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導(dǎo)語：在高效溝通技巧的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：高中通用技術(shù)；情境教學(xué)法；應(yīng)用
在新課程改革的背景下，課程教學(xué)越發(fā)凸顯學(xué)生的主體地位，弱化傳統(tǒng)教學(xué)模式中對教師角色的定位，注重教師的引導(dǎo)，能發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，進(jìn)而提高通用技術(shù)教學(xué)質(zhì)量。為了實現(xiàn)高中通用技術(shù)的不斷革新，應(yīng)強(qiáng)化對情境教學(xué)法的有效應(yīng)用，充分彰顯情境教學(xué)法的個性化與趣味性，能將更具立體性的通用技術(shù)知識點呈獻(xiàn)給大家，對學(xué)生情境教學(xué)法的應(yīng)用具有積極影響。
一、高中通用技術(shù)課堂情境教學(xué)法的應(yīng)用現(xiàn)狀分析
1.教學(xué)缺乏真實性
將情境教學(xué)法應(yīng)用到通用技術(shù)教學(xué)中是一項重大進(jìn)步，其是通用技術(shù)教學(xué)創(chuàng)新的重要體現(xiàn)，其可實現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量與效果的不斷改善。然而，情境教學(xué)法的真正應(yīng)用效果卻不盡然，教師將情境教學(xué)法應(yīng)用到教學(xué)之中，并未考慮到其實際的生活環(huán)境，采用的方式與手段與實際不符，情境設(shè)計缺乏實際價值。情境教學(xué)法的應(yīng)用，以實踐教學(xué)為主，但是鑒于高中學(xué)校的實際情況，其缺乏足夠的實驗器材，并不能真正的滿足情境教學(xué)的要求，教學(xué)設(shè)計活動以教室為主，使得教學(xué)的真實性缺失。
2.評價體系不規(guī)范
傳統(tǒng)的高中通用技術(shù)評價方式是采用最K書面成績考核的方式，該教學(xué)評價方式存在非人性化的問題，評價不合理、不規(guī)范，教學(xué)模式問題相對突出，成為當(dāng)前教學(xué)中所面臨的實際性問題。同時，若采用不公平的教學(xué)評價方式，學(xué)生的積極性會受到嚴(yán)重影響，只會為了最終的考核數(shù)據(jù)而考試，進(jìn)而出現(xiàn)了一系列的抄襲問題，制約著高中通用技術(shù)課堂的高效開展。
二、高中通用技術(shù)課堂情境教學(xué)法應(yīng)用的優(yōu)化措施
1.結(jié)合生活實際踐行情境教學(xué)法
多年的教學(xué)實踐告訴我：通用技術(shù)課程最顯著的特點就是與我們?nèi)粘Ｉ顚嶋H之間存在著緊密的聯(lián)系。但是令人遺憾的是，很多高中通用技術(shù)教師在上課的時候都喜歡照本宣科，這樣的教學(xué)方式是很難激發(fā)高中生的課堂學(xué)習(xí)興趣的。為了有效的在高中通用技術(shù)課堂中踐行趣味教學(xué)法，我們完全可以結(jié)合我們的生活實際展開教學(xué)，拉近通用技術(shù)與生活的距離。
案例：執(zhí)教蘇教版高中通用技術(shù)《設(shè)計的一般原則》中的“道德原則”的時候，我并沒有直接向同學(xué)們講授道德原則的定義是什么，而是通過圖片、視頻以及案例等形式向同學(xué)們介紹了食品安全中人們所普遍關(guān)注的地溝油事件。說到這個話題，同學(xué)們立刻來了興致，大家議論紛紛?？吹酱朔N情況，我要求同學(xué)們分小組討論地溝油對人體健康所產(chǎn)生的危害，并引導(dǎo)同學(xué)們探究和感悟技術(shù)設(shè)計活動中我們必須要遵循的道德原則。這樣的情境教學(xué)方式比傳統(tǒng)的直接向高中生灌輸?shù)赖略瓌t的定義效果要好很多。
結(jié)合生活實際在高中通用技術(shù)課堂中踐行情境教學(xué)法，可以有效激發(fā)高中生的通用技術(shù)學(xué)習(xí)興趣，這一點在具體的教學(xué)實踐中已經(jīng)得到了充分的證明。因此，我們高中通用技術(shù)教師在課堂教學(xué)中應(yīng)該多結(jié)合生活實際踐行情境教學(xué)法，不斷提高我們的課堂教學(xué)質(zhì)量。
2.結(jié)合動手操作踐行趣味情境教學(xué)法
布魯納曾經(jīng)說過這樣一句話：“學(xué)生獲取知識的過程往往是通過動手操作所獲得的?！毕嚓P(guān)研究表明：在課堂教學(xué)中讓學(xué)生進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭邮植僮?，不僅可以加深他們對知識的理解，還可以在一定程度上激發(fā)他們的課堂學(xué)習(xí)興趣?；诖朔N情況，我經(jīng)常在高中通用技術(shù)課堂中結(jié)合動手操作踐行情境教學(xué)法，且取得了理想的教學(xué)成效。
案例：執(zhí)教蘇教版高中通用技術(shù)《模型或原型的制作》這個單元的時候，在之前通過相關(guān)的學(xué)習(xí)，同學(xué)們對于常見的材料以及工具已經(jīng)具備了基本了解，于此同時亦具備了基本的動手操作能力。假如此時教師僅僅依照課本單純進(jìn)行講解的話，則很難激發(fā)起同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣。為了有效激發(fā)同學(xué)們的課堂學(xué)習(xí)興趣，我設(shè)計了“鐵絲也瘋狂”的這樣一個動手操作活動。運(yùn)用鐵絲這種材料，讓學(xué)
生獨立完成鐵絲作品。而同學(xué)們的心靈手巧也讓我大感吃驚，他們制作出了很多精美的模型。通過這樣的動手操作實踐活動，他們不僅加深了對鐵絲這一材料性能的認(rèn)識，于此同時還掌握了技術(shù)活動中模具的作用以及模具的制作，可以說是一舉幾得。動手操作的實踐過程亦是同學(xué)們興趣養(yǎng)成的過程，這一點是毋庸置疑的。因此，我們高中通用技術(shù)教師在課堂教學(xué)中可以多結(jié)合動手實踐踐行情境教學(xué)法，讓同學(xué)們在動手實踐中充分體驗到學(xué)習(xí)通用技術(shù)的樂趣。
3.結(jié)合合作學(xué)習(xí)踐行情境教學(xué)法
相關(guān)研究表明：在合作學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中，小組之間的同學(xué)可以進(jìn)行充分的交流和合作，通過思維的碰撞，會產(chǎn)生創(chuàng)新的火花。這樣的合作學(xué)習(xí)可以在一定程度上激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。因此，我們高中通用技術(shù)教師也可以結(jié)合合作學(xué)習(xí)，在課堂中有效踐行情境教學(xué)法。
案例：執(zhí)教蘇教版《技術(shù)與設(shè)計1》第五章“方案的構(gòu)思及其方法”第一節(jié)“方案的構(gòu)思方法”的時候，在對草圖法進(jìn)行介紹的時候，我先給同學(xué)們呈現(xiàn)出一個臺燈的實物，然后要求各個小組的同學(xué)根據(jù)自己的實際需求對臺燈提出改進(jìn)方案，并用草圖的形式呈現(xiàn)出來。任務(wù)布置下去之后，各個小組的同學(xué)立刻來了興致，他們相互討論和探究，最終設(shè)計出了自己小組理想中的草圖。最后，全班同學(xué)在一起討論哪個小組設(shè)計出的操作最科學(xué)，師生共同點評。在整個學(xué)習(xí)過程當(dāng)中，課堂學(xué)習(xí)氛圍一直都非常高漲，同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣亦得到了有效激發(fā)。
多年的教學(xué)實踐告訴我：合作學(xué)習(xí)比讓學(xué)生自主探究更能激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。因此，我們高中通用技術(shù)教師必須要充分重視合作學(xué)習(xí)的重要作用，結(jié)合合作學(xué)習(xí)，在高中通用技術(shù)課堂中有效踐行情境教學(xué)法，讓我們的課堂教學(xué)充滿更多的歡樂和靈動。
三、結(jié)語
將情境教學(xué)法應(yīng)用于高中通用技術(shù)教學(xué)中，能夠極大提升教學(xué)效率和質(zhì)量，實現(xiàn)學(xué)生技術(shù)能力的快速增長。在情境教學(xué)法的應(yīng)用中，教師一定要注重教學(xué)內(nèi)容的把握、教學(xué)場景的巧妙創(chuàng)設(shè)，并且建立發(fā)展性評價體系，以確保情境教學(xué)法的順利實施，促進(jìn)通用技術(shù)教學(xué)活動的有序進(jìn)行。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞 溝通 人力資源管理 意義 探討
事業(yè)單位人力資源管理中的精髓就是管理者與被管理者之間的有效溝通，在事業(yè)單位人力資源管理中，溝通是相當(dāng)關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。高效的溝通可以使其保持活力，提升管理效率與組織效率。有效的溝通不僅需要科學(xué)理論為指導(dǎo)，還需要管理者在實際中認(rèn)識到溝通的重要性，并且掌握一定的溝通技巧。
一、溝通在人力資源管理中的重要意義
首先，傳遞信息，提高效率。在人力資源管理中，管理者必備的能力之一就是溝通，不管是在重大決策中還是日常管理中，有效的溝通都能夠為搜集意見與傳遞信息提供有效條件。特別是隨著人力資源管理越來越人性化，溝通就是事業(yè)單位管理者的橋梁，上下級之間進(jìn)行溝通和交流，傳遞信息，避免出現(xiàn)信息偏離或失真的現(xiàn)象，讓員工全面認(rèn)識到自己的個人能力，進(jìn)而提高管理效率。
其次，解決沖突，協(xié)調(diào)關(guān)系。有效的事業(yè)單位溝通能夠體現(xiàn)出對員工的關(guān)注程度，讓員工感到管理參與感，解決一些內(nèi)部之間的矛盾。所以在人力資源管理中，管理者在與員工進(jìn)行溝通時，需要了解其發(fā)展需求與心理動態(tài)，從而加強(qiáng)對內(nèi)部矛盾的管理與解決，消除員工的負(fù)面情緒，構(gòu)建良好的溝通氛圍。
再次，人格尊重，有效激勵。有效的溝通在事業(yè)單位人力資源管理中，不僅是純粹的信息傳遞，還附帶有情感與思想的交流，不僅可以使內(nèi)部更加和諧，還能夠?qū)T工產(chǎn)生有效的激勵作用。所以，在人力資源管理中，管理者需要通過有效溝通將自己對員工的鼓勵與期望及時傳達(dá)，滿足員工的交際需求。通過加強(qiáng)內(nèi)部溝通渠道與機(jī)制的建設(shè)，要保持溝通渠道有效運(yùn)行，員工能夠暢所欲言，管理者廣泛聽取基層員工的建議，打破上下級之間的隔閡，拉近距離，不僅是對其人格的尊重，還能夠有效鼓勵員工。
二、溝通在人力資源管理中的具體技巧
（一）構(gòu)建暢通無阻的管理溝通渠道
在人力資源管理中，溝通的作用十分重要且關(guān)鍵，而管理者也需要重視溝通，認(rèn)識到溝通在人力管理資源中的價值，需要構(gòu)建一個暢通無阻的溝通渠道，為事業(yè)單位內(nèi)部的管理提供有利條件。因此，管理者需要全面重視溝通機(jī)制與溝通制度的建設(shè)與完善，將人力資源招聘溝通、離職溝通、崗位培訓(xùn)溝通、工作溝通、考核溝通等全部以制度的形式存在，并入事業(yè)單位溝通機(jī)制中。同時要求各個部門在人力資源管理中，積極運(yùn)用工作調(diào)查、組織活動與座談會等形式，重點介紹管理理念、工作要求、崗位工作形式、事業(yè)單位文化與發(fā)展理念等，讓員工對其管理情感有所認(rèn)識與了解，從而實現(xiàn)以發(fā)展計劃吸引人、以管理理念凝聚人的人力資源管理目標(biāo)，提高管理效率，保證能夠高效運(yùn)行，所以溝通渠道與制度十分重要。
（二）提高事業(yè)單位管理者溝通技巧
在人力資源管理中，事業(yè)單位管理者需要掌握一定的溝通技巧，特別是需要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)在溝通中的作用。有效的溝通是管理者獲得支持與理解的主要手段，不過溝通效果很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧與才能。通常情況下，人力資源管理者需要掌握以下溝通技巧：第一，高超的講話技巧，講話聲調(diào)要平穩(wěn)，聲音要清晰，談到具體問題時要有理有據(jù)，對待員工要講真話、說實話，在員工面前要講究誠信，不能講空話。第二，溝通態(tài)度要誠懇，善于觀察員工的心理狀態(tài)，知道其想法，在表達(dá)自己觀點時態(tài)度需要平和與友好，讓對方容易接受。第三，思考問題的角度，善于換位思考，為員工著想，只要不是原則性問題，都可以愉快的解決，要讓員工感到被尊重的感覺。而領(lǐng)導(dǎo)作為事業(yè)單位人員管理溝通中的主要執(zhí)行者與參與者，需要充分發(fā)揮其作用，通過有效溝通，環(huán)節(jié)內(nèi)部的矛盾，鼓勵員工積極參與事業(yè)單位的工作。
（三）優(yōu)化事業(yè)單位溝通的管理環(huán)境
溝通方式比較單一，是事業(yè)單位人力資源管理在溝通中比較常見的一個問題，提高人力資源管理中的溝通技巧，管理者需要優(yōu)化溝通管理環(huán)境、改革溝通方式、拓寬溝通渠道。在目前形勢下，在事業(yè)單位人力資源管理中，常見的溝通形式包括面談、電話、郵件和開會等，而這些溝通方式各自有自己的優(yōu)缺點。如果想加快內(nèi)部雙向信息的溝通與交流，在人力資源管理中，就需要根據(jù)具體情況隨時調(diào)整溝通方式，從而進(jìn)行有效溝通。例如，事業(yè)單位可以合理使用內(nèi)部雜志、宣傳欄、員工手冊、期刊、展覽臺和網(wǎng)絡(luò)等，進(jìn)行多方面、全方位的溝通與交流。另外，管理者也可以根據(jù)人力資源管理的實際情況，運(yùn)用多元化的溝通渠道進(jìn)行管理。例如，管理者可以在周例會或者是月例會上宣傳管理方針、傳達(dá)工作計劃等，通過討論會、交流會的形式，討論相關(guān)的事情，從而構(gòu)建一個良好的事業(yè)單位人力資源管理環(huán)境。
三、總結(jié)
溝通在事業(yè)單位人力資源管理中作用十分重要與明顯，能夠增強(qiáng)事業(yè)單位員工之間的凝聚力，有利于內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，提升核心競爭力，保證能夠正常運(yùn)行與發(fā)展，營造良好的工作氛圍，從而提高事業(yè)單位的工作效率。
（作者單位為河北省區(qū)域地質(zhì)礦產(chǎn)調(diào)查研究所）
參考文獻(xiàn)
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[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通技巧；門診換藥護(hù)理；應(yīng)用效果
[中圖分類號] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03
隨著醫(yī)療制度的更新，醫(yī)院門診換藥患者逐漸增加，門診換藥護(hù)理中，除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外，換藥、心理護(hù)理、護(hù)患溝通等工作也是治療學(xué)的組成部分[1]，若處理恰當(dāng)，傷口可迅速愈合，但處理不當(dāng)，會導(dǎo)致病程延長，加重?fù)p傷，引發(fā)交叉感染等，給患者生活和工作帶來不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護(hù)患關(guān)系會使患者存在厭醫(yī)心理，對換藥治療有抵觸情緒，不按醫(yī)囑進(jìn)行門診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門診護(hù)理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進(jìn)行良好溝通至關(guān)重要?，F(xiàn)將本院對護(hù)患溝通技巧的研究報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對象，隨機(jī)分為觀察組和對照組，各130例，均意識清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組患者采用技術(shù)性、穩(wěn)定性、尊重性、語言性溝通技巧等護(hù)患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對不同人群，為了能以準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r把握好契機(jī)與患者進(jìn)行溝通，護(hù)理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等；對經(jīng)常閱讀相關(guān)雜志、對疾病知識有初步了解的文化程度相對較高患者要詳細(xì)解答其疑問，解釋疾病病理，針對性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對于文化程度相對較低或老年患者則以淺顯易懂的語言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預(yù)后，引導(dǎo)患者提問，必要時重復(fù)說明答案，讓其有深刻印象，增強(qiáng)治愈信心；對于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通，對于兒童更多的要表現(xiàn)出愛心、關(guān)心，以小朋友的語氣進(jìn)行溝通。②把握語言溝通技巧：在回答患者問題時要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問題，站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受，護(hù)理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì)，以安慰、暗示、解釋性語言循序漸進(jìn)地幫助患者了解傷勢情況，說話時注意聲音緩和、語調(diào)輕緩、態(tài)度親切，切不可使用過激語言，以免導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛，讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥，積極配合治療。③非語言溝通技巧：門診是醫(yī)院對外的一個重要窗口，護(hù)理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競爭力，護(hù)理人員一個簡單的眼神或動作都影響護(hù)理質(zhì)量，親切的笑容能使患者感覺舒適、放松，體現(xiàn)對患者的尊重與理解，一個簡單的觸摸、握手動作能迅速拉近護(hù)患關(guān)系，為和諧增加一分力量。
1.3 觀察指標(biāo)
護(hù)理滿意度通過自制調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計，在患者完成換藥后由患者自行填寫，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P
2 結(jié)果
觀察組護(hù)理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=10.6366，P
表1 兩組患者護(hù)理滿意度及投訴率的比較[n（%）]
與對照組比較，*P
3 討論
溝通是一種科學(xué)的工作方法，也是一種藝術(shù)，是門診換藥護(hù)理的重要環(huán)節(jié)之一。加強(qiáng)門診換藥護(hù)理，提高護(hù)理人員的溝通能力，運(yùn)用溝通技巧是建立良好護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到，需要努力學(xué)習(xí)。溝通能把護(hù)理理論更加順利付諸實踐，患者對護(hù)理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中，護(hù)患溝通也十分重要。門診換藥前要對患者進(jìn)行心理護(hù)理，循序漸進(jìn)是一種常用的方式，首先要解除護(hù)患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡單的生活起居或拉家常開始，等患者做好心理準(zhǔn)備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當(dāng)，詳細(xì)為患者講解換藥相關(guān)常識及換藥后傷口如何保護(hù)，讓其知道治療不僅是護(hù)士的工作，也需要醫(yī)患間配合。換藥過程中患者要取最佳的姿勢，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時觀察其全身反應(yīng)情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應(yīng)立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，換藥前戴好衛(wèi)生工具，認(rèn)真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時先倒入污物桶，最后統(tǒng)一焚毀；如果需要給多種傷口進(jìn)行換藥，應(yīng)先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風(fēng)傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過的器械用品應(yīng)進(jìn)行高壓滅菌[7]。換藥時仔細(xì)觀察傷口變化，注意傷口內(nèi)有無線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長情況，及時清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護(hù)好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況，告知患者下次換藥的時間和換藥后的注意事項[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應(yīng)在醫(yī)院進(jìn)行。小手術(shù)后的患者應(yīng)注意滲出量和疼痛，滲出量過多或出現(xiàn)劇烈疼痛，應(yīng)盡快來院檢查，不可擅自處理。理解關(guān)心患者，尊重患者，維護(hù)患者的利益，樹立患者至尊的服務(wù)理念，搞好醫(yī)患關(guān)系，認(rèn)真解答患者及其家屬提出的各類問題，向護(hù)士長報告那些不能解決的問題，爭取早點解決，提高患者的滿意度。
綜上所述，及時進(jìn)行有效的溝通交流、站在患者的角度想問題、切實地幫助患者解決問題，在護(hù)理工作中有高度責(zé)任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護(hù)患溝通的技巧，提高工作效率及門診護(hù)理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，使患者早日康復(fù)，護(hù)理人員應(yīng)注意要以一流的服務(wù)，打造出一流的“窗口”形象。
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【關(guān)鍵詞】：溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.
隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關(guān)注自己的健康，體檢成為人們發(fā)現(xiàn)疾病、治療疾病以及維護(hù)健康的重要手段，在國民的保健中起著重要的作用。為了提高體檢中心的服務(wù)滿意度，營造出溫馨舒適的體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢服務(wù)流程，合理分配人力資源以及切實有效的服務(wù)質(zhì)量控制，現(xiàn)就規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理體系對體檢中心護(hù)理工作列出幾點建議。
一、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理
1.護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心
建立一整套完整的科學(xué)的質(zhì)量管理體系以適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，努力增強(qiáng)護(hù)理人員的現(xiàn)代化管理意識，使護(hù)士的每一項服務(wù)、每一項操作、每一種行為都有章可循、有據(jù)可依，達(dá)到護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
2.強(qiáng)化人性化管理，提高護(hù)理人員整體良好的護(hù)士形象
通過文化滲透，體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高護(hù)士的積極性和工作熱情，增強(qiáng)主動服務(wù)意識素質(zhì)，融洽護(hù)士與體檢者的關(guān)系，為體檢者提供高效、優(yōu)質(zhì)、精湛的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，以達(dá)到未病先防，身心健康的體檢目的。
二、溝通技巧在健康體檢護(hù)理中的作用
在健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)士和客戶之間良好的人際關(guān)系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。
三、溝通技巧分析
1.語言技巧
在護(hù)士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下技巧：
（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；
（2）溝通語言直白易懂，語速適當(dāng)，減少過于專業(yè)化語言；
（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；
（4）嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求
客戶意見，實現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān)；
（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達(dá)方式。
（6）運(yùn)用語言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運(yùn)用語言藝術(shù)化解矛盾。
2.非語言技巧
（1）儀表著裝。要求護(hù)士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。
（2）面部表情。在護(hù)士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應(yīng)動作，以表示對客戶的理解。
（3）姿態(tài)。護(hù)士的一舉一動都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應(yīng)時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。
（4）肢體動作。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關(guān)心、呵護(hù)客戶，可取的意想不到的溝通效果。
四、健康體檢護(hù)理的全過程溝通
1.體檢前的溝通
由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護(hù)士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。
2.體檢中的溝通
護(hù)士對客戶的關(guān)愛與呵護(hù)不僅僅停留在語言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護(hù)人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應(yīng)主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。
3.體檢后的溝通
當(dāng)完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時告知客戶，如果需要復(fù)查則盡快安排時間；需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預(yù)約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復(fù)查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)，讓客戶如同感受到家的溫暖。
由上可見，在健康體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護(hù)士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。
參考文獻(xiàn)：
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[3]方惠霞、黎瑞蓮.開展人性化體檢服務(wù)的做法與效果[J].護(hù)理管理雜志，2006（5）
【關(guān)鍵詞】急診兒科;護(hù)理;風(fēng)險;管理
醫(yī)療行業(yè)不確定因素比較多又屬于一個高風(fēng)險、很復(fù)雜的行業(yè)，近年來，人們對醫(yī)療服務(wù)要求越來越高，護(hù)患之間的關(guān)系也越來越被重視，急診兒科護(hù)理工作比較繁瑣，需要護(hù)理人員有較高的風(fēng)險意識、專業(yè)素質(zhì)、溝通能力、責(zé)任心，為此盡最大努力降低護(hù)理風(fēng)險，以此為患兒提供及時、安全、高效、實用的護(hù)理服務(wù)［1］。在為患兒實施護(hù)理搶救的過程當(dāng)中，不能有任何一點疏忽，因為一點微不足道的事情很可能會引發(fā)事故，給患兒和家屬帶來痛苦，為了避免以及最大努力降低兒科急診的護(hù)理風(fēng)險，我院急診兒科總結(jié)護(hù)理風(fēng)險的影響要素，并提出相對應(yīng)的解決措施，具體如下。
1資料與方法
1.1一般資料
隨機(jī)選取2015年5月至2016年10月在我院兒科急診科就診的患兒50例，50例患兒年齡7月－12歲，平均6.73±1.06歲，其中男患兒29例，女患兒21例。所有患兒在年齡、性別、疾病類型等各項資料差異比較均無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。
1.2方法
根據(jù)本組50例患兒的病情實施常規(guī)護(hù)理，嚴(yán)格跟蹤督查護(hù)理過程中出現(xiàn)的所有護(hù)理情況，對于護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行跟蹤記錄，對于已經(jīng)發(fā)生糾紛或者事故的事件，要分析其產(chǎn)生的原因，要記錄所有可能導(dǎo)致糾紛或者醫(yī)療事故的問題。最后要對護(hù)理的督查以及所有記錄進(jìn)行匯總研究，以此來明確分析出急診兒科護(hù)理過程中所產(chǎn)生的風(fēng)險因素，根據(jù)護(hù)理風(fēng)險因素制定出有針對性的護(hù)理對策，盡可能的降低護(hù)理風(fēng)險所導(dǎo)致的的醫(yī)療事故。
1.3統(tǒng)計學(xué)分析
使用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS17.0對本文所有數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計分析與操作，采取t檢驗，計數(shù)資料檢驗采取χ2檢查。P＜0.05則表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
通過對我院兒科急診護(hù)理的50例患兒進(jìn)行回顧性的分析，兒科急診護(hù)理的安全因素主要有:醫(yī)護(hù)人員溝通技巧弱占到了54.0%，醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能不足占到了58.0%，醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)占到了30.0%，風(fēng)險意識不強(qiáng)占到了34.0%。由此可見:兒科急診輸液護(hù)理的安全因素主要是醫(yī)護(hù)人員溝通技巧弱、醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能不足、醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)和風(fēng)險意識不強(qiáng)四個方面。
3討論
研究分析后我們認(rèn)為，兒科急診存在以下風(fēng)險因素:(1)醫(yī)護(hù)人員溝通技巧弱護(hù)患溝通不到位是護(hù)理風(fēng)險因素中的重點，兒科急診中大部分家長心情迫切的要求急診服務(wù)，對于自己病情及醫(yī)院就診呈現(xiàn)缺乏認(rèn)識，此時若無及時有效地交流、溝通，往往導(dǎo)致家長情緒反應(yīng)，或者出現(xiàn)護(hù)理技術(shù)問題時容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛。(2)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能不足，尤其是夜間急診患兒，多為急危重癥患兒，病情復(fù)雜、變化迅速、轉(zhuǎn)歸預(yù)見性差，只有護(hù)士具備了全面的理論及專業(yè)知識，具有良好的綜合分析能力，并能迅速采取相應(yīng)的救治措施方可勝任。對于那些不熟悉急診患兒的搶救程序，無法密切的配合救治，病情觀察時對一些重要的具有先兆意義的癥狀和體征視而不見，無法及時發(fā)現(xiàn)病情的動態(tài)變化并報告醫(yī)生，往往容易導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險事件的發(fā)生。(3)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，病情觀察的不及時及用藥不當(dāng)是導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險事件的主要內(nèi)容。(4)護(hù)理人員風(fēng)險意識弱，護(hù)士缺乏對風(fēng)險識別、評估的能力，意識不強(qiáng)。我們采取了以下措施后進(jìn)行管理應(yīng)對:(1)強(qiáng)化以人為本的服務(wù)觀念。提升溝通能力，培養(yǎng)護(hù)士的愛心、耐心、同情心，提高自身的心理素質(zhì)與職業(yè)道德;加強(qiáng)溝通，并掌握溝通方法、技巧;提升護(hù)士自身的應(yīng)變處置能力，做到搶救工作緊張、熟練、有效。(2)不斷提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能和責(zé)任心。一方面，要不斷提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能。另一方面，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，醫(yī)院要定期開展關(guān)于兒科急診護(hù)理內(nèi)涵、價值、作用的宣傳，讓醫(yī)護(hù)人員真正了解到自己的服務(wù)態(tài)度對患者康復(fù)的影響，從而激發(fā)醫(yī)護(hù)人員工作的積極性和主動性，在實際的護(hù)理工作中增強(qiáng)責(zé)任心。(3)提高風(fēng)險意識，增強(qiáng)護(hù)士對護(hù)理因素的預(yù)見及防范能力。組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)兒科急診護(hù)理中常見的風(fēng)險因素、特性、處理，對潛在的不安全因素進(jìn)行講評，定期召開護(hù)理安全教育，分析曾發(fā)生過的風(fēng)險事件，借鑒嚴(yán)重護(hù)理差錯及護(hù)理事件，提高護(hù)士對護(hù)理風(fēng)險的意識以及預(yù)判及處理能力。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】企業(yè)內(nèi)部；長效溝通；機(jī)制
溝通是指信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。溝通在企業(yè)內(nèi)部是普遍存在的。但目前企業(yè)內(nèi)部溝通存在著許多問題，難以真正達(dá)到溝通的預(yù)期效果、發(fā)揮長效作用。因而，企業(yè)有必要盡早建立健全內(nèi)部長效溝通機(jī)制，這是企業(yè)管理是否成功的關(guān)鍵。
一、企業(yè)內(nèi)部有效溝通特點分析
（1）非正式溝通比正式溝通更容易產(chǎn)生建設(shè)性的構(gòu)想。正式溝通是指在企業(yè)內(nèi)依據(jù)企業(yè)規(guī)定來傳遞信息并進(jìn)行交流。其手段和形式有公函、文件、會議、報告、調(diào)查、培訓(xùn)、面談、書面交流等，其具有約束力較強(qiáng)，效果較好且易于保密等優(yōu)點。但這種方式刻板，溝通速度慢，并且存在失真的可能。非正式溝通指的是正式溝通渠道以外的信息的自由交流和傳遞以及相互之間的回饋，以達(dá)成雙方利益和目的一種方式。這種溝通方式不受組織監(jiān)督，是由企業(yè)員工自由選擇溝通渠道進(jìn)行的。團(tuán)體成員私下交換看法、朋友聚會、工會組織的文娛活動、走訪、議論某人某事、傳播小道消息等都屬于非正式溝通。與正式溝通相比，非正式溝通形式靈活、直接明了、速度快、效率高、溝通的信息比較準(zhǔn)確，容易及時了解到正式溝通沒有預(yù)料的或難以獲得的信息，能真實地反映員工的思想、態(tài)度和動機(jī)。因此采用非正式溝通更容易使員工暢所欲言和相互激發(fā)，從而產(chǎn)生許多建設(shè)性的構(gòu)想。（2）滿足員工尊重需要的溝通更能提高溝通的效果。馬斯洛的需要層次理論告訴我們，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會滿腔熱情，體驗到自己活著的用處和價值。企業(yè)如果通過提高溝通的頻率，溝通深入、徹底，不流于形式，且注意給予員工平等的地位，溝通時管理者不凌駕于員工之上，員工就感覺到自己得到了重視和尊重，從而在與管理人員溝通時敢于說出自己的真實感受和想法，甚至愿為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)一切。（3）完善的溝通制度是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。完善的溝通制度能夠規(guī)范企業(yè)的溝通規(guī)則，增強(qiáng)企業(yè)全方位的內(nèi)部溝通頻次與途徑，使員工敢于打開心門袒露心聲，積極建言獻(xiàn)策，增強(qiáng)員工凝聚力；同時，企業(yè)通過對溝通中不良行為的約束，促進(jìn)員工行為一致性，共建積極向上的企業(yè)文化，提高企業(yè)溝通效率與效果，完善企業(yè)的組織形式和管理制度，推動企業(yè)創(chuàng)新活動。而這一切構(gòu)成了企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。（4）恰當(dāng)?shù)臏贤记捎欣谔岣邷贤ㄐЧ，F(xiàn)代企業(yè)員工大都個性張揚(yáng)與自我，在價值觀與行為特征上，沒有主義、沒有信仰，崇尚自由，不愿受太多約束。管理者在與他們溝通時，如果不注意溝通技巧的運(yùn)用，很難實現(xiàn)雙方的溝通。因此管理者須掌握溝通技巧，才能與員工的溝通中達(dá)到溝通的目的。
二、企業(yè)內(nèi)部溝通存在的問題
（1）溝通系統(tǒng)不完善。一個良好的信息溝通系統(tǒng)不僅要有向下的溝通渠道，還應(yīng)有向上的、橫向的以及非正式的溝通渠道。但目前企業(yè)中溝通渠道管理薄弱，缺乏科學(xué)有效的溝通系統(tǒng)。主要表現(xiàn)在：第一，企業(yè)管理者只重視正式溝通渠道的信息傳遞，而忽視非正式溝通渠道的建設(shè)，很少創(chuàng)造非正式溝通渠道的門交流。第二，上下溝通和縱橫溝通比例不協(xié)調(diào)。企業(yè)更多的是通過層層下達(dá)指令信息，而忽視信息執(zhí)行情況的反饋。第三，直接溝通方式較少。（2）缺乏深度溝通。深度溝通就是建立在互相平等、相互尊重基礎(chǔ)上的一種正式的、有計劃的、有目的的雙向溝通。但目前的企業(yè)溝通，大多是僅限于辦公室、會議室內(nèi)的正式溝通，手法也僅限于“你問我答”式的座談、訪談。這些方式的訪談，常會帶有“居高臨下”的態(tài)勢，不能滿足員工受尊重和互相平等的情感需要；另一方面，許多企業(yè)與員工溝通的內(nèi)容也是過于膚淺，基本上是些無關(guān)緊要的事情，或者是企業(yè)一些重要的問題和政策的制度，沒有給予員工足夠的討論，只是走過場，流于形式。這樣缺乏深度的溝通是達(dá)不到溝通的效果的。（3）溝通制度不健全。目前許多企業(yè)，尤其是民營企業(yè)和私營企業(yè)，內(nèi)部溝通沒有向制度化和規(guī)范化發(fā)展，溝通制度不健全、不完善。以致于廣大員工未能夠直接參與管理、上情下達(dá)、下情上知以及未能與管理者保持實質(zhì)性的溝通，使員工對企業(yè)的各種意見不能公開表達(dá)出來，聽不到處理的結(jié)果，出現(xiàn)了隨心所欲或漫無邊際的溝通現(xiàn)象。從而降低了企業(yè)內(nèi)部溝通的管理水平。（4）管理者缺乏良好的溝通技能。溝通是企業(yè)管理者最為重要的職責(zé)之一。但是，在現(xiàn)實的管理活動中，卻常出現(xiàn)部門之間無法協(xié)調(diào)，員工無法說服，管理者不知道如何表達(dá)不贊同的意見等這樣的現(xiàn)象。這主要的原因是管理者缺乏良好的溝通技能造成的。
三、企業(yè)內(nèi)部長效溝通機(jī)制建立分析
1.建立完善而有效的溝通系統(tǒng)。（1）健全企業(yè)溝通渠道。企業(yè)應(yīng)設(shè)計一套包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道。在正式溝通渠道方面，除運(yùn)用公函、文件、會議、報告、調(diào)查、培訓(xùn)、面談、書面交流等這樣的傳統(tǒng)手段和方式上傳下達(dá)外，實行定期的領(lǐng)導(dǎo)見面和不定期的群眾座談會等這種有利于獲得員工真實思想、情感的正式溝通渠道；在非正式溝通渠道方面，除定期舉行郊游、聯(lián)誼會、聚會、工會組織的文娛活動等有計劃、有組織的活動外，還可以利用電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這一溝通領(lǐng)域，為非正式溝通搭建良好的溝通平臺。（2）建立有效溝通反饋機(jī)制。第一，實施月會議、周會議、日常溝通交流會，建立快速溝通與反饋機(jī)制，對相關(guān)階段的工作情況、存在問題及偏差等進(jìn)行充分溝通、反饋意見，以達(dá)成高效、雙贏的溝通。第二，積極反饋信息。作為信息的發(fā)送者，在傳遞信息后要通過提問以及鼓勵接收者積極反饋來取得反饋信息，同時信息傳送者也要仔細(xì)觀察對方的反應(yīng)或行動以間接獲取反饋信息。接收者在反饋信息時，信息發(fā)送者要積極接受接收者的反饋信息。以使得企業(yè)溝通成為真正意義上的雙向溝通。第三，拓寬信息溝通反饋渠道。企業(yè)為員工提供多種溝通反饋渠道，如采納員工優(yōu)秀合理化建議，采取匿名的方式提意見和問卷調(diào)查，開展企業(yè)非決策性問題的“出謀獻(xiàn)策”大賽，設(shè)立BBC論壇、內(nèi)部郵箱，建立短信平臺及OA系統(tǒng)等方式，在企業(yè)內(nèi)部營造鼓勵員工相互交流的民主氛圍，讓員工能隨時反饋信息，提出意見和建議，以實現(xiàn)組織的有效溝通。（3）加強(qiáng)橫向溝通。企業(yè)應(yīng)通過部門、基層單位的每周例會、布置工作等方式，也可以定期召開部門會議、協(xié)調(diào)會議，員工日常面談、離職面談、考核面談、績效面談、關(guān)鍵事項面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓(xùn)等方式來加強(qiáng)橫向溝通。（4）重視直接溝通方式。對于一些與員工切身利益相關(guān)的問題溝通、對實際情況摸底調(diào)研溝通及分歧不大和比較簡單問題的快速交流，應(yīng)更多地實行直接溝通的方式。公司領(lǐng)導(dǎo)要主動和部室負(fù)責(zé)人直接溝通，利用一些會議或活動的機(jī)會進(jìn)行溝通，如經(jīng)營分析會、計劃調(diào)度會和工會活動等，見縫插針地對涉及改革和經(jīng)營的內(nèi)容上傳下達(dá)。
2.制定和健全溝通制度。企業(yè)應(yīng)通過推行上下級深度溝通制度，制定績效溝通制度、員工溝通交流會制度、員工面談溝通制度、員工意見溝通制度、員工溝通管理制度等制度來規(guī)范溝通的內(nèi)容和溝通的行為，以達(dá)到企業(yè)內(nèi)部長效溝通的目的。
3.提高管理者溝通技巧。溝通技巧是管理者必備的基本技能。在與員工溝通時，管理者如能恰當(dāng)?shù)卣莆諟贤记?，就可以有效的提高溝通效果。為此企業(yè)的人力資源部要定期組織管理者進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，以利于管理者掌握多種溝通技巧，進(jìn)一步提高溝通能力。
總之，企業(yè)只有建立完善的溝通平臺和機(jī)制，讓建言獻(xiàn)策的人得到鼓勵，這樣企業(yè)才能實現(xiàn)長效溝通，才能不斷發(fā)展壯大。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]陳麗金.基于馬斯洛需要層次理論的員工激勵與溝通[J].中國商貿(mào).2010.（8）：57～58
[2]論企業(yè)內(nèi)部有效溝通.建設(shè)工程教育網(wǎng).http：///html/2008-7-9 11：25
摘要：隨著人類社會的進(jìn)步，人們文化生活水平日益提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯铷D醫(yī)學(xué)―心理的全新模式，整體護(hù)理的推廣要求以人為中心，而住院患者的自我保護(hù)意識日益增強(qiáng)，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛［1，2］。對特殊的住院精神科患者的溝通尤為重要。筆者在精神科病房工作十余年，對護(hù)患溝通技巧談幾點體會。
關(guān)鍵詞：精神科病房
1對首次入院患者的護(hù)理溝通技巧
精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因為這樣就忽視了護(hù)患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來到一個陌生的環(huán)境，常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護(hù)理時應(yīng)該更為小心，因為此時一個小小的甚至是平時習(xí)以為常的動作或語言都會引起患者情緒上很大的波動，給今后的治療和護(hù)理帶來相當(dāng)?shù)呢?fù)面影響。積極、主動、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問題，向患者做自我介紹、管床醫(yī)生護(hù)士、住院制度、病房環(huán)境和其他相關(guān)項目，在對患者的病情解釋時，做到恰如其分，既不過于夸大病情，亦不輕描淡寫，讓患者和家屬認(rèn)識到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態(tài)去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個人隱私。向患者或家屬說明保密原則，讓患者安心入院。
2重視患者家屬和社會關(guān)系的溝通
精神病患者需要家庭和其所處的社會環(huán)境的長期照料和支持，強(qiáng)大的家庭和社會支持系統(tǒng)對病情的康復(fù)至關(guān)重要。往往在護(hù)患關(guān)系的溝通中僅僅重視患者的恢復(fù)而忽視了“家”的神奇效果。其實有許多患者的發(fā)病病因正是因為家庭和其所處的社會環(huán)境才造成的。處理好這種護(hù)患關(guān)系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會關(guān)系和諧溝通。家庭成員因長期難以忍受患者發(fā)作時的精神癥狀或緩解期殘留的人格障礙時，難免會產(chǎn)生厭惡心理。加之外部社會，鄰里對精神患者及其家庭所存在的歧視和偏見，也易使家庭成員將其歸咎于患者，從而導(dǎo)致家庭親密度下降，影響患者的家庭適應(yīng)性。提高患者的家庭滿意度應(yīng)從關(guān)懷、疏導(dǎo)、支持和鼓勵等方面入手。在溝通中應(yīng)積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式,告知患者情況，以及病房的環(huán)境、規(guī)章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對病房的陌生、恐懼感。進(jìn)行精神衛(wèi)生知識宣傳,特別是對殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復(fù)訓(xùn)練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對治療方法及效果、檢查知識等應(yīng)簡明扼要，重點突出介紹，過于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔(dān)憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細(xì)介紹。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險的患者，更應(yīng)充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。
3不能忽略精神疾病以外的合并癥
對于控制穩(wěn)定期的精神患者，及時處理合并的器質(zhì)性疾患是改善護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)劑。住院精神患者中合并器質(zhì)性疾患的占很大的比例。常表現(xiàn)為合并有高血壓，糖尿病，呼吸道、尿路、皮膚感染等。合理地控制血壓，調(diào)整血糖，抗感染等等措施，不但大大改善患者的生活質(zhì)量，而且提高對護(hù)理人員的信任度，進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系有十分重要的意義。例如住院精神患者患有高血壓，在護(hù)理上穩(wěn)定患者的情緒，密切觀察患者的血壓情況，讓患者了解自己的血壓有無異常，加強(qiáng)健康宣傳教育，用通俗、明了的語言講解高血壓病的知識。使患者對高血壓病有一個正確認(rèn)識，增強(qiáng)患者的自我保健意識。糾正其種種不良的心態(tài)和錯誤的認(rèn)識，引導(dǎo)其積極配合治療，避免血壓波動過大。指導(dǎo)建立和養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,改變不良的生活方式，忌煙酒，并適當(dāng)參加一些文娛活動，合理安排作息時間，做到勞逸結(jié)合。指導(dǎo)患者進(jìn)食低鹽、低脂肪、低膽固醇的清淡食品，治療后不僅精神癥狀及血壓控制，也建立了良好的護(hù)患關(guān)系。
4運(yùn)用心理學(xué)的方法維護(hù)患者的自尊心
由于社會及家庭對精神疾病的偏見和歧視，加上疾病的影響，入院期間的患者會產(chǎn)生不同的心理需求和情緒障礙，如焦慮、急躁、自卑感、孤獨、恐懼、期待、無助、情緒不穩(wěn)等。因此運(yùn)用心理學(xué)的方法維護(hù)患者的需要是改善護(hù)患溝通，融洽護(hù)患關(guān)系的有效手段。觀察患者的、步態(tài)、手勢、動作、面部表情，尤其是目光等［3］，目光的接觸是面部表情中非常重要的部分，目光的接觸通常是希望交流的信號，表示尊重并愿意傾聽對方的講述，此外還可以通過目光的接觸來判斷患者的需求指數(shù)，交談中運(yùn)用目光接觸技巧時，護(hù)理人員要注意視線的方向和注視時間的長短。一般目光大體在對方的嘴、頭頂和臉頰的兩側(cè)這個范圍活動為好，給對方一種很恰當(dāng)?shù)?、很有禮貌地看著他面部的感覺，并且表情要輕松自然。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離，在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員首先必須是一個好的傾聽者。當(dāng)患者向你訴說時，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。在認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容的同時，要注意通過患者說話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢及移動等，盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。仔細(xì)體會患者的弦外之音，了解并確認(rèn)溝通過程中患者要表達(dá)的真正意思。同時要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽［4］。維護(hù)患者的自尊心，尊重患者，要用真誠和寬容理解的態(tài)度使患者感到溫暖，取得患者的充分信任，用親切的語言與患者交談，常言道“良言美語三冬暖，惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動患者的心，讓患者感到溫暖，了解他的需要。學(xué)會尊重患者，言行要有禮貌，舉止要文雅。切忌埋怨指責(zé)患者，無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒,盡量避免談及患者敏感的事，及不愿涉及的忌諱和隱私。更不能以其體態(tài)的滑稽、語言內(nèi)容的荒謬而加以取笑。把握患者和家屬的心理狀態(tài)，依據(jù)不同特征在適宜的場所予以適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)和鼓勵，以激勵患者的自信心和滿足感，維護(hù)患者的自尊心。在護(hù)患溝通中，護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來，觸摸也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。盡量滿足患者的合理要求，不能達(dá)到時要誠懇的給予耐心的解釋，避免傷及其自尊。在自尊心得到滿足的情況下，絕大多數(shù)的患者能主動地改善護(hù)患關(guān)系，更好地配合治療。
5不斷提高的護(hù)理素質(zhì)是護(hù)患溝通技巧實施的必備條件
護(hù)士的個人素質(zhì)，在護(hù)理服務(wù)中起著舉足輕重的作用。良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動順利開展的堅實基礎(chǔ)。端莊的氣質(zhì)，親切穩(wěn)重的儀表，優(yōu)雅大方的體態(tài)及熟練的技術(shù)操作，都會在患者和家屬的心中留下良好的深刻印象，增加信任感，使他們不安的心情得到安慰。潔白整齊的工作服不僅有預(yù)防和隔離的作用，還代表著護(hù)士的尊嚴(yán)和責(zé)任。優(yōu)雅健康的姿態(tài)，自然親切的表情，得體的舉止，是護(hù)士必備的基本素質(zhì)。人性化的微笑服務(wù)，關(guān)心、愛護(hù)、體貼的情感，誠實的美德使備受病魔折磨的患者感到友善、安全、平靜、幸福和滿足。有助于積極進(jìn)一步溝通。精神科護(hù)士必須具有高尚的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感，并熱愛精神科護(hù)理專業(yè)，具有無私奉獻(xiàn)精神；要有健康的心理，要有較強(qiáng)的心理調(diào)適能力，患者在病態(tài)下對護(hù)士無禮，護(hù)士不能因此而出現(xiàn)不滿情緒，更不能出現(xiàn)報復(fù)行為；要有穩(wěn)定的情緒和良好的性格，對憤怒、憂慮等負(fù)面情緒有較強(qiáng)的克制力，保持樂觀自信的情緒和飽滿的工作熱情。精神病患者住院時間長，對知識的需求面廣，除基本的護(hù)理技能外，精神科護(hù)士要有更廣博的知識，護(hù)士要對患者及其家屬進(jìn)行精神科知識宣教，對患者進(jìn)行個性化的心理引導(dǎo)；解答患者及其家屬提出的疑問；對患者講解藥物不良反應(yīng)表現(xiàn)與應(yīng)對，舒緩患者的心理壓力或不舒適感；教患者學(xué)習(xí)生活技能，學(xué)習(xí)社會應(yīng)對知識和處理人際關(guān)系等，要適應(yīng)護(hù)理服務(wù)市場的需要，精神科護(hù)士必須有廣博的知識和過硬的操作技能以及扎實的專業(yè)理論知識。這是提高護(hù)患溝通的紐帶。護(hù)理人員必須意識到追求護(hù)理質(zhì)量高效，熟練掌握護(hù)理業(yè)務(wù)，加強(qiáng)三基、三嚴(yán)訓(xùn)練，才能更好地勝任崗位要求。完備的護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能是保證護(hù)理服務(wù)安全、高效的重要前提。這就要求在平時工作中不斷鍛煉，不斷嫻熟自身的技術(shù)。不斷學(xué)習(xí)豐富自己的知識，提高修養(yǎng)水平。樹立正確的人生觀，價值觀和世界觀，在平凡的崗位上不斷提高精神境界。也只有這樣才能與患者進(jìn)行圓滿地溝通。
總之，在護(hù)理工作中對不同的患者應(yīng)用不同的溝通技巧，能夠穩(wěn)定患者情緒，改善患者不良的心理狀態(tài)，促進(jìn)護(hù)患交流，更有利于治療護(hù)理，更有利于患者的順利康復(fù)。
［參考文獻(xiàn)］
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【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代護(hù)理；有效溝通；護(hù)患溝通；信息反饋
怎么樣能夠在醫(yī)患關(guān)系比較緊張的情況下面，作為醫(yī)護(hù)工作者，如何減輕醫(yī)患之間的矛盾，更好的開展工作和履行職業(yè)道德，除了醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立健全法律法制保障體系，要加強(qiáng)自身建設(shè)，提高整體的醫(yī)療隊伍的理論水平、技術(shù)水平之外，更主要的醫(yī)生必須要懂得依法行醫(yī)，提高醫(yī)德和自身素質(zhì)更好的為患者服務(wù)。婦產(chǎn)科護(hù)理工作中的溝通要素首先是人，也有心理和社會的基本需要，其次是患病的人，其心理能級較未患病者低而脆弱，被關(guān)愛的渴望感更強(qiáng)；引導(dǎo)病人設(shè)置合理的就醫(yī)期望值也是提高其滿意度的關(guān)鍵和現(xiàn)實問題；病人的角色易與家屬、親友、單位領(lǐng)導(dǎo)等角色產(chǎn)生聯(lián)動。
1 有效溝通的基本原則
1.1 有效溝通的前提條件是互相尊重
在醫(yī)護(hù)工作人員與患者的交流過程中，也要先注重禮節(jié)，在護(hù)理女患者時候要認(rèn)真對待每個細(xì)節(jié)操作，繼而得到患者的信任和認(rèn)可，使患者達(dá)到滿意程度，進(jìn)而配合醫(yī)護(hù)人員工作，樹立良好的醫(yī)患關(guān)系，這是達(dá)到醫(yī)患良好溝通的有效性的基礎(chǔ)。
1.2 把握溝通時機(jī)
護(hù)士和女患者的溝通交談，是在患者樂于跟醫(yī)護(hù)人員溝通，并且溝通起來輕松自如，對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度比較滿意和認(rèn)可，醫(yī)護(hù)人員和女患者平時交流溝通，不一定是在規(guī)定的地點、時間、進(jìn)行正式的交流溝通。
1.3 醫(yī)患溝通需要采取恰當(dāng)合理的方式方法
醫(yī)院婦產(chǎn)科的女患者中大部分家庭條件不同，學(xué)歷不同，背景不同，自身恢復(fù)狀況也不盡相同，這種情況對醫(yī)護(hù)人員開展有效溝通工作造成了嚴(yán)峻考驗，由此可見，在交流的時候要因人而異，具體問題具體分析，對癥下藥，針對女患者的具體情況開展恰當(dāng)合理的溝通工作。
1.4 與患者家屬的溝通交流
日常工作發(fā)現(xiàn)有的醫(yī)護(hù)人員雖然診療水平是非常普通，但是在他一輩子幾乎沒有發(fā)生過醫(yī)療糾紛并且備受患者的喜歡和好評；而另一些醫(yī)生專業(yè)水平很高，但是在溝通方面欠缺，所以常常有醫(yī)患關(guān)系緊張或者醫(yī)療糾紛出現(xiàn)，甚至要經(jīng)常到法院去。很多醫(yī)生都有被患者質(zhì)疑或投訴的經(jīng)歷，寫解釋材料是應(yīng)該的，這其實是給你機(jī)會作解釋和辯護(hù)。有了投訴需要解釋，醫(yī)生就應(yīng)該認(rèn)真對待，或許是之前沒有給患者和家屬解釋清楚，這正是一個補(bǔ)充解釋的環(huán)節(jié)。這說明有效溝通跟在醫(yī)療工作中非常關(guān)鍵。人和人的尊重是相互的，醫(yī)生不能只會看病，患者和患者家屬都是有感情的人，有心理需求，溫和對待患者及患者家屬的醫(yī)生，相信也會受到多數(shù)人的尊重。
2 加強(qiáng)高效溝通的具體措施
2.1 高效溝通的基本方法
（1） 語言溝通。交流和傾聽是醫(yī)護(hù)溝通的重要前提。交流和溝通有助于醫(yī)生和護(hù)士更好的了解病情，理解患者需求；（2） 其它溝通形式。達(dá)到有效溝通的間接步驟是開展疏導(dǎo)的方式與組織活動。
2.2 語言與非語言溝通的應(yīng)用
2.2.1 語言性溝通
語言性溝通是臨床護(hù)理工作的重要形式，信息交流是重要手段，其內(nèi)容包括了聽和說兩大方面。（1）辨認(rèn)正確語言。醫(yī)護(hù)人員需要了解病人，他的個性、他的經(jīng)濟(jì)狀況、他的各方面背景、他的需求等等，從而才能得出一個真正適合他的治療方案的建議，才可能有更好的治療效果，醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理女患者的時候語言要恰當(dāng)?shù)皿w，溫和謙遜，以樹立和諧的溝通環(huán)境，營造一個良好的醫(yī)療環(huán)境。（2）使用正確語言。一個合格的醫(yī)生，知道什么人患了病比知道他患了什么病更重要。這就是說，醫(yī)生需要了解病人，言語得體，才能溝通順暢，關(guān)系和諧。（3）談話技巧的正確使用。
2.2.2 非語言性溝通
人的儀表、體態(tài)等行為語言是非語言溝通內(nèi)容，是通過、動作、眼神、表情、姿勢等方式來進(jìn)行交流，傳遞給對方一些信息，作用是強(qiáng)化感情的。（1）微笑與關(guān)懷能夠使患者的情緒穩(wěn)定，醫(yī)護(hù)工作人員要態(tài)度和藹，溫柔熱情，以此減少女患者內(nèi)心的焦慮和惶恐不安 （2）恰當(dāng)動作對患者進(jìn)行撫摸、觸摸，可使女患者倍感關(guān)懷內(nèi)心溫暖。適當(dāng)?shù)谋砬閯t能夠很大的產(chǎn)生感染力和動力。（3）儀表的端莊，是一種無聲語言，能夠收到女患者的尊重，進(jìn)而愿意與之交流。 （4）與患者溝通時的恰到好處的距離感，不同的距離會產(chǎn)生不同的溝通效果，也會給患者心理帶來不同的感受。 （6）沉穩(wěn)的舉止、嫻熟的技術(shù)，也是非語言交流的重要組成部分。醫(yī)護(hù)人員在處理工作時，誠懇干練的態(tài)度和高超的技術(shù)能夠消除患者的焦慮感、恐俱感，這樣，就能保證順利實施護(hù)理計劃。
3 小結(jié)
婦產(chǎn)科護(hù)理的心理護(hù)理的重要手段是有效溝通。醫(yī)患溝通方案的具體簡述，一是溝通內(nèi)容：有診斷方案的溝通、有診斷過程的溝通、有診療轉(zhuǎn)歸的溝通；二是溝通技巧：有溝通方法與溝通技巧；三是溝通記錄：每次溝通都應(yīng)在病例中有詳細(xì)的溝通記錄。有時間、地點、參加的醫(yī)務(wù)人員及患者家屬的姓名以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果。在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者簽署意見并簽名。護(hù)士在與患者進(jìn)行溝通時，應(yīng)尊重患者，要有針對性語言，講究語言的藝術(shù)性和安慰性。此外，非語言溝通的妥當(dāng)使用可使患者心理負(fù)擔(dān)得以減輕患，不良心態(tài)得以改善，為護(hù)士更好地實施心理護(hù)理，提供了有效的、可行的方法與方式。
參考文獻(xiàn)
[1] 柳青.有效溝通技巧[M].北京：北京大學(xué)出版社， 2002.
[2] 李成誼.實用溝通與演講教程，高等院校公共基礎(chǔ)課[M].武漢：華中科技大學(xué)出版社，2005.
1重視語言溝通技巧
1.1正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)： 作為一名整形美容門診的護(hù)理人員，因工作平凡，瑣碎，每天需要接待很多就診者，疾病的種類不同、文化教養(yǎng)不同、求美者要求不同、性格迥異的就診者等。他們可能初次來門診，面對陌生的環(huán)境，對工作人員的不信任或有難言之隱、情緒不穩(wěn)定、語言過激等，這時護(hù)士首先給予關(guān)愛，熱情、溫暖、耐心，要以就診者服務(wù)放在第一位，護(hù)士應(yīng)體會就診者的內(nèi)心世界，理解與分擔(dān)就診者精神世界中的各種負(fù)荷，用情感上理解他們，讓他們知道護(hù)士在誠意地幫助和解決他們的實際問題，對就診者自己認(rèn)為存在的問題保持清晰的態(tài)度，并給予分析和指導(dǎo)，從而有利于下一步治療工作順利的進(jìn)行。
1.2面帶微笑，正確使用稱呼語言： 微笑使人覺得親切，消除陌生感；稱呼是溝通的開始，它起著明確身份和交際雙方的關(guān)系。一個親切、禮貌、得體的稱呼，可以拉近護(hù)士和就診者之間的距離，消除陌生感，為以后的溝通取得良好效果打下基礎(chǔ)。護(hù)士人員要觀察就診者的身份不同而要給予不同的稱呼語。例如，一眼就能看出是城市里的就診者稱呼“先生”、“女士”較合適；對于其他就診者可以通俗而親近的稱呼，要根據(jù)身份、性別、年齡而給予合適的稱呼語。
1.3具備嫻熟的專業(yè)知識和技術(shù)水平： 門診護(hù)士在掌握常規(guī)專業(yè)技術(shù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)、知識的更新和技能的提高，以能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及社會發(fā)展的需求?？炭嚆@研專業(yè)知識，努力完善各種技能，注意相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí)，提高學(xué)科修養(yǎng)。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展、更新，門診護(hù)士工作已不再是簡單的模式化操作，而是科學(xué)的、復(fù)雜的、多學(xué)科性的實踐應(yīng)用操作，這就要求門診護(hù)士應(yīng)不斷地加強(qiáng)專業(yè)及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，在掌握精湛的專業(yè)理論、嫻熟的專業(yè)操作技術(shù)的同時，還應(yīng)注意心理學(xué)、社會學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的學(xué)習(xí)，也只有這樣，才能對患者的生理、心理、社會做出全面、正確的判定、診斷、護(hù)理、評價。加強(qiáng)專業(yè)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，是門診護(hù)士應(yīng)該重視的一個問題，而及時、準(zhǔn)確地與專家教授進(jìn)行溝通，也是門診護(hù)士不可忽視的一個問題。加強(qiáng)與專家教授溝通，以更好服務(wù)于就診者，提高工作質(zhì)量，達(dá)到醫(yī)、護(hù)、患間通力合作，高效、輕松、成功地完成每一項神圣的任務(wù)，使就診者更加美麗、更加陽光。
1.4禮貌、規(guī)范的語言交流是良好溝通的前提： 俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！倍Y貌用語就屬于良言之列，禮貌用語在醫(yī)院中起著非常重要的作用。護(hù)士在于就診者交流中使用禮貌性語言，如“您好”、“請坐”、“對不起”等，讓對方感到護(hù)士的親切和尊重，同時也表明自己有修養(yǎng)，多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有益于交流。在交流過程中應(yīng)全神貫注，面帶微笑，不隨意插話，可在適當(dāng)?shù)那闆r下多用禮貌性回應(yīng)，讓對方感覺受到重視，從而使就診者增強(qiáng)對護(hù)士的信任感。1例42歲的女性來咨詢A型肉毒素注射來改善面部皺紋的問題，在護(hù)士的耐心咨詢與親切的交談中說出想再次結(jié)婚，通過注射改變面部的皺紋，使自己有所改變，看起來年輕些，在護(hù)士的建議下選擇了“A型肉毒毒素”注射改善魚尾紋、眉間紋、抬頭紋和“雙美膠原蛋白”充填法令紋等美容項目。在治療半年后再次來門診非常滿意。因此運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言選擇就診者最關(guān)心和需要解決的話題是達(dá)成良好溝通的基礎(chǔ)。
2體態(tài)語言溝通技巧
做好禮儀服務(wù)，樹立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提樹立良好的工作形象，拉近就診者的心理距離：整形美容者帶著對美的追求、美的渴望及美的標(biāo)準(zhǔn)前來就診，希望為她服務(wù)的護(hù)士人員本身是美的，所以護(hù)士應(yīng)該在工作中必須做好儀容儀表要端莊，舉止大方、態(tài)度和藹、淡妝上崗、服務(wù)禮儀要規(guī)范合理。室內(nèi)空氣要清新，桌面、地面要清潔，使就診者對就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足，因為護(hù)士工作形象的好壞，不但對治療十分重要，對護(hù)士溝通也有很大的影響。作為護(hù)士，從自身儀表，一言一行都應(yīng)讓就診者感到你受過嚴(yán)格訓(xùn)練、素質(zhì)較高、責(zé)任心較強(qiáng)及具有較高審美能力的護(hù)士[2]。從而給就診者信任感、安全感，建立良好的護(hù)患關(guān)系，為后來的溝通創(chuàng)造條件。
3體會
語言是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)。語言是人與人之間交流感情、傳遞信息的工具[3]，因此，在門診護(hù)士工作中必須重視護(hù)患語言溝通。就診者總希望通過美容治療對自己外貌有一個徹底的改變，對醫(yī)學(xué)美容存在不同程度的幻想，似乎醫(yī)學(xué)無所不能[4]。這就要求護(hù)士禮貌用語、微笑服務(wù)、廣泛掌握心理學(xué)、美學(xué)及相關(guān)學(xué)科的專業(yè)知識，才能與不同層次的就診者進(jìn)行良好的溝通，真實地宣傳美容醫(yī)學(xué)，糾正不切實際的幻想。門診護(hù)士要有嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的工作作風(fēng)、嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)以及良好的溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高門診工作質(zhì)量，提高就診者的滿意度， 減少醫(yī)療糾紛，營造良好的醫(yī)療氛圍。參考文獻(xiàn)
[1]熊玲，培養(yǎng)護(hù)生職業(yè)素質(zhì)的體會[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生2007，23（18）：2836.
[2]張為欣，李麗華，劉小玲，等.溝通技巧在整形美容門診接診中的應(yīng)用[J].廣西醫(yī)科大學(xué)學(xué)報，2006，Sept；23：142-143.