時(shí)間：2023-05-30 15:13:45
導(dǎo)語(yǔ)：在高效人際溝通技巧的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1.1一般資料
以該院手術(shù)室收治的300例手術(shù)患者為研究對(duì)象，所有患者資料真實(shí)、完整，具有研究?jī)r(jià)值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術(shù)類型為：闌尾切除術(shù)53例、疝修補(bǔ)術(shù)46例、骨科內(nèi)固定手術(shù)40例、扁桃體切除術(shù)38例、腹腔鏡膽囊切除術(shù)35例、胃大部切除術(shù)30例、甲狀腺切除術(shù)29例、其他手術(shù)29例。根據(jù)圍術(shù)期護(hù)理中溝通技巧，將2011年之前進(jìn)行常規(guī)溝通的患者150例記為常規(guī)組，2011年后護(hù)理中強(qiáng)化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2溝通效果評(píng)價(jià)
患者出院前采用該院自制問(wèn)卷，從護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理態(tài)度、溝通有效度、患者的疾病知識(shí)掌握度、護(hù)患關(guān)系5個(gè)方面衡量患者的總體護(hù)理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。
1.3統(tǒng)計(jì)方法
使用SPSS16.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料用%表示，用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05。
2結(jié)果
組別間護(hù)理滿意度比較結(jié)果，兩組總滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1
3討論
手術(shù)室圍術(shù)期護(hù)理的常規(guī)溝通僅將溝通視為進(jìn)行護(hù)理的一種手段和方法，而并未將之視為護(hù)理的一部分，不重視或未意識(shí)到溝通技巧對(duì)護(hù)理質(zhì)量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術(shù)室自2011年開始強(qiáng)調(diào)將溝通技巧視為護(hù)理的重要組成部分，重視高效溝通對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的重要作用。具體護(hù)理中的溝通技巧實(shí)施方法如下。
3.1樹立良好的形象
良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎(chǔ)，容易獲得患者對(duì)護(hù)理人員的信任。在為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，護(hù)理人員要舉止端莊、穩(wěn)重大方，姿態(tài)協(xié)調(diào)優(yōu)美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來(lái)親切感、信任感和安全感，為建立護(hù)患雙方的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)。
3.2強(qiáng)化護(hù)士溝通技巧
隨著臨床醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展和患者法律意識(shí)的提高，手術(shù)室護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不再以單純的護(hù)理操作技巧為重點(diǎn)，而是開始逐漸強(qiáng)調(diào)以患者圍中心，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的全方位和全過(guò)程。為適應(yīng)此種變化，該院手術(shù)室強(qiáng)調(diào)：①護(hù)士要向患者全面介紹手術(shù)要點(diǎn)、圍術(shù)期注意事項(xiàng)、護(hù)理舉措、預(yù)期治療效果等，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護(hù)士要全面掌握和分析患者的手術(shù)顧慮、心理狀況、個(gè)性特征、職業(yè)、行為習(xí)慣、年齡等信息，并進(jìn)行對(duì)癥心理護(hù)理。③護(hù)士要積極主動(dòng)了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護(hù)理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強(qiáng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行人際溝通學(xué)、心理學(xué)、高效溝通方法與技巧等系統(tǒng)培訓(xùn)，來(lái)提高護(hù)士的言語(yǔ)表達(dá)和語(yǔ)言溝通能力，從而幫助護(hù)士將高效溝通溶入到護(hù)患溝通中，避免和減少低效溝通、錯(cuò)誤溝通和無(wú)效溝通現(xiàn)象的發(fā)生，提高溝通質(zhì)量。
3.3掌握適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)
在與患者溝通時(shí)，護(hù)士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當(dāng)掌控溝通內(nèi)容、進(jìn)程等，溝通時(shí)機(jī)上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時(shí)進(jìn)行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過(guò)程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩(wěn)定后再溝通。
3.4注意溝通方式
一方面，正確運(yùn)用語(yǔ)言技巧，溝通時(shí)注意用尊稱，語(yǔ)氣要溫和，避免生硬；語(yǔ)速適中，不可過(guò)快；內(nèi)容要簡(jiǎn)練易懂，避免大量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。另一方面，要注意加強(qiáng)非語(yǔ)言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言表現(xiàn)，對(duì)異常表現(xiàn)及時(shí)進(jìn)行溝通，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心。
3.5控制溝通效果
關(guān)鍵詞：高校；課堂教學(xué)；溝通
中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-4107（2016）05-0091-02
高等學(xué)校以培養(yǎng)高級(jí)專門人才為己任，課堂作為教育活動(dòng)的“主陣地”，是組織教學(xué)的核心場(chǎng)所?，F(xiàn)代教學(xué)觀念下，課堂教學(xué)是教師、學(xué)生的互動(dòng)過(guò)程，而教師與學(xué)習(xí)者之間的課堂溝通在其中發(fā)揮著重要作用，認(rèn)識(shí)、消除高校課堂教學(xué)中的種種溝通障礙能實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能在師生間的良好“傳導(dǎo)”，是提高教學(xué)質(zhì)量的重要“砝碼”，也是現(xiàn)代管理思想在高校教學(xué)管理中的重要延伸。
一、溝通與溝通過(guò)程模型
“秋，吳城邗，溝通江淮”（《左傳》）中“溝通”原意“開溝以使兩水相通”。現(xiàn)在，溝通是指發(fā)送者與接受者之間以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等形式進(jìn)行信息傳遞與交流的過(guò)程[1]。發(fā)送者發(fā)送信息的目的在于，利用各種渠道獲取詳盡的反饋信息。
信息（思想、情感、知識(shí)、技能）從發(fā)送者（教師）那里進(jìn)行完全和準(zhǔn)確地傳達(dá)，同時(shí)信息接收者（學(xué)生）會(huì)按照信息發(fā)送者期望的方式去理解信息的含義，這便是有效的課堂溝通。班級(jí)授課制提供給我們利用更少時(shí)間與資源實(shí)現(xiàn)高效溝通的機(jī)會(huì)，即將授課對(duì)象作為整體一起溝通比單獨(dú)與每個(gè)授課對(duì)象進(jìn)行溝通要高效，但信息內(nèi)容的準(zhǔn)確傳達(dá)遠(yuǎn)比信息傳遞的速度要重要和關(guān)鍵。因此，高校課堂教學(xué)中師生的有效溝通才是實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)更高效的途徑。
（1）發(fā)送者將要發(fā)送內(nèi)容（思想、情感、知識(shí)、技能）編制（encode）成信息；
（2）利用不同的渠道（語(yǔ)言、非語(yǔ)言、書面、電子形式等）進(jìn)行信息的傳遞（transmit）；
（3）信息接收者感知溝通并對(duì)信息的含義進(jìn)行解碼（decode）。
首先，傳遞渠道包括演講、正式討論等語(yǔ)言傳達(dá)形式，面部表情、語(yǔ)調(diào)等非語(yǔ)言傳達(dá)形式，信函、報(bào)告等書面?zhèn)鬟_(dá)形式以及電子郵件、PPT等電子形式；其次，噪聲（noise）可能影響和干擾溝通的每一個(gè)階段，有效溝通的實(shí)現(xiàn)也是最大程度克服各種噪音的過(guò)程；最后，課堂管理者要充分利用反饋（feedback）信息研判信息得到理解的程度以及對(duì)其產(chǎn)生的影響。
二、高校師生課堂教學(xué)溝通方式的定位
高等學(xué)校培養(yǎng)階段是學(xué)生價(jià)值觀、專業(yè)技能、思維方式等塑造與養(yǎng)成的關(guān)鍵時(shí)期，其課堂教學(xué)內(nèi)容專業(yè)化、職業(yè)化方向明顯，教學(xué)方法多樣化，要求我們對(duì)高校課堂教學(xué)中的師生之間的溝通方式進(jìn)行準(zhǔn)確、全面的定位。
（一）正式的人際溝通
從溝通途徑、溝通主體方面，課堂教學(xué)中師生進(jìn)行溝通是依據(jù)國(guó)家教育制度規(guī)章明文規(guī)定的原則進(jìn)行的，它在溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容上都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)密地教學(xué)設(shè)計(jì)，是清晰可辨的，信息流也有其特定的方向。教師需面對(duì)多個(gè)學(xué)生，但歸根到底還是人和人之間的信息與情感的相互傳遞過(guò)程，屬人際溝通[3]。
（二）深層的雙向溝通
從溝通程度、溝通反饋方面，“學(xué)高為師，身正為范”，教學(xué)傳遞出的信息包含情感、態(tài)度、價(jià)值觀等深層溝通內(nèi)容，對(duì)學(xué)生傳達(dá)的信息意在引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生專業(yè)、職業(yè)的深層認(rèn)知[4]。教師應(yīng)綜合利用講授法、討論法、提問(wèn)法等獲得反饋信息以改進(jìn)溝通和教學(xué)。
（三）言語(yǔ)與非言語(yǔ)溝通的結(jié)合
從溝通信息載體方面。教學(xué)法離不開最直接講授，諸如演講、討論等口頭溝通和講義、PPT等的書面溝通，使課堂教學(xué)綜合簡(jiǎn)便易行、親切高效、組織嚴(yán)密、條理清晰的眾多語(yǔ)言溝通的優(yōu)勢(shì)。教師在教學(xué)中借助表情、手勢(shì)等身體語(yǔ)言，聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等副語(yǔ)言，以及“言傳身教”的物體操縱等非語(yǔ)言溝通增強(qiáng)教學(xué)效果。
三、高校師生課堂教學(xué)溝通的障礙
從溝通過(guò)程模型來(lái)看，信息從發(fā)出到接收、再到反饋，猶如翻越崇山峻嶺、橫跨行地江河，其中并非暢通無(wú)阻，各種障礙阻礙有效溝通。溝通障礙是指信息在傳遞過(guò)程中受到語(yǔ)言或其他的干擾，致使信息產(chǎn)生歪曲、失真或丟失，最終影響溝通預(yù)期效果的各種因素[5]。溝通障礙存在于溝通過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，既包括信息的發(fā)送、接收，編碼及解碼，還有信息傳輸渠道、噪音干擾和反饋過(guò)程之中。因此，高校課堂教學(xué)中師生溝通的障礙如下。
（一）溝通途徑與主體
1.溝通目標(biāo)不明確，信息內(nèi)容不確定。教師發(fā)送信息的前置條件是能確定溝通目標(biāo)，使信息接收者明了溝通目的所在，教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)有所突出，讓確定的信息傳遞到學(xué)生的“接收器”上。教學(xué)內(nèi)容都有“突出點(diǎn)”，但是個(gè)別教師礙于教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的限制，未能使此類“重點(diǎn)”傳達(dá)到接收者的耳中。
2.溝通主體地位失衡。社會(huì)學(xué)研究認(rèn)為，認(rèn)得角色一經(jīng)形成，其行為模式就會(huì)變得明確且相對(duì)固定。傳統(tǒng)師生關(guān)系中“師道尊嚴(yán)”觀念備受抨擊，但現(xiàn)代教育中潛在規(guī)則還是尊師為一，教師對(duì)學(xué)生“俯視”使溝通差異固存，雙方對(duì)自身角色地位的固化認(rèn)識(shí)阻礙有效溝通[6]。課堂中，隨處可見(jiàn)的是教師在黑板上“比比劃劃”，學(xué)生低頭在手機(jī)上“寫寫畫畫”。
（二）溝通程度與反饋
1.知覺(jué)的“選擇性”，溝通內(nèi)容淺薄。當(dāng)接收者接收到的信息與其原本的期望產(chǎn)生矛盾時(shí)，就出現(xiàn)所謂的“選擇性傾聽”（selective listening）作用，他會(huì)屏蔽信息或者曲解其含義以使其更加符合預(yù)期的觀點(diǎn)。學(xué)生在課堂中得到對(duì)其行為績(jī)效不佳的反饋后，可能會(huì)主動(dòng)“拒絕”接收此信息。同樣，發(fā)送者在傳遞信息時(shí)也會(huì)進(jìn)行“過(guò)濾”（filtering），隱瞞消極信息[7]。師生間的溝通會(huì)因各自的“趨避性”，導(dǎo)致溝通內(nèi)容浮于形式，缺乏情感、態(tài)度、價(jià)值觀等深入溝通，更不用說(shuō)關(guān)心對(duì)方的長(zhǎng)足發(fā)展。
2.忽視反饋與互動(dòng)，信息傳遞受阻。反饋信息的作用在于接收者通過(guò)信息告知發(fā)送者已收到信息，并揭示理解的程度。課堂中缺少了提問(wèn)、互動(dòng)，教師重復(fù)發(fā)出相似信息，導(dǎo)致資源浪費(fèi)和信息失效、新的信息無(wú)法發(fā)送，甚至使其理解錯(cuò)誤信息，產(chǎn)生嚴(yán)重后果。
（三）信息載體
1.語(yǔ)言表達(dá)不清，信息失真?，F(xiàn)代課堂要求教師利用口頭或書面清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想和意圖。如果教師在課堂中，方言嚴(yán)重、口齒不清，或是條理紊亂、語(yǔ)速太快都會(huì)影響信息的表達(dá)效果。個(gè)別教師PPT講義“文檔化”嚴(yán)重，課堂教學(xué)中讀文檔，講義不考慮授課效果、缺少必要的教學(xué)設(shè)計(jì)，這都會(huì)導(dǎo)致信息的失真。
2.非語(yǔ)言溝通缺失，溝通方式單一。“說(shuō)之，故言之；言之不足故長(zhǎng)言之；長(zhǎng)言之不足故嗟嘆之；嗟嘆之不足故手之舞之，足之蹈之”揭示了非語(yǔ)言溝通技巧運(yùn)用的妙處。許多研究證明教師缺乏溝通技能會(huì)影響課堂溝通，在溝通技巧運(yùn)用方面，52.1%的教師經(jīng)常借助手勢(shì)、表情等肢體語(yǔ)言表達(dá)情感，76.7%的教師會(huì)有意識(shí)地運(yùn)用語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速來(lái)表示強(qiáng)調(diào)[8]。因此，教師在課堂教學(xué)中利用好語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)等對(duì)提高溝通效果同樣重要。
四、消除師生課堂教學(xué)溝通障礙的對(duì)策
（一）明確課堂溝通目標(biāo)，重塑溝通信賴
1.通過(guò)補(bǔ)充課堂教學(xué)的詳盡細(xì)節(jié)和背景資料，使教師發(fā)出的信息具有明確性與完整性，受教育者明白其間的重點(diǎn)與難點(diǎn)，做好充分的心理準(zhǔn)備。
2.為確保傳出信息和個(gè)人行動(dòng)保持一致，教學(xué)中教師應(yīng)恪守“言必信行必果”，保持信息能夠得到清晰傳遞。例如，告知過(guò)學(xué)生隨時(shí)可以提問(wèn)，但課堂中學(xué)生提問(wèn)卻表現(xiàn)出讓人感到屈尊或?qū)Ｐ淖銎渌?，這樣的“行”傳遞出的是與“言”相去甚遠(yuǎn)的信息。
3.“師者，傳道授業(yè)解惑”，只有教師擁有充分的“專家”意見(jiàn)是才能讓接收者通過(guò)獲取信息產(chǎn)生信賴，并且照顧到課堂教學(xué)效果。
（二）重視學(xué)生差異性，增強(qiáng)溝通互動(dòng)與反饋
教學(xué)活動(dòng)之前，期望確定教學(xué)對(duì)象的共同點(diǎn)就需要先假定其存在的差異性，包括性別、文化、溝通風(fēng)格差異，做出相應(yīng)的教學(xué)規(guī)劃；課堂中增加討論、提問(wèn)等互動(dòng)環(huán)節(jié)，傾聽學(xué)生要表達(dá)的真實(shí)觀點(diǎn)，通過(guò)課堂表現(xiàn)、課后作業(yè)、期中考核、期末考試等確定學(xué)生對(duì)課堂教學(xué)的反饋信息，利用此信息指導(dǎo)以后的教學(xué)。
（三）提升語(yǔ)言表達(dá)水平，增強(qiáng)利用多渠道載體溝通的能力
1.簡(jiǎn)化語(yǔ)言，準(zhǔn)確表達(dá)溝通的真實(shí)意圖。教學(xué)中連篇的學(xué)術(shù)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜的修辭會(huì)令受教育者產(chǎn)生困擾，用通俗的語(yǔ)言將教學(xué)內(nèi)容合理的表達(dá)出來(lái)，并能設(shè)身處地地與學(xué)生自身經(jīng)歷聯(lián)系起來(lái)，可以增強(qiáng)溝通的效果。
2.恰當(dāng)捕捉和利用非語(yǔ)言暗示。有研究證明，人際溝通所傳遞的信息中，近93%的含義是通過(guò)非語(yǔ)言暗示獲得的[9]。當(dāng)語(yǔ)言表達(dá)與非語(yǔ)言表達(dá)產(chǎn)生矛盾時(shí)，面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、眼神等所提供的信息要更加準(zhǔn)確。
3.重視和關(guān)注教育技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。美國(guó)洲際新教師評(píng)估和支持協(xié)會(huì)就把教育技術(shù)的運(yùn)用作為課堂探究、合作以及支持性的溝通策略之一。教育技術(shù)可以對(duì)教學(xué)過(guò)程和資源進(jìn)一步優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)溝通方式的進(jìn)步。
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一、課堂有效溝通的現(xiàn)狀
1. 溝通方式單一
要么一堂課是教師滔滔不絕，此種屬照本宣科型；要么一堂課一黑板，只見(jiàn)其人，未聞其聲，此種屬黑板報(bào)型。
2. 英語(yǔ)課堂溝通缺乏有效、協(xié)調(diào)的語(yǔ)言環(huán)境
要不全是通堂的英語(yǔ)，要么就是在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和語(yǔ)境用了不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，只顧教師自身方便，此種屬語(yǔ)境混亂型。
3. 溝通呈現(xiàn)單向性，而非互動(dòng)性
教師聲音響徹一堂課，學(xué)生低頭嗡嗡兩聲，此種屬唱獨(dú)角戲型。
4. 課堂溝通主體一方——英語(yǔ)教師缺乏一定的有效溝通能力
教師本身缺乏一定的溝通能力和素質(zhì)，根本無(wú)法滿足現(xiàn)有學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)的需求。
二、鑒于現(xiàn)有的英語(yǔ)課堂的有效課堂現(xiàn)狀
作為教的主體——教師，應(yīng)該要通過(guò)提高自己的素質(zhì)能力和溝通技巧來(lái)提高英語(yǔ)課堂的有效溝通效率，調(diào)動(dòng)學(xué)生在英語(yǔ)課堂上的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性，切實(shí)提高英語(yǔ)課堂的教學(xué)質(zhì)量?？梢詮囊韵聨追矫娴墓ぷ魅胧郑?/p>
1. 豐富課堂溝通方式，有利于提高學(xué)生的關(guān)注度和參與度
課堂溝通方式，是一種FACE TO FACE 的溝通，主要有：口語(yǔ)、板書、態(tài)勢(shì)語(yǔ)以及運(yùn)用錄音機(jī)、幻燈片、教學(xué)視頻等輔助溝通方式。英語(yǔ)作為人際溝通的一種媒介，教師在教授的時(shí)候不能只用一種溝通方式，讓學(xué)生生硬地死記硬背，而應(yīng)該根據(jù)教材內(nèi)容創(chuàng)設(shè)一定的溝通情境，選擇適當(dāng)?shù)妮o助教學(xué)溝通方式，充分利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)、口語(yǔ)和板書來(lái)提高溝通效果和教學(xué)質(zhì)量。如教授食物有關(guān)的內(nèi)容時(shí)，教師選用多媒體視頻創(chuàng)設(shè)一餐廳用餐的情境，可調(diào)動(dòng)信息接受者——學(xué)生參與溝通的積極性，然后用幻燈片打出食物的圖片讓學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)詞匯，最后可以讓學(xué)生結(jié)合態(tài)勢(shì)語(yǔ)操練情景對(duì)話。再如教學(xué)八年級(jí)上冊(cè)u(píng)nit 2時(shí)，由于涉及描述人物身體的感受，并詢問(wèn)和關(guān)心病人，則可以采用表演形式創(chuàng)設(shè)情境，首先用動(dòng)作扮演學(xué)習(xí)記憶單詞headache，toothache stomachache，再讓學(xué)生分角色扮演醫(yī)生和病人，表演對(duì)話“what’s the matter？”“I have a headache.”
2. 注重課堂溝通過(guò)程中與學(xué)生的互動(dòng)
教師可以時(shí)刻關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)作出調(diào)整，做到因人因時(shí)因事而教。課堂溝通形式有多種：教師與單個(gè)學(xué)生，形成一對(duì)一的示范；教師與多個(gè)或全班學(xué)生溝通，形成氛圍；學(xué)生與學(xué)生的一對(duì)一或一對(duì)多，形成獨(dú)立的溝通方式；學(xué)生多對(duì)多溝通，形成集體討論的形式。如uncle，father，daughter，aunt等，然后讓一個(gè)學(xué)生描述卡片上的名詞，在這之前教師可能做個(gè)示范如daughter，可以說(shuō)It is a child of a family，It is a girl，It has 8 letters，The first letter of the word is D.猜出來(lái)的學(xué)生可以為他們組贏得1分，分多的小組則為勝利者。
3. 合理搭配使用英語(yǔ)和母語(yǔ)進(jìn)行課堂溝通
根據(jù)教學(xué)主要內(nèi)容的重點(diǎn)難點(diǎn)和教學(xué)目標(biāo)，以及學(xué)生的基礎(chǔ)能力，運(yùn)用適當(dāng)難度的英語(yǔ)口語(yǔ)，能形成一定的英語(yǔ)學(xué)習(xí)語(yǔ)境，有利于發(fā)揮母語(yǔ)和外語(yǔ)的各自語(yǔ)言的優(yōu)點(diǎn)，既活躍課堂氣氛，提高學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣，又可以提高教學(xué)溝通效率。
4. 課堂溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，是點(diǎn)對(duì)面的一個(gè)教與學(xué)的活動(dòng)，更應(yīng)做好從整個(gè)過(guò)程中不斷進(jìn)行溝通的調(diào)整，而不是一種方式和方法可以達(dá)到有效溝通
一是要注意傾聽，傾聽課堂上學(xué)生的主動(dòng)溝通提問(wèn)和回答；二是要注意調(diào)節(jié)氣氛，適時(shí)地介入各種溝通情境，以維護(hù)整個(gè)課堂的溝通氣氛，不至于出現(xiàn)課堂靜默或者課堂無(wú)序的情況。
5. 教師作為課堂的一個(gè)主體，要具備優(yōu)秀的溝通能力
教師除了要具備相應(yīng)的教學(xué)、教育心理學(xué)等方面的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，還應(yīng)有與中學(xué)生做好課堂溝通的相關(guān)的溝通技能（溝通的方式、溝通的技巧），了解影響溝通的相關(guān)因素（學(xué)生個(gè)體因素、學(xué)生班級(jí)學(xué)習(xí)氛圍因素），具備克服溝通障礙的能力。
【關(guān)鍵詞】地鐵司機(jī)班組管理溝通
中圖分類號(hào)：U231文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
在現(xiàn)代企業(yè)中信息的傳遞和員工之間的人際溝通十分重要，無(wú)論是管理者對(duì)基層員工下發(fā)目標(biāo)安排的下行溝通，還是基層員工向管理者反應(yīng)生產(chǎn)實(shí)際情況的上行溝通，都對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)與安全起著至關(guān)重要的作用。如果信息傳遞不暢或溝通不足，會(huì)使企業(yè)有限的資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)最佳的配置，不僅產(chǎn)生不了合力，反而會(huì)互相牽制，甚至影響正常的生產(chǎn)與安全。
電客車司機(jī)處在地鐵運(yùn)營(yíng)的第一線，直接承擔(dān)著運(yùn)輸服務(wù)的最前端工作，同時(shí)把守著地鐵運(yùn)營(yíng)安全的最后一關(guān)。班組良好的內(nèi)部溝通可以使上級(jí)的要求及時(shí)有效的傳遞到司機(jī)中，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)也可以避免不良影響被擴(kuò)大，而電客車司機(jī)的工作因人員分散、無(wú)特定辦公地點(diǎn)的特殊性，阻礙了司機(jī)班組管理中信息傳遞與人際溝通的暢通與有效。因此保證司機(jī)崗位良好的內(nèi)部溝通不僅十分必要也面臨很大的困難。
一、班組內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀
1、信息的傳遞（圖1）
在乘務(wù)中心從中心領(lǐng)導(dǎo)到專業(yè)工程師到班組長(zhǎng)到司機(jī)，這種從一個(gè)層級(jí)向更低層級(jí)方向的溝通屬于下行溝通，例如中心下發(fā)到班組長(zhǎng)的《安全通報(bào)》、《大客流運(yùn)輸組織方案》。而反過(guò)來(lái)，上行溝通指的是信息流向組織中的更高層級(jí)，例如司機(jī)在班組會(huì)中向司機(jī)長(zhǎng)或?qū)I(yè)工程師提供建議或意見(jiàn)，出現(xiàn)突發(fā)事件后司機(jī)長(zhǎng)將情況匯報(bào)給專業(yè)工程師。而司機(jī)長(zhǎng)之間或者司機(jī)之間的交流則屬于平行溝通。
圖1乘務(wù)中心信息傳遞網(wǎng)絡(luò)圖
2、信息的分類及特點(diǎn)
司機(jī)取得信息的正式溝通渠道包括班組會(huì)議、班前抄寫注意事項(xiàng)、文件傳閱、電子郵件、電話或口頭通知等，非正式溝通渠道包括與司機(jī)長(zhǎng)之間的閑聊、司機(jī)之間的小道消息、即時(shí)通信軟件（QQ、微信）等。正式溝通中的班組會(huì)議、電話或口頭通知都屬于口頭溝通，這種溝通方式優(yōu)點(diǎn)是速度較快并能夠及時(shí)得到反饋，缺點(diǎn)是當(dāng)信息要經(jīng)過(guò)很多人時(shí)，依次傳遞的人越多，信息失真的可能性越大。班前抄寫注意事項(xiàng)、文件傳閱、電子郵件屬于書面溝通，這三種都是有形的且便于查證，其主要缺點(diǎn)在于消耗的時(shí)間更長(zhǎng)并且不一定都是有用的信息除此之外書面溝通還缺乏反饋機(jī)制。
對(duì)于班組之間流傳的小道消息雖然不是正式的溝通方式，但它卻是任何群體或組織溝通網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，而且它是不可能被完全禁止的。有研究表明75％的小道消息都是正確的，因此要辯證的看待班組中流傳的小道消息。
二、班組內(nèi)部溝通存在的問(wèn)題
1、溝通方式本身的缺陷
口頭溝通的缺點(diǎn)是當(dāng)信息經(jīng)過(guò)多人傳遞時(shí)，每個(gè)人會(huì)以自己的方式對(duì)信息進(jìn)行解讀，當(dāng)信息到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，其內(nèi)容往往與最開始有很大的差異。例如司機(jī)長(zhǎng)打電話到兩端換乘室通知某項(xiàng)事宜，每個(gè)司機(jī)在折返時(shí)依次向下一位司機(jī)傳遞，到最后通知的事情可能會(huì)和最初不同，甚至傳遞不到每一位司機(jī)。
電子郵件雖然在撰寫、發(fā)送上很方便，但仍然有一些局限性。例如電子郵件的信息量龐大，司機(jī)長(zhǎng)的OA每天會(huì)收到很多的郵件，但其中有部分郵件與其工作無(wú)關(guān)，或者一份郵件中與其工作相關(guān)的只是這封郵件中的小部分，但他卻不得不閱讀全部信息，從其中搜集有用的信息。有時(shí)我們還會(huì)錯(cuò)誤解讀郵件的信息，大多數(shù)人都會(huì)高估我們發(fā)送和解讀信息的能力，因此我們經(jīng)常遇到把一份自己認(rèn)為意圖很清楚的郵件發(fā)給對(duì)方后，結(jié)果對(duì)方還是會(huì)打電話過(guò)來(lái)再次詢問(wèn)。
小道消息是重要的信息來(lái)源，但當(dāng)流言產(chǎn)生時(shí)會(huì)讓司機(jī)在工作時(shí)關(guān)注在其他事情上，并且有時(shí)會(huì)損害某些人的個(gè)人利益，使這個(gè)班組的氛圍不夠和諧。
2、信任的障礙
司機(jī)中存在部分員工對(duì)公司的企業(yè)文化認(rèn)知度不高，在公司缺乏歸屬感，加之管理有不完善的地方。因此班組內(nèi)的溝通氛圍不夠融洽，上行溝通更是以防御性溝通為主。司機(jī)不會(huì)和上級(jí)主動(dòng)溝通，變得謹(jǐn)慎和退縮，甚至對(duì)公司的正式溝通有敵對(duì)情緒。例如部分司機(jī)對(duì)開會(huì)時(shí)間較長(zhǎng)的班組會(huì)議較為反感。也有溝通者從自身的利益出發(fā)，認(rèn)為對(duì)方缺乏較高的信任度，形成溝通障礙，比如某些司機(jī)因?yàn)楹ε卤豢己丝蹨p，不報(bào)或者虛報(bào)某些信息。
3、班組長(zhǎng)的管理方式不完善
班組長(zhǎng)作為企業(yè)的兵頭將尾，處在企業(yè)管理的第一線，起到承上啟下的橋梁作用，而且班組成員的多數(shù)信息也都是通過(guò)班組長(zhǎng)獲得。因此班組長(zhǎng)的管理方式與溝通能力對(duì)整個(gè)班組至關(guān)重要。班組長(zhǎng)與班組成員的溝通存在下列問(wèn)題。（1）班組會(huì)效果不佳，個(gè)別司機(jī)長(zhǎng)會(huì)前準(zhǔn)備不充分，開會(huì)時(shí)個(gè)別司機(jī)不認(rèn)真聽，班組長(zhǎng)沒(méi)有制止。（2）班組長(zhǎng)與班組成員私下溝通較少，即便有溝通也沒(méi)有記錄。（3）與班組成員的溝通內(nèi)容全部是工作業(yè)務(wù)，缺少生活上的交流或者企業(yè)文化的宣貫，員工很少感受到單位的關(guān)心。（4）對(duì)于傳閱文件的簽字個(gè)別人流于形式，班組長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)班組成員對(duì)于書面溝通的反饋監(jiān)督。
4、班組成員的個(gè)人素質(zhì)不同
班組成員的年齡、性格、家庭、所受的教育等均不相同，因此每個(gè)成員的個(gè)人素質(zhì)不同也導(dǎo)致在組織中每個(gè)人的溝通效果不同。例如有責(zé)任心的司機(jī)會(huì)詳細(xì)閱讀傳閱文件，缺乏責(zé)任心的司機(jī)則一帶而過(guò)。有的司機(jī)對(duì)中心比較信任，對(duì)現(xiàn)在的工作狀況也比較滿意，有的人則對(duì)單位的抱怨較多，這些都會(huì)影響到人際溝通的效果。
三、改進(jìn)班組溝通的措施
1、增加對(duì)司機(jī)的職業(yè)心理輔導(dǎo)
每年為司機(jī)做職業(yè)心理測(cè)試和職業(yè)心理輔導(dǎo)，增加司機(jī)對(duì)于單位的認(rèn)同感，讓司機(jī)樹立自己是一個(gè)職業(yè)人的概念，并且通過(guò)心理輔導(dǎo)讓司機(jī)能夠在自己的崗位上得到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的滿足感。員工對(duì)于中心的各種目標(biāo)信任、贊同并且為之奮斗。
同時(shí)管理者也要相信信仰和心理作用可以轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，加大對(duì)于員工職業(yè)認(rèn)同的培養(yǎng)和投入。這樣不僅可以保持工作中的高效溝通，也會(huì)減低離職率。
2、管理者對(duì)決策做出解釋
做出解釋更有利于員工對(duì)決策做出承諾并給予支持，有研究表明，如果完全向員工解釋變革背后的原因，那么員工對(duì)變革做出承諾的可能性就提高一倍。例如當(dāng)我們要求司機(jī)確認(rèn)站臺(tái)門時(shí)需要“移位確認(rèn)”，我們應(yīng)該告訴他曾經(jīng)有司機(jī)沒(méi)有“移位確認(rèn)”導(dǎo)致沒(méi)有發(fā)現(xiàn)站臺(tái)門未打開，造成乘客無(wú)法上下列車。這對(duì)我們司機(jī)長(zhǎng)提出了更高的要求，在班組會(huì)中對(duì)于重要的通知、要求、變革不僅要通知到位，還要做出必要的解釋。
3、建立良好的反饋機(jī)制
溝通的最大障礙在于員工的誤解，或者對(duì)于管理者的意圖理解的不準(zhǔn)確。為了減少這種問(wèn)題的發(fā)生，管理者可以讓員工對(duì)自己的意圖做出反饋。比如司機(jī)長(zhǎng)在給換乘室打電話布置一項(xiàng)任務(wù)后，要求司機(jī)復(fù)誦一遍。司機(jī)在傳閱文件簽字后，司機(jī)長(zhǎng)抽問(wèn)個(gè)別司機(jī)傳閱文件的內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)司機(jī)對(duì)于之前的信息理解錯(cuò)誤就及時(shí)糾正，并找出造成誤解的原因。這種原因可能是司機(jī)沒(méi)有認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，也有可能是司機(jī)長(zhǎng)的表達(dá)不利于理解。如果司機(jī)沒(méi)有認(rèn)真領(lǐng)會(huì)則需要在以后的工作中重點(diǎn)關(guān)注該司機(jī)，爭(zhēng)取能夠改變他對(duì)于工作的態(tài)度。如果司機(jī)長(zhǎng)的表達(dá)不利于理解，司機(jī)長(zhǎng)可能需要改變一下自身的表達(dá)習(xí)慣，以便能夠讓信息的受眾更加清楚的明白表達(dá)者的意思。
4、改變溝通方式、建立談話記錄
目前基本上以上下級(jí)的輪式溝通為主，有時(shí)可以采用平行式的溝通，讓幾個(gè)司機(jī)在一起進(jìn)行討論，然后提供一個(gè)共同討論的結(jié)果。有時(shí)也可以采用越級(jí)的溝通，或者司機(jī)長(zhǎng)定期找班組的某一個(gè)成員進(jìn)行單獨(dú)的談話，但無(wú)論何種方式都應(yīng)該做好溝通記錄。
除此之外還可以增加班組聚會(huì)、班組體育活動(dòng)的情感溝通，題庫(kù)答題比賽的業(yè)務(wù)溝通等更多豐富的形式。
5、班組長(zhǎng)提高溝通技巧
班組長(zhǎng)應(yīng)多傾聽司機(jī)的意見(jiàn)和建議，在班組會(huì)中表現(xiàn)出自己對(duì)于司機(jī)建議的重視，司機(jī)感到自己的建議被關(guān)注后下次他愿意提供更多的信息。在交談中注意自己的肢體語(yǔ)言，在面對(duì)面的溝通中有一半的信息不是通過(guò)詞匯傳達(dá)的，而是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳達(dá)的。
班組長(zhǎng)要認(rèn)真幫助班組的成員，在司機(jī)違反規(guī)定后，除了必要的考核扣減外還要與出現(xiàn)問(wèn)題的成員交談，了解違反規(guī)定的深層次原因，并且在這個(gè)時(shí)候解釋我們的規(guī)定是如何產(chǎn)生的、為什么要遵守更加具有說(shuō)服力。班組長(zhǎng)還要多傾聽司機(jī)在公共場(chǎng)合不便說(shuō)出的心里話，尊重司機(jī)的想法，把單純的說(shuō)教變?yōu)殡p方感情的交流。
6、建立鼓勵(lì)性溝通
利用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)提高大家溝通的積極性，比如合理化建議，如果被采納了可以給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)并且在班組會(huì)中點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。
【結(jié)語(yǔ)】完美的溝通無(wú)法達(dá)到，但我們可以盡量去追求高效的溝通。選擇合適的溝通渠道、成為合格的聆聽者、加強(qiáng)反饋都有利于高效的溝通。只有做好班組內(nèi)部的良好溝通才能使得班組的管理更加順暢，使得班組的生產(chǎn)更加高效和安全。
參考文獻(xiàn)
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急診科是醫(yī)院二十四小時(shí)面向服務(wù)對(duì)象的重要窗口，急、危、重患者多，病種復(fù)雜，搶救、管理任務(wù)重，急診科護(hù)理工作屬于一個(gè)高度應(yīng)激的的職業(yè)。隨著社會(huì)的發(fā)展以及醫(yī)學(xué)科學(xué)模式的改變，使急診科護(hù)士承受繁重的體力和巨大的心理壓力，還要面對(duì)維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)以及需求不斷增多的患者與家屬，這些都嚴(yán)重影響了急診護(hù)理工作的質(zhì)量，也給急診護(hù)士身心健康帶來(lái)一定的影響。因此，維護(hù)急診護(hù)士的心理健康，對(duì)提高護(hù)士的身心健康水平和護(hù)理質(zhì)量是十分重要的[1]。
1 急診護(hù)理工作的特點(diǎn)
1.1 急 急診患者發(fā)病急驟、來(lái)勢(shì)兇險(xiǎn)、時(shí)間性強(qiáng)，所以一切工作突出一個(gè)“急”字，要分秒必爭(zhēng)、迅速處理。這決定急診護(hù)士應(yīng)有巨大的潛能，投入高速度、高效率的工作。
1.2 忙 急診患者病情變化快，來(lái)診時(shí)間、人數(shù)、病種及危重程度均很難預(yù)料，因此隨機(jī)性大、可控性小。尤其遇有交通事故、集體急性中毒、傳染病流行等，患者常集中就診。所以急診工作十分繁忙，要做到緊張而有秩序。
1.3 多學(xué)科性 急診患者病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨床各科常需多科人員協(xié)作診療。因此要有高效能的指揮組織系統(tǒng)和協(xié)作制度。
1.4 易感染性 急診患者因無(wú)選擇性，常有傳染患者，易造成交叉感染。因此，要特別注意無(wú)菌操作和嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度。
1.5 涉法及暴力事件多 如服毒自殺、車禍、打架斗毆的刀傷等。因此，要遵守醫(yī)療法規(guī)及要有高度的自控力，防止發(fā)生醫(yī)患沖突[2]。
2 職業(yè)應(yīng)激所致心理問(wèn)題及原因分析
2.1 焦慮 、恐懼心理 由于急診科服務(wù)的特殊性，服務(wù)對(duì)象是各種急、重癥患者，患者及家屬普遍存在急躁、憂慮等情緒，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些激越行為，工作的繁重和服務(wù)對(duì)象的不理解，容易導(dǎo)致護(hù)士心理不平衡。另一方面，重癥患者隨時(shí)有死亡的可能，使護(hù)士擔(dān)負(fù)著重大責(zé)任感，會(huì)使護(hù)士產(chǎn)生緊張、恐懼、焦慮等心理。
2.2 抑郁心理 現(xiàn)在的護(hù)士大多都是高學(xué)歷、高素質(zhì)人才，但由于一部分人的職業(yè)歧視，工作得不到社會(huì)的認(rèn)可和肯定，護(hù)士在醫(yī)院地位較低，晉升機(jī)會(huì)較少，護(hù)理工作瑣碎、繁重，價(jià)值得不到體現(xiàn)，自我滿意度和自我評(píng)價(jià)偏低，加之工作與家庭矛盾產(chǎn)生的壓力，難免要消耗護(hù)士部分精力。護(hù)理人員缺乏相應(yīng)的心理學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，心理整合能力及應(yīng)激耐受力超負(fù)荷，很容易出現(xiàn)情緒低落、悲觀失望等抑郁心理。
2.3 睡眠障礙 由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，頻繁的輪班和夜班，有時(shí)由于人員短缺，造成夜班值班人員少，工作量大，無(wú)規(guī)律的三班倒，導(dǎo)致生理節(jié)律紊亂，睡眠不規(guī)律，使人的生物鐘受到影響，護(hù)士長(zhǎng)期處于慢性睡眠剝奪狀態(tài)，使護(hù)士長(zhǎng)期精力透支，身心疲憊，容易出現(xiàn)睡眠障礙等問(wèn)題。
2.4 軀體化障礙 急診工作不確定因素多，護(hù)士必須及時(shí)觀察患者的病情并迅速做出反應(yīng)，否則直接威脅患者的健康，甚至生命，護(hù)士必須為此承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。同時(shí)，患者及家屬對(duì)護(hù)理工作要求越來(lái)越高，醫(yī)護(hù)糾紛案越來(lái)越多。護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)化管理及嚴(yán)格的要求，使得護(hù)士不得不認(rèn)真學(xué)習(xí)各科知識(shí)，從而造成護(hù)士心理緊張及身體疲乏，處于一種高度的應(yīng)激狀態(tài)，易導(dǎo)致至一些心身疾病。
2.5 強(qiáng)迫心理 急診科護(hù)理工作是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)大、責(zé)任重的工作，急診護(hù)士素質(zhì)和技術(shù)水平的高低直接關(guān)系到急救工作的質(zhì)量，做各項(xiàng)護(hù)理工作時(shí)，都必須反復(fù)檢查以保證無(wú)誤，總是擔(dān)心自己是否會(huì)出醫(yī)療事故等，反復(fù)調(diào)整，工作上變得機(jī)械化，長(zhǎng)此已久，會(huì)導(dǎo)致強(qiáng)迫心理的出現(xiàn)。
3 心理問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略
3.1 加強(qiáng)心理知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自身心理素質(zhì) 護(hù)士積極地進(jìn)行相關(guān)心理學(xué)知識(shí)的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，醫(yī)院應(yīng)該定期請(qǐng)專業(yè)心理醫(yī)生給護(hù)士進(jìn)行心理知識(shí)講座，實(shí)施員工幫助計(jì)劃，提升護(hù)士的耐壓能力及心理整合力。教會(huì)護(hù)士掌握自我疏導(dǎo)、自我調(diào)節(jié)、自我減壓等心理保健方法，正確對(duì)待工作及生活壓力。幫助護(hù)士提高自我放松意識(shí)，學(xué)習(xí)在緊張環(huán)境中，有效調(diào)節(jié)情緒，建立合理客觀的自我期望值，保持健康愉悅的心境。
3.2 適時(shí)地宣泄消極情緒 合理地控制和釋放壓力，當(dāng)心理壓力產(chǎn)生時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該支持和鼓勵(lì)護(hù)士采取休假、戶外活動(dòng)、娛樂(lè)等形式緩解和釋放壓力。聽音樂(lè)及瀏覽大自然的美麗景色，看輕松愉快的節(jié)目，或者可以到?？漆t(yī)院的心理宣泄室進(jìn)行宣泄。這樣，可使情緒得到松弛和宣泄。同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，保證充足的睡眠，可使機(jī)體恢復(fù)到良好的功能狀態(tài)。
3.3 掌握人際溝通的技巧 掌握一定的人際溝通技巧，在面臨應(yīng)激的情況下，可以采取積極的應(yīng)對(duì)策略。如在出現(xiàn)壓力時(shí)，護(hù)士如果能夠較為積極的主動(dòng)與別人討論問(wèn)題，向他人尋求幫助，著眼于問(wèn)題的解決，減少不必要的糾紛與麻煩。
3.4 定期進(jìn)行心理健康體檢 伴隨著中國(guó)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，心理健康體檢已經(jīng)被越來(lái)越多的人所重視。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，進(jìn)行心理健康體檢能有效的早期發(fā)現(xiàn)心理問(wèn)題并及時(shí)進(jìn)行心理干預(yù)，防止心理疾病的發(fā)生。幫助護(hù)士有效提升心理適應(yīng)能力，正確面對(duì)工作中出現(xiàn)的應(yīng)激源，降低職業(yè)倦怠，從而緩解應(yīng)激反應(yīng)并提高自己應(yīng)對(duì)應(yīng)激的能力。
3.5 建立完善社會(huì)支持系統(tǒng) 護(hù)理工作是工作壓力、工作強(qiáng)度的雙高職業(yè)，加之護(hù)士來(lái)自家庭的負(fù)擔(dān)和責(zé)任，使護(hù)士成為典型的亞健康群體，有效的社會(huì)支持可以緩解護(hù)士的工作應(yīng)激。同時(shí)，來(lái)自護(hù)士親人的理解和幫助也是一種重要的社會(huì)支持。所以，護(hù)士的心理健康應(yīng)該引起衛(wèi)生部門和全社會(huì)的高度重視。需采取積極有效的措施。對(duì)急診護(hù)士的生活待遇、崗位津貼、夜班補(bǔ)助、職稱評(píng)定，應(yīng)該有相應(yīng)的政策和晉升比例。改善工作環(huán)境，避免心理疲勞，減少心理問(wèn)題的出現(xiàn)和發(fā)生。
急診科在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中的重要地位，其救援任務(wù)的艱巨性、復(fù)雜性和危險(xiǎn)性，工作任務(wù)繁重且要求較高，極易對(duì)護(hù)士的心理健康產(chǎn)生巨大影響，所以，社會(huì)及衛(wèi)生行政管理職能部門應(yīng)高度重視，應(yīng)普及精神衛(wèi)生知識(shí)，提升急診護(hù)士的心理調(diào)適能力和適應(yīng)能力，掌握緩解壓力及應(yīng)對(duì)應(yīng)激的相應(yīng)策略，提高護(hù)士的心理健康水平，以維持護(hù)身心健康。這樣，才能使護(hù)士保持穩(wěn)定的情緒，積極熱情地開展工作，提高急診服務(wù)質(zhì)量，挽救患者生命，促進(jìn)患者盡快康復(fù)。
參 考 文 獻(xiàn)
1 社區(qū)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)
1.1 良好的職業(yè)道德素質(zhì)和政治思想素質(zhì) 誠(chéng)實(shí)、善意、公正、自主是社區(qū)護(hù)士長(zhǎng)最基本的職業(yè)道德素質(zhì)要求。在社區(qū)護(hù)理工作中應(yīng)本著對(duì)人民健康負(fù)責(zé)的精神，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)態(tài)度，不自欺、不自滿，存疑則問(wèn)、虛心好學(xué)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和求實(shí)的工作作風(fēng)。在為社區(qū)人群提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)以極大的社會(huì)責(zé)任感和愛(ài)心考慮、爭(zhēng)取他們的最大利益。在護(hù)理過(guò)程中，必須公正對(duì)待，按照人道主義的精神，肯定人人享有健康的基本權(quán)利。不論職位高低、親疏遠(yuǎn)近、富有或貧窮，都應(yīng)一視同仁，提供公平的服務(wù)。在工作中，堅(jiān)持以人為本、以“全心全意為人民服務(wù)”為宗旨，不斷加強(qiáng)政治思想學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理。有較強(qiáng)的責(zé)任感和事業(yè)心，忠于職守、公正無(wú)私，發(fā)揚(yáng)慎獨(dú)精神，以身作則。
1.2 良好的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì) 文化素質(zhì)是各種文化基本知識(shí)的綜和反映，體現(xiàn)在對(duì)人的社會(huì)態(tài)度、言談舉止、氣質(zhì)風(fēng)度、情感意志等方面。社區(qū)護(hù)士長(zhǎng)面對(duì)社區(qū)人群，更應(yīng)該博學(xué)廣學(xué)，不僅具備公共衛(wèi)生學(xué)、護(hù)理學(xué)的知識(shí)，還要具有人文、社會(huì)文化、心理學(xué)、法律、管理學(xué)、計(jì)算機(jī)等方面的知識(shí)。同時(shí)，社區(qū)護(hù)士長(zhǎng)不僅要具備豐富的理論知識(shí)，還必須具有嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)能力。嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，指導(dǎo)社區(qū)護(hù)理工作，真正發(fā)揮知識(shí)技術(shù)的作用。在提高自身業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還要帶動(dòng)科室護(hù)理人員學(xué)習(xí)全科知識(shí)，加強(qiáng)科研意識(shí)，提高科研能力。在向社區(qū)居民提供衛(wèi)生保健服務(wù)時(shí)，還要觀察、探討、研究與社區(qū)護(hù)理相關(guān)的問(wèn)題。
1.3 良好的心理素質(zhì)和自我形象 護(hù)理工作是高壓力、高風(fēng)險(xiǎn)的工作，而社區(qū)護(hù)理的工作范圍非常廣泛，護(hù)理對(duì)象是社區(qū)全體人群，社區(qū)護(hù)理工作壓力高、風(fēng)險(xiǎn)大［2］。因此，要求社區(qū)護(hù)士長(zhǎng)必須具備良好的心理素質(zhì)，保持良好的心態(tài)，靈活調(diào)整自己的情緒，積極樂(lè)觀的對(duì)待各種壓力，坦然處理問(wèn)題。待人寬容，善于換位思考，營(yíng)造舒心、寬松的工作空間。良好的自我形象體現(xiàn)在優(yōu)雅的氣質(zhì)、得體的服飾、自如的談吐風(fēng)度，對(duì)待護(hù)士和社區(qū)居民和藹可親，處事公平公正。工作有序、高效、嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)護(hù)士起到表率作用，從而影響、提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。
2 社區(qū)護(hù)士長(zhǎng)的能力培養(yǎng)
2.1 人際交往、溝通能力 社區(qū)護(hù)理工作對(duì)象是社區(qū)全體居民們，面對(duì)不同的年齡、家庭、文化及社會(huì)背景的合作者和護(hù)理對(duì)象，社區(qū)護(hù)士長(zhǎng)必須具備社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、及人際溝通技巧方面的知識(shí)，從而才能更好地開展工作。
2.2 組織、管理能力 社區(qū)護(hù)理一方面要向社區(qū)居民提高直接的護(hù)理服務(wù)，另一方面還要調(diào)動(dòng)社區(qū)的一切積極因素，開展多種形式健康教育、健康促進(jìn)、義診等活動(dòng)，進(jìn)行社區(qū)居民健康檔案的建立、慢性病的流調(diào)等等。負(fù)責(zé)人員、物資和各種活動(dòng)的安排。這些要求社區(qū)護(hù)士長(zhǎng)必須具備較強(qiáng)的組織管理能力。
2.3 綜合護(hù)理能力 綜合合理能力主要包括各專科護(hù)理技能及中西醫(yī)結(jié)合的護(hù)理技能。社區(qū)護(hù)士是全科護(hù)士，將面對(duì)各種患者和殘障者，要求社區(qū)護(hù)士長(zhǎng)具備各專科護(hù)理技術(shù)，滿足社區(qū)人群的需求。
2.4 獨(dú)立判斷、解決問(wèn)題能力 社區(qū)護(hù)理工作常處于獨(dú)立工作狀態(tài)如獨(dú)立進(jìn)行護(hù)理操作、獨(dú)立開展健康宣教、獨(dú)立進(jìn)行咨詢或指導(dǎo)，要求社區(qū)護(hù)士長(zhǎng)具備較高的解決問(wèn)題或應(yīng)變能力。
2.5 預(yù)見(jiàn)能力和科研能力 預(yù)見(jiàn)能力主要用于預(yù)防性的服務(wù)。在為社區(qū)居民提供預(yù)防性指導(dǎo)和服務(wù)時(shí)，應(yīng)有能力預(yù)見(jiàn)治療護(hù)理中可能出現(xiàn)的變化，以提前采取措施，避免或減少問(wèn)題的發(fā)生。護(hù)理學(xué)是一門不斷發(fā)展的學(xué)科，社區(qū)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)不斷豐富理論知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，具備科研的基本知識(shí)。在社區(qū)護(hù)理實(shí)踐中善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出新的觀點(diǎn)、探索適合我國(guó)國(guó)情的社區(qū)護(hù)理模式。
2.6 自我防護(hù)能力 在社區(qū)護(hù)理工作中，自我防護(hù)能力包括法律的自我防護(hù)及人身的自我防護(hù)。在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中要完善記錄患者的病情，認(rèn)真履行告知責(zé)任。在非醫(yī)療機(jī)構(gòu)場(chǎng)所提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，應(yīng)避免攜帶貴重物品，注意自身的防護(hù)。
參 考 文 獻(xiàn)
健康管理理念和實(shí)踐最早出現(xiàn)在美國(guó)，在20世紀(jì)80年代從美國(guó)興起，隨后英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)和日本等發(fā)達(dá)國(guó)家也積極效仿和實(shí)施健康管理。美國(guó)開展健康管理研究已經(jīng)有30多年的歷史，有7700萬(wàn)人在約650個(gè)健康管理組織中享受醫(yī)療服務(wù)，超過(guò)9000萬(wàn)人成為優(yōu)先選擇提供者組織（preferredproviderorganizations，PPO）計(jì)劃的享用者，這意味著每10個(gè)美國(guó)人就有7個(gè)享有健康管理服務(wù)［5］。美國(guó)以多元化的方式，圍繞健康計(jì)劃、改善及指導(dǎo)的范疇來(lái)進(jìn)行職業(yè)的培養(yǎng)及認(rèn)證［6］。迄今為止，國(guó)外還沒(méi)有將“健康管理師”作為一門職業(yè)來(lái)進(jìn)行認(rèn)證，中國(guó)是第一個(gè)將健康管理師列為國(guó)家職業(yè)，并有專門機(jī)構(gòu)認(rèn)證的國(guó)家。據(jù)報(bào)道，自2005年國(guó)家設(shè)立健康管理師職業(yè)以來(lái)，截至2010年底，國(guó)內(nèi)健康體檢與健康管理相關(guān)機(jī)構(gòu)已發(fā)展到5000家以上，從事健康管理的相關(guān)服務(wù)人員達(dá)到數(shù)十萬(wàn)人。但由于健康管理在中國(guó)發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，學(xué)科理論體系與相關(guān)技術(shù)方法不夠完善，具有中國(guó)特色的健康管理創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)模式尚未健全，缺乏系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范［7］。雖然，2011年杭州師范大學(xué)已成立了國(guó)內(nèi)首家健康管理學(xué)院，但目前從事健康管理師職業(yè)的人員主要還是來(lái)自臨床醫(yī)學(xué)和預(yù)防醫(yī)學(xué)機(jī)構(gòu)、體檢中心和疾病預(yù)防控制中心的醫(yī)師，還有一些臨床護(hù)士和社區(qū)醫(yī)生，經(jīng)過(guò)一些健康管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)短期培訓(xùn)和考核，獲得健康管理師職業(yè)證書［8］。行業(yè)內(nèi)對(duì)健康管理師的從業(yè)能力尚未形成規(guī)范，再加上各種健康管理師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良莠不齊，從而造成健康管理的從業(yè)人員在知識(shí)結(jié)構(gòu)、職業(yè)素養(yǎng)與個(gè)人潛能上存在不同程度的差異。因此，開展健康管理師勝任力本位評(píng)價(jià)，研究、構(gòu)建勝任力模型，對(duì)于建立職業(yè)發(fā)展路徑是非常實(shí)用的。
2研究現(xiàn)狀
目前國(guó)內(nèi)外以健康管理師為主體的核心勝任力的研究甚少，但對(duì)衛(wèi)生領(lǐng)域其他職業(yè)，如：醫(yī)生、護(hù)士及公共衛(wèi)生專業(yè)人員核心勝任力的研究較為廣泛。如美國(guó)畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育認(rèn)證委員會(huì)和美國(guó)醫(yī)學(xué)?？茖W(xué)會(huì)經(jīng)過(guò)多年的研究和實(shí)踐，確定了美國(guó)住院醫(yī)師培訓(xùn)后需要具備的6項(xiàng)核心勝任力，包括：醫(yī)學(xué)知識(shí)，患者診治，人際溝通能力，職業(yè)素養(yǎng)，基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，基于衛(wèi)生大系統(tǒng)的實(shí)踐［9］。Palsson等［10］提出歐洲內(nèi)科醫(yī)生的6項(xiàng)核心勝任力：患者護(hù)理，醫(yī)學(xué)知識(shí)，溝通技巧，敬業(yè)精神、倫理和法律問(wèn)題，組織策劃與服務(wù)管理技能，教育與研究。學(xué)術(shù)與公共衛(wèi)生實(shí)踐聯(lián)系委員會(huì)在2010年提出公共衛(wèi)生專業(yè)人員必須具備分析、評(píng)估技能，政策發(fā)展、方案規(guī)劃能力，溝通技巧，文化能力，實(shí)踐技能，公共衛(wèi)生科學(xué)技能，財(cái)務(wù)規(guī)劃和管理技能，領(lǐng)導(dǎo)能力和系統(tǒng)思考能力8個(gè)方面的核心能力。Leung［11］經(jīng)過(guò)20年的研究確定了8項(xiàng)護(hù)士執(zhí)業(yè)的核心勝任力，包括：評(píng)估和干預(yù)能力、溝通能力、評(píng)判性思維能力、人際交往能力、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、教學(xué)能力和知識(shí)綜合能力。近年，我國(guó)一些學(xué)者也開展了初級(jí)臨床醫(yī)師勝任力模型與測(cè)量框架研究，提出我國(guó)初級(jí)臨床醫(yī)師勝任特征模型的結(jié)構(gòu)由問(wèn)題解決能力、專業(yè)態(tài)度、有效溝通、關(guān)愛(ài)品質(zhì)、操作實(shí)踐、技能和知識(shí)應(yīng)用6個(gè)維度構(gòu)成［12］。健康管理師是一門新興的職業(yè)，僅我國(guó)的《健康管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向、以職業(yè)能力為核心，對(duì)健康管理師的工作內(nèi)容、能力要求和知識(shí)水平作了明確規(guī)定［1］。但《健康管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中的這些評(píng)價(jià)手段均側(cè)重于知識(shí)和專業(yè)技能的考核，沒(méi)有明確提出“核心勝任力”的概念，更沒(méi)有從內(nèi)隱和外顯兩個(gè)方面來(lái)陳述健康管理師的核心勝任力。行業(yè)的高速發(fā)展迫切需要對(duì)健康管理師的核心勝任力提出進(jìn)一步的研究和探索。
3我國(guó)健康管理師核心勝任力的初級(jí)架構(gòu)探討
本文以McClelland的“冰山勝任力模型”為理論基礎(chǔ)，結(jié)合我國(guó)《健康管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中健康管理師的能力要求，回顧國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)人員核心勝任力的研究現(xiàn)狀［1，11－15］，提煉出健康管理師的核心勝任力由以下6個(gè)維度構(gòu)成。
3．1職業(yè)態(tài)度
職業(yè)態(tài)度是“冰山勝任力模型”中個(gè)體的自我形象、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)，以及社會(huì)角色等內(nèi)隱特征綜合作用外化的結(jié)果，是在職業(yè)教育中逐步形成、在實(shí)踐中逐步發(fā)展的，是健康管理師從業(yè)的前提條件和內(nèi)驅(qū)力。健康管理是一門新興的產(chǎn)業(yè)，職業(yè)的要求和專業(yè)的發(fā)展需要健康管理師擁有正確的職業(yè)價(jià)值觀，良好的職業(yè)道德和奉獻(xiàn)精神，高昂的工作熱情，敬業(yè)主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、善于學(xué)習(xí)、敢于創(chuàng)新的職業(yè)態(tài)度。
3．2人際交往能力
健康管理師工作的對(duì)象是廣泛的人群，其工作性質(zhì)本身不僅是一種單純的技術(shù)分析，而且包含了諸多與人交流的環(huán)節(jié)，要求具有良好的人際關(guān)系和溝通能力，以及社區(qū)動(dòng)員組織協(xié)調(diào)能力，它是健康管理師開展醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)。健康管理師需要利用良好的書面和語(yǔ)言表達(dá)能力，通過(guò)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)、媒體、博客等多種途徑傳播健康信息，定期跟蹤和回訪，提供健康咨詢指導(dǎo)；健康管理師需要靈活運(yùn)用溝通交流的技巧，與服務(wù)對(duì)象建立良好的人際關(guān)系，獲得有價(jià)值的健康信息，細(xì)心解釋診療結(jié)果，清晰描述干預(yù)措施，盡可能地讓服務(wù)對(duì)象參與決策過(guò)程，并為他們提供合理選擇，以達(dá)到對(duì)個(gè)人或群體的健康行為實(shí)施干預(yù)，促進(jìn)健康的目的［10］；同時(shí)，健康管理師需要與團(tuán)隊(duì)其他成員及部門協(xié)調(diào)合作，更好地發(fā)揮個(gè)人潛能，互補(bǔ)互助，資源共享，以達(dá)到最優(yōu)工作效率。
3．3知識(shí)綜合能力
健康管理體制是一種綜合的服務(wù)模式，服務(wù)對(duì)象包括健康人群、亞健康（亞臨床）人群，以及慢性非傳染性疾病早期或康復(fù)期人群，提供的是一種臨床預(yù)防服務(wù)，是預(yù)防醫(yī)學(xué)和臨床醫(yī)學(xué)的結(jié)合。健康管理師是知識(shí)型技能人才，需要具有廣闊的知識(shí)基礎(chǔ)，掌握學(xué)科所涉及的系統(tǒng)知識(shí)體系是能力結(jié)構(gòu)中不可或缺的組成部分，主要包括健康管理、臨床醫(yī)學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、常見(jiàn)慢性非傳染性疾病、衛(wèi)生保健、流行病學(xué)，以及醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)、健康教育學(xué)、中醫(yī)養(yǎng)生學(xué)等學(xué)科知識(shí)。同時(shí)，還需要了解其他相關(guān)學(xué)科知識(shí)，如心理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)與食品衛(wèi)生、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)信息學(xué)、健康保險(xiǎn)和相關(guān)法律法規(guī)等［1］。
3．4專業(yè)實(shí)踐能力
健康管理實(shí)踐主要是圍繞這3個(gè)基本步驟來(lái)開展活動(dòng)：（1）了解服務(wù)對(duì)象的健康，開展健康狀況檢測(cè)和信息收集；（2）評(píng)價(jià)服務(wù)對(duì)象的健康，開展健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和健康評(píng)價(jià)；（3）改善和促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的健康，開展健康風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)和健康促進(jìn)。周而復(fù)始，長(zhǎng)期堅(jiān)持，才能達(dá)到健康管理的預(yù)期效果［7］。具體的操作技能主要體現(xiàn)在：健康調(diào)查表的設(shè)計(jì)，信息的檢索、分類、查詢和更新，健康檔案的建立，信息分析報(bào)告的撰寫，健康和疾病史采集方案的制訂，體檢方案和動(dòng)態(tài)健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)方案的制訂，重要的或可優(yōu)先改善的健康危險(xiǎn)因素的鑒別，個(gè)體或群體健康風(fēng)險(xiǎn)程度的評(píng)估、分析、解釋，流行病學(xué)方法的運(yùn)用，行為干預(yù)及健康管理效果評(píng)估等方面［7，13］。
3．5專業(yè)發(fā)展能力
主要表現(xiàn)在自我學(xué)習(xí)能力、教學(xué)能力和科研能力幾個(gè)方面。健康管理是一門新興的學(xué)科和行業(yè)，專業(yè)理論的發(fā)展，技術(shù)和方法的創(chuàng)新，都需要每一位健康管理師主動(dòng)獲取、領(lǐng)會(huì)和理解外界信息，了解有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的新動(dòng)態(tài)，積極尋求和把握個(gè)人及專業(yè)發(fā)展的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)以提升個(gè)人能力，并利用批判性思維能力和知識(shí)在工作中不斷實(shí)踐和創(chuàng)新。同時(shí)，健康管理師需具備對(duì)低年資或下級(jí)健康管理師進(jìn)行實(shí)際操作指導(dǎo)和理論技術(shù)培訓(xùn)的能力，以保證健康管理師隊(duì)伍的高質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展。
3．6管理能力
管理貫穿在健康管理師工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、信息管理和風(fēng)險(xiǎn)管理等。健康管理師需學(xué)會(huì)應(yīng)用管理的知識(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)人、財(cái)、物的計(jì)劃、組織實(shí)施和監(jiān)控，了解醫(yī)療衛(wèi)生的成本－效益分析，進(jìn)行高效的運(yùn)作，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)個(gè)人及集體的積極性，利用有限的資源來(lái)達(dá)到最大的健康效果。
4結(jié)論
關(guān)鍵詞：鐵路職工 培訓(xùn)師資 建設(shè)
一、職教師資培訓(xùn)的方向
培訓(xùn)最重要的是制定培訓(xùn)計(jì)劃和目標(biāo)，通過(guò)執(zhí)教教師的課程安排，為建設(shè)祖國(guó)四化，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)棟梁之才。結(jié)合職工素質(zhì)，培養(yǎng)一批具備專業(yè)知識(shí)，適合基層生產(chǎn)、基層服務(wù)的實(shí)用型人才?？梢?jiàn)培訓(xùn)教師的重要性非同一般，那么如何提升培訓(xùn)師資的業(yè)務(wù)能力，提高教學(xué)水平？結(jié)合事實(shí)做以下論述：
1.專業(yè)技術(shù)能力的提升
新時(shí)代下對(duì)人才的要求更加迫切，因此對(duì)培訓(xùn)教師的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。只有培訓(xùn)師資力量較強(qiáng)，帶出來(lái)的學(xué)員力量就具有很大的優(yōu)勢(shì)。在科技騰飛的時(shí)代，既要求教師對(duì)培訓(xùn)科目達(dá)到熟知的地步，更需要教師掌握高科技知識(shí)技術(shù)，對(duì)新興技術(shù)、設(shè)備進(jìn)行深入研究，總結(jié)操作技巧以及設(shè)備維護(hù)等重點(diǎn)工作。通過(guò)教師隊(duì)伍素質(zhì)的提高，增加教師科學(xué)理念知識(shí)積累，從而更好地服務(wù)鐵路職工培訓(xùn)工作，保障教師授課過(guò)程豐富多樣性，保障課堂所講言之有物。
2.教學(xué)能力的提升
技術(shù)領(lǐng)域的不斷創(chuàng)新，制造業(yè)的不斷發(fā)展，為現(xiàn)有教學(xué)提供了豐富的教育資源。比如生活中常見(jiàn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，兩者有效地結(jié)合形成多媒體教學(xué)。這種教學(xué)打破了傳統(tǒng)的課堂設(shè)置，節(jié)省授課時(shí)間提高了教學(xué)效率。教師應(yīng)該結(jié)合創(chuàng)新思維，進(jìn)行多種教學(xué)方法的嘗試，力求尋找一種高效、高質(zhì)量的教學(xué)模式。在有限的授課時(shí)間內(nèi)講授更多的理論知識(shí)，爭(zhēng)取在課堂上結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行教學(xué)，多方位進(jìn)行知識(shí)的傳授。為了更好地提升培訓(xùn)效果，運(yùn)用多媒體教學(xué)，結(jié)合實(shí)踐環(huán)節(jié)的構(gòu)建，為教學(xué)尋求一種新教學(xué)方法迫在眉睫。
3.人際溝通能力的提升
交流是人際關(guān)系中必不可少的環(huán)節(jié)，教師工作中涉及最多的也是交流，良好的溝通技巧不僅能增強(qiáng)教學(xué)效果，又能增進(jìn)人與人之間的情感。在教學(xué)中，教師應(yīng)對(duì)交流方式、交流策略更加重視，從而降低教學(xué)中的摩擦率，提高培訓(xùn)效果。
4.管理能力的提升
培訓(xùn)教師不僅是課程設(shè)計(jì)者，實(shí)際操作指導(dǎo)者，更是企業(yè)管理參與者，因此對(duì)執(zhí)教教師的要求更加高。對(duì)培訓(xùn)教師無(wú)論是從教學(xué)管理能力，還是技術(shù)開發(fā)管理、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理等方面都提出了新的要求。教師只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，結(jié)合實(shí)際運(yùn)用理論知識(shí)，才能發(fā)揮其在教學(xué)中的作用。
二、關(guān)于職教師資培訓(xùn)的模式
培訓(xùn)模式是一種根據(jù)課程要求設(shè)置培訓(xùn)理念，培訓(xùn)方法的一種教學(xué)形式。培訓(xùn)模式在教學(xué)中地位顯著，從某一種培訓(xùn)項(xiàng)目來(lái)講，所采用的培訓(xùn)模式不同，產(chǎn)生的效果就必然存在一定程度的差異，有的甚至相差甚遠(yuǎn)。雖然培訓(xùn)模式不同，所具有特性有差異，但就職教師資培訓(xùn)而言，培訓(xùn)模式應(yīng)具備以下共性特征：
1.實(shí)用性
從受訓(xùn)教師實(shí)際情況出發(fā)設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)受訓(xùn)教師進(jìn)行受訓(xùn)前綜合評(píng)估，了解受訓(xùn)教師的整體情況，這樣才能在有限的時(shí)間范圍內(nèi)，對(duì)受訓(xùn)教師進(jìn)行多方位指導(dǎo)，幫助受訓(xùn)教師掌握更多的知識(shí)和技能，提高受訓(xùn)教師的綜合教學(xué)能力，保障其走上培訓(xùn)崗位后教學(xué)成果顯著，也能增強(qiáng)教師學(xué)習(xí)熱情，堅(jiān)定教育信念。
2.實(shí)踐性
職教教育的核心是應(yīng)用技術(shù)，所以，在對(duì)職教教師進(jìn)行知識(shí)層次與技術(shù)能力的培訓(xùn)中，要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)教學(xué)的實(shí)踐性，以有利于教師實(shí)際運(yùn)用能力的迅速提升。培訓(xùn)課程結(jié)合實(shí)踐，以“三作”作為核心內(nèi)容：一是操作，對(duì)專業(yè)知識(shí)以及專業(yè)技能的操作技術(shù)；二是制作，對(duì)專業(yè)技能應(yīng)用技術(shù)、多媒體教學(xué)課件及管理軟件等內(nèi)容的開發(fā)升級(jí)制作；三是寫作，包括教學(xué)管理、學(xué)科技術(shù)等方面論文寫作。
3.研究性
當(dāng)今社會(huì)，啟迪式教學(xué)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)公認(rèn)的教學(xué)法則，將其分為誘導(dǎo)性啟發(fā)和研究性啟發(fā)。前者適合學(xué)歷較低人群，后者適合高學(xué)歷者。職業(yè)培訓(xùn)教師有較高的職業(yè)技能受過(guò)高等教育，具有在教學(xué)中通過(guò)實(shí)踐來(lái)學(xué)習(xí)和獨(dú)立思考的能力，因此更適合于研究性啟發(fā)教育。這種教學(xué)模式通過(guò)課上研討和課下實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)課任教室的指導(dǎo)，激發(fā)受訓(xùn)教室的學(xué)習(xí)潛能，并且在培訓(xùn)中發(fā)揮任課教室的主導(dǎo)地位。
4.差異性
受訓(xùn)教師一般都來(lái)自企業(yè)生產(chǎn)一線的優(yōu)秀員工或者優(yōu)秀教員，在企業(yè)內(nèi)部他們參培訓(xùn)活動(dòng)，但是由于年齡、文化程度以及工作經(jīng)歷等原因，他們的綜合素質(zhì)有一定的差異。在培訓(xùn)課程設(shè)置方面，不僅要結(jié)合實(shí)際，有效利用教學(xué)資源，更重要的是結(jié)合受訓(xùn)人員的綜合素質(zhì)進(jìn)行課程設(shè)置，對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行了解，有針對(duì)性的區(qū)別對(duì)待。
三、關(guān)于職教師資培訓(xùn)的準(zhǔn)備
為了增強(qiáng)鐵路職工培訓(xùn)師資力量，保障培訓(xùn)工作順利進(jìn)展，培訓(xùn)前期工作刻不容緩，從以下三方面著手。
1.職教學(xué)校的準(zhǔn)備
職教學(xué)校要了解輸送過(guò)來(lái)的學(xué)員的學(xué)術(shù)情況以及業(yè)務(wù)情況，了解企業(yè)培訓(xùn)學(xué)員的目的，之后有針對(duì)性地制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和培訓(xùn)方式。職教學(xué)校要與企業(yè)進(jìn)行深入的溝通，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制定符合該企業(yè)的指導(dǎo)方針和教學(xué)任務(wù)，企業(yè)也要提供經(jīng)費(fèi)保障教學(xué)的順利進(jìn)行。
2.職教師資培訓(xùn)基地的準(zhǔn)備
為教學(xué)提供培訓(xùn)方案和組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，不僅從師資上要選派精英進(jìn)行教學(xué)工作，從教學(xué)設(shè)備上也要提供先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備，從現(xiàn)代人的需求考慮問(wèn)題，運(yùn)用多媒體等新型教學(xué)方式進(jìn)行知識(shí)的傳授和技能的培訓(xùn)。要與輸送企業(yè)建立良好的合作關(guān)系，通過(guò)與企業(yè)溝通，獲取學(xué)員的真實(shí)信息，將學(xué)員或者企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行教學(xué)分享，在學(xué)員分享的過(guò)程中，發(fā)揮培訓(xùn)師資的能動(dòng)性，引導(dǎo)學(xué)生思考，用創(chuàng)新的思維考慮問(wèn)題。培訓(xùn)基地不僅要將注意力放在學(xué)員上，也要投入在鐵路經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀的了解上，通過(guò)結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，全面的評(píng)估培訓(xùn)效果，做到全面、客觀、有效教學(xué)。
參考文獻(xiàn)：
1.王玉輝《完善培訓(xùn)機(jī)制，提高鐵路職工培訓(xùn)效率》《科技信息》2011/32
關(guān)鍵詞：督導(dǎo)；管理；探討，
酒店督導(dǎo)管理（Supervision Management）是指酒店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對(duì)酒店資源通過(guò)監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的管理。廣義的督導(dǎo)指酒店的一線管理，如領(lǐng)班、主管等工作，即對(duì)下屬工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。酒店督導(dǎo)包括餐廳督導(dǎo)、客房督導(dǎo)、營(yíng)銷督導(dǎo)、康樂(lè)督導(dǎo)等，酒店督導(dǎo)要具備起碼的人際溝通的能力與經(jīng)驗(yàn)，處理好與上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)以及客人四個(gè)方面的關(guān)系。在酒店組織中，督導(dǎo)管理者是下屬和上層管理者的媒介，既要向上層管理者匯報(bào)，又要作為管理層的代表與員工、顧客直接聯(lián)系。酒店督導(dǎo)是處在管理層的最基層，與普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間，是介于員工和上層管理者之間的中間人，起“承上啟下”的作用。 酒店督導(dǎo)在酒店組織層次關(guān)系結(jié)構(gòu)如圖一所示。對(duì)員工而言，酒店督導(dǎo)代表管理方，對(duì)上級(jí)而言，督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶。
圖一 酒店組織層次圖
表一 酒店督導(dǎo)管理內(nèi)容
一、酒店督導(dǎo)在管理中的地位
督導(dǎo)層在酒店管理中的管理內(nèi)容包括人力資源管理、信息資源管理、物質(zhì)資源關(guān)和以及時(shí)間管理，其管理實(shí)質(zhì)內(nèi)容如表一所示：
二、酒店督導(dǎo)提高管理水平的方法
（一）運(yùn)用循環(huán)管理法提高督導(dǎo)管理水平
酒店督導(dǎo)層要合理利用錢、物、人、時(shí)間、設(shè)備、能源等資源進(jìn)行有效管理，必須要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累，酒店督導(dǎo)要提高其管理水平可通過(guò)計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)步驟形成一個(gè)循環(huán)，即管理方法上常運(yùn)用的PDCA管理法（圖二），循序漸進(jìn)，避免簡(jiǎn)單的重復(fù)，對(duì)下屬負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任，每循環(huán)一次都有新的更高的目標(biāo)，步步提高管理水平，最終實(shí)現(xiàn)高效管理。
圖二 酒店督導(dǎo)PDCA循環(huán)管理法
計(jì)劃階段：確定督導(dǎo)管理方針和目標(biāo)，確定計(jì)劃，使下屬掌握標(biāo)準(zhǔn)程序等基本技能。
執(zhí)行階段：將部門工作的任務(wù)、目標(biāo)落實(shí)到個(gè)人，講明最終質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及要求，員工按要求完成任務(wù)。
檢查階段：總結(jié)執(zhí)行的結(jié)果，找出問(wèn)題，檢查下屬的執(zhí)行情況，指導(dǎo)工作，確保最終質(zhì)量。
處理階段：必須制止員工不合理或錯(cuò)誤的操作，造成后果要給予相應(yīng)的處理，公正評(píng)價(jià)考核員工的工作結(jié)果，及時(shí)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并作為對(duì)優(yōu)秀員工實(shí)行“級(jí)別工資制”的重要參考依據(jù)。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)，不斷的總結(jié)，提高，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)管理。
（二）酒店督導(dǎo)需要不斷地反思
作為酒店督導(dǎo)，都想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷地反思自己是否是一個(gè)好的督導(dǎo)，反思自己是否能夠很好的領(lǐng)會(huì)上級(jí)的工作指示，執(zhí)行的力度是否到位，下屬員工是否能心悅誠(chéng)服的服從指揮，有效率的工作，如果出現(xiàn)了問(wèn)題，是下屬的原因還是自己的問(wèn)題，“反思”既指不斷地反復(fù)思考，又指不斷地從反面思考自己的管理行為，反思自己管理中的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，一一改正，從中尋找繼續(xù)提高的可能。
（三）提高溝通水平
管理就是對(duì)人的管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理，管理是一種有意識(shí)、有目的的活動(dòng)過(guò)程，有組織目標(biāo)，管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠團(tuán)隊(duì)，依靠員工，所以酒店督導(dǎo)管理的實(shí)質(zhì)很大程度上取決于和員工的溝通渠道是否順暢，能否激發(fā)下屬的工作熱情，溝通是最重要的手段。每個(gè)下屬都希望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，領(lǐng)導(dǎo)是如何看待和培養(yǎng)自己的，當(dāng)員工出現(xiàn)不滿情緒是什么原因，是酒店的工作環(huán)境讓員工不滿意？還是酒店的薪資體系讓員工無(wú)法安心？或是員工的職業(yè)生涯規(guī)劃無(wú)法實(shí)現(xiàn)？員工的工作得不到肯定？所以作為一個(gè)優(yōu)秀的酒店督導(dǎo)應(yīng)與下屬經(jīng)常地溝通，讓下屬感覺(jué)到自己永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手，肯定他的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值，指出缺點(diǎn)，幫助員工不斷改進(jìn)，運(yùn)用“個(gè)性化的員工管理＋柔性管理”等管理方法讓員工心甘情愿地做好工作，不斷進(jìn)步。
酒店業(yè)是年輕人多的勞動(dòng)密集型行業(yè)，在酒店工作強(qiáng)度大，對(duì)員工情商要求較高并要求學(xué)習(xí)能力強(qiáng)以適應(yīng)工作，面對(duì)高強(qiáng)度重復(fù)性的工作員工容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠感。很多從酒店一線員工提升起來(lái)的酒店督導(dǎo)更應(yīng)該學(xué)會(huì)跟員工溝通，摒棄狹隘和自私的心理，幫助下屬成長(zhǎng)，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，做到人盡其才，才盡其用，不要怕下屬超越自己，從另外一個(gè)層面說(shuō)，能讓下屬高效率、高效益的工作，自己的員工都很優(yōu)秀，都升遷了，自己肯定也會(huì)相應(yīng)升到更高的職位。
酒店督導(dǎo)的溝通還在于跟客人的溝通。在酒店行業(yè)中，溝通伴隨對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程，沒(méi)有有效的對(duì)客溝通，就不可能有高滿意度的顧客和酒店盈利的實(shí)現(xiàn)。因而酒店督導(dǎo)要排除溝通障礙，進(jìn)行積極有效的溝通，要了解顧客，善于揣摩顧客心理。善于運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)語(yǔ)言，積極處理下屬無(wú)法處理的對(duì)客服務(wù)問(wèn)題，尤其要掌握賓客投訴處理溝通技巧，做好投訴反饋和回訪工作。培養(yǎng)忠誠(chéng)于酒店的顧客。
作為督導(dǎo)，與上司的溝通尤為重要，向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性，盡可能了解上司的意圖。匯報(bào)工作要有條理。表達(dá)意見(jiàn)時(shí)應(yīng)有明確的觀點(diǎn)。對(duì)于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應(yīng)承，要積極維護(hù)員工的利益。
（四）提高人際關(guān)系處理技能
酒店督導(dǎo)作為基層管理者在員工中要有獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)魅力,這種魅力來(lái)源于對(duì)專業(yè)的精通,豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。酒店基層管理者必須學(xué)習(xí)跟本行業(yè)有關(guān)的知識(shí),掌握人際關(guān)系處理技能，正確處理好與上司、平級(jí)、下屬、客人的關(guān)系。善于領(lǐng)會(huì)上級(jí)的指示；處理好與平級(jí)的關(guān)系，實(shí)事求是，善于觀察和思考，運(yùn)用現(xiàn)代管理方法提高下屬工作積極性，做下屬的好領(lǐng)導(dǎo)，樹立威信。要會(huì)管理和敢管理，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，避免只求上級(jí)滿意，除了發(fā)號(hào)施令而不為下級(jí)做事，平時(shí)對(duì)下級(jí)又不信任，下屬需要時(shí)又不能挺身而出的處事方式。酒店督導(dǎo)在工作中既要對(duì)上，又要對(duì)下，最佳境界應(yīng)當(dāng)像一株茂盛的植物，既向上開花，又向下扎根。因此在這點(diǎn)上我們推介上級(jí)多為下級(jí)服務(wù)的精神?！胺?wù)也是一種領(lǐng)導(dǎo)”已經(jīng)成為世界上成功企業(yè)管理者的通用理論。
酒店業(yè)的客源來(lái)源構(gòu)成復(fù)雜，酒店督導(dǎo)還要處理好與客人的關(guān)系，形成自己的客戶關(guān)系網(wǎng)，培養(yǎng)忠誠(chéng)于酒店的顧客，為酒店帶來(lái)穩(wěn)定的客源。
（五）提高管理執(zhí)行力
酒店督導(dǎo)提高管理執(zhí)行力主要包括下屬的執(zhí)行力和自己本身的執(zhí)行力兩方面。提高執(zhí)行力是長(zhǎng)期的工程。提高下屬的執(zhí)行力靠合理的人完成相應(yīng)的工作去執(zhí)行目標(biāo)，在執(zhí)行前與下屬一起討論具體執(zhí)行的方法與策略；在執(zhí)行中進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監(jiān)管，并及時(shí)的指導(dǎo)，而不是干等著來(lái)自下面的匯報(bào)；當(dāng)下屬執(zhí)行不力時(shí)，給下屬建設(shè)性的意見(jiàn)，指導(dǎo)和幫助其完成工作目標(biāo)。真正有效的管理者擅長(zhǎng)于使布置下去的任務(wù)和決定得以執(zhí)行。
酒店督導(dǎo)提高自身執(zhí)行力要靠自己的不斷學(xué)習(xí)和提高，除了反思工作中的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，還要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題，并防止同類問(wèn)題再發(fā)生。酒店督導(dǎo)要提升自己的管理執(zhí)行力要學(xué)習(xí)積累管理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)溝通、傾聽技巧、學(xué)習(xí)處理問(wèn)題和沖突的能力，及時(shí)激勵(lì)員工，改善員工工作表現(xiàn)，關(guān)心員工，培養(yǎng)自己在員工中的影響力，通過(guò)業(yè)務(wù)能力,思想道德等使下屬信服。學(xué)會(huì)適當(dāng)放權(quán)，學(xué)會(huì)科學(xué)委派員工，發(fā)揮員工的專長(zhǎng)和才智，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
三、結(jié)語(yǔ)
總的來(lái)說(shuō)，酒店的督導(dǎo)管理工作時(shí)一項(xiàng)多樣化的系統(tǒng)工作，它涉及到方方面面，所以我們必須要采取科學(xué)創(chuàng)新手段來(lái)務(wù)實(shí)工作。結(jié)合實(shí)際狀況靈活運(yùn)用多種管理方法，更應(yīng)該以沉著、穩(wěn)重的心理素質(zhì)來(lái)應(yīng)對(duì)極具挑戰(zhàn)性的工作, 并且認(rèn)真規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯,努力適應(yīng)工作,最終完成自我的提升。
參考文獻(xiàn)：
[1]張雪英. 酒店基層管理者的督導(dǎo)技巧[J]. 四川烹飪高等專科學(xué)校學(xué)報(bào).2006年第3期:39-39
[2]佚名.侶海巖《誰(shuí)能擔(dān)當(dāng)指揮網(wǎng)絡(luò)的終端》―在北方公司督導(dǎo)層干部培訓(xùn)班結(jié)業(yè)會(huì)上的講話.