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導(dǎo)語：在保險公司客戶服務(wù)理念的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞:財產(chǎn)保險公司;理賠服務(wù);服務(wù)質(zhì)量
改革開放以來,我國保險公司的數(shù)量和規(guī)?？焖侔l(fā)展,保險行業(yè)之間的競爭也越來越激烈。保險公司之間的競爭不再是過去以價格為主的保險費率和手續(xù)費之間的競爭,消費者更多的是關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。近年來,為了保障社會穩(wěn)定和促進經(jīng)濟發(fā)展,大力發(fā)展現(xiàn)代保險行業(yè)。十八屆三中全會上國務(wù)院提出了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》。因此在新的發(fā)展階段,保險公司如何樹立正確的服務(wù)理念,并采取措施不斷提高服務(wù)水平,應(yīng)該是當下保險公司要思考的重要問題。
一、財產(chǎn)保險的意義
現(xiàn)代人生活節(jié)奏快,在生活工作中,可能面臨各種風險;比如失業(yè)、疾病、意外事故等等,這些風險會給個人或者企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟損失,甚至可能會造成嚴重的身體傷害和生命危險。這些經(jīng)濟損失有時候往往是個體無法獨自承擔的。特別是近年來因病返貧、因病致窮的例子不在少數(shù),給很多家庭造成了嚴重的影響。而保險就是分散風險的一種產(chǎn)品,根據(jù)投保人繳納的費用,形成一定的保障金。如果被保人生活出現(xiàn)了重大變故,那么保險公司會為保險人提供一定的風險補償,從而降低個人風險。通過賠償,可以補償被保險人的經(jīng)濟損失,幫助個人或者企業(yè)降低經(jīng)濟的危害,從而增強風險管理,促進個人和家庭均衡消費,幫助企業(yè)加強經(jīng)濟核算。
二、我國財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)中存在的問題
我國財產(chǎn)保險業(yè)還處于發(fā)展階段,整體服務(wù)水平還有待提高。根據(jù)保險行業(yè)協(xié)會的保險服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告顯示:消費者最不滿意的就是銷售誤導(dǎo)和理賠、少賠、理賠周期長,手續(xù)繁瑣等問題,嚴重制約整個保險行業(yè)的發(fā)展。
(一)保險公司理賠服務(wù)意識差
近年來隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展,保險公司的競爭也進入了白熱化,雖然很多保險公司提出了“客戶第一”“服務(wù)至上”的服務(wù)理念,但是在實際的服務(wù)過程中,并沒有將這這兩句話落實到實處。具體表現(xiàn)在個別公司的保險銷售員為了推銷產(chǎn)品,往往誤導(dǎo)消費者,或者保險條款中設(shè)置一些條款陷阱:比如人身意外險中,將傷殘分為七個等級,這與我們國家十級傷殘等級完全不同,如果被保人傷殘等級是8—10級,那么根據(jù)國家規(guī)定,它可能無法獲得8—10級傷殘賠償。又比如車輛保險條款中規(guī)定事故發(fā)生以后,要有交通部門的證明,否則理賠金額就要扣掉30%。此外,一些基層保險公司為了公司的利益,對用戶發(fā)生的較大賠償金不愿意進行賠付,采取能拖則拖,能少賠就少賠付的策略。甚至還有一些保險公司內(nèi)部員工,主要要求保險人訴諸法律,并聲稱只有法院判決以后才進行理賠,這些都問題一直被保險人的詬病,甚至影響了保險行業(yè)的整個形象,很多用戶對保險公司十分不滿,各地客戶投訴保險案件逐年上漲。造成這樣的問題最根本的原因,還是基層保險公司的領(lǐng)導(dǎo)者和員工的保險服務(wù)意識差,沒有意識到服務(wù)質(zhì)量是保險公司發(fā)展的基礎(chǔ),依然秉承片面的業(yè)績觀以及以保費論英雄等錯誤的理念。
(二)缺乏技術(shù)保障
二十一世紀是信息化時代,然而大部分保險公司的信息化水平比較低,無法滿足當下人們對保險服務(wù)信息化的需求:具體保險在這幾個方面:第一,部分保險公司沒有利用電話、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù),讓投保人在網(wǎng)上進行投保,投保的時候依然需要保險人到保險公司進行投保。第二,保險公司理賠過程中,需要客戶一遍又一遍地上保險公司遞交材料,沒有充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進行傳輸影響資料。第三,在繳納保費和賠償方面,部分保險公司依然要求用戶使用現(xiàn)金或者支票等方式,沒有充分使用當下網(wǎng)上銀行以及第三方支付平臺等一些比較快捷的方式。
(三)保險公司員工素質(zhì)有待提高
當前大多數(shù)的保險業(yè)務(wù)都是由基層保險員工完成,甚至還有不少兼職的保險員工,這一定程度上可以擴大保險公司的業(yè)務(wù)范圍,但是也帶來了一個嚴重的問題,就是不少基層保險員工的素質(zhì)低,很多員工自己對保險業(yè)務(wù)都不理解。隨著保險公司業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大,理賠案件越來越多,但是基層業(yè)務(wù)員和理賠人員的服務(wù)意識沒有跟上去,導(dǎo)致理賠過程中,讓用戶產(chǎn)生了不好的體驗,從而進一步影響了保險公司的形象。
(四)保險行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標準
國家保監(jiān)會對保險行業(yè)的服務(wù)出臺了不少文件。比如2012年中國保監(jiān)會《關(guān)于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》通知書,要求各個保險公司提高服務(wù)水平,創(chuàng)新理賠服務(wù)。中國保險行業(yè)協(xié)會也牽頭組織各個保險公司簽署了一系列相關(guān)的規(guī)定,比如《全國機動車輛保險服務(wù)承諾書》等一些行業(yè)準則,但是在財產(chǎn)保險方面中國保監(jiān)會至今沒有出臺具體的行業(yè)服務(wù)標準,也沒有組織對全國各地保險公司的理賠服務(wù)進行抽查,并對違反保險行業(yè)規(guī)范和標準的公司進行嚴厲的處罰,從而導(dǎo)致保險公司沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準和監(jiān)管機構(gòu)無法可依的局面。其次,依然有不少保險公司采用保費和利潤的方式對員工進行考核,所以導(dǎo)致保險公司的員工重數(shù)量,而不重質(zhì)量,基層很多保險公司始終圍繞業(yè)務(wù)開展工作,而不重視理賠服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)致理賠服務(wù)和質(zhì)量大打折扣。隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展,市場上的保險公司也越來越多,有些保險公司沒有制定統(tǒng)一的服務(wù)標準并組織員工進行培訓,所以導(dǎo)致很多基層的保險員工服務(wù)意識很差。還有一些保險公司雖然制定了相關(guān)的服務(wù)標準,但是沒有真正落實到實處。
三、提升財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量
(一)保險公司要重視服務(wù)質(zhì)量
首先,保險公司自身要樹立服務(wù)意識,在全公司營造服務(wù)氛圍,努力提高客戶滿意度,并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住老客戶和開發(fā)新客戶。公司每個季度或者每年開展服務(wù)之星評選大賽,對基層服務(wù)好的員工給予一定的獎勵,并頒發(fā)服務(wù)之星,從而在公司上下營造服務(wù)的意識。其次,保險公司上下要樹立上級為下級服務(wù),內(nèi)勤為外勤服務(wù),全員為客戶服務(wù)的理念。為用戶提供更加個性化和人性化的服務(wù),并不斷完善和改進保險的理賠服務(wù)制度,簡化理賠手續(xù)。
(二)保險公司加快信息化建設(shè),增強理賠服務(wù)能力
各地財產(chǎn)保險公司要加快信息化建設(shè)步伐,對接報案、立案等各個環(huán)節(jié),保險總公司要集中管理和監(jiān)督,從而實現(xiàn)對理賠服務(wù)流程的監(jiān)督和管理。借助互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)技術(shù),積累理賠數(shù)據(jù),為理賠服務(wù)效率、防范理賠服務(wù)風險環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。針對農(nóng)業(yè)保險理賠服務(wù)方面,保險要積極創(chuàng)新理賠服務(wù)方式,比如利用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)或者利用無人機航拍的勘察形式,不斷提高農(nóng)業(yè)保險勘察的效率。推進農(nóng)業(yè)保險理賠數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),為規(guī)范行業(yè)和科學定價提供基礎(chǔ)支持,并積極探索農(nóng)業(yè)保險理賠數(shù)據(jù)與相關(guān)部門的共享機制等。車險方面,要建立健全車輛信息平臺,各地相關(guān)部門要對保險公司的理賠服務(wù)和流程進行有效的監(jiān)督和管理,并逐步完善理賠風險提示和理賠服務(wù)效率。
(三)建立保險服務(wù)標準
中國保監(jiān)會等相關(guān)立法機構(gòu)應(yīng)該加快建設(shè)保險服務(wù)標準工作,包含服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、保險職業(yè)道德等方面,各地保險公司的服務(wù)質(zhì)量要高于服務(wù)標準。同時服務(wù)標準盡量要做到細化、簡潔化,具有可操作性。比如接聽客戶電話的時間、客戶回訪、到達事故現(xiàn)場的時間、辦理理賠服務(wù)的時間、理賠案件結(jié)算時間、客戶投訴等關(guān)鍵性的服務(wù)要做出具體的時間要求,并進行有效地監(jiān)督和管理。
(四)提高基層保險服務(wù)人員的綜合素質(zhì)
在提高基礎(chǔ)保險服務(wù)人員的素質(zhì)方面,近年來也有了重大轉(zhuǎn)變。2013年7月1日,中國保監(jiān)會出臺《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》,從事保險銷售的業(yè)務(wù)人員,必須具備大專以上學歷,并取得了全國通用資格考試證書。這就從源頭上,整體提高了保險從業(yè)人員的整體素質(zhì),對提高保險服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。其次,保險公司還要積極吸引優(yōu)秀的人才加入到公司,并對公司現(xiàn)有員工進行培訓,提高職工綜合素質(zhì)。
四、結(jié)語
保險屬于典型的服務(wù)業(yè),客戶是保險公司發(fā)展之源,所以為客戶做好服務(wù),不僅直接關(guān)系到保險公司自身的發(fā)展,而且也是每一個保險從業(yè)者應(yīng)盡的責任和義務(wù)。
參考文獻:
[1]錢紅,徐鴻飛.試論提升財產(chǎn)保險基層公司服務(wù)質(zhì)量的途徑[J].中國保險,2011,(12):56-58.
論文摘要：對于保險服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對保險存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴重影響了保險業(yè)的健康 發(fā)展 。筆者擬從保險公司、客戶、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對保險理賠的影響，并在此基礎(chǔ)之上，提出了對應(yīng)的解決措施，以期望對保險理論與實踐有所裨益。
一、導(dǎo)致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責任免除條款中有“被保險人違反 法律 、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德 教育 、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關(guān)不嚴，導(dǎo)致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少 科學 的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款 計算 方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標準，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風。
4保險行業(yè)協(xié)會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說 自然 也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應(yīng)的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如 醫(yī)院 、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應(yīng)采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好 企業(yè) 形象。
完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和 法律 上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立 科學 的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的 教育 和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。
健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
2客戶應(yīng)注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。
3保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施
轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有 中國 特色的保險 發(fā)展 道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應(yīng)當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險行業(yè)協(xié)會方面
加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進保險協(xié)會信息化、 網(wǎng)絡(luò) 化建設(shè)等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。
協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預(yù)測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構(gòu)將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險經(jīng)紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。
充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨立的資信評估機構(gòu)采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結(jié)果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。
參考 文獻 ：
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2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(j)金融理論與實踐2005,(11)
關(guān)鍵詞：客服人員，知識構(gòu)成
Abstract: in an enterprise in the most closely with customers is the position of customer service personnel, the personnel of the service is engaged in customer service, customer demand as the guidance, are responsible for solving customer complaints and problems and after-sales service of the floorboard of the kind of people. This kind of people say and do represent enterprise image, want to be in the public eye has a good image, we must strengthen customer service jobs of personnel team construction, and provide their professional quality, and good communication skills. This paper mainly discusses the personnel of the service knowledge structure and how to enrich the personnel of the service knowledge.
Keywords: customer service staff, knowledge construction
中圖分類號：C29文獻標識碼：A文章編號：
1 客服人員的崗位職責
要想分析客服崗位人員的知識構(gòu)成首先就要了解客服人員的崗位職責，只有這樣才能有重點的討論和分析。不同的崗位有不同的工作職責：
（1）一線員工：認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標。為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。負責公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及分銷商合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
（2）客服主管:注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標準是否符合公司規(guī)范。檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆?wù)理念。維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務(wù)。負責與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
(3)客服經(jīng)理:維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標準，樹立良好的外部形象。確保本部門積極配合營銷部門開展工作。建立并維護公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。能根據(jù)反饋信息對產(chǎn)品推廣提出改善意見。組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實施技術(shù)升級服務(wù)。制訂客戶服務(wù)人員培訓計劃并組織實施?？己瞬块T下屬并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃。監(jiān)督并控制各種客服費用開支。參與制定公司產(chǎn)品手冊。參與公司營銷策略的制訂。受理客戶投訴。
2 我國客服隊伍現(xiàn)狀
根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，各家公司都十分注重培養(yǎng)和建設(shè)自己的客服隊伍，總體來看，當前我國的客服隊伍素質(zhì)偏低，成分復(fù)雜，學歷雖基本在大專以上，但專業(yè)五花八門。這些人員到公司從事客服工作，一般是在老員工的帶領(lǐng)下逐漸培養(yǎng)，還有的公司通過短期培訓快速提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)客服崗位的需要。但由于這些人員沒有接受過系統(tǒng)的專業(yè)知識教育，導(dǎo)致在工作中起點低、成長便．需要不斷補充和完善知識結(jié)構(gòu)。
3 客服人員的知識構(gòu)成
由于不同的客服人員的具體工作大相徑庭，因此，他們所要求掌握的專業(yè)知識也是不一樣的。下面一車險客服為例對客服人員的合理知識構(gòu)成做簡單介紹。
3．1 職業(yè)道德與禮儀溝通知識
職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。隨著車險業(yè)務(wù)的快速發(fā)展．車險客服崗位人員的職業(yè)道德也越來越被重視?？头ぷ髯鳛檐囯U業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，客服崗位人員的職業(yè)道德尤為重要。這直接決定了客服工作能否干好，能否主動、迅速、準確、合理地提供車險理賠服務(wù)。車險客服工作需要崗位人員同相關(guān)各方人員打交道，如客戶、修理廠、服務(wù)站、醫(yī)院、同行、交通事故處理部門和司法部門等，這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識。以順利地進行人際交往，順暢地交流和表達自己的思想．也可促進保險公司同其他部門的交流、開展業(yè)務(wù)及宣傳公司形象。
3．2 車輛知識和車輛事故務(wù)析知識
車險客服工作中的重要環(huán)節(jié)是事故損失確定。損失包括車輛損失、人員傷亡損失和財產(chǎn)損失等。車輛知識是確定車輛損失的基礎(chǔ)，主要包括車輛構(gòu)造、車輛電器、車輛維修、診斷檢測等知識。投保車輛發(fā)生事故定損時，首先要確定事放導(dǎo)致了車輛哪些構(gòu)件損壞及損壞的程度．然后根據(jù)損壞程度判定零部件是修復(fù)還是更換．修復(fù)要考慮采用哪些修復(fù)方法及其工時費用，更換要考慮零配件的市場報價，最后對侈復(fù)好的車輛進行檢測。通過確定損壞構(gòu)件、維修費用、零配件價格等最終確定車輛損失。由于車輛設(shè)計和制造技術(shù)的發(fā)展完善，加之電子技術(shù)在汽車上的普遍應(yīng)用，現(xiàn)代車輛的結(jié)構(gòu)性能日鵡合理，車輛本身原因?qū)е碌慕煌ㄊ鹿手饾u減少，而由人為因素引起的交通事故則在迅速增加。掌握事故分析的知識有利于客服崗位人員確定事故原因是否屬于保險責任，準確識別故意事故和意外事故，以有效遏制保險詐騙、降低賠付率。
3．3人傷鑒定與賠償知識及法律知識
車輛事故損失除車輛損失外，往往造成人員傷亡損失。交強險、三者險、車上人員責任險等險種的理賠都需要考慮人員傷亡費用的賠償。人員傷亡費用一般包括醫(yī)療費、護理費、必要的營養(yǎng)費、誤工費、殘疾輔助器具費、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費及喪葬費等。對人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結(jié)構(gòu)、醫(yī)療教治、藥品分類、傷殘鑒定及賠償標準等知識。從法律角度講．保險是一種合同行為．是保險人同意補償被保險人損失的一種臺同安排，需要用法律來維護。車險客服崗位人員需要掌握相關(guān)的法律知識．包括保險法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的懈釋等。
3．4 其他知識
車輛客服崗位人員根據(jù)實際工作需要，還應(yīng)掌握攝影、繪圖、駕駛及計算機等相關(guān)知識?，F(xiàn)場查勘時對現(xiàn)場狀況、證據(jù)湘互位置及損失部位等的拍攝需要攝影知識，攝影知識包括拍攝方法、拍攝角度、拍攝距離、拍攝技巧和接片技術(shù)等內(nèi)容。對現(xiàn)場各元素相互位置的確定有時也需要繪制草圖．雖然對草圖不要求必須工整，但內(nèi)容必須完整，尺寸數(shù)字要準確，物體的位置、形狀、尺寸、距離的太小應(yīng)基本成比例，這就要求客服崗位人員具備一定的繪圖知識。除此之外，客服崗位人員還應(yīng)具備車輛駕駛、計算機應(yīng)用等能力。
小結(jié)
隨著國家相關(guān)政策的出臺，客服業(yè)在國家經(jīng)濟社會整體布局中的定位更加清晰，社會各界對客服業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟社會中重要作用的認識逐步提高，客服業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境逐步改善。我國各企業(yè)、公司應(yīng)堅持“客戶至上，信譽第一”的經(jīng)營理念，遵循“重合同、守信用”的服務(wù)原則．主動、迅速、準確、合理地提供客服服務(wù)，防止拖賠、惜賠、無理拒賠”和“錯賠、亂賠、濫賠“等失信行為，扭轉(zhuǎn)群眾對公司產(chǎn)品的負面印象。客服工作涉及面廣，情況復(fù)雜。各公司應(yīng)在加強客服制度建設(shè)和落實工作的基礎(chǔ)上，全力打造一支素質(zhì)高、能力強、知識構(gòu)成合理的客服隊伍，提高客服工作質(zhì)量．促進公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康快速協(xié)調(diào)發(fā)展。
參考文獻
[1]祁翠軍．汽車保險與理賠．北京：機械工業(yè)出版社，2004
李青云：推動銀信合作，提升私人銀行服務(wù)
大約六年前我就開始關(guān)注私人銀行財富管理問題。最初一段時間，我對私人銀行這種只為高端人士服務(wù)的金融業(yè)務(wù)能否在國內(nèi)順暢發(fā)展還有一絲困惑，但一位業(yè)內(nèi)資深人士的話語堅定了我對這一業(yè)務(wù)的信心，他說：我們當然首先要服務(wù)大眾，但精英階層永遠是金融機構(gòu)不能忽視的群體。
到目前為止，國內(nèi)尚沒有關(guān)于“私人銀行”的明確定義。我所理解的私人銀行業(yè)務(wù)，粗略地講是為高端個人客戶提供個性化、私密性的綜合財富管理服務(wù)。對于高端客戶的界定，各家銀行一般都會設(shè)置相應(yīng)的資產(chǎn)標準，比如金融資產(chǎn)在100萬美元以上乃至500萬美元以上。私人銀行業(yè)務(wù)具備兩個顯著特征：一個是個性化服務(wù)，滿足客戶多樣性的財務(wù)需求，某種意義上講私人銀行為客戶提供的服務(wù)貫穿客戶整個生命周期，從幼時的教育規(guī)劃到晚年的財產(chǎn)傳承；另一個特征就是高度的私密性，注意保護客戶隱私。
在持續(xù)關(guān)注海外私人銀行業(yè)務(wù)多年后，我發(fā)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)在國內(nèi)開展是比較有難度的，難點主要表現(xiàn)在三方面。
難點之一：理念。
在研究過程中我親身接觸了高端層面的眾多客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的需求普遍集中在投資與保障兩個方面。而在發(fā)達國家，高端客戶的服務(wù)需求實際上包含三方面的內(nèi)容，即財富積累、財產(chǎn)保護與財產(chǎn)傳承。
財富積累是高端客戶重要的財富管理目標，也是最受關(guān)注的問題。但用什么樣的工具才能實現(xiàn)財富的有效積累呢？國內(nèi)銀行所能提供的基本上都是標準化、格式化的產(chǎn)品，并沒有特別針對高端個人客戶特點設(shè)計的專門產(chǎn)品。事實上，不同的客戶在投資偏好及風險承受力等方面存在較大差別，如果高端客戶與普通客戶投資于同一產(chǎn)品，其投資目標未必能有效實現(xiàn)。顯然，銀行目前提供的標準化服務(wù)與產(chǎn)品不可能滿足高端客戶的個性化財富積累需求。
高端客戶的第二個重要需求是財產(chǎn)保護?，F(xiàn)實生活中，有多種情況可能導(dǎo)致高端客戶的財產(chǎn)損失。首先如不合理的資產(chǎn)配置：眾多案例表明，許多中國企業(yè)家對于資產(chǎn)配置的概念并不了解。他們往往單一、集中地持有某一種金融產(chǎn)品，從而導(dǎo)致收益隨產(chǎn)品的波動而大幅波動，甚至因特殊情況而導(dǎo)致資產(chǎn)急速縮水。此外，在對浙江、福建、廣東等地企業(yè)家的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，他們往往會存在另一種資產(chǎn)配置不合理的問題，如99%的資產(chǎn)價值是以其所擁有企業(yè)的股權(quán)形式體現(xiàn)，大量財產(chǎn)都在企業(yè)名下而非個人名下。在這種情況下，一旦企業(yè)出現(xiàn)風險，就會極大影響個人財產(chǎn)總值。進一步來看，即便他的公司沒有出現(xiàn)任何經(jīng)營問題，也可能會有潛在風險――根據(jù)新的《公司法》規(guī)定，如果公司股東濫用有限責任機制損害債權(quán)人利益，將要承擔連帶責任，因此有限公司并不完全意味著有限責任。在此，我們建議一定要對個人/家庭名下的資產(chǎn)和企業(yè)所屬資產(chǎn)進行有效的配置和隔離，兩者之間一定要有防火墻。其次是稅收方面的問題：企業(yè)在經(jīng)營過程中需繳納企業(yè)所得稅，稅后利潤再分紅時，股東還需繳納個人所得稅，由此承受雙重稅負；此外不動產(chǎn)、高檔消費品等等都會涉及大量的稅收問題，如何進行稅收籌劃就成為財產(chǎn)保護的重要內(nèi)容。除此之外，還有如何規(guī)避過度消費、防范資產(chǎn)流失等方面的問題。
高端客戶的第三個服務(wù)需求在于如何實現(xiàn)財產(chǎn)的平穩(wěn)傳承。最高人民法院最近幾年的公告顯示：每年我國因婚姻家庭繼承等問題引發(fā)的訴訟案件高達100萬件以上。這顯然說明，隨著個人財富的增加，由此引發(fā)家庭財產(chǎn)糾紛的可能性也在增加，高端客戶需要財產(chǎn)傳承安排以消除潛在糾紛。同時，財產(chǎn)傳承安排還要解決傳承的有效性，我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，廣東有一種被稱為“二世祖”的情況：父輩可能是卓越的企業(yè)家，但沒有時間和精力教育子女，子女除了浪費錢財外一無所長，那么家庭資產(chǎn)未來要不要交給子女？給是加快浪費，可是不給又能如何？浙江還有一種情況，父輩是一個低端行業(yè)的企業(yè)主，子女接受高端教育后對低端產(chǎn)業(yè)沒有興趣，若把企業(yè)股權(quán)傳承給他，他就會毫不猶豫地變賣，父輩對此難以接受，但是沒有解決辦法。
以上是我們通過調(diào)研總結(jié)的高端客戶財富管理需求，我們發(fā)現(xiàn)這些需求是現(xiàn)實存在的但客戶往往本身還沒有意識到。事實上，銀行理財經(jīng)理們可能也沒有意識到客戶的這些需求，也就談不上去發(fā)掘這些潛在需求了，這就是理念問題。
難點之二，產(chǎn)品與服務(wù)。
從綜合服務(wù)角度講，私人銀行應(yīng)為客戶提供多樣化的產(chǎn)品；從個性化角度講，私人銀行應(yīng)提供個性化的或者定制的產(chǎn)品。但這些要求我們的銀行目前很難滿足，以財產(chǎn)保護為例，所提供的產(chǎn)品必須要有風險隔離功能，但普通產(chǎn)品難以做到這一點?？傮w來看，銀行為客戶提供的產(chǎn)品以增值型產(chǎn)品為主，財產(chǎn)保護和傳承產(chǎn)品難覓蹤影；即便如此，提供的也多為統(tǒng)一的標準化產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品提供是當前亟待解決的問題。除此之外，私人銀行服務(wù)往往還涉及到稅收、法律等方面，這些并非傳統(tǒng)商業(yè)銀行的擅長領(lǐng)域，但客戶往往存在這方面的需求，如何提供此類服務(wù)顯然也是我國銀行面臨的難題。
難點之三，監(jiān)管機制。
我國目前仍處于分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的局面，但私人銀行服務(wù)需要向客戶提供綜合性金融服務(wù)，不僅要有存貸款銀行服務(wù)，還要有證券、保險、信托等多種服務(wù)。但在分業(yè)經(jīng)營的體制下，私人銀行在提供服務(wù)時難免束手束腳。
講到這里，我們可以提出問題了：這樣的背景下，如何實現(xiàn)私人銀行的有效服務(wù)？如何實現(xiàn)跨行業(yè)的有效合作？我的想法是大力推動銀信合作。
3月1日，銀監(jiān)會頒布的新《信托公司管理辦法》和《信托公司集合資金信托計劃管理辦法》生效，這是一個非常好的銀信合作契機。信托新“兩規(guī)”主要有以下幾個變化：
第一，引入了合格投資者概念。只有合格投資者才有資格參與集合資金信托投資。所謂合格投資者需滿足下列三項標準之一：（1）投資一個信托計劃的最低金額不少于100萬元人民幣；（2）個人或家庭金融資產(chǎn)總計在其認購時超過100萬元人民幣，且能提供相關(guān)財產(chǎn)證明的自然人；（3）個人收入在最近三年內(nèi)每年收入超過20萬元人民幣或者夫妻雙方合計收入在最近三年內(nèi)每年收入超過30萬元人民幣，且能提供相關(guān)收入證明的自然人。合格投資者的界定實質(zhì)上是把信托計劃定位于面向特定高端投資人的產(chǎn)品。在實務(wù)操作中，讓客戶提供收入證明和財產(chǎn)證明的操作性欠佳，所以被廣泛采用的往往只是一個標準――投資單個信托計劃最少金額100萬元。
第二，委托人數(shù)量。在合格投資者基礎(chǔ)上，新“兩規(guī)”又進一步規(guī)定單個信托計劃的自然人委托人不能超過50人，機構(gòu)投資者人數(shù)不受限制。這意味著集合資金信托計劃成為一種面向少數(shù)投資人的產(chǎn)品。
第三，發(fā)行方式。新“兩規(guī)”將原規(guī)定中的信托產(chǎn)品“不得通過報刊、電視、廣播和其他公共媒體進行營銷宣傳”修改為“不得進行公開營銷宣傳”，事實上防止了信托公司利用變通方式公開營銷的可能。
因此，集合資金信托計劃基本上就可被看成標準私募產(chǎn)品了。而從國際經(jīng)驗來看，私募產(chǎn)品恰好是解決高端客戶財富積累需求的最有效工具。
信托業(yè)向來因為信用水平不高而倍受爭議，銀監(jiān)會這次出臺的新辦法中還有一個很好的地方在于，信托計劃的受托資金必須要由銀行保管，由銀行來解決信托資金的安全問題。
這些規(guī)定為銀信合作奠定了基礎(chǔ)。從銀行方面來看，各大銀行雖然陸續(xù)開展了高端客戶的財富管理服務(wù)，但產(chǎn)品的匱乏導(dǎo)致其無法很好地滿足客戶需求。而信托一方面可以利用集合資金信托計劃的私募功能實現(xiàn)高端客戶的財產(chǎn)增值需求，一方面可以通過單一信托的方式滿足高端客戶的其他個性化需求。單一信托的運行可以依賴《信托法》的規(guī)定進行，其主要特點是條款可以定制，可根據(jù)客戶的個性需求為其提供包括遺產(chǎn)管理、婚姻家庭等方面的財富管理。
因此，銀行可以通過銀信合作實現(xiàn)向高端客戶提供個性化服務(wù)的目的，解決產(chǎn)品匱乏問題。從信托公司方面來看，通過銀信合作可以使信托公司借用銀行解決資金安全問題，彌補信用短板。銀信合作發(fā)揮了信托公司和銀行各自優(yōu)勢，具有雙贏的效果。具體到合作形式上，我認為目前最實際的方式是利用集合資金信托計劃發(fā)行信托型私募基金，部分銀行和信托公司已經(jīng)開始嘗試這種方式的合作。另外一種方式是單一信托，這種合作形式目前可能難度較大，但未來前景十分廣闊，比如子女教育、財產(chǎn)傳承等服務(wù)，這是真正反映私人銀行屬性的項目。
如果我們的銀行機構(gòu)繼續(xù)發(fā)掘高端客戶并開拓其理念，大力培養(yǎng)合格私人銀行客戶經(jīng)理，并充分利用集合資金信托計劃或單一信托這類信托工具，我想私人銀行業(yè)務(wù)在我國的發(fā)展將會十分順暢。
（作者單位：特華博士后科研工作站北京東方華爾金融咨詢有限公司）
尹龍：中國的私人銀行業(yè)務(wù)要做出自己的特色
對于私人銀行業(yè)務(wù)未來在中國的發(fā)展，有三句話可以概括之：一要有信心，二要有區(qū)別，三要有特色。
首先是要有信心。國內(nèi)商業(yè)銀行目前開展私人銀行業(yè)務(wù)存在很多機遇和優(yōu)勢，既然商業(yè)銀行都在涉足這一領(lǐng)域，說明這個問題已經(jīng)被論證得很透徹了，但除此之外，我們還要看到，私人銀行業(yè)務(wù)對商業(yè)銀行而言不光是機遇還是挑戰(zhàn)。事實上，做不做私人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)不是商業(yè)銀行自我選擇的結(jié)果，而是在市場選擇下商業(yè)銀行不得不去做。為什么這樣說，我們知道私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展已經(jīng)歷經(jīng)幾個世紀，但一直以來私人銀行業(yè)務(wù)都是藏在深閣，以往我們很少看到私人銀行業(yè)務(wù)被放在世界范圍內(nèi)討論，這可能也和私人業(yè)務(wù)早期起源于對貴族的服務(wù)因而要保持相對低調(diào)有關(guān)。到了20世紀90年代，情況發(fā)生了轉(zhuǎn)變，私人銀行業(yè)務(wù)似乎變成所有金融機構(gòu)都在做的一項業(yè)務(wù)。這里面最主要的原因就是隨著金融市場和科技信息技術(shù)的發(fā)展，導(dǎo)致了金融競爭的加劇，金融競爭加劇最直接的結(jié)果就是壓縮過去商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的盈利空間。舉一個例子，企業(yè)短期融資券發(fā)行以后，原本商業(yè)銀行以為能夠從中賺取發(fā)行費用，但后來卻發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)通過發(fā)行短期融資券融得資金以后，首先要做的就是償還銀行貸款，因為銀行貸款費用要高于短期融資券的發(fā)行費用，加上能夠發(fā)行短期融資券的公司一般是商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)大型客戶，這勢必對商業(yè)銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)和盈利產(chǎn)生影響。在這種情況下，保證銀行的長期發(fā)展和生存問題就不得不引起商業(yè)銀行的思考。
90年代商業(yè)銀行領(lǐng)域有一個很有名的發(fā)現(xiàn)，也就是所謂的“二八規(guī)律”，也就是說銀行80％的利潤是20％的客戶創(chuàng)造的。于是大家突然醒悟過來，以往我們強調(diào)客戶多多益善的做法是錯的，這么做并不經(jīng)濟，因為大部分的客戶對銀行沒有利潤貢獻度，多增加這樣一個客戶銀行就多一份虧損，所以90年代對利潤的追求使銀行扭轉(zhuǎn)了整個經(jīng)營管理的理念。從過去盯資產(chǎn)、盯規(guī)模、盯客戶數(shù)量，轉(zhuǎn)為盯客戶結(jié)構(gòu)，盯客戶的忠誠度。道理很簡單，如果一個銀行高端客戶比例從20%變成30%、40%乃至50%，這家銀行長期生存發(fā)展的問題就解決了；如果一個銀行高端客戶越來越少，低端客戶越來越多，雖然規(guī)模很龐大，但仍然會有生存發(fā)展的問題。
中國入世以后，國內(nèi)普遍預(yù)期外資銀行進入國內(nèi)市場以后勢必會搶客戶、搶存貸份額，現(xiàn)在回過頭看，發(fā)現(xiàn)沒有幾家外資銀行致力于做國內(nèi)企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)，反而是積極向零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展，這一點在外資銀行人民幣業(yè)務(wù)全面放開以后表現(xiàn)得更為明顯。為什么？道理很簡單，公司客戶交易費用遠遠低于個人客戶，但他的忠誠度卻要低于個人客戶。所以從這一點來講，中資銀行將來要發(fā)展離不開理財業(yè)務(wù)，離不開私人銀行業(yè)務(wù)，因此發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行必然要走的路。
但現(xiàn)在的問題是，既然私人銀行業(yè)務(wù)是國內(nèi)商業(yè)銀行必然要走的路，為什么一直到今天都發(fā)展不起來呢？我想大概有這么兩個原因：一是私人銀行業(yè)務(wù)涉及財富管理、理財、資產(chǎn)管理，這些業(yè)務(wù)的開展面臨一些法律方面的問題。比如說到理財，就必然要涉及到信托，但我國的商業(yè)銀行法規(guī)定得很明確，商業(yè)銀行不能做信托，這樣一來商業(yè)銀行在開展私人銀行業(yè)務(wù)時就有許多地方存在法律上的疑問。2005年銀監(jiān)會在出臺商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)管理辦法時也面臨這個難題，如何讓商業(yè)銀行既能做這個業(yè)務(wù)，又不違法，因此在制定這個辦法的時候采取了變通的方式，將理財業(yè)務(wù)和信托業(yè)務(wù)分開。但是我們都知道，世界上還沒有哪一個國家說理財業(yè)務(wù)不是信托，但因為在我國存在這樣的法律障礙，而修改法律又是一個很漫長的過程，因此只能采取一些技術(shù)性解決方案，好在解決得還不錯，既不違法，又把業(yè)務(wù)推出來了。但是上述處理方法在理財業(yè)務(wù)上還好辦點兒，到私人銀行業(yè)務(wù)還會引發(fā)一些問題。
發(fā)展中國的私人銀行業(yè)務(wù)，除了法律制度體系有待于進一步完善以外，我們的政策制度體系也有待于進一步完善?，F(xiàn)在很多銀行對私人銀行都很重視，但重視歸重視，要各家銀行下決心加大投入來發(fā)展這個業(yè)務(wù)，還需要一個認識的過程。私人銀行業(yè)務(wù)需要長期投入，其見效也是長期性的，而目前中國的利差水平約是國際水平的三倍左右，如果銀行高管不考慮這家銀行的長遠發(fā)展而是只考慮自己任期內(nèi)的銀行經(jīng)營狀況的話，發(fā)展資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)仍是首選。另外我們也看到在一些國家，也有過在公司業(yè)務(wù)盈利比較高的同時，零售業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)也發(fā)展得比較好的現(xiàn)象，什么原因呢？因為他們的銀行體系競爭比較激烈。而目前中國的情況是，雖然我們一直在說銀行有競爭壓力，事實上，由于銀行牌照沒有放開，目前的銀行競爭并不充分，基本上有了銀行牌照就可以盈利。這也表明政策給銀行的壓力還不足。
私人銀行業(yè)務(wù)在我國沒有發(fā)展起來的第三個原因，就是我們的文化。跟理財業(yè)務(wù)不同，私人銀行業(yè)務(wù)必然含有信托關(guān)系，以信任為前提，這種信任表現(xiàn)在委托人層面就是他所有收入和財產(chǎn)要一定是合法的，中國目前的高收入者有相當一部分的收入是灰色收入，加上中國人歷來講究財不外露，這種文化背景和收入結(jié)構(gòu)也是導(dǎo)致私人銀行業(yè)務(wù)在中國發(fā)展緩慢的原因之一。除了上述三個方面的客觀原因之外，由于從基層到高管到董事會，對私人銀行的認識還有一個層層遞進的過程，各個經(jīng)營層面對這個問題的認識還需要時間。
既然目前有這么多的原因影響私人銀行業(yè)務(wù)在中國發(fā)展，為什么講我們還要對私人銀行業(yè)務(wù)未來的前景有信心呢？原因在于兩個方面。一是政策和法律層面的因素，二是市場層面的因素。未來在這兩個層面因素的作用下，私人銀行在中國還是有較大的發(fā)展前景。從政策面看，起碼從銀監(jiān)會這個層面，對私人銀行業(yè)務(wù)和理財業(yè)務(wù)持非常積極的態(tài)度，銀監(jiān)會提出的監(jiān)管原則叫規(guī)范與鼓勵并重、發(fā)展與防險并重。并且會就目前存在的法律方面的障礙，提供一些技術(shù)層面的解決方案。比如在QDII實施以后，就能夠?qū)崿F(xiàn)跨地區(qū)地投資買賣有價證券。至于市場層面的因素，未來變化最大的就是利率市場化的步伐將越來越快。利率市場化步伐加快的最直接的結(jié)果就是國內(nèi)利差將與國際接軌，在這種情況下，商業(yè)銀行都會慢慢重視起包括財富管理、私人銀行業(yè)務(wù)在內(nèi)的各項業(yè)務(wù)。因此私人銀行業(yè)務(wù)未來在中國的前景是十分廣闊的。對這一點，業(yè)者應(yīng)有充足的信心。
第二點，做私人銀行業(yè)務(wù)還要有區(qū)別。這個區(qū)別指的是私人銀行業(yè)務(wù)與我們以往的理財業(yè)務(wù)以及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是存在較大的差別，因此在經(jīng)營上也要區(qū)別對待。其實區(qū)別理財和私人銀行業(yè)務(wù)一個比較簡單的辦法就是如果你的產(chǎn)品是面向特定客戶群的，那么我們就叫它做財富管理；如果你的產(chǎn)品是面向特定客戶的，即一對一的，那么就可以稱作是私人銀行業(yè)務(wù)。為什么要在這里強調(diào)開展私人銀行業(yè)務(wù)要講區(qū)別呢？因為我們發(fā)現(xiàn)一些銀行很容易把私人銀行業(yè)務(wù)做成理財業(yè)務(wù)的升級版，但事實上這兩種業(yè)務(wù)在服務(wù)方式、服務(wù)對象、風險管控等方面都有不同。因此我們的銀行必須在觀念上認清這兩種業(yè)務(wù)的區(qū)別，否則在目前的法律制度環(huán)境還不是很完善的情況下，可能就會碰到很多問題，乃至就做不下去。
最后一點，我們做私人銀行業(yè)務(wù)要有特色。我們都在提到怎么跟外資銀行競爭，這是不是意味著我們也要走向國際，我想目前除了中國銀行有這個條件之外，其他任何一個銀行如果非要走國際私人銀行發(fā)展之路，注定會失敗。原因很簡單，我們?nèi)绻阉饺算y行業(yè)務(wù)重點放到國外去，諸如外幣管制、資金流動、法律管轄等等都是非常棘手的問題。將來中國私人銀行還是要發(fā)揮自己本土銀行的特點，提供符合自身銀行條件的特色服務(wù)，要借鑒外資銀行的經(jīng)驗但不能照搬別人的模式，只有這樣，私人銀行業(yè)務(wù)在中國才能真正發(fā)展起來。
(作者單位：中國銀監(jiān)會創(chuàng)新監(jiān)管協(xié)作部)
王良：發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)是完善銀行服務(wù)體系的需要
改革開放以來，中國的金融行業(yè)發(fā)展迅速，特別是近幾年，無論是金融資產(chǎn)規(guī)模還是金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，乃至金融內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整，都取得了突飛猛進的變化。具體到銀行業(yè)的發(fā)展，這些年取得的變化和進步也更為突出。比如說過去銀行主要以對公業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)在各家銀行都在轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)；過去以做存貸款業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)在都大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)；在零售業(yè)務(wù)方面，過去都是以儲蓄存款為主，現(xiàn)在儲蓄已經(jīng)不是零售業(yè)務(wù)的主要話題。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出三個支柱：一是財富管理，它包括基金、信托、保險、證券、理財?shù)鹊葍?nèi)容，儲蓄只是財富管理的一個方面；二是銀行卡業(yè)務(wù)，這里面包括信用卡和借記卡，近幾年銀行卡業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長；三是消費信貸。
在各家銀行都在高度重視和大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的同時，很多銀行又開始研究和探討私人銀行業(yè)務(wù)。為什么大家這么關(guān)心、關(guān)注研究私人銀行呢？目前商業(yè)銀行零售客戶，從數(shù)量來講，呈現(xiàn)出“金字塔型”，大眾客戶人數(shù)很多，越高端的客戶數(shù)量越少。但是從財富的數(shù)量上看，卻又呈現(xiàn)“倒金字塔型”：一小部分人擁有的財富要超過人數(shù)眾多的普通客戶。但是從銀行盈利結(jié)構(gòu)來看，高中低端客戶對銀行的利潤貢獻呈現(xiàn)出“紡錘型”，并不是最高端和最低端客戶對銀行貢獻大，而是中端客戶。那么既然中端客戶對銀行利潤貢獻最大，為什么各家銀行還在研究探討私人銀行，探討為最有錢的人提供服務(wù)這個問題呢？我認為開展私人銀行業(yè)務(wù)具有三個方面的意義：
一是完善銀行服務(wù)的體系。銀行提供的服務(wù)有中端、有低端，也就必須有高端，提供私人銀行服務(wù)是是完善銀行服務(wù)體系的需要。
二是提高高端客戶對銀行忠誠度的需要。因為私人銀行業(yè)務(wù)為客戶提供的服務(wù)，可以貫穿到客戶整個人生歷程，甚至包括下一代，這樣更有利于提高高端客戶對銀行的忠誠度。
三是形成營銷慣性的需要。如果一家銀行能夠為高端客戶提供最滿意、最好的服務(wù)，產(chǎn)品、技術(shù)、研發(fā)都能滿足高端客戶的需要，那么為中端客戶、低端客戶提供服務(wù)就相對比較容易了。因為高端客戶的服務(wù)需求比較復(fù)雜、個性化比較強，而對中端和低端客戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品則更加大眾化和標準化。同時，滿足高端客戶的服務(wù)需求還能產(chǎn)生一種示范效應(yīng)，當一家銀行滿足了高端客戶的服務(wù)需求時，他同時也證明了自己服務(wù)大眾客戶的能力，比較容易取得大眾客戶的信任，產(chǎn)生營銷勢能，形成營銷慣性，這樣更有利于銀行得到更廣泛的客戶群體的認可。
結(jié)合目前國際國內(nèi)的發(fā)展態(tài)勢，應(yīng)該說私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出以下幾個趨勢：第一就是機構(gòu)越來越集中。諸如匯豐、花旗、UBS等跨國性的銀行，在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域積累了相當豐富的經(jīng)驗，專業(yè)團隊和高端客戶數(shù)量遠超過其它在此領(lǐng)域剛起步的銀行，因此可以說已經(jīng)擁有一定程度的壟斷優(yōu)勢。這些銀行基于自身龐大的金融系統(tǒng)，其壟斷優(yōu)勢可以在全球范圍內(nèi)發(fā)揮作用，并最終形成私人銀行服務(wù)機構(gòu)集中化的趨勢。第二個趨勢是區(qū)域越來越集中化。在亞洲，私人銀行業(yè)務(wù)多集中在香港和新加坡這樣的地區(qū)，國際上私人銀行業(yè)務(wù)在倫敦、瑞士、紐約這樣的發(fā)達金融中心的集中度也比較高。
面對機構(gòu)集中化和區(qū)域集中化的趨勢，中國的私人銀行高端客戶很容易向境外、向外資銀行機構(gòu)流失。對于國內(nèi)已經(jīng)或者將要開展私人銀行業(yè)務(wù)的銀行機構(gòu)來說，如何在這種趨勢下贏得自身業(yè)務(wù)拓展的機會，我認為要把握住以下幾點：
第一，目前國內(nèi)商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營趨勢需要進一步加快。由于私人銀行業(yè)務(wù)涉及的領(lǐng)域并不僅僅限于銀行業(yè)務(wù)，還涉及到證券、基金、保險、信托等多個領(lǐng)域，在目前分業(yè)經(jīng)營的模式下，商業(yè)銀行在提供一攬子金融服務(wù)方面還有相當大的難度和局限性。而綜合化經(jīng)營則能解決商業(yè)銀行開展私人銀行業(yè)務(wù)諸如產(chǎn)品、人員等方面的問題。從這個角度看，實現(xiàn)商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基本前提。
第二，商業(yè)銀行需要樹立私人銀行服務(wù)的品牌。目前國內(nèi)商業(yè)銀行所能提供的產(chǎn)品大多還是標準化的，私人銀行服務(wù)的特點就是產(chǎn)品的個性化，一定程度上要做到能為客戶量身定做，這就對銀行的產(chǎn)品研發(fā)能力和系統(tǒng)技術(shù)支持提出了較高的要求。除此之外，還有特別重要的一點是，國內(nèi)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)還要建立客戶經(jīng)理隊伍，這支客戶經(jīng)理隊伍并不是我們通常意義上的客戶經(jīng)理，而需要通曉金融、保險、稅收多方面知識的經(jīng)驗豐富的金融專家。盡管各家銀行都在積極探討發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)，但是人才匱乏卻是各家銀行共同面對的最嚴峻的問題。為此，如果哪家銀行能夠盡快解決產(chǎn)品、技術(shù)、人才問題，樹立起自己的私人銀行業(yè)務(wù)品牌，就可以在國內(nèi)市場上搶得先機，在該領(lǐng)域分得一塊非常大的蛋糕。
第三，從國內(nèi)商業(yè)銀行來講，要盡快建立區(qū)域性的私人銀行中心。私人銀行業(yè)務(wù)不可能像其他業(yè)務(wù)那樣，在全國各個城市展開，而應(yīng)該選擇較為發(fā)達、資金密集的城市，這些城市對于其他地區(qū)的資金有吸納作用，在國內(nèi)像北京、上海、廣州，這樣的地方應(yīng)該說能夠成為未來國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的中心。當然，要形成私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的中心還需要地方政府提供一些政策面的支持。為什么新加坡、香港私人銀行業(yè)務(wù)能夠發(fā)展得這么好，就是因為在稅收等方面有各種優(yōu)惠，私人財產(chǎn)可以得到安全的保障。除此之外，私人財產(chǎn)保密制度也非常嚴格，這一點在瑞士表現(xiàn)得尤為明顯。像我們中國這些發(fā)達的城市能否成為中國的私人銀行中心，甚至將來能否成為亞洲的私人銀行中心，就要看其能否在稅收政策、金融政策、法律環(huán)境、個人財產(chǎn)保護等方面具備其他城市所沒有的競爭力。如果沒有這樣的競爭力，中國私人銀行高端客戶就很可能把自己的財產(chǎn)轉(zhuǎn)移到香港、新加坡，或者歐美。因此我們希望盡快建立適合中國私人銀行發(fā)展的區(qū)域中心，提高我們國內(nèi)的私人銀行的競爭力。
(作者單位：招商銀行北京分行)
龐紅：時代開啟了中國私人銀行業(yè)的大門
中國銀行業(yè)全面開放后，高品質(zhì)的金融服務(wù)和科學的金融風險管理，已成為中外商業(yè)銀行競爭的兩大焦點。私人銀行業(yè)務(wù)的開展，不僅直接體現(xiàn)了商業(yè)銀行高端金融服務(wù)水準和穩(wěn)健的風險防范機制，更重要的意義在于它提升了整個中國銀行業(yè)的兩大核心競爭力，為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起到了示范效應(yīng)。
為高端人群打理私人財產(chǎn)，保值增值，在中國將變得越來越重要。根據(jù)波士頓咨詢公司業(yè)務(wù)主管德朱尼亞克預(yù)計，中國富裕家庭的流動資產(chǎn)總額將從2004年的8250億美元增長到2009年的1.6萬億美元，增幅近一倍，到2015年在全球個人金融資產(chǎn)的全部增加額中，中國將占到10%。根據(jù)經(jīng)驗，私人銀行業(yè)務(wù)帶來的利潤能夠達到大眾市場零售部門平均水平的10倍左右。中國國有商業(yè)銀行在逐步完成股改上市后，面臨著改變長期以來以存貸利差為主要盈利模式的改革要求，追求更加優(yōu)化的資產(chǎn)和收入結(jié)構(gòu)，發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)已成為當務(wù)之急。
由于中國的財富管理市場仍處于初步發(fā)展階段，對中國高收入階層來講，私人銀行業(yè)務(wù)是一種全新的概念。中國銀行業(yè)整體實力和經(jīng)驗水平較低，與理財產(chǎn)品相匹配的金融市場還不夠發(fā)達，通曉金融精髓，熟悉多個領(lǐng)域的一線財富管理人員相當匱乏，以及理財產(chǎn)品過于單一和同質(zhì)化，這些都從不同程度上制約著中國本土私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
與外資銀行相比，中資銀行在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域還缺乏長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)所積累的信用和市場經(jīng)驗，沒有信任就沒有私人銀行業(yè)務(wù)，而信任是需要時間培養(yǎng)的。
私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，對銀行業(yè)監(jiān)管部門提出了一系列的要求，因為高端人群的財富在傳承、轉(zhuǎn)移、避險、增值、捐贈中會存在大量的法律糾紛、洗錢風險和聲譽風險等問題，所以全新完整的風險監(jiān)管就變得格外重要。同時，私人銀行業(yè)務(wù)涉及的領(lǐng)域非常廣泛，包括商業(yè)銀行、貨幣市場、證券市場、基金市場、外匯市場、期貨期權(quán)市場、拍賣收藏市場、QDII、離岸業(yè)務(wù)等，因此，建立健全一個多層次的金融市場也是中國發(fā)展私人銀行必須要解決的問題。
(作者單位：中國人民大學財政金融學院)
黃金老：充分利用自身優(yōu)勢，開展私人銀行業(yè)務(wù)
相比較國際上已經(jīng)較為成熟的私人銀行業(yè)務(wù)模式，私人銀行業(yè)務(wù)在中國處于剛起步階段，不僅如此，還面臨來自有著這方面豐富經(jīng)驗和成熟運作模式以及團隊的外資銀行的挑戰(zhàn)。那么對于已經(jīng)或?qū)⒁_展私人銀行業(yè)務(wù)的國內(nèi)商業(yè)銀行來說，目前在競爭中有何優(yōu)劣勢，如何形成具有自身特色的私人銀行服務(wù)，這是需要我們討論的。
國內(nèi)商業(yè)銀行在私人銀行業(yè)務(wù)這一塊起步較晚，并且面臨來自外資銀行的競爭，目前應(yīng)該從以下幾個方面著手。
第一，拓寬渠道。發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)首先要有渠道，簡單地說就是要有客戶基礎(chǔ)。作為國內(nèi)的商業(yè)銀行，還是有一定的客戶基礎(chǔ)的，但是缺乏對客戶進一步的細分和營銷。
第二，打造一支精英團隊。我們看到，紐約的一些大的私人銀行，基本上都擁有8000名左右的專家顧問，其客戶經(jīng)理基本上擁有25年左右的從業(yè)經(jīng)驗。而中資銀行的客戶經(jīng)理人才專業(yè)化水平不是很高、經(jīng)驗也不夠豐富。一個簡單的比較，在瑞士的私人銀行客戶經(jīng)理的年齡一般都超過40歲，到新加坡年齡就降成35歲了，到香港就是30多歲了，到中國客戶經(jīng)理的年紀更小，與客戶經(jīng)理低齡化相對應(yīng)的是，人員經(jīng)驗不夠豐富、專業(yè)化水平不夠。此外國內(nèi)私人銀行客戶經(jīng)理的流動性往往非常的頻繁，不易于維系客戶情感，這也是客戶經(jīng)常抱怨的。我們看到，在國外由于多數(shù)私人銀行以獨立法人的形式存在，其中不乏家族式的私人銀行，這些銀行尤其強調(diào)服務(wù)。從這個角度看，未來在國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)競爭中，外資的競爭優(yōu)勢要強一些。還有一點，我們看到在新興市場國家，私人銀行業(yè)務(wù)中外資也占相當大的份額，因為本土銀行體制不穩(wěn)定，財產(chǎn)往往有不確定性，所以外資占的份額比較大，但在中國，中國銀行業(yè)發(fā)展至今，由于有國家信用為保障，帶給存款人本息損失的可能性被降到最低，這也是中資銀行的一個優(yōu)勢。
第三，私人銀行業(yè)務(wù)要強調(diào)增值服務(wù)。前面大家都提到了，私人銀行業(yè)務(wù)所涵蓋的內(nèi)容并不限于財富管理，包括客戶從搖籃到墳?zāi)沟恼麄€生命周期。比如在中國，子女教育問題是最受重視的，相關(guān)教育服務(wù)也應(yīng)該包括在私人銀行服務(wù)的內(nèi)容。從這個角度看，由于中資銀行在國內(nèi)擁有廣闊的關(guān)系網(wǎng)，因此在提供相關(guān)增值服務(wù)方面，比外資銀行擁有優(yōu)勢。此外，在交易成本上，中資銀行也比外資銀行有優(yōu)勢。由于國外的客戶很多財產(chǎn)是繼承得來的，他對資產(chǎn)增值的要求不是很高，強調(diào)資產(chǎn)保護和服務(wù)，中國的高端客戶的財富積累一般開始于改革開放以后，很少是通過繼承得來的，這部分人對交易成本十分敏感。由于外資銀行實行全球統(tǒng)一的成本管理模式，相比較中資銀行，其收取的管理費用較高，中資銀行收取的較低的交易成本更容易被國內(nèi)的高端客戶所接受。
通過以上的分析，我們看到在拓展私人銀行業(yè)務(wù)方面，與外資銀行相比，國內(nèi)銀行業(yè)還是有優(yōu)勢可循的，但是也要看到，未來中資銀行還應(yīng)該在以下兩個方面加快步伐。
其一是產(chǎn)品開發(fā)。私人銀行服務(wù)提供的產(chǎn)品區(qū)別于目前銀行提供的大多數(shù)的標準化的產(chǎn)品，私人銀行的服務(wù)具有一對一的特點，要體現(xiàn)出客戶的個性，目前中資銀行私人銀行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不足。特別是在外資銀行進入以后，面對突然加劇的競爭，在人員儲備上捉襟見肘，由于缺乏好的研發(fā)隊伍和管理團隊，目前很多銀行提供的私人銀行服務(wù)產(chǎn)品大多數(shù)并不是自己開發(fā)的，而是“貼牌銷售”別的銀行的產(chǎn)品，并沒有體現(xiàn)出自身的特色。
第二就是咨詢顧問服務(wù)?？蛻粜枰y行給他們提供涉及金融、會計、法律、稅收等多方面的咨詢顧問服務(wù)，但是我們大多數(shù)的銀行目前還沒能很好地滿足客戶的這一需求。為此，國內(nèi)商業(yè)銀行未來要著重提升在咨詢顧問方面的服務(wù)能力。
（作者單位：中國銀行）
于洋：理想的私人銀行模式應(yīng)該獨立于商業(yè)銀行之外
就私人銀行業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)來說，歐洲私人銀行業(yè)務(wù)做得最強，因為經(jīng)過了幾百年財富的傳承積累，這些地區(qū)私人銀行業(yè)務(wù)開展的時間也比較早。目前這些歐洲銀行通常在香港或者新加坡設(shè)立分部，并建立一個團隊，到中國來做客戶，并且對客戶有著嚴格的挑選機制。外資銀行在華從事私人銀行業(yè)務(wù)的另一種模式就是通過設(shè)立分行的方式，但無論在境內(nèi)還是境外，大多數(shù)的外資銀行還是以理財來帶動私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
當然也有采取別的模式的外資銀行，比如說富通銀行，就是以顧問和個性化的理財來帶動私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，而不是像有些銀行主要是以理財產(chǎn)品帶動私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。在這里我想簡單地介紹一下富通銀行的私人銀行業(yè)務(wù)模式供大家參考。私人銀行業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容可以分成兩塊，一個是廣義信托業(yè)務(wù)，這里和理財業(yè)務(wù)有相通的地方，都是通過財富管理公司或者是私人銀行，進行集合或單一的資金管理，或者讓其購買銀行集中發(fā)行的產(chǎn)品。第二種內(nèi)容是提供一些高端的專業(yè)顧問服務(wù)，替客戶提供諸如稅務(wù)、財產(chǎn)安排、法律等多方面的咨詢服務(wù)。因此集合的資金管理、單一和個性化的資金管理以及高端顧問是富通銀行在華開展私人銀行服務(wù)的主要內(nèi)容。
但是對于私人銀行業(yè)務(wù)，目前我們?nèi)孕枰鞔_的一點是，是不是因為被稱作私人銀行業(yè)務(wù)，就把它當成是商業(yè)銀行附屬的業(yè)務(wù)呢？事實上，私人銀行業(yè)務(wù)不完全是銀行業(yè)務(wù)，在國外他有他的稱謂，有他的發(fā)展歷史，只不過來到國內(nèi)我們冠之以銀行的稱謂。國內(nèi)說到銀行大家都理解成商業(yè)銀行，事實上在國外除了商業(yè)銀行，還有很多的機構(gòu)可以用銀行這個名義，所以不能單純把私人銀行業(yè)務(wù)簡單地理解成為銀行業(yè)務(wù)，也不能單純理解成為理財業(yè)務(wù)。我們看到，私人銀行業(yè)務(wù)與商業(yè)銀行其他業(yè)務(wù)相比，需要有自己獨立的團隊、獨立的服務(wù)體系、獨立的運作機制、并應(yīng)當設(shè)定有獨立的考核指標。它所涉及的內(nèi)容相對銀行其他業(yè)務(wù)要專業(yè)得多也復(fù)雜得多，他的客戶并不是銀行其他業(yè)務(wù)的客戶的簡單復(fù)制。因此我們需要考慮把商業(yè)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)部門從商業(yè)銀行中獨立出來，單獨運營和核算，私人銀行業(yè)務(wù)提供的產(chǎn)品并不限于本行的產(chǎn)品或本國的產(chǎn)品，而是完全站在高端客戶的立場上，這才是私人銀行較為理想的模式。
另外，私人銀行所涉及到的具體內(nèi)容是非常瑣碎的，私人銀行業(yè)務(wù)提供的顧問服務(wù)不僅限于理財方面，還涉及到其生活的方方面面，就是通過這些瑣碎的但充滿個性化和人性化服務(wù)，才讓客戶慢慢積累起對你的信任度，從而成為你的終身客戶，可以說各方面瑣碎的業(yè)務(wù)構(gòu)成私人銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。
關(guān)于未來中國私人銀行業(yè)務(wù)的前景，我想可能在于“三個突破”、“兩個決勝”和“一個合作”?！叭齻€突破”首先是服務(wù)模式的突破，主要是建立獨立的第三方理財?shù)捏w制，讓私人銀行成為一個獨立的主體，建立一個“1＋X”的體制，即，以私人銀行業(yè)務(wù)為核心，由商業(yè)銀行、保險、信托、基金、證券、房地產(chǎn)投資等作為業(yè)務(wù)的一個業(yè)務(wù)模式。其次是發(fā)展方向的突破，目前中國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的方向不應(yīng)該僅僅局限在人民幣業(yè)務(wù)上，這本質(zhì)上是不利于中國客戶充分享受全球經(jīng)濟增長成果，我們現(xiàn)在已經(jīng)有了QDII，應(yīng)建立一個中長期的計劃，能夠?qū)崿F(xiàn)國內(nèi)資產(chǎn)與國外資產(chǎn)的雙向交流。事實上，由于歐美等國已經(jīng)經(jīng)過一個穩(wěn)定的長期發(fā)展，法制的狀況比較完善，有相對成熟的財富管理模式，金融產(chǎn)品較為全面，出于分散風險的考慮，亞洲客戶多數(shù)都會把一定比例財富放在西方，特別是放在歐美。第三個突破就是細節(jié)的突破。比如信托登記、對于信托的稅收優(yōu)惠、私人外匯的嚴格管制等。最廣義的信托恰恰是私人銀行本色。還有一個細節(jié)上的問題，為什么外資銀行具有在中國境內(nèi)推進私人銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢呢？因為大家覺得將財富放在外資銀行會更安全、更有保障，很多高端客戶對于國有銀行存在一種內(nèi)心深處的不安全感。以上三個需要突破的問題決定未來哪家商業(yè)銀行將優(yōu)先占據(jù)國內(nèi)私人銀行的領(lǐng)先地位。
兩個決勝。大家都在做私人銀行業(yè)務(wù)，那么差別在什么地方，是什么因素決定孰優(yōu)孰劣。如何在競爭中決勝，我想決勝之一在于三三制的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（集合資金、單一資金、專業(yè)顧問服務(wù)），這我們前面已經(jīng)說過了。其次則決勝于高層。我們知道有的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)是決勝在基層，有些決勝于中層，有些決勝于高層。而私人銀行業(yè)務(wù)就是決勝在高層。比如說通過高層與頂級的客戶的交談，會讓他們對這家銀行有信心。高層的這種容易取得客戶信任度的優(yōu)勢是中層和基層的客戶經(jīng)理無法具備的。當然隨著中層或基層客戶經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)的提高，將來也可能決勝在中層或基層，但在初期一定是決勝在高層。如果高層可以帶動起團隊積極拓展私人銀行業(yè)務(wù)，那么其相關(guān)的領(lǐng)先優(yōu)勢將很快顯現(xiàn)出來。
一個合作。就是指我們的商業(yè)銀行從滿足客戶服務(wù)需求的角度出發(fā)，通過與境外相關(guān)金融機構(gòu)的合作，力圖提供最全面的服務(wù)。這一點和我們的高端客戶業(yè)務(wù)和資產(chǎn)是全球化的，但我們的商業(yè)銀行的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、配套措施往往不能同步有關(guān)。以滿足客戶需求為出發(fā)點，國內(nèi)商業(yè)銀行可以在銀行卡、財富管理、營銷網(wǎng)絡(luò)以及其他個人金融業(yè)務(wù)上與外資銀行開展密切合作，把服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸出去。這是國內(nèi)銀行完善自身服務(wù)的需要也是目前很多外資銀行所希望的。
（作者單位：北京富通浩信財富管理顧問有限公司）
渠海雷：發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)亟待解決的三個問題
需要強調(diào)的是，我國各商業(yè)銀行要發(fā)展現(xiàn)代財富管理意義上的私人銀行業(yè)務(wù)還面臨著許多亟待解決的問題，主要集中于人才、產(chǎn)品、服務(wù)等方面。
第一，人才問題。近年來，各商業(yè)銀行都在提供面向高端客戶的貴賓理財服務(wù)，比如招行推出的金葵花理財，北京農(nóng)村商業(yè)銀行也推出了鳳凰理財。而能夠發(fā)現(xiàn)并解決客戶理財需求的，是那些高素質(zhì)的理財客戶經(jīng)理或理財專家。何謂高素質(zhì)？可能各銀行的衡量標準不一，但起碼要具備貨幣與資本市場的金融和法律知識，要有一定的理財資格和經(jīng)歷。以北京農(nóng)商行為例，盡管我們非常重視理財隊伍建設(shè)，總行成立了理財業(yè)務(wù)團隊，各支行也正在建立理財工作室或服務(wù)中心，但是高素質(zhì)的理財客戶經(jīng)理還是不夠。同樣，各商業(yè)銀行要通過自身努力在短期內(nèi)建立一支經(jīng)驗豐富的理財隊伍，也是非常困難的。怎么辦？除了銀行內(nèi)部挖掘和培養(yǎng)外，還要做好其他金融機構(gòu)的人才引進工作，如證券基金、保險、信托等。而且銀行要為高素質(zhì)理財客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)提供較有競爭力的薪酬體系和職業(yè)規(guī)劃，因為他們掌握著銀行高端客戶資源，客戶與他們的業(yè)務(wù)關(guān)系是長期可持續(xù)性的。
第二，產(chǎn)品問題。目前，市場上推出的理財產(chǎn)品較為單一，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，缺乏為客戶提供個性化、差異化的產(chǎn)品。當然，除了與我國銀行開展理財業(yè)務(wù)時間短，水平不高外，這種同質(zhì)化現(xiàn)象與我國實行的金融分業(yè)經(jīng)營模式，對其他金融行業(yè)的產(chǎn)品在銀行發(fā)行進行限制以防范風險的措施有一定的關(guān)系。國外經(jīng)驗表明，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠銀行具有很強的產(chǎn)品開發(fā)能力，能為客戶提供多樣化的產(chǎn)品，不同的投資組合和設(shè)計方案等。這就要求銀行很好地與基金公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等金融機構(gòu)充分溝通交流，合作開發(fā)出適合不同層次需求的多樣化理財產(chǎn)品。
第三，服務(wù)問題。私人銀行是高層次金融服務(wù)，其核心是高端客戶的財富管理。這就需要我們銀行更新服務(wù)理念，要有針對性，在安全性和私密性的前提下，根據(jù)各高端客戶所擁有的金融資產(chǎn)和需求設(shè)計出個性化的理財規(guī)劃，要有人文主義色彩，還要考慮各高端客戶不同的投資與風險偏好、個人意愿、風俗等。這不像傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)服務(wù)，零售服務(wù)很少考慮客戶的個性化需求，只提供大眾化無差別的產(chǎn)品服務(wù)。
（作者單位：北京農(nóng)村商業(yè)銀行）
張秋林：私人銀行業(yè)務(wù)在中國前景看好，難題不少
為什么目前中國的本土銀行如此熱衷于開展或者籌劃開展私人銀行業(yè)務(wù)？我們看到，就混業(yè)經(jīng)營模式下的國際幾個大的銀行集團的發(fā)展歷程看，基本上支撐其業(yè)務(wù)發(fā)展的是投行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、零售銀行業(yè)務(wù)以及私人銀行業(yè)務(wù)這五大業(yè)務(wù)線。但是反觀我們的國內(nèi)商業(yè)銀行，雖然目前實施的是分業(yè)經(jīng)營的模式，但在混業(yè)經(jīng)營已經(jīng)成為未來發(fā)展趨勢的情況下，商業(yè)銀行已經(jīng)開始涉足諸如投行業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，惟獨私人銀行業(yè)務(wù)目前還處于非常初級的發(fā)展階段，因此打造一個我們本土銀行的私人銀行業(yè)務(wù)品牌成為很多國內(nèi)從事私人銀行業(yè)務(wù)研究或?qū)嶋H工作者的一個志愿。當然，判斷私人銀行業(yè)務(wù)未來在中國的發(fā)展前景并不是靠著一腔熱情，而是靠對客觀事物的判斷。國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展到今天，確實締造了一批私人銀行業(yè)務(wù)的目標群體，而這個群體自身也確實對私人銀行業(yè)務(wù)存在服務(wù)需求。對于離岸（off-shore）和在岸（on-shore）私人銀行業(yè)務(wù)，我有以下看法：這些客戶根據(jù)其業(yè)務(wù)發(fā)展需要將其財產(chǎn)分布在境內(nèi)或者境外，盡管外資銀行已經(jīng)迅速推出了各類離岸私人銀行服務(wù)，但在與大量中國富裕階層接觸后，發(fā)現(xiàn)他們對于在岸和離岸的私人銀行服務(wù)有著同樣的渴望和需求，而且這兩類服務(wù)是相互無法替代的。而20世紀90年代以來的實際情況也表明，從全球金融發(fā)展的角度看，在岸私人銀行的發(fā)展遠遠快于離岸私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，可以說私人銀行業(yè)務(wù)在中國是有發(fā)展前景的。
私人銀行業(yè)務(wù)在中國有發(fā)展前景只是好的一方面，在這個前提下，我們詮釋私人銀行業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)即便在目前分業(yè)經(jīng)營的模式下，發(fā)展在岸的私人銀行業(yè)務(wù)仍大有可為。但在實際操作中，在目前的市場、制度與法律環(huán)境下，還是存在不少現(xiàn)實的問題。就以往的經(jīng)驗來看，私人銀行業(yè)務(wù)可以分為六大類，包括：（1）基本的商業(yè)銀行服務(wù)；（2）財富管理服務(wù)；（3）國際資產(chǎn)傳承規(guī)劃服務(wù)，其中包括個人信托、合理避稅、遺產(chǎn)安排和移民計劃；（4）綜合授信服務(wù)；（5）金融咨詢服務(wù)；（6）各種增值服務(wù)。其中財富管理服務(wù)、融資咨詢等方面的服務(wù)目前都已經(jīng)在逐步發(fā)展起來，但是涉及個人信托、合理避稅、遺產(chǎn)安排和移民計劃方面的服務(wù)尚未起步。我們以往涉及的大多是集合類的信托，而私人銀行客戶大多數(shù)需要的是個人信托。我們的信托法對于個人信托并沒有十分明確的規(guī)定。目前各類國際性銀行都是通過專業(yè)信托公司，為客戶提供注冊離岸公司的業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)受信托公司注冊地信托法的保護，在這種情況下就可以完全把客戶的財產(chǎn)納入信托管理當中。但是諸如此類的業(yè)務(wù)，目前中資銀行還做不了。此外，在這類業(yè)務(wù)中，還涉及相關(guān)中間服務(wù)的收費問題，相關(guān)費率的標準是什么，現(xiàn)在都還難以確定。以上是中資銀行在開展私人銀行業(yè)務(wù)中在政策上或法律上遇到的瓶頸問題。
除了政策上的問題，我們看到私人銀行業(yè)務(wù)為客戶提供的融資服務(wù)中，要為以客戶作為授信主體或者以企業(yè)作為授信主體進行融資時提供信貸支持，目前該項業(yè)務(wù)大概占到私人銀行業(yè)務(wù)總收入的15%到20%，以后還會有擴大的趨勢。但是在實際操作中，我們發(fā)現(xiàn)相關(guān)抵押物的抵押登記問題、抵質(zhì)押物的變現(xiàn)問題并不能很好解決。
此外，對于私人銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行內(nèi)部的角色定位問題，以及其與財富管理的關(guān)系問題還需要進一步理清。私人銀行不是財富管理，財富管理曾經(jīng)是私人銀行服務(wù)的核心部分，但是隨著金融業(yè)發(fā)展和客戶需求的多樣化，財富管理在私人銀行業(yè)務(wù)中所占的比重越來越小。其實，私人銀行從來沒有一個確切的定義，通俗地講，它是一個“從搖籃到墳?zāi)埂钡慕鹑诜?wù)，是專門針對富人進行的一種私密性極強的全方位的金融服務(wù)。要根據(jù)客戶需求量身定做投資理財產(chǎn)品，要對客戶投資的企業(yè)進行全方位投融資服務(wù)，要對富人及其家人、孩子進行教育規(guī)劃、移民計劃、合理避稅、信托計劃等服務(wù)?！八饺算y行的服務(wù)是滲透到客戶生活的每一階段、每一個細節(jié)、每一個角落的服務(wù)?！北緛碓诙ㄎ簧虾蜆I(yè)務(wù)范圍上有著區(qū)別的私人銀行業(yè)務(wù)和財富管理，在目前多數(shù)商業(yè)銀行內(nèi)部，還存在業(yè)務(wù)分割不明的問題。什么業(yè)務(wù)應(yīng)該歸口到財富管理，什么業(yè)務(wù)應(yīng)該歸到私人銀行業(yè)務(wù)，這種利益權(quán)衡恐怕是很多國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的問題。
除了上述問題，諸如如何突破私人銀行業(yè)務(wù)的人才瓶頸，如何讓國內(nèi)的高端客戶進一步認識私人銀行服務(wù)，如何打造國際化標準的服務(wù)，都是未來國內(nèi)在開展私人銀行業(yè)務(wù)時需要進一步探討和解決的。
（作者單位：中信銀行）
馮麗華：五大因素制約我國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展
我認為目前私人銀行業(yè)務(wù)在中國的發(fā)展主要面臨以下五個方面的問題。
首先是管理體制和制度上的障礙。隨著外資銀行的進入，國內(nèi)在開展私人銀行業(yè)務(wù)時對中國銀行業(yè)向混業(yè)經(jīng)營方向發(fā)展的要求更加迫切。原因就在于，和其他業(yè)務(wù)不同，私人銀行業(yè)務(wù)涉及面更廣，客觀上要求為客戶提供銀行、保險、稅務(wù)、資產(chǎn)管理等多方面綜合的財富管理業(yè)務(wù)。目前國內(nèi)銀行的這種分業(yè)經(jīng)營模式在開展私人銀行業(yè)務(wù)時，很難在資產(chǎn)的靈活配置運作和市場風險控制能力等方面與外資銀行成熟的私人銀行業(yè)務(wù)相提并論，因此，混業(yè)經(jīng)營對于開展私人銀行業(yè)務(wù)顯得尤為重要。
其次是對私人銀行業(yè)務(wù)在經(jīng)營管理理念和方式上的理解和認識有待于進一步提高。不能把私人銀行業(yè)務(wù)簡單地理解為向高端客戶推銷各種金融理財產(chǎn)品，而是要根據(jù)客戶人生各個階段的需求和目標，為其量身訂做并提供最適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以及一生的財務(wù)規(guī)劃。概括地說，包括三個階段，即：財富創(chuàng)造階段。依據(jù)客戶的風險偏好，為其最大限度地實現(xiàn)財富的增長；財富積累階段。按照客戶的要求，幫助客戶在投資風險和收益、投入和回報中取得最佳平衡點，從而確保其資產(chǎn)得到保值和不斷積累；財富轉(zhuǎn)移階段。根據(jù)客戶的意愿，使其財產(chǎn)以最理想的方式得以保護和傳承。
第三，專業(yè)化的人員素質(zhì)不高、人才儲備不足。在國外私人銀行的客戶經(jīng)理叫做private banker，這在一定程度上也可以看出，私人銀行的客戶經(jīng)理有別于我們傳統(tǒng)的客戶經(jīng)理的概念，私人銀行業(yè)務(wù)對客戶經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)驗、職業(yè)操守的要求要遠遠高于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是發(fā)現(xiàn)客戶需求，并拿出適合客戶要求的最佳解決方案，這有賴于高素質(zhì)客戶經(jīng)理及其背后的專家顧問團隊。目前國內(nèi)普遍面臨專業(yè)人才不足問題，特別是專業(yè)的私人銀行家稀缺。私人銀行家應(yīng)精通個人財富管理、企業(yè)財務(wù)管理，熟悉國際金融市場及衍生金融產(chǎn)品，了解資本市場運作的一般規(guī)則，以及保險，稅收、信托的規(guī)則和運作等等。私人銀行的骨干人員應(yīng)是在投資銀行、公司銀行、個人銀行等領(lǐng)域工作多年的資深從業(yè)人員，他們不僅具備扎實深厚的理論知識，還要有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。國外銀行在注重培養(yǎng)和引進的同時，大都設(shè)計了有競爭力的薪酬體系和職業(yè)規(guī)劃。國內(nèi)銀行可以通過建立開放式的產(chǎn)品平臺，組織采購全球的金融產(chǎn)品，但專業(yè)化隊伍建設(shè)不是一朝一夕的事情，誰動手早就能在未來的市場競爭中占得主動和先機。
第四，系統(tǒng)建設(shè)不到位。在運營體系上構(gòu)建集成高效的IT系統(tǒng)和開放式的產(chǎn)品平臺，是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。無論是對客戶的管理、資訊的獲取、產(chǎn)品信息的傳遞以及交易的處理，都需要功能強大的IT系統(tǒng)支持。國際知名私人銀行都建有強大的開放式的產(chǎn)品平臺，通過這個平臺，客戶可以獲得全球的金融產(chǎn)品、投資服務(wù)以及綜合的解決方案。國內(nèi)銀行目前雖然在客戶關(guān)系管理、客戶交易處理、分析客戶資產(chǎn)狀況、評價客戶經(jīng)理業(yè)績等方面建立起相應(yīng)的系統(tǒng)，但系統(tǒng)大多處于分散狀態(tài)，不能更好地滿足客戶綜合、高效的財富管理需求。
最后一個問題就是私人銀行業(yè)務(wù)組織體系的構(gòu)建以及運作模式的選擇問題。私人銀行業(yè)務(wù)客觀上對集約化管理模式要求較高，業(yè)務(wù)流程設(shè)計要簡捷、快速、方便、高度人性化、有足夠的安全性和私密性。目前，國內(nèi)銀行大多實行的是總、分、支行經(jīng)營管理模式。這種模式以基層為利潤核算單位，各分、支行獨立運作、分散經(jīng)營，各區(qū)域市場相互分割，致使銀行的資源配置過于分散、效率低下，難以發(fā)揮整體競爭優(yōu)勢。目前國內(nèi)一些銀行的私人銀行業(yè)務(wù)采取的是總行垂直化管理模式，這種模式與傳統(tǒng)的運作模式在業(yè)務(wù)管理和業(yè)績考核等方面存在著一定的交叉，界定起來有一定難度。因此，國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)采取怎樣的經(jīng)營管理模式，這些都是值得大家去深入探討的問題。
(作者單位：北京銀行財富管理部)
趙樂峰：私人銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是了解客戶所需
私人銀行業(yè)務(wù)中，客戶的主要需求多集中于財富積累、財產(chǎn)的保護以及財產(chǎn)的傳承三方面。但是我們也看到，目前在中國內(nèi)地，私人銀行不論是服務(wù)需求還是服務(wù)內(nèi)容多圍繞財富積累來展開，所涉及的財產(chǎn)保護以及傳承方面的服務(wù)并不多。這可能也和私人銀行業(yè)務(wù)與信托業(yè)務(wù)在結(jié)合上存在法律障礙有關(guān)系。因此，內(nèi)地目前應(yīng)該加快完善信托登記制度，因為即使信托業(yè)務(wù)可以開展了，在信托登記制度不配套的情況下，任何第三者債權(quán)人都可以追討相關(guān)的信托財產(chǎn)。信托登記制度是我們中國內(nèi)地開展私人銀行業(yè)務(wù)重要的制度基礎(chǔ)之一。
我本人在臺灣從事過將近19年的財富管理和信托研究，通過觀察這些年來私人銀行業(yè)務(wù)在臺灣的發(fā)展歷程，我們發(fā)現(xiàn)，臺灣銀行業(yè)中私人銀行業(yè)務(wù)也是有一個逐漸演進的過程的。因為客戶對理財?shù)母拍钣兄鸩秸J識的過程，他們對于財產(chǎn)處置的習慣以及相關(guān)的服務(wù)需求也非產(chǎn)生于一朝一夕，在這種情況下，開展私人銀行業(yè)務(wù)就不能直接照搬歐美那一套，而應(yīng)該接合本土客戶需求的特點，提供個性化的服務(wù)。比如，首先要對客戶的需求及等級進行劃分，譬如說擁有現(xiàn)金資產(chǎn)人民幣100萬元以上的可能就是私人銀行或財富管理需要關(guān)注的客戶，而現(xiàn)金資產(chǎn)30萬元人民幣的就可以將其列入理財業(yè)務(wù)客戶的范疇。有著亞洲最佳的財富管理銀行之稱的臺灣中信銀行基本上將其理財業(yè)務(wù)分為三級：個人理財、財富管理和私人銀行。與此相對應(yīng)的，對客戶經(jīng)理也進行分級，資歷稍淺的主要從事個人理財服務(wù)，專業(yè)性強又資深的就劃歸到私人銀行服務(wù)部門。這樣也能夠為客戶經(jīng)理的成長提供一個空間，因為我們不可能要求客戶經(jīng)理一下子什么都懂，這里面時間和經(jīng)驗的積累相當重要，同時也能夠在一定程度上解決私人銀行人才儲備的問題。
我們都在說，私人銀行所提供的服務(wù)與其他銀行服務(wù)相比其中的一個不同點在于，私人銀行所提供的是非常富有個性化的，甚至可以說是一對一的服務(wù)。而能否做到服務(wù)個性化的關(guān)鍵在于你到底了解客戶多少，為此國外的財富管理業(yè)務(wù)中出現(xiàn)了一個英文名詞KYC(Know Your Customer)。在財富管理KYC的流程中，客戶經(jīng)理要根據(jù)既定的流程在一個月之內(nèi)了解客戶的基本數(shù)據(jù)、投資意向、風險承擔能力等，并得出其適合何種產(chǎn)品的結(jié)論。KYC的重要性就是在于了解客戶，而私人銀行業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)正是了解客戶的需求。在了解客戶的基礎(chǔ)上，我們再用相關(guān)指標對客戶加以區(qū)分或歸類，一般來說可以通過三個方面加以判斷：客戶的財力、客戶跟銀行的往來程度和客戶對銀行的貢獻度。為什么KYC很重要，因為通過它，就可以對客戶按以上三個指標進行評價。對于那些三個指標都得到H（high）評價的客戶，顯然就可以成為該銀行私人銀行業(yè)務(wù)的重要客戶，應(yīng)當成為重點營銷的對象。如果僅是財力高、來往度高，貢獻度卻很低，這樣的客戶只能算作是中級水平的客戶。在對客戶進行完諸如此類的區(qū)分以后，就能有針對性的為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)了。