時間：2023-09-17 15:03:36
導語：在保險行業(yè)客戶管理的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”的保險行業(yè)核心價值理念，保險企業(yè)已經在落實執(zhí)行“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”的保險行業(yè)核心價值理，并取得了一定的實際成效。保險企業(yè)按照中國保監(jiān)會的工作精神和工作要求，在上級保險企業(yè)的正確領導下，以科學發(fā)展觀為指導，堅持“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”，注重轉型升級，力求卓越發(fā)展，認真努力做好各項保險工作，較好地完成了工作任務，取得良好成績，促進了保險企業(yè)各項業(yè)務的發(fā)展。保險企業(yè)深刻認識到：落實和執(zhí)行“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”的保險行業(yè)核心價值理念，除保險企業(yè)加強管理、做好各項工作外，根本關鍵在于建設好保險業(yè)務團隊，要加強對每個員工的教育，把“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”的保險行業(yè)核心價值理念灌輸?shù)矫總€員工的心中，落實到每個員工的實際工作中。因為員工是保險業(yè)務的承辦者，只有每個員工真正樹立了“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”的保險行業(yè)核心價值理念，才能做好各項保險業(yè)務，提高客戶對保險企業(yè)工作的滿意度，使客戶信任保險企業(yè)，信任保險企業(yè)的業(yè)務產品，積極與保險企業(yè)開展業(yè)務往來，促進保險企業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展。在加強員工教育、建立堅強業(yè)務團隊中，保險企業(yè)著重抓好四項工作：一是加強對員工的思想教育，使每一個員工樹立保險行業(yè)核心價值理念，做到忠誠于保險企業(yè)，始終把保險企業(yè)放在心里，與保險企業(yè)共生存同發(fā)展，把個人利益與保險企業(yè)利益、個人前途與保險企業(yè)前途緊緊捆在一起，樹立“企興我榮，企衰我恥”的理念。二是激勵員工為保險企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，甘愿吃苦耐勞、拼命奮斗，充分利用一切資源，尋找業(yè)務，創(chuàng)新業(yè)務，為保險企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤。三是要求每一個員工執(zhí)行保險企業(yè)規(guī)章制度，樹立合規(guī)守法意識，防范產生各類風險，與保險企業(yè)同心同德，盡心盡職做好工作，爭當優(yōu)秀員工。四是要求每一個員工樹立服務意識，優(yōu)化辦事程序，提高辦事效率，想客戶之所想，急客戶之所急，幫助客戶解決業(yè)務辦理、特別是理賠方面碰到困難和問題，切實提升服務意識和服務效率，努力獲得客戶的滿意。
二、落實執(zhí)行保險行業(yè)核心價值理念中存在的問題
1、守信用意識不夠強。
誠實守信是保險經營的基本原則，是保險企業(yè)生存之本和發(fā)展的生命線，也是最基本的道德規(guī)范和行為準則。少數(shù)保險企業(yè)營銷員和聘請的保險代辦員、業(yè)務員從個人利益出發(fā)，為了多招攬業(yè)務，沒有切實做到誠實守信，有欺詐誤導行為，極個別人員甚至作出夸大賠付金額、降低賠付條件的虛假承諾，導致社會上很多人形成了保險行業(yè)“投保容易，理賠難”的片面認識，在一定程度上損害了保險企業(yè)的形象。
2、擔風險能力不夠大。
保險業(yè)是經營風險的特殊行業(yè)，要通過科學專業(yè)的制度安排，為經濟社會分擔風險損失，提供風險保障，參與社會管理，支持經濟發(fā)展，充分發(fā)揮保險的“社會穩(wěn)定器”和“經濟助推器”功能作用。由于市場經濟形勢的迅猛發(fā)展和人民對保險業(yè)過高的期望值，加上保險業(yè)務結構調整沒有完全到位，使保險企業(yè)擔風險能力不夠大，不能有效為經濟社會分擔風險損失，提供風險保障。其主要表現(xiàn)為某些領域業(yè)務結構不合理，部分業(yè)務波動較大，個險、銀代產品相對于團險業(yè)務發(fā)展速度過緩，人身險躉繳保費比例偏高，車貸險存量風險較大等，這些都降低了保險企業(yè)的擔風險能力。
3、重服務觀念不夠實。
保險是無形產品，服務是基本手段，保險企業(yè)要著力提升服務質量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細、優(yōu)質高效的保險服務，傳達保險關愛，體現(xiàn)保險價值。但目前保險企業(yè)重服務觀念不夠實，在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現(xiàn)象，即動員投?？臁⑿聠问召M快、首年服務快；承保出單慢、理賠結案慢、續(xù)期收費慢。在服務方式方面，局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎性的服務，提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶其他服務不能得到滿足。在服務環(huán)境方面，重服務設施添置、服務體系的建設和完善、重服務項目的開發(fā)和引進，而輕后期管理和日常服務工作。這些都影響了保險企業(yè)的社會形象和聲譽，長此以往必然降低保險企業(yè)的市場競爭力。
4、合規(guī)范操作不到位。
當前部分保險企業(yè)違規(guī)問題比較突出，有的不嚴格執(zhí)行報批報備的條款費率，在市場競爭中隨意降費、擴大保險責任、變更條款，擾亂了市場秩序，增大了行業(yè)經營風險。有的經營管理混亂，存在較多違規(guī)問題，突出表現(xiàn)為會計賬戶和業(yè)務臺賬不健全、保費收支方式不規(guī)范。有的對分支、“加盟”、“掛靠”機構管控松散，致使違規(guī)經營問題突出，一定程度上擾亂了當?shù)氐谋ｋU市場秩序。
三、強化落實執(zhí)行保險行業(yè)核心價值理念的幾點建議
1、認真努力學習，掌握保險行業(yè)核心價值理念的精神實質和深刻涵義。
保險企業(yè)要通過學習會、培訓會等方式，組織全體員工認真學習保險行業(yè)核心價值理念，使保險行業(yè)核心價值理念入員工的心、入員工的腦，做到學習保險行業(yè)核心價值理念，執(zhí)行保險行業(yè)核心價值理念，維護保險行業(yè)核心價值理念，以保險行業(yè)核心價值理念促進各項經營業(yè)務發(fā)展，為保險企業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展提供堅實的思想保障。要通過認真努力學習，使每個員工掌握保險行業(yè)核心價值理念的精神實質和深刻涵義，一是懂得守信用是保險經營的基本原則，誠信是保險業(yè)的生存之本，是保險企業(yè)發(fā)展的生命線，是必須遵守的最基本道德規(guī)范和行為準則。保險企業(yè)和每個員工必須講究誠信，信守承諾、講求信譽，向客戶提供誠信服務，才能樹立良好的社會形象，才能贏得社會的信賴支持，才能不斷發(fā)展壯大。二是懂得擔風險是保險的本質屬性，要通過科學專業(yè)的制度安排，為經濟社會分擔風險損失，提供風險保障，參與社會管理，支持經濟發(fā)展，充分發(fā)揮保險的“社會穩(wěn)定器”和“經濟助推器”功能作用。要堅持改革創(chuàng)新，加快轉變發(fā)展方式，不斷提升風險管理能力和核心競爭力，增強行業(yè)發(fā)展活力，夯實科學發(fā)展基礎，更好地履行保險責任。三是懂得重服務是保險價值的實現(xiàn)途徑，保險企業(yè)要積極服務經濟社會發(fā)展和人民群眾多層次的保險需求，加大產品和服務的創(chuàng)新力度，著力提升服務質量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細、優(yōu)質高效的保險服務，傳達保險關愛，體現(xiàn)保險價值。四是懂得合規(guī)范是保險市場健康運行的前提條件，保險企業(yè)和每個員工必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則規(guī)范、職業(yè)道德準則，大力倡導知法守法、合規(guī)經營的道德風尚，時時處處規(guī)范行事，培育良好的市場秩序，防范發(fā)生各類經營風險，促進保險企業(yè)經營業(yè)務發(fā)展，實現(xiàn)健康持續(xù)快速發(fā)展。
2、健全制度機制，夯實貫徹保險行業(yè)核心價值理念的根基。
貫徹落實保險行業(yè)核心價值理念，有賴于健全完善的制度機制，要以制度機制確保保險行業(yè)核心價值理念的貫徹落實，要以制度機制確保保險行業(yè)核心價值理念體現(xiàn)在每一項工作和每一件事上。保險企業(yè)要化功夫下力氣健全完善制度機制，要全面梳理和完善現(xiàn)有的規(guī)章制度、服務標準、從業(yè)規(guī)范和績效考核體系等，凡是不符合保險行業(yè)核心價值理念的要重新修訂，體現(xiàn)保險行業(yè)核心價值理念不夠強的要加強力度。要善于探索和創(chuàng)新制度機制，把符合形勢發(fā)展需要，深受廣大客戶擁護歡迎的好做法、好經驗添加進制度機制，以更加充分體現(xiàn)保險行業(yè)核心價值理念。對健全完善的制度機制要落實到位，強化執(zhí)行，使其真正成為保險企業(yè)和廣大員工共同遵守的行為規(guī)范和工作準則，提升保險企業(yè)社會形象和社會聲譽，進一步增強廣大客戶對保險企業(yè)的信任感，既促進保險企業(yè)經營業(yè)務發(fā)展，取得良好經營效益，又切實分擔風險損失，提供風險保障，支持經濟發(fā)展，充分發(fā)揮保險的“社會穩(wěn)定器”和“經濟助推器”作用。要加強對貫徹落實保險行業(yè)核心價值理念的制度機制情況的檢查監(jiān)督，對貫徹落實保險行業(yè)核心價值理念的好的做法與先進經驗，要及時總結，全面推廣，促進保險行業(yè)核心價值理念進一步深入人心，取得更加良好的成效。對貫徹落實保險行業(yè)核心價值理念的不足問題，要分析原因，找出解決辦法，落實工作措施，切實加以整改，使貫徹落實保險行業(yè)核心價值理念暢通無阻，真正成為保險企業(yè)和廣大員工的行為規(guī)范和工作準則。對違反保險行業(yè)核心價值理念的人和事，要嚴肅處理，責令整改，該批評的要批評，該通報的要通報，以警示保險企業(yè)和每一個員工，營造貫徹落實保險行業(yè)核心價值理念的良好氛圍，使保險企業(yè)和每一個員工自覺執(zhí)行保險行業(yè)核心價值理念，爭當執(zhí)行保險行業(yè)核心價值理念的模范和表率。
3、加強教育引導，提升保險企業(yè)員工思想品質和職業(yè)道德。
事在人為，能不能夠全面貫徹落實保險行業(yè)核心價值理念，通過良好執(zhí)行保險行業(yè)核心價值理念，促進保險企業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展，關鍵取決于保險企業(yè)員工的思想品質和職業(yè)道德。保險企業(yè)要加強教育引導，提升保險企業(yè)員工思想品質和職業(yè)道德，使每個保險企業(yè)員工做到崇德修身、明禮誠信。崇德要崇尚文化，重視教育，以學習為本，以知識為榮；要尊崇品德，提高個人思想情操與道德修養(yǎng)。文化是一個民族的靈魂和國家的根系，是一個地區(qū)經濟社會發(fā)展水平的重要體現(xiàn)和社會文明程度的顯著標志，是激勵人們刻苦勤奮工作、創(chuàng)造價值的動力源泉。品德是人們處理倫常關系中表現(xiàn)出來的崇高境界、高尚品質和調節(jié)人們之間關系的行為準則和行為規(guī)范。保險企業(yè)員工崇德要傳承和弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，樹立社會主義核心價值體系，進一步塑造和展現(xiàn)新時期保險企業(yè)員工的文明形象，獲得廣大客戶的認可和贊揚。保險企業(yè)員工修身要加強加強思想情操、職業(yè)道德、社會公德和個人品德建設，不受世俗行為和腐朽風氣的侵蝕，具有良好的道德品質和完善的人格品行，始終堅持敬業(yè)之德、求真之德、實干之德、創(chuàng)新之德的工作作風，立足本職崗位，認真努力工作，完成工作任務，取得良好工作成績。明禮誠信是中華民族傳統(tǒng)美德，是每個公民應當遵循的行為準則，也是社會主義精神文明建設的重要內容。明禮是要每個公民知書識禮，講文明、懂禮貌、知禮節(jié)；誠信是要每個公民做到忠誠老實、誠懇待人，以信用取信于人，對他人給予信任。明禮誠信，建設文明新風，樹立良好的社會道德風尚，是時代的呼喚，是時代的要求，也是全社會的共同行動。保險企業(yè)員工要站在時代的前列，順應時代的潮流，深刻認識明禮誠信的重要意義，增強明禮誠信建設的緊迫感、責任感和主動性，帶頭學習明禮誠信、實踐明禮誠信，塑造遵紀守法、文明禮貌的良好形象，爭做明禮誠信建設的先鋒與模范。通過崇德修身、明禮誠信，從思想品質和職業(yè)道德上為貫徹落實保險行業(yè)核心價值理念提供堅實保障。
關鍵詞：保險 理賠 思考
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數(shù)保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務前期相關環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業(yè)協(xié)會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
關鍵詞：保險 理賠 思考
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數(shù)保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務前期相關環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業(yè)協(xié)會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
一、保險企業(yè)銷售渠道分析
1.電話銷售渠道我國財產保險行業(yè)已經有十多家公司在2012年時取得了電話銷售的資格。而且從整個行業(yè)的保費規(guī)模統(tǒng)計數(shù)據表明，其規(guī)模已經達到了接近800個億。電話銷售渠道所展現(xiàn)出來的高效性在近年來，已經成為了各個保險企業(yè)競爭的一個關鍵點。由于電話銷售渠道在價格方面低于傳統(tǒng)的保險產品，同時也減少了一定的廣告成本投入，從某個層面上影響到了傳統(tǒng)保險資源供給，這無疑會加大了傳統(tǒng)保險銷售渠道的成本投入。在未來幾年內，保險企業(yè)的新興銷售渠道的不斷拓寬，會促進其銷售渠道的轉型，但是電話銷售依然是保險銷售的主要渠道之一。
2.網絡銷售渠道當前的網絡銷售模式，我國保險行業(yè)已經有接近20家的財產保險公司在通過網絡進行保險產品的銷售。其它保險行業(yè)也在這種發(fā)展形勢驅動下，分別建立了保險超市、保險商城等網絡銷售平臺。2012年中國保監(jiān)會公布，眾安在線財產保險股份有限公司的成立，象征著我國第一家網絡財產保險公司正式成立。這家專業(yè)的財產保險網絡銷售平臺，打破了傳統(tǒng)保險行業(yè)的營銷模式，完全通過網絡來實現(xiàn)財產保險產品的銷售，并且不設立任何的分支機構，以一種全新的業(yè)務模式來開展銷售。就當前網絡平臺所產生的銷售量而言，雖然還沒有達到電話銷售的占比，但是隨著網絡技術不斷發(fā)展以及網絡銷售平臺的低成本運作，可以有效提高保險企業(yè)的利潤空間。如果網絡銷售平臺的目標定位逐漸明確，形成一套合理的業(yè)務流程，讓整個保險業(yè)務的辦理更加流暢，目標客戶會更加容易接受網絡銷售形式，勢必會成為未來保險產品銷售主力渠道。
3.多個保險種類交叉銷售交叉銷售所指的是對目標客戶需求進行挖掘，通過對客戶需求的滿足來實現(xiàn)銷售不同產品的營銷模式，這樣的一種營銷模式會促成已經形成購買客戶同時購買其它公司其它產品。對于財產保險產品而言，采用交叉銷售渠道可以在一定程度維持與客戶之間的服務關系，不僅充分地滿足了客戶的多從需求，還能夠為客戶在簡化了投保流程，讓客戶能夠得到更好地保險服務。通過不同保險種類之間的合作，穩(wěn)定了保險市場監(jiān)管環(huán)境，提高了各個合作伙伴之間的適應性。
4.營銷員管理體制改革我國保監(jiān)會在2012年頒布了《關于堅定不移推進保險營銷員管理體制改革的意見》。在意見中指出，各個保險公司應該通過不為的形式來提高營銷人員的法律身份，并且通過制定相應的機制來增加其營銷人員的待遇，并且要求保證其營銷人員的社會保障。這也意味著保險行業(yè)已經開始逐步從制轉型為員工制，在當前傭金的不改變的情況下，讓保險營銷人員各方面的利益得到了保障。許多保險公司積極響應保監(jiān)會的意見，并且已經開始設置了相應的員工制試點。對于這種銷售渠道的變化，我國財產保險公司還沒有進行這一種新模式的改革，相信隨著整個市場環(huán)境的變化以及監(jiān)管政策的變化，財產保險公司也會革新相應的銷售渠道來滿足保險銷售環(huán)境的需求。
5.保險中介機構優(yōu)勝劣汰機制顯現(xiàn)近年來，我國保險中介機構數(shù)量正在逐年減少，在這樣的一種發(fā)展趨勢下，專業(yè)的保險中介機構實現(xiàn)了保費的穩(wěn)定增漲。保險中介機構減少的原因是我國保監(jiān)會針對保險中介機構開展整頓與規(guī)范，讓其準入門檻有所提升。對于一些不具備資質的機構暫停了其保險服務。通過引入淘汰機制來提高了保險中介機構的專業(yè)性，同時也提高了保險中介機構風險管控能力以及保險服務水平。在不斷地優(yōu)勝劣汰機制的作用下，保險中介機構之間的行業(yè)惡性競爭也會隨之減少，促進保險行業(yè)的和諧發(fā)展。
二、財險公司營銷渠道發(fā)展方法
1.實現(xiàn)銷售渠道差異化管理當前的保險銷售渠道已經發(fā)生了改變，形成了多元化的銷售渠道組合。而且在市場機制不斷變化的發(fā)展形勢下，保險銷售為了能夠滿足其變化需求，需要采取更多靈活的形式來拓展銷售渠道，實現(xiàn)保險銷售渠道差異化管理。特別是財產保險公司應該結合市場來對自身的目標客戶進行細分，并且結合不同的目標客戶需求來設計出多元化的保險產品。對不同的銷售渠道實施不同的管理，充分地發(fā)揮出不同渠道的優(yōu)勢，讓其銷售渠道能夠為目標客戶提供更加便捷的服務，不僅有效降低了運作成本，同時也提升了銷售效率。財產保險公司通過對不同銷售渠道實施差異化管理，能夠更好地減少不同渠道之間的惡意競爭，讓各個銷售渠道能夠得到穩(wěn)定長遠地發(fā)展。
2.借鑒日本收展制開展個人渠道所謂日本收展制所指的是，財產保險公司可以通過授權的方式，指定收展員在一個固定的區(qū)域內提供上門辦理保險服務。這種新型的保險服務，可以讓目標客戶享受到優(yōu)質服務同時，讓其能夠與財產保險公司保持良好的關系。在開展收展制時，應該結合相應區(qū)域中目標客戶資源來進行合理的分析，讓授權的指定工作人員為客戶提供續(xù)期收費服務，再通過與目標客戶之間所保持的良好關系，帶動新單的銷售。對于財險公司所授權的工作人員，需要有相關的工作經驗，并且要具備較高的保險行業(yè)綜合素質。通過其精細優(yōu)質的服務理念，來轉變我國當前保險行業(yè)粗放型的經營模式。建立以人為本的服務理念，通過工作人員對客戶的維護基礎上實現(xiàn)二次開發(fā)。我國可以借鑒日本的收展制來維持當前制的優(yōu)勢，并且可以有效解決一些制所存在的問題，不僅實現(xiàn)對現(xiàn)有資源的鞏固，還可以對目標客戶進行深度開發(fā)，讓固定區(qū)域內有限的客戶資源利用率得到最大化提升。在實施收展制時，可以在社區(qū)設立相應的保險業(yè)務門店，在固定區(qū)域內提供上門服務，提升了保險服務水平同時，也促進了財產保險公司的發(fā)展。
3.加大銷售渠道開拓與維護旳支持度在這個環(huán)節(jié)中，財產保險公司需要把渠道建設資金相應地納入公司的預算當中。通過認真規(guī)劃制定渠道開發(fā)目標以及拓展方向，對當前現(xiàn)有的渠道進行維護，并且為其提供相應的維護基金。及時地組建專業(yè)的保險銷售團隊，在團隊中開展激勵機制，讓更多優(yōu)秀人才能夠脫穎而出。帶領團隊完成渠道拓展規(guī)劃，并且認真仔細地對現(xiàn)有渠道資源進行維護，實行渠道保費收入的規(guī)模性掛鉤，較大程度地提升了渠道專業(yè)的工作熱情與積極性。
4.重視專業(yè)中介機構渠道建設財產保險公司可以借鑒歐美發(fā)達國的成功經驗，重視專業(yè)中介機構的發(fā)展。就我國當前的專業(yè)中介機構而言，由于所占所據的市場率較低，所以無法充分地發(fā)揮出中介機構對保險市場的調節(jié)性。加上許多保險公司對中介機構渠道的不重視，讓這種相對成熟的銷售渠道在我國沒有得到更好地發(fā)展。財產保險公司，應該及時地結合保險行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，重視中介機構渠道建設，引導其樹立起以客戶需求為導向的發(fā)展理念。通過與專業(yè)中介機構之間的合作，讓財產保險公司的后援服務、后臺服務能力和水平得到提升和改善。作為財產保險公司，應該通過不斷地完善財產保險產品，提高其產品自身的核心競爭力以及相應的服務水平，來增強對專業(yè)中介機構的吸引力，讓更多專業(yè)中介機構能夠成為財產保險的銷售主力渠道，有效提高了財產保險行業(yè)營銷機制的革新。
5.加快新型銷售渠道的建設當前市場經濟以及社會發(fā)展需求的變化，保監(jiān)會制定出了許多有利于保險業(yè)發(fā)展的相關政策。財產保險公司應該及時對市場進行分析，認真總結出當前經濟環(huán)境的規(guī)律與特點，抓住新的機遇克服困難尋找更多的新渠道發(fā)展機遇。不斷提高自身保險產品核心競爭力同時，提高客戶服務水平，控制所有渠道的運作成本。與時俱進發(fā)展新型銷售渠道，并且通過其銷售渠道把財產保險的優(yōu)秀產品介紹給目標客戶，加大對目標客戶的吸引力，減少行業(yè)間的惡性競爭。
三、結語
隨著中國經濟的快速發(fā)展，國內外的保險行業(yè)管理也發(fā)揮著越來越重要的作用。人們對保險意識的逐步增強，越來越多的保險公司加入市場。如何贏得客戶的滿意度，提高市場的占有率、在業(yè)務上取得突飛猛進的增長速度成為了保險行業(yè)的重點問題。對保險行業(yè)管理應用業(yè)務范圍主要包括以下幾個方面：第一，財產損失管理；第二，責任保險應用；第三，信用保險應用。對于上述業(yè)務范圍的，國家保險資金通過中國保監(jiān)會的批準開始在全國各地開始分公司和營業(yè)網點。VPN（虛擬專用網絡）即在公共網絡上建立專用網絡，并對通訊采取加密措施的技術，不斷被應用到各個辦事機構和單位和總部連接上，從而實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據的垂直管理。如此大規(guī)模的業(yè)務網絡也給企業(yè)的應用維護和管理帶來了很多問題。第一，保險行業(yè)的所有的下屬機構和點的所有設施無論軟件和硬件都屬于保險公司。因此，從管理上來看，其業(yè)務系統(tǒng)、信息安全和終端維護都應該由保險公司統(tǒng)一管理。但是目前的現(xiàn)狀是下屬機構的接入網點和用戶終端環(huán)境無法集中控制和管理。第二，雖然已經通過加密的方式對其傳輸進行保護，但是下屬機構的終端電腦卻沒有安全措施。因此當終端電腦接入總部內網時實現(xiàn)了內部網絡與互聯(lián)網的相連。這樣就出現(xiàn)了服務器的安全壓力。第三，傳統(tǒng)的分布式應用系統(tǒng)，在應用的、維護、管理層面難度就不小，再加上VPN限制帶寬的接入方式，給本已十分緊張的維護資源雪上加霜。
2解決措施
2.1計算機網絡教學管理的解決措施
要提高現(xiàn)代網絡教學水平，需要不斷探索網絡教學工作中的管理機制，加強教學過程、教務工作的管理。可以從以下幾個方面進行：第一，合理利用網絡資源。網絡教學只是對傳統(tǒng)教學的一種補充，我們既要充分利用網絡資源，也要不放棄傳統(tǒng)教學方式。在接受網絡教學方式的時候，不能為了自己一時興趣和愛好而隨心所欲。第二，自主學習問題。相比較于傳統(tǒng)的教師為主體的教學方式而言，網絡教學中，學生是主體，學生可以自由選擇接受教育的內容和方式。但是網絡資源是復雜化的，加上學生的自律性不強，容易誤入歧途。所以要加強網絡思想道德教育。第三，網絡教學對技術設施要求很高，因此導致其普遍性不高的問題。因此我們要加強公共網絡設施的教育方式。
2.2計算機在保險行業(yè)管理應用的解決措施
改革開放后，保險行業(yè)越來越受人們的重視。中國保險市場以35%每年的速度迅速增長。對保險行業(yè)的規(guī)范化、技術化研究也越來越受到廣大的學者和科研人員的重視。因此可以從以下幾個方面進行改造：第一，增加客戶終端的應用接入速度。具體措施為將所有的應用軟件都安裝在集群（VA的服務器上），終端不安裝。這樣就可以提高客戶終端在基于WEB上通過VPN的接入速度。使用戶感覺如同訪問本地應用軟件一樣。第二，通過數(shù)據和業(yè)務的集中實現(xiàn)業(yè)務垂直管理。第三，下屬機構的終端電腦數(shù)據不落地，緩解服務器的安全壓力。由于使用了集中部署應用，使應用系統(tǒng)的升級和維護獲得了大大的簡化。另外，用戶使用服務器上的IE代替本地的IE使得終端數(shù)據不落地，保證用戶接入環(huán)境的安全性，使得保險管理系統(tǒng)得到保障。
3結語
畢馬威和CB Insights共同的一份有關金融技術風投趨勢的全球性季報《Pulse of Fintech》顯示，第三季度，全球由風投支持的金融技術融資下降了17%至24億美元，交易活動則下降了12%，有178宗。這已經是全球金融技術風投融資連續(xù)兩個季度下降，達到自2014年第二季度以來的最低點。
不過，“互聯(lián)網保險”（InsurTech）已經成為新的金融技術熱點。保險行業(yè)的信息化水平長期落后于銀行、民航等金融領域。現(xiàn)在，和新技術的結合將給保險行業(yè)帶來巨大的機會。
最近兩年，InsurTech這一領域已經成為美國創(chuàng)投行業(yè)最關注的投資方向之一。2015年，InsurTech領域的投資高達25億美元，是一年前的3倍。作為硅谷InsurTech公司的代表，Oscar Health、Next Insurance、Lemonade和Slice Labs等InsurTech公司陸續(xù)獲得了風險投資。
曾經孵化投資了PayPal、Google和Lending Club等一批獨角獸的硅谷孵化器Plug and Play將“InsurTech”列為創(chuàng)業(yè)孵化的12個方向之一，吸引了1000多個startup的項目計劃，已經有20多個項目進入孵化和成長階段。
為什么InsurTech這樣一個細分領域創(chuàng)業(yè)會在硅谷異軍突起？硅谷的投資者已經意識到，保險行業(yè)每年有約5萬億美元保費收入，同時有15萬億美元的保險資產管理市場，其中蘊藏著巨大的機會。
但同時，保險業(yè)的技術創(chuàng)新速度又遠遠落后于金融業(yè)其他領域。保險行業(yè)需要用技術和互聯(lián)網的創(chuàng)新來抵御不斷增加的競爭壓力，吸引客戶提高保費支出。
在線車險經紀公司Insurify通過互聯(lián)網平臺為用戶提供車險購買服務，它的目標是讓客戶“3分鐘獲得真實的車險報價”。頗為創(chuàng)新的是，利用人工智能技術，Insurify開發(fā)了一個名為“Evia”的虛擬保險人。通過一張用戶上傳的車牌照片，這個虛擬人就可以為車主找到適合他的車險服務。
Evia會自動檢索車主大量的個人信息，依據這些信息判斷車主的駕駛行為，通過發(fā)訊息的方式推薦適合車主的險種。如果車主對某些保險條款有疑問，可以直接向Evia提問，Evia會自動回答。
Insurify的模式還非常早期，但是已經給保險行業(yè)帶來一些新意。公司只有十幾個人，已經拿到了全美50個州的保險經紀牌照。這家公司的天使輪獲得了200萬美元融資，幾個月前完成了A輪融資。
美國東海岸的傳統(tǒng)保險巨頭同樣密切關注InsurTech。慕尼黑再保險公司將銷售渠道的互聯(lián)網化作為創(chuàng)新的重要方向。AIG則倡導“按需保險”（On Demand）的概念，并在財產險方面大舉技術創(chuàng)新，通過大數(shù)據和人工智能預測并防范颶風等風險，利用信息技術去了解汽車數(shù)據并為車險定價等。
從硅谷到華爾街，人工智能和大數(shù)據正在飛速改變傳統(tǒng)保險行業(yè)的格局，這也應該是中國保險行業(yè)即將發(fā)生的故事。
我認為InsurTech的發(fā)展將會給保險業(yè)帶來幾個方面的變化。數(shù)據驅動將會改變定價機制。過去保險公司的精算定價是基于靜態(tài)數(shù)據和時間點評估，以大數(shù)據、人工智能為核心，InsurTech的發(fā)展將給保險公司提供實時的、甚至基于單個風險定價的數(shù)據。比如，可穿戴產品、智能家居、車聯(lián)網、移動App等所有技術創(chuàng)新為保險業(yè)提供了實時的、新的數(shù)據來源，也許有一天，會取代傳統(tǒng)的承保定價數(shù)據。
伴隨著經濟的發(fā)展，特別是改革開放后，我國的保險行業(yè)獲得了快速的發(fā)展。有數(shù)據統(tǒng)計，保險市場的發(fā)展年平均增長率超過了30%，但是我國的保險行業(yè)的發(fā)展仍然處于起步階段，其發(fā)展和完善的空間仍然很大，特別是在人們的保險意識逐步提高、保險需求逐漸加強的社會大環(huán)境下，保險行業(yè)快速發(fā)展的春天已經到來。在保險行業(yè)快速發(fā)展的大環(huán)境下，信息技術的應用已經有了其新時代的意義和作用，已經不局限于僅是辦公工具的作用，而是上升到影響保險公司管理模式和管理方式的作用。信息技術成為保險公司收集數(shù)據、存儲數(shù)據、分析數(shù)據、甚至傳輸數(shù)據的關鍵工具，同時為公司管理提供了流程和方式，為保險公司開展業(yè)務工作和公司內部管理提供必要條件，已經成為保險公司行業(yè)競爭的重要標志，也最終促進整個保險行業(yè)的發(fā)展和進步。
二、信息技術在保險業(yè)應用范圍
從軟件開發(fā)方面：首先，有專門的業(yè)務人員辦公系統(tǒng)，這樣就能實現(xiàn)業(yè)務開展辦公的信息化，拓展業(yè)務開展范圍，擴大業(yè)務規(guī)模，也能實現(xiàn)信息及時通知業(yè)務人員，還能節(jié)省業(yè)務人員回公司報到的時間，這樣更加有利于公司業(yè)務的拓展；其次，還有保險公司內部的管理系統(tǒng)，內部管理系統(tǒng)包括了對核保部門、承保部門、財務部門、行政部門、合規(guī)部門、保全部門、理賠部門等部門的管理和協(xié)調。因為保險業(yè)務開展的特殊性，要求部門分工要細，專業(yè)度高，所以部門之間的協(xié)調和重復性工作也就多，現(xiàn)在通過軟件系統(tǒng)進行管理，不僅能節(jié)省相關人員的時間，同時也能提高工作的準確度，方便管理人員進行管理監(jiān)控和獲取一手的信息數(shù)據，這對業(yè)務的發(fā)展和公司的經營決策有著不可估量的作用；還有，就是客戶的查詢系統(tǒng)，這對于方便客戶了解自己的保單狀態(tài)、保障范圍、現(xiàn)金價值和盈利情況都提供了方便，同時也節(jié)省了相關工作人員進行重復解釋時間，對于客戶滿意度和節(jié)省公司的人工成本方面都有積極的作用。從網絡應用方面：首先，提供了公司內部的網絡運行環(huán)境，可以實現(xiàn)不受地域和時間的限制進行網絡辦公，這樣節(jié)省了工作人員路途中的時間消耗，讓他們將精力和時間投入到分析問題和處理問題中去，這有利于公司資源的充分利用；其次，視頻會議系統(tǒng)和IP電話系統(tǒng)的使用，視屏會議系統(tǒng)為跨地域管理提供了方便，大家都知道保險公司基本上都是具有一定規(guī)模的，也就是說其分支機構網點鉸多，而保險公司的例會是比較多的，這主要原因是由于保險行業(yè)的競爭態(tài)勢，還有其專業(yè)度要求較高，所以需要及時的對業(yè)務人員進行培訓。視屏會議能幫助工作人員節(jié)省路上消耗的時間，讓他們各自在自己應有的崗位上發(fā)揮其應有的作用，而不是將大部分時間花在趕在某個地點去開會上；保險公司的服務也是保險公司的關鍵，解答客戶疑問，接受理賠信息，少不了要通過電話客服進行服務，而IP電話的應用，一個是讓客戶感到服務的專業(yè)化，同時也可以節(jié)省公司的成本；除此之外就是短信服務平臺，這個平臺不僅為了開發(fā)新客戶，同時對于保險公司老客戶的維護也起著重要的作用，其實質上起到與客戶進行最簡單聯(lián)系的功能，比如說客戶的生日問候，繳費提醒等，在控制保險公司運營成本的基礎上，最大限度的服務客戶。
三、信息技術在保險業(yè)務中應用存在的問題及解決對策
首先，信息系統(tǒng)僵化問題的應對措施不到位。由于工作人員的工作能力和層級的問題，導致有些工作人員過于依賴于系統(tǒng)的解決方式，系統(tǒng)程序出現(xiàn)問題，就不知道如何辦公，也不知道尋求解決的辦法，嚴重影響保險公司的效益。所以，作為保險公司的管理者，一定要想到應對系統(tǒng)出現(xiàn)的特殊問題和突發(fā)狀況對業(yè)務開展可能帶來的影響，做好預警機制和應對策略，不要出現(xiàn)沒有系統(tǒng)就不能工作的情況。其次，數(shù)據的準確性和及時性的要求做的還不到位。這關系到系統(tǒng)數(shù)據的分析是否具有指導意義。應對這樣的問題，應該從源頭把關，要求工作人員必須如實準確及時的錄入，并進行核對檢查，并安排相關部門進行審核，對于數(shù)據不正確的情況要防微杜漸；同時約定客戶的如實反映基本數(shù)據的義務。再次，就是數(shù)據的保護措施還有有些不到位，安全措施不夠全面。實現(xiàn)信息化管理，數(shù)據的存儲是關鍵，切不可以掉以輕心，否則造成的后果將不堪設想。對于這一問題的解決，首先在系統(tǒng)開發(fā)的時候就要考慮其安全防護，同時在運行的過程中要有專門的人員和部門進行系統(tǒng)的維護和備份，一定要做好數(shù)據的備份工作并將其作為工作要求落實下去，同時對于數(shù)據的保存還要兼顧傳統(tǒng)的方式，要確保即使信息系統(tǒng)遭到破壞，還有原始數(shù)據可以依賴，對正常的工作進程影響不大。
四、結語
今年10月1日,中國頒布了新《保險法》,對監(jiān)管、理賠、合同規(guī)范、產品創(chuàng)新等都提出了更高層次的要求。而保險公司在更好地適應法律法規(guī)需求的同時,更需要重新思考如何實現(xiàn)以客戶為中心的未來發(fā)展方向。
IBM不失時機地推出了“智慧保險”系列解決方案。12月4日,IBM公司在北京舉辦了題為“智助保險,慧及未來”的IBM 2009智慧的保險新聞會。IBM保險行業(yè)全球戰(zhàn)略總經理Mark McLaughlin在分析全球保險行業(yè)現(xiàn)狀時表示: “為了獲得更高的市場份額,保險企業(yè)紛紛開始利用信息技術來改善客戶體驗,更借著商業(yè)模式的創(chuàng)新與簡化去創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢。此外,面對諸如歐盟保險償付能力監(jiān)管標準II的規(guī)章制度的出現(xiàn),滿足法規(guī)遵從并實施全面風險管理將成為關鍵。保險企業(yè)傾向于主動提升自身運營的透明度以及風險管理能力去重建投資者的信心,從而避免違規(guī)帶來的負面影響。”Mark McLaughlin表示。
智慧保險的四維度
IBM將從四個維度入手實施智慧的保險,即智能洞察、靈活企業(yè)、渠道優(yōu)化和綠色未來。
智能洞察是指充分利用收集的企業(yè)客戶和市場海量信息,通過智能分析與優(yōu)化提升業(yè)務決策支持能力。同時,通過實時、準確地預測風險,制定貼切用戶需求并有競爭力的產品、營銷和風險戰(zhàn)略。靈活企業(yè)即指提高保險核心流程、應用和架構的靈活性,增加快速反應的能力; 根據市場條件、法規(guī)變化和客戶偏好調整產品、規(guī)則、渠道、服務水平和組織; 多渠道優(yōu)化指共享的協(xié)作平臺使銷售、客戶服務等業(yè)務實現(xiàn)更實時、更個性化的協(xié)作;
在“綠色”成為各行各業(yè)的新主題時,保險行業(yè)也不能疏忽。應根據業(yè)務戰(zhàn)略和需求對資源進行合理擴展和動態(tài)分配,快速對資產進行配置的同時,采用新技術應對不斷變化的業(yè)務需求來調整產能、節(jié)約能源、紙質單據以及整體費用,和客戶一起實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。成功落實“綠色未來”的保險公司可以通過虛擬基礎架構支持業(yè)務彈性,節(jié)省時間和資源,并從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
面對此次汶川特大地震，中國保險業(yè)反映迅速，行動積極，主動承擔社會責任，在國難危機時刻，較好地樹立起了行業(yè)形象。
但是，我們必須清醒地認識到，年輕的保險行業(yè)和保險企業(yè)至今的表現(xiàn)，讓社會和公眾無法打出滿分或高分。其中，最重要的一個指標是迄今為止，保險業(yè)在本次特大災難中賠出的資金只有3億多元。
這個數(shù)字，可能會隨著各家保險企業(yè)持續(xù)的理賠而刷新，但是，正是在這樣一個貌似正常的持續(xù)過程中，以漸進式升高的保險行業(yè)理賠金額被公眾反復地咀嚼，一點點蠶食著他們對保險行業(yè)的期望和信心，保險行業(yè)的形象因此逐漸衰減。
保險業(yè)為何得分不高
T：這次地震中，保險業(yè)、保險公司與社會各界一并全力抗災，從品牌建設的角度看，你總體評價如何，是否存在一些不足？
Z：地震發(fā)生后，我們的保險企業(yè)紛紛行動，及時采取了各種措施，以期樹立自身勇于擔當社會公民責任的形象，應該說無論是行為還是效果都是積極的。但是，從保險行業(yè)在巨災中的表現(xiàn)看，仍然有幾個方面的表現(xiàn)差強人意。
T：縱觀此次地震發(fā)生后保險公司的行為，不乏可圈可點之處，有的大型公司表現(xiàn)不錯，但是從行業(yè)整體看，110家保險公司中還有不少表現(xiàn)平平？
Z：說其不盡如人意，是與保險行業(yè)這幾年的迅速發(fā)展相比較而言，與保險業(yè)被社會寄予較高希望的行業(yè)形象比較而言的。
一是在這次地震中，理賠支付額度與地震造成的損失比例懸殊。目前保險行業(yè)為這次地震支付理賠款僅僅3個多億，與此次巨災造成的損失相比，可謂微乎其微，微不足道，這與保險業(yè)承擔社會經濟補償職能的定位不相符。
二是保險行業(yè)缺失整體行動，公司行為無助行業(yè)形象大幅提升。災后第一時間，盡管各保險企業(yè)都明確表示要履行保險義務，但是由于是企業(yè)各自行動，沒有整合行業(yè)資源，合力行動，因此行業(yè)形象并沒有因企業(yè)個體的捐助而提高或改善。
三是某些個別保險企業(yè)的價值觀與行業(yè)職責不相符。譬如有的保險公司反應遲鈍，有的只是小額捐助。現(xiàn)在到了災區(qū)重建家園的時候了，保險行業(yè)似乎再也沒有什么可表現(xiàn)的了，無論是承擔保險責任，還是社會責任，似乎不能持久，給人“秀”一把的感覺。
T：這是否證明我們的保險行業(yè)和保險企業(yè)還是比較年輕，對于突發(fā)事件，仍然缺乏相應的系統(tǒng)的應對預案，是否由此可以說許多公司對自己的社會定位依然模糊？
Z：從企業(yè)角度看，相當部分保險企業(yè)對于自身是保險企業(yè)的定位不明確，把自己等同于其他的行業(yè)企業(yè)了，忽略了作為保險企業(yè)的特殊性。
從行業(yè)整體看，保險業(yè)在巨災面前缺乏統(tǒng)一的協(xié)調、溝通機制，企業(yè)是各自為陣，忽視了整體資源的競合，忽視了只有提升行業(yè)形象才能提升企業(yè)形象和品牌的前提。
T：實際上，發(fā)生地震、海嘯、戰(zhàn)爭之類的意外事件，保險行業(yè)可供選擇的方式在某種程度上要突破商業(yè)思維來承擔自己的責任與義務。世界上不乏此類的先例吧？
Z：以 “9.11”事件為例，“9.11”事件發(fā)生后，美國總統(tǒng)布什將這次恐怖襲擊宣布為“戰(zhàn)爭”。既然定性為戰(zhàn)爭，那么，對于美國的保險公司而言，真是幸運極了，因為在一般性的保險契約中，由于戰(zhàn)爭造成的損失往往是作為除外責任，可以不必賠償?shù)摹?/p>
但是，駕機襲擊的雙子塔是諸多全球性公司的辦公總部，在此辦公的職員可以說是是全球的精英，因此造成的損失十分慘重。為此，布什總統(tǒng)不得不把保險業(yè)的巨頭們請進了白宮，商量對策。面對民眾的期望，為了公司的聲譽，這些保險業(yè)的巨頭們在危難時刻做出了艱難而正確的選擇。
真正的危機不在事后，在事前
T：以史為鑒，我們可以得到很多有益的啟示， 從而可以從容地應對各種挑戰(zhàn)。
Z：是的。再回頭看看我國臺灣地區(qū)。1999年臺灣“9.21”地震發(fā)生后，臺灣國泰人壽捐助了3000萬新臺幣，但是由此造成的效果卻遠不如安泰人壽認養(yǎng)全部孤兒的舉措。為此，國泰人壽進行了深刻的反思，有的時候不是花錢多就可以樹立企業(yè)形象，而是要緊緊抓住消費者的心理，滿足公眾和社會的心理需求和心理期望。
T：這次汶川地震發(fā)生在5月12日，某公司在14日晚上就新聞，決定認養(yǎng)全部孤兒，當時吸引了很多媒體的注意，也因此引發(fā)了社會各界對于地震孤兒的關注。
Z：很顯然，這家公司十分了解當年安泰人壽的做法，也借鑒了安泰人壽的經驗。
T：行業(yè)的經驗非常重要。
Z：是的，所謂經驗就是對歷史的了解，就是站在前人的肩膀上。1996年，友邦保險上海分公司因為“舊保單事件”，將上海市場第一的份額拱手送給了平安；2001年，平安保險因為“投連險事件”在市場上掀起了軒然大波，最終，在平安董事長馬明哲帶頭下，回訪了100多萬客戶，才暫時平息該事件。
2004年，保險業(yè)的危機事件達到頂峰，浙江消費者協(xié)會炮轟保險條款是霸王條款，新華人壽等3家被曝償付能力不足，郝演蘇教授指出中國保監(jiān)會保費收入計算水分太多……2006年初，友邦深圳分公司遭遇“集體訴訟”。
這些事件一次次的發(fā)生，充分說明保險行業(yè)因為年輕和鹵莽，與社會還無法有效溝通，成熟穩(wěn)健的形象還沒有樹立起來。
T：看來以史為鑒十分重要。中國保險行業(yè)和保險企業(yè)面對類似汶川大地震這樣的挑戰(zhàn)，危機管理方面尚缺乏經驗與應對策略。保險業(yè)需要以積極的態(tài)度應對，開放的心態(tài)，良好的溝通，誠信負責，建設自己的行業(yè)形象與行業(yè)的社會品牌，如此大眾看我們保險行業(yè)的眼光會變得友善與敬重的。
Z：對于危機管理的看法，各企業(yè)理解不一致。部分企業(yè)以為發(fā)生負面的新聞再找媒體公關。
實際上，真正的危機不是發(fā)生在事件后，而在事件前。整個社會價值觀趨向一致的時刻，若不能領先或全力真誠地去追求這一主流的價值觀，危機就隱形地誕生了。危機的誕生不只是因為社會公眾對企業(yè)的看法是負面的，那時火山已經爆發(fā)，之后人們內心深處對企業(yè)價值觀也無法認同，也包括內部員工對企業(yè)的忠誠和認同，這才是最可怕的。