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關鍵詞：海外市場；EPC；戰(zhàn)略
1國有企業(yè)EPC工程總承包現(xiàn)存的問題
1.1刻板的理念與管理方式
受到陳舊觀念的刻板效應影響，許多建設單位的項目負責人(又稱業(yè)主)將自身視為項目的總承包方并將E(設計)、P(采購)、C(施工)分包給若干單位。這種行為嚴重影響EPC的整體性。在國內，許許多多的企業(yè)沒有EPC的經驗，完全就是臨時搭建一個項目式的小團隊來從事EPC的管理，管理能力可想而知。
1.2缺少專業(yè)的EPC管理人才
現(xiàn)代EPC工程總承包要求項目經理不僅懂技術，更好懂得管理。這樣才能更好地在EPC項目運行的同時合理的控制項目的質量、費用、安全等等諸多方面。項目經理是EPC項目得以實施的重要保障。不過在國內，EPC總承包的項目經理更多是從設計專業(yè)臨時委任的，并不是很專業(yè)，很少有企業(yè)具備專業(yè)項目經理的人才儲備。這就大大影響了未來開發(fā)EPC項目。
2EPC工程總承包的海外市場開發(fā)戰(zhàn)略選擇
2.1集中發(fā)展戰(zhàn)略
就國內目前來看，在EPC工程總承包海外市場開發(fā)方面做得比較優(yōu)秀的企業(yè)主要有環(huán)球公司和SEI公司兩大公司。因此對于國內的工程公司來說，海外市場的EPC是一片藍海，要想成為環(huán)球或者SEI的規(guī)模與實力是不容易的，所以在開發(fā)海外EPC時，應該采用集中發(fā)展的戰(zhàn)略方針。
2.2聯(lián)合經營戰(zhàn)略
在開發(fā)海外EPC市場時，多與當?shù)卣献鳎嗯c當?shù)刂墓こ坦?、招標公司能合作，可以達到更好的效果。
2.3成本控制戰(zhàn)略
我國與國際知名的工程公司相比，無論是技術還是管理都處于下風，要想在海外的EPC市場占有一席之地，依靠成本控制是一個不錯的選擇。成本控制戰(zhàn)略可以在工程投標中體現(xiàn)出價格的優(yōu)勢。
3ERC工程總承包海外市場開發(fā)戰(zhàn)略的實施
3.1集中發(fā)展戰(zhàn)略的實施
(1)打造國際項目部(海外部)。專門設置一個部門做海外EPC的市場開發(fā)工作。不管是收集一些信息和與海外溝通方面都有專門的團隊，可以增加成功的幾率；(2)程序與合同與國際接軌。公司現(xiàn)有的工作程序與合同范本如果有與國際EPC不一致或者沖突的地方，應該立即摒棄。已達到公司的程序與流程完全可以適應海外EPC工程總承包的項目；(3)加強專利工藝包的研發(fā)。專利工藝包的研發(fā)既是EPC市場開發(fā)的武器，又是保障基礎。只有做好了這些，才能得到國際業(yè)主的認可，才能擁有更多開發(fā)海外項目的可能性。
3.2聯(lián)合經營戰(zhàn)略的實施
(1)和海外當?shù)氐氖┕すこ坦窘M成聯(lián)合體形式在EPC海外市場戰(zhàn)略的實施過程中，我國的公司一定會面臨諸多問題。比如：文化的差異，國家的政策不同，以及行業(yè)上的區(qū)別等等的信息不對稱問題。因此，在實施EPC市場開發(fā)的過程中，如果能與當?shù)貜姶蟮墓こ坦韭?lián)手，可以在招投標和項目實施階段都能得到巨大的支持。不管是政策上還是行業(yè)競爭方面都能得到一手的信息，達到信息共享，從而提高競爭優(yōu)勢，獲得該國的認可。在開發(fā)國際EPC工程總承包項目投標時，一定會涉及到很多問題。(2)和海外當?shù)氐恼袠斯芾砉窘M成聯(lián)合體形式國際的招標管理公司有著豐富的國際項目的經驗，可以擬補我國企業(yè)的不足，在招標過程中，如果能和國際招標管理公司組成聯(lián)合體形式，可以享用其強大的供貨商資源。在招標管理過程中，更加的正規(guī)，可以得到海外業(yè)主的認可，這也是一項很大的優(yōu)勢。
3.3成本控制戰(zhàn)略的實施
(1)項目流程的現(xiàn)代化在EPC工程總承包日常項目管理中，從計劃的提出到招標到最后合同的簽訂，整體的流程每一步有許多分支許多步奏。在戰(zhàn)略實施中，企業(yè)必須將這些繁瑣的流程整合，并制定項目流程管理系統(tǒng)，讓項目每一步在系統(tǒng)中進行，既能保證其正確性，又能降本增效。去除項目流程中的冗余的部分。(2)合理降低人力成本對于一些事務性，暫時性，非關鍵性的工作，可以臨時在當?shù)卣幸慌鷮ｉT的人才來做，這樣可以降低人力的成本。(3)成本風險轉移在合同簽訂的過程中，可以通過設置付款條款來將成本壓力部分轉移給供應商，這樣做既能減輕資金壓力，又可以保證供應商供應的物資的質量。(4)開發(fā)新型工藝包開發(fā)更多的工藝包可以降低EPC中的設計成本。以往項目中關鍵部分的工藝包都是購買或者租賃國外的先進技術，如果可以研發(fā)出屬于自己的技術，在EPC過程中可以降低大量的成本。
4結語
綜上所述，本文通過分析當前EPC工程總承包的現(xiàn)狀與問題之后，制定了EPC工程總承包海外市場開發(fā)戰(zhàn)略，并且就戰(zhàn)略進行了分析形成了市場戰(zhàn)略實施。對EPC工程總承包的海外市場開發(fā)戰(zhàn)略進行了研究。
參考文獻：
[1]熊言武.試析EPC工程總承包項目的成本管理方法[J].科技創(chuàng)新與應用,2014,(24).
關鍵詞：電力市場；開發(fā)；營銷
作者簡介：劉新宇（1970-），男，吉林公主嶺人，吉林四平供電公司，高級工程師。（吉林 四平 136000）
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）17-0174-02
一、電力市場開發(fā)及營銷的意義
20世紀，由于受計劃經濟體制的影響，電力市場明顯“供少于求”，在供需關系中占有絕對的優(yōu)勢、壟斷地位，營銷問題也因此被長期忽視。然而，進入21世紀后，隨著計劃經濟向市場經濟的轉變，隨著電力體制改革的不斷深化，電力市場也由“一家獨大”的“壟斷”市場而變成了幾家彼此在市場上展開激烈角逐的關系。這種轉變完全改變了電力企業(yè)的角色，使電力市場由賣方市場轉化成了買方市場。尤其是近年來，由于幾個電力公司的不斷擴充，加之多結構能源格局的影響，電力市場便呈現(xiàn)了前所未有的“危機”態(tài)勢，“供大于求”現(xiàn)象凸現(xiàn)。在如此緊迫的大背景下，作為供電企業(yè)核心業(yè)務的電力市場開發(fā)及營銷工作，在電力市場中的巨大作用正在被越來越多的人重視。因此，電力市場開發(fā)及營銷策略的研究不僅對供電企業(yè)的發(fā)展有著重要意義，而且對促進社會經濟的發(fā)展也起著不可忽視的作用。
二、電力市場開發(fā)及營銷中存在的主要問題
不能否認，目前的電力市場開發(fā)及營銷中還存在很多問題。其中最主要的問題有：一是由于供電企業(yè)還沒有建立能夠滿足各類型用戶需求的服務體系，所以，目前仍然有很大一部分用戶對供電企業(yè)的服務不滿意，這無疑也在某種程度上限制了電力企業(yè)的持續(xù)、有效發(fā)展。二是電力市場開發(fā)及營銷過程中，沒有很好地采取科學而有效的促銷方式來進一步開拓市場潛力。三是供電企業(yè)的服務意識還沒有從根本上建立起來，對優(yōu)質服務的認識還較膚淺，只是做好了禮貌服務、營業(yè)大廳設施更新、戶外宣傳等表面文章，還沒有從根本上認識到提高電能質量、減少因為停電而給用戶造成不必要損失等深層次服務問題在電力市場開發(fā)及營銷中的重要性。四是很多的供電企業(yè)都沒有很好地建立健全適應電力市場經濟快速發(fā)展需求的管理體系，很多企業(yè)從領導到群眾，都簡單地認為關于電力營銷和為用戶提供優(yōu)良服務類的問題只是營銷部門的工作范疇，不是整個企業(yè)的工作，從而導致各個部門之間還不能很好地從各個方面有效支撐營銷服務工作。
三、電力市場開發(fā)及營銷策略
電力產品的交易是瞬時完成的，雖然期間也包括發(fā)電市場和輸配電市場，但工作重點始終在終端營銷上。因此，筆者認為，要想做好電力市場開發(fā)及營銷工作，必須從三個方面入手。
1.電力市場開發(fā)及營銷中的產品策略
在提高供電可靠性的基礎上，通過企業(yè)品牌文化實現(xiàn)供電企業(yè)的品牌效應。樹立品牌形象，要很好地制造品牌效應，必須做好以下幾方面的工作：一是提高思想認識，創(chuàng)新服務理念，樹立牢固的為客戶提供優(yōu)質服務的思想。二是針對不同客戶需求，采取差異化個方式，以便為客戶提供針對性更強、內容更加具體的服務內容，提升服務質量。三是要站在塑造服務品牌的策略高度，做好企業(yè)的宣傳工作，通過廣播、電視、宣傳欄、網絡、平面媒體等方式，應用公司視覺識別系統(tǒng)，來全面提高企業(yè)在全社會的認知度。四是與企業(yè)內部開展的各類活動相結合，充分發(fā)揮優(yōu)秀黨員、青年團員以及技術骨干等先進人物的先鋒模范作用，并通過有效的渠道，將這些人物的先進事跡向全社會展示，以提升企業(yè)的品牌人物形象。
2.電力市場開發(fā)及營銷中的服務策略
當今社會，消費者在消費的過程中注重的不僅是產品質量，還非常注重服務質量。因此，在電力市場競爭日益白熱化的大背景下，在可供用戶選擇的能源越來越多的大趨勢下，只有在保證并提高供電可靠性的基礎上為用戶提供更加周到、細致而及時的服務，才有可能保住并擴大電力市場，做好用電市場的開發(fā)工作。
（1）提高售前、售中和售后服務質量。服務質量是開發(fā)新市場，促銷現(xiàn)有產品的有效手段，很多消費者在消費時都會考慮售后服務情況的優(yōu)劣，電力產品的消費者也不例外。服務質量的提高貫穿于服務的全過程，包括售前、售中和售后服務。提高銷售服務質量的方法有很多，其中包括：在營業(yè)場所內，向客戶提供一些有關服務流程的指示，投訴電話、意見箱等。還可以向客戶提供更體貼的服務，比如老花鏡，登記表示范樣本等。有條件的營業(yè)場所，應設置業(yè)務洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)；設置無障礙通道和盲道；設置用戶自助查詢的計算機終端等設施；公開推行優(yōu)質服務承諾制度等。建立完善的集約化營銷標準體系；加大培訓力度，全面提升營銷人員的業(yè)務素質；完善營銷技術支持系統(tǒng)，為用戶提供更快捷、方便的服務。進一步完善故障處理的快速服務反應機制。通過建立95598網上互動平臺，來實現(xiàn)電力故障報修的在線服務。
（2）引入高質量的差異。在電力市場競爭越來越激烈的背景下，為了使企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，并努力將自己的市場范圍開拓得更加廣大，供電企業(yè)不僅要做好優(yōu)質服務的文章，而且要針對不同的客戶群體，引入差異性的服務。如：為優(yōu)質用戶提供重點的跟蹤服務，建立健全優(yōu)質用戶的檔案信息管理制度，并為這些用戶設立快速反應通道，使業(yè)務流程更加簡化。預算管理也可以適當放寬，根據用戶規(guī)模的大小和用戶對供電企業(yè)貢獻的多少，在合理、合法的情況下加大資源投入力度。除此之外，在保證供電可靠性的同時，電力企業(yè)還應為特殊的優(yōu)質用戶提供有針對性的“定單”式服務，通過客戶與企業(yè)約定好“定單”內容，企業(yè)派專職人員專程為這些客戶提供“定單”中約定內容的服務，不斷嘗試產品創(chuàng)新，為優(yōu)質用戶提供“量身定做”的服務產品組合，如決策咨詢、特殊方案設計等。在必要時，還可以為其提供更細致、更周到的服務。比如，配備綜合素質高、業(yè)務能力強的用戶經理等。
3.電力市場開發(fā)及營銷中的促銷策略
（1）發(fā)現(xiàn)新的增長點，開拓電力新市場。首先，要重視農村的用電市場開發(fā)及營銷工作。近年來，隨著我國經濟建設發(fā)生翻天覆地的變化，全民的生活水平不斷提高，尤其是農村的城市化進程也隨之加快，許多農村家庭添置了電腦、彩電、冰箱、冰柜、風扇、電飯鍋、電磁爐、電水壺等大量的家用電器，除此之外，隨著經濟的發(fā)展和科學技術的進步，農業(yè)生產的自動化水平也在迅速提高，許多家用的粉碎機、磨米機等也進入到了家庭，所有這些都是非常大的售電市場。而且據有關資料顯示，農村的售電市場占電力公司總售電的比例越來越大。其次，要重視電動汽車產業(yè)的用電市場的開發(fā)及營銷工作。近年來，隨著環(huán)境保護意識的增強，電動摩托、電動汽車越來越受到廣大用戶的喜愛。該產業(yè)的迅猛發(fā)展必將給電力市場帶來更多的福音，電力企業(yè)需要盡快把電動摩托車以及電動汽車的智能充換電服務站建立起來，以便及時搶占這個有力的市場，使電力市場得到有效開發(fā)。同時，通過服務站的引領作用，進一步反作用于電動摩托和電動汽車的企業(yè)的發(fā)展壯大，從而推動電力市場的進一步擴大化，從而形成電動汽車市場與電力市場間供需關系的良性循環(huán)。
（2）加強管理，提高效率，促進銷售。通過精細、高效的管理，不僅可以提高企業(yè)員工的工作效率，而且可以達到進一步開發(fā)電力市場及促進電能銷售的目的。加強管理工作可以從以下幾方面入手：一是進一步整合服務資源、壓縮業(yè)務鏈條、創(chuàng)新體制機制。二是以市場為導向、以客戶為中心，以提升市場應變和客戶服務能力為目標，構建大營銷組織體系，為客戶提供全過程、全方位、互動化的服務。三是建立全新的營銷管理機制，實現(xiàn)計量中心、客服中心專業(yè)垂直管理，依托營銷信息系統(tǒng)平臺，規(guī)范和強化專業(yè)機構作用，統(tǒng)籌平衡服務資源，提升運行效率。四是充分借助稽查分局的“外力”，對營銷管理的各個部門、各個單位、各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督管理，有效解決“卡脖子”、電壓低、可靠性不高等問題，有效滿足客戶用電需求。
（3）把開發(fā)及營銷工作繼續(xù)延伸。為了擴大電力市場，有效開發(fā)新的用戶群，電力企業(yè)可以通過積極主動尋找市場、推銷產品，把細節(jié)工作延伸到用戶和生產電器廠家的方式達到預期的目的。比如，可以通過貼心服務讓用戶感受到電力企業(yè)所有的工作都是為了最大限度地滿足用戶的需求，是全心全意地把用戶裝在心里，而不是只為了賺取用戶錢包里的錢。還要通過宣傳，讓用戶認識到使用電能的幾大好處，幫他們算好經濟賬（用電比較省錢）、健康賬（比較清潔，環(huán)保），從而使用戶最終選擇電能消費。除此之外，電力企業(yè)還應協(xié)助廠家進行電器促銷，開發(fā)“間接市場”。因為電器用戶越多，電能的消耗也會越多，電力市場便會間接地被擴大。通過市場分析和調查研究，比較適宜促銷的電器有以下幾類：烹調電器、熱水電器、空調、電暖氣、干衣電器、加濕電器。有統(tǒng)計測算表明：如果每個家庭都使用以上列出的這六類家用電器，那么這些用戶每年的耗電量便可以高達6170kWh，很明顯，這是一筆非常值得一算的賬，這個空間就是電力企業(yè)需要去開發(fā)的更大的市場。
（4）提高供電可靠性。通過提高供電可靠性促進電力開發(fā)及營銷工作的深入開展。供電可靠性是打開電力市場通道的必經之路，是關鍵，是基礎。因此，要想做好電力市場的開發(fā)及營銷工作，必須在供電可靠性上做足文章，一定要通過自己的品牌效應，給用戶一個堅實可信的承諾。通過向用戶做出鄭重承諾的方式促銷。承諾要想取信于對方，使對方相信這個確實是一個承諾而不是謊言，就必須用產品質量、企業(yè)的品牌效應、法律保障去贏得。因此，筆者認為，承諾的第一項內容就是供電的可靠性。所有這些都是用戶最關心的內容，一次偶然的事故或故障用戶會理解，可如果是經常性停電，經常性電壓不穩(wěn)，周波不穩(wěn)，那么“窗口”的微笑再燦爛也無法挽留用戶的心，用戶完全有可能因為供電可靠性不佳而放棄用電，改用燃氣或其他能源。承諾的第二項內容便是優(yōu)質服務。消費產品的同時也在消費服務。周到、細致的服務總是令人心情愉悅，總是能讓人在不知不覺間加大消費的力度。因此，筆者認為，“窗口”服務一定要干凈利落，必須剔除不必要的流程，簡化辦事程序，提高工作效率。并且要采取各種方式，打開各類通道，多層面、多角度地聽取用戶意見，對于比較合理的建議，一定要積極采納，達到提高服務質量的目的。承諾的第三項內容就是將承諾寫進合約里：如果承諾的內容沒有兌現(xiàn)，出現(xiàn)任何問題供電企業(yè)會按合約的約定給予用戶相應的補償。有相關的法律做保障，用戶就可以放心地去消費。
四、結束語
總之，在電力市場競爭越來越激烈的當下，一定要針對不斷出現(xiàn)或即將出現(xiàn)的電力市場開發(fā)及營銷中的新問題，確定相應的應對策略。尤其是要有超前意識，搶占市場的先機才算得是上上之策，搶占先機總好過于“亡羊補牢”。
參考文獻：
[1]鄭麗娟.某電業(yè)局“十二五”時期電力市場營銷策略研究[D].北京：北京郵電大學，2012.
一、解決好兩個問題：
1、人員的組合、搭配問題
俗話說:“萬事開頭難”，作為市場突擊隊接到每一次開括新的市場任務，都會遇到相同的問題，該從何處下手？如何開發(fā)？選擇何樣的方式？先進入那個渠道等市場開發(fā)前需要確定的市場策略問題，在市場的開發(fā)期間又會面臨終端鋪貨、終端宣傳等事項，在日常的工作中會出現(xiàn)人員的調配和組織管理工作，在市場擴展中又會經常采用促銷、推廣等形式的營銷行為，可以說所有這些工作是一個市場擴展和開發(fā)過程不可或缺的工作，而且都具有相對的專業(yè)性，因此市場突擊隊就存在人員搭配的問題，根據筆者經驗，一個完備的市場突擊隊中最好具備以下方面的人才：推廣人才、策劃人才、組織管理人才和執(zhí)行人員，當然如果能有能同時兼容這幾方面的人員最好不過。不過對于市場執(zhí)行人員最好選擇工作不久的新人，這樣執(zhí)行力才不會走樣。
2、人員的待遇問題
作為市場突擊隊的人員，面對的要么是一個新市場要么是一個難啃的市場，這也意味著市場突擊隊員在市場的開發(fā)和開括過程中需要付出比常人多的多的艱辛和努力，其所經受的壓力也是較大的，需要比平常的業(yè)務人員有更多的堅持，同時由于新市場的開發(fā)或擴展，條件艱苦花費也比平常的工作要多，因而作為企業(yè)，在針對市場突擊隊人員的待遇問題上，就要有相應的提高，主要體現(xiàn)在工資待遇問題、外出補助和報銷標準這幾個方面，這些問題處理的好突擊隊人員會激發(fā)人員的斗志，處理的不好帶著問題上路只會會影響士氣，對市場的擴展不力，，我們常說安居才能樂業(yè)，其實對于身處市場一線的業(yè)務人員來講無后顧之憂才能安心工作。對與此問題作為企業(yè)最好能以制度化的形式與以確定和明晰，同時待遇要具備誘惑性。
二、明確突擊隊的目的和考核指標
企業(yè)對市場突擊隊在市場擴展中任務目的要明確，只有目的明確市場突擊隊的工作才有方向，才能圍繞公司目的制定相應的計劃，開展一系列的工作，同時在市場突擊隊目的明確后，作為企業(yè)還需要明確市場突擊隊的工作目標或者說考核指標，有了這個指標企業(yè)個才能在這個指標下給市場突擊隊配備相應的市場資源和充足的彈藥。對于市場突擊隊員來講有了相應的考核指標工作才會有壓力和動力，對于市場突擊隊工作目標的設定為了企業(yè)便于監(jiān)控和管理，最好采用可直觀化便于考核的量化指標如銷售額、銷售量、鋪貨率、投入產出比等等，避免采用無法直接有效考核的理化指標，讓考核流于形式。
三、解決好突擊隊的權力和直接管理權問題
作為市場突擊隊在對老市場進行開發(fā)的時候往往會遇到與駐地人員的管理與被管理權歸屬問題。只有明確了這個問題，才不會產生因為權力斗爭讓市場開發(fā)受阻的問題，一般而言市場突擊隊應具備“見官大一級”的權力。
對新市場開發(fā)突擊隊人員的管理問題，雖然很多企業(yè)都明確由突擊隊隊長進行日常管理，但是對于市場決策權和對整個突擊隊整個隊伍的管理權作為企業(yè)往往會忽視，由于市場突擊的工作的性質決定在市場擴展工作中市場突擊隊會遇到較多突發(fā)事件和需要及時解決的市場問題，面對市場開發(fā)稍縱即逝的機會，需要總部有快速的流程和快速回復制度積極響應，這就需要企業(yè)明確相關的負責人來負責解決突擊隊的專門事務，一般而言企業(yè)往往選擇對市場具有抉擇權的老總或營銷總監(jiān)來進行直接管理。
現(xiàn)階段，雖然我國電能產品逐步取代天然氣、柴油、蜂窩煤等能源，但是，為了提高自身在市場中的競爭力，供電企業(yè)應不斷對電能產品質量進行有效控制，才能與發(fā)達國家的電力市場開發(fā)及營銷相抗衡，這就要求企業(yè)需要樹立良好的企業(yè)品牌形象，在提高供電可靠性的基礎上通過加強企業(yè)品牌文化建設來實現(xiàn)供電企業(yè)的品牌效應，這就要求供電企業(yè)應做到以下三點：第一，提高電力市場開發(fā)及營銷的思想認識，更新服務理念，樹立良好的服務形象，使客戶對企業(yè)留下深刻的印象；第二，根據不同客戶需求來采取差異化個方式，有針對性地提出服務內容，從而提高企業(yè)的服務質量；第三，塑造服務品牌策略，通過廣播、網絡、電視機及平面媒體等方式來做好企業(yè)的宣傳工作，利用供電企業(yè)的視覺識別系統(tǒng)來全面提高企業(yè)在全社會的認知度，并結合企業(yè)內部開展的相關活動來充分發(fā)揮優(yōu)秀黨員及技術骨干等先進人物的先鋒模范作用，將這些先進人物的事跡展示在全社會人面前，從而提高企業(yè)在社會中的品牌形象。
2服務策略
在當今社會消費過程中，不僅要注重產品質量，還需要注重企業(yè)社會服務質量，在競爭激烈的電力市場下，只有在提高供電可靠性的基礎上為用戶提供高質量的服務，企業(yè)才能逐步擴大市場，才能做好營銷工作。
2.1提高銷售全過程服務質量，服務質量的提高貫穿于服務的全過程中，包括售前、售中和售后服務質量，由于大多數(shù)消費者在消費過程中都會考慮售后服務情況的好壞，其中，電力產品也是一樣的。因此，在電力銷售服務中：第一，在供電營業(yè)廳內，應向客戶提供一些相關服務流程的操作指示及意見箱等，在條件允許的情況下，可以設置業(yè)務洽談區(qū)域或者電能利用展示區(qū)；第二，為了方便用戶進行用電查詢，可以設置用戶自主查詢的計算機終端設備；第三，實現(xiàn)公開化的優(yōu)質服務承諾制度，并建立完善的集約化營銷標準體系和營銷技術支持系統(tǒng)，從而為用戶提供方便、快捷的服務；第四，為了更進一步完善電力故障處理的服務反映機制，可以通過95598網上互動平臺來實現(xiàn)電力故障保修的在線服務。
2.2采用差異化的服務方式，為了使企業(yè)在市場中獲得競爭優(yōu)勢，并擴大自己的市場范圍，供電企業(yè)應根據不同的客戶群體來做好優(yōu)質服務，采用差異化的服務方式，即為優(yōu)質用戶提供重點的跟蹤服務，并建立完善的優(yōu)質用戶的檔案信息管理制度，使供電企業(yè)的業(yè)務流程更加簡單化。另外，在提高供電可靠性的基礎上，供電企業(yè)應做好特殊優(yōu)質用戶的定單式服務，通過用戶與供電企業(yè)約定好定單內容，讓企業(yè)派遣專職人員為用戶提供定單內容中的服務，并不斷進行產品創(chuàng)新，從而為用戶提供量身定做的服務產品，進而提高企業(yè)的服務水平。
3促銷策略
3.1提高供電可靠性，供電可靠性是促進電力市場開發(fā)及營銷的基礎，為了做好電力市場開發(fā)及營銷工作，供電企業(yè)必須在供電可靠性上花功夫，通過提高自身的品牌效應來給用戶一個可信的承諾，這就要求企業(yè)必須用產品質量來樹立企業(yè)的品牌效應，因此，供電可靠性是企業(yè)承諾的第一項內容，若經常出現(xiàn)停電、電壓不穩(wěn)的現(xiàn)象，用戶可能因供電可靠性不佳而改用燃氣或其他能源。除此之外，承諾的第二項內容則屬于優(yōu)質服務，為用戶提供細致、周到的服務，其可以給用戶留下良好的印象，因此，在提供服務中，應通過簡化辦事流程來提高工作效率，即采取各種方式來打開各類渠道，多聽取用戶的意見，積極采納合理的建議，提高企業(yè)的服務質量。
3.2開拓電力新市場：第一，注重農村電力市場的開發(fā)，隨著社會主義市場經濟的發(fā)展，我國農村的經濟建設發(fā)生了翻天覆地的變化，農民的生活水平也得到了大幅度的提高，特別是農村城市化建設的加快，其中大多數(shù)農村家庭都購置了電視、冰箱、電磁爐等家用電器，因此，農村占有很大的售電市場；第二，注重電動汽車產業(yè)的電力市場開發(fā)，近幾年，電動摩托和電動汽車已成為了人們的交通工具之一，其主要是依靠電力來啟動的，為了使電力市場得到有效開發(fā)，供電企業(yè)應建立電動摩托車、電動汽車智能充換電服務站，通過服務站的引領作用，不僅可以有效推動電動汽車產業(yè)的發(fā)展，也可以進一步擴大電力市場。
3.3加強電力市場開發(fā)及營銷工作的管理，采用精細、高效的管理模式，包括：第一，注重服務資源的整合，建立創(chuàng)新的服務體制機制，從而簡化辦事流程；第二，樹立“以客戶為中心”的服務管理理念，以市場為導向，構建完善的營銷組織體系，從而為客戶提供全方位的服務；第三，建立新的營銷管理機制，依據營銷信息系統(tǒng)平臺來實現(xiàn)計量中心和服務中心的專業(yè)垂直管理，提高企業(yè)服務水平；第四，借助稽查分局的力量來實現(xiàn)營銷管理的各個部門的監(jiān)督管理，有效解決電壓不穩(wěn)定、電壓低等問題，以滿足用戶對用電需求。
3.4延伸電力市場開發(fā)及營銷工作，積極尋找新的市場，開發(fā)新的用戶群，將營銷的細節(jié)工作延伸到用戶和生產電器廠家，例如采用貼心服務的方式，讓用戶認識使用電能的好處，幫助用戶算好經濟賬和健康賬，使用戶感受到供電企業(yè)的所有工作都是為了滿足用戶的需求。另外，供電企業(yè)應注重間接市場的開發(fā)，即協(xié)助廠家進行電氣促銷，這樣電器用戶增多了，自然而然其電能消耗就會越多，進而使電力市場進一步擴大，例如熱水電器、空調等電器的促銷?？傊挥泄╇娖髽I(yè)不斷擴大電力市場，并做好營銷工作，才能提高自身的經濟效益和社會效益，才能進一步推動自身的發(fā)展。
4品牌策略
所謂品牌，是指企業(yè)的一種名稱和術語，其充分反映了企業(yè)的產品或服務，同時也可以區(qū)分企業(yè)與競爭對手之間的產品和服務，因此，對于電力企業(yè)來說，隨著市場競爭的日益激烈，電力企業(yè)應建立自己的公司品牌，為客戶提供優(yōu)質的服務，這就要求電力企業(yè)建立客戶綜合信息管理系統(tǒng)，在建立客戶綜合信息管理系統(tǒng)過程中：第一，應加強客戶投入，雖然在電力市場中融入的高科技技術有很多，尤其是在信息載入、數(shù)據分析等方面，其都需要良好的技術投入，才能保證電力企業(yè)對客戶的價值需求，所以，將高科技技術投入到電力市場中，例如信用卡等產品服務，其可以促進電力市場健康發(fā)展；第二，應注重客戶關系和客戶價值，隨著人們對電力產品多元化的需求，在電力市場開發(fā)中，電力企業(yè)應注重客戶對電力產品需求的動態(tài)變化，在關注交易的同時，應注重客戶關系和客戶價值，堅持“以人為本”的服務理念，根據客戶價值設計相符的產品，有針對性地設計和營銷，在更好地滿足客戶需求的同時，逐漸實現(xiàn)電力公司的目標。
5結語
時尚行業(yè)信息化
最佳解決方案獎
力克是世界領先的整合技術解決方案供應商，其提供的解決方案能夠自動化、簡化和加速產品的設計、開發(fā)和制造流程，為使用軟性材料的時尚（服裝、飾品、鞋類）、汽車（汽車座椅、內飾和氣囊）、家具以及諸如航天、船舶、風能和個人防護設備等市場開發(fā)了先進的專業(yè)軟件和自動裁剪系統(tǒng)，同時提供一系列配套服務。
力克是世界領先的整合技術解決方案供應商，其提供的解決方案能夠自動化、簡化和加速產品的設計、開發(fā)和制造流程，為使用軟性材料的時尚（服裝、飾品、鞋類）、汽車（汽車座椅、內飾和氣囊）、家具以及諸如航天、船舶、風能和個人防護設備等市場開發(fā)了先進的專業(yè)軟件和自動裁剪系統(tǒng)，同時提供一系列配套服務。
四十幾年前，力克就進入了服裝市場并持續(xù)為客戶提供支持，旨在讓服裝企業(yè)能夠創(chuàng)造并保持品牌價值。今天，力克又推出了幫助服裝企業(yè)制定戰(zhàn)略業(yè)務決策的視覺化工具——Lectra Fashion PLM。
當前，服裝行業(yè)中的眾多企業(yè)都面臨自相矛盾的局面：在保持快速變化的時尚步伐的同時，還要應對客戶對創(chuàng)新獨特產品的需求。通過對服裝行業(yè)四十多年的觀察，力克對業(yè)內企業(yè)所面臨的技術變化、日常管理和營運變化復雜性方面的挑戰(zhàn)有充分的理解，這也是力克Lectra Fashion PLM能成為一款強大的決策解決方案的原因。
全新的Lectra Fashion PLM能將服裝和紡織品設計及產品開發(fā)自然融入到統(tǒng)一的開發(fā)周期中，讓每一個單一的產品細節(jié)和更高層的產品系列信息聯(lián)系起來，可以使企業(yè)全面掌控運營，在持續(xù)預測和應對分銷渠道對顏色、尺寸、款式、合身性等要求的同時，做出供應決策，并快速明智地應對原材料價格波動或世界經濟形勢變化。
Lectra Fashion PLM可通過在產品設計、開發(fā)的過程中，采用精準定義和追蹤訂單的方式使服裝企業(yè)與消費者聯(lián)系得更緊密。新改進的工作流程加強了界面友好度，如報告和儀表板工具可使管理人員從全局角度了解和控制產品系列開發(fā)流程，建立更高效的組織。
關鍵詞:中原通信 服務品牌 樹立
中圖分類號:F270 文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914（2012）09-270-03
在市場經濟條件下，競爭實際上是一場通過改善產品和服務來爭奪用戶的“戰(zhàn)爭”。許多服務行業(yè)都在嘗試改進各種服務方式，改善服務態(tài)度，提高服務質量，不斷擴大市場份額，以此來樹立自己的服務品牌，創(chuàng)造自己的服務文化及內涵，從而推進企業(yè)有效發(fā)展。在行業(yè)服務越來越趨于同質化的趨勢下，技術門檻越來越低，越來越易于模仿，通過凸顯“特色品質”或“特色服務”來謀求競爭優(yōu)勢也越來越艱難，而服務品牌越來越成為吸引消費者注意力、承載消費者偏好的重要營銷手段。如何創(chuàng)造一種與企業(yè)價值觀密切聯(lián)系、滲透、融合，與企業(yè)目標市場或特定用戶群體的生活方式、消費觀念以及意識形態(tài)和諧互動的個性化服務品牌，發(fā)揮其潛移默化的影響力和創(chuàng)造力，使品牌戰(zhàn)略有機地融于企業(yè)整體戰(zhàn)略，已成為所有服務型企業(yè)的共識和目標追求。
一、服務是企業(yè)發(fā)展永恒的主題
作為一個已經主動或被動參與市場競爭的通信業(yè)務提供商來說，優(yōu)質的前后臺服務應該是所有工作的出發(fā)點和落腳點。在當前的通信市場，以往那種固定通信“一支獨大”的環(huán)境已不復存在，用戶對電信服務的選擇日趨多樣。搶占市場、贏得客戶要靠服務，保住市場、留住用戶更要靠服務。特別要注意的是：由于對不良事件的傳播“倍增”效應，一次失敗的通信服務，比如僅僅是一個電話障礙不能及時修復，可能導致現(xiàn)有的或者潛在的客戶大量流失，而這種影響幾乎是無法補救的。
服務無小事。它不僅能為企業(yè)帶來市場和客戶，同時也是傳播文明的一個窗口。在通信市場競爭激烈的態(tài)勢下，更能體現(xiàn)出服務與生存、服務與發(fā)展的內涵。無論考慮經濟利益，或是社會效益，無論著眼企業(yè)的興衰，或是文明的進步，惟有服務決定著市場，決定著企業(yè)的發(fā)展興衰。
中原通信緊緊抓住優(yōu)質服務在激烈市場競爭中制勝的法寶，立足油田，拓市場、優(yōu)服務、強管理、謀發(fā)展，加快由“基礎網絡運營”向“綜合信息服務”的轉變，努力提升通信服務品牌形象。截止到2011年底，全網擁有固定電話用戶保持在8.2萬部、寬帶用戶近4萬戶。在此基礎上，開發(fā)應用了數(shù)據專線、VOIP遠距離通信、5.8G無線傳輸、安防監(jiān)控、GPS車輛監(jiān)控、網絡電話、無線固話、衛(wèi)星通信、視頻會議和緊急疏散廣播等綜合業(yè)務，不斷滿足主業(yè)單位和用戶個性化需求。同時利用運營商無線網絡優(yōu)勢開展業(yè)務合作，拓寬服務領域。中原通信業(yè)務市場結構初步實現(xiàn)了由單一語音業(yè)務向語音、數(shù)據、圖像、流媒體于一體的綜合通信信息業(yè)務的轉變。
在鞏固與拓展業(yè)務的基礎上，中原通信從來沒有忽視過服務質量這個“軟實力”。近年來，建立健全了社區(qū)化營銷服務體系，持續(xù)完善“四個體系”建設，制定并規(guī)范了各類服務制度和工作標準，不斷推進服務工作制度化、規(guī)范化。通過440投訴平臺、現(xiàn)場抽查、錄音暗訪、社會監(jiān)督等方式，切實加強服務監(jiān)督考核，主動接受用戶監(jiān)督；堅持每年開展一項營銷服務提升主題活動，充分利用節(jié)假日開展營銷促銷，制定多樣化、個性化業(yè)務套餐，積極引導用戶消費。同時持續(xù)強化營銷服務隊伍建設，不斷提升全員服務意識和工作質量。中原通信在中原油田社會化服務質量考核中始終保持較好的成績。
但是，中原通信作為全局推進信息化的排頭兵，若想得到更有效的發(fā)展，搶占到更大份額的市場，除了上述這些“常規(guī)動作”外，就必須在服務中有新思路、新舉措，不斷開創(chuàng)新局面，實現(xiàn)新突破，及時有效的調整適應新的競爭趨勢的服務策略。
二、構建服務鏈是創(chuàng)新服務品牌的關鍵
企業(yè)要鞏固自己服務品牌的強勢地位，最有效的手段就是不斷地進行改革和創(chuàng)新，使品牌的內涵更加深刻、理念更加精辟、積淀更加厚實。目前，隨著各大電信運營商實現(xiàn)“全業(yè)務”經營，企業(yè)網絡資源趨向平衡，同業(yè)競爭加劇，而價格競爭的有限性和破壞性使人們不再過度關注，服務競爭成為了通信市場競爭中的主要特征，而服務也就成為了通信企業(yè)的生命線。
事實上，服務在不同的時期有著不同的內涵。我們再僅僅談論窗口服務恐怕已不合時宜，為此，圍繞市場開發(fā)，應建立完善一套客服系統(tǒng)和流程，構建新的服務管理模式。即創(chuàng)建以流程控制為主的服務閉環(huán)管理鏈條。
近幾年來，國內動漫產業(yè)風起云涌，動畫公司如雨后春筍紛紛而出。國產動畫片的產量也從幾年前的每年4萬分鐘飆升到現(xiàn)在的年產上百萬分鐘。但是在如此大的產量之下，難以掩蓋的是國產動畫片的市場困境。在這么多部的動畫片中，能夠利用資源最大的衍生品市場獲得收益的動畫公司卻寥寥無幾。此種局面如果不能盡早解決的話，中國動漫行業(yè)將來會面臨不斷的公司加入，不斷的公司虧損，最終導致整個中國動漫行業(yè)的崩盤。
其實國內對于動漫需求是非常大的，由于國內動畫企業(yè)在動畫片設立之初，并沒有對市場進行全方位的研究，必然會導致在后期市場開發(fā)上和市場相背離。這里我們把動畫片作為一個商品來看待，從商業(yè)商品的角度來分析一部動畫片從籌劃之初到后期的市場開發(fā)和增值，如何適應市場，如何從市場上獲得更多的收益。
既然作為一件商品，就應當從商品的角度進行動畫作品的整體市場分析和策劃。對于商品而言4P是商品具有的最基本的特征。為了更好地貼近當前的市場營銷，此處4P原則做如下解釋：創(chuàng)造價值（PRODUCT）、體現(xiàn)價值（PRICE）、宣傳價值（PROMOTION）和交付價值（PLACE）。同時也作為商品的本體本性，即商品的形成流程。從商品的形成過程看，大體分為產品需求前期調研、產品概念形成、產品定義、產品生產過程、產品渠道銷售價值體現(xiàn)和后期產品增值。
作為一個商業(yè)項目，風險和利潤是并存的，如何減小風險，使整個商品盡快進入成長期，并延長后期的成熟期。是一個非常復雜和關鍵的問題。如圖所示黑線是商品的成長周期曲線，紅線代表利潤曲線，從圖上可以明顯地看出，一個動畫片項目應該盡量減少開發(fā)期和引入成長期的時間，而要想減少開發(fā)期和引入期的時間，關鍵就是在動畫片立項前進行充分的市場調研，確切了解相似動畫形象的市場需求和目標客戶群的需求，才能縮短開發(fā)期和引入期的時間。
一部動畫片作品從開始的市場調研及可行性分析，動畫片的定義、動畫片生產，動畫片的推廣及后期的動畫片授權開發(fā)和后期的增值等階段，整部動畫片的投資風險是隨著階段的遞進而逐步增加的，也就是到了動畫片后期如果想要調整動畫片設計或者放棄動畫片項目的話，所付出的費用越來越高。因此在整個動畫片運作的過程中，應該盡可能地在動畫片的市場調研和可行性分析階段，就詳細分析目標客戶群的需求特點，了解市場未來的需求趨向，從而盡量減少我們在后期修改產品定義時造成資金的損失和浪費。而在產品定義形成后，應該盡快安排動畫片的生產，減少目標客戶群需求的變化和其他競爭動畫片的介入，減少自己動畫片因為市場環(huán)境帶來的風險。
【關鍵詞】二級醫(yī)院;管理;新形勢;發(fā)展
Under the new situation concerning economic hospital management level
【Abstract】 on the level of hospital management mode and management now method,this paper explores how to change manage concept and management concept under the new situation of the second class hospitals (talents training and personnel system reform,the optimization of the second class hospitals,institutions,to deal with the new pattern),so that situation of the second class hospitals will get better development,providing betterhealth service,strengthening of the second class hospitals in market economy condition of competitiveness and service ability,promotes secondary hospital better and faster development.now class hospital(public properties of four,weak resource allocation and organization structure unreasonable,embody the doctor-patient relationship,excessive tension),only change,the original management idea and the management idea to conform to the new situation,more competitiveit will be under the conditions of market economy .Management is the basis,bibcock,innovation is the power.
【Key words】new developments in hospital management level
所謂二級醫(yī)院就是向多個社區(qū)提供綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務和承擔一定教學,科研任務的地區(qū)性醫(yī)院。我國計劃經濟時期,醫(yī)療衛(wèi)生體制壟斷,醫(yī)療市場不存在競爭,人民看病難,看病貴,醫(yī)患矛盾突出。進入市場經濟時期后,我國經濟飛速發(fā)展,人民生活水平不斷提高,人民群眾對高水平的醫(yī)療預防保健服務需求日益增長。但人民就醫(yī)難的問題沒有得到切實的改善,為了逐步打破醫(yī)衛(wèi)壟斷格局,醫(yī)衛(wèi)改制中政府鼓勵民間資本進入醫(yī)衛(wèi)領域,培育多種所有制醫(yī)衛(wèi)市場主體,通過競爭逐漸化解看病難,看病貴的壓力,在此條件下,非公有制醫(yī)療機構(民營醫(yī)院)如雨后春筍般迅猛發(fā)展,我國的民營醫(yī)院已經達到1500家[1]。然而又由于二級醫(yī)院經營理念的缺失,已經不能適應當前的市場經濟體制下的發(fā)展要求和競爭要求,導致二級醫(yī)院的市場不斷被私營醫(yī)院占領和擠壓,市場占有率不斷下降,2008年衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒中顯示醫(yī)院數(shù)量是19712個,1級4989個,2級6780個,三級1192個,二級醫(yī)院占醫(yī)院總數(shù)的34.4%,經過對一定數(shù)量的二級醫(yī)院的調查,現(xiàn)今二級醫(yī)院依然存在四大問題:一,公益性質薄弱;二,過度的行政化;三,資源配置和機構格局不合理;四,醫(yī)患關系緊張[2]。
在未推行國家醫(yī)療改革之前,我國的醫(yī)療衛(wèi)生主要是以醫(yī)療為主,預防為輔,醫(yī)院以患者為主體,以醫(yī)療為中心,人民是有病才進醫(yī)院。而在實行醫(yī)療改革之后,加之我國人民生活水平的大幅度提高,人民生活方式的不斷改變,現(xiàn)代生活方式病的人群不斷增加和范圍不斷擴大,人民預防(治未病)意識的不斷提高,人們越來越重視自身的健康,醫(yī)療服務消費早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念,我國的醫(yī)療衛(wèi)生已經開始向預防醫(yī)療方向發(fā)展,就是預防與醫(yī)療相并舉的新形勢。在這個新形勢下,二級醫(yī)院面臨許多機遇和挑戰(zhàn)。在此新形勢下二級醫(yī)院就必須站在新的起點上尋找新的增長點和新的增長方式,二級醫(yī)院需要加大改革來適應新形勢,特別是管理上的改革。
1 人才培養(yǎng)及人事改革
1.1 人才培養(yǎng)
二十一世紀是競爭的世紀,二十一世紀的競爭,實質就是人才的競爭。對于醫(yī)院來說,擁有高水平,高技術的醫(yī)務人員人才隊伍,是醫(yī)院各項事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源。著重培養(yǎng)技術服務型的人才是二級醫(yī)院的創(chuàng)新之道,也是發(fā)展和勝利之道,醫(yī)院需要獲得長久的發(fā)展,要滿足人民群眾日益增長的高水平的醫(yī)療預防保健服務需求,就必須要重視人才,要有一個長久的人才引進和培養(yǎng)計劃[3]。醫(yī)院是知識和技術密集型單位,人才的地位和作用尤為突出,加速學科人才培養(yǎng)是醫(yī)院建設和發(fā)展的基礎工程。醫(yī)院作為一個特殊的服務行業(yè),在新形勢下,醫(yī)院之間的競爭不在只是經濟上的競爭,更是服務的競爭,特別是服務質量和服務理念上的競爭,醫(yī)院應以發(fā)展重點學科和培養(yǎng)重點學科人才為突破口,來推進醫(yī)院整體發(fā)展水平,加大設備,科研經費的投入,打破常規(guī),優(yōu)先選送培養(yǎng),扶持開展?？萍夹g,加速?？迫瞬排囵B(yǎng)。醫(yī)院的醫(yī)務人員必須提高個人的素質,提高自己的專業(yè)素質水平,提高個人服務質量。提高為人民服務的意識,確定患者是顧客,顧客是上帝的服務理念。另外,在新形勢下,醫(yī)院的醫(yī)務人員應該定期的培訓營銷知識,提高醫(yī)院的業(yè)務水平,加強醫(yī)院的經濟競爭力,完善競爭機制,競爭上崗,引進人才,培養(yǎng)人才,重視人才并善于發(fā)揮人才的專長和才干,是醫(yī)院具有競爭力的關鍵。
1.2 人事改革 堅持培養(yǎng)和引進并舉的原則,以培養(yǎng)為主,引進為輔。提高引進人才層次,把引進的對象瞄準在杰出的和知名度較高的專家身上,如享受政府特殊津貼人員,省以上學術專業(yè)組織主任或副主任委員,重要學科帶頭人,發(fā)揮醫(yī)院現(xiàn)有學科優(yōu)勢,以項目為載體,實行雙向選擇,自由流動,不求所有,但求所用的人才引進政策,加速人才選拔使用,走開能上能下的路子,要有長遠的人才拓展計劃,推行人才強業(yè)戰(zhàn)略,把優(yōu)秀的人才配備到空缺的科室領導崗位上,甚至超配到一些重點科室的副主任位置上。優(yōu)化學科布局,把一批優(yōu)秀的中青年技術骨干配備到領導崗位上,深入干部人事制度改革,逐步推開公開選拔,競爭上崗,任前公示等擇優(yōu)競爭機制。醫(yī)院人事部門的職能要實現(xiàn)轉變,從原來的以人員管理為主的人事管理轉向以人力資源的管理和開發(fā)為主,要建立起適應單位特點,符合崗位要求的人力資源管理體制,建立公開,平等,競爭,擇優(yōu)的選人用人制度;實行定編定崗,建立職責明確,有效放權的崗位責任制;加強垂直管理,實施獎懲激勵機制,建立科學,公正,公開的績效考核制度和公正,公平,合理的薪酬體系[4]。搞好員工職業(yè)生涯規(guī)劃,通過為員工提供良好的個人發(fā)展空間,讓他們獲得事業(yè)上的成功與滿足。根據醫(yī)院需求接收高層次畢業(yè)生,返聘招聘高水平離休知名專家充實到臨床工作中,甚至要求在全國范圍內引進學科帶頭人。這樣會很好的杜絕醫(yī)院用人方面過度行政化,改善醫(yī)院的人員配置,減少不在其位,不謀其政的人員存在,優(yōu)化了醫(yī)院的用人機制。
2 優(yōu)化醫(yī)院資源配置和機構格局
2.1 門診優(yōu)化設置
門診是醫(yī)院重點科室之一,是醫(yī)院的窗口。門診工作的好壞,服務態(tài)度的優(yōu)劣,醫(yī)護質量的高低,均直接影響醫(yī)院的聲譽,與醫(yī)院的發(fā)展息息相關。但由于門診工作性質的特殊性,人員的流動性,醫(yī)生管理的雙重性,決定了門診管理的難度。抓好門診的管理,樹立窗口的對外形象,打造服務品牌,對醫(yī)院擴大市場據調查,現(xiàn)在看病沒有不排隊掛號的醫(yī)院,醫(yī)院最多設置兩個掛號處,70%左右只有一個掛號處,且中午不辦公,因而病患是怨聲載道。還有就是患者就診環(huán)節(jié)太多。掛號,看病,實驗室檢查,照片,心電圖,B超等。反復交款,取藥打針,經常樓上樓下穿梭,醫(yī)療秩序復雜,容易造成擁擠混亂現(xiàn)象。但還是有規(guī)律可循的,由于有名的門診大夫,專家上午上班比較多,因而就診時間大多集中在上午,注射時間集中在上午和中午,醫(yī)生護士應接不暇,造成“排長龍”現(xiàn)象。一旦形成高峰,則等候的時間延長,患者情緒不滿,因此為了優(yōu)化醫(yī)院的資源配置和機構格局的合理,加大為病患辦實事的效率,分析現(xiàn)有的門診流程,以減少門診流程的中間環(huán)節(jié)為突破口,簡化流程[5]。
a.重點開設簡易門診,將劃價與收費合為一體,集中預約,集中取結果等措施,均可起到縮短流程的作用。
b.合理安排門診科室的位置,盡量將相關檢查科室集中,使醫(yī)院的資源開放,共享,并實現(xiàn)統(tǒng)一的調度和管理。
c.嘗試改變各檢查項目單獨預約的模式,增設綜合性預約崗位,控制患者在門診過程中的隨機性和盲目性。
2.2 優(yōu)化門診管理
優(yōu)化門診流程的過程需要醫(yī)院的投入,但可增強社會效益,增強醫(yī)院的公益性,和諧醫(yī)患關系,但綜合預約崗要求預約人員必須熟悉全院各種檢查方法,檢查時間,出報告時間及檢查的分屬科室,并要有較高的政策水平和良好的人際溝通能力。針對掛號時間長,對普通號可實行24 h窗口掛號,延長掛號時間。由于中午掛號高峰時段通常早于上班時間,需將掛號室的整體上班時間相應提前,及時將患者分流到各診室。對專家號采取提前預約掛號,具體可通過窗口預約,電話預約和網絡預約等方式實施,相對分流掛號人群,將專家是否出診及專家號剩余情況等信息即時以公示方式告知患者,使其在掛號時可提前選擇就診的科室和專家,縮短因不知情而臨時選擇專家的時間。針對候診時間長,可在預約掛號時,告知患者大致的就診時間,使其合理安排來院時間,減少在門診環(huán)境中長時間的等待。從心理學角度講,有預期時間的等候明顯比無預期時間的等候相對容易,因為自己對時間有控制感,對等候時間容易接受。另外,盡可能改善候診大廳的環(huán)境,設書刊,報紙閱覽處和休息椅,供患者免費閱讀和休息,同時播放防病,治病的電視節(jié)目,使患者在等待時有事可做。針對等候檢查時間長,醫(yī)院可整合現(xiàn)有資源,在“快”上下功夫,基本實驗室項目做到當天出結果,門診B超,胸片和CT等檢查當天申請當天檢查。由于腹部B超和CT均需空腹進行,應安排在上午進行,為保證檢查時間和質量,相關科室人員需提前上班,集中對住院患者進行檢查,節(jié)省出時間再對門診患者進行檢查,減少患者等候檢查的時間。
3 市場鞏固和開發(fā)
3.1 市場鞏固 醫(yī)院是一個特殊的服務行業(yè),是需要用心經營,特別是在現(xiàn)今的市場經濟條件和醫(yī)療改革的雙重作用下,二級醫(yī)院不再是等待患者上門,為了實現(xiàn)二級醫(yī)院市場的鞏固,就需要對二級公立醫(yī)院加強經營管理[6]。
首先應加大力度提高二級公立醫(yī)院的公益性,構建和諧的醫(yī)患關系,如就診患者的服務需求調查和分析,出院患者的追蹤隨訪等等,提高服務水平和質量,做好病患的檔案管理,定期的對該部分人群進行免費的身體康復檢查,杜絕或最小程度的減小顧客的流失,對現(xiàn)有的顧客進行維護鞏固強化服務,讓其成為醫(yī)院的忠實客戶,并且讓其起到宣傳作用,達到一傳十、十傳百的模板效果;其次進一步加大優(yōu)勢科室的宣傳,醫(yī)院有名專家及學科帶頭人的宣傳,并且多渠道的宣傳[7]。很多患者看病是沖著某某專家去的,因而加大專家的知名度加大醫(yī)院知名度的有效途徑。
3.2 市場開發(fā)
在市場經濟條件下,新生許多?？漆t(yī)院,二級醫(yī)院的市場不在是一成不變,如果不進一步的鞏固和開發(fā),二級醫(yī)院占有的市場份額會逐步被壓縮,因而二級醫(yī)院應進行市場開發(fā),開發(fā)和占領新的服務領域,保證二級醫(yī)院在社區(qū)的市場占有率,使二級醫(yī)院立于不敗之地,二級醫(yī)院的主要市場在社區(qū),因而做好社區(qū)醫(yī)療服務是市場開發(fā)和鞏固的前提,
3.2.1 成立醫(yī)院市場開發(fā)部的必要性
之前由于現(xiàn)在二級醫(yī)院市場被壓縮,為了維持醫(yī)院繼續(xù)生存,以藥養(yǎng)醫(yī)現(xiàn)象嚴重,致使二級醫(yī)院公益性質薄弱,但在在新形勢下,新農合的條件下,以藥養(yǎng)醫(yī)慢慢會被杜絕,二級醫(yī)院唯一的出路就是擴寬自己的市場。因而成立醫(yī)院市場開發(fā)部已經是迫在眉睫,刻不容緩。
3.2.2 醫(yī)院市場部的職責義務 醫(yī)院市場部是一個重要的部門,它承擔著醫(yī)院發(fā)展壯大的重要任務。醫(yī)院市場部的經營理念直接關系到醫(yī)院的發(fā)展方向,一個醫(yī)院有一個好的醫(yī)院市場部,有個好的、長期的經營理念,就意味著醫(yī)院已經獲得發(fā)展的原動力,只是一個時間問題。管理好醫(yī)院市場部,主要是做好下面兩個方面:即維護內部市場和擴展外部市場。維護內部市場需要做:
a.維護、鞏固、強化現(xiàn)有客戶的關系和服務;b.出院患者追蹤隨訪;c.制定醫(yī)院的宣傳策略;d.定期為醫(yī)院的醫(yī)務人員進行營銷知識的培訓;e.醫(yī)院內的相關資料信息的宣傳及公開。
擴展外部市場需要做:a.與醫(yī)院周邊的衛(wèi)生服務站及診所協(xié)調合作,與社區(qū)衛(wèi)生服務站診所間的聯(lián)誼轉診;b.社區(qū)市場開發(fā)拓展工作(該市所有社區(qū)街道辦事處、婦聯(lián)的聯(lián)系,各社區(qū)的健康宣傳及及時更新,社區(qū)的義診和體檢安排,社區(qū)的患者教育等);c.對外宣傳,醫(yī)院優(yōu)勢?？?學術帶頭人的宣傳,并且多渠道的宣傳。
4 結果與討論
二級醫(yī)院要想獲得長遠的發(fā)展就必需要加強技術服務型人才的培養(yǎng)和轉變思路,注重市場規(guī)則,尊重患者,要以患者為中心,加強醫(yī)護人員的服務質量,加大公益性的投入,著力解決當前二級醫(yī)院的四大問題,即公益性質薄,弱資源配置和機構格局不合理,過度行政化,醫(yī)患關系緊張。使醫(yī)院得到更好的發(fā)展,才能在新形勢下立于不敗之地!
參 考 文 獻
[1] 新時期人才培養(yǎng)的思路.中國醫(yī)藥導報,2007,6,4(16).
[2] 王志鋒,尹愛,田張勇,等.我國二級醫(yī)院醫(yī)療費用結構比例的合理性分析.中國醫(yī)院管理,2002,09.
[3] 王琳.試論醫(yī)患關系的經濟基礎和相關原則.醫(yī)學與社會,2010,01.
[4] 袁建軍,李寬岐.新形勢下醫(yī)院人才培養(yǎng)的思考.管理與教育[C]2007,6,4(16).
[5] 劉春華.醫(yī)療服務營銷是醫(yī)院適應市場競爭的有效方法.中國醫(yī)院,2005,09.
一、主要經濟指標完成情況：
1、實現(xiàn)利潤：目標數(shù)為萬元，完成萬元，占年計劃％；比去年同期增長％;
2、銷售收入：目標數(shù)為萬元，實際完成萬元，占年計劃％；比去年同期增長％；
3、工業(yè)總產值：目標數(shù)為萬元，完成萬元，占年計劃的％；
4、存貨周轉天數(shù)：目標數(shù)天，實際天,比去年同期加速天；
5、應收帳款周轉天數(shù)：目標數(shù)天，實績天，比去年同期加速天；
6、產銷率：目標數(shù)為％，上半年實績％。
二、今年工作的總體評價：
（一）重點品種銷售下滑，傳統(tǒng)丸劑品種異軍突起。
由于受到國家宏觀環(huán)境的影響，再加上各地醫(yī)藥市場整頓這把雙刃劍，導致有些醫(yī)院對正常的業(yè)務工作都不予接待，給我們的銷售帶來了重重困難。早在年初，公司為強化新品推廣力度，著力培育新的增量市場，對銷售隊伍的結構進行了調整，強化市場的開發(fā)與滲透，力爭通過高投入、高壓力及與之匹配的激勵機制，使我們的?？朴盟庝N售再上一個新臺階。但由于醫(yī)藥行業(yè)宏觀環(huán)境的影響，?？朴盟幍匿N售與我們的預期還有一定的差距。與此同時，我們設置了專職人員梳理、強化渠道跟蹤管理，開拓維護公司普藥和傳統(tǒng)用藥市場，實現(xiàn)與現(xiàn)有醫(yī)藥業(yè)態(tài)相銜接的工作機制。
我們在抓好銷售隊伍、銷售市場建設的同時，利用企業(yè)的產品優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，積極尋求對傳統(tǒng)特色品種的總和區(qū)域，充分借助商的渠道優(yōu)勢、網絡優(yōu)勢和機制優(yōu)勢，擴大我們產品的銷售。
上半年，我們企業(yè)跟蹤的5個重點產品：，與去年同期相比銷量均有所下降。但我們的傳統(tǒng)丸劑類品種異軍突起，因療效確切、易于吸收，市場前景被商看好，一些多年沒有生產的老產品如丸、丸、丸已成為商熱力推介品種，銷售市場陸續(xù)打開，成為企業(yè)新的增長點。
（二）新產品開發(fā)和科技進步成果顯著，GMP管理工作進一步加強。
根據"二個開發(fā)"（即市場開發(fā)、新品開發(fā)）一起抓的原則，企業(yè)加大了新品研發(fā)的跟蹤力度，并對已取得產品生產批件的品種著力做好產業(yè)化的前期準備工作。上半年，獲得新藥證書及生產批件、生產批件、中藥9類片、生產批件等，同時進行了包括、等新產品的大生產工藝參數(shù)摸索工作，為這些產品順利投放市場做好工藝技術準備。
與此同時，我們還建立GMP長效管理機制，組織全員進行相關文件的再學習和考核，要求每一位員工從思想上高度重視、生產過程中嚴格執(zhí)行。并且強化對進廠原料、出廠成品質量檢驗，加強生產現(xiàn)場的監(jiān)控考核，確保整個生產過程處于受控狀態(tài)，減少不必要的生產過程中的成本上升。
今年，我們主要產品一次合格率均達到考核指標，產品市場抽檢合格率1。
（三）降本增效成效明顯，管理工作得到加強。
今年，我們繼續(xù)深化預算管理，以預算管理為中心，嚴格控制費用支出和生產成本。同時，面對近年來行業(yè)顯現(xiàn)的基本特征，即毛利率"屢往低處走"、銷售"量增利減"增銷不增效、利潤空間不斷下降的實際，從企業(yè)內部挖潛入手，強化全員節(jié)約意識，讓每個部門、每個流程、每個崗位訂出降本增效的目標、措施，責任到人。同時，還在5年降本增效量化考核取得成效的基礎上按照"四定原則"（即：定項目、定目標、定責任人、定考核辦法）制定了項降本增效量化指標，并修訂了相應的考核辦法，以最大限度的降低采購成本、營銷成本、管理成本等，挖掘內部潛力，從而控制和減緩了成本費用上升的勢頭。
三、存在的問題及明年的工作重點：
審視今年的工作，在看到我們取得良好業(yè)績的同時，我們也看到了目前存在的問題：國家宏觀經濟政策沒有松動，企業(yè)經營風險上升，市場開發(fā)難度增大，企業(yè)資金緊張，市場競爭激烈。
明年的總體工作思路是：及時掌握市場信息，全面、正確地分析、把握市場脈搏及發(fā)展方向；全力以赴、振作精神、克難攻堅；我們工作的著力點仍然是市場開發(fā)、降本增效、技術進步這三項工作，我們的具體措施為：
1、市場開發(fā)工作：分析研究市場，跟進有力措施，繼續(xù)抓住四個方面也就是抓主產品銷售、抓主銷區(qū)銷售、抓商銷售、抓快批，傾全公司之力，確保全年指標完成，開創(chuàng)營銷工作的新局面。
第一：繼續(xù)抓好市場網絡建設，尤其是重點品種的終端市場網絡建設,在鞏固現(xiàn)有市場的同時，全面開展第三終端及低端市場的促銷工作，結合農村市場由于"新農合"政策出臺而顯現(xiàn)的5億商機，以及社區(qū)醫(yī)療服務中心構建工作的啟動，制定相應推進計劃及工作措施、銷售激勵政策、市場開發(fā)獎勵政策，充分調動業(yè)務人員的工作積極性，力爭取得高端、中低端市場雙贏。
第二：公司所有工作要繼續(xù)圍繞市場、加強服務，銷售工作要鞏固原有市場份額，同時針對不同品種、不同地區(qū)、不同顧客的情況，采取積極靈活的銷售策略，對競爭性品種實行產品擴張戰(zhàn)略；對高附加值的品種實行穩(wěn)定地市場開發(fā)戰(zhàn)略；對特殊規(guī)格品種實行差異化銷售戰(zhàn)略。在做好主導品種銷售的同時，進一步做好新產品的市場開發(fā)，進一步進行產品結構調整。
第三：繼續(xù)抓好營銷隊伍的管理。能否做好明年的銷售工作，關鍵是調動一線營銷人員的積極性，激發(fā)他們的主觀能動性。銷售部、市場部經理蹲點困難地區(qū)，在抓全面工作的同時，定點對銷售回款大幅下滑、重點品種下降量大、新品及低端市場開發(fā)能力弱的區(qū)域，給予指導、協(xié)助，盡快扭轉銷售下滑局面。
第四：高度重視營銷風險，加強重點客戶維護，及時掌握客戶的動態(tài)信息。各地區(qū)定期反饋重點客戶的經營狀況和同類品種的相關信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋，降低風險發(fā)生的概率。
2、降本增效工作：按照建設節(jié)約型企業(yè)的要求，深入開展以目標成本管理、技術進步為核心的降本增效工作，強化質量、安全管理，確保不發(fā)生重大質量、安全事故。
第一：在年初制定的定性、定量指標的基礎上，利用現(xiàn)有的工作機制總結、確認上半年降本增效的成果經驗，加以鞏固并以此帶動相關指標的控制力度，切實把工作做深做細進而消化外部不利因素。提高產品的競爭力，為市場開發(fā)提供有力保障。
第二：持續(xù)開展原材料比質比價采購，完善輔料、包裝材料供應商質量審計和限價采購制度。要密切關注重點原、輔材料、包裝材料的市場變化，預測價格走勢，確保年初降低采購成本目標的實現(xiàn)。
第三：要合理安排好生產，確保有效益、有市場的產品增長的同時，著力完善能源管理的基礎工作，拓展思路，利用新技術、新工藝開展節(jié)能降耗工作嘗試。在可能的范圍內，努力爭取外部的技術支持和政策支持，力爭使能源管理上新臺階。
3、技術進步：
第一：首先對在研新產品進度進行跟蹤考核，確保研發(fā)目標的實現(xiàn)，其次是對新獲批準證書的產品工藝線路和工藝參數(shù)進行摸索、優(yōu)化，使其盡快投放市場。