時間：2023-07-03 16:07:48
導語：在高效溝通的技巧的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
1 流通館員與讀者之間的溝通障礙分析
1.1 個體差異的障礙。在工作中，館員每個人的性格特點存在著一定的差異，在工作時要面對千萬個不同性格特征的讀者，不同的性格、不同的素養(yǎng)、不同的習慣、不同的理解和表達方式、不同的神態(tài)和語氣，都極易導致讀者和館員在借還書過程中發(fā)生矛盾沖突，從而影響?zhàn)^員和讀者之間的溝通和交流，影響和諧關系的發(fā)展。
1.2 語言交流的障礙。每個人的語言修養(yǎng)存在很大的差異，館員在與讀者溝通的過程中，語言表達能力是十分重要的，表達是否準確清楚，都將會影響溝通效果。在溝通過程中，由于語言表達能力的差異，粗俗的口語、難以聽懂的方言，不禮貌的用語，不能準確的將所表達的意思表達出來，往往容易引起誤解，也是造成與讀者溝通的障礙。
1.3 文化背景的障礙。館員與讀者之間存在著知識、社會經歷、興趣愛好和文化素質差異，在解釋同樣信息時，他們會用自己的方式來評價信息，他們在價值觀和對待同一個問題的方法上存在差異，存在著價值判斷的不同，從而得出完全不同的結論。
1.4 身份地位的障礙。流通部館員每天要接待大量的讀者，還要整理歸還的圖書，人與人之間應該是平等相待，互相尊重的關系。工作非常繁瑣辛苦，心生厭倦，接待讀者自然會不夠耐心細致，語氣比較浮躁，對待讀者冷漠，缺乏工作熱情，這是造成工作障礙的重要因素。其次，大部分讀者潛意識里認為圖書館工作極其簡單，就只是管理圖書而已，不了解圖書館的工作性質，不自覺的會和教師工作比較，歧視館員的工作，無視圖書管理規(guī)章制度，這也是造成館員和讀者溝通障礙的另一因素。
1.5 自我情感的障礙。館員的情感障礙主要表現在對讀者的態(tài)度過于強烈或過于冷漠。過于強烈指的是館員和讀者在溝通時，不分場合不分對象，不分說話輕重程度，絲毫不顧及對方的心理承受能力；過于冷漠則指在與讀者溝通時對待讀者的態(tài)度生硬冷淡，缺乏工作熱情，接待讀者咨詢時缺乏耐心和主動性，解答讀者問題簡單化、程序化。
2 流通部館員與讀者之間溝通的技巧
館員要學會和諧溝通的臨場發(fā)揮技巧，必須要掌握與讀者溝通的藝術，在溝通過程中積極主動和讀者交流，善于觀察、傾聽、表達和控制情緒，流通部館員要做好讀者的服務工作。
2.1 提高館員自身素質。要將政治思想工作擺在首要位置，提高館員的職業(yè)道德素養(yǎng)。館員素質是館員與讀者之間能否進行有效溝通和交流的前提。根據不同讀者的特點，采取相對應的服務措施，在工作中不斷積累服務經驗，改進服務理念，以適應不同讀者的服務需求，使讀者和館員之間的溝通更加和諧化，從而提高圖書流通率，促進圖書館的發(fā)展。
2.2 文明服務是進行有效溝通的基礎。圖書館的服務必須嚴格按照文明服務基本規(guī)范來操作，堅持服務至上”的服務理念，思想上要牢固樹立“讀者第一，要求館員在工作上要熱情主動，以主人翁的態(tài)度平等地去對待每位讀者，急讀者所急，想讀者所想，站在讀者的角度審視問題，真誠、耐心、細致地服務于每位讀者。為每位讀者提供優(yōu)質的服務。
2.3 和諧溝通。館員要學會與讀者和諧溝通，善于觀察和傾聽讀者所提出的建議。觀察，指館員要認真觀察讀者的體態(tài)語言，傾聽，指館員要虛心接受讀者所提出的任何意見，判斷讀者的情緒，揣摩讀者的心理需求。要千方百計地滿足讀者的需求，做到百問不厭、主動周到，做事要有耐心、熱心、專心。
2.4 為了更好的為讀者服務，滿足讀者需求。館員必須較好地運用語言工具去表達思想、溝通感情，語言是人類溝通的重要交際工具，也是最有效的溝通方式。在接待讀者時，館員應做到以下幾點：①及時為讀者做具體詳細的指導，館員盡量使用專用術語，與讀者產生學術上的共鳴。②溝通過程中，要使用委婉、溫和、商量、尊重的語氣，講究語言藝術，建立互信、互愛的和諧關系，體會圖書館員的優(yōu)質服務和真誠的服務態(tài)度，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中舒服的學習。③為縮短館員與讀者之間的心理距離，要使用如“您好，謝謝，您慢走，歡迎下次再來”等，文明禮貌用語，來增強讀者的親切感和對館員的信任感，體現親和力。
2.5 讓部分讀者參與圖書館的一線工作，徹底改變過去他們對圖書館員的誤解和歧視，讓他們親身感受到圖書館工作的繁雜、瑣碎和辛苦，加深對館員的理解和信任，體會到館員工作的不易。這樣有助于直接了解讀者的意見和需求，通過讀者的親身經歷和體驗，發(fā)揮讀者的宣傳作用，積極宣傳圖書館工作，構建一種良好的溝通模式。
2.6 營造良好的溝通氛圍。館員在為讀者服務的過程中，館員態(tài)度冷漠，會使讀者望而卻步，不利于溝通，態(tài)度溫和是館員與讀者之間進行有效溝通的良好開端。要面帶微笑，熱情禮貌地接待讀者。
2.7 不斷提高自控能力。在流通服務過程中，館員難免會聽到讀者的抱怨，抱怨文獻資源的缺失，服務不周到等，面對讀者的抱怨，館員的情緒一定要嚴格控制住，正確對待讀者的埋怨情緒，心平氣和地聽取讀者的抱怨和傾訴，然后耐心地給予解釋和答復，使事情得到更圓滿的解決。對于不能及時解決的問題耐心地向讀者說明情況，并及時反饋到有關部門處理。對于文獻資源建設方面的建議，及時反饋給采編部，根據讀者的需求，精選圖書品種，建立合理的圖書體系，提高圖書的利用率。
關鍵詞：兒科護士患兒家長護理溝通方法
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0191-01
在越來越注重人文交流的今天，兒科護士工作需要不斷實現溝通的有效性和人性化。我們指的溝通，即人與人交往時互相表達、傾聽彼此的意見建議，交流情感的過程，有無效溝通和有效溝通之分。在兒科護理工作，護士要充分利用自身掌握的訊息，運用適當的溝通技巧，爭取做到與患兒家長實現高效溝通。只有這樣，才能夠更真確地掌握患兒的臨床資料，制定符合各個患兒實際情況的護理規(guī)劃，真正實現以患者為中心的護理，促成優(yōu)秀的護理服務。現結合自身多年的工作經驗，分析影響兒科護理中與家長溝通的因素，細化各項溝通工作的具體目標，并提出實現高效溝通的具體辦法，報道如下。
1兒科護理工作中常見的影響溝通的因素
1.1家長方面的影響因素。兒科患兒還不具備準確描述自身病況或是客觀回答醫(yī)生問題的能力，患兒家長會由于兒童面部的痛苦表情或哭喊等不舒服的表現而緊張，心理上對醫(yī)院產生依賴和產生過高的期望，容易出現情緒反應過激、不耐煩、沒耐心、不理解護理人員的情況。再者，護理溝通中，各個家長的實際情況各不相同，護理護士用同樣的溝通方式卻不能達到一樣的效果，出現偏差。最后，受我國國情的影響，目前兒科接待的多為獨生子女，單個病人的家屬構成成分復雜，給護患溝通工作帶來挑戰(zhàn)。
1.2護理護士方面的影響因素。
1.2.1護理人員自身醫(yī)學及護理的專業(yè)知識欠缺。兒科病人自我照顧能力不足，患者家長對在照顧護理的過程中會相對頻繁、詳細地詢問護理護士與病情相關的知識。但是由于目前服務于臨床的大部分護理工作者學習的都是傳統的護理知識，知識面相對較窄，護理要求相對較低。對家長提出關于疾病的預防、治療，甚至是是日常健康護理的問題都不能肯定、準確、詳細地做出解答，甚至部分護士直接將問題推給醫(yī)生，降低了家長對護士的依賴感和信任度。
1.2.2兒科護士護理技巧有待提高。護士護理的溝通技巧不單單指的是語言的溝通，還涉及到護士的儀容儀表、動作情緒等方面。護士的日常工作相對繁瑣，因此在忙于基本的治療協助、基礎護理、儀器設備照規(guī)使用之外常常忽略與患兒家長溝通這一重要環(huán)節(jié)，表現出懶得溝通、心不在焉的應付式溝通、缺乏雙向溝通的不夠認真耐心，不尊重家長的行為。缺乏責任心，沒有預留足夠的時間與患兒家長進行交流，影響護理服務的效果。
2兒科護士與患兒家長進行良好溝通的目的
護理溝通工作要高效，必須明確每次溝通的具體目的，溝通過程圍繞目的進行。護士與患兒家長溝通的目的主要有幾個方面：一是通過溝通爭取家長對各項護理工作的理解與協助，讓其接受并配合相關的護理操，安撫家長，減輕其壓力；二是幫助家長掌握全面的兒童生活健康常識；三是了解患兒全面的資料，為實現優(yōu)質的人性化服務打下基礎。
3實現兒科護士與患兒家長良好溝通的具體方法
3.1加強專業(yè)知識的學習。兒科護士在工作之余要加強自身醫(yī)學知識和護理知識的學習，掌握當下兒科臨床護理的相關要求。護理工作中不要一遇到家屬咨詢相關問題就將其推給醫(yī)生，要積極努力地為家長解答。實在遇到不懂的，可以先安撫客人，自行咨詢或學習過后再做出解答。
3.2將情感交流貫穿溝通過程。與患兒家長交流的過程中，要將對患兒同情、關心、熱心的情感表現出來，讓家長看到我們護理人員對他們孩子的關心和在乎。除此之外，還要安撫好患兒家長，理解其焦慮、繁雜、無所適從的心理和行為變現。工作中做到處處為患兒著想，要知道，護理人員淺淺的一個微笑，溫柔的一聲問候、嫻熟輕柔的一次操作都是對患兒家屬最大的鼓勵和幫助。如在靜脈點滴注射完畢拔針時，先用水淋濕膠布避免撕扯疼痛患兒的動作，就是給家長最大的溫暖。做到這些，家長自然會對護理人員產生感激、信任之情。
3.3具體溝通要靈活得當。護理工作者在溝通或服務的過程中，首先要做到一視同仁，不管患兒及其家屬來自什么地方、有什么背景，都要一樣照顧。溝通交流要端正態(tài)度，使用禮貌性語言，對患兒家長的疑惑或咨詢要表現出足夠的耐心，有問必答。溝通過程注意認真地傾聽并做相應的反饋，讓患兒家屬在詢問或傾訴中能釋放壓力和平復心緒。在這個基礎上，具體的溝通要根據各種不同時間、地點、情形做出靈活選擇和變化。如家長處在情緒極其激動的時候，要避免用語言直接觸犯患兒家長，可以用積極嫻熟的護理行動告訴家長，我們可以信任。針對不同文化水平的家長，對水平較高的，對患兒疾病的講解可以提高層次，讓其對護理人員的專業(yè)素質產生信任；對文化水平較低的家庭，溝通要注重顯淺易懂，多換位思考交流。此外，不管是面對什么樣的患者，都要注意給與患兒家長溝通交流的環(huán)節(jié)留足足夠的時間，優(yōu)化兒科病房的護理流程，人員配備也要充分護理。
由此可見，在兒科護理工作中要實現護士與患兒家屬良好的溝通，只有從護士自身出發(fā)，端正態(tài)度，掌握過硬的醫(yī)學專業(yè)知識和靈活得當的溝通方法，最終促使優(yōu)質護理服務的實現。參考文獻
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一、溝通在人力資源管理中的重要性
（一）增進員工與管理者的相互了解
在企業(yè)中，常常會發(fā)生因為上級領導不夠理解、了解員工，因而對于工作的分配不夠正確，員工沒有在適合自己的崗位上發(fā)揮出最大的作用，有時員工與領導間甚至會發(fā)生很大的沖突、矛盾，這都是由于溝通不當導致的。溝通的一個重要目的就是進行信息的交互，信息交換不暢就會導致種種問題。在人力資源管理中進行良好的溝通就能順利避免這些問題，在溝通中，領導與員工之間進行信息的交換，員工明白工作方向和工作流程，管理者也能了解員工的工作能力，將適合的工作分配給適合的人，實現最優(yōu)選擇，確保效益最大化。
（二）提高員工工作效率
雖然企業(yè)的最終目的是為了獲得盈利，但是我們也要注意在工作中與員工進行正確的溝通交流，運用靈活的溝通技巧。許多管理者會認為塑造一個嚴厲的形象能激發(fā)員工的潛力，其實不然，在溝通中與員工進行思想的交流，增強與員工間的信任，員工會對企業(yè)產生感情，在這種良好情緒的支配下，員工會更愿意積極主動的開展工作，對企業(yè)從心里產生一種依賴的感情，獲得心里上的滿足，得到一種被需要的滿足感。因而良好的溝通能激勵員工的潛力，提高員工的工作效率。我們要時刻牢記，溝通并不只是上級對下級安排工作，或者下級對上級進行工作匯報，而是帶有理性、感情的交流。
（三）提高領導管理能力
我們常常會說，希望員工在工作中獲得提高，得到成長，難道管理者就不應該努力提高自身么？我們要知道，在一個企業(yè)中，對于員工的管理帶有很強的個人作風，領導的經驗、性格會反應在人力資源管理中，學會與員工進行良好的溝通，管理者會大大提高自身魅力，增強管理能力，在工作中得到更加出色的發(fā)揮與表現。在人力資源管理中需要對員工進行科學的分配與管理，除了一些必要的規(guī)定外，有時領導者的個人魅力也會大大影響到員工的工作，所以做好人力資源中的溝通，常常提取員工的意見與不足，才能使管理者認識到自己的缺點，從而不斷地完善自己，提高自身的水平，成為一個具有人格魅力的領導者，使自身獲得更好的發(fā)展。領導者的領導才能也體現在對員工的合理分配方面，與員工進行溝通，能使管理者了解員工的不同性格，更好地對員工進行工作分配，增強自己的工作實力，促進企業(yè)的更好發(fā)展。
（四）增強團隊凝聚力，團結很重要
我們都知道這樣一個道理：一根筷子很容易就被折斷，但是許多筷子放在一起就不容易被折斷。這就說明團隊合作的重要性，我們在工作中，許多時候并不是獨身奮戰(zhàn)的，而是需要大家一起協同合作，但一個工作團隊中的員工是各種各樣的，可能年齡、工作背景、工作經歷、性格等等很多方面都有差異，那么如何使這些不同背景不同經歷的員工凝聚到一起，組成一個強有力的團隊就是一個十分重要的問題。在解決這個問題時，我們最重要的工具就是溝通，在團隊中形成良好的溝通氛圍，使團隊成員在相互溝通進行相互理解，消除隔閡，增強對彼此的了解，從而形成一個強有力的團隊，使企業(yè)形成和諧的工作氛圍，每個人都有發(fā)揮自己潛力的空間。
二、溝通技巧在人力資源管理中的運用
（一）建立健全企業(yè)內部溝通機制
企業(yè)中要想員工與領導者進行良好的溝通，一個重要的前提就是企業(yè)溝通機制的完善，只有企業(yè)的溝通渠道暢通了，溝通機制完善了，才能獲得更好地溝通。例如，管理者可以定期與員工進行面對面的交談，這種交談既可以在辦公室內舉行，也可以在非辦公時間，在吃飯的時候或是乘電梯的時候，管理者可以抓住這些空余時間，營造一個輕松的氛圍，這時溝通中能更輕易地了解員工的想法，增進彼此間的距離。也可以設立經理信箱，使員工不能當面說出來的話也有機會傳達到管理者耳中。
（二）運用一定的溝通技巧
溝通中有許多的技巧需要我們進行掌握，比如在與員工溝通時想要營造一種輕松的氛圍，就可以與員工進行“閑扯”，在閑扯中可以說一些自己的瑣事，或是將些奇趣見聞，這樣做會增進與員工的關系，增加自己的親和力，營造愉快的工作氛圍。在工作中，員工難免會有出現失誤的時候，管理者在進行批評時，也要注意把握技巧，不要當著大家的面進行批評，應該在私下里，對員工存在的問題進行提出，這樣既能保護員工的自尊，又能使員工發(fā)現自身的錯誤，不斷地進行完善，同時要注意“就事論事”不要對員工進行人格方面的攻擊，僅僅是對問題進行批評與改正，這樣才能做到讓員工心服口服。同時要注意對員工適當的表達感謝，管理者要認識到，企業(yè)的發(fā)展與員工的努力是分不開的，對員工進行感謝，鼓勵，員工才能覺得自身價值得到了肯定，從而獲得心理上的滿足，更加的盡心工作。
（三）進行雙邊溝通
在進行溝通時，我們應該認識到，溝通不僅僅是領導對下屬進行意見的傳達，進行工作的安排，而是雙邊性的活動。因而，在與員工進行溝通時，領導要時刻牢記這一點，給予員工說話的空間，讓員工有表達自己想法的權利，只有這樣才是真正高效、正確的溝通，才能真正實現信息交換的暢通無阻。
三、總結
關鍵詞：高中思想政治；高效課堂；小組合作；教學模式
目前，在高中思想政治教學中，小組合作學習經常性地被應用到課堂中來，但是課堂討論亂哄哄，沒有很好地達到預期的教學目標，也是不少老師頭疼的問題。在分析產生這些問題的原因時，要綜合分析多方面因素，對癥下藥。
一、教師方面
思想政治教師在高中思想政治教學中是最直接的參與者，在決定小組合作學習能否高效實施中起著關鍵作用。教師對小組合作學習高效性產生的影響主要體現在以下幾點：
1.教師對小組合作學習理論的理解不深入
目前很多教師雖然對小組合作學習的理論有了一定的認識，但這種認識還停留在淺層次上。教師對于“小組合作學習的內涵、高效的特征、高效的檢驗標準”等問題認識模糊，從而導致在高中思想政治課堂教學中出現了形式化的傾向，合作效率低下，甚至出現無效學習。
2.教師對小組合作學習的時間把握不恰當
合作時間的多少對小組合作學習是否高效有著重要的影響。在組織小組合作學習時，有的思想政治教師安排的時間太短，學生通常還沒有完全投入狀態(tài)就結束了。有的思想政治教師安排學生合作時間太長，學生說說笑笑，浪費時間，這些都對小組合作學習的高效性產生了影響。
3.教師對小組合作學習的程度把握不適中
在新課改的背景下，教師的角色不再只是知識的傳授者，更應成為學生的導師，指導學生學習，是學生的合作學習伙伴。在小組合作學習過程中，教師的參與會對合作的成效產生很大的影響。思想政治教師要深入小組，及時地掌握學生的學習狀況，而不是下達完任務就完成任務了。由于學生的自我控制能力不夠，教師還要在小組合作學習過程中加強對學生的監(jiān)督與管理。同時，學生在合作學習過程中難免會遇到困難，教師無疑會推動小組合作學習的高
效進行。
二、學生方面
學生是教學的主體，教師的課堂教學設計都應該圍繞學生開
展。學生自身的因素對小組合作學習的實施效果也會產生重大
影響。
1.學生的個體差異
每個學生受遺傳基因及家庭環(huán)境的影響，他們之間存在不同的個性特征，從而影響著小組合作學習的高效性。學生的個體差異性會使學生在參與小組合作學習中的表現參差不齊，因此，教師在設計小組合作學習的各個環(huán)節(jié)中，要考慮到學生的這一差異，在組內進行統籌安排，盡量避免個體差異帶來的效能低下。
2.學生合作意識淡薄
合作意識是學生產生合作行為的重要前提。在合作學習小組中要交流、溝通、合作，小組成員間要相互信任，建立積極互賴的關系?，F在的孩子大多是獨生子女，以自我為中心，缺乏合作意識，不愿或不會與人合作。在一個5人學習小組中，如果有兩個人缺少合作意識將使學習效率大大下降。所以，思想政治教師要通過各種方式培養(yǎng)學生的合作才能、參與意識，讓學生體驗到與同伴合作的重要意義，促使成員間發(fā)展成為依賴關系。
3.學生合作技能與技巧的欠缺
學生具有一定的合作技能與技巧，是高中思想政治教學中小組合作學習高效開展必不可少的部分。如果缺乏合作的技能與技巧，高效學習是談不上的。這些技能、技巧包括：一定的語言表達能力，善于傾聽同伴的觀點，及時發(fā)現和提出問題，吸收和保留同伴的意見。除此之外，學生還需要學會處理各種人際關系的技能。
三、小組方面
小組是合作學習的載體，教學設計的完成，教學目的的實現，都需要在小組合作學習過程中完成。小組的因素也是學習高效性成敗的又一重要因素。
1.小組的規(guī)模、數量與結構不當
在當前的中學課堂中，由于班級人數過多，導致普遍出現小組規(guī)模過大，數量過多，結構不合理的現象。小組規(guī)模過大，不利于學生之間進行充分交流，也不利于教師對小組活動的指導；小組數量過多，教師對小組的調控能力也會減弱；小組結構不合理也會影響合作學習效果。使組內成員不能在能力、性格、學習成績方面實現很好的互補，進而影響高效合作學習的開展。
2.小組合作學習的班級氛圍不濃
小組合作學習的實現需要通過學生之間的交流、溝通，如果班級氛圍較好，師生關系、生生關系和諧，同學之間就會互相幫助，學習氣氛濃厚，那么在思想政治教學中小組合作學習就會比較容易
開展。因此，良好的班風、學風就需要在平時注重積極培養(yǎng)。
3.小組合作學習的評價標準不全面
評價是合作學習中的一個重要環(huán)節(jié)，有無評價標準、標準是否全面等，都會影響最終的合作學習效果。如果在合作學習中沒有評價標準，教師則無法對學生的學習狀況及時作出調整；若沒有全面的評價標準和實際的可操作性就不能激發(fā)小組合作學習中每個成員的合作意識和學習積極性。所以，為了確保高中思想政治教學中小組合作學習的有效性，教師首先要制訂好全面的評價標準。
在新課程改革過程中，要改變原來的單一傳授的教學方式，教會學生學會學習，充分尊重學生的主體地位，促進學生自主、合作、探究學習方式的形成，促進學生全面發(fā)展。盡管小組合作學習還不是主流的學習方式，但通過小組合作學習，使學生學會合作、學會學習、學會尊重、學會溝通，從而充分發(fā)揮小組合作學習的優(yōu)越性，使學生的潛能得到充分發(fā)揮，同時體驗學習的快樂。
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關鍵詞：內部溝通；旅游企業(yè)；人力資源管理
中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A
一、旅游企業(yè)人力資源管理的特征
（一）穩(wěn)定員工隊伍是旅游企業(yè)人力資源管理的重要內容
旅游企業(yè)的高員工流動率，是一個世界性的問題。一些國際著名的品牌飯店人員流動率大概在10%-15%之間。而根據中國旅游協會人力資源開發(fā)培訓中心對中國23個城市部分星級飯店的調查統計，近5年飯店業(yè)員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率高達23.95%。另一項統計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。其中高學歷人才的流動率最高。
調查顯示，導致旅游企業(yè)員工高流動率的原因有很多。在導致美國飯店業(yè)員工流動的前10項主要原因中，包括管理不善、缺乏有效溝通、工作環(huán)境差、與企業(yè)文化不協調、工資收入低、缺乏晉升機會等因素，我們都可以從內部溝通中找到答案。
（二）人性化管理是旅游企業(yè)人力資源管理的重要趨勢
21世紀，人類進入了一個以知識為主宰的全新經濟時代。知識經濟時代是一個人才時代，一個人性化的時代。人力資源管理思想史告訴我們：有什么樣的人性假設，就要采取什么樣的人力資源管理制度。因此，適應人性的變化，企業(yè)人力資源管理的理念與方法也要進行相應的變革。企業(yè)要尊重人才的選擇權和工作的自，并站在人才內在需求的角度，為人才提供人力資源的產品與服務，并因此贏得人才的滿意與忠誠。人性化管理成為21世紀人力資源管理的新趨勢。
旅游企業(yè)作為服務性企業(yè)，員工參與服務生產過程，向顧客提供面對面、高接觸的服務。員工價值的實現是成功體現顧客價值的前提，企業(yè)以“員工第一”是員工以“顧客第一”的保證。只有在企業(yè)內部實施人性化的管理，才能確保員工提供富有人情味的個性化服務。因此，旅游企業(yè)對“人性化”的人力資源管理提出了更高的要求。
二、內部溝通在旅游企業(yè)人力資源管理中的運用
（一）內部溝通是穩(wěn)定旅游企業(yè)員工隊伍的有效手段
根據國內外相關的研究結果，職業(yè)發(fā)展機會、飯店對員工的尊重和信任以及良好的工資報酬是旅游企業(yè)員工最關心的三個要素。如果要控制員工的流失，應該從這三個方面著手，而內部溝通是確保這三個要素的有效手段。
1.溝通使員工具有明確的工作目標
這里的工作目標有兩層含義：一是指員工工作的具體目標，要完成什么任務，達到什么質量標準，什么時間完成等等；二是指員工的職業(yè)發(fā)展目標，通過什么樣的發(fā)展路徑，會有一個什么樣的職業(yè)發(fā)展方向。兩種目標都可以通過內部溝通來明確，前者主要以員工手冊、崗位規(guī)范等正式溝通方式，讓員工明確；后者則以座談、個別談話、閑聊等非正式溝通方式予以明確。
2.溝通使員工獲取充分的工作授權
當所有的目標明確以后，要給員工足夠的舞臺，讓他們去表現，也就是充分的授權，然后管理層要給予資源上的支持，包括人力、物力、財力等等。這三項決定員工會有什么工作業(yè)績。在員工有一定的業(yè)績以后，要求的是晉升，得到承認。充分的工作授權是尊重和信任員工的表現，而授權必須建立在內部溝通的前提下。旅游企業(yè)管理層只有通過內部溝通，首先明確員工的工作能力與潛力，以及其個人的工作意愿，才能實施充分的授權。
3.溝通使員工爭取合理的工資薪酬
薪酬管理的目標是對外有吸引力，對內有激勵性。合理的薪酬，既在勞動力市場上保持競爭力，又可以在內部有效地激勵員工，是減少旅游企業(yè)人員流動的有效措施。合理薪酬制度的建立需要旅游企業(yè)管理方與員工方進行充分的溝通，及時了解員工對薪酬的態(tài)度與情緒，有效避免薪酬發(fā)放中的不公平現象，增強薪酬對員工的激勵作用。有效的內部溝通使員工能夠獲取合理的薪酬，從而減小員工流動的可能性。
（二）內部溝通是實現旅游企業(yè)人性化管理的必要保障
在旅游企業(yè)中開展人性化管理，要求所有作為個體的人在其人格上都是平等的，尊重人性特點，即尊重人本身所具有的生理、心理、行為特點，這是人力資源開發(fā)與管理的出發(fā)點，也是其終極目的。因此，在旅游企業(yè)組織中，追求“共同參與、共同發(fā)展、共同分享”是十分必要的，內部溝通是實現這一目標的必要保障。
1.溝通是實現人力資源制度制定人性化的必要保障
人性化的特點，要求旅游企業(yè)在制定人力資源管理制度時，以人的因素為前提和出發(fā)點；在制度執(zhí)行時，具有一定的情景性和靈活性；在制度修訂時，以人性的反抗、人性的不適為依據。而這些信息的來源渠道就是內部溝通。
2.溝通是實現人力資源管理實施人性化的必要保障
人性化的特點，還要求旅游企業(yè)在實施人力資源管理的過程中，管理層全面認識員工的特點及其表現，有針對性地開展管理活動；員工隊伍具有自由表現自己、不斷創(chuàng)新、張揚個性的氛圍，同時具有積極參與企業(yè)各種活動的心態(tài)和要求。這一要求更加體現了企業(yè)內部溝通的重要性。
（三）內部溝通貫穿旅游企業(yè)人力資源管理的全過程
內部溝通的重要性還體現在它貫穿于旅游企業(yè)人力資源管理的全過程，比較突出地體現在工作分析、績效考評、激勵管理這三個管理環(huán)節(jié)中。
1.工作分析中需要內部溝通
工作分析是旅游企業(yè)人力資源管理的首要環(huán)節(jié)，它是使員工與工作之間實現最佳匹配的管理過程。溝通的作用體現在工作豐富化的設計中。工作豐富化是以員工為中心的工作再設計，它是一個將公司的使命與職工對工作的滿意程度聯系起來的概念。成功的工作豐富化設計要求工作分析中建立開放式的溝通渠道，將有關工作設計與績效的數據及時地反饋給員工，獲取員工的意見與建議，從而實現工作分析的不斷改進。
2.績效管理中需要內部溝通
績效考評是旅游企業(yè)人力資源管理的一個重要環(huán)節(jié)。成功的人力資源管理應該實現從績效評估到績效管理的轉變。溝通是實現這一轉變的關鍵要素。傳統的績效評估是一種對立性的行為，以事后評估為目的，缺乏工作中的交流與溝通?，F代的績效管理是一種合作性的行為，它以評估為手段，以提高績效為目的，側重于信息溝通和工作中的交流，力求在工作中改進。
3.激勵管理中需要內部溝通
激勵管理是旅游企業(yè)人力資源管理中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，有效的激勵必須建立在充分的內部溝通基礎上。按照馬斯洛的需求層次理論，如果要有效地激勵員工，必須首先知道他現在處于需要層次的哪個水平上，然后去滿足這些需要及更高層次的需要。而對員工需求層次的判斷，需要通過與員工的溝通來實現。
三、高效內部溝通在旅游企業(yè)人力資源管理中的實現
（一）高效內部溝通的基礎和前提
1.選擇適當的溝通方式，明確溝通的信息內容
實現高效的內部溝通首先要選擇適當的溝通方式。旅游企業(yè)內部溝通的方式多種多樣，常用的有書面、口頭與網絡三種方式，這三種溝通方式各有特點，應針對不同情景合理使用。
不論用哪種方式進行溝通，要使溝通具有效果，必須確保信息內容的明確性。當信息溝通所用的語言和傳遞方式能夠被接收者所理解時，我們就認為它是明確的信息。在書面溝通中，它要求旅游企業(yè)管理者具有較好的語言表達和文字表達能力，盡可能使用通俗易懂的詞匯，使文字信息清楚明確，易于理解；在口頭溝通中，要求管理者熟悉其上級、同級管理者以及不同類型的企業(yè)員工所用的語言，對不同的人使用不同的語言，使要傳遞的信息盡可能明確，讓對方能夠理解；網絡溝通要充分運用互動性的功能，及時把握對方對信息的理解是否正確。
2.創(chuàng)造良好的溝通氛圍
創(chuàng)造良好的溝通氛圍是確保高效溝通的條件。組織成員間的互相尊重，溝通雙方的相互信任是高效溝通的基礎和前提。作為旅游企業(yè)的管理者必須放下架子，取得員工的信任，充分表達尊重的意愿，才能打消員工的顧慮，使之暢所欲言。在具體操作上，建立企業(yè)中的“建議制度”、“廠長接待日制度”、“企業(yè)信息公開制度”，對內部溝通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式溝通渠道作為正式渠道的補充。
需要指出的是，在口頭溝通中，認真的聆聽也是營造良好溝通氛圍的手段。
（二）高效內部溝通的技巧與方法
1.讓員工對溝通行為及時做出反饋
高效溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。為了減少這種問題的發(fā)生，旅游企業(yè)管理者在進行內部溝通時可以讓員工對管理者的意圖及時做出反饋。比如，在口頭溝通中，當管理者向員工布置了一項任務之后，可以接著向員工詢問：“你明白我的意思了嗎？”同時要求員工把任務復述一遍。如果復述的內容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的；如果員工對管理者的意圖的領會出現了差錯，可以及時進行糾正，或者管理者可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動，了解他們是否正在接收信息。
2.因人而異地運用溝通技巧
溝通的技巧要因人而異，尤其在上級對下級的溝通中，管理者需要有針對性地實施激勵，使下屬員工對溝通信息做出積極的反應。
（1）能力強而紀律散漫的員工。這種員工通常對現有的工作地位感到不滿，認為不足以展示他的聰明才智，因此對崗位工作缺乏責任感，同時個性散漫，不愿配合管理者進行溝通。與這種員工進行溝通時，如果管理者以信任和放權為溝通的基礎，有效地激發(fā)其責任感，促使其在責任感的驅使下改善溝通，就會取得很好的溝通效果。
（2）能力平平而紀律性強的員工。這種員工通常對自己的崗位工作具有很強的責任心與榮譽感，但由于能力平平往往缺乏自信，在溝通中比較被動，很難對溝通信息做出積極的反應。對這類員工，管理者應該主動指導，尤其是針對其工作的薄弱之處，多做鼓勵，適當批評，讓其發(fā)現自身優(yōu)缺點而主動溝通。
（3）能力平平同時紀律散漫的員工。這類員工一方面認為自己工作能力有限，工作地位難以提升，內心缺乏自信；另一方面，個性散漫，不愿服從紀律管束，因此對工作缺乏責任心。許多管理者對此類員工都采取聽之任之或公開懲罰的溝通方式。事實上，這種溝通方式多次使用后已經失去了效用，相反還會促使這類員工向更極端的方向發(fā)展，最終影響旅游企業(yè)內部整體的溝通質量。因此，對這類員工應該采用及時肯定及期許性鼓勵的溝通方式，用榮譽來培養(yǎng)其自信心和責任感，這樣溝通就會水到渠成。
3.恰當地使用肢體語言
這是在口頭溝通中需要充分運用的技巧。管理者在傾聽員工的發(fā)言時，除了用語言進行回應，還應當注意通過非語言信號來表示對員工談話的關注。比如，贊許性的點頭，恰當的面部表情，積極的目光配合；切忌不斷地看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫等等。如果員工認為你對他的話很關注，他就樂意向你提供更多的信息，否則，員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。研究表明，在面對面的溝通當中，一半以上的信息不是通過詞匯來傳達的，而是通過肢體語言來傳達的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語言與自己聲音語言的一致性。
參考文獻
關于員工情緒管理心得體會范文1
7月14日，我有參加了《職場壓力與情緒管理》培訓，在學習課程中，高老師通過活潑多樣、互動競爭的講課方式，在愉快歡樂的氣氛中，很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現、緩壓的方法、情緒的調整、職業(yè)的素養(yǎng)、溝通的技巧等方面的知識，整個講座形式新穎、內容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。
隨著社會經濟的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會交往等各方面的壓力越來越大，長期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調整將會直接影響到我們的身心健康，從而對我們的工作、家庭和社會交往產生巨大的危害，因此如何正確認識壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實際的生活理想，如何把握順暢的人際關系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清楚的認知現狀是我們當即要去重點思考的問題。
通過學習認識到出色與成功者，往往不是因為擁有高智商而獲得的，而是因為其能夠將亮劍精神深化應用于工作當中。認真反思，我認為我們要想取得成功就要理順工作、家庭、社會這三個緊密相扣的環(huán)節(jié)，就要調節(jié)好人際關系，在不同的環(huán)境中認清自己的角色，懂得時刻轉變角色，不斷正確調整自己的情緒和壓力，讓自己在負面情緒的影響值降至自我控制的最低極限，時刻保持積極的心態(tài)認真
對待每一天。抱怨喜悅我們都要渡過每一天，為何要選擇抱怨而不選擇喜悅呢? 保持樂觀，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，塞翁失馬，焉知非福。讓我們發(fā)現美好，寬容過去，用好當下，服務他人，提升情商，向著成功邁進。
關于員工情緒管理心得體會范文2
參加一般管理人員情緒壓力管理學習的心得體會 2012年2月23日至26日，我有幸參加了寧東供電局對一般管理人員情緒壓力管理講座，在這四天的課程中，英斯捷國際發(fā)展機構的李春林老師和賀老師通過活潑多樣、互動競爭的講課方式，在愉快歡樂的氣氛中，很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現、緩壓的方法、情緒的調整、職業(yè)的素養(yǎng)、對企業(yè)的感恩、執(zhí)行力的提升、溝通的技巧、職務犯罪的起源等方面的知識，整個講座形式新穎、內容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。
隨著社會經濟的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會交往等各方面的壓力越來越大，長期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調整將會直接影響到我們的身心健康，從而對我們的工作、家庭和社會交往產生巨大的危害，因此如何正確認識壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實際的生活理想，如何把握順暢的人際關系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清楚的認知現狀是我們當即要去重點思考的問題。
通過學習認識到出色的領導者的成功往往不是因為擁有高智商而獲得的，而是因為其能夠將亮劍精神深化應用于管理當中。認真反思，我認為我們要想取得成功就要理順工作、家庭、社會這三個緊密相扣的環(huán)節(jié)，就要調節(jié)好上司、平級和下屬的關系，在不同的環(huán)境中認清自己的角色，懂得時刻轉變角色，不斷正確調整自己的情緒和壓力，讓自己在負面情緒的影響值降至自我控制的最低極限，時刻保持積極的心態(tài)認真對待每一天。抱怨喜悅我們都要渡過每一天，為何要選擇抱怨而不選擇喜悅呢? 保持樂觀，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，塞翁失馬，焉知非福。讓我們發(fā)現美好，寬容過去，用好當下，服務他人，提升情商，向著成功邁進。
再說到執(zhí)行力，企業(yè)要在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，不斷發(fā)展壯大，那么員工高效的執(zhí)行力是必不可少的重要因素，良好的執(zhí)行力能夠創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績，為企業(yè)不斷創(chuàng)造價值，從而使企業(yè)走向輝煌。在學習中，我深刻體會到執(zhí)行力的必要性，也深刻體會到該要具備高效的執(zhí)行力，應該做到以下五個方面。首先，感恩之心是有效執(zhí)行力的第一要素，賀老師在課堂上講：執(zhí)行力體現在服從，服從是前提，服從凝聚于感恩。這句話充分展現了感恩心態(tài)的高低是執(zhí)行力強弱的要點之一。父母把我們養(yǎng)育成人，我們應該心存感恩，企業(yè)為我們創(chuàng)造體現自我價值的平臺，為我們解除生活之憂，我們應該心存感恩，有了感恩之心的不斷增強，那么我們的執(zhí)行力也會向著高效進發(fā)。第二，完善的目標計劃是有效執(zhí)行力的前提，有一個目標，就是有了一個明確的方向，那么我們在執(zhí)行過程中就不會走彎路，走偏路，從而提高了工作的效率，實現了高效的執(zhí)行力。第三，良好溝通協作機制是有效執(zhí)行力的保障，溝通是信息的傳遞，是情緒的轉移，是感覺的互動，溝通可以使我們了解上司、平級、下屬的內心感受和想法，工作中的問題是在溝通中產生，也是在溝通中解決，掌握了良好的溝通技巧，那么我們也就掃清了執(zhí)行力過程中的障礙。第四，時間效率的提升是有效執(zhí)行力的關鍵，有道是花有重開時，人無再少年，人的生命是短暫的，要想在有限的時間內體現自身最大的價值，那么時間觀念的把握就很重要，每做一件事，都加上一個時間的限制，那么我們的工作效率必然會得到提升。最后，領導力是有效執(zhí)行之利器，人們常說火車跑的快，全憑車頭帶，在一個精明的領導帶領下，合理處理好工作中人、財、物之間的關系，那么員工的執(zhí)行力怎能不有所提高。
總之，通過此次學習，在今后不論在工作中，在家庭中，在社會交往中，我們都應該逐漸去學會提高自己的情商，控制自己的情緒，緩解自己的壓力，增強適應環(huán)境的能力，抓住人際交往技巧，把握好自己的角色， 強化自己的服從意識，固化愛崗敬業(yè)的精神，為社會、為企業(yè)，為家庭發(fā)揮我們人生最大的價值。
關于員工情緒管理心得體會范文3
在家庭、社會與工作中，溝通永遠是需要用一生去修煉的一門課程，溝通中最重要的是情緒的控制，在不同的場合恰如其分的表現應有的情緒，是一門藝術，是一門學問，更是一種反復行動、思考、沉淀的過程，所以通過董玉川老師精彩的案例演示，讓我感悟頗深，觸動很大。最深的感觸有三。
之一、我想別人如何，我先如何對待別人。這是一個全方位修煉才得到的一種境界，是一種入世的做人態(tài)度。家中我們如果想到得到相濡以沫的愛情，讓愛情之樹長青，就必須懂得如何愛人，贊美的語言永遠是家庭中的劑。工作中也是一樣，每個人都有值得我們學習的優(yōu)點，要學會用顯微鏡去善于發(fā)現別人的優(yōu)點，再給予真誠而不言過其實的贊美，我想這種到細節(jié)處的贊美，最能締結一段美好的友情、同事情。有一句說得好，如果你把我當回事，你的事兒就是我的事兒，我想再困難的工作，只要有團隊的共同協作，就一定會高質、高效的完成，執(zhí)行力就自然高。
之二、面帶微笑、充滿自信。有句話叫伸手不打笑臉人，這句話說明了笑臉相迎的重要性，微笑可有效化解矛盾。所以每天面帶微笑、充滿自信的狀態(tài)是職場致勝的法寶。但微笑必須建立在高質量的工作之上，所以我們要以做好工作為第一原則，匯報工作必須簡明扼要，重點突出，對領導安排的所有工作必須積極按時督辦到位，克服拖延，馬上去做。創(chuàng)新的開展工作并多提合理化建議，做有預見性的人，當好領導的左右手，只有與上級溝通好了，我們才可能信心滿懷的行走于職場之道。
【關鍵詞】 護患溝通技巧； 門診輸液室
中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02
相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時間短的特點，這導致了護患溝通難以深入開展與落實，護理人員健康知識溝通技巧欠佳，護患糾紛發(fā)生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護理人員實行培訓，采用科學的方法培養(yǎng)護理人員的溝通意識和溝通能力以服務患者，旨在有效護患溝通技巧培訓下杜絕護理錯誤的出現，提高護理質量，減少護患糾紛的發(fā)生，此項培訓應用后收效顯著，特報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
筆者所在醫(yī)院門診輸液室現有護理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護師3人，護師5人，護士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。
1.2 方法
（1）護理人員系統學習健康教育知識：組織護理人員進行系統的理論學習，護理人員通過自覺學習專業(yè)知識，增強自身護理知識素養(yǎng)，做到有問必答。（2）加強護理人員對溝通能力的理解認識與培養(yǎng)提高：培養(yǎng)護理人員憂患意識，知曉護患溝通的重要性，增強主動溝通的意識。（3）建立與完善護理服務的溝通流程并予以規(guī)范化實施，①收藥溝通：接診護理人員根據醫(yī)囑詳細核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質和變色，確認無誤后簽字；②配藥溝通：實行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細檢查輸液器質量，是否在有效期內等；③注射溝通流程：仔細核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認真執(zhí)行無菌操作；④個性指導：根據患者年齡、性別、病情以及藥物性質適當調節(jié)輸液滴數，告知患者注意事項，用藥指導內容中的重點向患者詳細描述，輸液過程中按時巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現胸悶憋喘、皮疹等過敏反應和藥物不良反應[1-3]。（4）在臨床護理中正確運用護理服務溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護理人員應使用簡單明了的語言，注意表達方式，避免專業(yè)化術語和省略語，語調溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時用目光注視對方，表情自然親切，倡導“微笑暖人心”服務，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。
1.3 評價指標
統計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發(fā)生率，與培訓前的一年進行比較；設計門診輸液室患者滿意度調查問卷，在患者離院前進行調查；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，
1.4 統計學處理
全部數據均在SPSS 17.0軟件上統計，計數資料應用字2檢驗， P
2 結果
由表1可見，護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度由培訓前的69.2%的合格率提高到培訓后的92.3%。護患糾紛發(fā)生率由培訓前的0.07%降低到培訓后的0.02%。上述評價指標在培訓前后比較具有統計學意義（P
3 討論
優(yōu)質護理服務是以患者為中心，強化基礎護理，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。以患者為中心即在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。優(yōu)質護理服務的內涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優(yōu)質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。
護士與患者的溝通是提高和改進醫(yī)療、護理質量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經過后天培養(yǎng)得到的，是需要去努力學習的。溝通時代已經來臨，學習溝通技巧，能夠讓每個人都更具影響力，能夠把自己的護理理論更加順利的付諸實踐。護理人員自身的素質以及技術水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學習和實踐操作訓練，借他人之長以補己之短?；颊邔ψo理人員的第一印象極為重要，因此護理人員應該樹立良好的形象。護患溝通是一門藝術，需要護理工作者在臨床護理實踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。
參考文獻
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[4]章萍.淺談門診輸液護士的壓力應對[J].基層醫(yī)學論壇，2011，15（20）：643-644.
[關鍵詞] 護患溝通技巧；門診換藥護理；應用效果
[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03
隨著醫(yī)療制度的更新，醫(yī)院門診換藥患者逐漸增加，門診換藥護理中，除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外，換藥、心理護理、護患溝通等工作也是治療學的組成部分[1]，若處理恰當，傷口可迅速愈合，但處理不當，會導致病程延長，加重損傷，引發(fā)交叉感染等，給患者生活和工作帶來不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護患關系會使患者存在厭醫(yī)心理，對換藥治療有抵觸情緒，不按醫(yī)囑進行門診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門診護理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進行良好溝通至關重要?，F將本院對護患溝通技巧的研究報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對象，隨機分為觀察組和對照組，各130例，均意識清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組患者采用傳統的溝通方法，觀察組患者采用技術性、穩(wěn)定性、尊重性、語言性溝通技巧等護患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對不同人群，為了能以準確恰當的方式及時把握好契機與患者進行溝通，護理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等；對經常閱讀相關雜志、對疾病知識有初步了解的文化程度相對較高患者要詳細解答其疑問，解釋疾病病理，針對性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對于文化程度相對較低或老年患者則以淺顯易懂的語言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預后，引導患者提問，必要時重復說明答案，讓其有深刻印象，增強治愈信心；對于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通，對于兒童更多的要表現出愛心、關心，以小朋友的語氣進行溝通。②把握語言溝通技巧：在回答患者問題時要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問題，站在患者的角度理解其內心焦慮不安的感受，護理人員要充分掌握患者的心理素質，以安慰、暗示、解釋性語言循序漸進地幫助患者了解傷勢情況，說話時注意聲音緩和、語調輕緩、態(tài)度親切，切不可使用過激語言，以免導致不必要的醫(yī)療糾紛，讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥，積極配合治療。③非語言溝通技巧：門診是醫(yī)院對外的一個重要窗口，護理工作質量直接影響醫(yī)院的競爭力，護理人員一個簡單的眼神或動作都影響護理質量，親切的笑容能使患者感覺舒適、放松，體現對患者的尊重與理解，一個簡單的觸摸、握手動作能迅速拉近護患關系，為和諧增加一分力量。
1.3 觀察指標
護理滿意度通過自制調查問卷進行統計，在患者完成換藥后由患者自行填寫，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，
1.4 統計學方法
采用SPSS 17.0統計軟件對數據進行分析和處理，計數資料采用χ2檢驗，以P
2 結果
觀察組護理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%，差異有統計學意義（χ2=10.6366，P
表1 兩組患者護理滿意度及投訴率的比較[n（%）]
與對照組比較，*P
3 討論
溝通是一種科學的工作方法，也是一種藝術，是門診換藥護理的重要環(huán)節(jié)之一。加強門診換藥護理，提高護理人員的溝通能力，運用溝通技巧是建立良好護患關系、減少醫(yī)療糾紛的關鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經過后天培養(yǎng)得到，需要努力學習。溝通能把護理理論更加順利付諸實踐，患者對護理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中，護患溝通也十分重要。門診換藥前要對患者進行心理護理，循序漸進是一種常用的方式，首先要解除護患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡單的生活起居或拉家常開始，等患者做好心理準備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據傷口情況取患者便于顯露傷口的適當，詳細為患者講解換藥相關常識及換藥后傷口如何保護，讓其知道治療不僅是護士的工作，也需要醫(yī)患間配合。換藥過程中患者要取最佳的姿勢，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時觀察其全身反應情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴格執(zhí)行無菌操作，換藥前戴好衛(wèi)生工具，認真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時先倒入污物桶，最后統一焚毀；如果需要給多種傷口進行換藥，應先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過的器械用品應進行高壓滅菌[7]。換藥時仔細觀察傷口變化，注意傷口內有無線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長情況，及時清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護好健康肉芽組織和上皮。根據傷口具體情況，告知患者下次換藥的時間和換藥后的注意事項[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應在醫(yī)院進行。小手術后的患者應注意滲出量和疼痛，滲出量過多或出現劇烈疼痛，應盡快來院檢查，不可擅自處理。理解關心患者，尊重患者，維護患者的利益，樹立患者至尊的服務理念，搞好醫(yī)患關系，認真解答患者及其家屬提出的各類問題，向護士長報告那些不能解決的問題，爭取早點解決，提高患者的滿意度。
綜上所述，及時進行有效的溝通交流、站在患者的角度想問題、切實地幫助患者解決問題，在護理工作中有高度責任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護患溝通的技巧，提高工作效率及門診護理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，使患者早日康復，護理人員應注意要以一流的服務，打造出一流的“窗口”形象。
[參考文獻]
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一、美國銀行績效管理
近期，建總行召開了員工績效管理視頻會議，會議對績效管理工作的開展情況進行了通報，通過會議學習，使我對于績效管理工作有了重新的全面認識，美聯銀行的績效管理一般包括：制定計劃、跟蹤指導、績效評估三個階段，其核心在于充分調動員工工作的積極性、形成良好的企業(yè)文化氛圍、運用先進的管理技術手段。
二、績效管理全新認識
在現代日益激勵的金融市場競爭中，員工是金融企業(yè)最大的財富，能否充分發(fā)揮員工的主觀能動性，積極為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富，關鍵在于金融企業(yè)是否具有先進的管理制度和良好的企業(yè)文化，建總行此次全面推行美聯銀行的績效管理，我認為，其作用在于兩個方面，一是調動員工工作的積極性，促進企業(yè)和員工的共同進步；二是形成良好的企業(yè)文化氛圍。其核心關鍵在于促進建行的全面發(fā)展，使其發(fā)展更加適應我國社會乃至與國際社會發(fā)展需要。具體的認識如下：
1、員工工作的積極性是銀行的財富源泉
員工工作積極性直接關系到銀行企業(yè)工作效能和整體形象，現代企業(yè)員工工作積極性能否有效提高，關鍵在于是否具有激勵和獎懲機制，是否能夠從員工職業(yè)生涯發(fā)展的角度去為員工考慮。只有良好的激勵機制和獎懲機制，才能更好提升員工的工作積極性，才能更好的實現企業(yè)和員工的雙贏，實現共同發(fā)展。
2、有效溝通能夠促進企業(yè)良好文化氛圍的形成
目前，我行實行企業(yè)化的運作模式，要使企業(yè)能夠基業(yè)常青，就必須注重企業(yè)文化氛圍的塑造，良好的企業(yè)文化才能夠留得住員工，才能夠使員工更好的服務企業(yè)。良好的企業(yè)文化氛圍形成的關鍵在于員工和管理者間有效的溝通，如：在制定計劃階段，美聯銀行就非常重視管理者與員工的溝通，管理者與員工溝通確認員工職業(yè)發(fā)展的期望和設想，共同制定個人發(fā)展目標和技能提高計劃。管理者與員工制定年度工作目標并具體設定完成期限，最后形成標準的工作計劃和員工發(fā)展計劃表格，雙方簽字后交人力資源部，作為期末對該員工考核的依據；在反饋階段，一旦發(fā)現員工存在問題，及時與之溝通，確保完成階段性的目標。
3、運用先進的現代化績效管理技巧是科學管理的關鍵