時(shí)間：2023-03-21 17:06:12
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保險(xiǎn)誠(chéng)信問(wèn)題的出現(xiàn),最主要的原因來(lái)自于人們對(duì)于保險(xiǎn)的不信任。而人們對(duì)于保險(xiǎn)不信任首先是從人們接觸保險(xiǎn)開始的。從保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程來(lái)看,主要是保險(xiǎn)人的展業(yè)、簽定保險(xiǎn)合同后的保單有效期以及理賠期三個(gè)階段。在這三個(gè)階段中,又以展業(yè)和理賠最容易產(chǎn)生不誠(chéng)信現(xiàn)象。
(一)保險(xiǎn)人的展業(yè)期
保險(xiǎn)人尤其是個(gè)人人的展業(yè)是人們接觸保險(xiǎn)產(chǎn)品的第一步。通過(guò)展業(yè)這一階段,保險(xiǎn)人向客戶介紹保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和各種保險(xiǎn)服務(wù),并盡力去促成保險(xiǎn)產(chǎn)品的交易。由于個(gè)人人的工作業(yè)績(jī)與個(gè)人的傭金有著緊密的正相關(guān)關(guān)系,所以在這個(gè)過(guò)程中,不誠(chéng)信現(xiàn)象容易產(chǎn)生。產(chǎn)生的原因主要有:
1.保險(xiǎn)人的專業(yè)素質(zhì)不高。
保險(xiǎn)合同條款涉及許多的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)術(shù)語(yǔ),一般人很難看明白,而我國(guó)的保險(xiǎn)人只是經(jīng)過(guò)短短的幾個(gè)星期的培訓(xùn)之后,就上崗進(jìn)行展業(yè),他們往往對(duì)合同條款不是很熟悉,因此也很難向客戶解釋清楚,嚴(yán)重的會(huì)引起客戶的誤解,這在保險(xiǎn)合同糾紛中也很常見。
2.某些人的道德素質(zhì)不高。
在展業(yè)的過(guò)程中,存在著誤導(dǎo)客戶的行為,有的過(guò)分?jǐn)U大保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能;有的承諾不能實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào);有的只講收益,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)避而不談;有的人為了獲得更多的傭金,在推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有從消費(fèi)者的實(shí)際需要出發(fā),而是推銷一些不適合消費(fèi)者的產(chǎn)品,并且在推銷過(guò)程中,隱瞞保險(xiǎn)與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況,比如保險(xiǎn)合同的除外責(zé)任等,欺騙投保人、被保險(xiǎn)人甚至受益人;
3.有的保險(xiǎn)人存在著讓投保人或被保險(xiǎn)人填寫不屬實(shí)資料的情形。
在投保人或被保險(xiǎn)人同意投保后,需要填寫投保書,投保書里的內(nèi)容需要投保人或被保險(xiǎn)人根據(jù)事實(shí)來(lái)填寫,同時(shí)這也是保險(xiǎn)公司決定是否承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的依據(jù)。如果保險(xiǎn)公司的核保部門通過(guò)審核發(fā)現(xiàn)此保戶不符合承保的條件,從而不給予承保,那么人的努力將會(huì)白費(fèi),而人也將拿不到傭金。因此在這種情況下,人就會(huì)讓投保人或被保險(xiǎn)人隱瞞一些對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)非常重要的事實(shí)或引導(dǎo)投保人或被保險(xiǎn)人填寫虛假的資料。在保險(xiǎn)公司同意承保后,一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故,就會(huì)產(chǎn)生保險(xiǎn)公司和投保人或被保險(xiǎn)人之間的各種糾紛。
(二)保單有效期
對(duì)于壽險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),它的有效期大多超過(guò)一年,有的長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年。在這么長(zhǎng)的時(shí)間里,投保人或被保險(xiǎn)人的生活比如家庭住址等方面往往可能會(huì)發(fā)生一些變化,而這些方面可能不會(huì)引起他們的注意,若保險(xiǎn)人聯(lián)系不到他們,因此會(huì)出現(xiàn)因?yàn)椴荒馨磿r(shí)交納保險(xiǎn)費(fèi)使得保單無(wú)效等情況。同時(shí)由于保險(xiǎn)人的淘汰率比較高,一旦經(jīng)手的人被淘汰,這些保單就會(huì)成為孤兒保單,即使有新的人來(lái)接手,他們也會(huì)因傭金的關(guān)系不把精力放在這些保單上,而是去開拓新的保險(xiǎn)客戶資源。
(三)理賠期
理賠是保險(xiǎn)公司在接到投保人或被保險(xiǎn)人發(fā)生保險(xiǎn)事故的通知后,對(duì)自身應(yīng)該承擔(dān)的保險(xiǎn)責(zé)任的范圍以及如何進(jìn)行賠償?shù)倪^(guò)程。理賠是最容易產(chǎn)生雙方糾紛的環(huán)節(jié)。投保人或被保險(xiǎn)人從自己的角度出發(fā)往往希望保險(xiǎn)公司能夠多賠償;保險(xiǎn)公司從自身角度出發(fā),希望能夠盡量少賠償,于是就有了賠與不賠,多賠還是少賠的問(wèn)題。另外保險(xiǎn)公司一般都會(huì)促使理賠部門盡量減少理賠的支出,這樣產(chǎn)生的一個(gè)消極影響就是本應(yīng)該得到賠償?shù)目赡懿毁r,本該多得到賠償?shù)耐侗Ｈ嘶虮槐ｋU(xiǎn)人沒(méi)有能夠得到充足的賠償,從而使得保險(xiǎn)不能充分發(fā)揮它的保障投保人或被保險(xiǎn)人利益的作用。此外,投保人或被保險(xiǎn)人在索賠過(guò)程中對(duì)索賠的流程以及需要準(zhǔn)備的材料不是很熟悉,因此索賠程序比較麻煩,再加上保險(xiǎn)公司的理賠花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng),服務(wù)質(zhì)量也不是很高,使得投保人或被保險(xiǎn)人產(chǎn)生索賠難的認(rèn)識(shí)。
二、加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的對(duì)策
(一)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)人的管理
第一,要提高保險(xiǎn)人的專業(yè)以及業(yè)務(wù)水平,使人具備扎實(shí)的保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí),能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)咨詢。因此為了提高他們的專業(yè)以及業(yè)務(wù)水平,必須提高人的上崗持證率。只有人的持證率的提高,才能進(jìn)一步促使他們的專業(yè)和業(yè)務(wù)水平的上升。
第二,要提高保險(xiǎn)人的職業(yè)道德素質(zhì)。為了提高保險(xiǎn)人的職業(yè)道德素質(zhì),保險(xiǎn)公司在引進(jìn)人的時(shí)候,應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),應(yīng)把那些業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、思想素質(zhì)高的人吸納進(jìn)公司來(lái)。
第三,明確保險(xiǎn)人的社會(huì)地位。目前我國(guó)的保險(xiǎn)銷售模式,決定了保險(xiǎn)人尤其是個(gè)人人的地位。他們與保險(xiǎn)公司簽定的是委托合同,因此不是保險(xiǎn)公司的正式員工,因而不能享有和正式員工一樣的福利待遇,這也就造成了很多保險(xiǎn)人對(duì)工作的不敬業(yè),以致為了獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益而損害公司利益。為了解決這個(gè)問(wèn)題,保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)人應(yīng)該進(jìn)行分流管理。將那些職業(yè)道德素質(zhì)差、業(yè)務(wù)能力弱的人淘汰;將那些職業(yè)道德素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的保險(xiǎn)人吸納到保險(xiǎn)公司里,使之成為保險(xiǎn)公司的正式員工;剩下的人使之成為保險(xiǎn)公司的員工。
第四,構(gòu)建保險(xiǎn)人信用數(shù)據(jù)庫(kù),進(jìn)而加強(qiáng)保險(xiǎn)人的信用機(jī)制建設(shè)。投保人或者被保險(xiǎn)人可以通過(guò)進(jìn)入這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù),了解各個(gè)人的信用情況,從而選擇自己可以值得信賴的保險(xiǎn)人。同時(shí)要將那些不合格的人實(shí)行黑名單制,在數(shù)據(jù)庫(kù)中充分的顯現(xiàn)出來(lái),真正做到信息的共享和透明。
(二)加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的理賠制度建設(shè)
理賠將意味保險(xiǎn)公司現(xiàn)金的支出,這是保險(xiǎn)公司都不想看到的,同時(shí)也是不可避免的。因此保險(xiǎn)公司首先要正視理賠的意義和重要性。理賠在一方面意味著保險(xiǎn)公司現(xiàn)金的流出,尤其是遇到巨災(zāi)理賠時(shí),但與此同時(shí),保險(xiǎn)公司應(yīng)該意識(shí)到在理賠的同時(shí),這也是檢驗(yàn)公司是否能夠履行承諾的重要環(huán)節(jié)。如果理賠處理的恰當(dāng)、及時(shí)和合理,可以使投保人或被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)公司更加信任,他們不僅會(huì)繼續(xù)和公司合作,而且會(huì)給公司帶來(lái)更多的潛在客戶資源,無(wú)形之中給公司做了廣告宣傳。其次,保險(xiǎn)公司要提高理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率。把理賠程序簡(jiǎn)單化、通俗化,使投保人或被保險(xiǎn)人不再覺(jué)得索賠難。
(三)大力加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信文化培育并積極倡導(dǎo)誠(chéng)信理念
保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等組織應(yīng)繼續(xù)大力加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信教育,普及信用知識(shí),使保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)人等市場(chǎng)行為人充分認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信對(duì)它們的重要性。并使誠(chéng)信文化建設(shè)逐漸成為保險(xiǎn)公司企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。
(四)強(qiáng)化保監(jiān)會(huì)的信用監(jiān)管職能
保監(jiān)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮其政府的監(jiān)督管理職能,通過(guò)監(jiān)管,加強(qiáng)法律法規(guī)的執(zhí)法力度,使保險(xiǎn)行為主體有法可依,能夠自覺(jué)的去實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信行為;同時(shí)對(duì)守信者要給予獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)失信者加大它們的失信成本,以保障保險(xiǎn)市場(chǎng)的有序運(yùn)作。
[參考文獻(xiàn)]
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[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷;顧客期望值;服務(wù)值
20世紀(jì)80年代以來(lái),經(jīng)過(guò)短短十幾年的發(fā)展,中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng),發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè),中國(guó)保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長(zhǎng),到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來(lái)兩年百姓打算購(gòu)買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)安定的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國(guó)、美國(guó)的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過(guò)8%的國(guó)家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場(chǎng)將逐步加大對(duì)外開放步伐,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對(duì)策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。
一、保險(xiǎn)營(yíng)銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量
1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”。作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無(wú)形無(wú)質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲(chǔ)存性。基于上述兩個(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲(chǔ)存起來(lái)。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對(duì)固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。
同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)中,其營(yíng)銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)的顧客需求。
但是,在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)1998年曾就服務(wù)問(wèn)題,進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過(guò)的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。
二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。
相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說(shuō)過(guò):每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)
既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營(yíng)銷的核心問(wèn)題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。
據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。
我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無(wú)法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無(wú)人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個(gè)等級(jí)服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級(jí)Servqual值為0,第四至第五個(gè)等級(jí)Servqual值大于0。若連第一等級(jí)服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。
四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略
就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。
(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略
它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對(duì)比,在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:
1、在營(yíng)銷策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競(jìng)爭(zhēng)成本和提高競(jìng)爭(zhēng)差異化的角度,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法,重新評(píng)估那些支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。
(二)藍(lán)圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各方面,包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過(guò)程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。
五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施
(一)樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營(yíng)銷觀念,才能確保營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。
(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂(lè)觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過(guò)程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會(huì)形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過(guò)有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說(shuō)明。(6)每個(gè)營(yíng)業(yè)部開設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過(guò)程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過(guò)程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。
通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對(duì)客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問(wèn);(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。
【參考文獻(xiàn)】
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論文摘要：對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問(wèn)題。在眾多保戶心中，對(duì)保險(xiǎn)存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。筆者擬從保險(xiǎn)公司、客戶、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對(duì)保險(xiǎn)理賠的影響，并在此基礎(chǔ)之上，提出了對(duì)應(yīng)的解決措施，以期望對(duì)保險(xiǎn)理論與實(shí)踐有所裨益。
一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析
1保險(xiǎn)公司角度
多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：
條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。
展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。
2客戶角度
從客戶角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺(jué)理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管角度
保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。
保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度
一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。
5外部環(huán)境角度
保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。
由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策
理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。
1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施
從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。
完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。
健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。
2客戶應(yīng)注意的問(wèn)題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：
了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。
正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施
轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面
加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。
協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問(wèn)題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。
加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。
充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。
參考文獻(xiàn)：
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2孫大俊，張永珠,保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策(J)金融理論與實(shí)踐2005,(11)
一、保險(xiǎn)公司對(duì)資本的需求與籌資方式的選擇
保險(xiǎn)公司同其它企業(yè)一樣，為了保證經(jīng)營(yíng)的安全性而需要一定量的資本。保險(xiǎn)公司與其它企業(yè)所不同的是，它所經(jīng)營(yíng)的是風(fēng)險(xiǎn)。因此，保險(xiǎn)公司承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)金額越大，其所需的資本金也就越多。我國(guó)《保險(xiǎn)法》規(guī)定：“保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)具有與其業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的最低償付能力。保險(xiǎn)公司的實(shí)際資產(chǎn)減去實(shí)際負(fù)債的差額不得低于金融監(jiān)督管理部門規(guī)定的數(shù)額：低于規(guī)定數(shù)額的，應(yīng)當(dāng)增加資本金，補(bǔ)足差額?！薄敖?jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司當(dāng)年自留保險(xiǎn)費(fèi)，不得超過(guò)其實(shí)有資本金加公積金總和的四倍?！薄侗ｋU(xiǎn)公司管理規(guī)定》第7條也規(guī)定：“在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，實(shí)收貨幣資本金不低于人民幣五億元：在特定區(qū)域內(nèi)經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司，實(shí)收貨幣資本金不低于人民幣二億元?！薄侗ｋU(xiǎn)公司管理規(guī)定》第13條還規(guī)定：“保險(xiǎn)公司每申請(qǐng)?jiān)鲈O(shè)一家分公司或省級(jí)以上分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)增加資本金至少人民幣五千萬(wàn)元?！庇纱丝梢姡ｋU(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)規(guī)模必須與其資本保持匹配，并應(yīng)隨著保險(xiǎn)公司的發(fā)展和業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大而追加其資本。由于一個(gè)完整的保險(xiǎn)市場(chǎng)中存在著直接保險(xiǎn)和再保險(xiǎn)市場(chǎng)，因此，往往可以通過(guò)再保險(xiǎn)市場(chǎng)的安排在一定程度上彌補(bǔ)直接保險(xiǎn)公司的資本不足。然而，再保險(xiǎn)公司同樣也要受到政府的監(jiān)管，也必須符合政府的最低資本要求。因此，保險(xiǎn)公司雖然通過(guò)再保險(xiǎn)安排可以擴(kuò)大其業(yè)務(wù)規(guī)模，彌補(bǔ)其資本的不足，但必須以再保險(xiǎn)市場(chǎng)的資本要求下的承保能力為限。
對(duì)于保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)所需資本以及追加資本的籌集渠道，我國(guó)《保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)制度》第7條規(guī)定：“公司根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，可以采取國(guó)家投資、各方集資或者發(fā)行股票等方式籌集資本?！倍芳淤Y本則可以通過(guò)自我積累、增資擴(kuò)股、引進(jìn)外資和發(fā)行上市等各種途徑。自我積累方式雖然具有成本最小的優(yōu)勢(shì)，但是通過(guò)自我積累很難在短時(shí)期內(nèi)獲取大量的發(fā)展所需的資本金；而增資擴(kuò)股、引進(jìn)外資也只是權(quán)宜之計(jì)。相比之下，上市融資雖然具有較高的籌資費(fèi)用以及支付紅利或股息的壓力，而且還必須考慮信息不對(duì)稱所引發(fā)的較高交易成本和雙重納稅的稅收成本，但是，在我國(guó)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)體制和市場(chǎng)條件下，保險(xiǎn)公司的上市融資不僅可以使保險(xiǎn)公司永久性地占有這一部分資金，無(wú)須還本，而且還具有其它方式所不具備的優(yōu)勢(shì)。
二、保險(xiǎn)公司上市是最佳選擇
在開放的充分競(jìng)爭(zhēng)的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境中，保險(xiǎn)公司上市具有較大的制度優(yōu)勢(shì)。表現(xiàn)在：
1、可以提高上市保險(xiǎn)公司的承保能力。上市保險(xiǎn)公司多元化的資本供給機(jī)制，既可以在極短的時(shí)間內(nèi)集中大規(guī)模社會(huì)資本，改變資本短缺的被動(dòng)局面，又可以將保險(xiǎn)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分散到資本市場(chǎng)、商品市場(chǎng)及至整個(gè)市場(chǎng)體系中去，為保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展準(zhǔn)備基礎(chǔ)性的制度條件。
2、可以提高上市保險(xiǎn)公司的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。目前民族保險(xiǎn)業(yè)的資本總額只有200億人民幣，而最早進(jìn)入中國(guó)的美國(guó)國(guó)際集團(tuán)，其股東權(quán)益是271億美元，至于在中國(guó)設(shè)立合資保險(xiǎn)公司的德國(guó)安聯(lián)和法國(guó)安盛公司，其股東權(quán)益分別是261億美元和150億美元，實(shí)力懸殊可見一斑。面臨對(duì)外開放的巨大壓力，股份制保險(xiǎn)公司必須知難而上，利用上市方式籌資，可以使上市保險(xiǎn)公司迅速增強(qiáng)資本實(shí)力，提高資本充足率，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，主動(dòng)迎接“入世”所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。
3、可以提高上市保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的透明度，強(qiáng)化外部監(jiān)管。保險(xiǎn)公司上市后，要受到來(lái)自各方面的監(jiān)督，如各種投資咨詢機(jī)構(gòu)和證券分析員的監(jiān)督，審計(jì)、會(huì)計(jì)和律師事務(wù)所等中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，證券交易所以及證券監(jiān)管部門的監(jiān)督等等。在廣泛的監(jiān)督下，任何一個(gè)重大失誤都會(huì)立即導(dǎo)致公司股價(jià)下跌，減少公司價(jià)值，任何一次違規(guī)操作，都會(huì)隨時(shí)有可能被發(fā)現(xiàn)和公開，給公司造成巨大損失，甚至被驅(qū)逐出證券市場(chǎng)。公司必須加強(qiáng)管理，以減少各種浪費(fèi)和成本，通過(guò)科學(xué)決策認(rèn)真分析產(chǎn)品市場(chǎng)，評(píng)估投資風(fēng)險(xiǎn)，公司還必須注重財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，保持利潤(rùn)穩(wěn)定增長(zhǎng)，保持企業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，理性的保險(xiǎn)公司也將會(huì)更加關(guān)注保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)政策規(guī)定和調(diào)控干預(yù)，這將大大提高保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)宏觀調(diào)控的有效性，促進(jìn)宏觀調(diào)控經(jīng)濟(jì)手段的運(yùn)用。上市還有利于保險(xiǎn)公司本身商譽(yù)的提高，使客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的知名度有所認(rèn)可，有利于上市保險(xiǎn)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，取得更多的市場(chǎng)份額。
4、股份制是現(xiàn)代企業(yè)的一種資本組織形式和企業(yè)財(cái)產(chǎn)形式，有利于提高資本運(yùn)作效率。保險(xiǎn)企業(yè)上市實(shí)現(xiàn)了所有者和經(jīng)營(yíng)者的分離，產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰、權(quán)責(zé)清楚，使企業(yè)在市場(chǎng)中真正成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體；上市保險(xiǎn)公司通過(guò)完善法人治理結(jié)構(gòu)，可以獨(dú)立行使各種企業(yè)管理權(quán)限，排除政府部門不當(dāng)干預(yù)造成的戰(zhàn)略失敗和滯后效應(yīng)。大型商業(yè)性保險(xiǎn)公司的交叉持股結(jié)構(gòu)，有利于抵消經(jīng)營(yíng)環(huán)境急劇變化而造成的沖擊效應(yīng)；通過(guò)兼并、收購(gòu)、退出等股本變更行為進(jìn)行金融企業(yè)的有效整合，實(shí)現(xiàn)低成本的快速擴(kuò)張，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模和資本運(yùn)作效率。
三、保險(xiǎn)公司上市的現(xiàn)實(shí)條件和亟待解決的問(wèn)題
通過(guò)以上分析可以看出，保險(xiǎn)公司上市將成為我國(guó)保險(xiǎn)公司產(chǎn)權(quán)制度改革的方向，且就目前的情況看，也已初步具備了上市的條件。
1、宏觀環(huán)境條件。隨著改革開放進(jìn)程的加快，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得以不斷發(fā)展，特別是1996年我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)軟著陸，低通脹高發(fā)展的狀況表明我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行勢(shì)態(tài)良好，2000年的GDP首次超過(guò)一萬(wàn)億美元。GDP的穩(wěn)定增長(zhǎng)無(wú)疑為保險(xiǎn)公司上市融資起到了關(guān)鍵作用。雖然國(guó)家并沒(méi)有明確表示允許保險(xiǎn)公司上市，但是隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和發(fā)展，市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，保險(xiǎn)公司上市是與我國(guó)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變方向一致的。
2、資本市場(chǎng)條件。雖然我國(guó)的資本市場(chǎng)尚處于發(fā)展的初期，還存在著市場(chǎng)規(guī)模較小、流動(dòng)性差和市場(chǎng)主體行為不規(guī)范等問(wèn)題。但是，以股票市場(chǎng)為代表的國(guó)內(nèi)證券交易市場(chǎng)自創(chuàng)立運(yùn)作以來(lái)，按照“法制、監(jiān)管、自律、規(guī)范”的，出臺(tái)了《證券法》等一系列法律法規(guī)，使得我國(guó)的證券市場(chǎng)建設(shè)日趨規(guī)范。到2001年底我國(guó)境內(nèi)外上市公司市價(jià)總值占GDP的比重也超過(guò)了45%.保險(xiǎn)公司的上市，一方面有利于自身的發(fā)展，另一方面也有利于我國(guó)資本市場(chǎng)的完善，從而實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司與資本市場(chǎng)的雙贏。
3、保險(xiǎn)公司自身?xiàng)l件。上市公司是證券市場(chǎng)的基石，而企業(yè)自身?xiàng)l件的好壞是公司能否順利上市的關(guān)鍵。我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)一直較好，壽險(xiǎn)公司受到降息的影響，盈利狀況不甚理想，但是隨著保險(xiǎn)基金運(yùn)用渠道的逐步放開，市場(chǎng)占有份額潛力的挖掘，將使擁有大量資金的壽險(xiǎn)公司的盈利能力大大提高。因此，我國(guó)保險(xiǎn)公司上市的前景看好。
綜上所述，我國(guó)保險(xiǎn)公司不僅具有上市的需求，而且已基本具備了上市的條件。但是，決不能因此而“一哄而上”，保險(xiǎn)公司上市必須滿足國(guó)家《公司法》、《證券法》、《股票發(fā)行與交易管理暫行條例》等有關(guān)規(guī)定。同時(shí)，根據(jù)上市程序，國(guó)有保險(xiǎn)公司應(yīng)該先進(jìn)行股份制改造，明晰產(chǎn)權(quán)，為上市創(chuàng)造條件；而依據(jù)現(xiàn)代公司模式組建的股份制保險(xiǎn)公司，經(jīng)營(yíng)狀況良好的，可以先行申請(qǐng)上市。因此，保險(xiǎn)公司的上市之路并不平坦。目前，保險(xiǎn)公司上市迫切需要解決以下問(wèn)題：
1、所有者缺位問(wèn)題。目前，股份制保險(xiǎn)公司的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的選派多為行政任命，與股東幾乎沒(méi)有資本聯(lián)系。從制度安排上看，由行政安排董事長(zhǎng)和總經(jīng)理，在對(duì)行政負(fù)責(zé)和對(duì)投資者負(fù)責(zé)兩者之間往往會(huì)產(chǎn)生矛盾。
要解決所有者缺位問(wèn)題，關(guān)鍵在于政府必須按市場(chǎng)規(guī)則依法辦事，徹底消除官本位思想，消除對(duì)企業(yè)行政控制的習(xí)慣作法，利用經(jīng)濟(jì)手段和法律手段管理企業(yè)，使企業(yè)按《公司法》規(guī)范人事任免行為，使公司法人真正受到法律、市場(chǎng)、資本、績(jī)效以及股東大會(huì)的約束，從制度上形成董事會(huì)向股東大會(huì)負(fù)責(zé)、董事長(zhǎng)向董事會(huì)負(fù)責(zé)、總經(jīng)理向董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)的機(jī)制。同時(shí)，在國(guó)有資本控股的前提下，可以采取多種渠道充實(shí)和不斷增強(qiáng)資本實(shí)力，改善公司權(quán)力結(jié)構(gòu)。權(quán)力主體的增加必然產(chǎn)生權(quán)力的制約，其他非國(guó)有股東可以依法行使權(quán)力抵制國(guó)有股東的行政干預(yù)，從根本上保證公司的獨(dú)立法人地位。
2、組織設(shè)計(jì)問(wèn)題。組織設(shè)計(jì)即公司內(nèi)部管理機(jī)制的策劃、設(shè)置和實(shí)施。其內(nèi)在實(shí)質(zhì)是明確權(quán)責(zé)，表現(xiàn)形式則是組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立。國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）于1999年5月的大會(huì)上通過(guò)了“OECD公司治理原則”，成為目前世界上先進(jìn)管理原則的集中代表，獲得一致公認(rèn)。該原則包括以下主要內(nèi)容：（1）治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)保護(hù)股東的利益；（2）治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)確保所有股東的平等待遇：（3）治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)確認(rèn)利益相關(guān)者的合法權(quán)利，并且鼓動(dòng)公司和利益相關(guān)者在各方面密切合作：（4）應(yīng)保證及時(shí)準(zhǔn)確地披露與公司有關(guān)的任何重大問(wèn)題，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有權(quán)狀況的消息；（5）確保董事會(huì)對(duì)公司的戰(zhàn)略性指導(dǎo)和對(duì)管理人員的有效監(jiān)督，并確保董事會(huì)對(duì)公司股東負(fù)責(zé)。我國(guó)的《公司法》與這些原則的要求大致相同。公司的所有權(quán)和重大事宜的決定權(quán)在股東會(huì)，經(jīng)營(yíng)權(quán)則由董事會(huì)和經(jīng)理實(shí)施。董事會(huì)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接對(duì)股東會(huì)負(fù)責(zé)，并受監(jiān)事會(huì)的監(jiān)督。但是，我國(guó)在法人治理結(jié)構(gòu)上仍然存在一些問(wèn)題需要進(jìn)一步完善。如我國(guó)的公司經(jīng)理雖然有了一定的權(quán)利制約，但人治色彩仍然很重，管理者經(jīng)常凌駕于公司章程之上，甚至有些公司出現(xiàn)了公司經(jīng)理架空董事會(huì)的局面，嚴(yán)重?fù)p害了公司的權(quán)力平衡，影響了公司的管理效率。要使保險(xiǎn)公司順利上市，就必須依法制司，在公司章程的制約下，充分發(fā)揮管理者的聰明才智。此外，在組織設(shè)計(jì)上，我國(guó)也還存在一些問(wèn)題，表現(xiàn)如下：
一是在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上。目前我國(guó)的保險(xiǎn)公司多按險(xiǎn)種劃分部門，同時(shí)設(shè)有部分職能部門，但是職能部門的設(shè)立缺乏計(jì)劃性和完整性，且與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系也不協(xié)調(diào)。職能部門應(yīng)為業(yè)務(wù)部門提供技術(shù)支持，業(yè)務(wù)部門應(yīng)接受和配合職能部門的決定和計(jì)劃安排。這兩者之間不存在上下級(jí)的關(guān)系，而是應(yīng)分別服從各自主管經(jīng)理的管理，由經(jīng)理去協(xié)調(diào)部門之間的矛盾。
二是在公司擴(kuò)展規(guī)模的方式選擇上。目前我國(guó)公司都是按照行政區(qū)域以分公司的形式擴(kuò)展業(yè)務(wù)規(guī)模。這雖然符合國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，但束縛了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展多元化的需要。因此，可以按照地區(qū)經(jīng)濟(jì)、人口、社會(huì)的統(tǒng)計(jì)特征設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，這也體現(xiàn)出世界金融業(yè)發(fā)展的潮流。同時(shí)，也可建立網(wǎng)絡(luò)式、扁平式公司結(jié)構(gòu)以適應(yīng)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要。網(wǎng)絡(luò)式公司結(jié)構(gòu)通過(guò)保險(xiǎn)公司與其它大型企業(yè)（集團(tuán)）以及金融機(jī)構(gòu)之間的相互滲透，可以以更快的速度、更少的耗費(fèi)、更佳的效果傳遞信息。扁平式公司結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)是“一司兩制”，即總分公司式和母子公司式同時(shí)并行。改革現(xiàn)行的總分公司式管理體制，成立一定數(shù)量的全資、合資的子公司，強(qiáng)化總公司的管理職能，弱化省市級(jí)分公司的職能，總公司直接管理地市級(jí)分公司，地市分公司以下只設(shè)展業(yè)、辦事機(jī)構(gòu)，以減少中間管理層次。新型的母子公司管理模式可以突破任何形式的行業(yè)和地域方面的限制，實(shí)行跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨所有制綜合經(jīng)營(yíng)。可以肯定，加入WTO以后我國(guó)的保險(xiǎn)公司將發(fā)展成以保險(xiǎn)業(yè)為主、跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)、綜合性、大型的跨國(guó)公司。
3、保險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)退出機(jī)制的建立。保險(xiǎn)公司上市從某種角度講，不僅意味著機(jī)會(huì)，還面臨著挑戰(zhàn)。保險(xiǎn)公司既然成為上市公司，在其企業(yè)化的動(dòng)作中，就存在破產(chǎn)的可能。我國(guó)《公司法》、《保險(xiǎn)法》和《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》雖然對(duì)保險(xiǎn)公司破產(chǎn)問(wèn)題有規(guī)定，但所做的規(guī)定比較籠統(tǒng)，在保險(xiǎn)合同轉(zhuǎn)移方面只談到壽險(xiǎn)，并且含有強(qiáng)制意味，缺乏實(shí)際操作性。因此，首先應(yīng)健全保險(xiǎn)企業(yè)被接管、整頓、終止、兼并、破產(chǎn)及債務(wù)處理等方面的法規(guī)和管理辦法，增加法規(guī)的可操作性：其次，政府部門應(yīng)轉(zhuǎn)變對(duì)市場(chǎng)退出的觀念，減輕自身對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)破產(chǎn)所負(fù)的責(zé)任，改變目前對(duì)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)狀況采取保密的做法，實(shí)行某種程度的公開，接受社會(huì)的監(jiān)督，使投保人和社會(huì)各界對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)監(jiān)督成為可能，并承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任：再次，建立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)及其配套機(jī)制，準(zhǔn)備若干種可選擇的操作模式，以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)，監(jiān)管者能夠迅速采取措施進(jìn)行挽救和治理：此外，還應(yīng)建立市場(chǎng)退出后的保障機(jī)制。保險(xiǎn)企業(yè)退出市場(chǎng)后最大的后顧之憂是對(duì)廣大客戶的負(fù)債，這也是目前監(jiān)管部門不敢對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)輕言退出的一個(gè)原因。因此，對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)的市場(chǎng)退出不能完全依靠市場(chǎng)的力量，還需要借助官方監(jiān)管者的力量，做好市場(chǎng)退出后的保障工作，使個(gè)別公司因倒閉所造成的影響最小。在具體操作上，可由中國(guó)保監(jiān)會(huì)作為保險(xiǎn)管理人，各保險(xiǎn)公司按規(guī)定提存保險(xiǎn)保障基金作為援助資金，實(shí)行公開兌標(biāo)的方式，使多家公司參與競(jìng)爭(zhēng)并找到最優(yōu)轉(zhuǎn)移方向。
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保險(xiǎn)監(jiān)管是政府對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的一種干預(yù)行為。政府與市場(chǎng)的關(guān)系問(wèn)題，始終是經(jīng)濟(jì)學(xué)中一個(gè)重要的、帶有基礎(chǔ)性、根本性的問(wèn)題?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中，大多數(shù)國(guó)家都屬于混合經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)和政府共同對(duì)經(jīng)濟(jì)資源的配置發(fā)揮重要的作用和影響。本文擬就對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管的一些基本問(wèn)題談點(diǎn)個(gè)人想法。
一、保險(xiǎn)監(jiān)管必要性
對(duì)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施監(jiān)管是一般市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家的通常做法。關(guān)于保險(xiǎn)監(jiān)管的必要性一般可從兩個(gè)層面上來(lái)進(jìn)行分析。第一個(gè)層面就是所謂的市場(chǎng)失靈理論。所謂市場(chǎng)失靈，是指經(jīng)濟(jì)生活中存在市場(chǎng)壟斷（具體表現(xiàn)為價(jià)格壟斷、產(chǎn)品壟斷、市場(chǎng)份額壟斷、進(jìn)出障礙），信息不完全（表現(xiàn)為交易雙方信息不對(duì)稱、信息匱乏、信息成本過(guò)高），外部負(fù)效應(yīng)（表現(xiàn)為交易雙方的行為可能會(huì)給第三方造成損失），免費(fèi)搭車（某些產(chǎn)品，如國(guó)防、安全、消防、環(huán)保、水利等產(chǎn)品難以限制某個(gè)人享用）等經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。而一旦市場(chǎng)失靈，政府就應(yīng)當(dāng)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)母深A(yù)，以確保市場(chǎng)的活力和效率。保險(xiǎn)市場(chǎng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，也會(huì)出現(xiàn)種種市場(chǎng)失靈的情況，因此政府應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行干預(yù)。
第二個(gè)層面可以從保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行分析。金融是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的命脈，保險(xiǎn)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。保險(xiǎn)業(yè)具有許多獨(dú)有的特性，如保險(xiǎn)是一種無(wú)形產(chǎn)品，保險(xiǎn)是對(duì)未來(lái)財(cái)務(wù)支付的一種承諾，保險(xiǎn)是一種比較復(fù)雜的產(chǎn)品（涉及法律、工程、精算、醫(yī)學(xué)等許多專門知識(shí)），保險(xiǎn)是一個(gè)社會(huì)性很強(qiáng)的行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)定關(guān)系到社會(huì)生產(chǎn)和生活穩(wěn)定等等。正是由于保險(xiǎn)業(yè)的這些特性，為了維護(hù)社會(huì)公眾的整體利益，因此，一般國(guó)家政府都對(duì)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施比較嚴(yán)格的監(jiān)管措施。
二、監(jiān)管對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的影響
通過(guò)研究、制定和執(zhí)行保險(xiǎn)業(yè)的法律法規(guī)、方針政策、發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)規(guī)劃，保險(xiǎn)監(jiān)管對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。
1.影響保險(xiǎn)業(yè)的承保能力和供求關(guān)系。保險(xiǎn)業(yè)的承保能力和供求關(guān)系決定于保險(xiǎn)業(yè)資本總量的大小。而保險(xiǎn)監(jiān)管的準(zhǔn)人政策直接關(guān)系到各類資本能否直接進(jìn)入保險(xiǎn)市場(chǎng)。例如，當(dāng)前我國(guó)對(duì)民營(yíng)資本、國(guó)際保險(xiǎn)資本進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)都有不同程度的限制。這從根本上決定了保險(xiǎn)市場(chǎng)的資本結(jié)構(gòu)、承保能力和供求關(guān)系。
2，影響保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)范圍。保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)范圍必須按照法律法規(guī)的要求，經(jīng)過(guò)監(jiān)管機(jī)關(guān)的特許。例如，我國(guó)原保險(xiǎn)法規(guī)定財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司不得經(jīng)營(yíng)意外險(xiǎn)和健康險(xiǎn)，而修改后的保險(xiǎn)法規(guī)定財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可以經(jīng)營(yíng)意外險(xiǎn)和健康險(xiǎn)，這是保險(xiǎn)立法監(jiān)管影響保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)范圍的最好例證。
3.影響保險(xiǎn)產(chǎn)品的可得性。保險(xiǎn)產(chǎn)品的可得性是指投保人能夠買到什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品及其購(gòu)買該產(chǎn)品的方便程度。通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及其銷售渠道的控制，監(jiān)管者對(duì)保險(xiǎn)公司銷售什么（如是傳統(tǒng)產(chǎn)品還是新型產(chǎn)品），以什么樣的價(jià)格銷售（如是統(tǒng)一價(jià)格還是市場(chǎng)價(jià)格），通過(guò)怎么渠道銷售（如是直接銷售還是通過(guò)商銷售）等進(jìn)行管制和施加影響，從而最終影響到保險(xiǎn)產(chǎn)品的可得性。
4.影響保險(xiǎn)公司的資金運(yùn)用。對(duì)于現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，資金運(yùn)用的成功與否往往成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好壞的關(guān)鍵，同時(shí)資金運(yùn)用的成敗也成為影響保險(xiǎn)業(yè)償付能力的關(guān)鍵因素之一。保險(xiǎn)法和保險(xiǎn)監(jiān)管者對(duì)保險(xiǎn)資金的運(yùn)用渠道、結(jié)構(gòu)比例都有比較嚴(yán)格的規(guī)定。監(jiān)管政策的取舍對(duì)保險(xiǎn)資金的流動(dòng)性、盈利性和安全性有著重要的影響。
5.影響保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理者的隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。保險(xiǎn)監(jiān)管者通過(guò)制定和執(zhí)行高級(jí)管理人員任職資格制度，對(duì)整個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的素質(zhì)進(jìn)行整體的調(diào)控。由于任何經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都要經(jīng)過(guò)人的行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)，因此，從某種意義上說(shuō)，保險(xiǎn)監(jiān)管目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)其關(guān)鍵就在于能否通過(guò)高級(jí)管理人員任職資格制度的制定和執(zhí)行來(lái)挑選出一批合格的經(jīng)營(yíng)管理者。
總之，保險(xiǎn)監(jiān)管通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入、經(jīng)營(yíng)范圍、保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者等諸多因素的控制，最終控制著保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理、償付能力和保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)方式，從而影響保險(xiǎn)市場(chǎng)的運(yùn)行模式和運(yùn)行效率。
三、保險(xiǎn)監(jiān)管的目標(biāo)
保險(xiǎn)監(jiān)管的目標(biāo)是保險(xiǎn)監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。由于監(jiān)管理念的不同，各國(guó)監(jiān)管者對(duì)監(jiān)管目標(biāo)的表述也不近相同，但基本上都包括三個(gè)方面的內(nèi)容，一是保護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益；二是維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序；三是維護(hù)保險(xiǎn)體系的安全與穩(wěn)定。
從我國(guó)的實(shí)際情況來(lái)看，我們把監(jiān)管機(jī)關(guān)看成是保險(xiǎn)行業(yè)的主管部門，我們的工作目標(biāo)主要是促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。在這種思想指導(dǎo)下，當(dāng)監(jiān)管和發(fā)展出現(xiàn)矛盾時(shí)，我們往往是監(jiān)管屈從于發(fā)展。當(dāng)前一些比較普遍的違法違規(guī)問(wèn)題，如假保費(fèi)、假賠案、假批單、假數(shù)據(jù)屢禁不止的問(wèn)題就是很好的說(shuō)明。當(dāng)投保人和保險(xiǎn)人利益發(fā)生矛盾時(shí)，監(jiān)管機(jī)關(guān)容易出現(xiàn)偏袒保險(xiǎn)公司的傾向。例如對(duì)于費(fèi)率的管理，信息披露的管理，我們都有屈從保險(xiǎn)公司而忽視投保人（被保險(xiǎn)人）權(quán)益的嫌疑。之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，其根源就在于我們對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管的定位不清，保險(xiǎn)監(jiān)管的職責(zé)不明確，監(jiān)管部門仍然處于一種既要當(dāng)裁判員，又要當(dāng)領(lǐng)隊(duì)、教練和運(yùn)動(dòng)員的狀態(tài)之中。因此，我們應(yīng)當(dāng)盡快明確監(jiān)管目標(biāo)，既要避免監(jiān)管目標(biāo)的重制，更要避免不同監(jiān)管目標(biāo)之間的矛盾和沖突，使保險(xiǎn)監(jiān)管回到保護(hù)保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人的合法權(quán)益的正確軌道上來(lái)。
四、保險(xiǎn)監(jiān)管體系
全面、準(zhǔn)確地理解和把握保險(xiǎn)監(jiān)管體系對(duì)于健全保險(xiǎn)監(jiān)管制度，提高保險(xiǎn)監(jiān)管水平具有十分重要的意義。通常情況下，人們往往把保險(xiǎn)監(jiān)管理解為保險(xiǎn)行政監(jiān)管。實(shí)際上，除了保險(xiǎn)行政監(jiān)管之外，立法、司法和社會(huì)中介組織也是構(gòu)成保險(xiǎn)監(jiān)管體系的重要組成部分。
1.立法監(jiān)管。立法監(jiān)管是指立法機(jī)關(guān)通過(guò)制定保險(xiǎn)法律法規(guī)來(lái)對(duì)保險(xiǎn)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范和制約。立法活動(dòng)具有不連續(xù)性的特點(diǎn)，例如保險(xiǎn)法的制定和修改對(duì)立法機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)都是階段性和非連續(xù)性的。但是，保險(xiǎn)立法監(jiān)管對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的影響是制度性、方向性和根本性的，是其他任何力量都無(wú)法比擬的。例如，我國(guó)保險(xiǎn)法對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)范圍和資金運(yùn)用的渠道都有明確規(guī)定，這對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的影響是具有決定性意義的。
2.司法監(jiān)管。司法監(jiān)管是指司法審判機(jī)關(guān)通過(guò)法定程序，按照法律法規(guī)規(guī)定，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決保險(xiǎn)市場(chǎng)參與者之間產(chǎn)生的各種保險(xiǎn)爭(zhēng)議，并通過(guò)司法建議書影響保險(xiǎn)的行政監(jiān)管和保險(xiǎn)立法的進(jìn)程。司法監(jiān)管的特點(diǎn)是被動(dòng)監(jiān)管，即一般來(lái)說(shuō)是應(yīng)保險(xiǎn)當(dāng)事人的要求，被動(dòng)地介入保險(xiǎn)糾紛調(diào)處的，但司法監(jiān)管對(duì)規(guī)范市場(chǎng)有很強(qiáng)的示范意義。
3.行政監(jiān)管。保險(xiǎn)行政監(jiān)管是指保險(xiǎn)行政監(jiān)管部門根據(jù)法律法規(guī)的授權(quán)，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的原則和程序，檢查處理違反保險(xiǎn)管理規(guī)定的行為，根據(jù)保險(xiǎn)法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件，對(duì)違反保險(xiǎn)管理規(guī)定的單位和個(gè)人追究行政法律責(zé)任，進(jìn)行行政處罰的行為。保險(xiǎn)行政監(jiān)管的特點(diǎn)是日常性的、連續(xù)性的和主動(dòng)性的。行政監(jiān)管與保險(xiǎn)市場(chǎng)最為接近，是保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)管能否成功有效的關(guān)鍵。
4.社會(huì)中介機(jī)構(gòu)監(jiān)管。社會(huì)中介機(jī)構(gòu)監(jiān)管是指會(huì)計(jì)師事務(wù)所、各種信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)和新聞?shì)浾摍C(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)狀況、信用狀況公開發(fā)表獨(dú)立意見，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的有關(guān)經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況進(jìn)行信息披露等。社會(huì)中介機(jī)構(gòu)監(jiān)管是保險(xiǎn)監(jiān)管體系的重要組成部分，并且隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的日益成熟和社會(huì)誠(chéng)信意識(shí)的不斷增強(qiáng)，其作用也會(huì)越來(lái)越明顯。
五、當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管中存在的問(wèn)題
1.過(guò)度監(jiān)管和監(jiān)管不足并存。所謂過(guò)度監(jiān)管就是管了不該管的事。正如前面所說(shuō)，政府干預(yù)的領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)僅限于市場(chǎng)失靈，而且政府能夠提高市場(chǎng)公平程度和運(yùn)行效率的部分。但是受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)習(xí)慣和思維模式的影響，我們的監(jiān)管明顯過(guò)多過(guò)細(xì)。當(dāng)然，經(jīng)過(guò)取消兩批行政審批事項(xiàng)，這方面的問(wèn)題有所減輕，但仍未從根本上得到解決。所謂監(jiān)管不足是指該管的沒(méi)有管好。我們的償付能力監(jiān)管已經(jīng)講了好多年，但至今進(jìn)展不大。
2.法規(guī)不健全和執(zhí)法不嚴(yán)并存。當(dāng)前我們一方面是保險(xiǎn)監(jiān)管法規(guī)不全，一些急需的保險(xiǎn)法規(guī)，如《保險(xiǎn)違法行為處罰辦法》，《機(jī)動(dòng)車輛第三者責(zé)任保險(xiǎn)辦法》以及《個(gè)人人管理辦法》遲遲未能出臺(tái)，以至于日常監(jiān)管中常常出現(xiàn)無(wú)法可依的現(xiàn)象；另一方面，不少現(xiàn)有的法規(guī)在日常監(jiān)管中又沒(méi)有得到很好的落實(shí)。例如保險(xiǎn)法中有關(guān)資本金和自留保費(fèi)的比例的規(guī)定，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)持證上崗的規(guī)定都沒(méi)有得到很好的貫徹，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中假保費(fèi)、假賠案、假數(shù)據(jù)、假報(bào)表屢禁不止。
3.監(jiān)管人員匱乏和監(jiān)管人員流失并存。我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管起步晚，發(fā)展快。從監(jiān)管人員的角度看，一方面是監(jiān)管人才短缺。在數(shù)量上，目前我國(guó)全國(guó)的保險(xiǎn)監(jiān)管人數(shù)還不及美國(guó)紐約一個(gè)州的監(jiān)管人數(shù)：在專業(yè)上，我國(guó)監(jiān)管人員中既懂保險(xiǎn)又懂法律、工程、精算等專業(yè)知識(shí)的監(jiān)管人才更是匱乏。另一方面，我國(guó)的保險(xiǎn)監(jiān)管人才流失嚴(yán)重。自98年中國(guó)保監(jiān)會(huì)成立以來(lái)，一批相對(duì)熟悉保險(xiǎn)監(jiān)管業(yè)務(wù)的人才陸續(xù)離開了保險(xiǎn)監(jiān)管崗位。
六、我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管展望
從我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際出發(fā)，由于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展不相對(duì)不成熟，特別全國(guó)各地保險(xiǎn)市場(chǎng)成熟程度的不平衡，近期內(nèi)保險(xiǎn)監(jiān)管難以完全擺脫裁判加教練的現(xiàn)狀。但是著眼于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，為順應(yīng)我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的總體趨勢(shì)，我國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管的發(fā)展應(yīng)該堅(jiān)持市場(chǎng)化、法制化、信息化、國(guó)際化。
1.市場(chǎng)化。就是牢固樹立市場(chǎng)的觀念，充分發(fā)揮市場(chǎng)這只看不見的手在保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)節(jié)之中的作用。對(duì)于可以通過(guò)市場(chǎng)自發(fā)調(diào)節(jié)的，堅(jiān)決不要進(jìn)行行政干預(yù)。
2.法制化。就是要不斷健全保險(xiǎn)監(jiān)管法律制度，不斷提高保險(xiǎn)立法水平，與此同時(shí)，我們要提高執(zhí)法水平，堅(jiān)決做到公正、嚴(yán)明、高效。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，政府干涉市場(chǎng)主要是因?yàn)榇嬖谑袌?chǎng)失靈、外部性或公共產(chǎn)品供給不足等原因，而干涉結(jié)果是希望能使社會(huì)福利增加。同其他行業(yè)一樣，最早的保險(xiǎn)費(fèi)率監(jiān)管也是為了糾正市場(chǎng)失靈，應(yīng)該講，監(jiān)管的效果是一個(gè)很重要的問(wèn)題，但卻鮮有人問(wèn)津。
截至2007年，中國(guó)市場(chǎng)上共有保險(xiǎn)公司102家，多主體的市場(chǎng)格局基本形成。根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)的2007年全年保費(fèi)的份額來(lái)看，中國(guó)人壽占?jí)垭U(xiǎn)市場(chǎng)39.73%，平安保險(xiǎn)占16.00%，太平洋保險(xiǎn)占10.24%，泰康人壽占6.92%，四家合計(jì)達(dá)到72.89%；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)收入中中國(guó)人保占42.46%，太平洋保險(xiǎn)占11.23%，平安保險(xiǎn)占10.28%，中華保險(xiǎn)占8.78%，四家合計(jì)達(dá)到72.75%?？梢婋m然保險(xiǎn)公司的數(shù)量在增加，但市場(chǎng)的大部分份額仍掌握在幾家大公司手中，市場(chǎng)的集中化程度很高。但從變化趨勢(shì)來(lái)看，集中度卻呈明顯下降的趨勢(shì)(見表1)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)的CR4指標(biāo)從90年代的接近100%下降到2006年的76.79%和2007年的72.75%；壽險(xiǎn)市場(chǎng)的CR4指標(biāo)也同樣從1996年的98.92%下降到2007年的72.89%。
應(yīng)該注意的是，與其他某產(chǎn)業(yè)內(nèi)的高集中度不同，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)這種高集中度的形成并不是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝劣汰的結(jié)果，而是由歷史原因形成的。在1986年以前，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)由中國(guó)人民保險(xiǎn)公司一家獨(dú)占，直至新疆兵團(tuán)保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)公司和平安保險(xiǎn)公司的成立，才打破了原先一家獨(dú)霸天下的局面。一般而言，凡是成立較早的保險(xiǎn)公司，其市場(chǎng)份額也就相對(duì)較大，但隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的增多，市場(chǎng)份額會(huì)越來(lái)越平均化。雖然新成立的保險(xiǎn)公司因?yàn)闀r(shí)間太短，優(yōu)勢(shì)還沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)，再加上目前各保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異性并不大，難以在短期內(nèi)對(duì)老公司構(gòu)成威脅。但無(wú)論如何，目前市場(chǎng)份額較大的保險(xiǎn)公司并不是由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝劣汰機(jī)制而形成的，并不是以保險(xiǎn)公司勞動(dòng)生產(chǎn)率水平的高低和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱為邊界的，且資本實(shí)力仍然較弱，因而，隨著保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，保險(xiǎn)企業(yè)的市場(chǎng)占有率就會(huì)越來(lái)越平均，表1中四家保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)份額不斷下降就說(shuō)明了這一點(diǎn)。所以，我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論，現(xiàn)階段中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)處于向競(jìng)爭(zhēng)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)型時(shí)期，從而價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是保險(xiǎn)公司的必然選擇，這也是實(shí)施費(fèi)率監(jiān)管的原因之一。2004年中國(guó)保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》，規(guī)定保險(xiǎn)公司使用的費(fèi)率應(yīng)報(bào)經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)審批或備案，可見，目前我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率仍然實(shí)施較嚴(yán)格的監(jiān)管，采取事先批準(zhǔn)和先備案后實(shí)施的方法。
本文希望能結(jié)合中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度探討費(fèi)率監(jiān)管對(duì)社會(huì)福利的影響，從理論上闡述費(fèi)率市場(chǎng)化的原因。
二、費(fèi)率監(jiān)管與效應(yīng)分析
(一)費(fèi)率監(jiān)管帶來(lái)的價(jià)格提升效應(yīng)分析
1.價(jià)格提高帶來(lái)的社會(huì)福利損失
我們一般用消費(fèi)者剩余和生產(chǎn)者剩余之和來(lái)衡量費(fèi)率監(jiān)管政策的福利效應(yīng)。如圖1所示，在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，市場(chǎng)均衡價(jià)格嚴(yán)由保險(xiǎn)需求曲線D和保險(xiǎn)供給曲線S決定，在沒(méi)有外部干涉的情況下，保險(xiǎn)費(fèi)率能隨時(shí)根據(jù)需求和供給的情況進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到市場(chǎng)均衡。
如果政府對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行監(jiān)管，要求價(jià)格高于市場(chǎng)出清價(jià)格嚴(yán)，比如說(shuō)限定在P1，在較高的價(jià)格水平下，保險(xiǎn)的供給數(shù)量為Q2，但消費(fèi)者愿意購(gòu)買的數(shù)量下降為Q1。這時(shí)如果生產(chǎn)者以銷定產(chǎn)，市場(chǎng)產(chǎn)出水平為Q1，消費(fèi)者剩余減少P1P*EC的面積，生產(chǎn)者剩余增加P1P*BC的面積，但減少BEF的面積，凈社會(huì)福利損失為ECF的面積。
事實(shí)上，在政府制訂最低價(jià)格時(shí)，由于此時(shí)價(jià)格水平較高，保險(xiǎn)的意愿供給數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于Q1，如果保險(xiǎn)公司按Q2的量供給，其無(wú)謂損失將大大超過(guò)面積ECF。
2.價(jià)格監(jiān)管(限價(jià))下的生產(chǎn)者行為分析
假設(shè)在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的、同質(zhì)投保人的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，保險(xiǎn)公司是價(jià)格的接受者，面臨的需求曲線具有完全的價(jià)格彈性。保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期總成本由期望索賠成本和生產(chǎn)成本構(gòu)成。生產(chǎn)成本包含了營(yíng)銷和服務(wù)費(fèi)用，期望索賠成本等于純保費(fèi)，因?yàn)橥侗Ｈ耸峭|(zhì)的，所以純保費(fèi)是所出售保單的線性函數(shù)，邊際純保費(fèi)和平均純保費(fèi)是常數(shù)。如圖2所示，APP代表平均純保費(fèi)，APC是生產(chǎn)成本，ATC等于APP+APC，MR是邊際收入，MC等于邊際生產(chǎn)成本加上邊際純保費(fèi)。在價(jià)格不受監(jiān)管的市場(chǎng)下，MR=Pc=MC，均衡點(diǎn)為(Pc，Qc)，保險(xiǎn)公司在總成本的最低點(diǎn)組織生產(chǎn)。
假設(shè)此時(shí)政府規(guī)定一個(gè)限制價(jià)格，PR(PR>Pc)，如果保險(xiǎn)公司按照利潤(rùn)最大化的規(guī)則PR=MC組織生產(chǎn)，最佳供給量應(yīng)該是QR。但隨著費(fèi)率的提升，需求量會(huì)下降。這時(shí)，一家保險(xiǎn)公司為了讓他的實(shí)際供給量能維持在QR位置上，可以有兩種方法：一是搶占其他公司的市場(chǎng)份額，另外是擴(kuò)大市場(chǎng)總需求。目前我國(guó)各家保險(xiǎn)公司提供的險(xiǎn)種在保障范圍和責(zé)任內(nèi)容上大致相同，要搶占市場(chǎng)份額，擴(kuò)大市場(chǎng)需求，首先想到的是低價(jià)策略。在政府直接定價(jià)的約束條件下，保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)突出地表現(xiàn)為以手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)為主要手段，于是出現(xiàn)了目前市場(chǎng)上各保險(xiǎn)公司不計(jì)后果的降價(jià)行為，如提高人手續(xù)費(fèi)比例；違規(guī)違法支付現(xiàn)金手續(xù)費(fèi)和現(xiàn)金無(wú)賠款優(yōu)待；不顧承保風(fēng)險(xiǎn)直接降低保險(xiǎn)費(fèi)率或擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任，變相降低費(fèi)率爭(zhēng)搶市場(chǎng)或以其他各種名目向大客戶返款來(lái)變相降低費(fèi)率等。這種不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了諸多負(fù)面影響，導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)累積加劇，使保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果嚴(yán)重失真，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。當(dāng)然，保險(xiǎn)公司也可以通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)擴(kuò)大銷售量，即通常所講的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，但這樣會(huì)使APC和MC增加，再加上由于費(fèi)率上升所引起的初始利潤(rùn)的增加會(huì)吸引新的保險(xiǎn)公司進(jìn)入市場(chǎng)，來(lái)瓜分市場(chǎng)份額，最終使保險(xiǎn)公司縮小供給量到比如QR′的位置上。在該點(diǎn)上，我們可以看到，保險(xiǎn)公司并不是在平均總成本的最低點(diǎn)組織生產(chǎn)(事實(shí)上，即使保險(xiǎn)公司能供應(yīng)產(chǎn)品的數(shù)量為QR，該點(diǎn)也同樣不是平均總成本的最低點(diǎn))，造成企業(yè)資源浪費(fèi)；而且，此時(shí)市場(chǎng)上也存在著一些由于費(fèi)率上升而不再參保的個(gè)人，他們的風(fēng)險(xiǎn)損失得不到保障，使得社會(huì)福利下降。
總之，政府對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的費(fèi)率監(jiān)管——提高費(fèi)率，不僅造成社會(huì)福利的無(wú)謂損失，而且在保險(xiǎn)公司擁有過(guò)剩的生產(chǎn)能力的同時(shí)，市場(chǎng)又存在著得不到保險(xiǎn)保障的個(gè)人，資源沒(méi)有得到最佳配置。
(二)費(fèi)率監(jiān)管帶來(lái)的價(jià)格僵化效應(yīng)分析
2004年保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》中規(guī)定，保險(xiǎn)公司對(duì)已經(jīng)批準(zhǔn)或備案的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行變更的，應(yīng)當(dāng)重新申報(bào)審批或備案，說(shuō)明保險(xiǎn)公司在變更費(fèi)率時(shí)，同樣受到嚴(yán)格監(jiān)管
保險(xiǎn)費(fèi)率由兩個(gè)部分構(gòu)成：純保費(fèi)和附加保費(fèi)，其中純保費(fèi)由保險(xiǎn)標(biāo)的的期望損失成本所決定。我們用P代表一個(gè)類別的風(fēng)險(xiǎn)單位的總保費(fèi)，L為該風(fēng)險(xiǎn)單位的預(yù)期損失額，一般根據(jù)保險(xiǎn)公司以往的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)而得，k為保費(fèi)附加率，則有
P=L+kP(1)
或者
我們?cè)僖訪t代表第t時(shí)期該類別風(fēng)險(xiǎn)單位的預(yù)期損失，Pt為第t時(shí)期該類別風(fēng)險(xiǎn)單位的應(yīng)收總保費(fèi)，Pt-1為第t-1時(shí)期的總保費(fèi)，則(2)可寫為：
在(3)式兩邊同時(shí)除以Pt-1，整理可得，
該式意味著，如果第.t時(shí)期的預(yù)期損失額超過(guò)上期的保費(fèi)，那么第t時(shí)期的應(yīng)收保費(fèi)也應(yīng)該相應(yīng)增加，反之則需要減少，這也是保險(xiǎn)費(fèi)率制定的充足性和公平性所要求的。但在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，價(jià)格的調(diào)整不會(huì)那么及時(shí)和完全，(4)式的左右兩邊，即實(shí)際費(fèi)率調(diào)整和所需的調(diào)整之間會(huì)存在一個(gè)比例系數(shù)α(0≤α≤1)，使得
成立。如果α=0，意味著實(shí)際上費(fèi)率沒(méi)有進(jìn)行調(diào)整；如果α=1，則費(fèi)率的實(shí)際調(diào)整是完全的。
在費(fèi)率被監(jiān)管的情況下，價(jià)格調(diào)整的幅度一般會(huì)小于費(fèi)率未被監(jiān)管時(shí)，即αreg<αnoreg，其原因是，當(dāng)外部因素發(fā)生某些變動(dòng)導(dǎo)致保險(xiǎn)標(biāo)的物的預(yù)期損失增加，或發(fā)生較為嚴(yán)重的通貨膨脹需要上調(diào)費(fèi)率時(shí)，基于政治壓力，調(diào)整的幅度一般不大或不進(jìn)行調(diào)整；同樣，當(dāng)需要進(jìn)行費(fèi)率下調(diào)時(shí)，為維護(hù)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的安全性，除非進(jìn)行調(diào)整的需要非常明顯或迫切，一般情況下也不會(huì)進(jìn)行調(diào)整。更為重要的是，因?yàn)閲?yán)格的費(fèi)率監(jiān)管，保險(xiǎn)公司在變動(dòng)費(fèi)率時(shí)要審批或備案后才能實(shí)施，使得保險(xiǎn)價(jià)格調(diào)整存在滯后性，不能充分及時(shí)地反映當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的物的預(yù)期損失。往往是當(dāng)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)價(jià)格調(diào)整并開始實(shí)施時(shí)，引起價(jià)格變化的因素已經(jīng)發(fā)生變化，造成調(diào)整后要實(shí)施的新的保險(xiǎn)費(fèi)率偏高或偏低，又不能反映真正的保險(xiǎn)產(chǎn)品成本及供求狀況。
關(guān)于保險(xiǎn)費(fèi)率偏高，上文已經(jīng)做過(guò)分析；關(guān)于監(jiān)管造成的保險(xiǎn)費(fèi)率偏低，我們可以以同樣的方式進(jìn)行分析。如圖3，競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)均衡價(jià)格P*由保險(xiǎn)需求曲線D和保險(xiǎn)供給曲線S決定，而監(jiān)管價(jià)格低于市場(chǎng)出清價(jià)格P*，比如說(shuō)為P1，在較低的價(jià)格水平下，有的保險(xiǎn)公司會(huì)退出市場(chǎng)或減少供應(yīng)數(shù)量，市場(chǎng)總供給量為Q1，雖然此時(shí)消費(fèi)者愿意購(gòu)買的數(shù)量為Q2。這時(shí)消費(fèi)者剩余增加P1P*BF的面積，但因?yàn)楫a(chǎn)品供應(yīng)不足，減少BCE的面積，生產(chǎn)者剩余減少P1P*EF的面積。與價(jià)格偏高的情況一樣，存在大小為ECF的面積的凈社會(huì)福利損失。
(三)監(jiān)管帶來(lái)產(chǎn)品價(jià)格下降的效應(yīng)分析——以商業(yè)車險(xiǎn)為例
以前，對(duì)于商業(yè)車險(xiǎn)，保監(jiān)會(huì)實(shí)行嚴(yán)格的價(jià)格監(jiān)管，統(tǒng)一條款、統(tǒng)一費(fèi)率，希望能保護(hù)消費(fèi)者利益，但由于被管制的保險(xiǎn)公司存在較大的利潤(rùn)空間，作為自利的各個(gè)公司事實(shí)上處于“囚徒困境”：只要一家公司不按監(jiān)管要求進(jìn)行降價(jià)，其他公司必然跟進(jìn)。雖然費(fèi)率高度統(tǒng)一不能變更，但各公司在手續(xù)費(fèi)上做文章，最終導(dǎo)致市場(chǎng)秩序混亂。于是，從2003年元旦開始我國(guó)對(duì)車險(xiǎn)費(fèi)率放松監(jiān)管，各公司在車險(xiǎn)費(fèi)率結(jié)構(gòu)中引入了風(fēng)險(xiǎn)調(diào)節(jié)系數(shù)，最大優(yōu)惠幅度可達(dá)到50%，希望能使費(fèi)率水平更加公平合理，與客戶實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)狀況更加匹配。這種監(jiān)管方式確實(shí)使商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率降低，但是否真的有利于消費(fèi)者，使社會(huì)福利上升，卻值得討論。
1.保險(xiǎn)公司方面
目前，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境還不成熟，各家公司車險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)性很強(qiáng)，難以形成差異化經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)模式的情況下，風(fēng)險(xiǎn)調(diào)節(jié)系數(shù)在很大程度上并沒(méi)有被各公司嚴(yán)格按規(guī)定使用，也沒(méi)有發(fā)揮細(xì)分市場(chǎng)與區(qū)別客戶風(fēng)險(xiǎn)的真正作用，反而和50%的優(yōu)惠幅度一起成為參與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段與合規(guī)途徑。低折扣帶來(lái)的是違規(guī)承保，最終要么使得客戶出險(xiǎn)時(shí)遭到拒賠，有違保險(xiǎn)的最終目的，同時(shí)影響了保險(xiǎn)公司的形象；要么使賠付率大幅度上升，保險(xiǎn)公司面臨著經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
2.消費(fèi)者方面
消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，消費(fèi)需求簡(jiǎn)單，存在著僥幸和投機(jī)心理，投保時(shí)對(duì)車險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)沒(méi)有引起足夠重視，注重的不僅是車險(xiǎn)保費(fèi)的最終水平，還有保險(xiǎn)公司給予的折扣幅度，由于對(duì)價(jià)格折扣有了明確預(yù)期，價(jià)格敏感度增強(qiáng)，在客觀上更加刺激了保險(xiǎn)公司之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。這種對(duì)保險(xiǎn)的低層次消費(fèi)需求難以刺激保險(xiǎn)公司進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新。同時(shí)，失去理性的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司償付能力不足，影響了安全運(yùn)營(yíng)，服務(wù)質(zhì)量下降，使原本在車險(xiǎn)“大戰(zhàn)”中應(yīng)該屬于最終受益者的消費(fèi)者反而成了最終的受損害者。
鑒于這種情況，2006年3月，保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)監(jiān)管有關(guān)問(wèn)題的通知》，規(guī)定通過(guò)無(wú)賠款優(yōu)待、隨人因素、隨車因素等方式給予投保人的所有優(yōu)惠總和不得超過(guò)車險(xiǎn)產(chǎn)品基準(zhǔn)費(fèi)率的30%，將車險(xiǎn)最高優(yōu)惠幅度從50%降低到了30%。限折令的推出也反映了前段時(shí)間對(duì)車險(xiǎn)費(fèi)率的監(jiān)管確實(shí)存在著一定的問(wèn)題，這說(shuō)明在價(jià)格監(jiān)管的過(guò)程中，并不一定是產(chǎn)品實(shí)際價(jià)格下降就能讓消費(fèi)者得到最大收益，而是應(yīng)該引導(dǎo)市場(chǎng)走向規(guī)范。
三、主要結(jié)論與啟示
對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)保險(xiǎn)市場(chǎng)，費(fèi)率監(jiān)管，不管是限價(jià)還是實(shí)行最低價(jià)格，都會(huì)使社會(huì)福利遭受損失。筆者認(rèn)為，我國(guó)現(xiàn)階段應(yīng)逐步放寬費(fèi)率監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)無(wú)事先批準(zhǔn)要求的寬松監(jiān)管模式，實(shí)現(xiàn)費(fèi)率市場(chǎng)化，其原因?yàn)椋?/p>
首先，保險(xiǎn)市場(chǎng)上已初步形成多元化的競(jìng)爭(zhēng)格局，目前中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)處于向競(jìng)爭(zhēng)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)型時(shí)期，一家保險(xiǎn)公司獨(dú)占市場(chǎng)份額的局面已不復(fù)存在。
其次，隨著市場(chǎng)機(jī)制的逐步完善和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段也在不斷豐富，保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)用價(jià)格策略進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)只是暫時(shí)的。
【論文摘要】:告知義務(wù)是保險(xiǎn)法規(guī)定的一項(xiàng)重要義務(wù)，也是保險(xiǎn)法為投保人設(shè)定的重要義務(wù)之一。文章分別從告知義務(wù)的性質(zhì)特征、構(gòu)成要素以及違反告知義務(wù)的認(rèn)定三個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行了詳細(xì)闡述。
一、告知義務(wù)的性質(zhì)及特征
從性質(zhì)上講，保險(xiǎn)法中的告知義務(wù)主要屬于先契約義務(wù)、法定義務(wù)。其具有以下特征：
首先，它是如實(shí)告知義務(wù)。保險(xiǎn)是建立在概率論基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度，它必須能夠合理區(qū)別不同危險(xiǎn)，正確計(jì)算出承擔(dān)各種危險(xiǎn)所需的保險(xiǎn)費(fèi)率。保險(xiǎn)合同作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的手段，是以風(fēng)險(xiǎn)的大小和性質(zhì)來(lái)決定保險(xiǎn)人是否承保、費(fèi)率高低、期限長(zhǎng)短、責(zé)任范圍的關(guān)鍵因素。盡管保險(xiǎn)標(biāo)的種類繁多亦復(fù)雜，但作為所有人、管理人、經(jīng)營(yíng)人或利害關(guān)系人的投保人、被保險(xiǎn)人往往知曉其全貌。若無(wú)投保人、的如實(shí)告知，保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度通常無(wú)法全面了解；如對(duì)保險(xiǎn)人課以信息搜集、核實(shí)的義務(wù)，不僅費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、增加交易成本，且難保準(zhǔn)確。故為使保險(xiǎn)人能準(zhǔn)確評(píng)估危險(xiǎn)、合理控制風(fēng)險(xiǎn)，從效率的角度出發(fā)，保險(xiǎn)法必須對(duì)投保人課以如實(shí)告知義務(wù)。
其次，它是有限性的義務(wù)。具體體現(xiàn)在兩方面：一是告知內(nèi)容的范圍有限。有限告知主義又叫詢問(wèn)告知主義，是指保險(xiǎn)人就應(yīng)當(dāng)告知的事項(xiàng)向投保人或被保險(xiǎn)人詢問(wèn)，投保人或被保險(xiǎn)人僅就詢問(wèn)事項(xiàng)負(fù)有如實(shí)陳述或說(shuō)明的義務(wù)。該理論已被各國(guó)保險(xiǎn)立法和實(shí)務(wù)界所廣泛接受，已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)普遍遵循的規(guī)則；二是告知時(shí)間的限制。首先，告知義務(wù)產(chǎn)生于保險(xiǎn)合同訂立前或定約時(shí)，亦即該義務(wù)發(fā)生或存在的期限以合同訂立為界限；其次，該義務(wù)若未履行或未完全履行，但必須是在一定期間內(nèi)不發(fā)生未履行或未完全履行的不利后果。
二、告知義務(wù)的構(gòu)成要素
（一）如實(shí)告知義務(wù)中的主體
我國(guó)《保險(xiǎn)法》認(rèn)定的告知義務(wù)主體僅為投保人，而《海商法》中認(rèn)定的義務(wù)主體是被保險(xiǎn)人。我認(rèn)為，規(guī)定投保人和被保險(xiǎn)人都有如實(shí)告知義務(wù)較為合理，因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的最了解，若僅僅規(guī)定投保人的如實(shí)告知義務(wù)，不足以使保險(xiǎn)人全面掌握保險(xiǎn)標(biāo)的的情況。因此，對(duì)我國(guó)《保險(xiǎn)法》第17條應(yīng)作擴(kuò)大解釋，將如實(shí)告知義務(wù)的主體理解為投保人和被保險(xiǎn)人(文章中統(tǒng)稱“投保方”)。
（二）如實(shí)告知義務(wù)的時(shí)間
第一，告知行為是否只能發(fā)生在要保階段。我國(guó)《保險(xiǎn)法》第54條的規(guī)定與其他國(guó)家的不可抗辯條款規(guī)定有所不同，但都體現(xiàn)了法律對(duì)保險(xiǎn)人因?yàn)橥侗７轿绰男腥鐚?shí)告知義務(wù)而導(dǎo)致合同解除的時(shí)間限制。由于人身保險(xiǎn)合同具有長(zhǎng)期性，時(shí)間過(guò)久則不易查清投保方當(dāng)時(shí)的告知是否屬實(shí)，我國(guó)的不可抗辯條款僅限于年齡誤報(bào)，而其他未如實(shí)告知的情形沒(méi)有規(guī)定。我認(rèn)為，告知義務(wù)雖然是先合同義務(wù)，但對(duì)合同成立后的補(bǔ)充告知行為，法律也應(yīng)承認(rèn)其效力，從而鼓勵(lì)投保方的誠(chéng)信行為。另外，對(duì)于保險(xiǎn)人因投保方違反告知義務(wù)而導(dǎo)致解除合同的，法律應(yīng)設(shè)定除斥期間，以限制保險(xiǎn)人對(duì)合同解除權(quán)的濫用。
第二，若告知行為發(fā)生在要保階段，則告知的內(nèi)容只能是要保前的事實(shí)的告知,若投保人要保后保險(xiǎn)人承諾前或合同成立前情況發(fā)生了變化，投保方有沒(méi)有補(bǔ)充告知義務(wù)。按照我國(guó)《合同法》規(guī)定，“承諾通知到達(dá)要約人時(shí)生效”，“承諾生效時(shí)合同成立”，所以，保險(xiǎn)人決定承保的通知送達(dá)要保人時(shí)，保險(xiǎn)合同成立。一般情況下，告知行為發(fā)生在要保階段，要保后合同成立前發(fā)生的事實(shí)是否需要告知，我國(guó)的法律對(duì)此沒(méi)有具體規(guī)定。我認(rèn)為，告知的內(nèi)容應(yīng)包括合同成立前的所有重要事項(xiàng)。因此，雖然投保方的告知行為一般發(fā)生在投保階段，但在投保后合同成立前情況發(fā)生了變化，投保方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)充告知，投保方?jīng)]有做補(bǔ)充告知的，保險(xiǎn)人可以主張投保方未履行如實(shí)告知義務(wù)而行使合同解除權(quán)。
（三）如實(shí)告知義務(wù)的內(nèi)容
如實(shí)告知義務(wù)的內(nèi)容不是有關(guān)保險(xiǎn)標(biāo)的的所有事實(shí)，而僅指“重要事實(shí)”。我國(guó)《保險(xiǎn)法》規(guī)定：“投保人故意隱瞞事實(shí)，不履行如實(shí)告知義務(wù)的，或者因過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承保或者提高保險(xiǎn)費(fèi)率的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除保險(xiǎn)合同?！睂?shí)踐中，“重要事實(shí)”的內(nèi)容十分廣泛，并且對(duì)重要性的判斷往往有很高的專業(yè)性，如果投保人因不知“重要事實(shí)”的范圍，稍有遺漏即構(gòu)成告知義務(wù)的違反，進(jìn)而影響保險(xiǎn)合同的效力，這對(duì)于負(fù)有告知義務(wù)的投保人來(lái)說(shuō)，有些強(qiáng)人所難,違反公平原則。實(shí)務(wù)中的作法常常是保險(xiǎn)人列出詢問(wèn)表或在投保書中列出詢問(wèn)項(xiàng)目,讓投保人填寫。
三、違反如實(shí)告知義務(wù)的認(rèn)定
理論上一般認(rèn)為，投保人違反告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備主客觀兩個(gè)方面要件。關(guān)于違反告知義務(wù)的主觀要件，各國(guó)立法例多采過(guò)失主義，更有的國(guó)家將此種過(guò)失限于重大過(guò)失。我國(guó)立法對(duì)違反告知義務(wù)的主觀要件也采取過(guò)失主義，將告知義務(wù)人主觀上無(wú)過(guò)失的情況排除在外。
我們認(rèn)為，由于告知義務(wù)的立法基礎(chǔ)在制度上為誠(chéng)實(shí)信用原則與對(duì)價(jià)平衡原則，因此，在分析違反告知義務(wù)的客觀要件時(shí)也應(yīng)以此兩原則為出發(fā)點(diǎn)。上述兩種立法例的不足之處，就在于只考慮到誠(chéng)實(shí)信用原則而偏廢了對(duì)價(jià)平衡原則。以對(duì)價(jià)平衡觀點(diǎn)考量違反告知義務(wù)的客觀要件可以得知，投保人未如實(shí)告知足以影響保險(xiǎn)人是否同意承保的事項(xiàng)與保險(xiǎn)人解除保險(xiǎn)合同形成一組對(duì)價(jià)平衡關(guān)系，而投保人未如實(shí)告知足以影響保險(xiǎn)人提高保險(xiǎn)費(fèi)率的事項(xiàng)則應(yīng)與保險(xiǎn)人增收保費(fèi)形成一組對(duì)價(jià)平衡關(guān)系。因此，如果投保人未如實(shí)告知的事項(xiàng)是足以影響保險(xiǎn)人是否同意投保的事項(xiàng)時(shí)，因該事項(xiàng)原屬保險(xiǎn)人決定是否承保的先決事項(xiàng)，所以不論事故的發(fā)生是否與該事項(xiàng)有關(guān)，保險(xiǎn)人均應(yīng)享有解除權(quán)。而如果投保人未如實(shí)告知的事項(xiàng)是足以影響保險(xiǎn)人是否提高保險(xiǎn)費(fèi)率的事項(xiàng)時(shí)，則在事故發(fā)生后,如果事故的發(fā)生與該事項(xiàng)無(wú)關(guān)，并且投保人主觀上不存在故意，則保險(xiǎn)人不得主張解除合同，但可以增收保費(fèi)。只有依照上述方法來(lái)認(rèn)定違反告知義務(wù)的客觀要件,才能保護(hù)上述兩組對(duì)價(jià)平衡關(guān)系，并將誠(chéng)實(shí)信用原則與對(duì)價(jià)平衡原則有機(jī)結(jié)合起來(lái)。
根據(jù)我國(guó)《保險(xiǎn)法》第17條的規(guī)定，投保人違反告知義務(wù)主要發(fā)生以下法律后果：(1)投保人故意隱瞞事實(shí)，不履行如實(shí)告知義務(wù)的，或者因過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除保險(xiǎn)合同。(2)投保人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的，保險(xiǎn)人對(duì)于保險(xiǎn)合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任，并不退還保險(xiǎn)費(fèi)。(3)投保人因過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的，保險(xiǎn)人對(duì)于保險(xiǎn)合同解除前發(fā)生的保險(xiǎn)事故，不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任,但可以退還保險(xiǎn)費(fèi)。值得注意的是，在保險(xiǎn)人解除合同時(shí)，如果投保人未交保險(xiǎn)費(fèi)的,保險(xiǎn)人仍可以請(qǐng)求其給付。
應(yīng)當(dāng)指出的是，由于告知義務(wù)并非給付義務(wù)，而僅是附隨義務(wù)而已，因此違反此項(xiàng)義務(wù)，保險(xiǎn)人不能以訴訟方式強(qiáng)制履行，而僅能通過(guò)行使法律所賦予的特定權(quán)利即合同解除權(quán)，使投保人負(fù)擔(dān)因自己違反義務(wù)所產(chǎn)生的不利后果。
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[關(guān)鍵詞]平安上市經(jīng)營(yíng)ac管理
2004年6月24日，平安集團(tuán)在香港聯(lián)交所成功上市，融資143.37億港元，平安的發(fā)展邁出了關(guān)鍵的一步。時(shí)至今日，回顧平安上市兩年來(lái)的發(fā)展情況，可見上市對(duì)平安的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，帶來(lái)了顯著的變化。
在這些變化的背后，是一系列的經(jīng)營(yíng)管理舉措，這些舉措推動(dòng)著上市后的平安闊步向前，可供其他險(xiǎn)企借鑒。
一、公司治理結(jié)構(gòu)更趨完善，決策機(jī)制更加健全
應(yīng)當(dāng)說(shuō)，平安在公司治理結(jié)構(gòu)方面得天獨(dú)厚，有其他公司不能比擬的優(yōu)勢(shì)。員工持股基金的建立，海外戰(zhàn)略投資者的引進(jìn)，國(guó)有股的逐漸淡出，海外上市引入H股，平安的股權(quán)結(jié)構(gòu)步步優(yōu)化，使平安的經(jīng)營(yíng)更加理性和富有生機(jī)。
此番上市，平安在全球發(fā)行13.8789億股H股，約占公司股份總數(shù)的22.4%，平安的股權(quán)進(jìn)一步分散。2005年，匯豐收購(gòu)了高盛和摩根斯坦利持有的平安10%的股份，股份總數(shù)上升到19.9%的上限，成為平安的第一大股東。2005年8月25日，匯豐派駐平安的董事AnthonyPhilipHOPE被任命為副董事長(zhǎng)。
由于接受了外資股東及海外公眾投資者的監(jiān)督，平安的管理效率大大提高，決策機(jī)制更趨完善。目前，平安集團(tuán)董事會(huì)下設(shè)執(zhí)行委員會(huì)，執(zhí)行委員會(huì)常委由集團(tuán)CEO、VCEO、CFO、CHRO、CIO等核心管理層擔(dān)任，集團(tuán)內(nèi)戰(zhàn)略、投資、人力資源、稽核及主要業(yè)務(wù)線執(zhí)行官皆由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人士擔(dān)任，這些高管大多都有海外工作經(jīng)歷，在各自的專業(yè)領(lǐng)域享有較高的聲譽(yù)。這在一定程度上保證了平安決策體系的完善和科學(xué)。
二、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)明確，利潤(rùn)導(dǎo)向更加旗幟鮮明
上市后，來(lái)自投資者和股價(jià)的壓力，迫使平安的管理層更加關(guān)注公司的盈利能力，公司在戰(zhàn)略決策和KPI考核上更強(qiáng)調(diào)盈利性。公司繼續(xù)強(qiáng)調(diào)“品質(zhì)優(yōu)先”和“利潤(rùn)導(dǎo)向”，并以利潤(rùn)的達(dá)成情況作為后線管理人員獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。
為確保集團(tuán)整體利潤(rùn)目標(biāo)的達(dá)成，集團(tuán)人力資源部會(huì)同企劃部等相關(guān)部門力推“問(wèn)責(zé)制”，將集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)逐級(jí)、層層向下分解，并納入各級(jí)管理干部的考核，跟薪酬及獎(jiǎng)金直接掛鉤。針對(duì)指標(biāo)的達(dá)成情況，上級(jí)問(wèn)責(zé)下級(jí)，形成自上而下的經(jīng)營(yíng)壓力和動(dòng)力。
此外，在每月的經(jīng)營(yíng)報(bào)告會(huì)上，利潤(rùn)指標(biāo)成為分析的重點(diǎn)，對(duì)虧損的產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)、渠道，子公司管理層需要向集團(tuán)管理層解釋原因并提出改進(jìn)措施，并由專人負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。
通過(guò)這些舉措，使得利潤(rùn)和每一個(gè)員工的利益都密切相關(guān)，追求盈利的觀念深入人心，并轉(zhuǎn)化為動(dòng)力和執(zhí)行力。
三、追求長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，關(guān)注價(jià)值增長(zhǎng)
當(dāng)公司進(jìn)入資本市場(chǎng)后，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的決策原則從根本上講還是沒(méi)變，但公司的管理活動(dòng)復(fù)雜多了，因?yàn)楣竟芾碚哌€得同時(shí)應(yīng)付資本市場(chǎng)，要管理投資者預(yù)期，以期實(shí)現(xiàn)股價(jià)的穩(wěn)定上漲。
公司上市后，投資者和投機(jī)者之間的交易活動(dòng)確定了股價(jià)。股價(jià)是基于投資者對(duì)股票價(jià)值的看法決定的。股票的價(jià)值等于其內(nèi)在價(jià)值，內(nèi)在價(jià)值以市場(chǎng)對(duì)公司未來(lái)業(yè)績(jī)的期望為基礎(chǔ)，取決于公司未來(lái)的現(xiàn)金流量和收益能力，期望的變化對(duì)股價(jià)的決定作用，超過(guò)了公司的實(shí)際業(yè)績(jī)所起的作用。從實(shí)質(zhì)上講，投資者購(gòu)買的是公司未來(lái)可能取得的業(yè)績(jī)，而不是過(guò)去的成果。
作為公司管理者，其任務(wù)就是要使公司的內(nèi)在價(jià)值最大化。上市后的平安集團(tuán)就特別注意這一點(diǎn)，其對(duì)下屬壽險(xiǎn)子公司的考核尤其強(qiáng)調(diào)內(nèi)含價(jià)值（EmbededValue）和新業(yè)務(wù)內(nèi)含價(jià)值（NewBusinessEmbededValue）的增長(zhǎng)，從而有效管理市場(chǎng)預(yù)期。
四、關(guān)注法律法規(guī)，經(jīng)營(yíng)管理更加透明
上市后，公司需接受證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、機(jī)構(gòu)和公眾投資者、中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，要定期公布業(yè)績(jī)和隨時(shí)披露重大事項(xiàng)，這些都對(duì)公司的法律合規(guī)提出了更高的要求。
順應(yīng)上市的需要，平安集團(tuán)先后成立了法律合規(guī)部和戰(zhàn)略拓展部，前者專門負(fù)責(zé)集團(tuán)法律事務(wù)，后者專門負(fù)責(zé)投資者關(guān)系管理。集團(tuán)的所有對(duì)外信息，都要嚴(yán)格審核，，保證數(shù)據(jù)的一致性和準(zhǔn)確性。同時(shí)與分析師保持密切聯(lián)系，分析和模擬市場(chǎng)反應(yīng)，為保證分支機(jī)構(gòu)的合法、合規(guī)經(jīng)營(yíng)，集團(tuán)改革了稽核體系，成立東、南、北三個(gè)稽核分部，各分部配備大批審計(jì)、財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)專才，保證對(duì)轄區(qū)內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)的常規(guī)、專項(xiàng)、離任及案件稽核，省級(jí)機(jī)構(gòu)每年至少開展一次常規(guī)稽核。與此同時(shí)，為配合總公司制度化建設(shè)，在各級(jí)機(jī)構(gòu)開展制度審計(jì)，以保證經(jīng)營(yíng)管理制度的標(biāo)準(zhǔn)化。
通過(guò)對(duì)法律事務(wù)的集中處理，對(duì)信息披露的管理，以及對(duì)分支機(jī)構(gòu)高覆蓋率的稽核，平安增強(qiáng)了守法經(jīng)營(yíng)的觀念，提高了經(jīng)營(yíng)的透明度，管理更上一個(gè)平臺(tái)。五、注重發(fā)展研究和戰(zhàn)略規(guī)劃，積極拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域
2004年初，原平安集團(tuán)財(cái)務(wù)企劃部和總精算師辦公室合并，成立平安集團(tuán)企劃精算部，協(xié)同集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展中心負(fù)責(zé)集團(tuán)的戰(zhàn)略規(guī)劃，同時(shí)專司資源配置及價(jià)值管理。上市后，憑借企劃精算部強(qiáng)大的企劃能力，平安完善了滾動(dòng)三年規(guī)劃?rùn)C(jī)制，并著手編制集團(tuán)“十一五”規(guī)劃。
為追求股東價(jià)值的不斷提升，上市后的平安開始拓展業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)域，積極尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，先后涉足信用卡、電話銷售、企業(yè)年金、專業(yè)健康險(xiǎn)、資產(chǎn)管理、小額消費(fèi)信貸、銀行收購(gòu)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
2005年11月，來(lái)自花旗銀行的RichardJackson出任平安集團(tuán)首席金融業(yè)務(wù)執(zhí)行官。2006年3月，平安人壽董事長(zhǎng)梁家駒被任命為首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官，加之負(fù)責(zé)平安投資業(yè)務(wù)的平安證券董事長(zhǎng)葉黎成，平安集團(tuán)的保險(xiǎn)、金融和投資三大業(yè)務(wù)線的管理輪廓已經(jīng)非常清晰，一個(gè)現(xiàn)代綜合金融服務(wù)集團(tuán)的模型已經(jīng)展現(xiàn)在世人面前。
六、倡導(dǎo)節(jié)約，強(qiáng)化成本控制
美國(guó)著名管理專家邁克爾·波特分析，企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在兩種基本類型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：成本領(lǐng)先和別具一格。通俗地講，成本控制和差異化是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
就保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)講，由于產(chǎn)品和渠道的高度同質(zhì)化，差異化無(wú)非體現(xiàn)在服務(wù)和管理上。在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，由于服務(wù)方式的可復(fù)制性，服務(wù)方面的差異化不能夠建立長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，剩下的就只有管理。而管理的差異化最終要通過(guò)靈活高效的運(yùn)營(yíng)流程來(lái)提高效率、降低成本。所以對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)講，核心競(jìng)爭(zhēng)力歸根結(jié)底只有一個(gè):通過(guò)控制成本建立成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
平安一直以來(lái)倡導(dǎo)節(jié)約，上市之后更是如此。上市后的平安，開展成本節(jié)約工程,發(fā)動(dòng)廣大員工,廣開言路,征集成本節(jié)約方案和建議,在進(jìn)行可行性分析后立即付諸實(shí)施,迅速轉(zhuǎn)化為成本優(yōu)勢(shì)。
成本控制不僅基于股東回報(bào)的要求，更基于公司戰(zhàn)略發(fā)展的考慮。上市后的平安比以往任何時(shí)候都重視戰(zhàn)略規(guī)劃和計(jì)劃預(yù)算，這是平安精打細(xì)算、未雨綢繆的戰(zhàn)略方針。從長(zhǎng)期來(lái)看，平安對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略的重視和規(guī)劃，將使成本的投入符合業(yè)務(wù)發(fā)展的節(jié)奏,并滿足利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),從而少走彎路,這是最大的成本節(jié)約。而通過(guò)嚴(yán)格、制式、高效的費(fèi)用控制和成本管理，平安將在內(nèi)生變量上建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制、短期內(nèi)無(wú)法超越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
七、不折不扣，深入貫徹“執(zhí)行”觀念
平安上市后，作為公眾公司，政令的暢通，行動(dòng)的統(tǒng)一，對(duì)于維護(hù)公司品牌，提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率至關(guān)重要，這當(dāng)中最根本的就是企業(yè)的執(zhí)行力。
上市前后，平安內(nèi)部旋起了“執(zhí)行熱”，從CEO到普通員工，從集團(tuán)總部到最基層的營(yíng)業(yè)部，都在講“執(zhí)行”，管理人員幾乎人手一本《沒(méi)有任何借口》和《致加西亞的一封信》。
平安的執(zhí)行講究不折不扣，決議一旦形成，便要落實(shí)為行動(dòng)，并且一追到底。這種對(duì)執(zhí)行力的要求環(huán)環(huán)相扣、層層監(jiān)督，使得平安的決策效率非常高，行動(dòng)力非常強(qiáng)。
[關(guān)鍵詞]巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，公共性，供給模式，制度建設(shè)
一、巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的公共性分析
公共產(chǎn)品的經(jīng)典定義由薩繆爾森于1954年在《公共支出純理論》一文中提出。在該文中，薩繆爾森指出，“集體消費(fèi)產(chǎn)品是指這樣一種產(chǎn)品，每個(gè)人對(duì)這種產(chǎn)品的消費(fèi)都不會(huì)導(dǎo)致其他人對(duì)該產(chǎn)品消費(fèi)的減少”。從理論上來(lái)說(shuō)，界定一種產(chǎn)品或服務(wù)是否為公共產(chǎn)品，要看其是否具備兩個(gè)特征：非排他性和消費(fèi)的非競(jìng)爭(zhēng)性。所謂非排他性是指只要有人提供了公共產(chǎn)品，不論其意愿如何都不能排除其他人對(duì)該產(chǎn)品的消費(fèi)。若想排除其他人從公共產(chǎn)品的提供中受益，或者在技術(shù)上是不可行或極其困難的，或者排除的成本過(guò)于昂貴而缺乏可行性。所謂消費(fèi)的非競(jìng)爭(zhēng)性是指某物品在增加一個(gè)消費(fèi)者時(shí)，邊際成本為零，即在公共產(chǎn)品數(shù)量一定的情況下，將其多分配給一個(gè)消費(fèi)者的邊際成本為零。這并不意味著多提供一單位公共產(chǎn)品的邊際成本也為零，在這種情況下，多提供一單位的公共產(chǎn)品的邊際成本同其他產(chǎn)品一樣是正的，因?yàn)楣伯a(chǎn)品的提供同樣耗費(fèi)了有限的資源。
依據(jù)以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，社會(huì)產(chǎn)品可以區(qū)分為三大類，即私人產(chǎn)品、公共產(chǎn)品與準(zhǔn)公共產(chǎn)品。私人產(chǎn)品是指消費(fèi)者支付了一定的費(fèi)用就取得其所有權(quán)，并具有排斥他人消費(fèi)的物品與服務(wù)。公共產(chǎn)品是指由政府免費(fèi)或低費(fèi)用提供給消費(fèi)者所使用的物品與服務(wù)。準(zhǔn)公共產(chǎn)品是指公共性與私有性兩者兼?zhèn)洌橛诠伯a(chǎn)品與私人產(chǎn)品之間的物品與服務(wù)。
應(yīng)指出，從嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，上述兩個(gè)特征的規(guī)定不是絕對(duì)的，它們都有賴于技術(shù)條件和具體環(huán)境。在確定一種物品是否為公共產(chǎn)品時(shí)，必須考慮受益者人數(shù)及能否將這些受益者排除在該物品的享用之外。當(dāng)受益者人數(shù)眾多且排除任何一個(gè)受益者在技術(shù)上不可行時(shí)，該物品就可視為公共產(chǎn)品。具體講包含三層含義：一是任何人都不可能不讓別人消費(fèi)它，即使有些人有心獨(dú)占對(duì)它的消費(fèi)，但在技術(shù)上是不可行的或成本過(guò)高得不償失；二是任何人自己都不得不消費(fèi)它，即使有些人可能不情愿，但卻無(wú)法對(duì)它加以拒絕；三是任何人都可以恰好消費(fèi)相同的數(shù)量。
劉詩(shī)白把社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的公共品及其生產(chǎn)特征歸為：(1)產(chǎn)品具有滿足共同需要，特別是社會(huì)公共需要的性質(zhì)；(2)在生產(chǎn)與提供中發(fā)揮機(jī)構(gòu)、團(tuán)體，特別是政府的職能和依靠財(cái)政資金；(3)動(dòng)員社會(huì)力量，充分運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制；(4)實(shí)行公共參與決策。同時(shí)，他認(rèn)為公共產(chǎn)品是一種超越市場(chǎng)決定但又利用了市場(chǎng)力量的生產(chǎn)機(jī)制，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，它既彌補(bǔ)在滿足公共需要上的市場(chǎng)失靈，又能促進(jìn)私人產(chǎn)品生產(chǎn)的發(fā)展。
以上的理論為分析巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的屬性提供了理論基礎(chǔ)。首先，巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)只能帶來(lái)負(fù)效用的產(chǎn)品，其供給主體是大自然，消費(fèi)主體是社會(huì)各群體。巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的供給具有不可抗拒性，社會(huì)對(duì)其消費(fèi)具有強(qiáng)制性。盡管社會(huì)對(duì)巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)唯恐避之而不及，但往往對(duì)其發(fā)生又束手無(wú)策，人們只能采取措施減少由于巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)而產(chǎn)生的負(fù)效用，但不能消除它的供給。因此，巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的供給與需求既不存在排他性又不存在競(jìng)爭(zhēng)性。其次，巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)所產(chǎn)生的影響巨大、覆蓋面很廣。如1998年洪水造成我國(guó)共有29個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)遭受了不同程度的洪澇災(zāi)害，據(jù)統(tǒng)計(jì)，農(nóng)田受災(zāi)面積2229萬(wàn)公頃(3.34億畝)，成災(zāi)面積1378萬(wàn)公頃(2.07億畝)，直接經(jīng)濟(jì)損失2551億元；2008年初發(fā)生的我國(guó)南方大面積冰凍災(zāi)害，據(jù)民政部估計(jì)直接經(jīng)濟(jì)損失約1516億元，全國(guó)Z1個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)受到不同程度的影響，造成交通、電力等眾多行業(yè)的重大損失。因此，不論從經(jīng)濟(jì)的角度還是從社會(huì)的角度，巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)都是一種公共產(chǎn)品，而巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)管理和巨災(zāi)保險(xiǎn)也因此具有很強(qiáng)的公共性。
二、巨災(zāi)保險(xiǎn)發(fā)展模式分析
巨災(zāi)保險(xiǎn)作為非工程性風(fēng)險(xiǎn)管理的重要手段，它具有公共性的特點(diǎn)。那么公共產(chǎn)品應(yīng)由政府提供還是私人提供呢?從休謨、斯密、到庇古、薩繆爾森等，一個(gè)基本的分析框架就是公共產(chǎn)品必須由國(guó)家提供，原因在于市場(chǎng)提供沒(méi)有效率。凱恩斯主義者也認(rèn)為，公共產(chǎn)品的非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性特征，決定了通過(guò)市場(chǎng)方式提供是不可能的或者成本是高昂的，并且在規(guī)模經(jīng)濟(jì)上缺乏效率。但從二十世紀(jì)70年代以來(lái)，一些主張自由主義的經(jīng)濟(jì)學(xué)家開始否認(rèn)政府作為公共產(chǎn)品唯一供給者的合理性。如德姆塞茨以及科斯等人認(rèn)為政府作為一種制度安排，如同市場(chǎng)制度一樣，屬于內(nèi)生變量，其自身的運(yùn)行以及向公眾提供公共產(chǎn)品同樣存在交易成本問(wèn)題。一方面，由于政府系統(tǒng)缺乏明確的績(jī)效評(píng)估制度，其成本和效率較私人部門難以測(cè)量。另一方面，官員也是理性的“經(jīng)濟(jì)人”，公共產(chǎn)品的政府供給中也難免存在特殊利益集團(tuán)的“尋租”現(xiàn)象。因此，政府提供公共產(chǎn)品容易導(dǎo)致種種“政策失敗”，其交易成本甚至比市場(chǎng)制度昂貴，相反，如果加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)提高政府的效率，使資源得到充分利用。
雖然公共產(chǎn)品供給理論上存在著重大的爭(zhēng)議，但政府作為公共產(chǎn)品供給主體，無(wú)論在歷史上還是在現(xiàn)在都占據(jù)了重要的、主導(dǎo)性的地位。分析原因主要有兩個(gè)方面：首先，從公共產(chǎn)品的特征角度而言，公共產(chǎn)品，尤其是普適性強(qiáng)的公共產(chǎn)品，一般具有成本高、規(guī)模大、周期長(zhǎng)、收益低等特點(diǎn)；對(duì)于這類公共產(chǎn)品的供給，市場(chǎng)機(jī)制出現(xiàn)失靈，不易將免費(fèi)搭車者排除在外，難以滿足成本——收益對(duì)稱的市場(chǎng)激勵(lì)原則，因此，私人企業(yè)沒(méi)有激勵(lì)或者沒(méi)有能力來(lái)投身于公共產(chǎn)品供給活動(dòng)。其次，從政府的特征角度而言，政府具有強(qiáng)制性和普遍性，即擁有巨大的“暴力潛能”和動(dòng)員大量社會(huì)資源的能力，同時(shí)具有廣泛的社會(huì)代表性，因此，有能力、有條件來(lái)從事具有非排他性、非競(jìng)爭(zhēng)性和具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)的非盈利公共產(chǎn)品的供給活動(dòng)。
基于這種理論的支撐，考察世界各主要國(guó)家，其巨災(zāi)保險(xiǎn)的運(yùn)行無(wú)處不存在著政府的影子，而且，在巨災(zāi)保險(xiǎn)的制度建設(shè)中政府功能往往起著重要的主導(dǎo)作用。許多國(guó)家通過(guò)立法程序?qū)⒕逓?zāi)保險(xiǎn)以法律形式明確，規(guī)定部分巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)必須進(jìn)行強(qiáng)制保險(xiǎn)，當(dāng)強(qiáng)制保險(xiǎn)和其他輔助補(bǔ)償方式仍不足以賠償所有的巨災(zāi)損失時(shí)，政府有競(jìng)?cè)魏土x務(wù)承擔(dān)不足部分的巨災(zāi)賠償責(zé)任。如挪威法律規(guī)定山體滑坡、洪水、暴風(fēng)雨、地震和火山爆發(fā)等五種自然災(zāi)害作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的擴(kuò)展責(zé)任，屬于強(qiáng)制保險(xiǎn)，其保費(fèi)附加在所有售出的火險(xiǎn)保單之中。日本巨災(zāi)保險(xiǎn)體系也是在政府主導(dǎo)和政府財(cái)政支持下運(yùn)行的。日本政府于1966年頒布地震保險(xiǎn)法，要求住宅必須對(duì)地震、火山爆發(fā)、海嘯等自然災(zāi)害投保，并逐步建立政府和商業(yè)保險(xiǎn)公司共同合作的地震保險(xiǎn)制度。美國(guó)部分州實(shí)行強(qiáng)制性的洪水保險(xiǎn)。土耳其政府也通過(guò)立法，要求所有登記的城市住宅必須投保強(qiáng)制性地震保險(xiǎn)，并建立國(guó)家巨災(zāi)準(zhǔn)備金，以降低巨災(zāi)導(dǎo)致的政府財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
自1979年起，我國(guó)逐步恢復(fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。1980—1995年期間，我國(guó)企事業(yè)單位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、船舶保險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)的責(zé)任范圍均包含了洪水、地震等巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，居民家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保障范圍中包括了各類巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)。但從1995年開始，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)從控制和防范保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)，要求保險(xiǎn)公司停辦地震保險(xiǎn)，因此，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)提供的各類企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中均將地震風(fēng)險(xiǎn)列為除外責(zé)任。盡管目前國(guó)內(nèi)商業(yè)保險(xiǎn)公司將部分巨災(zāi)事故列為保險(xiǎn)責(zé)任，但是由于面向的范圍較窄，還不足以發(fā)揮巨災(zāi)保險(xiǎn)的功能和作用。因此，在我國(guó)巨災(zāi)保險(xiǎn)體系的建設(shè)中，政府既不參與也不干預(yù)，完全依賴各個(gè)保險(xiǎn)公司的意愿經(jīng)營(yíng)。隨著2008年中國(guó)南方雪災(zāi)和四川大地震的發(fā)生，凸顯出了我國(guó)巨災(zāi)保險(xiǎn)制度的缺失，也凸顯了政府在巨災(zāi)保險(xiǎn)體系建設(shè)中的缺位。因此，我國(guó)建立政府主導(dǎo)下的巨災(zāi)保險(xiǎn)體系就顯得格外迫切。
三、我國(guó)基于政府主導(dǎo)的巨災(zāi)保險(xiǎn)體系建設(shè)
(一)分區(qū)域建立政策性巨災(zāi)保險(xiǎn)公司
保險(xiǎn)是建立在大數(shù)定律基礎(chǔ)上的風(fēng)險(xiǎn)分散的重要手段。保險(xiǎn)費(fèi)率的厘定、保險(xiǎn)產(chǎn)品的推出必須建立在大量相關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)也一樣。而我國(guó)的商業(yè)保險(xiǎn)公司因經(jīng)營(yíng)巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)間很短、面很窄，積累的數(shù)據(jù)根本不能滿足這種統(tǒng)計(jì)的需要。但政府擁有這種資源，能將分散在各個(gè)職能部門的資源和數(shù)據(jù)加以整合、統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)我國(guó)各個(gè)地區(qū)的巨災(zāi)發(fā)生情況作出翔實(shí)的調(diào)查，形成查詢方便快捷、資料完備的數(shù)據(jù)庫(kù)，為巨災(zāi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的推出和費(fèi)率的厘定奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，政府可以將有限的人力、物力和財(cái)力加以集中，投入到專門的政策性巨災(zāi)保險(xiǎn)公司，使其能高效快速地運(yùn)營(yíng)和發(fā)展壯大。再者，巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生影響面廣、損失巨大，而我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)和商業(yè)保險(xiǎn)公司的發(fā)展尚不成熟，普遍存在償付能力不足的問(wèn)題，如果將巨災(zāi)保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)分散到眾多的商業(yè)保險(xiǎn)公司，則既不利于償付能力和道德風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管，又不利于災(zāi)后快速、合理、充分的理賠。因此，不論從經(jīng)營(yíng)巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)條件，還是從巨災(zāi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管上，政策性巨災(zāi)保險(xiǎn)公司都是適合我國(guó)目前國(guó)情的一種最優(yōu)選擇。應(yīng)由政府扶持建立數(shù)個(gè)政策性的巨災(zāi)保險(xiǎn)公司，將目前商業(yè)保險(xiǎn)公司正在經(jīng)營(yíng)的巨災(zāi)保險(xiǎn)方面的業(yè)務(wù)剝離出來(lái)交給其專門經(jīng)營(yíng)，在經(jīng)營(yíng)比較成熟后再完全轉(zhuǎn)向商業(yè)化操作。
巨災(zāi)保險(xiǎn)作為一種產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司在開發(fā)之前一定要有一整套的競(jìng)爭(zhēng)策略，而首先考慮的就是目標(biāo)市場(chǎng)的確定，只有確定了目標(biāo)市場(chǎng)才能根據(jù)這一特定市場(chǎng)進(jìn)行差別化、個(gè)性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)。由于我國(guó)幅員遼闊，地區(qū)之間存在著多方面的差異。首先，由于我國(guó)國(guó)土面積大，東西南北各個(gè)地域的氣候差異大，各種災(zāi)害的發(fā)生頻率和損失程度也存在著很大的差異，這就為設(shè)計(jì)出能吸引廣泛巨災(zāi)保險(xiǎn)投保人興趣的產(chǎn)品造成了較大難度。如果不能吸引到足夠多的投保人，則巨災(zāi)保險(xiǎn)產(chǎn)品就失去了可操作性。其次，就是同一風(fēng)險(xiǎn)在不同的地區(qū)也會(huì)造成差異很大的危害，譬如Z008年發(fā)生的雪災(zāi)，其對(duì)南方和北方造成的危害程度相差懸殊。再者，由于各個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入和家庭的純貨幣收入也大不相同，單位區(qū)域內(nèi)的保險(xiǎn)價(jià)值也不盡相同。因此，不能用一張綜合性保單將所有的巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)都涵蓋其中，不能使用一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的保單和統(tǒng)一的費(fèi)率，而應(yīng)根據(jù)氣象地理特征和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平將全國(guó)劃分為不同的風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，再針對(duì)該區(qū)域的具體情況推出巨災(zāi)保險(xiǎn)產(chǎn)品、厘定產(chǎn)品費(fèi)率。因此，政策性巨災(zāi)保險(xiǎn)公司通過(guò)這種差異化的目標(biāo)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，可以滿足不同區(qū)位和不同經(jīng)濟(jì)水平的客戶要求，能極大地刺激社會(huì)對(duì)巨災(zāi)保險(xiǎn)的需求。
(二)大力拓展再保險(xiǎn)市場(chǎng)
最為重要的一點(diǎn)，就是要通過(guò)再保險(xiǎn)在地域上分散風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大承保能力、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)成果。通過(guò)再保險(xiǎn)，一方面可以將大數(shù)定律應(yīng)用到更廣泛的區(qū)域內(nèi)，在全球范圍內(nèi)聚集風(fēng)險(xiǎn)單位，從而使在局部區(qū)域內(nèi)不可保的風(fēng)險(xiǎn)成為可保風(fēng)險(xiǎn)或準(zhǔn)可保風(fēng)險(xiǎn)，另一方面可以將巨額風(fēng)險(xiǎn)分散給其他的保險(xiǎn)人，從而由眾多保險(xiǎn)人來(lái)共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。1985年墨西哥大地震、1988年吉爾伯特颶風(fēng)最后賠償責(zé)任的98%都是由再保險(xiǎn)公司承擔(dān)的。而1992年美國(guó)的安德魯颶風(fēng)和1990年歐洲冬季狂風(fēng)災(zāi)害賠償責(zé)任的50%以上是由再保險(xiǎn)公司承擔(dān)的。在“9·11”恐怖事件所造成的損失中，60%—70籠的賠償由全球再保險(xiǎn)市場(chǎng)承擔(dān)。
但從我國(guó)再保險(xiǎn)的供給看，中國(guó)再保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模小，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)特別是巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的能力十分有限。與國(guó)際再保險(xiǎn)市場(chǎng)和國(guó)際再保險(xiǎn)公司相比，中國(guó)再保險(xiǎn)市場(chǎng)和中國(guó)再保險(xiǎn)公司的整體規(guī)模和實(shí)力都大為遜色。中國(guó)的商業(yè)再保險(xiǎn)市場(chǎng)是世界上最小的市場(chǎng)之一，它僅占全球市場(chǎng)份額的0.1%。目前我國(guó)境內(nèi)可以參與再保險(xiǎn)的承保能力為6億美元，其中90%以上還需要用于非巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的一般保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)和人身再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。即使全部用于巨災(zāi)承保，對(duì)于動(dòng)輒幾十億，甚至上百億美元的巨災(zāi)損失，承保能力也非常脆弱。因此，政府在建立政策性巨災(zāi)保險(xiǎn)公司后，大力拓展再保險(xiǎn)市場(chǎng)，將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步大范圍地分散是發(fā)展巨災(zāi)保險(xiǎn)的迫切任務(wù)。
(三)引入巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)債券
巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)債券又稱為自然風(fēng)險(xiǎn)債券或保險(xiǎn)連結(jié)型債券，它以高收益的債券將巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)證券化，把保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到資本市場(chǎng)，達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)分散的目的。保險(xiǎn)公司通過(guò)設(shè)立一個(gè)特殊目的再保險(xiǎn)公司(SPR)來(lái)發(fā)行巨災(zāi)債券。巨災(zāi)債券發(fā)行后，未來(lái)債券本金與債息是否償還，完全依據(jù)“觸發(fā)事件”是否發(fā)生。債券的償還是附有條件的，一般在債券合同中規(guī)定，如果在約定期限內(nèi)發(fā)生“觸發(fā)”，那么債券持有人將損失部分或全部的本金或利息收入，而作為發(fā)行債券的保險(xiǎn)公司將獲得一筆相應(yīng)的資金，作為保險(xiǎn)理賠的基礎(chǔ)。如果在期限內(nèi)沒(méi)有發(fā)生“觸發(fā)事件”，保險(xiǎn)公司將返還投資者的全部本金，另外還要支付較高的投資回報(bào)，作為使用其資金以及承擔(dān)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)償。
美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的成功實(shí)踐證明，保險(xiǎn)業(yè)能夠?qū)⒕逓?zāi)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到資本市場(chǎng)中，這使保險(xiǎn)公司有能力承保巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)它也為資本市場(chǎng)上眾多的投資者提供了新的投資品?？梢灶A(yù)見，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，保險(xiǎn)市場(chǎng)和資本市場(chǎng)的進(jìn)一步融合，巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)證券化的潛能將被進(jìn)一步釋放，從而達(dá)到最大限度地降低成本的目的。具體來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司將專門負(fù)責(zé)承保巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)并將風(fēng)險(xiǎn)按損失程度不同劃分幾類，然后由投資銀行將各類巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)證券化，組成不同產(chǎn)品投放于資本市場(chǎng)，最后完全由市場(chǎng)中的投資者承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，這樣就會(huì)在最大范圍內(nèi)分散風(fēng)險(xiǎn)。
發(fā)展巨災(zāi)債券可以充分發(fā)揮保險(xiǎn)市場(chǎng)和資本市場(chǎng)的作用，尤其是資本市場(chǎng)“蓄水池”的作用，可以將巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)在資本市場(chǎng)上進(jìn)一步消化。同時(shí)，對(duì)于資本市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，巨災(zāi)債券為之帶來(lái)了更多的投資選擇，因?yàn)榫逓?zāi)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生與否同資本市場(chǎng)的回報(bào)率基本上不存在相關(guān)關(guān)系，將巨災(zāi)債券引入非完全市場(chǎng)，可以提高市場(chǎng)效率，投資人可以根據(jù)自己的投資目標(biāo)和偏好，構(gòu)筑成本更低、風(fēng)險(xiǎn)更小的資產(chǎn)組合，這樣投資于巨災(zāi)債券就能為投資組合帶來(lái)分散風(fēng)險(xiǎn)的作用。因?yàn)樵谝话愕耐顿Y組合中，任何一種證券都無(wú)法分散金融市場(chǎng)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，但是巨災(zāi)債券卻可以，同時(shí)它為投資者帶來(lái)了與風(fēng)險(xiǎn)相匹配的高回報(bào)率。這樣，重大的風(fēng)險(xiǎn)累積就在保險(xiǎn)公司和金融市場(chǎng)間得到了重新優(yōu)化配置。
(四)實(shí)施多樣化的救濟(jì)方式
政策性巨災(zāi)保險(xiǎn)公司雖然具備政策性的一面，但也同時(shí)具備商業(yè)性的一面。面對(duì)我國(guó)巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)造成的巨大損失，巨災(zāi)保險(xiǎn)的承擔(dān)能力有限，其并不能完全補(bǔ)償社會(huì)各主體的經(jīng)濟(jì)損失。這種巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)融資的缺口，還需要政府救濟(jì)的補(bǔ)充。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)對(duì)巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)損失都采用以國(guó)家財(cái)政為主導(dǎo)的救濟(jì)，但政府財(cái)政僅僅是最低限度地提供災(zāi)后救濟(jì)，而且，救濟(jì)手段單一，存在很多弊端。主要表現(xiàn)為：第一，政府救濟(jì)金額很小，惠及面較窄，相對(duì)于損失巨大、受災(zāi)面很廣的巨災(zāi)損失如杯水車薪；第二，滋生了人們對(duì)政府的依賴，削弱了防災(zāi)減損的動(dòng)機(jī)，同時(shí)容易產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)；第三，對(duì)巨災(zāi)保險(xiǎn)產(chǎn)生“擠出效應(yīng)”，降低了社會(huì)對(duì)巨災(zāi)保險(xiǎn)的需求欲望。
因此，本文認(rèn)為，政府要改變以往單一的救濟(jì)方式，實(shí)施多種救濟(jì)手段。一是直接的資金救濟(jì)，對(duì)遭受到毀滅性打擊的家庭和企業(yè)，雖然參加了巨災(zāi)保險(xiǎn)，但保險(xiǎn)補(bǔ)償遠(yuǎn)不能使其恢復(fù)生活和生產(chǎn)，這種情況下政府再提供部分資金，救助家庭于危難之中，幫助企業(yè)于破產(chǎn)之境。二是提供優(yōu)惠貸款，對(duì)部分受損較嚴(yán)重的家庭或國(guó)家扶持的重要企業(yè)，或沒(méi)有得到巨災(zāi)保險(xiǎn)保障的對(duì)象，政府可以考慮提供一定額度的優(yōu)惠貸款。如美國(guó)聯(lián)邦政府從1954年開始實(shí)施洪水巨災(zāi)保險(xiǎn)優(yōu)惠貸款計(jì)劃，該計(jì)劃從1966年起獲得了推廣，使眾多的受災(zāi)家庭和企業(yè)獲得了資金支持，起到了積極的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)作用。三是提供保費(fèi)補(bǔ)貼，基于我國(guó)國(guó)民的保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，且很多人確實(shí)負(fù)擔(dān)不起巨災(zāi)保險(xiǎn)費(fèi)用，政府應(yīng)在不降低實(shí)際巨災(zāi)保險(xiǎn)費(fèi)率的情況下，根據(jù)本身財(cái)力向弱勢(shì)群體提供巨災(zāi)保險(xiǎn)保費(fèi)補(bǔ)貼，以提高巨災(zāi)保險(xiǎn)的購(gòu)買力。