時間：2022-04-11 03:52:45
導語：在客戶服務管理論文的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
摘 要：電力的發(fā)展與社會進步和人們生活質量的提高密不可分。同時，也對電力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能與時俱進的滿足客戶不斷變化的需求，做到以客戶服務為工作的中心，通過及時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中存在的問題，及時采取相應的解決辦法和措施，提高客戶的滿意度？需要我們在工作中不斷重視客戶需求，提升客戶滿意度，才能更好地完成客戶服務管理工作。
關鍵詞：電力行業(yè)；客戶；服務管理；客戶滿意
在電力營銷工作中，需要根據(jù)客戶的需求，及時調整營銷策略。而其中最重要的如何才能與時俱進的滿足客戶不斷變化的需求，做到以客戶服務為工作的中心，通過及時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中存在的問題，及時采取相應的解決辦法和措施，提高客戶的滿意度？這就需要在工作中，通過與電力客戶良好的溝通與反饋，讓客戶切實感受到電力企業(yè)對客戶滿意度的重視，才能更好地做好電力營銷工作。在保證電力生產(chǎn)和供應的前提下，為客戶提供良好的服務，是以消費者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴銷必不可少的條件。
1 目前電力客戶服務存在的不足之處
1.1 客戶關系管理在應用方面的欠缺
（1）客戶關系管理（簡稱CRM）是針對提高客戶滿意度和忠誠度的管理機制，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系。
（2）CRM的基本理念是：將所有客戶的詳細資料信息進行完整記錄，通過科學分析，有針對性的為客戶提供個性化的產(chǎn)品和信息，挖掘潛在客戶，鞏固老客戶，以提高其滿意度和忠誠度。
（3）客戶關系管理中客戶服務意識的樹立是其能夠順利實施的前提。形成主動為客戶服務的文化。但很多壟斷企業(yè)，從領導到員工，都是被動地看待、使用CRM。而阻礙CRM在壟斷行業(yè)順利實施的另一深層次問題，是它對企業(yè)領導權力的限制：一些壟斷企業(yè)的領導長期沿襲行政管理方式，用制度運作企業(yè)的觀念不強，始終想保留人工干預的缺口，但實施CRM，卻要把現(xiàn)有操作與系統(tǒng)不吻合的地方排除，把今天這樣、明天那樣的操作改成每天都這樣，勢必會限制領導的權力。其結果，常常是企業(yè)領導擅自改變CRM系統(tǒng)的一些要求，使其效果大打折扣。因此雖然很多壟斷企業(yè)都實施了CRM，但并不代表每一家企業(yè)的客戶服務都上了很大的臺階。CRM畢竟只是一個工具，歸根結底要靠稱職的人去運用。
1.2 電力客戶服務存在的不足
（1）客戶服務的方式分為被動式和主動式服務。
被動式服務：客戶服務中心對社會公布統(tǒng)一的電話號碼（要求方便、易于記憶）后，客戶只要撥打此電話號碼就可以獲得包括自助語音服務、人工服務及傳真服務三種服務模式；客戶服務中心如果建立自己的Internet客戶服務網(wǎng)站（網(wǎng)頁），客戶就可以在自己的網(wǎng)絡計算機上通過該網(wǎng)站（網(wǎng)頁）獲得各種服務。主動式服務：針對某些客戶的需求（如停電信息、用電業(yè)務報表、相關新的政策等）提供包括自動語音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個性化”的主動式服務。
（2）當前，電力行業(yè)雖采取了優(yōu)質服務等舉措，但尚處于簡單的被動處理階段?？蛻舴罩行捏w系的快速發(fā)展，是通信技術普及的產(chǎn)物，就其功能來說，尚處于被動式服務狀態(tài)。沒有考慮到增值服務在呼叫中心的重要地位和作用。
2 做好電力行業(yè)客戶服務管理的要點
2.1 優(yōu)化客戶服務管理系統(tǒng)的基礎上制定優(yōu)質服務舉措
一是通過以客戶為中心的服務理念，圍繞滿足客戶需求、提高客戶滿意度的服務策略，通過優(yōu)質的服務和客戶滿意度的提高，建立完善的客戶服務體系，為企業(yè)的發(fā)展服務。同時，重視對服務質量和服務價值的評估和考核，促進服務體系不斷完善。
二是加強企業(yè)服務文化建設，在客戶服務工作中，一方面要對“客戶滿意管理體系”進行完善，另一方面，不斷在硬件方面提升“客戶滿意管理的技術支持系統(tǒng)”。
三是創(chuàng)新服務營銷策略和優(yōu)質服務體系過程中，以不斷提高客戶滿意率和忠誠度為核心來開展客戶服務管理工作。
四是建立企業(yè)的服務營銷策略體制、體系、模式框架和運營機制，提高電力企業(yè)工作人員整體素質，在電力企業(yè)中形成全方位、全員化、全過程的協(xié)調與配合，將人人參與、人人重視、人人把關的全員服務意識進一步普及，從而實現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)社會、企業(yè)、國家多方共贏的局面。
提升客戶滿意度分三個步驟，這三個步驟形成一個有機的循環(huán)，以實現(xiàn)客戶滿意的持續(xù)提升：
一是評估階段，需要對電力行業(yè)客戶服企業(yè)的特點是制定評價客戶滿意度的指標，不斷對客戶滿意度的狀況進行評估和研究，分析客戶不滿意的主要因素和指標導向，對客戶滿意度的指標定期優(yōu)化，進一步提高員工客戶服務的質量。
二是行動階段，通過對客戶滿意度的分析，查找原因，制客提升客戶滿意度的工作計劃，行動階段，主要完成提高客戶滿意度的工作任務及落實檢查。
三是改進階段，對計劃的執(zhí)行進行監(jiān)控與改進。
2.2 建立并實施客戶滿意戰(zhàn)略
（1）創(chuàng)造以“客戶滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念
在企業(yè)經(jīng)營過程中，在其經(jīng)營目標的制定中，應更多體現(xiàn)出“不斷提高客戶滿意度”、“吸引更多的客戶”的經(jīng)營策略，定期開展員工培訓工作，將員工素質塑造、服務意識、行為規(guī)范、職業(yè)道德等作為培訓工作的重點，讓“一切讓客戶滿意”的服務理念植根于員工的工作思想中。在企業(yè)日常工作的開展中，應注意對應注意對員工服務理念的提升和宣講，讓員工認可、認同，才能在工作中真正去落實和實踐。
（2）促進以“客戶滿意”為宗旨的質量管理的創(chuàng)新
有針對性的對電力行業(yè)客戶的需求進行調查，掌握和了解電力市場的變化情況，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的新需求和新變化，了解客戶的真正需求所要，為電力企業(yè)更好的改進服務工作提供理論依據(jù)。針對服務的各個流程及環(huán)節(jié)，進行必要的梳理和改進，全面開展“客戶滿意度100%”的服務活動，進一步提升服務的內(nèi)在質量。
（3）圍繞“客戶滿意”為準則開展營銷和服務管理的創(chuàng)新
服務管理應圍繞客戶滿意度的測評來開展相關工作，通過對電力產(chǎn)品的美譽度、知名度、抱怨率、滿意度、客戶意見等信息，來改進電力服務質量，進一步完善電力營銷策略，提高服務的創(chuàng)新能力，針對客戶的意見和建議，及時研究改進措施和方法。
（4）以“客戶滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新
電力的發(fā)展與社會進步和人們生活質量的提高密不可分。同時，也對電力工作提出了更高的要求。隨著信息技術的快速發(fā)展，電力企業(yè)應對相關客戶服務信息的收集和處理應更加快速，轉變其被動改變的工作作風，強化相前客戶服務信息的管理，創(chuàng)新工作方式，將如何才能客戶滿意？如何快速應對客戶的需求作為信息管理的重點，不斷創(chuàng)新工作方法，適應客戶不斷變化的需求。
3 結束語
做好電力行業(yè)客戶服務工作，就是要從客戶滿意不滿意做為工作是否卓有成效的一個衡量標準，通過不斷優(yōu)化服務的每一個流程，科學設置服務內(nèi)容，全面收集客戶意見，不斷改進服務手段，才能使得電力行業(yè)的客戶服務工作再上一個新臺階，才能更好地適應電力客戶不斷變化的需求。
摘 要：在激烈競爭的市場里，客戶有更多的機會去選擇不同的公司產(chǎn)品來滿足自身需求。也隨著技術和產(chǎn)品的發(fā)展，客戶對公司產(chǎn)品及服務的要求越來越高，為此，需要在客戶和企業(yè)之間建立更多的溝通橋梁，而客戶服務管理就是建立這一橋梁的最好方法與手段。對于互聯(lián)網(wǎng)時代里出現(xiàn)的中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言更應如此。
關鍵詞：中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；客戶；客戶服務管理
一、客戶服務管理中存在的問題
客戶服務管理是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發(fā)利用顧客?？蛻舴帐且粋€過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。
客戶服務管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產(chǎn)品服務等幾乎所有的服務內(nèi)容。其核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務作為企業(yè)的義務，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。縱觀現(xiàn)有市場中的中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，或多或少在客戶服務管理中存在以下幾個方面的問題：
（一）管理層的重視程度不夠
公司員工都應有自己的崗位職責。管理者應盡的職責就是管理自己部門內(nèi)的大小事務，包括員工的工作內(nèi)容及工作狀態(tài)等。對于中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，公司整體規(guī)模比較小，組織機構相對簡單，管理者需要管理若干個部門，凡事做不了親力親為，只有通過每天的報表總結來了解公司整體概況。對于公司工作人員的工作態(tài)度存在如敷衍了事等的現(xiàn)象，管理者卻不能完全了解，這是管理者管理上的一個弊端。加上事務繁雜，導致管理層對每天報表的重要性不能詳細的講解，沒有對員工完成該項工作的必須性和重要性進行詳細闡述。由此帶來的客戶投訴、不滿意售后服務、失去了同行業(yè)的競爭優(yōu)勢、最終導致客戶的流失等負面影響的不斷涌現(xiàn)。
（二）業(yè)務員的工作積極性較差
第一、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對員工的提成經(jīng)常要扣押一個月，有的時候，即使到了第二個月，也未向員工及時發(fā)放提成，導致業(yè)務員的積極性變低，工作效率自然就變差。第二、公司業(yè)務員沒有進行自我激勵，每天和不同的客戶打交道，可能每天都被客戶拒絕多次，工作中不免會碰到各種各樣的挫折和失敗，很多時候員工甚至會對自身的能力產(chǎn)生質疑，員工有時不會及時的對自我進行鼓勵，導致工作質量明顯降低。第三、公司同事間可能會存在的不和諧的關系，人們做事，看重最多的就是“天時” “地利” “人和” ，而“人和”是這三者里最重要的原因。中國的傳統(tǒng)文化和幾十年的“單位制”制度使公司職員很注重工作中的人際交往，希望自己能夠被人喜愛。公司的老員工經(jīng)常欺負打壓新員工，工作中無法構造良好的人際互動和工作氛圍。
（三）服務質量有待提高
服務質量是在企業(yè)與消費者之間能否相互信任的重要因素，是消費者能直接感知到的，也是消費者對企業(yè)及產(chǎn)品的第一認知。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)往往對員工沒有進行過系統(tǒng)的培訓，工作期間客服人員可以做自己的私事，比如看視頻、玩游戲等；公司的業(yè)務員對自己的拓展業(yè)務沒有熟練的掌握，銷售過程中不能解答顧客的疑慮；有些員工的素質水平較低下，背地里討論貶低客戶的現(xiàn)象時有發(fā)生；員工的服務意識薄弱，做不到面帶微笑、語氣平和的和客戶溝通，導致中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務質量不高。
（四）部門分工不明確
中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要由管理層、客服部門、業(yè)務部門、接待部門等部門組成，有的業(yè)務部門分為口碑部門和外賣部門。部門設立是存在問題，缺少財務部門和售后服務部門，受公司本身規(guī)模的限制，售后服務部門可臨時成立，售后服務職責沒有進行合理的分工，導致部門間相互推脫責任；沒有財務部門的設置，導致公司賬目成本管理無法正常進行，財務管理混亂。在各部門的職責分工上，也有許多不合理的現(xiàn)象，就業(yè)務部門來說，口碑和外賣是網(wǎng)絡推廣的兩大業(yè)務，問題是口碑業(yè)務員不能做外賣業(yè)務員的業(yè)務，但外賣業(yè)務員可以做口碑業(yè)務員的業(yè)務，部門分工的不明確，導致口碑和外賣兩個部門在合作期間，產(chǎn)生種種不愉快現(xiàn)象。
（五）售后服務意識淡薄
中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)沒有設立售后服務部門，很多售后服務工作都是由公司業(yè)務員來完成，但是業(yè)務員的工作重點不在這里，也沒有樹立正確的售后服務意識，簽訂完合同后就不去跟蹤客戶，有時經(jīng)常出現(xiàn)送貨不及時的現(xiàn)象。在客戶向業(yè)務員反映業(yè)務方面的問題的時候，或者客戶要終止合同的時候，業(yè)務員的處理方法又是不理睬，或者在與客戶糾纏不清的時候給主管的電話，就不管了。最終導致客戶投訴事件頻發(fā)，客戶滿意度較低。
二、優(yōu)化客戶服務管理的方案
（一）提升管理層的重視度
中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理層應了解客戶服務管理是以了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的的管理方式。公司創(chuàng)造客戶的價值體現(xiàn)在客戶服務管理中。公司管理層對員工的工作質量和客戶服務質量應該有明確的要求，從員工的角度去設立合理的要求，盡量做到親力親為，可以對優(yōu)秀的員工提供晉升機會，提供優(yōu)質的客戶服務管理，才能讓企業(yè)在激烈競爭的市場中擁有主動權。
（二）提高業(yè)務人員的工作積極性
1.讓職員參與討論
這樣做可以勉勵員工，也能表明公司非常在意職員的想法，能讓職員感受到公司的尊重，和自身的價值的存在。在公司職員工作態(tài)度消極時，通過開會討論等多種形式消除阻礙，提高職員工作的積極性，實現(xiàn)雙贏。
2.明確賞罰
部門任務的時候，一定要明確此次任務的具體要求、負責人和任務完成時間。領導需要經(jīng)常和職員溝通，肯定并表揚他們做出的成績和取得的成果，激發(fā)職員的工作熱情。
3.培養(yǎng)職員全局觀念，形成多米諾效應
創(chuàng)造一種和諧的工作氛圍，能夠充分提升職員的工作積極性。讓員工認識到自己的存在對公司的發(fā)展是至關重要的，從而提高工作效率。
（三）重視銷售細節(jié)
1.業(yè)務員的著裝
做業(yè)務拓展的人員，在工作中能夠西裝革履不僅能體現(xiàn)公司良好的形象，也能夠讓自己足夠自信。
2.對業(yè)務員定期進行培訓
業(yè)務員對新業(yè)務項目的真正了解需要一定的時間，前提是在接受培訓的前提下，業(yè)務員對業(yè)務的了解程度，也關系到業(yè)務的成敗，如果在銷售過程中，客戶提出問題，業(yè)務員不能及時正確解答客戶的疑慮，會讓客戶覺得業(yè)務員不夠專業(yè)。
3.隨身攜帶記事本
初次訪問客戶時，認真記下客戶的語言，不僅會促使客戶更多地說出他的需求，也能讓客戶感受到自己在溝通過程中受到的重視和尊重。在業(yè)務員整理客戶資料的時候，記事本也是一個提供客戶信息的重要工具。這樣下來，銷售工作開展起來就比較順利。
（四）明確各部門的職責
公司的每個部門都應有明確的崗位職責，要使企業(yè)正常的運行，明確各部門的職責顯得尤為重要。各部門的職責主要包括責任、權利、利益三方面的內(nèi)容。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要設立獨立的財務部門，確保資金的正常流通和運轉，保證企業(yè)正常經(jīng)營?？诒块T和外賣部門的業(yè)務范圍應該明確規(guī)定，避免搶業(yè)務的事情發(fā)生。為了避免部門矛盾、責任推脫、利益沖突等現(xiàn)象，公司要明確各部門的崗位職責，否則公司就會沒有組織動力，職員就會失去工作激情，企業(yè)便無法正常開展業(yè)務。
（五）完善售后服務
1.設立公司售后部門，完善客戶服務體系
公司只有把服務質量提高到一個高度，形成獨特的售后管理體系，才能得到客戶的信任。客服人員及時處理客戶反饋，售后部準確解決客戶問題，最后把問題的處理結果反饋給客戶，盡量使客戶滿意。在整個售后管理體系里，需要注意的兩點有：一、客服部和售后部的信息傳達一定要保持暢通。二、公司的售后服務人員必須用最短的時間解決客戶的問題，要根據(jù)客戶反饋問題的不同類型進行分類，以便于各部門可以隨時查看問題的處理狀況，提升客戶服務滿意度。
2.增加客戶問題的受理途徑
科學技術在高速發(fā)展，客戶電話投訴已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的需求。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以在公司網(wǎng)站用發(fā)送郵件等方式來滿足客戶反饋問題的途徑，提升客戶服務體驗，提高公司形象。
3.建立客戶資料檔案
中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的售后部門需要根據(jù)客戶等級的差別，給每個客戶建立獨立的檔案，目的是為了拓展新的業(yè)務，以此來完善公司售后服務工作。在大數(shù)據(jù)化時代下，通過對每個客戶提出的問題經(jīng)過分析整理，建立客戶資料檔案，來幫助公司適時優(yōu)化產(chǎn)品及一系列服務，保證公司更快地適應變幻莫測的市場。
三、結論
經(jīng)濟在快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，使得人們的消費需求層次也在不斷提升。在互聯(lián)網(wǎng)領域，新型技術的快速發(fā)展和應用，不但方便人們的生活，同時也給予互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更多的機遇和挑戰(zhàn)。當前社會狀況下，優(yōu)質的客戶服務管理能夠使客戶滿意度最大化，提升公司整體的競爭態(tài)勢，保證公司在激烈的市場競爭中獲取優(yōu)勢地位。
作者簡介：
李雨靜，蘇州健雄職業(yè)技術學院現(xiàn)代港口與物流管理系。
摘 要 在經(jīng)濟與技術發(fā)展的社會背景下，電力企業(yè)逐步由主動轉變?yōu)楸粍訝I銷，加上同行的激烈競爭，要想長遠發(fā)展，立于不敗之地更是難上加難。為了扭轉不利的局面，各大電力營銷企業(yè)都開始了大量的改革創(chuàng)新，力求探尋出行之有效的途徑，促進企業(yè)的發(fā)展。經(jīng)過多重摸索，發(fā)現(xiàn)優(yōu)化客戶管理是效果最明顯的一個措施，樹立“客戶至上，服務第一”的營銷理念，能為電力營銷企業(yè)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。
關鍵詞 電力營銷 客戶服務 必要性
在經(jīng)濟建設高速發(fā)展的當下，電力供應更加復雜化，許多電力企業(yè)逐步開始打造全方位的、綜合的企業(yè)體系。所謂的電力營銷，具體指的是電力企業(yè)為了更好地滿足用戶的需求，向客戶提供電力產(chǎn)品以及相關服務。當然，這一過程中，客戶服務是最重要的組成部分，樹立“客戶至上，服務第一”的理念，其重要性不言而喻，加之客戶的服務意識逐漸增強，使得許多電力營銷機構都將客戶服務作為工作的重中之重。因為，只有做好客戶服務工作，全面提高營銷服務管理水平，才能促進企業(yè)的全面、穩(wěn)定、長遠發(fā)展。
一、電力營銷中客戶服務的必要性分析
（1）激烈市場競爭的必然要求。以往對于用電客戶而言，追求的不是“用好電”而是“用上電”，因此不太注重電力企業(yè)的客戶服務。隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，居民生活水平也得到了質的提升，對于用電服務要求也隨之提高。據(jù)相關統(tǒng)計，近年來電力的各類投訴事件逐漸增多，更是通過政府向各大電力企業(yè)施加壓力?？梢娍蛻粼陔娏褂媒Y構中的地位已經(jīng)提高，逐漸從原來的被動接受扭轉為主動選擇，社會影響力也達到不可忽視的地步。加上新技術新能源的大量應用，帶動了風能、太陽能、天然氣、潮汐能，甚至核能的發(fā)展應用。例如，某省作為全國陸地天然氣最富集的地區(qū)之一，年天然氣消耗量高達23億多立方米，占年產(chǎn)量的58%，使得其對電力企業(yè)的威脅進一步加大。無論是電力企業(yè)的直接競爭者還是替代競爭者都大大激發(fā)了電力供應企業(yè)間的競爭，逐漸由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場。為了在激烈的市場競爭中保有一席之地，優(yōu)化客戶服務管理，滿足客戶需求成為贏得市場的重要手段之一。由此可見，電力企業(yè)做好客戶服務工作是社會經(jīng)濟發(fā)展與市場競爭的必然結果。
（2）電力體制改革的必然結果。隨著社會建設的穩(wěn)步推進，各大領域都進行了大規(guī)模的改革創(chuàng)新，當前電力體制改革也進行到如火如荼的階段。這次的電力體制改革旨在打破電力壟斷，很好地引入良性競爭機制，有效地降低電價，提高客戶服務，增加電力企業(yè)的經(jīng)濟和品牌效益。電力企業(yè)在電力體制改革的引導下，為了在激烈的市場競爭中贏得主動權，并推動企業(yè)的更好生存與發(fā)展，致力于客戶服務水平與質量的提升迫在眉睫。換言之，電力企業(yè)做好客戶服務管理是電力體制改革的必然結果，也是推動電力企業(yè)整體發(fā)展的必由之路。
（3）企業(yè)長遠發(fā)展的必然手段。在激烈的電力市場競爭與電力體制改革的雙重壓力下，企業(yè)為了穩(wěn)健、長遠發(fā)展必須采取一系列的措施進行改革創(chuàng)新，才能提高企業(yè)自身的競爭實力。在市場、技術等因素較為固定的前提下，為了促進企業(yè)的發(fā)展只有在流動性較強的客戶身上下功夫了，加之當前客戶的服務意識越來越強，對于電力供應企業(yè)的要求也逐步提高了，因此電力企業(yè)需要加強客戶服務管理。根據(jù)實踐經(jīng)驗來看，電力企業(yè)優(yōu)化客戶服務對于企業(yè)整體的發(fā)展起到了極大的推動作用。
二、加強電力營銷中客戶服務管理的對策探析
（1）加強企業(yè)內(nèi)部培訓教育，樹立高質量客戶服務意識。俗話說：“思維是行為的先導”，因此在推進電力企業(yè)長遠穩(wěn)健發(fā)展時，首先必須要做的就是轉變觀念。許多電力企業(yè)在管理上思維還比較落后，依然覺得自身條件過硬，客戶都需要“求著”用電，面對客戶的咨詢、投訴等表現(xiàn)出極度不耐煩，自我優(yōu)越感十足。其實在過去十幾年中，可能客戶還會為了用上電而忍氣吞聲，但現(xiàn)在隨著客戶的維權意識逐漸加強，這樣的態(tài)度只會加大客戶的流失，長此以往不僅影響了電力企業(yè)的口碑，還會制約企業(yè)的效益增長。為了做好電力企業(yè)營銷中的客戶服務管理，應該加強企業(yè)內(nèi)部人員的培訓教育。首先，電力企業(yè)應將“市場為導向，客戶為中心”作為電力營銷的理念指導，并從思想上讓所有人員意識到客戶服務的重要性，進而樹立良好的客戶服務意識。其次，電力營銷過程中還需要具備一定的良性競爭意識，鼓勵企業(yè)員工主動服務，用一定的精神、物質獎勵刺激員工的工作積極性，改變原有的被動服務行為，有利于進一步提高客戶滿意度。最后，通過服務技能培訓、專家講座、實際操作等方式嚴格要求員工，無論是服務禮儀、言行規(guī)范還是服務技巧都力求做到最佳。明白與客戶的關系，一切工作重心都是滿足客戶的需求，樹立企業(yè)形象，增加企業(yè)的社會競爭力，促進企業(yè)長遠發(fā)展。
（2）加快客戶服務制度的建立，健全最完善的客戶檔案。電力營銷客戶服務制度出現(xiàn)較晚，現(xiàn)在還處于摸索發(fā)展階段，并沒有現(xiàn)成的模式可以參考。因此，電力營銷企業(yè)在建立客戶服務制度上更多的是參考西方的經(jīng)驗模式，并將其與自身情況進行有效的結合，以建立適合自身的客戶服務制度體系。當然，在電力營銷客戶服務制度體系過程中，客戶檔案是必不可少的一環(huán)，因為通過客戶檔案可以很好地了解客戶的需求，有針對性地為客戶提供全面的服務。其中，客戶檔案內(nèi)容包括客戶基礎的信息資料，以及對近年的企業(yè)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計和供電記錄，需要構建客戶檔案的工作人員認真負責，實事求是地進行詳細記錄。同時，要進行客戶檔案分類，可以根據(jù)電力產(chǎn)品的差異分類，也可以根據(jù)供電關系分類，還可以根據(jù)客戶情況進行分類，便于有效地提高電力營銷的工作效率，滿足客戶的多種需求。最后，建立全面的客戶滿意度評價系統(tǒng)是最重要的，可以實時了解客戶的需求、建議和意見，以便及時進行調整、解決，滿足甚至超過客戶的期望。
（3）建立和諧的客戶關系，提高客戶服務質量。都說“朋友多了路好走”，在電力營銷中也是一樣的，與客戶建立親密、和諧的關系，也能很好地推動企業(yè)的發(fā)展進步。尤其是電力企業(yè)營銷的電能產(chǎn)品，具有一定的連續(xù)性，有足夠的時間在交易過程中轉變?yōu)榕笥呀煌?，與用電客戶建立良好的人際關系，成為“無話不談”的朋友，才能幫助企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。同時，與客戶成為朋友后，電力營銷可以通過人情附加值來實現(xiàn)，當然電力企業(yè)除了產(chǎn)品營銷外，也應當對老客戶提供附加服務。例如，定期舉行客戶座談會，免費向客戶宣傳安全用電等常識，或是在節(jié)假日中，向客戶發(fā)送祝福短信，提醒客戶天冷保暖等，也會給客戶帶去一絲暖意。當然，要是電力企業(yè)注重人文關懷，還可以展開一些孤寡老人、殘疾人士提供的親情關愛服務，為企業(yè)樹立良好的社會口碑。
眾所周知，一些營銷企業(yè)的售前和售中服務做得很好，但是在售后服務這一塊卻存在一定問題，以至于增加了許多無謂的投訴。為了更好地提高客戶服務質量，電力營銷也必須注重售后客戶服務，尤其是面對客戶的投訴建議，要正確對待，虛心接受，及時處理。因為客戶的問題得到妥善解決后，不僅會得到客戶的認可，他還會向他的朋友們宣傳，相當于免費為電力企業(yè)營銷做了廣告，一石二鳥，何樂不為。
目前，各行各業(yè)的競爭都是顯而可見的，為了在重重的競爭對手包圍中立于不敗之地，采用系列行之有效的措施進行改革創(chuàng)新，方才是最正確的途徑。電力營銷企業(yè)同樣面臨相同的狀況，且其競爭更大，不僅有同行其他電力企業(yè)的競爭，還有政府電力體制改革的壓力和電力替代能源的競爭，因此其改革創(chuàng)新之路更為艱難。在硬性條件優(yōu)勢不大的前提下，加大客戶服務管理，提高電力營銷的服務質量與水平才是王道。
（作者單位為國網(wǎng)安徽臨泉縣供電有限責任公司）
摘 要：電力公司的服務并不是無償?shù)?，開展有償?shù)姆湛梢愿玫奶嵘娏镜姆召|量。選擇服務時，客戶可以像選擇其他商品一樣，根據(jù)自身條件看是非需要選擇增值服務。電力公司要充分利用好電力企業(yè)的資源，為客戶提供更好的增值服務，供客戶進行選擇。本文就如何提升電力公司客戶服務管理做出簡要探討。
關鍵詞：電力公司；優(yōu)質服務；管理措施
電力公司進行改革的同時，出現(xiàn)了電網(wǎng)公司的新體制運營、多家電力公司競爭的態(tài)勢，這就決定著電力企業(yè)一方面要以加強服務為主深化改革，樹立以優(yōu)質服務為宗旨的管理理念，另一方面，要面向市場，樹立企業(yè)全新的形象。當前，如何提升電力公司客戶服務水平，成為電力公司發(fā)展面臨的重要課題。
1 當前電力公司的服務現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的問題
長期以來，電力公司都在以提升服務水平、為社會提供安全、高效的電能為目標努力著，但是就電力公司的目前情況而言，現(xiàn)在的服務存在著很多的問題，仍然是以被動服務為主，尚沒有進入主動服務的階段。很多問題都是用戶想到、發(fā)現(xiàn)的，電力公司嚴重的缺乏主動意識。要想提升服務質量，就必須找出電力服務存在的問題。造成電力公司被動型服務的原因主要有以下兩個：
1.1 受傳統(tǒng)觀念的影響，患難與共意識不強
電力公司長期處在高度集中的計劃經(jīng)濟體制之下，并且實行政企不分的管理模式，使得電力公司對國家和政府產(chǎn)生嚴重的依賴。在過去電力公司經(jīng)營中，通常都是發(fā)展靠國家、效益靠政府，在這種意識的驅使下，電力公司對國家和政府的依賴逐漸增加。職工長期以來受到這種傳統(tǒng)觀念的影響，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律缺乏相應的了解，同時對認識電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律也起到阻礙作用。在相當一部分員工的心中，存在著“用戶求我、我不求人”的優(yōu)越感。由于受根深蒂固的傳統(tǒng)觀念的影響，電力公司職工無法正確的認識當前供電形勢，同時對企業(yè)參與市場競爭的風險估計不足。在電力公司內(nèi)部，因為職工沒有面臨下崗、工資減少等問題，所以缺乏危機意識，存在著很大的僥幸心理。
1.2 對客戶服務存在認識上的偏差
在以前的電力公司經(jīng)營中，公司對職工的服務質量不重視，以至于重工對供電服務存在認識上的局限性，往往會使職工無法正確認識供電服務的深刻內(nèi)涵。一些職工不能從企業(yè)生存與發(fā)展的層面上認識供電服務的重要性，同時也不能以企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為出發(fā)點深入的認識供電服務的必要性。有些電力企業(yè)認識到了提升服務已經(jīng)成為一種趨勢，但是因為對供電服務的內(nèi)涵缺少必要的認識，所以僅從服務的態(tài)度、方式上去進行改進，對服務的內(nèi)容沒有充分考慮，因此服務質量仍然不高。同時，職工缺乏主動性，單純的聽領導的指揮，對服務的目的缺乏明確的認識，造成工作的盲目性。
2 提升電力公司服務水平的方法及措施
2.1 加強職工服務文化理念的培育
要想實現(xiàn)供電和用電的“雙贏”局面，就要樹立服務的宗旨，這同樣也是電力公司的一項社會責任。所謂的服務文化就是以服務價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提高企業(yè)核心競爭力為目標、以形成共同的服務價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化[1]。加強培育職工的服務文化理念，可以激發(fā)職工的團隊合作精神，提高工作的積極性以及主動性，同時可以統(tǒng)一全體職工的工作目標，使職工在工作中可以心往一處想，勁往一處使。
隨著時代的進步，電力公司的服務也要緊跟時代的步伐，立足于當下社會的新形勢，積極探索更好的服務用電客戶的新方法和新途徑，通過建立真誠、共贏的服務文化，提高客戶的滿意度。社會是多元的，人們的需求同樣是多元的，人們不僅要求電力企業(yè)保障用戶的用電需求，同時也給電力公司提出更多的要求，對供電質量、價格、技術等各個方面的關注度得到加強。
2.2 樹立主動服務的意識
電力公司要以“人民電業(yè)為人民”為宗旨，貫徹客戶至上的服務理念，將全心全意為人民服務落實到實處?？梢远ㄆ陂_展電力形式的宣傳活動，有針對性地對職工進行教育，使職工能從市場經(jīng)濟的角度出發(fā)，對電力公司所面臨的嚴峻形勢有一個充分的了解。在認清電力市場基本趨勢的基礎上，全面認識公司的戰(zhàn)略目標，同時還要把握住企業(yè)的經(jīng)營方針，這樣才能逐步的增強公司的風險意識[2]。
除此之外對提升服務質量進行宣傳，使職工認識到提升服務質量的必要性和重要性，堅定職工做好服務工作的信心。
2.3 培養(yǎng)高素質職工隊伍
供電企業(yè)要依靠科技進步來開拓電力市場，因此要加大人才培養(yǎng)力度。可以定期開展技術比武、崗位練習等活動，一方面增強公司職工的職業(yè)道德和職業(yè)技能，另一方面也加強了職工之間的交流和互動。還可以針對服務過程中出現(xiàn)的一系列問題開展現(xiàn)場模擬活動，讓職工在參與的過程中發(fā)現(xiàn)問題，并且找到解決問題的方法。通過設立突出貢獻獎、感動客戶獎等，也可以激發(fā)職工的工作積極性。為了推動職工道德建設，有效的提升服務水平，還可以加強職工的貢獻精神的培養(yǎng)，讓職工在各種活動的參與中認識企業(yè)形象，從而樹立起主動服務的意識。
2.4 實行特色服務制度
為了提升服務質量和服務水平，可以開展一些特色服務，如客戶服務調查制度、客戶回訪制、以及首問負責制等[3]?？梢栽跔I業(yè)大廳設置宣傳服務點，通過發(fā)放宣傳單頁對客戶的意見進行調查，同時開展與客戶對話活動，使職工在于客戶的交流中發(fā)現(xiàn)服務的不足之處，從而建立起客戶對電力公司的信任。對于職工掌握的客戶意見，電力公司一定要對其進行分析，及時找出自己的不足之處，針對客戶提出的意見，在服務方面做出相應的改進。電力企業(yè)還可以開展設備義診、現(xiàn)場報裝、零距離服務等特色的服務項目，增強電力企業(yè)的競爭力。同時還可以改革傳統(tǒng)的繳費方式，形成有特色的多種繳費途徑，緩解繳費難的問題。
3 結束語
實踐證明，服務是一個企業(yè)生存與發(fā)展的根本。電力公司要順應市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，摒棄計劃經(jīng)濟體制下的傳統(tǒng)觀念，及時的改革服務方式，提升服務質量，以服務求發(fā)展。
作者簡介：紀麟凡（1986-），男，湖北十堰人，本科，研究方向：電力營銷。
摘要： 本文首先分析了我國物流客戶服務管理中存在的一些問題，進一步指出提升物流客戶服務管理的必要性。并針對當前物流客戶管理中出現(xiàn)的漏洞，提出建立“以客戶為中心”的客戶管理思想、有針對性地培育各種客戶群、改善售后服務質量、建立客戶服務反饋機制、建立高效的CRM軟件交流平臺等措施。
關鍵詞： 物流；客戶服務管理；問題；必要性；對策
1 物流客戶服務管理中存在的問題
1.1 缺乏客戶關系管理系統(tǒng)的構建 伴隨著越來越激烈的市場競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現(xiàn)在服務的水平和質量上。服務已成為當前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大法寶。誰能為客戶提供更優(yōu)質的服務，客戶就信賴和選擇誰。誰能以客戶的利益為準繩，誰就能吸引更多的客戶。而市場上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質的關于客戶關系管理這樣一個典型的數(shù)據(jù)開發(fā)應用系統(tǒng)系統(tǒng)。對于與客戶間的營銷、服務、數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進的科學管理方法對客戶及其信息進行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機，不利于掌握市場機遇。
1.2 客戶資源得不到充分利用 客戶資源是企業(yè)發(fā)展的根基，客戶是企業(yè)的上帝。物流企業(yè)要正確把握和利用客戶資源。
1.3 物流客戶服務水平亟待提升 很多物流企業(yè)員工素質存在各種差異，存在著服務質量低劣的情況，將企業(yè)宣傳的主流意識拋之腦外，我行我素，損害了客戶的切身利益。這種危害企業(yè)和客戶利益的行為，將為企業(yè)帶來嚴重后果，也會讓應有的客戶資源流失。
2 我國物流企業(yè)提高客戶服務管理的必要性
我國物流企業(yè)提高客戶服務管理是必要的，它可以使企業(yè)充分地利用客戶資源，提高效益，也有利于企業(yè)和客戶建立起長期穩(wěn)定的關系，提高物流企業(yè)的競爭能力。
2.1 可以充分利用客戶資源，提高效益 通過對現(xiàn)有客戶資源進行科學分析，便可以準確掌握客戶動態(tài)，并據(jù)此來提供更精準的服務。通過增進企業(yè)和客戶之間的交流，不斷協(xié)調和積累客戶信息，為客戶提供最及時、最方便、最愉快的服務。要清醒地認識到客戶所需要的不僅僅是一次或幾次的服務，有的甚至是終生的服務。因此，要儲備認識和儲備客戶資源，制定精準的經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提升管理水平，為企業(yè)在管理方法和戰(zhàn)略層面積累有益經(jīng)驗，使企業(yè)更好地掌握內(nèi)外部環(huán)境和客戶信息，保證客戶服務的規(guī)范化，優(yōu)質化。
2.2 有利于使企業(yè)和客戶建立長期穩(wěn)定的關系 客戶是企業(yè)的流動資產(chǎn)。穩(wěn)定的客戶資源是企業(yè)長期發(fā)展的源泉和動力。“美國沃頓學校的校訓是：衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準，就是客戶滿意度的回報?！雹偃缃?，企業(yè)和客戶已經(jīng)是市場經(jīng)濟中密不可分的利益共同體，企業(yè)對于客戶的服務水平?jīng)Q定了企業(yè)的未來發(fā)展。改進物流客戶服務管理，可以使企業(yè)更加了解客戶需求，贏得有價值的客戶。
2.3 有利于提高物流企業(yè)的核心競爭力 現(xiàn)代社會的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭逐步轉移到產(chǎn)品和服務共進的競爭中。作為外延產(chǎn)品的服務是企業(yè)贏得市場的關鍵因素。提高物流客戶服務質量，有利于使物流企業(yè)實現(xiàn)與客戶關系的良性發(fā)展。通過有效整合客戶資源，及時掌握客戶需求，可以積極規(guī)避各種市場風險，提高企業(yè)的競爭實力。 物流企業(yè)若要在競爭中永遠立于不敗之地，就要依托客戶，各種差異化、個性化服務能為物流企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢，也成為超越競爭對手的獨特能量。通過改進配送、訂單、物流等各環(huán)節(jié)的服務，以精準的手段，創(chuàng)造持久競爭的動力，贏得競爭中的優(yōu)勢地位。
3 改進物流客戶服務管理的策略
3.1 建立“以客戶為中心“的客戶關系管理思想 要在企業(yè)內(nèi)部建立“以客戶為中心”的客戶關系管理思想，讓全員認識到客戶對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性?？蛻舻男枨缶褪瞧髽I(yè)服務的首選，要正確認識到客戶對企業(yè)服務的期望，了解客戶的心理，主動為客戶提供完善、多樣的服務，針對不同客戶展開一定的市場調研，制定可行性計劃，設定具體方案，以高標準優(yōu)質的服務贏得市場先機。
3.2 有針對性地培育各種客戶群 物流客戶一般分布較廣、層次多級、人員不固定，這種分散性的客戶信息會給物流企業(yè)造成很大弊端。因此，要在長期的實踐中探索各種客戶群，滿足其特定需要，并與之建立起長期互相協(xié)作的穩(wěn)定關系，以提高市場占有率。對于一些零售企業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)等長期合作的客戶以物質的獎勵和支持，適當?shù)膬?yōu)惠會使他們能夠體會到企業(yè)的誠意，也使他們免受競爭對手的挖角，提高他們對企業(yè)的忠誠度。也體現(xiàn)物流企業(yè)的真誠與關懷。只有這樣才能發(fā)揮穩(wěn)定戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用，使企業(yè)長期保持利潤增勢。
3.3 改善售后服務質量 物流企業(yè)應切實改善售后服務質量，為客戶接收到產(chǎn)品和服務提供支持，以維護客戶的權益，使客戶能夠享受到更多的服務。提供各種創(chuàng)新服務，最大限度地減少貨物損壞，對客戶實行全程負責制，堅持維護客戶的正當利益，牢固樹立客戶為本的觀念。盡可能地為客戶著想，提供一些附加配套服務和增值服務。這不僅有利于提升企業(yè)形象，而且能夠促進在長期、合作、共贏的基礎上開展雙向交易。以贏得客戶的滿意為宗旨，提高企業(yè)的信譽度和知名度。
3.4 建立客戶服務反饋機制 要改革客戶服務績效方法，建立起客戶服務反饋機制。設立留言薄、意見簿等，讓客戶真實反映服務水平，對客戶服務提出各種整改意見。及時處理客戶投訴，并調查投訴原因，對于有理由的服務投訴要給與相應的懲處措施。要對客戶服務人員進行定期評估檢查，對損害客戶權益的行為應作出相應的經(jīng)濟處罰，以警示他人。科學的客戶服務反饋機制有助于發(fā)現(xiàn)平時經(jīng)營和服務中的不足和缺陷，為正確面對客戶提供可靠的依據(jù)。
同時也為物流企業(yè)客戶服務的發(fā)展掃清各種障礙，明確未來的發(fā)展方向。
3.5 建立高效的CRM軟件交流平臺 要建立高效的CRM（Customer Relationship Management客戶關系管理系統(tǒng)）軟件交流平臺，建立強大的客戶服務系統(tǒng)，將各個渠道和途徑收集的客戶信息集中在一個大的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡里，記載相關購買使用記錄，回訪記錄，使用頻次等，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息傳遞和共享。通過整合客戶信息，來進一步穩(wěn)定客戶關系，協(xié)調企業(yè)現(xiàn)有資源，為客戶提供個性化服務。要根據(jù)不同客戶做出分類管理，通過信息技術，使企業(yè)在營銷、管理、服務上實現(xiàn)快捷方便的應用，“通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。”②使企業(yè)能夠更好地利用電子商務平臺，實現(xiàn)自動化服務，優(yōu)化商務流程。另外，要加強團隊化協(xié)作，將各種客戶信息集中發(fā)送到網(wǎng)絡終端，實現(xiàn)成果的共享。
[摘 要]社會的快速發(fā)展，帶動了電力企業(yè)的發(fā)展壯大，隨著經(jīng)濟體制改革的深入進行，電力企業(yè)的體制改革也在不斷的推進，電力企業(yè)被推向了市場，在激烈的市場競爭中，如何取得自己的一席之位。
[關鍵詞]服務營銷、客戶服務管理、服務質量
一、服務營銷的重要意義
從營銷的角度來看，服務營銷的含義有三個層次，第一個層次是研究服務作為一種特殊產(chǎn)品如何營銷的問題；第二個層次是研究服務行業(yè)如何營銷的問題；第三個層次是研究實體產(chǎn)品或無形產(chǎn)品營銷過程中，如何把服務配合起來，從而獲取競爭優(yōu)勢的問題。第三個層次是服務營銷的真諦所在，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長，它是在以“4P”為核心內(nèi)容的現(xiàn)代市場營銷理論基礎上增加了有形展示（physical evidence ）、人的因素（people）和作業(yè)過程（process）的 7P組合營銷，在市場經(jīng)濟活動中具有重要意義。
電力是國民經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎，是聯(lián)系千家萬戶的紐帶，電力企業(yè)是我國的基礎性產(chǎn)業(yè)，在其發(fā)展過程中要針對社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的特點，建立自己的優(yōu)質服務體系，從而更好的為客戶服務。通過為客戶提供更高品質的服務，進而提升客戶的滿意度，才能夠在競爭中處于不敗地位，并實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益相統(tǒng)一的目標。
二、客戶服務管理的重要意義
客戶服務管理是指企業(yè)根據(jù)客戶本人的喜好通過提供產(chǎn)品和服務使他獲得滿足，并對該服務活動及相關事宜實施管理，使客戶感覺受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)忠實的客戶的活動過程。加強客戶服務管理是服務經(jīng)濟時代企業(yè)樹立差別優(yōu)勢、提高持久市場競爭力的重要途徑。企業(yè)客戶服務管理以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，主要包括客戶服務過程的控制、規(guī)劃客戶服務項目內(nèi)容、制定客戶服務標準、設計客戶服務流程、客戶投訴管理、客戶關系管理、客戶服務團隊管理等內(nèi)容。高效的客戶服務管理要能向客戶提供專業(yè)化、親情化、主動化的服務，不斷創(chuàng)新服務項目和內(nèi)容，優(yōu)質、高效地完成客戶服務的各項工作，不斷改進和提高客戶服務工作水平。
客戶服務管理在服務營銷中有著重要的意義。第一，有利于提高客戶價值，提升企業(yè)的核心競爭力；第二，有利于加強服務質量管理，提高客戶滿意度和忠誠度；第三，客戶服務管理是服務創(chuàng)新的源泉；第四，有利于發(fā)現(xiàn)新客戶和新需求。
三、影響客戶服務質量的主要問題分析
（一）、觀念落后。觀念的落后主要表現(xiàn)在以下幾分方面：第一，沒有對服務有一個正確的認識和理解； 第二， 沒有充分地認識到在客戶所繳納的電費中其實已經(jīng)包含了一定的服務費用；第三，在企業(yè)效益、市場營銷中，沒有將服務的作用發(fā)揮出來。因為上述這幾種觀念的存在和影響，致使員工在自己的本職工作中并沒有將服務作為其中的工作項目之一。
（二）、體制不暢。在很長的一段時間內(nèi)，電力企業(yè)在政企的劃分中并不是很重視，在供電企業(yè)中， 壟斷經(jīng)營的效益可以看到，但是政府權力的行使也能體現(xiàn)出來， 認為服務質量的好壞與企業(yè)的效益、員工利益根本沒有太大的聯(lián)系。 也正是因為這些問題的存在， 造成供電企業(yè)員工的觀念沒有創(chuàng)新的展示， 更沒有對客戶消費滿意度引起足夠的重視，由此循環(huán)不暢的因素，導致客戶需求量下降，企業(yè)經(jīng)濟效益得不到提高。
（三）、制度不健全?？蛻舴阵w系應該是全面設計、全員參加、全程控制的一套可提升體系，想要在不斷變化的市場環(huán)境中立足長穩(wěn)發(fā)展，就需要將這一體系中的各項服務功能進行健全和完善。
（四）、服務手段滯后。高科技發(fā)展的時期就是 21 世紀，但是很多地方供電企業(yè)還不同程度存在客戶交費難、 報裝接電時間長、 故障維修不及時、電壓質量差等方面的問題。 要想將這樣的現(xiàn)狀改變， 在服務中就要將技術創(chuàng)新作為改造的重點，網(wǎng)絡化時代的到來，給電力企業(yè)的進步和發(fā)展也帶來了一定的契機，技術手段能夠實現(xiàn)服務和管理的智能化，促進企業(yè)發(fā)展壯大，增進技術人才培養(yǎng)，所以，對于電力技術手段也要充分地利用起來，只有這樣，我們的服務才會得以改善和提高，客戶的服務效率也就會有更好的提升。
四、客戶服務管理策略與措施
（一）、提高客戶服務中心的服務管理質量?？蛻舴罩行氖请娏ζ髽I(yè)提高企業(yè)運營管理的核心，也是能使有價值客戶產(chǎn)生對企業(yè)最大利益的關鍵所在。因此，客戶服務質量是服務的本質和前提，也是客戶最敏感的因素。目前大多數(shù)客戶服務中心的運營管理只是簡單的對服務質量進行監(jiān)控管理，客戶服務中心的質量監(jiān)控和管理的途徑主要是服務錄、視頻監(jiān)控和對服務投訴的統(tǒng)計及其它管理方式。 服務錄音對解決沖突和用戶投訴是很有效的。 服務錄音主要用于收集標準的或得到客戶贊揚的服務呼叫，也可為其它服務人員提供培訓樣本及企業(yè)的其他部門提供反饋信息。服務錄音為管理者提供了一個最好的和公平的評價客戶服務人員的手段，還可嘗試通過一些整體素質培訓，如形體培訓、禮儀培訓等，來促進員工素質的提高，贏得客戶的滿意。
（二）、設計科學合理的客戶服務流程，提供客戶服務的效率。設計科學合理的客戶服務流程，提供客戶服務的效率各環(huán)節(jié)的流程是客戶服務工作順暢進行的保障。將企業(yè)的客戶服務流程化，并切實認真長期執(zhí)行全流程，才能優(yōu)質、高效地服務客戶?？蛻舴樟鞒躺婕暗椒盏倪f送系統(tǒng)，即各項客戶服務工作該如何做的所有步驟程序；還涉及到客戶服務人員在服務客戶過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度、行為和語言技巧。
（三）、加強客戶服務過程的管理和控制，提高客戶滿意度。第一，我們應該大力提升客戶價值。第二，科學管理客戶情緒。第三，積極應對客戶投訴。另外還有一點，應用新的技術方法管理客戶關系。此外，還要強化對客戶服務過程的檢查、監(jiān)督、反饋與改善，建立完善的客戶服務過程管理、監(jiān)控與反饋制度，保證客戶服務目標的實現(xiàn)。
五、結束語
總之，隨著社會的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶交往日益密切，只有建立起高效的客戶服務管理才能滿足人們的需要。目前大多數(shù)客戶服務中心的運營管理只是簡單的對服務質量進行監(jiān)控管理。然而，新的經(jīng)濟時代中，基于電力市場營銷的客戶關系有了不少改變。因此，樹立供電企業(yè)“大營銷、大服務”的工作意識，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，暢通工作流程，完善供電客戶服務管理，達到不斷提高用電優(yōu)質服務水平的目的。
摘 要：本文針對于做細做實客戶服務基礎管理進行了具體的分析和研究，通過探討我們了解到，在進行客戶服務基礎管理中，需要全面的了解客戶的用電需求，并且采取有效的措施去滿足客戶的需求，才能夠進一步促進供電企業(yè)的發(fā)展。因此，本文針對于做細做實客戶服務基礎管理進行了具體的分析和研究。
關鍵詞：做細做實；客戶服務；基礎管理
1 開拓創(chuàng)先，提升客戶服務水平
1.1 機制的整合化
根據(jù)2012年對部分的電力企業(yè)進行盤點，我們了解到如何做好客戶服務基礎管理，如何有效的提高客戶服務的管理水平。開拓創(chuàng)先是做好客戶服務必不可少的因素，而在日常管理、工作、建設等的過程中更不能缺少開拓創(chuàng)先的因素。尤其是在營銷基礎管理、影響體制機制的創(chuàng)新、績效的管理、營銷信息化的建設、營銷標準化的管理等都需與開拓創(chuàng)先相結合，這樣才能不斷找到不足，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷積累經(jīng)驗，才能有效提高電力企業(yè)客戶服務基礎管理。
1.2 以客戶為本的服務
在電力企業(yè)發(fā)展的進程中，客戶服務管理需要不斷創(chuàng)新，不斷調整，“以客戶為中心，以提高供電可靠性為根本”為客戶服務的基本方針。本著這樣的方針，在為客戶服務的過程中不斷調整，不斷完善服務管理機制，并且，設立專門的部門對客戶的服務進行整合，電力企業(yè)的服務主要還是針對不同類型的客戶進行差異化服務，要對這樣的客戶多做了解客戶需求。淘汰落后服務管理制度，把層次過多的傳統(tǒng)管理機制，進行有機整合，優(yōu)化整個服務管理系統(tǒng)，對營銷以及客戶服務要進行有機整合，做到反應快速以及整體互相運作的組織模式。加強對客戶服務的監(jiān)督力度，相對設立獨立的“營銷稽查中心”以作為對服務質量以及營銷隊伍監(jiān)督。
1.3 有效的優(yōu)化營銷服務系統(tǒng)，提高客戶滿意度
供電可靠性、客戶滿意度、減少客戶停電時間等是現(xiàn)今供電企業(yè)的工作指標、工作方向。為能為客戶提供更可靠供電，電力企業(yè)要在服務上作為更好的突破口，優(yōu)化線路擴展的工作，建立迅速有效的搶修隊伍，設立電話端的合理科學有效的服務流程。除外，還應完善電力企業(yè)的營銷工作，整個系統(tǒng)的優(yōu)化不僅能為客戶提高供電的可靠性，在檢修、維護、搶修的過程中更有效的降低了客戶的停電作業(yè)時間，才能得到客戶認可，提高客戶滿意度。
2 做好有序的供電和增供擴銷工作
2.1 建立有序供電管理
隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，用電需求不斷增加，有些電力企業(yè)的發(fā)電量已不能滿足社會供電需求。而且電力企業(yè)也根據(jù)自己企業(yè)電力供應的曲線圖分析出，人們的用電量也在不斷的增加，對此，電力企業(yè)各部門員工也在努力工作，盡量滿足供電需求，同時根據(jù)政府供電政策，對電力供應效益和效率也進行平均衡量，以“添綠色、促和諧”為基本供電理念，也體現(xiàn)出電力企業(yè)對社會、經(jīng)濟、政治等用電的責任。但是有些特定時期，如災情等較嚴重缺電情況，電力企業(yè)則需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供電觀念，進行有序的供電，以及綠色環(huán)保的為根基，相對開展綠色行動，啟動新能源的運用，例如推薦使用更有效的光伏發(fā)電裝置，對電能消耗較高，超負荷用電產(chǎn)品，電力企業(yè)采取不同方式，確保有更多電能去對抗災情等缺乏電能的情況，以保證供應電能發(fā)揮到合理的用電地方。對此電力企業(yè)應嚴格控制非有效用電情況，加強計劃用電管理制度，為社會快速發(fā)展做出貢獻。
2.2 供電企業(yè)增供擴銷的必要性
根據(jù)對市場的用電需求量分析，供電的需求在逐年的增加。為了能更好的滿足客戶的用電需求，電力企業(yè)應大力發(fā)展業(yè)擴建設，為能給新建的供電站更加可靠的供電保證，電力企業(yè)的業(yè)擴業(yè)務應本著內(nèi)轉外不轉的工作機制，為進一步確保新建業(yè)擴工程的安全可靠性，為更好完成業(yè)擴的項目，需要把一些重點工程、客戶、施工管控以及設計方案等都并入到局督辦統(tǒng)一管理，以確保工程的順利進行，并投入使用。
3 夯實營銷基礎，提升客戶服務的能力
3.1 用電客戶信息數(shù)據(jù)的重要性
隨著科技發(fā)展，電力企業(yè)管理也逐漸走向信息化。工作人員對客戶的信息數(shù)據(jù)要進行合理的整合管理，并且，要保證每一個客戶信息數(shù)據(jù)的準確可靠，如客戶電話、地址以及用電類別等信息都需要準確無誤的進行整合管理，這些數(shù)據(jù)對于今后對客戶進行停復電的管理、新業(yè)務的推廣、繳費等都是個依據(jù)。不僅如此，通過對客戶信息進行信息化的數(shù)據(jù)管理之后，還為電力企業(yè)省去很多的麻煩，電力企業(yè)對客戶信息掌握，也為配電工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加繳費方式也是電力企業(yè)走向信息化的表現(xiàn)，更是提高對客戶服務的方式。為此電力企業(yè)應設立多種渠道收費，甚至建設獨立的交費項目，也可以設立帶收費點，如：在銀行、超市等一些公共場所設立客戶的繳費點，并且采用網(wǎng)絡繳費、微信繳費、手機繳費等多元化繳費方式。對客戶來說，縮短繳費時間，提高繳費方便性是提高客戶用電服務滿意度的最好表現(xiàn)。
3.2 積極開展科學用電的服務
用電客戶不止正常生活的居民，還有一些大型工業(yè)場所用電，應對其進行用電的節(jié)能測試以及用電評估報告，提高這類大型工業(yè)場所節(jié)約用電的意識。加大節(jié)約用電的宣傳力度，節(jié)省用電費用，也是提高客戶服務基礎管理的一種表現(xiàn)。
加強對電力企業(yè)呼叫中心的管理制度，提高該平臺工作人員的綜合素質，灌輸對客戶敘說的問題的準確性、及時性以及先進性的服務方針，可能部分客戶說話態(tài)度不好，對此工作人員應傾聽客戶所遇到的問題以及需求，分析解決方案，第一時間為客戶解決問題，有效提高電力企業(yè)的信譽度，增加客戶的滿意度。在出于某種原因下對客戶停電時，盡量縮短對客戶的停電時間，并且，在有可能不對客戶停電情況下作業(yè)，就要組織工作人員帶電作業(yè)，最大限度的減少客戶的停電時間，提高對客戶停電的管理水平，制定合理有效的客戶停電時間的管理方案，是對客戶用電的一種責任，更是提升客戶服務基礎管理的一種方式。
結語
隨著我國電力行業(yè)的發(fā)展，在電力企業(yè)的客戶服務基礎管理中，需要采取有效的管理策略，才能夠進一步促進電力企業(yè)的長遠發(fā)展。
[摘 要]隨著電力體制的改革，供電行業(yè)的競爭將會越來越激烈，為了提高競爭力，獲取更多利潤，企業(yè)在做好普遍服務的基礎上，還要給予關鍵客戶更多的關注，實現(xiàn)資源投入回報最大化。本文基于對客戶價值分析的基礎上對客戶價值進行了解釋，并對電力客戶的分類管理以及服務管理進行了詳細的分析。
[關鍵詞]客戶價值 電力客戶 服務管理
如何在市場競爭中獲得自身獨有的競爭優(yōu)勢是電力企業(yè)需要深入思考的問題，本文就客戶價值以及客戶價值分析基礎上的客戶服務管理進行了深入的分析和研究，對于提高企業(yè)服務質量、提升市場競爭力具有積極作用。
1 客戶價值的內(nèi)涵
客戶價值包括企業(yè)為客戶提供的價值以及客戶對于企業(yè)的價值兩方面的內(nèi)容。前者是指客戶感受到的價值，即對于企業(yè)提供的電能及服務的評價而識別出的價值，也就是顧客識別價值；后者是指企業(yè)根據(jù)客戶的消費情況而識別的客戶可以為企業(yè)創(chuàng)造出的價值，是企業(yè)劃分客戶的標準?？蛻魹槠髽I(yè)創(chuàng)造的價值包括歷史價值、當前價值以及潛在價值，而客戶從企業(yè)感知到的價值包括產(chǎn)品價值、服務價值和人員價值以及形象價值四個方面。
2 實現(xiàn)客戶分類管理
2.1 電力客戶分類管理的必要性
隨著電力體制改革，在電力行業(yè)發(fā)電、輸電、供電以及客戶這整個的價值鏈之中的各個環(huán)節(jié)之間的關系就會相應地發(fā)生變化，從而引起電力行業(yè)內(nèi)部管理機制等方面的轉變，電力作為一種特殊的商品具有一定的壟斷性，并非所有的客戶都會為供電企業(yè)創(chuàng)造同等的價值，如果供電企業(yè)追逐那些無利可圖的客戶就會造成資源的浪費，所以必須對客戶進行分類管理。電力客戶的分類是指企業(yè)通過市場調查，根據(jù)客戶的消費習慣和消費需要將客戶分為若干個不同的群體的過程。通過對客戶的分類可以使企業(yè)了解那些是潛在的客戶，哪些是老客戶，哪些是大客戶，哪些是零散的客戶，從而根據(jù)客戶群體的不同需要制定策略，提供服務。在實際操作過程中會發(fā)現(xiàn)，其實只有20%的客戶屬于重要的客戶，80%的消費額來自于這些客戶，而其余80%的客戶只提供了20%的消費額，但目前電力企業(yè)仍存在著“大鍋飯”的情況，對于自己的客戶一視同仁，而創(chuàng)造了絕大部分銷售額的重要客戶并沒有享受到更多的服務，企業(yè)的資源是有限的，因此，企業(yè)要想獲得更多的利潤就應該將資源用到最有利的地方，對客戶進行差異分析，劃分不同的客戶群體，區(qū)分不同價值的客戶，實現(xiàn)資源投入回報與客戶價值的最大化。
2.2 電力客戶的分類及管理
對客戶進行分類的方法有很多，可以根據(jù)客戶交易量進行分類，也可以根據(jù)客戶的忠誠度進行劃分，還可以根據(jù)客戶的規(guī)模進行分類，此外客戶的當前價值也是分類的一個重要的標準。本文主要介紹ABC分類法這一使用最為普遍的方法，ABC分類法是指按照客戶過去的交易實績的數(shù)量多少將客戶分為A、B、C三個等級，具體來說就是企業(yè)將客戶的交易額按照大小分別列出，取其前三分之一作為A級客戶，也就是金字塔最上層的金牌客戶、關鍵客戶；在A級以下的客戶中累計站全部交易量的95%的客戶為B級客戶，也就是主要客戶；其余占交易額5%的客戶為C級客戶，也就是普通客戶。
關鍵客戶是電力企業(yè)的核心客戶，他們一般經(jīng)營穩(wěn)定、信用良好，用電量大、電價高，對企業(yè)的貢獻最大，可以給公司帶來長期穩(wěn)定的合作和收入，所以公司值得花費大量的精力和時間來提高這類客戶的滿意度，可以組成“大客戶管理組”以及實行“一站式”服務來給這些客戶提供更多更好的服務。主要客戶一般集中在享受電價優(yōu)惠政策的高耗能行業(yè)，主要特點是用電量大但穩(wěn)定性差，對于公司的業(yè)績起著直接的影響作用，不容忽視，所以企業(yè)要花上相當?shù)臅r間及精力對這類客戶提供針對性的服務，例如可以開展跟蹤服務和電話咨詢服務。普通客戶對于企業(yè)經(jīng)濟指標的完成影響較小，所占的消費額很小，但由于這類客戶數(shù)量較大，存在很多潛在的客戶，所以企業(yè)對于這類客戶要加強宣傳，遵循“方便、快捷”的原則為這類客戶提供服務，可以開展業(yè)務電話受理的方式以及7*24小時的電話咨詢服務滿足客戶的需要。不同的客戶群體對企業(yè)的貢獻是不同的，企業(yè)應該根據(jù)不同的客戶群體的價值進行分類管理，合理分配有限的資源，實現(xiàn)資源利用效率和回報率的最大化。
3 客戶服務管理
3.1 客戶服務管理提升
為了提升客戶服務管理要堅持“以客戶為中心”的客戶關系管理理念。優(yōu)化業(yè)務服務，進行流程再造，提高服務質量和服務效率。除了要對客戶進行分類管理之外，還要考慮安全價值客戶、社會價值客戶以及利潤價值客戶的管理和服務。安全價值客戶對保障社會穩(wěn)定、維護電網(wǎng)安全起重要的作用，對于企業(yè)的利潤貢獻并不很大，企業(yè)要根據(jù)這類客戶的特點制定出一套核心服務體系。社會價值客戶是指具有廣泛性的可以提高企業(yè)的美譽度和滿意度的客戶群體。利潤價值客戶是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的客戶，企業(yè)為這類客戶提供服務，目的就在于獲取更多的利潤，所以要提升服務的質量，此外，企業(yè)還應該對潛在客戶進行相應的關注，對客戶資料以及消費習慣進行深入了解，綜合分析研究，整理好潛在客戶的名單，突出工作的重點，明確工作的方向。
3.2 客戶服務質量管理
對客戶的服務質量管理主要包括營銷工作和客服中心運營質量的管理，用電銷售服務是客戶服務的一個重要環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)服務質量的好壞直接通過服務媒介來體現(xiàn)，對于營銷服務質量的管理要從服務過程、數(shù)據(jù)采集以及服務成效來進行綜性的服務質量管理。目前，許多客戶服務中心的管理僅僅是對服務質量的好壞進行監(jiān)管，通過錄音盒投訴統(tǒng)計來進行監(jiān)管，只有內(nèi)在的服務質量得到提升，外部的服務質量才會相應提升，所以首要的任務就在于提升內(nèi)在的服務質量，創(chuàng)建屬于自己企業(yè)所特有的服務質量品牌，通過激勵、培訓等途徑提高服務質量，同時還要開發(fā)相應的營銷策略來加以輔助，提高服務的質量。
3.3 利用計算機技術變繁為簡
隨著計算機技術的發(fā)展，電力企業(yè)的服務工作逐漸由以往“費時、費力、用人成本高”轉向“簡單、快捷、準確性高”的特點，計算機技術改變了原有的傳統(tǒng)工作方法，變繁為簡，提高了工作效率，節(jié)約了成本。所有的維修人員都會佩戴PDA，到工作地點后在PDA輸入工作人員、內(nèi)容、時間等基本信息，輸入完成后PDA會自動將信息傳回客戶服務中心，在需要時就可以對這些信息進行查詢。通過計算機技術還可以實現(xiàn)大客戶抄表以及收費自動化，以往抄表都是有專門的工作人員進形查表然后進行記錄，過程較為復雜，浪費時間，通過計算機技術可以直接實現(xiàn)抄表、核算以及收費的日?；?，不再需要確定固定的日期，選擇適合的軟件和廠家就可以實現(xiàn)收費和控制的聯(lián)動。此外，還可以實現(xiàn)居民用電的抄表智能化，對于居民來說，抄表一直以來都是一個很難解決的問題，集中抄表是最為理想的方式，但是資金投入較大，對于資金充足的企業(yè)可以集中進行抄表，而資金不足的企業(yè)則可以利用PDA移動抄表，既節(jié)約了時間，有提高了抄表的準確度，提高了抄表的質量。
4 總結
電力客戶的分類管理、服務管理以及對計算機技術的運用可以幫助企業(yè)明確目標，提高服務質量和效率，從而是客戶更加滿意，為企業(yè)提供更多的客戶價值。在客戶價值分析的基礎上對電力客戶的服務管理對企業(yè)進行客戶價值差異評價以及提升服務管理質量具有重要意義。
【摘 要】電網(wǎng)企業(yè)只有向客戶提供合格的電能、優(yōu)質的服務和相應的附加業(yè)務，才能保障供電的可靠性與服務的優(yōu)質性，提高電力客戶的用電滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，促進企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。在激烈的市場競爭中，客戶對電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務質量要求日益增高，因此，電網(wǎng)企業(yè)必須高度重視提高電力營銷供電服務的管理水平。
【關鍵詞】電網(wǎng)；營銷；服務
1.電力營銷供電服務概述
電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足用戶生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產(chǎn)品、服務及相關業(yè)務。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務通常可以劃分為四個部分：服務支撐、業(yè)務服務、客戶滿意度、服務質量。
電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務具有無形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點。
（1）無形性。電力商品看不見，摸不著，只能通過其他指標如電壓、頻率、波形等來表現(xiàn)。
（2）非儲存性。一旦形成電力輸出，便無法儲存，電力商品的產(chǎn)、供、銷必須依靠各級電力輸送網(wǎng)絡來完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體，電網(wǎng)的質量對電力商品的質量有重要作用。
（3）公用性。電力商品是社會經(jīng)濟發(fā)展的基本經(jīng)濟保障，出現(xiàn)供電故障會引起社會經(jīng)濟生活的不穩(wěn)定，全社會的經(jīng)濟單位和社會成員都可以使用電力作為其能源。
（4）計量特殊性。電力商品必須使用電度表來計量交易數(shù)量，電度表的計量是交易雙方收付費用的主要依據(jù)，同時也成為電力商品交易雙方產(chǎn)生質量的焦點所在。
首先，供電服務的無形性。無形性是供電服務最顯著的特征，供電服務與產(chǎn)品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務是看不見、摸不著的，只能依靠客戶的感知進行度量。其次，供電服務的差異性。供電服務缺乏統(tǒng)一、準確的衡量標準，服務的質量水平和構成成分難以準確界定。不同態(tài)度、素質、能力的服務人員提供的服務質量存在著一定的差別，同一個服務人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務質量也是不盡相同的，這些原因導致了電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務存在著顯著的差異。再次，供電服務的不可存儲性。供電服務是瞬間存在的，服務一經(jīng)提供就無法改變。最后，供電服務的不可分離性。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是完全分離的，而供電服務的生產(chǎn)和消費是統(tǒng)一的，供電服務人員提供服務時，客戶就已經(jīng)在享受供電服務了。
2.電力營銷中供電服務管理
電力客戶期望是電力客戶基于已有的認知經(jīng)驗，對電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質量或服務水平的期待?？蛻魧﹄娋W(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。通常，電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務中的客戶期望可以劃分為三個層次。首先，電力客戶的基本期望?；酒谕强蛻粽J為電網(wǎng)企業(yè)必須提供的服務和服務所必須達到的水平。電網(wǎng)企業(yè)提供基本服務不會增加客戶的滿意度，如果電網(wǎng)企業(yè)不提供基本服務，就會立刻導致客戶不滿意。其次，電力客戶的價格關聯(lián)期望?？蛻粝M支出的高低決定了價格關聯(lián)期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關聯(lián)期望就會越高。電網(wǎng)企業(yè)能夠越好地實現(xiàn)客戶的價格關聯(lián)期望，客戶的滿意度就會越高。目前，政府部門主導制定了各級電價，客戶選擇價格的自由度較低。然而，工業(yè)企業(yè)客戶對電網(wǎng)企業(yè)供電的相關服務，如停送電服務、安全用電檢查服務以及需求側管理服務等均有著較高的期望。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網(wǎng)企業(yè)在供電服務中不提供此類服務，客戶不會不滿意；電網(wǎng)企業(yè)一旦提供此類服務，客戶就會非常滿意。客戶超值期望的滿足會顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費迅速的客戶一定的優(yōu)惠，會明顯地提高客戶滿意度。電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費決策是一個相當復雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源于以下幾個方面：客戶的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素；影響客戶期望的臨時性強化因素和持久性強化因素；電網(wǎng)企業(yè)的廣告、宣傳等營銷活動中對客戶做出的承諾；電網(wǎng)企業(yè)提供的暗示性承諾；電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品或服務的口碑信息；電力客戶以往的購買經(jīng)驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。
3.電力客戶期望管理
電網(wǎng)企業(yè)在電力營銷中，應當設法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎上，引導客戶合理設定期望，對客戶期望進行有效的管理，使企業(yè)的產(chǎn)品質量與服務水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的：
（1）滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求?？蛻粼谙M電力時，不僅要求電能安全，電壓穩(wěn)定，而且要求有周到的服務和適當?shù)膬r格等。經(jīng)營者要考慮客戶對電力產(chǎn)品的需求，實施整體產(chǎn)品策略。
（2）滿足客戶不斷變化的需求?？蛻魧﹄娔墚a(chǎn)品的需求不會永遠停留在一個水平上，是不斷變化的。經(jīng)營者要認識、研究、適應這種變化，提供客戶需求的新產(chǎn)品和服務。
（3）滿足不同客戶的需求?？蛻粜枨蟾饔刑厣?，需要進行有效的市場細分，了解不同層次消費者的需求，獲得較好的經(jīng)濟效益。
為達到這些目的，應合理的引導客戶設定期望。電網(wǎng)企業(yè)應當告知客戶企業(yè)所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客戶設置過低或過高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導客戶設定期望的參考標準應當是全國電網(wǎng)企業(yè)中的最優(yōu)標準，而不能是企業(yè)自身的標準。其次，適當約束客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)不對客戶期望進行適當?shù)募s束，就會導致企業(yè)的供電服務長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當客戶期望過高時，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿足，就會導致客戶滿意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。
電網(wǎng)企業(yè)在引導客戶設置合理的期望后，應當全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。首先，在營銷供電服務中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的責任感，讓客戶感受到企業(yè)的認真態(tài)度，又能夠及時地了解客戶的期望。第三，全力兌現(xiàn)供電服務承諾。電網(wǎng)企業(yè)必須在規(guī)定的時間、地點兌現(xiàn)已定的服務承諾。一旦無法兌現(xiàn)服務承諾，就將會導致客戶的極度不滿。第四，供電服務不斷創(chuàng)新。通過不斷地創(chuàng)新，帶給客戶超值服務，不斷提高客戶的滿意度。
4.結語
綜上所述，在電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務管理中引入客戶期望管理理念，通過引導客戶設置合理的期望，履行企業(yè)承諾的服務水平，加強供電服務管理，全力實現(xiàn)客戶期望。在客戶期望管理中，電網(wǎng)企業(yè)必須從提供員工整體素質、完善供電服務機制、制定合理地供電服務管理策略等方面加強供電服務質量管理，切實履行供電服務承諾，使電網(wǎng)企業(yè)的供電服務水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。
[摘要]建立“以客戶服務”為導向的經(jīng)營理念是壽險公司在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢的核心所在。目前，國內(nèi)壽險業(yè)的客戶服務主要有增值服務、保單服務和監(jiān)督反饋服務3項主要內(nèi)容。隨著壽險業(yè)務的快速發(fā)展以及客戶多樣化需求的增加，我國壽險公司在客戶服務過程中暴露出如下問題：從業(yè)人員整體素質偏低，服務資源配置不平衡，客戶關系管理系統(tǒng)和客戶滿意度衡量與評價體系不完善，忽視普通客戶需求，缺乏高效的客戶服務監(jiān)督考核激勵制度。壽險公司應時刻樹立“以客戶為中心”的服務理念，實施差異化戰(zhàn)略，體現(xiàn)服務的個性化，重視技術創(chuàng)新與產(chǎn)品的應用服務，樹立企業(yè)品牌形象，提升客戶服務水平，增強服務競爭力。
[關鍵詞]壽險公司；客戶服務；客戶關系管理
隨著國內(nèi)保險市場的對外開放、國外壽險公司進入國內(nèi)數(shù)量的不斷增多，壽險市場的競爭日益激烈，客戶資源的爭奪必將成為壽險市場競爭的核心?？梢哉f，在未來壽險市場競爭中，誰能堅持以客戶服務為導向的經(jīng)營理念，實時與客戶保持溝通，準確把握客戶的需要，并與客戶建立牢固的關系，維持客戶端忠誠度，誰就能獲得競爭優(yōu)勢。本文擬在分析客戶服務導向現(xiàn)實意義的基礎上，針對當前壽險公司客戶服務的現(xiàn)狀及存在的問題，提出提升客戶服務水平、增強壽險公司競爭力的實施途徑。
一、壽險公司樹立客戶服務導向的現(xiàn)實意義
激烈的市場競爭使越來越多的壽險企業(yè)逐漸意識到客戶服務及客戶價值的重要性，逐步接受了客戶服務導向的觀念?？蛻舴諏蛞笃髽I(yè)增強客戶服務意識，向客戶提供優(yōu)質服務。通過實施客戶服務導向，企業(yè)能夠加強與客戶的聯(lián)系，主動滿足客戶的各方面需求，增加提供給客戶的價值，形成差別化優(yōu)勢；通過提高客戶的滿意度，可以獲得大量忠誠的客戶，提高市場份額，獲取長遠與穩(wěn)固的競爭優(yōu)勢，最終使企業(yè)得以延續(xù)和發(fā)展。
實現(xiàn)客戶服務導向標志著企業(yè)經(jīng)營思想的進步，堅持以客戶服務為導向同樣適用于壽險公司的經(jīng)營戰(zhàn)略。由于受傳統(tǒng)經(jīng)營思想和認識的長期影響，在實現(xiàn)客戶服務導向的過程中必然會存在一些障礙。中國壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展始于1996年。隨著競爭主體的增加，市場份額、業(yè)務規(guī)模成為各家公司競爭的焦點。于是，“新單保費”、“同比增長”等一系列的硬性指標層層施壓，使得上至領導下至業(yè)務員都把目光緊盯在對新市場的開拓上。結果，服務被置于次要地位，保全慢、理賠難、續(xù)期服務滯后、客戶投訴不斷，公司形象和業(yè)務員信譽大打折扣。雖然壽險公司已建立客戶服務部門，也在不斷完善并加強服務手段，承諾也越來越多，可是客戶的滿意度不見提高。一邊是交費的客戶怨聲載道，一邊是新險種開展得如火如荼，在喧囂與繁榮中，原本被重視的服務卻被忽視了。
如果說造成壽險續(xù)保服務工作未得到足夠重視的原因是壽險公司把擴張市場視為第一需要，從而將更多的財力和精力投入到新業(yè)務的開拓上，那么更深層的原因則在于公司沒有自上而下樹立起以客戶服務為導向的經(jīng)營理念，沒有充分意識到：優(yōu)質的服務會贏得忠誠的客戶，忠誠的客戶能構筑穩(wěn)固的市場，而穩(wěn)固的市場將決定壽險企業(yè)長遠的發(fā)展?！爸貥I(yè)務、輕服務，重規(guī)模、輕效益”會導致續(xù)保率不斷下降，直接影響到壽險公司經(jīng)營的長期性和穩(wěn)定性。
中國加入世貿(mào)組織后，國內(nèi)壽險市場呈現(xiàn)出多元化局面，服務質量、客戶滿意度、公司擁有的忠誠客戶數(shù)量將成為壽險公司保持和吸引客戶的新“招牌”。因而，要想穩(wěn)定和發(fā)展現(xiàn)有的市場，必須使客戶服務貫穿于整個企業(yè)經(jīng)營的全過程。客戶服務導向首先要求把滿足客戶需求作為企業(yè)中每個員工的主要目標，每個部門、每個員工都要關心企業(yè)的客戶，認真聽取客戶的需求和建議，并根據(jù)客戶的需要制定決策、采取措施。
實現(xiàn)客戶服務導向是一個涉及企業(yè)所有管理層的戰(zhàn)略過程。無論是與客戶的直接接觸，還是與客戶的間接接觸，對客戶都將產(chǎn)生影響。這就要求企業(yè)高層管理人員要從客戶需要出發(fā)，制定相應的管理決策，改變傳統(tǒng)觀念，合理配置企業(yè)資源，恪守企業(yè)對客戶的承諾等。對直接承擔滿足客戶需要責任的中層管理人員來說，盡管他們不直接接觸客戶，但其行為和決策會對客戶產(chǎn)生極大影響。一線銷售人員滿足客戶需要的努力更是必不可少，因為通過他們的行為可以直觀地看出企業(yè)是否實現(xiàn)了客戶服務導向?？傊?，企業(yè)的客戶服務導向是企業(yè)爭取和保持客戶、在激烈的市場競爭中立于不敗之地的根本保證。
隨著壽險業(yè)市場競爭的不斷加劇，壽險公司的客戶服務手段和水平將受到更嚴峻的考驗，建立以客戶服務為導向的經(jīng)營理念是壽險公司取得競爭優(yōu)勢的重要因素。只有建立與客戶“一對一”式的、實時的溝通，才能掌握客戶的需求動態(tài)，才能為其提供周到的服務。
二、壽險公司客戶服務現(xiàn)狀及存在的問題
自新中國成立至1980年代，中國人民保險公司在國內(nèi)保險市場占據(jù)絕對壟斷地位，主要是為國內(nèi)行政企事業(yè)單位提供配套服務，即在保險事故發(fā)生時履行賠付義務。彼時，由于保險公司具有濃郁的機關作風，保險服務處于低水平狀態(tài)。1980年代末1990年代初，平安、太平洋保險公司陸續(xù)組建，友邦公司作為第一家外資保險公司也進入中國保險市場，中國人民保險公司產(chǎn)、壽業(yè)務分業(yè)經(jīng)營，打破了我國保險業(yè)由中國人民保險公司一統(tǒng)天下的局面。我國壽險業(yè)的發(fā)展也由此突飛猛進，競爭日趨激烈。
1.壽險公司客戶服務現(xiàn)狀
隨著購買保險的消費者日益增多，保險服務質量越來越受到消費者的重視。對比各家公司客戶服務的主要內(nèi)容及服務質量，成了消費者決定在哪家公司購買保險的重要因素之一。國內(nèi)各家壽險公司也因此開始意識到客戶服務在公司經(jīng)營發(fā)展中的重要性和必要性，為搶占市場先機，吸引客戶資源，紛紛增加服務資金投入，豐富服務內(nèi)容，提升服務質量，并著手建立各自的客戶服務網(wǎng)絡機構和體系，開通客戶服務專線，架起公司與客戶溝通的橋梁。為此，有些公司成功開發(fā)了短信客戶服務系統(tǒng)，通過發(fā)送手機信息，實現(xiàn)公司與客戶、人、內(nèi)部員工之間直接快捷的溝通；有的創(chuàng)建VIP俱樂部，定期召開客戶聯(lián)誼會，增加同客戶之間的交流與溝通；有的對大額賠款送款上門，開展節(jié)日慰問等附加值服務等，國內(nèi)壽險公司的客戶服務由此進入了成長發(fā)展階段。
概括而言，目前國內(nèi)壽險業(yè)的客戶服務主要包括增值服務、保單服務和監(jiān)督反饋服務3項主要內(nèi)容。
增值服務是與保險合同并無直接聯(lián)系的、超越保險合同的服務內(nèi)容。目前國內(nèi)各家壽險公司都在積極開展增值服務工作，力求通過溫馨、豐富、差別化的服務來提升客戶的滿意度。增值服務的形式主要有：（1）微笑服務，即要面帶微笑向客戶回答或解釋問題；（2）附加值服務，即關注客戶心理，貼近客戶需求，為客戶提供如免費體檢、生日祝福、健康生活講座等服務或活動；（3）大客戶俱樂部，即針對大客戶群體，提供不同于普通客戶的個性化、差異化的服務；（4）建立客戶節(jié)日，即選擇某天或某時間段作為公司與客戶共同的節(jié)日，在此期間開展宣傳服務活動，收集客戶信息和服務需求，完善客戶服務體系。
保單服務是目前國內(nèi)各壽險公司客戶服務工作的主體內(nèi)容，以保險合同為中心開展多項服務，延長保單的有效時間，為客戶提供方便快捷的服務。其主要形式有：（1）保單保全服務，即創(chuàng)新傳統(tǒng)柜面服務模式，減少流轉環(huán)節(jié)，實行“一站式”“一柜通”服務；（2）續(xù)期收費便捷服務，即采用刷卡交費、銀行轉賬、匯款等多種方式進行，既能為客戶節(jié)省時間，提高辦事效率和速度，又能保證資金安全；（3）咨詢查詢服務，即通過電話中心等多種渠道向客戶提供服務具體細節(jié)的查詢以及投資理財?shù)确矫娴淖稍?；?）電話回訪服務，即通過電話中心主動呼叫客戶，對投?？蛻暨M行有效的電話跟蹤回訪，傾聽客戶的意見和建議，獲悉客戶的需求；（5）理賠服務，即開辟如“綠色通道”“專家柜臺”“上門理賠”等服務，加快理賠處理效率。
監(jiān)督反饋服務既是壽險公司實施內(nèi)部控制的重要手段，也是構建客戶服務質量監(jiān)督體系的主要內(nèi)容。其形式主要有：（1）客戶監(jiān)督機制，即聘請客戶為“服務質量監(jiān)督員”，組成“客戶服務監(jiān)督委員會”，對服務內(nèi)容和質量進行滿意度評價；（2）投訴受理服務，即實行專人接待受理負責制，24小時回復客戶投訴處理的情況和進度，并在較短的時間內(nèi)向客戶做出書面答復。
2.當前我國壽險公司客戶服務存在的問題
在壽險業(yè)務快速發(fā)展過程中，現(xiàn)行的客戶服務管理模式對業(yè)務發(fā)展曾起到過積極的推動作用，但隨著業(yè)務快速發(fā)展和保戶多樣化需求的不斷增加，我國的壽險公司與西方發(fā)達國家的壽險公司在客戶服務方面還有較大的差距。具體說來，主要表現(xiàn)在以下6個方面。
（1）從業(yè)人員整體素質偏低，誠信服務意識缺乏。這主要表現(xiàn)在保險銷售人員在保險行銷過程中，沒有按照《保險法》以及相關法規(guī)的要求，向客戶提供真實的保險服務信息，而是虛夸保險職能，口頭擴展保險責任，不履行如實告知保險責任條款的義務，導致客戶很難明確自己所購買的保險產(chǎn)品能給自己怎樣的保障，從而導致客戶理賠受阻。
（2）服務資源配置不平衡，盲目追求保費規(guī)模。許多壽險公司將服務資源的配置傾斜于售前服務，把經(jīng)營重點放在追求保費規(guī)模和搶占市場份額上，忽視售后服務的重要性，未能準確找到新老客戶服務工作的平衡點，將大量精力投入到市場開發(fā)、尋找新客戶中，老客戶的日常維護服務和深度挖掘工作得不到高度重視和開展，退保數(shù)量快速增長。
（3）客戶關系管理系統(tǒng)不完善，缺乏嚴密完整的客戶服務體系。我國壽險業(yè)在客戶關系管理系統(tǒng)的發(fā)展和應用上還處于初級階段，對客戶信息數(shù)據(jù)的真正共享及有效分析利用非常有限。面對大量的客戶信息，各家公司借助現(xiàn)代信息技術，開發(fā)了多個業(yè)務系統(tǒng)來滿足不同部門的業(yè)務處理需求，但是，由于信息數(shù)據(jù)分散在不同的業(yè)務系統(tǒng)中，信息鏈脫節(jié)，客戶關系管理系統(tǒng)無法得到有效利用。
（4）客戶滿意度衡量與評價體系不完善。在客戶對壽險公司的服務不滿意時，僅有部分客戶會親自上門進行投訴，壽險公司獲取投訴僅能來自那些主動上門投訴的客戶，不能全面了解客戶對公司及對各項服務的滿意程度的情況。因此，建立和完善客戶滿意度衡量與評價體系是非常必要的。
（5）基礎服務體系不完善，忽略普通客戶需求。隨著細分客戶群體理念的推廣，有的公司針對大客戶開展了“個性化、差異化、高端化”的增值服務。但在增值服務快速開展的同時，并未強化基礎服務體系建設，忽略了眾多的普通客戶的基本需求。如業(yè)務辦理網(wǎng)點稀疏、理賠速度過慢、電子商務功能不夠強大、電話等候時間較長等。
（6）缺乏高效的客戶服務監(jiān)督考核激勵制度。目前，在壽險公司整個營銷體系中，從最基礎的保險人的考勤到保險人的客戶服務禮儀及專業(yè)素養(yǎng)的運用，缺少整體的監(jiān)督管理機制，缺乏對后續(xù)服務的監(jiān)督考核獎勵機制，導致客戶服務效率及質量偏低。
三、提升壽險公司客戶服務水平的對策
1.樹立以客戶為中心的服務理念，全面構建客戶關系管理體系
樹立以客戶為中心的服務理念，有利于增強企業(yè)扎根市場的深度和力度，培育保險品牌，有利于推動保險產(chǎn)品和保險服務的創(chuàng)新，更好地服務市場、服務客戶，因而是提高企業(yè)核心競爭力、與國際最先進經(jīng)營理念接軌的有效管理方式。被譽為金融界至尊的花旗銀行，正是借助于智能的CRM系統(tǒng)，深刻理解并以自身行動完美地詮釋了“以客戶為中心，服務客戶”的銀行服務營銷理念，與客戶建立密切的關系，從而成為行業(yè)內(nèi)國際化的典范。因此，壽險公司應根據(jù)目前客戶服務管理的現(xiàn)狀構建客戶關系管理系統(tǒng)。首先，決策層要高度重視與支持。決策層要提供解決方案所必需的時間、財力和其它資源。其次，靈活應用各項技術。實施客戶關系管理在選擇技術時要重視其靈活性和擴展性，以滿足未來發(fā)展的需要。再次，注重對流程的分析。建立客戶關系管理系統(tǒng)應成立專門的課題小組，集中力量對流程中存在的問題和解決方法進行研討。最后，注重對系統(tǒng)資源的整合，系統(tǒng)各部分的集成對客戶關系管理至關重要。
2.實施差異化戰(zhàn)略，體現(xiàn)服務的個性化
服務差異越顯著，在競爭中的優(yōu)勢就越明顯。實施服務差異化戰(zhàn)略可采取使無形產(chǎn)品有形化，將標準產(chǎn)品顧客化定制，通過加強服務質量管理、員工培訓等措施來體現(xiàn)公司所提供服務的個性化和差異化。為此必須建立與客戶的直接溝通，為向其提供個性化服務創(chuàng)造條件。如海爾集團就是一個實施差異化戰(zhàn)略的典型。海爾集團1984―1991年實施品牌戰(zhàn)略期間，其他企業(yè)轟轟烈烈上產(chǎn)量，而海爾集團卻狠抓產(chǎn)品服務質量。此后，海爾不斷完善生產(chǎn)過程的質量管理，在銷售和售后服務方面推出星級服務理念，充分體現(xiàn)了服務的差異化和個性化，從而在消費者心中樹立起良好的國產(chǎn)品牌形象。
3.重視創(chuàng)新技術與產(chǎn)品的應用服務
傳統(tǒng)保險服務模式如理賠中繁瑣的往返手續(xù)，遠不能適應社會發(fā)展的要求。隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務的發(fā)展普及，保單電子化、服務遠程化正逐步進入千家萬戶。人們對保險的差異化需求，推動著保險產(chǎn)品和保險服務的創(chuàng)新。公司可通過在互聯(lián)網(wǎng)上與顧客的互動交流，了解顧客的最新需求，通過直接與顧客進行交互式溝通，更容易創(chuàng)新出新產(chǎn)品，進而克服傳統(tǒng)市場調研中的滯后性、被動性和片面性。例如，國內(nèi)順豐等多家快遞公司通過互聯(lián)網(wǎng)讓用戶查詢了解其郵寄物品的運送情況，讓用戶不出門就可以獲取公司提供的服務，公司因此不僅節(jié)省了許多接待咨詢的費用，還獲得了顧客的好評。
4.加強員工教育與培訓，樹立企業(yè)良好形象
要對員工的外表，提供服務時的態(tài)度、行為和語言使用進行指導，通過培訓加深員工對服務理念的認識，使員工的服務方法和服務技巧得到提升，使員工處理應急情況的能力得到升華，將服務標準從及時、全面、準確、到位，提升到親切、用心、專業(yè)、圓滿。
5.培育品牌文化，提高企業(yè)服務競爭力
品牌文化是企業(yè)文化、產(chǎn)品文化、社會文化和目標消費群文化的交融。品牌文化是經(jīng)營過程中的主帥，決定一切工作的內(nèi)容與形式。沒有品牌文化就不能實現(xiàn)有效的銷售。為了實現(xiàn)在客戶心目中的定位，必須以服務、產(chǎn)品、企業(yè)文化為基礎，以目標消費群、社會文化為依據(jù)，形成和傳播品牌文化。從某種程度上說，企業(yè)提供服務的過程，也就是品牌傳播到消費者心目中尋求定位的過程，是建立品牌美譽度與顧客忠誠度的過程。每一個講座、每一個咨詢、每一個電話、每一次服務性的傳播，都是不斷地取得消費者認同品牌文化和定位的努力。對企業(yè)而言，文化不僅是一句口號，品牌也不只是一個標識。壽險企業(yè)應將品牌建設提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略層面上來，以企業(yè)品牌的可持續(xù)發(fā)展為目標制定品牌戰(zhàn)略，制定長期規(guī)劃并形成良性發(fā)展機制，保證其品牌文化健康發(fā)展。
良好的客戶服務與優(yōu)良的客戶管理能力是公司獲取利潤的源泉，也是其核心競爭力之所在。只有強化客戶服務才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地?？蛻舴展芾碜鳛橐环N有效提升現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的理念，是壽險公司增強實力、獲取競爭優(yōu)勢的必備手段。我們只有認識客戶服務管理的本質，樹立客戶服務管理的理念，積極探索客戶服務管理的實踐，才能全面地提高我國壽險企業(yè)的經(jīng)濟效益和全球競爭力。
【摘 要】本文結合筆者的工作實際情況，對如何做好供電企業(yè)的客戶服務管理工作，談幾點策略：一是轉換思想，增強服務意識；二是重視隊伍建設，逐步提高員工素質；三是合理布局營業(yè)網(wǎng)點，為用戶提供便利；四是重視電網(wǎng)建設，確保用戶用電安全；五是重視客戶反饋，持續(xù)改進；六是充分利用現(xiàn)代技術，提供全面服務。
【關鍵詞】供電企業(yè)；客戶服務管理；策略
一、轉換思想，增強服務意識
從供電企業(yè)高層管理人員出發(fā)，都應該轉變思想，應該認識到電力市場已經(jīng)形成了買方市場，要改變以往“用戶圍繞電力轉”為“電力圍繞用戶轉”的思想，務必要求供電企業(yè)增強服務意識，努力提高服務質量，使用戶的要求成為我們電力企業(yè)努力的目標。并且服務意識要緊跟時代的變化，符合當前市場經(jīng)濟買方市場對電力企業(yè)的要求，逐漸轉變?yōu)橐詮V大客戶為中心的服務理念。
二、重視隊伍建設，逐步提高員工素質
在廣大職工有了服務意識以后，還要求我們廣大電力企業(yè)的職工在工作過程中全面執(zhí)行，只有在工作中全面執(zhí)行，才能將服務落到實處。那么勢必要求我們供電企業(yè)必須具備一支高素質的員工隊伍，在對員工的管理過程中，要重視對營銷人員的培訓，注重逐步調整營銷隊伍的知識結構，全面提高人員素質，強化營銷管理工作的“優(yōu)質服務”意識，增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，提高營銷人員的營銷技能。企業(yè)應結合實際情況，對在職員工實行定期的培訓再教育，讓職工都能夠很快轉變思想，將服務理念在實踐中執(zhí)行。在新員工的招聘方面，應優(yōu)先聘用學歷、文化水平均較高的員工，確保職工隊伍整體素質。
三、合理布局營業(yè)網(wǎng)點，為用戶提供便利
營業(yè)網(wǎng)點是在供電企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點建設方面，應根據(jù)實際情況統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，服務網(wǎng)點的選擇應盡最大限度的為最廣大用戶提供方便快捷的服務。另外，網(wǎng)點應為客戶提供整潔、美觀的環(huán)境，應結合所開設業(yè)務情況，在網(wǎng)點內(nèi)安排足夠的工作人員。要求營業(yè)網(wǎng)點的員工在為用戶辦理業(yè)務的過程中，做到規(guī)范、文明用語，確保能夠做到積極、熱情、主動服務，能夠做到一視同仁，公平對待每一位用戶。另外，在辦理業(yè)務的過程中，應簡化工作程序和操作，加快業(yè)務流程，提高辦事效率，千方百計讓客戶早用電、用好電。
四、重視電網(wǎng)建設，確保用戶用電安全
在電網(wǎng)建設方面，重視對電網(wǎng)的不斷更新建設，對原有無法滿足廣大用戶需求的電網(wǎng)應進行更新，比如，對原有的電力未能到達的區(qū)域，應擴大電力的覆蓋面，對原有線路陳舊的應及時更新。對有故障的電網(wǎng)和設備，要合理安排檢修時間，盡可能以最快的時間檢修完成恢復通電，并且應做到最大限度地減少檢修停電的次數(shù)，特別是部分用戶在關鍵時刻的用電一定要確保其用電的通暢。
五、重視客戶反饋，持續(xù)改進
可以定期召開客戶代表座談會或者電話回訪的形式，來了解客戶需求和意見，不僅能夠增進與用戶之間的感情，還能夠及時知曉供電企業(yè)或者員工在服務過程中的優(yōu)缺點。對于電力企業(yè)的優(yōu)點，可以繼續(xù)發(fā)揚和繼承，對于電力企業(yè)存在的不足，要善于傾聽客戶意見，了解客戶的需求，持續(xù)改進。另外，還應采取合理合理渠道來搜集客戶反饋信息。比如，在各營業(yè)網(wǎng)點設留言簿，在企業(yè)內(nèi)部設立客戶投訴部門、投訴電話和投訴信箱，在企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)設立留言板，并由專人負責處理，在規(guī)定期限內(nèi)給予答復和解決。
六、充分利用現(xiàn)代技術，提供全面服務
應重視信息化時代帶來的優(yōu)勢，并充分利用當前的電子技術，將電子技術應用到電力企業(yè)的服務之中。電力企業(yè)的優(yōu)質服務不僅僅是通過營業(yè)廳來開展，信息化時代的服務主要體現(xiàn)在：采用互聯(lián)網(wǎng)繳費、工商銀行、交通銀行等繳費方式。另外，還可以設置24小時服務熱線，進行電費查詢、故障報修、投訴、舉報等服務。還可以通過網(wǎng)站宣傳節(jié)能知識、合理用電知識、安全用電知識。定期采用移動通信的方式對廣大客戶進行問候，比如，在過節(jié)時可以發(fā)一些問候短信。
電力企業(yè)經(jīng)營和服務是相輔相成的，要很好的經(jīng)營離不開優(yōu)質的服務，同時它們是電力企業(yè)盈利和長遠發(fā)展的根本，特別是電力企業(yè)的優(yōu)質服務關系到電力企業(yè)的生存和發(fā)展，同時，它決定著電力企業(yè)的核心競爭力。只有做好供電企業(yè)客戶服務管理，為廣大企業(yè)提供優(yōu)質的服務，才能同市場經(jīng)濟條件下中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務的企業(yè)一樣，參與市場競爭，擴大電力銷售，進而實現(xiàn)供電企業(yè)提高服務水平，創(chuàng)造良好效益的最終目標。
摘要：隨著我國電力系統(tǒng)制度改革的不斷深化，如今電力企業(yè)進入了高速發(fā)展的階段，全國的供電需求呈現(xiàn)供大于求或是基本持衡的狀態(tài)，服務競爭已經(jīng)成為未來企業(yè)競爭的核心領域，為了維護供電企業(yè)的地位和自身的持續(xù)發(fā)展，必須建立科學的客戶服務管理方法。文章從電力企業(yè)客戶服務管理的現(xiàn)狀入手，提出了自己的建議，希望能為電力企業(yè)的發(fā)展提供助力。
關鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務；服務型營銷
1 電力企業(yè)客戶服務簡析
電力企業(yè)的客戶服務從市場營銷的角度來看，可以定義為以電能作為交易載體，來滿足客戶需要的無形的活動，具有不可分、廣泛、無形的特征。服務業(yè)是21世紀我國經(jīng)濟發(fā)展的新動力，在服務經(jīng)濟日益重要的今天，電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質的服務來得到用戶的滿意才能在市場競爭中取得優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在四個方面：（1）做好客戶的服務工作，真正做到“人民電業(yè)為人民”，是電力公司運用現(xiàn)代市場營銷理念的具體體現(xiàn)；（2）客戶的消費需求從“用上電”不斷向“用好電”轉變，對服務的要求越來越高，做好客戶的服務工作是社會發(fā)展的必然要求；（3）電力行業(yè)打破壟斷引入競爭機制，通過提高工作效率改善服務質量來贏得競爭優(yōu)勢是電力體制改革對優(yōu)質服務提出的要求，是電力企業(yè)深化改革的必然之路；（4）建立一個被廣大客戶認可的服務體系來最大限度地擴大市場，是競爭決勝的關鍵，做好服務工作為公司的可持續(xù)發(fā)展提供強有力的保障。
我國電力企業(yè)也認識到了做好服務管理工作的重要性，這就需要電力行業(yè)解決現(xiàn)有的諸如服務體制存在缺陷、服務跟不上承諾、服務人員管理存在缺陷等問題，建立一套科學的服務型的客戶服務管理辦法來更好地進行客戶服務工作，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2 建立服務型電力企業(yè)客戶服務管理方法
客戶服務管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務作為企業(yè)的義務，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的?？蛻舴召|量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力。優(yōu)質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益。
2.1 文化建設與高效服務團隊建設
一個企業(yè)要想不斷地成長壯大實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須有屬于自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長期運作中形成，體現(xiàn)為員工共同擁有的理念、價值觀和行為準則，是一個企業(yè)具有向心力、凝聚力的保障和標志。電力企業(yè)應該建立充滿正能量的企業(yè)文化：
首先，應該以人為本。人是社會的主體，包括電力企業(yè)在內(nèi)，在競爭中保持優(yōu)勢地位實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵在于內(nèi)部員工，“以人為本”意味著公司把價值中心放在內(nèi)部員工身上，把公司的未來寄托在內(nèi)部員工身上，這樣的企業(yè)文化會招攬更多的人才為企業(yè)效力，并且可以很好地留住人才，為公司創(chuàng)造更多的價值。
其次，應該以“顧客就是上帝”為服務原則，急顧客之所急。縱觀世界五百強企業(yè)所依賴的競爭優(yōu)勢，不管是強調規(guī)模效益、科學管理、人際關系管理、組織功能結構、市場戰(zhàn)略規(guī)劃還是人力資源管理，從本質上講都是為了服務于開拓市場和為顧客服務，以此來最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場的永恒法則。在實踐中，有的企業(yè)靠不斷改進服務發(fā)展成為世界五百強企業(yè)，有的企業(yè)因為沒有把服務顧客放在重要位置而破產(chǎn)倒閉，有的企業(yè)在破產(chǎn)邊緣通過改進服務而起死回生。可以這樣說，世界上成功的企業(yè)都是在顧客服務上下功夫的企業(yè)。從這些成功企業(yè)身上我們不難得出這樣的結論：堅守“顧客就是上帝”的原則，以服務為本，是電力企業(yè)獲得長足發(fā)展的必然選擇。
最后，要勇于創(chuàng)新。在客戶需求越來越多元化的今天，電力企業(yè)必須以市場的需求為標準，不斷地創(chuàng)新，來滿足顧客的新需求。要鼓勵員工進行創(chuàng)新實踐，為員工提供嘗試新想法的機會，創(chuàng)新氛圍一旦形成就如同為企業(yè)的發(fā)展裝上了一臺永不停歇的發(fā)電機。
一個優(yōu)秀的服務團隊的建立和優(yōu)秀的企業(yè)文化的建立相輔相成，電力企業(yè)要建立一個優(yōu)秀的服務團隊來建設并實踐優(yōu)秀的企業(yè)文化。世界上沒有完美的個人，只有完美的團隊，團隊的成員只有緊密配合才可以更成功地完成任務，企業(yè)的管理者可以實施以下措施來建立高效的服務團隊：（1）在招聘環(huán)節(jié)要挑選性格隨和、交際能力過關的人。這樣有利于團隊內(nèi)部的和諧與合作；（2）定期或者不定期地組織一些聚會活動。這樣可以增進員工之間的感情，增強團隊內(nèi)部成員之間的了解，利于合作，同時有利于管理者了解每個人的特點，有利于人力資源管理，利于發(fā)揮個人優(yōu)點；（3）管理者應該以身作則，在保證領導力的情況下主動關心員工。
2.2 服務型營銷
電力企業(yè)的體制改革進行至今，服務意識跟服務水平包括與客戶的溝通能力和溝通的質量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全適應市場競爭的要求，主要表現(xiàn)為：供電企業(yè)與用電客戶之間的信息不對稱；解決客戶需求問題的周期長；沒有統(tǒng)計分析客戶的信息，也就不能為公司的服務決策提供支持，從而加重客戶的不滿。為了保證電力企業(yè)的競爭優(yōu)勢地位，必須要加強與客戶的溝通，建立以服務客戶為中心的營銷理念；建立客戶信息分析渠道，從而為公司決策服務；豐富與客戶的溝通形式，多用面對面的溝通方式能夠更好地增進感情，利于電力企業(yè)與用電客戶之間的關系穩(wěn)定與和諧；進行大范圍的電力促銷活動，讓客戶得到更多的實惠。
在這里要說明的是公司的所有員工的行為都可能對客戶造成一定程度的影響，也就是服務顧客不僅是市場營銷部門的工作，而是全公司所有人的工作。要讓所有部門的所有員工都為顧客著想就要做到以下方面：以滿足顧客的需求為目標，這就要求電力企業(yè)拋棄自我服務的意識，站在顧客的立場考慮顧客的需求；完善投訴機制，通過解決投訴的問題完善自身，做到讓顧客滿意，顧客滿意度的提高會為公司創(chuàng)造效益，增加經(jīng)濟收益；各職能部門要配合一致。團隊的力量勝過個人力量，市場營銷部作為團隊的一員要想發(fā)揮作用必須有其他部門的協(xié)作配合，我相信只要內(nèi)部所有部門跟員工協(xié)調一致全力為顧客服務，整個電力企業(yè)一定會掌握競爭優(yōu)勢。
2.3 營銷人員管理
營銷人員素質的高低對服務的質量起著決定性的作用，為了保證服務質量，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，必須加強營銷人員的管理：首先，在招聘環(huán)節(jié)要把好關。人力資源是公司發(fā)展的重要條件，而招聘公司發(fā)展需要的人才是保證人力資源優(yōu)良性的關鍵；其次，定期考核入職的營銷人員。內(nèi)部考核是人力資源管理的重要舉措，管理者可以通過內(nèi)部考核合理地分配任務，令人才能夠發(fā)揮自己的優(yōu)勢，更好地為公司創(chuàng)造效益；最后，定期進行服務營銷相關的培訓。公司員工的成長可以帶動公司實力的增強，進行專項培訓是非常有必要的。公司定期聘請專業(yè)講師，就完善顧客服務工作進行培訓，令員工成為成熟稱職的營銷人員。
3 結語
隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國電力的供求關系已經(jīng)進入供大于求的階段，在服務業(yè)競爭日益激烈的社會環(huán)境下，電力企業(yè)要想在這競爭浪潮中把握競爭優(yōu)勢就必須提高自身的服務水平，以顧客的需求為出發(fā)點力求為顧客提供最優(yōu)質的服務。本文結合電力企業(yè)服務管理的現(xiàn)狀，從多方面重點分析了建立服務型電力企業(yè)客戶服務管理方法，我相信只要電力企業(yè)真正為顧客著想，切實執(zhí)行這套方法，一定會對把握競爭優(yōu)勢并對實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展有所助益。
作者簡介：劉瑞瑞（1983―），女，河北滄州人，滄州供電公司營銷部助理工程師，研究方向：電力營銷。
摘要：隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，電子商務逐漸崛起，物流業(yè)也取得了較快的發(fā)展速度，一定程度上也推動了國民經(jīng)濟的增長。在我國，龐大的市場潛力給予了物流業(yè)巨大的發(fā)展空間，現(xiàn)代物流業(yè)也無疑將成為我國新經(jīng)濟發(fā)展方式中的重要增長點，但由于我國物流業(yè)起步較晚，管理體制落后，在客戶服務管理中仍存在較多問題，如何解決客戶服務管理問題，對提升物流企業(yè)競爭力十分重要。本文主要針對CRM在物流客戶服務管理中的應用進行分析和研究，并進行簡要的闡述。
關鍵詞：CRM 物流客戶服務管理 應用
一、引言
近年來，隨著我國國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電子商務蓬勃興起，促進了我國物流行業(yè)的發(fā)展。隨著信息時代的來臨，信息化管理為企業(yè)帶來了諸多好處，不僅降低了企業(yè)的成本，更提高了企業(yè)的服務水平。加入世貿(mào)組織以來，一些國際物流公司如聯(lián)邦快遞等紛紛涌入中國，其信息化水平令我國物流企業(yè)望其項背，在客戶服務管理水平上更是難以與之抗衡，這使得物流企業(yè)迫切地需要提高自身客戶服務管理水平。本文主要針對CRM在物流客戶服務管理中的應用進行了分析和闡述。
我國歷年社會物流總額表
二、CRM的簡介
CRM即為客戶關系管理，是指企業(yè)利用信息技術與互聯(lián)網(wǎng)技術所實現(xiàn)的企業(yè)與客戶之間的銷售、服務中的交互，是一種全新的管理理念，利用CRM，能夠提升企業(yè)自身的管理水平，提高企業(yè)服務能力與市場競爭力。CRM是圍繞“以客戶為中心”的原則，將管理理念與管理機制信息化的一種解決方案，是企業(yè)與客戶之間的一種互動的服務管理系統(tǒng)。
三、現(xiàn)代物流企業(yè)客戶服務管理中存在的問題
隨著現(xiàn)代物流企業(yè)市場競爭的加劇，做好對客戶的服務管理已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，誰為客戶提供的服務更加優(yōu)質，客戶就會選擇誰。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨以及物流企業(yè)的發(fā)展壯大，大多數(shù)物流企業(yè)尚未建立相應的服務管理系統(tǒng)，導致在龐大的客戶信息數(shù)據(jù)面前，企業(yè)無法保證對每一位客戶的服務質量，嚴重影響了企業(yè)的市場競爭力，體現(xiàn)在以下兩個方面：
1、客戶資源利用不充分
大數(shù)據(jù)時代的來臨使得物流企業(yè)每天需要面對龐大的數(shù)據(jù)信息，缺乏相應客戶服務管理系統(tǒng)，使得企業(yè)疲于應對如此龐大的數(shù)據(jù)，導致客戶資源利用不充分，甚至將一些客戶讓給其他競爭者，客戶流失嚴重。
2、客戶服務水平有待提高
缺乏完善的客戶服務管理系統(tǒng)，導致對客戶的信息了解不都清晰，影響了對客戶的服務質量與服務水平。另外缺乏有效的管理體制，導致許多員工服務意識差，損害了客戶的利益，更影響了企業(yè)的效益，另一方面也導致了客戶的流失。
四、CRM在物流客戶服務管理中的應用
隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，市場競爭加劇，使得我國物流企業(yè)迫切需要改變傳統(tǒng)的客戶服務管理方式，以提升自身市場競爭力，因此將CRM應用到物流客戶服務管理中來十分必要。
1、過程管理
將CRM應用到物流客戶服務管理中的過程管理中來，對于幫助物流企業(yè)完善客戶服務管理有著重要的意義，并且通過CRM的應用能夠優(yōu)化物流企業(yè)的商務活動。CRM在過程管理中的應用主要分為以下三個方面：
（1）銷售管理
CRM的應用使得物流企業(yè)對多種銷售渠道與銷售環(huán)節(jié)實現(xiàn)了有機的結合，幫助企業(yè)逐步實現(xiàn)了銷售管理的自動化，系統(tǒng)將對報價與訂單進行分類與整理，并實時更新，使得銷售人員能夠有更多的時間與客戶面對面交流，并且有著更高的銷售成功率。
（2）市場營銷
通過CRM系統(tǒng)，物流企業(yè)可以對客戶以及市場進行全面的分析，從而可以針對細分市場籌劃高效率的營銷活動，取得更高的成功率。同時將客戶的信用的、訂單價值等整合為客戶信息，便于企業(yè)市場營銷活動的開展，甚至可以為客戶提供個性化的定制營銷，提高客戶滿意度。
（3）客戶服務
作為CRM系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，客戶服務對提升企業(yè)服務水平至關重要。CRM系統(tǒng)將針對不同客戶采取不同的個性化服務，采取自助服務以及友情提示等方式，提升客戶心中企業(yè)的形象，同時做好客戶的反饋信息管理，根據(jù)客戶反饋意見不斷完善自我，為客戶提供更好的服務。
2、決策管理
CRM除了應用于物流企業(yè)的日常經(jīng)營過程管理外，還被應用于物流企業(yè)的決策管理中。CRM中包含一個龐大的數(shù)據(jù)庫，存儲了大量的客戶信息，訂單信息，市場信息以及公司經(jīng)營信息，管理層可以隨時對其中任意一條信息進行查詢。同時CRM系統(tǒng)還可以通過數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)信息進行科學的處理和計算，為企業(yè)管理層的決策提供所需的信息如預期收益等，為企業(yè)進一步拓寬新市場，獲取新客戶有著重要的支持作用，對于企業(yè)提高自身市場競爭力有著重要的意義。
3、CRM在物流客戶服務管理中應用的優(yōu)勢
CRM在物流客戶服務管理中的應用對物流企業(yè)有著重要的意義，相比傳統(tǒng)的管理方式有著自身獨特的優(yōu)勢。
應用CRM后給企業(yè)帶來的優(yōu)勢圖
（1）豐富了客戶資源
CRM在物流客戶服務管理中的應用使得企業(yè)可以準確掌握客戶的信息和動態(tài)，并提供更加人性化的服務，從而增進企業(yè)與客戶間的交流，提升了公司形象，在為客戶提供更好的服務的同時，豐富了企業(yè)的客戶資源，對提高企業(yè)效益有著重要的意義。
（2）提高了企業(yè)核心競爭力
隨著時代的發(fā)展，市場的競爭逐步由產(chǎn)品的競爭蔓延至服務的競爭，為客戶提供更優(yōu)質的服務，保證企業(yè)與客戶的雙贏合作，是企業(yè)的長期發(fā)展的動力。CRM的應用使得物流企業(yè)通過對客戶資源的整合，及時了解市場信息，有效規(guī)避風險，從而在市場競爭中提高了自身的核心競爭力，使企業(yè)在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。
五、結束語
隨著我國物流行業(yè)的發(fā)展成熟，客戶服務競爭已成為物流企業(yè)競爭的核心，提高企業(yè)客戶服務質量是企業(yè)發(fā)展的重中之重。CRM在物流客戶服務管理中的應用，不僅給物流企業(yè)的服務管理帶來了便利，更提高了企業(yè)的客戶服務質量，提升了市場競爭力，相信隨著應用的不斷深入，將給企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟和社會效益。
摘 要：隨著科學技術的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內(nèi)的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。
關鍵詞：服務管理體系；客戶服務；電信
中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01
一、中國電信建立新型服務管理體系的必要性
（一）適應中國電信企業(yè)發(fā)展的需要
服務管理貫穿于企業(yè)運營的各個層面，是企業(yè)運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。做好服務工作不單單是服務部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運營能力的體現(xiàn)。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。服務管理如果作做好了，企業(yè)的運營必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。
（二）應對激烈的市場競爭的需要
當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經(jīng)成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業(yè)核心競爭力的關鍵要素。
（三）適應客戶需求的需要
目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關重要。通過服務環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務增值，消費者實現(xiàn)的價值最大化。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務水平，形成企業(yè)的核心競爭力。
二、中國電信服務管理體系的框架設想
結合企業(yè)的服務戰(zhàn)略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現(xiàn)以下幾點要求：（1）全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務、各渠道、各部門；（2）三級聯(lián)動：總部、省、地市三級、全網(wǎng)聯(lián)動的管理；（3）內(nèi)外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；（4）閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；（5）持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。
（一）服務需求要細化
為了成功實施差異化服務戰(zhàn)略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：（1）通過對客戶通信行為數(shù)據(jù)進行分析，深入挖掘客戶需求；（2）采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；（3）采取研討、客戶聯(lián)誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；（4）深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務的；（5）詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現(xiàn)；（6）與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。
（二）服務產(chǎn)品要標準化、規(guī)范化
目前，企業(yè)的服務管理主要包括對外、對內(nèi)兩個部分。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內(nèi)部客戶服務，都必須標準化、規(guī)范化。
（三）服務傳遞渠道要通暢
服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務規(guī)范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協(xié)同，避免渠道沖突。
為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業(yè)務流程。
三、保障服務管理體系正常運行的措施
（一）梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系
在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執(zhí)行。其中，客戶――公剮前臺部門――公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。
（二）增強全員服務意識，營造強有力的服務文化
服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優(yōu)秀的服務文化的企業(yè)，能使員工的服務表現(xiàn)一致，并對意外事件應付自如。
（三）建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質
服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內(nèi)部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓進行統(tǒng)一的規(guī)劃設計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據(jù)服務人員崗位、業(yè)務水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓。
（四）建立服務質量持續(xù)改進機制，保證服務質量的持續(xù)提升
任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發(fā)展。中國電信應建立服務質量持續(xù)改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務質量的持續(xù)提升。
摘要：在當前電力企業(yè)改革的今天，電力企業(yè)大客戶對于整個電力企業(yè)來說也是極其重要的一部分，而且在一定程度上電力企業(yè)的大客戶在整個企業(yè)的利潤當中，也占據(jù)著十分重要的地位，所以電力企業(yè)大客戶的營銷和服務管理對于電力企業(yè)增強市場競爭力度、增加市場份額都起到了十分重要的作用。
關鍵詞：電力企業(yè)；大客戶管理；客戶服務
1 研究的目的和意義
當前，我國大部分的電力企業(yè)都面臨著一種局面：客戶需求的不同化和市場競爭的激烈化與電力企業(yè)發(fā)展之間的矛盾日益深化，這個矛盾最后導致的結局無疑是客戶的需求得不到滿足，企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展也逐漸陷入停滯狀態(tài)。而企業(yè)的大客戶對于電力企業(yè)的整體發(fā)展有著十分重要的意義。所以本文從電力企業(yè)大客戶的服務入手，找到客戶管理服務管理的不足因素，以此因素為基點不斷地挖掘到提高服務管理的方法和手段。
2 當前管理工作的現(xiàn)狀
當前電力企業(yè)大客戶有服務管理現(xiàn)狀主要有以下四個方面：
2.1 外部發(fā)展環(huán)境
總體來看，吉林省電力企業(yè)的外部發(fā)展環(huán)境相對于全國其他的電力企業(yè)來講有其獨特性。吉林省是以農(nóng)業(yè)為主的農(nóng)糧大省，也主要是以農(nóng)業(yè)用電和農(nóng)副企業(yè)有關的用電。全省高新技術、建筑建材、機械、化工也是主要的支柱的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品行銷全國，產(chǎn)業(yè)在全國中占有十分重要的份額。吉林省一共9地市洲以及長白山管委會，57個縣，3個自治縣，全省人口2749.41萬人，其中農(nóng)業(yè)人口45%左右，2012全年用電量為4.96萬億千萬時，1～5月份吉林省用電量266.82億千瓦時，比上年同期增耗9.20億千瓦時，增長3.6%，增幅比1～2月份回落1.1個百分點，比1～3月份回落0.6個百分點，比1～4月份回落0.3個百分點，增速持續(xù)下滑。其中，5月份全省全社會用電量為51.76億千瓦時，比上年同月增耗1.20億千瓦時，增長2.4%，增幅比4月份回落了0.2個百分點。
2.2 公司內(nèi)部情況
吉林省電力有限公司是國家電網(wǎng)公司的全資子公司，以建設、運營電網(wǎng)為主營業(yè)務，供電營業(yè)區(qū)面積18.74萬平方公里，擁有供電客戶1012萬戶，供電服務人口2739.6萬人。截至2011年末，公司資產(chǎn)總額331.32億元，全民員工26820人。吉林電網(wǎng)共有500千伏變電站9座（其中東北電網(wǎng)公司6座），變電容量1505.10萬千伏安，500千伏輸電線路2507.34公里；220千伏公用變電所72座，變電容量1568.3萬千伏安，220千伏輸電線路9485.63公里。66千伏（含農(nóng)網(wǎng)）變電站780座，變電容量1568萬千伏安，線路長度16088公里。公司設有供電公司9個以及超高壓公司1個。
2.3 服務半徑內(nèi)需
吉林省主要的用電群體為居民、非居民照明，普通工業(yè)、大工業(yè)，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，商業(yè)及躉售。以產(chǎn)業(yè)化分，2012年第三產(chǎn)業(yè)和城鄉(xiāng)居民生活用電量同比分別增長11.5%和10.7%，拉動全社會用電增長2.52個百分點。而第二產(chǎn)業(yè)占全社會用電量的比重則較上年同期下降1.10個百分點，其中輕、重工業(yè)用電量占全社會用電量的比重分別為12.27%和60.45%，較上年分別降低0.13和0.97個百分點。分地區(qū)來看，西部地區(qū)用電增速和增速降幅均高于中、東部地區(qū)。2012年，東、中、西部地區(qū)用電增速分別為4.36%、4.92%和8.27%，西部地區(qū)增速分別高于東、中部地區(qū)3.91和3.36個百分點，東、中、西部地區(qū)用電增速較上年同期分別下降5.16、7.00和9.34個百分點。
此外，清潔能源發(fā)電量大幅增長，2012年中國共消納清潔能源電量10662億千瓦時，同比增長28.5%，占全部上網(wǎng)電量的21.4%，較去年同期提高3.9個百分點。
2.4 管理模式現(xiàn)狀
對于電力大客戶的服務管理模式主要是指“裝表接電之后至用戶申請暫停用電或銷戶期間的服務”。對于后期服務的管理也主要是對于客戶單位的抄表、核算、收款等，而吉林省的后期大客戶服務管理模式也主要有兩種：先是“抄、核、收”而后是“五分離”。在抄表、核算、收款之后，實行現(xiàn)行的“五分離”政策，主要是指“抄表與管理、核算、收費、稽查、計量等環(huán)節(jié)的分離”也在一定的程度上提高了管理的效度和水平。
3 當前管理工作存在的問題
3.1 管理模式效率低
對于大客戶的服務管理主要分為以下三個部分：前期服務，后期服務和服務終結，雖然吉林省的電力企業(yè)已經(jīng)把原有的抄、核、收轉變?yōu)槲宸蛛x的模式，在一定的程度上著實也提高了服務效率，但是企業(yè)還是存在著對于大客戶服務管理效率低的問題，比如：前期審核、計劃、檢查驗收階段的工作服務，就相對應地存在著一些拖沓的延誤現(xiàn)象，再加之層層審批的時間并不是固定的，所以也就相應地使本來就繁瑣的工作效率更為低下了。后期的抄、核、收和五分離的模式也存在著一些不足。
3.2 市場細化不足
從電力企業(yè)對于客戶的服務來看，企業(yè)對于電力市場的細化不足，比如第二產(chǎn)業(yè)的工業(yè)，這一產(chǎn)業(yè)中，絕大多數(shù)都是電力企業(yè)的大客戶，還有諸如像政府、醫(yī)院、學校等，電力企業(yè)的重要客戶等，并沒有細化分開服務，而是實行的始終的前期，后期的管理模式，并沒有細化客戶群體，也就不可能為不同的客戶提供相應不同的服務。
3.3 大客戶直供電威脅
直供電是發(fā)電企業(yè)與用電大戶之間通過直接交易的形式協(xié)定購電量與購電價格，然后委托電網(wǎng)企業(yè)將協(xié)議電量由發(fā)電企業(yè)輸配到終端購電大戶。直供電為發(fā)電企業(yè)和用電企業(yè)節(jié)約了資金和生產(chǎn)成本，但是與此同時卻架空了電力企業(yè)，對電力企業(yè)的效益是一個巨大的沖擊。
4 提高大客戶服務管理工作的有效途徑
4.1 高層充分重視
電力企業(yè)的高層是管理者，是大客戶服務管理模式的制定者、審查者和修改者，只有從企業(yè)高層加強對于電力大客戶的重視，才能使整個企業(yè)上下加強和提高對于大客戶的整體服務水平。只有高層加強重視才能把企業(yè)的相應的人力、物力、資源等對于大客戶做有效地傾斜，當各種矛盾相互沖突的時候能夠從全局的層面上權衡利益關系，以確保大客戶的用電需求，確保對于大客戶的服務
質量。
4.2 加強市場細分
對于大客戶的重視，還要加強市場細分，首先就要確認大客戶，制定出相應的大客戶識別系統(tǒng)、方法和相應的流程。把大客戶有效地從群體中分離出來，建立相應的大客戶管理模式，每年都進行電力企業(yè)的高層管理者和大客戶之間的座談，不斷地聽取大客戶的意見和建議，對反饋的信息進行總結和研究出與之相關的對策，不斷地加強大客戶和企業(yè)之間的交流，穩(wěn)固關系，使之成為戰(zhàn)略性
伙伴。
4.3 提高人員素質
最后還要不斷地提高電力企業(yè)人員的素質，加強對于企業(yè)員工的培訓，招收一些有專業(yè)能力的相應人才，不斷地從專業(yè)的大專院校引進優(yōu)秀人員，提高整體的工作人員的專業(yè)水平和素質能力，不斷改變參差不齊的人員現(xiàn)狀，這樣才能提高對于所有的客戶，甚至是大客戶的服務水平，才能更好地提供更為專業(yè)的工作能力。
管理，2004.
作者簡介：張博（1977―），女，吉林省電力有限公司電力科學研究院供電服務中心大客戶服務部主任，中級工程師。
摘要：本文從客戶關系管理理論入手,提出了電力客戶關系管理的概念,進而立足于保定市電力客戶服務中心的基本狀況,經(jīng)過實地調研,結合客戶服務中心存在的不足,針對過去對員工服務效果評價的片面性,首次建立了一套全面、科學的指標體系。深化應用，實現(xiàn)抄、核、收自動化管理，系統(tǒng)集成用戶用電信息，達到利用信息技術不斷提高用電優(yōu)質服務水平的目的。 關鍵詞：計算機；客戶；服務；客戶關系管理；電力客戶服務中心；服務效果
隨著社會的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶交往日益密切。一般供電企業(yè)少則管理15萬戶，多則能達到30萬戶，為客戶服務的主要內(nèi)容是：故障維修、現(xiàn)場抄表、錄入核算、電費回收。在這四項任務中，每項都是費時費力。由于我們參與這些工作的人員有限，而且抄核收這三項工作是在短時間內(nèi)(3-5天)內(nèi)集中完成的，難免出現(xiàn)差錯和服務不到位而引起客戶的不滿。而且還還很難對工作人員的工作質量進行監(jiān)督。 為了提升優(yōu)質服務水平，樹立供電企業(yè)“大營銷、大服務”的工作意識，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，暢通工作流程，縮短內(nèi)轉時間，完善供電營業(yè)服務、建立快速反應的客戶服務體系。對于客戶的現(xiàn)場抄表、電費回收等環(huán)節(jié)，越來越成為我們的管理瓶頸，無形中制約了我們服務水平的提高。如何有效解決這些問題，讓這個老大難的問題變的簡單起來，唯一的辦法就是改革傳統(tǒng)的工作方式，計算機信息技術的發(fā)展為我們提供了變煩為簡的可能。下面簡單從五個方面來說說。 一、實現(xiàn)95598客戶服務系統(tǒng)深化 客戶服務系統(tǒng)在解決故障報修、電話咨詢、用電查詢等方面確實給老百姓提供了諸多便利條件，但是隨著社會的發(fā)展，客戶需求也在不斷變化，用戶不再僅僅滿足于以上服務要求，有些用戶提出電話業(yè)擴報裝、電話繳費、短信查詢、網(wǎng)上營業(yè)廳等諸多功能。 客戶服務系統(tǒng)功能要更多更全面，要成為電力系統(tǒng)對內(nèi)對外的中心。 客戶服務中心應該知道所有關于已經(jīng)發(fā)生或者將要發(fā)生的所有事情，是真正的“信息”中心，客戶來電詢問任何事情，原則上坐席人員就能直接給客戶滿意的答復，因為這里是“信息”中心，他這里的信息就是最新的最全面的，不能給客戶回答：“您稍等，我等會回復你！”，即使你很及時的回復了客戶，作為客戶也不一定就很滿意，因為這回復并沒有直接回答更好。 如何使客服中心變?yōu)樾畔⒅行模@就需要建立一個信息匯總的機制。客戶要獲取的信息主要是客戶電量、電費和停送電信息。停送電信息比較復雜，分為計劃停電、故障停電、臨時搶修停電。計劃停電的信息容易匯總，故障搶修停電的信息不容易匯總上來。因為管轄面積大，臺區(qū)維修停電相對頻繁，當然可以要求維修人員打電話通知客戶中心，假若停電這個臺區(qū)沒有一個客戶撥打95598問關于停電的事，那么維修人員就覺得這個電話打的有些多余，而且也會占用坐席人員的時間。 可以利用計算機技術來很好的解決這個問題，所有維修人員配備PDA,無論到哪里進行維修，都需要打開PDA輸入：工作人員、工作內(nèi)容、開始時間和預計完成時間。該PDA具有GPS和GPRS功能，輸入完畢后，PDA自動上報信息到客戶服務中心，坐席人員在需要時就能查詢到這些信息。 二、實現(xiàn)大客戶抄表、核算、收費自動化(95598實時監(jiān)控負控終端，及時催繳預付電費） 對于用電量比較大的客戶，投入資金實現(xiàn)負控。以為這部分客戶不是很多，并不需要投入太大資金。實現(xiàn)抄表、核算、收費日常化，不再確定固定核算日和收費日。選擇成熟的軟件和負控廠家。實現(xiàn)收費和負控裝置聯(lián)動。 收費工作在營業(yè)大廳進行，每天都可以進行收費，收費信息保存在營銷MIS中，負控中心根據(jù)每小時抄回來的電表度示自動核算電費，并對于營銷MIS中的收費信息判斷該戶是否欠費。并能按余額比例提前發(fā)送現(xiàn)場報警和催繳短信。若客戶欠費能自動或者手動進行停電處理。 三、實現(xiàn)居民用電抄表智能化(95598監(jiān)督抄表軌跡) 對于廣大的居民，抄表問題一直是個很難解決的問題，能夠實現(xiàn)集中抄表當然是最理想的了，但是因為戶數(shù)比較多，投入資金很是巨大。對于資金充裕的供電企業(yè)，可以采用集中抄表，對于不想投入大量資金的企業(yè)，可以采用PDA實現(xiàn)移動抄表。
抄表員手持PDA作為抄表器使用，該手機具備手機的GPRS功能和GPS衛(wèi)星定位功能。當抄表員進行抄表時，手機屏幕上會自動彈出當前位置的客戶，錄入完畢后直接上報中心，中心可進行電費核算。并能準確記錄抄表員的行進路線。 使用這套系統(tǒng)好處很多，首先開始抄表前不用到局中心去下載抄表數(shù)據(jù)，抄完表后也不用到局里上報數(shù)據(jù)，而且遍抄遍算，一次輸入經(jīng)確認后不能更改，能記錄抄表的準確時間，有效的防止了抄表員估抄、漏抄，對工作人員的抄表質量能進行有效的監(jiān)督。
四、完善服務激勵機制
服務質量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業(yè)在創(chuàng)新服務管理機制上下功夫，開展優(yōu)質服務必須注重內(nèi)部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優(yōu)質服務中引入競爭制度，采取優(yōu)勝劣汰的辦法，使職工在供電服務問題上感受壓力，增強服務意識，提高服務自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質激勵并舉，要體現(xiàn)獎懲分明，因為它是經(jīng)營服務的動力。其核心是崗位責任制，要責任到人，指標到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發(fā)職工的服務熱情，促進供電服務水平的進一步提高。
綜上所述依托95598系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息集成技術，全面采集面向客戶的用電信息，可以極大地提高用電服務質量，提高優(yōu)質服務水平，創(chuàng)造企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益雙贏局面，隨著電力的市場體制不斷深入改革，以及建設和諧社會的不斷推進，電力行業(yè)的服務逐漸成為其經(jīng)濟上新的增長點，為了使企業(yè)在電力市場的競爭中占據(jù)一定的優(yōu)勢地位，進而實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)的健康的發(fā)展，對于客戶服務的探索研究則必不可缺
【摘要】 目的 分析以患者為導向對醫(yī)院客戶服務管理的意義。方法 在醫(yī)院服務過程中，利用以患者為導向的服務理念，實施增加醫(yī)患溝通，尊重患者權利，提高醫(yī)護人員素質等方法，以滿足患者需求。結果 通過使用以患者為導向的客戶服務管理方法，醫(yī)院醫(yī)患糾紛能夠明顯降低，服務質量提高，醫(yī)療事故發(fā)生率降低。結論 在醫(yī)院客戶服務管理中以患者為導向具有積極的意義，可以提高醫(yī)院服務質量，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。
【關鍵詞】 患者；醫(yī)院；客戶服務管理
醫(yī)療服務是一家醫(yī)院的主營業(yè)務，其服務質量的高低直接決定了醫(yī)院的自身發(fā)展，更關系到每一個患者的身體健康情況。如何提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質量是每個醫(yī)院長期追求的目標，對于醫(yī)院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認可，才能保證醫(yī)院醫(yī)療服務質量的長期可持續(xù)性發(fā)展，提高醫(yī)院在社會主義市場條件下的競爭力。
1 增強了醫(yī)患溝通，避免了醫(yī)患糾紛
醫(yī)患關系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關系，隨著社會主義市場經(jīng)濟在中國的不斷發(fā)展，以及一些新醫(yī)療法規(guī)的出臺，我國醫(yī)生和患者之間有了一些新的變化，醫(yī)患關系處理的得當與否直接關系到醫(yī)院的長期發(fā)展和社會的安定和諧?，F(xiàn)階段以患者為導向的醫(yī)院客戶服務管理，可以有效的調節(jié)醫(yī)生與患者及其家屬之間的關系。從現(xiàn)代營銷學的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標的營銷方式被稱為滿意營銷，醫(yī)院的服務客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫(yī)院必須站在患者的角度思考問題，以患者為導向，建立以患者為中心的醫(yī)療服務理念。醫(yī)務人員在對患者進行治療的過程中，一定要不斷加強與患者的溝通，良好的醫(yī)患溝通可以幫助醫(yī)務人員按照患者的實際情況，調整自己或者患者的醫(yī)學觀念，幫助醫(yī)患雙方的相關了解，構建和諧的醫(yī)患關系，最后有利于醫(yī)療活動的順利進行。另外，以患者為導向的醫(yī)院客戶服務管理還體現(xiàn)了醫(yī)學的人文精神，醫(yī)務人員的職責在于救死扶傷，實行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權利，實現(xiàn)人的價值，并給以人文關懷，以患者為導向加強醫(yī)患溝通，體現(xiàn)了醫(yī)療活動中的人性化交流，有助于避免醫(yī)患關系的功利化和簡單化，同時可以滿足患者的自主要求，增強了醫(yī)療服務的公平性和公正性。醫(yī)務人員只有加強與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫(yī)療服務的正常開展，保證醫(yī)務工作人員具有較好的心態(tài)去從事醫(yī)學事業(yè)。
2 尊重患者的醫(yī)療權利，提高了醫(yī)院服務質量
以患者為導向的醫(yī)院客戶服務管理要求醫(yī)院應該尊重患者對疾病的知情權和認知權，醫(yī)生在對患者進行治療的過程中，應該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點：一要知道患者的病情詳細情況；二要知道患者的病情發(fā)展情況；三要知道患者及其家屬的苦惱；四要知道患者的家庭經(jīng)濟情況；五要聽取患者的要求。在對患者進行診治時，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細的病情、治療手段、體檢結果等，對于治療過程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應、手術并發(fā)癥等意外情況及時向患者講述，尊重患者的意見，悉心回答患者提出的問題，以增加患者以及家屬對醫(yī)院的信任，增強對醫(yī)學技術局限性和風險性的了解，充分尊重患者的醫(yī)療權利，保證患者心中有數(shù)，提高醫(yī)院的服務質量。
3 提高了醫(yī)務人員素質，營造了和諧的醫(yī)院文化
醫(yī)療服務的提供主體是醫(yī)院的醫(yī)務人員，醫(yī)務人員的綜合素質直接關系到醫(yī)院醫(yī)療服務質量的高低。當醫(yī)務人員與患者存在矛盾糾紛時，往往會影響到正常的治療活動，進而不能為患者提供滿意的醫(yī)療服務。但是，通過建立以患者為導向的醫(yī)院客戶服務管理制度，會在一定程度上會制約醫(yī)務人員的工作，改善醫(yī)務人員的工作態(tài)度，強化患者服務意識。另外，在這一管理制度下，各科室醫(yī)務人員之間加強了相互合作和相互了解，醫(yī)務人員與患者之間也可以加強溝通了解，逐漸在醫(yī)院內(nèi)部形成一種工作認真負責，醫(yī)務人員之間團結合作、醫(yī)患之間關系融洽、服務周到的醫(yī)院風氣，營造了和諧的醫(yī)院文化，提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務質量。
4 降低了醫(yī)療事故頻率，提高了醫(yī)療服務水平
建立以患者為導向的醫(yī)院客戶服務管理，加強醫(yī)療服務人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)務人員通過及時詳細了解患者病情，嚴格依照患者病情開展治療活動，提高醫(yī)療工作的科學性，避免治療活動的隨意性；另外，不同科室醫(yī)務人員的協(xié)作，增強了醫(yī)療隊伍的整體質量，提高醫(yī)院工作的服務質量和服務水平，在遇到突發(fā)醫(yī)療事故時，各個科室可以及時作出應急措施，對患者進行搶救，醫(yī)務人員內(nèi)部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫(yī)療事故的發(fā)生。
5 結語
隨著醫(yī)療市場競爭的日益加劇，醫(yī)院要想提高自身的競爭力，就必須提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質量和水平，堅持以患者為中心，使醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略中心由重視醫(yī)療保健工作本身向重視患者服務方向轉變，不斷滿足患者需求，尊重患者權利，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質量。
【摘 要】 客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的競爭力，就要更好地處理好客戶與保險公司長期的合作關系。實時掌握客戶忠誠度和滿意度，留住客戶，提高續(xù)保率，是保險公司實施市場占有率的有效途徑。
【關鍵詞】 客戶服務管理；客戶忠誠度；客戶滿意度
當今社會，每個保險公司的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實：產(chǎn)品差異性愈來愈小，營銷手段竭盡全力，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求也愈來愈高。那么，保險公司如何應對激烈的市場競爭如何培育公司的核心競爭力方法只有一個：以市場為導向，以客戶為中心，細分客戶，細分服務，建立完善的客戶服務管理體系，實施品牌制勝戰(zhàn)略。
如何細分客戶、細分服務，如何整合企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源，使經(jīng)營模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉移，管理視角從“內(nèi)視型”向“外視型”轉換，實現(xiàn)經(jīng)營和服務的差異化，提高客戶的滿意度和忠誠度，是提升保險公司核心競爭力的重要問題。
一、客戶服務的重要性
保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務。
由于車險是我公司經(jīng)營的主要險種之一，所以以我公司的車險為例來論證客戶服務的重要性。為了更好地提升我公司的競爭力，就要更好地提高客戶服務意識和規(guī)范。對于車險業(yè)務來說售前服務是為潛在的消費者提供保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、為客戶辦理交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、保險賠付、投訴處理等。
保險屬于特殊服務行業(yè)，它較其他的行業(yè)其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系。客戶服務貫穿于整個保險活動中，是保險公司的生命?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著我公司的興衰存亡，決定著我公司的競爭力。
車險市場存在眾多的保險公司，提供的產(chǎn)品大多是沒有差別的。在日益激烈的競爭中我們要不斷的提升客戶服務，讓客戶滿意，只有提高客戶的滿意度才能帶來客戶的忠誠度，形成客戶對我公司的偏好，續(xù)保時優(yōu)先考慮我公司的購買偏好，提高續(xù)保率。
二、提高客戶服務的策略和方法
（一）建立完善的客戶關系管理系統(tǒng)
保險公司通過客戶關系管理系統(tǒng)對現(xiàn)有的客戶進行分析，準確地了解客戶的基本情況、家庭組成、經(jīng)營情況、投保和賠付歷史以及穩(wěn)定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶并為之服務。
面對保險業(yè)務多方面的需要，客戶關系管理系統(tǒng)建設必須從多層次著手。第一，要以集成客戶信息為突破點，自動甄別和生成優(yōu)質客戶和劣質客戶名單，從而細分客戶、細分服務，實現(xiàn)經(jīng)營和服務的差異化。第二，全面建立“黑名單”制度，杜絕“黑名單”客戶在系統(tǒng)內(nèi)游動。建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預警系統(tǒng)。第三，要能夠集成數(shù)據(jù)，適時分析業(yè)務發(fā)展情況，及時調整營銷策略；第四，要通過分析數(shù)據(jù)、指標和數(shù)學模型來加強風險控制；第五，要借助客戶關系管理系統(tǒng)系統(tǒng)，分析客戶需求以開發(fā)新產(chǎn)品，提高保險公司的決策支持和商業(yè)智能水平。第六，在客戶關系管理系統(tǒng)支持下，建立起科學的風險管理和防災服務體系，把防災服務作為穩(wěn)定客戶、吸引客戶的重要措施。
（二）對現(xiàn)有的車險客戶進行有效的分類
從客戶滿意度和忠誠度出發(fā)對客戶進行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶，這類客戶主要是投保后多次出險，索賠后大多活動賠償?shù)目蛻?。這類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會嘗試轉投其他公司，這類客戶對于我公司來說屬于無差異客戶，和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶，主要是駕駛技術好，多次投保，出險風險小，因此，應該采取相應的客戶關懷政策來爭取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低忠誠度的客戶，我公司應該對此類客戶從實際出發(fā)，進行適當?shù)娜∩?。第四類是低滿意、高忠誠度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續(xù)保次數(shù)較多的客戶。此類客戶是質量高、效益好的重要來源。
（三）對質量高、效益好的客戶進行獎勵，提高我們的服務水平
從我公司的實際出發(fā)，建立客戶檔案，對于那些在保險期間內(nèi)無賠款、無損失的客戶進行獎勵。例如召集他們到我公司參觀，體驗我們的企業(yè)文化，或者進行一些優(yōu)惠活動，建立會員制等等。用以進一步提升客戶的忠誠度和企業(yè)的品牌影響力。
（四）配備客戶服務設備
在我公司建立客戶休息室，比如上網(wǎng)體驗區(qū)、棋牌室等減少客戶等待的寂寞，增加對我公司客戶服務的認可。
對客戶進行售后回訪，包括電話回訪和上門回訪，對新客戶和小客戶主要以電話回訪為主，對老客戶和大客戶在節(jié)假日進行上門服務，可以帶一些小禮品，聽取客戶的意見并及時改進我們工作中的不足。以此提高客戶的滿意度和忠誠度。
（五）提高公司員工的個人素質
車險業(yè)務員是連接我公司和客戶之間的橋梁和紐帶，業(yè)務員的綜合素質是保險公司給客戶的第一印象。由于業(yè)務人員的職業(yè)道德、專業(yè)素養(yǎng)、操作能力等方面的差異，導致服務水平、服務質量的參差不齊，因此定期對業(yè)務人員和柜面人員進行定期培訓，提高綜合素質，來提升服務水平和服務質量。
（六）建立嚴格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)
要建立一套嚴格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責、權限。目前，有的保險公司雖然設有客戶服務中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒有建立起來。大量對服務態(tài)度和業(yè)務問題的投訴，在服務專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規(guī)范的管理渠道，導致投訴處理質量不高、信息流失嚴重以及管理漏洞不能及時發(fā)現(xiàn)等問題。為了提高客戶服務水平，真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，應該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務管理部門統(tǒng)一管理，協(xié)調有關部門共同處理的責、權、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規(guī)范投訴渠道。所有營業(yè)單位都必須在營業(yè)場所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴格投訴的接受、核實、登記、轉交、協(xié)調、處理、反饋等受理程序及有關規(guī)定，嚴格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉接表》、《客戶投訴處理表》的操作規(guī)范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時進行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關資料錄入到客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經(jīng)營決策層和有關部門?？蛻舴罩行囊槍蛻舻耐对V，與有關部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶服務工作的改進和服務質量持續(xù)地提高。
三、總結
在客戶管理工作中，客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從一定意義上說，只有在服務上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉?？蛻舴展ぷ鞯暮脡拇碇粋€企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。客服部的主要工作為對外服務、對內(nèi)稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間進行處理，將損失減小到最低。對出現(xiàn)的問題，分析原因后劃分責任，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和跟蹤整改結果進行備案。妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責任感的客戶服務人員應該做到理解客戶。做好客戶服務工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高，從細致的動作到規(guī)范的服務語言和整體表現(xiàn)，因為服務永遠都沒有止境的！綜上所述，我公司為了提高市場競爭力，就應該更好地做好客戶服務工作，正確處理好客戶和我公司的關系，把客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進行有效的客戶管理，就會贏得更多客戶的認可，提高我們的市場競爭力。
（作者單位：1.中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司河北省分公司國際財產(chǎn)業(yè)務部
2.中國人壽保險股份有限公司唐山市中心支公司）