時(shí)間：2023-09-26 09:36:58
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1．1一般資料
收集2014年5月—2014年10月于本院產(chǎn)科就診的100例患者隨機(jī)分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，實(shí)驗(yàn)組以品管圈小組的名義對(duì)其按照PDCA循環(huán)法開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理，并對(duì)2組患者護(hù)理前后的各個(gè)情況進(jìn)行對(duì)比分析。實(shí)驗(yàn)組50例，年齡為(22～43)歲，平均(27．6±4．2)歲，對(duì)照組50例，年齡21～45歲，平均(26．6±3．9)歲，100名患者的基本資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)。
1．2護(hù)理方法
對(duì)照組:常規(guī)的產(chǎn)科臨床護(hù)理措施，包括提供整潔的病房環(huán)境，護(hù)理人員對(duì)病患介紹醫(yī)院基本環(huán)境和規(guī)章制度、接診及主治醫(yī)師、護(hù)理人員等，以幫助患者適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。實(shí)驗(yàn)組:成立品管圈小組，并選取1名高年資婦產(chǎn)科護(hù)師擔(dān)任小組組長(zhǎng)，所有品管圈小組成員接受品管圈質(zhì)量管理培訓(xùn)，充分了解品管圈的特點(diǎn)、原則以及活動(dòng)方法。品管圈的主旨是以患者為中心，最大限度的提高產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量，提高患者總滿意度。
1．3觀察指標(biāo)
觀察2組對(duì)護(hù)理人員及護(hù)理技術(shù)的總滿意度，包括護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)態(tài)度、護(hù)理活動(dòng)知曉率、護(hù)理人員和患者對(duì)健康知識(shí)的掌握程度、病例書寫合格程度以及對(duì)整個(gè)科室的滿意度。病例的書寫合格與否按照《病例書寫規(guī)范》來進(jìn)行評(píng)價(jià)，醫(yī)囑單1分，體溫單2分，護(hù)理記錄單7分，評(píng)分＞7分為合格。對(duì)知識(shí)的掌握程度以＜25%為完全不知，25%～50%為一般掌握，50%～75%為基本掌握，＞75%為完全掌握。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
采用SPSS13．0統(tǒng)計(jì)學(xué)分析軟件對(duì)所得的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．12組患者品管圈實(shí)施后各方面情況對(duì)比
實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、以及整體護(hù)理等各個(gè)方面的滿意度顯著高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。
2．22組品管圈實(shí)施后健康教育知識(shí)的掌握情況對(duì)比
對(duì)照組完全不知11例(22．0%)，一般了解24例(48．0%)，基本掌握9例(18．0%)，完全掌握6例(12．0%);實(shí)驗(yàn)組完全不知0例，一般了解3例(6．0%)，基本掌握5例(10．0%)，完全掌握42例(84．0%);實(shí)驗(yàn)組健康知識(shí)完全掌握率顯著高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05);實(shí)驗(yàn)組完全不知、一般掌握及基本掌握患者少于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。
2．32組病理書寫合格率對(duì)比
實(shí)施品管圈方案后，實(shí)驗(yàn)組病歷書寫合格人數(shù)49例(98．0%)，對(duì)照組為38例(76．0%)，實(shí)驗(yàn)組病歷書寫合格率顯著高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。
3討論
品管圈即品質(zhì)管理圈（quality control circle，QCC），品管圈活動(dòng)是由日本石川專馨博士于1962年所創(chuàng)，國(guó)內(nèi)多稱之為質(zhì)量管理小組。是由同一工作場(chǎng)所的人為了解決工作問題、突破工作績(jī)效，自動(dòng)自發(fā)地組成一個(gè)小團(tuán)體，然后分工合作或者有意識(shí)將此類人員組織在一起，相互商討質(zhì)量管理的相關(guān)問題，應(yīng)用品管的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，解決工作場(chǎng)所發(fā)生的問題，達(dá)到業(yè)績(jī)改善之目標(biāo)[1]。
隨著社會(huì)進(jìn)步和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及健康觀念的更新，服務(wù)對(duì)象的需求在不斷地變化，護(hù)理質(zhì)量管理在提高醫(yī)療水平、促進(jìn)患者康復(fù)、滿足患者需求中起著重要的作用。胸外科住院患者大多經(jīng)歷過手術(shù)或擇期手術(shù)，胸外科患者病情復(fù)雜多變，護(hù)理工作量大，心理及生理狀態(tài)較差，對(duì)護(hù)士素質(zhì)的要求較高，因此提高胸外科護(hù)士素質(zhì)具有重要意義[2] ，加強(qiáng)胸外科護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量，確保護(hù)理安全，是胸外科病房管理的核心。2009年1月在本院胸外科工作至今，2013年1月?lián)巫o(hù)士長(zhǎng)至今，本科2013年1月―2014年12月應(yīng)用品管圈對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行管理，取得了較好的效果。
1 資料與方法
1.1 一般資料 筆者所在科室開放床位50張，執(zhí)業(yè)護(hù)士16人。均為女性全科護(hù)士，年齡22～39歲，平均（23.5±5.3）歲；護(hù)齡情況：職稱情況：主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士8人；學(xué)歷情況：本科10人，大專5人，中專1人。
1.2 方法
1.2.1 QCC理論知識(shí)培訓(xùn) 組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)品管圈活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)，使全體護(hù)士對(duì)使用品管圈進(jìn)行質(zhì)量管理有充分的認(rèn)識(shí)，并掌握QCC的工作方法。重點(diǎn)在于傳達(dá)觀念和開導(dǎo)思路，讓全科人員清晰了解開展此活動(dòng)的意義所在。首先對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行全線培訓(xùn)，然后分別對(duì)品管圈組員進(jìn)行個(gè)別培訓(xùn)，并結(jié)合演練，邊學(xué)邊操作，快速將理論知識(shí)融會(huì)貫通到實(shí)際工作中去。同時(shí)對(duì)組員進(jìn)行品管圈知識(shí)理論的測(cè)試，對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力、品管手法、解決問題能力、溝通協(xié)調(diào)、責(zé)任心、自信心、積極性及管理意識(shí)等方面的考核。
1.2.2 分析現(xiàn)狀，選定主題 針對(duì)科室目前存在的管理缺陷進(jìn)行梳理和分析，找出需要進(jìn)行整改的主要問題：如各級(jí)護(hù)士完成的護(hù)理質(zhì)量參差不一，質(zhì)量控制缺乏有效監(jiān)管和督查，護(hù)士對(duì)科室事務(wù)的參與性不強(qiáng)，患者安全管理力度不夠，滿意度調(diào)查力度不夠，人員使用不合理，未能充分發(fā)揮其積極性，未做到人盡其用，護(hù)理人員知識(shí)缺乏，尤其專科知識(shí)深度不夠，護(hù)理操作不規(guī)范等。
1.2.3 成立“品管圈”小組 經(jīng)梳理，成立了7個(gè)品管組，即：⑴病房護(hù)理和質(zhì)量控制小組；⑵溝通協(xié)調(diào)小組（含健康教育）；⑶護(hù)理安全管理小組（含醫(yī)療安全及其他公共安全）；⑷護(hù)理教學(xué)和繼續(xù)教育小組（含低年資護(hù)士帶教及實(shí)習(xí)生帶教）；⑸消毒隔離組院感染管理；⑹藥品器械管理小組（含急救藥品器械管理）。（7）護(hù)理文件書寫小組。根據(jù)每位護(hù)士特點(diǎn)、愛好、專長(zhǎng)，選擇相應(yīng)的品管小組，原則上以老帶新，以強(qiáng)帶弱，每組3～4人，選定組長(zhǎng)。
1.2.4.1 制定計(jì)劃 護(hù)士長(zhǎng)指出各個(gè)品管圈的大目標(biāo)，各組分頭組織討論，擬出各組成員職責(zé)及分工，針對(duì)實(shí)際情況列出具體的工作計(jì)劃，書面形式呈交護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行補(bǔ)充和修訂。
1.2.4.2 實(shí)施計(jì)劃 形成完善的計(jì)劃書后，各品管小組成員在組長(zhǎng)帶領(lǐng)下按計(jì)劃進(jìn)行各項(xiàng)工作，組長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常對(duì)成員分管工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，護(hù)士長(zhǎng)則不定期對(duì)組長(zhǎng)工作進(jìn)行檢查和質(zhì)量控制。
1.2.4.3 總結(jié) 要求各品管圈每月開會(huì)一次，及時(shí)將工作運(yùn)行中的情況進(jìn)行分析、討論、評(píng)價(jià)及反饋，并完善相關(guān)資料，以達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。
1.3觀察方法 并通過問卷調(diào)查實(shí)施前后的自我評(píng)價(jià)情況（責(zé)任意識(shí)、專業(yè)技能及管理依從性）及對(duì)2012-年1月―2014年12月的100例住院患者（實(shí)施前后各50例）進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況調(diào)查。
1.4統(tǒng)計(jì)方法： 使用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件。計(jì)算資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料組間比較采用X2檢驗(yàn)；檢驗(yàn)p
2.結(jié)果：
實(shí)施后護(hù)士自我評(píng)價(jià)各項(xiàng)得分及總分均高于實(shí)施前，除責(zé)任意識(shí)P
施前（P
3討論
3.1胸外科患者的病情重且變化快、急癥多，護(hù)理工作繁忙，潛在風(fēng)險(xiǎn)大，護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱，而患者的法律意識(shí)、保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)。胸外科護(hù)理工作中存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)：
1.患者因素 （1）胸外科以食管、賁門惡性腫瘤及肺癌患者居多，患者對(duì)疾病的治愈期望較高，對(duì)疾病本身缺乏認(rèn)識(shí)，一旦手術(shù)后達(dá)不到患者的期望，家屬和患者就會(huì)與醫(yī)師、護(hù)士產(chǎn)生矛盾。（2）住院患者年齡大，聽力下降，記憶力差，合并癥多，如糖尿病、高血壓、腦卒中等疾病，自理能力差，不能寒舍執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員所交代的注意事項(xiàng)。（3）少數(shù)患者文化水平低，存在交流障礙，不能理解醫(yī)務(wù)人員交代的注意事項(xiàng)。（4）術(shù)前存在不同程度的進(jìn)食困難、呼吸困難，嚴(yán)重者上消化道出血、咯血、水電解紊亂等；術(shù)后由于手術(shù)創(chuàng)傷大，并發(fā)癥多要求患者咳嗽同，有些患者害怕疼痛事項(xiàng)不愿咳嗽，不配合醫(yī)務(wù)人員，影響治療效果。（5）意外拔管。留置多種管道的患者因不適自行拔管或翻身時(shí)不注意保護(hù)管道而引起意外脫管。
2.藥品因素：如藥物使用或配伍不當(dāng)，急救藥品用后未能及時(shí)補(bǔ)充等都可能造成不安全。胸外科患者常用的給藥方法有靜脈輸液和局部注射及鼻飼給藥，一旦出現(xiàn)用藥錯(cuò)誤，將產(chǎn)生嚴(yán)重后果，易引起糾紛。藥物不按要求存放， 也可造成不良后果。心電監(jiān)護(hù)儀等儀器，儀器價(jià)格高，損壞時(shí)維修耗時(shí)長(zhǎng)且影響使用，給工作帶來不便， 嚴(yán)重時(shí)影響搶救工作。消毒不嚴(yán)格， 存在交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。
3.護(hù)士因素： 護(hù)士是護(hù)理工作的直接實(shí)施者，集中體現(xiàn)護(hù)理水平和護(hù)理因素 。各項(xiàng)治療操作不規(guī)范，查對(duì)制度執(zhí)行不嚴(yán)， 低年資護(hù)士缺乏?？浦R(shí)，技能、經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的能力， 均存在一定的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。
4.醫(yī)療費(fèi)用因素 醫(yī)療費(fèi)用是每個(gè)患者所關(guān)注的問題，尤其是低收入家庭。胸外科手術(shù)創(chuàng)傷大、病情重，一旦病情發(fā)生變化， 醫(yī)療費(fèi)用增加，解釋溝通不到位，易發(fā)生糾紛。
[中圖分類號(hào)] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2016）02（b）-0169-04
Effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department
PAN Yanhong
Department No.2 of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College， Liaoning Province， Shenyang 110024， China
[Abstract] Objective To investigate the effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department. Methods 220 patients treated in Department of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College from December 2013 to December 2014 were selected and divided into control group and research group according to the random number table method， each group of 110 cases. Only conventional nursing care was used in control group， mainly according to the doctor′s advice to carry out nursing. Quality management circle nursing mode was carried out in research group. The incidence rate of nursing adverse events and complications were recorded to evaluate nursing quality of Neurosurgery Department. Patient′s awareness of health knowledge， nursing job satisfaction and hospitalization time were investigated by using self-designed questionnaire. Results The incidence rate of nursing adverse events and complications in research group were significantly lower than those in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Patient′s health knowledge score in research group was higher than that in control group， hospitalization time in research group was shorter than that in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing satisfaction of patient in research group （99.1%） was higher than that in control group （81.8%）， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Quality control circle nursing mode is carried out in neurosurgical patient， which can effectively improve the nursing quality and improve nursing satisfaction.
[Key words] Quality control circle； Nursing mode； Department of Neurosurgery； Doctor-patient relationship
神經(jīng)外科患者起病急，病情危重，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)大，術(shù)后恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)，治療費(fèi)用較高[1]，部分患者還伴有意識(shí)障礙和肢體功能障礙，多數(shù)患者伴有心理和生理功能紊亂。患者及家屬生活質(zhì)量明顯下降，并且容易發(fā)生各種護(hù)理不良事件，因此護(hù)理工作的難度較大，患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度也較低[2]。隨著社會(huì)快速的發(fā)展和人們價(jià)值觀念等的改變，對(duì)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，因此護(hù)理人員需要改進(jìn)和提高護(hù)理質(zhì)量。研究表明，適宜的護(hù)理方式不僅能減輕患者病痛，幫助患者身體康復(fù)，同時(shí)也能改善患者的心理和生理狀態(tài)，護(hù)理因素逐漸成為影響患者預(yù)后的關(guān)鍵[3]。隨著科學(xué)技術(shù)和醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，品管圈模式的出現(xiàn)，在臨床護(hù)理中取得不錯(cuò)的效果[4]。品管圈，全稱品質(zhì)管理圈，是指由同一單位或者工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員為有效解決問題，提高工作效率，自發(fā)組織的一個(gè)小團(tuán)體，團(tuán)員間分工合作，相互鼓勵(lì)，科學(xué)地運(yùn)用品管工具，解決工作場(chǎng)所的關(guān)鍵性問題，持續(xù)不斷地進(jìn)行管理及改善自己的工作場(chǎng)所，以達(dá)到業(yè)績(jī)改善之目標(biāo)[5-6]。品管圈已成功應(yīng)用于其他醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中，并取得了較好的醫(yī)療效果[7]。品管圈護(hù)理模式屬于一種新型的護(hù)理模式，從尊重人性的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)以團(tuán)體為單位，發(fā)揮成員彼此互補(bǔ)作用，通過輕松愉快的管理方式，促使護(hù)理人員自動(dòng)自發(fā)地持續(xù)性改進(jìn)護(hù)理措施，提升自身護(hù)理技術(shù)，提高護(hù)理質(zhì)量，幫助患者盡快恢復(fù)健康，降低醫(yī)患矛盾，進(jìn)而在工作中獲得滿足與成就感[8]。本研究將品管圈護(hù)理模式深入神經(jīng)外科護(hù)理中，觀察品管圈護(hù)理模式對(duì)神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2013年12月～2014年12月于沈陽(yáng)醫(yī)學(xué)院附屬中心醫(yī)院神經(jīng)外科就診患者220例，所有患者均知情同意，依據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法分為對(duì)照組和研究組，各110例。研究組男69例，女41例；年齡25～72歲，平均（54.64±7.26）歲；腦血管疾病64例，垂體瘤20例，腦積水11例，幕上腫瘤8例，幕下腫瘤7例。對(duì)照組男64例，女46例；年齡27～70歲，平均（53.31±8.35）歲；腦血管疾病60例，垂體瘤16例，腦積水14例，幕上腫瘤10例，幕下腫瘤10例。兩組患者年齡、性別、疾病類型等比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。
1.2 方法
兩組均按常規(guī)治療方式治療。對(duì)照組僅接受常規(guī)護(hù)理，主要按醫(yī)囑開展護(hù)理。研究組開展品管圈護(hù)理模式：首先成立品管圈小組，隨后于活動(dòng)期間列舉出上一階段護(hù)理過程中存在的各種問題；投票選出本次需要改進(jìn)的主要問題，分析其發(fā)生原因，探究并制訂解決方案，再由全體成員深入實(shí)行；下一階段活動(dòng)中對(duì)結(jié)果進(jìn)行再分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分析問題，具體內(nèi)容如下。
1.2.1 品管圈小組的設(shè)立
品管圈小組采取自愿參加原則，由神經(jīng)外科的10名護(hù)士組成，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任圈長(zhǎng)，高年資主管護(hù)師擔(dān)任輔導(dǎo)員。圈長(zhǎng)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行管理安排，輔導(dǎo)員進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，其余成員輪流進(jìn)行某一步驟的計(jì)劃和安排。
1.2.2 品管圈護(hù)理實(shí)施方法
1.2.2.1 討論分析問題 利用晨會(huì)時(shí)間，每月進(jìn)行兩次討論，所有品管圈成員均參加。對(duì)病房管理、護(hù)理技術(shù)、護(hù)患溝通等問題進(jìn)行查找問題進(jìn)行分析，設(shè)定目標(biāo)。發(fā)現(xiàn)主要問題包括：①病房條件不理想，無(wú)法滿足患者及家屬的日常需求，造成家屬陪護(hù)不滿；②家屬及陪護(hù)數(shù)量多，探望人員較多，護(hù)理人員與家屬及探望人員產(chǎn)生摩擦；③生活用品較多，治療設(shè)備較多，未及時(shí)整理或整理后又亂擺放；④部分治療設(shè)備不足或者陳舊出現(xiàn)問題無(wú)法及時(shí)解決；⑤患者及家屬對(duì)于疾病情況及治療情況不了解，對(duì)治療和護(hù)理的配合度較差；⑥護(hù)理人員重視程度不夠，未積極主動(dòng)工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或未積極采取有效的處理措施解決患者問題；⑦未進(jìn)行規(guī)范的健康教育，患者、家屬或陪護(hù)對(duì)病房的規(guī)范要求不清楚。
1.2.2.2 制訂目標(biāo) 通過品管圈活動(dòng)使所有護(hù)理人員重視對(duì)病房的管理，形成主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)，改善環(huán)境，減少病房風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，促進(jìn)患者的恢復(fù)；同時(shí)護(hù)理人員與患者及家屬增強(qiáng)溝通，提高患者滿意度，提升自身護(hù)理技術(shù)。
1.2.2.3 活動(dòng)措施 ①?gòu)?qiáng)調(diào)病房管理的重要性，通報(bào)查找出的問題，轉(zhuǎn)變成員的服務(wù)觀念，對(duì)患者及家屬耐心強(qiáng)調(diào)病房的規(guī)范要求，落實(shí)對(duì)病房管理的具體標(biāo)準(zhǔn)；②掌握溝通交流的技巧，加強(qiáng)對(duì)患者及家屬、陪護(hù)的健康教育工作，使患者及家屬、陪護(hù)對(duì)疾病及治療的相關(guān)知識(shí)有一定程度的認(rèn)知，特別對(duì)依從性合作性較差的患者及家屬更需要加強(qiáng)溝通，從而提高患者與家屬的依從性與認(rèn)知能力；③力所能及地改善病房條件，盡量滿足患者及家屬的合理要求，及時(shí)為患者更換治療設(shè)備及護(hù)理物品；④征求患者及家屬意見，并積極采納，改善護(hù)理質(zhì)量；⑤保持病房干凈衛(wèi)生，定時(shí)對(duì)病房進(jìn)行消毒；⑥護(hù)理人員互相學(xué)習(xí)，互相幫助，提高自身護(hù)理技術(shù)；⑦不定時(shí)對(duì)病房進(jìn)行巡視，以隨時(shí)落實(shí)病房管理的各項(xiàng)要求及觀察患者情況，了解患者及家屬需求；⑧在護(hù)理質(zhì)量檢查的基礎(chǔ)上積極落實(shí)重點(diǎn)督查制度，積極完善護(hù)理流程。
1.3 觀察指標(biāo)
統(tǒng)計(jì)護(hù)理不良事件及患者并發(fā)癥發(fā)生率，以評(píng)價(jià)神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量；采用自制問卷調(diào)查患者對(duì)健康知識(shí)的知曉情況、對(duì)護(hù)理工作的滿意度以及住院時(shí)間進(jìn)行調(diào)查。健康知識(shí)知曉情況問卷內(nèi)容包括入院宣教、物品擺放、疾病癥狀、治療知識(shí)等，評(píng)分采用百分制。護(hù)理工作的滿意度問卷內(nèi)容包括護(hù)理態(tài)度、護(hù)患溝通及住院環(huán)境等，結(jié)果采用非常滿意、一般及不滿意表示。滿意=非常滿意+一般。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較
研究組共出現(xiàn)8例護(hù)理不良事件：2例跌倒、4例不按醫(yī)囑用藥、2例意外拔管；10例并發(fā)癥：4例醫(yī)源性感染、2例尿崩癥、1例術(shù)后癲癇、3例消化道出血。對(duì)照組共出現(xiàn)30例護(hù)理不良事件：18例跌傷、7例不按囑用藥、1例銳器劃傷、4例其他不良事件；34例并發(fā)癥：22例醫(yī)源性感染、4例尿崩癥、2例頑固性呃逆、2例術(shù)后癲癇、4例消化道出血。研究組護(hù)理不良事件及并發(fā)癥發(fā)生率均顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表1。
表1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較[n（%）]
2.2 兩組患者健康知識(shí)知曉評(píng)分及住院時(shí)間比較
研究組患者健康知識(shí)知曉評(píng)分高于對(duì)照組，住院時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表2。
表2 兩組患者健康知識(shí)知曉評(píng)分及住院時(shí)間比較（x±s）
2.3 兩組患者護(hù)理滿意度比較
研究組患者護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表3。
表3 兩組患者護(hù)理滿意度比較[n（%）]
3 討論
品管圈活動(dòng)于20世紀(jì)60年代初由日本品管權(quán)威石川磬博士發(fā)起[9]，被用于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、優(yōu)化流程等方面的管理中，取得了明顯的成效。品管圈這一模式把科學(xué)和人性的管理模式相結(jié)合，因此更容易完成預(yù)期目標(biāo)，提高工作效率[10]。后來被引入到醫(yī)院管理中，推進(jìn)了醫(yī)院管理質(zhì)量、醫(yī)療品質(zhì)的持續(xù)發(fā)展。品管圈護(hù)理模式促進(jìn)護(hù)士積極主動(dòng)地參與到管理中來，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的智慧，激發(fā)個(gè)人能力，進(jìn)而提高護(hù)士的綜合素質(zhì)及護(hù)理質(zhì)量，最終促進(jìn)患者康復(fù)，提升患者及家屬對(duì)護(hù)理的滿意程度。有文獻(xiàn)報(bào)道，品管圈活動(dòng)是提高護(hù)理質(zhì)量管理的一種有效手段[11]。
神經(jīng)外科是外科學(xué)中一個(gè)較新的分支，專業(yè)性較強(qiáng)[12]。由于患者通常病情較重，護(hù)理操作風(fēng)險(xiǎn)也增加，患者預(yù)后效果很難保證[13]。由于醫(yī)療條件在短期內(nèi)無(wú)法有效改善，因此從護(hù)理入手提升預(yù)后，更有價(jià)值。品管圈護(hù)理模式目前已被廣泛應(yīng)用，研究表明，采用品管圈護(hù)理模式可以有效降低患者壓瘡發(fā)生率[14]，降低神經(jīng)外科危重患者意外拔管發(fā)生率[15]，大大降低患者的跌倒發(fā)生率[16]，降低神經(jīng)外科術(shù)后感染的發(fā)生率[17]。研究也證實(shí)，以品管圈護(hù)理模式對(duì)神經(jīng)外科患者開展護(hù)理，不僅能有效控制護(hù)理不良事件發(fā)生，提升護(hù)理質(zhì)量，且能提高患者護(hù)理滿意度[18]。
本研究對(duì)神經(jīng)外科護(hù)理工作實(shí)施品管圈管理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過品管圈護(hù)理模式的應(yīng)用，研究組護(hù)理不良事件發(fā)生率降低，主要減少的是跌傷患者的例數(shù)。研究也證實(shí)，通過采用品管圈護(hù)理模式，神經(jīng)外科住院患者跌倒發(fā)生率明顯下降[19]。近年來，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委將防范住院患者跌倒作為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，因此防范患者跌倒已經(jīng)引起醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的高度關(guān)注。特別是在神經(jīng)外科，患者多數(shù)伴有意識(shí)障礙，視力視野受損，肢體運(yùn)動(dòng)功能障礙等臨床后遺癥，因此在住院期間更容易發(fā)生跌倒等意外事件。針對(duì)這一問題，本研究采用品管圈模式，分析患者跌倒的主要原因，對(duì)圈員們進(jìn)行更有針對(duì)性的培訓(xùn)，例如患者肢體運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練、下床活動(dòng)時(shí)機(jī)及安全防護(hù)技巧等，使患者跌倒率明顯降低。同時(shí)，本研究結(jié)果顯示，品管圈護(hù)理模式減少了研究組患者并發(fā)癥的發(fā)生，主要減少醫(yī)源性感染患者。研究證實(shí)，實(shí)施品管圈管理后降低神經(jīng)外科患者術(shù)后意外拔管率[20]，本研究結(jié)果與之相似。由于護(hù)理不良事件發(fā)生率和并發(fā)癥發(fā)生率都明顯降低，因此本研究結(jié)果還顯示，品管圈護(hù)理模式明顯縮短了患者住院時(shí)間，促進(jìn)了患者的康復(fù)。另外，本研究顯示，品管圈護(hù)理模式提高了患者及家屬對(duì)疾病和治療方案的認(rèn)識(shí)，從而提高了患者滿意度。有研究結(jié)果也證實(shí)這一結(jié)果，經(jīng)過品管圈護(hù)理模式，觀察組對(duì)健康教育知識(shí)的知曉率明顯高于對(duì)照組[21]。本研究針對(duì)護(hù)理人員與患者及家屬溝通不夠等問題，以及患者及其家屬對(duì)疾病和治療方案不了解等問題進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出解決方案，例如樹立圈員們?nèi)诵曰?wù)理念，強(qiáng)化醫(yī)患之間的有效溝通，向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，根據(jù)患者滿意度設(shè)定激勵(lì)政策，進(jìn)而增強(qiáng)護(hù)理人員工作的積極性和主動(dòng)性；同時(shí)分析患者不合理要求，注重患者隱私的保護(hù)，對(duì)部分特殊需求患者讓資歷深的護(hù)理人員幫帶資歷淺的護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理；在平時(shí)護(hù)理工作中，加入對(duì)患者及家屬健康知識(shí)的教育，耐心介紹病情、治療方案、預(yù)后情況、康復(fù)情況及康復(fù)中需要注意的事項(xiàng)等，并進(jìn)行調(diào)查問卷進(jìn)行評(píng)估。品管圈護(hù)理模式降低了神經(jīng)外科護(hù)理不良事件發(fā)生率，減少了并發(fā)癥的發(fā)生，從而進(jìn)一步縮短了患者住院時(shí)間，有利于患者術(shù)后恢復(fù)。同時(shí)，由于患者及家屬對(duì)病情及治療方案有了更多的認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)工作也有了更多的理解，減少醫(yī)患之間由于對(duì)疾病認(rèn)識(shí)程度不同而造成的糾紛，提高患者滿意度，降低醫(yī)患沖突，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量。
中圖分類號(hào) R473.72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）12-0087-03
The Research of Venipuncture Psychological Level of Quality Enhanced by QCC for Pediatric Nurse/CHEN Li-jun，ZHENG Wen-juan.//Chinese and Foreign Medical Research，2016，14（12）：87-89
【Abstract】 Objective：To study the effect of quality control circle in promoting venipuncture psychological quality level for pediatric nurse.Method：From February 2015 to July 2015，75 pediatric outpatient children in our hospital were selected as research objects，set up quality control circle group，the reasons of venipuncture failure events were analyzed，and used quality control circle to improve psychological qualities of the nurse venipuncture.Result：After the implementation of improvement countermeasures on quality control circle，the once puncture success rate was significantly higher than before implementation，the difference was statistically significant（P
【Key words】 Venipuncture； Quality control circle； Psychological quality level
First-author’s address：Kunming Children’s Hospital，Kunming 650228，China
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.12.047
品管圈是由工作人員自發(fā)組成的小圈團(tuán)體，工作人員均來自相近或相同工作場(chǎng)所，團(tuán)體成員按照活動(dòng)程序，共同探討和研究工作現(xiàn)場(chǎng)中的文化、管理等問題，并予以解決[1]。醫(yī)院兒科的服務(wù)對(duì)象是年齡較小的兒童，護(hù)理人員進(jìn)行靜脈穿刺操作的難度較大，容易出現(xiàn)穿刺失敗的情況，經(jīng)初步研究，發(fā)現(xiàn)多數(shù)護(hù)理人員的心理素質(zhì)水平不高，給患兒穿刺時(shí)較緊張是穿刺失敗的重要原因[2]?，F(xiàn)對(duì)品管圈在提升兒科護(hù)士靜脈穿刺心理素質(zhì)水平的作用進(jìn)行探討，分析筆者所在醫(yī)院2015年3-7月兒科門診靜脈穿刺失敗事件的原因，并實(shí)施品管圈活動(dòng)以改善護(hù)士心理素質(zhì)，取得一定的成果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇筆者所在醫(yī)院2015年2-7月兒科門診接診的患兒75例作為研究對(duì)象，年齡2～9歲，平均（5.23±2.17）歲；其中，藥物中毒6例，過敏性紫癜8例，腹瀉23例，喘息性肺炎38例。
1.2 方法
2015年2月召開第一次會(huì)議，品管圈團(tuán)體成員應(yīng)用頭腦風(fēng)暴方法，對(duì)護(hù)士一次靜脈穿刺失敗的原因進(jìn)行分析，并確定品管圈活動(dòng)主題――如何提升兒科護(hù)士靜脈穿刺心理素質(zhì)水平。圈員共同制定活動(dòng)實(shí)施流程，分析靜脈穿刺失敗的原因，掌握改善措施的實(shí)施重點(diǎn)，并提出具體的對(duì)策，最終確認(rèn)活動(dòng)效果。
1.2.1 成立品管圈 科室護(hù)士中7名自愿入圈，并選定1名經(jīng)驗(yàn)豐富且具備一定管理能力的資深護(hù)理人員為圈長(zhǎng)，圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)整個(gè)品管圈活動(dòng)的策劃和組織。
1.2.2 現(xiàn)狀調(diào)查 品管圈組使用雙盲調(diào)查表調(diào)查筆者所在醫(yī)院兒科護(hù)士靜脈穿刺失敗的原因，共調(diào)查穿刺140次，結(jié)構(gòu)比=（原因頻次/25）×100%，詳情見表1。
1.2.3 原因分析 本次調(diào)查中，護(hù)士穿刺失敗的心理原因主要包括擔(dān)心穿刺失敗后續(xù)處理不力、操作前溝通不暢、擔(dān)心家長(zhǎng)態(tài)度和擔(dān)心自身技術(shù)4個(gè)方面。
1.2.4 制定目標(biāo) 提升兒科護(hù)士靜脈穿刺心理素質(zhì)水平。
1.2.5 對(duì)策制定與實(shí)施 圈員通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)，訪談護(hù)士，制定并實(shí)施以下幾方面的措施。具有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行授課，圍繞臨床案例傳授靜脈穿刺技巧，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)護(hù)理人員正確地進(jìn)行靜脈穿刺操作，總結(jié)操作不足的地方，糾正護(hù)理人員的不當(dāng)操作。制定靜脈穿刺失敗處理預(yù)案，由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士與經(jīng)驗(yàn)較淺的護(hù)士搭班，促使經(jīng)驗(yàn)較淺的護(hù)理人員學(xué)習(xí)，提高穿刺技巧。制定靜脈穿刺前溝通腳本，改善兒科護(hù)理人員的溝通方式，規(guī)范護(hù)理人員溝通用語(yǔ)，并定期對(duì)護(hù)理人員的溝通技巧進(jìn)行考核。定期舉辦護(hù)士心理平衡和工作智慧講座，全科護(hù)士均必須參與該活動(dòng)。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS 18.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比較采用字2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
品管圈活動(dòng)改善對(duì)策實(shí)施后，調(diào)查2015年6-7月筆者所在醫(yī)院兒科患兒靜脈穿刺一次成功率，結(jié)果顯示，護(hù)理人員的一次穿刺成功率90.34%明顯高于實(shí)施前的82.14%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=4.97，P
3 討論
本次研究中，品管圈活動(dòng)實(shí)施后，護(hù)理人員的一次靜脈穿刺成功率顯著提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
品管圈活動(dòng)主要由圈員利用頭腦風(fēng)暴的方法，分析近期護(hù)理工作中比較突出的問題，確定品管圈活動(dòng)主題[3]。圈員通過分析兒科護(hù)理人員靜脈穿刺失敗的原因，確定影響護(hù)理人員靜脈穿刺的主要因素，并根據(jù)這些具體因素提出針對(duì)性的改善措施。
相關(guān)研究指出，影響護(hù)理人員心理壓力的一切刺激均可能對(duì)穿刺成功率產(chǎn)生影響，而護(hù)理人員的思維狀態(tài)、定勢(shì)狀態(tài)、意識(shí)狀態(tài)、注意力等均會(huì)隨著情緒的變化而發(fā)生改變，從而使護(hù)理人員中樞協(xié)調(diào)出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致判斷失誤[4]。在臨床上，患兒家屬的態(tài)度對(duì)護(hù)理人員的心理素質(zhì)有較大的影響，進(jìn)而影響護(hù)理人員穿刺的成功率。患兒家屬在護(hù)理人員行穿刺活動(dòng)時(shí)，會(huì)以催促或不信任的語(yǔ)言給護(hù)理人員施加壓力，影響護(hù)理人員的情緒，使得護(hù)理人員產(chǎn)生畏懼、緊張等不良心理，且害怕穿刺失敗，這種心理素質(zhì)極大地影響了穿刺成功率[5]。且護(hù)理人員害怕的程度越大，穿刺失敗的幾率越大。在本次研究中，擔(dān)心家長(zhǎng)態(tài)度這一因素在影響護(hù)理人員心理素質(zhì)中占有的比例為18.7%，是一項(xiàng)重要的影響因素。部分護(hù)理人員的穿刺技術(shù)水平不高，無(wú)法快速、準(zhǔn)確地對(duì)患兒進(jìn)行穿刺操作，且在實(shí)際操作過程中，護(hù)理人員會(huì)對(duì)自己的穿刺技術(shù)產(chǎn)生較大的懷疑，喪失穿刺成功的信心，進(jìn)而影響了穿刺成功率[6]。本次研究中，部分護(hù)理人員對(duì)患兒行穿刺操作前，沒有很好地與患兒及其家長(zhǎng)進(jìn)行溝通，雙方的交流不順暢，可能導(dǎo)致護(hù)理人員出現(xiàn)煩躁等負(fù)面情緒，且患兒配合穿刺的積極性不高，最終使得穿刺失敗[7]。本次研究中，8.29%的護(hù)理人員擔(dān)心穿刺失敗后續(xù)處理不力，心理壓力較大，無(wú)法正常地對(duì)穿刺深度和穿刺方向進(jìn)行判斷，進(jìn)而導(dǎo)致穿刺失敗。
品管圈活動(dòng)實(shí)施過程中制定了改善護(hù)理人員心理素質(zhì)的措施，主要包含加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)靜脈穿刺技巧、溝通技巧學(xué)習(xí)以及如何克服緊張心理等內(nèi)容。護(hù)理人員的穿刺技術(shù)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)是決定穿刺是否成功的重要影響因素[8]。本次品管圈活動(dòng)中，主要針對(duì)護(hù)理人員的穿刺技術(shù)、溝通技術(shù)和心理素質(zhì)的措施主要有：護(hù)理部門定期舉辦護(hù)理專業(yè)知識(shí)課程，并由擁有豐富工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)水平較高的護(hù)理人員進(jìn)行講解。護(hù)理人員在專業(yè)知識(shí)和技能提升課程上，能夠?qū)W習(xí)實(shí)踐性較強(qiáng)的穿刺知識(shí)，且在講師的指導(dǎo)下，護(hù)理人員可以有效地提升自己的穿刺技術(shù)，進(jìn)而提高自己的自身素質(zhì)。例如，護(hù)理人員完全掌握穿刺基本原則和技巧，且有計(jì)劃地實(shí)施穿刺操作，不在同一穿刺位置反復(fù)穿刺，避免出現(xiàn)滲血、滲液而增加二次穿刺難度。護(hù)理人員在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的溝通技巧，學(xué)會(huì)如何安撫家長(zhǎng)急切的心理，如何使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言與患兒及其家長(zhǎng)溝通，促使穿刺前溝通順暢，增強(qiáng)護(hù)理人員穿刺成功的信心，進(jìn)而降低穿刺失敗率。
關(guān)鍵詞：汽車 品質(zhì)保證 管理方法
A公司在十幾年的發(fā)展中，已經(jīng)擁有了50萬(wàn)輛/年整車生產(chǎn)能力，累計(jì)產(chǎn)量已經(jīng)達(dá)到250萬(wàn)輛。A公司以其優(yōu)異的產(chǎn)品和卓越的品質(zhì)得到了廣大國(guó)人和用戶的信賴，置身于中國(guó)品質(zhì)管理優(yōu)秀企業(yè)之列。十幾年間，A公司的全系車型均獲得過J.D.POWER公司細(xì)分市場(chǎng)IQS第一名。此外，A公司在保修期內(nèi)無(wú)償修理次數(shù)和無(wú)常修理費(fèi)用等方面的成績(jī)更是喜人。經(jīng)過六個(gè)月的無(wú)償修理件數(shù)0.032件/輛，無(wú)償修理費(fèi)用為52元/輛。這些成績(jī)表明，A公司一直打造著中國(guó)品質(zhì)最好的汽車！
A公司良好的品質(zhì)是如何打造的呢？為了回答這一問題，我們組織了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從各個(gè)專業(yè)的工作視角，總結(jié)A公司在品質(zhì)管理方面的一些做法供讀者參考。
A公司作為豐田汽車的合資子公司，在品質(zhì)管理方面更多地引用了日本豐田汽車的做法，現(xiàn)將我們了解到的日本豐田在品質(zhì)管理方面的相關(guān)情況簡(jiǎn)要地介紹。
1.品質(zhì)定義：從狹義上講，是指產(chǎn)品的品質(zhì)，是用來確定物品和服務(wù)是否滿足其使用目的的所有評(píng)價(jià)對(duì)象、包括其固有性質(zhì)和性能的整體。從廣義上講，品質(zhì)是指不僅限于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且包括工作的質(zhì)量、銷售結(jié)果以及成本等廣泛意義上的品質(zhì)。
2.品質(zhì)保證：確保對(duì)顧客來說商品的品質(zhì)是滿意并值得信賴。
3.職能管理：
1961年導(dǎo)入日本豐田公司的品質(zhì)管理（TQC），目的是密切各部門間的橫向聯(lián)系，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)開展，建立按職能劃分的管理體制。此類職能中被視為最重要的是： 品質(zhì)和成本管理職能。
4.品質(zhì)保證活動(dòng)。
“品質(zhì)保證活動(dòng)概念圖”展示了從產(chǎn)品企劃、產(chǎn)品開發(fā)到銷售和服務(wù)全過程中，因“同步工程活動(dòng)”的開展，使得各步驟并列進(jìn)行。
品質(zhì)保證活動(dòng)概念圖：
“品質(zhì)保證活動(dòng)概念圖”揭示了全員在各步驟、通過與各自相關(guān)職能的密切合作，完成規(guī)定的、各自的職責(zé)，由此而確保品質(zhì)。換而言之，就是全員都是品質(zhì)保證的責(zé)任人，通過監(jiān)查來確認(rèn)各步驟的職責(zé)得以實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而確保品質(zhì)優(yōu)異。
為了進(jìn)一步理解“品質(zhì)保C活動(dòng)概念圖”的含義，我們用具體的事例做補(bǔ)充解釋。在A公司設(shè)有品質(zhì)保證部，在A公司XX工廠設(shè)有品質(zhì)管理部。A公司品質(zhì)保證部的主要職責(zé)是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)質(zhì)量信息收集，并反饋給工廠，由工廠實(shí)施改善。工廠的品質(zhì)管理部一方面負(fù)責(zé)整車出廠前的品質(zhì)檢查工作，以及設(shè)在相關(guān)工序的品質(zhì)檢查工作。產(chǎn)品品質(zhì)管理的職責(zé)主要由各個(gè)制造課室（車間）來負(fù)責(zé)。一旦出現(xiàn)品質(zhì)問題時(shí)，各課室（車間）以及其相關(guān)班組負(fù)責(zé)實(shí)施改善。這一做法和一些公司“有品質(zhì)問題先找品管部門”的做法有較大的區(qū)別。在A公司能夠體會(huì)到“自工程完結(jié)”，以及“品質(zhì)決定于每個(gè)工位”的理念。
5.品質(zhì)保證規(guī)則。
從豐田品質(zhì)管理的發(fā)展過程，我們能夠了解到，豐田人對(duì)品質(zhì)保證始終給予高度的重視。創(chuàng)業(yè)之初，N田佐吉 （豐田集團(tuán)的始祖）提出“潛心研究與創(chuàng)造，始終站在時(shí)代的前端”，“只有經(jīng)過充分商品測(cè)試后， 才能將其投放于市場(chǎng)”。豐田汽車的創(chuàng)始人N田喜一郎提出“監(jiān)查改良規(guī)則”，即“直接把握消費(fèi)者需求， 將其反映到商品中”；還有“監(jiān)查產(chǎn)品品質(zhì)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，并加以改善”。豐田汽車成立以來，將品質(zhì)方針確定為：以“好產(chǎn)品，好想法”為企業(yè)靈魂，秉持“客戶第一，品質(zhì)第一”的基本精神。
1965年，豐田汽車確定了“品質(zhì)保證規(guī)則”。在豐田汽車公司所有的品質(zhì)保證活動(dòng)中，“品質(zhì)保證規(guī)則”位于品質(zhì)類規(guī)則的最上層。在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，需要依據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)定（規(guī)則）、標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)則、規(guī)格、基準(zhǔn)）及部門規(guī)定、要領(lǐng)、流程書等開展實(shí)際工作。
品質(zhì)保證規(guī)則定位示意圖：
6.監(jiān)查改良
豐田創(chuàng)業(yè)之初，即成立了作為高層直轄的“檢查改良部”（品質(zhì)保證部的前身）。之后又設(shè)置了直屬役員室的監(jiān)查改良室，建立了對(duì)于難以決策的重要品質(zhì)問題，由監(jiān)查改良室審議、決定的制度。再后來設(shè)置監(jiān)查改良會(huì)議，為審議品質(zhì)管理體制層面和重要品質(zhì)問題改善兩個(gè)方面。有關(guān)監(jiān)查改良、通過以下會(huì)議來運(yùn)營(yíng)，即品質(zhì)機(jī)能會(huì)議、監(jiān)查改良會(huì)議、監(jiān)查改良技術(shù)會(huì)議、制造品質(zhì)改善委員會(huì)。
目前，在中國(guó)也設(shè)立了“中國(guó)品質(zhì)技能會(huì)議”。此會(huì)議主要開展品質(zhì)改善活動(dòng)的方案確認(rèn)、進(jìn)度確認(rèn)，品質(zhì)改善信息共享、品質(zhì)KPI跟蹤、中國(guó)特有品質(zhì)問題消除項(xiàng)目跟蹤、供應(yīng)商管理相關(guān)情況共享、客戶相關(guān)情況、EDER（早期發(fā)現(xiàn)、早期解決）工作情況、各機(jī)能/各公司重點(diǎn)活動(dòng)內(nèi)容、SSI/CSI提高、緊急品質(zhì)情報(bào)展開等活動(dòng)情況。
從豐田在品質(zhì)管理方面的一些做法。我們也能夠體會(huì)到，豐田在品質(zhì)管理上從起初的高度重視、必備體系的建立，到后來的在傳承基礎(chǔ)上的有效改善，品質(zhì)一直被視為豐田工作的重點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)的基盤。經(jīng)過幾十年、幾代人的不懈努力，今天才成就了豐田汽車的品質(zhì)品牌，進(jìn)而為豐田汽車的持續(xù)健康發(fā)展提供了基礎(chǔ)。
結(jié)束語(yǔ)
通過傳承豐田公司在品質(zhì)領(lǐng)域不斷改善、追求卓越的管理體制，A公司作為豐田在華的重要分支，不斷對(duì)品質(zhì)活動(dòng)進(jìn)行深入和改進(jìn)，并結(jié)合本土化的特點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)品質(zhì)第一的精神，努力打造質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品和令人放心的品牌形象。在中國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)繼續(xù)譜寫新的圖景和篇章。
參考文獻(xiàn)：
一、了解《復(fù)命》內(nèi)容
《復(fù)命》是一本體現(xiàn)完美職業(yè)精神的培訓(xùn)經(jīng)典，一本造就優(yōu)秀企業(yè)和員工的職場(chǎng)箴言，激發(fā)員工高效執(zhí)行的精神，協(xié)助把握人生成功的關(guān)鍵。換一種說法，即“打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式”，提出一個(gè)模式，這個(gè)模式具有普遍性，在管理科學(xué)界，增添了非常好的成果。
二、明白《復(fù)命》精神
復(fù)命是一種內(nèi)在的精神、深邃的理念和重要的行為準(zhǔn)則。也就是執(zhí)行者對(duì)自己肩負(fù)的職責(zé)與任務(wù)在限定的時(shí)間內(nèi)完成并回復(fù)，對(duì)自己肩負(fù)的任務(wù)所達(dá)成的狀態(tài)及時(shí)做出回復(fù)，對(duì)自己崗位上的一切工作都要負(fù)責(zé)到底。
一是“有命必執(zhí)”一旦有命令安排下去，就必須把命令執(zhí)行下去，執(zhí)行必須有一個(gè)結(jié)果。二是“限時(shí)復(fù)命”有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)執(zhí)行，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給出一個(gè)結(jié)果。三是“結(jié)果第一”一個(gè)命令不能無(wú)限制的拖延和沒有結(jié)果，人人對(duì)結(jié)果必須負(fù)責(zé)。
三、品質(zhì)管理與《復(fù)命》的聯(lián)系
品質(zhì)是每一個(gè)公司能生存、壯大的命脈，然而品質(zhì)管理也起到了致關(guān)重要的作用。一般的品質(zhì)管理，第一階段：是要將問題點(diǎn)抓出來，進(jìn)行區(qū)分對(duì)比，讓所有人員能認(rèn)識(shí)問題。第二階段：就是分析問題，找出對(duì)應(yīng)方法。第三階段：把問題的對(duì)應(yīng)命令安排下去，這一階段也是其中致關(guān)重要的一個(gè)階段。
從上面可以看出，品質(zhì)管理的基本方法是：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。凡事都講一個(gè)結(jié)果，也就是解決問題。從而要解決問題，就必須要按時(shí)按質(zhì)執(zhí)行安排下去的命令。也就是要做到高效復(fù)命，從而充分說明“復(fù)命”，對(duì)品質(zhì)管理起到了致關(guān)重要的作用。
在品質(zhì)管理中能有復(fù)命精神，就能搞好品質(zhì)。反之就是搞垮品質(zhì)、搞垮企業(yè)、搞垮……對(duì)在品質(zhì)管理工作中不能復(fù)命常見的問題，我總結(jié)了以下三種現(xiàn)象：
(一)不負(fù)責(zé)任
對(duì)自己的使命不負(fù)責(zé)任，沒有在限定的時(shí)間里對(duì)工作的結(jié)果作出回饋，并進(jìn)行卓有成效的復(fù)命，往往會(huì)埋下禍患的種子。
在品質(zhì)管理工作中，其中很為重要的一條就是“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，把好生產(chǎn)過程的每一環(huán)節(jié)”。在××手機(jī)生產(chǎn)基地，品質(zhì)管理人員，在工作中得過且過，不負(fù)責(zé)任，對(duì)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)看得淡而無(wú)味，對(duì)品質(zhì)把關(guān)看淡而無(wú)味，結(jié)果在一次批量出中，因手機(jī)錯(cuò)了一個(gè)小螺絲，導(dǎo)致手機(jī)外殼批量有破裂現(xiàn)象，最終導(dǎo)致生產(chǎn)商給市場(chǎng)賠款上百萬(wàn)，生產(chǎn)成本上億……
(二)愛找借口
為什么很多人總是煞費(fèi)苦心地找尋借口，卻無(wú)法將工作做好呢？如果每個(gè)人努力嘗試用找借口的創(chuàng)造力來找出解決困難的辦法，也許情形會(huì)大大地不同。如果你存心拖延、逃避。你就會(huì)找出成千上萬(wàn)個(gè)理由來辯解為什么不能夠把事情完成。事實(shí)上，把事情“太困難、太無(wú)頭緒、太麻煩、太花費(fèi)時(shí)間”等種種理由合理化，確實(shí)要比相信“只要我們足夠努力、勤奮，就能完成任何事”的信念要容易得多。但如果你經(jīng)常為自己找借口，你就不可能完成任何事，這對(duì)你以后的職業(yè)生涯也是極為不利的。如果你常常發(fā)現(xiàn)自己會(huì)為沒做或沒完成的某些事而制造借口，或想出成百上千個(gè)理由為事情未能照計(jì)劃實(shí)施而辯解。
在工作中學(xué)會(huì)復(fù)命的員工凡事對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，具有很強(qiáng)的使命感，而末流員工卻極力去找借口原諒自己，借故推脫，對(duì)自己的任務(wù)無(wú)動(dòng)于衷，或在執(zhí)行任務(wù)時(shí)不了了之。從辯證法的角度說。在工作中是否愛找借口是造成員工終走向平庸還是卓越的根本原因之一。
(三)消極怠慢
個(gè)別人只要生活在一點(diǎn)不如意的環(huán)境中，他們就常以一種怠慢、被動(dòng)的態(tài)度來對(duì)待自己的工作、生活，他們不是沒有自己的理想，而是一遇困難就很容易放棄。他們?nèi)鄙僖环N精神支柱，對(duì)自己的工作不能投入巨大的熱情，完不完成任務(wù)對(duì)他們來說不存在任何意義，更談不上在規(guī)定的時(shí)間里復(fù)命！如果一個(gè)人具有使命感，在工作的每個(gè)環(huán)節(jié)復(fù)命，并努力在各方面以主動(dòng)、積極、熱情的態(tài)度來做自己的工作，那么即便是最平凡的工作，也能為這個(gè)人帶來成就感，增加榮譽(yù)和物質(zhì)財(cái)富。
大衛(wèi)•戴維斯畢業(yè)后在一家印刷公司從事銷售工作，這與他當(dāng)初的理想與目標(biāo)相距甚遠(yuǎn)。但他知道自己的目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)處境，他沒有消極喪氣，而是滿懷熱情地全心全意投入到自己的工作中。他把熱情與活力帶到了公司，傳遞給客戶，使每一個(gè)和他接觸的人都能感受到他的活力。正因?yàn)槿绱?，他才工作了一年，就被破格提升為銷售部領(lǐng)導(dǎo)。
在求職中，一份好的簡(jiǎn)歷往往能為自己在面試的時(shí)候加不少分。由此可見，求職不單單是你有能力，有才華就能橫行霸道的地方。往往，那些能力那么好，才華沒那么出眾，但在簡(jiǎn)歷上下了不少功夫的人機(jī)會(huì)更大。
目前住地： 東莞 民
族： 漢族
戶 籍 地： 湛江 身高體重： 158 cm 48 kg
婚姻狀況： 未婚 年
齡： 25 歲
求職意向及工作經(jīng)歷
人才類型： 普通求職
應(yīng)聘職位： 市場(chǎng)銷售/營(yíng)銷類：銷售工程師、認(rèn)證體系工程師/審核員：審核工程師、質(zhì)量管理/測(cè)試主管(QA/QC主管)：質(zhì)量管理主管
工作年限： 3 職
稱： 無(wú)職稱
求職類型： 全職 可到職日期： 一個(gè)星期
月薪要求： 3500--5000 希望工作地區(qū)： 廣州 深圳 東莞
工作經(jīng)歷： 公司名稱： 品質(zhì)國(guó)際有限公司起止年月：2007-07 ～ 2010-03
公司性質(zhì)： 外商獨(dú)資所屬行業(yè)：電器，電子，通信設(shè)備
擔(dān)任職務(wù)： 供應(yīng)商品質(zhì)管理工程師
工作描述： 1.安排來料監(jiān)控及供應(yīng)商管理日常工作;
2.對(duì)技術(shù)員及檢測(cè)員進(jìn)行職位工作培訓(xùn);
3.供應(yīng)商質(zhì)量系統(tǒng)ISO9001/TS16949/ISO14001管理：
建立及完善供應(yīng)商管理體系文件及資料系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)監(jiān)控資料系統(tǒng);
4.供應(yīng)商/物料批核：
負(fù)責(zé)新供應(yīng)商/物料的批核工作，及供應(yīng)商物料制程變更管理。
5.物料來料品質(zhì)問題跟進(jìn)以及改善來料品質(zhì)問題：
負(fù)責(zé)來料監(jiān)控，并跟進(jìn)解決生產(chǎn)線及客戶投拆有關(guān)原材料的問題;
與排產(chǎn)及采購(gòu)部門配合安排生產(chǎn)工作。
6.供應(yīng)商季度品質(zhì)表現(xiàn)評(píng)分/等級(jí)：根據(jù)供應(yīng)商季度的品質(zhì)以及付運(yùn)，成本等
方面的表現(xiàn)而評(píng)分/等級(jí)，跟進(jìn)供應(yīng)商在相關(guān)表現(xiàn)不良區(qū)域的改善。
7.供應(yīng)商審覈計(jì)劃表以及供應(yīng)商審核：
負(fù)責(zé)更新供應(yīng)商調(diào)查問卷;規(guī)劃包括大陸及海外供應(yīng)商的審核計(jì)劃;負(fù)責(zé)
安排并帶領(lǐng)小組進(jìn)行供應(yīng)商地審核，擬寫審核報(bào)告及跟進(jìn)不符合項(xiàng)問題
等。
8.負(fù)責(zé)供應(yīng)商品質(zhì)改善管理：
根據(jù)客戶及行業(yè)要求，每季度擬定有關(guān)物料改善計(jì)劃，與供應(yīng)商共同努力
改善物料品質(zhì)，完善體系管理。
9.負(fù)責(zé)更新或撰寫供應(yīng)商/物料管理文件：
負(fù)責(zé)根據(jù)供應(yīng)商改善/客戶要求需要而更新公司關(guān)於供應(yīng)商/物料管理的文
件，并與供應(yīng)商溝通，落實(shí)執(zhí)行新要求。
離職原因： 個(gè)人發(fā)展
教育背景
畢業(yè)院校： 廣東海洋大學(xué)
最高學(xué)歷： 本科獲得學(xué)位: 工科學(xué)土學(xué)位 畢業(yè)日期： 2007-06-01
所學(xué)專業(yè)： 電子科學(xué)與技術(shù) 第二專業(yè)：
培訓(xùn)經(jīng)歷： 起始年月 終止年月 學(xué)校(機(jī)構(gòu)) ?！I(yè) 獲得證書 證書編號(hào)
2003-09 2007-06 廣東海洋大學(xué) 電子科學(xué)與技術(shù) 工科學(xué)土學(xué)位證書 1056642007003048
語(yǔ)言能力
外
語(yǔ)： 英語(yǔ) 優(yōu)秀
國(guó)語(yǔ)水平： 優(yōu)秀 粵語(yǔ)水平： 優(yōu)秀
工作能力及其他專長(zhǎng)
語(yǔ)言能力： 英語(yǔ)/普通話/粵語(yǔ)聽說寫流利
計(jì) 算 機(jī) 能 力：全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)考試二級(jí)
計(jì)算機(jī)詳細(xì)技能：能熟練操作Outlook, word, excel, power-point ,PDF等.
工作技能：
計(jì) 算 機(jī) 能 力： 全國(guó)計(jì)算機(jī)等級(jí)考試二級(jí)
計(jì)算機(jī)詳細(xì)技能： 能熟練操作Outlook, word, excel, power-point ,PDF等.
工 作 技 能： 1.精通電腦操作;
2.熟悉ISO9001/TS16949/ISO14001/QC080000等質(zhì)量管理體系;
3.熟練新供應(yīng)商/物料批核，精通制程變更管理;
4.熟練的稽查技巧;
5.熟練的SPC，MSA，CP/PCP/PFMEA/PPAP等數(shù)據(jù)分析。
詳細(xì)個(gè)人自傳
本人誠(chéng)信，穩(wěn)重，做事細(xì)心，有耐心，有信心;
有強(qiáng)烈的上進(jìn)心與責(zé)任感;
學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能很快吸收新的知識(shí),做事效率高;
善於獨(dú)立思考，分析問題，解決問題;善於協(xié)同合作;
執(zhí)行力強(qiáng)，與上司溝通良好，是上司的得力助手;
善於與人溝通，親和力強(qiáng)，善於建立良好的人際關(guān)系以完成工作;
撰寫人：___________
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期：___________
2021年產(chǎn)品品質(zhì)管理工作總結(jié)
一轉(zhuǎn)眼來公司已經(jīng)快三年了，自踏入公司大門第一天就開始從事質(zhì)量方面的工作，這就注定與質(zhì)量結(jié)緣。從最先的基層檢驗(yàn)到今天的質(zhì)量管理員，雖然還是普通員工的崗位，但對(duì)于質(zhì)量工作的熱情、質(zhì)量管理的追求從未消減。三年來，即使自身沒有達(dá)到過一種品質(zhì)高度，但自己的血液里早就流淌著對(duì)質(zhì)量的執(zhí)迷不悔!
那么，如何進(jìn)行質(zhì)量管理?這應(yīng)該是每一位質(zhì)量人共同的疑問。質(zhì)量管理水平上不去，終究是因?yàn)閷?shí)踐中有許多問題沒有想清楚，理論水平不夠，缺乏系統(tǒng)完整的思考，缺乏總結(jié)。所以，如何做好質(zhì)量首先需要明白什么是質(zhì)量。
質(zhì)量是指一組固有屬性滿足要求的程度。它包括產(chǎn)品或服務(wù)提供的實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、方便性以及安全性等。關(guān)于質(zhì)量的定義可以將其分解理解，通俗說產(chǎn)品應(yīng)具備什么樣的特性?能不能滿足一定的要求。這里的特性無(wú)疑是指產(chǎn)品本身，而滿足一種要求就是一種我們實(shí)際中執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)哪里來?就是指客戶的需求，因此做質(zhì)量就是做好服務(wù)工作。
回到我們自身的質(zhì)量工作，做質(zhì)量的我們工作對(duì)象其實(shí)有兩個(gè)，一是生產(chǎn)，二是客戶。對(duì)于車間，我們需要為其服務(wù)，因?yàn)橘|(zhì)量的背后就是產(chǎn)量，在我們?nèi)粘＼囬g生產(chǎn)中往往因?yàn)橘|(zhì)量問題而導(dǎo)致返工、停線等，其實(shí)就是在浪費(fèi)，而浪費(fèi)是產(chǎn)量的最大敵人之一。長(zhǎng)期以往我們生產(chǎn)人的思維里難免造成質(zhì)量耽誤生產(chǎn)，質(zhì)量與產(chǎn)量是一對(duì)矛盾?？墒氩恢獙?duì)于質(zhì)量的苛刻追求就是客戶的需求。生產(chǎn)中我們只是代表客戶來檢測(cè)產(chǎn)品狀態(tài)，客戶需要的那種特性的產(chǎn)品結(jié)果我們做成另一種狀態(tài)的產(chǎn)品，最終帶來的就是客戶投訴、客戶索賠等。這還不算完，在客戶心目中的印象、公司的形象以及背后公司整體的訂單、銷量、產(chǎn)值等一系列因素都會(huì)隨著質(zhì)量問題的變動(dòng)接踵而來，用牽一發(fā)而動(dòng)全身來形容一點(diǎn)也不為過。
因此，我們需要為生產(chǎn)服務(wù)，更要為客戶服務(wù)。質(zhì)量管理的目的是通過___和流程，確保產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到內(nèi)外顧客期望的目標(biāo)，確保公司以最經(jīng)濟(jì)的成本實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，確保產(chǎn)品開發(fā)、制造和服務(wù)的過程是合理和正確的。這或許就印證著質(zhì)量管理學(xué)中那句話：質(zhì)量就是生產(chǎn)力!
這幾年從事質(zhì)量感悟最深的或許就是：質(zhì)量的世界里沒有隨便二字但同時(shí)也沒有絕對(duì)的質(zhì)量。聽起來這句話似乎有些矛盾，但仔細(xì)想想凡是跟質(zhì)量有關(guān)的問題都應(yīng)該積極對(duì)待，而不是抱著無(wú)所謂的心態(tài)去面對(duì)，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題時(shí)首先應(yīng)該想去想想這種問題發(fā)生的原因，然后才能有效的進(jìn)行管控，無(wú)論是分析問題還是解決問題，還是應(yīng)該多問幾個(gè)___。而沒有絕對(duì)的質(zhì)量一說，個(gè)人認(rèn)為是世界上沒有真正___的質(zhì)量，尤其是像我們加工制造業(yè)來說，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)心里需要有一把衡量的秤，而這個(gè)秤砣就是客戶需求。所以，做質(zhì)量除了是在做服務(wù)，其實(shí)也是一種外交，這無(wú)疑讓我對(duì)質(zhì)量這份工作更加充滿興趣和期待!
記得曾經(jīng)有個(gè)從事生產(chǎn)的機(jī)會(huì)，剛開始猶豫了許久，但最終我還是毅然選擇了在質(zhì)量道路上繼續(xù)前進(jìn)，不是因?yàn)榱?xí)慣，而是發(fā)自內(nèi)心的熱愛。再多的經(jīng)歷、再多的體會(huì)，也許還是因?yàn)槲液茉缇团c質(zhì)量結(jié)緣!
科學(xué)家預(yù)言：___世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，因?yàn)殡S著社會(huì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)和工業(yè)逐漸被服務(wù)業(yè)占據(jù)位置，第三產(chǎn)業(yè)的興起也就意味著對(duì)質(zhì)量的更高追求，就連農(nóng)業(yè)和工業(yè)也在朝著質(zhì)量第一的目標(biāo)去贏得市場(chǎng)，因此，這讓我更加堅(jiān)信質(zhì)量能夠帶來生產(chǎn)力!我會(huì)以堅(jiān)實(shí)的腳印去一步步邁向自己的質(zhì)量成功路。
2012年3月24日，城市信報(bào)記者應(yīng)聘到島城如家快捷酒店中山路劈柴院店，以客房服務(wù)員的身份臥底暗訪，發(fā)現(xiàn)真實(shí)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和其倡導(dǎo)的“干凈、溫馨”背道而馳，讓人大跌眼鏡，最為突出的方面表現(xiàn)在衛(wèi)生方面，比如：擦馬桶、臉盆和杯子的抹布胡亂用；白抹布變黑了也不換；臟毛巾擦完馬桶再擦茶具；任何地方看出有灰才擦，規(guī)章成空文；安全消毒間成了擺設(shè)，用具從不消毒；用過的毛巾又?jǐn)[上架子。
媒體報(bào)道了這一事件后，立刻引發(fā)了公眾的廣泛熱議，基本上都是在表達(dá)自己對(duì)如家酒店的厭惡和不滿。筆者也曾經(jīng)在如家酒店消費(fèi)過，看到這一消息后也很震驚，但在除了釋放這些情緒之外，更多的還是想透過這一現(xiàn)象，和業(yè)界同仁探討一下陷入品牌危機(jī)背后的品牌管理問題。
兩根導(dǎo)火索引燃品牌危機(jī)
品牌危機(jī)是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏等，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌被市場(chǎng)吞噬、毀掉直至銷聲匿跡，公眾對(duì)該品牌的不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽(yù)度遭受嚴(yán)重打擊等現(xiàn)象?！叭缂摇本频辍懊黹T”事件生動(dòng)詮釋了這一概念，如不加以關(guān)注，必然會(huì)產(chǎn)生后面的結(jié)果，演變成更大的危機(jī)。
“麻痹心”導(dǎo)致“忽視細(xì)節(jié)”
名門意識(shí)，過于自信，忽略了細(xì)節(jié)管理。企業(yè)一旦感覺自身名氣已很響，規(guī)模和實(shí)力已足夠強(qiáng)大，在公眾心目中已形成了很深的烙印，位置不可替代……這種心態(tài)一長(zhǎng)，尤其在生意比較順暢的時(shí)候，思想上就容易逐漸放松警惕，自以為是，甚至感覺飄飄然，即便個(gè)別環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，憑自身壯碩的體魄、游刃有余的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也有足夠的本事來消化任何問題。于是，在工作中，知與行不再統(tǒng)一，開始“偷工減料”，忽略必要的工作程序，尋找“捷徑”，耍小聰明，做小動(dòng)作，貪圖省事，忽視細(xì)節(jié)，讓制度成了擺設(shè)，這種不良思想和行為占了上風(fēng)，服務(wù)品質(zhì)緊跟著急速下滑。有什么樣的因必結(jié)什么樣的果，這類企業(yè)這種行為即便僥幸沒被發(fā)現(xiàn)也只是偶然，最終的澀果肯定要自己來品嘗。
“趨利心”侵蝕“品質(zhì)文化”
小農(nóng)意識(shí)，目光短淺，利欲熏心。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)壓力下，經(jīng)營(yíng)收入不高，日常運(yùn)營(yíng)成本太大，利潤(rùn)較
薄，于是在節(jié)約成本這一塊，沒有選擇科學(xué)的方法，僅簡(jiǎn)單草率地選擇了強(qiáng)壓成本、忽略服務(wù)品質(zhì)這條路，還自認(rèn)為這種投機(jī)取巧、暗箱操作的方式別人不會(huì)發(fā)現(xiàn)，心想只要“茶具”外觀看著明晃晃的就行了，消費(fèi)者總不會(huì)拿著茶具去檢測(cè)化驗(yàn)吧。恰恰就是由于這種“萌芽行為”沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、阻止，才促使這種行為開始茁壯成長(zhǎng)并廣泛蔓延，難于控制，完全扭曲了公司原本倡導(dǎo)的“干凈、溫馨”的文化。這種片面追求成本、欺騙消費(fèi)者的做法，一旦曝光，除了讓人震驚之外，就是被人毫不留情地唾棄。
品牌危機(jī)滋生的負(fù)面后果
經(jīng)濟(jì)損失。危機(jī)一旦發(fā)生，不管當(dāng)事者再做任何解釋、檢討，有多后悔，公眾也不會(huì)輕易饒恕，起碼在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)光顧你的市場(chǎng)，觀察處理情況和后效，多少也會(huì)有一個(gè)再接受的過程。尤其那些對(duì)公眾身體健康安全產(chǎn)生影響的產(chǎn)品，公眾往往是零容忍的，如醫(yī)藥、食品、營(yíng)養(yǎng)保健產(chǎn)品等。一旦出現(xiàn)品質(zhì)危機(jī)，極有可能一下子就激怒了公眾，觸及到他們的容忍底限，一下就會(huì)把它給拋棄了。
聲譽(yù)損失。“病來如山倒，病去如抽絲。”品牌是圣潔的，容不得半點(diǎn)污染，否則，在社會(huì)公眾心里的光鮮形象一下子就有可能失去，品牌美譽(yù)度會(huì)隨之迅速下滑，要想恢復(fù)聲譽(yù)，重塑形象，絕非一日之功。
不能翻身?！昂檬虏怀鲩T，壞事傳千里”，在輿論傳播手段的助推下，品牌危機(jī)對(duì)持續(xù)發(fā)展的名企來講往往是致命的，大家都熟悉的三鹿奶粉、三株口服液等，就是身邊很典型的例子。那些造假行為，不管是什么類型的產(chǎn)品，都為公眾所不齒，如達(dá)芬奇家具的造假行為等事件，都屬此列。大眾的眼睛畢竟是雪亮的，任何“自作聰明”和欺騙行為遲早都會(huì)被發(fā)現(xiàn)。一旦事情昭然于天下，公眾被蒙蔽、欺騙的感覺會(huì)立刻化為怒火，棄之如敝屣，唯恐避之不及，這樣，就白白斷送了企業(yè)辛辛苦苦建立起來的消費(fèi)者忠誠(chéng)度，致使自己品牌難以翻身。
品質(zhì)是造就品牌的核心元素
簡(jiǎn)單說，產(chǎn)品品牌就是公眾認(rèn)可的產(chǎn)品，并形成了一定的口碑效益?！肮娬J(rèn)可”和“口碑”這兩個(gè)詞，決定了要真正誕生一個(gè)名副其實(shí)的品牌絕非一日之功，因此，要想持續(xù)保持和提升價(jià)值更難。造就品牌的因素很多，有兩個(gè)根基性的基本因素必須做到，這就是品質(zhì)和服務(wù)。
過硬的產(chǎn)品品質(zhì)是脊梁骨
產(chǎn)品是品牌之基，品牌是產(chǎn)品之本，產(chǎn)品就如軀體，品牌猶如靈魂，沒有靈魂的軀體就是行尸走肉，反之，沒有軀體的靈魂也無(wú)從依托。要想打造優(yōu)秀的品牌，擁有過硬的產(chǎn)品品質(zhì)是前提，一切其他的包裝手段都是短效，長(zhǎng)久不了。在清華大學(xué)舉行的“培育民族品牌、做強(qiáng)民族企業(yè)”學(xué)術(shù)研討會(huì)上，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授王志偉表示，建立和培養(yǎng)中國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)品牌，首先需要解決質(zhì)量和信譽(yù)問題，在“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”和“劣質(zhì)低價(jià)”的按質(zhì)論價(jià)中，商品的品質(zhì)應(yīng)該始終擺在第一位。
溫馨的服務(wù)是劑
有了無(wú)可挑剔的產(chǎn)品品質(zhì)，再加上臻于至善的服務(wù)，建立起友好的買賣關(guān)系，消費(fèi)者往往更能投去青睞的目光，并心甘情愿用兜里的鈔票來?yè)Q取你的產(chǎn)品，促使你的產(chǎn)品美譽(yù)度不斷攀升?！敖鸨y杯不如消費(fèi)者的口碑”，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，往往不是只看重單一產(chǎn)品本身，還有購(gòu)買的切身體驗(yàn)也很重要，你讓他買的放心，用的舒心，他們自然就會(huì)自動(dòng)自發(fā)地為你的企業(yè)構(gòu)建起“一傳十，十傳百”的口碑傳播體系，公眾廣告信息不脛而走，你的產(chǎn)品及企業(yè)就會(huì)被更多消費(fèi)者所了解和接受，品牌影響力隨之?dāng)U大。
品質(zhì)是品牌的根基
品牌是一棵樹，要想使其茁壯成長(zhǎng)，參天入云，成為業(yè)界標(biāo)桿，靠的是不斷地澆灌它、培育它，靠的是注重細(xì)節(jié)和務(wù)實(shí)精神，靠的是永不褪色的品質(zhì)。
誠(chéng)信是金，打造品質(zhì)信譽(yù)
人的思維品質(zhì)決定了產(chǎn)品品質(zhì)。一是一，二是二，是什么就是什么，能做什么就承諾什么、兌現(xiàn)什么。投機(jī)取巧，絲毫的“坑蒙拐騙”都是行不通的。有這樣一個(gè)例子：某一企業(yè)某項(xiàng)產(chǎn)品由于品質(zhì)問題被客戶退貨，企業(yè)老板很是痛心，但不去反省自己做錯(cuò)了事，反而覺得浪費(fèi)成本，于是便指示下屬部門將這些劣質(zhì)產(chǎn)品分批或零星摻合到合格品中以次充好，繼續(xù)外銷，客戶發(fā)現(xiàn)后，很生氣，一下子和其斷絕了業(yè)務(wù)往來關(guān)系，當(dāng)這些信息傳播開來后，很多客戶也都棄之而去，不到一個(gè)月的時(shí)間，企業(yè)便喪失了近50%的市
場(chǎng)份額，而企業(yè)員工效仿老板的行為作風(fēng)，便都跟著不再進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)控制了，最后，企業(yè)無(wú)路可走，只得選擇破產(chǎn)。
扎扎實(shí)實(shí)做好品控體系，預(yù)防為先
品質(zhì)問題一定要控制在提交給顧客之前，要保證流入市場(chǎng)的產(chǎn)品是合格品，一旦外部品質(zhì)問題產(chǎn)生，不良影響就會(huì)迅速擴(kuò)大。防范措施有二：
一是強(qiáng)化品質(zhì)意識(shí)。企業(yè)發(fā)展離不開人，品牌保護(hù)也離不開人，人是品牌的締造者，也是品牌的終結(jié)者。比爾?蓋茨曾說：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”，這句鐵錚錚、響當(dāng)當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言讓他的員工都充滿了危機(jī)意識(shí)，同時(shí)也讓“微軟”創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)發(fā)展奇跡。海爾張瑞敏也提出了“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”的危機(jī)管理理念，有效避免了海爾人驕傲自大、自以為是的心態(tài)，在商海披荊斬棘，穩(wěn)健發(fā)展。微軟和海爾如此龐大的企業(yè)集團(tuán)對(duì)品牌還持如此之謹(jǐn)慎態(tài)度，更何況那些品牌一般的企業(yè)呢？員工作為企業(yè)的主體，他們?cè)谄髽I(yè)各方面的觀念和危機(jī)意識(shí)是品牌生存、發(fā)展的關(guān)鍵，所以說，上至最高管理者，下至普通員工，都必須以負(fù)責(zé)人的態(tài)度，樹立高度一致的品牌危機(jī)意識(shí)，一絲不茍，做好各自的工作，為公司品牌保值增值添磚加瓦。
二是將品質(zhì)保證體系有效運(yùn)行起來。品質(zhì)是最為樸素的真理，離開它談品牌等于零。目前很多國(guó)內(nèi)企業(yè)搞品質(zhì)管理體系認(rèn)證，但據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為消除企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理壁壘，近年來開展這方面工作的企業(yè)雖然越來越多，卻越來越形式化，說起來重要，做起來又不當(dāng)回事，幾乎就是為拿證而拿證，套改其他優(yōu)秀企業(yè)的品質(zhì)體系文件，偽造運(yùn)行記錄，不求實(shí)效，有些不負(fù)責(zé)任的認(rèn)證機(jī)構(gòu)睜只眼閉只眼，彼此心知肚明不點(diǎn)破，只求有沒有，不求真不真和有沒有效，未在根本上有效支撐企業(yè)運(yùn)作，這種自欺欺人的做法往往是導(dǎo)致企業(yè)品質(zhì)管理效果很差的根本原因，然后企業(yè)不檢討自身行為，卻反過來埋怨品質(zhì)體系不管用，形成惡性循環(huán)。因此，凡是有志創(chuàng)立百年品牌的企業(yè)，一定要?jiǎng)?wù)求實(shí)際，投入必須的資源，腳踏實(shí)地開展好品質(zhì)管理體系工作，保證體系運(yùn)行的卓有成效。
服務(wù)能彌補(bǔ)產(chǎn)品品質(zhì)“偶差”
一是以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)。首先，要充分了解客戶需求信息，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并據(jù)此分解到各個(gè)部門職能中。其次，各個(gè)部門一定要緊緊圍繞目標(biāo)，提供資源，采取妥善措施，付諸實(shí)施，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。再次，要經(jīng)常收集市場(chǎng)客戶使用公司產(chǎn)品或服務(wù)信息，比如召開座談會(huì)、調(diào)查表或者進(jìn)行暗訪等，盡可能準(zhǔn)確測(cè)量顧客滿意度，了解顧客意見和建議，不斷進(jìn)行工作改進(jìn)。
二是基本服務(wù)要到位。增強(qiáng)信譽(yù)，一要產(chǎn)品硬、二要服務(wù)好。企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，為客戶提供最起碼的服務(wù)，這是企業(yè)要想活下去的最基本的要求，比如寫在紙面上的有法律約束作用的“產(chǎn)品三包”服務(wù)，做到這個(gè)可以讓客戶買了你的產(chǎn)品后感覺放心。
三是服務(wù)要超值。企業(yè)想要不斷培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，超值服務(wù)就不可少，這可能沒有寫在紙面上，也沒有人來強(qiáng)制要求，但這卻會(huì)超越客戶期望，更容易讓客戶感動(dòng)。比如，企業(yè)可以通過和客戶溝通，來了解服務(wù)差距，如服務(wù)態(tài)度、方式有沒有問題，應(yīng)如何改進(jìn)，以此來不斷改進(jìn)服務(wù)措施和流程，優(yōu)化公司的服務(wù)體系。
四是服務(wù)要延伸?？蛻粢呀?jīng)很滿意了，但作為企業(yè)在超值服務(wù)的基礎(chǔ)上，仍然在竭力通過自身的努力，站在客戶的角度不斷思考問題，提供意想不到的服務(wù)，不斷給客戶帶來驚喜，比如為客戶免費(fèi)改良早期購(gòu)買的產(chǎn)品，讓客戶用著更舒適。
周到的服務(wù)能彌補(bǔ)產(chǎn)品品質(zhì)方面偶爾出現(xiàn)的問題。海爾的產(chǎn)品質(zhì)量都沒有問題嗎？不見得，但它用品質(zhì)中的售后服務(wù)彌補(bǔ)了產(chǎn)品質(zhì)量上的不足，“五星級(jí)”的服務(wù)品質(zhì)是海爾的獨(dú)特定位和品牌的核心價(jià)值，其他企業(yè)的服務(wù)或許比它更好，但也很難再在服務(wù)上占領(lǐng)消費(fèi)者的心智，因此也只能在品質(zhì)上提升自己。其實(shí)品質(zhì)是品牌最根本的資產(chǎn)，最主要的因素，它是支撐一座品牌大廈的真正根基。
化危機(jī)于無(wú)形的措施
為防止由于品質(zhì)問題引發(fā)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不管有沒有危機(jī)，都應(yīng)策劃建立一套高靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（如圖1）。
一是對(duì)信息處理要迅速高效。對(duì)品質(zhì)管理信息加以“四必須”控制。第一，必須有機(jī)制和制度保障。設(shè)置專門的品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)，從品質(zhì)問題信息收集、識(shí)別和處理整個(gè)過程，構(gòu)建、完善相關(guān)的管理制度流程，并強(qiáng)化監(jiān)督檢查和落實(shí)。第二，收集品質(zhì)信息必須全面、準(zhǔn)確。第三，必須對(duì)收集到的品質(zhì)信息，主動(dòng)采取“四不放過原則”，即：原因沒查清不放過；事故責(zé)任者沒有嚴(yán)肅處理不放過；責(zé)任人沒受到處理不放過；防范措施沒落實(shí)不放過。第四，任何品質(zhì)信息的處理必須限定時(shí)間、明確標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督檢查部門全程跟蹤，保證處理結(jié)果合格后方可向下傳遞。
二是要科學(xué)構(gòu)建監(jiān)察預(yù)警系統(tǒng)。第一，研究分析影響公司安全運(yùn)行的關(guān)鍵項(xiàng)目?jī)?nèi)容；再運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具（如控制圖），構(gòu)建預(yù)警系統(tǒng)模型，設(shè)置每項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重，描述安全控制標(biāo)準(zhǔn)，說明單項(xiàng)指標(biāo)的安全報(bào)警范圍。第二，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)這些指標(biāo)的運(yùn)行表現(xiàn)。第三，發(fā)現(xiàn)控制指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)入了報(bào)警范圍，就要立刻引起重視，當(dāng)無(wú)法用企業(yè)常規(guī)基本流程有效處理時(shí)，要由總經(jīng)理牽頭組織形成危機(jī)處理小組，啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。