時間：2022-03-31 15:10:31
導語：在客戶關系管理案例的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心是上海汽車工業(yè)銷售總公司直屬的管轄山東地區(qū)汽車零售商，是經(jīng)上海大眾汽車授權銷售服務中心，專門從事桑塔納汽車的銷售及服務。其經(jīng)營模式為企業(yè)對消費者。企業(yè)性質和行業(yè)特點，決定了企業(yè)的業(yè)務重點是面對客戶，這就需要為企業(yè)的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案。使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿。
二、應用環(huán)境和需求
作為桑塔納授權銷售服務中心。他們每天會面對很多各種各樣的客戶，有的是有購車意向的客戶，有的是來辦理購車手續(xù)的，而還有一些是來尋求售后服務，而面對客戶的方式也多種多樣，有直接來中心現(xiàn)場的，也有來電話，還有的是通過電子郵件的方式。業(yè)務人員會根據(jù)客戶的實際需求，向他們介紹適合的車型與配置，并以上海桑塔納汽車特有的顧問式銷售過程向客戶提供購車服務。
企業(yè)標準的銷售服務流程
顧客接待
走進任何一間授權銷售服務中心，接待人員會根據(jù)客戶的實際情況，向他們推薦合適的桑塔納車型和配置，并為客戶解決所有的購車手續(xù)，包括驗車、上牌、甚至辦理貸款購車的一條龍服務。
車輛介紹
當客戶選定了某種車型，銷售顧問會為客戶詳盡介紹車輛的性能，并提供現(xiàn)場介紹資料。
試乘或試駕
銷售顧問可以為客戶現(xiàn)場演示桑塔納轎車的各種性能。若客戶持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車的舒適與氣派。
選購車型
上海大眾汽車的桑塔納有多種車型，在客戶細心挑選中，專職的銷售顧問會跟隨左右，為客戶耐心比較，以便客戶最終尋覓到滿意的座駕。無論客戶相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車嚴格檢驗后直接發(fā)送到銷售服務中心的，并且全國統(tǒng)一零售價。
簽訂購車合同
客戶確認購買桑塔納后，銷售顧問會為客戶準備好合同。在客戶仔細閱讀完合同后，如無異議，合同內容將交由銷售經(jīng)理確認。
靈活的付款方式
客戶可選擇三種不同的付款方式：
先付一定數(shù)目的定金，提車時再付清金額;
一次付清;
辦理貸款。
提交上牌或貸款所需文件
銷售顧問會耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會為客戶盡快辦理驗車、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務。
提車
在客戶付清全部款項后提車或直接提車時，銷售顧問會認真介紹車輛的保養(yǎng)知識、售后服務內容等。
售后服務跟蹤
如果客戶在今后的車輛使用過程中有任何意見和建議，可向上海大眾汽車授權銷售中心或上海大眾汽車的顧客服務中心反饋，客戶會在3天內接到上海大眾汽車的知情通知電話，并得到如實的答復。
三、技術選型
上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心在深入探討分析了客戶關系管理系統(tǒng)功能以及具體需求，同時調查了解了國內外相關產(chǎn)品的開發(fā)和應用情況。對整系統(tǒng)在集成后的安全性、可靠性、擴展性和系統(tǒng)管理的可維護性以及使用過程中所能遇到的各種問題作了通盤的考慮后，最終確定了以今年來計算機技術界推崇并廣泛應用的群件系統(tǒng)Lotus Domino/Notes 作為系統(tǒng)的開發(fā)平臺，并采用了開思軟件開發(fā)的客戶關系管理軟件——《開思/CRM Star》作為解決方案。
開思/CRM-star在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這也就意味著我們的CRM應用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。我們的目標是幫助企業(yè)用戶縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，使企業(yè)用戶能夠有效地吸引和留住有價值的客戶。
隨著競爭的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢，立于不敗之地?？蛻簟⒐桃约昂献骰锇槁?lián)成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心?？蛻絷P系，包括供應商和合作伙伴的關系管理和發(fā)掘將幫助企業(yè)可以針對不同的客戶、供應商、合作伙伴而進行識別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對性的產(chǎn)品和服務，也就是所謂“一對一經(jīng)營”。
客戶關系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤得到最優(yōu)化?？蛻絷P系管理分為銷售、服務和市場營銷。通過各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，再通過分類、關系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，這些信息給有關部門，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對企業(yè)的影響，作出對應的策劃和市場決策。在此過程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、銷售員數(shù)據(jù)等;還有許多數(shù)據(jù)來源于外部，如：市場動態(tài)、競爭對手情報等等。
事實上，客戶關系管理不是軟件技術，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。開思/CRM-star的推出為企業(yè)用戶提供了一個集成化的管理工具。
這套系統(tǒng)采用目前世界上最先進的群件平臺Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎。開思軟件公司在此平臺上已經(jīng)開發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開思/OA-辦公自動化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)等等，早已被廣大的客戶所認同和接受。開思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺上具有多年的開發(fā)經(jīng)驗，強大的技術力量，完善的售后服務，幫助企業(yè)走向成功之路。
四、系統(tǒng)特點
開思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺上的應用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。
支持多平臺
開思/CRM-star能在多平臺上運行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX(如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX)等。而且，系統(tǒng)從一個平臺到另一個平臺的遷移是非常容易的，在不同平臺上使用也不需要修改或重新編譯。
系統(tǒng)安全機制
系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關的用戶口令，數(shù)據(jù)庫的七級訪問權限等，還提供了以下安全機制的設置：
*整個系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員
*企業(yè)的領導訪問權限
*客戶、知識文檔的訪問權限
*銷售人員的業(yè)務文檔權限
通訊協(xié)議
除了支持基礎通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。
良好的擴展性
根據(jù)用戶使用本系統(tǒng)的不斷深入，還可以進行二次開發(fā)，或者通過開思公司提供的軟件升級來完善客戶的需求。當然還可以與開思軟件的其它產(chǎn)品緊密結合，實現(xiàn)了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。
五、系統(tǒng)結構
開思/CRM-star系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務管理、業(yè)務知識管理、客戶關系研討和電子郵件。
系統(tǒng)設置——在開思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個安全、可靠的系統(tǒng)設置模塊。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。
客戶資料管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準確地了解老客戶和新客戶的準確信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和Fax
客戶跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業(yè)務聯(lián)系中與客戶的聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒設置
客戶服務管理——對客戶意見和投訴及處理過程進行記錄;對企業(yè)的售后服務進行統(tǒng)一管理
業(yè)務知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務信息/知識、標準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理
客戶管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗在網(wǎng)上，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平
電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個員工都會擁有一個私人的信箱，您可以進行日程的安排，對各類約會、會議進行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。
【關鍵詞】 婦產(chǎn)科； 門診手術室； 護理安全管理
中圖分類號 R473.71 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0090-02
婦產(chǎn)科門診手術室的護理工作具有復雜性、緊急性、危險性的特點，加上患者自我保護意識的增加，進而對臨床護理提出了更高的要求，使得臨床護理人員的工作量加大，而風險因素也隨之增加[1]。因此如何加強婦產(chǎn)科門診手術室的護理安全管理就顯得至關重要，而本研究選取筆者所在醫(yī)院20名負責婦產(chǎn)科門診手術室的護理人員，對其進行護理安全管理教育，比較實施前后護理質量的改善情況，以此評價護理安全管理的臨床價值?；仡櫹嚓P資料，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取20名護理人員，均為女性，年齡21～47歲，其中護士9名，主管護師5名，護師6名。統(tǒng)計其學歷水平，大專16名，本科4名。 開展本研究前，所有護理人員均未進行過正規(guī)的護理安全管理教育，對本研究結果無影響。同時選取2010年6月-2011年5月在筆者所在醫(yī)院接受婦科門診手術治療的患者60例，在未進行護理安全管理的前提下進行臨床護理，將護理結果作為對照組，另外選取2011年6月-2012年5月在筆者所在醫(yī)院接受婦科門診手術治療的患者60例，在護理人員進行安全管理教育后進行護理，將其護理結果作為觀察組。兩組患者主要進行的手術包括無痛人流手術、上環(huán)取環(huán)手術、診斷性刮宮術、宮頸活檢術等。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
護理安全管理方法：首先，針對筆者所在醫(yī)院護理人員的實際需求，制定切實可行的管理制度，如門診手術室的消毒制度、衛(wèi)生制度等，并監(jiān)督護理人員嚴格執(zhí)行[2]；其次，要提高護理人員的專業(yè)技能，加強理論學習與實踐操作，尤其是應對突發(fā)事件時，更要鎮(zhèn)定自若，減少事故發(fā)生率；再者，要提高護理人員風險防范意識，一方面從思想上提高對風險防范的重視程度，另一方面要從護理實踐操作中進行嚴格防范，主要加強預見性護理、心理護理、循證護理等常規(guī)護理模式的使用效率；最后，完善應急預案的制定，一般要經(jīng)常對婦科門診手術室進行消毒和檢查，特別是做好一些常用器械和藥品的保管工作，嚴格貫徹無菌操作，減少術中感染概率[3]。
觀察評價方法：在進行護理安全管理教育前后，分別調查統(tǒng)計護理人員的風險防控意識，之后詳細記錄兩組患者的護理質量與護理滿意度，最后進行比較分析，比較兩組患者的護理質量與護理滿意度，并且比較前后兩段時間，護理人員對護理風險防范意識的掌握情況，判斷護理安全管理的臨床價值。
1.3 統(tǒng)計學處理
采用SPSS 11.3統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理，計量資料以均數(shù)±標準差（x±s）表示，進行t檢驗，計數(shù)資料采用字2檢驗，P
2 結果
在實施護理安全管理前，本組20名護理人員中，僅有13名具有風險防控意識，占65.0%，而實施護理安全管理后，19名護理人員具有了風險防控意識，占95.0%；此外，在沒有進行護理安全管理前，對照組護理安全事件發(fā)生率為18.3%，而且患者護理滿意度也較差，僅為73.3%，但是實施管理后，觀察組護理安全事件發(fā)生率降為1.7%，護理滿意度也提升至96.7%，顯著優(yōu)于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
婦產(chǎn)科門診手術室的護理工作是臨床護理中的重點與難點，由于多種因素同時作用，使得護理人員日常護理工作難度加大，如果稍有差池，就會引發(fā)護理安全事件甚至造成醫(yī)療糾紛[4]。因此如何提高護理人員風險防控意識，就成為護理人員亟待解決的問題。而有關資料顯示，進行護理安全管理可以有效改善這一現(xiàn)狀，不僅可以提高護理質量，還可降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率[5]。因此本研究選取筆者所在醫(yī)院20名婦科門診手術室護理人員，對其進行護理安全管理，比較實施前后的護理質量，發(fā)現(xiàn)實施護理安全管理后，確實可以顯著提高護理質量。
在本研究中，護理人員接受護理安全管理后，不論其護理風險防控意識，還是臨床護理質量，都較之前發(fā)生顯著改變。筆者通過分析探究資料，認為實施護理安全管理主要具有以下幾點功能：其一，可以規(guī)范婦科手術室護理規(guī)程，通過制定合理的護理制度、消毒制度、器械管理制度以及手術制度，可以規(guī)范護理流程，提高護理效率；其二，進行風險防控意識教育，這能夠提高護理人員對風險防控的認識，并且在護理實踐中進行有效規(guī)避；其三，通過細化常規(guī)護理的模式，多注意細節(jié)護理，可以顯著減少護理安全因素，進而降低護理事故與醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。此外，通過進行護理安全管理，筆者所在醫(yī)院護理人員的專業(yè)技能也得到顯著提升，并且獲得了更好的護理滿意度，這對于提升筆者所在醫(yī)院的社會影響力也有顯著價值。
參考文獻
[1]何麗貞，孔碧華，梁煥棠，等.婦產(chǎn)科門診手術室護理安全隱患分析及預防[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（7）：117-118.
[2]付禮芳.婦科門診手術室護理安全管理的探討[J].醫(yī)藥前沿，2012，2（10）：357.
[3]吳文平.婦產(chǎn)科護理常見風險對策的探討[J].當代醫(yī)學，2012，18（24）：119.
[4]田艷君.婦產(chǎn)科門診手術室護理安全管理[J].當代醫(yī)學，2009，15（28）：125.
一、電力系統(tǒng)中客戶用電安全管理的重要性
在電力系統(tǒng)運行過程中，供電企業(yè)生產(chǎn)安全、電力客戶用電安全性二者之間息息相關，甚至關乎供電企業(yè)在社會市場中的信譽、形象。首先，用電安全管理可以確保客戶的用電安全。在使用電能的過程中，由于受到多種因素的影響，用電不安全事件頻繁發(fā)生，嚴重威脅客戶的生命財產(chǎn)安全。為此，在日常運營過程中，電力企業(yè)需要對客戶進行用電安全方面的管理，使他們具備一些基本的用電常識，能夠有效排除一些危險因素，盡可能保障客戶的用電安全，避免用電不安全事件的頻繁發(fā)生，給供電企業(yè)、客戶造成嚴重的經(jīng)濟損失。
其次，有利于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，降低運營成本。從某種意義上說，一旦客戶在用電安全方面出現(xiàn)問題，會使電力系統(tǒng)中的線路、設備遭到不同程度的損害，導致電力系統(tǒng)無法處于正常的運行中，給供電企業(yè)帶來嚴重的經(jīng)濟損失，無法更好地在激烈的市場競爭中生存下去。為此，供電企業(yè)需要采取各種有效的對策，加強電力系統(tǒng)中客戶的用電安全管理。最后，有利于提高客戶在供電服務方面的滿意度。在供電企業(yè)運營過程中，想要樹立良好的形象，提高客戶用電服務滿意度，不斷為客戶提供安全、穩(wěn)定的供電服務是供電企業(yè)在生存發(fā)展道路上的必然選擇。如果供電企業(yè)不能為客戶提供優(yōu)質的電力服務，存在很多安全隱患，不注重用電安全管理，用電安全事件不斷發(fā)展。長此以往，客戶將不再信任對應的供電企業(yè)，甚至產(chǎn)生不滿情緒，嚴重影響供電企業(yè)在社會市場中的形象，使其無法正常運作，各方面的問題日益突顯。對于這種情況，供電企業(yè)需要采取各種有效的措施，強化客戶用電安全管理，來提高客戶對供電服務的滿意度，不斷促進電力企業(yè)的飛速發(fā)展。
二、電力系統(tǒng)客戶用電安全管理策略
1.不斷強化供電企業(yè)之間的溝通。從某種意義上說，供電行業(yè)的生存發(fā)展與客戶用電安全管理之間緊密相連。在日常運營過程中，由于供電企業(yè)的產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝是不相同的，對應的管理形式、客戶用電管理模式也存在很大的差異性。而這些都會直接反映在供電企業(yè)客戶用電安全管理中。供電企業(yè)需要從自身的實際情況出發(fā)，不斷優(yōu)化完善自身，不斷加強彼此間的溝通、交流，使各個供電企業(yè)都能處于統(tǒng)一的網(wǎng)絡體系中。這樣供電企業(yè)可以充分利用其它企業(yè)的優(yōu)勢資源，借鑒其它企業(yè)在技術、管理方面的經(jīng)驗，不斷增強自身的核心競爭力，能夠滿足客戶用電方面的相關需求，提高客戶用電滿意度。此外，還能不斷促進行業(yè)之間的交流，使供電企業(yè)擁有更多先進的技術、全新的管理理念，不斷提高客戶用電管理水平。
2.供電企業(yè)間進行相互監(jiān)督。在新時代下，電力系統(tǒng)的發(fā)展已被賦予全新的意義。而供電企業(yè)也不再是簡單的行政事業(yè)單位。在運營過程中，由于供電企業(yè)需要獨立負責，就需要制定可行的方案，不斷優(yōu)化自身管理，滿足客戶各方面的需求。為了能夠提高客戶供電服務滿意度，供電企業(yè)之間需要相互監(jiān)督，規(guī)范自身的操作，避免各種違規(guī)現(xiàn)象的出現(xiàn)，實現(xiàn)優(yōu)質客戶服務目標。在此基礎上，供電企業(yè)自己也需要構建完善的管理制度，建立責任制度，明確不同崗位職責，使工作人員明確自身職責，做好本職工作。建立完善的監(jiān)督管理制度，對工作人員進行全面的監(jiān)督，避免各種違規(guī)現(xiàn)象的出現(xiàn)。還需要加大宣傳力度，通過各種途徑，比如，交流講座，提高客戶的用電安全意識，轉變已有的觀念，更新他們已有的知識結構體系。在日常生活中，客戶要以定期、不定期的形式檢測電氣設備。一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設備存在安全隱患，要及時采取適宜的措施解決存在的問題。此外，供電企業(yè)要定期開展客戶用電安全的評比工作，這樣可以讓他們彼此檢查，及時發(fā)現(xiàn)自身運營不足的地方，進行優(yōu)化完善，樹立良好的品牌形象。
關鍵詞：護理程序；產(chǎn)科護理安全管理；護理質量
護理安全管理是保障產(chǎn)婦各種綜合狀況不受外界危險因素影響而進行的安全管理控制工作。保障產(chǎn)婦的身心健康主要就是要依靠安全管理控制工作，它可以有效降低不良事故的發(fā)生、整體提升醫(yī)院的護理水平、避免出現(xiàn)醫(yī)鬧事故[1]。有文獻報道，護理程序在產(chǎn)科護理安全中的運用，可有效提高護理效率，提升護理滿意度[2]。本文選取了500例產(chǎn)婦為研究對象，探討分析常規(guī)的產(chǎn)科護理安全方案及在常規(guī)護理基礎上輔以護理程序對產(chǎn)婦治療效果的影響，具體報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取我院2014年3月至2015年7月收治的500例產(chǎn)婦作為研究對象，年齡在21~35歲，平均年齡（27.12±2.22）歲，其中剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦290例，自然分娩產(chǎn)婦210例。所有產(chǎn)婦均使用我院產(chǎn)科常規(guī)護理安全方案，在應用前，所有產(chǎn)婦都通過了常規(guī)檢查及病史調查，排除全身性疾病及癌癥產(chǎn)婦。隨機將產(chǎn)婦分為兩組，分別為觀察組及對照組，每組250例。兩組產(chǎn)婦的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2護理方法
兩組產(chǎn)婦都使用我院產(chǎn)科護理安全方案，但觀察組產(chǎn)婦在使用常規(guī)產(chǎn)科護理安全方案基礎上輔以護理程序，具體如下。①組建護理風險管理組，加強護理工作人員的自身責任感，制定相應的風險事故和風險因素預測信息表；②提升護理安全宣傳教育，加強護理工作人員及產(chǎn)婦對風險防范的意識；③加強護理工作質量，降低或避免出現(xiàn)護理風險，定期討論分析相應的風險原因及風險事故；④對護理工作人員進行分層次的培訓教育，提高相關護理工作人員的技巧能力，提升整體護理工作人員的綜合素質；⑤加大監(jiān)控管理力度，定期咨詢產(chǎn)婦的護理滿意程度，并積極處理產(chǎn)婦產(chǎn)生不滿情緒的原因；⑥加強產(chǎn)婦與護理人員的溝通情況，確保及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)婦存在的部分風險問題；⑦嚴格要求護理工作人員認真遵守相關規(guī)章制度，在安全標準的前提下進行護理工作。
1.3療效判定標準
比較兩組產(chǎn)婦的護理效果及兩組產(chǎn)婦在應用護理程序上的各滿意效果，包括護理工作滿意效果、護理技術滿意度、護理不良事件發(fā)生率、護理缺陷率。根據(jù)兩組產(chǎn)婦對本院護理工作的滿意度，將兩組產(chǎn)婦在應用護理程序時反應分為顯效、有效和無效。顯效：應用護理程序后，護理效果良好，產(chǎn)婦普遍表示滿意；有效：應用護理程序后，產(chǎn)婦對護理過程滿意效果好、相應的風險事件低；無效：應用護理程序后，產(chǎn)婦對護理情況不滿意，風險事件較多?？傆行?［（顯效例數(shù)+有效例數(shù)）/總例數(shù)］×100%。
1.4統(tǒng)計學方法
本研究所有數(shù)據(jù)均采用SPSS18.0統(tǒng)計學軟件進行分析處理，計數(shù)資料用n/%表示，用χ2檢驗，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。
2結果
2.1兩組產(chǎn)婦護理效果比較觀察組產(chǎn)婦護理總有效率為98.00%，明顯優(yōu)于對照組的80.00%，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05，表1）。2.2兩組產(chǎn)婦應用護理程序后滿意效果比較觀察組產(chǎn)婦在應用護理程序后，護理工作滿意率、護理技術滿意率均明顯高于對照組；護理不良事件發(fā)生率及護理缺陷率顯著低于對照組，差異均具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05，表2）。
3討論
護理安全管理是保障產(chǎn)婦各種綜合狀況不受外界危險因素影響進行的安全管理控制工作。保障產(chǎn)婦的身心健康主要就是要依靠安全管理控制工作，它可以有效降低不良事故的發(fā)生、整體提升醫(yī)院的護理水平、最大程度地保障產(chǎn)婦的身心健康，提升醫(yī)院的聲譽。
3.1護理過程中存在安全問題的原因
3.1.1產(chǎn)婦自身原因。產(chǎn)科產(chǎn)婦大部分都是年輕女性，此類產(chǎn)婦的心態(tài)與社會狀況、網(wǎng)絡宣傳相對聯(lián)系緊密，因此對相應的護理要求所表現(xiàn)出的期望值明顯較高。且由于孕產(chǎn)婦本身對生活經(jīng)驗的欠缺，造成產(chǎn)婦平時自身作息及飲食方面不規(guī)律，因此極易出現(xiàn)各種不安全事件的發(fā)生。3.1.2護理工作人員的原因。護理工作人員的相關法律意識淡薄、沒有嚴格履行自己的職責義務、操作技能不夠規(guī)范等，易發(fā)生不安全事件。部分值班的護理工作人員沒有認真執(zhí)行輪崗制度、定時值班巡查制度以及相應的醫(yī)囑等，也有部分護理工作人員本身缺乏責任心，也容易發(fā)生不安全事件。同時因為護理人員的長期性超負荷工作，使其始終處于忙碌的狀態(tài)當中，很容易產(chǎn)生疲憊感，且由于還有部分護理人員的自身交流能力比較差，缺乏相應的溝通技巧，因此難以全方位的照顧產(chǎn)婦并且回答產(chǎn)婦所提出的問題，因此引起產(chǎn)婦滿意度降低情況的出現(xiàn)。另外，由于目前我院的年輕護士相對較多，相應的專業(yè)知識了解不全面、操作及技術能力有待提高，處理緊急情況不夠嫻熟，處理事情不夠完善，容易導致年輕產(chǎn)婦的護理滿意度降低[3]。部分護理工作人員的護理記錄存在著不同程度的問題，在平時工作中，由于工作繁忙或個人習慣等出現(xiàn)記錄不及時、涂改、錯記、漏記、醫(yī)護記錄不相同等現(xiàn)象，容易發(fā)生不安全事件，影響整體護理水平和護理效果[4-5]。
3.2產(chǎn)科護理安全管理中安全護理措施
3.2.1及時更改及完善護理工作中各種護理規(guī)章制度。需及時提醒護理工作人員注意平時工作中將要遇到的不安全因素，并給出相應的處理措施，避免發(fā)生了相應事故的時候，不能第一時間有效處理，及時消除產(chǎn)婦心中不安的狀況。針對部分護理工作人員相關責任及法律意識較低，防范風險能力不足等問題，在完善相應制度的同時，給予護理工作人員更多的法律法規(guī)培訓課，專業(yè)技巧課，加強相應的護理防范工作。以自身醫(yī)院所遇到的護理差錯及護理風險事故進行討論，讓護理工作人員充分了解掌握其原因，從中吸取相應的教訓，避免下次再出現(xiàn)類似的狀況。重點環(huán)節(jié)進行加強管理，比如：藥品管理、產(chǎn)婦通道、特殊用藥、產(chǎn)婦交接工作等。最大程度地將護理不安全因素降到最低，以保障相應人員的身心安全。3.2.2做好產(chǎn)婦用藥管理及記錄。在進行產(chǎn)婦交接工作時，包括情況比較危重的入院產(chǎn)婦、轉科室產(chǎn)婦，各護理工作人員進行管理的時候，應全面準確進行相關信息的了解，全身基本狀況、生命體征、全身皮膚完整性等方面都要進行詳細的記錄工作，讓醫(yī)生及產(chǎn)婦第一時間了解各種基本狀況。同時還應當做好產(chǎn)婦每天的用藥記錄工作、核對每天用藥情況、有無過期及變質藥品的存在。急救及日常使用量較大的藥品，在快使用完之前就需進行補充工作，保證充足藥物的數(shù)量，并且需要有醒目標志，將口服及外用藥品分開放置。同時完善護理文件各項記錄，重視在護理工作當中所遇到的問題，進行匯總、分析、討論。及時做好護理工作的記錄，在記錄工作時，避免出現(xiàn)涂改不清、醫(yī)護記錄不相同、前后矛盾、漏字錯字等現(xiàn)象，做出完整準確、客觀詳細、簡潔明了的記錄工作，記錄相應的病情變化，將護理記錄工作做得更加完善[6-8]。在面對護理期望值要求較高的產(chǎn)婦時，更應該把自身狀態(tài)調整好，從容應對，避免出現(xiàn)手忙腳亂的狀況，在產(chǎn)婦面前塑造良好的形象。整個過程需要給產(chǎn)婦耐心解釋的同時可詳細做好各項記錄，使記錄工作準確性提高，對待產(chǎn)婦家人，及時進行相應的安慰工作。對病情嚴重的產(chǎn)婦必須要求有其家人的陪同，將有可能發(fā)生的安全事故告知產(chǎn)婦的家屬，做好相應的心理準備[9-10]。本研究選取我院2014年3月至2015年7月產(chǎn)婦500例，隨機將其分為觀察組及對照組。兩組產(chǎn)婦均使用我院最基本的產(chǎn)科護理安全方案，觀察組產(chǎn)婦在常規(guī)的產(chǎn)科護理安全方案方基礎上應用護理程序，對比分析兩組產(chǎn)婦的護理效果及滿意程度。結果顯示，觀察組產(chǎn)婦護理總有效率為98.00%，明顯優(yōu)于對照組的80.00%，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；觀察組產(chǎn)婦在應用護理程序后，護理工作滿意率、護理技術滿意率均明顯高于對照組；護理不良事件發(fā)生率及護理缺陷率顯著低于對照組，差異均具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。這表明，護理程序聯(lián)合產(chǎn)科護理安全方案可明顯提高護理質量及護理滿意度，降低不良事件的發(fā)生。
綜上所述，護理程序應用在產(chǎn)科護理安全管理中，能夠有效減少護理風險事件發(fā)生，從而極大提升產(chǎn)婦對護理工作的滿意程度，對于提升我院臨床護理質量水平而言意義重大，因此，建議臨床推廣及應用。
作者:周蘭云 單位:興平市婦幼保健院
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關鍵詞：檢查記錄； 護理部； 質量控制標準； 患者滿意度； 管理模式
【中圖分類號】R473.72【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2012）11-0355-01
護理安全是指在實施護理的過程中，患者不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害障礙、缺陷或死亡[1]。兒科患者是個特殊的群體，常說兒科如“啞科”。 兒科病區(qū)收治對象為心理、語言、行為發(fā)育不夠成熟的嬰幼兒，患兒年齡小，病情變化快，癥狀不典型，突發(fā)意外事件多，護理技術操作難度大，護士工作量大，容易發(fā)生護理差錯。針對兒科服務對象的特殊性，我們應善于識別潛在和客觀存在的各種不安全因素并采取相對應的護理安全對策，使護理安全風險防范于未然[2]，如何排除護理安全隱患，確保護理安全，減少醫(yī)療糾紛，探討護理工作中潛在問題與解決方法是現(xiàn)今工作中最需要討論的。
1護理管理方面
1.1強化兒科護理細節(jié)管理，提高護理質量：高質量的護理技術和護理服務是護理管理始終追求的目標，影響護理質量的因素是多方面的，如護理人員配置、人員素質、儀器設備等等，工作中那些明顯的誤區(qū)通常會被警覺，但易被忽視的很多都是細節(jié)，“千里之堤，潰于蟻穴”，大多數(shù)醫(yī)療糾紛都源于細節(jié)。小兒患病時起病急、來勢猛、變化多及患兒認知能力差、陪護多，加上患兒年齡小，好奇、好動，容易發(fā)生各種意外，因此兒科護理工作需要極強的責任心，任何一個細小環(huán)節(jié)的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失。要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行。
1.2構建和諧護患關系從細節(jié)關懷入手：構建和諧的護患關系首要條件就是護理人員要樹立一種“對待患兒如同對待自己的孩子”的服務理念，這種關愛理念往往體現(xiàn)在行為、體態(tài)、語言等每一個細節(jié)上。
在每天的晨間護理中，應先給患兒、家長一句親切的問候；在每一項操作前應先給患兒以鼓勵；穿刺操作失敗后，不要以“血管太細了、孩子太鬧了”之類的埋怨、責備來推卸責任。
在護士站大廳的天花板上掛上懸掛各種溫馨祝福語的風鈴，創(chuàng)造和諧的護患關系；在巡視病房的過程中，一些有意識、無意識的細節(jié)無不傳遞護士關心、體貼患兒的情感。
1.3學習法律法規(guī)制度，強化護理安全意識：定期組織護士學習《醫(yī)療事故處理條例》、《護士條例》、護理差錯制定標準及處理方法以及醫(yī)療事故處理條例及相關應急預案等文件，并利用各種會議、業(yè)務學習、護理查房等多形式、多種場合進行安全教育，尤其要注重對新護士做好崗前安全培訓，加強對患者及家屬的安全知識教育，對入院患者及家屬進行的安全知識教育不僅僅是履行告知義務，還要根據(jù)兒科特點創(chuàng)造人性化環(huán)境。如在病房透視窗上張貼兒童喜歡的卡通奧特漫、米老鼠等圖案，不僅減輕患兒對醫(yī)院的恐懼、緊張心理；而且色澤鮮艷，配上好看的卡通圖畫；宣傳預防燙傷、墜床、窒息、中毒等小兒常見意外的小冊子要圖文并茂。
2加強安全管理對策
2.1針對影響兒科病區(qū)護理安全一是完善考核標準，加強質控和檢查力度。針對護理質量方面存在的問題，護理部結合醫(yī)院實際，制定《護理質控標準》、《護理質量管理標準》、《護理安全警示制度》，規(guī)范工作流程的各個環(huán)節(jié)。加強護理三級質控，定期、不定期進行質控檢查，對存在的問題及時反饋在科室質控檢查記錄本上，并要求科室制定整改措施，護理部進行追蹤，加大監(jiān)控力度[3]。
2.2建立、建全安全管理制度。落實安全管理制度是有效防范護理差錯的措施。因此，我科建立了護理自查記錄本，我們的護理理念是人人參與管理，自查記錄包括消毒隔離，護理文件等，根據(jù)醫(yī)院的規(guī)定制定了相應的自查標準，要求每月每人查7次，每名護理人員閱讀后簽字，每位護理人員嚴格要求、嚴格管理，討論安全隱患，制定防范措施，以保證護理安全，對出現(xiàn)差錯的個人給予安全警示，對出現(xiàn)的差錯要認真分析發(fā)生的原因，加強防范措施。
2.3加強護理人員責任心：嚴格履行崗位職責，遵守護理工作制度，執(zhí)行各種護理操作規(guī)范流程，真正用制度約束自己，用制度監(jiān)督自己。護士的責任要具體化、明確化，要求每個人要盡職盡責，把工作做細，對工作負責，對患兒負責，也對自己負責。
2.4重視健康宣教：對患兒應給予關心、愛護、撫摸、微笑，經(jīng)常用鼓勵性的語言和患兒交流，消除患兒的恐懼心理，讓患兒配合治療和護理。針對某些家長缺乏安全意識、缺乏醫(yī)學知識，對治療護理存在疑問時，了解情況后給予詳細解答?？刹扇〔煌慕】到逃椒ㄖ笇麄?。
3小結
兒科護理人員要做好安全隱患的防范，消除不安全因素，提高專業(yè)理論知識和護理操作技術水平，認真落實各項核心制度，加強對兒科病區(qū)的安全護理管理，確保護理安全。體現(xiàn)“一次就診，永遠朋友”的服務理念，以患兒為中心，把患兒的一切放在第一位，為患兒提供安全、滿意的優(yōu)質護理服務。-護理安全是病人的基本需要，是醫(yī)院生存的根本，是患者擇醫(yī)的標準之一。抓好護理人員的安全教育，排除隱患，提高護理質量，要引起每個管理者的重視。應用科學的管理手段，運用現(xiàn)代管理方法，使護理安全管理制度化、標準化、規(guī)范化，為患者提供安全、放心、滿意的服務。通過在兒科護理工作中實施細節(jié)管理后，建立自查記錄本后，我們深刻體會到護理質量是醫(yī)療質量的重要組成部分，只有不斷完善工作細節(jié)管理，才能適應醫(yī)院發(fā)展的需要，兒科護理工作要想做到“零缺陷”，不可忽視每個細節(jié)，每一名護理工作者都要做到細心、耐心、愛心。要有敏銳的眼光，善于捕捉工作中的薄弱點及隱患，及時采取相應的管理措施。對護理質量及安全問題要經(jīng)常講、反復查、重點監(jiān)督，才能最大限度地減少護理缺陷、差錯、事故，確保護理安全，保證護理質量。
參考文獻
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【關鍵詞】高危；重要客戶；供電安全管理
供電企業(yè)將高危用電客戶與重要電力用戶稱之為高危及重要客戶，它們均具備影響力大，如果無故中斷供電極有可能發(fā)生人員傷亡及嚴重環(huán)境污染等事故。為此，對于供電企業(yè)來說，便有必要做好高危及重要客戶在供用電安全管理方面的工作。但就現(xiàn)狀而言，電力企業(yè)在高危及重要客戶供用電安全管理工作中尚且存在一些不足，比如供電系統(tǒng)有待完善、供電設施有待齊全以及供電人員整體素質有待提升等[1]。為了高危及重要客戶供用電安全管理得到有效增強，本文對“高危及重要客戶供用電安全管理”進行分析與探究意義重大。
1.高危及重要客戶供用電安全管理的必要性分析
高危及重要客戶可能會影響著城市或地區(qū)的經(jīng)濟及環(huán)境，在無故中斷供電的情況下，其影響力度便會進一步擴大。因此，無論是從城市或地區(qū)環(huán)境考慮，還是從經(jīng)濟考慮，都有必要做好高危及重要客戶供用電安全管理工作。此外，從供電企業(yè)角度考慮，做好高危及重要客戶供用電安全管理工作還有以下幾大必要點：
1.1能夠提高供電企業(yè)在市場競爭的地位
在社會經(jīng)濟高速發(fā)展的背景下，許多行業(yè)在發(fā)展過程中都存在市場競爭，而對于電力企業(yè)來說，也不例外。電力企業(yè)要想在市場競爭中凸顯出優(yōu)勢，便有必要優(yōu)化各項工作。而高危及重要客戶供用電安全管理是電力企業(yè)必不可少的一項工作，為了這項工作得到有效優(yōu)化，便有必要從整體出發(fā)，從各個方面加以完善，在高危及重要客戶供用電安全管理工作得到強化的基礎上，才能夠進一步使供電企業(yè)在市場中的競爭地位得到有效提高。
1.2屬于電力監(jiān)管部門一項重點管理項目
對于電力監(jiān)管部門來說，主要是對電力企業(yè)各個環(huán)節(jié)的工作進行監(jiān)督管理，指導電力企業(yè)如何優(yōu)化并完善各項管理工作。而高危及重要客戶在管理不當?shù)那闆r下，會產(chǎn)生嚴重的經(jīng)濟損失及環(huán)境污染[2]。為此，高危及重要客戶的管理工作便納入了電力監(jiān)管部門的一項重點管理項目。在電力監(jiān)管部門介入的條件下，才能夠使電力企業(yè)的管理水平得到規(guī)范、標準，進而確保高危及重點客戶供用電安全管理水平的增強。
1.3屬于供電企業(yè)的重要責任
做好高危及重要客戶供用電安全管理工作非常有必要，屬于供電企業(yè)的重要責任。做好這項工作，一方面能夠使電網(wǎng)的安全運行得到有效保障，另一方面能夠維護供電企業(yè)運行的正常秩序。此外，做好高危及重要客戶供用電安全管理工作還能夠使電力企業(yè)的形象得到有效提高，在責任充分落實的情況下，能夠使和諧社會主義的有效構建得到促進。
2.現(xiàn)狀下高危及重要客戶供用電安全管理潛在問題分析
在上述分析過程中國，認識到供電企業(yè)做好高危及重要客戶供用電安全管理工作非常有必要。與此同時，從現(xiàn)狀來看，高危及重要客戶供用電安全管理尚且潛在一些問題。具體問題如下：
2.1供電方面潛在問題
在供電方面，主要存在的問題包括：（1）供電系統(tǒng)不夠完善。這些年，國內供電系統(tǒng)逐漸朝自動化方向發(fā)展，但同時也存在一些問題，比如用電營銷業(yè)務系統(tǒng)存在漏洞及數(shù)據(jù)系統(tǒng)存在漏洞的，這樣便導致用電檢查的精準度難以得到有效保障，進而引發(fā)了一系列的安全問題。（2）供電設施不夠齊全。對于高危及重要客戶來說，發(fā)展時間比較長，這樣便會引發(fā)供電電源點不足的狀況，同時在無獨立雙電源作為備用電源設備的情況下，便呈現(xiàn)供電設施薄弱的現(xiàn)象，加之檢修環(huán)節(jié)薄弱，便進一步加大了停電以及火災等事故的發(fā)生[3]。顯然，這對供電的經(jīng)濟性及安全性均會受到較大程度的影響。（3）供電人員整體素質有待提升。供電是一項系統(tǒng)且復雜的工作，在這些工作中需保持認真、負責的態(tài)度。但部分供電工作人員存在不夠積極、復雜的情況，難以在供電工作中發(fā)揮作用，也沒有意識到供電安全的重要性，在遇到問題時，不能及時檢查以及解決，進而引發(fā)了很大程度的安全隱患。
2.2用電方面潛在問題
在用電方面，主要存在的問題包括：（1）制度不夠完善。從高危及重要客戶角度考慮，自身經(jīng)濟效益的提高非常重要，但同時在注重經(jīng)濟效益的情況下，且存在忽視用電安全的情況。當針對高危及重要客戶用電安全設置的制度不夠完善的情況下，便會引發(fā)各種用電安全隱患，這樣既不利于高危及重要客戶方的發(fā)展，也不利于電力企業(yè)的發(fā)展。（2）缺少用電應急管理。對于高危及重要客戶用電來說，在突發(fā)狀況發(fā)生的情況下，為了使用電不會中斷，需采取用電應急措施，但現(xiàn)狀下卻存在用電應急管理缺乏的情況。在這樣的情況下，倘若不能及時解決，便會使用電企業(yè)造成極大的經(jīng)濟損失[4]。（3）電力人員整體素質有待提高。要想使用電的安全性得到有效提高，電力工作人員便需要在其中發(fā)揮重要。但現(xiàn)狀下，存在電力工作人員整體素質有待提高的情況。主要表現(xiàn)為電力工作人員在工作上的積極性不高，對用電設施設備的管理不夠重視，進而容易引發(fā)用電方面的安全隱患。
3.加強高危及重要客戶供用電安全管理的策略探究
在上述分析過程中，認識到高危及重要客戶供用電安全管理尚且存在一些較為明顯的問題。由于無論是在供電方面，還是在用電方面，均存在問題。因此，有必要從大局考慮，為高危及重要客戶供用電安全管理采取有效加強策略。具體策略如下：
3.1政府需積極介入，加強宏觀管理
如前所述，高危及重要客戶會對城市或地區(qū)的經(jīng)濟、環(huán)境產(chǎn)生較大程度的影響。為了負面影響的發(fā)生得到有效控制，政府需發(fā)揮自身職能作用，積極介入到高危及重要客戶供用電方面的安全管理工作當中[5]。一方面對供電企業(yè)在供電安全方面的管理工作加以監(jiān)督，通過制度、條約的形式，規(guī)范供電企業(yè)的管理行為，以管理質量及安全性的提高為導向，從而使高危及重要客戶供用電安全管理你得到有效保障。另一方面政府需加大宣傳力度，提高用電方的安全用電意識，進而使用電安全風險事故的發(fā)生得到有效控制。
3.2加強供電方面的安全管理
要想使供電安全管理得到有效強化，一方面需構建規(guī)范科學的供電管理制度，通過制度建設讓供電企業(yè)認識到安全供電的必要性。進而做好供電設備的及時檢修及維護，同時對供電系統(tǒng)加以完善，使供電數(shù)據(jù)朝自動化方向發(fā)展，以此為工作人員的工作提供方便。另一方面，需做好內部員工的管理工作，對供電工作人員加強教育，讓供電工作人員認識到做好供電安全工作的重要性，進而使他們在自身崗位中發(fā)揮積極作用。此外，還有必要針對供電應急采取有效措施，針對供電突然中斷的情況，及時采取應急措施，以此使用電方經(jīng)濟的損失得到有效控制。
3.3加強用電方面的安全管理
要想使高危及重要客戶供用電安全管理得到全面強化，還有必要加強用電方面的安全管理工作。一方面，需提高高危及重要客戶安全用電方面的意識，加強高危及重要客戶的安全教育，使高危及重要客戶能夠按照用電標準實現(xiàn)規(guī)范用電[6]。另一方面，有必要加強用電設備的檢修及維護，通過知識、技能培訓使用電工作人員整體素質得到有效提高，從而能夠在用電設備檢修及維護當中發(fā)揮作用。此外，還有必要構建完善的用電應急方案，使突發(fā)狀況發(fā)生后，能夠借助用電應急方案，避免用電中斷的狀況發(fā)生，進而使用電造成的經(jīng)濟損失得到有效降低，并使用電造成的安全風險事故的發(fā)生得到有效控制。
4.結語
通過本文的分析與探究，認識到做好高危及重要客戶供用電安全管理工作非常有必要。但在這項工作當中尚且存在一些問題，比如供電系統(tǒng)完善、供電設備不齊全以及供電制度、應急管理缺乏等。鑒于此，政府便需積極介入，發(fā)揮職能作用，從而使宏觀管理得到有效強化。與此同時，還需要做好供電及供電方面的安全管理工作。相信從以上方面加以完善，高危及重要客戶供用電安全管理將能夠得到有效強化，進一步為我國電力事業(yè)的發(fā)展奠定夯實的基礎。
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關鍵詞：知識產(chǎn)權；科研檔案管理；制度；規(guī)范
當今世界，隨著科學技術的日新月異和經(jīng)濟全球化的加快發(fā)展，知識與智力資源的創(chuàng)造、占有和運用，已經(jīng)成為一個國家和地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的重要因素。
2001年11月10日，我國正式加入了WTO，面對這樣的世界性潮流，加快科技進步、鼓勵創(chuàng)新創(chuàng)造、保護知識產(chǎn)權的問題已擺在我們面前。不斷增強知識產(chǎn)權保護意識，著力提高參與國際競爭的能力成為一項重要任務。2008年，無錫市委、市政府決定開展“質量與知識產(chǎn)權立市”促進年活動，以此大力提升我市自主創(chuàng)新能力，加快建設創(chuàng)新型城市步伐。
科研檔案是一種科技信息資源。知識產(chǎn)權的建立將信息活動納入到一個法律框架中來。
首先，在信息時代的今天，社會上出現(xiàn)了越來越多的侵權現(xiàn)象，科研檔案中含有大量技術核心材料以及在科研成果的開發(fā)利用、技術轉讓、技術服務過程中為了明確雙方的權利和義務所簽訂的合同、章程、協(xié)議等文件材料，具有法定的效力，是維護知識產(chǎn)權的有力憑證，合同訂約雙方一旦出現(xiàn)產(chǎn)權糾紛，便可以依靠翔實的科研檔案來維護自身的權利。
其次，從法律角度看，人人都有獲取信息的自由和權利，但同時又必須維護創(chuàng)作者的合法權益。知識產(chǎn)權是一種法律規(guī)范，它在保護權利人的正當權益的同時，必然在一定程度上限制信息自由、廣泛地傳播?？萍紮n案信息的開發(fā)利用者應該按照合理合法的形式進行信息開發(fā)、信息處理加工和信息傳播。因此，科研檔案工作與知識產(chǎn)權保護密切相關。
一、科研檔案工作中知識產(chǎn)權保護現(xiàn)狀
（一）認識不足
第一，領導對科研檔案工作的潛在效益認識不足。有些領導在認識上存在誤區(qū)，認為“抓檔案工作不出效益”。對科研檔案工作在人力、物力上的投入都十分有限，造成檔案管理職能薄弱，致使許多寶貴的無形資產(chǎn)流失。
第二，科技人員對知識產(chǎn)權文件材料歸檔的重要性認識不足。一些科技人員認為只要完成了課題研究，通過了技術鑒定，申報了成果獎勵就算完成了科研任務，至于形成的技術資料要不要歸檔無關緊要。有的科研人員甚至認為，自己研究出來的科研成果、技術秘密就應該掌握在自己手里。
第三，檔案工作人員對知識產(chǎn)權保護是否為本職工作認識不足。認為知識產(chǎn)權保護是知識產(chǎn)權管理部門或計劃成果管理部門的職責，與本部門無關，在實際工作中遇到具體問題有畏難情緒，對于拒不歸檔，或將技術秘密資料據(jù)為己有的現(xiàn)象，沒有應對的措施，管理上缺乏力度。
（二）法律法規(guī)不夠健全、完善
知識產(chǎn)權保護可以說是貫穿科研檔案管理整個過程，滲透在科研檔案工作的方方面面。
然而，在檔案法律法規(guī)中，知識產(chǎn)權保護方面的規(guī)定幾乎是空白，《中華人民共和國檔案法實施辦法》僅僅在第26條中提到：“利用、公布檔案，不得違反國家有關知識產(chǎn)權保護的法律規(guī)定?！憋@然，這種無具體內容的規(guī)定已經(jīng)不能適應形勢發(fā)展的需要了《檔案管理暫行規(guī)定》中對知識產(chǎn)權保護也只是泛泛而談，在科研檔案的收集以及檔案資源的開發(fā)利用方面更是缺乏具體的、可操作的統(tǒng)一要求。
二、新形勢下加強科研檔案工作中知識產(chǎn)權保護的對策
（一）完善法律法規(guī)，依法管理檔案
蘇微微生物研究有限公司專門就知識產(chǎn)權保護訂立條款，并在實踐中依法管理檔案。
第一，針對檔案工作的新問題、新情況，及時修訂《科技檔案管理辦法》，增強科研檔案工作中知識產(chǎn)權保護內涵。
第二，修訂《縱橫向經(jīng)費管理及技術轉讓產(chǎn)業(yè)開發(fā)獎勵辦法》（試行）和《科研項目管理制度》。從而在以方面與知識產(chǎn)權保護聯(lián)系起來：科研檔案歸檔要求與知識產(chǎn)權保護聯(lián)系；科研項目文件材料歸檔范圍與知識產(chǎn)權保護相聯(lián)系；科研檔案利用與知識產(chǎn)權保護相聯(lián)系；科研檔案保管與知識產(chǎn)權保護相聯(lián)系；科研檔案歸檔、知識產(chǎn)權獲取與部門及個人獎金掛鉤。
（二）廣泛宣傳，提高認識
從上到下積極學習《檔案法》、《專利法》、《商標法》、《著作權法》、《反不正當競爭法》、技術合同法》等一系列法規(guī)政策。只有掌握了有關理論知識及法律條文，明確各自職責，才能在科研、管理各項工作中處于主動地位，避免因自身工作失誤而造成侵權行為，并能夠有效保護自身的知識產(chǎn)權。
第一，單位主要領導已經(jīng)認識到作為科研單位要在激烈的市場競爭中求生存、求發(fā)展，舉措之一就是加強本單位的科研檔案管理。在重視本單位有形資產(chǎn)管理的同時，也要重視無形資產(chǎn)的管理，給予檔案工作大力支持，為開展檔案工作創(chuàng)造應有的條件。
第二，加強對廣大科技人員的法制教育。我國《技術合同法》第六條明確規(guī)定：“執(zhí)行本單位的任務或者主要是利用本單位的物質技術條件所完成的技術成果是職務技術成果”。職務技術成果是單位的無形財富，應當如同有形的物質財富一樣受到屬于單位?？蒲袡n案是科研成果信息的載體與重要表達形式，其所有權也應屬于本單位，理應由本單位統(tǒng)一保管，使廣大科技人員明白“不歸檔即是侵權”這樣一個事實。
第三，檔案管理人員認識到維護本單位的知識產(chǎn)權是自己的神圣職責與本職工作，認真學習并掌握有關理論知識及法律條文，提高自身素質，只有這樣才能在日益復雜的檔案管理工作中處于主動地位，維護科研人員及單位的合法權益，避免因自身工作失誤而造成侵權行為。
（三）健全制度，規(guī)范管理
健全完善本單位包括知識產(chǎn)權文件材料收集、歸檔、整理、保管、提供利用在內的科研檔案管理制度。
第一，完整、準確、系統(tǒng)的科研檔案是保護知識產(chǎn)權的重要前提，如果科研文件材料沒有及時歸檔，一旦丟失或隨著技術人員的調離被帶走，必將給原單位甚至國家?guī)砭薮蟮膿p失。即使打官司，如果原單位不能提供翔實的檔案記錄，也毫無勝訴的可能。因此，要詳細制訂與本單位有關的知識產(chǎn)權文件材料的歸檔范圍，加強收集，規(guī)范整理。
第二，制定科研檔案借閱、咨詢、開發(fā)利用等制度時，要充分考慮與知識產(chǎn)權相關的文件材料的借閱與開發(fā)利用，并嚴格執(zhí)行檔案管理制度，按章辦理相關手續(xù)。在目前科研檔案管理相關制度中知識產(chǎn)權保護規(guī)定缺少的情況下，屬于專利的檔案要以《專利法》為依據(jù)，屬于非專利的檔案要以《技術合同法》為依據(jù)。
第三，制定有關制度，或通過簽訂協(xié)議，要求科技人員調離本崗位時，應把檔案資料交接清楚，防止知識資產(chǎn)流失。
關鍵詞：神經(jīng)外科；風險因素；護理管理；護理安全
本文通過分析普外科潛在的風險因素，提出了具體的加強護理安全的對策，以消除隱患，提高普外科護理管理質量。
1 資料與方法
1.1一般資料 選取 2014年6月～2015年6月收治的102例普外科患者作為研究對象，跟蹤調查、分析護理過程中存在的安全隱患。
1.2方法 依據(jù)102例患者具體病情進行針對性的常規(guī)護理，跟蹤調查具體護理情況，對護理過程中出現(xiàn)的問題進行統(tǒng)計，對影響普外科護理安全的因素進行總結。
2 結果
護理安全隱患中的風險項目：由表1可知，46例病情監(jiān)測不及時，風險系數(shù)19.1%；墜床與跌倒各為38例，風險系數(shù)分別為15.8%；燙傷36例，風險系數(shù)為15.0；意外拔管與護理文書書寫不規(guī)范各占27例，風險系數(shù)為11.2；患者轉運途中出現(xiàn)意外占8例，風險系數(shù)3.3；其他因素占20例，風險系數(shù)8.3。護理高風險項目為：病情監(jiān)測不及時、墜床、跌倒、燙傷。護理低風險項目為：意外拔管、護理文書書寫不規(guī)范、轉運途中意外與其他。
3 討論
3.1影響普外科護理安全的主要因素
3.1.1管理體制不健全 護理管理體制不健全是影響醫(yī)院護理安全的主要因素之一，表現(xiàn)在許多方面，如人事管理制度、醫(yī)護人員監(jiān)督制度、醫(yī)院人力資源配置制度、護理人員培訓制度等。缺乏健全的管理體制，使護理工作易出現(xiàn)多頭管理，護士在實際護理工作中無所適從，易受干涉。也易造成護理人員思想浮動，工作積極性不高。管理體制不健全致使護理工作計劃不能有效貫徹落實，影響科室護理質量，嚴重浪費人力物力。
3.1.2護理人員綜合素質偏低 護理人員是科室護理工作的核心，是科室護理管理工作正常運行的保障，住院患者需要護理人員及時進行檢查，患者家屬需要護理人員積極溝通，但是在實際護理工作中卻出現(xiàn)一些問題，如對患者病情觀察不及時、主動服務意識弱、與家屬溝通度較淺等，致使醫(yī)患關系緊張。此外，有部分護理人員職業(yè)素質低下，經(jīng)常進行違規(guī)操作、值班時間擅離職守等，都給正常的護理工作帶來許多不必要的麻煩。導致部分護理人員的綜合素質不能適應新的護理形勢需要，護理水平相對低下[2]。
3.1.3護理人員技術水平偏低 當今醫(yī)學迅速發(fā)展，各種先進技術與設備不斷運用于醫(yī)療行業(yè)之中，由于一線護士參加繼續(xù)教育的機會偏少，護理知識不能及時更新，致使護士應變能力不足。此外，年輕護士是臨床一線護理人員的主力，資歷較淺，沒有豐富的臨床經(jīng)驗，，技術操作生疏，工作中不能做到理論聯(lián)系實踐，容易導致操作失誤而發(fā)生護理差錯。
3.1.4護患溝通之間存在障礙 患者進入科室，首先接觸的是護理人員，患者及患者家屬對病情非常擔心，迫切想知道一系列相關的問題，如病情、治療措施、醫(yī)療水平等，但是在科室護理工作中，存在護患交流信息量不足、語言使用不當、專業(yè)術語過多、專業(yè)技術不精湛而致的不信任、 語言失度、解釋工作不到位等現(xiàn)象，使護患之間產(chǎn)生溝通障礙，患者及患者家屬易對醫(yī)院護理工作產(chǎn)生誤解，難以配合，對科室護理產(chǎn)生不利影響。
3.2思考與對策
3.2.1健全護理管理體制，實行精細化管理。精細化管理要求護理工作專業(yè)化、系統(tǒng)化、標準化。精細化管理要求護理工作的每個步驟都必須具體、明確，堅決避免隨意性。精細操作和管理是精細化管理的基本特征，可以實現(xiàn)對護理工作流程的引導，對護理人員進行有效監(jiān)督。
3.2.2加強護理人員綜合素質建設 護理人員隊伍在護理工作中起著主導作用，因此，消除科室護理安全隱患，提高護理工作質量必須加強護理隊伍綜合素質建設，保證護理隊伍的正常、有序運轉。
3.2.3加大投入，提升護理人員專業(yè)技術水平。普外科護理工作紛繁復雜，對人力和物力的要求都比較高。醫(yī)院要不斷加大財政投入，保證護理經(jīng)費。運用各種方法促進醫(yī)院護理工作的發(fā)展，不斷提高護理人員的工作積極性，完善醫(yī)院護理專業(yè)人才的培養(yǎng)機制。
3.2.4轉變護理理念，以患者利益為中心。在護理過程中，患者的利益是必須要保障的，醫(yī)院應當推行人性化的醫(yī)療服務，率先打造人性化的科室病房，推行醫(yī)療服務意識觀念和意識，用溫馨和貼心的服務，為患者提供最好的醫(yī)療服務，全程導醫(yī)服務，讓就診更加的便捷，一醫(yī)一患一診室的看病模式，保障患者的隱私，保障患者與專家面診的時間，透明收費制度，轉變理念，以患者利益為中心，讓科室患者及家屬就診看病更加清楚明白，讓患者的整體利益得到更好的提升。
綜上所述，通過加強風險管理，健全管理體制，提升護理技術水平、提高護理人員綜合素質，重視護患溝通有效的消除了普外科護理存在的安全隱患，提高了護理質量。
參考文獻：
一、內容精細化
建立統(tǒng)一的直銷客戶檔案數(shù)據(jù)庫，內容涵蓋企業(yè)所需客戶的全部信息?？蛻魴n案內容可以分為五大類：自然信息、用油機具、儲油能力、歷年銷量、資質信息。
自然信息包括客戶全稱、公司地址、法人代表、企業(yè)性質、行業(yè)分類、客戶類別、聯(lián)系方式、企業(yè)簡介、主營業(yè)務、提貨方式、卸油地點等信息；用油機具包括普通貨車、油電混合動力車、集裝箱運輸車、混凝土攪拌機、混凝土泵車、鏟車、叉車、土石方運輸車、吊車等各類車輛；儲油能力包括油罐儲油品種、油罐容量、油罐位置及加油機品牌、型號、槍數(shù)等；歷年銷量是指該客戶在石油公司的歷史銷售數(shù)據(jù)，包括汽油、柴油、小品種銷量，對客戶在石油公司近三年的購油量要重點統(tǒng)計；資質信息是指客戶的組織機構代碼、營業(yè)執(zhí)照號、稅務登記號、經(jīng)營許可證編號等相關資質的基礎信息。
二、設計精細化
在客戶檔案的設計者中，負責客戶檔案工作的管理人員首當其沖，而一線優(yōu)秀營銷人員的參與必不可少?？蛻魴n案的設計應以滿足石油銷售企業(yè)的實際需要為原則，設計初稿應廣泛征求營銷部及銷售片區(qū)的意見，確定客戶檔案的建立對象為企業(yè)已經(jīng)擁有并正在擁有的存量客戶及臨時配送客戶。由公司營銷處、分公司營銷部、全體銷售片區(qū)反復討論修改，經(jīng)相關領導審核通過后方可下發(fā)。
抽調部分一線優(yōu)秀營銷人員全程參與檔案內容、填報標準、更新周期的設計和編制，這些人員均有實際營銷工作經(jīng)驗，懂得獲取客戶信息的技巧及客戶資料中對企業(yè)有價值的信息，他們既是客戶檔案的設計者，也是客戶檔案的填報者。一線優(yōu)秀營銷人員參與客戶檔案的設計，使客戶檔案內容與實際工作需求相結合，有助于提高客戶檔案的實用性和可操作性。
三、更新精細化
客戶檔案一經(jīng)下發(fā)，各銷售片區(qū)要對轄區(qū)客戶逐一進行回訪，掌握客戶的第一手資料。按照統(tǒng)一下發(fā)格式認真填寫客戶檔案，確保內容準確無誤，并按照規(guī)定時間上報營銷部。在《客戶關系管理辦法》中明確規(guī)定：如有客戶信息發(fā)生變更，營銷人員需在自變化之日起五日內將更新后的客戶檔案反饋至營銷部。如有新開發(fā)客戶，營銷人員需于一周內收集客戶信息建立客戶檔案，并將新建立客戶檔案上報營銷部備檔。
四、考核精細化
將客戶檔案管理作為銷售人員綜合管理指標的考核內容，并制定嚴格的扣分標準。營銷部通過對客戶進行滿意度調查、參與銷售片區(qū)客戶服務、定期走訪直銷客戶、處理片區(qū)客戶投訴的方式，掌握各銷售片區(qū)對客戶檔案的管理情況，并以此為依據(jù)，每月對銷售片區(qū)客戶檔案的更新及建立情況進行考核。對客戶檔案內容不準確、更新不及時的銷售人員進行扣分，直接扣罰月度獎金，以此來約束銷售人員，加強客戶檔案的精細化管理，確保直銷客戶檔案管理的嚴肅性。
五、保管精細化