時(shí)間：2022-04-13 04:03:26
導(dǎo)語(yǔ)：在客戶滿意度論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、顧客滿意度指數(shù)
模型“客戶滿意”產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初期，趙平（2003）在《中國(guó)顧客滿意指數(shù)指南》一書中提到“客戶滿意”的由來(lái)。當(dāng)時(shí)美國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)非常嚴(yán)峻，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境很惡劣，美國(guó)AT&T電話公司為了使自身能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，開始就用戶對(duì)公司提供的各類通信服務(wù)的滿意度進(jìn)行了相關(guān)的研究分析，并在該分析的基礎(chǔ)上，對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量提升提出了對(duì)應(yīng)的要求和舉措，取得了很好的成果。同一時(shí)期，日本本田公司也通過(guò)調(diào)研顧客的滿意度來(lái)重新認(rèn)識(shí)自身的不足，并且不斷完善。菲利普?科特勒說(shuō)：“滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的感知績(jī)效（PerceivedPerprmance）與期望值（Expectation）相對(duì)比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！睂?duì)于單個(gè)人來(lái)說(shuō)，“滿意”是一個(gè)動(dòng)態(tài)化的概念，因?yàn)闈M意的標(biāo)準(zhǔn)因人而異?？蛻舻臐M意狀況是由客戶的期望和客戶的感知（包括對(duì)質(zhì)量感知和價(jià)格感知）這兩個(gè)因素決定的。如期望越低就越容易滿足，實(shí)際感知越差越難滿足?？梢娍蛻羰欠駶M足與期望成反比，與感知成正比。國(guó)內(nèi)外主流的顧客滿意度指數(shù)模型有瑞典SCSB模型、美國(guó)ACSI模型、歐洲ECSI模型、國(guó)內(nèi)CCSI模型、TCSI模型。2001年原信息產(chǎn)業(yè)部著手建立了我國(guó)電信行業(yè)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型TCSI，該模型包括了七個(gè)方面的變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、質(zhì)量印象是顧客滿意度模型的前提變量；顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨是顧客滿意度的后置變量，該模型最終反映電信行業(yè)客戶滿意度的實(shí)際水平。
二、影響因素分析
1.影響因素模型
根據(jù)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際情況，假設(shè)集團(tuán)客戶滿意度影響因素模型如下：設(shè)置五個(gè)自變量分別為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶經(jīng)理服務(wù)、宣傳質(zhì)量、資費(fèi)水平；整體滿意度是因變量。
2.問卷設(shè)計(jì)
圍繞假設(shè)集團(tuán)客戶滿意度影響因素的五個(gè)自變量和一個(gè)因變量進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計(jì)，每個(gè)變量分若干個(gè)問題細(xì)項(xiàng)。
3.調(diào)查結(jié)果
對(duì)問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和整理，使用SPSS軟件對(duì)因子進(jìn)行分析。根據(jù)分析結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶經(jīng)理服務(wù)、宣傳質(zhì)量、資費(fèi)水平均對(duì)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的滿意度具有顯著的影響。集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量中，功能符合需求、使用便捷、安裝服務(wù)的評(píng)價(jià)較高，質(zhì)量穩(wěn)定、故障維修及時(shí)評(píng)價(jià)較為一般，主要是使用專線產(chǎn)品的集團(tuán)客戶，質(zhì)量穩(wěn)定和故障維修及時(shí)的影響系數(shù)較高。由于集團(tuán)客戶在移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商開通的業(yè)務(wù)是用來(lái)承載自身的業(yè)務(wù)，所以質(zhì)量的穩(wěn)定要求，以及發(fā)生故障的及時(shí)修復(fù)，將對(duì)集團(tuán)客戶自身的業(yè)務(wù)有著顯著的影響。服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)較高，了解客戶需求做推薦、業(yè)務(wù)開通便捷、回訪服務(wù)、繳費(fèi)方便等評(píng)價(jià)較高，賬單發(fā)票服務(wù)、投訴處理評(píng)價(jià)一般。由于營(yíng)改增要求，部分發(fā)票取消原先的郵寄服務(wù)，客戶的服務(wù)感知受到影響?？蛻艚?jīng)理服務(wù)的整體評(píng)價(jià)較高。集團(tuán)客戶區(qū)別于普通個(gè)人客戶的表現(xiàn)之一，就是集團(tuán)客戶有一對(duì)一的客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)，有利于提升集團(tuán)客戶的服務(wù)感知。需求響應(yīng)速度和客戶經(jīng)理固定的影響系數(shù)較高，客戶經(jīng)理固定對(duì)于集團(tuán)服務(wù)的延續(xù)性和集團(tuán)服務(wù)的提升有著顯著的影響。宣傳質(zhì)量整體評(píng)價(jià)較為一般，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)惠獲取的主要路徑是客戶經(jīng)理的宣傳通知，客戶經(jīng)理一般會(huì)在日常的上門服務(wù)中為客戶宣傳和講解；有60%的集團(tuán)客戶知道集團(tuán)聯(lián)系人享有特權(quán)服務(wù)，在服務(wù)廳可享受VIP服務(wù)號(hào)，以及可通過(guò)客戶經(jīng)理代辦業(yè)務(wù)等，特權(quán)服務(wù)對(duì)于提升客戶服務(wù)感知有著顯著的影響。資費(fèi)水平整體評(píng)價(jià)較高，普遍認(rèn)為資費(fèi)水平較為合理，性價(jià)比較高?？蛻魠⒓蛹瘓F(tuán)業(yè)務(wù)預(yù)存送等優(yōu)惠方式，等于間接對(duì)資費(fèi)進(jìn)行打折。
三、提升措施綜合以上調(diào)研結(jié)果
移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)客戶滿意度提升，主要可以從以下幾方面開展：
第一，確保集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，加強(qiáng)故障維修的及時(shí)性。針對(duì)集團(tuán)客戶的重要性等級(jí)開展分層分級(jí)服務(wù)，確定故障維修的時(shí)限要求；梳理故障維修流程，從客戶保障開始，實(shí)現(xiàn)故障投訴的系統(tǒng)一點(diǎn)接入，并由系統(tǒng)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，為每個(gè)處理部門設(shè)置處理時(shí)限，便于過(guò)程監(jiān)控和定責(zé)。
第二，提升服務(wù)質(zhì)量，每次推廣業(yè)務(wù)前針對(duì)客戶需求做個(gè)性化專屬方案，后臺(tái)開展回訪服務(wù)，收集客戶需求、意見和建議；針對(duì)營(yíng)改增要求，提前對(duì)客戶做好解釋說(shuō)明，針對(duì)客戶提出先開發(fā)票的要求，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)性制定個(gè)性化特殊方案酌情給予滿足。
第三，每月開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和客戶服務(wù)情景模擬比賽提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平，針對(duì)不同集團(tuán)制定分層分級(jí)服務(wù)規(guī)范，對(duì)不同類別客戶提出差異化的上門拜訪要求和需求響應(yīng)速度要求；除非客戶經(jīng)理離職或轉(zhuǎn)崗，避免集團(tuán)歸屬調(diào)整，保證集團(tuán)對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理的穩(wěn)定性。
第四，要求客戶經(jīng)理每月至少為客戶傳達(dá)一次業(yè)務(wù)優(yōu)惠，提升優(yōu)惠政策的知曉度；每次集團(tuán)變更聯(lián)系人，需在一周內(nèi)上門拜訪，并告知客戶相關(guān)的特權(quán)服務(wù)。
第五，在營(yíng)銷資源允許情況下，確保每季度的業(yè)務(wù)優(yōu)惠保持一致，利用業(yè)務(wù)優(yōu)惠提升客戶的對(duì)資費(fèi)水平的感知。關(guān)注集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)的整體滿意度，提高集團(tuán)客戶感知，對(duì)集團(tuán)客戶開展大客戶式一對(duì)一的服務(wù)，提高移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)客戶滿意度，是提升集團(tuán)業(yè)務(wù)開通率和續(xù)訂率的關(guān)鍵要素，對(duì)集團(tuán)市場(chǎng)的開拓和保有具有重大意義，最終將提升集團(tuán)市場(chǎng)份額，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
作者：余丹莉單位：中山大學(xué)嶺南學(xué)院
1電信企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度現(xiàn)狀
為了更好的了解電信企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)狀；本文采取問卷調(diào)查的方法對(duì)部分移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查顯示客戶滿意度總體較好；但目前還有許多方面不能讓客戶十分滿意，有的甚至還存在抱怨。具體表現(xiàn)在以下方面。
（1）話費(fèi)繳納，客戶不滿意一般包括以下幾點(diǎn)：未預(yù)先通知便給客戶停機(jī)，欠費(fèi)之后迅速停機(jī)，催付繳費(fèi)信息不及時(shí)和計(jì)費(fèi)信息，繳費(fèi)的途徑很少，繳費(fèi)的期限比較短等等。
（2）新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，客戶不滿意集中以下幾個(gè)個(gè)方面：新推出業(yè)務(wù)與生活相差甚遠(yuǎn)；新的業(yè)務(wù)缺乏明晰的介紹，在開通之后取消很麻煩甚至無(wú)法取消；與同類移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)相比實(shí)效性差等。
（3）積分優(yōu)惠，客戶投訴主要包括：不兌現(xiàn)優(yōu)惠承諾；在積分兌換手續(xù)繁多；可兌換的商品少且比較單一；優(yōu)惠幅度小；積分獎(jiǎng)品實(shí)用性差，質(zhì)量差；積分活動(dòng)死板單一，沒有創(chuàng)新性；積分不透明，返還的期限長(zhǎng)等。
（4）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，客戶不滿意狀況主要包括：信號(hào)差，不穩(wěn)定，甚至沒有信號(hào)，很容易斷線；農(nóng)村地區(qū)信號(hào)特別差、弱；在地區(qū)交界處信號(hào)差或者沒有信號(hào)；漫游時(shí)沒有信號(hào)；客戶對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)的投訴增加明顯，對(duì)于對(duì)上網(wǎng)質(zhì)量、速度、穩(wěn)定性需求更加強(qiáng)烈。
（5）售后及客戶服務(wù)，顧客不滿意程度能夠總結(jié)如下：發(fā)票、清單和賬單等不明晰，不能夠及時(shí)供給賬單、發(fā)票等；獲取發(fā)票，清單和賬單的手續(xù)繁雜；提供票據(jù)的方式很少；對(duì)于顧客收費(fèi)不理解的地方?jīng)]有足夠明確的解釋；話費(fèi)查詢結(jié)果與實(shí)際不符，準(zhǔn)確性差；業(yè)務(wù)套餐太多繁雜客戶難以理解等。
2提升客戶滿意度
針對(duì)當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶滿意程度以及電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題提出具體以下措施：
2.1創(chuàng)新開發(fā)產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于有著提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新新產(chǎn)品強(qiáng)烈需求的電信企業(yè)而言，必須在打破常規(guī)、破除束縛、開拓創(chuàng)新，尋求業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)點(diǎn)，對(duì)于促進(jìn)電信企業(yè)全面發(fā)展至關(guān)重要。在繳費(fèi)服務(wù)上，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳新的繳費(fèi)方式，比如對(duì)于網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、銀行托收方式、第三方支付等，引導(dǎo)顧客利用多種方式來(lái)繳費(fèi)，緩解營(yíng)業(yè)廳工作的壓力；不斷完善業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，為前臺(tái)提供更有力的支撐。對(duì)于新的業(yè)務(wù)推廣，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，實(shí)施精確影響，明確消費(fèi)群體和產(chǎn)品主體，比如游戲類的移動(dòng)業(yè)務(wù)針對(duì)年輕群體、學(xué)生群體及白領(lǐng)上班族等高活躍度的消費(fèi)群體；推出新業(yè)務(wù)前，調(diào)研客戶消費(fèi)心理與趨向，提供業(yè)務(wù)試用體驗(yàn)，繼而推行出與消費(fèi)者實(shí)際需求相符合的新業(yè)務(wù)；可以加大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳宣傳、微信營(yíng)銷等來(lái)推行新的業(yè)務(wù)，不斷簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程；對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行廣告宣傳的時(shí)，簡(jiǎn)化新業(yè)務(wù)操作步驟或者二維碼掃描等，做到簡(jiǎn)潔、易實(shí)現(xiàn)、大眾化，強(qiáng)化業(yè)務(wù)滲透度。
2.2調(diào)整活動(dòng)方式，真正化繁為簡(jiǎn)、落到實(shí)處
通常來(lái)說(shuō)，采用優(yōu)惠計(jì)劃目的在于確?？蛻舻闹艺\(chéng)度，客戶忠誠(chéng)度和其滿意程度是正相關(guān)的。因此在業(yè)務(wù)優(yōu)惠計(jì)劃方面，可以做如下改進(jìn)：基于消費(fèi)額度分段顧客優(yōu)惠閾值研究上，以增加優(yōu)惠，兌現(xiàn)落地，化繁雜為簡(jiǎn)單為原則。化簡(jiǎn)為繁即將優(yōu)惠計(jì)劃入門標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)提升，將受眾人群縮減，將優(yōu)惠類別減少，把全部積分優(yōu)惠歸結(jié)成幾個(gè)大的類別，如此會(huì)促進(jìn)傳播。此外，關(guān)于兌獎(jiǎng)手續(xù)的簡(jiǎn)化方面，比如所贈(zèng)送話費(fèi)可以直接性到顧客賬戶或電子賬戶。增加優(yōu)惠即將優(yōu)惠幅度與范圍適度增加，如流量包、通話包等，提升優(yōu)惠實(shí)用性。兌現(xiàn)落地指的是給客戶的承諾必須及時(shí)兌現(xiàn)落實(shí)。
2.3以客戶需求為導(dǎo)向改善信息服務(wù)工作
2.3.1必須多種途徑確保清單和賬單及時(shí)有效
對(duì)于客戶清單打印手續(xù)要簡(jiǎn)化處理，提供便捷核對(duì)服務(wù)，比如在客戶沒有提供身份證的時(shí)候，就利用客戶提供的密碼與手機(jī)號(hào)、其他有效證件等進(jìn)行核實(shí)，提供業(yè)務(wù)查詢與辦理服務(wù)。
2.3.2提供多種業(yè)務(wù)查詢手段
客戶通過(guò)短信、電話、開放第三方平臺(tái)簡(jiǎn)單查詢通道如官方微信等途徑為客戶提供電子清單查詢；可以提供電子發(fā)票服務(wù)。
2.3.3提供客戶常用信息查詢訂閱服務(wù)
通過(guò)短信、郵件等電子渠道為客戶提供訂購(gòu)的查詢服務(wù)等。
2.4切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量
客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的關(guān)注度日益增加，因此，要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與基礎(chǔ)維護(hù)工作。網(wǎng)絡(luò)調(diào)整時(shí)均應(yīng)認(rèn)真落實(shí)，提前制定預(yù)案，消除網(wǎng)絡(luò)隱患與故障，同時(shí)通過(guò)短信、媒體、網(wǎng)站等多種渠道告知重要網(wǎng)絡(luò)調(diào)整帶來(lái)的業(yè)務(wù)影響。若網(wǎng)絡(luò)發(fā)生狀況，及時(shí)定位業(yè)務(wù)影響原因、范圍，及時(shí)制定應(yīng)急策略搶通業(yè)務(wù)。強(qiáng)化通信應(yīng)急能力，多方式獲得大型社會(huì)活動(dòng)信息，將應(yīng)急工作盡快落實(shí)，確保活動(dòng)時(shí)無(wú)網(wǎng)絡(luò)擁塞等問題。同時(shí)有效監(jiān)督與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)負(fù)面因素時(shí)要全面分析并及時(shí)調(diào)整與完善。
作者：徐森單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司湛江分公司
一、理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度影響因素分析
（一）理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)人員辦理效率理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)人員辦理效率是保證客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量因素滿意程度的主要因素之一。一個(gè)銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)人員辦事效率高，便可以得到客戶的好評(píng)與喜愛，同時(shí)也會(huì)隨著客戶的滿意吸引更多二度客戶前來(lái)辦理；而理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)人員辦事效率低，不但會(huì)讓具有一定時(shí)間觀念的客戶帶來(lái)厭煩，而且也會(huì)讓其他客戶因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間長(zhǎng)而惱火，從而大大影響銀行的聲譽(yù)，客戶也會(huì)越來(lái)越少。
（二）理財(cái)產(chǎn)品收益與風(fēng)險(xiǎn)因素銀行所發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品能夠取得比較高的收益，便能夠滿足客戶的需求；但是高收益下必然具有高風(fēng)險(xiǎn)，客戶也表示銀行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)有高有低，如果決策錯(cuò)誤可能會(huì)導(dǎo)致全盤皆輸，因此銀行的理財(cái)產(chǎn)品存在高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的特點(diǎn)。因此，客戶應(yīng)該要慎重考慮對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品的使用，而各大銀行也要處處注意理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)變化，控制好理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)比例，避免客戶遭受更大的損失，使得銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的信譽(yù)度、品牌效力受到損害。
二、如何提高銀行客戶滿意度對(duì)策，達(dá)到銀行與客戶“雙贏”
通過(guò)上訴對(duì)影響銀行客戶滿意度重要因素分析，可知影響銀行客戶滿意度的因素包括銀行理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)位置設(shè)置、業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理安全性、業(yè)務(wù)辦理人員辦事效率、理財(cái)產(chǎn)品收益與風(fēng)險(xiǎn)四個(gè)方面，因此現(xiàn)針對(duì)這四個(gè)方面因素，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施：
（一）規(guī)范銀行理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)位置設(shè)置當(dāng)前，各大銀行應(yīng)該要規(guī)范其理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)位置的設(shè)置，從而能夠方便理財(cái)客戶前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理與理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)，提高理財(cái)客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)位置設(shè)置的滿意程度。筆者建議：各大銀行在建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)位置前，可以先對(duì)選定銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)目標(biāo)區(qū)域，然后對(duì)附近的居住人群、工作人群進(jìn)行調(diào)研，進(jìn)而找出能夠滿足地域要求，又能滿足大部分客戶的位置。這樣便可以方便理財(cái)客戶前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理，同時(shí)也提高了銀行的品牌效力，不但可以吸引更多客戶，而且能讓客戶賺取更多錢財(cái)。
（二）加強(qiáng)銀行業(yè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理的安全性網(wǎng)上辦理與管理理財(cái)產(chǎn)品是當(dāng)前銀行發(fā)展的主要渠道之一，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新?lián)Q代也給銀行帶來(lái)了較大的困惑，各大銀行應(yīng)該加大網(wǎng)絡(luò)辦理的限制性，比如：聲控密碼、面相識(shí)別等高技術(shù)的引進(jìn)，從而為每個(gè)客戶的網(wǎng)上辦理添加一道防盜網(wǎng)，保證網(wǎng)上管理理財(cái)產(chǎn)品的安全性，從而提高客戶對(duì)網(wǎng)上辦理與管理理財(cái)產(chǎn)品的滿意程度。
（三）加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)辦理人員的培訓(xùn)力度首先，應(yīng)該要提高銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)辦理人員對(duì)各大銀行理財(cái)產(chǎn)品的了解，熟悉理財(cái)產(chǎn)品的種類、收益標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)情況、操作步驟等基本知識(shí)，讓客戶問到的時(shí)候，可以準(zhǔn)確地給予解答。同時(shí)要加強(qiáng)新員工的入職培訓(xùn)，要通過(guò)筆試與實(shí)踐雙渠道考核方式，選取優(yōu)秀的理財(cái)業(yè)務(wù)人員，從而加入到銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，而對(duì)于在職理財(cái)業(yè)務(wù)員工，應(yīng)該定期培訓(xùn)，加深他們對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的理解，從而在服務(wù)時(shí)能夠提高解答客戶問題的準(zhǔn)確性。
（四）構(gòu)建良好的理財(cái)環(huán)境，防范組合風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)業(yè)務(wù)作為銀行業(yè)的一項(xiàng)高利潤(rùn)新興業(yè)務(wù)，在快速發(fā)展的同時(shí)，蘊(yùn)含著潛在風(fēng)險(xiǎn)。各大銀行應(yīng)秉承“規(guī)范與發(fā)展并重、創(chuàng)新與完善并舉"的原則，通過(guò)界定性質(zhì)、分類規(guī)范、嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)揭示、完善內(nèi)控制度等辦法，提高自身風(fēng)險(xiǎn)管理水平。各大銀行要以防范銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)為前提，建立涵蓋事前、事中、事后的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。
作者：陳楊海單位：江門新會(huì)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司
內(nèi)容提要：企業(yè)因?yàn)檫M(jìn)入三個(gè)誤區(qū)，而把客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度簡(jiǎn)單地等同起來(lái)。而實(shí)際觀察的結(jié)果是，只有客戶達(dá)到完全滿意，才能保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。本文通過(guò)分析三個(gè)誤區(qū)的特點(diǎn)，以及深入分析客戶滿意度在不同競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的作用，對(duì)如何通過(guò)客戶滿意度管理來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析。
關(guān)鍵詞：誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度
一、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系的三個(gè)誤區(qū)
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠(chéng)度等同起來(lái)，認(rèn)為滿意的顧客自然會(huì)忠誠(chéng)于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠(chéng)度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)造成的：
誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠(chéng)度自然也有保證。
客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但是，不能保證顧客不會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場(chǎng)上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性?？蛻魧?duì)于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個(gè)銀行的服務(wù)更加體貼。對(duì)信用卡只表示基本滿意的顧客是不會(huì)成為忠實(shí)的用戶的。
誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會(huì)讓企業(yè)失去提高利潤(rùn)上的靈活性。
客戶滿意度是企業(yè)努力進(jìn)行關(guān)系管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進(jìn)行管理。但是，究竟客戶滿意度要達(dá)到什么程度能夠使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會(huì)提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會(huì)給企業(yè)帶來(lái)壓力，但是，回報(bào)也是巨大的，不但不會(huì)降低企業(yè)的靈活性，反而會(huì)保證企業(yè)基業(yè)常青。
誤區(qū)三：客戶忠誠(chéng)度到了一定的程度，無(wú)論滿意度如何提高，也不會(huì)有所增加。
顧客忠誠(chéng)度是極其敏感的變量，任何改變都會(huì)影響忠誠(chéng)度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會(huì)保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定性，同時(shí)也是有效的防御性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會(huì)預(yù)測(cè)，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來(lái)飯菜質(zhì)量和服務(wù)都會(huì)下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠(chéng)度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會(huì)成為負(fù)面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。
走出以上三個(gè)誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠(chéng)度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎(chǔ)。
二、滿意度的四種表現(xiàn)
滿意度對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的作用在四個(gè)層次上有不同的表現(xiàn):
當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時(shí)，顧客忠誠(chéng)度為負(fù)值。顧客不僅不會(huì)選擇令他們感到過(guò)不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會(huì)影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)過(guò)程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗(yàn)就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因?yàn)槭怯慰蜕矸荻挥枳肪俊＞皡^(qū)的經(jīng)營(yíng)者也就因此認(rèn)為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補(bǔ)措施。對(duì)于個(gè)別經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，也許這樣做并不會(huì)影響自身的經(jīng)營(yíng)，但是，整個(gè)景區(qū)會(huì)逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠(yuǎn)揚(yáng)，最終，所有的經(jīng)營(yíng)戶都要受到游客量下降的影響。
顧客滿意度為“一般”時(shí)，顧客表現(xiàn)為無(wú)忠誠(chéng)度。顧客對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的深刻體會(huì)。顧客會(huì)在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時(shí)，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠(chéng)顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠(chéng)顧客，同時(shí)，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時(shí)都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。只有感到完全滿意的顧客才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠(chéng)度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業(yè)并不容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠(chéng)。對(duì)于在自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保證。
三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)忠誠(chéng)度的影響
不可否認(rèn)，顧客滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并不簡(jiǎn)單，特別是考慮了市場(chǎng)的不同競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。
大部分企業(yè)是在具有豐富競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存，特別是一些利潤(rùn)率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報(bào)的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的營(yíng)銷指數(shù)偏高；但是，對(duì)于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的約束作用很小，因?yàn)轭櫩蜎]有多余的選擇。壟斷的市場(chǎng)里，企業(yè)沒有動(dòng)力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠(chéng)度帶來(lái)的巨大利益，比如電信市場(chǎng)。由于自由競(jìng)爭(zhēng)的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來(lái)越苛刻，面臨來(lái)自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時(shí)間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠(chéng)度的重要因素。Intel因?yàn)樗莆盏募夹g(shù)而在電腦芯片市場(chǎng)上一直處于完全占有率的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時(shí)，新加坡和歐盟也對(duì)Intel進(jìn)行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對(duì)Intel的壟斷行為進(jìn)行了高達(dá)兩千多萬(wàn)美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠(chéng)度的重要因素，Intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當(dāng)新的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)時(shí)，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠(chéng)度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠(chéng)度隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競(jìng)爭(zhēng)與替代品競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，所以，消費(fèi)者滿意程度對(duì)企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過(guò)滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠(chéng)度。然而，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，消費(fèi)者面臨的選擇越多，能夠讓消費(fèi)者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越多。因此，在這樣的市場(chǎng)中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠(chéng)率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的完全滿意才能保證顧客的忠誠(chéng)度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客對(duì)于每個(gè)航空公司都會(huì)有明顯的對(duì)比和認(rèn)識(shí)。航空公司的客戶服務(wù)對(duì)于航空公司顧客的選擇至關(guān)重要。因此，航空公司采用會(huì)員制，希望通過(guò)給與忠實(shí)顧客免費(fèi)飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠(chéng)顧客使用完免費(fèi)飛行里程后，還是會(huì)轉(zhuǎn)投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對(duì)于提高顧客忠誠(chéng)度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠(chéng)于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。
滿意度管理首先要針對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型；被迫鎖定者。
擁護(hù)者是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。擁護(hù)者的驅(qū)動(dòng)力是高度的滿意感。擁護(hù)者不僅是穩(wěn)定銷售額的來(lái)源，也是進(jìn)行市場(chǎng)份額擴(kuò)大的核心層，對(duì)擁護(hù)者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)行為，認(rèn)清忠實(shí)消費(fèi)者的身份，并對(duì)擁護(hù)者進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵(lì)也相應(yīng)升級(jí)，使擁護(hù)者升級(jí)為資深顧客，建立長(zhǎng)久的關(guān)系。
懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對(duì)應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會(huì)定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因?yàn)椋@些客戶不僅不能參與到互動(dòng)的關(guān)系管理中，而且會(huì)影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。
經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客時(shí)時(shí)刻刻都在對(duì)各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價(jià)廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠(chéng)顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購(gòu)物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價(jià)格最低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對(duì)待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。
最后一個(gè)客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會(huì)表現(xiàn)得很“忠誠(chéng)”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉(zhuǎn)換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠(chéng)度很高，是因?yàn)閴艛嗟木売?。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會(huì)分化為四個(gè)類型顧客的一類，并且離開原來(lái)的供應(yīng)商。美國(guó)Bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說(shuō)明了這一現(xiàn)象。
客戶滿意度與顧客忠誠(chéng)度彼此獨(dú)立，一般的滿意度對(duì)顧客的忠誠(chéng)度積極意義不大，只有當(dāng)顧客達(dá)到非常滿意、完全滿意的程度，顧客才會(huì)表現(xiàn)出較高而且較為穩(wěn)定的忠誠(chéng)度。顧客滿意度管理的戰(zhàn)略意義也就在于此。
[摘要]在消費(fèi)者投訴中，對(duì)手機(jī)產(chǎn)品的投訴率一直居高不下。本文通過(guò)對(duì)成功實(shí)施售后服務(wù)管理工作的中日合資企業(yè)案例的具體介紹，希望為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒。在各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力，提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的客戶滿意度。
[關(guān)鍵詞]售后服務(wù)管理客戶滿意度ISO9000配件籌供
2006年前三季度，我國(guó)手機(jī)產(chǎn)品消費(fèi)投訴56721件，占消費(fèi)者投訴總量的43.5％，名列第一位。[1]再根據(jù)由賽迪顧問舉辦的“2007中國(guó)手機(jī)用戶產(chǎn)品年會(huì)暨第八屆CCID中國(guó)手機(jī)用戶滿意度調(diào)查結(jié)果會(huì)”上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董京生指出，目前中國(guó)用戶針對(duì)手機(jī)的投訴率仍然居高不下。[2]與此形成鮮明對(duì)比的是，某中日合資手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，2006年顧客滿意度竟達(dá)到了99%（參見圖1），并在廣東省聯(lián)通對(duì)各企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考察和評(píng)比中獲得了第二名。本文希望通過(guò)對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)管理工作的具體介紹，為我國(guó)手機(jī)制造企業(yè)的售后管理工作提供一定的借鑒，通過(guò)各個(gè)手機(jī)企業(yè)的共同努力，實(shí)現(xiàn)提高我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)客戶滿意度的目標(biāo)。下面就該企業(yè)的售后服務(wù)管理工作進(jìn)行具體的介紹。
注：此圖是該企業(yè)每年從維修工單上的電話號(hào)碼隨機(jī)抽取100顧客，通過(guò)電話回訪的方法，得到100個(gè)數(shù)據(jù)，作成的推移圖。
一、以ISO9000為保障的售后服務(wù)管理
首先，由企業(yè)高層制定售后服務(wù)的整體框架，以此為基礎(chǔ)制定《中國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)體制的結(jié)構(gòu)》、《售后委托協(xié)議草案》等文件。以這些文件為依據(jù)并結(jié)合銷售地區(qū)、銷售規(guī)模，確定維修網(wǎng)站的數(shù)量分布，再以現(xiàn)在掌握的維修站資質(zhì)能力資料為依據(jù)，篩選出具有規(guī)模的維修站。選定維修站點(diǎn)后，即對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)、考核、發(fā)放授權(quán)書。最后、與銷售商、服務(wù)商進(jìn)行了友好協(xié)商，在達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，簽定《售后委托協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》），保證以上各項(xiàng)能順利實(shí)施。
《協(xié)議》就1.故障機(jī)的流動(dòng)；2.修理的委托等級(jí)內(nèi)容及費(fèi)用規(guī)定；3.維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量確定；4.維修點(diǎn)認(rèn)定規(guī)定；5.售后服務(wù)的培訓(xùn)；6.修理報(bào)告、月報(bào)格式確定；7.備機(jī)的提供比例確定；8.修理配件的提供；9.修理用設(shè)備和軟件提供；10.修理委托費(fèi)用確定；11.運(yùn)費(fèi)結(jié)算；12.費(fèi)用的支付和請(qǐng)求；13.售后服務(wù)合同研討確認(rèn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)做了明確規(guī)定。特別是對(duì)修理級(jí)別及相應(yīng)責(zé)任分擔(dān)等事項(xiàng)作出明確規(guī)定。如：手機(jī)調(diào)整項(xiàng)目RF、LCD對(duì)比度、BATTERY-LOW等規(guī)定由廠家負(fù)責(zé)。一般檢查、機(jī)殼更換、附件更換、軟件升級(jí)等業(yè)務(wù)可由2級(jí)維修站承擔(dān)。
依據(jù)ISO9001條款和《國(guó)家三包規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)制定了ISO9001二級(jí)文件《售后服務(wù)管理規(guī)定》和《顧客滿意管理規(guī)定》，其中明確了14項(xiàng)管理項(xiàng)目，如《退換機(jī)的管理》、《配件提供管理》等售后服務(wù)中涉及的所有業(yè)務(wù)?！额櫩蜐M意管理規(guī)定》規(guī)定了公司對(duì)顧客滿意信息的收集、分析和評(píng)價(jià)要求的程序和具體實(shí)施辦法。根據(jù)以上兩個(gè)程序文件所涉及到的管理項(xiàng)目，制定了相應(yīng)的流程，對(duì)每一個(gè)流程做了40個(gè)《步驟書》，例如《維修站管理》、《退換機(jī)管理》、《顧客熱線投訴管理》、《配件管理》、《顧客返修品管理》、《修理作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修站技術(shù)支持》、《收款、付款管理》、《質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)》、《對(duì)各級(jí)銷售關(guān)于售后服務(wù)的要求》、《售后服務(wù)工作手冊(cè)》、《備機(jī)管理》、《測(cè)試儀表的管理》、《合同管理基準(zhǔn)》、《配件訂購(gòu)步驟書》、《顧客投訴處理步驟》《動(dòng)作檢查步驟書》、《電流檢查步驟書》等。即所有的操作都不能隨意進(jìn)行，必須按照步驟書進(jìn)行，盡量使所有的操作實(shí)現(xiàn)程序化，讓所有的工作人員都能看懂如何操作，便于自檢、互檢和監(jiān)督（參見圖2）。通過(guò)規(guī)范操作，以提高工作質(zhì)量。但是，這些規(guī)定并不是一成不變的，售后管理部根據(jù)實(shí)際情況，隨時(shí)對(duì)步驟書進(jìn)行改善，不斷進(jìn)行流程改進(jìn)，使其更加科學(xué)化、高效化、職業(yè)化。這樣不僅便于日常監(jiān)督、管理，而且可以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正確地進(jìn)行，達(dá)到減少出錯(cuò)率，提高工作質(zhì)量的目標(biāo)。
圖2修理工位作業(yè)步驟書
注：DAP（Deadafterpurchase）是指售后15天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的手機(jī)。
二、做好維修配件的籌備工作
售后服務(wù)工作做的好壞將直接影響企業(yè)和顧客的利益，因此售后服務(wù)工作日益得到企業(yè)和國(guó)家管理部門的重視。但要提高售后服務(wù)質(zhì)量，就不得不提高售后服務(wù)成本，這是每個(gè)廠家都不得不遇到的問題。根據(jù)Negroponte(1995)將現(xiàn)實(shí)世界中的產(chǎn)品分為原子類(atom)產(chǎn)品和比特類(bit)產(chǎn)品，手機(jī)則屬于原子類產(chǎn)品。由于此類產(chǎn)品具有實(shí)物形態(tài)，其功能主要由機(jī)械部件間的傳動(dòng)、控制而實(shí)現(xiàn)，因此一旦產(chǎn)品出現(xiàn)功能上的問題，經(jīng)常不得不從機(jī)械部件本身及相互間的界面上查找原因。[3]因此維修配件的及時(shí)提供就成了影響維修速度的關(guān)鍵。但由于所需配件的不確定性，及大量配件的專有性和從海外采購(gòu)的特點(diǎn)，再加上手機(jī)更新?lián)Q代快的特點(diǎn)，如果盲目進(jìn)行在庫(kù)儲(chǔ)備，不僅造成不必要的浪費(fèi)，也會(huì)提高企業(yè)成本。因此在手機(jī)售后服務(wù)中，配件籌備既是至關(guān)重要的一環(huán)，也是一把雙刃劍。這也是我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)投訴率高的原因之一。
該企業(yè)為了既保證了顧客服務(wù)之需，又不會(huì)給企業(yè)造成浪費(fèi)，售后服務(wù)部經(jīng)理精打細(xì)算，將盈余系數(shù)控制在最小。其具體做法是：首先根據(jù)產(chǎn)品自身質(zhì)量指標(biāo)如不合格率，預(yù)算出配件比例，例如0.5%。再考慮易耗程度，根據(jù)配件的特性分別制定每種配件的比例。配件的數(shù)量是由產(chǎn)量和比例決定的，作出整體需求方案，但并不是一次性采購(gòu)到位，按照生產(chǎn)階段，分批籌備。第二生產(chǎn)階段，考慮前段配件的使用情況，決定數(shù)量，在最后生產(chǎn)階段，要考慮最后需求數(shù)量，因?yàn)橐院缶蜎]有定貨機(jī)會(huì)了，（因?yàn)槭请S生產(chǎn)計(jì)劃同時(shí)進(jìn)口，物流費(fèi)用）這時(shí)就要整體考慮，對(duì)未來(lái)的使用量做好估算。對(duì)每個(gè)機(jī)型的在庫(kù)材料要進(jìn)行剩余系數(shù)的分析，找出原因，制定對(duì)策，并作出相應(yīng)的在庫(kù)分析報(bào)告，為下一個(gè)機(jī)型的配件籌供工作提供參考。
當(dāng)然售后服務(wù)部經(jīng)理能夠順利實(shí)現(xiàn)維修配件的籌備工作是與企業(yè)高層對(duì)售后服務(wù)的態(tài)度和該企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)分不開的。如果企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)只顧眼前利益，而不批準(zhǔn)對(duì)維修配件的采購(gòu)預(yù)算，那么一切也就無(wú)從說(shuō)起了。
企業(yè)的售后服務(wù)部既是與各級(jí)維修站點(diǎn)進(jìn)行溝通的窗口，更應(yīng)是各級(jí)維修站點(diǎn)的后盾。而維修站點(diǎn)恰恰是企業(yè)售后服務(wù)部的延伸。在管理中應(yīng)盡量保持一致性，從而保證售后服務(wù)工作的順利完成。為此，當(dāng)然還需要向其發(fā)放專用的修理工具、維修工單、租賃主板、備用機(jī)、升級(jí)軟件等必備物品。并向各地授權(quán)網(wǎng)站提供配件，既在用戶需求之前，售后一切都要準(zhǔn)備完畢。
三、實(shí)現(xiàn)提高顧客滿意度的終極目標(biāo)
顧客滿意度=顧客的實(shí)際感受-顧客期望感受
根據(jù)以上公式，顧客的實(shí)際感受高于顧客期望感受時(shí)，當(dāng)然顧客會(huì)給出“比聽說(shuō)的還要好！”的評(píng)價(jià)，顧客對(duì)該企業(yè)的服務(wù)肯定是滿意的。而且該顧客可能會(huì)成為該企業(yè)的忠實(shí)客戶，這也是超值服務(wù)的結(jié)果。所謂“超值服務(wù)”既是“超越顧客的期望”。讓顧客獲得“超值服務(wù)”正是該企業(yè)的服務(wù)理念。任何一種服務(wù)分為“核心服務(wù)”、“輔助服務(wù)”、“人際關(guān)系”三大部分?！昂诵姆?wù)”既是國(guó)家三包規(guī)定、法律法規(guī)等顧客的應(yīng)享受服務(wù)權(quán)利，也是在顧客實(shí)際感受中最受關(guān)注的部分?！昂诵姆?wù)”做不好，會(huì)引起用戶的不滿，更談不上提高滿意度了。因此，要提高顧客的滿意度應(yīng)把超值服務(wù)的重點(diǎn)放在“核心服務(wù)”上。
雖然企業(yè)嚴(yán)把了產(chǎn)品出廠的質(zhì)量關(guān)，并在努力售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)下功夫，盡量使每個(gè)客戶的問題得到最快、最好的解決。但即使最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)產(chǎn)品性能等方面不滿的用戶，這時(shí)小小的熱線電話，就成了連接顧客和企業(yè)的橋梁。熱線工作人員應(yīng)盡快合理處理用戶抱怨，審核產(chǎn)品保證條款的內(nèi)容，避免負(fù)面宣傳，與投訴群體保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系，通過(guò)熱線電話顧客可以了解到該企業(yè)的文化、品牌形象，是客戶獲得實(shí)際感受的重要途徑。也可以說(shuō)它是一面鏡子，服務(wù)人員的任何表現(xiàn)都會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。因此，重視熱線崗位的管理，服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是決定能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)、令顧客滿意的服務(wù)的基礎(chǔ)。也是提升顧客滿意度的良機(jī)。
不重視細(xì)節(jié)的結(jié)果就是100-1=0，重視每一個(gè)員工的能力，重視每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，重視員工職業(yè)操守的培養(yǎng)。因每位員工代表的不是自己，代表的是企業(yè)形象。售后服務(wù)各部門之間，領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，才能做到讓顧客更滿意。例如大家經(jīng)常開會(huì)討論各自在售后服務(wù)中遇到的問題，技術(shù)難點(diǎn)的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執(zhí)行，合作也就自然密切、和諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感、成就感，工作起來(lái)也就更加充滿干勁了。這正是該企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的秘訣之一。
但每個(gè)人在生活和工作中，都會(huì)有喜怒哀樂、都會(huì)遇到快樂或者煩心的事情，這時(shí)售后經(jīng)理的作用至關(guān)重大。需要細(xì)心觀察，嚴(yán)格要求、及時(shí)疏導(dǎo)。例如，發(fā)現(xiàn)熱線崗位員工語(yǔ)氣不夠溫暖，語(yǔ)調(diào)有些異常，判斷此時(shí)該員工心情不夠愉快。立即暫停，單獨(dú)與她談心，了解是否遇到了什么麻煩，經(jīng)理能否幫上忙。同時(shí)告訴她，熱線工作人員不代表個(gè)體，代表的是企業(yè)，要培養(yǎng)職業(yè)精神，雖然看不到，但要讓客戶感覺出來(lái)你在微笑著服務(wù)，使他們感覺到溫暖，這是崗位的要求。熱線工作人員通過(guò)及時(shí)的調(diào)節(jié)心情，大都能迅速改善。售后經(jīng)理通過(guò)以身作則，言傳身教，把顧客至上的理念傳達(dá)給身邊的每一個(gè)員工。顧客至上不能只停留在口號(hào)上，要通過(guò)員工的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、和藹的態(tài)度、周到貼心的服務(wù)自然地體現(xiàn)出來(lái)。要讓每一位員工都能達(dá)到一樣的認(rèn)識(shí)。例如一個(gè)客戶，說(shuō)明書丟了，操作遇到了困難，非常著急，打來(lái)電話希望送他一本說(shuō)明書。熱線工作人員立即找到一本參考樣本，于當(dāng)日郵寄出去。該客戶回信表示非常感謝，說(shuō)：沒有想到，你們這么大的公司對(duì)客戶小小的要求能當(dāng)日寄送，真是方便了客戶。這位顧客也曾經(jīng)向其他公司提出過(guò)同樣的要求，但是沒有得到回復(fù)。對(duì)比之下，這位顧客說(shuō)，你們的企業(yè)文化很好，將來(lái)一定能有所發(fā)展。
四、結(jié)束語(yǔ)
通過(guò)對(duì)該企業(yè)售后服務(wù)工作的調(diào)研，可以得出以下結(jié)論：售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理水平的綜合體現(xiàn)。該企業(yè)成功的售后服務(wù)工作是建立在意識(shí)、制度和物質(zhì)投入之上的。既在員工中培養(yǎng)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)；以ISO9000為制度保障，建立的售后服務(wù)管理體系；在成本控制下，建立的快速提供維修配件的體系是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。
人才培養(yǎng)及績(jī)效管理解決方案提供商SumTotalSystems公司宣布，在獨(dú)立研究咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行的調(diào)查中成為獲得最多客戶滿意的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)(LMS)供應(yīng)商之一。
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的日益蓬勃，企業(yè)需要不斷提升自身人才的能力，才能在市場(chǎng)中立足。學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)(LMS)便應(yīng)運(yùn)而生。近日，獨(dú)立研究咨詢公司Bersin&Associates進(jìn)行了名為“2007LMS客戶滿意度：客戶體驗(yàn)學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)的行業(yè)分析”的調(diào)查，選取500家培訓(xùn)和HR專業(yè)人員及業(yè)務(wù)人員對(duì)市面上多個(gè)學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)(LMS)供應(yīng)商的滿意度水平進(jìn)行評(píng)估。調(diào)查者發(fā)現(xiàn)75%的回答者對(duì)SumTotalSystems的LMS方案表示“比較滿意”或“很滿意”。
LMS是一套用于傳遞、跟蹤和分析企業(yè)學(xué)習(xí)的軟件。研究報(bào)告的撰寫人也指出，基于研究的趨勢(shì)，企業(yè)市場(chǎng)表現(xiàn)出對(duì)整合績(jī)效管理軟件不斷增長(zhǎng)的興趣。該軟件能與學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)一起自動(dòng)進(jìn)行雇員績(jī)效評(píng)估并形成人才傳輸通道。
該報(bào)告評(píng)估了眾多的滿意度標(biāo)準(zhǔn)，包括產(chǎn)品性能、用戶服務(wù)、技術(shù)支持和內(nèi)容管理工具。在全球企業(yè)的20個(gè)滿意度標(biāo)準(zhǔn)中，SumTotal有18個(gè)被回答者選為客戶滿意度的領(lǐng)導(dǎo)者、共同領(lǐng)導(dǎo)者或者“超越市場(chǎng)表現(xiàn)者”。超越市場(chǎng)表現(xiàn)者即用戶滿意度超越了任何標(biāo)準(zhǔn)的平均水平。該18個(gè)滿意度標(biāo)準(zhǔn)為：
在分析該報(bào)告的結(jié)果時(shí)，Bersin&Associates的研究人員表示：“總體看來(lái)，這些高排名反映出SumTotal服務(wù)LMS市場(chǎng)的長(zhǎng)期歷史和對(duì)服務(wù)及解決方案的重視。”
Bersin的研究人員還表示：“SumTotal年收入達(dá)1億美元，已成為當(dāng)前LMS市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者?！?
SumTotal的首席運(yùn)營(yíng)管DaveCrussell指出：“獲得客戶的認(rèn)可是我們的最高榮譽(yù)。在客戶對(duì)我們學(xué)習(xí)管理產(chǎn)品、服務(wù)和觀念持有高滿意度情況下，我們相信在研究、發(fā)展與支持上的投資已經(jīng)帶動(dòng)了股票的增長(zhǎng)。為了在已取得的成績(jī)上進(jìn)一步發(fā)展，我們將繼續(xù)從全球1500多名雇主組成的網(wǎng)絡(luò)中聆聽他們的建議?！?
該客戶滿意度研究是Bersin&Associates在2006年11月至12月期間進(jìn)行的。
摘要：服務(wù)屬于酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵性產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)乎酒店運(yùn)營(yíng)情況，必須多角度加強(qiáng)酒店管理，有效滿足客戶對(duì)酒店的多樣化需求，提高其滿意度，為提高自身運(yùn)營(yíng)效益提供有利的保障。因此，本文作者客觀分析了新時(shí)期我國(guó)酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況，多角度、多層次分析了客戶滿意度的重要性以及酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用途徑。
關(guān)鍵詞：酒店管理?。豢蛻魸M意度??；理論??；應(yīng)用??；分析
在社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，社會(huì)大眾的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，為其外出創(chuàng)造了有利的條件。隨之，他們的外出活動(dòng)次數(shù)頻繁增加，在一定程度上促進(jìn)了我國(guó)酒店行業(yè)向前發(fā)展，各類酒店如雨后春筍般頻繁出現(xiàn)，其規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。盡管酒店行業(yè)是我國(guó)近幾年才興起的行業(yè)，但有著廣闊的發(fā)展前景，和西方國(guó)家相比，還存在一定的差距。在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店管理者必須綜合分析主客觀影響因素，優(yōu)化利用客戶滿意度理論，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效滿足他們各方面客觀需求，增加客流量，獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
一、新時(shí)期我國(guó)酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況
在新形勢(shì)下，社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)也步入展現(xiàn)的發(fā)展階段，為酒店行業(yè)的發(fā)展融入了全新的元素。2010年上海召開的世博會(huì)，2012年廣州召開的亞運(yùn)會(huì)，2014年北京召開的APEC會(huì)議等看似和酒店行業(yè)毫無(wú)關(guān)系，在刺激地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，旅游業(yè)也進(jìn)一步發(fā)展，世界各地的參觀者、游客大量涌向這些城市。隨之，酒店行業(yè)也迎來(lái)了全新的發(fā)展機(jī)遇，尤其是星級(jí)酒店，其數(shù)量大幅度增加，呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)。在這一大環(huán)境背景下，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈，需要更好地應(yīng)對(duì)來(lái)自各方面的挑戰(zhàn)。站在客觀的角度來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)過(guò)程中，客戶和酒店企業(yè)交互特別多，在享受以及服務(wù)評(píng)價(jià)個(gè)體情感方面，客戶占據(jù)核心位置，扮演著關(guān)鍵性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上對(duì)酒店服務(wù)提出了全新的要求，很難獲取客戶普遍的滿意感，也就是說(shuō)，在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店管理者必須通過(guò)不同途徑有效滿足客戶多方面要求，提高其滿意度，構(gòu)建“科學(xué)、合理”的客戶忠誠(chéng)體系，提高自身服務(wù)質(zhì)量。
二、酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用
1.酒店管理中客戶滿意度的重要性。就客戶滿意度而言，是指客戶在明示、必須履行等方面的需求以及期望已被滿足的程度，這一概念出現(xiàn)于1989年，需要結(jié)合各方面具體情況，采用量化形式，科學(xué)評(píng)價(jià)一系列指標(biāo)，比如，客戶重購(gòu)率，獲取各方面數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)上，科學(xué)決策，優(yōu)化管理流程，確保日常各項(xiàng)工作順利開展。在酒店運(yùn)營(yíng)管理中，客戶滿意度的提高至關(guān)重要，其重要性體現(xiàn)在不同方面?？蛻魸M意度利于提高客戶的忠誠(chéng)度，這是因?yàn)榭蛻魸M意度、忠誠(chéng)度二者有著密不可分的聯(lián)系，也就是說(shuō)，客戶滿意酒店提供的各類服務(wù)之后，才會(huì)提高其忠誠(chéng)度，將其作為長(zhǎng)期選擇的目標(biāo)?？蛻魸M意度利于重復(fù)購(gòu)買概率的提高。在運(yùn)營(yíng)管理中，酒店大都會(huì)以客戶重復(fù)購(gòu)買行為為切入點(diǎn)，全面、客觀測(cè)量客戶的保持率，為提高自身運(yùn)營(yíng)效益做好鋪墊。這是因?yàn)橐坏┛蛻魸M意度提高，其重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)便會(huì)迅速增加。此外，客戶滿意度利于降低酒店運(yùn)營(yíng)成本。隨著客戶的滿意度、忠誠(chéng)度日漸提高，酒店運(yùn)營(yíng)管理中各方面成本支出也會(huì)有所減少，還能幫助其塑造良好的外在形象，打造品牌效應(yīng)，逐漸提高其認(rèn)知價(jià)值，獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
2.酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用途徑。分級(jí)管理客戶。在應(yīng)用客戶滿意度理論過(guò)程中，酒店管理者必須與時(shí)俱進(jìn)，全方位準(zhǔn)確把握客戶關(guān)系理念，要求員工多融入到客戶群體中，全方位了解他們各方面需求，通過(guò)不同途徑有效滿足他們的客觀需求。在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，每家酒店各方面的資源并不是無(wú)限的，特別是人力資源、物力資源，這就需要提高有限資源利用率，實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益，最為重要的是，是要將這些有限的資源巧妙地投入到酒店各類客戶身上，尤其是可以產(chǎn)生價(jià)值的客戶，而這并不代表要以所有酒店客戶為中心。在此過(guò)程中，酒店管理人員需要結(jié)合自身各方面運(yùn)營(yíng)情況，以社會(huì)市場(chǎng)為導(dǎo)向，采取適宜的方法有效分級(jí)客戶，對(duì)其進(jìn)行必要的分級(jí)管理，也就是說(shuō)，在分級(jí)管理中，酒店管理者需要將價(jià)值最大化的客戶放在首要位置，要多角度了解他們的需求，盡可能滿足其需求。對(duì)于次要價(jià)值客戶來(lái)說(shuō)，需要將其放在次關(guān)鍵性位置，不要將二者放在同等重要的位置，要區(qū)別的進(jìn)行管理。需要注意的是：分級(jí)管理并不是適合所有類型的酒店，比如，經(jīng)濟(jì)型酒店，這類酒店的客戶數(shù)量并不是特別多，盡管客戶群體各不相同，但其價(jià)值層級(jí)方面并沒有明顯的差異，如果采用這種管理方法并不會(huì)起到多少實(shí)質(zhì)性的作用。
3.科學(xué)處理客戶投訴，構(gòu)建良好的客戶忠誠(chéng)體系。
3.1科學(xué)處理客戶投訴。從某種角度來(lái)說(shuō)，一旦客戶對(duì)酒店提供的各類服務(wù)不滿意，便會(huì)有所抱怨，甚至出現(xiàn)討要說(shuō)法的行為，這便是客戶投訴。在新形勢(shì)下，人們生活水平提高的同時(shí)，也更加關(guān)注生活品質(zhì)，注重精神方面的追求，他們的維權(quán)意識(shí)不斷強(qiáng)化，投訴事件頻繁出現(xiàn)，大大增加了酒店管理者以及服務(wù)人員的工作量，增加了其工作難度，需要更好地面對(duì)來(lái)自各方面的挑戰(zhàn)，合理處理客戶的各類投訴，有效化解二者間的矛盾，避免問題進(jìn)一步加重，出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p壞自身整體形象。但客戶投訴也不完全是“壞事”，針對(duì)這種情況，酒店管理者以及服務(wù)人員必須全面、客觀認(rèn)識(shí)客戶投訴事件，要堅(jiān)持具體問題具體分析的原則，結(jié)合投訴事件以及投訴的客戶，采用針對(duì)性措施妥善處理，要用心聆聽，更好地了解投訴事件，表達(dá)歉意之后，有效解決存在的問題，做好跟蹤回訪、全面總結(jié)等工作，重塑客戶對(duì)酒店的信心。在日常管理過(guò)程中，酒店也需要定期對(duì)管理者、服務(wù)人員等進(jìn)行全面、系統(tǒng)化培訓(xùn)，對(duì)其進(jìn)行再教育學(xué)習(xí)，完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，提高其各方面業(yè)務(wù)技能，能夠有效處理各類投訴事件，提高其綜合素質(zhì)，逐漸提高自身服務(wù)水平，獲取更多的忠誠(chéng)客戶。
3.2構(gòu)建良好的客戶忠誠(chéng)體系。站在客觀的角度來(lái)說(shuō)，酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的高低和多方面因素緊密相連，比如，資金、市場(chǎng)占有率，但擁有的忠誠(chéng)客戶才是關(guān)鍵所在，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，這是酒店走上長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展道路上的寶貴財(cái)富之一。在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店管理者必須通過(guò)不同途徑構(gòu)建合理化的客戶忠誠(chéng)體系，加以優(yōu)化完善，將客戶的心態(tài)以及行為放在核心位置。酒店管理者要為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境氛圍，使其能夠認(rèn)同自身文化，對(duì)接觸到的不同層次人員行為與品質(zhì)的認(rèn)同，提高其滿意度。同時(shí)，酒店管理者要采用層層遞進(jìn)的方法，逐一回報(bào)客戶的忠誠(chéng)，將客戶巧妙融入到自身品牌與服務(wù)中。
三、結(jié)語(yǔ)
總而言之，在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店必須將客戶滿意度的提高放在首要位置，要根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀，多層次優(yōu)化利用客戶滿意度理論，加強(qiáng)分級(jí)管理，構(gòu)建“科學(xué)、合理”的客戶忠誠(chéng)體系，科學(xué)處理客戶各類投訴等。以此，結(jié)合不同客戶群客觀需求，向其提供針對(duì)性服務(wù)，提高其滿意度，降低運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，促使酒店實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益，促使新時(shí)期酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，走上健康穩(wěn)定發(fā)展的道路，使其和我國(guó)旅游業(yè)共同發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展。
作者：吳軍衛(wèi) 單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院
摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，在此情形下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法立足于當(dāng)前市場(chǎng)，還需不斷完善客戶關(guān)系管理，掌握優(yōu)質(zhì)客戶資源，為企業(yè)提供源源不斷的發(fā)展動(dòng)力?？蛻絷P(guān)系管理當(dāng)中客戶滿意度的高低決定著企業(yè)的品質(zhì)與發(fā)展，因此，企業(yè)要致力于客戶需求，提高客戶滿意度，以此作為企業(yè)客戶關(guān)系管理研究的核心，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
關(guān)鍵詞：客戶滿意度；客戶關(guān)系管理；研究
客戶關(guān)系管理可分為客戶檔案資料的建立、客戶關(guān)系發(fā)展以及客戶的維系三大工作內(nèi)容。其中，客戶的維系至關(guān)重要，此環(huán)節(jié)需要對(duì)客戶需求進(jìn)行探究，以迎合客戶需求作為維系關(guān)鍵，從而達(dá)到提升客戶滿意度的目的，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。本文主要將美國(guó)ACSI模型運(yùn)用于客戶關(guān)系管理工作，加以問卷調(diào)查方式進(jìn)行客戶資源收集，以此完善企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
1客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理即是企業(yè)通過(guò)信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行銷售以及服務(wù)的過(guò)程，以此優(yōu)化管理方式，為客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)為企業(yè)吸引更多的新客戶，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系老客戶，提高客戶源對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2客戶關(guān)系管理的作用
2.1客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵
企業(yè)的發(fā)展的動(dòng)力以及利益的產(chǎn)生離不開客戶，尤其是在當(dāng)前企業(yè)競(jìng)技無(wú)比激烈的情況之下，企業(yè)更應(yīng)該將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)發(fā)展的核心，提高客戶滿意度，以此帶動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展?，F(xiàn)如今，已有更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，改變以往以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)方式，將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，從而達(dá)到企業(yè)掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。
2.2客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵
隨著更多的企業(yè)已意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品質(zhì)量演變?yōu)榭蛻糍Y源爭(zhēng)奪。相關(guān)專業(yè)研究專業(yè)曾提出“100－1=0”，這一公式可說(shuō)明客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，這一公式主要表達(dá)的意思為：在一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，縱使有一百位客戶對(duì)企業(yè)各方面均滿意，此時(shí)如若出現(xiàn)一個(gè)對(duì)公司持不滿意態(tài)度的客戶，那么這一百個(gè)滿意客戶均等于零；相關(guān)專家還提出，維護(hù)一個(gè)老客戶所付出的成本遠(yuǎn)比建立一位新客戶少很多。隨著企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，在爭(zhēng)取新客戶方面需要付出巨大的成本及精力，更多的企業(yè)重點(diǎn)放在維護(hù)與老客戶的關(guān)系，將企業(yè)營(yíng)銷重點(diǎn)定位于利益豐富的原有客戶群體，如此一來(lái)企業(yè)不需要進(jìn)行新客戶開發(fā)也能實(shí)現(xiàn)盈利目的?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)現(xiàn)老客戶與企業(yè)之間的持續(xù)關(guān)聯(lián)，因此，客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。
2.3客戶關(guān)系管理是企業(yè)內(nèi)部工作的動(dòng)力
企業(yè)客戶關(guān)系管理首先能為企業(yè)各營(yíng)銷部門以及客服部門提供客戶資料信息，實(shí)現(xiàn)資源共享支撐企業(yè)內(nèi)部各部門工作，以此為客戶帶來(lái)更為完善的客戶服務(wù)，達(dá)到吸引客戶以及提升其滿意度的目的；其次在客戶關(guān)系管理中，由于其獨(dú)到的管理理念，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，客戶關(guān)系管理中能夠獨(dú)處客戶各種明確以及隱含的需求并進(jìn)行滿足，將這一優(yōu)勢(shì)運(yùn)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面，加強(qiáng)企業(yè)了解客戶通過(guò)任何形式發(fā)出的需求，以朋友的形式進(jìn)行客戶關(guān)系聯(lián)絡(luò)，從而掌握客戶的購(gòu)買需求以及購(gòu)買習(xí)慣。
3客戶關(guān)系管理中客戶滿意度影響因素
影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意度主要由客戶所付出的成本以及獲取的價(jià)值兩大因素?？蛻敉ㄟ^(guò)付出財(cái)力、精力以及時(shí)間進(jìn)行某樣產(chǎn)品的購(gòu)買，如果在購(gòu)買過(guò)程中企業(yè)為客戶帶來(lái)的服務(wù)、產(chǎn)品的價(jià)值以及客戶在完成購(gòu)買之后的心理滿意情況與預(yù)期形成偏差時(shí)，偏差越高說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)滿意度越低。因此，企業(yè)不僅要注重為客戶提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更要使客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)，使客戶購(gòu)買心情愉悅，形成物超所值的心理。因此，企業(yè)客戶關(guān)系管理工作在提高客戶滿意程度需要對(duì)此作出預(yù)先感知，提前感受客戶購(gòu)買心理狀況的轉(zhuǎn)變，及時(shí)作出相應(yīng)的對(duì)策，以此提高客戶滿意度提升企業(yè)客戶關(guān)系管理工作。
4ACSI模型完善客戶關(guān)系管理
4.1ACSI模型的定義
通過(guò)對(duì)客戶滿意度影響因素的了解，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，本文以下將美國(guó)ACSI模型(客戶滿意度指數(shù)模型)運(yùn)用與客戶關(guān)系管理中，ACSI能夠衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出指標(biāo)，主要以企業(yè)為客戶消費(fèi)提供的服務(wù)作為前提，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，該模型中存在企業(yè)與客戶之間相互關(guān)聯(lián)影響的互動(dòng)系統(tǒng)。ACSI模型不僅具有預(yù)測(cè)企業(yè)今后在客戶滿意度方面的發(fā)展，還能對(duì)客戶在消費(fèi)過(guò)程與整體滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行分析解釋。與此同時(shí)，ACSI模型自身具有六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，能夠充分實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，全面的了解客戶滿意度，為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供數(shù)據(jù)，便于客戶關(guān)系管理了解并迎合客戶的需求，實(shí)現(xiàn)工作效益最大化。
4.2ACSI模型運(yùn)用于客戶關(guān)系管理
ACSI模型中六大結(jié)構(gòu)均能運(yùn)用于客戶關(guān)系管理工作，顧客預(yù)期也就是對(duì)客戶購(gòu)買某樣產(chǎn)品之前對(duì)其質(zhì)量以及相關(guān)購(gòu)買服務(wù)進(jìn)行預(yù)估，以提供客戶完美的購(gòu)買體驗(yàn)，提高顧客滿意度，便于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的有效進(jìn)行。感知質(zhì)量即是企業(yè)客戶關(guān)系管理工作在進(jìn)行建立客戶、發(fā)展客戶關(guān)系以及維系客戶方面時(shí)，感知客戶的不同需求以及關(guān)注客戶的需求變化，方便管理工作為客戶提供符合需求的產(chǎn)品以及服務(wù)。在客戶形成對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平以及是否滿足自身需求的預(yù)期之后，將會(huì)對(duì)企業(yè)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而形成基于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)服務(wù)以及自身需求的感知價(jià)值，感知價(jià)值的高低影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，滿意度高低帶來(lái)顧客忠誠(chéng)于顧客抱怨。
4.3客戶關(guān)系管理以問卷形式獲取資源信息
大量的客戶信息資源是企業(yè)客戶關(guān)系管理工作得以開展的重要前提。因此，客戶關(guān)系管理工作還需通過(guò)多種方式不斷更新客戶信息資源，而其中客戶問卷調(diào)查是一項(xiàng)成本投入低并且量大的獲取方式。本文結(jié)合ACSI模型在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用，設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容如表1所示。根據(jù)表中調(diào)查內(nèi)容開展實(shí)名制問卷調(diào)查活動(dòng)，通過(guò)問卷調(diào)查的形式，了解當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的進(jìn)展情況，便于企業(yè)了解整體運(yùn)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，問卷調(diào)查也為客戶關(guān)系管理帶來(lái)客戶信息資源，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的開展。
5結(jié)語(yǔ)
綜上可以看出，隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，競(jìng)爭(zhēng)方式已從產(chǎn)品質(zhì)量演變?yōu)榭蛻糍Y源。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度，是保持自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。而通過(guò)本文的研究也看出，借助ACSI模型可以從客戶預(yù)期、客戶感知價(jià)值等方面就顧客對(duì)企業(yè)的滿意度進(jìn)行分析，從而為企業(yè)客戶滿意度的提升提供更加客觀的數(shù)據(jù)。
作者：沈晶 單位：寧夏職業(yè)技術(shù)學(xué)院
摘要：
隨著社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的不斷進(jìn)步，電力已經(jīng)與人們的日常生活密不可分，公眾在對(duì)于電力需求量不斷提升的同時(shí)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量也提出了新的要求，這意味著供電企業(yè)在獲得更加廣闊的電力營(yíng)銷市場(chǎng)的同時(shí)，也迎來(lái)了新技術(shù)和服務(wù)上的挑戰(zhàn)。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題研究，通過(guò)客戶提出的評(píng)價(jià)和滿意程度，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，將有效地促使供電企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中迎來(lái)更加廣闊的空間和更加光明的前景。
關(guān)鍵詞：
供電企業(yè)；客戶滿意度；服務(wù)質(zhì)量；綜合評(píng)價(jià)；問題研究
0引言
開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題研究，可以掌握客戶需求，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，為客戶展開具有差異性的服務(wù)，努力為客戶的生活帶來(lái)更多的便利。供電企業(yè)服務(wù)針對(duì)性的有效提升，不僅可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更加理想的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也可以為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展奠定更加穩(wěn)定的基礎(chǔ)和提供更為強(qiáng)大的市場(chǎng)推動(dòng)力。
1供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題的重要性研究
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的不斷提升，對(duì)于電力能源的需求量也在與日劇增，相對(duì)于其它不可再生能源，電力能源在社會(huì)發(fā)展中的廣泛應(yīng)用，顯然更加符合可持續(xù)發(fā)展的理念，因此供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于社會(huì)的發(fā)展具有不可忽視的重要性。在這一大背景下，我國(guó)的電力公司也需要不斷地完善自身的供電質(zhì)量。貴州電網(wǎng)公司曾經(jīng)組織開展“客戶滿意度提升管理年”活動(dòng)，堅(jiān)持“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，并且向電力用戶作出“供電服務(wù)承諾”，全面提升客戶滿意度。由此開展可知供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題的探究，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)所在，具有其不可忽視的重要性。
2供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題
2.1影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素
開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題，首先應(yīng)當(dāng)明確影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素。
（1）供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)不足，方式較為單一。部分供電企業(yè)的服務(wù)理念仍然為傳統(tǒng)意義上的服務(wù)理念，沒有隨著時(shí)代的發(fā)展而進(jìn)行更新。例如供電企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，缺乏與客戶足夠的溝通和交流，因此無(wú)法很好了解客戶的真正所需，使得供電企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)嚴(yán)重地缺乏針對(duì)性，最終導(dǎo)致供電企業(yè)無(wú)法獲得客戶對(duì)其中肯的綜合評(píng)價(jià)。
（2）很多傳統(tǒng)的供電企業(yè)在開展供電服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)重缺乏系統(tǒng)性[1]。例如部分供電企業(yè)無(wú)論是對(duì)于居民用戶、商業(yè)用戶還是其它用戶，所采用的服式方式基本相同，缺乏對(duì)于不同客戶用電需求系統(tǒng)性的認(rèn)知，這也使得供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大幅降低。
（3）人力資源管理部門的管理不到位。很多供電企業(yè)在開展供電服務(wù)的過(guò)程中，沒有明確人力資源部門的工作重要性，沒有建立完善的員工管理模式，老員工的思維定式較為頑固，新員工缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，部分員工提升服務(wù)水平的意識(shí)淡薄。
2.2影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的外部因素
城鎮(zhèn)化水平的不斷發(fā)展使得社會(huì)對(duì)于供電量的需求在不斷提升，因此部分供電企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中也面臨著較大的供電壓力，此外由于政府對(duì)供電量的要求也在不斷地提升，這使得很多供電企業(yè)為了確保其供電量，而忽視了供電質(zhì)量的保障，因此當(dāng)?shù)卣畬?duì)于供電企業(yè)的管理措施是影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的主要外部因素[2]。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題研究，可以將供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題分為：影響供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部因素和外部因素兩點(diǎn)。通過(guò)探究可知，提升供電企業(yè)客戶滿意度，不僅需要完善增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，完善自身的服務(wù)模式，同時(shí)也需要當(dāng)?shù)卣裙芾聿块T明確供電質(zhì)量保障的重要性，為供電企業(yè)的發(fā)展提供更加清晰的政策導(dǎo)向。
3供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題解決方式
3.1建立供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型
建立供電企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，是最為直觀有效的供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題解決方式之一[3]。以下以貴州省畢節(jié)市的供電企業(yè)客戶滿意度的調(diào)查工作為例，開展供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的建立研究：貴州畢節(jié)供電局向全市客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，所發(fā)放問卷數(shù)量為300份，實(shí)際回收的問卷數(shù)額為247份。將這247份問卷根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)分為4個(gè)等級(jí)：“非常滿意、良好、一般、十分不滿意”。通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，居民用戶對(duì)于畢節(jié)供電局的服務(wù)滿意度為75%，商業(yè)用戶的滿意度為70%，而工業(yè)用戶供電的滿意度為78%，進(jìn)而根據(jù)數(shù)據(jù)建立貴州省畢節(jié)市的客戶滿意度模型。通過(guò)貴州畢節(jié)供電局客戶滿意度模型可知，該地客戶對(duì)于供電公司的整體評(píng)價(jià)，多數(shù)為“比較滿意”。貴州畢節(jié)供電局在開展供電工作的過(guò)程中，則需要根據(jù)這一模型，對(duì)于評(píng)價(jià)為“比較滿意”的客戶，整理其意見完善自身不足，對(duì)于評(píng)價(jià)為“一般、很不滿意”的客戶所提出的意見，全方位進(jìn)行供電服務(wù)模式的完善和改進(jìn)，進(jìn)而更有方向地提升客戶對(duì)于供電企業(yè)的客戶滿意度[4]。
3.2開展客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的綜合測(cè)評(píng)研究
同時(shí)根據(jù)供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的建立，可以開展客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的綜合測(cè)評(píng)研究工作。以貴州省畢節(jié)市客戶滿意度模型為例，根據(jù)這一模型上所反映的客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意狀況和程度，借助95598服務(wù)熱線，開展供電企業(yè)在電價(jià)、服務(wù)行為等方面的綜合測(cè)評(píng)，并且研究這一綜合測(cè)評(píng)結(jié)果，畢節(jié)供電局應(yīng)當(dāng)完善抄表收費(fèi)、電能質(zhì)量、服務(wù)渠道、停電處理工作的系統(tǒng)性，進(jìn)而為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展提供更加強(qiáng)大的推動(dòng)力。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題解決方式，首先應(yīng)當(dāng)建立供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型。供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的建立可以有效地促使供電企業(yè)的綜合測(cè)評(píng)工作更加具有針對(duì)性，同時(shí)供電企業(yè)的綜合測(cè)評(píng)工作的開展，也可以促使供電企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的建立更加具有系統(tǒng)性。兩種提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的方式的應(yīng)用，將使得供電企業(yè)的服務(wù)水平得到更加有效地提升。
4結(jié)束語(yǔ)
開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題研究，首先應(yīng)當(dāng)明確供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題的重要性，進(jìn)而思考供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題，最后探究供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題解決方式。開展供電企業(yè)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)問題研究，通過(guò)客戶滿意程度和提供的評(píng)價(jià)，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，將使得供電企業(yè)為社會(huì)的發(fā)展提供更加強(qiáng)大的動(dòng)力。
作者:王澤鑫 單位:貴州省畢節(jié)供電局
【摘要】
經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活都離不開電力的平穩(wěn)供應(yīng)，維護(hù)好電力運(yùn)行設(shè)備，做好電力營(yíng)銷工作，贏得客戶的滿意是電力公司的責(zé)任和義務(wù)。隨著我國(guó)電力體制改革的逐步深化，人民生活水平的提高帶動(dòng)需求的增長(zhǎng)都對(duì)供電公司的營(yíng)銷策略以及提高客戶滿意度帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。市場(chǎng)公開公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，供電公司應(yīng)該以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以提高客戶滿意度和供電質(zhì)量為目的，結(jié)合運(yùn)用到現(xiàn)代化企業(yè)營(yíng)銷手段中去，為工業(yè)，農(nóng)業(yè)，服務(wù)業(yè)提供高品質(zhì)的電力供應(yīng)，促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，提高供電公司的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和社會(huì)形象，滿足客戶的用電需求，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。
【關(guān)鍵詞】
客戶滿意；營(yíng)銷策略；市場(chǎng)導(dǎo)向；供電公司
1當(dāng)前電力行業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在問題
（1）沒有建立健全有效的的市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)。
一個(gè)健全有力，行使有效的市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)是整個(gè)供電公司成功營(yíng)銷的基礎(chǔ)，管理系統(tǒng)的有效性可以簡(jiǎn)化工作流程，提高工作效率，減少工作開支，另一方面能夠最大程度上滿足客戶的消費(fèi)需求和心理需求，實(shí)現(xiàn)供電的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，做到兩全其美。目前的市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)存在以下漏洞：①系統(tǒng)更新慢，穩(wěn)定性和安全性得不到有效保證。一個(gè)良好的市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)最初的設(shè)計(jì)難免存在操作性差，準(zhǔn)確性低等缺點(diǎn)，后期的維護(hù)和更新就顯的更為重要，目前市場(chǎng)上的營(yíng)銷系統(tǒng)一方面缺少專業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)人員，系統(tǒng)的專業(yè)性得不到保證，另一方面由于地區(qū)差異，操作系統(tǒng)受限于各種因素不能夠及時(shí)更新，安全性得不到確認(rèn)。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和科技的發(fā)展日新月異，一個(gè)安全性和穩(wěn)定性不能保證的管理系統(tǒng)會(huì)給不法分子可乘之機(jī)，黑客利用網(wǎng)絡(luò)漏洞篡改用戶計(jì)費(fèi)信息，盜取用戶資料都會(huì)給供電公司造成利益和名譽(yù)損失。②操作風(fēng)險(xiǎn)和違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)大。操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理容易導(dǎo)致操作員操作時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，如修改電費(fèi)單價(jià)時(shí)的錯(cuò)誤輸入，電費(fèi)清單打印按鈕不清晰都會(huì)造成操作員的失誤。另一方面，系統(tǒng)維護(hù)員或者是操作員的權(quán)限設(shè)置不合理，他們故意對(duì)關(guān)鍵計(jì)費(fèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行篡改，影響系統(tǒng)的正確計(jì)費(fèi)，為自己牟取利益。
（2）缺少專業(yè)性市場(chǎng)營(yíng)銷管理人才。
人才是成功市場(chǎng)營(yíng)銷的保證，專業(yè)性地市場(chǎng)營(yíng)銷管理人才能夠操控新設(shè)備、接受新的營(yíng)銷理論，充分發(fā)揮自己的積極性和專業(yè)性實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和公司利益的統(tǒng)一。當(dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷階段人才的發(fā)掘和利用存在以下幾個(gè)缺陷：①?gòu)臉I(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員專業(yè)性較低，服務(wù)意識(shí)差。新系統(tǒng)的更新、新理論的傳達(dá)和新設(shè)備的運(yùn)用都存在專業(yè)性知識(shí)缺乏、接受能力慢的缺點(diǎn)，大多數(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷人員過(guò)于依賴?yán)辖?jīng)驗(yàn)、老資歷對(duì)待現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的問題，解決辦法過(guò)于單一。另一方面，受限于職位、薪酬等原因，公司的管理制度僵化，影響基層營(yíng)銷人員的積極性和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電力企業(yè)形成行業(yè)壟斷，電力作為生活必需品，在供不應(yīng)求的市場(chǎng)面前，不需要營(yíng)銷手段，這時(shí)候是賣方市場(chǎng)，電力企業(yè)享受著各種特權(quán)。隨著國(guó)家推行的市場(chǎng)化改革逐步深入到電力部門，電力供應(yīng)的市場(chǎng)關(guān)系開始發(fā)生微妙的變化，電力供應(yīng)也開始從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。另一方面，人民生活水平的提高也開始注重生活質(zhì)量，對(duì)公共事業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度有了更高的要求。這就要求電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立營(yíng)銷意識(shí)。而員工低效、懶惰的工作作風(fēng)沒有隨著市場(chǎng)的變化糾正過(guò)來(lái)，服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)態(tài)度惡劣都給消費(fèi)者留下了負(fù)面影響，更甚者深陷一家獨(dú)大的誤區(qū)中難以自拔。②人才引進(jìn)機(jī)制構(gòu)建不完善。供電公司營(yíng)銷重點(diǎn)放在營(yíng)銷的數(shù)量和質(zhì)量之上，營(yíng)銷過(guò)程中過(guò)于依賴?yán)蠁T工，一個(gè)成功的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不能夠固步自封，應(yīng)該不斷注入新的活力。目前各大高校都設(shè)立了專門的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)來(lái)培養(yǎng)高素質(zhì)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，企業(yè)應(yīng)該深入校園去挖掘?qū)I(yè)性強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的學(xué)生，提高薪酬待遇吸引專業(yè)性強(qiáng)的人才參與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷中去。
（3）電力設(shè)備老化嚴(yán)重，更新慢，不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
在基礎(chǔ)設(shè)施較為落后的農(nóng)村地區(qū)，電力設(shè)備的鋪設(shè)年限已久，設(shè)備的老化問題嚴(yán)重，加之早期電力設(shè)備保護(hù)措施不完善，造成很多安全隱患。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民安全意識(shí)的提高，人民對(duì)電力設(shè)施安全性的關(guān)注度越來(lái)越高，對(duì)電力產(chǎn)品的質(zhì)量要求日益增加。另一方面，經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，家電制造產(chǎn)業(yè)不斷推出高科技，耗電量大，用電質(zhì)量高的設(shè)備，隨著空調(diào)、冰箱、電腦越來(lái)越多地走進(jìn)居民的家中，相比于老式的家用電器，對(duì)電力設(shè)備的質(zhì)量要求越來(lái)越高，電力設(shè)備有時(shí)候不能滿足新式家電的用電需求，容易出現(xiàn)跳閘，斷電的現(xiàn)象，影響居民對(duì)電力的體驗(yàn)（如圖1）。
2供電公司成功營(yíng)銷的策略
（1）建立健全市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)。
組成專業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)，增加科研投入，進(jìn)行深入調(diào)研，把時(shí)代科技融入到市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)中去，建設(shè)操作性強(qiáng)，性能穩(wěn)定，安全性高的管理信息系統(tǒng)。培訓(xùn)操作員的實(shí)際操作能力和系統(tǒng)操作水平，能夠正確利用系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的輸入和輸出，提高工作效率，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，權(quán)責(zé)一致，最大程度上杜絕操作員和系統(tǒng)管理者篡改系統(tǒng)信息情況的發(fā)生。效率的提高和系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性能的加強(qiáng)能夠滿足客戶的用電需求和用電體驗(yàn)，逐步穩(wěn)定市場(chǎng)固定人群。
（2）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)電力企業(yè)來(lái)講，為客戶服務(wù)是電力企業(yè)員工的宗旨，要樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種長(zhǎng)期投資的思想，以優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)宣傳冊(cè)，宣傳講座等方式向員工傳達(dá)服務(wù)第一，客戶為先的意識(shí)，定期不定期進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)察促進(jìn)員工服務(wù)的積極性。當(dāng)前，用戶對(duì)供用電雙方的權(quán)利義務(wù)認(rèn)識(shí)越來(lái)越清楚，加之電力市場(chǎng)的供需矛盾的轉(zhuǎn)變，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電企業(yè)必須依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)營(yíng)銷。另一方面，引進(jìn)專業(yè)性服務(wù)人才，公開向社會(huì)、高校招聘合格的人才，為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)注入活力，對(duì)引進(jìn)人才進(jìn)行專業(yè)性質(zhì)培訓(xùn)，實(shí)行“一帶一”或“一帶多”的老員工帶新員工制度，使新員工的專業(yè)理論知識(shí)和老員工的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，提高供電企業(yè)的服務(wù)能力和工作效率。
（3）完善薪酬分配制度，推進(jìn)供電企業(yè)管理機(jī)制改革，提高員工營(yíng)銷積極性。
供電企業(yè)的傳統(tǒng)薪酬分配制度不公平的現(xiàn)象很大程度上打擊了基層人員對(duì)營(yíng)銷的積極性，負(fù)責(zé)電力設(shè)施維護(hù)和電力供應(yīng)的基層農(nóng)村地區(qū)工作人員直接與電力消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷過(guò)程中的問題，由于薪酬和職位的戰(zhàn)略實(shí)施性不高，農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施較差，需要解決問題多，分配制度不公讓基層營(yíng)銷人員產(chǎn)生了消極怠工的心理，問題解決不及時(shí)，消費(fèi)的實(shí)際需求不能滿足，消費(fèi)體驗(yàn)也進(jìn)一步下降。因此供電公司應(yīng)該建立良好完善的工資分配制度，權(quán)責(zé)一致，獎(jiǎng)罰分明，逐步推進(jìn)薪酬改革方案，提高基層人員的工作積極性，可以間接提高營(yíng)銷力度，增加供電公司供電數(shù)量，提高供電公司市場(chǎng)占有率和盈利率。
（4）定期檢查更換電力設(shè)備，滿足客戶用電需求和用電體驗(yàn)。
分區(qū)分片分配專業(yè)的員工對(duì)居民、工廠用電的供電設(shè)施和供電設(shè)備進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)裸露電線，電壓不穩(wěn)等供電設(shè)施問題，盡快修復(fù)和更換設(shè)備，排除居民安全隱患，提高企業(yè)在居民中的威信力。受狂風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害造成供電設(shè)備出現(xiàn)故障，提前做好防御措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，保證居民日常生活的正常用電。對(duì)于耗電量大的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，定期派專業(yè)人員進(jìn)行線路安裝指導(dǎo)，交代日常電力維護(hù)注意事項(xiàng)，必要時(shí)安裝新的變壓設(shè)備，保證工廠生產(chǎn)的同時(shí)，不影響周圍居民的用電需求。
3結(jié)束語(yǔ)
供電公司營(yíng)銷策略的成功離不開兩個(gè)方面，一方面供電公司提高自身管理水平，通過(guò)建立完善的市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)和現(xiàn)代科技相結(jié)合、供電設(shè)備的更新?lián)Q代、提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量，來(lái)穩(wěn)定和挖掘消費(fèi)者使用人群，另一方面，增加專業(yè)營(yíng)銷人才的引進(jìn)，培訓(xùn)和引導(dǎo)老員工適應(yīng)新的市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展，逐步提高營(yíng)銷人才的工作待遇，為供電公司的成功營(yíng)銷創(chuàng)造好內(nèi)部環(huán)境，提高員工工作積極性，加大宣傳力度，讓使用者真切的感受到供電公司為人民服務(wù)的宗旨。內(nèi)部環(huán)境的改善和變化的外部市場(chǎng)的有機(jī)結(jié)合，跟上時(shí)代的進(jìn)步，明確認(rèn)識(shí)到供電公司的戰(zhàn)略定位，上下協(xié)調(diào)一致，質(zhì)量上的安全保證，數(shù)量上的持續(xù)供應(yīng)，相信未來(lái)供電市場(chǎng)占有額一定會(huì)逐步上升和穩(wěn)定。
【摘要】
為更好地對(duì)港口物流企業(yè)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，指出現(xiàn)階段港口物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)存在的問題，根據(jù)指標(biāo)體系構(gòu)建原則及其構(gòu)成，選擇模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)港口物流企業(yè)客戶滿意度。結(jié)果表明，客戶滿意度的提高關(guān)鍵在于企業(yè)形象的提高，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量的提升、企業(yè)成本的控制及基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)等方面也應(yīng)加以重視。
【關(guān)鍵詞】
港口物流企業(yè)；客戶滿意度；隸屬度
在港口的實(shí)際發(fā)展中，港口物流企業(yè)是不可忽視的重要載體。港口業(yè)務(wù)量的增加，給港口物流企業(yè)帶來(lái)極大的契機(jī)，但同時(shí)也伴隨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。目前，港口物流企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)化成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式，原本單一的服務(wù)也逐漸轉(zhuǎn)變成為多元化、全方位的服務(wù)。在港口物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)中，客戶滿意度評(píng)價(jià)成為主要的指標(biāo)。
1港口物流企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)存在的問題
在港口物流企業(yè)中，客戶滿意理論的應(yīng)用與服務(wù)質(zhì)量管理緊密結(jié)合。目前，在國(guó)內(nèi)的港口物流企業(yè)中，客戶滿意理論的應(yīng)用主要是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度，通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)客戶滿意程度，了解產(chǎn)品和服務(wù)方面存在的不足，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在客戶滿意度理論中，定量分析是港口物流企業(yè)的重點(diǎn)，但絕大部分企業(yè)會(huì)直接采用調(diào)查問卷模式，以此了解客戶的真實(shí)想法。此種做法忽視了對(duì)調(diào)查結(jié)果作出進(jìn)一步的分析和探討，因而存在以下問題。
1.1調(diào)查目的明確度不足港口物流企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境從原本的賣方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)移到買方市場(chǎng)，客戶觀念和需求結(jié)構(gòu)存在快速的轉(zhuǎn)變趨勢(shì)，導(dǎo)致客戶對(duì)產(chǎn)品的本身期望值逐漸提高。面對(duì)當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，港口物流企業(yè)客戶滿意度調(diào)研依舊只針對(duì)服務(wù)和現(xiàn)階段的產(chǎn)品，使得調(diào)研的科學(xué)度偏低。面對(duì)不斷提高的客戶期望值，港口物流企業(yè)可以在期望變化、客戶需求、服務(wù)質(zhì)量感知等方面進(jìn)行探索。此外，企業(yè)也需要客戶幫助其創(chuàng)造更多的價(jià)值。
1.2調(diào)查問卷內(nèi)容過(guò)于陳舊在買方市場(chǎng)環(huán)境之下，客戶需求逐漸朝著多樣化、復(fù)雜化方向發(fā)展，導(dǎo)致需求不穩(wěn)定。在不同時(shí)期，即使服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量相同，客戶具體的需求結(jié)構(gòu)也會(huì)有所差異，最后的評(píng)價(jià)結(jié)果也會(huì)天差地別。面對(duì)客戶需求不斷變化，港口物流企業(yè)的調(diào)查內(nèi)容應(yīng)對(duì)客戶需求的變化作出相應(yīng)調(diào)整。過(guò)于陳舊的內(nèi)容使指標(biāo)設(shè)置無(wú)法完全地呈現(xiàn)出客戶的需求和期望，進(jìn)而導(dǎo)致測(cè)評(píng)結(jié)果也無(wú)法對(duì)真實(shí)的滿意程度加以展示。
1.3客戶滿意度測(cè)評(píng)缺乏科學(xué)性客戶滿意度的調(diào)查僅僅停留在表面，所發(fā)放的調(diào)查問卷的內(nèi)容也僅僅是自認(rèn)為的能夠符合客戶要求的項(xiàng)目，并待問卷收集后，對(duì)其作出分析。采用百分比的評(píng)價(jià)方式僅是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)，無(wú)法真實(shí)、全面地反映出客戶的需求和期望、價(jià)值感知、質(zhì)量感知等多種變量的信息。此外，此種評(píng)價(jià)方式也無(wú)法了解變量之間存在的影響因素和變化趨勢(shì)，無(wú)法反映出各個(gè)因素對(duì)總體變量帶來(lái)的影響，對(duì)服務(wù)過(guò)程的診斷非常不利。
1.4調(diào)研結(jié)果利用不充分由于測(cè)評(píng)體系和評(píng)價(jià)方式的成熟度無(wú)法滿足正常的要求，容易出現(xiàn)籠統(tǒng)的結(jié)果，即使出現(xiàn)結(jié)果也無(wú)法真實(shí)地反映出核心問題，這樣的調(diào)查結(jié)果無(wú)法使企業(yè)決策者信服。再加之缺少明確的調(diào)研目的，使得客戶滿意度調(diào)查結(jié)果無(wú)法應(yīng)用到績(jī)效考核的指導(dǎo)以及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)上，無(wú)法充分地利用其結(jié)果。
2物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建
2.1指標(biāo)體系構(gòu)建的原則（1）可控性。要求企業(yè)在選取指標(biāo)方面能夠根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況作出針對(duì)性調(diào)整，如果沒有改進(jìn)能力的支持，最好不要選擇這一指標(biāo)。（2）可度量性。指標(biāo)的選擇需要作好相應(yīng)的分析、計(jì)算，以及所具有的可度量性[1]。（3）可比較性。建立的指標(biāo)需要與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行相互比較，同時(shí)，指標(biāo)的選取也應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行比較。（4）客戶中心。在選取指標(biāo)上應(yīng)把握好客戶的實(shí)際需求，能夠選擇出客戶認(rèn)同的關(guān)鍵性評(píng)價(jià)指標(biāo)。
2.2指標(biāo)體系的構(gòu)成合理的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)影響客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性和真實(shí)性。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，具體的指標(biāo)體系劃分見表1。
3客戶滿意度評(píng)價(jià)方法的選擇
考慮到評(píng)價(jià)方法存在優(yōu)缺點(diǎn)適用性問題，本文基于模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)港口物流企業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)客戶滿意度的特點(diǎn)和方法，主要考慮到：（1）客戶滿意度本身具有極強(qiáng)的模糊性，客戶受主觀感受的影響，使得對(duì)產(chǎn)品實(shí)際的感受與產(chǎn)品明確的認(rèn)知指標(biāo)方面存在很強(qiáng)的模糊性?？蛻魸M意度指標(biāo)以及滿意程度的測(cè)量同樣也存在模糊性。（2）選擇模糊綜合評(píng)價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)有：在評(píng)價(jià)過(guò)程中，這一方法適合在多層指標(biāo)所構(gòu)成的客戶滿意度評(píng)價(jià)中使用。利用模糊綜合評(píng)價(jià)法所得到的評(píng)價(jià)結(jié)果，無(wú)論是質(zhì)還是量，都具有不可替代的優(yōu)越性。
4港口物流企業(yè)客戶滿意度實(shí)證分析
4.1企業(yè)現(xiàn)狀描述某港口企業(yè)創(chuàng)建于2000年，屬于國(guó)內(nèi)服務(wù)品牌相對(duì)較好的企業(yè)之一。在全國(guó)范圍之內(nèi)，該企業(yè)擁有100多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。高效的物流網(wǎng)絡(luò)使得企業(yè)擁有更為強(qiáng)大的物流能力，運(yùn)輸、配送和倉(cāng)儲(chǔ)更加一體化，從而實(shí)現(xiàn)高效率的物流管理，同樣也有利于成本的控制，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更為強(qiáng)大。從2002年開始，在鐵礦石領(lǐng)域中，該港口企業(yè)的營(yíng)業(yè)額大幅增加。在營(yíng)業(yè)總額中，外部服務(wù)超過(guò)50%，這主要是由于該港口物流企業(yè)將業(yè)務(wù)范圍的拓展作為企業(yè)發(fā)展的重中之重。為了尋求更加快速的發(fā)展，企業(yè)在拓展業(yè)務(wù)范圍過(guò)程中，增加了更多的客戶類型，使得原本的企業(yè)性質(zhì)得到進(jìn)一步的改善。
4.2存在的問題在客戶物流服務(wù)中，需要考慮到客戶管理關(guān)系這一因素。這是由于客戶是物流企業(yè)最需要競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)要素，只有客戶服務(wù)完善，才能使客戶關(guān)系和客戶溝通都能夠順利地進(jìn)行，才能夠獲得明顯的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；谏a(chǎn)研發(fā)實(shí)力相互對(duì)等的情況下，服務(wù)本身所具備的能力決定了企業(yè)能否給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。也就是說(shuō)，一家物流企業(yè)即使缺少先進(jìn)的信息系統(tǒng)或者是完善的物流網(wǎng)絡(luò)，只要客戶服務(wù)達(dá)到“滿意、合適”的程度，必定能夠在物流市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。由于同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷擴(kuò)大，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和實(shí)際處境都會(huì)出現(xiàn)不一樣的轉(zhuǎn)變。因此，在調(diào)查現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，還需要作好內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境相互關(guān)聯(lián)的分析，這樣才可以總結(jié)面臨的核心問題。
4.3具體分析本文數(shù)據(jù)是通過(guò)該港口物流企業(yè)客戶滿意度的問卷調(diào)查得到的，通過(guò)5等級(jí)標(biāo)度，表示每一個(gè)二級(jí)指標(biāo)滿意程度，評(píng)價(jià)集＝（非常滿意，滿意，合格，不滿意，很不滿意）。本次調(diào)查問卷回收率為83%。在構(gòu)建客戶滿意度綜合評(píng)價(jià)模型過(guò)程中，本文選擇李克特量表對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化。本文通過(guò)層次分析法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。運(yùn)用Matlab軟件，通過(guò)層次分析法編程得到一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重W＝（0.223，0.487，0.118，0.069，0.104）。該物流企業(yè)形象的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重W1＝（0.444，0.222，0.111，0.222）；物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重W2＝（0.214，0.107，0.143，0.143，0.286，0.071，0.036）；物流企業(yè)成本的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重W3＝（0.571，0.286，0.143）；物流企業(yè)服務(wù)執(zhí)著性的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重W4＝（0.333，0.667）；物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重W5＝（0.750，0.250）。一級(jí)指標(biāo)權(quán)重最大特征根為5.09；二級(jí)指標(biāo)權(quán)重最大特征根分別為4.003，7，3.004，2，2。通過(guò)對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，得到物流企業(yè)形象二級(jí)指標(biāo)隸屬度。利用最大隸屬度原則，物流企業(yè)客戶滿意度為不滿意。由此，可以得到該物流企業(yè)總體的滿意度為不滿意?？蛻魸M意度的提高，關(guān)鍵在于企業(yè)形象的提高，同時(shí)企業(yè)服務(wù)執(zhí)著性、企業(yè)成本的控制以及基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)等方面也都需要加以重視。
5結(jié)語(yǔ)
物流行業(yè)的發(fā)展為港口物流創(chuàng)建了良好的發(fā)展空間，也使得其規(guī)模逐漸朝著大型化方向發(fā)展，功能朝著綜合化方向發(fā)展。傳統(tǒng)的物流與時(shí)代存在隔閡，已經(jīng)無(wú)法滿足時(shí)代要求，因而港口物流企業(yè)需要進(jìn)行新型管理模式的創(chuàng)新，才能夠得到時(shí)代的認(rèn)可和支持，這也是港口物流企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。本文運(yùn)用客戶滿意度理論，建立滿意度測(cè)評(píng)體系，同時(shí)定期開展調(diào)查，更深層次地理解和分析客戶需求，并提供服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)作方面的支持，幫助港口物流企業(yè)適應(yīng)發(fā)展和社會(huì)的變化。
作者：蔡欣 單位：南通港口集團(tuán)通州港務(wù)分公司
企業(yè)要想得到長(zhǎng)久的可持續(xù)發(fā)展，就必須要順應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)趨勢(shì)，熟悉和明白客戶的需求，不斷努力創(chuàng)新自己的營(yíng)銷方式，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，一切服務(wù)大眾。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)且競(jìng)爭(zhēng)激烈的局勢(shì)下，企業(yè)要想在市場(chǎng)中獲得足夠的地位和聲望，唯一有效的辦法就是加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，換來(lái)客戶的信任和依賴。企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，站在消費(fèi)者的角度感受客戶需要什么，客戶想要什么，企業(yè)要與客戶建立一種信任、依賴、滿意的關(guān)系。當(dāng)前情況下，企業(yè)需要解決的重要問題就是怎樣去提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，并且如何抓住回頭客。
一、企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是良好的服務(wù)質(zhì)量以及客戶的滿意度
（一）提升客戶的滿意需求，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力顧客對(duì)企業(yè)的依賴度取決于顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。一般情況下，企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)水平要完全超過(guò)于他們的預(yù)想，這樣顧客才會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)大的忠誠(chéng)及信賴，企業(yè)也就會(huì)擁有更多程度上的利益和成就，更好的發(fā)展下去。所以說(shuō)，顧客是企業(yè)迅速發(fā)展的墊腳石，企業(yè)如果想要取得更好的成績(jī)，獲得更好的競(jìng)爭(zhēng)力，就要大幅度的滿足顧客的需求。
（二）創(chuàng)建服務(wù)體系，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的高低僅僅是取決于顧客的滿意度，它不同于一般的產(chǎn)品質(zhì)量，它是由顧客的主觀感受決定的。當(dāng)然，企業(yè)在創(chuàng)建自己的服務(wù)體系時(shí)，需要考慮各方面因素。
二、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及提高客戶滿意度的策略
（一）工作流程具體化來(lái)提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量企業(yè)員工為了提升服務(wù)質(zhì)量，將為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具體流程如下：1、為顧客展現(xiàn)開朗熱情的服務(wù)態(tài)度；2、能正確快速的分辨出顧客的需求；3、一定程度上滿足顧客的要求；4、努力服務(wù)做到超出顧客的期望，為企業(yè)抓住更多的回頭客；5、充分利用顧客的口碑來(lái)為企業(yè)宣傳；6、把顧客視為上帝，滿足顧客的需求。企業(yè)在充分了解顧客的基礎(chǔ)上，可以和顧客保持愉快的交流，為顧客帶來(lái)一種信賴感。企業(yè)也可以通過(guò)廣告宣傳、顧客口碑等方法，為顧客帶來(lái)一種適度的期望感；切忌過(guò)度提高顧客的期望度，從而造成顧客滿意程度降低的現(xiàn)象。
（二）創(chuàng)建良好的溝通渠道，加強(qiáng)客戶的滿意度為了加強(qiáng)客戶的滿意度，就要求企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)良好的溝通渠道，來(lái)讓顧客和企業(yè)能及時(shí)且方便的進(jìn)行溝通交流?？蛻粼谟龅絾栴}時(shí)，可以及時(shí)的向企業(yè)反映問題并尋求幫助；企業(yè)在接到客戶反映的問題時(shí)，員工可以根據(jù)處理章程，為客戶快速的解決問題；企業(yè)在處理問題的過(guò)程中，要進(jìn)行書面整理，將問題進(jìn)行歸類改善，以避免問題的再次出現(xiàn)；在問題解決后，企業(yè)需要詢問客戶是否滿意處理結(jié)果，這樣可以加強(qiáng)客戶的滿意度。
（三）強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)監(jiān)查機(jī)制強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)監(jiān)查機(jī)制，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷完善和提高的關(guān)鍵。解決問題的主要前提就是發(fā)現(xiàn)問題，在發(fā)現(xiàn)過(guò)程中不斷糾正、不斷完善，發(fā)現(xiàn)問題主要涉及兩個(gè)方面，一是檢查方法，二是檢查內(nèi)容。所謂檢查方法，就是要設(shè)置檢查體系：部門經(jīng)理的日常檢查、值班經(jīng)理的全面檢查、總經(jīng)理的著重檢查、全體員工的自我檢查和最后的客戶檢查；在檢查內(nèi)容方面，主要有:工作效率、部門合作、設(shè)備修護(hù)、消防安全、衛(wèi)生保潔操作規(guī)范以及客戶反映問題等。只要在檢查內(nèi)容和檢查方法方面做到了全面監(jiān)督，這樣才能保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
（四）規(guī)定企業(yè)正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了方便企業(yè)的管理人員有效的衡量員工對(duì)客戶提供的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，也為了對(duì)員工的工作表現(xiàn)做出客觀公平的評(píng)判，企業(yè)需要規(guī)定一套公平、公正、公開的衡量標(biāo)準(zhǔn)，這套標(biāo)準(zhǔn)需滿足現(xiàn)實(shí)可行、清晰簡(jiǎn)潔等特點(diǎn)。如此一來(lái)，就可以保障服務(wù)質(zhì)量的可靠性，然而，企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)隨著市場(chǎng)的需求發(fā)生相應(yīng)的變化，這也要求員工需要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶和市場(chǎng)。
三、提高客戶滿意度，不斷完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
（一）完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度從字面上來(lái)看就是兩個(gè)不同的意思，但往往有很多企業(yè)會(huì)把這兩者混淆，他們會(huì)覺得兩者在本質(zhì)上是一樣的。但其實(shí)，服務(wù)質(zhì)量不等同與顧客滿意度，顧客滿意度的重要前提是服務(wù)質(zhì)量。所以說(shuō)，企業(yè)必須要認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系，切勿混淆，只有理清概念，才能快速發(fā)展。
（二）滿足客戶需求，完善服務(wù)質(zhì)量顧客是上帝，企業(yè)必須做到全方位為顧客服務(wù)，盡量滿足顧客的需求。
（三）設(shè)置企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意見箱意見箱的設(shè)置，就是為了避免企業(yè)和客戶間出現(xiàn)單向交流的情況發(fā)生，為企業(yè)進(jìn)步提供更多的措施，增強(qiáng)了企業(yè)和客戶之間的交流，也讓企業(yè)可以快速的認(rèn)識(shí)到自身的不足。企業(yè)根據(jù)意見箱的建議，可以采取和接納好的建議，在意見采取后，企業(yè)會(huì)公開獎(jiǎng)勵(lì)客戶，這也為了日后有更多的客戶可以勇敢的對(duì)企業(yè)提出建議。
四、結(jié)語(yǔ)
企業(yè)要想得到可持續(xù)發(fā)展，就必須要順應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)趨勢(shì)，熟悉和明白客戶的需求，不斷努力創(chuàng)新自己的營(yíng)銷方式，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，一切服務(wù)大眾。
作者：閆西木 單位：燕山大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問卷法，分為高層問卷和一般問卷兩種，通過(guò)各片區(qū)負(fù)責(zé)人向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在駐客戶，即截止至發(fā)放問卷時(shí)，所有在駐客戶。
三、問卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問卷共分為兩種，一種的調(diào)查對(duì)象為高層客戶，另一種為一般員工客戶。
針對(duì)高層客戶的調(diào)查問卷一共有13項(xiàng)，囊括對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的看法包括是否瀏覽我們的網(wǎng)站、了解渠道、對(duì)大廈整體印象以及有無(wú)擴(kuò)租計(jì)劃；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)、客戶信息處理速度、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和大廈停車情況；建議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他寫字樓做法、配套設(shè)施需改進(jìn)的地方、對(duì)優(yōu)化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。
針對(duì)一般員工客戶的調(diào)查問卷一共有19項(xiàng)，分為入駐前服務(wù)、入駐中服務(wù)、入駐后服務(wù)和其他需要改善地方四個(gè)方面內(nèi)容。其中，入駐前服務(wù)包括銷售人員專業(yè)知識(shí)與解決問題能力、銷售人員服務(wù)態(tài)度；入駐中服務(wù)包括裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時(shí)性、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度；入駐后服務(wù)包括維修人員專業(yè)技術(shù)、溝通便捷程度、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果、增值服務(wù)的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環(huán)境；其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務(wù)、溝通等。
兩種問卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有4個(gè)選項(xiàng)，來(lái)選擇滿意程度，很滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回高層客戶問卷24份，一般員工客戶問卷19份，有7名高層客戶和6名一般員工客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的，但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。上表反映出絕大部分一般員工客戶對(duì)于我們還是滿意的，但是還有一部分的一般員工客戶對(duì)于我們不太滿意，除此之外，我們也在一些問題上讓一少部分一般員工客戶很不滿意。
1.服務(wù)
在高層客戶的調(diào)查問卷中有兩項(xiàng)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對(duì)我們的持續(xù)改進(jìn)服務(wù)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)上我們只有58.33%的高層客戶感覺到滿意，有41.67%的高層用戶都感到不滿意，這說(shuō)明我們?cè)诜?wù)創(chuàng)新意識(shí)上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改進(jìn)。這說(shuō)明了我們?cè)阡N售人員專業(yè)知識(shí)、解決問題能力上讓客戶較為滿意，應(yīng)該繼續(xù)保持；并且在銷售人員服務(wù)態(tài)度上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，滿意度達(dá)到了84.21%，但是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)該從中找到問題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的增值服務(wù)不是很令人滿意，其中天燦的郭老師認(rèn)為沒享受過(guò)這些服務(wù)，我們需要及時(shí)改進(jìn)。而員工餐的滿意度只達(dá)到26.32%，有14人覺得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問題上我們存在很多問題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候可以提高成本從而達(dá)到讓客戶滿意的效果。
2.管理
在管理上，我們?cè)诟邔诱{(diào)查問卷中主要設(shè)置的項(xiàng)目是客戶信息處理速度，其中滿意的高層客戶占83.33%。信息處理的速度一般，218鈕云超入駐后庫(kù)房問題協(xié)調(diào)慢，解決問題效率低，這說(shuō)明我們?cè)谛畔⑻幚硭俣冗@個(gè)問題上有很大欠缺，我們應(yīng)該把問題弄清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的口碑，取得客戶的認(rèn)同。
在一般員工客戶的調(diào)查問卷中，對(duì)裝修方案落實(shí)及協(xié)的調(diào)滿意度為84.21%，對(duì)保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性的滿意度為78.95%，對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對(duì)證件辦理的滿意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對(duì)客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上表圖可以看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿意的，像裝修方案落實(shí)及協(xié)調(diào)、員工行為規(guī)范、證件辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好，但是218王熙客戶入住時(shí)協(xié)調(diào)庫(kù)房的時(shí)間較慢，解決問題的渠道溝通不暢。而像保潔和貨梯使用等安排及時(shí)性、對(duì)客戶信息處理速度、對(duì)客戶信息處理結(jié)果這幾項(xiàng)相對(duì)的滿意率比較低，其中天燦郭老師明確指出這項(xiàng)服務(wù)跟他們的關(guān)系不大，指出了我們的問題所在，我們應(yīng)當(dāng)削減不必要的項(xiàng)目來(lái)提高工作效率。
3．硬件
在高層客戶的調(diào)查問卷中的停車情況調(diào)查如下：
上表說(shuō)明我們大廈的停車情況依然是一個(gè)問題，滿意率僅僅有62.50%，并且有4人很不滿意認(rèn)為9點(diǎn)之后停車位太少，我們可以對(duì)停車場(chǎng)針對(duì)客戶提的建議進(jìn)行重新規(guī)劃，從而達(dá)到讓客戶滿意的結(jié)果。
硬件方面，一般員工的調(diào)查問卷中，維修人員專業(yè)技術(shù)的滿意率為94.74%，寫字樓的辦公環(huán)境的滿意率為89.47%。
一、吉林省物流企業(yè)客戶滿意度影響因素
(一)物流企業(yè)形象
現(xiàn)階段吉林省的物流基礎(chǔ)設(shè)施和裝備不能滿足其日益增長(zhǎng)的需求。具體表現(xiàn)在基礎(chǔ)運(yùn)輸設(shè)施布局不合理，運(yùn)輸、包裝組織管理技術(shù)落后。很多物流中心的設(shè)施、設(shè)備陳舊，很多設(shè)備和設(shè)施都是20世紀(jì)60、70年代興建和配置的，機(jī)械化作業(yè)程度不高，在使用的搬運(yùn)工具和運(yùn)輸工具方面，人工搬運(yùn)車、手推叉車、普通起重設(shè)備和運(yùn)輸?shù)钠胀ㄜ囕v占70%以上，而現(xiàn)代化的搬運(yùn)工具(如巷道堆垛機(jī))和運(yùn)輸工具(如現(xiàn)代化的箱式貨柜)使用得很少;我省的多數(shù)物流企業(yè)還不是最優(yōu)規(guī)模經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，而是偏小的物流企業(yè)規(guī)模。我省的物流企業(yè)在開展業(yè)務(wù)、開拓市場(chǎng)、抵御風(fēng)險(xiǎn)方面的能力還很弱，因此，不能形成規(guī)模效益。正因?yàn)樯鲜鲆蛩卮嬖?，?dǎo)致客戶對(duì)我省的物流企業(yè)形象滿意度偏低。
(二)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
目前，我省的物流業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平比較低，比如在物流設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)與物流包裝標(biāo)準(zhǔn)之間沒有能夠有效銜接，在物流環(huán)節(jié)方面，承載設(shè)施、運(yùn)輸工具、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范也不統(tǒng)一，這樣就增加了物流無(wú)效作業(yè)環(huán)節(jié)，使得物流企業(yè)對(duì)客戶發(fā)出指令后的執(zhí)行能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的反應(yīng)能力下降，從而使服務(wù)的可靠性不能保證，這樣就會(huì)降低客戶的滿意度?，F(xiàn)今，吉林省物流業(yè)的發(fā)展十分迅速，物流方面的專業(yè)人才出現(xiàn)短缺。吉林省物流企業(yè)的多數(shù)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，多數(shù)員工沒有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)，距離提供綜合物流業(yè)務(wù)的需求還差得很遠(yuǎn)。在與客戶溝通時(shí)，缺乏專業(yè)方面的知識(shí)和技巧，不能進(jìn)行有效的溝通，造成客戶的滿意度降低。
(三)物流企業(yè)服務(wù)水平
物流專業(yè)化水平低，現(xiàn)有的服務(wù)水平很難滿足客戶的需求。我省大多數(shù)物流企業(yè)都是原來(lái)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和貨運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)的，這導(dǎo)致我省的物流企業(yè)功能單一，很多公司還不能成功地開展綜合性業(yè)務(wù)。轉(zhuǎn)型來(lái)的物流企業(yè)如果不能提供綜合性的、增值性的物流服務(wù)，將會(huì)對(duì)現(xiàn)代物流的發(fā)展造成障礙。據(jù)資料顯示，我省物流企業(yè)所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備只有一小部分功能和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了世界先進(jìn)水平，而其余大部分是相對(duì)落后的，導(dǎo)致我省物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差。根據(jù)對(duì)我省物流產(chǎn)業(yè)進(jìn)行的抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，在物流運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，生產(chǎn)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)的貨損率都高于2%，物流成本的主要組成部分變成了不良成本?？蛻魟?chuàng)造服務(wù)價(jià)值的主要因素是配送的及時(shí)性和一致性，而目前，工商企業(yè)的配送及時(shí)率低于90%，還有待于進(jìn)一步的提高。
(四)物流企業(yè)成本
企業(yè)的物流成本也是客戶考慮的一個(gè)主要因素。物流企業(yè)所耗費(fèi)的成本越高，對(duì)于客戶企業(yè)來(lái)說(shuō)企業(yè)成本相對(duì)就高。我省的第三方物流需求水平不足，缺乏現(xiàn)代物流經(jīng)營(yíng)理念。吉林省是東北老工業(yè)基地的重要組成部分，一些企業(yè)仍受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式的影響，沒有對(duì)企業(yè)內(nèi)部物流進(jìn)行整合和重組，或者實(shí)行外包。而計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代是“重生產(chǎn)，輕流通”，生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)庫(kù)存大，相應(yīng)占用資金也多，而運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)等處于分散的管理體系，設(shè)施利用率和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量比較低，導(dǎo)致成本過(guò)高;另外，我省的物流信息體系缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和管理，而現(xiàn)代物流業(yè)要實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專業(yè)化往往又涉及跨組織的合作，而由于缺少一個(gè)統(tǒng)一的物流信息規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，使物流企業(yè)各個(gè)部門信息不能充分共享，作業(yè)效率低下，造成成本上升。
二、吉林省物流企業(yè)客戶滿意度提升措施
(一)提高物流企業(yè)自身形象
提高企業(yè)的形象，應(yīng)結(jié)合我省的實(shí)際情況。目前，吉林省高等級(jí)公路比重是很低的，鐵路網(wǎng)老化已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代鐵路運(yùn)輸?shù)男枰?。政府?yīng)該加大投入，要對(duì)物流行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進(jìn)行改善，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，形成配置高效、布局合理、設(shè)施完善、線點(diǎn)結(jié)合的綜合運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，積極引進(jìn)國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備，提高吉林省物流技術(shù)設(shè)施水平;同時(shí)，企業(yè)還可以通過(guò)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和完美周到的服務(wù)來(lái)提高其美譽(yù)度，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。
(二)提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
為了提升客戶對(duì)我省物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，應(yīng)加快推進(jìn)物流標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，要明確物流標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展方向和工作重點(diǎn)，例如，對(duì)裝卸搬運(yùn)、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、接口及計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)傳輸格式等的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一，修訂和完善集裝箱、托盤、物流搬運(yùn)和裝卸設(shè)施、條形碼、物流中心等通用性較強(qiáng)的物流設(shè)施和裝備的標(biāo)準(zhǔn)，并使各種相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致;同時(shí)，還要加強(qiáng)物流人才的建設(shè)和培養(yǎng)，可以采用多層次的物流人才引進(jìn)模式，吸引國(guó)內(nèi)外物流人才加盟我省現(xiàn)代物流行業(yè);通過(guò)企業(yè)內(nèi)部人員培訓(xùn)和從社會(huì)上招聘新型人才來(lái)提升從業(yè)人員素質(zhì);擴(kuò)大與國(guó)際先進(jìn)物流企業(yè)的合作，鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)外聯(lián)合培養(yǎng)物流專業(yè)人才，以便拓寬人才的國(guó)際交流渠道。建設(shè)一支適應(yīng)我省的現(xiàn)代物流業(yè)的專業(yè)化人才隊(duì)伍，以此來(lái)提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度。
(三)加強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)建設(shè)
提升我省物流業(yè)服務(wù)水平，對(duì)于增強(qiáng)我省企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有巨大的推動(dòng)作用。國(guó)際物流發(fā)展的方向是綜合性物流，而綜合性物流也是服務(wù)專業(yè)化的必然趨勢(shì)。傳統(tǒng)物流企業(yè)功能是單一的，鑒于此，首先，要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的有限資源進(jìn)行整合;其次，是建立合作聯(lián)盟;最后，企業(yè)也可以建立物流會(huì)員信息網(wǎng)。在綜合性服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)具有增值性，各個(gè)企業(yè)可以根據(jù)合作的情況，識(shí)別出核心客戶，并針對(duì)他們的相關(guān)需求，來(lái)創(chuàng)新和開發(fā)多樣化的增值服務(wù)，這樣可以使客戶的滿意度得到提高。
(四)降低物流成本
為了使物流成本降低，提高客戶的滿意程度，我省應(yīng)該更多地采用第三方物流，使倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸更加專業(yè)化、科學(xué)化、效率化、集約化，從而提高物流的工作效率，降低成本;同時(shí)，加強(qiáng)物流信息化的建設(shè)，比如GPS系統(tǒng)、公共信息平臺(tái)的建設(shè)等。企業(yè)或部門之間通過(guò)信息平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息共享，可以減少不增值的物流作業(yè)環(huán)節(jié)，以提高物流作業(yè)效率，降低物流成本。
作者：李曉明單位：長(zhǎng)春理工大學(xué)光電信息學(xué)院
2013年3月，中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)按照交通運(yùn)輸部通過(guò)的《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法》對(duì)中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度進(jìn)行了調(diào)查(CAACS,簡(jiǎn)稱卡思調(diào)查)，取樣覆蓋了業(yè)內(nèi)主流品牌和車型，涉及26個(gè)省份50個(gè)大中城市，采集樣本近3萬(wàn)份。結(jié)果顯示2013年度中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度整體得分85.80分，較上一年的85.17分略有增長(zhǎng)。具體到分品牌結(jié)果方面，進(jìn)口品牌汽車在售后服務(wù)客戶滿意度方面仍然領(lǐng)先合資品牌和自主品牌，滿意度得分為86.96分，高于行業(yè)整體水平。合資品牌滿意度得分為85.93分略高于行業(yè)整體水平。自主品牌汽車售后服務(wù)滿意度得分為85.07分，低于行業(yè)整體水平。從以上數(shù)據(jù)中可以看出，隨著汽車消費(fèi)理性回歸，自主品牌快速成長(zhǎng)，縮減了在技術(shù)、品牌、服務(wù)上的差距。進(jìn)口品牌滿意度卻出現(xiàn)3年來(lái)的首次下滑，主要由于專業(yè)性和服務(wù)費(fèi)用合理性方面客戶滿意度下滑。排名方面，雷克薩斯以89.34分位居進(jìn)口品牌榜首，其在人性化、公開性、專業(yè)性方面表現(xiàn)突出。寶馬以87.73分列合資品牌榜首。一汽奔騰以87.06分成為自主品牌中滿意度最高的品牌。由以上數(shù)據(jù)分析可見，汽車維修行業(yè)中好的服務(wù)質(zhì)量取決于維修人員的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力以及其誠(chéng)懇的態(tài)度，具備了這兩點(diǎn)，才能使客戶在心里為該企業(yè)打上一個(gè)滿意的分?jǐn)?shù)，也可以提高該企業(yè)的業(yè)務(wù)。下面，我們就從這兩方面來(lái)分析一下提升汽車維修行業(yè)客戶滿意程度的方法。
1、追求維修質(zhì)量，以技術(shù)贏得客戶汽車維修質(zhì)量是汽車維修行業(yè)的生命，其重要性不言而喻。因此，提升汽車維修質(zhì)量，推動(dòng)員工技術(shù)素質(zhì)的提高，對(duì)于贏得客戶的心具有不可忽視的重要作用。那么，怎樣才能提升維修質(zhì)量呢？我認(rèn)為，可以從維修技能、維修設(shè)備、配件等方面著手，采取一系列相關(guān)的管理措施。具體內(nèi)容如下：一、提高員工的維修技能。隨著汽車新技術(shù)的顛覆式創(chuàng)新，憑借經(jīng)驗(yàn)對(duì)車進(jìn)行修理已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因此，汽車維修行業(yè)要對(duì)自己的員工定期進(jìn)行專業(yè)維修技能的培訓(xùn)，確保其能及時(shí)的學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)技能。二、正確和規(guī)范使用維修設(shè)備。對(duì)于一些高科技的檢測(cè)產(chǎn)品，每個(gè)維修員工都要正確而熟練地操作，并要詳細(xì)了解維修設(shè)備的每一項(xiàng)技術(shù)參數(shù)。三、合理地管理、使用配件。配件必須按照行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、要求進(jìn)行采購(gòu)、存放，并進(jìn)行相應(yīng)的檢驗(yàn)，確保其質(zhì)量。
2、提升服務(wù)水平，以誠(chéng)信塑造形象為了更好地打造維修企業(yè)的形象，樹立好自身企業(yè)的品牌效應(yīng)，應(yīng)該穩(wěn)抓客戶心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶效力，全方面地滿足客戶的需求。要贏得客戶的滿意，不能是被動(dòng)式的解決客戶的問題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)客戶的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足客戶的尊容感和自我價(jià)值感。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，第一印象是很重要的。在客戶過(guò)來(lái)維修時(shí)，要主動(dòng)、熱情地上前打招呼，及時(shí)了解客戶的需求，讓他感覺他所需要的就是我們所要做的；維修過(guò)程中，要隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，耐心地向客戶介紹汽車的各方面狀況尤其是需要維修的部分，并與客戶商定最終的維修措施；在談?wù)摰骄S修質(zhì)保期等方面的內(nèi)容的時(shí)候，應(yīng)該做好筆錄，不能隨隨便便地下結(jié)論。這樣一來(lái)，既使客戶了解了愛車的狀態(tài)，也使他覺得自己得到了應(yīng)有的尊重，便會(huì)對(duì)汽車維修企業(yè)有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)和判定，增加對(duì)維修企業(yè)的信任感和忠誠(chéng)度，有利于擴(kuò)大該汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)。汽車交接的階段也要秉著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。將檢查完畢后的汽車再次停于舉升臺(tái)上，同客戶再檢驗(yàn)一遍，以減小日后不必要的麻煩。對(duì)于底盤上一些容易出現(xiàn)狀況的地方，即使不在維修的范圍之內(nèi)也要認(rèn)真地檢查說(shuō)明，以進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的信任感。有必要的話，可以陪同客戶一起試車，使得客戶可以更加地安心。
交接完畢以后，還要仔細(xì)地填寫維修單，最好在電腦上也保留一份記錄，這份單子需要復(fù)印出兩份，汽車維修人員一份，客戶保留一份，以防意外情況的發(fā)生，同時(shí)為二次維修做好準(zhǔn)備。
總之，如何更好地服務(wù)客戶也成為了企業(yè)間反復(fù)琢磨的一個(gè)問題。本文就此作出了相關(guān)的分析研究，闡述了客戶滿意度的基本理論及重要性，重點(diǎn)說(shuō)明了幾條有關(guān)提升汽車維修企業(yè)客戶滿意度的建議。當(dāng)然，這些分析只是一般性的建議，該類企業(yè)在制定自身的客戶優(yōu)化策略時(shí)可以因地制宜，根據(jù)本文所述客戶滿意度的基本特征進(jìn)行針對(duì)性的機(jī)制創(chuàng)新和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，形成適合自身?xiàng)l件與優(yōu)勢(shì)的客戶策略體系，并將之有機(jī)融入本企業(yè)的整體文化之中，助力企業(yè)品牌的打造與維系。
作者：王敦財(cái)單位：山東省即墨市交通運(yùn)輸局
品牌授權(quán)專營(yíng)店模式在中國(guó)創(chuàng)建以來(lái)的十多年間，受復(fù)雜內(nèi)外部環(huán)境影響，雖有波折起伏，但絕大多數(shù)汽車品牌的客戶滿意度都呈總體上升趨勢(shì)。不過(guò)，隨著中國(guó)汽車消費(fèi)者需求的快速變化和滿意度期望水平的提高，廠商還需要更多資源保障才能相應(yīng)提高服務(wù)能力，從而使客戶滿意。
長(zhǎng)期以來(lái)，廠商負(fù)責(zé)銷售和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，而標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和客戶滿意的達(dá)成則由經(jīng)銷商完成。目前，經(jīng)銷商集團(tuán)已出現(xiàn)并已形成一定規(guī)模。據(jù)新華信研究，經(jīng)銷商集團(tuán)掌控了近25%的經(jīng)銷店，但是銷售量卻占到44%。這說(shuō)明，經(jīng)銷商集團(tuán)所屬單店的銷售能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于非集團(tuán)化經(jīng)銷商的單店銷售能力。
經(jīng)銷商集團(tuán)實(shí)力的增強(qiáng)，使廠商和經(jīng)銷商集團(tuán)之間的合作共贏關(guān)系在客戶滿意度提升方面有了更大的發(fā)展空間。一方面，經(jīng)銷商集團(tuán)通過(guò)做好業(yè)績(jī)受到廠商的認(rèn)可，獲得更多的4S店資源。同時(shí)，廠商也希望經(jīng)銷商集團(tuán)在4S店的發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)更好的消費(fèi)者體驗(yàn)和更高的客戶滿意度。
下面舉幾個(gè)實(shí)例來(lái)說(shuō)明經(jīng)銷商集團(tuán)的主要資源：
第一、集團(tuán)強(qiáng)大的財(cái)力支撐。比如，一家經(jīng)銷商集團(tuán)采購(gòu)了幾百輛代步車，全部用于該集團(tuán)體系內(nèi)的經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。我們知道，提供代步車很大程度上提高了車主的滿意度，但通常情況下經(jīng)銷商單店無(wú)力做到，而在經(jīng)銷商集團(tuán)的財(cái)力支撐下實(shí)現(xiàn)了這一切實(shí)的便利。又比如，當(dāng)下流行“極限體驗(yàn)”，體驗(yàn)型試駕服務(wù)受消費(fèi)者青睞。菜家經(jīng)銷商集團(tuán)就投資建立了試駕場(chǎng)地，并開放給體系內(nèi)的4S店提供試駕，從而使消費(fèi)者可以更好地感受汽車的性能，這便很好地滿足了當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)試乘試駕的需求。
第二、集團(tuán)強(qiáng)大的信息化平臺(tái)。有的經(jīng)銷商集團(tuán)建立了可視會(huì)議系統(tǒng)，使有關(guān)客戶滿意度工作的討論、指導(dǎo)等都可以同步到達(dá)體系內(nèi)分布在全國(guó)的所有4S店，從而使各地服務(wù)改進(jìn)及時(shí)、快速地到位。另?yè)?jù)了解，有的經(jīng)銷商集團(tuán)在總部建立了閉路監(jiān)控電視系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控其體系內(nèi)的所有4S店，隨時(shí)掌握經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)的銷售和售后服務(wù)情況。通過(guò)這種方式，標(biāo)桿服務(wù)流程、經(jīng)驗(yàn)、有效的改進(jìn)措施或手段都可以高效地在集團(tuán)體系內(nèi)進(jìn)行總結(jié)并加以推廣。
第三、集團(tuán)資源效用的最大化。人員技術(shù)和維修保養(yǎng)質(zhì)量是車主非常關(guān)注的環(huán)節(jié)。一位好的服務(wù)技師可謂是“一將難求”。經(jīng)銷商聘用資深維修技師或?qū)＜业馁M(fèi)用是很高的。但是，如果是經(jīng)銷商集團(tuán)，就可以有組織、有規(guī)劃地在體系內(nèi)開展培訓(xùn)。一方面，專家的專業(yè)技能、故障診斷或判定方法、豐富的經(jīng)驗(yàn)等，通過(guò)培訓(xùn)的組織和實(shí)施，集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)的4S店都可以從中受益；另一方面，寶貴的專家資源最大化地得以運(yùn)用，從而大幅降低了聘請(qǐng)高級(jí)人才的成本。
由此可見，經(jīng)銷商集團(tuán)在客戶滿意度管理上可以發(fā)揮更大的作用，主要體現(xiàn)在資源的建立、組織和應(yīng)用上。汽車廠商在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)過(guò)程中，可以積極地考慮和經(jīng)銷商集團(tuán)進(jìn)行討論，并將經(jīng)銷商集團(tuán)的資源更深層次地納入標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施過(guò)程中，確保品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠在更充分資源的保障下執(zhí)行，進(jìn)一步提高用戶滿意度。
一、客戶滿意度的含義
客戶滿意度是指客戶在做購(gòu)買決定時(shí)形成的對(duì)產(chǎn)品的期望與實(shí)際產(chǎn)品性能和顧客期望的對(duì)比,形成了不同程度的客戶滿意。如：非常滿意、較滿意、滿意、不滿意、非常不滿意等。客戶滿意度是一個(gè)多維的概念,受多種因素的影響，能夠使一個(gè)客戶滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意；能使得客戶在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價(jià)格、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和分銷渠道，但是許多客戶會(huì)忠誠(chéng)于某一家公司，因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬Σ粫?huì)僅僅放在核心產(chǎn)品上，他們還需要受到尊敬，需要與其他人互動(dòng)，需要感到自己受到了重視等。
二、影響客戶滿意度的因素
根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型，我們將客戶滿意度影響因素模型分為五個(gè)層次。
第一層次：核心產(chǎn)品或服務(wù)，它是提供給客戶的最基本的東西，企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好。第二層次：支持性服務(wù)，包括外圍的和支持性的服務(wù)，這些將有助于核心產(chǎn)品的提供，在產(chǎn)品和服務(wù)差異性不大或無(wú)差異性的條件下，企業(yè)可以提供相關(guān)的支持性和輔助服務(wù)，并通過(guò)這些服務(wù)逐步將他們同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)并為客戶增加價(jià)值。第三層次：所承諾服務(wù)的表現(xiàn)：客戶任何時(shí)候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾，如果企業(yè)做不到這一點(diǎn),客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。第四層次：客戶互動(dòng)的要素：強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對(duì)面的服務(wù)，客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平，如果企業(yè)在這些方面做得不好，即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品，客戶仍然會(huì)感到失望。第五層次：情感因素——服務(wù)的感性方面：企業(yè)不僅要考慮與客戶互動(dòng)中的基本因素，還要考慮企業(yè)傳遞給客戶的微妙信息，這些信息是他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生感情重要原因，企業(yè)應(yīng)在這方面加強(qiáng)努力。實(shí)踐證明，相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度是在與員工的互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的。
三、客戶滿意度的評(píng)價(jià)方法——模糊綜合評(píng)價(jià)法
客戶滿意是當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)焦點(diǎn)。滿意度研究不僅可以用來(lái)衡量企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更為重要的是，它可以從客戶的角度分析對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的原因，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，測(cè)評(píng)客戶滿意度的根本原因就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶保留率，進(jìn)而提高企業(yè)利潤(rùn)。正如前面所講客戶滿意不是一個(gè)孤立的概念，它既與消費(fèi)者的事前期望有關(guān)，又與消費(fèi)者的購(gòu)后行為相關(guān)聯(lián)。所以，客戶滿意度的分析與測(cè)定，不僅要集中于客戶滿意本身，還應(yīng)研究與客戶滿意相關(guān)的變量，從而在整體上認(rèn)識(shí)客戶滿意，分析客戶滿意。這是一個(gè)十分復(fù)雜的過(guò)程，可以采用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行，其方法如下：
第一步確定評(píng)價(jià)項(xiàng)目集合T,T=(TI,T2,T3……Tn.)。T中各值表示對(duì)某項(xiàng)目的各種評(píng)價(jià)內(nèi)容。同時(shí)確定每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)尺度集A,A=(A,,A2,A3……Am.).A中各值表示對(duì)參評(píng)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)等級(jí)。
第二步根據(jù)專家意見或者運(yùn)用層次分析法，確定各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重W,W=(Wi,W2……Wn)-
第三步按照己經(jīng)制定的評(píng)價(jià)尺度，對(duì)各種評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)定，這種評(píng)定是一種模糊映射。評(píng)價(jià)結(jié)果通過(guò)矩陣R表示。
該矩陣中rij-k表示對(duì)第k個(gè)產(chǎn)品的第j個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目作出第i種評(píng)價(jià)尺度的人數(shù)占評(píng)價(jià)總?cè)藬?shù)的百分比。
第四步計(jì)算第k個(gè)產(chǎn)品的綜合評(píng)價(jià)向量Sk,Sk=WRk.
第五步計(jì)算出第k個(gè)產(chǎn)品的客戶綜合滿意度Nk=Sk*A-T
由于對(duì)客戶滿意度的劃分本身缺乏精確的依據(jù)，雖有層次之分，但從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒有明顯的界限。因此其衡量結(jié)果也必然是模糊的，但在充分考慮各種因素的前提下，給出相應(yīng)因素不同權(quán)重等級(jí)，從而進(jìn)行評(píng)價(jià)和求解。所的的結(jié)果可以為銷售管理提供有價(jià)值的參考信息。
四、實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略的意義
激烈的競(jìng)爭(zhēng)，迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，已經(jīng)成為廣大企業(yè)的行為和思想的準(zhǔn)繩。顧客滿意度作為一種管理工具，不僅可以幫助企業(yè)理解客戶滿意的影響因素，而且可以：
1追蹤企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)。通過(guò)對(duì)顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測(cè)，企業(yè)可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進(jìn)步了還是退步了；另外，作為一個(gè)前瞻性的指標(biāo)，它還可以用來(lái)預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前途，是顧客未來(lái)購(gòu)買行為和企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的指示器。
2成為水平對(duì)比的基準(zhǔn)。通過(guò)將顧客對(duì)企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度水平進(jìn)行比較，可以幫助企業(yè)了解相對(duì)于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對(duì)性地加以改進(jìn)，強(qiáng)化企業(yè)的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3評(píng)價(jià)不同改善措施的效果。顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的路徑，企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過(guò)測(cè)量改善后的顧客滿意度來(lái)判斷改善措施的效果如何。
客戶滿意度戰(zhàn)略不僅僅是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運(yùn)行全過(guò)程的戰(zhàn)略，因此不僅要求產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過(guò)程要使客戶滿意，從而提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)，增加效益。因此，企業(yè)不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過(guò)滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資。
五、進(jìn)行客戶滿意度研究應(yīng)注意的問題
1重視“客戶資源”的價(jià)值。企業(yè)應(yīng)成立專人或?qū)ｉT的部門，集中管理企業(yè)的“客戶檔案”和“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”，重視采用多種渠道收集客戶滿意與否的信息，重視銷售機(jī)會(huì)的管理，把“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來(lái)管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門的績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)更好地管理利用客戶資源。
2根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件，因此，企業(yè)的營(yíng)銷人員要通過(guò)了解客戶的個(gè)性化需求，才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。另外，企業(yè)在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，若能提供客戶需要的各種附加利益，一方面會(huì)使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大，,從而贏得客戶的好感；另一方面，在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加深客戶的信任。
3提供信息通道。有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一，企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在：一是企業(yè)能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來(lái)自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助；三是建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織，要求對(duì)客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢；四是給與員工充分的授權(quán)，這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)，如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級(jí)命令，客戶滿意是無(wú)法保證的。
摘要：客戶滿意度是企業(yè)衡量其產(chǎn)品和服務(wù)受歡迎程度的一種方法，也是企業(yè)面對(duì)充滿不確定變數(shù)的市場(chǎng)環(huán)境所采取的一種思維模式和行為規(guī)則。本文分析探討客戶滿意度的概念、影響因素、分析方法，提出利用客戶滿意度實(shí)施管理的意義及應(yīng)注意的問題。
關(guān)鍵詞：客戶滿意；客戶滿意度
一、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系的三個(gè)誤區(qū)
通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠(chéng)度等同起來(lái)，認(rèn)為滿意的顧客自然會(huì)忠誠(chéng)于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠(chéng)度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)造成的：
誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠(chéng)度自然也有保證。
客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但是，不能保證顧客不會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場(chǎng)上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性。客戶對(duì)于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個(gè)銀行的服務(wù)更加體貼。對(duì)信用卡只表示基本滿意的顧客是不會(huì)成為忠實(shí)的用戶的。
誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會(huì)讓企業(yè)失去提高利潤(rùn)上的靈活性。
客戶滿意度是企業(yè)努力進(jìn)行關(guān)系管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進(jìn)行管理。但是，究竟客戶滿意度要達(dá)到什么程度能夠使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會(huì)提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會(huì)給企業(yè)帶來(lái)壓力，但是，回報(bào)也是巨大的，不但不會(huì)降低企業(yè)的靈活性，反而會(huì)保證企業(yè)基業(yè)常青。
誤區(qū)三：客戶忠誠(chéng)度到了一定的程度，無(wú)論滿意度如何提高，也不會(huì)有所增加。
顧客忠誠(chéng)度是極其敏感的變量，任何改變都會(huì)影響忠誠(chéng)度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會(huì)保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定性，同時(shí)也是有效的防御性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會(huì)預(yù)測(cè)，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來(lái)飯菜質(zhì)量和服務(wù)都會(huì)下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠(chéng)度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會(huì)成為負(fù)面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。
走出以上三個(gè)誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠(chéng)度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎(chǔ)。
二、滿意度的四種表現(xiàn)
滿意度對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的作用在四個(gè)層次上有不同的表現(xiàn):
當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時(shí)，顧客忠誠(chéng)度為負(fù)值。顧客不僅不會(huì)選擇令他們感到過(guò)不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會(huì)影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。
造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)過(guò)程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗(yàn)就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因?yàn)槭怯慰蜕矸荻挥枳肪?。景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者也就因此認(rèn)為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補(bǔ)措施。對(duì)于個(gè)別經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，也許這樣做并不會(huì)影響自身的經(jīng)營(yíng)，但是，整個(gè)景區(qū)會(huì)逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠(yuǎn)揚(yáng)，最終，所有的經(jīng)營(yíng)戶都要受到游客量下降的影響。
顧客滿意度為“一般”時(shí)，顧客表現(xiàn)為無(wú)忠誠(chéng)度。顧客對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的深刻體會(huì)。顧客會(huì)在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。
顧客表示基本滿意時(shí)，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠(chéng)顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠(chéng)顧客，同時(shí)，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時(shí)都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。
只有感到完全滿意的顧客才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠(chéng)度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業(yè)并不容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠(chéng)。對(duì)于在自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保證。
三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)忠誠(chéng)度的影響
不可否認(rèn)，顧客滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并不簡(jiǎn)單，特別是考慮了市場(chǎng)的不同競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。
大部分企業(yè)是在具有豐富競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存，特別是一些利潤(rùn)率低，靠大規(guī)模分銷獲得較高投資回報(bào)的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的營(yíng)銷指數(shù)偏高；但是，對(duì)于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的約束作用很小，因?yàn)轭櫩蜎]有多余的選擇。壟斷的市場(chǎng)里，企業(yè)沒有動(dòng)力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠(chéng)度帶來(lái)的巨大利益，比如電信市場(chǎng)。由于自由競(jìng)爭(zhēng)的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來(lái)越苛刻，面臨來(lái)自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時(shí)間問題?？蛻魸M意度最終仍然是決定客戶忠誠(chéng)度的重要因素。Intel因?yàn)樗莆盏募夹g(shù)而在電腦芯片市場(chǎng)上一直處于完全占有率的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時(shí)，新加坡和歐盟也對(duì)Intel進(jìn)行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對(duì)Intel的壟斷行為進(jìn)行了高達(dá)兩千多萬(wàn)美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠(chéng)度的重要因素，Intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當(dāng)新的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)時(shí)，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠(chéng)度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠(chéng)度隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。
一般消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競(jìng)爭(zhēng)與替代品競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，所以，消費(fèi)者滿意程度對(duì)企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過(guò)滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠(chéng)度。然而，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，消費(fèi)者面臨的選擇越多，能夠讓消費(fèi)者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越多。因此，在這樣的市場(chǎng)中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠(chéng)率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的完全滿意才能保證顧客的忠誠(chéng)度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客對(duì)于每個(gè)航空公司都會(huì)有明顯的對(duì)比和認(rèn)識(shí)。航空公司的客戶服務(wù)對(duì)于航空公司顧客的選擇至關(guān)重要。因此，航空公司采用會(huì)員制，希望通過(guò)給與忠實(shí)顧客免費(fèi)飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠(chéng)顧客使用完免費(fèi)飛行里程后，還是會(huì)轉(zhuǎn)投他行。
四、客戶滿意度管理
既然客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對(duì)于提高顧客忠誠(chéng)度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠(chéng)于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。
滿意度管理首先要針對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，可以分為四種類型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型；被迫鎖定者。
擁護(hù)者是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。擁護(hù)者的驅(qū)動(dòng)力是高度的滿意感。擁護(hù)者不僅是穩(wěn)定銷售額的來(lái)源，也是進(jìn)行市場(chǎng)份額擴(kuò)大的核心層，對(duì)擁護(hù)者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)行為，認(rèn)清忠實(shí)消費(fèi)者的身份，并對(duì)擁護(hù)者進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵(lì)也相應(yīng)升級(jí)，使擁護(hù)者升級(jí)為資深顧客，建立長(zhǎng)久的關(guān)系。
懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對(duì)應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會(huì)定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因?yàn)椋@些客戶不僅不能參與到互動(dòng)的關(guān)系管理中，而且會(huì)影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。
經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客時(shí)時(shí)刻刻都在對(duì)各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價(jià)廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠(chéng)顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購(gòu)物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價(jià)格最低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對(duì)待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的管理關(guān)鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。
最后一個(gè)客戶群就是“被迫鎖定顧客”。這部分顧客即便滿意度極低，也會(huì)表現(xiàn)得很“忠誠(chéng)”。原因是，該客戶群體沒有自由選擇或者轉(zhuǎn)換公司的條件。例如，電信公司的顧客忠誠(chéng)度很高，是因?yàn)閴艛嗟木売?。一旦，壟斷打破，這部分客戶就會(huì)分化為四個(gè)類型顧客的一類，并且離開原來(lái)的供應(yīng)商。美國(guó)Bell貝爾公司在被分拆之后，顧客的大量流失就說(shuō)明了這一現(xiàn)象。
客戶滿意度與顧客忠誠(chéng)度彼此獨(dú)立，一般的滿意度對(duì)顧客的忠誠(chéng)度積極意義不大，只有當(dāng)顧客達(dá)到非常滿意、完全滿意的程度，顧客才會(huì)表現(xiàn)出較高而且較為穩(wěn)定的忠誠(chéng)度。顧客滿意度管理的戰(zhàn)略意義也就在于此。
[摘要]企業(yè)因?yàn)檫M(jìn)入三個(gè)誤區(qū)，而把客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度簡(jiǎn)單地等同起來(lái)。而實(shí)際觀察的結(jié)果是，只有客戶達(dá)到完全滿意，才能保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。本文通過(guò)分析三個(gè)誤區(qū)的特點(diǎn)，以及深入分析客戶滿意度在不同競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的作用，對(duì)如何通過(guò)客戶滿意度管理來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析。
[關(guān)鍵詞]誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度
摘要：服務(wù)屬于酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵性產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)乎酒店運(yùn)營(yíng)情況，必須多角度加強(qiáng)酒店管理，有效滿足客戶對(duì)酒店的多樣化需求，提高其滿意度，為提高自身運(yùn)營(yíng)效益提供有利的保障。因此，本文作者客觀分析了新時(shí)期我國(guó)酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況，多角度、多層次分析了客戶滿意度的重要性以及酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用途徑。
關(guān)鍵詞：酒店管理;客戶滿意度;理論;應(yīng)用;分析
在社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，社會(huì)大眾的生活水平大幅度提高，加上交通更加便利，為其外出創(chuàng)造了有利的條件。隨之，他們的外出活動(dòng)次數(shù)頻繁增加，在一定程度上促進(jìn)了我國(guó)酒店行業(yè)向前發(fā)展，各類酒店如雨后春筍般頻繁出現(xiàn)，其規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。盡管酒店行業(yè)是我國(guó)近幾年才興起的行業(yè)，但有著廣闊的發(fā)展前景，和西方國(guó)家相比，還存在一定的差距。在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店管理者必須綜合分析主客觀影響因素，優(yōu)化利用客戶滿意度理論，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效滿足他們各方面客觀需求，增加客流量，獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
一、新時(shí)期我國(guó)酒店行業(yè)客戶滿意度管理情況
在新形勢(shì)下，社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)也步入展現(xiàn)的發(fā)展階段，為酒店行業(yè)的發(fā)展融入了全新的元素。2010年上海召開的世博會(huì)，2012年廣州召開的亞運(yùn)會(huì)，2014年北京召開的APEC會(huì)議等看似和酒店行業(yè)毫無(wú)關(guān)系，在刺激地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，旅游業(yè)也進(jìn)一步發(fā)展，世界各地的參觀者、游客大量涌向這些城市。隨之，酒店行業(yè)也迎來(lái)了全新的發(fā)展機(jī)遇，尤其是星級(jí)酒店，其數(shù)量大幅度增加，呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)。在這一大環(huán)境背景下，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈，需要更好地應(yīng)對(duì)來(lái)自各方面的挑戰(zhàn)。站在客觀的角度來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)過(guò)程中，客戶和酒店企業(yè)交互特別多，在享受以及服務(wù)評(píng)價(jià)個(gè)體情感方面，客戶占據(jù)核心位置，扮演著關(guān)鍵性角色，起到一定的支配作用，在一定程度上對(duì)酒店服務(wù)提出了全新的要求，很難獲取客戶普遍的滿意感，也就是說(shuō)，在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店管理者必須通過(guò)不同途徑有效滿足客戶多方面要求，提高其滿意度，構(gòu)建“科學(xué)、合理”的客戶忠誠(chéng)體系，提高自身服務(wù)質(zhì)量。
二、酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用
1.酒店管理中客戶滿意度的重要性。就客戶滿意度而言，是指客戶在明示、必須履行等方面的需求以及期望已被滿足的程度，這一概念出現(xiàn)于1989年，需要結(jié)合各方面具體情況，采用量化形式，科學(xué)評(píng)價(jià)一系列指標(biāo)，比如，客戶重購(gòu)率，獲取各方面數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)上，科學(xué)決策，優(yōu)化管理流程，確保日常各項(xiàng)工作順利開展。在酒店運(yùn)營(yíng)管理中，客戶滿意度的提高至關(guān)重要，其重要性體現(xiàn)在不同方面?？蛻魸M意度利于提高客戶的忠誠(chéng)度，這是因?yàn)榭蛻魸M意度、忠誠(chéng)度二者有著密不可分的聯(lián)系，也就是說(shuō)，客戶滿意酒店提供的各類服務(wù)之后，才會(huì)提高其忠誠(chéng)度，將其作為長(zhǎng)期選擇的目標(biāo)?？蛻魸M意度利于重復(fù)購(gòu)買概率的提高。在運(yùn)營(yíng)管理中，酒店大都會(huì)以客戶重復(fù)購(gòu)買行為為切入點(diǎn)，全面、客觀測(cè)量客戶的保持率，為提高自身運(yùn)營(yíng)效益做好鋪墊。這是因?yàn)橐坏┛蛻魸M意度提高，其重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)便會(huì)迅速增加。此外，客戶滿意度利于降低酒店運(yùn)營(yíng)成本。隨著客戶的滿意度、忠誠(chéng)度日漸提高，酒店運(yùn)營(yíng)管理中各方面成本支出也會(huì)有所減少，還能幫助其塑造良好的外在形象，打造品牌效應(yīng)，逐漸提高其認(rèn)知價(jià)值，獲取更多的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
2.酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用途徑。分級(jí)管理客戶。在應(yīng)用客戶滿意度理論過(guò)程中，酒店管理者必須與時(shí)俱進(jìn)，全方位準(zhǔn)確把握客戶關(guān)系理念，要求員工多融入到客戶群體中，全方位了解他們各方面需求，通過(guò)不同途徑有效滿足他們的客觀需求。在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，每家酒店各方面的資源并不是無(wú)限的，特別是人力資源、物力資源，這就需要提高有限資源利用率，實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益，最為重要的是，是要將這些有限的資源巧妙地投入到酒店各類客戶身上，尤其是可以產(chǎn)生價(jià)值的客戶，而這并不代表要以所有酒店客戶為中心。在此過(guò)程中，酒店管理人員需要結(jié)合自身各方面運(yùn)營(yíng)情況，以社會(huì)市場(chǎng)為導(dǎo)向，采取適宜的方法有效分級(jí)客戶，對(duì)其進(jìn)行必要的分級(jí)管理，也就是說(shuō)，在分級(jí)管理中，酒店管理者需要將價(jià)值最大化的客戶放在首要位置，要多角度了解他們的需求，盡可能滿足其需求。對(duì)于次要價(jià)值客戶來(lái)說(shuō)，需要將其放在次關(guān)鍵性位置，不要將二者放在同等重要的位置，要區(qū)別的進(jìn)行管理。需要注意的是：分級(jí)管理并不是適合所有類型的酒店，比如，經(jīng)濟(jì)型酒店，這類酒店的客戶數(shù)量并不是特別多，盡管客戶群體各不相同，但其價(jià)值層級(jí)方面并沒有明顯的差異，如果采用這種管理方法并不會(huì)起到多少實(shí)質(zhì)性的作用。
3.科學(xué)處理客戶投訴，構(gòu)建良好的客戶忠誠(chéng)體系。
3.1科學(xué)處理客戶投訴。從某種角度來(lái)說(shuō)，一旦客戶對(duì)酒店提供的各類服務(wù)不滿意，便會(huì)有所抱怨，甚至出現(xiàn)討要說(shuō)法的行為，這便是客戶投訴。在新形勢(shì)下，人們生活水平提高的同時(shí)，也更加關(guān)注生活品質(zhì)，注重精神方面的追求，他們的維權(quán)意識(shí)不斷強(qiáng)化，投訴事件頻繁出現(xiàn)，大大增加了酒店管理者以及服務(wù)人員的工作量，增加了其工作難度，需要更好地面對(duì)來(lái)自各方面的挑戰(zhàn)，合理處理客戶的各類投訴，有效化解二者間的矛盾，避免問題進(jìn)一步加重，出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p壞自身整體形象。但客戶投訴也不完全是“壞事”，針對(duì)這種情況，酒店管理者以及服務(wù)人員必須全面、客觀認(rèn)識(shí)客戶投訴事件，要堅(jiān)持具體問題具體分析的原則，結(jié)合投訴事件以及投訴的客戶，采用針對(duì)性措施妥善處理，要用心聆聽，更好地了解投訴事件，表達(dá)歉意之后，有效解決存在的問題，做好跟蹤回訪、全面總結(jié)等工作，重塑客戶對(duì)酒店的信心。在日常管理過(guò)程中，酒店也需要定期對(duì)管理者、服務(wù)人員等進(jìn)行全面、系統(tǒng)化培訓(xùn)，對(duì)其進(jìn)行再教育學(xué)習(xí)，完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，提高其各方面業(yè)務(wù)技能，能夠有效處理各類投訴事件，提高其綜合素質(zhì)，逐漸提高自身服務(wù)水平，獲取更多的忠誠(chéng)客戶。
3.2構(gòu)建良好的客戶忠誠(chéng)體系。站在客觀的角度來(lái)說(shuō)，酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的高低和多方面因素緊密相連，比如，資金、市場(chǎng)占有率，但擁有的忠誠(chéng)客戶才是關(guān)鍵所在，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，這是酒店走上長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展道路上的寶貴財(cái)富之一。在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店管理者必須通過(guò)不同途徑構(gòu)建合理化的客戶忠誠(chéng)體系，加以優(yōu)化完善，將客戶的心態(tài)以及行為放在核心位置。酒店管理者要為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境氛圍，使其能夠認(rèn)同自身文化，對(duì)接觸到的不同層次人員行為與品質(zhì)的認(rèn)同，提高其滿意度。同時(shí)，酒店管理者要采用層層遞進(jìn)的方法，逐一回報(bào)客戶的忠誠(chéng)，將客戶巧妙融入到自身品牌與服務(wù)中。
三、結(jié)語(yǔ)
總而言之，在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，酒店必須將客戶滿意度的提高放在首要位置，要根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀，多層次優(yōu)化利用客戶滿意度理論，加強(qiáng)分級(jí)管理，構(gòu)建“科學(xué)、合理”的客戶忠誠(chéng)體系，科學(xué)處理客戶各類投訴等。以此，結(jié)合不同客戶群客觀需求，向其提供針對(duì)性服務(wù)，提高其滿意度，降低運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，促使酒店實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益，促使新時(shí)期酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，走上健康穩(wěn)定發(fā)展的道路，使其和我國(guó)旅游業(yè)共同發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展。
作者:吳軍衛(wèi) 單位:浙江旅游職業(yè)學(xué)院