時間：2023-03-08 14:53:27
導(dǎo)語：在客戶信息管理系統(tǒng)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 客戶信息 數(shù)據(jù)流圖
一、前言
隨著電子計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展，人類已經(jīng)逐漸地進(jìn)入信息化社會。在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，越來越多的人士逐漸認(rèn)識到用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行各類管理、交流的便捷。本文針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management, CRM）中客戶信息管理為突破口，重點(diǎn)討論如何采用信息化手段，建立一個企業(yè)各業(yè)務(wù)部門共享客戶信息的工作平臺，對客戶信息進(jìn)行快速獲取、規(guī)范管理、科學(xué)統(tǒng)計(jì)和實(shí)時查詢，從而使企業(yè)可以更好地滿足客戶需求并降低運(yùn)營成本，達(dá)到留住現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利能力的目的。
二、客戶信息管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)建模
通過對國內(nèi)某企業(yè)的調(diào)研結(jié)果分析，業(yè)務(wù)流程圖如圖1所示，企業(yè)的業(yè)務(wù)部為其它部門提供客戶資料、銷售資料、聯(lián)系人資料?？蛻舨渴占滟Y料并及時將資料整理，建立數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)，及時對客戶的問題進(jìn)行解決，同時進(jìn)行原有客戶的查詢，以了解新老客戶，為使其成為終生客戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)
1.總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
客戶信息管理系統(tǒng)軟件體系采用標(biāo)準(zhǔn)的C/S體系架構(gòu)，分四層，功能如下：
(1)用戶界面層：采用基于客戶端組件形式，用戶需要數(shù)據(jù)交互時通過調(diào)用服務(wù)器端專用接口進(jìn)行訪問，保證后臺數(shù)據(jù)的安全性。
(2)業(yè)務(wù)邏輯層：業(yè)務(wù)邏輯層是系統(tǒng)的核心?？蛻粜畔⒐芾碚虾陀涗浧髽I(yè)各部門所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。包括客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、項(xiàng)目信息、供應(yīng)商信息和服務(wù)反饋信息等；客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。包括銷售管理，行動管理，財(cái)務(wù)管理，產(chǎn)品管理等；系統(tǒng)管理則是由系統(tǒng)管理員進(jìn)行用戶的添加，修改、刪除操作及權(quán)限和日志等的管理。
3)ADO數(shù)據(jù)訪問層：ADO層是建立在數(shù)據(jù)庫之上，應(yīng)用程序通過該控件訪問數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)訪問層一般封存數(shù)據(jù)庫的選擇、添加、更新和刪除等操作，同時還為業(yè)務(wù)邏輯層提供訪問數(shù)據(jù)庫的接口。
(4)數(shù)據(jù)存儲層：是系統(tǒng)最底層，數(shù)據(jù)庫存儲客戶信息相關(guān)的數(shù)據(jù)，主要是通過ADO數(shù)據(jù)訪問層的接口為業(yè)務(wù)邏輯層提供數(shù)據(jù)服務(wù)。
2.數(shù)據(jù)流程圖
客戶信息管理系統(tǒng)可抽象為一個加工系統(tǒng)，操作人員從業(yè)務(wù)部拿來大量的客戶資料和業(yè)務(wù)資料，通過該系統(tǒng)最終給業(yè)務(wù)部提供企業(yè)業(yè)務(wù)報表和客戶資料，為企業(yè)下一步的計(jì)劃、決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。其數(shù)據(jù)流程圖如圖2所示：
四、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與典型界面
本文以VB和SQLServer2000為開發(fā)工具，并以ADO(Active Data Objects)作為應(yīng)用程序和OLE-DB連接的橋梁，實(shí)現(xiàn)了客戶信息管理系統(tǒng)的開發(fā)，其典型界面如下：
五、結(jié)束語
本文針對客戶信息的特點(diǎn)和目前企業(yè)應(yīng)用中的實(shí)際問題，提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶信息數(shù)字化管理方法。通過客戶信息管理系統(tǒng)的調(diào)研、分析設(shè)計(jì)和開發(fā)，構(gòu)建了客戶信息網(wǎng)絡(luò)化管理平臺，為企業(yè)信息化過程中實(shí)施CRM創(chuàng)造了一定的條件。目前已經(jīng)在VB的IDE下開發(fā)了該平臺的原型，并正在國內(nèi)某企業(yè)測試和實(shí)施。后期的主要工作為擴(kuò)充和完善客戶信息管理平臺，并將灰色理論、遺傳算法等融入到客戶聚類分析和滿意度評估中。
參考文獻(xiàn)：
[1]王健聰:客戶關(guān)系管理與企業(yè)競爭力發(fā)展[J].沿海企業(yè)與科技，2006，(11）:20～21
[論文摘要]在電信行業(yè)中，手工管理大客戶存在諸多問題，對大客戶無系統(tǒng)的了解和記錄，本人結(jié)合軟件工程方法，對大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等，實(shí)現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。
一、引言
大客戶是指消費(fèi)到了一定數(shù)額資金的集團(tuán)用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團(tuán)客戶，指大型廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大，電信商會設(shè)有專門的大客戶部門負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。
大客戶的消費(fèi)是企業(yè)的主要收入來源之一，所以大客戶的管理是非常重要的，不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個有計(jì)劃的，垂直的管理系統(tǒng)。
實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。
1.經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也應(yīng)有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營理念。
2.組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。
3.傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時對大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場上體驗(yàn)其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。
大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買或使用過的產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。
在現(xiàn)實(shí)生活中有許多公司認(rèn)為根本沒必要建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），認(rèn)為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。本人針對電信行業(yè)長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識等。通過分析和整理，對電信行業(yè)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的分析，由此設(shè)計(jì)出全面完整的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護(hù)需求。
二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路
1.組成系統(tǒng)的功能模塊
為實(shí)現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)四大部分：
(1)數(shù)據(jù)輸入
用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。
用戶消費(fèi)信息管理：包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。
用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。
(2)信息查詢
用戶檔案查詢：分別按手機(jī)號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費(fèi)記錄。
走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步熟悉客戶詳細(xì)信息。
紀(jì)念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀(jì)念日，以便提供個性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀(jì)念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務(wù)工作將達(dá)到事半功倍。紀(jì)念日服務(wù)是提高大客戶忠誠度的有效手段。
(3)資料統(tǒng)計(jì)
消費(fèi)統(tǒng)計(jì)：主要是以輸入客戶編號為準(zhǔn)，查詢客戶或一個客戶群近期的消費(fèi)情況。這一功能對于追蹤集團(tuán)客戶的消費(fèi)動態(tài)非常生效。
（4）系統(tǒng)維護(hù)
主要是對現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)的客戶的用戶記錄進(jìn)行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準(zhǔn)確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時，為提高系統(tǒng)的安全性，可對系統(tǒng)口令進(jìn)行隨時修改。
系統(tǒng)功能模塊如下圖：
2.實(shí)現(xiàn)技術(shù)
系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用Microsoft SQL Server2000作為后臺數(shù)據(jù)庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫，SQL Server是一個功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標(biāo)準(zhǔn)的SQL語言，擴(kuò)展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQLServer一定會在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQL Server除了具有擴(kuò)展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。
使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計(jì)，在客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機(jī)中，作為數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。 轉(zhuǎn)貼于
3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式。其數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)如下圖所示：
數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點(diǎn)，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對數(shù)據(jù)層調(diào)用的場所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲過程來訪問數(shù)據(jù)庫；表示層用來實(shí)現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負(fù)責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時完成對錄入數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。
三、系統(tǒng)意義
具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn)：
1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運(yùn)作的實(shí)際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實(shí)際工作想結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)自動化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。
2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對公司服務(wù)的意見評價進(jìn)行相關(guān)的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。
3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對大客戶服務(wù)的即時情況，具有完善的統(tǒng)計(jì)、查詢等功能。
4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達(dá)到操作直觀、方便、實(shí)用、安全等要求。
四、結(jié)束語
由于通信行業(yè)的激烈競爭，對于大客戶服務(wù)管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習(xí)慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運(yùn)營商對大型集團(tuán)用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對大客戶實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運(yùn)營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護(hù)自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實(shí)提高企業(yè)的形象和客戶對企業(yè)的信任度。
參考文獻(xiàn)
[1]精通SQL Server2000數(shù)據(jù)庫管理與開發(fā)于松濤主編人民郵電出版社
[2]Powerbuilder－9.0系統(tǒng)開發(fā)實(shí)例張遂芹主編中國水利水電出版社
【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 通信 市場
中圖分類號： F626 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：
一、我國通信企業(yè)客戶服務(wù)分析
中國通信市場從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制逐步轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)體制，這些變化使得中國通信市場呈現(xiàn)新的發(fā)展趨勢: 通信市場出現(xiàn)供大于求、技術(shù)進(jìn)步推動業(yè)務(wù)應(yīng)用、投資方向轉(zhuǎn)向服務(wù)軟環(huán)境投資、通信市場由壟斷走向全面競爭、經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)為以客戶服務(wù)為中心。通信業(yè)的客戶服務(wù)在企業(yè)的運(yùn)營過程中處于十分重要的地位，是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通信業(yè)的客戶服務(wù)指的是通信企業(yè)為了激起客戶的消費(fèi)欲望，引起客戶的購買行為，在通信產(chǎn)品消費(fèi)前后及消費(fèi)過程中所采取的進(jìn)一步滿足客戶需求和愿望的活動和提供給客戶的附加利益?？蛻舴?wù)管理對通信企業(yè)贏得客戶、開拓市場起著關(guān)鍵作用。先進(jìn)的服務(wù)理念是基礎(chǔ)。( 1) 零缺陷的服務(wù)理念。( 2) 內(nèi)部員工相互服務(wù)理念。( 3) 品牌是服務(wù)的一種承諾，服務(wù)創(chuàng)品牌，品牌出效益，真正高忠誠度的品牌必須依靠通信企業(yè)的誠信和承諾服務(wù)，長期服務(wù)、增值服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，比如打包服務(wù)、個性化服務(wù)。( 4) 通信競爭應(yīng)以差異服務(wù)創(chuàng)品牌和創(chuàng)競爭優(yōu)勢，而不應(yīng)以技術(shù)平臺為主要手段，隨著通信技術(shù)的高速發(fā)展，運(yùn)營和服務(wù)商都有能力在網(wǎng)絡(luò)和平臺上做到足以滿足客戶的要求，但服務(wù)的差異決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢的差異。( 5) 公司所有員工都是營銷服務(wù)工作中的一員，不管直接的和間接的，他們無論從事運(yùn)營、建設(shè)，還是從事支撐，他們的工作與服務(wù)質(zhì)量、水平緊密相關(guān)。完整的服務(wù)體系是保證。一個完整的服務(wù)體系應(yīng)包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制、服務(wù)管理。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是通信企業(yè)對客戶的一種承諾，也是客戶檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、水平的一個標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化、完整性、系統(tǒng)性、科學(xué)性體現(xiàn)了通信企業(yè)所能承諾的服務(wù)水平; 服務(wù)控制體現(xiàn)在差異化服務(wù)，即如何為不同的客戶設(shè)置不同的服務(wù)，控制好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這有利于抓住關(guān)鍵客戶，降低服務(wù)成本，提高有效服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)管理體現(xiàn)了對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)能力，不合適的服務(wù)管理會破壞服務(wù)的承諾，現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)管理應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)、控制的基礎(chǔ)上，不斷尋找合適的組織、流程、手段來實(shí)施，堅(jiān)持把握技術(shù)至上、速度第一、削減成本、信任員工、授予權(quán)力、客戶資本和不忘質(zhì)量。
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡稱為 CRM ( Cus－tomer Retationship Manage-ment) ，其目的就是通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，整合和發(fā)揮通信企業(yè)資源的優(yōu)勢，優(yōu)化管理方法。通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，對有價值客戶進(jìn)行識別、挖掘、研究和培育，改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度，并縮減營銷周期和營銷成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤?？蛻絷P(guān)系管理是一種基于數(shù)據(jù)庫的管理系統(tǒng)，又是一個 IT 業(yè)術(shù)語，它涵蓋了方法學(xué)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過一種組織化的方式來幫助企業(yè)方便地捕捉、融合、分析和共享企業(yè)已有和潛在客戶的信息以管理客戶關(guān)系。( 1) 識別客戶，在與客戶接觸過程中，深入了解客戶的各種信息; ( 2) 對客戶進(jìn)行差異分析，分析出大客戶與忠實(shí)客戶群，找出最有價值和最有盈利潛力的客戶群體; ( 3) 客戶信用度、在網(wǎng)年限和累積消費(fèi)數(shù)值等基本參數(shù)分析; ( 4) 風(fēng)險性分析; ( 5) 客戶流失情況與原因分析等。
三、通信企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及 CRM 建立的必然性
由于傳統(tǒng)壟斷體制下和高速發(fā)展過程中產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)能力的問題不是一朝一夕能夠解決的，與國際先進(jìn)運(yùn)營商相比，我國的通信服務(wù)仍處在初級階段，具體表現(xiàn)為: 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有差異化、服務(wù)控制難以落實(shí)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變慢，固守陳規(guī)、相當(dāng)多的管理者及員工不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度、管理手段、工具、方法不適應(yīng)服務(wù)需求。通信企業(yè)必須建立以 CRM 為中心的客戶服務(wù)應(yīng)對措施。第一，建立客戶關(guān)系管理( CRM) 系統(tǒng)和經(jīng)營信息管理與決策支持系統(tǒng)，構(gòu)成適應(yīng)市場、面向客戶的綜合經(jīng)營支撐系統(tǒng)。第二，以抓好當(dāng)前成熟業(yè)務(wù)市場為基礎(chǔ)，進(jìn)一步做好市場細(xì)分及以“確保存量、激活增量、增量增收”目標(biāo)的靈活營銷。第三，開發(fā)和推廣新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用為重點(diǎn)，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，挖掘潛在業(yè)務(wù)市場，逐步加大新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入占現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的比重，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)( 產(chǎn)品) 結(jié)構(gòu)性調(diào)整。第四，堅(jiān)持以市場需求為導(dǎo)向，在激烈的市場競爭中，認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)市場調(diào)查、預(yù)測，重點(diǎn)發(fā)展有需求、有優(yōu)勢、有效益的業(yè)務(wù); 切實(shí)滿足各類客戶需求; 堅(jiān)持有效益地發(fā)展電話客戶; 以增加企業(yè)效益為目標(biāo)，大力發(fā)展專線租用和上網(wǎng)等數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)，加大集團(tuán)客戶、商企客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場開發(fā)力度。第五，加快公眾客戶、商務(wù)客戶和大客戶市場開發(fā)，全方位拓展業(yè)務(wù)。第六，不斷創(chuàng)新服務(wù)，培育忠誠客戶。
四、通信企業(yè)大客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
對企業(yè)來講，重要的是能夠給企業(yè)帶來盈利的客戶，而不僅僅是因?yàn)榭蛻舻钠髽I(yè)大。在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客?？蛻艄芾硐到y(tǒng)遵循“總體規(guī)劃，分步實(shí)施，分步受益”的原則，“局部擴(kuò)大化，由點(diǎn)及面效益波及性”的原則，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策。第一、市場營銷管理系統(tǒng)。是通過營銷分析，協(xié)助大客戶服務(wù)中心快速做出有效地決策。其主要功能有:
1． 客戶資料管理。主要記錄和存儲所有客戶信息資料，將來自呼叫中心、營業(yè)前臺及每個客戶經(jīng)理和不同渠道的客戶信息及其所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)。( 1) 信息的記錄都是為了對客戶進(jìn)行進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時得到與客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位地了解客戶。( 2) 計(jì)費(fèi)信息管理: 查詢客戶交費(fèi)歷史記錄、欠費(fèi)歷史記錄、預(yù)付款情況、查詢話費(fèi)清單、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)清單、信息業(yè)務(wù)清單，根據(jù)話費(fèi)信息統(tǒng)計(jì)客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)、市場貢獻(xiàn)、信用貢獻(xiàn)，統(tǒng)計(jì)各類通信業(yè)務(wù)話務(wù)流向。( 3) 客戶話務(wù)行為管理: 對客戶話務(wù)行為進(jìn)行管理。對客戶業(yè)務(wù)走向、話務(wù)流量、是否有長途需求、是否有上網(wǎng)需求等進(jìn)行管理;
2． 營銷活動管理。包括業(yè)務(wù)功能種類和資費(fèi)的管理以及銷售活動管理;
3． 競爭對手管理。括: 競爭對手發(fā)展情況分析、包括市場占有率分析、供應(yīng)商行為分析、合作商行為分析等;
4． 營銷費(fèi)用管理。主要對市場營銷所產(chǎn)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行記錄與各項(xiàng)收益做出對比。
5． 營銷決策分析。包括營銷分析、業(yè)務(wù)分析、收入分析、欠費(fèi)和動態(tài)防欺詐行為分析以及客戶發(fā)展分析?？蛻舭l(fā)展分析主要是依照客戶的自然屬性和消費(fèi)行為屬性對客戶進(jìn)行分析，分析的主要指標(biāo)包括客戶總量分析、新增客戶分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、客戶風(fēng)險分析等等。第二、銷售管理系統(tǒng)與服務(wù)管理系統(tǒng)。CRM 的銷售管理系統(tǒng)為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強(qiáng)大的功能。能夠提供業(yè)務(wù)受理管理、市場信息管理、銷售機(jī)會線索管理、合同及協(xié)議管理、客戶需求管理、銷售分析管理等。能夠?qū)η冷N售情況進(jìn)行分析管理通過對商市場行為進(jìn)行分析，從而為通信公司與商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據(jù)。服務(wù)管理系統(tǒng)則能提供客戶服務(wù)與支持、客戶投訴與申告管理、服務(wù)追蹤、服務(wù)質(zhì)量分析。
結(jié)語：
通信市場的激烈競爭焦點(diǎn)已由原來以價格競爭為主發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進(jìn)客戶消費(fèi)等已成為各大通信運(yùn)營商關(guān)注的熱點(diǎn)。如若對客戶管理依然采用手工操作就會產(chǎn)生諸多的問題，無法實(shí)現(xiàn)資源共享，也不利于經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析。
參考文獻(xiàn):
［1］楊繼峰． 通信客戶管理及社區(qū)服務(wù)支撐管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［D］． 2006．
［2］鐘?。?廣西電信客戶管理的研究［D］． 2007．
關(guān)鍵詞：積分營銷；廣播機(jī)制；積分賬戶；合并；對帳
中圖分類號：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 13-0000-01
Building and Application of Customer Integration Management System in the Field of Communications and
Wang Song
(China Telecom Co.,Ltd.Shantou Branch,Shantou515041,China)
Abstract:As the telecommunications industry on the integration of the operators to start marketing to become the new competition in the telecommunications business operations positions,points of sale of telecommunications products and the potential value of corporate revenue also became apparent.This paper aims to design a long-term stability of the integral system of continuous and effective,in order to cultivate and maintain customer loyalty,improve customer stickiness as a powerful tool.
Keywords:Integral marketing;Broadcast mechanism;Points account;Merger;Reconciliation
一、積分體系總體架構(gòu)設(shè)計(jì)
（1）積分計(jì)算。（2）積分的兌換。（3）禮品管理；禮品庫存管理。（4）禮品配送管理禮品配送失敗則通過積分兌換模塊進(jìn)行禮品退還處理。（5）積分與外系統(tǒng)接口對外的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)接。
二、系統(tǒng)積分管理功能描述
（一）積分計(jì)算功能。積分計(jì)算主要實(shí)現(xiàn)營銷活動及其他積分的計(jì)算，根據(jù)客戶所參與的營銷活動以及辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)制定的積分生成規(guī)則計(jì)算出贈送的積分值，同時將該積分值合并入該客戶的積分賬戶。
（二）積分兌換。根據(jù)積分兌換的規(guī)則，消費(fèi)一定的積分兌換相應(yīng)的禮品。所消費(fèi)的積分維護(hù)積分賬戶，對于所兌換的禮品同時進(jìn)行禮品管理的維護(hù)。
（三）禮品管理。禮品管理包括對實(shí)物禮品的管理以及電信業(yè)務(wù)或者非電信業(yè)務(wù)這類非實(shí)物禮品的管理。對禮品的創(chuàng)建，進(jìn)貨，庫存，使用進(jìn)行的一系列的業(yè)務(wù)管理，提供使用，統(tǒng)計(jì)查詢的功能接口。
（四）禮品配送管理。積分兌換的禮品可選擇進(jìn)行配送，對于配送失敗的禮品要按照禮品退還的方式進(jìn)行處理，返還所消費(fèi)的積分，同時維護(hù)禮品的庫存。
（五）積分?jǐn)?shù)據(jù)與外系統(tǒng)接口。系統(tǒng)計(jì)算生成的積分，兌換禮品消費(fèi)的積分和禮品，禮品退換變更的積分要送積分賬戶維護(hù)余額賬本，以及相關(guān)的接口平臺對所兌換的禮品的后續(xù)處理。
三、積分管理模塊設(shè)計(jì)
（一）積分計(jì)算。1.受理竣工模塊廣播機(jī)制的實(shí)現(xiàn)思路。訂單竣工成功之后，竣工模塊要向一個竣工廣播表插入記錄，聲明某張訂單已經(jīng)竣工（包括正常竣工和撤單竣工）。2.受理表達(dá)式。為了增加靈活性和可配置性，積分的驗(yàn)證規(guī)則和計(jì)算規(guī)則均使用表達(dá)式來實(shí)現(xiàn)，對變量進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)表達(dá)式的嵌套功能。3.積分計(jì)算規(guī)則。描述取得積分必須滿足的前提條件以及積分值的計(jì)算方法，其中，前提條件為一表達(dá)式，當(dāng)該表達(dá)式的解析結(jié)果為邏輯真時方可取得積分。如果規(guī)則定義的積分值對應(yīng)某一具體積值，則該積分值就為積分計(jì)算結(jié)果；如果規(guī)則定義的積分之為表達(dá)式，則該表達(dá)式的計(jì)算結(jié)果即為積分計(jì)算結(jié)果。4.積分計(jì)算。對每一張竣工的訂單，均需進(jìn)行積分計(jì)算.如果訂單是正常歸檔，那么需要根據(jù)積分計(jì)算規(guī)則來計(jì)算其積分；如果訂單是撤單歸檔，那么需檢查其是否使用過積分且積分已從余額賬本中成功扣除。5.積分值的計(jì)算。在積分計(jì)算規(guī)則驗(yàn)證通過的情況下，需進(jìn)行積分值的計(jì)算.根據(jù)計(jì)算規(guī)則中積分值的類型，如為具體積分值，那么此值即為最終積分值.如果積分類型為表達(dá)式，那么需對此指定的表達(dá)式進(jìn)行解析.表達(dá)式解析結(jié)果即為積分值。
（二）禮品管理。1.禮品定義。禮品定義是系統(tǒng)所提供的可操作的禮品的最小單元的數(shù)據(jù)定義，對禮品使用大類以及小類的分類劃分。禮品的類型分類為：實(shí)物，有價票證，系統(tǒng)業(yè)務(wù)費(fèi)用項(xiàng)，產(chǎn)品使用費(fèi)；當(dāng)禮品的類型為系統(tǒng)業(yè)務(wù)費(fèi)用項(xiàng)時，禮品編碼采用系統(tǒng)的費(fèi)用項(xiàng)編碼，即兌換該禮品實(shí)際上是對指定的系統(tǒng)業(yè)務(wù)費(fèi)用項(xiàng)費(fèi)用的費(fèi)用采用積分進(jìn)行的兌換。2.禮品登記。禮品登記用于記錄當(dāng)前登記入系統(tǒng)的禮品的流水表，禮品登記以批次進(jìn)行管理，同一批次可以有多種禮品被登記，生成對應(yīng)的流水記錄。3.禮品領(lǐng)用。禮品的領(lǐng)用是對可分派類型的禮品的領(lǐng)用，領(lǐng)用的單位對應(yīng)系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)標(biāo)識。對于所領(lǐng)用的禮品向總庫存的退也作為一條領(lǐng)用數(shù)量為負(fù)值，操作類型為退的記錄來處理。4.禮品消耗。禮品消耗通過禮品管理模塊對外提供函數(shù)以及服務(wù)調(diào)用接口實(shí)現(xiàn)，生成禮品消耗的流水記錄，同時返回消耗禮品的登記標(biāo)識，用以各模塊記錄所消耗的具體的禮品的數(shù)據(jù)。禮品消耗根據(jù)當(dāng)前部門的可使用庫存，按照登記批次先進(jìn)先出的原則來使用禮品。
（三）積分兌換管理。1.積分兌換規(guī)則設(shè)置。積分規(guī)則對積分兌換項(xiàng)目的管理，積分規(guī)則包含了一條或者多條積分兌換項(xiàng)目。當(dāng)前系統(tǒng)可以同時存在一條或者多條積分規(guī)則，同時可以存在一條或者多條有效的積分兌換規(guī)則提供客戶選擇。2.積分兌換。積分兌換是基于積分兌換規(guī)則的應(yīng)用。通過產(chǎn)權(quán)客戶確定使用積分的積分賬戶，查詢當(dāng)前積分賬戶的可用積分值，選擇積分兌換規(guī)則中積分項(xiàng)目所適用的具體的禮品，調(diào)用禮品管理模塊的功能查詢當(dāng)前禮品當(dāng)前機(jī)構(gòu)的庫存，存在有效庫存則允許兌換當(dāng)前選擇的禮品，根據(jù)填寫的需要兌換的積分?jǐn)?shù)或者兌換的禮品的數(shù)量計(jì)算出兌換使用的積分值，生成積分兌換的實(shí)例數(shù)據(jù)。3.禮品退換。禮品退的操作方式等同于禮品兌換，生成兌換數(shù)量為負(fù)值的積分兌換禮品明細(xì)記錄和負(fù)值的積分兌換記錄。
（四）禮品配送管理。1.配送數(shù)據(jù)派單；2.配送數(shù)據(jù)正?；貑危?.配送數(shù)據(jù)異?；貑?；4.?；貑涡枰|發(fā)一筆內(nèi)部的禮品退的操作，即退還禮品和返還積分。
（五）積分合并。積分合并操作實(shí)現(xiàn)將一個積分賬戶下當(dāng)前積分合并到指定的另外一個積分賬戶中去的功能。積分合并在系統(tǒng)提供專門的菜單功能提供調(diào)用。
（六）積分對帳功能。因?yàn)榉e分生成以及消費(fèi)數(shù)據(jù)是通過接口與外系統(tǒng)交互，因此可能存在因程序問題或者物理傳輸造成雙方數(shù)據(jù)的不一致。積分對帳功能則對兩邊的數(shù)據(jù)進(jìn)行必對工作，修復(fù)不一致的數(shù)據(jù)。
參考文獻(xiàn)：
[1]Peter Eeles.架構(gòu)實(shí)戰(zhàn):軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)的過程[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2010
【關(guān)鍵詞】 循證護(hù)理； 臨床路徑信息系統(tǒng)； 兒科； 支氣管肺炎
中圖分類號 R473.72 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）23-0112-03
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.23.060
循證護(hù)理作為一種護(hù)理新思維，其核心強(qiáng)調(diào)任何決策都需要建立在相關(guān)證據(jù)的基礎(chǔ)之上，它能保證護(hù)理決策的科學(xué)性、有效性，并達(dá)到持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目的[1]。臨床路徑本質(zhì)上是一個事先寫好的標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，是由各學(xué)科的專業(yè)人員根據(jù)循證醫(yī)學(xué)的原則將某疾病或手術(shù)的關(guān)鍵性治療、檢查和護(hù)理活動標(biāo)準(zhǔn)化，按照預(yù)計(jì)住院天數(shù)設(shè)計(jì)成表格，將治療、檢查和護(hù)理活動的順序以及時間的安排盡可能地達(dá)到最優(yōu)化，使大多數(shù)罹患此病或?qū)嵤┐耸中g(shù)的患者由入院到出院都能依此流程接受照顧[2]。循證護(hù)理與臨床路徑是相輔相成、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展的[3]。筆者所在醫(yī)院臨床路徑的制定與實(shí)施由多學(xué)科的專業(yè)人員共同執(zhí)行，將臨床路徑與循證護(hù)理結(jié)合后再系統(tǒng)化、信息化入電腦，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將患者納入臨床路徑后，由電腦信息提醒逐步進(jìn)入每一個節(jié)點(diǎn)。2014年，筆者所在醫(yī)院兒科對部分支氣管肺炎患兒實(shí)施循證護(hù)理與臨床路徑信息系統(tǒng)整合模式，旨在研究循證護(hù)理與臨床路徑整合模式應(yīng)用于支氣管肺炎患兒的可行性和實(shí)施效果，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2013年7月-2014年6月在筆者所在醫(yī)院兒科診斷為支氣管肺炎且符合納入、排除標(biāo)準(zhǔn)的患兒100例為對照組，其中男68例，女32例，平均年齡（3.76±2.78）歲；100例患兒為實(shí)施臨床路徑后的試驗(yàn)組，男56例，女44例，平均年齡（3.70±2.11）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：診斷為支氣管肺炎患兒。排除標(biāo)準(zhǔn)：入院時診斷不明確，診斷不符合，合并其他疾病（支原體感染、先天性心臟病等）的患兒。兩組患兒的納入、排除標(biāo)準(zhǔn)相同。兩組患兒在年齡性別等方面比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。具體見表1。
1.2 方法
兩組均以整體護(hù)理為基礎(chǔ)。對照組采用傳統(tǒng)的治療、護(hù)理模式，在治療、護(hù)理、檢查項(xiàng)目、住院天數(shù)等方面不做統(tǒng)一規(guī)定。試驗(yàn)組實(shí)施循證護(hù)理與臨床路徑整合模式，具體步驟如下：（1）小組建立：由筆者所在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理成員、醫(yī)生、護(hù)士、營養(yǎng)師、藥劑師、檢查檢驗(yàn)等相關(guān)人員組成循證護(hù)理與臨床路徑整合模式小組。（2）確立問題：全面收集與患者有關(guān)的資料，如年齡、性別、診斷、主要護(hù)理問題。（3）檢索支氣管肺炎相關(guān)文獻(xiàn)資料，根據(jù)筆者所在醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理實(shí)際情況，以往的治療、護(hù)理的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、平均住院時間和費(fèi)用，結(jié)合臨床專家的意見，通過綜合分析、比較，最后確定該病種的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的照顧計(jì)劃，完成臨床路徑表[4]。護(hù)理部主任與科護(hù)士長深入筆者所在科室根據(jù)醫(yī)生的治療方案，攜全科護(hù)士一起分析、研究，最后制定出適合筆者所在科室患兒護(hù)理需要的日程表，所有的治療、護(hù)理嚴(yán)格按照路徑設(shè)定的時間、內(nèi)容進(jìn)行。
1.3 觀察指標(biāo)及療效評定標(biāo)準(zhǔn)
（1）出院情況（治愈：癥狀、體征完全消失；好轉(zhuǎn)：癥狀消失，仍有少許痰音或者肺部仍可聽到少許音）。（2）住院總費(fèi)用：住院期間除伙食費(fèi)以外的所有費(fèi)用。（3）住院天數(shù)包括入院日但不包括出院日（出院當(dāng)天無任何治療護(hù)理活動）。（4）患者家長滿意度：采用馮志英等[5]設(shè)計(jì)的住院患者護(hù)理工作滿意度量表，問卷內(nèi)容包括服務(wù)與技術(shù)，關(guān)心與愛護(hù)，環(huán)境與指導(dǎo)三個維度以及總體評價總22個條目，前21個條目采用7等級標(biāo)度法，分為“很滿意、滿意、較滿意、一般，較不滿意，不滿意，很不滿意”對應(yīng)的分值為7～1分，最后一個條目采用連續(xù)區(qū)間標(biāo)度法，標(biāo)度區(qū)間為0～10分。由于患兒尚年幼，滿意度調(diào)查表交由患兒住院期間首要照顧者填寫。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS 19.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料比較采用字2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
兩組患兒出院情況比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），試驗(yàn)組患兒家長滿意度明顯高于對照組；試驗(yàn)組住院總費(fèi)用和住院天數(shù)均明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
支氣管肺炎是兒科的常見病、多發(fā)病，而未成年患兒在生活、經(jīng)濟(jì)上尚未獨(dú)立，住院必定給家長從照顧和經(jīng)濟(jì)上帶來沉重的負(fù)擔(dān)。如何在保證醫(yī)療質(zhì)量的同時，縮短住院日，降低醫(yī)療費(fèi)用成為一個醫(yī)療保險機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、家庭最為關(guān)注的問題。
臨床路徑是“照顧式管理”的延續(xù)，是現(xiàn)代管理理念在臨床醫(yī)療和護(hù)理中的應(yīng)用，其體現(xiàn)了質(zhì)量管理、循證醫(yī)學(xué)、以患者為中心、溝通與沖突化解、結(jié)果測量現(xiàn)代管理理論，采用簡單明了的方式將常見診療與護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)化。既可以保證醫(yī)療質(zhì)量，又能降低醫(yī)療成本，患者也可以得到人性化照顧。
筆者所在醫(yī)院臨床路徑的制定與實(shí)施由多學(xué)科的專業(yè)人員共同執(zhí)行。首先由醫(yī)院各種背景的專家和成員組成發(fā)展小組，參照衛(wèi)計(jì)委的常見疾病臨床路徑，結(jié)合筆者所在醫(yī)院具體實(shí)際情況制定出電子信息化路徑表。路徑表包括第一節(jié)點(diǎn)：入院處理；第二節(jié)點(diǎn)：病情控制期處理；第三節(jié)點(diǎn)：出院處理。支氣管肺炎的患兒持住院證辦理入院手續(xù)后，接診醫(yī)生根據(jù)臨床路徑的納入排除標(biāo)準(zhǔn)決定是否將該患兒納入臨床路徑。對于納入臨床路徑的患兒，將嚴(yán)格按照路徑表上的治療護(hù)理操作執(zhí)行。（1）入院處理包括，對患兒詢問病史及查體，進(jìn)行入院評估，風(fēng)險評估和入院宣教，制定護(hù)理計(jì)劃，提出護(hù)理問題和措施，以及根據(jù)醫(yī)囑完成相應(yīng)的操作。此期在1 d內(nèi)完成。（2）病情控制期，主要是收集各實(shí)驗(yàn)室檢查報告，發(fā)現(xiàn)陽性體征，觀察藥物副作用，評價護(hù)理問題，繼續(xù)對應(yīng)的護(hù)理措施，對患兒的病情變化做進(jìn)一步的處理，進(jìn)行呼吸道護(hù)理，指導(dǎo)家長進(jìn)行翻身拍背，觀察病情及完善相關(guān)的護(hù)理記錄。此期大約為3～4 d。（3）出院準(zhǔn)備，完成出院小結(jié)，交代出院的注意事項(xiàng)，告知出院帶藥的使用方法，以及完成出院宣教。這樣系統(tǒng)就完成一例支氣管肺炎患兒路徑護(hù)理的操作執(zhí)行。
在工作人員方面，信息化臨床路徑集管理、醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技為一體，這種為了一個共同目標(biāo)，使獨(dú)特技術(shù)的醫(yī)務(wù)人員彼此間進(jìn)行相互交流的工作模式，充分體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)精神[6]。又能使醫(yī)師提高了處理問題的效率，使患兒的病情得到了及時的控制，減少了痛苦[7]。在患兒家長方面，對住院天數(shù)，住院費(fèi)用，以及每天的治療護(hù)理心中有數(shù)，減輕了家長的思想顧慮，從而密切醫(yī)患關(guān)系，提高患兒家長滿意度。
參考文獻(xiàn)
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1.1酒店信息管理系統(tǒng)的使用影響著酒店運(yùn)作
酒店信息管理系統(tǒng)是酒店各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)得以成功實(shí)現(xiàn)的重要平臺，它的有效應(yīng)用能夠提高酒店的競爭力，促使酒店硬件設(shè)施智能化，簡化銷售環(huán)節(jié)和過程，實(shí)現(xiàn)預(yù)訂系統(tǒng)多元化、一體化。酒店信息管理系統(tǒng)影響著酒店的運(yùn)營狀況，穩(wěn)定的監(jiān)管體系，系統(tǒng)、科學(xué)、正規(guī)、具有自身特點(diǎn)的酒店信息管理系統(tǒng)在酒店管理體系中發(fā)揮著強(qiáng)有力的保障作用；有效地減少員工及管理人員的流動對酒店經(jīng)營產(chǎn)生的負(fù)面影響；系統(tǒng)設(shè)置的權(quán)限操作、每日的稽核體系、應(yīng)收賬款的管理、員工績效的考核、優(yōu)惠折扣的控制、員工服務(wù)過程的監(jiān)控管理，均對加強(qiáng)酒店安全、高效科學(xué)管理提供了保障。
1.2酒店信息管理系統(tǒng)的使用影響著酒店?duì)I銷
酒店信息管理系統(tǒng)的使用已逐漸成為酒店業(yè)保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要資源。酒店信息管理系統(tǒng)的使用成為酒店之間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟、酒店對銷售渠道進(jìn)行創(chuàng)新、酒店與顧客、戰(zhàn)略合作伙伴之間溝通的關(guān)鍵條件。酒店通過應(yīng)用信息技術(shù)對酒店產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行營銷，通過多種途徑接受預(yù)訂，為顧客提供在線服務(wù)。酒店信息管理系統(tǒng)完美的分析統(tǒng)計(jì)功能，對于酒店市場銷售，宣傳重點(diǎn)地域的確定和浮動房價的掌控，優(yōu)惠額度的控制，起到重要的調(diào)控作用，系統(tǒng)的使用減少了管理漏洞，提高客房收入，為酒店良性經(jīng)營提供了支撐。在全世界網(wǎng)絡(luò)銷售額的排名中，酒店房間的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂處于第二位，僅僅排在飛機(jī)票的銷售之后。酒店業(yè)從互聯(lián)網(wǎng)上獲得的收益占到了其總收入的16%。
1.3酒店信息管理系統(tǒng)的使用影響著酒店服務(wù)
由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理信息的快速與準(zhǔn)確大大減少了客人入住、結(jié)帳的等候時間；快速信息查詢功能方便客人獲得資訊信息，提升客人的滿意度；在線咨詢、實(shí)時、快捷的互動方式、一站式的結(jié)帳，完備的結(jié)算體系，方便了賓客；再次訪問客人的自動識別、黑名單客人自動報警、VIP客人的鑒別等均提升了酒店的形象。精確、清晰的賬單使客人一目了然，完美的預(yù)訂系統(tǒng)，使客人的入住有充分的保障。酒店從信息管理系統(tǒng)中受益，幫助酒店降低發(fā)生服務(wù)失誤的概率和減少因失誤造成的成本損失，先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)的使用可以在信任度、責(zé)任感和情感方面滿足顧客的期望值，建立良好的客務(wù)關(guān)系。酒店信息管理系統(tǒng)的使用不僅可用來收集顧客的詳細(xì)信息，為顧客提供各種附加服務(wù)，還向服務(wù)中心提供詳細(xì)的顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)來幫助各種優(yōu)惠活動的開展。酒店不僅提高了服務(wù)水平，更重要的是通過提供個性化服務(wù)，提高了顧客的滿意度，超越期望值的服務(wù)提高了客戶忠誠度，促進(jìn)酒店?duì)I銷業(yè)務(wù)發(fā)展。
2酒店信息管理系統(tǒng)存在問題分析
2.1酒店信息化管理重視程度有待提高
國內(nèi)多數(shù)四星以下酒店管理者對酒店信息化建設(shè)重視度不夠，沒有充分認(rèn)識到酒店信息化建設(shè)對影響和改善酒店經(jīng)營、管理效率起著十分重要的作用。它們對酒店基礎(chǔ)建設(shè)和硬件投入不惜代價，而把酒店信息建設(shè)當(dāng)作應(yīng)付檢查、評定和應(yīng)付客戶的擺設(shè)，同時對酒店信息管理系統(tǒng)的可靠性予以置疑，專業(yè)視野缺乏，信息管理系統(tǒng)的升級滯后，技術(shù)人員不足，維護(hù)、升級和輔助工作開展不到位。
2.2酒店信息管理軟件性能有待擴(kuò)展
隨著酒店業(yè)和信息技術(shù)的發(fā)展，酒店前后臺信息管理系統(tǒng)的使用已非常成熟穩(wěn)定，如預(yù)訂、查詢、財(cái)務(wù)、銷售、統(tǒng)計(jì)、稽核、人事、辦公自動化、商務(wù)中心、會議服務(wù)、視頻點(diǎn)播以及電話、電梯的程控管理等方面，酒店信息管理軟件系統(tǒng)的擴(kuò)展應(yīng)將視角焦點(diǎn)向決策分析系統(tǒng)、綜合收益管理、客戶關(guān)系管理發(fā)展。國內(nèi)酒店信息管理系統(tǒng)目前的使用還處于瓶頸期，許多酒店管理者認(rèn)同先進(jìn)的管理理念，但同時也深感市場缺乏具有個性特點(diǎn)，可以直接適用于自身酒店的信息管理系統(tǒng)。很多國內(nèi)的酒店信息管理系統(tǒng)在國內(nèi)市場的占有率很高，能很好地適應(yīng)酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)，但沒有強(qiáng)化和深入挖掘其擴(kuò)展。利用信息化工具優(yōu)化酒店的資源配置、提供個性化產(chǎn)品已為業(yè)內(nèi)所共識?，F(xiàn)有的酒店信息管理軟件種類繁多，但酒店產(chǎn)品是個性化產(chǎn)品，國情的差異、酒店規(guī)模的不同，運(yùn)營模式的差別、服務(wù)客源的區(qū)分，使酒店信息管理軟件市場不可避免地存在供給與需求的錯位、研發(fā)與應(yīng)用脫節(jié)。軟件供求雙方如何實(shí)現(xiàn)雙方的信息對稱，酒店用戶獲得最適合自身經(jīng)營需求產(chǎn)品，是酒店信息管理系統(tǒng)亟待解決的問題。國外知名的酒店信息管理系統(tǒng)，專業(yè)程度高，可靠性、穩(wěn)定性較好，但對國情了解甚少，后續(xù)對使用者維護(hù)費(fèi)用高。他們的理念是：一切故障都是客戶的故障，我的系統(tǒng)永遠(yuǎn)是正常的。同時在酒店信息管理軟件市場沒有一個統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，因此在酒店信息管理實(shí)施中，會出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，加大了調(diào)試的難度和應(yīng)急處理問題的能力。
2.3酒店信息管理系統(tǒng)評價體系有待健全
1.1什么是信息管理系統(tǒng)
信息管理系統(tǒng)英文名稱為ManagementInformationSystems，簡稱為MIS，是一種新型的學(xué)科，也是一種新興的管理方式，隨著當(dāng)今社會計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的不斷更新，現(xiàn)在大眾普遍認(rèn)為信息管理系統(tǒng)是由人和計(jì)算機(jī)設(shè)備，或者其他的信息處理手段組成并應(yīng)用干禮信息方面的系統(tǒng)。信息管理是由信息的采集、傳遞、儲存、加工、維護(hù)和使用六個方面組成，而信息管理系統(tǒng)則具有確定的信息需求、信息的可采集與可加工、可以通過程序?yàn)楣芾砣藛T提供信息、可以對信息進(jìn)行管理等四個標(biāo)準(zhǔn)，信息管理系統(tǒng)在現(xiàn)在的社會中越來越普及。
1.2信息管理系統(tǒng)的基本功能
信息管理系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)處理功能、計(jì)劃功能、控制功能、預(yù)測功能以及輔助決策功能等五項(xiàng)功能。其中計(jì)劃功能是根據(jù)現(xiàn)存條件和約束條件來提供各職能部門之間的計(jì)劃，如生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、采購計(jì)劃等等各部門的計(jì)劃，并且能夠根據(jù)不同的管理層次提供與管理層相應(yīng)的計(jì)劃報告；而控制功能則是根據(jù)各職能不問所提供的一些數(shù)據(jù)，對給出的計(jì)劃的執(zhí)行情況來進(jìn)行監(jiān)督、檢查、比較執(zhí)行與所給計(jì)劃的差異并且分析差異以及產(chǎn)生差異的原因，輔助管理人員及時的對系統(tǒng)加以控制。
2農(nóng)村事務(wù)信息管理系統(tǒng)
2.1系統(tǒng)簡介
農(nóng)村事物管理系統(tǒng)是一種將農(nóng)村業(yè)務(wù)管理和數(shù)據(jù)分析進(jìn)行結(jié)合應(yīng)用的綜合管理平臺，該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)我國農(nóng)村的人口、財(cái)務(wù)、資源、社會事務(wù)、勞動力等信息服務(wù)的集中管理，然后通過該系統(tǒng)將這些信息由村到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)、市等進(jìn)行逐級上報，并且?guī)椭r(nóng)村的各級管理部門通過數(shù)據(jù)的挖掘和分析的方式進(jìn)行綜合數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及匯總，提供農(nóng)訊事務(wù)信息管理的分析據(jù)測支持能力。農(nóng)村事物信息管理系統(tǒng)能夠解決政府延伸到基層的各套系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，確保農(nóng)村業(yè)務(wù)開展的相互協(xié)同以及農(nóng)村所有信息資源的共享。農(nóng)村事物信息管理系統(tǒng)能夠?yàn)檗r(nóng)村的管理提供一種科學(xué)、先進(jìn)、高效以及透明的現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)村委會的日常辦公的信息化、自動化以及標(biāo)準(zhǔn)化，提高農(nóng)村干部群眾的辦公效率，降低農(nóng)村干部群眾的管理費(fèi)用，然后不斷提高村政府的公共服務(wù)方式和農(nóng)村管理的信息化、現(xiàn)代化水平，為我國建設(shè)社會主義新農(nóng)村打下良好的基礎(chǔ)。
2.2系統(tǒng)框架及主要功能模塊
農(nóng)村事物信息管理系統(tǒng)的框架可以用如下的圖示來表示農(nóng)村事物信息管理系統(tǒng)的主要功能包括人口管理、計(jì)生管理、經(jīng)營管理、資源管理、社會事務(wù)、黨群管理、報表管理、輔助決策、協(xié)同辦公以及系統(tǒng)管理等十個功能。其中人口管理這一模塊主要是用來記錄村委會以及所轄區(qū)之內(nèi)的所有家庭的資料，并依此為核心來簡歷村委會所有關(guān)于常住人口、贊助人口后以及勞動力資源等的信息庫。經(jīng)營管理這一模塊的任務(wù)主要是幫助村委會的會計(jì)記賬和幫助出納會計(jì)做報表等功能，將出納日記賬、固定資產(chǎn)、票據(jù)、會計(jì)核算等有機(jī)的結(jié)合起來，完成日常會計(jì)業(yè)務(wù)處理的功能提高了農(nóng)村管理人員的工作效率，已被應(yīng)用于農(nóng)村管理事物中，并且已發(fā)揮了良好的作用。
3農(nóng)村事務(wù)信息管理系統(tǒng)的研發(fā)
農(nóng)村事務(wù)信息管理系統(tǒng)的研發(fā)可以分為規(guī)劃階段、分析階段、設(shè)計(jì)階段、實(shí)施階段以及維護(hù)評價階段等。其中設(shè)計(jì)階段就是設(shè)計(jì)農(nóng)村事務(wù)信息管理軟件，利用Oracle數(shù)據(jù)庫、ArcGISEngine、ArcSDE和3S等相關(guān)技術(shù)手段。該系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)儲存平臺的基礎(chǔ)，主要的功能是用于儲存空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)，將ArcSDE作為空間數(shù)據(jù)的引擎。該系統(tǒng)可以采用C／S模式的只能客戶端構(gòu)架，這個只能客戶端構(gòu)架是由數(shù)據(jù)服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯層、Web應(yīng)用服務(wù)和客戶應(yīng)用程序等四個部分組成。農(nóng)村事務(wù)信息管理系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)將系統(tǒng)運(yùn)行所需要的數(shù)據(jù)在服務(wù)器終端儲存和管理，而數(shù)據(jù)處理的工作將在客戶終端進(jìn)行，系統(tǒng)運(yùn)行時會將數(shù)據(jù)在服務(wù)器終端了讀取，然后在客戶終端將數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算和處理，最后將結(jié)果寫入服務(wù)器的終端。農(nóng)村事物信息管理系統(tǒng)由Oracle數(shù)據(jù)庫、ArcGISEngine、ArcSDE、WebService和智能客戶端等技術(shù)開發(fā)完成。傳統(tǒng)的決策支持技術(shù)算法就是手工計(jì)算，計(jì)算過程比較簡單，但是隨著農(nóng)村的快速發(fā)展，決策支持技術(shù)算法變得越來越復(fù)雜。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，很多計(jì)算機(jī)能夠計(jì)算十分復(fù)雜的計(jì)算，農(nóng)村事物信息管理系統(tǒng)中的輔助決策功能基于GPRS技術(shù)，在決策支持時不管多么復(fù)雜的計(jì)算都能很簡單的得出最優(yōu)解和最滿解，幫廚農(nóng)村的干部群眾做出決策，跟好的處理日常的工作。設(shè)計(jì)玩軟件就進(jìn)入實(shí)施階段，在實(shí)施階段，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書采購相應(yīng)的計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)備，安裝調(diào)試后進(jìn)行人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等工作，然后在使用后，需要經(jīng)常對其維護(hù)以便其能正常的運(yùn)行，根據(jù)記錄的情況對系統(tǒng)的不足之處進(jìn)行整改，與此同時還要評價系統(tǒng)的工作質(zhì)量和產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。
4結(jié)語
【關(guān)鍵詞】Web企業(yè)；信息管理系統(tǒng)；設(shè)計(jì)開發(fā)
1企業(yè)信息管理系統(tǒng)的功能及模塊分析
企業(yè)信息管理系統(tǒng)根據(jù)不同用戶和不同功能可以進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)。對于其用戶，一般來說公司會分為公司基層員工、直接領(lǐng)導(dǎo)（中層領(lǐng)導(dǎo)）、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)三個部分，設(shè)計(jì)的功能則包括資源共享、文件管理、考勤、公告信息、進(jìn)行信息查詢等設(shè)計(jì)到人事、財(cái)務(wù)、管理、業(yè)績多方面的內(nèi)容，可以讓每個員工在系統(tǒng)內(nèi)找到相對應(yīng)的功能。筆者認(rèn)為對Web模式企業(yè)信息管理系統(tǒng)可以分為兩大部分。
1.1公共信息管理模塊
此部分可以代替原本書面材料部分，基層員工可以查看通知活動、薪酬、獎金以及相關(guān)公司活動等；中層領(lǐng)導(dǎo)可以上傳部門的公告公示、薪酬等，并就相關(guān)意見向上層領(lǐng)導(dǎo)反饋；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)則可以查看相關(guān)公告，并且處理員工和中層領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)意見。
1.2工作信息管理模塊
基層員工可以上傳工作進(jìn)度、整理月報、周報并向直屬上級匯報以及下載工作要求、方案修改意見等，并可以申請購置辦公器材、進(jìn)行自助考勤；中層領(lǐng)導(dǎo)可以進(jìn)行部門任務(wù)分配，查看匯報并進(jìn)行分類歸檔，以及員工的績效考核工作，并可以就提交的辦公用品購置要求進(jìn)行審批；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以查看個人任務(wù)，對中層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行業(yè)績考核，批閱相關(guān)文件、發(fā)表意見等。
2企業(yè)信息管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架設(shè)計(jì)
一般在考慮設(shè)計(jì)企業(yè)的管理信息系統(tǒng)時，要結(jié)合對管理信息系統(tǒng)的預(yù)期設(shè)計(jì)要求選定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。目前，常見的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為Client/Server和Browse/Server兩種模式（簡稱為C/S模式和B/S模式），兩種結(jié)構(gòu)各有千秋，能夠滿足不同需要的企業(yè)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)。首先，對于C/S結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，其特點(diǎn)在于分層明顯，多為兩層結(jié)構(gòu)；服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)的歸類處理，客戶端則主要負(fù)責(zé)人機(jī)交互并向后臺發(fā)送請求，二者直接相連。通過這種配對式、框架式的形式，用戶與服務(wù)器直接聯(lián)系，從而保證了數(shù)據(jù)的廣域收集與集中處理的統(tǒng)一，其交互性強(qiáng)，對數(shù)據(jù)的處理能力很高；同時這種結(jié)構(gòu)能夠?qū)崿F(xiàn)相對安全的存取行為。其次，B/S結(jié)構(gòu)在上世紀(jì)八十年代就已經(jīng)有了初步的應(yīng)用，該模式在用戶客戶端與服務(wù)器之間加設(shè)了Web服務(wù)器一層，用戶的請求藉由Web服務(wù)器傳送到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，再以HTML格式返回給用戶，這是一種三層結(jié)構(gòu)的典型代表。對于B/S技術(shù)的運(yùn)用，其更適用于互聯(lián)網(wǎng)信息，因而對于系統(tǒng)的區(qū)域沒有嚴(yán)格限定；此外，使用該結(jié)構(gòu)能夠減少對客戶端軟件的開發(fā)難度，畢竟客戶端不用針對不同操作系統(tǒng)在進(jìn)行單獨(dú)開發(fā)，因而系統(tǒng)開發(fā)、維護(hù)費(fèi)用比較低，因此，對于一些安全性能要求嚴(yán)格、數(shù)據(jù)的處理量大且要求系統(tǒng)響應(yīng)較快的小范圍管理信息系統(tǒng)，采用C/S架構(gòu)更為合適；但是如果對安全性沒有較高要求，同時要在廣域范圍內(nèi)建立企業(yè)信息管理系統(tǒng)，那么可以采用B/S架構(gòu)。目前很多系統(tǒng)都采用了三層C/S架構(gòu)，意在綜合上面兩種模式的優(yōu)點(diǎn)來滿足現(xiàn)在企業(yè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)需要，其分層結(jié)構(gòu)依次為數(shù)據(jù)庫層、應(yīng)用層和客戶層；客戶層指客戶機(jī)的GUI應(yīng)用，可由客戶端或Web瀏覽器頁面進(jìn)行實(shí)現(xiàn)；應(yīng)用層則主要提供業(yè)務(wù)邏輯，將客戶信息和數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行對接，常見的應(yīng)用層服務(wù)器有SybaseCTS或MTS等事務(wù)服務(wù)器；數(shù)據(jù)庫層則多存放SQLServer等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。
3企業(yè)信息管理系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)
3.1實(shí)現(xiàn)中間應(yīng)用層對Web數(shù)據(jù)庫的訪問
對于三層結(jié)構(gòu)信息管理系統(tǒng)，由于數(shù)據(jù)庫信息都已HTML格式通過Web，因此多采用JavaServerPages（一般稱JSP）動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對Web頁面進(jìn)行開發(fā)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫層與用戶層的人機(jī)交互，并且實(shí)現(xiàn)預(yù)期服務(wù)器、瀏覽器的協(xié)同工作。
3.2架設(shè)Web服務(wù)器
在本文提到的管理信息系統(tǒng)中，針對靜態(tài)HTML語言和動態(tài)Web頁面語言，可以用不同工具對兩種數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。常用Apache處理由數(shù)據(jù)庫端返回的HTML靜態(tài)語言，對于JSP則使用Tomcat、Resin或Jetty等著名開源Servlet容器保證服務(wù)器穩(wěn)定、快速響應(yīng)，并節(jié)省資源。
3.3系統(tǒng)安全體系的建立
企業(yè)信息管理系統(tǒng)涉及到信息保密、文件完整、防篡改等一系列安全問題，因此對其安全體系的建立很有必要。一般我們使用DCOM技術(shù)用于中間應(yīng)用層設(shè)計(jì),采用DES（數(shù)據(jù)加密標(biāo)準(zhǔn)）算法處理數(shù)據(jù)，并使用諸如RAS加密算法來進(jìn)行數(shù)字簽名。具體方案包括三個方面內(nèi)容：（1）初始化數(shù)據(jù)庫鏈接或修改sa保證數(shù)據(jù)庫安全。傳統(tǒng)上在鏈接數(shù)據(jù)庫時先以ra（最低身份）登陸，在內(nèi)部獲得密碼后再以高級身份（sa）連接數(shù)據(jù)庫，從而擁有全部的操作權(quán)限；由于sa的重要性，因此在系統(tǒng)安全受到影響時，可以修改sa的登錄名并重置密碼，或者在中間層設(shè)置有DES加密的數(shù)據(jù)庫連接配置文件，從而降低數(shù)據(jù)庫遭受攻擊的可能性。（2）定期繼續(xù)擰數(shù)據(jù)庫備份。要合理使用完整、差異備份和事務(wù)日志備份，保證系統(tǒng)被攻擊后能夠迅速相應(yīng)回復(fù)，降低損失。（3）做好相關(guān)程序、系統(tǒng)補(bǔ)丁及維護(hù)工作。尤其是對于SQLServer的安全更新要做到定期檢查、實(shí)裝，并且針對技術(shù)上一些問題如防火墻等請專業(yè)人員進(jìn)行定期運(yùn)維。
4總結(jié)
本文通過對一種常見企業(yè)信息管理系統(tǒng)的模塊、技術(shù)以及安全系統(tǒng)維護(hù)等問題進(jìn)行一系列闡述，展示了一種可以用于高速大量數(shù)據(jù)傳輸、安全性強(qiáng)且系統(tǒng)架構(gòu)相對簡單的管理系統(tǒng)。對該信息管理系統(tǒng)的合理應(yīng)用可以有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率，協(xié)調(diào)部門間工作進(jìn)度，讓企業(yè)在現(xiàn)代化、信息化的建設(shè)進(jìn)程中加速前進(jìn)。
參考文獻(xiàn)
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[關(guān)鍵詞] 多Agent；車載信息；管理系統(tǒng)
中圖分類號：TP201 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）20-0220-01
前言：汽車是人類當(dāng)今重要的交通工具，汽車電子化是汽車發(fā)展過程中一次重要的進(jìn)步，基于多Agent的車載信息管理系統(tǒng)就是汽車電子化的重要體現(xiàn)。當(dāng)前汽車電子產(chǎn)品大多是關(guān)于多媒體娛樂方面和導(dǎo)航方面的，基于多Agent的車載信息管理系統(tǒng)中則是關(guān)于汽車售后服務(wù)方面的，其對于促進(jìn)汽車行業(yè)的完善有著重要的意義。
1 多Agent系統(tǒng)概述
Agent是一種軟件實(shí)體，多Agent系統(tǒng)是由多個Agent組成的分布式自主系統(tǒng)，通過多Agent的交互、聯(lián)合解決實(shí)際問題，多Agent系統(tǒng)中各個Agent是相互獨(dú)立的，它們之間通過互相協(xié)同工作完成系統(tǒng)任務(wù)，多Agent有著可靠性高、靈活性好等優(yōu)勢，其在信息管理系統(tǒng)中有著重要的應(yīng)用。
2 基于多Agent的車載信息管理系統(tǒng)研究
2.1 車載端Agent研究
車載端Agent的主要功能是采集車輛的狀態(tài)信息，并以GPRS通信技術(shù)為基礎(chǔ)將采集到的數(shù)據(jù)發(fā)送，車載端Agent相當(dāng)于整個多Agent車載信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源和信息源，汽車的故障信息、保養(yǎng)信息、運(yùn)行信息都是通過車載端Agent獲取的，對于車載端來說，如何保證數(shù)據(jù)的及時性和準(zhǔn)確性至關(guān)重要，準(zhǔn)確性指的是車載端Agent所獲取的車輛狀態(tài)信息要保證準(zhǔn)確，及時性指的是車載端Agent采集到的車輛狀態(tài)信息數(shù)據(jù)要迅速發(fā)送到系統(tǒng)服務(wù)器。
2.2 服務(wù)器Agent研究
如果車輛較多，則系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息量會變大，這就對服務(wù)器的擴(kuò)展性提出了較高的要求，此外，客戶端管理信息要以數(shù)據(jù)庫信息為基礎(chǔ)，只有提升數(shù)據(jù)庫性能才能夠保證多Agent車載信息管理系統(tǒng)的效率，數(shù)據(jù)庫性能的好壞指的是數(shù)據(jù)庫容量的大小以及數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)處理的能力。
2.2.1 Web服務(wù)器Agent
Web服務(wù)器Agent相當(dāng)于一個數(shù)據(jù)解析層，主要就是對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行解析、解密、加密等，車載端Agent與服務(wù)器端Agent之間依據(jù)一定的通信規(guī)則進(jìn)行通信，不同的信息數(shù)據(jù)都有著各自的格式定義，在發(fā)送之前要進(jìn)行封裝，服務(wù)器端Agent在接收到信息后需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行解析處理，其中涉及到許多的數(shù)據(jù)包，以車載自動診斷系統(tǒng)的手動測試包為例，即OBD手動測試包，其手動命令的發(fā)送需要從服務(wù)器端發(fā)送到客戶端，其數(shù)據(jù)包結(jié)構(gòu)由包命令字和數(shù)據(jù)段組成。
2.2.2 接收服務(wù)器Agent與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Agent
接收服務(wù)器Agent的主要功能是接收車載端數(shù)據(jù)，依據(jù)通信協(xié)議封裝，向客戶服務(wù)端發(fā)送指令。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Agent的主要功能是對整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲，存儲形式為二維表格，根據(jù)信息的類型建立對應(yīng)的二維表格，例如用戶數(shù)據(jù)建立用戶表，車輛基本信息數(shù)據(jù)建立車輛基本信息表，系統(tǒng)參數(shù)數(shù)據(jù)則建立系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置表。
2.3 客戶端Agent研究
客戶端Agent的主要功能就是實(shí)現(xiàn)對信息的有效管理，根據(jù)信息的類型，可以將客戶端Agent進(jìn)行如下劃分：
2.3.1 用戶界面Agent
用戶界面Agent的主要功能是實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，用戶的需求和車輛信息是車載信息管理系統(tǒng)的關(guān)鍵，而用戶界面Agent能夠?qū)τ脩粜畔?、車輛信息進(jìn)行管理，及時獲取用戶的個性化需求，并且顯示出車輛信息的相關(guān)數(shù)據(jù)，用戶界面Agent是連接系統(tǒng)與用戶的唯一渠道。
2.3.2 自動保養(yǎng)Agent
自動保養(yǎng)Agent的主要功能是根據(jù)客戶的需求自動提醒客戶進(jìn)行車輛的保養(yǎng)，車輛保養(yǎng)屬于售后服務(wù)，指的是對汽車進(jìn)行性能的檢測和維護(hù)。自動保養(yǎng)Agent的主要工作流程為：每天定時向車載主板讀取車輛公里數(shù)，車輛啟動之后，系統(tǒng)會自動讀取公里數(shù)，并將讀取的信息傳回，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，判斷其是否在設(shè)定的提醒范圍，從而判斷車輛是否需要進(jìn)行保養(yǎng)，確定車輛保養(yǎng)的具體時間。
2.3.3 故障診斷Agent
故障診斷Agent的主要功能是對車輛的故障進(jìn)行診斷，解析故障碼信息，提醒客戶汽車出現(xiàn)故障等。從本質(zhì)上來說，故障的診斷就是對故障代碼獲取、傳輸及解析的過程，具體過程如下，首先系統(tǒng)的客戶端將故障代碼發(fā)送到車載端，車載端再將故障代碼發(fā)送到服務(wù)器，服務(wù)器對故障代碼進(jìn)行解析，將解析結(jié)果呈現(xiàn)在客戶端界面上，之后進(jìn)行故障的處理。
在故障處理的過程中，如果故障代碼數(shù)據(jù)庫不夠完備，則故障診斷Agent可能無法找到一些特殊的故障信息，這就需要故障診斷Agent與推理Agent協(xié)同工作，查詢故障信息[2]。
2.3.4 報警Agent
報警Agent的主要功能是對車輛事故信息進(jìn)行監(jiān)控，車輛發(fā)生故障后，會對系統(tǒng)內(nèi)部車載端進(jìn)行觸發(fā)，使其發(fā)送報警數(shù)據(jù)包，報警數(shù)據(jù)包中的信息包括事故地點(diǎn)信息、車載主板序列號信息等。
結(jié)論：綜上所述，在電子技術(shù)發(fā)展迅猛的背景下，車載信息系統(tǒng)逐漸走入了人們的視野，其中基于多Agent車載信息管理系統(tǒng)就屬于一種汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)。多Agent車載信息管理系統(tǒng)中有車載端Agent、服務(wù)器端Agent和客戶端Agent，本文分析了這三種Agent各自的子Agent，研究了基于多Agent的車載信息管理系統(tǒng)。
參考文獻(xiàn)