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客戶管理論文:關(guān)于商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理論文

一、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性

（一）適應(yīng)新的經(jīng)營(yíng)模式的需要

隨著金融市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，國(guó)內(nèi)金融業(yè)與國(guó)際金融業(yè)逐漸接軌，這使得企業(yè)客戶和個(gè)人客戶的融資渠道不斷增多，也促使了金融產(chǎn)品的多樣性。銀行的主要收入來(lái)源不再僅是利息收入，金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入、金融服務(wù)的收入逐漸也成為銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源。在這種背景下，過(guò)去依靠增加分支機(jī)構(gòu)數(shù)量來(lái)增加客戶規(guī)模的經(jīng)營(yíng)模式很難發(fā)揮作用，商業(yè)銀行逐漸轉(zhuǎn)向挖掘客戶的經(jīng)營(yíng)模式?；诖?，客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。作為改善銀行與客戶關(guān)系的新型管理模式，客戶關(guān)系管理充分整合了銀行內(nèi)部資源，對(duì)涉及到客戶的每個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面、集中和分類的管理，使得商業(yè)銀行能夠更好地滿足客戶需求，為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，從而能夠吸引客戶，提高銀行的整體效益。

（二）提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要

由于歷史發(fā)展等多種原因，與外資銀行相比，我國(guó)商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品創(chuàng)新和金融服務(wù)方面處于明顯的劣勢(shì)，這給我國(guó)商業(yè)銀行的生存和發(fā)展帶來(lái)了極大的壓力。比如，外資銀行會(huì)吸收大量的外匯存款，導(dǎo)致我國(guó)商業(yè)銀行的存款流失；外資銀行會(huì)創(chuàng)新更多的符合客戶需求的金融產(chǎn)品，并提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，從而導(dǎo)致我國(guó)商業(yè)銀行的客戶流失。此外，外資銀行還會(huì)盡可能多的增加人民幣儲(chǔ)蓄存款在其業(yè)務(wù)中的份額，將國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)作為其長(zhǎng)板，并逐步開(kāi)展諸如國(guó)際零售業(yè)務(wù)等新業(yè)務(wù)。在這種背景下，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，加大電子化個(gè)人客戶和公司客戶的理財(cái)、投資服務(wù)，提高客戶滿意度已經(jīng)成為商業(yè)銀行提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。

（三）建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)的需要

隨著金融市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放和日益完善，我國(guó)商業(yè)銀行正在由以產(chǎn)品為中心、以市場(chǎng)為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式。為此，很多商業(yè)銀行進(jìn)行了內(nèi)部管理體質(zhì)的改革，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，簡(jiǎn)化客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)以提高服務(wù)效率和水平，以逐步提升整體服務(wù)水平。比如，過(guò)去的銀行個(gè)貸部門只從事個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，現(xiàn)在個(gè)貸部門在辦理個(gè)人貸款的同時(shí)附帶向客戶銷售理財(cái)，保險(xiǎn)，信用卡等其他業(yè)務(wù)。在這種背景下，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，針對(duì)客戶需求的不同重點(diǎn)推出不同的業(yè)務(wù)品種，并以客戶第一的理念調(diào)整業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化組織架構(gòu)已經(jīng)成為銀行改革管理體質(zhì)的重要步驟。

二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的問(wèn)題

（一）缺乏對(duì)市場(chǎng)調(diào)研和客戶分析的重視

目前，大多國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行缺乏收集客戶信息的主動(dòng)性，所收集到的客戶信息僅僅局限于客戶自己提供的信息或是公開(kāi)性的資料。另一方面，我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)之后，往往缺乏對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)，比如詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)等。由于對(duì)客戶信息搜集、積累、深度開(kāi)發(fā)的重視程度不夠，再加上缺乏收集和分析客戶信息的管理機(jī)制，導(dǎo)致我國(guó)商業(yè)銀行的客戶管理難以做到優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、客戶信息共享、分層分類服務(wù)等。

（二）缺乏對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化營(yíng)銷

隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變以往“等顧客”的狀態(tài)，主動(dòng)挖掘客戶需求，重視市場(chǎng)營(yíng)銷和各種營(yíng)銷策略的應(yīng)用，并不斷開(kāi)發(fā)相應(yīng)的金融產(chǎn)品，以滿足客戶需求。目前，我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶需求差異化仍然不夠重視，缺乏差異化營(yíng)銷，過(guò)度重視對(duì)產(chǎn)品的推銷，而忽略了對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者群體的細(xì)分，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)往往相似性很大，這就難以滿足客戶的差異化需求和個(gè)性化需求。

（三）銀行客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能有待提高

目前，銀行與客戶之間大多實(shí)行“一對(duì)一”的服務(wù)模式，這就要求客戶經(jīng)理能夠?yàn)榭蛻籼峁耙徽臼健钡姆?wù)。也因此，要求客戶經(jīng)理不僅具備專業(yè)的金融知識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能和溝通協(xié)調(diào)能力，還要具備敏銳的市場(chǎng)洞察力和判斷力。但是，從現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)商業(yè)銀行大多客戶經(jīng)理還不能滿足這個(gè)要求，大多客戶經(jīng)理所掌握的金融知識(shí)和業(yè)務(wù)技能比較單一，無(wú)法為客戶提供“一站式”的服務(wù)，這就會(huì)影響客戶對(duì)銀行產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。

（四）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用效率低

目前，部分商業(yè)銀行建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），但是，各個(gè)系統(tǒng)模塊之間較為分裂，銀行各個(gè)部門之間的信息做不到共享，使得CEM僅僅是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總的功能，而無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、解讀，進(jìn)而預(yù)測(cè)市場(chǎng)的作用，再加上很多基層領(lǐng)導(dǎo)缺乏對(duì)CRM的重視，導(dǎo)致銀行CRM的使用效率較低，無(wú)法有效發(fā)揮作用。

三、提升客戶關(guān)系管理水平的對(duì)策

（一）重視客戶信息反饋及對(duì)客戶信息的分析，深入挖掘客戶需求

要做好客戶服務(wù)工作，銀行要重視對(duì)客戶信息的主動(dòng)搜集，也要重視客戶信息反饋。通過(guò)對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)及溝通交流，及時(shí)了解客戶的需求所在以及客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和看法等，進(jìn)而調(diào)整并設(shè)計(jì)出符合客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)，盡可能地滿足客戶需求，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。此外，我國(guó)商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)2014年第11期下旬刊（總第571期）時(shí)代Times的分析、處理，包括對(duì)客戶進(jìn)行分類管理、分類整理客戶需求、深入分析客戶交易行為等，并對(duì)客戶信息進(jìn)行多維度分析，比如，在了解企業(yè)客戶信息時(shí)，不能局限于企業(yè)客戶本單位，還要了解其所屬的集團(tuán)客戶、相關(guān)子公司的情況等。

（二）為客戶提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)差異化營(yíng)銷

首先，商業(yè)銀行要對(duì)客戶資源進(jìn)行分類，比如根據(jù)客戶年齡、職業(yè)、受教育程度、收入等因素進(jìn)行客戶分類，進(jìn)而實(shí)施有效的市場(chǎng)細(xì)分和定位，并針對(duì)不同類別的客戶提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，也就是為客戶提供“量身定做”的金融產(chǎn)品和服務(wù)，加強(qiáng)差異化營(yíng)銷。比如，針對(duì)貸款需求較旺盛的青年消費(fèi)群體，可提供多樣化的房貸、車貸或信用卡分期等業(yè)務(wù)，而針對(duì)事業(yè)日趨平穩(wěn)，財(cái)富積累逐漸增多，理財(cái)需求較強(qiáng)烈的中年消費(fèi)群體，可提供代售基金、外匯投資、黃金投資等理財(cái)產(chǎn)品。此外，銀行應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶的特殊需求和偏好，有針對(duì)性地創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

（三）提升客戶經(jīng)理整體素質(zhì)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

客戶經(jīng)理是直接面向服務(wù)客戶的基本力量，其整體素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響著客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度。為此，銀行應(yīng)重視對(duì)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的提升，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)。銀行可采用院校結(jié)合、輪崗培訓(xùn)等方式，對(duì)具備一定金融知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的客戶經(jīng)理進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，以適應(yīng)客戶關(guān)系管理的要求。銀行還要建立相關(guān)的激勵(lì)措施，以鼓勵(lì)客戶經(jīng)理體提升自身的業(yè)務(wù)技能，并保留優(yōu)秀的客戶經(jīng)理人才。

（四）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)及部門之間的協(xié)作配合

要充分有效利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就需要加強(qiáng)員工“以客戶為中心”服務(wù)理念的培訓(xùn)，促使員工提高工作主動(dòng)性和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，還要重視對(duì)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以提升服務(wù)水平和服務(wù)效率。此外，銀行還要建立統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)，并加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作配合，以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，深度挖掘客戶需求，并針對(duì)需求創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，針對(duì)性滿足客戶需求，進(jìn)而逐步提升銀行整體效益。

作者：肖雪 單位：莆田市地方稅務(wù)局

客戶管理論文:種子企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

1種業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)種子企業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程起步較晚，但是發(fā)展速度相對(duì)較快，短時(shí)間內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了從最初單純銷售種子發(fā)展到現(xiàn)在的多家集科研、生產(chǎn)、加工、銷售為一體的現(xiàn)代化新型種子企業(yè)。但是種子企業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，帶來(lái)的副作用也可以說(shuō)是越來(lái)越多、越來(lái)越大，高速發(fā)展的種子企業(yè)在與客戶接觸、交往特別是管理客戶方面就出現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如：對(duì)如何管理好客戶使得客戶忠于企業(yè)等方面存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)自然而然習(xí)慣性地忽略了企業(yè)以前的老客戶，客戶管理比較混亂導(dǎo)致分類標(biāo)準(zhǔn)不倫不類等，這導(dǎo)致了一些企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中直接被淘汰了，沒(méi)有被淘汰的企業(yè)當(dāng)中有一部分也是如履薄冰、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，那么如何才能夠改善這樣的現(xiàn)狀呢，本文認(rèn)為要從根本上解決問(wèn)題，才能夠達(dá)到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混亂的客戶管理狀態(tài)、通過(guò)文化理念來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，使所有的客戶都真正成為企業(yè)銷售的得力終端。要達(dá)到這樣效果，就必須千方百計(jì)地了解客戶需求以及與此有關(guān)的所有因素。

2客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

首先，很多企業(yè)雖然口號(hào)提得很響亮，但是實(shí)際運(yùn)作中并不盡人意，尤其是客戶關(guān)系管理方面，還僅僅停留在口號(hào)上，還有部分企業(yè)雖然有所動(dòng)作，但是也僅僅是在營(yíng)銷上對(duì)客戶進(jìn)行了劃分，簡(jiǎn)單地歸類而已。企業(yè)與客戶的關(guān)系大都是建立在產(chǎn)品銷售層面上，并不是充分理解和信任，而是圍繞商品價(jià)格和利潤(rùn)爭(zhēng)執(zhí)不下。這樣的情況發(fā)生的根本原因其實(shí)就是企業(yè)管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理的理解過(guò)于狹窄，他們甚至認(rèn)為維系客戶關(guān)系那是營(yíng)銷部門的事，跟別的部門沒(méi)有任何關(guān)系。其次，企業(yè)對(duì)客戶的管理尤其是在新老客戶關(guān)系處理上，往往是顧此失彼，并沒(méi)有真正地解決和處理好，也就沒(méi)有真正意義上達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益，有的企業(yè)更是“撿了一把芝麻”結(jié)果“丟了一個(gè)西瓜”，回過(guò)頭來(lái)再去撿西瓜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)西瓜已經(jīng)在別人的手里。

3解決方法

企業(yè)做的越大，客戶數(shù)目就越多，良莠不齊的素質(zhì)導(dǎo)致了客戶的追求不同，比如事業(yè)型的客戶就始終把市場(chǎng)份額以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度放在第1位；而利益至上的客戶則不同，大多的時(shí)候，他們只關(guān)心市場(chǎng)所帶來(lái)的效益，把品牌推廣以及質(zhì)量等問(wèn)題放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企業(yè)在對(duì)他們進(jìn)行忠誠(chéng)度培養(yǎng)的時(shí)候必須采取不同的手段，前者提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，后者利潤(rùn)一定要多讓出一些。所以售前工作就必須做得細(xì)致，也就是說(shuō)客戶群劃分工作必須做好?？蛻羧簞澐志褪峭ㄟ^(guò)企業(yè)前期調(diào)研結(jié)合市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，依據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際和潛在的需要和欲望、購(gòu)買行為和習(xí)慣等方面的不同，把企業(yè)產(chǎn)品所覆蓋的整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)分為幾類不同的客戶群的過(guò)程。根據(jù)種子企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況并結(jié)合企業(yè)自身指定的發(fā)展目標(biāo)，在原有簡(jiǎn)單地對(duì)客戶進(jìn)行劃分的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶群進(jìn)行重新細(xì)分。并按照預(yù)先指定好的營(yíng)銷策略有針對(duì)性地選擇目標(biāo)市場(chǎng)，這樣一來(lái)，企業(yè)原本有限的資源經(jīng)過(guò)重新分配將更加合理并一定會(huì)產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。種子企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，尋找產(chǎn)品的賣點(diǎn)，尋找可高度替代的產(chǎn)品或服務(wù)的不同特點(diǎn)，通過(guò)技術(shù)分析，以此來(lái)確定最適合本企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方法并加以開(kāi)發(fā)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，在與客戶合作的過(guò)程中盡可能的各方面都努力去完善，經(jīng)濟(jì)利益損失掉了，可以再賺回來(lái)，如果信譽(yù)丟失了，那么在實(shí)際運(yùn)行中必然丟失市場(chǎng)進(jìn)而大幅度地?fù)p失企業(yè)利益。種子企業(yè)客戶關(guān)系的建立與維系絕對(duì)不是一朝一夕或者一蹴而就的，這是一項(xiàng)艱巨、曲折、長(zhǎng)期、難度大的任務(wù)，客戶忠誠(chéng)度絕非三言兩語(yǔ)能改變。不同的客戶會(huì)有不同的欲望和需求，針對(duì)不同的心理，種子企業(yè)應(yīng)該為每一位經(jīng)銷商量身制定一套切實(shí)可行的方案，有針對(duì)性地滿足不同層次、不同期望客戶的需求，根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，對(duì)每個(gè)客戶建立一份詳盡的檔案，利用現(xiàn)代化的手段對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤與反饋信息，永遠(yuǎn)保持對(duì)客戶信息的最詳盡了解。種子企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系不是單獨(dú)的、一維的，而是一個(gè)跟整個(gè)企業(yè)管理密不可分的，只有將它融入到整個(gè)企業(yè)管理之中并全員參與，才能夠最大限度地發(fā)揮它自身的作用，否則客戶關(guān)系管理將成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。

作者：何文濤 翟亞娟 孫占軍 張玉秋 劉敬澤 張萍 劉大鵬 車殿珍 董明 單位：吉林省遼源市農(nóng)業(yè)科學(xué)院

客戶管理論文:品牌客戶關(guān)系管理論文

一、客戶細(xì)分

（一）客戶需求分類。

根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)與客戶需求的情況，歐珀萊細(xì)分了不同的客戶群體，白領(lǐng)、公務(wù)員、學(xué)生還有社會(huì)其他工作階層，并針對(duì)不同的客戶需求開(kāi)發(fā)了適合的化妝品。例如，時(shí)光鎖系列針對(duì)的是30歲以上的消費(fèi)群體，注重彈力的提升和保濕功能；美白系列滿足有美白需求的所有消費(fèi)人群；防曬防輻射產(chǎn)品迎合各種場(chǎng)合和膚質(zhì)的防曬要求。近幾年，歐珀萊產(chǎn)品系列一直在不斷更新，適合的客戶消費(fèi)群體也在不斷延伸擴(kuò)大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高護(hù)理要求和較強(qiáng)購(gòu)買力的客戶群，而2014年推出的涌泉潤(rùn)肌系列則相反，從價(jià)格包裝效果到代言人都更適合學(xué)生等年輕的客戶群。這兩個(gè)系列深受市場(chǎng)歡迎的事實(shí)很好地驗(yàn)證了歐珀萊客戶細(xì)分策略的正確性。

（二）客戶價(jià)值分類。

按照客戶購(gòu)買力和價(jià)值，歐珀萊將客戶分為普通會(huì)員和VIP會(huì)員，并開(kāi)展不同的管理策略，兩者的區(qū)別?？梢钥闯觯琕IP會(huì)員可以享受普通會(huì)員沒(méi)有的一些特殊待遇。通過(guò)這些會(huì)員活動(dòng)，可以帶給客戶的不只是產(chǎn)品，還使客戶通過(guò)參與加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，更深入地了解品牌的理念，更好地幫助企業(yè)進(jìn)行客戶維系，提高客戶的忠誠(chéng)度。

二、客戶溝通

除了店頭的針對(duì)性服務(wù)外，歐珀萊還建立了會(huì)員俱樂(lè)部和客服中心，基于統(tǒng)一的會(huì)員管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，整合多種客戶聯(lián)絡(luò)方式和渠道來(lái)接受消費(fèi)者的咨詢與建議，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)：客戶可以全面了解產(chǎn)品信息和功效、使用方法與步驟以及護(hù)膚理念的推廣，同時(shí)還可以了解品牌專柜的地址和電話等聯(lián)系信息、服務(wù)政策與流程以及最新促銷活動(dòng)等大量信息內(nèi)容。首先，在美容專柜，企業(yè)以“顧客第一”為理念，非常重視對(duì)美容顧問(wèn)的培訓(xùn)，并設(shè)置了美容沙龍實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)活動(dòng)協(xié)助進(jìn)行銷售。其次，通過(guò)會(huì)員俱樂(lè)部網(wǎng)站和定期的會(huì)刊，會(huì)員可以了解最新的產(chǎn)品新聞和品牌活動(dòng)等多方位的信息；通過(guò)俱樂(lè)部組織的各種線上和線下的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、品牌與客戶的交流，為客戶提供有效的產(chǎn)品體驗(yàn)；俱樂(lè)部附屬的論壇在客戶互相交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客戶的咨詢、投訴等方面提供更方便、直接的服務(wù)。

三、客戶保持

客戶關(guān)系保持時(shí)間越長(zhǎng)，企業(yè)和客戶都將從中得到越多的利益，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。歐珀萊通過(guò)線上和線下多種渠道以會(huì)員制方式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的保持，為客戶的長(zhǎng)期付出帶來(lái)回饋，使客戶的購(gòu)買更積極主動(dòng)。美容專柜是產(chǎn)品銷售的主要渠道，客戶通過(guò)參加各種買贈(zèng)活動(dòng)，既貢獻(xiàn)了大量的客戶價(jià)值又維持了客戶與企業(yè)的交易關(guān)系。而企業(yè)通過(guò)積分贈(zèng)禮的方式既能回饋廣大會(huì)員客戶又促進(jìn)客戶多次重復(fù)購(gòu)買，從而留住客戶。歐珀萊花之友會(huì)員俱樂(lè)部是客戶關(guān)系管理的主要平臺(tái)，通過(guò)舉辦各種定期或不定期的有趣活動(dòng)來(lái)吸引客戶參與。

1、激活有禮。

每個(gè)會(huì)員僅有一次機(jī)會(huì)，當(dāng)會(huì)員首次登錄俱樂(lè)部網(wǎng)站，激活會(huì)員卡號(hào)，只要激活順序?yàn)?00的整倍數(shù)，即可獲得相應(yīng)的禮品。

2、惠員有禮。

會(huì)員每3個(gè)月有一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，能免費(fèi)領(lǐng)取相應(yīng)禮品。這個(gè)活動(dòng)可以促使會(huì)員定期回訪俱樂(lè)部網(wǎng)站。

3、非常兌獎(jiǎng)。

需要使用購(gòu)物積分和“歐圓”兌換禮品?！皻W圓”賬戶是專為會(huì)員設(shè)立的網(wǎng)站虛擬賬戶，當(dāng)會(huì)員每天登錄網(wǎng)站、回帖發(fā)帖、參加活動(dòng)的同時(shí)，就可獲得相應(yīng)“歐圓”。這個(gè)活動(dòng)也可以促使會(huì)員定期訪問(wèn)網(wǎng)站，并鼓勵(lì)會(huì)員在論壇中回帖發(fā)帖促進(jìn)會(huì)員間交流。

4、不定期推出的其他活動(dòng)。

如粉紅海豚、超級(jí)花粉、故事接龍等等，這些活動(dòng)結(jié)合了俱樂(lè)部網(wǎng)站、開(kāi)心網(wǎng)、人人網(wǎng)、各大論壇和新浪微博等各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，會(huì)員通過(guò)發(fā)表感想感言，產(chǎn)品使用評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)等方式積極參加，既有機(jī)會(huì)得到豐厚的獎(jiǎng)品，又很好地宣傳了歐珀萊品牌。

四、歐珀萊客戶管理策略中存在的問(wèn)題

1、產(chǎn)品更新導(dǎo)致的客戶流失。

客戶因?yàn)椴皇煜ば庐a(chǎn)品而放棄使用。歐珀萊產(chǎn)品線變化比較頻繁。歐珀萊最初給客戶的定位是年齡層30歲以上的，品牌上市以來(lái)幾個(gè)系列產(chǎn)品十年保持不變。從2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代舊系列，而且從包裝到效果更迎合年輕一些的消費(fèi)者，這使得一些習(xí)慣使用老產(chǎn)品的客戶流失。雖然也有適合她們的新產(chǎn)品，但是需要客戶在對(duì)品牌保持信任的同時(shí)也愿意嘗試新產(chǎn)品。

2、積分系統(tǒng)速度慢，使用不方便。

會(huì)員積分系統(tǒng)并非實(shí)時(shí)更新，通常需要幾天時(shí)間才能在系統(tǒng)中查詢到最近一次的購(gòu)物積分，速度比較慢。而且在線購(gòu)物和會(huì)員俱樂(lè)部不是同一個(gè)系統(tǒng)，需要使用不同的登錄信息，分別進(jìn)行查詢，很不方便。

3、客戶活動(dòng)集中在網(wǎng)上進(jìn)行，客戶參與度低。

會(huì)員俱樂(lè)部的活動(dòng)很多都集中在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，而且范圍擴(kuò)大到微博微信平臺(tái)。很多客戶因?yàn)椴怀ＴL問(wèn)俱樂(lè)部網(wǎng)站或品牌宣傳不到位而不知道有這些活動(dòng)，使得參與活動(dòng)的客戶數(shù)量較會(huì)員數(shù)量偏少。2014年運(yùn)作了最久的會(huì)員答謝活動(dòng)也開(kāi)始在網(wǎng)上自助預(yù)約答謝禮品，很多客戶特別是年齡較大的并不習(xí)慣這種方式。

4、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的交流功能較差。

花之友俱樂(lè)部網(wǎng)站的論壇是會(huì)員在網(wǎng)絡(luò)上交流的主要平臺(tái)，但是論壇中真正交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是會(huì)員為了賺取歐圓而發(fā)的，帖子質(zhì)量不高，而且存在大量水貼、抄襲情況。

五、結(jié)論

良好的客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)和客戶均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，能夠更加方便地為客戶提供各種服務(wù)。而對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，能夠提供更好更全面的產(chǎn)品信息，滿足客戶的各種需求。

作者：劉娜 單位：沈陽(yáng)工業(yè)大學(xué)工程學(xué)院

客戶管理論文:壽險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與客戶關(guān)系管理論文

一、分支機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的定位初探

1．壽險(xiǎn)公司的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)集中體現(xiàn)為市場(chǎng)行為風(fēng)險(xiǎn)。

根據(jù)保監(jiān)會(huì)《管理指引》第3條的闡述，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)“是指由保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理或外部事件等原因?qū)е吕嫦嚓P(guān)方對(duì)保險(xiǎn)公司負(fù)面評(píng)價(jià)，從而造成損失的風(fēng)險(xiǎn)”，可見(jiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)存在于壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程。該指引第14條要求“保險(xiǎn)公司應(yīng)在公司治理、市場(chǎng)行為、信息披露等經(jīng)營(yíng)管理的各方面充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，防范影響公司和行業(yè)聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生”。公司治理和信息披露風(fēng)險(xiǎn)管理帶有頂層設(shè)計(jì)特征，一般屬總部管控范疇，而市場(chǎng)行為風(fēng)險(xiǎn)主要是壽險(xiǎn)公司在履行權(quán)利、義務(wù)和服務(wù)等市場(chǎng)行為過(guò)程中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，主要屬于分支機(jī)構(gòu)管控范疇。縱觀多年來(lái)壽險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)實(shí)踐，其市場(chǎng)行為風(fēng)險(xiǎn)主要有三種:一是服務(wù)能力不足或服務(wù)水平不高，導(dǎo)致消費(fèi)者基本權(quán)益受損;二是壽險(xiǎn)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)方面存在缺陷，不能很好地滿足客戶需求;三是公司償付能力不足，無(wú)法保障投保人或被保險(xiǎn)人的根本利益。產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)和償付能力風(fēng)險(xiǎn)亦屬總部管控范疇，所以分支機(jī)構(gòu)市場(chǎng)行為風(fēng)險(xiǎn)歸根結(jié)底是因服務(wù)不到位而影響聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)，地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)常把“市場(chǎng)行為監(jiān)管”和“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”相提并論，原因亦在此。

2．市場(chǎng)行為風(fēng)險(xiǎn)集中體現(xiàn)為“服務(wù)不到位”。

目前，公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)“三個(gè)不認(rèn)同”現(xiàn)象(消費(fèi)者不認(rèn)同、從業(yè)人員不認(rèn)同、社會(huì)不認(rèn)同)依舊存在。有客戶從人手中購(gòu)買了他們根本沒(méi)弄懂的產(chǎn)品;還有客戶自購(gòu)買中長(zhǎng)期險(xiǎn)種后，除了被提示“續(xù)費(fèi)”外，沒(méi)得過(guò)其它服務(wù)。2013年保監(jiān)會(huì)處理各類保險(xiǎn)消費(fèi)投訴2．1萬(wàn)件，“12378”熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工呼入總量近17萬(wàn)個(gè)?？蛻敉对V原因五花八門，追根溯源，主要是因?yàn)椤胺?wù)不到位”。

3．“服務(wù)不到位”折射出壽險(xiǎn)公司現(xiàn)有客戶服務(wù)管理的局限性。

如今，每家壽險(xiǎn)公司都單獨(dú)設(shè)立了客戶服務(wù)部門，在基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)等做了大量工作，但很多客戶對(duì)此感受不明顯。原因一是相對(duì)于數(shù)量龐大的客戶群體，客服人員數(shù)量捉襟見(jiàn)肘。比如某省級(jí)分公司2013年擁有有效個(gè)人客戶數(shù)1278．5萬(wàn)人，而全省直接從事客服工作的員工不足2500人。二是公司能提供的“面對(duì)面服務(wù)”有限。隨著推行“零現(xiàn)金繳費(fèi)和支付”，公司和客戶基本上“不再見(jiàn)面”，除非有實(shí)務(wù)規(guī)定，客戶一般不會(huì)主動(dòng)去營(yíng)業(yè)柜面，況且柜面數(shù)量也有限。三是公司通過(guò)電話、短信等方式提供的“不見(jiàn)面服務(wù)”有局限性。不少客戶一次也沒(méi)去過(guò)營(yíng)業(yè)柜面，僅僅是從相熟的人那里購(gòu)得長(zhǎng)險(xiǎn)合同，久而久之，人演變成公司“替身”。據(jù)第三方公司針對(duì)某省級(jí)分公司客戶調(diào)查后形成的《2013年度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，501個(gè)被訪客戶的總體滿意度平均8．52分(滿分10分)，其中打10分的占52．1%，8分以下的占19．7%?？蛻糇畈粷M意的因素主要在“人”(占44．5%)。對(duì)人不滿意因素集中在“售后服務(wù)”(占36．2%)?？蛻魧?duì)人的總體評(píng)價(jià)為8．26分(滿分10分)，其中“定期與客戶聯(lián)系或溝通”滿意度為7．95分，明顯低于總體評(píng)價(jià)?？梢?jiàn)客戶“對(duì)保險(xiǎn)公司不滿意”在很大程度上是因?yàn)椤皩?duì)人不滿意”。

4．改善服務(wù)形象要從“客戶拜訪管理”抓起。

近年來(lái)，壽險(xiǎn)公司采取很多舉措重塑形象，包括加大人誠(chéng)信制度建設(shè)、多角度治理銷售誤導(dǎo)等。壽險(xiǎn)公司高度重視對(duì)人的“事前”教育培訓(xùn)和“事后”監(jiān)督檢查，然而對(duì)最易出漏洞的“事中”服務(wù)和銷售過(guò)程的管控，似乎沒(méi)找到特別有效且可行的手段，導(dǎo)致客戶對(duì)公司的不滿情緒在服務(wù)和銷售環(huán)節(jié)就被醞釀并累積。從圖3可知，客戶“對(duì)人不滿意”主要因?yàn)椤皩?duì)人售后服務(wù)不滿意”，缺乏“定期與客戶聯(lián)系或溝通”必然導(dǎo)致人售后服務(wù)不佳。必須看到，客戶服務(wù)并非某個(gè)職能部門的事，因?yàn)閺娜耸状纬霈F(xiàn)在客戶面前推介保險(xiǎn)時(shí)，服務(wù)就已開(kāi)始。所以壽險(xiǎn)公司須高度重視服務(wù)和銷售的過(guò)程管理，從人“客戶拜訪管理”源頭抓起。

二、客戶拜訪與市場(chǎng)行為風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)聯(lián)分析

我們據(jù)前文已經(jīng)知道，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)集中體現(xiàn)為市場(chǎng)行為風(fēng)險(xiǎn)，管控市場(chǎng)行為風(fēng)險(xiǎn)要從“客戶拜訪”這個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)著手。那是否把“客戶拜訪”做到位，就意味著能在較大程度上控制市場(chǎng)行為風(fēng)險(xiǎn)呢?為回答這個(gè)問(wèn)題，需先界定“客戶拜訪”。在人看來(lái)，“客戶拜訪”是和客戶見(jiàn)面，通過(guò)開(kāi)展禮節(jié)性溝通和互動(dòng)式交流，達(dá)到銷售的終極目的，它強(qiáng)調(diào)“通過(guò)拜訪促成銷售”。本文所指“客戶拜訪”包含各種形式的客戶見(jiàn)面乃至交流溝通，客戶拜訪并不回避銷售動(dòng)機(jī)，但“達(dá)成銷售”不是客戶拜訪的唯一目的，它更強(qiáng)調(diào)“為客戶提供各種服務(wù)”，“順利簽單”是服務(wù)已到位的一種自然結(jié)果。拜訪是前提，如果沒(méi)有拜訪，所謂“人服務(wù)客戶和開(kāi)發(fā)客戶”都無(wú)從談起。

1．壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊性決定“見(jiàn)面營(yíng)銷”的重要性。

隨著互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用，通過(guò)電銷和網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展“不見(jiàn)面營(yíng)銷”被很多人寄予厚望，但如果想在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)電銷業(yè)務(wù)跨越發(fā)展，挑戰(zhàn)很大。據(jù)某省級(jí)電銷中心統(tǒng)計(jì)，實(shí)際簽單率未超過(guò)千分之一。壽險(xiǎn)營(yíng)銷是一個(gè)和人打交道的活動(dòng)，客戶與人的黏度在壽險(xiǎn)營(yíng)銷中體現(xiàn)得特別明顯，這就意味著大多數(shù)壽險(xiǎn)產(chǎn)品尤其是長(zhǎng)期產(chǎn)品銷售，須依賴大量人力。無(wú)論人使用了多么先進(jìn)的工具和手段，都不能完全替代對(duì)客戶的當(dāng)面拜訪。

2．“客戶拜訪”缺位更易產(chǎn)生市場(chǎng)行為風(fēng)險(xiǎn)。

2011年以來(lái)，媒體不時(shí)披露銀行保險(xiǎn)柜面銷售誤導(dǎo)的實(shí)例，讓不明真相的旁觀者甚至對(duì)保險(xiǎn)機(jī)制本身也產(chǎn)生懷疑。銀保渠道為什么被推到風(fēng)口浪尖?筆者認(rèn)為，通過(guò)銀行代銷保險(xiǎn)省去了“客戶拜訪”這條壽險(xiǎn)營(yíng)銷的內(nèi)在精髓，業(yè)務(wù)達(dá)成憑銀行柜面人員幾句“話術(shù)”。從理論上來(lái)講，儲(chǔ)戶“存單變保單”并沒(méi)有實(shí)質(zhì)過(guò)錯(cuò)，只要儲(chǔ)戶愿意。關(guān)鍵是由于銀行柜面人員的非主觀故意，累積了誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)人人也重視客戶拜訪，但其職業(yè)性質(zhì)加上業(yè)績(jī)壓力，“迫使”他們必須沖著簽單去拜訪，即使公司在培訓(xùn)時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)要做好服務(wù)，可一見(jiàn)到客戶，人就會(huì)不自覺(jué)地把應(yīng)有的客戶服務(wù)演繹為推銷保險(xiǎn)，服務(wù)含金量被消減。

3．做好“客戶拜訪”將賦予壽險(xiǎn)聲譽(yù)正能量。

人愿意出門拜訪客戶和聯(lián)系客戶，本身就是專業(yè)自信、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的表現(xiàn)。壽險(xiǎn)精英之所以成為營(yíng)銷高手，絕大多數(shù)得益于他們持之以恒的拜訪與服務(wù)。人愿意多次拜訪客戶，表明他盼望和客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系，而非“一錘子買賣”。多次拜訪意味著人須不斷為客戶提供品牌服務(wù)、解惑服務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)乃至創(chuàng)新服務(wù)，這些“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”式服務(wù)將對(duì)客戶產(chǎn)生潛移默化的效果，讓他們?cè)诓恢挥X(jué)中成為公司的忠誠(chéng)客戶。

三、改進(jìn)客戶服務(wù)品質(zhì)的實(shí)證分析

下文結(jié)合某省級(jí)分公司部分經(jīng)營(yíng)單位2013年底開(kāi)展的客戶大拜訪活動(dòng)，解析如何通過(guò)有效管控客戶經(jīng)營(yíng)流程、客戶服務(wù)質(zhì)量。

1．識(shí)別客戶。

通過(guò)整合客戶數(shù)據(jù)，保證客戶服務(wù)準(zhǔn)確性。通過(guò)與客戶接觸的各個(gè)觸點(diǎn)采集客戶信息并進(jìn)行梳理歸并，利用公司客戶資源管理系統(tǒng)整合客戶數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)源頭上保證客戶服務(wù)對(duì)象的準(zhǔn)確性。

2．了解客戶。

通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)，保證客戶服務(wù)的有效性。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化客戶信息管理，針對(duì)每位客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，主要進(jìn)行了兩類分析:一是以客戶需求為導(dǎo)向描述客戶現(xiàn)狀，幫助人了解客戶的保險(xiǎn)保障具體情況，例如客戶性別、年齡、積分、級(jí)別、聯(lián)系方式、意外險(xiǎn)凈風(fēng)險(xiǎn)保額、壽險(xiǎn)凈風(fēng)險(xiǎn)保額、重疾險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保額、當(dāng)前有效長(zhǎng)險(xiǎn)保單數(shù)、當(dāng)前有效短險(xiǎn)保單數(shù)等。人事先了解“客戶是誰(shuí)”及“客戶的需求狀況”，就能開(kāi)展針對(duì)性的客戶服務(wù)。二是利用客戶潛在價(jià)值評(píng)估CRM模型對(duì)客戶進(jìn)行分析，例如購(gòu)買壽險(xiǎn)的預(yù)測(cè)概率、購(gòu)買健康險(xiǎn)的預(yù)測(cè)概率、預(yù)計(jì)壽險(xiǎn)購(gòu)買總保費(fèi)能力、預(yù)計(jì)健康險(xiǎn)購(gòu)買總保費(fèi)能力、預(yù)計(jì)總購(gòu)買保費(fèi)能力等。該評(píng)估模型根據(jù)客戶的基本特征和行為特征，分析影響客戶價(jià)值的關(guān)鍵因素，涵蓋客戶性別、年齡、收入、合同、理賠、分紅、保全等上百個(gè)變量，對(duì)客戶未來(lái)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。

3．分析客戶。

通過(guò)甄選目標(biāo)客戶，保證客戶服務(wù)的精準(zhǔn)性。通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)定位不同的客戶群體，提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)內(nèi)容。一是對(duì)客戶進(jìn)行分類分級(jí)。通過(guò)對(duì)客戶群體的進(jìn)一步分析，劃分VIP客戶的不同等級(jí)。有限的服務(wù)資源需要優(yōu)先保證VIP客戶的服務(wù)，需要確保服務(wù)品質(zhì)和頻次。二是甄選出孤兒客戶。孤兒客戶不同于孤兒保單，孤兒客戶指該客戶持有的所有保單的人都已離職，并處于尚未重新分配新人的狀態(tài)。所以，孤兒客戶實(shí)際上處于無(wú)人服務(wù)狀態(tài)，需重新指派人通過(guò)面見(jiàn)拜訪來(lái)補(bǔ)充服務(wù)。通過(guò)公司配備給人的電子化支持工具派發(fā)目標(biāo)客戶清單，也可通過(guò)短信、手機(jī)APP、微信、網(wǎng)站乃至打印紙質(zhì)清單等多種形式發(fā)放。

4．服務(wù)客戶。

通過(guò)有效管控拜訪，保證客戶服務(wù)滿意度。人通過(guò)對(duì)客戶的實(shí)際拜訪，提供保單體檢、客戶保險(xiǎn)需求分析、客戶信息變更、保險(xiǎn)咨詢等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，邀請(qǐng)客戶參與公司組織開(kāi)展的各類增值服務(wù)活動(dòng)，如子女教育、健康保障、財(cái)富管理、法律、養(yǎng)老等講座或主題活動(dòng)。在拜訪結(jié)束時(shí)，人邀請(qǐng)客戶通過(guò)客戶手機(jī)給公司客戶服務(wù)短信平臺(tái)發(fā)送滿意度評(píng)價(jià)短信。這是公司管控人對(duì)客戶真實(shí)有效拜訪的關(guān)鍵。人只有真正拜訪了客戶，客戶才可能通過(guò)自己的手機(jī)發(fā)短信給公司。人只有在拜訪客戶的過(guò)程中，提供專業(yè)、誠(chéng)信、熱情服務(wù)，客戶才會(huì)給出滿意評(píng)價(jià)。公司保存客戶短信回復(fù)時(shí)間、客戶手機(jī)號(hào)碼、短信內(nèi)容等信息。通過(guò)將客戶手機(jī)號(hào)碼與公司客戶資源管理系統(tǒng)中客戶手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行匹配驗(yàn)證，保證客戶身份的真實(shí)性，進(jìn)而保證客戶拜訪的真實(shí)性。將匹配驗(yàn)證結(jié)果及客戶滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估人拜訪客戶的面見(jiàn)率和服務(wù)質(zhì)量，為人管理和考核提供依據(jù)。

5．效果評(píng)估。

通過(guò)滿意度調(diào)查和客戶簽單統(tǒng)計(jì)，評(píng)估客戶服務(wù)的效果。客戶滿意度不僅是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)，也是促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量的重要?jiǎng)恿?。最直接的客戶滿意度評(píng)估就是根據(jù)客戶回復(fù)短信中的滿意度統(tǒng)計(jì)?？蛻魸M意度統(tǒng)計(jì)中“非常滿意”占比超過(guò)97%，明顯超過(guò)前文由第三方公司調(diào)查出來(lái)的客戶對(duì)人“定期與客戶聯(lián)系或溝通”滿意度(7．95分)。這說(shuō)明通過(guò)強(qiáng)化人對(duì)客戶真實(shí)有效的拜訪，可以提升客服質(zhì)量，進(jìn)而帶動(dòng)客戶滿意度提升。總之，通過(guò)強(qiáng)化真實(shí)有效的客戶拜訪，可以維護(hù)客戶關(guān)系和公司聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)公司、人、客戶三方共贏。

四、客戶關(guān)系管理和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的互動(dòng)前景

1．整合客戶資源，健全客戶信息管理體系。

業(yè)務(wù)智能離不開(kāi)數(shù)據(jù)。不論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)還是外部數(shù)據(jù)，都需要將其整合起來(lái)，以便從數(shù)據(jù)中獲得信息，獲得有用的規(guī)律和潛在的依賴關(guān)系，這樣才有業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和應(yīng)用的價(jià)值。從源頭的“數(shù)據(jù)”到最終的“效益”形成一條數(shù)據(jù)價(jià)值鏈。整合客戶資源解決的是客戶資源“源頭”的供應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)化、再分配問(wèn)題。首先，完善客戶數(shù)據(jù)。整合已有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù);通過(guò)各類客戶信息收集活動(dòng)，在公司和人與客戶的各個(gè)接觸點(diǎn)收集客戶信息，補(bǔ)充客戶個(gè)性化信息。實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化客戶信息管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中、統(tǒng)一和共享。其次，推進(jìn)客戶資源再分配制度建設(shè)。通過(guò)回收和再分配，盤活客戶資源，提高客戶與人的匹配度，提升客戶滿意度和資源轉(zhuǎn)化效率。

2．有效利用服務(wù)資源，構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)分析模型。

利用大數(shù)據(jù)、大平臺(tái)來(lái)提升客戶數(shù)據(jù)分析水平。在大數(shù)據(jù)支持下，精準(zhǔn)催生效率，壽險(xiǎn)公司可以真正以客戶為中心，每個(gè)客戶都有個(gè)性化的解決方案，帶來(lái)公司經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)銷售革命。構(gòu)建分析模型，提供更有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷策略建議，滿足基層單位和人對(duì)客戶資源的分析和提取需求，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷。一是研究應(yīng)用客戶價(jià)值評(píng)估CRM技術(shù)。根據(jù)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行排序，選擇高等級(jí)客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，提高服務(wù)資源的投入精度。二是研究應(yīng)用客戶需求導(dǎo)向式分析。圍繞客戶保險(xiǎn)保障需求，給人提供服務(wù)銷售支持。三是研究應(yīng)用家庭需求導(dǎo)向式分析。根據(jù)客戶家庭關(guān)系，進(jìn)一步分析客戶家庭的保險(xiǎn)保障需求。四是研究應(yīng)用機(jī)遇式分析。圍繞續(xù)期繳費(fèi)、繳費(fèi)滿期、合同滿期、給付客戶、理賠客戶等不同階段、不同特征的客戶群體進(jìn)行分析，提供針對(duì)性的服務(wù)銷售策略。五是研究應(yīng)用產(chǎn)品導(dǎo)向式分析。圍繞各類產(chǎn)品特點(diǎn)，分析和尋找適合服務(wù)銷售的客戶群體。

3．增強(qiáng)人“移動(dòng)終端”服務(wù)能力。

保險(xiǎn)終端是讓保險(xiǎn)產(chǎn)品與消費(fèi)者產(chǎn)生接觸、完成交易、實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)的場(chǎng)所。人就是專業(yè)從事壽險(xiǎn)銷售與服務(wù)活動(dòng)的“移動(dòng)終端”，是壽險(xiǎn)公司與客戶接觸的重要信息源泉。壽險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理離不開(kāi)對(duì)人“移動(dòng)終端”的管理。多年來(lái)，個(gè)人人“移動(dòng)終端”建設(shè)水平一直在低層次徘徊，人隊(duì)伍“大進(jìn)大出”現(xiàn)象突出，從業(yè)人員素質(zhì)偏低，與壽險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性不對(duì)稱，由此帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量差、銷售誤導(dǎo)、弄虛作假等聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)一直較突出。目前的實(shí)踐主要針對(duì)人拜訪客戶環(huán)節(jié)開(kāi)展，這個(gè)環(huán)節(jié)既是關(guān)鍵點(diǎn)，也是管理難點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)對(duì)人真實(shí)拜訪客戶的有效管控是提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，是分支機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。未來(lái)需要提升人“移動(dòng)終端”的服務(wù)能力，賦予更多的服務(wù)功能，如移動(dòng)保全、移動(dòng)理賠、移動(dòng)展業(yè)、移動(dòng)支付等。

4．強(qiáng)化信息管控，提升服務(wù)手段。

無(wú)論是業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境變化，還是政策監(jiān)管環(huán)境變化，或者是金融創(chuàng)新的需要，信息化都是一種不可或缺的元素。信息化建設(shè)主要包括三個(gè)方面:客戶信息的集中、統(tǒng)一和共享;客戶數(shù)據(jù)的挖掘和分析;以客戶為中心的流程自動(dòng)化、規(guī)范化。從技術(shù)環(huán)境來(lái)看，隨著影像技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展，客戶信息的收集、記錄、管理更加簡(jiǎn)單易行，數(shù)據(jù)處理更加高效，存儲(chǔ)成本更加低廉。借助信息化手段，優(yōu)化人拜訪量管控的方法，例如利用微信平臺(tái)、手機(jī)APP等多種并存互補(bǔ)的信息化手段。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，分支機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是壽險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。分支機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)是市場(chǎng)行為風(fēng)險(xiǎn)管理，核心是客戶關(guān)系管理，引擎是客戶拜訪管理，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度持續(xù)提升，關(guān)鍵是資源整合及科技運(yùn)用。分支機(jī)構(gòu)聲譽(yù)管理的終極目標(biāo)是通過(guò)提升客戶關(guān)系管理水平，推動(dòng)全行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，增強(qiáng)中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)軟實(shí)力。

作者：肖建友 湯華 單位：中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司江蘇省分公司

客戶管理論文:超市賣場(chǎng)客戶關(guān)系管理論文

1揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)客戶關(guān)系管理問(wèn)題分析

1.1會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目不豐富，會(huì)員優(yōu)惠執(zhí)行效果較差。

會(huì)員是超市的忠誠(chéng)顧客，會(huì)員對(duì)超市的印象直接影響到超市在社會(huì)上的知名度與美譽(yù)度。作為會(huì)員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)有高達(dá)82%持有會(huì)員卡的顧客認(rèn)為他們作為會(huì)員并沒(méi)有得到許多的優(yōu)惠，可見(jiàn)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)在會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)上并沒(méi)有做到很完善，顧客并沒(méi)有感覺(jué)到作為會(huì)員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對(duì)超市的滿意度。

1.2賣場(chǎng)布局不合理，選購(gòu)商品難度大，服務(wù)效率較低。

在“顧客意見(jiàn)調(diào)查反饋”問(wèn)題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)的意見(jiàn)集中體現(xiàn)為：賣場(chǎng)商品擺放無(wú)規(guī)則、商品主題不明顯、價(jià)格牌標(biāo)注混亂以及賣場(chǎng)整體氛圍感覺(jué)壓抑。首先，凌亂的商品擺放導(dǎo)致顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難找到自己想要的商品，浪費(fèi)了顧客寶貴的時(shí)間；其次，商品價(jià)格牌標(biāo)注不對(duì)位致使顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難獲得商品的準(zhǔn)確信息，增加了顧客選購(gòu)商品的難度，降低了超市銷售作業(yè)效率；再者，壓抑的賣場(chǎng)氛圍破壞了顧客愉悅的購(gòu)物心情，降低了顧客的購(gòu)買欲望，也降低了顧客對(duì)超市良好的印象。

1.3售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。

良好的信息反饋體系是零售賣場(chǎng)與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的有效機(jī)制，可以幫助超市了解到顧客對(duì)超市經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和建議。在對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)信息反饋問(wèn)題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動(dòng)很少。這就使得顧客對(duì)超市的意見(jiàn)與建議不能及時(shí)有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問(wèn)題，若此問(wèn)題得不到有效的改善，勢(shì)必會(huì)拉遠(yuǎn)超市與顧客之間的距離，降低顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度，直接影響超市日后的發(fā)展。

1.4客戶信息得不到充分利用，客戶細(xì)分過(guò)于簡(jiǎn)單。

揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)簡(jiǎn)單地將客戶劃分為會(huì)員客戶和普通客戶，沒(méi)有充分利用顧客的購(gòu)買信息進(jìn)行更深入的客戶細(xì)分。對(duì)客戶細(xì)分不深入，公司就無(wú)法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級(jí)提供有針對(duì)性的、差異化的服務(wù)。

2改進(jìn)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對(duì)策和建議

對(duì)策來(lái)源于問(wèn)題，下面我們就針對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)對(duì)策與建議：

2.1增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

2.1.1會(huì)員服務(wù)改進(jìn)措施。

針對(duì)會(huì)員并沒(méi)感覺(jué)到獲得太多優(yōu)惠的問(wèn)題：①多增加會(huì)員商品，讓顧客可以經(jīng)?？吹胶唾I到會(huì)員商品，這樣會(huì)增加顧客作為會(huì)員的優(yōu)越感，提升會(huì)員對(duì)超市的忠誠(chéng)度與認(rèn)同感。②超市可自定一個(gè)“會(huì)員日”，所有會(huì)員在會(huì)員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會(huì)員一種非常優(yōu)惠的感覺(jué)。③利用會(huì)員卡信息在會(huì)員生日當(dāng)天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會(huì)員感受到超市服務(wù)很周詳。針對(duì)顧客享受會(huì)員價(jià)的海報(bào)商品與實(shí)際銷售商品不相符的問(wèn)題：①加強(qiáng)對(duì)DM海報(bào)商品真實(shí)度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報(bào)商品糾錯(cuò)平臺(tái)，并有一定獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以讓顧客感覺(jué)到超市是值得信任的，同時(shí)也是超市對(duì)自身的一種考評(píng)。針對(duì)特價(jià)商品在特價(jià)期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問(wèn)題：①企業(yè)貨品應(yīng)準(zhǔn)備充足，加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品不足時(shí)，及時(shí)組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來(lái)的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時(shí)聯(lián)系。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)到自己是被超市重視的，能大大提高會(huì)員顧客對(duì)超市的滿意度。

2.1.2方便顧客選購(gòu)改進(jìn)措施。

針對(duì)超市導(dǎo)購(gòu)人員不足且導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題：①增加優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購(gòu)物過(guò)程中碰到問(wèn)題卻找不到人員解決的情況。②對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗中監(jiān)督，崗后績(jī)效考評(píng)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)提高導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)水平；對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗中監(jiān)督及時(shí)糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務(wù)顧客；量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行有效的考評(píng)機(jī)制，可以讓員工更加積極主動(dòng)地解決顧客在購(gòu)物過(guò)程中碰到的問(wèn)題。針對(duì)購(gòu)物環(huán)境不理想的問(wèn)題：①對(duì)超市商品的陳列與擺放進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關(guān)聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節(jié)省顧客的時(shí)間。②更新完善硬件設(shè)施，做好對(duì)賣場(chǎng)音樂(lè)播放的選擇。購(gòu)物本身應(yīng)該是一種快樂(lè)的消費(fèi)，超市更應(yīng)該為顧客營(yíng)造快樂(lè)購(gòu)物的氛圍，賣場(chǎng)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境會(huì)帶給顧客好心情，同樣也會(huì)提升賣場(chǎng)在顧客心中的印象。針對(duì)為顧客結(jié)賬服務(wù)效率低的問(wèn)題：①對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考評(píng)。②設(shè)置快速結(jié)賬口（針對(duì)超市高峰段提出的快速結(jié)賬口）。讓購(gòu)物比較少的顧客可以快速結(jié)賬，節(jié)省了顧客時(shí)間，也為超市提供了有序的結(jié)賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。

2.1.3售后服務(wù)改進(jìn)措施。

針對(duì)售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問(wèn)題：①定期選派調(diào)查員對(duì)賣場(chǎng)商品進(jìn)行售后問(wèn)卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿意，及時(shí)收集到顧客對(duì)超市服務(wù)的建議，便于超市迅速調(diào)整賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機(jī)抽選顧客開(kāi)展茶話會(huì)，并贈(zèng)送小禮品，以進(jìn)行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺(tái)。超市可以購(gòu)買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)地與顧客進(jìn)行互動(dòng)，拉近超市與顧客的距離。

2.2全面收集客戶信息，采用ABC分類法對(duì)客戶進(jìn)行分類，提供有針對(duì)性的服務(wù)。

生活中很多經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都符合“20/80”規(guī)律，超市的客戶群體也符合“20/80”規(guī)律，即“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”。一般情況下，年購(gòu)物總額占60%-70%的客戶數(shù)量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點(diǎn)客戶，即A類客戶；相反，年購(gòu)物總額占10%-20%、客戶數(shù)量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶；年購(gòu)物總額與客戶數(shù)量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。對(duì)于A類重點(diǎn)客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務(wù)項(xiàng)目和最快的服務(wù)效率，針對(duì)各個(gè)客戶的特點(diǎn)，建立客戶服務(wù)檔案，制定一對(duì)一的服務(wù)方案，滿足其個(gè)性化需求；而對(duì)于數(shù)量最多，價(jià)值貢獻(xiàn)額居中的B類客戶，對(duì)他們進(jìn)行及時(shí)的問(wèn)卷調(diào)查、召開(kāi)座談會(huì)和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費(fèi)動(dòng)向，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議并及時(shí)改進(jìn)，培養(yǎng)該類客戶的部分向A類客戶發(fā)展，成為超市的重點(diǎn)顧客，從而提高更大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率；在超市客戶群中數(shù)量較少、貢獻(xiàn)價(jià)值最低的C類客戶，對(duì)他們進(jìn)行區(qū)分服務(wù)，對(duì)有潛力發(fā)展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對(duì)他們進(jìn)行開(kāi)發(fā)，若沒(méi)有發(fā)展?jié)摿Γ锌身樒渥匀?，不必投入過(guò)多資源。

3結(jié)語(yǔ)

對(duì)超市門店開(kāi)展客戶關(guān)系管理調(diào)研分析，可以讓門店了解到顧客對(duì)超市的滿意度，在超市與顧客之間搭建一個(gè)滿意度溝通平臺(tái)，為更多真實(shí)的信息鋪設(shè)一個(gè)有效的反饋渠道。揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)如能針對(duì)以上幾點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步改善其經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)模式，并充分利用現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，相信一定能提高其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，在揚(yáng)州零售市場(chǎng)上取得更大的市場(chǎng)份額。

作者：張龍 單位：沭陽(yáng)縣潼陽(yáng)中學(xué)

客戶管理論文:地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

一、滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

1.中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)知度分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的企業(yè)中，大多數(shù)企業(yè)雖然聽(tīng)說(shuō)過(guò)客戶關(guān)系管理這一概念，但是對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)并不十分了解，78.3%的企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施和利用主要停留在以向重要客戶提供服務(wù)為主。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)僅僅限于表面。

2.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有形式分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10.2%的企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行定期訪問(wèn)；11.3%的企業(yè)建立了客戶檔案；65.5%的企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行特別服務(wù)。這一調(diào)查結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施仍處于起步階段。

3.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在已經(jīng)實(shí)施客戶關(guān)系管理的受訪企業(yè)中，有89.7%的企業(yè)是請(qǐng)專業(yè)公司來(lái)實(shí)施的；7.8%的企業(yè)是對(duì)本企業(yè)相關(guān)技術(shù)人員專門培訓(xùn)后來(lái)實(shí)施的；3.2%的企業(yè)是招聘相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員來(lái)實(shí)施的。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)部技術(shù)人員缺乏是阻礙其實(shí)施的原因之一。

4.中小企業(yè)未來(lái)客戶關(guān)系管理前景分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未實(shí)施客戶關(guān)系管理的中小企業(yè)打算在1至2年內(nèi)實(shí)施的占被訪企業(yè)的44.5%。這一結(jié)果表明：未來(lái)滄州地區(qū)中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的前景十分廣闊，市場(chǎng)潛力巨大。

二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題

1.認(rèn)識(shí)不足。

客戶關(guān)系管理絕對(duì)不僅是買一套軟件就可以解決的問(wèn)題，其成功運(yùn)營(yíng)必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎(chǔ)之上。調(diào)查結(jié)果顯示，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門往往從自身利益及便捷出發(fā)對(duì)待客戶，看重的只是局部和暫時(shí)利益，對(duì)“以客戶為中心”的理解只是流于口號(hào)，根本無(wú)法真正做到。

2.組織結(jié)構(gòu)滯后。

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變化而變化?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的核心理念，要求充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)、管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)管理上的職能集成，企業(yè)各個(gè)部門要相互支持與協(xié)調(diào)，從上到下支持一線人員服務(wù)于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機(jī)構(gòu)。但是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滄州地區(qū)中小企業(yè)的各個(gè)部門大多各自為政，從自身的利益出發(fā)對(duì)待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢(shì)必造成重視部門的利益大于重視企業(yè)的整體利益。

3.人員和技術(shù)的制約。

一方面，中小企業(yè)的管理人員對(duì)客戶關(guān)系管理沒(méi)有足夠的重視，認(rèn)為企業(yè)很多困難都無(wú)法解決，沒(méi)有資源和精力去進(jìn)行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實(shí)施缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)。另一個(gè)方面，中小企業(yè)CRM實(shí)施人員本身缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。CRM軟件系統(tǒng)必須有相關(guān)人員的操作和維護(hù)才能良好運(yùn)行，必須有實(shí)施人員進(jìn)行實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)跟蹤，把相關(guān)信息及時(shí)輸入到CRM系統(tǒng)中去，系統(tǒng)才能得出結(jié)果,這就要求企業(yè)的員工信息技術(shù)水平要高，尤其是CRM的實(shí)施人員?？烧{(diào)查顯示，目前滄州地區(qū)中小企業(yè)員工整體計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平低下，這些人員和技術(shù)的制約使得實(shí)施CRM成為一大挑戰(zhàn)。

4.對(duì)客戶數(shù)據(jù)沒(méi)有足夠認(rèn)識(shí)。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很大程度上取決于對(duì)客戶的了解程度以及對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力。了解客戶及客戶需求就是要通過(guò)客戶數(shù)據(jù)，這正是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)只有及時(shí)準(zhǔn)確地掌握了客戶數(shù)據(jù)，才能隨時(shí)掌握客戶需求的變化，才能有針對(duì)性的滿足客戶個(gè)性化需求，所以企業(yè)要隨時(shí)記錄并更新客戶信息。但中小企業(yè)的銷售人員恰恰沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這些，結(jié)果是沒(méi)有隨時(shí)記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數(shù)據(jù)信息滯后或不能共享，客戶關(guān)系管理的效率低下。

三、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)策研究

1.轉(zhuǎn)變觀念，提高對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)。

首先，中小企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變觀念，提高管理能力。不要把客戶關(guān)系管理當(dāng)做是一種成本，而應(yīng)把實(shí)施客戶關(guān)系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內(nèi)不會(huì)產(chǎn)生巨大效益，但對(duì)企業(yè)卻有長(zhǎng)期持續(xù)的效益：具體包括增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。其次，加強(qiáng)企業(yè)一般員工的培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)，優(yōu)秀的客戶服務(wù)是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，企業(yè)要致力于把全體員工培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個(gè)員工的意識(shí)中，以此來(lái)指導(dǎo)員工的日常行為。

2.建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部各部門的行動(dòng)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，滄州地區(qū)中小企業(yè)各個(gè)部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須改變這種機(jī)構(gòu)，不能僅僅把營(yíng)銷部門看成是唯一的對(duì)客戶負(fù)責(zé)的部門，營(yíng)銷要求每一個(gè)部門，每一個(gè)員工都應(yīng)以客戶為中心，各部門一致對(duì)待客戶。所有的工作都應(yīng)建立在讓客戶滿意的基礎(chǔ)之上，為客戶增加價(jià)值，以客戶滿意為中心，創(chuàng)造無(wú)縫的完美的客戶體驗(yàn)，讓客戶達(dá)到長(zhǎng)期滿意。

3.重視客戶數(shù)據(jù)，及時(shí)更新和共享客戶數(shù)據(jù)。

企業(yè)應(yīng)制定操作規(guī)范，規(guī)定企業(yè)員工在與客戶接觸過(guò)程中通過(guò)實(shí)時(shí)的手段隨時(shí)去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業(yè)各部門之間共享，保證來(lái)自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致，為客戶關(guān)系管理實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)在與客戶接觸的過(guò)程中識(shí)別最具成長(zhǎng)性的客戶、最有價(jià)值的客戶，從而對(duì)于這些關(guān)鍵客戶優(yōu)先配置企業(yè)資源，提供個(gè)性化服務(wù)，以提高其忠誠(chéng)度。

4.選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件。

選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件，以提高客戶關(guān)系管理的成效。客戶關(guān)系管理軟件并非越昂貴越好，越先進(jìn)越好。對(duì)于實(shí)力并不雄厚的滄州地區(qū)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，控制成本尤為重要；再者，中小企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和管理相對(duì)簡(jiǎn)單，因此中小企業(yè)沒(méi)必要選擇昂貴、復(fù)雜的客戶關(guān)系管理軟件，而應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，自身的實(shí)際需求，選擇適合自己簡(jiǎn)單又實(shí)用的客戶關(guān)系管理軟件便可，這樣既減少了購(gòu)買成本，又可以提高管理實(shí)效。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的提高是一個(gè)漸進(jìn)的、長(zhǎng)期的過(guò)程，既需要足夠的理論知識(shí)做指導(dǎo)又需要在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。本課題的研究只是幫助中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理理論有一定程度的理解，在制定企業(yè)客戶關(guān)系管理方案時(shí)能夠有一個(gè)正確的方向，在客戶關(guān)系管理工作中可以抓住重點(diǎn)，從而使企業(yè)得以順利發(fā)展。

作者：趙曉華 周文艷 單位：滄州師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

客戶管理論文:加油站客戶關(guān)系管理論文

1創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的背景

1.1激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境

筆者所在的市級(jí)石油公司業(yè)務(wù)橫跨22個(gè)?。▍^(qū)、市），所轄重要市場(chǎng)區(qū)域地處河南、山東、河北三省交界處，加油站分布區(qū)域跨度大、管理難度大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤其是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪十分激烈。如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶信任，提升市場(chǎng)占有率？我們不僅要在加油現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)員工面對(duì)面與客戶溝通服務(wù)，更要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)信息化的手段，對(duì)客戶進(jìn)行全覆蓋的管理維護(hù)，科學(xué)分析客戶需求，提供差異化服務(wù)，才能最大限度提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶“雙贏”。

1.2“三位一體”的客情基礎(chǔ)

為提高加油站市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，多年來(lái)我們始終高度重視加油站客戶關(guān)系管理的研究和探索，著力推行公司、客戶、員工三位一體的客戶管理模式，堅(jiān)持以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足客戶個(gè)性化需求。企業(yè)為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍，為員工提供成長(zhǎng)和發(fā)展平臺(tái)，使員工滿意；員工充滿激情投入工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意度、忠誠(chéng)度提升，回報(bào)企業(yè)更大的價(jià)值；企業(yè)效益提升、持續(xù)發(fā)展，為員工提供更好的福利待遇和更廣闊的發(fā)展空間，員工不斷獲得成就感和滿足感。如此螺旋式循環(huán)，實(shí)現(xiàn)了和諧共贏。

1.3有待升級(jí)的系統(tǒng)平臺(tái)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶數(shù)據(jù)是有開(kāi)發(fā)價(jià)值的資產(chǎn)，隨著加油站客戶群體越來(lái)越龐大，單純利用傳統(tǒng)的方式已無(wú)法對(duì)復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理。利用信息系統(tǒng)歸集、分析、應(yīng)用客戶信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的科學(xué)管理，指導(dǎo)加油站營(yíng)銷，是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。中原石油分公司2000年自主開(kāi)發(fā)了單機(jī)版客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)受條件限制，未通過(guò)信息聯(lián)網(wǎng)，只能在每座加油站單獨(dú)操作，客戶信息處理能力有限。2007年劃轉(zhuǎn)銷售板塊后，加油站先后安裝應(yīng)用管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)，初步具備了將原有單機(jī)版客戶管理系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)升級(jí)為網(wǎng)絡(luò)版客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和條件。

2創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的實(shí)踐

2.1升級(jí)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，加油站局域網(wǎng)環(huán)境下管控、加油卡、電子賬、海信等系統(tǒng)的綜合應(yīng)用，昭示著信息化、數(shù)字化的管理模式已經(jīng)來(lái)臨。運(yùn)用信息化手段開(kāi)發(fā)維護(hù)、分析管理客戶，實(shí)行差異化服務(wù)，構(gòu)建緊密、和諧、互動(dòng)的客情關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，是進(jìn)一步樹(shù)立企業(yè)品牌形象、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。2013年，公司對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，執(zhí)行軟件安裝包的形式開(kāi)發(fā)，使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，在公司架設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，各站點(diǎn)客戶信息數(shù)據(jù)資料全部上傳到公司服務(wù)器。根據(jù)公司、片區(qū)及站點(diǎn)不同層級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行管理，建立了集客戶信息自動(dòng)歸集、共享、數(shù)據(jù)查詢、分析利用等功能于一體的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。通過(guò)不同層級(jí)的客戶管理人員跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知曉客戶的個(gè)性化需求，繼而深入觀察和分析客戶消費(fèi)行為，制定完善的客戶服務(wù)來(lái)滿足不同客戶的需求，使加油站為客戶提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)吸引更多的潛在客戶。根據(jù)公司、片區(qū)及站點(diǎn)不同層級(jí)客戶管理的要求，把客戶系統(tǒng)分為管理端和客戶端。管理端安裝在公司和片區(qū)，客戶端安裝在各加油站。管理端功能設(shè)計(jì)分為：基礎(chǔ)設(shè)置、用戶管理、信息導(dǎo)入、查詢統(tǒng)計(jì)、維護(hù)回訪、投訴處理六個(gè)模塊；客戶端功能設(shè)計(jì)主要是根據(jù)站點(diǎn)工作實(shí)際，分為業(yè)務(wù)管理和查詢統(tǒng)計(jì)兩個(gè)模塊，業(yè)務(wù)管理模塊中增加了導(dǎo)入功能，各站點(diǎn)可以將之前的客戶檔案，運(yùn)用導(dǎo)入功能將原有的客戶資料直接導(dǎo)入客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，大大減少了員工再次采集數(shù)據(jù)的工作量。系統(tǒng)從客戶數(shù)據(jù)采集、錄入、統(tǒng)計(jì)、查詢、分析等環(huán)節(jié)，進(jìn)行了優(yōu)化及改進(jìn)。每次信息變動(dòng)時(shí)能夠及時(shí)修改，保證系統(tǒng)與實(shí)際情況相符；片區(qū)運(yùn)用客戶系統(tǒng)中的客戶檔案，隨時(shí)掌握加油站客戶的行車動(dòng)態(tài)、加油頻次、頻率以及大客戶所占站點(diǎn)銷量的比例；公司通過(guò)客戶管理端，可以隨時(shí)了解整個(gè)公司大客戶的消費(fèi)情況。

2.2優(yōu)化客戶信息搜集與分析工作

忠誠(chéng)客戶的多少?zèng)Q定著區(qū)域市場(chǎng)分額的大小，也決定著加油站的存亡和盛衰。因此，要想贏得市場(chǎng)，必先取信于客戶。加油員是最先接觸到客戶的人，也是客戶接觸最頻繁的人，但當(dāng)員工想要留下客戶的姓名和手機(jī)號(hào)方便聯(lián)系時(shí)，客戶又非常戒備，擔(dān)心被騷擾。針對(duì)這一情況，我們?cè)诩佑驼就菩锌蛻糸_(kāi)發(fā)“三步法”：當(dāng)客戶第一次來(lái)加油，員工在提供熱情服務(wù)的同時(shí)，記住客戶的車輛牌照及型號(hào)，不冒然詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式；第二次來(lái)加油時(shí)，先告知客戶自己的工牌號(hào)及姓名，在客戶允許的情況下詢問(wèn)姓名及單位，并建立客戶初級(jí)檔案；等到客戶第三次來(lái)加油時(shí)，加深溝通，嘗試留下客戶聯(lián)系方式等更詳細(xì)的個(gè)人信息，建立完整的客戶信息檔案，這也是最重要的環(huán)節(jié)。加油站通過(guò)客戶留下的信息與客戶保持聯(lián)系，為下一次溝通以及客戶成功的消費(fèi)奠定良好的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒎治鍪菍?duì)客戶管理過(guò)程的一個(gè)記錄、總結(jié)，也是對(duì)一段時(shí)期以來(lái)工作的一個(gè)梳理。通過(guò)對(duì)客戶群體的心理、消費(fèi)趨勢(shì)等系統(tǒng)分析，找出存在的問(wèn)題與不足，尋找更加有效的、可行的方法，及時(shí)調(diào)整現(xiàn)有的營(yíng)銷策略，為下一步正常的工作打好基礎(chǔ)。公司、片區(qū)、加油站采取月度分析的方式，公司對(duì)當(dāng)月一定消費(fèi)類別的客戶進(jìn)行分析，挖掘潛在客戶，定期跟進(jìn)走訪；片區(qū)分析油站銷售情況、客戶開(kāi)發(fā)、加油卡消費(fèi)趨勢(shì)、客戶消費(fèi)潛力，以及現(xiàn)有客戶級(jí)別變化情況，研究如何鞏固定客戶，爭(zhēng)取流動(dòng)客戶，以及借助老客戶開(kāi)發(fā)新客戶等；加油站統(tǒng)一制作PPT客戶模版，逐一進(jìn)行客戶分析，一旦出現(xiàn)異常狀況，如當(dāng)客戶加油量出現(xiàn)異常或固定客戶有抱怨情緒時(shí)，及時(shí)查找了解原因，第一時(shí)間給客戶溝通，化解客戶的疑慮；每位加油員工負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶超過(guò)固定周期3天不進(jìn)站加油，馬上作為“異常情況”引起察覺(jué)，并在第一時(shí)間把情況進(jìn)行匯總分析，通過(guò)電話回訪，查明原因，采取針對(duì)性措施并錄入系統(tǒng)。

2.3完善客戶關(guān)系維護(hù)機(jī)制

2.3.1建立客戶關(guān)系管理機(jī)制

一是制定加油站客戶關(guān)系管理辦法，建立“分類管理、緊密互動(dòng)，分級(jí)維護(hù)”管理機(jī)制。公司成立加油卡管理辦公室，掛靠零售管理部，負(fù)責(zé)售卡中心（網(wǎng)點(diǎn)）、各級(jí)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理，加油IC卡、客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的維護(hù)以及客服工作；明確管理人員職責(zé)，制定月、季、年循環(huán)考核辦法，激勵(lì)全員參與客戶管理，確?？蛻粜畔?dòng)態(tài)自動(dòng)更新。二是成立客戶關(guān)系管理小組，推行“統(tǒng)一歸口管理、分級(jí)開(kāi)發(fā)維護(hù)”的管理模式。公司負(fù)責(zé)大客戶的管理和維護(hù)，回饋客戶營(yíng)銷政策的落實(shí)，以及對(duì)客戶投訴的處理、分析及考核工作；片區(qū)負(fù)責(zé)加油卡的推廣、營(yíng)銷宣傳和市場(chǎng)調(diào)查；加油站站長(zhǎng)三分之一的時(shí)間用于開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶；加油員做好加油現(xiàn)場(chǎng)客戶的溝通與維護(hù)，每名員工負(fù)責(zé)回訪15名客戶，保證“客戶人人管、人人管客戶”，提升客戶關(guān)系管理水平。

2.3.2建立完善客戶關(guān)系維護(hù)制度

一是確立三級(jí)客戶維護(hù)及回訪制度。每位客戶均明確相應(yīng)層級(jí)的人員負(fù)責(zé)維護(hù)，加油IC卡客戶遵循“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)維護(hù)”的原則，保證維護(hù)無(wú)空檔、服務(wù)無(wú)死角。公司零售部門每季度對(duì)VIP客戶進(jìn)行回訪，采集客戶需求，制定差異化營(yíng)銷方案；片區(qū)負(fù)責(zé)參與維護(hù)A類以上的單位客戶，加油站負(fù)責(zé)參與維護(hù)B類以上的個(gè)人客戶，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通、電話、短信、上門走訪等方式，遇油價(jià)調(diào)整、天氣變化、重要節(jié)日必訪，確保“既抱西瓜，也撿芝麻”。二是確立“1:15”客戶經(jīng)理制。實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，開(kāi)發(fā)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶的6倍，而客戶每年的流失率在10%左右。可見(jiàn)，開(kāi)發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶都是不可忽視的。過(guò)去加油站的客戶管理一般由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，隨著客戶數(shù)量的增加，站長(zhǎng)就難以顧及。公司嘗試在加油站試行客戶經(jīng)理制，即讓每一位員工都成為客戶經(jīng)理，每人至少維護(hù)15位以上客戶，演繹“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，維護(hù)好，扎下根”的客戶關(guān)系管理三步曲。在取得成效的基礎(chǔ)上，2012年底我們?cè)诠驹O(shè)立了客戶專職管理員，片區(qū)設(shè)立專職客戶經(jīng)理，全面推行了“1:15”客戶經(jīng)理制。三是客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制。服務(wù)行業(yè)一旦發(fā)生糾紛，推委搪塞、逃避責(zé)任只會(huì)引起客戶更大的不滿；而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救和真誠(chéng)道歉，往往會(huì)得到客戶諒解和認(rèn)可。為此，我們建立了“加油站—片區(qū)—公司”三級(jí)客戶投訴快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)置專職客戶服務(wù)管理崗，按照“即時(shí)受理、迅速處理、及時(shí)反饋、全面整改”的原則，確?？蛻敉对V“核實(shí)—審查—整改—回訪—?dú)w檔”形成一個(gè)完整的工作流程和操作鏈條，每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，第一時(shí)間解決客戶異議，防止問(wèn)題置冷或過(guò)度發(fā)酵。

2.3.3完善客戶滿意度調(diào)查渠道

客戶滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量企業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，是改進(jìn)和提升客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。如知名企業(yè)3M曾披露其產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn)的三分之二來(lái)自客戶。在客戶滿意度調(diào)查建設(shè)上，一是完善客戶投訴建議系統(tǒng)。通過(guò)在加油站顯著位置設(shè)置客戶意見(jiàn)箱、增設(shè)免費(fèi)客戶服務(wù)400熱線、聘請(qǐng)油站特約社會(huì)監(jiān)督員等，搭建客戶便捷溝通平臺(tái)。二是制定客戶回訪制度。根據(jù)重點(diǎn)客戶、問(wèn)題客戶情況制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，填寫客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表；回訪開(kāi)始前一周與被回訪對(duì)象取得聯(lián)系并預(yù)約，同時(shí)填寫回訪聯(lián)系預(yù)定表；拜訪前要查看以往的拜訪記錄，并填寫本次拜訪的記錄表及日?qǐng)?bào)表，確保信息及時(shí)反饋。三是借助神秘客戶法。利用新入職人員、集團(tuán)客戶、加油卡客戶等特約人員，有針對(duì)性地對(duì)站點(diǎn)服務(wù)及業(yè)務(wù)開(kāi)展進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)表對(duì)站點(diǎn)存在的共性、個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分析，尋找提升及解決之道。四是對(duì)失去客戶進(jìn)行分析。及時(shí)對(duì)停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他油品經(jīng)營(yíng)單位的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況；對(duì)流失客戶開(kāi)展“退出調(diào)查”，控制“顧客損失率”，顧客損失率一旦上升，就表明公司在顧客滿意方面仍不盡人意，需要改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)條件。

2.4應(yīng)用新媒體提升客戶關(guān)系管理

公司將QQ群用于客戶管理，在不同區(qū)域加油站創(chuàng)建了“一路同行”QQ群，實(shí)現(xiàn)信息共享、網(wǎng)上解困、網(wǎng)上拼車、網(wǎng)上追逃單等功能，分散流動(dòng)的客戶借助QQ群平臺(tái)，形成一個(gè)快捷、經(jīng)濟(jì)、即時(shí)溝通交流的客戶群體，增強(qiáng)了客戶群體凝聚力，密切了客戶與加油站的聯(lián)系。設(shè)立了官方微信，定時(shí)推送促銷、路況、天氣等公共服務(wù)，客戶也通過(guò)平臺(tái)發(fā)送他想要了解的內(nèi)容。公司客戶管理員對(duì)客戶發(fā)來(lái)的信息及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，對(duì)提出的問(wèn)題落實(shí)后進(jìn)行整改，對(duì)好的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻舻南嚓P(guān)信息統(tǒng)一納入客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，微信平臺(tái)的推廣和嫁接使客戶管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“微客服”服務(wù)的功能，加油站客戶個(gè)性化營(yíng)銷和服務(wù)逐漸成為可能。

3客戶關(guān)系管理創(chuàng)新取得的成效

3.1建立了客戶管理的新模式

基于信息化手段客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)想與實(shí)施，使得傳統(tǒng)粗放、簡(jiǎn)單存檔平面化的客戶管理方式，逐漸過(guò)渡到信息共享、個(gè)性分析、多方互動(dòng)立體化的管理方式，客戶不再是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的符號(hào)，而是一組組生動(dòng)活潑的立體形象，客戶管理的內(nèi)涵和手段得以豐富和拓展，加油站服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量得以提高。

3.2以客戶為中心的理念得到認(rèn)可

由于一系列客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，員工與客戶之間的關(guān)系由原來(lái)的簡(jiǎn)單買售關(guān)系，提升為具有感情色彩和購(gòu)買傾向的“伙伴”關(guān)系。一方面員工在簡(jiǎn)單枯燥重復(fù)性勞作的過(guò)程中，通過(guò)和客戶的溝通交流，使員工工作內(nèi)容更加豐富化；同時(shí)，與客戶交流的過(guò)程，也是尋找和制造商機(jī)的過(guò)程。另一方面公司為使員工能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會(huì)更加關(guān)注員工的工作和生活。兩方面的因素，使客戶為中心的理念逐步從“要我”變成了“我要”。

3.3客戶數(shù)量快速增長(zhǎng)、忠誠(chéng)度大幅提升

加油站日均進(jìn)站客戶數(shù)量明顯增加，大客戶群體貢獻(xiàn)率穩(wěn)定上升。截至2014年6月底，在市場(chǎng)整體下行，銷售面臨較大壓力的情況下，公司單位客戶和個(gè)人客戶同比增長(zhǎng)率分別達(dá)到93.35%和39.72%，持卡消費(fèi)比率38.85%，同比增長(zhǎng)14.51%。通過(guò)創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，加油站能夠更全面深入地掌握客戶需求，并提供更有針對(duì)性的服務(wù)，客戶滿意度和忠誠(chéng)度大幅提升。

3.4加油站銷量和效益明顯提升

公司加油站創(chuàng)新客戶關(guān)系管理以來(lái)，加油站銷量同比增加16.5%，其中汽油同比增量24%，高標(biāo)號(hào)汽油（E97、E98）增量高達(dá)118%；單站最高同比增量達(dá)到57%；加油卡充值額同比增加69.65%，達(dá)到了銷量和效益雙增的效果。

作者：王俊彪 單位：中國(guó)石化河南中原石油分公司

客戶管理論文:圖書館客戶關(guān)系管理論文

1圖書館實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性與可行性

1.1圖書館實(shí)施CRM的必要性

（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)模式，將其以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，落實(shí)到圖書館日常管理和服務(wù)中，讀者就是上帝，以讀者為中心來(lái)構(gòu)架組織機(jī)構(gòu)，建立對(duì)讀者需求的快速反應(yīng)機(jī)制，業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，讓讀者真正體驗(yàn)到上帝的感覺(jué)，進(jìn)而培養(yǎng)讀者的忠誠(chéng)度。

（2）滿足讀者個(gè)性化信息需求?；贑RM，對(duì)讀者信息進(jìn)行科學(xué)管理，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)針對(duì)不同讀者特點(diǎn)和愛(ài)好進(jìn)行分析和推測(cè)，實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同讀者提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)咨詢提供主動(dòng)的、個(gè)性化的服務(wù)。

（3）有助于圖書館可持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)不斷進(jìn)步，搜索引擎、專業(yè)咨詢公司的日趨發(fā)達(dá)，導(dǎo)致圖書館的讀者越來(lái)越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續(xù)發(fā)展，必須運(yùn)用CRM，以便爭(zhēng)取更多的投入，并提高工作效率、社會(huì)效益。努力保住老讀者，積極發(fā)展新客戶，進(jìn)而確保圖書館在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。

1.2實(shí)施CRM的可行性

（1）當(dāng)今社會(huì)圖書館如何吸引和留住讀者成為一個(gè)世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴(yán)峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化水平是不夠的，必須及時(shí)與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠(chéng)度，由此可見(jiàn)，實(shí)施CRM十分緊迫。

（2）隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館投入辦公和服務(wù)的設(shè)備越來(lái)越好，自動(dòng)化管理程度也越來(lái)越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動(dòng)了CRM在圖書館的應(yīng)用。

（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業(yè)界的全面質(zhì)量管理、績(jī)效考核等新理念，企業(yè)識(shí)別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法也在圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)際操作中逐步應(yīng)用。關(guān)注讀者在圖書館發(fā)展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識(shí)。

2圖書館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)架

CRM系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)計(jì)參照企業(yè)管理客戶的全過(guò)程來(lái)對(duì)功能進(jìn)行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務(wù)過(guò)程是讀者管理的具體業(yè)務(wù)操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個(gè)模型的特點(diǎn)是：體現(xiàn)信息作為一種資源的優(yōu)化利用，將構(gòu)成系統(tǒng)的基本要素，如信息與人、財(cái)、物等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，涵蓋CRM系統(tǒng)的全部實(shí)施過(guò)程。

2.1信息獲取子系統(tǒng)

獲取讀者信息是實(shí)施CRM系統(tǒng)中重要環(huán)節(jié)之一。讀者信息分散存在于學(xué)校及社會(huì)的各個(gè)部門，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書館得到分析處理過(guò)的信息才會(huì)相對(duì)全面、準(zhǔn)確、具有權(quán)威性。CRM系統(tǒng)在滿足讀者信息需求的同時(shí)，還要保證圖書館各個(gè)業(yè)務(wù)部門與讀者之間信息交互通達(dá)。數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、通訊、網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)建圖書館和讀者信息交互的平臺(tái)。

2.2業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)

業(yè)務(wù)功能是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，讀者信息內(nèi)容組織的是否合理，直接影響系統(tǒng)的使用效果。CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)主要含如下6個(gè)部分：

（1）讀者信息管理：為已經(jīng)擁有的讀者及每位讀者的所有聯(lián)系人建立一個(gè)檔案庫(kù)，需要時(shí)直接向庫(kù)中的讀者批量發(fā)送QQ信息、電子郵件，并對(duì)不同類型讀者分類管理。

（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯(lián)系情況，并實(shí)時(shí)記錄跟蹤情況，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將記錄項(xiàng)目移交。

（3）讀者服務(wù)管理：科學(xué)管理和記錄讀者的意見(jiàn)或建議，并對(duì)每項(xiàng)意見(jiàn)或建議的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤處理，包括判定、處理責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示等過(guò)程，同時(shí)對(duì)讀者滿意度進(jìn)行分析。

（4）信息共享管理：為了便于圖書館管理人員使用分析數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將有用信息及時(shí)提交給圖書館相關(guān)部門，這樣管理人員就可以針對(duì)不同案例、服務(wù)策略進(jìn)行分析，并將各自的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上交流和共享，從而有助于整體業(yè)務(wù)能力的提升。

（5）數(shù)據(jù)分析管理：該子系統(tǒng)主要涉及的工作是讀者數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)庫(kù)建設(shè)，內(nèi)容含數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)以及依托管理信息系統(tǒng)的智能決策分析。

（6）應(yīng)用系統(tǒng)管理：客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、軟件來(lái)保障，包括其他子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)等；中間軟件和系統(tǒng)工具的管理，如中間軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)執(zhí)行管理工具等；館級(jí)系統(tǒng)的集成管理，如CRM與圖書館管理信息系統(tǒng)的集成，以實(shí)現(xiàn)將CRM的應(yīng)用與圖書借閱系統(tǒng)等其他的系統(tǒng)緊密地集成起來(lái)。

2.3分析反饋?zhàn)酉到y(tǒng)

該系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，對(duì)讀者信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)相對(duì)有價(jià)值的讀者，并將分散在網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)不同部門的讀者信息集成，存放于一個(gè)單一的集成關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中，并建立一個(gè)虛擬的集成數(shù)據(jù)庫(kù)，使現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)在完成簡(jiǎn)單的事務(wù)處理同時(shí)，還可進(jìn)行讀者管理，便于讀者訪問(wèn)信息。

3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的結(jié)構(gòu)

實(shí)施CRM，必須建立一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能齊全的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下顯著特點(diǎn)：

（1）集成性：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)往往來(lái)源于多個(gè)原始數(shù)據(jù)源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個(gè)原始數(shù)據(jù)源往往是異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)，在把原始數(shù)據(jù)提取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之前，必須對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行集成處理。

（2）非易失：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)主要針對(duì)分析型應(yīng)用而設(shè)的，大多數(shù)操作是查詢，很少涉及更新、刪除等操作。

（3）隨時(shí)間變化：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里的數(shù)據(jù)是從多個(gè)原始數(shù)據(jù)源集成而來(lái)，隨著時(shí)間的變化，原始數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，此時(shí)，需要定時(shí)更新數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里數(shù)據(jù)，以期能正確反應(yīng)出原始數(shù)據(jù)的變化。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一種系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，它必須提供這樣一種模式：應(yīng)用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)及接口軟件集成，并與業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行交叉和引用，含5個(gè)部分：數(shù)據(jù)提取與轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)、管理、元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)訪問(wèn)。數(shù)據(jù)源不僅包括常用的數(shù)據(jù)庫(kù)，也包括文件、HTML文件知識(shí)庫(kù)等。

（1）數(shù)據(jù)提取轉(zhuǎn)換模塊：該模塊的作用是從源系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，進(jìn)行轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，包含記錄、字段重組，并檢查數(shù)據(jù)的完整性和一致性，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且有通用性。

（2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)模塊：基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)方式是將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)的表結(jié)構(gòu)中，在元數(shù)據(jù)的管理下完成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能。多維數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)組織采用多維數(shù)組結(jié)構(gòu)文件進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，并有相應(yīng)的元數(shù)據(jù)管理文件與數(shù)據(jù)相對(duì)應(yīng)。

（3）管理模塊：屬于系統(tǒng)管理服務(wù)，用于維護(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境，如數(shù)據(jù)獲取操作，數(shù)據(jù)歸檔、恢復(fù)數(shù)據(jù)和備份，授權(quán)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)等。

（4）元數(shù)據(jù)管理模塊：元數(shù)據(jù)是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)字典。該模塊幫助各類用戶訪問(wèn)和利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，通過(guò)提供一套用來(lái)維護(hù)和觀察倉(cāng)庫(kù)元數(shù)據(jù)的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)其功能。

（5）數(shù)據(jù)訪問(wèn)模塊：用戶利用系統(tǒng)提供的工具，可以方便訪問(wèn)和分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)，如查詢、報(bào)表生成和數(shù)據(jù)分析工具等。

4客戶滿意度分析

國(guó)外專業(yè)研究機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)企業(yè)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：如果客戶滿意度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)會(huì)增加一倍。只有滿意的客戶才會(huì)同企業(yè)保持長(zhǎng)久聯(lián)系，客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度有極大的相關(guān)性。因此客戶滿意度分析是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不可缺少的部分。在圖書館界，客戶滿意度是指讀者對(duì)圖書館給予的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)的滿意程度，它并不單指讀者對(duì)服務(wù)是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書館打交道的全部過(guò)程，服務(wù)的整個(gè)過(guò)程都會(huì)影響客戶的實(shí)際體驗(yàn)。在提供服務(wù)之前，圖書館采用各種方式向讀者傳遞信息，說(shuō)服讀者，讓讀者確信通過(guò)利用圖書館可以滿足其對(duì)信息資源等的需求，從而從潛在用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)用戶。在提供服務(wù)的過(guò)程中，當(dāng)讀者認(rèn)定最適合自己的服務(wù)時(shí)，會(huì)采取行動(dòng)獲??；當(dāng)所體驗(yàn)的同前期的印象不符時(shí)，讀者的心理會(huì)發(fā)生變化；當(dāng)實(shí)際體驗(yàn)好于期望時(shí)，讀者會(huì)有意外的滿足感，這個(gè)時(shí)候客戶滿意度較高；反之，讀者會(huì)產(chǎn)生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書館的服務(wù)質(zhì)量、對(duì)所有客戶是否一視同仁、對(duì)讀者的尊重程度等因素。館員對(duì)提供服務(wù)的熟悉程度、技術(shù)水平及專業(yè)知識(shí)也會(huì)影響讀者對(duì)信息服務(wù)的感性判斷。對(duì)提供服務(wù)之后階段，要虛心聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議，快速解決讀者的各項(xiàng)疑問(wèn)。針對(duì)讀者對(duì)服務(wù)過(guò)程中給予的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真聽(tīng)取并不斷改進(jìn)，最終達(dá)到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準(zhǔn)。其中讀者忠誠(chéng)度就是讀者繼續(xù)接受服務(wù)的意愿的強(qiáng)烈程度，可以從多個(gè)方面來(lái)衡量：讀者重復(fù)接受服務(wù)的次數(shù)、讀者對(duì)圖書館服務(wù)的關(guān)注程度、讀者接受服務(wù)的挑選時(shí)間、讀者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度、讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識(shí)別、發(fā)展和維護(hù)圖書館信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)讀者，讀者忠誠(chéng)管理從根本上說(shuō)也是為這一目的服務(wù)。

5結(jié)束語(yǔ)

由于圖書館的非營(yíng)利性，將CRM引入圖書館時(shí)不能生搬硬套企業(yè)的理論和方法，應(yīng)研究和探索適合于數(shù)字圖書館客戶關(guān)系管理的功能和框架，通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理改善服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)讀者滿意度，同讀者建立良好的關(guān)系，同時(shí)也為數(shù)字圖書館的管理決策提供科學(xué)依據(jù)。

作者：張暉 陳淑英 張艷花 單位：青島大學(xué)圖書館

客戶管理論文:制藥企業(yè)客戶知識(shí)管理論文

1引言及研究背景

在制藥企業(yè)中，與員工工作聯(lián)系最為緊密的莫過(guò)于客戶關(guān)系和培訓(xùn)。大多數(shù)制藥企業(yè)監(jiān)督員工銷售工作過(guò)程的手段，主要是直接主管實(shí)時(shí)實(shí)地監(jiān)督，定期匯報(bào)監(jiān)督，同事間互相監(jiān)督的模式，以此來(lái)控制員工在進(jìn)行客戶關(guān)系管理甚至客戶知識(shí)管理的工作過(guò)程，從而有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，以期達(dá)到相應(yīng)的業(yè)績(jī)水平。對(duì)于員工的培訓(xùn)與發(fā)展，已經(jīng)有一些大型藥企采用了網(wǎng)上在線學(xué)習(xí)的方式，在節(jié)省高額培訓(xùn)費(fèi)用的同時(shí)，讓員工足不出戶就可以汲取到對(duì)自身發(fā)展和工作有幫助的醫(yī)藥學(xué)知識(shí)和管理學(xué)知識(shí)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是指針對(duì)客戶的信息、關(guān)系、知識(shí)等的全面管理，尤其是對(duì)于對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展有重要價(jià)值的客戶的管理。客戶關(guān)系管理是在“以客戶為導(dǎo)向”的背景下，產(chǎn)生發(fā)展起來(lái)的企業(yè)管理方法，其強(qiáng)調(diào)“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對(duì)象，基于客戶生命周期的變化來(lái)施行管理業(yè)務(wù)的過(guò)程；同時(shí)，根據(jù)客戶的需求來(lái)匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)資源及流程，動(dòng)態(tài)地管理客戶信息和客戶價(jià)值，從而能夠全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力?？蛻糁R(shí)管理是現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中的一個(gè)重要概念。WaylandandCole（1997）認(rèn)為企業(yè)的成長(zhǎng)須將重心置于客戶，而客戶知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)有效地獲取、分享和擴(kuò)散客戶知識(shí)，因?yàn)榭蛻糁R(shí)管理將會(huì)決定企業(yè)的價(jià)值。Garcia－MurilloandAlmabi（2002）認(rèn)為企業(yè)最重要的知識(shí)來(lái)源是客戶，所以必須積極地與客戶對(duì)話，獲取客戶知識(shí)，才能了解客戶做出購(gòu)買決策的理由。只有有效地進(jìn)行知識(shí)分析和應(yīng)用，才能幫助企業(yè)留住客戶并創(chuàng)造價(jià)值。因此利用現(xiàn)代化信息手段進(jìn)行客戶知識(shí)管理，是現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的潮流。

2案例分析

西安楊森制藥有限公司，作為美國(guó)強(qiáng)生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設(shè)在北京，生產(chǎn)基地位于西安，在華員工超過(guò)5000人。公司業(yè)務(wù)包括生產(chǎn)和銷售高質(zhì)量的藥品，產(chǎn)品主要涉及胃腸病學(xué)、神經(jīng)精神學(xué)、變態(tài)反應(yīng)學(xué)、疼痛管理學(xué)、抗感染、生物制劑和腫瘤等領(lǐng)域；除此之外，公司還致力于提供與健康相關(guān)的服務(wù)及開(kāi)展大眾健康教育。西安楊森公司生產(chǎn)和銷售包括處方藥和非處方藥在內(nèi)的30多種產(chǎn)品，其中不乏嗎丁啉、達(dá)克寧霜、婦科用達(dá)克寧、派瑞松、采樂(lè)等一些早已獲得大眾廣泛認(rèn)可的家庭必備的非處方藥品。西安楊森早在2011年就開(kāi)始運(yùn)用IPAD設(shè)備進(jìn)行管理活動(dòng)，是國(guó)內(nèi)醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)第一個(gè)將IPAD應(yīng)用到生產(chǎn)管理、銷售管理、人力資源管理、培訓(xùn)管理等諸多方面的企業(yè)。其中針對(duì)銷售人員開(kāi)發(fā)的APP應(yīng)用主要是用于進(jìn)行客戶知識(shí)管理。以下是國(guó)內(nèi)藥企和部分外資藥企在銷售管理中遇到的問(wèn)題。

問(wèn)題一：醫(yī)藥銷售中廣泛存在一些公司為了提升銷售業(yè)績(jī)，針對(duì)醫(yī)院相關(guān)科室的醫(yī)生進(jìn)行商業(yè)賄賂，以此換取大量處方的問(wèn)題。外資醫(yī)藥企業(yè)受到RDPAD（在華外商投資醫(yī)藥企業(yè)協(xié)會(huì)）的監(jiān)督，以及企業(yè)本國(guó)法律的約束，對(duì)于向中國(guó)醫(yī)生進(jìn)行商業(yè)賄賂的行為制定了嚴(yán)格的規(guī)定加以約束。但是迫于業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力，一些銷售經(jīng)理或者銷售代表會(huì)采取虛報(bào)會(huì)議和日常公關(guān)支出的形式，變相進(jìn)行商業(yè)賄賂行為，以換取銷量。大多數(shù)藥企對(duì)于這樣的，除了制定員工手冊(cè)嚴(yán)格要求員工自律，就是通過(guò)管理層反復(fù)強(qiáng)調(diào)公司相關(guān)處罰政策。但是在實(shí)際操作上，是無(wú)法真正控制員工行為的，因此也就有了葛蘭素史克“賄賂門”事件的發(fā)生。

問(wèn)題二：由于醫(yī)藥銷售工作的對(duì)象是具有專業(yè)職稱的醫(yī)生，每家制藥公司都會(huì)要求員工在拜訪醫(yī)生時(shí)，應(yīng)該運(yùn)用培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識(shí)，向醫(yī)生推廣在特定治療領(lǐng)域應(yīng)用的藥品。員工的工作質(zhì)量往往只能通過(guò)最終的業(yè)績(jī)表現(xiàn)來(lái)衡量。這樣的考核方式存在于大多數(shù)的制藥企業(yè)中，如果由于外界環(huán)境的變化，如出現(xiàn)產(chǎn)品落標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反擊、產(chǎn)品誤解等對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響的情況，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，過(guò)往的業(yè)績(jī)考核方式就有失公平，容易使員工產(chǎn)生挫敗感，甚至萌生去意。

問(wèn)題三：大多數(shù)制藥公司在將公司學(xué)術(shù)會(huì)議資源與客戶的匹配上，大都出于主觀因素，根據(jù)一線員工的反饋和基層管理人員的建議來(lái)進(jìn)行。而實(shí)際的情況是公司的市場(chǎng)部無(wú)法準(zhǔn)確掌握的。這就容易造成，一線銷售代表更愿意將公司的學(xué)術(shù)會(huì)議資源投入到那些與自己關(guān)系較好的客戶身上，并沒(méi)有根據(jù)客戶的潛力和現(xiàn)有產(chǎn)出來(lái)合理分配公司資源，從而很大程度上造成了公司有限資源的浪費(fèi)，也沒(méi)有達(dá)到最佳的投入產(chǎn)出比，不利于公司對(duì)資源合理分配的管理和控制違規(guī)的發(fā)生。基于以上公司對(duì)員工合規(guī)行為的控制、提高一線人員對(duì)客戶的拜訪質(zhì)量以及合理分配資源的需要，西安楊森公司與蘋果公司合作開(kāi)發(fā)出一套針對(duì)一線銷售管理的客戶知識(shí)管理用戶APP，應(yīng)用于公司給每位一線銷售員工配發(fā)的IPAD設(shè)備上。通過(guò)設(shè)置客戶基本信息、拜訪資源、拜訪記錄和拜訪反饋4個(gè)子目錄，來(lái)提高一線員工的工作效率和專業(yè)度，同時(shí)便于公司收集管理客戶知識(shí)?？蛻艋拘畔蛻粜彰?、職稱、所在單位、一周門診量、相關(guān)病人數(shù)、同類藥品處方量、公司產(chǎn)品處方量等項(xiàng)目。拜訪資源有市場(chǎng)部定期發(fā)送的近期相關(guān)領(lǐng)域研究進(jìn)展，產(chǎn)品信息等相關(guān)推廣PPT及視頻資源。拜訪記錄及拜訪反饋需要一線銷售代表在對(duì)每個(gè)客戶拜訪完成后填寫，并且打開(kāi)定位功能，最后需要客戶填寫簡(jiǎn)單的反饋意見(jiàn)。同時(shí)，該項(xiàng)目還增加了市場(chǎng)問(wèn)卷功能，在銷售人員拜訪的過(guò)程中，可以邀請(qǐng)客戶填寫調(diào)查問(wèn)卷，以供公司市場(chǎng)部門研究或者幫助醫(yī)學(xué)會(huì)做臨床調(diào)研收集數(shù)據(jù)，此項(xiàng)目?jī)H在公司有安排時(shí)使用。公司可以通過(guò)監(jiān)控銷售代表對(duì)每一份產(chǎn)品及醫(yī)療領(lǐng)域相關(guān)PPT和視頻資源的使用地點(diǎn)和使用的耗時(shí)，并與相應(yīng)客戶的記錄和反饋相匹配，來(lái)評(píng)估一線人員對(duì)該客戶拜訪的真實(shí)情況，作為員工績(jī)效考核的重要組成部分之一。與此同時(shí)，利用IPAD設(shè)備的便利性，公司可以通過(guò)員工的實(shí)時(shí)拍照，取得相關(guān)的市場(chǎng)真實(shí)情況。只要利用好這一管理系統(tǒng)，公司就可以收集相應(yīng)客戶的信息、需求以及來(lái)自客戶的反饋等知識(shí)，從而進(jìn)行有效的客戶知識(shí)管理。

3總結(jié)與研究的局限性

西安楊森公司在利用現(xiàn)代信息系統(tǒng)來(lái)提高生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、銷售管理等企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)效率方面一直走在眾多藥企前列。就在其推出IPAD應(yīng)用的第二年，大部分外資藥企就陸續(xù)推出相同的應(yīng)用，并具有類似的管理功能，用以改善和提高管理效率，加強(qiáng)對(duì)合規(guī)性的監(jiān)控。但是，國(guó)內(nèi)的藥企似乎并沒(méi)有意識(shí)到危機(jī)的存在，依然按照傳統(tǒng)方式進(jìn)行銷售管理，客戶的關(guān)系管理也是依然采用上級(jí)對(duì)下屬的人對(duì)人的管理模式。這樣的模式帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)與低效是顯而易見(jiàn)的。因此，西安楊森公司的例子可供國(guó)內(nèi)藥企或者是還沒(méi)有采用該方式進(jìn)行銷售管理的外資藥企借鑒。本文只針對(duì)一家公司的信息系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行部分功能的分析，對(duì)于該系統(tǒng)的其他功能并沒(méi)有進(jìn)行太多闡述，如：IPAD設(shè)備還開(kāi)發(fā)有財(cái)務(wù)報(bào)賬系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)檢驗(yàn)員工報(bào)賬發(fā)票的真?zhèn)?，并且記錄下該發(fā)票單據(jù)號(hào)以及款項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間，以此避免虛假報(bào)賬的發(fā)生；還有在人力資源管理方面的應(yīng)用，能夠及時(shí)掌握當(dāng)季度甚至當(dāng)年的績(jī)效考核結(jié)果和獎(jiǎng)金的發(fā)放情況，以及當(dāng)年的調(diào)薪情況；同時(shí)還具備實(shí)時(shí)在線學(xué)習(xí)的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，供一線銷售員工在拜訪間隙學(xué)習(xí)提高等。每家公司的情況會(huì)有所不同，該研究并未考慮到所有公司的實(shí)際情況，只是推薦分析了西安楊森的最佳實(shí)踐，此即該研究的局限性，有待今后加以完善。

作者：范智勇 單位：中山大學(xué)管理學(xué)院

客戶管理論文:客戶全程信用管理論文

一、客戶信息收集、匯總

首先是劃分客戶類別，各主銷單位根據(jù)上年度客戶業(yè)務(wù)發(fā)生額大小，把客戶劃分為重點(diǎn)客戶和一般客戶，以便有針對(duì)性地對(duì)其信用信息進(jìn)行收集?？蛻粜庞眯畔⒅饕苫A(chǔ)資料和延展資料兩部分組成?？蛻艋A(chǔ)資料包括：客戶全稱、地址、法定代表人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、開(kāi)戶銀行及賬號(hào)、經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)成果等，通過(guò)讓客戶填寫經(jīng)銷商調(diào)查問(wèn)卷、提供財(cái)務(wù)三表（資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表）和讓銷售人員填寫銷售人員調(diào)查問(wèn)卷等途徑獲得?？蛻艋A(chǔ)信用信息的收集、更新以六個(gè)月為一個(gè)周期?？蛻粞诱官Y料（突發(fā)事件）包括：法定代表人的變更、領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整、主要業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的調(diào)整、客戶變賣資產(chǎn)、轉(zhuǎn)移合同項(xiàng)下財(cái)產(chǎn)、重大投資、公司改制、訴訟、意外事故、對(duì)外擔(dān)保等。客戶的延展資料要求銷售人員及時(shí)反饋給主銷單位和營(yíng)銷管理部，以便為本單位和營(yíng)銷管理部調(diào)整客戶信用額度和決定是否授信提供依據(jù)。收集客戶信用信息的渠道：通過(guò)內(nèi)部資源收集信息，即通過(guò)公司銷售人員調(diào)查、了解客戶最新動(dòng)態(tài)，以及客戶的許多內(nèi)部資料。與同行業(yè)進(jìn)行信息交流與溝通，從對(duì)方掌握的客戶信息中獲得自己需要的信息。查詢公共信息，從各類公開(kāi)的信息資源（各類報(bào)紙、資料、文獻(xiàn)等）收集客戶信息；也可以向政府有關(guān)機(jī)構(gòu)（工商、稅務(wù)、房產(chǎn)、車輛管理等）查詢相關(guān)信息。

二、客戶信用初審

主銷單位接受客戶提出的信用銷售申請(qǐng)，并做出初步分析判斷，根據(jù)市場(chǎng)銷售情況和初審結(jié)果決定通過(guò)“綠色通道”（指適用于突發(fā)性的集團(tuán)采購(gòu)、項(xiàng)目銷售、政府采購(gòu)等，為不影響緊急信用銷售的正常開(kāi)展，可予以先發(fā)貨，以體現(xiàn)市場(chǎng)快速靈活反應(yīng)機(jī)制）或先進(jìn)行評(píng)估，對(duì)不具備信用銷售資格的申請(qǐng)及時(shí)反饋客戶。

三、信用評(píng)估

集團(tuán)營(yíng)銷管理部依據(jù)客戶信用資料，運(yùn)用信用評(píng)估專業(yè)技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估，出具評(píng)估報(bào)告，同時(shí)建立客戶信用評(píng)估信息數(shù)據(jù)庫(kù)。一個(gè)適合自己企業(yè)的評(píng)估模型對(duì)于相對(duì)準(zhǔn)確地評(píng)估客戶的信用等級(jí)和信用額度具有十分重要的作用?？紤]到當(dāng)前我國(guó)會(huì)計(jì)報(bào)表的質(zhì)量和信用評(píng)估的各種方法的優(yōu)劣點(diǎn)，在具體實(shí)踐中，時(shí)風(fēng)集團(tuán)采用的是財(cái)務(wù)評(píng)估法和信用評(píng)級(jí)法相結(jié)合的模式。具體作法為：

1．根據(jù)客戶財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行財(cái)務(wù)評(píng)估

由于時(shí)風(fēng)集團(tuán)產(chǎn)品種類眾多，各種產(chǎn)品授信期限長(zhǎng)短不同，對(duì)于短期授信集團(tuán)偏重于對(duì)受信者短期支付能力的流動(dòng)性分析，長(zhǎng)期授信則偏重于對(duì)受信者的長(zhǎng)期償債能力的安全性分析和收益性分析。流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、現(xiàn)金比率是分析短期授信的主要指標(biāo)，采用的是標(biāo)準(zhǔn)比率分析法。資產(chǎn)負(fù)債率、存貨周轉(zhuǎn)率、銷售利潤(rùn)率、毛利率、成本利潤(rùn)率等相關(guān)指標(biāo)用于對(duì)客戶的安生性和收益性進(jìn)行評(píng)估。

2．特征分析模型

采用特征分析技術(shù)對(duì)客戶所有財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)因素進(jìn)行歸納分析。將客戶信用信息分為客戶自身特征、優(yōu)先性特征和財(cái)務(wù)信用特征三大類，18個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目又包含4個(gè)方面的內(nèi)容，共計(jì)72項(xiàng)信息。具體為：客戶自身特征包括表面印象、組織管理、產(chǎn)品與行業(yè)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性、經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展前景；優(yōu)先性特征包括交易盈利率、交易條件、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力影響、市場(chǎng)吸引力影響、付款擔(dān)保、可替代性；財(cái)務(wù)信用特征包括付款記錄、銀行信用、償債能力、獲利能力、資產(chǎn)負(fù)債表評(píng)估、資本總額。72項(xiàng)信息根據(jù)好壞情況賦予不同的分值，根據(jù)最后的匯總得分得出相應(yīng)的特征信用等級(jí)，共分6級(jí)，表明風(fēng)險(xiǎn)程度的大小和是否給予信用銷售。

3．營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)分析模型

通過(guò)對(duì)客戶營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)和資產(chǎn)負(fù)債比率的計(jì)算，綜合考慮客戶資產(chǎn)流動(dòng)性和負(fù)債水平這兩個(gè)最能反映公司償債能力的因素，得出評(píng)估值。評(píng)估值越大，表示公司的財(cái)務(wù)狀況越好，風(fēng)險(xiǎn)越小。最后，對(duì)營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果和特征分析結(jié)果進(jìn)行一系列的綜合計(jì)算，得出可以給客戶授予的信用額度和信用等級(jí)。信用額度在30萬(wàn)元以下的用1A表示，30－60萬(wàn)元用2A表示，60－100萬(wàn)元用3A表示，100－150萬(wàn)元用4A表示，150萬(wàn)元以上用5A表示。最終的信用等級(jí)以XAY表示，例如3A2，“3A”為信用額度分級(jí)，對(duì)照的為60－100萬(wàn)元“，2”為特征信用等級(jí)，為CA2級(jí)。對(duì)進(jìn)行評(píng)估所依據(jù)的信用資料和技術(shù)方法以及最終結(jié)果加以整理，出具客戶資信調(diào)查報(bào)告，由營(yíng)銷管理部主管部長(zhǎng)加以審核，作為審批信用額度的一個(gè)重要參考依據(jù)。在實(shí)施授信的同時(shí)，還積極采用各種信用保障手段和服務(wù)——包括抵押、質(zhì)押等防范信用銷售帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，保障債權(quán)的安全性。

四、簽訂信用協(xié)議，組織發(fā)貨

主銷單位根據(jù)營(yíng)銷管理部評(píng)估和審批的反饋結(jié)果，通知銷售業(yè)務(wù)代表與客戶簽訂信用銷售協(xié)議，明確額度、期限，按時(shí)組織貨源供貨。將每次的信用銷售協(xié)議復(fù)印件及時(shí)反饋營(yíng)銷管理部備案并專戶管理，同時(shí)應(yīng)收賬款進(jìn)入RPM管理系統(tǒng)（應(yīng)收賬款跟蹤管理系統(tǒng)）。

五、應(yīng)收賬款跟蹤管理系統(tǒng)監(jiān)控

貨發(fā)一周內(nèi)，電話/傳真通知客戶已按合同約定發(fā)貨，征詢貨物滿意性，請(qǐng)客戶予以確認(rèn)。至賬款到期期間，不定期了解客戶的銷售情況。賬款臨期一周，函電征詢客戶銷售及貨款回籠情況，提示客戶預(yù)付或按期付款的信用獎(jiǎng)勵(lì)政策，溝通回款時(shí)間。如有不可抗力原因，則提前寫出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后可以適當(dāng)延期。如時(shí)風(fēng)集團(tuán)給予海南現(xiàn)代綠野農(nóng)業(yè)機(jī)械有限公司信用期限為一個(gè)月，該公司在實(shí)際操作中提出，海南地理位置偏遠(yuǎn)，經(jīng)常有臺(tái)風(fēng)及暴雨襲擊，給運(yùn)輸、銷售帶來(lái)不便，故申請(qǐng)適當(dāng)延長(zhǎng)信用期限。賬款過(guò)期一周，了解逾期原因，函電通知貨款已逾期，提出信用警告，并記錄不良信用信息。賬款過(guò)期二周，加大催款力度，函件通知客戶償付貨款，了解逾期拖欠貨款的原因，分析原因歸屬，并視事態(tài)性質(zhì)停止發(fā)貨。如屬非信用原因，則積極進(jìn)行協(xié)調(diào)。賬款過(guò)期一個(gè)月，實(shí)地調(diào)查研究，提出對(duì)策，整理相關(guān)憑證，進(jìn)行專案處理，向各主銷單位通報(bào)該客戶為不良客戶并列入黑名單。通過(guò)RPM跟蹤管理服務(wù)，可以給具有拖欠習(xí)慣的客戶施加壓力，會(huì)使客戶感到時(shí)風(fēng)集團(tuán)是管理嚴(yán)格的企業(yè)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)信譽(yù)不良和惡意拖欠的客戶，大大降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)。

六、逾期應(yīng)收賬款處理

時(shí)風(fēng)集團(tuán)作為一個(gè)老企業(yè)，在多年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，應(yīng)收賬款數(shù)額較大，鑒于此，不僅以開(kāi)展全程信用管理筑起防范風(fēng)險(xiǎn)的堤壩，同時(shí)也加大對(duì)以往產(chǎn)生的老應(yīng)收賬款的清收。資金是企業(yè)的血液，一個(gè)完整有效的信用銷售不僅要把產(chǎn)品銷售出去，更重要的是還要保證貨款及時(shí)回收。時(shí)風(fēng)集團(tuán)緊緊圍繞應(yīng)收賬款回收這個(gè)重點(diǎn)，專門成立了由營(yíng)銷管理部牽頭、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)的具體應(yīng)收賬款管理和清欠部門，負(fù)責(zé)信用期內(nèi)和逾期應(yīng)收賬款的整體管理和回收。時(shí)風(fēng)集團(tuán)在加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，保證企業(yè)資金流暢通方面：一是建立不良客戶警示系統(tǒng)。將新立案起訴的客戶，未結(jié)案（審理、執(zhí)行）的客戶，對(duì)非信用銷售業(yè)務(wù)拖欠貨款6個(gè)月以上的客戶，信用銷售逾期一個(gè)月未付款的客戶等不良行為的客戶的重要信息資料進(jìn)入該信息系統(tǒng)，在公司各銷售單位之間進(jìn)行通報(bào)或通過(guò)局域網(wǎng)進(jìn)行公示，以便公司各銷售單位對(duì)該客戶進(jìn)行重點(diǎn)防范、監(jiān)控，提前采取有效措施維護(hù)交易安全。二是做到摸清家底，工作指標(biāo)層層分解，責(zé)任到人，實(shí)行壓力傳導(dǎo)。將應(yīng)收賬款管理和工作指標(biāo)按單位分解到每個(gè)人，明確責(zé)任，做到人人頭上有指標(biāo)按月實(shí)施，季度考核。通過(guò)清欠訴訟工作作為輔助手段的拉動(dòng)，在公司內(nèi)部全面推進(jìn)應(yīng)收賬款管理工作的開(kāi)展和“問(wèn)責(zé)制”的落實(shí)。三是采取有效措施維護(hù)交易安全，并對(duì)公司各主銷單位的“雙十客戶”（十家金額最大、十家賬齡最長(zhǎng)）進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的基礎(chǔ)管理工作，為清欠工作提供支持。在應(yīng)收賬款的清欠工作中，加大政策方面的支持，做到充分與各主銷單位、開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)單位和財(cái)務(wù)管理部門的溝通，對(duì)于需要調(diào)賬、轉(zhuǎn)賬的協(xié)助相關(guān)單位，積極協(xié)調(diào)，幫助做好調(diào)賬和轉(zhuǎn)賬等具體工作。四是建立時(shí)風(fēng)集團(tuán)統(tǒng)一的信用銷售和應(yīng)收賬款信息資源系統(tǒng)。（如客戶信用狀況數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)庫(kù)）及時(shí)進(jìn)行維護(hù)和更新，做到信息資源共享。五是對(duì)公司各銷售單位的“雙十客戶”進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。公司各銷售單位主管清欠人員每月進(jìn)行一次專題分析，通報(bào)重要信息，制定方案抓好落實(shí)。并每月對(duì)各銷售單位應(yīng)收賬款按賬齡結(jié)構(gòu)，結(jié)合公司整體清欠計(jì)劃進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，提出建議。對(duì)銷售單位下達(dá)應(yīng)收賬款計(jì)劃任務(wù)書，并進(jìn)行督辦與落實(shí)。

作者：張培文 單位：中國(guó)人民公安大學(xué)

客戶管理論文:電力市場(chǎng)中的客戶關(guān)系管理論文

一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶管理存在的問(wèn)題

1.客戶資料管理不規(guī)范。

在電力營(yíng)銷企業(yè)中由于對(duì)客戶資料管理不規(guī)范，在工作中就會(huì)出現(xiàn)更多的無(wú)效客戶，影響了營(yíng)銷人員的正常工作，大大的降低了營(yíng)銷的效率，增加了營(yíng)銷的成本，沒(méi)有做好對(duì)營(yíng)銷規(guī)律的進(jìn)一步實(shí)施，造成營(yíng)銷人員不能根據(jù)偷笑的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的變化來(lái)進(jìn)行科學(xué)的決策分析，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行深層的挖掘，在人力、物力中的耗費(fèi)，大大的影響了營(yíng)銷的效益。

2.客戶管理人員的素質(zhì)問(wèn)題。

在電力營(yíng)銷企業(yè)中，由于客戶管理人員的素質(zhì)問(wèn)題，影響了營(yíng)銷的效率。在客戶管理人員中主要的分為專業(yè)技能素質(zhì)以及職業(yè)素質(zhì)，由于工作人員自身的影響造成呢個(gè)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料的操作不當(dāng)或者是運(yùn)用的熟練程度的影響，最終影響了對(duì)客戶的實(shí)際變化。在專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題中，還可能造成工作人員在進(jìn)行資料管理中的工作態(tài)度問(wèn)題，這就造成資料的不完整性或者是出現(xiàn)了不真實(shí)的現(xiàn)象，影響了電力營(yíng)銷企業(yè)的總體效益。

3.外力影響。

在研究電力營(yíng)銷對(duì)客戶管理中由于受到相關(guān)的政策影響或者是規(guī)范限制導(dǎo)致了電力營(yíng)銷中客戶管理的不當(dāng)，影響了電力企業(yè)的正常發(fā)展。

二、客戶關(guān)系管理

1.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生。

如今，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，社會(huì)對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求不斷發(fā)生變化，如何第一時(shí)間了解并滿足客戶的需求成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段因此，企業(yè)與客戶進(jìn)行良好的溝通與關(guān)系建立成了企業(yè)的必然選擇面對(duì)龐大的客戶群，員工因?yàn)樽陨砺氊?zé)很難進(jìn)行全方位的客戶信息追蹤，導(dǎo)致企業(yè)中銷售服務(wù)鏈條的斷裂，降低了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅影響了新客戶關(guān)系的建立，而且對(duì)于老客戶關(guān)系的維持增大了難度面對(duì)這一系列問(wèn)題，客戶關(guān)系管理顯得尤為重要，它能使這些問(wèn)題得到圓滿解決。

2.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。

客戶關(guān)系管理是借助客戶管理軟件為技術(shù)依托，開(kāi)展客戶信息維護(hù)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶聯(lián)系及圍繞以客戶為中心的市場(chǎng)管理營(yíng)銷手段。

3.客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。

客戶關(guān)系管理注重客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，致力于企業(yè)與客戶良好關(guān)系的建立與維持，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互惠互利客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可分為以下幾個(gè)特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)概述:1、綜合性強(qiáng)2、集成性3,智能化。

三、加強(qiáng)我國(guó)電力市場(chǎng)用電營(yíng)銷建設(shè)的具體措施

1.完善服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量。

做好電力營(yíng)銷，首先就應(yīng)做好服務(wù)，例如南方電力公司成立了95598客服服務(wù)中心，通過(guò)24小時(shí)不間斷服務(wù)，采取電話錄音﹑人工服務(wù)形式，解決客戶的各種問(wèn)題。此外還需建立電力營(yíng)銷系統(tǒng)，規(guī)范用電業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化程序?？s短用電報(bào)裝到送電的時(shí)間。使供電公司的服務(wù)有被動(dòng)受理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，由原始的一次性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身跟蹤服務(wù)，采取切實(shí)可行的措施為用戶用電提供便利。做好用電營(yíng)銷還應(yīng)做好供電企業(yè)電力營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。通過(guò)合理的布局供電營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系，最大限度的方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

2.轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念、提高營(yíng)銷人員素質(zhì)。

電力企業(yè)進(jìn)行電力營(yíng)銷，營(yíng)銷人員是關(guān)鍵。因此電力企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷人員的作用，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的職業(yè)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員的素質(zhì)。在對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)之前，應(yīng)充分考慮各地區(qū)不同情況以及各營(yíng)銷人員的基礎(chǔ)水平來(lái)制定培訓(xùn)方案。擴(kuò)大營(yíng)銷人員培訓(xùn)范圍，除了一線的營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)外，管理人員培訓(xùn)也應(yīng)加強(qiáng)。在培訓(xùn)過(guò)程中除了電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)﹑職業(yè)素養(yǎng)﹑營(yíng)銷技能等基礎(chǔ)的培訓(xùn)外，還應(yīng)加強(qiáng)包括法律﹑客戶心理等多種技能的培訓(xùn)，使電力企業(yè)營(yíng)銷人員成為一名綜合素質(zhì)高，對(duì)各種突發(fā)因素靈活應(yīng)對(duì)的專業(yè)營(yíng)銷人才。此外在培訓(xùn)的方式上除了采取傳統(tǒng)的一對(duì)多﹑多對(duì)多﹑實(shí)際演練外，還可以通過(guò)技術(shù)考核﹑競(jìng)賽等形式，為大家提供一個(gè)學(xué)習(xí)﹑溝通的平臺(tái)，激發(fā)營(yíng)銷人員的工作潛力。培訓(xùn)中，營(yíng)銷人員應(yīng)轉(zhuǎn)變市場(chǎng)觀念，充分認(rèn)識(shí)到目前電力經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，形成危機(jī)意識(shí)，樹(shù)立正確的市場(chǎng)觀念﹑競(jìng)爭(zhēng)觀念﹑營(yíng)銷觀念。增強(qiáng)使命感，敢于主動(dòng)找市場(chǎng)，尋找符合自己的市場(chǎng)營(yíng)銷方式，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3.加強(qiáng)宣傳力度，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷法制化管理。

拖欠電費(fèi)﹑破壞電力設(shè)施﹑違章用電，是目前我國(guó)電力市場(chǎng)上屢有發(fā)生的現(xiàn)象。電力企業(yè)必須充分利用現(xiàn)有的電力法規(guī)來(lái)維護(hù)電力企業(yè)的合法權(quán)益。電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)電力法規(guī)的宣傳力度，努力營(yíng)造依法用電﹑已法供電﹑依法繳費(fèi)的電力使用氛圍，為電力市場(chǎng)的健康發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)環(huán)境。體來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行實(shí)施：首先電力營(yíng)銷人員應(yīng)明確供電企業(yè)和客戶間的法律關(guān)系；開(kāi)展?fàn)I銷行為前，應(yīng)對(duì)欠費(fèi)單位的具體資料進(jìn)行詳細(xì)研究；對(duì)效益不好﹑市場(chǎng)前景堪憂的客戶應(yīng)做好前瞻性預(yù)見(jiàn)，并加強(qiáng)費(fèi)用催交，達(dá)到一定程度時(shí)采取必要的限電﹑停電；在進(jìn)行營(yíng)銷師，以積極爭(zhēng)取當(dāng)?shù)卣洼浾摰闹С?，使電力企業(yè)在良好的社會(huì)環(huán)境下進(jìn)行電力營(yíng)銷﹑電費(fèi)回收。

四、電力營(yíng)銷中對(duì)客戶管理的對(duì)策

1.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人員的培訓(xùn)，促進(jìn)管理工作的有效實(shí)施。

在對(duì)客戶管理人員進(jìn)行培訓(xùn)中，主要的分為普通員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層面。其中在研究普通員工中，需要對(duì)工作人員的技能水平進(jìn)一步加強(qiáng)，促進(jìn)客戶管理工作的穩(wěn)定性，在培訓(xùn)中不斷的加強(qiáng)工作人員的專業(yè)技能以及文化水平，加強(qiáng)對(duì)高難度以及復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理，促進(jìn)工作人員的技能水平以及文化水平的提升，加強(qiáng)電力營(yíng)銷企業(yè)對(duì)客戶資料管理的流動(dòng)性。在領(lǐng)導(dǎo)管理對(duì)策中，加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)教育，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)管理者對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷客戶管理知識(shí)的進(jìn)一步強(qiáng)化，增強(qiáng)管理者對(duì)客戶管理的重視程度，完善各種管理機(jī)制，保證客戶管理工作的順利實(shí)施。另外在專業(yè)人員的培訓(xùn)中需要電力營(yíng)銷企業(yè)對(duì)客戶管理工作人員加強(qiáng)相關(guān)的機(jī)制，提高管理工作人員的工作積極性，在客戶管理工作中將機(jī)遇與挑戰(zhàn)共進(jìn)，加強(qiáng)管理工作的各項(xiàng)機(jī)制，促進(jìn)管理工作的有效實(shí)施。

2.深刻認(rèn)識(shí)客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律。

在加強(qiáng)電力營(yíng)銷企業(yè)對(duì)客戶管理工作中，更深一步加強(qiáng)對(duì)客戶管理系統(tǒng)的規(guī)律認(rèn)識(shí)，要求對(duì)客戶關(guān)系生命周期管理、客戶價(jià)值分析以及客戶服務(wù)管理的差異化策略進(jìn)行具體的探究，具體對(duì)客戶實(shí)施考察期、形成期、穩(wěn)定期以及衰退期的考察，在工作中營(yíng)銷人員針對(duì)客戶的具體情況制定不同的營(yíng)銷策略，工作人員根據(jù)客戶的實(shí)際情況的變化對(duì)資料庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)、有效的更新和維護(hù)，做好對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，在數(shù)據(jù)分析以及對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資料的分析中深刻的認(rèn)識(shí)客戶管理系統(tǒng)的基本規(guī)律，提高客戶管理的有效性。

3.加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)。

在電力營(yíng)銷企業(yè)中，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)，具體的做法是：根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定不同的服務(wù)項(xiàng)目，需要對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，這就進(jìn)一步強(qiáng)化了電力營(yíng)銷企業(yè)中的工作態(tài)度，促進(jìn)電力企業(yè)快速的發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在電力營(yíng)銷中，引入客戶關(guān)系是一項(xiàng)重要的變革，客戶關(guān)系管理就是以客戶為中心，提高服務(wù)效率。我們只要在客戶關(guān)系管理上下功夫，才能創(chuàng)造出電力系統(tǒng)的增長(zhǎng)點(diǎn)，才能更好地為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活的提高做出更大的貢獻(xiàn)。

作者：趙恩蘭 單位：國(guó)網(wǎng)重慶市電力公司客戶服務(wù)中心

客戶管理論文:我國(guó)銀行客戶關(guān)系管理論文

1系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義

該系統(tǒng)建成了之后可以產(chǎn)生一系列的經(jīng)濟(jì)效益，首先就可以將管理的鏈條加以縮短，將管理的層次適當(dāng)?shù)臏p少，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的比例和管理人員的比例。此外該系統(tǒng)建成之后還可以促進(jìn)銀行資源集約化程度的提高，使得資源能夠?qū)崿F(xiàn)合理的配置，將企業(yè)內(nèi)部爭(zhēng)奪客戶的現(xiàn)象加以減少，防止造成人力和財(cái)力的浪費(fèi)。還可以提高銀行對(duì)客戶的服務(wù)能力，加強(qiáng)銀行同市場(chǎng)之間的聯(lián)系，迅速地對(duì)客戶的需求進(jìn)行反應(yīng)，從而為銀行贏得更多的客戶，提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，使得他們能夠在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)

進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是將信用卡加以整合，將客戶的住房貸款和消費(fèi)信貸等資料進(jìn)行整理和分析，將客戶作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心，對(duì)銀行和客戶之間的往來(lái)信息進(jìn)行整理，從而對(duì)客戶的信用度進(jìn)行評(píng)定，對(duì)客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)估。將不同的客戶群體進(jìn)行劃分，例如：可以將客戶劃分為重點(diǎn)客戶、潛在客戶和普通客戶等，然后對(duì)不同種類客戶的消費(fèi)模式和消費(fèi)的趨勢(shì)進(jìn)行分析，分析該種類客戶給銀行所帶來(lái)的收益。將個(gè)人零售部門的市場(chǎng)加以細(xì)化，這樣就可以為不同的客戶提供具有差別的個(gè)性化服務(wù)，為銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷提供決策的方案，提升銀行產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

3系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

所謂的客戶關(guān)系管理指的就是對(duì)銀行的客戶信息和客戶的資料進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集和整理，形成一個(gè)統(tǒng)一的客戶資料庫(kù)，然后系統(tǒng)會(huì)在這個(gè)資料庫(kù)的基礎(chǔ)之上，對(duì)客戶的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括了權(quán)限控制系統(tǒng)以及反饋資料管理子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)等八個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。其中在進(jìn)行系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的聯(lián)系時(shí)，主要是通過(guò)兩種方式，首先是抽取數(shù)據(jù)的工具，這樣就可以對(duì)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所有的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的抽取，每日都要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。其次是手工錄入的方式，這種方式可以對(duì)不完整的客戶資料進(jìn)行錄入，從而根據(jù)不同系統(tǒng)的接口來(lái)進(jìn)行定制。

3.2系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)在進(jìn)行物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，采用的是三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方式，由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、客戶端以及WEB服務(wù)器共同構(gòu)成。在這其中數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)進(jìn)行外部系統(tǒng)的接口以及數(shù)據(jù)的采集和管理工作，還可以對(duì)WEB服務(wù)器發(fā)出的用戶請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)。WEB服務(wù)器主要是負(fù)責(zé)對(duì)用戶提供頁(yè)面的支持，對(duì)客戶的請(qǐng)求進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)或者是回復(fù)，客戶端采用的是當(dāng)前我國(guó)比較流行的“瘦客戶端”的方式，只需要裝配有標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。

3.3系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)

在系統(tǒng)的資信評(píng)估過(guò)程中，客戶經(jīng)理在錄入資料的同時(shí)還要進(jìn)行兩部分的工作，那就是自動(dòng)評(píng)估和手工的調(diào)整，這樣就可以形成最后的資信評(píng)估評(píng)分值?？蛻粼谶M(jìn)行資料的查詢時(shí)，可以通過(guò)客戶的編碼來(lái)進(jìn)行信息的查詢，其中包括了客戶的基本資料，歷史情況以及客戶的儲(chǔ)蓄情況、房貸的合同、信用卡的透支情況等一系列的資料和信息。在對(duì)客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評(píng)定時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)地產(chǎn)生評(píng)定的結(jié)果，用戶可以輸入一定的查詢條件，就可以查到客戶的貢獻(xiàn)度。所謂的客戶反饋資料指的就是通過(guò)相關(guān)的業(yè)務(wù)人員的錄入，對(duì)客戶資料庫(kù)中的資料和信息進(jìn)行補(bǔ)充，其中包括了將信用卡客戶的反饋資料進(jìn)行查詢和錄入。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，銀行的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)，其中包含了計(jì)算機(jī)技術(shù)以及金融專業(yè)知識(shí)等很多的方面和領(lǐng)域，因此必須進(jìn)行周密細(xì)致的分析和研究。本文通過(guò)對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行全面的分析和認(rèn)真的設(shè)計(jì)，形成了一套比較有效的方案。這一方案具有鮮明的特點(diǎn)，可以使得我國(guó)的銀行內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作取得一定的進(jìn)步和發(fā)展，促進(jìn)我國(guó)金融信息化管理的不斷完善。

作者：包江楠 單位：同濟(jì)大學(xué) 中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行錫盟分行

客戶管理論文:現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)

客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)空間。通過(guò)建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實(shí)的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來(lái)進(jìn)行消費(fèi)選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺(tái)來(lái)及時(shí)分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在客戶關(guān)系管理體系運(yùn)行過(guò)程中，管理人員可以不斷尋找對(duì)本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費(fèi)者的親睞，從而贏得更多市場(chǎng)份額，最大限度降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，在這樣的體系中，營(yíng)銷人員可以快速掌握市場(chǎng)反饋的信息，針對(duì)原有營(yíng)銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營(yíng)銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平

營(yíng)銷管理人員在進(jìn)行工作時(shí)可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來(lái)吸引客戶群體，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)來(lái)制定出不同的營(yíng)銷方案，同時(shí)還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉?lái)增加目標(biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場(chǎng)。這就需要管理人員在操作時(shí)要掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能，認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運(yùn)行效率，加大對(duì)潛在客戶價(jià)值的培養(yǎng)，同時(shí)還可以分析出新興消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，制定出符合他們消費(fèi)需求的營(yíng)銷方案。對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，營(yíng)銷管理人員要非常重視，并且針對(duì)這些客戶來(lái)制定特殊的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)客戶對(duì)自身產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)貨庫(kù)存實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過(guò)程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對(duì)客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格采購(gòu)到合適的產(chǎn)品，甚至是市場(chǎng)上難以采購(gòu)的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對(duì)企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費(fèi)群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來(lái)及時(shí)找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來(lái)維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

3.利用先進(jìn)技術(shù)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)

客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時(shí)還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來(lái)保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)銷市場(chǎng)?？蛻魧?duì)企業(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費(fèi)，能夠讓他們放心大膽的購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時(shí)分析出市場(chǎng)數(shù)據(jù)，找到自身營(yíng)銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。

4.總結(jié)

綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識(shí)，同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費(fèi)者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)來(lái)制定市場(chǎng)營(yíng)銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)贏得更多市場(chǎng)份額。

作者：陶欣 單位：濰坊市鋼聯(lián)金屬材料有限公司

客戶管理論文:企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

一、客戶管理的功能實(shí)現(xiàn)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM重要實(shí)施環(huán)節(jié)是對(duì)數(shù)據(jù)的分析和有效處理。CRM項(xiàng)目一共可分為三步實(shí)施：

第一步：系統(tǒng)的應(yīng)用業(yè)務(wù)集成

首先需要搭建一個(gè)平臺(tái)，將以往獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行整合。如企業(yè)使用的銷售管理系統(tǒng)、市場(chǎng)管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等各個(gè)管理系統(tǒng)模塊。通過(guò)對(duì)多渠道的數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行統(tǒng)一管理，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集合與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，是為系統(tǒng)分析提供重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，是代表目前客戶真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況，只有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)真實(shí)，才能使分析的結(jié)果更貼近客戶實(shí)際需求。

第二步：系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析

通過(guò)建立一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中采集后，就需要針對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析。通過(guò)采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析之后生成需要的各種報(bào)告；也可通過(guò)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（BusinessInforma-tionWarehouse）等的處理手段，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的加工和數(shù)據(jù)挖掘，以此來(lái)分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立起關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行模擬和預(yù)測(cè)。得到這一步的結(jié)果是至關(guān)重要的，它不單單可以反映出業(yè)務(wù)目前的實(shí)際狀況，同時(shí)也可對(duì)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展計(jì)劃的調(diào)整起到方向性指導(dǎo)作用。

第三步：系統(tǒng)的決策執(zhí)行

通過(guò)平臺(tái)的數(shù)據(jù)采集和使用相關(guān)手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘以后，針對(duì)呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)分析和提供的可預(yù)見(jiàn)性的分析報(bào)告，企業(yè)的管理者要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和更正。并且根據(jù)分析報(bào)告對(duì)于出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整。并且針對(duì)分析報(bào)告，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向和企業(yè)的營(yíng)銷策論等，來(lái)增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，生產(chǎn)更適合客戶使用的產(chǎn)品，才能使企業(yè)進(jìn)入良性的循環(huán)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)需求。

二、客戶關(guān)系管理重要作用

（一）提高客戶忠誠(chéng)度

許多企業(yè)想通過(guò)促銷、贈(zèng)券、返利等“賄賂”客戶，想得到顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，但是往往事與愿違。當(dāng)今的顧客需要的是企業(yè)的關(guān)注和個(gè)性化需求的滿足，企業(yè)如果能及時(shí)了解客戶需求及購(gòu)物習(xí)慣等信息，并且能提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，那將大大增強(qiáng)客戶的信任，才能實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期價(jià)值和客戶的忠誠(chéng)。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客是要樹(shù)立“客戶至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作、關(guān)注、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

（二）建立商業(yè)壁壘

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的。那么如何建立起有效的商業(yè)壁壘，使對(duì)手不易模仿？只有對(duì)顧客的資料詳細(xì)掌握，并制定相關(guān)策略服務(wù)，才能真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)壁壘，才能增加其他企業(yè)挖走客戶的難度。只要通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠(chéng)度才能大大提高。

（三）創(chuàng)造雙贏效果

由于良好的客戶關(guān)系管理對(duì)客戶與企業(yè)都是有利的，是一種雙贏的策略。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫姆?wù)、更適合的產(chǎn)品；而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成、需求變化等信息，并靈活地做出回應(yīng)。

（四）降低營(yíng)銷成本

由于以往的企業(yè)活動(dòng)往往都是為了滿足企業(yè)內(nèi)部的宣傳需求，不但效果不好，而且還會(huì)增加營(yíng)銷成本。那么通過(guò)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，可以通過(guò)對(duì)客戶的了解，有針對(duì)性地進(jìn)行客戶維系和發(fā)展。這樣不但節(jié)約了營(yíng)銷成本、客戶溝通成本等。同時(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用還可大大減少人為差錯(cuò)，也能達(dá)到降低營(yíng)銷費(fèi)用的目的。

三、總結(jié)

隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶關(guān)系的管理越來(lái)越重要?？蛻絷P(guān)系的管理將成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要手段，只有通過(guò)高智能、高精度，準(zhǔn)確地分析和判斷客戶的需求信息，才能看清企業(yè)存在的問(wèn)題和發(fā)展方向，只有使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，通過(guò)理論和實(shí)踐不斷探索才能逐步找到適合企業(yè)生存和發(fā)展之路。

作者：程小蘭 單位：中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司榆樹(shù)市分公司

客戶管理論文:智慧銀行客戶關(guān)系管理論文

一、面向智慧銀行的客戶關(guān)系層次劃分

1.普通客戶的關(guān)系管理

對(duì)于普通客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的基本體驗(yàn)?；倔w驗(yàn)包含個(gè)性尊重、專業(yè)服務(wù)和便捷服務(wù)三個(gè)要素，客戶在與銀行的接觸中，銀行的首要任務(wù)是尊重客戶，同時(shí)向客戶傳遞出可靠、專業(yè)和快捷的企業(yè)文化，尊重、專業(yè)和便捷在銀行服務(wù)中顯得舉足輕重，銀行尊重客戶隱私，安全妥善地處理客戶的資料，專業(yè)提供各項(xiàng)便捷滿足客戶需要的金融服務(wù)，保障金融服務(wù)過(guò)程的安全和可靠，遵守公平的金融服務(wù)合約，專業(yè)誠(chéng)信，快捷服務(wù)，向客戶傳遞出濃厚的專業(yè)文化和職業(yè)道德氛圍。

2.重點(diǎn)客戶的關(guān)系管理

對(duì)于重點(diǎn)客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的績(jī)效體驗(yàn)?？?jī)效體驗(yàn)包含知識(shí)獲取、時(shí)尚打造和品牌塑造三個(gè)要素，客戶在使用銀行提供的產(chǎn)品和享受銀行各項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程中，商業(yè)銀行給客戶提供了參與的空間和渠道，教會(huì)客戶掌握金融服務(wù)和管理個(gè)人財(cái)富管理的方法和技巧，使得客戶的金融知識(shí)和理財(cái)能力獲得提升，同時(shí)，銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁┬路f和引領(lǐng)潮流的金融產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶感受到時(shí)刻站在時(shí)尚前沿，認(rèn)可銀行的服務(wù)，并對(duì)之產(chǎn)生依賴性，從而塑造商業(yè)銀行的金融服務(wù)品牌。

3.貴賓客戶的關(guān)系管理

對(duì)于貴賓客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的激勵(lì)體驗(yàn)。激勵(lì)體驗(yàn)主要包含服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品定制和身份彰顯三個(gè)要素，銀行為客戶提供富有創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和整套的金融產(chǎn)品服務(wù)組合，讓客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)具有新穎性和超越性，可以根據(jù)客戶不同階段的特殊需要幫助其定制滿足人生各階段的金融服務(wù)規(guī)劃，并定制相應(yīng)的金融服務(wù)產(chǎn)品，使客戶獲得特殊待遇和回報(bào)，彰顯客戶不同一般的身份，協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)生活和事業(yè)的價(jià)值提升，幫助客戶在事業(yè)方面取得最大的成功。

二、面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理流程

面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理，實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行探索、制定和評(píng)價(jià)選擇，對(duì)各類金融產(chǎn)品和服務(wù)等進(jìn)行優(yōu)化排序和資源配置，并不斷調(diào)整和適應(yīng)。商業(yè)銀行可能會(huì)制定達(dá)成客戶關(guān)系管理目標(biāo)的多種客戶服務(wù)方案，并對(duì)每種方案進(jìn)行鑒別和評(píng)價(jià)，以選擇出適合客戶的適宜方案。各類客戶服務(wù)方案都應(yīng)構(gòu)建在客戶關(guān)系管理流程的關(guān)鍵活動(dòng)基礎(chǔ)上，可分為以下六項(xiàng)關(guān)鍵活動(dòng)。

1.客戶識(shí)別

商業(yè)銀行要在目標(biāo)市場(chǎng)中，通過(guò)各類方式收集大量客戶資料，并采用一定的技術(shù)方法，根據(jù)客戶的特征和交易行為，識(shí)別出可能接受銀行金融產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)的客戶群體?？蛻舻淖R(shí)別要具有適應(yīng)性，銀行在識(shí)別客戶的過(guò)程中，需要摒棄平均客戶的觀點(diǎn)，尋找那些關(guān)注未來(lái)并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶，搜索、定位具有持續(xù)性特征的客戶。

2.差異化分析

消費(fèi)群體及公司客戶存在差異性，不同地域、不同行業(yè)的客戶的價(jià)值觀念、金融消費(fèi)觀念、金融消費(fèi)行為的異質(zhì)性，是一種客觀存在，所以要對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析。不同客戶對(duì)商業(yè)銀行有不同的需求和對(duì)商業(yè)銀行有不同的貢獻(xiàn)度，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶的消費(fèi)模式，研究客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，并對(duì)其進(jìn)行分類和遴選，根據(jù)其特征更好地配置銀行產(chǎn)品和服務(wù)資源。

3.保持良性接觸

商業(yè)銀行需要與客戶保持良好地接觸，了解客戶過(guò)去的交易行為和興趣需求，及時(shí)地獲取和更新客戶信息，從而加強(qiáng)對(duì)客戶需求的變化感知和洞察深度，同時(shí)讓客戶有愉快的體驗(yàn)與感受，從而能夠持續(xù)吸引優(yōu)質(zhì)客戶。與客戶保持良性互動(dòng)，可以幫助銀行更好地配置資源，使銀行金融產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)更有成效，從而抓住最有價(jià)值的客戶，使銀行業(yè)務(wù)能夠持續(xù)良性發(fā)展。

4.特色服務(wù)定制

特色服務(wù)打破了傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)模式，是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式。銀行可以根據(jù)客戶的特征進(jìn)行個(gè)性化設(shè)定，依據(jù)各種渠道對(duì)客戶需求進(jìn)行收集、整理和分類，根據(jù)不同的客戶特點(diǎn)和異質(zhì)化需求打造金融產(chǎn)品，定制和推送相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足客戶個(gè)性化、特色化需求為目的的全方位服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

5.客戶服務(wù)評(píng)價(jià)

為客觀、有效地評(píng)估服務(wù)銀行提供的服務(wù)，通常遵循綜合性原則，對(duì)構(gòu)成銀行金融服務(wù)的多要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，客戶服務(wù)評(píng)價(jià)重點(diǎn)是評(píng)價(jià)銀行的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)收集銀行服務(wù)過(guò)程中客戶興趣度、貢獻(xiàn)度和滿意度等方面情況，采用一定的模型綜合評(píng)估銀行服務(wù)的質(zhì)量。

6.客戶服務(wù)優(yōu)化

商業(yè)銀行在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，要積極地管理好客戶需求和優(yōu)化產(chǎn)品，把握好服務(wù)質(zhì)量與管理成本的均衡點(diǎn)。商業(yè)銀行根據(jù)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果和相關(guān)建議，進(jìn)行綜合整理，采納良好建議，對(duì)銀行提供的金融產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和持續(xù)優(yōu)化，同時(shí)完善金融服務(wù)渠道，不斷提升銀行金融服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)。

三、面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)路徑

面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理是在理解客戶不同層次的需要、打造差異化競(jìng)爭(zhēng)策略的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它是一種以銀行客戶為中心的管理理念，其內(nèi)涵是利用信息科技、人工智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等先進(jìn)科技手段，聚合各種信息資源，進(jìn)行客戶信息多維度數(shù)據(jù)分析和深度挖掘，從而發(fā)現(xiàn)其中所蘊(yùn)涵的客戶模式和規(guī)律，整合銀行客戶的營(yíng)銷方式和服務(wù)渠道，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，留住?yōu)質(zhì)客戶，提供按需定制的智慧服務(wù)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，不斷地完善銀行管理、市場(chǎng)、信貸和客戶服務(wù)等與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程。其實(shí)現(xiàn)路徑的關(guān)鍵有以下幾項(xiàng)。

1.構(gòu)建客戶關(guān)系管理總體框架

構(gòu)建面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理體系是適應(yīng)銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的必要措施。它可以幫助商業(yè)銀行快速組織各類資源，提升客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷水平，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核管理，為客戶經(jīng)理提供風(fēng)險(xiǎn)控制工具，為客戶服務(wù)主管部門的決策提供支持，最終助力銀行提高利潤(rùn)、降低成本，提高客戶滿意度及市場(chǎng)占有率的管理目標(biāo)。銀行客戶關(guān)系管理總體框架可以從這個(gè)視角出發(fā)，進(jìn)行客戶信息資料的整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，建立與銀行金融服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的互動(dòng)關(guān)系，在統(tǒng)一的客戶信息模型的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶信息進(jìn)一步加工、整理和展現(xiàn)，為主動(dòng)營(yíng)銷、有針對(duì)性地進(jìn)行客戶挽留、客戶維系以及客戶的分級(jí)服務(wù)提供有效支持。

2.優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)流程

銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革，通過(guò)組織再造，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、高效運(yùn)作的職能機(jī)構(gòu)，同時(shí)以挖掘和滿足客戶需求為中心，實(shí)現(xiàn)基于客戶交流的業(yè)務(wù)流程重組。通過(guò)跟蹤、驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)導(dǎo)向，深入分析和洞察客戶需求，整合銀行的核心業(yè)務(wù)流程，合理調(diào)整銀行網(wǎng)點(diǎn)分布,整合和優(yōu)化銀行的現(xiàn)有信息系統(tǒng)，使銀行業(yè)務(wù)處理更加流程化、自動(dòng)化和智能化，將銀行的市場(chǎng)、銷售、咨詢、服務(wù)、支持等全部集成起來(lái),充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)、自助設(shè)備和電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，為客戶提供金融信息和金融交易服務(wù)，從而打造銀行與客戶之間更貼近的客戶服務(wù)關(guān)系。

3.基于大數(shù)據(jù)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

商業(yè)銀行要基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將這些廣泛地分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)、不同經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)、不同層次人員中的大量信息集中起來(lái)進(jìn)行有效利用和充分加工，將來(lái)自銀行各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)，和來(lái)自于其他有關(guān)客戶資料信息和服務(wù)信息有機(jī)地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶信息中心，并在其基礎(chǔ)上構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜合了銀行的各類客戶信息，包括來(lái)自銀行各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)，并支持多種結(jié)構(gòu)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商業(yè)通信和交易處理。采用數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、聚類、關(guān)聯(lián)和序列等多種處理方式，可以挖掘出隱含的、未知的規(guī)律，分析客戶的分布情況、收入狀況和購(gòu)買偏好，從而使商業(yè)銀行能夠更清楚地掌握信貸產(chǎn)品的銷售情況，更好地為產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)和客戶定位。

4.建立以客戶為中心的運(yùn)作模式

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠較好解決銀行各部門在協(xié)同運(yùn)作過(guò)程中遇到的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)的信息交流和反饋。營(yíng)銷部門將對(duì)客戶調(diào)研和對(duì)市場(chǎng)的分析結(jié)果及時(shí)傳遞給信貸管理和服務(wù)部門,以便信貸管理部門更好地理解和分析客戶特征、行為和品質(zhì),更為科學(xué)地對(duì)信貸產(chǎn)品投放進(jìn)行決策，服務(wù)部門可以根據(jù)客戶的不同等級(jí)和特征提供差異化服務(wù)。同時(shí)信貸部門和服務(wù)部門在提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，也將服務(wù)相關(guān)信息及客戶訴求反饋給營(yíng)銷部門，以便營(yíng)銷部門及時(shí)掌握客戶信息和訴求，并展開(kāi)多維分析，制定更有效的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)策略。

5.建立有效協(xié)作的客戶服務(wù)渠道

商業(yè)銀行的客戶服務(wù)渠道可以分為實(shí)體服務(wù)渠道和遠(yuǎn)程服務(wù)渠道。實(shí)體服務(wù)渠道包括銀行營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)，及實(shí)體的VIP客戶服務(wù)中心等，而遠(yuǎn)程服務(wù)渠道主要是指網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等新興渠道，相比實(shí)體服務(wù)渠道，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道具有跨越距離、服務(wù)成本低、服務(wù)快捷的優(yōu)點(diǎn)。以3G、4G移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展和成熟為基礎(chǔ)，伴隨著移動(dòng)智能終端的普及，以移動(dòng)應(yīng)用程序（移動(dòng)終端App）、微信等為代表的新興交互方式的興起，以及智能語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的成熟，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道又增添了許多新的方式。銀行需要對(duì)客戶服務(wù)渠道進(jìn)行總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)，建立有效協(xié)作、體驗(yàn)一致的客戶服務(wù)渠道，無(wú)論客戶從哪個(gè)渠道接入，都能體驗(yàn)到同樣愉悅的貼心服務(wù)。

6.客戶信用評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

在客戶信息統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，制定個(gè)人信用評(píng)估體系和企業(yè)信用評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)客戶信用等級(jí)管理，在此基礎(chǔ)上建立信貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息系統(tǒng)。通過(guò)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)的支持，對(duì)有關(guān)金融風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行收集和存儲(chǔ)，根據(jù)客戶的信用資料和相關(guān)交易活動(dòng)，收集大量的信息和數(shù)據(jù)，并采用信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，運(yùn)用智能技術(shù)及數(shù)據(jù)分析方法，獲取不同等級(jí)的信用分?jǐn)?shù)，銀行可以根據(jù)客戶的信用分?jǐn)?shù)，分析客戶按時(shí)還款的可能性和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，決定是否予以授信以及授信的額度和利率。同時(shí)，通過(guò)定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)估，通過(guò)對(duì)客戶的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)具有風(fēng)險(xiǎn)的行為發(fā)出預(yù)警。

四、總結(jié)

綜上所述，面向智慧銀行的客戶關(guān)系管理能夠促使銀行以更高的效率、更好的效果管理和營(yíng)銷客戶，結(jié)合銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷和內(nèi)部管理流程，可以幫助銀行快速組織、配置客戶資源，提升市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)水平，同時(shí)可對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核加強(qiáng)管理，為客戶經(jīng)理提供風(fēng)險(xiǎn)控制工具，使商業(yè)銀行更有能力向社會(huì)大眾提供高品質(zhì)、高效率、全方位的金融服務(wù)，提高銀行客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)銀行市場(chǎng)占有率穩(wěn)步提高的戰(zhàn)略管理目標(biāo)。

作者：李小慶 單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行總行營(yíng)運(yùn)中心