時間：2023-06-01 11:33:04
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中國職業(yè)技術教育學會教學工作委員會主任王軍偉、河南省教育廳職成處副處長史文生、河南省教育廳職業(yè)教研室主任宋安國、洛陽市人民政府副市長陳淑欣、洛陽市教育局局長黃曉玲、華唐集團董事長曹明元以及洛陽服務外包學院的領導出席本次開幕式。來自全國的70個代表隊的地方教育局、職業(yè)院校領導及代表、媒體代表參加了本次開幕式。
經過一天的激烈角逐，大賽一、二、三等獎悉數產生，在頒獎典禮上，與會領導向獲獎學生和指導老師頒發(fā)了獎杯和證書。大賽專家組對本次參賽學生的專業(yè)水平給予高度評價。
參加本次大賽的教育界專家和行業(yè)精英一致認為，這是一場為充分展示職業(yè)教育改革發(fā)展的豐碩成果，集中展現(xiàn)職業(yè)院校師生的L采，努力營造全社會關心、支持職業(yè)教育發(fā)展的良好氛圍，促進職業(yè)院校與行業(yè)企業(yè)的產教結合，更好地為我國經濟建設和社會發(fā)展服務的大賽。在中國職業(yè)教育領域必將寫下濃墨重彩的一筆。通過本次大賽，可以更好地推動新興產業(yè)服務外包相關專業(yè)建設快速前進，企業(yè)和學校產教深度融合。為職業(yè)教育客戶信息服務、信息服務管理等專業(yè)課程建設樹立新標桿。
關鍵詞：電力客戶服務中心；客戶服務系統(tǒng)；信息技術
1 電力客戶服務中心的特點
電力客戶服務中心，是近些年來各大電力企業(yè)新成立的用電客戶服務平臺，是伴隨社會用電需求量上升、用電客戶增多、人們盼望便捷服務以及信息技術發(fā)展而建立起來的針對電力服務的客戶信息服務平臺，除包含電費的催繳、收繳、電力設施的安裝、維修外，還進行用電常識宣傳、電力信息的查詢以及用電客戶的開發(fā)等業(yè)務，是現(xiàn)代電力企業(yè)的主要機構之一，不管是對電力企業(yè)來說，還是對廣大用電客戶來說，都有著重要意義，因為它有著以下幾個特點。
1.1 服務便捷。現(xiàn)代電力企業(yè)的客戶服務中心依靠現(xiàn)在的計算機互聯(lián)網技術，開通了網上營業(yè)廳，電力客戶可以足不出戶，在家直接登錄供電企業(yè)的網上營業(yè)廳，通過網上銀行直接繳納電費，省去了過去還要跑到電力企業(yè)辦公地點的時間，而且網上的操作十分簡單，使得整個服務非常便捷，大大提高了電力企業(yè)的工作效率和工作質量。
1.2 客戶信息清晰。電力企業(yè)的客戶服務中心利用現(xiàn)代計算機數據庫，及其信息分類存儲和查詢技術可以實現(xiàn)對各個用電客戶信息的清晰記錄，分類存儲，便于對不同規(guī)模用電客戶的分類存儲，為優(yōu)化電網設計提供數據支持。同時，利用計算機數據庫技術實現(xiàn)了用電客戶信息的數字化，避免了過去紙質記錄的丟失，增加了用電客戶信息的安全性。
1.3 體現(xiàn)電力企業(yè)的人性化服務。通過電力企業(yè)客戶服務中心的用電客戶回訪查詢系統(tǒng)，和用電客戶進行時常交流，收集客戶信息，提升客戶滿意度，體現(xiàn)了電力企業(yè)的人性化服務，對提升電力企業(yè)在用電客戶心中的形象，增加用電客戶數量起到很大作用。
2 電力客戶服務中心的機構設置及其相應技術系統(tǒng)支持
通過以上對電力客戶服務中心的特點分析，可以知道電力客戶服務中心是一個系統(tǒng)的機構，包含了許多細分的職能部門和相應的信息支持技術。
2.1 銷售部門。銷售部門即電話銷售、電子商務銷售、面對面銷售等相關銷售團隊組成的職能部門，利用電力企業(yè)的各項電力服務，對一定范圍內的用電客戶進行銷售推廣，并爭取達成共識。根據目前主流的銷售方式，銷售部門主要的支持技術系統(tǒng)有電力企業(yè)的配電信息查詢系統(tǒng)，用于查詢某個范圍提供的電力參數，如供電電壓、供電時長等；用電客戶檔案查詢系統(tǒng)，用于查詢某個范圍內的用電客戶信息；電話銷售、電子商務技術平臺，用于提供電話、電腦等硬件設備和相應的網絡宣傳、推廣、交易平臺；除此外還有會議系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)，用于進行部門內部或各部門間的會議精神傳達，以及防止銷售員的重復銷售。
2.2 用電客戶申請登記平臺。用電客戶申請登記平臺包括實體辦公窗口和網絡虛擬辦公窗口兩部分，負責對與銷售部門達成共識的用電客戶，進行各種申請信息的登記工作，比如供電電壓要求、供電時長等信息。這一平臺設計到的技術支持系統(tǒng)主要是計算機數據庫技術（SQL、PHP），用于對客戶提交的信息進行存儲，以及對用電客戶進行分類。
2.3 實際勘察、方案設計部門。在用電客戶完成信息的提交后，實際勘察、方案設計部門就要對用電客戶提交的信息進行分析，實地的勘察，制定相應的電網供電方案。涉及到的技術系統(tǒng)支持主要是各大電網分布查詢系統(tǒng)，用于篩選最優(yōu)的電網供電線路。
2.4 電網建設部門。針對已有電網線路無法到達的用電客戶，該部門負責根據制定好的電網供電方案進行電網的建設。其主要的技術支持系統(tǒng)是用于電網建設的各項施工設備，和相應的周邊電網查詢系統(tǒng)。
2.5 用電客戶檔案管理部門。在完成電網建設、電表列裝、簽訂供電合同后，該部門負責對用電客戶進行完整的檔案設立、保管，并對其進行精細的分類的存儲。其用到的主要技術支持系統(tǒng)有計算機數據庫系統(tǒng)，只不過不再是簡單的SQL、PHP數據庫，而是復雜的分布式數據庫系統(tǒng)，對用電客戶精細的分類存儲、檔案管理。
2.6 用電客戶回訪部門。在完成用電客戶的檔案設立、分類存儲，并進行一段時間的供電以后，用電客戶回訪部門主要負責對用電客戶進行時常的回訪交流，了解用電客戶的用電情況，比如供電電壓是否平穩(wěn)、電表指示是否正常等，維護用電客戶滿意度，并做好各項記錄。
2.7 收費部門。該部門主要負責對各用電客戶進行各種費用的商討、催繳、收取、核對等工作。其主要技術支持系統(tǒng)有計費、繳費系統(tǒng)、用于計量各用電客戶的用電費用、收繳用電費用；提醒預警系統(tǒng)，用于對超額使用的用電客戶進行繳納電費的通知。
3 相關配套措施
建設完善、高效的電力企業(yè)客戶服務中心，只靠完善的機構和相應的技術支持系統(tǒng)是不行的，還需要其他的一些相關配套措施才行。
3.1 專業(yè)的人才隊伍建設。通過以上對客戶服務中心的各機構部門分析，可知完善的客戶服務中心有大量的工作人員組成，需要一大批專業(yè)的人才隊伍，才能實現(xiàn)客戶服務中心的高效、高質量運作。因此，組織各種類型的培訓、補習班加強工作人員的專業(yè)修養(yǎng)；聘請專業(yè)人才，專業(yè)培訓師加強專業(yè)的人才隊伍建設是必不可少的配套措施之一。
3.2 合理的激勵機制。對客戶服務中心的工作人員進行合理的激勵，激發(fā)工作人員的工作激情，是提高工作效率和服務質量的有效措施，也就是人們稱為的“激情管理”。建立合理的激勵機制，可以實施績效考核，將工作人員的工作業(yè)績和勞動報酬掛鉤；也可以設立榮譽獎，提升職位等，公平、公正的激勵機制。
3.3 完善的部門管理機制。要取得客戶服務的高滿意度，還需要完善各個職能部門的管理機制，除了做到部門內部的井井有條、配合默契以外，還要做到各部門之間的通力合作、配合默契。通過完善的部門管理機制，協(xié)調部門之間的運作，做到部門間的信息共享，部門間的團隊建設，就可以很大程度的提升電力企業(yè)的工作效率和服務質量。
建立電力企業(yè)客戶服務中心及其技術支持系統(tǒng)，是電力企業(yè)應對社會發(fā)展的需要，也是社會發(fā)展對電力企業(yè)的要求。高工作效率、高服務質量的客戶服務中心不僅需要完善的機構部門設置、全面的技術系統(tǒng)支持、專業(yè)的人才隊伍建設、合理的激勵機制以及完善的部門管理機制，更重要的是電力企業(yè)對自身形象的定位，電力企業(yè)要做用電客戶的“電力專家”，“電力助手”通過客戶服務中心主動的和用電客戶進行溝通，幫其解決用電過程中的各種問題，讓用電客戶體會到電力企業(yè)的人性化服務，專家化服務，助手化服務，拉近彼此間的距離，從而提升用電客戶的滿意度，從而達到客戶服務中心的最終目的。
參考文獻
[1]，周玉芬.電力客戶服務中心培訓體系建立的對策研究[J].大眾科技，2009，（9）：196-196，192.
關鍵詞:電力企業(yè);客戶服務中心;營銷效果;綜合評價系統(tǒng)
1電力企業(yè)中市場營銷的作用
在電力企業(yè)發(fā)展過程中，市場營銷的作用和地位是非常重要的，更是不容忽視的。我國電力體制改革使得市場營銷工作的作用越加明顯，在市場需求以及電力企業(yè)發(fā)展進程中市場營銷工作都起到了橋梁性的作用，所以要想滿足客戶的需求，就要先重視市場營銷工作。同時，電力企業(yè)可以通過市場營銷，對市場的需求情況進行實時了解，給電力企業(yè)的決策人員提供了科學合理的堅實基礎。再者，電力企業(yè)有效提高市場營銷工作，能夠有效緩解甚至消除生產與消費之間的矛盾，有助于電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，這也能看出市場營銷的重要性，其對于電力企業(yè)的發(fā)展與生存都是不可忽視的。
2電力營銷效果綜合評價系統(tǒng)的構建及實現(xiàn)
2．1綜合評價系統(tǒng)的構建
電力市場環(huán)境現(xiàn)在比較復雜，所以構建電力客戶服務中心營銷效果綜合系統(tǒng)是非常重要的。系統(tǒng)構建過程中首先要明確指標體系，在指標體系中有三種類型，第一種是規(guī)劃性社會指標體系;第二種是目標性社會指標體系;第三種是理論性社會指標體系。這是那種指標體系都是不能忽視的，第一種指標體系是綜合評價系統(tǒng)建構過程中重要的環(huán)節(jié)，指標是否合理會對系統(tǒng)的整體效率有著直接影響，選擇指標的時候方法也比較多，諸如分析法和交叉法等，從而對一級指標到三級指標等進行確定，也能夠保證綜合性地評價。在系統(tǒng)構建之前，電力系統(tǒng)工作人員還要完善綜合評價指標體系，依據綜合指標體系的步驟開展單體測驗、體系解耦優(yōu)化測驗以及整體測驗，這樣能讓相關人員對評價營銷效果更加明確。同時，構建系統(tǒng)還要遵循一定的科學原則，這樣有助于營銷工作的開展，讓營銷評價效果有所增強;也要遵循實用性原則，讓有價值的數據信息都能利用上，更要尊尊數據的不可重復性原則，在諸多的指標體系中，要有代表性的因素，這樣能有利于營銷效果評價系統(tǒng)的構建。
2．2綜合評價系統(tǒng)的實現(xiàn)
在電力客戶服務綜合評價系統(tǒng)的實際應用中，要有一定的現(xiàn)實背景，我國現(xiàn)在的用電需求在不斷增加，電網規(guī)模也在不斷擴大，加上各個電力企業(yè)的相互競爭，給電力市場帶來一些不好的景象，有效應用電力客戶服務綜合評價系統(tǒng)有助于電力企業(yè)于用戶更好的溝通，讓電力企業(yè)明確用電用戶的真實所需，從而讓用電企業(yè)及時更改服務策略，這樣能讓營銷效果更好。在實際使用綜合評價系統(tǒng)時，可以將系統(tǒng)氛圍的數據信息處理模塊、評價等級判斷模塊以及綜合評價過程模塊，每一個模塊都有相應的作用，并達到相互輔助的目的。同時，在系統(tǒng)的硬件配置上也要做到及時更新，確保系統(tǒng)能夠正常運作。系統(tǒng)功能實現(xiàn)中，充分發(fā)揮各模塊的協(xié)調性作用。一是在登錄系統(tǒng)模塊中，對相關登錄信息加以完善，確保登錄的有序性;二是在營銷數據信息處理模塊中，對模塊需求進行分析，并設計數據維護、添加、刪除、查詢等功能模塊;三是在綜合評價過程模塊中，應設置多種評價方式，如層次分析法評價、模糊評價法、熵權法評價等，以最大限度的滿足系統(tǒng)實現(xiàn)需求，促進供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
3電力客戶服務中心營銷效果的增強策略
如果電力企業(yè)要長久的發(fā)展，就要針對電力客戶服務中心提出有效的營銷策略，讓企業(yè)能夠有據可尋。其一，要制定科學合理的電力營銷目標和營銷方針。讓電力企業(yè)的員工在服務能力上都有所提高，這樣能讓客戶對電力企業(yè)更加信任，企業(yè)的運行效率也會隨之提高，有助于企業(yè)良好社會形象的樹立，經濟效益及社會效益共同實現(xiàn)。其二，制定并完善企業(yè)的相關制度標準，加強規(guī)范窗口人員的工作水平，給客戶一張微笑的笑臉，幫助用電企業(yè)打造良好形象。其三，創(chuàng)新電力企業(yè)管理，先對組織進行積極創(chuàng)新，打破傳統(tǒng)的組織機構，從“以安全生產為中心”過度到“以客戶服務為中心”，同時也要確保安全生產，這樣和社會發(fā)展更加吻合。然后對營銷業(yè)務流程進行創(chuàng)新，簡化掉沒有必要的工作程序，這樣能為客戶節(jié)省很多時間，提高工作效率。再者是技術上的創(chuàng)新，從服務的視角出發(fā)，讓電網更加安全可靠地運行，進而將服務質量提高上來。綜合評價系統(tǒng)的建立結合了現(xiàn)代電力企業(yè)的管理模式，并且在此基礎上進行創(chuàng)新改革，完善了客戶服務中心系統(tǒng)。這套綜合評價系統(tǒng)具有功能完備，操作便利，信息全面的特點，對于電力企業(yè)管理模式的轉型具有積極的推動作用，可有效增強電力企業(yè)的營銷效果，加強營銷管理，滿足客戶的需求，使廣大客戶享受到優(yōu)質的服務，從而促進電力企業(yè)的發(fā)展，帶動電力企業(yè)經濟效益的增長，為電力企業(yè)開拓良好的發(fā)展前景。
4結語
在人們所需的各種能源中，電能是必不可少的，同時對國民經濟的發(fā)展也有著促進作用。當前的電力市場更加復雜，競爭更加激烈，加上用戶對電力企業(yè)有著更要的要求，所以電力企業(yè)也要不斷創(chuàng)新自己，積極開拓市場，尤其在電力營銷能力上，要尤為突出，努力將服務能力提高上來，讓客戶滿意。這對于電力客戶服務中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)來說，是很關鍵的，電力企業(yè)要從科學合理的角度去評價電力營銷工作，讓企業(yè)競爭力有所增加。但目電力客戶服務中心系統(tǒng)還略有不完善之處，應盡快才有措施去改進，進而讓電力企業(yè)營銷效果邁上新的臺階。
作者:史佩靈 單位:國網齊齊哈爾供電公司
參考文獻:
【關鍵詞】新生兒；細節(jié)；優(yōu)質護理；滿意度；
1 新生兒科的特點及優(yōu)質護理服務的方法
1.1 由于新生兒抵抗力差，易感染。我院新生兒科為層流式無陪護病區(qū)，消毒隔離制度
要求嚴格，患兒家屬一般情況下不允許進入。本著優(yōu)質護理的目的，從人性化服務角度出發(fā)，我院從建筑上就以內為病區(qū)，外為走廊的格局，讓患兒家屬在外走廊透過玻璃就能夠看到醫(yī)護人員的工作情況和自己孩子所處的位置，平復了家屬的情緒，降低了家屬的憂慮心情，提高了滿意度。
1.2 為了強化新生兒科的護理服務，讓每個人都明白優(yōu)質護理的含義?？剖遗e辦了“假如我是患兒家屬”為主題的討論會。從家屬的角度出發(fā)，從一位母親的角度出發(fā)，換位思考，提出了如何更好的實施優(yōu)質護理服務。提升了對開展優(yōu)質護理服務的認識，從點滴做起，從細節(jié)抓起，當好新生兒的“母親”。
1.3 由于新生兒大腦及其他系統(tǒng)功能發(fā)育尚未完善，更不具備語言溝通能力，只有被動的接受護士的各種治療與護理。因此，新生兒科的護理便產生了一種誤區(qū)，即只重喂養(yǎng)、只關注單個疾病的護理，而不去考慮新生兒作為一個人的全方位需要。撫觸便成為護理人員與患兒情感交流的最佳方式。護理人員以微笑的臉龐、愛意的目光、溫暖的雙手去接觸患兒的身體，用這種特殊的語言，讓患兒感受到母愛般的溫柔與舒適，也為患兒創(chuàng)造了良好的刺激。
1.4 加強業(yè)務學習，提高護士的綜合素質
人是生產力最具有決定性的力量。一個團隊之所以能夠實施管理，首先的條件就是人員素質要達到一定的水平。為了優(yōu)化和提高人員素質我們采取以下幾點措施：
1.4.1 舉止穩(wěn)重、言語謹慎、儀表端莊、善解人意，具有慎獨精神，能夠換位思考的考慮問題，塑造良好的護士形象。
1.4.2 提高護士的操作水平，練就高超的?？萍夹g。結合臨床，交流操作的成功經驗并由護士輪轉進行小講課，掌握理論知識，規(guī)范操作技術，提高操作成功率，減輕患兒的痛苦，從而使患兒得到了優(yōu)質護理服務。
1.4.3 強化法律意識，保障護理安全，在護理活動中，共同遵循護理規(guī)范操作。
1.4.4 鞏固基礎知識，堅持對護理人員進行分層次理論考試和操作技能考核，創(chuàng)造機會提高在職護理人員的學歷層次。
1.5 改變病區(qū)管理模式，落實責任制護理。我院新生兒科病區(qū)實行區(qū)域管理，分為普通患兒病區(qū)、早產兒病區(qū)、NICU病區(qū)和隔離區(qū)，每個區(qū)域均有護理組長和責任護士組成，負責本區(qū)域內患兒各項治療與護理工作，實行責任護士負責制，全面履行護理職責。
1.6 細節(jié)決定成敗。落實基礎護理，便從細節(jié)做起。在新生兒科，面對不是睡覺就是哭鬧的患兒，護士工作既要小心謹慎，又要富有愛心。認真的觀察病情，不放過任何細微的變化；精心的人工喂養(yǎng)，保證患兒不出現(xiàn)嗆咳；細心的更換尿布，防止紅臀的發(fā)生；嚴格六步洗手法，預防交叉感染。讓基礎護理不圖虛表。
1.7 強化?？谱o理。病情允許時，為患兒進行每日一次的沐浴和兩次撫觸；臍部護理每日兩次；按時做好預防接種；對早產兒實施“鳥巢護理”，讓早產患兒感受到全身溫柔的接觸，并能夠減少早產兒熱量的散失，維持各項生理指標的穩(wěn)定，滿足生長發(fā)育的需要，縮短住院時間。
1.8 加強語言溝通，提高優(yōu)質護理服務的內涵
1.8.1設身處地的為家屬著想，理解家屬對護理工作的期望。每日下午設立一小時探視時間，家屬進入外走廊，由各區(qū)域護理組長陪同，尤其對新入院患兒的家屬，介紹病區(qū)環(huán)境，說明患兒的治療與護理情況，講解每日沐浴、撫觸、喂奶及換尿布的時間與方法。熱情、耐心的接待，委婉、禮貌的用語，讓溝通從心開始，讓語言傳遞溫暖。家屬心中得到了安慰，我們也得到了家屬的理解與信任。
1.8.2出院指導。耐心講解母乳喂養(yǎng)的好處，如何進行母乳喂養(yǎng)；新生兒沐浴、撫觸、臍部護理及臀部護理的方法和注意事項；新生兒生理性體重下降、新生兒黃疸、幾種特殊生理狀況的觀察；預防接種的時間和地點。同時將留有科室咨詢電話的宣教卡片送至患兒家屬手中，便于家屬回家后對講解內容的遺忘和出現(xiàn)問題的咨詢。
1.8.3需要跟蹤的患兒，科室派專人進行電話回訪，解答和解決家屬提出的問題并給于正確指導。為患兒提供從入院到出院全過程的護理服務。
1.9 優(yōu)質護理服務抓住細節(jié)、重在質量
1.9.1新生兒護理是一項特殊的護理工作，護士要有極高的責任心，用自己的愛心、耐心和讓家屬放心的工作態(tài)度去面對每一位患兒。落實責任制護理的模式，讓護士有了自己的患兒，變被動服務為主動服務。這種明確對應關系對保證護理質量和護理安全更為有利。
1.9.2色彩是刺激患兒視力神經的一種方法。用卡通畫把病區(qū)布置一新，在緊張嚴肅的工作中，讓患兒受到良好的刺激。外走廊利用圖文并茂、言簡易懂的宣傳畫，介紹新生兒常見疾病的護理，洗手的重要性，新生兒科儀器設備使用的目的。形成了獨具特色的宣傳形式，提高了患兒家屬的認知水平。
1.9.3根據科室情況，每月組織一次有相同疾病患兒家屬的座談會。由高職稱護士用多媒體方式向患兒家屬講解疾病知識，解答家屬提出的各種問題。這不僅促進了醫(yī)患間的溝通與交流，還為醫(yī)患之間搭起了溝通、理解、信賴的橋梁。
2 結果
2.1 通過實施優(yōu)質護理服務，抓住了細節(jié)，提高了質量，護士主動服務意識明顯提高。護士用自己周到的服務、精湛的技術、豐富的專業(yè)知識，贏得了患兒家屬的信任，提高了滿意度，取得了良好的社會效益。
2.2 改變護理管理模式，加強護患之間溝通，護士服務思想轉變，密切了護患關系，從而減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
2.3優(yōu)質護理服務中，護理組長、責任護士都由學歷高、有責任心、溝通能力強的護士來擔任，績效考核也有側重。所以護士中自覺學習的意識增強了，因而專業(yè)理論水平不斷提高，護理操作技能更加嫻熟。護士整體形象與素質進一步得到提高。
2.4由于護士的專業(yè)水平不斷提高，護患溝通能力增強，觀察病情更加仔細，執(zhí)行醫(yī)囑正確及時。因此，醫(yī)生對護士的滿意度也同時提高。
oracleAIXUNIX
一、Oracle數據庫優(yōu)化背景
隨著通信行業(yè)進入了高速發(fā)展時代，終端設備不斷的豐富，用戶不斷增多，電信業(yè)務不斷的增加，電信運營商客戶服務中心所承載的訪問壓力不斷的增加，造成客服人員從數據庫中查詢用戶資料、業(yè)務信息等內容耗時加長，這直接影響用戶對客服人員的滿意度下降，對運營商品牌的信任度下降。因此，必須提高客服系統(tǒng)的運行效率，對客戶服務中心系統(tǒng)的數據庫進行優(yōu)化。
二、存在的主要問題
現(xiàn)客服中心業(yè)務系統(tǒng)存在的問題主要表現(xiàn)在前臺服務人員坐席軟件綜合查詢速度較慢，打開或瀏覽系統(tǒng)公告、工作流、知識庫等系統(tǒng)速度較慢。而在后臺系統(tǒng)中，查看各業(yè)務軟件的調用日志均發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)調用業(yè)務數據庫存儲過程超時、調用失敗的問題。
登錄數據庫系統(tǒng)的小型機，通過sar命令統(tǒng)計小型機的CPU占用及IO等參數，發(fā)現(xiàn)WIO一項占用了很高的值，大部分值均在50~70不等，而idle項的值在40左右。由于數據庫的wio值很高，基本上可以判斷出應用上的某些操作有對數據庫的表進行全表掃描，造成很大的io操作。
下面將對可能影響數據庫性能的各方面進行分析，采用各種優(yōu)化手段，達到數據庫最優(yōu)性能、最佳穩(wěn)定狀態(tài)的要求。
三、Oracles數據庫優(yōu)化過程
Oracle優(yōu)化是復雜的課題，為改善Oracle數據庫運行效率，本次優(yōu)化過程如下：
1、主機性能優(yōu)化：Oracle數據庫是運行在服務器上。因此調整服務器參數來提高性能。例如本文將針對小型機及數據庫參數做的調整。
小型機型號為IBM P550,配置為4*CPU 16G內存，操作系統(tǒng)為AIX 5300-06。小型機針對于普通的PC server來說，有不可比擬的單機處理能力擴展，優(yōu)質的帶寬，和專門為提高穩(wěn)定性提供的設計。合理的配置好小型機的系統(tǒng)參數，可以是系統(tǒng)運行更加穩(wěn)定，處理能力更高，以下針對于ORACLE數據做如下參數的分析調整。
AIXTHREAD_SCOPE參數:這是個線程環(huán)境變量，表示一個多線程的用戶進程使用哪種模型。這個參數設為S表示進程使用系統(tǒng)級爭用作用域（1︰1）。該參數在RAC環(huán)境下必須設置為S，非RAC環(huán)境下設置為S也可以顯著的減少分配給每個oracle進程的內存。
v_pinshm參數:該參數可以把SGA定在內存里，這樣可以避免頁交換，從而提高Oracle的性能。
MAXPERMMINPERM參數:該參數表示文件系統(tǒng)占用內存的比例上限及下限。
limits文件:該文件的參數中對系統(tǒng)中一些資源做了限制，需要放開限制。
異步IO參數：異步I/O的設置對于AIX系統(tǒng)來說非常重要，如果不設置異步I/O，數據庫通常都會出現(xiàn)嚴重的性能問題。
2、oracle數據庫參數優(yōu)化：使用的數據庫為甲骨文公司的ORACLE數據庫，版本及補丁版本為oracle 9208，初始化參數文件是Oracle數據庫非常重要的配置文件，Oracle數據庫根據初始化參數來配置自身的啟動，每個實例在啟動之前，首先讀取參數文件中設置的參數。這些參數決定了Oracle數據庫的內存配置及其內部很多的處理規(guī)則，它對系統(tǒng)的穩(wěn)定運行及性能優(yōu)劣會產生重要影響。
3、Oracle SQL語句調整：SQL語句調整是Oracle優(yōu)化重要的領域，只要通過一些簡單的SQL調優(yōu)規(guī)則就可以大幅度地提升SQL語句的性能。
4、使用ORACLE快照工具進行問題定位：通過SQL語句的優(yōu)化，也可以提高SQL的執(zhí)行效率，首先需要找出造成大量非正常io的SQL語句。 Oracle快照工具是分析數據庫的利器，現(xiàn)場進行數據庫快照的抓取，通過分析ORACLE快照發(fā)現(xiàn)，其中物理讀排在第一位語句，在執(zhí)行了7次過程中，竟然造成了8,604,770次數據庫的物理讀。
5、性能優(yōu)化分析法：優(yōu)化數據庫性能也可以通過操作系統(tǒng)的一些工具檢查系統(tǒng)的狀態(tài)，比如CPU、內存、交換、磁盤的利用率，根據經驗或與系統(tǒng)正常時的狀態(tài)相比對，有時系統(tǒng)表面上看起來看空閑這也可能不是一個正常的狀態(tài)，因為cpu可能正等待IO的完成。除此之外我們還應觀注那些占用系統(tǒng)資源(cpu、內存)的進程。對于AIX系統(tǒng)可以使用的命令sar,這是一個比較通用的工具。
示例返回：
18:26:32 %usr %sys %wio %idle
18:26:34809 12 0
%usr：指的是用戶進程使用的cpu資源的百分比；%sys：指的是系統(tǒng)資源使用cpu資源的百分比；%wio：指的是等待io完成的百分比，這是值得我們觀注的一項；%idle：即空閑的百分比。如果wio列的值很大，如在35%以上，說明你的系統(tǒng)的IO存在瓶頸，你的CPU花費了很大的時間去等待IO的完成。Idle很小說明系統(tǒng)CPU很忙。像以上示例，可以看到wio平均值為11說明io沒什么特別的問題，而idle值為零，說明cpu已經滿負荷運行了。
當系統(tǒng)存在IO的問題，可以從以下幾個方面解決：聯(lián)系相應的操作系統(tǒng)的技術支持對I/O進行優(yōu)化，比如劃定卷組時采用raid10方式；查找Oracle中不合理的sql語句，對其進行優(yōu)化，尤其對于大表要正確使用索引；對Oracle中訪問量頻繁的表建合理的索引；把訪問量頻繁的表分表空間存放以免訪問上產生熱點，同時對表合理分區(qū)。
6、內存優(yōu)化分析法：關注主機內存來優(yōu)化分析數據庫也是常用的方法，Aix操作系統(tǒng)可以使用 topas,當發(fā)現(xiàn)vmstat中pi列非零，memory中的free列的值很小，glance,topas中內存的利用率多于80%時，這時說明你的內存方面應該調節(jié)一下了，方法大體有以下幾項：劃給Oracle使用的內存不要超過系統(tǒng)內存的1/2,一般保在系統(tǒng)內存的40%為益；為系統(tǒng)增加內存；打全補丁，防止內存漏洞；適當調整連接數topas命令。
7、查找性能差的sql語句優(yōu)化分析：該方法可以從從v$sqlarea視圖中導出全部SQL，然后按磁盤讀寫（DISK_READS）和CPU占用情況（BUFFER_GETS）排序后，找出消耗資源最多的SQL進行分析，根據情況實施優(yōu)化方案。
四、數據庫優(yōu)化后效果
進行優(yōu)化之后，查看數據庫小型機wio，發(fā)現(xiàn)該值基本上為0，偶爾有一兩個wio，但也都在個位數之內，完全保持在正常范圍之內。
通過對數據庫小型機的觀察，數據庫idle值保持在較高的水平，平均為70%左右，忙時也在50%以上。
通過PL/SQL查詢數據庫sessions，發(fā)現(xiàn)原來的active的session均已恢復為inactive狀態(tài)。而active的session也很少，隨著每次刷新，都會有所變動。說明已沒有長時間調用的SQL語句。
關鍵詞：計算機；客戶；服務；95598
隨著社會的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶交往日益密切。一般供電企業(yè)少則管理15萬戶，多則能達到30萬戶，為客戶服務的主要內容是：故障維修、現(xiàn)場抄表、錄入核算、電費回收。在這四項任務中，每項都是費時費力。由于我們參與這些工作的人員有限，而且抄核收這三項工作是在短時間內(3-5天)內集中完成的，難免出現(xiàn)差錯和服務不到位而引起客戶的不滿。而且還還很難對工作人員的工作質量進行監(jiān)督。
為了提升優(yōu)質服務水平，樹立供電企業(yè)“大營銷、大服務”的工作意識，要盡快整合企業(yè)內部資源，暢通工作流程，縮短內轉時間，完善供電營業(yè)服務、建立快速反應的客戶服務體系。對于客戶的現(xiàn)場抄表、電費回收等環(huán)節(jié)，越來越成為我們的管理瓶頸，無形中制約了我們服務水平的提高。如何有效解決這些問題，讓這個老大難的問題變的簡單起來，唯一的辦法就是改革傳統(tǒng)的工作方式，計算機信息技術的發(fā)展為我們提供了變煩為簡的可能。下面簡單從五個方面來說說。
一、實現(xiàn)95598客戶服務系統(tǒng)深化
客戶服務系統(tǒng)在解決故障報修、電話咨詢、用電查詢等方面確實給老百姓提供了諸多便利條件，但是隨著社會的發(fā)展，客戶需求也在不斷變化，用戶不再僅僅滿足于以上服務要求，有些用戶提出電話業(yè)擴報裝、電話繳費、短信查詢、網上營業(yè)廳等諸多功能。
客戶服務系統(tǒng)功能要更多更全面，要成為電力系統(tǒng)對內對外的中心。
客戶服務中心應該知道所有關于已經發(fā)生或者將要發(fā)生的所有事情，是真正的“信息”中心，客戶來電詢問任何事情，原則上坐席人員就能直接給客戶滿意的答復，因為這里是“信息”中心，他這里的信息就是最新的最全面的，不能給客戶回答：“您稍等，我等會回復你！”，即使你很及時的回復了客戶，作為客戶也不一定就很滿意，因為這回復并沒有直接回答更好。
如何使客服中心變?yōu)樾畔⒅行?，這就需要建立一個信息匯總的機制?？蛻粢@取的信息主要是客戶電量、電費和停送電信息。停送電信息比較復雜，分為計劃停電、故障停電、臨時搶修停電。計劃停電的信息容易匯總，故障搶修停電的信息不容易匯總上來。因為管轄面積大，臺區(qū)維修停電相對頻繁，當然可以要求維修人員打電話通知客戶中心，假若停電這個臺區(qū)沒有一個客戶撥打95598問關于停電的事，那么維修人員就覺得這個電話打的有些多余，而且也會占用坐席人員的時間。
可以利用計算機技術來很好的解決這個問題，所有維修人員配備PDA,無論到哪里進行維修，都需要打開PDA輸入：工作人員、工作內容、開始時間和預計完成時間。該PDA具有GPS和GPRS功能，輸入完畢后，PDA自動上報信息到客戶服務中心，坐席人員在需要時就能查詢到這些信息。
二、實現(xiàn)大客戶抄表、核算、收費自動化(95598實時監(jiān)控負控終端，及時催繳預付電費）
對于用電量比較大的客戶，投入資金實現(xiàn)負控。以為這部分客戶不是很多，并不需要投入太大資金。實現(xiàn)抄表、核算、收費日?；?，不再確定固定核算日和收費日。選擇成熟的軟件和負控廠家。實現(xiàn)收費和負控裝置聯(lián)動。
收費工作在營業(yè)大廳進行，每天都可以進行收費，收費信息保存在營銷MIS中，負控中心根據每小時抄回來的電表度示自動核算電費，并對于營銷MIS中的收費信息判斷該戶是否欠費。并能按余額比例提前發(fā)送現(xiàn)場報警和催繳短信。若客戶欠費能自動或者手動進行停電處理。
三、實現(xiàn)居民用電抄表智能化(95598監(jiān)督抄表軌跡)
對于廣大的居民，抄表問題一直是個很難解決的問題，能夠實現(xiàn)集中抄表當然是最理想的了，但是因為戶數比較多，投入資金很是巨大。對于資金充裕的供電企業(yè)，可以采用集中抄表，對于不想投入大量資金的企業(yè)，可以采用PDA實現(xiàn)移動抄表。
抄表員手持PDA作為抄表器使用，該手機具備手機的GPRS功能和GPS衛(wèi)星定位功能。當抄表員進行抄表時，手機屏幕上會自動彈出當前位置的客戶，錄入完畢后直接上報中心，中心可進行電費核算。并能準確記錄抄表員的行進路線。
隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，軍隊體制改革也進一步深化。就我院而言，地處川藏線上，擔負著全線官兵和當地人民群眾的健康保障任務，近年來由于部隊精簡整編，軍隊護理人員大大減少，護理人力資源嚴重不足，故從地方各院校招聘了大批聘用護士以彌補護理人員的不足。我科為消化呼吸內科，收治消化、呼吸方面的患者，主要開展胃腸鏡、介入治療等，護士的工作較瑣碎、繁忙。為了在有限的護理人力資源下提高護理服務質量，2010年10月開始進行創(chuàng)新管理模式，重新制訂崗位職責，采用“88”排班方式，對消化呼吸內科護士進行管理。結果實施了創(chuàng)新管理模式后明顯提高了護理質量和患者對護理服務的滿意度。在消化呼吸內科實施創(chuàng)新管理可有效的整合護理人力資源，提高護理工作效率，從而提高整體護理服務質量?，F(xiàn)介紹如下。
創(chuàng)新管理模式的構建
建立5大管理模塊：根據護理人員不同的資歷、職稱和能力水平分為護理文書管理模塊、科研教學管理模塊、質量控制管理模塊、基礎護理管理模塊、病房管理模塊共5大管理模塊。
重新制訂崗位職責：①以前制定的崗位職責單一，根據5大管理模塊，制定相關的新崗位職責。②護理文書管理模塊主要負責護理文書書寫規(guī)范，包括體溫單、一般患者護理記錄、護理評估單、健康教育、特護單、護理計劃、交班報告等。制定適合本科室的護理文書范本，對科室經常出現(xiàn)的護理文書書寫正確提出整改措施，督促每1名護理人員認真學習相關護理文書內容，定期或不定期的對科室護理人員、新入的試用護士、輪轉護士、實習護士進行護理文書書寫培訓及考核。③科研教學管理模塊主要由教學組長擔當，制定科室護理人員規(guī)范化培訓及崗位輪轉，制定試用護士、輪轉護士、實習護士相關帶教工作。具體內容為：根據科室護士工作年資不同，選擇不同內容規(guī)范化培訓，低年資重基礎，高年資重?？萍敖虒W能力的培養(yǎng)。在培養(yǎng)的同時注重工作崗位的輪轉，達到人人熟悉各班工作職責和流程，避免因長期在一個崗位工作失去工作積極性和熱情，從而發(fā)揮護士的能動性，提高護理整體的素質和管理水平。教學組長制定本科室相關的試用護士、輪轉護士、實習護士帶教指南，對新入人員進行入科后的培訓，內容包括工作紀律、工作職責、護理禮儀、護理文書書寫、院內感染要求、護理理論及操作等，從中選擇優(yōu)秀護理人員留用本科室。教學組長每月制定帶教計劃，做到每月有計劃、每周有安排，提高科室整體的護理水平。④質量控制管理模塊主要由質控組長擔當，運用PDCA四個階段的質量管理過程，達到護理質量持續(xù)改進的作用。通過質控環(huán)節(jié)指標控制，如：護理工作效率、要素質量指標、環(huán)節(jié)質量指標、終末質量指標。制定科室質量控制和院內感染相關工作指南，指導科室護士對質控和院感方面的重視，使得人人熟悉掌握，共同提高。⑤基礎護理管理模塊主要有生活護士為患者提供好的病房環(huán)境衛(wèi)生，落實優(yōu)質服務相關內容。根據患者病情，提供不同的護理。病危患者由生活護士與組長共同負責其基礎護理，每天保證其護理質量。對臨終患者進行臨終關懷，必要時進行心理護理。開展優(yōu)質服務后，患者滿意度大大提高，科室醫(yī)務人員還收到市長信箱公開表揚信、院內公開表揚信、錦旗等。⑥病房管理模塊主要由辦公總務護士負責，主要負責藥品管理、物品管理、護理成本核算、患者費用管理等。具體內容為：辦公護士主要分類保管藥品及特殊藥物；定期檢查藥品質量及有效期，按有效期先后順序使用；為新入院患者安排床位、講解健康教育、處理醫(yī)囑、了解農合，商保，醫(yī)保等政策，不少收、不多收、不漏收，為出院患者結算出院費用?？倓兆o士定期核查物品，建立物品外借制度，嚴格交接班。根據科室工作量機動調整請領數量;科室請領后長期閑置物品和其他科室機動調換，避免浪費。最大限度的節(jié)約消耗性物品的使用。管理好科室水；電；空調。病房營產營具進行維修和保養(yǎng)、病房衛(wèi)生管理等。
“88”排班：我科有病床45張，現(xiàn)有護士13名(含護士長1名)，助理護士1名。排班方法分為白班、小夜班、大夜班、機動班、臨床、辦公、總務、基護、二線班等。具體上班時間白班(8:00～16:00)、小夜班(16:00～24:00)、大夜班(24:00～8:00)、機動班(12:00～20:00)、臨床、辦公、總務、基護(8:00～12:00，14:30～18:00)、二線班(電話值班，有事10分鐘內趕到科室)等。
實施效果
我科實施創(chuàng)新管理模式后護理文書、科研教學、質量控制、基礎護理、病房管理考核均較實施前明顯提高;患者對護理服務的滿意度也大大提高。
討 論
體現(xiàn)了創(chuàng)新管理模式的優(yōu)越性：創(chuàng)新管理模式下的五大管理模塊中，每個模塊有2名新老責任護士互為1對，對其管轄的模塊進行負責。當其中1名責任護士不在班時，另1名責任護士負責其管轄的全部護理工作。原則上2名責任護士不得同時休假、休息，每天必須保證1名責任護士在位，保證了護理工作的延續(xù)性和無縫隙，體現(xiàn)了整體護理的實施和內涵。其優(yōu)點是責任護士所管理的模塊相對固定，因而對患者的情況熟悉，能及時的為患者排憂解難；同時通過兩個人的互幫互助，提高年輕護士的自身素質和業(yè)務技能。
提高了患者的滿意度：創(chuàng)新管理模式的管理下，護士責任心得到了加強，在患者從入院到出院的過程中，始終有護士進行基礎護理、健康宣教、費用查詢、交心談心。隨時提供優(yōu)質的病房環(huán)境衛(wèi)生，有問題可以隨時請教護士，故患者的問題能及時得到解決，滿意度也得到了提高。另外，同事合作性加強。
院內感染和護理質量得到了提高：因為設置了專門的質控組長，院內感染和護理質量有了有效的監(jiān)管。護士長會不定期檢查組長工作，查出的問題及時整改，提出相關措施。組長每天檢查護士對護理質量的落實情況，提出要求，對護士進行相關的院內感染、護理質控知識的宣教。另外還設1名二線護士，二線護士由護師職稱以上的護士組成，二線護士主要負責搶救的協(xié)助及疑難問題的解決。通過組長及二線護士的設置，既提高了護理質量，又在一定程度上鍛煉了護士的管理能力［1］。
減少護理不良事件發(fā)生，從而減少護理糾紛：采用新老搭配方式，加強了高峰時段和中午、夜班等薄弱環(huán)節(jié)時段的護理力量，護士由單獨承擔責任和風險變?yōu)橛尚〗M團隊共同承擔責任風險，使過去由于夜間患者病情變化，突發(fā)事件多、潛在性的不安全、緊張和繁忙的工作量等因素所造成的壓力由1名護士改為2名護士分擔，增加夜班護理工作的安全系數。護理質量由終末控制變?yōu)檫^程控制，日班、夜班都有雙人查對，增加了各項治療的安全性，可以使護理安全隱患消滅在萌芽中，從而減少護理不良事件發(fā)生，減少護理糾紛［2］。
參考文獻
關鍵詞：藥物治療；系統(tǒng)護理；婦科；癌癥；心理狀態(tài)；疼痛程度
近年來婦科癌癥的發(fā)病率逐年遞增，并有年輕化的趨勢。由于癌癥本身及藥物化療產生的痛苦，患者多存在不同程度的心理問題，不僅嚴重威脅其身心健康，也給藥物治療效果造成不利影響，甚至會增加化療的不良反應[1]。
1資料與方法
1.1一般資料 將我院2010年12月～2012年11月收治的婦科癌癥患者120例納入本研究，均經病理組織學檢查確診。研究對象剔除精神異常、智力低下、嚴重聽力和語言障礙、文盲、卡氏評分≤60分者。
根據就診順序奇偶數法分組，奇數者歸為對照組，共計60例，年齡39～60歲，平均年齡（51.63±3.50）歲；體重49～70kg，平均體重（57.35±4.68）kg；其中卵巢癌23例、宮頸癌20例、子宮內膜癌12例、絨毛膜癌5例；文化程度包括本科3例、大專9例、高中28例、初中14例、小學6例；婚育情況為已婚已育52例、已婚未育8例。
偶數者歸為實驗組，共計60例，年齡38～64歲，平均年齡（52.13±3.67）歲；體重50～71kg，平均體重（57.83±4.55）kg；其中卵巢癌25例、宮頸癌21例、子宮內膜癌10例、絨毛膜癌4例；文化程度包括本科2例、大專10例、高中30例、初中13例、小學5例；婚育情況為已婚已育54例、已婚未育6例。
對比兩組患者的一般資料，發(fā)現(xiàn)其在年齡、體重、癌癥類型、文化程度、婚育情況等方面，組間差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），兩組具有良好的可比性。
1.2方法 對照組患者接受藥物治療，采用順鉑聯(lián)合5-氟尿嘧啶（PF）方案化療，靜脈滴注順鉑20mg/m2，第1～5d；5-氟尿嘧啶600mg/m2，第1～5d。治療期間實施常規(guī)護理干預。
實驗組患者接受藥物治療配合系統(tǒng)護理，化療方案同對照組。在上述藥物化療過程中實施系統(tǒng)護理干預。首先護理人員與患者建立起良好的護患關系，深入病房與患者溝通、交流，以了解其心理狀態(tài)。關心、尊重患者，耐心傾聽其心中的苦悶，對患者所承受的痛苦表示理解和同情。在交流過程中穿插健康教育，使患者正確的認識婦科癌癥，告知其在醫(yī)學飛速發(fā)展的今天，只要積極配合治療，一般均可以獲得較長的生存時間和較高的生活質量，幫助患者樹立戰(zhàn)勝癌癥的信心和精神支柱。告知患者樂觀的心態(tài)有助于提高藥物治療效果、緩解疼痛癥狀。同時與患者家屬進行溝通，告知其家屬的關愛和照顧對患者的身心均可起到安撫和慰藉，共同幫助患者緩解不良情緒[2]。
開始藥物化療前向患者做好解釋說明工作，告知化療后可能出現(xiàn)的不良反應和應對措施，使患者有充分的心理準備。在化療過程中經常與患者交流，鼓勵其克服化療產生的不良反應，堅持配合各種治療和護理操作?；熎陂g注重營養(yǎng)支持，根據患者的具體情況給予營養(yǎng)配餐指導，保證營養(yǎng)物質的攝入。對胃腸道反應嚴重、不思飲食者鼓勵其少量多餐，以滿足機體營養(yǎng)需求，并囑家屬準備飲食時盡量做到色香味俱全，以提高患者食欲[3]。
化療間歇期鼓勵患者參與適宜的文體活動，以轉移其注意力，但需注意不宜太過勞累。指導患者進行放松訓練，保持深呼吸、排除雜念、肌肉放松，使其精神上處于舒適狀態(tài)，以緩解不良情緒、降低骨骼肌緊張度。疼痛劇烈者可給予止痛藥物[4]。
1.3評價指標 采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評估患者的心理狀態(tài)。SAS量表包括20項內容，采用四級評分法。各項得分相加后乘以1.25，取整數部分得到總分?？偡?0分以下者認為正常。SAS評分越高，表示焦慮程度越嚴重[5]。
SDS量表的評分方法和標準類似于SAS量表。
采用可視化視覺模擬評分法（VAS）評估患者的疼痛程度。告知患者0分為無痛、10分為無法忍受的劇痛，由患者根據自身疼痛程度評分。得分越高表示疼痛程度越劇烈[6]。
1.4數據處理 本次研究中所涉及的有關數據均錄入SPSS17.0統(tǒng)計學軟件，數據處理時計量資料以均數±標準差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗。P
2結果
與干預前對比，我們發(fā)現(xiàn)兩組患者SAS評分、SDS評分、VAS評分均明顯降低，其中實驗組SAS評分、SDS評分、VAS評分改善幅度明顯優(yōu)于對照組，組間差異經統(tǒng)計學分析后認為有意義（P
3討論
婦科癌癥患者承受著生理和心理的雙重痛苦，癌癥確診后產生震驚、恐懼、絕望心理，尤其是年輕患者甚至可產生輕生的念頭。化療引起的胃腸道不適、脫發(fā)、月經失調等不良反使化療心生畏懼，甚至不愿接受藥物化療。患者對家屬尤其是配偶的態(tài)度十分敏感，常產生悲觀情緒，甚至喪失治療信心。癌癥本身引起的疼痛是多因素共同作用的結果，與軀體、心理、社會、精神等均有關。因此在婦科癌癥患者的藥物化療過程中配合系統(tǒng)護理干預，在改善患者心理狀態(tài)，緩解癌癥疼痛方面具有重要的意義。
系統(tǒng)護理干預首先通過健康教育糾正患者對癌癥的認識誤區(qū)，避免不必要的恐慌。根據患者的性格特征和文化程度進行個性化的心理疏導，幫助患者樹立治療信心，提高其遵醫(yī)行為和治療依從性，同時取得患者家屬的配合，有利于各項護理工作的開展?；熎陂g鼓勵患者堅持治療，以防止半途而廢?；熎陂g做好營養(yǎng)支持，有助于減輕化療不良反應，促進機體康復。對疼痛癥狀明顯的患者除藥物鎮(zhèn)痛外輔以行為干預，通過各種放松訓練轉移患者注意力，以調節(jié)身心功能[7]。
本次研究中采用藥物治療配合系統(tǒng)護理者治療后SAS評分、SDS評分均明顯低于僅采用藥物化療者，提示系統(tǒng)護理干預有助于改善患者心理狀態(tài)。采用藥物治療配合系統(tǒng)護理者治療后VAS評分明顯低于僅采用藥物化療者，提示系統(tǒng)護理干預有助于緩解癌癥疼痛癥狀。
本次研究結果表明：藥物治療配合系統(tǒng)護理有助于改善婦科癌癥患者心理狀態(tài)，緩解疼痛程度，有利于患者的康復進程。
參考文獻：
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[5]陳玲.舒適護理在婦科腫瘤化療中的應用[J].當代護士（專科版），2010（6）：58-59.
[關鍵詞]通信運營商；客戶；滿意度；項目管理
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099
[中圖分類號]F272；F626 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02
通信行業(yè)是一個技術導向性的行業(yè)，隨著各項技術的不斷進步，我國的通信行業(yè)得到了迅速發(fā)展，客戶對通信行業(yè)的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業(yè)內的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構建展開討論。
1 客戶滿意度管理概況
對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標準。目前，通信運營商主打的是服務客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發(fā)，根據客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標準，雖然其中仍有綁定業(yè)務，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現(xiàn)出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當數量的國外友人，他們也是客戶服務滿意度的影響群體。在多方面的總結后發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數客戶對通信運營商的服務還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務，他們持否定態(tài)度，尤其是一些銷售人員，在店內不斷的向客戶推廣，基本上已經造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務滿意度的提升當中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數的措施僅僅是從自己出發(fā)，其目的在于提高經濟效益，并非將客戶作為主要標準，這種細節(jié)上的改觀，日后需要著重進行；第三，通信運營商為客戶制定的服務類型和資費套餐，應具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。
2 項目化管理體系構建的必要性
對于通信運營商而言，要想在客戶服務滿意度上得到持續(xù)的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業(yè)的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確?？蛻舴諠M意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構建的必要性展開論述。
2.1 項目化管理的概念
通信運營商在長久的發(fā)展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業(yè)的發(fā)展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業(yè)標準，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數量持續(xù)減少，不僅會催生新運營商的出現(xiàn)，還會導致自身成果持續(xù)流失。項目化管理應用到客戶服務滿意度提升當中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復雜程度較高，能應對通信運營商發(fā)展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業(yè)環(huán)境，通信運營商應滿足這些要求。
2.2 客戶滿意度亟待提升
通信運營商每天都在應對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數據分析后發(fā)現(xiàn)，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當前的客戶服務滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發(fā)生不愉快的時候，才進行調解。
3 客戶服務滿意度的項目化管理提升策略
通信運營商對客戶服務滿意度的看中態(tài)度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經失去的客戶，應積極構建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現(xiàn)，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態(tài)。另一方面，在構建項目化管理體系的過程中，需持續(xù)的進行優(yōu)化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導致通信運營商陷入惡性循環(huán)，客戶服務滿意度也會相應的下降。在此，本文主要對客戶服務滿意度的項目掛管理提升策略進行論述。
3.1 構建項目化管理體系
通信運營商客戶服務滿意度的提升過程中，構建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應予以考慮。從現(xiàn)有的工作來看，構建客戶服務滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構建客戶服務滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結合滿意度提升的特點來進行。任何一個商業(yè)過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務調查研究。而調查研究的工作主要有兩類：一類是商業(yè)過程中獲得客戶滿意的分數；另一類是探究可能存在的服務問題。從調研工作形式來看，經常采用的方式是電話問卷調研，以短信調研、深人采訪、渠道調研等形式作為補充，圍繞改進質量開展。具有內部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務水平來發(fā)現(xiàn)問題外，最重要的是深度挖掘企業(yè)內部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環(huán)節(jié)的最初，形成一個結構化、體系化的項目執(zhí)行思路十分有必要。
3.2 推廣管理模式
通信運營商要想更好地穩(wěn)定客戶服務滿意度，需要讓客戶去了解現(xiàn)階段的項目化管理的特點和優(yōu)勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結合以往的工作經驗和當下的工作標準，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發(fā)。第一，必須成立專項的團隊，并且對綜合能力較強的人員進行培訓，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩(wěn)定客戶群體。第二，應加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進行開會研討，并且加強交流和學習。通信運營商的服務，應在全國保持統(tǒng)一，但目前各個地區(qū)的服務水平不一，導致客戶對運營商表現(xiàn)出半信半疑的態(tài)度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確?？蛻魧νㄐ胚\營商服務有一個高度的認同。第三，提出規(guī)范。執(zhí)行客戶服務滿意度提升項目化管理模式，需要規(guī)范的流程與相應的規(guī)章制度。這里的項目規(guī)章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標準流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進與培養(yǎng)。通過引進人才，提高項目化管理人才的素質，提高管理效率。
4 結 語
通過對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系構建展開討論，從現(xiàn)有的工作來看，通信運營商在客戶服務滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構建方面，部分工作還是需要進一步的努力，確保體系的健全。
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