時(shí)間：2023-09-05 16:45:43
導(dǎo)語：在保險(xiǎn)公司保全服務(wù)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司
摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。
保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶購買保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89%的客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶；而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險(xiǎn)公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
他們的主要工作內(nèi)容是:
1.負(fù)責(zé)推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品,協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行損失的勘察和理賠;
2.向消費(fèi)者宣傳保險(xiǎn)知識(shí),解釋保險(xiǎn)條款,點(diǎn)評(píng)產(chǎn)品,分析個(gè)人財(cái)務(wù)需要;
3.為消費(fèi)者設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案,制定保險(xiǎn)計(jì)劃;
4.協(xié)助客戶挑選保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品;
5.協(xié)助客戶辦理相關(guān)投保手續(xù)(簽訂投保單、保單送達(dá)、保單保全、保費(fèi)收取);
6.根據(jù)客戶的需要,為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù);
關(guān)鍵詞：工作流程；職業(yè)崗位；承保理賠
金融保險(xiǎn)專業(yè)根據(jù)崗位實(shí)際需求，采用靈活的實(shí)踐教學(xué)形式，充分開展行業(yè)授課、頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生參與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營；以崗位需求為出發(fā)點(diǎn)，崗位所要求的素質(zhì)為重點(diǎn)培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神與誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險(xiǎn)基本知識(shí)，具備保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司實(shí)務(wù)經(jīng)營能力與基本技能，能在保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估公司、保險(xiǎn)公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務(wù)等實(shí)務(wù)工作的高素質(zhì)高技能人才。
一、培養(yǎng)目標(biāo)及就業(yè)崗位
培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神、創(chuàng)新精神和誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險(xiǎn)基本知識(shí)，具備保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營能力與專業(yè)技能，能在保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠等實(shí)務(wù)工作的高素質(zhì)高技能保險(xiǎn)一線人才。
工作崗位及主要工作任務(wù)如下：
（一）保險(xiǎn)營銷 工作任務(wù)有：1.開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成；2.進(jìn)行增員招聘、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)；3.協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；參加公司安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
（二）保險(xiǎn)承保 工作任務(wù)有：對(duì)承保標(biāo)的進(jìn)行篩選、對(duì)承保標(biāo)的的費(fèi)率或者價(jià)格進(jìn)行確定、對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答等。
（三）保險(xiǎn)理賠 工作任務(wù)有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險(xiǎn)責(zé)任、履行賠付義務(wù)。
（四）保險(xiǎn)客戶服務(wù) 主要工作任務(wù)有1.通過電話、電郵、柜臺(tái)等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業(yè)咨詢及業(yè)務(wù)處理；2.負(fù)責(zé)保單及相關(guān)材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進(jìn)客戶及人的訴求，轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門落實(shí)客戶需求。
（五）綜合內(nèi)勤 工作任務(wù)有1.幫助業(yè)務(wù)員解答與條款與契約相關(guān)問題；2.按照業(yè)管規(guī)則進(jìn)行保單填寫與初步風(fēng)險(xiǎn)核保；3.負(fù)責(zé)與業(yè)管部門進(jìn)行保單、產(chǎn)品資料交接；4.負(fù)責(zé)發(fā)票等重要有價(jià)證券的管理。
二、職業(yè)崗位要求分析
按照保險(xiǎn)公司的工作流程設(shè)計(jì)專業(yè)崗位分別有：保險(xiǎn)營銷、保險(xiǎn)、保險(xiǎn)承保、保險(xiǎn)理賠、保險(xiǎn)客戶服務(wù)、綜合內(nèi)勤崗位等。
（一）保險(xiǎn)營銷
是開展業(yè)務(wù)，特指保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)營銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達(dá)成，正確選擇保險(xiǎn)營銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營銷手段，對(duì)保險(xiǎn)商品進(jìn)行促銷；3. 正確計(jì)算保費(fèi)；4.具備溝通協(xié)作、服務(wù)創(chuàng)新的能力；5. 協(xié)助客戶進(jìn)行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。對(duì)應(yīng)開設(shè)課程主要有《保險(xiǎn)營銷技巧》、《保險(xiǎn)客戶心理》、《保險(xiǎn)營銷禮儀》、《保險(xiǎn)產(chǎn)品分析》。
（二）保險(xiǎn)
保險(xiǎn)崗位要求：1.依據(jù)確定目標(biāo)市場(chǎng)的調(diào)研目的，用問卷、電話、訪談等方法進(jìn)行調(diào)研；2.能與被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有效溝通；能用準(zhǔn)確、精練的語言表述保險(xiǎn)條款的內(nèi)容，熟悉保險(xiǎn)的專業(yè)知識(shí)和一切客戶可能提出的相關(guān)問題的解答。發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，詳盡、準(zhǔn)確、通俗易懂地解釋保險(xiǎn)條款。具備較高語言表達(dá)能力和分析問題的能力；3.靈活運(yùn)用營銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進(jìn)行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關(guān)數(shù)據(jù)檔案；能按照保險(xiǎn)公司和銀行的要求開立保費(fèi)帳戶；按照保險(xiǎn)公司要求領(lǐng)取保單和收據(jù)；及時(shí)交給客戶并介紹收據(jù)的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財(cái)務(wù)知識(shí)注重降低成本、提高效益。能正確計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)；會(huì)在銀行開立賬戶；7、時(shí)刻遵守職業(yè)文明禮儀規(guī)范；語言規(guī)范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實(shí)、認(rèn)真、謹(jǐn)慎，積極主動(dòng)；具備客戶至上的服務(wù)意識(shí)；9、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；具備抗挫折能力；具備及時(shí)總結(jié)自己工作、改正錯(cuò)誤、補(bǔ)救失誤的能力；10、遵守相關(guān)法律（保險(xiǎn)法＼民法通則），有商業(yè)道德，保證最大誠信。需要取得《保險(xiǎn)從業(yè)資格證書》。
（三）保險(xiǎn)承保
將投保單資料輸入保險(xiǎn)公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)承保系統(tǒng)；搜集風(fēng)險(xiǎn)信息，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制；根據(jù)核保政策對(duì)投保人提出的投保申請(qǐng)進(jìn)行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險(xiǎn)單證
保險(xiǎn)承保崗位要求主要有：1.熟悉保險(xiǎn)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章政策；2.較全面地掌握保險(xiǎn)基礎(chǔ)理論、核保專業(yè)知識(shí)；掌握保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)合同、實(shí)務(wù)處理方法及基本原理，熟悉保險(xiǎn)核保業(yè)務(wù)管理的政策、流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能正確貫徹執(zhí)行核保方針、政策及制度；3.熟練運(yùn)用辦公系統(tǒng)軟件，掌握統(tǒng)計(jì)和量化分析方法；4.具有良好的表達(dá)能力、較強(qiáng)的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團(tuán)隊(duì)合作精神；6.具有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和控制能力；7.人壽保險(xiǎn)要求具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)要求具備一定的機(jī)動(dòng)車輛相關(guān)知識(shí)（車險(xiǎn)）、進(jìn)出口貿(mào)易相關(guān)知識(shí)（水險(xiǎn)）等。
所開設(shè)課程主要有《保險(xiǎn)承保》。
（四）保險(xiǎn)理賠
保險(xiǎn)理賠崗位要求了解保險(xiǎn)理賠的相關(guān)知識(shí)；能夠協(xié)助理賠員為客戶提供理賠服務(wù)。
1、掌握接報(bào)案、查勘、定損的方法，及時(shí)進(jìn)行手工登記立案。
2、根據(jù)立案通知書，及時(shí)登錄未決賠案，準(zhǔn)確選擇出險(xiǎn)原因，準(zhǔn)確錄入預(yù)估賠款金額。
3、收集或催收有關(guān)索賠單證。
4、繕制理賠案卷，對(duì)于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。
5、及時(shí)通知客戶領(lǐng)取賠款。
6、按有關(guān)規(guī)定裝訂、保管理賠案卷。
7、按月編制理賠業(yè)務(wù)報(bào)表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報(bào)告。
所開設(shè)課程《人身保險(xiǎn)理賠》、《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠》。
（五）保險(xiǎn)客戶服務(wù)
保險(xiǎn)客戶服務(wù)崗位要求有：
1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整理、分析。
2、以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的為客戶服務(wù)。
3、多次溝通，穩(wěn)定并拓展客戶，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。
4、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。
5、熟練運(yùn)用office等辦公自動(dòng)化軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作熟練；具有較好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，工作主動(dòng)性較強(qiáng)。
6、有較好的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達(dá)能力較強(qiáng)。
7、堅(jiān)守保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)道德，工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)。
所開課程有《保險(xiǎn)客戶服務(wù)》等。
（六）綜合內(nèi)勤
綜合內(nèi)勤崗位工作任務(wù)有出單及核對(duì)保單，提醒外勤續(xù)保、錄入與存檔業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、配合內(nèi)勤主管進(jìn)行單證整理對(duì)應(yīng)開設(shè)課程《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)》、《保險(xiǎn)客戶服務(wù)》、《保險(xiǎn)產(chǎn)品分析》、《保險(xiǎn)承?！?、等。
三、學(xué)習(xí)領(lǐng)域構(gòu)建
校外實(shí)訓(xùn)大致包括：一是到保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)管理中心、財(cái)務(wù)中心、客戶服務(wù)中心實(shí)地演練，熟悉業(yè)務(wù)操作流程；二是到各類保險(xiǎn)標(biāo)的責(zé)任事故現(xiàn)場(chǎng)、汽車修理廠等，培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)查勘、核定賠償責(zé)任、分析理算保險(xiǎn)賠款的能力。三是到保險(xiǎn)公司營銷部參加晨會(huì)、夕會(huì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，隨保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業(yè)務(wù)談判、促成簽約等營銷技巧。
參考文獻(xiàn)：
[1] 陳俊杰；《高職院校金融保險(xiǎn)專業(yè)建設(shè)探析》；中國商界（上半月）；2010年03期.
一、郵政保險(xiǎn)管理創(chuàng)新舉措
隨著保險(xiǎn)知識(shí)的不斷普及以及保險(xiǎn)矛盾不斷增多，社會(huì)人員和郵政業(yè)務(wù)人員都產(chǎn)生了保險(xiǎn)恐慌心理。為此，各保險(xiǎn)公司為增強(qiáng)滿期給付金額而弱化手續(xù)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)，而郵政也成立了自己的獨(dú)資保險(xiǎn)公司。郵政只有提升網(wǎng)點(diǎn)人員管理和服務(wù)水平，用信息化手段改造運(yùn)營支撐系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，通過科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新，才能為郵政網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)帶來新的契機(jī)和可持續(xù)發(fā)展的活力。1整合郵政資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)目前，很多商家都提出以客戶為中心的口號(hào)，并制定了一些服務(wù)措施，大部分措施都是給客戶提供一些小禮品或集中部分高端客戶去旅游、體檢等一些增值項(xiàng)目，有的還利用信息技術(shù)方式定期向客戶發(fā)送生日、節(jié)假日祝福短信，在一定程度上讓客戶感受到了尊重，但尚不能滿足客戶心理所需。同時(shí)，各項(xiàng)服務(wù)措施可復(fù)制性較強(qiáng)，容易使客戶感到厭煩。郵政系統(tǒng)本身就是服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以利用自身優(yōu)勢(shì)，整合郵政資源，通過創(chuàng)新為客戶提供不同感受的服務(wù)措施。1．1視客戶為親人，創(chuàng)建郵政大品牌、大服務(wù)理念郵政承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)，有金融、郵務(wù)、速遞、郵票發(fā)行等各項(xiàng)服務(wù)，在中國每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街區(qū)幾乎都有郵政網(wǎng)點(diǎn)，這是任何保險(xiǎn)公司無法匹敵的，但這些網(wǎng)點(diǎn)目前僅銷售簡(jiǎn)單保險(xiǎn)產(chǎn)品，沒有為保險(xiǎn)客戶提供保全、理賠服務(wù)，更沒有增值服務(wù)等相關(guān)措施，未能打造出郵政保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。郵政需要?jiǎng)?chuàng)建大品牌、大服務(wù)理念。大品牌，就是要打郵政牌贏得客戶，突出郵政網(wǎng)點(diǎn)和中郵保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)，讓客戶感受到郵政保險(xiǎn)的真實(shí)可靠；大服務(wù)，就是利用郵政一切資源，為郵政職工、客戶、聯(lián)系單位提供保險(xiǎn)，同時(shí)為保險(xiǎn)客戶提供其他金融、快遞、郵務(wù)等業(yè)務(wù)，做到以網(wǎng)點(diǎn)為中心，提供上門、電話等綜合服務(wù)，甚至幫助代購票務(wù)、旅游、用品等生活服務(wù)，將郵政整體經(jīng)營項(xiàng)目參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以增加價(jià)值，讓客戶通過郵政網(wǎng)點(diǎn)享受更多服務(wù)，同時(shí)也最大限度地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢(shì)，做到視客戶為親人。1．2創(chuàng)新柜面服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)柜面服務(wù)是郵政客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)客戶通過柜面人員辦理業(yè)務(wù)，短短幾分鐘內(nèi)不可能深入了解保險(xiǎn)，難免出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，而郵政網(wǎng)點(diǎn)人員的敬業(yè)精神、專業(yè)知識(shí)和工作技能直接影響到客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)知，直接影響郵政保險(xiǎn)在客戶心目中形象的塑造和品牌的樹立。要做到全新一站式服務(wù)，一要做到立體宣傳，通過網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)短電視片、折頁、拉桿等，讓客戶充分了解郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，投遞員還可以進(jìn)行上門營銷宣傳，使郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)深入人心，在廣大客戶心中形成買保險(xiǎn)到郵局的觀念；二要開辟專門保險(xiǎn)區(qū)，中郵保險(xiǎn)對(duì)郵政保險(xiǎn)人員制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理話術(shù)和操作要求，讓客戶充分認(rèn)識(shí)所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而郵政網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)減少的保險(xiǎn)公司，使郵政網(wǎng)點(diǎn)人員能充分了解所的保險(xiǎn)產(chǎn)品；三要提高客戶對(duì)保險(xiǎn)的感知和體驗(yàn)，通過與客戶交流，播放保險(xiǎn)基本知識(shí)和理賠案例，讓客戶了解保險(xiǎn)保障與理財(cái)產(chǎn)品獲利的區(qū)別，愿意購買保險(xiǎn)而非理財(cái)產(chǎn)品。2發(fā)揮技術(shù)管理優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新郵政網(wǎng)點(diǎn)流程保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷增多，信息技術(shù)也日新月異，傳統(tǒng)方式已經(jīng)不能滿足郵政網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率需求，這就要求創(chuàng)新管理技術(shù)和模式，調(diào)整內(nèi)部組織和業(yè)務(wù)流程，建立信息的快速反應(yīng)機(jī)制，努力使價(jià)值鏈發(fā)揮最大利潤，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)品質(zhì)。1建立扁平化管理架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)集中化業(yè)務(wù)管理郵政保險(xiǎn)銷售基本采取柜面營銷和專職營銷兩種模式，都是以保險(xiǎn)銷售為中心，培訓(xùn)的業(yè)務(wù)技能都是推銷技巧和話術(shù)，缺乏保險(xiǎn)知識(shí)和理賠、保全等服務(wù)能力。要做到與保險(xiǎn)公司對(duì)接，實(shí)現(xiàn)扁平化、集中化管理，郵政公司和中郵保險(xiǎn)需要一定的計(jì)算機(jī)和軟件投入，建立保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)共享。在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)較多的郵政網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立中郵保險(xiǎn)或其他保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)平臺(tái)，業(yè)務(wù)平臺(tái)要求操作步驟簡(jiǎn)便，郵政網(wǎng)點(diǎn)將各種保險(xiǎn)資料掃描影像件和數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)傳遞到保險(xiǎn)公司，由保險(xiǎn)公司人員直接審核和指導(dǎo)業(yè)務(wù)處理，可以承保重疾、住院醫(yī)療等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品。郵政網(wǎng)點(diǎn)在營銷上要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)不同需求層次的客戶設(shè)計(jì)相應(yīng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，力求在郵政保險(xiǎn)的產(chǎn)品和客戶服務(wù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新，為客戶提供合適的產(chǎn)品，以改變目前保險(xiǎn)產(chǎn)品單一、保障性不強(qiáng)的局面，同時(shí)還可以完成保全、理賠業(yè)務(wù)資料掃描、信息錄入，直接與保險(xiǎn)公司后臺(tái)連接，實(shí)現(xiàn)前端和后臺(tái)數(shù)據(jù)直接交互，為保險(xiǎn)客戶現(xiàn)場(chǎng)辦理各種業(yè)務(wù)。2打造移動(dòng)信息平臺(tái)，構(gòu)建多元銷售網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售由營業(yè)員一對(duì)一進(jìn)行講解，由郵保通系統(tǒng)完成承保，業(yè)務(wù)資料再流轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)公司，存在內(nèi)部客戶理念缺乏、管理層次較多、運(yùn)轉(zhuǎn)效率較低、服務(wù)質(zhì)量較差等問題。郵政應(yīng)利用現(xiàn)代移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與中郵保險(xiǎn)聯(lián)合打造新型營銷渠道：一是通過信息網(wǎng)絡(luò)縮短最后一公里，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)專門指定人員或利用投遞員，配置可移動(dòng)上網(wǎng)的平板電腦，內(nèi)置保險(xiǎn)操作軟件，同村郵站、社會(huì)郵政點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系，為有保險(xiǎn)需求的客戶提供上門服務(wù)，從代售保險(xiǎn)到未來代收保費(fèi)、理賠等業(yè)務(wù)，為客戶帶來全新保險(xiǎn)感受；二是利用郵政服務(wù)實(shí)現(xiàn)多元產(chǎn)品銷售，利用郵政特殊優(yōu)勢(shì)，涉入保險(xiǎn)小額保險(xiǎn)銷售，網(wǎng)點(diǎn)有寄送函件、包裹人群，分銷站有配送農(nóng)資的農(nóng)村人群，針對(duì)保險(xiǎn)人群，設(shè)計(jì)面值較小、承保責(zé)任適中、客戶容易接受的小額人身保險(xiǎn)，做到實(shí)時(shí)激活承保，同時(shí)利用郵政183電子商務(wù)網(wǎng)站和185語音電話平臺(tái)，為客戶提供形式多樣的保險(xiǎn)服務(wù)。3增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范功能，建立銷售全程質(zhì)量管理郵政保險(xiǎn)銷售除了要有強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和靈敏的市場(chǎng)反應(yīng)能力之外，還必須具備有效的風(fēng)險(xiǎn)防范、控制和處理能力。郵政網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，按照國際標(biāo)準(zhǔn)化管理要求提高服務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制水平，對(duì)服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程要求設(shè)計(jì)細(xì)分到秒，嚴(yán)格按照銷售話術(shù)進(jìn)行講解，并針對(duì)客戶可能詢問的問題制定各種話術(shù)并演練，杜絕誤導(dǎo)行為，建立可追蹤到人的客戶投訴和服務(wù)滿意度調(diào)查系統(tǒng)，使每個(gè)人都成為服務(wù)價(jià)值鏈上的一環(huán)，從而不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，做到郵政保險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿。郵政公司還應(yīng)建立有效的業(yè)務(wù)考核體系?？己耸枪芾砉ぷ鞯谋匾ぞ撸羌?lì)先進(jìn)、鞭策落后、監(jiān)督改進(jìn)的重要手段。郵政公司考核主要考慮保費(fèi)收入發(fā)放手續(xù)費(fèi)、管理費(fèi)、業(yè)務(wù)規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)，保險(xiǎn)公司再提供相應(yīng)旅游、培訓(xùn)等激勵(lì)，缺乏考核的科學(xué)性?？己说膫?cè)重點(diǎn)應(yīng)放在保費(fèi)收入和長(zhǎng)期影響、業(yè)務(wù)量增加給局里帶來的當(dāng)前實(shí)際收入、客戶滿意度和投訴率、保單業(yè)務(wù)質(zhì)量、如期交比例、網(wǎng)點(diǎn)出單率和年增長(zhǎng)率、退保率、續(xù)期達(dá)成率、理賠賠付率、客戶投訴率等，根據(jù)管理要求實(shí)行量化考核，并逐步加大日?？己吮戎兀褬I(yè)務(wù)質(zhì)量的考核貫穿到日常的監(jiān)督中，減少現(xiàn)場(chǎng)考核的偶然性，增強(qiáng)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管控，同時(shí)預(yù)防代收保費(fèi)虛增而沒有實(shí)際收入的情況。4整合專業(yè)人才和企業(yè)文化，開展教育培訓(xùn)和考試認(rèn)證4．1整合專業(yè)人才資源沒有高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，就不可能有高品質(zhì)的管理和服務(wù)，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，要將郵政保險(xiǎn)人才進(jìn)行整合，將中郵保險(xiǎn)具有保險(xiǎn)專業(yè)的人才引入郵政公司，整體制定全國郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和管理，提高人員專業(yè)知識(shí)水平，通過選拔，從郵政網(wǎng)點(diǎn)中選出優(yōu)質(zhì)營銷人員進(jìn)入內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，制定保險(xiǎn)銷售話術(shù)和營銷培訓(xùn)教材，提高網(wǎng)點(diǎn)人員銷售能力。4．2整合企業(yè)文化價(jià)值觀郵政企業(yè)文化使每個(gè)郵政職工都感到自豪，要整合郵政保險(xiǎn)企業(yè)文化，讓每個(gè)郵政職工知道保險(xiǎn)功用和社會(huì)價(jià)值，同時(shí)也理解郵政保險(xiǎn)是郵政業(yè)務(wù)，而非社會(huì)上壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員銷售保險(xiǎn)的行為。如郵政集團(tuán)公司總經(jīng)理所說，中郵保險(xiǎn)成為郵政企業(yè)未來業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，以郵政保險(xiǎn)文化凝聚人心、激勵(lì)斗志，確立共同的價(jià)值觀，而不是要上級(jí)命令和罰款推動(dòng)保險(xiǎn)銷售。4．3開展現(xiàn)代化教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)對(duì)公司服務(wù)能力和人員管理能力具有決定作用，應(yīng)提高到公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)。目前的培訓(xùn)沒有達(dá)到分層分級(jí)，培訓(xùn)不具有針對(duì)性。未來培訓(xùn)要求引入現(xiàn)代化培訓(xùn)理念，升級(jí)培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地制定培訓(xùn)計(jì)劃，在全國范圍內(nèi)選取培訓(xùn)環(huán)境和培訓(xùn)講師，同時(shí)對(duì)培訓(xùn)講師和學(xué)員建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)良好的講師給予津貼和課時(shí)費(fèi)補(bǔ)助，對(duì)學(xué)習(xí)和應(yīng)用較好的學(xué)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，逐漸實(shí)現(xiàn)教育培訓(xùn)的系統(tǒng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。4．4推行崗位資格管理和考試認(rèn)證從保險(xiǎn)監(jiān)管要求來看，郵政網(wǎng)點(diǎn)銷售人員應(yīng)取得保險(xiǎn)從業(yè)資格證書，還應(yīng)鼓勵(lì)專職保險(xiǎn)銷售人員參加中國壽險(xiǎn)管理師、中國壽險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃師等考試認(rèn)證，讓保險(xiǎn)銷售人員全面了解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)通過參加考試起到以試代訓(xùn)的作用，讓郵政保險(xiǎn)銷售人員能夠?qū)ΡｋU(xiǎn)知識(shí)融會(huì)貫通，提高保險(xiǎn)銷售和服務(wù)能力，進(jìn)而全面提高郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、結(jié)語
郵政保險(xiǎn)從柜面網(wǎng)點(diǎn)填寫保單，然后交給保險(xiǎn)公司出單，由郵保通現(xiàn)場(chǎng)出單后，再通過郵保通系統(tǒng)下發(fā)和核銷保險(xiǎn)重空單證，業(yè)務(wù)管理上從出單時(shí)效和單證風(fēng)險(xiǎn)管理上都有所提高。但隨著人們保險(xiǎn)意識(shí)的改變和對(duì)服務(wù)要求的提高，如果不進(jìn)行創(chuàng)新，將在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去優(yōu)勢(shì)。郵政保險(xiǎn)不能以簡(jiǎn)單銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品和取得手續(xù)費(fèi)作為保險(xiǎn)的核心，而應(yīng)整合郵政資源，開辟多元銷售渠道，通過信息化技術(shù)改造，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理時(shí)效，做到服務(wù)上門。同時(shí)，加強(qiáng)與中郵保險(xiǎn)的合作，在郵政內(nèi)部做到對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)共抓共管，中郵保險(xiǎn)應(yīng)從業(yè)務(wù)上做到垂直管理，對(duì)保險(xiǎn)銷售重新調(diào)整。推動(dòng)郵政保險(xiǎn)文化和價(jià)值觀建設(shè)，同中郵保險(xiǎn)一起建立人才隊(duì)伍和專業(yè)培訓(xùn)，結(jié)合考核評(píng)聘，讓郵政職工能夠共享長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，達(dá)到郵政和保險(xiǎn)共贏的目標(biāo)。
作者：吳旭東單位：中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司
大家好！
我叫，于2008年4月加入新華，現(xiàn)就職于運(yùn)營中心客服部綜合柜員崗。今天，很榮幸站在這里，與大家一同探討“風(fēng)控與服務(wù)”的話題，我演講的主題是《謹(jǐn)慎風(fēng)控誠信服務(wù)》。
對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來說，采取科學(xué)、有效的手段規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)，已是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下社會(huì)發(fā)展的客觀要求。“謹(jǐn)慎風(fēng)控”是我對(duì)工作嚴(yán)格要求的準(zhǔn)則。可以說，保險(xiǎn)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)無處不在，主要表現(xiàn)有，申請(qǐng)文件審核不嚴(yán)、操作錯(cuò)誤、后臺(tái)處理事項(xiàng)的維護(hù)遺漏、相關(guān)崗位的銜接不嚴(yán)密,產(chǎn)生交接風(fēng)險(xiǎn)、付費(fèi)保全項(xiàng)目的支付方式控制不嚴(yán)格等等，都會(huì)對(duì)保單合同內(nèi)容、保全作業(yè)質(zhì)量或客戶滿意度方面造成不良影響，進(jìn)而給客戶或公司帶來經(jīng)濟(jì)損失。這就要求我們不斷增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，轉(zhuǎn)變那種只注重保費(fèi)收入，忽視公司經(jīng)濟(jì)效益和穩(wěn)定經(jīng)營的觀念，在業(yè)務(wù)運(yùn)營中，樹立強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)，加強(qiáng)保單業(yè)務(wù)經(jīng)營的制度化、手續(xù)化、科學(xué)化，做到保單事前的審核、事中控制、事后監(jiān)督，全面提高公司管理風(fēng)險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。
盡管我們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制慎之又慎，但是在日常工作中，仍會(huì)遇到一些難以解決的問題。例如，在受理保全業(yè)務(wù)或是理賠的時(shí)候，有時(shí)會(huì)遇到個(gè)別很難纏的客戶，為了個(gè)人利益在公司大鬧。在這樣的情況下，我會(huì)冷靜處理，面帶微笑，將客戶的情緒穩(wěn)定下來，再進(jìn)行更好的溝通。了解客戶的實(shí)際情況并給客戶耐心講解理賠的程序和標(biāo)準(zhǔn)，既獲得了可獲的信任又堅(jiān)持原則將公司的風(fēng)險(xiǎn)降到了最低。在工作中，我深深地體會(huì)到，對(duì)待難纏的客戶，我們不能因?yàn)閭€(gè)人的感情而影響公司的一些決策，或者因?yàn)榻o予過多的支持而影響業(yè)務(wù)的進(jìn)展，而要在公私分明的前提下，盡量給他們一些幫助。
在對(duì)待客戶的態(tài)度上，我主張誠信服務(wù)。誠實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德。哲人說：“人而無信，不知其可也”；詩人說：“三杯吐然諾，五岳倒為輕”，都極言誠信的重要。幾千年來，“一諾千金”的佳話不絕于史，廣為流傳。誠實(shí)守信是一個(gè)人立足社會(huì)的基礎(chǔ)，也是一個(gè)人應(yīng)有的基本道德品質(zhì)。對(duì)于我們來說，誠信更多的是體現(xiàn)在日常的工作和與人相處的過程中。
誠信服務(wù)既是力量的源泉，也是奮進(jìn)向上的動(dòng)力；誠信既是攀登高峰的階梯，也是駛?cè)肜硐氡税兜娘w船。只有誠信，才能保證保險(xiǎn)業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長(zhǎng)，持續(xù)發(fā)展；才能保證客戶源穩(wěn)步壯大；才能真正實(shí)現(xiàn)做大做強(qiáng)。誠實(shí)信用是對(duì)客戶的合理信賴，它是真與真會(huì)面的信物，是誠與誠交往的使者。保險(xiǎn)企業(yè)重塑誠信需要把誠信原則落實(shí)到具體的工作實(shí)踐中，在思想上深深地打上誠信的烙印，才能變成具體的自覺行動(dòng)，才能從根本上解決保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的誠信問題；以誠相待、誠實(shí)守紀(jì)、開誠布公，“真誠面對(duì)客戶，真誠服務(wù)客戶”，才能在廣大客戶中樹立誠實(shí)守信的良好形象；站在客戶的角度和立場(chǎng)上想客戶之所想，急客戶之所急，才能把風(fēng)險(xiǎn)降到最低點(diǎn)，眾志成城、共謀發(fā)展，使公司走向健康、快速的發(fā)展軌道，開創(chuàng)更加輝煌燦爛的明天。
隨著中小城市的城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷提高，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平也不斷提高，車輛保險(xiǎn)業(yè)呈現(xiàn)迅猛發(fā)展勢(shì)頭。通過采用文獻(xiàn)資料分析、抽樣問卷調(diào)查等方法對(duì)江西省彭澤縣內(nèi)車輛投保人、未投保車輛居民進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，我們了解到目前中小城市城鎮(zhèn)化發(fā)展下縣域車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展雖然不斷活躍，但其中體現(xiàn)的一些問題嚴(yán)重影響了其健康發(fā)展和居民的切身利益，應(yīng)引起關(guān)注。
（一）從宏觀的汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管角度看
中小城市城鎮(zhèn)化發(fā)展下縣域車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)管不到位。目前，縣域保險(xiǎn)市場(chǎng)主要依靠省保監(jiān)局和依托市級(jí)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行監(jiān)管和自律，保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)縣域保險(xiǎn)的監(jiān)管在某些方面處于鞭長(zhǎng)莫及的狀態(tài)，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1、不良競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系
在實(shí)地調(diào)研的結(jié)果中顯示，保險(xiǎn)公司之間開始出現(xiàn)為了爭(zhēng)奪客源保險(xiǎn)份額而詆毀同行業(yè)形象的行為。不同的保險(xiǎn)公司間也開始出現(xiàn)不同保險(xiǎn)公司對(duì)同一車輛同一規(guī)格險(xiǎn)種給出差異較大的保額的現(xiàn)象。這種不良競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的出現(xiàn)還體現(xiàn)在縣域的車輛保險(xiǎn)發(fā)展市場(chǎng)中出現(xiàn)個(gè)別幾個(gè)較大規(guī)模的保險(xiǎn)公司之間保險(xiǎn)份額占比較高的情況，使得中小規(guī)模的保險(xiǎn)公司很難獲取利潤。而在已有報(bào)道中，出現(xiàn)在城鎮(zhèn)化進(jìn)程下縣域車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中有關(guān)不良競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的問題還有：有的保險(xiǎn)主體為搶占市場(chǎng)，不按市場(chǎng)規(guī)則辦事，破壞了保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，影響縣域保險(xiǎn)業(yè)的良性發(fā)展，為保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)埋下了隱患。
2、道德風(fēng)險(xiǎn)下的問題
縣域車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中因監(jiān)管不力而涉及到道德風(fēng)險(xiǎn)問題的主要有以下兩方面：（1）投保居民的騙保行為在已有的實(shí)地調(diào)研結(jié)果中顯示，該縣的居民騙保行為雖時(shí)有發(fā)生，但是發(fā)生的頻率其實(shí)并不是很高。而在已有的發(fā)生實(shí)例中，多以“掩蓋事實(shí)”、“先出險(xiǎn)后投?！薄懊懊斕妗边@幾種方式進(jìn)行。（2）保險(xiǎn)公司的不誠信行為而在保險(xiǎn)公司的不誠信行為方面，反映為保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員會(huì)為了拉到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在推銷和辦理業(yè)務(wù)過程中對(duì)客戶隱瞞真實(shí)情況甚至有意欺騙，出現(xiàn)夸大保險(xiǎn)責(zé)任、過多許諾利益、夸大產(chǎn)品功能、沒有履行全面告知的義務(wù)等情況。
3、關(guān)于理賠糾紛的發(fā)生
在調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計(jì)中反映出，縣域車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的理賠糾紛問題雖然較少，但時(shí)有發(fā)生。我們通過分析了解到糾紛發(fā)生的原因，一是因?yàn)槔碣r程序的復(fù)雜性；二是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的拖延賠款行為；三是條款中出現(xiàn)了較多讓人難以接受的“無責(zé)免賠”規(guī)定。這些問題的出現(xiàn)也給公安機(jī)關(guān)增加了許多工作量。
4、投保險(xiǎn)種隨意性大
按照規(guī)定，車輛保險(xiǎn)中五個(gè)險(xiǎn)種即“交強(qiáng)險(xiǎn)”、“第三者商業(yè)責(zé)任險(xiǎn)”、“車輛損失險(xiǎn)”、“車上人員責(zé)任險(xiǎn)”、“不計(jì)免賠率險(xiǎn)”都必須保全。但據(jù)實(shí)地調(diào)研結(jié)果顯示，中小城市城鎮(zhèn)化進(jìn)程下縣域內(nèi)某些財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)車輛保險(xiǎn)的要求是除了“交強(qiáng)險(xiǎn)”外沒有限制。余下的險(xiǎn)種一旦出事，則進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，盡量使未投保的險(xiǎn)種得到理賠。
（二）從現(xiàn)行交通環(huán)境角度看
現(xiàn)行交通環(huán)境的好壞影響著縣域車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保賠率。
1、道路基礎(chǔ)設(shè)施
由于在城鎮(zhèn)化進(jìn)程下的縣域經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展之中，縣域城區(qū)的建設(shè)等一些問題都影響到了道路設(shè)施的完好。通過實(shí)地調(diào)研的結(jié)果可看出，中小城市下縣域現(xiàn)行道路基礎(chǔ)設(shè)施正在逐步改善中但并不健全，導(dǎo)致車輛保險(xiǎn)的保賠率增大。
2、人們交通法制觀念
縣域環(huán)境下不論是駕駛員還是行人，對(duì)交通法制觀念都不強(qiáng)，安全意識(shí)也不高。經(jīng)常會(huì)有駕駛員違規(guī)駕駛，行人違規(guī)通行的情況發(fā)生，這無疑影響著車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保賠率高低。
3、對(duì)二輪機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車及客貨車的問題
縣域車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)中對(duì)二輪非機(jī)動(dòng)車即摩托車的管制比較松懈，主要體現(xiàn)在摩托車的購買保險(xiǎn)率上。目前我國摩托車只需購買“交強(qiáng)險(xiǎn)”，但是在調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)無論是在問卷調(diào)查中還是在法院的案例查詢中，未購買車輛保險(xiǎn)的幾乎都是摩托車，并且摩托車的肇事率相對(duì)而言也是極高的。對(duì)于非機(jī)動(dòng)車，我們也通過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)非機(jī)動(dòng)車的肇事率也是不容忽視的，關(guān)于“非機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)”的問題爭(zhēng)議也較大，在受訪的94位居民中，有27人提出了應(yīng)增加“非機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)”的建議。雖然在“非機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)”這一板塊，有很多人質(zhì)疑，非機(jī)動(dòng)車其本身價(jià)值就不高，為其保險(xiǎn)很不值得。我們?nèi)圆荒芎鲆暦菣C(jī)動(dòng)車輛駕駛者駕駛車輛的風(fēng)險(xiǎn)性。但是目前的交通監(jiān)管體系中，一旦發(fā)生機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車的交通事故，無論主要責(zé)任在誰，都是機(jī)動(dòng)車的受罰程度較大。而在所有不同類型的車輛中，客貨車的肇事率幾乎為百分之百。
（三）從保險(xiǎn)公司角度
1、員工素質(zhì)
目前，縣域保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)招聘員工時(shí)對(duì)員工的上崗資格規(guī)定不嚴(yán)格。絕大部分員工為臨時(shí)招聘，正式職工很少，營銷人員流動(dòng)性較大，造成投保人保險(xiǎn)失效、保費(fèi)損失、保險(xiǎn)售后服務(wù)無法保障。另外，縣域車輛保險(xiǎn)公司員工的服務(wù)質(zhì)量并不盡如人意，體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差、經(jīng)常來電騷擾業(yè)主、事發(fā)后不能及時(shí)到場(chǎng)勘察上。
2、專業(yè)技術(shù)能力不達(dá)標(biāo)
縣域車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中最大的一個(gè)問題便是其專業(yè)知識(shí)掌握不夠，甚至有保險(xiǎn)公司員工混淆不同險(xiǎn)種的事例發(fā)生，專業(yè)型人才缺失。據(jù)實(shí)地調(diào)研可知縣域車輛保險(xiǎn)理賠糾紛的發(fā)生多是因?yàn)樵诒ｎ~核定、損失厘定等技術(shù)問題上不達(dá)標(biāo)而造成的。在城鎮(zhèn)化的推動(dòng)下，車輛保險(xiǎn)行業(yè)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)也越來越大，但是在專業(yè)技能上的落后，造成了現(xiàn)今車縣域輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)面臨著兩難的局面。
3、新型營銷方式發(fā)展困難
由于信息不透明和不對(duì)稱，導(dǎo)致保險(xiǎn)人員受信度不高。再加上縣域居民的思想并沒有那么開放，接受新型事物的能力較差，使得新型營銷方式如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷方式得不到接受。
（四）從投保人角度
對(duì)于投保人的角度上，主要問題體現(xiàn)在對(duì)車輛保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)內(nèi)容及相關(guān)知識(shí)上認(rèn)識(shí)不清，尤其對(duì)于個(gè)別險(xiǎn)種并不重視，容易混淆不同險(xiǎn)種。以至于在出現(xiàn)車輛保險(xiǎn)理賠事故時(shí)不知道在第一時(shí)間內(nèi)該怎么處理，也不知如何應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)公司復(fù)雜的理賠程序。
二、總結(jié)與建議
目前縣域內(nèi)車輛保險(xiǎn)業(yè)在縣域發(fā)展中存在著許多急需解決的問題，埋下了一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患。面對(duì)這樣許許多多風(fēng)險(xiǎn)問題的存在，本文試圖從調(diào)查結(jié)果的分析及相關(guān)政策的指導(dǎo)下做出一些建議，以促進(jìn)縣域車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更加適應(yīng)并促進(jìn)中小城市城鎮(zhèn)化的發(fā)展。
（一）加大部門監(jiān)管力度
1、健全完善車輛保險(xiǎn)監(jiān)管體系，增強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管功能。應(yīng)當(dāng)在所屬市內(nèi)建立車輛保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，賦予在縣級(jí)交警隊(duì)監(jiān)管職能，以此為分屬設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全縣的車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管匯報(bào)。
2、加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司間競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)管，避免不良競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)生，規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)。適當(dāng)提高進(jìn)入縣域保險(xiǎn)市場(chǎng)的門檻，合理控制縣域保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)量。定期核查保險(xiǎn)公司的營業(yè)績(jī)效，對(duì)于有不良競(jìng)爭(zhēng)行為發(fā)生的公司處以嚴(yán)厲懲罰；對(duì)于違法業(yè)內(nèi)規(guī)則詆毀其他公司形象的員工處以嚴(yán)厲批評(píng)。
3、建立保險(xiǎn)從業(yè)人員信用檔案，制定信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于保險(xiǎn)公司的不誠信行為和誤導(dǎo)現(xiàn)象的，按程度大小扣除其報(bào)酬所得；將有侵犯消費(fèi)者權(quán)益不良記錄如理賠過程中索要賄賂、弄虛作假等的從業(yè)人員列入“黑名單”，并公布于眾，解除合同，并告知其他保險(xiǎn)公司在規(guī)定期限內(nèi)不再錄用。
4、提高騙保信用風(fēng)險(xiǎn)警惕，建立保險(xiǎn)公司共享體系。在核定投保人的保險(xiǎn)損失、保險(xiǎn)原因時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)配合交警人員施以全面的調(diào)查，各保險(xiǎn)公司也應(yīng)當(dāng)既安全自身保賠體系，從根本上杜絕騙保漏洞的存在。監(jiān)管部門也應(yīng)當(dāng)加大查處力度，對(duì)于騙保人施以嚴(yán)厲懲戒，同樣建立共享體系，通告此人在規(guī)定期限內(nèi)若投保則提高保險(xiǎn)費(fèi)率。
5、治理車險(xiǎn)理賠難問題。應(yīng)將治理車險(xiǎn)“理賠難”作為產(chǎn)險(xiǎn)監(jiān)管工作的重中之重，完善車險(xiǎn)理賠查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化理賠單證標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)范查勘定損人員管理標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)勘察，杜絕拖延賠款現(xiàn)象。另外，應(yīng)當(dāng)將此類工作視為日?？疾祉?xiàng)目，在投保人與保險(xiǎn)人之間建立并完善一套有效的體系，合理創(chuàng)新，避免爭(zhēng)議發(fā)生的源頭存在。對(duì)于不合理?xiàng)l款的爭(zhēng)議，縣級(jí)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上反映，采取權(quán)威人士意見，共同制定出合理有效的車輛保險(xiǎn)制度。
（二）交通環(huán)境現(xiàn)狀的改善
1、規(guī)范車輛投保及駕駛制度。監(jiān)管部門不應(yīng)當(dāng)縱容保險(xiǎn)公司為了自身利益而承諾投保人不保全應(yīng)保險(xiǎn)種的行為。對(duì)摩托車駕駛員以及非機(jī)動(dòng)車駕駛員的行駛路線做詳細(xì)規(guī)定，限制此類車輛在某些路段的靈活性。對(duì)于客貨車輛，應(yīng)當(dāng)注重考核駕駛?cè)藛T技術(shù)，減小此類車輛的肇事率。
2、加強(qiáng)居民安全法制意識(shí)和保險(xiǎn)認(rèn)知。涉及到城鎮(zhèn)化發(fā)展下政府對(duì)居民素質(zhì)和保險(xiǎn)知識(shí)普及方面的教育傳播。公安交警機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)駕車人員的駕駛監(jiān)測(cè)和對(duì)交通環(huán)境下行人的行為作出規(guī)范。對(duì)有意違反交通法規(guī)的居民作出嚴(yán)厲的懲罰。加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳力度，培育正確的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念。
(三)提高保險(xiǎn)公司人員專業(yè)工作技能
1、應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)的互相監(jiān)督機(jī)制。對(duì)于上級(jí)管理層的資格要進(jìn)行嚴(yán)格的審批，上級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)定期不定時(shí)檢查業(yè)內(nèi)員工的營銷行為及其素質(zhì)表現(xiàn)。
2、注意考核其應(yīng)聘人員從業(yè)資格。不能因?yàn)槿瞬湃狈Χ晃哆w就，應(yīng)以合理的方法吸引專業(yè)技術(shù)型人才。
3、加強(qiáng)專業(yè)能力學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。對(duì)于在崗人員，應(yīng)組織相關(guān)培訓(xùn)并定期檢查考試，對(duì)于不過關(guān)者處以相關(guān)懲戒，對(duì)于表現(xiàn)良好者實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。
（四）營銷方案的提升
1、形成獨(dú)特文化，完善后續(xù)服務(wù)工作。各車險(xiǎn)公司要根據(jù)中小城市縣域車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)的特點(diǎn)，形成獨(dú)具特色的汽車保險(xiǎn)服務(wù)文化，注重在各環(huán)節(jié)上的后續(xù)服務(wù)工作，建立從銷售、維修、保養(yǎng)到索賠等一整套服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量的一體化服務(wù)。
2、加強(qiáng)宣傳力度，強(qiáng)化自身競(jìng)爭(zhēng)力。車輛保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定更為符合消費(fèi)者要求的人性化方案，簡(jiǎn)化流程，提高理賠效率；針對(duì)不同需求的消費(fèi)者制定個(gè)性化方案；加強(qiáng)廣告宣傳力度，節(jié)假日開展車險(xiǎn)問答活動(dòng)，短信問候老顧客等。挖掘潛在顧客，增加老客戶的忠誠度和滿意度。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)現(xiàn)狀分析
自20仍年4月1日《中華人民共和國電子簽名法》實(shí)施從而簽發(fā)第一份電子保單以來，揭開了國內(nèi)保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的序幕。根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，已有超過80%的保險(xiǎn)公司建立或籌建電子商務(wù)網(wǎng)中，其中46%的保險(xiǎn)公司建立了電子商務(wù)網(wǎng)站，22%的公司正在建設(shè)之中。人壽、人保、平安、太保、泰康等保險(xiǎn)公司均成立了專門的電子商務(wù)部門或?qū)I(yè)渠道部門，加大電子商務(wù)發(fā)展力度，建設(shè)成效逐步顯現(xiàn)，2009年網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)保費(fèi)收人約為萬O億元。其中出口信用保險(xiǎn)公司電子商務(wù)建設(shè)成效較為明顯，2009年基于電子商務(wù)平臺(tái)交易額為21.4億元人民幣，有效支撐了短期信用險(xiǎn)承保規(guī)模的快速增長(zhǎng)。與此同時(shí)，中小保險(xiǎn)公司也逐步加大了電子商務(wù)建設(shè)的投人，作為開拓市場(chǎng)、提升營業(yè)收人的重要手段，預(yù)計(jì)中小保險(xiǎn)企業(yè)的電子商務(wù)將在未來的三年至五年內(nèi)逐步發(fā)揮重要作用。目前國內(nèi)建設(shè)的財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)已基本能夠覆蓋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要側(cè)重于宣傳、查詢，并逐步完善投保、核保、支付、保全功能。電子商務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)主要包括短期意外險(xiǎn)的保險(xiǎn)卡激活、對(duì)個(gè)人用戶的車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、醫(yī)療健康險(xiǎn)以及針對(duì)企業(yè)客戶的貨運(yùn)險(xiǎn)、出口短期信用保險(xiǎn)等，及面向人和中介機(jī)構(gòu)提供相關(guān)的管理和查詢功能。保險(xiǎn)公司穩(wěn)步推進(jìn)保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，以此為契機(jī)逐步改進(jìn)內(nèi)部管理體制和流程，整合內(nèi)部資源提高利用效率，創(chuàng)新渠道建設(shè)，豐富在線保險(xiǎn)產(chǎn)品，提高在線保險(xiǎn)市場(chǎng)份額，努力為保戶提供較為全面更加便利的保險(xiǎn)服務(wù)，進(jìn)而形成具有特色的綜合性金融服務(wù)。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的重要意義
一是保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展和推廣，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變有著重要的意義和顯著的作用。保險(xiǎn)電子商務(wù)具有創(chuàng)新性、高效率、虛擬化、交互性等特征，是技術(shù)創(chuàng)新融合業(yè)務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物。以信息和通訊技術(shù)特有的高效率、低成本的特點(diǎn)，有助于解決保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的頑疾—高投人、高成本、高消耗、低效率的“三高一低”問題。二是保險(xiǎn)電子商務(wù)同其他領(lǐng)域電子金融產(chǎn)生互動(dòng)和協(xié)同，有助于提升我國金融體系整體效率，也為保險(xiǎn)公司混業(yè)經(jīng)營奠定了良好的基礎(chǔ)。保險(xiǎn)業(yè)作為金融體系內(nèi)的重要組成部分，與銀行業(yè)和證券業(yè)有著緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系和資金往來。網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上證券和網(wǎng)上保險(xiǎn)，商業(yè)模式總體上具有很多的共性，具有高度的趨同吐，在此環(huán)境中形成的具有高度趨同吐的信息平臺(tái)，為金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持平臺(tái)，有利于促進(jìn)和強(qiáng)化金融業(yè)的混業(yè)經(jīng)營模式。
寶劍鋒從磨礪出 梅花香自苦寒來
楊越，一個(gè)熱情，開朗，大方的女孩，從走出學(xué)校大門的那一刻起，她就堅(jiān)信，能為自己找到為之奮斗的工作，也定能將這份工作干的風(fēng)生水起，因?yàn)樗环敗Ｕ怯兄@樣一份出生牛犢不怕虎的精神，在畢業(yè)大學(xué)生為求職而四處碰壁的情況下，她已經(jīng)找到了自己可以綻放美麗的舞臺(tái)——保險(xiǎn)行業(yè)。在保險(xiǎn)行業(yè)還沒有現(xiàn)在這樣被大家所熟知而認(rèn)可的時(shí)候，她獲得了在保險(xiǎn)公司工作的機(jī)會(huì)，但這樣的工作并不被大家看好，家人、朋友更多的是給她潑冷水，說這樣的工作沒有前途，但楊越?jīng)]有這樣想，她珍惜這來之不易的機(jī)會(huì)，一個(gè)能夠充分鍛煉自己的機(jī)會(huì)。每一份工作的開始都是困難的，楊越也是如此，她剛邁出校園，走進(jìn)社會(huì)，雖然進(jìn)入了保險(xiǎn)這一行業(yè)，但還欠缺很多專業(yè)知識(shí)和技能，從最微小的事情開始，她慢慢的將自己融入這種工作氛圍當(dāng)中，一點(diǎn)一點(diǎn)的汲取各方營養(yǎng)豐富自己的知識(shí)體系，機(jī)會(huì)從來都是留給有準(zhǔn)備的人的，楊越抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)，2010年9月3日，她來到了富德生命人壽，開啟了她新的人生歷程。
富德生命人壽齊齊哈爾中支多了一個(gè)認(rèn)真學(xué)習(xí)的身影，她就是楊越。剛剛來到公司加入營運(yùn)部的楊越，對(duì)各項(xiàng)制度以及專業(yè)知識(shí)還不是特別了解，每天下班后，其他同事都已經(jīng)回家了，但是她還留在單位，忘記了吃飯的時(shí)間，放棄了娛樂的時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)，整理筆記，將各個(gè)知識(shí)點(diǎn)都做好標(biāo)記，每次遇到的不同問題，她都細(xì)心研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。正是在這種堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)和努力下，楊越快速的成長(zhǎng)起來，她的綜合業(yè)務(wù)能力得到飛快提升，各方面知識(shí)如新契約崗、單證崗等等都能掌握基礎(chǔ)知識(shí)，保全崗的技能更是手到擒來，專業(yè)能力增強(qiáng)的楊越獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、業(yè)務(wù)伙伴的支持和客戶的稱贊。楊越多次獲得中支優(yōu)秀員工和分公司優(yōu)秀保全員的稱號(hào)，這些閃亮的光環(huán)后面，是楊越不斷鍛煉自己、日夜努力學(xué)習(xí)換來的，她從未停止過學(xué)習(xí)的腳步。
楊越在從事保全崗工作的時(shí)候，兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇。保全崗是一個(gè)身負(fù)重責(zé)的崗位，要幫助客戶處理保單相關(guān)服務(wù)，涉及方方面面，需要掌握的專業(yè)知識(shí)非常繁復(fù)，并且還要具備認(rèn)真、耐心等特質(zhì)，因?yàn)楸Ｈ珝彆?huì)為客戶處理退費(fèi)業(yè)務(wù)，如果不能認(rèn)真處理，或者是造成客戶的損失，或者是造成公司的損失，無論哪一項(xiàng)都不能是專業(yè)保全員所犯的錯(cuò)誤，并且最日常的工作就是在柜面接待客戶，如果不能耐心的為客戶辦理業(yè)務(wù)，那樣公司將會(huì)失去客戶的信任，為公司的榮譽(yù)抹黑。楊越從來都是將公司當(dāng)成自己的家，將客戶當(dāng)成自己的親人，對(duì)待每一項(xiàng)工作都認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待每一位客戶都細(xì)致周到。在柜面經(jīng)常會(huì)遇到客戶身負(fù)重疾，不能親自辦理業(yè)務(wù)，委托家人代辦的情況出現(xiàn)，經(jīng)過楊越審核材料確定不能家人代辦時(shí)，她都會(huì)和代辦人詳細(xì)解釋不能代辦的原因，安撫客戶激動(dòng)的情緒，并且為客戶找到解決的辦法。多少次她犧牲自己的業(yè)余休息時(shí)間，親自到客戶家中進(jìn)行面訪，有時(shí)候客戶是齊齊哈爾周邊縣市，旅途遙遠(yuǎn)且周轉(zhuǎn)不便，坐火車倒汽車然后步行，但她從未喊過苦從未叫過累，背著自己的小背包，放好客戶辦理所需材料，還要多備著幾份，防止客戶簽錯(cuò)材料，這樣熱情周到的服務(wù)讓那些被面訪的客戶和家人深受感動(dòng)，覺得生命人壽是一個(gè)值得信任的保險(xiǎn)公司，因?yàn)橛袟钤竭@樣的好員工。
楊越一直堅(jiān)信自己能干好、會(huì)干好這份工作，付出總有回報(bào)。在富德生命人壽工作的幾年時(shí)間里，她認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)，堅(jiān)守自己的崗位職責(zé)，堅(jiān)定自己的職業(yè)理想，在2016年她獲得自己職業(yè)生涯的一次飛躍，成為富德生命人壽齊齊哈爾中心支公司營運(yùn)部經(jīng)理。擔(dān)任營運(yùn)經(jīng)理以來，她依然身先士卒，甘于奉獻(xiàn)，愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)。每一年的開門紅都是公司最忙碌的日子，2016年也不例外，同時(shí)因?yàn)辇R中支的業(yè)務(wù)隊(duì)伍壯大，2016年開門紅更是時(shí)間緊任務(wù)重。楊越作為營運(yùn)經(jīng)理，肩負(fù)重任，需要與個(gè)險(xiǎn)、銀保前線部門做好密切溝通，安排好營運(yùn)部人員工作配置，與辦公室等后勤部門相互配合。在開門紅期間堅(jiān)持在工作崗位2天2夜沒有離開，時(shí)刻關(guān)注業(yè)務(wù)進(jìn)展，及時(shí)解答展業(yè)過程中遇到的疑問，迅速處理保單錄入時(shí)出現(xiàn)的問題，困了就喝咖啡提神，餓了就吃點(diǎn)面包充饑，為的就是保證齊中支在開門紅期間營運(yùn)部全力以赴完成保單承保任務(wù)。哪里有需要她就到哪里，一會(huì)兒在個(gè)險(xiǎn)部，一會(huì)兒又跑到銀保部，一會(huì)兒是和同事商議怎樣保證錄單，一會(huì)兒又是向業(yè)務(wù)伙伴講解錄單注意事項(xiàng)，忙碌的身影證明了她積極、熱情的工作心態(tài)和專業(yè)、負(fù)責(zé)的工作精神。齊中支營運(yùn)部在楊越的帶領(lǐng)下，出色的完成了開門紅期間的工作任務(wù)。
跨地域免費(fèi)受理
――全國服務(wù)“通保通賠”
IT行業(yè)的李先生經(jīng)常到外地出差，有時(shí)為了一個(gè)項(xiàng)目，在外地一呆就幾個(gè)月。去年3月，李先生在上海購買了太平人壽意外傷害保險(xiǎn)，2007年7月底，李先生在青島出差時(shí)意外受傷并在當(dāng)?shù)刈≡褐委煟鲈汉笥直慌赏钲诠ぷ?。在深圳，李先生向太平人壽設(shè)在深圳的分公司遞交了理賠申請(qǐng)書，沒過幾天，便在深圳獲得了太平人壽的理賠款。服務(wù)時(shí)效與上海當(dāng)?shù)爻鲭U(xiǎn)客戶沒有差別。
李先生的理賠經(jīng)歷形象地說明了太平人壽“全國通”最具魅力的一面――跨地域受理，像銀行的“通存通兌”一樣，在全國可以“通保通賠”。
太平人壽的“通保通賠”功能強(qiáng)大?！叭珖ā敝С挚绲赜虻娜轿粯I(yè)務(wù)受理，即保單購買繳費(fèi)地、出險(xiǎn)地、理賠保全業(yè)務(wù)受理地沒有地域限制，客戶可以在任何一處享受同樣高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，時(shí)效、流程與品質(zhì)高度一致，且不用支付任何手續(xù)費(fèi)。
“通保通賠”的實(shí)現(xiàn)得益于太平人壽先進(jìn)的運(yùn)營管理模式：太平人壽全國所有的業(yè)務(wù)都在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)當(dāng)中，并由總部集中控管，集中作業(yè)，因此能保證各地業(yè)務(wù)的無縫隙連接，做到統(tǒng)一快捷。
“一站式”服務(wù)
――柜面服務(wù)“一崗?fù)ㄞk”
上海的張女士是太平人壽老客戶，她要到太平人壽上?？蛻舴?wù)中心去一趟。她想辦四件事：一是理賠，上個(gè)月因?yàn)樗佣芰藗?；二是領(lǐng)取一款分紅保險(xiǎn)的紅利；三是把三份保單原先登記的老地址換成新地址；四是咨詢一下有沒有適合自己的養(yǎng)老險(xiǎn)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，張女士知道這些內(nèi)容在保險(xiǎn)公司分屬不同的業(yè)務(wù)范疇，可能要到不同的柜臺(tái)辦理，為此，她特地預(yù)留了半天時(shí)間來辦理這些事。但太平人壽的客戶服務(wù)人員給了她一個(gè)驚喜――僅在一個(gè)柜臺(tái)的一個(gè)客服人員那里，她便順利辦妥了所有業(yè)務(wù)，而且，只花了很少的時(shí)間。由于賠付額低于500元，張女士還當(dāng)場(chǎng)拿到了現(xiàn)金理賠款。
這就是"全國通"的另一個(gè)重要組成部分――“一崗?fù)ā?。在太平人壽遍布全國各地的客戶服?wù)中心，任何一位柜面的服務(wù)人員，都能夠?yàn)榭蛻籼峁┤轿环?wù)，一攬子處理包括新契約、咨詢、保單變更、理賠、投訴等業(yè)務(wù)，小額理賠還能當(dāng)場(chǎng)給付。
在保險(xiǎn)公司要順利實(shí)現(xiàn)“一崗?fù)ā辈⒎且资?，它是?duì)一家公司運(yùn)營服務(wù)管理水平的一種綜合考驗(yàn)?！耙粛?fù)ā辈粌H要求柜面服務(wù)人員有更加全面的綜合業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)，更對(duì)整個(gè)公司的運(yùn)營后臺(tái)作業(yè)模式、風(fēng)險(xiǎn)控制能力以及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提出了更高要求。
“無站式”服務(wù)
――便捷高效全天候
與柜面的“一站式”服務(wù)相對(duì)應(yīng)，以客戶自助服務(wù)為代表的太平人壽“無站式”服務(wù)已經(jīng)初具規(guī)模。高科技在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，為太平人壽“全國通”提供了強(qiáng)力技術(shù)保障和全新內(nèi)涵。
由此，能運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信等溝通工具的太平人壽客戶，可能更能體會(huì)到太平人壽“全國通”隨時(shí)隨地自由溝通的便利和樂趣?？蛻魺o需親臨柜臺(tái)，也能夠享受高效便捷的保險(xiǎn)客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、保全變更、建議投訴、理賠報(bào)案、預(yù)約、投連產(chǎn)品價(jià)格查詢等業(yè)務(wù)都可以通過撥打太平人壽全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95589或者登陸太平人壽網(wǎng)站得到解決。
太平人壽已利用統(tǒng)一集中的客戶呼叫聯(lián)系中心、短信平臺(tái)、網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)與客戶和人保持實(shí)時(shí)互動(dòng)式溝通。尤值一提的是，太平人壽在保險(xiǎn)業(yè)率先建設(shè)了全國手機(jī)短信智能通告系統(tǒng)，人只要通過手機(jī)發(fā)送相應(yīng)代碼，就立即可以得到產(chǎn)品服務(wù)指南和保單信息，不受任何空間限制。智能通告系統(tǒng)還為客戶提供短信和郵件提醒的服務(wù)：核保是否有問題、轉(zhuǎn)賬是否成功、分紅、結(jié)算利率變化等等，客戶都可以得到溫馨的提醒和告知。每逢節(jié)假日或生日，客戶也能收到太平人壽的短信祝福。
標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)
――品質(zhì)服務(wù)通達(dá)全國
“全國通”的目標(biāo)不僅是提供快速便捷的客戶服務(wù)，更要提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)。集中管理模式下的“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”，是“全國通”實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)高品質(zhì)的堅(jiān)實(shí)保障。