時(shí)間：2023-05-23 17:28:02
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關(guān)鍵詞：高校；課堂教學(xué)；溝通
中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-4107（2016）05-0091-02
高等學(xué)校以培養(yǎng)高級(jí)專門(mén)人才為己任，課堂作為教育活動(dòng)的“主陣地”，是組織教學(xué)的核心場(chǎng)所。現(xiàn)代教學(xué)觀念下，課堂教學(xué)是教師、學(xué)生的互動(dòng)過(guò)程，而教師與學(xué)習(xí)者之間的課堂溝通在其中發(fā)揮著重要作用，認(rèn)識(shí)、消除高校課堂教學(xué)中的種種溝通障礙能實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能在師生間的良好“傳導(dǎo)”，是提高教學(xué)質(zhì)量的重要“砝碼”，也是現(xiàn)代管理思想在高校教學(xué)管理中的重要延伸。
一、溝通與溝通過(guò)程模型
“秋，吳城邗，溝通江淮”（《左傳》）中“溝通”原意“開(kāi)溝以使兩水相通”?，F(xiàn)在，溝通是指發(fā)送者與接受者之間以語(yǔ)言、文字、符號(hào)等形式進(jìn)行信息傳遞與交流的過(guò)程[1]。發(fā)送者發(fā)送信息的目的在于，利用各種渠道獲取詳盡的反饋信息。
信息（思想、情感、知識(shí)、技能）從發(fā)送者（教師）那里進(jìn)行完全和準(zhǔn)確地傳達(dá)，同時(shí)信息接收者（學(xué)生）會(huì)按照信息發(fā)送者期望的方式去理解信息的含義，這便是有效的課堂溝通。班級(jí)授課制提供給我們利用更少時(shí)間與資源實(shí)現(xiàn)高效溝通的機(jī)會(huì)，即將授課對(duì)象作為整體一起溝通比單獨(dú)與每個(gè)授課對(duì)象進(jìn)行溝通要高效，但信息內(nèi)容的準(zhǔn)確傳達(dá)遠(yuǎn)比信息傳遞的速度要重要和關(guān)鍵。因此，高校課堂教學(xué)中師生的有效溝通才是實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)更高效的途徑。
（1）發(fā)送者將要發(fā)送內(nèi)容（思想、情感、知識(shí)、技能）編制（encode）成信息；
（2）利用不同的渠道（語(yǔ)言、非語(yǔ)言、書(shū)面、電子形式等）進(jìn)行信息的傳遞（transmit）；
（3）信息接收者感知溝通并對(duì)信息的含義進(jìn)行解碼（decode）。
首先，傳遞渠道包括演講、正式討論等語(yǔ)言傳達(dá)形式，面部表情、語(yǔ)調(diào)等非語(yǔ)言傳達(dá)形式，信函、報(bào)告等書(shū)面?zhèn)鬟_(dá)形式以及電子郵件、PPT等電子形式；其次，噪聲（noise）可能影響和干擾溝通的每一個(gè)階段，有效溝通的實(shí)現(xiàn)也是最大程度克服各種噪音的過(guò)程；最后，課堂管理者要充分利用反饋（feedback）信息研判信息得到理解的程度以及對(duì)其產(chǎn)生的影響。
二、高校師生課堂教學(xué)溝通方式的定位
高等學(xué)校培養(yǎng)階段是學(xué)生價(jià)值觀、專業(yè)技能、思維方式等塑造與養(yǎng)成的關(guān)鍵時(shí)期，其課堂教學(xué)內(nèi)容專業(yè)化、職業(yè)化方向明顯，教學(xué)方法多樣化，要求我們對(duì)高校課堂教學(xué)中的師生之間的溝通方式進(jìn)行準(zhǔn)確、全面的定位。
（一）正式的人際溝通
從溝通途徑、溝通主體方面，課堂教學(xué)中師生進(jìn)行溝通是依據(jù)國(guó)家教育制度規(guī)章明文規(guī)定的原則進(jìn)行的，它在溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容上都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)密地教學(xué)設(shè)計(jì)，是清晰可辨的，信息流也有其特定的方向。教師需面對(duì)多個(gè)學(xué)生，但歸根到底還是人和人之間的信息與情感的相互傳遞過(guò)程，屬人際溝通[3]。
（二）深層的雙向溝通
從溝通程度、溝通反饋方面，“學(xué)高為師，身正為范”，教學(xué)傳遞出的信息包含情感、態(tài)度、價(jià)值觀等深層溝通內(nèi)容，對(duì)學(xué)生傳達(dá)的信息意在引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生專業(yè)、職業(yè)的深層認(rèn)知[4]。教師應(yīng)綜合利用講授法、討論法、提問(wèn)法等獲得反饋信息以改進(jìn)溝通和教學(xué)。
（三）言語(yǔ)與非言語(yǔ)溝通的結(jié)合
從溝通信息載體方面。教學(xué)法離不開(kāi)最直接講授，諸如演講、討論等口頭溝通和講義、PPT等的書(shū)面溝通，使課堂教學(xué)綜合簡(jiǎn)便易行、親切高效、組織嚴(yán)密、條理清晰的眾多語(yǔ)言溝通的優(yōu)勢(shì)。教師在教學(xué)中借助表情、手勢(shì)等身體語(yǔ)言，聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等副語(yǔ)言，以及“言傳身教”的物體操縱等非語(yǔ)言溝通增強(qiáng)教學(xué)效果。
三、高校師生課堂教學(xué)溝通的障礙
從溝通過(guò)程模型來(lái)看，信息從發(fā)出到接收、再到反饋，猶如翻越崇山峻嶺、橫跨行地江河，其中并非暢通無(wú)阻，各種障礙阻礙有效溝通。溝通障礙是指信息在傳遞過(guò)程中受到語(yǔ)言或其他的干擾，致使信息產(chǎn)生歪曲、失真或丟失，最終影響溝通預(yù)期效果的各種因素[5]。溝通障礙存在于溝通過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，既包括信息的發(fā)送、接收，編碼及解碼，還有信息傳輸渠道、噪音干擾和反饋過(guò)程之中。因此，高校課堂教學(xué)中師生溝通的障礙如下。
（一）溝通途徑與主體
1.溝通目標(biāo)不明確，信息內(nèi)容不確定。教師發(fā)送信息的前置條件是能確定溝通目標(biāo)，使信息接收者明了溝通目的所在，教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)有所突出，讓確定的信息傳遞到學(xué)生的“接收器”上。教學(xué)內(nèi)容都有“突出點(diǎn)”，但是個(gè)別教師礙于教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的限制，未能使此類“重點(diǎn)”傳達(dá)到接收者的耳中。
2.溝通主體地位失衡。社會(huì)學(xué)研究認(rèn)為，認(rèn)得角色一經(jīng)形成，其行為模式就會(huì)變得明確且相對(duì)固定。傳統(tǒng)師生關(guān)系中“師道尊嚴(yán)”觀念備受抨擊，但現(xiàn)代教育中潛在規(guī)則還是尊師為一，教師對(duì)學(xué)生“俯視”使溝通差異固存，雙方對(duì)自身角色地位的固化認(rèn)識(shí)阻礙有效溝通[6]。課堂中，隨處可見(jiàn)的是教師在黑板上“比比劃劃”，學(xué)生低頭在手機(jī)上“寫(xiě)寫(xiě)畫(huà)畫(huà)”。
（二）溝通程度與反饋
1.知覺(jué)的“選擇性”，溝通內(nèi)容淺薄。當(dāng)接收者接收到的信息與其原本的期望產(chǎn)生矛盾時(shí)，就出現(xiàn)所謂的“選擇性傾聽(tīng)”（selective listening）作用，他會(huì)屏蔽信息或者曲解其含義以使其更加符合預(yù)期的觀點(diǎn)。學(xué)生在課堂中得到對(duì)其行為績(jī)效不佳的反饋后，可能會(huì)主動(dòng)“拒絕”接收此信息。同樣，發(fā)送者在傳遞信息時(shí)也會(huì)進(jìn)行“過(guò)濾”（filtering），隱瞞消極信息[7]。師生間的溝通會(huì)因各自的“趨避性”，導(dǎo)致溝通內(nèi)容浮于形式，缺乏情感、態(tài)度、價(jià)值觀等深入溝通，更不用說(shuō)關(guān)心對(duì)方的長(zhǎng)足發(fā)展。
2.忽視反饋與互動(dòng)，信息傳遞受阻。反饋信息的作用在于接收者通過(guò)信息告知發(fā)送者已收到信息，并揭示理解的程度。課堂中缺少了提問(wèn)、互動(dòng)，教師重復(fù)發(fā)出相似信息，導(dǎo)致資源浪費(fèi)和信息失效、新的信息無(wú)法發(fā)送，甚至使其理解錯(cuò)誤信息，產(chǎn)生嚴(yán)重后果。
（三）信息載體
1.語(yǔ)言表達(dá)不清，信息失真。現(xiàn)代課堂要求教師利用口頭或書(shū)面清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想和意圖。如果教師在課堂中，方言嚴(yán)重、口齒不清，或是條理紊亂、語(yǔ)速太快都會(huì)影響信息的表達(dá)效果。個(gè)別教師PPT講義“文檔化”嚴(yán)重，課堂教學(xué)中讀文檔，講義不考慮授課效果、缺少必要的教學(xué)設(shè)計(jì)，這都會(huì)導(dǎo)致信息的失真。
2.非語(yǔ)言溝通缺失，溝通方式單一?！罢f(shuō)之，故言之；言之不足故長(zhǎng)言之；長(zhǎng)言之不足故嗟嘆之；嗟嘆之不足故手之舞之，足之蹈之”揭示了非語(yǔ)言溝通技巧運(yùn)用的妙處。許多研究證明教師缺乏溝通技能會(huì)影響課堂溝通，在溝通技巧運(yùn)用方面，52.1%的教師經(jīng)常借助手勢(shì)、表情等肢體語(yǔ)言表達(dá)情感，76.7%的教師會(huì)有意識(shí)地運(yùn)用語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速來(lái)表示強(qiáng)調(diào)[8]。因此，教師在課堂教學(xué)中利用好語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)等對(duì)提高溝通效果同樣重要。
四、消除師生課堂教學(xué)溝通障礙的對(duì)策
（一）明確課堂溝通目標(biāo)，重塑溝通信賴
1.通過(guò)補(bǔ)充課堂教學(xué)的詳盡細(xì)節(jié)和背景資料，使教師發(fā)出的信息具有明確性與完整性，受教育者明白其間的重點(diǎn)與難點(diǎn)，做好充分的心理準(zhǔn)備。
2.為確保傳出信息和個(gè)人行動(dòng)保持一致，教學(xué)中教師應(yīng)恪守“言必信行必果”，保持信息能夠得到清晰傳遞。例如，告知過(guò)學(xué)生隨時(shí)可以提問(wèn)，但課堂中學(xué)生提問(wèn)卻表現(xiàn)出讓人感到屈尊或?qū)Ｐ淖銎渌?，這樣的“行”傳遞出的是與“言”相去甚遠(yuǎn)的信息。
3.“師者，傳道授業(yè)解惑”，只有教師擁有充分的“專家”意見(jiàn)是才能讓接收者通過(guò)獲取信息產(chǎn)生信賴，并且照顧到課堂教學(xué)效果。
（二）重視學(xué)生差異性，增強(qiáng)溝通互動(dòng)與反饋
教學(xué)活動(dòng)之前，期望確定教學(xué)對(duì)象的共同點(diǎn)就需要先假定其存在的差異性，包括性別、文化、溝通風(fēng)格差異，做出相應(yīng)的教學(xué)規(guī)劃；課堂中增加討論、提問(wèn)等互動(dòng)環(huán)節(jié)，傾聽(tīng)學(xué)生要表達(dá)的真實(shí)觀點(diǎn)，通過(guò)課堂表現(xiàn)、課后作業(yè)、期中考核、期末考試等確定學(xué)生對(duì)課堂教學(xué)的反饋信息，利用此信息指導(dǎo)以后的教學(xué)。
（三）提升語(yǔ)言表達(dá)水平，增強(qiáng)利用多渠道載體溝通的能力
1.簡(jiǎn)化語(yǔ)言，準(zhǔn)確表達(dá)溝通的真實(shí)意圖。教學(xué)中連篇的學(xué)術(shù)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜的修辭會(huì)令受教育者產(chǎn)生困擾，用通俗的語(yǔ)言將教學(xué)內(nèi)容合理的表達(dá)出來(lái)，并能設(shè)身處地地與學(xué)生自身經(jīng)歷聯(lián)系起來(lái)，可以增強(qiáng)溝通的效果。
2.恰當(dāng)捕捉和利用非語(yǔ)言暗示。有研究證明，人際溝通所傳遞的信息中，近93%的含義是通過(guò)非語(yǔ)言暗示獲得的[9]。當(dāng)語(yǔ)言表達(dá)與非語(yǔ)言表達(dá)產(chǎn)生矛盾時(shí)，面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、眼神等所提供的信息要更加準(zhǔn)確。
3.重視和關(guān)注教育技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。美國(guó)洲際新教師評(píng)估和支持協(xié)會(huì)就把教育技術(shù)的運(yùn)用作為課堂探究、合作以及支持性的溝通策略之一。教育技術(shù)可以對(duì)教學(xué)過(guò)程和資源進(jìn)一步優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)溝通方式的進(jìn)步。
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【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通； 醫(yī)學(xué)模式； 法律； 改進(jìn)措施
中圖分類號(hào) R471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2014）30-0078-02
隨著醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護(hù)理工作中。護(hù)患關(guān)系由傳統(tǒng)的主動(dòng)-被動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑓⑴c型。新型的護(hù)患關(guān)系要求護(hù)理人員在工作中不僅要為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)服務(wù)，還要通過(guò)護(hù)患溝通，以便更好的尊重患者的權(quán)利，為患者提供生理、心理、社會(huì)等全方位的護(hù)理服務(wù)，滿足患者的需求。因此，護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的作用越發(fā)重要。
護(hù)患溝通是指在臨床護(hù)理工作中護(hù)理人員與患者及其家屬之間的信息交流，包括病情信息、護(hù)理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。通過(guò)有效護(hù)患溝通，能促進(jìn)雙方的信息交流，增進(jìn)相互間的理解，解決理念沖突，化解護(hù)患矛盾。但在臨床實(shí)踐中，護(hù)患溝通時(shí)常存在著一些問(wèn)題，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的[2]。
1 護(hù)患溝通在臨床應(yīng)用中存在的問(wèn)題
1.1 護(hù)理人員缺乏法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
近年來(lái)，隨著人們法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，醫(yī)患關(guān)系呈明顯的緊張趨勢(shì)，醫(yī)療糾紛與日俱增。這就要求護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中應(yīng)熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益不受侵害。實(shí)踐中，部分護(hù)理人員仍注重于傳統(tǒng)醫(yī)療技術(shù)的開(kāi)展，忽視了對(duì)患者基本權(quán)利的尊重和保護(hù)?！吨腥A人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定了醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療活動(dòng)前需履行告知手續(xù)，征得患者知情同意后方能開(kāi)展相關(guān)診療護(hù)理活動(dòng)。但一些護(hù)理人員缺乏對(duì)衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄，未意識(shí)到護(hù)患溝通的法律意義，為護(hù)患矛盾的產(chǎn)生留下隱患。
1.2 對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，溝通流于形式
患者在就診過(guò)程中享有知情同意權(quán)。鑒于護(hù)患雙方掌握的醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，告知相關(guān)信息。一些護(hù)理人員由于認(rèn)識(shí)不足，缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)，導(dǎo)致不去溝通或者疲于應(yīng)付溝通。再加上護(hù)理人員工作時(shí)間長(zhǎng)、壓力大，真正用于溝通的時(shí)間少之又少。但考慮到護(hù)理管理部門(mén)的檢查和考核，溝通簡(jiǎn)單、流于形式，未真正體現(xiàn)出護(hù)患溝通的積極作用。
1.3 缺乏溝通技巧
1.3.1 溝通語(yǔ)言使用不當(dāng)，表達(dá)過(guò)于專業(yè)化 由于醫(yī)學(xué)專業(yè)性強(qiáng)，護(hù)理人員面對(duì)的患者文化水平參差不齊，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行溝通，患者一知半解甚至誤解，不能起到有效溝通的效果。
1.3.2 溝通方式欠妥，信息量過(guò)大或不足 在護(hù)理工作中，護(hù)理人員在評(píng)估、治療時(shí)沒(méi)有注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式，沒(méi)有考慮到患者和家屬的感受，很容易造成他們的誤解[3]，主要表現(xiàn)為：急于表達(dá)觀點(diǎn)，傳遞大量信息，忽略了患方的接受能力；不主動(dòng)與患者溝通，對(duì)患者的疾病狀況和心理變化了解不夠，不能及時(shí)滿足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式單一、刻板，說(shuō)話生冷，不會(huì)根據(jù)不同患者不同時(shí)間、地點(diǎn)選擇不同方式溝通。
1.3.3 缺乏溝通計(jì)劃 溝通前由于缺乏對(duì)患者一般情況的了解，未掌握患者需求。溝通時(shí)，沒(méi)有明確目的，給患者一種雜亂無(wú)章的感覺(jué)，產(chǎn)生一種不信任感。
1.4 服務(wù)態(tài)度差，缺乏人文關(guān)懷
傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)模式影響，重專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)輕人文素質(zhì)教育，導(dǎo)致目前一些護(hù)理人員不會(huì)關(guān)心患者，缺少與患者進(jìn)行情感方面的交流，不注意患者及家屬的信息反饋。同時(shí)，護(hù)理人員長(zhǎng)期承受著巨大的工作壓力，容易產(chǎn)生消極、煩躁的負(fù)面情緒，在接待患者時(shí)，不耐心聽(tīng)其表述，說(shuō)話生硬刻薄，甚至態(tài)度高傲，不注意患者的感受，導(dǎo)致患者的不滿。
2 改進(jìn)措施
2.1 加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)，增強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)理人員考慮得較多的是疾病護(hù)理，常常忽略了對(duì)患者權(quán)利的尊重和保護(hù)。隨著社會(huì)主義法治建設(shè)的不斷完善，人們的維權(quán)意識(shí)不斷提高，護(hù)理人員應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，充分尊重患者在診療護(hù)理服務(wù)過(guò)程中享有的權(quán)利，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，合理規(guī)避臨床風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。醫(yī)院要重視對(duì)護(hù)理人員法制觀念的培養(yǎng)，定期組織衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)和考核，做到以案說(shuō)法，理論聯(lián)系實(shí)際，使法制觀念深入人心。
2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理理論和技能的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平
在護(hù)理工作中，只有掌握了豐富的理論知識(shí)才能正確回答患者的提問(wèn)；只有掌握熟練的操作技術(shù)，才能使患者獲得安全感，進(jìn)而取得患者的信任，為有效溝通打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)院和科室應(yīng)根據(jù)自身的薄弱環(huán)節(jié)，有計(jì)劃的舉辦學(xué)習(xí)和講座，安排進(jìn)修，促進(jìn)護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和護(hù)理技能的提高。
2.3 轉(zhuǎn)變觀念，重視護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)
做好護(hù)患溝通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于護(hù)理工作的開(kāi)展，促進(jìn)患者的康復(fù)。因此，護(hù)理管理者應(yīng)有意識(shí)的進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，尤其是對(duì)低職稱、低工作年限的護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化理論知識(shí)的學(xué)習(xí)及相關(guān)服務(wù)理念的灌輸，使低年資護(hù)士護(hù)患交流認(rèn)知水平迅速提高，從而提升護(hù)理人員護(hù)患溝通總體認(rèn)知水平[4]。
2.3.1 熟練掌握語(yǔ)言技巧 語(yǔ)言是交流溝通的基本工具，也是護(hù)患溝通的主要手段。熟練掌握語(yǔ)言溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要保證。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)不同性格和要求的患者需要，采取不同的語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通，如當(dāng)患者不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)時(shí)可使用指導(dǎo)性語(yǔ)言；當(dāng)患者提出問(wèn)題或者產(chǎn)生疑義時(shí)可使用解釋性語(yǔ)言；當(dāng)患者的行為不合理時(shí)可使用勸說(shuō)性語(yǔ)言；當(dāng)患者病情較重，缺乏信心時(shí)可使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。在護(hù)理工作中，護(hù)士還要注意使用慎重、嚴(yán)謹(jǐn)、真誠(chéng)的語(yǔ)言，避免因語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)引起不良心理反應(yīng)[5]。另外，采用通俗易懂的語(yǔ)言，保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，也能產(chǎn)生增強(qiáng)溝通的效果。
2.3.2 重視非語(yǔ)言溝通的作用 非語(yǔ)言性溝通是指醫(yī)護(hù)人員通過(guò)日常行為、舉止、表情等與患者進(jìn)行溝通[6]。有資料表明，高達(dá)93%的溝通是非語(yǔ)言的，其中55%是通過(guò)面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的[7]。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的儀表禮儀培訓(xùn)，樹(shù)立良好的工作形象。護(hù)理人員儀表整潔、衣著得體、行為端莊、舉止文雅，能獲得患者良好的印象，贏得信任感，有利于臨床護(hù)理工作的順利開(kāi)展。在溝通過(guò)程中應(yīng)避免使用高傲、冷淡、厭煩、嘲笑等非語(yǔ)言表現(xiàn)形式，保證在平等護(hù)患關(guān)系下進(jìn)行有效溝通。
2.3.3 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部[8]。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提。因此，在傾聽(tīng)過(guò)程中，護(hù)理人員要與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體前傾，表情自然，目光專注柔和，不時(shí)用點(diǎn)頭和微笑表示肯定和回應(yīng)[9]。患者傾訴時(shí)，要保持足夠的耐心，接受其思維模式，琢磨其想要表達(dá)的信息，設(shè)身處地的為其思考[10]。切忌在患者講話時(shí)隨意插嘴，以個(gè)人的價(jià)值取向來(lái)評(píng)判患者的觀點(diǎn)，更不要東張西望、坐立不安，給人一種不耐煩的感覺(jué)。只有通過(guò)積極的投入，認(rèn)真的傾聽(tīng)，才能與患方共同營(yíng)造一個(gè)溫馨的溝通氛圍。
2.3.4 學(xué)會(huì)換位思考 在就醫(yī)過(guò)程中，患者會(huì)出現(xiàn)各種擔(dān)憂，心理上很難適應(yīng)[11]。護(hù)理人員應(yīng)通過(guò)觀察患者的言行舉止，從患者的角度出發(fā)，深入到患者的內(nèi)心，揣摩患者的各種想法，然后再傳遞給患者，取得患者的認(rèn)同。因此，在工作中，應(yīng)加強(qiáng)自我訓(xùn)練，提高理解和同情他人的能力。
2.3.5 制定溝通計(jì)劃，選擇合適的溝通方式 在進(jìn)行護(hù)患溝通前，應(yīng)首先對(duì)患者的一般情況進(jìn)行了解，根據(jù)其年齡、民族、家庭、文化、職業(yè)、疾病狀況等有計(jì)劃的選擇溝通內(nèi)容。每次溝通要明確本次溝通的目的，根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)合選擇合適的溝通方式，制定詳細(xì)流程，以保證通過(guò)溝通達(dá)到預(yù)期目的。
2.4 增強(qiáng)護(hù)理角色意識(shí)，提升人文修養(yǎng)
修養(yǎng)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。只有具備良好人文修養(yǎng)的醫(yī)務(wù)人員才能深入到患者的內(nèi)心并與之產(chǎn)生心靈上的共鳴[12]。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)務(wù)人員從社會(huì)心理學(xué)的角度出發(fā)，時(shí)刻牢記以患者為中心的服務(wù)理念，以真誠(chéng)、熱情、寬容的態(tài)度和端莊的儀表服務(wù)于患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)的診療護(hù)理服務(wù)[13]。因此，護(hù)理人員不僅要熟練掌握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要不斷塑造完美的人格，具備良好的職業(yè)道德和人文修養(yǎng)，才能與患者進(jìn)行有效溝通。
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的建立，以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護(hù)理工作中。有效的護(hù)患溝通能提高護(hù)理工作質(zhì)量，縮短護(hù)患之間的距離，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)明確護(hù)患溝通的重要作用，不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，重視溝通技巧的積累，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。
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關(guān)鍵詞： 文秘專業(yè)學(xué)生 社會(huì)交往能力 劉備 唐僧
社會(huì)交往是人的社會(huì)存在方式，指在一定歷史條件下，人與人之間互相往來(lái)進(jìn)行物質(zhì)、精神交流的社會(huì)活動(dòng)[1]。社會(huì)交往能力指妥善處理組織內(nèi)外關(guān)系的能力，包括與周圍環(huán)境建立廣泛聯(lián)系和對(duì)外界信息的吸收、轉(zhuǎn)化及正確處理上下左右關(guān)系的能力。由于文秘專業(yè)學(xué)生未來(lái)工作的特殊性，出色的社會(huì)交往能力對(duì)處理紛繁的人際關(guān)系和提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力都十分重要。一個(gè)集團(tuán)中的領(lǐng)導(dǎo)者往往長(zhǎng)于社會(huì)交往，下面就以明代章回小說(shuō)《三國(guó)演義》中的劉備和《西游記》中的唐僧形象為例，探討普通本科院校文秘專業(yè)的學(xué)生如何提高社會(huì)交往能力。
一、文秘專業(yè)學(xué)生社會(huì)交往必備的思想素養(yǎng)
社會(huì)交往的成敗不僅受到外部條件的影響，更與個(gè)人思想素養(yǎng)密切聯(lián)系。劉備和唐僧的身上就具有值得文秘專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的良好品德與素養(yǎng)。
（一）目標(biāo)明確，意志堅(jiān)定。
良好的思想素養(yǎng)是人們成功進(jìn)行社會(huì)交往的前提，要求我們看重學(xué)業(yè)和事業(yè)，并具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。意志的堅(jiān)韌性指一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間地保持充沛的精力和頑強(qiáng)的毅力，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而百折不撓的品質(zhì)，如鍥而不舍的追求、沖破艱難險(xiǎn)阻的決心等[2]。日常社會(huì)交往并不是一帆風(fēng)順的，總會(huì)遇到各種各樣的困難。對(duì)于文秘專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，步入社會(huì)后，上級(jí)的否定，同事的誤解，客戶的刁難等，都會(huì)阻礙我們實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。這就要求我們明確目標(biāo)，堅(jiān)定信念，同時(shí)發(fā)揮精神的能動(dòng)作用，用堅(jiān)定的意志引領(lǐng)前進(jìn)的方向。
從羅貫中《三國(guó)演義》的故事看，劉備在事業(yè)打拼初期并不順利，雖身為皇叔，但經(jīng)濟(jì)拮據(jù)。生逢亂世，漢室衰微，軍閥混戰(zhàn)，奸臣僭越，由于勢(shì)力弱小，他先后投靠了呂布、曹操、袁紹等諸侯，歷經(jīng)磨難，但始終不忘大業(yè)。小說(shuō)一開(kāi)始，劉備就與關(guān)羽和張飛結(jié)為異姓兄弟，其人生理想是：“同心協(xié)力，救困扶危；上報(bào)國(guó)家，下安黎庶?！盵3]（第一回，第5頁(yè)）為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，劉備竭盡全力。為了請(qǐng)諸葛亮，他三顧茅廬，十分耐心，懇請(qǐng)他為了“蒼生”出山：“言畢，淚沾袍袖，衣襟盡濕?！保ǖ谌嘶?，第318頁(yè)）可見(jiàn)其為了事業(yè)成功的堅(jiān)定意志?！段饔斡洝分械奶粕彩侨绱?，當(dāng)唐王問(wèn)誰(shuí)肯去西天求經(jīng)時(shí)，他表示：“貧僧不才，愿效犬馬之勞?！碧仆醮笙玻骸胺◣煿鼙M此忠賢，不怕路途遙遠(yuǎn)，跋涉山川，朕情愿與你結(jié)為兄弟。”[4]（第十二回，第149頁(yè)）唐僧以肉體凡胎遭受九九八十一難，歷十四年寒來(lái)暑往，行程十萬(wàn)八千里，不改初衷，義無(wú)反顧，顯示出堅(jiān)定的使命感。在求取真經(jīng)的路途中，面對(duì)種種誘惑威脅與豬八戒的畏難退縮，唐僧總是以堅(jiān)定的信念感染取經(jīng)隊(duì)伍，將性格迥異的三個(gè)徒弟團(tuán)結(jié)在一起，朝著西天取經(jīng)這個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)。因此，這些美好品德對(duì)培養(yǎng)文秘專業(yè)學(xué)生的社會(huì)交往能力有啟發(fā)意義。
（二）嚴(yán)于律己，言而有信。
文秘人員作為上傳下達(dá)的渠道，由于職位的特殊性，能接觸許多涉及利益相關(guān)者的機(jī)密文件，了解許多具有決定性意義的政策規(guī)章，但在社會(huì)交往過(guò)程中，我們要把握好交往尺度，不能因?yàn)橐粫r(shí)利益誘惑放棄自己的原則。不論何時(shí)何地，是群處還是獨(dú)行，都要嚴(yán)格規(guī)范自己的言行。以法律法規(guī)和倫理道德作為做人的基準(zhǔn)，做到有所為，有所不為。
從劉備和唐僧的形象看，他們都做到了嚴(yán)于律己、言行一致，恪守做人的道義?！度龂?guó)演義》寫(xiě)劉備答應(yīng)北?？た兹诘那缶?，去公孫瓚處借兵，因?yàn)樗嘈攀ト酥裕骸白怨沤杂兴?，人無(wú)信不立?！保ǖ谑换兀?9頁(yè)）呂布兵敗以后，投靠了劉備，曹操派人捎書(shū)信來(lái)，讓他殺掉呂布，張飛也勸他這么做，劉備不許：“他勢(shì)窮來(lái)投我，我若殺之，亦是不義?！保ǖ谑幕兀?19頁(yè)）《西游記》中的唐僧在向人借宿時(shí)，不經(jīng)主人應(yīng)允寧愿在門(mén)外苦等，也決不擅自進(jìn)入住處。即便在無(wú)人處，也能做到嚴(yán)謹(jǐn)自律。他時(shí)時(shí)謹(jǐn)守佛教戒律，多次通過(guò)美色等的考驗(yàn)。如面對(duì)杏仙的誘惑，“那長(zhǎng)老心如金石，堅(jiān)執(zhí)不從”（第三十六回，486頁(yè)）。朱紫國(guó)國(guó)王勸酒，他認(rèn)為“酒乃僧家第一戒”，讓徒弟代飲（第六十九回，836頁(yè)）。長(zhǎng)老取經(jīng)途中，面對(duì)國(guó)王們與百姓的饋贈(zèng)謝禮卻分文不取。師徒助烏雞國(guó)國(guó)王重返王位，文殊菩薩也收走了青毛獅怪，使得夫妻團(tuán)聚，父子重逢，小說(shuō)寫(xiě)道：“那皇帝與三宮妃后、太子、諸臣，將鎮(zhèn)國(guó)的寶貝，金銀緞帛，獻(xiàn)與師父酬恩。那三藏分毫不受，只是倒換關(guān)文，催悟空等備馬早行?！保ǖ谒氖?，483頁(yè)）劉備與唐僧身上表現(xiàn)出的這些優(yōu)秀品德，值得我們認(rèn)真思考和學(xué)習(xí)。
（三）心地善良，待人寬厚。
不論是文秘人員還是其他人都免不了出錯(cuò)，只要知錯(cuò)能改就應(yīng)當(dāng)再次接納。在交往過(guò)程中，當(dāng)雙方出現(xiàn)矛盾時(shí)，針?shù)h相對(duì)往往導(dǎo)致兩敗俱傷，寬容克制才是解決矛盾的劑，能夠增進(jìn)雙方關(guān)系。但寬容并不意味著毫無(wú)原則地遷就，與人交往時(shí)，要有自己的原則。一味妥協(xié)只會(huì)給對(duì)方留下懦弱無(wú)能的印象，遭到他人的輕視，長(zhǎng)此以往，將對(duì)生活和工作造成更大損失，所以我們要認(rèn)識(shí)到對(duì)他人寬容是有底線和原則的。
劉備十分仁德愛(ài)民，陶謙死前，希望他做徐州牧，玄德固辭，次日，徐州百姓在官府前哭拜：“劉使君若不領(lǐng)此郡，我等皆不能安生矣?！保ǖ谑兀?9頁(yè)）曹兵逼近樊城，孔明建議去往襄陽(yáng)躲避，老百姓甘愿相隨：“扶老攜幼，將男帶女，滾滾黃河，兩岸哭聲不絕?！眲浯髴Q：“為吾一人而使百姓遭此大難，吾何生哉！”欲投江而死，左右急忙救下（第四十一回，341頁(yè)）。這些文字說(shuō)明他是一個(gè)仁德的好官，備受百姓的擁戴。唐僧不僅是一位有慈悲心的得道高僧，更是一位謙謙君子，不僅對(duì)待團(tuán)隊(duì)外部禮讓有加，避免沖突，對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的下屬也是平等寬容。在三個(gè)徒弟中，唐僧最偏愛(ài)豬八戒，每當(dāng)他與悟空起了沖突，唐僧都會(huì)出來(lái)做個(gè)和事佬，榘私淝笄椋但當(dāng)其行為牽涉到取經(jīng)的根本利害，干擾這個(gè)集體繼續(xù)前進(jìn)的時(shí)候，也給予嚴(yán)厲批評(píng)。觀音菩薩等四眾化為美女要考驗(yàn)師徒，豬八戒的表現(xiàn)非常糟糕，師父喝退了他：“你這個(gè)孽畜！我們是個(gè)出家人，豈以富貴動(dòng)心，美色留意，成得個(gè)甚么道理！”（第二十三回，278頁(yè)）既表明了自己目標(biāo)堅(jiān)定的決心，又表達(dá)了對(duì)這個(gè)徒弟的憤怒。但在八戒受了一夜懲罰之后，唐僧又冰釋前嫌，原諒他的過(guò)錯(cuò)，準(zhǔn)許他回到取經(jīng)隊(duì)伍中。
二、文秘專業(yè)學(xué)生與不同階層之人的交往策略
文秘工作的特殊性，決定了其溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的中心樞紐位置，因此，與不同階層交往需要掌握不同的策略。不論是劉備還是唐僧，對(duì)上級(jí)尊敬有禮，與同級(jí)交往坦誠(chéng)友好，對(duì)下級(jí)賞罰分明，最終實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。
（一）維護(hù)上級(jí)的權(quán)威。
“權(quán)威”是指管理者在組織中的威信、威望，主要是由人格魅力和榜樣行為構(gòu)成的影響力。一名有權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)能夠得到他人的信任與尊敬。秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的交往屬于個(gè)體與個(gè)體之間，這是秘書(shū)角色交往中的直屬關(guān)系。文秘人員在政治思想與行動(dòng)步調(diào)上都要與領(lǐng)導(dǎo)保持一致。面對(duì)新問(wèn)題時(shí)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，難免出錯(cuò)。對(duì)此，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要勇于承擔(dān)責(zé)任；下級(jí)要自覺(jué)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。但在明知是錯(cuò)可以預(yù)防的情況下，文秘人員要發(fā)揮好參謀的作用，有理有據(jù)地陳述利弊，以此避免上級(jí)過(guò)于注重權(quán)威而帶來(lái)的不必要的損失。對(duì)于上級(jí)的指示，文秘人員必須遵從。只有樹(shù)立自覺(jué)的服務(wù)觀念，才能做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀與助手，體現(xiàn)上級(jí)的權(quán)威。
《三國(guó)演義》中的劉備對(duì)漢獻(xiàn)帝十分忠心，即使在事業(yè)沒(méi)有起色之時(shí)，也不畏懼曹操等人的勢(shì)力。董承拿有獻(xiàn)帝旨意的衣帶詔來(lái)找他，要“共聚十義”除掉曹賊，此時(shí)已有六義，玄德曰：“公既奉詔討賊，備敢不效犬馬之勞？”書(shū)上“左將軍劉備”，押了字（第二十一回，180頁(yè)），這在當(dāng)時(shí)就是義舉，因?yàn)闈h獻(xiàn)帝與曹操的實(shí)力懸殊。對(duì)唐僧來(lái)說(shuō)，一方面是三位徒弟的領(lǐng)導(dǎo)，另一方面唐王李世民和觀音又是直系上司。在與取經(jīng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交往過(guò)程中，唐僧不僅維護(hù)自身的權(quán)威，還時(shí)刻維護(hù)其他領(lǐng)導(dǎo)的威信。面對(duì)大徒弟的不服管教，常采取用緊箍咒嚴(yán)刑約束的手段鞏固自身領(lǐng)導(dǎo)者的地位。他時(shí)刻不忘唐王交付的取經(jīng)使命，對(duì)觀音和如來(lái)禮敬有加。他認(rèn)為悟空殺死了強(qiáng)盜，又一次攆走了徒弟，觀音菩薩幫他收復(fù)了紅孩兒，并說(shuō)：“你今須是收留悟空。一路上魔障未消，必得他保護(hù)你，才得到靈山?！比剡殿^道：“謹(jǐn)遵教旨。”（第五十八回，710頁(yè)）最終到達(dá)了西天，見(jiàn)到了佛祖如來(lái)，唐僧“對(duì)如來(lái)倒身下拜。拜罷，又向左右再拜。各各三匝已遍，復(fù)向佛祖長(zhǎng)跪，將通關(guān)文牒奉上”（第九十八回，1171頁(yè)）。這是其對(duì)上級(jí)權(quán)威的尊重。由此可見(jiàn)，在人際交往中需要遵守這一規(guī)則，對(duì)文秘專業(yè)學(xué)生也是如此。
（二）與同級(jí)精誠(chéng)合作。
合作是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而自愿結(jié)合在一起，通過(guò)相互間的配合和協(xié)調(diào)以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)，最終滿足個(gè)人利益的一種社會(huì)交往活動(dòng)。一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)依據(jù)互補(bǔ)性和相輔性原則，往往將團(tuán)隊(duì)成員分為多種不同角色并有不同的分工。貝爾賓將團(tuán)隊(duì)角色分為行動(dòng)導(dǎo)向型、人際導(dǎo)向型和謀略導(dǎo)向型。文秘人T屬于人際導(dǎo)向型，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部人際關(guān)系，包括對(duì)上工作的協(xié)調(diào)、對(duì)下工作的協(xié)調(diào)、同級(jí)工作的協(xié)調(diào)、同屬部門(mén)工作的協(xié)調(diào)及不同屬部門(mén)工作的協(xié)調(diào)等。由于各成員分工不重復(fù)、不交叉，因此文秘人員要自覺(jué)遵守團(tuán)隊(duì)的分工，最大限度地發(fā)揮自己的作用。在與同級(jí)合作過(guò)程中，要遵守組織原則。首先，彼此間的合作要建立在相互坦誠(chéng)的基礎(chǔ)上。其次，秘書(shū)人員的從屬地位決定了工作的從屬原則，而領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)屬于秘書(shū)職責(zé)的重點(diǎn)范圍，所以同級(jí)之間的合作要以本職工作為基礎(chǔ)。最后，文秘人員的合作要以組織利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們從明代章回小說(shuō)中發(fā)現(xiàn)這方面成功的事例。
赤壁之戰(zhàn)前，曹操一方獨(dú)大，而孫、劉人單勢(shì)微，只有吳、蜀精誠(chéng)合作才能與曹魏抗衡。劉備深知這其中的利害關(guān)系，積極主張孫劉聯(lián)盟。第四十五回“三江口曹操折兵，群英會(huì)蔣干中計(jì)”中，吳蜀聯(lián)盟暫未形成，周瑜擔(dān)心劉備日后實(shí)力壯大，危機(jī)東吳，于是設(shè)下“鴻門(mén)宴”。劉備知道其中有詐，依然輕身前往，對(duì)將士說(shuō)：“我今結(jié)東吳以共破曹操，周郎欲見(jiàn)我，我若不往，非同盟之意。兩相猜忌，事不諧矣。”同孔明一樣，非常希望雙方合作，后又與東吳聯(lián)姻，更鞏固了兩者之間的關(guān)系，從而在一定程度上制衡了曹操的勢(shì)力。唐僧在西行途中，與寺院的長(zhǎng)老們友好相處，尊敬他人，最后順利完成了取經(jīng)使命。
（三）對(duì)待下級(jí)要賞罰分明。
文秘人員作為領(lǐng)導(dǎo)的直系下屬，接受上司的直接命令，并對(duì)公司其余人員傳達(dá)命令，在一定程度上擁有一些權(quán)力。對(duì)于上司直接賦予的權(quán)力，我們要在合法合理的范圍內(nèi)正確對(duì)待與使用。既不能因公徇私，濫用權(quán)力，又不能空置與浪費(fèi)權(quán)力。這都不利于日常工作的開(kāi)展，甚至?xí)斐刹槐匾膿p失。文秘人員要做好后勤保障與心理疏導(dǎo)工作，給予他人貼心的幫助，使公司充滿人性關(guān)懷。當(dāng)有矛盾時(shí)，文秘人員要有細(xì)致的觀察力與妥善的處理方法，完美地處理矛盾，提高各方面工作的效率。很多規(guī)章制度需要文秘人員根據(jù)公司實(shí)際情況制定，如獎(jiǎng)懲制度，制度一旦制定，就要堅(jiān)定地實(shí)施。文秘人員的特殊地位成為一些人走向成功的捷徑。但是，必須堅(jiān)定地抵制住誘惑，強(qiáng)有力地執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。在問(wèn)題發(fā)生后，立刻調(diào)查清楚，既要以情感化人，以理說(shuō)服人，又要用獎(jiǎng)賞激勵(lì)人，用懲罰規(guī)范人。這些道理都是文秘專業(yè)學(xué)生需要了解的。
在蜀漢集團(tuán)中，劉備的禮賢下士給人印象深刻。即皇帝位后，立即任命諸葛亮為丞相，并加封了“五虎上將”，關(guān)羽和張飛都在其中，這是對(duì)他們屢立戰(zhàn)功的獎(jiǎng)賞。他夸趙云“一身都是膽”，加封黃忠“征西大將軍”，這是賞；得知關(guān)羽遇害與劉封有關(guān)，下令殺了這個(gè)義子，這是罰。以西游故事看，在整個(gè)取經(jīng)隊(duì)伍中，不可或缺但也不服管教的是孫悟空，師徒二人自始至終對(duì)于“殺生”還是“護(hù)生”意見(jiàn)相左，構(gòu)成了內(nèi)部的主要沖突。唐僧對(duì)待悟空的態(tài)度是多面化的，有時(shí)愛(ài)他如子，有時(shí)尊他為師，有時(shí)責(zé)備他草菅人命，有時(shí)感激他排憂解難。這種沖突以十四回剿滅六賊為始，二十七回三打白骨精為，五十八回誅殺六耳獼猴為終。面對(duì)孫悟空的行兇，唐僧試圖以“掃地恐傷螻蟻命，愛(ài)惜飛蛾紗罩燈”的慈悲之心感化他，遭到辯解之后，又以“理”勸服他，不想悟空一走了之。所以，在孫悟空戴上緊箍咒之后，唐僧就施以懲罰，以嚴(yán)刑要求聽(tīng)從師命。當(dāng)然，這樣也寫(xiě)出了他昏昧不明、糊涂固執(zhí)的性格缺陷。
三、文秘專業(yè)學(xué)生社會(huì)交往中的溝通技巧
人與人之間的接觸，除了儀容儀表外，言談舉止也會(huì)留下深刻的印象。由于文秘專業(yè)學(xué)生日后工作的特殊性，決定了其溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的中心樞紐位置。因此，我們要掌握社會(huì)交往中的溝通技巧。
（一）明確對(duì)方的心理。
溝通可分為多種類型，如上行溝通、平行溝通和下行溝通；單向溝通與雙向溝通等。在人際溝通過(guò)程中，要預(yù)先了解對(duì)方的身份、地位和喜好，并且通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作及神態(tài)等，明確洞察對(duì)方的心理。文秘人員最重要的職能是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀和助手，因此在與上級(jí)溝通過(guò)程中，秘書(shū)必須把握上司心理，按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖辦事。首先，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的求近心理，確定溝通的重點(diǎn)。求近心理使得領(lǐng)導(dǎo)的選擇與自己工作密切程度成正比，也就是說(shuō)文秘人員要著重解決領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的事情。其次，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的求高心理，確定溝通的著力點(diǎn)，即文秘人員要為上級(jí)提供有較高價(jià)值的建議和解決方案。最后，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的求精心理，確定溝通的落腳點(diǎn)，即溝通時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要。文秘人員的另一個(gè)重要職能是爭(zhēng)取公眾，公眾需要的是高質(zhì)量的產(chǎn)品和良好的服務(wù)態(tài)度。因此，在與外部公眾溝通時(shí)，要尊重對(duì)方利益，盡可能滿足公眾需求，以此為個(gè)人和組織獲得良好聲譽(yù)。對(duì)不同的人，溝通時(shí)的語(yǔ)氣、言辭、態(tài)度應(yīng)不同。這就要求我們?cè)谪S富知識(shí)儲(chǔ)備的同時(shí)，還要擴(kuò)大交際范圍、領(lǐng)域，多了解社會(huì)的不同方面與話題，這樣在與人溝通時(shí)才不至于詞窮尷尬。
劉備投靠曹操時(shí)，雖然曹操幫助他打敗了呂布，奪回了妻與子，但其心里清楚，這是曹操想要自己死心塌地為他效力，且曹賊多疑，對(duì)自己并非完全信任。第二十一回“曹操煮酒論英雄”中，董承夜見(jiàn)劉備時(shí)，劉備的第一反應(yīng)是曹操派人來(lái)試探他，于是假裝稱贊曹操。等明確董承的真實(shí)目的后，便表明討賊決心。為了打消曹操的戒心，親自種菜澆灌，學(xué)會(huì)韜光養(yǎng)晦。與曹操談?wù)撎煜掠⑿蹠r(shí)，極力貶低自己，一說(shuō)自己肉眼不識(shí)英雄；二說(shuō)不曾與英雄接觸，不識(shí)英雄面；三故意將平庸者說(shuō)為英雄，顯示自己的目光短淺。最后，以懼怕雷聲掩飾自己的驚訝失態(tài)，徹底打消了曹操的疑慮。一有機(jī)會(huì)，立刻掙脫他的束縛。這些都是劉玄德懂得對(duì)方心理、學(xué)會(huì)自我保護(hù)的表現(xiàn)。
（二）注重禮貌禮節(jié)。
秘書(shū)部門(mén)是交際的中心、單位的窗口。文秘人員是組織形象的體現(xiàn)者，每一個(gè)秘書(shū)的言談舉止都代表著每一個(gè)部門(mén)或單位的文明風(fēng)尚，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)鋪平道路。無(wú)論對(duì)誰(shuí)，禮貌都是必不可少的。禮貌與身份、地位無(wú)關(guān)，體現(xiàn)的是一種人格上的尊重。社會(huì)交往中的首因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)的存在，要求我們重視交往中的第一印象，既包括外在裝束，又包括言辭動(dòng)作。既不能過(guò)度自卑，毫無(wú)原則；又不能過(guò)于自信，武斷專行。有意但不過(guò)多地求助他人，往往可以加深交往程度。
劉備聽(tīng)從徐庶意見(jiàn)，前往隆中請(qǐng)求孔明輔佐。第一次拜見(jiàn)時(shí)自報(bào)家門(mén)“漢左將軍、宜城亭侯、領(lǐng)豫州牧、皇叔劉備，特來(lái)拜見(jiàn)先生”。童子的一句“記不得許多名字”，便立刻改為“劉備來(lái)訪”，并沒(méi)有以官職或身份強(qiáng)壓他人。第二次，在明確得知孔明在家的情況下，迎著風(fēng)雪前往，僅留下一份書(shū)信表明內(nèi)心赤誠(chéng)，依舊空手而回。第三次，選擇吉期，齋戒三日，熏沐更衣，在階下拱立多時(shí)，沒(méi)有一句怨言，終于請(qǐng)得孔明出山。而唐僧也是如此，如向?qū)毩炙碌暮蜕星笏?，他如此表達(dá)：“弟子乃東土大唐駕下差來(lái)，上西天拜活佛求經(jīng)的。經(jīng)過(guò)寶方，天晚，求宿一日，明日不犯天光就行了。萬(wàn)望老院主方便，方便。”（第三十六回，486頁(yè)）語(yǔ)氣誠(chéng)懇，禮貌待人，經(jīng)常能達(dá)到目的，被對(duì)方允準(zhǔn)。這是值得大學(xué)生學(xué)習(xí)的社會(huì)交往語(yǔ)言，否則，如果語(yǔ)言粗魯，盛氣凌人，做事就不會(huì)如愿。
（三）把握溝通的主動(dòng)權(quán)。
社會(huì)交往是一種有目的的主動(dòng)，要根據(jù)交往對(duì)象的不同，采取不同方式和策略，隨著交往的發(fā)展，要及時(shí)調(diào)整自己的心理和行為，從而控制和把握交往活動(dòng)的進(jìn)行。要掌握主動(dòng)權(quán)，進(jìn)行積極的交流溝通。消極溝通不僅不利于問(wèn)題的解決，反而帶來(lái)新的矛盾。文秘專業(yè)學(xué)生在踏入職場(chǎng)后，面臨問(wèn)題要主動(dòng)進(jìn)行雙向交流溝通。在與上級(jí)的交往過(guò)程中，遇到問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指示，使工作的開(kāi)展更具合理性和權(quán)威性。在與同級(jí)和下級(jí)交往時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)系，增強(qiáng)合作，虛心聽(tīng)取他人意見(jiàn)，切忌獨(dú)斷專行。把握溝通的主動(dòng)權(quán)，能夠化被動(dòng)為主動(dòng)，引領(lǐng)事件的走向。
在諸葛亮沒(méi)有出山時(shí)，劉備的事業(yè)舉步維艱，帶兵突襲許都不成，兵敗而走，嘆曰：“諸君皆有王佐之才，不幸跟隨劉備。備之命窘，累及諸君。今日身無(wú)立錐，誠(chéng)恐有誤諸君。君等何不棄備而投明主，以取功名乎？”（第三十一回，267頁(yè)）劉備在生死存亡之際并非直接挽留將士，而是先發(fā)制人。首先極力贊揚(yáng)將士的才能；其次貶低自己的作為，指明自身的過(guò)失；最后處處為將士著想，以反問(wèn)句加強(qiáng)語(yǔ)氣，希望他們另謀出路。難道劉備真的是英雄氣短、不圖大業(yè)了嗎？還是他真的想遣散眾將士？其實(shí)，從第一回就可看出劉備的鴻鵠之志，他深知在兵敗之時(shí)，苦苦哀求將士繼續(xù)跟隨自己，并不會(huì)激起眾人的留念之情。相反，從責(zé)備自己出發(fā)，主動(dòng)讓大家離開(kāi)，反而會(huì)得到將士的真心擁護(hù)，事實(shí)證明這種做法的確有效，這是把握溝通主動(dòng)權(quán)成功的例子。
C上所述，從劉備與唐僧事業(yè)成功的表現(xiàn)來(lái)看，二人的確是善于社會(huì)交往的領(lǐng)導(dǎo)者，人們?cè)谏鐣?huì)交往中如果注意到了以上三個(gè)方面，對(duì)自身成功就會(huì)大有裨益。對(duì)本科普通院校文秘專業(yè)的學(xué)生也是如此，只有這樣，才能在畢業(yè)走入社會(huì)后，很快適應(yīng)文秘工作崗位的要求。這就需要我們?cè)诖髮W(xué)階段就重視社會(huì)交往能力的培養(yǎng)，學(xué)會(huì)與同學(xué)、老師和領(lǐng)導(dǎo)友好相處，積極參加各種活動(dòng)，珍惜如社會(huì)實(shí)踐、見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)等工作機(jī)會(huì)，不等閑視之，也不敷衍了事，主動(dòng)鍛煉自己的社交能力，才能夠?qū)W有所成、增長(zhǎng)才干。
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就業(yè)指導(dǎo) 思考
【論文摘要】隨著我國(guó)中等職業(yè)教育規(guī)模的不斷擴(kuò)大，中職畢業(yè)生的就業(yè)矛盾日益顯露，如何加強(qiáng)中等職業(yè)學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)工作成為各校探討的熱點(diǎn)問(wèn)題。本文就當(dāng)前中等職業(yè)學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)工作存在的問(wèn)題入手，探討了完善中等職業(yè)學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)工作的辦法，并針對(duì)就業(yè)指導(dǎo)工作的實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題提出了處理好幾個(gè)關(guān)系的建議。
據(jù)國(guó)家教育部消息，2008年中職招生規(guī)模達(dá)到900萬(wàn)，在校生規(guī)模突破2000萬(wàn)。中等職業(yè)教育的迅猛發(fā)展有效地促進(jìn)了我國(guó)職業(yè)教育乃至經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展。然而，在可喜的成績(jī)面前，我們不難看到中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生就業(yè)后引發(fā)的種種問(wèn)題，特別是流動(dòng)性大、心理承受能力不穩(wěn)定、敬業(yè)愛(ài)崗意識(shí)不強(qiáng)、專業(yè)技能與所需崗位要求有差距等等問(wèn)題，而這些問(wèn)題的關(guān)鍵所在是中等職業(yè)學(xué)校的就業(yè)指導(dǎo)工作，作為中等職業(yè)教育工作者要認(rèn)真分析，研究對(duì)策，不斷完善中等職業(yè)學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)工作。
一、當(dāng)前工作中存在的問(wèn)題
(一)對(duì)就業(yè)指導(dǎo)工作的重視程度不足
招生與就業(yè)是中等職業(yè)學(xué)校賴以生存的兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，招生是基礎(chǔ)，是學(xué)校的“財(cái)源”，就業(yè)是保證，是“貨源”。然而，在中等職業(yè)教育發(fā)展過(guò)程中，學(xué)校往往過(guò)于看重招生工作，忽視了就業(yè)工作的重要性。一方面存在就業(yè)機(jī)構(gòu)、人員、場(chǎng)所、經(jīng)費(fèi)落實(shí)不到位的狀況，有些學(xué)校盡管就業(yè)機(jī)構(gòu)健全，但與招生工作相比，就業(yè)工作在人力、物力和財(cái)力等方面的投人，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，存在著嚴(yán)重的重招生輕就業(yè)的現(xiàn)象。另一方面，從學(xué)校內(nèi)部看，絕大部分教職員工認(rèn)為就業(yè)指導(dǎo)工作就是就業(yè)指導(dǎo)部門(mén)的事情，遠(yuǎn)未形成校領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全體教職工充分參與的就業(yè)指導(dǎo)氛圍;從學(xué)校外部看，就業(yè)指導(dǎo)部門(mén)與家長(zhǎng)以及與政府勞動(dòng)部門(mén)、社會(huì)職業(yè)中介機(jī)構(gòu)、用人單位溝通不夠，沒(méi)有建立一種良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，尚未形成“四位一體”的外部聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
《二)在就業(yè)指導(dǎo)對(duì)象、職責(zé)和內(nèi)容的認(rèn)識(shí)上存在偏差
目前大多數(shù)中等職業(yè)學(xué)校的就業(yè)指導(dǎo)思想還停留在比較單一的層面，學(xué)校的就業(yè)指導(dǎo)部門(mén)的工作重點(diǎn)就是為畢業(yè)生的就業(yè)服務(wù)，工作對(duì)象就是畢業(yè)班的學(xué)生，其職責(zé)更多的表現(xiàn)為收集、職業(yè)信息，組織招聘活動(dòng)，負(fù)責(zé)畢業(yè)生的分配等。就業(yè)指導(dǎo)的內(nèi)容也僅停留在《就業(yè)指導(dǎo)課程》的講授和畢業(yè)前對(duì)就業(yè)形勢(shì)、就業(yè)政策的簡(jiǎn)單介紹。由于缺乏對(duì)就業(yè)指導(dǎo)工作的全局考慮和總體安排，就業(yè)指導(dǎo)工作功能單一，內(nèi)容狹窄，在對(duì)中職生擇業(yè)觀念和價(jià)值取向的引導(dǎo)，在職業(yè)判斷和選擇能力的培養(yǎng)以及創(chuàng)業(yè)教育等方面著力較少，難以適應(yīng)當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)的要求。
(三)缺乏有效的就業(yè)指導(dǎo)管理機(jī)制
近年來(lái)，中等職業(yè)學(xué)校對(duì)畢業(yè)生就業(yè)工作進(jìn)行了積極探索，為畢業(yè)生就業(yè)搭建各種平臺(tái)，盡可能為畢業(yè)生就業(yè)提供更多更好的服務(wù)，但從社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及畢業(yè)生就業(yè)的要求來(lái)看還存在著薄弱環(huán)節(jié)和較多問(wèn)題。
一是就業(yè)指導(dǎo)“功利性”思想嚴(yán)重，缺乏全過(guò)程和全方位的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。其表現(xiàn)為只重為畢業(yè)生找工作并且找到工作，只重就業(yè)擇業(yè)中實(shí)用型知識(shí)的指導(dǎo)，缺乏全過(guò)程和全方位的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，不能較早地引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的擇業(yè)觀和成才觀，導(dǎo)致學(xué)生缺少內(nèi)涵，綜合素質(zhì)不高。
二是專業(yè)的就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)咨詢隊(duì)伍有待進(jìn)一步加強(qiáng)。目前中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)的就業(yè)指導(dǎo)師和職業(yè)咨詢師還很少，事實(shí)上，許多學(xué)校的畢業(yè)生就業(yè)工作機(jī)構(gòu)仍與招生部門(mén)結(jié)合在一起，學(xué)校將主要精力放在招生工作上，沒(méi)有足夠時(shí)間和精力來(lái)開(kāi)展針對(duì)性的就業(yè)指導(dǎo)工作。同時(shí)由于缺乏系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就業(yè)指導(dǎo)人員的素質(zhì)參差不齊，無(wú)論是在占有信息方面，還是在知識(shí)儲(chǔ)備方面均難以達(dá)到就業(yè)指導(dǎo)應(yīng)有的效果。
三是缺乏有效的就業(yè)培訓(xùn)。許多中等職業(yè)學(xué)校開(kāi)展的就業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容很少，一般主要搞對(duì)口升學(xué)培訓(xùn)和就業(yè)技巧培訓(xùn)，而實(shí)際操作技能培訓(xùn)、職業(yè)資格培訓(xùn)等則很少開(kāi)展。從而造成畢業(yè)生的就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力不強(qiáng)，影響了畢業(yè)生的就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量。
二、工作思路
(一)擺正畢業(yè)生就業(yè)工作的地位
對(duì)于一個(gè)中職學(xué)校來(lái)說(shuō)，衡量學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量的好壞主要看就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量，只有把就業(yè)工作擺到突出位置，學(xué)校才能談得上擴(kuò)招和發(fā)展。因此，中等職業(yè)學(xué)校必須摒棄重招生、輕就業(yè)的思想，站在促進(jìn)就業(yè)和再就業(yè)、構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，站在辦好讓人們滿意的職業(yè)教育的高度，深刻認(rèn)識(shí)中等職業(yè)學(xué)校就業(yè)工作的重要性，進(jìn)一步擺正就業(yè)工作的地位，始終堅(jiān)持抓緊抓好中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生就業(yè)工作。
(二)牢固樹(shù)立全程就業(yè)指導(dǎo)觀念
全程就業(yè)指導(dǎo)是以全面提升學(xué)生綜合素質(zhì)和專業(yè)能力為目標(biāo)，在中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生全過(guò)程、全方位地進(jìn)行就業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，使學(xué)生帶著良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、較高的綜合素質(zhì)、扎實(shí)的專業(yè)功底、熟練的實(shí)踐技能走向各自的工作崗位。全程就業(yè)指導(dǎo)符合現(xiàn)代中等職業(yè)教育的基本理念，與職業(yè)教育同樣具有很強(qiáng)的階段性和漸進(jìn)性，每個(gè)內(nèi)容都有明確的目標(biāo)，能夠形成一個(gè)完整的體系。全程就業(yè)指導(dǎo)要與其他課程的教學(xué)和實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合在一起，有計(jì)劃、分階段、有步驟地納人學(xué)生就業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃，使全程就業(yè)指導(dǎo)的層層要求得以實(shí)現(xiàn)，勢(shì)必會(huì)極大地提高就業(yè)指導(dǎo)的成效，充分體現(xiàn)中等職業(yè)的教育職能。
(三)完善中等職業(yè)學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)機(jī)制
1.建立高效的就業(yè)指導(dǎo)工作機(jī)構(gòu)，逐步建立專業(yè)的就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)咨詢隊(duì)伍。學(xué)校要確保就業(yè)機(jī)構(gòu)、人員、場(chǎng)所、經(jīng)費(fèi)的落實(shí)，發(fā)揮該機(jī)構(gòu)為全校學(xué)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)與咨詢、建立與管理就業(yè)信息中心、組織與領(lǐng)導(dǎo)就業(yè)指導(dǎo)與咨詢隊(duì)伍、開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)等工作的權(quán)威作用，不斷改善就業(yè)指導(dǎo)工作狀況。同時(shí)要立足于現(xiàn)實(shí)，充分利用校內(nèi)外現(xiàn)有的人力資源條件，按照專業(yè)學(xué)科隊(duì)伍的建設(shè)模式逐步實(shí)現(xiàn)由專門(mén)化到專業(yè)化建設(shè)的目標(biāo)。
2.完善全過(guò)程和全方位的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作體系。從學(xué)生人校到畢業(yè)的不同階段，開(kāi)展內(nèi)容不同、方法各異的就業(yè)指導(dǎo)，以幫助學(xué)生進(jìn)行職業(yè)設(shè)計(jì)，完善綜合素質(zhì)，提高擇業(yè)技巧與能力。一是新生人學(xué)第一年，在對(duì)學(xué)生進(jìn)行應(yīng)有的基本知識(shí)和基本技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，引人就業(yè)的相關(guān)理念，讓學(xué)生了解職業(yè)和就業(yè)政策，樹(shù)立正確的職業(yè)觀和就業(yè)觀。二是人學(xué)第二年，在學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)課程的同時(shí)，練習(xí)和培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，養(yǎng)成盡職盡責(zé)、遵規(guī)守紀(jì)的工作作風(fēng)和把握人際溝通技巧，全面提升學(xué)生就業(yè)能力和綜合素質(zhì)。三是畢業(yè)前一年，在專業(yè)提高和頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中幫助學(xué)生完善個(gè)人職業(yè)形象，把握面試基本技能，增強(qiáng)依法保護(hù)自身勞動(dòng)權(quán)益的意識(shí)，提高學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)就業(yè)的意識(shí)和能力。
三、應(yīng)處理好幾個(gè)關(guān)系
(一)學(xué)業(yè)與就業(yè)的關(guān)系
學(xué)業(yè)是指學(xué)生在學(xué)習(xí)期間應(yīng)該在德、智、體、美、勞等方面提升自己的諸多因素，就業(yè)是從事一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)并取得一定的報(bào)酬，也就是工作。就業(yè)是連接學(xué)業(yè)和職業(yè)的橋梁，是它們的關(guān)節(jié)點(diǎn)。就業(yè)與學(xué)業(yè)存在著密切的關(guān)系，就業(yè)是學(xué)業(yè)的導(dǎo)向，學(xué)業(yè)決定了就業(yè)，只有先完成學(xué)業(yè)再進(jìn)人就業(yè)崗位，才能更好地承擔(dān)社會(huì)賦予的重要工作任務(wù)。因此，在就業(yè)指導(dǎo)工作中不能一味地強(qiáng)調(diào)就業(yè)的重要性而忽視了學(xué)業(yè)的基礎(chǔ)作用，要向全體學(xué)生灌輸“為了順利就業(yè)必須搞好學(xué)業(yè)”這個(gè)理念。
《二)專業(yè)指導(dǎo)與全員參與的關(guān)系
專業(yè)指導(dǎo)是配備具備相關(guān)就業(yè)理論知識(shí)和就業(yè)實(shí)踐技能的教師隊(duì)伍對(duì)學(xué)生進(jìn)行的專門(mén)咨詢和培訓(xùn)，是有計(jì)劃、有內(nèi)容、有目標(biāo)的就業(yè)指導(dǎo)。全員參與則是全體教師共同投人到就業(yè)指導(dǎo)工作中來(lái)，對(duì)學(xué)生實(shí)施全過(guò)程、全方位的就業(yè)指導(dǎo)。專業(yè)指導(dǎo)是必需的，全員參與則是就業(yè)指導(dǎo)工作發(fā)展的必然趨勢(shì)，二者相輔相成，互相促進(jìn)，但絕對(duì)不能相互替代。作為中等職業(yè)學(xué)校要實(shí)現(xiàn)就業(yè)指導(dǎo)的有效性，就必須在配備了專業(yè)化工作隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，通過(guò)動(dòng)員，使全體教師都投人到就業(yè)指導(dǎo)工作中來(lái)。
(三)共性指導(dǎo)和個(gè)性化差異的關(guān)系