時間：2023-03-08 14:52:09
導(dǎo)語：在保險服務(wù)論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
財產(chǎn)保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。
保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風(fēng)險規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計保險等服務(wù)。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務(wù)使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
（一）社會保險經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量有所提高
社會保險經(jīng)辦網(wǎng)上服務(wù)平臺、電話咨詢及移動設(shè)備等信息平臺的建立與發(fā)展，為提高經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量做出了重大貢獻。全國普遍建成了地方性社會保險網(wǎng)上服務(wù)平臺，該平臺成為社會保險經(jīng)辦體系賴以運行的物質(zhì)基礎(chǔ)。同時，截至2013年8月，314個地級以上城市開通了12333專用公益服務(wù)電話號碼，電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)在政策咨詢、緩解矛盾等方面發(fā)揮了重要作用。此外，2009年建立的30個工作日內(nèi)完成異地轉(zhuǎn)移接續(xù)養(yǎng)老關(guān)系的制度框架、養(yǎng)老金的社會化發(fā)放以及“五險合一”的征繳趨勢等都體現(xiàn)了經(jīng)辦系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量在不斷提高。
（二）社會保險經(jīng)辦機構(gòu)自身不斷發(fā)展壯大
隨著社會保險制度覆蓋人數(shù)的不斷增加和經(jīng)辦業(yè)務(wù)的不斷擴展，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)自身也在不斷發(fā)展壯大。首先，經(jīng)辦機構(gòu)的數(shù)量從2000年的4787個增加到2012年的8411個，增加了將近1倍；其次，經(jīng)辦機構(gòu)工作人員的數(shù)量也從2000年的71111人增加到2012年的156746人，12年間增加了1.2倍多；最后，半數(shù)的經(jīng)辦機構(gòu)及其工作人員享受“參公”管理的待遇，經(jīng)辦系統(tǒng)幾乎全部視為事業(yè)單位，這也體現(xiàn)出國家對社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的管理十分重視。經(jīng)辦機構(gòu)自身的發(fā)展也為社會保險制度的迅速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
二、社會保險經(jīng)辦服務(wù)體系存在的問題及原因分析
美國經(jīng)濟學(xué)家阿瑟•奧肯以“漏桶實驗”為依據(jù)，提出在社會保障領(lǐng)域必須兼顧經(jīng)濟效率與社會公平。在“漏桶實驗”中，收入金字塔頂端的5%的富裕家庭向收入分配底部的20%的家庭進行收入轉(zhuǎn)移，但結(jié)果是富人將1000美元轉(zhuǎn)移給窮人，窮人得到的卻不足1000美元，也就是說窮人不會獲得從富人那里轉(zhuǎn)移過來的全部的錢。因為在轉(zhuǎn)移過程中會產(chǎn)生一定的漏出量，而漏出量所占的比例決定了社會保障制度的效率損失所占的比重。具體到社會保險經(jīng)辦服務(wù)體系中，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)承擔(dān)著社會保險業(yè)務(wù)辦理的重要職責(zé)，對于社會保險制度本身能否取得成效具有重要影響。對于制度健全、管理高效的發(fā)達國家來說，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的管理成本較低，如美國，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的管理成本只占制度收入的0.05%。而在我國，由于“碎片化”的制度設(shè)計、管理不當(dāng)、地域差異明顯及資源分配不均等，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的管理成本往往導(dǎo)致社會保障領(lǐng)域中一系列的經(jīng)濟損失和效率損失，因此，關(guān)注社會保險經(jīng)辦服務(wù)體系的管理成本十分必要。具體來說，目前我國社會保險經(jīng)辦服務(wù)體系改革存在的問題主要包括經(jīng)辦機構(gòu)工作人員人均負荷比過高、經(jīng)費不足、定位不清及信息化程度較低等。
（一）社會保險經(jīng)辦機構(gòu)工作人員人均負荷比過高
經(jīng)辦人員是社會保險大廈的建設(shè)者，因此經(jīng)辦人員的素質(zhì)和服務(wù)水平對于我國社會保險事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。盡管過去幾年，經(jīng)辦人員的數(shù)量在不斷增加，但仍無法滿足迅速發(fā)展的社會保險制度的需要，與經(jīng)辦系統(tǒng)相對應(yīng)的參保人次人均負荷比一路攀升，從2000年的2757：1（一個經(jīng)辦人員對應(yīng)2757參保人次）上升到2012年的9692：1。經(jīng)辦人員經(jīng)常處于超負荷的狀態(tài)，必然影響社會保險經(jīng)辦服務(wù)的質(zhì)量，造成社會保險經(jīng)辦服務(wù)的效率損失。另一方面，超負荷的工作狀態(tài)也導(dǎo)致經(jīng)辦人員的流動性較大，人才流失嚴(yán)重，經(jīng)辦機構(gòu)必然要花費更多的時間、費用和精力去培養(yǎng)新一批的經(jīng)辦人員，其中的成基本的辦公條件難以保障，業(yè)務(wù)辦理過程漫長，進一步導(dǎo)致了社會保險經(jīng)辦的效率損失。
（三）社會保險經(jīng)辦機構(gòu)定位不清
當(dāng)前我國基層社會保險經(jīng)辦機構(gòu)大部分屬于公益一類事業(yè)單位，盡管在經(jīng)費上有財政的支持，但在編制上實行審批制，機構(gòu)的獨立性較差，在發(fā)展過程中也受到各種因素的制約。薩繆爾森歸納了公共物品在消費中的兩個本質(zhì)特征：非排他性和非競爭性。非競爭性意味著某個人對一種物品的消費并不妨礙別人對該物品的消費；非排他性是指，對一種物品未付費的個人不可能被阻止享受該物品的好處。這兩種特性使得公共物品在消費上會產(chǎn)生搭便車的問題，因此公共物品無法通過市場體系來提供。社會保險屬于準(zhǔn)公共物品，作為準(zhǔn)公共物品的社會保險服務(wù)，具有部分的非排他性和非競爭性，因而也不適宜由市場參與資源配置，經(jīng)辦機構(gòu)也就無法定位為公益二類事業(yè)單位。目前，我國社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的定位問題成為限制其發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。此外，社保中心、社保局、社保所等名稱不一致，也導(dǎo)致了經(jīng)辦機構(gòu)的公信力不足，如廣東省省級社會保險經(jīng)辦機構(gòu)為廣東省社會保險基金管理局，而地（市）級機構(gòu)中既有××市社會保險基金管理局，也有××市社會保險基金管理中心，到縣（區(qū)）級經(jīng)辦機構(gòu)的名稱更加多樣化，參保人對于經(jīng)辦機構(gòu)難以形成統(tǒng)一的認識，影響了參保人對經(jīng)辦機構(gòu)的選擇與具體的業(yè)務(wù)辦理，造成了社會保險經(jīng)辦的效率損失。
（四）社會保險經(jīng)辦機構(gòu)信息化程度不高
社會保險事業(yè)的核心是信息和數(shù)據(jù)，但目前我國部分地區(qū)社會保險經(jīng)辦機構(gòu)信息化建設(shè)嚴(yán)重滯后，難以滿足社會保險業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。如甘肅省城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險實現(xiàn)了全省經(jīng)辦軟件的統(tǒng)一，但未實現(xiàn)全省數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)；城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險實現(xiàn)了全省統(tǒng)一的軟件和聯(lián)網(wǎng)，但數(shù)據(jù)提取、交換仍有困難；醫(yī)療保險、生育保險僅在蘭州、金昌、嘉峪關(guān)等部分市州實現(xiàn)了信息化管理；失業(yè)保險、工傷保險仍以手工和電子表格方式進行業(yè)務(wù)登記和操作。信息化程度不高，甚至依靠手工的方式辦理社會保險業(yè)務(wù)，嚴(yán)重影響了社會保險經(jīng)辦的效率。此外，各地區(qū)的社會保險管理系統(tǒng)及網(wǎng)上服務(wù)平臺之間差異明顯，信息化建設(shè)存在碎片化、異地轉(zhuǎn)移接續(xù)困難等問題，也造成了社會保險制度運行的效率和質(zhì)量損失。同時，社會保險數(shù)據(jù)的積累還不夠，數(shù)據(jù)質(zhì)量和精細化程度有待提升，社會保險部門與其他部門之間的數(shù)據(jù)統(tǒng)一和共享還需要進一步協(xié)調(diào)。
三、我國社會保險經(jīng)辦服務(wù)體系改革的建議
我國社會保險經(jīng)辦服務(wù)體系中，管理成本高昂和管理不當(dāng)引起了各種經(jīng)濟和效率損失，“吸走了原本可用于生產(chǎn)的資源”。建立健全管理制度，將這種效率損失控制在合理的范圍內(nèi)是我們首先要關(guān)注的問題。具體來說，主要包括：建設(shè)社會保險經(jīng)辦人才隊伍；保證社會保險經(jīng)辦機構(gòu)經(jīng)費來源；明確社會保險經(jīng)辦機構(gòu)定位；提升社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的信息化水平等。
（一）建設(shè)社會保險經(jīng)辦人才隊伍
社會保險經(jīng)辦人員工作負荷過重、服務(wù)理念不足以及人才流失問題嚴(yán)重影響了我國社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的發(fā)展，因此我們需要建設(shè)社會保險經(jīng)辦人才隊伍，提高社會保險經(jīng)辦服務(wù)的效率，更好地為參保人服務(wù)。首先，在人員配置方面，在現(xiàn)有情況下，經(jīng)辦系統(tǒng)嚴(yán)重超負荷運轉(zhuǎn)，制定科學(xué)合理的人員配置方案以滿足社會保險制度發(fā)展的需要十分必要。人員編制應(yīng)當(dāng)與參保人次、管理的基金數(shù)量、技術(shù)水平和工作難度聯(lián)系起來，建立動態(tài)的人員編制調(diào)整方案。同時根據(jù)所提供的經(jīng)辦服務(wù)類型進行分類，有的經(jīng)辦服務(wù)需要面對面提供，則增加提供這一類服務(wù)的經(jīng)辦人員；有的服務(wù)不需要面對面提供，可以通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等手段提供，則適當(dāng)控制提供這一類服務(wù)的經(jīng)辦人員?？傊?，經(jīng)辦人員的配置應(yīng)當(dāng)是動態(tài)的，根據(jù)實際情況進行調(diào)整，這樣既有利于緩解經(jīng)辦人員的工作負荷，也有利于經(jīng)辦服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。其次，在人員素質(zhì)方面，經(jīng)辦人員需要樹立為參保人服務(wù)的理念。新公共服務(wù)理論認為，政府的主要職能是服務(wù)而不是掌舵，“對于公職人員來說，越來越重要的是利用基于價值的共同領(lǐng)導(dǎo)來幫助公民明確表達和滿足他們的共同利益”。在實踐中，有的參保人難以理解復(fù)雜的計算公式和方法，甚至連自己的名字都寫不正確，這就需要經(jīng)辦人員幫助參保人明確表達其需求，知道參保人真正的問題是什么，并為其提供有效的服務(wù)，從而有利于提高社會保險經(jīng)辦服務(wù)的效率。此外，經(jīng)辦機構(gòu)可以通過與大學(xué)及科研機構(gòu)合作的方式，為經(jīng)辦人員提供必要的培訓(xùn)，增強理論素養(yǎng)和研究能力，提高經(jīng)辦人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平。最后，關(guān)于經(jīng)辦人才流失問題，需要采取有效的激勵方式留住經(jīng)辦人才，保證經(jīng)辦隊伍的人員穩(wěn)定。赫茨伯格的雙因素理論指出，組織的政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定以及個人生活所需等因素，如果得到滿足就沒有不滿，得不到滿足就會產(chǎn)生不滿，這些因素稱為“保健因素”。此外，成就、賞識、艱巨的工作和工作中的成長、責(zé)任感等因素，如果得到滿足則感到滿意，得不到滿足則沒有滿意感（但不是不滿），這些因素稱為“激勵因素”。在組織中，一方面我們要認識到保健因素不可缺少，避免引起組織成員的不滿；另一方面，要想真正激勵組織成員努力工作，則必須注重激勵因素，只有這些因素才能增加成員的滿意感。對于經(jīng)辦人員來說，需要為其提供良好的工作條件及體面的薪資和福利，以避免在工作中產(chǎn)生不滿情緒。因為“如果公職人員本身得不到尊重端莊的對待，那么我們也不可能指望他們會尊重端莊地對待他們的公民同伴”。同時，更需要為其提供良好的職業(yè)發(fā)展前景，激勵其努力工作，提高對工作的滿意度，以便更好地為參保人服務(wù)。
（二）保證社會保險經(jīng)辦機構(gòu)經(jīng)費來源
經(jīng)費不足是目前制約我國社會保險經(jīng)辦機構(gòu)發(fā)展的因素之一。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的經(jīng)費包括人工費用、服務(wù)費用、公共設(shè)施建設(shè)費用和信息系統(tǒng)建設(shè)費用等。目前，我國社會保險經(jīng)辦服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)費主要來源于同級財政，地區(qū)發(fā)展水平的差異導(dǎo)致各地社會保險經(jīng)辦機構(gòu)發(fā)展極不平衡，嚴(yán)重影響了社會保險經(jīng)辦服務(wù)的公平性。在經(jīng)費來源方面，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)可以采用多元化的經(jīng)費來源機制。一方面，同級財政為社會保險經(jīng)辦機構(gòu)提供基本的經(jīng)費保障，另一方面可以從社會保險基金中按照一定的比例劃撥經(jīng)費。當(dāng)然這種劃撥并不是傳統(tǒng)的坐收坐支，而是從源頭上社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的經(jīng)費來自于社會保險基金。經(jīng)費來源多元化有利于緩解經(jīng)辦機構(gòu)經(jīng)費緊缺的情況，當(dāng)然，建立完善的經(jīng)費監(jiān)督和控制機制以及經(jīng)費使用績效評價機制也是非常重要的。
（三）明確社會保險經(jīng)辦機構(gòu)定位
經(jīng)辦機構(gòu)首先要明確自身的定位，認清自身的職能及發(fā)展方向，在此基礎(chǔ)上，才能更好地為參保人服務(wù)。社會保險經(jīng)辦機構(gòu)提供的服務(wù)涉及民生，應(yīng)當(dāng)同稅務(wù)機構(gòu)一樣，是服務(wù)型政府的重要執(zhí)行機構(gòu)，成為政府的核心部門。政府在社會保障事業(yè)中有著不可推卸的責(zé)任。社會保險作為社會保障制度的重要組成部分，政府在其中扮演著重要角色。古德諾認為“存在著兩種性質(zhì)截然不同的政府功能，為了方便起見，政府的這兩種功能可以分別稱作‘政治’與‘行政’。政治和政策與國家意志的表達相關(guān)，行政則與政策的執(zhí)行相關(guān)”。政府負責(zé)社會保險制度及政策的制定，而經(jīng)辦機構(gòu)負責(zé)社會保險業(yè)務(wù)的具體辦理。因此，將社會保險經(jīng)辦機構(gòu)定位為服務(wù)型政府的執(zhí)行機構(gòu)，給予經(jīng)辦機構(gòu)充分的重視是十分必要的。盡管在目前的條件下，經(jīng)辦機構(gòu)成為政府的核心部門任重道遠，但是在整體發(fā)展方向上，不可否認其作為政府組成部分的發(fā)展趨勢。
（四）提升社會保險經(jīng)辦機構(gòu)信息化水平
經(jīng)辦機構(gòu)的信息化建設(shè)可以有效地減少管理成本，減少管理過程中的不當(dāng)行為，減少效率和經(jīng)濟損失。通過幾年的信息化建設(shè)，我國社會保險經(jīng)辦信息系統(tǒng)取得了一定的進步，包括網(wǎng)上社會保險辦理、自助服務(wù)終端、12333電話咨詢以及移動設(shè)備社會保險等，這些都為社會保險經(jīng)辦提供了便利。但是，我們也要認識到，目前經(jīng)辦系統(tǒng)的信息化深度還不夠，參保人利用信息化手段來獲取的服務(wù)項目還比較有限。在信息化建設(shè)方面，需要避免地方性割據(jù)的問題，盡快建立中央數(shù)據(jù)庫和全國統(tǒng)一的社會保險軟件，實現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)地區(qū)間橫向和縱向的共享，同時社會保險數(shù)據(jù)和信息要與其他公共服務(wù)部門進行共享。陜西省養(yǎng)老保險經(jīng)辦機構(gòu)通過信息共享極大地提高了經(jīng)辦效率，2008年陜西省養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務(wù)體系實現(xiàn)了部、省、市、區(qū)聯(lián)網(wǎng)。2006年以來，按照國家部屬對退休人員進行了4次待遇調(diào)整，以前完成這項工作可能要用10天左右的時間，2008年用了6天，2009年僅用了4天，這就是軟件統(tǒng)一和數(shù)據(jù)共享的效果?？梢姡嵘畔⒒胶瓦M行數(shù)據(jù)共享對于提高社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的辦事效率來說十分必要。此外，新公共服務(wù)理論認為“滿足公共需要的政策和項目可以通過集體努力和合作過程得到最有效并且最負責(zé)的實施”。為建立中央數(shù)據(jù)庫和全國統(tǒng)一的社會保險軟件，可以成立數(shù)據(jù)和軟件決策委員會，讓用戶參與軟件的測試和評價，通過公眾的參與不斷完善社會保險信息系統(tǒng)。提升社會保險經(jīng)辦的信息化水平，有利于減輕經(jīng)辦人員的工作負荷，另一方面也有利于避免經(jīng)辦人員的過度增加。
四、小結(jié)
國外許多學(xué)者對外包決策所采用的指標(biāo)以及工具進行了討論，Vinning和Globerman將如何讓企業(yè)的談判成本、生產(chǎn)成本和機會主義成本之和達到最小作為企業(yè)是否選擇外包的依據(jù)。隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，WendellJones認為，許多企業(yè)看到離岸服務(wù)外包對企業(yè)成本降低和海外業(yè)務(wù)開拓的好處，而沒有看到離岸服務(wù)外包帶來的潛在風(fēng)險。薛彤分析了國際離岸金融服務(wù)外包規(guī)模迅速增長、業(yè)務(wù)范圍日益擴大等趨勢，結(jié)合目前中國離岸金融服務(wù)外包的不足，從政府和外包服務(wù)商兩個視角提出發(fā)展對策。孫清華等運用模塊化金融服務(wù)外包的基本原理，分析了農(nóng)村信用社開展金融服務(wù)外包的可行性，并以信用卡業(yè)務(wù)為例探討了農(nóng)村信用社開展模塊化金融服務(wù)外包可操作性。
二、基于金融服務(wù)外包與績效關(guān)系的研究
關(guān)于服務(wù)外包與企業(yè)績效的關(guān)系的研究，學(xué)者們的研究成果并不一致。Rasheed認為企業(yè)進行服務(wù)外包對其總體績效水平并無明顯的影響，外包和績效之間的關(guān)系還受環(huán)境的變化的影響，并且具有調(diào)節(jié)作用。Cronkshaw,Nick,Shah,Martin認為，對歐洲銀行業(yè)務(wù)、財產(chǎn)管理和保險部門的金融服務(wù)外包，要構(gòu)建高效的稅收體系，提出務(wù)實性解決方案。陳菲將企業(yè)在經(jīng)營過程中的財務(wù)、運作和競爭績效三個指標(biāo)作為因變量，計量分析得出服務(wù)外包與企業(yè)績效二者的關(guān)系。吳文靜等通過對我國股份制商業(yè)銀行的調(diào)查數(shù)據(jù)進行實證研究，分析了生產(chǎn)費用、IT外包供應(yīng)商的信譽等因素對商業(yè)銀行IT信息技術(shù)外包決策的影響。
三、基于金融服務(wù)外包風(fēng)險及管理的研究
許多企業(yè)外包的失敗使學(xué)者對服務(wù)外包的風(fēng)險研究給予了極大的關(guān)注。Elitzur和Wensley從博弈論視角分析由于服務(wù)外包參與雙方擁有不完全信息，所以認為外包是一個典型的信息不完全對稱博弈。HitendraWadhwa,RoitArora和HarpreetKhurana指出，對于像金融、保險等行業(yè)來說，數(shù)據(jù)的安全性是至關(guān)重要的。Hung等指出伴隨著服務(wù)外包的發(fā)展，除了一些基礎(chǔ)整合要求外，還需增加總需求和隱身控制。王瀛等認為，應(yīng)建立金融服務(wù)外包服務(wù)商的資格審查和信譽評級制度，完善與金融服務(wù)外包相符合的法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則。Lim和Tan認為外包業(yè)務(wù)一直以來被認為是為公司降低了成本、提高了運行效率，然而，外包業(yè)務(wù)已逐漸變得很復(fù)雜，外包公司除了學(xué)習(xí)，也可以利用品牌權(quán)益使自己免受外包供應(yīng)商這些市場潛在進入者的威脅，尤其是在其外包部門具有核心競爭力時。
四、簡要評述
論文關(guān)鍵詞：金融排斥，區(qū)域保險區(qū)域差異
一、金融排斥理論研究現(xiàn)狀
金融排斥性是近十年來才出現(xiàn)的一個新的概念。在稍早的研究中，人們一般從金融地理學(xué)的角度對金融排斥性進行探討，即研究居民到金融服務(wù)網(wǎng)點（尤其是銀行零售營業(yè)點）的實際距離對居民獲得金融服務(wù)便利性的影響（Leyshon和Thrift，1993；1994；1995）。這個時期對金融排斥性的研究主要集中于三個方面：一是研究過去幾十年受住房政策（將貧困人口集中于城市郊區(qū)）的影響，大量金融零售網(wǎng)點在貧困社區(qū)的撤并；二是研究銀行和住宅互助協(xié)會①的分支機構(gòu)在貧困社區(qū)的關(guān)閉；三是研究貧困社區(qū)居民因到金融服務(wù)網(wǎng)點較遠和交通不便而獲得金融服務(wù)的難度。隨后的研究表明，金融排斥性并不僅僅因金融服務(wù)網(wǎng)點在某一地理區(qū)域的撤并而存在（FSA，2000），一些人群如果有獲得金融服務(wù)的需求，但卻因社會經(jīng)濟因素和金融服務(wù)市場因素而很少或從未獲得金融服務(wù)也應(yīng)視為受到了金融排斥。一般認為，容易受到金融排斥的人群往往是從來沒有使用過金融產(chǎn)品的家庭、低收入居民、老弱病殘人士、居住在邊遠和落后地區(qū)的居民（FSA，2000），以及諸如此類的社會弱勢群體?；诖?，Sherman Chan（2004）在其會議論文中將金融排斥性界定為：在金融體系中人們?nèi)鄙俜窒斫鹑诜?wù)的一種狀態(tài)區(qū)域保險區(qū)域差異，這包括社會中的弱勢群體缺少足夠的途徑或方式接近金融機構(gòu)，以及在利用金融產(chǎn)品或金融服務(wù)方面存在諸多困難和障礙。
至于如何判定是否存在金融排斥性，現(xiàn)在比較流行的方法是根據(jù)Kempson和Whyley（1999）提出的五個指標(biāo)：（1）地理排斥性；（2）條件排斥性；（3）價格排斥性；（4）市場營銷排斥性，；（5）自我排斥性。顯然，這樣的判定方法更能夠從金融機構(gòu)的經(jīng)營層面對某一地區(qū)的金融服務(wù)水平進行分析和評價，也具有較強的可操作性。鑒于此，本文也將參考和借鑒這些指標(biāo)探討我國保險業(yè)區(qū)域中存在的金融排斥性問題，并根據(jù)存在的問題提出相應(yīng)的解決措施。
二、保險業(yè)區(qū)域金融排斥現(xiàn)狀分析
1．地理排斥。一般來說,一個地區(qū)金融機構(gòu)的分布與金融排斥程度呈負相關(guān)關(guān)系,金融機構(gòu)網(wǎng)點分布越多,居民越容易獲取金融產(chǎn)品與金融服務(wù),金融排斥程度越低,反之亦然。截至2009年年末，全國共有保險集團公司8家，保險公司121家，保險資產(chǎn)管理公司10家。其中，北京地區(qū)共有保險分公司及直接經(jīng)營業(yè)務(wù)的總公司83家。河北省，轄內(nèi)共有保險公司省級分公司40家，分支機構(gòu)3625家，保險專業(yè)中介法人機構(gòu)101家，保險兼業(yè)機構(gòu)3733家。上海保險機構(gòu)總數(shù)為105家中國知網(wǎng)論文數(shù)據(jù)庫。江蘇69家；浙江56家；安徽36家；江西2390家；山東56家；湖北3146家；重慶46家；四川45家；貴州854家；青海219家；寧夏290家；新疆519家。可見，保險機構(gòu)的分布主要集中在東部沿海地區(qū)和少數(shù)中西部地區(qū)，保險機構(gòu)的區(qū)域分布存在較大差異。
2．營銷排斥，即一些人被排除在金融機構(gòu)產(chǎn)品營銷目標(biāo)市場之外。保險機構(gòu)為了獲得盈利和發(fā)展需要一定的從業(yè)人員對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行營銷。從業(yè)人員是營銷活動的重要載體,從業(yè)人員的多少對金融機構(gòu)營銷具有重要的影響。從表1中可以看出，東部地區(qū)11個省份中保險機構(gòu)從業(yè)人員數(shù)目明顯高于中、西部地區(qū)。中部地區(qū)：黑龍江、山西、河南以及湖北的從業(yè)人員人數(shù)和東部地區(qū)相當(dāng)，其余地區(qū)和東部區(qū)域相比相差較大。尤其是西部地區(qū)除四川省從業(yè)人數(shù)較多之外，其他省份遠低于東部地區(qū)。
表1 2009年我國各地區(qū)保險機構(gòu)從業(yè)人員總數(shù)
地區(qū)
省份
從業(yè)人員總數(shù)
地區(qū)
省份
從業(yè)人員總數(shù)
東
部
北京
64062
東
部
海南
12828
天津
41546
遼寧
134890
河北
200000
廣東
253800
山東
402100
中
部
黑龍江
113000
江蘇
235000
山西
110416
浙江
143000
河南
263300
上海
21300
安徽
19991
福建
131873
湖北
134879
地區(qū)
省份
從業(yè)人員總數(shù)
地區(qū)
省份
從業(yè)人員總數(shù)
中
部
湖南
14800
西
部
四川
172600
江西
70000
貴州
9421
吉林
87051
陜西
73774
西
部
內(nèi)蒙古
67704
西
部
新疆
12703
廣西
65000
青海
15325
重慶
75000
寧夏
7644
云南
65000
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一、完成藥品不良反應(yīng)救濟制度的課題研究
2013年，藥品不良反應(yīng)救濟制度的課題研究完成。此項研究課題首次對藥品不良反應(yīng)救濟提出了以“基金救濟為主、商業(yè)保險為輔”的救濟模式，以及保險購買可采用按診療次數(shù)購買和按年度定期購買方法。這些成果對解決我國目前因藥品不良反應(yīng)無救濟制度而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的難題，具有一定的理論價值與社會意義，為政府部門制定相關(guān)制度提供重要參考數(shù)據(jù)。該課題2013年榮獲岳陽市科技進步二等獎。
二、在線監(jiān)測藥品違法廣告，保障市民用藥安全
2013年，岳陽市藥學(xué)會啟用了在線違法廣告監(jiān)測管理系統(tǒng)，利用新系統(tǒng)累計開展廣告監(jiān)測130余次，監(jiān)測到違法藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告3549條，移送市工商局并上報省局3549條，保障了岳陽市市民的用藥安全。
三、主辦不同形式的學(xué)術(shù)講座和培訓(xùn)，活躍學(xué)術(shù)氛圍
岳陽市藥學(xué)會多次組織學(xué)術(shù)講座、開展新版藥品GSP和GMP的培訓(xùn)。2013年11月16日，學(xué)會邀請資深GMP專家對22家藥品生產(chǎn)企業(yè)的260余名藥品生產(chǎn)質(zhì)量相關(guān)人員進行了新版GMP知識培訓(xùn)，得到了企業(yè)的一致好評，為企業(yè)GMP認證打下了基礎(chǔ)。
學(xué)會還積極動員藥學(xué)人員撰寫論文，精心組織優(yōu)秀論文參評。2013年8月，學(xué)會篩選4篇論文參加岳陽市科協(xié)組織的第十屆自然科學(xué)優(yōu)秀論文評選，2篇獲一等獎，2篇獲二等獎。為讓更多的藥學(xué)科技工作者提供一個交流學(xué)習(xí)的平臺，學(xué)會征集論文30篇，編印了岳陽市藥學(xué)會《論文集》，發(fā)給會員單位相互交流學(xué)習(xí)。
四、以文明創(chuàng)建為推手，大力倡導(dǎo)道德慈善新風(fēng)
學(xué)會以文明創(chuàng)建為推手，在全市主要藥品生產(chǎn)企業(yè)大力推進道德講堂建設(shè)，共設(shè)立了10個道德講堂，推動藥品生產(chǎn)企業(yè)做良心藥、放心藥。此外，學(xué)會組織全市藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)積極開展慈善捐款活動，共捐資16.85萬元。
五、加強網(wǎng)站建設(shè)，為會員單位提供信息平臺
［關(guān)鍵詞］社會保障學(xué)；實踐教學(xué)改革；應(yīng)用型人才
隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，“民生”問題逐漸成為我國政府和社會關(guān)注的焦點問題，和“民生”問題相關(guān)的社會保障制度的重要性也隨之突顯出來。社會保障工作是人力資源管理工作中極其重要的一部分，因此，對于人力資源管理專業(yè)的學(xué)生而言，必需掌握扎實的、與時俱進的社會保障知識。然而，在當(dāng)前的社會保障教學(xué)過程中普遍存在教學(xué)內(nèi)容嚴(yán)重滯后于社保政策的變動、教師知識更新過慢、忽視實踐教學(xué)及實踐教學(xué)資源受限等問題。為進一步提高社會保障學(xué)的教學(xué)效果，本文從調(diào)整教學(xué)模式、關(guān)注學(xué)科熱點、以“應(yīng)用”為向?qū)Т龠M實踐教學(xué)等方面入手進行社會保障學(xué)實踐教學(xué)改革研究。
1社會保障學(xué)教學(xué)過程中存在的問題
對人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生而言，今后工作很重要的一部分是和社會保障相關(guān)的。目前我國高等院校大都把社會保障學(xué)設(shè)置為專業(yè)基礎(chǔ)課程，只有部分院校把社會保障學(xué)列入專業(yè)選修課程。社會保障學(xué)是一門應(yīng)用性、實踐性、政策性都極強的學(xué)科。第一，在社會保障體系中，各種規(guī)章制度十分復(fù)雜，世界各國，乃至中國的各個地市的具體規(guī)定都不同。自20世紀(jì)90年代后期以來，我國社會保障的各項事業(yè)迅速發(fā)展，相關(guān)的理念和制度也在不停地發(fā)生變化。在這個過程中，一些教師自身并沒有緊跟時代和政策的發(fā)展，及時吸收這些新信息、新知識，在教學(xué)過程中一味地照搬課本，造成課堂的教學(xué)內(nèi)容嚴(yán)重滯后于時代的發(fā)展。第二，我國高校人才培養(yǎng)過程中的實踐教學(xué)很多時候停留在口號中，理論灌輸仍是目前很多應(yīng)用型院校課堂教學(xué)的主要模式。教師照本宣科講解社會保障的理論和制度，很容易讓學(xué)生覺得課程枯燥無味，使學(xué)生無法對社保政策產(chǎn)生興趣和感性認識，教學(xué)效果不佳，從而造成畢業(yè)生在工作中缺乏解決實際問題的能力。因此，基于應(yīng)用導(dǎo)向和能力培養(yǎng)的實踐教學(xué)改革的首要任務(wù)就是對課程體系進行優(yōu)化設(shè)計，合理安排課程內(nèi)容，重視對學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)，通過實踐教學(xué)增強學(xué)生對社保知識的感性認識，并培養(yǎng)學(xué)生運用所學(xué)社會保障知識分析問題、解決問題的能力，增加學(xué)生在就業(yè)市場的競爭能力。第三，目前高校普遍存在實踐教學(xué)資源有限的問題。比如，學(xué)生很難有機會到社保經(jīng)辦機構(gòu)去實地體驗。除了設(shè)置有社會保障專業(yè)的院校以外，很少有學(xué)校為人力資源管理專業(yè)配備社會保障的仿真模擬軟件。
2社會保障學(xué)實踐教學(xué)改革目標(biāo)的確立
第一，培養(yǎng)學(xué)生的“民生”意識。社會保障的實踐教學(xué)不僅要讓學(xué)生掌握社會保障制度的理論，更應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生的“民生”意識。筆者在社會保障課程教學(xué)過程中，感到目前很多學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)興趣的原因是沒有“民生”意識。學(xué)生因受自身閱歷的限制，認為社保和自己關(guān)系不大，不關(guān)心“民生”問題和社保熱點，對課程內(nèi)容自然缺乏興趣。因此，實踐改革的首要目標(biāo)就是培養(yǎng)學(xué)生的“民生”意識，幫助學(xué)生樹立為社會大眾服務(wù)的意識及社會責(zé)任感。第二，要提高學(xué)生的綜合實踐能力。社會保障是民生之基，民生之本，是一項綜合事業(yè)。社會保障事業(yè)需要理論和實踐能力同時具備的綜合性人才。在培養(yǎng)學(xué)生“民生”意識的同時，應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的綜合實踐能力。應(yīng)用型本科培養(yǎng)的不是背誦理論制度的人，而是要會分析問題、解決問題，會實際操作的應(yīng)用型人才。第三，要培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力。在經(jīng)濟全球化、科學(xué)技術(shù)更新周期不斷加快的當(dāng)代社會，經(jīng)濟社會的全面發(fā)展取決于人才的質(zhì)量。而人才的質(zhì)量在很大程度上與人才創(chuàng)新能力緊密相關(guān)。因此，社會保障學(xué)的實踐教學(xué)改革的目標(biāo)之一就是提高學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力。通過實踐教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)我國社會保障發(fā)展過程中存在的問題，激發(fā)學(xué)生的潛能和創(chuàng)新思維，使學(xué)生主動參與到現(xiàn)實社會保障問題的分析和處理過程中去，提高學(xué)生解決問題的能力。
3社會保障學(xué)教學(xué)改革實施過程
基于社會保障學(xué)教學(xué)過程中存在的種種問題，以及實踐教學(xué)改革的目標(biāo)，筆者在所在學(xué)校的人力資源管理專業(yè)進行了一系列的實踐教學(xué)的改革實踐。
3.1課堂實踐教學(xué)的實施
3.1.1社保新聞熱點的解讀
社會保障的教材分為理論部分和實務(wù)部分。學(xué)期的第一周是教師理論講解周。從第二周開始，根據(jù)課程內(nèi)容，采取“以社會熱點為中心，讀新聞評新聞”的課程教學(xué)模式。在課程上，首先對學(xué)生分組，根據(jù)班級的具體情況，將56名學(xué)生分為8個小組。然后把老年社會保障、醫(yī)療保險、就業(yè)保障、失業(yè)保險、工傷保險、住房保障、社會救助、社會福利相關(guān)內(nèi)容依次分配給各個小組。要求學(xué)生在課前對課本進行預(yù)習(xí)，并根據(jù)各自承擔(dān)的專題內(nèi)容分工收集相關(guān)社保新聞和熱點問題。每堂課的第一項任務(wù)是各小組面向全體同學(xué)解讀社保相關(guān)新聞。在解讀社保新聞過程中，各組還需要聯(lián)系教材相關(guān)內(nèi)容制作PPT，并在課堂上進行簡要講解和案例分析。在這個過程中，教師只做啟發(fā)性的指導(dǎo)。學(xué)生通過新聞的收集和解讀、課程內(nèi)容的講解、回答教師和同學(xué)提問的環(huán)節(jié)，學(xué)會主動學(xué)習(xí)，增強基本理論的實際運用能力。通過社保新聞解讀環(huán)節(jié)，促使學(xué)生主動去了解民生，關(guān)心民生，增強對社保的敏感性，培養(yǎng)學(xué)生對社會保障這門課的興趣及社會責(zé)任感。此外，各小組對專題進行新聞收集和討論的過程，也可以提高學(xué)生的信息收集和交流能力。
3.1.2課程論文的寫作
社會保障學(xué)是一門政策性和動態(tài)性并存的學(xué)科。近年來，各國的社會保障制度都在改革和發(fā)展中。我國的社保制度發(fā)展尤為迅速，過程中也存在各種各樣需要解決的問題，然而這些變革和問題在教材中是無法及時體現(xiàn)出來的，因為社保教材只能給學(xué)生呈現(xiàn)社會保障的整體框架。社會保障課程的實踐教學(xué)要培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維能力，就需要引導(dǎo)學(xué)生獨立思考中國社會保障事業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的各種問題。因此，在前一階段的基礎(chǔ)上，通過教師的指導(dǎo)，讓各組學(xué)生獨立完成社保相關(guān)專題的課程論文寫作。前一階段的課程講解及新聞解讀，為論文的材料準(zhǔn)備奠定了基礎(chǔ)，各小組的論文既是對課本的深刻認識，也是對社會現(xiàn)狀的深入總結(jié)。在實踐中，8個小組所研究的論文分別為：《人口老齡化背景下養(yǎng)老服務(wù)體系研究——以馬鞍山市為例》《企業(yè)職工對延遲退休的意愿研究——以馬鞍山市某國有企業(yè)為例》《城鎮(zhèn)單獨家庭生育意愿及其影響因素研究——基于馬鞍山市的分析》《構(gòu)建農(nóng)村留守兒童福利體系的思考——以安徽省××村為例》《職業(yè)教育與“農(nóng)二代”社會流動》《關(guān)于大學(xué)生失業(yè)保險制度的研究》《馬鞍山市高校大學(xué)生醫(yī)療保險意識現(xiàn)狀及影響因素分析》《人口老齡化及我國農(nóng)村養(yǎng)老保障問題研究》。這些課程論文包含了近年兩會熱點及社會所關(guān)注的主要“民生”問題，比如：人口老齡化和養(yǎng)老問題、延遲退休、農(nóng)民工和大學(xué)生就業(yè)、留守兒童福利、醫(yī)療保險改革等。教學(xué)改革的意義是著力培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和分析社會現(xiàn)狀的能力。課程論文是對理論知識和實踐經(jīng)驗的總結(jié)，通過論文的寫作，學(xué)生在不斷的認識和實踐中提高發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，使學(xué)生真正成為教改最大的受益者。以第一組的《人口老齡化背景下養(yǎng)老服務(wù)體系研究》為例，學(xué)生將兩會熱點與馬鞍山市的現(xiàn)狀相結(jié)合，從馬鞍山市社保局、民政局收集了大量的信息，深入淺出地分析了馬鞍山目前養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)所存在的問題，提出了馬鞍山市未來養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的解決方案。
3.2課外實踐教學(xué)的實施
除了課堂內(nèi)的實踐教學(xué)，教師還要積極將課程內(nèi)容融入各種社會團體活動之中，鼓勵和組織學(xué)生參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)比賽、社會保障知識競賽、社會保障技能競賽、校園志愿公益活動，等等。例如，本校2010級人力資源管理專業(yè)學(xué)生就以“養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)—老年送餐”項目與“失地農(nóng)民的養(yǎng)老保障”項目參加“挑戰(zhàn)杯”比賽，并取得良好的成績。另外，在課程論文的寫作過程中，教師要組織和指導(dǎo)學(xué)生進行實地調(diào)查、參觀訪問等，豐富和鞏固學(xué)生的理論知識。例如，第五組的課題，學(xué)生為了完成課程論文，深入留守兒童學(xué)校和家庭，以調(diào)查訪問和開座談會的形式，收集了馬鞍山留守兒童福利狀況的第一手資料，形成了高質(zhì)量的論文。另外，實踐教學(xué)還可采用其他多種形式，比如請馬鞍山社保局的相關(guān)工作的人員走進課堂，給學(xué)生們介紹最新的社保政策；聯(lián)系相關(guān)社保機構(gòu)，使學(xué)生有機會親身參與到社保流程當(dāng)中去，使學(xué)生接觸到社保制度的實際運行過程，掌握最新的社保制度和技能，培養(yǎng)學(xué)生處理社保現(xiàn)實問題的能力，使他們成為創(chuàng)新型實踐型的應(yīng)用人才。
4結(jié)語
以培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用型能力為主的實踐教學(xué)模式，培養(yǎng)了學(xué)生的民生意識和社會責(zé)任感。通過課堂和社會實踐的結(jié)合，增強了學(xué)生的社會調(diào)查、文獻檢索的能力，使學(xué)生更好地掌握社會保障的基本理論和操作技能。在此過程中，教師要及時吸取新信息和新知識并結(jié)合自己的科研方向，引導(dǎo)學(xué)生去閱讀、觀察、討論和思考，促進學(xué)生的創(chuàng)新能力和解決社保實際問題的能力以及就業(yè)競爭力的進一步提高。
主要參考文獻
論文關(guān)鍵詞：保險市場信用體系行為規(guī)范
論文摘要：保險市場的信用體系存在著影響誠信建設(shè)的一些問題。相應(yīng)的對策是：構(gòu)筑保險市場的信用體系，加強保險市場管理，加快保險業(yè)的改革和發(fā)展，促進民族保險業(yè)的健康成長。
隨著市場經(jīng)濟的不斷深化，保險作為一種經(jīng)濟補償手段和社會產(chǎn)品再分配的特殊方式，與銀行業(yè)、證券業(yè)一起構(gòu)成了現(xiàn)代金融的三大支柱，在現(xiàn)代經(jīng)濟生活中發(fā)揮著越來越重要的作用。從經(jīng)濟學(xué)的視角看，信用作為經(jīng)濟主體間交往行為的自律性規(guī)則，既是道德規(guī)范的選擇，又是一種經(jīng)濟利益的選擇。在保險業(yè)的發(fā)展中，誠信處于道德規(guī)范與經(jīng)濟利益的沖突與摩擦中，信用建設(shè)問題已成為中國保險業(yè)必須認真思考且積極面對的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
一、當(dāng)前保險市場信用體系存在的問題
縱觀目前保險市場發(fā)生的各種問題，多與保險信用機制的不完善有關(guān)。這些影響誠信建設(shè)的問題主要有：
1．競爭主體行為不夠規(guī)范，主要表現(xiàn)為違規(guī)經(jīng)營，支付過高的手續(xù)費、回扣，采用過低費率等惡性競爭行為，損害了保險公司的社會聲譽；
2．內(nèi)部管理、險種設(shè)計、精算水平、營銷手段、風(fēng)險防范、成本核算等方面存在不同程度的欠缺；
3．沒有統(tǒng)一的有關(guān)信用度的認定機制，缺乏對失信者進行全社會懲罰的措施，對市場參與者的信用狀況難以實施全面有效的評價與監(jiān)管；
4．在保險業(yè)內(nèi)部，有關(guān)信用的信息處于嚴(yán)重的不對稱狀態(tài)。由于保險公司的信息披露缺乏而保險業(yè)務(wù)的專業(yè)性又強，使保險消費者在投保前甚至投保后難以了解保險公司及保險條款的真實情況，如保險公司的經(jīng)營管理狀況、償付能力及發(fā)展?fàn)顩r、參加保險后能夠獲得的保障程度等，只能憑借主觀印象及保險人的介紹作出判斷，客觀上為保險公司的失信行為創(chuàng)造了條件。信用信息也未能得到綜合使用；
5．從業(yè)人員素質(zhì)還有待提高。尤其對保險人的選擇、培訓(xùn)及管理不嚴(yán)，有一些保險公一J誤導(dǎo)甚至授意保險人進行違背誠信義務(wù)的活動，嚴(yán)重損害了保險公司的形象。
二、信用體系建設(shè)的具體對策
從可持續(xù)發(fā)展的角度出發(fā)，主要對策是構(gòu)筑保險市場的信用體系。完善的信用體系和規(guī)范的信用制度是建立和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的重要保證，是促進經(jīng)濟健康持續(xù)發(fā)展的先決條件作為具有市場風(fēng)險、以誠信作為經(jīng)營基本原則的特殊行業(yè)，保險公司更應(yīng)將恪守信用、履行合同作為發(fā)展之源，立身之本。具體對策：
1．建立完備、規(guī)范的公司內(nèi)部管理機制，實行集約化經(jīng)營。要從組織管理、財務(wù)核算、責(zé)任累積、風(fēng)險控制等方面全面提高保險企業(yè)的風(fēng)險防范能力。要創(chuàng)新管理理念，廣泛運用當(dāng)今先進的技術(shù)成果來提高管理效率，加速產(chǎn)品開發(fā)、數(shù)據(jù)處理、資金劃撥、成本核算、業(yè)務(wù)和辦公自動化、網(wǎng)上營銷等業(yè)務(wù)內(nèi)容的電子化進程，提高資金管理、成本管理、人力資源管理、經(jīng)營風(fēng)險管理的集約化經(jīng)營水平
2．規(guī)范人從業(yè)行為，加強對公司全體員工的教育和培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是提升保險信用制度的重要環(huán)節(jié)。我們目前仍以保險人展業(yè)為主，所以推進人的職業(yè)道德素質(zhì)教育、強化依法經(jīng)營意識、使現(xiàn)代人了解職業(yè)道德和誠信原則的關(guān)鍵所在，并將職業(yè)道德教育融人常規(guī)的職業(yè)培訓(xùn)之中就顯得成為重要。另外，也應(yīng)加強對公司全體員的教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)員工的道德自律，提高員工誠信道德的選擇與評價能力。要創(chuàng)建道德環(huán)境，使員工在實踐中體驗和升華道德情感，理解并認識誠信道德教育的重要作用，從而自覺規(guī)范自己的道德行為。
3．加強企業(yè)文化建設(shè)，形成良好的誠信文化氛圍。管理者要以高尚的誠信人格影響員工，率先垂范，做好表率。要利用自身良好的形象，以身作則，言傳身教，感染并帶領(lǐng)一大批具有誠實人格的高素質(zhì)員工隊伍，各級工作人員之間要建立起相互信任、團結(jié)協(xié)作的工作關(guān)系。要強化“誠信光榮，失信可恥”的道德觀念，形成良好的誠信文化氛圍。
4．提高服務(wù)水平和質(zhì)量是建立保險信用體系的根本途徑。保險是一種無形商品，它作為商品的價值主要體現(xiàn)在事后的保障上，客戶往往通過理賠、到期償付、回訪等判斷公司及產(chǎn)品的優(yōu)劣。因此可以說，企業(yè)信譽和服務(wù)質(zhì)量是公司的兩大命脈，誠信服務(wù)更是維護客戶權(quán)益的重要體現(xiàn)，整個營銷的全過程公司都必須提供始終如一的、全面的、及時的、周到的服務(wù)。首先，在客戶買保險時，通過耐心細致、詳細全面、客觀真實的服務(wù)，使客戶能明明白白買保險。其次，公司應(yīng)在保單維持階段為客戶提供長期的優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)。當(dāng)客戶申請被接受后，通過電話回訪、面見被保險人等方式與客戶聯(lián)系。確認保險利益是否存在，客戶的陳述與投保單是否一致等重要事實，以便發(fā)現(xiàn)問題能迅速處理。切實維護和保障客戶的合法權(quán)益，塑造專業(yè)、真誠、守信的良好企業(yè)形象。當(dāng)客戶發(fā)生事故前來索賠時，應(yīng)盡量合理簡化手續(xù)，為客戶提供“一站式”服務(wù)。此外，通過向社會公開服務(wù)承諾，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接受社會公眾的監(jiān)督。用真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶和社會大眾對整個保險行業(yè)的信任和支持。
5．規(guī)范投保人、被保險人的信用行為是保險信用的重要保證，投保人和被保險人的如實告知義務(wù)是誡信原則在保險合同中的具體運用，是保險人估計和判斷風(fēng)險的一個重要依據(jù)。鑒于中國目前的狀況，可用法律的、經(jīng)濟的、行政的手段根治個人信用缺失的頑癥，讓誠信真正成為一種公認的財富。
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