時(shí)間：2023-02-28 15:31:14
導(dǎo)語(yǔ)：在保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴工作的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析
也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)為自己維權(quán)。另外，保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速，針對(duì)出現(xiàn)的新的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也缺乏及時(shí)的規(guī)章制度約束。保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營(yíng)部分保險(xiǎn)公司特別是中支保險(xiǎn)公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，不能真正圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。消費(fèi)者教育機(jī)制不足有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。結(jié)合目前我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的現(xiàn)狀，我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保障還存在很多問(wèn)題。這其中有保險(xiǎn)立法不足的原因，也有保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益重視不夠的原因，更有投保方對(duì)保險(xiǎn)還缺乏必要的常識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)合同不能全面、正確的理解。所以有必要針對(duì)目前存在的問(wèn)題此處相應(yīng)的完善措施，切實(shí)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。
保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建
目前的修訂還是不夠。針對(duì)目前保險(xiǎn)消費(fèi)中存在的突出問(wèn)題，特別是新出現(xiàn)的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，建議適時(shí)地以法律法規(guī)、實(shí)施細(xì)則的形式進(jìn)行規(guī)定。比如，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)中的無(wú)有效駕駛證的概念目前各保險(xiǎn)公司有不同的規(guī)定，建議制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，防止不必要的理賠糾紛。目前建議可以從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益等切身利益的保護(hù)。2．監(jiān)管制度構(gòu)建保監(jiān)會(huì)、各地的保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮其作用，在規(guī)章制度建設(shè)、保單標(biāo)準(zhǔn)化和通俗化、建立獨(dú)立的第三方仲裁結(jié)構(gòu)、救助機(jī)構(gòu)等方面積極行動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)督管理力度。同時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)同各保險(xiǎn)公司著力推進(jìn)保單的通俗化工作，使消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)不至于產(chǎn)生誤解，同時(shí)減少保險(xiǎn)營(yíng)銷的誤導(dǎo)。保險(xiǎn)的專業(yè)性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)俗語(yǔ)較多，不容易理解，因此要降低保單單的專業(yè)用語(yǔ)，盡量用通俗化、圖表化的方式進(jìn)行表達(dá)。美國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)就曾進(jìn)行過(guò)一次改革，主要內(nèi)容是改良保險(xiǎn)產(chǎn)品，重新設(shè)計(jì)保險(xiǎn)內(nèi)容，盡量用通俗的語(yǔ)言介紹保險(xiǎn)條款。2012年3月14日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的《機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。這部商業(yè)車險(xiǎn)條款行業(yè)范本將引動(dòng)商業(yè)車險(xiǎn)重大變革，在我國(guó)車險(xiǎn)發(fā)展歷程中有著重要意義，其主要體現(xiàn)為轉(zhuǎn)變商業(yè)車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展模式，從制度上維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。再比如，車險(xiǎn)理賠中所需要的索賠單證因?yàn)楦骷夜镜囊蟛煌兴煌?，給保險(xiǎn)消費(fèi)者帶來(lái)了一定的麻煩，特別是還存在保險(xiǎn)公司不一次性告知的情況。針對(duì)此問(wèn)題，就可以以規(guī)章制度的形式由保監(jiān)會(huì)或者各地的保監(jiān)局牽頭出面制定統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠索賠單證清單，即方面了客戶，又可以提高車險(xiǎn)理賠的效率。3．加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育據(jù)了解，保險(xiǎn)投訴主要集中在保險(xiǎn)合同，誤導(dǎo)和服務(wù)等方面，車險(xiǎn)理賠、分紅險(xiǎn)產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)是保險(xiǎn)投訴相對(duì)集中的問(wèn)題。雖然我國(guó)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了一系列的政策法規(guī)以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，但是僅僅依靠行政監(jiān)督和法律規(guī)制并不能完全解決保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的問(wèn)題，我們應(yīng)該重視加強(qiáng)消費(fèi)者教育，通過(guò)調(diào)動(dòng)消費(fèi)者維權(quán)積極性，提高消費(fèi)者自我保護(hù)的能力，從而培養(yǎng)成熟理性的保險(xiǎn)消費(fèi)者，達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。在加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育前，首先要明確要有保監(jiān)會(huì)、各地的保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)開(kāi)展消費(fèi)者的教育工作，發(fā)揮其作為行政機(jī)關(guān)的權(quán)威性和指導(dǎo)性作用，可以成立一個(gè)專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育小組，同時(shí)要求各保險(xiǎn)公司必須參加，并協(xié)同保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)，共同開(kāi)展對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育工作。其次要采取多種形式開(kāi)展對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育工作。在日本，保險(xiǎn)的基礎(chǔ)教育是從小學(xué)就進(jìn)入書本、進(jìn)入課堂、進(jìn)入校園的。一方面，可以通過(guò)發(fā)放宣傳單、資料等向公眾普及保險(xiǎn)知識(shí)，可以定期出版專門的刊物，如介紹保險(xiǎn)險(xiǎn)種、選擇保險(xiǎn)公司、處理索賠、解決爭(zhēng)議等有用信息的保險(xiǎn)指南或者是針對(duì)一段時(shí)間內(nèi)存在的保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題的保險(xiǎn)說(shuō)明等，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者更加理性地選擇適合自己的保險(xiǎn)公司和險(xiǎn)種；另一方面，還可以同廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行合作對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育。
作者：吳軍 單位：浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
1、556公頃大豆遭藥害25萬(wàn)元損失獲補(bǔ)償
安圖縣農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料有限公司于2003年3月從吉林省力生農(nóng)技服務(wù)中心購(gòu)進(jìn)山西運(yùn)城市夾馬口農(nóng)藥廠生產(chǎn)的“綠濤”牌通用型玉米花生種衣劑，適用于防治玉米、花生、小麥等農(nóng)作物的苗期病蟲(chóng)害。農(nóng)資公司在銷售上述種衣劑時(shí)，以通用型為依據(jù)，對(duì)農(nóng)民宣傳可用于屬豆科類的作物-大豆。農(nóng)民信以為真，紛紛購(gòu)買。使用后，4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)53個(gè)村屯612戶農(nóng)民的556公頃大豆受了不同程度的藥害，經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重。由安圖縣消協(xié)牽頭對(duì)受藥害減產(chǎn)地塊進(jìn)行評(píng)估測(cè)試，經(jīng)營(yíng)者補(bǔ)償受藥害農(nóng)戶的經(jīng)濟(jì)損失合計(jì)為25萬(wàn)余元。
2、復(fù)合肥不合格賠償農(nóng)民7萬(wàn)元
2003年4月份，吉林市船營(yíng)區(qū)太平鄉(xiāng)蓮花村農(nóng)民在樺皮廠供銷社購(gòu)買的山東梁山金土地復(fù)合肥有限公司生產(chǎn)的金肥王牌復(fù)合肥，標(biāo)明總養(yǎng)分含量為45％。施用后發(fā)現(xiàn)苗發(fā)黃，與施用其他肥料的苗差距特別大，懷疑復(fù)合肥有問(wèn)題，投訴到船營(yíng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)權(quán)威部門檢測(cè)，養(yǎng)分含量?jī)H為1.9％，與標(biāo)明含量相差甚遠(yuǎn)，為不合格產(chǎn)品。針對(duì)上述事實(shí)，船營(yíng)區(qū)消協(xié)做了大量調(diào)解工作，經(jīng)營(yíng)者同意對(duì)賒肥的農(nóng)民不收賒肥款；對(duì)現(xiàn)金購(gòu)肥的如數(shù)退還肥款；對(duì)所有購(gòu)肥者每袋賠償70元作為補(bǔ)償款，共為農(nóng)民挽回經(jīng)濟(jì)損失7萬(wàn)元。
3、電表重復(fù)收費(fèi)退還5.2萬(wàn)元
通化市東昌區(qū)環(huán)城信用社與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人壽保險(xiǎn)兩家合用一座辦公樓。2003年，該信用社為了改建室內(nèi)用電線路時(shí)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的電表接在了信用社電表的后面，形成了表后表現(xiàn)象。電業(yè)公司在收費(fèi)時(shí)，先根據(jù)信用社的電表示數(shù)收取，再按兩家保險(xiǎn)公司的電表示數(shù)收費(fèi)，形成了事實(shí)上的重復(fù)收費(fèi)，重復(fù)部分全部落到信用社頭上。經(jīng)通化市消協(xié)查實(shí)，信用社每月用電量不超過(guò)400度，自1998年8月開(kāi)始，累計(jì)用電量不超過(guò)20000 度，而表示數(shù)已達(dá)109890 度，多收信用社89890度的電費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，電業(yè)公司一次性退還環(huán)城信用社5.2萬(wàn)元。
4、1.2萬(wàn)IC卡用戶被停72萬(wàn)元損失獲賠
1996 年4月，洮南市電信公司推出IC卡電話業(yè)務(wù)。1999 年12月宣布停止使用，有12000電話用戶受損，金額達(dá)72萬(wàn)元。消費(fèi)者要求退回購(gòu)卡款，被電信公司拒絕。洮南市王某某等47名消費(fèi)者聯(lián)名到洮南市消協(xié)投訴，但調(diào)解未果。消協(xié)根據(jù)《消法》的規(guī)定，支持消費(fèi)者起訴至洮南市人民法院。去年12月，洮南市消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的IC卡投訴案歷時(shí)4年，經(jīng)過(guò)洮南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、洮南市人民法院的努力得到解決，消費(fèi)者獲得72萬(wàn)元的賠償。
5、80人被拒保消協(xié)調(diào)解又獲保
關(guān)鍵詞：香港保險(xiǎn)；自貿(mào)區(qū)；借鑒意義
中圖分類號(hào)：F84 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2016年4月19日
香港保險(xiǎn)業(yè)歷史悠久，發(fā)展連貫，行業(yè)發(fā)展比較成熟，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，值得內(nèi)地保險(xiǎn)業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。由于內(nèi)地情況復(fù)雜，不可能簡(jiǎn)單照搬香港保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展模式，但在廣東自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)框架下，兩地保險(xiǎn)業(yè)無(wú)疑具備較大的公約數(shù)，認(rèn)真研究借鑒香港保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，有利于加快自貿(mào)區(qū)保險(xiǎn)創(chuàng)新的步伐。
一、嚴(yán)格核保與寬松理賠的經(jīng)營(yíng)理念
保險(xiǎn)就是一種承諾，許多險(xiǎn)種尤其是人壽保險(xiǎn)更是長(zhǎng)期承諾甚至是終身承諾，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在一定程度上說(shuō)是契約經(jīng)濟(jì)，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中形成的最大誠(chéng)信原則實(shí)際上與契約精神是高度一致的，而嚴(yán)格核保、寬松理賠的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)理念則是契約精神的具體表現(xiàn)形式。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也是法制經(jīng)濟(jì)，契約精神需要法律保障其生命力。因此，健全的法規(guī)、公正地執(zhí)法、嚴(yán)格的自律才是正確的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)理念產(chǎn)生的環(huán)境條件。市場(chǎng)主體嚴(yán)格遵循嚴(yán)格核保、寬松理賠的經(jīng)營(yíng)理念，是香港保險(xiǎn)業(yè)穩(wěn)定有序發(fā)展、樹(shù)立良好行業(yè)形象的重要條件。
（一）降低退保率。退保率是衡量保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展是否穩(wěn)定的重要指標(biāo)，因?yàn)橥侗Ｈ丝梢詿o(wú)條件退保是世界保險(xiǎn)業(yè)的通例，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以用腳投票來(lái)表示對(duì)保險(xiǎn)人服務(wù)的不滿意，保險(xiǎn)退保是一把雙刃劍，是一種雙輸?shù)倪x擇，退保率過(guò)高必然影響保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。據(jù)華夏時(shí)報(bào)2014年5月24日?qǐng)?bào)道，納入保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)的55家非上市壽險(xiǎn)公司2013年的總保費(fèi)收入為3，557億元，總退保支出卻達(dá)到682億元，而A股4家上市險(xiǎn)企的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)2013年總退保金額為1，210億元，兩者相加，2013年壽險(xiǎn)業(yè)整體退保金額高達(dá)1，900億元，單年退保率高達(dá)近13%。而香港保險(xiǎn)監(jiān)理處公布的2014年年報(bào)顯示，2013年香港個(gè)人人壽保單中非投資相連業(yè)務(wù)和投資相連業(yè)務(wù)自愿中止比率分別為3.4%和7.8%，按保費(fèi)比例平均值為4.2%。兩地退保率差異十分明顯。
（二）減少保險(xiǎn)投訴。隨著內(nèi)地保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴也呈上升趨勢(shì)。根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)的《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于2014年度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》，2014年中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴27，902件，同比上升30.62%，反映有效投訴事項(xiàng)29，934個(gè)，同比上升32.02%，其中涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴24，058個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的80.37%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴5，686個(gè)，占比19.00%；如此高的投訴數(shù)量，是不正常的，反映了內(nèi)地保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念還停留在過(guò)分追求保費(fèi)規(guī)模，而忽視提高服務(wù)質(zhì)量的不成熟階段。香港保險(xiǎn)業(yè)由于秉承嚴(yán)格核保、寬松理賠的經(jīng)營(yíng)理念，從源頭上控制了保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的數(shù)量，香港的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴主要集中在醫(yī)療保險(xiǎn)上，因?yàn)獒t(yī)療保險(xiǎn)是索賠頻率最高的險(xiǎn)種之一，醫(yī)療技術(shù)不斷進(jìn)步，也不斷對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提出新的問(wèn)題，醫(yī)療保險(xiǎn)的糾紛較多是情理之中的。除此之外，香港保險(xiǎn)投訴的總體水平明顯低于內(nèi)地，這與香港保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是密切相關(guān)的。
二、切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)和保險(xiǎn)監(jiān)管的最終目的是為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供良好的服務(wù)，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，這一點(diǎn)在香港保險(xiǎn)立法和執(zhí)法中得到了充分體現(xiàn)，這也是香港保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)范有序發(fā)展的制度保證。
（一）嚴(yán)格行業(yè)準(zhǔn)入。規(guī)范市場(chǎng)行為要從行業(yè)準(zhǔn)入開(kāi)始，合格的市場(chǎng)主體是市場(chǎng)規(guī)范運(yùn)行的前提。保險(xiǎn)市場(chǎng)主體主要包括保險(xiǎn)人、中介人等，香港《保險(xiǎn)公司條例》對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)主體準(zhǔn)入條件和市場(chǎng)行為進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定。
（二）嚴(yán)格違規(guī)處罰。當(dāng)保險(xiǎn)市場(chǎng)主體違反規(guī)定時(shí)，有嚴(yán)格而具體的處罰措施。香港《保險(xiǎn)公司條例》中對(duì)使用“保險(xiǎn)”等詞的限制、保險(xiǎn)人違規(guī)處罰、保險(xiǎn)人違規(guī)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人違規(guī)處罰都有著詳細(xì)的規(guī)定，香港對(duì)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)形象的保護(hù)非常嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致；反觀內(nèi)地，保險(xiǎn)市場(chǎng)主體過(guò)多過(guò)濫，尤其是如果想在網(wǎng)上搜索一家保險(xiǎn)公司，搜索結(jié)果往往是一大堆不相干的網(wǎng)站地址，讓消費(fèi)者真假難辨，難以獲得真正有用的信息。
（三）嚴(yán)格行業(yè)自律。香港保險(xiǎn)業(yè)聯(lián)會(huì)是香港保險(xiǎn)業(yè)自律組織，于1988年8月成立，其宗旨是推動(dòng)及促進(jìn)香港保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展。1994年12月正式注冊(cè)為有限公司，是香港政府全面認(rèn)可的保險(xiǎn)業(yè)代表機(jī)構(gòu)。在監(jiān)管職能上與香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理處分工合作，由香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理處負(fù)責(zé)直接監(jiān)管承保商的財(cái)政實(shí)力，而香港保險(xiǎn)業(yè)聯(lián)會(huì)負(fù)責(zé)執(zhí)行符合公眾利益的自律監(jiān)管措施，具體包括促進(jìn)業(yè)界發(fā)展、為會(huì)員提供服務(wù)和促進(jìn)會(huì)員利益、保障消費(fèi)者權(quán)益、對(duì)外聯(lián)系、促進(jìn)交流和進(jìn)行行業(yè)自律。香港保險(xiǎn)業(yè)聯(lián)會(huì)下設(shè)管治委員會(huì)、保險(xiǎn)登記委員會(huì)、保險(xiǎn)索償投訴局等機(jī)構(gòu)。
三、委任精算師制度――授權(quán)專業(yè)技術(shù)人員行使監(jiān)管職能
香港實(shí)行委任精算師制度，《保險(xiǎn)公司條例》第15條規(guī)定，每名保險(xiǎn)人（如果經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)）須委任一名具有訂明資格或保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督可接受的精算師，作為保險(xiǎn)人的精算師，而當(dāng)任何上述的委任終結(jié)，保險(xiǎn)人須在切實(shí)可行的范圍內(nèi)盡快作出新的委任。委任精算師根據(jù)規(guī)定履行下述職責(zé)：
（一）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。香港保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)管寬松，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展完全由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司可以適應(yīng)市場(chǎng)狀況，快速、靈活地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)需要的壽險(xiǎn)產(chǎn)品，除少數(shù)萬(wàn)能險(xiǎn)產(chǎn)品外，產(chǎn)品不需要報(bào)保監(jiān)審批，因此香港壽險(xiǎn)產(chǎn)品種類多、創(chuàng)新快、保障范圍廣。
（二）長(zhǎng)期負(fù)債厘定。香港保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期業(yè)務(wù)方面的負(fù)債額的厘定，須遵守《保險(xiǎn)公司（長(zhǎng)期負(fù)債厘定）規(guī)例》。
（三）償付能力評(píng)估。香港保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期業(yè)務(wù)償付能力評(píng)估，須遵守《保險(xiǎn)公司（償付準(zhǔn)備金）規(guī)例》，與內(nèi)地相比，香港長(zhǎng)期業(yè)務(wù)的償付能力監(jiān)管要求較寬松。
四、適度監(jiān)管
（一）監(jiān)管主體――香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理處。香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)是香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理處，由香港行政長(zhǎng)官委任的保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督負(fù)責(zé)，依據(jù)《保險(xiǎn)公司條例》開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管工作。香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理處于1990年6月成立，隸屬于香港特別行政區(qū)政府財(cái)經(jīng)事務(wù)及庫(kù)務(wù)局，下設(shè)4個(gè)部別，即一般業(yè)務(wù)部、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)部、執(zhí)法部和政策及發(fā)展部。2014年12月底，香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)理處共有110名專業(yè)執(zhí)系人員和40名一般執(zhí)系人員。
（二）嚴(yán)格與靈活相結(jié)合的適度監(jiān)管
1、嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入。香港規(guī)定了嚴(yán)格的保險(xiǎn)市場(chǎng)主體準(zhǔn)入的條件和程序，對(duì)保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的設(shè)立程序、控權(quán)人和高管資格、開(kāi)展業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)報(bào)告、精算調(diào)查與報(bào)告等都有詳細(xì)而嚴(yán)格的規(guī)定；對(duì)保險(xiǎn)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的資格、從事業(yè)務(wù)的條件、行業(yè)自律也都有明確規(guī)定。嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入是維護(hù)香港保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序的保證。
2、維持在香港資產(chǎn)。為保證保險(xiǎn)人履行承擔(dān)的保險(xiǎn)賠（給）付責(zé)任。保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督可規(guī)定任何保險(xiǎn)人在任何時(shí)間均有相等于其本地負(fù)債的全部或指明比例的價(jià)值的資產(chǎn)維持在香港，而在施加此規(guī)定時(shí)，他須顧及該保險(xiǎn)人在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中就所承保的受保人風(fēng)險(xiǎn)而作的再保險(xiǎn)安排，目前這一比例是80%，主要針對(duì)從事一般保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)人。
3、嚴(yán)格違規(guī)處罰。香港《保險(xiǎn)公司條例》詳細(xì)規(guī)定了各類保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的各種違規(guī)行為判定標(biāo)準(zhǔn)和具體的處罰措施，包括具體的處罰金額和監(jiān)禁時(shí)間，具有很強(qiáng)的針對(duì)性、震懾力和可操作性。除此之外，還制定有詳細(xì)的行業(yè)自律規(guī)則，如《保險(xiǎn)管理守則》等，能夠有效地約束各保險(xiǎn)市場(chǎng)主體，規(guī)范市場(chǎng)行為。而內(nèi)地《保險(xiǎn)法》對(duì)于各類違規(guī)行為及處罰措施的規(guī)定，往往過(guò)于籠統(tǒng)，不便于操作，約束力不強(qiáng)。
4、有權(quán)干預(yù)但較少使用。為監(jiān)管保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)范運(yùn)行，香港《保險(xiǎn)公司條例》賦予了保險(xiǎn)監(jiān)管部門較多的干預(yù)權(quán)力，但在實(shí)施監(jiān)管活動(dòng)中，保險(xiǎn)監(jiān)管部門較少使用這些干預(yù)權(quán)力。
5、準(zhǔn)備金評(píng)估不制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。香港的《保險(xiǎn)公司（長(zhǎng)期負(fù)責(zé)厘定）規(guī)例》，規(guī)定了長(zhǎng)期負(fù)債厘定的方法以未來(lái)法為主，應(yīng)遵循審慎原則，按最優(yōu)估計(jì)假設(shè)確定精算因子，要考慮不利因素的影響等，但沒(méi)有規(guī)定具體的厘定方法和精算標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估精算師的自由裁量權(quán)較大，但因?yàn)槲尉銕熜枰獙?duì)評(píng)估結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，加上建立了定期和不定期的精算調(diào)查制度，因而能夠保證評(píng)估結(jié)果符合實(shí)際情況。
6、償付能力要求較低。香港的《保險(xiǎn)公司（償付準(zhǔn)備金）規(guī)例》，具體規(guī)定了償付準(zhǔn)備金的計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)，屬于歐盟償一代的標(biāo)準(zhǔn)。就長(zhǎng)期業(yè)務(wù)而言，實(shí)際償付準(zhǔn)備金即資產(chǎn)超過(guò)負(fù)債的金額，只要大于規(guī)定償付準(zhǔn)備金數(shù)額或200萬(wàn)港元即可，寬松的償付能力要求，不會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)償付能力壓力，而保險(xiǎn)公司為了避免出現(xiàn)償付能力危機(jī)，其內(nèi)部控制的償付能力標(biāo)準(zhǔn)普遍高于監(jiān)管部門的要求。
（三）未來(lái)保險(xiǎn)監(jiān)管發(fā)展。香港奉行自由經(jīng)濟(jì)制度，盡量減少政府對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的干預(yù)，香港的保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管也體現(xiàn)了這一特點(diǎn)。2015年7月，《2014年保險(xiǎn)公司（修訂）條例草案》獲立法會(huì)通過(guò)，促成設(shè)立獨(dú)立的保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管局，這是香港優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)規(guī)管框架的重要里程碑，2014年開(kāi)始著手制定保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)為本資本制度，即“償二代”，預(yù)計(jì)從2017年開(kāi)始，分步實(shí)施。香港保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管呈現(xiàn)出逐步加強(qiáng)的趨勢(shì)。
主要參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)合同糾紛；司法外；解決機(jī)制
中圖分類號(hào)：F840 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2013）10-111 -03
保險(xiǎn)合同是保險(xiǎn)關(guān)系雙方之間訂立的一種具有法律約束力的協(xié)議，而保險(xiǎn)合同糾紛就是保險(xiǎn)雙方在保險(xiǎn)合同的簽訂和履行過(guò)程中發(fā)生的權(quán)利義務(wù)爭(zhēng)議及利益沖突。如何妥善處理保險(xiǎn)合同雙方的糾紛，也成為保險(xiǎn)業(yè)不得不認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題之一。
一、保險(xiǎn)合同糾紛的主要特征
除了具備合同糾紛的一般特點(diǎn)外，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)的特殊性和專業(yè)性，保險(xiǎn)合同也具備獨(dú)有的特征。
（一）保險(xiǎn)合同糾紛較為復(fù)雜性
由于保險(xiǎn)合同自身的特殊性，保險(xiǎn)合同一般涉及到多方的關(guān)系人，同時(shí)在保險(xiǎn)的不同階段以及保險(xiǎn)合同的各部分內(nèi)容上都可能出現(xiàn)糾紛，因此保險(xiǎn)合同糾紛的復(fù)雜性主要體現(xiàn)在糾紛主體和糾紛內(nèi)容上。在糾紛主體上，由于與其他合同關(guān)系不同，保險(xiǎn)合同關(guān)系涉及到保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人以及受益人等，因此不同關(guān)系人之間都有可能產(chǎn)生合同糾紛，都有可能成為糾紛主體。在糾紛內(nèi)容上，不同保險(xiǎn)人之間有可能在承保、理賠、退保、投保資格、保費(fèi)及支付等許多問(wèn)題上產(chǎn)生矛盾，其中以理賠糾紛最為常見(jiàn)。由此可見(jiàn)，與一般合同糾紛相比，保險(xiǎn)合同糾紛具有復(fù)雜性特征。
（二）保險(xiǎn)合同糾紛專業(yè)性較強(qiáng)
就單個(gè)保險(xiǎn)合同而言，保險(xiǎn)合同是一種射幸合同，保險(xiǎn)人履行合同與否取決于事件是否發(fā)生，這一特點(diǎn)決定了保險(xiǎn)合同雙方權(quán)利義務(wù)的不確定性，從而有別于一般的基于等價(jià)有償原則的合同。另外保險(xiǎn)合同上的條款大多由專業(yè)性的詞匯和語(yǔ)句組成，有著專業(yè)性的解釋。在保險(xiǎn)合同的解讀上出現(xiàn)分歧時(shí)，就很可能導(dǎo)致保險(xiǎn)合同糾紛。再者，保險(xiǎn)合同也具有較強(qiáng)的跨學(xué)科專業(yè)性，涉及保險(xiǎn)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人口學(xué)、法學(xué)等若干專業(yè)學(xué)科。保險(xiǎn)合同中的費(fèi)率釐定是基于專業(yè)的保險(xiǎn)精算基礎(chǔ)之上，因此在費(fèi)率方面產(chǎn)生的保險(xiǎn)合同糾紛頗具專業(yè)性。
二、保險(xiǎn)合同糾紛司法解決機(jī)制缺陷分析
由于保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同糾紛的解決途徑了解不多，通常要么最后不了了之，要么就通過(guò)訴訟的途徑來(lái)解決。司法解決機(jī)制固然是解決糾紛的一種可行途徑，具有權(quán)威性、強(qiáng)制性和徹底性等優(yōu)勢(shì)，是目前最常用的保險(xiǎn)合同糾紛解決方式。但在解決保險(xiǎn)合同糾紛的應(yīng)用中，司法解決機(jī)制也顯現(xiàn)出自身的一些缺陷。
（一）消費(fèi)者角度
對(duì)消費(fèi)者而言，訴訟程序過(guò)于繁瑣，需要很高的綜合成本投入，這也是許多消費(fèi)者對(duì)維權(quán)望而卻步的原因之一。一方面，訴訟具有嚴(yán)格的規(guī)范性，這使消費(fèi)者面臨著巨大的舉證壓力。另一方面，訴訟費(fèi)用高昂，這使得消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況受到較大壓力。另外訴訟還存在延遲問(wèn)題，整個(gè)訴訟過(guò)程耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，無(wú)法解決消費(fèi)者對(duì)賠償金的燃眉之急。
（二）保險(xiǎn)人角度
對(duì)保險(xiǎn)人而言，訴訟也并非是解決糾紛的完美途徑。一方面訴訟對(duì)保險(xiǎn)公司帶來(lái)較大的負(fù)面輿論影響，無(wú)論訴訟結(jié)果如何，保險(xiǎn)公司都將面臨著公司形象上的損失。另一方面，基于對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，法院在審理保險(xiǎn)糾紛案件時(shí)通常具有傾向性，這就使保險(xiǎn)公司在訴訟中處于不利地位，很可能受敗訴而遭受經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)應(yīng)對(duì)訴訟的過(guò)程也將增加保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本。另外，保險(xiǎn)合同糾紛訴訟對(duì)保險(xiǎn)業(yè)而言也是一個(gè)不利的影響，行業(yè)形象和消費(fèi)者信任都很可能因?yàn)樵V訟導(dǎo)致的社會(huì)輿論而受損。
（三）社會(huì)角度
由于保險(xiǎn)合同本身具有高度專業(yè)性，法院在處理保險(xiǎn)訴訟案件時(shí)會(huì)有許多問(wèn)題難以認(rèn)定。一方面這增大了法院處理這一類訴訟時(shí)的壓力，導(dǎo)致法院司法效率低下。另一方面受限于專業(yè)能力，法院也可能給出不合理的處理結(jié)果。大量的保險(xiǎn)合同糾紛訴訟增加了法院的司法成本，另一方面可能出現(xiàn)的處理失當(dāng)也可能加劇訴訟雙方的矛盾，引發(fā)更大的社會(huì)負(fù)面影響。
三、保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)制優(yōu)勢(shì)分析
司法外解決機(jī)制主要是區(qū)別于司法程序之外的各種解決糾紛的方式，主要包括談判、調(diào)解、仲裁等多種形式，出現(xiàn)于雇主與雇員的勞資談判中，之后漸漸在各種糾紛處理中得到很好地應(yīng)用和發(fā)展。司法外解決機(jī)制具有自愿性、靈活性、高效性和經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn)，這使得它在解決保險(xiǎn)合同糾紛的應(yīng)用上存在著許多優(yōu)勢(shì)。
（一）快速化解矛盾，盡早解決糾紛
和司法解決機(jī)制相比，司法外解決機(jī)制具有靈活、高效的特點(diǎn)。通過(guò)司法外解決機(jī)制，可以給出當(dāng)事人雙方都較能接受的解決方案，迅速解決糾紛，讓被保險(xiǎn)人盡快挽回?fù)p失。另一方面，司法外解決機(jī)制一般是非公開(kāi)的，相對(duì)而言不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的社會(huì)輿論，也便于保險(xiǎn)人樹(shù)立起良好形象。
（二）重塑保險(xiǎn)人與投保人之間的良好關(guān)系
司法外解決機(jī)制是一種非對(duì)抗性的解決方式，通過(guò)當(dāng)事人雙方的積極溝通和解來(lái)達(dá)成糾紛的解決，從而可以避免因訴訟而導(dǎo)致雙方的關(guān)系惡化。糾紛的司法外解決有助于維持保險(xiǎn)人與投保人之間的良好關(guān)系，也有助于保險(xiǎn)公司的形象維護(hù)和客戶關(guān)系維持。
（三）有利于未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展
保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展和良好的行業(yè)形象是密切相關(guān)的，司法外解決機(jī)制的靈活高效可以迅速有效地解決保險(xiǎn)合同糾紛，避免過(guò)多訴訟案件對(duì)保險(xiǎn)業(yè)造成不利影響。
四、保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)制國(guó)際借鑒
（一）德國(guó)保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)制
為了提高保險(xiǎn)糾紛的解決效率，德國(guó)設(shè)立了保險(xiǎn)投訴局。保險(xiǎn)投訴局是一個(gè)具有法人資格的民間組織，其運(yùn)營(yíng)資金由加入組織的保險(xiǎn)公司提供。保險(xiǎn)投訴局有自己的程序規(guī)則，由保險(xiǎn)投訴官負(fù)責(zé)解決糾紛，對(duì)于低于一定金額的糾紛保險(xiǎn)投訴官的決定具有最終效力，雙方必須遵守。德國(guó)民事訴訟法還規(guī)定了某類糾紛須先由其他調(diào)解機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，調(diào)解未成功的才可以。保險(xiǎn)投訴局被認(rèn)可為“其他調(diào)解機(jī)關(guān)”，說(shuō)明其在司法外解決機(jī)制中有著重要地位。
（二）瑞典保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)制
瑞典十分注重司法外解決機(jī)制在解決民事糾紛中的應(yīng)用，一些行業(yè)性組織在其中起到了很大作用。在保險(xiǎn)合同糾紛方面，其司法外解決機(jī)制主要有個(gè)人保險(xiǎn)委員會(huì)和患者保險(xiǎn)協(xié)會(huì)兩種。個(gè)人保險(xiǎn)委員會(huì)是由瑞典保險(xiǎn)聯(lián)合會(huì)設(shè)立的專門負(fù)責(zé)涉及保險(xiǎn)賠償糾紛的行業(yè)組織，其運(yùn)營(yíng)費(fèi)用由各個(gè)保險(xiǎn)公司承擔(dān)。保險(xiǎn)消費(fèi)者在跟保險(xiǎn)公司交涉遭拒絕后可選擇由個(gè)人保險(xiǎn)委員會(huì)處理。其處理意見(jiàn)沒(méi)有法律約束力，僅具有參考價(jià)值，但實(shí)踐中大部分保險(xiǎn)公司都能遵守。患者保險(xiǎn)協(xié)會(huì)則主要負(fù)責(zé)醫(yī)療事故發(fā)生后的糾紛處理，其裁定同樣沒(méi)有法律約束力。以上兩個(gè)協(xié)會(huì)都能迅速高效地處理糾紛，且對(duì)消費(fèi)者的投訴都不收取任何費(fèi)用。盡管都不具備法律約束力，但大部分保險(xiǎn)公司都能遵守裁定結(jié)果。
（三）英國(guó)保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)制
英國(guó)的保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決，主要由金融服務(wù)局負(fù)責(zé)?！督鹑诜?wù)與市場(chǎng)法》的制定將原先承擔(dān)這一職能的保險(xiǎn)投訴局納入金融服務(wù)局之下，由其統(tǒng)一對(duì)金融業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行管理監(jiān)督，法律規(guī)定所有保險(xiǎn)公司都必須成為今日服務(wù)局的會(huì)員并承擔(dān)其運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛并交涉未果后，可以向金融服務(wù)局提起投訴而無(wú)需支付任何費(fèi)用。金融服務(wù)局一般按照和解、裁定、仲裁等步驟來(lái)解決糾紛，其對(duì)10萬(wàn)英鎊以下的保險(xiǎn)糾紛的裁定具有法律約束力。
五、我國(guó)目前保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)制現(xiàn)狀概述
目前，我國(guó)保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)制主要有以下幾類：
（一）消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解
消費(fèi)者協(xié)會(huì)在糾紛解決中能起到較大的作用，其具備經(jīng)濟(jì)性和效率性的特點(diǎn)。但由于保險(xiǎn)的專業(yè)性，而消費(fèi)者協(xié)會(huì)中缺乏保險(xiǎn)領(lǐng)域的專家，同時(shí)缺乏透明嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦颍虼讼M(fèi)者協(xié)會(huì)在保險(xiǎn)合同糾紛的解決上具有很大的局限性，難以達(dá)到理想的效果。
（二）仲裁機(jī)構(gòu)仲裁
我國(guó)的仲裁機(jī)關(guān)主要解決民商法上的合同糾紛，保險(xiǎn)合同糾紛也在其處理范圍之內(nèi)。雖然仲裁具有專業(yè)性和高效性，但由于保險(xiǎn)合同中對(duì)仲裁的規(guī)定大多落于形式，且仲裁機(jī)構(gòu)又僅設(shè)置在地級(jí)城市，因此鮮少有通過(guò)仲裁途徑解決保險(xiǎn)合同糾紛。
（三）保險(xiǎn)監(jiān)管部門的行政解決
保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)具有處理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的職能，雖然存在保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)有關(guān)保險(xiǎn)合同糾紛的投訴不予以受理的規(guī)定，但實(shí)踐中仍有對(duì)這一類投訴的處理。作為行政機(jī)關(guān)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)還是難以直接對(duì)保險(xiǎn)合同糾紛在實(shí)體上進(jìn)行調(diào)節(jié)，只能通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)公司的違法違規(guī)行為進(jìn)行行政處理，因此其糾紛處理能力十分有限。
（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的仲裁或調(diào)節(jié)
為了提高保險(xiǎn)合同糾紛處理的效率，減少糾紛解決的成本，我國(guó)開(kāi)始在各地的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立保險(xiǎn)合同糾紛處理機(jī)制試點(diǎn)。然而目前各個(gè)試點(diǎn)的糾紛解決機(jī)制缺乏統(tǒng)一性，特別在人員組成、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、糾紛解決程序、審理方式、裁定效力等方面都沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定。若要保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在保險(xiǎn)合同糾紛的處理中發(fā)揮更大作用，則應(yīng)該對(duì)這一司法外解決機(jī)制加以改革，使其早日趨于成熟。
六、對(duì)完善我國(guó)保險(xiǎn)合同司法外解決機(jī)制的建議
從國(guó)際上保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)制經(jīng)驗(yàn)看，我國(guó)可以對(duì)目前保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的仲裁調(diào)解機(jī)構(gòu)加以改革，建立一個(gè)具有高效性、經(jīng)濟(jì)性、公正性、及時(shí)性的司法外解決機(jī)制。
（一）建立獨(dú)立、統(tǒng)一的保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)構(gòu)
為規(guī)范保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)制，我國(guó)應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)協(xié)會(huì)牽頭組織、保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)管，建立一個(gè)在運(yùn)行上完全獨(dú)立、規(guī)則統(tǒng)一的保險(xiǎn)合同糾紛解決機(jī)構(gòu)。對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員組成、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用、解決程序、裁定效力等方面進(jìn)行規(guī)定。以此推動(dòng)保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)制的快速發(fā)展，提高機(jī)構(gòu)的權(quán)威性和消費(fèi)者的信賴度。同時(shí)，為了保證機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的獨(dú)立性，鼓勵(lì)更多非政府組織介入，逐步削弱政府機(jī)關(guān)參與調(diào)解工作。
（二）方便保險(xiǎn)消費(fèi)者通過(guò)司法外解決機(jī)制解決合同糾紛
借鑒國(guó)際上的保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)制，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者通過(guò)這一機(jī)制解決糾紛提供便利。在發(fā)生糾紛并與保險(xiǎn)公司交涉未果后，就可以通過(guò)各種途徑提出投訴。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的投訴免收費(fèi)用，由保險(xiǎn)公司來(lái)提供糾紛解決機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。
（三）優(yōu)化司法外解決機(jī)構(gòu)的人員設(shè)置
在解決保險(xiǎn)合同糾紛時(shí)，需要更多律師、保險(xiǎn)領(lǐng)域的調(diào)解員、仲裁員及專家參與其中，并盡量弱化調(diào)解機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司之家的關(guān)聯(lián)關(guān)系。另外，糾紛解決人員中應(yīng)當(dāng)有消費(fèi)者利益的代表，這一人員可由消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)推薦。
可見(jiàn)，司法外解決機(jī)制對(duì)保險(xiǎn)合同糾紛的解決起著舉足輕重的作用，也和保險(xiǎn)消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)業(yè)切身利益密切相關(guān)。因此，建立有效、獨(dú)立的保險(xiǎn)合同糾紛司法外解決機(jī)構(gòu)是解決我國(guó)目前保險(xiǎn)合同糾紛訴訟困擾的當(dāng)務(wù)之急，也是我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)重要舉措。
參考文獻(xiàn)：
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作者簡(jiǎn)介：
2012年，保險(xiǎn)監(jiān)管的首要重點(diǎn)工作就是掃清這兩大頑疾。一年過(guò)去了，“車險(xiǎn)理賠難”、“壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)”兩頑疾究竟治理得如何？
車險(xiǎn)理賠難題
癥狀
車險(xiǎn)理賠難集中表現(xiàn)為理賠手續(xù)多，理賠周期長(zhǎng)。
一些不盡合理的車險(xiǎn)條款也為車主理賠造成不便。
保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)投入不足。
處方
2012年2月9日，保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》。針對(duì)社會(huì)上普遍反映的車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，提出五條解決措施：一是要求財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司縮短各環(huán)節(jié)的工作時(shí)限、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，建立完善小額純財(cái)產(chǎn)損失車險(xiǎn)快賠快處機(jī)制；二是修改完善車險(xiǎn)條款，定細(xì)定實(shí)權(quán)利義務(wù)，特別是在理賠實(shí)務(wù)中易引發(fā)爭(zhēng)議的車輛維修廠商、零配件來(lái)源、部件修換等問(wèn)題，在合同中要予以明確；三是要定期開(kāi)展車險(xiǎn)積壓賠案清理工作；四是要加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)工作人員的培訓(xùn)，提高責(zé)任意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)；五是要求保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)的監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)，定期向社會(huì)公布，并要求盡快在全國(guó)設(shè)立統(tǒng)一的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號(hào)碼。
2012年2月15日，保監(jiān)會(huì)召開(kāi)了綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議。就綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作進(jìn)行了具體部署，明確治理路徑，并分成準(zhǔn)備部署、集中治理、總結(jié)深化以及鞏固提高四個(gè)階段。深入推進(jìn)綜合治理工作，探索建立治理車險(xiǎn)理賠難的長(zhǎng)效機(jī)制。
2012年2月29日，保監(jiān)會(huì)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》。明文禁止了保險(xiǎn)公司拖賠、惜賠、錯(cuò)賠，以及理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶等違法違規(guī)行為。
2012年3月5日，保監(jiān)會(huì)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》。按照“四步走”的規(guī)劃，爭(zhēng)取利用三年時(shí)間實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)備部署階段、集中治理階段、總結(jié)深化階段和鞏固提高階段”的目標(biāo)，努力提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。
2012年3月8日，保監(jiān)會(huì)正式《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》。明確規(guī)定今后車輛投保將按實(shí)際價(jià)值承保；車險(xiǎn)爭(zhēng)議最多的“高保低賠”、“無(wú)責(zé)不賠”、“不計(jì)免賠”三大霸王條款均被取消。
2012年3月16日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)更是了2012年治理車險(xiǎn)理賠難的綱領(lǐng)性文件――《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》。從加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠監(jiān)管制度建設(shè)、完善車險(xiǎn)產(chǎn)品及管理機(jī)制、加大對(duì)車險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度、健全車險(xiǎn)理賠投訴機(jī)制四個(gè)方面對(duì)車險(xiǎn)理賠難工作進(jìn)行了布局。
療效
“高保低賠”、“無(wú)責(zé)不賠”、“不計(jì)免賠”等霸王條款被取消。
險(xiǎn)企致力于理賠服務(wù)升級(jí)。人保、太平洋、陽(yáng)光等公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務(wù)舉措。
壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)
癥狀
故意夸大保險(xiǎn)收益或者故意模糊保險(xiǎn)與銀行儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告知免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保。
處方
2012年2月16日，召開(kāi)人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議。明確了銷售誤導(dǎo)治理的工作思路。保監(jiān)會(huì)將按照“突出重點(diǎn)、長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，從抓機(jī)制、抓執(zhí)行、抓重點(diǎn)、發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用四個(gè)方面開(kāi)展對(duì)銷售誤導(dǎo)的綜合治理工作。
保監(jiān)會(huì)制定出臺(tái)《2012年人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作方案》，研究制定銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范和銷售人員分級(jí)分類管理辦法，要求各壽險(xiǎn)公司定期公布治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)的情況。
2012年5月16日，保監(jiān)會(huì)向社會(huì)公布了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》。明令禁止在人身保險(xiǎn)銷售過(guò)程中的九類誤導(dǎo)行為，同時(shí)還突出強(qiáng)化保險(xiǎn)公司管理責(zé)任，對(duì)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益的“全方位”保護(hù)。
2012年10月10日，保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站公布了《人身保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見(jiàn)》。明確指出從今年1月1日起，人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)將正式引入責(zé)任追究機(jī)制，出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)行為嚴(yán)重的險(xiǎn)企可能將面臨責(zé)任人被開(kāi)除的處分。保險(xiǎn)業(yè)治理銷售誤導(dǎo)行為“無(wú)具操作性的法規(guī)可依”的時(shí)代終結(jié)。
2012年10月16日，《人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定指引》規(guī)范了對(duì)人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為的認(rèn)定，明確執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)。
2012年11月7日《人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)辦法（試行）》，建立了客觀評(píng)價(jià)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的機(jī)制。至此，治理壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的長(zhǎng)效機(jī)制在法規(guī)制度層面上基本明確。
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)；合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；網(wǎng)點(diǎn)；管理；建議。
隨著郵政金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，郵政保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也得到快速提升。然而，在郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)一些違規(guī)操作現(xiàn)象，如 “存款變保險(xiǎn)”等，從而產(chǎn)生一些負(fù)面報(bào)道，給郵政形象帶來(lái)了不利影響。為切實(shí)防范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)郵政企業(yè)聲譽(yù)，必須強(qiáng)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理。
1郵政儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)業(yè)務(wù)違規(guī)操作現(xiàn)狀。
銷售人員受利益驅(qū)動(dòng)進(jìn)行虛假宣傳，違規(guī)向客戶承諾保險(xiǎn)收益，欺騙消費(fèi)者；銷售人員打著 “銀行理財(cái)”的旗號(hào)進(jìn)行虛假宣傳，違規(guī)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，致使 “存單變保單”現(xiàn)象出現(xiàn)；保險(xiǎn)公司人員 “喬裝”郵政儲(chǔ)蓄員工，坐守郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品；網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員違規(guī)代客戶填寫保單，代客戶簽名；對(duì)客戶投訴和退保要求，相互推諉，售后服務(wù)質(zhì)量較差，影響郵政儲(chǔ)蓄聲譽(yù)；銷售人員未取得保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書，不具備保險(xiǎn)銷售資格，存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)隱患；違規(guī)收取保險(xiǎn)公司協(xié)議外收益或銷售返點(diǎn)，存在商業(yè)賄賂風(fēng)險(xiǎn)。
2郵政儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理建議。
2。1事前控制。
2。1。1加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售資質(zhì)管理。
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照保監(jiān)會(huì)規(guī)定在明顯位置懸掛 “保險(xiǎn)兼業(yè)許可證”，并獲得上級(jí)行授權(quán)。從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售人員，應(yīng)當(dāng)具備保監(jiān)會(huì)規(guī)定的保險(xiǎn)銷售從業(yè)資格，取得保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的 《保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員資格證書》。
2。1。2建立客戶適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷售。
網(wǎng)點(diǎn)在銷售投資性保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)充分了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力。根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)適合度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜進(jìn)行當(dāng)面評(píng)估，并根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提高銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，防止錯(cuò)誤銷售。同時(shí)，應(yīng)妥善保存客戶評(píng)估的相關(guān)資料。
2。1。3加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，規(guī)范操作流程。
要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的重要性和緊迫性，建立和完善保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)部管理制度，制定全行統(tǒng)一、操作性強(qiáng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法和涵蓋業(yè)務(wù)全過(guò)程的操作規(guī)程。
2。1。4加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)。
培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及保險(xiǎn)產(chǎn)品、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)操守等方面。要修訂和完善保險(xiǎn)業(yè)務(wù)考核辦法，逐步建立激勵(lì)考核長(zhǎng)效機(jī)制，促使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、有序、合規(guī)發(fā)展。
2。1。5建立投訴處理機(jī)制。
要建立有效的投訴處理機(jī)制，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要明示客戶投訴電話，及時(shí)處理客戶投訴，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益；在與保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議之前，必須要求有關(guān)系的保險(xiǎn)公司建立問(wèn)題處理應(yīng)對(duì)預(yù)案，確保能夠?qū)蛻敉对V的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行全面、及時(shí)、妥當(dāng)?shù)靥幚怼?/p>
2。1。6明確責(zé)任，建立問(wèn)責(zé)制。
要明確保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的準(zhǔn)入、宣傳、銷售和投訴處理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，各個(gè)部門和崗位的職責(zé)分工，建立問(wèn)責(zé)制。
2。2事中監(jiān)管。
2。2。1合規(guī)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，規(guī)范銷售行為。
網(wǎng)點(diǎn)銷售人員不得進(jìn)行誤導(dǎo)銷售或錯(cuò)誤銷售，在銷售過(guò)程中不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等混淆，不得使用 “銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”等不當(dāng)用語(yǔ)，不得套用 “本金”、 “利息”、 “存入”等概念；不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國(guó)債收益等進(jìn)行片面類比，不得夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同的收益，不得承諾固定分紅收益；不得以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、送實(shí)物、送保險(xiǎn)、產(chǎn)品停售等方式進(jìn)行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)銷售；不得代客戶簽字，不允許非客戶本人簽字。
2。2。2規(guī)范銷售模式，嚴(yán)禁出現(xiàn)保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷售。
各單位不得允許保險(xiǎn)公司人員進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)，保險(xiǎn)公司銀保專管員只負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)、單證交換等服務(wù)，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售后的滿期給付、續(xù)期繳費(fèi)等相關(guān)客戶服務(wù)。
2。2。3加強(qiáng)費(fèi)用的財(cái)務(wù)核算，防范商業(yè)賄賂風(fēng)險(xiǎn)。
嚴(yán)禁網(wǎng)點(diǎn)收取或索要協(xié)議外利益、銷售返點(diǎn)等。
2。2。4定期對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。
審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，對(duì)不再具備銷售條件和風(fēng)險(xiǎn)管控能力的分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)及時(shí)提出審計(jì)意見(jiàn)，并根據(jù)審計(jì)意見(jiàn)決定是否對(duì)其繼續(xù)開(kāi)辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。
2。2。5正確對(duì)待用戶投訴。
牢固樹(shù)立 “有則改之、無(wú)則加勉”的思想，對(duì)客戶咨詢要耐心解答，對(duì)客戶投訴要及時(shí)處理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信賴。對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)主管部門反映，以便及時(shí)處理，減少客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生。
2。2。6高度關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)。
對(duì)新聞媒體的采訪要按照程序辦理，對(duì)采訪內(nèi)容要第一時(shí)間向上級(jí)主管部門匯報(bào)，防止引發(fā)重點(diǎn)、熱點(diǎn)事件。
2。3事后控制。
2。3。1實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，建立銀保聯(lián)合應(yīng)急機(jī)制。
各單位應(yīng)在第一時(shí)間處理客戶投訴、退保等事件，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不得相互推諉，以免產(chǎn)生負(fù)面影響使事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)有可能出現(xiàn)的群訪群訴、群體性退保等事件作為重大事件，及時(shí)上報(bào)并啟動(dòng)重大事件聯(lián)合應(yīng)急處理方案。對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)入審核不審慎、虛假宣傳、錯(cuò)誤銷售的工作人員，要按照情節(jié)輕重追究其責(zé)任。
關(guān)鍵詞：保險(xiǎn) 理賠 思考
一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析
1保險(xiǎn)公司角度
多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：
條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。
展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。
2客戶角度
從客戶角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺(jué)理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險(xiǎn)監(jiān)管角度
保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。
保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽(tīng)信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。
4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度
一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。
5外部環(huán)境角度
保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。
由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。
現(xiàn)階段，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展仍處于萌芽狀態(tài)，特別是關(guān)于保險(xiǎn)營(yíng)銷模式的探索更是處于初期階段。大多數(shù)保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷，都處在一種推銷或者說(shuō)從推銷向營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的過(guò)程之中，舊營(yíng)銷觀念受到?jīng)_擊，新的營(yíng)銷觀念正在形成，那么，關(guān)于保險(xiǎn)營(yíng)銷模式創(chuàng)新策略的問(wèn)題也就提上了日程。目前我國(guó)保險(xiǎn)公司大部分采用個(gè)人營(yíng)銷型、兼業(yè)型、直銷型的模式，而這三種模式中個(gè)人營(yíng)銷型的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較高，其他兩種的保費(fèi)貢獻(xiàn)度較大。除這些模式外，我國(guó)還有以網(wǎng)絡(luò)、電話、郵寄等為主的直復(fù)營(yíng)銷模式，以專業(yè)經(jīng)紀(jì)公司、專業(yè)公司等為主的經(jīng)代型模式，本文由于受篇幅及研究重點(diǎn)的影響，所以主要研究三種重點(diǎn)模式和專業(yè)保險(xiǎn)中介存在的問(wèn)題。
關(guān)鍵詞：
保險(xiǎn)；營(yíng)銷模式；保險(xiǎn)公司
一、我國(guó)現(xiàn)有保險(xiǎn)營(yíng)銷模式存在的問(wèn)題
（一）個(gè)人營(yíng)銷模式存在的問(wèn)題
1．營(yíng)銷員法律定位模糊我國(guó)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，個(gè)人保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司是委托關(guān)系而不是勞動(dòng)關(guān)系。保險(xiǎn)營(yíng)銷員法律地位不明確，其權(quán)利及義務(wù)無(wú)法明確界定，這便很難將責(zé)任落實(shí)到位。
2．營(yíng)銷員社會(huì)保障和福利缺位在保險(xiǎn)營(yíng)銷員福利保障方面，各家保險(xiǎn)公司和中介機(jī)構(gòu)都為其提供了一些商業(yè)保險(xiǎn)，但對(duì)于大多數(shù)營(yíng)銷員來(lái)說(shuō)，不足以滿足失去勞動(dòng)收入后的養(yǎng)老和醫(yī)療需求，并且公司為其投保的多為短期險(xiǎn)種，一旦離職將不再享有。
3．營(yíng)銷員的準(zhǔn)入門檻低，素質(zhì)參差不齊由于營(yíng)銷員只要考取保險(xiǎn)從業(yè)資格證就可以入職，證的考試難度又很低，體現(xiàn)不出來(lái)什么專業(yè)素養(yǎng)，這就使得保險(xiǎn)營(yíng)銷員在選拔上沒(méi)有什么標(biāo)準(zhǔn)，長(zhǎng)此以往造成了保險(xiǎn)營(yíng)銷員的專業(yè)素質(zhì)低，使得保險(xiǎn)行業(yè)的整體滿意度很低。近年來(lái)更是頻頻出現(xiàn)保險(xiǎn)人攜保費(fèi)潛逃、通過(guò)給客戶返傭簽單的現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的形象。
4．考核期限較短，業(yè)績(jī)壓力大保險(xiǎn)公司是完全以業(yè)績(jī)來(lái)決定營(yíng)銷員的錄用或升級(jí)的，業(yè)績(jī)不好的營(yíng)銷員在短時(shí)間內(nèi)就會(huì)被淘汰出局。很多業(yè)務(wù)員為了維持職級(jí)不惜通過(guò)銷售誤導(dǎo)來(lái)獲得業(yè)績(jī)，這就會(huì)導(dǎo)致后期客戶退保、投訴等一系列問(wèn)題。
（二）保險(xiǎn)兼業(yè)模式的問(wèn)題
當(dāng)前大部分兼業(yè)機(jī)構(gòu)僅認(rèn)為保險(xiǎn)是為了獲取保險(xiǎn)公司的傭金，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到兩者間的合作是一個(gè)促進(jìn)雙方發(fā)展的機(jī)會(huì)，所以為了追求利潤(rùn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)并沒(méi)有負(fù)責(zé)人的去經(jīng)營(yíng)，例如有的銀行甚至利用人們對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不清楚，將銀行業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)混合銷售，誤導(dǎo)消費(fèi)者，使得把一些保險(xiǎn)產(chǎn)品當(dāng)做是銀行儲(chǔ)蓄購(gòu)買，這就極大地?fù)p害了消費(fèi)者的利益，當(dāng)客戶追究起來(lái)，責(zé)任也很難落實(shí)到位，損害了整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的形象。另外當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈，通常保險(xiǎn)公司為了保住自己的兼業(yè)渠道，開(kāi)始打價(jià)格戰(zhàn)，使得很多保險(xiǎn)公司在兼業(yè)渠道的利潤(rùn)幾乎為零。具體來(lái)看主要的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：一是超范圍經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，當(dāng)前部分保險(xiǎn)公司的銷售人員在網(wǎng)點(diǎn)外擴(kuò)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，嚴(yán)重違反了保險(xiǎn)兼業(yè)人只能在其主業(yè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)定；二是存在銷售行為不合規(guī)的問(wèn)題，營(yíng)銷人員為了達(dá)成業(yè)績(jī)考核，就會(huì)出現(xiàn)急功近利、夸大宣傳、銷售誤導(dǎo)等行為；三是營(yíng)銷隊(duì)伍管理問(wèn)題，營(yíng)銷員隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊，使得相應(yīng)的管理制度、培訓(xùn)考核無(wú)法與之相匹配，長(zhǎng)此以往會(huì)降低部分營(yíng)銷員的歸屬感和忠誠(chéng)度，使得團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性受到威脅。
（三）直銷型模式的問(wèn)題
直銷型又稱大項(xiàng)目型，主要銷售的是團(tuán)體業(yè)務(wù)和大項(xiàng)目業(yè)務(wù)。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是一旦某個(gè)企業(yè)選擇與該保險(xiǎn)公司合作，那么第二年繼續(xù)與該保險(xiǎn)公司合作的可能性很大，由于從事團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的員工都是公司正式聘請(qǐng)并經(jīng)過(guò)篩選的，所以素質(zhì)比較高，對(duì)客戶的服務(wù)也會(huì)比較好，所以對(duì)公司來(lái)說(shuō)對(duì)這類客戶的后續(xù)經(jīng)營(yíng)相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較簡(jiǎn)單。但這種模式也不是十全十美的，也有它存在的問(wèn)題，例如團(tuán)險(xiǎn)的產(chǎn)品比較單一，通常不能為客戶提供較全面的保障，當(dāng)客戶需要其他保障時(shí)，只能轉(zhuǎn)到其他模式的產(chǎn)品銷售，給客戶造成不便利。
二、我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷模式的完善
（一）走精英制增員路線
這是針對(duì)原有“人海戰(zhàn)術(shù)”的最直接改造。這種營(yíng)銷模式不改變保險(xiǎn)營(yíng)銷員與公司的法律契約關(guān)系，但從招募環(huán)節(jié)開(kāi)始就精挑細(xì)選人員，從學(xué)歷、工作年限、社會(huì)資源等方面高標(biāo)準(zhǔn)層層選拔，力求選出適合從事保險(xiǎn)營(yíng)銷的“精英”，他們來(lái)到保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)后，由于本身已經(jīng)有強(qiáng)有力的人脈資源，所以走精英制的增員路線可以為保險(xiǎn)公司打造出高產(chǎn)能高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。
（二）由制向員工制發(fā)展
這是針對(duì)現(xiàn)有人無(wú)職業(yè)歸屬感問(wèn)題的最根本改造。此種做法的優(yōu)點(diǎn)是能明確營(yíng)銷人員的法律地位和勞動(dòng)關(guān)系，保障營(yíng)銷員的合法員工利益，缺點(diǎn)是在員工制待遇下，公司管理成本會(huì)增加。讓一些高素質(zhì)的優(yōu)秀人員工制，這樣即使他們剛?cè)肼毑荒転楣緞?chuàng)造新單保費(fèi)也可以服務(wù)公司的孤兒?jiǎn)?，留住他們的同時(shí)也為公司創(chuàng)造隱形效益，另外公司應(yīng)加大對(duì)這批員工制人的培訓(xùn)，適應(yīng)時(shí)代的需求把他們打造成專業(yè)的理財(cái)規(guī)劃師，為這個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型提前做好準(zhǔn)備。
（三）改革傭金制度
保險(xiǎn)公司應(yīng)該相應(yīng)提高后續(xù)傭金支付比例，延長(zhǎng)后續(xù)傭金的發(fā)放年限，并且傭金的發(fā)放適當(dāng)結(jié)合營(yíng)銷員的業(yè)務(wù)退保率、投訴率，另外將孤兒?jiǎn)蔚姆?wù)和續(xù)收保費(fèi)也納入薪酬制度。
（四）改善營(yíng)銷員社會(huì)福利
保險(xiǎn)人沒(méi)有基本的福利保障是造成保險(xiǎn)營(yíng)銷員流動(dòng)性過(guò)高的主要原因。為了使人能夠更好地展開(kāi)工作，國(guó)家和保險(xiǎn)公司應(yīng)該為人建立相應(yīng)的醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)制度，使其工作、生活有所保障。這樣有利于營(yíng)銷員全身心的開(kāi)展工作，有利于促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
（五）完善保險(xiǎn)公司基本法
基本法是保險(xiǎn)營(yíng)銷員渠道發(fā)展的原動(dòng)力。目前營(yíng)銷員出現(xiàn)的很多問(wèn)題在很大程度上都是基本法不夠完善引起的。所以本文認(rèn)為主要可以從以下幾方面著手：離職營(yíng)銷員留下的“孤兒保單”直接歸屬給其直屬主管，并且給與一定的服務(wù)補(bǔ)貼；增加對(duì)續(xù)保的管理津貼；增加孤兒?jiǎn)畏?wù)津貼；組織發(fā)展和個(gè)人銷售雙線發(fā)展、自由選擇和轉(zhuǎn)換；對(duì)營(yíng)銷員考核采取更人性化的措施。
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關(guān)鍵詞：團(tuán)體保險(xiǎn)；營(yíng)銷攻略
引言
新時(shí)期中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境受國(guó)際大環(huán)境的影響中保險(xiǎn)行業(yè)受的沖擊相對(duì)較大，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者面對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng)，理性消費(fèi)現(xiàn)象突出。團(tuán)體保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)公司重要的一個(gè)銷售渠道，其營(yíng)銷遇到了較大的發(fā)展瓶頸，如何突破銷售困境，是我們必須要認(rèn)真研究和面對(duì)的一個(gè)關(guān)鍵課題。
一、當(dāng)前我國(guó)團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀的簡(jiǎn)要分析
1、總體市場(chǎng)狀況分析
團(tuán)體保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員們銷售的商品是一種無(wú)形的服務(wù)，是一種特殊的商品。沒(méi)有人會(huì)在任何一家商店的貨架上或柜臺(tái)里找到它。何況很多人都在盡量躲避這些可能令他們聯(lián)想到生、老、病、死或者財(cái)產(chǎn)損失一類的東西，雖然他們也知道其實(shí)自己需要這樣的商品，但往往敬而遠(yuǎn)之。
2012年1-12月，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入15000多億元，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入3895.64億元，人身險(xiǎn)保費(fèi)收入10632.33億元（其中人身意外傷害險(xiǎn)保費(fèi)275.35億元，健康險(xiǎn)保費(fèi)677.46億元，壽險(xiǎn)9679.51億元），2012年1-12月，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)原保險(xiǎn)賠付支出為3000多億元。集團(tuán)控股公司9家，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司56家（其中中資36家、外資20家），人身險(xiǎn)公司59家（其中中資33家、外資26家），再保險(xiǎn)公司7家，資產(chǎn)管理公司9家，公司2614家，經(jīng)紀(jì)公司513家，公估公司353家。
2、總體營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
就目前來(lái)看，團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷中制約發(fā)展的因素還有很多，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面：一，傳統(tǒng)渠道的不規(guī)范制約電子商務(wù)發(fā)展。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)還存在很多不規(guī)范的現(xiàn)象?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)傳統(tǒng)渠道的不規(guī)范操作，獲得更多的利益和超出規(guī)定的服務(wù)；二，與傳統(tǒng)渠道的業(yè)務(wù)沖突。電子商務(wù)會(huì)瓜分車商、旅行社、機(jī)票等強(qiáng)勢(shì)兼業(yè)的原有業(yè)務(wù)，從而引起業(yè)務(wù)沖突；三，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與需求差異化的矛盾存在于整個(gè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)。不同地區(qū)、不同行業(yè)的客戶有不同的消費(fèi)習(xí)慣，在保險(xiǎn)需求上存在差異，傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售方式靈活性強(qiáng)。
另外，同業(yè)之間在競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也在開(kāi)展彼此之間的合作，比如：某國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司與天平車險(xiǎn)、中銀保險(xiǎn)合作車險(xiǎn)理賠服務(wù)，提供賠款先行墊付，與人保壽險(xiǎn)合作網(wǎng)銷網(wǎng)關(guān)支付。與中國(guó)人壽等保險(xiǎn)公司合作資金歸集在淘寶保險(xiǎn)頻道提供支付。與友邦等外資保險(xiǎn)公司在網(wǎng)銷領(lǐng)域合作網(wǎng)關(guān)支付，為20家左右保險(xiǎn)中介網(wǎng)銷提供支付解決方案，基本壟斷中介網(wǎng)銷支付市場(chǎng)。
二、新環(huán)境下團(tuán)體保險(xiǎn)的營(yíng)銷策略的制定與規(guī)劃
（一）從營(yíng)銷方式方面提升團(tuán)體保險(xiǎn)市場(chǎng)占有率
1、緣故關(guān)系法
這種營(yíng)銷方法是比較常用的一個(gè)方式，團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售有別于其他的營(yíng)銷方式和方法，在轉(zhuǎn)介紹環(huán)節(jié)中的溝通更容易被對(duì)方接受，成功率也相對(duì)較高。在這里有幾類人群可以作為營(yíng)銷的重點(diǎn)：同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同業(yè)等等。運(yùn)用好這個(gè)方法，還可以退避一些不必要的誤會(huì)和沖突，因?yàn)楦星樵谄渲械恼急缺容^高，所以讓受眾群體更容易溝通和接受。
2、介紹人法
介紹人法也是常用的營(yíng)銷方法，按照現(xiàn)代組織行為學(xué)的研究成果，突破接觸障礙后的見(jiàn)面成效是非常顯著的，通過(guò)聯(lián)絡(luò)方式的直接和簡(jiǎn)單化，溝通成功率大幅提高。營(yíng)銷人員在其中要特別注意溝通的細(xì)節(jié)，不要忽視見(jiàn)面和接觸之前的相關(guān)準(zhǔn)備工作，比如說(shuō)準(zhǔn)備小禮物或者有介紹信等等。
3、陌生拜訪法
陌生拜訪法在直銷行業(yè)用的比較多，團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售過(guò)程也經(jīng)常都用到這個(gè)方法，通過(guò)有目的的尋找或者是隨機(jī)的選擇，都可以輕松的鎖定目標(biāo)群體，運(yùn)用這樣的方式要有著明確的拜訪準(zhǔn)備，常用的出發(fā)前的“5W1H”法是一個(gè)很好的管理工具，同時(shí)，銷售人員要有嚴(yán)格的訓(xùn)練，有良好的心理承受能力和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，通過(guò)良好的處理流程，提高成交率。團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售在這一方法的運(yùn)用難度較大，需要經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員才可以實(shí)現(xiàn)。
4、目標(biāo)市場(chǎng)法
通過(guò)對(duì)特定消費(fèi)人群的區(qū)分，通過(guò)對(duì)特定區(qū)域市場(chǎng)的定位，通過(guò)對(duì)特定銷售渠道的拓展，可以幫助團(tuán)體保險(xiǎn)銷售人員快速有效的定位銷售重點(diǎn)，從而更有效的提升銷售業(yè)績(jī)。這一方法比較容易做成銷售流程，也更容易總結(jié)出銷售案例和成功經(jīng)驗(yàn)，在持續(xù)銷售的推進(jìn)過(guò)程中更容易被運(yùn)用。
5、DM信函開(kāi)拓法
現(xiàn)在保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的銷售也需要進(jìn)一步豐富銷售的手段，比如說(shuō)這種信函的方式就很有特點(diǎn)。通過(guò)郵寄的方式，給已有的消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者傳遞銷售的信息，DM的形式可以更為便捷。在情感營(yíng)銷理念的不斷影響下，客戶更關(guān)注銷售前、銷售中、銷售后的情感關(guān)懷，所以，通過(guò)這種開(kāi)拓法就可以輕松傳遞更大量的信息，但是，由于信息量較大的沖擊，往往效果并不理想。
（二）從營(yíng)銷技巧方面提升團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)成交率
1、擬訂計(jì)劃
制定切實(shí)可行的營(yíng)銷方案是保證營(yíng)銷順利推進(jìn)的關(guān)鍵所在，無(wú)論是月度的計(jì)劃、季度的計(jì)劃或者是年度的計(jì)劃，都是必不可少的。制定計(jì)劃可以參照同行的，也可以有所創(chuàng)新，只有目標(biāo)明確的銷售團(tuán)隊(duì)才可能出現(xiàn)更好的成績(jī)。
2、詳細(xì)記錄
做好銷售的資料整理和梳理工作是非常需要的，銷售團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員的銷售記錄最后也要匯總成整體的銷售材料，以方便后續(xù)的銷售工作。舉例來(lái)說(shuō)，立邦公司的CIC卡就是一個(gè)很好的記錄工具，通過(guò)管理工具的使用，建立了寶貴的客戶資料庫(kù)，同時(shí)把控了整個(gè)銷售過(guò)程。
3、市場(chǎng)區(qū)域化
在開(kāi)發(fā)之前先依據(jù)準(zhǔn)主顧特性、職業(yè)、收入狀況、投保概念加以分類，開(kāi)發(fā)主顧來(lái)源時(shí)，不妨參考電話簿、主顧所提供的資料、商業(yè)情報(bào)資訊及其他各種外在信息，這些資訊都可作為行銷人員開(kāi)發(fā)各類準(zhǔn)主顧之用。
4、不停追蹤
對(duì)客戶的銷售，尤其是團(tuán)體保險(xiǎn)的客戶，有著自身的特點(diǎn)，需要銷售人員細(xì)細(xì)把握和分析。在我們對(duì)客戶的分類中，可以試著采用這樣的方式：活躍度較高的客戶、一般活躍度客戶、低活躍度客戶和零活躍度客戶，為的就是更好的將銷售過(guò)程細(xì)化，集中精力把重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù)，同時(shí)，也不放棄任何可能的機(jī)會(huì)。這種不斷的追蹤，可以很好的感化客戶，進(jìn)而形成成效率的提升。
5、行銷社交化
銷售人員的行為一定是要符合社會(huì)發(fā)展的需要，同時(shí)也要和客戶的理解和習(xí)慣相符合。把握住客戶的心理和行為都是非常關(guān)鍵的，在我們挖掘和分析客戶內(nèi)心訴求的時(shí)候，都是有側(cè)重點(diǎn)的，比如：客戶的愛(ài)好是什么？客戶的習(xí)慣是什么？客戶的交際范圍是什么？等等，為的就是將我們的活動(dòng)模式與客戶的模式做一個(gè)匹配，進(jìn)而提升行銷的質(zhì)量和水平。
（三）從提升服務(wù)理念方面引導(dǎo)營(yíng)銷流程
1、構(gòu)建SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程
構(gòu)建SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程是做好團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)的一種重要標(biāo)準(zhǔn)體系。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何提高組織的整體運(yùn)作效率，如何合理的調(diào)整工作內(nèi)容，突出工作重心，加強(qiáng)工作導(dǎo)向控制，成為了現(xiàn)在很多保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì)管理的核心問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)不同于單體銷售，受眾面的廣泛性和合作的長(zhǎng)期性是這一銷售的重要特點(diǎn)，從以往的經(jīng)驗(yàn)和案例來(lái)看，如果缺少成熟的標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，缺少標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟，缺少標(biāo)準(zhǔn)化的行為指導(dǎo)，就會(huì)導(dǎo)致工作中出現(xiàn)嚴(yán)重的紕漏。SOP標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以在很多領(lǐng)域開(kāi)展，比如說(shuō)在銷售流程中建立，在售后服務(wù)流程中建立，在執(zhí)行中建立等等。
2、塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化
服務(wù)行業(yè)需要文化，現(xiàn)今對(duì)服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的普遍認(rèn)識(shí)是：服務(wù)引領(lǐng)銷售，服務(wù)提升銷售，服務(wù)孕育銷售，服務(wù)創(chuàng)造銷售。團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)的銷售非常需要服務(wù)文化的支撐，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)提升自我發(fā)展空間和價(jià)值，在滿足客戶需求的同時(shí)豐富自身的利益訴求，在解決客戶爭(zhēng)議處理的同時(shí)完善自我發(fā)展，只有這樣，才能真正的打造文化價(jià)值鏈條，才能真正將營(yíng)銷的內(nèi)涵和外延得以全面的實(shí)現(xiàn)。走訪調(diào)研過(guò)一些保險(xiǎn)公司，無(wú)論是外資公司還是中外合資的，都無(wú)不在細(xì)節(jié)之中展現(xiàn)優(yōu)秀的文化傳承。從客戶的反饋來(lái)綜合分析，塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，對(duì)團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)銷售任務(wù)的完成幫助極大。
三、團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題的解決對(duì)策
1、營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)的正確運(yùn)用
在營(yíng)銷過(guò)程中，銷售團(tuán)隊(duì)都會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)作為一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用工具，準(zhǔn)確而規(guī)范的營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)是非常重要的一環(huán)，針對(duì)不同類別的保險(xiǎn)產(chǎn)品而選用不同類別的銷售話術(shù)其作用非常明顯，比如說(shuō)：客戶說(shuō)“我們無(wú)法就現(xiàn)在已有的退休待遇再增加負(fù)擔(dān)”，應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)該是這樣的“老板，通貨膨脹已將許多過(guò)去設(shè)立時(shí)很好的退休計(jì)劃，變得不合時(shí)宜。您的同業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)改變過(guò)去的退休計(jì)劃來(lái)剌激員工的責(zé)任感，提高生產(chǎn)力，以及增加利潤(rùn)，您難道不認(rèn)為是非常重要的一環(huán)嗎？”，又比如：客戶說(shuō)“我沒(méi)空談，您寄資料來(lái)吧！”，應(yīng)對(duì)的話術(shù)可以是這樣的“資產(chǎn)計(jì)劃不是一種可以自已動(dòng)手做的物品。我深切了解您是非常忙碌，這也是成功人士的寫照。這樣好了，明天中午我們共進(jìn)午餐，利用午飯時(shí)間，彼上此交換意見(jiàn)，如果您太忙而無(wú)法外出，我會(huì)帶一些點(diǎn)心來(lái)您的辦公室，或來(lái)一些肯德雞如何？”通過(guò)上面的例子，我們不難看出，營(yíng)銷中帶有強(qiáng)烈服務(wù)導(dǎo)向的話術(shù)是我們成功做成團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在，事實(shí)證明：營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)真的對(duì)銷售起到導(dǎo)向作用；同時(shí)在企業(yè)的實(shí)力和產(chǎn)品上，以此為基礎(chǔ)，我們應(yīng)該努力提供溝通的機(jī)會(huì)與服務(wù)。
2、客戶投訴或疑義的妥善處理
客戶投訴是每個(gè)行業(yè)都需要直面的一個(gè)基礎(chǔ)性、常見(jiàn)性、固定化的東西，處理好客戶投訴是保證團(tuán)體保險(xiǎn)銷售后續(xù)開(kāi)展的重要環(huán)節(jié)，對(duì)客戶的抱怨、疑義、不滿都需要做出積極的回應(yīng)。如今，很多保險(xiǎn)公司的團(tuán)體保險(xiǎn)銷售掛靠在銀行業(yè)務(wù)中進(jìn)行，一方面，拓展了受眾群體的數(shù)量，另一方面，也增加了保險(xiǎn)銷售后續(xù)的糾紛問(wèn)題解決的難度。就我們已經(jīng)掌握的資料來(lái)看，確實(shí)在日常生活中因?yàn)榇硕l(fā)生的糾紛非常多，處理起來(lái)也非常不方便。信息在傳遞的過(guò)程中經(jīng)歷的環(huán)節(jié)過(guò)多也導(dǎo)致了信息的失真，加大了處理的難度，加上如今的消費(fèi)者更加理智的消費(fèi)，更加強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)，所以，一旦出現(xiàn)處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，就會(huì)在社會(huì)上產(chǎn)生負(fù)面影響，這種影響甚至?xí)苯訉?dǎo)致銷售出現(xiàn)嚴(yán)重下滑。
在團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷中，要有全局思維，要審視團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷的戰(zhàn)略方針，要檢查整個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃的編制情況；要充分重視人員的安排（銷售人員的數(shù)量、銷售人員的性別、專業(yè)、性格、年齡與形象等；還有保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的適應(yīng)環(huán)境的能力）；在團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷中，要注重在與客戶接觸中解決客戶的問(wèn)題，滿足客戶的需求，要將顧客的抱怨積極汲取出信息，要明確，顧客的抱怨是最好的市場(chǎng)信息的反饋；要將保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道中的利用情況與問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，注重對(duì)團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)環(huán)境的預(yù)測(cè)與分析，把握機(jī)會(huì)，規(guī)避威脅與風(fēng)險(xiǎn)。（作者單位：中國(guó)人民大學(xué)）
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