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運(yùn)營管理論文:FTTH高效運(yùn)營管理論文

一、運(yùn)營管理涉及的主要問題

盡管FTTH業(yè)務(wù)采用的PON無源光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，大大簡化了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，節(jié)約了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本，但由于ODN（光纜網(wǎng)絡(luò)）將光纖直接引入了用戶住宅，使用戶終端配置引發(fā)的故障概率大大增加，要求上門服務(wù)的次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)話機(jī)終端接入方式。安裝維護(hù)難大則表現(xiàn)為：光纖接續(xù)安裝與建筑樓體基礎(chǔ)設(shè)施施工不同步，住宅交付后光纖受到損壞的事情時(shí)有發(fā)生，而主干或分支光纜受到擠壓造成的光衰增大使處理起來更加困難。業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)則表現(xiàn)為：用戶業(yè)務(wù)開通需調(diào)度的資源多，涉及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS)與運(yùn)營支撐系統(tǒng)(OSS)等多個(gè)系統(tǒng)，不同的接口語言增加了業(yè)務(wù)自動(dòng)開通難度。故障判斷處理難度大則表現(xiàn)在：從用戶終端到運(yùn)營商的局內(nèi)接入系統(tǒng)之間經(jīng)過的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備種類和數(shù)量大幅增加，從而增加了故障產(chǎn)生的概率和判斷的難度。同時(shí)，F(xiàn)TTH業(yè)務(wù)盡管終端線路采用傳統(tǒng)的電路交換方式，但用戶終端設(shè)備涉及的前端網(wǎng)絡(luò)全部實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)化和IP化，維護(hù)人員的能力還無法完全達(dá)到新一代網(wǎng)絡(luò)維護(hù)業(yè)務(wù)處理的要求。

二、提高運(yùn)營管理的主要措施

2.1提升FTTH施工標(biāo)準(zhǔn)和裝機(jī)要求

FTTH前期住宅施工工程中，主要涉及樓體建筑內(nèi)通信管道及用戶住宅建筑內(nèi)通訊配線管網(wǎng)。對(duì)于新住宅樓，通信設(shè)施盡量做到豎井、配線箱空間獨(dú)立，這些屬于業(yè)主所有的并由業(yè)主使用的通信設(shè)施應(yīng)作為住宅的基礎(chǔ)設(shè)施，在工程施工管理界面中由住宅建設(shè)方負(fù)責(zé)統(tǒng)一建設(shè)，并在住宅工程土建設(shè)計(jì)中預(yù)留符合通訊運(yùn)營企業(yè)要求的資源，與住宅建設(shè)工程同步建設(shè)或延后施工，這樣才更有利于保障通訊設(shè)施的完好，同時(shí)避免因二次施工對(duì)通訊網(wǎng)絡(luò)的損壞。對(duì)于光進(jìn)銅退的FTTH轉(zhuǎn)網(wǎng)施工，應(yīng)更加注重光信號(hào)強(qiáng)度，從皮線光纜進(jìn)戶布放、光纜熔接，原有的配線網(wǎng)絡(luò)三個(gè)方面達(dá)到業(yè)務(wù)承載要求。當(dāng)然，在FTTH裝機(jī)中還應(yīng)保留一些維護(hù)人員養(yǎng)成的習(xí)慣性維護(hù)操作，以光纖熔接為例，公網(wǎng)運(yùn)營商因?yàn)楦采w區(qū)域和用戶數(shù)比較大，一般采取布置迅速、更易于操作的光纖冷壓方式，但石化通訊在實(shí)際運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的熱熔方式成功率和連接質(zhì)量較高，障礙率低，便于操作，更適合用戶相對(duì)集中，網(wǎng)絡(luò)起點(diǎn)較高的專網(wǎng)運(yùn)營商使用。

2.2全力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)開通和下發(fā)

用戶終端設(shè)備ONU承載多業(yè)務(wù)，需要業(yè)務(wù)支撐管理(BSS)與運(yùn)營支撐系統(tǒng)（OSS）共同協(xié)作，包含業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)開、關(guān)、停、復(fù)及增值業(yè)務(wù)等操作，開通流程復(fù)雜，涉及資源管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)、承載系統(tǒng)、AAA認(rèn)證系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)之間的交互和配合，對(duì)人員要求高。應(yīng)用綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（BOSS）實(shí)現(xiàn)BSS/OSS業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，利用相應(yīng)的邏輯關(guān)系調(diào)用MML（人機(jī)命令）指令實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)下發(fā)。當(dāng)然，此項(xiàng)工作必須依賴精確、細(xì)化的資源數(shù)據(jù)庫，對(duì)于不同類型、不同區(qū)域、不同承載、不同設(shè)備的終端用戶要做相應(yīng)的資源數(shù)據(jù)庫，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生的變化及時(shí)做出修改更新。使用綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，做到營業(yè)到終端管理整個(gè)業(yè)務(wù)開通流程現(xiàn)完全自動(dòng)化，做到運(yùn)營人員零接觸，降低運(yùn)營商的運(yùn)營成本。

2.3智能ODN定位和光鏈路診斷

FTTH業(yè)務(wù)除了大量的ONU設(shè)備外，光纖入戶的規(guī)模部署還帶來了一張巨大的光分配網(wǎng)絡(luò)（ODN），其中包含了海量的光纖及接續(xù)節(jié)點(diǎn)，以大慶石化通訊運(yùn)營的東城領(lǐng)秀II期為例，包含18個(gè)光箱節(jié)點(diǎn)，72個(gè)設(shè)備PON口和1:64光分路器，尾纖數(shù)量達(dá)到4608條。如此多的光纖，再經(jīng)過多級(jí)分光，其連接關(guān)系難以識(shí)別，在發(fā)生故障時(shí)，僅僅依靠光路導(dǎo)通測試或網(wǎng)管進(jìn)行終端故障排查和后續(xù)處理往往需要很長時(shí)間。智能ODN的提出，能夠在不改變ODN無源網(wǎng)絡(luò)特性的前提下，通過OLT(光線路終端）與ONU之間信息全面管控，為網(wǎng)絡(luò)增加一定的智能特性，從而實(shí)現(xiàn)光纖連接的識(shí)別和管理、端口狀態(tài)收集、端口查找、物理地址尋址等功能。智能ODN最簡單有效的方法是借助前面提到的綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，將ONU設(shè)備前端涉及的主干光纜、光交接箱、分光器、分光子網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備編碼、OLT端口、業(yè)務(wù)VLAN、IP等信息完整的導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫，并生成逐級(jí)的邏輯關(guān)系，加快故障ONU的信息查詢?；蛘呃肙LT的AMS網(wǎng)管系統(tǒng)將上述信息在ONU中進(jìn)行詳細(xì)的標(biāo)注。當(dāng)然，智能ODN主要解決了海量光纖的連接和定位問題，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)光纖損壞、ONU故障、底層電路交換網(wǎng)絡(luò)等故障時(shí)，可通過局內(nèi)OLT網(wǎng)管進(jìn)行初級(jí)判定。但在ONU無法監(jiān)測自身狀況并向OLT發(fā)送報(bào)告時(shí)，則需要依靠外部測試手段進(jìn)行測試，一般采用光功率計(jì)和OTDR（光時(shí)域反射儀）混合使用的方案對(duì)光纖線路進(jìn)行診斷。應(yīng)注意的是在使用外接OTDR時(shí)需要中斷網(wǎng)絡(luò)連接，即使是小的故障排查，也需要中斷工作。因此，對(duì)于一個(gè)ONU診斷應(yīng)采取節(jié)點(diǎn)逐級(jí)測試的方法，而ONU大面積掉線，可采取從OLT和ONU的雙向測試，實(shí)現(xiàn)故障的精確定位。除了前面提出的幾點(diǎn)以外，提高FTTH運(yùn)營管理工作還應(yīng)提升各級(jí)運(yùn)營人員素質(zhì)，在人才培養(yǎng)方面最重要的是從崗位維護(hù)人員到真正的綜合型技術(shù)人員發(fā)展，知識(shí)和技能都要提升，以適應(yīng)FTTH業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)電話向互聯(lián)網(wǎng)IP技術(shù)的應(yīng)用。

三、結(jié)語

FTTH業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，離不開高效的運(yùn)營手段，作為專網(wǎng)的通訊運(yùn)營商更需要注重對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)營體系進(jìn)行能力提升，才能適應(yīng)我國光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展。

作者：張濱濱 單位：中國石油大慶石化分公司通訊中心

運(yùn)營管理論文:煤炭企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營管理論文

1煤炭企業(yè)精細(xì)運(yùn)營管理模式產(chǎn)生背景

以崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)的煤炭經(jīng)營管理體系曾發(fā)揮過重要作用，在煤炭科技、生產(chǎn)條件日益復(fù)雜，產(chǎn)能過剩、煤價(jià)持續(xù)下滑、煤炭企業(yè)市場競爭加劇新常態(tài)下，為了降低成本、提高效率，大型煤炭企業(yè)紛紛在內(nèi)部實(shí)施了崗位精細(xì)化管理。如山西陽煤集團(tuán)推行的崗位價(jià)值精細(xì)化管理、山東能源集團(tuán)推行的內(nèi)部市場化改革、煤炭行業(yè)正在大力推進(jìn)的“兩化融合”精細(xì)化管理等，分別從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營價(jià)值鏈、內(nèi)部交易結(jié)算鏈、生產(chǎn)經(jīng)營管理信息鏈等，多角度探索煤炭企業(yè)經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變。作為一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理理念和管理方式，精細(xì)化管理在被大多數(shù)煤炭企業(yè)嘗試后，賦予了新的內(nèi)涵，即以專業(yè)化為前提、技術(shù)化為保證、數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)、信息化為手段，把生產(chǎn)經(jīng)營者的焦點(diǎn)聚集到滿足被服務(wù)者的需求上，以獲得更高效率、更高效益和更強(qiáng)競爭力。

2煤炭企業(yè)精細(xì)運(yùn)營管理概念及內(nèi)涵

煤炭企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營是運(yùn)用價(jià)值鏈、經(jīng)濟(jì)鏈、責(zé)任鏈來調(diào)控經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，涉及到6個(gè)方面內(nèi)容：安全質(zhì)量、生產(chǎn)組織、經(jīng)營管理、現(xiàn)場管理、技術(shù)管理以及企業(yè)文化建設(shè)，各方面按照切中要點(diǎn)、抓住運(yùn)營管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，體現(xiàn)“精”；量化、考核、督促和執(zhí)行具體管理標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)“細(xì)”，最終實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)流程管理的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和信息化，系統(tǒng)解決企業(yè)經(jīng)營管理過程中的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其主要控制點(diǎn)的匹配性。

1）引入內(nèi)部市場競爭機(jī)制，變行政管理模式為契約管理，促使煤炭由生產(chǎn)型向生產(chǎn)經(jīng)營型轉(zhuǎn)變。在識(shí)別煤炭各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)并確定其價(jià)值的基礎(chǔ)上，重新對(duì)內(nèi)部各級(jí)經(jīng)營組織進(jìn)行合理定位，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部各專業(yè)市場運(yùn)作，構(gòu)建內(nèi)部市場，量化內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元經(jīng)營指標(biāo)，測算基礎(chǔ)定額，統(tǒng)一基準(zhǔn)價(jià)格體系，實(shí)行內(nèi)部市場結(jié)算，使生產(chǎn)礦與基層單位、基層單位之間以及基層單位與班組之間形成交易結(jié)算的關(guān)系，通過不斷優(yōu)化管控流程，將職工收入和企業(yè)效益緊密結(jié)合在一起，形成自主控制成本運(yùn)行機(jī)制，降低生產(chǎn)成本和提高生產(chǎn)效率。

2）按照生產(chǎn)工藝、工序流程，結(jié)合全面預(yù)算管理制度規(guī)則要求，細(xì)分經(jīng)營管理責(zé)任主體，量化經(jīng)營要素指標(biāo)，按照責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在測定人、材、機(jī)等每一種生產(chǎn)要素基準(zhǔn)價(jià)基礎(chǔ)上，完善礦、區(qū)隊(duì)、班組等每一級(jí)經(jīng)營主體的經(jīng)營指標(biāo)和消耗定額，用價(jià)格傳導(dǎo)機(jī)制建立現(xiàn)場與市場對(duì)接。

3）借助內(nèi)部精細(xì)化運(yùn)營管理平臺(tái)，將優(yōu)化后的內(nèi)部市場化運(yùn)作流程，運(yùn)用信息化技術(shù)嵌入固化到“礦井精益運(yùn)營管理”系統(tǒng)中，按周期核算結(jié)算各經(jīng)營主體的收入、支出，為各經(jīng)營單位、成本控制單元超前管理提供決策支持，推進(jìn)各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)“下區(qū)隊(duì)、進(jìn)班組、到崗位”，通過逐步劃小經(jīng)營核算單位，擴(kuò)大內(nèi)部市場運(yùn)作范圍和深度，及時(shí)傳遞市場需求變化及價(jià)格走勢，激發(fā)各成本控制單元經(jīng)營活力，將經(jīng)營者的壓力層層傳遞到崗位，促使員工以主人翁的心態(tài)思考問題，實(shí)施更為有效的超前管控，持續(xù)提升企業(yè)的精細(xì)化經(jīng)營管理水平。

3煤炭企業(yè)精細(xì)運(yùn)營管理平臺(tái)構(gòu)建

精細(xì)運(yùn)營管理強(qiáng)調(diào)是管理控制要用數(shù)據(jù)說話，即要用精確的數(shù)據(jù)來說明問題、實(shí)施考核、進(jìn)行控制，為此需要構(gòu)建涵蓋煤炭企業(yè)經(jīng)營管理、生產(chǎn)控制、設(shè)備監(jiān)控等層面的精細(xì)化管理信息系統(tǒng)，為各經(jīng)營單元的高效協(xié)同運(yùn)作提供技術(shù)支持，在此基礎(chǔ)上梳理各生產(chǎn)環(huán)節(jié)經(jīng)營精細(xì)化管理目標(biāo)、流程，確定信息化功能模塊和市場化要素控制節(jié)點(diǎn)，實(shí)施模塊化管理的同時(shí)加強(qiáng)信息共享，避免重復(fù)勞動(dòng)。

3.1本質(zhì)安全精細(xì)管理模塊

引入本質(zhì)安全管理理念，整合已建成的安全監(jiān)測、監(jiān)控、人員定位和井下視頻監(jiān)控及數(shù)字化礦井等軟件系統(tǒng)，以安全質(zhì)量可控為標(biāo)準(zhǔn)，將每班上崗職工、班組長、技術(shù)員、帶班區(qū)隊(duì)管理人員分級(jí)排查出的隱患實(shí)施閉環(huán)管理，及時(shí)跟蹤處理和反饋現(xiàn)場安全異常信息；以崗位工序質(zhì)量達(dá)標(biāo)為重點(diǎn)，剖析現(xiàn)場技術(shù)措施的針對(duì)性和有效性，嚴(yán)格按措施組織施工，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢、互檢，實(shí)施工序質(zhì)量的現(xiàn)場糾偏管理，以施工質(zhì)量達(dá)標(biāo)保證工程質(zhì)量優(yōu)良；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)安全質(zhì)量事故統(tǒng)計(jì)分析，查找各類事故隱患發(fā)生的誘因及規(guī)律，實(shí)施主動(dòng)防治，實(shí)現(xiàn)礦井人、機(jī)、環(huán)、管相匹配的本質(zhì)安全。

3.2生產(chǎn)精益運(yùn)行管理模塊

引入精益生產(chǎn)管理理念，整合原煤生產(chǎn)、洗選加工、銷售等生產(chǎn)管理系統(tǒng)，確定區(qū)隊(duì)生產(chǎn)工作在整體礦井生產(chǎn)作業(yè)鏈條中的位置，實(shí)施主導(dǎo)工序拉動(dòng)輔助工序的“訂單式”生產(chǎn)，使各區(qū)隊(duì)在安排好本隊(duì)生產(chǎn)工序的同時(shí)，還要為下道工序（其他區(qū)隊(duì)）的單位打好基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)礦井一體化協(xié)調(diào)作業(yè)。以提升采區(qū)、采面回采率為主要考核指標(biāo)優(yōu)化生產(chǎn)經(jīng)營調(diào)度管理，按照確保采、掘正規(guī)循環(huán)、均衡生產(chǎn)制定生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，輔以工單管理機(jī)制，強(qiáng)化現(xiàn)場管理、過程控制和外圍輔助工序協(xié)同，跟蹤協(xié)調(diào)各生產(chǎn)系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，確保各系統(tǒng)產(chǎn)能匹配無窩工、無浪費(fèi)，在不增加人員情況下，提高工時(shí)利用率，提高單產(chǎn)單進(jìn)人均效率；在不增加投入的情況下實(shí)現(xiàn)煤炭資源精采細(xì)收。

3.3經(jīng)營成本精準(zhǔn)控制模塊

引入邊際利潤理念，各生產(chǎn)部門與計(jì)劃管理部門結(jié)合，定期自下而上統(tǒng)計(jì)分析各生產(chǎn)經(jīng)營單元完成的主體工作量、要素消耗量；各技術(shù)部門與經(jīng)營管理部門結(jié)合，自上而下審訂各生產(chǎn)經(jīng)營單元的消耗定額及指標(biāo)，分類建立各種作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)成本定額，結(jié)合技術(shù)與經(jīng)營部門現(xiàn)場生產(chǎn)條件變化確認(rèn)，確定合理的工序成本結(jié)算單價(jià)，并按照主體工作量進(jìn)行結(jié)算，按照標(biāo)準(zhǔn)工序的成本約定和邊際利潤貢獻(xiàn)，使生產(chǎn)單位和崗位員工明白自己當(dāng)班生產(chǎn)的工作量和成本與標(biāo)準(zhǔn)的差距與價(jià)值，在班組及崗位層面杜絕人、機(jī)、物等生產(chǎn)要素的投入不足和浪費(fèi)對(duì)邊際利潤帶來的損失。

3.4預(yù)算分配精確管理模塊

礦井對(duì)采、掘、機(jī)電運(yùn)輸?shù)葘I(yè)按照有支出必有指標(biāo)、有指標(biāo)必有考核的全面預(yù)算管理制度，結(jié)合單項(xiàng)工程預(yù)算和費(fèi)用控制指標(biāo)等，定期對(duì)各專業(yè)進(jìn)行考核兌現(xiàn)；各專業(yè)與部門聯(lián)合對(duì)各隊(duì)的日產(chǎn)量、進(jìn)尺、質(zhì)量等考核指標(biāo)完成進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，無異議后錄入信息系統(tǒng)，作為礦對(duì)各專業(yè)分配的依據(jù)；各專業(yè)對(duì)區(qū)隊(duì)每班按產(chǎn)量、進(jìn)尺單價(jià)及安全、質(zhì)量等要素進(jìn)行考核，班組對(duì)崗位按照工作量、消耗、安全、質(zhì)量等進(jìn)行日計(jì)分考核，考核結(jié)果及時(shí)公示公布，接受監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，區(qū)隊(duì)月末根據(jù)分值分配到崗位。

4煤炭企業(yè)精細(xì)運(yùn)營管理實(shí)施及注意問題

4.1對(duì)接現(xiàn)場與流程，提高管控效率

煤炭企業(yè)現(xiàn)場人員既是產(chǎn)品的生產(chǎn)者，還是材料、配件等生產(chǎn)資料的消耗者，這也決定了煤礦安全生產(chǎn)經(jīng)營管理的重點(diǎn)在現(xiàn)場環(huán)節(jié)，為此內(nèi)部市場的信息必須采集到生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)場及各關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如隱患排查確認(rèn)表、措施審批單、工程量驗(yàn)收單、質(zhì)量驗(yàn)收單、材料配件消耗單等原始單據(jù)和作業(yè)工單，必須是現(xiàn)場作業(yè)人員、管理人員共同完成，確認(rèn)無誤后上傳信息中心，信息經(jīng)過分級(jí)分類整理直接轉(zhuǎn)送到結(jié)算中心和各職能管理部門，結(jié)算中心按照約定單價(jià)結(jié)算收入、支出；管理部門對(duì)照工程設(shè)計(jì)、技術(shù)措施和消耗定額等標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)評(píng)價(jià)現(xiàn)場管理針對(duì)性和有效性，進(jìn)行管理糾偏和成本預(yù)警，管理獎(jiǎng)懲考核結(jié)果轉(zhuǎn)結(jié)算中心兌現(xiàn)，形成人人都是經(jīng)營者，崗位都是利潤源的全新經(jīng)營機(jī)制，有效對(duì)接現(xiàn)場管理與流程管理。

4.2融合技術(shù)與管理，實(shí)現(xiàn)降本增效

煤炭企業(yè)大多屬于規(guī)模效益型，復(fù)雜條件下生產(chǎn)技術(shù)管理對(duì)煤礦生產(chǎn)成本至關(guān)重要，要實(shí)現(xiàn)安全高效、高產(chǎn)高效，必須建立科技與管理融合的長效機(jī)制，走經(jīng)濟(jì)技術(shù)一體化之路，向管理要效益，靠創(chuàng)新增效益。充分發(fā)揮技術(shù)管理人員的創(chuàng)新作用，拓寬優(yōu)化設(shè)計(jì)、技術(shù)降本提效思路，嚴(yán)格系統(tǒng)革新、技術(shù)改造方案聯(lián)合會(huì)審，周密論證各種技術(shù)方案在壽命周期內(nèi)初期投資加運(yùn)行費(fèi)用的總費(fèi)用，選擇效益最大化的經(jīng)濟(jì)技術(shù)方案，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)技術(shù)管理源頭降本。

4.3融合專業(yè)與基層管理，提升執(zhí)行力

實(shí)行精細(xì)化管理前提是必須了解企業(yè)、專業(yè)和區(qū)隊(duì)當(dāng)前的環(huán)境、人員的能力素質(zhì)模型，煤炭企業(yè)實(shí)施精細(xì)管理要結(jié)合自身特點(diǎn)：管理規(guī)范成熟度，管理人員配置和現(xiàn)有操作人員技能素質(zhì)，針對(duì)存在的突出問題和管理短板，專業(yè)要給予基層單位以及時(shí)有效的幫助和支持，科學(xué)合理地制定工作目標(biāo)，將精細(xì)化管理聚焦薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)專業(yè)化管理與基層集約化生產(chǎn)的契合度，提升各級(jí)生產(chǎn)經(jīng)營管理者的執(zhí)行力。

4.4融合知識(shí)與創(chuàng)新管理，助推企業(yè)管理升級(jí)

企業(yè)要做強(qiáng)，需要有效運(yùn)用文化精華，技術(shù)精華，智慧精華等，促進(jìn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。煤炭企業(yè)精細(xì)運(yùn)營管理需要專業(yè)管理人員加速知識(shí)更新，趕超技術(shù)創(chuàng)新步伐，對(duì)企業(yè)內(nèi)部已積累的專有技術(shù)、技術(shù)訣竅等要通過內(nèi)部知識(shí)管理和培訓(xùn)，系統(tǒng)加以推廣應(yīng)用，同時(shí)注意追蹤行業(yè)新技術(shù)、新裝備、新工藝、新材料研發(fā)與推廣，引進(jìn)消化吸收先進(jìn)適用技術(shù)，融入到生產(chǎn)經(jīng)營管理過程當(dāng)中，建立起內(nèi)部市場與外部市場相對(duì)接，標(biāo)準(zhǔn)化與信息化相融合的煤礦精細(xì)運(yùn)營管理系統(tǒng)，以期不斷簡化管理流程，優(yōu)化成本控制，提升生產(chǎn)經(jīng)營管理協(xié)同效率，助推企業(yè)管理升級(jí)。

5結(jié)語

精細(xì)管理是基于精益管理理念，提升企業(yè)整體運(yùn)營效率的核心工程。煤礦精細(xì)運(yùn)營管理模式，是在技術(shù)進(jìn)步與管理創(chuàng)新相融合，將全面預(yù)算的戰(zhàn)略控制功能與內(nèi)部市場化的過程控制功能有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)預(yù)算管理增效益，市場運(yùn)行降成本，加速煤炭企業(yè)適應(yīng)市場競爭運(yùn)營管理變革；融合的是各級(jí)各類專業(yè)人才智慧，規(guī)范的是與市場對(duì)接的經(jīng)營制度流程，創(chuàng)新的是結(jié)果與過程并重的精細(xì)管理，重點(diǎn)解決的是煤炭企業(yè)管理中精細(xì)與效率、精細(xì)與效益之間的矛盾，推動(dòng)礦井由粗放型管理向集約化管理轉(zhuǎn)變，促進(jìn)煤炭企業(yè)由生產(chǎn)型向生產(chǎn)經(jīng)營型轉(zhuǎn)變。

作者：張勝利 單位：平頂山天安煤業(yè)股份有限公司一礦

運(yùn)營管理論文:配送中心理實(shí)一體化運(yùn)營管理論文

一、課程教學(xué)改革的背景

一方面，高職院校經(jīng)管類專業(yè)課程的傳統(tǒng)教學(xué)模式只注重理論方面的灌輸，而對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)重視不夠。另一方面，高職院校的學(xué)生文化基礎(chǔ)相對(duì)較差，大部分學(xué)生不喜歡上理論課，上課玩手機(jī)、睡覺等消極學(xué)習(xí)的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。改變學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，針對(duì)高職學(xué)生的特點(diǎn)，引入理實(shí)一體化的教學(xué)模式，讓學(xué)生能夠動(dòng)手實(shí)踐，從實(shí)踐中不斷增強(qiáng)對(duì)知識(shí)的綜合運(yùn)用，從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，使學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性得到明顯提高。“理實(shí)一體化”是一種體現(xiàn)職業(yè)教育實(shí)踐性強(qiáng)的教學(xué)模式，將課程理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、生產(chǎn)、技術(shù)服務(wù)為一體的，從學(xué)生認(rèn)知規(guī)律的技能開始實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)同步增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)理論和專業(yè)技能。這種教學(xué)模式是以培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力為目標(biāo)，是高職院校認(rèn)可的職業(yè)教育專業(yè)課程教學(xué)的最佳模式。

二、課程改革的思路

高職教育以就業(yè)為導(dǎo)向，在專業(yè)課教學(xué)中要做到“做什么工作，課程就教什么”。通過調(diào)查，物流管理專業(yè)和連鎖企業(yè)管理專業(yè)的高職畢業(yè)生如果從事配送中心管理相關(guān)工作，一般是做倉庫管理、分揀、復(fù)核、信息處理、客戶服務(wù)，未來幾年后可能會(huì)做到倉庫主管。根據(jù)這種職業(yè)規(guī)劃，《配送中心運(yùn)營管理》課程理實(shí)一體化的改革思路是：結(jié)合高職學(xué)生在配送中心的工作崗位，在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，根據(jù)各項(xiàng)工作流程的順序設(shè)計(jì)課程學(xué)習(xí)情境；以企業(yè)實(shí)際、典型工作任務(wù)為載體，對(duì)每個(gè)工作任務(wù)相應(yīng)的知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)細(xì)化；對(duì)典型工作任務(wù)進(jìn)行細(xì)分，將工作任務(wù)轉(zhuǎn)換為學(xué)習(xí)任務(wù)；對(duì)每個(gè)工作任務(wù)設(shè)計(jì)配套的工作頁；評(píng)估學(xué)生學(xué)習(xí)效果和教師教學(xué)效果。

三、課程內(nèi)容的選取

（一）確定每個(gè)工作崗位的工作流程

根據(jù)配送中心從事崗位所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求，將職業(yè)崗位能力分析如下：（1）信息員。會(huì)操作相關(guān)的物流軟件，能填寫和實(shí)時(shí)傳遞倉單和訂單；（2）倉庫保管員。能對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收、入庫、填寫入庫單據(jù)、貨物保管和養(yǎng)護(hù)、堆碼、盤點(diǎn)、出庫；（3）分揀。能按客戶訂單要求填寫出庫單、配貨單、送貨單，能配貨，能正確操作相關(guān)的設(shè)備；（4）復(fù)核。根據(jù)客戶訂單要求整理貨物，核對(duì)配送貨物和單據(jù)，能正確使用打包捆包設(shè)備。

（二）提取工作崗位的典型工作任務(wù)

配送中心主要涉及十個(gè)服務(wù)項(xiàng)目：（1）商品結(jié)構(gòu)與庫存管理；（2）配送過程中如何確保商品品質(zhì)；（3）客戶緊急追加、減貨的彈性；（4）根據(jù)需要確定配送時(shí)間安排；（5）缺貨率控制；（6）退貨處理；（7）流通中的拆零工作；（8）配送中心服務(wù)半徑及門店編號(hào)管理；（9）廢棄物的處理與回收；（10）建立客戶服務(wù)窗口。根據(jù)以上十個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，配送中心從業(yè)人員的典型工作任務(wù)就有以下一些：（1）商品檢驗(yàn)和倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)。主要任務(wù)是檢查并接受貨物的數(shù)量，質(zhì)量驗(yàn)收貨物，辦理入庫手續(xù)；（2）商品的保管和維護(hù)、堆碼、庫存和出庫工作。主要任務(wù)是保管和維護(hù)，根據(jù)庫存商品的要求，合理堆放貨物，辦理貨物的出庫手續(xù)；（3）客戶訂單的處理業(yè)務(wù)。主要任務(wù)是收集客戶訂單，了解各種貨物數(shù)量的總需求，將訂單任務(wù)分發(fā)到各個(gè)職能部門；（4）分揀業(yè)務(wù)。主要任務(wù)是根據(jù)訂單要求對(duì)貨物進(jìn)行分揀；（5）流通加工作業(yè)。主要任務(wù)按客戶訂單要求對(duì)某些貨物進(jìn)行簡單的加工；（6）裝車配載與車輛調(diào)度作業(yè)。主要任務(wù)是送貨車輛的合理配載和車輛的合理調(diào)度；（7）配送路線的規(guī)劃作業(yè)。主要是配送路線的優(yōu)化；（8）退貨處理。主要是為提高客戶的滿意度，妥善處理客戶退貨；（9）倉儲(chǔ)配送中心的補(bǔ)貨作業(yè)。主要任務(wù)是對(duì)揀選區(qū)或分揀區(qū)的貨架，自動(dòng)分揀機(jī)補(bǔ)貨。

四、主要教學(xué)方法

（一）案例教學(xué)法

學(xué)院先后與沃爾瑪武漢光谷店、京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司華中分公司、大道物流等相關(guān)企業(yè)建立了學(xué)生定期進(jìn)行倉儲(chǔ)配送業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)的校外實(shí)訓(xùn)基地，簽訂了《校企合作協(xié)議》，建立了相關(guān)管理制度，完善了學(xué)生從“企業(yè)認(rèn)知實(shí)踐”到“企業(yè)課程實(shí)踐”，再到“企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)”一系列學(xué)生企業(yè)實(shí)踐的保障體系。專業(yè)教師利用假期參加“企業(yè)行”活動(dòng)，每年到相關(guān)企業(yè)頂崗實(shí)踐一個(gè)月。在此期間，專業(yè)教師收集了企業(yè)相關(guān)素材與案例，向企業(yè)專家學(xué)習(xí)解決問題的辦法，豐富了我們的教學(xué)資源。在教學(xué)過程中，教師介紹企業(yè)實(shí)際案例，針對(duì)特定問題組織學(xué)生分析和討論，使學(xué)生更好地理解和掌握知識(shí)。在《配送中心運(yùn)營管理》講授中將案例教學(xué)貫穿始終，一方面加深學(xué)生對(duì)配送中心的感性認(rèn)識(shí)，另一方面，也為學(xué)生到相應(yīng)企業(yè)去實(shí)習(xí)提供了崗前培訓(xùn)，提前了解企業(yè)。

（二）行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法

在案例教學(xué)的基礎(chǔ)上建立學(xué)習(xí)小組，教師設(shè)置情境，根據(jù)完整的工作過程模式，在教學(xué)中教師與學(xué)生互動(dòng)，讓學(xué)生通過“獲取工作任務(wù)、制定工作計(jì)劃、完成工作、評(píng)估工作過程”，在自己“動(dòng)手”的實(shí)踐中，掌握職業(yè)技能、獲得專業(yè)知識(shí)，從而建立一個(gè)屬于自己的工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)體系。以《配送中心運(yùn)營管理》課程中的庫存管理模塊中的訂貨子模塊為例，介紹如何在教學(xué)實(shí)施中運(yùn)用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法。情境設(shè)置：月末，沃爾瑪武漢光谷店食品類的方便食品進(jìn)行盤點(diǎn)，經(jīng)過盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)如下情況：有6個(gè)小類商品短缺，1種休閑 食品快過期，6件商品塑料包裝發(fā)生破裂有變質(zhì)現(xiàn)象。思考題：盤點(diǎn)的流程和內(nèi)容是什么？盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)：商品短缺如何訂貨？商品變質(zhì)后怎么辦？工作任務(wù)：對(duì)倉庫中指定區(qū)域的貨物數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)，并檢查貨物質(zhì)量情況，檢查保管條件、庫存狀況，審核倉庫賬物吻合情況，結(jié)合上期盤點(diǎn)記錄，分析3種主要貨物的流量情況，給出訂貨的合理性建議，最后形成庫存分析報(bào)告。

（三）課程實(shí)踐

讓學(xué)生深入企業(yè)中進(jìn)行課程實(shí)踐，組織學(xué)生分小組到企業(yè)的倉儲(chǔ)配送部門進(jìn)行實(shí)踐，使學(xué)生體會(huì)到：“我聽過，我會(huì)忘記；我學(xué)過，我會(huì)知道；如果我做過，我會(huì)記住！”。只有這樣，學(xué)生才能將感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)，熟悉相關(guān)物流企業(yè)配送管理的實(shí)際工作流程。

五、課程考核方式改革

《配送中心運(yùn)營管理》這門課程可能采用一種結(jié)構(gòu)化考核方式進(jìn)行：學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、知識(shí)掌握情況及能力培養(yǎng)三個(gè)方面，三者所占比例分別為30%、20%、50%，充分體現(xiàn)“強(qiáng)化能力訓(xùn)練與培養(yǎng)，弱化純理論知識(shí)”的考核思想。考核方案采用定性和定量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，并盡可能將定性指標(biāo)量化。通過對(duì)《配送中心運(yùn)營管理》這門課程內(nèi)容重構(gòu)、教學(xué)方法、考核模式的改革，確定了適合高職人才培養(yǎng)的課程目標(biāo)；建立一個(gè)以職業(yè)崗位操作過程為導(dǎo)向，融入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容模塊化理念與實(shí)踐的整合；形成以職業(yè)能力為核心，以真實(shí)工作任務(wù)為載體的課程教學(xué)模式。學(xué)生在配送中心崗位上的操作技能和經(jīng)營管理能力得到磨練，做到邊看邊學(xué)，邊做邊學(xué)，在學(xué)中做，在做中學(xué)。

作者：沈艷 單位：湖北廣播電視大學(xué)工商管理學(xué)院

運(yùn)營管理論文:電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)運(yùn)營管理論文

1運(yùn)營支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀及不足

1.1運(yùn)營支撐系統(tǒng)的介紹。

現(xiàn)行的IT支撐系統(tǒng)，它在結(jié)構(gòu)上已經(jīng)比較簡單，它的結(jié)構(gòu)已經(jīng)與傳統(tǒng)的截然不同，通常只包括管理支撐系統(tǒng)（MSS）、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BSS）和網(wǎng)管支撐系統(tǒng)（OSS）三大部分。

1.1.1系統(tǒng)構(gòu)架布局的介紹。

在我國電信運(yùn)營系統(tǒng)構(gòu)架布局中，它們的管理模式已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的模式，現(xiàn)在是以省公司的方式，這樣維護(hù)單位也必然由省公司負(fù)責(zé)，作為省公司，它的主要功能應(yīng)用原則，是負(fù)責(zé)通信管理、決策和服務(wù)職能的具體實(shí)施措施，這樣在省公司管理模式中，管理支撐系統(tǒng)就應(yīng)具有管理職能的模式，然后才能根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)本省轄區(qū)的所屬各市級(jí)公司進(jìn)行具體的規(guī)劃。這樣才能對(duì)省公司的各市級(jí)電信運(yùn)營單位，需要運(yùn)用IT支撐系統(tǒng)，來實(shí)施市場營銷和客戶的維護(hù)工作。

1.1.2運(yùn)營商IT支撐系統(tǒng)。

對(duì)運(yùn)營商來講，它的IT支撐系統(tǒng)的技術(shù)，它的主要形式是業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)等不同形式。它的系統(tǒng)可以直接進(jìn)入到各子系統(tǒng)進(jìn)行登錄?，F(xiàn)代的管理模式的數(shù)據(jù)層模型，由于數(shù)據(jù)的輸入是由各系統(tǒng)各自不同的錄入。因此系統(tǒng)在使用時(shí)是應(yīng)該具有獨(dú)立的功能。

1.2運(yùn)營商IT支撐系統(tǒng)的不足

1.2.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)量龐大。

運(yùn)營商IT支撐系統(tǒng)在戰(zhàn)略規(guī)劃中占據(jù)了重要地位，電信企業(yè)思考和戰(zhàn)略決策制定，融合了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與運(yùn)營支撐系統(tǒng)，同時(shí)需要網(wǎng)絡(luò)建設(shè)思路的建立決策，是一個(gè)綜合的業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理平臺(tái)。由于目前電信運(yùn)營系統(tǒng)還不完善，尤其各個(gè)子系統(tǒng)還沒有建立有效溝通，這樣對(duì)于電信系統(tǒng)，表現(xiàn)結(jié)果就是數(shù)據(jù)共享性較差，這樣就不利于實(shí)施有效管理。

1.2.2系統(tǒng)構(gòu)造復(fù)雜內(nèi)容建設(shè)分散。

電信業(yè)的發(fā)展，近年來建成許多OSS系統(tǒng)，這一運(yùn)營系統(tǒng)的建設(shè)，完成了一個(gè)非常復(fù)雜的子系統(tǒng)。由于使用IT系統(tǒng)的子系統(tǒng)眾多，它們有許多網(wǎng)管系統(tǒng)，由于在應(yīng)用中具有不同的應(yīng)用，就會(huì)在使用時(shí)，表現(xiàn)出協(xié)調(diào)性的不良，也可能造成系統(tǒng)的構(gòu)架分散。

2電信運(yùn)營商運(yùn)營的系統(tǒng)建設(shè)

2.1IT系統(tǒng)資源動(dòng)態(tài)管理與其及時(shí)性和共享性。

IT系統(tǒng)資源的種類繁多，但在使用過程中，主要包括硬件資源和軟件資源。對(duì)硬件資源來說，主要包括系統(tǒng)中的主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，軟件資源包括數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件等。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和新產(chǎn)品的更新，電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)逐步完善和成熟，資源數(shù)量也急劇增多，科學(xué)地規(guī)劃并實(shí)施系統(tǒng)資源的動(dòng)態(tài)管理顯得更加重要。

2.1.1建立信息共享的IT系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)庫。

在運(yùn)營商建立系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)庫，對(duì)于這一數(shù)據(jù)庫，可以對(duì)不同的公司對(duì)其需要的進(jìn)行查閱和對(duì)其進(jìn)行維護(hù)權(quán)限，這樣就可以利用統(tǒng)一的維護(hù)平臺(tái)使數(shù)據(jù)可以共享。這樣就可以根據(jù)管理和系統(tǒng)需要制定合理的資源數(shù)據(jù)登記表，就可以隨時(shí)得到記錄內(nèi)容，這些內(nèi)容信息可以包括設(shè)備型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、IP地址、使用年限、安置地點(diǎn)的資料，這樣就可以使系統(tǒng)達(dá)到對(duì)設(shè)備進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，也可以檢查記錄的隨機(jī)登記。

2.1.2制定資源變更的工作流程。

為了保證系統(tǒng)資源維護(hù)工作，需要經(jīng)常的變更使用問題，因此必需先要做好流程管理。第一，要實(shí)行資源的變更審批。如新業(yè)務(wù)需改變重啟，就需要維護(hù)人員，先要提交變更的申請(qǐng)，然后，當(dāng)審批人的申請(qǐng)被通過，才可以實(shí)施變更的功能，同時(shí)可以對(duì)變更的過程實(shí)施記錄。第二，需要實(shí)施系統(tǒng)的預(yù)警管理，這需要預(yù)先設(shè)定預(yù)警的閥值，這樣維護(hù)人員，就可以根據(jù)硬件維護(hù)人員的預(yù)警閥值分析，采取相應(yīng)的措施保證設(shè)備的正常應(yīng)用。

2.2建立系統(tǒng)故障追蹤系統(tǒng)。

IT支撐系統(tǒng)在電信系統(tǒng)，可以運(yùn)載眾多業(yè)務(wù)和實(shí)時(shí)性要求很高的需求，在正常運(yùn)作中，就可能會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)故障，如果經(jīng)常發(fā)生故障，就會(huì)影響IT支撐系統(tǒng)的運(yùn)營效果。因此，第一，要制定系統(tǒng)故障的管理辦法。要對(duì)故障管理做出要求。第二，要建立故障跟蹤模型，就可以強(qiáng)化后續(xù)工作控制。有利于對(duì)于故障模塊定位，通過建立故障跟蹤模型，就可以明確跟蹤的重點(diǎn)等，然后就可以由直接維護(hù)人員進(jìn)行維修，這樣就可以對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行信息登記。然后通過故障部門整合故障，就可以對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一分析和跟蹤管理，結(jié)合實(shí)際情況解決故障問題。

2.3建立完善的需求流程和管理系統(tǒng)。

隨著我國電信運(yùn)營商的迅速發(fā)展，電信產(chǎn)品已經(jīng)得到高速發(fā)展，同時(shí)由于其業(yè)務(wù)部門對(duì)IT需求的擴(kuò)大。使其在需求中，就要實(shí)現(xiàn)許多相關(guān)技術(shù)的過程，其中包含對(duì)需求的確認(rèn)、系統(tǒng)的開發(fā)、需求的測試、系統(tǒng)的驗(yàn)收和需求更新等。因此必需建立管理模型化，就可以實(shí)行各種類型的規(guī)范化管理，使系統(tǒng)可以達(dá)到快速化、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營商IT支撐系統(tǒng)的運(yùn)營管理。第一，需要實(shí)現(xiàn)流程對(duì)規(guī)范化。這對(duì)于各個(gè)流程，都要求進(jìn)行細(xì)化，尤其要對(duì)操作人員權(quán)責(zé)進(jìn)行規(guī)范。第二，需要操作人員在工作銜接中要規(guī)范操作過程。當(dāng)工作流程的上家完成工作時(shí)，系統(tǒng)要自動(dòng)提醒下家接手。第三，在操作中，需要實(shí)時(shí)信息記錄。對(duì)于需求模型要設(shè)定固定流程，這樣就可以記錄完成的情況，就可以要求對(duì)工作人員，在一定時(shí)間內(nèi)完成歸檔信息的記錄和提供查詢業(yè)務(wù)的記錄。第四，在操作中，需要變更管理。對(duì)于版本和系統(tǒng)要有專人負(fù)責(zé)，對(duì)需求項(xiàng)目的測試文檔、技術(shù)參數(shù)和系統(tǒng)升級(jí)要建立共享制，這樣就會(huì)方便維護(hù)管理和升級(jí)工作的開展。

3結(jié)束語

在電信運(yùn)營商IT支撐系統(tǒng)的運(yùn)營管理中，運(yùn)營商需要提高運(yùn)營管理能力。同時(shí)建立有效的支撐系統(tǒng)，這樣就可以為電信部門提供通暢的業(yè)務(wù)咨詢，就可以極大地提高電信運(yùn)營管理的能力。

作者：張鯤 鄭磊 單位：聯(lián)通系統(tǒng)集成有限公司黑龍江省分公司 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司信息化和電子商務(wù)事業(yè)部

運(yùn)營管理論文:自助圖書館運(yùn)營管理論文

150臺(tái)服務(wù)點(diǎn)基本建設(shè)情況

我館24小時(shí)自助圖書館的體系建設(shè)學(xué)習(xí)和借鑒了深圳圖書館的自助圖書館系統(tǒng)，服務(wù)機(jī)是與武漢飛天智能工程有限責(zé)任公司聯(lián)合研發(fā)的，每臺(tái)服務(wù)機(jī)可展示480本外借圖書，存放240本歸還圖書；并實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助借還書、自助辦證（武漢通）、圖書館資源查詢、無線WIFI上網(wǎng)等多種服務(wù)，該設(shè)備操作簡單，采用精密的傳動(dòng)裝置，同時(shí)結(jié)合先進(jìn)的RFID識(shí)別技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)圖書的智能定位和自動(dòng)上下架操作，而且可采用遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)實(shí)現(xiàn)控制與管理，具有占地面積小、運(yùn)行成本低、可視性強(qiáng)、操作簡單、功能全面等功能。2012年12月26日第一批25臺(tái)24小時(shí)自助圖書館在中心城區(qū)建成開放；2013年12月31日，第二批25臺(tái)則重點(diǎn)布置新城區(qū)、開發(fā)區(qū)。至此，全市50臺(tái)24小時(shí)自助圖書館全面開放，充分體現(xiàn)了公共文化服務(wù)的公益性、基本性、均等性、便利性、社會(huì)性，促進(jìn)了新型城鎮(zhèn)化的全面、可持續(xù)發(fā)展。本文以下數(shù)據(jù)來源于我市24小時(shí)自助圖書館管理平臺(tái)和Interlib系統(tǒng)。

2運(yùn)營管理模式

全市50臺(tái)24小時(shí)自助圖書館運(yùn)行兩年多來，武漢圖書館通過健全管理制度、完善管理機(jī)制，不斷提高服務(wù)效能。建成具有實(shí)時(shí)監(jiān)控、遠(yuǎn)程管理、數(shù)據(jù)分析、信息等多功能模塊的集成化中央管理平臺(tái)，對(duì)全市50臺(tái)自助圖書館進(jìn)行全方位、規(guī)范化管理。在工作上我們采取下述各項(xiàng)舉措，讓越來越多的讀者享受到方便快捷的閱讀服務(wù)。

2.1集中式管理模式

由武漢圖書館建立24小時(shí)自助圖書館管理辦公室負(fù)責(zé)全面的工作，該管理辦公室負(fù)責(zé)：①認(rèn)真分析讀者借還需求，合理規(guī)劃各點(diǎn)圖書配置；②積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，熱心解答讀者各類咨詢；③監(jiān)督物流公司嚴(yán)格遵守圖書配送流程，努力規(guī)范雙方交接程序；④督促維護(hù)公司做好日常設(shè)備巡檢，配合完成異常情況處理；⑤加強(qiáng)與其他相關(guān)單位及部門的溝通與協(xié)調(diào)。由管理辦公室集中式管理的優(yōu)勢在于，有利于服務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、資源的統(tǒng)一調(diào)配、系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一管理。

2.2開設(shè)400服務(wù)熱線和24小時(shí)自助圖書館微博

自助圖書館開通伊始，武漢圖書館專門開通了自助圖書館400服務(wù)熱線，每周七天為市民提供各類咨詢服務(wù)。截止目前，共解答市民咨詢五千多條。同時(shí)“，武漢24小時(shí)自助圖書館”微博自2013年2月正式上線以來，通過服務(wù)介紹、微博薦書、在線互動(dòng)、活動(dòng)通告等多種形式，吸引了幾百名網(wǎng)友關(guān)注，原創(chuàng)微博被轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論近六百余次。

2.3建立工作QQ群

為更迅速解決出現(xiàn)的應(yīng)急問題和建立長效的溝通渠道，我館建立24小時(shí)自助圖書館群(由24小時(shí)自助圖書館管理辦公室、物流公司人員、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司人員、電力維護(hù)人員組成)和武漢十三區(qū)公共圖書館群，通過QQ群可以活動(dòng)消息、討論工作情況、即時(shí)解決讀者問題等工作事宜。

2.4設(shè)置服務(wù)管理體系登記表

通過設(shè)置24小時(shí)自助圖書館服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理體系登記表，對(duì)外包業(yè)務(wù)的物流和技術(shù)、電力等相關(guān)公司從制度上進(jìn)行約束與管理，對(duì)自助圖書館出現(xiàn)問題的響應(yīng)以及解決時(shí)間及完成情況做一個(gè)追蹤與監(jiān)控；通過監(jiān)控管理登記表及讀者來電來訪登記表，對(duì)本部門工作人員的工作進(jìn)行績效管理，通過制定值班表，每日安排工作人員進(jìn)行日常巡檢的管理，定時(shí)定次對(duì)全市50臺(tái)日常視頻監(jiān)控巡檢，做到責(zé)任到人。

2.5通借通還的圖書借閱模式

智能化操作管理平臺(tái)與圖書館業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，市民可在設(shè)備上實(shí)現(xiàn)自助辦證（武漢通）、借還圖書、信息查詢、欠費(fèi)繳納等圖書館的各項(xiàng)基本服務(wù)功能；專設(shè)的文化信息查詢平臺(tái)不僅提供免費(fèi)的高速無線網(wǎng)絡(luò)接入，還可讓讀者對(duì)數(shù)字圖書、視頻、公共文化信息等海量資源實(shí)現(xiàn)檢索、瀏覽及下載。2014年，隨著全市公共圖書館通借通還工程的實(shí)施，武漢市圖書館界迎來了資源整合、結(jié)構(gòu)優(yōu)化的新機(jī)遇，市民通過一張公共圖書館通借通還讀者證即可實(shí)現(xiàn)“一館辦證、多館通借；一館借書、多館通還”的新型圖書借閱模式。

3服務(wù)效益分析

3.1業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年全年第一批25臺(tái)共流通圖書20.5萬冊(cè)次，服務(wù)人次達(dá)10.2萬，新增讀者（武漢通辦證量）6300人。2014年1月至5月末，50臺(tái)自助圖書館共流通圖書12.9萬冊(cè)次，服務(wù)人次達(dá)6萬，新增讀者2801人次。其中辛家地、宗關(guān)、青山青少年宮（第一批）及建二路、武漢圖書館、六順路（第二批）等服務(wù)點(diǎn)借閱量較大，分別達(dá)到兩萬冊(cè)以上和近六千冊(cè)。從借閱量排行前幾位服務(wù)點(diǎn)的數(shù)據(jù)顯示：步行街、車站、公園、青少年宮、劇院等大型公眾開放的場所以及公共配套設(shè)施周邊，人流量密集，周圍居民區(qū)也比較集中，因此借閱量及辦證量比較大。而處于建筑物的設(shè)施功能比較集中或單一，或者季節(jié)性人流量變化明顯的，或者離較居民區(qū)遠(yuǎn)些的服務(wù)點(diǎn)（磨山櫻園、沌口文化中心等）借閱量就相對(duì)少一些。另外，從排名靠前的服務(wù)點(diǎn)所屬的地理位置來看，青山區(qū)四個(gè)服務(wù)點(diǎn)的借閱量均居排行榜前列，說明青山區(qū)的總體文化氛圍和24小時(shí)自助圖書館布點(diǎn)選址較好，其次是東西湖區(qū)，第三位是硚口區(qū)。非中心城區(qū)（新城區(qū)）服務(wù)點(diǎn)中，東西湖區(qū)、新洲陽邏的借閱量也排前列，但從整體來看，新城區(qū)服務(wù)點(diǎn)的人文借閱環(huán)境還需要進(jìn)一步培育。

3.2主要讀者群體的借閱分析

通過對(duì)24小時(shí)自助圖書館主要讀者群體的借閱量及種類分析，借閱量前十名的讀者男女比例為4:6，年齡層次為青年人居多（14~44歲），他們的借閱類均以文學(xué)類為首，其次是歷史、保健、經(jīng)濟(jì)、教育等類。統(tǒng)計(jì)分析顯示，讀者借閱量的周變化和日變化呈現(xiàn)出一定規(guī)律：每周借閱量均處于一種平穩(wěn)狀態(tài)，從周一至周日呈現(xiàn)緩慢上升趨勢，借閱高峰集中雙休和每天的下午下班之后，下午的借閱量大于上午。因此建議物流配送圖書人員和技術(shù)人員在更新圖書和調(diào)試設(shè)備的時(shí)候盡量避開借閱高峰時(shí)段。

3.3圖書利用情況分析

從圖書借閱排名前三十名的榜單可以看出，圖書借閱情況呈現(xiàn)出三大趨勢：經(jīng)典名著首次入榜；中外經(jīng)典文學(xué)名著占據(jù)7席，占榜單35%的比重；社科人文類暢銷書比例提高，在前30名中占到45%；榜單中網(wǎng)絡(luò)文學(xué)和通俗文學(xué)類圖書比重由2012年的83%下降至20%。由此可見，武漢市民對(duì)社科人文類圖書的閱讀比重越高，代表武漢市民思考能力越來越強(qiáng)，武漢市人力資源可持續(xù)發(fā)展的能力增強(qiáng)。

4運(yùn)營管理和服務(wù)工作建議

4.1完善服務(wù)體系建設(shè)提升服務(wù)效益

建設(shè)與管理24小時(shí)自助圖書館是一項(xiàng)長期的工作任務(wù)，是在不斷地工作實(shí)踐中和持續(xù)地為讀者服務(wù)中，逐步完善與改進(jìn)的。在近兩年的運(yùn)行管理中，我們相應(yīng)地摸索出一些運(yùn)營管理方面的工作經(jīng)驗(yàn)與想法：（1）定期或者不定期召開工作例會(huì)。在已制定與技術(shù)、物流等相關(guān)外包公司責(zé)任協(xié)議的基礎(chǔ)上，采取定期或不定期召開工作例會(huì)的方式，與外包公司相關(guān)工作人員交流工作管理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)圖書館與外包公司的溝通與交流，以達(dá)到聯(lián)絡(luò)感情、增強(qiáng)聯(lián)系、促進(jìn)合作之目的。（2）建立應(yīng)急預(yù)案。因?yàn)?4小時(shí)自助圖書館是安置在室外，且無人值守，隨時(shí)有可能遇到意外情況，因此必須制定出應(yīng)急預(yù)案，如遇緊急情況（人為破壞、天氣災(zāi)害、停電、水災(zāi)、火災(zāi)等原因）設(shè)備無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)包括確定外包公司及本單位的緊急聯(lián)系人；應(yīng)對(duì)各類緊急事件的具體處理辦法；設(shè)備的保障措施；讀者的解釋及借閱服務(wù)應(yīng)急處理等。（3）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)點(diǎn)的借閱情況調(diào)查與分析。通過發(fā)放調(diào)查問卷、管理平臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析借閱量、對(duì)布點(diǎn)周圍的人文環(huán)境進(jìn)行實(shí)地調(diào)查走訪等形式，對(duì)具體到各個(gè)點(diǎn)的服務(wù)機(jī)進(jìn)行借閱情況的調(diào)查分析與研究，向借閱點(diǎn)周圍的讀者廣泛推廣和宣傳自助圖書館，提高利用率、知曉率、借閱率。

4.2因地制宜配置圖書種類吸引更多讀者

通過綜合我市50個(gè)服務(wù)點(diǎn)的借閱數(shù)據(jù)，可以看出：I（文學(xué)）、K（歷史）、B（哲學(xué)、宗教）、G（文化、教育）、C（社會(huì)科學(xué)）、F（經(jīng)濟(jì)）、R（醫(yī)藥衛(wèi)生）類圖書借閱量較大,文學(xué)類圖書的借閱量高居榜首,借閱量高達(dá)79876冊(cè)；其次是哲學(xué)類圖書，達(dá)到14532冊(cè)；第三名是歷史類圖書，有14428冊(cè)。T（工業(yè)技術(shù)）、D（政治、法律）、H（語言）、E（軍事）、Z（綜合性圖書）、J（藝術(shù)）、Q（生物科學(xué)）、N（自然科學(xué)）、O（數(shù)理化）、P（天文地理）、A(馬列毛)、U（交通運(yùn)輸）、X（環(huán)境安全）、S（農(nóng)業(yè)科學(xué)）等圖書的借閱量較少。而上架圖書的種類依次分布為I、K、B、G、F、C、D、R、T、J、H、E、Z、Q、O、A、N、U、X、P、S，因此可以適當(dāng)調(diào)整配書的種類，增加R、J以及自然科學(xué)類的上架比例。再通過我館24小時(shí)自助圖書館管理數(shù)據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)青年讀者借閱行為，可以看出：通過對(duì)比總借閱量171781冊(cè)（包括續(xù)借），青年讀者借閱量有134887冊(cè)，可以看出青年群體是24小時(shí)自助圖書館的借閱主力，占借閱量的79%。綜合50個(gè)服務(wù)點(diǎn)的借閱量來看，第一批的解放公園、辛家地、吉慶街、江岸青少年宮、硚口公園、湖北劇院、水果湖步行街、綠蔭廣場、青山青少年宮、荷蘭風(fēng)情園等服務(wù)點(diǎn)青少年讀者偏多；漢口江灘、武漢市博物館、自力社區(qū)、武昌江灘、中山公園、江城一號(hào)、陽新路、園林路、碧桂園、市民之家、大江園、漢口花園以及遠(yuǎn)城區(qū)的幾個(gè)服務(wù)點(diǎn)等青少年借書偏少，因此應(yīng)合理調(diào)配圖書種類，適當(dāng)增加青少年讀物等吸引更多的青少年讀者。

4.3舉辦豐富多彩的閱讀推廣活動(dòng)引領(lǐng)讀書風(fēng)尚

矗立街頭的自助圖書館是24小時(shí)無人值守的公共圖書館，它的出現(xiàn)以及日后的發(fā)展一方面依靠讀者的青睞，另一方面也需要來自各個(gè)方面的管理與支持，更需要閱讀氛圍的烘托。我們?cè)诩訌?qiáng)自身與外包公司協(xié)同管理的同時(shí)，想要讓24小時(shí)自助圖書館成為廣大市民方便的圖書獲取渠道，則是要通過舉辦內(nèi)容豐富多彩的活動(dòng)吸引、引導(dǎo)讀者多讀書、讀好書，共同營造全民閱讀的文化軟環(huán)境。

4.3.1多方管理、各方參與，提高閱讀率

為了加強(qiáng)推廣力度，讓更多的市民充分感受到身邊24小時(shí)自助圖書館豐富、便捷的閱讀服務(wù)，在市文化主管部門的統(tǒng)籌安排下，武漢圖書館聯(lián)合區(qū)文體局、區(qū)圖書館、相關(guān)街道、社區(qū)文化站、物流服務(wù)人員、技術(shù)工程師等相關(guān)人員在2014年的2月及4月兩次成功舉行了總計(jì)60場大型24小時(shí)自助圖書館服務(wù)宣傳活動(dòng)：“動(dòng)起來，馬上閱讀———新春讀書季服務(wù)宣傳月活動(dòng)”和“新閱讀新服務(wù)新體驗(yàn)———‘4?23世界讀書日’閱讀推廣活動(dòng)”。通過對(duì)50臺(tái)服務(wù)點(diǎn)的閱讀推廣，采取走上街頭、主動(dòng)服務(wù)的方式，吸引了不少讀者加入閱讀隊(duì)伍，讓他們認(rèn)識(shí)新型的自助圖書館能給他們的生活與學(xué)習(xí)帶來便利和隨時(shí)隨地享受更多的閱讀樂趣。同時(shí)也給了我們圖書館的工作人員更多的認(rèn)識(shí)和思考，要想增加讀者量和提高閱讀率，走上街頭進(jìn)行自助圖書館的閱讀服務(wù)推廣是有必要長期堅(jiān)持的。

4.3.2推薦主題圖書，加強(qiáng)引導(dǎo)閱讀功能

在活動(dòng)內(nèi)容方面，我們相應(yīng)推出“書香街頭———中外名著上街頭、人文經(jīng)典上街頭”“魅力武漢、改革與中國夢(mèng)”“惟楚有才”等主題圖書閱讀推廣，推薦的主題圖書放在自助服務(wù)機(jī)的第三、四、五層中間位置，以顯著的瀏覽位置主動(dòng)引導(dǎo)讀者去閱讀人文經(jīng)典、中外名著等社科類經(jīng)典圖書，提高公眾的文學(xué)修養(yǎng)及思想境界；向讀者推薦本土名家大作，希望讀者通過閱讀《武漢2049》《武漢老街巷》《武漢老地名》以及《武昌城》《天行者》等武漢本土名家名作圖書，旨在弘揚(yáng)市民熱愛武漢、宣傳武漢，共筑美麗的中國夢(mèng)。從活動(dòng)開展后的圖書借閱數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可以看出，主題薦書活動(dòng)效果非常顯著，所推薦的圖書在一段時(shí)間內(nèi)均占借閱排行榜前列。因此主題推薦圖書的閱讀服務(wù)宣傳推廣是十分有必要且效果明顯，在將來我們也將持續(xù)策劃各類主題圖書推薦活動(dòng)。

作者：伍萍 單位：武漢圖書館

運(yùn)營管理論文:加油站運(yùn)營管理論文

1德國加油站運(yùn)營管理主要特點(diǎn)

1.1服務(wù)模式因區(qū)域而立

德國目前共有加油站約1.5萬座，幾家大石油公司如Aral、殼牌、埃索、道達(dá)爾-菲納-埃爾夫和BP擁有全德國一半以上加油站。這些加油站主要有兩種服務(wù)模式。在城區(qū)，一般采取加油站－便利店的模式。而在高速公路和郊外則大多采取加油站－便利店－快餐－洗車－休閑等服務(wù)模式，形成一個(gè)綜合性服務(wù)區(qū)?？梢哉f，服務(wù)模式做到了因地而異。

1.2經(jīng)營模式多樣化

德國的加油站可分為石油公司經(jīng)營的品牌加油站和獨(dú)立經(jīng)營的社會(huì)加油站。石油公司自營加油站又細(xì)分為自有自營、自有他營、特許經(jīng)營、經(jīng)營等幾種模式。當(dāng)前德國加油站出現(xiàn)了兩種明顯的趨勢，一是社會(huì)加油站組建連鎖集團(tuán)，實(shí)施規(guī)?；放平?jīng)營，以提高自己在市場中的競爭實(shí)力，與石油公司抗衡；二是加油站逐步向便捷化、多樣化方向發(fā)展。

1.3突出非油收入

當(dāng)前，加油站經(jīng)營步入微利階段，盈利點(diǎn)逐漸向輔助服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。在德國，非油營業(yè)收入已逐步提高到占整個(gè)加油站經(jīng)營收入的60％，而且還有進(jìn)一步提高的趨勢。

1.4配送業(yè)務(wù)專業(yè)化、社會(huì)化

德國加油站主要通過合同的方式，與專業(yè)運(yùn)輸單位建立相對(duì)固定的運(yùn)輸協(xié)議，實(shí)現(xiàn)配送業(yè)務(wù)的專業(yè)化和社會(huì)化，以降低運(yùn)輸成本及各類人工費(fèi)用和管理費(fèi)用。

1.5管理自動(dòng)化程度高

加油站硬件設(shè)施技術(shù)含量高，基本實(shí)現(xiàn)了加油站管理自動(dòng)化。德國加油站全部實(shí)施自主加油。安裝加油機(jī)油氣密閉回收裝置和地下水防污循環(huán)使用裝置，大大降低了加油站的油氣揮發(fā)度和地下水源污染，使得加油站能夠在安全和環(huán)保環(huán)境條件下開展經(jīng)營。

1.6油品價(jià)格市場化

德國加油站的油品價(jià)格隨市場波動(dòng)較為明顯，價(jià)格傳導(dǎo)機(jī)制發(fā)揮順暢，主要體現(xiàn)在同一時(shí)間，不同地段的加油站價(jià)格不同。同一加油站工作日和周末價(jià)格也不同。

2對(duì)油品銷售終端品牌管理的啟示

2.1誠信為本的社會(huì)文明降低企業(yè)的運(yùn)行成本

德國社會(huì)文明程度及誠信度較高，人的自覺性很大程度上代替了管理的強(qiáng)制性，使企業(yè)的運(yùn)行成本大為降低。一是自有他營承包方或特許經(jīng)營者，不需要專門的檢查和監(jiān)督，能夠嚴(yán)格、自覺、誠信按照品牌管理要求，執(zhí)行公司的VI及規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是習(xí)慣于各項(xiàng)自助服務(wù)的客戶，對(duì)自己認(rèn)可的品牌加油站非常忠誠，能夠?qū)I運(yùn)商承諾的油品質(zhì)量、價(jià)格及服務(wù)做出積極正向的反饋，這使企業(yè)能專注于品牌承諾下的經(jīng)營、服務(wù)和管理。三是自助加油就是在誠信的社會(huì)環(huán)境下推出的自覺、自主、自助服務(wù)。德國加油站全部采取自助加油形式，加油現(xiàn)場基本沒有員工提供加油服務(wù)，站內(nèi)為數(shù)不多的員工除偶爾擦試清潔機(jī)油機(jī)外，主要在便利店提供非油銷售和餐飲等服務(wù)。目前，國內(nèi)加油站自助加油方式還在推廣階段，各公司的加油站仍以加油工加油操作為主，加油工占石油銷售公司人員的80%左右，人工成本高，影響公司創(chuàng)效能力的進(jìn)一步提高。自主加油推廣緩慢的形成因素，除企業(yè)管理創(chuàng)新不足外，社會(huì)誠信體系不完善、客戶消費(fèi)素質(zhì)有所欠缺，也是重要的方面，尤其是自主付款、安全操作等環(huán)節(jié)，對(duì)客戶提出了較高的要求，目前還難以得到滿足。所以，推進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)一步發(fā)展、社會(huì)誠信機(jī)制逐步完善、全民消費(fèi)素質(zhì)日漸提高，中國石化企業(yè)也負(fù)有一份責(zé)任。企業(yè)應(yīng)該完善、堅(jiān)持、推廣自助加油的消費(fèi)模式，重視客戶體驗(yàn)，與消費(fèi)者一起促進(jìn)誠信加油消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成。同時(shí)也可以通過創(chuàng)新消費(fèi)模式，發(fā)揮企業(yè)的社會(huì)責(zé)任引領(lǐng)作用，來引導(dǎo)消費(fèi)者樹立誠信意識(shí)。

2.2以人為本的企業(yè)文化增強(qiáng)了員工對(duì)品牌的認(rèn)知

德國加油站處處都體現(xiàn)了以人為本的理念，獲得了顧客和員工的滿意。從顧客角度來說，加油站為顧客營造了一個(gè)干凈舒適和溫馨便捷的購物環(huán)境，使購物變成了一個(gè)簡單易行的享受。從員工角度來說，采取自助加油的形式，避免了員工在相對(duì)惡劣的室外工作，舒適的工作環(huán)境和顧客的滿意也增進(jìn)了員工對(duì)所從事工作的自豪感，員工的滿意度也得到一定的提高。目前中石化銷售企業(yè)中，加油站一線操作人員以勞務(wù)工為多。由于工作環(huán)境比較艱苦，待遇總體上偏低，員工的工作滿意度和品牌認(rèn)知度都受到影響。他們對(duì)企業(yè)的忠誠度也不高，隊(duì)伍流動(dòng)性強(qiáng)。銷售企業(yè)應(yīng)抓住改革契機(jī)，推動(dòng)實(shí)施職業(yè)經(jīng)理人制度，完善股權(quán)激勵(lì)等績效考核機(jī)制，激活內(nèi)部員工的活力和競爭力，提高員工的滿意度及對(duì)企業(yè)的忠誠度，從而自覺執(zhí)行品牌價(jià)值承諾。

2.3理念創(chuàng)新和技術(shù)改進(jìn)為品牌持續(xù)發(fā)展提供源動(dòng)力

創(chuàng)新在德國的加油站得到了充分的體現(xiàn)。如上文所述，自助加油、實(shí)現(xiàn)油氣回收的采用率接近百分之百，體現(xiàn)了技術(shù)的創(chuàng)新，多元化的經(jīng)營方式則體現(xiàn)了管理方式的創(chuàng)新。中國石化銷售系統(tǒng)也進(jìn)行了一系列營銷模式創(chuàng)新探索：如建立成品油終端銷售電子商務(wù)網(wǎng)站、探索實(shí)施成品油直分銷的B2B、O2O營銷模式、加油卡B2C營銷模式等，以適應(yīng)和滿足互聯(lián)網(wǎng)大潮下的市場營銷環(huán)境和“以客戶為中心”的市場需求。總部要繼續(xù)不斷鼓勵(lì)創(chuàng)新，及時(shí)推廣成功的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)或模式，打造國際一流、引領(lǐng)先進(jìn)的品牌形象。

2.4便利店提供多種服務(wù)項(xiàng)目促進(jìn)品牌傳播

德國加油站便利店實(shí)施在線營銷，為周邊客戶提供送貨服務(wù)。加油站還與其他單位進(jìn)行廣告營銷資源互換（如在加油站宣傳電影信息，電影院播放油站品牌廣告），利用對(duì)方的廣告資源進(jìn)行品牌宣傳。在加油站增加自助取款、還款，電話、水電氣充值，彩票、電影票銷售、快遞包裹存放等服務(wù)，增加進(jìn)店率。這些方式很好地體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任承擔(dān)，同時(shí)也增加了企業(yè)的創(chuàng)效能力。類似做法對(duì)我們改進(jìn)加油站便利店目前比較單一的商品經(jīng)營和服務(wù)，具有很好的示范和借鑒意義。

作者：仲偉 殷保橋 單位：中國石化銷售有限公司廣東石油分公司 中國石化銷售有限公司安徽滁州石油分公司

運(yùn)營管理論文:康復(fù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理論文

1各類機(jī)構(gòu)服務(wù)類型與運(yùn)營現(xiàn)狀

1.1調(diào)查概況

本組調(diào)查中，非營利機(jī)構(gòu)占總數(shù)的88%，營利機(jī)構(gòu)占12%；公立機(jī)構(gòu)占86%，社會(huì)資本創(chuàng)辦的占5%，其他資本占9%。殘聯(lián)主管的機(jī)構(gòu)占48%，衛(wèi)生行政部門主管的占37%，企業(yè)單位主管占3%，民政部門主管占2%，其他(事業(yè)單位、總后勤部、農(nóng)墾)占10%；三級(jí)醫(yī)院占64%，二級(jí)醫(yī)院占36%。雖然此次調(diào)查為向來自全國參加“2013年中國醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)管理分會(huì)年會(huì)”的專家隨機(jī)發(fā)放，但是由于參會(huì)學(xué)者多為當(dāng)?shù)貙W(xué)科帶頭人或者康復(fù)科負(fù)責(zé)人，所以本次調(diào)查的康復(fù)機(jī)構(gòu)多為大型、綜合性機(jī)構(gòu)，其中，省級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)占23%，地區(qū)級(jí)占23%，縣級(jí)占52%，社區(qū)康復(fù)機(jī)構(gòu)占2%。

1.2服務(wù)種類

綜合被調(diào)查機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，可以將康復(fù)機(jī)構(gòu)提供的康復(fù)服務(wù)分為以下4類：急性期康復(fù)、門診康復(fù)、住院康復(fù)、社區(qū)康復(fù)。

1.2.1急性期康復(fù)

急性期康復(fù)是指在傷后或者手術(shù)后24h內(nèi)開展康復(fù)服務(wù)。及早進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，不僅可以促進(jìn)運(yùn)動(dòng)功能的恢復(fù)，縮短恢復(fù)期，還可避免一些并發(fā)癥發(fā)生。根據(jù)此次我們抽樣調(diào)查的醫(yī)院數(shù)據(jù)，全面開展多病種全面早期康復(fù)的占全部被調(diào)查機(jī)構(gòu)的7%，開展部分病種早期康復(fù)的占44%，僅有個(gè)別科室對(duì)個(gè)別病種開展早期康復(fù)的機(jī)構(gòu)占49%。三級(jí)醫(yī)院開展早期康復(fù)較為全面，二級(jí)醫(yī)院多為部分開展早期康復(fù)。60%省級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)開展了多病種早期康復(fù)，地市級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)這個(gè)比例達(dá)到80%，而縣級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)多針對(duì)個(gè)別病種開展早期康復(fù)。

1.2.2門診康復(fù)

門診康復(fù)是指患者僅僅到康復(fù)站或者康復(fù)中心接受康復(fù)服務(wù)。這些患者多為老年人或者身體功能較好。此類康復(fù)需求較大，可除了社區(qū)康復(fù)站開展較多外，綜合性康復(fù)機(jī)構(gòu)內(nèi)開展較少。本調(diào)查中，70%的機(jī)構(gòu)開展了門診康復(fù)。95%的三級(jí)醫(yī)院開展了門診康復(fù)業(yè)務(wù)，門診量約為36.87萬人次；約70%的二級(jí)醫(yī)院開展了康復(fù)門診業(yè)務(wù)，門診量為22.6萬人次。省級(jí)、地市級(jí)與縣級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)開設(shè)康復(fù)門診業(yè)務(wù)的比例分別為60%、67%和59%，康復(fù)門診就診人次分別為38.67萬人次、19.5萬人次和18.22萬人次。

1.2.3住院康復(fù)

這是我國最為常見的一種康復(fù)服務(wù)模式，各三級(jí)醫(yī)院都配備了康復(fù)科室。不過目前來看，各個(gè)科室中，康復(fù)治療專業(yè)人員配備較少，從業(yè)人員業(yè)務(wù)、專業(yè)水平偏低，缺少科研能力，治療過程不規(guī)范和沒有標(biāo)準(zhǔn)化，尤其是沒有形成符合中國實(shí)際情況的臨床路徑流程。這些都是制約著大型綜合性康復(fù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)院康復(fù)科室發(fā)展的瓶頸。

1.2.4社區(qū)康復(fù)

社區(qū)康復(fù)是患者回歸家庭、回歸社會(huì)，維持前期康復(fù)效果的重要途徑。也是解決我國康復(fù)資源不足的重要手段。截止到2012年底，共在901個(gè)市轄區(qū)和2014個(gè)縣(市)開展了社區(qū)康復(fù)工作，累計(jì)已建社區(qū)康復(fù)站的社區(qū)總數(shù)21.4萬個(gè)，配備37.9萬名社區(qū)康復(fù)協(xié)調(diào)員。

2各類康復(fù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營現(xiàn)狀

2.1康復(fù)治療場地面積

本調(diào)查中的康復(fù)機(jī)構(gòu)，除超大型康復(fù)機(jī)構(gòu)外，各類康復(fù)機(jī)構(gòu)建筑面積多在5000m2以下，尤其以2500m2以下居多。三級(jí)醫(yī)院康復(fù)治療場所平均面積為4435.72m2，二級(jí)醫(yī)院為903m2。省級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)康復(fù)治療場所平均面積為6073.49m2，地市級(jí)為2255m2，縣級(jí)為1193.89m2。其中，省級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)的康復(fù)場所面積通常高于5000m2，地市級(jí)多集中于2500~5000m2，而縣級(jí)多低于2500m2。

2.2康復(fù)病床配置

三級(jí)醫(yī)院康復(fù)病床數(shù)平均191.53張，二級(jí)醫(yī)院平均50.63張。其中二級(jí)醫(yī)院多在100張，而三級(jí)醫(yī)院大多超過300張。但是在專門的康復(fù)機(jī)構(gòu)中，病床數(shù)目情況不容樂觀。擁有專門康復(fù)病床的省級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)占總數(shù)近50%，地市級(jí)與縣級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)分別為56%和67%。散點(diǎn)圖顯示，所調(diào)查康復(fù)機(jī)構(gòu)的康復(fù)病床數(shù)個(gè)別顯著離群，但依然存在集中趨勢，多集中在100張以下。

2.3業(yè)務(wù)開展情況

調(diào)查的三級(jí)醫(yī)院年收治患者數(shù)約為1136.19萬人次，二級(jí)醫(yī)院約為393.75萬人次；省級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)年康復(fù)患者數(shù)約586萬人次，地市級(jí)每年平均745萬人次，縣級(jí)250.92萬人次。

2.4康復(fù)機(jī)構(gòu)專業(yè)人員構(gòu)成情況

一個(gè)完整的康復(fù)治療小組涉及多學(xué)科專業(yè)人員，至少應(yīng)包括康復(fù)醫(yī)師、物理治療師、作業(yè)治療師、言語治療師、心理治療師、康復(fù)工程師、社會(huì)工作者、理療師、康復(fù)護(hù)士等。三級(jí)醫(yī)院康復(fù)醫(yī)師、物理治療師、作業(yè)治療師的配置比較令人滿意，但是康復(fù)工程師、心理治療師的配置比例低于50%，被調(diào)查機(jī)構(gòu)沒有一所機(jī)構(gòu)設(shè)置社會(huì)工作者。二級(jí)醫(yī)院中言語治療師、心理治療師、康復(fù)工程師、社會(huì)工作者、康復(fù)護(hù)士的配比都嚴(yán)重不足。省級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)中的康復(fù)醫(yī)師比例還需要增加，康復(fù)工程師、心理治療師的比例有待提高。而地市級(jí)與縣級(jí)的康復(fù)機(jī)構(gòu)中，理療師和康復(fù)護(hù)士的數(shù)目不足。而對(duì)于社會(huì)工作者配置，雖然省級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)僅有一家配置了社會(huì)工作者，但這也是讓人非常高興的變化；而地市級(jí)和縣級(jí)機(jī)構(gòu)中，社會(huì)工作者配比已經(jīng)達(dá)到56%和32%。產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因是醫(yī)院與專門康復(fù)機(jī)構(gòu)的功能側(cè)重點(diǎn)不同。各康復(fù)機(jī)構(gòu)康復(fù)科室中，康復(fù)相關(guān)專業(yè)從業(yè)人員的學(xué)歷普遍較低，均為?？埔韵聦W(xué)歷，僅康復(fù)醫(yī)師、心理治療師的學(xué)歷以本科為主。除了康復(fù)醫(yī)師和心理治療師外，其他相關(guān)專業(yè)從業(yè)人員的職稱半數(shù)以上為初級(jí)職稱，且從事康復(fù)專業(yè)的年限多在5年以下。

2.5設(shè)備設(shè)施利用情況

在被調(diào)查的機(jī)構(gòu)中，約22%三級(jí)醫(yī)院反映，設(shè)備利用不是特別理想；而在二級(jí)醫(yī)院中，這個(gè)比例達(dá)到30%。省級(jí)、地市級(jí)和縣級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)中，沒有充分使用設(shè)備的比例分別是30%、22%和41%。造成設(shè)備未充分使用的前三位原因分別是：康復(fù)治療師技術(shù)素質(zhì)較低；患者對(duì)康復(fù)重視程度較低，認(rèn)識(shí)不到位；部分項(xiàng)目未納入醫(yī)保。調(diào)查顯示，28%的三級(jí)醫(yī)院、33%的二級(jí)醫(yī)院，30%的省級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)、56%的地市級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)和65%的縣級(jí)康復(fù)機(jī)構(gòu)，不能滿足殘疾人的日?？祻?fù)需求。

3康復(fù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營的問題

本研究樣本量較大，且較為全面地覆蓋了全國中東西部的康復(fù)機(jī)構(gòu)及開設(shè)康復(fù)科的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，雖然研究對(duì)象中大型、綜合性機(jī)構(gòu)較多，社區(qū)及康復(fù)機(jī)構(gòu)所占比例較小，但對(duì)我國康復(fù)機(jī)構(gòu)的總體概況仍具有較高的參考價(jià)值。調(diào)查結(jié)果顯示，在服務(wù)模式方面，我國康復(fù)機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)出“廣泛開展住院康復(fù)、大力開展社區(qū)康復(fù)、門診康復(fù)不足、多病種早期康復(fù)不全面”的形勢。調(diào)研也顯示出社會(huì)對(duì)門診康復(fù)的巨大需求，而多病種早期康復(fù)能夠縮短恢復(fù)期、促進(jìn)功能恢復(fù)、避免并發(fā)癥，其重要性受到世界康復(fù)專業(yè)人員公認(rèn)。兩者都需要進(jìn)一步加強(qiáng)。即使是住院康復(fù)和社區(qū)康復(fù)等我國開展較多或正在大力發(fā)展的服務(wù)，也存在著從業(yè)人員業(yè)務(wù)、專業(yè)水平偏低、科研能力較弱、治療過程不規(guī)范等問題。在運(yùn)營管理方面，根據(jù)衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政司2012年下發(fā)的《康復(fù)醫(yī)院基本標(biāo)準(zhǔn)》，可以直接得到或間接推算出康復(fù)醫(yī)院最基本的病床配置、康復(fù)治療師配置及治療面積要求。本研究調(diào)查了18所三級(jí)醫(yī)院，10所二級(jí)醫(yī)院。結(jié)果顯示，二、三級(jí)醫(yī)院平均治療面積都已達(dá)到甚至遠(yuǎn)超過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，但病床配置和二級(jí)醫(yī)院康復(fù)治療師人數(shù)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。醫(yī)院及相關(guān)康復(fù)科室負(fù)責(zé)人還需要進(jìn)一步完善自身設(shè)置。

3.1缺乏系統(tǒng)科學(xué)的理論支持和科學(xué)管理體系

目前我國在康復(fù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理方面所開展的研究和理論探索較少，既沒有形成成熟的管理理論，也沒有形成系統(tǒng)全面的管理體系。擁有康復(fù)機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)或行業(yè)，殘聯(lián)、衛(wèi)生、民政、人社、教育，出臺(tái)了不同的管理標(biāo)準(zhǔn)、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；加上越來越多的社會(huì)資本投資舉辦養(yǎng)老設(shè)施等，而這些機(jī)構(gòu)在為患者服務(wù)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)治療技術(shù)、準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、管理模式等方面的差異。這是當(dāng)前我國康復(fù)服務(wù)行業(yè)急需解決的問題。

3.2缺乏統(tǒng)一的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)

2012年，國家衛(wèi)計(jì)委出臺(tái)了《康復(fù)醫(yī)院基本標(biāo)準(zhǔn)(2012年版)》，對(duì)康復(fù)醫(yī)療市場提供了一個(gè)比較科學(xué)可行的建設(shè)依據(jù)。但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是基于衛(wèi)生資源配置情況考慮的，對(duì)其他系統(tǒng)，如殘聯(lián)、民政、教育等建設(shè)的康復(fù)機(jī)構(gòu)，未能考慮其行業(yè)特點(diǎn)。因此需要更高部門牽頭，形成能夠覆蓋各個(gè)行業(yè)、涵蓋不同層次、相對(duì)統(tǒng)一全面的國家層面的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

3.3康復(fù)專業(yè)人員數(shù)量嚴(yán)重不足

截止到2012年底，我國康復(fù)綜合性機(jī)構(gòu)的數(shù)量已經(jīng)突破2000家，基層康復(fù)機(jī)構(gòu)達(dá)到2500余家，社區(qū)康復(fù)機(jī)構(gòu)4萬余家，在3200所綜合醫(yī)院中成立了康復(fù)科室，對(duì)康復(fù)人才的需求急劇增長。保守估計(jì)至少需要50萬康復(fù)專業(yè)人才，而實(shí)際從事康復(fù)相關(guān)專業(yè)的人員僅數(shù)萬人。盡管全國目前有40余所大中院校開展了康復(fù)相關(guān)專業(yè)教育，但每年培養(yǎng)的畢業(yè)生不過700余人，再加上這些學(xué)校的師資力量、教學(xué)場地等嚴(yán)重不足，人才問題是限制我國康復(fù)事業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)主要瓶頸。

3.4康復(fù)治療師職業(yè)體系劃分不清晰

在發(fā)達(dá)國家，物理治療師、作業(yè)治療師、言語治療師等康復(fù)治療師必須在國際學(xué)會(huì)認(rèn)證的學(xué)校中取得學(xué)位，得到各自專業(yè)學(xué)會(huì)認(rèn)證，并通過各自專業(yè)的全國統(tǒng)一考試才能獲得資格證。我國康復(fù)治療師的準(zhǔn)入過程存在很大差異，尤其是康復(fù)治療師職業(yè)體系劃分不清。物理治療師、作業(yè)治療師、言語治療師等都只取得“康復(fù)治療師”資格證，這無疑增加了專業(yè)人員系統(tǒng)化管理的難度、增加了專業(yè)人員晉升的難度，并給其職業(yè)發(fā)展帶來一定的困難。本次調(diào)研突出顯示了康復(fù)專業(yè)人員不足、現(xiàn)有從業(yè)人員學(xué)歷職稱偏低、部分機(jī)構(gòu)人員配置不齊全等問題，這與職業(yè)體系劃分不明確有很大關(guān)系。

3.5從業(yè)人員待遇有待提升

康復(fù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員待遇和康復(fù)機(jī)構(gòu)收入低于同類其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)水平。67%三級(jí)醫(yī)院康復(fù)科室從業(yè)人員收入低于同地區(qū)其他醫(yī)療專業(yè)平均收入水平。綜上所述，康復(fù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理要顧及管理科學(xué)化、康復(fù)服務(wù)專業(yè)化、專業(yè)人員隊(duì)伍合理化，以及優(yōu)化康復(fù)從業(yè)人員待遇等問題。針對(duì)我國康復(fù)機(jī)構(gòu)發(fā)展總體情況、設(shè)施科室定位、服務(wù)人群情況，制定出一條符合當(dāng)?shù)靥厣倪\(yùn)營機(jī)制。

作者：密忠祥 黃秋晨 劉菲 李建軍 程軍 崔志茹 李蓓 時(shí)海峰 董浩 朱愛玲 王葆華 周小躍 鮑雯 盧迪迪 李瑩 褚添翼 王萌萌 單位：首都醫(yī)科大學(xué)康復(fù)醫(yī)學(xué)院 中國康復(fù)研究中心北京博愛醫(yī)院

運(yùn)營管理論文:城市軌道交通運(yùn)營管理論文

一、我國城市軌道交通運(yùn)營管理中存在的問題

（一）不統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)

我國城市軌道交通運(yùn)營管理過程中，由于當(dāng)前城市往往有著相對(duì)較小的規(guī)模，城市之間的經(jīng)濟(jì)承受能力和實(shí)際的投資渠道也有著不同，以至于不同的城市往往有著不同意的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而造成了運(yùn)營管理資源的一種極度浪費(fèi)，難以實(shí)現(xiàn)我國城市軌道交通運(yùn)營的高效協(xié)調(diào)管理。

（二）不全面的管理制度

不健全的管理制度同樣也是我國城市軌道交通運(yùn)營管理中最主要的一個(gè)問題，在運(yùn)營的地鐵和輕軌系統(tǒng)中，往往有著不完善的管理體制，一旦矛盾凸顯，才會(huì)對(duì)其補(bǔ)救措施進(jìn)行探討，這種管理制度往往有著一定的局限性?？偠灾?，我國城市軌道交通運(yùn)營管理中存在的問題并不僅僅局限于以上幾點(diǎn)，在實(shí)際的管理同樣也有更多的問題亟待發(fā)展和解決，仍然需要更多相關(guān)研究人員進(jìn)行研究，進(jìn)而保證保證我國城市軌道交通運(yùn)營的高效協(xié)調(diào)管理。

二、完善我國城市軌道交通運(yùn)營管理的具體對(duì)策

城市軌道交通作為我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐產(chǎn)業(yè)之一，對(duì)于如何做好我國城市軌道交通運(yùn)營的協(xié)調(diào)規(guī)范化管理始終是人們關(guān)注的焦點(diǎn)之一。本文在對(duì)完善我國城市軌道交通運(yùn)營管理的對(duì)策進(jìn)行研究時(shí)，主要結(jié)合我國城市軌道交通運(yùn)營管理中存在的主要問題，進(jìn)而做出了一定的總結(jié)，具體體現(xiàn)如下：

（一）適當(dāng)?shù)囊M(jìn)競爭機(jī)制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃管理

由于我國城市軌道交通運(yùn)營管理過程中存在多樣化的管理模式、不統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)以及不全面的管理制度，而做好我國城市軌道交通運(yùn)營的高效協(xié)調(diào)規(guī)范化管理，就要適當(dāng)?shù)囊M(jìn)競爭機(jī)制，盡可能的保證實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化的規(guī)劃管理，并做好對(duì)社會(huì)積極參與的引導(dǎo)工作，保證我國城市軌道交通有著相對(duì)完善的市場經(jīng)營機(jī)制。我國的地鐵公司，就要將經(jīng)營者壟斷局面進(jìn)行逆轉(zhuǎn)，并將運(yùn)營管理效率的意識(shí)全面提高，借助于地鐵的各種資源，將地鐵的盈利能力的一種動(dòng)力全面提升，并經(jīng)運(yùn)營效率逐漸提高，提高當(dāng)前的服務(wù)水平，并將資金的來源拓展，進(jìn)而將軌道交通行業(yè)逐漸在民間資本中引進(jìn)，將市場競爭機(jī)制引進(jìn)。

（二）實(shí)施多元投資、一體規(guī)劃以及綜合開發(fā)的基本策略

完善我國城市軌道交通運(yùn)營管理，就要新項(xiàng)目建設(shè)發(fā)展的過程中，對(duì)綜合一體化的規(guī)劃進(jìn)行實(shí)施，并對(duì)建設(shè)的可行性和實(shí)際的經(jīng)營加以有效性的結(jié)合，進(jìn)而做好城市軌道交通建設(shè)以及資源綜合性整合開發(fā)的同步進(jìn)行，并在沿線的城市軌道交通中，逐漸的將衍生之源在項(xiàng)目開發(fā)企業(yè)中劃入，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)綜合性的開發(fā)，并對(duì)多種經(jīng)營模式加以采取，將地鐵的盈利空間逐漸擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)多元化的管理經(jīng)營。

（三）做好票價(jià)的科學(xué)化制定

我國軌道交通運(yùn)營管理的過程中，更要做好對(duì)票價(jià)的綜合性和科學(xué)性的制定，將投資主體的多元化實(shí)現(xiàn)，并做好票款的收入工作，盡可能的保證我國軌道交通票價(jià)在實(shí)際的制作過程中，不僅僅對(duì)投資者有著一定的合理回報(bào)，同時(shí)也要對(duì)合理的價(jià)格機(jī)制加以建立，進(jìn)而保證軌道交通投資回報(bào)機(jī)制更加有著科學(xué)化和系統(tǒng)化，進(jìn)而將融資渠道逐漸的拓寬，并將我國軌道交通投融資的良性循環(huán)實(shí)現(xiàn)。

總而言之，完善我國城市軌道交通運(yùn)營管理的過程中，更要做好運(yùn)營組織的檢車基礎(chǔ)工作，對(duì)相應(yīng)的崗位責(zé)任進(jìn)行合理的制定，并做好地鐵和輕軌系統(tǒng)的科學(xué)化運(yùn)行管理，加強(qiáng)機(jī)電設(shè)備和土建設(shè)施的一種運(yùn)行管理，做好對(duì)維修人員的定期培訓(xùn)工作，實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)營和應(yīng)急管理的有效性，進(jìn)而保證我國城市軌道交通的科學(xué)規(guī)范化管理。

三、結(jié)語

隨著時(shí)代的進(jìn)步發(fā)展以及現(xiàn)代化技術(shù)的不斷更新發(fā)展，當(dāng)前城市軌道交通發(fā)展逐漸成為人們生活的主流，而城市軌道交通的運(yùn)營管理關(guān)乎著整個(gè)城市軌道交通的全面發(fā)展，因此做好我國城市軌道交通運(yùn)營管理，就要立足于當(dāng)前，加強(qiáng)管理人員以及維修人員的綜合素質(zhì)提升，并做好我國城市軌道交通的票務(wù)的管理，擴(kuò)大投融資的渠道，做好城市軌道交通運(yùn)營的安全管理、科學(xué)管理，對(duì)各個(gè)城市的管理體制進(jìn)行綜合性和統(tǒng)一化的制定，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我國城市軌道交通運(yùn)營的和諧化、規(guī)范化和協(xié)調(diào)性管理。

作者：張宗志 單位：長春軌道客車股份有限公司

運(yùn)營管理論文:體育館運(yùn)營管理論文

一、我國體育場館現(xiàn)狀分析

（一）我國體育館的優(yōu)勢

從整體形勢來看，我國體育場館的發(fā)展是與我國體育事業(yè)的發(fā)展相一致的，其對(duì)于我國體育事業(yè)的發(fā)展具有積極的推動(dòng)作用。其次，從分布角度來說，無論是我國的標(biāo)準(zhǔn)體育場分布，還是一些非標(biāo)準(zhǔn)的體育場分布，都極大的帶動(dòng)了我國體育工作的發(fā)展，滿足了人們接觸體育的需求。在我國，標(biāo)準(zhǔn)的體育場館的戰(zhàn)地面的已經(jīng)突破了十五億平方米，這個(gè)數(shù)字是我國體育場館發(fā)展的一個(gè)重要表現(xiàn)。而非標(biāo)準(zhǔn)體育場館也達(dá)到了七億多平方米，從分布角度來說，我國的體育場館分布相對(duì)分散，其與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境和文化環(huán)境沒有發(fā)生太大的沖突，其分布在我國的各個(gè)角落。

（二）我國體育館存在的問題分析

北京奧運(yùn)會(huì)對(duì)于我國的體育場館發(fā)展是一個(gè)積極的動(dòng)力，在奧運(yùn)會(huì)的籌辦期間修建了諸多的體育場館，也將一些現(xiàn)有的體育場館進(jìn)行了完善，帶動(dòng)了我國體育場館的發(fā)展，從目前來看，我國的體育場館發(fā)展情況還是十分樂觀的，其積極的帶動(dòng)了我國體育事業(yè)的發(fā)展，為強(qiáng)化國民素質(zhì)做出了不容忽視的貢獻(xiàn)。但是，從目前來看，我國體育場館在運(yùn)營的過程中還不是十分完善的，還存在著一定的問題，這些問題限制了我國體育場館的發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）體育館設(shè)施不健全

無論是從我國體育場的分布情況來說，還是從我國體育場館的整體數(shù)量來說，都能直觀的展現(xiàn)出我國對(duì)于體育事業(yè)的重視，但是，隨著人們對(duì)于體育需求的日益提升，許多體育場館內(nèi)的設(shè)施已經(jīng)無法滿足人們的需求。尤其是在我國的中西部地區(qū)，由于其經(jīng)濟(jì)相對(duì)較為落后，經(jīng)濟(jì)形式不是十分的樂觀，在體育場館的設(shè)施更新上相對(duì)落后。體育場館設(shè)施更新速度慢在很大程度上不利于體育的發(fā)展，不利于全面強(qiáng)身健體的整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

（2）地區(qū)分布不平衡

從我國體育場館的整體情況來看，其在我國的各個(gè)地區(qū)都有分布，在很大程度上滿足了人們的運(yùn)動(dòng)需求，也極大的促進(jìn)了我國體育事業(yè)的發(fā)展，但是，由于諸多原因的限制，我國的體育場館在地區(qū)分布上還是呈現(xiàn)出不平衡的現(xiàn)狀。首先，由于經(jīng)濟(jì)原因，我國的西部地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)相對(duì)較為落后，體育場館的建設(shè)力度不夠，體育場館的維護(hù)工作也沒有做到位，導(dǎo)致了體育場館的效用無法在最大程度上得到發(fā)揮。經(jīng)濟(jì)原因是導(dǎo)致我國體育場館分布不均勻的一個(gè)重要原因。同時(shí)，受地區(qū)氣候和其人們生活習(xí)慣的限制，不同地區(qū)的室內(nèi)外體育場館的建設(shè)有所不同，我國的一些南方地區(qū)由于天氣熱，人們不樂于參與室外活動(dòng)，導(dǎo)致了這些地區(qū)室外體育場館建設(shè)力度不夠。

（3）重視程度不夠

隨著我國體育館的不斷發(fā)展，其在人們生活中的地位已經(jīng)得到了顯著的提升，其幾乎成為了人們生活不可或缺的組成部分。從目前來看，我國體育場館受到了普遍的關(guān)注和重視，但還存在著一些人們對(duì)體育場館的重視力度不夠，其沒有深刻的認(rèn)知到體育館的重要性和重要意義，忽視了體育產(chǎn)場館存在的方式，使得許多體育場館的日常維護(hù)工作沒有得到人們的支持和幫助，不利于體育場館的可持續(xù)發(fā)展。

二、優(yōu)化體育場館運(yùn)營管理的具體措施

隨著我國體育館的不斷發(fā)展，與之相對(duì)應(yīng)的體育館運(yùn)營管理工作也需要得到不斷的提升和優(yōu)化，以此推動(dòng)我國體育場館的進(jìn)一步發(fā)展和完善。在我國體育場館運(yùn)營管理優(yōu)化的過程中，要進(jìn)行全面的優(yōu)化，無論是從管理理念還是到具體的管理方法，都需要體現(xiàn)出現(xiàn)代化社會(huì)的特點(diǎn)，將體育場館運(yùn)營管理于國際化接軌，不斷的引進(jìn)先進(jìn)的管理模式和管理理念，促進(jìn)我國的體育場館運(yùn)營管理模式，帶動(dòng)我國體育事業(yè)發(fā)展的同時(shí)積極與世界接軌，進(jìn)而推動(dòng)我國體育館運(yùn)營管理工作取得良好的效果。

（一）強(qiáng)化人才管理

在我國體育館運(yùn)營管理的過程中人才的支持是一股重要的力量，沒有人才的支持就無從談及體育場館運(yùn)營管理的優(yōu)化和改革，因此，在優(yōu)化我國體育場館運(yùn)營管理的過程中，首先要注重人才的管理，使得我國體育場館運(yùn)營管理優(yōu)化與人才的優(yōu)化結(jié)合起來。首先，強(qiáng)化經(jīng)營管理人才的引進(jìn)工作。一直以來，我國在招聘體育場館運(yùn)營管理人才的過程中，都是采用單一式的引進(jìn)模式，針對(duì)這樣一個(gè)問題，我國體育場館運(yùn)營管理人才的引進(jìn)工作要體現(xiàn)出多元化，即集合我國體育場館運(yùn)營管理人才的實(shí)際需求，以市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的人才實(shí)際情況為切入點(diǎn)，引進(jìn)復(fù)合型的管理人才，全面化的提升我國體育場館運(yùn)營管理人才的素質(zhì)。同時(shí)，在對(duì)體育場館運(yùn)營管理人才進(jìn)行培養(yǎng)的過程中，要體現(xiàn)出實(shí)際操作性，即根據(jù)不同地區(qū)體育場館管理的需要進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，使體育場館運(yùn)營管理人才能夠真正的掌握管理的技能，并適當(dāng)?shù)囊M(jìn)崗位的培訓(xùn)，將崗位實(shí)際需要與體育場館運(yùn)營管理人才的實(shí)際操作能力結(jié)合起來，全面的帶動(dòng)體育場館運(yùn)營管理人才的培訓(xùn)工作?？梢?，在體育場館運(yùn)營管理工作優(yōu)化的過程中，以強(qiáng)化人才管理為基礎(chǔ)，推動(dòng)體育館運(yùn)營管理工作的整體發(fā)展無疑是一種絕佳的選擇。

（二）強(qiáng)化政策支持

對(duì)于我國的體育館運(yùn)營管理工作來說，其需要一定的政策支持，尤其是在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場經(jīng)濟(jì)為體育館運(yùn)營管理工作提供了相對(duì)寬松的管理環(huán)境，并提供了多元化的管理手段，這使得我國體育館運(yùn)營管理工作得到了迅速的發(fā)展。但是，如果僅僅依靠市場經(jīng)濟(jì)來進(jìn)行體育館運(yùn)營管理工作，則無法取得長足的效果，要將市場經(jīng)濟(jì)與國家的宏觀調(diào)控結(jié)合起來，在體育館運(yùn)營管理工作中融合一定的政策支持，并結(jié)合不同地區(qū)的實(shí)際情況制定不同的支持政策和輔助政策，這不僅僅能夠有效的保證我國體育館運(yùn)營管理工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，使得體育館運(yùn)營管理工作得到良性的發(fā)展，同時(shí)，一定的政策制定和政策的執(zhí)行，對(duì)于我國體育館運(yùn)營管理工作來說也將起到一定的監(jiān)督作用，使得體育館運(yùn)營管理工作中的不良行為得到有效的改善，使得我國體育館運(yùn)營管理工作和諧、有序的得到發(fā)展。

（三）建立多元化的運(yùn)營管理方式

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的大多數(shù)企事業(yè)的運(yùn)營管理理念和管理方式都發(fā)生了一定程度的轉(zhuǎn)變，其大多朝著市場經(jīng)濟(jì)的方向發(fā)展，借助著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向不斷的進(jìn)行自身的優(yōu)化和強(qiáng)化。那么，對(duì)于體育館運(yùn)營管理工作來說，其需要借助市場經(jīng)濟(jì)的力量，轉(zhuǎn)變體育館運(yùn)營管理理念，建立多元化的體育場館運(yùn)營管理方式，如在進(jìn)行運(yùn)營管理的過程中要明確運(yùn)營管理目的，將服務(wù)理念融入到運(yùn)營管理模式中來，使得運(yùn)營管理工作能夠得到長足的發(fā)展。加之，隨著人們需求的不同，體育場館運(yùn)營管理方式也需要在滿足人們的基本需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷的深化，深層次的進(jìn)行改革，帶動(dòng)我國體育館運(yùn)營管理方式體現(xiàn)出多元化發(fā)展方向。運(yùn)營管理方式的多元化是在傳統(tǒng)的運(yùn)營管理方式的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，其極大的借助了體育場館運(yùn)營管理工作的發(fā)展目標(biāo)以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的動(dòng)力，使得我國體育館運(yùn)營管理工作能夠從根本上得到轉(zhuǎn)變。

（四）強(qiáng)化自律管理機(jī)制

對(duì)于體育館運(yùn)營管理工作來說，借助政府的規(guī)章制度來進(jìn)行自身的約束和規(guī)范是正確的，也是能帶動(dòng)體育館運(yùn)營管理工作得到全面發(fā)展的關(guān)鍵，但這并不意味著體育館運(yùn)營管理工作需要完全依賴于政策和制度，其還需要充分的發(fā)揮體育館運(yùn)營管理工作的自律管理模式，形成有效的自律管理機(jī)制。比如說，體育館運(yùn)營管理可以結(jié)合自身的競爭環(huán)境不同進(jìn)行不同的戰(zhàn)略性的規(guī)劃，使得戰(zhàn)略性的規(guī)劃工作得到發(fā)展，將體育場館所處的市場環(huán)境與當(dāng)?shù)氐恼呓Y(jié)合起來，從而最大限度的實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，使得體育館運(yùn)營管理能夠真正的成為滿足人們需求的一種管理模式。如果說強(qiáng)化制度管理是對(duì)體育館運(yùn)營管理工作的一種規(guī)范，那么，強(qiáng)化自律管理則是對(duì)體育館運(yùn)營管理工作的一種二度提升。

三、總結(jié)

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深入，我國的體育館運(yùn)營管理工作將從各個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化，以我國體育館運(yùn)營管理工作實(shí)際情況為基本出發(fā)點(diǎn)，我國的各個(gè)地區(qū)已經(jīng)充分的調(diào)動(dòng)了地區(qū)發(fā)展的優(yōu)勢和政府的政策支持，在全面化的發(fā)展過程中提升了體育館運(yùn)營管理工作的工作效率，使得體育館運(yùn)營管理工作的工作質(zhì)量得到了保證。隨著我國體育館分布的不斷擴(kuò)展，形成完善的體育館運(yùn)營管理模式是十分重要的，要在體育館運(yùn)營的過程中將經(jīng)濟(jì)效益與文化影響結(jié)合起來，使體育館運(yùn)營管理真正成為與時(shí)俱進(jìn)的一項(xiàng)工作。

作者：王新 單位：長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院

運(yùn)營管理論文:MBA運(yùn)營管理論文

一、MBA“運(yùn)營管理”教學(xué)面臨的困惑

（一）“運(yùn)營管理”研究對(duì)象的變化與教材內(nèi)容體系的混亂

如果仔細(xì)比較機(jī)械工業(yè)出版社出版的理查德?B.蔡斯等的運(yùn)營管理教材的第8版、第9版、第11版和第13版，不難發(fā)現(xiàn)最新的第13版教材的邏輯體系不及前3版清晰，例如在第13版中，第二篇是“制造、服務(wù)和醫(yī)療流程”，第7章“服務(wù)流程”和第8章“醫(yī)療流程”，就會(huì)引發(fā)醫(yī)療是否是服務(wù)、服務(wù)是否包含醫(yī)療的質(zhì)疑，同時(shí)也顯現(xiàn)了服務(wù)業(yè)的包羅萬象和其運(yùn)營活動(dòng)的差異。第三篇“供應(yīng)鏈過程”和第四篇“供應(yīng)與需求計(jì)劃”，如果從供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)來看，前者應(yīng)該包括后者。當(dāng)然，第13版內(nèi)容體系問題還與該教材的視角有關(guān)。隨著企業(yè)外在環(huán)境的瞬息萬變，企業(yè)運(yùn)營活動(dòng)必須具有高度的柔性和快速反應(yīng)能力，使企業(yè)對(duì)合作伙伴的依賴性大大增強(qiáng)，企業(yè)之間的競爭不再是個(gè)體之間的競爭，而是供應(yīng)鏈之間的競爭，企業(yè)的運(yùn)營管理應(yīng)該置于供應(yīng)鏈管理的視角。然而，運(yùn)營管理和供應(yīng)鏈管理應(yīng)該是兩門獨(dú)立課程，各有側(cè)重，前者針對(duì)個(gè)體，后者針對(duì)鏈上的群體。我們認(rèn)為每一門課程應(yīng)該有明晰的研究對(duì)象和邊界，每一門課程的教學(xué)目標(biāo)都是有限目標(biāo)，教材的結(jié)構(gòu)體系和章節(jié)內(nèi)容的設(shè)計(jì)應(yīng)該以明晰的研究對(duì)象和邊界、有限目標(biāo)為準(zhǔn)則。

（二）MBA學(xué)員背景的差異與需求多元化

MBA是在職學(xué)習(xí)，MBA學(xué)員既有來自于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，也有來自于政府機(jī)關(guān)、高校等事業(yè)單位，即使同一行業(yè)甚至同一企業(yè)，也有工作崗位的差異。以寧波大學(xué)MBA為例，現(xiàn)在校的MBA學(xué)員350人，其中來自制造業(yè)的占15.43%，服務(wù)業(yè)的占50%，政府機(jī)關(guān)的占16.29%，高校等事業(yè)單位的占18.28%（詳見表1）。其中，政府機(jī)關(guān)、高校等事業(yè)單位以提供公共服務(wù)為主，其運(yùn)營活動(dòng)更接近服務(wù)業(yè)。而“運(yùn)營管理”課程的主體內(nèi)容是以制造企業(yè)為背景的，卻有近85%的學(xué)員并非來自制造業(yè)，他們的工作性質(zhì)和服務(wù)密切相關(guān)，產(chǎn)生了教學(xué)內(nèi)容與學(xué)員專業(yè)背景的差異，教學(xué)內(nèi)容與大多數(shù)學(xué)生的實(shí)際需求不相符，因此多數(shù)學(xué)員認(rèn)為這門課“學(xué)了也用不上”。從工作崗位來看，所在單位高管僅占16.57%，中層管理者占40%，主管等基層管理者占25.14%，普通員工占18.29%。MBA學(xué)員中，中、基層管理者和普通員工占83.43%，而中、基層管理者往往缺乏全局意識(shí)，存在本位主義，不在運(yùn)營管理崗位的學(xué)員對(duì)本課程缺乏興趣，普通員工更是不在其位不謀其事，“為學(xué)分而學(xué)習(xí)”的現(xiàn)象比較普遍。從年齡結(jié)構(gòu)來看，30歲以下占31.71%，30-40歲占63.43%，40-50歲占4.86%，沒有50歲以上的學(xué)員（詳見表3）。40歲以下的青年人占到了95.14%，他們面臨更大的生活和工作壓力，在職學(xué)習(xí)的時(shí)間難以保證。行業(yè)背景和工作崗位的差異導(dǎo)致需求的多元化，使“運(yùn)營管理”課程教學(xué)面臨批量生產(chǎn)（中批或小批）方式與MBA學(xué)員個(gè)性化需求之間的矛盾。MBA學(xué)員的年輕化不僅導(dǎo)致管理工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，而且由于沒有對(duì)自己職業(yè)生涯的規(guī)劃，以“現(xiàn)在能否用得上”作為學(xué)習(xí)的取舍標(biāo)準(zhǔn)，以提升學(xué)歷和積累人脈資源為主要目標(biāo)。另外，MBA學(xué)員主要利用周末時(shí)間進(jìn)行課程學(xué)習(xí)，面臨工作、家庭生活和學(xué)業(yè)的三重壓力，對(duì)課程學(xué)習(xí)投入的時(shí)間和精力都沒有保證。筆者在本課程的案例教學(xué)過程中，選擇了中國管理案例共享中心的相關(guān)案例，由于案例文本比較長，一般至少提前2周將課堂討論的案例發(fā)給學(xué)員，課堂討論時(shí)發(fā)現(xiàn)提前看過案例的同學(xué)不足15%，學(xué)員抱怨沒有時(shí)間，大多數(shù)同學(xué)都是課堂上走馬觀花的看看案例，沒有提前準(zhǔn)備的案例討論就難以達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。由此可見，MBA學(xué)員背景的差異與需求的多元化誘發(fā)各不相同的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)行為，是“運(yùn)營管理”課程教學(xué)面臨的又一現(xiàn)實(shí)問題。

（三）網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)與運(yùn)營活動(dòng)發(fā)生了深刻的變化

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不僅改變了人們的生活方式，而且也改變了企業(yè)的運(yùn)營方式，使企業(yè)的運(yùn)營系統(tǒng)、運(yùn)營活動(dòng)和運(yùn)營流程都充滿信息化的元素，傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營管理理論與方法面臨信息化的沖擊，使現(xiàn)有的“運(yùn)營管理”課程教學(xué)內(nèi)容和知識(shí)體系顯得陳舊過時(shí)，教材建設(shè)顯得滯后，同時(shí)使任課教師面臨新的挑戰(zhàn)?！斑\(yùn)營管理”課程教學(xué)內(nèi)容需要與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)教材建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)和教學(xué)方法創(chuàng)新都帶來了較大的壓力。正是上述困惑，使“運(yùn)營管理”課程的教學(xué)面臨很大的壓力。據(jù)全國MBA教育指導(dǎo)委員會(huì)委員、國務(wù)院工商管理學(xué)科評(píng)議組成員、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士生導(dǎo)師仝允桓教授在寧波大學(xué)MBA教學(xué)合格評(píng)估會(huì)上介紹，在全國各高校MBA教育中，“運(yùn)營管理”是難度大、學(xué)生滿意度較低的課程之一。也正因?yàn)槿绱?，由全國MBA教育指導(dǎo)委員會(huì)生產(chǎn)運(yùn)作管理教學(xué)指導(dǎo)小組主辦的“全國MBA《生產(chǎn)運(yùn)作管理》教學(xué)和學(xué)術(shù)研討會(huì)”已經(jīng)連續(xù)舉辦了16屆，來自于全國MBA培養(yǎng)院校的“運(yùn)營管理”課程的任課教師參會(huì)積極性很高，每次會(huì)議除專題報(bào)告外，都會(huì)組織教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流和企業(yè)考察，也曾多次組織示范教學(xué)和案例教學(xué)方法培訓(xùn)。該教學(xué)研討會(huì)的連續(xù)性和任課教師參會(huì)的積極性從另一側(cè)面反映了該課程教學(xué)的難度，反映了任課教師期望交流與相互學(xué)習(xí)的強(qiáng)烈愿望?！斑\(yùn)營管理”是MBA的核心課程之一，如何面對(duì)現(xiàn)實(shí)、提高課程的教學(xué)質(zhì)量是我們?nèi)握n教師必須思考和探索重要課題。

二、MBA“運(yùn)營管理”教學(xué)改革措施

基于前文的分析，我們認(rèn)為，MBA“運(yùn)營管理”可以從課程內(nèi)容拆分、制造企業(yè)運(yùn)營與服務(wù)企業(yè)運(yùn)營分離、學(xué)員根據(jù)工作需要選修這一思路進(jìn)行嘗試性的改革與探索。具體而言，將“運(yùn)營管理”課程拆分為“生產(chǎn)運(yùn)營管理”與“服務(wù)運(yùn)營管理”，前者針對(duì)制造企業(yè)，后者針對(duì)服務(wù)企業(yè)。

（一）“運(yùn)營管理”課程的拆分有利于運(yùn)營管理學(xué)科的發(fā)展

盡管服務(wù)業(yè)的發(fā)展使生產(chǎn)的概念得以拓展，生產(chǎn)包括了制造性生產(chǎn)和服務(wù)性生產(chǎn)，前者提供有形的產(chǎn)品，后者提供無形的服務(wù)，而且在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中制造與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，許多成功企業(yè)也經(jīng)歷了由制造向服務(wù)的轉(zhuǎn)型，如美國GE公司、IBM公司，但這些成功實(shí)踐都不能改變產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作本身的差異和自身的規(guī)律。首先，服務(wù)具有無形性，即服務(wù)是一種無形的過程，不能稱、也不能量，而產(chǎn)品是流程在物理維度中的有形產(chǎn)出。這一特征對(duì)企業(yè)而言，產(chǎn)品創(chuàng)新可以申請(qǐng)專利保護(hù)，服務(wù)創(chuàng)新則無專利可言；對(duì)顧客而言，在購買前有形產(chǎn)品可以使用而服務(wù)則不可以。其次，服務(wù)具有同步性，即生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，因此，服務(wù)需要顧客的參與，與顧客進(jìn)行一定程度的互動(dòng)，并貫穿整個(gè)服務(wù)活動(dòng)。產(chǎn)品制造可以將生產(chǎn)與消費(fèi)分離，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)無需顧客直接參與。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作在運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)（如選址、設(shè)施布置）、流程、運(yùn)營活動(dòng)的計(jì)劃與組織等方面存在較大差異。例如，服務(wù)不能存儲(chǔ)，不能通過庫存來調(diào)節(jié)需求變化。再次，服務(wù)具有異質(zhì)性，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的預(yù)期與實(shí)際感知，難以度量。產(chǎn)品質(zhì)量有其客觀標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量可以測量。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作在過程控制和質(zhì)量管理方面存在較大差異。第四，服務(wù)具有易逝性，即指服務(wù)能力的時(shí)間敏感性。顧客的輸入是服務(wù)進(jìn)行的前提，服務(wù)不能存儲(chǔ)，如果顧客沒有按照預(yù)計(jì)時(shí)間出現(xiàn)，服務(wù)能力就會(huì)白白浪費(fèi)。庫存能夠?qū)Ξa(chǎn)品生產(chǎn)能力起到調(diào)節(jié)與緩沖的作用。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作的能力規(guī)劃、生產(chǎn)計(jì)劃等存在差異。服務(wù)特性決定了服務(wù)運(yùn)作管理的特殊性，需要專門對(duì)服務(wù)運(yùn)作管理進(jìn)行研究。制造是產(chǎn)品導(dǎo)向，服務(wù)是行動(dòng)導(dǎo)向，不能把產(chǎn)品生產(chǎn)管理的方法簡單地搬到服務(wù)運(yùn)作中來。可見，“運(yùn)營管理”課程拆分有利于探索產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作各自的規(guī)律，有利于運(yùn)營管理理論與管理方法的創(chuàng)新，也有利于解決企業(yè)運(yùn)營管理中現(xiàn)實(shí)問題。

（二）“運(yùn)營管理”課程的拆分有利于MBA教學(xué)

現(xiàn)在“運(yùn)營管理”涵蓋制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營管理問題，內(nèi)容龐雜，體系混亂。內(nèi)容龐雜不僅與有限的課時(shí)形成矛盾，而且也影響教學(xué)效果。如果從MBA學(xué)員的角度來看，部分內(nèi)容確實(shí)和自己的工作無關(guān)?！斑\(yùn)營管理”課程拆分為“生產(chǎn)運(yùn)營管理”與“服務(wù)運(yùn)營管理”之后，MBA學(xué)員可以根據(jù)自己的行業(yè)背景與工作需要選修其中的一門，減輕學(xué)習(xí)壓力，有利于調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。同時(shí)，這種拆分有利于教師更好地組織教學(xué)內(nèi)容和有針對(duì)性地選擇教學(xué)案例，也有利于案例討論與交流，有利于提高運(yùn)營管理課程的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果。

（三）“運(yùn)營管理”課程的拆分有利于教材建設(shè)

教材建設(shè)是MBA教學(xué)質(zhì)量的重要保障，也是課程建設(shè)的重要內(nèi)容。我們研讀了近年來國內(nèi)學(xué)者主編的運(yùn)營管理教材和引進(jìn)翻譯的MBA運(yùn)營管理教材，幾乎所有的運(yùn)營管理教材仍以制造業(yè)企業(yè)的運(yùn)營管理為主體，插入部分章節(jié)講授服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營管理，服務(wù)運(yùn)作管理的內(nèi)容不夠系統(tǒng)、蜻蜓點(diǎn)水，如華中科技大學(xué)陳榮秋、馬士華的《生產(chǎn)運(yùn)作管理》（第4版），清華大學(xué)劉麗文的《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》（第4版），上海交通大學(xué)季建華的《運(yùn)營管理），吉林大學(xué)李全喜的《生產(chǎn)運(yùn)作管理》（第2版），威廉?史蒂文森（WilliamJ.Stevenson）的《運(yùn)營管理》（第9版），杰伊?海澤（JayHeizer）和巴里?倫德爾（BarryRender）的《運(yùn)作管理原理》（第6版），戴維?A.科利爾（DavidA.Collier）和詹姆斯?R.埃文斯（JamesR.Evans）的《運(yùn)營管理：產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)值鏈》（第2版），羅伯塔?S.拉塞爾（RobertaS.Russell）和伯納德?W.泰勒的《運(yùn)營管理：創(chuàng)造供應(yīng)鏈價(jià)值》（第6版）。也有少數(shù)學(xué)者的教材試圖將制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營管理問題整合在一起，但邏輯體系混亂，研究對(duì)象不明，如前文提到的理查德?B.蔡斯等的《運(yùn)營管理》（第13版），杰克?R.梅雷迪思（JackR.Meredith）和斯科特?M.謝弗（ScottMShafer）的《MBA運(yùn)營管理》（第3版）。因此，“運(yùn)營管理”課程拆分為“生產(chǎn)運(yùn)營管理”與“服務(wù)運(yùn)營管理”有利于運(yùn)營管理教材建設(shè)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營系統(tǒng)與運(yùn)營活動(dòng)的影響是不同的，“運(yùn)營管理”課程的拆分，有利于深入研究互聯(lián)網(wǎng)思維和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)運(yùn)營管理產(chǎn)生的影響，有利于運(yùn)營管理課程教學(xué)內(nèi)容緊跟時(shí)代脈搏。

三、結(jié)語

本文的討論雖是基于寧波大學(xué)MBA教育的實(shí)際情況，但相信我們的困惑不是個(gè)案，提出我們不成熟的看法，以求教于各位同仁，共同推進(jìn)MBA“運(yùn)營管理”課程建設(shè)和教學(xué)質(zhì)量的提升。

作者：張聰群 李宏宇 單位：寧波大學(xué)商學(xué)院

運(yùn)營管理論文:農(nóng)村信用社運(yùn)營管理論文

一、分散運(yùn)營模式存在的主要問題

(一)網(wǎng)點(diǎn)柜員壓力大。

一是網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)多。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)除營銷和服務(wù)功能外，還要接收來自多部門、多條線的任務(wù)分配和工作要求，職能過于繁雜。二是柜員工作強(qiáng)度大。網(wǎng)點(diǎn)柜員既要辦理本人受理的業(yè)務(wù)，還要對(duì)其他柜員經(jīng)辦業(yè)務(wù)進(jìn)行復(fù)核、授權(quán)；既要做好柜面服務(wù)，還要承擔(dān)大量的業(yè)務(wù)操作處理。由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)分散在各部門，缺乏統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，導(dǎo)致操作規(guī)程多、處理環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)憑證多，令柜員越發(fā)難以適應(yīng)。

(二)人力資源配置不優(yōu)。

一是網(wǎng)點(diǎn)初始運(yùn)行成本較高，即使只有較少業(yè)務(wù)量，相應(yīng)的人員配備、崗位制約和風(fēng)險(xiǎn)控制都要到位；二是網(wǎng)點(diǎn)未實(shí)現(xiàn)專業(yè)化合理分工，部分崗位冗員較多，部分重要崗位人員嚴(yán)重缺失，柜員工作任務(wù)“苦樂不均”；三是網(wǎng)點(diǎn)之間部分崗位重復(fù)設(shè)置，人力資源浪費(fèi)嚴(yán)重。如某農(nóng)商行授權(quán)、事后監(jiān)督人員基本是按照網(wǎng)點(diǎn)配備，主管級(jí)(含05級(jí))以上授權(quán)人員及事后監(jiān)督人員達(dá)532人，占員工總量的28%，難以做到優(yōu)化勞動(dòng)組合。

(三)授權(quán)監(jiān)督效果不理想。

一是授權(quán)質(zhì)量難以保證。第一，在現(xiàn)行人盯人模式下，授權(quán)員必須走動(dòng)授權(quán)，工作強(qiáng)度很大，當(dāng)授權(quán)業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)的審核容易流于形式。第二，多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未設(shè)置專職授權(quán)員，當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管臨時(shí)外出時(shí)，一些授權(quán)業(yè)務(wù)就不能正常完成，影響服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。第三，授權(quán)員與柜員之間長期面對(duì)面工作，往往導(dǎo)致礙于情面，不做嚴(yán)格審核；有時(shí)為了本網(wǎng)點(diǎn)利益，不可避免地放松授權(quán)監(jiān)督的尺度。二是監(jiān)督檢查效果不好。一方面，事后檢查監(jiān)督工作實(shí)時(shí)性不強(qiáng)、隨機(jī)性較大，作業(yè)成本高，存在監(jiān)督流于形式等問題。另一方面，各類監(jiān)督檢查缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)規(guī)劃，經(jīng)常出現(xiàn)檢疊或監(jiān)督空白，既浪費(fèi)人力和時(shí)間，也加大了被檢查單位負(fù)擔(dān)。

(四)制度建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。

柜面執(zhí)行的制度來自多個(gè)條線，缺乏統(tǒng)一的制度規(guī)劃，內(nèi)容有時(shí)沖突，使基層在執(zhí)行時(shí)不知所措。

(五)系統(tǒng)優(yōu)化改造成本高。

一是目前核心系統(tǒng)連接數(shù)十個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，在系統(tǒng)升級(jí)改造時(shí)牽一發(fā)而動(dòng)全身，優(yōu)化升級(jí)難度很大，對(duì)基層業(yè)務(wù)需求難以快速響應(yīng)。二是系統(tǒng)的需求、運(yùn)營由各業(yè)務(wù)條線主管部門負(fù)責(zé)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范管理。各業(yè)務(wù)條線系統(tǒng)開發(fā)時(shí)很難兼顧相關(guān)聯(lián)程序應(yīng)用及參數(shù)運(yùn)行，導(dǎo)致系統(tǒng)改造成本和風(fēng)險(xiǎn)隱患增加。

(六)操作風(fēng)險(xiǎn)難于管控。

一是沿襲著“小而全”的部門銀行管理模式，各項(xiàng)業(yè)務(wù)無論金額大小、風(fēng)險(xiǎn)高低，都由前臺(tái)人員直接處理，難以杜絕“一手清”的問題。二是機(jī)控水平較低，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制的范圍、強(qiáng)度、效果多依賴于操作人員的經(jīng)驗(yàn)和技能，對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和監(jiān)控缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和科技支撐。

(七)服務(wù)效能不高。

一是未能根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程，而是根據(jù)業(yè)務(wù)金額的大小劃分管理權(quán)限，往往造成越是優(yōu)質(zhì)客戶、越是大客戶的審批環(huán)節(jié)越多，業(yè)務(wù)流程越復(fù)雜。二是部分交易未能有效整合、完整的業(yè)務(wù)流程被割離開來，信息資源不能共享，影響服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。三是服務(wù)營銷和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型滯后。柜員日常工作以全流程業(yè)務(wù)操作為主，沒有精力和時(shí)間與客戶進(jìn)行深度溝通和開展產(chǎn)品營銷，網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值未得到有效釋放，未能真正成為對(duì)外營銷和服務(wù)的平臺(tái)。

二、商業(yè)銀行運(yùn)營管理模式借鑒

(一)運(yùn)營管理內(nèi)涵。

運(yùn)營管理是企業(yè)三大主要職能(財(cái)務(wù)、營銷、運(yùn)營)之一，是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。從廣義上講，商業(yè)銀行運(yùn)營管理涵蓋了為客戶提供金融服務(wù)、為股東創(chuàng)造財(cái)富、為自身穩(wěn)健經(jīng)營防范風(fēng)險(xiǎn)的全部過程。狹義的銀行運(yùn)營管理是指以中后臺(tái)運(yùn)作為重點(diǎn)，對(duì)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的前中后臺(tái)操作系統(tǒng)、制度和流程進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)、組織運(yùn)作與優(yōu)化改進(jìn)。運(yùn)營管理作為銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，承載著銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行的核心職能，對(duì)銀行提升服務(wù)效率、防范風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、培育核心競爭力至關(guān)重要。銀行運(yùn)營管理的主要形式包括集中清算、集中授權(quán)、集中作業(yè)、集中監(jiān)督和集中支持保障等方面。

(二)商業(yè)銀行成功實(shí)踐。

近年來，商業(yè)銀行通過對(duì)業(yè)務(wù)流程和作業(yè)模式進(jìn)行系統(tǒng)性改革，實(shí)現(xiàn)風(fēng)控、效率、服務(wù)等方面的根本改善，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和核心競爭力提升。工商銀行于90年代后期啟動(dòng)了后臺(tái)集中作業(yè)建設(shè)工作，逐步建立了功能完善、風(fēng)險(xiǎn)可控、運(yùn)行高效的運(yùn)營管理體系，服務(wù)效率和管理效能明顯提高。以工行北京分行為例，該行通過集中運(yùn)營和流程再造，30分鐘內(nèi)業(yè)務(wù)完成率由64.8%提高到93.6%，客戶排隊(duì)現(xiàn)象得到有效緩解。農(nóng)業(yè)銀行于2008年成立運(yùn)營管理部門，開始推動(dòng)后臺(tái)集中作業(yè)、集中監(jiān)控、集中授權(quán)，有效解決了業(yè)務(wù)處理分散、管理鏈條長、制度執(zhí)行不力和風(fēng)險(xiǎn)難于管控等突出問題。興業(yè)銀行2007年以來通過設(shè)立三大業(yè)務(wù)處理中心，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)前臺(tái)受理、中心后臺(tái)處理的運(yùn)營模式，使基層機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)成為營銷和服務(wù)平臺(tái)，在改善客戶體驗(yàn)、增加業(yè)務(wù)收入、降低運(yùn)營成本等方面取得顯著成效。其中，僅2009年實(shí)施完成集中作業(yè)、集中授權(quán)等349個(gè)項(xiàng)目就帶來財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)約10億元，項(xiàng)目投入產(chǎn)出效應(yīng)約41倍。農(nóng)信系統(tǒng)部分省級(jí)聯(lián)社(農(nóng)商行)也都啟動(dòng)了后臺(tái)運(yùn)營體系建設(shè)。北京農(nóng)商行通過建設(shè)新一代事后監(jiān)督系統(tǒng)，把原來監(jiān)督崗位的大量人力解放出來，人員凈釋放率超過50%，運(yùn)營成本明顯降低。江西省聯(lián)社正積極構(gòu)建覆集交易處理、賬務(wù)核算、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶體驗(yàn)、服務(wù)基層及業(yè)務(wù)支持于一體的“大運(yùn)營、大后臺(tái)”格局，預(yù)計(jì)年末前可投入運(yùn)營。江蘇、山西聯(lián)社以縣級(jí)法人為單位，著手建設(shè)遠(yuǎn)程集中授權(quán)系統(tǒng)和集中監(jiān)督系統(tǒng)，依托科技手段實(shí)現(xiàn)流程再造和服務(wù)品質(zhì)提升，值得學(xué)習(xí)借鑒。

三、轉(zhuǎn)型方向及實(shí)施建議

根據(jù)商業(yè)銀行運(yùn)營發(fā)展的成功實(shí)踐，農(nóng)村信用社向集中運(yùn)營管理轉(zhuǎn)型是大勢所趨，也是破解諸多管理難題的出路所在和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。在綜合考慮基層行社發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)模、運(yùn)營基礎(chǔ)等差異性和特殊性的情況下，建議采取因地制宜，分步實(shí)施的建設(shè)思路和路徑。

(一)轉(zhuǎn)型方向和思路。

以流程銀行建設(shè)為導(dǎo)向，以客戶為中心，在吸收借鑒同業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從調(diào)整業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營模式和組織架構(gòu)入手，依托信息技術(shù)和科技手段，推進(jìn)吉林農(nóng)信由條線化傳統(tǒng)運(yùn)營模式向綜合化現(xiàn)代運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變，逐步實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)分離和中后臺(tái)集中業(yè)務(wù)處理。

(二)實(shí)施建議。

綜合考慮農(nóng)村信用社運(yùn)營現(xiàn)狀、發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)水平、風(fēng)控狀況等差異性，我們建議采取因地制宜，分步實(shí)施的辦法加以推進(jìn)。第一階段為省聯(lián)社搭建平臺(tái)，縣級(jí)行社自主運(yùn)營階段。

1.以縣級(jí)行社為單位建立集中監(jiān)督和集中授權(quán)平臺(tái)。

由省聯(lián)社統(tǒng)一建設(shè)后督預(yù)警管理系統(tǒng)及集中授權(quán)系統(tǒng)，為會(huì)計(jì)監(jiān)督、授權(quán)工作實(shí)現(xiàn)流程化、電子化、規(guī)范化搭建系統(tǒng)平臺(tái)。各行社根據(jù)自身實(shí)際，建立以縣級(jí)行社為單位建立集中監(jiān)督中心、集中授權(quán)中心，加快推進(jìn)集約化管理，并依托后督預(yù)警系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)事后監(jiān)督向事中控制轉(zhuǎn)變，推動(dòng)現(xiàn)場檢查向非現(xiàn)場監(jiān)控轉(zhuǎn)變；依托遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)將分散在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)授權(quán)集中到縣級(jí)法人授權(quán)中心進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)由“面對(duì)面”授權(quán)向“背對(duì)背”模式的轉(zhuǎn)變，從根本上有效控制操作風(fēng)險(xiǎn)。

2.適時(shí)以縣級(jí)行社為單位建立集中作業(yè)平臺(tái)。

集中作業(yè)，是對(duì)業(yè)務(wù)全流程進(jìn)行徹底再造，實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)有效分離，將前臺(tái)受理的業(yè)務(wù)集中到中后臺(tái)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和流水化處理。對(duì)于部分業(yè)務(wù)量大、管理鏈條長，實(shí)施集中作業(yè)具有規(guī)模效益和比較優(yōu)勢的縣級(jí)行社可依托省聯(lián)社系統(tǒng)平臺(tái)支撐，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)采取分期分批的方式將各種操作風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)、非柜面業(yè)務(wù)及需要通過柜面但無需即時(shí)辦理的業(yè)務(wù)，如大小額、農(nóng)信銀、行內(nèi)支付、開銷戶等業(yè)務(wù)逐步納入集中作業(yè)中心處理。在此模式下，網(wǎng)點(diǎn)柜面人員只需對(duì)客戶提交的單據(jù)進(jìn)行初審和掃描上傳，其他業(yè)務(wù)處理及審核全部交由作業(yè)中心的不同柜員同步處理，實(shí)現(xiàn)工廠流水化作業(yè)，提高業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)品質(zhì)。模式如下：第二階段為省聯(lián)社搭建平臺(tái)，省縣兩級(jí)共同運(yùn)營階段。共建設(shè)兩個(gè)平臺(tái)，即省級(jí)或區(qū)域運(yùn)營平臺(tái)和全省大集中運(yùn)營平臺(tái)。由省聯(lián)社根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和基層實(shí)際需要，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)和適當(dāng)區(qū)域范圍，在縣級(jí)行社集中運(yùn)營的基礎(chǔ)上，對(duì)全省的中后臺(tái)運(yùn)營資源和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合和優(yōu)化，建立全省或區(qū)域的集中運(yùn)營中心，打造更高層級(jí)的中后臺(tái)集中運(yùn)營格局。在實(shí)施上，也要分兩步走。

(三)保障措施。

實(shí)行后臺(tái)集中運(yùn)營是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌推進(jìn)管理機(jī)制、流程模式、組織架構(gòu)和專業(yè)人才保障等配套措施。

1.決策層高度重視并積極推動(dòng)。

集中運(yùn)營管理成功的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)決策層，后臺(tái)集中運(yùn)營項(xiàng)目建設(shè)周期長、業(yè)務(wù)改動(dòng)量大、涉及專業(yè)條線多、人力、物力成本較高，開發(fā)難度大，需要打破舊機(jī)制、建立新機(jī)制，如沒有決策層的高度重視和主要領(lǐng)導(dǎo)的積極推動(dòng)，很難順利進(jìn)行。

2.業(yè)務(wù)流程徹底再造。

對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和再造，圍繞客戶和產(chǎn)品來重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和管理流程，實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)的有效分離，將制度流程融入并固化在系統(tǒng)控制和操作程序中，建立面向客戶的專業(yè)化、垂直化和扁平化的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)開展流程優(yōu)化。

3.明晰部門職能劃分。

一是根據(jù)組織為流程服務(wù)的設(shè)計(jì)原則，結(jié)合集中運(yùn)營體系建設(shè)，以縣級(jí)法人為單位，全面梳理部門職能，重新明確各條線、各部門履職邊界。二是整合柜面業(yè)務(wù)管理部門職能，成立運(yùn)營管理部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)后臺(tái)集中運(yùn)營。運(yùn)營管理部下設(shè)若干職能中心，強(qiáng)化專業(yè)分工，推進(jìn)扁平化、集中化管理。

4.加強(qiáng)運(yùn)營管理人才保障。

一是建立后臺(tái)運(yùn)營隊(duì)伍建設(shè)長效機(jī)制，加快專業(yè)人才的分類培養(yǎng)和鍛煉。二是優(yōu)化崗位管理。對(duì)運(yùn)營管理崗位體系進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，科學(xué)評(píng)估與界定崗位職責(zé)，并采用競聘上崗、崗位輪換等多種方式發(fā)揮員工最大效能，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置。

作者：許金輝 李文嘉 單位：吉林省農(nóng)村信用社聯(lián)合社

運(yùn)營管理論文:企業(yè)翻轉(zhuǎn)課堂運(yùn)營管理論文

一、教學(xué)中翻轉(zhuǎn)課堂的運(yùn)用現(xiàn)狀

翻轉(zhuǎn)課堂是一種角色翻轉(zhuǎn)，針對(duì)師生之間的關(guān)系所設(shè)計(jì)的模式。這樣讓教師的定位發(fā)生了改變，課堂的內(nèi)容和內(nèi)涵也會(huì)得到進(jìn)一步的提升。國內(nèi)外針對(duì)研究性教學(xué)都有了較深的理解，并在授課上付諸了實(shí)際運(yùn)用，有了相當(dāng)客觀的研究成果，這些也都將為企業(yè)運(yùn)營管理中課程教學(xué)理論實(shí)踐奠定參考基礎(chǔ)。翻轉(zhuǎn)課堂目前主要有著幾個(gè)方面的問題：第一，翻轉(zhuǎn)課堂需要學(xué)生做好預(yù)習(xí)工作，在課前要花費(fèi)一部分的時(shí)間來尋找資料，在課堂上能夠豐富教師的講課內(nèi)容，并獲得教師的實(shí)踐引導(dǎo)，所以翻轉(zhuǎn)課堂需要學(xué)校對(duì)學(xué)生的時(shí)間進(jìn)行良好的劃分和安排，給予學(xué)生充足的自學(xué)時(shí)間。第二，翻轉(zhuǎn)課堂需要獲得電腦技術(shù)的支持，教師需要在課前制作好視頻，這樣能夠保證學(xué)生有效地觀看到學(xué)生視頻，不斷協(xié)調(diào)自身學(xué)習(xí)的狀態(tài)和環(huán)境。而這些都需要有計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備和軟件的投入。

二、翻轉(zhuǎn)課堂在企業(yè)運(yùn)營管理教學(xué)中的運(yùn)用

1.企業(yè)運(yùn)用翻轉(zhuǎn)課堂的作用及要求。

里多認(rèn)證管理機(jī)構(gòu)的熟悉學(xué)習(xí)官羅伊?桑德森在一篇名為《日常職場培訓(xùn)》的文章中指出，職場學(xué)習(xí)方式的有效途徑就是翻轉(zhuǎn)課堂。通過混合式的學(xué)習(xí)模式讓員工通過網(wǎng)絡(luò)視頻進(jìn)行學(xué)習(xí)并且了解新的知識(shí)，可以有效地鍛煉員工的思維，鍛煉其獨(dú)立思考的能力。羅伊?桑德森還指出，翻轉(zhuǎn)課堂可以有效地使周圍員工相互作用相互影響，從而獲得有益的體驗(yàn)。員工通過日常的工作鍛煉出與他人的協(xié)調(diào)能力，并能夠積極地進(jìn)行討論，解決工作中的難題，在企業(yè)工作中能夠形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。翻轉(zhuǎn)課堂在企業(yè)管理中的運(yùn)用，就需要講師更好地引導(dǎo)員工處理工作和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的關(guān)系。企業(yè)培養(yǎng)人才的目標(biāo)就是讓知識(shí)得到傳授，注重知識(shí)的內(nèi)化作用，能夠強(qiáng)化員工行為。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，知識(shí)傳授上提出了新的要求，員工在接受知識(shí)方面操控力方面都有了更高的水平，這無疑使翻轉(zhuǎn)課堂的運(yùn)用更加順暢。企業(yè)運(yùn)營管理教學(xué)模式的任務(wù)目標(biāo)分為三點(diǎn)：第一，要以學(xué)生為中心，結(jié)合國情和企業(yè)情況并借鑒國外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀做出規(guī)劃并獲得啟示。第二，在翻轉(zhuǎn)課堂中，需要認(rèn)識(shí)到教學(xué)的必要性和教學(xué)的可行性，努力找到企業(yè)管理和翻轉(zhuǎn)課堂的契合點(diǎn)，從而促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營管理教學(xué)的改革。第三，要以企業(yè)發(fā)展和社會(huì)現(xiàn)狀為背景，形成以學(xué)生為中心的研究系統(tǒng)，并切實(shí)地開展適合企業(yè)管理的翻轉(zhuǎn)課堂。企業(yè)運(yùn)營中管理教學(xué)任務(wù)不僅是一個(gè)非?？陀^的問題，還有著抽象的理論問題。它需要得到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注和重視，讓它在企業(yè)管理中成為一個(gè)認(rèn)真思考和檢索的方向。企業(yè)管理中需要面對(duì)的是具體的、現(xiàn)實(shí)的問題，運(yùn)營管理教學(xué)模式也一定要從實(shí)踐的角度出發(fā)。翻轉(zhuǎn)課堂在企業(yè)人才培養(yǎng)上最大的優(yōu)勢在于可以促進(jìn)員工的寫作精神。需要接受企業(yè)運(yùn)營管理培訓(xùn)的員工要以小組的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作，每個(gè)人都參與，自由平等地處于接受知識(shí)的環(huán)境中。翻轉(zhuǎn)課堂中的教育，培訓(xùn)者一般都是課堂的配角，而真正的主角是接受培訓(xùn)的人。教師更多地扮演引導(dǎo)者，通過課余的時(shí)間員工通過多媒體視頻或者其他方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，在課堂上再一同探討問題、提出問題、解決問題。無論是參加活動(dòng)還是項(xiàng)目，翻轉(zhuǎn)課堂的培訓(xùn)方式，能夠讓學(xué)生更好地了解自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度和所需學(xué)到的內(nèi)容，授課者也更能夠充分地感受到學(xué)生的需要，從而更加注重學(xué)生的學(xué)習(xí)引導(dǎo)。企業(yè)培養(yǎng)員工同樣也是如此，在授課中，讓員工們更加懂得彼此間的協(xié)調(diào)。

2.企業(yè)運(yùn)營管理教學(xué)翻轉(zhuǎn)課堂設(shè)計(jì)。

（1）課前準(zhǔn)備。

翻轉(zhuǎn)課堂要求培訓(xùn)員工需要開始先通過各種方式對(duì)知識(shí)進(jìn)行預(yù)習(xí)和準(zhǔn)備，可以通過觀看視頻、查閱書籍、手機(jī)軟件等。培訓(xùn)的員工需要在預(yù)習(xí)的過程中充分地了解培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)，在教師講課期間可以有效地與員工互動(dòng)。

（2）中間環(huán)節(jié)。

翻轉(zhuǎn)課堂成功的關(guān)鍵就是對(duì)課前預(yù)習(xí)和課后復(fù)習(xí)這類自主學(xué)習(xí)能力的開發(fā)。預(yù)習(xí)和復(fù)習(xí)是任何一項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)的重點(diǎn)，但也是容易被人忽略的地方。當(dāng)然中間環(huán)節(jié)也是翻轉(zhuǎn)課堂中的關(guān)鍵所在，即對(duì)培訓(xùn)中的流程和課程設(shè)計(jì)。首先需要做到知識(shí)的連貫。預(yù)習(xí)中遇到的難點(diǎn)需要在中間環(huán)節(jié)得到體驗(yàn)和呈現(xiàn)。其次要對(duì)課堂進(jìn)行良好的設(shè)計(jì)，要用合理有效的課堂設(shè)計(jì)來對(duì)課堂進(jìn)行安排，同時(shí)這也是對(duì)講師的一種考驗(yàn)。最后要看講師的演繹水平，講師需要對(duì)知識(shí)進(jìn)行連貫的敘述并組織活動(dòng)，積極引導(dǎo)、講授和總結(jié)。在課堂講授中，企業(yè)管理課程需要重點(diǎn)在設(shè)計(jì)體驗(yàn)上進(jìn)行強(qiáng)化，同時(shí)也需要對(duì)一些體驗(yàn)課程的資源發(fā)送給每一位員工，讓他們?nèi)⑽?。企業(yè)管理教育中的翻轉(zhuǎn)課堂運(yùn)用具有許多積極的作用。比如企業(yè)管理教育中進(jìn)行《巔峰團(tuán)隊(duì)》的講授和演繹，講師就要求員工去融入角色，并在課下做具體的測試活動(dòng)，將結(jié)果反映在課堂上。這樣既能讓員工了解課堂所學(xué)內(nèi)容，又可以節(jié)省課堂上的測試時(shí)間，而且可以有效地提升員工對(duì)課堂的關(guān)注度。講師把更多時(shí)間留給員工，讓他們通過豐富的體驗(yàn)活動(dòng)，來感受不同的企業(yè)團(tuán)隊(duì)角色對(duì)團(tuán)隊(duì)中貢獻(xiàn)的差異，最后進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

（3）課堂效果評(píng)價(jià)。

在課堂經(jīng)過協(xié)作學(xué)習(xí)后，需要由小組來回報(bào)總結(jié)。通過在培訓(xùn)課上交流經(jīng)驗(yàn)，分享翻轉(zhuǎn)課堂的收獲，其形式可以多種多樣，例如展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)、辯論會(huì)和小型比賽等。需要邀請(qǐng)嘉賓來觀賞，增強(qiáng)課堂的有效性。課堂交流經(jīng)驗(yàn)后，需要制作視頻總結(jié)到企業(yè)的資料庫中去，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來分享。建立評(píng)價(jià)體系。翻轉(zhuǎn)課堂的評(píng)價(jià)體系與一般的企業(yè)管理課堂評(píng)價(jià)有著很大的不同，翻轉(zhuǎn)課堂的評(píng)價(jià)體系需要由專家、管理者以及員工共同來完成，形成綜合的全面的評(píng)價(jià)體系。不僅要注重對(duì)課堂成績進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要建立員工培訓(xùn)的記錄檔案，從而做到定量和定性的雙重評(píng)價(jià)。無論從單方面還是綜合、個(gè)人還是小組、自我還是他人都需要有涉及。最后做成表格，存入員工檔案。

三、翻轉(zhuǎn)課堂在企業(yè)運(yùn)營管理教學(xué)中的重點(diǎn)把握

事實(shí)上，在企業(yè)運(yùn)營管理人才培養(yǎng)的課堂上，無論是講授者還是學(xué)習(xí)者都會(huì)感覺非常枯燥，加上企業(yè)的具體環(huán)境，教學(xué)上還會(huì)存在各種各樣的困難。員工的培訓(xùn)課堂是將員工與其績效掛鉤最直接的方式，翻轉(zhuǎn)課堂運(yùn)用得好壞決定員工在培訓(xùn)后能否輕松運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容進(jìn)入到工作中去。翻轉(zhuǎn)課堂使員工的培訓(xùn)更加具有效率和吸引力，不再是枯燥乏味的授課。員工培訓(xùn)與企業(yè)的績效有著緊密的聯(lián)系，培訓(xùn)不僅能夠促進(jìn)員工的合作、思維的創(chuàng)新，更有利于調(diào)整員工的心態(tài)，使其更能夠適應(yīng)社會(huì)的變化和發(fā)展。與此同時(shí)，翻轉(zhuǎn)課堂還更注重經(jīng)驗(yàn)的積累和練習(xí)，以實(shí)踐為主，研究表明，實(shí)踐更有利于理論的消化。下面就是如何促進(jìn)員工之間的協(xié)作，通過利用翻轉(zhuǎn)課堂達(dá)到理想的培訓(xùn)效果的具體介紹。

1.課前寫作。

這是翻轉(zhuǎn)課堂的特色，需要員工有機(jī)會(huì)能夠與其他員工一起觀看學(xué)前的教育視頻，并閱讀相應(yīng)的文件來了解和把握課堂的具體內(nèi)容。從中發(fā)現(xiàn)問題、提出問題，進(jìn)行私下的交流。

2.思維風(fēng)暴。

在接受培訓(xùn)的當(dāng)天，學(xué)員要踴躍地說出自己內(nèi)心的想法，不能僅僅寄希望于活躍的人群，要主動(dòng)地融入到課堂中去，讓員工的問題成為課堂的主導(dǎo)方向。培訓(xùn)人員可以將自己的想法通過書面的方式呈現(xiàn)在大家面前，然后交由大家去討論和決定哪些是重點(diǎn)。

3.分配角色。

每位接受培訓(xùn)的員工要有團(tuán)體意識(shí)，要明確平等對(duì)待他人，讓自己努力去做好每一件事，不能再依賴傳統(tǒng)意義上的分工，如計(jì)時(shí)員、抄寫員等等。

4.模擬演練。

模擬演練是針對(duì)實(shí)際運(yùn)用來做出的一種規(guī)劃，里面包括了各種類型的員工，從員工工作的影響入手，無論從外部影響還是內(nèi)部影響，都要積極地演練，使處于該位置的員工充分地感受到自己對(duì)其他人員的影響是如何的。翻轉(zhuǎn)課堂能夠有效地提升員工對(duì)自身崗位的理解，并促進(jìn)他們?cè)趰徫簧系膶懽髂芰ΑＶ挥猩朴趨f(xié)作善于溝通的員工才能更好地服務(wù)于工作團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)工作團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

作者：李金華 單位：廣西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

運(yùn)營管理論文:飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理論文

1飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營模式

1.1飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營要點(diǎn)

1.1.1運(yùn)行安全管理

安全是航空業(yè)的首要任務(wù)，飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也不例外。飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)絕大多數(shù)培訓(xùn)飛行運(yùn)行安全職責(zé)，地面運(yùn)行期間更是如此。采取“全員參與”策略，是飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)安全管理的不二法門。關(guān)于航空器的可靠性，盡管局方在飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)證和飛機(jī)設(shè)計(jì)制造時(shí)就根據(jù)相關(guān)規(guī)章對(duì)其進(jìn)行了嚴(yán)格評(píng)估和審查，但是日新月異的新技術(shù)開發(fā)和發(fā)展，會(huì)導(dǎo)致舊的規(guī)則不適用，而局方并沒要求飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采取新的、更嚴(yán)格的檢測規(guī)程。因此，在特定情況下，飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也要承擔(dān)一部分航空器的安全責(zé)任。

1.1.2航空器可靠性保持

保持航空器的可靠性離不開優(yōu)秀的維修工程師，因此維修工程師是飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)最重要的資產(chǎn)。盡管“100小時(shí)檢修”是所有航空器都要求的，但是不同航空器的“100小時(shí)檢修”存在著一定差異。航空器之間“100小時(shí)檢修”工作量也存在著較大差異，有的所花費(fèi)時(shí)間可能是其他航空器的兩倍。拆卸引擎以及更換剎車、輪胎、電機(jī)等部件不僅僅影響現(xiàn)金流的成本問題，視情維修可能會(huì)導(dǎo)致學(xué)員等待時(shí)間過長，甚至取消飛行培訓(xùn)活動(dòng)，進(jìn)而令相關(guān)人員產(chǎn)生挫敗感和不信任感，致使學(xué)員退學(xué)。

1.1.3融資與保險(xiǎn)

機(jī)隊(duì)融資是影響飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)績效的關(guān)鍵因素。融資方案的選擇依據(jù)需要而定，10～20年的貸款和反租等是機(jī)隊(duì)融資的通常做法。飛機(jī)等資產(chǎn)的采購成本僅僅是飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成本的50%，選擇恰當(dāng)?shù)馁Y產(chǎn)折舊方式會(huì)極大地影響航空器的實(shí)際成本。另外，保險(xiǎn)越來越成為飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)面臨的最大挑戰(zhàn)。從潛在承保人視角設(shè)身處地地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，是獲得承保人認(rèn)可的有效途徑。

1.1.4燃油與運(yùn)營成本

燃油價(jià)格在未來下降的可能性越來越小，盡管飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)燃油消耗問題一直很關(guān)注，卻很少對(duì)其進(jìn)行專業(yè)性評(píng)估和審查。影響飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)燃油消耗的兩個(gè)主要因素包括機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu)和飛行小時(shí)數(shù)。另外，飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通常關(guān)注人力資源成本以及非定期停工的收入損失等顯而易見的運(yùn)營成本，卻很少關(guān)注那些難以估算的隱性成本。

1.1.5學(xué)員吸引和保留能力建設(shè)

學(xué)員是飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的收入來源，因此很多飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)花大量時(shí)間和金錢招募潛在的飛行學(xué)員。招生簡章、基礎(chǔ)設(shè)施條件、現(xiàn)代化的航空器，甚至教員和接待員的友好態(tài)度都會(huì)影響潛在學(xué)員的選擇。當(dāng)然，學(xué)員入學(xué)只是成功的第一步，關(guān)鍵是要讓學(xué)員完成學(xué)業(yè)。畢業(yè)的學(xué)員很可能成為回頭客，尤其是那些希望增加航空器型別的校友。

1.2飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營流程

飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營主要包括3大部分：首先是招募飛行學(xué)員，其次是對(duì)招募來的學(xué)員進(jìn)行地面理論和飛行培訓(xùn)，最后是對(duì)畢業(yè)學(xué)員進(jìn)行跟蹤。招募學(xué)員時(shí)，飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要擬定招生計(jì)劃，制定招生簡章，做好營銷管理和宣傳工作。關(guān)于市場營銷，一定不得作虛假宣傳，尤其是不得承諾所有入學(xué)學(xué)員最終都能獲得飛行執(zhí)照。對(duì)于報(bào)名學(xué)員要進(jìn)行體檢，這是作為一名飛行員的必要前提條件。體檢在入學(xué)后也是必要的，并確保體檢證明在有效期內(nèi)。對(duì)于辦理入學(xué)手續(xù)的學(xué)員，一定要做好安全教育和宣傳工作，同時(shí)在入學(xué)手續(xù)中附帶各種安全手冊(cè)。入學(xué)后的教育環(huán)節(jié)按地面理論知識(shí)培訓(xùn)和飛行技能訓(xùn)練兩階段進(jìn)行。首先是地面理論知識(shí)教學(xué)階段，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)包含獲執(zhí)照等級(jí)所要求的航空知識(shí)，并最終通過地面理論知識(shí)考核。沒有通過航空知識(shí)考核的學(xué)員，不得進(jìn)行下一步飛行訓(xùn)練。飛行訓(xùn)練的科目分為本場基本駕駛術(shù)訓(xùn)練和轉(zhuǎn)場訓(xùn)練兩大類。兩類都有飛行教員帶飛訓(xùn)練和單飛訓(xùn)練環(huán)節(jié)。只有通過資質(zhì)考核并獲得學(xué)員駕照的學(xué)員才能進(jìn)行單飛訓(xùn)練。無論是帶飛還是單飛訓(xùn)練，都要做好階段性檢查，目的是對(duì)學(xué)員在各個(gè)階段掌握的駕駛術(shù)和飛行經(jīng)歷進(jìn)行評(píng)估，以確定學(xué)員的資質(zhì)和能力。畢業(yè)后跟蹤是很多飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)，這無疑是一項(xiàng)巨大損失。據(jù)IAOPA調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)員來源是靠畢業(yè)學(xué)員的口碑宣傳。因此，對(duì)畢業(yè)學(xué)員進(jìn)行跟蹤，有利于提高飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的影響力，降低招生成本。學(xué)員跟蹤，可以充分發(fā)揮校友會(huì)的職能，在創(chuàng)校紀(jì)念日邀請(qǐng)畢業(yè)學(xué)員回校參觀考察，不定期對(duì)個(gè)別學(xué)員進(jìn)行回訪，加強(qiáng)學(xué)員檔案管理等。

2飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的安全管理

安全是飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)，應(yīng)將其放在首要地位，即便是在開展與飛行培訓(xùn)間接相關(guān)的業(yè)務(wù)時(shí)，也應(yīng)將安全放在最高優(yōu)先級(jí)別上。建立安全信息收集與制度，加強(qiáng)安全培訓(xùn)與教育，運(yùn)用安全操作規(guī)程及時(shí)識(shí)別和消除不安全的因素，營造一個(gè)安全工作和安全運(yùn)行的環(huán)境。

2.1安全體制機(jī)制建立

作為安全管理的首要責(zé)任人，飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)校長、總經(jīng)理和首席飛行教員擁有如下職權(quán)和責(zé)任：調(diào)查和處理安全事故、事件和風(fēng)險(xiǎn)；擬定和闡述事故、事件報(bào)告程序；飛行安全信息；強(qiáng)化已建立的安全工作程序；代表本機(jī)構(gòu)就安全相關(guān)問題與政府機(jī)構(gòu)和專業(yè)組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)；與員工商談安全管理問題等。飛行教員和維修主管對(duì)安全負(fù)直接責(zé)任。應(yīng)當(dāng)授予飛行教員在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)評(píng)估飛行安全的絕對(duì)權(quán)威，尤其在單飛訓(xùn)練時(shí)。一旦飛行教員對(duì)運(yùn)行安全有質(zhì)疑，他們都有立即延遲和終止飛行訓(xùn)練的毋容置疑的權(quán)威。制定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營手冊(cè)(FSOM)，并且定時(shí)維護(hù)和更新。每年都要就一致性、安全性和運(yùn)行程序等對(duì)FSOM進(jìn)行一次核查。建立運(yùn)行安全審計(jì)程序，為相關(guān)責(zé)任人提供常規(guī)審計(jì)規(guī)程。建立安全隱患和事故報(bào)告制度，所有工作人員和學(xué)員都有責(zé)任將危險(xiǎn)事件或觀察到的不安全行為報(bào)告給相關(guān)人員。一旦發(fā)生事故，必須盡快報(bào)告給相關(guān)主管。運(yùn)行安全審計(jì)中，一旦發(fā)現(xiàn)與安全規(guī)則不相符的狀況，應(yīng)立即啟動(dòng)根源(rootcause)分析。根源分析一定要追溯至相關(guān)責(zé)任人(維修主管和首席飛行教員)，并由他們給出整改措施。對(duì)于那些危害安全的短期行為，應(yīng)立即阻止。對(duì)于危害安全運(yùn)行的長期行為，則應(yīng)對(duì)安全審計(jì)程序進(jìn)行修訂，確保將來不再發(fā)生類似情況。運(yùn)行安全審計(jì)工作總責(zé)任人可以指派給首席飛行教員。首席飛行教員不僅經(jīng)驗(yàn)豐富，而且熟悉飛行運(yùn)行政策和程序，最適合評(píng)估自己和飛行教員的一致性。另外再指派一名安全主任，主要負(fù)責(zé)制定和月度安全簡報(bào)。如果有必要，還可設(shè)一個(gè)由有管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成的安全委員會(huì)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督所有與地面和飛行運(yùn)行安全相關(guān)的問題，并將其工作內(nèi)容編入FSOM中。

2.2安全教育與培訓(xùn)

學(xué)員有權(quán)獲得諸如航空器適航指令以及機(jī)身翻修和螺旋槳、配件需要檢查的間隔時(shí)間等飛機(jī)維修記錄。要嚴(yán)格按照本單位擬定的特定程序和民航行業(yè)規(guī)程向飛行學(xué)員、飛行教員和其他工作人員提供安全繼續(xù)教育，制定飛機(jī)手冊(cè)和飛行培訓(xùn)手冊(cè)，并確保其得到有效使用。飛機(jī)手冊(cè)的主要內(nèi)容包括：完整的飛機(jī)制造商和訓(xùn)練模擬機(jī)清單；飛機(jī)制造商提供的操作手冊(cè)。每個(gè)飛行學(xué)員都應(yīng)有所用飛機(jī)的操作手冊(cè)副本。對(duì)于沒有飛機(jī)操作手冊(cè)的老舊飛機(jī)，應(yīng)該有標(biāo)語牌和限制要求。新學(xué)員在入學(xué)時(shí)就應(yīng)頒發(fā)上課證、飛行訓(xùn)練大綱副本(包括當(dāng)局批準(zhǔn)的飛行訓(xùn)練大綱或針對(duì)CCARI-141部學(xué)校的特殊課程大綱)。此外，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)最好自己擬定一份安全守則，具體內(nèi)容可包括：對(duì)于帶飛或單飛操作的最低天氣標(biāo)準(zhǔn)；航空器地面運(yùn)行規(guī)則；與飛機(jī)相關(guān)的緊急程序；飛機(jī)舷梯及飛機(jī)地面操作程序；火災(zāi)處理程序；飛行中飛機(jī)安全保障程序；飛機(jī)維修報(bào)告程序，如何確定維修問題已得到解決；飛機(jī)燃油儲(chǔ)備量；飛行區(qū)域和高度說明書；通信頻率和應(yīng)答機(jī)等材料。安保工作對(duì)象主要是飛機(jī)和飛機(jī)使用者。制定絕密級(jí)的安保制度和計(jì)劃，每半年審查一次。指派一名安保秘書，主要負(fù)責(zé)編制和月度安保簡報(bào)。安保工作尤其要確保飛機(jī)安全。未獲批準(zhǔn)，任何人不得接觸飛機(jī)艙門和點(diǎn)火鑰匙。不得把飛機(jī)鑰匙放在未鎖的飛機(jī)里，要保證飛機(jī)鑰匙在任何情況下都是安全的，不得公開。使用航空器時(shí)，應(yīng)核實(shí)所有的學(xué)員和飛機(jī)租賃者的身份和國籍。當(dāng)有人提供任何可能會(huì)帶來安全隱患的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知政府安全部門。

3地面運(yùn)行管理

3.1停機(jī)坪運(yùn)行管理

停機(jī)坪運(yùn)行包括加油車、保障設(shè)備設(shè)施以及行人和航空器的運(yùn)行。停機(jī)坪運(yùn)行管理旨在防止航空器、車輛和人員等的不當(dāng)運(yùn)行而造成事故。具體管理內(nèi)容包括機(jī)位分配、航空器機(jī)坪運(yùn)行、航空器維護(hù)、地面運(yùn)行秩序、監(jiān)護(hù)與警衛(wèi)、機(jī)坪衛(wèi)生和保潔等，最終達(dá)到安全、有序和高效的目的。維持停機(jī)坪運(yùn)行安全，關(guān)鍵在于保持高度警覺性，即使在不履行特定職責(zé)的情況下，也要有高度清醒的安全意識(shí)。

3.2航空器地面運(yùn)行規(guī)范

3.2.1艙門與除冰操作規(guī)程

在引擎啟動(dòng)之前和地面運(yùn)行期間，一定要關(guān)好飛機(jī)門。在啟動(dòng)和滑行期間，如需要通風(fēng)，一定要用手撐著艙門。另外，由于雪、冰、霧等原因需要為航空器除冰，一定要通知相關(guān)部門。只有清除所有的污物，才允許飛機(jī)起飛。

3.2.2引擎啟動(dòng)操作規(guī)程

訓(xùn)練飛行前，必須完全按照飛行員操作手冊(cè)(POH)進(jìn)行操作。只能在指定的區(qū)域完成發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)程序。未放單飛的學(xué)員操作時(shí)，飛行教員必須在場。在啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，要完全遵循飛行員操作手冊(cè)及所附清單。飛機(jī)引擎對(duì)于冷凍溫度很敏感，此時(shí)啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)損壞發(fā)動(dòng)機(jī)。當(dāng)環(huán)境溫度低于20,℃時(shí)，需要對(duì)引擎進(jìn)行預(yù)熱，否則不得起飛或滑出機(jī)庫。在機(jī)坪上啟動(dòng)引擎之前，飛行員須確保螺旋槳周邊包括飛機(jī)后面的螺旋槳有效彈射區(qū)內(nèi)是凈空。由于旋轉(zhuǎn)中的螺旋槳有潛在危險(xiǎn)，因此在引擎運(yùn)轉(zhuǎn)期間，任何人不得靠近、登機(jī)或從飛機(jī)上下來。在啟動(dòng)之前，飛行員應(yīng)該面對(duì)窗戶大聲宣稱“CLEAR”。如果航空器正在注油，應(yīng)該在注油完成后啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。

3.2.3安全帶的使用

在啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)以及飛機(jī)滑行、起飛和著陸操作過程中，飛行學(xué)員、教員都必須系好安全帶和肩帶。具體規(guī)范要求參見CCAR-91部。

3.2.4乘員簡報(bào)

所有航空器乘員都要接受完整的乘員簡報(bào)。簡報(bào)內(nèi)容包括吸煙、位置、緊急出口和滅火器、個(gè)人物品存放以及客艙消毒程序等。

3.2.5滑行程序

航空器滑行只能由飛行學(xué)員、教員、維修工程和其他經(jīng)授權(quán)的人員操作。未經(jīng)授權(quán)，不得進(jìn)入滑行道及滑出機(jī)庫?；星?，需要測試航空器的制動(dòng)裝置，制動(dòng)裝置的使用應(yīng)保持在最低限度，滑行速度要遵守相關(guān)規(guī)定。無特殊情況，航空器必須沿滑行道中心線滑行。

3.2.6停機(jī)程序

發(fā)動(dòng)機(jī)完全關(guān)閉和螺旋槳停止旋轉(zhuǎn)之前，任何人不得離開飛機(jī)。停機(jī)前，要確定飛機(jī)是否停在合適的停機(jī)區(qū)域，控制鎖是否已安裝妥當(dāng)，窗戶和通風(fēng)口是否關(guān)閉，安全帶是否已整理好。在訓(xùn)練結(jié)束后，每架航空器要捆綁式固定。停穩(wěn)后，飛行員必須確保飛機(jī)已經(jīng)拴系或固定，所有的電子開關(guān)已經(jīng)關(guān)閉，所有廢棄物和私人物品拿出航空器，側(cè)通風(fēng)口是關(guān)閉的。如果航空器在機(jī)坪上沒有專人看管，一定要鎖好艙門和行李艙。在注油坪或其他任何區(qū)域停泊航空器時(shí)，飛行員應(yīng)該保持高度謹(jǐn)慎，確保航空器與其他車輛之間的凈距。

3.2.7其他地面運(yùn)行限制

所有私人汽車只能停放在指定的停車區(qū)，不得?？吭谵k公或停機(jī)區(qū)附近。燈塔燈的開關(guān)應(yīng)置于“ON”位置后關(guān)機(jī)。為了安全起見，應(yīng)從遠(yuǎn)處再次確認(rèn)主開關(guān)是否已經(jīng)置于“ON”。離開飛機(jī)時(shí)，要仔細(xì)檢查主控機(jī)是否為“OFF”。

3.3飛機(jī)養(yǎng)護(hù)和差錯(cuò)管理

3.3.1飛機(jī)養(yǎng)護(hù)規(guī)程

飛行員有責(zé)任保持飛機(jī)內(nèi)飾干凈整潔。在完成每一次飛行后，要取出所有廢棄物，并對(duì)垃圾容器進(jìn)行處理。不得攜帶開口飲料(例如沒有蓋子的咖啡杯等)上飛機(jī)。每次飛行結(jié)束后，飛行員應(yīng)該固定好飛機(jī)，扣好安全帶，關(guān)閉門窗鎖和通風(fēng)口。如需打蠟或清潔，應(yīng)盡快通報(bào)調(diào)度部門。飛行員不得使用軟布和清潔劑以外的任何物品清潔飛機(jī)窗戶。

3.3.2飛機(jī)缺陷報(bào)告制度

飛行前、后和飛行過程中，要關(guān)注飛機(jī)所有的可能缺陷，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報(bào)告。飛機(jī)資料夾是詳細(xì)描述偏差的“應(yīng)答器表”，一旦發(fā)現(xiàn)與當(dāng)前狀態(tài)不符，就應(yīng)該引起足夠重視。當(dāng)飛機(jī)有明顯缺陷時(shí)，絕對(duì)不允許飛行。如無經(jīng)理或維修技師確認(rèn)，不適航部件需馬上進(jìn)行維修。

3.3.3檢查和定期維護(hù)

所有飛機(jī)維護(hù)工作都嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)章和程序，并盡可能將檢修計(jì)劃帶來的訓(xùn)練沖突降到最低。禁止在飛機(jī)上和注油區(qū)吸煙；不得將罐、耳機(jī)等放在飛機(jī)儀表盤上；尤其在夜間，雨刮器也會(huì)影響視線。

4結(jié)語

“十二五”期間，隨著低空空域管理改革的穩(wěn)步推進(jìn)，通用航空將呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢，對(duì)飛行員的需求越來越大。飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展面臨巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，需要從運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)尋找突破口，完善運(yùn)營體制，創(chuàng)新運(yùn)營模式。在飛行培訓(xùn)中注重安全管理，做好地面運(yùn)行管理，形成飛行培訓(xùn)規(guī)范，飛行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要找到自身發(fā)展的方向和特點(diǎn)，為通用航空業(yè)的發(fā)展提供合格的飛行人員。

作者：覃睿 李雪嬌 黨亞茹 單位：中國民航大學(xué)通用航空學(xué)院 中國民航大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 中國民航大學(xué)民航科教評(píng)估中心

運(yùn)營管理論文:我國體育場館運(yùn)營管理論文

一、高校體育場館運(yùn)營管理現(xiàn)狀

（一）運(yùn)營管理水平不高

當(dāng)前很多高校的體育場館僅限于校內(nèi)師生使用，這就使得很多體育場館處于一個(gè)相對(duì)封閉的狀態(tài)，很多社會(huì)上的比賽、活動(dòng)等難以通過高校的體育資源來進(jìn)行開展，造成了高校體育場館資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。高校體育場館運(yùn)營現(xiàn)代化的管理水平目前還處于一個(gè)比較低的水平，造成這種現(xiàn)象的一個(gè)直接原因就是高水平的專業(yè)運(yùn)營管理人才缺乏，很多高校的體育場館往往是由學(xué)校的后勤處來進(jìn)行管理的，其管理的范圍也僅僅只是局限于校內(nèi)活動(dòng)的開展以及一些日常的保潔維護(hù)工作，這在很大程度上制約了高校體育場館運(yùn)營水平的提升。

（二）市場經(jīng)營利用率低

很多高校的體育場館資源往往只是在周末或者是節(jié)假日時(shí)間才對(duì)外開放，在正常的工作日則只針對(duì)校內(nèi)開展服務(wù)，這就導(dǎo)致了體育場館資源在一定程度上的閑置與浪費(fèi)。由于受到觀念、體制等一系列影響因素的束縛，高校體育場館在宣傳和市場化運(yùn)營等方面還存在著很大的不足，致使高校體育場館資源的經(jīng)濟(jì)價(jià)值以及社會(huì)價(jià)值難以得到有效地發(fā)揮。

（三）有償服務(wù)形式單一

目前很多高校體育館在進(jìn)行經(jīng)營的過程中并不是通過有效地宣傳手段來主動(dòng)地為社會(huì)提供服務(wù)，這在很大程度上使得高校體育場館資源難以滿足當(dāng)前社會(huì)越來越人性化的服務(wù)要求。同時(shí)，很多高校的體育場館資源的有償服務(wù)形式目前僅僅局限于一些訓(xùn)練場地的出租，并沒有延伸到社會(huì)上的一些大型會(huì)議、展覽、文藝匯演等方面，綜合開發(fā)利用能力不足是當(dāng)前高校體育場館運(yùn)營過程中存在的一個(gè)突出的問題。

二、提升高校體育場館運(yùn)營管理水平的策略

（一）建立起現(xiàn)代化運(yùn)營管理體系

在提升高校體育場館現(xiàn)代化運(yùn)營管理水平的進(jìn)程中，首先就要建立起完善的現(xiàn)代化運(yùn)營管理體系?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面來開展：首先，要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有的管理人員的培訓(xùn)，使其充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)前體育場館資源閑置帶來的浪費(fèi)及其所蘊(yùn)含的巨大經(jīng)濟(jì)價(jià)值，改變其傳統(tǒng)的運(yùn)營管理理念，通過定期開展相關(guān)的培訓(xùn)使其能夠掌握一些體育場館現(xiàn)代化運(yùn)營的專業(yè)理論和基本技能；其次，要進(jìn)一步完善體育場館市場化運(yùn)營的制度建設(shè)，使得高校體育場館管理工作能夠做到各司其職、權(quán)責(zé)分明；最后，在管理人才的任用方面要堅(jiān)持內(nèi)部選拔與外部引進(jìn)相結(jié)合的方式，進(jìn)而通過完善的人才引入機(jī)制來進(jìn)一步轉(zhuǎn)變高校體育場館的運(yùn)營管理理念，提升其運(yùn)營管理的水平。

（二）加強(qiáng)高校體育場館的宣傳力度

高校體育場館在現(xiàn)代化運(yùn)營的進(jìn)程中要打破傳統(tǒng)的觀念和體制的束縛，充分利用媒體宣傳來進(jìn)一步提升高校體育場館的知名度以及影響力。在現(xiàn)代化運(yùn)營的進(jìn)程中，高校體育場館管理人員要充分利用電視、網(wǎng)絡(luò)、雜志、報(bào)紙以及其他的媒體來進(jìn)行宣傳，進(jìn)而進(jìn)一步拓寬高校體育場館為社會(huì)服務(wù)的渠道，提升高校體育場館的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）大力拓展市場經(jīng)營范圍

在高校體育場館現(xiàn)代化管理運(yùn)營的進(jìn)程中，要改變以往的有償服務(wù)形式單一的局面，進(jìn)一步拓展高校體育場館的市場化經(jīng)營范圍。例如，除了進(jìn)行社會(huì)化的體育培訓(xùn)業(yè)務(wù)外，高校體育場館還可以與一些青少年培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來建立起校外合作關(guān)系，作為活動(dòng)培訓(xùn)的基地來進(jìn)行市場化運(yùn)作。同時(shí)，在保證校內(nèi)師生有足夠的體育場館使用時(shí)間的前提下來進(jìn)一步拓展體育場館的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，充分與社會(huì)上的一些組織和機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，舉辦一些大型的會(huì)議、文藝匯演等，從而進(jìn)一步提升高校體育場館資源的使用效率，推進(jìn)高校體育場館市場化運(yùn)營的發(fā)展。

（四）促進(jìn)高校體育場館的多元化運(yùn)營

在高校體育場館市場化運(yùn)營的過程中，通過有效的宣傳和管理來進(jìn)一步促進(jìn)體育場館的多元化經(jīng)營。比如，高校可以在全省甚至是全國范圍內(nèi)來引入一些體育賽事，通過體育賽事不僅可以提升高校體育場館的知名度，同時(shí)還可以增加體育場館的運(yùn)營收入；此外，高校還可以充分利用龐大的體育場館資源來開發(fā)其廣告效益，諸如一些冠名的廣告、賽事的廣告等，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)于體育場館商業(yè)價(jià)值的多元化開發(fā)。

作者：黃月勤 單位：蘇州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

運(yùn)營管理論文:城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理論文

1熵及耗散結(jié)構(gòu)引入城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理機(jī)制研究的可能性探討

采用何種方法研究研究避難所運(yùn)營結(jié)構(gòu)功能特征及其運(yùn)營規(guī)律是避難所運(yùn)營管理領(lǐng)域需要著力探討的課題，熵及耗散結(jié)構(gòu)等主要從系統(tǒng)大尺度角度對(duì)對(duì)象開展研究，且在許多領(lǐng)域取得了較為成熟的理論方法體系及應(yīng)用，這無疑對(duì)于深入研究避難所運(yùn)營管理提供了理論方法的工具可能性。國內(nèi)外在熵及耗散結(jié)構(gòu)相關(guān)研究許多領(lǐng)域都有涉及。自克勞修斯提出熵的概念后，熵的概念及意義不斷延拓。熱力學(xué)熵、統(tǒng)計(jì)熵及信息熵概念陸續(xù)提出并被完善，熵發(fā)端于自然科學(xué)領(lǐng)域，目前在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域取得了較大應(yīng)用。熵及耗散結(jié)構(gòu)在應(yīng)急避難場所研究鮮見，但將該理論應(yīng)用到應(yīng)急管理中近幾年有學(xué)者涉及，如邱菀華、任佩瑜等、宋華嶺等基于熵理論提出了管理熵概念，并運(yùn)用到企業(yè)組織決策;齊善鴻等、田水承等運(yùn)用熵及耗散結(jié)構(gòu)思想，構(gòu)建突發(fā)事件前后的熵與自組織運(yùn)動(dòng)模型、非常規(guī)突發(fā)事件的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型和扇狀模型。本課題將熵理論和耗散結(jié)構(gòu)引入避難場所運(yùn)營管理研究中，以期加深對(duì)避難場所運(yùn)營結(jié)構(gòu)功能特征、運(yùn)營機(jī)制等基本規(guī)律的認(rèn)識(shí)，為提供避難所運(yùn)營管理完善奠定一定基礎(chǔ)。

2避難場所運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)邏輯

2.1避難場所運(yùn)營機(jī)理

采用相似類比方法，將城市應(yīng)急避難場所運(yùn)營作為工業(yè)生態(tài)園，借鑒工業(yè)生態(tài)園運(yùn)營演化規(guī)律及影響因素分析，避難場所高效、“有序”運(yùn)營的措施就是發(fā)展更合理的“耗散結(jié)構(gòu)”非平衡狀態(tài)，其中包括具有開放性(即增大負(fù)熵流)、遠(yuǎn)離平衡態(tài)、漲落形成、子系統(tǒng)間有競爭協(xié)同以及超循環(huán)演化等條件。為此運(yùn)營管理機(jī)制就是努力營造上述條件。具有“耗散結(jié)構(gòu)”非平衡狀態(tài)的條件形成是伴隨著避難所運(yùn)營階段而衍生的。為此，運(yùn)營管理機(jī)制主要是通過增大負(fù)熵流(避難所尋求外界支援、災(zāi)害安全文化體系、應(yīng)急志愿者參與)，減小正熵流(內(nèi)外環(huán)境制約因素影響、避難場所隱患等)方式，使避難所運(yùn)營處于“有序”的熵流狀態(tài)。運(yùn)營機(jī)理就是盡可能避免避難場所運(yùn)營系統(tǒng)內(nèi)部正熵的增加，向避難所運(yùn)營系統(tǒng)引入負(fù)熵流(第一負(fù)熵、第二負(fù)熵)，以維持避難所運(yùn)營系統(tǒng)耗散結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定“有序”。

2.2避難場所運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)思路

運(yùn)營管理機(jī)制主要在避難所運(yùn)營機(jī)理基礎(chǔ)上，向避難所運(yùn)營系統(tǒng)輸入負(fù)熵流，即運(yùn)營管理機(jī)制策略(非平衡管理機(jī)制、負(fù)熵管理機(jī)制、非線性協(xié)同管理機(jī)制、漲落管理機(jī)制)，創(chuàng)造避難場所運(yùn)營系統(tǒng)耗散結(jié)構(gòu)形成條件。依據(jù)運(yùn)營管理機(jī)制策略，制定運(yùn)營管理方案，推動(dòng)避難場所運(yùn)營“有序”化。具體避難場所運(yùn)營管理機(jī)制關(guān)系及設(shè)計(jì)思路如下。

①非平衡管理機(jī)制

避難所運(yùn)營管理系統(tǒng)非平衡性主要表現(xiàn):運(yùn)營組織機(jī)構(gòu)、配套設(shè)施、外界應(yīng)急物資支援方式等表現(xiàn)出不同程度的非平衡性;系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)存在差異造成不平衡，如應(yīng)急物資分發(fā)不均衡、應(yīng)急信息不對(duì)稱;各子系統(tǒng)之間物質(zhì)、能量及信息流動(dòng)不均勻，使系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的資源配置及要素流動(dòng)存在非平衡性(醫(yī)療藥品配置、應(yīng)急志愿者分配及個(gè)人隱私的保護(hù)管理不徹底等)。正是這種不平衡的存在，系統(tǒng)與外界才有開放與交流的動(dòng)力，并在開放交流中提升避難所運(yùn)營系統(tǒng)的效率或能力。

②負(fù)熵管理機(jī)制

避難所運(yùn)營耗散結(jié)構(gòu)系統(tǒng)是一個(gè)典型的復(fù)雜非線性開放系統(tǒng)，為維持系統(tǒng)“有序”運(yùn)營，必須加強(qiáng)系統(tǒng)與外界進(jìn)行物質(zhì)、能量與信息的交互，以使所獲取的負(fù)熵能充分抵消系統(tǒng)總的熵增并有盈余，從而為系統(tǒng)形成“有序”的耗散結(jié)構(gòu)狀態(tài)奠定基礎(chǔ)。由此，避難信息交流、外部支援(如供水供電、政府派遣工作人員的管理、應(yīng)急醫(yī)療救助、心理救助、應(yīng)急志愿者管理)、財(cái)政保障體系等科學(xué)管理對(duì)推動(dòng)避難場所運(yùn)營管理耗散結(jié)構(gòu)系統(tǒng)持續(xù)發(fā)展是關(guān)鍵。

③非線性協(xié)同管理機(jī)制

當(dāng)系統(tǒng)具備了有序發(fā)展的內(nèi)部稟性(內(nèi)部稟性指系統(tǒng)本身具有的配合有序發(fā)展有關(guān)的稟賦與屬性，主要包括避難所本身配置的應(yīng)急設(shè)施、應(yīng)急物資儲(chǔ)備、應(yīng)急技能培訓(xùn)情況等)，并被施加了有關(guān)的外部驅(qū)動(dòng)(外部驅(qū)動(dòng)包括建立了避難所與周圍社區(qū)或其他避難場所的協(xié)同互救體系、全社會(huì)應(yīng)急文化環(huán)境的營造等)，內(nèi)部稟性與外部驅(qū)動(dòng)交叉耦合，迫使系統(tǒng)遠(yuǎn)離平衡態(tài)處于系統(tǒng)發(fā)展的非線性協(xié)同狀態(tài)，由此，系統(tǒng)才能被約束到某個(gè)非線性的不穩(wěn)定狀態(tài)，為實(shí)現(xiàn)更高級(jí)的非平衡相變創(chuàng)造條件。

④漲落管理機(jī)制

依據(jù)耗散結(jié)構(gòu)漲落原理，避難所運(yùn)營管理系統(tǒng)中存在的漲落可能得到放大，其后果輕則會(huì)使避難場所運(yùn)營系統(tǒng)局部調(diào)整，重則導(dǎo)致系統(tǒng)新的狀態(tài)產(chǎn)生(避難效果好)，也可能會(huì)使系統(tǒng)死亡(避難效果差)。建立在這種思路上，首先需要對(duì)漲落情況進(jìn)行診斷，這包括對(duì)避難者人數(shù)的確定、避難者小組單元的劃分、應(yīng)急設(shè)施數(shù)量及合理配置、應(yīng)急物資的數(shù)量等的掌握。然后從系統(tǒng)對(duì)環(huán)境適應(yīng)方式，研究誘發(fā)避難場所運(yùn)營系統(tǒng)漲落原因。

3城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)內(nèi)容

基于城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營機(jī)理設(shè)計(jì)邏輯關(guān)系及思路基礎(chǔ)上，城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理機(jī)制內(nèi)容包括避難所運(yùn)營組織管理機(jī)制、避難所人力資源管理機(jī)制、避難所信息溝通機(jī)制、避難所設(shè)施及物資管理機(jī)制、避難所醫(yī)療救護(hù)管理機(jī)制、避難所衛(wèi)生管理機(jī)制、避難所教育文化管理機(jī)制，具體內(nèi)容闡述如下:

3.1避難所運(yùn)營組織管理機(jī)制

避難所運(yùn)營組織管理機(jī)制主要包括內(nèi)容較多，即避難所隸屬的地方政府主管部門應(yīng)急指揮中心設(shè)定，運(yùn)營組織類型，運(yùn)營組織構(gòu)成，運(yùn)營組織避難人群編班，自主運(yùn)營組織設(shè)定，避難所縮小，合并及關(guān)閉的控制管理等。其中，避難所隸屬的地方政府主管部門應(yīng)急指揮中心設(shè)定問題，一般分為在工作時(shí)間內(nèi)及工作時(shí)間外兩種情況進(jìn)行考慮;對(duì)于運(yùn)營組織類型，一般依據(jù)管理主體不同，劃分為政府管理部門主導(dǎo)型、避難人群自主運(yùn)營型及官民互動(dòng)型運(yùn)營型等;對(duì)于運(yùn)營組織構(gòu)成，包括政府管理部門(派遣人員、避難所管理人員)、避難人群代表、自主運(yùn)營組織負(fù)責(zé)人、應(yīng)急志愿者等;對(duì)于運(yùn)營組織避難人群編班問題，國外一般以一定標(biāo)準(zhǔn)為單位編班，以班為單位收集避難者卡片，決定班的構(gòu)成者，選定班長，然后設(shè)定居住區(qū)劃，制定基本的規(guī)章制度;對(duì)于自主運(yùn)營組織設(shè)定問題，日本做得比較成熟:一般以避難人群為主，包括政府派遣人員、避難所管理人員以及應(yīng)急志愿者等，下設(shè)置應(yīng)急信息溝通、應(yīng)急物資供給、醫(yī)療救護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、應(yīng)急志愿者、文化娛樂及飲食衛(wèi)生等部門，許多部門隨著避難時(shí)間會(huì)動(dòng)態(tài)變化及調(diào)整;對(duì)于避難所縮小、合并及關(guān)閉的控制管理問題，日本在這方面進(jìn)行了大量實(shí)踐工作，避難所后期關(guān)閉環(huán)節(jié)包括意向調(diào)查(目的是掌握避難所關(guān)閉的障礙?避難者的需求?需設(shè)定的調(diào)查問卷)，與地方政府部門、運(yùn)營組織等協(xié)商，通知避難居民，對(duì)弱者及無法自立者的應(yīng)急措施等具體內(nèi)容。

3.2避難所人力資源管理機(jī)制

避難所人力資源管理機(jī)制內(nèi)容具體涉及政府派遣人員的管理方法、避難者人數(shù)的確定程序、避難者小組單元的劃分程序、應(yīng)急志愿者管理及個(gè)人隱私的保護(hù)管理等方面。其中，政府派遣人員的管理方法主要是:調(diào)查政府職員出勤情況;調(diào)查政府職員受災(zāi)情況;掌握需要進(jìn)行援助的部門業(yè)務(wù)及所需人數(shù);考慮從哪些部門抽調(diào)政府職員去進(jìn)行援助;政府職員到達(dá)避難所后的任務(wù)安排及配備物品;政府、政府職員及避難所三者間的協(xié)調(diào)工作等。避難者人數(shù)的確定程序主要包括以下幾方面:避難者人數(shù)依據(jù)卡片進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，避難者卡片的填寫內(nèi)容，發(fā)放程序、注意事項(xiàng);供給食物的數(shù)量(依據(jù)避難者人數(shù)確定);傷害者、弱者、無家可歸者人數(shù)的確定等。此外，估算避難人口的的方法和步驟也可以參照一般避難場所規(guī)劃步驟，即確定災(zāi)害的防御水準(zhǔn)、確定受災(zāi)害影響人口、確定受災(zāi)影響程度、判斷需要避難人口及統(tǒng)計(jì)需要避難人口和分布等。避難者小組單元的劃分程序可歸納為，選定基本單位(如鎮(zhèn)、村)，避難者以基本單位劃分小組;小組成員目錄編制;小組長的確定;小組會(huì)議定期召開。應(yīng)急志愿者管理主要是考慮管理流程:志愿者掌握受災(zāi)狀況，收集災(zāi)害信息(收集信息途徑:直接觀察;政府部門獲取;民間組織獲取;新聞媒體獲取等);志愿者編制小組確定，并定期開會(huì)(小組如何建立?如何運(yùn)行?);在獲得政府相關(guān)部門批準(zhǔn)后，設(shè)置應(yīng)急志愿者咨詢中心(如何設(shè)置、組成等);各級(jí)政府對(duì)應(yīng)急志愿者的支援(參加應(yīng)急志愿者保險(xiǎn)、政府支援及社會(huì)團(tuán)體支援);建立應(yīng)急志愿者信息管理系統(tǒng)，派遣應(yīng)急志愿者參與避難所管理;個(gè)人隱私的保護(hù)管理主要側(cè)重，從避難人群的住處、更衣室及檔案卡片角度對(duì)個(gè)人隱私進(jìn)行科學(xué)管理等。

3.3避難所信息溝通機(jī)制

避難所信息溝通在避難所運(yùn)營管理中具有關(guān)鍵意義，如何來把握避難所運(yùn)營過程中的信息溝通、如何來實(shí)現(xiàn)與應(yīng)急指揮中心的信息互動(dòng)等都是需要較強(qiáng)操作性的。首先需要考慮避難所與應(yīng)急指揮中心的通訊手段及目的，一般情況下，依據(jù)受災(zāi)情況，采用聯(lián)絡(luò)手段(包括手機(jī)、電話、無線網(wǎng)絡(luò)及傳令員)。信息溝通目的是確認(rèn)人員安全及應(yīng)急物資等供給事項(xiàng)，在此基礎(chǔ)上，從應(yīng)急志愿者、應(yīng)急物資供給分配、外界支援、醫(yī)療救護(hù)、電力、供水、交通、遺體鑒定及安置、通訊、弱者救助情況等方面來收集信息類別，然后，考慮信息收集的來源問題，具體來源可以從政府部門、避難所工作人員、應(yīng)急志愿者及避難所小組會(huì)議報(bào)告等方面獲取。此外，溝通機(jī)制還包括應(yīng)急信息溝通中心的工作流程(接收信息，受災(zāi)情況的判斷，確定并通報(bào)相關(guān)信息，廣泛聽取避難者意見并進(jìn)行反饋)。向居民提供信息的渠道，具體可以通過避難檔案卡片的登記部門、無線及有線通訊系統(tǒng)、氣象等信息電話、張貼海報(bào)及政府公報(bào)，與居民接觸時(shí)提供、電視廣播等。

3.4避難所設(shè)施及物資管理機(jī)制

避難所的應(yīng)急設(shè)施及應(yīng)急物資儲(chǔ)備、管理在避難所功能發(fā)揮具有決定性作用，做好避難所應(yīng)急設(shè)施及應(yīng)急物資管理需要考慮避難所功能區(qū)域如何設(shè)定的方法選擇、應(yīng)急設(shè)施如何設(shè)定、應(yīng)急儲(chǔ)備物資如何供應(yīng)、儲(chǔ)備及分發(fā)等。避難所的區(qū)域設(shè)定方法主要圍繞禁止進(jìn)入?yún)^(qū)域如何設(shè)定?避難所各個(gè)功能區(qū)域如何劃分?避難所區(qū)域設(shè)定的安全標(biāo)識(shí)等進(jìn)行確定;應(yīng)急設(shè)施設(shè)定又包括應(yīng)急設(shè)施運(yùn)行狀況識(shí)別方法、消防設(shè)施管理及應(yīng)急設(shè)施如何安全運(yùn)行等問題。其中，應(yīng)急設(shè)施運(yùn)行狀況識(shí)別方法，一般采取目測方法，具體操作流程:應(yīng)急設(shè)施周圍建筑物受災(zāi)狀況;避難場所的安全性如何;是否存在其他風(fēng)險(xiǎn)隱患。此外，對(duì)于應(yīng)急設(shè)施安全性識(shí)別需要請(qǐng)相關(guān)專家進(jìn)行判斷;消防設(shè)施管理，一般首先成立避難所自主運(yùn)營組織的民間消防隊(duì)，然后，定期排查避難所火災(zāi)隱患情況;與地方消防機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系，必要時(shí)請(qǐng)求支援等措施。應(yīng)急設(shè)施包括儲(chǔ)備倉庫及儲(chǔ)備物資、醫(yī)療救護(hù)品、供水設(shè)施、救助器材、避難者檔案信息或卡片、通訊器材、廁所、淋浴設(shè)施、飲食供給設(shè)施等，應(yīng)急設(shè)施如何安全運(yùn)行，主要考慮設(shè)施的隱患排查及相應(yīng)配套裝備的設(shè)定等問題。應(yīng)急儲(chǔ)備物資的供應(yīng)、儲(chǔ)備及分發(fā)方法需要考慮，應(yīng)急儲(chǔ)備物資的發(fā)放對(duì)象(避難居民;參加救援人員;因?yàn)?zāi)害無法自炊者等)、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)(以當(dāng)?shù)鼐S持最低限度的飲食及避難生活所需要)及管理流程，管理流程比較復(fù)雜，具體包括:確定儲(chǔ)備物(儲(chǔ)備倉庫及儲(chǔ)備物資、醫(yī)療救護(hù)品、供水設(shè)施、救助器材、避難者檔案信息或卡片、通訊器材、廁所、淋浴設(shè)施、飲食供給設(shè)施等)的種類、數(shù)量及目錄編制;從避難所儲(chǔ)備倉庫提取物資、使用避難者自帶應(yīng)急物品或向應(yīng)急指揮中心求救;物資儲(chǔ)存依據(jù)用途進(jìn)行分類，并保存到特定地點(diǎn)確認(rèn);物資分發(fā)需要制定程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分發(fā)。此外，還要考慮接收和分配捐款的管理，包括接收捐款(開設(shè)捐款專用賬戶、種類、捐款窗口設(shè)置、募捐宣傳等)、分配捐款(分配方案制定、分配實(shí)施、告示居民、接收監(jiān)督等)等。

3.5避難所醫(yī)療及心理救助管理機(jī)制

當(dāng)大量災(zāi)民涌入避難所后，災(zāi)民有大量傷亡或者心理疾病會(huì)產(chǎn)生，這個(gè)時(shí)候非常有必要對(duì)災(zāi)民進(jìn)行有效的、合理的醫(yī)療及心理救助工作。對(duì)于避難所的醫(yī)療救助來說，涉及內(nèi)容比較多，基本救助流程包括:收集避難者健康狀況(傷員數(shù)量、醫(yī)療機(jī)構(gòu)受災(zāi)狀況等);醫(yī)療救護(hù)組派遣(救護(hù)組編制、派出機(jī)構(gòu)、配置計(jì)劃);醫(yī)療救護(hù)組接收安置;設(shè)置避難所醫(yī)療救護(hù)所(配備醫(yī)用物資、開辦要求、救護(hù)所空間保障、告知居民相關(guān)信息;)依據(jù)受災(zāi)者健康狀況選擇是被送到醫(yī)療機(jī)關(guān)還是避難所醫(yī)療救護(hù)所治療;配備后續(xù)醫(yī)療救護(hù)組接替。另一方面，對(duì)于災(zāi)民的心理救助流程主要包括，掌握避難災(zāi)民精神健康狀態(tài)，成立心理疏導(dǎo)救助組(工作內(nèi)容、人員配置);心理疏導(dǎo)救助組提供服務(wù)(設(shè)置心理救助電話、心理減壓知識(shí)宣傳、心理疏導(dǎo)的教育培訓(xùn));對(duì)避難所中弱者重點(diǎn)關(guān)懷。

3.6避難所衛(wèi)生管理機(jī)制

避難所的衛(wèi)生管理工作是一項(xiàng)長線工作，飲食衛(wèi)生工作搞不好，就會(huì)產(chǎn)生病菌，最終造成避難人群生病等連鎖反應(yīng)。為此，如何做好避難所衛(wèi)生管理工作異常重要。避難所衛(wèi)生管理工作可以考慮從臨時(shí)廁所設(shè)置管理、避難設(shè)施的消毒防疫管理、淋浴設(shè)施管理、遺體安置管理、食品衛(wèi)生管理及廢棄物處置管理等幾個(gè)方面進(jìn)行管理。具體說來，臨時(shí)廁所設(shè)置管理主要包括以下幾方面:依據(jù)避難人數(shù)及區(qū)域分布狀況確定設(shè)置臨時(shí)廁所數(shù)目及區(qū)域布局;臨時(shí)廁所出現(xiàn)供給不足及其他意外故障時(shí)的應(yīng)急措施;與衛(wèi)生部門合作處理分別尿液等排泄物。避難設(shè)施的消毒防疫管理主要是:掌握避難所實(shí)際衛(wèi)生情況;調(diào)配相關(guān)醫(yī)院物資;依據(jù)受災(zāi)情況，調(diào)整公共衛(wèi)生救援人員配置對(duì)避難所臨時(shí)廁所定期消毒;對(duì)避難居民進(jìn)行防疫指導(dǎo);定期向運(yùn)營組織匯報(bào)實(shí)際情況。淋浴設(shè)施管理主要是:確認(rèn)避難場所空間場地、需求數(shù)量及具體設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)等;外界(政府部門及租賃企業(yè))依據(jù)要求，提供淋浴設(shè)施;向避難居民公布設(shè)置狀況。遺體安置管理主要是:設(shè)置遺體安置所，記錄遺體發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、姓名等，統(tǒng)計(jì)遺體數(shù)量;處理遺體(辨認(rèn)檢驗(yàn)遺體、消毒處理、遺體身份確認(rèn)和認(rèn)領(lǐng)等);遺體火化(確認(rèn)殯儀館情況、火化方法、遺骨遺物暫時(shí)保管等)。食品衛(wèi)生管理主要包括:飲食供應(yīng)的種類、數(shù)量需要及時(shí)調(diào)整;廢棄物處置管理側(cè)重垃圾存儲(chǔ)、收集、運(yùn)輸及處置;瓦礫處置管理;醫(yī)療廢物處置管理;人體排泄物管理等。

3.7避難所教育文化管理機(jī)制

避難災(zāi)民需要一段很長時(shí)間的災(zāi)后避難生活，生活非常枯燥單調(diào)，非常有必要進(jìn)行避難安全教育文化娛樂等方面的工作，這方面內(nèi)容較多，比如避難安全文化構(gòu)建;從安全文化理論視角構(gòu)建震災(zāi)教育體系;恢復(fù)學(xué)校教學(xué);如何開發(fā)和使用信息教育技術(shù);文化娛樂活動(dòng);災(zāi)后健康教育活動(dòng)等，對(duì)于避難所的災(zāi)民來說都是非常必要和亟需的。

4以汶川地震城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理狀況實(shí)證分析

結(jié)合汶川地震應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理情況，通過多種手段獲取相關(guān)資料，采用構(gòu)建的城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)框架理論方法，對(duì)2008年汶川地震災(zāi)后城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理狀況進(jìn)行系統(tǒng)性探討。

4.1數(shù)據(jù)資料來源

采用問卷調(diào)查法、訪談法及文獻(xiàn)法獲取相關(guān)數(shù)據(jù)資料。其中，問卷調(diào)查法考慮3方面內(nèi)容。①確定調(diào)查對(duì)象。調(diào)查具體做法是:分別到若干應(yīng)急避難場所獲取相關(guān)人群名單，包括避難場所負(fù)責(zé)人、管理人員、應(yīng)急志愿者等以每個(gè)避難所為抽樣單位，隨機(jī)抽取6個(gè)避難所，每個(gè)避難所抽取20人。②設(shè)定問卷調(diào)查方式。問卷由調(diào)查者入戶與被調(diào)查者進(jìn)行面對(duì)面訪談，并由調(diào)查者根據(jù)調(diào)查對(duì)象的回答填寫。③問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查內(nèi)容。主要依據(jù)調(diào)查對(duì)象，結(jié)合6個(gè)避難場所運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)內(nèi)容編制問卷。內(nèi)容主要包括運(yùn)營組織管理機(jī)制、人力資源管理機(jī)制、信息溝通機(jī)制等方面。訪談法:在實(shí)地調(diào)查中采取深度訪談方法。訪談對(duì)象包括對(duì)全部樣本(填答完問卷后進(jìn)行)、避難場所負(fù)責(zé)人、管理人員、應(yīng)急志愿者等。訪談內(nèi)容主要圍繞避難場所運(yùn)營機(jī)制設(shè)計(jì)框架內(nèi)容進(jìn)行。文獻(xiàn)法主要參考日本應(yīng)急避難場所運(yùn)營情況、歐美避難場所運(yùn)營情況等文獻(xiàn)研究。

4.2汶川地震避難場所實(shí)際狀況與運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)差異性分析

依據(jù)數(shù)據(jù)資料，先后對(duì)不同人群進(jìn)行訪談，同時(shí)查閱文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，調(diào)查問卷發(fā)出120份，回收118份，有效問卷110份，有效問卷回收率93%，問卷有效回收率符合統(tǒng)計(jì)學(xué)規(guī)律。為進(jìn)一步把握構(gòu)建的避難所運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)與實(shí)際情況的差異，主要從調(diào)查對(duì)象對(duì)汶川地震避難場所運(yùn)營現(xiàn)狀評(píng)價(jià)、對(duì)所構(gòu)建的避難所運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)框架內(nèi)容認(rèn)知及評(píng)價(jià)等角度進(jìn)行分析。結(jié)果表明，在對(duì)“避難所運(yùn)營組織管理機(jī)制”題項(xiàng)調(diào)查中，80%對(duì)其中的“應(yīng)急指揮中心設(shè)定是否合理及高效”、85%“避難所縮小、合并及關(guān)閉的控制管理是否高效“條目認(rèn)同，對(duì)“自主運(yùn)營組織設(shè)定是否可行及高效”條目持異議，其他條目意見中肯;而對(duì)“避難所運(yùn)營組織管理機(jī)制”題項(xiàng)的運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)框架調(diào)查中，90%對(duì)其中的“應(yīng)急指揮中心設(shè)定是否合理及高效”、“運(yùn)營組織類型編制是否合理”、“運(yùn)營組織構(gòu)成配置是否合理”條目認(rèn)同，而對(duì)“避難人群編班是否合理”條目有50%持異議。對(duì)避難所實(shí)際狀況與運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)理論二者對(duì)比發(fā)現(xiàn)，其中，“應(yīng)急指揮中心設(shè)定是否合理及高效”、“運(yùn)營組織類型編制是否合理”、條目有共識(shí)，而對(duì)“避難人群編班是否合理”等條目有不同認(rèn)識(shí)。在對(duì)“避難所人力資源管理機(jī)制”題項(xiàng)調(diào)查中，80%對(duì)其中的“政府派遣人員的管理方法是否科學(xué)”、90%對(duì)“避難者人數(shù)的確定程序是否具有可操性”、85%對(duì)“避難者小組單元的劃分程序是否具有可操性”條目認(rèn)同，對(duì)“個(gè)人隱私的保護(hù)管理是否合理”條目持異議，其它條目意見中肯;而對(duì)“避難所人力資源管理機(jī)制”題項(xiàng)的運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)框架調(diào)查中，90%對(duì)其中的“政府派遣人員的管理方法是否科學(xué)”、“應(yīng)急志愿者管理是否科學(xué)”、“個(gè)人隱私的保護(hù)管理是否合理”條目認(rèn)同，而對(duì)“避難者小組單元的劃分程序是否具有可操性”條目有50%持異議。對(duì)避難所實(shí)際狀況與運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)理論二者對(duì)比發(fā)現(xiàn)，其中，“政府派遣人員的管理方法是否科學(xué)”條目有共識(shí)，而對(duì)“避難者人數(shù)的確定程序是否具有可操性”、“避難者小組單元的劃分程序是否具有可操性”等條目有不同認(rèn)識(shí)。在對(duì)“避難所信息溝通機(jī)制”題項(xiàng)現(xiàn)狀調(diào)查中，70%對(duì)其中的“避難所與應(yīng)急指揮中心的通訊手段及目的是否明確、合理”、85%“應(yīng)急指揮中心信息是否高效”條目認(rèn)同，對(duì)“溝通機(jī)制是否健全”、“收集信息類別是否全面”條目持異議;而對(duì)“避難所信息溝通機(jī)制”題項(xiàng)的運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)框架調(diào)查中，90%對(duì)其中的“避難所與應(yīng)急指揮中心的通訊手段及目的是否明確、合理”、“溝通機(jī)制是否健全”、“應(yīng)急指揮中心信息是否高效”條目認(rèn)同，而對(duì)“收集信息類別是否全面”條目有50%持異議。

對(duì)避難所實(shí)際狀況與運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)理論二者對(duì)比發(fā)現(xiàn)，其中，對(duì)“避難所與應(yīng)急指揮中心的通訊手段及目的是否明確、合理”、“應(yīng)急指揮中心信息是否高效”條目有共識(shí)，而對(duì)“收集信息類別是否全面”等條目都有否定評(píng)價(jià)。在對(duì)“避難所設(shè)施及物資管理機(jī)制”題項(xiàng)現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)“避難所信息溝通機(jī)制”題項(xiàng)的運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)框架調(diào)查中，幾乎達(dá)到90%以上對(duì)所列條目，即“應(yīng)急設(shè)施及物資存放選址是否合理”、“是否了解并掌握常規(guī)應(yīng)急設(shè)施使用技能”、“應(yīng)急儲(chǔ)備物資如何供應(yīng)、儲(chǔ)備及分發(fā)等是否科學(xué)、高效”等皆肯定態(tài)度。在對(duì)“醫(yī)療及心理救助管理機(jī)制”題項(xiàng)現(xiàn)狀調(diào)查中，幾乎80%以上對(duì)該項(xiàng)調(diào)查條目表示關(guān)心并給與積極的肯定，尤其對(duì)“醫(yī)療救助流程是否科學(xué)、高效”、“醫(yī)療救助是否考慮對(duì)弱者關(guān)懷”、“心理救助流程實(shí)施效果是否明顯”、“心理救助是否考慮對(duì)弱者關(guān)懷”等條目幾乎達(dá)到90%持肯定意見。而對(duì)“避難所醫(yī)療及心理救助管理機(jī)制”題項(xiàng)的運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)框架調(diào)查中，幾乎達(dá)到了100%對(duì)所有調(diào)查條目。通過對(duì)“避難所設(shè)施及物資管理機(jī)制”題項(xiàng)現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)“避難所信息溝通機(jī)制”題項(xiàng)的運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)框架調(diào)查對(duì)比發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查對(duì)象對(duì)此項(xiàng)條目給與積極關(guān)心及非?？隙ǖ脑u(píng)價(jià)。表明此項(xiàng)實(shí)際效果明顯。在對(duì)“避難所衛(wèi)生管理機(jī)制”題項(xiàng)現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)“避難所衛(wèi)生管理機(jī)制”題項(xiàng)的運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)框架調(diào)查中，幾乎達(dá)到50%以上對(duì)所列條目，如“臨時(shí)廁所設(shè)置管理是否規(guī)范”、“避難設(shè)施的消毒防疫管理是否到位、有效”、“是否有淋浴設(shè)施、管理是否規(guī)范”、“廢棄物處置管理是否科學(xué)規(guī)范”持消極態(tài)度，提出了許多建議及不足，僅有40%對(duì)“飲食衛(wèi)生是否有保障”、“對(duì)受難者遺體是否有合理的處置措施”持正面評(píng)價(jià)。在對(duì)“避難所教育文化管理機(jī)制”題項(xiàng)現(xiàn)狀調(diào)查中，80%對(duì)其中的“是否構(gòu)建震災(zāi)教育體系”、“是否開展避難安全文化宣教”、“是否對(duì)學(xué)校教學(xué)恢復(fù)采取了相應(yīng)措施”、“是否開展了災(zāi)后健康教育活動(dòng)”條目認(rèn)同，而對(duì)“是否開發(fā)和使用信息教育技術(shù)”條目持否定;而對(duì)“避難所教育文化管理機(jī)制”題項(xiàng)的運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)框架調(diào)查中，90%對(duì)所列條目認(rèn)同，對(duì)避難所實(shí)際狀況與運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)理論二者對(duì)比發(fā)現(xiàn)，僅“是否開發(fā)和使用信息教育技術(shù)”條目有認(rèn)識(shí)偏差。通過對(duì)城鎮(zhèn)避難所實(shí)際運(yùn)營與其機(jī)制設(shè)計(jì)框架整體對(duì)比調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)營組織管理機(jī)制、人力資源管理機(jī)制、信息溝通機(jī)制、設(shè)施及物資管理機(jī)制、醫(yī)療及心理救助管理機(jī)制、衛(wèi)生管理機(jī)制、教育文化管理機(jī)制等方面有一致的，比如醫(yī)療及心理救助管理機(jī)制、教育文化管理機(jī)制等，但也存在一定偏差，尤其是避難所衛(wèi)生管理機(jī)制較為嚴(yán)重。上述調(diào)查對(duì)象評(píng)價(jià)肯定的條目有利于促進(jìn)系統(tǒng)熵減，使運(yùn)營管理規(guī)劃化、科學(xué)化;而持否定的條目基本上是造成系統(tǒng)熵增的影響因素，其中，造成熵增的根本原因是許多機(jī)制設(shè)計(jì)缺乏可操作性、缺乏人文考慮，進(jìn)而難以實(shí)現(xiàn)高效耗散系統(tǒng)。為此，避難所運(yùn)營機(jī)制設(shè)計(jì)應(yīng)在強(qiáng)化調(diào)查研究，使系統(tǒng)機(jī)制更具操作性層面加強(qiáng)提煉與完善。

5結(jié)論

(1)對(duì)城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)梳理基礎(chǔ)上，探討熵及耗散結(jié)構(gòu)理論方法介入城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理機(jī)制體系研究的可能性問題。

(2)提出城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)邏輯關(guān)系，并系統(tǒng)闡釋城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)內(nèi)容，包括避難所運(yùn)營組織管理機(jī)制、人力資源管理機(jī)制、信息溝通機(jī)制、設(shè)施及物資管理機(jī)制、醫(yī)療及心理救助管理機(jī)制、衛(wèi)生管理機(jī)制、教育文化管理機(jī)制等，并勾勒了城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)內(nèi)容邏輯關(guān)系圖。

(3)結(jié)合汶川地震等災(zāi)后城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理狀況，對(duì)構(gòu)建的城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)框架進(jìn)行了初步實(shí)踐探討及理論驗(yàn)證，指出了理論不足及改進(jìn)的方向。研究表明，城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所運(yùn)營管理機(jī)制設(shè)計(jì)能有力地促進(jìn)城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所災(zāi)民的有效避難，對(duì)于完善城鎮(zhèn)應(yīng)急避難場所的運(yùn)營管理理論體系具有較強(qiáng)的參考價(jià)值。

作者：錢洪偉 單位：河南理工大學(xué)安全與應(yīng)急管理研究中心 河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院