時(shí)間：2022-02-25 20:16:08
導(dǎo)語(yǔ)：在運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷方案的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、指導(dǎo)思想
以維護(hù)學(xué)生和兒童的生命安全為中心，以“全面排查、集中整治”為原則，堅(jiān)持“屬地管理、各負(fù)其責(zé)”，嚴(yán)厲打擊黑校車和電瓶車非法營(yíng)運(yùn)，集中整治校車安全隱患，建立健全長(zhǎng)效管理機(jī)制，有效預(yù)防和避免涉及學(xué)生和幼童重特大道路交通事故的發(fā)生。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
區(qū)政府成立黑校車和營(yíng)運(yùn)電瓶車聯(lián)合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)長(zhǎng)李蔚任組長(zhǎng)，副區(qū)長(zhǎng)嚴(yán)國(guó)益、王清華任副組長(zhǎng)，區(qū)政府督查室、教育局、交管局、綜治辦、局、法制辦、安監(jiān)局、城管局、公安分局、交警大隊(duì)、各街道（鄉(xiāng)、局）為成員單位。各成員單位要明確專人負(fù)責(zé)組織實(shí)施和聯(lián)絡(luò)銜接。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由李國(guó)開任辦公室主任，辦公室設(shè)交管局，負(fù)責(zé)日常組織協(xié)調(diào)工作。
三、實(shí)施步驟
聯(lián)合整治時(shí)間為2012年7月15日-10月31日，分四個(gè)階段進(jìn)行。
第一階段：前期準(zhǔn)備階段（7月15日至7月31日）
各成員單位成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作班子，并與交警大隊(duì)、交管局、教育局配合，組織開展摸底調(diào)查。
第二階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（7月31日至8月15日）
各成員單位組織各類媒體對(duì)黑校車非法營(yíng)運(yùn)電瓶車的危害性進(jìn)行集中宣傳，形成宣傳攻勢(shì)，營(yíng)造良好的輿論氛圍和群眾基礎(chǔ)。
第三階段：自行退出階段（2012年8月15日至9月15日）
由聯(lián)合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，以交管局、教育局、各街道辦事處、社區(qū)（村）為主，組織力量逐車、逐人上門宣傳，分別做好黑校車、營(yíng)運(yùn)電瓶車從運(yùn)人員自行退出的思想工作，化解矛盾，力爭(zhēng)從運(yùn)人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退出營(yíng)運(yùn)。
第四階段：整治取締階段（2012年9月15日至10月31日）
由聯(lián)合整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，交警大隊(duì)、交管局、城管等部門聯(lián)合開展取締行動(dòng)，根據(jù)黑校車、營(yíng)運(yùn)電瓶車違法行為性質(zhì)，在10月底全面取締區(qū)內(nèi)黑校車和所有場(chǎng)外運(yùn)營(yíng)的電瓶車。
四、工作任務(wù)
（一）區(qū)政府督查室
對(duì)各成員單位的工作不定期開展督查，重點(diǎn)督查各單位的不作為行為，確保各成員單位分階段、按步驟完成工作任務(wù)。
（二）區(qū)法制辦
做好開展黑校車和營(yíng)運(yùn)電瓶車聯(lián)合整治的相關(guān)法律法規(guī)保障及行政復(fù)議和應(yīng)訴工作。
（三）區(qū)教育局
1、加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)中小學(xué)、幼兒園的宣傳教育，提高對(duì)黑校車和營(yíng)運(yùn)電瓶車的思想認(rèn)識(shí)。
2、對(duì)全區(qū)中小學(xué)、幼兒園的校車進(jìn)行全面摸底，實(shí)行一車一檔、規(guī)范管理；與使用校車的學(xué)校、幼兒園簽訂交通安全管理責(zé)任狀，并與校車駕駛?cè)酥鹑撕炗啺踩?zé)任狀，確保全區(qū)所有學(xué)校、幼兒園嚴(yán)禁聘用、使用無(wú)校車資質(zhì)的車輛運(yùn)送學(xué)生。
3、對(duì)轄區(qū)內(nèi)幼兒園進(jìn)行全面摸底排查，登記造冊(cè)。對(duì)未辦理合法經(jīng)營(yíng)手續(xù)的幼兒園，要進(jìn)行整治查處；對(duì)發(fā)現(xiàn)使用黑校車非法營(yíng)運(yùn)的，要及時(shí)向區(qū)交管局、交警大隊(duì)通報(bào)，由區(qū)交警大隊(duì)、交管局依法依規(guī)進(jìn)行聯(lián)合整治查處。
（四）區(qū)交管局、城管局
制定本系統(tǒng)《黑校車和營(yíng)運(yùn)電瓶車聯(lián)合整治工作方案》，加大對(duì)路面行駛校車、營(yíng)運(yùn)電瓶車的檢查整治力度，聯(lián)合交警大隊(duì)，組織開展黑校車和營(yíng)運(yùn)電瓶車的專項(xiàng)整治行動(dòng)，依法從重查處和取締黑校車、非法營(yíng)運(yùn)電瓶車。
（五）區(qū)交警大隊(duì)
1、制定本系統(tǒng)《黑校車和營(yíng)運(yùn)電瓶車聯(lián)合整治工作方案》，印制、發(fā)放整治黑校車和非法營(yíng)運(yùn)電瓶車的各類宣傳資料、摸底調(diào)查表格，宣傳資料應(yīng)明確參運(yùn)人員、車輛退出營(yíng)運(yùn)時(shí)限，明確集中整治的要求和查處措施。
2、加大對(duì)道路巡控力度，加大對(duì)路面行駛校車、營(yíng)運(yùn)電瓶車的檢查整治力度。
3、組織開展黑校車和營(yíng)運(yùn)電瓶車的專項(xiàng)整治行動(dòng)，依法從重查處和取締黑校車、非法營(yíng)運(yùn)電瓶車。
（六）綜治辦、局
1、對(duì)上訪人員進(jìn)行有針對(duì)性的政策宣傳教育。
2、指導(dǎo)、組織、協(xié)助各街道做好可能發(fā)生的群體上訪疏導(dǎo)化解工作。
（七）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室
1、制定《黑校車和營(yíng)運(yùn)電瓶車聯(lián)合整治宣傳工作方案》，牽頭策劃、組織宣傳報(bào)道活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的宣傳氛圍，確保黑校車和營(yíng)運(yùn)電瓶車聯(lián)合整治的內(nèi)容家喻戶曉、人人皆知。
2、組織召開動(dòng)員會(huì)議和工作調(diào)度會(huì)，協(xié)調(diào)各成員單位的工作。
3、制定工作進(jìn)度表，對(duì)照每個(gè)階段的任務(wù)目標(biāo)，進(jìn)行檢查督促，并及時(shí)將工作情況上報(bào)市整治辦和區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組。
4、完成領(lǐng)導(dǎo)小組下達(dá)的其他工作任務(wù)。
（八）各街道（鄉(xiāng)、局）
1、成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作班子，制定具體的工作方案，分社區(qū)（村）對(duì)現(xiàn)有校車、電瓶車數(shù)量、狀況等情況進(jìn)行調(diào)查（調(diào)查表件附件），掌握黑校車、非法營(yíng)運(yùn)電瓶車的數(shù)量、狀況等情況，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
2、組織力量發(fā)放《關(guān)于禁止?fàn)I運(yùn)電瓶車上路行駛的通告》等宣傳資料，確保本轄區(qū)市民人人知曉。
3、安排專人逐車、逐人上門宣傳，做好營(yíng)運(yùn)電瓶車從運(yùn)人員自行退出的思想工作，化解矛盾，爭(zhēng)取從運(yùn)人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退出營(yíng)運(yùn)。
4、配合交管、交警、城管等部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)黑校車、非法營(yíng)運(yùn)電瓶車進(jìn)行綜合整治。
五、工作要求
（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。要充分認(rèn)識(shí)到開展黑校車和非法營(yíng)運(yùn)電瓶車的集中整治行動(dòng)是落實(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)校園及周邊安全防控工作的具體措施，是確保學(xué)生和幼童出行安全的重要保障。各單位務(wù)必增強(qiáng)工作的責(zé)任感和緊迫感，要制定詳細(xì)的工作方案，積極加強(qiáng)聯(lián)系、協(xié)調(diào)，確保任務(wù)到位、組織到位、責(zé)任到位、措施到位，確保整治行動(dòng)取得實(shí)效。
（二）規(guī)范執(zhí)勤、文明執(zhí)法。在調(diào)查摸底和執(zhí)法過程中，各單位要教育工作人員和執(zhí)法人員牢固樹立勤政為民、執(zhí)法為民思想，嚴(yán)格規(guī)范工作、執(zhí)法程序和語(yǔ)言、行為，樹立良好執(zhí)法形象和愛民形象。
近年來(lái)，各大快消品牌陸續(xù)在直營(yíng)市場(chǎng)建立了與行業(yè)特點(diǎn)及企業(yè)實(shí)力相匹配的通路精耕模式，但是也有不少企業(yè)在區(qū)域市場(chǎng)推行通路精耕的過程中走了彎路，渠道在收放之間失去競(jìng)爭(zhēng)力。不少銷售經(jīng)理在進(jìn)行通路精耕改革的過程中誠(chéng)惶誠(chéng)恐于批發(fā)商帶來(lái)的巨額銷量，今天建立直營(yíng)分銷體系，明天銷量下滑，后天馬上廣開渠道重新起用二批商。區(qū)域市場(chǎng)在經(jīng)歷了幾次拆分之后，銷售經(jīng)理才意識(shí)到渠道客戶對(duì)公司營(yíng)銷體系變革已經(jīng)麻木，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的把我們拋在了后面。究其原因，比較復(fù)雜，不管是區(qū)域市場(chǎng)銷售經(jīng)理的更換，還是營(yíng)銷體系變革方向不適合區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況，等等這些都是外在理由。筆者認(rèn)為重要的是沒有因地制宜，結(jié)合本區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際情況來(lái)循序漸進(jìn)的建設(shè)渠道工程，沒有用計(jì)數(shù)器來(lái)計(jì)算各級(jí)客戶到底能否盈利，盈利多少，銷售經(jīng)理心里沒有底，在面對(duì)銷量下滑的時(shí)候很自然的要急忙調(diào)整渠道。但是客戶呢？作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體存在的意義就是很盈利，首先要保證不賠錢才和你公司合作。一句話：沒有用量化思維來(lái)規(guī)劃市場(chǎng)。筆者在此舉一個(gè)例子主要圍繞客戶盈利能力來(lái)闡述這個(gè)問題。 G市場(chǎng)總論
一、 行業(yè)背景：
1、G市場(chǎng)冷飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由自由競(jìng)爭(zhēng)過度到寡頭競(jìng)爭(zhēng)階段。
2、Y品牌是全國(guó)性冷飲企業(yè)的佼佼者，屬于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，在G市場(chǎng)占有率高達(dá)到32%。3、冷飲屬于特殊的快速消費(fèi)品行業(yè)，市場(chǎng)容量相對(duì)較小，冷鏈要求苛刻，注重渠道的正向逐級(jí)管理，渠道承載量能夠依據(jù)冷鏈資料清晰的計(jì)算出來(lái)，每次做通路或鋪市促銷活動(dòng)結(jié)束后都能以科學(xué)的數(shù)據(jù)評(píng)估效果……
二、 區(qū)域市場(chǎng)概況：
1、G城市地處全省最北部，涵蓋一個(gè)地極城市，十二個(gè)縣份，總?cè)丝?20萬(wàn)，市區(qū)人口62萬(wàn)，縣城人口51萬(wàn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口307萬(wàn)。是國(guó)內(nèi)著名旅游城市。
2、G城市市區(qū)客戶結(jié)構(gòu)情況如下：
經(jīng)銷商客戶：3家
KA系統(tǒng)：7家，
B類店：135家，
批發(fā)客戶：38家
Y品牌專柜售點(diǎn)：257個(gè)（預(yù)計(jì)本年度繼續(xù)投放250臺(tái)冰柜設(shè)備）
主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專柜售點(diǎn)：550家
學(xué)區(qū)社區(qū)商區(qū)旅游區(qū)等細(xì)分渠道社會(huì)終端客戶：1200家。
三、Y品牌在G市場(chǎng)所面臨的瓶頸：
1、市場(chǎng)占有率高，但是總公司的任務(wù)指標(biāo)還是逐年大幅增加。
2、地處與外省交界處，目前有經(jīng)銷能力的客戶三家，而且實(shí)力相當(dāng)，獨(dú)家經(jīng)銷體制難以抵擋另外兩家經(jīng)銷商倒貨對(duì)市場(chǎng)的沖擊，多家經(jīng)銷商又會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的渠道沖突。
3、近幾年，依靠產(chǎn)品力、品牌力、經(jīng)銷商力量實(shí)現(xiàn)銷量的增長(zhǎng)，公司對(duì)終端客戶的掌控服務(wù)能力弱。
4、經(jīng)銷商對(duì)終端直配率約55%，二批商配送終端售點(diǎn)約45%，而且各級(jí)客戶交叉配送終端現(xiàn)象嚴(yán)重，配送體系混亂不堪，Y品牌掌控市場(chǎng)難度大。
四、市場(chǎng)運(yùn)作策略：
市區(qū)建立直營(yíng)分銷模式，實(shí)行分區(qū)配送，對(duì)通路進(jìn)行精耕細(xì)作，意在最大程度的突破G市場(chǎng)長(zhǎng)期以來(lái)存在的瓶頸。發(fā)揮渠道扁平化、價(jià)格統(tǒng)一化、配送一體化、陳列生動(dòng)化所產(chǎn)生的協(xié)同倍增效應(yīng)。弱化二批使其轉(zhuǎn)化為家批，確保Y品牌專柜的純度，建立直控體系（專柜）的同時(shí)，提升對(duì)社會(huì)終端服務(wù)能力、加大對(duì)競(jìng)品設(shè)備的滲透力度。
五、渠道搭建：
原則：售點(diǎn)大幅增加（Y品牌將新投放冰柜設(shè)備250臺(tái)）的同時(shí)實(shí)現(xiàn)終端專配性；提升市場(chǎng)覆蓋能力的同時(shí)保證渠道穩(wěn)固性；維護(hù)家批銷量的同時(shí)提高配送效率。市場(chǎng)走向精細(xì)化運(yùn)作道路。
六、客戶選擇與管理：
經(jīng)銷商客戶的選擇：
必須強(qiáng)調(diào)專營(yíng)性，資金實(shí)力要強(qiáng)，配送能力要強(qiáng)，有很好的服務(wù)區(qū)域分銷商的意識(shí)，能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量，全部機(jī)制出單并隨時(shí)向公司提供各個(gè)分銷商銷售數(shù)據(jù)。
分銷商管理：
實(shí)行嚴(yán)格劃定區(qū)域，縮小配送半徑，按照公司統(tǒng)一的上柜價(jià)格配送自己區(qū)域內(nèi)全部二批及零售終端的銷售方式。全部銷售活動(dòng)緊密圍繞終端來(lái)開展，保證產(chǎn)品質(zhì)量。嚴(yán)格禁止從縣城經(jīng)銷商倒貨銷往市區(qū)，向公司交一萬(wàn)元保證金。分銷商需配備30立方以上冷庫(kù)，一輛送貨車。不準(zhǔn)銷售主要競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品。
七、價(jià)格體系設(shè)定：
1、實(shí)行三級(jí)價(jià)格體系，即經(jīng)銷商到岸價(jià)、分銷調(diào)撥價(jià)格、終端上柜價(jià)。
2、經(jīng)銷商到岸價(jià)格加價(jià)4個(gè)點(diǎn)調(diào)撥給分銷商；分銷商加價(jià)4個(gè)點(diǎn)調(diào)撥給二批商，五個(gè)配送站必須嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的上柜價(jià)格銷售。
3、利用總公司給予的5%的銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策對(duì)經(jīng)銷商客戶進(jìn)行考核，為了保證經(jīng)銷商利益，給以進(jìn)貨現(xiàn)扣2%，完成季度任務(wù)給予銷售額2%的銷售獎(jiǎng)勵(lì)，完成全年任務(wù)給予1%的銷售獎(jiǎng)勵(lì)。
八、促銷方式：
與公司促銷力度以內(nèi)，由公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行，以規(guī)避分銷商之間的渠道沖突。主要以產(chǎn)品組合搭贈(zèng)方式將公司各項(xiàng)促銷政策直達(dá)終端，對(duì)家批銷售旺季給予較大力度的大額買贈(zèng)促銷來(lái)提升家批銷量。 客戶盈利能力分析
非直營(yíng)類市場(chǎng)在推進(jìn)精細(xì)化運(yùn)作的過程中首先要考慮的是上游合作伙伴—經(jīng)銷商的利益問題，只有確立了長(zhǎng)期而穩(wěn)定的廠商合作伙伴關(guān)系，才是一切通路精耕、市場(chǎng)建設(shè)工作的前提。我們所見所聞的廠商關(guān)系，恐怕大多是游離于合作與敵對(duì)之間，廠家怪怨經(jīng)銷商牽制市場(chǎng)注意力，經(jīng)銷商則擔(dān)心自己離市場(chǎng)越來(lái)越遠(yuǎn)，最終落個(gè)丟了市場(chǎng)虧了本的下場(chǎng)。加之多數(shù)市場(chǎng)管理人員迷失在花天酒地中，企業(yè)的政策被扭曲，經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)的做法越來(lái)越厭惡，結(jié)果可想而知。其實(shí)不論是廠也好商也罷，根本就沒有從戰(zhàn)略高度來(lái)定義相互之間的關(guān)系。廠家不可輕視經(jīng)銷商，要給合作伙伴一個(gè)交代，畢竟客戶是衣食父母啊！而經(jīng)銷商所考慮問題的重心只有一個(gè)：利潤(rùn)。
客戶管理？管什么，怎么管？如何才能實(shí)現(xiàn)管好理順的效果，與廠家一道創(chuàng)造美好的明天。利潤(rùn)切割及分配才是實(shí)現(xiàn)管好理順客戶關(guān)系的根本所在。
在此，結(jié)合以上Y品牌在G市場(chǎng)的實(shí)際情況，來(lái)分析一下其經(jīng)銷及分銷客戶的盈利能力。
一、經(jīng)銷商客戶盈利能力：
經(jīng)銷商客戶傳統(tǒng)通路預(yù)計(jì)銷量600萬(wàn)，現(xiàn)代通路預(yù)計(jì)銷量70萬(wàn)。
完成銷售任務(wù)毛利如下：
600*（4%+2%+2%+1%）=54萬(wàn)元
支出費(fèi)用：
冷庫(kù)租賃費(fèi)：3.5*30*8*150=12.6萬(wàn)元
備注：考慮到現(xiàn)有客戶都有約能存放1萬(wàn)件的庫(kù)房，最多需要租賃150平方米即可，冷庫(kù)租賃期為8個(gè)月(07年3月-10月)， G城市冷庫(kù)租賃費(fèi)偏高3.5/平方米/日。
自有冷庫(kù)電費(fèi)：0.3*12=3.6萬(wàn)元
人員工資：5*0.1*8+1*0.1*12+5*0.1*12+2*0.08*12+1*0.12*12=14.56萬(wàn)
備注：庫(kù)工6人（按照8個(gè)月，800元/月計(jì)算），保管1人(1000元/月)，司機(jī)5人(1200元/月)，開單及接話員2人(800元/月)，業(yè)務(wù)1人(1200元/月)，合計(jì)14人。
油費(fèi)：0.75萬(wàn)元
備注：600萬(wàn)約22.5萬(wàn)箱冷飲產(chǎn)品；按照配送五個(gè)站平均半徑為5公里，來(lái)回合計(jì)10公里；如每車裝150件，需要1500個(gè)來(lái)回。按照百公里耗十個(gè)油每個(gè)油5元來(lái)計(jì)算，每個(gè)來(lái)回油費(fèi)為5元。如此可以計(jì)算出全年油費(fèi)：1500*5=7500元。
車輛折舊及維修費(fèi)用：2萬(wàn)元
辦公租賃及管理費(fèi)用：1萬(wàn)元
稅費(fèi)及各類證件費(fèi)用：0.5萬(wàn)元
合計(jì)費(fèi)用：35.01萬(wàn)元
預(yù)計(jì)客戶配送傳統(tǒng)通路毛利=54-35.01=18.99萬(wàn)元
現(xiàn)代渠道實(shí)現(xiàn)凈利率15%，利潤(rùn)為70*15%=10.5萬(wàn)元
經(jīng)銷商利潤(rùn)為:18.99+10.5=29.49萬(wàn)元
二、 分銷商盈利能力分析：
每家分銷商按照120萬(wàn)銷售額來(lái)預(yù)算，其中家批銷售40萬(wàn)，專柜銷售60萬(wàn)，社會(huì)終端銷售20萬(wàn)。其中明星產(chǎn)品群毛利為9%，占銷售比重45%；其他產(chǎn)品群平均毛利為13%，占銷售比重55%，加權(quán)后平均毛利約為11.2%。配送二批毛利4%，配送終端毛利11.2%。
客戶毛利=40*4%+80*11.2%=10.56萬(wàn)
支出費(fèi)用：
冷庫(kù)電費(fèi)：0.16*10=1.6萬(wàn)(按照10個(gè)月計(jì)算)
人員工資：(1*8+1*12+3*6+1*12)*0.07=3.5萬(wàn)
備注：庫(kù)管1人，8個(gè)月，700元/月；開單接話1人，700元/月；送貨人員六個(gè)月3人，全年1人，700元/月；
場(chǎng)地租賃：0.1*12=1.2萬(wàn)
車油稅費(fèi)：1萬(wàn)/年
合計(jì)費(fèi)用：7.3萬(wàn)元
預(yù)計(jì)客戶利潤(rùn)=10.56-7.3=3.26萬(wàn)元
三、利潤(rùn)說(shuō)明
以上利潤(rùn)計(jì)算只是價(jià)格體系中所能顯示利潤(rùn)，是保守預(yù)計(jì)利潤(rùn)。冷飲行業(yè)實(shí)際操作過程中，多數(shù)公司通路促銷活動(dòng)以折扣或者組合搭贈(zèng)的方式直接針對(duì)經(jīng)銷及分銷客戶，以提升其銷售積極性，所以渠道客戶盈利能力，尤其是分銷商實(shí)際的利潤(rùn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于以上計(jì)算所得利潤(rùn)。
結(jié)束語(yǔ)：
以上是在市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)劃時(shí)，引入量化思維來(lái)分析在設(shè)定好的渠道構(gòu)件、價(jià)格體系等參數(shù)后，計(jì)算渠道客戶盈利能力的全程縮影，目的在于評(píng)估規(guī)劃的科學(xué)性與可行性。對(duì)G市場(chǎng)通路精耕成功確實(shí)起到很大幫助，渠道客戶整年都很穩(wěn)定，與Y品牌業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)一道直面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，共同提升銷量，客戶要利潤(rùn)，業(yè)務(wù)要業(yè)績(jī)，各取所需。
一、競(jìng)品分析
二、產(chǎn)品定位
三、推廣方案
四、推廣預(yù)算
五、推廣目標(biāo)
六、團(tuán)隊(duì)構(gòu)架
七、績(jī)效考核
八、團(tuán)隊(duì)管理
小伙伴們，你們準(zhǔn)備好了么，下面就讓我為你分享我多年來(lái)的推廣運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，告訴你如何制定一份完整地運(yùn)營(yíng)推廣方案。
一、競(jìng)品分析
1、選擇競(jìng)品，做好定位
1、百度搜索類似產(chǎn)品關(guān)鍵詞，假設(shè)你的產(chǎn)品是一款旅游分享類APP，你可以輸入主要關(guān)鍵詞”旅游app”，一般排在自然排名前面，百度競(jìng)價(jià)推廣前面的產(chǎn)品都是競(jìng)品。
2、各大移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)上用關(guān)鍵詞查找，如91應(yīng)用市場(chǎng)，應(yīng)用寶，豌豆莢等。
3、行業(yè)網(wǎng)站上查找最新信息，比如旅游APP，你可以到專業(yè)旅游資訊網(wǎng)，如欣欣旅游網(wǎng)，環(huán)球旅訊，勁旅網(wǎng)等搜索APP相關(guān)信息。
4、咨詢類網(wǎng)站如艾瑞、DCCI、Alexa等是相對(duì)靠譜渠道。
還有其他的方法，如通過參加行業(yè)展會(huì)，同行交流等渠道獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，這里不一一介紹了。競(jìng)品分析選擇兩個(gè)產(chǎn)品最好，最多三個(gè)。
2、競(jìng)品分析，得出結(jié)論
一般來(lái)說(shuō)，比較全面的競(jìng)品分析要從用戶，市場(chǎng)趨勢(shì)，功能設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)推廣策略等方面來(lái)展開。這里我們把它細(xì)化成以下幾個(gè)維度，
1、市場(chǎng)趨勢(shì)、業(yè)界現(xiàn)狀；
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)愿景、產(chǎn)品定位及發(fā)展策略；
3、目標(biāo)用戶；
4、市場(chǎng)數(shù)據(jù)；
5、核心功能；
6、交互設(shè)計(jì)；
7、產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)；
8、運(yùn)營(yíng)及推廣策略；
9、總結(jié)&行動(dòng)點(diǎn)。
對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)部門市場(chǎng)推廣總監(jiān)來(lái)講，可以只關(guān)心市場(chǎng)部分，功能及設(shè)計(jì)這塊可以忽略，如從1，2，3，4，7，8這幾部分對(duì)競(jìng)品進(jìn)行分析，重點(diǎn)關(guān)注市場(chǎng)數(shù)據(jù)及運(yùn)營(yíng)推廣策略。
這里拿一款移動(dòng)旅游APP來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)可從下載量、用戶數(shù)、留存率、轉(zhuǎn)化率、活躍用戶數(shù)、活躍時(shí)長(zhǎng)等來(lái)進(jìn)行競(jìng)品分析。運(yùn)營(yíng)及推廣策略可從競(jìng)品的渠道管理來(lái)分析，如應(yīng)用市場(chǎng)投放，移動(dòng)論壇，市場(chǎng)活動(dòng)，軟文投放，社交化媒體表現(xiàn)等。
3、根據(jù)結(jié)論，得出建議
通過對(duì)上述競(jìng)品分析，可以大致得出一個(gè)比較有市場(chǎng)商業(yè)價(jià)值的結(jié)論。
二、產(chǎn)品定位
將產(chǎn)品定位單獨(dú)一個(gè)篇幅來(lái)討論可見其重要性.清晰的產(chǎn)品定位，目標(biāo)用戶群定位是運(yùn)營(yíng)推廣的基石。目標(biāo)用戶群分析的越透徹，越清晰，對(duì)于后期產(chǎn)品推廣起關(guān)鍵性助推作用。
1、產(chǎn)品定位
一句話清晰描述你的產(chǎn)品，用什么樣的產(chǎn)品滿足用戶或者用戶市場(chǎng)。
如：陌陌：一款基于地理位置的移動(dòng)社交工具。
QQ空間：一個(gè)異步信息分享和交流的平臺(tái)，是QQ即時(shí)通訊工具的補(bǔ)充。
蘿卜教育網(wǎng)：最靠譜的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者在線學(xué)習(xí)平臺(tái)
2、產(chǎn)品核心目標(biāo)
產(chǎn)品目標(biāo)往往表現(xiàn)為解決目標(biāo)用戶市場(chǎng)一個(gè)什么問題。這個(gè)問題分析的越透徹，產(chǎn)品核心目標(biāo)越準(zhǔn)確。如：
360安全衛(wèi)士解決用戶使用電腦的安全問題。
微信為用戶提供流暢語(yǔ)音溝通的移動(dòng)應(yīng)用。
3、目標(biāo)用戶定位
一般按照年齡段，收入，學(xué)歷，地區(qū)幾個(gè)維度來(lái)定位目標(biāo)用戶群體。
4、目標(biāo)用戶特征
常用用戶特征：年齡，性別，出生日期，收入，職業(yè)，居住地，興趣愛好，性格特征等
用戶技能：熟練電腦辦公，外語(yǔ)能力強(qiáng)
與產(chǎn)品相關(guān)特征：
1、電子商務(wù)類：購(gòu)物習(xí)慣，年度消費(fèi)預(yù)算等
2、交友類：是否單身，擇偶標(biāo)準(zhǔn)
3、游戲類：是否喜歡3D游戲，是否有同類型游戲經(jīng)驗(yàn)
5、用戶角色卡片
根據(jù)目標(biāo)用戶群體圍繞目標(biāo)用戶特征建立用戶角色卡片。這里以一款比價(jià)APP為例，建立用戶角色卡片：
張三，30歲，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，年薪20萬(wàn)，已婚，居住地北京，喜歡電影，籃球，唱歌，游戲等，
性格開朗，陽(yáng)光，文藝青年
電腦操作熟練，精通英文與產(chǎn)品相關(guān)特征：
1、喜歡網(wǎng)購(gòu)，喜歡上的購(gòu)物網(wǎng)站：淘寶，京東
2、網(wǎng)購(gòu)年消費(fèi)額在2萬(wàn)左右，使用信用卡購(gòu)物。
3、在家用ipad購(gòu)物，在外用手機(jī)購(gòu)物
6、用戶使用場(chǎng)景
用戶使用場(chǎng)景是指將目標(biāo)用戶群投放到實(shí)際的使用場(chǎng)景中，
還是以上述比價(jià)APP為例，張三每天來(lái)到了萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)某體育用品店，看到了科比二代球鞋售價(jià)1400元，頓時(shí)心動(dòng)想入手，他用比價(jià)APP進(jìn)行二維碼掃描發(fā)現(xiàn)京東售價(jià)800，淘寶售價(jià)810，APP主動(dòng)提示建議在京東購(gòu)買，張三迅速瀏覽了商品的高清圖片和產(chǎn)品說(shuō)明，因?yàn)榈昙铱梢园]，所以張三放棄了在線下購(gòu)買。
三、推廣方案
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，創(chuàng)業(yè)公司市場(chǎng)則適合多面出擊，把能夠想到的各種途徑方式都去嘗試，用最小的投入把品牌效果最大化。在想到的100種方法里，不斷測(cè)試出一種最有效的方法，剔除掉其中99個(gè)，集中火力把手里的資源集中在一個(gè)可能爆發(fā)的點(diǎn)上，不斷放大，不斷分析，等待爆發(fā)。最終吸引更多的注冊(cè)用戶，提高自己的市場(chǎng)份額。
1、渠道推廣
線上渠道
1、基礎(chǔ)上線——各大下載市場(chǎng)、應(yīng)用商店、大平臺(tái)、下載站的覆蓋Android版本渠道：推廣的第一步是要上線，這是最基礎(chǔ)的。無(wú)需砸錢，只需最大范圍的覆蓋。
下載市場(chǎng)：安卓、機(jī)鋒、安智、應(yīng)用匯、91、木螞蟻、N多、優(yōu)億、安機(jī)、飛流等;
應(yīng)用商店：geogle商店、HTC商城、歷趣、十字貓、開奇、愛米、我查查、魅族商店、聯(lián)想開發(fā)者社區(qū)、oppo應(yīng)用商店等;
大平臺(tái)：MM社區(qū)、沃商店、天翼空間、華為智匯云、騰訊應(yīng)用中心等;
客戶端：豌豆莢手機(jī)精靈、91手機(jī)助手、360軟件管家等;
wap站：泡椒、天網(wǎng)、樂訊、宜搜等。
web下載站：天空、華軍、非凡、綠軟等
iOS版本渠道：AppStore、91助手、pp助手、網(wǎng)易應(yīng)用中心、同步推、快用蘋果助手、itools、限時(shí)免費(fèi)大全。
2、運(yùn)營(yíng)商渠道推廣：中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，中國(guó)聯(lián)通
用戶基數(shù)較大，可以將產(chǎn)品預(yù)裝到運(yùn)營(yíng)商商店，借力于第三方?jīng)]有的能力，如果是好的產(chǎn)品，還可以得到其補(bǔ)助和扶植。
市場(chǎng)部門要有專門的渠道專員負(fù)責(zé)與運(yùn)營(yíng)商溝通合作，出方案進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤。
3、三方商店：上述A類都屬于第三方商店
由于進(jìn)入早，用戶積累多，第三方商店成為了很多APP流量入口，全國(guó)有近百家第三方應(yīng)用商店。渠道專員要準(zhǔn)備大量素材，測(cè)試等與應(yīng)用市場(chǎng)對(duì)接。各應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)則不一，如何與應(yīng)用市場(chǎng)負(fù)責(zé)人溝通，積累經(jīng)驗(yàn)與技巧至關(guān)重要。資金充足的情況下，可以投放一些廣告位及推薦等。
4、手機(jī)廠商商店
大廠家都在自己品牌的手機(jī)里預(yù)裝商店，如聯(lián)想樂商店，HTC市場(chǎng)，oppo nearme，魅族市場(chǎng)，moto智件園等。渠道部門需要較多運(yùn)營(yíng)專員來(lái)跟手機(jī)廠商商店接觸。
5、積分墻推廣
“積分墻”是在一個(gè)應(yīng)用內(nèi)展示各種積分任務(wù)(下載安裝推薦的優(yōu)質(zhì)應(yīng)用、注冊(cè)、填表等)，以供用戶完成任務(wù)獲得積分的頁(yè)面。用戶在嵌入積分墻的應(yīng)用內(nèi)完成任務(wù)，該應(yīng)用的開發(fā)者就能得到相應(yīng)的收入。
積分墻起量快，效果顯而易見。大部分是采用CPA形式，價(jià)格1-3元不等。但以活躍用戶等綜合成本考量，成本偏高，用戶留存率低。
業(yè)內(nèi)公司有tapjoy，微云，有米，萬(wàn)普等。
積分墻適合大型有資金，需要盡快發(fā)展用戶的團(tuán)隊(duì)。
6、刷榜推廣：
這種推廣乃非正規(guī)手段，但是在國(guó)內(nèi)非常的受歡迎，畢竟絕大部分蘋果手機(jī)用戶都會(huì)實(shí)用APP Store去下載APP。如果你的APP直接都在前幾名的位置，當(dāng)然可以快速獲得用戶的關(guān)注，同時(shí)獲得較高的真實(shí)下載量。
不過，刷榜的價(jià)格是比較高的，國(guó)內(nèi)榜top25名的價(jià)格在每天1萬(wàn)元左右，top5的價(jià)格每天需要兩萬(wàn)多。由于這種推廣成本比較高，所以一般會(huì)配合新聞炒作一起搞，這樣容易快速的出名。
7、社交平臺(tái)推廣：
目前主流的智能手機(jī)社交平臺(tái)，潛在用戶明確，能很快的推廣產(chǎn)品。這類推廣基本采用合作分成方式，合作方法多樣。業(yè)內(nèi)公司有微云，九城，騰訊，新浪等。
如2010年6月非誠(chéng)勿擾的交友軟件，在微云社交平臺(tái)上自傳播自推廣，上線第一個(gè)月用戶達(dá)到32萬(wàn)。
8、廣告平臺(tái)：
起量快，效果顯而易見。成本較高，以目前主流平臺(tái)為例，CPC價(jià)格在0.3-0.8元，CPA在1.5元-3元之間。
不利于創(chuàng)業(yè)融資前的團(tuán)隊(duì)推廣使用。
業(yè)內(nèi)公司有admob，多盟，微云，有米，億動(dòng)等。
9、換量
換量主要有兩種方式：
1.應(yīng)用內(nèi)互相推薦。這種方式可以充分利用流量，增加曝光度和下載量，量級(jí)不大，但曝光度不錯(cuò)，有內(nèi)置推薦位的應(yīng)用可以相互進(jìn)行換量，但這需要以一定的用戶量作為基礎(chǔ)。
2.買量換量。如果自身無(wú)法給某一應(yīng)用帶量或者量很小，可以找網(wǎng)盟跑量，以換取應(yīng)用商店優(yōu)質(zhì)的資源位或者折算成錢進(jìn)行推廣。這種方式也是比較實(shí)用的方式，包括應(yīng)用寶、小米等在內(nèi)的商店都可以換量，通過某些，還能跟360等進(jìn)行換量，可能會(huì)比直接在360做CPT有更好的效果，商店：CP一般以2:1的方式進(jìn)行換量。
線下渠道
1、手機(jī)廠商預(yù)裝
出廠就存在，用戶轉(zhuǎn)化率高，最直接發(fā)展用戶的一種方式。
用戶起量周期長(zhǎng)，從提交測(cè)試包測(cè)試-過測(cè)試-試產(chǎn)-量產(chǎn)-銷售到用戶手中需要3-5個(gè)月時(shí)間。
推廣成本：應(yīng)用類產(chǎn)品預(yù)裝量付費(fèi)價(jià)格在0.5-1元不等，CPA方式價(jià)格在1.5-4元不等。游戲類產(chǎn)品，采取免費(fèi)預(yù)裝，后續(xù)分成模式，CPA價(jià)格在2-3元之間。
業(yè)內(nèi)公司：華為，中興，酷派，TCL，波導(dǎo)，OPPO，魅族，海信等。
操作難點(diǎn)：品牌眾多，人員層級(jí)多，產(chǎn)品項(xiàng)目多，需要有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行針對(duì)性的推薦與維護(hù)關(guān)系。
2、水貨刷機(jī)
起量快，基本上2-4天就可以看到刷機(jī)用戶，數(shù)量大，基本上一天可以刷幾萬(wàn)臺(tái)。
重刷現(xiàn)象嚴(yán)重，基本上一部手機(jī)從總批到渠道到店面會(huì)被刷3-5次，推廣成本劇增，用戶質(zhì)量差，不好監(jiān)控。
基本上刷機(jī)單一軟件CPA在1-2元，包機(jī)一部機(jī)器價(jià)格在5-10元之間。
業(yè)內(nèi)公司：XDA，酷樂，樂酷，刷機(jī)精靈。
3、行貨店面
用戶質(zhì)量高，粘度高，用戶付費(fèi)轉(zhuǎn)化率高，見用戶速度快。
店面多，店員培訓(xùn)復(fù)雜，需要完善的考核及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。
基本上CPA價(jià)格在1.5-3元之間，預(yù)裝價(jià)格在0.5-1元之間。
業(yè)內(nèi)公司：樂語(yǔ)，中復(fù)，天音，中郵，蘇寧等。
案例：2010底微云與國(guó)內(nèi)知名連鎖手機(jī)賣場(chǎng)進(jìn)行合作試點(diǎn)，將合作的光盤放到店面進(jìn)行打包銷售給用戶，8萬(wàn)套光盤激活用戶達(dá)到了一半。
2、新媒體推廣
1、內(nèi)容策劃
內(nèi)容策劃前需做好受眾定位，分析得出核心用戶特征。
堅(jiān)持原創(chuàng)內(nèi)容的產(chǎn)出，在內(nèi)容更新上保持一天三條左右有趣的內(nèi)容。
抓住當(dāng)周或當(dāng)天的熱點(diǎn)跟進(jìn)。
創(chuàng)意，還是創(chuàng)意，讓你的產(chǎn)品講故事，擬人化。
2、品牌基礎(chǔ)推廣
百科類推廣：在百度百科，360百科建立品牌詞條
問答類推廣：在百度知道，搜搜問答，新浪愛問，知乎等網(wǎng)站建立問答。
3、論壇，貼吧推廣
機(jī)鋒、安卓、安智。。。在手機(jī)相關(guān)網(wǎng)站的底端都可以看到很多的行業(yè)內(nèi)論壇。
建議推廣者以官方貼、用戶貼兩種方式發(fā)帖推廣，同時(shí)可聯(lián)系論壇管理員做一些活動(dòng)推廣。發(fā)完貼后，應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)好自己的帖子，及時(shí)回答用戶提出的問題，搜集用戶反饋的信息，以便下個(gè)版本更新改進(jìn)。
第一陣容：機(jī)鋒論壇、安卓論壇、安智論壇!
第二陣容：魔趣網(wǎng)、安卓論壇、魅族論壇!
第三陣容：風(fēng)暴論壇、木螞蟻論壇、DOSPY論壇!
4、微博推廣
內(nèi)容：將產(chǎn)品擬人化，講故事，定位微博特性，堅(jiān)持原創(chuàng)內(nèi)容的產(chǎn)出。在微博上抓住當(dāng)周或當(dāng)天的熱點(diǎn)跟進(jìn)，保持一定的持續(xù)創(chuàng)新力。這里可以參考同行業(yè)運(yùn)營(yíng)比較成功的微博大號(hào)，借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)。
互動(dòng)：關(guān)注業(yè)內(nèi)相關(guān)微博賬號(hào)，保持互動(dòng)，提高品牌曝光率。
活動(dòng)：必要時(shí)候可以策劃活動(dòng)，微博轉(zhuǎn)發(fā)等。
5、微信推廣：
微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)推廣需要一定時(shí)間沉淀，這里可以參考幾步曲：
內(nèi)容定位：結(jié)合產(chǎn)品做內(nèi)容聚合推薦，內(nèi)容不一定要多，但是一定要精并且符合微信號(hào)的定位。
種子用戶積累：初期可以給定個(gè)KPI指標(biāo)，500個(gè)粉絲一個(gè)門檻，種子用戶可以通過同事好友，合作伙伴推薦，微博引流，官網(wǎng)引流等。
小號(hào)積累：開通微信小號(hào)，每天導(dǎo)入目標(biāo)客戶群。
小號(hào)導(dǎo)大號(hào)：通過小號(hào)的粉絲積累推薦微信公眾號(hào)，將粉絲導(dǎo)入到微信公眾號(hào)。
微信互推：當(dāng)粉絲量達(dá)到一定預(yù)期后，可以加入一些微信互推群。關(guān)于微信推廣經(jīng)驗(yàn)分享，這里不再展開討論了，可以加入我的微信公眾號(hào)yunying-91交流。
6、PR傳播：
PR不是硬廣告，學(xué)會(huì)在對(duì)的途徑講一個(gè)動(dòng)人的故事非常重要。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人人都是傳播源，無(wú)論微博Kol、微信公眾號(hào)、媒體網(wǎng)站的專欄或各大社交網(wǎng)站，我得去研究如何利用這些平臺(tái)來(lái)講述一個(gè)好的品牌的故事，反之，這些平臺(tái)也會(huì)是用戶對(duì)品牌產(chǎn)生UGC的最好渠道。在初創(chuàng)公司，作為PR需要把公司每一個(gè)階段的方向都了解透徹，然后學(xué)會(huì)向市場(chǎng)、投資人、用戶傳遞一個(gè)有力的聲音，這個(gè)聲音并不是生硬的廣而告之，而是拋出一個(gè)話題讓大家對(duì)你的故事所感興趣，并帶動(dòng)大家如何把興趣引到你的產(chǎn)品上來(lái)，最好形成行業(yè)的熱議話題。
以下有幾個(gè)策略：
A、用日常稿件保持穩(wěn)定的曝光。我們會(huì)定期做一張傳播規(guī)劃表，每個(gè)月要根據(jù)公司和產(chǎn)品的變化來(lái)決定該向外界傳遞什么聲音，恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和持續(xù)的內(nèi)容產(chǎn)出會(huì)讓公司的曝光度及行業(yè)的關(guān)注度逐漸提高。
維護(hù)好已有的媒體資源，積極擴(kuò)展新資源。對(duì)于自己原來(lái)熟識(shí)的記者和媒體，我仍會(huì)保持續(xù)的溝通和交流，告訴他們，我們的團(tuán)隊(duì)在做怎么樣的一件事。深信只有反復(fù)的溝通，才會(huì)把故事的閃光點(diǎn)打磨得抓住人心。而作為PR也更能及時(shí)嗅到媒體關(guān)注的興趣點(diǎn)，為下一次的報(bào)道梳理做好充分準(zhǔn)備。在創(chuàng)業(yè)公司對(duì)PR的經(jīng)費(fèi)并不是非常充足的情況下，我們需要仔細(xì)去分析，在什么樣的發(fā)展階段和進(jìn)度，需要利用的什么樣的途徑和資源去支撐公司的發(fā)聲和觀點(diǎn)。所以我們對(duì)自己的要求是每周都有計(jì)劃的去拓展一些新的媒體資源，這樣能為之后做事件輸出時(shí)能有合適的渠道的進(jìn)行支撐。
B、選擇的渠道決定了傳播的效果。說(shuō)什么故事，用哪種方式呈現(xiàn)傳播效果會(huì)最佳，這對(duì)于渠道的選擇就顯得尤為重要。比如對(duì)于公司創(chuàng)始人的一些采訪，我們可能更傾向于行業(yè)及財(cái)經(jīng)相關(guān)的權(quán)重高的紙媒，有利于大面積的帶動(dòng)傳播;對(duì)于產(chǎn)品的發(fā)聲，我們更傾向于科技類的新媒體，在行業(yè)內(nèi)能引起更快速的關(guān)注力;而對(duì)于事件話題性的新聞，我們更青睞于選擇大型門戶類網(wǎng)站。對(duì)于自媒體這領(lǐng)域，實(shí)力參差不齊，選擇有中立觀點(diǎn)和實(shí)力派的自媒體發(fā)聲，不失為好的選擇。但是成本對(duì)創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，并不是性價(jià)比最高的。而對(duì)于電視媒體，選擇對(duì)和你潛在用戶相吻合的節(jié)目，是一個(gè)能快速讓產(chǎn)品呈爆發(fā)式增長(zhǎng)的途徑.
C、最后，要記得做好對(duì)營(yíng)銷傳播效果的評(píng)估，這些可能包括人群的覆蓋率、點(diǎn)擊量、閱讀量，點(diǎn)贊量等。每一次的數(shù)據(jù)，都會(huì)告訴你下一次的內(nèi)容應(yīng)該怎樣做得更贊。而PR作為連接內(nèi)外的橋梁，最好也要藏身于用戶中間，在深度溝通中突出品牌的個(gè)性。
7、事件營(yíng)銷：
事件營(yíng)銷絕對(duì)是個(gè)體力活和腦力活，這需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)保持敏銳的市場(chǎng)嗅覺，此外還需要有強(qiáng)大的執(zhí)行力，配合一定的媒體資源，事件才得以在最快的速度推出去。事件營(yíng)銷的前提必須是團(tuán)隊(duì)成員需要每天接觸大量新鮮的資訊，把這些信息整合，也需要養(yǎng)成隨時(shí)記錄下一些閃現(xiàn)的靈感創(chuàng)意并和成員們及時(shí)分享碰撞。對(duì)于能貼上產(chǎn)品的創(chuàng)意點(diǎn)結(jié)合點(diǎn)，我們會(huì)馬上進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，對(duì)事件的始終進(jìn)行推理，若確定方案可行，那么馬上做出與之匹配的傳播計(jì)劃，開始做項(xiàng)目預(yù)算并一邊準(zhǔn)備好渠道資源。
8、數(shù)據(jù)分析：
每周花一些時(shí)間去認(rèn)真分析每一條微博、微信、每一個(gè)渠道背后的數(shù)據(jù)，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)傳播度高的內(nèi)容背后的契合點(diǎn)和關(guān)聯(lián)性。這樣非常有利于自己官方微博、微信內(nèi)容質(zhì)量的提升，運(yùn)營(yíng)起來(lái)也更接地氣。
3、線下推廣
利用宣傳經(jīng)費(fèi)印制紙質(zhì)宣傳單和各種海報(bào)，做宣傳。
1、介紹海報(bào)
在人流量多且可免費(fèi)宣傳的地方張貼海報(bào)宣傳
2、宣傳單
與合作商家商議，將宣傳單曝光于商家跟用戶接觸的地方。
3、地推卡傳單
制作精美傳單，在辦公區(qū)域相對(duì)集中的地方、商場(chǎng)傳單。
四、推廣預(yù)算
根據(jù)以上推廣方案對(duì)各渠道做預(yù)算配比，與老板敲定最后的第一期投放預(yù)算。
五、制定目標(biāo)
一款A(yù)PP，應(yīng)該關(guān)注的兩方面的指標(biāo)
1、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)階段
A、種子期：主要目的在于收集用戶行為數(shù)據(jù)，與產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)的用戶模型做對(duì)比，有目的性調(diào)優(yōu)。主要關(guān)注數(shù)據(jù)有：頁(yè)面路徑轉(zhuǎn)化，按鈕點(diǎn)擊，啟動(dòng)次數(shù)，啟動(dòng)時(shí)間段，停留時(shí)長(zhǎng)等。這個(gè)階段數(shù)據(jù)量不求大，但求真實(shí)。用戶來(lái)源的話，可以先做免費(fèi)渠道，如果能有一些首發(fā)資源更好了。
B、推廣期：主要目的在于擴(kuò)大影響，吸收用戶。主要關(guān)注數(shù)據(jù)有：新增，活躍，留存以及渠道數(shù)據(jù)。在這個(gè)階段如果能夠配合各種資源多管齊下，用戶量能有爆發(fā)是最好的了。
C、營(yíng)收期：主要目的在于通過各種活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、增值服務(wù)創(chuàng)造營(yíng)收。主要關(guān)注的找數(shù)據(jù)有：付費(fèi)用戶數(shù)、付費(fèi)金額、付費(fèi)路徑轉(zhuǎn)化、ARPU等。
2產(chǎn)品類型
如工具類，啟動(dòng)次數(shù)很重要；社區(qū)類，活躍用戶和UGC很重要；游戲，在線人數(shù)和arpu值是關(guān)鍵；移動(dòng)電商主要關(guān)注成交轉(zhuǎn)化率，包括訂單轉(zhuǎn)化率和金額轉(zhuǎn)化率。根據(jù)APP產(chǎn)品類型及所處運(yùn)營(yíng)階段，制定APP數(shù)據(jù)指標(biāo)考核表，如下圖顯示：
這里有一張整理過的圖來(lái)說(shuō)明一下吧，很早以前在網(wǎng)上收集的一些數(shù)據(jù)指標(biāo)，感覺比較實(shí)用，制作方案的時(shí)候可以參考。
關(guān)于數(shù)據(jù)指標(biāo)分析：
1、留存用戶和留存率：
留存用戶和留存率通常反映了不同時(shí)期獲得的用戶流失的情況，分析這個(gè)結(jié)果往往是為了找到用戶流失的具體原因。
APP獲得一定用戶以后，剛開始用戶會(huì)比較多，隨著時(shí)間的推移會(huì)不斷有用戶流失，留存率隨時(shí)間推移逐步下降，一般在3~5個(gè)月后達(dá)到穩(wěn)定。其中閱讀資訊、社交溝通、系統(tǒng)工具是留存率最高的三類應(yīng)用，在4個(gè)月以后的留存率穩(wěn)定在10%左右。留存率提高了，才會(huì)有更多的用戶留下來(lái)，真正使用APP的用戶才會(huì)越來(lái)越多。
次日留存：因?yàn)槎际切掠脩?，所以結(jié)合產(chǎn)品的新手引導(dǎo)設(shè)計(jì)和新用戶轉(zhuǎn)化路徑來(lái)分析用戶的流失原因，通過不斷的修改和調(diào)整來(lái)降低用戶流失，提升次日留存率，通常這個(gè)數(shù)字如果達(dá)到了40%就表示產(chǎn)品非常優(yōu)秀了。
周留存：在這個(gè)時(shí)間段里，用戶通常會(huì)經(jīng)歷一個(gè)完整的使用和體驗(yàn)周期，如果在這個(gè)階段用戶能夠留下來(lái)，就有可能成為忠誠(chéng)度較高的用戶。
月留存：通常移動(dòng)APP的迭代周期為2-4周一個(gè)版本，所以月留存是能夠反映出一個(gè)版本的用戶留存情況，一個(gè)版本的更新，總是會(huì)或多或少的影響用戶的體驗(yàn)，所以通過比較月留存率能夠判斷出每個(gè)版本更新是否對(duì)用戶有影響。
渠道留存：因?yàn)榍纴?lái)源不一，用戶質(zhì)量也會(huì)有差別，所以有必要針對(duì)渠道用戶進(jìn)行留存率分析。而且排除用戶差別的因素以后，再去比較次日，周留存，可以更準(zhǔn)確的判斷產(chǎn)品上的問題。
2、活躍用戶
用戶每天既會(huì)不斷新增，也會(huì)不斷流失，如果單獨(dú)只看每日活躍用戶數(shù)，是很難發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)的，所以通常會(huì)結(jié)合活躍率和整個(gè)APP的生命周期來(lái)看。活躍率是指活躍用戶/總用戶，通過這個(gè)比值可以了解你的用戶的整體活躍度，但隨著時(shí)間周期的加長(zhǎng)，用戶活躍率總是在逐漸下降的，所以經(jīng)過一個(gè)長(zhǎng)生命周期(3個(gè)月或半年)的沉淀，用戶的活躍率還能穩(wěn)定保持到5%-10%，則是一個(gè)非常好的用戶活躍的表現(xiàn)，當(dāng)然也不能完全套用，得視產(chǎn)品特點(diǎn)來(lái)看。
六、團(tuán)隊(duì)構(gòu)架
這個(gè)篇幅簡(jiǎn)單介紹移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)推廣團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)及成員工作職責(zé)，具有一定的普遍性?？傮w概括來(lái)說(shuō)，這個(gè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門架構(gòu)大概是：一個(gè)帶頭的，一個(gè)做渠道和流量，一個(gè)玩社交媒體的，一個(gè)天馬星空寫文案的，再輔助一些打雜的。
1、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)公司開發(fā)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的內(nèi)容整體規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)策略的制定及執(zhí)行。
2、負(fù)責(zé)制定每季度、月運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。
3、整理各產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)渠道數(shù)據(jù)報(bào)表，并定期收集分析同類競(jìng)品情報(bào)。完成活動(dòng)的策劃執(zhí)行，并做好跟蹤記錄。
4、構(gòu)建和完善App推廣和分銷渠道，促進(jìn)App的下載和使用。
5、網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)站聯(lián)盟、博客、論壇、社區(qū)營(yíng)銷、SNS等各種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷渠道的拓展和維護(hù)；
6、負(fù)責(zé)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域各傳播媒體有效溝通，調(diào)動(dòng)各種資源，促進(jìn)公司互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和相關(guān)渠道及媒體的聯(lián)合推廣，以提高公司產(chǎn)品的市場(chǎng)知名度。
7、負(fù)責(zé)通過微博，微信等網(wǎng)絡(luò)推廣方式，開展公司自有產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)和推廣活動(dòng)，收集相關(guān)營(yíng)銷成功案例并進(jìn)行分析。
8、負(fù)責(zé)制作內(nèi)容及話題，能夠結(jié)合熱點(diǎn)事件開展推廣活動(dòng)，及時(shí)監(jiān)控和處理產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)活動(dòng)過程中的各類正負(fù)面事件。
9、跟蹤運(yùn)營(yíng)推廣效果，分析數(shù)據(jù)并反饋，分享推廣經(jīng)驗(yàn)；挖掘和分析目標(biāo)用戶使用習(xí)慣、情感及體驗(yàn)感受，即時(shí)掌握新聞熱點(diǎn)。
10、策劃、組織、評(píng)估和優(yōu)化推廣計(jì)劃。
11、分析App運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，根據(jù)分析結(jié)果不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案。
崗位點(diǎn)評(píng)：從工作職責(zé)要點(diǎn)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)總監(jiān)應(yīng)該是負(fù)責(zé)內(nèi)容規(guī)劃，運(yùn)營(yíng)策略及計(jì)劃制定，渠道構(gòu)建和監(jiān)督，新媒體推廣實(shí)施跟蹤，app運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理.
2、文案策劃
工作職責(zé)
1、清晰項(xiàng)目目標(biāo)，快速了解客戶需求，并密切與相關(guān)協(xié)同部門合作，提供快速、精準(zhǔn)、精彩的案頭支持；
2、負(fù)責(zé)宣傳推廣文案及宣傳資料文案的撰寫；
3、負(fù)責(zé)創(chuàng)意內(nèi)容撰寫，為線上活動(dòng)、廣告?zhèn)鞑?、線上公關(guān)稿件撰寫相關(guān)文案內(nèi)容；
4、沉淀創(chuàng)意產(chǎn)出和內(nèi)容撰寫的經(jīng)驗(yàn)，形成知識(shí)管理，供其他項(xiàng)目借鑒。
崗位點(diǎn)評(píng)：文案策劃崗位是文字輸出崗位，需要文字功底好，有創(chuàng)意，對(duì)熱點(diǎn)有嗅覺，最好在事件營(yíng)銷傳播方面有成功案例。
3、渠道經(jīng)理(BD拓展)
工作職責(zé)
1、深入研究公司產(chǎn)品與所屬行業(yè)，制定適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的拓展計(jì)劃；
2、根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，尋找、挖掘有利于公司的合作資源；
3、負(fù)責(zé)商務(wù)拓展及合作，與其他客戶端及推廣渠道(各大市場(chǎng))建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系
4、對(duì)推廣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，有針對(duì)性的調(diào)整推廣策略，提高下載量、安裝量及活躍度等
5、輔助APP產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)和推廣，整體規(guī)劃和專題策劃
崗位點(diǎn)評(píng)：渠道經(jīng)理(BD拓展)顧名思義就是拓展各互聯(lián)網(wǎng)流量渠道，一切有助于APP流量提升的渠道合作都屬于工作范疇，渠道經(jīng)理的工作職責(zé)就是制定渠道拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)BD專員拓展各市場(chǎng)，分析數(shù)據(jù)，完成運(yùn)營(yíng)總監(jiān)制定的流量指標(biāo)。
4、新媒體推廣經(jīng)理
工作職責(zé)
1、有互聯(lián)網(wǎng)信仰，最好是重度使用者，制定新媒體推廣計(jì)劃，執(zhí)行力強(qiáng)。
2、熟悉新媒體，對(duì)微博、微信如數(shù)家珍，熟悉大號(hào)，運(yùn)營(yíng)過微博草根號(hào)、微信公眾號(hào)更好！
3、有判斷力，對(duì)熱點(diǎn)事件能分析，知道如何借勢(shì)，有自嘲精神，可以黑人兼適度自黑；
4、有戰(zhàn)斗經(jīng)驗(yàn)，沒混過論壇沒耍過微博刷過微信的就算了。不管明騷悶騷，永不放棄！
崗位點(diǎn)評(píng)：這個(gè)崗位要求”離了手機(jī)就不能活并且認(rèn)為它比性更重要”那種，能配合文案玩轉(zhuǎn)各社交媒體渠道。在事件營(yíng)銷及熱點(diǎn)引爆有嗅覺和實(shí)操經(jīng)驗(yàn).
七、績(jī)效考核
每個(gè)公司績(jī)效考核指標(biāo)不同，對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司市場(chǎng)部門來(lái)說(shuō)，各個(gè)崗位指標(biāo)也不盡相同，這里只羅列出有共性的一些考核點(diǎn)。
1、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
這個(gè)崗位背負(fù)團(tuán)隊(duì)整體KPI指標(biāo)，如APP運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，銷售指標(biāo)等，如何將團(tuán)隊(duì)指標(biāo)有效分解到每周，每天，每個(gè)人，這是市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)每天都要思考問題。
2、文案策劃
1、文案撰寫能力:寫作功底深厚，表達(dá)能力強(qiáng)、思維邏輯清晰、具有獨(dú)特敏捷的創(chuàng)意思維。
2、創(chuàng)意能力:能根據(jù)公司品牌定位，完成有創(chuàng)意的文案策劃，為產(chǎn)品銷售及運(yùn)營(yíng)推廣帶來(lái)很大飛躍。
3、對(duì)接能力：與渠道部門，設(shè)計(jì)部門，推廣部門，客戶等溝通協(xié)調(diào)及分配工作能力。
4、工作態(tài)度:紀(jì)律性，團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，工作責(zé)任感
根據(jù)這幾個(gè)考核指標(biāo)做分?jǐn)?shù)配比，適當(dāng)提高AB兩項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù)。
3.渠道經(jīng)理
渠道考核指標(biāo)直接跟APP運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)掛鉤，這個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)可參考上篇中app運(yùn)營(yíng)目標(biāo)中數(shù)據(jù)。
下載量每日新增用戶數(shù)留存率活躍用戶數(shù)平均用戶收益(ARPU)使用時(shí)間
4、新媒體推廣經(jīng)理
新媒體推廣由于渠道不同考核指標(biāo)也不同，微博，微信，豆瓣，知乎，其他軟文推廣渠道等，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)可以根據(jù)渠道設(shè)立不同考核指標(biāo).這里以微博和微信為案例：
1、微博考核指標(biāo)：微博營(yíng)銷涉及的數(shù)據(jù)大致有微博信息數(shù)、粉絲數(shù)、關(guān)注數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、回復(fù)數(shù)、平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、平均評(píng)論數(shù).
A、微博信息數(shù)：每日的微博數(shù)量，條/天。
B、平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)：每條信息的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)之和/信息總數(shù)量，一般計(jì)算日平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)或月平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)，次/條，平均回復(fù)數(shù)原理類似。平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)(評(píng)論數(shù))與粉絲總數(shù)和微博內(nèi)容質(zhì)量相關(guān)，粉絲總數(shù)越高，微博內(nèi)容越符合用戶需求，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評(píng)論數(shù)就會(huì)越高。所以這個(gè)數(shù)據(jù)可以反應(yīng)粉絲總數(shù)、內(nèi)容和粉絲質(zhì)量的好壞。粉絲基數(shù)越大，理論上轉(zhuǎn)發(fā)會(huì)提高，內(nèi)容越契合用戶，或者粉絲中你的目標(biāo)人群越多，這個(gè)數(shù)據(jù)都會(huì)上升。
以A公司品牌微博為例，4月1日只有1.4萬(wàn)左右，5月結(jié)束有2.6萬(wàn)！
從這個(gè)表中可以看到4、5月的增長(zhǎng)情況，兩個(gè)月的粉絲增量差不多，微博信息數(shù)量5月增加36%，但是轉(zhuǎn)發(fā)總數(shù)增長(zhǎng)近100%倍，評(píng)論增長(zhǎng)了64%，搜索結(jié)果數(shù)也是增加了。應(yīng)該說(shuō)針對(duì)4月的微博內(nèi)容分析之后，5月份作了一些調(diào)整，更加注重用戶需求，所以在總量增加的同時(shí)微博的平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和回復(fù)數(shù)都上升了，可以說(shuō)明該微博5月份比4月份是有進(jìn)步的，而且搜索結(jié)果數(shù)直接增加曝光率，說(shuō)明了營(yíng)銷效果。
總結(jié)：1)平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評(píng)論數(shù)可以衡量自身微博運(yùn)營(yíng)狀態(tài)好壞2)搜索結(jié)果數(shù)可以作為品牌傳播的考核，3)只有綜合所有數(shù)據(jù)來(lái)看才可以指導(dǎo)微博營(yíng)銷.
1、微信考核指標(biāo)：
文章考核指標(biāo):送達(dá)率，圖文閱讀率，原文頁(yè)閱讀率，轉(zhuǎn)發(fā)率，收藏率
A、訂閱粉絲量:有三個(gè)指標(biāo):新關(guān)注數(shù)、取消關(guān)注數(shù)以及凈增關(guān)注數(shù)。
剛開微信的企業(yè)，我們可以用1個(gè)月的時(shí)間，設(shè)定目標(biāo)完成500個(gè)用戶的訂閱，接下來(lái)的每個(gè)月，逐步增長(zhǎng)。每天訂閱粉絲超過20個(gè)，1月就是600個(gè)。
B、用戶互動(dòng)量：該用戶在微信上和你的互動(dòng)。我指的是有意義的互動(dòng)，比如91運(yùn)營(yíng)網(wǎng)(微信號(hào)yunying-91)，當(dāng)你添加微信時(shí)，自動(dòng)回復(fù)寫的是：輸入1獲取移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)干貨，輸入2獲取電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)干貨，輸入3獲取產(chǎn)品策劃干貨。這其實(shí)就是很好的一個(gè)規(guī)則。
C、用戶轉(zhuǎn)化量：該用戶最后通過你的規(guī)則輸入相關(guān)詞后，我們的跟進(jìn)情況，以及成交情況。
八、團(tuán)隊(duì)管理
這個(gè)篇幅側(cè)重于團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理，不只是針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，同樣適合互聯(lián)網(wǎng)公司團(tuán)隊(duì)管理。以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)分享來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注三方面：
執(zhí)行力，目標(biāo)管理，團(tuán)隊(duì)凝聚力。
1、執(zhí)行力
關(guān)于執(zhí)行力的案例，騰訊是很多互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)榜樣.馬化騰凌晨4點(diǎn)發(fā)出郵件，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)下午就能給出實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。很多創(chuàng)業(yè)型互聯(lián)網(wǎng)小公司發(fā)展速度快，因?yàn)閳?zhí)行力強(qiáng)，當(dāng)公司發(fā)展到一定規(guī)模后，變態(tài)的層層審批機(jī)制阻礙了項(xiàng)目的實(shí)施。筆者原來(lái)在一家傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的公司呆過，深有體會(huì)，一個(gè)很簡(jiǎn)單的推廣頁(yè)面，本來(lái)當(dāng)天就可以決策通過，還要經(jīng)過總監(jiān)-副總-老板幾個(gè)層級(jí)審核，一周過去了，才通過，結(jié)果好好的項(xiàng)目被時(shí)間給拖死了。所以再大的公司，個(gè)人還是比較推崇項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，扁平化管理。
2、目標(biāo)管理
運(yùn)營(yíng)總監(jiān)從拿到KPI那天起，腦海里都是數(shù)據(jù)化管理，從年目標(biāo)，季度目標(biāo)，月目標(biāo)，周目標(biāo)層層分解，一個(gè)沒有數(shù)據(jù)量化目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)會(huì)跟無(wú)頭蒼蠅一樣亂竄.運(yùn)營(yíng)總監(jiān)團(tuán)隊(duì)管理過程其實(shí)就是一個(gè)目標(biāo)管理流程。
3、團(tuán)隊(duì)凝聚力
保持一個(gè)高效，快樂，有活力的工作環(huán)境，讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)保持凝聚力，是每個(gè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)職責(zé)所在。團(tuán)隊(duì)成員頻繁跳槽，穩(wěn)定性差將不利于項(xiàng)目的進(jìn)展，所以如何保持項(xiàng)目核心成員穩(wěn)定性至關(guān)重要。
以下分享幾個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)管理小技巧：
1、年度目標(biāo)，季度目標(biāo)，月目標(biāo)，周工作任務(wù)表
將這些目標(biāo)數(shù)據(jù)表貼于顯眼地方，讓自己心中有數(shù)。制定團(tuán)隊(duì)每周工作任務(wù)表。
2、周一早會(huì)
每周一定期開早會(huì)，分配本周各團(tuán)隊(duì)成員工作任務(wù)，并記錄項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中問題。
3、周三培訓(xùn)
每周組織相對(duì)于各個(gè)崗位培訓(xùn)課程，提高團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)能力.
青島掌眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司（簡(jiǎn)稱掌眾）成立于2011年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)用服務(wù)提供商與自主化產(chǎn)品研發(fā)商。自成立以來(lái)，掌眾一直從事移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)和銷售，是業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的涵蓋多行業(yè)企業(yè)移動(dòng)解決方案的企業(yè)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)具有極高的知名度。
掌眾憑借超前的產(chǎn)品理念和領(lǐng)先的技術(shù)水平，曾先后榮獲“2012亞太新媒體最佳創(chuàng)新應(yīng)用獎(jiǎng)”、“2012中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最佳商業(yè)模式獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)，被業(yè)內(nèi)人士廣為贊譽(yù)。今年，更是榮獲“2013年度中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息化最具影響力企業(yè)獎(jiǎng)”。同時(shí)，掌眾也是國(guó)家認(rèn)證的雙軟企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)，擁有十幾項(xiàng)軟件著作權(quán)和相關(guān)專利，被業(yè)內(nèi)外人士廣為贊譽(yù)。
經(jīng)過多年行業(yè)深耕，掌眾已開發(fā)出 M+、APP創(chuàng)意工場(chǎng)、外勤管家等多款移動(dòng)企業(yè)商業(yè)應(yīng)用解決方案，在全國(guó)有50多家商、10多家戰(zhàn)略級(jí)合作伙伴，為1000多家企業(yè)提供著服務(wù)。
8月，掌眾在青島舉辦“2013青島微營(yíng)銷發(fā)展論壇”，到場(chǎng)各知名企業(yè)老總300多人，更是強(qiáng)勢(shì)推出 一款投入數(shù)百萬(wàn)元研發(fā)資金，三年磨一劍的產(chǎn)品——蒲公英 - 微營(yíng)銷云。
如果說(shuō) M+、APP創(chuàng)意工場(chǎng)、外勤管家等產(chǎn)品是掌眾在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域技術(shù)層面的實(shí)力展現(xiàn)，那么蒲公英 - 微營(yíng)銷云便是掌眾在自身品牌形象重新塑造。掌眾將多年的技術(shù)積累、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深刻結(jié)合，深入發(fā)掘移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值點(diǎn)，為廣大企業(yè)客戶提供了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的微營(yíng)銷落地支撐平臺(tái) ——蒲公英 - 微營(yíng)銷云。
M+是一款模板式快速制作手機(jī)APP的平臺(tái)，面向中低端客戶群體，客戶可以自己選擇適用的功能模塊來(lái)快速創(chuàng)建自己的手機(jī)客戶端，同時(shí)支持Android與iOS兩大平臺(tái)。平臺(tái)擁有APP制作、內(nèi)容維護(hù)、數(shù)據(jù)分析三大核心特性，同時(shí)配套全面營(yíng)銷支持服務(wù)。
APP創(chuàng)意工場(chǎng)是M+的升級(jí)版，面向中高端客戶群體，是一款可以拖拽式制作APP的平臺(tái)，可極大地滿足企業(yè)客戶個(gè)性的定制化的需求，降低APP制作成本，快速部署企業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略。其中還集成了多種營(yíng)銷互動(dòng)組件，如留言板、會(huì)員、LBS等，更是強(qiáng)化了數(shù)據(jù)分析與運(yùn)營(yíng)支撐。
最近一直在葡萄酒行業(yè)里沸沸揚(yáng)揚(yáng)的卡斯特中國(guó)之爭(zhēng)暫告一段落，接受本刊采訪的東海鑫業(yè)品牌總監(jiān)劉忠沁致電記者，稱東海鑫業(yè)將成為法國(guó)卡斯特集團(tuán)在華分公司小股東。法國(guó)卡斯特、深圳卡斯特與東海鑫業(yè)三方達(dá)成協(xié)議，法方將在3月21日前完成對(duì)深圳卡斯特的股權(quán)收購(gòu)，然后卡斯特將占80％股權(quán)，東海鑫業(yè)占20％。法國(guó)卡斯特方面將在董事會(huì)中占有三席，而深圳卡斯特總裁陳光和東海鑫業(yè)董事長(zhǎng)李偉革也將各占一席。
在采訪中劉忠沁表示東海鑫業(yè)一直是以“正?！钡男膽B(tài)看待此次“婚變”的。從我們最初接觸法國(guó)卡斯特到正式簽定協(xié)議，其間確實(shí)經(jīng)歷了太多的波折，但這一系列的問題都將是過去式，東海鑫業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)正式成為法國(guó)卡斯特品牌在中國(guó)的唯一總，全權(quán)負(fù)責(zé)“法國(guó)卡斯特牌”在中國(guó)市場(chǎng)的銷售渠道。
卡斯特中國(guó)分公司（深圳）的成立，對(duì)業(yè)內(nèi)人來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)標(biāo)志性的事件。曾幾何時(shí)，由于對(duì)中國(guó)市場(chǎng)不了解以及餐飲有其特殊渠道的原因，外方出技術(shù)、出品牌、出資金，中方由經(jīng)銷商打通渠道，成為洋葡萄酒進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的主要方式。有業(yè)內(nèi)人士指出，關(guān)稅降低后，卡斯特在不同的階段采取了不同的策略，反映出以卡斯特為代表的洋葡萄酒企業(yè)進(jìn)入中國(guó)的歷程：開始由單一的和國(guó)內(nèi)葡萄酒生產(chǎn)企業(yè)合作，到和經(jīng)銷商合作，再到自己?jiǎn)胃?。這條由中方海外品牌的道路，究竟該如何走下去，成為業(yè)界關(guān)注的問題。其中事件的主角東海鑫業(yè)肯定有著自己的思考。
葡萄酒市場(chǎng)升級(jí)迎來(lái)品牌運(yùn)營(yíng)時(shí)代
根據(jù)劉忠沁介紹，東海認(rèn)為此事已告一段落，經(jīng)過認(rèn)真地總結(jié)提出，東海今后將向著國(guó)際品牌推廣運(yùn)營(yíng)商的方向發(fā)展。建立能夠向葡萄酒產(chǎn)業(yè)鏈上下游移動(dòng)靈活機(jī)制，重點(diǎn)推出成本在兩歐元上下的國(guó)際葡萄酒品牌，并且在今年8月份即將推出另一款國(guó)際化品牌的葡萄酒。
劉忠沁表示，隨著買方市場(chǎng)的到來(lái)，終端的決定性力量凸現(xiàn)，高額的終端營(yíng)銷費(fèi)用和各廠家大量削減二批的數(shù)量，經(jīng)銷商受到“雙重?cái)D壓”，銷售區(qū)域和業(yè)務(wù)范圍越來(lái)越小。一些酒水經(jīng)銷商開始突破了傳統(tǒng)意義經(jīng)銷商的范疇，進(jìn)入了品牌運(yùn)營(yíng)的角色。東海鑫業(yè)就是最早一批通過買斷區(qū)域經(jīng)銷權(quán)和通過推廣品牌的方式，走向了品牌運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷的道路。東海鑫業(yè)去年為卡斯特品牌宣傳投入高達(dá)1500萬(wàn)元；以餐飲市場(chǎng)終端為主，的產(chǎn)品也是中高檔酒水?！案吲e高打”的市場(chǎng)策略不僅保證了單個(gè)產(chǎn)品的高利潤(rùn)，也使酒水營(yíng)銷進(jìn)入了品牌運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)層面。
同時(shí)從整個(gè)行業(yè)層面上看，產(chǎn)量的增長(zhǎng)與產(chǎn)業(yè)鏈的進(jìn)一步優(yōu)化，都要求在經(jīng)銷商層面要有一個(gè)重大的轉(zhuǎn)變。而目前市場(chǎng)營(yíng)銷同質(zhì)化的問題，也使經(jīng)銷商更深入的介入廠家的產(chǎn)品營(yíng)銷策略或直接進(jìn)入品牌運(yùn)作成為了一種必然。可以看出目前很多酒水經(jīng)銷商都開始朝著品牌運(yùn)營(yíng)的方向發(fā)展，這其實(shí)正是行業(yè)整體發(fā)展的需求。因?yàn)榻?jīng)銷商更了解、更熟悉市場(chǎng)環(huán)境，可以更好地把握市場(chǎng)的需求，能夠更有針對(duì)性地協(xié)助廠家完成營(yíng)銷策略或塑造具有地方區(qū)域色彩的品牌文化。
經(jīng)銷商依靠自身升華全面應(yīng)對(duì)
在談到如何做好國(guó)際品牌運(yùn)營(yíng)時(shí)，劉忠沁也介紹了東海鑫業(yè)的經(jīng)驗(yàn)：
一、經(jīng)銷商要運(yùn)用的科學(xué)管理方法，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)不同的客戶和消費(fèi)群，采取多樣化的銷售方式，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在客戶結(jié)構(gòu)方面，不但要有廣度，更要有深度，以提高商自身抗擊市場(chǎng)波動(dòng)的能力；根據(jù)不同性質(zhì)的客戶群，建立立體化的銷售網(wǎng)絡(luò)和銷售隊(duì)伍，提高服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)層面。針對(duì)不同的銷售渠道特征，定期對(duì)專業(yè)銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平。塑造商服務(wù)品牌，并與所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品品牌一起提高在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。
二、要加強(qiáng)經(jīng)銷商的市場(chǎng)功能。大多經(jīng)銷商依賴產(chǎn)品做市場(chǎng)，但隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻率越來(lái)越高，生命周期大大縮短，這就要求經(jīng)銷商必須對(duì)市場(chǎng)的變化作出快速反應(yīng)，根據(jù)市場(chǎng)做產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品與市場(chǎng)的整合，掌握市場(chǎng)變化規(guī)律，發(fā)展的核心內(nèi)容是由銷售向營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。經(jīng)銷商必須擁有相應(yīng)的體系進(jìn)行相關(guān)的市場(chǎng)活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)、媒體管理、促銷方案的設(shè)計(jì)和評(píng)估等。只有通過這些市場(chǎng)功能的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)銷商才能夠?qū)κ袌?chǎng)有較深入的了解，在這個(gè)基礎(chǔ)之上作出的管理決策和市場(chǎng)決策，才會(huì)更加科學(xué)、合理、有效，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
三、建立高素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。合理利用人才，不斷提高人才的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平是建立高素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍的關(guān)鍵。在品牌初期，往往采用的是家族式的經(jīng)營(yíng)模式，但隨著發(fā)展，往往家族中的一些人因?yàn)槟芰Σ蛔愣荒苓m應(yīng)市場(chǎng)的新形勢(shì)。此時(shí)，商必須向現(xiàn)代化管理轉(zhuǎn)型，要敢于向自己的親戚朋友“開刀”，不能以“血緣關(guān)系”和“私情”來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，只有真正“惟才是舉”才能真正吸引人才、留住人才。
四、向品牌運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型就必須清晰自己的未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。戰(zhàn)略是創(chuàng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段，是一種選擇，商必須知道自己的優(yōu)勢(shì)在哪里，哪些要做，哪些不做，要有取舍。做品牌運(yùn)營(yíng)商，既可以運(yùn)營(yíng)別人的品牌，也可以運(yùn)營(yíng)自己的品牌。但品牌運(yùn)營(yíng)必須有品牌運(yùn)營(yíng)的能力，它對(duì)整個(gè)公司來(lái)說(shuō)都是一種蛻變，否則也很難成功。簡(jiǎn)單地希望自己多做幾個(gè)品牌或開發(fā)自有的品牌就能降低風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，關(guān)鍵是你的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)真正的來(lái)自于自身的企業(yè)文化。經(jīng)銷商功能的再造實(shí)際上是生產(chǎn)商、商和零售商的分工變化，也是商在整個(gè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中對(duì)物流系統(tǒng)、渠道營(yíng)銷系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)進(jìn)行整合的過程。只要商們充分發(fā)揮現(xiàn)有的各種優(yōu)勢(shì)，把握住市場(chǎng)上出現(xiàn)的各種機(jī)會(huì)，發(fā)展空間會(huì)隨著其自身功能的再造和完善而不斷強(qiáng)化。
最后，劉忠沁表示，為使東海鑫業(yè)短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)“國(guó)際高端葡萄酒品牌運(yùn)營(yíng)商”這一目標(biāo)，東海鑫業(yè)制定了一套自己酒品牌的標(biāo)準(zhǔn)：⑴酒的品質(zhì)要有保證，東海鑫業(yè)不會(huì)接手法國(guó)卡斯特除高端以外的其他低端及二線品牌；⑵能保證中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)量，中國(guó)市場(chǎng)的需求量很大，很多國(guó)際知名品牌產(chǎn)量是少的；⑶有足夠的利潤(rùn)能夠讓運(yùn)營(yíng)商和經(jīng)銷商賺錢。
[關(guān)鍵詞]電信公司；營(yíng)銷渠道；建設(shè)發(fā)展
[中圖分類號(hào)]F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2014）30-0033-02
1 營(yíng)銷渠道建設(shè)的理論概述
營(yíng)銷渠道的概念實(shí)際上指的是用于促使產(chǎn)品或者服務(wù)順利地被使用以及消費(fèi)的一整套相互依存的組織。具體來(lái)講它主要包括商人中間商、中間商兩種形式，同時(shí)還包含有處于渠道起點(diǎn)以及終點(diǎn)的生產(chǎn)者以及消費(fèi)者。所以從這個(gè)角度上講，營(yíng)銷渠道決策是作為企業(yè)管理層面臨的最重要的決策而存在的[ZW（]李文亮，借“四力”完善服務(wù)渠道 [J]中國(guó)電信業(yè) ，2006（4）[ZW）]。從這個(gè)角度上講，企業(yè)所選擇的渠道將在很大程度上直接影響到所有其他營(yíng)銷決策的應(yīng)用。自20世紀(jì)80年展到現(xiàn)在以來(lái)，營(yíng)銷渠道的傳統(tǒng)模式以及類型都獲得了全新意義層面的發(fā)展，其中較為典型的比如垂直渠道系統(tǒng)、多渠道營(yíng)銷系統(tǒng)以及水平渠道系統(tǒng)等；受到這種情況的影響，在相應(yīng)的營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)方面也獲得了更深層次的發(fā)展，當(dāng)前狀況下，許多企業(yè)都在順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，逐漸地將傳統(tǒng)的金字塔式營(yíng)銷渠道逐漸地改變成為扁平化的結(jié)構(gòu)模式，即所謂的營(yíng)銷渠道在這種情況下變得越來(lái)越短，其所對(duì)應(yīng)的銷售網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)變得越來(lái)越多；更重要的是在針對(duì)營(yíng)銷渠道的運(yùn)作方面也存在著很多企業(yè)已把貼近顧客的終端市場(chǎng)最終建設(shè)作為企業(yè)渠道運(yùn)作的中心，在這一過程當(dāng)中也逐漸地將營(yíng)銷渠道的工作重心由初始市場(chǎng)轉(zhuǎn)為終端市場(chǎng)。
2 電信公司營(yíng)銷渠道的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題分析
我國(guó)電信企業(yè)經(jīng)過了很長(zhǎng)一段時(shí)間的發(fā)展，雖然各方面在逐漸地完善過程當(dāng)中，但是還是不可避免地出現(xiàn)了一系列的問題，具體來(lái)講主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。
21 渠道功能沒有全面發(fā)展
隨著全國(guó)范圍內(nèi)電信市場(chǎng)的逐漸成熟，傳統(tǒng)意義上的“重銷售、輕服務(wù)”的銷售型渠道已經(jīng)根本無(wú)法滿足客戶實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的需求。在這種發(fā)展背景之下，客戶以及電信業(yè)發(fā)展的業(yè)界潮流對(duì)于電信企業(yè)的發(fā)展提出了以下的要求：首先就是應(yīng)當(dāng)要積極地改變固有的單一層面的銷售功能的渠道，逐漸地將其轉(zhuǎn)變成為集營(yíng)銷服務(wù)于一體的一種綜合層面的發(fā)展渠道，因?yàn)橹挥羞@樣才能全面地提升企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
22 渠道的覆蓋存在結(jié)構(gòu)性缺陷
一般來(lái)講，按照用戶的消費(fèi)能力針對(duì)客戶進(jìn)行劃分可以將其分為高端、中端以及低端三個(gè)種類。從這個(gè)角度上講， 所謂的高端客戶也可以稱之為大客戶，大客戶的最高端是集團(tuán)客戶，電信企業(yè)的集團(tuán)客戶服務(wù)部或大客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)這部分客戶的營(yíng)銷。但是其他低端大客戶、中端客戶卻沒有專門的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，只有營(yíng)業(yè)廳受理。如果20/80定律在電信市場(chǎng)也成立，則20%的高消費(fèi)客戶的數(shù)量也是相當(dāng)多的。目前的大客戶服務(wù)部根本覆蓋不到這些用戶的全部。換句話說(shuō)現(xiàn)在大客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)的大客戶根本達(dá)不到20%，真正服務(wù)的只是一些超級(jí)大客戶。廣大的中高端客戶（如一般的工商企事業(yè)單位）并沒有得到差別性的服務(wù)，只能去營(yíng)業(yè)廳辦理。其實(shí)他們是很有價(jià)值、很有潛力的客戶，很容易接受新的業(yè)務(wù)。因此，從服務(wù)的覆蓋面來(lái)說(shuō)，結(jié)構(gòu)不合理。即使是對(duì)被列入大客戶范圍內(nèi)的客戶的服務(wù)也存在著問題。
23 渠道體系不完善
很多電信企業(yè)在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過程當(dāng)中，為了能夠有效地保住客戶，積極地參與到與其他電信公司的競(jìng)爭(zhēng)中去，有很多電信部門先后成立了集團(tuán)客戶處理中心、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部以及大客戶服務(wù)部專門為大中型客戶進(jìn)行服務(wù)，從另外一個(gè)角度上講，再有效地結(jié)合數(shù)據(jù)局所提供的數(shù)據(jù)，這些機(jī)構(gòu)在更多時(shí)候往往采取主動(dòng)上門找客戶的發(fā)展策略，這一策略在實(shí)際的應(yīng)用過程當(dāng)中取得了相當(dāng)好的效果。但是從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，在很多電信企業(yè)當(dāng)中，官商作風(fēng)仍然十分明顯，坐等客戶上門的情況也是司空見慣；另外還主要表現(xiàn)為營(yíng)銷人員的數(shù)量在電信公司的人員數(shù)量當(dāng)中所占據(jù)的比例很小，所以也就決定了該企業(yè)在市場(chǎng)拓展方面的能力表現(xiàn)得明顯不夠；營(yíng)銷組織的建設(shè)是相對(duì)僵化的，市場(chǎng)支持手段不靈活，企業(yè)在面對(duì)客戶所表現(xiàn)出的親和力也很不夠，針對(duì)用戶所開展的專門培訓(xùn)的數(shù)量也是屈指可數(shù)，甚至與客戶簽訂合同的過程中，營(yíng)銷部門也很難調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。總之，很多電信企業(yè)還沒有真正建立以客戶為中心的想法，還沒有建立以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷體系和有效、完整的渠道體系，更重要的是還沒有引入一種商業(yè)化的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展模式。
24 渠道忠誠(chéng)度不高
從本質(zhì)上講，有效的渠道是作為產(chǎn)品銷售的“雙腳”而存在的，這一渠道的建立最終可以有效地幫助產(chǎn)品“走”到消費(fèi)者的身邊，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。所以由此也可以總結(jié)說(shuō)：渠道對(duì)于每個(gè)電信企業(yè)的發(fā)展以及未來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)而言都是舉足輕重的。與此同時(shí)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的白熱化狀態(tài)已經(jīng)使電信企業(yè)營(yíng)銷渠道發(fā)展成為“城頭變幻、一夜倒戈”的現(xiàn)狀。而隨著數(shù)量較為龐大的運(yùn)營(yíng)商的積極加入，這些企業(yè)在面對(duì)渠道的爭(zhēng)奪將變得更加激烈，在這種情況下，如果相關(guān)的電信企業(yè)在這種情況下再置若罔聞，并且不對(duì)現(xiàn)有渠道加以有效控制和完善的話，那么最終也必然會(huì)導(dǎo)致“朝秦暮楚”以及“移情別戀”的情況變得更加的普遍，最終也勢(shì)必會(huì)危及電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的健康以及在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的進(jìn)一步發(fā)展壯大。
25 對(duì)于營(yíng)銷渠道的建設(shè)研究力度不夠
因?yàn)獒槍?duì)電信產(chǎn)品（服務(wù)）的特性研究是不夠的，所以造成了很多電信公司在參與營(yíng)銷工作的時(shí)候表現(xiàn)得很不理解，因此也很容易會(huì)造成電信企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷渠道的建設(shè)以及研究都十分薄弱。尤其是在面對(duì)采取何種營(yíng)銷方式拓展客戶、什么樣的營(yíng)銷方式適合哪一類的產(chǎn)品以及分銷渠道的有效建立等都沒有搞清楚[ZW（]周曉慷，水平營(yíng)銷在電信營(yíng)銷渠道建設(shè)中的應(yīng)用探討 [J].通信世界， 2007（35）[ZW）]。雖然在具體的實(shí)踐過程當(dāng)中，也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況自覺或不自覺地做出營(yíng)銷渠道的選擇，但是在這種情況下所作出的針對(duì)銷售渠道的選擇一定是不規(guī)范的，尤其是在發(fā)達(dá)性以及完整性方面也無(wú)法保證。所以從這個(gè)角度上講，針對(duì)營(yíng)銷渠道所開展的決策是企業(yè)進(jìn)行管理的一個(gè)十分重要的決定，但管理層并沒有給予足夠的重視。
3 建設(shè)有效的電信營(yíng)銷渠道體系模式
為了建立有效的營(yíng)銷渠道體系，筆者認(rèn)為，電信企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)以下幾方面的努力。
31 以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的營(yíng)銷渠道建設(shè)原則
在實(shí)際針對(duì)營(yíng)銷渠道的建設(shè)過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)要了解到：任何一種通道都應(yīng)當(dāng)是要以滿足客戶的需求為根本宗旨的[ZW（]沈蘇霞，移動(dòng)營(yíng)銷渠道的建設(shè) [J]天津市經(jīng)理學(xué)院學(xué)報(bào)，2008（4）[ZW）]。因?yàn)橹挥羞@樣，在實(shí)際的工作過程當(dāng)中才能有效地避免為了實(shí)現(xiàn)發(fā)展而片面追求銷量，但是卻忽視了服務(wù)的質(zhì)量，這樣做的后果就是會(huì)最終導(dǎo)致客戶不滿情緒的存在，甚至更嚴(yán)重的還會(huì)失去長(zhǎng)期合作以及將那些潛在客戶發(fā)展成為真正客戶的機(jī)會(huì)。
32 充分發(fā)揮自營(yíng)渠道的作用
從某種程度上講，自營(yíng)渠道的建設(shè)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的形象的樹立，從另外一個(gè)角度更是營(yíng)銷企業(yè)形象的有效途徑。所以從這個(gè)角度上講，電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用自營(yíng)渠道人員自身技術(shù)素質(zhì)的優(yōu)勢(shì)，盡可能地強(qiáng)化該渠道中成員的意識(shí)，并盡最大可能發(fā)揮自營(yíng)渠道的作用[ZW（]姜建章，李珂電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)式服務(wù)受理系統(tǒng)的構(gòu)建 [J]科技信息，2012（28）[ZW）]。在實(shí)際的應(yīng)用過程當(dāng)中要針對(duì)那些大型企業(yè)客戶逐漸地建立起大客戶經(jīng)理制度，并專門針對(duì)大客戶制訂相應(yīng)的問題解決方案，完善其基礎(chǔ)資料的搜集。除了大客戶之外還應(yīng)當(dāng)積極地針對(duì)公眾客戶開展更加全面的服務(wù)，充分發(fā)揮電信的營(yíng)業(yè)廳，客戶服務(wù)中心，自建營(yíng)銷渠道，為客戶提供全方位的服務(wù)。
33 建立高效的聯(lián)合營(yíng)銷渠道體系
從根本上講，聯(lián)合營(yíng)銷渠道體系的建設(shè)，一方面可以有效地使得電信企業(yè)降低對(duì)于自營(yíng)營(yíng)銷渠道建設(shè)的投入，有效地應(yīng)用社會(huì)資源；另外一方面還可以全面地促進(jìn)電信業(yè)務(wù)在更大范圍內(nèi)的推廣。更重要的是在更多時(shí)候還可以有效地控制電信企業(yè)的成本支出，提高了企業(yè)的內(nèi)部控制。所以從這個(gè)角度上講，充分地利用聯(lián)合營(yíng)銷策略的話，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)并能有效地促進(jìn)銷售工作的開展。由此電信企業(yè)也可以開展針對(duì)虛擬經(jīng)營(yíng)模式的聯(lián)合營(yíng)銷渠道建設(shè)的探索工作。
34 廣泛發(fā)展?fàn)I銷渠道
在針對(duì)營(yíng)銷渠道的發(fā)展方面，電信企業(yè)可以采取、代辦以及維護(hù)的方式，有效利用更多人群的力量，盡可能低使得代營(yíng)渠道覆蓋到更廣闊的地區(qū)以及范圍之內(nèi)，并在此基礎(chǔ)上最大化地拓展市場(chǎng)覆蓋面。
35 建立有效的市場(chǎng)營(yíng)銷渠道考核和有效的激勵(lì)機(jī)制
電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立起明確的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，與此同時(shí)還應(yīng)當(dāng)要采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，以便于更好地開展渠道管理。因?yàn)閺哪撤N層面上講，渠道效率的高低在很多時(shí)候直接影響到電信企業(yè)的整體業(yè)務(wù)情況，更重要的是還會(huì)影響到企業(yè)的形象，所以從這個(gè)角度上講，渠道的專業(yè)化以及可信度的建立在更大程度上還會(huì)影響到企業(yè)品牌形象的建立。所以，一定要積極地建立起有效的渠道評(píng)價(jià)體系，并積極地把渠道成員的業(yè)績(jī)以及渠道對(duì)于企業(yè)形象所產(chǎn)生的影響都納入到相應(yīng)的考核體系當(dāng)中，同時(shí)還要有效地避免渠道成員之間沖突的發(fā)生，并管理所有同客戶接觸環(huán)節(jié)以及渠道，確保各種渠道的一致性在整體客戶體驗(yàn)服務(wù)水平。同時(shí)，建立合理的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)渠道成員的積極性和創(chuàng)造性。
36 建立個(gè)性化的渠道體系
從根本上講，客戶的需求是千差萬(wàn)別的，所以也就要求電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過不同的方式來(lái)滿足不同客戶的發(fā)展需求[ZW（]沈永鋒，競(jìng)爭(zhēng)背景下電信企業(yè)渠道建設(shè)的分析與探討[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化 ，2008（15）[ZW）]。所以，根據(jù)客戶的需求針對(duì)電信企業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分析不同渠道所對(duì)應(yīng)的客戶所需求的范圍。另外還可以根據(jù)客戶在不同層面上的需求，業(yè)務(wù)特性的區(qū)別性，選擇不同的營(yíng)銷渠道模式來(lái)進(jìn)行應(yīng)用，并盡可能地選擇多種方式的有效結(jié)合，為客戶提供個(gè)性化的營(yíng)銷渠道。
4 結(jié) 論
綜上所述，本文重點(diǎn)針對(duì)我國(guó)電信公司建立有效的電信營(yíng)銷渠道體系模式的內(nèi)容進(jìn)行論述，雖然涉及的內(nèi)容比較廣泛，但是筆者堅(jiān)信，如果可以有效地結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)外電信企業(yè)發(fā)展的環(huán)境，盡可能地提升銷售業(yè)績(jī)，并在此基礎(chǔ)上積極地針對(duì)營(yíng)銷渠道的建設(shè)創(chuàng)意層面上的發(fā)展，那么一定會(huì)取得令人滿意的效果。
參考文獻(xiàn)：
[1]沈蘇霞移動(dòng)營(yíng)銷渠道的建設(shè) [J]天津市經(jīng)理學(xué)院學(xué)報(bào)，2008（4）
在與該廠人事科的主管人事分配的指導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)的交流之后，我便被其領(lǐng)到了財(cái)政科科優(yōu)點(diǎn)，并與諸位同事見了面。初來(lái)乍道，我當(dāng)然對(duì)本單元的財(cái)政工作一竅不通，所以一切都天經(jīng)地義地應(yīng)該從最根本的工作做起?？磻{證當(dāng)然是最根底也是最為真實(shí)的行為選擇與開展工作的動(dòng)手點(diǎn)。雖說(shuō)在以前的練習(xí)閱歷中，我曾經(jīng)看過相當(dāng)多的憑證了，但關(guān)于一個(gè)全新的練習(xí)工作周期來(lái)說(shuō)，其照樣非常需要的，究竟各個(gè)企業(yè)之間的管帳科目與憑證款式的設(shè)置簡(jiǎn)直都存在著或多或少的差別。我所要做的就是從這之中看出差別，并總結(jié)出其間相通的道理點(diǎn)。
經(jīng)由我?guī)滋斓牟恍钙饎?，我終于對(duì)本崗?fù)さ母黝悜{證有了一個(gè)較為具體的認(rèn)知。因?yàn)楸炯瘓F(tuán)公司采用了較為進(jìn)步前輩的德國(guó)sap公司開拓的erp（企業(yè)資本治理方案）r/3系統(tǒng)，其意在使用信息技能完成對(duì)整個(gè)企業(yè)資本的一體化治理，為整個(gè)集團(tuán)公司供應(yīng)跨地域、跨部分的及時(shí)信息整合效勞，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)治理層及員工供應(yīng)一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)伎倆和東西的有用治理平臺(tái)。
erp系統(tǒng)集信息技能與進(jìn)步前輩的治理思想于一身，以權(quán)變理論聯(lián)動(dòng)內(nèi)部節(jié)制，優(yōu)化營(yíng)業(yè)流程，成為現(xiàn)代企業(yè)信息化建立的運(yùn)轉(zhuǎn)形式，反映了企業(yè)對(duì)合理分配資本，最大化地發(fā)明社會(huì)財(cái)富的要求，然后成為企業(yè)在信息化時(shí)代生活與發(fā)展的基石。該使用系統(tǒng)完成了很好的集成性和條理豐厚的功用，其使用系一致般分為財(cái)政系統(tǒng)、供給鏈治理系統(tǒng)、制造資本治理系統(tǒng)、項(xiàng)目治理系統(tǒng)、人力資本治理系統(tǒng)等幾大系列。個(gè)中的財(cái)政信息系統(tǒng)曾經(jīng)涵蓋了企業(yè)管帳和財(cái)政治理的首要本能機(jī)能。財(cái)政治理模塊也曾經(jīng)完成了從過后財(cái)會(huì)信息的反映到財(cái)政治理信息的處置，再到多條理、異地化財(cái)政治理支撐的改變。
據(jù)單元指導(dǎo)引見，巨化集團(tuán)公司是一個(gè)擁有總資產(chǎn)達(dá)55億、下設(shè)40多個(gè)分子公司和控股公司的國(guó)有特大型化工企業(yè)。除在浙江衢州當(dāng)?shù)卦O(shè)有一個(gè)大型生產(chǎn)基地之外，還在浙江蘭溪、溫州、寧波、杭州以及北京、深圳、上海、廈門、噴鼻港等地設(shè)有分子公司與聯(lián)絡(luò)處。關(guān)于如許一個(gè)大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果沒有erp系統(tǒng)的協(xié)助，想要完成整個(gè)集團(tuán)公司內(nèi)的運(yùn)營(yíng)信息尤其是財(cái)政信息的實(shí)時(shí)、有用整合，勢(shì)必會(huì)晤臨十分大的應(yīng)戰(zhàn)性，其不成防止地會(huì)表露出信息傳遞滯后、治理指令難以實(shí)時(shí)下達(dá)等諸多弊端，出現(xiàn)出“上欠亨，下不達(dá)”的紊亂場(chǎng)面，這也恰是以前我們國(guó)有大型企業(yè)所面臨的一個(gè)一起癥結(jié)。
在集團(tuán)內(nèi)部各部分之間逐漸完成了erp系統(tǒng)上線聯(lián)網(wǎng)之后，企業(yè)的信息傳遞情況及運(yùn)營(yíng)情況已獲得明顯的改善。不只在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方面企業(yè)的原資料收購(gòu)、庫(kù)存節(jié)制、生產(chǎn)規(guī)劃以及銷售治理周期獲得大幅的縮減；更為主要的是在企業(yè)治理方面，尤其是財(cái)政治理的效率獲得了大幅的提拔。因?yàn)橄到y(tǒng)能在月末主動(dòng)匯總相關(guān)的數(shù)據(jù)并生成響應(yīng)的報(bào)表，然后極大地促進(jìn)了帳目標(biāo)結(jié)帳進(jìn)度、解放了財(cái)政人員的雙手。
最為明顯的效果就是集團(tuán)公司的計(jì)財(cái)部分可以便利、實(shí)時(shí)地統(tǒng)馭、匯總部屬各單元的各項(xiàng)財(cái)政目標(biāo)數(shù)據(jù)，而不必再像以往那樣需求報(bào)酬地去上報(bào)各項(xiàng)數(shù)據(jù)。關(guān)于各廠的財(cái)政科來(lái)說(shuō)，則更逼真地領(lǐng)會(huì)到了erp的推行使用所帶來(lái)的便捷性。僅拿處置領(lǐng)料單這一項(xiàng)來(lái)說(shuō)，以往在從倉(cāng)庫(kù)獲得領(lǐng)料單后，財(cái)政部分都需求自即將其數(shù)據(jù)一個(gè)個(gè)地錄入財(cái)政系統(tǒng)之中，而現(xiàn)在因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)部分與財(cái)政部分同處于erp的信息共享之下，財(cái)政部分就可以直接從系統(tǒng)中提取倉(cāng)庫(kù)部分輸入的相關(guān)原資料變化數(shù)據(jù)，使得以前那種自成系統(tǒng)、各自?shī)^戰(zhàn)的場(chǎng)面得以徹底改善，大大地節(jié)省了企業(yè)的人力物力。還，本錢節(jié)制崗?fù)に碌纳a(chǎn)用料定單亦可經(jīng)過erp物料治理系統(tǒng)實(shí)時(shí)地送達(dá)生產(chǎn)車間，使得生產(chǎn)用料狀況得以被實(shí)時(shí)地節(jié)制與把握。
別的，施行erp企業(yè)治理信息化治理方案之后，亦便于公司施行收集營(yíng)銷計(jì)謀。公司同全球五大洲33個(gè)國(guó)度和地域200余家大商社樹立了商業(yè)關(guān)系，極大地拓展了公司的市場(chǎng)局限。
事物老是具有其雙刃性，erp財(cái)政治理系統(tǒng)亦是如斯。固然erp財(cái)政治理系統(tǒng)的功用非常的強(qiáng)壯，然則其是樹立在復(fù)雜的數(shù)據(jù)輸入操作順序的前提之下的。它不像以往我們所運(yùn)用的其他財(cái)政軟件那樣只是純真地運(yùn)用“借”和“貸”，其為了更便于匯集、匯總相關(guān)的數(shù)據(jù)，將“借方項(xiàng)目”和“貸方項(xiàng)目”進(jìn)行了更為精密的劃分。其依據(jù)消費(fèi)者、供給商、資產(chǎn)以及商品等科目運(yùn)用內(nèi)容的分歧，將憑證假貸方分錄代碼劃分為99類。每一個(gè)分錄代碼都代表分歧的憑證內(nèi)容、假貸偏向與運(yùn)用內(nèi)容。其次，erp系統(tǒng)憑證的類型也依據(jù)所反映的對(duì)象分歧，將其分為42品種型，而不像以往我們往常所運(yùn)用的“收、付、轉(zhuǎn)”那樣的簡(jiǎn)略分類。別的，erp財(cái)政治理系統(tǒng)報(bào)酬地將整個(gè)管帳核算主體劃分為若干利潤(rùn)本錢中間，用以區(qū)分、歸結(jié)各部分所發(fā)作的本錢費(fèi)用。并設(shè)置了wbs索引元素，系統(tǒng)可經(jīng)過它來(lái)主動(dòng)匯總需求匯總的相關(guān)本錢費(fèi)用。這些都舉高了初學(xué)者的入門門檻，添加了企業(yè)的員工培訓(xùn)本錢擔(dān)負(fù)。關(guān)于這一點(diǎn)我是深有領(lǐng)會(huì)！在我練習(xí)的這四十多天傍邊，我不斷沒有拋棄對(duì)erp財(cái)政系統(tǒng)的研究，但也只是學(xué)到了一點(diǎn)皮裘罷了，并且還只是僅限于本錢核算崗?fù)さ木窒迌?nèi)。要想真正地純熟把握erp的相關(guān)操作，關(guān)于這時(shí)間短的練習(xí)期來(lái)說(shuō)是絕對(duì)不成能的，非得在今后的工作中加以時(shí)日才可。
作為巨化集團(tuán)股份公司部屬的規(guī)劃最大的工場(chǎng)，電化廠受托治理同是作為股份公司子公司的浙江巨塑有限責(zé)任公司和浙江巨鑫有限責(zé)任公司。因而，本財(cái)政科具體擔(dān)任這兩個(gè)單元的日常財(cái)政治理核算工作，這就在必然水平上加深了我對(duì)企業(yè)界部營(yíng)業(yè)往來(lái)等相關(guān)常識(shí)的了解。比方某些相關(guān)的應(yīng)交增值稅，往往是電化廠為其代為付出，然后電化廠再向他們收取這筆費(fèi)用。要處置這筆營(yíng)業(yè),在代交的時(shí)分我們依照普通的應(yīng)交增值稅處置順序來(lái)執(zhí)行；在向其收取的時(shí)分，就應(yīng)該經(jīng)過“借：內(nèi)部往來(lái)；貸：應(yīng)交增值稅銷項(xiàng)稅額”的管帳分錄來(lái)予以沖減電化廠的應(yīng)交增值稅額。
在日常工作中，我們都要還進(jìn)行電化廠和巨塑公司這兩個(gè)單元的財(cái)政核算工作。假如依照傳統(tǒng)的辦法來(lái)做的話，我們得在兩套帳本上辨別進(jìn)行記帳及其他的相關(guān)工作。但在erp的情況下，工作就變得簡(jiǎn)略了很多！我們可以在統(tǒng)一個(gè)系統(tǒng)、一樣的界面下進(jìn)行工作，只需輸入分歧的公司代碼（如：電化是12、巨塑是51），所記的帳目就會(huì)辨別記到各自所屬單元的數(shù)據(jù)庫(kù)傍邊。固然如許會(huì)成倍地添加我的工作量，但卻不掉為一個(gè)很好的進(jìn)修時(shí)機(jī)：如許能使我更為調(diào)查統(tǒng)一筆帳目在分歧的核算主體立場(chǎng)上應(yīng)該若何處置。舉個(gè)簡(jiǎn)略的例子：電化廠向巨塑公司出售氯化氫，雖說(shuō)這是一筆相當(dāng)?shù)湫偷膬?nèi)部往來(lái)營(yíng)業(yè)，但從管帳核算的角度來(lái)看，我們?cè)摦?dāng)將其看成是兩個(gè)自力核算主體之間的正常供銷營(yíng)業(yè)。電化廠是銷貨方，巨塑公司是購(gòu)貨方。那么，電化廠應(yīng)做管帳分錄如下：借：應(yīng)收賬款—巨塑公司
貸：應(yīng)交稅金-應(yīng)交增值稅-銷項(xiàng)稅額
主營(yíng)營(yíng)業(yè)收入
而巨塑公司則應(yīng)做如下管帳分錄：
借：生產(chǎn)本錢
應(yīng)交稅金-應(yīng)交增值稅-進(jìn)項(xiàng)稅額
貸：應(yīng)付賬款—電化廠
從以上我們可以看出，雖說(shuō)是統(tǒng)一筆營(yíng)業(yè)，但其間的性質(zhì)卻有著實(shí)質(zhì)的分歧，分歧的管帳核算主體所做的帳目處置都不盡一樣，這在普通的狀況下是難以碰到的。普通我們只是做個(gè)中的一方所做的帳務(wù)處置，像如許要還做購(gòu)銷兩邊的帳務(wù)，那只能在內(nèi)部買賣的狀況下才干碰見。這一切都更好地促進(jìn)了我考慮問題的具體性。
在這四十多天的練習(xí)生涯傍邊，經(jīng)過本人的所見、所聞、所學(xué)，我的收成照樣相當(dāng)大的。此次管帳工作練習(xí)是我第一次真正近間隔地親自體驗(yàn)到大企業(yè)的財(cái)政治理流程，并親自置身于整個(gè)月份的財(cái)政核算工作之中，其內(nèi)容之豐厚是我以前從未體驗(yàn)過的。在這時(shí)期，我不只親身入手參加了日常營(yíng)業(yè)的憑證錄入工作，還在月末親眼目擊了整個(gè)結(jié)帳與報(bào)表制造進(jìn)程。這不只更進(jìn)一步地明晰了我對(duì)整個(gè)管帳核算周期相關(guān)流轉(zhuǎn)順序的看法，并且使得我以前所學(xué)到的理論常識(shí)可以較好地聯(lián)絡(luò)于實(shí)踐，令我能把所學(xué)之理論使用于理論傍邊，又在理論傍邊更為深化地輿解相關(guān)的理論常識(shí)。
關(guān)鍵詞：旅行社；服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新；創(chuàng)新策略；途徑；顧客需求
改革開發(fā)以來(lái)，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社得到迅速發(fā)展。目前，我國(guó)旅行社共有大約15 000多家，且數(shù)量還在增加，其規(guī)?；拘纬伞Ｈ欢?，國(guó)內(nèi)旅行社發(fā)展還處于不成熟階段，國(guó)內(nèi)旅行社由于其內(nèi)外部原因，發(fā)展過程中存在著許多問題。產(chǎn)品是旅行社生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有產(chǎn)品旅行社就無(wú)從經(jīng)營(yíng)。如今旅行社總體上產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，在不斷的價(jià)格戰(zhàn)下，旅行社的盈利空間越來(lái)越窄，再加上消費(fèi)者消費(fèi)日益成熟，消費(fèi)需求漸趨多樣化、個(gè)性化，這使得傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)產(chǎn)品模式已不能很好地適應(yīng)環(huán)境變化的發(fā)展。所以，堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向的旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，已迫在眉睫。準(zhǔn)確及時(shí)地把握顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，是我國(guó)旅行社改變微利運(yùn)行狀態(tài)的有效手段，也是各旅行社實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)、保證或提升市場(chǎng)地位的良好途徑[1]。
一、旅行社服務(wù)產(chǎn)品及創(chuàng)新概念
產(chǎn)品是指能提供給市場(chǎng)以引起人們注意、獲得、使用或消費(fèi)，從而滿足某種欲望或需要的一切東西。產(chǎn)品既可以是實(shí)體也可以是服務(wù)。旅行社作為一種服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品顯然是一種服務(wù)。旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者在旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。有學(xué)者將旅行線路認(rèn)為即是旅行社產(chǎn)品，但從“服務(wù)包”理論上講，線路只是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分之一，從更廣泛的意義上講，旅行社服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)是旅行線路及旅行社內(nèi)部服務(wù)。所以，旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新是旅行社以顧客需求為導(dǎo)向?qū)β糜尉€路六大依附要素的組合、設(shè)計(jì)、采購(gòu)活動(dòng)的創(chuàng)新，以及顧客服務(wù)的改進(jìn)和完善[2]。
二、我國(guó)旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新現(xiàn)狀
經(jīng)過多年的努力，我國(guó)旅行社業(yè)獲得了一定的發(fā)展，但目前旅行社在服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新方面主要還存在以下幾個(gè)方面問題。
1.旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新中顧客需求導(dǎo)向性不足
隨著人們生活水平及文化素質(zhì)的提高，人們消費(fèi)漸趨成熟，對(duì)高品質(zhì)生活的需求越強(qiáng)烈。但目前旅行社服務(wù)創(chuàng)新方面顧客導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制并沒有建立起來(lái)，無(wú)法滿足顧客多元化和個(gè)性化的旅游需求。這主要表現(xiàn)在旅行社旅行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)沒有考慮顧客參與，旅行社新線路產(chǎn)品的推出普遍靠旅行社員工憑主觀意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)判斷，缺乏與顧客的交流和對(duì)市場(chǎng)需求的前期調(diào)研，沒有針對(duì)特有的目標(biāo)顧客群進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。
2.產(chǎn)品線路單一，主題模糊，游客參與性和體驗(yàn)性不足
目前，旅行社產(chǎn)品線路95%以上為觀光游，雖然近年來(lái)也適時(shí)推出了歷史文化旅游、體育游、民俗旅游等產(chǎn)品，但非觀光旅游產(chǎn)品所占比例還是較低，亟待開發(fā)；這些觀光線路產(chǎn)品主題多為“某地幾日游”或者“某地到某地三星（四星）雙飛（雙臥）幾日游”的形式，只是將旅游目的地名稱進(jìn)行簡(jiǎn)單地羅列，或附上交通方式和住宿標(biāo)準(zhǔn)，故而產(chǎn)品線路主題模糊，易被模仿，線路同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。再有，旅行社目前推出的線路中95%以上為觀光旅游線路，顧客可親身參與的項(xiàng)目太少，旅游體驗(yàn)不夠。
3.旅行社對(duì)售后服務(wù)重視不夠
售后服務(wù)是聯(lián)結(jié)旅游者和旅行社的橋梁和紐帶。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)的旅行社比較注意售前、售中的各項(xiàng)服務(wù)，而對(duì)售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)并沒有引起足夠的重視，甚至根本沒有售后服務(wù)，也沒有建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。絕大多數(shù)旅游者甚至大部分旅游從業(yè)人員都認(rèn)為旅行社所提供的服務(wù)在旅游者從目的地回到旅游出發(fā)地、宣布散團(tuán)的那一刻起就已經(jīng)終結(jié)。其實(shí)這只是一種誤導(dǎo)。對(duì)一旅行社而言，這恰恰才是售后服務(wù)的開始。
4.旅行社員工服務(wù)理念落后
旅行社行業(yè)和旅游企業(yè)不重視樹立服務(wù)營(yíng)銷的觀念，缺乏對(duì)員工在服務(wù)營(yíng)銷觀念方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練，沒有制定相應(yīng)的服務(wù)流程并將其制度化。旅行社員工沒有形成服務(wù)為本、賓客至上、以顧客為中心的服務(wù)理念，其情緒化服務(wù)比較普遍。
5.服務(wù)人員（特別是導(dǎo)游）素質(zhì)偏低
由于服務(wù)的不可分離性，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程往往是緊密交織在一起的，服務(wù)人員與顧客間在服務(wù)生產(chǎn)和遞送過程中的互動(dòng)關(guān)系，直接影響著顧客對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量的感知。旅行社員工的素質(zhì)和能力至關(guān)重要，因?yàn)閺臉I(yè)人員是服務(wù)的一線生產(chǎn)人員，與顧客接觸多，他們的言行舉止直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量。但目前的情況卻是旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低，導(dǎo)游的整體水平比較低，綜合素質(zhì)比較差；導(dǎo)游工作缺乏熱情，沒有責(zé)任感，缺乏職業(yè)道德，貪圖回扣和好處費(fèi)等。
6.旅行社服務(wù)創(chuàng)新手段單一
許多旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新形式主要停留在產(chǎn)品線路創(chuàng)新及導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)新，而忽略信息時(shí)代的技術(shù)創(chuàng)新，運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷手段或人力資源措施來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新。比如，旅行社普遍缺乏服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)，在實(shí)際工作中很少甚至不使用服務(wù)營(yíng)銷策略。大部分旅行社在產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、人員素質(zhì)、有形展示、服務(wù)過程幾個(gè)方面都存在突出的問題[3]。
三、旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的策略
1.旅行社服務(wù)產(chǎn)品方面的創(chuàng)新：個(gè)性化
隨著人們收入水平的提高和消費(fèi)的日漸成熟，顧客需求之間的趨同性將趨于減少，而異質(zhì)性會(huì)不斷增強(qiáng)。因此，個(gè)性化需求將逐漸成為旅游市場(chǎng)需求的主流走向。由于顧客需求的不同，只有經(jīng)過不斷的市場(chǎng)細(xì)分，直至細(xì)分至旅游者個(gè)體，并為其專門定制旅游產(chǎn)品和服務(wù)，才能真正滿足每個(gè)旅游者的個(gè)性化需求。例如，旅行社可以根據(jù)旅游者的不同需求，讓顧客參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)，將游、購(gòu)、娛、食、住、行等六大要素進(jìn)行重新組合，設(shè)計(jì)提供相應(yīng)的旅游定制化產(chǎn)品，從而增強(qiáng)顧客的滿意度。
2.旅游服務(wù)內(nèi)涵方面的創(chuàng)新：差異化
由于現(xiàn)代服務(wù)消費(fèi)的個(gè)性化趨勢(shì)和服務(wù)行業(yè)的特殊性，旅行社應(yīng)該針對(duì)顧客有特殊需求，努力開發(fā)特殊的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹立企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。旅行社企業(yè)應(yīng)認(rèn)真研究市場(chǎng)需求，做好市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)旅游者消費(fèi)行為的變化趨勢(shì)設(shè)計(jì)新的主題線路。在提供服務(wù)的同時(shí)不斷推出新的服務(wù)，不斷地追求服務(wù)內(nèi)容的豐富和服務(wù)層次的提升。比如，在旅游線路差不多的情況下，在旅行途中提供一些有意義的主題娛樂活動(dòng)，提供增值服務(wù)，推出一些體貼入微的溫情服務(wù)和人文關(guān)懷，就有可能收到差異化的效果，使游客有不同的感受和體驗(yàn)。
3.旅行社服務(wù)品種方面的創(chuàng)新：多樣化
目前，旅行社提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)品種少，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一。旅行社是“旅行服務(wù)提供的企業(yè)”，因此旅行社是“旅行服務(wù)”提供者，而不只是包價(jià)旅游的組織者或是觀光旅游服務(wù)的提供者。旅行社應(yīng)按照顧客需求推出多元化的產(chǎn)品，不斷推出新的服務(wù)。散客旅游作為21世紀(jì)國(guó)際旅游的一個(gè)新趨勢(shì)，對(duì)旅行社的要求越來(lái)越高，它不僅要求有靈活的旅游路線和產(chǎn)品組合，更要有合理的時(shí)間安排，多樣化的服務(wù)和多品種的薦舉方案，這樣才能滿足旅游者多樣化的需求。
4.旅游產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)方面的創(chuàng)新：主題化
隨著社會(huì)的發(fā)展和旅游市場(chǎng)的成熟，更多的主題線路應(yīng)運(yùn)而生，創(chuàng)新主題線路是旅行社生存、競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展之根本所在。旅游線路是旅游產(chǎn)品的重要表現(xiàn)形式，好的旅游線路往往給游人留下深刻的印象，并產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益[4]。例如，有旅行社抓住中國(guó)人崇尚親情，友善的傳統(tǒng)，推出了充滿溫情的“親子團(tuán)”、“孝順團(tuán)”、“蜜月團(tuán)”等旅游系列，被市場(chǎng)認(rèn)為親情旅游產(chǎn)品的典范。
5.旅游社服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)方面的創(chuàng)新：模塊化
旅行社模塊化生產(chǎn)是以滿足旅游者的個(gè)性化需求為前提，它要求對(duì)旅行社產(chǎn)品的各構(gòu)成要素進(jìn)行分類，并設(shè)計(jì)成標(biāo)準(zhǔn)模塊，然后根據(jù)各個(gè)旅游者的需求特點(diǎn)將各個(gè)要素的不同模塊進(jìn)行組合。我國(guó)旅行社行業(yè)正處于產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、價(jià)格戰(zhàn)為主要競(jìng)爭(zhēng)方式的現(xiàn)狀，對(duì)旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)實(shí)施模塊化組織，它是一種既能夠保證市場(chǎng)份額又能夠有效滿足旅游者個(gè)性化需求的最佳選擇。如對(duì)旅游設(shè)施中的住宿、餐飲部分可按檔次、價(jià)位場(chǎng)所等進(jìn)行模塊設(shè)計(jì)，對(duì)旅游設(shè)施中的交通部分則可按交通工具種類、運(yùn)輸方式等進(jìn)行設(shè)計(jì)等。
四、旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的途徑
針對(duì)我國(guó)旅行社的現(xiàn)狀與問題，以顧客需求為導(dǎo)向出發(fā)去探索旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新是一種必然的趨勢(shì)，也是一種良好途徑。因此，旅行社在進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面去做。
1.面向旅行者訪談?wù){(diào)查
面向旅行者訪談?wù){(diào)查，獲取顧客需求信息。顧客需求是產(chǎn)品創(chuàng)新原動(dòng)力之一，將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品屬性，這樣才能開發(fā)出顧客滿意的產(chǎn)品來(lái)。因此，創(chuàng)新的第一步是發(fā)現(xiàn)顧客的需求，旅行社可以在旅行服務(wù)的過程中，對(duì)顧客進(jìn)行訪談，通過與顧客的交談，了解顧客的需求信息，重點(diǎn)關(guān)注顧客反映較多的問題，做好訪談內(nèi)容記錄，收集顧客需求信息，將顧客比較好的意見和建議反饋到旅行社，以便為服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新提供一定方向，為顧客問卷調(diào)查表設(shè)計(jì)提供依據(jù)。
2.問卷設(shè)計(jì)與面向旅行者問卷調(diào)查
利用問卷調(diào)查技術(shù)收集旅游市場(chǎng)數(shù)據(jù)。在收集顧客需求信息的基礎(chǔ)上，參考其他相關(guān)資料，設(shè)計(jì)顧客問卷調(diào)查表。采用五級(jí)李克特量表，問卷分為三部分即：顧客屬性、顧客行為特征和顧客對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目的感受。該表用七個(gè)維度反映顧客導(dǎo)向的旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新活動(dòng)，即：旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)過程創(chuàng)新、服務(wù)社交創(chuàng)新、服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新、服務(wù)觀念創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)顧客界面創(chuàng)新。針對(duì)這七個(gè)方面提出33個(gè)問題（或33個(gè)指標(biāo)），調(diào)查這些服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容在顧客心目中的重要程度和顧客的實(shí)際感受。在正式調(diào)查之前，還需在小范圍內(nèi)進(jìn)行預(yù)測(cè)試，以確保問卷的信度與效度。采取選擇交通樞紐、旅游地隨機(jī)發(fā)放問卷的方法，當(dāng)即收回；調(diào)查采用留置問卷法，共發(fā)問卷400份。
3.數(shù)據(jù)處理與分析
應(yīng)用spss16.0對(duì)回收的有效問卷運(yùn)用以下方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：描述性分析、信度分析、因子分析、方差分析和回歸分析等。首先，對(duì)顧客屬性進(jìn)行描述性分析，主要分析顧客性別、年齡、受教育程度、職業(yè)和收入等。而對(duì)顧客旅游行為特征分析則涉及到顧客出游目的、出游頻率、出游方式、出游信息獲取渠道和最關(guān)注旅行社哪些服務(wù)要素等，通過描述性分析達(dá)到了解客源的結(jié)構(gòu)及顧客行為特征的目的。運(yùn)用因子分析法分析33指標(biāo)，采取主成分分析法，得出影響旅行社服務(wù)創(chuàng)新的主要因子：反應(yīng)性、移情性、技術(shù)性、個(gè)性化、多樣化、方便性、概念性和主題化等，經(jīng)過因子分析提取旅行社服務(wù)創(chuàng)新要素及顧客對(duì)各因素期望重要程度的認(rèn)知狀況。最后，通過回歸分析得出旅行社服務(wù)創(chuàng)新各因子對(duì)顧客滿意度的影響程度，滿意度較高的，即也是影響旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的主要因素，繼而揭示旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新重點(diǎn)與方向。從回歸分析可以看出，顧客分別較為看重移情性要素、個(gè)性化要素、方便性要素和反應(yīng)性要素的創(chuàng)新。
4．設(shè)計(jì)旅行社服務(wù)產(chǎn)品
站在顧客的角度上，針對(duì)以上數(shù)據(jù)分析結(jié)果研究和設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品。通過spss軟件對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以得出以下影響因素：移情性、主題化、反應(yīng)性、多樣化、個(gè)性化、技術(shù)性、方便性和概念性因子。而移情性、反應(yīng)性和個(gè)性化因子對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新影響較大。所以，我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要注重個(gè)性化、情感項(xiàng)目創(chuàng)新及便捷的服務(wù)流程，從而滿足顧客需求，提高顧客滿意度。
旅行社根據(jù)顧客導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的分析，通過對(duì)目前狀況的了解，找到了今后自己服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的重點(diǎn)和方向，從而使得自身在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
參考文獻(xiàn)：
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[2] 夏少顏.旅行社產(chǎn)品研究[D].北京：北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，2008.
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；物流企業(yè)；跨界經(jīng)營(yíng)；人才策略
基金項(xiàng)目：梧州學(xué)院科研項(xiàng)目：“‘互聯(lián)網(wǎng)+’時(shí)代電商和物流的整合經(jīng)營(yíng)之道”（2015C005）；廣西高校科學(xué)技術(shù)研究項(xiàng)目：“從心理資本角度研究如何提升新生代企業(yè)員工工資績(jī)效”（KY2015LX456）；廣西高等教育教學(xué)改革工程項(xiàng)目“以‘五雙五互’模式培養(yǎng)‘零適應(yīng)’電子商務(wù)人才的研究與實(shí)踐――以梧州學(xué)院為例”（2014JGA231）；梧州學(xué)院2015年校級(jí)教改項(xiàng)目：“電子商務(wù)專業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的探索與實(shí)踐”（Wyjg2015B003）
中圖分類號(hào)：C96 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
收錄日期：2016年10月12日
一、引言
近年來(lái)，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額穩(wěn)步上升。2014年，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)13.4萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)31.4%，其中B2B電子商務(wù)市場(chǎng)交易額達(dá)10萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)21.9%；網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易額達(dá)2.82萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)49.7%。隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，中小型物流企業(yè)單一的經(jīng)營(yíng)模式在電子商務(wù)環(huán)境下受到了極大挑戰(zhàn)，各家中小型物流企業(yè)開始尋找更好的發(fā)展方向。早在2008年中國(guó)郵政就與TOM集團(tuán)合資創(chuàng)辦“郵樂網(wǎng)”，宅急送也在2010年推出了自己的電商平臺(tái)“E購(gòu)宅急送”，鐵道部直屬的大型國(guó)有專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)中鐵快運(yùn)股份有限公司建立了“中鐵快運(yùn)商城”，而總部設(shè)在深圳的順豐速運(yùn)也于2012年5月在北京部分地區(qū)開始了“順豐優(yōu)選”的相關(guān)業(yè)務(wù)。這些中小型物流企業(yè)在電子商務(wù)實(shí)踐上走在了其他國(guó)內(nèi)中小型物流企業(yè)的前列。這些新的模式順應(yīng)了市場(chǎng)發(fā)展的潮流，但是這種模式只是一個(gè)探索，尚未形成企業(yè)規(guī)模，也沒有相關(guān)的理論研究和實(shí)踐跟隨。在物流企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)的過程中，很多企業(yè)仍然沒有能做出傳統(tǒng)電子商務(wù)企業(yè)的業(yè)績(jī)，究其主要原因有三個(gè)：一是由于物流企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)的信息化管理沒有做到位，很多物流企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)的人工記錄方法，信息管理系統(tǒng)沒有更新；二是沒有形成較為完善的經(jīng)營(yíng)策略，傳統(tǒng)物流企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)行業(yè)，仍然采用物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式，與電商的經(jīng)營(yíng)尚有鴻溝；三是由于中小型物流企業(yè)的高速發(fā)展和人力資源的嚴(yán)重短缺之間存在矛盾。因此，本文擬通過比對(duì)傳統(tǒng)電子商務(wù)企業(yè)，找到解決這三個(gè)問題的可行方案，為電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)的跨界經(jīng)營(yíng)提供理論和實(shí)踐支持。
二、傳統(tǒng)中小型物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式
傳統(tǒng)中小型物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式主要分為以下幾種：物流服務(wù)延伸模式、行業(yè)物流服務(wù)模式、項(xiàng)目物流服務(wù)模式、定制物流服務(wù)模式和物流管理輸出模式。這幾種模式都是以物流為主體和立足點(diǎn)，向不同的客戶群或不同的服務(wù)方式進(jìn)行輻射。目前，大多數(shù)中小型物流企業(yè)幾乎都選擇其中的一種或幾種經(jīng)營(yíng)模式。但是，在電子商務(wù)環(huán)境下，這些模式受到了一定的沖擊：首先，目前中小型物流企業(yè)相對(duì)于電子商務(wù)的發(fā)展來(lái)說(shuō)還是不成熟的，他們幾乎處于電子商務(wù)供應(yīng)鏈的末端，屬于末端物流，不能形成主導(dǎo)作用，難以形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只能從服務(wù)質(zhì)量和成本領(lǐng)先上取勝，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手才能有效占領(lǐng)市場(chǎng)；其次，中小物流企業(yè)在快遞業(yè)務(wù)上缺乏完善的法律監(jiān)管機(jī)制，屢屢發(fā)生的丟失物品事件使得民眾對(duì)中小物流企業(yè)的信任度不高，反觀其本身，服務(wù)品質(zhì)參差不齊，從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，進(jìn)入門檻較低等這些也成為了制約傳統(tǒng)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的因素；最后，傳統(tǒng)的中小型物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式對(duì)企業(yè)員工的素質(zhì)提升、滿意度提升、優(yōu)秀人才挽留等相對(duì)來(lái)說(shuō)重視度不夠，導(dǎo)致目前中小型企業(yè)的員工離職率相對(duì)較高。基于此，如果中小型物流企業(yè)繼續(xù)遵循傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以通過成本領(lǐng)先策略捆綁顧客，其他的物流企業(yè)難以突破其領(lǐng)先地位，也無(wú)法超越，甚至可能在價(jià)格戰(zhàn)中退出行業(yè)。但是如果這些企業(yè)能在目前電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的環(huán)境下尋找新的經(jīng)營(yíng)模式，尋找整合經(jīng)營(yíng)之道，或許可以幫助企業(yè)走出困境，尋找新的利潤(rùn)源。
三、電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)跨界經(jīng)營(yíng)面臨的挑戰(zhàn)
目前，零售電子商務(wù)正在取代傳統(tǒng)的B2B電子商務(wù)模式，制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸是支付和物流，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和法律法規(guī)的完善，支付方面已經(jīng)有了相對(duì)較好的解決方式，而物流對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)卻仍然是個(gè)棘手問題，這個(gè)正是很多電商企業(yè)自建物流體系以及物流企業(yè)的轉(zhuǎn)型動(dòng)力。與電商企業(yè)通過多種金融方式迅速建立并壯大的物流體系相比，中小型物流企業(yè)進(jìn)軍電商尚處于起步階段。物流企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)有著一定的優(yōu)勢(shì)，他們有成熟的渠道和物流體系，主營(yíng)的電商業(yè)務(wù)大多數(shù)是對(duì)其原來(lái)物流業(yè)務(wù)的相關(guān)延伸服務(wù)，能夠高效率低成本地進(jìn)行物品運(yùn)輸，同時(shí)能夠增加客戶體驗(yàn)；但是劣勢(shì)也相當(dāng)明顯，他們面臨著資金、庫(kù)存、供應(yīng)鏈、運(yùn)營(yíng)管理等方面的挑戰(zhàn)。
縱使現(xiàn)在有很多中小型物流企業(yè)都想往電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，但是多數(shù)物流企業(yè)的電商網(wǎng)站只是將商品“擺”在網(wǎng)上，知名度和點(diǎn)擊率都比較低。傳統(tǒng)物流企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)需要解決的主要問題有以下幾點(diǎn)：（1）渠道沖突：線上渠道和線下渠道的選擇沖突是阻礙物流企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)的主要因素，線下渠道成本較高，加價(jià)率也較高。事實(shí)上，線上渠道和線下渠道的沖突在于商，只要解決了線上渠道和線下渠道的價(jià)格統(tǒng)一問題，這個(gè)沖突就迎刃而解；（2）經(jīng)營(yíng)模式：傳統(tǒng)的物流企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)，都是從獨(dú)立的B2C開始，但是很多電商是從提供電商平臺(tái)給不同的賣家和買家進(jìn)行交易開始。物流企業(yè)希望通過品牌打造和傳統(tǒng)電商不一樣的體驗(yàn)，但是有數(shù)據(jù)分析說(shuō)明，在獨(dú)立B2C上獲得一個(gè)新用戶的成本大概在300元左右，但是在淘寶等交易平臺(tái)獲得一個(gè)新購(gòu)物用戶成本可能只要40元。對(duì)傳統(tǒng)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，從獨(dú)立B2C開始進(jìn)軍電商或許可以快速打造品牌，但是在實(shí)際運(yùn)行中，投入產(chǎn)出比傳統(tǒng)電商要高；（3）人才困境：傳統(tǒng)物流行業(yè)的運(yùn)作相對(duì)程序化，但是電子商務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)是快速變化，當(dāng)傳統(tǒng)物流企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域后，企業(yè)原有的人員能否適應(yīng)快速變化發(fā)展的需要，如何在這個(gè)變革的過程中進(jìn)行有效管理，是眾多企業(yè)面臨的問題。
基于以上分析，我們認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)跨界經(jīng)營(yíng)應(yīng)該是在原有的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上積極探索電商模式創(chuàng)新，首先是通過B2C的商務(wù)模式擴(kuò)大影響力，隨著今后電子商務(wù)平臺(tái)規(guī)模的擴(kuò)大和用戶數(shù)量的增加，再?gòu)膯我坏腂2C網(wǎng)購(gòu)商城升級(jí)為涵蓋B2C、C2C、團(tuán)購(gòu)、分銷等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的線上綜合性零售商圈，同時(shí)可依托中外物流打造線上跨境電商交易平臺(tái)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。目前，物流企業(yè)涉足電商平臺(tái)并不能一開始就靠電商盈利，而要利用電子商務(wù)的形式來(lái)進(jìn)一步完善管理其物流資源，延伸物流服務(wù)的終端，完善整體供應(yīng)鏈服務(wù)水平，從而獲取額外的收益。通過提供電子商務(wù)銷售平臺(tái)，將進(jìn)口貿(mào)易、綜合物流服務(wù)以及供應(yīng)鏈管理有機(jī)的結(jié)合在一起，將物流行業(yè)提升到一個(gè)新的高度，幫助更多的海外優(yōu)質(zhì)中小型物流企業(yè)開拓中國(guó)市場(chǎng)和樹立品牌。
四、電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)跨界經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷策略
在電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)可以考慮通過以下途徑制定營(yíng)銷策略，提高其品牌知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力：
（一）建立完善的管理信息系統(tǒng)。無(wú)論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是電商業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)物流企業(yè)都應(yīng)該建立完善的管理信息系統(tǒng)，通過信息技術(shù)將業(yè)務(wù)整合，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)物流、資金流、信息流的聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)自體物流、電子商務(wù)、外接物流等各方面信息交互及時(shí)化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化。
（二）激發(fā)需求?？梢栽诎l(fā)展電子商務(wù)初期通過口口相傳打造品牌，所謂口口相傳品牌打造，是考慮到物流企業(yè)很多都涉及到快遞業(yè)務(wù)，可以在進(jìn)行快遞投遞的時(shí)候派發(fā)宣傳單、宣傳卡片等形式進(jìn)行宣傳，甚至可以通過寄快遞送產(chǎn)品等形式，讓客戶嘗鮮體驗(yàn)打開市場(chǎng)，提高客戶體驗(yàn)。待發(fā)展到一定水平的時(shí)候，再通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行品牌打造，比如和其他物流企業(yè)的電商平臺(tái)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟等形式。
（三）突出專長(zhǎng)。在品牌打造的過程中，避免和傳統(tǒng)電商正面交鋒，選擇某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)開展業(yè)務(wù)，打造核心優(yōu)勢(shì)，獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成企業(yè)發(fā)展的增長(zhǎng)點(diǎn)。一方面通過增長(zhǎng)點(diǎn)吸引優(yōu)秀的人才和外部的資源進(jìn)入企業(yè)；另一方面也可以通過增長(zhǎng)點(diǎn)將企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行擴(kuò)散，帶動(dòng)企業(yè)其他方面專長(zhǎng)的發(fā)展。
五、電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)跨界經(jīng)營(yíng)人才策略
傳統(tǒng)的物流企業(yè)是以人力勞動(dòng)為主的企業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量直接影響客戶的體驗(yàn)。多數(shù)的物流企業(yè)在用人方面存在這樣的問題，大多數(shù)的員工文化水平偏低、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、對(duì)信息不敏感。而電子商務(wù)企業(yè)是以智力勞動(dòng)為主，關(guān)注客戶體驗(yàn)，大多數(shù)的員工具有較高的文化水平、對(duì)信息敏感。傳統(tǒng)的物流企業(yè)跨界經(jīng)營(yíng)進(jìn)入電商領(lǐng)域，最需要解決的三個(gè)方面是信息化、經(jīng)營(yíng)模式和人才策略，人才策略是重中之重。
（一）人才引進(jìn)。為了滿足物流企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)的業(yè)務(wù)需求，物流企業(yè)需引進(jìn)和培養(yǎng)具備一定專業(yè)知識(shí)同時(shí)又熟悉電子商務(wù)運(yùn)行的各種決策人員、管理人員、技術(shù)人員和操作人員，以保證物流系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，需要加強(qiáng)人才培養(yǎng)的投入，培養(yǎng)和引進(jìn)具備物流管理、電子商務(wù)等專業(yè)知識(shí)的人才擔(dān)任主要職位。
（二）員工分流。對(duì)于原來(lái)企業(yè)的老員工，因?yàn)樗麄兲幵谄髽I(yè)較為核心的位置，但是他們未必掌握電商時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的策略，如果仍然讓他們掌握企業(yè)的命脈，或許對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)并非好事。對(duì)于這部分員工，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆至骱蜋?quán)力回收，把他們安排在較為適合的位置，騰出位置給合適的人才。并把這些人的去留和公司的激勵(lì)機(jī)制聯(lián)系起來(lái)，有效調(diào)動(dòng)員工積極性。
（三）引入激勵(lì)?；谖锪髌髽I(yè)大多數(shù)員工文化水平不高的前提，建議采取相應(yīng)的激勵(lì)手段，提高員工的積極性。（1）目標(biāo)激勵(lì)：為企業(yè)各級(jí)員工制定目標(biāo)，并敦促其按照目標(biāo)執(zhí)行，并把目標(biāo)的執(zhí)行作為最終薪酬的重要考量因素，激勵(lì)員工為各自的目標(biāo)而努力；（2）創(chuàng)新激勵(lì)：傳統(tǒng)物流進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，面對(duì)的是瞬息萬(wàn)變的信息，可以鼓勵(lì)員工進(jìn)行創(chuàng)新，激發(fā)靈感，并對(duì)有效益的創(chuàng)新給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；（3）培訓(xùn)激勵(lì)：企業(yè)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，為員工制定“Y”型職業(yè)發(fā)展通道，給予員工適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，讓員工可以感受到企業(yè)對(duì)自己的重視。對(duì)于高層管理者，可以適當(dāng)安排交流學(xué)習(xí)；（4）待遇提升：對(duì)于核心人才，給予具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬。
（四）完善機(jī)制。培養(yǎng)一個(gè)員工的成本比招聘一個(gè)新員工的成本要低，所以留住人才能夠使人力資本降低。物流企業(yè)要進(jìn)軍電子商務(wù)，必須制定科學(xué)的用人機(jī)制，不僅包括物質(zhì)方面，還應(yīng)包括就業(yè)保障、職業(yè)發(fā)展、職業(yè)榮譽(yù)感等非物質(zhì)方面，建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，為各級(jí)員工提供不同的需求，提升員工的工作滿意度，繼而才能吸引人才、留住人才。
綜上，本文討論了電子商務(wù)環(huán)境下物流企業(yè)跨界經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷策略和人才策略，為電子商務(wù)環(huán)境下中小型物流企業(yè)的發(fā)展提出了合理有效的轉(zhuǎn)型方法，并為相關(guān)企業(yè)實(shí)踐提供理論支持和實(shí)踐建議。
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