時間：2023-10-12 16:11:03
導(dǎo)語：在銀行職員的發(fā)展前景的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
Abstract: The financial system is based on symbiosis symbiotic relationship between banks and enterprises as the core, covering banks and between banks and non-bank financial institutions, the symbiotic relationship between the integrated system, this article from the perspective of financial analysis of the symbiotic banks and insurance companies The relationship between the constraints of symbiotic development of bank and insurance factors, and proposed to build our system of symbiotic system of bank and insurance arrangements.
關(guān)鍵詞:金融共生 銀保合作 制度安排
Key words: Financial Systems Bancassurance institutional arrangements
作者簡介:謝金(1982―),男,湖南邵東人,湘潭大學(xué)商學(xué)院金融學(xué)專業(yè)研究生,研究方向:商業(yè)銀行管理;龍玲(1986―),女,湖南湘鄉(xiāng)人,湘潭大學(xué)商學(xué)院政治經(jīng)濟學(xué)專業(yè)研究生,研究方向:社會主義經(jīng)濟理論
一、金融共生理論
一般來說,金融共生系統(tǒng)主要包括三個部分:金融共生單元、金融共生模式以及金融共生環(huán)境。這三部分缺一不可,其中金融共生單元是物質(zhì)基礎(chǔ),金融共生模式是重點,金融共生環(huán)境是實現(xiàn)金融共生的外部條件。金融共生單元是指形成金融共生系統(tǒng)的基本物質(zhì)條件,主要是指銀行、保險公司以及證券公司等金融機構(gòu)。金融共生模式是指金融共生單元之間相互作用的形式或者結(jié)合的方式。而金融共生環(huán)境是指金融共生單元以外的所有因素的總和構(gòu)成的金融環(huán)境,主要是指經(jīng)濟制度環(huán)境,包括法律環(huán)境等。金融共生環(huán)境相對于前面兩部分來說,是金融共生體所不能控制的因素,是外生變量。
二、 制約我國銀保共生發(fā)展的因素
(一)缺少正向激勵的銀保共生環(huán)境
現(xiàn)階段,由于我國的金融業(yè)仍然實行分業(yè)經(jīng)營,對商業(yè)銀行以及保險公司存在相關(guān)監(jiān)管限制,直接影響銀行保險的快速發(fā)展。監(jiān)管部門對保險公司的投資規(guī)模和渠道的限制,直接影響保險公司的資產(chǎn)管理質(zhì)量和盈利能力,導(dǎo)致消費者對銀行保險產(chǎn)品投資信心不足。由于監(jiān)管部門害怕金融風(fēng)險通過金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)合作和相互滲透而不斷擴散,對雙方開展合作業(yè)務(wù)的限制也不斷增強。
(二) 銀保共生模式不完善
1、 銀行和保險公司雙方的文化差異
銀行和保險公司在經(jīng)營理念和公司文化方面存在著很大的差異。同屬于金融行業(yè),由于客戶需求的不同,導(dǎo)致兩者為消費者提供的金融產(chǎn)品存在差異。產(chǎn)品的差異使商業(yè)銀行和保險公司在銷售各自金融產(chǎn)品的時候采用不同的銷售方法和銷售形式:商業(yè)銀行是提倡以客戶為中心,對客戶提供基本的現(xiàn)金管理服務(wù)以及深層次的理財需求,而保險公司則是更多地采用行銷的方式,為客戶規(guī)避預(yù)期風(fēng)險提供保險產(chǎn)品。
2、銀行保險管理的規(guī)范性有待加強
隨著銀行保險的快速增長,其手續(xù)費管理的不規(guī)范性也體現(xiàn)出來,很多銀行在這一業(yè)務(wù)上存在漏洞,使得一些網(wǎng)點并沒有將銀行保險所帶來的手續(xù)費記入中間業(yè)務(wù)收入,甚至還有一些銀行職員利用自身的客戶資源優(yōu)勢直接與保險公司進行交易。在產(chǎn)險業(yè)務(wù)中這種現(xiàn)象表現(xiàn)得尤為明顯。應(yīng)該說,近幾年很多銀行在規(guī)范銀保業(yè)務(wù)收入管理等方面都做出了很多努力,有的銀行通過明確各網(wǎng)點和個人的返傭比例來開明渠堵暗流,有的銀行通過加大信息化建設(shè)規(guī)范操作流程來堵住操作環(huán)節(jié)存在的漏洞,取得了一定的效果。
3、 對新渠道、新產(chǎn)品的開發(fā)利用不足
銀行保險對銀行渠道的利用對通過柜臺人員銷售保險的依賴度還很強,這一點在壽險領(lǐng)域表現(xiàn)得非常明顯。因此,銀行和保險公司之間必須加強戰(zhàn)略合作,要在原先柜臺銷售保險這一渠道的基礎(chǔ)上,開發(fā)其他的保險銷售渠道,包括自主終端、電話銷售以及網(wǎng)上銀行等渠道,同時還要加大對銀行保險的營銷渠道的創(chuàng)新機制,只有這樣,銀行保險才能得到長足的發(fā)展。
三、構(gòu)建我國銀保共生體系的制度安排
(一)改善銀保共生環(huán)境,促進銀保共生和諧發(fā)展
由于目前我國金融業(yè)的分業(yè)經(jīng)營體制使得銀行保險的發(fā)展還處于非常初級的階段。因此,要解決銀保共生發(fā)展存在的問題,必須要加大對金融體制的改革,從金融立法著手,完善現(xiàn)行的金融法律法規(guī),允許銀行業(yè)向全能型銀行發(fā)展,允許銀行出售保險產(chǎn)品和服務(wù)。
(二)強化共生單元,加強保險業(yè)自身的發(fā)展
銀行保險能在國外獲得巨大成功是建立在保險業(yè)充分發(fā)展的基礎(chǔ)上的。特別是在目前我國銀行業(yè)占據(jù)優(yōu)勢地位的情況下,必須要對那些發(fā)展前景良好的保險公司加以扶持,促進金融業(yè)的平衡發(fā)展,這樣才能形成良好的合作競爭機制。因此,要真正發(fā)揮銀行保險戰(zhàn)略的優(yōu)勢,必須要深化保險業(yè)體制改革,強化保險宣傳的力度以及國民的保險意識,促進保險業(yè)的健康發(fā)展。
(三)加強保險產(chǎn)品的創(chuàng)新,發(fā)揮銀保整體聯(lián)動優(yōu)勢
銀行保險的目標(biāo)是銀行和保險公司尋找共同客戶,并研究客戶需求,設(shè)計出與客戶需求相匹配的保險產(chǎn)品,保證客戶的長期滿意度,并在留住老客戶的基礎(chǔ)上開發(fā)新客戶的需求,這樣銀行保險發(fā)展水平才能更上一個臺階。因此,保險公司應(yīng)該與銀行之間應(yīng)該成立專門的市場拓展專家小組,充分利用客戶需求對市場進行細分,針對不同層次的客戶需求從而設(shè)計出與之相適應(yīng)的保險產(chǎn)品,同時在服務(wù)質(zhì)量上也應(yīng)該有質(zhì)的飛躍。
參考文獻:
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 個人理財 業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)展策略
目前，我國的個人理財市場處于快速增長的階段。在發(fā)達國家個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)比較成熟，幾乎每個家庭的理財產(chǎn)品都能占到總收入的30%以上。而我國個人理財業(yè)務(wù)起步于上世紀(jì)末，無論是從規(guī)模還是內(nèi)容上，都不能與發(fā)達國家相提并論，還處于新興階段，發(fā)展前景十分廣闊。
1、我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展概述
個人理財是指個人或者家庭的資產(chǎn)通過銀行的理財服務(wù)實現(xiàn)保值增值的過程。具體的講，就是專家根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況和對風(fēng)險的承受能力，為客戶提供專業(yè)的個人投資建議，幫助客戶合理而科學(xué)地將資產(chǎn)投資到股票、債券、保險和儲蓄等金融品種中，以實現(xiàn)個人資產(chǎn)的保值增值，從而滿足客戶對投資回報與風(fēng)險的不同需求。從消費者角度講，個人理財服務(wù)就是確定自己的階段性生活與投資目標(biāo)，審視自己的資產(chǎn)分配狀況及承受能力，在專家建議下調(diào)整資產(chǎn)配置與投資，并及時了解自己的資產(chǎn)賬戶及相關(guān)信息，以達到個人資產(chǎn)收益最大化。
目前，國內(nèi)個人理財業(yè)務(wù)已經(jīng)開始火爆起來。據(jù)某專業(yè)理財網(wǎng)站的調(diào)查，有78%的被調(diào)查者對理財服務(wù)有需求，50%以上的人愿意為理財服務(wù)支付費用。未來10年里，我國個人理財市場將以年均30%的速度高速增長，將成為繼美國、日本和德國之后個人理財市場極具潛力的國家。據(jù)估算，我國個人理財市場的規(guī)模將達到300億美元。
2、我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展所存在的問題
在我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)取得長足發(fā)展的同時，各商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的運作，業(yè)務(wù)發(fā)展及個人理財觀念還存在著不少有問題。
2.1、商業(yè)銀行個人理財內(nèi)部機制的不足
2.1.1、缺乏高素質(zhì)的理財人員
擁有高素質(zhì)的理財人員是優(yōu)質(zhì)個人理財服務(wù)的前提和保證。由于理財業(yè)務(wù)是一項綜合性的業(yè)務(wù)，不僅要求理財人員要全面了解個人銀行業(yè)務(wù)的各項產(chǎn)品和功能，還要求他們應(yīng)掌握證券、保險、房地產(chǎn)等相關(guān)知識，并具有良好的人際交往能力和組織協(xié)調(diào)能力。商業(yè)銀行的理財人員不同于一般銀行柜員，銀行一般業(yè)務(wù)是客戶主動上門尋求服務(wù)，而理財服務(wù)的主動權(quán)則更多的在銀行方面。商業(yè)銀行要主動出擊，才能促成理財產(chǎn)品能夠“銷售”出去。
2.1.2、缺乏正確的市場定位
個人理財包括了投資理財與生活理財兩個方面。由于資金水平不一樣，不同的人關(guān)心的層面也不一樣。但實際上，目前個人理財普遍傾向于對客戶資產(chǎn)提供有關(guān)儲蓄和國債方面的靜態(tài)的理財建議。至于向客戶資產(chǎn)提供的有關(guān)投資方面的動態(tài)理財建議，當(dāng)前尚未納入銀行理財業(yè)務(wù)范疇。三是個人理財門檻偏高，大眾化的個人理財服務(wù)菜單相對不足。目前，個人理財業(yè)務(wù)都設(shè)置了一定的“門檻”，客戶在銀行的賬戶余額超過一定的金額可獲得該項服務(wù)。外資銀行一般“門檻”在5萬美元到10萬美元不等，國內(nèi)銀行一般“門檻”在50萬元到100萬元不等。
2.2、商業(yè)銀行個人理財外部機制的制約
2.2.1、金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營制約個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展
由于目前國內(nèi)金融業(yè)尚處于分業(yè)經(jīng)營階段，銀行、證券、保險三大市場相互割裂，銀行不能涉足證券、保險、基金等業(yè)務(wù)，只能代銷基金公司、保險公司等的產(chǎn)品，而對這些產(chǎn)品的適用性無能為力，這種狀況大大制約了個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展的空間。目前，商業(yè)銀行理財方式只是傳統(tǒng)的儲蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)的簡單列舉、堆砌和整合；并且限制條件多，只能停留在業(yè)務(wù)品種介紹、咨詢建議、辦理簡單的中間業(yè)務(wù)等方面，并不能算是真正意義上的個人理財。個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展空間受到制約，導(dǎo)致個人理財業(yè)務(wù)過程中的個性化服務(wù)只能在較低的層面操作，銀行無法利用證券和保險這兩個市場實現(xiàn)增值。
2.2.2、大眾理財觀念和認(rèn)識有局限
正確的理財觀念是促進我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)快速發(fā)展的有利條件。在我國目前的經(jīng)濟發(fā)展水平下，人們的許多觀念都還比較陳舊落后。2014年，我國商業(yè)銀行約有40萬億的儲蓄存款，雖然儲蓄總量極大，但個人理財?shù)男枨蠓浅Ｐ?，只占到整個儲蓄的5%。許多客戶僅僅了解傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，對新興銀行個人理財業(yè)務(wù)漠不關(guān)心，這其中的原因是多方面的。中國人的謹(jǐn)慎和懼風(fēng)險使得不少客戶對理財產(chǎn)品望而生畏，而還有一些客戶單純追求高收益、高回報，忽視了理財產(chǎn)品的風(fēng)險和收益相對稱的客觀經(jīng)濟規(guī)律。這種兩種截然不同的認(rèn)識偏差，都不同程度的阻礙了個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展。所以，只有對個人理財?shù)母拍钣辛艘粋€全面的認(rèn)識，才能更加有利于我國個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展。
3、發(fā)展我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的具體策略
3.1、完善商業(yè)銀行內(nèi)部機制
3.1.1、完善人力資源開發(fā)培訓(xùn)機制
理財人員除了具備全面的專業(yè)知識外，還應(yīng)具備良好的語言，溝通以及承受壓力的能力。商業(yè)銀行可以從以下方面著手，組建一支專業(yè)的、全能的個人理財專家隊伍。從建立專業(yè)理財規(guī)劃師認(rèn)證體系出發(fā)，著手培養(yǎng)中國的專業(yè)理財師。目前，國內(nèi)銀行為高端客戶提供個人理財?shù)膶＜叶际欠恰皹?biāo)準(zhǔn)專業(yè)”出身的銀行職員，沒有真正意義上的理財師。在國際上，理財師被稱為注冊金融策劃師，國際金融理財標(biāo)準(zhǔn)委員會與中國金融教育發(fā)展基金會簽署準(zhǔn)會員協(xié)議，允許該會通過中國金融理財標(biāo)準(zhǔn)委員作為中華人民共和國“CFPTM”資格認(rèn)證唯一的管理者。同時，必須制定系統(tǒng)的理財顧問培訓(xùn)計劃，精心挑選具備一定金融專業(yè)知識、懂得營銷技巧、通曉客戶心理的優(yōu)秀員工作為理財候選人才，而且必須同證券、保險等行業(yè)系統(tǒng)建立橫向聯(lián)合培訓(xùn)機制；必須對理財候選人員進行有針對性的崗位交流，使其盡快熟悉銀行的各類業(yè)務(wù)，能夠進行銀行業(yè)務(wù)的獨立操作；應(yīng)通過證券、保險等行業(yè)系統(tǒng)的橫向交流，使理財候選人員全面掌握各類投資市場知識，并通過實際的操練，提高其應(yīng)用所掌握的金融知識和積累的投資經(jīng)驗進行專業(yè)理財。
3.1.2、強化風(fēng)險管理，加大風(fēng)險披露力度
在面對理財市場雙方均忽視風(fēng)險的情況下，商業(yè)銀行應(yīng)該做到雙方堅固，增加產(chǎn)品透明度。一方面，商業(yè)銀行自身要加強風(fēng)險披露能力，一項新的理財產(chǎn)品的出臺，除了對產(chǎn)品說明書中必不可少的風(fēng)險揭示進行說明之外，在實際銷售中也應(yīng)該配備易于理解、較人性化的風(fēng)險提示。另一方面，要加大對投資者的風(fēng)險宣傳，可以引入第三方風(fēng)險測評市場，在對銀行理財產(chǎn)品做出綜合評級的同時，能針對不同客戶對風(fēng)險的認(rèn)知、偏好以及承受能力提出相應(yīng)的購買建議，并逐步專業(yè)化和制度化。
3.2、優(yōu)化商業(yè)銀行外部環(huán)境
3.2.1、加強各金融機構(gòu)間的合作
在當(dāng)前我國商業(yè)銀行分業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀還沒有發(fā)生根本性變化的情況下，各商業(yè)銀行應(yīng)該充分研究個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展的特殊要求，指定一個地位相對獨立、職權(quán)比較綜合的業(yè)務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)管理個人理財業(yè)務(wù)，從而推動其更好地融入現(xiàn)行體制。商業(yè)銀行應(yīng)該與證券、基金、保險等金融機構(gòu)之間加強跨行業(yè)的合作，從現(xiàn)階段互相業(yè)務(wù)發(fā)展到更廣泛的行業(yè)間接觸。金融密集地區(qū)的商業(yè)銀行可適當(dāng)考慮同外資金融機構(gòu)合作，開發(fā)新的金融產(chǎn)品和更便利的產(chǎn)品營銷方式，同時商業(yè)銀行還可以與一些社會中介機構(gòu)開展合作。
3.2.2、培育健康的大眾理財觀念
只有有了正確的觀念，才會促使行動更加正確。目前在中國，個人理財業(yè)務(wù)之所以發(fā)展得還不夠快，很大程度上是因為人們的理財觀念的不正確，這其中包含兩個方面，對于普通大眾來說，就需要整個社會來倡導(dǎo)一種理財?shù)姆諊?，要求政府、學(xué)校等在教育上下功夫，培養(yǎng)人們正確的理財觀念，讓人們意識到理財?shù)闹匾?。而對于銀行工作人員來說，首先本身要對個人理財有著正確的認(rèn)識；其次，要能正確地營銷個人理財產(chǎn)品；第三，要對客戶提供全面、專業(yè)、個性化的理財服務(wù)。只有通過以上努力，才能轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊睦碡斢^念，并能培育出健康的理財市場。
總之，商業(yè)銀行要發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)，需要內(nèi)外結(jié)合，既把握理財市場的大環(huán)境和人們思想觀念的逐步轉(zhuǎn)變，又要抓自身建設(shè)，儲備人才，創(chuàng)新服務(wù)方式，準(zhǔn)確定位，建立市場營銷式的業(yè)務(wù)模式。就是以客戶為中心，創(chuàng)新理財產(chǎn)品，引入服務(wù)競爭機制，打造個人理財品牌服務(wù)。同時，還應(yīng)當(dāng)加強金融機構(gòu)之間的合作，優(yōu)化理財環(huán)境。
參考文獻：
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1.文學(xué)愛好者帶來了更多的作品,促進了通俗文學(xué)的發(fā)展和繁榮
在20世紀(jì),中國文學(xué)的主流和社會政治密切相關(guān)。20世紀(jì)中國文學(xué)的主體被李澤厚概括為了“啟蒙與救亡的雙重變奏”,新時期初文學(xué)的基本主題被季紅真描述為了“文明與愚昧的沖突”。在20世界80年代,王朔小說和新寫實小說出現(xiàn)之后,文學(xué)逐漸向娛樂性和世俗性轉(zhuǎn)變。這種現(xiàn)象的出現(xiàn),對文學(xué)界帶來了一定沖擊,引起了“雅文學(xué)”與“俗文學(xué)”的較量。雖然通俗文學(xué)遭到了學(xué)界的一些評判,但是通俗文學(xué)在中國大陸的閱讀量是不能質(zhì)疑的。80年代以來,港臺的文學(xué)作品在大陸得到了廣為流傳,例如金庸、古龍、亦舒、三毛、瓊瑤、溫瑞安、黃易等人的文學(xué)作品;受到影視的青睞并在讀者中產(chǎn)生較大影響的王朔的小說。盡管如此,在中國當(dāng)代文學(xué)史中,幾乎沒有通俗文學(xué)史的地位。一直到20世紀(jì)90年代中后期,網(wǎng)絡(luò)文學(xué)的出現(xiàn)打破了這樣的局面。網(wǎng)絡(luò)文學(xué)的作者的寫作方式各種各樣,作品當(dāng)中具有特別的意味,作品當(dāng)中富有生活氣息,運用的語言比較幽默生動,具有文學(xué)通俗化的趨勢。比如江南的同人小說、安如意的詩詞解讀等都極富有才情。又因為網(wǎng)絡(luò)小說只是作者的興趣所在,他們的職業(yè)和寫作并沒有什么聯(lián)系。比如蔡智恒是一名水利工程師、安妮寶貝曾經(jīng)是一名銀行職員等。近十年來,網(wǎng)絡(luò)文學(xué)先后掀起了都市情感、奇幻武俠、青春校園、懸疑推理等通俗題材作品的浪潮。由此可見,網(wǎng)絡(luò)文學(xué)的發(fā)展在一定程度上促進了通俗文學(xué)的繁榮和發(fā)展。
2.網(wǎng)絡(luò)文學(xué)使文學(xué)真正在民間得到了繁榮和發(fā)展
近些年來,中國當(dāng)代文學(xué)受到了不同的批評的聲音,造成這種現(xiàn)象的原因是中國當(dāng)代文學(xué)體制的落后和僵化。網(wǎng)絡(luò)文學(xué)打破了僵化的文學(xué)體制,可謂是功不可沒。網(wǎng)絡(luò)寫作門檻低,所以有更多的人群參與到了文學(xué)寫作的隊伍中來。網(wǎng)絡(luò)文學(xué)創(chuàng)作者可以說是文學(xué)愛好者,他們來自不同的行業(yè),在網(wǎng)上可以盡情享受寫作的樂趣?？傊?能夠依靠網(wǎng)絡(luò)上的寫作出名,歸根結(jié)底靠的還是個人文章中彰顯的才情,受到了千萬讀者的點擊,這就豐富了文學(xué)的發(fā)展樣式。比如出現(xiàn)的超文本小說、互動小說、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)批評以及接龍小說等文學(xué)創(chuàng)作樣式。有人認(rèn)為真正的網(wǎng)絡(luò)文學(xué)是依靠網(wǎng)絡(luò)才能成長的文學(xué)。在現(xiàn)實生活中,能夠是發(fā)行量達到上百萬次的優(yōu)秀短信,短信的內(nèi)容十分生動和豐富,并且還能真實的得地反映現(xiàn)實生活,不僅樣式新穎,還極富有想象力,有的是文言文,有的是白話文,還借助了各種各樣的修辭手法,比如夸張、排比、比喻、借代、對偶、擬人、雙關(guān)等修辭。總之,網(wǎng)絡(luò)文學(xué)的發(fā)展以其批評自由、活潑、生動性和靈活性的特點,充分發(fā)揮了讀者的幽默和機智,使文學(xué)在民間真正得到了繁榮和發(fā)展。
二、中國當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)文學(xué)存在的不足之處
1984年,袁旭出生在四川雅安市,父親是普通的銀行職員,母親是一位教師。
上世紀(jì)90年代初,電腦在中國剛露面,還在上小學(xué)6年級的袁旭,成了國內(nèi)最早一批會玩電腦、愛上網(wǎng)的孩子。
為了能上網(wǎng),袁旭的課余時間幾乎都泡在網(wǎng)吧。沒有收入的他為了能免費上網(wǎng),主動替網(wǎng)吧老板做技術(shù)員,進行電腦和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護。這樣的“白打工”雖然不掙錢,卻讓袁旭對電腦和網(wǎng)絡(luò)知識有了更多的研究和掌握,他說,那時的網(wǎng)吧,對他來說,就是一所“沒有老師的學(xué)?！?。
1998年年初,14歲的袁旭開始了第一次“創(chuàng)業(yè)”。那會兒還沒有網(wǎng)游,流行的mud能通過文字描述場景來進行互動游戲。高級玩家可以通過簡單編程來體驗競爭的樂趣。袁旭聯(lián)系通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的幾個朋友,一起開設(shè)了“江湖聊天室”。為了提高互動性,袁旭把文字mud的部分功能移植到了“江湖聊天室”,聊天室里的人物可以有自己的屬性,可以互相虛擬攻擊,這讓聊天的趣味性增強了很多。盡管那時上網(wǎng)費用是很高的,但聊天的濃厚趣味性,還是吸引了一大批年輕的網(wǎng)民。這同時,有了賺錢意識的袁旭開始嘗試研制和出售聊天室中的虛擬道具。
研制就需要資金,而還在上初中的袁旭沒有任何經(jīng)濟收入,他只能乞求父母的幫助。為了支持兒子的創(chuàng)業(yè),父母拿出半輩子的積蓄,贊助了袁旭3萬元。
憑借這第一次創(chuàng)業(yè),袁旭和搭檔當(dāng)年就賺到了人生的“第一桶金”――20萬人民幣。合作伙伴拿到所分到的利潤,感嘆道:“哇噻,一個好點子,就相當(dāng)一個金娃娃哦!”袁旭笑了:“那當(dāng)然,這就是知識經(jīng)濟時代的特點。”
賺到錢后,袁旭做的第一件事,就是把借父母的3萬元錢還了。那天回家,他從書包中拿出厚厚三沓鈔票遞給母親,母親一愣神:“你從哪里弄到這么多錢?”袁旭笑笑:“做生意賺的,干干凈凈的。當(dāng)初你和爸爸贊助我3萬元創(chuàng)業(yè)資金,現(xiàn)在我賺到錢了還給你們,感謝你們對我的信任和支持?！蹦赣H接過這錢,也接過了兒子成功的信息,眼睛濕潤了。
北大休學(xué),魚和熊掌不能兼得
如今網(wǎng)絡(luò)世界讓不少家長頭痛,因為孩子沉迷其中很容易影響學(xué)業(yè)。可認(rèn)識袁旭的人都奇怪:這小子也算是個典型網(wǎng)癡,消耗在網(wǎng)絡(luò)上的時間、精力多了去啦,可學(xué)習(xí)依然出色。
中學(xué)時期的袁旭,在班上和本年級考試成績總是名列前茅。班主任知道,這孩子作業(yè)是保證完成的,但完成作業(yè)后,再不肯多看一眼書包中的教科書,時間馬上就挪到網(wǎng)絡(luò)上了。開家長會,總有科目老師對袁旭的父母說:“你們這個孩子啊,人是夠聰明但不夠刻苦,如果在學(xué)習(xí)方面能再多花些精力,成績肯定會更好,將來考個北大清華,應(yīng)該沒問題?！睂Υ?袁旭回答:“學(xué)習(xí),難道只體現(xiàn)在讀教科書和做家庭作業(yè)上嗎?我以現(xiàn)在的方式學(xué)習(xí),將來也不見得考不上北大清華?！?/p>
果然,在2003年夏天的高考中,袁旭以不錯的成績考上北大,讀的是他最喜歡的計算機系。在北大校園,袁旭第一次聽說了阿里巴巴和馬云,聽說了不少校友創(chuàng)業(yè)的故事,這讓他有了更多的憧憬和夢幻。
北大的第一個暑假,回到家鄉(xiāng)的袁旭從朋友那里發(fā)掘出一個巨大商機:隨著網(wǎng)絡(luò)業(yè)的興起,為網(wǎng)站主提供服務(wù)的IDC呈現(xiàn)出大量市場需求。他和朋友一道開始忙碌,在暑假結(jié)束前開設(shè)了雅安市的第一個雙線IDC機房。他的合伙人叫章建偉,原先是杭州一位個人網(wǎng)站站長,做游戲點卡銷售平臺時,章建偉注意到了袁旭,深感這是個能成大事的年輕人,兩人取得聯(lián)系后,從此開始了創(chuàng)業(yè)中的密切合作。
創(chuàng)建雅安的第一個雙線IDC機房時,袁旭與章建偉費盡心思才籌集了10萬元投資款,一切都只能是因陋就簡:他們租了一戶農(nóng)民的小樓,里面放了15個機柜;維持機房運作的柴油發(fā)電機是找的卡車發(fā)動機;靜電地板是找朋友買的二手貨……但,憑借廉價的收費和市場的旺盛需求,這個項目很快就火了。
北大開學(xué)了,袁旭繼續(xù)回到校園學(xué)習(xí),并異地遙控和運作自己在家鄉(xiāng)的那份事業(yè)。這樣的一心二用,讓他很分神也很疲憊。事業(yè)在四川,學(xué)業(yè)在北京,這讓他越發(fā)感到,魚和熊掌無法兼得,自己必須在事業(yè)和學(xué)業(yè)之間做出抉擇?？嗫嗨妓骱?在上北大的第二年,袁旭于2004年做出了從北大休學(xué)的決定!在這之前,父母曾多次跑到IDC機房,找到章建偉,讓他無論如何勸說袁旭繼續(xù)學(xué)業(yè),學(xué)校老師也反復(fù)告訴他退學(xué)的種種不利,可袁旭不為所動。
退學(xué)回到家鄉(xiāng),身邊熟人朋友都議論紛紛:“也就是幾年校園時光嘛,哪怕混也該混完?！薄氨贝笸藢W(xué)太可惜了,我看他是利令智昏?！贝_實,像北大這樣的名牌學(xué)府,不是想讀就能讀的,在中國這個格外看重學(xué)位、青睞名牌的國度,從北大畢業(yè),就意味著有了一塊金字招牌,有了人生的很多東西。
可袁旭就這個性格:一旦決定了就走到底,既然選擇了就決不后悔。他對身邊朋友說:“創(chuàng)業(yè)機遇不可多得,魚和熊掌無法兼得。我的退學(xué)不具可比性,那只是一個特例。將來有機會,沒準(zhǔn)兒我還會通過考試重返大學(xué)校園?！蓖藢W(xué)后的袁旭很快就通過運作IDC機房,賺到了人生的第二桶金――約40萬人民幣。僅僅幾年時間,兩個網(wǎng)絡(luò)項目做下來,袁旭和伙伴就賺了100多萬。這讓他在嘗到自主創(chuàng)業(yè)甜頭的同時,創(chuàng)新發(fā)展的意識更強烈了。
敢于出新,搭就創(chuàng)業(yè)大舞臺
袁旭非常認(rèn)同這樣兩句話:心有多大,舞臺就有多大;敢走別人很少走的路,不走別人扎堆的路。這幾年來,盡管“網(wǎng)”有所成,但他的腦海中一直思考尋求更大的創(chuàng)業(yè)舞臺,走別人少走的路。
2005年以后,做IDC機房的人逐漸多了,帶寬也有了限制。雅安是一個小城市,全市的互聯(lián)網(wǎng)帶寬資源只有155兆,袁旭一人的機房就占用了100兆。再加上當(dāng)時游戲私服興起,一些私服業(yè)主找IDC托管時,也不說明服務(wù)器上跑的東西是否合法,這樣一來,就給IDC的經(jīng)營方帶來不小的風(fēng)險。在遭遇了一次折騰人的糾紛后,袁旭深深感到,處于產(chǎn)業(yè)下游的IDC已沒有多大發(fā)展前景,他決定在這個項目上洗手,把眼光投放到更闊大的天地中。
袁旭拿出轉(zhuǎn)型思路后,和伙伴醞釀出了開發(fā)網(wǎng)游加速器的新想法。因為互聯(lián)網(wǎng)游戲在近幾年內(nèi)蓬勃發(fā)展,眾多玩家反映最大的就是“游戲時經(jīng)常卡機,玩著不爽”。服務(wù)器卡的游戲速度不夠流暢,多數(shù)原因是由于網(wǎng)絡(luò)傳輸障礙造成的。袁旭和伙伴們要做的,就是相當(dāng)于搭建一個虛擬專網(wǎng),讓游戲數(shù)據(jù)從此經(jīng)過優(yōu)化后,使速度得以提升,讓網(wǎng)絡(luò)“普通公路”轉(zhuǎn)變成“高速公路”。
2005年3月,袁旭等人在成都注冊成立了迅游科技公司的一家關(guān)聯(lián)公司,專門研發(fā)迅游加速器。研發(fā)工作是艱苦的,袁旭和研發(fā)人員常常就在公司搭個地鋪,沒日沒夜地工作。袁旭對員工說:“對于市場來說,早搶占灘頭陣地者,起碼都能成為市場的階段性霸主。而晚到一步者往往事倍功半,這就是市場營銷中的先入為主。”在研發(fā)工作的“急行軍“中,迅游加速器研制成功,迅速贏得市場的認(rèn)同。
不久,新的問題出現(xiàn)了,公司的資金跟不上公司擴大發(fā)展規(guī)模的要求,袁旭意識到,要讓公司不在轉(zhuǎn)瞬即變的市場上放慢腳步,尋求新的投資與合作伙伴是唯一出路。
契機是這樣產(chǎn)生的。2007年3月,游戲商金山軟件在成都的負(fù)責(zé)人朱某在玩《魔獸世界》時,偶然用上了迅游加速器,這讓他眼前一亮。隨即他將這個項目介紹給金山軟件的總裁雷軍。雷軍馬上找到袁旭,雙方只談了一次,金山就提出了收購要約,當(dāng)時的收購價大約在500-800萬之間。袁旭和他的伙伴們挺看重金山的資源。他和伙伴趕赴北京,計劃如果這次談得順利,馬上就和金山簽約項目收購。
讓袁旭沒想到的是,一個偶然的事情改變了投資者。到北京的第二天上午,袁旭被朋友拉到奇虎董事長周鴻那里小坐,順便聽聽他對迅游加速器的看法。熟悉網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的周鴻對客戶端軟件很有研究,也在圈內(nèi)投資了不少項目,在聽了袁旭10多分鐘的介紹后,周鴻亢奮起來,他用了3個小時向袁旭力陳市場優(yōu)勢項目被收購的劣處,做事果決的他開出1000多萬的投資價碼,并提出只要迅游公司很少的股份?！澳阌X得這樣的合作怎么樣?”周鴻微笑著看著面前這個年輕人?！斑@樣的雙贏生意,我當(dāng)然不會放過?！痹衽d奮地回答道。
就這樣,周鴻成了迅游公司的天使投資者。有了投資就有了發(fā)展的后勁,這以后,迅游公司的技術(shù)開發(fā)有了長足的發(fā)展,用戶裝機量在全國達到1400多萬,尤其在廣東、江蘇、浙江、山東、河北、四川、北京等地居多,遠遠超過業(yè)內(nèi)對手。
在創(chuàng)業(yè)的過程中,袁旭深感,管理幾十人的公司和管理幾百上千人的公司是不一樣的,管理往往決定發(fā)展。為此,公司專門挖來一個世界500強企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來做市場總監(jiān),袁旭希望還能找更多職業(yè)經(jīng)理人來規(guī)范化運作公司,當(dāng)然,該給經(jīng)理人的報酬,公司決不會計較,部門總監(jiān)一級的人物,月薪可開到5位數(shù)。袁旭說:“守財者,往往難以守業(yè)。在這方面我很崇尚阿里巴巴總裁馬云的理念:散財聚人。只要公司聚集了大量人才,千金散去還復(fù)來?！?/p>
為什么餐廳服務(wù)員的流失率竟然達到了60％？
為什么經(jīng)理們滿腹牢騷，抱怨服務(wù)員招人難留人更難？
為什么現(xiàn)在服務(wù)員氣焰囂張、來去隨意？
為什么有的服務(wù)員年薪竟能拿到十萬元？
為什么酒店總能招到更高素質(zhì)、更忠心的服務(wù)員？
――就像所有的問題一樣，答案總會在那，靜靜地等待我們?nèi)ふ摇?/p>
職位類別：服務(wù)員
工作地點：北京
工作經(jīng)驗：五年
招聘人數(shù)：若干
最低學(xué)歷：大專
工作性質(zhì)：全職
職位要求：
1，年齡18－50歲，性格開朗，容貌氣質(zhì)佳；
2，善于察言辨色， 深諳宴席禮儀；
3，懂得營銷技巧，有一定的英文溝通能力；
4，對菜系文化，養(yǎng)生知識，食物搭配等有一定了解；
5，服從工作安排，理解服務(wù)員也是一項事業(yè)。
待遇：包食宿，10萬年薪！
聯(lián)系方式：
導(dǎo)語：我們不得不接受這個現(xiàn)實：餐飲行業(yè)從此進入了勞動力緊缺時代！
事實上，我們可以用一些更悚動的標(biāo)題來概括這篇文章的主題，比如“可怕的用人荒”，又或者“隨處可見的空巢餐廳”等等，但理性面對與客觀去分析，也許是你想要。
我國的餐飲行業(yè)在過去三十年中經(jīng)歷了令人眩目的飛速發(fā)展，1978年，全國餐飲服務(wù)收入只有54.8億元，年人均餐飲消費不足6元；而到了2010年結(jié)束，這一數(shù)字將達到2萬億元。不要心疼自己花在餐桌上的錢，從另一個角度來看，你會發(fā)現(xiàn)推動餐飲業(yè)發(fā)展帶來的另一個好處：餐飲行業(yè)雇傭了超過2200萬人，向全國9％的受雇傭居民提供工作機會。
在失業(yè)率連續(xù)攀高的今天，這似乎是一個令人震奮的現(xiàn)象：打開任何一個招聘網(wǎng)站，各類酒店、餐廳的招聘廣告接二連三，招聘需求紅火。――但現(xiàn)實總存在著相反的一面。
年關(guān)將至，連續(xù)數(shù)個節(jié)日帶動了餐飲消費的紅火，但餐廳經(jīng)營者在面對源源不絕的客人時內(nèi)心并非總是欣喜的，更大的焦慮占據(jù)著他的內(nèi)心。他清楚地知道，餐廳服務(wù)員到崗率只有70％，更多的客人只意味著服務(wù)質(zhì)量將會持續(xù)下降。我說的并不是某一家店，整個行業(yè)都陷入了同樣的焦慮之中，所有的餐飲經(jīng)理都在打電話相互詢問：“您那招到人了嗎？從哪招的？”
唐宮飲食集團的北京營運經(jīng)理何總坦言，集團的新店開張日期一再推后，已經(jīng)萬事俱備，卻只有一個致命原因――招不到服務(wù)員！我們不得不接受這個現(xiàn)實：餐飲行業(yè)從此進入了勞動力緊缺時代。
另外兩個數(shù)字可以清楚地說明餐飲企業(yè)目前所面臨的困境：40％，餐飲企業(yè)每年的基層員工流失率平均為40％，有的甚至可達60％；另一個數(shù)字是16，它所指的是，一個服務(wù)員同時面臨著16個工作崗位的選擇機會。
現(xiàn)在你明白了，為什么情形倒過來了，服務(wù)員變成了餐廳的大爺與上帝。他們想來就來，想走就走，主管稍微給他點臉色，他立刻呼朋引伴帶著整班兄弟離職，并且就在500米外的另一個餐廳得到一份工資更高的工作。
經(jīng)過了大量采訪調(diào)查后，我正要闡述其原因，同事說能不能不要用諸如“社會變革所帶來的影響”這般陳詞濫調(diào)，她把我要說的話噎在了喉中。我要說的正是社會變革之下，二三線城市發(fā)展，勞動力紛紛離開一線城市，他們在同樣的工資標(biāo)準(zhǔn)上能過上更好的生活；從而導(dǎo)致了一線城市的基層勞動力大量流失。
我只有換了另一個老掉牙的說法：人們關(guān)于服務(wù)員仍然存在著兩種成見：一是這份工作極其辛苦，又沒有任何技術(shù)含量，且工作內(nèi)容決定了服務(wù)員平日低人一等；二是服務(wù)員門檻底，沒發(fā)展，只有農(nóng)村出來實在找不到工作時才去餐廳過渡。
還有一個新的情況是，大量85后、90后涌入職場，令許多老一輩人不適應(yīng)的是，“他們不是另一代人，是另一種人。”關(guān)于他們，總有很多傳聞與假想。他們自稱“非主流”、他們的人生“缺練”、他們是互聯(lián)網(wǎng)的“原住民”、他們嬌生慣養(yǎng)好逸惡勞、他們寧愿“啃老”也不愿去做服務(wù)員……
這些聽起來無懈可擊的說法，其實都是在逃避責(zé)任。為什么有的餐廳十個服務(wù)員都招不滿，可是卻仍然還有餐飲企業(yè)能將數(shù)千個服務(wù)員訓(xùn)練有素？我們可以埋怨社會、埋怨偏見、埋怨90后，如果埋怨能幫助我們解決問題。
在最后一次采訪中，我終于聽到了一個滿意的答案：任何“人”的問題，說到底都是企業(yè)的管理問題，我們只能從自己身上找原因，企業(yè)用工制度、薪酬體系、工作強度等隱藏于背后的因素，才更值得業(yè)內(nèi)深思。
一，4個誤區(qū)，餐廳經(jīng)理為你澄清
1，服務(wù)員無門檻、素質(zhì)差？
“服務(wù)員并不一個流水線作業(yè)的工作，需要面對瞬息萬變的狀況以及三教九流的客人，它對年輕人有非常高的要求，悟性與心理素質(zhì)尤其重要?！报D―唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理 何建梅
2，服務(wù)員待遇低、沒前途？
“餐廳的管理層都是從服務(wù)員做起的，基層崗位對任何人來說都是一個非常寶貴的經(jīng)歷。企業(yè)在人才的培養(yǎng)上不遺余力，會幫每一個服務(wù)員做好職業(yè)規(guī)則，推動他們進步?！报D―凈雅黃寺店總經(jīng)理 王啟龍
3，90后服務(wù)員缺點多、難管理？
“這些小孩其實比我們想像的更適合做服務(wù)員。他們聰明、有創(chuàng)意、在客人面前不怯場、更會察言觀色。他們在事業(yè)上的野心也比我們當(dāng)年大很多?！报D―璇宮大酒店總經(jīng)理
4，服務(wù)員在顧客與主管中間兩頭受氣？
“現(xiàn)在基層員工包括服務(wù)員在企業(yè)的地位越來越重要，在管理他們的時候也會注重人文關(guān)懷。如果顧客對服務(wù)員無理取鬧，我們寧愿選擇客人，也要保全員工。”――御宴海鮮總經(jīng)理 梁潤民
二，3個解決偏方，能行嗎？
餐廳規(guī)模不斷加大，連鎖店越開越多，可是年紀(jì)輕、素質(zhì)高的服務(wù)員卻越來越少，有什么解決偏方嗎？
1，放開年齡限制，讓中年人、甚至老年人也進入到服務(wù)員這一行業(yè)中來。
正方：何建梅 “服務(wù)員不用非得年輕貌美，國外有很多六七十歲的老年服務(wù)員，他們訓(xùn)練有素、令人尊重，我們也在考慮逐步放開年紀(jì)的限制?！?/p>
反方：王啟龍 “員工的形象非常重要，他代表了公司的企業(yè)文化與精神面貌。任何有可能影響顧客滿意度的改變，我們都不會輕易嘗試?！?/p>
2，采用精兵制，從兩個服務(wù)員照看一個包間，調(diào)整到一個服務(wù)照看一個甚至兩個包間。
正方：何建梅 “這種調(diào)整并不意味著服務(wù)質(zhì)量的降低，要求服務(wù)員對自己的職業(yè)技能更加熟練?！?/p>
反方：梁潤民 “如果真的人手不夠用了，寧愿少開幾個包間，也不能加大服務(wù)員的工作量，影響到服務(wù)質(zhì)量?！?/p>
3，服務(wù)員全才化，培養(yǎng)服務(wù)員多方面的能力，從點菜到服務(wù)到結(jié)帳一力承擔(dān)。
正方：璇宮大酒店“大多服務(wù)員不會點菜，需要專門的主管幫忙，餐廳希望能培養(yǎng)服務(wù)的多變性，這對他們的職業(yè)前景也是有幫助的?！?/p>
反方：梁潤民 “餐廳未來的崗位分工一定會越來越細，讓每個人做他自己最適合的工作?！?/p>
三，1個服務(wù)員的職場傳奇
出生于1981年的吳孔年，雖然是典型的“80后”，卻已經(jīng)是一個成功的餐飲職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)任北京新加坡泰國村魚翅酒樓的董事總經(jīng)理。他一無后臺，二無資歷，只從最普通的基層服務(wù)工作做起，在短短數(shù)年時間內(nèi)，完成從服務(wù)員到管理人的職業(yè)跨越。 據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，他目前的收入已達年薪300萬！
四，5種餐廳服務(wù)員的類型
1，若即若離型（多見于高級西餐廳）
2，熱情大方型（多見于高端中餐廳）
3，閑話家常型（多見于中低端家常菜）
4，愛理不理型（多見于國營中餐廳）
5，嘩眾取寵型（多見于各類主題餐廳）
年關(guān)大考驗，如何留住你的服務(wù)員？
情況1：年終將至，餐廳生意火爆，正是用人之時?？啥?，餐廳的服務(wù)員卻三三兩兩來到老板面前提出辭職，或是打算回家過年，或是已經(jīng)另尋高枝。
情況2：大多餐飲企業(yè)基層員工的招聘渠道都是與?？祁悓W(xué)校簽定合約，定期委派學(xué)生來各個餐廳實習(xí)半年。半年后，這批見習(xí)服務(wù)員是留是走，到了最終做決定的時刻。
我們想知道的是，餐廳平時要在哪些方面下功夫，才能讓這些滿懷激情與夢想的年輕人心甘情愿地留下來？
第一步：上漲他的工資
有多少人能拒絕這白嘩嘩的現(xiàn)金的誘惑呢？
崗位工資是多數(shù)服務(wù)員的主要經(jīng)濟來源，也永遠是讓員工留下來工作的第一動力。仍有這樣的餐飲企業(yè)，一邊抱怨服務(wù)員流失太快、難招更難留，一邊經(jīng)常性地拖欠員工工資，對服務(wù)員所犯的小錯誤采取“小題大做”,借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來的賴以生存的工資。這種做法只能使服務(wù)員對企業(yè)離心離德，餐廳想要留住服務(wù)員那才是怪事。
但我們看到更多的是，為了爭搶有限的人力資源，部分餐飲企業(yè)已經(jīng)開始從待遇、福利、食宿等方面采取留人政策。2010年是服務(wù)員工資漲幅最大的一年，從年初的1400元左右提高到1800元，部份還有獎金與酒水提成等，服務(wù)員的工資已經(jīng)接近于一個新入職場的普通白領(lǐng)。為什么盡管如此，服務(wù)人員難招、難留的現(xiàn)象，依然愈演愈烈？
QA：
Z＝ZEST H=何建梅 唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理
Z：為什么今年服務(wù)員的薪資增加最快？
H：城市生活成本增加，同行之間的消息傳遞，合同缺乏保障，加上外地工返鄉(xiāng)造成用人荒等因素，是服務(wù)行業(yè)要求“漲薪”的主要因素。服務(wù)員人員短缺現(xiàn)象從五年前開始出現(xiàn)，到今年已經(jīng)成為企業(yè)的頭等問題，對我們這種即將上市的大型餐飲企業(yè)更是如此。
Z：加工資是企業(yè)留住服務(wù)員的最大法寶嗎？
H: 目前人力成本已經(jīng)超過房租成為餐廳成本的最大頭，餐飲業(yè)又是一個薄利行業(yè)，在給員工加工資的同時，也要衡量餐廳實際的盈利水平。如果能餐廳能做到“業(yè)務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸”就已經(jīng)對安定人心有很大的作用。最怕的就是用高工資來進行惡性競爭與挖角，這種做法于已于人都不利。
Z：如果唐宮開出十萬年薪招服務(wù)員，你覺得可行嗎？會列出哪些條件？
H: 我覺得這是完全可行的，真正好的服務(wù)型人才現(xiàn)在可遇而不可求。條件當(dāng)然也會很高，除了常規(guī)的外形條件，工作能力等，我會要求和他簽訂一個長期合約，這樣企業(yè)也會更放心地去培養(yǎng)他。
tips：他們怎么說：
“我們自身再開源節(jié)流一方面，政府再幫助我們餐飲業(yè)發(fā)展，再給我們一些優(yōu)惠政策，減免一些稅收，營業(yè)稅這塊負(fù)擔(dān)是非常大的，對我們一些補貼，我們可以給員工增加工資。”――奇火鍋快樂餐飲有限公司總裁 余勇
“這個行業(yè)形成了一個惡性循環(huán)，因為待遇不好，所以流動性大；因為流動性大，就越發(fā)不給服務(wù)員買保險，因為如果給他買了以后，也許他兩個月后就走了?！报D―重慶社科院社會學(xué)研究所副所長 研究員鐘瑤奇
“拜托你們別再寫服務(wù)員漲薪水了，我為這個都頭疼死了。上月底，六個服務(wù)員聚齊了來找我談判，希望月薪增加200元，否則就集體跳槽?！报D―鼓樓某餐廳經(jīng)理楊先生
“99%都是外地人，本地人大概不愿做這種服務(wù)別人的事；99%都是90后，大部分都不愿拿著低工資吃這個苦?！睎|仕戴斯大酒店的牛經(jīng)理
第二步：制定完美的職業(yè)規(guī)劃
一日為服務(wù)員，未必終生為服務(wù)員。
在中國，你幾乎看不到五十歲以上的服務(wù)員，更不會有人以做一個優(yōu)秀的服務(wù)員為終生的職業(yè)理想。很多人從異地來到城市，在餐廳里有了安身立命之所以后，心不在焉地應(yīng)付著面前的顧客，心里想的卻是以它為跳板趕緊去別的行業(yè)找份更有前途的工作。
服務(wù)員真的是一份沒有前途的工作嗎？當(dāng)越來越多的餐廳形成模規(guī)化、企業(yè)化的時候，服務(wù)員顯然也有了更多的晉升道路。在發(fā)展良好的餐廳企業(yè)中，一個普通的服務(wù)員經(jīng)過兩年的努力即可晉升到領(lǐng)班或主管的職務(wù)；如果他愿意繼續(xù)的話，下一步他要挑戰(zhàn)的職業(yè)則是店總或者經(jīng)理。
除卻服務(wù)員的用人荒之外，職業(yè)經(jīng)理人也正在成為餐飲企業(yè)爭奪的目標(biāo)。而絕大多數(shù)的職業(yè)經(jīng)理人，都是從基層的小小服務(wù)員做起。做為一個沒有后臺與資歷的職場新人，餐飲行業(yè)能讓他更快地實現(xiàn)理想。
QA：
Z＝ZESTL=梁潤民 御宴海鮮總經(jīng)理
Z：能不能簡單介紹一下，一個服務(wù)員在御宴有哪些晉升的可能性？
L：御宴在人才的培養(yǎng)上不遺余力，有著公平、公開、因人制宜的選拔機制。一個服務(wù)員從新人開始，公司就已經(jīng)在幫他做職業(yè)規(guī)劃，推動他進步。如果他表現(xiàn)出色，能夠在一年內(nèi)從服務(wù)做到管理，升為主管；如果他對管理沒興趣，也可以轉(zhuǎn)到技術(shù)崗位做文員，或者客服部長。
Z：在選拔的時候，又有哪些標(biāo)準(zhǔn)或者考核呢？
L：判斷一個服務(wù)員是否需要升職，我們主要是三個方面來考核：一是他日常的工作業(yè)績，對職業(yè)技能的掌握程度；二是主管上司對他的觀察與評價；三是他與晉升崗位的相符程度。我們也有嚴(yán)格的考核測試，但核心指標(biāo)和內(nèi)容還是人的素質(zhì)。在員工升職后，進一步的職業(yè)培訓(xùn)也不可缺少，讓他們不斷地進步。
Z：這種晉升制度真的會起到穩(wěn)定人心的作用嗎？
L：那是一定的，服務(wù)員知道他們在企業(yè)中隨時有提升晉級的機會，就會沉下心來謀求機遇，不會為其他企業(yè)的短期高薪所誘惑。而且凈雅有很多這樣的職業(yè)明星，一個服務(wù)員通過自己的努力在短短幾年的時候內(nèi)升為地區(qū)總經(jīng)理，這種榜樣的力量影響也非常大。
tips：服務(wù)員的成長之路
服務(wù)員（1年后）――部長（2年后）――主管（3年后）――經(jīng)理（3年后）――店長（3－5年后）――地區(qū)總經(jīng)理
第三步：用真情打動他
no，這不是女仆服侍暴君的時代。
提到服務(wù)員，很多人心中依然會立刻浮現(xiàn)出一個逆來順受、悲切低賤的女仆形象。服務(wù)行業(yè)之所以讓大多數(shù)年輕人望而卻步，除了勞動強度大、工作福利低之外，更多人覺得服務(wù)員供人使喚，地位低人一等，每天在挑剔的顧客與苛刻的老板之間兩頭受氣。
當(dāng)越來越多的85后乃至90后涌入成人社會，我們發(fā)現(xiàn)，起碼在餐飲業(yè)里，用人供需關(guān)系的主動權(quán)已在悄悄“變臉”，由長期以來的買方市場轉(zhuǎn)變成了賣方市場。為了建立起更為牢固的雇傭關(guān)系，那些60后甚至50后的老板們，都在挖空心思地討員工們的歡心。提高待遇，改善福利，創(chuàng)造發(fā)展空間？不，這些仍然是不夠的。餐廳的情感攻略不僅指向顧客，也開始悄悄地對準(zhǔn)了自己的員工。
其實真正辛苦的是餐廳中層管理人員，“公仆”二字，放在他們身上，委實當(dāng)之無愧。
QA：
Z＝ZEST T=田經(jīng)理 上海利苑酒家
Z：利苑是如何對服務(wù)員采取情感攻略的？
T：餐廳會在夏天給員工備白粥、綠豆粥、羅漢果茶等保健飲品，員工的一天三餐的標(biāo)準(zhǔn)都很好，并且每天都有水果，保證營養(yǎng)。如果服務(wù)員上班時感覺到身體不適，可以回家休息，并且同事會及時送飯給生病的員工。然后會多舉為一些活動，豐富他們的業(yè)余生活。
Z：舉辦這類文娛活動是不是能夠幫助基層員工與管理層加深情感？
T：是的，這些文娛活動能讓我們更了解彼此，在豐富企業(yè)文化的同時，讓服務(wù)員覺得自己所做的并不是一個沒有文化層次的單純體力活，他們在這里能有一個精彩的世界。
Z：現(xiàn)在主管是不是已經(jīng)不敢再隨意呵斥服務(wù)員了？
T：不是不敢，是不許。餐廳也是一個小社會，一樣以人為本，服務(wù)員只是一個崗位，并不意味著我們的身份有多不平等，我們更希望是以激勵與教授的方式來進行溝通。員工在工作出現(xiàn)不滿與負(fù)面的情緒，也需要管理人員耐心引導(dǎo)。我們每個禮拜都有基層回憶，用來記錄員工的問題、需求，并且得以改良。
T
第四步，相信文化的力量
請不要用“洗腦”這么難聽的詞來形容。
有這么一句影響深遠的話：“企業(yè)管理的初級階段以人來管人，中級階段以制度來管人，高級階段是用文化來管人。”現(xiàn)在，企業(yè)文化、品牌建設(shè)可以說是餐飲業(yè)最流行的詞匯之一，大多餐廳經(jīng)理都能夠?qū)Υ税l(fā)表高論、侃侃而談。
真正要談?wù)摬惋嫎I(yè)的企業(yè)文化，我們依舊繞不開凈雅。在企業(yè)初創(chuàng)時期，他們便對員工進行半軍事化管理，著力培訓(xùn)一支服從命令聽指揮、嚴(yán)謹(jǐn)細致風(fēng)氣正的員工隊伍。在企業(yè)規(guī)模邁上新的臺階后，凈雅餐飲集團更是投巨資建立了內(nèi)訓(xùn)基地，從2000年至今，上至經(jīng)理下至普通員工都要到基地進行三個月的軍訓(xùn)。
這種高難度軍事化管理換來的是遠低于同行的人員流失率，以及所有員工價值取向的一致性和單一性。其中最難的地方是，員工在企業(yè)高度忠誠的時候，對自身現(xiàn)狀與未來發(fā)展都高度滿意。
QA：
Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理
Z：都聽說凈雅三個月的崗前集訓(xùn)非常艱苦，到底意義何在呢？
W：這三個月的訓(xùn)練包括知識技能的教育與個人素質(zhì)的提升，它確實非常艱苦，比軍訓(xùn)還要嚴(yán)格。集訓(xùn)的目的是打造員工的服從意識與團隊意識，在他進入公司前就感受到凈雅的企業(yè)文化；同時能激發(fā)人的潛能，鍛煉這些嬌生慣養(yǎng)的小孩，給他們留下終生難忘的回憶。
Z：這個集訓(xùn)和企業(yè)員工的低流失率有關(guān)系嗎？
W：其實這種軍事化培訓(xùn)相當(dāng)于企業(yè)做的最后一輪篩選，很多人聽說訓(xùn)練這么辛苦就已經(jīng)先打了退堂鼓，能夠留下來并堅持這三個月的，必定是想在凈雅好好干，長期干的人。
Z：凈雅平時還做了哪些文化管理上的工作？
W：這個太多了，因為企業(yè)的文化管理是一個長期且細微的工作，不在于某次軍事化培訓(xùn)，也不是指對員工的思想灌輸，更不僅僅是開展各種有益的活動。最核心的，就在于真誠二字，企業(yè)真誠地對待員工，上司真誠地對待下屬，主管真誠地對待服務(wù)員，最后換來的，是呈現(xiàn)在客人面前的所有人的真誠笑容。
第五步，離職管理也是門藝術(shù)
等一等，我知道你不想說再見。
好吧，經(jīng)過了以上種種努力，你仍然迎來了那悲傷的一天，三名服務(wù)員同時來到你面前申請離辭。你在悲憤之余，對他們咆哮起來，咒罵他們狼心狗肺、扔出他其鋪蓋要他們一輩子再也別出現(xiàn)在你面前。
然后你頹然倒在寬大的座椅里，怒火漸漸地散去，你想起自己平日常說的那句話：“任何基層員工的問題，其實都是管理層的問題?！钡饶阋粋€激靈，想要追出去的時候，那三個年輕人早已經(jīng)不見蹤影。
在很多時候，服務(wù)員的離職未必經(jīng)過深思熟慮，有可能只是一時沖動，也有的是受同伴蠱惑，還有些是對外界世界的好奇心在作祟。他未必對現(xiàn)在的生活有那么多的不滿，也未必就那么堅定地想要離開。一定要努力去挽留，如果真的挽留不住，做為一個管理者，你最應(yīng)該檢討的是，為什么直到他站在你面前，你才發(fā)現(xiàn)他是如此地去意已決。
QA：
Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理
Z：凈雅在離職管理上會做哪些工作？
W：主管人員需要對自己的員工有一定了解，平時與他們多交流，在他們的工作中多觀察，一定能在他們提出辭職之前，發(fā)現(xiàn)有這方面的想法。比如選拔沒有通過、工作狀態(tài)心不在焉等時候，及時與他們溝通疏導(dǎo)不良情緒；第二步是等員工明確提出離辭的時候，多做一些挽留，甚至和員工家長一起來做這個工作；如果他執(zhí)意要走，第三步則是快捷寬容的離辭手續(xù)，并表示隨時歡迎他們回來。
Z：在挽留員工的時候，管理人員通常會說什么？
W：挽留最重要的是真誠，讓員工知道公司珍惜重視他們每一個人。比如上次有服務(wù)員想走，先是主管跟他溝通，接著經(jīng)理溝通，最后總經(jīng)理去溝通，總經(jīng)理跟她談了三次，她終于愿意留下來。當(dāng)我打電話通知主管說她不走的時候，主管也激動了。
Z：公司在什么情況下會主動辭退員工呢？
W：如果員工出現(xiàn)了不可原諒的錯誤，那一定是管理層的錯誤，一切問題的根源都是管理。我們相信，在凈雅能夠上崗的服務(wù)員都是優(yōu)秀的、值得培養(yǎng)的員工。出了問題，一定是有某種特殊原因，管理層要有很好的區(qū)分，不同員工、不同事件、會有不同的對待方式。只有偷盜是不能忍受的，一旦發(fā)現(xiàn)，決不原諒。
五星級酒店服務(wù)員？聽起來不賴！
為什么一聽說是在星級酒店做服務(wù)員，人們緊皺的眉毛突然松開了一些。
擁有以下六扇門，讓酒店招到更好的人。
一扇門――硬件條件：
國家對星級酒店有一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對員工而言工作環(huán)境和生活環(huán)境都有保障。
二扇門――招聘模式：
酒店有固定的招聘渠道，專業(yè)的HR負(fù)責(zé)招聘面試，確保新進員工的起步質(zhì)量。
三扇門――晉升機制：
酒店會在培訓(xùn)時給出詳細的晉升機制和考核標(biāo)準(zhǔn)，員工入職后覺得“有盼頭”。
四扇門――客人質(zhì)量：
在酒店消費的人消費能力相對強勢，這與客人修養(yǎng)、學(xué)歷和社會地位不可分割。
五扇門――慣性思維：
五星酒店是中國改革開放后最早的外企之一，在酒店工作顯得更“高端”更“有面子”。
六扇門――福利待遇：
酒店服務(wù)員薪資待遇比較靈活，會根據(jù)多方面情況給予現(xiàn)金獎勵，員工“有動力”。
QA:
Z＝ZEST C=Canol 北京香格里拉餐飲部副總監(jiān)
Z：在招聘的時候，看重服務(wù)員哪方面的素質(zhì)？
C：綜合素質(zhì)，著重于良好的溝通能力，認(rèn)真、積極的態(tài)度，性格開朗，有熱情。
Z：通常招聘到合適的人員后，會培訓(xùn)多久才讓她們上崗？
C：會有為期一周的新員工入職培訓(xùn)和為期兩個月的崗上培訓(xùn)。
Z：在對服務(wù)員們進行管理的時候，最麻煩的問題有哪些？
C：因為員工來自五湖四海，每個人都有很大的地域性文化差異，所以在對他們進行管理的時候，最麻煩的問題就在于他們的文化差異影響著他們的接受能力，甚至有時候影響溝通。但是現(xiàn)在由于餐廳的員工狀況很穩(wěn)定，所以以上的問題只會出現(xiàn)在有新員工加入進來的時候。
Z：當(dāng)服務(wù)員在顧客那里受了委屈時，做哪些心理疏導(dǎo)？
C：如果員工在客人面前雖然受了委屈仍然保持我們的待客之道，我們就一定要先表揚員工，之后就要慢慢的讓服務(wù)員嘗試換位思考的方式，讓他也體會到客人的所需，也他們真的用心為客人提供服務(wù)，從而走出在客人那里受委屈的陰影。
Z：為了留住優(yōu)質(zhì)的服務(wù)型人才，餐廳會做哪些方面的努力？
C：現(xiàn)在流失率并不高，我們通常會鼓勵員工多推銷餐廳產(chǎn)品可以提高個人收入，對于有潛質(zhì)的員工給予他們事業(yè)發(fā)展的機會和空間，給他們提供所需的培訓(xùn)。
Q&A
Z＝ZEST T=Teddy 上海半島酒店餐飲部副總監(jiān)
Z：招聘到合適的人員后，酒店還會對服務(wù)員做哪些培訓(xùn)？
T：半島酒店的服務(wù)員的共同點就是與生俱來的服務(wù)意識，管理人員在發(fā)掘和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)員時，最看中的就是他們潛意識里的“服務(wù)使命”，比如服務(wù)員在工作時，雙眼是注視客人還是天花板。在崗前培訓(xùn)時，每一位服務(wù)員都要從廚房手、餐桌布置、上菜等各種細節(jié)經(jīng)行培訓(xùn)，在每個崗位上都實習(xí)過后才能正式上崗。
Z：現(xiàn)在餐廳給服務(wù)員的薪資待遇最高達到了多少？
T：基本上，我們比其他大部分五星酒店都高出20%到25%的薪資，給員工舒服和穩(wěn)定的工作環(huán)境，使同事們能更安心工作。半島的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予客人超越感官的享受外，對于服務(wù)員本身的利益和職業(yè)平臺也很看重，在SARS時期，香港半島最少時一天只有9位客人，其他酒店紛紛裁員或減薪，但半島沒有這樣做，維持了每位員工的利益。
Z：酒店會主動辭退員工嗎？
T：基本上我們希望員工來的時候很開心，離職的時候也是很開心的，如果碰到這類情況，我們會先嘗試調(diào)崗，如果員工不喜歡說話就不適合餐廳的工作，我們會嘗試調(diào)他去客房服務(wù)，盡量留住員工，很快地放棄員工不是我們的處事方式。
Z：在對服務(wù)員們進行管理的時候，最麻煩的問題有哪些？
T：最大的難題是很多員工因為半島這個品牌壓力過大，解決的最好辦法是溝通。
Z：當(dāng)服務(wù)員在顧客那里受了委屈時，會做哪些心理疏導(dǎo)？
T：在培訓(xùn)的時候就會告訴服務(wù)員，服務(wù)員永遠戴著兩頂帽子，白色帽子代表路路相通，黑色代表客人永遠有投訴，但無論對錯，我們的職責(zé)是讓客人開心地離開酒店，有任何問題都笑前對人，事后溝通。
一則真實的招聘信息：
十萬年薪招服務(wù)員
在此次專題的開篇，我們登載了一個“十萬年薪招服務(wù)員”的招聘啟事，隨后我們用大量的篇幅講述了餐廳目前所遭遇的人工危機以及相應(yīng)的解決方案。在翻看了這么多頁以后，你大概會以為那則招聘啟事只是一個博人眼球的噱頭，但現(xiàn)在，我們要告訴你這是一個真實的招聘消息。
當(dāng)雜志提出“十萬年薪招服務(wù)員”的說法時，出人意料地得到了諸多餐廳的響應(yīng)。他們沒有抱怨我們把服務(wù)員的薪水抬到一個“餐廳不可承受之高”，更多的是認(rèn)同在服務(wù)員嚴(yán)重短缺的時代里，這種高薪招聘信息有助于讓人們了解這份工作會得到它應(yīng)有的尊嚴(yán)。
我們選擇與海棠紅集團進行了初步洽談合作，請相信我們的真誠。
她必須是一個女人，而不是女孩
――訪海棠紅餐飲公司總經(jīng)理 錢繼權(quán)
聽起來，他要求不高，十萬年薪招來的服務(wù)員并不需要三頭六臂。
Z＝ZEST Q:＝錢繼權(quán)
Z:會什么會開出如此高的薪水來招聘服務(wù)員？
Q:海棠居在兩年的時候內(nèi)成功地經(jīng)營了兩家店，明年會有第三家，未來的三內(nèi)年會開8－10家店。最初企業(yè)對服務(wù)員的重視并不夠，但隨著企業(yè)的發(fā)展，我們越來越感受到服務(wù)員的重要性。 我們一直在尋覓這樣的人才，她不是普通的服務(wù)員，更像是一個管家式服務(wù)員，這是一份高貴的、有禮的、充滿尊嚴(yán)的工作。雖然十萬年薪聽起來在行業(yè)里是很高的，但相對于我們這種會所式高端餐廳，如果能找到合適的人，這個價錢并不為過。
Z:十萬年薪招來的服務(wù)員，需要具備哪些素質(zhì)與能力？
Q: 親和力、營銷能力、菜系知識，這三點是非常重要的素質(zhì)。有形的服務(wù)，規(guī)范的動作大家都能做到，這個十萬年薪的服務(wù)員更能提供一種精神服務(wù)，能滿足顧客的期望值，讓每一個客人都覺得舒服。這要求他有很高的悟性，了解客人不同層次的需要。
Z:當(dāng)人們來應(yīng)聘，餐廳會有幾層考核？
Q: 我會直接參與每一輪的面試。首先我會觀察她的言行，她的第一印象必須陽光，干凈，微笑動人；在溝通后，要讓我覺得交流無障礙、談吐得體大方；進一步我們會考核她的職業(yè)背景與專業(yè)技能；最后，要確信她的確把這份工作當(dāng)成一種事業(yè)與樂趣。達到這幾點，她其實已經(jīng)接近成功了。
Z: 聽起來條件并不苛刻，這一次打算招多少人呢？
Q: 這種人才有多少我們愿意招多少，就怕找不到。 這幾個條件聽起來很容易，其實很少有人能達到；通常有這種素質(zhì)與條件的，又不會愿意來做一名普通服務(wù)員，哪怕給出高薪也不愿意。所以我們也希望通過和雜志的合作，讓更多的人才進入我們企業(yè)。
Z: 對于應(yīng)聘者的年齡和性別會有限制嗎？
Q: 女員親和力會更強，從顧客的角度來說，感受也會更舒服。年齡卻沒有過多的限制，其實我們會更偏向年紀(jì)稍大一些的，她必須是個有風(fēng)韻的女人，而不是女孩。年紀(jì)和閱歷會增添她的魅力與能力，也能讓她更懂得傾聽客人真正想表達的聲音。
Z: 招來這些人以后，具體的工作是哪些呢？還是常規(guī)的服務(wù)工作嗎？
Q: 當(dāng)然，她會在特定的時間內(nèi)給特定的顧客服務(wù)。她要給客人安排菜，需要具備很深的菜系與營養(yǎng)搭配知識；同時，她要有營銷能力，在短時間內(nèi)掌握客人的消費動機，個性化定制合適顧客的消費層次；她還必須在短時間內(nèi)贏得客人的信任，成為他們的朋友，讓他們愿意再次來到餐廳。
Z:會要求與她簽定一個長期合約嗎？
Q: 用合約去約束一個人，不是好的管理方式。我相信只要企業(yè)提供好的福利待遇與發(fā)展前景，并提供一個開明、平等的工作環(huán)境，員工自然會愿意留下。
打開視野，“非常規(guī)”服務(wù)員面面觀
用高薪求人才并非唯一的出路，解放思想?yún)s總是改變的第一步。服務(wù)員只能是年輕姑娘英俊小伙？服務(wù)員最多只能干十年？服務(wù)員一定得是中國人說中文？下面的這類餐廳，能給你不一樣的啟示。
我家餐廳：開私家車的服務(wù)員
“我家”所有的店員都不是招聘來的，而是通過熟人介紹。符合標(biāo)準(zhǔn)、有興趣來店里做事的人，就可以來試工了，做得慣就做下去，做不慣隨時能走，不會勉強。所以店員里面都是退休的公務(wù)員、教師、銀行職員、律師之類的，這些人一般生活條件都比較好，有的是開車來上班的，工資可能還及不上交通的開銷，就是圖個高興，圖個有趣，沒什么工作壓力。這樣的餐廳服務(wù)水準(zhǔn)不卑不亢，有時店員在客人面前有點姿態(tài)也不會讓人反感，反而變成了餐廳出名的資本。
地址：上海華山路229弄7號
電話：021-62793985
吉士酒家：清一色男員
94年開業(yè)的吉士酒家到了飯店總是人頭攢動，餐廳正統(tǒng)入味的本幫菜和溫暖輕松的就餐環(huán)境受到眾多食客的喜愛，基本上要提前好幾天定位。吉士酒家所有的服務(wù)員都是男性，因為吉士酒家服務(wù)員的工作量是巨大的，盡管餐位只有十個左右。除了需要眼觀六路地照顧客人，傳菜、上菜、換骨碟、拿飲料，有時還要特別招呼港臺客人或老外，詳盡地解釋菜品，基本上這里的服務(wù)員在吉士酒家工作了比較長時間，能記得老客人的喜好，營造了一種親切的家庭氛圍，也會和相熟的客人打成一片。
地址: 上海市徐匯區(qū)天平路41號
電話: 021-62829260
花傳美濃吉：來自日本的服務(wù)員
這是日本頂級懷石料理首度走出國門，為了更有故鄉(xiāng)之感，除了全套食具在京都訂制之外，6位廚師與12名女侍應(yīng)全都由京都請來――據(jù)說在開業(yè)之初，考慮到服務(wù)對象主要是北京顧客，專門請了幾位在日本長大的中日混血，但試用兩個月后還是換去。原來老板發(fā)現(xiàn)了兩者在細節(jié)上的一些微妙差別，比如后者在低頭微笑時的弧度能是最是溫婉，她們從小是看著母親的這些言行舉止長大。
地址：北京市朝陽區(qū)北四環(huán)中路27號大觀酒店21樓
電話: 010-59067650.
梅府家宴：鄰家大嫂式服務(wù)員
飯店極力打造出一種家的氛圍和情境，意圖再現(xiàn)梅蘭芳先生的風(fēng)采和神韻，就連飲食條件和環(huán)境陳設(shè)也盡量復(fù)制梅府舊有風(fēng)貌。為了達到更真實的效果，餐廳對所有服務(wù)人員也進行了仔細的考核，以一些管家、奶媽、家丁、仆役取代了餐飲行業(yè)固有的服務(wù)員、禮儀接待；并對他們進行了長期的培訓(xùn)，讓他們熟悉梅府、梅蘭芳先生以及他的各種生平習(xí)慣。這里，老板叫“東家”，經(jīng)理叫“總管”。服務(wù)員都是四五十歲左右的鄰家大嫂，氣質(zhì)親和恬然，客人稱之為“梅嫂”。
地址: 北京市西城區(qū)大翔鳳胡同24號
電話: 010-66126845
Hajime：機器人服務(wù)員
泰國曼谷有一家名為Hajime 的機器人餐館，這是一個日本風(fēng)味的主題餐廳。除了能做出日本的各種美味美食之外，此店還有一個最大噱頭就是機器人服務(wù)員。他們擁有4個武士造型的機器人服務(wù)員，通過座位旁邊的觸摸屏，就可以向他發(fā)出命令。不管是送餐還是清理餐桌，這幾個機器人服務(wù)員均隨叫隨到、絕不出錯。店主Lapassarad Thanaphant 說，這幾個機器人一共花了他3000萬泰銖，價格不便宜，卻能省了下每月的薪水，且永遠不用擔(dān)心它們跳槽。
悅景：具有國際品酒師資格的服務(wù)員
這位特殊的服務(wù)員林震坤 Stephen Lim同時也是悅景餐廳的經(jīng)理，來自馬來西亞，是世界上第一批13位來自亞洲的專業(yè)品酒師之一。除了管理君悅酒店悅景與頂樓兩家餐廳，更以豐富的餐飲經(jīng)驗就菜式的屬性及客人的個人喜好為其推薦最合適的配酒，以使客人獲得最大程度的餐飲享受。
地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路1881號君悅酒店37層
電話：0755―2218 7338
90后服務(wù)員，請說出你們的理想
最后，我們把版面留給這些年輕人，他們在為你服務(wù)，他們在開創(chuàng)自己的未來。
采訪手記
不知從什么時候起，“XX后”不再是客觀的中性詞，變成了匯聚時代負(fù)面特征的符號。我們在感嘆“90后”是“垮掉的一代”的同時，卻不曾記得這“一代”竟跨越了二戰(zhàn)后的60年；我們在“被不寬容地對待”的同時，忘記了寬容。
一周的時間中，我先后跟11位90后進行了無差別不設(shè)防地?zé)崃矣懻摚P(guān)于他們的夢想，他們的困擾，以及他們閃著光芒的自由精神。
唐宮海鮮坊有一位89年年底出生的男孩兒，長得很像哈利波特，十分招大家喜歡。他在2010年11月一整月收到了13封表揚信，連總經(jīng)理都刮目相看。他告訴我他最近在讀鬼谷子，他的夢想是像易中天那樣站在講臺上講述自己喜愛的那段歷史。我說你的從業(yè)底線是什么呢？他說嚴(yán)格來說我沒有底線，客人就算扇耳光我也能忍。見我啞然，他補充道：與客人爭執(zhí)，受損的總是自己。我笑說其實你應(yīng)當(dāng)是個政治家。
在凈雅，4個小姑娘爭相告訴我自己的十年計劃。一個叫王婷的山西姑娘跟我說她很快樂，她愛看到客人感謝的笑容，她希望踏踏實實干一輩子。
不管是60后、70后、還是80后，我們都曾懷揣理想不斷碰壁，我們都曾被潑當(dāng)頭冷水，我們都曾被誤解被嘲笑，我們也都曾稚嫩地問：“我們做過什么？為什么沒人理解？”而90后似乎有著比我們強大太多的內(nèi)心，他們說“你怎么看是你的事，我只要做好自己”。
他們的話：
時鵬飛：與客人爭執(zhí)，受損失的永遠是餐廳。所以我沒有底線，客人打我都能忍。
尚苗：第一次沏茶把冰糖放到茶壺里了，客人提出來以后我覺得自己好笨，這么簡單的事都沒做好，傷心得哭了。
韋樹峰：假設(shè)有餐廳開出10萬年薪？不敢去，哪里有那個能力啊?，F(xiàn)在就是讓我當(dāng)部長我都沒那個實力。
Zina: 一天的工作結(jié)束后和同事一起吃飯，唱歌，像是一家人讓我更非常開心。在餐廳看到我喜歡的明星最開心!
嚴(yán)靜：如果10萬年薪招一個人，那么他能創(chuàng)造的價值一定遠遠不止十萬。
王婷：有一次我?guī)涂腿颂釚|西，客人說：你可別提，你就跟我閨女一樣大，小手怎么提得動。我真的感動了好久。
劉連芳：我以前以為服務(wù)員就是上個菜端個酒就行了，沒想到要那么細致。