時(shí)間：2022-03-30 02:59:55
導(dǎo)語(yǔ)：在網(wǎng)上銀行論文的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了一篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展,為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的快速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2001年,我國(guó)網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬(wàn)戶,2005年已發(fā)展到3460萬(wàn)戶。2006年上半年已獲準(zhǔn)開(kāi)放的外國(guó)銀行開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行的有48家,農(nóng)村信用社約有5家也開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上銀行,2007年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)6900萬(wàn)左右,網(wǎng)銀交易額約140多萬(wàn)億。1996年2月,中國(guó)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁(yè),成為我國(guó)第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年,中國(guó)銀行、招商銀行開(kāi)通網(wǎng)上銀行服務(wù),此后工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。在我國(guó),根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,截至2007年底,超過(guò)85%的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式,網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購(gòu)物付款方式。雖然目前我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預(yù)測(cè),在未來(lái)幾年,中國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量占銀行業(yè)務(wù)量比重將達(dá)20%左右?？梢?jiàn),我國(guó)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進(jìn)入發(fā)展期,市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?
二、防范網(wǎng)上銀行法律風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策
1.加強(qiáng)內(nèi)部管理,完善規(guī)章制度和業(yè)務(wù)協(xié)議
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)能否健康有序地發(fā)展,能否避免和減少法律糾紛,在一定程度上取決于銀行內(nèi)部管理工作是否到位。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的技術(shù)水平,強(qiáng)化內(nèi)部管理,提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。根據(jù)網(wǎng)上銀行的需要和發(fā)展,不斷完善有關(guān)內(nèi)部規(guī)章制度。在實(shí)際操作中,對(duì)于銀行和客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)議規(guī)范,盡可能做到詳盡和具體化;對(duì)于銀行和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之間的協(xié)議要明確約定;對(duì)于銀行與軟件供應(yīng)商之間的協(xié)議要明確約定。同時(shí)擬訂的協(xié)議必須兼顧當(dāng)事人各方的利益,體現(xiàn)公平、合理、合法。
2.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度
目前,利用互聯(lián)網(wǎng)犯罪的案件不斷增多,作案方式也更加隱蔽和復(fù)雜,網(wǎng)上銀行因其交易對(duì)象金融貨幣的特殊性,成為網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的重點(diǎn)攻擊目標(biāo)。隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高,計(jì)算機(jī)犯罪日益滲透,危害的程度也越來(lái)越高,而刑法對(duì)計(jì)算機(jī)犯罪的規(guī)定較為粗疏、原則,量刑也較輕,對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的威懾力較弱。因此,目前迫切需要順應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展,針對(duì)新的網(wǎng)上銀行犯罪問(wèn)題進(jìn)一步制定出更加具體細(xì)化、操作強(qiáng)的法律規(guī)定,加大對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度,以確保網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。
3.促進(jìn)行業(yè)聯(lián)合,共同發(fā)展
對(duì)于尚處在發(fā)展初期的我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),其發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急在于充分利用了網(wǎng)絡(luò)低成本高速度和跨越時(shí)空的優(yōu)勢(shì),強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,從而實(shí)現(xiàn)共贏。網(wǎng)上銀行的創(chuàng)立和發(fā)展,僅僅依靠一個(gè)銀行或者一個(gè)組織的力量是完全不夠的,其發(fā)展需要的是一個(gè)龐大的社會(huì)基礎(chǔ)硬件設(shè)施和軟件設(shè)施,這包括了金融網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)、支付交易協(xié)議制定、相關(guān)法律法規(guī)的健全、社會(huì)消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變等等。因此,強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合可以有效的避免重復(fù)建設(shè)而造成對(duì)資源的浪費(fèi),增加合并后組織和競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)力。同時(shí),現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的跨時(shí)空性和即時(shí)性等也為這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合提供的必要的前提。因此,這就要求國(guó)內(nèi)的銀行要在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)和條件下,依靠自身優(yōu)勢(shì),制定簡(jiǎn)潔、快速、安全的網(wǎng)上銀行運(yùn)營(yíng)策略,聯(lián)合其他機(jī)構(gòu),全力打造有特色的網(wǎng)上銀行。從而開(kāi)拓未來(lái)市場(chǎng),以求共贏。
4.加強(qiáng)內(nèi)控,完善管理機(jī)制
網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營(yíng)層級(jí)少、管理鏈條短、運(yùn)營(yíng)效率高、客戶交易自主性強(qiáng)等特點(diǎn),勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行舊有的組織體系、管理體制、業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)模式等方面產(chǎn)生沖擊。銀行若要通過(guò)網(wǎng)上銀行提高業(yè)務(wù)處理效率,必須對(duì)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造,實(shí)現(xiàn)從垂直結(jié)構(gòu)到交互式扁平結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)化。當(dāng)前比較合理的選擇是:通過(guò)集中化管理實(shí)現(xiàn)全行管理資源的整合,優(yōu)化資源配置,降低經(jīng)營(yíng)成本;通過(guò)扁平化的組織結(jié)構(gòu)減少管理層次,使銀行更加貼近市場(chǎng),快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化,增強(qiáng)差異化服務(wù)能力;通過(guò)部門(mén)之間的橫向溝通實(shí)現(xiàn)銀行各種渠道之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和協(xié)調(diào)配合。
5.切實(shí)解決電子銀行的安全技術(shù)問(wèn)題
技術(shù)問(wèn)題早已不是發(fā)展電子銀行的關(guān)鍵。我們可以借鑒國(guó)外成熟的技術(shù),我國(guó)信息應(yīng)用技術(shù)與國(guó)外的差距并不是很大,有些方面還比較領(lǐng)先,所需的是進(jìn)一步加強(qiáng)。為此,要增強(qiáng)安全防范意識(shí),加強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門(mén)的協(xié)商配合,完善安全技術(shù)和硬件設(shè)施,把網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和現(xiàn)代密碼技術(shù)結(jié)合起來(lái)盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術(shù)、防火墻技術(shù)和保護(hù)交易中樞不被入侵的三重安全防護(hù)措施。在充分分析網(wǎng)絡(luò)脆弱性的基礎(chǔ)上,通過(guò)采取物理安全策略、訪問(wèn)控制策略,構(gòu)筑防火墻、安全接口、數(shù)字簽名等高新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的拓展來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事前防護(hù)。加快網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)的創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用,包括亂碼加密處理、系統(tǒng)自動(dòng)簽退技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)使用記錄檢查評(píng)定技術(shù)、人體特征識(shí)別技術(shù)等。并且,建立不良借款人的預(yù)警名單和“黑名單”制度,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一授信的監(jiān)控。同時(shí),建立一整套電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法,加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理,建立電子銀行重大事件應(yīng)急處理機(jī)制,明確具體重大事件內(nèi)容,處理程序,著力解決好安全與發(fā)展速度的關(guān)系。在業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí),要時(shí)刻注意風(fēng)險(xiǎn)防范,努力為銀行的客戶創(chuàng)造一個(gè)安全的服務(wù)平臺(tái)。
6.對(duì)網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位
網(wǎng)上銀行也存在明顯的“二八定律”,即20%的客戶帶來(lái)80%的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。因此,網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場(chǎng)定位應(yīng)有針對(duì)性。從目前網(wǎng)上銀行發(fā)展情況來(lái)看,對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)缺乏了解,對(duì)各類(lèi)客戶提供的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,難以有效擴(kuò)大市場(chǎng)份額和利潤(rùn)空間,也分散了營(yíng)銷(xiāo)力量,難以形成網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展重心和增長(zhǎng)點(diǎn)。因此,建議對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)定位,對(duì)高創(chuàng)利的客戶加強(qiáng)宣傳和營(yíng)銷(xiāo),并進(jìn)行特別照顧,努力建立和維護(hù)他們的忠誠(chéng)度。通過(guò)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位來(lái)有效預(yù)防荷化解風(fēng)險(xiǎn)。
摘要：網(wǎng)上銀行是我國(guó)銀行業(yè)金融創(chuàng)新的業(yè)務(wù)品種，它具有虛擬性、時(shí)空性、開(kāi)放性的特點(diǎn)，具有更為快捷、便利、低成本、高效益等優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也給商業(yè)銀行帶來(lái)了技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、制度風(fēng)險(xiǎn)、交易風(fēng)險(xiǎn)等新型的法律風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范提出了新的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行應(yīng)針對(duì)網(wǎng)上銀行的法律風(fēng)險(xiǎn)采取相應(yīng)的對(duì)策，以維護(hù)金融穩(wěn)定。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；法律風(fēng)險(xiǎn)；防范對(duì)策
1網(wǎng)上銀行法律風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)
1.1技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)
網(wǎng)上銀行的虛擬性、開(kāi)放性使銀行交易突破了時(shí)間、地域的局限，在業(yè)務(wù)操作中對(duì)技術(shù)軟件有著高度的依賴(lài)性，因而技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)成為網(wǎng)上銀行面臨的最大的法律風(fēng)險(xiǎn)之一。如果銀行使用的技術(shù)軟件不能使網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正常運(yùn)作，導(dǎo)致現(xiàn)金支付、兌付、結(jié)算、網(wǎng)上證券等業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)而給客戶造成直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，客戶有權(quán)要求開(kāi)戶銀行承擔(dān)賠償責(zé)任，開(kāi)戶銀行有義務(wù)賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。其次，開(kāi)戶銀行在向客戶提供網(wǎng)上銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明相關(guān)軟件的操作方法，客戶作為消費(fèi)者享有知情權(quán)。因銀行的解釋說(shuō)明不到位，導(dǎo)致客戶操作失誤，由此造成的相應(yīng)損失，銀行也有責(zé)任賠償。所以，開(kāi)戶銀行在選擇技術(shù)軟件時(shí)，應(yīng)深入研究和分析軟件的技術(shù)含量和可靠性，以免影響服務(wù)質(zhì)量和銀行信譽(yù)，承擔(dān)不必要的損失。
1.2系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易前，特定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的電子簽名及其身份的真實(shí)性要進(jìn)行驗(yàn)證，提供具有法律意義的電子認(rèn)證服務(wù)。網(wǎng)上銀行判別注冊(cè)客戶合法性身份和確認(rèn)交易有效性的標(biāo)識(shí)是客戶證書(shū)及相應(yīng)密碼。假設(shè)安全認(rèn)證系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)故障，導(dǎo)致注冊(cè)客戶出現(xiàn)交易損失，那么，開(kāi)戶銀行應(yīng)當(dāng)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
縱觀我國(guó)現(xiàn)有的網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議，許多網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議有免責(zé)條款的約定，諸如：因戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害等不可抗力原因，或通訊、供電故障等非乙方過(guò)錯(cuò)原因?qū)е乱环讲荒苈男斜緟f(xié)議規(guī)定的義務(wù)，乙方不承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第117條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。據(jù)此，在發(fā)生不可抗力的情況下，如果不可抗力導(dǎo)致合同完全不能履行，則全部免除遭受不可抗力一方的不能履行合同責(zé)任；如果不可抗力只影響部分合同的履行，則未影響的部分，當(dāng)事人仍需履行。同時(shí)，應(yīng)引起我們注意的是上述服務(wù)協(xié)議中所約定的不可抗力，并未詳細(xì)具體地說(shuō)明或列舉什么情況屬于不可抗力。如果網(wǎng)上銀行運(yùn)行系統(tǒng)受到外部的惡意攻擊，比如計(jì)算機(jī)病毒的發(fā)作、網(wǎng)絡(luò)黑客侵襲等造成系統(tǒng)癱瘓，客戶信息失竊或資金被盜等，客戶發(fā)出交易指令，而銀行卻無(wú)法執(zhí)行客戶指令，此情況是否可以視為不可抗力？而在這些情況下，銀行的舉證也存在障礙，很難證明盡了應(yīng)盡的防范外部惡意攻擊的義務(wù)。另外，根據(jù)《民法通則》有關(guān)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任的歸責(zé)原則，銀行應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，至少要承擔(dān)客戶的部分損失。同時(shí)，根據(jù)《合同法》第118條規(guī)定，銀行因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知客戶，以減輕可能給其造成的損失，并應(yīng)在合理的期限內(nèi)提供證明，方能免除責(zé)任，否則，也應(yīng)承擔(dān)因未及時(shí)通知客戶而給客戶造成更大損失的法律責(zé)任。
1.3制度風(fēng)險(xiǎn)
目前，我國(guó)仍然欠缺專(zhuān)門(mén)調(diào)整網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的法律制度，僅有的為數(shù)不多的金融行政規(guī)章，其內(nèi)容主要局限于對(duì)銀行業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范和約束，但對(duì)交易中必然涉及的銀行與客戶之間的權(quán)利義務(wù)沒(méi)有進(jìn)行規(guī)范和調(diào)整。因此，在實(shí)踐中，各家商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展都是依據(jù)本銀行制定的格式合同，比如服務(wù)協(xié)議等形式進(jìn)行。對(duì)這些合同的法律效力有待確定，尤其是容易發(fā)生歧義的條款在實(shí)踐中會(huì)引發(fā)糾紛。況且網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)范圍涉及面廣，既包括傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，也包括新興的中間業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上證券等，法律關(guān)系復(fù)雜，涉及的客戶類(lèi)型多樣。一旦發(fā)生糾紛，如何明確當(dāng)事人之間的法律責(zé)任是比較復(fù)雜的問(wèn)題。在網(wǎng)上銀行事件中已出現(xiàn)一些糾紛，比如客戶資金被盜，電子匯兌糾紛等。在司法實(shí)踐中，法院應(yīng)當(dāng)如何處理該類(lèi)糾紛，責(zé)任歸屬于誰(shuí)？法律依據(jù)何在？我國(guó)在2004年8月頒布了《電子簽名法》，依據(jù)該部法律規(guī)定，可靠的電子簽名與手寫(xiě)簽名或者蓋章具有同等的法律效力，消費(fèi)者可用手寫(xiě)簽名、公章的“電子版”、秘密代號(hào)、密碼或人們的指紋、聲音、視網(wǎng)膜結(jié)構(gòu)等安全地在網(wǎng)上付錢(qián)、交易及轉(zhuǎn)賬?！峨娮雍灻ā返耐ㄟ^(guò)，標(biāo)志著中國(guó)首部真正意義上的信息化法律正式誕生。這部法律確定了網(wǎng)上銀行交易合同的成立地點(diǎn)，在一定程度上為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了法律支持。但總體上而言，立法的欠缺和立法的滯后仍然給法官判案提出了現(xiàn)實(shí)難題，也給銀行從事網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)。
另外，因特網(wǎng)是跨越國(guó)界的。因此網(wǎng)上銀行具有無(wú)邊界性，國(guó)與國(guó)之間的有關(guān)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的法律制度也存在差異，在跨國(guó)交易中不可避免地會(huì)產(chǎn)生國(guó)與國(guó)之間的法律沖突，導(dǎo)致客戶與開(kāi)戶銀行陷入法律糾紛中，從而加大了網(wǎng)上銀行的法律制度風(fēng)險(xiǎn)。
1.4交易風(fēng)險(xiǎn)
由于網(wǎng)上交易的低成本，吸引越來(lái)越多的客戶上網(wǎng)購(gòu)物。上海艾瑞市場(chǎng)咨詢有限公司在2004年底所做的一次專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查顯示，超過(guò)一半的網(wǎng)民已經(jīng)使用過(guò)網(wǎng)上銀行服務(wù)。此外，大約51%的受調(diào)查網(wǎng)民表示，會(huì)在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)選擇使用網(wǎng)上銀行服務(wù)。在網(wǎng)上銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，通過(guò)網(wǎng)上銀行購(gòu)物等服務(wù)最受歡迎。但是在實(shí)際操作中，有些客戶因自己保管或使用不當(dāng)?shù)仍蛐孤顿~戶密碼，或者一些不法分子利用多數(shù)客戶趨利和貪小心理，套取客戶銀行卡的賬戶密碼，趁機(jī)截取客戶的資金，給銀行客戶造成經(jīng)濟(jì)上的損失。
3防范網(wǎng)上銀行法律風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策
3.1網(wǎng)上銀行法律風(fēng)險(xiǎn)的成因分析
（1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)和管理中的漏洞導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
（2）傳統(tǒng)的金融監(jiān)管方式難以發(fā)揮作用。
（3）網(wǎng)上銀行的開(kāi)放性容易引起風(fēng)險(xiǎn)。
（4）立法的缺失使法律監(jiān)督不到位。
3.2防范網(wǎng)上銀行法律風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策
（1）加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善規(guī)章制度和業(yè)務(wù)協(xié)議。
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)能否健康有序地發(fā)展，能否避免和減少法律糾紛，在一定程度上取決于銀行內(nèi)部管理工作是否到位。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的技術(shù)水平，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。根據(jù)網(wǎng)上銀行的需要和發(fā)展，不斷完善有關(guān)內(nèi)部規(guī)章制度。在實(shí)際操作中，對(duì)于銀行和客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)議規(guī)范，盡可能做到詳盡和具體化；對(duì)于銀行和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之間的協(xié)議要明確約定，如遇網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障引發(fā)的相關(guān)損失應(yīng)如何處理；對(duì)于銀行與軟件供應(yīng)商之間的協(xié)議要明確約定，如果因?yàn)檐浖?、硬件的原因引發(fā)的事故而造成的損失如何承擔(dān)責(zé)任等等，通過(guò)協(xié)議的約定分擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)擬訂的協(xié)議必須兼顧當(dāng)事人各方的利益，體現(xiàn)公平、合理、合法。
（2）加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
首先，由于網(wǎng)上銀行操作的復(fù)雜性，有可能出現(xiàn)因客戶的疏忽或錯(cuò)誤操作而引起風(fēng)險(xiǎn)，因此，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)客戶的教育。比如，現(xiàn)在商業(yè)銀行都對(duì)網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行演示，這樣可以使客戶了解網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)行流程和具體操作等，減少錯(cuò)誤的發(fā)生率；其次，客戶密碼是商業(yè)銀行識(shí)別客戶身份的重要憑據(jù)。中國(guó)人民銀行《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法〉第39條規(guī)定：“發(fā)卡銀行依據(jù)密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等各類(lèi)交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該交易的有效憑證。發(fā)卡銀行可憑交易明細(xì)記錄或清單作為記賬憑證?！睋?jù)此，客戶只要提供正確的密碼，銀行就視其為該賬戶的合法客戶，由此引起的法律后果由客戶本人承擔(dān)。所以在實(shí)踐中，為避免客戶密碼被盜，商業(yè)銀行應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)上銀行客戶支付密碼的重要性的宣傳，告知客戶密碼設(shè)置應(yīng)避免簡(jiǎn)單化，注意保管好密碼，以免密碼被泄露，使客戶具備風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
（3）加強(qiáng)國(guó)際協(xié)調(diào)與合作。
網(wǎng)上銀行的開(kāi)放性，無(wú)邊界性，也強(qiáng)化了國(guó)際金融風(fēng)險(xiǎn)的傳染性。因此，對(duì)網(wǎng)上銀行的監(jiān)管不僅屬于一國(guó)金融監(jiān)管的范疇，而且需要不同國(guó)家金融監(jiān)管當(dāng)局的相互配合，形成嚴(yán)密的全球監(jiān)管系統(tǒng)。比如，對(duì)利用網(wǎng)上銀行交易方式進(jìn)行非法避稅、洗錢(qián)等行為的監(jiān)管；對(duì)利用網(wǎng)上銀行進(jìn)行跨國(guó)走私、販毒、色情等犯罪活動(dòng)的監(jiān)管；對(duì)利用網(wǎng)上銀行方式非法侵襲他國(guó)客戶資料的電腦黑客進(jìn)行監(jiān)管等等。
（4）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度。
目前，利用互聯(lián)網(wǎng)犯罪的案件不斷增多，作案方式也更加隱蔽和復(fù)雜，網(wǎng)上銀行因其交易對(duì)象金融貨幣的特殊性，成為網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的重點(diǎn)攻擊目標(biāo)。電腦黑客不斷侵襲網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，網(wǎng)上銀行的支付安全面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如果一家銀行出現(xiàn)重大的網(wǎng)上銀行安全事故，如黑客入侵造成系統(tǒng)故障和客戶資料丟失等，那么客戶對(duì)網(wǎng)上銀行支付方式就會(huì)產(chǎn)生懷疑，從而影響銀行的聲譽(yù)。因此要使網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)能夠順利開(kāi)展，就必須加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度。我國(guó)1997年修正的《刑法》新增加了對(duì)計(jì)算機(jī)犯罪的規(guī)定，比如：“非法侵入計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)罪”、“破壞計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)罪”、“利用計(jì)算機(jī)實(shí)施金融詐騙、盜竊、貪污、挪用公款、竊取國(guó)家秘密或者其他犯罪等”。但是隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高，計(jì)算機(jī)犯罪日益滲透，危害的程度也越來(lái)越高，而刑法對(duì)計(jì)算機(jī)犯罪的規(guī)定較為粗疏、原則，量刑也較輕，對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的威懾力較弱。因此，目前迫切需要順應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展，針對(duì)新的網(wǎng)上銀行犯罪問(wèn)題進(jìn)一步制定出更加具體細(xì)化、操作強(qiáng)的法律規(guī)定，加大對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度，以確保網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。
摘要:全球銀行業(yè)正經(jīng)歷著一個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)代，網(wǎng)上銀行順理成章的成為這一時(shí)代的見(jiàn)證和表征。WTO體制下金融業(yè)的全面開(kāi)放將令網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)成為中外金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在?，F(xiàn)行監(jiān)管模式和法律規(guī)制對(duì)于網(wǎng)上銀行顯得力不從心，已不能適應(yīng)其蓬勃發(fā)展的客觀需要。本文試圖就有關(guān)網(wǎng)上銀行及其業(yè)務(wù)的的監(jiān)管模式、歸責(zé)原則、民事責(zé)任等相關(guān)法律問(wèn)題加以探討，并提出一些淺見(jiàn)。
關(guān)鍵詞:網(wǎng)上銀行/監(jiān)管模式/歸責(zé)原則/民事責(zé)任
因特網(wǎng)（Internet）仿佛是一軸徐徐展開(kāi)、一望無(wú)垠、美不勝收的巨幅畫(huà)卷，每一寸延展都孕育著無(wú)限的良機(jī)。信息技術(shù)與金融全球化的高度結(jié)合，使金融服務(wù)業(yè)進(jìn)入極富挑戰(zhàn)的時(shí)代——網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代。傳統(tǒng)意義上的銀行業(yè)將漸行漸遠(yuǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)密布稱(chēng)雄的傳統(tǒng)商業(yè)銀行被戲稱(chēng)為行將滅絕的恐龍，嶄新的銀行模式——網(wǎng)上銀行，正在網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代茁壯成長(zhǎng)。
一、網(wǎng)上銀行及其立法定位
1995年，世界上誕生了第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行（SecurityFirstNetworkBank,SFNB），自此網(wǎng)上銀行進(jìn)入了爆發(fā)式的“量子躍遷”時(shí)代。美聯(lián)儲(chǔ)對(duì)網(wǎng)上銀行（OnlineBanking，InternetBanking或NetworkBank）的定義是：利用互聯(lián)網(wǎng)為其產(chǎn)品、服務(wù)和信息的業(yè)務(wù)渠道，向其零售和公司客戶提供服務(wù)的銀行。[1]與傳統(tǒng)的銀行相比，其特點(diǎn)在于：通過(guò)因特網(wǎng)這一媒介為客戶提供服務(wù)。由此，其優(yōu)勢(shì)便表現(xiàn)在：1、設(shè)立和經(jīng)營(yíng)成本較低，包括物質(zhì)成本和時(shí)間成本。網(wǎng)上銀行以因特網(wǎng)為媒介，只要建立為客戶服務(wù)的終端即可，從而節(jié)省了傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物質(zhì)投入和建設(shè)周期。同時(shí)，其傳統(tǒng)上由人工完成的業(yè)務(wù)可由計(jì)算機(jī)程序自動(dòng)完成，大大節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本。2、方便客戶。網(wǎng)上銀行的任何客戶（Anyone）可以隨時(shí)隨地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，享受在任何時(shí)間（Anytime）、任何地點(diǎn)(Anywhere)、以任何方式（Anyhow）提供的全天候銀行服務(wù)，[2]無(wú)須遠(yuǎn)行，無(wú)須久等。
按照入世承諾，2006年底我國(guó)金融業(yè)全面對(duì)外開(kāi)放，并且我國(guó)的金融服務(wù)承諾中，對(duì)外資銀行商業(yè)存在的市場(chǎng)準(zhǔn)入沒(méi)有法律形式和外資股權(quán)比例的限制，相對(duì)于保險(xiǎn)、證券等金融服務(wù)行業(yè)是最為寬松的。[3]因此，中外資銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，而且其競(jìng)爭(zhēng)根本上就是網(wǎng)上銀行的競(jìng)爭(zhēng)。原因是國(guó)內(nèi)銀行抵御境外同行的最大優(yōu)勢(shì)在于網(wǎng)點(diǎn)，而網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)將其化之于無(wú)形。已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)革命洗禮的外資銀行，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，不會(huì)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上與中國(guó)同行正面競(jìng)爭(zhēng)，而會(huì)注重電子化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，以相對(duì)較低的成本，吸引到企事業(yè)單位、知識(shí)階層等主要的客戶群。2002年，香港東亞銀行成為首家獲準(zhǔn)在內(nèi)地經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的外資銀行。此后，匯豐銀行、渣打銀行、恒生銀行、花旗銀行等也紛紛“搶灘登陸”。[4]如何面對(duì)外資銀行在Internet平臺(tái)上的競(jìng)爭(zhēng)，將是內(nèi)資銀行所無(wú)法回避的問(wèn)題。目前中國(guó)仍實(shí)行嚴(yán)格的分業(yè)經(jīng)營(yíng)管理政策，而德國(guó)等很多發(fā)達(dá)國(guó)家卻都實(shí)行了混業(yè)經(jīng)營(yíng)，即使原先實(shí)行分業(yè)主義的代表國(guó)家日本，也于1998年通過(guò)《金融體系改革一攬子法》徹底廢除了銀行不能直接經(jīng)營(yíng)證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的禁令。[5]外資銀行憑借該優(yōu)勢(shì)可以向客戶提供諸如抵押融資、信托、融資租賃、保險(xiǎn)、證券承銷(xiāo)等全方位一條龍服務(wù)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)銀行構(gòu)成極大的挑戰(zhàn)。
法律作為適應(yīng)一定的社會(huì)需要而出現(xiàn)的制度產(chǎn)品，對(duì)生產(chǎn)力的發(fā)展具有并應(yīng)當(dāng)發(fā)揮保障和促進(jìn)作用。網(wǎng)上銀行作為一種蓬勃發(fā)展的新生事物，也對(duì)法律的調(diào)整提出新的要求。在WTO體制下，國(guó)內(nèi)法即使可以對(duì)內(nèi)資網(wǎng)上銀行提供保護(hù)，其力度也是十分有限的，并且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看難言利弊。當(dāng)前在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域，法律的作為應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在三個(gè)方面：1、清除網(wǎng)上銀行發(fā)展中不適當(dāng)?shù)姆?、政策上的障礙，為中外資網(wǎng)上銀行的平等競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造公平的秩序和公開(kāi)的平臺(tái)。2、完善經(jīng)濟(jì)法對(duì)于網(wǎng)上銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中若干問(wèn)題的平衡作用，規(guī)制網(wǎng)上銀行的不當(dāng)行為，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和社會(huì)公共利益。3、加強(qiáng)法律層面的國(guó)際合作，協(xié)力進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范，共同打擊通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行的犯罪行為。
二、網(wǎng)上銀行的監(jiān)管
（一）網(wǎng)上銀行之于傳統(tǒng)銀行業(yè)監(jiān)管模式
網(wǎng)上銀行仍然是銀行，需要經(jīng)濟(jì)法發(fā)揮平衡經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的功能，要求公權(quán)力介入加以監(jiān)管，以降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，并保障社會(huì)和公共利益。然而，網(wǎng)上銀行又具有一些不同于傳統(tǒng)銀行的特點(diǎn)，從而對(duì)傳統(tǒng)的銀行業(yè)監(jiān)管模式提出了新的挑戰(zhàn)：
1、網(wǎng)上銀行的發(fā)展打破了傳統(tǒng)的區(qū)域和行業(yè)界限，使得金融業(yè)務(wù)綜合化發(fā)展的趨勢(shì)不斷加強(qiáng)。即使在我國(guó)尚未放開(kāi)分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制之前，國(guó)內(nèi)的銀行、證券、保險(xiǎn)、典當(dāng)?shù)冉鹑诓块T(mén)仍然可以利用網(wǎng)上銀行建立起直接的聯(lián)系，加強(qiáng)彼此間的合作，提高各方的綜合服務(wù)能力。根據(jù)央行《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》第十條的規(guī)定，銀行經(jīng)過(guò)央行審批，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)辦與證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)直接相關(guān)的新的業(yè)務(wù)品種。金融市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，令網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上信托、網(wǎng)上典當(dāng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接指日可待。故以往按業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將金融業(yè)劃分為銀行業(yè)、信托業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和典當(dāng)業(yè)的做法日益失去現(xiàn)實(shí)意義，由銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)和商務(wù)部（主管典當(dāng)行）形成的金融監(jiān)管模式也難免力不從心。傳統(tǒng)的“分業(yè)經(jīng)營(yíng)，分業(yè)監(jiān)管”的模式將必被“全能經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一監(jiān)管”模式替代，打破行業(yè)藩籬，建立綜合性金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)勢(shì)在必行，相應(yīng)的金融監(jiān)管體制也應(yīng)由“機(jī)構(gòu)監(jiān)管”過(guò)渡到“功能監(jiān)管”。
2、網(wǎng)絡(luò)的無(wú)界性使一項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的開(kāi)通將迅速普及到一家銀行的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)(網(wǎng)絡(luò)終端)，鼠標(biāo)一點(diǎn)，傳統(tǒng)監(jiān)管便鞭長(zhǎng)莫及。金融業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入實(shí)行分區(qū)域逐一嚴(yán)格審批的傳統(tǒng)監(jiān)管方式將成為歷史。面臨金融業(yè)務(wù)“一通百通”的變局，金融監(jiān)管思維和監(jiān)管方式也要與時(shí)俱進(jìn)，調(diào)整到位，將網(wǎng)上銀行監(jiān)管納入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)的整體管理框架中考察和運(yùn)作。
3、網(wǎng)上銀行的無(wú)國(guó)界化與金融監(jiān)管的國(guó)家主權(quán)之間的矛盾，將使各國(guó)央行單一監(jiān)管的有效性大大減低，網(wǎng)上銀行監(jiān)管的國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際化合作日益重要。過(guò)分強(qiáng)調(diào)一國(guó)金融業(yè)的特殊性，將自閉成金融全球化體系外的“孤島”，實(shí)乃作繭自縛。所謂“中國(guó)特色”，不應(yīng)成為中國(guó)金融業(yè)與國(guó)際接軌的藩籬，要對(duì)之進(jìn)行權(quán)衡利弊，去偽存真。加強(qiáng)與他國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局的合作并建立全球化的金融監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制是網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代各國(guó)央行共同面臨的新課題，中國(guó)應(yīng)當(dāng)積極參與其中，并推動(dòng)制定一部國(guó)際法規(guī)則，作為協(xié)調(diào)各國(guó)金融監(jiān)管的普遍性規(guī)范。
4、網(wǎng)上銀行不但具有傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和利率風(fēng)險(xiǎn)，由于其特殊性還產(chǎn)生了基于信息技術(shù)導(dǎo)致的系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)和基于虛擬金融服務(wù)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，監(jiān)管當(dāng)局不僅需要參照傳統(tǒng)銀行的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行一般的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管，而且還要根據(jù)網(wǎng)上銀行的特殊性進(jìn)行技術(shù)性安全與管理安全的監(jiān)管，即保證網(wǎng)絡(luò)交易雙方的身份、交易資料和交易過(guò)程是安全的；支付系統(tǒng)提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)主機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)是安全的；并且要對(duì)跨界金融數(shù)據(jù)流和網(wǎng)上銀行主頁(yè)上提供的各種網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)廣告進(jìn)行監(jiān)管。[6]
換一個(gè)角度來(lái)看，監(jiān)管當(dāng)局對(duì)銀行的監(jiān)管也因互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展具有了新的可能。比如，對(duì)網(wǎng)上銀行資本充足性的監(jiān)管就可以利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)真正的實(shí)時(shí)預(yù)警，從而及時(shí)防范和化解網(wǎng)上銀行的各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。[7]因此網(wǎng)上銀行的發(fā)展對(duì)于銀行業(yè)的監(jiān)管而言，是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)，也提供了一定的機(jī)遇。在網(wǎng)上銀行監(jiān)管立法方面，應(yīng)當(dāng)化矛盾為統(tǒng)一，化戾氣為祥和，在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，鼓勵(lì)積極的金融創(chuàng)新，使網(wǎng)絡(luò)銀行始終在正確、規(guī)范的軌道上發(fā)展。
從世界范圍看，由于網(wǎng)上銀行正在發(fā)展之中，對(duì)于網(wǎng)上銀行的監(jiān)管及其研究尚處于起步階段，還沒(méi)有形成較為系統(tǒng)的網(wǎng)上銀行監(jiān)管體系，但也已經(jīng)形成了初步的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，巴塞爾委員會(huì)《電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理原則》、美國(guó)《總監(jiān)手冊(cè)――互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)》等，都值得借鑒和思考。而我國(guó)《商業(yè)銀行法》、《中國(guó)人民銀行法》均沒(méi)有網(wǎng)上銀行的有關(guān)規(guī)定。中國(guó)人民銀行《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（2001）以及貫徹該辦法的通知，對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)監(jiān)管僅停留在審批環(huán)節(jié)。銀監(jiān)會(huì)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》（2005），在第七章專(zhuān)門(mén)規(guī)定了“監(jiān)督管理”，但線條仍較粗，在立法層次上也明顯偏低，不能滿足網(wǎng)上銀行蓬勃發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。
（二）網(wǎng)上銀行的市場(chǎng)準(zhǔn)入
鑒于現(xiàn)代金融市場(chǎng)的高風(fēng)險(xiǎn)性，進(jìn)入此領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)主體必須具備不同于一般行業(yè)要求的主體資格，否則就難以適應(yīng)金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展。故在立法上要對(duì)網(wǎng)上銀行的進(jìn)入施以嚴(yán)格的資格控制，以最大限度的減少主體的不適與風(fēng)險(xiǎn)。[6]
《商業(yè)銀行法》對(duì)銀行的設(shè)立規(guī)定了嚴(yán)格的條件：有符合《商業(yè)銀行法》和《公司法》規(guī)定的章程、有一定限額的注冊(cè)資本金、有符合專(zhuān)業(yè)和業(yè)務(wù)要求的管理人員、有健全的組織機(jī)構(gòu)和管理制度、有符合要求的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、設(shè)施和安全防范措施等。然而，網(wǎng)上銀行具有一些自身的特點(diǎn)：它不需要每天儲(chǔ)備大量現(xiàn)金，因?yàn)殡娮迂泿湃〈爽F(xiàn)金；它不需要龐大的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)體系，因?yàn)槿藗儾恍枰H自到銀行辦理各種業(yè)務(wù)，只需通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可完成交易。另一方面，它對(duì)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)有更高、更個(gè)性化的要求。因此，網(wǎng)上銀行的設(shè)立條件在立法上應(yīng)有別于傳統(tǒng)銀行。
央行《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》對(duì)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)者的主體資格作了原則性規(guī)定。依照該《辦法》規(guī)定，可以提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的主體包括兩方面：一是傳統(tǒng)的銀行機(jī)構(gòu)，包括政策性銀行、中資商業(yè)銀行、合資銀行、外資銀行等，二是在國(guó)外或港澳臺(tái)注冊(cè)的機(jī)構(gòu)（非中國(guó)法人）。這兩類(lèi)主體都需要經(jīng)過(guò)央行的審批或備案。銀監(jiān)會(huì)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第四條規(guī)定：“經(jīng)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，金融機(jī)構(gòu)可以在中華人民共和國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦電子銀行業(yè)務(wù)?！保ò凑赵撧k法第二條，電子銀行業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)）?！毒W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》的第二章，專(zhuān)門(mén)規(guī)定了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入。《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第二章“申請(qǐng)與變更”，對(duì)此問(wèn)題的規(guī)定與前者的表述是不同的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)更具有可操作性。
故此，央行和銀監(jiān)會(huì)針對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入的規(guī)范性文件是有沖突的。2003年十屆人大常委會(huì)決定由銀監(jiān)會(huì)履行原由央行履行的審批、監(jiān)督管理銀行的職責(zé)，此后，《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》也做出相應(yīng)的修改。從這一精神出發(fā)，網(wǎng)上銀行的市場(chǎng)準(zhǔn)入當(dāng)適用銀監(jiān)會(huì)的規(guī)定。央行和銀監(jiān)會(huì)也對(duì)原由央行的部分金融規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行了清理，《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》并不在110件被清理者之列，因此其效力仍未被廢止?！读⒎ǚā返?1條規(guī)定：“國(guó)務(wù)院各部、委員會(huì)、中國(guó)人民銀行、審計(jì)署和具有行政管理職能的直屬機(jī)構(gòu)，可以根據(jù)法律和國(guó)務(wù)院的行政法規(guī)、決定、命令，在本部門(mén)的權(quán)限范圍內(nèi)，制定規(guī)章?！币虼恕毒W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》是央行制定的部門(mén)規(guī)章，在當(dāng)代中國(guó)是正式法的淵源。而銀監(jiān)會(huì)作為國(guó)務(wù)院直屬事業(yè)單位，沒(méi)有規(guī)章制定權(quán)。雖然《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第15條規(guī)定：“國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照法律、行政法規(guī)制定并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)督管理的規(guī)章、規(guī)則。”但是《立法法》是全國(guó)人大制定的基本法，《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》是全國(guó)人大常委會(huì)制定的特別法。按法律位階，前者是上位法，后者是下位法，根據(jù)《立法法》第87條，后者如與前者抵觸應(yīng)適用前者的規(guī)定。故此《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》只能屬于自主立法，不是部門(mén)規(guī)章，也就不是正式法的淵源，如果不廢止《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，要使其優(yōu)先適用還是欠缺法律上的依據(jù)。
（三）網(wǎng)上銀行的信息披露
中國(guó)人民銀行2002年的《商業(yè)銀行信息披露暫行辦法》，對(duì)于網(wǎng)上銀行同樣應(yīng)當(dāng)適用。該《辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行必須披露以下主要信息：一是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告；二是各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況；三是公司治理信息；四是年度重大事項(xiàng)。
對(duì)網(wǎng)上銀行而言，自然也要遵循該《辦法》的規(guī)定，披露上述內(nèi)容。同時(shí)，由于網(wǎng)上銀行自身固有的一些特點(diǎn)，其信息披露的內(nèi)容亦當(dāng)相應(yīng)的作出一些強(qiáng)調(diào)。比如在操作風(fēng)險(xiǎn)方面，由于TCP/IP協(xié)議的開(kāi)放性降低了它的安全性，使得依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的操作風(fēng)險(xiǎn)大大增加。如果用戶無(wú)意中點(diǎn)擊電子郵件內(nèi)的超鏈接，或?yàn)g覽已受感染而附有突現(xiàn)式廣告的網(wǎng)站，其電腦便可能被植入特洛伊程序。當(dāng)用戶進(jìn)入某些網(wǎng)站時(shí)，這個(gè)程序便會(huì)被啟動(dòng)，從而記錄用戶在電腦鍵盤(pán)上輸入的資料，借此可盜取用戶卡號(hào)及密碼等關(guān)鍵資料。因此監(jiān)管當(dāng)局有必要要求網(wǎng)上銀行在其登陸頁(yè)面披露這一風(fēng)險(xiǎn)，提示銀行客戶切勿使用電郵內(nèi)的超鏈接、可疑的突現(xiàn)式視窗或網(wǎng)上搜尋器登入網(wǎng)上銀行帳戶，尤其要盡量避免在公共計(jì)算機(jī)上登陸網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。此外，用戶在進(jìn)入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)后，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)頁(yè)顯著位置提示用戶“使用網(wǎng)上銀行服務(wù)后，請(qǐng)點(diǎn)擊‘登出’”。同時(shí)要求網(wǎng)上銀行在客戶停止對(duì)頁(yè)面操作一定時(shí)間后，自動(dòng)為客戶登出。
同時(shí)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展也為信息披露提供了平臺(tái)和載體。監(jiān)管機(jī)構(gòu)可要求銀行在其指定或許可的網(wǎng)站上進(jìn)行信息披露，從而令網(wǎng)上披露信息的及時(shí)、便捷、低成本的優(yōu)勢(shì)得以發(fā)揮。
（四）網(wǎng)上銀行的禁止行為
網(wǎng)上銀行的運(yùn)作和管理，屬于其自主經(jīng)營(yíng)權(quán)的范疇，應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬?。但是，?duì)于某些可能構(gòu)成安全漏洞、損害消費(fèi)者權(quán)益和社會(huì)公共利益的行為，應(yīng)當(dāng)以立法的形式明確禁止。實(shí)際上，某些不安全行為是正規(guī)網(wǎng)上銀行經(jīng)營(yíng)中不會(huì)施行的，但不法分子往往利用消費(fèi)者不明所以，從而輕易取得重要信息而對(duì)消費(fèi)者和網(wǎng)上銀行的利益構(gòu)成威脅。比如2003年，有人盜用中國(guó)工行網(wǎng)上銀行網(wǎng)管員信箱，給網(wǎng)上銀行客戶發(fā)送電子郵件，索要網(wǎng)上銀行注冊(cè)客戶的用戶名（登陸卡號(hào)）和密碼。幸好該行及時(shí)發(fā)現(xiàn)，在自己網(wǎng)站的顯著位置“重要提示”，才未造成損失。[7]而正規(guī)的網(wǎng)上銀行，不會(huì)以電子郵件的形式向客戶索要信息，而是要求客戶在其正式網(wǎng)站上進(jìn)行相關(guān)操作。然而，這些網(wǎng)上銀行內(nèi)部運(yùn)作規(guī)程和制度，往往不為消費(fèi)者所知，從而可能使雙方都有受損之虞；個(gè)別銀行對(duì)其客戶所作的說(shuō)明，常常也不具有普遍的意義。對(duì)于此類(lèi)行為，如果可以立法加以禁止，再通過(guò)普法宣傳使之為公眾知曉，則可極大的提高網(wǎng)上銀行運(yùn)行的安全性，不給違法分子以可乘之機(jī)。
三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)糾紛的歸責(zé)原則和民事責(zé)任
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性的依賴(lài)極強(qiáng)，由網(wǎng)絡(luò)事故和故障所引發(fā)之問(wèn)題的法律責(zé)任是銀行和客戶均十分關(guān)注的?，F(xiàn)行立法僅《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第89條規(guī)定：“金融機(jī)構(gòu)在提供電子銀行服務(wù)時(shí)，因電子銀行系統(tǒng)存在安全隱患、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部違規(guī)操作和其他非客戶原因等造成損失的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！边@一規(guī)定相對(duì)于網(wǎng)上銀行運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜性而言顯然過(guò)于單薄和籠統(tǒng)，需要針對(duì)具體情況對(duì)歸責(zé)原則和民事責(zé)任問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)行細(xì)化和完善。
（一）歸責(zé)原則
1、網(wǎng)上銀行的硬件問(wèn)題所導(dǎo)致的交易錯(cuò)誤或交易不能。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展有賴(lài)于計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，這些硬件發(fā)生事故可能帶來(lái)銀行與客戶的損失。由于銀行有義務(wù)保障對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)和準(zhǔn)確，因此由服務(wù)硬件所導(dǎo)致的錯(cuò)誤或不能，只要銀行不能證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，即對(duì)銀行實(shí)行過(guò)錯(cuò)推定責(zé)任之歸責(zé)原則。當(dāng)然，如果硬件所引發(fā)的事故是由于硬件設(shè)備本身的質(zhì)量不合格所致，則銀行在對(duì)客戶承擔(dān)法律責(zé)任后，可向設(shè)備提供者、生產(chǎn)者追究法律責(zé)任。
2、軟件或具體操作程序問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)遲延、不當(dāng)或不能。由于開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)所用的軟件技術(shù)水平，直接關(guān)系其服務(wù)的質(zhì)量高低，諸如加密技術(shù)、數(shù)字簽名技術(shù)、報(bào)文摘要技術(shù)、安全認(rèn)證技術(shù)等都是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)順利開(kāi)展的前提。銀行準(zhǔn)確、安全的服務(wù)承諾，也是對(duì)這些技術(shù)條件準(zhǔn)備的承諾。如果銀行的有關(guān)技術(shù)條件不足，自然應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。但是，由于電子技術(shù)的發(fā)展日新月異，立法上對(duì)網(wǎng)上銀行技術(shù)條件的要求無(wú)法用明確的量化指標(biāo)來(lái)明確，銀行的責(zé)任承擔(dān)就成為一個(gè)值得探討的問(wèn)題。倘若基于過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，對(duì)消費(fèi)者顯然不利，因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱(chēng)，由消費(fèi)者證明銀行的過(guò)錯(cuò)是很困難的；若基于過(guò)錯(cuò)推定責(zé)任原則，則銀行仍有可能基于專(zhuān)業(yè)知識(shí)和私人信息提出令非專(zhuān)業(yè)的消費(fèi)者無(wú)可辯駁的免責(zé)事由而規(guī)避責(zé)任；只有基于嚴(yán)格責(zé)任原則，才能有助于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也有助于促進(jìn)網(wǎng)上銀行技術(shù)的改進(jìn)和完善，當(dāng)取法若此。
3、由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商的過(guò)失所致的事故或障礙，應(yīng)由網(wǎng)上銀行承擔(dān)法律責(zé)任，網(wǎng)上銀行對(duì)客戶作出賠償后，獲得向第三方追償?shù)臋?quán)利。即網(wǎng)上銀行是最初的責(zé)任承擔(dān)者，但網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商才是最終的責(zé)任者。因?yàn)閺木W(wǎng)絡(luò)商、網(wǎng)上銀行、消費(fèi)者三方關(guān)系的角度來(lái)看，網(wǎng)上銀行在利用網(wǎng)絡(luò)建立銀行服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，網(wǎng)絡(luò)商對(duì)其服務(wù)的安全性給予了相應(yīng)的承諾，而網(wǎng)上銀行又與其客戶之間存在服務(wù)安全的承諾關(guān)系。相反，銀行客戶則未與網(wǎng)絡(luò)商建立直接的法律關(guān)系。根據(jù)合同的相對(duì)性原理，應(yīng)當(dāng)由網(wǎng)上銀行對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。另外，從保護(hù)消費(fèi)者角度來(lái)看，也應(yīng)由網(wǎng)上銀行先行承擔(dān)責(zé)任。
4、因不可抗力導(dǎo)致的事故或障礙引發(fā)的責(zé)任，應(yīng)歸入免責(zé)的范圍。在各國(guó)，不可抗力通常都是民事責(zé)任全部免除或部分免除的根據(jù)之一。但是，不可抗力的具體界定則是實(shí)踐中的重要問(wèn)題。因?yàn)榫W(wǎng)上銀行交易不同于傳統(tǒng)的民商交易，影響電子交易而屬于不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的事件可能有新的表現(xiàn)。傳統(tǒng)立法所包括的戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害等事件當(dāng)然應(yīng)該納入不可抗力的范圍之中，而供電系統(tǒng)停電、通訊系統(tǒng)故障等事故是否可納入不可抗力事件，則應(yīng)具體分析。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，網(wǎng)上銀行能夠預(yù)見(jiàn)到停電等事故是可能會(huì)發(fā)生的，但具體何時(shí)何地發(fā)生，則不能預(yù)見(jiàn)。因此網(wǎng)上銀行應(yīng)當(dāng)針對(duì)這些事故在網(wǎng)絡(luò)銀行軟硬件系統(tǒng)方面采取必要的防范措施。如在此前提下，因事故發(fā)生而不能執(zhí)行客戶指令，應(yīng)當(dāng)屬于不可抗力免責(zé)或部分免責(zé)范疇。但如因銀行疏忽，沒(méi)有采取相應(yīng)的防范措施而因事故發(fā)生導(dǎo)致客戶資料丟失等，則不能主張免責(zé)。
5、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)遭遇黑客攻擊造成損害，應(yīng)由銀行承擔(dān)嚴(yán)格責(zé)任，此點(diǎn)學(xué)界已有研究，[8]此處不贅。感染病毒造成損害，也應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行。
（二）民事責(zé)任
《民法通則》規(guī)定了10種民事責(zé)任方式，其中可以用于網(wǎng)上銀行的民事責(zé)任承擔(dān)方式為：返還財(cái)產(chǎn)，恢復(fù)原狀，賠償損失，支付違約金以及第111條規(guī)定的“要求履行或者采取補(bǔ)救措施”。具體說(shuō)，銀行承擔(dān)責(zé)任的形式可歸納為四種：
1、返還資金，支付利息。如果資金劃撥未能及時(shí)完成，或者資金到位而未能及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)交易客戶，從而給客戶造成損失，銀行有義務(wù)返還客戶資金，并支付從原定支付日到返還當(dāng)日的利息，以彌補(bǔ)客戶期限利益的損失。
2、償還匯率波動(dòng)導(dǎo)致的損失。對(duì)于在國(guó)際貿(mào)易中，由于銀行的過(guò)錯(cuò)造成的匯率損失，網(wǎng)絡(luò)交易客戶有權(quán)就此向銀行提出索賠，而且可以在本應(yīng)進(jìn)行匯兌之日和實(shí)際匯兌日之間選擇對(duì)自己有利的匯率。
3、賠償其他損失。對(duì)由于銀行的過(guò)錯(cuò)而造成客戶的其他損失，應(yīng)當(dāng)在彼時(shí)可預(yù)見(jiàn)的范圍內(nèi)予以賠償。
4、繼續(xù)提供服務(wù)。應(yīng)客戶的要求，網(wǎng)上銀行應(yīng)在可能的情況下，及時(shí)執(zhí)行客戶的后續(xù)指令，繼續(xù)為客戶提供周到的服務(wù)。
摘要：網(wǎng)上銀行又稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)銀行,是依托信息技術(shù)、因特網(wǎng)提供各種金融服務(wù)的一種全新的企業(yè)組織形式或是一種全新的銀行服務(wù)手段。網(wǎng)上銀行是我國(guó)銀行業(yè)金融創(chuàng)新的業(yè)務(wù)品種,它具有更為快捷、便利、低成本、高效益等優(yōu)勢(shì),但同時(shí)也給商業(yè)銀行帶來(lái)了新型的法律風(fēng)險(xiǎn),對(duì)銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范提出了新的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行應(yīng)針對(duì)網(wǎng)上銀行的法律風(fēng)險(xiǎn)采取相應(yīng)的對(duì)策,以維護(hù)金融穩(wěn)定。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行電子銀行法律風(fēng)險(xiǎn)
一、我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展,為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的快速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2001年,我國(guó)網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬(wàn)戶,2005年已發(fā)展到3460萬(wàn)戶。2006年上半年已獲準(zhǔn)開(kāi)放的外國(guó)銀行開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行的有48家,農(nóng)村信用社約有5家也開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上銀行,2007年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)6900萬(wàn)左右,網(wǎng)銀交易額約140多萬(wàn)億。1996年2月,中國(guó)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁(yè),成為我國(guó)第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年,中國(guó)銀行、招商銀行開(kāi)通網(wǎng)上銀行服務(wù),此后工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。在我國(guó),根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,截至2007年底,超過(guò)85%的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式,網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購(gòu)物付款方式。雖然目前我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預(yù)測(cè),在未來(lái)幾年,中國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量占銀行業(yè)務(wù)量比重將達(dá)20%左右?？梢?jiàn),我國(guó)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進(jìn)入發(fā)展期,市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?
二、防范網(wǎng)上銀行法律風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策
1.加強(qiáng)內(nèi)部管理,完善規(guī)章制度和業(yè)務(wù)協(xié)議
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)能否健康有序地發(fā)展,能否避免和減少法律糾紛,在一定程度上取決于銀行內(nèi)部管理工作是否到位。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的技術(shù)水平,強(qiáng)化內(nèi)部管理,提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。根據(jù)網(wǎng)上銀行的需要和發(fā)展,不斷完善有關(guān)內(nèi)部規(guī)章制度。在實(shí)際操作中,對(duì)于銀行和客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)議規(guī)范,盡可能做到詳盡和具體化;對(duì)于銀行和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之間的協(xié)議要明確約定;對(duì)于銀行與軟件供應(yīng)商之間的協(xié)議要明確約定。同時(shí)擬訂的協(xié)議必須兼顧當(dāng)事人各方的利益,體現(xiàn)公平、合理、合法。
2.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度
目前,利用互聯(lián)網(wǎng)犯罪的案件不斷增多,作案方式也更加隱蔽和復(fù)雜,網(wǎng)上銀行因其交易對(duì)象金融貨幣的特殊性,成為網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的重點(diǎn)攻擊目標(biāo)。隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高,計(jì)算機(jī)犯罪日益滲透,危害的程度也越來(lái)越高,而刑法對(duì)計(jì)算機(jī)犯罪的規(guī)定較為粗疏、原則,量刑也較輕,對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的威懾力較弱。因此,目前迫切需要順應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展,針對(duì)新的網(wǎng)上銀行犯罪問(wèn)題進(jìn)一步制定出更加具體細(xì)化、操作強(qiáng)的法律規(guī)定,加大對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度,以確保網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。
3.促進(jìn)行業(yè)聯(lián)合,共同發(fā)展
對(duì)于尚處在發(fā)展初期的我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),其發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急在于充分利用了網(wǎng)絡(luò)低成本高速度和跨越時(shí)空的優(yōu)勢(shì),強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,從而實(shí)現(xiàn)共贏。網(wǎng)上銀行的創(chuàng)立和發(fā)展,僅僅依靠一個(gè)銀行或者一個(gè)組織的力量是完全不夠的,其發(fā)展需要的是一個(gè)龐大的社會(huì)基礎(chǔ)硬件設(shè)施和軟件設(shè)施,這包括了金融網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)、支付交易協(xié)議制定、相關(guān)法律法規(guī)的健全、社會(huì)消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變等等。因此,強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合可以有效的避免重復(fù)建設(shè)而造成對(duì)資源的浪費(fèi),增加合并后組織和競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)力。同時(shí),現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的跨時(shí)空性和即時(shí)性等也為這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合提供的必要的前提。因此,這就要求國(guó)內(nèi)的銀行要在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)和條件下,依靠自身優(yōu)勢(shì),制定簡(jiǎn)潔、快速、安全的網(wǎng)上銀行運(yùn)營(yíng)策略,聯(lián)合其他機(jī)構(gòu),全力打造有特色的網(wǎng)上銀行。從而開(kāi)拓未來(lái)市場(chǎng),以求共贏。
4.加強(qiáng)內(nèi)控,完善管理機(jī)制
網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營(yíng)層級(jí)少、管理鏈條短、運(yùn)營(yíng)效率高、客戶交易自主性強(qiáng)等特點(diǎn),勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行舊有的組織體系、管理體制、業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)模式等方面產(chǎn)生沖擊。銀行若要通過(guò)網(wǎng)上銀行提高業(yè)務(wù)處理效率,必須對(duì)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造,實(shí)現(xiàn)從垂直結(jié)構(gòu)到交互式扁平結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)化。當(dāng)前比較合理的選擇是:通過(guò)集中化管理實(shí)現(xiàn)全行管理資源的整合,優(yōu)化資源配置,降低經(jīng)營(yíng)成本;通過(guò)扁平化的組織結(jié)構(gòu)減少管理層次,使銀行更加貼近市場(chǎng),快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化,增強(qiáng)差異化服務(wù)能力;通過(guò)部門(mén)之間的橫向溝通實(shí)現(xiàn)銀行各種渠道之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和協(xié)調(diào)配合。
5.切實(shí)解決電子銀行的安全技術(shù)問(wèn)題
技術(shù)問(wèn)題早已不是發(fā)展電子銀行的關(guān)鍵。我們可以借鑒國(guó)外成熟的技術(shù),我國(guó)信息應(yīng)用技術(shù)與國(guó)外的差距并不是很大,有些方面還比較領(lǐng)先,所需的是進(jìn)一步加強(qiáng)。為此,要增強(qiáng)安全防范意識(shí),加強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門(mén)的協(xié)商配合,完善安全技術(shù)和硬件設(shè)施,把網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和現(xiàn)代密碼技術(shù)結(jié)合起來(lái)盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術(shù)、防火墻技術(shù)和保護(hù)交易中樞不被入侵的三重安全防護(hù)措施。在充分分析網(wǎng)絡(luò)脆弱性的基礎(chǔ)上,通過(guò)采取物理安全策略、訪問(wèn)控制策略,構(gòu)筑防火墻、安全接口、數(shù)字簽名等高新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的拓展來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事前防護(hù)。加快網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)的創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用,包括亂碼加密處理、系統(tǒng)自動(dòng)簽退技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)使用記錄檢查評(píng)定技術(shù)、人體特征識(shí)別技術(shù)等。并且,建立不良借款人的預(yù)警名單和“黑名單”制度,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一授信的監(jiān)控。同時(shí),建立一整套電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法,加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理,建立電子銀行重大事件應(yīng)急處理機(jī)制,明確具體重大事件內(nèi)容,處理程序,著力解決好安全與發(fā)展速度的關(guān)系。在業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí),要時(shí)刻注意風(fēng)險(xiǎn)防范,努力為銀行的客戶創(chuàng)造一個(gè)安全的服務(wù)平臺(tái)。
6.對(duì)網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位
網(wǎng)上銀行也存在明顯的“二八定律”,即20%的客戶帶來(lái)80%的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。因此,網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場(chǎng)定位應(yīng)有針對(duì)性。從目前網(wǎng)上銀行發(fā)展情況來(lái)看,對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)缺乏了解,對(duì)各類(lèi)客戶提供的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,難以有效擴(kuò)大市場(chǎng)份額和利潤(rùn)空間,也分散了營(yíng)銷(xiāo)力量,難以形成網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展重心和增長(zhǎng)點(diǎn)。因此,建議對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)定位,對(duì)高創(chuàng)利的客戶加強(qiáng)宣傳和營(yíng)銷(xiāo),并進(jìn)行特別照顧,努力建立和維護(hù)他們的忠誠(chéng)度。通過(guò)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位來(lái)有效預(yù)防荷化解風(fēng)險(xiǎn)。
摘要：網(wǎng)上銀行做為新經(jīng)濟(jì)的一個(gè)亮點(diǎn)一直被人們寄予了很大希望。然而在網(wǎng)絡(luò)神話破滅的日子里,網(wǎng)上銀行也相繼陷入了困境。人們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)狀況不錯(cuò)的網(wǎng)上銀行是那些在傳統(tǒng)銀行中增加了網(wǎng)上服務(wù)的商業(yè)模式,而非獨(dú)立運(yùn)作的網(wǎng)上銀行。調(diào)查顯示,顧客在使用因特網(wǎng)的同時(shí),仍然習(xí)慣利用銀行的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。因此從實(shí)際情況看,網(wǎng)上銀行并沒(méi)有預(yù)期的那樣節(jié)省成本,反而增加了開(kāi)支。面臨如此尷尬的現(xiàn)象,業(yè)內(nèi)人士開(kāi)始重新評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)網(wǎng)上銀行的今天和明天,重新審視國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行發(fā)展戰(zhàn)略選擇
一、我國(guó)現(xiàn)階段網(wǎng)上銀行的發(fā)展?fàn)顩r
2006年,我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展迅速,網(wǎng)上銀行的交易額和交易筆數(shù)大幅增長(zhǎng),企業(yè)網(wǎng)上銀行仍然占據(jù)市場(chǎng)主體,但個(gè)人網(wǎng)上銀行市場(chǎng)潛力巨大。2005年企業(yè)網(wǎng)上銀行的交易額占了總交易額的96.7%,達(dá)70.2萬(wàn)億元,較2004年增長(zhǎng)21.3萬(wàn)億元。2005年中國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀行發(fā)展非常迅速,尤其是招商銀行、工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人用戶增長(zhǎng)率都超過(guò)50%。個(gè)人網(wǎng)上銀行市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)速度很快,增長(zhǎng)率已達(dá)到300%。個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶增長(zhǎng)速度更快,截至到2005年底個(gè)人網(wǎng)上銀行用戶已達(dá)3460萬(wàn)戶,較2004年增長(zhǎng)103.5%,占互聯(lián)網(wǎng)用戶的38.7%,交易額也從2004年6000億元增長(zhǎng)到2.4萬(wàn)億,增長(zhǎng)率在300%。未來(lái)四年內(nèi),企業(yè)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)將呈平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì),而個(gè)人網(wǎng)上銀行市場(chǎng)將繼續(xù)快速增長(zhǎng),在2007年-2008年之間,市場(chǎng)交易額將接近成倍地增長(zhǎng),之后有所平緩,到2010年個(gè)人網(wǎng)上銀行交易額預(yù)計(jì)有望超30萬(wàn)億。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)的變化和挑戰(zhàn),賽迪顧問(wèn)的《2006-2007年中國(guó)網(wǎng)上銀行行業(yè)研究年度報(bào)告》,將從以下方面幫助業(yè)界廠商、投資者、產(chǎn)業(yè)鏈條更精確地把握中國(guó)網(wǎng)上銀行行業(yè)發(fā)展應(yīng)用價(jià)值變遷軌跡——精煉主要銀行2006年競(jìng)爭(zhēng)分析,從各網(wǎng)上銀行功能、競(jìng)爭(zhēng)格局、競(jìng)爭(zhēng)策略評(píng)述等多個(gè)維度總結(jié)網(wǎng)上銀行成敗得失,評(píng)點(diǎn)市場(chǎng)領(lǐng)先要素。
二、我國(guó)現(xiàn)階段網(wǎng)上銀行的技術(shù)模式和實(shí)現(xiàn)方式
從純技術(shù)角度看,目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行基本技術(shù)形式有兩種:一是由一家銀行總行統(tǒng)一提供一個(gè)網(wǎng)址,所有交易均由總行的服務(wù)器來(lái)完成,分支機(jī)構(gòu)只是起到接受現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶申請(qǐng)及發(fā)放有關(guān)軟硬件工作;二是是以各分行為單位設(shè)有網(wǎng)址,并互相聯(lián)接,客戶交易均由當(dāng)?shù)胤?wù)器完成,數(shù)據(jù)通過(guò)銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接到總行,總行再將有關(guān)數(shù)據(jù)傳送到其他分支機(jī)構(gòu)服務(wù)器,完成交易過(guò)程。第一種模式以工商銀行,中國(guó)銀行和中信實(shí)業(yè)銀行為代表;第二種模式則被建行、招商銀行所采用。從實(shí)現(xiàn)方式看,網(wǎng)上銀行與手機(jī)銀行、自助銀行、電話銀行的交易原理幾乎一樣,無(wú)非是借助的媒體不同。銀行將客戶端口直接鋪設(shè)到政府、企業(yè)、個(gè)人手中,實(shí)現(xiàn)了交易便利,客戶無(wú)需再到銀行。
三、我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展策略選擇
由于銀行之間的不同差異,特別是網(wǎng)絡(luò)狀況、技術(shù)條件相差很大,我國(guó)商業(yè)銀行選擇網(wǎng)上銀行的發(fā)展策略應(yīng)該在不同的時(shí)期有所為又有所不為。
國(guó)有銀行由于其眾多的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn),占有市場(chǎng)80%左右的市場(chǎng)金額,對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)依賴(lài)很強(qiáng),長(zhǎng)期以來(lái)與客戶建立的合作關(guān)系和信用評(píng)價(jià)體系需要銀行與客戶面對(duì)面的溝通和交流,這些是無(wú)法用計(jì)算機(jī)代替的,因此短期看國(guó)有銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展的重點(diǎn)宜在涉及面不大的支付結(jié)算領(lǐng)域。從另一方面講,國(guó)有商業(yè)銀行目前面臨的問(wèn)題較多,如股份制改造、不良資產(chǎn)過(guò)高、減員增效等,當(dāng)務(wù)之急是近幾年內(nèi)先解決制度弊端,其次才是技術(shù)問(wèn)題。
實(shí)際情況也基本如此,以中國(guó)建設(shè)銀行為例,其網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)主要有:對(duì)公對(duì)私的查詢、對(duì)私同城行內(nèi)轉(zhuǎn)賬,手機(jī)電話繳費(fèi)、結(jié)售匯等,服務(wù)內(nèi)容僅限柜臺(tái)業(yè)務(wù)。據(jù)報(bào)道中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行每日交易量已超過(guò)40億元,絕對(duì)量在所有商業(yè)銀行中排名第一,但相對(duì)量恐怕不足工行全天交易金額的1%,很顯然,目前網(wǎng)上銀行僅做為國(guó)有銀行業(yè)務(wù)品種的一種補(bǔ)充,是為客戶提供差別服務(wù)的一種手段,增強(qiáng)與客戶接觸渠道,旨在適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢(shì),樹(shù)立銀行科技形象。
相比較而言,中小商業(yè)銀行由于沒(méi)有歷史包袱和較多的共性特點(diǎn),推行網(wǎng)上服務(wù)無(wú)論深度和廣度都應(yīng)較為可行,關(guān)鍵是采用什么樣的技術(shù)模式,在什么時(shí)機(jī)將網(wǎng)上銀行服務(wù)做大。有資料顯示,招商銀行45%的對(duì)私業(yè)務(wù)和15%的對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)已成為非柜臺(tái)業(yè)務(wù),并且形成了網(wǎng)上支付的系列產(chǎn)品,在應(yīng)用新技術(shù)和開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)方面走在了各家商業(yè)銀行前列。中信實(shí)業(yè)銀行已開(kāi)始開(kāi)發(fā)較高級(jí)的網(wǎng)上銀行服務(wù),不久可推出網(wǎng)上貸款和委托理財(cái)?shù)姆?wù)。華夏銀行、民生銀行對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行了改造,希望網(wǎng)上銀行做為其主要競(jìng)爭(zhēng)手段。浦發(fā)銀行、深發(fā)展銀行網(wǎng)上銀行正在建設(shè)中,相比較而言,上海作為正在崛起的國(guó)際經(jīng)濟(jì)、金融、貿(mào)易中心,率先在國(guó)內(nèi)建立起區(qū)域性的認(rèn)證中心,因此浦發(fā)銀行有較大的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和客戶發(fā)展?jié)摿Α?
無(wú)論國(guó)有銀行、中小銀行選擇什么樣的發(fā)展思路,最終有兩點(diǎn)是不能回避的,一是銀行內(nèi)部支付系統(tǒng)的建設(shè),二是銀行數(shù)據(jù)集中,這兩點(diǎn)處理不好會(huì)形成規(guī)模不經(jīng)濟(jì),在新經(jīng)濟(jì)模式下重新走高擴(kuò)張低效率的老路。
數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)也是限制網(wǎng)上銀行向深層次發(fā)展的技術(shù)條件之一。數(shù)據(jù)集中是銀行和客戶能對(duì)所有數(shù)據(jù)資源共享的一種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命,網(wǎng)點(diǎn)和地域已不再是決定因素,客戶終端可以從銀行數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與自己有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行交易,客戶點(diǎn)擊鼠標(biāo)以后的工作由銀行來(lái)完成。數(shù)據(jù)集中被國(guó)內(nèi)銀行業(yè)稱(chēng)之為是一場(chǎng)革命,已被國(guó)外銀行廣泛采用,隨之會(huì)伴隨著銀行內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)作體系的再造,數(shù)據(jù)集中后的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)會(huì)給人們帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的變化,而不是注重宣傳效果。據(jù)各方面資料表明,各家商業(yè)銀行都制定了數(shù)據(jù)集中的時(shí)間表,國(guó)有商業(yè)銀行大約需要3-5年,中小商業(yè)銀行由于網(wǎng)點(diǎn)較少,大約需要3年左右,有的甚至更短。
最近,中國(guó)建設(shè)銀行有位高層負(fù)責(zé)人表示,建設(shè)銀行準(zhǔn)備將分散的、功能較弱的、以業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理為主的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)改造提升為以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、集經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)為一體的新一代集中式計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng),加快數(shù)據(jù)集中,從而使信息科技推動(dòng)全行的體制改革。工商銀行長(zhǎng)長(zhǎng)姜建清也提出,工行計(jì)劃在兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)大型計(jì)算機(jī)中心的集中工程和數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè),為客戶提供“一窗式”的綜合服務(wù)。
[摘要]隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長(zhǎng)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展已經(jīng)成為銀行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)緯度
近幾年，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展和Internet的不斷普及，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)很難獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)將更多的注意力投向服務(wù)的差別。網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)代顧客及消費(fèi)者提供了更加便捷和個(gè)性化的服務(wù)，為顧客提供了全新概念的服務(wù)工具，其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為全天候，及時(shí)，互動(dòng)，這些特性迎合了現(xiàn)代顧客的個(gè)性化需求。
隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長(zhǎng)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展己經(jīng)成為銀行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。如何提高在線服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠(chéng)度來(lái)保留與吸引顧客，是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。
一、網(wǎng)上銀行的分類(lèi)及特點(diǎn)
網(wǎng)上銀行又稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過(guò)Internet向客戶提供開(kāi)戶、銷(xiāo)戶、查詢、對(duì)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等。按照服務(wù)對(duì)象的不同，網(wǎng)上銀行可以分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行。個(gè)人網(wǎng)上銀行向個(gè)人消費(fèi)者提供金融服務(wù)，企業(yè)網(wǎng)上銀行向企業(yè)消費(fèi)者提供金融服務(wù)。此外，按照經(jīng)營(yíng)組織形式的不同，網(wǎng)上銀行可以分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行。分支型網(wǎng)上銀行是指現(xiàn)有的實(shí)體銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務(wù)手段，建立銀行站點(diǎn)、提供在線服務(wù)而設(shè)立的“網(wǎng)上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是實(shí)體銀行的一個(gè)特殊分支機(jī)構(gòu)或營(yíng)業(yè)點(diǎn)。純網(wǎng)上銀行(InternetOnlyBanking)又稱(chēng)為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國(guó)1996年開(kāi)業(yè)的安全第一網(wǎng)上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網(wǎng)上銀行本身就是一家銀行，獨(dú)立提供在線銀行服務(wù)。一般只設(shè)一個(gè)辦公地址，既無(wú)分支機(jī)構(gòu)，又無(wú)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幾乎所有業(yè)務(wù)都通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴(lài)現(xiàn)有的ATM網(wǎng)絡(luò)或郵政系統(tǒng)。
我國(guó)網(wǎng)上銀行的建設(shè)始于90年代后期，雖然起步較晚，但從一開(kāi)始就呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)。首先，我國(guó)網(wǎng)上銀行模式都是傳統(tǒng)銀行與網(wǎng)上銀行結(jié)合的產(chǎn)物，其業(yè)務(wù)基本依賴(lài)于母行，尚無(wú)純網(wǎng)上銀行；其次，許多銀行在發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的初期，利用的是非銀行專(zhuān)有的域名或網(wǎng)站，至今仍有一些銀行將其產(chǎn)品和服務(wù)的廣告宣傳放在其它網(wǎng)站之中；最后，業(yè)務(wù)方式演變迅速。我國(guó)銀行網(wǎng)站幾乎一開(kāi)始就進(jìn)入了動(dòng)態(tài)、交互式信息檢索階段，而且主要的銀行在這一階段停留的時(shí)間也很短，很快就進(jìn)入了在線業(yè)務(wù)信息查詢階段，并與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展緊密結(jié)合，迅速完成了從一般網(wǎng)站向網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)變。
二、中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量
中國(guó)工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來(lái)，客戶數(shù)和業(yè)務(wù)量飛速發(fā)展，截至2004年，工商銀行網(wǎng)上銀行交易額34萬(wàn)億元，網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶超過(guò)11萬(wàn)戶，個(gè)人客戶接近1000萬(wàn)戶，擁有600余戶B2C特約商戶以及近百戶B2B特約商戶。僅工行B2C在線支付實(shí)現(xiàn)交易筆數(shù)就突破1000萬(wàn)筆，交易金額超過(guò)57億元，一舉成為我國(guó)電子商務(wù)最大的在線支付服務(wù)提供商。
1.可靠性。中國(guó)工商銀行是我國(guó)國(guó)有五大商業(yè)銀行之一，其實(shí)體銀行的發(fā)展為網(wǎng)上銀行的發(fā)展建立了良好的信譽(yù)和品牌。2006年，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)了“中國(guó)電子支付優(yōu)秀企業(yè)用戶滿意度調(diào)查”評(píng)選結(jié)果，工行一舉榮獲“中國(guó)最佳網(wǎng)上銀行”、“網(wǎng)上銀行管理優(yōu)秀示范企業(yè)”、“拓展電子商務(wù)最佳銀行獎(jiǎng)”三個(gè)單項(xiàng)大獎(jiǎng)。據(jù)國(guó)家級(jí)權(quán)威金融安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)——中國(guó)金融認(rèn)證中心公布的最新網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查報(bào)告顯示，無(wú)論個(gè)人還是企業(yè)用戶，目前使用最多是工商銀行網(wǎng)上銀行。在工行現(xiàn)有的個(gè)人銀行用戶中，有52.4%使用了工行網(wǎng)上銀行；企業(yè)客戶中選擇工行網(wǎng)上銀行的占到58.8%。潛在用戶對(duì)工行的選擇意愿表現(xiàn)得也較為強(qiáng)烈，企業(yè)潛在用戶打算使用工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的用戶達(dá)到57.1%，而個(gè)人客戶在打算使用網(wǎng)上銀行時(shí)，有69.9%的潛在客戶更愿意選擇工行的網(wǎng)上銀行。工商銀行的電子化水平繼續(xù)保持在國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行的領(lǐng)先地位，是國(guó)內(nèi)服務(wù)功能最全的銀行，全面實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)操作自動(dòng)化、信息處理網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)集約化、社會(huì)服務(wù)多元化，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)手段的現(xiàn)代化，為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。中國(guó)工商銀行利用先進(jìn)的服務(wù)手段，為企業(yè)客戶，特別是大型集團(tuán)企業(yè)客戶開(kāi)辦了大量業(yè)務(wù)。近年來(lái)，中國(guó)工商銀行利用先進(jìn)的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，為大企業(yè)集團(tuán)和金融企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)結(jié)算服務(wù)，辦理資金集中劃撥、費(fèi)用專(zhuān)戶管理、收付等業(yè)務(wù)。
2.效率性。工行網(wǎng)上銀行非常注重效率性，客戶可以在第一時(shí)間得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在使用工行個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)，一般情況下，不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)的問(wèn)題，并且鏈接和證書(shū)的下載都準(zhǔn)確無(wú)誤。工行網(wǎng)上銀行還實(shí)現(xiàn)便捷的網(wǎng)上銀行注冊(cè)（見(jiàn)圖）和服務(wù)，其服務(wù)包括：(1)24小時(shí)的無(wú)限額任意轉(zhuǎn)賬、匯款;實(shí)時(shí)跨行支付;靈活、方便的各類(lèi)繳費(fèi);(2)客戶自己可以隨時(shí)查詢賬戶的余額、今日明細(xì)和歷史明細(xì)等詳細(xì)信息，查看某筆款項(xiàng)是否到賬，還可打印出電子回單做為臨時(shí)入賬的憑證;即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時(shí)間都可以進(jìn)行賬務(wù)對(duì)賬和轉(zhuǎn)賬結(jié)算;(3)為個(gè)人用戶提供基金業(yè)務(wù)、外匯買(mǎi)賣(mài)、B2C在線支付等方便實(shí)用的業(yè)務(wù)。真正為顧客服務(wù)到家，為客戶節(jié)省了時(shí)間。此外，工行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)和專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)人員能夠在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的多方面需求。同時(shí)，在線客戶服務(wù)功能，可以實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的在線解答?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)輸入文字與服務(wù)人員交流，也可以把電腦界面顯示發(fā)送給服務(wù)人員，以便準(zhǔn)確獲得相關(guān)問(wèn)題的解答。工行網(wǎng)上銀行各操作界面都增加版面號(hào)，可以方便客戶與工行服務(wù)人員的溝通。在操作界面中融合幫助信息，簡(jiǎn)化了客戶尋找?guī)椭畔⒌倪^(guò)程。3.安全性中國(guó)工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來(lái)，始終把客戶的資金安全放在首位。為了確保網(wǎng)上銀行安全運(yùn)行，中國(guó)工商銀行根據(jù)客戶對(duì)方便性和安全級(jí)別的不同要求，將客戶劃分為U盾客戶、電子銀行口令卡客戶和靜態(tài)密碼客戶三大類(lèi)。(1)U盾(USBkey)客戶。USBkey客戶證書(shū)是一個(gè)帶智能芯片，形狀類(lèi)似U盤(pán)的硬件設(shè)備。中國(guó)工商銀行的USBkey稱(chēng)為U盾，專(zhuān)門(mén)用于保護(hù)網(wǎng)上銀行客戶安全的客戶證書(shū)。U盾客戶是指申請(qǐng)了個(gè)人客戶證書(shū)（USBkey）的客戶。工行個(gè)人客戶證書(shū)U盾是網(wǎng)上銀行的“身份證”和“安全鑰匙”，是目前安全級(jí)別最高的一種安全措施?？蛻羯暾?qǐng)了U盾后，網(wǎng)上所有涉及資金對(duì)外轉(zhuǎn)移的操作，都必須通過(guò)U盾才能順利完成。在登陸網(wǎng)上銀行之后，只要按系統(tǒng)提示將U盾插入電腦的USB接口，輸入U(xiǎn)盾密碼，經(jīng)銀行系統(tǒng)驗(yàn)證無(wú)誤后，即可完成支付業(yè)務(wù)。個(gè)人網(wǎng)銀客戶通過(guò)使用U盾，可以有效防范諸如假網(wǎng)站詐騙、“木馬”病毒竊取客戶信息等問(wèn)題，因?yàn)榧词共环ǚ肿永眉倬W(wǎng)站、“木馬”病毒等手段竊取了客戶的賬號(hào)、密碼等敏感信息，但只要沒(méi)有取得客戶的U盾，也無(wú)法將客戶的資金通過(guò)網(wǎng)上銀行成功轉(zhuǎn)出。因此，有了U盾，就可以保證客戶使用網(wǎng)上銀行高枕無(wú)憂。(2)電子銀行口令卡的客戶。電子銀行口令卡是中國(guó)工商銀行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求，綜合考慮安全性與成本因素而推出的一款全新的電子銀行安全工具。電子口令卡相當(dāng)于一種動(dòng)態(tài)的電子銀行密碼。電子銀行口令卡上以矩陣形式印有若干字符串，客戶在使用電子銀行進(jìn)行對(duì)外轉(zhuǎn)賬、B2C購(gòu)物、繳費(fèi)等支付交易時(shí)，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)給出一組口令卡坐標(biāo)?？蛻舾鶕?jù)坐標(biāo)從卡片中找到口令組合并輸入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，只有當(dāng)口令組合輸入完全正確時(shí)才能完成相關(guān)交易，且該口令組合一次有效，交易結(jié)束后即失效。
由于網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài)，無(wú)論是客戶還是銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的部門(mén)均有—個(gè)了解、熟悉、理解和掌握的過(guò)程，技術(shù)的發(fā)展與成熟也需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間。因此，發(fā)展網(wǎng)上銀行，尤其是提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，需要著重培養(yǎng)客戶使用先進(jìn)金融交易工具的意識(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶的開(kāi)發(fā)。
[摘要]隨著電子商務(wù)發(fā)展的不斷深化，基于網(wǎng)絡(luò)的交易越來(lái)越頻繁，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行流轉(zhuǎn)的資金也相應(yīng)的擴(kuò)大，網(wǎng)上銀行也隨之越來(lái)越重要。本文通過(guò)分析我國(guó)目前網(wǎng)上銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中存在的問(wèn)題，提出適合我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)策
網(wǎng)上銀行(internetbanking)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一種新型銀行服務(wù)手段。1995年10月8日，世界上第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行（securityfirstnetworkbank,SFBN）在美國(guó)誕生。1997年初，招商銀行率先在國(guó)內(nèi)嘗試網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，隨后，中國(guó)銀行，中國(guó)建設(shè)銀行，中國(guó)工商銀行等先后開(kāi)展了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行的技術(shù)基礎(chǔ)，使其具有靈活、強(qiáng)大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，不僅可以延伸、改良傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，降低交易成本，提高服務(wù)效率，還產(chǎn)生了諸如銀證合一、存折炒股、在線支付等新業(yè)務(wù)，并且其創(chuàng)新的空間還很巨大。同時(shí)，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)彌補(bǔ)了傳統(tǒng)銀行業(yè)無(wú)法或不便涉及的領(lǐng)域，其信息容量驚人，且靈活、便捷，正被人們迅速接受。可以預(yù)料，傳統(tǒng)銀行業(yè)支撐著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速成長(zhǎng)，網(wǎng)上銀行也將拉動(dòng)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。能否及時(shí)、有效地在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域占有一席之地，不僅關(guān)系到能否保持商業(yè)銀行現(xiàn)有的市場(chǎng)份額，也將決定其未來(lái)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，如何找準(zhǔn)網(wǎng)上銀行的市場(chǎng)定位、制定營(yíng)銷(xiāo)策略，獲取更大的市場(chǎng)份額和效益，已經(jīng)成為我國(guó)銀行當(dāng)前必須深入研究的問(wèn)題。
一、我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的《第22次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2008年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53億，半年新增4300萬(wàn)，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。其中，寬帶網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到2.14億人，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7305萬(wàn)人。但另一方面，互聯(lián)網(wǎng)普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%），還有很大的發(fā)展空間。
互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展，為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的快速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2001年，我國(guó)網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬(wàn)戶，2005年已發(fā)展到3460萬(wàn)戶。2006年上半年已獲準(zhǔn)開(kāi)放的外國(guó)銀行開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行的有48家，農(nóng)村信用社約有5家也開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上銀行，07年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)6900萬(wàn)左右，網(wǎng)銀交易額約140多萬(wàn)億。其中工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行集銀行、投資、理財(cái)于一體，可以為客戶提供包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、7×24小時(shí)匯款、繳費(fèi)站、網(wǎng)上外匯、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上黃金、網(wǎng)上期貨、在線支付等多種服務(wù)，是目前國(guó)內(nèi)功能比較齊全的個(gè)人網(wǎng)上銀行。截至2007年11月，工商銀行個(gè)人客戶數(shù)已達(dá)3844萬(wàn)戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到94．9萬(wàn)戶，電子銀行交易額達(dá)到92.6萬(wàn)億元，較去年同期增長(zhǎng)了127%。中國(guó)工商銀行股份有限公司董事長(zhǎng)姜建清曾經(jīng)在05年12月12日的“財(cái)經(jīng)年會(huì)”上表示，要在未來(lái)四年內(nèi)，把工行40％的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銀行，十年內(nèi)可能將把70％的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)渠道。
二、我國(guó)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在的突出問(wèn)題
1.產(chǎn)品匱乏。目前中國(guó)網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)匱乏，沒(méi)有發(fā)揮對(duì)銀行業(yè)務(wù)的重組和再造功能。所提供的產(chǎn)品，無(wú)論是賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、交費(fèi)、銀證轉(zhuǎn)賬，還是為企業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)辦理結(jié)算、為集團(tuán)客戶進(jìn)行內(nèi)部資金調(diào)撥，除業(yè)務(wù)品種少的問(wèn)題比較突出外，另一個(gè)比較突出的問(wèn)題是這些產(chǎn)品只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)銀行的實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)目前網(wǎng)絡(luò)銀行只起到了一個(gè)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)渠道的作用。在產(chǎn)品上沒(méi)有完全擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的限制，沒(méi)有推出利用網(wǎng)絡(luò)銀行直接面對(duì)客戶的特性重組商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的新產(chǎn)品和新應(yīng)用，在操作界面上沒(méi)有體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)界面的簡(jiǎn)單模仿，沒(méi)有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性———靠變化和新穎吸引客戶。
2.安全問(wèn)題。自2004年，社會(huì)上開(kāi)始出現(xiàn)假冒銀行網(wǎng)站，利用木馬病毒或者通過(guò)欺詐手段盜取客戶資金的情況。根據(jù)對(duì)網(wǎng)上銀行的調(diào)查，以全國(guó)10個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市為樣本空間，對(duì)現(xiàn)有客戶、潛在客戶和不可能客戶均進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有50%～70%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上銀行不安全，這與互聯(lián)網(wǎng)的一些調(diào)查結(jié)果相吻合?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)民最反感的問(wèn)題也集中在安全問(wèn)題，選擇比例最高的十個(gè)問(wèn)題中涉及安全的有五條，網(wǎng)絡(luò)病毒、入侵、網(wǎng)絡(luò)陷阱、隱私泄漏等。所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，安全成為網(wǎng)上銀行各方最關(guān)心的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題解決不好，網(wǎng)上銀行就不能健康、快速的發(fā)展。
3.品牌形象問(wèn)題。未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，擁有市場(chǎng)的惟一途徑是先擁有占市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的品牌。就目前的情況來(lái)看，我國(guó)的商業(yè)銀行還沒(méi)有完全意識(shí)到品牌形象的重要性，各個(gè)分行、支行各自為政，紛紛設(shè)立自己的網(wǎng)站，各網(wǎng)站是孤立的，彼此互不相連，各自推廣自己的網(wǎng)站，忽略了整體的品牌形象的建立。銀行系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)資源沒(méi)有得到充分利用，不能達(dá)到商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的最佳效果。
4.網(wǎng)上支付信用體制不健全。銀行對(duì)于各種電子商務(wù)活動(dòng)，主要是支持和服務(wù)。網(wǎng)上支付可以減少銀行成本，加快處理速度，方便客戶、擴(kuò)展業(yè)務(wù)，以快捷簡(jiǎn)便的方式，使消費(fèi)者可以在任何地方、任何時(shí)間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得銀行的支持服務(wù)，而無(wú)需再到銀行傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。在電子銀行交易得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是支付手段，電子銀行交易雙方通過(guò)Internet進(jìn)行交流，洽談確認(rèn)，最終通過(guò)支付手段得以實(shí)現(xiàn)。但是，我國(guó)網(wǎng)上銀行的網(wǎng)上支付手段運(yùn)行機(jī)制還不夠完善，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供網(wǎng)上支付的時(shí)間不長(zhǎng)，業(yè)務(wù)量也較少。目前，已經(jīng)開(kāi)展的電子商務(wù)，使用了多種支付方式，包括信用卡、儲(chǔ)蓄卡、郵政匯款和貨到付款等多種方式，然而在多種方式中，貨到付款占了相當(dāng)大的比例，這與西方發(fā)達(dá)國(guó)家的狀況相比，我國(guó)許多人寧愿采取成本較高的貨到付款方式，也不愿采取信用卡網(wǎng)上支行的方式。三、我國(guó)網(wǎng)上銀行的營(yíng)銷(xiāo)策略
1.建立和完善網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的新體系。首先，要以客戶為中心，建立產(chǎn)品創(chuàng)新規(guī)劃體系?？蛻羰倾y行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主體，也是我們生存與發(fā)展的根本保證。因此，做到想客戶之所想，最大限度地滿足客戶要求，是我們產(chǎn)品創(chuàng)新的宗旨。要做到這一點(diǎn)，就必須在產(chǎn)品創(chuàng)新前做好系統(tǒng)而科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研、論證，分析工作，了解客戶真正需要的是怎樣的產(chǎn)品、怎樣的功能，了解客戶心目中喜歡的電子銀行模式和使用方式。同時(shí)，細(xì)分客戶，針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行相應(yīng)的客戶需求調(diào)查，再針對(duì)不同的目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)不同的產(chǎn)品。對(duì)于已經(jīng)投產(chǎn)的創(chuàng)新產(chǎn)品要跟蹤調(diào)查，及時(shí)了解客戶的使用情況和反饋意見(jiàn)，高度重視收集客戶信息，了解新產(chǎn)品對(duì)客戶的適應(yīng)性，并計(jì)算出該產(chǎn)品所占的市場(chǎng)價(jià)額，實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)效益等，從而提出修改意見(jiàn)，使產(chǎn)品的可行性和流動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng)，并不斷地完善，從而滿足客戶不斷變化的需求。其次，實(shí)行項(xiàng)目的量化管理，提高產(chǎn)品的創(chuàng)新效率。明確各部門(mén)在產(chǎn)品創(chuàng)新中的關(guān)系，嚴(yán)格規(guī)定產(chǎn)品的研發(fā)流程和開(kāi)發(fā)時(shí)間，將每一產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)進(jìn)行量化管理。并且，制定合理的考核激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新部門(mén)員工的積極性，將所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品創(chuàng)新工作與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，對(duì)于工作效率高、完成任務(wù)出色、工作中有創(chuàng)新思路且收效顯著的部門(mén)和個(gè)人給予重獎(jiǎng)，從而促進(jìn)工作效率的提高。最后，成立專(zhuān)門(mén)的電子銀行部門(mén)，全面負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)管理與新產(chǎn)品的推廣工作，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)之間的關(guān)系，形成整體優(yōu)勢(shì)，確保電子銀行業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展和電子銀行新產(chǎn)品的成功推廣。
2.切實(shí)解決電子銀行的安全技術(shù)問(wèn)題。實(shí)際上，技術(shù)問(wèn)題早已不是發(fā)展電子銀行的關(guān)鍵。我們可以借鑒國(guó)外成熟的技術(shù)，我國(guó)信息應(yīng)用技術(shù)與國(guó)外的差距并不是很大，有些方面還比較領(lǐng)先，所需的是進(jìn)一步加強(qiáng)。為此，要增強(qiáng)安全防范意識(shí)，加強(qiáng)信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門(mén)的協(xié)商配合，完善安全技術(shù)和硬件設(shè)施，把網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和現(xiàn)代密碼技術(shù)結(jié)合起來(lái)盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術(shù)、防火墻技術(shù)和保護(hù)交易中樞不被入侵的三重安全防護(hù)措施。在充分分析網(wǎng)絡(luò)脆弱性的基礎(chǔ)上，通過(guò)采取物理安全策略、訪問(wèn)控制策略，構(gòu)筑防火墻、安全接口、數(shù)字簽名等高新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的拓展來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事前防護(hù)。加快網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)的創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，包括亂碼加密處理、系統(tǒng)自動(dòng)簽退技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)使用記錄檢查評(píng)定技術(shù)、人體特征識(shí)別技術(shù)等。并且，建立不良借款人的預(yù)警名單和“黑名單”制度，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一授信的監(jiān)控。同時(shí)，建立一整套電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法，加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，建立電子銀行重大事件應(yīng)急處理機(jī)制，明確具體重大事件內(nèi)容，處理程序，著力解決好安全與發(fā)展速度的關(guān)系。在業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)，要時(shí)刻注意風(fēng)險(xiǎn)防范，努力為銀行的客戶創(chuàng)造一個(gè)安全的服務(wù)平臺(tái)。
3.加強(qiáng)品牌塑造和推廣，形成網(wǎng)上銀行品牌優(yōu)勢(shì)。據(jù)調(diào)查，購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)上銀行服務(wù)的顧客消費(fèi)心理多屬理智型，只有消費(fèi)者認(rèn)同的網(wǎng)上銀行品牌，才有可能成為其最終的選擇。同時(shí)，品牌的知名度和忠誠(chéng)度不僅是可觀的無(wú)形資產(chǎn)，更是網(wǎng)上銀行持續(xù)創(chuàng)造利潤(rùn)的來(lái)源。國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展較早的招商銀行擁有“金葵花個(gè)人理財(cái)”、“點(diǎn)金企業(yè)理財(cái)”、“一網(wǎng)通”等知名網(wǎng)上銀行服務(wù)品牌，工商銀行則擁有“理財(cái)e站”企業(yè)網(wǎng)上現(xiàn)金服務(wù)平臺(tái)、金融家個(gè)人金融理財(cái)業(yè)務(wù)平臺(tái)等知名品牌，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的品牌形象，為其帶來(lái)了源源不斷的網(wǎng)上銀行客戶和業(yè)務(wù)量。與之比較，其他銀行至今沒(méi)有一個(gè)叫得響的網(wǎng)銀品牌，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中明顯落于下風(fēng)。因此，我國(guó)網(wǎng)上銀行應(yīng)加大品牌建設(shè)和宣傳力度，塑造卓著的網(wǎng)銀品牌形象，以此培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度并吸引潛在顧客，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。
4.對(duì)網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位。據(jù)調(diào)查，網(wǎng)上銀行也存在明顯的“二八定律”，即20%的客戶帶來(lái)80%的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。因此，網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場(chǎng)定位應(yīng)有針對(duì)性。從目前網(wǎng)上銀行發(fā)展情況來(lái)看，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)缺乏了解，對(duì)各類(lèi)客戶提供的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，難以有效擴(kuò)大市場(chǎng)份額和利潤(rùn)空間，也分散了營(yíng)銷(xiāo)力量，難以形成網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展重心和增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，建議對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)定位，對(duì)高創(chuàng)利的客戶加強(qiáng)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)，并進(jìn)行特別照顧，努力建立和維護(hù)他們的忠誠(chéng)度。在公司網(wǎng)銀業(yè)務(wù)（B2B）方面，建議定位于跨國(guó)公司、大型企業(yè)集團(tuán)、優(yōu)質(zhì)上市公司及金融同業(yè)客戶；在零售網(wǎng)銀業(yè)務(wù)（B2C）方面，則定位于高端個(gè)人客戶（白領(lǐng)、高收入、高學(xué)歷群體）。
5.充分發(fā)掘客戶的潛在需求，為其提供個(gè)性化、差異化的網(wǎng)上銀行增值服務(wù)。目前絕大多數(shù)開(kāi)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)只能提供簡(jiǎn)單的網(wǎng)上代繳費(fèi)、購(gòu)物支付、轉(zhuǎn)帳、帳單查詢等業(yè)務(wù)，與金融同業(yè)相比，網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，加之品牌形象一般，在競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)優(yōu)勢(shì)可言。對(duì)網(wǎng)上銀行而言，目標(biāo)市場(chǎng)客戶群體的差異性更為明顯，因此要針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)應(yīng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的變化，做出快速反映和創(chuàng)新。建議運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、上門(mén)走訪、消費(fèi)者行為和偏好分析等手段，在充分發(fā)掘目標(biāo)市場(chǎng)客戶現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求的基礎(chǔ)上，大力開(kāi)拓網(wǎng)上銀行創(chuàng)新性產(chǎn)品，針對(duì)客戶特點(diǎn)為其提供個(gè)性化的增值服務(wù)，以滿足其差異化的需求。如開(kāi)發(fā)集團(tuán)客戶網(wǎng)上現(xiàn)金管理、網(wǎng)上企業(yè)和個(gè)人集合理財(cái)、網(wǎng)上授信及資金扣劃、與證券公司合作推出網(wǎng)上銀證資金劃轉(zhuǎn)和銀證合一業(yè)務(wù)、與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商合作推出手機(jī)支付業(yè)務(wù)、與其他商業(yè)銀行合作推出跨行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)品種等。
央行《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》對(duì)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)者的主體資格作了原則性規(guī)定。依照該《辦法》規(guī)定，可以提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的主體包括兩方面：一是傳統(tǒng)的銀行機(jī)構(gòu)，包括政策性銀行、中資商業(yè)銀行、合資銀行、外資銀行等，二是在國(guó)外或港澳臺(tái)注冊(cè)的機(jī)構(gòu)（非中國(guó)法人）。這兩類(lèi)主體都需要經(jīng)過(guò)央行的審批或備案。銀監(jiān)會(huì)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第四條規(guī)定：“經(jīng)中國(guó)銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，金融機(jī)構(gòu)可以在中華人民共和國(guó)境內(nèi)開(kāi)辦電子銀行業(yè)務(wù)。”（按照該辦法第二條，電子銀行業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)）?！毒W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》的第二章，專(zhuān)門(mén)規(guī)定了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入?！峨娮鱼y行業(yè)務(wù)管理辦法》第二章“申請(qǐng)與變更”，對(duì)此問(wèn)題的規(guī)定與前者的表述是不同的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)更具有可操作性。
故此，央行和銀監(jiān)會(huì)針對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入的規(guī)范性文件是有沖突的。2003年十屆人大常委會(huì)決定由銀監(jiān)會(huì)履行原由央行履行的審批、監(jiān)督管理銀行的職責(zé)，此后，《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》也做出相應(yīng)的修改。從這一精神出發(fā)，網(wǎng)上銀行的市場(chǎng)準(zhǔn)入當(dāng)適用銀監(jiān)會(huì)的規(guī)定。央行和銀監(jiān)會(huì)也對(duì)原由央行的部分金融規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行了清理，《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》并不在110件被清理者之列，因此其效力仍未被廢止?！读⒎ǚā返?1條規(guī)定：“國(guó)務(wù)院各部、委員會(huì)、中國(guó)人民銀行、審計(jì)署和具有行政管理職能的直屬機(jī)構(gòu)，可以根據(jù)法律和國(guó)務(wù)院的行政法規(guī)、決定、命令，在本部門(mén)的權(quán)限范圍內(nèi)，制定規(guī)章?！币虼恕毒W(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》是央行制定的部門(mén)規(guī)章，在當(dāng)代中國(guó)是正式法的淵源。而銀監(jiān)會(huì)作為國(guó)務(wù)院直屬事業(yè)單位，沒(méi)有規(guī)章制定權(quán)。雖然《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第15條規(guī)定：“國(guó)務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依照法律、行政法規(guī)制定并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)督管理的規(guī)章、規(guī)則?！钡恰读⒎ǚā肥侨珖?guó)人大制定的基本法，《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》是全國(guó)人大常委會(huì)制定的特別法。按法律位階，前者是上位法，后者是下位法，根據(jù)《立法法》第87條，后者如與前者抵觸應(yīng)適用前者的規(guī)定。故此《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》只能屬于自主立法，不是部門(mén)規(guī)章，也就不是正式法的淵源，如果不廢止《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，要使其優(yōu)先適用還是欠缺法律上的依據(jù)。
（三）網(wǎng)上銀行的信息披露
中國(guó)人民銀行2002年的《商業(yè)銀行信息披露暫行辦法》，對(duì)于網(wǎng)上銀行同樣應(yīng)當(dāng)適用。該《辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行必須披露以下主要信息：一是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告；二是各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況；三是公司治理信息；四是年度重大事項(xiàng)。
對(duì)網(wǎng)上銀行而言，自然也要遵循該《辦法》的規(guī)定，披露上述內(nèi)容。同時(shí)，由于網(wǎng)上銀行自身固有的一些特點(diǎn)，其信息披露的內(nèi)容亦當(dāng)相應(yīng)的作出一些強(qiáng)調(diào)。比如在操作風(fēng)險(xiǎn)方面，由于TCP/IP協(xié)議的開(kāi)放性降低了它的安全性，使得依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的操作風(fēng)險(xiǎn)大大增加。如果用戶無(wú)意中點(diǎn)擊電子郵件內(nèi)的超鏈接，或?yàn)g覽已受感染而附有突現(xiàn)式廣告的網(wǎng)站，其電腦便可能被植入特洛伊程序。當(dāng)用戶進(jìn)入某些網(wǎng)站時(shí)，這個(gè)程序便會(huì)被啟動(dòng)，從而記錄用戶在電腦鍵盤(pán)上輸入的資料，借此可盜取用戶卡號(hào)及密碼等關(guān)鍵資料。因此監(jiān)管當(dāng)局有必要要求網(wǎng)上銀行在其登陸頁(yè)面披露這一風(fēng)險(xiǎn)，提示銀行客戶切勿使用電郵內(nèi)的超鏈接、可疑的突現(xiàn)式視窗或網(wǎng)上搜尋器登入網(wǎng)上銀行帳戶，尤其要盡量避免在公共計(jì)算機(jī)上登陸網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。此外，用戶在進(jìn)入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)后，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)頁(yè)顯著位置提示用戶“使用網(wǎng)上銀行服務(wù)后，請(qǐng)點(diǎn)擊‘登出’”。同時(shí)要求網(wǎng)上銀行在客戶停止對(duì)頁(yè)面操作一定時(shí)間后，自動(dòng)為客戶登出。
同時(shí)，網(wǎng)上銀行的發(fā)展也為信息披露提供了平臺(tái)和載體。監(jiān)管機(jī)構(gòu)可要求銀行在其指定或許可的網(wǎng)站上進(jìn)行信息披露，從而令網(wǎng)上披露信息的及時(shí)、便捷、低成本的優(yōu)勢(shì)得以發(fā)揮。
（四）網(wǎng)上銀行的禁止行為
網(wǎng)上銀行的運(yùn)作和管理，屬于其自主經(jīng)營(yíng)權(quán)的范疇，應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬?。但是，?duì)于某些可能構(gòu)成安全漏洞、損害消費(fèi)者權(quán)益和社會(huì)公共利益的行為，應(yīng)當(dāng)以立法的形式明確禁止。實(shí)際上，某些不安全行為是正規(guī)網(wǎng)上銀行經(jīng)營(yíng)中不會(huì)施行的，但不法分子往往利用消費(fèi)者不明所以，從而輕易取得重要信息而對(duì)消費(fèi)者和網(wǎng)上銀行的利益構(gòu)成威脅。比如2003年，有人盜用中國(guó)工行網(wǎng)上銀行網(wǎng)管員信箱，給網(wǎng)上銀行客戶發(fā)送電子郵件，索要網(wǎng)上銀行注冊(cè)客戶的用戶名（登陸卡號(hào)）和密碼。幸好該行及時(shí)發(fā)現(xiàn)，在自己網(wǎng)站的顯著位置“重要提示”，才未造成損失。[7]而正規(guī)的網(wǎng)上銀行，不會(huì)以電子郵件的形式向客戶索要信息，而是要求客戶在其正式網(wǎng)站上進(jìn)行相關(guān)操作。然而，這些網(wǎng)上銀行內(nèi)部運(yùn)作規(guī)程和制度，往往不為消費(fèi)者所知，從而可能使雙方都有受損之虞；個(gè)別銀行對(duì)其客戶所作的說(shuō)明，常常也不具有普遍的意義。對(duì)于此類(lèi)行為，如果可以立法加以禁止，再通過(guò)普法宣傳使之為公眾知曉，則可極大的提高網(wǎng)上銀行運(yùn)行的安全性，不給違法分子以可乘之機(jī)。
三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)糾紛的歸責(zé)原則和民事責(zé)任
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性的依賴(lài)極強(qiáng)，由網(wǎng)絡(luò)事故和故障所引發(fā)之問(wèn)題的法律責(zé)任是銀行和客戶均十分關(guān)注的?，F(xiàn)行立法僅《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》第89條規(guī)定：“金融機(jī)構(gòu)在提供電子銀行服務(wù)時(shí)，因電子銀行系統(tǒng)存在安全隱患、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部違規(guī)操作和其他非客戶原因等造成損失的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！边@一規(guī)定相對(duì)于網(wǎng)上銀行運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜性而言顯然過(guò)于單薄和籠統(tǒng)，需要針對(duì)具體情況對(duì)歸責(zé)原則和民事責(zé)任問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)行細(xì)化和完善。（一）歸責(zé)原則
1、網(wǎng)上銀行的硬件問(wèn)題所導(dǎo)致的交易錯(cuò)誤或交易不能。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展有賴(lài)于計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，這些硬件發(fā)生事故可能帶來(lái)銀行與客戶的損失。由于銀行有義務(wù)保障對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)和準(zhǔn)確，因此由服務(wù)硬件所導(dǎo)致的錯(cuò)誤或不能，只要銀行不能證明自己無(wú)過(guò)錯(cuò)，就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，即對(duì)銀行實(shí)行過(guò)錯(cuò)推定責(zé)任之歸責(zé)原則。當(dāng)然，如果硬件所引發(fā)的事故是由于硬件設(shè)備本身的質(zhì)量不合格所致，則銀行在對(duì)客戶承擔(dān)法律責(zé)任后，可向設(shè)備提供者、生產(chǎn)者追究法律責(zé)任。
2、軟件或具體操作程序問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)遲延、不當(dāng)或不能。由于開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)所用的軟件技術(shù)水平，直接關(guān)系其服務(wù)的質(zhì)量高低，諸如加密技術(shù)、數(shù)字簽名技術(shù)、報(bào)文摘要技術(shù)、安全認(rèn)證技術(shù)等都是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)順利開(kāi)展的前提。銀行準(zhǔn)確、安全的服務(wù)承諾，也是對(duì)這些技術(shù)條件準(zhǔn)備的承諾。如果銀行的有關(guān)技術(shù)條件不足，自然應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。但是，由于電子技術(shù)的發(fā)展日新月異，立法上對(duì)網(wǎng)上銀行技術(shù)條件的要求無(wú)法用明確的量化指標(biāo)來(lái)明確，銀行的責(zé)任承擔(dān)就成為一個(gè)值得探討的問(wèn)題。倘若基于過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，對(duì)消費(fèi)者顯然不利，因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱(chēng)，由消費(fèi)者證明銀行的過(guò)錯(cuò)是很困難的；若基于過(guò)錯(cuò)推定責(zé)任原則，則銀行仍有可能基于專(zhuān)業(yè)知識(shí)和私人信息提出令非專(zhuān)業(yè)的消費(fèi)者無(wú)可辯駁的免責(zé)事由而規(guī)避責(zé)任；只有基于嚴(yán)格責(zé)任原則，才能有助于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也有助于促進(jìn)網(wǎng)上銀行技術(shù)的改進(jìn)和完善，當(dāng)取法若此。
3、由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商的過(guò)失所致的事故或障礙，應(yīng)由網(wǎng)上銀行承擔(dān)法律責(zé)任，網(wǎng)上銀行對(duì)客戶作出賠償后，獲得向第三方追償?shù)臋?quán)利。即網(wǎng)上銀行是最初的責(zé)任承擔(dān)者，但網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商才是最終的責(zé)任者。因?yàn)閺木W(wǎng)絡(luò)商、網(wǎng)上銀行、消費(fèi)者三方關(guān)系的角度來(lái)看，網(wǎng)上銀行在利用網(wǎng)絡(luò)建立銀行服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，網(wǎng)絡(luò)商對(duì)其服務(wù)的安全性給予了相應(yīng)的承諾，而網(wǎng)上銀行又與其客戶之間存在服務(wù)安全的承諾關(guān)系。相反，銀行客戶則未與網(wǎng)絡(luò)商建立直接的法律關(guān)系。根據(jù)合同的相對(duì)性原理，應(yīng)當(dāng)由網(wǎng)上銀行對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。另外，從保護(hù)消費(fèi)者角度來(lái)看，也應(yīng)由網(wǎng)上銀行先行承擔(dān)責(zé)任。
4、因不可抗力導(dǎo)致的事故或障礙引發(fā)的責(zé)任，應(yīng)歸入免責(zé)的范圍。在各國(guó)，不可抗力通常都是民事責(zé)任全部免除或部分免除的根據(jù)之一。但是，不可抗力的具體界定則是實(shí)踐中的重要問(wèn)題。因?yàn)榫W(wǎng)上銀行交易不同于傳統(tǒng)的民商交易，影響電子交易而屬于不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的事件可能有新的表現(xiàn)。傳統(tǒng)立法所包括的戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害等事件當(dāng)然應(yīng)該納入不可抗力的范圍之中，而供電系統(tǒng)停電、通訊系統(tǒng)故障等事故是否可納入不可抗力事件，則應(yīng)具體分析。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，網(wǎng)上銀行能夠預(yù)見(jiàn)到停電等事故是可能會(huì)發(fā)生的，但具體何時(shí)何地發(fā)生，則不能預(yù)見(jiàn)。因此網(wǎng)上銀行應(yīng)當(dāng)針對(duì)這些事故在網(wǎng)絡(luò)銀行軟硬件系統(tǒng)方面采取必要的防范措施。如在此前提下，因事故發(fā)生而不能執(zhí)行客戶指令，應(yīng)當(dāng)屬于不可抗力免責(zé)或部分免責(zé)范疇。但如因銀行疏忽，沒(méi)有采取相應(yīng)的防范措施而因事故發(fā)生導(dǎo)致客戶資料丟失等，則不能主張免責(zé)。
5、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)遭遇黑客攻擊造成損害，應(yīng)由銀行承擔(dān)嚴(yán)格責(zé)任，此點(diǎn)學(xué)界已有研究，[8]此處不贅。感染病毒造成損害，也應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行。
（二）民事責(zé)任
《民法通則》規(guī)定了10種民事責(zé)任方式，其中可以用于網(wǎng)上銀行的民事責(zé)任承擔(dān)方式為：返還財(cái)產(chǎn)，恢復(fù)原狀，賠償損失，支付違約金以及第111條規(guī)定的“要求履行或者采取補(bǔ)救措施”。具體說(shuō)，銀行承擔(dān)責(zé)任的形式可歸納為四種：
1、返還資金，支付利息。如果資金劃撥未能及時(shí)完成，或者資金到位而未能及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)交易客戶，從而給客戶造成損失，銀行有義務(wù)返還客戶資金，并支付從原定支付日到返還當(dāng)日的利息，以彌補(bǔ)客戶期限利益的損失。
2、償還匯率波動(dòng)導(dǎo)致的損失。對(duì)于在國(guó)際貿(mào)易中，由于銀行的過(guò)錯(cuò)造成的匯率損失，網(wǎng)絡(luò)交易客戶有權(quán)就此向銀行提出索賠，而且可以在本應(yīng)進(jìn)行匯兌之日和實(shí)際匯兌日之間選擇對(duì)自己有利的匯率。
3、賠償其他損失。對(duì)由于銀行的過(guò)錯(cuò)而造成客戶的其他損失，應(yīng)當(dāng)在彼時(shí)可預(yù)見(jiàn)的范圍內(nèi)予以賠償。
4、繼續(xù)提供服務(wù)。應(yīng)客戶的要求，網(wǎng)上銀行應(yīng)在可能的情況下，及時(shí)執(zhí)行客戶的后續(xù)指令，繼續(xù)為客戶提供周到的服務(wù)。
[摘要]網(wǎng)上銀行目前有兩種形式：一種是完全建立在互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)上銀行，其交易均借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，如美國(guó)安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行；另一種則是在現(xiàn)有銀行的基礎(chǔ)上發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的所謂混合式銀行，這種銀行有自己的分支機(jī)構(gòu)，從事著傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，從而推進(jìn)其業(yè)務(wù)到網(wǎng)上，如美國(guó)的富國(guó)銀行，我國(guó)的工商銀行等都是這樣建立自己的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。本文從介紹工商銀行網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀入手，對(duì)改進(jìn)工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提出了一些看法。
[關(guān)鍵詞]工商銀行網(wǎng)上銀行激勵(lì)機(jī)制收費(fèi)制度
一、工商銀行網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀
網(wǎng)上銀行又稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)銀行，是依托信息技術(shù)、因特網(wǎng)提供各種金融服務(wù)的一種全新的企業(yè)組織形式或是一種全新的銀行服務(wù)手段。工商銀行網(wǎng)上銀行工商銀行推出的，以因特網(wǎng)為媒介，為客戶提供金融服務(wù)的電子銀行產(chǎn)品?？蛻敉ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)工商銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站，可進(jìn)行賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買(mǎi)賣(mài)、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上購(gòu)物、賬戶掛失和賬戶管理等。工商銀行通過(guò)安全的加密技術(shù)，確保客戶的賬戶資料和交易信息的安全。
2007年以后，我國(guó)的所有銀行業(yè)務(wù)都要對(duì)外開(kāi)放，我們要用最短的時(shí)間，完善自己目前存在的問(wèn)題，適應(yīng)國(guó)際化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要。
二、工商銀行網(wǎng)上銀行完善方案設(shè)想
1.從職能機(jī)構(gòu)問(wèn)題入手找問(wèn)題
任何業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要落實(shí)到相應(yīng)的內(nèi)部職能機(jī)構(gòu)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也不例外。中國(guó)工商銀行成立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)上銀行全面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展和經(jīng)營(yíng)管理。雖然經(jīng)營(yíng)管理更單一，其成績(jī)也可更明顯的顯現(xiàn)出來(lái)。但在業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)不可避免的遇到以下一些問(wèn)題:
(1)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員稀缺，應(yīng)當(dāng)注重內(nèi)部培訓(xùn)與外部吸收。網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量眾多、交易頻繁、牽涉到的銀行內(nèi)部的部門(mén)廣，而且要求對(duì)電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有一定了解，更需要協(xié)調(diào)各方面進(jìn)行有效的售后服務(wù)來(lái)處理客戶的投訴、咨詢及管理。中國(guó)工商銀行的網(wǎng)上銀行成立不過(guò)只有兩年，從事電子銀行業(yè)務(wù)人員較少，部分二級(jí)分行從事電子銀行業(yè)務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)至今還未成立。在內(nèi)部大幅裁減員工的勢(shì)狀下存在大量員工身兼數(shù)職的情況，部門(mén)之間一度在職責(zé)上較混亂。
(2)業(yè)務(wù)拓展中對(duì)客戶的準(zhǔn)確定位是避免重復(fù)勞動(dòng)的關(guān)鍵。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是銀行業(yè)服務(wù)手段的提升，具有普遍性。這決定了此業(yè)務(wù)拓展的整體性。第一，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)拓由單一部門(mén)進(jìn)行所造成的重復(fù)勞動(dòng);第二，卡類(lèi)分散、介質(zhì)多樣影響網(wǎng)上銀行的客戶注冊(cè);第三，建立統(tǒng)一的客戶系統(tǒng)，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度。
(3)激勵(lì)機(jī)制應(yīng)以部門(mén)協(xié)作為前提。為拓展業(yè)務(wù)，提高效益，中國(guó)工商銀行引進(jìn)了激勵(lì)機(jī)制，運(yùn)用新增客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)占比、收入占比等指標(biāo)對(duì)行內(nèi)各部門(mén)先進(jìn)績(jī)效考核，涉及部門(mén)利益和個(gè)人利益。但其考核標(biāo)的是結(jié)果，不是手段、過(guò)程。網(wǎng)上銀行部用為獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)部門(mén)時(shí)，無(wú)論按產(chǎn)品、按收益、與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)成果很難準(zhǔn)確劃分。此問(wèn)題如不能得到妥善解決，會(huì)違反公平原則，影響銀行的整體凝聚力，不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2.合理規(guī)劃是中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行收費(fèi)問(wèn)題的重點(diǎn)
為了增加銀行的收益，銀行服務(wù)收費(fèi)已經(jīng)悄然上臺(tái)。目前，中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行，還未正式收費(fèi)，但相信距離收費(fèi)也不會(huì)太遠(yuǎn)。那么，通過(guò)網(wǎng)上銀行收費(fèi)應(yīng)該注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、體現(xiàn)多層次和靈活性的原則。
(1)注重遠(yuǎn)期收益。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的服務(wù)工具，代表未來(lái)金融服務(wù)的趨勢(shì)，對(duì)商業(yè)銀行改變營(yíng)銷(xiāo)觀念、創(chuàng)新服務(wù)手段有著重要作用。中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)尚處于起步階段，需要投入相應(yīng)的資金、設(shè)備、人工。但是，由于國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，企業(yè)與公眾又缺乏金融服務(wù)付費(fèi)意識(shí)。此時(shí)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)首先致力于優(yōu)化、升級(jí)現(xiàn)有系統(tǒng)，方便客戶使用；提高客戶對(duì)現(xiàn)代高科技金融服務(wù)的認(rèn)知、依賴(lài)，以便發(fā)展客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。
(2)建立多層次的收費(fèi)制度。首先，按收費(fèi)品種劃分，應(yīng)包括答約手續(xù)費(fèi)、電子轉(zhuǎn)賬費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)。其次，從客戶層面劃分，主要包括一般客戶收費(fèi)與重要客戶收費(fèi)。一般客戶可在簽訂網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議時(shí)約定有關(guān)收費(fèi)事宜，重要客戶在簽訂銀企服務(wù)協(xié)議時(shí)可將其作為一項(xiàng)條款列明。再次，從費(fèi)率角度劃分，可分為一般費(fèi)率、優(yōu)惠費(fèi)率及一攬子費(fèi)率。
(3)收費(fèi)方式的靈活性。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的收費(fèi)方式應(yīng)包括逐筆收費(fèi)和定期付費(fèi)，分別適用于潛力客戶與非潛力客戶。對(duì)于有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻粢瞬扇《ㄆ诩懈顿M(fèi)方式，輔之以優(yōu)惠費(fèi)率等措施，以增加其忠誠(chéng)度；對(duì)無(wú)發(fā)展?jié)摿蛻粢藢?shí)行按交易發(fā)起方逐步自動(dòng)扣費(fèi)方式，以確保當(dāng)前收益。
(4)收費(fèi)的透明度。在收取網(wǎng)上銀行服務(wù)費(fèi)時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)收費(fèi)的透明度，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以保障客戶利益。增減收費(fèi)項(xiàng)目或金額時(shí)，需要提前通知客戶。通知方式可以包括：第一，將收費(fèi)的宣傳資料放置于對(duì)賬單中一并寄送；第二，可以在銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置張榜公布；第三，通過(guò)新聞媒體公告；第四，在銀行網(wǎng)站上有關(guān)信息。
在從不收費(fèi)到收費(fèi)的過(guò)度期，銀行應(yīng)加大宣傳力度，減少對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的不利影響3.中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行單證管理問(wèn)題需要立法解決
中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行交易屬于無(wú)紙化交易，由電子數(shù)據(jù)代替了紙式交易憑證記錄，但根據(jù)現(xiàn)行會(huì)計(jì)法、稅法等有關(guān)法律法規(guī)的要求，會(huì)計(jì)憑證、記錄需要保留紙式檔案，以備檢查之用。并且，銀行出具的蓋有印章的各類(lèi)回單，仍然是客戶用于記賬的、具有法律效力的原始憑證。目前，在有關(guān)法律法規(guī)尚不健全的情況下，紙式的回單可以明確表明資金流向，界定銀行與客戶的權(quán)利義務(wù)，避免雙方的法律糾紛。各種網(wǎng)上銀行代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的回單，是證明客戶享受某類(lèi)服務(wù)已付對(duì)價(jià)（電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等）或是已履行某項(xiàng)義務(wù)（稅收、非稅規(guī)費(fèi)等）的憑據(jù)。這類(lèi)紙式回單客戶理應(yīng)得到。因此，網(wǎng)上銀行的無(wú)紙化交易與業(yè)務(wù)過(guò)程中的有紙化需求形成了矛盾，解決應(yīng)對(duì)方法是分步式的：
4.工商銀行網(wǎng)上銀行功能應(yīng)根據(jù)顧客的需求來(lái)不斷完善
工商銀行網(wǎng)上銀行的功能日益完善，系統(tǒng)幫助、注冊(cè)卡賬戶信息、對(duì)外轉(zhuǎn)賬等功能體現(xiàn)了服務(wù)人性化的要求。但使用的顧客越多，隨之而來(lái)的問(wèn)題也就越多，所以網(wǎng)上銀行有許多功能有待開(kāi)發(fā)和完善。目前有待實(shí)現(xiàn)的功能有以下兩方面：
(1)錯(cuò)賬沖正問(wèn)題。網(wǎng)上銀行是銀行柜臺(tái)的延伸，由于其自助性質(zhì)，其中的柜員、客戶兩者一體。顧客在操作系統(tǒng)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤。例如:輸轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，記賬串戶。按各銀行現(xiàn)行規(guī)定，因客戶錄入錯(cuò)誤造成的錯(cuò)賬均由客戶承擔(dān)，銀行原則上不負(fù)責(zé)調(diào)整。
(2)定期存款功能。從需求方面分析，定期存款功能有較大的市場(chǎng)潛力?？蛻粝Ｍy行提供的是全方位的服務(wù)，能夠通過(guò)網(wǎng)上銀行方便地進(jìn)行理財(cái)活動(dòng)。事實(shí)上，除了技術(shù)方面的因素，從法律角度出發(fā)，這一功能實(shí)現(xiàn)的制約因素在于銀行如何出具合法單證的問(wèn)題。目前，我國(guó)銀行對(duì)個(gè)人定期存款按是否確定期限分別開(kāi)立整存整取存單或定活兩便存單；對(duì)單定期存款開(kāi)立存款證實(shí)書(shū)，注明金額、期限、利率等要素。當(dāng)然，相應(yīng)業(yè)務(wù)流程，免不了出具紙式單據(jù)，提示、檢查等面對(duì)面的處理環(huán)節(jié)，造成網(wǎng)上銀行發(fā)展的阻礙。
解決這一問(wèn)題的重要環(huán)節(jié)是確立新票據(jù)載體?？梢圆捎梅羌埵降摹⒐δ軓?qiáng)大的IC卡。它可以同時(shí)管理多個(gè)賬戶，以活期存款作為主賬號(hào)?？蛻羧缭敢鈱⒍嘤嗟幕钇诖婵钷D(zhuǎn)存定期，可以通過(guò)定期存款的開(kāi)戶功能錄入金額、設(shè)定存期，系統(tǒng)自動(dòng)提取對(duì)應(yīng)利率、開(kāi)立新賬戶，自動(dòng)建立新賬號(hào)與該客戶住處的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
5.工商銀行網(wǎng)上銀行應(yīng)該爭(zhēng)作“標(biāo)準(zhǔn)”的制定者
“誰(shuí)是標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，誰(shuí)就具有產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)?！边@句話絕對(duì)適用于網(wǎng)上銀行的競(jìng)爭(zhēng)中?？墒且谶@場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出就不僅要依靠完善中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行自身的產(chǎn)品、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)或者提高服務(wù)水平，還要在競(jìng)爭(zhēng)中不斷地研究技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列的網(wǎng)上銀行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)上銀行競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到一定程度之后競(jìng)爭(zhēng)的層次將不再簡(jiǎn)單局限在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)上了，待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的競(jìng)爭(zhēng)是必然的。
工商銀行網(wǎng)上銀行在網(wǎng)上銀行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)初期可以將重點(diǎn)集中在網(wǎng)上銀行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，可以充分學(xué)習(xí)借鑒同行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或慣例，加強(qiáng)自身產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新能力，收集、整理相應(yīng)資料，將自己的產(chǎn)品和服務(wù)包裝后進(jìn)行逐項(xiàng)申報(bào)，通過(guò)政府或國(guó)際組織的認(rèn)定，擁有自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，爭(zhēng)取獲得法律上的保障，以本身的待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)應(yīng)對(duì)外資銀行的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。
目前，工商銀行網(wǎng)上銀行還處在穩(wěn)步發(fā)展階段。業(yè)務(wù)通過(guò)分支機(jī)構(gòu)輸?shù)膫鹘y(tǒng)模式正在改變。網(wǎng)上銀行將來(lái)可能會(huì)成為中國(guó)工商銀行核心部分。根據(jù)世界其他國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)上銀行已是最為成功的商務(wù)之一。因此，應(yīng)把握機(jī)會(huì)，合理地運(yùn)用科技手段，不斷完善中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，建立全新的中國(guó)工商銀行。
摘要：網(wǎng)上銀行以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務(wù)。通過(guò)對(duì)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的研究，總結(jié)出了未來(lái)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；以人為本；集中管理
1網(wǎng)上銀行的定義
網(wǎng)上銀行是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）上建立站點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對(duì)賬、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)賬、信貸、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。更通俗地講，網(wǎng)上銀行就是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的虛擬銀行柜臺(tái)，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)不再通過(guò)物理的銀行分支機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是借助技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。
網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)全面實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化交易。同時(shí)，由于網(wǎng)上銀行以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務(wù)。同時(shí)，相對(duì)于傳統(tǒng)的實(shí)體銀行，網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營(yíng)成本低廉、簡(jiǎn)單易操作、服務(wù)質(zhì)量完善、業(yè)務(wù)領(lǐng)域更寬等優(yōu)點(diǎn)。
2我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀
1996年2月，中國(guó)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁(yè)，成為我國(guó)第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年，中國(guó)銀行、招商銀行開(kāi)通網(wǎng)上銀行服務(wù)，此后工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。在我國(guó)，根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2007年底，超過(guò)85％的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式，網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購(gòu)物付款方式。同時(shí)，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2006年度我國(guó)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量接近7500萬(wàn)，達(dá)7495萬(wàn)；網(wǎng)上銀行交易金額達(dá)159萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)80．78％。網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)11．5億筆，比上年增長(zhǎng)161％。這些數(shù)據(jù)無(wú)疑顯示了我國(guó)網(wǎng)上銀行強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。
但是，目前我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預(yù)測(cè)，在未來(lái)幾年，中國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量占銀行業(yè)務(wù)量比重將達(dá)20%左右?？梢?jiàn)，我國(guó)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進(jìn)入發(fā)展期，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?
3我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇
根據(jù)前文的論述，在新時(shí)代，作為一種新型金融形態(tài)的網(wǎng)上銀行，其發(fā)展是歷史的潮流。網(wǎng)上銀行已成為銀行可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力，在提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力方面是一種重要手段和渠道。并且基于網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)和優(yōu)越性，更多、更快、更好的發(fā)展網(wǎng)上銀行可以為銀行業(yè)務(wù)的拓展、客戶的維持等創(chuàng)造很好的條件，有利于銀行在激烈的行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。對(duì)于我國(guó)的銀行業(yè)，尤其是各個(gè)商業(yè)銀行未來(lái)的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)將發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)放在其戰(zhàn)略部署的重要位置。通過(guò)對(duì)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的研究，總結(jié)出了未來(lái)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。
3.1強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同發(fā)展
對(duì)于尚處在發(fā)展初期的我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，其發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急在于充分利用了網(wǎng)絡(luò)低成本高速度和跨越時(shí)空的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，從而實(shí)現(xiàn)共贏。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)使得傳統(tǒng)的閉門(mén)造車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)理念不復(fù)存在，一個(gè)組織要想在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合是必不可少的一個(gè)制勝法寶。網(wǎng)上銀行的發(fā)展尤其需要這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。因?yàn)榫W(wǎng)上銀行的創(chuàng)立和發(fā)展，僅僅依靠一個(gè)銀行或者一個(gè)組織的力量是完全不夠的，其發(fā)展需要的是一個(gè)龐大的社會(huì)基礎(chǔ)硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，這包括了金融網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)、支付交易協(xié)議制定、相關(guān)法律法規(guī)的健全、社會(huì)消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變等等。因此，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合可以有效的避免重復(fù)建設(shè)而造成對(duì)資源的浪費(fèi)，增加合并后組織和競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)力。同時(shí)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的跨時(shí)空性和即時(shí)性等也為這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合提供的必要的前提。因此，這就要求國(guó)內(nèi)的銀行要在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)和條件下，依靠自身優(yōu)勢(shì)，制定簡(jiǎn)潔、快速、安全的網(wǎng)上銀行運(yùn)營(yíng)策略，聯(lián)合其他機(jī)構(gòu)，全力打造有特色的網(wǎng)上銀行。從而開(kāi)拓未來(lái)市場(chǎng)，以求共贏。3.2以人為本，個(gè)性服務(wù)
傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)理念的核心是“以量勝出”和“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”，其標(biāo)志是通過(guò)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張和批量化生產(chǎn)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，以此來(lái)降低成本。然而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，隨著客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求和期望越來(lái)越高，迫使商業(yè)銀行必須從客戶需求出發(fā)，充分體現(xiàn)“以質(zhì)勝出”和“客戶驅(qū)動(dòng)”，為客戶提供“量身定做”的個(gè)性化金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。首先，對(duì)于網(wǎng)上銀行的發(fā)展，要求網(wǎng)上銀行的建立和發(fā)展時(shí)刻要以客戶為中心，及時(shí)的了解客戶的需求和喜好，從而為客戶提供其所需要的和更加滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。銀行應(yīng)當(dāng)充分的使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），運(yùn)用CRM來(lái)管理銀行卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)等，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，更人性化的服務(wù)客戶。這樣也為銀行更有效的拓展中間業(yè)務(wù)，拓寬市場(chǎng)創(chuàng)造了條件。這里可以借鑒國(guó)外網(wǎng)上銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，將網(wǎng)上銀行和企業(yè)、家庭使用的一些財(cái)務(wù)軟件更好地結(jié)合起來(lái)成為一個(gè)互聯(lián)互通的系統(tǒng)，增強(qiáng)對(duì)于高端客戶的吸引力。其次，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的另一個(gè)特點(diǎn)是能夠?yàn)榭蛻艏磿r(shí)的提供個(gè)性化服務(wù)，從而滿足不同人的多樣性需求。網(wǎng)上銀行的發(fā)展同樣應(yīng)該把提供個(gè)性化的服務(wù)放在戰(zhàn)略部署的重要位置。將創(chuàng)新作為網(wǎng)上銀行發(fā)展的重要推動(dòng)力量，根據(jù)客戶的不同要求和不同客戶群體的不同需求，為客戶量身定制相關(guān)的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，有效促進(jìn)銀行整體業(yè)務(wù)的全面進(jìn)步和革新。最后，根據(jù)調(diào)查顯示，銀行客戶對(duì)網(wǎng)上銀行滿意度指標(biāo)主要集中在網(wǎng)上銀行的便捷性和安全性兩個(gè)方面，因此，這就要求網(wǎng)上銀行的發(fā)展要以便捷性和安全性為目標(biāo)和核心。
3.3加強(qiáng)內(nèi)控，完善管理機(jī)制
網(wǎng)上銀行的發(fā)展要求對(duì)傳統(tǒng)銀行的管理模式進(jìn)行改革，加快業(yè)務(wù)流程再造和組織體系變革，進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)效率。傳統(tǒng)的銀行組織結(jié)構(gòu)是金字塔式的龐大組織，這樣的組織形式阻礙了銀行內(nèi)部不同部門(mén)之間的信息共享和信息交流。而網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營(yíng)層級(jí)少、管理鏈條短、運(yùn)營(yíng)效率高、客戶交易自主性強(qiáng)等特點(diǎn)，勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行舊有的組織體系、管理體制、業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)模式等方面產(chǎn)生沖擊。銀行若要通過(guò)網(wǎng)上銀行提高業(yè)務(wù)處理效率，必須對(duì)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，實(shí)現(xiàn)從垂直結(jié)構(gòu)到交互式扁平結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)化。當(dāng)前比較合理的選擇是：通過(guò)集中化管理實(shí)現(xiàn)全行管理資源的整合，優(yōu)化資源配置，降低經(jīng)營(yíng)成本；通過(guò)扁平化的組織結(jié)構(gòu)減少管理層次，使銀行更加貼近市場(chǎng)，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)差異化服務(wù)能力；通過(guò)部門(mén)之間的橫向溝通實(shí)現(xiàn)銀行各種渠道之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和協(xié)調(diào)配合。
集中管理作為一種資源節(jié)約型管理手段，在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理中可以發(fā)揮最大的效率。網(wǎng)上銀行最大特點(diǎn)之一在于其低成本的優(yōu)勢(shì)，而設(shè)立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)上銀行部門(mén)，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的集中和部門(mén)職責(zé)的優(yōu)化，是發(fā)揮網(wǎng)上業(yè)務(wù)低成本優(yōu)勢(shì)的必要手段?！氨馄交惫芾砟Ｊ绞窍鄬?duì)于“金字塔式”管理構(gòu)架的一種管理模式。它能有效加快信息流的速率，提高決策效率。同時(shí)，建立跨部門(mén)運(yùn)作機(jī)制，加強(qiáng)橫向溝通和協(xié)調(diào)，也是網(wǎng)上銀行組織結(jié)構(gòu)設(shè)立中必須考慮的重要原則之一。
摘要：網(wǎng)上銀行是我國(guó)銀行業(yè)金融創(chuàng)新的業(yè)務(wù)品種，它具有虛擬性、時(shí)空性、開(kāi)放性的特點(diǎn)，具有更為快捷、便利、低成本、高效益等優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也給商業(yè)銀行帶來(lái)了技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、制度風(fēng)險(xiǎn)、交易風(fēng)險(xiǎn)等新型的法律風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范提出了新的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行應(yīng)針對(duì)網(wǎng)上銀行的法律風(fēng)險(xiǎn)采取相應(yīng)的對(duì)策，以維護(hù)金融穩(wěn)定。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；法律風(fēng)險(xiǎn)；防范對(duì)策
1網(wǎng)上銀行法律風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)
1.1技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)
網(wǎng)上銀行的虛擬性、開(kāi)放性使銀行交易突破了時(shí)間、地域的局限，在業(yè)務(wù)操作中對(duì)技術(shù)軟件有著高度的依賴(lài)性，因而技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)成為網(wǎng)上銀行面臨的最大的法律風(fēng)險(xiǎn)之一。如果銀行使用的技術(shù)軟件不能使網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正常運(yùn)作，導(dǎo)致現(xiàn)金支付、兌付、結(jié)算、網(wǎng)上證券等業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)而給客戶造成直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，客戶有權(quán)要求開(kāi)戶銀行承擔(dān)賠償責(zé)任，開(kāi)戶銀行有義務(wù)賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。其次，開(kāi)戶銀行在向客戶提供網(wǎng)上銀行服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明相關(guān)軟件的操作方法，客戶作為消費(fèi)者享有知情權(quán)。因銀行的解釋說(shuō)明不到位，導(dǎo)致客戶操作失誤，由此造成的相應(yīng)損失，銀行也有責(zé)任賠償。所以，開(kāi)戶銀行在選擇技術(shù)軟件時(shí)，應(yīng)深入研究和分析軟件的技術(shù)含量和可靠性，以免影響服務(wù)質(zhì)量和銀行信譽(yù)，承擔(dān)不必要的損失。
1.2系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易前，特定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的電子簽名及其身份的真實(shí)性要進(jìn)行驗(yàn)證，提供具有法律意義的電子認(rèn)證服務(wù)。網(wǎng)上銀行判別注冊(cè)客戶合法性身份和確認(rèn)交易有效性的標(biāo)識(shí)是客戶證書(shū)及相應(yīng)密碼。假設(shè)安全認(rèn)證系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)故障，導(dǎo)致注冊(cè)客戶出現(xiàn)交易損失，那么，開(kāi)戶銀行應(yīng)當(dāng)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
縱觀我國(guó)現(xiàn)有的網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議，許多網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議有免責(zé)條款的約定，諸如：因戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害等不可抗力原因，或通訊、供電故障等非乙方過(guò)錯(cuò)原因?qū)е乱环讲荒苈男斜緟f(xié)議規(guī)定的義務(wù)，乙方不承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第117條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。據(jù)此，在發(fā)生不可抗力的情況下，如果不可抗力導(dǎo)致合同完全不能履行，則全部免除遭受不可抗力一方的不能履行合同責(zé)任；如果不可抗力只影響部分合同的履行，則未影響的部分，當(dāng)事人仍需履行。同時(shí)，應(yīng)引起我們注意的是上述服務(wù)協(xié)議中所約定的不可抗力，并未詳細(xì)具體地說(shuō)明或列舉什么情況屬于不可抗力。如果網(wǎng)上銀行運(yùn)行系統(tǒng)受到外部的惡意攻擊，比如計(jì)算機(jī)病毒的發(fā)作、網(wǎng)絡(luò)黑客侵襲等造成系統(tǒng)癱瘓，客戶信息失竊或資金被盜等，客戶發(fā)出交易指令，而銀行卻無(wú)法執(zhí)行客戶指令，此情況是否可以視為不可抗力？而在這些情況下，銀行的舉證也存在障礙，很難證明盡了應(yīng)盡的防范外部惡意攻擊的義務(wù)。另外，根據(jù)《民法通則》有關(guān)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任的歸責(zé)原則，銀行應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，至少要承擔(dān)客戶的部分損失。同時(shí)，根據(jù)《合同法》第118條規(guī)定，銀行因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知客戶，以減輕可能給其造成的損失，并應(yīng)在合理的期限內(nèi)提供證明，方能免除責(zé)任，否則，也應(yīng)承擔(dān)因未及時(shí)通知客戶而給客戶造成更大損失的法律責(zé)任。
1.3制度風(fēng)險(xiǎn)
目前，我國(guó)仍然欠缺專(zhuān)門(mén)調(diào)整網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的法律制度，僅有的為數(shù)不多的金融行政規(guī)章，其內(nèi)容主要局限于對(duì)銀行業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范和約束，但對(duì)交易中必然涉及的銀行與客戶之間的權(quán)利義務(wù)沒(méi)有進(jìn)行規(guī)范和調(diào)整。因此，在實(shí)踐中，各家商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展都是依據(jù)本銀行制定的格式合同，比如服務(wù)協(xié)議等形式進(jìn)行。對(duì)這些合同的法律效力有待確定，尤其是容易發(fā)生歧義的條款在實(shí)踐中會(huì)引發(fā)糾紛。況且網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)范圍涉及面廣，既包括傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，也包括新興的中間業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上證券等，法律關(guān)系復(fù)雜，涉及的客戶類(lèi)型多樣。一旦發(fā)生糾紛，如何明確當(dāng)事人之間的法律責(zé)任是比較復(fù)雜的問(wèn)題。在網(wǎng)上銀行事件中已出現(xiàn)一些糾紛，比如客戶資金被盜，電子匯兌糾紛等。在司法實(shí)踐中，法院應(yīng)當(dāng)如何處理該類(lèi)糾紛，責(zé)任歸屬于誰(shuí)？法律依據(jù)何在？我國(guó)在2004年8月頒布了《電子簽名法》，依據(jù)該部法律規(guī)定，可靠的電子簽名與手寫(xiě)簽名或者蓋章具有同等的法律效力，消費(fèi)者可用手寫(xiě)簽名、公章的“電子版”、秘密代號(hào)、密碼或人們的指紋、聲音、視網(wǎng)膜結(jié)構(gòu)等安全地在網(wǎng)上付錢(qián)、交易及轉(zhuǎn)賬?！峨娮雍灻ā返耐ㄟ^(guò)，標(biāo)志著中國(guó)首部真正意義上的信息化法律正式誕生。這部法律確定了網(wǎng)上銀行交易合同的成立地點(diǎn)，在一定程度上為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了法律支持。但總體上而言，立法的欠缺和立法的滯后仍然給法官判案提出了現(xiàn)實(shí)難題，也給銀行從事網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)。
另外，因特網(wǎng)是跨越國(guó)界的。因此網(wǎng)上銀行具有無(wú)邊界性，國(guó)與國(guó)之間的有關(guān)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的法律制度也存在差異，在跨國(guó)交易中不可避免地會(huì)產(chǎn)生國(guó)與國(guó)之間的法律沖突，導(dǎo)致客戶與開(kāi)戶銀行陷入法律糾紛中，從而加大了網(wǎng)上銀行的法律制度風(fēng)險(xiǎn)。
1.4交易風(fēng)險(xiǎn)
由于網(wǎng)上交易的低成本，吸引越來(lái)越多的客戶上網(wǎng)購(gòu)物。上海艾瑞市場(chǎng)咨詢有限公司在2004年底所做的一次專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查顯示，超過(guò)一半的網(wǎng)民已經(jīng)使用過(guò)網(wǎng)上銀行服務(wù)。此外，大約51%的受調(diào)查網(wǎng)民表示，會(huì)在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)選擇使用網(wǎng)上銀行服務(wù)。在網(wǎng)上銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，通過(guò)網(wǎng)上銀行購(gòu)物等服務(wù)最受歡迎。但是在實(shí)際操作中，有些客戶因自己保管或使用不當(dāng)?shù)仍蛐孤顿~戶密碼，或者一些不法分子利用多數(shù)客戶趨利和貪小心理，套取客戶銀行卡的賬戶密碼，趁機(jī)截取客戶的資金，給銀行客戶造成經(jīng)濟(jì)上的損失。3防范網(wǎng)上銀行法律風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策
3.1網(wǎng)上銀行法律風(fēng)險(xiǎn)的成因分析
（1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)和管理中的漏洞導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
（2）傳統(tǒng)的金融監(jiān)管方式難以發(fā)揮作用。
（3）網(wǎng)上銀行的開(kāi)放性容易引起風(fēng)險(xiǎn)。
（4）立法的缺失使法律監(jiān)督不到位。
3.2防范網(wǎng)上銀行法律風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策
（1）加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善規(guī)章制度和業(yè)務(wù)協(xié)議。
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)能否健康有序地發(fā)展，能否避免和減少法律糾紛，在一定程度上取決于銀行內(nèi)部管理工作是否到位。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的技術(shù)水平，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。根據(jù)網(wǎng)上銀行的需要和發(fā)展，不斷完善有關(guān)內(nèi)部規(guī)章制度。在實(shí)際操作中，對(duì)于銀行和客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)議規(guī)范，盡可能做到詳盡和具體化；對(duì)于銀行和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之間的協(xié)議要明確約定，如遇網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障引發(fā)的相關(guān)損失應(yīng)如何處理；對(duì)于銀行與軟件供應(yīng)商之間的協(xié)議要明確約定，如果因?yàn)檐浖⒂布脑蛞l(fā)的事故而造成的損失如何承擔(dān)責(zé)任等等，通過(guò)協(xié)議的約定分擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)擬訂的協(xié)議必須兼顧當(dāng)事人各方的利益，體現(xiàn)公平、合理、合法。
（2）加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
首先，由于網(wǎng)上銀行操作的復(fù)雜性，有可能出現(xiàn)因客戶的疏忽或錯(cuò)誤操作而引起風(fēng)險(xiǎn)，因此，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)客戶的教育。比如，現(xiàn)在商業(yè)銀行都對(duì)網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行演示，這樣可以使客戶了解網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)行流程和具體操作等，減少錯(cuò)誤的發(fā)生率；其次，客戶密碼是商業(yè)銀行識(shí)別客戶身份的重要憑據(jù)。中國(guó)人民銀行《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法〉第39條規(guī)定：“發(fā)卡銀行依據(jù)密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算等各類(lèi)交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該交易的有效憑證。發(fā)卡銀行可憑交易明細(xì)記錄或清單作為記賬憑證?！睋?jù)此，客戶只要提供正確的密碼，銀行就視其為該賬戶的合法客戶，由此引起的法律后果由客戶本人承擔(dān)。所以在實(shí)踐中，為避免客戶密碼被盜，商業(yè)銀行應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)上銀行客戶支付密碼的重要性的宣傳，告知客戶密碼設(shè)置應(yīng)避免簡(jiǎn)單化，注意保管好密碼，以免密碼被泄露，使客戶具備風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
（3）加強(qiáng)國(guó)際協(xié)調(diào)與合作。
網(wǎng)上銀行的開(kāi)放性，無(wú)邊界性，也強(qiáng)化了國(guó)際金融風(fēng)險(xiǎn)的傳染性。因此，對(duì)網(wǎng)上銀行的監(jiān)管不僅屬于一國(guó)金融監(jiān)管的范疇，而且需要不同國(guó)家金融監(jiān)管當(dāng)局的相互配合，形成嚴(yán)密的全球監(jiān)管系統(tǒng)。比如，對(duì)利用網(wǎng)上銀行交易方式進(jìn)行非法避稅、洗錢(qián)等行為的監(jiān)管；對(duì)利用網(wǎng)上銀行進(jìn)行跨國(guó)走私、販毒、色情等犯罪活動(dòng)的監(jiān)管；對(duì)利用網(wǎng)上銀行方式非法侵襲他國(guó)客戶資料的電腦黑客進(jìn)行監(jiān)管等等。
（4）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度。
目前，利用互聯(lián)網(wǎng)犯罪的案件不斷增多，作案方式也更加隱蔽和復(fù)雜，網(wǎng)上銀行因其交易對(duì)象金融貨幣的特殊性，成為網(wǎng)絡(luò)犯罪分子的重點(diǎn)攻擊目標(biāo)。電腦黑客不斷侵襲網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，網(wǎng)上銀行的支付安全面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如果一家銀行出現(xiàn)重大的網(wǎng)上銀行安全事故，如黑客入侵造成系統(tǒng)故障和客戶資料丟失等，那么客戶對(duì)網(wǎng)上銀行支付方式就會(huì)產(chǎn)生懷疑，從而影響銀行的聲譽(yù)。因此要使網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)能夠順利開(kāi)展，就必須加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度。我國(guó)1997年修正的《刑法》新增加了對(duì)計(jì)算機(jī)犯罪的規(guī)定，比如：“非法侵入計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)罪”、“破壞計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)罪”、“利用計(jì)算機(jī)實(shí)施金融詐騙、盜竊、貪污、挪用公款、竊取國(guó)家秘密或者其他犯罪等”。但是隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高，計(jì)算機(jī)犯罪日益滲透，危害的程度也越來(lái)越高，而刑法對(duì)計(jì)算機(jī)犯罪的規(guī)定較為粗疏、原則，量刑也較輕，對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的威懾力較弱。因此，目前迫切需要順應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展，針對(duì)新的網(wǎng)上銀行犯罪問(wèn)題進(jìn)一步制定出更加具體細(xì)化、操作強(qiáng)的法律規(guī)定，加大對(duì)網(wǎng)上銀行犯罪的打擊力度，以確保網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。
網(wǎng)上銀行的出現(xiàn),標(biāo)志著金融服務(wù)方式的重大變革。在發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)已得到迅速發(fā)展。有人預(yù)測(cè):2006年底之后,網(wǎng)上銀行將是中外銀行競(jìng)爭(zhēng)的陣地,誰(shuí)占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)制高點(diǎn),誰(shuí)就會(huì)在未來(lái)的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占盡先機(jī)。
中國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展面臨的問(wèn)題
自1999年招商銀行建成國(guó)內(nèi)第一家網(wǎng)上銀行以來(lái),我國(guó)國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上銀行發(fā)展非常迅速,已成為國(guó)內(nèi)各主流銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。目前國(guó)內(nèi)通過(guò)網(wǎng)上銀行開(kāi)展對(duì)公業(yè)務(wù)的銀行已超過(guò)20多家。但是中國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展還沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和效果。
選擇什么樣的盈利模式
與其他企業(yè)一樣,商業(yè)銀行也要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)。不能贏利,或者說(shuō)不能給各商業(yè)銀行帶來(lái)綜合效益,那么網(wǎng)上銀行就失去了存在的意義。從誕生起到現(xiàn)在,網(wǎng)上銀行在近十年的時(shí)間里,逐漸演化成三種主要模式:即純粹的網(wǎng)上銀行模式;傳統(tǒng)銀行+網(wǎng)上銀行模式;傳統(tǒng)銀行和網(wǎng)上銀行獨(dú)立運(yùn)作的模式。
這三種類(lèi)型的網(wǎng)上銀行各有千秋,純粹的網(wǎng)上銀行模式低投入、高產(chǎn)出,簡(jiǎn)單高效,最具備新經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì),美國(guó)的網(wǎng)上銀行運(yùn)營(yíng)成本相當(dāng)于經(jīng)營(yíng)收入的15%～20%,而傳統(tǒng)商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)成本則占收入的60%。但純粹的網(wǎng)上銀行也存在一些缺陷:如減少了銀行與客戶交流的機(jī)會(huì),無(wú)法了解客戶的需求,尤其針對(duì)高端客戶就無(wú)法提供個(gè)性化的金融服務(wù),久而久之銀行就會(huì)失去吸引力。此外,由于純粹網(wǎng)上銀行的品牌吸引力與傳統(tǒng)銀行相比較弱,客戶認(rèn)知度不高,同時(shí)缺乏傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道的支持,因此為銷(xiāo)售產(chǎn)品和吸引客戶就必須通過(guò)廣告或借助于其他載體和渠道,從而大大增加了網(wǎng)上銀行的營(yíng)銷(xiāo)成本。傳統(tǒng)銀行+網(wǎng)上銀行的綜合模式恰恰彌補(bǔ)了上述問(wèn)題,兩者的結(jié)合可以說(shuō)是相得益彰。網(wǎng)上銀行以其便捷和速度大大地提升銀行交易渠道的能力,傳統(tǒng)銀行的品牌號(hào)召力和客戶認(rèn)知程度,大大提升了其網(wǎng)上銀行的形象。而傳統(tǒng)柜面和客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)又加快了網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的推廣速度,降低了網(wǎng)上銀行的運(yùn)作成本。
但總體來(lái)看,作為傳統(tǒng)銀行交易渠道的網(wǎng)上銀行更多的是提供一種服務(wù),從盈利角度來(lái)講,網(wǎng)上銀行能力還有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。
依靠什么動(dòng)力進(jìn)一步發(fā)展
無(wú)論何種形式的網(wǎng)上銀行,在業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)一片大好的情況下面,往往隱藏著極大的隱患,即網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的動(dòng)力在哪里?
近年來(lái),面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),特別是全面入世后可能面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn),國(guó)內(nèi)多數(shù)商業(yè)銀行紛紛將網(wǎng)上銀行列為戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)中的重點(diǎn),這無(wú)疑是非常正確的。但是,我們必須看到,許多銀行將發(fā)展網(wǎng)上銀行的任務(wù)照例層層落實(shí)到了傳統(tǒng)柜面和客戶經(jīng)理的身上,而不是依靠網(wǎng)上銀行自身的吸引力,這對(duì)網(wǎng)上銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常不利的。
造成這種現(xiàn)象的原因是:網(wǎng)上銀行發(fā)展內(nèi)部動(dòng)力充分,商業(yè)銀行看到了網(wǎng)上銀行對(duì)傳統(tǒng)柜面的渠道彌補(bǔ)效應(yīng)和低運(yùn)營(yíng)成本效應(yīng)。但是外部動(dòng)力不足。居民對(duì)網(wǎng)上銀行的接受是被動(dòng)的,并沒(méi)有切身感受到網(wǎng)上銀行為其帶來(lái)的實(shí)在利益。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)更多的是復(fù)制傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù),缺乏根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的新的金融創(chuàng)新,對(duì)客戶的吸引力較弱,這和西方發(fā)達(dá)國(guó)家的情況形成鮮明對(duì)比。由于中國(guó)金融企業(yè)信息化程度領(lǐng)先于社會(huì)整體的信息化平均水平,客戶從心理和認(rèn)知上都不接受網(wǎng)上銀行。居民接受程度低,使用度也就相應(yīng)降低,網(wǎng)上銀行進(jìn)一步發(fā)展的動(dòng)力就會(huì)明顯減弱。
如何豐富網(wǎng)上銀行的功能
國(guó)外網(wǎng)上銀行的功能非常豐富,幾乎所有傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)都搬到了網(wǎng)上。特別是過(guò)去一直被認(rèn)為難以上網(wǎng)的中間業(yè)務(wù),如財(cái)富管理、私人銀行等業(yè)務(wù),也在充分借助網(wǎng)上銀行的強(qiáng)大力量向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反觀國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行,由于金融監(jiān)管等方面的因素,我國(guó)金融產(chǎn)品尤其是理財(cái)型的產(chǎn)品相對(duì)較少,許多銀行只是將其網(wǎng)上銀行作為低值業(yè)務(wù)的分流渠道,查詢、轉(zhuǎn)賬、代繳費(fèi)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)成為各網(wǎng)上銀行的主流業(yè)務(wù),就產(chǎn)品來(lái)講缺乏對(duì)客戶的吸引力。國(guó)內(nèi)許多銀行在通過(guò)版本升級(jí)強(qiáng)化網(wǎng)上銀行功能,但這些強(qiáng)化的功能是否能夠得到用戶的接受和良好反應(yīng)還有待時(shí)間的檢驗(yàn)。
中國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的策略
國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展應(yīng)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、明確發(fā)展目標(biāo)并采取如下實(shí)施措施:
要科學(xué)選擇發(fā)展模式
網(wǎng)絡(luò)銀行具有巨大的發(fā)展?jié)摿?將是未來(lái)銀行發(fā)展的主要趨勢(shì)之一,但成功的前提是銀行必須根據(jù)自身的條件,科學(xué)選擇發(fā)展模式,從而為銀行盈利能力和市場(chǎng)價(jià)值的穩(wěn)步提升創(chuàng)造條件。
對(duì)于國(guó)內(nèi)主流大型商業(yè)銀行而言,可以將網(wǎng)絡(luò)銀行作為一個(gè)獨(dú)立的事業(yè)部或者是銀行控股的子公司,成為其發(fā)展新客戶和穩(wěn)定老客戶的手段。實(shí)踐中,這些虛擬機(jī)構(gòu)幾乎總是比大銀行中其它部門(mén)發(fā)展得更快。大銀行在開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)時(shí)有兩種發(fā)展戰(zhàn)略:一是收購(gòu)現(xiàn)有的純網(wǎng)絡(luò)銀行;二是組建自己的網(wǎng)絡(luò)銀行分支機(jī)構(gòu)。
相對(duì)于上述大型銀行而言,目前眾多的城市商業(yè)銀行和其他小型社區(qū)性銀行的優(yōu)勢(shì)在于與本地區(qū)相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系密切,同客戶更加貼近。為了保持這種優(yōu)勢(shì),上述銀行通常應(yīng)采用防御性跟進(jìn)戰(zhàn)略,將網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)看作是吸引客戶的工具。由于規(guī)模和資源的限制,中小型銀行進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)銀行領(lǐng)域時(shí)采取跟進(jìn)戰(zhàn)略是無(wú)可厚非的。但是,如果僅僅依靠跟進(jìn)戰(zhàn)略,中小型銀行將很難在與大銀行的競(jìng)爭(zhēng)中維持生存空間,如何在網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),對(duì)于它們來(lái)說(shuō)非常重要。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銀行進(jìn)入壁壘低,業(yè)務(wù)差異化小,所以金融服務(wù)的特色就顯得尤為重要。特色化戰(zhàn)略將是它們發(fā)展戰(zhàn)略中關(guān)鍵的組成部分,在實(shí)踐中,已經(jīng)有一些中小型銀行對(duì)此進(jìn)行研究與設(shè)計(jì)。
純粹的網(wǎng)上銀行也有發(fā)展空間,對(duì)其發(fā)展戰(zhàn)略,也有兩種不同的理念。一種是全方位發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)于應(yīng)用這種發(fā)展戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)銀行而言,它們并不承認(rèn)純網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)具有局限性。它們認(rèn)為隨著科技的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步完善,純網(wǎng)絡(luò)銀行完全可以提供客戶所需要的所有服務(wù),從而取代傳統(tǒng)型銀行,所以這些純網(wǎng)絡(luò)銀行一直致力于開(kāi)發(fā)新的電子金融業(yè)務(wù),以滿足客戶的多樣化需要。另一種是特色化發(fā)展戰(zhàn)略,持有這種觀點(diǎn)的純網(wǎng)絡(luò)銀行清醒地看到自身業(yè)務(wù)具有局限性,純網(wǎng)絡(luò)銀行若想在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存,就必須提供自身具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的特色化服務(wù),至于其它業(yè)務(wù)可以讓客戶在別的銀行獲得。
進(jìn)一步吸引居民更多地使用網(wǎng)上銀行
一方面,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)要在戰(zhàn)略上重視對(duì)居民客戶的營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)絡(luò)銀行進(jìn)入壁壘低,其所提供的金融服務(wù)差異小,因此在目前居民對(duì)網(wǎng)上銀行認(rèn)識(shí)并不充分的條件下,國(guó)內(nèi)銀行業(yè)一定要重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用,形成品牌壁壘,以獲得和保持更多的客戶。國(guó)外所有網(wǎng)絡(luò)銀行都非常重視排名評(píng)比,無(wú)論是在綜合排名中出現(xiàn)的銀行,還是在各個(gè)單項(xiàng)排名中出現(xiàn)的銀行,均將其用于自己的宣傳。國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行排名也已經(jīng)開(kāi)始,重要的是各家銀行要充分利用排名情況,向居民宣傳自身網(wǎng)上銀行功能和優(yōu)勢(shì),要讓居民了解通過(guò)網(wǎng)上銀行其可以獲得的好處,使更多的居民選擇網(wǎng)上銀行。
另一方面,要高度重視網(wǎng)上銀行安全。安全是居民選擇網(wǎng)上銀行最重要的考慮因素,76%的用戶仍然存在對(duì)網(wǎng)上銀行安全問(wèn)題的擔(dān)憂。網(wǎng)上銀行的隱患一般表現(xiàn)在幾個(gè)方面:(1)數(shù)據(jù)傳輸?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。一旦數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)被攻破,就有可能造成用戶的銀行資料泄密;(2)網(wǎng)上銀行應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。在系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)上存在的缺陷被黑客利用,將直接危害到系統(tǒng)的安全性,甚至造成嚴(yán)重?fù)p失;(3)計(jì)算機(jī)病毒的攻擊風(fēng)險(xiǎn)。計(jì)算機(jī)病毒通過(guò)網(wǎng)上銀行入侵到銀行主機(jī)系統(tǒng),會(huì)造成數(shù)據(jù)丟失等嚴(yán)重后果。
由于網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡(luò)都是大型網(wǎng)絡(luò),為確保系統(tǒng)的安全,必須采用綜合性的智能網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),提供一體化的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù),通過(guò)協(xié)調(diào)和調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源,對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行配置管理、故障管理、性能管理、安全管理、災(zāi)難恢復(fù)管理等,以便網(wǎng)絡(luò)能可靠、安全和高效地運(yùn)行。要提高對(duì)網(wǎng)上銀行自身安全漏洞和內(nèi)外部攻擊行為的監(jiān)測(cè)、控制、管理和實(shí)時(shí)處理能力。
不斷強(qiáng)化網(wǎng)上銀行功能
網(wǎng)上銀行能否快速發(fā)展,關(guān)鍵在于客戶的接受程度,而這取決于網(wǎng)上銀行的功能是否滿足客戶不斷變化的服務(wù)需求。長(zhǎng)遠(yuǎn)看,網(wǎng)上銀行應(yīng)當(dāng)給居民帶來(lái)以下好處:坐在家中即能點(diǎn)閱賬戶結(jié)余、轉(zhuǎn)帳、交易紀(jì)錄,省略去銀行或柜員機(jī)的時(shí)間與費(fèi)用;直接下載交易數(shù)據(jù)到客戶最喜歡的理財(cái)軟件;輕松轉(zhuǎn)帳到各個(gè)戶頭;電子賬單付款;網(wǎng)上直接申請(qǐng)信用卡;網(wǎng)上即可申請(qǐng)貸款;安全可靠的電子郵件讓客戶向銀行直接提出問(wèn)題或要求服務(wù)等。到目前為止,許多國(guó)外先進(jìn)的網(wǎng)上銀行已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了上述功能,成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。國(guó)內(nèi)一些銀行的網(wǎng)上銀行功能也已較為豐富,但是大多數(shù)網(wǎng)上銀行與上述功能要求還有一定差距,為迎接銀行業(yè)全面開(kāi)放的激烈競(jìng)爭(zhēng),進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)上銀行功能已成為國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展的重大課題。
一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展存在的問(wèn)題
(一)社會(huì)信用環(huán)境和傳統(tǒng)支付習(xí)慣限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展。信用卡尚未普及,電子貨幣的推廣缺乏相應(yīng)的基礎(chǔ)。任何一種商務(wù)模式都需要銀行提供與其相適應(yīng)的支付工具,網(wǎng)上銀行最大的表現(xiàn)就是支付工具的虛擬化。由于受傳統(tǒng)思想的影響,居民消費(fèi)仍偏好使用現(xiàn)金,銀行卡的普及需待時(shí)日。另外我國(guó)的社會(huì)信用體系尚未建立,網(wǎng)上銀行缺乏應(yīng)有的信用環(huán)境。
(二)法律法規(guī)與現(xiàn)實(shí)的需求脫節(jié)問(wèn)題。網(wǎng)上銀行仍然是經(jīng)濟(jì)金融活動(dòng)的一部分,它離不開(kāi)法律的規(guī)范和保護(hù),而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。新《合同法》雖然承認(rèn)了電子合同的法律效用,但網(wǎng)上銀行交易的數(shù)字簽名問(wèn)題尚未得到解決。這些都無(wú)形地增加了銀行和客戶在網(wǎng)上進(jìn)行金融交易的麻煩和風(fēng)險(xiǎn)。
(三)安全問(wèn)題十分突出。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易,相關(guān)信息的保密性、真實(shí)性、完整性和不可否認(rèn)性是最關(guān)鍵的因素。在我國(guó)尚沒(méi)有法規(guī)來(lái)對(duì)付這些沒(méi)有造成危害或危害較輕的網(wǎng)絡(luò)犯罪的時(shí)候,如何確保交易安全,為個(gè)人保密,就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展最需解決的問(wèn)題。目前各家商業(yè)銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應(yīng)規(guī)定,但是在執(zhí)行上普遍存在管理不嚴(yán)格的現(xiàn)象,如密碼的保管和定期更換、主機(jī)房的安全管理、災(zāi)難備份、病毒防范等等。
(四)網(wǎng)上銀行跨境交易問(wèn)題。由于互聯(lián)網(wǎng)的作用,銀行網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展模糊了國(guó)家與國(guó)家、地區(qū)與地區(qū)、客戶與銀行之間界限,因此諸如網(wǎng)上交易的管轄權(quán)、網(wǎng)上交易的合法合規(guī)性問(wèn)題、網(wǎng)上業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題,這些關(guān)系到銀行安全、效率、發(fā)展的重要問(wèn)題,要求金融監(jiān)管重新研究,積極應(yīng)對(duì)。同時(shí)在因特網(wǎng)環(huán)境下,實(shí)現(xiàn)電子交易時(shí)客戶身份要靠數(shù)字簽名來(lái)驗(yàn)證,而目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有與數(shù)字簽名相關(guān)的法律法規(guī)出臺(tái)。如果因網(wǎng)絡(luò)自身或人為因素造成差錯(cuò)糾紛、引起訴訟,很難找到法律依據(jù)。
(五)對(duì)網(wǎng)上銀行監(jiān)管意識(shí)和現(xiàn)有監(jiān)管方式的滯后問(wèn)題。在傳統(tǒng)的金融范疇中,由于計(jì)劃體制的改革和金融開(kāi)放的階段性,我們的銀行監(jiān)管本身就存在著滯后性,主要以事后調(diào)節(jié)為主,計(jì)劃性、強(qiáng)制性的指導(dǎo)為主,真正帶有前瞻性的宏觀調(diào)控不是很強(qiáng),特別是面臨網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的時(shí)期,其監(jiān)管意識(shí)還是相對(duì)滯后。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展可以使一些監(jiān)管人員足不出戶,但這絕不意味著監(jiān)管工作的簡(jiǎn)單化,相反,新時(shí)期的監(jiān)管將是一種全方位、靈活性、高技術(shù)條件下的復(fù)雜化監(jiān)管。
(六)貨幣政策制定的難度問(wèn)題。網(wǎng)上銀行的興起,促進(jìn)了電子貨幣的發(fā)展。網(wǎng)上銀行與電子貨幣的結(jié)合,對(duì)中央銀行的貨幣政策操作構(gòu)成了極大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)貨幣層次的劃分,已難以概括貨幣理論的新發(fā)展。不同貨幣層次之間界限的模糊,使貨幣計(jì)量的準(zhǔn)確性受到了較大的影響。各種貨幣量日益喪失作為中介目標(biāo)的合理性和科學(xué)性,價(jià)格類(lèi)信號(hào)將會(huì)成為未來(lái)貨幣政策中介目標(biāo)的主流選擇。在貨幣供給方面,電子貨幣的多家發(fā)行機(jī)制,打破了中央銀行貨幣銀行的單一格局。在一定程度上,對(duì)未來(lái)中央銀行的資產(chǎn)規(guī)模和調(diào)控能力會(huì)產(chǎn)生較大的影響。由于網(wǎng)上銀行引入了電子貨幣,產(chǎn)生了不少新的貨幣資產(chǎn),它改變了貨幣的組成部分,在一定程度上減少了流通中現(xiàn)鈔的流量,但同時(shí)增加了社會(huì)貨幣供應(yīng)量,這就使得貨幣政策的實(shí)施變得更加復(fù)雜,更加難以控制,使中央銀行測(cè)定貨幣流量的難度加大,從而使貨幣政策的制定依據(jù)變得不可靠。
二、解決目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行存在的問(wèn)題的對(duì)策和建議
(一)建立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)上銀行準(zhǔn)入制度,對(duì)網(wǎng)上銀行未來(lái)發(fā)展做出細(xì)致規(guī)劃。網(wǎng)上銀行規(guī)劃不僅要對(duì)現(xiàn)有技術(shù)接口和未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展趨勢(shì)進(jìn)行分析,還要考慮未來(lái)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要、未來(lái)中外資銀行合資合作的需要。具體實(shí)施中,可由中央銀行組織各商業(yè)銀行之間進(jìn)行廣泛的技術(shù)和管理合作,統(tǒng)一制定一套網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)結(jié)算、電子設(shè)備使用等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),確保硬件和軟件、客戶應(yīng)用技術(shù)和系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議的兼容性,以保證今后網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和擴(kuò)展能與國(guó)際金融業(yè)接軌。在安全性方面,應(yīng)加快對(duì)網(wǎng)上銀行的設(shè)立、管理、具體業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)、硬件和軟件系統(tǒng)的應(yīng)用的研究,選擇安全標(biāo)準(zhǔn),設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的安全認(rèn)證體系。網(wǎng)上銀行的準(zhǔn)入要在注冊(cè)制度、安全工作、地域界定方面從嚴(yán),而在準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)范圍等方面從寬,建立一套區(qū)別于歐美已有網(wǎng)絡(luò)發(fā)展優(yōu)勢(shì)的國(guó)家的準(zhǔn)入制度。
(二)加快相關(guān)的法律規(guī)章制度的建設(shè),為網(wǎng)上銀行的發(fā)展創(chuàng)造良好的法律環(huán)境。網(wǎng)上銀行法的發(fā)展不是孤立的,而是和一系列相關(guān)的法律規(guī)范相聯(lián)系的,主要有稅收征管法、合同法、國(guó)際稅收法、電子商務(wù)立法、刑法、訴訟法、票據(jù)法、證券法、商業(yè)銀行法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等。上述法律規(guī)范對(duì)于我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展起到了較好的規(guī)范作用,但面對(duì)網(wǎng)上銀行新興業(yè)務(wù)的發(fā)展,則相形見(jiàn)絀,難以起到良好的規(guī)范作用,如稅收征管法中對(duì)于電子商務(wù)的規(guī)定幾近于零,特別是這種網(wǎng)上支付方式對(duì)稅收問(wèn)題沒(méi)有做出較好的規(guī)范,因而必須做好法律的修改、完善工作。
(三)商業(yè)銀行應(yīng)加大銀行信息系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)的投入,重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),塑造品牌效應(yīng)。銀行網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展不可能一步到位,網(wǎng)絡(luò)銀行的真正實(shí)現(xiàn),還有很長(zhǎng)的路要走。網(wǎng)上銀行的進(jìn)入壁壘很小,所提供金融服務(wù)的差異化也很小,因此銀行業(yè)一定要重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用,建立自己的服務(wù)品牌,以獲得更多的客戶。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中要側(cè)重以下幾點(diǎn):一要注重重點(diǎn)服務(wù)功能推介,激發(fā)市場(chǎng)興奮點(diǎn)。二要加強(qiáng)服務(wù)功能目標(biāo)市場(chǎng)定位促銷(xiāo),提高促銷(xiāo)的針對(duì)性。三要注重網(wǎng)絡(luò)銀行的售后服務(wù)。
(四)政府和商業(yè)銀行共同協(xié)調(diào)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)。2000年6月29日中國(guó)金融認(rèn)證中心CFCA)進(jìn)行了掛牌和開(kāi)通儀式,這為建立規(guī)范統(tǒng)一、布局合理的全國(guó)安全認(rèn)證體系打下了良好的基礎(chǔ)。中國(guó)金融認(rèn)證中心的建成和運(yùn)行,奠定了我國(guó)發(fā)展電子商務(wù)網(wǎng)上安全支付的基礎(chǔ),標(biāo)志著中國(guó)電子商務(wù)進(jìn)入了可以提供跨銀行安全支付的新階段。
(五)積極參與國(guó)際合作,解決跨國(guó)法律的適用與管轄權(quán)問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)的全球化引致了以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及其相關(guān)法律問(wèn)題的國(guó)際化。由于各國(guó)具體特質(zhì)的不同(包括歷史、文化、法系等),各國(guó)法律對(duì)銀行與客戶的權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定也存在著差別。又由于一國(guó)的司法管轄有其固定的范圍,這使得法律的沖突與管轄權(quán)的沖突都成為網(wǎng)上銀行監(jiān)管中不可避免的問(wèn)題。
(六)建立完善、系統(tǒng)的人事培訓(xùn)制度,大力提高網(wǎng)絡(luò)銀行從業(yè)人員的素質(zhì)。這包括兩方面的內(nèi)容:首先要重視網(wǎng)絡(luò)銀行的員工的人才開(kāi)發(fā)工作,提高開(kāi)發(fā)人員技術(shù)水平。其次在電子商務(wù)銀行時(shí)代,銀行的監(jiān)管人員僅靠能看懂報(bào)表、賬冊(cè),會(huì)簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)操作已不能適應(yīng)新時(shí)期的監(jiān)管需要了,也難以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患。因此,中央銀行應(yīng)盡快建立央行監(jiān)管人員上崗培訓(xùn)制度,制定涉及面廣、針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)科目和具體操作技術(shù),保證監(jiān)管人員有必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及相關(guān)技能,以適應(yīng)新時(shí)期監(jiān)管的需要。
摘要：網(wǎng)絡(luò)新經(jīng)濟(jì)正在席卷全球，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)核心部門(mén)的銀行業(yè)在這股浪潮的沖擊下，也發(fā)生了翻天覆地的變化。網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)與發(fā)展是時(shí)代的需要，它必將促使銀行業(yè)轉(zhuǎn)型，使網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不斷得到更新和改善，并對(duì)未來(lái)社會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。本文分析了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，并就此提出了相應(yīng)的對(duì)策建議，希望能給發(fā)展中的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)幫助。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行
一、我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
自1995年10月加拿大皇家銀行在美國(guó)建立世界上第一家網(wǎng)絡(luò)銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(SFNB)以來(lái)，網(wǎng)上銀行在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)多家商業(yè)銀行，如招商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、交通銀行等也紛紛推出網(wǎng)上銀行服務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)無(wú)疑已成為當(dāng)前商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的新熱點(diǎn)。
從1996年中國(guó)銀行首次將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)延伸到Internet上，目前國(guó)內(nèi)幾乎所有大中型商業(yè)銀行都推出了自己的網(wǎng)上銀行或在Internet上建立了自己的主頁(yè)和網(wǎng)站。2005年，中國(guó)排名規(guī)模最大的50家商業(yè)銀行中設(shè)立銀行網(wǎng)站的已有37家，提供網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的有25家。一些目前尚未開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行和信用社也正在加快網(wǎng)上銀行建設(shè)步伐。中國(guó)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正保持著快速發(fā)展之勢(shì)，截至2005年，我國(guó)網(wǎng)上銀行用戶數(shù)更是飆升至3000多萬(wàn)戶，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已高達(dá)72.6萬(wàn)億元，網(wǎng)上銀行已成為各商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升品牌形象、提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的主要方式。
在網(wǎng)上銀行數(shù)量和規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)品種也在不斷增加。國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行除了普遍提供一般信息服務(wù)外，大部分銀行都能為企業(yè)和個(gè)人客戶提供賬務(wù)查詢、資金轉(zhuǎn)賬、賬戶管理、支付、網(wǎng)上支付、銀證轉(zhuǎn)賬、掛失等服務(wù)。一些銀行對(duì)企業(yè)集團(tuán)客戶還能夠提供資金監(jiān)控、指令轉(zhuǎn)賬、財(cái)務(wù)管理、資金劃撥等服務(wù)，對(duì)個(gè)人客戶提供電子匯款、國(guó)債買(mǎi)賣(mài)、外匯交易等服務(wù)。
二、我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題
對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)還是一種新鮮事物，如何看待將決定我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的走向，就如同一把雙刃劍，處理的好就會(huì)像脫胎換骨一樣得到重生，處理不好反而會(huì)割傷自己，所以對(duì)待網(wǎng)上銀行這個(gè)敏感問(wèn)題有待我國(guó)商業(yè)銀行去摸索和總結(jié)。
1.我國(guó)商業(yè)銀行安全性與立法制度的滯后
網(wǎng)上銀行是新生事物，我國(guó)的各家銀行可以說(shuō)是倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn),相應(yīng)的管理手段和管理制度都沒(méi)有及時(shí)到位。目前，我國(guó)涉及計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的立法工作還相對(duì)滯后,有關(guān)金融法規(guī)更少?！渡虡I(yè)銀行法》、《中國(guó)人民銀行法》均未涉及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),僅有中國(guó)人民銀行制定的《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》這一部門(mén)規(guī)章,致使銀行在可能發(fā)生的與客戶的糾紛中處于無(wú)法律依據(jù)的尷尬位置。電子合同形式是否合法,電子記錄可否作為證據(jù)等均無(wú)明確規(guī)定。
2.我國(guó)銀行電子化基礎(chǔ)薄弱，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)
按照《網(wǎng)上銀行管理暫行辦法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)要開(kāi)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，必須由經(jīng)過(guò)人民銀行認(rèn)可的獨(dú)立的、權(quán)威的、有能力的機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全檢測(cè)評(píng)估。但由于我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展在前，《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》在后，金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)大部分沒(méi)有經(jīng)過(guò)安全檢測(cè)評(píng)估，安全狀況堪憂。
3.我國(guó)還沒(méi)有就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)制定可行的技術(shù)規(guī)范和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)于身份認(rèn)證的權(quán)威性和獨(dú)立性、數(shù)據(jù)加密強(qiáng)度、商用密碼產(chǎn)品、通訊安全控制措施等網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的核心技術(shù)，傳輸數(shù)據(jù)包括格式、用戶接口（如IC卡）標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)系行際互聯(lián)的技術(shù)參數(shù)，都沒(méi)有制定相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。各家銀行各自保密，互相制約。更有甚者，某一商業(yè)銀行系統(tǒng)內(nèi)部也不統(tǒng)一，其各省級(jí)分行自行開(kāi)發(fā)運(yùn)行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，自己建立身份認(rèn)證中心。這種狀況后患無(wú)窮。商業(yè)銀行自建認(rèn)證中心，自己為客戶頒發(fā)數(shù)字證書(shū)，自己驗(yàn)證客戶身份的做法，缺乏獨(dú)立性和客觀性，一旦發(fā)生法律糾紛，商業(yè)銀行將處于被動(dòng)局面。
4.行業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平不高
我國(guó)尚無(wú)純粹的網(wǎng)上金融機(jī)構(gòu)，網(wǎng)上服務(wù)大多通過(guò)金融機(jī)構(gòu)自己的網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)提供，業(yè)務(wù)規(guī)模有限，收入水平不高，基本上處于虧損狀況。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品和服務(wù)大多是將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單地“搬”上網(wǎng)，更多地把網(wǎng)絡(luò)看成是一種銷(xiāo)售方式或渠道，忽視了網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新潛力。同時(shí)，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)金融各業(yè)發(fā)展不平衡。銀行業(yè)、證券業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化程度大大高于保險(xiǎn)業(yè)及信托業(yè)，這種結(jié)構(gòu)的不平衡，不僅影響到網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)的整體推進(jìn)，還有可能會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)金融的穩(wěn)定及健康發(fā)展。
三、我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的對(duì)策分析
1.加強(qiáng)銀行內(nèi)部使用網(wǎng)上銀行的管理
要想加強(qiáng)銀行內(nèi)部使用網(wǎng)上銀行的管理是指對(duì)銀行內(nèi)部操作網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員建立逐級(jí)管理和分級(jí)授權(quán)的制度。必須從以下方面入手：
(1)建立開(kāi)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入機(jī)制。如同中央銀行對(duì)商業(yè)銀行開(kāi)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)必須進(jìn)行審核一樣，商業(yè)銀行總行或管轄分行對(duì)下屬開(kāi)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)也需具有相應(yīng)的報(bào)批和驗(yàn)收手續(xù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù)方面的可行性分析和安全評(píng)估。只有滿足規(guī)定技術(shù)條件和具有良好風(fēng)險(xiǎn)防范措施的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，才能取得受理客戶使用網(wǎng)上銀行申請(qǐng)、處理客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行發(fā)起的各種交易的資格。
(2)對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)內(nèi)部人員的管理。雖然網(wǎng)上銀行的各種交易由客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)起，但進(jìn)入銀行內(nèi)部網(wǎng)和業(yè)務(wù)主機(jī)系統(tǒng)后，一般仍需由銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的后續(xù)處理，如打印網(wǎng)上銀行的交易憑證，然后通過(guò)同城交換或電子聯(lián)行等資金匯劃渠道將付款人的指令發(fā)送收款人。例如中行的網(wǎng)上報(bào)稅業(yè)務(wù)，因?yàn)槭菚r(shí)實(shí)走帳，選擇的業(yè)務(wù)人員就是熟悉網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)操作，能夠做到及時(shí)、準(zhǔn)確處理客戶提交的交易稅單，定期與客戶核對(duì)交易信息，避免未出帳、走錯(cuò)帳或重復(fù)出帳。
2.加強(qiáng)銀行對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的管理
銀行對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的管理是指銀行對(duì)哪些客戶可以使用網(wǎng)上銀行，客戶可以使用哪些網(wǎng)上銀行服務(wù)，以及客戶操作網(wǎng)上銀行的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行管理。對(duì)客戶的管理是網(wǎng)上銀行管理最為重要的環(huán)節(jié)，筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下方面入手：
(1)對(duì)申請(qǐng)使用網(wǎng)上銀行的客戶資格條件的審查。鑒于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性，商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)申請(qǐng)使用網(wǎng)上銀行的客戶規(guī)定嚴(yán)格的申請(qǐng)和審批手續(xù)。申請(qǐng)網(wǎng)上銀行的客戶分為單位和個(gè)人兩大類(lèi)。單位客戶又可分為一般客戶和集團(tuán)客戶(如總公司或母公司)。由于賬戶管理和結(jié)算制度方面的要求不同，銀行一般對(duì)單位的資格審查嚴(yán)于個(gè)人，對(duì)集團(tuán)客戶嚴(yán)于一般客戶。另外，銀行還需依據(jù)《合同法》等法規(guī)，制定規(guī)范、嚴(yán)密的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議文本，根據(jù)平等、自愿、公平的原則，明確銀行與客戶在網(wǎng)上銀行交易中的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任。
(2)網(wǎng)絡(luò)銀行可以使客戶群體進(jìn)行重新劃分并對(duì)銀行業(yè)務(wù)范圍重新定位。網(wǎng)絡(luò)銀行為銀行吸引主力客戶創(chuàng)造重要條件，頻繁使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是那些已經(jīng)成為網(wǎng)民的年輕人，他們受過(guò)良好的教育，是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的主力，收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于社會(huì)平均水平，是一個(gè)正在成長(zhǎng)的客戶群體，能為金融服務(wù)業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)。抓住這個(gè)客戶群體，將是銀行提高效益，降低成本的重要策略之一。在現(xiàn)代金融體系中，網(wǎng)絡(luò)銀行與資本市場(chǎng)在資金層面的互動(dòng)對(duì)接，必然導(dǎo)致兩個(gè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)的交叉產(chǎn)生，所以，帶動(dòng)金融業(yè)務(wù)范圍逐步向資本市場(chǎng)邊緣業(yè)務(wù)、部分核心業(yè)務(wù)甚至衍生業(yè)務(wù)拓展。3.加強(qiáng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)
網(wǎng)上業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該從方方面面體現(xiàn)，而體現(xiàn)的是否完美就只能從實(shí)踐入手，使網(wǎng)絡(luò)銀行可以提供更具價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的金融產(chǎn)品。
隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高，電子商務(wù)活動(dòng)逐漸開(kāi)展起來(lái)，廣大商家和消費(fèi)者希望金融界能提供更豐富、更方便、更快捷、更安全、更高效的金融產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)使用新型的電子金融工具產(chǎn)生了強(qiáng)烈欲望和要求。借助網(wǎng)絡(luò)銀行，各種新的金融工具、金融服務(wù)項(xiàng)目不斷產(chǎn)生，從而最大限度地滿足客戶的各種產(chǎn)品需求和多樣化服務(wù)需要。
四、結(jié)語(yǔ)
網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)生和發(fā)展引發(fā)了一場(chǎng)深刻的革命，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的出現(xiàn)向傳統(tǒng)銀行業(yè)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，同時(shí)也給銀行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇。它正在改變銀行現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)以及銀行與客戶的關(guān)系，并進(jìn)而對(duì)金融業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。作為一名從事金融工作的人員，筆者衷心地希望我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)上業(yè)務(wù)能有更好、更大的發(fā)展，我國(guó)金融業(yè)有更美好的未來(lái)。
摘要：網(wǎng)上銀行以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務(wù)。通過(guò)對(duì)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的研究，總結(jié)出了未來(lái)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合；以人為本；集中管理
1網(wǎng)上銀行的定義
網(wǎng)上銀行是指銀行在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）上建立站點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供信息查詢、對(duì)賬、網(wǎng)上支付、資金轉(zhuǎn)賬、信貸、投資理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。更通俗地講，網(wǎng)上銀行就是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的虛擬銀行柜臺(tái)，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)不再通過(guò)物理的銀行分支機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是借助技術(shù)手段在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。
網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)全面實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化交易。同時(shí)，由于網(wǎng)上銀行以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務(wù)。同時(shí)，相對(duì)于傳統(tǒng)的實(shí)體銀行，網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營(yíng)成本低廉、簡(jiǎn)單易操作、服務(wù)質(zhì)量完善、業(yè)務(wù)領(lǐng)域更寬等優(yōu)點(diǎn)。
2我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀
1996年2月，中國(guó)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立和了自己的主頁(yè)，成為我國(guó)第一家在互聯(lián)網(wǎng)上信息的銀行。1998年，中國(guó)銀行、招商銀行開(kāi)通網(wǎng)上銀行服務(wù)，此后工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行以及農(nóng)業(yè)銀行等也陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。在我國(guó)，根據(jù)CNNIC歷年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2007年底，超過(guò)85％的網(wǎng)民選擇網(wǎng)上支付作為付款方式，網(wǎng)上支付已經(jīng)成為最為普遍和最受歡迎的網(wǎng)上購(gòu)物付款方式。同時(shí)，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2006年度我國(guó)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量接近7500萬(wàn)，達(dá)7495萬(wàn)；網(wǎng)上銀行交易金額達(dá)159萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)80．78％。網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)11．5億筆，比上年增長(zhǎng)161％。這些數(shù)據(jù)無(wú)疑顯示了我國(guó)網(wǎng)上銀行強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。
但是，目前我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)交易金額中的比例僅為5%-7%。據(jù)世界銀行預(yù)測(cè)，在未來(lái)幾年，中國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量占銀行業(yè)務(wù)量比重將達(dá)20%左右。可見(jiàn)，我國(guó)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品將從投入期進(jìn)入發(fā)展期，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?
3我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇
根據(jù)前文的論述，在新時(shí)代，作為一種新型金融形態(tài)的網(wǎng)上銀行，其發(fā)展是歷史的潮流。網(wǎng)上銀行已成為銀行可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力，在提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力方面是一種重要手段和渠道。并且基于網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)和優(yōu)越性，更多、更快、更好的發(fā)展網(wǎng)上銀行可以為銀行業(yè)務(wù)的拓展、客戶的維持等創(chuàng)造很好的條件，有利于銀行在激烈的行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。對(duì)于我國(guó)的銀行業(yè)，尤其是各個(gè)商業(yè)銀行未來(lái)的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)將發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)放在其戰(zhàn)略部署的重要位置。通過(guò)對(duì)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的研究，總結(jié)出了未來(lái)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。
3.1強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共同發(fā)展
對(duì)于尚處在發(fā)展初期的我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，其發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急在于充分利用了網(wǎng)絡(luò)低成本高速度和跨越時(shí)空的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，從而實(shí)現(xiàn)共贏。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)使得傳統(tǒng)的閉門(mén)造車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)理念不復(fù)存在，一個(gè)組織要想在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合是必不可少的一個(gè)制勝法寶。網(wǎng)上銀行的發(fā)展尤其需要這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。因?yàn)榫W(wǎng)上銀行的創(chuàng)立和發(fā)展，僅僅依靠一個(gè)銀行或者一個(gè)組織的力量是完全不夠的，其發(fā)展需要的是一個(gè)龐大的社會(huì)基礎(chǔ)硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，這包括了金融網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)、支付交易協(xié)議制定、相關(guān)法律法規(guī)的健全、社會(huì)消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變等等。因此，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合可以有效的避免重復(fù)建設(shè)而造成對(duì)資源的浪費(fèi)，增加合并后組織和競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)力。同時(shí)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的跨時(shí)空性和即時(shí)性等也為這種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合提供的必要的前提。因此，這就要求國(guó)內(nèi)的銀行要在傳統(tǒng)銀行的基礎(chǔ)和條件下，依靠自身優(yōu)勢(shì)，制定簡(jiǎn)潔、快速、安全的網(wǎng)上銀行運(yùn)營(yíng)策略，聯(lián)合其他機(jī)構(gòu)，全力打造有特色的網(wǎng)上銀行。從而開(kāi)拓未來(lái)市場(chǎng)，以求共贏。
3.2以人為本，個(gè)性服務(wù)
傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)理念的核心是“以量勝出”和“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”，其標(biāo)志是通過(guò)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張和批量化生產(chǎn)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)，以此來(lái)降低成本。然而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，隨著客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化需求和期望越來(lái)越高，迫使商業(yè)銀行必須從客戶需求出發(fā)，充分體現(xiàn)“以質(zhì)勝出”和“客戶驅(qū)動(dòng)”，為客戶提供“量身定做”的個(gè)性化金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。首先，對(duì)于網(wǎng)上銀行的發(fā)展，要求網(wǎng)上銀行的建立和發(fā)展時(shí)刻要以客戶為中心，及時(shí)的了解客戶的需求和喜好，從而為客戶提供其所需要的和更加滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。銀行應(yīng)當(dāng)充分的使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），運(yùn)用CRM來(lái)管理銀行卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)等，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，更人性化的服務(wù)客戶。這樣也為銀行更有效的拓展中間業(yè)務(wù)，拓寬市場(chǎng)創(chuàng)造了條件。這里可以借鑒國(guó)外網(wǎng)上銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，將網(wǎng)上銀行和企業(yè)、家庭使用的一些財(cái)務(wù)軟件更好地結(jié)合起來(lái)成為一個(gè)互聯(lián)互通的系統(tǒng)，增強(qiáng)對(duì)于高端客戶的吸引力。其次，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的另一個(gè)特點(diǎn)是能夠?yàn)榭蛻艏磿r(shí)的提供個(gè)性化服務(wù)，從而滿足不同人的多樣性需求。網(wǎng)上銀行的發(fā)展同樣應(yīng)該把提供個(gè)性化的服務(wù)放在戰(zhàn)略部署的重要位置。將創(chuàng)新作為網(wǎng)上銀行發(fā)展的重要推動(dòng)力量，根據(jù)客戶的不同要求和不同客戶群體的不同需求，為客戶量身定制相關(guān)的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，有效促進(jìn)銀行整體業(yè)務(wù)的全面進(jìn)步和革新。最后，根據(jù)調(diào)查顯示，銀行客戶對(duì)網(wǎng)上銀行滿意度指標(biāo)主要集中在網(wǎng)上銀行的便捷性和安全性兩個(gè)方面，因此，這就要求網(wǎng)上銀行的發(fā)展要以便捷性和安全性為目標(biāo)和核心。
3.3加強(qiáng)內(nèi)控，完善管理機(jī)制
網(wǎng)上銀行的發(fā)展要求對(duì)傳統(tǒng)銀行的管理模式進(jìn)行改革，加快業(yè)務(wù)流程再造和組織體系變革，進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)效率。傳統(tǒng)的銀行組織結(jié)構(gòu)是金字塔式的龐大組織，這樣的組織形式阻礙了銀行內(nèi)部不同部門(mén)之間的信息共享和信息交流。而網(wǎng)上銀行具有經(jīng)營(yíng)層級(jí)少、管理鏈條短、運(yùn)營(yíng)效率高、客戶交易自主性強(qiáng)等特點(diǎn)，勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行舊有的組織體系、管理體制、業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)模式等方面產(chǎn)生沖擊。銀行若要通過(guò)網(wǎng)上銀行提高業(yè)務(wù)處理效率，必須對(duì)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，實(shí)現(xiàn)從垂直結(jié)構(gòu)到交互式扁平結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)化。當(dāng)前比較合理的選擇是：通過(guò)集中化管理實(shí)現(xiàn)全行管理資源的整合，優(yōu)化資源配置，降低經(jīng)營(yíng)成本；通過(guò)扁平化的組織結(jié)構(gòu)減少管理層次，使銀行更加貼近市場(chǎng)，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)差異化服務(wù)能力；通過(guò)部門(mén)之間的橫向溝通實(shí)現(xiàn)銀行各種渠道之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和協(xié)調(diào)配合。
集中管理作為一種資源節(jié)約型管理手段，在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理中可以發(fā)揮最大的效率。網(wǎng)上銀行最大特點(diǎn)之一在于其低成本的優(yōu)勢(shì)，而設(shè)立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)上銀行部門(mén)，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的集中和部門(mén)職責(zé)的優(yōu)化，是發(fā)揮網(wǎng)上業(yè)務(wù)低成本優(yōu)勢(shì)的必要手段。“扁平化”管理模式是相對(duì)于“金字塔式”管理構(gòu)架的一種管理模式。它能有效加快信息流的速率，提高決策效率。同時(shí)，建立跨部門(mén)運(yùn)作機(jī)制，加強(qiáng)橫向溝通和協(xié)調(diào)，也是網(wǎng)上銀行組織結(jié)構(gòu)設(shè)立中必須考慮的重要原則之一。