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導(dǎo)語：在網(wǎng)上支付的優(yōu)勢的撰寫旅程中，學(xué)習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
競爭來源與表現(xiàn)形式
隨著電子商務(wù)等對網(wǎng)上支付的需求增強，第三方支付平臺市場規(guī)模增長極其迅速。2001年中國第三方網(wǎng)上支付平臺市場規(guī)模為1.6億元，2005年該規(guī)模將增長到161億元。據(jù)iResearch預(yù)測，2007年中國第三方網(wǎng)上支付平臺市場規(guī)模將達215億元左右。2005年第三方網(wǎng)上支付平臺交易額占網(wǎng)上支付總規(guī)模的比例為34.2%。
iResearch預(yù)測，在未來的三年內(nèi)，隨著市場上第三方網(wǎng)上支付平臺的增多，以及單個第三方網(wǎng)上支付平臺承載交易量的提高，該比例將會持續(xù)上升，2007年該比例將接近36%。隨著第三方支付平臺市場規(guī)模的擴大和所占比例的提高，該市場未來將有更多的競爭者。
競爭來源與表現(xiàn)形式
根據(jù)艾瑞的研究，該市場主要表現(xiàn)為五種競爭力量的爭奪，主要是潛在進入者、服務(wù)需求者、銀行、替代產(chǎn)品和已有企業(yè)（見下圖），表現(xiàn)出五種競爭形式（見下表）。五種競爭形式的此消彼漲將對網(wǎng)上支付平臺的發(fā)展產(chǎn)生深刻影響。
進入威脅表現(xiàn)為：1.國內(nèi)許多公司已看好發(fā)展迅速的網(wǎng)上支付市場，并積極準備進入。2.外資的進入。由于外資的雄厚實力，其所造成的影響將是重大而深遠的。3.一些規(guī)模較大的電子商務(wù)網(wǎng)站憑借其廣大的客戶基礎(chǔ)，進行縱向一體化，自身提供網(wǎng)上支付服務(wù)，也有可能向其他商務(wù)網(wǎng)站提供網(wǎng)上支付服務(wù)。
替代威脅表現(xiàn)為： 貨到付款、郵局匯款和銀行電匯等付款方式憑借其安全性和符合傳統(tǒng)支付習慣等特性而受到眾多交易者的青睞。
網(wǎng)站商城的討價能力：國內(nèi)目前有許多家第三方網(wǎng)上支付平臺，電子商務(wù)網(wǎng)站的選擇余地大，在談判中具有優(yōu)勢；即使在選擇某個支付平臺之后，由于接入費用不高（均為3000元以下），電子商務(wù)網(wǎng)站可以再更換或者增加第三方網(wǎng)上支付平臺，轉(zhuǎn)換成本低使得電子商務(wù)網(wǎng)站具有談判優(yōu)勢。
銀行的討價還價能力：雖然銀行的商業(yè)化進程已經(jīng)很深入，提供的服務(wù)也趨于標準化，且多數(shù)銀行均樂于為第三方支付平臺提供接口,但是在現(xiàn)階段，銀行在與第三方支付平臺的利益分配的問題上仍然有較強的控制權(quán)。
現(xiàn)有競爭對手的競爭：目前國內(nèi)第三方網(wǎng)上支付平臺數(shù)量較多，且大部分處于發(fā)展的初級階段，為了爭奪客戶基礎(chǔ)，許多提供商寧愿將利潤置之度外，市場出現(xiàn)初具規(guī)模的“價格戰(zhàn)”。
網(wǎng)上支付平臺的退出壁壘較高，因此網(wǎng)上支付服務(wù)提供商并不能輕易退出，而在行業(yè)內(nèi)維持競爭狀態(tài)。
2005年是我國網(wǎng)上支付元年，第三方網(wǎng)上支付平臺的市場競爭趨于白熱化。
隨著競爭的加劇和利潤的攤薄，不少企業(yè)將被迫退出該市場同時新進入企業(yè)的規(guī)模受到限制。主要原因來源于（一）國家出臺相關(guān)法律法規(guī)，通過實行市場準入制度等手段對該行業(yè)進行有效的監(jiān)管和整改；（二）在行業(yè)內(nèi)部，競爭機制造成優(yōu)勝劣汰的結(jié)局，兼并重組使得資源重新配置；（三）離線市場初見端倪，電子商務(wù)市場趨于成熟；（四）資本的投入更加地謹慎和理性。
由于以上各因素作用，第三方支付平臺在2007年之前的發(fā)展將遇到較大考驗。但是隨著未來更加安全方便快捷的新產(chǎn)品陸續(xù)投入使用，以及消費者對于網(wǎng)上支付在使用、投資、風險和收益等領(lǐng)域有了更加理性的認識，產(chǎn)業(yè)仍得到持續(xù)的發(fā)展。
艾瑞預(yù)測市場實現(xiàn)復(fù)蘇并于2010年開始進入平穩(wěn)的發(fā)展階段。
第三方支付平臺的市場策略
第三方網(wǎng)上支付平臺的發(fā)展與企業(yè)的營銷策略有很大關(guān)系。根據(jù)艾瑞的研究分析，企業(yè)需要在產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略等方面做細致的工作。
產(chǎn)品策略
首先，安全性是網(wǎng)上支付的首要問題。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是第三方網(wǎng)上支付平臺在競爭中制勝的關(guān)鍵因素。所以，各網(wǎng)上支付平臺必須進行研發(fā)投入以獲得技術(shù)進步，減少和消除支付信息被竊取，掉單率高等關(guān)鍵問題，保證網(wǎng)上支付的安全性，獲得客戶忠誠。
電子商務(wù)包模式不同導(dǎo)致了多樣的網(wǎng)上支付需求。第三方網(wǎng)上支付平臺應(yīng)積極進行市場細分，找到“空白的市場”，提供出與此匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。國內(nèi)的第三方網(wǎng)上支付平臺在此方面有了一些探索，諸如按照商城所具備的規(guī)模和所處的周期，提供不同的收費模式。市場的變化性和競爭的激烈性要求第三方網(wǎng)上支付平臺繼續(xù)進行有效市場細分，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在競爭中占有一席之地。
一個共識是，單純靠收取網(wǎng)關(guān)服務(wù)的交易費用無法保證長期的盈利狀態(tài)，不能獲得和保持競爭優(yōu)勢。因此，技術(shù)開發(fā)和服務(wù)拓展將是網(wǎng)上支付服務(wù)提供商的競爭“法寶”。這需要憑借技術(shù)基礎(chǔ)，根據(jù)交易者的需求、銀行可提供的服務(wù)等開發(fā)各種新的應(yīng)用增值服務(wù)。
此外，服務(wù)形式多元化策略是值得推薦的策略之一。在提供網(wǎng)上支付服務(wù)的同時，提供電話支付、手機支付和虛擬支付等其他電子支付手段。多元化策略的意義是能滿足更多用戶的更多樣支付需求，能夠擴大用戶基礎(chǔ)，而這些用戶基礎(chǔ)極有可能成為網(wǎng)上支付的用戶。而提供多樣化的服務(wù)可以提高第三方網(wǎng)上支付平臺服務(wù)提供商的交易量。
價格策略
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中很普遍的現(xiàn)象是“規(guī)模經(jīng)濟”，網(wǎng)上支付市場也是如此。誰擁有的客戶多，誰將在成本上具有優(yōu)勢，這種優(yōu)勢將對利潤有著直接的影響，并轉(zhuǎn)換為競爭優(yōu)勢。為了獲得這種優(yōu)勢，要求第三方網(wǎng)上支付平臺集聚龐大的客戶基礎(chǔ)。所以初期的尋找或者爭奪顧客便顯得十分關(guān)鍵。在此，低價格是常用的手段之一。除此以外，價格歧視也被廣泛應(yīng)用。如根據(jù)交易額的不同規(guī)模確定相應(yīng)的交易費的二級價格歧視。這將鼓勵某些大的商家積極使用某個支付平臺的服務(wù)。
渠道策略
網(wǎng)上支付產(chǎn)業(yè)顯示出明顯的“規(guī)模經(jīng)濟”效應(yīng)，增加客戶基礎(chǔ)是盈利的關(guān)鍵。而電子商務(wù)本身具備覆蓋范圍廣的特點。網(wǎng)上支付服務(wù)提供商要解決的重要問題是，如何讓不同的地區(qū)的商家網(wǎng)站使用其平臺？設(shè)置機構(gòu)是常見的策略之一，在成本較小的條件下使客戶基礎(chǔ)最大化。
同時，各網(wǎng)上支付服務(wù)提供商應(yīng)與各銀行保持良好密切的合作關(guān)系，尤其是一些大銀行，支持多數(shù)的銀行卡，帶來客戶進而交易額的增加。此外，在全球范圍內(nèi)，國際信用卡的使用日益廣泛，如VISA，MASTER卡等；在中國，中國銀行業(yè)全面放開的時限迫近，各種國際信用卡將大量涌入國內(nèi)流通。著眼于未來發(fā)展的趨勢，各網(wǎng)上支付平臺應(yīng)結(jié)合自身的條件和實力，爭取與國際發(fā)卡機構(gòu)建立業(yè)務(wù)對接，支持國際信用卡支付方式，更廣地擴大業(yè)區(qū)范圍。
原文
山東省電子商務(wù)支付平臺是由山東省信息產(chǎn)業(yè)廳主管，山東省電子商務(wù)協(xié)會、山東省電子商務(wù)推進中心、中國銀聯(lián)濟南分公司及國內(nèi)各大商業(yè)銀行共同搭建的山東省最具專業(yè)性的跨行、跨地域在線交易支付平臺，是山東省唯一的全國性網(wǎng)上支付服務(wù)平臺。
山東省電子商務(wù)支付平臺借助銀聯(lián)互聯(lián)互通，整合銀行支付手段，將各銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)連接整合到山東省統(tǒng)一的網(wǎng)上支付平臺，它既保留了原有網(wǎng)上銀行方便快捷的功能，又充分發(fā)揮了銀聯(lián)系統(tǒng)兼容性的優(yōu)勢。山東省電子商務(wù)支付平臺的建立，不僅為企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷提供了基礎(chǔ)條件，還使廣大用戶進行網(wǎng)上支付時更為安全和便利：用戶在使用時不再局限于某家銀行，只要使用帶有銀聯(lián)標記的銀行卡，就可方便的進行網(wǎng)上購物、網(wǎng)上繳費等多種業(yè)務(wù)，在方便用戶的同時，也促進了網(wǎng)上各項增值服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。
支付平臺登錄地址：/ecpay
1.2綜合優(yōu)勢
u權(quán)威性：山東省信息產(chǎn)業(yè)主管部門、金融系統(tǒng)、電子商務(wù)運營單位合力打造，在政府監(jiān)管下誠信經(jīng)營。
u先進性：BtoC業(yè)務(wù)采用穩(wěn)定的二次結(jié)算模式，為商家、消費者及銀行建立統(tǒng)一規(guī)范的交易鏈，創(chuàng)造買賣雙方彼此信任的交易環(huán)境。
u安全性：提供基于CA系統(tǒng)的安全保障，保證交易與支付信息的完整、唯一，最大限度的避免拒付和欺詐行為的發(fā)生。
u綜合性：山東省電子商務(wù)支付平臺支持全國范圍十多家商業(yè)銀行多種銀行卡,可滿足企業(yè)全國范圍市場的營銷拓展。
u應(yīng)用性：支持網(wǎng)上商城（圖書、音像、鮮花、禮品、服飾、IT產(chǎn)品）、網(wǎng)上匯款（訂報、訂雜志）、網(wǎng)上繳納各種費用（電話費、手機費、水電費、煤氣費、儲值卡充值等）、網(wǎng)上旅游（訂房、訂票）、網(wǎng)上證券（保險）等多種電子商務(wù)交易支付業(yè)務(wù)。
u便捷性：大部分銀行卡無須專門申請網(wǎng)上支付手續(xù)，憑卡號和ATM提款密碼直接使用，即時扣款，即時確認，即時返回支付結(jié)果。
......
目錄
一、網(wǎng)上支付
二、支付銀行
三、商戶服務(wù)
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上支付 第三方支付 網(wǎng)上銀行 博弈 雙贏
隨著電子商務(wù)在中國國內(nèi)的迅速發(fā)展,網(wǎng)上支付成為一種新的支付方式。隨之,出現(xiàn)了網(wǎng)上支付的安全和信用問題。商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行與第三方支付平臺,作為電子商務(wù)的一部分,解決了網(wǎng)上支付所面臨的問題。
在電子商務(wù)發(fā)展初期,由于商業(yè)銀行無法面對大量分散、零星的小額交易,因此促成了第三方支付公司的誕生與發(fā)展,出現(xiàn)了貝寶(Paypal)、支付寶、首信易支付等第三方支付平臺,同時,第三方支付公司的出現(xiàn)也促進了電子商務(wù)的迅速發(fā)展。
隨著在線支付規(guī)模的不斷擴大,網(wǎng)上支付市場發(fā)生了一些變化。二者最初搭成的“銀行做大商戶,支付公司做中小商戶”的默契已逐漸被打破。有些實力較強的第三方支付公司開始爭奪原先屬于商業(yè)銀行潛在客戶目標的大商戶來,并且憑著靈活、低費率和新特色沖擊著商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展,直接與其進行業(yè)務(wù)競爭。然而第三方支付卻又無法撇開銀行進行獨立運營,需要借助銀行進行資金劃撥和清算。與此同時,國內(nèi)各大商業(yè)銀行目前也正紛紛向零售銀行轉(zhuǎn)型,將網(wǎng)上銀行作為重要的收益來源之一,積極地投入到網(wǎng)上零售支付中去。
在這種金融環(huán)境下,第三方支付與商業(yè)銀行之間競爭突起。雙方如何合理規(guī)劃發(fā)展模式,進一步加深合作力度,獲得雙贏,加速整個電子商務(wù)的成熟化和規(guī)范化進程是本文的研究重點。
一、第三方支付行業(yè)分析
1. 第三方支付市場現(xiàn)狀
所謂“第三方支付”,是指在電子商務(wù)企業(yè)與銀行之間建立一個中立的支付平臺,為網(wǎng)上購物提供資金劃撥渠道和服務(wù)的企業(yè)。一般第三方支付公司,必須和國內(nèi)各大銀行簽約、并具備一定實力和信譽保障的獨立機構(gòu)。
第三方支付的高速發(fā)展,緣自我國網(wǎng)購市場的飛速增長。根據(jù)iResearch艾瑞咨詢調(diào)研,2009年我國第二季度第三方網(wǎng)上支付市場交易額規(guī)模達1250億元,同比上漲117.4%。目前,我國至少有50家第三方支付企業(yè)。
國內(nèi)第三方支付市場集中度較高,前四位的廠商占據(jù)了91.1%的市場份額。支付寶、快錢、聯(lián)動優(yōu)勢和易寶支付分別在國內(nèi)的非獨立、獨立、移動支付及電話支付領(lǐng)域處于市場領(lǐng)先位置。基于淘寶、阿里巴巴平臺支持,支付寶繼續(xù)保持絕對領(lǐng)先地位,交易份額超過50%。快錢重點拓展行業(yè)客戶,市場份額增長超過7個百分點。
2. 第三方支付業(yè)務(wù)分析
以2008年第三方支付市場交易規(guī)模市場份額最大的三家公司為代表,分析第三方支付的業(yè)務(wù)及主體用戶范圍,見表1及表2.
從以上圖表可以看出:第三方支付從業(yè)務(wù)范圍上來說其業(yè)務(wù)與銀行有重疊的一方面,并且,無論從交易額規(guī)模還是日益成熟和廣泛的業(yè)務(wù)來看,第三方支付服務(wù)已經(jīng)涉及到社會的各行各業(yè)。
二、網(wǎng)上銀行的內(nèi)涵、功能及在第三方支付中的作用
1. 網(wǎng)上銀行的內(nèi)涵
網(wǎng)上銀行是指利用Internet, Intranet及相關(guān)技術(shù),處理傳統(tǒng)的非現(xiàn)金類銀行業(yè)務(wù),完成網(wǎng)上支付等電子商務(wù)中介服務(wù)的新型銀行。它實現(xiàn)了銀行與客戶之間安全、便捷、實時、友好的對接、為銀行客戶提供開戶、銷戶、查詢、轉(zhuǎn)賬、對賬、網(wǎng)上證券、投資理財?shù)热轿汇y行業(yè)務(wù)服務(wù)。
2.網(wǎng)上銀行的功能
(1)銀行業(yè)務(wù)的拓展
①個人銀行:主要是面向個人客戶或零售客戶,處理儲蓄和投資理財?shù)葌€人銀行業(yè)務(wù)。
②企業(yè)銀行:主要是面向團體或企業(yè)客戶,處理企業(yè)賬戶業(yè)務(wù)。
③信用卡業(yè)務(wù):信用卡業(yè)務(wù)主要包括網(wǎng)上信用卡申辦、激活,信用卡賬單查詢、清算、積分兌換、緊急止付、密碼修改等。
④支付業(yè)務(wù):主要包括網(wǎng)上代收代繳費用、第三方存管業(yè)務(wù)等。
⑤國際業(yè)務(wù):主要包括國際收支的網(wǎng)上申報服務(wù)、資金匯入?yún)R出、單據(jù)查詢等。
⑥信貸業(yè)務(wù):包括貸款利率的查詢,企業(yè)貸款或個人小額貸款的申請、發(fā)放、歸還、貸款明細查詢等。
⑦投資業(yè)務(wù):一般提供股票、期權(quán)、共同基金和大額轉(zhuǎn)讓存單等多種金融產(chǎn)品的買賣投資服務(wù)。
(2)中介服務(wù)
對于電子商務(wù)平臺這個交易市場而言,銀行的介入尤為重要。網(wǎng)上銀行通過與電子商務(wù)平臺對接,利用數(shù)字證書、電子錢包、電子支票、虛擬電子卡等電子支付工具,實現(xiàn)客戶與商戶之間的資金支付、結(jié)算,搭建安全的互聯(lián)網(wǎng)購物平臺。
3. 銀行在第三方支付中的作用
(1)銀行與第三方支付平臺的互通可以確認買家的支付能力,為第三方支付提供擔保
在電子商務(wù)缺乏信用保證體系的情況下,賣家在接到訂單發(fā)貨后能不能順利收款,成為賣家面對的第一問題。信用保證體系的缺失成為了交易雙方要解決的首要問題。而第三方支付的擔保為其起到了彌補的作用,讓賣家可以放心地交易。這種擔保的實現(xiàn)主要來源于第三方支付和銀行的互通,借助銀行來確認買家的信用,從而為第三方支付平臺提供了可靠的保障。也進一步提高了第三方支付的信譽度。
(2)為第三方支付平臺提供技術(shù)支持
網(wǎng)上支付的安全性要求很高,必須有足夠的技術(shù)及資金的支持。第三方支付平臺由于資金及技術(shù)能力的限制,必須依賴銀行的專業(yè)技術(shù)和安全交易平臺。
(3)為第三方支付平臺的支付業(yè)務(wù)進行結(jié)算
第三方支付平臺其實沒有金融功能,支付功能的實現(xiàn)都必須通過銀行完成。大多數(shù)第三方支付平臺并不直接經(jīng)手和管理來往資金,而是將其交給銀行來管理。
三、第三方支付與銀行的博弈
1. 銀行開始積極主動出擊網(wǎng)上支付市場。
2005年5月,工商銀行主動牽手搜狐、盛大網(wǎng)絡(luò)等12家電子商務(wù)企業(yè),組成戰(zhàn)略同盟,開始進行在線支付、企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行、客戶資源共享、聯(lián)合促銷等方面的合作。在此之前,不少電子商務(wù)企業(yè)與工行之間的關(guān)系還顯得單一,所謂的合作更多時候是停留在冷冰冰的技術(shù)接口上。這樣的變化在建行、中行、農(nóng)行等其他幾家國有商業(yè)銀行身上也得到了體現(xiàn)。2005年招行網(wǎng)上銀行的一大亮點在于4月份推出的“財富賬戶”,這是一個集多卡統(tǒng)一管理和多通道金融投資功能的綜合性個人金融服務(wù)平臺,這顯然是整合利用自身傳統(tǒng)銀行金融服務(wù)功能優(yōu)勢的網(wǎng)上支付平臺。對于興業(yè)、浦發(fā)等這樣的中小商業(yè)銀行來說,在產(chǎn)品創(chuàng)新上,則一直保持靈活機制。2005年興業(yè)4月份推出“在線興業(yè)”3.0升級版本,增加了網(wǎng)上自助申請貸款服務(wù)和更加完善的理財和繳費功能。2005年初,浦發(fā)在內(nèi)部進行了組織結(jié)構(gòu)的大調(diào)整,成立個人銀行總部專門應(yīng)對個人零售業(yè)務(wù),網(wǎng)上銀行的合作商戶數(shù)量增長飛快。種種跡象表明,銀行與商戶的“直連運動”已拉開序幕,更多的商業(yè)銀行直接走向前臺,直接控制商戶這一分銷渠道⑤。據(jù)統(tǒng)計,2007年中國網(wǎng)上銀行交易額規(guī)模總體達245.8萬億元,其中,企業(yè)網(wǎng)銀占93.6%,個人網(wǎng)銀的增長速度超過了企業(yè)網(wǎng)銀的增長速度,個人網(wǎng)銀交易額占整體網(wǎng)銀交易額的比重也保持了近年來的持續(xù)增長。
從上述情況中可以看出,銀行已經(jīng)進入了網(wǎng)上支付市場。并且銀行處于支付產(chǎn)業(yè)鏈的上游,網(wǎng)上的資金流最終都要在銀行那里出入,網(wǎng)上銀行可以抓到最終客戶,因此處于強勢地位。
2. 第三方支付企業(yè)積極拓展支付業(yè)務(wù)領(lǐng)域
2005,幾乎所有的第三方支付公司都進入了“跑馬圈地”的階段,爭奪大商戶成為這一市場客戶資源擴張運動的重要戰(zhàn)場。以支付寶為代表的第三方支付服務(wù)過去被廣泛使用在C2C、B2B領(lǐng)域,如今開始擴展到網(wǎng)上銀行傳統(tǒng)陣地B2B領(lǐng)域。
以貝寶和支付寶為代表的C2C支付模式的第三方支付公司依托的C2C交易平臺,吸納了大量客戶,它們?yōu)榭蛻糸_設(shè)虛擬賬戶,在做本應(yīng)屬于銀行業(yè)務(wù)的賬戶管理和支付結(jié)算。網(wǎng)上銀行核心的優(yōu)勢在于一是能抓到最終客戶,二是擁有支付結(jié)算的通道和網(wǎng)絡(luò),但是現(xiàn)在這兩方面的優(yōu)勢都受到來自此類第三方支付公司的沖擊。將來一旦國家政策放開成為零售銀行,這類C2C支付模式的第三方支付公司很可能將成為幾乎所有商業(yè)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)最強有力的競爭對手。
由此看出,第三方支付與網(wǎng)上銀行在網(wǎng)上支付市場初始階段的合作關(guān)系破裂,二者的競爭已經(jīng)開始。但銀行處于支付產(chǎn)業(yè)鏈的上游,第三方支付企業(yè)始終要面臨與銀行分成結(jié)算所得的局面。因此,第三方支付企業(yè)必須積極進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,增強市場生存能力。
四、第三方支付的發(fā)展及與銀行的合作機理
1. 第三方支付積極進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,加強與銀行的合作
2008年,支付寶與中國建設(shè)銀行合作,推出支付寶信貸服務(wù)。凡是符合信貸要求的淘寶網(wǎng)賣家,將可獲得最高10萬元的個人小額信貸。它是以淘寶賣家信用為基礎(chǔ),支付寶交易為質(zhì)押的信貸服務(wù),建設(shè)銀行作為放貸銀行,貸款申請和歸還貸款操作全部網(wǎng)絡(luò)化,都在支付寶賬戶內(nèi)進行。符合信貸標準的淘寶賣家,以其已成交而沒收到貨款的交易為擔保,以賣家個人名義向中國建設(shè)銀行申請貸款,用于解決個人的短期資金需求。作為國內(nèi)第三方支付的老大,支付寶與建設(shè)銀行聯(lián)手推出賣家信用貸款,在行業(yè)內(nèi)被認為是第三方支付與銀行合作模式的成功范例。
從上例可以看出,第三方支付只有積極探索商業(yè)模式和盈利模式,進一步了解不同的行業(yè)特色和需求,才能以創(chuàng)新贏得市場。第三方支付必須根據(jù)自身資源優(yōu)勢,準確定位,形成細分的市場,避免同質(zhì)化的競爭和價格戰(zhàn),擴大與產(chǎn)業(yè)鏈其他機構(gòu)合作的合作范圍,強化自身的生存之本。
2. 對第三方支付給與政策支持
2005年,國務(wù)院公布了《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見》,其中明確指出推進在線支付體系建設(shè),“積極研究第三方支付服務(wù)的相關(guān)法規(guī),引導(dǎo)商業(yè)銀行、中國銀聯(lián)等機構(gòu)建設(shè)安全、快捷、方便的在線支付平臺,大力推廣使用銀行卡、網(wǎng)上銀行等在線支付工具”。在這種情況下,人民銀行和相應(yīng)的監(jiān)管機構(gòu)制定的政策,應(yīng)從培育發(fā)展和網(wǎng)上支付市場第三方支付服務(wù)的角度上,放寬一些限制條件,多一些政策支持。
3. 銀行需積極發(fā)展中間業(yè)務(wù)
國內(nèi)商業(yè)銀行普遍開展的網(wǎng)上中間業(yè)務(wù),實際大多數(shù)停留在便利性的層面上,其業(yè)務(wù)主要包括投資理財、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費支付、賬戶管理四大領(lǐng)域。目前,網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)基本完成,銀行應(yīng)在原有的網(wǎng)上中間業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,重點發(fā)展網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)和用戶黏度較高的支付結(jié)算類的信用證業(yè)務(wù)、擔保類中間業(yè)務(wù),并可以通過拆分交易額、與交易平臺捆綁、鼓勵交易主體變化等方式提升用戶黏度,從而在新一輪的競爭中贏得優(yōu)勢。
五、結(jié)論
盡管網(wǎng)上支付市場的“銀行做大商戶,支付公司做中小商戶”的默契已經(jīng)打破,但客觀上來說,網(wǎng)上支付市場的規(guī)模還不算大,還是需要第三方支付與網(wǎng)上銀行雙方共同的推動發(fā)展,兩者的合作對整個支付行業(yè)來說非常重要。如果網(wǎng)上銀行能讓些許利益于第三方支付企業(yè),給他們更多的發(fā)展空間,待將來網(wǎng)上支付市場的規(guī)模上來了,網(wǎng)上銀行應(yīng)該會得到的更多。二者的關(guān)系只有是合作大于競爭,才能保障網(wǎng)上支付市場的快速發(fā)展,才能迎來一個雙贏的局面。
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關(guān)鍵詞:電子商務(wù);網(wǎng)上支付;第三方支付
一、我國電子商務(wù)環(huán)境下的支付方式
從目前國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境來看,存在的支付方式主要包括網(wǎng)上支付和線下支付兩種方式,并且這些支付方式同時并存。線下支付是傳統(tǒng)的電子商務(wù)支付方式,主要包括貨到付款以及通過郵局、銀行匯款。線下支付方式由于存在付款周期長、手續(xù)繁瑣等問題,一直無法適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展需要,一定程度上反而削弱了電子商務(wù)的優(yōu)勢,阻礙其持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)上支付即在線支付,買方在互聯(lián)網(wǎng)上直接完成款項支付。具體來說,主要的支付方式包括:
(1)匯款:銀行匯款或郵局匯款是一種傳統(tǒng)支付方式,屬于網(wǎng)下支付,避免了諸如黑客攻擊、賬號泄漏、密碼被盜等問題。但無法防止賣方收到貨款之后否認、抵賴。同時,消費者需要親自到銀行或郵局辦理相關(guān)手續(xù)并支付一定費用,無法實現(xiàn)電子商務(wù)低成本、高效率的優(yōu)勢。因此,并不適應(yīng)電子商務(wù)的長期發(fā)展。
(2)貨到付款:又稱送貨上門。指買方在網(wǎng)上訂貨后由賣方送貨至買方處,經(jīng)買方確認后付款的支付方式。目前,很多購物網(wǎng)站都提供這種支付方式。但由于我國地區(qū)發(fā)展的不平衡性,很多地區(qū)很難實現(xiàn)。貨到付款可以說是一個充滿中國特色的電子商務(wù)支付、物流方式,既解決了中國網(wǎng)上零售行業(yè)的支付和物流兩大難題,又培養(yǎng)了客戶對網(wǎng)絡(luò)購物的信任。對于這種支付方式,雖然消費者無需支付額外的交易傭金,但是將支付與物流結(jié)合在一起存在很多問題,比如只能采用現(xiàn)金付費;太過依賴于物流,若物流方面出現(xiàn)問題,支付也將受到影響。因此同樣不能真正發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢,不能適應(yīng)電子商務(wù)的長期發(fā)展需要。
(3)網(wǎng)上支付:可以理解為電子支付的高級方式。它以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ),利用銀行所支持的某種數(shù)字金融工具,發(fā)生在購買者和銷售者之間的金融交換,從而實現(xiàn)從購買者到金融機構(gòu)、商家之間的在線貨幣支付、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)、資金清算、查詢統(tǒng)計等過程,由此為電子商務(wù)和其它服務(wù)提供金融支持。隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展,網(wǎng)上支付將是一個極有潛力的發(fā)展點。
二、網(wǎng)上支付方式的比較分析
比較典型的網(wǎng)上支付工具主要有:
1.銀行卡在線轉(zhuǎn)賬支付
這是目前我國應(yīng)用非常普遍的電子支付模式。付款人可以使用申請了在線轉(zhuǎn)賬功能的銀行卡(包括借記卡和信用卡)轉(zhuǎn)移小額資金到收款人的銀行賬戶中,完成支付。
2.電子現(xiàn)金
這是一種以數(shù)據(jù)形式存在的現(xiàn)金貨幣。它把現(xiàn)金數(shù)值轉(zhuǎn)化為一系列的加密序列數(shù),通過這些序列數(shù)來表示現(xiàn)實中各種金額的幣值。用戶在開展電子現(xiàn)金業(yè)務(wù)的銀行開設(shè)賬戶,并在賬戶內(nèi)存錢后,就可以在接受電子現(xiàn)金的商店購物。電子現(xiàn)金不同于銀行卡,它具有手持現(xiàn)金的基本特點。目前,在我國電子現(xiàn)金方面的開發(fā)和應(yīng)用與國外比還有很大差距,實際網(wǎng)絡(luò)交易中使用電子現(xiàn)金的交易也不多。
3.電子支票
這是以一種紙基支票的電子替代品而存在的,用來吸引不想使用現(xiàn)金而寧可使用信用方式的個人和公司。它的運用使銀行介入到網(wǎng)絡(luò)交易中,用銀行信用彌補了商業(yè)信用的不足。在國內(nèi),由于普通消費者大多對票據(jù)的使用不甚了解,再加上我國網(wǎng)上支付的相關(guān)法規(guī)不健全及金融電子化的發(fā)展程度和市場需求問題,使得在網(wǎng)上交易中電子支票的應(yīng)用尚是空白。
4.第三方支付平臺結(jié)算支付
指平臺提供商通過采用規(guī)范的連接器,在網(wǎng)上商家與商業(yè)銀行之間建立結(jié)算連接關(guān)系,實現(xiàn)從消費者到金融機構(gòu)、商家之間的在線貨幣支付、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)、資金清算、查詢統(tǒng)計等業(yè)務(wù)流程。
第三方支付平臺大致可以分為兩類:
(1)以守信為代表的網(wǎng)關(guān)型第三方支付平臺
使用網(wǎng)關(guān)型第三方支付平臺,網(wǎng)站不必與銀行一一簽約,銀行也可以直接利用第三方的服務(wù)系統(tǒng),節(jié)省網(wǎng)關(guān)開發(fā)成本,并通過與第三方支付平臺分享支付手續(xù)費,銀行可以專注于自己擅長的其他核心業(yè)務(wù)。但是此模式下,消費者并不是其客戶,網(wǎng)站商家和銀行才是它的客戶。消費者最終還是要使用各網(wǎng)上銀行進行付款。因此網(wǎng)關(guān)型支付平臺并不被看好。
(2)以支付寶為代表的信用擔保型第三方支付平臺
為了建立網(wǎng)上交易雙方的信任關(guān)系,保證資金流和貨物流的順利對流,實行“代收代付”和“信用擔?！钡牡谌街Ц镀脚_應(yīng)運而生,通過改造支付流程,起到交易保證和貨物安全保障的作用。阿里巴巴支付寶就是一個很好的應(yīng)用。
更重要的是擔任“代收代付”信用擔保服務(wù)的支付寶工具至今還是免費的,包括異地匯款也是免費。這對于廣大網(wǎng)絡(luò)用戶是極大的優(yōu)惠。支付寶還推出一項重大舉措,即“全額賠付”和交易安全基金制度,在使用支付寶過程中受騙遭受損失的用戶將獲得阿里巴巴和淘寶方面的全額賠償。支付寶在第三方支付領(lǐng)域率先引入了數(shù)字證書來保障用戶網(wǎng)上支付的安全。
信用擔保型第三方支付平臺的第三方代收款制度,不僅保證了資金的安全轉(zhuǎn)讓,還可擔任貨物的信用中介,從而約束交易雙方的行為,并在一定程度上緩解彼此對雙方信用的猜疑,增加對網(wǎng)上購物的可信度,大大減少了網(wǎng)絡(luò)交易欺詐。2004年以后,隨著阿里巴巴支付寶的發(fā)展,整個網(wǎng)上支付產(chǎn)業(yè)都被帶起來了,支付寶模式為解決制約我國電子商務(wù)發(fā)展中的支付問題和信用體系問題提供了思路。
當然,我們不能否認第三方支付模式目前仍然存在一些問題:比如,第三方支付平臺在提供支付服務(wù)后,就聚集了大量的用戶資金或者發(fā)行了大量的電子貨幣,從某種程度上說已經(jīng)具備了銀行的一些特征,甚至被當作不受管制的銀行。但至今沒有明確的法律地位。另外還存在一定的金融風險問題,比如容易形成資金沉淀;有可能出現(xiàn)不受有關(guān)部門的監(jiān)管,而越權(quán)調(diào)用交易資金的風險;其可能成為某些人通過制造虛假交易來實現(xiàn)資金非法轉(zhuǎn)移套現(xiàn),以及洗錢等違法犯罪活動的工具。一,當買方把資金劃到了第三方的賬戶,雖然此時第三方起到了資金保管作用,但容易形成資金沉淀。其二,在這些第三方支付平臺中,除支付寶等少數(shù)幾個并不直接經(jīng)手和管理來往資金,而是將其存在專用賬戶外,其他公司大多代行銀行職能,可直接支配交易款項,這就。其三,第三方支付可但是,作為一種新型的支付方式——第三方支付方式,特別是信用擔保型第三方支付平臺是當前所有可能的突破支付安全和交易信用雙重問題中較理想的解決方案,實現(xiàn)了電子商務(wù)交易雙方、銀行和支付平臺之間的多贏。可以說第三方支付平臺能夠促進電子商務(wù)的發(fā)展是毋庸置疑的,它也是目前最適合我國電子商務(wù)發(fā)展的支付方式。
5.移動支付
是一種允許移動用戶使用其移動終端(通常是手機)對所消費的商品或服務(wù)進行賬務(wù)支付的支付方式,也稱為手機支付。手機支付只適用于小金額商品的買賣,并不適用于大宗交易,同時受到手機話費的制約?？梢哉f,移動支付是目前為止速度最快的一種支付方式,付款人可以利用手機隨時隨地完成支付活動。而且其具有與銀行卡同樣的方便性,同時又避免了在交易過程中使用多種銀行卡以及商家是否支持這些銀行卡結(jié)算的麻煩。
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一、我國商業(yè)銀行在電子商務(wù)發(fā)展中的作用
所謂電子商務(wù)(E—Commerce)，是指采用計算機網(wǎng)絡(luò)(尤其是互聯(lián)網(wǎng))技術(shù)實現(xiàn)電子化信息交流和數(shù)據(jù)交換，進而完成整個交易活動的一種全新的經(jīng)濟形式，完整的電子商務(wù)一般包括商情溝通、資金支付和商品配送三個階段，分別表現(xiàn)為信息流、資金流和物流的發(fā)出、傳遞和接收。這三個階段一環(huán)扣一環(huán)，猶如一個鏈條，資金支付在這個鏈條中起著承上啟下的作用。如果交易主體對資金支付的安全性和時效性缺乏信心，商務(wù)活動很可能停留在商情溝通階段；如果資金支付沒有得到證實，商品配送也將難以為繼。在這三個階段中商情溝通、資金支付兩個階段都可以在互聯(lián)網(wǎng)等計算機網(wǎng)絡(luò)上完成，后者就是基于電子化支付手段的網(wǎng)上支付。
要發(fā)展電子商務(wù)，能否實現(xiàn)網(wǎng)上支付至關(guān)重要?；谝韵聝蓚€原因，我國商業(yè)銀行在電子商務(wù)發(fā)展中必然起到不可替代的作用。（1）在國民經(jīng)濟體系中，商業(yè)銀行一直并將繼續(xù)擔當金融中樞的角色，全社會的每一個經(jīng)濟單元——政府機關(guān)、公共機構(gòu)、各類企業(yè)、家庭和個人都是通過銀行建立資金往來關(guān)系的，如果沒有銀行的參與和推動，電子商務(wù)無異于空中樓閣。（2）商業(yè)銀行多年來致力于支付手段的電子化建設(shè)和金融服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，有著人才、資金、技術(shù)和信息優(yōu)勢，不僅最有可能率先實現(xiàn)網(wǎng)上支付，成為電子商務(wù)最積極的參與者，而且最有能力影響其他行業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的進程和水平，成為電子商務(wù)發(fā)展的最有力的推動者。
目前，招商銀行、中國銀行、中國工商銀行和浦東發(fā)展銀行都開通了網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)品種橫跨個人銀行、公司銀行兩大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，使人們真切地感受到我國商業(yè)銀行在電子商務(wù)發(fā)展中的獨特作用，為我國電子商務(wù)發(fā)展注入了活力、開辟了道路。
二、我國商業(yè)銀行如何實現(xiàn)網(wǎng)上支付
互聯(lián)網(wǎng)誕生以后不久，人們就已開始利用互聯(lián)網(wǎng)開展電子商務(wù)活動，但因銀行沒能及時提供安全的網(wǎng)上支付手段，人們在付款時仍不得不采用老辦法(所謂“網(wǎng)上訂購，網(wǎng)下支付”)，網(wǎng)上支付一度被看作是電子商務(wù)發(fā)展的“瓶頸”。實際上，真正制約著網(wǎng)上支付的因素是支付信息的安全性問題。由于互聯(lián)網(wǎng)具有充分開放、管理松散和不設(shè)防護三大特點，要實現(xiàn)網(wǎng)上支付，必須確保支付信息的安全、打消人們的顧慮，否則電子商務(wù)的發(fā)展將失去支撐點。
支付信息的安全性主要包括如下三個方面的要求：（1）信息的保密性，即只有合法的接收者才能解讀信息；（2）信息的真實完整性，即接收到的信息確實是由合法的發(fā)送者發(fā)出，內(nèi)容沒有被篡改或被替換；（3）信息的不可否認性，即發(fā)送者日后不可否認已經(jīng)發(fā)出的信息。以網(wǎng)上購物為例，支付信息的安全性主要體現(xiàn)在以下三個方面：（1）銀行網(wǎng)站本身的安全性；（2）信息在商戶與銀行之間傳遞的安全性；（3）信息在消費者與銀行之間傳遞的安全性。為了妥善解決這一問題，國外一些頗有遠見的銀行業(yè)人士與科技界人士密切合作，把網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和現(xiàn)代密碼技術(shù)結(jié)合起來，摸索出一些可以確保網(wǎng)上支付信息安全的解決方案，并以這些安全技術(shù)為基礎(chǔ)推出了若干種網(wǎng)上支付方式，其中主要的有以下四種。
1、賬號直接傳輸方式。客戶在網(wǎng)上購物后把信用卡號碼直接傳輸給商家，傳輸過程中卡號信息用SSL協(xié)議加密。這種支付方式只適用于信用卡，不適用于借記卡，因為用借記卡付款必須向發(fā)卡銀行提供密碼，而借記卡的密碼必須嚴格保密。采用這種支付方式的一個前提是商家必須有良好的信譽，否則客戶不敢把信用卡號碼告訴商家。
2、專用賬號方式。商家在銀行的協(xié)助下核實每一個客戶是否為銀行卡持有人，并為每一個客戶建立一個與銀行卡對應(yīng)的虛擬賬戶，每個虛擬賬戶都有獨立的賬號和密碼?？蛻羰褂锰摂M賬戶在互聯(lián)網(wǎng)上付款時，賬號和密碼用SSL協(xié)議加密后傳輸?shù)缴碳?，這樣可避免在網(wǎng)上直接使用銀行卡的卡號和密碼，保證了銀行卡賬戶的安全。
3、SET方式。SET是一種為在互聯(lián)網(wǎng)上進行安全的信用卡支付而定義的電子支付協(xié)議。采用該協(xié)議的電子支付體系提供了對信用卡持卡人、商家和銀行的身份認證，保證了交易各方身份的合法性；同時使商家只能得到客戶的訂購信息，而銀行只能獲得有關(guān)的支付信息，保證了交易數(shù)據(jù)的安全、完整和可靠。
4、專用協(xié)議方式。網(wǎng)上支付服務(wù)供應(yīng)商向客戶和商家免費提供客戶終端軟件，這種軟件采用了一種專用加密協(xié)議，可以自動通知商家把電子訂購表格發(fā)送給客戶，然后把客戶填寫的信用卡賬號譯成密碼并發(fā)送給商家。采用這種具有加密功能的軟件及特殊的服務(wù)器，商家無法從客戶的支付數(shù)據(jù)中得到信用卡賬號的任何信息。
我國已開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的四家商業(yè)銀行都成功地解決了支付信息的安全性問題。中國工商銀行、浦東發(fā)展銀行都采用專用賬號方式，中國銀行采用了SET方式。招商銀行在開發(fā)“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行系統(tǒng)時參考了專用協(xié)議方式，綜合采用了業(yè)務(wù)和技術(shù)雙重安全機制，開創(chuàng)性地實現(xiàn)了安全的網(wǎng)上支付，下面列舉其中六個要點。
1、客戶使用專用賬戶進行支付交易。網(wǎng)上支付專用賬戶是“一卡通”的一個子賬戶，有獨立的支付賬號和支付密碼，上網(wǎng)消費時客戶只需輸入其賬號和密碼，就可以實現(xiàn)在線付款?？蛻艨梢栽谌魏螘r刻通過互聯(lián)網(wǎng)或電話把“一卡通”中的資金轉(zhuǎn)入專用賬戶，而資金只有轉(zhuǎn)入這個專用賬戶才能用于消費，這就保證了“一卡通”賬戶中的其他資金的安全。
2、設(shè)置網(wǎng)上消費金額限制。對不同類型的客戶設(shè)定不同的每日累計交易最高限額，設(shè)定后還可根據(jù)客戶的要求加以調(diào)整。如對一般客戶設(shè)定的最高限額最初為2000元人民幣，后來調(diào)整為5000元人民幣，最后調(diào)整為現(xiàn)在的1萬元人民幣。
3、支付卡信息直接傳送到銀行?？蛻粼谡猩蹄y行網(wǎng)頁中輸入網(wǎng)上支付卡信息，加密后直接傳送到銀行，不經(jīng)過商家轉(zhuǎn)發(fā)，這樣可以避免泄露支付信息。
4、商家無從得到客戶支付信息。商家只從銀行接收客戶的定貨信息，避免了客戶篡改已被銀行確認的定單信息。
5、錯誤登錄次數(shù)限制?？蛻羧绻谝惶靸?nèi)登錄錯誤次數(shù)達到5次，銀行當天就拒絕為之服務(wù)。
6、網(wǎng)上傳輸采用SSL加密。由于采用業(yè)務(wù)和技術(shù)雙重安全機制，招商銀行“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行系統(tǒng)運行以來，企業(yè)銀行交易超過5萬筆，個人支付交易超過1萬筆，沒有出現(xiàn)過一例支付信息安全問題。
隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，國內(nèi)商業(yè)銀行必將推出更多的網(wǎng)上支付方式。招商銀行近期將著重開發(fā)無限額支付系統(tǒng)和B-to-B網(wǎng)上信用證支付系統(tǒng)，以進一步推動網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的拓展，為中國電子商務(wù)的發(fā)展提供更為有力的結(jié)算支持。
三、我國商業(yè)銀行應(yīng)該大力發(fā)展網(wǎng)上銀行
在激烈的同業(yè)競爭中謀求進一步發(fā)展的內(nèi)在要求，是我國商業(yè)銀行大力發(fā)展網(wǎng)上銀行(包含網(wǎng)上支付)的根本動力。
(一)我國商業(yè)銀行大力發(fā)展網(wǎng)上銀行的必要性
銀行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，與人們的生活有著千絲萬縷的聯(lián)系。電子商務(wù)正在使人們的生活發(fā)生顯著的變化，如果商業(yè)銀行不及時參與和推動電子商務(wù)的發(fā)展，不盡快向全社會提供可靠的網(wǎng)上銀行服務(wù)，仍然依賴其傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)方式，則不僅不能有效拓展自身的發(fā)展空間，而且會延緩甚至阻礙電子商務(wù)的發(fā)展進程。
數(shù)量穩(wěn)定且日益壯大的客戶群體是商業(yè)銀行賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。
網(wǎng)上銀行突破了時間和空間限制，在理論上可以使商業(yè)銀行的營業(yè)柜臺無限延伸，加之具有交易成本低廉、交易過程安全、交易操作方便、交易時間縮短等突出的優(yōu)點，因而正在受到越來越多客戶的歡迎，這無疑為我國商業(yè)銀行提供了一個難得的發(fā)展良機。
我國商業(yè)銀行大力發(fā)展網(wǎng)上銀行，其意義不僅僅是鞏固和擴大自身的客戶群體，更為主要的是：要從全局角度確立“以客戶需求為中心”的經(jīng)營思想，強化“以客戶滿意為目標”的服務(wù)理念，并及時調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，逐步形成傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)“兩條腿”走路的格局，即以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，以網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)拉動傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
我國中小商業(yè)銀行只有10年多歷史，機構(gòu)網(wǎng)點數(shù)量現(xiàn)在和將來都無法與國有大商業(yè)銀行相比，不可能、也沒必要再走大攤子、高成本、低效率的發(fā)展道路，必須運用高科技手段爭取客戶、贏得市場。大力發(fā)展網(wǎng)上銀行，可以在少增加甚至不增加網(wǎng)點和人員的前提下迅速擴大經(jīng)營規(guī)模、增強資金實力。發(fā)展網(wǎng)上銀行，中小商業(yè)銀行與國有大商業(yè)銀行處于同一起跑線上，如果能夠在這場競賽中獲勝，就可以在不久的將來掌握更多、更大的主動權(quán)。
(二)我國商業(yè)銀行大力發(fā)展網(wǎng)上銀行的緊迫性
隨著中國加入世界貿(mào)易組織的談判的不斷推進，來自外資銀行的全面競爭正在日益逼近。能率先進人中國金融市場的無疑是一些國際化大商業(yè)銀行，這些銀行的競爭優(yōu)勢是非常明顯的，主要體現(xiàn)在以下三個方面：
1、普遍實行現(xiàn)代商業(yè)銀行管理制度，經(jīng)營機制既規(guī)范又富有生機，高度重視金融創(chuàng)新，比較適應(yīng)當代市場經(jīng)濟發(fā)展進程中金融需求日益多樣、金融服務(wù)日漸豐富、同業(yè)競爭日趨激烈的形勢。
2、經(jīng)營規(guī)模龐大，資金實力雄厚，資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良。如美國花旗銀行集團的資產(chǎn)已達到7000億美元，相當于我國工、農(nóng)、中、建四大國有商業(yè)銀行資產(chǎn)的總和，且美國商業(yè)銀行目前的不良資產(chǎn)率僅為0．67％，比我國商業(yè)銀行要低得多。
3、科技化程度高。有關(guān)資料證實：90年代初，西方發(fā)達國家的商業(yè)銀行已大致實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理的規(guī)范化、辦公事務(wù)的自動化和決策支持的智能化，并在發(fā)展網(wǎng)上銀行方面先行一步。1997年3月“世界銀行10D強”中70％的銀行在互聯(lián)網(wǎng)上建立了網(wǎng)站，向客戶提供網(wǎng)上支付服務(wù)。目前，全球約800家銀行加入了互聯(lián)網(wǎng)，其中100多家可提供在線交易服務(wù)，美國和歐洲的40家銀行不僅向客戶提供網(wǎng)絡(luò)票據(jù)支付服務(wù)，而且能夠辦理一攏子的在線交易業(yè)務(wù)。
一旦我國加入世界貿(mào)易組織，外資銀行與我國商業(yè)銀行的競爭在范圍上將逐步擴大，最終全面鋪開。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個人外匯儲蓄的力度，造成國內(nèi)銀行外匯存款分流；以服務(wù)優(yōu)勢(特別是電子化的個人理財服務(wù))克服網(wǎng)點較少的劣勢，下大力氣增加人民幣儲蓄存款所占份額；以匯款、托收和信用證業(yè)務(wù)為重點，爭奪風險小、利潤高的國際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢，同時拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡業(yè)務(wù)為核心和基礎(chǔ)，發(fā)展綜合性國際零售業(yè)務(wù)；引導(dǎo)市場，創(chuàng)造需求，不失時機地開辦各種風險小、壞賬少、收益穩(wěn)定的個人消費信貸業(yè)務(wù)。
關(guān)鍵詞：旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付信用問題
電子商務(wù)作為一種全新的商業(yè)運作模式，已成為21世紀國際商務(wù)往來的主流和各國經(jīng)濟活動的核心。而完整的電子商務(wù)要求做到物流、信息流和資金流都盡可能在網(wǎng)上進行，這有賴于網(wǎng)絡(luò)銀行與網(wǎng)上支付制度的建立。
國外電子商務(wù)與旅游業(yè)結(jié)合比較密切，據(jù)調(diào)查，全球有17萬家旅游企業(yè)在網(wǎng)上開展綜合、專業(yè)、特色的旅游服務(wù)；2000年，全球電子商務(wù)銷售額達到4200億美元，其中旅游電子商務(wù)銷售額突破630億美元，占24%；全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以上以350%的速度發(fā)展。這都離不開良好的網(wǎng)上支付體系的運行。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前我國網(wǎng)上年旅游交易額已達到40億至50億元人民幣，約占所有互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)總量的20%。電子商務(wù)與旅游業(yè)的結(jié)合改變了我國旅游業(yè)的管理模式和行為模式。當前，我國旅游業(yè)正處于發(fā)展期，電子商務(wù)對于旅游業(yè)的積極作用日益凸顯，而網(wǎng)上支付在其中所起的作用尤為重要。基于此，本文對旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付的應(yīng)用與發(fā)展進行了探討。
旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付方式與工具
（一）網(wǎng)上支付方式
1.信用卡支付方式。互聯(lián)網(wǎng)針對消費者商務(wù)的交易(B2C為主)的支付主要通過信用卡來完成。信用卡是銀行或金融機構(gòu)發(fā)行的，授權(quán)持卡人在指定的商店或場所進行記賬消費的信用憑證，是一種特殊的金融商品和金融工具。功能包括：ID身份功能，證明持卡人身份；結(jié)算功能，可用于支付購買商品、享受服務(wù)的款項；信息記錄功能，將持卡人的屬性、對卡的使用情況等各種數(shù)據(jù)記錄在卡中。
2.電子支票支付方式。電子支票是—種借鑒紙張支票轉(zhuǎn)移支付的優(yōu)點，利用數(shù)字傳遞將錢款從一個賬戶轉(zhuǎn)移到另—個賬戶的電子付款形式。一般通過專用的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、軟件及一整套的用戶識別、標準報文、數(shù)據(jù)驗證等規(guī)范化協(xié)議完成數(shù)據(jù)傳輸，從而控制安全性。在交易中，商家要驗證支票的簽發(fā)單位是否存在，支票的單位是否與購貨單位一致，還要驗證客戶的簽名。
3.電子現(xiàn)金支付方式。又稱數(shù)字現(xiàn)金，是一種以數(shù)據(jù)形式流通的、通過Internet購買商品或服務(wù)時使用的貨幣。即以電子方式存在的現(xiàn)金貨幣，其實質(zhì)是代表價值的數(shù)字。這是一種儲值型的支付工具，使用時與紙幣類似，多用于小額支付，可以實現(xiàn)脫機處理。主要有兩種形式：幣值存儲在IC卡上；以數(shù)據(jù)文件存儲在計算機的硬盤上。電子現(xiàn)金具有人們手持現(xiàn)金的基本特點，同時又具有電腦網(wǎng)絡(luò)化的方便性、安全性、秘密性，正逐步成為網(wǎng)上支付的主要手段之一。
4.網(wǎng)上銀行支付方式。網(wǎng)上銀行是指銀行使用電子工具通過互聯(lián)網(wǎng)向其客戶提品和服務(wù)。銀行的產(chǎn)品和服務(wù)包括：提存款服務(wù)、信貸服務(wù)、賬戶管理、提供財務(wù)意見、電子單據(jù)支付以及提供其他電子支付的工具和服務(wù)如電子貨幣等。完整的電子商務(wù)一般包括信息溝通、資金支付及商品配送三大環(huán)節(jié)，缺少資金支付，商品配送將難以完成。因此，網(wǎng)上銀行所提供的電子支付手段對電子商務(wù)的發(fā)展具有關(guān)鍵的支持作用，直接關(guān)系到電子商務(wù)的發(fā)展前景。自從美國的安全第一銀行SFNB(SecurityFirstNetworkBank)誕生以后，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為金融機構(gòu)拓寬服務(wù)領(lǐng)域、爭取業(yè)務(wù)增長的重要手段。1999年以來，我國銀行網(wǎng)上業(yè)務(wù)也有了重大發(fā)展，各大國有和商業(yè)銀行均陸續(xù)推出了網(wǎng)上銀行服務(wù)，實現(xiàn)了網(wǎng)上支付。
（二）網(wǎng)上支付工具
目前市場上主要的在線支付工具，如表1所示。
旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付現(xiàn)狀
（一）旅游中介商
本文以攜程旅行網(wǎng)為例進行分析。攜程的收入主要來自以下幾個方面：酒店預(yù)訂費；機票預(yù)訂費；自助游與商務(wù)游中的酒店、機票預(yù)訂費，其收入的途徑與前兩項基本一致；線路預(yù)訂費，攜程通過與其他旅行社合作，經(jīng)營一些組團的業(yè)務(wù)（非主營業(yè)務(wù)）。
除了酒店預(yù)訂大多采用酒店前臺支付的辦法，對于其他三項的交易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認、離線交易的辦法。盡管攜程采取了積點獎勵的辦法來鼓勵網(wǎng)上支付，但是大部分交易還是離線完成的。
（二）旅行社
自2000年4月中青旅推出“青旅在線”后，國內(nèi)三大旅行社(國旅、中旅、中青旅)和其他具有地區(qū)優(yōu)勢的旅行社(如上海春秋旅行社、廣州廣之旅等)都陸續(xù)開展了旅游電子商務(wù)。本文以上海春秋國際旅行社（春秋旅游網(wǎng)）為例進行分析。
春秋旅游網(wǎng)的盈利模型是由網(wǎng)站、春秋國旅總社及各網(wǎng)點、上游的旅游企業(yè)(各地分社及合作旅行社、航空票務(wù)商、目的地酒店)和網(wǎng)民市場共同構(gòu)成。其目標市場主要為觀光和度假游客，由于春秋國旅具有強大的資源，線路預(yù)訂成為了網(wǎng)站的主營業(yè)務(wù)。春秋旅游網(wǎng)提供的產(chǎn)品，顧客可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇網(wǎng)上瀏覽、電話確定、離線交易的辦法，同時還可以到春秋國旅的各分社進行購買。但就目前的經(jīng)營狀況而言，電話確定與離線交易仍然是消費者的主要選擇。
從上述分析可以看出，目前的旅游電子商務(wù)活動中，消費者對于網(wǎng)上支付并沒有真正接受；主流的B2C網(wǎng)站中，最主要的支付形式仍是貨到付款。網(wǎng)上支付的滯后，將阻礙我國旅游電子商務(wù)的發(fā)展。那么，是什么原因造成消費者對網(wǎng)上支付的排斥呢？
旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付的主要障礙：信用缺失
我國旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展緩慢的一個重要因素，就是與旅游電子商務(wù)相配套的網(wǎng)上支付等手段還沒有找到安全便捷的解決方案。
根據(jù)艾瑞公司2008年第一季度的中國網(wǎng)上支付調(diào)查報告顯示，有近六成的網(wǎng)民認為不使用網(wǎng)上支付的原因是“擔心交易的安全性”，如圖1所示；而據(jù)CNNIC的調(diào)查報告表明，大約有四成的網(wǎng)民認為電子商務(wù)的最大障礙是信用問題。
首先，消費者傳統(tǒng)的購物習慣對旅行社的網(wǎng)絡(luò)營銷具有一定的影響。對于大多數(shù)人來說，已經(jīng)完全習慣于面對實物進行挑選商品，一手交錢一手交貨的購物方式。人類思維和行為方式的慣性使人們在短時間內(nèi)不可能適應(yīng)面對虛擬旅游產(chǎn)品使用虛擬的電子貨幣、電子機票進行的電子商務(wù)模式。因此，同傳統(tǒng)的營銷手段相比，網(wǎng)絡(luò)營銷還需要經(jīng)歷一個被消費者接受的過程。
其次，在網(wǎng)上支付的實際使用中，信用問題成為一個制約因素。在以紙質(zhì)媒介作為支付交易的商務(wù)活動中，由于是面對面，并有紙質(zhì)交易憑證，加上法律體系的保證，人們在這種長期形成的商務(wù)活動中建立起了對這整套體系的信用，如果出現(xiàn)經(jīng)濟糾紛會由法律體系仲裁而給予經(jīng)濟利益的保證。但電子商務(wù)的經(jīng)濟活動過程與傳統(tǒng)的方式完全不同，交易過程中沒有確認過程合法存在的紙質(zhì)憑證，這就帶來了可信度的問題。因此，消費者和商家在網(wǎng)上交易存在的主要問題就是信用問題，以及由此引發(fā)的一系列相互連帶的問題。
當前，是否信守服務(wù)承諾，即是否擁有良好的商業(yè)信用，成為人們衡量電子商務(wù)服務(wù)商或電子商務(wù)網(wǎng)站好壞的重要指標。但據(jù)統(tǒng)計，2007年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴中，網(wǎng)購被騙位居首位。企業(yè)或個人商家的不誠信行為，更加重了網(wǎng)民對網(wǎng)上支付的排斥性。目前我國的信用體系不完善，各種失信現(xiàn)象時有發(fā)生，沒有一個權(quán)威的機構(gòu)可以完全確定交易行為人的信用。并且，我國的社會信用體系遠未達到任何行為都有記錄可查的情況，在這種信用環(huán)境下發(fā)展網(wǎng)上支付會有較大的障礙。
由于上述原因，國內(nèi)旅游企業(yè)通常的做法是：旅游預(yù)訂用網(wǎng)絡(luò)，付款交易用傳統(tǒng)方式。電子商務(wù)的快捷性、低成本性等特征未能得到體現(xiàn)，使旅游網(wǎng)站的功能還停留于提供信息的初級層次。
旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付的發(fā)展建議
由上可知，推動網(wǎng)上支付在旅游業(yè)的有效發(fā)展與普及，必須從增強“信用保障”入手。一方面，政府應(yīng)制訂旅游電子商務(wù)網(wǎng)上支付的相關(guān)法律規(guī)范，建立和健全我國的信用體系；另一方面，企業(yè)需要面向市場積極探索各種信用保障機制與措施。下文主要從企業(yè)方面進行闡述。
（一）加強旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)支付的安全建設(shè)
首先，旅游企業(yè)應(yīng)積極與知名度、信譽度較高的銀行合作，普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子支付方式。保證游客所使用的電子支付工具必須由其賬戶所在的銀行發(fā)行，游客可以到與旅行社有業(yè)務(wù)關(guān)系的銀行去使用現(xiàn)金購買貨幣卡，當游客進行網(wǎng)上支付時可以向旅行社和銀行同時發(fā)通知，將資金從銀行的賬戶上轉(zhuǎn)移到旅行社的賬戶上。其次，旅游企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)安裝防火墻，防止“黑客”攻擊，保障網(wǎng)民的隱私權(quán)和財產(chǎn)安全，促進網(wǎng)上支付的實施。
（二）加強宣傳以增強消費者的信任程度
旅行企業(yè)應(yīng)通過廣告宣傳、新聞會、現(xiàn)場活動、網(wǎng)上促銷等多種形式，盡可能讓更多的消費者知道本旅行企業(yè)的網(wǎng)址，樹立企業(yè)的品牌形象，提高知名度和網(wǎng)絡(luò)信譽，為網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展減輕阻力。
（三）推進網(wǎng)上支付工具的多樣化
目前的網(wǎng)上支付方式中，以信用卡使用為主，為解決社會信用風險較高的問題，我國出現(xiàn)了具有“信用擔?！惫δ艿牡谌街Ц镀脚_，將網(wǎng)上支付平臺演變成了資金流的中間環(huán)節(jié)。走在前列的商家已經(jīng)涵蓋了B2B、B2C和C2C三個領(lǐng)域。如阿里巴巴的誠信通及誠信指數(shù)，易趣的買家、賣家互評制度，淘寶網(wǎng)的“支付寶”，都是建立誠信體系、保障用戶利益的有效舉措。與此同時，以第三方信用評估為基礎(chǔ)的交易行為逐漸成為網(wǎng)上支付的主要手段。
旅游企業(yè)應(yīng)結(jié)合我國目前的信用狀況，推進網(wǎng)上支付工具的多樣化。除了推廣電子支票、移動支付、手機錢包等工具外，應(yīng)推動“誠信支付工具”的使用，其代表是“支付寶”和“貝寶”。
在零售行業(yè)，由于阿里巴巴“支付寶”和eBay的“貝寶”等支付平臺大力拓展市場，個人和中小企業(yè)的網(wǎng)上支付和收款變得更加容易，從而促進了個人網(wǎng)上交易以及中小企業(yè)的電子商務(wù)化進程。旅游業(yè)引入這種模式將很有前景，可以讓不同的機票商、酒店和旅行社分別與消費者實現(xiàn)網(wǎng)上交易和支付。這種平臺的成功取決于兩個方面：一是信用體系的建立，即通過商家信用認證、信用憑證上傳、支付信用度累計和用戶監(jiān)督（評價）相結(jié)合的辦法，盡可能確保商戶的誠信和信息的真實；二是引入類似“支付寶”的誠信支付工具，確保用戶在享受到服務(wù)后再正式支付費用，進一步減少交易風險。
綜上所述，網(wǎng)上支付信用缺失及相關(guān)信用體系的不完善是阻礙網(wǎng)上支付在旅游業(yè)普及的主要因素，也是導(dǎo)致我國旅游電子商務(wù)發(fā)展滯后的主要原因之一。雖然當前對于網(wǎng)上電子支付的方式，很多游客還是處于觀望狀態(tài)，但相信隨著旅游企業(yè)電子商務(wù)平臺實現(xiàn)技術(shù)日趨完善，信用保障機制日益健全，網(wǎng)上電子支付的方式會為廣大游客所接受，將有力地促進我國旅游電子商務(wù)的進一步發(fā)展。
參考文獻：
1.葛曉敏，劉敏，王少華.電子商務(wù)網(wǎng)上支付安全策略的研究[J].商場現(xiàn)代化，2006（11）下
關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 制約因素 對策
中圖分類號：F407.63 文獻標識碼：A 文章編號：
前言
電子商務(wù)是利用信息技術(shù)通過計算機網(wǎng)絡(luò)進行的商務(wù)活動。作為一種嶄新的商務(wù)運營模式, 電子商務(wù)有傳統(tǒng)商務(wù)無法比擬的優(yōu)勢。隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的逐步普及,上網(wǎng)人數(shù)急劇增加,我國電子商務(wù)營業(yè)額也在逐年遞增,在未來的幾年將會有更大的發(fā)展。但是我們必須清醒地看到,電子商務(wù)在我國尚處于起步階段,國內(nèi)配套的設(shè)施、政策、法規(guī)還不完善,社會認同、信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、物流配送、信用與法律問題及安全問題等諸多因素還嚴重制約著電子商務(wù)的發(fā)展。
一、目前我國電子商務(wù)發(fā)展所面臨的問題
1信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后
要想真正實現(xiàn)網(wǎng)上交易,要求網(wǎng)絡(luò)有非?？斓捻憫?yīng)速度和帶寬,這必須在硬件、軟件上提供對高速網(wǎng)絡(luò)的支持。而我國由于經(jīng)濟實力和技術(shù)、管理等方面的原因,網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還比較落后,已建成的網(wǎng)絡(luò)離電子商務(wù)的要求還相距甚遠,網(wǎng)絡(luò)擁擠,等待時間長,帶寬明顯不夠,電信服務(wù)費用高。另一方面,從企業(yè)內(nèi)部來看,目前我國大多數(shù)企業(yè)還處在信息化建設(shè)的初級階段,企業(yè)信息化水平低,難以滿足電子商務(wù)的需求。
2社會信用環(huán)境不健全
電子商務(wù)交易中,交易雙方不見面,其信用問題就顯得格外重要。而目前我國無論是企業(yè)還是個人,還未普遍建立完善的信用體系,社會信用度普遍低下,現(xiàn)金交易還占主導(dǎo)地位。買方擔心付款后能否收到貨物或能否收到滿意的貨物,賣方擔心發(fā)貨后能否按期如數(shù)收到貨款。交易雙方彼此的不信任,是導(dǎo)致很多網(wǎng)上交易最終不能達成的主要原因,也是零售企業(yè)直到現(xiàn)在還沒有一家真正開展B2C業(yè)務(wù)的主要原因。雖然我國的商業(yè)銀行加大了信用卡的發(fā)行力度,一些機構(gòu)也開始對建立信用機構(gòu)和誠信公司躍躍欲試,但是建立一個信用社會是一個漫長的過程,因此信用問題在相當長的一段時間內(nèi)還將是制約電子商務(wù)發(fā)展的最大障礙。
3安全問題
安全是電子商務(wù)最需要解決的問題之一,包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全,網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的信息安全,信息在網(wǎng)絡(luò)上傳遞的安全,網(wǎng)絡(luò)用戶的身份識別,具有法律效力的數(shù)字簽名等。電子商務(wù)以開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)為平臺,必然面臨信息泄漏、篡改、欺騙、抵賴等各種安全風險,在開放的互聯(lián)網(wǎng)上如何安全地進行網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏蚀_無誤,并保證商業(yè)秘密不被竊取,對電子商務(wù)尤為重要。任何獨立的個人或團體都不愿意讓自己的信息在不安全的電子商務(wù)流程中傳輸。企業(yè)與消費者對電子交易安全的擔憂已嚴重阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。
4法律不健全問題
由于對傳統(tǒng)貿(mào)易體制的強烈沖擊,加之這種新的貿(mào)易形式帶來的身份識別、電子簽名、安全支付、產(chǎn)權(quán)保護、合同認證、商業(yè)欺詐等方面的問題,都直接影響到電子商務(wù)的實施和發(fā)展,所以必須加強對電子商務(wù)的研究,加強相關(guān)法律、法規(guī)的建設(shè),從而確保電子商務(wù)的順利發(fā)展。
物流瓶頸
在電子商務(wù)的發(fā)展過程中,物流、信息流和資金流始終貫穿其中,隨著網(wǎng)上支付手段的興起和發(fā)展,資金流和信息流的處理都可通過計算機和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備來實現(xiàn),已經(jīng)不再是電子商務(wù)發(fā)展的障礙,而物流除了少數(shù)商品和服務(wù)可通過網(wǎng)絡(luò)傳輸實現(xiàn)配送外,大部分商品和服務(wù)仍需經(jīng)過傳統(tǒng)的物流運輸配送。如何能夠在消費者要求的時間內(nèi)及時地送達商品,同時又最大限度地降低成本,實現(xiàn)物流配送的最優(yōu)化,一直是當今電子商務(wù)發(fā)展中急需解決的一個主要問題。目前我國的倉庫周轉(zhuǎn)率僅為發(fā)達國家的30 %左右,這種滯后的物流與電子商務(wù)商流的快速、低成本不相適應(yīng),嚴重制約了電子商務(wù)的發(fā)展,成為電子商務(wù)發(fā)展的最大瓶頸。
二、電子商務(wù)發(fā)展對策
1建立科學(xué)的電子商務(wù)安全控制體系, 確保我國電子商務(wù)交易的安全
電子商務(wù)安全協(xié)議目前應(yīng)用較廣的有兩個, 即SSL 協(xié)議和SET 協(xié)議, 它們各有優(yōu)缺點。SSL 協(xié)議是一個通信傳輸協(xié)議, 它為兩個通信實體間提供認證, 并保證信息傳輸中的保密性和完整性, 它一般嵌入Web 瀏覽器和服務(wù)器, 使用方便, 在電子商務(wù)中廣泛應(yīng)用, 如我國招商銀行的網(wǎng)上支付系統(tǒng)就采用了SSL 協(xié)議。但是, SSL 協(xié)議并非專門為電子商務(wù)設(shè)計, 它提供的僅僅是對瀏覽器和服務(wù)器的認證, 而不是對客戶、商家的身份認證, 故單純依靠SSL 協(xié)議不能解決電子商務(wù)交易過程的所有安全問題。SET協(xié)議是一個基于消息流的多方報文協(xié)議, 它可描述交易各方之間的關(guān)系, 對信息格式、加密方式、交易流程等進行詳細的定義。通過SET 協(xié)議不僅可以保證交易信息傳輸過程的安全, 而且可以進行多個交易方身份的認證, 防止抵賴。也就是說, SET 協(xié)議是一個安全性能很高的交易安全協(xié)議。但是, SET 協(xié)議流程復(fù)雜、成本較高, 并對環(huán)境要求較高, 如SET 協(xié)議只適用基于銀行卡的電子交易, 需要安裝專門的軟件以及需要通過權(quán)威的CA 中心的認證等。我們認為, 隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展, 我國銀行卡市場潛力巨大, 作為安全性能較高的電子商務(wù)交易安全協(xié)議, SET 協(xié)議在我國會有較廣的應(yīng)用前景, 應(yīng)加強對它的研究。
2盡快建立我國統(tǒng)一的網(wǎng)上支付
實現(xiàn)網(wǎng)上支付必須要建立一個全國統(tǒng)一的網(wǎng)上支付清算體系。網(wǎng)上支付清算體系應(yīng)屬于中國國家現(xiàn)代化支付系統(tǒng)的重要組成部分。建立我國統(tǒng)一的網(wǎng)上支付清算體系主要著重做好以下兩方面的工作: 一是由中央銀行牽頭組建全國統(tǒng)一的網(wǎng)上支付資金清算中心, 主要承擔跨行之間的網(wǎng)上支付信息交換和網(wǎng)上支付資金清算的職能; 二是建立全國統(tǒng)一的支付網(wǎng)關(guān), 它是金融專網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的接口, 提供支付信息傳遞所需的安全通道。
實現(xiàn)網(wǎng)上支付還必須開發(fā)相應(yīng)的網(wǎng)上支付工具。網(wǎng)上支付方式對支付工具在方便、靈活、多樣、快捷等方面的要求甚高, 傳統(tǒng)的支付工具或其改良都無法滿足這些要求, 因此, 必須開發(fā)我國自己的網(wǎng)上支付工具。
此外, 還必須加強網(wǎng)上支付管理制度建設(shè), 完善網(wǎng)上支付的相關(guān)法律法規(guī)。一方面, 要建立完善的網(wǎng)上支付規(guī)則, 以約束網(wǎng)上支付的參與各方, 規(guī)范網(wǎng)上支付行為, 維護網(wǎng)上支付的正常秩序。
3加快我國物流建設(shè), 建立完善的現(xiàn)代物流配送體系
（1）應(yīng)在國家統(tǒng)一規(guī)劃和宏觀指導(dǎo)下, 建立一批大型社會化綜合物流中心,并以此為依托, 構(gòu)建我國物流配送網(wǎng)絡(luò)體系。在我國目前條件下, 電子商務(wù)企業(yè)不宜普遍采用自建物流配送中心的物流模式, 因為自建物流中心所需投資大、成本高, 而應(yīng)采取第三方物流模式, 建立
大型社會化的綜合物流中心。所謂大型綜合物流中心, 是指多功能、高層次、集散能力強, 輻射范圍廣的社會化物流中心。
加快物流配送技術(shù)現(xiàn)代化進程。為了提高配送速度、降低物流成本、提高物流配送效率, 必須加快物流技術(shù)現(xiàn)代化步伐。應(yīng)著重考慮:
加快提高物流配送手段機械化和自動化水平。采用先進的現(xiàn)代技術(shù)與設(shè)備, 如自動引導(dǎo)車、搬運機器人、自動分檢系統(tǒng)、自動存取系統(tǒng)、射頻自動識別系統(tǒng)、貨物自動跟蹤系統(tǒng)等, 實現(xiàn)貨物包裝的標準化和貨物分揀、裝卸、搬運的機械化與自動化。
b. 實現(xiàn)物流配送信息化。物流配送信息化主要表現(xiàn)為物流信息收集的代碼化和數(shù)據(jù)庫化、物流信息處理的計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數(shù)字化等。
結(jié)束語
電子商務(wù)是指基于計算機信息網(wǎng)絡(luò)進行的生產(chǎn)、流通、服務(wù)等商務(wù)活動。電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)及經(jīng)濟全球化背景下迅速發(fā)展起來的一種新型商務(wù)模式。各發(fā)達國家均把推進電子商務(wù)作為增強國家競爭力、贏得全球資源配置優(yōu)勢的戰(zhàn)略舉措。
參考文獻
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近年來，在銀監(jiān)會、中國人民銀行、中國金融認證中心的環(huán)境支持下，從上游的軟硬件服務(wù)商和運營商，到中游的個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀，再到下游的第三方支付平臺以及終端用戶，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)已經(jīng)形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。然而隨著商戶與客戶對支付的便捷性、安全性要求提高，線上支付方式也在不斷升級，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)受到很大沖擊[1]。同時，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)所提供的信息安全產(chǎn)品及服務(wù)與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量存在一定的差距。艾瑞咨詢近期的《2012—2013年中國互聯(lián)網(wǎng)支付用戶調(diào)研報告》顯示，2012年61.3%的中國網(wǎng)民使用第三方支付完成在線支付，僅次于商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)直接支付；快捷支付加速滲透，移動互聯(lián)網(wǎng)支付的發(fā)展勢頭強勁；另外，對安全問題的擔心是用戶不使用網(wǎng)銀的最主要原因，占比高達56.1%；開通程序復(fù)雜是用戶拒絕使用網(wǎng)銀的第二原因，占全部非網(wǎng)銀用戶的13.8%[2]。
作為一種重要的電子商務(wù)支付中介，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)如何增強用戶粘性，擴大交易規(guī)模才是競爭的關(guān)鍵。通過服務(wù)創(chuàng)新彌合商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量差距，對提升商業(yè)銀行網(wǎng)上支付的用戶體驗和交易規(guī)模，現(xiàn)代金融服務(wù)的全面優(yōu)化，以及我國“十二五”規(guī)劃中商業(yè)銀行的服務(wù)轉(zhuǎn)型，都具有重要的現(xiàn)實意義。
二、理論概述與文獻回顧
（一）服務(wù)創(chuàng)新理論
關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究最早可以追溯到熊彼特（1932）提出的寬泛創(chuàng)新概念中[3]。國內(nèi)外的研究趨向于揭示服務(wù)業(yè)背景下的服務(wù)創(chuàng)新規(guī)律，對產(chǎn)業(yè)實踐展開的理論實證研究只占少數(shù)。其中Hipp和Hauknes提出服務(wù)創(chuàng)新中技術(shù)只是一個可選維度而非必要維度，這一根本性的發(fā)現(xiàn)也為后續(xù)的研究奠定了基礎(chǔ)[4，5]。Sundbo和Gallouj也提出服務(wù)創(chuàng)新是由內(nèi)部的戰(zhàn)略管理、員工、研發(fā)部門動力要素和外部的供應(yīng)商、競爭者、顧客、公共管理部門以及外部軌道等動力要素共同作用影響的[6]?；跉W洲多個國家服務(wù)業(yè)創(chuàng)新活動的實踐經(jīng)驗，Bilderbeek等學(xué)者總結(jié)出了服務(wù)創(chuàng)新是由服務(wù)概念創(chuàng)新、顧客接口創(chuàng)新、服務(wù)傳遞創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新四個維度構(gòu)成，該模型對在所有產(chǎn)業(yè)中都適用的關(guān)鍵維度進行了識別整合，得到了國內(nèi)外學(xué)者的廣泛認同和引用[7]。目前針對服務(wù)創(chuàng)新在新興服務(wù)業(yè)如電子商務(wù)、網(wǎng)上支付、KIBS等行業(yè)的應(yīng)用研究并不透徹，隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，商業(yè)銀行需要更深層次地探索行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動與服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意間的聯(lián)系。
（二）服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意
美國服務(wù)營銷管理研究組合PZB于1985年提出了服務(wù)質(zhì)量差距是由溝通或認知帶來的五個層面的服務(wù)偏差構(gòu)成：企業(yè)認知與顧客期望的差距，企業(yè)認知與服務(wù)標準的差距，服務(wù)標準與服務(wù)傳遞的差距，服務(wù)傳遞與外部溝通的差距，顧客期望與感知服務(wù)質(zhì)量的差距[8]。根據(jù)艾瑞網(wǎng)及網(wǎng)上論壇資料顯示，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)服務(wù)與顧客感知服務(wù)存在服務(wù)質(zhì)量差距，如何彌合這些差距是商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)擴大交易規(guī)模的關(guān)鍵所在。
研究表明服務(wù)創(chuàng)新對于改善服務(wù)質(zhì)量具有重大意義，而服務(wù)質(zhì)量對于顧客滿意度又有相當大的正向影響。Lievens和Moenaert提出服務(wù)創(chuàng)新能實現(xiàn)服務(wù)結(jié)果認知與服務(wù)期望是一致的感受，顧客對服務(wù)質(zhì)量才會呈現(xiàn)滿意現(xiàn)象[9]。臺灣學(xué)者李雅雯和趙新銘認為服務(wù)創(chuàng)新會影響服務(wù)人員所提供的服務(wù)質(zhì)量好壞[10，11]。陳坤成和王哲夫的實證研究提出：服務(wù)創(chuàng)新對服務(wù)質(zhì)量有正向且顯著的影響，并通過服務(wù)質(zhì)量間接影響顧客滿意度[12]。進一步研究還發(fā)現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新中的新市場研發(fā)和顧客接口是導(dǎo)致顧客滿意度低的原因，服務(wù)傳遞則是顧客滿意的主要來源。因此，將服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用于網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量差距彌合，是提高其市場占有率的有效途徑。
三、商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新模型
Bilderbeek等人（1998）指出，服務(wù)創(chuàng)新包含了四個構(gòu)面：新服務(wù)概念（New Service Concept），即解決問題的新方法和新思路；新客戶接口（New Client Interface），即顧客界面的設(shè)計；新服務(wù)傳遞系統(tǒng)（New Service Delivery System），即生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織；以及技術(shù)選項（Technological Options）。他們認為服務(wù)創(chuàng)新并不是局限于由技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新范疇內(nèi)，而是更多的與服務(wù)本身特性的變化、新的銷售方式、新的顧客交互方式以及新的服務(wù)生產(chǎn)方式密切相關(guān)[7]。本文結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新四維度和服務(wù)質(zhì)量差距理論設(shè)計出商業(yè)銀行網(wǎng)上支付的服務(wù)創(chuàng)新模型（如圖1），并對其具體的服務(wù)創(chuàng)新途徑進行了初步探索。
（一）服務(wù)概念創(chuàng)新
服務(wù)概念創(chuàng)新是服務(wù)質(zhì)量形成的供給來源。在進行新服務(wù)開發(fā)時，商業(yè)銀行要不斷根據(jù)市場變化、顧客需求以及競爭者行為的掃描和分析，進而提出新服務(wù)概念，彌合銀行認知與顧客期望的差距，最終形成商業(yè)智力。首先銀行要認識到建立“以客戶為中心”的核心競爭力體系對實現(xiàn)“雙贏”尤為重要，加強對員工信息化水平和互聯(lián)網(wǎng)操作的培訓(xùn)。其次，除了網(wǎng)銀論壇、常見問題解答等欄目之外，要充分發(fā)揮網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)體驗中心和網(wǎng)點一線員工的作用，根據(jù)用戶的類型、信息化程度、需求等信息建立CRM系統(tǒng)，進行數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在價值客戶的需求與期望，并實施多層次結(jié)構(gòu)化定價策略。最后，開通自下而上的溝通反饋渠道，使中高層管理者深入了解顧客需求與期望，從而提出更開放的新服務(wù)概念。
（二）客戶接口創(chuàng)新
客戶接口創(chuàng)新是服務(wù)質(zhì)量形成的關(guān)系來源。商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的客戶接口包括兩個方面：商業(yè)銀行網(wǎng)上支付的互聯(lián)網(wǎng)操作界面和員工—顧客界面。其中互聯(lián)網(wǎng)操作界面是與技術(shù)創(chuàng)新相關(guān)的交互體驗的不斷改進。員工—顧客界面應(yīng)當著重關(guān)注服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客交流合作的方式。除了通過自助服務(wù)指南、網(wǎng)上論壇、常見問題解答等互聯(lián)網(wǎng)界面給予的服務(wù)支持外，針對信息化程度較低但具潛力的顧客仍然要發(fā)揮傳統(tǒng)網(wǎng)點的重要角色，通過對員工進行網(wǎng)銀技術(shù)應(yīng)用的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使其熟練掌握有關(guān)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品應(yīng)用的知識技能，從而員工能更好地致力于建設(shè)和維持客戶關(guān)系，不斷彌合顧客期望與服務(wù)質(zhì)量感知的差距，提升顧客滿意度。
（三）服務(wù)傳遞創(chuàng)新
服務(wù)傳遞創(chuàng)新是服務(wù)質(zhì)量形成的設(shè)計來源。顧客對商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)感知開始 于廣告宣傳、營銷活動、網(wǎng)站瀏覽以及親朋好友推薦等各種途徑的服務(wù)接觸，然后通過購買和使用，最終形成對產(chǎn)品和服務(wù)的評價。線上服務(wù)傳遞仍然強調(diào)與互聯(lián)網(wǎng)操作界面創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相關(guān)的改進；線下服務(wù)傳遞中網(wǎng)點員工的關(guān)鍵性毋庸置疑。銀行要聘用兼服務(wù)能力和意愿的員工，建立一支以顧客為導(dǎo)向的隊伍；制定合適的服務(wù)標準，并向員工授權(quán)以鼓勵員工創(chuàng)新；根據(jù)服務(wù)質(zhì)量反饋評估并獎勵優(yōu)秀的員工。因此，銀行可以建立起顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞鏈，不斷彌合服務(wù)傳遞與外部溝通的差距、服務(wù)標準與服務(wù)傳遞的差距以及企業(yè)認知與服務(wù)標準的差距，并以一種潛移默化的方式形成服務(wù)文化。
（四）技術(shù)創(chuàng)新選項
進行技術(shù)創(chuàng)新是基于服務(wù)概念創(chuàng)新、客戶接口創(chuàng)新和服務(wù)傳遞創(chuàng)新上的軟、硬件服務(wù)的不斷改進。商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的應(yīng)用所涉及到的技術(shù)有：Internet技術(shù)、網(wǎng)頁設(shè)計技術(shù)、CRM系統(tǒng)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、呼叫中心技術(shù)等。銀行要根據(jù)服務(wù)概念、客戶接口、服務(wù)傳遞三方面的創(chuàng)新要求，在技術(shù)上把握好安全性與便捷性的平衡；簡化信息安全產(chǎn)品的驅(qū)動程序和升級頻率，減少安全控件安裝和更新的頁面提示，最好能達到客戶終端即插即用、自動安裝的程度；及時改進產(chǎn)品的便捷性能，降低成本和產(chǎn)品價格，提升產(chǎn)品的多樣化和個性化。
服務(wù)創(chuàng)新的四個維度對于商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)開展有著積極作用，然而，四個維度對于網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)開展的重要性排序尚不明確，為此我們借用傳統(tǒng)的模糊定量分析方法，探討四個維度對于網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的貢獻度。
四、商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新模型量化分析
為了有效地實施服務(wù)創(chuàng)新，我們利用層次分析法對商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新途徑進行量化研究。層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）是美國運籌學(xué)家Saaty教授提出的一種多準則決策方法，可以實現(xiàn)將定性與定量決策相結(jié)合，被廣泛應(yīng)用于策略選擇、項目評估等重大經(jīng)濟與管理項目的研究中。其基本原理是：首先將復(fù)雜的問題所涉及因素層次化，以同一層次的各要素按照某一準則進行兩兩判斷，并計算各層要素權(quán)重，最后根據(jù)組合權(quán)重得出對總目標影響程度最大的指標因素。
（一）構(gòu)建層次分析模型
根據(jù)上述對于商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新途徑的探索分析，本文建立了服務(wù)創(chuàng)新途徑選擇指標體系，包括目標層A層，準則層B層，措施層C層（如圖2）。
（二）建立指標權(quán)重判斷矩陣
根據(jù)層次分析法理論，利用兩兩比較的方式可以確定比較判斷矩陣。假設(shè)受上層元素A1支配的B層的m個元素為B1，B2，…，Bi，…，Bj，…，Bm，如果Bi與Bj對上層元素A1的影響程度比值用aij來表示，就可以得到兩兩比較判斷矩陣A1：
在層次分析法中，一般用9標度法，即1～9及其倒數(shù)共17個數(shù)字作為標度來確定aij的值，如表1所示[13]。
要獲得兩兩比較判斷矩陣的值，需要針對圖2的層次分析結(jié)構(gòu)模型設(shè)計共計150個兩兩比較判斷問題的問卷。我們選取10位S大學(xué)電子金融專業(yè)的專家教授采用Delphi法對問卷進行評分統(tǒng)計，并在西安市內(nèi)的銀行網(wǎng)點進行深入訪談和調(diào)研，最后經(jīng)過研究小組討論，確定了兩兩比較判斷矩陣的量化數(shù)值，如表2～表6所示。
表2說明，對于目標層元素商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新（A1）來說，服務(wù)概念創(chuàng)新（B1）與顧客接口創(chuàng)新（B2）相比，其比較判斷值為2.000 0，即重要程度為“稍微大”；服務(wù)概念創(chuàng)新（B1）與服務(wù)傳遞創(chuàng)新（B3）相比，其比較判斷值為2.000 0，即重要程度為“稍微大”。如此類推，服務(wù)概念創(chuàng)新（B1）與技術(shù)創(chuàng)新（B4）相比、顧客接口創(chuàng)新（B2）與服務(wù)傳遞創(chuàng)新（B3）相比、顧客接口創(chuàng)新（B2）與技術(shù)創(chuàng)新（B4）相比、服務(wù)傳遞創(chuàng)新（B3）與技術(shù)創(chuàng)新（B4）相比，其重要程度分別為“稍大”、“相同”、“稍微大”、“稍微大”。同理，C層各元素C1～C9相對于B層的每一個元素的比較判斷矩陣B1～B4的值分別如表3～表6所示。
（三）單一準則下的相對排序權(quán)重與判斷矩陣的一致性檢驗
層次分析法中常用方根法來計算某一層的各個元素相對于上一層某個元素的相對權(quán)重，即單一準則下的相對排序權(quán)重和比較判斷矩陣的一致性指標，并對比較判斷矩陣和相對排序權(quán)重進行一致性檢驗。最后計算措施層元素相對目標層的合成權(quán)重與整體一致性指標，并檢驗整體一致性。
1. 理論計算過程。下面根據(jù)運籌學(xué)層次分析法理論，針對比較判斷矩陣A1，B1，B2，B3，B4，分別計算出B層元素對于目標層A1，C層元素分別對B層元素B1、B2、B3、B4的相對排序權(quán)重，并做出一致性檢驗。具體步驟如下：
其中R.I.為平均隨機一致性指標，可以通過查表得到，如表7所示。根據(jù)一致性比率C.R.的值可以檢驗比較判斷矩陣的一致性。當C.R.<0.1時，則認為判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則需要對矩陣的兩兩比較判斷值進行重新修正，并重新計算相對權(quán)重向量W。
2. 結(jié)果統(tǒng)計。對于各判斷矩陣，應(yīng)用公式（1）～（4）可以計算出下一層元素相對于上一層元素的相對排序權(quán)重，當C.R.<0.1時，表明該判斷矩陣符合一致性檢驗如表8所示。
（四）措施層C各元素對目標層A的合成權(quán)重與整體一致性檢驗
根據(jù)層次分析法理論，通過單一準則下的相對權(quán)重可以計算出措施層C的各元素相對目標層A的合成權(quán)重W（3），并進行整體一致性檢驗。B層各元素相對于目標層A的元素A1在單一準則下的相對權(quán)重W1（2），即為B層各元素相對于目標層A的元素A1的合成權(quán)重W（2），即W（2）=W1（2），因此措施層C各元素相對目標層A的合成權(quán)重為：
此時措施層C相對目標層A的整體一致性指標為：
整體隨機一致性指標為：
整體一致性比率為：
整體一致性比率C.R.（3）小于0.1，滿足了整體滿意一致性檢驗的條件，表明遞階層次結(jié)構(gòu)在措施層C的判斷結(jié)果以及整體相對排序合成權(quán)重W（3）具有滿意一致性，即W（3）的計算結(jié)果是有效而可信的?？偟碾A梯綜合排序權(quán)重的統(tǒng)計結(jié)果如表9所示。
（五）結(jié)果分析與討論
根據(jù)以上量化分析結(jié)果，我們對商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新途徑提出以下建議：
1. 服務(wù)創(chuàng)新四維度在商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。由上文計算得出 表8中B層對A層的相對權(quán)重排序為W1（2）=（0.423 1，0.227 4，0.227 4，0.122 2）T，這說明從服務(wù)創(chuàng)新視角看，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)應(yīng)該以服務(wù)概念創(chuàng)新為出發(fā)點，集中優(yōu)勢資源用于如何挖掘、理解、分析顧客對服務(wù)的期望，充分利用銀行自身的用戶優(yōu)勢進行CRM分析以提出新的服務(wù)概念。其次，要注重結(jié)合營銷、銷售、組織開發(fā)等方面進行顧客接口創(chuàng)新與服務(wù)傳遞創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工自身的潛能，從顧客接口和服務(wù)傳遞環(huán)節(jié)將服務(wù)差距降到最低。最后，技術(shù)選項對服務(wù)創(chuàng)新的貢獻度最低，通過技術(shù)手段不斷改進和完善產(chǎn)品性能及操作界面的潛力較小，在資源有限的情況下可以暫緩實施。
2. 各服務(wù)創(chuàng)新途徑對商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的貢獻。整體合成權(quán)重W（3）顯示，各個服務(wù)創(chuàng)新途徑對于總目標的貢獻度排序為：“加大網(wǎng)銀產(chǎn)品宣傳力度以增強信心降低期望”所占比重最大，約為17.5%；其次為“減少網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品安裝更新程序”，約為14.61%；再次是“加強對員工信息化水平的培訓(xùn)指導(dǎo)”，約為13.51%；其余元素分別為“建立網(wǎng)銀用戶CRM系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)新服務(wù)概念”占12.54%、“不斷改進互聯(lián)網(wǎng)界面交互體驗”占11.85%、“保持線上線下員工反饋渠道通暢”占9.87%、“將服務(wù)標準執(zhí)行力納入員工績效考核”占9.83%、“實現(xiàn)網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品低成本個性化”占5.81%、“實施多層次結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品服務(wù)定價”占4.48%。
結(jié)合商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，首先，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)面臨的最大瓶頸仍然是安全問題。盡管現(xiàn)有的眾多網(wǎng)銀信息安全產(chǎn)品已經(jīng)滿足了用戶的安全要求，但是造成顧客不信任商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)安全的原因來源于用戶根深蒂固的觀念。因此，探索出更具吸引力的營銷渠道并加強宣傳力度能夠最為有效地提升企業(yè)形象和用戶感知價值，增強用戶信心的同時降低用戶期望以彌合服務(wù)差距。
其次，用戶在使用商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的過程中所涉及到的開通、安裝、操作、更新等程序的復(fù)雜是影響用戶使用網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的第二大問題，如何在便捷性和安全性之間保持平衡決定著用戶體驗的好壞。那么，設(shè)計出兼有安全易用個性化的產(chǎn)品能夠較為有效地降低商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的使用門檻，使用戶感知的價值比從其他競爭對手得到的更多，從而彌合服務(wù)差距，增強用戶粘性。
再次，通過對員工信息化水平的培訓(xùn)和指導(dǎo)，結(jié)合線上線下可以實現(xiàn)員工—顧客界面的緊密對接，尤其要注重對傳統(tǒng)網(wǎng)點員工的信息化程度提升，有利于其做好售前宣傳、售后服務(wù)的各項工作，如自助操作指南，快速答疑，幫助用戶體驗等。商業(yè)銀行應(yīng)該重視員工教育，從而彌合差距，增強顧客感知。
最后，根據(jù)量化分析結(jié)果，影響商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的其他幾個因素的重要程度均比較小，其中“CRM系統(tǒng)的建立”和“互聯(lián)網(wǎng)交互界面的改進”以及“實現(xiàn)產(chǎn)品低成本個性化”都是與技術(shù)創(chuàng)新緊密相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新途徑，目前的技術(shù)已經(jīng)基本滿足了這三個元素的要求，那么通過技術(shù)手段進行服務(wù)創(chuàng)新的空間也比較小。而“保持線上線下員工反饋渠道通暢”和“將服務(wù)標準執(zhí)行力納入員工績效考核”需要通過組織內(nèi)部的HRM創(chuàng)新來實現(xiàn)，由于各大商業(yè)銀行都設(shè)有內(nèi)部局域網(wǎng)和外部反饋通道，所以對服務(wù)創(chuàng)新的效果影響是較低的。另外，對產(chǎn)品和服務(wù)進行組合并按適當?shù)膬r格進行結(jié)構(gòu)性配置就可以達到“多層次結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品服務(wù)定價”的效果，但現(xiàn)有的商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的產(chǎn)品服務(wù)定價差異性并不大，因此對于的服務(wù)創(chuàng)新力度也非常有限。
五、結(jié)論與啟示
目前，服務(wù)創(chuàng)新仍然是一門新的研究領(lǐng)域，除了介紹有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的基本理論外，本文將服務(wù)創(chuàng)新四維度與服務(wù)質(zhì)量差距理論結(jié)合起來，提出了商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新模型，并通過問卷調(diào)研構(gòu)建了層次模型進行量化分析，得出了各種服務(wù)創(chuàng)新途徑的相對權(quán)重排序。結(jié)果表明貢獻度最大的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新維度為服務(wù)概念創(chuàng)新42.31%、顧客接口創(chuàng)新22.74%、服務(wù)傳遞創(chuàng)新22.74%；最為有效的服務(wù)創(chuàng)新途徑包括“加大宣傳力度以增強信心降低期望”，“減少安裝更新程序”，“加強對員工的信息化水平培訓(xùn)指導(dǎo)”，分別占比17.5%、14.61%、13.51%。根據(jù)我們的研究結(jié)果，商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)管理可以通過重點選擇實施有效的服務(wù)創(chuàng)新途徑，增強顧客感知價值，促進服務(wù)質(zhì)量差距的彌合，使商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)贏得更大的市場空間和博弈力量。
一、第三方電子商務(wù)支付平臺的興起與現(xiàn)狀
1、第三方電子商務(wù)支付平臺的興起
網(wǎng)上支付面臨交易安全與交易信用的挑戰(zhàn)促使第三方電子商務(wù)支付平臺的興起。近幾年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不斷提高，上網(wǎng)門檻越來越低，互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模不斷擴大，電子商務(wù)發(fā)展加快，網(wǎng)上支付成為電子商務(wù)的主要支付方式得以快速發(fā)展。至2005年底，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶達到9.7億，我國上網(wǎng)用戶總數(shù)達到1.1億，網(wǎng)上購物的網(wǎng)民中有61.5%付款方式選擇網(wǎng)上支付。但隨著電子商務(wù)的不斷推進，人們對網(wǎng)上購物的關(guān)注點主要集中在“交易的安全性”和“交易信用”兩個方面，并且重點逐漸由“交易的安全性”轉(zhuǎn)移到“交易信用”，這反映出習慣于面對面一手交錢一手交貨的人們在從事網(wǎng)上交易時的普遍心態(tài)，也反映出人們對交易的安全性方面的擔憂在不斷降低，對交易信用的關(guān)注度在不斷增加。第三方電子商務(wù)支付平臺作為一種新的網(wǎng)絡(luò)交易手段和信用中介，不僅具備資金傳遞功能，而且能對交易雙方進行約束和監(jiān)督，較好地解決了長期困擾電子商務(wù)支付的誠信環(huán)境與安全機制問題，使電子商務(wù)的信息流、資金流與物流得以協(xié)同運作。
2、第三方電子商務(wù)支付平臺的現(xiàn)狀
隨著電子商務(wù)對網(wǎng)上支付的需求增強，第三方網(wǎng)上支付平臺市場規(guī)模增長極其迅速。2001年我國第三方網(wǎng)上支付平臺市場規(guī)模為1.6億元，到2005年就增長到55億元。在短短四年里增長了三十多倍。其交易額占網(wǎng)上支付總規(guī)模的比例達到34.2%。根據(jù)iResearch公司預(yù)測，2007年中國第三方網(wǎng)上支付平臺市場規(guī)模將達215億元左右，在未來的幾年內(nèi)，隨著市場上第三方網(wǎng)上支付平臺的增多，以及單個第三方網(wǎng)上支付平臺承載交易量的提高，該比例將會持續(xù)上升，2007年該比例將接近36%。其規(guī)模與占有比例的增長如圖1。
圖1第三方支付平臺規(guī)模及占有比例的增長
二、第三方電子商務(wù)支付平臺構(gòu)建機理
1、第三方電子商務(wù)支付平臺的需求分析
（1）對交易雙方進行約束和監(jiān)督。傳統(tǒng)的銀行支付方式只具備資金傳遞功能，不能對交易雙方進行約束和監(jiān)督。消費者從網(wǎng)上選定購買的商品后，通過指定銀行進行轉(zhuǎn)賬，或匯款方式進行交易。交易過程中，如果采用款到發(fā)貨方式，則無法保證商品質(zhì)量和售后服務(wù)。如果遇到需要更換商品或退款等問題，消費者無法保證能夠得到及時的服務(wù)，交易欺詐行為也廣泛存在。如果是貨到付款方式，則無法保證買家不會臨時改變主意而拒絕購買，或是對商品質(zhì)量過分挑剔而拒絕付款。這些問題主要是因為交易過程中缺乏一個對交易雙方進行約束和監(jiān)督的機構(gòu)。第三方支付平臺是指由已經(jīng)和國內(nèi)外各大銀行簽約，并具備一定實力和信譽保障的第三方獨立機構(gòu)提供的交易支持平臺。消費者在交易中先只是把應(yīng)付的金額通過信用卡支付到第三方支付平臺上，由平臺授權(quán)商家發(fā)貨，消費者收到貨后再確認付款。如果商家沒有發(fā)貨或是商品不符、質(zhì)量存在問題時，消費者可以拒絕確認付款或申請退款。相反地，如果消費者收到了貨物而不確認付款，商家可以持相關(guān)證明進行投訴，第三方支付平臺將與其一起追討欺詐者的責任。這樣通過第三方支付平臺來進行交易，能夠有效地杜絕交易中的欺詐行為。
（2）打破銀行各自為政的壁壘。由于目前我國實現(xiàn)在線支付的銀行各自為政,每個銀行都有自己的銀行卡，并且與各個網(wǎng)上商城建立了各自的聯(lián)盟。這導(dǎo)致消費者需要持有各個銀行的卡才能在各大商城消費，而商家網(wǎng)站也必須裝有各個銀行的認證軟件。這在一定程度上制約了網(wǎng)站支付業(yè)務(wù)的發(fā)展。第三方支付平臺作為連接各銀行網(wǎng)關(guān)的通道，可以很好地解決這個問題。第三方網(wǎng)上支付平臺可以支持國內(nèi)各大銀行發(fā)行的銀行卡和國際信用卡組織發(fā)行的信用卡。作為商戶只需與其一次性接入打包好的支付接口，即可使用該支付平臺支持的所有銀行卡進行網(wǎng)上收付，并且可以隨著平臺升級而自動、免費升級，而不必單獨和多家銀行合作，很大程度上降低了企業(yè)運營成本。作為消費者則不必再持有各個銀行的卡才能在網(wǎng)上各個商城之間任意消費。
（3）誠信管理。第三方支付平臺能提供對交易雙方的誠信管理功能，這是傳統(tǒng)交易所不能做到的。在傳統(tǒng)交易中，交易雙方只能憑對方曾和自己交易成功率的累積做出對其誠信的評價。對于未曾交易過的對方，則只能憑其名氣、資本等做出判斷，而沒有一個能將各個商家和消費者的誠信程度量化的機構(gòu)。第三方支付平臺很好地做到了這一點。每一個商家和消費者的誠信都是通過其交易的成功率以及對方對其做出的評價來累積的。在消費者選擇商家時，能夠通過查看其信用積分以及交易記錄來對其誠信做出判斷。類似的，商家同樣也能了解到消費者的信用程度。交易結(jié)束后，雙方都能夠根據(jù)其交易結(jié)果給對方做出評價。這樣使各方的誠信得以量化，極大地增加交易的成功率。此外，第三方平臺的誠信管理對于杜絕“誠信炒作”與“惡意評價”等現(xiàn)象也起到了很重要的作用。
（4）風險共擔。在傳統(tǒng)交易模式中，一般有兩種付款方式：一種是款到發(fā)貨，另一種是貨到付款。對于款到發(fā)貨，主要由消費者承擔風險。例如商品存在質(zhì)量問題或是匯了款卻收不到貨。縱使能更換商品或退款，耽誤的時間只能由消費者承擔。對于貨到付款，主要由商家和物流公司承擔風險。例如客戶收到貨卻因改變主意或者是對商品質(zhì)量太過挑剔而拒絕付款等。第三方支付平臺的構(gòu)建，能使各方共同分擔交易風險。
2、第三方電子商務(wù)支付平臺的安全性分析
在電子商務(wù)活動中，一般信息都是通過開放的Internet傳送，第三方支付平臺有必要對其采用一定的措施以滿易過程中信息加密、身份認證、信息的完整性和不可抵賴性的安全要求。在電子商務(wù)支付子系統(tǒng)中客戶端和商城服務(wù)器端、商城服務(wù)器端和銀行網(wǎng)關(guān)間都采用SSL協(xié)議來確保通信的安全性。SSL(Secure Sockets Layer)安全套接層協(xié)議是一個位于傳輸層與應(yīng)用層之間的安全連接技術(shù)。SSL通過認證來確認身份；通過數(shù)字簽名和數(shù)字證書保證信息完整性；通過加密保證信息不被竊取，從而實現(xiàn)在客戶端與服務(wù)器端的安全通信。
第三方平臺支付系統(tǒng)、銀行網(wǎng)關(guān)以及持卡客戶之間交易的安全控制過程如下：①客戶選定好商品后通過第三方支付平臺選擇銀行支付。②支付平臺向銀行提交支付單，在支付單的提交時必須使用銀行提供的API和銀行頒發(fā)的證書對支付單中的各項數(shù)據(jù)進行數(shù)字簽名，保證了客戶訂單數(shù)據(jù)以及商戶信息不被惡意篡改。③銀行接收到提交過來的支付請求后驗證提交方的數(shù)字簽名，同時取出支付平臺提供的商戶證書中的ID，核對該ID是否與商戶代碼相同，防止假冒商戶。④客戶在銀行網(wǎng)站輸入信用卡的支付卡號。該卡號采用了128位的SSL安全加密。⑤銀行向客戶出示預(yù)留信息，該預(yù)留信息是客戶在銀行開通網(wǎng)上支付功能時所留下的信息，客戶核對此信息是否與自己當時所預(yù)留的信息一致，防止假冒銀行。⑥持卡客戶從支付平臺上向銀行提交支付表單并在銀行網(wǎng)站上輸入本人的支付密碼，該密碼向銀行服務(wù)器提交時，采用了128位的SSL安全加密，客戶的卡號和密碼不為商城所知，保證了客戶的賬戶信息安全。⑦銀行向第三方發(fā)送支付結(jié)果信息，該信息全部采用銀行私鑰進行數(shù)字簽名。
3、第三方電子商務(wù)支付平臺的實現(xiàn)流程
第三方電子商務(wù)支付平臺的流程為：①買家瀏覽檢索商戶網(wǎng)頁，選定商品并與賣家商定好價格。同時買家通過自己的賬號把購買商品的信息告知賣家，并得到自己的訂單號。②買家把賬號信息與訂單信息傳送到第三方支付平臺，并直接鏈接到其安全支付服務(wù)器上，通過各支付工具進行支付操作。③第三方支付平臺將消費者的支付信息，按照各銀行支付網(wǎng)關(guān)的技術(shù)要求傳遞到各相關(guān)銀行。④由相關(guān)銀行（銀聯(lián)）檢查網(wǎng)上消費者的支付能力，實行凍結(jié)、扣賬或劃賬，并將結(jié)果信息傳至第三方支付平臺和消費者。⑤如果消費者具有支付能力，則應(yīng)付金額被支付到第三方支付平臺上。此時第三方支付平臺將支付結(jié)果通知賣家，并授權(quán)賣家發(fā)貨。⑥由賣方向買方發(fā)貨或提供服務(wù)。⑦買方收到商品后向第三方支付平臺確認到貨信息。如果未收到貨或商品有質(zhì)量問題則可以向第三方支付平臺申請退款。⑧各個銀行通過第三方支付平臺向賣家實施清算。
三、第三方電子商務(wù)支付平臺實施對策
2005年電子商務(wù)的舞臺上，第三方網(wǎng)上支付成為各方關(guān)注的焦點。由于擁有款項收付的便利性、功能的可拓展性、信用中介的信譽保證等優(yōu)勢，第三方網(wǎng)上支付較好地解決了長期困擾電子商務(wù)的誠信、物流、現(xiàn)金流問題，由此，引來電子商務(wù)網(wǎng)站和商家的追捧。有人甚至說，如果把電子商務(wù)看成是未來經(jīng)濟發(fā)展的發(fā)動機，那么，第三方網(wǎng)上支付就是這部發(fā)動機的主力助推器。然而，第三方電子支付平臺的發(fā)展過程中也存在著一些問題，如金融監(jiān)管、與銀行的合作、平臺的安全、客戶的觀念及信用度的培養(yǎng)等問題。為了電子商務(wù)的進一步的發(fā)展和第三方支付平臺的進一步的完善，有必要針對這些問題的對策進行分析，以確保第三方支付平臺的順利實施。
1、加強對第三方支付平臺的金融監(jiān)管
伴隨第三方支付快速發(fā)展的問題之一是對第三方支付的監(jiān)管卻相對空白，這對其進一步發(fā)展不利。因此，專家呼吁金融監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)密切注意第三方支付可能存在的金融風險，比如從事資金吸存并產(chǎn)生資金沉淀，資金安全隱患和支付風險以及道德風險。中央銀行在充分引導(dǎo)發(fā)揮網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)積極作用的同時，還應(yīng)當對非銀行機構(gòu)從事網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)采取必要的監(jiān)管措施，以規(guī)范其健康發(fā)展。
2、加強與商業(yè)銀行的合作
第三方支付平臺有助于打破銀行卡壁壘，但銀行顯然不想讓第三方支付平享網(wǎng)上支付這塊蛋糕。銀行界人士認為，第三方支付平臺起的只是過渡性的作用。隨著網(wǎng)上支付的發(fā)展，第三方支付平臺起的作用會越來越小或最終消失。網(wǎng)上支付的最終發(fā)展目標是像用信用卡在ATM機上取款一樣無限制。如果支付平臺只是滿足做一個支付網(wǎng)關(guān)的話，就面臨很多問題。要在未來互相的博弈中提高籌碼，支付公司必須在現(xiàn)在就應(yīng)該打造自己的不可替代性。所以，第三方支付平臺應(yīng)該提高自身的增值能力，準確把握客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。只有提供適合中國國情的支付服務(wù)，并且合成強大資源的合作公司，才能在支付領(lǐng)域脫穎而出，真正成為支付領(lǐng)域里面的品牌。
3、進一步提高平臺的安全性以及用戶的安全防范意識
對安全性的擔憂始終是對電子支付方式發(fā)展的一種障礙。第三方電子支付平臺同樣要面對消費者和商家對安全性的擔憂。這種擔憂來自兩方面：一是買家的安全，比如卡號被盜、密碼泄露等等；二是商家擔心第三方挾款而逃。由此，對買家而言，需要支付平臺在網(wǎng)關(guān)上不留任何數(shù)據(jù)，并且在數(shù)據(jù)傳輸過程中進行128位加密；對商家而言，只有盡量選擇名頭大，資金比較雄厚的公司，上述風險會大大降低。這不僅要依靠法律及金融監(jiān)管機構(gòu)對其監(jiān)管，還要努力幫助用戶，以提高其安全防范意識，以便更好地解決第三方支付平臺的安全問題。
4、培養(yǎng)用戶信用度，改變其傳統(tǒng)的購物習慣