時(shí)間：2023-03-29 09:19:14
導(dǎo)語：在產(chǎn)品質(zhì)量論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題
新的經(jīng)濟(jì)背景下，我國農(nóng)業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn)，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題也備受關(guān)注。食物必須無毒、無公害才算的上是安全食品，我國溫飽問題得到解決之后，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題也越來越突出。
1.1農(nóng)產(chǎn)品污染問題
長期以來，農(nóng)產(chǎn)品投入不合理，收獲不科學(xué)，市場(chǎng)監(jiān)督不善，農(nóng)產(chǎn)品餐桌污染現(xiàn)象比較嚴(yán)重。市場(chǎng)上流通有毒、有害物質(zhì)超標(biāo)的農(nóng)產(chǎn)品，可引發(fā)中毒事件，危害公眾健康。有學(xué)者指出，農(nóng)產(chǎn)品的化學(xué)投入數(shù)量較多，每年應(yīng)用的農(nóng)藥中，有30%的農(nóng)藥含有有機(jī)磷。有機(jī)磷農(nóng)藥對(duì)消費(fèi)者健康影響重大，應(yīng)合理控制其應(yīng)用比例?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)研究結(jié)果顯示，80%的癌癥是由環(huán)境因素引起的，在環(huán)境因素中，因有毒化學(xué)物質(zhì)造成的污染占8%，農(nóng)藥引起的食物污染可直接增加疾病發(fā)生率，目前，我國癌癥發(fā)病率、病死率日益增高，并出現(xiàn)了諸多怪病、奇病。
1.2化學(xué)添加劑濫用
食品添加劑的濫用可增加食品種植時(shí)間。為促使瓜果蔬菜早日上市，多數(shù)農(nóng)民不顧農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量濫用化學(xué)劑、激素、催生劑，以上舉動(dòng)不但降低了農(nóng)產(chǎn)品的食用口感，還降低了食品的安全性。有研究顯示，每年衛(wèi)生部均會(huì)接受大量因農(nóng)藥污染引發(fā)的中毒報(bào)告。此外，近年來，人們生活水平不斷提高，人民群眾對(duì)農(nóng)產(chǎn)品安全性要求、營養(yǎng)性要求日益增高。目前，農(nóng)業(yè)有著集約化發(fā)展趨勢(shì)，集約化農(nóng)業(yè)環(huán)境下，一旦發(fā)生病蟲災(zāi)害，就會(huì)導(dǎo)致大片農(nóng)業(yè)面積受損。為應(yīng)付病蟲災(zāi)害，種植者必然會(huì)大面積施肥，大量應(yīng)用農(nóng)藥產(chǎn)品，而農(nóng)產(chǎn)品的大量應(yīng)用不但會(huì)增加種植者種植成本，還會(huì)降低農(nóng)產(chǎn)品安全性。
1.3食品污染
近年來，人們生活水平不斷提高，食品污染問題也愈演愈烈，燃燒煤中的氟，重金屬鉛、砷、農(nóng)藥等有害物質(zhì)污染可長期在機(jī)體體內(nèi)蓄積，嚴(yán)重時(shí)可引起急性中毒，影響機(jī)體生命健康。具體而言，鉛中毒可影響小兒智力發(fā)育；氟污染食物可導(dǎo)致氟骨癥；有機(jī)汞污染可引發(fā)肝、腎器臟損傷，增加胎兒畸形發(fā)生率。
2提高糧食生產(chǎn)能力確保農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的控制關(guān)鍵點(diǎn)分析
2.1提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)能力的關(guān)鍵控制點(diǎn)
2.1.1在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中不斷融入新技術(shù)
新的科技技術(shù)能提高農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)能力，農(nóng)產(chǎn)品抵御自然災(zāi)害的能力，提高農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。政府應(yīng)加強(qiáng)地區(qū)科技建設(shè)，鼓勵(lì)農(nóng)民選用良種播種，合理控制農(nóng)產(chǎn)品栽培密度，做好農(nóng)作物保護(hù)工作，此外，政府還應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行資金投入加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品科技建設(shè)，不斷引入高科技人才，對(duì)科技創(chuàng)新進(jìn)行支持、鼓勵(lì)。農(nóng)戶應(yīng)在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中不斷融入新技術(shù)，比如農(nóng)業(yè)航化作業(yè)技術(shù)、大農(nóng)業(yè)機(jī)械化栽培技術(shù)、抗寒良種繁育技術(shù)等，不斷推動(dòng)農(nóng)業(yè)健康發(fā)展。
2.1.2改造低產(chǎn)農(nóng)田
部分農(nóng)業(yè)生產(chǎn)地塊因低洼、干旱、交通不暢等因素容易發(fā)生病蟲災(zāi)害，致使農(nóng)作物不能健康成長，單產(chǎn)水平較低。為提高農(nóng)作物生產(chǎn)量，應(yīng)對(duì)低洼、干旱、交通不暢地塊進(jìn)行改造，最大限度提高農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量。
2.2確保農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的控制點(diǎn)
2.2.1利用多種形式開展安全教育
若想保證農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全，首先應(yīng)向農(nóng)產(chǎn)品種植者進(jìn)行安全教育，提高農(nóng)產(chǎn)品安全意識(shí)。筆者認(rèn)為，可借助電視媒體、村委會(huì)講座、農(nóng)產(chǎn)品安全生產(chǎn)傳單等形式開展安全教育，教育過程中應(yīng)注重應(yīng)用趣味性語言，并通過實(shí)例分析吸引公眾注意力，提高公眾認(rèn)知水平。
2.2.2制定農(nóng)產(chǎn)品安全生產(chǎn)的相關(guān)法規(guī)
為保證農(nóng)產(chǎn)品安全，促使我國農(nóng)業(yè)朝著高效、高質(zhì)量、國際化、可持續(xù)的方向發(fā)展，國家應(yīng)制定相關(guān)法規(guī)，并嚴(yán)格執(zhí)法，提高公眾對(duì)農(nóng)業(yè)安全生產(chǎn)法規(guī)的關(guān)注度，增強(qiáng)他們的法制觀念和意識(shí)。
2.2.3健全農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證體系
行政主管部門應(yīng)為農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全工作做準(zhǔn)備，建立農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量專家評(píng)審體系、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)安全認(rèn)證體系、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全認(rèn)證體系，為無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色食品、有機(jī)食品進(jìn)行認(rèn)證，對(duì)知名農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行管理，與此同時(shí)，適當(dāng)進(jìn)行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)安全監(jiān)測(cè)和管理。
3結(jié)語
本文作者：李俊芳楊海峰連潔習(xí)妍王星王超工作單位：北京市朝陽區(qū)高碑店北路
海綿飾面皮革等織物一般采用甲醛殺菌防腐,因而可能產(chǎn)生甲醛的釋放"皮革中可能含有甲醛六價(jià)鉻五氯苯酚禁用偶氮染料重金屬"其中,甲醛來自于皮革的揉制復(fù)蹂工序及涂飾固色工藝;六價(jià)鉻來自于制革或存放過程中的三價(jià)鉻氧化;五氯苯酚及其鈉鹽常被用作皮革的防霉劑;而皮革的加工染色阻燃劑涂飾過程往往會(huì)引入禁用偶氮染料及重金屬[9]"其他紡織品中可能含有甲醛偶氮染料有害金屬五氯苯酚及農(nóng)藥殘留等l]01"塑料中所含有毒有害物往往為增塑劑類化合物,如甲酞胺鄰苯二甲酸鹽雙酚A等l11.代膠粘劑是家具中不可缺少的輔料,含有甲醛苯甲苯vOC等多類有機(jī)污染物"值得注意的是,溶劑型膠粘劑中,甲苯通常占膠粘劑總量的30%一70%i.3}"而甲醛因其粘合性及防蟲防腐的功能,被廣泛用于多種粘合劑的合成"其中,生產(chǎn)人造板使用的膠粘劑是形成室內(nèi)空氣中甲醛的主體,141"油漆通常會(huì)引入鉛福等重金屬元素"另外,油漆中的溶劑常常是苯系化合物,將直接導(dǎo)致苯甲苯二甲苯等化合物的釋放/氣2我國對(duì)家具中有毒有害物質(zhì)的限量要求我國分別對(duì)室內(nèi)裝修材料木家具中有害物質(zhì)人造板及其制品中甲醛釋放量溶劑型木器涂料中的有毒有害物質(zhì)溶劑型膠粘劑中的有毒有害物質(zhì)水基型膠粘劑中有毒有害物質(zhì)等進(jìn)行限量1161,具體見表1一表6o由上述表中信息可知,我國的限量標(biāo)準(zhǔn)大多集中于甲醛苯系物VOC及重金屬類物質(zhì),但對(duì)砷類化合物增塑劑類化合物(鄰苯二甲酸醋,雙酚A等)等物質(zhì)暫無相關(guān)規(guī)定和相應(yīng)檢測(cè)方法,函待完善補(bǔ)充"。
國際標(biāo)準(zhǔn)體系(巧O標(biāo)準(zhǔn))國際家具標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)制定了一系列標(biāo)準(zhǔn),對(duì)室內(nèi)空氣進(jìn)行了規(guī)定(見表7),其中也涉及家具釋放的有機(jī)物含量lln"2歐盟標(biāo)準(zhǔn)歐盟對(duì)家具產(chǎn)品的監(jiān)管相當(dāng)嚴(yán)格,除了針對(duì)產(chǎn)品本身安全性的通用性指令,還涉及一系列與其化學(xué)成份安全性相關(guān)的具體指令l.刀,具體見表8.與我國的限量標(biāo)準(zhǔn)體系相比.歐盟的家具監(jiān)管指令更為完整嚴(yán)格系統(tǒng)"其化學(xué)組成相關(guān)的指令涉及了甲醛苯系化合物增塑劑阻燃劑防腐劑染料重金屬等一系列家具產(chǎn)品可能使用的化學(xué)原料,并提供了禁限用物質(zhì)清單,明確了家具產(chǎn)品的上市(進(jìn)口),在消費(fèi)者保護(hù)行動(dòng)中走在了世界前列"3美國美國對(duì)家具產(chǎn)品有嚴(yán)格的安全和環(huán)保的技術(shù)法規(guī),要求所有進(jìn)口家具必須符合EPA(美國環(huán)境保護(hù)局)的相關(guān)要求"EPA對(duì)木制家具制造業(yè)提出了相關(guān)要求,尤其是對(duì)油漆膠粘劑蠟等家具生產(chǎn)必需品中有害物質(zhì)釋放作了嚴(yán)格規(guī)定I1n,具體見表9"例如,油漆中甲醛的釋放量不得超過國際標(biāo)準(zhǔn),即每10飛不得超過10mg等"EPA對(duì)木制家具分類相當(dāng)詳細(xì),如藤制家具實(shí)木家具人造板家具等,對(duì)不同的產(chǎn)品分別規(guī)定了不同的環(huán)保要求"值得注意的是,其監(jiān)控的重金屬物質(zhì)也增加到了8種,甚至比歐盟相應(yīng)指令更為嚴(yán)格"4日本1973年日本制定了5關(guān)子限制有害物質(zhì)的家庭用品的法律6,由厚生勞動(dòng)省指定加以限制或禁止使用的有害物質(zhì);制定含有害物質(zhì)家庭用品的控制標(biāo)準(zhǔn);負(fù)責(zé)家庭用品(包括家具)安全性的監(jiān)督指導(dǎo)"2004年7月1日,日本政府為保護(hù)其國內(nèi)的木制品產(chǎn)業(yè)特別對(duì)我國木制品設(shè)置了/技術(shù)壁壘0,以保障消費(fèi)者健康為由,頒布實(shí)施了新版JAS(日本農(nóng)林標(biāo)準(zhǔn)),制定了11項(xiàng)技術(shù)法規(guī),檢測(cè)的主要內(nèi)容有:甲醛釋放限量,鉛福砷鉻等重金屬的檢測(cè)對(duì)木材木制品禁用防腐劑銅鉻砒霜雜酚油的檢測(cè)對(duì)兒童家具安全性能檢測(cè)軟體家具助燃性能測(cè)試等。
有了完整的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)體系,即可在此基礎(chǔ)上建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng),對(duì)家具產(chǎn)品進(jìn)行主動(dòng)型的監(jiān)管,有效的對(duì)產(chǎn)品缺陷及可能帶來的消費(fèi)者傷害進(jìn)行有效的防控家具產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)由美歐等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)最先提出該體系所需的安全技術(shù)信息技術(shù)等方面的研究開發(fā)已基本趨于成熟"在產(chǎn)品傷害監(jiān)測(cè)與分析技術(shù)產(chǎn)品缺陷風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)體系缺陷產(chǎn)品管理經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)管理平臺(tái)建設(shè)等方面已取得了相當(dāng)多的研究成果"而此類工作在我國尚處于起步階段"目前,我國家具中有毒有害物質(zhì)的相關(guān)限量及檢測(cè)方法標(biāo)準(zhǔn)還有待完善,對(duì)產(chǎn)品中可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的安全因子甄別缺乏指導(dǎo)性文件"如能快速便捷的發(fā)現(xiàn)可能產(chǎn)生危害的化學(xué)成分,并了解其病理危害,就可以有效的對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制,并在此基礎(chǔ)上全面建立家具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控體系,對(duì)家具的原輔材料和生產(chǎn)過程進(jìn)行有效管理"這將是該領(lǐng)域未來發(fā)展的重要方向"。
關(guān)鍵詞：旅游產(chǎn)品質(zhì)量；旅游者預(yù)期；旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)措施
一、對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)
對(duì)于旅游者來說，旅游產(chǎn)品是旅游者出游一次所獲得的經(jīng)歷，在其旅游過程中所接觸到的所有的事物及所接受到的所有服務(wù)都構(gòu)成了旅游產(chǎn)品。
因此，旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞源于整個(gè)旅游過程，旅游過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都同等重要。而正是由于旅游產(chǎn)品的本質(zhì)是一次經(jīng)歷，對(duì)于旅游產(chǎn)品的質(zhì)量的評(píng)定并不完全取決于為旅游者提品及服務(wù)的旅游企業(yè)，最主要的在于旅游者根據(jù)自身感受來對(duì)其進(jìn)行的評(píng)定。因此，旅游者的感受和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)非常重要，也就是說旅游企業(yè)要以滿足旅游者的需求為第一要?jiǎng)?wù)。
雖然旅游過程的每個(gè)環(huán)節(jié)在整個(gè)旅游經(jīng)歷中所占的比重不同，但根據(jù)旅游質(zhì)量蛛網(wǎng)理論，旅游產(chǎn)品的各個(gè)組成部分對(duì)旅游者來講是同等重要的，也就是說，看似十分微小的細(xì)節(jié)，例如馬桶是否漏水、服務(wù)員的微笑是否真誠還是有某種意味等，都會(huì)影響旅游者對(duì)整個(gè)旅游過程的看法。另外，由于是主觀判斷，旅游者的知識(shí)水平、文化背景以及出游動(dòng)機(jī)等也會(huì)影響其判斷。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)投訴情況總結(jié)了消費(fèi)者對(duì)旅游業(yè)的十大不滿意，主要分為四類：一是旅行社不遵守承諾，隨意減少參觀景點(diǎn)或旅游時(shí)間，或者是不完全履行合同，旅游時(shí)食、住、行的檔次低于事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，為節(jié)省費(fèi)用擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)；二是有關(guān)接待單位強(qiáng)制收費(fèi)、變相收費(fèi)，或以增加景點(diǎn)為由向消費(fèi)者收費(fèi)，如不交錢，就在服務(wù)方面大打折扣，刁難消費(fèi)者；三是對(duì)景點(diǎn)或參觀項(xiàng)目夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，或者以“免關(guān)稅”、“拍照免門票”等形式誘導(dǎo)消費(fèi)者，引誘購物；四是賓館、飯店和景點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)不到位，一些飯店賓館向不同階層的消費(fèi)者出示不同的價(jià)目表。此外，一些景點(diǎn)環(huán)境“臟、亂、差”；景區(qū)內(nèi)的旅游車任意改變路線，強(qiáng)行兜售物品；還有一些星級(jí)飯店盡管在硬件設(shè)施方面檔次較高，但是經(jīng)常出現(xiàn)旅游者財(cái)物被盜等安全問題以及服務(wù)員在樓道內(nèi)大聲喧嘩等不雅行為，損害酒店形象，影響旅游者的游歷感受。
二、旅游產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分析
一般來講，旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的評(píng)判主要通過直觀體驗(yàn)和接受服務(wù)后進(jìn)行橫向比較得出，根據(jù)差距分析理論，旅游者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)取決于對(duì)所接受服務(wù)的感受與事先期望之間的比較，也就是說，旅游者的滿意度主要取決于實(shí)際體驗(yàn)的最終感覺與他對(duì)服務(wù)商的期望之比率，用公式來描述：客戶滿意度=客戶實(shí)際感覺/期望值。
當(dāng)旅游者對(duì)服務(wù)的感知等于或超過了對(duì)服務(wù)的預(yù)期時(shí)，就會(huì)感到滿足；如果低于預(yù)期，就會(huì)認(rèn)為是低質(zhì)量的。旅游者的感知與其期望的比值越大，他的滿意度越高。通常所說的“讓顧客100%滿意”，意思就是要讓顧客的感知和期望完全相吻合；而“120%的滿意”則是要讓顧客的感知超過顧客的期望。
旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的感知與其對(duì)旅游產(chǎn)品的期望之間的差異就決定了旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。導(dǎo)致這種差異的因素主要來源于以下三個(gè)方面：
（一）旅游者對(duì)服務(wù)的期望與企業(yè)對(duì)這些期望的詮釋存在差異
旅游管理研究表明，旅游活動(dòng)包含許多相互管理的行為，旅游營銷中最重要的是讓旅游者到來之后所感受到的比其預(yù)期的要好，這樣不但使旅游者對(duì)消費(fèi)感到滿意，還會(huì)向家人及朋友推薦，從而擴(kuò)大企業(yè)的良好口碑。在旅游接待過程中，企業(yè)應(yīng)該找出人們最看重的那些東西并狠下功夫，使消費(fèi)者期望得到很好的滿足，從而使企業(yè)形象得到提升。
（二）企業(yè)提供的服務(wù)未能達(dá)到其制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與旅游者期望存在差距
一些企業(yè)雖然能夠準(zhǔn)確理解旅游者需求，并制定了相應(yīng)的詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在服務(wù)過程中，由于企業(yè)能力所限或?yàn)榻档统杀?，無法提供或不完全提供旅游者期望的內(nèi)容。
（三）企業(yè)的對(duì)外宣傳與實(shí)際內(nèi)容不符
例如，一些新開發(fā)景區(qū)在宣傳促銷中經(jīng)?？浯笃湓~，聲稱是“絕品”、“極品”等等，但實(shí)際僅是一些具有地域特色的景點(diǎn)，旅游者來后大失所望；還有的景區(qū)號(hào)稱“世外桃源”，但是景點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境較差，煙蒂、碎紙、飲料瓶等垃圾遍地，與景致形成極大反差。
三、提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量的具體措施
旅游企業(yè)運(yùn)營的核心任務(wù)就是盡可能地縮小實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與旅游者預(yù)期之間的落差，可以從以下幾個(gè)方面入手：
（一）旅游產(chǎn)品人性化
旅游產(chǎn)品人性化就是要求旅游企業(yè)提供以人為本的服務(wù)，在這里旅游產(chǎn)品已不僅僅局限于有形產(chǎn)品，還包括無形的服務(wù)、管理等。這就要求旅游企業(yè)在旅游硬件和軟件是本著以人為本的理念。
1、硬件上，根據(jù)旅游者的不同需求提供相應(yīng)的人性化的旅游設(shè)施。旅游硬件設(shè)施是人們用肉眼所能觀看到的，而且也是人們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)能對(duì)它做出反應(yīng)的，也就是人們的第一印象。第一印象對(duì)于旅游者是重要的，它能決定人們用怎樣的心態(tài)完成這次旅游經(jīng)歷。舒適、醒目的設(shè)施會(huì)給旅游者留下深刻的印象，也就預(yù)示著潛在的、長遠(yuǎn)的效益；相反，則會(huì)是短期的效益。在這里，旅游者的滿意度取決于旅游者對(duì)硬件設(shè)施的第一美好印象，因此對(duì)旅游硬件設(shè)施要做長遠(yuǎn)的規(guī)劃。
2、軟件上，根據(jù)旅游者的感受提供符合人性需求的無形的旅游產(chǎn)品（服務(wù)）。無形產(chǎn)品往往在提供服務(wù)的過程中易被忽視，但事實(shí)上，較之于有形產(chǎn)品，無形產(chǎn)品對(duì)旅游者更有深遠(yuǎn)的影響力，而旅游企業(yè)履行道德的行為是這些無形的旅游產(chǎn)品真正體現(xiàn)人性化的前提和必由之路。所謂道德的行為，在倫理學(xué)意義上，就是在一定道德意識(shí)支配下，表現(xiàn)為有利于他人和社會(huì)的道德行為。也就是說，旅游企業(yè)在經(jīng)營過程中，必須履行其有利于旅游者和社會(huì)的道德行為。道德的行為和不道德的行為對(duì)旅游企業(yè)來說只是一念之差，但這一念之差完全可能導(dǎo)致企業(yè)不同的發(fā)展道路和發(fā)展?fàn)顩r。道德的行為可以使企業(yè)走向良性的循環(huán)，而不道德的行為會(huì)使企業(yè)走向惡性循環(huán)，也就是僵死的邊緣。道德的行為具體表現(xiàn)為：對(duì)旅游者要誠實(shí)守信。誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，孔子曾說過：人而無信，不知其可也。同樣，對(duì)企業(yè)而言也是如此，企業(yè)的信譽(yù)是深入人心的廣告，是不屬廣告的廣告。企業(yè)信譽(yù)的建立和信譽(yù)度的不斷增強(qiáng)靠的是產(chǎn)品質(zhì)量，更要靠樹立高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)全過程的責(zé)任心，靠全方位的服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。服務(wù)承諾是企業(yè)信譽(yù)的直接張揚(yáng)，在激烈的國際經(jīng)貿(mào)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)承諾是增強(qiáng)信譽(yù)度的重要舉措。這里的產(chǎn)品即旅游產(chǎn)品，也就是旅游服務(wù)。因此，旅游企業(yè)要對(duì)旅游者堅(jiān)決地履行其服務(wù)承諾，具體表現(xiàn)為旅游企業(yè)不降格服務(wù)，即不降低原來約定的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；不擅自增減旅游項(xiàng)目；不延誤游覽日程和時(shí)間；不以次充好欺騙旅游者等等。對(duì)社會(huì)要有責(zé)任心。不要為了局部的利益而損壞社會(huì)整體的利益。比如說生態(tài)環(huán)境問題，旅游企業(yè)不應(yīng)為了自己的利益需求而破壞自然資源。否則，是不道德的。
（二）建立相應(yīng)的服務(wù)體系
包括服務(wù)環(huán)境、產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)、服務(wù)手段、服務(wù)管理體系、服務(wù)補(bǔ)救體系等。
1、加強(qiáng)對(duì)旅行社遵守合同承諾的監(jiān)控力度。對(duì)隨意更改合同內(nèi)容的旅行社予以重罰或追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，同時(shí)在全社會(huì)營造重合同、守信用的誠信環(huán)境。
2、適時(shí)更新相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容，強(qiáng)化現(xiàn)行法律法規(guī)的權(quán)威性。為有效治理不法行為，相關(guān)部門應(yīng)對(duì)違規(guī)經(jīng)營、收費(fèi)混亂、欺客宰客、服務(wù)質(zhì)量低等行為和現(xiàn)象加大處罰力度，必要時(shí)追究法律責(zé)任；另外，一些旅游管理方面的法規(guī)滯后于旅游市場(chǎng)的發(fā)展，使一些企業(yè)鉆了法律空子，應(yīng)適時(shí)更新旅游法律法規(guī)，將一些新情況補(bǔ)充或增加進(jìn)去，使行政部門在處罰時(shí)有法可依，有據(jù)可查。
3、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，強(qiáng)制實(shí)行外部認(rèn)證體系。對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)效果和企業(yè)排名進(jìn)行認(rèn)證，對(duì)不同企業(yè)的同一服務(wù)項(xiàng)目依據(jù)服務(wù)的功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等特征制定統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不僅可以降低服務(wù)成本，還可以精簡(jiǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率和效益。這些標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部具有強(qiáng)制性，在外部則必須依法接受當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政管理部門、相關(guān)行業(yè)管理部門和消費(fèi)者的監(jiān)督，從而保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。目前，我國有一些旅游企業(yè)已實(shí)行ISO9001、ISO1400等國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，但仍屬于企業(yè)自愿行為，應(yīng)當(dāng)逐漸推進(jìn)，由自愿實(shí)行轉(zhuǎn)為強(qiáng)制實(shí)行，使企業(yè)建立起完善的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系。
（三）在服務(wù)中控制服務(wù)質(zhì)量
在旅行中難免遇到意想不到的事件，這就要求旅游企業(yè)有一定的方法控制服務(wù)的質(zhì)量，采取一定的措施。
1、對(duì)客戶的抱怨做出快速反應(yīng)。旅游服務(wù)人員應(yīng)具有觀察力，能預(yù)測(cè)可能引起顧客不滿的情況，提前采取行動(dòng)，將顧客的不滿降低到最小的程度。誠懇主動(dòng)地當(dāng)場(chǎng)解決客戶的問題是客戶最需要的，可以有效減少客戶的遺憾和抱怨，甚至為客戶帶來美好的體驗(yàn)。
2、授權(quán)服務(wù)人員快速解決問題。服務(wù)人員常離開總部陪同客戶旅游，應(yīng)被培訓(xùn)并授權(quán)現(xiàn)場(chǎng)解決客戶的問題以提高客戶滿意度。旅游企業(yè)對(duì)有效行使了授權(quán)的雇員還應(yīng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
3、為顧客服務(wù)投訴開辟途徑。抱怨的顧客往往是忠實(shí)的顧客。那些對(duì)企業(yè)（沉默）的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)造成更大的損失，因?yàn)樗麄冏钊菀邹D(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)給顧客提供便捷的投訴途徑，這樣既可能盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量缺陷所在，又可以及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并可監(jiān)督服務(wù)人員的工作。旅游企業(yè)應(yīng)該把對(duì)顧客投訴的處理看成一次新的對(duì)客服務(wù)，鼓勵(lì)顧客投訴。在旅游企業(yè)內(nèi)部建立尊重每一位顧客的企業(yè)文化，并通過各種渠道告知顧客，企業(yè)尊重他們的權(quán)利。熱線電話、投訴箱等都可以是有效的投訴渠道。
（四）培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人員
1、招聘具有服務(wù)精神的職員。樂于幫助他人、細(xì)心、喜愛社交等品質(zhì)是服務(wù)精神的表現(xiàn)。招聘具有服務(wù)精神的員工是保證服務(wù)質(zhì)量的必要步驟。研究證實(shí)每個(gè)人的服務(wù)精神不同，只有服務(wù)技能而缺少服務(wù)精神的雇員難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、增強(qiáng)員工培訓(xùn)。對(duì)各崗位員工定期進(jìn)行培訓(xùn)考核，大力加強(qiáng)員工的服務(wù)觀念和服務(wù)思想教育；普及開發(fā)與管理、生態(tài)保護(hù)、地理、歷史、民俗、宗教等文化基礎(chǔ)知識(shí)以及禮貌禮儀、政策法規(guī)知識(shí)；還應(yīng)培養(yǎng)基本的口才（語言表達(dá)能力）等，使服務(wù)人員真正成“游客之師、游客之友”。
參考文獻(xiàn)：
1、姜晶花.旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量柔性化探微[J].廣州大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2003(1).
2、陳健平.略論旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生與控制[J].福建商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2003(2).
關(guān)鍵詞：旅游產(chǎn)品質(zhì)量；旅游者預(yù)期；旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)措施
一、對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)
對(duì)于旅游者來說，旅游產(chǎn)品是旅游者出游一次所獲得的經(jīng)歷，在其旅游過程中所接觸到的所有的事物及所接受到的所有服務(wù)都構(gòu)成了旅游產(chǎn)品。
因此，旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞源于整個(gè)旅游過程，旅游過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都同等重要。而正是由于旅游產(chǎn)品的本質(zhì)是一次經(jīng)歷，對(duì)于旅游產(chǎn)品的質(zhì)量的評(píng)定并不完全取決于為旅游者提品及服務(wù)的旅游企業(yè)，最主要的在于旅游者根據(jù)自身感受來對(duì)其進(jìn)行的評(píng)定。因此，旅游者的感受和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)非常重要，也就是說旅游企業(yè)要以滿足旅游者的需求為第一要?jiǎng)?wù)。
雖然旅游過程的每個(gè)環(huán)節(jié)在整個(gè)旅游經(jīng)歷中所占的比重不同，但根據(jù)旅游質(zhì)量蛛網(wǎng)理論，旅游產(chǎn)品的各個(gè)組成部分對(duì)旅游者來講是同等重要的，也就是說，看似十分微小的細(xì)節(jié)，例如馬桶是否漏水、服務(wù)員的微笑是否真誠還是有某種意味等，都會(huì)影響旅游者對(duì)整個(gè)旅游過程的看法。另外，由于是主觀判斷，旅游者的知識(shí)水平、文化背景以及出游動(dòng)機(jī)等也會(huì)影響其判斷。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)投訴情況總結(jié)了消費(fèi)者對(duì)旅游業(yè)的十大不滿意，主要分為四類：一是旅行社不遵守承諾，隨意減少參觀景點(diǎn)或旅游時(shí)間，或者是不完全履行合同，旅游時(shí)食、住、行的檔次低于事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，為節(jié)省費(fèi)用擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)；二是有關(guān)接待單位強(qiáng)制收費(fèi)、變相收費(fèi)，或以增加景點(diǎn)為由向消費(fèi)者收費(fèi)，如不交錢，就在服務(wù)方面大打折扣，刁難消費(fèi)者；三是對(duì)景點(diǎn)或參觀項(xiàng)目夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，或者以“免關(guān)稅”、“拍照免門票”等形式誘導(dǎo)消費(fèi)者，引誘購物；四是賓館、飯店和景點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)不到位，一些飯店賓館向不同階層的消費(fèi)者出示不同的價(jià)目表。此外，一些景點(diǎn)環(huán)境“臟、亂、差”；景區(qū)內(nèi)的旅游車任意改變路線，強(qiáng)行兜售物品；還有一些星級(jí)飯店盡管在硬件設(shè)施方面檔次較高，但是經(jīng)常出現(xiàn)旅游者財(cái)物被盜等安全問題以及服務(wù)員在樓道內(nèi)大聲喧嘩等不雅行為，損害酒店形象，影響旅游者的游歷感受。
二、旅游產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分析
一般來講，旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的評(píng)判主要通過直觀體驗(yàn)和接受服務(wù)后進(jìn)行橫向比較得出，根據(jù)差距分析理論，旅游者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)取決于對(duì)所接受服務(wù)的感受與事先期望之間的比較，也就是說，旅游者的滿意度主要取決于實(shí)際體驗(yàn)的最終感覺與他對(duì)服務(wù)商的期望之比率，用公式來描述：客戶滿意度=客戶實(shí)際感覺/期望值。
當(dāng)旅游者對(duì)服務(wù)的感知等于或超過了對(duì)服務(wù)的預(yù)期時(shí)，就會(huì)感到滿足；如果低于預(yù)期，就會(huì)認(rèn)為是低質(zhì)量的。旅游者的感知與其期望的比值越大，他的滿意度越高。通常所說的“讓顧客100%滿意”，意思就是要讓顧客的感知和期望完全相吻合；而“120%的滿意”則是要讓顧客的感知超過顧客的期望。
旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的感知與其對(duì)旅游產(chǎn)品的期望之間的差異就決定了旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。導(dǎo)致這種差異的因素主要來源于以下三個(gè)方面：
（一）旅游者對(duì)服務(wù)的期望與企業(yè)對(duì)這些期望的詮釋存在差異
旅游管理研究表明，旅游活動(dòng)包含許多相互管理的行為，旅游營銷中最重要的是讓旅游者到來之后所感受到的比其預(yù)期的要好，這樣不但使旅游者對(duì)消費(fèi)感到滿意，還會(huì)向家人及朋友推薦，從而擴(kuò)大企業(yè)的良好口碑。在旅游接待過程中，企業(yè)應(yīng)該找出人們最看重的那些東西并狠下功夫，使消費(fèi)者期望得到很好的滿足，從而使企業(yè)形象得到提升。
（二）企業(yè)提供的服務(wù)未能達(dá)到其制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與旅游者期望存在差距
一些企業(yè)雖然能夠準(zhǔn)確理解旅游者需求，并制定了相應(yīng)的詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在服務(wù)過程中，由于企業(yè)能力所限或?yàn)榻档统杀?，無法提供或不完全提供旅游者期望的內(nèi)容。
（三）企業(yè)的對(duì)外宣傳與實(shí)際內(nèi)容不符
例如，一些新開發(fā)景區(qū)在宣傳促銷中經(jīng)?？浯笃湓~，聲稱是“絕品”、“極品”等等，但實(shí)際僅是一些具有地域特色的景點(diǎn)，旅游者來后大失所望；還有的景區(qū)號(hào)稱“世外桃源”，但是景點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境較差，煙蒂、碎紙、飲料瓶等垃圾遍地，與景致形成極大反差。
三、提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量的具體措施
旅游企業(yè)運(yùn)營的核心任務(wù)就是盡可能地縮小實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與旅游者預(yù)期之間的落差，可以從以下幾個(gè)方面入手：
（一）旅游產(chǎn)品人性化
旅游產(chǎn)品人性化就是要求旅游企業(yè)提供以人為本的服務(wù)，在這里旅游產(chǎn)品已不僅僅局限于有形產(chǎn)品，還包括無形的服務(wù)、管理等。這就要求旅游企業(yè)在旅游硬件和軟件是本著以人為本的理念。
1、硬件上，根據(jù)旅游者的不同需求提供相應(yīng)的人性化的旅游設(shè)施。旅游硬件設(shè)施是人們用肉眼所能觀看到的，而且也是人們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)能對(duì)它做出反應(yīng)的，也就是人們的第一印象。第一印象對(duì)于旅游者是重要的，它能決定人們用怎樣的心態(tài)完成這次旅游經(jīng)歷。舒適、醒目的設(shè)施會(huì)給旅游者留下深刻的印象，也就預(yù)示著潛在的、長遠(yuǎn)的效益；相反，則會(huì)是短期的效益。在這里，旅游者的滿意度取決于旅游者對(duì)硬件設(shè)施的第一美好印象，因此對(duì)旅游硬件設(shè)施要做長遠(yuǎn)的規(guī)劃。
2、軟件上，根據(jù)旅游者的感受提供符合人性需求的無形的旅游產(chǎn)品（服務(wù)）。無形產(chǎn)品往往在提供服務(wù)的過程中易被忽視，但事實(shí)上，較之于有形產(chǎn)品，無形產(chǎn)品對(duì)旅游者更有深遠(yuǎn)的影響力，而旅游企業(yè)履行道德的行為是這些無形的旅游產(chǎn)品真正體現(xiàn)人性化的前提和必由之路。所謂道德的行為，在倫理學(xué)意義上，就是在一定道德意識(shí)支配下，表現(xiàn)為有利于他人和社會(huì)的道德行為。也就是說，旅游企業(yè)在經(jīng)營過程中，必須履行其有利于旅游者和社會(huì)的道德行為。道德的行為和不道德的行為對(duì)旅游企業(yè)來說只是一念之差，但這一念之差完全可能導(dǎo)致企業(yè)不同的發(fā)展道路和發(fā)展?fàn)顩r。道德的行為可以使企業(yè)走向良性的循環(huán)，而不道德的行為會(huì)使企業(yè)走向惡性循環(huán)，也就是僵死的邊緣。道德的行為具體表現(xiàn)為：對(duì)旅游者要誠實(shí)守信。誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，孔子曾說過：人而無信，不知其可也。同樣，對(duì)企業(yè)而言也是如此，企業(yè)的信譽(yù)是深入人心的廣告，是不屬廣告的廣告。企業(yè)信譽(yù)的建立和信譽(yù)度的不斷增強(qiáng)靠的是產(chǎn)品質(zhì)量，更要靠樹立高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)全過程的責(zé)任心，靠全方位的服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。服務(wù)承諾是企業(yè)信譽(yù)的直接張揚(yáng)，在激烈的國際經(jīng)貿(mào)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)承諾是增強(qiáng)信譽(yù)度的重要舉措。這里的產(chǎn)品即旅游產(chǎn)品，也就是旅游服務(wù)。因此，旅游企業(yè)要對(duì)旅游者堅(jiān)決地履行其服務(wù)承諾，具體表現(xiàn)為旅游企業(yè)不降格服務(wù)，即不降低原來約定的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；不擅自增減旅游項(xiàng)目；不延誤游覽日程和時(shí)間；不以次充好欺騙旅游者等等。對(duì)社會(huì)要有責(zé)任心。不要為了局部的利益而損壞社會(huì)整體的利益。比如說生態(tài)環(huán)境問題，旅游企業(yè)不應(yīng)為了自己的利益需求而破壞自然資源。否則，是不道德的。
（二）建立相應(yīng)的服務(wù)體系
包括服務(wù)環(huán)境、產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)、服務(wù)手段、服務(wù)管理體系、服務(wù)補(bǔ)救體系等。
1、加強(qiáng)對(duì)旅行社遵守合同承諾的監(jiān)控力度。對(duì)隨意更改合同內(nèi)容的旅行社予以重罰或追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，同時(shí)在全社會(huì)營造重合同、守信用的誠信環(huán)境。
2、適時(shí)更新相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容，強(qiáng)化現(xiàn)行法律法規(guī)的權(quán)威性。為有效治理不法行為，相關(guān)部門應(yīng)對(duì)違規(guī)經(jīng)營、收費(fèi)混亂、欺客宰客、服務(wù)質(zhì)量低等行為和現(xiàn)象加大處罰力度，必要時(shí)追究法律責(zé)任；另外，一些旅游管理方面的法規(guī)滯后于旅游市場(chǎng)的發(fā)展，使一些企業(yè)鉆了法律空子，應(yīng)適時(shí)更新旅游法律法規(guī)，將一些新情況補(bǔ)充或增加進(jìn)去，使行政部門在處罰時(shí)有法可依，有據(jù)可查。
3、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，強(qiáng)制實(shí)行外部認(rèn)證體系。對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)效果和企業(yè)排名進(jìn)行認(rèn)證，對(duì)不同企業(yè)的同一服務(wù)項(xiàng)目依據(jù)服務(wù)的功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等特征制定統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不僅可以降低服務(wù)成本，還可以精簡(jiǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率和效益。這些標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部具有強(qiáng)制性，在外部則必須依法接受當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政管理部門、相關(guān)行業(yè)管理部門和消費(fèi)者的監(jiān)督，從而保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。目前，我國有一些旅游企業(yè)已實(shí)行ISO9001、ISO1400等國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，但仍屬于企業(yè)自愿行為，應(yīng)當(dāng)逐漸推進(jìn)，由自愿實(shí)行轉(zhuǎn)為強(qiáng)制實(shí)行，使企業(yè)建立起完善的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系。
（三）在服務(wù)中控制服務(wù)質(zhì)量
在旅行中難免遇到意想不到的事件，這就要求旅游企業(yè)有一定的方法控制服務(wù)的質(zhì)量，采取一定的措施。
1、對(duì)客戶的抱怨做出快速反應(yīng)。旅游服務(wù)人員應(yīng)具有觀察力，能預(yù)測(cè)可能引起顧客不滿的情況，提前采取行動(dòng)，將顧客的不滿降低到最小的程度。誠懇主動(dòng)地當(dāng)場(chǎng)解決客戶的問題是客戶最需要的，可以有效減少客戶的遺憾和抱怨，甚至為客戶帶來美好的體驗(yàn)。
2、授權(quán)服務(wù)人員快速解決問題。服務(wù)人員常離開總部陪同客戶旅游，應(yīng)被培訓(xùn)并授權(quán)現(xiàn)場(chǎng)解決客戶的問題以提高客戶滿意度。旅游企業(yè)對(duì)有效行使了授權(quán)的雇員還應(yīng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
3、為顧客服務(wù)投訴開辟途徑。抱怨的顧客往往是忠實(shí)的顧客。那些對(duì)企業(yè)（沉默）的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)造成更大的損失，因?yàn)樗麄冏钊菀邹D(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)給顧客提供便捷的投訴途徑，這樣既可能盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量缺陷所在，又可以及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并可監(jiān)督服務(wù)人員的工作。旅游企業(yè)應(yīng)該把對(duì)顧客投訴的處理看成一次新的對(duì)客服務(wù)，鼓勵(lì)顧客投訴。在旅游企業(yè)內(nèi)部建立尊重每一位顧客的企業(yè)文化，并通過各種渠道告知顧客，企業(yè)尊重他們的權(quán)利。熱線電話、投訴箱等都可以是有效的投訴渠道。
（四）培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人員
1、招聘具有服務(wù)精神的職員。樂于幫助他人、細(xì)心、喜愛社交等品質(zhì)是服務(wù)精神的表現(xiàn)。招聘具有服務(wù)精神的員工是保證服務(wù)質(zhì)量的必要步驟。研究證實(shí)每個(gè)人的服務(wù)精神不同，只有服務(wù)技能而缺少服務(wù)精神的雇員難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、增強(qiáng)員工培訓(xùn)。對(duì)各崗位員工定期進(jìn)行培訓(xùn)考核，大力加強(qiáng)員工的服務(wù)觀念和服務(wù)思想教育；普及開發(fā)與管理、生態(tài)保護(hù)、地理、歷史、民俗、宗教等文化基礎(chǔ)知識(shí)以及禮貌禮儀、政策法規(guī)知識(shí)；還應(yīng)培養(yǎng)基本的口才（語言表達(dá)能力）等，使服務(wù)人員真正成“游客之師、游客之友”。
參考文獻(xiàn)：
1、姜晶花.旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量柔性化探微[J].廣州大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2003(1).
2、陳健平.略論旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生與控制[J].福建商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2003(2).
1.1企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱在很多的藥品生產(chǎn)企業(yè)中，質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理還是一個(gè)全新的理念，因此，其在發(fā)展過程中還處于起步階段。藥品生產(chǎn)企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)方面比較薄弱，對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行判斷還一直停留在經(jīng)驗(yàn)推定和感官方面，雖然一些企業(yè)建立了專門的風(fēng)險(xiǎn)管理部門，但是這些部門在實(shí)際工作中沒有起到任何效果，不能對(duì)工作進(jìn)行指導(dǎo)。企業(yè)在生產(chǎn)方面沒有建立風(fēng)險(xiǎn)管理部門，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)方面也比較低，使得質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)藥品生產(chǎn)的重要性沒有體現(xiàn)。
1.2企業(yè)缺乏配備所需要的資源，沒有實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)企業(yè)在進(jìn)行藥品生產(chǎn)時(shí)，應(yīng)該配備充足的設(shè)備、設(shè)施以及人員，同時(shí)在廠房面積方面也要滿足要求。企業(yè)生產(chǎn)的最終目的就是利益最大化，但是，在基本資源投入方面也沒有給予重視，導(dǎo)致生產(chǎn)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)很多的問題。企業(yè)在生產(chǎn)過程中使用沒有資質(zhì)或者是沒有經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理人員，對(duì)藥品的生產(chǎn)將會(huì)沒有任何的意義。在質(zhì)量檢測(cè)方面，操作人員要按照規(guī)程正確操作，對(duì)員工的理念也要進(jìn)行培訓(xùn)，沒有嚴(yán)格的培訓(xùn)，員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的分析工具就不能理解，導(dǎo)致企業(yè)管理中不能很好的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
1.3企業(yè)沒有進(jìn)行合理的風(fēng)險(xiǎn)管理藥品的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理在藥品生產(chǎn)的全過程都要進(jìn)行體現(xiàn)，在研發(fā)、生產(chǎn)、流通、供應(yīng)以及使用的各個(gè)環(huán)節(jié)。做好藥品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理，需要企業(yè)在每個(gè)程序中都要做到非常合理。企業(yè)在發(fā)展過程中對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行判斷一直都是依賴某個(gè)管理人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致無法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行正確的預(yù)判，使企業(yè)承擔(dān)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。
2藥品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理的方向
2.1完善基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)企業(yè)在發(fā)展過程中要加大基礎(chǔ)設(shè)施的投入，對(duì)所需的資源要不斷的完善。藥品生產(chǎn)企業(yè)在生產(chǎn)環(huán)境方面要做到非常的整潔，對(duì)廠區(qū)的地面、路面以及運(yùn)輸工具等也要做到非常的干凈，避免對(duì)藥品生產(chǎn)進(jìn)行污染。對(duì)廠房還要進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，必須按照詳細(xì)的書面操作規(guī)程來進(jìn)行，對(duì)廠房也要進(jìn)行清潔和消毒。質(zhì)量控制實(shí)驗(yàn)室要和生產(chǎn)區(qū)分開，避免出現(xiàn)混淆和交叉污染的現(xiàn)象。對(duì)生物樣品和放射性特殊物品進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的時(shí)候要做到符合國家相關(guān)要求，對(duì)設(shè)備使用的敏感度也要進(jìn)行控制，避免受到靜電、震動(dòng)、潮濕或者其他外界因素的干擾。最后，對(duì)設(shè)備要進(jìn)行定期的清潔，避免設(shè)備成為影響藥品質(zhì)量的污染源。
2.2企業(yè)要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)的工作，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的判斷要在科學(xué)的基礎(chǔ)上，同時(shí)，對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要進(jìn)行歸納、分析，對(duì)企業(yè)管理人員以及員工的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也要進(jìn)行提高，為企業(yè)可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，包括危害的識(shí)別、對(duì)危害可能產(chǎn)生的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。對(duì)信息進(jìn)行識(shí)別時(shí)，對(duì)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的根源也要進(jìn)行查找，做好質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)前瞻管理。
2.3建立合理的管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)企業(yè)可以建立獨(dú)立的質(zhì)量管理部門，對(duì)質(zhì)量控制以及質(zhì)量保證的職能進(jìn)行履行，質(zhì)量管理部門對(duì)質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)要進(jìn)行參與，對(duì)相關(guān)的文件也要進(jìn)行審核。對(duì)各個(gè)部門以及各個(gè)崗位的職責(zé)也要進(jìn)行規(guī)定，按照相關(guān)的程序分配到具體的某個(gè)人。企業(yè)對(duì)相關(guān)的管理人員的職責(zé)也要進(jìn)行明確，同時(shí)，避免出現(xiàn)管理人員不負(fù)責(zé)任的問題。制定相應(yīng)的操作規(guī)程，對(duì)質(zhì)量授權(quán)的獨(dú)立職責(zé)進(jìn)行履行，避免受到其他人員的影響。藥品生產(chǎn)的質(zhì)量要由專門的人員進(jìn)行負(fù)責(zé)，并且對(duì)日常管理工作也要進(jìn)行重視。為了能夠?qū)⑵髽I(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，企業(yè)負(fù)責(zé)人要提供必要的資源，同時(shí)，制定合理的計(jì)劃，保證質(zhì)量管理部門履行自己的職責(zé)。生產(chǎn)管理負(fù)責(zé)人在專業(yè)素質(zhì)方面要達(dá)到要求，同時(shí)，要受過生產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。企業(yè)在對(duì)人員的職責(zé)明確之后，也要進(jìn)行人員的培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)時(shí)不能出現(xiàn)盲目培訓(xùn)的情況，要和崗位的要求相適應(yīng)。為了能夠更好的保證藥品的質(zhì)量，對(duì)相關(guān)的法規(guī)也要進(jìn)行了解，保證培訓(xùn)的效果能夠?qū)崿F(xiàn)。
3結(jié)束語
上崗前首先要對(duì)檢測(cè)人員進(jìn)行理論知識(shí)和實(shí)際操作能力的培訓(xùn)和考核，考核通過后才能上崗。上崗后還要組織檢測(cè)人員與其他相關(guān)單位進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)，同時(shí)聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的專家到單位進(jìn)行系統(tǒng)的講解。另外，檢測(cè)部門還應(yīng)具有監(jiān)督人員，確保檢測(cè)人員能夠勝任檢測(cè)工作并且保障檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性，應(yīng)特別明確各檢測(cè)項(xiàng)目的檢測(cè)人員、儀器設(shè)備的可操作人員，標(biāo)準(zhǔn)溶液的配置人員。
2 檢測(cè)儀器
檢測(cè)部門應(yīng)根據(jù)檢測(cè)工作的需要及時(shí)配備相應(yīng)的儀器設(shè)備，并確保儀器設(shè)備的性能和數(shù)量滿足工作需要。同時(shí)將所有儀器設(shè)備統(tǒng)一建立檔案并按照規(guī)定程序?qū)x器進(jìn)行管理。檢測(cè)部門應(yīng)密切留意儀器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，定期對(duì)所有儀器進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。當(dāng)儀器設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止檢測(cè)工作并請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行修理，應(yīng)經(jīng)確認(rèn)恢復(fù)正常后方可投入使用。儀器要每年經(jīng)過計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格后才能進(jìn)行使用，為了保障數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性，在兩次計(jì)量檢定中間我們通常進(jìn)行一次期間核查。
3 檢測(cè)用品
檢測(cè)用品包括檢測(cè)用的耗材、試劑和藥品，檢測(cè)用品的質(zhì)量嚴(yán)重影響著檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性。一是要對(duì)提供檢測(cè)用品的供貨商進(jìn)行嚴(yán)格考察和把關(guān)，建立誠信商家檔案。對(duì)購置回來的檢測(cè)用品進(jìn)行驗(yàn)收，符合要求后才允許使用。二是定期對(duì)試劑和藥品進(jìn)行排查，對(duì)于臨期的試劑和藥品進(jìn)行標(biāo)注盡快使用，對(duì)于過期的試劑和藥品立即丟棄。三是檢測(cè)部門同時(shí)應(yīng)該對(duì)標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)建立檔案，每種標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)證書以保證可溯源性；購置到貨的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，并根據(jù)其性質(zhì)妥善存放，在有效使用期內(nèi)定期進(jìn)行期間核查。
4 水產(chǎn)品檢測(cè)方法
檢測(cè)部門應(yīng)優(yōu)先采取國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)，并定期跟蹤方法的有效性，確保使用的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)行有效。首次采用的標(biāo)準(zhǔn)方法，在用于檢測(cè)前應(yīng)對(duì)方法的技術(shù)要素進(jìn)行驗(yàn)證；在驗(yàn)證過程中如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)方法敘述不詳（此步驟會(huì)影響檢測(cè)結(jié)果），應(yīng)立即將詳細(xì)的操作步驟提交書面材料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后使用。
5 水產(chǎn)品檢測(cè)環(huán)境
由于檢測(cè)部門經(jīng)常要接觸一些有毒的藥品和試劑，所進(jìn)行的檢測(cè)試驗(yàn)也會(huì)產(chǎn)生一些危害身體的有毒氣體和廢棄物，所以檢測(cè)部門必須具備與檢測(cè)工作相適應(yīng)的基本防護(hù)設(shè)施，以確保檢測(cè)人員的身體健康和檢測(cè)過程的順利進(jìn)行。需要配備處理緊急事故的裝置、器材和物品，如消防器材、防護(hù)用具、急救箱等。檢測(cè)室應(yīng)有足夠的面積將檢測(cè)區(qū)與非檢測(cè)區(qū)進(jìn)行區(qū)分，檢測(cè)區(qū)應(yīng)明確標(biāo)識(shí)并進(jìn)行有效隔離。儀器室的環(huán)境條件應(yīng)滿足儀器正常工作需要，有溫、濕度控制要求的實(shí)驗(yàn)室應(yīng)進(jìn)行溫、濕度記錄。每一個(gè)檢測(cè)室都應(yīng)該設(shè)立安全衛(wèi)生責(zé)任人，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境條件和衛(wèi)生情況的監(jiān)管和記錄。
6 水產(chǎn)品檢測(cè)過程
檢測(cè)過程包括抽樣、樣品處置、測(cè)試、數(shù)據(jù)記錄、結(jié)果報(bào)告等。水產(chǎn)品的抽樣應(yīng)嚴(yán)格按照《SC／T3016－2004水產(chǎn)品抽樣方法》規(guī)定執(zhí)行，參與抽樣的人員應(yīng)掌握抽樣的理論和方案，并在抽樣過程中做好記錄。收樣人應(yīng)認(rèn)真檢查樣品的包裝和狀態(tài)，樣品應(yīng)編號(hào)登記，加貼唯一性標(biāo)識(shí)，按照規(guī)定進(jìn)行保存和處置。樣品在接收、制備和測(cè)試的各個(gè)過程中應(yīng)始終確保樣品的原始特性、未受污染、變質(zhì)或混淆。檢測(cè)人員對(duì)檢測(cè)方法中的計(jì)算公式應(yīng)正確理解，計(jì)算結(jié)果應(yīng)進(jìn)行復(fù)核，并及時(shí)進(jìn)行檢測(cè)數(shù)據(jù)的記錄。檢測(cè)結(jié)束后檢測(cè)人員要撰寫檢測(cè)結(jié)果報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括必需的全部信息和客戶的委托合同上列明的要求。文件管理員應(yīng)將檢測(cè)報(bào)告與相關(guān)原始記錄歸檔保存，報(bào)告中的每一結(jié)果都應(yīng)附有經(jīng)過校對(duì)的原始記錄。
7 小結(jié)
關(guān)鍵詞：質(zhì)量監(jiān)督，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，有效措施
產(chǎn)品監(jiān)督檢驗(yàn)是質(zhì)量監(jiān)督的重要組成部分，是控制產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段和途徑。論文參考。如果質(zhì)量檢驗(yàn)本身“質(zhì)量”不過硬，質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)據(jù)結(jié)果就會(huì)有失公正將會(huì)極大地影響生產(chǎn)企業(yè)效益和社會(huì)公眾利益。應(yīng)該說，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的抽樣檢驗(yàn)仍是我們國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督制度的主要方式，它不僅要體現(xiàn)出客觀、科學(xué)、公正，而且還要具有很高的權(quán)威性，這就要求我們從事產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)的工作人員，既要工作程序規(guī)范、準(zhǔn)確，又要懂得正確推斷被監(jiān)督產(chǎn)品的總體質(zhì)量狀況。因此，我們要正視產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)工作中的一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)。
一、確保質(zhì)檢機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室管理的有效性
對(duì)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室而言，結(jié)果報(bào)告是實(shí)驗(yàn)室的最終產(chǎn)品。結(jié)果報(bào)告的準(zhǔn)確性和可靠性，直接關(guān)系客戶的切身利益，也關(guān)系到實(shí)驗(yàn)室的形象和信譽(yù)。實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量監(jiān)督，是內(nèi)部質(zhì)量保證的重要組成部分，是確保實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求的重要手段，也是實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的難點(diǎn)。
國家《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》指出：實(shí)驗(yàn)室必須“由熟悉各項(xiàng)檢測(cè)和（或）校準(zhǔn)的方法、程序、目的和結(jié)果評(píng)價(jià)的人員，對(duì)檢測(cè)和校準(zhǔn)從業(yè)人員（包括在培員工），進(jìn)行充分的監(jiān)督”；“當(dāng)使用在培員工時(shí)，應(yīng)對(duì)其安排適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督”；“在使用簽約人員及其他的技術(shù)人員及關(guān)鍵支持人員時(shí)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)確保這些人員是勝任的且受到監(jiān)督。”因此，檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室監(jiān)督和管理的對(duì)象主要是各類檢測(cè)人員，包括在培員工、簽約人員和其他的實(shí)驗(yàn)技術(shù)人員。
二、正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)的合格率
我們的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督，主要是通過抽樣檢驗(yàn)，著重尋找不合格產(chǎn)品總體，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)或流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量問題，為政府有關(guān)職能部門提品的質(zhì)量情況，以便對(duì)不合格產(chǎn)品的相對(duì)人進(jìn)行質(zhì)量整頓和規(guī)范工作，其真正的目的是通過暴露問題而發(fā)揮懲戒的機(jī)制，最終促使生產(chǎn)企業(yè)不斷地提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而全面提高該類產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平。但有關(guān)職能部門往往根據(jù)媒體上公布的一些抽樣合格率高低，作為判斷某產(chǎn)品質(zhì)量的水平如何，并以此來調(diào)整對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量整頓的方向與選擇整頓的重點(diǎn)。這樣把抽樣合格率的高低視為產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)是片面的。事實(shí)上，抽樣合格率僅僅只是該產(chǎn)品在特定條件下反映出的一種質(zhì)量現(xiàn)象，在某種意義上說這些合格率數(shù)據(jù)不能夠說明什么真正的質(zhì)量問題。
因?yàn)?，不同的監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)方案（n；Re），所得出的合格率數(shù)據(jù)是會(huì)不同的。我們不能簡(jiǎn)單地把產(chǎn)品質(zhì)量水平P的高低等同于抽樣檢驗(yàn)合格率的高低，不加條件地進(jìn)行比較，來判別各種產(chǎn)品存在問題的嚴(yán)重程度。抽樣樣品的質(zhì)量好壞（合格與否），除了跟市場(chǎng)上該產(chǎn)品的質(zhì)量水平P高低有關(guān)外，更重要的是與抽樣檢驗(yàn)方案（n；Re）的關(guān)系更大。
因此，我們質(zhì)量監(jiān)督部門在某產(chǎn)品的質(zhì)量抽檢情況時(shí)，僅僅公布本次監(jiān)督抽檢的合格率為多少是不夠的，也是不科學(xué)的。因?yàn)樗荒艽_切地反映出該產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量水平P，必須附加必要的說明，明示本次監(jiān)督抽檢的監(jiān)督質(zhì)量水平Po和抽樣檢驗(yàn)方案（n；Re）等必要的參數(shù)條件。否則會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至造成質(zhì)量管理工作的偏差。
三、科學(xué)地做好產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)的分析報(bào)告
質(zhì)量監(jiān)督工作是采用對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)的方式，通過對(duì)抽取的樣品檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析，準(zhǔn)確地把握監(jiān)督產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并從中找出產(chǎn)品質(zhì)量存在問題的根源，指導(dǎo)并督促生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)存在的問題，幫助生產(chǎn)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，為政府制定質(zhì)量目標(biāo)與方向提供科學(xué)依據(jù)。
由此可見質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)的分析報(bào)告尤為重要。但是，從目前監(jiān)督檢驗(yàn)后公布的分析內(nèi)容來看，大都可以歸納為：一是總體的抽檢合格率是××％；二是各類產(chǎn)品的抽檢合格率是××％；三是今年與去年同期相比各類產(chǎn)品與總體的合格率增減是××％；四是各受檢單位被抽檢的產(chǎn)品有哪些項(xiàng)目不合格；五是比較各類產(chǎn)品間抽樣合格率數(shù)值的高低，來說明各行業(yè)質(zhì)量好壞的程度；六是對(duì)抽檢好的企業(yè)進(jìn)行表揚(yáng)、對(duì)抽檢差的企業(yè)進(jìn)行曝光等。這種“質(zhì)量監(jiān)督分析報(bào)告”看起來應(yīng)該比較全面了，同時(shí)也會(huì)得到有關(guān)部門的肯定，并認(rèn)為抽樣合格率高的產(chǎn)品質(zhì)量好，抽樣合格率低的問題比較大，把今年與去年同期相比的抽樣合格率提高了作為質(zhì)量整頓的成績(jī)，把仍存在的不合格項(xiàng)目作為今年重點(diǎn)的整治目標(biāo)。但是，這樣的“質(zhì)量監(jiān)督分析報(bào)告”不能準(zhǔn)確地反映被監(jiān)督行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況，因?yàn)樗鄙俑嬖V大家一些重要且最根本的質(zhì)量信息：第一，沒有告訴整個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平P狀況，或各類產(chǎn)品的質(zhì)量水平P狀況；第二，把抽檢合格率與產(chǎn)品的整體合格率混為一談；第三，單憑抽檢合格率的高低來武斷地判定產(chǎn)品質(zhì)量好壞過于片面；第四，把今年與去年同期相比的合格率增減作為質(zhì)量走向缺乏有力的證明；第五，把樣品中出現(xiàn)不合格項(xiàng)目簡(jiǎn)單地定為質(zhì)量整改的目標(biāo)不夠全面，等等?？傊杏兄T多問題都沒有說清楚的這種“質(zhì)量監(jiān)督分析報(bào)告”是不能作為政府制定整頓與提高產(chǎn)品質(zhì)量水平P的依據(jù)。論文參考。
四、正確把握產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督檢驗(yàn)的不同要求
產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的作用是統(tǒng)一規(guī)定該產(chǎn)品最低的技術(shù)性能，并指導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)組織生產(chǎn)與控制質(zhì)量。生產(chǎn)企業(yè)只有嚴(yán)格按照產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)來組織生產(chǎn)與質(zhì)量驗(yàn)收，才能生產(chǎn)出符合其質(zhì)量水平P的產(chǎn)品來。
而作為質(zhì)量監(jiān)督部門，由于其工作任務(wù)與性質(zhì)決定，不可能對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的每批產(chǎn)品都進(jìn)行檢查監(jiān)督，往往采用抽樣檢驗(yàn)的方法，以發(fā)現(xiàn)不合格品的方式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。論文參考。這完全不同于生產(chǎn)企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品的質(zhì)量控制與驗(yàn)收。所以說質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)不能直接應(yīng)用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定中的檢驗(yàn)規(guī)則，來對(duì)某一產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量水平的確定。應(yīng)該說，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)重在控制產(chǎn)品總體的平均質(zhì)量水平P，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)規(guī)則中往往規(guī)定了對(duì)于生產(chǎn)每一批產(chǎn)品的數(shù)量N不同，要求抽樣的樣本數(shù)量n、接收數(shù)Ac與拒收數(shù)Re也不同。換言之，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是適應(yīng)于生產(chǎn)企業(yè)正常連續(xù)生產(chǎn)的檢查驗(yàn)收，其目的是通過這種檢驗(yàn)規(guī)則使生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平P控制在預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量水平Po之內(nèi)，從而保證產(chǎn)品總體的質(zhì)量要求；而監(jiān)督檢驗(yàn)是重在尋找出不合格產(chǎn)品總體。
總之，生產(chǎn)企業(yè)是通過采取一系列的管理措施，使生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到所設(shè)定的質(zhì)量水平Po；而質(zhì)量監(jiān)督部門也必須正確認(rèn)識(shí)和運(yùn)用抽樣檢驗(yàn)的科學(xué)手段來監(jiān)督生產(chǎn)、流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量水平，督促生產(chǎn)企業(yè)使其產(chǎn)品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平Po，并為政府提供行之有效的產(chǎn)品質(zhì)量信息。
參考文獻(xiàn)：
［1］陳陸賢.產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)必須注意抽樣及樣品的有效性［J］.標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量與質(zhì)量，1995（05）.
［2］曾燕萍.淺談質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)的抽樣工作［J］.標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量與質(zhì)量，2002（1）.
［3］鄧志軍.淺析檢驗(yàn)細(xì)則在保證檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量中的作用［J］.大眾標(biāo)準(zhǔn)化，1998（02）.
［4］陳文戈，王紅云，俞愛林，朱艷玲.監(jiān)督檢驗(yàn)過程的管理與質(zhì)量控制［J］.廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2002（01）.
【關(guān)鍵詞】產(chǎn)品質(zhì)量法；解釋；產(chǎn)品缺陷
中圖分類號(hào)：D92
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1006-0278（2013）03-105-01
一、前言
近年來，有關(guān)國際質(zhì)量缺陷的案例在中國屢有發(fā)生，特別是針對(duì)日本，從東芝的筆記本電腦到三菱帕杰羅，都遭到媒體的熱炒，甚至將這些事件上升到民族感情的高度上。在針對(duì)法律事件，應(yīng)以法律的觀點(diǎn)來分析。事實(shí)是，那些國際跨國公司常常沒有錯(cuò)，它們往往遵守了從事商業(yè)活動(dòng)國家的法律，并以此為其行為的規(guī)范。而產(chǎn)生我國許多人產(chǎn)生被歧視的根本原因，恰恰是我們不成熟的法律。而造成我國產(chǎn)品責(zé)任法不成熟的原因，除卻我國健全產(chǎn)品責(zé)任法需要一個(gè)長時(shí)間的過程之外，我國對(duì)民族工業(yè)的保護(hù)（以損害消費(fèi)者利益為代價(jià)），也造成了目前法律的尷尬。
基于這一相關(guān)問題，我選擇了中國政法大學(xué)孫波和山東大學(xué)劉琨的兩篇論文進(jìn)行比較研究和學(xué)習(xí)。這兩篇文章都是從產(chǎn)品質(zhì)量法的缺陷和完善方面進(jìn)行闡述和研究。雖然主題相似，但是兩篇文章的寫作手法和研究?jī)?nèi)容卻各不相同。
孫波的文章有眾多案例，以案例引出文章主題，以社會(huì)生活中出現(xiàn)的種種現(xiàn)狀所引發(fā)的問題，同歐美等國家做比照引起我們的關(guān)注和反思帶出我國產(chǎn)品質(zhì)量法存在的不容忽視的問題。孫波的整個(gè)文章的結(jié)構(gòu)分為三個(gè)部分，都是以立法為重點(diǎn)。從立法的性質(zhì)，模式到內(nèi)容規(guī)定做了詳細(xì)的闡述，以反問的方式提出問題，解決問題并表達(dá)自己的觀點(diǎn)。而且在他的文章中引用了馬克思等的名人名言，舉出實(shí)例論證觀點(diǎn)，我覺得這是在論文寫作中可以借用的寫作方法，這樣論文更加緊湊更具信服力。從文章中不難看出作者擅于揭示法律施行的現(xiàn)狀和由此所反映的問題。文中將法律選擇模式與現(xiàn)行的中國消費(fèi)者政策相比較則不難看出我國的產(chǎn)品質(zhì)量法所存在缺陷。
相比較而言，劉琨的論文結(jié)構(gòu)和手法則有所不同。劉琨的論文從概念著手首先明確法律的調(diào)整范圍，因?yàn)閷?duì)調(diào)整對(duì)象的厘定是一部法律正確適用的前提。對(duì)產(chǎn)品范圍的規(guī)定也就成為產(chǎn)品質(zhì)量法首先要明確的問題。接著對(duì)比其他各國調(diào)整范圍的界定指出我國產(chǎn)品質(zhì)量法采取相對(duì)狹義的產(chǎn)品定義而存在的較多問題。就文章的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容同上篇文章相比較對(duì)于問題研究的比較全面，從法律的調(diào)整范圍到產(chǎn)品缺陷的認(rèn)定，歸責(zé)原因的確定再到受害者的權(quán)益救濟(jì)都一一做了分析。但是我個(gè)人認(rèn)為孫波的文章更突出了重點(diǎn)，研究的較為細(xì)致和深入。而且能引述時(shí)尚言論和當(dāng)前媒體普遍關(guān)注的事例輔助說理，加強(qiáng)說理的針對(duì)性，時(shí)代感，使文章更具說服力。
我國《民法通則》第122條未對(duì)“產(chǎn)品”的定義作出任何界定，使該條文的適用較為困難?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第2條將“產(chǎn)品”定義為“經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品。建設(shè)工程除外。”即除建設(shè)工程以外的工業(yè)品。它必須具備兩個(gè)條件：首先，必須經(jīng)過加工、制作。這就排除了未經(jīng)加工的天然品以及初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品等。因此，凡是產(chǎn)品都是經(jīng)過工業(yè)加工或手工制作的物品：其次，必須用于銷售。這是區(qū)分產(chǎn)品責(zé)任法意義上的產(chǎn)品與其它物品的又一重要特征。這樣，非為銷售而加工、制作的物品被排除在產(chǎn)品之外。根據(jù)我國《最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行（中華人民共和國民法通則）若干問題的意見（試行）》第186條規(guī)定，土地、附著于土地的建筑物及其它定著物、建筑物的固定附屬設(shè)備為不動(dòng)產(chǎn)，因此，使用“不動(dòng)產(chǎn)”這一法律用語代替“建設(shè)工程”更為科學(xué)。
二、我國和西方國家產(chǎn)品缺陷的判定比較
我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)“產(chǎn)品缺陷”下了定義，缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；產(chǎn)品有保障人體健康，人身財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)，它指出了缺陷的基本含義是“存在不合理的危險(xiǎn)”，但過于抽象概括，操作性差。
（一）“不合理危險(xiǎn)”和“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)”的含義
對(duì)不合理危險(xiǎn)的含義，學(xué)者們各有見解。不合理危險(xiǎn)是指產(chǎn)品存在非產(chǎn)品本身所固有的且現(xiàn)有科技水平能夠避免的危險(xiǎn)。不合理危險(xiǎn)，即不合理不安全狀態(tài)，凡在通常或合理的可能預(yù)見的正常使用狀態(tài)下，產(chǎn)品未達(dá)到其應(yīng)具備的安全狀態(tài)即屬于不合理的危險(xiǎn)狀態(tài)，即屬于不合理的危險(xiǎn)。
（二）有關(guān)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（即強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)）是有關(guān)部門制定并必須執(zhí)行的
若生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，就認(rèn)定其為缺陷產(chǎn)品。該標(biāo)準(zhǔn)較客觀、具體、操作性強(qiáng)，但也有不足之處。
所以兩篇文章所說，我國雖已初步建立了產(chǎn)品責(zé)任法律體系，但現(xiàn)行法律還存在不少空白，有待于進(jìn)一步完善。關(guān)于立法的指導(dǎo)思想：確立三個(gè)基本原則：
其一，確立以保護(hù)消費(fèi)者利益為核心的原則。無論是國內(nèi)還是國際產(chǎn)品責(zé)任法律，都應(yīng)該以保護(hù)消費(fèi)者利益為其立法原則，這也是當(dāng)代各國產(chǎn)品責(zé)任立法的基本趨勢(shì)。
【論文摘要】立法模式的選擇根源于社會(huì)實(shí)際生活。歐盟與我國產(chǎn)品責(zé)任法立法模式存在不同特點(diǎn)，其中既有歷史的原因也有現(xiàn)實(shí)的因素。我國產(chǎn)品責(zé)任立法模式應(yīng)隨著實(shí)際社會(huì)生活的發(fā)展變化進(jìn)行調(diào)整，最大可能地實(shí)現(xiàn)法律的價(jià)值目標(biāo)。
立法模式通常是指對(duì)于某一特定法律問題，一國選擇在哪些法律中、以怎樣的結(jié)構(gòu)來對(duì)相關(guān)權(quán)利義務(wù)、法律責(zé)任加以規(guī)定。對(duì)于同一法律問題，可以采取單獨(dú)立法，制定專門的法律，也可以在其他部門法中用相關(guān)條文加以體現(xiàn)；在層次上，法律規(guī)范的形式既可以以法律為主，也可以主要體現(xiàn)為法規(guī)或規(guī)章。如果采取專門立法，專門法內(nèi)部的結(jié)構(gòu)分布更是多樣，依照各類別法律的體例和實(shí)際需要，立法者有較大的空間加以規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其構(gòu)架對(duì)于該立法是否能有效達(dá)成立法目的至關(guān)重要，成為衡量立法質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。
一、歐盟及主要成員國與中國產(chǎn)品責(zé)任立法模式的比較
1、歐盟及主要成員國的產(chǎn)品責(zé)任立法模式
《歐共體產(chǎn)品責(zé)任指令》是當(dāng)時(shí)的歐洲經(jīng)濟(jì)共同體為了統(tǒng)一各成員國產(chǎn)品責(zé)任法，于1985年由歐共體理事會(huì)全體通過的一部法律。其明確指出：“生產(chǎn)者應(yīng)對(duì)其產(chǎn)品缺陷造成的損害承擔(dān)責(zé)任”，說明該法是調(diào)整產(chǎn)品的制造商與消費(fèi)者、受害人之間因產(chǎn)品缺陷發(fā)生損害而形成的損害賠償關(guān)系的專門法律規(guī)范。其對(duì)產(chǎn)品責(zé)任的歸責(zé)原則、承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的主體、產(chǎn)品責(zé)任的性質(zhì)為侵權(quán)責(zé)任、缺陷的定義、舉證責(zé)任、損害的賠償范圍、時(shí)效等作出了詳細(xì)的規(guī)定。歐盟有關(guān)條約及主要國家的共同特點(diǎn)是明確了產(chǎn)品責(zé)任的性質(zhì)為侵權(quán)的民事責(zé)任，并建立一整套解決產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任的法律規(guī)則。
（1）德國產(chǎn)品責(zé)任法走過了一段相當(dāng)曲折的道路，從最初的一般侵權(quán)法獨(dú)立適用，到與合同法積極侵害債權(quán)、附保護(hù)利益第三人責(zé)任的并用，然后是侵權(quán)法的回歸，判例中產(chǎn)生了舉證責(zé)任倒置的推定過錯(cuò)責(zé)任原則，并以《德國民法典》第823條為基礎(chǔ)，發(fā)展成一整套產(chǎn)品責(zé)任法律體系。1989年德國按歐共體的要求通過并頒布《產(chǎn)品責(zé)任法》。意大利、西班牙等國為執(zhí)行《歐共體產(chǎn)品責(zé)任指令》也紛紛頒布專門的單行產(chǎn)品責(zé)任法。
（2）英國立法模式的特點(diǎn)是在相關(guān)的專門立法中對(duì)產(chǎn)品責(zé)任制定若干規(guī)則。英國制定《1987年消費(fèi)者保護(hù)法》目的是按照《歐共體產(chǎn)品責(zé)任指令》的要求對(duì)產(chǎn)品責(zé)任進(jìn)行規(guī)定。該法由5個(gè)部分、共50條條文組成，第一部分設(shè)專章對(duì)產(chǎn)品責(zé)任作出規(guī)定，規(guī)定了：產(chǎn)品責(zé)任的歸責(zé)原則是嚴(yán)格責(zé)任；責(zé)任承擔(dān)者為生產(chǎn)者；缺陷的含義；責(zé)任者可以抗辯的理由；損害的范圍；本部分規(guī)定的責(zé)任不能經(jīng)協(xié)議限制或免除等。
（3）在實(shí)施1985年《歐共體產(chǎn)品責(zé)任指令》之前，法國一直沒有獨(dú)立的產(chǎn)品責(zé)任法，其契約和侵權(quán)的兩種形式的產(chǎn)品責(zé)任都集中在《法國民法典》中。其立法模式的特點(diǎn)是擴(kuò)大解釋，適用原合同法、侵權(quán)法中的有關(guān)規(guī)則作為處理產(chǎn)品責(zé)任案件的主要法律依據(jù)，同時(shí)通過大量司法判例來確立一些產(chǎn)品責(zé)任的法律規(guī)則。為了實(shí)施《歐共體產(chǎn)品責(zé)任指令》，法國提出了修改民法的草案，將產(chǎn)品責(zé)任作為民法典第三編侵權(quán)中的內(nèi)容加以規(guī)定。上述通過對(duì)合同法和侵權(quán)法的擴(kuò)大解釋、擴(kuò)大契約和侵權(quán)的保護(hù)范圍的做法，在現(xiàn)代無過錯(cuò)產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)生前起到了解決部分制造商責(zé)任的問題。荷蘭、比利時(shí)等國也采用這種立法模式。
2、中歐產(chǎn)品責(zé)任立法模式的區(qū)別
我國有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任的法律規(guī)范散見于《民法通則》第122條、《產(chǎn)品質(zhì)量法》第4章、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)中，從立法模式上看，中國并沒有制定一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品責(zé)任法，而是制定了一個(gè)更為廣泛的《產(chǎn)品質(zhì)量法》?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》是調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系的，產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系包括兩方面的關(guān)系：一是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理關(guān)系，指各級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管部門與生產(chǎn)者、銷售者之間在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理活動(dòng)中產(chǎn)生的管理與被管理的關(guān)系；二是產(chǎn)品質(zhì)量民事關(guān)系，指生產(chǎn)者、銷售者與用戶、消費(fèi)者之間在產(chǎn)品質(zhì)量方面的違約與侵權(quán)責(zé)任的關(guān)系。在產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任方面，該法對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的行政責(zé)任、民事責(zé)任和刑事責(zé)任作出了全面的規(guī)定。其中對(duì)產(chǎn)品責(zé)任的原則、規(guī)則和概念作出了較為集中的規(guī)定，《產(chǎn)品質(zhì)量法》是我國產(chǎn)品責(zé)任法的主要淵源。其余有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任法的內(nèi)容散見于《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《藥品管理法》、《食品衛(wèi)生法》等相關(guān)法律法規(guī)中。這種既分散又相對(duì)集中的產(chǎn)品責(zé)任立法模式是我國產(chǎn)品責(zé)任立法的顯著特點(diǎn)。
（1）調(diào)整對(duì)象不同?！稓W共體產(chǎn)品責(zé)任指令》是調(diào)整產(chǎn)品的制造商與消費(fèi)者、受害人之間因產(chǎn)品缺陷發(fā)生損害所形成的損害賠償關(guān)系的專門法律規(guī)范。而我國的《產(chǎn)品質(zhì)量法》是調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系的，它包括兩方面：一是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理關(guān)系，二是產(chǎn)品質(zhì)量民事關(guān)系，其中又包括缺陷產(chǎn)品的侵權(quán)責(zé)任和瑕疵產(chǎn)品的違約責(zé)任。前者是不平等主體之間的行政管理關(guān)系，后者是平等民事主體之間的侵權(quán)責(zé)任關(guān)系和合同責(zé)任關(guān)系。
（2）規(guī)定的法律責(zé)任不同。無論歐盟各國采取的是哪種立法模式，均明示產(chǎn)品責(zé)任是侵權(quán)責(zé)任。而我國的《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任包括產(chǎn)品質(zhì)量的行政責(zé)任、刑事責(zé)任、民事責(zé)任，民事責(zé)任既包括了產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任的內(nèi)容又包括了產(chǎn)品質(zhì)量違約責(zé)任。
（3）立法原則和指導(dǎo)思想不同。我國的立法指導(dǎo)思想是預(yù)防與補(bǔ)償并重原則，通過對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)督檢查阻止不安全的產(chǎn)品流入市場(chǎng)，從而避免了有缺陷產(chǎn)品可能對(duì)消費(fèi)者造成的損害。從條文的數(shù)量上看，總計(jì)74條規(guī)定中有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任規(guī)定的條文占6條，有大量關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理的規(guī)定；而歐盟產(chǎn)品責(zé)任法的主要原則是補(bǔ)償原則，通過對(duì)消費(fèi)者賦予廣泛而極具操作性的求償權(quán)使其產(chǎn)生維權(quán)的動(dòng)力，在賠償?shù)膲毫ο?，生產(chǎn)者、銷售者不得不考慮產(chǎn)品質(zhì)量不合格的成本與代價(jià)，從而保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
從法律部門的劃分來看，產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理行為屬于國家行政行為，當(dāng)行政機(jī)關(guān)對(duì)行政相對(duì)人的違法行為做出具體行政行為之后，依據(jù)行政處罰、行政復(fù)議、行政訴訟、行政賠償?shù)姆赏緩浇鉀Q，不涉及對(duì)特定人的法律救濟(jì)。而產(chǎn)品責(zé)任通過仲裁或訴訟途徑、通過侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān)給予缺陷產(chǎn)品的受損害人以法律救濟(jì)。我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》實(shí)行將不同性質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理關(guān)系和產(chǎn)品質(zhì)量民事關(guān)系歸入同一部法律中加以調(diào)整的立法模式，調(diào)整各種關(guān)系的相關(guān)規(guī)定又不夠清晰明確和相對(duì)獨(dú)立，其結(jié)果是導(dǎo)致公私不分、侵權(quán)法和合同法不分，容易造成法律適用上的錯(cuò)誤。
二、歐盟及主要成員國與中國產(chǎn)品責(zé)任立法模式存在差異的原因
1、歷史文化傳統(tǒng)是一個(gè)重要影響因素
在古代中國雖然也有關(guān)于商品的私法責(zé)任，如瑕疵擔(dān)保責(zé)任，但是構(gòu)成“中國特色”的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的工商管理法律及其刑事和行政責(zé)任，不論在規(guī)范數(shù)量還是其在法律體系里所具有的地位和所發(fā)揮的社會(huì)作用上都明顯超過前者。而在歐洲，有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任的問題主要是私法上的問題，通常通過民事責(zé)任的方式加以解決。歐洲歷史上有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任的法律規(guī)定以及現(xiàn)代產(chǎn)品責(zé)任法立足于維護(hù)個(gè)人權(quán)利，在客觀上要求公民個(gè)人去依照法律主張權(quán)利，尋求救濟(jì)。
中國當(dāng)代的產(chǎn)品質(zhì)量立法與中國古代的產(chǎn)品質(zhì)量立法在法的本質(zhì)、法所賴以產(chǎn)生和存在的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等方面都有根本區(qū)別，但是在重視通過法律對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行政府管理并追究違法者的刑事責(zé)任和行政責(zé)任方面．二者卻不無共同點(diǎn)。立法者的出發(fā)點(diǎn)仍是從國家角度管理市場(chǎng)秩序、監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，這就決定了對(duì)產(chǎn)品責(zé)任部分的比例分配偏輕。從我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》的結(jié)構(gòu)可以明顯看到，其最大的特點(diǎn)是行政性色彩強(qiáng)烈，法律中關(guān)于行政機(jī)關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督措施以及行政處罰的內(nèi)容幾乎占了全部條文內(nèi)容的三分之二，而產(chǎn)品責(zé)任的規(guī)定只有6條。立法者試圖通過擴(kuò)大行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督權(quán)力和加大違法行為的行政處罰力度，而不是通過完善損害賠償制度（產(chǎn)品責(zé)任制度）和依靠市場(chǎng)主體的市場(chǎng)行為來監(jiān)督生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量行為，在發(fā)揮政府和市場(chǎng)二者的作用上明顯失衡。相比而言，歐盟及歐盟各國更重視對(duì)消費(fèi)者賦予廣泛而極具操作性的求償權(quán)，對(duì)產(chǎn)品責(zé)任的相關(guān)規(guī)定詳細(xì)而明確，其構(gòu)架對(duì)于有效達(dá)成立法目的發(fā)揮了重要作用。2、這與我國的立法背景和特殊國情是分不開的
產(chǎn)品責(zé)任立法與社會(huì)的生產(chǎn)、交換方式和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及人們的思想意識(shí)有直接關(guān)系。我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，自身經(jīng)歷的時(shí)間很短，產(chǎn)品責(zé)任法律制度的形成沒有經(jīng)歷西方國家在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展中隨新問題的涌現(xiàn)在判例中確立的過程；同時(shí)國人的法律意識(shí)和權(quán)利意識(shí)淡薄，使得立法不能僅靠損害賠償去解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。
從法律的實(shí)施效果來看，《產(chǎn)品質(zhì)量法》的頒布對(duì)我國產(chǎn)品質(zhì)量的提高發(fā)揮了積極作用，但產(chǎn)品質(zhì)量的總體形勢(shì)仍然十分嚴(yán)峻。究其原因，一是部分地方對(duì)本地質(zhì)量監(jiān)督管理存在地方保護(hù)主義，打擊不力；二是由于我國現(xiàn)行體制下缺乏對(duì)行政權(quán)力的監(jiān)督，、時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致通過政府的監(jiān)督職能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量提高的立法設(shè)想大打折扣；三是由于我國產(chǎn)品質(zhì)量法偏重于行政執(zhí)法而忽視賦予消費(fèi)者更方便、更具操作性的補(bǔ)償權(quán)，消費(fèi)者未能被允許主動(dòng)參與產(chǎn)品安全激勵(lì)機(jī)制?，F(xiàn)實(shí)表明，這種著重依靠有限的國家機(jī)關(guān)的管理、監(jiān)督和行業(yè)自律的立法模式并未有效遏止重大的產(chǎn)品責(zé)任事故的發(fā)生。
立法模式的選擇根源于社會(huì)實(shí)際生活，選擇什么樣的立法模式取決于對(duì)一國國情的考量，而這一選擇實(shí)際上就是把淵源于社會(huì)結(jié)構(gòu)的客觀要求實(shí)現(xiàn)于法律體系和法律秩序之中的過程。我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法模式是當(dāng)時(shí)的中國經(jīng)濟(jì)、社會(huì)結(jié)構(gòu)以及人們的思想意識(shí)狀態(tài)在法律中的反映。
三、完善我國產(chǎn)品責(zé)任立法模式的對(duì)策
立法模式的選擇雖然根源于社會(huì)實(shí)際生活，但這種客觀基礎(chǔ)是處在連續(xù)不斷的運(yùn)動(dòng)變化之中的，因此立法模式的選擇是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，即應(yīng)把立法模式選擇建立在社會(huì)實(shí)際生活不斷變化的基礎(chǔ)上。只有根據(jù)實(shí)際社會(huì)生活的發(fā)展變化對(duì)立法模式進(jìn)行調(diào)整，才能最大可能地實(shí)現(xiàn)法律的價(jià)值目標(biāo)。
隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的提高，有人提出在《產(chǎn)品質(zhì)量法》修改時(shí)可以參考國外立法經(jīng)驗(yàn)，將產(chǎn)品責(zé)任法的體系獨(dú)立出來，更有利于發(fā)揮法律的工具價(jià)值?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》雖然不是專門調(diào)整缺陷產(chǎn)品致害的產(chǎn)品責(zé)任法，但它包含了我國產(chǎn)品責(zé)任法的主要規(guī)范，成為我國產(chǎn)品責(zé)任法律制度進(jìn)一步完善可以憑借的基礎(chǔ)。從整體看，該法內(nèi)容龐雜，采取了一種綜合性的立法模式，體現(xiàn)出立法者試圖建立以質(zhì)量管理為中心、以事前監(jiān)督為主、事后懲戒為輔的思想。這種設(shè)想有其可取之處，行政手段比較直觀、便利、收效較快，對(duì)于我國這樣尚未建立起完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的國家確有必要。但隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及法制建設(shè)的完善，人們法律意識(shí)和權(quán)利意識(shí)的提高，《產(chǎn)品質(zhì)量法》的進(jìn)一步修改勢(shì)在必行。
1、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的制定應(yīng)改變法律理念
應(yīng)正確區(qū)分市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下政府行為和市場(chǎng)行為之間的關(guān)系，解決提高產(chǎn)品質(zhì)量主要是依靠政府還是依靠市場(chǎng)機(jī)制的認(rèn)識(shí)問題。我國建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，產(chǎn)品質(zhì)量的提高應(yīng)主要發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制的作用，通過產(chǎn)品責(zé)任的損害賠償使賠償風(fēng)險(xiǎn)和成本成為生產(chǎn)者、銷售者不得不考慮的因素，從而提高我國產(chǎn)品質(zhì)量。
2、應(yīng)明確法律定位和直接目標(biāo)是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益
在現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)，缺陷產(chǎn)品的存在已成為不可避免的事實(shí)，產(chǎn)品責(zé)任法的主要功能在于實(shí)現(xiàn)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)在生產(chǎn)經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的合理分配。我國在完善相關(guān)法律時(shí)，應(yīng)明確法律定位和重點(diǎn)，充分發(fā)揮消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的主體地位，不應(yīng)把他們置于政府之下的從屬地位。歐盟及其成員國的產(chǎn)品責(zé)任法一方面立足于維護(hù)個(gè)人權(quán)利，另一方面兼顧社會(huì)義務(wù)，值得我們借鑒。我國在完善產(chǎn)品責(zé)任法時(shí)不能偏離產(chǎn)品責(zé)任法律制度的直接目標(biāo)和法律定位。
3、保留綜合式立法模式的同時(shí)，各種責(zé)任部分應(yīng)有相對(duì)獨(dú)立性
我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》采取了綜合的立法模式，相比《歐共體產(chǎn)品責(zé)任指令》單純規(guī)定缺陷產(chǎn)品侵權(quán)責(zé)任的產(chǎn)品責(zé)任法，該法是國家介入經(jīng)濟(jì)生活維護(hù)社會(huì)整體利益理念的反映，體現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的法律調(diào)控由單純的民法調(diào)整向調(diào)整手段更為豐富的經(jīng)濟(jì)法調(diào)整的另一種趨勢(shì)。這一特點(diǎn)可以保留下來，以與我國的客觀國情相適應(yīng)，但同時(shí)應(yīng)改變現(xiàn)有法律中以政府為主導(dǎo)的立法模式，其重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)移到充分發(fā)揮消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的主體地位上來。對(duì)此可借鑒英國的做法，擴(kuò)充產(chǎn)品責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，為方便消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提供詳細(xì)而具有操作性的規(guī)定。我國的現(xiàn)有立法存在籠統(tǒng)、不利于保護(hù)消費(fèi)者的缺點(diǎn)，這會(huì)損害消費(fèi)者維權(quán)的積極性，不利于發(fā)揮消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的主導(dǎo)作用。在保留綜合式立法模式的同時(shí)，各種責(zé)任部分應(yīng)有相對(duì)的獨(dú)立性，并在標(biāo)題上明示其責(zé)任名稱和性質(zhì)，克服現(xiàn)有立法中公私不分、侵權(quán)法與合同法不分的弊端。
【參考文獻(xiàn)】
[1]邁克爾·惠恩卡普：歐洲共同體市場(chǎng)各國的產(chǎn)品責(zé)任法[J].法學(xué)譯叢，1983（4）.
[2]：關(guān)于中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法（草案）的說明．中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法知識(shí)問答[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，1993.