時間：2023-03-16 15:39:34
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關鍵詞：CRM(客戶關系管理)客戶關系管理系統(tǒng)會計服務行業(yè)
20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關系，是企業(yè)工作的重點。
客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業(yè)的應用，來探討我國客戶關系管理在現(xiàn)實中應用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關系管理的兩個層次
企業(yè)的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會計服務行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務質(zhì)量、響應速度等硬指標，其客戶關系維持的核心并不僅僅在于細節(jié)上的客戶關懷和盈利分析，而是應形成戰(zhàn)略上的合作同盟關系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會計服務行業(yè)客戶關系管理模式的選擇
1、客戶關系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務滿足每個客戶的
需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務。
(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務是基本類似的，但是，結合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務作了一定程度的調(diào)整。
2、會計服務行業(yè)客戶關系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務行業(yè)客戶關系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。
大多數(shù)會計師事務所的主要業(yè)務包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務、會計咨詢服務等等。其中，審計業(yè)務是重要的會計服務產(chǎn)品，能為會計師事務所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調(diào)服務范圍和服務的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務。
三、會計服務企業(yè)CRM的具體實施
1、實施會計服務企業(yè)CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關系管理是一項艱巨的任務。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關系維護等方面存在的問題。
同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。
其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發(fā)展指標，人均業(yè)務量指標，客戶滿意度指標等。
信息和技術是整個模式的基礎，技術應用促進客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結果。
2、CRM實施的具體方案
對于企業(yè)來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進行客戶關系管理的基礎。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關的信息：部門(年度)任務、業(yè)務商機信息、行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟信息、地方區(qū)域經(jīng)濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關信息進行綜合錄入，在此基礎上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務管理表和客戶服務管理表、經(jīng)濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務類型、業(yè)務量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。
(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關系維護發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關系，這也是關系營銷中最重要的部分。
在這一過程中所強調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務量等等)，并將其與實際完成情況相結合作為考核指標之一；
②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。
③重點客戶(業(yè)務量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關系管理，以幫助公司加大關系營銷的力度。
④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。
⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關系管理等等，幫助銷售人員通過學習調(diào)整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務、維護等方面內(nèi)容的不足。
(4)客戶關懷與服務管理——功能包括服務請求、服務內(nèi)容、服務收費等管理，詳細記錄服務全程進行情況，將相關信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合公司新業(yè)務的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務產(chǎn)品上，例如向?qū)徲嫎I(yè)務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產(chǎn)品。
會計服務企業(yè)實施CRM的經(jīng)驗對類似的專業(yè)服務類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設的企業(yè)來講是一個不錯的選擇?？傊?，技術只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。
參考文獻
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[2]張國方．CRM(客戶關系管理)的應用與理論研究綜述[J]．科技進步與對策．2003(3)
1.內(nèi)容合作型
電信負責提供網(wǎng)絡支持、業(yè)務管理平臺和計費結算系統(tǒng)，負責產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務平臺的建設和維護，負責合部業(yè)務運營工作，作為業(yè)務的經(jīng)營主體享有該產(chǎn)品的相應知識產(chǎn)權。合作伙伴負責提供業(yè)務內(nèi)容。結算方式：內(nèi)容或服務采購。內(nèi)容采購方式：根據(jù)內(nèi)容的市場價格參考用戶使用量等因素計算。服務結算方式：根據(jù)配套服務工作量及單價等因素計算。
2.服務合作型。
電信負責提供網(wǎng)絡支持和業(yè)務管理平臺，利用電信的營業(yè)系統(tǒng)為合作伙伴提供代計與代扣費服務，配合合作伙伴進行營銷宣傳。合作伙伴負責業(yè)務內(nèi)容及產(chǎn)品開發(fā)，負責自有業(yè)務平臺的建設和維護，營銷宣傳，作為業(yè)務的經(jīng)營主體享有該產(chǎn)品的相應知識產(chǎn)權。結算方式：收入分成。通過商務談判，擬定分成比例。
3.渠道合作型。
電信負責提供網(wǎng)絡支持和業(yè)務管理平臺，進行資源的有效整合，合作伙伴利用自身的優(yōu)勢資源，負責業(yè)務內(nèi)容提供、產(chǎn)品開發(fā)，業(yè)務平臺建設和維護，負責業(yè)務運營等管理。結算方式：按具體業(yè)務類別，采用內(nèi)容和服務購買方式，收入分成方式。
二、電信互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務商業(yè)模式和結算方式對財務收入確認與計量的影響
1.內(nèi)容合作業(yè)務，采用內(nèi)容和服務購買方式
電信享有該產(chǎn)品的相應知識產(chǎn)權，屬于電信自由業(yè)務，收取的價款，按財務收確認原則，全部確認為電信收入。收入的計量，以用戶使用量等因素計算。服務結算：根據(jù)配套服務工作量及單價等因素計算。
2.服務合作業(yè)務，采用分成結算
因合作方享有該產(chǎn)品的相應知識產(chǎn)權，雙方按各自承擔收入的相關風險與報酬分別確認收入。雙方分別按分成比例為計量依據(jù)。
3.電信的代收費服務，需要將收取的全部價款扣除合作結算后的凈額計算確認電信收入。
分成的收入的計量，一般按電信計費系統(tǒng)出據(jù)結算數(shù)據(jù)，或雙方認可的業(yè)務管理平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)。
三、業(yè)務流程的管控中的關鍵控制點及控制措施
1.業(yè)務受理環(huán)節(jié)
該環(huán)節(jié)的主要風險點是：業(yè)務受理，銷售活動未經(jīng)授權審批，沒有按合作模式定義的原則進行商業(yè)談判，導致產(chǎn)品結構和收入實現(xiàn)不合理，難以實現(xiàn)電信增值業(yè)務良性發(fā)展。主要管控措施：第一，制定相應的業(yè)務合作管理辦法，對合作內(nèi)容，合作對象有明確的定義。對結算方式，基礎結算比例做規(guī)定。明確分成的權限審批條件。對重要業(yè)務和重大金額需實行集體聯(lián)簽制度。第二，不同類型的的業(yè)務，要有合作條件的準入規(guī)則、操作流程。第三，業(yè)務部門負責受理客戶的服務申請，變更，合作終止。技術部門負責網(wǎng)絡開通和維護。市場部門負責業(yè)務受理環(huán)節(jié)的審批。
2.業(yè)務數(shù)據(jù)管理和稽核。
該環(huán)節(jié)的主要風險點是：交易記錄隨意篡改，業(yè)務數(shù)據(jù)管理不科學，稽核和控制措施不到位，導致業(yè)務收入流失，收入數(shù)據(jù)不真實。業(yè)務數(shù)據(jù)管理的主要管控措施：第一，按業(yè)務類型對業(yè)務數(shù)據(jù)標準分類，對業(yè)務產(chǎn)生的收入數(shù)據(jù)在平臺上的流轉(zhuǎn)，維護，統(tǒng)計，校驗建立標準化管理模式。第二，對數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)設計，要考慮減少人工參與的因素、實現(xiàn)對用戶的訪問數(shù)量，交易記錄數(shù)據(jù)的自動控制。第三，加強對信息系統(tǒng)開維護、訪問與變更、數(shù)據(jù)輸入與輸出、文件儲存與保管等方面的權限設置，保證數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。第四，加強網(wǎng)絡的保密設置，確保信息傳遞的保密性、準確性和完整性。第五，建立系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期備份制度，明確備份范圍、頻度、方法、責任人、存放地點、有效性檢查等內(nèi)容。業(yè)務稽核數(shù)據(jù)稽核的主要管控措施：第一，市場部是業(yè)務稽核的監(jiān)管部門，建立業(yè)務數(shù)據(jù)稽核管理制度，定期檢查。第二，市場部門制定業(yè)務規(guī)則、操作流程、系統(tǒng)實現(xiàn)和具體執(zhí)行進行的稽查和審核，重點關注業(yè)務流程和業(yè)務資料合規(guī)性、業(yè)務數(shù)據(jù)真實性、用戶數(shù)據(jù)一致性等內(nèi)容。第三，加強服務的計費與合同約定條款的對應審核，系統(tǒng)的計費統(tǒng)計數(shù)據(jù)要經(jīng)過獨立的審核，合作雙方確認后，方可以生效。
3.業(yè)財對賬。
該環(huán)節(jié)的主要風險點是：財務對收入確認條件審核不嚴，業(yè)務數(shù)據(jù)記錄和財務賬面收入記錄核對的過程不完善，缺少業(yè)財核對機制，可能導致收入失真。主要管控措施：第一，明確業(yè)財核對的詳細內(nèi)容，財務人員要對業(yè)務提交的收入結算數(shù)據(jù)嚴格審核。第二，業(yè)財核對要欠費和收入數(shù)據(jù)相結合。通過多路徑核對，提高數(shù)據(jù)核對的準確性。第三，利用信息化管理的優(yōu)勢，財務和業(yè)務人員對要不斷向信息化部門提出系統(tǒng)優(yōu)化需求，提高數(shù)據(jù)核對效率，提高數(shù)據(jù)的準確率。
4.收款和欠費。
該環(huán)節(jié)的主要風險是：賬款回收不力，導致銷售款項不能收回形成壞賬風險，收款過程中存在舞弊，使企業(yè)經(jīng)濟利益受損。主要管控措施：第一，在與合作方簽定合同時，選擇恰當?shù)慕Y算方式，加快款項回收，提高資金的使用效率。第二，建立應收賬款核查制度，銷售部門應定期與客戶對賬，并取得書面對賬憑證，財會部門負責辦理資金結算并監(jiān)督款項回收。第三，對確定發(fā)生的各項壞賬，應當查明原因，明確責任，企業(yè)核銷的壞賬應當進行備查登記，做到賬銷案存。已核銷的壞賬又收回時應當及時入賬，防止形成賬外資金。以上是筆者結合國家頒布的《中國企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范體系》的基本規(guī)范和配套指引的內(nèi)容，從電信互聯(lián)網(wǎng)靈活性開票產(chǎn)品收入實務中，淺要以業(yè)務流程為主線，分析管控中的關鍵控制點及控制措施。在實務中，收入業(yè)績是KPI指標中的重大指標，審計部門在對經(jīng)營管理者的業(yè)績審計中，收入真實性的審計近年來也視為重點。誠然，經(jīng)營管理者年年對業(yè)務收入管理做了不變更新的管控措施，對各類系統(tǒng)的升級，改造投入大量資金，但是，由于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品業(yè)務模式復雜，多變，系統(tǒng)和管理措施缺陷總是存在，網(wǎng)絡上“生產(chǎn)”的服務，一個細節(jié)上的環(huán)節(jié)缺陷很可能導致收入的大量流失，甚至容易造成舞弊行為。
四、結語
大家好！
我叫xx，論文題目是《產(chǎn)科護理中不安全因素與護理對策》，今天很榮幸能向在座的各位專家和同志們學習，也很高興能和大家一起關注產(chǎn)科護理安全這一課題。
下面我將從選題原因及其意義、內(nèi)容和觀點等幾個方面，簡單介紹一下我的論文。
首先，我想談談研究這一課題的原因。
我之所以選擇《產(chǎn)科護理中不安全因素與護理對策》這一課題，主要是基于以下兩個個方面的原因：
第一，產(chǎn)科護理安全課題備受醫(yī)學界和社會各界關注。產(chǎn)科是一個特殊的、高風險的科室,隨著社會法制體系的不斷健全與完善,產(chǎn)婦自我保護意識和法律意識明顯增強,對助產(chǎn)及產(chǎn)前產(chǎn)后的護理要求也明顯提高。加強產(chǎn)科的護理安全管理,提高全體產(chǎn)科護理人員的安全意識是保證護理安全的基礎,建立完善的產(chǎn)科護理質(zhì)量管理系統(tǒng),并圍繞質(zhì)量管理要求,不斷改進各個環(huán)節(jié)中潛在的問題,不斷提高護理質(zhì)量,消除護患糾紛,是醫(yī)院安全管理的重點。因此，當前產(chǎn)科護理安全不僅是醫(yī)學界的重要課題，也引起了社會各界都極大關注。當然，這一個熱門課題也引起了我個人的好奇和興趣，
第二，研究這一課題對我所從事的工作大有裨益?，F(xiàn)在，我所從事的工作是XXXXXXXX,對產(chǎn)科護理安全進行一次較為深入的研究，對我的工作無疑是大有裨益的。此外，我在學習期間，也學習了產(chǎn)科護理方面的相關課題，對產(chǎn)科護理安全有一定的了解，也奠定了一定的知識基礎，有利于該課題的研究和寫作工作的開展。因此，在導師的大力支持和鼓勵下，我也大膽地決定以此為題，研究產(chǎn)科護理安全，并作一些膚淺的探討，也希望在撰寫論文的過程中對產(chǎn)科護理安全有更為全面的認識。以利于今后的工作。
其次，我想談談論文的結構、主要觀點和內(nèi)容。
為了把《產(chǎn)科護理中不安全因素與護理對策》這個題目研究清楚，我的論文采用了問答兩大板塊，即歸納問題和提出對策兩個方面的結構方式。
第一部分是“提問”，對產(chǎn)科護理工作中潛在的不安全因素進行分析。重點分析了四個方面的因素：一是管理體制不安全因素，指出護理人員編制相對不足，導致護理工作效果難以發(fā)揮到最佳。二是輸液中存在的不安全因素，指出孕產(chǎn)婦這一特殊群體護理應該特別注意輸液滴速不能過快。三是孕產(chǎn)婦心理障礙，可能導致不安全因素。四是孕產(chǎn)婦隱私保護方面的不安全因素，由于產(chǎn)科工作特點，必須非常注意患者隱私權保護，以免引起醫(yī)患糾紛。
第二部分是“作答”，針對產(chǎn)科護理工作中潛在的不安全因素，提出護理防范的四個方面對策。一是加強產(chǎn)科護理人員法律知識學習，做到依法管理。二是加強專科業(yè)務學習，提高產(chǎn)科護理工作整體業(yè)務水平，防止因理論知識缺陷和技術不過關導致差錯事故。三是加強護患間交流，減輕孕產(chǎn)婦心理障礙。四是提高產(chǎn)科護理人員尊重孕產(chǎn)婦隱私權的法律意識，為孕婦隱私保密?？傊?，應充分認識?？谱o理工作存在的不安全因素，加強產(chǎn)科管理，杜絕事故的發(fā)生。
第三，我想談談研究這一課題實踐意義。
產(chǎn)科護理的不安全因素中，既有純粹的技術問題，也涉及醫(yī)院管理體制改革，醫(yī)護人員法律意識等其他問題。通過對產(chǎn)科護理安全課題的研究，可以澄清認識，指導產(chǎn)科護理工作實踐我認為，因此具有非常重要的實踐意義。
第一，掌握威脅產(chǎn)科護理安全的輸液管理等技術性問題，可以促進產(chǎn)科護理人員加強業(yè)務學習，提高整體業(yè)務水平。
第二，掌握威脅產(chǎn)科護理安全的孕產(chǎn)婦心理障礙問題，有助于促進護患交流，加強對孕產(chǎn)婦的心理護理。
第三，通過對管理體制方面存在的不安全因素的探討，順應了當前醫(yī)療管理體制改革的主題，我也希望能藉此拋磚引玉，讓更多的專家學者關注和研究產(chǎn)科護理工作。
第四，通過對孕產(chǎn)婦隱私權問題的探討，有助于增強護理人員的法律意識，最大限度地避免醫(yī)患糾紛。
最后，我想談談論文存在的一些不足。
一方面，由于產(chǎn)科護理工作的特殊性，學界對其安全問題的討論較為龐雜，同時還涉及管理體制改革、法律等諸多領域。另一方面，由于本人時間、能力有限，對產(chǎn)科護理安全的理解難免存在偏頗與不足。由于上面這兩方面原因，論文可能存在研究不深，探討不全面等諸多方面的不足，與老師期望達到的水平仍有較大的差距。因此，懇請各位老師予以見諒并提出寶貴意見。我會繼續(xù)關注、學習、研究這一課題。
護理人員是患者接觸最多、最早、最密切的工作者，護理人員的素質(zhì)和形象直接影響醫(yī)院形象，故應加強業(yè)務學習，注重人才培養(yǎng)，提高護理隊伍整體素質(zhì)。這里給大家分享一些關于2021年急診科護理業(yè)務學習計劃表，供大家參考。
急診科護理業(yè)務學習計劃表11、加強愛崗敬業(yè)教育。
貫徹“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務理念，提高整體護士素質(zhì)。
2、加強業(yè)務學習。
護理每月組織全院性業(yè)務講座一次，每月組織護理業(yè)務和教學查房一次;科室堅持每月一次業(yè)務學習，每月一次晨會提問，堅持危重病人護理查房，開展疑難病例護理會診，堅持“三基”培訓與考核工作。“三基培訓計劃”要求人人過關，并將成績納入個人檔案，作為個人考評的客觀依據(jù)，形成一種比、學、趕、幫的氛圍，培養(yǎng)護理人員一套過硬的業(yè)務技術。
3、注重人才培養(yǎng)，提高護理隊伍綜合實力。
①根據(jù)護理發(fā)展需要，選派護理人員外出進修或參加護理新知識、新技術培訓班。
②鼓勵在職護理人員參加護理大專、大本的學習，向更高層次沖刺，并鼓勵護理人員積極撰寫論文，爭取實行護理論文零突破。
③在確保醫(yī)療、護理工作正常運轉(zhuǎn)的前提下，加快對三年以下的在崗護士的規(guī)范化培訓與重點科室護理人員的培訓。
④規(guī)范教學，加強對實習、進修、新上崗護士的臨床帶教工作。
⑤充分培訓護理人員組織參與性，操作比賽。5月12日護士節(jié)舉辦一次護理操作比賽。
4、加強護士職業(yè)道德教育和文明禮貌服務，要求護理人員嚴格執(zhí)行護士儀表規(guī)范，堅持文明用語，落實到每一個護理崗位。
急診科護理業(yè)務學習計劃表2一.目的
通過學習新知識、新理論、新業(yè)務、新技術、新方法及新進展，使廣大護理人員能夠與時俱進跟上時代的需求與醫(yī)療同步，不斷提高護理人員的整體素質(zhì)和水平。
二.學習形式、內(nèi)容及次數(shù)
1.形式
通過理論講課、看光盤、多媒體等形式，要求各科護士長輪流講課，必要時請上級專家進行講座。
2.內(nèi)容
護理刊物、報紙上的新知識、新理論、到上級學習的新內(nèi)容。新的法律、法規(guī)知識，科室開展的新業(yè)務、新技術，科室可增加?？浦R的內(nèi)容。
3.次數(shù)
護理部每年組織全院護理人員學習不少于10次，要求參加人數(shù)在90%以上，科室每月組織科室護理人員學習1—2次。
三.嚴格要求，保證學習效果
講課者需提前備課、備講稿，講課者對重要內(nèi)容進行板書。聽課者認真聽講做好學習筆記，護理部不定期對學習筆記進行抽查。
急診科護理業(yè)務學習計劃表3為了提高護理人員素質(zhì)，促進護理學的發(fā)展，注重實用性、可行性，根據(jù)本院的實際情況，特制定--年護理部業(yè)務學習計劃：
一、培訓內(nèi)容：以學習新理論、新知識、新技能、新方法為主的護理學教育為模式。
二、授課人員素質(zhì)：具有護師及護師以上專業(yè)職稱人員講課。
三、授課形式：各科準備培訓內(nèi)容以電子版的形式講課。
四、學習方式與管理：護理部業(yè)務學習在前一天內(nèi)安排時間、地點。參加培訓的人員除值班、病假、產(chǎn)假外全部參加，無故不參加者按曠工處理。學習期間遵守課堂紀律，按規(guī)定時間提前10分鐘進入學習地點，并認真做好考勤工作。
急診科護理業(yè)務學習計劃表4在--年護理培訓年基礎上，結合--年，以及我院護理人員有很多年輕護士，普遍護理經(jīng)驗不足的實際情況，制定--年護理業(yè)務學習計劃，重點偏向護理操作的培訓考核。
一、培訓內(nèi)容
1、3月份
皮下、皮內(nèi)、肌肉注射 主講 張化
2、4月份
留置針操作、輸液泵、微量泵的使用 主講 王文
3、5月份
各種評估表的使用、交接班制度 主講 王學無菌技術 主講 楚霞
4、6月份
消毒隔離知識、心肺復蘇、查對制度 主講 孫霞
5、7月份
心電監(jiān)護、心電圖機的操作流程、處理醫(yī)囑制度 主講 龐龍
6、8月份
修訂后制度的培訓(醫(yī)用冰箱、高危藥品、急救車封車、各班護士職責、各能級護士職責) 主講 王欣
7、10月份
臨床護理技術操作常見并發(fā)癥的預防及處理(鼻飼留置胃管、口腔護理)主講：孫瑋
8、11月份
針刺傷的處理流程、導尿(男女) 主講 孫霞、王瑋
二、培訓時間：定于每月第三周星期五下午2點30分
三、培訓地點：七樓會議室或八樓示教室
四、培訓方式：在職護理人員參加，指定護理人員講課
六、根據(jù)--年度我院護理工作的實際情況，護理部業(yè)務學習內(nèi)容可以有所更改，由護理部具體安排。
七、要求：
1、當月講課的人員，請于當月10號前將課件復印件交給護理部備案。
2、沒有特殊情況不得請假，年底以簽到次數(shù)統(tǒng)計，缺課達2次以上，年抵扣一次性獎金50-200元，值班護士由護士長簽名備注，病假、產(chǎn)假除外
3、年底根據(jù)全年培訓情況，評選3位備課講課認真負責的護理人員，給予獎勵。
4、請自帶筆記本，年底檢查
急診科護理業(yè)務學習計劃表5為了進一步提高我院護理質(zhì)量，配合--年二級醫(yī)院等級評審工作的實施，有計劃的提高我院護理人員專業(yè)技術水平，規(guī)范我院護理人員的醫(yī)療護理行為，保障醫(yī)療護理安全，營造一個學習氛圍濃厚的醫(yī)療環(huán)境，現(xiàn)制定--年護理業(yè)務培訓學習計劃：
一、學習目的
1 .規(guī)范臨床基本技術操作規(guī)程，強化臨床基本操作技能，提高臨床護理的基本理論和基礎知識。
2.緊緊圍繞“以病人為中心”，滿足患者需求，簡化工作流程，方便人民群眾，消除醫(yī)療服務中的各種不良現(xiàn)象。
通過培訓，教育醫(yī)務人員做到儀容美、著裝美、語言美、行為美，服務熱情周到，工作團結協(xié)作，為創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系打下堅實基礎。
二、“三基四嚴”培訓的內(nèi)容與安排
培訓方法：
1.全院醫(yī)生護士自學各項基礎護理操作流程。
2.醫(yī)療護理質(zhì)量辦公室定期舉辦各類規(guī)范培訓課程，對全院人員分層次實施理論和技能培訓。
3.科室每月組織1次業(yè)務培訓，包括小講課、教學查房、專題講座等。
4、實施“三基”考核兩級負責制，醫(yī)院由醫(yī)療護理質(zhì)量辦公室負責，科室主要由科室主任護士長負責。
學習內(nèi)容 ：
(1)根據(jù)各科專業(yè)不同，開展各種形式的業(yè)務技術學習活動，以學習“三基”為基礎，同時掌握本專業(yè)國內(nèi)外新進展，并應用到臨床工作中。
(2)學習傳染病防治法、消毒法、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例、藥品管理發(fā)、母嬰保健法等相關法律、法規(guī)，必須掌握基本知識，并熟練實踐操作，定期考核。
(3)從健康衛(wèi)生入手，結合疾病預防，傳染病與常見病，多發(fā)病的預防及用藥知識等內(nèi)容進行學習。
考核方法：
1.醫(yī)療護理質(zhì)量辦公室每年組織2次全院性基礎理論考核，1次法律法規(guī)知識考核。
2.護理部每年對全院護士的基本操作技能進行考核2次。
3.醫(yī)務科每年對全院醫(yī)生的基本操作技能進行考核1次。
4.科室每月組織?？评碚摵图寄懿僮鞲骺己?次。
5.急救常用技術采用現(xiàn)場操作演練考核，定期舉行急救模擬演練。
三、培訓學習要求
1、培訓的目的
通過4周時間的實習，加深對有關理論的理解，熟悉手術室各級人員的職責和一般規(guī)則，以及無菌技術的要求，根據(jù)教學大綱完成4周的實習內(nèi)容。
2、 培訓方法
由護士長或帶教老師小講課，內(nèi)容從手術室的制度、環(huán)境及要求到各具體操作規(guī)范。
跟隨帶教老師擔任巡回和洗手護士工作，熟悉環(huán)境，掌握各項操作規(guī)程。
在老師的指導下參加中、小型手術的配合。
3、 出科理論考試和操作考核
理論考試由護士長擬定試卷進行無菌概念、消毒滅菌等手術室有關基本理論的考試。
考核洗手、穿無菌衣、戴無菌手套、傳遞器械等基本技能。
理論考試和技能考核時間在實習的最后一周進行，并征求對帶教老師的意見，以便改進教學方法，提高教學水平。
二、新畢業(yè)護士的培訓
1、崗位培訓為一年；培訓目的是使新護士在一年的時間內(nèi)全面提高思想素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，邊工作邊學習理論。
2、培訓內(nèi)容一是理論學習，具體學習為業(yè)余時間；指定高年資護士為指導老師，負責業(yè)務技術全面帶教。二是實踐，主要參加手術配合擔任洗手護士和巡回護士工作。
3、護士長定期檢查完成工作指標情況，如定期考核操作和理論，一年內(nèi)不少于3次。定期抽查筆記、上臺洗手和巡回手術配合次數(shù)，同時抽查每月護理工作總結中扣分情況，以此作為一年來工作表現(xiàn)和各項工作達標的總結，并上報護理部。
三、護士的培訓
1、對護士的培訓要求是畢業(yè)后1~5年，她們工作熱情高，接受能力強，應盡快創(chuàng)造條件使其達到晉升上一級職稱的水平。
2、考試和考核每年不少于2次理論考試和操作考核，由護士長制定標準和準備試卷。在晉升護師之前對各項護理基本技能操作考核成績要達標。
四、護師的培訓
1、負責本科人員的業(yè)務素質(zhì)管理并指導和幫助護士學習本科業(yè)務知識。
2、負責?？苾x器設備的使用及指導。
3、高年資護師負責帶教、指導實習護士的工作。
4、撰寫學術論文，年底向科內(nèi)寫出?？瓶偨Y。
五、主管護師的培訓
1、擔任指導老師或教學組長。
關鍵詞：醫(yī)院；護理；檔案
一、醫(yī)院護理的重要性及其檔案建設與研究
醫(yī)院護理是醫(yī)院開展醫(yī)療衛(wèi)生工作一個不可或缺的重要組成部分，也可以說是醫(yī)院工作的半壁江山。因為從醫(yī)院醫(yī)護人員的成分構成上看，醫(yī)院的護理人員約占到醫(yī)院總?cè)藬?shù)的1/3，更是占到醫(yī)院衛(wèi)生專業(yè)技術人員的約半數(shù)，所以，醫(yī)院護理人員是醫(yī)院診療技術工作中的基本隊伍組成成分，對提高醫(yī)院的醫(yī)療護理質(zhì)量起著至關重要的作用。從醫(yī)院管理的程序和過程上看，醫(yī)院護理人員與直接管理的部門約占醫(yī)院所有部門的3/4。如與醫(yī)院護理相關的管理部門包括醫(yī)療前期部分的門診室、急診室、觀察室，醫(yī)療中期部分的檢查室、治療室、手術室、重癥監(jiān)護室；醫(yī)療后期部分的供應室、病房，即在病患的診療、檢查、處理，以及飲食、起居和環(huán)境等各環(huán)節(jié)中離不開大量的醫(yī)院護理工作。因此，醫(yī)院護理工作在醫(yī)院工作中占有非常重要的地位。從醫(yī)院護理系統(tǒng)與醫(yī)院其他系統(tǒng)的聯(lián)系看，護士的護理工作與醫(yī)生的診療工作之間，醫(yī)院護理科室與醫(yī)技科室之間、與醫(yī)院總務后勤科室之間，以及與醫(yī)院預防保健工作之間都有著廣泛的聯(lián)系，并對其他醫(yī)院系統(tǒng)工作具有較大的影響作用。因此，醫(yī)院護理工作的水平也是衡量醫(yī)院醫(yī)療水平的重要標志之一。正是由于醫(yī)院護理工作的重要性，所以醫(yī)院護理檔案就成為真實反映醫(yī)院護理狀況和水平的真實憑證和歷史記錄[1]54，而加強醫(yī)院護理檔案的建設與研究，也就成為提高醫(yī)院護理水平的重要因素。
二、醫(yī)院護理業(yè)務技術檔案的建設與研究
1.醫(yī)院護理工作記錄檔案的內(nèi)容。病歷檔案是指醫(yī)務人員在醫(yī)療活動過程中所形成的文字、符號、圖表、影像、切片等所有資料和信息記錄的總和，其中包括門（急）診病歷檔案和住院病歷檔案。病歷檔案中所有有關護理的文書資料統(tǒng)稱為護理記錄檔案，是指護理人員在護理活動過程中所形成的資料和信息記錄總和，包括病患的體溫測量單、醫(yī)囑單、醫(yī)囑執(zhí)行單，以及臨床護理記錄單和手術護理記錄單等。它們是病歷檔案的重要組成部分，同時也是發(fā)生醫(yī)療事故時進行醫(yī)療技術鑒定的重要依據(jù)。護理工作記錄檔案是病人在醫(yī)院全程診療過程中所形成的有關護理工作狀況的憑證和依據(jù)，完整的工作記錄不僅是醫(yī)院護理人員的工作依據(jù)，而且也是向病人或病人家屬反饋信息的重要依據(jù)，即它是醫(yī)患雙方值得信賴的檔案資料。
2.醫(yī)院護理業(yè)務技術資料檔案的內(nèi)容。護理業(yè)務工作檔案包括需要登記、編目、存檔的年度醫(yī)院護理工作計劃、總結，以及上級有關護理文件，申報上級有關呈批文件的存檔；年度、季度醫(yī)院護理工作的檢查、評比、總結記錄；醫(yī)院各級護理工作制度、有關醫(yī)院護理工作的會議紀要、資料和會議記錄；醫(yī)院護理人員的相關檔案資料，包括執(zhí)業(yè)注冊、進修培訓和出勤情況，以及獎懲和護理事故等資料。醫(yī)院護理技術資料檔案包括需要登記、編目、存檔的醫(yī)院制定的各種疾病護理常規(guī)，各項技術操作規(guī)程，年度護理科研項目資料，醫(yī)院護理人員發(fā)表的護理專業(yè)學術論文，出版的護理專著，國內(nèi)外護理科技動態(tài)；國家和省市有關護理專業(yè)學術論文資料，各種護理培訓班及業(yè)務學習情況和護理專題講座等[2]84。
3.醫(yī)院護理業(yè)務技術檔案的管理。護理部應指定專人負責護理檔案資源的收集、登記、編目、數(shù)字化和保管工作。應保證醫(yī)院護理檔案資源的完整、清晰、安全和可長久保存。建立醫(yī)院護理業(yè)務技術檔案的保管制度，并建立紙質(zhì)檔案的分卷、分檔存放，以及紙質(zhì)檔案的及時數(shù)字化處理和網(wǎng)絡化存儲。年終對紙質(zhì)檔案進行分類、分冊、分類型裝訂，對于數(shù)字化檔案及時加工處理，并實現(xiàn)網(wǎng)絡資源共享和網(wǎng)絡檔案存儲。醫(yī)院的各級護理檔案管理人員應配備聯(lián)網(wǎng)電腦，將所建立的護理業(yè)務技術檔案與護理部的管理檔案系統(tǒng)進行實時聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)整個醫(yī)院護理檔案系統(tǒng)的資源共享，在可能的條件下，還可以實現(xiàn)更大范圍內(nèi)醫(yī)院護理檔案系統(tǒng)的資源共建和共享利用[3]128。
三、醫(yī)院護理人員檔案的建設與研究
1.醫(yī)院護理業(yè)務人員及其檔案建設。根據(jù)2008年5月12日開始施行的《中華人民共和國護士條例》，以及衛(wèi)生部《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要2005-2010》的規(guī)定，醫(yī)院衛(wèi)生技術人員總數(shù)的一半應為護理工作崗位的人員，接受過專業(yè)教育和培訓的護理人員要達到全部護理人員的70%以上。由此可見，醫(yī)院護理人員在醫(yī)院中所占有比重和地位是非常重要的。因此，醫(yī)院護理人員檔案建設與研究就成為重要的內(nèi)容。從當前我國醫(yī)院護理人員隊伍的現(xiàn)狀來看，仍然存在著雖然專科護士大部分具有豐富的臨床經(jīng)驗，但是學歷水平普遍偏低，且缺乏正規(guī)的專業(yè)護理教育及培訓，因此，在一定程度上影響了醫(yī)院醫(yī)療水平的更好發(fā)揮。醫(yī)院護理業(yè)務人員業(yè)務技術檔案的內(nèi)容，主要包括個人的學歷、學位、工作經(jīng)歷、繼續(xù)教育、業(yè)務培訓、業(yè)務技術考核情況、科研成果、學術論文、職稱晉升、獎懲記錄等[4]50。
2.醫(yī)院護理管理人員及其檔案建設。醫(yī)院的護理管理人員是指由四級層次護理管理人員組成的醫(yī)院護理管理人員隊伍。醫(yī)院護理管理人員檔案建設就是對這四類護理管理人員的檔案進行科學合理地建設，使之成為醫(yī)院護理檔案體系中的重要組成部分。其中，醫(yī)院護理專職副院長的護理管理檔案重點包括指導護理管理部門制定的相關護理工作計劃、規(guī)章制度、操作規(guī)程、護理人員培養(yǎng)計劃、護理科研工作等組織實施和落實情況的檔案記載。護理部主任的護理管理檔案重點包括建立護理人員的技術檔案，建立健全護理檔案信息系統(tǒng)，開展的護理相關信息的收集和分析記錄。科護士長的護理管理檔案重點包括參加主任或主治醫(yī)師查房，指導危重患者護理，解決本科室護理工作中的疑難問題記錄。護士長的護理管理檔案重點包括指導病區(qū)護士或親自操作的復雜護理技術，全面掌握本病區(qū)護理工作情況與患者動態(tài)，解決臨床實際問題，指導并做好危重患者護理的記錄。
3.醫(yī)院臨床護理專家及其檔案建設。由于培養(yǎng)臨床護理專家可以提高?？谱o理的質(zhì)量，因此，建設臨床護理專家檔案是醫(yī)院護理人員檔案建設與研究的一個重點項目。臨床護理專家是指在護理某一?？苹?qū)２》N領域內(nèi)，具有較高水平的理論知識和實踐技能，具有豐富臨床經(jīng)驗的專家型護理人員。他們在護理工作中主要行使護理專家、護理顧問、護理研究者、護理教育者和護理管理者等多重職能。培育臨床護理專家，有助于突出護理專業(yè)特色從當前醫(yī)院的護理工作思路、管理模式和工作范疇，有助于拓展醫(yī)院護理工作的廣度和深度。臨床護理專家工作在一線，承擔學科帶頭人的作用，能直接參與并指導臨床護理，并承擔醫(yī)院的護理會診任務，保證護理疑難問題得到解決[5]36。臨床護理專家檔案的主要項目內(nèi)容，包括個人基本信息、成長經(jīng)歷信息、專家形成歷史、護理顧問記錄、護理學術記錄、護理科研記錄、護理教育記錄、護理管理記錄等。
四、醫(yī)院護理科研與教育檔案建設與研究
1.護理的社會作用日趨明顯。一則，隨著老齡人口的急劇增加，家庭人口的急劇減少，老年人的護理成為亟需解決的突出社會問題；二則，由于社會機動車輛的急劇增加，從而導致車禍數(shù)量的大量增加，并由此造成數(shù)量巨大的傷殘人員增加，這些傷殘人員的護理也就成為重要的社會問題；三則，慢性病患者也在隨著人類環(huán)境污染的加劇而日益增多；四則，其他因素的影響造成需要護理的社會需求。如婦幼、殘疾等脆弱人群的健康指導需求增加，醫(yī)療費用不斷上漲、支付能力降低和衛(wèi)生醫(yī)療體制的改革等，這些都對護理的社會作用提出了更高的需求。因此，需要與之相對應地建立醫(yī)院護理社會作用研究的相關科研檔案。
2.護理教育體系更加開放。醫(yī)院護理工作的對象既包括健康、亞健康的人，也包括不同疾病、不同社會地位、不同經(jīng)濟狀況、不同組成部分的個體和家庭。護理教育應成為一種開放系統(tǒng)，它體現(xiàn)在各種護理教育機構應盡一切努力向兒童、青少年、老年人，以及所有具有學習能力并有志于學習護理的人開放，也就是說，是向所有用戶對象開放的。護理教育的開放性還體現(xiàn)在不同機構的聯(lián)合辦學，如醫(yī)學院校與醫(yī)學科研院所之間的聯(lián)合，醫(yī)學院校之間的聯(lián)合，醫(yī)學院校與醫(yī)院之間的聯(lián)合，醫(yī)學院校與社區(qū)醫(yī)療機構之間的聯(lián)合。護理教育的開放性還體現(xiàn)在教學途徑上，可以通過新的教育教學手段來實現(xiàn)。例如，目前正在逐漸普及和推廣的慕課課程教育，從而使護理教育知識的獲得更加靈活。為了適應開放的護理教育體系，需建設與之相適應的護理教育檔案作為文獻資源支撐。
3.護理教育電子化學習歷程檔案。由于國內(nèi)護理醫(yī)學臨床教育的教學與評量方式存在著一些值得改進的問題，例如學習目標、學習活動、學習評量之間缺乏連貫與回饋機制，因此亟需建立學習歷程管理的機制。作為醫(yī)學院校護理專業(yè)的學生，由入學到畢業(yè)的專業(yè)能力學習過程記錄，不僅能改善護理實習課程之間缺乏相關性與連續(xù)性的問題，而且也可以記錄、追蹤及輔導護理專業(yè)學生專業(yè)核心能力的養(yǎng)成過程，并以此作為護理教學評價及課程改進的依據(jù)。由相關研究發(fā)現(xiàn)，學習歷程檔案具有記錄學習歷程的功能，未來學生可以將其學習歷程與成果進行數(shù)字化云端存儲，成為可攜帶式的個人學習電子檔案，也可以延伸成為個人護理專業(yè)電子檔案。學生進入職場后仍然可以繼續(xù)記錄其護理執(zhí)業(yè)經(jīng)驗，成為專業(yè)的護理履歷，最終達成可攜式護理專業(yè)檔案的目標。
參考文獻
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1、更新護理管理和服務理念，提高護理質(zhì)量。做到以人為本，注重人性化服務，深入開展好“病人滿意在科室”的活動。嚴格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度，隨時為病人著想，對病人的病情、手術效果、手術并發(fā)癥等，術中不予議論。切實轉(zhuǎn)變服務理念和工作模式，保證以最佳護理工作狀態(tài)為病人服務，滿足病人一切合理的需求，為病人創(chuàng)造溫馨舒適的手術環(huán)境，達到病人對護理工作滿意度≥95%。工作中注重加強與醫(yī)生的溝通，收集病人信息，取得理解、信任和支持，不斷提高內(nèi)部服務質(zhì)量，以便更好的配合手術，達到臨床醫(yī)生對手術室護理工作滿意度≥98％。
2、加強護理質(zhì)量安全管理，保證年事故發(fā)生率為零。制定嚴格的科室規(guī)章制度，定期組織差錯事故討論分析，針對反復出現(xiàn)的問題提出整改意見，杜絕差錯事故的發(fā)生。利用晨會、護理業(yè)務學習等多種形式增強護士的服務意識，做到主動服務，熱情接待，細心介紹。各項護理治療操作要與病人打招呼，采用鼓勵性語言，動作輕柔，使患者感覺到親人般的溫暖。
3、嚴格遵守《醫(yī)院感染管理規(guī)范》，認真執(zhí)行《消毒隔離制度》。進一步完善各班工作制度，嚴格控制人員流動。嚴格執(zhí)行無菌操作技術，對違反無菌原則的人和事給予及時糾正，防止院內(nèi)感染，做到一人一針一管執(zhí)行率100％，無菌切口感染率≤0.5%，常規(guī)器械消毒滅菌合格率100％。
4、做好急救藥械的管理工作，保證急救藥械完好率100%。每班交接時認真核對，做到完好備用，帳物相符。加強護理人員急救知識、搶救工作程序、搶救藥品、搶救儀器的使用等內(nèi)容的培訓，達到人人熟練掌握和應用。接到急救病人通知，能在最短的時間內(nèi)迅速開始手術搶救，并且能敏捷、靈活、熟練地配合搶救工作。
5、根據(jù)《山東省醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范》的要求，加強護理文書的書寫管理，做到書寫認真、及時、規(guī)范，與實際護理過程相符，護理文書書寫合格率≥95％。
6、加強護理人員的在職培訓力度，不斷提高業(yè)務技術水平。護理人員三基水平平均≥75分；護理技術操作合格率≥95％；支持護理人員參加繼續(xù)教育學習和培訓，繼續(xù)教育學分每人每年≥25分。鼓勵護理人員參加自學、函授及各種學習班、研討會，使護理人員及時掌握護理工作發(fā)展的新動態(tài)和護理相關的醫(yī)學`教育網(wǎng)`搜集`整理新理論、新技術，不斷提高護理人員的業(yè)務水平，更好的配合手術科室開展新業(yè)務、新技術。鼓勵廣大護理人員積極撰寫論文，爭取全科在市級以上刊物發(fā)表或交流論文≥4篇。按照護理培訓計劃安排人員外出進修學習，提高?？谱o理水平，以此帶動全科人員的技術水平。
7、嚴格按照收費標準收費，做到應收則收，應收不漏。遇有疑問及糾紛及時核查處理。定期對科室醫(yī)療和辦公用品進行清點領取，減少浪費及損耗。專人負責醫(yī)療設備的保養(yǎng)，做到對儀器設備性能及使用狀況心中有數(shù)，保證臨床正常運轉(zhuǎn)。
8、建立完善的護理質(zhì)量監(jiān)控體系，科室質(zhì)控小組加大自查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進；定期查找護理隱患并進行分析反饋，使各項工作程序化、規(guī)范化。通過統(tǒng)計手術臺次、滿意度調(diào)查、有無差錯疏忽及投訴、檢查衛(wèi)生區(qū)等指標，完善和促進護理工作，不斷提高手術室護理質(zhì)量。
9、加強臨床教學管理，做好帶教工作。根據(jù)實綱要求制定帶教計劃并安排專人帶教，根據(jù)臨床帶教經(jīng)驗不斷改進帶教方法，加強帶教老師教學能力的培養(yǎng)和提高，認真落實好“360工程”，圓滿完成帶教工作。
1.1“全院護士”工作表設計
打開表格，橫序列從A開始分別輸入科室、總?cè)藬?shù)、各科人數(shù)、姓名、職務、出生年月、身份證號、參加工作時間、現(xiàn)學歷、最后學歷畢業(yè)學校、畢業(yè)時間、任職資格、取得職稱時間、政治面貌、執(zhí)業(yè)證書編號及備注等。豎序列分別按橫序列的項目依次輸入相應資料。護士輪科時只需把護士所在橫列單元格剪切后插入輪轉(zhuǎn)的科室單元格中，也便于下一步與每個護士個人技術檔案進行快速鏈接。
1.2“職稱結構”、“學歷結構”工作表設計
把“全院護士”工作表進行復制，重命名為“職稱結構”，刪除標題行，全選工作表，點擊“排序”，以“任職資格”為主要關鍵字，“取得職稱時間”為次要關鍵字進行排序，排序后表格可直觀地反映各職稱人數(shù)、取得職稱時間先后順序。為動態(tài)反映職稱結構，在表格的右側(cè)空白處通過圖形向?qū)Р迦肴鹤o士各職稱人數(shù)的統(tǒng)計圖表，注明每次統(tǒng)計的時間，一般每年職稱晉升后統(tǒng)計一次。“學歷結構”表格也以相同的方法建立。
1.3“人動”工作表設計
“人動”表格橫序列從A開始輸入年份、時間、當年新招錄護士(調(diào)入、新招在編護士及非在編護士)、離開護理崗位護士(退休、辭職、轉(zhuǎn)崗、調(diào)離等)、職稱晉升、繼續(xù)學歷教育畢業(yè)等信息，有人動時，分別在相應的序列內(nèi)輸入名字，此表格可動態(tài)清晰地反映歷年護士進出、各職稱、學歷等動態(tài)變化。
2“護士個人技術檔案”工作表
2．1工作表的建立
新建Excel工作表作為“護士個人技術檔案”，打開表格，新建Sheet1～7共7個工作表，分別命名為:基本情況、科室輪轉(zhuǎn)、獎懲考評、業(yè)務考核、中醫(yī)培訓、學術活動及進修、論文及技術成果。每個護士一個工作表并以名字命名，根據(jù)項目輸入個人信息資料。再將工作表放于以所在科室命名的文件夾里。
2．2工作表內(nèi)容設計
打開表格，“基本情況”工作表內(nèi)容包括個人的基本資料，照片，學歷教育經(jīng)歷，工作經(jīng)歷，技術職稱晉升，職務變動等項目。“科室輪轉(zhuǎn)”工作表內(nèi)容包括輪轉(zhuǎn)科室、起始時間、工作時間、擔任職務。“管理考核”工作表內(nèi)容包括:考核年度，出勤情況、病事假、績效考核、獎勵登記、過失處罰登記等。“業(yè)務考核”工作表內(nèi)容包括:考試時間、理論內(nèi)容及成績、操作項目及成績、年度一、二類學分、年度中醫(yī)學時等。“中醫(yī)培訓”工作表內(nèi)容包括參加各類中醫(yī)培訓的時間、內(nèi)容、組織部門、獲得學時，每年進行一次學時匯總。“學術活動及進修”內(nèi)容包括參加市級及以上二類學分和一類學分項目，個人進修起始時間及專科等。“論文及技術成果”內(nèi)容包括個人發(fā)表的論文資料、開展的科研課題、新技術、新項目及成果。
2．3“護士個人技術檔案”輸入方法
為保證個人技術檔案的準確性、完整性和連續(xù)性，首次建檔時需輸入原個人紙質(zhì)檔案中的全部資料，并按要求進行完善。在首次輸入時，由各科護士長共同協(xié)助，以科室為單位輸入科內(nèi)護士的技術檔案，對個人一般資料進行重新核對，確保電子檔案資料的真實完整，最后再匯總至護理部。
3功能應用
3．1“超鏈接”功能應用
“全院護士檔案總表”與“護士個人技術檔案”建立以后，打開“全院護士檔案總表”，選中個人姓名，點鼠標右鍵，點擊“超鏈接”至個人技術檔案，使總表中的每一個護士姓名與相應的個人技術檔案鏈接。使用時，只需直接打開總表點擊姓名，即可跳轉(zhuǎn)到超鏈接所指向的個人技術檔案中去，用完后若要返回，只需單擊“Web”工具欄上的“返回”按鈕即可。
3．2其他功能
“函數(shù)”功能:可應用于如中醫(yī)學時的統(tǒng)計、學分統(tǒng)計等各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計;“排序”“篩選”功能應用:把總表復制后，可根據(jù)要求設置主要次要“關鍵字”進行排序或根據(jù)條件進行篩選，建立所需的工作表如人員學歷結構、職稱結構等表格;“編輯”功能:利用其中復制、粘貼、查找、替換等功能，可方便信息的輸入和查閱，可使用鍵盤的快捷功能鍵“Ctrl+X、Ctrl+C、Ctrl+V”等進行快速編輯;“標記”、“批注”功能:在護士一覽表中，護理部可以對病假、產(chǎn)假、非在編等護士，在表格中用不同顏色填充單元格或標記字體進行區(qū)分。對于一些需要特殊說明備注的，可使用“插入”批注或右鍵插入批注。
4應用體會
制定工作計劃的過程是個思考的過程，制定好工作計劃以后，在心中基本上對某個項目已經(jīng)有譜了，“胸有成竹”了。制定的過程中，已經(jīng)將工作思路理清了，下面做起來就自然“水到渠成”了。小編為大家準備了醫(yī)院科室工作計劃范文材料，僅供大家查閱。
醫(yī)院科室工作計劃范文材料一
為了進一步做好我院的科教工作，提高醫(yī)務人員的技術革新水平，使全院醫(yī)務人員樹立終身教育的理念，確保我院20xx年度科教科工作順利完成。特制定本計劃。
1、加強職工學術及論文管理。我院在學術與論文的管理方面既要鼓勵重點人才、中青年醫(yī)務人員的科研積極性，鼓勵撰寫醫(yī)學論文，尤其是原創(chuàng)性論文，爭取在中華系列雜志和國內(nèi)名刊上發(fā)表。
2、加強醫(yī)院?？平ㄔO。我院申報了普外科、微創(chuàng)科的重點學科，從情況來看，醫(yī)院邁上了?？平ㄔO的快車道，但在管理上要規(guī)范，科室要有年度計劃，醫(yī)院與科室要簽定合同，并在考核中體現(xiàn)，要以形成明顯的社會效益和經(jīng)濟效益為目標。對引進的新技術項目，經(jīng)對先進性、可操作性進行論證，對條件成熟的項目重點扶持，協(xié)助臨床科室做好相關工作。
3、加快醫(yī)院人才培養(yǎng)步伐。
1）開展四新學習。鼓勵我院醫(yī)務人員外出學習新理論、新知識、新技術、新方法。年初各科主任制定進修學習計劃，由醫(yī)院根據(jù)實際情況確定名額統(tǒng)一安排。20xx年將爭取安排更多的醫(yī)務人員到省級以上醫(yī)療機構進修學習，提高我院技術人員的專業(yè)知識水平。同時在外出參加學術會議中爭取更多的經(jīng)費，讓職工有機會外出交流、學習，力求參會人員能發(fā)表相關論文并在大會上發(fā)言。
2）加強醫(yī)務人員的崗位培訓及業(yè)務學習。新的一年在全院進行崗位培訓。各科要有年度學習計劃、采取定期考試辦法，對各科學習效果進行考核評價，每季度一次。進一步加強醫(yī)務人員必須掌握的基礎知識培訓，包括相關法律法規(guī)知識、醫(yī)療事故處理條例。采取集中培訓的辦法，聘請相關工作人員、院內(nèi)專家、科室主任及高年資醫(yī)師講課，計劃每月一次。
3）積極配合醫(yī)務科、護理部加強醫(yī)護人員培訓管理，積極開展三基三嚴訓練，每年開展基本技能操作考核一次，基礎理論考試兩次，并計入技術檔案。
4）注重醫(yī)學重點人才的培訓和引進，重點人才培訓對象應具備良好的職業(yè)道德和事業(yè)心，40歲以下具有本科學歷和中級以上職稱的業(yè)務骨干。建議以優(yōu)惠政策引進研究生和有一技之長的專業(yè)人才。
5）建議成立科研發(fā)展基金，鼓勵進修、學習人員回院后對新技術、新項目在臨床上的應用與推廣。對形成明顯的社會效益和經(jīng)濟效益的新項目給予一定金額的獎勵。
4、完成全院專業(yè)技術人員的學分審核工作。按要求，完善繼續(xù)醫(yī)學教育工作，嚴格審核每位技術人員的學分，力求學分達標。
5、做好我院住院醫(yī)師的培訓工作。組織好各項考核工作。
6、加強對基層醫(yī)院的培訓和聯(lián)系，根據(jù)基層醫(yī)院的需要和縣衛(wèi)生局的安排，對鄉(xiāng)村衛(wèi)生技術人員進行不定期學術講座和培訓，無條件的接受進修人員，為基層醫(yī)院培訓醫(yī)學人才。
醫(yī)院科室工作計劃范文材料二
在新的一年里，醫(yī)院感染管理將堅持預防為主的方針，以加強醫(yī)院感染管理，提高醫(yī)療護理質(zhì)量，保障病人安全的目標認真抓好醫(yī)院感染管理的各項工作，特制定20xx年院感工作計劃如下:
一、加強教育培訓
1、科室每月組織一次醫(yī)院感染相關知識培訓，并做好記錄。
2、院感科全年組織院感知識講課兩次，采取多種形式進行全員培訓，試卷考核，提高醫(yī)務人員醫(yī)院感染防范意識。
3、落實新職工崗前培訓。
4、對衛(wèi)生員進行醫(yī)療廢物收集及職業(yè)防護知識培訓。
5、院感專職人員參加省、市級舉辦的院感繼續(xù)教育培訓班，以了解全省及全國醫(yī)院感染管理工作發(fā)展的新趨勢，新動態(tài)，提高我院感染管理水平。
二、落實消毒隔離制度，加強消毒滅菌效果監(jiān)測與評價
1、各科使用的消毒液根據(jù)性能按時更換，器械按規(guī)定及時消毒滅菌，合格率達100%。使用中的各種導管按規(guī)定進行消毒更換。
2、加強醫(yī)務人員手衛(wèi)生的管理工作，不定期下科室檢查醫(yī)務人員洗手的依從性。
三、加強院感監(jiān)測，實行醫(yī)院暴發(fā)預警報告
1、嚴格《醫(yī)院手術部位管理規(guī)范》執(zhí)行，每月進行手術切口感染監(jiān)測。
2、充分發(fā)揮臨床監(jiān)控管理小組作用，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院感染病例，落實24小時報告制度。
3、臨床出現(xiàn)醫(yī)院感染聚集性病例（同類病例3例）實行醫(yī)院感染暴發(fā)預警報告，分析并調(diào)查傳染源，采取有效措施控制傳播途徑，杜絕惡性院感案件的發(fā)生。
4、做好醫(yī)務人員的職業(yè)防護工作，各科室將每次出現(xiàn)的職業(yè)暴露及損傷的人員上報院感科，院感科做好登記，保護易感人群，有效控制醫(yī)院感染。
四、嚴格醫(yī)療廢物分類、收集、遠送、儲存、外運管理，杜絕泄漏事件
1、醫(yī)療廢物按要求分類放置，密閉，包裝袋有標識，出科有登記，專人回收有簽字，送醫(yī)療廢物暫存處集中放置。
2、醫(yī)療廢物轉(zhuǎn)移單由專職人員填寫，并保存存根備查。
醫(yī)院科室工作計劃范文材料三
20xx年是我院醫(yī)務工作的關鍵一年，為做好工作，現(xiàn)將一年來工作計劃匯報如下，希望領導及兄弟部門監(jiān)督。
一、規(guī)范業(yè)務查房，提高查房效果。
改變往年查房應付的局面，由管床護士負責病歷選取，真正選取科室疑難病歷，書寫護理計劃，責任護士負責討論該病的疑、難點護理問題，集思廣義，提出解決問題的辦法，達到提高業(yè)務水平，解決護理問題的目的。同時，討論的過程也是學習的過程，學習專科疾病的知識，規(guī)范專科疾病護理常規(guī)，每規(guī)范一種?？萍膊。銓⒋朔N疾病的護理常規(guī)應用于日常工作，逐步提高護理工作的規(guī)范性。
二、加強細節(jié)管理，培養(yǎng)良好的工作習慣。
細節(jié)決定質(zhì)量，婦產(chǎn)科隨機性強，平時工作習慣差，做護士長忙于日常事務，疏于管理，20xx年將把精力放在日常質(zhì)控工作，從小事抓起，將質(zhì)控工作貫穿于每日工作中，每周質(zhì)控一到兩項，形成規(guī)范，讓科室人員也在質(zhì)控中逐漸形成良好的習慣，減少懶散心理及應付心理，真正從方便工作，方便管理為出發(fā)點。另外發(fā)揮質(zhì)控員及責任護士的作用，將一些日常質(zhì)控工作交給她們，提高大家參與意識，動員全科人員參與管理，有效提高自我管理意識，提高科室管理的效率。
三、加強業(yè)務學習，提高整體專業(yè)水平。
加強?？茦I(yè)務知識學習，系統(tǒng)學習婦產(chǎn)科學，圍產(chǎn)期知識，新生兒復蘇，產(chǎn)科急癥護理及應急程序，全科人員參與，大家輪流備課，每月一次。并進行產(chǎn)科急證搶救演練，人人過關，提高應急能力及?？谱o理水平。
四、加強健康宣教工作。
設計?？平】到逃謨裕譃樾律鷥罕＝∈謨?，產(chǎn)褥期保健手冊和婦科疾病保健手冊，將保健知識以簡潔、明快的語言形式表達，設計清新的版面，吸引病人真正去了解知識。同時規(guī)范科室健教內(nèi)容，制作護理人員健教手冊，形成一體化健教內(nèi)容，科室備份，人人掌握，有效提高健康宣教工作。
五、完成日常各項工作及質(zhì)控工作。
產(chǎn)房管理是科室管理的薄弱環(huán)節(jié)，產(chǎn)房交接及查對工作一直不能系統(tǒng)貫徹落實，20xx年產(chǎn)房管理工作細化，每項工作指定一位負責人，小組長總負責全面質(zhì)控工作，全面提高產(chǎn)房的管理工作。同時加強院內(nèi)感染控制及監(jiān)測工作，完成各項護理質(zhì)量控制與管理。