時(shí)間：2023-10-13 16:08:25
導(dǎo)語(yǔ)：在護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
我院手術(shù)室建院以來(lái)，經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段，整體護(hù)理工作在每一階段都有不同程度的新進(jìn)展，近幾年，為了適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展需要，手術(shù)室整體護(hù)理工作已經(jīng)步入程序化，更多的是將“以人為本”人性化服務(wù)貫穿于始終。近幾年，為了提高護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)院提出了深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并在2010年度對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行了統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，其中講述了如何用心服務(wù)，以至達(dá)到感動(dòng)服務(wù)的最高境界。在學(xué)習(xí)過(guò)程中穿插了臨床實(shí)踐，大家都能將理性的知識(shí)和臨床實(shí)際工作相結(jié)合，得到臨床醫(yī)生、患者的一致好評(píng)。手術(shù)室為了適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展需要，近幾年不斷推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，臨床應(yīng)用效果很好，取得了“四滿意”，即患者滿意、家屬滿意、手術(shù)醫(yī)生滿意、社會(huì)滿意，具體內(nèi)容報(bào)告如下。
1 臨床資料
我院是市級(jí)綜合性醫(yī)院，2010年初晉級(jí)為三級(jí)甲等醫(yī)院，擁有現(xiàn)代化層流手術(shù)室。手術(shù)室共有護(hù)士25名，均有?？埔陨蠈W(xué)歷。其中副高級(jí)職稱的2名，占8%，主管護(hù)師11名，占44%，護(hù)師8名，占32%，護(hù)士4名，占16%，全院各科手術(shù)均在此完成。目前完成的手術(shù)有：腹腔鏡手術(shù)、泌尿電切、鈥激光手術(shù)，五官科手術(shù)、眼科手術(shù)、心臟手術(shù)及普通外科手術(shù)。每年共完成手術(shù)8000余例，手術(shù)室共有14個(gè)手術(shù)間，其中百級(jí)2個(gè)，千級(jí)2個(gè)，萬(wàn)級(jí)10個(gè)。我院建院宗旨是“以患者為中心，患者至上，最大限度的滿足患者的需要”。2010年醫(yī)院倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，2011年這項(xiàng)工作都已納入科室的工作日程，而且每月都有新的舉措，截至今年7月手術(shù)室優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)取得了驕人的成績(jī)，受到患者、家屬、手術(shù)醫(yī)生、社會(huì)的一致好評(píng)。
2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措
科室為了更好的服務(wù)于臨床，將工作中的重要環(huán)節(jié)制定警示制度，如：“五不出手術(shù)間”制度、病理存放制度、交換車使用制度等。階段性的召開護(hù)理座談會(huì)，查找工作中的不足，用換位思考的方法，啟迪大家手術(shù)中最需要的幫助是什么？每次大家都是集思廣益，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，從中查找出需要改進(jìn)的地方。如：各項(xiàng)護(hù)理操作的告知制度，例：“手術(shù)床窄，您從中間上床；慢些，用手扶著床兩邊。”“我現(xiàn)在給您進(jìn)行靜脈穿刺了，請(qǐng)您不要緊張，我動(dòng)作輕些，不會(huì)很疼?！薄拔椰F(xiàn)在就要給您進(jìn)行肢體約束了，防止您手術(shù)中不知覺(jué)的亂動(dòng)，造成切口污染或墜床現(xiàn)象”等。再有優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體措施的實(shí)施，如：小兒玩具的準(zhǔn)備、手術(shù)汗帶的制作、手術(shù)床硅膠墊的配備、輸血輸液加溫器的購(gòu)置、手術(shù)間小棉被的制作等等，受到手術(shù)患者和手術(shù)醫(yī)生一致的好評(píng)。
2011年4月，手術(shù)室加強(qiáng)了蓋單的管理和靜脈留置針的合理使用。蓋單的使用：規(guī)定最大限度的減少身體暴露部位、最大限度的減少身體暴露的時(shí)間。尤其是在手術(shù)中，消毒前手術(shù)野皮膚必須用布單蓋好，當(dāng)手術(shù)者拿起消毒鉗時(shí)再撤去布單；擺麻醉時(shí)，暴露后身但前身必須用布單圍蓋，這樣不但能充分保護(hù)患者的體溫，而且最大限度的保護(hù)患者的隱私。加強(qiáng)靜脈留置針的合理使用：以往手術(shù)室沒(méi)有做過(guò)多的強(qiáng)調(diào)，有些人對(duì)套管針的使用形成了一種陋習(xí)，即成年人用大的套管針，小兒用小的套管針，中間型號(hào)套管針忽略使用，這樣做其實(shí)也是不人性化的表現(xiàn)。如闌尾炎、疝氣、鞘膜積液、纖維瘤等小手術(shù)，術(shù)中只要保持靜脈通路，保證術(shù)中給藥即可，這樣的患者給予22號(hào)或20號(hào)套管針足矣。因此科室規(guī)定：在不需要快速、大量輸液而且病情穩(wěn)定且較小手術(shù)給予22號(hào)或20號(hào)管針，最大限度的減少靜脈穿刺有創(chuàng)操作的痛苦，同時(shí)也是對(duì)患者皮膚和血管完整性的最大保護(hù)。
為了使患者消除恐懼感，我們盡量營(yíng)造一個(gè)溫馨和諧的手術(shù)氛圍，手術(shù)前、手術(shù)中和患者聊天，聊些患者感興趣的話題，分散其注意力；拉拉患者的手、攏攏患者的頭發(fā)、撫摸患者的肩膀等親切的肢體語(yǔ)言使其充滿安全感，在不知不覺(jué)中度過(guò)生命中最難耐的時(shí)刻。由于?？乒ぷ魈厥庑再|(zhì)，泌尿科電切、眼科手術(shù)大多都是老年患者，有的甚至80多歲，對(duì)待他們要像對(duì)待小孩一樣有耐心，為此術(shù)中不免要多說(shuō)很多話。近幾年手術(shù)室又更新了許多大型設(shè)備：如眼科顯微鏡、腦外科顯微鏡、腹腔鏡、氣壓止血帶、腦科電鉆等，使手術(shù)室設(shè)備更上一個(gè)層次。
為了提高手術(shù)室人員素質(zhì)，年初手術(shù)室即根據(jù)醫(yī)院總體工作部署制定出科室相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，分層次的進(jìn)行工作培訓(xùn)，手術(shù)室大型設(shè)備、重點(diǎn)技術(shù)作為科室培訓(xùn)重點(diǎn)，部分人還被送到國(guó)家頂級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)?？剖疫€號(hào)召大家人人參加管理，注重工作中的細(xì)節(jié)，術(shù)前訪視充分做好患者的心理護(hù)理，讓患者對(duì)手術(shù)有一個(gè)充分的理解和認(rèn)識(shí)，都能以最佳的心態(tài)接受手術(shù)治療。
作者簡(jiǎn)介：孫麗燕(1980-),女,主管護(hù)師,從事臨床護(hù)理。通訊作者：劉憶菁(1961-),女,副主任護(hù)師,從事護(hù)理管理。摘要：目的：提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度，建立護(hù)理服務(wù)品牌。方法：通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、更新護(hù)理質(zhì)量管理理念、開展英寸式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)本院的開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行積極改革探索。結(jié)果：通過(guò)滿意度問(wèn)卷調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)護(hù)理中存在的問(wèn)題，不斷調(diào)整護(hù)理服務(wù)策略，最大限度滿足病人的需求。結(jié)論：通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，推出多種服務(wù)新舉措，強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。提升患者滿意度，形成良好的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在公眾中樹立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務(wù)品牌。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理品牌；護(hù)理服務(wù)
【中圖分類號(hào)】R472【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783(2012)02-0128-02
醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中占有重要的地位，對(duì)患者選擇醫(yī)院有一定的導(dǎo)向作用[1]。患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)越來(lái)越高的期望已成為世界性趨勢(shì)[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客，再通過(guò)這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象[3]。護(hù)理工作是醫(yī)院工作的基礎(chǔ)平臺(tái)，護(hù)理質(zhì)量的高低直接關(guān)系到病人的生命安全，關(guān)系到醫(yī)院在公眾中的形象。因此加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，不斷改善服務(wù)，使病人滿意是護(hù)理管理的中心任務(wù)，是醫(yī)院工作的主要目標(biāo)[4]。隨著醫(yī)療體制的改革、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)，人們的價(jià)值觀和實(shí)際需求也發(fā)生了改變，患者希望得到高質(zhì)量、高水平、低價(jià)位的護(hù)理服務(wù)。為了迎接挑戰(zhàn)，適應(yīng)形勢(shì)，我們必須加強(qiáng)質(zhì)量管理，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，這樣才能推動(dòng)醫(yī)院改革與護(hù)理發(fā)展[5]。如何提升患者滿意度，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，是今年護(hù)理工作之重。
1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)[5]
1.1強(qiáng)調(diào)以患者為中心。樹立以患者為中心的服務(wù)理念，把對(duì)患者的尊重、理解、信任和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從住院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。讓患者在就醫(yī)過(guò)程中體會(huì)到溫暖、身體感受到關(guān)愛(ài)、人格得到尊重。一切為了患者，真誠(chéng)服務(wù)于患者，把患者的難點(diǎn)作為服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)，把患者的需要做為服務(wù)落實(shí)的內(nèi)容，把注意力從護(hù)士將工作如何完成轉(zhuǎn)到護(hù)士怎樣完成工作的工程，改變以往事后質(zhì)控的檢查方法和手段。
1.2明確服務(wù)對(duì)象，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)[6]。使護(hù)士明確護(hù)理工作的對(duì)象是只有一次生命的人，珍視生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。將過(guò)去醫(yī)護(hù)為尊改變?yōu)榛颊邽樽?，把患者要我服?wù)轉(zhuǎn)為我要為患者服務(wù)，理解關(guān)愛(ài)患者，服務(wù)與患者開口之前，這樣才能滿足患者明確和隱含的需要，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
1.3護(hù)理服務(wù)要細(xì)心，倡導(dǎo)細(xì)心服務(wù)。以細(xì)心為核心，倡導(dǎo)精益求精、細(xì)致入微的工作態(tài)度，在工作中不能忽略任何疾病的重要線索。要求護(hù)士養(yǎng)成獨(dú)特的職業(yè)觀察力，充分運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，細(xì)微而全面地觀察患者。細(xì)節(jié)的完善決定護(hù)理的完善，我們平常所做的大量工作，只要我們用心去做，一定能把事情做好、做細(xì)，這樣才能實(shí)現(xiàn)我們的個(gè)體化服務(wù)，患者的滿意度才能提高。
2護(hù)理質(zhì)量管理理念的更新
徐靖等[7]在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)建立三項(xiàng)制度，即首問(wèn)接待制、全程陪送制、出院追蹤制。首問(wèn)接待制：新病人入院，接待護(hù)士立即安排病床，介紹病房設(shè)施環(huán)境和護(hù)士長(zhǎng)，責(zé)任護(hù)士，并在為病人辦理入院手續(xù)的同時(shí)留下病人的聯(lián)系地址和通訊方式，為日后實(shí)行出院追蹤制提供方便。但是在實(shí)際操作過(guò)程中也會(huì)遇到很多不愿留下地址電話的病人，他們覺(jué)得這是個(gè)人隱私，不愿透露。這時(shí)就需要我們采用一些溝通的技巧，比方說(shuō)：為了和您保持長(zhǎng)久聯(lián)系，我們會(huì)通過(guò)打電話的方式定時(shí)提醒您來(lái)院復(fù)診。這樣病人會(huì)非常樂(lè)意留下聯(lián)系方式，于此同時(shí)也便于我們能順利開展出院追蹤制工作。做好出院追蹤制工作，就好比在我們和病人之間架起一座橋梁，建立一根無(wú)形的紐帶，緊緊地聯(lián)系著我們和病人，慢慢地產(chǎn)生滾雪球的效應(yīng)。
3開展英寸式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
英式攀升是一個(gè)模擬概念，它源于日本松下株式會(huì)社[8]。開展英式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，就是從小事做起，從點(diǎn)滴做起，讓誠(chéng)信服務(wù)落實(shí)在小事上，落實(shí)在具體的細(xì)節(jié)中，病人沒(méi)想到的，護(hù)士也要做到。規(guī)范護(hù)理行為，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際制定提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目細(xì)則，認(rèn)真執(zhí)行，落實(shí)到人，并督促檢查，逐步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
3.1規(guī)范護(hù)士服務(wù)言行：從出入院程序、技術(shù)操作、護(hù)理服務(wù)、行為儀表等四個(gè)方面，以滿足病人人性化需求為出發(fā)點(diǎn)，制定相應(yīng)措施，規(guī)范護(hù)士言行。要求護(hù)士用語(yǔ)文明親切，接診規(guī)范得體、熱情服務(wù)，讓病人有賓至如歸的感覺(jué)。
3.2人性化服務(wù)重在細(xì)節(jié)：繆容等[6]證實(shí)人性化服務(wù)就是了解病人的心理需要，實(shí)實(shí)在在為病人著想，從點(diǎn)滴做起。事情不在大小，而是在于是否到位，而到位的細(xì)節(jié)服務(wù)正是醫(yī)院贏得病人的重要砝碼。從關(guān)注病人安全、舒適入手，在每個(gè)病區(qū)設(shè)有病員活動(dòng)室，配備微波爐、電磁爐、開水壺、公用磁卡電話；通道鋪有防滑地板。所有病區(qū)走廊兩側(cè)安裝方便病人行走的扶手。
4討論
2010年5月份，浦東新區(qū)醫(yī)政處組織全區(qū)各大醫(yī)院對(duì)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”進(jìn)行擂臺(tái)角逐，我院呼吸內(nèi)科作為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”的新區(qū)試點(diǎn)病區(qū)。活動(dòng)開展以來(lái)，病區(qū)以患者的基礎(chǔ)生活護(hù)理落實(shí)為根本，以患者的整體護(hù)理為核心，為患者提供全程的、連續(xù)的、全面的護(hù)理服務(wù)模式，改變了基礎(chǔ)生活護(hù)理不到位的現(xiàn)狀,在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中取得了一定的成效?；颊叩娜粘Ｉ畹玫礁玫卣疹?，各級(jí)護(hù)理工作更加細(xì)致入微,使護(hù)理工作更加人性化, 護(hù)患關(guān)系更為信任和融洽,讓患者體會(huì)到了家的溫馨,受到了患者及家屬的肯定,各種對(duì)護(hù)士贊美之詞欲于言表。及時(shí)評(píng)估患者，及時(shí)有效地制定護(hù)理計(jì)劃,指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士更好地實(shí)施護(hù)理措施,使患者得到溫馨的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),促進(jìn)患者的早日康復(fù)，得到了患者的好評(píng)，在“零投訴”的基礎(chǔ)上，患者的滿意度有了大幅度的提高，達(dá)到99.2%。
護(hù)理服務(wù)中的品牌則體現(xiàn)在護(hù)患雙方都能識(shí)別并帶來(lái)價(jià)值的護(hù)理服務(wù)與產(chǎn)品，其創(chuàng)建的核心是提高病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的美譽(yù)度、忠誠(chéng)度甚至知名度[9]。品牌的建立在于病人需要什么，你能做到什么。找到與病人之間的共同點(diǎn)，它是全方位、全過(guò)程貼近病人的服務(wù)方式[10]。因此，護(hù)理服務(wù)品牌是定位在“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)上，突出?？谱o(hù)理服務(wù)的特征與服務(wù)的質(zhì)量，逐漸形成?？谱o(hù)理服務(wù)的特色與品質(zhì)。護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)將病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度作為質(zhì)量管理的首要目標(biāo)[11]。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的是提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和言行規(guī)范指導(dǎo)服務(wù)，可使每位護(hù)士關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)方面，實(shí)施全過(guò)程感動(dòng)的服務(wù)策略，就會(huì)讓病人感到受尊重、受重視，從而確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的開展，能使醫(yī)院在公眾中獲得良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)公眾對(duì)醫(yī)院的信心。
總而言之，通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，推出多種服務(wù)新舉措，強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立完善服務(wù)規(guī)范，持續(xù)質(zhì)量監(jiān)控。以提升患者滿意度，形成良好的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，在公眾中樹立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務(wù)品牌，全面提升護(hù)理人員的整體素質(zhì)，有效提高護(hù)理服務(wù)技巧和服務(wù)水平。
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xx年度急診科護(hù)理個(gè)人總結(jié)
xx年醫(yī)院提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)展?？啤钡墓ぷ魉悸?我科護(hù)理人員始終保持著良好的精神風(fēng)貌，堅(jiān)守在工作崗位上，并結(jié)合自身實(shí)際情況不斷努力整改，堅(jiān)持以病人為中心、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培養(yǎng)?？迫瞬诺淖谥迹鸩教岣咦o(hù)理工作質(zhì)量。在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任指導(dǎo)下和全科護(hù)理人員的努力之下順利完成全年的護(hù)理工作計(jì)劃。
一、全年各項(xiàng)護(hù)理工作量及工作達(dá)標(biāo)情況
1、工作量：急診?人次。參加搶救?人次。配合急診手術(shù)例。護(hù)理留觀病人人次。出車車次。處理突發(fā)事件次。
2、工作達(dá)標(biāo)情況：急救物品完好率達(dá)。無(wú)菌物品合格率。病歷書寫合格率。護(hù)理綜合滿意度。護(hù)理技術(shù)操作考核合格率
二?、?加強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、?強(qiáng)化服務(wù)理念
全科護(hù)士參加醫(yī)院組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班活動(dòng)，不斷進(jìn)行禮儀行為培訓(xùn)、規(guī)范常用禮貌用語(yǔ)及操作過(guò)程中的交流用語(yǔ)，并使用在實(shí)際工作中。不斷就溝通技巧方面問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論，培養(yǎng)護(hù)理人員對(duì)糾紛苗頭的預(yù)見(jiàn)性，有效處理工作中出現(xiàn)的各種矛盾和分歧，共同構(gòu)建護(hù)患之間互相信任感，全年實(shí)現(xiàn)0投訴，綜合滿意度達(dá)99.1%。
2、以人為本,充分滿足病人的就診需求
不斷改善輸液大廳的環(huán)境，安裝電視等設(shè)施，提供紙巾、水杯、無(wú)陪人患者床頭一杯水等便民服務(wù)。不斷優(yōu)化就診流程，及時(shí)進(jìn)行分診，對(duì)急危重患者采取使用急診優(yōu)先服務(wù)卡優(yōu)先繳費(fèi)取藥等措施，減少候診取藥的時(shí)間。并通過(guò)環(huán)境的衛(wèi)生督促、護(hù)理巡視及健康宣教等工作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。重視三無(wú)人員的病情處理、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食、及時(shí)了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或救助站，今年救助此類病人達(dá)人，通過(guò)身份證聯(lián)系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對(duì)患者的意見(jiàn)及在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論整改，不斷提高服務(wù)形象
三、科學(xué)化、制度化的護(hù)理管理，重點(diǎn)監(jiān)督制度落實(shí)情況。
1、通過(guò)分組區(qū)域管理，進(jìn)行分組連續(xù)性排班，減少交接班次數(shù)，有效利用人力資源，通過(guò)高年資護(hù)士的動(dòng)態(tài)質(zhì)控，減輕年輕護(hù)士的工作壓力和減少護(hù)理隱患，保證各班的護(hù)理質(zhì)量。
2、對(duì)質(zhì)控員進(jìn)行明確分工，專人負(fù)責(zé)各區(qū)域的物品、工作流程等管理，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，及時(shí)反饋并討論修訂，保證各區(qū)域的護(hù)理質(zhì)量。切實(shí)履行績(jī)效考評(píng)制度，如實(shí)反饋人員層級(jí)能力，使護(hù)理質(zhì)控落實(shí)到位。
3、通過(guò)一年時(shí)間調(diào)整，護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)趨于合理，根據(jù)急診區(qū)域劃分，基本上按個(gè)人工作能力定崗，基本實(shí)現(xiàn)護(hù)士層級(jí)管理，達(dá)到人員的合理分配使用。
4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對(duì)于各種急、危、重癥病人就診時(shí)，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時(shí)間。
5、不斷完善護(hù)理工作應(yīng)急預(yù)案包括突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。
6、制定各區(qū)域詳細(xì)工作指引及各區(qū)域工作告知事項(xiàng)，新入科人員工作注意要點(diǎn)等，系統(tǒng)引導(dǎo)新入人員和年輕護(hù)士更好地完成護(hù)理工作。
四?、?急診專業(yè)護(hù)士崗位培訓(xùn)及繼續(xù)教育
1.全年科室組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)次，病歷討論次，操作培訓(xùn)項(xiàng)。
2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓(xùn)，操作考核人人過(guò)關(guān)，全科護(hù)士業(yè)務(wù)技能得到進(jìn)一步提高。
3.全院考核畢業(yè)三年內(nèi)護(hù)士急救藥品知識(shí)，全部合格，達(dá)標(biāo)率為。新畢業(yè)生考核崗位技能操作，全部達(dá)標(biāo)。成績(jī)良好。
4.基本完成全年護(hù)士進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃，安排了護(hù)士到icu進(jìn)修學(xué)習(xí)危重病人護(hù)理，安排年輕護(hù)士到兒科注射室進(jìn)行小兒頭皮針穿刺技術(shù)，提高小兒頭皮穿刺技術(shù)水平。外派多名護(hù)士外出短期學(xué)習(xí),并將新的護(hù)理理念帶回科室。全年完成了名輪科護(hù)士的急診培訓(xùn)工作。
5.每季度進(jìn)行三人、兩人配合搶救演練，通過(guò)演練不斷加強(qiáng)護(hù)士的應(yīng)急應(yīng)變能力，反復(fù)加強(qiáng)急救技能的訓(xùn)練。
6.根據(jù)護(hù)理部要求進(jìn)行微型培訓(xùn)，培訓(xùn)年輕護(hù)士的技術(shù)操作熟練度及急救儀器的使用能力，要求每組人員利用班上空閑時(shí)段進(jìn)行小組病例討論及護(hù)理查房。效果良好。
7.制定急診崗位培訓(xùn)小本子，組織人員對(duì)科室人員層級(jí)能力評(píng)定，指定輔導(dǎo)老師，實(shí)施一對(duì)一輔導(dǎo)教育。要求每人每季度完成護(hù)xx年醫(yī)院提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)展?？啤钡墓ぷ魉悸?我科護(hù)理人員始終保持著良好的精神風(fēng)貌，堅(jiān)守在工作崗位上，并結(jié)合自身實(shí)際情況不斷努力整改，堅(jiān)持以病人為中心、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培養(yǎng)專科人才的宗旨，逐步提高護(hù)理工作質(zhì)量。在院領(lǐng)導(dǎo)、科主任指導(dǎo)下和全科護(hù)理人員的努力之下順利完成全年的護(hù)理工作計(jì)劃。
方法：采取科室文化的創(chuàng)建，工作質(zhì)量的管理，服務(wù)流程的優(yōu)化，特色服務(wù)的提升以及?？萍寄艿呐嘤?xùn)等方式為臨床一線提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
結(jié)果：服務(wù)實(shí)施后工作缺陷下降，工作效率提高，工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)，臨床滿意度上升。
結(jié)論：消毒供應(yīng)中心為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠讓患者、政府、社會(huì)、護(hù)士滿意，需要進(jìn)一步推廣。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理消毒供應(yīng)中心應(yīng)用
【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1671-8801（2013）11-0347-01
隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療質(zhì)量的要求越來(lái)越高，消毒供應(yīng)質(zhì)量和管理水平是影響醫(yī)療質(zhì)量安全的關(guān)鍵因素之一。我院從2010年3月開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”活動(dòng)，為配合全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，消毒供應(yīng)中心從硬件、工作制度、工作流程等方面作了很大調(diào)整，以新的面孔新的模式為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1完善政策配套
科室組織學(xué)習(xí)討論，強(qiáng)化安全意識(shí)，嚴(yán)格將各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處。通過(guò)細(xì)化工作職責(zé)，合理分工，使護(hù)理人員的積極性得到提升，注重了細(xì)節(jié)服務(wù)，工作效率也得到了提高。
2建立培訓(xùn)體系
2.1針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。有崗前培訓(xùn)、在職?？婆嘤?xùn)、繼續(xù)教育培訓(xùn)、分層次能級(jí)對(duì)應(yīng)培訓(xùn)等。
2.2培訓(xùn)內(nèi)容包括人文素質(zhì)、禮儀文化、三基知識(shí)、醫(yī)院感染、消毒學(xué)、微生物學(xué)、消毒供應(yīng)中心各項(xiàng)規(guī)范等。
2.3為促進(jìn)教學(xué)，編寫消毒供應(yīng)中心各項(xiàng)手冊(cè)，拍攝制作無(wú)菌包裝流程圖冊(cè)，圖文并茂、易于掌握。為實(shí)習(xí)生、輪轉(zhuǎn)護(hù)士、新入科護(hù)士的學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)和掌握提供了便利。
3加強(qiáng)監(jiān)管與指導(dǎo)
3.1綜合考量各班職責(zé)，將職責(zé)和工作量掛鉤進(jìn)行績(jī)效考核，減少職責(zé)上的交叉重疊現(xiàn)象。細(xì)化崗位職責(zé)，使工作具體到每一個(gè)人、每一個(gè)環(huán)節(jié)。
3.2將工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，使每項(xiàng)操作規(guī)范化，做到層層有目標(biāo)，事事有人管，人人有專職，達(dá)到并超越臨床科室對(duì)供應(yīng)中心的要求。
3.3將工作完成的登記記錄盡可能做到電子表格化，以提高工作效率。如工作質(zhì)量督查表、消毒隔離記錄表、環(huán)境衛(wèi)生清掃表、各區(qū)溫濕度檢測(cè)表、儀器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)表及出入庫(kù)工作量統(tǒng)計(jì)表等。
3.4根據(jù)臨床需要將眼科小紗布、棉球、紗條、壓舌板、氣管套管改獨(dú)立小包裝，方便臨床使用，節(jié)約資源。
3.5全科人員積極開動(dòng)腦筋搞創(chuàng)新，利用一次性B-D測(cè)試包中廢棄的紙張制作銳利器械保護(hù)裝置，使銳器軸節(jié)不完全鎖扣，以利滅菌因子接觸，延長(zhǎng)器械使用壽命，提高滅菌質(zhì)量，降低了成本，又環(huán)保低碳。
4創(chuàng)立特色服務(wù)品牌
4.1取消病房自備包，將各個(gè)科室自備包，特殊器械包逐漸改由供應(yīng)中心統(tǒng)一回收、清洗、消毒、滅菌，改變了科室自備包大多存在的清洗消毒質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，包裝不合要求，檢測(cè)不到位等問(wèn)題。通過(guò)取消自備包，減少了臨床人員及設(shè)備的投入，降低了成本開支，提高了滅菌質(zhì)量。
4.2開放綠色通道，建立緊急特殊器械的處理流程。當(dāng)臨床有緊急物品需求時(shí)，先電話告知供應(yīng)中心，供應(yīng)中心實(shí)施首接負(fù)責(zé)制，清洗、消毒、包裝、滅菌各組人員班班交接，開放快捷的綠色通道，保證急救物品以最快的速度安全滅菌并送達(dá)使用地點(diǎn)。
4.3過(guò)期包的有效處理，根據(jù)器械使用的回轉(zhuǎn)率，采用有效期長(zhǎng)的包裝材料進(jìn)行包裝、滅菌，以延長(zhǎng)物品使用期限。按需發(fā)放有效期不同的無(wú)菌包，降低過(guò)期包重復(fù)清洗、消毒、滅菌處理所致的資源浪費(fèi)。
4.4改革一次性無(wú)菌物品的配送流程，實(shí)行病房一次性無(wú)菌物品“零庫(kù)存”，由供應(yīng)中心每天配送，加快病房周轉(zhuǎn)，杜絕過(guò)期產(chǎn)品的出現(xiàn)。
4.5規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。臨床科室有電話咨詢時(shí)做到不推諉、不積壓，給予及時(shí)解決，盡力達(dá)到雙方滿意。
4.6開展臨床滿意度調(diào)查，每個(gè)月發(fā)放臨床科室滿意度調(diào)查表，廣泛收集臨床的意見(jiàn)和建議。運(yùn)用PDCA持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)體系，提出改進(jìn)措施并有效實(shí)施。全科人員圍繞“四個(gè)一”，用心服務(wù)，真正做到讓臨床滿意，讓患者滿意，讓自己滿意。
5觀念強(qiáng)化意識(shí)
5.1以科室為家，轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，即變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)。我院各病區(qū)病人特別多，為了讓病區(qū)護(hù)士能安下心，全程為病人服務(wù)，我們主動(dòng)承擔(dān)起全全為病區(qū)護(hù)士服務(wù)的工作，只要她們一個(gè)電話過(guò)來(lái)，需要領(lǐng)什么物品或是交換什么，我們都會(huì)盡力而為，并派人專程送到病區(qū)，常常聽到的是相關(guān)科室感人的話語(yǔ)：又讓你們跑一趟，太感謝你們了；累壞了吧，請(qǐng)休息一下；還有病人的贊許：你們的服務(wù)太及時(shí)、太周到了！我們消毒供應(yīng)室細(xì)心的服務(wù)，為病區(qū)護(hù)士節(jié)省了更多的時(shí)間。我們做到了：責(zé)任到位、層層把關(guān)、耐心解釋、有求必應(yīng)、貼心服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得越來(lái)越好。
5.2在醫(yī)院，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”這六個(gè)字已不是新鮮的名詞。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平的提高，病人和家人越來(lái)越期盼在愛(ài)的氣氛中接受治療?！叭种委?，七分護(hù)理”已道出了護(hù)理存在的重要性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為我們護(hù)理工作的主要內(nèi)容，它的特點(diǎn)就是注重細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛(ài)，細(xì)節(jié)能讓病人感到溫暖，從而增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝病魔的信心，早一天恢復(fù)健康。在以后的工作中，我們還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)工作方法，提高效率，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在細(xì)節(jié)上還要細(xì)化，使以人為本的人性化服務(wù)確實(shí)落到實(shí)處，讓病人滿意，讓社會(huì)滿意。
6確保護(hù)理質(zhì)量和病人安全
6.1消毒供應(yīng)室要求我們工作要嚴(yán)謹(jǐn)，來(lái)不得一點(diǎn)馬虎。從病區(qū)收回來(lái)的各種器械進(jìn)行清洗時(shí)一定按清洗的流程，認(rèn)真嚴(yán)格地去執(zhí)行，并由一名檢測(cè)員時(shí)時(shí)進(jìn)行檢查、監(jiān)測(cè)，清洗不合格的要查找原因，進(jìn)行整改，優(yōu)化操作流程，每一件器械功能必須完好無(wú)損，并達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)。我們用心做到了，確保了護(hù)理質(zhì)量，從而減少了醫(yī)院感染，病人的安全得到了保障。
6.2下收下送工作中，本著對(duì)病人負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格區(qū)分無(wú)菌和污染物品的放置，盡可能的滿足病區(qū)各種治療包的需要。和病區(qū)換藥室護(hù)士進(jìn)行交涉時(shí)，態(tài)度要和藹，服務(wù)熱情，收送及時(shí)。這是間接服務(wù)于病人。
6.3加強(qiáng)責(zé)任心。消毒供應(yīng)室工作區(qū)域比較多，工作流程也比較多，而每一個(gè)流程都有著密不可分的聯(lián)系。我們做到了堅(jiān)持在崗、不脫崗、不空崗。每一個(gè)流程步驟，層層把關(guān)，仔細(xì)核對(duì)，各種治療包打包前要反復(fù)檢查、核對(duì)，包內(nèi)的器械物品不能多也不能少，并做好交接記錄。避免醫(yī)生在開包時(shí)，少了到刀片或是少了縫合線而延誤搶救，杜絕不必要的醫(yī)療糾紛。
7質(zhì)量控制達(dá)標(biāo)率上升
將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念引入消毒供應(yīng)中心工作中，提供人性化服務(wù)設(shè)施，張貼溫馨安全提示語(yǔ)，彰顯了服務(wù)的內(nèi)涵。全方位的服務(wù)，為臨床各個(gè)科室無(wú)菌物品的使用提供了廣泛的平臺(tái)。通過(guò)開展有特色的創(chuàng)建活動(dòng)，使管理服務(wù)更趨于精細(xì)化、細(xì)節(jié)化，在一定程度上滿足了臨床個(gè)性化的不同需求。提升了服務(wù)品質(zhì)，保證了護(hù)理質(zhì)量，保障了患者安全。開展服務(wù)滿意度調(diào)查，使供應(yīng)中心轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善服務(wù)模式，增進(jìn)與臨床之間的溝通、理解，通過(guò)換位思考，從而更好地滿足了臨床需要。但要真正做到用優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵帶動(dòng)服務(wù)措施的落實(shí)，用服務(wù)措施帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升，用服務(wù)質(zhì)量帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，我們消毒供應(yīng)中心還必須力爭(zhēng)做到“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，即由個(gè)人向團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變、由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，由檢查向慎獨(dú)轉(zhuǎn)變，由認(rèn)真向用心轉(zhuǎn)變，只有這樣才能使消毒供應(yīng)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以更好的實(shí)施。
參考文獻(xiàn)
[1]醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范.2009年版
濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 山東省濱州市 256603
【摘 要】目的：探討體檢中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中健康體檢路徑。方法：隨機(jī)選取2013 年8 月-2014 午8 月在我院體檢中心健康體檢人員200 例進(jìn)行對(duì)比實(shí)驗(yàn)研究，研究的方法分為兩種，一是常規(guī)護(hù)理服務(wù)用于對(duì)照組；二是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用于實(shí)驗(yàn)組。結(jié)果：對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組體檢者在體檢過(guò)程中獲得的體檢項(xiàng)目比較，檢驗(yàn)結(jié)果P<0.05，差異顯著具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在健康檢查中獲得較高的滿意度，能有效地提高體檢效率及質(zhì)量，有利于緩解醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)大力推廣和應(yīng)用。
關(guān)鍵詞 體檢中心；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；健康體檢路徑
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量的追求愿望也越來(lái)越迫切，健康體檢作為提升生活質(zhì)量的重要舉措，到醫(yī)院體檢中心作常規(guī)定期檢查成為了人們關(guān)注的熱點(diǎn)。為了貫徹我國(guó)護(hù)理工作2013 年以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”為抓手，以“病人為中心”的服務(wù)理念精神，我院體檢中心開展了結(jié)合健康體檢路徑實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理工作。在護(hù)理實(shí)踐中以臨床護(hù)理路徑（Clinical nursing path, CNP）[1] 為參考標(biāo)準(zhǔn)，滿足了受檢人員對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求，進(jìn)一步提升了體檢中心護(hù)理質(zhì)量。具體總結(jié)報(bào)告如下：
1 資料和方法
1.1 一般資料
本研究時(shí)間資料為2013 年8 月-2014午8 月這一時(shí)段，選取方法為隨機(jī)選取，選取對(duì)象是在我院體檢中心的健康體檢人員，對(duì)比實(shí)驗(yàn)研究的案例為200 例，體檢者123 例為男性，體檢者77 例為女性，年齡從19 歲到63 歲，范圍比較寬泛。研究中的兩組體檢者在性別、年齡和體質(zhì)等方面差異不顯著，具有可比性。
1.2 方法
本次研究的方法分為兩種，一是常規(guī)護(hù)理服務(wù)用于對(duì)照組；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)用于實(shí)驗(yàn)組，具體實(shí)踐過(guò)程如下：在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中要求醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)專業(yè)護(hù)理知識(shí)的再學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高其專業(yè)素養(yǎng)。另外，首先要根據(jù)體檢人員需求制定體檢套餐，詳細(xì)的流程包括：項(xiàng)目講解、體檢要求、相關(guān)事項(xiàng)的注意點(diǎn)，以及醫(yī)院的環(huán)境狀況、體檢程序、科室分布情況等，為體檢者提供體檢指引單供來(lái)體檢人員參考。在受檢人員的體檢過(guò)程中由醫(yī)護(hù)人員引導(dǎo)，其檢測(cè)流程為：各項(xiàng)準(zhǔn)備化學(xué)檢查超聲檢測(cè)早餐。在此體檢流程中要對(duì)受檢者把相關(guān)要求講清楚，并對(duì)早餐期間做體檢的健康知識(shí)指導(dǎo)，其中要特別注重個(gè)性方面的健康教育指導(dǎo)，如運(yùn)動(dòng)方面、飲食方面、情緒方面等。應(yīng)特別注意體檢高峰期的體檢人群分流引導(dǎo)工作，避免出現(xiàn)秩序混亂、排隊(duì)擁擠等浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象出現(xiàn)。
1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
本次實(shí)驗(yàn)研究對(duì)醫(yī)護(hù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)制定了調(diào)查表，表格填寫主要包括：體檢服務(wù)滿意度、體檢是否及時(shí)、體檢的效果及可信度等，表格的填寫由順利完成體檢的受檢人員來(lái)填寫，并設(shè)立專門的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行回收，以保持真實(shí)性。分級(jí)評(píng)價(jià)均采用0-10 分的標(biāo)準(zhǔn)，受檢人員的受檢時(shí)間除外。
1.4 統(tǒng)計(jì)處理方法
用spss16.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件將整理好的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)輸入，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理分析，用t 檢驗(yàn)評(píng)價(jià)計(jì)量資料。如果檢驗(yàn)結(jié)果P<0.05，則可以說(shuō)明對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組的受檢者體檢項(xiàng)目有顯著差異，并且具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
比較對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組的受檢人員的體檢服務(wù)滿意度、體檢是否及時(shí)、體檢的效果及可信度等，各項(xiàng)體檢項(xiàng)目存在顯著差異。則說(shuō)明了本次研究采用實(shí)驗(yàn)組的優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理比對(duì)照組的常規(guī)護(hù)理獲得了受檢人員的認(rèn)可。詳細(xì)結(jié)果如表1 所示。
3 討論
3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)大力推進(jìn)我院在開展這項(xiàng)活動(dòng)的過(guò)程中，切實(shí)體會(huì)到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)代表了時(shí)展和社會(huì)進(jìn)步，也是健康體檢路徑模式走出了一條創(chuàng)新、規(guī)模之路。推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式醫(yī)護(hù)人員首先應(yīng)具備要調(diào)整好工作清晰，保持良好的工作狀態(tài)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，精益求精的護(hù)理技術(shù)。
3.2 可加大護(hù)理人員對(duì)受檢者的健康教育健康體檢路徑是通過(guò)臨床護(hù)理路徑方法的借鑒應(yīng)用在體檢程序優(yōu)化和健康教育，讓受檢人員能夠享受到高質(zhì)量的體檢醫(yī)護(hù)服務(wù)，最大限度的滿足受檢人員健康知識(shí)的需求[2]。隨著健康事業(yè)發(fā)展和對(duì)于自身健康的注重，在體檢中心進(jìn)行健康體檢人員希望在醫(yī)院得到高質(zhì)量的健康教育，得到高水平的健康服務(wù)。
3.3 實(shí)施健康體檢路徑的效果分析
一是確保了體檢過(guò)程連續(xù)性和完整，讓受檢者得到了滿意[3]。二是使健康體檢更加合理、規(guī)范，規(guī)避了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。三是提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，才能保證在健康體檢路徑中實(shí)施健康教育的質(zhì)量。通過(guò)研究實(shí)踐說(shuō)明，在實(shí)踐中把健康體檢應(yīng)用于臨床路徑，保證了受檢人員在健康體檢的過(guò)程中，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)劃化以及程序化的健康體檢路徑得到了高質(zhì)量的服務(wù)?？茖W(xué)、規(guī)劃的健康體檢路徑是提升健康體檢質(zhì)量和效率的重要措施，既提高了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和效果，又培養(yǎng)了護(hù)理人員綜合護(hù)理能力，應(yīng)該在體檢中心的體檢工作中大力推廣和應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
[1] 侯海燕. 健康體檢路徑在體檢中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用效果[J]. 內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2013(34).
經(jīng)過(guò)***的激烈角逐，**縣第**屆護(hù)士技能比賽圓滿完成了既定的內(nèi)容。此次護(hù)士技能比賽，在縣總工會(huì)、縣衛(wèi)生局和縣護(hù)理學(xué)會(huì)的精心組織和各參賽醫(yī)療單位的積極參與和配合下，參賽選手們以飽滿的工作熱情、嚴(yán)肅的工作態(tài)度，展示了精湛的護(hù)理技能，既賽出了水平，又賽出了風(fēng)格。在此，我代表縣政府及比賽組委會(huì)，向受到表彰的先進(jìn)集體和個(gè)人表示熱烈的祝賀！向?yàn)檫@次比賽付出辛勤勞動(dòng)的工作人員表示感謝！特別要向多年來(lái)對(duì)我縣護(hù)理工作給予大力指導(dǎo)和全力支持的合肥市護(hù)理學(xué)會(huì)，表示誠(chéng)摯的謝意！
當(dāng)前，我縣衛(wèi)生事業(yè)正處于實(shí)施基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革和縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的關(guān)鍵時(shí)期，加之隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展,人們醫(yī)療服務(wù)水平的要求也進(jìn)一步提升。因此，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，全面提高醫(yī)療服務(wù)水平，是推動(dòng)衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)跨越式發(fā)展的必要舉措。在此，我講三點(diǎn)建議：
一是要進(jìn)一步提高護(hù)理工作水平。 “三分治療，七分護(hù)理”。各醫(yī)療單位要抓住護(hù)理技能競(jìng)賽活動(dòng)這個(gè)契機(jī)，結(jié)合臨床實(shí)際工作,定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),不斷提高護(hù)理人員整體素質(zhì)和實(shí)際護(hù)理水平。
二是要進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理人才隊(duì)伍建設(shè)。當(dāng)前，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)迫切需要加快培養(yǎng)一支技術(shù)精湛、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良、相對(duì)穩(wěn)定的護(hù)理人才隊(duì)伍。衛(wèi)生行政部門和衛(wèi)生系統(tǒng)各單位要不斷創(chuàng)新形式、加大力度，深入開展護(hù)理崗位培訓(xùn)、技術(shù)練兵活動(dòng)，不斷提高護(hù)理人員的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力和職業(yè)技術(shù)水平。全縣各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理工作者要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，規(guī)范、科學(xué)地為病人提供優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù),讓護(hù)理工作更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)，為人民群眾身體健康做出新的更大的貢獻(xiàn)。
三是要進(jìn)一步增強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍的凝聚力和職業(yè)自豪感。要通過(guò)護(hù)士技能比賽等活動(dòng)的開展,形成廣大護(hù)理人員互幫互學(xué)、團(tuán)結(jié)向上、積極進(jìn)取的工作氛圍,進(jìn)一步增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力,增強(qiáng)廣大護(hù)理人員的職業(yè)自豪感,以及提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平、為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感和使命感。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要進(jìn)一步優(yōu)化績(jī)效考核方案，關(guān)心、支持護(hù)理工作。
【關(guān)鍵詞】骨科；人性化；護(hù)理
【Abstract】Inordertopromotethedevelopmentofhumanizednursing,thisarticleanalyzedthathighqualityserviceshouldincludenotonlyprovidinggoodmedicaltechniqueservice,butalsorevealingthethinkingofpeopleorientedintheservingprocess.Andthenweshouldinsistrespectingpatients,caringpatients,facilitatingpatientsandservingforpatientsthroughouttheprocessofmedicalservice.Sincetwoyearsstriving,wenotonlyhavegotsatisfactoryeffect,butalsohaverealizedinitiativeservice,truefeelingsserviceandhumanizedservice.
【Keywords】orthopedicsdepartment;humanizationservice;nursing
今年是“以病人為中心，以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理年”，保障醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和病人安全是管理年活動(dòng)的主線，也是醫(yī)院管理和醫(yī)療衛(wèi)生的主題。近2年來(lái)，我科開展了全程優(yōu)化服務(wù)，為患者提供身心護(hù)理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)將我科人性化護(hù)理做法與體會(huì)報(bào)告如下。
1人性化護(hù)理的具體做法
人性化護(hù)理行為的內(nèi)涵包括：對(duì)人信念的秉持，尊重患者的個(gè)別性；真正了解臨床情況；做到與患者同在；護(hù)理內(nèi)容的實(shí)質(zhì)舉措是采取具體行動(dòng)［1］。
1.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念目前，醫(yī)學(xué)模式以生物醫(yī)學(xué)模式向生物―社會(huì)―心理醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。為此我科率先在全院開展人性化護(hù)理的管理模式，開展整體護(hù)理，努力為患者提供“溫馨、優(yōu)質(zhì)、便捷”的服務(wù)，推行微笑服務(wù)，在護(hù)士心中樹立起患者無(wú)錯(cuò)的理念，使每位護(hù)士在操作中充滿愛(ài)心，充滿溫情，視病人如親人，使患者感到如家般的溫暖，使人性化護(hù)理變成每位護(hù)士的自覺(jué)行動(dòng)。
1.2提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)和能力［2］社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在進(jìn)步，只有不斷學(xué)習(xí)才能與時(shí)俱進(jìn)，才能在激烈的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。我科護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中深深地體會(huì)到，為患者提供人性化服務(wù)需要有扎實(shí)的理論知識(shí)、嫻熟的操作技能。（1）中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)：要求西醫(yī)院校畢業(yè)的護(hù)士都參加中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)提高中醫(yī)技能，將所學(xué)的中醫(yī)基礎(chǔ)理論運(yùn)用于臨床實(shí)踐，更好地體現(xiàn)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的特色。（2）服務(wù)禮儀的培訓(xùn)：大方得體的行為能為患者帶來(lái)良好的心境。組織護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，要求護(hù)士舉止文雅，端莊大方，動(dòng)作輕巧，著裝整齊，與病人交往面帶微笑，態(tài)度和藹，使護(hù)士外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)相結(jié)合。（3）開展三基訓(xùn)練活動(dòng)：科內(nèi)開展了以基礎(chǔ)知識(shí)-基本技能-基本操作為主的三基訓(xùn)練活動(dòng)，護(hù)士長(zhǎng)定期抽查，使護(hù)士的理論知識(shí)和技能都大幅度提高，真正減輕了患者的痛苦。
1.3開展星級(jí)服務(wù)我院2000年開展了星級(jí)護(hù)士評(píng)選活動(dòng)，在護(hù)士骨干中選拔星級(jí)護(hù)士，樹立為患者服務(wù)的典范，我科現(xiàn)有二星級(jí)護(hù)士2名，一星級(jí)護(hù)士2名，在為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也帶動(dòng)其他護(hù)士積極向上，爭(zhēng)當(dāng)星級(jí)護(hù)士的氛圍。護(hù)理上做到“四輕、三送”。如護(hù)士送藥時(shí)必須準(zhǔn)備好溫水，做到送藥倒水，看服入口，服后再走。在病房中切實(shí)開展“七有聲”服務(wù)，即：新入院病人有通告聲，出院有道別聲，損傷失誤有致歉聲，與病人合作有謝聲，實(shí)施治療有稱呼聲，使患者真正感受到“星級(jí)”的服務(wù)感受到人性化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與溫馨。
1.4強(qiáng)化健康指導(dǎo)強(qiáng)化專業(yè)護(hù)士以人為本的服務(wù)理念，每天深入病房與病人交流。有效的溝通技巧，指展示良好個(gè)性品質(zhì)的行為方式［3］。在工作中，多一點(diǎn)微笑，用微笑和愛(ài)心去安撫患者焦慮和恐懼的情緒。結(jié)合我科的病種，我科總結(jié)制定了腰椎間盤突出癥、頸椎病、骨折術(shù)后功能鍛煉等中西醫(yī)結(jié)合的健康教育手冊(cè)，并為頸椎病患者制定了中醫(yī)食療藥膳方。開展通俗易懂的健康教育，如入院指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、疾病指導(dǎo)、康復(fù)期功能鍛煉、運(yùn)動(dòng)療法等并為患者發(fā)放健康教育處方，使健康教育真正落實(shí)。
1.5延伸護(hù)理服務(wù)隨著護(hù)理學(xué)科的不斷發(fā)展，護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不再僅僅局限于醫(yī)院內(nèi)，而是不斷向外延伸，建立出院病人電話回訪制度，提供出院病人溫馨聯(lián)系卡，卡上注明醫(yī)生、護(hù)士的姓名、電話、復(fù)診時(shí)間，告知患者如有不適及時(shí)聯(lián)系，及時(shí)來(lái)院就診。并于患者出院1周內(nèi)主動(dòng)打回訪電話問(wèn)候，提醒患者復(fù)診時(shí)間，告知其注意事項(xiàng)，使患者倍感溫馨。
1.6做到換位思考,理性處理各類事件骨科患者大多遭遇突發(fā)事件,患者情緒波動(dòng),家屬煩躁焦慮,護(hù)士需換位思考,體貼和理解。體貼是愛(ài)的表現(xiàn)，主要表現(xiàn)為護(hù)士能理解患者的痛苦感受，設(shè)身處地為患者著想，了解和滿足患者的需要［3］。
2人性化護(hù)理的體會(huì)
2.1患者滿意度大幅度提高患者的滿意是我們的追求,也是衡量人性化護(hù)理優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行人性化護(hù)理后,患者滿意率始終保持在98%以上,無(wú)一例因護(hù)理不當(dāng)而發(fā)生褥瘡,護(hù)理工作受到患者及家屬的贊揚(yáng)，全年無(wú)投訴。因此，開展人性化服務(wù)，為患者提供細(xì)致入微的人文關(guān)懷，是提高患者滿意度的關(guān)鍵。
2.2護(hù)理質(zhì)量大幅度上升自從我科實(shí)施人性化護(hù)理后,使護(hù)理質(zhì)量大幅度上升,護(hù)理糾紛為零。今年上海市衛(wèi)生局醫(yī)政督察及上海中醫(yī)藥大學(xué)綜合檢查中，我科均獲得了滿分，護(hù)理質(zhì)量得到護(hù)理專家的一致肯定。因此，我科被評(píng)為院巾幗文明崗和先進(jìn)集體。
2.3護(hù)士服務(wù)理念增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)是長(zhǎng)久的、連續(xù)的，俗話說(shuō)：“三分治療，七分護(hù)理”。以人為本的內(nèi)涵是人文精神,本質(zhì)上是一種以人為中心,對(duì)人存在的意義、人的價(jià)值以及人的自由與發(fā)展珍視與關(guān)注的思想［4］。我國(guó)正在走向人口老齡化，骨科老年患者不斷增多，患者的需求是多方面，而生活護(hù)理是患者最基本的需求。為此我科把為患者做生活護(hù)理作為護(hù)理工作的重要一部分。在強(qiáng)化人性化護(hù)理教育后，護(hù)士主動(dòng)幫助患者翻身、拍背、擦身、洗頭等，使病人得到全面、及時(shí)、滿意的護(hù)理。病人稱贊護(hù)士“技術(shù)精湛，服務(wù)一流”。
3小結(jié)
以人為本明確了護(hù)理的服務(wù)方向、服務(wù)要求。因此，開展人性化服務(wù)，服務(wù)于患者開口之前，給患者家的感覺(jué)，已成為我院骨科每位護(hù)理工作者為之奮斗終生的目標(biāo)，只有這樣才能為每一位患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能真正做到關(guān)心、關(guān)懷、關(guān)愛(ài)患者。
【參考文獻(xiàn)】
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湖南省隆回縣中醫(yī)醫(yī)院是一所國(guó)家二級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，近年來(lái)，趁衛(wèi)生改革春風(fēng)，深入開展中醫(yī)醫(yī)院管理年、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、二甲復(fù)審等活動(dòng)，在加強(qiáng)醫(yī)院硬件和軟件建設(shè)的同時(shí)，加大資金投入，重視中醫(yī)護(hù)士人才培養(yǎng)和中醫(yī)護(hù)理工作開展，改善了護(hù)士待遇，提高了護(hù)士積極性。該院在改善護(hù)士待遇方面，全員參與，措施有力，成效明顯。
集思廣益，以報(bào)告形式引起領(lǐng)導(dǎo)重視。尊敬的院領(lǐng)導(dǎo)：我們是骨傷科全體護(hù)士，是醫(yī)院職工的一部分，也是創(chuàng)造醫(yī)院效益的一份子。因?yàn)閿?shù)年來(lái)，獎(jiǎng)金少，消弱了護(hù)士的工作積極性，特向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，要求護(hù)士享受醫(yī)院平均獎(jiǎng)以上的待遇。理由是：一是本科室工作人員不斷增加，高職稱人員較多，而現(xiàn)在的獎(jiǎng)金分配就一直沿用4年以前的方案，未考慮各種人為和客觀因素的影響。二是護(hù)士向來(lái)在科主任領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，科室病人多少及收入多少，主要取決于醫(yī)生，護(hù)士已經(jīng)盡一切可能把該收的有關(guān)費(fèi)用收取了，并且需要護(hù)士做很多解釋來(lái)避免醫(yī)患矛盾。我們既沒(méi)有亂收費(fèi)，也沒(méi)有少收費(fèi)，醫(yī)院方案中規(guī)定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，不是護(hù)士能主動(dòng)完成的。三是臨床護(hù)士每天8小時(shí)在崗，三班倒，沒(méi)有一個(gè)護(hù)士閑散，比行政、后勤、功能科人員辛苦多了。四是社會(huì)物價(jià)逐年上漲，我們的工資就沒(méi)有同比增長(zhǎng)，只能靠多得獎(jiǎng)金來(lái)緩解生活壓力。特別是新進(jìn)的合同護(hù)士，常常入不敷出，連最基本的日常生活都無(wú)法保證（醫(yī)院沒(méi)有住房，她們到外面租房住，每月的房租及水電費(fèi)就是上千元）。五是我們護(hù)士每天認(rèn)真工作，任勞任怨，盡職盡責(zé)為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了病人滿意度，提高了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，理應(yīng)得到醫(yī)院平均獎(jiǎng)以上的回報(bào)。
主動(dòng)想辦法，提高護(hù)士待遇。一是護(hù)理部主任召集全院護(hù)士長(zhǎng)開會(huì)，重點(diǎn)討論“關(guān)于臨床護(hù)士的獎(jiǎng)金分配問(wèn)題”。二是各科護(hù)士長(zhǎng)在晨會(huì)上征求全體護(hù)士的意見(jiàn)，應(yīng)該想什么辦法來(lái)提高“收益”。三是采納各科室意見(jiàn)，形成共識(shí)：1、給予加床補(bǔ)償，凡病人超過(guò)40個(gè)以上，每增加一個(gè)病人，每天補(bǔ)助加床費(fèi)10元；2、增加護(hù)理項(xiàng)目，在護(hù)理項(xiàng)目中提取適當(dāng)金額獎(jiǎng)勵(lì)護(hù)士；3、設(shè)立病人提名獎(jiǎng)，對(duì)在滿意度調(diào)查中，被病人提名的表現(xiàn)好的護(hù)士給予每次10元的獎(jiǎng)勵(lì)；4、臨床所有科室護(hù)士的獎(jiǎng)金應(yīng)高于醫(yī)院平均獎(jiǎng)；5、爭(zhēng)取院務(wù)會(huì)討論并采納護(hù)理部意見(jiàn)。6、對(duì)在考試、考核中名列前三名者給予200元、150元、100元的獎(jiǎng)金，等等。
趁熱打鐵，重視護(hù)士人才培養(yǎng)，發(fā)展中醫(yī)特色服務(wù)。為了達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，順利通過(guò)二甲復(fù)審，護(hù)理部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，按計(jì)劃選派骨干護(hù)士參加省內(nèi)中醫(yī)適宜技術(shù)培訓(xùn)、到省市醫(yī)院進(jìn)修管理及?？谱o(hù)理。外出學(xué)習(xí)護(hù)士回院后，再分批組織全院護(hù)士參加中醫(yī)適宜技術(shù)培訓(xùn)，如要求護(hù)士人人掌握拔火罐、推拿、針灸、中藥貼敷、中藥熏蒸等十余種中醫(yī)護(hù)理操作。等全院護(hù)士熟練掌握這些中醫(yī)護(hù)理技術(shù)之后，再請(qǐng)示院領(lǐng)導(dǎo)，要求醫(yī)生多開中醫(yī)護(hù)理項(xiàng)目。院領(lǐng)導(dǎo)重視和采納了護(hù)理部意見(jiàn)，自2012年5月以來(lái)，通過(guò)加床費(fèi)、中醫(yī)護(hù)理費(fèi)等補(bǔ)助，逐月提升臨床護(hù)士的獎(jiǎng)金，從原來(lái)的200元左右提升到1200元以上。如今，隨時(shí)走進(jìn)每個(gè)臨床科室，都可以看到護(hù)士滿意的笑臉，再?zèng)]有過(guò)去那種經(jīng)常發(fā)牢騷的情形了。
1、完善ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件。
嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000文件是提高護(hù)理質(zhì)量，確保病人安全的根本保證。護(hù)理部根據(jù)院綜合目標(biāo)的要求，運(yùn)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件，使護(hù)理管理逐步達(dá)到了規(guī)范化、制度化和法制化，使護(hù)理人員職責(zé)具體化、文件化；進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理單元的管理，并不斷完善了各個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)的程序。
護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的核心，通過(guò)質(zhì)量控制阻斷和改變某些不良狀態(tài)，使護(hù)理質(zhì)量始終處于符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的狀態(tài)。樹立預(yù)防為主的方針，將工作重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事先控制上。進(jìn)一步完善了《護(hù)理部作業(yè)指導(dǎo)書》，制定了各種緊急預(yù)案，根據(jù)實(shí)際修改了護(hù)理文書書寫規(guī)范，完善了護(hù)士站、治療室、處置室物品器械放置規(guī)范，確定了實(shí)行護(hù)理賓館化服務(wù)的內(nèi)容，修訂了安全教育制度，護(hù)士長(zhǎng)巡視病房等制度，使各項(xiàng)工作有章可循。
護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導(dǎo)，執(zhí)行醫(yī)囑，各項(xiàng)治療護(hù)理，健康教育，出院指導(dǎo)，病人滿意度調(diào)查等全部護(hù)理環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的控制，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)，護(hù)理差錯(cuò)率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫(yī)院帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2、精心組織護(hù)理質(zhì)量體系的運(yùn)行與實(shí)施
為了把ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行于護(hù)理質(zhì)量管理，使每個(gè)環(huán)節(jié)得到控制，最終實(shí)現(xiàn)住院病人治療、處理，護(hù)理到位的目標(biāo)。護(hù)理部充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)，病房護(hù)理質(zhì)量小組及老專家組成的質(zhì)控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導(dǎo)，狠抓制度的貫徹落實(shí)，護(hù)理部質(zhì)控組織每周檢查一次，每月底護(hù)理部組織大檢查。病房護(hù)理質(zhì)量小組每天檢查各班護(hù)士的工作情況，護(hù)士長(zhǎng)每天巡視病房至少四次，密切觀察每個(gè)病人的病情變化和思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)化解，了解病人對(duì)護(hù)理工作的滿意情況和解決病人的需要。實(shí)行了全程導(dǎo)醫(yī)、分組護(hù)理及主管護(hù)士負(fù)責(zé)制，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
護(hù)理部每周隨業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房一次，以了解臨床需求、護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及護(hù)理文書的書寫等情況，護(hù)理部堅(jiān)持節(jié)假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題、護(hù)士長(zhǎng)夜查房1次/周，每月底發(fā)病人滿意度調(diào)查表，對(duì)檢查和滿意度調(diào)查的不合格項(xiàng)以書面的形式與主管護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)反饋并簽字與考核分?jǐn)?shù)掛鉤，在每月的總結(jié)會(huì)上對(duì)普遍性問(wèn)題集中講解，提出糾正預(yù)防措施并再以書面的形式對(duì)各護(hù)理單元的不合格項(xiàng)給以反饋。例如，巡視病房中發(fā)現(xiàn)一級(jí)護(hù)理的病人較多，在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上及時(shí)提醒護(hù)士長(zhǎng)要嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認(rèn)真、仔細(xì)觀察病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。
充分發(fā)揮質(zhì)控網(wǎng)的監(jiān)督指導(dǎo)作用，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以質(zhì)量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，以檢查督促指導(dǎo)為手段，采取定期檢查與隨時(shí)檢查相結(jié)合，全面檢查與單項(xiàng)抽查相結(jié)合的方法對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。實(shí)行從病人入院到出院全過(guò)程控制，使護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴(yán)密監(jiān)控之下，以保護(hù)病人安全。
通過(guò)檢查有效的促進(jìn)了護(hù)理單元的工作，進(jìn)一步提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。
3、抓好危重病人管理和基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)
我們?cè)谔岣咦o(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，注重加強(qiáng)對(duì)危重病人的護(hù)理，要求每一個(gè)護(hù)士對(duì)一級(jí)和危重病人掌握八知道：床號(hào)、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護(hù)理、病情變化、心理狀態(tài)，要求護(hù)士長(zhǎng)掌握每個(gè)病人的病情和心理狀況，對(duì)危重病人及時(shí)進(jìn)行護(hù)理指導(dǎo)，，以保證危重病人的搶救護(hù)理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個(gè)”特殊：特殊人員（新護(hù)士、工作責(zé)任心不強(qiáng)及思想情緒有波動(dòng)的護(hù)士）、特殊時(shí)間（中午、夜間、節(jié)假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術(shù)等病人）、特殊操作（不常見(jiàn)的操作或者難度大的一些技術(shù)操作及新業(yè)務(wù)、新技術(shù)開展等）病人的護(hù)理，做到預(yù)防為主，事前控制，確保關(guān)心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎(chǔ)護(hù)理到位；與病人的溝通、咨詢和護(hù)理指導(dǎo)到位。注重護(hù)士素質(zhì)的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來(lái)?yè)尵任Ｖ夭∪?05人次、特護(hù)病人356人次、一級(jí)護(hù)理病人1507人次，護(hù)理部指導(dǎo)協(xié)調(diào)搶救病人26人次，護(hù)理技術(shù)操作合格率97%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率95%，特護(hù)、一級(jí)護(hù)理合格率98%，護(hù)理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發(fā)生次數(shù)為0，病人滿意率為99%、
4、組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《ISO9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》
從20xx年1月《ISO9000護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》開始試運(yùn)行至今，護(hù)理部制定了學(xué)習(xí)計(jì)劃，1—3月份以護(hù)理單元為單位組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)并進(jìn)行了考試，4—6月份對(duì)《護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書》的剩余部分進(jìn)行學(xué)習(xí)，并于7月4—5日對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行了考試，通過(guò)學(xué)習(xí)使護(hù)理人員能夠基本掌握《ISO9000作業(yè)指導(dǎo)書》基本內(nèi)容，明確職責(zé)，使各項(xiàng)護(hù)理工作有章可循。于20xx年7月1號(hào)正式運(yùn)行，通過(guò)近一年的臨床實(shí)施，提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。
ISO9000文件運(yùn)行以來(lái)，護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度有了很大提高，認(rèn)證后將更能促進(jìn)我院護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，為打造胸科醫(yī)院護(hù)理品牌，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，打造胸醫(yī)護(hù)理品牌
創(chuàng)建一流新型?？漆t(yī)院，精心打造“管理一流、質(zhì)量一流、技術(shù)一流、環(huán)境一流、服務(wù)一流”的護(hù)理服務(wù)，開展了感受親情護(hù)理，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”、“護(hù)理文書書寫規(guī)范病房”活動(dòng)和溫馨服務(wù)活動(dòng)，使護(hù)理人員牢固樹立“以人為本，護(hù)理先行”的服務(wù)理念，營(yíng)造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，調(diào)動(dòng)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士的積極性，鼓勵(lì)護(hù)士長(zhǎng)創(chuàng)本護(hù)理單元獨(dú)特的護(hù)理品牌，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，為病人提供了優(yōu)質(zhì)全面無(wú)縫隙服務(wù)。
1、規(guī)范護(hù)士行為，護(hù)士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發(fā)網(wǎng)、淡裝上崗。推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，使每個(gè)護(hù)理單元都做到：五個(gè)一：病人入院時(shí)得到一聲問(wèn)侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個(gè)溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護(hù)士會(huì)積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動(dòng)：護(hù)士對(duì)病人主動(dòng)接待、主動(dòng)觀察、主動(dòng)幫助；三個(gè)掌握：掌握病人病情、治療和檢查結(jié)果，掌握病人醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握病人及家庭、社會(huì)心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進(jìn)行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問(wèn)聲、接聽電話有問(wèn)候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的溫馨。與檢驗(yàn)科王協(xié)商解決了新入院病人一天兩次抽血的問(wèn)題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個(gè)性化微笑服務(wù)：使用文明用語(yǔ)，接待病人及家屬時(shí)態(tài)度和藹、語(yǔ)言得體，樹立病人至上的觀念，說(shuō)話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護(hù)士從一點(diǎn)一滴的小事中體現(xiàn)對(duì)病人的細(xì)心、耐心和愛(ài)心，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是平臺(tái)，個(gè)性化服務(wù)是最終目的。
3、ICU獨(dú)立理順了與外科的關(guān)系，ICU護(hù)士相對(duì)固定利于管理和業(yè)務(wù)水平的提高，使外科護(hù)理工作更加規(guī)律，護(hù)士長(zhǎng)能專心病房護(hù)理工作，ICU成立2個(gè)月來(lái)到內(nèi)二、內(nèi)六特護(hù)病人20個(gè)班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4開展了流動(dòng)獎(jiǎng)牌活動(dòng)，在這項(xiàng)活動(dòng)中，每個(gè)護(hù)理單元都輪流獲得獎(jiǎng)牌。