時(shí)間：2023-03-08 14:54:25
導(dǎo)語(yǔ)：在客戶營(yíng)銷論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1.1客戶細(xì)分理論
客戶細(xì)分是指在已劃分好的特定市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的基本特征，行為特征，價(jià)值特征等將客戶細(xì)分為具有不同險(xiǎn)種消費(fèi)需求的群體。細(xì)分能夠幫助企業(yè)找出高價(jià)值客戶和潛在客戶，區(qū)分客戶的忠誠(chéng)度和較易流失的客戶，可以有針對(duì)性地提供保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻艏?xì)分一般有幾種方式，主要如下：
1）基于人口統(tǒng)計(jì)的細(xì)分：性別、年齡、戶籍、職業(yè)、收入、教育程度等。
2）基于客戶價(jià)值的細(xì)分：已繳保費(fèi)、代繳保費(fèi)、件均保費(fèi)等。
3）基于客戶行為的細(xì)分：首次購(gòu)買保單日期、最近一次購(gòu)買保單日期、購(gòu)買的險(xiǎn)種等。
4）基于客戶態(tài)度的細(xì)分：對(duì)資費(fèi)敏感程度、對(duì)服務(wù)滿意程度、對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度等。由于各種細(xì)分方式，均僅從一個(gè)維度進(jìn)行切入，后續(xù)刻畫客戶會(huì)造成比較單一和片面的問(wèn)題。因此，本文針對(duì)基于人口統(tǒng)計(jì)、價(jià)值、行為這三種細(xì)分方式，分別進(jìn)行聚類，最終將結(jié)果再進(jìn)行統(tǒng)一整理合并。至于基于客戶態(tài)度的細(xì)分方式，由于數(shù)據(jù)獲取難度較大，暫不考慮。
1.2客戶細(xì)分模型
客戶細(xì)分一般采用聚類的數(shù)據(jù)挖掘方法建立模型。聚類方法是指：根據(jù)數(shù)據(jù)記錄的相似性對(duì)其進(jìn)行歸組，使群與群之間差別很明顯，而同一個(gè)群之間的數(shù)據(jù)盡量相似。在這種情況下，分群將把類似的顧客歸組到一起，同時(shí)最大程度地體現(xiàn)按此方式組成的不同顧客組之間的差異。常用的聚類方法有：基于劃分的聚類，基于層次的聚類，基于密度的聚類等。本文中基于實(shí)際數(shù)據(jù)量大小和處理效率，采用K-MEANS算法進(jìn)行聚類。
2基于聚類算法的壽險(xiǎn)客戶細(xì)分
2.1數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
以某月的壽險(xiǎn)個(gè)險(xiǎn)投保人寬表作為拍照群體，按照10%左右進(jìn)行隨機(jī)抽樣，生成約10萬(wàn)客戶進(jìn)行建模，字段涵蓋客戶基礎(chǔ)信息、投保人價(jià)值信息、投保人行為信息、投保人購(gòu)買產(chǎn)品信息等，共計(jì)400余個(gè)字段。
2.2數(shù)據(jù)探索
在獲取數(shù)據(jù)之后，需首先對(duì)需要建模的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索。數(shù)據(jù)探索一般會(huì)根據(jù)字段類型，對(duì)字符型字段采用分布分析，對(duì)數(shù)值型字段采用集中度和離散度的分析（包括：均值，中位數(shù)，方差，分位數(shù)等），主要目的是查看輸入變量是否有缺失值、單一值、單類別取值過(guò)大、極值等影響。結(jié)合后續(xù)的聚類分析，本文對(duì)缺失值超過(guò)20%的字段、單一值字段、單類別取值過(guò)大的字段均直接進(jìn)行剔除，對(duì)極值的整條記錄進(jìn)行剔除。
2.3變量篩選
經(jīng)過(guò)上述處理后，剩余變量約為100個(gè)，根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)、客戶價(jià)值、客戶行為三種方式，對(duì)變量進(jìn)行分類篩選。1）人口統(tǒng)計(jì)方式：取客戶的年齡作為細(xì)分變量。因?yàn)槟挲g層次不同的客戶，往往也會(huì)有不同的保險(xiǎn)需求，同時(shí)，年齡也可以間接反映客戶所處于的生命周期階段和消費(fèi)水平能力等。因此，直接將年齡劃分成如下五段：19-30歲、31-40歲、41-50歲、51-60歲、60歲以上，即對(duì)應(yīng)五個(gè)用戶群。2）客戶價(jià)值方式：衡量投保人的保費(fèi)價(jià)值，此部分變量較多，需做降維處理。主要方法是通過(guò)相關(guān)分析、主成分分析和變量聚類，發(fā)現(xiàn)相關(guān)性較高的變量，并將這些高相關(guān)性變量組成一類。在每類中，根據(jù)1-R**2Ratio指標(biāo)和業(yè)務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)，選取1-2個(gè)有代表性的變量。最終，選取四個(gè)變量如下：件均保費(fèi)、已繳保費(fèi)、未繳保費(fèi)、躉交保費(fèi)。3）客戶行為方式：衡量投保人的行為方式。同樣，此部分變量納入較多，需做降維處理，具體方法同上。最終，選取變量如下：首次購(gòu)買保單距今時(shí)長(zhǎng)、保單數(shù)量、加保次數(shù)、為他人購(gòu)買保單數(shù)量、不同險(xiǎn)種購(gòu)買保單數(shù)等字段。
2.4模型建立和檢驗(yàn)
通過(guò)SPSS軟件，運(yùn)用K-MEANS快速聚類方法對(duì)上述價(jià)值變量和行為變量進(jìn)行聚類。由于K-MEANS需要預(yù)先設(shè)置聚類數(shù)目，一般可以從初始值4開(kāi)始，不斷增加聚類數(shù)，并觀察聚類結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。聚類評(píng)估主要可以從以下兩方面來(lái)考慮：1）輪廓值：SPSS選用輪廓值來(lái)評(píng)價(jià)聚類的好壞。對(duì)于不同的聚類組數(shù)，可分別求出他們的輪廓值（silhouettewidth），一般該值越大越好，超過(guò)0.5，就認(rèn)為是比較好的分類結(jié)果，0.2以下則表明缺少實(shí)質(zhì)的聚類結(jié)構(gòu)。2）業(yè)務(wù)分析：對(duì)聚類的結(jié)果，從業(yè)務(wù)上進(jìn)行分析。檢驗(yàn)不同類之間的聚類變量均值或分布是否有顯著差異，來(lái)衡量類與類之間的相異性。此外，業(yè)務(wù)上的可解釋性也是重要的判斷準(zhǔn)則）.
2.5應(yīng)用與實(shí)施
針對(duì)上述客戶的人口統(tǒng)計(jì)信息（按年齡，5類），客戶價(jià)值（5類），客戶行為（6類）進(jìn)行整合歸并，最終形成25個(gè)聚類群體，有針對(duì)性的開(kāi)展營(yíng)銷.
3總結(jié)與展望
關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值;核心競(jìng)爭(zhēng)力;關(guān)系管理
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和顧客價(jià)值選擇的變遷,企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)取市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期保留住顧客的重要性,這使得處于競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的企業(yè)不得不開(kāi)始重視顧客價(jià)值的研究。然而,在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中,往往會(huì)將絕大部分注意力集中在企業(yè)內(nèi)部的職能過(guò)程上,而將顧客當(dāng)成與企業(yè)無(wú)關(guān)的資源,從而忽視了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),即滿足和留住顧客。這種對(duì)于顧客的漠視態(tài)度使得企業(yè)一方面不能正確識(shí)別顧客需求的變化,無(wú)法開(kāi)拓新的市場(chǎng),另一方面也使得原有顧客的滿意度下降,失去現(xiàn)有市場(chǎng)份額。結(jié)果是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。因此,為顧客提供優(yōu)異的顧客價(jià)值是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本所在,研究顧客價(jià)值對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響,對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。
1.對(duì)顧客價(jià)值概念的界定
關(guān)于顧客價(jià)值的研究,興起于20世紀(jì)90年代。目前對(duì)于顧客價(jià)值的定義還沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),不過(guò)大體可以認(rèn)為,顧客價(jià)值指的是顧客感知價(jià)值(CustomerPerceivedValue),是感知利得(PerceivedBenefits)與感知利失(PerceivedSacrifices)之間的權(quán)衡〔1〕。感知利得包括物態(tài)因素、服務(wù)因素及與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等質(zhì)量要素;感知利失則包括顧客在購(gòu)買時(shí)所付出的所有成本,如購(gòu)買價(jià)格、獲取成本、交通、安裝、訂單處理、維修以及失靈或表現(xiàn)不佳的風(fēng)險(xiǎn)。如此一來(lái),提升顧客價(jià)值可以經(jīng)由增加感知利得或減少感知利失來(lái)實(shí)現(xiàn)。而對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行權(quán)衡和評(píng)價(jià),目的是尋求顧客的真正價(jià)值所在,為企業(yè)構(gòu)筑自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供新的途徑。構(gòu)筑與強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。從表面上看,一家企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與品質(zhì),然而能在全球競(jìng)爭(zhēng)中得以成功的企業(yè),不論是西方公司還是亞洲新興企業(yè),均有能力發(fā)展出類似的成本水準(zhǔn)和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),彼此間并無(wú)太大差異,無(wú)法形成重大的優(yōu)勢(shì),因此,從長(zhǎng)期發(fā)展的角度而言,一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱,關(guān)鍵取決于該企業(yè)是否有能力發(fā)掘或培養(yǎng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力,并在動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)中強(qiáng)化這種專長(zhǎng),通過(guò)將這些核心競(jìng)爭(zhēng)力運(yùn)用于各種不同的業(yè)務(wù)之間來(lái)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度占領(lǐng)有利的戰(zhàn)略位置。
2.顧客價(jià)值與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系
2.1顧客價(jià)值為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力在企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的過(guò)程中提供了發(fā)揮獨(dú)特作用的空間
顧客價(jià)值概念的提出是社會(huì)不斷進(jìn)步、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)充分發(fā)展的產(chǎn)物,它與以往的大量營(yíng)銷、產(chǎn)品差異化營(yíng)銷以及目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷具有完全不同的理念。由于顧客價(jià)值概念的提出,企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力第一次成為企業(yè)創(chuàng)造顧客、細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)和造就新興市場(chǎng)的原動(dòng)力。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、最終客戶產(chǎn)品與核心產(chǎn)品在市場(chǎng)中構(gòu)成了三個(gè)相互依托的競(jìng)爭(zhēng)紐帶,不僅可以制造較大的市場(chǎng)贏利空間,同時(shí)也為其它市場(chǎng)進(jìn)入者制造了難以逾越的市場(chǎng)壁壘。顧客價(jià)值將企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力作為細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)和造就新興市場(chǎng)所考慮的第一重要因素。目前很多跨國(guó)公司在其創(chuàng)造新的市場(chǎng)需求和新的客戶群體的過(guò)程中,首先考慮的就是自身核心競(jìng)爭(zhēng)力能否在現(xiàn)有的和新的市場(chǎng)中發(fā)揮作用。顧客價(jià)值首次將企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力作為企業(yè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)和創(chuàng)建新興市場(chǎng)的關(guān)鍵考慮因素,是對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力作為在今后目標(biāo)市場(chǎng)中產(chǎn)品定位所需顯示優(yōu)勢(shì)的一次重大飛躍。
2.2企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為顧客價(jià)值提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
顧客價(jià)值的提出依賴于企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)或者在經(jīng)營(yíng)中能夠被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易模仿或被其它企業(yè)所替代,那么該企業(yè)所創(chuàng)造的顧客群體,就非常容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品所仿造和取代,同時(shí)由于在現(xiàn)有市場(chǎng)或者新興市場(chǎng)中遭遇到其它市場(chǎng)進(jìn)入者的有力競(jìng)爭(zhēng),就會(huì)使企業(yè)所創(chuàng)造的顧客群體和造就的新興市場(chǎng)在很短的時(shí)間內(nèi)被其它經(jīng)營(yíng)者所搶占,企業(yè)由此會(huì)失去賴以生存和發(fā)展的市場(chǎng)空間。只有企業(yè)擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制,才能保證企業(yè)在激烈的買方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取穩(wěn)定的收入和利潤(rùn)來(lái)源,而不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所奪取。
2.3企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)擁有所創(chuàng)造的顧客群體以及新興市場(chǎng)的長(zhǎng)期保障
企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力往往具有下列特征:(1)價(jià)值優(yōu)越性。企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)秀。(2)不可交易性。無(wú)法像其它生產(chǎn)要素一樣通過(guò)市場(chǎng)交易進(jìn)行買賣。(3)難以替代性。核心能力受到替代品的威脅相對(duì)較小。由于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有以上特征,當(dāng)企業(yè)在創(chuàng)造了一個(gè)潛在的顧客消費(fèi)群體或者新興市場(chǎng)后,可以給試圖進(jìn)入企業(yè)創(chuàng)建的新興市場(chǎng)與之爭(zhēng)奪顧客群體的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造不易進(jìn)入的市場(chǎng)壁壘,特別是核心競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,在企業(yè)的不斷修煉的過(guò)程中日益增加企業(yè)的專業(yè)性資產(chǎn)、隱性的不可模仿性知識(shí),可以為企業(yè)在所創(chuàng)造的顧客群體、現(xiàn)有的和新興的市場(chǎng)中對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行積極的戰(zhàn)略防御提供持續(xù)可靠的技術(shù)能力保障〔2〕。
3.基于顧客價(jià)值的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力管理
3.1實(shí)施顧客關(guān)系管理,理順顧客與企業(yè)之間的聯(lián)系
企業(yè)必須清楚地知道顧客在購(gòu)買產(chǎn)品是如何考慮得失進(jìn)行選擇的。如果一個(gè)企業(yè)尋求的是最大化顧客價(jià)值,就必須了解消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī),也就是了解是什么促使他購(gòu)買你公司的產(chǎn)品:是價(jià)值、習(xí)慣、身份還是情感?如果企業(yè)真正懂得去理解顧客是如何與之建立起購(gòu)買關(guān)系的,將更有助于企業(yè)去創(chuàng)建適合自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。那些只關(guān)注產(chǎn)品戰(zhàn)略企業(yè)之所以被市場(chǎng)淘汰,就是因?yàn)樗麄儧](méi)有從顧客的角度進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。而只有當(dāng)顧客感到下一次仍愿意購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品(或服務(wù))時(shí),企業(yè)才是一個(gè)好企業(yè)。
當(dāng)然,是什么使顧客購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品取決于是首次購(gòu)買還是重復(fù)購(gòu)買,他們關(guān)注的重點(diǎn)會(huì)有所不同。企業(yè)可以調(diào)查現(xiàn)有顧客,也需要調(diào)查那些沒(méi)有購(gòu)買的顧客他們?yōu)槭裁礇](méi)有購(gòu)買你的產(chǎn)品,這對(duì)于分析企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力非常重要。首次購(gòu)買的顧客可能更關(guān)注價(jià)值和品牌,而當(dāng)他愿意重復(fù)購(gòu)買時(shí),說(shuō)明他已經(jīng)與公司建立起了聯(lián)系———即保持性又讓他回來(lái)了〔3〕。因此,如果一個(gè)企業(yè)還處在一個(gè)建立顧客基礎(chǔ)的階段,則它需要集中于弄清是什么帶來(lái)的新顧客;對(duì)于一個(gè)相對(duì)成熟的企業(yè),最重要的是去理解顧客與企業(yè)間建立起了怎樣的聯(lián)系。
理解了顧客與企業(yè)的聯(lián)系中哪種聯(lián)系對(duì)顧客最為重要,就可以知道企業(yè)應(yīng)該采取何種特別的戰(zhàn)略來(lái)加強(qiáng)品牌聯(lián)系、價(jià)值聯(lián)系或是保持性聯(lián)系,最后的結(jié)果是企業(yè)管理的不再是產(chǎn)品,而是顧客關(guān)系。
3.2找出顧客最關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域
顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),關(guān)注的可能只是以最佳的價(jià)格滿足他們需求的好產(chǎn)品好服務(wù)。什么是好產(chǎn)品好服務(wù)?這不是企業(yè)想象出來(lái)的,而應(yīng)該是在顧客心目中他們認(rèn)為最滿意的東西。因此,企業(yè)必須分析與顧客建立起聯(lián)系,要找出對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的價(jià)值領(lǐng)域是什么,還要考察這些價(jià)值領(lǐng)域受哪些因素影響。比如,顧客關(guān)注的價(jià)值包括質(zhì)量、價(jià)格、方便程度或是三者兼而有之?品牌由哪些因素組成?公司目前所采取的行動(dòng)如何影響其產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的價(jià)值?找出這些因素后就可以分析什么樣的行動(dòng)會(huì)更能有效地強(qiáng)化企業(yè)與顧客的聯(lián)系。
3.3分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況
分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況的目的是要為企業(yè)自己在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上定位。通常,一個(gè)市場(chǎng)上會(huì)存在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,理解誰(shuí)是你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及他們是如何吸引顧客的也至關(guān)重要。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)現(xiàn)有的顧客群代表了其產(chǎn)品和服務(wù)的所有可能顧客的子集,企業(yè)通常會(huì)有兩個(gè)努力的目標(biāo):一是最大化從當(dāng)前顧客處獲得的收益,二是增大顧客總量〔4〕。當(dāng)然,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣也會(huì)朝這兩個(gè)方面奮斗。分析誰(shuí)是主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手除了傳統(tǒng)的方法外,同樣可以從顧客處獲得信息,這就需要與顧客進(jìn)行溝通,了解在你的顧客心目中誰(shuí)會(huì)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果你的顧客停止從你這里購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù),你必須弄清楚他們會(huì)另外做什么。是從別處購(gòu)買相同的產(chǎn)品或服務(wù)?還是從別處購(gòu)買相似的產(chǎn)品或服務(wù)?或者他們根本就不再消費(fèi)此類產(chǎn)品或服務(wù)?顧客對(duì)這些問(wèn)題的回答可以找出在你所處的市場(chǎng)上誰(shuí)是你的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及他們是通過(guò)何種方式滿足顧客需求而把顧客從你那吸引走的。這有助于企業(yè)更加弄清楚兩個(gè)重要的問(wèn)題:①你為顧客解決了什么問(wèn)題,還有沒(méi)有別的解決方式?②你的顧客從你的企業(yè)中獲得怎樣的利益,從別的企業(yè)中能否更好地獲得這些利益?通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較,企業(yè)會(huì)更明確地知道自己所處的市場(chǎng)地位及其在顧客心目中的形象,也會(huì)了解到自己的主要弱點(diǎn)以及下一步努力的方向,做到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿足顧客的需要。
3.4集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域
從上述的分析中企業(yè)從兩方面找出了需要提高的關(guān)鍵;一方面是通過(guò)理解哪些是關(guān)鍵的顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素;另一方面是通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比在關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)上的相對(duì)地位。企業(yè)最后要做的就是將資源投入到最有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的地方———關(guān)鍵的價(jià)值領(lǐng)域。要知道,平均投入到產(chǎn)品或服務(wù)身上,最終的產(chǎn)出不會(huì)是均等的。只要理解了是什么促使顧客與企業(yè)發(fā)生關(guān)系,就應(yīng)該在哪兒投資。這樣,企業(yè)可以最佳地分配自己的戰(zhàn)略資源,從而最大化顧客價(jià)值。過(guò)去傳統(tǒng)企業(yè)習(xí)慣于將資源集中于自己認(rèn)為最需要發(fā)展的地方,認(rèn)為自己最弱的領(lǐng)域都需要提高。例如,假如企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比在價(jià)格折扣方面做得弱一些。但如果你的顧客根本不在意價(jià)格打折,也就是說(shuō)價(jià)格因素并不是顧客關(guān)注的重點(diǎn),那么致力于去提高自己在價(jià)格折扣方面的政策豈不是浪費(fèi)資源而不會(huì)有任何效果。所以,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域、留住顧客才是最重要的,也最能產(chǎn)生效益。
4.結(jié)語(yǔ)
從上文分析可知,顧客價(jià)值為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)和管理提供了新的認(rèn)識(shí)途徑和管理基礎(chǔ)。企業(yè)所獲取的核心競(jìng)爭(zhēng)力,必須特別有助于實(shí)現(xiàn)顧客所看重的核心價(jià)值,在不斷降低成本的同時(shí),保證價(jià)值的有效傳遞,保證產(chǎn)品價(jià)值和顧客可接受的價(jià)值不受影響;對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn),以提高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值含量;不斷開(kāi)發(fā)研制新的產(chǎn)品和服務(wù),以滿足顧客價(jià)值的新需求。唯有如此,才能保持企業(yè)在長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位,滿足并留住顧客。
參考文獻(xiàn):
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一、新形勢(shì)下客戶關(guān)系管理與電力營(yíng)銷的相關(guān)概述
新形勢(shì)是指在國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展變化以及我國(guó)國(guó)內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，也是各項(xiàng)時(shí)事發(fā)展的新動(dòng)態(tài)。伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷的進(jìn)步與發(fā)展，電力企業(yè)在銷售過(guò)程中與顧客接觸最多，并且這些顧客主要是以政府部門、企事業(yè)單位以及其他社會(huì)組織為主。因此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系，建立一個(gè)比較完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以此來(lái)樹(shù)立電力企業(yè)的信譽(yù)與形象。不僅如此還能夠提高顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的友好交流，構(gòu)建一個(gè)比較穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)交易網(wǎng)?？蛻絷P(guān)系管理（Customerrelationshipmanagement或簡(jiǎn)稱CRM），是指企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)久關(guān)系，能夠有利于促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期交流，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)。[1]提高新客戶的客流量、保證舊客戶的持續(xù)購(gòu)買是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，這樣才能夠更好的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客的忠誠(chéng)度。積極利用營(yíng)銷工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷來(lái)協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷售、營(yíng)銷以及服務(wù)上的交互。[2]電力營(yíng)銷主要是指在變動(dòng)的電力資源銷售市場(chǎng)中，電力企業(yè)以顧客的需要為根本，利用企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，向顧客提供符合其要求的電力產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)銷售的目的。這些電力商品主要是安全、功能齊全、物美價(jià)廉的產(chǎn)品，只有這樣才能夠被顧客所接納。
二、電力企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題
（1）電力企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，并且在客戶關(guān)系管理方面的關(guān)注力度不高，基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，因此不利于電力營(yíng)銷的可持續(xù)發(fā)展。電力公司的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶關(guān)系管理理念比較陳舊與落后，沒(méi)有及時(shí)更新理念知識(shí)，在客戶關(guān)系管理方式轉(zhuǎn)換方面投入的人才、資金和時(shí)間資源比較少，相關(guān)方面的銷售人員對(duì)其工作的流程與內(nèi)容了解不足。
（2）電力銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)自身的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清，客戶關(guān)系管理的人員變動(dòng)大，并且管理系統(tǒng)比較陳舊與傳統(tǒng)，沒(méi)有形成一套完整的客戶關(guān)系管理體系。這樣就不利于電力企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)工作，導(dǎo)致內(nèi)部之間的信息交流比較少，沒(méi)有將有價(jià)值的信息灌輸于銷售全過(guò)程中。在這種情形下，電力銷售過(guò)程中的顧客忠誠(chéng)度也在逐漸降低，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期性發(fā)展。
三、在新形勢(shì)下客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)之上電力企業(yè)的營(yíng)銷措施
（1）根據(jù)電力企業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況以及銷售情況來(lái)建立一個(gè)比較完善的、符合企業(yè)發(fā)展實(shí)際的顧客關(guān)系管理體制。電力企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中要認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，領(lǐng)導(dǎo)者要逐漸加強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識(shí)，加大相關(guān)方面的人力資源、財(cái)力資源與物力資源的投入。不僅如此還要打造一支實(shí)力比較強(qiáng)的銷售隊(duì)伍與客戶關(guān)系管理隊(duì)伍，有效的促進(jìn)兩者之間的結(jié)合，加強(qiáng)電力企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，提高其市場(chǎng)占有率。
（2）在新形勢(shì)下電力企業(yè)要逐漸完善與發(fā)展相關(guān)方面的制度，制定一個(gè)比較完整的客戶關(guān)系管理流程，以此來(lái)加強(qiáng)電力銷售的經(jīng)濟(jì)效益。[3]電力營(yíng)銷是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要組成部分，因此要不斷改善電力銷售的方式，提高客戶關(guān)系管理在銷售過(guò)程中的作用，促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。不僅如此，電力企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)定期或者不定期的對(duì)其銷售人員和客戶關(guān)系管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以此提高其實(shí)際的工作能力。
（3）在電力銷售過(guò)程中建立監(jiān)督機(jī)制，這樣才能夠提高客戶關(guān)系管理工作的質(zhì)量，保證電力企業(yè)能夠長(zhǎng)期的與固定客戶進(jìn)行貿(mào)易，保證電力企業(yè)有固定的客源。監(jiān)督管理部門的主要任務(wù)是監(jiān)督、審議、評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理工作的開(kāi)展情況,及時(shí)向有關(guān)部門提出獎(jiǎng)懲建議,督促、檢查客戶關(guān)系管理隊(duì)伍的工作。[4]同時(shí)監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)定期的向銷售人員匯報(bào)相關(guān)方面的情況，幫助銷售團(tuán)隊(duì)改進(jìn)與提高，分析其中存在的主要問(wèn)題，然后制定有效的對(duì)策加以改進(jìn)，這樣才能夠保證其銷售工作有效開(kāi)展。
四、結(jié)論
【摘要】：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式發(fā)生了巨大的變化,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)生促進(jìn)了以客戶為中心的營(yíng)銷觀念的產(chǎn)生和發(fā)展。針對(duì)目前在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中對(duì)客戶信息處理的不完善性,提出了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶信息管理的實(shí)施策略
1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與客戶信息組織
互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)通與不斷完善,為企業(yè)營(yíng)銷帶來(lái)了新的契機(jī),預(yù)示著一場(chǎng)營(yíng)銷革命即將發(fā)生,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代即將到來(lái)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是利用網(wǎng)絡(luò)資源展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng),是目標(biāo)營(yíng)銷、直接營(yíng)銷、分散營(yíng)銷、顧客導(dǎo)向營(yíng)銷、雙向互動(dòng)營(yíng)銷、遠(yuǎn)程或全球營(yíng)銷、虛擬營(yíng)銷、無(wú)紙化交易、顧客參與式營(yíng)銷的綜合。其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能,通過(guò)信息的交互式流動(dòng),在虛擬的市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。上網(wǎng)企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng),以很低的成本進(jìn)行國(guó)內(nèi)外商品信息的查詢;對(duì)網(wǎng)上目標(biāo)顧客進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試與滿意調(diào)查,讓顧客自行設(shè)計(jì)產(chǎn)品,滿足個(gè)性化需求;可在網(wǎng)上有關(guān)信息,進(jìn)行廣告、促銷活動(dòng);可利用網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行直接的網(wǎng)上交易(主要是諸如電腦軟件、電子圖書(shū)、電子資料庫(kù)等電子化產(chǎn)品,有的可使用電子貨幣),或配合傳統(tǒng)的送貨上門、結(jié)算完成交易過(guò)程;也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供各種售后服務(wù),建立顧客檔案,與顧客進(jìn)行一對(duì)一的雙向互動(dòng)溝通。由于渠道縮短,業(yè)務(wù)人員及管理人員的減少,企業(yè)內(nèi)外部虛擬組織(如虛擬櫥窗布置、虛擬商品、虛擬經(jīng)銷商、虛擬業(yè)務(wù)代表)的采用而導(dǎo)致的經(jīng)理、及分店、門市數(shù)量的減少或消失,“按單制造,及時(shí)送貨”所帶來(lái)的庫(kù)存成本及風(fēng)險(xiǎn)的減少,交易過(guò)程簡(jiǎn)化所帶來(lái)的高交易效率與低交易成本,勢(shì)必會(huì)大大降低營(yíng)銷成本,提高營(yíng)銷效率、質(zhì)量和效益。
1.1基于網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷方式與營(yíng)銷信息流的組織
我國(guó)目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要方法有:
a.網(wǎng)上頁(yè)面廣告。主要包括橫幅旗幟廣告(即Banner,可以是靜態(tài)圖片或gif動(dòng)畫或Flas),標(biāo)識(shí)廣告(即Logo,它又分為圖片和文字2類),文字鏈接以及分類廣告(ClassifiedAd.)等幾種形式。當(dāng)訪問(wèn)者看到網(wǎng)上廣告并對(duì)其感興趣時(shí),即會(huì)點(diǎn)擊鏈接到廣告者的網(wǎng)站上。
b.搜索引擎加注。經(jīng)常上網(wǎng)的朋友都會(huì)熟悉這個(gè)名詞,搜索引擎收集了成千上萬(wàn)的網(wǎng)站索引信息,并將其分門別類地存放于數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中,當(dāng)我們想在網(wǎng)上尋找某方面的網(wǎng)站時(shí),一般都會(huì)從搜索引擎入手。有關(guān)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示,搜索引擎查詢已經(jīng)成為上網(wǎng)者僅次于電子郵件的一種最常使用的網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目,相信每一位網(wǎng)站建設(shè)者都希望自己的網(wǎng)站能被搜索引擎羅列出來(lái),甚至排名靠前,這就必須進(jìn)行搜索引擎加注。
c.商業(yè)分類廣告。據(jù)統(tǒng)計(jì),上網(wǎng)者查看分類廣告與查看新聞的比例不相上下。分類廣告是指按行業(yè)及目的等進(jìn)行分類的各種廣告信息,它具有針對(duì)性強(qiáng)、費(fèi)用低、見(jiàn)效快、交互方便及站點(diǎn)覆蓋廣等優(yōu)點(diǎn)。目前網(wǎng)上提供這種服務(wù)的站點(diǎn)層出不窮,較常見(jiàn)的有阿里巴巴、經(jīng)貿(mào)信息網(wǎng)及市場(chǎng)商情網(wǎng)等。d.電子郵件。歷年來(lái)世界各國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用調(diào)查都顯示,電子郵件幾乎永遠(yuǎn)是網(wǎng)絡(luò)用戶的首要應(yīng)用項(xiàng)目,各類專業(yè)的郵件營(yíng)銷服務(wù)商已將服務(wù)深入到千家萬(wàn)戶,作為一種全新的電子郵件RichEmail,由于其具有的多媒體特性,正在受到越來(lái)越多客戶的關(guān)注。
e.交換鏈接。如果說(shuō)“鏈接”是互聯(lián)網(wǎng)站上最實(shí)用、最有特色的技術(shù),那么“交換鏈接”應(yīng)當(dāng)是開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷的最經(jīng)濟(jì)、最便利的手段,網(wǎng)站之間通過(guò)交換圖片或文字鏈接,使本網(wǎng)站訪問(wèn)者很容易到達(dá)另一個(gè)網(wǎng)站(對(duì)新網(wǎng)站尤其重要),這樣可以直接提高訪問(wèn)量,擴(kuò)大知名度,實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享。以互聯(lián)網(wǎng)為載體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中客戶處于中心地位,而信息的獲取成為企業(yè)追逐的目標(biāo)。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中企業(yè)的信息活動(dòng)主要表現(xiàn)為以企業(yè)為中心的信息流的運(yùn)動(dòng)。任何信息都是為了滿足某一特定企業(yè)的某一需求而產(chǎn)生的,任何企業(yè)又作為信息的生產(chǎn)者而存在。營(yíng)銷信息流的出現(xiàn)很好地滿足了企業(yè)的需求。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一部分,是信息的生產(chǎn)者。它產(chǎn)生了大量的無(wú)序雜亂信息,需要進(jìn)行信息組織,以其更好的為企業(yè)服務(wù),創(chuàng)造更多的價(jià)值。
1.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶信息組織
互聯(lián)網(wǎng)具有跨時(shí)空、交互性、擬人化、超前性、高效性、經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn),可以將企業(yè)和客戶緊密地結(jié)合在一起,真正實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念對(duì)企業(yè)服務(wù)的能動(dòng)作用。在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中,客戶信息發(fā)揮著重要的作用。
a.客戶信息是企業(yè)資源的組成部分?？蛻舨粌H是普通的消費(fèi)者,而且成為信息的載體,能有效為企業(yè)提供包括有形物品、服務(wù)、人員、地點(diǎn)、組織和構(gòu)思等大量信息。而信息是不能脫離客戶而單獨(dú)存在,它成為企業(yè)爭(zhēng)奪的重要資源。在互聯(lián)網(wǎng)上,客戶的地位和作用正在發(fā)生著變化?？蛻艨梢钥刂谱约鹤鳛楫a(chǎn)品和服務(wù)的潛在購(gòu)買者的價(jià)值。但是客戶卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)他們作為人口統(tǒng)計(jì)信息和交易史的價(jià)值,并沒(méi)有從他們的信息所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值中得利。另一方面,企業(yè)需要大量的投入以獲得客戶信息。雙方都缺乏對(duì)信息的正確認(rèn)識(shí),因?yàn)榭蛻粜畔⒉粌H是企業(yè)資源,也成為個(gè)人的一部分價(jià)值。對(duì)企業(yè)而言,有效客戶信息的獲得成為他們開(kāi)拓市場(chǎng)、取得成功的第一步。
b.客戶信息是企業(yè)創(chuàng)新的合作伙伴。創(chuàng)新是企業(yè)生存的靈魂。企業(yè)創(chuàng)新的過(guò)程就是不斷研發(fā)新產(chǎn)品、開(kāi)拓新市場(chǎng)的過(guò)程。而客戶信息提供了關(guān)于未來(lái)產(chǎn)品的價(jià)格和性能的變化趨勢(shì),及時(shí)反映最新的市場(chǎng)動(dòng)向,便于加強(qiáng)客戶和企業(yè)的聯(lián)系。客戶信息成為企業(yè)和市場(chǎng)的一座橋梁,熟練地運(yùn)用客戶信息可以加快企業(yè)的
創(chuàng)新步伐。
c.客戶信息是企業(yè)利潤(rùn)的部分來(lái)源。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成熟和互聯(lián)成本的低廉,信息傳播的速度加快,客戶與企業(yè)之間對(duì)信息的享有和具有對(duì)等的權(quán)利。客戶可以利用信息,根據(jù)企業(yè)的報(bào)價(jià),選擇最具有吸引力的企業(yè)。而企業(yè)也將從中獲益。首先企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)更容易地找到客戶,減少搜尋費(fèi)用,而且還可以獲得關(guān)于這類產(chǎn)品的潛在客戶的信息。另外,在交易中企業(yè)的信息由客戶跨時(shí)空地傳遞,使得企業(yè)在全球范圍內(nèi)擁有更多的客戶。在這個(gè)過(guò)程中,客戶信息間接地為企業(yè)創(chuàng)造了利潤(rùn)。由于客戶信息自身的特點(diǎn),以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足,目前客戶信息的使用較為混亂,沒(méi)有統(tǒng)一的方法、高效的管理策略。主要的問(wèn)題在于以商品物流為中心的閉環(huán)系統(tǒng)缺乏對(duì)客戶信息的足夠重視,不能及時(shí)反饋消費(fèi)者的潛在需求和消費(fèi)熱點(diǎn),從而造成信息不對(duì)稱?？蛻粜畔⒐芾碓诂F(xiàn)代企業(yè)中已顯得日益重要。
2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶信息管理及其實(shí)施
科學(xué)的客戶信息管理是凝聚客戶、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障?？蛻粜畔⑹且磺薪灰椎脑慈?。由于客戶信息自身的特點(diǎn),進(jìn)行科學(xué)的客戶信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通過(guò)客戶信息管理,可以實(shí)現(xiàn)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化。
2.1客戶信息管理的內(nèi)容
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶信息管理是對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、抽取、遷移、存儲(chǔ)、集成、分析和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。具體內(nèi)容如下:
a.客戶信息的收集?？蛻粜畔⒌氖占强蛻粜畔⒐芾淼某霭l(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?？蛻粜畔⒌氖占梢詮V泛地利用各種渠道和手段,最為有效的是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所提供的大量信息。但也不能忽視傳統(tǒng)的方式(例如電話咨詢和面對(duì)面交談)發(fā)揮的作用,他們可以作為因特網(wǎng)的有效補(bǔ)充,保證客戶信息的全面性。
b.客戶信息的抽取和遷移?？蛻粜畔⒌某槿『瓦w移也是在進(jìn)行客戶信息的收集,但其不是直接面對(duì)客戶,而是利用已有的信息進(jìn)行一定的加工。因?yàn)楦鞣N行業(yè)所需的客戶信息是千差萬(wàn)別,所以各個(gè)企業(yè)都占有大量的為本企業(yè)所用的客戶信息。為了實(shí)現(xiàn)信息使用的高效率,有必要在各個(gè)行業(yè)之間推行一套客戶信息的使用標(biāo)準(zhǔn),最大限度地取得信息的一致性。
信息的抽取機(jī)制是建立在不同行業(yè)的客戶信息基礎(chǔ)之上。它使用信息過(guò)濾和信息模糊檢索技術(shù),在其他企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中取得所需的客戶信息。它強(qiáng)調(diào)兩個(gè)企業(yè)之間客戶信息數(shù)據(jù)的相似性,從共性出發(fā),實(shí)現(xiàn)信息的抽取。信息的遷移機(jī)制是從客戶信息的整體角度考慮,在不同企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享。信息在遷移過(guò)程中忽視細(xì)微的差別,重視整體的一致性,花費(fèi)較少的精力取得較大的效果。
c.客戶信息的存儲(chǔ)和集成?？蛻粜畔⒌拇鎯?chǔ)和處理技術(shù)是客戶信息管理的核心技術(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在其中占有重要地位。因?yàn)榭蛻粜畔⑹鞘志薮蟮臄?shù)據(jù),為了能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)使用的便捷高效,需要對(duì)使用的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行慎重選擇。建議采用大型的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng),并帶有對(duì)并行處理、決策查詢優(yōu)化的組件?？蛻粜畔⒃诖鎯?chǔ)過(guò)程中應(yīng)考慮冗余問(wèn)題,避免浪費(fèi)大量有效的空間。客戶信息的集成是指客戶信息數(shù)據(jù)按照時(shí)間或空間的序列保存,并進(jìn)行一定層次的劃分后存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中。用戶在查詢、統(tǒng)計(jì)中都使用集成后的數(shù)據(jù),可以提高運(yùn)行效率。
d.客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫(kù)是以家庭或個(gè)人為單位的計(jì)算機(jī)信息處理數(shù)據(jù)庫(kù)。針對(duì)不同的行業(yè)有不同的數(shù)據(jù)單元,而且客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的更新頻率較高,數(shù)據(jù)處理量逐步增大。
索引的使用原則。使用索引可以提高按索引查詢的速度,但是會(huì)降低插入、刪除、更新操作的性能。因選擇合適的填充因子,針對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)更新頻繁的特點(diǎn),亦選用較小的填充因子,在數(shù)據(jù)頁(yè)之間留下較多的自由空間,減少頁(yè)分割和重新組織的工作。
數(shù)據(jù)的一致性和完整性。為了保證數(shù)據(jù)庫(kù)的一致性和完整性,可以設(shè)計(jì)表間關(guān)聯(lián)。這樣關(guān)于父表和子表的操作將占用系統(tǒng)的開(kāi)銷。為了提高系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間,有必要保證合理的冗余水平。
數(shù)據(jù)庫(kù)性能的調(diào)整。在計(jì)算機(jī)硬件配置和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)確定的情況下,影響到系統(tǒng)性能的因素是數(shù)據(jù)庫(kù)性能和客戶端程序設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯設(shè)計(jì)去掉了所有冗余數(shù)據(jù),提高了系統(tǒng)的吞吐速度。而對(duì)于表之間的關(guān)聯(lián)查詢,其性能會(huì)降低,同時(shí)也提高了客戶端的編程難度。因此物理設(shè)計(jì)對(duì)于兩者應(yīng)折衷考慮。
數(shù)據(jù)類型的選擇。數(shù)據(jù)類型的合理選擇對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)的性能和操作具有很大的影響。在該數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)注意避開(kāi)使用Text和Image字段,日期型字段的優(yōu)點(diǎn)是有眾多的日期函數(shù)支持,但其作為查詢條件時(shí)服務(wù)器的性能會(huì)降低。
e.客戶信息的分析和實(shí)現(xiàn)。客戶信息的分析是客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的落腳點(diǎn),是直接為企業(yè)開(kāi)展其他一系列工作服務(wù)的?？蛻粜畔⒌姆治鍪侵笍拇罅康臄?shù)據(jù)中提取有用的信息,該信息主要可以分為直接信息和間接信息。直接信息是可以從數(shù)據(jù)中直接取得,價(jià)值量較小,使用范圍較小。而間接信息是經(jīng)過(guò)加工獲得的較有價(jià)值的信息。分析過(guò)程主要包括基本信息分析、統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、關(guān)聯(lián)分析等?；拘畔⒎治鍪抢每蛻舻幕厩闆r信息,分析本企業(yè)或產(chǎn)品的主要客戶的特點(diǎn),包括年齡、性別、職業(yè)、工資狀況、學(xué)歷、地理位置等等。統(tǒng)計(jì)分析是利用所有的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),分析企業(yè)或產(chǎn)品的銷售額、利潤(rùn)額、成本量等經(jīng)濟(jì)指標(biāo),也包括大客戶分析和業(yè)務(wù)流量分析。趨勢(shì)分析是利用本企業(yè)的信息和同行業(yè)其他企業(yè)的信息,并結(jié)合國(guó)民經(jīng)濟(jì)的整體運(yùn)行狀況,對(duì)長(zhǎng)期和短期的業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行預(yù)測(cè)。關(guān)聯(lián)分析是利用客戶信息對(duì)產(chǎn)品信息、市場(chǎng)信息、企業(yè)信息進(jìn)行分析,綜合評(píng)價(jià)企業(yè)的運(yùn)行狀況和產(chǎn)品的供需比例。
2.2客戶信息管理的實(shí)施
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶信息管理的實(shí)施主要是指客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)。在當(dāng)前環(huán)境下,客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)是企業(yè)使用的主流,該技術(shù)的實(shí)現(xiàn)也表明了當(dāng)代客戶信息管理系統(tǒng)的走向。以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)為核心技術(shù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用,為在技術(shù)實(shí)施以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)提供了可能,又極大影響了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變,使機(jī)構(gòu)向“扁平化”方向發(fā)展。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時(shí)間的數(shù)據(jù)集合,用以支持經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的決策制定過(guò)程。面向主題是指數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息按照企業(yè)重點(diǎn)關(guān)心的數(shù)據(jù)(即主題)進(jìn)行組織,為按主題進(jìn)行決策的信息過(guò)程提供信息;集成是指數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息不是從各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)簡(jiǎn)單抽取來(lái)得,而經(jīng)過(guò)系統(tǒng)加工、匯總和整理,保證數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息是整個(gè)企業(yè)的全面信息;隨時(shí)間變化數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息并不是關(guān)于企業(yè)當(dāng)時(shí)或某一時(shí)刻的信息,而系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過(guò)去某個(gè)時(shí)刻到目前各個(gè)階段的信息,通過(guò)這些信息,可以對(duì)企業(yè)的發(fā)展歷程和未來(lái)趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè);穩(wěn)定是指一旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),一般情況下將被長(zhǎng)期保留,也就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中一般有大量的插入和查詢操作,但修改和刪除操作比較少。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)可以描述為主題突出的集成性的信息管理系統(tǒng)。它由源數(shù)據(jù)、倉(cāng)庫(kù)管理和分析工具組成。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)來(lái)源于多個(gè)數(shù)據(jù)源,包括本企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù),也有來(lái)自外部的相關(guān)數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中源數(shù)據(jù)主要從開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)踐中獲得,包括企業(yè)所關(guān)注的關(guān)于客戶的各類信息。倉(cāng)庫(kù)管理是根據(jù)信息需求的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)建模,從數(shù)據(jù)源到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)抽取、處理和轉(zhuǎn)換,確定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的物理結(jié)構(gòu)等。這一階段是進(jìn)行客戶信息管理的基礎(chǔ),因?yàn)榇罅康脑磾?shù)據(jù)經(jīng)過(guò)倉(cāng)庫(kù)管理進(jìn)行了初步的處理。分析工具指完成決策所需的各種信息檢索方法、聯(lián)機(jī)分析方法和數(shù)據(jù)挖掘方法。這一階段是針對(duì)企業(yè)的客戶群服務(wù)的,它直接與客戶發(fā)生聯(lián)系,因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品企劃就是在這里完成。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶信息系統(tǒng)繼承了以往信息管理系統(tǒng)的一切手法,并以其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)檢索和分析功能,為企業(yè)提供了綜合性的及時(shí)信息服務(wù)手段,成為客戶信息管理系統(tǒng)發(fā)展的主流。
客戶信息管理在各個(gè)方面的運(yùn)用,已經(jīng)顯示出了強(qiáng)大的生命力。特別是在當(dāng)今企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為支撐來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)的情況下,由于網(wǎng)絡(luò)信息的復(fù)雜性和多樣性,開(kāi)展信息管理迫在眉睫。客戶信息管理已經(jīng)也必將會(huì)成為企業(yè)生存取勝的重要一環(huán)。
參考文獻(xiàn)
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論文中心內(nèi)容：
一、引言
簡(jiǎn)要介紹選題背景和意義
二、營(yíng)銷渠道概述
營(yíng)銷渠道的含義、功能，通信企業(yè)建設(shè)營(yíng)銷渠道的意義，營(yíng)銷渠道發(fā)展趨勢(shì)。（要求結(jié)合通信企業(yè)的特點(diǎn)來(lái)論述）
三、××公司營(yíng)銷渠道建設(shè)的現(xiàn)狀分析
1、本企業(yè)的渠道發(fā)展現(xiàn)狀
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道建設(shè)情況分析
3、本企業(yè)的營(yíng)銷渠道診斷分析
四、××公司營(yíng)銷渠道建設(shè)的改進(jìn)建議和措施
針對(duì)本企業(yè)各種渠道的診斷分析，對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。
五、結(jié)束語(yǔ)
論文說(shuō)明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
2、論文中的案例要真實(shí)，并且結(jié)合自己的實(shí)際工作
3、內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整
題目 關(guān)于××通信企業(yè)客戶滿意度的研究
任務(wù)與要求：
前言（介紹選題背景：包括工作環(huán)境與選題意義等）
一、客戶滿意度的概念與客戶滿意度測(cè)評(píng)的意義
此部分內(nèi)容應(yīng)包括：客戶滿意度的概念，影響客戶滿意度的因素，通信企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)的意義。可以運(yùn)用一些理論來(lái)進(jìn)行說(shuō)明，如服務(wù)價(jià)值鏈等。
二、××通信企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析
此部分內(nèi)容應(yīng)包括：
本企業(yè)的基本情況簡(jiǎn)介；
本企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容、測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系、測(cè)評(píng)方法以及所采用的調(diào)查方法；
本企業(yè)客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果與分析（根據(jù)調(diào)查和測(cè)評(píng)結(jié)果，分析影響本企業(yè)客戶滿意度的原因以及存在的主要問(wèn)題）。
三、××企業(yè)改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略
通過(guò)上面分析，根據(jù)本企業(yè)影響客戶滿意度的因素及存在的問(wèn)題，提出提升客戶滿意度的策略或措施，要求策略應(yīng)具體、針對(duì)性強(qiáng)并具操作性。
結(jié)束語(yǔ)（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問(wèn)題）。
選題說(shuō)明：此選題可以選擇其中一類客戶群作為探討的對(duì)象，如可以選擇政企客戶、家人客戶，可將題目具體化為：關(guān)于提高××公司政企客戶滿意度的探討。
論文說(shuō)明及要求：
1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上
關(guān)鍵詞：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；服務(wù)策略；服務(wù)價(jià)格；營(yíng)銷渠道
一、緒言
伴隨著中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展和商旅人群數(shù)量的增加，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型賓館的需求越來(lái)越大。目前中國(guó)的經(jīng)濟(jì)型賓館品牌已形成兩條不同的發(fā)展道路，一是專注一線城市的擴(kuò)張道路，這一方面的代表有錦江之星，如家酒店等等；另一種是經(jīng)濟(jì)型的價(jià)位和連鎖服務(wù)集中在二三線城市和一線城市的郊區(qū)地帶，這一方面的代表有99連鎖，百元旅館等等。而國(guó)外的知名品牌大酒店往往以四五星級(jí)酒店為主要表現(xiàn)形態(tài)，集中在一線城市和二三線城市的主要商業(yè)區(qū)。隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店受到了越來(lái)越多出行人群的青睞，各品牌競(jìng)相發(fā)力攻城略地，也促使中國(guó)酒店行業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)變局。
中國(guó)賓館市場(chǎng)特別是經(jīng)濟(jì)型賓館的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇應(yīng)該具有特殊性，這更加適合市場(chǎng)的需求和消費(fèi)者的選擇。如何做好經(jīng)濟(jì)型賓館的市場(chǎng)戰(zhàn)略分析對(duì)中國(guó)賓館行業(yè)市場(chǎng)效果會(huì)有重要的影響。
消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型賓館的感知不僅僅來(lái)自十消費(fèi)者在賓館停留期間的感受，同樣也來(lái)自服務(wù)過(guò)程中的其他接觸點(diǎn)。只有使顧客全過(guò)程的、持續(xù)的保持良好的感知，才能獲得較高的顧客滿意。
濟(jì)型賓館日益成為人們出行的首選休憩場(chǎng)所，主要是因?yàn)檫B鎖品牌，價(jià)格低廉，服務(wù)周到，設(shè)施安全衛(wèi)生。這種趨勢(shì)還會(huì)逐漸強(qiáng)化和持續(xù)下去，在大眾旅行者和中小商務(wù)人士為主要服務(wù)對(duì)象的經(jīng)濟(jì)型賓館的市場(chǎng)營(yíng)銷中，其客戶的滿意度成了一個(gè)獨(dú)特的課題。
本文基于經(jīng)濟(jì)型賓館服務(wù)對(duì)象的滿意度的影響因素進(jìn)行了調(diào)查研究，旨在更能有效而直接的提高入住率和客戶回頭率，提高客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，同時(shí)給中國(guó)賓館行業(yè)的工作人員提供一些思路和幫助。
二、文獻(xiàn)概覽
徐曉芳（2008）經(jīng)濟(jì)型酒店的概念產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國(guó)，最近幾年才開(kāi)始在中國(guó)出現(xiàn)。經(jīng)濟(jì)型快捷酒店的重要特點(diǎn)之一是其功能比較簡(jiǎn)化，它把酒店的服務(wù)功能集中在住宿之上，力求在該種核心服務(wù)上不斷的精益求精，然后把餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等功能大大的壓縮、簡(jiǎn)化、甚至于說(shuō)不設(shè)，然后其投入的運(yùn)營(yíng)成本就可以大幅的降低。
經(jīng)濟(jì)型的酒店（Budget Hotel）是相對(duì)于傳統(tǒng)的全服務(wù)酒店（Full Service Hotel）而存在的一種酒店業(yè)態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店在全球的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)歷史階段：萌芽與發(fā)展初期；蓬勃發(fā)展時(shí)期；品牌調(diào)整時(shí)期；重新發(fā)展時(shí)期。
我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店其最初的發(fā)展是開(kāi)始于1996年，上海的錦江集團(tuán)旗下的子公司“錦江之星”作為中國(guó)的第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型快捷酒店品牌騰空出世。進(jìn)入了二十一世紀(jì)之后，各種類型的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌就如同雨后春筍般不斷的并且迅速的發(fā)展起來(lái)。除了其規(guī)模最大、歷史最為悠久的錦江之星酒店之外，首旅酒店集團(tuán)以及攜程網(wǎng)在2002年進(jìn)行共同投資然后設(shè)立的如家快捷酒店也得到了進(jìn)一步并且迅速的成長(zhǎng)。除此之外，還有一些區(qū)域性比較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌也在短短的幾年內(nèi)在大陸地區(qū)的部分城市得到迅速的發(fā)展，并且正在積極的向全國(guó)性的品牌方向不斷的努力。
王浩樂(lè)（2010）指出“所謂服務(wù)，是指一種特殊的無(wú)形活動(dòng)，它向顧客和用戶提供所需的滿足感?！薄?/p>
企業(yè)要將服務(wù)戰(zhàn)略定位好，應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)：
（一）將服務(wù)戰(zhàn)略和企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)
（二）在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上制定服務(wù)戰(zhàn)略
（三）建立服務(wù)文化，倡導(dǎo)全員服務(wù)理念
（四）服務(wù)戰(zhàn)略需要制定完善的服務(wù)體系來(lái)保障實(shí)施
游云飛（2008）服務(wù)策略包括服務(wù)組合決策，新服務(wù)開(kāi)發(fā)決策，服務(wù)品牌策略，服務(wù)包裝策略，服務(wù)，服務(wù)策略往往是賓館市場(chǎng)策略中最照樣的一環(huán)，這也是本文研究中最多的一個(gè)環(huán)節(jié)。
張啟良（2009）“服務(wù)價(jià)格通稱收費(fèi)，是服務(wù)或勞務(wù)交換價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式。指不出售實(shí)物，然后以一定的設(shè)備、工具以及服務(wù)性的勞動(dòng)，為消費(fèi)者或者是經(jīng)營(yíng)者提供了某種服務(wù)所收取的有關(guān)的費(fèi)用?！?/p>
項(xiàng)麗晶（2011）營(yíng)銷渠道（Marketing Channels）是促使其產(chǎn)品或者服務(wù)的順利地被使用或者是消費(fèi)的一整套相互依存的有關(guān)的組織。姚啟靜（2010）認(rèn)為營(yíng)銷渠道也是可以被稱之為貿(mào)易渠道（Trade Channels）或者說(shuō)是分銷渠道的（Distribution Channels）。這是在菲利普?科特勒的最新的著作當(dāng)中提出來(lái)的。肯迪夫以及斯蒂爾給各個(gè)分銷渠道所下的主要的定義是：分銷渠道就是指“當(dāng)產(chǎn)品從生產(chǎn)者向最后一組消費(fèi)者或者是產(chǎn)業(yè)的用戶進(jìn)行移動(dòng)的時(shí)候，直接或者說(shuō)是間接的轉(zhuǎn)移其所有權(quán)所經(jīng)過(guò)的一種途徑”。菲利普?科特勒通過(guò)研究之后則認(rèn)為：“一條分銷的渠道是指某種貨物或者是勞務(wù)從生產(chǎn)者向其消費(fèi)者移動(dòng)的過(guò)程中取得的這種貨物或者是勞務(wù)的所有權(quán)亦或是幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有的企業(yè)以及個(gè)人。所以說(shuō)，一條分銷的渠道其主要包括了商人、中間商（因?yàn)樗麄內(nèi)〉盟袡?quán)）以及中間商（因?yàn)樗麄儙椭D(zhuǎn)移所有權(quán)）。除此以外，它還包括了作為分銷渠道的起點(diǎn)以及終點(diǎn)的生產(chǎn)者以及消費(fèi)者，由此說(shuō)來(lái)，它不包括任何的供應(yīng)商、輔助商等等。”
三、研究方法與設(shè)計(jì)
本論文以北京市的99連鎖旅館為樣本抽取。本論文的抽樣方法如下：隨機(jī)從北京市的99連鎖旅館都分別抽取一家作為研究對(duì)象，在抽取的旅館里分別隨機(jī)抽取50人發(fā)放50份問(wèn)卷，按照住宿名單共發(fā)出400份。
問(wèn)卷的發(fā)放：2013年3月1日前以紙張形式將問(wèn)卷發(fā)給某99連鎖旅館正在住宿的400名房客，問(wèn)卷發(fā)放的實(shí)行為不記名形式并確保在研究活動(dòng)中沒(méi)有人受到負(fù)面的影響。
問(wèn)卷的回收：2013年3月1日當(dāng)天將問(wèn)卷收回。由于問(wèn)卷的數(shù)量不大，問(wèn)卷的回收率確保為100%，并不斷提醒接受問(wèn)卷調(diào)查的房客，請(qǐng)求他們給以充分的配合，并發(fā)放紀(jì)念品以示感謝。
本論文應(yīng)用描述分析對(duì)研究數(shù)據(jù)的分布特征進(jìn)行描述，一般常描述的數(shù)據(jù)分布特征有：中心位置、擴(kuò)散度、形狀的對(duì)稱性、形狀的相對(duì)平坦性。其中中心位置、擴(kuò)散度、形狀的對(duì)稱性、形狀的相對(duì)平坦性的測(cè)量分別采用的方法是平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、偏度、峰度。對(duì)于調(diào)查對(duì)象的個(gè)人資料采用頻率表、條形圖、餅狀圖的方式進(jìn)行描述
在尺度測(cè)量上，信度是用于檢驗(yàn)關(guān)于變數(shù)的題目是否能夠?qū)τ谧償?shù)的意思進(jìn)行正確地和精確地表達(dá)。如果測(cè)量量表的題目可以在不同時(shí)間與地點(diǎn)均能夠得出關(guān)于變數(shù)意思的相互一致的測(cè)量結(jié)果。則說(shuō)明具有信度。本論文的研究問(wèn)題及研究假設(shè)重點(diǎn)在于各個(gè)不同變量之間的相關(guān)性，故此采用衡量變量?jī)?nèi)在一致性的信度測(cè)量方法。為避免因?yàn)椴煌职l(fā)造成不應(yīng)該的相關(guān)關(guān)系的出現(xiàn)，所以采用更為全面的“克羅巴奇――阿法”技術(shù)（Cronbach-Alpha）。本論文的測(cè)試題目均為五等分的里克特量表的測(cè)試尺度，并按照Cronbach α系數(shù)大于或等于0.6的標(biāo)準(zhǔn)作為判斷測(cè)量量表是否滿足信度要求的測(cè)量數(shù)據(jù)指標(biāo)。
效度是用來(lái)檢驗(yàn)測(cè)量工具是否能夠?qū)Ρ粰z驗(yàn)的實(shí)際差異程度進(jìn)行精確的反映。如果所反映的差異與實(shí)際差異一致，則稱為具有效度。本論文的各變量和相關(guān)度量題目大都是從已有研究文獻(xiàn)中摘取，并且都已經(jīng)對(duì)它們做了表面效度和內(nèi)容效度的測(cè)量，都達(dá)到測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)要求。從研究目的和研究假設(shè)出發(fā)，本論文重點(diǎn)在于結(jié)構(gòu)效度測(cè)量分析，即輻合效度和判別效度測(cè)量。
本論文的研究目的是研究競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、服務(wù)策略、服務(wù)價(jià)格、營(yíng)銷渠道”與因變量“顧客滿意度”之間的關(guān)系，其含義是一個(gè)變量受到了另一個(gè)變量的影響而變化，屬于關(guān)系型假設(shè)研究。
由于自變量和因變量都是用定距型數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行測(cè)量的，因此本論文將采用參數(shù)相關(guān)分析方法來(lái)確定變數(shù)的關(guān)系，具體就是相關(guān)分析。
皮爾遜（積矩）相關(guān)系數(shù)用來(lái)度量定距型的變量間的相關(guān)關(guān)系的，故本論文采用皮爾遜（積矩）系數(shù)的方法來(lái)考量研究假設(shè)的變量關(guān)系。
四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果
通過(guò)對(duì)所回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行分析后，信度分析結(jié)果如下：賓館環(huán)境，服務(wù)策略、服務(wù)價(jià)格、營(yíng)銷渠道和賓館客戶滿意度的Cronbach α系數(shù)分別為：0.668，0.720，0.663，0.670，0.662。均大于參照指標(biāo)0.6，且處于很好的力度區(qū)間，因此得出結(jié)論此變量的屬性具有很好的穩(wěn)定性、等價(jià)性和內(nèi)部一致性?！?說(shuō)明圍繞這些變量的幾個(gè)題目能夠很好的在不同時(shí)間、不同的情況來(lái)穩(wěn)定的測(cè)量這些變量?！岸虝盒砸蛩睾铜h(huán)境因素不會(huì)對(duì)測(cè)量過(guò)程產(chǎn)生
干擾”。
Kaiser-Meyer-Olkin度量為0.735（大于0.5，小于1.0），根據(jù)KMO度量標(biāo)準(zhǔn)：0.9以上為非常適合；0.8為適合；0.7為一般；0.6為不太適合；0.5以下為極不適合，可以得出本研究結(jié)果可以進(jìn)行因子分析。同時(shí)Bartlett球度檢驗(yàn)的觀察值比較大（3191.256），而且對(duì)應(yīng)的概率P值為0.000（小于0.05），這表明：相關(guān)系數(shù)矩陣不太可能是單位陣，原有變量適合做因子分析。
通過(guò)運(yùn)用主成分分析法得出因子載荷值為0.695-0.785，超過(guò)0.5，這表明變量中的各個(gè)題目與其相應(yīng)變量均有較大的相關(guān)關(guān)系。
通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)所回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行皮爾遜相關(guān)分析后，其結(jié)果如下：
“服務(wù)策略、服務(wù)價(jià)格、營(yíng)銷渠道、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”和因變量“”之間都存在與“客戶滿意度”中等強(qiáng)度的正相關(guān)（顯著性P值都小于0.05）。在表4-19具有顯著性正相關(guān)的變量中，Pearson相關(guān)性系數(shù)絕對(duì)值的最小值為0.512（“競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”和“客戶滿意度”之間的顯著性），最大值為0.598（“服務(wù)策略”和“員工滿意度”之間的顯著性）。
在顯著性水平為0.01（雙側(cè)）時(shí)，自變量“服務(wù)策略、服務(wù)價(jià)格、營(yíng)銷渠道、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、”和因變量“客戶滿意度”之間的相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值分別為0.598、0.575、0.522，介于0.40-0.60之間，說(shuō)明這四個(gè)變量和因變量之間存在中等強(qiáng)度的正相關(guān)性。所有自變量相互兩兩之間的相關(guān)系數(shù)為0.029～0.185之間，均小于0.4，表示自變量相互之間具有獨(dú)立性。
五、結(jié)論及建議
由數(shù)據(jù)分析的結(jié)果可以看出，各個(gè)變量的Cronbach α系數(shù)均大于0.6，這 表明且處于很好的力度區(qū)間，因此得出結(jié)論此變量的屬性具有很好的穩(wěn)定性、等價(jià)性和內(nèi)部一致性?！?說(shuō)明圍繞五個(gè)變量的題目能夠很好的在不同時(shí)間、不同的情況來(lái)穩(wěn)定的測(cè)量各自的變量。即：“短暫性因素和環(huán)境因素不會(huì)對(duì)測(cè)量過(guò)程產(chǎn)生干擾”。
Kaiser-Meyer-Olkin度量為0.735（大于0.5，小于1.0），根據(jù)KMO度量標(biāo)準(zhǔn)，可以得出本研究結(jié)果可以進(jìn)行因子分析。
通過(guò)皮爾遜相關(guān)分析，自變量“服務(wù)策略、服務(wù)價(jià)格、營(yíng)銷渠道、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”和因變量“”之間都存在與“客戶滿意度”中等強(qiáng)度的正相關(guān)，這就驗(yàn)證本論文的原假設(shè)是成立的。
根據(jù)本論文研究結(jié)論的限制，對(duì)后續(xù)研究方向的建議：
1）本論文是以北京某些99賓館某晚房客為研究對(duì)象，樣本量較少，今后要擴(kuò)大研究的覆蓋面，增加不同的確、不同層次的人群類似情況的研究，使這方面的研究結(jié)論更具代表性、普遍性和適用性。
2）本論文使用演繹法進(jìn)行推理，使用問(wèn)卷法進(jìn)行調(diào)查研究。今后可嘗試使用歸納法進(jìn)行推理，使用訪談法進(jìn)行調(diào)查研究，使研研究的結(jié)論更具獨(dú)特性與創(chuàng)新性。
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獨(dú)立學(xué)院作為高等教育體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新的產(chǎn)物，其培養(yǎng)模式和人才定位不同于研究型的本科院校和體現(xiàn)技能特征的高職院校。培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型本科人才是獨(dú)立學(xué)院的特色，適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)高素質(zhì)應(yīng)用型營(yíng)銷人才的能力因素要求和崗位需求，搭建專業(yè)基本素養(yǎng)教育———專業(yè)教育———實(shí)踐教育”三步培養(yǎng)框架，形成相應(yīng)的理論教學(xué)體系、實(shí)踐教學(xué)體系和素質(zhì)教育交叉融合的培養(yǎng)方案，培養(yǎng)方案中要體現(xiàn)基本能力、專業(yè)能力與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的要求;符合高素質(zhì)應(yīng)用型營(yíng)銷本科人才崗位需求劃分的三種路線，即市場(chǎng)助理、市場(chǎng)經(jīng)理、市場(chǎng)主管、市場(chǎng)總監(jiān);或客戶代表、客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售總監(jiān);或營(yíng)銷策劃助理、策劃策劃員、營(yíng)銷策劃主管、營(yíng)銷策劃總監(jiān)。實(shí)踐性教學(xué)課程體系是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)課程體系的重要環(huán)節(jié)。面對(duì)日益激烈的就業(yè)形勢(shì)和市場(chǎng)對(duì)營(yíng)銷本科人才職業(yè)能力的要求，單純強(qiáng)調(diào)專業(yè)課程的系統(tǒng)化和廣博與精深，或者片面強(qiáng)調(diào)某項(xiàng)技能的熟練，不符合面向未來(lái)的應(yīng)用型本科人才的要求。圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的整體課程體系框架，構(gòu)建實(shí)踐教學(xué)體系框架，包括:一個(gè)目標(biāo)和三個(gè)層次。“一個(gè)目標(biāo)”，即培養(yǎng)一個(gè)專業(yè)核心能力(指營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力);“三個(gè)層次”，即基本技能層次、專業(yè)技能層次、綜合技能層次。
1．基本技能層次培養(yǎng)基本能力。具備政治人文素養(yǎng)、人際溝通與組織能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、外語(yǔ)應(yīng)用能力、自然科學(xué)素養(yǎng)等基本技能是高素質(zhì)應(yīng)用型營(yíng)銷本科人才的一項(xiàng)基本能力，是其勝任市場(chǎng)助理、客戶代表等初級(jí)崗位的前提。營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)體系的基本技能層次設(shè)計(jì)了寒暑假的社會(huì)調(diào)查與實(shí)踐、假期支農(nóng)支教活動(dòng)、日常的社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)，學(xué)生掌握如何認(rèn)識(shí)和了解當(dāng)前的社會(huì)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的不足和尋找尚未滿足的市場(chǎng)需求的能力。通過(guò)廣泛的校內(nèi)社團(tuán)活動(dòng)，以及院內(nèi)、省內(nèi)甚至全國(guó)的大學(xué)生辯論賽、演講比賽等競(jìng)賽鍛煉和提高學(xué)生的人際溝通和口頭表達(dá)能力。對(duì)于日后從事產(chǎn)品銷售和營(yíng)銷策劃相關(guān)工作的營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，高超的口頭表達(dá)能力是其與客戶溝通的基本素質(zhì)。
2．專業(yè)技能訓(xùn)練培養(yǎng)專業(yè)能力。市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的最大特點(diǎn)實(shí)踐性特點(diǎn)，學(xué)生的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力高低決定了其就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的大小。所以，學(xué)生對(duì)一個(gè)地區(qū)的制造業(yè)、銷售業(yè)、物流業(yè)中的典型企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品銷售等營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)要有清晰的了解，這一能力要通過(guò)專業(yè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)。專業(yè)核心課程是培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識(shí)素質(zhì)和提高專業(yè)技能的核心環(huán)節(jié)，通過(guò)專業(yè)核心課程的案例教學(xué)環(huán)節(jié)訓(xùn)練學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)和方法分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。通過(guò)綜合模擬訓(xùn)練環(huán)節(jié)和角色扮演訓(xùn)練學(xué)生的某些營(yíng)銷技能。
3．綜合技能環(huán)節(jié)培養(yǎng)創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力是市場(chǎng)營(yíng)銷高級(jí)崗位所需的一種革新能力，這種能力通過(guò)大學(xué)生就業(yè)與創(chuàng)業(yè)課程、市場(chǎng)營(yíng)銷仿真模擬、頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)、參加校內(nèi)外各種創(chuàng)業(yè)競(jìng)賽和校內(nèi)建立大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中心等綜合技能環(huán)節(jié)得到鍛煉。畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)是對(duì)高素質(zhì)應(yīng)用型本科營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力檢查的重要環(huán)節(jié)，學(xué)生在選題、寫作和答辯等環(huán)節(jié)中充分鍛煉實(shí)踐創(chuàng)新能力。采取學(xué)生在校外的實(shí)習(xí)基地與校內(nèi)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中心頂崗實(shí)習(xí)的環(huán)節(jié)，使學(xué)生熟悉特定崗位的工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，有針對(duì)性地提高學(xué)生特定崗位的工作能力和崗位適應(yīng)性。參加創(chuàng)業(yè)大賽與建立大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中心，通過(guò)寫作創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識(shí)，鍛煉學(xué)生的創(chuàng)新能力。
二、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系核心環(huán)節(jié)的實(shí)施與考核
1．社會(huì)調(diào)查與實(shí)踐環(huán)節(jié)。社會(huì)調(diào)查與實(shí)踐是營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生走向社會(huì)，親身體驗(yàn)社會(huì)生活，深入了解國(guó)情、社情、民情，全面認(rèn)識(shí)社會(huì)的重要方法?；炯寄墉h(huán)節(jié)中制定前兩年學(xué)生實(shí)踐訓(xùn)練計(jì)劃，安排一年級(jí)學(xué)生參加寒假社會(huì)調(diào)查、暑假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng);二年級(jí)安排寒假進(jìn)行專業(yè)調(diào)查、暑假進(jìn)行專業(yè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)。學(xué)生利用假期或者就某選題完成調(diào)查任務(wù)，或者選擇一個(gè)單位深入下去進(jìn)行實(shí)踐體驗(yàn)，結(jié)束后撰寫實(shí)踐報(bào)告，在新學(xué)期開(kāi)學(xué)4周內(nèi)以班為單位進(jìn)行交流、答辯，評(píng)定成績(jī)，推薦優(yōu)秀報(bào)告。
2．專業(yè)核心課程的案例教學(xué)環(huán)節(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等專業(yè)核心課程的案例教學(xué)的組織方式是每門課程選擇5－8個(gè)典型案例，精心設(shè)計(jì)討論話題，在小組討論的基礎(chǔ)上采用大班交流與點(diǎn)評(píng)以及分組對(duì)抗辯論等形式深入和共享討論成果;案例討論的成績(jī)以20%計(jì)入本門課程的考核成績(jī)。
3．頂崗實(shí)習(xí)與畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))環(huán)節(jié)。畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)環(huán)節(jié)是對(duì)畢業(yè)生專業(yè)實(shí)踐能力檢查的重要環(huán)節(jié)，是檢查畢業(yè)生對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握的程度并能否運(yùn)用專業(yè)技能解決實(shí)際問(wèn)題的重要實(shí)踐過(guò)程。利用培養(yǎng)計(jì)劃中的半年(甚至一年)時(shí)間，通過(guò)在校外實(shí)習(xí)基地或知名企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，學(xué)生在理解論文任務(wù)、項(xiàng)目調(diào)研、資料查閱、方案設(shè)計(jì)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)等具體要求方面能得到好于或相當(dāng)于校內(nèi)畢業(yè)設(shè)計(jì)所能得到的鍛煉和提高，而且對(duì)于在企業(yè)環(huán)境下如何系統(tǒng)地進(jìn)行產(chǎn)品銷售能得到親身體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)頂崗實(shí)習(xí)－畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))－就業(yè)”一條龍。畢業(yè)設(shè)計(jì)的考核采用現(xiàn)場(chǎng)答辯與實(shí)習(xí)表現(xiàn)相結(jié)合的5級(jí)評(píng)價(jià)制。
4．市場(chǎng)營(yíng)銷仿真實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)。為了在校內(nèi)提高學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力，鍛煉學(xué)生根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境運(yùn)作企業(yè)的能力。市場(chǎng)營(yíng)銷仿真實(shí)驗(yàn)室配置因納特市場(chǎng)營(yíng)銷模擬平臺(tái)，在電腦上全程模擬企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程，從企業(yè)的建立、市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計(jì)、產(chǎn)品促銷與銷售、企業(yè)資金的運(yùn)用與管理等方面提高創(chuàng)新能力，通過(guò)學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)模擬成績(jī)和市場(chǎng)報(bào)告核定每個(gè)企業(yè)的成績(jī)，其中每個(gè)學(xué)生建立的企業(yè)其實(shí)戰(zhàn)成績(jī)通過(guò)企業(yè)的資本額、產(chǎn)品銷售量和銷售額、市場(chǎng)區(qū)域和市場(chǎng)份額等指標(biāo)衡量。
5．創(chuàng)業(yè)競(jìng)賽環(huán)節(jié)?！疤魬?zhàn)杯”大學(xué)生創(chuàng)業(yè)競(jìng)賽、全國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽、全國(guó)商科院校技能大賽市場(chǎng)調(diào)查分析專業(yè)競(jìng)賽等課外學(xué)術(shù)作品競(jìng)賽是鍛煉營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生創(chuàng)新能力的又一綜合實(shí)踐環(huán)節(jié)。各項(xiàng)競(jìng)賽比賽內(nèi)容包括寫作創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)、ERP軟件模擬和項(xiàng)目答辯等環(huán)節(jié)。各團(tuán)隊(duì)通過(guò)創(chuàng)作計(jì)劃書(shū)，模擬真實(shí)企業(yè)運(yùn)行過(guò)程，極大激發(fā)了學(xué)生的創(chuàng)新思維，成員群策群力，鍛煉團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，答辯環(huán)節(jié)思維縝密，口若懸河，鍛煉學(xué)生一流表達(dá)能力。
現(xiàn)如今，中國(guó)汽車行業(yè)在國(guó)家政策的大力推廣下，國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需的同時(shí)也給各大品牌企業(yè)帶來(lái)了商機(jī)，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也逐步備受關(guān)注，帶動(dòng)著汽車周邊產(chǎn)品的收益。汽車銷售類人才也已成為緊缺技術(shù)人才。以下是學(xué)術(shù)參考網(wǎng)小編為朋友們搜集整理的汽車銷售論文格式要求，歡迎閱讀！
一、封面
題目：小二號(hào)黑體加粗居中。
各項(xiàng)內(nèi)容：四號(hào)宋體居中。
二、目錄
目錄：二號(hào)黑體加粗居中。
章節(jié)條目：五號(hào)宋體。
行距：?jiǎn)伪缎芯唷?/p>
三、論文題目：小一號(hào)黑體加粗居中。
四、中文摘要
1、摘要：小二號(hào)黑體加粗居中。
2、摘要內(nèi)容字體：小四號(hào)宋體。
3、字?jǐn)?shù)：300字左右。
4、行距：20磅
5、關(guān)鍵詞：四號(hào)宋體，加粗。詞3-5個(gè)，每個(gè)詞間空一格。
五、英文摘要
1、ABSTRACT：小二號(hào)TimesNewRoman.
2、內(nèi)容字體：小四號(hào)TimesNewRoman.
3、單倍行距。
4、Keywords：四號(hào)加粗。詞3-5個(gè)，小四號(hào)TimesNewRoman.詞間空一格。
六、緒論小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容500字左右，小四號(hào)宋體，行距：20磅
七、正文
(一)正文用小四號(hào)宋體
(二)安保、管理類畢業(yè)論文各章節(jié)按照一、二、三、四、五級(jí)標(biāo)題序號(hào)字體格式
章：標(biāo)題小二號(hào)黑體，加粗，居中。
節(jié)：標(biāo)題小三號(hào)黑體，加粗，居中。
一級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：一、二、三、標(biāo)題四號(hào)黑體，加粗，頂格。
二級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：(一)(二)(三)標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，頂格。
三級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：1.2.3.標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。
四級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：(1)(2)(3)標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。
五級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：①②③標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。
醫(yī)學(xué)、體育類畢業(yè)論文各章序號(hào)用阿拉伯?dāng)?shù)字編碼，層次格式為：1××××(小2號(hào)黑體，居中)××××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。1.1××××(3號(hào)黑體，居左)×××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。1.1.1××××(小3號(hào)黑體，居左)××××××××××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。①××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)a.××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)
(三)表格
每個(gè)表格應(yīng)有自己的表序和表題，表序和表題應(yīng)寫在表格上方正中。表序后空一格書(shū)寫表題。表格允許下頁(yè)接續(xù)寫，表題可省略，表頭應(yīng)重復(fù)寫，并在右上方寫“續(xù)表××”。
(四)插圖
每幅圖應(yīng)有圖序和圖題，圖序和圖題應(yīng)放在圖位下方居中處。圖應(yīng)在描圖紙或在潔白紙上用墨線繪成，也可以用計(jì)算機(jī)繪圖。
(五)論文中的圖、表、公式、算式等，一律用阿拉伯?dāng)?shù)字分別依序連編編排序號(hào)。序號(hào)分章依序編碼，其標(biāo)注形式應(yīng)便于互相區(qū)別，可分別為：圖2.1、表3.2、公式(3.5)等。
文中的阿拉伯?dāng)?shù)字一律用半角標(biāo)示。
八、結(jié)束語(yǔ)小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容300字左右，小四號(hào)宋體，行距：20磅。
九、致謝小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容小四號(hào)宋體，行距：20磅
十、參考文獻(xiàn)
(一)小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容8—10篇，五號(hào)宋體，行距：20磅。參考文獻(xiàn)以文獻(xiàn)在整個(gè)論文中出現(xiàn)的次序用[1]、[2]、[3]……形式統(tǒng)一排序、依次列出。
(二)參考文獻(xiàn)的格式：
著作：[序號(hào)]作者.譯者.書(shū)名.版本.出版地.出版社.出版時(shí)間.引用部分起止頁(yè)
期刊：[序號(hào)]作者.譯者.文章題目.期刊名.年份.卷號(hào)(期數(shù)).引用部分起止頁(yè)
會(huì)議論文集：[序號(hào)]作者.譯者.文章名.文集名.會(huì)址.開(kāi)會(huì)年.出版地.出版者.出版時(shí)間.引用部分起止頁(yè)
十一、附錄(可略去)
小二號(hào)黑體加粗居中。英文內(nèi)容小四號(hào)TimesNewRoman.單倍行距。翻譯成中文字?jǐn)?shù)不少于500字內(nèi)容五號(hào)宋體，行距：20磅。
十二、提示
論文用A4紙縱向單面打印。頁(yè)邊距設(shè)置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。
參考范文：
高職院校汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)課程體系的構(gòu)建研究
【摘要】針對(duì)高職院校的汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)，以職業(yè)能力中專業(yè)能力的培養(yǎng)要求，以職業(yè)崗位為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的典型工作任務(wù)、工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)融入到課程教學(xué)中以職業(yè)活動(dòng)的工作能力要求為標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建基于汽車營(yíng)銷服務(wù)工作過(guò)程任務(wù)驅(qū)動(dòng)的課程體系。
【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)；崗位能力；課程體系；構(gòu)建
0概述
根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2015年?yáng)|風(fēng)汽車的銷量是387.25萬(wàn)輛，一汽集團(tuán)的銷量是284.38萬(wàn)輛，長(zhǎng)安汽車的銷量是277.65萬(wàn)輛、北汽集團(tuán)的銷量是248.90輛，廣汽集團(tuán)的銷量是130.31萬(wàn)輛。未來(lái)5年的增長(zhǎng)幅度從40%到130%。同時(shí)，國(guó)內(nèi)主要汽車企業(yè)都制定了“十三五”產(chǎn)銷目標(biāo)。除上汽集團(tuán)未公布具體的產(chǎn)銷目標(biāo)外，其他幾大汽車集團(tuán)都公布了2020年的產(chǎn)銷目標(biāo)，其中東風(fēng)汽車560萬(wàn)輛、一汽集團(tuán)400萬(wàn)輛、長(zhǎng)安汽車450萬(wàn)輛、北汽集團(tuán)450萬(wàn)輛、廣汽集團(tuán)300萬(wàn)輛。這些汽車包括合資企業(yè)和自主品牌的所有產(chǎn)品。中國(guó)汽車行業(yè)正處于最好的政策背景下。國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需的措施給品牌企業(yè)帶來(lái)了巨大機(jī)會(huì)，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也將直接受益。因此，汽車服務(wù)類人才已成為緊缺技術(shù)人才。作為高職教育，學(xué)生在就業(yè)上愿意從基層做起，愿意并勝任技術(shù)工種；與同類專業(yè)本科院校比較，職業(yè)教育培養(yǎng)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)際操作技能，培養(yǎng)的是企業(yè)一線工作人員，學(xué)生更受用人單位的歡迎。因此，汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長(zhǎng)線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。下面，根據(jù)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求并結(jié)合當(dāng)前實(shí)際淺析汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的人才培養(yǎng)模式和課程體系建設(shè)。
1專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)
以汽車銷售及售后行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把專業(yè)培養(yǎng)崗位逐步拓展到二手車鑒定與評(píng)估、汽車保險(xiǎn)理賠等方向。推行職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“專門化”培養(yǎng)模式，深化工學(xué)結(jié)合的力度。培養(yǎng)“下得去、用得上、干得好、留得住”達(dá)到業(yè)內(nèi)1年工作經(jīng)驗(yàn)水平的技術(shù)技能人才。
2專業(yè)面向主要崗位職責(zé)及能力目標(biāo)分析
2.1汽車銷售崗位
2.1.1崗位主要職責(zé)
組織、實(shí)施汽車的銷售計(jì)劃，完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程；與相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。
2.1.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）知識(shí)要求。具備商務(wù)禮儀、公文應(yīng)用與寫作、交流與溝通、汽車結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)、汽車工作原理表述、汽車使用性能與評(píng)價(jià)指標(biāo)、汽車專業(yè)英語(yǔ)的應(yīng)用、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)、車貸、汽車使用、維護(hù)、保修等常識(shí)
2）能力要求。具有良好的思維能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、人際交往能力；有較好的服務(wù)意識(shí)；具有嫻熟的店面接待能力。能進(jìn)行產(chǎn)品簡(jiǎn)介及六方位繞車演練；能利用各種溝通技巧有效實(shí)施客戶溝通、企業(yè)內(nèi)部員工溝通。
2.2汽車維修接待崗位
2.2.1崗位主要職責(zé)
通過(guò)交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并確認(rèn)維修內(nèi)容，簽訂維修合同等但客戶認(rèn)可，安排汽車維修并監(jiān)護(hù)維修進(jìn)度，向客戶說(shuō)明汽車修復(fù)情況和費(fèi)用，解釋故障原因并指導(dǎo)客戶正確使用和維護(hù)汽車。
2.2.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）崗位的知識(shí)。具備商務(wù)禮儀、電話溝通、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、汽車結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)、汽車使用性能與評(píng)價(jià)指標(biāo)、汽車常見(jiàn)維護(hù)、維修作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。
2）能力要求。能將服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話溝通話術(shù)，在工作中貫穿服務(wù)過(guò)程全程；能正確說(shuō)出汽車在各種使用條件下的使用方法；能運(yùn)用汽車服務(wù)顧問(wèn)的工作流程對(duì)定期保養(yǎng)車輛進(jìn)行接待、問(wèn)診、估價(jià)、派工、監(jiān)控、交車及回訪。
2.3汽車配件管理崗位
2.3.1崗位主要職責(zé)
根據(jù)車間生產(chǎn)規(guī)模制訂年度，按維修需要及時(shí)采購(gòu)配件，對(duì)配件進(jìn)行質(zhì)量鑒定，配件的庫(kù)存管理和發(fā)放，舊件的環(huán)保處理。
2.3.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）知識(shí)要求。具備汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造及維修知識(shí)，商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及車輛技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)，配件市場(chǎng)供需狀況、物流管理、企業(yè)管理知識(shí)和汽車配件管理知識(shí)。
2）能力要求。具有一定的溝通交流能力，能操作配件管理系統(tǒng)，執(zhí)行訂貨相關(guān)程序，對(duì)配件入庫(kù)和發(fā)料進(jìn)行編制管理。
2.4二手車鑒定評(píng)估崗位
2.4.1崗位主要職責(zé)
根據(jù)客戶委托、對(duì)二手車進(jìn)行核查證件、稅費(fèi)、技術(shù)狀況鑒定、價(jià)值評(píng)估鑒定等工作。
2.4.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）知識(shí)要求。具備商務(wù)禮儀、溝通協(xié)調(diào)、汽車營(yíng)銷、汽車運(yùn)用、企業(yè)管理、機(jī)動(dòng)車維修、二手車鑒定評(píng)估等知識(shí)。
2）能力要求。能駕駛汽車，熟悉當(dāng)?shù)芈窙r；具有較強(qiáng)的語(yǔ)言交流、表述能力；能確認(rèn)被評(píng)估車輛及評(píng)估委托人的相關(guān)資料；能對(duì)被評(píng)估車輛進(jìn)行拍照；能核對(duì)、分析車輛技術(shù)狀況并評(píng)估車輛價(jià)值；能編寫二手車鑒定評(píng)估報(bào)告并歸檔等。
2.5汽車保險(xiǎn)與理賠崗位
2.5.1崗位主要職責(zé)
接受客戶委托，為客戶設(shè)計(jì)車輛投保方案，對(duì)車輛保險(xiǎn)條例進(jìn)行據(jù)實(shí)說(shuō)明，開(kāi)具報(bào)單和相關(guān)文件憑證；接受客戶的報(bào)案，對(duì)事故車輛能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，確進(jìn)行事故損失估損，能夠正確計(jì)算付額，并整理出具相應(yīng)文件憑證。
2.5.2崗位的知識(shí)和能力要求
1）知識(shí)要求。具備汽車保險(xiǎn)、汽車構(gòu)造、汽車美容與裝飾基礎(chǔ)知識(shí)。
2）能力要求。具有一定交流溝通、商務(wù)禮儀能力，能運(yùn)用汽車保險(xiǎn)的基本知識(shí)判斷事故車是否在賠付范圍內(nèi)；能根據(jù)出險(xiǎn)處理流程進(jìn)行報(bào)案、定損，根據(jù)車輛所買保險(xiǎn)、出險(xiǎn)情況、責(zé)任劃定進(jìn)行理賠。
3課程體系構(gòu)建
在完成企業(yè)職業(yè)崗位（群）的基本能力和職業(yè)能力調(diào)查后，以汽車營(yíng)銷服務(wù)典型工作任務(wù)為載體，以本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)掌握的技能點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)點(diǎn)為核心，構(gòu)建基于工作導(dǎo)向、能力滲透式的課程體系?；谄嚑I(yíng)銷服務(wù)工作流程課程體系如表1所示。
4結(jié)束語(yǔ)
汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長(zhǎng)線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)需要建設(shè)結(jié)構(gòu)合理的汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)建設(shè)委員會(huì)；深入市場(chǎng)調(diào)研，加強(qiáng)與企業(yè)合作，校企共同構(gòu)建基于汽車營(yíng)銷服務(wù)工作流程的“工作過(guò)程導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式和課程體系；形成人才共育、過(guò)程共管、成果共享的緊密型校企合作機(jī)制；將本專業(yè)建成工學(xué)結(jié)合、校企深度合作的品牌專業(yè)，在區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的高職院校中起到帶動(dòng)和引領(lǐng)作用。
【參考文獻(xiàn)】
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[3]王琳.高職汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)課程體系的開(kāi)發(fā)研究[J].數(shù)字化用戶，2014，23：107，109.
[責(zé)任編輯：朱麗娜]
關(guān)鍵詞：獨(dú)立學(xué)院；市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)；實(shí)踐教學(xué)改革
中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2012）03-148 -03
隨著我國(guó)高等教育改革的不斷加強(qiáng)，以及用人單位對(duì)應(yīng)用型人才的需求，實(shí)踐教學(xué)在我國(guó)高等教育中的作用不斷提升。獨(dú)立學(xué)院是按照新機(jī)制、新模式運(yùn)行的本科層次的二級(jí)學(xué)院，它既不同于中等和高等的職業(yè)教育，又與普通高等教育相區(qū)別。其錄取分?jǐn)?shù)線比校本部低，學(xué)生基礎(chǔ)較差，缺乏學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。因?yàn)槎?jí)學(xué)院出現(xiàn)的時(shí)間較短，因而在市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)方面，一直沿用普通高校的本科專業(yè)教學(xué)模式，而市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)本身也是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，這樣就會(huì)在一定程度上影響教學(xué)質(zhì)量，難以保證教學(xué)效果。所以，進(jìn)行獨(dú)立學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)改革勢(shì)在必行，這對(duì)于提高市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格的實(shí)用型、應(yīng)用型人才有非常重要的意義。
一、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才需求現(xiàn)狀
近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才一直是各大人才市場(chǎng)需求的榜首，但是在具體實(shí)踐中，許多從事?tīng)I(yíng)銷實(shí)務(wù)的人員綜合素質(zhì)不高，工作不穩(wěn)定，收入長(zhǎng)期處于較低水平，真正具備營(yíng)銷理論和實(shí)務(wù)的營(yíng)銷人才非常少，造成市場(chǎng)營(yíng)銷人才供應(yīng)與需求之間出現(xiàn)問(wèn)題。許多從事?tīng)I(yíng)銷工作人員甚至簡(jiǎn)單的把營(yíng)銷工作等同于推銷工作，不清楚營(yíng)銷的真正內(nèi)涵。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的進(jìn)一步展開(kāi)，過(guò)剩經(jīng)濟(jì)逐漸取代短缺經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)營(yíng)銷工作會(huì)進(jìn)一步得到加強(qiáng)，并進(jìn)一步進(jìn)行細(xì)化，這樣對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才需求量將進(jìn)一步加大。企業(yè)在員工的招聘過(guò)程中，傾向于錄用一些懂理論，同時(shí)又具備實(shí)踐知識(shí)，能夠直接進(jìn)入業(yè)務(wù)狀態(tài)的營(yíng)銷人才。對(duì)于中小企業(yè)而言，業(yè)務(wù)量不大，崗位較少，基本上只有一個(gè)銷售部門，但是這個(gè)銷售部門涵蓋了市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等營(yíng)銷的功能，一般需要營(yíng)銷人員具有優(yōu)秀的綜合素質(zhì)，尤其銷售素質(zhì)，要求營(yíng)銷人才具備較強(qiáng)的銷售能力和與客戶溝通的能力等；大型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，部門分工較細(xì)，崗位較多。一般具有市場(chǎng)部門、銷售部門、客戶關(guān)系部門和公共關(guān)系部門等。一般需要具備特定技能的專業(yè)人員，要求營(yíng)銷人才具有較強(qiáng)的某一方面的理論、實(shí)踐能力和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。
因此，獨(dú)立學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)的人才應(yīng)該是復(fù)合型、應(yīng)用型人才。具體來(lái)說(shuō)，該專業(yè)的畢業(yè)生應(yīng)具備的技能和能力包括:①基本技能，如市場(chǎng)開(kāi)拓技能、現(xiàn)代辦公設(shè)備操作技能、網(wǎng)上進(jìn)行商務(wù)合同處理技能。②基本能力，如學(xué)習(xí)能力、溝通談判能力、創(chuàng)新能力、獨(dú)立思考能力、組織管理能力和應(yīng)變能力。③專業(yè)能力，如電子營(yíng)銷能力、外語(yǔ)運(yùn)用能力。總之，動(dòng)手能力、創(chuàng)新能力強(qiáng)的應(yīng)用型市場(chǎng)營(yíng)銷人才最受用人單位的青睞。
二、獨(dú)立學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)改革必要性分析
（一）課程體系設(shè)置不合理
目前獨(dú)立學(xué)院基本依附于母體大學(xué)辦學(xué)，容易受母體大學(xué)辦學(xué)模式的影響，在課程設(shè)置上重理論、輕實(shí)踐。而獨(dú)立學(xué)院學(xué)生畢業(yè)之后大多從事一線銷售工作，或者與市場(chǎng)有關(guān)的其他工作，如市場(chǎng)調(diào)查、信息收集、零售終端的排列等。而學(xué)校的設(shè)置基本都是以理論為主，這樣學(xué)生轉(zhuǎn)變角色就比較慢，甚至有的要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間才能適應(yīng)工作的需要。而有些實(shí)踐的內(nèi)容，課程上根本沒(méi)有提及，如陳列生動(dòng)化等，這些需要學(xué)生到了工作崗位以后摸索才能學(xué)會(huì)，上手比較慢，動(dòng)手能力差。
另外教材的選擇上也存在問(wèn)題。獨(dú)立學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的教材普遍使用普通本科生所用教材，而這些教材并不是很適合獨(dú)立學(xué)院營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)需要。
（二）教學(xué)方式不靈活
傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)方式以講授式為主，把市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原理、內(nèi)容和方法傳達(dá)給學(xué)生，但是學(xué)生接受知識(shí)的方式是被動(dòng)的，不能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性。學(xué)生普遍感覺(jué)到營(yíng)銷理論的枯燥，同時(shí)由于傳統(tǒng)的教學(xué)方式缺乏參與性，學(xué)生不能積極參與課程中間來(lái)，對(duì)所學(xué)的內(nèi)容只能死記硬背，從而逐漸失去學(xué)習(xí)營(yíng)銷的興趣。
有些獨(dú)立學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)班級(jí)人數(shù)眾多，上課人數(shù)多達(dá)百人。學(xué)生人數(shù)多，授課教師無(wú)法面面俱到，這樣的授課效果欠佳。同時(shí)由于人數(shù)眾多，案例討論不能充分展開(kāi)，一些實(shí)踐課程根本無(wú)法實(shí)行，導(dǎo)致與實(shí)踐脫節(jié)，純粹是從理論到理論，這不符合市場(chǎng)營(yíng)銷的專業(yè)特色。
（三）實(shí)踐課程少并且缺少管理
市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的專業(yè)，但是大多數(shù)獨(dú)立學(xué)院的課程設(shè)置上，實(shí)踐課程設(shè)置偏少，而且基本是市場(chǎng)調(diào)研、環(huán)境分析等。有的學(xué)校雖然開(kāi)設(shè)了實(shí)踐課程，但是大都集中在實(shí)驗(yàn)教學(xué)上，但是實(shí)驗(yàn)課程的效果不明顯，也沒(méi)有有效的方法來(lái)考核實(shí)驗(yàn)課。有的學(xué)校開(kāi)展的實(shí)踐教學(xué)體系僅包括寒暑假的社會(huì)調(diào)查和畢業(yè)實(shí)習(xí)等少數(shù)環(huán)節(jié)，同時(shí)在學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐環(huán)節(jié)上也不重視，有些學(xué)生根本沒(méi)有深入企事業(yè)單位從事相關(guān)工作就讓單位寫好評(píng)語(yǔ)，蓋上公章。而有些學(xué)生不去實(shí)習(xí)在家里編寫實(shí)踐總結(jié)等等。
（四）實(shí)習(xí)與畢業(yè)論文脫節(jié)
學(xué)生在系統(tǒng)完成專業(yè)教學(xué)計(jì)劃所規(guī)定的相關(guān)課程的基礎(chǔ)上，需要到具體的企業(yè)中去實(shí)習(xí)，而畢業(yè)論文是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)本科生實(shí)踐教學(xué)非常重要的環(huán)節(jié)。它是學(xué)生能否運(yùn)用所學(xué)習(xí)的基本知識(shí)和基本理論去熟悉企業(yè)的具體實(shí)踐的過(guò)程。但是大多數(shù)學(xué)校的實(shí)習(xí)只有很短的時(shí)間，基本是暑假或者寒假，時(shí)間短暫，學(xué)生沒(méi)有時(shí)間來(lái)完全熟悉或了解所有的市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的實(shí)踐知識(shí)。畢業(yè)論文一般是安排在大四，學(xué)生寫的論文一般與實(shí)習(xí)的內(nèi)容無(wú)關(guān)，即使寫有關(guān)企業(yè)的內(nèi)容，也會(huì)由于資料的缺乏或者認(rèn)識(shí)的不足泛泛而談，這就失去了畢業(yè)論文的意義。同時(shí)也造成了實(shí)習(xí)的非系統(tǒng)性，畢業(yè)論文選題、開(kāi)題與實(shí)習(xí)脫節(jié)。
三、獨(dú)立學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)改革措施
為配合我院“市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式研究”課題的進(jìn)行，在2010年至2012年，我們利用一年多的時(shí)間在本專業(yè)推行市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)改革，并且結(jié)合了我院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的背景和特點(diǎn)，努力做到和市場(chǎng)需求相結(jié)合，和企業(yè)需求相結(jié)合。采取了“訂單式”的培養(yǎng)模式，這樣在企業(yè)和學(xué)校之間建立一個(gè)實(shí)踐的紐帶，使雙方達(dá)到雙贏。具體說(shuō)來(lái)有以下幾個(gè)方面。
（一）完善課程體系設(shè)置，編寫合適的教材
在專業(yè)設(shè)置上，我們充分考慮企業(yè)和社會(huì)的需要，將滿足社會(huì)崗位需求作為課程開(kāi)設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，提高人才培養(yǎng)的針對(duì)性和適應(yīng)性。同時(shí)結(jié)合母體學(xué)校的學(xué)科和專業(yè)所提供的后援力量，把課程體系進(jìn)行模塊化細(xì)分，具體分為三大模塊，通修課程、基礎(chǔ)核心課程、專業(yè)核心課程。為了實(shí)現(xiàn)課程結(jié)構(gòu)的機(jī)動(dòng)靈活，將課程學(xué)分標(biāo)準(zhǔn)化。在專業(yè)課程內(nèi)容的選擇上，開(kāi)設(shè)了包含基礎(chǔ)的管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、國(guó)際貿(mào)易等方面的知識(shí)，還開(kāi)設(shè)了營(yíng)銷方向課程，如營(yíng)銷渠道管理、客戶關(guān)系管理、消費(fèi)者行為學(xué)等廣告學(xué)等專業(yè)課程等。為了強(qiáng)化學(xué)生的動(dòng)手能力、應(yīng)用能力，注重職業(yè)技能的培養(yǎng)和鍛煉，我們還開(kāi)設(shè)了銷售管理、經(jīng)濟(jì)法、營(yíng)銷模擬等課程。
關(guān)于教材，我們建立了課程選用體系，從教材成本、新穎程度、出版社、作者等方面全面評(píng)價(jià)選用教材。同時(shí)對(duì)已經(jīng)用過(guò)的教材進(jìn)行全方位打分，得分較低的基本不再使用。另外，我們積極鼓勵(lì)任課教師主動(dòng)參與科研，編撰真正切合適合獨(dú)立學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)和知識(shí)結(jié)構(gòu)的教材，目前已有一本教材《營(yíng)銷管理》出版。
（二）增加案例教學(xué)、創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)
傳統(tǒng)的呆板的教學(xué)方式已經(jīng)不再適合市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)，要?jiǎng)?chuàng)新教學(xué)模式，需要院系、教師和學(xué)生三方面的配合。有很多教師喜歡做很多文字的課件，并且直接照讀課件，這樣的課堂既不生動(dòng)又容易使學(xué)生厭倦。我們支持教師大膽采用創(chuàng)新教學(xué)手段，例如積極利用多媒體教學(xué)手段，加大案例教學(xué)力度，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的典型事件展開(kāi)情景描述，通過(guò)學(xué)生對(duì)案例的思考、分析、研究和討論，就某種營(yíng)銷現(xiàn)象做出判斷和決策，從而提高學(xué)生的實(shí)踐能力和解決問(wèn)題的能力。案例教學(xué)內(nèi)容不僅僅局限于大型的企業(yè)案例，也可以是身邊經(jīng)常接觸的一些營(yíng)銷現(xiàn)象，比如“從校園門口某某理發(fā)店的興衰來(lái)看營(yíng)銷的實(shí)際應(yīng)用”等，這樣的案例更加貼近學(xué)生的生活，也更加生動(dòng)，同時(shí)具有可操作性。學(xué)生在記住案例的同時(shí)也學(xué)會(huì)將理論應(yīng)用于實(shí)踐。教師還可大膽嘗試主題性教學(xué)，根據(jù)市場(chǎng)熱點(diǎn)、社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)的主題，比如“奢侈品市場(chǎng)分析”等，在一定的階段學(xué)習(xí)相關(guān)理論，分析實(shí)踐案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，升華為營(yíng)銷的知識(shí)。教師也可以結(jié)合自己的實(shí)踐課題，選拔一些優(yōu)秀的學(xué)生參與其中，然后讓參與的學(xué)生講述自己的體驗(yàn)，這樣學(xué)生在實(shí)踐中學(xué)會(huì)使用營(yíng)銷知識(shí)，同時(shí)也可以給其它同學(xué)樹(shù)立榜樣。此外，一些教師根據(jù)現(xiàn)實(shí)的情境設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，比如，現(xiàn)實(shí)的銷售場(chǎng)景、談判場(chǎng)景、營(yíng)銷決策場(chǎng)景等，編寫相應(yīng)的講義，也收到了比較好的效果。
我們?cè)黾恿藸I(yíng)銷實(shí)驗(yàn)課程，這為學(xué)生提供了真實(shí)商業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的模擬，學(xué)生們?cè)谟?jì)算機(jī)上通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式進(jìn)行模擬，學(xué)生以小組為單位，小組內(nèi)部分別擔(dān)任企業(yè)內(nèi)部的不同角色，有財(cái)務(wù)經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理等，每個(gè)人從自身的角色演練市場(chǎng)調(diào)查研究、營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析、營(yíng)銷戰(zhàn)略發(fā)展和營(yíng)銷決策制定的持續(xù)的營(yíng)銷管理過(guò)程，而小組之間又在不同市場(chǎng)上進(jìn)行對(duì)抗，經(jīng)過(guò)幾輪對(duì)抗之后，再來(lái)看看自身企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。這種課程在提高學(xué)生興趣的同時(shí)，也鞏固了學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握。又是對(duì)實(shí)際企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)作的演練，是一種很好的方法。
（三）加強(qiáng)與企業(yè)合作，充分利用企業(yè)實(shí)習(xí)基地
市場(chǎng)營(yíng)銷是一門操作性、實(shí)踐性極強(qiáng)的專業(yè)學(xué)科，校外的實(shí)習(xí)基地是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教學(xué)的重要一環(huán)。我們已經(jīng)與一些企業(yè)建立了市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的實(shí)習(xí)基地，讓學(xué)生可以在寒暑假的時(shí)候深入企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)，我們針對(duì)每個(gè)年級(jí)學(xué)生已經(jīng)學(xué)過(guò)的課程，分別制定了不同的寒暑期社會(huì)實(shí)踐大綱，學(xué)生按照大綱的要求進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，學(xué)生將自己的社會(huì)實(shí)踐過(guò)程及體會(huì)寫成報(bào)告，開(kāi)學(xué)后上交報(bào)告及相關(guān)材料，指導(dǎo)教師據(jù)此評(píng)定成績(jī)。學(xué)生通過(guò)參與市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)踐訓(xùn)練，加深了對(duì)理論知識(shí)的掌握，同時(shí)，也為學(xué)生畢業(yè)順利走向工作崗位創(chuàng)造機(jī)會(huì)。這種實(shí)訓(xùn)基地的教學(xué)模式對(duì)學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)、社會(huì)而言，是一種三贏的方法。我們還與實(shí)習(xí)基地中的一些企業(yè)簽訂了訂單式培養(yǎng)方式，按照企業(yè)的要求在大三市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生之中，挑出適合的學(xué)生進(jìn)行專業(yè)方向的細(xì)分，同時(shí)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部實(shí)踐課程的講授，講授的地方可以在學(xué)校也可以是在企業(yè)內(nèi)部，這樣培養(yǎng)的學(xué)生可以快速適應(yīng)企業(yè)的要求，學(xué)生一畢業(yè)，工作已完全能夠上手，節(jié)省了企業(yè)的前期培訓(xùn)成本。
（四）實(shí)行實(shí)習(xí)與畢業(yè)論文相互銜接
我們將實(shí)習(xí)與畢業(yè)論文進(jìn)行銜接，大四暑期的實(shí)習(xí)就是為畢業(yè)論準(zhǔn)備。每位學(xué)生配有相應(yīng)的指導(dǎo)教師，學(xué)生深入企業(yè)內(nèi)部實(shí)習(xí)的同時(shí)，在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行選題、開(kāi)題和收集資料，從而確保論文選題的客觀性和實(shí)用性；在實(shí)習(xí)結(jié)束的時(shí)候，學(xué)生已經(jīng)具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)教師再?gòu)睦碚撋线M(jìn)行指導(dǎo)就容易許多，并且寫出的論文更具有實(shí)際意義。
四、結(jié)束語(yǔ)
教學(xué)改革是一項(xiàng)長(zhǎng)期的不斷探索的過(guò)程，筆者旨在通過(guò)獨(dú)立學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的教學(xué)改革，順應(yīng)企業(yè)和學(xué)校的要求，努力提高教學(xué)效果，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，把職業(yè)能力培養(yǎng)，技能培訓(xùn)和提高學(xué)生整體素質(zhì)結(jié)合起來(lái)，在推動(dòng)學(xué)院整體教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量的提高的同時(shí)，使學(xué)生能夠成為優(yōu)秀的營(yíng)銷人才。
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