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第1篇

新建本科院校教學(xué)質(zhì)量保證依靠什么?靠資源的合理配置,更靠培養(yǎng)過程,尤其是教學(xué)過程的質(zhì)量監(jiān)控。雖然目前對于構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的高校以及論著可謂汗牛充棟,但對于體系如何有效運(yùn)行的研究卻相對較少。因此,基于ISO9000質(zhì)量管理體系的過程方法理論,探索新建本科院校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系有效運(yùn)行的條件、方法和機(jī)制,就成為新建本科院校教學(xué)質(zhì)量保障研究的重要理論和現(xiàn)實(shí)問題。

一、基于過程方法的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行

模式以過程方法為基礎(chǔ)的ISO質(zhì)量管理體系由四大不同的板塊結(jié)構(gòu)所組成,其運(yùn)行通?？筛爬橛伞肮芾砺氊?zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、及“測量、分析和改進(jìn)”[1]等彼此連接、循環(huán)不斷的四個(gè)方面(如圖1)。置于中間的大圓圈代表一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系,左右兩側(cè)表示顧客或相關(guān)方對產(chǎn)品或服務(wù)的利益訴求以及對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。四大板塊不斷循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的結(jié)果,自然就形成了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。一般認(rèn)為,所謂的“教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控”是指通過一定的組織結(jié)構(gòu)和程序,對影響教學(xué)質(zhì)量的多個(gè)要素和教學(xué)過程進(jìn)行規(guī)劃、檢查、評價(jià)、反饋和調(diào)節(jié),確保教學(xué)工作嚴(yán)格按照計(jì)劃和要求進(jìn)行,并達(dá)到學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量目標(biāo)的過程。教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系就是以教學(xué)質(zhì)量為監(jiān)控對象,并對教學(xué)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)控制和對教學(xué)結(jié)果進(jìn)行反饋控制的閉環(huán)教學(xué)系統(tǒng)。它具有教學(xué)檢測、診斷、評價(jià)和反饋等基本功能,決定了整個(gè)教學(xué)過程運(yùn)行的航標(biāo)和鵠的,在整個(gè)教學(xué)過程中起著至關(guān)重要的作用。建立教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的最終目的就是通過對教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行診斷和評價(jià),找出影響教學(xué)質(zhì)量的因素,在此基礎(chǔ)上提出積極的糾正措施和采取預(yù)防措施類似問題再發(fā)生,從而不斷提高教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量。ISO9000質(zhì)量管理模式的核心是把質(zhì)量管理從傳統(tǒng)的對結(jié)果(產(chǎn)品)實(shí)行評估,轉(zhuǎn)為對過程實(shí)施控制[2]。對于一所高校而言,教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的運(yùn)行就是對整個(gè)學(xué)校的教學(xué)工作進(jìn)行全面、全員和全程的質(zhì)量管理的一套操作系統(tǒng),是保障高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)質(zhì)量不斷提高的有效機(jī)制。它通過對高校教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)測、診斷和評價(jià),及時(shí)獲取教學(xué)過程中各個(gè)要素、各個(gè)環(huán)節(jié)和工作狀態(tài)的信息,以有效的手段激勵(lì)和約束教學(xué)過程中的組織者、實(shí)施者和管理者,使新建本科院校的教學(xué)質(zhì)量持續(xù)提高并進(jìn)入良性運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。因此,新建本科院校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的運(yùn)行,也是由“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”、及“測量、分析和改進(jìn)”等彼此相連、循環(huán)不斷的四方面組成。在ISO9000質(zhì)量管理體系中,“過程”是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的活動(dòng)。一般來說,一個(gè)過程的輸入自然直接形成下一個(gè)過程的輸出。所謂的“過程方法”,就是指一個(gè)組織要生產(chǎn)出滿足顧客要求并使顧客滿意的產(chǎn)品,就必須系統(tǒng)地識別各個(gè)必需的過程,特別是相互關(guān)聯(lián)的過程和過程之間的接口,對這些過程切實(shí)加強(qiáng)組織和管理工作[3]。新建本科院校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系也是通過一系列過程來實(shí)施的,只有識別質(zhì)量監(jiān)控體系每一個(gè)過程以及他們

之間的復(fù)雜關(guān)系,在此基礎(chǔ)上,實(shí)施、管理、測量和持續(xù)改進(jìn)這些過程,才能達(dá)到教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)。以下對四個(gè)過程進(jìn)行簡要分析。1.管理職責(zé)管理職責(zé)的過程要求組織的最高管理者對顧客及其他相關(guān)方做出滿足其要求和進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的承諾,相應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),組織策劃和提供為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源[4]。在新建本科院校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系中,組織決策過程應(yīng)在充分關(guān)注學(xué)生和其他利益相關(guān)者的需求和期望的基礎(chǔ)上,結(jié)合學(xué)校的戰(zhàn)略定位,制定學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和政策性措施,進(jìn)而確定目標(biāo)必需的過程和活動(dòng),明確各有關(guān)部門在質(zhì)量監(jiān)控方面的職責(zé)、權(quán)限和工作接口,并通過資源管理過程提供教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控所需的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施以及實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)相適應(yīng)的工作環(huán)境。

2.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)組織依存于顧客,一個(gè)組織的基本任務(wù)是向市場和顧客提供滿足顧客和其他相關(guān)方需要和期望的產(chǎn)品,并使顧客滿意,這是組織存在發(fā)展的前提[4](P.26)。對新建本科院校來說,就是要制定各主要教學(xué)環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來確保產(chǎn)品(學(xué)生)和服務(wù)的質(zhì)量,滿足社會(huì)需求和個(gè)人發(fā)展需要。新建本科院校教學(xué)環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括課堂教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(開課、備課、輔導(dǎo)答疑、作業(yè)布置與批改等)、實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(實(shí)驗(yàn)教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、實(shí)習(xí)等)、考試質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(命題、閱卷、成績登錄等)、畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程還包括教學(xué)、教育、管理和服務(wù)四個(gè)方面。教學(xué)過程包括課堂教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、實(shí)習(xí)教學(xué)、課程設(shè)計(jì)(論文)、畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))等五大教學(xué)環(huán)節(jié)。教育過程指除專業(yè)教學(xué)過程以外的對學(xué)生所進(jìn)行的品德教育、思想教育、心理健康教育、形勢與政策教育、國防安全教育等一系列活動(dòng)過程。管理過程是指對學(xué)生進(jìn)行學(xué)籍管理、生活管理、日?；顒?dòng)管理等過程。服務(wù)過程指對學(xué)生提供的學(xué)業(yè)指導(dǎo)、生活服務(wù)和就業(yè)指導(dǎo)等活動(dòng)過程。

3.資源管理資源是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的物質(zhì)基礎(chǔ),資源管理過程包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等管理過程。人力資源包括教師的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、教師培訓(xùn)與發(fā)展、學(xué)生生源狀況等因素,教師的管理是教學(xué)過程中一個(gè)關(guān)鍵的過程,教學(xué)質(zhì)量的高低與教師的知識水平、思想品格、教學(xué)能力、教學(xué)方法等密切相關(guān)?；A(chǔ)設(shè)施包括校舍、實(shí)驗(yàn)室、工程(技術(shù))中心、圖書館以及學(xué)校的財(cái)務(wù)、設(shè)備、后勤和網(wǎng)路技術(shù)中心等機(jī)構(gòu)為教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行所提供的物質(zhì)基礎(chǔ)和信息平臺。工作環(huán)境主要體現(xiàn)于校園環(huán)境和大學(xué)文化方面,它不僅會(huì)給大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活提供了有力的支持和保證,而且為高校教學(xué)和學(xué)生全面發(fā)展創(chuàng)造條件。質(zhì)量文化是大學(xué)文化重要組成部分,對質(zhì)量監(jiān)控產(chǎn)生積極的影響。

4.測量、分析和改進(jìn)測量、分析和評價(jià)教學(xué)工作過程中產(chǎn)生的各種信息、資料與數(shù)據(jù)是教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控的基礎(chǔ)性工作。測量、分析和改進(jìn)過程可以從以下方面進(jìn)行:一是通過現(xiàn)場觀察、隨機(jī)抽查、聽課、座談、監(jiān)督、評估等活動(dòng)來定期收集教學(xué)過程和教學(xué)效果的各類信息、資料與數(shù)據(jù)。二是科學(xué)地設(shè)計(jì)評價(jià)方案和評價(jià)指標(biāo)體系,采用正確的統(tǒng)計(jì)和測量方法,運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對信息、資料與數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,主要涉及到院(系)教學(xué)工作評估、評教評學(xué)、畢業(yè)生滿意度調(diào)查等環(huán)節(jié)。三是將收集到的信息及分析結(jié)果通過各種途徑及時(shí)地反饋給相關(guān)部門及其人員,以便相關(guān)部門及其人員及時(shí)了解教學(xué)質(zhì)量情況,采取積極的糾正措施,從而持續(xù)不斷地提高教學(xué)質(zhì)量。

二、PDCA循環(huán)法在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行中的應(yīng)用

PDCA循環(huán)法,也稱“戴明環(huán)”,是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的,是Plan(計(jì)劃)、Do(實(shí)施)、Check(檢查)和Action(處理)四個(gè)英語單詞首字母的縮寫。PDCA循環(huán)理論的基本含義是工作之前要制定一個(gè)計(jì)劃,然后將計(jì)劃付諸實(shí)施,再對實(shí)施情況及結(jié)果進(jìn)行檢查、總結(jié)和處理,由此循環(huán)往復(fù),以期提高工作質(zhì)量或水平,從而促進(jìn)人們所從事的事業(yè)快速發(fā)展[5]。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序,也是質(zhì)量監(jiān)控必經(jīng)的四個(gè)階段。ISO9000質(zhì)量管理體系鼓勵(lì)組織應(yīng)用PDCA循環(huán)法管理每一個(gè)過程以及這些過程之間復(fù)雜的關(guān)系。組織通過識別、策劃和建立質(zhì)量監(jiān)控體系持續(xù)改進(jìn)的過程,將相關(guān)的活動(dòng)構(gòu)成有機(jī)整體并按PDCA循環(huán)法對其進(jìn)行管理?；赑DCA循環(huán)法的質(zhì)量監(jiān)控包括四個(gè)階段。第一階段是計(jì)劃(plan),包括監(jiān)控目標(biāo)、確定計(jì)劃等。每學(xué)期或每學(xué)年根據(jù)上一周期的教學(xué)監(jiān)控結(jié)果制定出確實(shí)可行的工作計(jì)劃,包括教學(xué)計(jì)劃的制(修)訂、專業(yè)與課程建設(shè)、教學(xué)計(jì)劃檢查與評估、教學(xué)大綱的制定、試卷的檢查與評估等,并針對每個(gè)教學(xué)過程制定出相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)層層分解落實(shí)具體責(zé)任,把監(jiān)控的任務(wù)分配給相應(yīng)的部門和人員。第二階段是實(shí)施(do),就是貫徹執(zhí)行計(jì)劃。根據(jù)計(jì)劃的安排,相關(guān)責(zé)任人按期開展教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng),學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)員、教師、學(xué)生等通過研討、聽課、走訪、評教、評學(xué)、座談等方式對各主要教學(xué)環(huán)節(jié)的教學(xué)質(zhì)量方面進(jìn)行信息、資料與數(shù)據(jù)的收集[6]。第三階段是檢查(check),即檢查教學(xué)監(jiān)控計(jì)劃實(shí)施的情況和效果,查找其存在的困難和問題。如檢查教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行是否按計(jì)劃進(jìn)行?教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控的方案是否有效?相關(guān)責(zé)任人員是否認(rèn)真實(shí)施計(jì)劃和落實(shí)目標(biāo)責(zé)任?通過對各主要教學(xué)環(huán)節(jié)的信息、資料與數(shù)據(jù)的匯總整理,總結(jié)存在的問題,形成總結(jié)報(bào)告。第四階段是處理(action),即推廣成功經(jīng)驗(yàn),總結(jié)失敗教訓(xùn),制定糾偏措施,查找問題原因,為下一輪計(jì)劃的制定提供參考素材。在教學(xué)監(jiān)控一周期結(jié)束后,教學(xué)管理部門需將教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題,廣泛聽取師生的意見和建議、分析產(chǎn)生問題的原因并制定確實(shí)可行的整改計(jì)劃,并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人員進(jìn)行整改。至此,教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控的PDCA循環(huán)就形成了一個(gè)封閉回路。PDCA循環(huán)法適用于所有組織各個(gè)工作環(huán)節(jié)。教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控按PDCA循環(huán)法有序地開展工作,,就是形成大圈帶小圈不斷滾動(dòng)發(fā)展的過程(如圖2a),同時(shí)每個(gè)圈都在不停地向前滾動(dòng),教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控一環(huán)扣一環(huán)有序進(jìn)行。每次循環(huán)的結(jié)果都把質(zhì)量目標(biāo)(標(biāo)準(zhǔn))帶上一個(gè)新臺階(如圖2b),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理水平的螺旋式上升,質(zhì)量管理體系日臻完善。教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系就是在反復(fù)循環(huán)、不斷完善的過程中實(shí)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。PDCA循環(huán)法也可以應(yīng)用于多項(xiàng)監(jiān)控活動(dòng)的組合,多個(gè)“小圈”組成一個(gè)“大圈”運(yùn)行或“大圈”引領(lǐng)“小圈”運(yùn)行(圖2a)。如“聽課+中期檢查”活動(dòng),“中期檢查”可以看作是比較大的活動(dòng),把聽課看作是“中期檢查”的一部分內(nèi)容,聽課圍繞“中期檢查”這個(gè)大范圍的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求來開展工作,它們是相互依存、相互促進(jìn)、相輔相成的。

三、質(zhì)量監(jiān)控體系有效運(yùn)行的組織領(lǐng)導(dǎo)

組織最高管理層的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量監(jiān)控取得成功的關(guān)鍵,因此,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把“領(lǐng)導(dǎo)作用”列為八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第二項(xiàng),僅次于“以顧客為中心”。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向,而且需要?jiǎng)?chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境,包括質(zhì)量文化的培育、體制機(jī)制的配套改革、鼓勵(lì)和促進(jìn)組織內(nèi)部所有成員共同為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而努力,等等。

1.領(lǐng)導(dǎo)以身作則,嚴(yán)格按章辦事領(lǐng)導(dǎo)是指通過對某些個(gè)人或集體施加影響以實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的活動(dòng)過程。有效的領(lǐng)導(dǎo)是為組織及其人員描述一個(gè)引人入勝的愿景規(guī)劃并創(chuàng)造條件和影響組織及其人員努力去實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)隨意、機(jī)構(gòu)人員我行我素是新建本科院校教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系有效運(yùn)行的最大障礙。改變這種現(xiàn)狀,保證質(zhì)量監(jiān)控體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo),尤其是進(jìn)入運(yùn)行階段。長期以來由于相關(guān)質(zhì)量管理理論的缺失以及質(zhì)量管理意識的淡薄,各種困難和問題會(huì)紛至沓來,能否克服各種困難和阻力,嚴(yán)格按體系規(guī)程辦事,關(guān)鍵在于各級領(lǐng)導(dǎo),特別是校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則和堅(jiān)定的信心,帶動(dòng)全體教職員工在體系中處于受控狀態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),帶頭執(zhí)行體系文件,要從經(jīng)驗(yàn)性的管理向明確目標(biāo)責(zé)任的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變;領(lǐng)導(dǎo)要率先垂范,轉(zhuǎn)變觀念,在質(zhì)量監(jiān)控體系面前樹立起服從意識,在體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并采取積極的預(yù)防措施,同時(shí)把是否按體系章程辦事作為領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)、年終考核、晉升考核的重要內(nèi)容。