時(shí)間：2023-02-28 15:30:10
導(dǎo)語(yǔ)：在客戶經(jīng)理崗位職責(zé)的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，及時(shí)增配個(gè)
人客戶經(jīng)理。我部目前擁有貴賓客戶余名，按照人均管戶上限名的工作量認(rèn)定，及時(shí)增配客戶經(jīng)理，并且規(guī)定對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理聘用時(shí)，由支行在具備任職資格的人員中選擇，由分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部核準(zhǔn)，未獲得任職資格的人員一律不得擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理。因此，我部目前所有客戶經(jīng)理包括大堂經(jīng)理均通過(guò)個(gè)人客戶經(jīng)理資格考試，并且80%員工同時(shí)擁有三項(xiàng)以上資格認(rèn)證。
二、注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技能
為確保核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的順利推廣實(shí)施，我行組織開(kāi)展多層次、多形式的培訓(xùn)工作。目前我部個(gè)人客戶經(jīng)理通過(guò)certifiedfinancialplanner&8482;（國(guó)際金融理財(cái)師）資格認(rèn)證二名，通過(guò)afp（金融理財(cái)師）資格認(rèn)證四名，取得個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格12名，取得個(gè)人貸款業(yè)務(wù)資格12名，取得基金銷售資格8名，通過(guò)中級(jí)財(cái)資管理師資格1名，通過(guò)中小企業(yè)信貸上崗資格1名。營(yíng)業(yè)部年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，將培訓(xùn)工作落到實(shí)處，除了組織個(gè)人客戶經(jīng)理的網(wǎng)上培訓(xùn)工作，還及時(shí)選派人員參加省分行的各類培訓(xùn)班。平時(shí)加強(qiáng)對(duì)4.0版本《手冊(cè)》的學(xué)習(xí)，人手一冊(cè)，增強(qiáng)個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的認(rèn)識(shí)，明確各崗位職責(zé)和要求，熟悉掌握對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)、按觸營(yíng)銷，業(yè)務(wù)處理，關(guān)系維護(hù)服務(wù)流程。針對(duì)大堂經(jīng)理對(duì)分流、引導(dǎo)客戶以及各類統(tǒng)計(jì)工作流于形式的情況，及時(shí)進(jìn)行傳、幫、帶，以看錄像、談心以及崗位競(jìng)聘等方式，增強(qiáng)大堂經(jīng)理的崗位責(zé)任心，挑選有協(xié)調(diào)能力、精通業(yè)務(wù)以及責(zé)任心的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理；為了提高個(gè)人客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)能力，我部還組織各專業(yè)的特訓(xùn)營(yíng)，對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；組織員工到移動(dòng)公司以及兄弟行進(jìn)行參觀、學(xué)習(xí)和交流，促進(jìn)營(yíng)銷能力的提升。
三、制定科學(xué)合理的績(jī)效考核，將考核落到實(shí)處
我部對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理制定了百分制考核辦法，將任務(wù)指標(biāo)分解到每位客戶經(jīng)理，按產(chǎn)品進(jìn)行計(jì)價(jià)考核，考核內(nèi)容包括各類專項(xiàng)指標(biāo)、臨時(shí)指標(biāo)、服務(wù)、日?？蛻艟S護(hù)等多項(xiàng)指標(biāo)，先對(duì)產(chǎn)品實(shí)行計(jì)價(jià)，對(duì)于未完成的任務(wù)采取倒扣分制，按完成率對(duì)計(jì)價(jià)產(chǎn)品進(jìn)行扣減，按季兌現(xiàn)。下半年開(kāi)始，根據(jù)省分行的要求，試省行3.0考核系統(tǒng)，要求每位客戶經(jīng)理將業(yè)績(jī)錄入到考核系統(tǒng)中，并按市分行下發(fā)的報(bào)表，對(duì)每位客戶經(jīng)理的營(yíng)銷業(yè)績(jī)進(jìn)行排名，激勵(lì)客戶經(jīng)理在工作中查漏補(bǔ)缺，對(duì)業(yè)務(wù)上的不足點(diǎn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，跟進(jìn)營(yíng)銷。加強(qiáng)了對(duì)總行“個(gè)人營(yíng)銷管理系統(tǒng)”的使用管理，要求客戶經(jīng)理每日主動(dòng)維護(hù)十名以上客戶，并及時(shí)紀(jì)錄工作日志，由主管進(jìn)行批注，對(duì)客戶經(jīng)理維護(hù)客戶進(jìn)行了有效的監(jiān)督。
[關(guān)鍵詞] 崗位職責(zé)； 工作過(guò)程； 實(shí)踐教學(xué)； 評(píng)價(jià)模式
[中圖分類號(hào)] G64 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2013）012- 0109- 02
《個(gè)人理財(cái)規(guī)劃》是高職投資與理財(cái)專業(yè)的專業(yè)核心課程，關(guān)系到學(xué)生畢業(yè)后順利踏上理財(cái)崗位的重要課程。目前，我國(guó)對(duì)于該課程的教學(xué)主要是結(jié)合理財(cái)規(guī)劃師的考試內(nèi)容，注重財(cái)務(wù)分析、投資產(chǎn)品組合等教學(xué)，而忽略理財(cái)業(yè)務(wù)中更為重要的產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等，導(dǎo)致課程教學(xué)與用人單位的實(shí)際崗位脫節(jié)。在現(xiàn)代職教理念下，從崗位需求出發(fā)，將專業(yè)核心課程標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)接，有利于高職專業(yè)培養(yǎng)的畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)與社會(huì)需求“無(wú)縫對(duì)接”，得到社會(huì)的充分認(rèn)可。因此，筆者從現(xiàn)代商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理崗位出發(fā)，以中國(guó)工商銀行的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為例，充分研究現(xiàn)財(cái)經(jīng)理的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)設(shè)計(jì)高職個(gè)人理財(cái)?shù)恼n程標(biāo)準(zhǔn)，改革現(xiàn)有課程教學(xué)。
1 根據(jù)崗位職責(zé)確定課程目標(biāo)
根據(jù)《中國(guó)工商銀行浙江省分行理財(cái)經(jīng)理管理辦法》，理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)要求如下：
（1） 市場(chǎng)營(yíng)銷。做到“進(jìn)得了門，上得了臺(tái)，開(kāi)得了口，說(shuō)得上話”。通過(guò)上門營(yíng)銷、公私聯(lián)動(dòng)等多種手段拓展各類商品市場(chǎng)、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、居民社區(qū)、寫字樓、發(fā)達(dá)集鎮(zhèn)等的個(gè)人金融業(yè)務(wù)，擴(kuò)大基礎(chǔ)客戶群，發(fā)展中高端客戶，完成全年客戶發(fā)展和客戶資產(chǎn)總量提升的目標(biāo)任務(wù)。
（2） 新發(fā)展客戶關(guān)系管理。應(yīng)及時(shí)與新客戶建立維護(hù)關(guān)系，建立信息檔案；及時(shí)跟進(jìn)新發(fā)現(xiàn)的潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并建立關(guān)系，完成全年新增中高端客戶目標(biāo)任務(wù)。
（3） 存量客戶維護(hù)管理。做好客戶維護(hù)工作，提升產(chǎn)品覆蓋率，提高客戶忠誠(chéng)度。
（4） 產(chǎn)品銷售。理財(cái)經(jīng)理要以客戶為中心，挖掘客戶需求，提供金融產(chǎn)品，做好銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬、電子銀行等各類銷售，完成銷售任務(wù)。
（5） 市場(chǎng)調(diào)研。深入了解個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)，積極關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)；定期或不定期進(jìn)行市場(chǎng)現(xiàn)狀及市場(chǎng)需求調(diào)研分析，收集客戶及同業(yè)的相關(guān)信息。為網(wǎng)點(diǎn)一線和其他崗位客戶經(jīng)理及時(shí)提品知識(shí)、業(yè)務(wù)咨詢等方面的營(yíng)銷支持。
以上對(duì)銀行理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)描述可以看到，理財(cái)經(jīng)理的首要職責(zé)是客戶維護(hù)和開(kāi)發(fā)、其次是理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷、最后是理財(cái)市場(chǎng)分析3方面。因此，高職個(gè)人理財(cái)課程教學(xué)目標(biāo)可以設(shè)定如下：
課程的整體目標(biāo)是面向現(xiàn)代商業(yè)銀行的理財(cái)經(jīng)理崗位，以其理財(cái)業(yè)務(wù)為主要內(nèi)容，① 要求學(xué)生學(xué)會(huì)與客戶溝通的技巧，② 了解理財(cái)產(chǎn)品及其收益、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，具備一定的產(chǎn)品營(yíng)銷能力，③ 能夠運(yùn)用相關(guān)的理財(cái)分析規(guī)劃知識(shí)開(kāi)展個(gè)人理財(cái)規(guī)劃業(yè)務(wù)。
（1） 知識(shí)目標(biāo)：讓學(xué)生了解個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的基本規(guī)范，了解主要的理財(cái)產(chǎn)品及其收益、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，熟悉常見(jiàn)的銀行理財(cái)產(chǎn)品類型，掌握個(gè)人理財(cái)規(guī)劃的基本原理和一定營(yíng)銷技巧。
（2） 能力目標(biāo)：要求學(xué)生具備較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和客戶溝通能力，學(xué)會(huì)收集客戶信息，開(kāi)發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系，具備良好的理財(cái)產(chǎn)品介紹和營(yíng)銷能力，并能夠運(yùn)用相關(guān)的理財(cái)分析規(guī)劃知識(shí)，按照其業(yè)務(wù)操作流程，為客戶設(shè)計(jì)基本的理財(cái)方案。
（3） 素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生較好的人際溝通能力，誠(chéng)實(shí)、謹(jǐn)慎、保守秘密等職業(yè)素養(yǎng)，為上崗就能成為一名優(yōu)秀的理財(cái)服務(wù)人員奠定基礎(chǔ)。
2 依據(jù)服務(wù)內(nèi)容整合課程內(nèi)容
《中國(guó)工商銀行財(cái)富貴賓中心管理辦法》對(duì)財(cái)富貴賓中心規(guī)定的主要維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：
（1） 對(duì)私人銀行客戶提供客戶有關(guān)服務(wù)：每月與客戶聯(lián)系一次，其中4次為投資組合回顧，對(duì)每位客戶制訂開(kāi)發(fā)計(jì)劃；
（2） 確保財(cái)富客戶享受“4-2-1-1”服務(wù)：每季與客戶聯(lián)系一次，其中2次為投資理財(cái)服務(wù)，對(duì)每位金融資產(chǎn)500萬(wàn)元以上的客戶制作客戶資產(chǎn)配置方案；
（3） 與財(cái)富及以上客戶建立良好的客戶關(guān)系，與分行領(lǐng)導(dǎo)、屬地支行行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)答謝或拜訪等形式維護(hù)重要客戶，為其提供養(yǎng)生、健康、美容、投資等針對(duì)性、個(gè)性化的貼心服務(wù)；
（4） 每日為有需求的財(cái)富及以上客戶提供市場(chǎng)資訊短信服務(wù)，將私人銀行專屬產(chǎn)品信息以短信等形式向目標(biāo)客戶群進(jìn)行營(yíng)銷；協(xié)助為符合條件、有資金需求的客戶提供個(gè)人貸款融資服務(wù)；與網(wǎng)點(diǎn)或客戶經(jīng)理配合共同開(kāi)展其他客戶維護(hù)活動(dòng)。
以上理財(cái)經(jīng)理日常服務(wù)的內(nèi)容集中在客戶關(guān)系管理和設(shè)計(jì)理財(cái)方案兩大模塊，因此課程的教學(xué)內(nèi)容也可以由兩大項(xiàng)目承載，見(jiàn)表1。
3 參照工作過(guò)程設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)
4 針對(duì)考核辦法制定評(píng)價(jià)模式
目前，銀行對(duì)理財(cái)經(jīng)理的考核主要就其理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷額和客戶維護(hù)率兩部分內(nèi)容進(jìn)行量化考核?？紤]到實(shí)際教學(xué)過(guò)程中客戶的虛擬化，課程的教學(xué)評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)為理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷比賽和以自己家庭為例制作家庭綜合理財(cái)規(guī)劃方案兩部分，以小組合作形式對(duì)理財(cái)產(chǎn)品組合、理財(cái)方案制作以及現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷等幾方面評(píng)定，成績(jī)?cè)u(píng)定應(yīng)由教師、組員以及聘請(qǐng)銀行理財(cái)經(jīng)理作為企業(yè)專家打分共同組成。
主要參考文獻(xiàn)
[1] 易志恒. 個(gè)人理財(cái)課程立體化的項(xiàng)目教學(xué)模式[J]. 考試周刊，2011（72）.
[2] 周顧宇. 項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)法運(yùn)用于《個(gè)人理財(cái)》課程教學(xué)探析[J]. 北方經(jīng)貿(mào)，2007（12）.
【關(guān)鍵詞】城區(qū)行社 現(xiàn)狀 成因 對(duì)策與建議
所謂政策是指農(nóng)信社為完成一定時(shí)期發(fā)展目標(biāo)而制定的行動(dòng)準(zhǔn)則、規(guī)范。農(nóng)信城區(qū)行社（以下簡(jiǎn)稱城區(qū)行社）必須從政策上保證發(fā)展機(jī)制的健全性、隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合理性和激勵(lì)的科學(xué)性，才能從政策層面保證發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。本文從合適的政策這一視角探討一下城區(qū)行社發(fā)展的基礎(chǔ)所在。
一、現(xiàn)狀
（一）在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中業(yè)務(wù)發(fā)展趨于劣勢(shì)
以寧波地區(qū)農(nóng)信2015年4月為末各項(xiàng)存款1894.98億元，1～4月平均增幅為2.30%，其中城區(qū)行社只有1.38%；各項(xiàng)貸款1413.72億元，1～4月平均增幅4.26%，而城區(qū)行社只有2.38%。
（二）人員結(jié)構(gòu)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)需要
以寧波地區(qū)農(nóng)信2014年末為例：從表面看共有客戶經(jīng)理1587人，占比20%，但實(shí)際上包括支行/分理處的行長(zhǎng)/主任、信貸主管等信貸管理人員，以及部分分支機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理人員（專兼職風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理），客戶經(jīng)理嚴(yán)重缺員。
（三）薪酬分配與晉升渠道制約員工自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)力
客戶經(jīng)理考核嚴(yán)厲，任務(wù)較重，完成難度較大，工作壓力超負(fù)荷。柜員旱澇保豐收。形成一種思潮：不想做客戶經(jīng)理，不想在一線，想方設(shè)法進(jìn)總部。
二、成因
（一）缺乏政策的保障
“三會(huì)一層”是城區(qū)行社政策的制定者，但由于長(zhǎng)期產(chǎn)權(quán)不明，造成職責(zé)不清，導(dǎo)致各種政策留于形式，傳導(dǎo)不暢，執(zhí)行不力。
（二）人力資源政策與業(yè)務(wù)發(fā)展不匹配
隨著電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展，寧波農(nóng)信電子交易替代率仍為30.37%，而柜面人員同期僅下降了1.47%，實(shí)際上柜面人員明顯過(guò)多；總部輔助崗位人員越來(lái)越多，隊(duì)伍日益龐大，而急需的專業(yè)管理人員卻普遍不足。
（三）激勵(lì)政策與業(yè)務(wù)發(fā)展需要不緊密
由于收入分配和員工晉升制度的不合理性，個(gè)別行社客戶經(jīng)理收入低于柜面服務(wù)人員，員工的晉職晉升猶顯渠道不暢。
三、對(duì)策與建議
（一）健全的保障機(jī)制政策
以科學(xué)發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，加強(qiáng)城區(qū)行社總部指揮系統(tǒng)的管控能力，明確角色定位，董事長(zhǎng)（理事長(zhǎng)）是決策者，行長(zhǎng)（主任）是執(zhí)行者，監(jiān)事長(zhǎng)是監(jiān)督者?！叭L(zhǎng)”協(xié)作、和諧、高效，確?？偛恐笓]系統(tǒng)、信息傳遞渠道、反饋機(jī)制的及時(shí)靈敏。健全的保障機(jī)制，要從流程銀行建設(shè)著手，通過(guò)梳理制度、規(guī)范流程、監(jiān)督檢查，保障制度的實(shí)用性、執(zhí)力，確保決策能夠快速完整地傳達(dá)至每一位職工，確保每一位職工對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令能夠快速響應(yīng)。健全的保障機(jī)制，要從行社總部增強(qiáng)服務(wù)一線意識(shí)和提高服務(wù)一線能力抓起，著力解決中層以上干部業(yè)務(wù)“脫虛”和服務(wù)“脫節(jié)”問(wèn)題。健全的保障機(jī)制，要從豐富信息溝通渠道切入，要充分利用各項(xiàng)會(huì)議、OA系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、職工論壇、短信平臺(tái)、微博微信、客戶意見(jiàn)信箱等載體，鼓勵(lì)引導(dǎo)職工積極參與管理，形成主動(dòng)提供與反饋發(fā)展計(jì)策的良好氛圍。
（二）科學(xué)的人力資源政策
首先，科學(xué)劃分隊(duì)伍。筆者認(rèn)為：農(nóng)信員工可分為四大類，第一類為市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)人員，即客戶經(jīng)理；第二類為柜面服務(wù)人員，即內(nèi)勤柜員；第三類為支持保障人員；第四類為管理服務(wù)人員。只有準(zhǔn)確的分類，才能有正確的職責(zé)定位。當(dāng)前急需把市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品研發(fā)人員和業(yè)務(wù)（含信貸）管理人員進(jìn)行科學(xué)分類，確保專業(yè)人士做專業(yè)工作，使客戶經(jīng)理從日常信貸管理事務(wù)中解放出來(lái)，全身心投入市場(chǎng)營(yíng)銷；確保產(chǎn)品研發(fā)人員真正從事金融產(chǎn)品研發(fā)；業(yè)務(wù)（含信貸）管理人員實(shí)施專業(yè)的管理服務(wù)。合理的隊(duì)伍，要著力調(diào)好隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。合理的隊(duì)伍，要有公開(kāi)公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境作保障，從支行行長(zhǎng)到客戶經(jīng)理實(shí)行以目標(biāo)為導(dǎo)向的競(jìng)聘機(jī)制，確保合適的人在適宜成長(zhǎng)的環(huán)境（部門、崗位）里工作。同時(shí)通過(guò)向大專院校招收新生和向社會(huì)招聘有特殊資源的人才，建好客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和大堂經(jīng)理隊(duì)伍。
[關(guān)鍵詞]貸后管理要求 制度 貸后落實(shí)工作
[中圖分類號(hào)]F830.5
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
[文章編號(hào)]1009－5349(2010)03－0046－01
一、新形勢(shì)對(duì)貸后管理工作提出了新要求
(一)客戶結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。一是客戶涉及行業(yè)增多，不再是過(guò)去種子化肥貸款，覆蓋整個(gè)農(nóng)業(yè)及延伸領(lǐng)域：二是客戶類別增多，除中、小型企業(yè)法人外，出現(xiàn)聯(lián)合體和其他經(jīng)濟(jì)實(shí)體等客戶，新興的種養(yǎng)業(yè)大戶和加工企業(yè)不斷增加，小企業(yè)客戶發(fā)展加快：三是客戶的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)向多元化方向發(fā)展，客戶結(jié)構(gòu)的變化，對(duì)貸后管理和金融服務(wù)提出更高要求，必須運(yùn)用新的思維方式，采取多元化的方法，強(qiáng)化和改進(jìn)貸后管理。
(二)內(nèi)部重大改革進(jìn)一步發(fā)展，農(nóng)行實(shí)行股份制改造，加強(qiáng)二級(jí)分行經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)建設(shè)等內(nèi)部改革的推進(jìn)，信貸營(yíng)銷，申批決策層次已逐步由二級(jí)分行承擔(dān)，但目前貸后管理和服務(wù)由開(kāi)戶行客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)，相關(guān)責(zé)任沒(méi)有具體明確，需要建立一套分級(jí)，分部門貸后管理體系，以適應(yīng)內(nèi)部改革發(fā)展需要。
(三)外部競(jìng)爭(zhēng)和監(jiān)管條件出現(xiàn)了新變化。目前，農(nóng)行經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境正發(fā)生新的變化，在執(zhí)行政策的基礎(chǔ)上要與農(nóng)村信用社、郵政銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行等多家金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)，監(jiān)管部門監(jiān)管力度加大，對(duì)農(nóng)行內(nèi)部監(jiān)控機(jī)構(gòu)提出更高要求。新形勢(shì)下要求農(nóng)行在貸后管理中，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)手段，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的贏家，同時(shí)要按照管理要求，強(qiáng)化各項(xiàng)貸后管理措施，適應(yīng)監(jiān)管部門的監(jiān)管要求。
(四)農(nóng)行貸后管理存在薄弱環(huán)節(jié)。農(nóng)行資產(chǎn)質(zhì)量是農(nóng)行的生命，貸后管理是監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)，防范不良貸款的重要環(huán)節(jié)，在貸款管理上，農(nóng)行不同程度地存在思想不重視，人員不到位，職責(zé)不落實(shí)，內(nèi)容不明確，責(zé)任不追究等諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題若不及時(shí)解決，將會(huì)形成風(fēng)險(xiǎn)隱患。
二、制定貸后管理檔案，明確相關(guān)制度
堅(jiān)持以客戶為中心，部門職責(zé)服從于業(yè)務(wù)流程工作，實(shí)行流程化、檔案化管理的新思路，制定農(nóng)行管理檔案，在人員、組織、職責(zé)、內(nèi)容、責(zé)任上全面進(jìn)行規(guī)范化流程化管理，提高貸后管理水平。
(一)系統(tǒng)性地貸后管理工作。貸后管理是指貸款發(fā)放到收回的全過(guò)程，包括客戶維護(hù)與服務(wù)、賬戶監(jiān)管、貸后檢查、貸后會(huì)審、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、貸款風(fēng)險(xiǎn)分類檔案管理、有問(wèn)題貸款處理、貸款本息的收回和總結(jié)評(píng)估等內(nèi)容，貸后管理檔案應(yīng)覆蓋這些內(nèi)容，詳細(xì)規(guī)定多個(gè)崗位職責(zé)。
(二)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)管理崗。風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的職責(zé)主要是對(duì)客戶經(jīng)理履行貸后管理職責(zé)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)客戶信貸風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和預(yù)警，必要時(shí)可延伸到客戶現(xiàn)場(chǎng)檢查，縣支行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)正常及逾期貸款的預(yù)測(cè)，能夠收回貸款的監(jiān)測(cè)。
(三)明確界定工作職責(zé)?？蛻舨块T是貸后管理的實(shí)施部門，信貸管理部門是貸后管理的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控部門，內(nèi)審部門、監(jiān)察部門是貸后管理的后監(jiān)督、處理部門。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理部門要履行好風(fēng)險(xiǎn)分類，不良貸款清收等職責(zé)，會(huì)計(jì)部門要配合客戶部門做好賬戶監(jiān)管和本息扣劃工作，嚴(yán)控資金的流向。
(四)明確風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警發(fā)起流程?？蛻艚?jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理都可發(fā)起風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)，將預(yù)警信號(hào)反饋，信貸風(fēng)險(xiǎn)管理部門簽署處理意見(jiàn)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)做到有人發(fā)起、有人決策，有人處理、有人反饋，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)處理流程化。
(五)貸后檢查流程化。貸后檢查實(shí)行兩個(gè)部分，一部分是客戶經(jīng)理對(duì)客戶貸后檢查，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理對(duì)客戶經(jīng)理貸后管理情況的檢查，另一部分是對(duì)流動(dòng)資金貸款與固定資產(chǎn)貸款的檢查，檢查頻率，內(nèi)容和規(guī)定應(yīng)該明確，具體應(yīng)該表格化，流程化，一目了然。
(六)要突出客戶維護(hù)與服務(wù)。貸后檢查是一種信貸管理，也是一種信貸服務(wù)，對(duì)信貸檢查，要盡量避免頻繁，重復(fù)，無(wú)效的貸后檢查，加重客戶負(fù)擔(dān)，要切實(shí)改變營(yíng)銷熱、維護(hù)冷的不良傾向。
三、推行五到位，抓好貸后管理的落實(shí)工作
(一)人員組織要到位。要根據(jù)所轄經(jīng)營(yíng)單位的客戶數(shù)量、資產(chǎn)規(guī)模配備風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，信貸額度大，風(fēng)險(xiǎn)程度高，管理難度大的客戶要配備專職風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理。
(二)預(yù)警處置要到位。對(duì)客戶經(jīng)理或風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理發(fā)起的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)要按規(guī)定流程及時(shí)處理并反饋結(jié)果。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警不及時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)處理決策不當(dāng)，處理決策不力，要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。以風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警為基礎(chǔ)進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)估，行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素明確客戶退出名單，促進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整，并把退出客戶適時(shí)退出，防范風(fēng)險(xiǎn)。
(三)管理基礎(chǔ)到位。提高貸后管理電子化操作水平，貸后管理過(guò)程中收集填制的資料，要有相關(guān)人簽字負(fù)責(zé)，按規(guī)定造冊(cè)保管，檔案集中統(tǒng)一管理，并嚴(yán)格相關(guān)檔案資料的保管、查閱和移交管理。
一、主要工作回顧
1、積極參加各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，努力完成發(fā)展指標(biāo)。
業(yè)務(wù)收入是工作的重中之重，是第一條主線。目前，九原區(qū)共有校園目標(biāo)客戶21所，移動(dòng)用戶數(shù)28589戶。截止2010年年底我部門已完成轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶7910戶，為保證完成包頭分公司的校園用戶任務(wù)數(shù)奠定了良好的基礎(chǔ)。今年公司下達(dá)完成校園用戶凈增量2000戶，我部門在一季度由于特殊原因未完成任務(wù)，但是已有目標(biāo)客戶2000戶，我們會(huì)盡快使其轉(zhuǎn)網(wǎng)，會(huì)繼續(xù)做好校園的各項(xiàng)工作。另外 一季度我部門發(fā)展的校園固網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)光纖三條。這些成績(jī)都為完成我們的業(yè)務(wù)收入奠定了良好的基礎(chǔ)。目前，我分公司數(shù)字校園組發(fā)展業(yè)績(jī)居全市九個(gè)分公司之首，這樣的成績(jī)很令我們部門的同事引以為榮。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)虛心請(qǐng)教，以身作則廉潔自律。
我是數(shù)字校園部負(fù)責(zé)人， 在工作中，我嚴(yán)于律己，時(shí)時(shí)處處嚴(yán)格要求自己要求員工做到的自己先做到。有著強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。我經(jīng)常與同事們一起加班加點(diǎn)，與他們同甘共苦；員工工作中生活上有困難，總是千方百計(jì)想方設(shè)法為他們解決。我堅(jiān)持做到遵紀(jì)守法、廉潔自律，部門重要事情都經(jīng)過(guò)民主管理小組討論決策。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造奮發(fā)向上的良好氛圍
一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。組織安排參加校園平臺(tái)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)通過(guò)老客戶經(jīng)理的傳教幫帶，使新客戶經(jīng)理及駐校代表快速進(jìn)入角色，適應(yīng)新的崗位。
二是互幫互助，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一些新客戶經(jīng)理心理準(zhǔn)備不足，有畏難情緒。我們部門主任、客戶經(jīng)理共同應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，參與客戶談判，采取有效辦法，阻止了其他運(yùn)營(yíng)商一次又一次的進(jìn)攻，客戶經(jīng)理碰到困難，從部門領(lǐng)導(dǎo)、分公司領(lǐng)導(dǎo)以及市公司的相關(guān)部門都會(huì)予以支持和幫助。我們還得到了后端部門的支撐，組成了一支善戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)，共同走訪用戶，充分體現(xiàn)了部門、公司團(tuán)隊(duì)的力量。
三是在員工敏感的績(jī)效考核問(wèn)題上，我們不僅將考核結(jié)果公開(kāi)，還與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，幫助分析原因，尋找目標(biāo)市場(chǎng)。
目前，我部門員工思想穩(wěn)定，同事間互相關(guān)心幫助，關(guān)系融洽和睦，共同營(yíng)造了一個(gè)良好的工作環(huán)境。
二、存在問(wèn)題
1、部門客戶經(jīng)理及駐校代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)還需要進(jìn)一步提高。特別要在專業(yè) 業(yè)務(wù)應(yīng)用中以及組合營(yíng)銷策略、主動(dòng)規(guī)劃客戶通信需求等方面下功夫。
2、在保存量工作上還需要制定有效的針對(duì)性營(yíng)銷措施。
我們將進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，探討有效的營(yíng)銷和反搶措施，發(fā)展我們的業(yè)務(wù)，留住我們的客戶。加大力度做好校園用戶的維挽工作，加強(qiáng)平臺(tái)功能，真正使我們的校園平臺(tái)成為校園用戶的依靠，加深用戶粘度。
三、下季度工作思路
下季度，我部門將以客戶需求為中心，緊抓客戶現(xiàn)實(shí)需求，挖掘潛在需求，主要做好數(shù)字校園平臺(tái)應(yīng)用工作，提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度，努力保持校園客戶市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展。
業(yè)務(wù)收入方面：要盡力控制因競(jìng)爭(zhēng)性因素造成的流失；保存量、發(fā)展新業(yè)務(wù)促增量、反搶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)量；抓住我們與九原區(qū)政府合作的優(yōu)勢(shì)，制定合理的營(yíng)銷計(jì)劃，要以保存量為重點(diǎn)工作，有針對(duì)性實(shí)施組合營(yíng)銷、增量?jī)?yōu)惠等多種營(yíng)銷策略。計(jì)劃在四月份新增校園移動(dòng)用戶1000戶。
摘要：隨著銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)更是進(jìn)入白熱化階段。商業(yè)銀行如何優(yōu)化現(xiàn)有的客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度，促使客戶經(jīng)理不斷去適應(yīng)客戶新情況、掌握新知識(shí)、提高新技能、謀求新發(fā)展，是商業(yè)銀行在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)“制高點(diǎn)”的重要基石?，F(xiàn)行的客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度仍然存在一些問(wèn)題，如績(jī)效考核指標(biāo)體系存在片面性，績(jī)效考核過(guò)程欠溝通與公平，績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用欠合理等，本文在深入分析這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，以期實(shí)現(xiàn)銀行成長(zhǎng)與個(gè)人成長(zhǎng)的雙贏局面。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理；績(jī)效考核
一、引言
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)增速進(jìn)入“新常態(tài)”、房地產(chǎn)市場(chǎng)下行、互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展、存款利率上浮擴(kuò)大等一系列來(lái)自市場(chǎng)環(huán)境的挑戰(zhàn)加大，商業(yè)銀行的利潤(rùn)增速下滑，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)更是進(jìn)入白熱化階段。自我國(guó)商業(yè)銀行從20世紀(jì)90年代引入“以客戶為中小，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以經(jīng)營(yíng)效益為目標(biāo)”的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念，客戶經(jīng)理制已然成為商業(yè)銀行爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶、擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的首要策略。然而隨著金融市場(chǎng)格局的不斷變化，金融產(chǎn)品創(chuàng)新的日益加速，市場(chǎng)和客戶都對(duì)銀行和客戶經(jīng)理的服務(wù)理念和方式提出了更高的要求。商業(yè)銀行如何優(yōu)化現(xiàn)有的客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度，促使客戶經(jīng)理不斷去適應(yīng)客戶新情況、掌握新知識(shí)、提高新技能、謀求新發(fā)展，是商業(yè)銀行在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)“制高點(diǎn)”的重要基石?，F(xiàn)行的客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度仍然存在一些問(wèn)題，如沒(méi)有形成全面的考核體系，考核指標(biāo)的重點(diǎn)不明確，績(jī)效考核的方法設(shè)計(jì)不合理等，導(dǎo)致績(jī)效考核的結(jié)果不公平，考核不明確。
二、 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在的問(wèn)題
1. 績(jī)效考核指標(biāo)體系存在片面性
現(xiàn)行商業(yè)銀行考核客戶經(jīng)理的績(jī)效沒(méi)有結(jié)合客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)特點(diǎn)進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略責(zé)任和任務(wù)的賦值，僅從 “規(guī)?？己恕睘橹鞯牧炕呢?cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核，考核維度不全面，忽視了客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)營(yíng)銷結(jié)果“量”與“質(zhì)”的平衡，存在滯后性，這種“規(guī)模導(dǎo)向”，導(dǎo)致客戶經(jīng)理過(guò)分關(guān)注考核期業(yè)務(wù)規(guī)模，而忽視潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，且不惜成本拓展市場(chǎng)的潛能，偏離了以效益為核心的企業(yè)總體目標(biāo)。而且很多無(wú)法量化的重要指標(biāo)沒(méi)有考慮，忽略了財(cái)務(wù)指標(biāo)與員工個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的平衡；也忽視了員工績(jī)效結(jié)果與績(jī)效行為的平衡，存在重結(jié)果、輕過(guò)程、重?cái)?shù)字、輕行為的現(xiàn)象，使績(jī)效考核結(jié)果的準(zhǔn)確度、效度和可信度下降。績(jī)效考核指標(biāo)存在片面性，將不利于銀行的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
2. 績(jī)效考核過(guò)程欠溝通與公平
一些商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理中，管理者習(xí)慣于從上之下分派任務(wù)，盯指標(biāo)看結(jié)果，不重視對(duì)客戶經(jīng)理的輔導(dǎo)支持和溝通評(píng)價(jià)?？?jī)效溝通與輔導(dǎo)的不完善甚至缺失導(dǎo)致客戶經(jīng)理這個(gè)最小的利潤(rùn)創(chuàng)造單元的行為與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向漸行漸遠(yuǎn)。同時(shí)，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行考核時(shí)，沒(méi)有充分考慮客戶經(jīng)理所管理的客戶數(shù)量、貸款余額，以及客戶所處的行業(yè)、面臨的市場(chǎng)以及其他因素，且我國(guó)商業(yè)銀行的產(chǎn)品營(yíng)銷屬于典型的“關(guān)系營(yíng)銷”，一些擁有社會(huì)資源和關(guān)系的客戶經(jīng)理能爭(zhēng)奪到一些重要客戶。這種“一刀切”的考核模式在打分和權(quán)重設(shè)置上還存在主觀因素，因此可能會(huì)在銀行組織中造成緊張氣氛，引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)，容易引起管理層與客戶經(jīng)理之間以及客戶經(jīng)理之間的相互猜忌和摩擦，影響組織士氣，削弱績(jī)效考核體系作用的發(fā)揮。
3. 績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用欠合理
商業(yè)銀行的績(jī)效考核結(jié)果狹義地限定成為客戶經(jīng)理薪酬評(píng)定的主要依據(jù)，這種“直接掛鉤”的做法并不可取。它雖然直接體現(xiàn)出薪酬激勵(lì)對(duì)績(jī)效提升的核心作用，但這種客戶經(jīng)理“個(gè)體化”的考核方式，也弱化了其他激勵(lì)，如忽略了團(tuán)隊(duì)合作的力量。而且商業(yè)銀行的績(jī)效考核過(guò)于注重結(jié)果而忽略過(guò)程控制，績(jī)效考核絕不是“秋后算賬”，而應(yīng)該通過(guò)績(jī)效考核的執(zhí)行環(huán)節(jié)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的監(jiān)督控制。
三、改進(jìn)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效管理的建議
1. 樹(shù)立正確的績(jī)效考核管理理念
客戶經(jīng)理的績(jī)效考核不應(yīng)該是一個(gè)從上而下的考核過(guò)程，而應(yīng)該是管理者與客戶經(jīng)理持續(xù)雙向的溝通過(guò)程。在管理者與客戶經(jīng)理良性循環(huán)的雙向溝通的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化績(jī)效的診斷、輔導(dǎo)與反饋，幫助客戶經(jīng)理制訂績(jī)效發(fā)展目標(biāo)，對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效能力進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理不斷實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。從“管理者中心型”向“雙向溝通型”的科學(xué)企業(yè)文化發(fā)展，定能實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)與個(gè)人成長(zhǎng)的雙贏局面。
2. 確立清晰、合理、高效的績(jī)效考核辦法
真正清晰、合理、高效的績(jī)效考核辦法是要做到公平公正的評(píng)估，對(duì)員工和組織的績(jī)效做出準(zhǔn)確的衡量。商業(yè)銀行可以建立平衡記分卡的方式開(kāi)展績(jī)效評(píng)估，結(jié)合銀行自身的發(fā)展戰(zhàn)略，在公開(kāi)透明的原則下，著重考核財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、員工發(fā)展等多方面內(nèi)容，將定量考核與定性考核相結(jié)合。
四、結(jié)論
現(xiàn)行的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度存在指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理、考核過(guò)程欠溝通與公平、考核結(jié)果應(yīng)用不合理等情況。未來(lái)商業(yè)銀行應(yīng)從制度上和組織上完善考核制度，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，做到考核指標(biāo)設(shè)計(jì)合理，考核過(guò)程公平公正，發(fā)展雙向溝通的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行績(jī)效管理的良性循環(huán)。（作者單位：湘潭大學(xué)商學(xué)院；湖南宜章農(nóng)商行）
參考文獻(xiàn)：
撰寫人：___________
日
期：___________
xx年客戶經(jīng)理試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)
我于xx年xx月底進(jìn)入公司，主要負(fù)責(zé)批發(fā)客戶，三個(gè)月都完成了銷售任務(wù)。在這三個(gè)月里感謝辦事處領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，能夠讓我順利的熟悉工作崗位，圓滿完成銷售任務(wù)。
1、遵守崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作。
我主要的工作就是服務(wù)經(jīng)銷商和客戶，起著溝通與協(xié)調(diào)的作用。月初我的首要工作就是安排經(jīng)銷商排貨打款;然后是按路線拜訪客戶，運(yùn)用分銷政策和贈(zèng)品加強(qiáng)分銷;及時(shí)完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，做好月工作總結(jié)。
2、明確任務(wù)，主動(dòng)積極，力求保質(zhì)保量按時(shí)完成。
每月做好銷售和開(kāi)拓計(jì)劃，抓住工作重點(diǎn)有目的有步驟的實(shí)施。班前班后做好工作準(zhǔn)備和回顧，多和同事溝通，遇到解決不了的問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教。
3、正確對(duì)待客戶需求并妥善解決。
了解客戶的需求，主動(dòng)提出在拜訪發(fā)現(xiàn)隱藏的問(wèn)題。關(guān)注產(chǎn)品的陳列位置和價(jià)位(同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較)，有預(yù)見(jiàn)性地提出提高銷量的建議。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)拜訪八步驟，靈活運(yùn)用到工作中。
客戶就是市場(chǎng)，只要我們贏得客戶就贏得市場(chǎng)。拜訪八步驟就是百事公司的精髓。從工作準(zhǔn)備到拜訪結(jié)束都是最理想的，我在工作中感到拜訪八步驟是一把金鑰匙，可以打開(kāi)每個(gè)客戶的大門。
學(xué)習(xí)了公司的拜訪八步驟后我才發(fā)現(xiàn)到一個(gè)客戶那要做的其實(shí)有很多，其中的道理也得在實(shí)際工作中來(lái)體會(huì)。
5、在今后的工作中我要作好以下兩方面的內(nèi)容：
在拜訪客戶時(shí)不卑不亢，妥善處理客戶提出的問(wèn)題。對(duì)簽有協(xié)議的客戶嚴(yán)格按照條款執(zhí)行，不足之處立即調(diào)整，杜絕其僥幸心理。
培養(yǎng)自己的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。在拜訪客戶時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的陳列包括冷凍數(shù)pop等(包括同類競(jìng)爭(zhēng)品牌)，要力爭(zhēng)最好的位置。
加強(qiáng)自己的語(yǔ)言表達(dá)能力。在和客戶溝通時(shí)準(zhǔn)備好陳述的內(nèi)容，力求條理清晰，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，通俗易懂。
在以后的工作中希望繼續(xù)得到大家的支持和幫助，做好個(gè)人工作計(jì)劃，為我們能把工作做的更好加油!
2018年，小微槐蔭分中心進(jìn)緊緊圍繞董事會(huì)“黨建引領(lǐng)、轉(zhuǎn)型突破、提質(zhì)控險(xiǎn)、穩(wěn)健發(fā)展”的指導(dǎo)思想,在總行和槐蔭中心支行的大力支持下，嚴(yán)格遵循《銀行二0一八年度授信政策》、《小微企業(yè)金融中心二0一八年度信貸管理意見(jiàn)》、《銀行經(jīng)營(yíng)性微貸業(yè)務(wù)管理辦法》及小微企業(yè)金融中心各項(xiàng)貸款產(chǎn)品的業(yè)務(wù)管理辦法，積極
開(kāi)展?fàn)I銷工作，現(xiàn)將2018年度工作情況匯報(bào)如下：
一、指標(biāo)完成情況
截止到2018年11月30日，貸款余額22006.64萬(wàn)元，較年初增加了4971.56萬(wàn)元；存量戶數(shù)858戶，較年初增加了287戶；經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)570.1萬(wàn)元。
截止到11月29日,線下人工審批貸款共879筆,審批通過(guò)856筆,金額22086.2萬(wàn)元,已放款855筆,金額22040.74萬(wàn)元（含稅融e貸等網(wǎng)貸平臺(tái)業(yè)務(wù)）,其中新增619戶,金額15147.34萬(wàn)元,還后再貸236戶,金額6893.4萬(wàn)元。
不良貸款余額90.33萬(wàn)元，較年初增加了61.55萬(wàn)元，貸款不良率為0.41%。
二、 2018年主要工作情況回顧
（一）團(tuán)結(jié)協(xié)作，全力以赴，大力開(kāi)展?fàn)I銷工作
1、加強(qiáng)與經(jīng)營(yíng)行交流聯(lián)動(dòng)，推薦業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)較大突破。2018年，在中心支行零售部的協(xié)助下，與轄內(nèi)經(jīng)營(yíng)行進(jìn)行了密切對(duì)接，多次進(jìn)行業(yè)務(wù)及政策宣講，并為每家支行配備了對(duì)接的小微客戶經(jīng)理，通過(guò)不定期的走訪支行，加強(qiáng)交流聯(lián)動(dòng)。在年初總行推出網(wǎng)貸業(yè)務(wù)尤其是稅融e貸業(yè)務(wù)以來(lái)，分中心借助轄內(nèi)支行資源，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)貸業(yè)務(wù)成功發(fā)放125筆，金額5360.8萬(wàn)元。中心支行推薦稅融e貸業(yè)務(wù)筆數(shù)更是位列全轄第一，實(shí)現(xiàn)了槐蔭分中心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的較大突破。
2、加大外拓營(yíng)銷力度，深入市場(chǎng)進(jìn)行地毯式推廣。2018年槐蔭分中心為尋求新的客戶資源制訂了詳細(xì)的外拓營(yíng)銷計(jì)劃，加大外拓推廣的頻率和廣度，提高客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷能力和獲客的成功率。同時(shí)，中心支行在前期制定了小微企業(yè)貸款推動(dòng)方案，充分發(fā)揮各個(gè)部門的職能優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)小微企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
3、積極推進(jìn)批量項(xiàng)目進(jìn)度，開(kāi)展多渠道對(duì)接。分中心成立以來(lái)，就把平臺(tái)批量業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。今年分中心對(duì)已有項(xiàng)目的濟(jì)南陜汽、聯(lián)興汽車工貿(mào)繼續(xù)加強(qiáng)溝通聯(lián)系；實(shí)現(xiàn)了與濟(jì)寧金鄉(xiāng)大蒜經(jīng)銷商合作的1000萬(wàn)元授信業(yè)務(wù)落地；繼續(xù)與濟(jì)南市財(cái)金農(nóng)擔(dān)積極合作營(yíng)銷惠農(nóng)貸業(yè)務(wù)，截止到11月29日，放款72筆，金額1409萬(wàn)元；加強(qiáng)與槐蔭區(qū)人社局聯(lián)系，積極開(kāi)展創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸業(yè)務(wù)，截止到11月29日，放款324筆，金額3213萬(wàn)元。2018年分中心積極開(kāi)展各種新的渠道對(duì)接,分別與濟(jì)南市中小企業(yè)公共服務(wù)中心、山東省寶玉石協(xié)會(huì)、濟(jì)南市茶葉協(xié)會(huì)、濟(jì)南食品協(xié)會(huì)、山東汽配協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接。
（二）嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，處置不良，確保信貸資產(chǎn)質(zhì)量良好
為有效防控風(fēng)險(xiǎn)，槐蔭分中心在業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中，堅(jiān)持選擇優(yōu)質(zhì)行業(yè)，在優(yōu)質(zhì)行業(yè)中尋求優(yōu)質(zhì)客戶的原則，極大地規(guī)避了信貸風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，通過(guò)分中心負(fù)責(zé)人實(shí)地走訪、貸審會(huì)上會(huì)、嚴(yán)格把關(guān)放款、強(qiáng)化貸后管理等一系列措施，確保了信貸資產(chǎn)安全
1、為全面了解客戶風(fēng)險(xiǎn)情況，分中心延伸貸前調(diào)查環(huán)節(jié)的深度、廣度，對(duì)于額度較大的客戶，分中心負(fù)責(zé)人參與貸前調(diào)查，最大限度的了解客戶，降低風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)貸款額度進(jìn)行控制。同時(shí)，要求客戶經(jīng)理認(rèn)真撰寫貸前調(diào)查報(bào)告，如實(shí)填寫客戶融資、擔(dān)保等情況。
2、提高對(duì)風(fēng)控經(jīng)理的崗位職責(zé)要求，不斷提高其風(fēng)險(xiǎn)把控的能力與意識(shí)，客觀、公正的審批業(yè)務(wù)； 對(duì)業(yè)務(wù)中存在的不足和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從源頭上確保了信貸資料的質(zhì)量，有效防范了操作風(fēng)險(xiǎn)。
3、在整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的下行期，加大貸后檢查的頻率和覆蓋率，強(qiáng)化“貸后創(chuàng)造效益”理念，嚴(yán)格對(duì)待每一條預(yù)警信息，做到有警必落實(shí)，有險(xiǎn)必排查，做到貸后檢查工作不流于形式。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；績(jī)效考核；人力資源管理
文章編號(hào)：1003―4625(2007)08―0037―03 中圖分類號(hào)：F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
績(jī)效考核是人力資源管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是激勵(lì)約束機(jī)制得以有效運(yùn)行的基礎(chǔ)。隨著金融體制改革的深入和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)商業(yè)銀行開(kāi)始積極探索建立科學(xué)有效、成熟和規(guī)范的經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核體系，并開(kāi)始注重對(duì)盈利能力、資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)狀況、業(yè)務(wù)發(fā)展能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。但當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行績(jī)效考核仍然存在諸多問(wèn)題，如指標(biāo)體系不合理、指標(biāo)分解不夠細(xì)化、考核方法和考核結(jié)果的運(yùn)用也不科學(xué)等。因此，當(dāng)前需要對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行績(jī)效考核體系進(jìn)行再造，本文主要針對(duì)的是銀行中除高管層以外的其他員工績(jī)效考核體系的再造，主要從崗位分析與評(píng)價(jià)、組織構(gòu)架再造、管理會(huì)計(jì)應(yīng)用、技術(shù)支撐以及績(jī)效指標(biāo)的制定與分解幾個(gè)方面進(jìn)行研究。
一、績(jī)效考核體系再造的重要前提
(一)進(jìn)行崗位分析與評(píng)價(jià)
國(guó)外商業(yè)銀行結(jié)合本行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，建立了覆蓋每一位員工的工作目標(biāo)體系，通過(guò)崗位說(shuō)明書(shū)的編制和崗位任職資格的確定，提出不同崗位的素質(zhì)要求，同時(shí)明確相應(yīng)崗位的主要業(yè)績(jī)量化指標(biāo)、工作職責(zé)與權(quán)利義務(wù)，并且力求使指標(biāo)可以量化，以便于考核，減少主觀的成分。但目前我國(guó)商業(yè)銀行沒(méi)有明確的崗位分析與評(píng)價(jià)，沒(méi)有明確某一個(gè)崗位在分行的地位與價(jià)值，以及崗位應(yīng)當(dāng)配備何等素質(zhì)的人員進(jìn)行工作。通過(guò)進(jìn)行細(xì)致的崗位分析與評(píng)價(jià)，衡量每個(gè)崗位對(duì)企業(yè)價(jià)值增值的貢獻(xiàn)度，并按照價(jià)值最大化原則，建立一套崗位等級(jí)體系是商業(yè)銀行績(jī)效考核管理的當(dāng)務(wù)之急。
崗位分析，又稱工作分析、職位分析。它是普遍而重要的人力資源管理技術(shù)，是人力資源管理中的最基礎(chǔ)性工作，是對(duì)其企業(yè)各個(gè)崗位的設(shè)置目的、性質(zhì)、任務(wù)、職責(zé)、權(quán)利、隸屬關(guān)系、工作條件、工作環(huán)境以及承擔(dān)職務(wù)所需的資格條件等進(jìn)行系統(tǒng)分析和研究，并制定出崗位規(guī)范和工作說(shuō)明書(shū)等文件的過(guò)程。崗位分析的具體操作步驟主要包括：第一，設(shè)計(jì)調(diào)查方案，規(guī)定調(diào)查的范圍、對(duì)象和方法。第二，根據(jù)調(diào)查方案，對(duì)各崗位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查研究。第三，對(duì)崗位調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行深入的分析，并初步整理出崗位說(shuō)明書(shū)，這是崗位分析的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第四，對(duì)崗位分析的初步結(jié)果進(jìn)行反饋與修正，最后形成完整的崗位說(shuō)明書(shū)。崗位說(shuō)明書(shū)，也稱工作說(shuō)明書(shū)或職務(wù)說(shuō)明書(shū)，它是對(duì)崗位分析工作所作的書(shū)面記錄。其核心內(nèi)容是崗位職責(zé)描述和任職資格要求兩部分。崗位職責(zé)描述部分解決的是本崗位人員必須做哪些事情；任職資格要求部分解決的是從事本崗位工作的人員必須具備的條件。
崗位評(píng)價(jià)，也叫職位評(píng)估、職位評(píng)價(jià)。這是崗位工資設(shè)計(jì)過(guò)程中保證內(nèi)在公平的關(guān)鍵一步。它以崗位任務(wù)在整個(gè)工作中的相對(duì)重要程度的評(píng)估結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，以某具體崗位在正常情況下對(duì)職工要求進(jìn)行的系統(tǒng)分析和對(duì)照為依據(jù)，而不考慮個(gè)人的工作能力或在工作中的表現(xiàn)。它是對(duì)崗位價(jià)值的判斷，是對(duì)企業(yè)所設(shè)崗位的難易程度、責(zé)任大小等相對(duì)價(jià)值的多少進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前通用的崗位評(píng)價(jià)方法主要有六種：崗位排序法、崗位分類法、因素比較法、因素計(jì)點(diǎn)法、海氏評(píng)價(jià)法、美世國(guó)際職位評(píng)估法。以因素計(jì)點(diǎn)法為例介紹崗位評(píng)價(jià)，首先，在進(jìn)行崗位分析和編寫崗位說(shuō)明書(shū)的基礎(chǔ)上，對(duì)崗位進(jìn)行分類，如我們可將商業(yè)銀行的崗位劃分為以下崗位類別：決策類、管理類、專業(yè)類、支持類、營(yíng)銷類和操作類。其次，選擇一些固定詞或者詞組來(lái)代表一定的評(píng)價(jià)內(nèi)容，作為評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并且確認(rèn)一組評(píng)價(jià)指標(biāo)體系相對(duì)應(yīng)的權(quán)重。再次，確定每個(gè)崗位類別的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行排序，得到崗位的相對(duì)價(jià)值順序，并根據(jù)各個(gè)崗位的得分劃分崗位等級(jí)。
(二)組織構(gòu)架的再造
在現(xiàn)代銀行制度下，科學(xué)的組織構(gòu)架設(shè)置是維系銀行高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，是商業(yè)銀行建立科學(xué)合理的績(jī)效考核的前提和保障，也是商業(yè)銀行績(jī)效考核推進(jìn)的切入點(diǎn)。矩陣式的組織構(gòu)架既是我國(guó)商業(yè)銀行組織構(gòu)架再造的方向，也是我國(guó)商業(yè)銀行科學(xué)績(jī)效考核體系建立的重要前提。在當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行的總體管理水平和經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，應(yīng)該循序漸進(jìn)，逐步推動(dòng)矩陣式組織構(gòu)架的構(gòu)建：
首先，逐步推行戰(zhàn)略事業(yè)部制。戰(zhàn)略事業(yè)部制是矩陣式組織構(gòu)架的重要組成部分。我國(guó)商業(yè)銀行可以先在總行內(nèi)部分類設(shè)置一些如公司業(yè)務(wù)、資金業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)等事業(yè)部。一些銀行也已經(jīng)開(kāi)始了積極的試點(diǎn)工作。在此基礎(chǔ)上，再對(duì)分支機(jī)構(gòu)相應(yīng)部門實(shí)施垂直化管理，切實(shí)推進(jìn)機(jī)構(gòu)扁平化和運(yùn)營(yíng)集中化。當(dāng)前的縱向?qū)蛹?jí)可以逐步簡(jiǎn)化為事業(yè)部總經(jīng)理――分行分管總經(jīng)理――支行經(jīng)理――客戶經(jīng)理，在此基礎(chǔ)上實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)的撤并，從而優(yōu)化機(jī)構(gòu)布局。
其次，對(duì)部分有條件的銀行，可以有選擇的開(kāi)展流程化改革試點(diǎn)。在一些事業(yè)部制實(shí)施相對(duì)成熟的銀行，根據(jù)業(yè)務(wù)的相關(guān)性程度可以調(diào)整內(nèi)設(shè)的部門職責(zé)，進(jìn)行前、中、后臺(tái)的分設(shè)和銜接，有選擇的開(kāi)展流程化改革試點(diǎn)。前臺(tái)――市場(chǎng)拓展系統(tǒng)，直接面對(duì)市場(chǎng)和客戶，發(fā)掘培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，并為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的涵蓋公司和個(gè)人客戶經(jīng)理管理、理財(cái)、結(jié)算等全方位金融服務(wù)。――風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，主要職責(zé)是防范和控制可能出現(xiàn)的金融風(fēng)險(xiǎn)，涵蓋信貸、資產(chǎn)、授權(quán)授信、審計(jì)稽核和法律等業(yè)務(wù)。后臺(tái)――支持保障系統(tǒng)，重點(diǎn)為前臺(tái)和以及全行經(jīng)營(yíng)管理提供保障支持，涵蓋行政、人力資源、科技、研發(fā)和財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)。在此基礎(chǔ)上，建立業(yè)務(wù)協(xié)作的科學(xué)評(píng)價(jià)制度和獎(jiǎng)懲機(jī)制，在部門之間建立良好的協(xié)調(diào)和溝通機(jī)制，強(qiáng)化業(yè)務(wù)間的協(xié)作關(guān)系。
再次，為全面構(gòu)建矩陣式組織構(gòu)架創(chuàng)造條件。一方面，鑒于矩陣式結(jié)構(gòu)管理對(duì)信息的收集與傳遞有較高的要求，因此銀行應(yīng)實(shí)現(xiàn)科技信息系統(tǒng)集中，建立良好的商業(yè)銀行數(shù)據(jù)中心和管理信息系統(tǒng)。另一方面，通過(guò)制定科學(xué)的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格，使各業(yè)務(wù)部門的成本核算和利潤(rùn)分配做到公平、合理，有效的防范矩陣式管理可能帶來(lái)的管理責(zé)任不清的現(xiàn)象。此外，要營(yíng)造科技興行、效益興行的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念，擯棄傳統(tǒng)的存款立行的觀念，建立起以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的思想。在條件成熟后，商業(yè)銀行可以在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展矩陣式組織構(gòu)架的統(tǒng)一建立。
(三)技術(shù)保障的完善
績(jī)效考核體系的建立和考核的進(jìn)行離不開(kāi)一個(gè)全面的信息報(bào)告系統(tǒng)，為管理層和決策層提供及時(shí)、準(zhǔn)確、相關(guān)性強(qiáng)、高度集中并易于理解的信息，并且毫無(wú)遺漏地、及時(shí)地反映銀行所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)商業(yè)銀行要通過(guò)適應(yīng)性與適用性相結(jié)合的開(kāi)發(fā)方式，建立一個(gè)全面完善的管理信息系統(tǒng)，成立管理信息中心，集中統(tǒng)一管理各類信息，打破信息資源管理上的分
割與局部壟斷狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)全行信息集中管理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，資源共享，向銀行內(nèi)部各級(jí)管理人員提供有關(guān)價(jià)值管理方面的預(yù)測(cè)決策和控制考核等信息資料。管理信息系統(tǒng)提供的相關(guān)信息，一方面反映各部門、各業(yè)務(wù)活動(dòng)和各客戶的成本、收益情況：另一方面要根據(jù)各部門、各業(yè)務(wù)活動(dòng)和各客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況與計(jì)劃情況進(jìn)行比較，計(jì)劃與實(shí)際情況出現(xiàn)差異時(shí)，對(duì)部門、產(chǎn)品和客戶進(jìn)行有針對(duì)性的重點(diǎn)分析，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行各分支機(jī)構(gòu)、各部門和員工業(yè)績(jī)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)。
二、績(jī)效考核指標(biāo)的科學(xué)制定與合理分解
(一)設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的一般流程
第一，確定戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和環(huán)境的變化不斷調(diào)整的，在不同的發(fā)展時(shí)期有著不同的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。確定戰(zhàn)略目標(biāo)是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的靈魂，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)是圍繞如何保證戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)而展開(kāi)的。
第二，運(yùn)用相關(guān)工具分析和確定關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域。關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)必須完成的重點(diǎn)。為了平衡企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)，使財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)更好的結(jié)合在一起，我們引入平衡計(jì)分卡工具，通過(guò)業(yè)務(wù)價(jià)值樹(shù)，結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)確定財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，對(duì)戰(zhàn)略方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上建立銀行的整體價(jià)值體系。
第三，設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果的因素很多，但關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)只衡量對(duì)經(jīng)營(yíng)成果具有重大影響的部分。根據(jù)已確定的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，初步定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并制定整個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制作流程，及統(tǒng)計(jì)人員的職責(zé)，設(shè)計(jì)各相關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)報(bào)表格式。
第四，各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置必須符合SMART原則。設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之后，需要從新回顧銀行的戰(zhàn)略計(jì)劃，對(duì)照SMART原則檢驗(yàn)績(jī)效指標(biāo)的有效性。之后，將指標(biāo)層層分解到各部門或者相關(guān)人員，并不斷溝通反饋，保證指標(biāo)分解后的有效性、可控性和指標(biāo)的可測(cè)性。
第五，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重。實(shí)施中要注意，一是分配權(quán)重要體現(xiàn)不同指標(biāo)的重要程度，反映管理上經(jīng)營(yíng)上的側(cè)重點(diǎn)，以發(fā)揮績(jī)效考核的導(dǎo)向作用。二是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重原則上一年一定。
(二)企業(yè)級(jí)績(jī)效計(jì)劃的具體制定
首先，以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，結(jié)合以EVA為核心的戰(zhàn)略管理工具，運(yùn)用價(jià)植樹(shù)分析法建立銀行企業(yè)級(jí)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的價(jià)值體系，并以此價(jià)值體系與戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)照，分析并確定關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域。
其次，在確定關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，找出與之相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并根據(jù)重要程度分配指標(biāo)權(quán)重。一般來(lái)講，四個(gè)維度可以設(shè)計(jì)如下關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：
財(cái)務(wù)維度可以選擇：經(jīng)濟(jì)增加值、經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)率、不良貸款降低率、收入成本率等指標(biāo)。
客戶維度可以選擇：市場(chǎng)占有率、新增對(duì)公存款賬戶數(shù)、新增個(gè)人VIP客戶數(shù)、客戶滿意度、百萬(wàn)元以上對(duì)公客戶流失數(shù)等。
內(nèi)部流程維度可以選擇：?jiǎn)喂P業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、各種營(yíng)銷渠道的交易比例、服務(wù)差錯(cuò)率、客戶經(jīng)理與潛在客戶的接觸次數(shù)、百筆業(yè)務(wù)稽核差錯(cuò)率等。
學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度可以選擇：?jiǎn)T工滿意度、員工接受培訓(xùn)時(shí)間、員工收入水平增長(zhǎng)率等。
各維度的權(quán)重，根據(jù)不同銀行、不同發(fā)展戰(zhàn)略、不同時(shí)期有所不同。
再次，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為百分制，對(duì)不同的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，要根據(jù)其指標(biāo)值明確相應(yīng)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，等級(jí)統(tǒng)一分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四級(jí)，并對(duì)應(yīng)相應(yīng)分值區(qū)間。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分值計(jì)算。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)加權(quán)總分=∑關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)得分。指標(biāo)權(quán)重。
(三)績(jī)效指標(biāo)的分解
企業(yè)級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定之后，根據(jù)責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的分解。以層級(jí)式組織構(gòu)架為主的銀行，進(jìn)行層級(jí)式的指標(biāo)分解；以事業(yè)部制組織構(gòu)架為主的，以指標(biāo)的縱向分解為主，橫向分解為輔。下一級(jí)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域的確立，是緊緊圍繞上一級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)如何落實(shí)這一主題，在此基礎(chǔ)上形成環(huán)環(huán)相扣，因果相連的，金字塔式的整個(gè)銀行指標(biāo)體系。
具體來(lái)說(shuō)，第一，調(diào)整理順業(yè)務(wù)流程，明確各支行(層級(jí)式)或部門(事業(yè)部制)的工作職責(zé)，制定部門職責(zé)說(shuō)明書(shū)。對(duì)照銀行戰(zhàn)略和內(nèi)部規(guī)章制度重新梳理部門的工作職責(zé)，重點(diǎn)是澄清部門職責(zé)中不合理以及界定不清楚的領(lǐng)域，從而減少協(xié)調(diào)、溝通和決策過(guò)程中的不必要的障礙，以提高工作效率。第二，進(jìn)行本級(jí)或本部門績(jī)效考核指標(biāo)的具體設(shè)計(jì)。在確定本級(jí)或本部門經(jīng)營(yíng)職責(zé)的基礎(chǔ)上，圍繞企業(yè)級(jí)或上一級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，運(yùn)用價(jià)值樹(shù)分析法，確立本級(jí)或本部門的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，進(jìn)而，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，建立起如何落實(shí)企業(yè)級(jí)或上一級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的本級(jí)或本部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。
績(jī)效指標(biāo)分解的難點(diǎn)在于支持保障部門指標(biāo)的分解。支持保障部門不直接與市場(chǎng)和客戶接觸，而是服務(wù)一線分支機(jī)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)部門，同時(shí)兼有系統(tǒng)管理的職能。如辦公室、人力資源部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、信息技術(shù)部等部門。由于不直接創(chuàng)造利潤(rùn)，這類部門實(shí)施績(jī)效考核需要調(diào)整思路，從為內(nèi)部客戶服務(wù)的角度出發(fā)，逐項(xiàng)梳理工作流程，運(yùn)用價(jià)值樹(shù)分析，找出各部門的增值作業(yè)與非增值作業(yè)，對(duì)于增值作業(yè)，采取行動(dòng)盡可能提高運(yùn)作效率，對(duì)于非增值作業(yè)則減少或消除。在具體分析過(guò)程中，可以樹(shù)立“內(nèi)部客戶至上”的觀念，將分支機(jī)構(gòu)和前臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門作為內(nèi)部客戶，把支持保障部門的日常工作進(jìn)行梳理和分類，找出與經(jīng)營(yíng)前臺(tái)相關(guān)，且能夠創(chuàng)造價(jià)值的職能作為增值作業(yè)，從中選取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
(四)崗位績(jī)效考核目標(biāo)的制定
崗位績(jī)效考核目標(biāo)的制定是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的工作，其目的就是使機(jī)構(gòu)或部門的績(jī)效任務(wù)具體落實(shí)到每一個(gè)崗位的員工上，因此崗位的績(jī)效目標(biāo)必須因崗而設(shè)，涵蓋全行不同機(jī)構(gòu)、不同部門的所有崗位，從而使全行的績(jī)效考核建立在具體可行的基礎(chǔ)上。
崗位績(jī)效考核目標(biāo)制定的前提是機(jī)構(gòu)、部門的目標(biāo)要和全行的整體績(jī)效目標(biāo)之間形成明確、量化的分解關(guān)系以及建立權(quán)責(zé)明確的崗位關(guān)系，評(píng)定崗位等級(jí)，確定崗位評(píng)價(jià)系數(shù)，為崗位績(jī)效考核提供更具操作性的制度基礎(chǔ)。
以分支機(jī)構(gòu)的崗位KPI為例，從崗位性質(zhì)看支行的崗位一般包括管理崗位、經(jīng)辦崗位。為督促管理崗位人員完成機(jī)構(gòu)的績(jī)效指標(biāo)，管理崗位的KPI可以與機(jī)構(gòu)的KPl考核結(jié)合在一起，可以包括：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四類指標(biāo)，指標(biāo)權(quán)重與計(jì)算辦法與對(duì)支行的考核一致。支行經(jīng)辦崗位按工作的內(nèi)容劃分，一般包括技術(shù)性崗位和操作性崗位兩個(gè)類別。從事技術(shù)性業(yè)務(wù)的員工主要是支行的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)支行的客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)拓展等工作。從事操作性業(yè)務(wù)的員工主要包括柜員、綜合柜員等主要從事支行柜面服務(wù)工作的員工。下面以技術(shù)性業(yè)務(wù)崗位的KPI設(shè)計(jì)為例，進(jìn)行說(shuō)明。
首先，在崗位KPI指標(biāo)的設(shè)定上，技術(shù)性業(yè)務(wù)崗位指標(biāo)體系可以包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)在設(shè)計(jì)上必須與該機(jī)構(gòu)的績(jī)效目標(biāo)保持一致，同時(shí)將經(jīng)濟(jì)增加值指標(biāo)分解為便于計(jì)量的日均存款新增額、日均存款余額、日均貸款新增額、日均貸款余額、中間業(yè)務(wù)收入等?？蛻糁笜?biāo)，可以包括新增對(duì)公存款賬戶數(shù)、新增個(gè)人VIP客戶數(shù)等。內(nèi)部流程指標(biāo)，可以包括客戶檔案信息的完整性、客戶經(jīng)理與潛在客戶的接觸次數(shù)等。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的指標(biāo)可以包括客戶經(jīng)理接受培訓(xùn)的時(shí)間等。
由于基層行技術(shù)性崗位主要是面對(duì)市場(chǎng)和客戶，因此在四類指標(biāo)中，應(yīng)突出銀行價(jià)值最大化和客戶導(dǎo)向這兩個(gè)核心指導(dǎo)思想，加大財(cái)務(wù)指標(biāo)和客戶指標(biāo)的權(quán)重。在實(shí)際指標(biāo)設(shè)計(jì)中，還可以根據(jù)客戶群的消費(fèi)偏好進(jìn)一步細(xì)分，確定不同的營(yíng)銷重點(diǎn)和KPI指標(biāo)。