時間：2023-02-17 10:29:56
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【關鍵詞】子宮肌瘤；處理原則
【中圖分類號】R415【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)04-0311-02
1 子宮肌瘤的處理原則
一般需要考慮肌瘤大小，生育情況有無癥狀，繼發(fā)性病變與并發(fā)病變以決定手術和非手術治療。50歲以上婦女，子宮肌瘤可以發(fā)生以下變化。
1.1 由于體內(nèi)雌激素下降，子宮血液供應減少，使肌瘤變硬縮小。
1.2 由于肌瘤循環(huán)障礙，鈣鹽沉積，使肌瘤硬如石塊，形成所謂的子宮石，X線攝片，易與卵巢畸胎瘤混淆。
1.3 絕經(jīng)后子宮進行性萎縮，使肌瘤向宮腔內(nèi)發(fā)展并突凹腔內(nèi)，其至向陰道內(nèi)突出，易發(fā)生感染，引起不規(guī)劃陰道出血，發(fā)熱并繼發(fā)感染，臨床上易于子宮外翻和宮頸癌相混淆。
1.4 紅色性變化較多，發(fā)生在妊娠及產(chǎn)后期。絕經(jīng)后靜脈阻塞充血和壞死也較常見，病人有突然腹痛、嘔吐，體溫上升及局部壓痛等癥狀。
1.5 子宮肌瘤并發(fā)子宮體癌者占2%，50歲以上易發(fā)生。當子宮肌瘤有持續(xù)出血時，應該高度警惕，是否同時有子宮體腺癌存在。
1.6 子宮肌瘤惡性變?yōu)槿饬稣邇H0.2%-1%，但較多發(fā)生在50以上者，其臨床表現(xiàn)為肌瘤在短期內(nèi)迅速增大。對絕經(jīng)后繼續(xù)增大的肌瘤，應該考慮此種惡變的可能。
1.7 由于卵巢內(nèi)分泌不平衡，常伴發(fā)子宮內(nèi)膜增生及息肉。
1.8 停、絕經(jīng)后子宮肌瘤的典型月經(jīng)過多癥狀消失的病人，卵巢實質腫瘤多見，如性索間質腫瘤，上皮性腫瘤，惡性腫瘤常因質實，粘連而附著于子宮上，混淆二者診斷。上述肌瘤并發(fā)病變和繼發(fā)性病變，常是50歲以上子宮肌瘤重點考慮的處理原則。
2 治療方法
2.1非手術治療：包括保守治療、激素治療、中醫(yī)中藥及放射治療多種，50歲以上子宮肌瘤由于雌激素水平下降，子宮血液供應的減少，肌瘤的肌纖維漸為膠原組織所代替，致使肌瘤變硬縮小，月經(jīng)不調。主要癥狀也隨之消失，大部分肌瘤患者可以觀察而不予處理。對部分仍有陰道不規(guī)則出血患者，經(jīng)內(nèi)膜及宮頸病檢除外。惡性病變后，可以考慮雄激素治療，臨床上常用有二種，甲基每日口服1-2次，每次5-10mg或丙酸酮，每周肌注2-3次，每次25mg。每月劑量不宜超過250mg，以免引起男性化。對并發(fā)子宮內(nèi)膜增生及息肉患者，常使子宮肌瘤的臨床表現(xiàn)復雜化?？梢远唐诓捎迷屑に刂委煟瑡D康片每日口服2-3次，每次2.5-5mg，對抗雌激素，使內(nèi)膜完全剝落。其他中醫(yī)中藥治療，以軟堅散結，活血化瘀為主，能消退肌瘤者不多，主要作用可以減少經(jīng)血，故對50歲以上未絕經(jīng)者，可以做綜合治療的一部分。放射治療，適合于年齡較大者，健康不佳，合并心腎等嚴重疾病，手術治療嚴重危險者可以考慮采用，治療方法分體外照射與宮腔內(nèi)上鐳兩種，目前由于子宮切除手術的安全性高及極少的并發(fā)癥，故放射治療較少應用。
2.2 手術治療：手術治療是目前最常用的治療手段，除非50歲以上無癥狀肌瘤。對有月經(jīng)過多，過頻或不規(guī)則陰道出血或肌瘤有增大趨勢者，則需除外子宮內(nèi)膜腺癌，子宮頸癌，子宮肌瘤惡變?yōu)榧∪饬觯皶r采用診刮、活檢、宮腔鏡、陰道鏡、細胞學涂片等措施，明確診斷，手術治療。其他如肌瘤超3個月妊娠大小：宮頸肌瘤有壓迫癥狀；粘膜下肌瘤、漿膜下肌瘤蒂扭轉或繼發(fā)感染時均應手術治療，如不能與卵巢腫瘤相鑒別時，需及時采用剖腹探查及時手術，不宜過久觀變。手術范圍根據(jù)肌瘤部位，病人全身情況，采取陰道內(nèi)有蒂肌瘤摘除術，部分子宮切除或全子宮切除（經(jīng)腹或經(jīng)陰道）。50歲以上婦女全身合并癥多，術前應仔細檢查（宮頸惡變除外），可以考慮操作簡單，危險性小的部分子宮切除手術。
關鍵詞：子宮肌瘤；處理原則
1子宮肌瘤的處理原則
一般需要考慮肌瘤大小，生育情況有無癥狀，繼發(fā)性病變與并發(fā)病變以決定手術和非手術治療。50歲以上婦女，子宮肌瘤可以發(fā)生以下變化。
1.1由于體內(nèi)雌激素下降，子宮血液供應減少，使肌瘤變硬縮小。
1.2由于肌瘤循環(huán)障礙，鈣鹽沉積，使肌瘤硬如石塊，形成所謂的子宮石，X線攝片，易與卵巢畸胎瘤混淆。
1.3絕經(jīng)后子宮進行性萎縮，使肌瘤向宮腔內(nèi)發(fā)展并突凹腔內(nèi)，其至向陰道內(nèi)突出，易發(fā)生感染，引起不規(guī)劃陰道出血，發(fā)熱并繼發(fā)感染，臨床上易于子宮外翻和宮頸癌相混淆。
1.4紅色性變化較多，發(fā)生在妊娠及產(chǎn)后期。絕經(jīng)后靜脈阻塞充血和壞死也較常見，病人有突然腹痛、嘔吐，體溫上升及局部壓痛等癥狀。
1.5子宮肌瘤并發(fā)子宮體癌者占2%，50歲以上易發(fā)生。當子宮肌瘤有持續(xù)出血時，應該高度警惕，是否同時有子宮體腺癌存在。
1.6子宮肌瘤惡性變?yōu)槿饬稣邇H0.2%-1%，但較多發(fā)生在50以上者，其臨床表現(xiàn)為肌瘤在短期內(nèi)迅速增大。對絕經(jīng)后繼續(xù)增大的肌瘤，應該考慮此種惡變的可能。
1.7由于卵巢內(nèi)分泌不平衡，常伴發(fā)子宮內(nèi)膜增生及息肉。
1.8停、絕經(jīng)后子宮肌瘤的典型月經(jīng)過多癥狀消失的病人，卵巢實質腫瘤多見，如性索間質腫瘤，上皮性腫瘤，惡性腫瘤常因質實，粘連而附著于子宮上，混淆二者診斷。上述肌瘤并發(fā)病變和繼發(fā)性病變，常是50歲以上子宮肌瘤重點考慮的處理原則。
2治療方法
摘要：專業(yè)社會服務水平如何，直接影響專業(yè)的改革與發(fā)展，影響專業(yè)的教育教學質量，對高校特別是職業(yè)院校來說，建設較強的專業(yè)社會服務能力，是構建優(yōu)秀職業(yè)院校的重要舉措。以浙江工商職業(yè)技術學院電子商務專業(yè)服務社會的實踐為例，探索職業(yè)院校電子商務專業(yè)服務社會的有效方法和途徑。
關鍵詞 ：職業(yè)教育；電子商務；服務社會；三地四段路徑
基金項目：寧波市教育科學規(guī)劃研究課題（項目編號：YGH109）；浙江省教育廳高等教育教學改革項目課題（項目編號：JG2013295）
作者簡介：韋群鋒，男，浙江工商職業(yè)技術學院講師，系統(tǒng)分析員，碩士，主要研究方向為電子商務應用。
中圖分類號：G710文獻標識碼：A文章編號：1674-7747（2015）08-0035-02
一、高職電子商務專業(yè)服務社會的路徑設計
（一）高端技能型電子商務專門人才培養(yǎng)
高端技能型電子商務人才，是指能夠將電子商務專業(yè)知識和技能應用于電子商務工作實踐的專門人才，發(fā)揮其服務于社會的作用，是電子商務人才隊伍建設的重要任務。［1］
電子商務人經(jīng)歷了從單一的網(wǎng)絡銷售、網(wǎng)絡推廣、網(wǎng)站網(wǎng)頁建設維護到參與經(jīng)營管理和重大決策的轉型過程。在客觀上需要高端技能型電子商務人才，要學用結合、學以致用，不能脫離社會實踐。［2］這就要求院校培養(yǎng)更多的高端技能型電子商務人才，對電子商務從業(yè)人員業(yè)務能力、創(chuàng)新能力、管理能力提出了更高的要求，不僅需要扎實的電子商務基礎理論知識，具有較強的實際操作技能。而且，為適應社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，必須提升電子商務人才從學到用的轉換速度，縮小理論與實踐之間的差距，提高電子商務基礎知識轉化為管理能力和創(chuàng)新能力的效率，人才培養(yǎng)重在使用，具備能夠從容應對各種復雜情況以及高超的管理能力。電子商務學科是高端技能型學科，是實踐性很強的工作，其理論研究需要電子商務實踐支持。
（二）電子商務專業(yè)服務（代運營）
隨著外部環(huán)境的日益復雜以及企業(yè)結構轉型，很多企業(yè)外貿(mào)業(yè)務出現(xiàn)了嚴重的影響，為此都轉向了國內(nèi)市場，但如何快速而有效地進入國內(nèi)市場，他們大都選擇了電子商務。傳統(tǒng)企業(yè)轉型升級，開展電子商務業(yè)務，一是自建團隊，自行組建電子商務團隊負責項目運營；另外，就是將企業(yè)電子商務的業(yè)務“外包”，交給專業(yè)的團隊代運營。［3］基于自建電子商務團隊的成本與風險控制等多重考慮，很多傳統(tǒng)企業(yè)選擇了外包模式。學校承接電子商務服務外包項目有得天獨厚的優(yōu)勢，也是目前校企合作最為重要、有效的一種模式，它既能培養(yǎng)學生電子商務運營能力，而且也解決企業(yè)電子商務運營問題。既解決了企業(yè)發(fā)展壯大所需的電子商務專門人才的需要，也促進了學生的就業(yè)。
（三）政校企園合作
《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》明確指出：“政府主導、市場引導、產(chǎn)教融合、校企合作是加快我國職業(yè)教育的基本原則?！闭?、高職院校、經(jīng)濟（產(chǎn)業(yè)）園區(qū)、企業(yè)開展合作，推動產(chǎn)城人融合發(fā)展。
產(chǎn)城人融合發(fā)展，就是使城市、產(chǎn)業(yè)、人才三大元素在同一空間里融合發(fā)展，相互需要、相互支撐。園區(qū)周邊建設公寓、綜合體、公園、學校等配套設施，這種“做一個園區(qū)，崛起一座新城”模式，可以盡可能地留住人才，促進產(chǎn)城人融合發(fā)展。
高職院校聯(lián)合地方政府共建園區(qū)，突破了原來點對點的單線聯(lián)系的校企合作模式，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補，將更好地為地方經(jīng)濟服務、為區(qū)域經(jīng)濟集群服務、為產(chǎn)業(yè)轉型升期服務。
電子商務專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格由政校企園四方共同指定，高職院校以此培養(yǎng)電子商務專業(yè)人才。把相關電子商務崗位的工作項目轉化為學習項目，形成以崗位能力培養(yǎng)為核心的課程項目包，并按照學生學習成長需求，實施進階式培養(yǎng)，強化學生的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，提高教學效果，有效滿足企業(yè)需求。
二、浙江工商職業(yè)技術學院建設的具體做法
（一）三地四段式人才培養(yǎng)
基于原電子商務專業(yè)的教學偏重于理論知識，而輕視實踐教學，缺乏電子商務專業(yè)技能訓練，這與電子商務高端技能型人才培養(yǎng)的目標不一致。因此，為提高電子商務專業(yè)學生的技能水平、管理能力，對本專業(yè)的教學計劃進行調整。
學院依托“電子商務外包服務基地”，引入企業(yè)真實項目開展教學，按照項目要求實施教學，形成“三地四段”分段式的教學體系?！叭亍?即電子商務外包服務基地、緊密型校外實訓基地及學生畢業(yè)實習單位；“四段”，是指三年的電子商務專業(yè)教學分四個階段組織實施。第1階段（第1~2學期）主要在校內(nèi)教室及實訓室完成專業(yè)基礎訓練；第2階段（第3~4學期）主要在電子商務外包基地完成專業(yè)核心技能訓練；第3階段（第5學期），主要在緊密型校外實訓基地頂崗實習，側重培養(yǎng)職業(yè)核心能力；第4階段（第6學期），畢業(yè)實習。
（二）電子商務服務外包基地
2011年10月26日，學校與寧波市企業(yè)家協(xié)會聯(lián)合籌集中小企業(yè)電子商務外包服務基地。服務外包基地為企業(yè)提供電子商務規(guī)劃、網(wǎng)站建設、平臺托管運營等一系列外包服務。參與基地的同學都有自己的工作崗位，真正實現(xiàn)了“學中做，做中學”，極大地提高了學生的電子商務專業(yè)技能。
服務外包基地學員分四個等級。四級員工是指剛入基地的學生，對相關知識技能了解甚少。三級員工一般是指具備一定的崗位知識技能的學生。二級學員指經(jīng)部門負責人確認認為其具有從事該部門崗位所需的知識技能，在部門負責人的指導下能獨立承擔崗位職責。二級員工一般需經(jīng)多部門輪崗，達到電子商務項目整體運營所需的知識技能和管理能力。
基地下設視覺營銷部、運營推廣部、客服部、無線事業(yè)部，由專業(yè)教師任部門負責人，部門負責人培養(yǎng)本部門所需的的崗位知識技能，同時，指導、解決各項目本部門學員所遇到的問題。
項目經(jīng)理根據(jù)企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略目標，擬定項目銷售指標并對達成率負責。負責項目的整體規(guī)劃、營銷、推廣、客服等工作。
基地承接的每個項目都配有一名專業(yè)教師（一級員工）任項目經(jīng)理。項目經(jīng)理與各部門負責人協(xié)調確定、調整項目團隊成員。每個部門成員原則上是由一名二級員工和多名三級（四級）員工組成。部門崗位責任人是二級員工，二級員工負責項目本部門的崗位工作以及安排、指導本部門三級員工（四級員工）的崗位工作。
學生在服務外包基地通過參與項目運營，學生的專業(yè)技能取得了很大的進步，獲得了許多寶貴的經(jīng)驗和成果；教師的實踐教學能力也得到了顯著的提升。同時，也為來孵化企業(yè)的轉型升級、團隊建設提供了極大的幫助。
（三）慈溪崇壽E點電商園
從2013年開始，跨境電子商務開始成為熱門，眾所周知，寧波的外貿(mào)產(chǎn)業(yè)歷來是長三角區(qū)域甚至是國內(nèi)傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，其轄下的慈溪市更是全國小家電外貿(mào)產(chǎn)業(yè)中的翹楚。浙江工商職業(yè)技術學院電子商務專業(yè)在學校的大力支持下，以慈溪市崇壽鎮(zhèn)為切入點，在當?shù)劓?zhèn)政府的大力牽線搭橋和幫助下，2014年4月，運籌了近半年的政校企聯(lián)合共建的生產(chǎn)性實訓基地——“寧波e點跨境電商園”正式開園，該園區(qū)由浙江工商職院電商專業(yè)負責具體的運作，從電子商務、國際貿(mào)易和英語等跨境電子商務相關專業(yè)中選擇若干優(yōu)秀學生直接入駐園區(qū)開展項目的運營，選派專業(yè)骨干教師駐扎園區(qū)負責學生的日常管理和項目的運作，崇壽鎮(zhèn)政府則負責出臺多項優(yōu)惠政策引進當?shù)乜缇畴娮由虅掌髽I(yè)，解決辦公場地及組織本地企業(yè)貨源，郵政公司負責提供優(yōu)質物流解決方案，實現(xiàn)政、校、企、園的四位一體融合，取得了明顯成效。
參考文獻：
［1］劉永軍.基于項目外包的高職電子商務學生實踐教學改革研究［J］.職教通訊，2014（14）：30-32.
［2］曹承龍，朱曉玲.多元協(xié)同模式的電子商務專業(yè)建設研究［J］.長春大學學報，2012（6）：712-714.
中國是禮儀之邦，禮儀不但是中國傳統(tǒng)文化的核心，也是整個人類文明進步的標志。社交禮儀對于每個人都有著現(xiàn)實的意義，從個人修養(yǎng)的角度。禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術。一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度。禮儀是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢哉f，社交禮儀是每一個當代大學生走上社會之前必須握緊的第一把金鑰匙。同時，擁有一本內(nèi)容翔實豐富、形式活潑有趣，實踐清楚明了的社交禮儀教材，對于培養(yǎng)學生的禮儀素養(yǎng)、提升文明層次、開闊知識視野有著十分重要的意義。
由陜西財經(jīng)職業(yè)技術學院董媛老師、李建峰教授和鄧迪夫副教授主編的《社交禮儀實務》教材在編寫上突破傳統(tǒng)社交禮儀教材慣常的寫作思路，突出社交禮儀技能實訓，操作性和指導性突出，尤其是詳細的訓練步驟和具體方法，是社交禮儀學習者一個非常不錯的選擇。該教材自2010年7月出版后，得到了許多兄弟院校和同行的認可和許多職業(yè)技術院校學生的喜愛，為了能使原教材更加完善，吸納更多的新鮮元素，呈現(xiàn)更加活潑的表現(xiàn)形式，今年在第一版的基礎上進行了修訂，再版教材呈現(xiàn)出以下特色：
1、內(nèi)容全面實用
該教材圍繞學生個體將要面對的禮儀場合要求，包含了個人禮儀、校園禮儀、交際禮儀、公共禮儀、拜訪接待禮儀、商務禮儀、宴會禮儀、求職應聘禮儀以及婚喪壽慶禮儀等九大方面，這些方面所涉及的社交活動非常緊密的發(fā)生在我們身邊，為學習者提供實用技巧。
2.、項目任務明確
整個教材分為十大項目，每個項目中分別有不同的任務，學習任務目標明確，同時在各個項目后設置了技能訓練環(huán)節(jié)，完善了學習-技能訓練-學習的循環(huán)體系，學習框架清楚明了。
3、重視中國典故
中國是禮儀之邦，有著非常豐富的禮儀文化沉積，本教材將我國古代經(jīng)典著作《論語》、《周禮》、《禮記》中的許多典故用 “禮儀典故” ；“禮儀故事”等形式展現(xiàn)出來，讓學生理解中華禮儀的內(nèi)涵，展現(xiàn)了中華禮儀的精髓。
4.、校企合作編寫
本教材在編寫的過程中，特意邀請了掛牌五星級酒店榆林永昌國際大酒店人事部經(jīng)理黃偉、咸陽掛牌三星級酒店金橋國際商務大酒店總經(jīng)理王一裙以及聯(lián)想咸陽公司咸陽明訊電子有限公司人事部經(jīng)理曹亮參加了教材大綱的擬定和部分內(nèi)容的修訂編寫工作，同時提供了許多企業(yè)中的禮儀案例。這幾位企業(yè)專家長年的致力于企業(yè)員工禮儀的培訓工作，他們從崗位的角度明確了企業(yè)對于員工的禮儀訴求，使得整個教材的內(nèi)容和結構以及表現(xiàn)形式更加符合企業(yè)的要求。此外該教材插圖豐富，生動活潑，在文中還有許多的小知識、小故事、小資料，幫助學習者對正文進行理解學習，非常有趣味性和直觀性。
《社交禮儀實務》第一主編董媛老師是市場營銷教研室主任，碩士研究生畢業(yè)，講師，曾獲得陜西省優(yōu)秀青年教師、陜西省“三八”紅旗手、陜西省新突擊手稱號，學院評教賽教多次獲得第一名，多次參與院級省級課題的研究，多次帶領學生參加省級國家級企業(yè)經(jīng)營管理沙盤模擬大賽和市場營銷策劃大賽并獲得了第二、第三的好成績，被多次評為“優(yōu)秀指導教師”；第二主編李建峰教授是陜西財經(jīng)職業(yè)技術學院工商管理系主任、市場營銷專業(yè)帶頭人，多年在咸陽裕都置業(yè)、咸陽明訊電子科技有限公司、咸陽市各保險公司擔任營銷和管理顧問，還擔任陜西服裝工程學院經(jīng)濟管理學院名譽院長，陜西省銀行學校市場營銷專業(yè)專家委員會副主任，北京理工大學出版社經(jīng)管類陜西省專家委員會副主任，有非常豐富的企業(yè)管理和教學經(jīng)驗，多次被評為優(yōu)秀教師，主持企業(yè)經(jīng)營管理沙盤軟件建設，多次被評為沙盤技能大賽的優(yōu)秀指導教師，具有豐富的實踐經(jīng)驗、教學經(jīng)驗和良好的師德師風；第三主編鄧迪夫副教授是陜西財經(jīng)職業(yè)技術學院工商管理系副主任，酒店管理專業(yè)帶頭人，多年在各個酒店進行禮儀指導和禮儀培訓方案的制定。三位老師均有近幾十年的教學經(jīng)驗，長期從事社交禮儀、管理學、市場營銷及其相關課程的教學，同時有豐富的企業(yè)實踐經(jīng)歷，完成省部級課題 5個，院級課題 10個，主編、副主編、參編30本高職高專規(guī)劃教材，其中有一本專著，公開30多篇。
各區(qū)縣房地局（土地局）、開發(fā)區(qū)房地局：
為簡化辦事手續(xù)，促進已購公房上市，搞活我市住房二級市場，現(xiàn)就以房改成本價所購公房申請上市出售的有關問題，補充通知如下：
一、凡以房改成本價所購公房申請上市出售的，除與原產(chǎn)權單位在買賣合同中另有約定的以外，可不再征詢原產(chǎn)權單位的意見。在京中央和國家機關及中央在京企事業(yè)單位另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
二、涉及房屋供暖、物業(yè)管理及公共維修基金等問題，賣方應如實向買方告知，并由雙方自行協(xié)商解決。
本通知自即日起實行。
經(jīng)過了兩年多的在校學習，我初步掌握了市場營銷專業(yè)的基礎知識和基本專業(yè)技能，這個科目是一個很廣的學科，所涉及的內(nèi)容博大精深，在這短短的兩年多時間里是無法完全領會的。盡管如此，我們所學的這些東西卻是踏上工作崗位不可或缺的基石，這要求我們不僅需要扎實的理論知識還需要實際操作能力，用所學的知識來解決現(xiàn)實工作上的問題，把理論付諸于實踐，真正掌握市場營銷手段在生活中的重大作用。這樣的轉化是個艱巨又漫長的過程，因此我們需要一個可以真正操作的平臺，而走出校門到社會上實習這樣的方式就是我們所必須做的。這不僅能讓我們學有所用把課本知識轉化為專業(yè)技能，還可以為我們畢業(yè)走向社會做好準備。
我從年11月16日走進了華安財產(chǎn)保險股份有限公司福建分公司連鎖營銷服務部當一門連鎖店客服專員。華安財產(chǎn)保險股份有限公司是經(jīng)中國人民銀行批準，于1996年10月18日正式創(chuàng)立的一家專業(yè)性保險公司，總部設于深圳，主要經(jīng)營各種財產(chǎn)險、責任險、信用保證險、農(nóng)業(yè)險、意外傷害險和短期健康險業(yè)務。華安保險自成立以來，始終將國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，憑借不斷創(chuàng)新的精神及專業(yè)開發(fā)優(yōu)勢，開拓進取，奮力拼搏，在取得良好自身經(jīng)營業(yè)績同時，致力于探索中國保險業(yè)的發(fā)展道路，并做出了積極的貢獻，贏得了公眾的信賴和支持。截至年，華安保險經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準，已開設北京、上海、深圳、廣東、湖南、福建等25家分公司和300余家下設機構。
我應聘的是連鎖店的客服專員，前兩個月分別在廣州和福州進行專業(yè)技能的培訓和上崗實習。第一個月在廣州培訓的內(nèi)容主要以理論為主，全圍繞連鎖店的運營開展工作技能培訓。主要有保險基礎知識、企業(yè)文化、客服技能、商務禮儀等知識，并聘請專業(yè)的培訓公司給我們講團隊合作和人員管理，使我們在短時間內(nèi)從一個完全不懂保險的學生迅速成為一個即將成為保險行業(yè)的專業(yè)人士。第二個月回到福州進行第二輪的培訓，此次主要以上崗實操為主要內(nèi)容。就是把前一個月所有理論知識應用到實際工作中，通過公司老員工的協(xié)助和帶領，我們初步掌握了所有的工作技能，并通過下門店實習鞏固所學技能。
在福州學習了兩個月后，由于泉州支公司急需人又加上我是泉州本地懂的，于是我被調到泉州臨時做金融理財險。理財險是公司除連鎖店以外又一項重要部分，在全國都做得非常好，就唯獨福建做得很差，全國排名倒數(shù)第二，這次泉州就是要加大力度進行全面打開市場。我們就是在這種局勢下以一步一步去拓展市場，主要工作內(nèi)容就是，去市區(qū)各個農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點和工商銀行網(wǎng)點，通過與行長主任打通關系，給柜員做知識培訓打開銷售渠道，接著通過駐點的形式進行渠道維護，并在盈余時間自己推銷產(chǎn)品。功夫不負有心人，我們幾個人就從年前的零市場到一個月后的百萬業(yè)績。可以說，我們在這當中付出的努力是無法說清的，鍛煉的價值也是無法估量的。在泉州這短短的三四個月，我不僅僅學到了熟練的開車技術，還學到了如何面對銀行行長、主任等比較有身份的人，怎樣去應付比我們有資歷的長輩，怎樣去打通各個渠道并進行長期維護，還有怎么樣去營銷產(chǎn)品、應付客戶等。
時間過得真快，來這個公司已經(jīng)6個多月了，回味這幾個月時光心生許多感慨，上班族真是不容易啊!從衣食無憂的學生族突然變成為自己生計操勞奔波的上班族，這種轉型來得很突然，剛開始都會手足無措。很懷念學生時代無憂無慮的日子，現(xiàn)在上班了什么事都要自己來做還要經(jīng)常背負許多壓力。出來上班這么久學的東西真的挺多，這些都是在學校無法嘗試到的。同時也發(fā)現(xiàn)，出了校門自己還很幼稚很無知，經(jīng)歷了許多挫折和打擊才深深體會到這些。這半年的一切實習經(jīng)歷都是一筆很寶貴的財富，我希望這些能給我經(jīng)驗和教訓，在接下去時間里更加努力去學習去探索，讓自己對畢業(yè)后的生活掌控得游刃有余。
關鍵詞：嵌入；應用；高職工商管理；課程核心
高等職業(yè)教育要以就業(yè)為導向，以服務社會為宗旨，培養(yǎng)社會需要的高技能人才為目標。高職工商管理專業(yè)的理論性和實踐性都比較強，這就需要教師在教學中加強理論與實踐的結合，既要把知識“嵌入”學生大腦，又要使學生把知識“應用”于與以后的工作當中。本文主要對高職工商管理課程中的“嵌入”和“應用”這兩個核心進行了探討。
一. 高職工商管理專業(yè)教學存在的問題
1.專業(yè)定位不準確
許多高職院校的工商管理專業(yè)的教學重點仍然是傳統(tǒng)的管理理論或工商管理理論知識的講解，專業(yè)定位還停留在幾年前甚至十幾年前的定位上，沒有針對快速發(fā)展的社會和高校教學改革進行改變。在專業(yè)定位上容易步入兩個誤區(qū)，要么過分強調“職業(yè)性”，忽視理論知識的講授，把高職教育當成了中職教育；要么只重視理論教學，缺乏實踐應用，導致學生難以適應工作需要。
2.教師隊伍水平偏低
教師是學生學習知識和技能的直接來源，教師的素質和能力直接決定了學生能學到的知識技能的高低。工商管理又是一個專業(yè)性很強的專業(yè)，教師的知識素質和綜合應用能力對學生的影響就頗為重大。由于近年來高校擴招的規(guī)模越來越大，一些高職院校不重視工商管理專業(yè)的教學，就聘用一些學歷不高、沒有教學經(jīng)驗的教師，在實際教學中學生只能“聽天書”，應付考試，教學效果極差。
3.學生實習機會少
由于高職院校對工商管理專業(yè)缺乏足夠的重視，學校組織學生實習的機會很少，或者采取“放羊”的實習方式，難以達到實習的預期目標。所有這些問題都使得學生無法進行專業(yè)實踐，嚴重影響了高職工商管理專業(yè)學生的應用能力，導致學生不能夠與以后的工作接軌，造成就業(yè)困難。
二. 如何做好“嵌入”和“應用”，提高高職工商管理課程的有效性
1.明確專業(yè)定位，強調“嵌入”和“應用”的重要性
學校要改變原來的專業(yè)定位，把高職工商管理專業(yè)定位到培養(yǎng)專業(yè)知識扎實的實用型人才上來，強調“嵌入”和“應用”的重要性。學校要積極同用人企業(yè)進行溝通交流，了解企業(yè)對工商管理專業(yè)畢業(yè)生的要求，通過到工商管理專業(yè)優(yōu)秀的高職院校進行調研學習，制定實施工商管理專業(yè)教學計劃。在專業(yè)定位上要突出就業(yè)導向，以便適應市場經(jīng)濟和現(xiàn)代化發(fā)展的需要；在教學計劃上加強重點理論知識的學習和社會實踐，提高學生的就業(yè)能力。
2.加強“雙師型”教師隊伍建設
“雙師型”教師是指在職業(yè)技術教育中，既能夠進行理論知識的講授，又能夠進行實際操作教學的教師，比如既是專業(yè)教師又是會計師、經(jīng)濟師等?！半p師型”教師既有扎實的理論知識，又具有豐富的工作經(jīng)驗，正是“嵌入”和“應用”的體現(xiàn)，所以，加強“雙師型”教師隊伍建設就十分重要。
（1）加強教師崗前培訓
高職工商管理專業(yè)教師除了需要具備教師從業(yè)資格之外，還要具備相關的實踐工作經(jīng)驗或者具有相應等級的工商管理職業(yè)資格證書，或兼具會計師、經(jīng)濟師等相關職稱。此外，教師還要利用寒暑假到相關企業(yè)頂崗實習，學習和掌握新知識、新技能，通過理論和實踐的結合，推進高職院?！半p師型”教師隊伍建設。
（2）提高教師的教學創(chuàng)新能力
高職院校要鼓勵工商管理專業(yè)教師積極參與校企合作的項目，為企業(yè)提供相應的管理咨詢、進行品牌營銷或者員工人力資源培訓等。通過參與企業(yè)實踐可以使教師獲得社會發(fā)展的前沿信息，從而在實際教學中提高教師的課堂創(chuàng)新能力，給學生提供更好的就業(yè)信息和感悟。
（3）提高教師的市場調研能力
作為高職工商管理專業(yè)“雙師型”教師，應該以學生就業(yè)為目標，通過對市場人才的需求狀況、企業(yè)人才招聘的流程進行調研，給學生提供就業(yè)指導，提高學生的就業(yè)水平。
3.課程考核方式多樣化
為了提高學生學習工商管理知識的興趣，使專業(yè)知識“嵌入”到學生大腦，同時也提高學生的“應用”能力，除了要求課程教學模式多樣化之外，還要促使課程考核方式的多樣化。對學生學習效果的測評不再僅僅依靠理論知識的考查，還可以通過學生在企業(yè)實習獲得的評價進行考核，或者把其中的實物操作通過比賽的形式展現(xiàn)出來，對學生的表現(xiàn)進行打分，記入學生成績。比如在學習《商務談判》這門課程的時候，教師可以創(chuàng)設情境，學生通過“模擬談判”來展現(xiàn)自己學到的知識，教師根據(jù)學生的表現(xiàn)情況計算成績。所有這些新的考核方式的使用都能夠激發(fā)學生學習的動力，促使學生專業(yè)知識的“嵌入”和“應用”，提高了高職工商管理課程的效果。
4.把學生的培訓和實習落到實處，切實提高學生的應用能力
（1）注重學生就業(yè)素質的提升
高職工商管理專業(yè)的學生除了要掌握工商管理專業(yè)相關知識和技能之外，還需要加強自己就業(yè)能力的培養(yǎng)。學生在入學的時候要開設工商管理導論課，讓學生明白工商管理專業(yè)的就業(yè)方向，通過開設大學生職業(yè)生涯規(guī)劃的講座，讓學生做好自己的大學規(guī)劃；在學生畢業(yè)前期，可以開設《商務禮儀》等課程，使學生能夠適應職場的基本要求。這些都能夠促進學生的“嵌入”和“應用”，提升學生的綜合素質。
（2）加強學校工商管理模擬市場的建設
學校要提供學生進行專業(yè)實訓的場所，通過加強學校工商管理模擬市場的建設，讓學生在模擬市場環(huán)境下，了解職場、經(jīng)歷企業(yè)管理的方方面面，培養(yǎng)學生的管理能力、組織協(xié)調能力、團隊合作能力、溝通能力和抗壓能力等等，為以后的實習和就業(yè)打下堅實的基礎。
（3）增加學生到企業(yè)實習的機會，提高實習效率
學校要積極同企業(yè)合作，組織工商管理專業(yè)的學生到企業(yè)實習，負責教師和企業(yè)相關人員要做好溝通協(xié)調，監(jiān)督學生的實習工作，實習結束后，企業(yè)相關人員要做好對學生的評價工作，提出學生實習過程中出現(xiàn)的問題，并給出改正的建議。
結語：
高職工商管理專業(yè)是培養(yǎng)現(xiàn)代化服務管理人才的重要來源，學校和教師要重視學生理論知識和實踐能力的培養(yǎng)，把知識的“嵌入”和“應用”作為工商管理課程的主要核心，從這兩個方面提升高職工商管理課程教學的有效性，培養(yǎng)理論知識扎實、實踐能力強的工商管理人才。（作者單位：秦皇島職業(yè)技術學院）
參考文獻：
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[2]胡憲博.高職工商管理專業(yè)創(chuàng)業(yè)教育課程體系構建[J].科技創(chuàng)新與應用，2012（10）
過實習將這些理論與實際的操作相結合，在實踐中提高運用知識的能力以及進一步了解現(xiàn)行市場物流的特點、主要設備和作業(yè)流程，對其進行分析，能對今后的學習中起到促進作用，下面是小編收集推薦的物流公司業(yè)務員實習報告，僅供參考，歡迎閱讀。
物流公司業(yè)務員實習報告二
為了初步了解物流管理在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中的功能的地位，了解現(xiàn)代物流在工商企業(yè)中的基本運做規(guī)律，我對所學專業(yè)的感性認識，提高了學習專業(yè)知識的興趣，為后階段深入學習物流管理專業(yè)所設置的各門專業(yè)課程打下良好的基礎。
為了更好的適應以后的學習和工作，在本學期末，由學校統(tǒng)一組織到__省__物流配送中心實習，實習時間共計十天。在這十天時間里我主要感觀物流業(yè)的宏觀和微觀發(fā)展以及主要的物流流程。為以后的學習和工作打下堅實的基礎，讓我對中國物流業(yè)的發(fā)展狀況有一個比較全新的認識。
經(jīng)過親身實踐才知道，物流配送中心是一個中等規(guī)模的物流配送基地，是綜合性的物流配送中心。兼有轉運和集散功能，也可以擴展至配送和流通加工的功能，因此在規(guī)劃與設計方面可操作性更高。物流配送中心主要分為：收貨、分貨、驗貨、退貨四大部門，各個部門之間相互協(xié)調和相互配合，密不可分!
物流配送中心，對于物流的概念，我僅僅是停留在淺顯的書本知識。對于物流的本身感到很神秘，不敢想象現(xiàn)實中的物流業(yè)和心目中的物流業(yè)有那些不同之處。對于物流，我只是知道它是集：運輸、儲存、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施的有機結合。但沒有想到它的實際操作卻沒有這么的簡單。通過十天的簡單了解，使我對于物流配送有了更加深刻的認識。中國的物流業(yè)雖然沒有國外發(fā)達，但這并代表中國物流業(yè)的落后，一些原則性嚴重的制約了中國物流業(yè)信息技術化的發(fā)展速度。這一點作為國人的物流人士有著切膚的體會。貨物運轉速度慢，貨差貨損率高難以避免，高層貨架利用率嚴重低下。
從實習中知道了倉庫的管理也很重要.只有倉庫的物料管理好了，才能進一步在將車間的在生產(chǎn)物料、周轉材料、廢品等其它物料進行控制和管理。倉庫管理要從倉管員的日常工作開始規(guī)范，從物料出倉、入倉、退料、回倉等各個工作流程進行詳細的說明，使各倉管員能完全明白并嚴格按照規(guī)定的流程工作。經(jīng)常性的、不定期的對倉庫的賬實數(shù)進行核實，定期盤點(一般一年或半年一次)以確保倉存數(shù)的準確。對于物控員對于物料的進貨、入倉、發(fā)料、生產(chǎn)使用、回倉及補料等監(jiān)控工作，必須做到隨時跟進、及時跟進。
雖然實習的時間只有十天，但是在這過程中，有焦急，有無聊，有輕松，有忙碌，有感動，有失去信心，種種不一樣的心情為我的實習畫上了圓滿的句號。也從中得到了很多知識，得到了很多的經(jīng)驗。有時候感覺實習好短暫，我想那是因為自己的不滿足，不滿足學習與實踐，不滿足與同事之間的津津樂道;最后我很感謝指導老師以及同事們的鼎力相助。
物流公司業(yè)務員實習報告一
一、實習動機：
經(jīng)過近兩年的物流專業(yè)知識的學習，對物流的定義，基本功能，各個作業(yè)流程有了一定的理論基礎，通過實習將這些理論與實際的操作相結合，在實踐中提高運用知識的能力。
二、實習目的和意義：
了解物流的特點，主要設備和作業(yè)流程，對其進行分析，并依據(jù)學習的理論提出自己的意見。
1、實習目的：
(1)、運用所學的物流實務知識，初步分析實習單位業(yè)務運作和經(jīng)營管理狀況，做到理論和實際相結合，增強分析和解決問題能力;
(2)、了解實習單位的各項規(guī)章制度，增強組織性和紀律性，使我們逐步認識自身不足并逐步改進;
(3)、加強和實習單位各層次員工溝通和交流，學習其優(yōu)秀品質，提高對現(xiàn)實問題的認識，逐步提高社會交往能力和應變能力;
(4)、適應課程教學和專業(yè)發(fā)展需要，收集不同企業(yè)在物流運作方面的資料，夯實專業(yè)知識。
2、實習意義
(1)、通過實習，使我們進一步的加強了對書本知識的理解和對專業(yè)基礎重要性的認識;
(2)、通過實習，使我們對物流運營和社會生活的現(xiàn)狀有了進一步的認識，使我們在今后學習和生活中能夠逐步調整自身，為將來從學校向社會轉變做好準備。
三、公司概況：
1、基本情況：
物流配送中心位于西安經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)，在20__年建成。比鄰西安咸陽國際機場，南有二環(huán)路，北有三環(huán)路，鄰近過境高速公路，連接著西銅、西禹、西寶等多條高速公路，交通便利。它占地面積2萬9884平方公尺，由兩座建筑物組成。其中一座是綜合單層倉庫及四層辦公樓的大樓，面積為1萬7861平方公尺;另一座是兩層樓高的倉庫，面積大約是5315平方公尺。
2、主要設施：
配送中心擁有兩種型號的高位叉車6臺，外形美觀，電動動力，可升至6。5米的工作臂。
手推平板車，擁有多輛手推平板車、手推液壓車、人力叉車(俗稱地牛)以及國際標準1M_1。2M地臺板。
運輸車輛，中心擁有多輛10噸全封閉廂型貨車，8噸全封閉廂型貨車，5噸全封閉廂型貨車，及2噸以下的廂型貨車。同時擁有聯(lián)盟型車隊，可調動車輛近百輛。
3、功能區(qū)概況：
A區(qū)、建筑面積5000平方米的生鮮加工配送中心是目前國內(nèi)連鎖超市中的生鮮品生產(chǎn)基地。
B區(qū)、建筑面積15000平方米的庫區(qū)，是國內(nèi)一流的現(xiàn)代化物流庫房。采用高站臺設計，作業(yè)線長度280米，可同時對80輛卡車進行作業(yè);庫內(nèi)采用高位立體式貨架，設計標準托盤儲位近8000個;采用先進的物流信息系統(tǒng)進行管理，做到在庫商品的管理，提高商品周轉率，實現(xiàn)了計算機控制的先進先出。現(xiàn)庫存商品單品數(shù)約在10000種，日出貨量約5000箱，差錯率控制居于國內(nèi)水平。運輸網(wǎng)絡遍布全省大部分地區(qū)，有豐富的連鎖店物流經(jīng)驗。
C區(qū)、建筑面積3200平方米的四層綜合大樓，做為__商業(yè)集團辦公、培訓的場所。
4、作業(yè)流程：
進倉：乙方提前一天將《入庫通知單》傳真給甲方確認;甲方收貨時根據(jù)《入庫通知單》上的內(nèi)容逐項核對，(如貨損，貨差，貨單不符將記入《進倉單》);二小時內(nèi)甲方將《進倉單》傳真回乙方后歸檔，月底制定報表。
出倉：乙方提前一天將《提貨通知單》傳真給甲方，寫明出貨的時間，車隊名和所提貨品的貨號，數(shù)量;當天車隊攜帶正本《提貨單》到相應的貨倉，甲方根據(jù)乙方簽字樣本，《提貨通知單》與正本《提貨單》核對《出倉單》，并由提貨方在《提貨單》和《出倉單》上簽字;完畢后甲方立即把已簽字的《提貨單》傳真回乙方，并把《提貨單》，《出倉單》歸檔五。研究結論及建議。
退貨處理：全力協(xié)助貨主公司進行退貨收貨作業(yè)，并且填寫收貨單和進倉單，并及時反饋貨主公司，以便貨主公司盡快對退貨做出處理決定。退貨收貨時，對于原封箱之產(chǎn)品如無貨主公司特別指令，即可作為商品入庫處理。非原封箱退貨按貨主公司指令要求，做到清點、分類、整理后方能入庫。
四、實習感悟：
實踐是檢驗真理的方法，通過實習，使我認識到只有到實際中去，才能真正認識理論其中的意義。
同時這次實踐也讓我更深入的了解到作為物流公司的所要面對的困難，它正面臨商品的多批次少批量多樣化的問題，造成物流管理上的一個難點;
產(chǎn)前物流、企業(yè)內(nèi)部物流、銷售物流，在供應鏈的管理上如何把握住這三塊之間的關系，國內(nèi)的物流利潤太低，如何把利潤搞上去等等問題。
國內(nèi)許多物流企業(yè)還處在發(fā)展階段，想要解決這一系列難題，必須更多的向西方學習，借鑒外國的經(jīng)驗和做法。
物流公司業(yè)務員實習報告三
一、實習目的
初步認識社會，進一步了解貨代以及物流運輸組織與管理的相關知識，做到學以致用，把從學校學到的理論知識與實際工作中的實踐貫穿起來，從社會實踐中，逐步完善自我、發(fā)展自我，最終完全融入現(xiàn)實生活當中，做一名言出必行、知識與能力兼?zhèn)洹⒎仙鐣髁x發(fā)展目標的合格大學生。
實習注意事項：
1、勤學苦練，善于創(chuàng)新，善于思考。
2、紙上得來終須淺，絕知此事要躬行。
3、靈活處理人際關系(同事關系、上下級關系、客戶關系)。
4、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，切勿感情意氣用事。
5、要注意安全，做工作要認真。
二、實習過程
(一)業(yè)務熟悉
第一天走進寬敞明亮的辦公大樓，心情特別激動，期待著成為其中的一員。當走進辦公室的一剎那，就遇見了當時的經(jīng)理，他帶著我們兩個人認識了一下公司的業(yè)務人員，他們很熱情地介紹了自己的職務和姓名，這使得我倆剛到非常溫馨。簡單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質和工作任務安排，最后經(jīng)理還做了簡短的講話我們的到來，并祝我們工作順利。
接下來就是讓我們熟悉業(yè)務，公司專門找了一位業(yè)務精英來給我們介紹，從他那里獲悉業(yè)務的基本內(nèi)容。我們今后主要做的是聯(lián)系客戶、接洽業(yè)務、簽訂合同(勞動合同法)、成交貨物等幾個方面。聯(lián)系客戶就是先與下級客戶溝通，問清楚客戶是什么產(chǎn)品，規(guī)格怎樣，價格如何，數(shù)量多少，注意事項等;然后再尋找上級客戶，說清楚下級客戶的要求，若能夠滿足就簽合同?；蛘哌M行相反的操作流程，由上到下，其結果一樣。公司與上下級客戶簽完合同就到了運輸與交貨階段，風險是無處不在，規(guī)避風險是關鍵，盡可能的完善合同進行規(guī)避風險，若仍發(fā)生了風險，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認識了全國公路運輸協(xié)議、貨運的單證該如何填寫、其中的注意事項又有哪些等等。
從以上的介紹當中，我深悉業(yè)務員工作的艱辛與繁瑣，必須處理好每一個細節(jié)與環(huán)節(jié)，否則就會釀成大禍;更艱難的事還有不定期出差，因為我們做的是貨運專線，兩個地區(qū)的業(yè)務都要做好。這些更是一個剛出校門的大學生所不熟悉的，因此，要想在最短的時間內(nèi)適應眼前的工作，就必須付出百倍的努力，做到不怕吃苦，不怕受累，堅持到底。
(二)業(yè)務操作
剛才在業(yè)務熟悉當中已經(jīng)作了簡單的介紹，那僅是從同事口中獲悉，以下是通過實踐，自己的體會所得。我公司主要從事__到__的專線貨運，我們的工作性質就是業(yè)務員，前期的主要工作任務就是到__的各大市嘗物流園區(qū)做公司的宣傳并聯(lián)系客戶，到最后就是洽談業(yè)務、簽定合同。
具體業(yè)務操作如下，以我們做的第一筆具體業(yè)務，也是我們第一天做出的業(yè)務為例，簡單的介紹一下其過程。
1、建立業(yè)務關系
我們主要是通過到各大市嘗物流園區(qū)做公司的宣傳，與辦事處或者個體營業(yè)者交換名片，然后將名片反饋回公司，再通過電話聯(lián)系來確定業(yè)務合作關系。他們需要發(fā)貨的時候，會提前給我們打電話，我們會按照貨物的數(shù)量聯(lián)系車。量少的貨物會直接送到公司在各大時常附近設立的收貨點，要是量大的時候公司會派車去接貨。
2、報價與確認
我們會根據(jù)貨物的價格、規(guī)格、含量、數(shù)量等具體情況給出具體的價格，因為剛開始對市場的價格了解不夠，自己不能報出價格的時候，我們會讓經(jīng)理直接聯(lián)系客戶做出回答或者是客戶和經(jīng)理聯(lián)系。當經(jīng)過雙方的友好協(xié)商對價格達成共識后，接下來又到了下一步簽訂合同。
3、簽訂運輸合同
簽訂運輸合同這一環(huán)節(jié)并不是很復雜，只是存在一方要與我公司簽訂運輸合同，也就是貨主;簽合同要注意的事項有：合同條款要求嚴謹，責任風險要求劃分清楚，違約及補救要求詳細明確，糾紛解決辦法要求得當?shù)皿w，合同有效期限等等。商榷了有關運輸、裝卸、倉儲等事宜，還規(guī)定在接收到我方的提貨通知后要即使提貨，否則后果自負。
4、付款與收貨
等到貨物從貨主那里換裝完畢后發(fā)往目的地后，大約需要一到兩天的時間。貨物到站后，返回到貨通知，同時在目的地提供發(fā)貨通知，以便雙方及時提貨。若出現(xiàn)短量現(xiàn)象，應該按照合同條款作出處理。當對方提貨是我們會收取運費，當然收取的運費會比給司機的運費要多的多，公司就是從貨物運費與司機運費的差價中獲取利潤。
(三)出差洽談業(yè)務
提到出差，對于很多不經(jīng)常或沒有出過遠門的人來說，出差是一種很美好的事情，但是對于一個四處跑業(yè)務的業(yè)務員來說，出差是一種悲哀。雖說花公司的錢去公費旅游，但是身體是自己的，出差也不是旅游。不管出差有多么殘酷，對于一個還沒有正式參加工作的大學生來說，算是一件新鮮事，也算是一種考驗。剛進公司不久，我就和我的搭檔要去__出差了，臨行前領導千叮嚀萬囑咐了一番，做好會談紀要，要與每個客戶交換名片。此次出差收獲很多，與客戶談判技巧，以及各方面的商務禮儀等等，讓我感到自己知識的淺薄和對社會的不熟悉。與客戶的商務談判。首先要建立在業(yè)務熟練的基礎上，三句話不能離開老本行，什么市場行情、產(chǎn)品信息掌握的都應該非常熟練，不能讓對方的問題困住自己，即便真的不知也要禮貌的回復，即顯出業(yè)務員的修養(yǎng)和素質，也反映出業(yè)務員的敬業(yè)精神。各方面的禮儀包括很廣，例如乘車座次禮儀，商務著裝禮儀，送顧客禮物的講究等等，都有待日后慢慢領悟，要時刻用心去體會，用眼去觀察，用耳去聆聽，用神去領悟。
關鍵詞：全員公關；客戶至上；形象意識；傳播意識
所謂“全員公關教育”，是指通過全體人員的公關教育與培訓，增強全員公關意識，提高全員公關行為的自覺性，以加強整體工作的配合與協(xié)調。一個組織良好形象的形成，不是依靠公關人員、管理人員、領導者等少數(shù)人，而是要依靠全體成員的共同努力。銀行全員公關教育指的是銀行要求每個部門，每個員工都自覺增強服務意識，顧全大局，努力提高全行的服務水平和服務質量。銀行柜面服務人員身處工作崗位一線，每天負責大量日常業(yè)務的具體辦理，與形形的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響顧客對銀行整體形象的認可和評價，也影響顧客潛在價值的挖掘。銀行柜面服務人員除了要具備扎實的專業(yè)功底、嫻熟的職業(yè)技能、高度的責任意識之外，還要加強其言行舉止、著裝配飾、服務態(tài)度、辦事效率、工作作風等各方面的規(guī)范教育。加強銀行柜面服務人員全員公關教育主要從以下幾個方面著手：
一、 強化“客戶至上”的顧客關系意識
客戶是“上帝”，客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶的需求和滿意是指導企業(yè)經(jīng)營運轉的軸心。無論該銀行規(guī)模有多大，實力有多強，也無論顧客地位尊卑、貴賤、熟悉與否，銀行永遠是上帝的“侍從”，銀行職員不得漠視和慢待任何一名普通的顧客。在激烈的市場競爭中，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，誰贏得了市場，誰就贏得了生存發(fā)展的機會， “以客戶為中心”“客戶至上”，是銀行柜面服務人員在日常大量與客戶交往接觸中，首先要強化的公關意識。[1]
“以客戶為中心”“客戶至上”體現(xiàn)在日常工作行為中就是要“全心全意”為客戶服務，想顧客所想、急顧客所急，主動積極地為顧客提供令其滿意的服務?；ㄆ旒瘓F是全球最大的金融服務公司，在一百多個國家為二億左右的消費者、企業(yè)、政府機構等客戶提供各種金融產(chǎn)品及服務，客流量非常大，業(yè)務十分繁忙。一天，一位員工接待了一名普通的顧客，這位顧客來花旗銀行不是來存款也不是來取錢的，此次光顧僅僅是要求兌換一張嶄新的一百美金新鈔，作為當天下午送給朋友的生日禮品用。該銀行職員微笑著聽完顧客的要求，請其稍后片刻，接著在一沓沓的鈔票中仔細尋找，又撥打了幾次電話，最后終于找到了一張讓這位顧客滿意的紙鈔。該員工把這張“得來不易”的鈔票，裝在一個小盒子里，又在盒子中附上一張名片，上面還寫了一句溫馨感人的話：“謝謝您想到了我們花旗銀行”。事隔不久，這位偶爾光顧的顧客又回來了，但這次他不是來調換鈔票的，而是來存錢的，之后的幾個月，他的同事也陸續(xù)光顧，共辦理了好幾筆存款業(yè)務?；ㄆ煦y行的員工，并沒有因為一個陌生的顧客，一個看起來微不足道的理由，推托敷衍，相反，他不僅提供了顧客要求的服務，還主動送上一個小盒子，附上一張名片，又寫上一句溫馨感人的話，提供了一種令顧客意想不到的超值服務，而這一切，沒有人安排他去做，但我們明顯感受到花旗銀行的企業(yè)文化已經(jīng)滲透進他的內(nèi)心，又自覺的外化為一種行為，在日常哪怕不起眼的工作中，也會收獲一流服務帶來的顧客認可和忠誠?；ㄆ阢y行員工所體現(xiàn)的正是一種客戶至上的意識和自覺的公關行為。[2]
奉行客戶至上理念，還要求正確處理客戶爭議和矛盾。當銀行利益和顧客利益發(fā)生了沖突，顧客利益永遠是第一位的，應該用“顧客永遠都是對的”指導思想去化解沖突、調節(jié)關系?！邦櫩陀肋h都是對的”這句話，并不一定代表顧客事實上就是正確的，但它旨在倡導一種虛心讓人、、互利合作的態(tài)度。當然，如果不講原則的縱容某些客戶的無理取鬧，也不利于企業(yè)健康長遠的發(fā)展。銀行服務既要克己容人，又要堅持原則，不能過分、過度而喪失原則和立場?？偟乃枷霊窍缺M一份良好企業(yè)公民的責任，把顧客利益、社會效益放在前，然后才是在強大的公眾輿論支持和顧客信任背后的企業(yè)長遠盈利。對此，可借用2007年4月6日，中國人民大學趙錫軍教授在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》采訪時說的一番話去理解：“銀行業(yè)由當初單純追求經(jīng)濟利益，經(jīng)過不斷成長逐漸意識到自己不僅要追求經(jīng)濟利益，還要承擔相應的社會責任。┈中國銀行業(yè)在追求經(jīng)濟利益和承擔社會責任、為客戶提供服務和自己創(chuàng)造社會價值當中找到了平衡點，并找到了自己的準確定位。”趙教授的話揭示了最高層面的銀行與客戶關系境界，也闡明了客戶利益第一的辯證意義。
二、強化規(guī)范的職業(yè)表現(xiàn)形式
1.微笑的服務態(tài)度
柜面職員對于所有顧客應該始終保持極大的熱情，使交往對象深深感受到他們的熱情、真摯、誠懇和坦率，從而產(chǎn)生信任感和敬重感。銀行服務態(tài)度的感情基調應是“微笑服務”。微笑指的是：不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起，且微笑應該是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露。[3]銀行服務人員應該注意養(yǎng)成微笑服務的良好習慣，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，使其建立起良好的合作態(tài)度。
2.端莊的儀容服飾
對于柜面女職員來講，日常工作應化職業(yè)淡妝，這不僅會讓自己容光煥發(fā)、增強自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好的精神風貌。職場中服飾的美更多地體現(xiàn)為統(tǒng)一著裝的形式美。統(tǒng)一設計、極具企業(yè)文化特色的服裝，不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質美，更體現(xiàn)了企業(yè)文化的內(nèi)涵。通過統(tǒng)一著裝，也可以強化員工的角色意識、責任意識，培養(yǎng)一種團隊合作、積極向上的精神。
3.文明的姿態(tài)行為
柜面服務人員的坐姿應給人以端直穩(wěn)重和積極向上之感，不應是慵懶散漫的感覺。比如，上班時間不能趴在桌子上，或蜷縮在椅子里，即便認真與客戶面對面交流，也不能用手托腮，同樣也不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)等小動作，擾亂全體形象的整齊劃一。規(guī)范的坐姿應是：脖子挺直，下巴內(nèi)收，兩肩放平，胸部微挺，背部要直，雙膝并攏，背臀呈直角，體現(xiàn)一種精神飽滿、積極向上的精神風貌。
4.高效的語言溝通
銀行與客戶之間的溝通不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。對于信息的溝通，可以憑借有聲語言來完成，但情感和思想的溝通僅靠有聲語言無法實現(xiàn)，這就需要借助表情、動作、態(tài)度、行為等無聲語言的輔助表達。柜面服務人員在有聲語言的運用方面，應注意聲音不高不低、不快不慢，以對方聽清為準，此外也應注意音量、語速、停頓、連接、重音、語氣、語調等處理技巧；態(tài)勢語言方面，要注意包括表情、眼神、手勢等無聲語言的表達。例如，表情不能僵硬、冷漠，要自然放松、和藹親切；眼睛不能一個勁地緊盯電腦屏幕或死盯客戶，因為柜面設置以及業(yè)務性質的關系，更多情況下，應是一邊仔細看著電腦屏幕，一邊用目光呼應著顧客，不能顧此失彼。
三、 強化傳播意識。
隨著銀行市場的全面開放，金融市場的爭奪日益激烈，無論股份制銀行還是國家性大銀行，開始不惜花巨額廣告費，依托高端媒體，進行信息轟炸，搶占競爭先機。
在2004年底舉辦的“2005央視黃金段位廣告招標”會上，有工商銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、交通銀行、民生銀行等幾家銀行參與競標。[4]2007年，中央電視臺晚間黃金時段已經(jīng)出現(xiàn)多條銀行廣告。“五一”期間，中國銀行還在《藝術人生》欄目投放了特殊廣告?！洞蠖际小冯s志編輯張娟也說，銀行等金融類客戶如今也成了時尚雜志廣告爭奪的重點。[5]另外，一些地方商業(yè)銀行借助當?shù)孛襟w包括廣播、電視、報紙、DM、路牌、燈箱等發(fā)起廣告攻勢也是屢見不鮮。然而值得引起重視的問題是，在當今傳播過度、信息過載的社會，媒體數(shù)量太多，產(chǎn)品種類多、廣告信息多，總之商業(yè)信息眼花繚亂、應接不暇、人們對信息的接受變得麻木、遲鈍甚至有意識地繃起一根心理防衛(wèi)的弦。大量的廣告預算流失在非目標人群中，巨資宣傳效果卻不甚理想甚至毫無市場效果的廣告比比皆是。當然，市場經(jīng)濟不做廣告不行，但關鍵是如何做才有市場效果，這是廣告?zhèn)鞑サ年P鍵問題。筆者認為，重視一線工作人員的“活體廣告”應用，通過良好的現(xiàn)場服務形象直接影響感染帶動客戶，收獲一種人際交往的口碑，進而以一種“兩級傳播”的模式將這種效果進一步宣傳擴大化，這是一條非常經(jīng)濟有效的途徑。一線職員的現(xiàn)身說法，不花一文錢的廣告費，而結果卻往往出乎意料，若棄之不用，實為可惜。
2007年3月，以農(nóng)業(yè)銀行改革為標志，四大國有商業(yè)銀行基本完成改制并成功上市，引爆整個中國銀行業(yè)激烈的競爭態(tài)勢。國家商業(yè)銀行的市場化，影響了中國整個銀行形勢的未來發(fā)展。在me-to產(chǎn)品時代，對于一個成熟行業(yè)來說，單靠產(chǎn)品線的豐富和延伸已經(jīng)無法找到自身獨特的差異化優(yōu)勢，于是，打造一支素質優(yōu)良、作風過硬、專業(yè)化程度高的服務人才隊伍，即力求通過人事的差別化實現(xiàn)錯位競爭的目標，是各家銀行面臨競爭時具有重要意義的思路。圍繞建設素質優(yōu)良、作風過硬的銀行服務人才隊伍，加強銀行柜面服務人員的全員公關教育，強化優(yōu)質服務理念，自覺運用全員公關的思想來指導一線員工日常的言論和行動，是銀行業(yè)在激烈的市場競爭中進行一系列業(yè)務改革創(chuàng)新的關鍵環(huán)節(jié)，也是做好其他各項工作的基礎和前提。
作者單位：山東理工大學文學與新聞傳播學院
參考文獻：
[1][2] 查燦長.公關實務與案例分析[M].青島：青島工業(yè)出版社.1995.99-105.
[3] 胡曉涓. 商務禮儀[M]. 北京：中國人民大學出版社. 2005.