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關(guān)鍵詞：顧客滿意度；煤炭企業(yè)；統(tǒng)計分析
中圖分類號：F224 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）25-0077-03
顧客滿意度是指人們對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否進行購買的可能性。滿意度的高低取決于購前期望和購后實際體驗的性能之間的關(guān)系，對顧客滿意度的研究不僅是企業(yè)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略的重要參考；同時能夠有效地幫助企業(yè)通過提高顧客滿意度進而提升忠誠度的方式來進一步提高企業(yè)的經(jīng)營績效。
1 煤炭企業(yè)顧客滿意度指標
對煤炭企業(yè)來說，可將顧客滿意度分為兩個層次：第一層次為符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服務(wù)、價格和企業(yè)文化七個方面；第二層次是對上述七個方面的細分。符合性可以分為煤炭產(chǎn)品的灰分、水分、發(fā)熱量、含矸率、穩(wěn)定性等性能指標；可信性，也就是煤炭產(chǎn)品的信譽高低；可用性是用戶購買的煤炭產(chǎn)品是不是可以用在他的生產(chǎn)經(jīng)營活動中；交付能力可以分為發(fā)運、交貨及時、運輸保障、響應(yīng)時間等方面；售后服務(wù)是煤炭產(chǎn)品交付后的活動，可分為服務(wù)質(zhì)量、投訴處理的及時率、咨詢投訴渠道、咨詢投訴的反饋速度等；價格只有煤炭產(chǎn)品的價格合理性一個方面；企業(yè)文化是在售前、售中及售后與顧客接觸過程中顧客對企業(yè)本身及服務(wù)人員綜合素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率的整體感受以及宣傳資料的實用性和真實性等，可以分為企業(yè)印象和員工印象兩個方面。
2 顧客滿意度測評模型（ACSI）
圖1
ACSI是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的指標，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個顧客滿意度理論模型。
ACSI模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。
該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中6個結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。
3 大屯公司顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)狀分析
大屯公司用系統(tǒng)工程方法規(guī)范管理實施“用戶滿意工程”。質(zhì)量目標是行動的指南，為了讓員工明確自己的任務(wù)，公司在“用戶滿意工程”工作中，結(jié)合公司的實際情況確定了實施滿意度工程的奮斗目標：（1）煤質(zhì)合格率力爭達到100%；（2）顧客抱怨及問題的解決達到用戶要求；（3）質(zhì)量管理體系運行符合ISO9001標準要求；（4）供貨及時率達到100%；（5）顧客滿意度力爭達到90%。
大屯公司把這些目標分解到相關(guān)部門和二級單位予以監(jiān)控。公司各級組織積極參與，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的整個流程細化主要生產(chǎn)過程，同時將產(chǎn)品銷售、內(nèi)部故障成本、供貨及時率、顧客滿意度等主要指標，分別對應(yīng)過程，分解到各部門進行落實。各部門明確自己的職責(zé)，了解前后過程的輸入、輸出及相互關(guān)系，有的放矢地開展各項工作。
4 大屯公司顧客滿意度測評模型設(shè)計
根據(jù)大屯公司生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀，結(jié)合行業(yè)的特點和實際使用情況，在ACIS模型基礎(chǔ)上進行改進，設(shè)計、確定了《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調(diào)查表》。
4.1 顧客滿意度測評的主要指標內(nèi)容
由于大屯公司產(chǎn)業(yè)鏈中產(chǎn)品多、調(diào)查范圍廣、調(diào)查對象多，在設(shè)計的《上海大屯能源顧客滿意度調(diào)查表》的項目豐富，其內(nèi)容有：（1）被調(diào)查者的基本情況：了解被調(diào)查者所在的單位、聯(lián)系電話和地址等；（2）顧客滿意度的調(diào)查：煤炭產(chǎn)品用戶。
4.2 6大項29個具體評價項目
一是產(chǎn)品質(zhì)量項：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的發(fā)熱量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的穩(wěn)定性”和“產(chǎn)品外觀”8個具體項目。
二是服務(wù)質(zhì)量項：有“合同洽談”、“合同履行”、“合同變更”、“樣件與技術(shù)支持”、“銷售人員的專業(yè)水平”、“交貨及時”、“運輸保障”、“售后服務(wù)”、“響應(yīng)時間”、“服務(wù)承諾兌現(xiàn)”10個具體項目。
三是服務(wù)人員項：有“綜合素質(zhì)”、“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)效率”3個具體項目。
四是價格項：有“性價比（價格和質(zhì)量相適宜）”1個具體項目。
五是業(yè)務(wù)宣傳項：有“獲取宣傳資料”、“資料實用性、真實性”、“企業(yè)印象”、“員工印象”4個具體
項目。
六是咨詢投訴項：有“咨詢投訴渠道”、“咨詢投訴問題的解決”、“咨詢投訴的反饋速度”3個具體項目。
5 大屯公司用戶滿意調(diào)查方法及效果
大屯公司滿意度測評采用的是顧客滿意指數(shù)方法，該方法是在充分了解了大屯公司產(chǎn)品和用戶特點的基礎(chǔ)上，并對ACIS模型進行了改進。
5.1 調(diào)查方法
針對大屯公司產(chǎn)品和市場特點，調(diào)查采用問卷調(diào)查，對大屯公司的煤炭和鋁產(chǎn)品用戶進行抽樣發(fā)放調(diào)查問卷。共發(fā)放調(diào)查表100份，回收64份，其中有效調(diào)查表64份。
5.2 調(diào)查表應(yīng)用
本次調(diào)查汲取了多年來開展外部滿意度調(diào)查的經(jīng)驗，結(jié)合大屯公司的特點，按照課題組研究開發(fā)的《上海大屯能源股份有限公司顧客滿意度調(diào)查表》進行測評。
5.3 調(diào)查報告的形成
《2012年對大屯能源顧客滿意度調(diào)查表》各大項、各具體項目的得分計算方法如下：
5.3.1 每張調(diào)查表滿意度得分計算方法：
每張調(diào)查表的每個具體項目的滿意評價采用五等刻度表方法確定具體的分值，如表1所示：
5.3.2 調(diào)查表中每個項目顧客滿意度平均分計算方法：
每個具體項目顧客滿意度得分xi=∑ai
每個大項顧客滿意度得分=該大項所包括的具體項目顧客滿意度得分×該具體項目權(quán)重系數(shù)之和
5.3.3 顧客滿意度綜合得分計算方法：
顧客滿意度綜合得分=所有調(diào)查表顧客滿意度分相
加÷調(diào)查表總數(shù)
5.4 調(diào)查結(jié)果
經(jīng)過使用了《用戶滿意意見調(diào)查表計算機統(tǒng)計程序》對調(diào)查表進行了數(shù)據(jù)處理、查詢和匯總后，形成本次真實、有效的調(diào)查結(jié)果：
大屯公司顧客滿意度綜合評分為86.75分。
圖2
大屯公司煤炭產(chǎn)品質(zhì)量滿意度得分為87.77分。
圖3
圖4 大屯能源質(zhì)量預(yù)期與感知對比圖
大屯公司用戶品牌認知度為84.31。
大屯公司用戶忠誠率為100%。
大屯公司用戶推薦率為93.33%。
用戶對大屯能源產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量給予了高度肯定；用戶的感知質(zhì)量指數(shù)大于期望質(zhì)量指數(shù)，說明大屯能源的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量超越了用戶的期望；100%的用戶選擇繼續(xù)使用大屯能源的產(chǎn)品，90%以上的用戶選擇會向別人推薦使用大屯能源的產(chǎn)品，說明用戶的忠誠和對品牌的認同，這是大屯能源的核心競爭力所在。
6 結(jié)語
社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，社會需求結(jié)構(gòu)和人們消費觀念的巨大變化，使市場競爭日益加劇。沒有顧客就沒有市場。以顧客為中心，實現(xiàn)顧客滿意，是質(zhì)量工作的起點和歸宿。在全球經(jīng)濟日趨一體化、市場競爭日益激烈的今天，從符合性質(zhì)量到實用性質(zhì)量，從實現(xiàn)顧客滿意到顧客驚喜，是全球質(zhì)量工作的一大趨勢。顧客滿意度調(diào)查有助于煤炭企業(yè)及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略、提高經(jīng)營績效、促進產(chǎn)品創(chuàng)新及產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進、增強企業(yè)核心競爭力。
參考文獻
[1] 霍映寶.顧客滿意度測評理論與應(yīng)用研究[M].南京：東南大學(xué)出版社，2010.
目的：研究討論醫(yī)院管理當中對患者滿意程度實行調(diào)查的價值。方法：對于我院2012年1月至10月間住院醫(yī)治并且接受了滿意程度調(diào)查的48例（研究組）患者與同期沒有實行滿意程度調(diào)查的48例（對照組）患者臨床上的資料開展回顧性的分析。結(jié)果：結(jié)果顯示，研究組不但滿意程度與投訴的情況優(yōu)于對照組，且患者對于醫(yī)院滿意的程度明顯比對照組好，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p＜0.05）。結(jié)論：對于患者的滿意程度開展調(diào)查能夠?qū)︶t(yī)院實際的服務(wù)情況真實反映，提升滿意程度，減少投訴率，提高醫(yī)護工作人員的業(yè)務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度對醫(yī)院更加長遠的發(fā)展有所幫助。
【關(guān)鍵詞】
醫(yī)療服務(wù)；滿意程度；應(yīng)用價值；醫(yī)院管理
患者滿意程度能夠直接反映醫(yī)院管理方面好壞的情況，院方按照調(diào)查的結(jié)果來對醫(yī)院服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量實行改善，做到以患者為中心，將患者利益最大化，才能讓醫(yī)院走得更快、更遠，且發(fā)展得更加壯大，進而提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。本文對醫(yī)院管理當中調(diào)查患者滿意程度的價值開展研究與分析，取得滿意的效果，現(xiàn)將報告如下：
一、一般資料及方法
（一）基線資料。
將此次96例住院患者根據(jù)是否開展?jié)M意程度調(diào)查的情況分成研究組與對照組，48例/組。研究組中，男性28例，女性20例，年齡22~62歲，平均（44.7±13.1）歲；對照組中，男性30例，女性18例，年齡24~66歲，平均（43.8±11.9）歲。納入標準：1.住院時間超出1周；2.患者精神均顯示正常，且知情愿意參加此次調(diào)查。將兩組年齡、性別等進行對比后發(fā)現(xiàn)差異沒有統(tǒng)計學(xué)意義（p＞0.05），能夠?qū)嵭袑Ρ取?/p>
（二）研究方法。
需要讓本院調(diào)查滿意程度的小組來將專門針對患者的滿意程度調(diào)查表格制定，內(nèi)容包含了患者對于醫(yī)護工作人員的操作、住院環(huán)境、心理指導(dǎo)、醫(yī)護工作人員的服務(wù)態(tài)度與住院費用等方面。此調(diào)查表需要讓護士站的接診護士對患者發(fā)放，需要對填寫表格的意義、目的與填寫措施詳細的講解，必須讓患者如實進行填寫，在完成填寫以后需要直接放進患者的意見箱當中。在每月的月末讓專人統(tǒng)一負責(zé)收集，有效的表格統(tǒng)計，并且完成對于患者滿意程度的調(diào)查情況。按照Lik-ert的量表把患者滿意程度分為四個等級，分別為滿意、比較滿意、一般與不滿意，分別代表4分、3分、2分與1分。如果患者有投訴情況出現(xiàn)，需要讓有關(guān)部門對患者意見進行收集，統(tǒng)一整理以后反應(yīng)給主管院長，并且和有關(guān)科室的領(lǐng)導(dǎo)進行聯(lián)系，不僅需要及時處理并提出改正的意見，還需要第一時間把處理措施對患者反饋。調(diào)查表格當中有哪些問題需要在統(tǒng)一整理后，在醫(yī)院的會議當中公示?；颊叱鲈阂院笮枰皶r對其實行電話隨訪，給患者表達由醫(yī)院對患者提出意見情況的重視與感謝。
（三）統(tǒng)計學(xué)的處理。
選擇SPSSl8.O的統(tǒng)計學(xué)軟件實行處理。檢測所得結(jié)果用均數(shù)±標準差（x±s）表示，兩組間對比實行x2分析，數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p＜0.05）。
二、結(jié)果
（一）比較兩組滿意陳都與投訴的情況
（二）比較兩組患者對于醫(yī)院滿意程度
三、討論
患者的滿意度指的是患者住院期間接受醫(yī)院診療過程當中對于院方醫(yī)療服務(wù)滿意的程度，此項調(diào)查和醫(yī)院的發(fā)展及生存有著密切的關(guān)系。對于滿意度的調(diào)查不單單是評價醫(yī)療質(zhì)量當中的一個重要環(huán)節(jié)，還是直接反映出醫(yī)療質(zhì)量水平的重要指標。作者覺得對于患者滿意程度的調(diào)查增進醫(yī)院管理方面的作用主要為：
1.評價滿意程度的系統(tǒng)包含了后勤安保與臨床工作等，經(jīng)過讓患者用填寫的形式實行調(diào)查，不但將主動權(quán)交還給患者，而且評價的過程公正且公平，不僅保障了評價的效果，還有助了解醫(yī)院當下各方面工作實際的情況，進而提升了服務(wù)的質(zhì)量，更好地對患者實行服務(wù)。
2.所得的調(diào)查結(jié)果能夠?qū)颊叩男枰苯臃磻?yīng)，對于哪些方面不滿意，使醫(yī)院能夠本著將患者當作中心服務(wù)的理念，進而用最短時間將醫(yī)院的資源優(yōu)化，給患者提供更加良好的服務(wù)。
3.當下醫(yī)療服務(wù)的環(huán)境和往日大不相同，患者擁有絕對選擇權(quán)力，對于滿意程度的調(diào)查能夠?qū)⒒颊咝枨笈c院方在當?shù)蒯t(yī)院當中實力真實反映，方便及時實行調(diào)整與改革，進而為醫(yī)院吸引來更多的患者，增加競爭力。
4.對醫(yī)護工作人員服務(wù)態(tài)度與能力患者是最有發(fā)言權(quán)的，評價患者的滿意度能夠?qū)⑨t(yī)護工作人員工作中的優(yōu)點與缺點真實反映，讓醫(yī)院按照調(diào)查的結(jié)果來制定獎懲制度，有益提升醫(yī)護工作人員的業(yè)務(wù)能力與醫(yī)院較好的發(fā)展。
綜上所述，調(diào)查患者的滿意程度能夠?qū)⑨t(yī)院對于患者服務(wù)實際情況真實反映，不但能夠提升滿意程度，減少投訴率，還能提高醫(yī)護工作人員的服務(wù)態(tài)度，幫助醫(yī)院長遠的發(fā)展。
作者：歐陽歡歡 單位：湖南省邵陽市新寧縣人民醫(yī)院
【參考文獻】
[1]王琨,李紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理雜志,2010,17(6):550-552.
[2]張臍偉,張金華,林曉洋等.從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實證研究[J].中國醫(yī)院管理,2010,30(6):42-44.
[3]蔡培芳.北京友誼醫(yī)院患者滿意度調(diào)查分析[J].臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志,2011,10(1):65-66.
關(guān)鍵詞 護理干預(yù) 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū) 滿意度
為全面加強臨床基礎(chǔ)護理工作，改善護理服務(wù)，衛(wèi)生部于2010年3月啟動了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工作”活動，我院積極響應(yīng)這一號召，于2010年5月首先在骨科等病區(qū)開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，以充分調(diào)動護理人員工作積極性和主動性，以患者滿意為目標，扎實做好“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的各項工作，進行護理干預(yù)，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、快速、滿意的醫(yī)療護理服務(wù)。開展形式多樣的健康宣教；改變傳統(tǒng)排班模式；責(zé)任護士包床到護。經(jīng)過半年多的創(chuàng)建運行，骨科患者的滿意度已提升到96%，效果滿意，現(xiàn)報告如下。
資料與方法
住院2～136天患者866例，男518例，女348例，年齡5～82歲。將這些病例作為研究對象，分為對照組和干預(yù)組，發(fā)放調(diào)查表866份，兩個組各發(fā)放433份調(diào)查表。
方法：
⑴增加臨床護士配備：為患者提供優(yōu)質(zhì)、貼心、周到的護理服務(wù)，人力是基礎(chǔ)。從2010年5月開始，骨科新增護理人員6名。為了使護士能把更多時間用于臨床護理，醫(yī)院還設(shè)立了外勤服務(wù)中心，聘用的護工經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)合格后專門負責(zé)外送患者的檢查、標本、血液，科室的各類物品的領(lǐng)取和下送都由些護工負責(zé)。真正做到把時間還給護士，把護士還給患者。
⑵護理干預(yù)方法：將這866例患者分為對照組和干預(yù)組，對照組給予常規(guī)護理、一般治療及一般健康宣教。將干預(yù)組的患者從入院后護理人員即給予全面評估，結(jié)合科室實際情況，制定心理護理措施：①向患者及家屬介紹本科室正在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)的背景、內(nèi)容、意見以及患者需要配合的工作等，讓患者全面了解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)開展的形式及優(yōu)點，通過介紹，取得患者的配合；制定疾病健康教育宣教單，包括疾病的預(yù)防、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、活動指導(dǎo)、出院指導(dǎo)，讓患者共同參與；耐心聽取患者的傾訴，根據(jù)患者的需求采取相應(yīng)的心理支持護理；與患者交朋友，了解患者需要，保護患者的隱私，做患者健康的守護神。②全程護理干預(yù)，做好患者的各項基礎(chǔ)護理工作，減少并發(fā)癥的發(fā)生，降低陪護率，真正做到陪而不護，把護士還給患者。根據(jù)制定的疾病健康宣教單，對患者的飲食、用藥、活動、預(yù)防做細致的指導(dǎo)；根據(jù)患者的需求給予護理與幫助；全程做好各項基礎(chǔ)護理工作，如協(xié)助患者進食、給患者慶上擦浴、床上洗頭、幫助患者剪指甲、洗臉、洗腳、協(xié)助患者排便等，最大限度地減少護理并發(fā)癥的發(fā)生，保證患者的安全與舒適。總之，通過護理干預(yù)，使責(zé)任護士對就分管的患者從入院、住院、出院的基礎(chǔ)護理、病情觀察，用藥治療、健康教育、護理文書、術(shù)前準備等全過程都做到心中有數(shù)。
⑶滿意度調(diào)查：在兩組出院前均發(fā)放滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括10個方面：①你入院時，是否得到護士的熱情接待。②你入院時，護士是否介紹科室有關(guān)情況。③你對護士的技術(shù)操作滿意嗎。④護士是否做到語言文明。⑤當你遇到困難時，護士有否及時幫助。⑥護士在治療時，有無差錯。⑦護士提供健康宣教詳細嗎。⑧護士給你做基礎(chǔ)護理了嗎。⑨護士經(jīng)常巡視病房嗎。⑩你對病區(qū)的護理工作滿意嗎。評分標準分為滿意（10分），比較滿意（8分），一般（5分），較差（3分），不滿意（0分）。現(xiàn)將患者的評分進行統(tǒng)計學(xué)分析。
結(jié) 果
兩組滿意度比較，見表1。
討 論
衛(wèi)生部啟動的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動主題是：務(wù)實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)。活動的目標是：患者滿意、社會滿意、政府滿意。患者滿意度的調(diào)查作為一種工具，從患者的角度來反映醫(yī)院的服務(wù)技術(shù)及醫(yī)療水平則顯得尤為重要。滿意度調(diào)查在醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮了重要的促進作用，從中發(fā)現(xiàn)問題并獲取解決問題的思路。一般情況下開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)患者滿意度要高于未開展的病區(qū)。對優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)中的患者，實施全程護理干預(yù)后滿意度提高。可見，護理干預(yù)可提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量，使患者感受到了護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務(wù)。
參考文獻
1.1一般資料1088例皮膚科門診患者中男529例,女559例,年齡18~87歲,平均年齡(45.61±5.78)歲,病程1d~6年,平均病程(8.94±2.13)個月。按照前來就診時間將1088例皮膚科門診患者分為2013組(517例)及2014組(571例),兩組患者性別、年齡、病程、疾病類型等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
1.2.1研究方法
2013年本院對皮膚科門診患者給予臨床常規(guī)護理配合,內(nèi)容包括病情觀察與生命體征監(jiān)測、用藥指導(dǎo)、預(yù)防并發(fā)癥等；2014年初,本院皮膚科組織護理人員舉辦研討會,提出皮膚科門診護理工作主要問題,查閱相關(guān)資料并結(jié)合以往經(jīng)驗制定符合本科室實際情況的解決對策,為皮膚科門診就診患者提供常規(guī)護理配合基礎(chǔ)上增加人性化護理措施。記錄兩組皮膚科門診患者對護理工作滿意度(于就診結(jié)束后指導(dǎo)患者獨立填寫涉及護理措施、服務(wù)態(tài)度、護理效果等內(nèi)容的皮膚科門診自擬護理滿意度調(diào)查表,目的在于掌握患者就診過程中對護理工作滿意度并利于根據(jù)調(diào)查表中所反映的實際問題不斷完善護理服務(wù),調(diào)查表滿分100分,分數(shù)與滿意度呈正相關(guān))、護患糾紛發(fā)生率,將所得數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析后獲得結(jié)論。
1.2.2人性化護理
①改善就診環(huán)境,門診就診區(qū)域、候診區(qū)域均以暖色調(diào)為主,可適當布置綠色植物,利于患者以輕松愉悅心情就診；②保持各區(qū)域干凈整潔,指派專人及時清理廢棄物,定期對地面、物品等實施徹底消毒,溫度應(yīng)控制在24~26℃范圍內(nèi)、濕度應(yīng)控制在50%~60%范圍內(nèi),利于患者獲得生理舒適感；③組建導(dǎo)醫(yī)小組,門診就診患者提供相應(yīng)服務(wù),如指引路線、攙扶行走、提供溫水等；④門診就診區(qū)域應(yīng)提供明確的指示牌,便于尋找就診路線節(jié)省患者就診時間,若條件允許可于皮膚科門診設(shè)立獨立收費室、藥房等設(shè)施；⑤盡量避免日光直射進入室內(nèi)(增加深色窗簾),以免部分患者疾病無法接受日光照射從而加重病情；⑥候診區(qū)可提供音樂、書籍等物品分散患者注意力,緩解其由于疾病所致生理及心理不適；⑦設(shè)立宣傳區(qū),通過畫報、展板、宣傳冊等物品使患者了解自身疾病發(fā)生原因、治療方法等相關(guān)知識,緩解因不了解病情或過度擔(dān)心療效所致負面情緒；⑧不定期調(diào)查皮膚科門診前來就診患者對本科室護理工作滿意度(自擬滿意度調(diào)查),根據(jù)調(diào)查表中所反映的問題作出及時改正,不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量；⑨護理人員上崗前應(yīng)接受必要培訓(xùn),使其掌握皮膚科門診護理工作內(nèi)容及了解本職工作重要性,提高其工作責(zé)任感及積極性；⑩制定完善的皮膚科門診護理工作規(guī)章制度,指派專人監(jiān)督護理人員工作內(nèi)容,及時糾正不良現(xiàn)象；11提高護理人員對患者隱私的重視程度,障患者生活質(zhì)量及生命安全。【關(guān)鍵詞】 皮膚科門診；人性化護理；應(yīng)用效果DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.19.189盡量避免護理過程中提及患者病情；12若條件允許可根據(jù)護理人員分工情況提供不同顏色制服,或佩戴醒目崗位標識利于患者及時尋求幫助［2］。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料以均數(shù)±標準差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數(shù)資料采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組滿意度比較
兩組患者經(jīng)不同方法提供皮膚科門診護理后,2014組護理工作滿意度顯著優(yōu)于2013組,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。
2.2兩組護患糾紛發(fā)生率比較
兩組患者經(jīng)不同方法提供皮膚科門診護理后,2014組護患糾紛發(fā)生率(0.35%)顯著低于2013組(3.68%),差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。
3討論
皮膚科疾病大多將引起機體表面皮膚變化,若未及時救治將產(chǎn)生感染、截肢甚至死亡等嚴重后果,提示盡早確診并給予積極治療是保障患者療效及預(yù)后的關(guān)鍵因素。近年來,由于多種因素(生活環(huán)境、飲食結(jié)構(gòu)、工作壓力等)不斷變化,皮膚科疾病發(fā)生率呈顯著上升趨勢,已引起廣大醫(yī)務(wù)工作者高度重視［3］。研究表明,皮膚科疾病屬于機體嚴重應(yīng)激反應(yīng),患者由于不了解病情、過度擔(dān)心療效、疾病所致外觀改變等因素易產(chǎn)生自卑、緊張、恐懼、焦慮、抑郁等負面情緒,將直接影響其治療依從性及積極性,部分患者甚至發(fā)生排斥治療等嚴重后果［4］。提示護理人員在給予常規(guī)護理配合基礎(chǔ)上應(yīng)針對上述特點提供針對性的護理干預(yù)措施,從而顯著提高皮膚科就診患者治療依從性及積極性。人性化護理是目前于臨床推廣使用的具有整體性、個性化、創(chuàng)造性的新型護理理念,其核心在于尊重每位就診患者的人格、隱私以及生命價值。研究表明,人性化護理將以患者為中心,在盡量緩解其因疾病所致生理不適的基礎(chǔ)上提供針對性的服務(wù)內(nèi)容同時改善其心理不適,使患者就診時達到心理、生理共同愉悅的理想狀態(tài)。本文研究可知,2014年本院皮膚科門診在常規(guī)護理基礎(chǔ)上加用人性化護理服務(wù)后,該年度患者護理工作滿意度顯著優(yōu)于2013年,而護患糾紛發(fā)生率僅為0.35%,護理效果較為理想,與國內(nèi)外相關(guān)研究結(jié)果相符。
【關(guān)鍵詞】產(chǎn)科病房；待產(chǎn)孕婦；優(yōu)質(zhì)護理；滿意度調(diào)查；問題分析；改進措施
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）08-160-02
1資料和方法
1.1一般資料
此次產(chǎn)科護理醫(yī)學(xué)實驗的對象是抽選2012年08月份至2013年07月份期間，在本院就診治療的臨產(chǎn)孕婦共計600例，以其原始病歷資料、問題反饋以及滿意度調(diào)查表作為研究活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。采用產(chǎn)房隨機調(diào)查法和資料回顧分析法兩種方式對600例待產(chǎn)孕婦產(chǎn)前情況、分娩護理過程、存在的問題、優(yōu)質(zhì)護理的方法以及結(jié)果對比進行分析研究。此600例待產(chǎn)孕婦中，年齡范圍在23歲至41歲之間，平均待產(chǎn)年齡為31±2.57歲，孕產(chǎn)婦身體體重為67千克至95千克之間，平均身體體重為73±5.67千克。孕產(chǎn)婦中初產(chǎn)婦486例（81%），經(jīng)產(chǎn)婦114例（19%）；孕產(chǎn)婦的孕周為35+3周至41+3周之間，平均孕周為38+3周。
1.2臨床觀察
醫(yī)護人員對這600例待產(chǎn)孕產(chǎn)婦進行了臨床情況觀察，正常產(chǎn)婦456例，占76%，出現(xiàn)異常現(xiàn)象的產(chǎn)婦144例，占24%。其中58例產(chǎn)婦出現(xiàn)宮縮乏力現(xiàn)象，45例產(chǎn)婦有產(chǎn)后出血，41例產(chǎn)婦行剖宮產(chǎn)，以上現(xiàn)象均有重疊性。600例孕產(chǎn)婦中城市產(chǎn)婦308例，農(nóng)村產(chǎn)婦292例。
1.3產(chǎn)房護理人員配置
問題調(diào)查階段我院產(chǎn)房護理人員基本配置為：護士長1人，護理人員21人，其中護士資質(zhì)11人，實習(xí)護士10人。學(xué)歷水平：本科學(xué)歷1人，?？茖W(xué)歷14人，中專6人。
1.4調(diào)查分析方法
本次產(chǎn)房護理實驗活動，主要分為了三個時間段，首先，把2012年08月至2012年12月期間定為是問題查找階段，隨機抽選300例待產(chǎn)孕婦，對其在護理過程中存在的問題進行匯總，同時開展?jié)M意度調(diào)查活動。其次，將2013年01月份至02月份，定為方案制定階段，對前一階段發(fā)現(xiàn)的問題，制定出科學(xué)的改進方案。最后，將2013年03月份至2013年07月份期間定為方案實施階段，依照改進方案的內(nèi)容做到嚴格執(zhí)行，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，并于2013年03月份至2013年07月份期間隨機抽選300例孕婦進行問題分析和滿意度調(diào)查，并將結(jié)果與問題查找階段進行比較。
1.5問題調(diào)查階段發(fā)現(xiàn)的問題
主要問題表現(xiàn)為：
1.5.1產(chǎn)房護理制度不夠健全，責(zé)任、職責(zé)以及工作要求、流程不夠明確。
1.5.2護理人員緊缺，無法滿足不斷增加待產(chǎn)孕婦的要求，給護理人員帶來很大的工作壓力，護理不良事件的出現(xiàn)引發(fā)安全隱患。
1.5.3護理人員業(yè)務(wù)水平不夠熟練，引發(fā)護理不良事件的出現(xiàn)。
1.5.4護理人員對孕產(chǎn)婦服務(wù)態(tài)度較為生硬，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，不能與產(chǎn)婦進行耐心的溝通與解釋工作。
1.6優(yōu)質(zhì)護理的措施
1.6.1建立與健全產(chǎn)房護理制度，修定產(chǎn)房護理人員工作標準、職責(zé)范圍以及工作流程。
1.6.2增加產(chǎn)房護理人員，緩解護理工作壓力，確保優(yōu)質(zhì)護理有效進行。
1.6.3對護理人員進行分層培訓(xùn)，提高?？茦I(yè)務(wù)水平。并且加大監(jiān)督考核力度，與績效獎金掛鉤。
1.6.4樹立產(chǎn)房優(yōu)質(zhì)護理標準：
優(yōu)質(zhì)護理標準分階段進行：
1.6.4.1首先進行產(chǎn)前護理，護理工作中提供人性化服務(wù)，加強與產(chǎn)婦的溝通，了解產(chǎn)婦的需求，及時做好產(chǎn)婦的心理疏導(dǎo)，確保產(chǎn)婦的心態(tài)平衡。使產(chǎn)婦能夠懂得分娩的過程和需注意的地方，和如何配合醫(yī)護人員。確保孕產(chǎn)婦擁有足夠的睡眠休息的時間，避免出現(xiàn)疲憊感，緩解產(chǎn)婦的精神壓力，指導(dǎo)飲食，減少體力消耗降低導(dǎo)致宮縮乏力，產(chǎn)后出血的因素。對于產(chǎn)程時間延長的孕婦，護理人員需要使用鎮(zhèn)靜類藥物，降低產(chǎn)婦分娩的疼痛感，適時督促排尿，以免膀胱充盈而影響產(chǎn)程進展。
1.6.4.2產(chǎn)程中的護理，開展二（護士、家屬）對一導(dǎo)樂陪伴分娩，正確評估產(chǎn)婦的宮縮狀況，正確使用宮縮素，進行靜脈滴注。指導(dǎo)產(chǎn)婦使用拉瑪澤分娩呼吸減痛法，為產(chǎn)婦正確實施按摩，正確使用氧氣，保證助產(chǎn)的效果。分娩過程中，保護產(chǎn)婦會陰，處理好側(cè)切時機，減少對其部位的損害。
1.6.4.3產(chǎn)后護理，胎兒娩出后，予母嬰早吸吮、早接觸，增進母嬰感情。護理人員根據(jù)宮縮情況使用宮縮素，對于陰道血流過多的患者，應(yīng)當適當增加宮縮素的藥量，并配合米索前列醇進行治療。產(chǎn)婦出院前觀摩學(xué)習(xí)新生兒沐浴、臍部護理。
1.7統(tǒng)計學(xué)方法
ESS 用均數(shù)±標準差（x±s） 表示，采用SPSS12統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P
2結(jié)果與討論
通過對以上三個階段的分析研究，根據(jù)問題調(diào)查階段與方案實施階段的調(diào)查情況，得出以下結(jié)果：問題查找階段：共抽選300例待產(chǎn)孕婦，發(fā)生護理不良事件6例，發(fā)生率2%，孕產(chǎn)婦滿意度調(diào)查中，滿意率71.33%（214/300）。方案實施階段：抽選待產(chǎn)孕婦300例，發(fā)生護理不良事件2例，發(fā)生率0.67%，滿意度調(diào)查中，滿意率93.66%（281/300）。根據(jù)以上產(chǎn)房護理實驗結(jié)果，我們可以看到在對產(chǎn)房所暴露的問題進行分析研究后，通過執(zhí)行改進方案，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，能夠有效的提升產(chǎn)房的工作水準，大大降低了護理不良事件的發(fā)生，贏得了產(chǎn)婦的好評，因此，建議在今后的護理中得到廣泛的使用。
為了深入開展“醫(yī)院管理年”活動，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，改進服務(wù)態(tài)度，滿足人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求，我們對我院二門診部的門診病人進行了就診滿意度調(diào)查，希望通過調(diào)查，增強群眾對醫(yī)院的監(jiān)督，了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的問題，使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進。
1 調(diào)查對象和方法
1.1 調(diào)查對象：調(diào)查對象為2006年1~5月在重慶市涪陵中心醫(yī)院二門診就診的門診病人。
1.2 調(diào)查方法：由醫(yī)院工作人員采用自行設(shè)計的問卷進行調(diào)查，隨機抽樣。共發(fā)放問卷調(diào)查表432份，收回問卷調(diào)查表432份，其中有效問卷428份。調(diào)查對象年齡14~76歲。
1.3 調(diào)查內(nèi)容：問卷內(nèi)容包括3個部分，第一部分為就診病人的基本情況，包括性別、年齡、居住地、文化程度、婚姻狀況、職業(yè)、付費方式、選擇本醫(yī)院就診的原因等。第二部分是門診醫(yī)療服務(wù)滿意度的具體項目，主要包括醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護人員的技術(shù)水平、工作人員的態(tài)度、費用的合理性等，具體分為25個項目，每個項目分為非常滿意、滿意、較滿意和不滿意4個級別，分值1~4。最后還設(shè)置了兩項開放性問題，即本次就診最滿意項目和本次就診最不滿意項目。
2 結(jié)果
2.1 被調(diào)查門診病人的基本情況：見表1。
2.2 醫(yī)療服務(wù)滿意度總體情況：見表2。調(diào)查中給出的最高分為100分，共9人，其中有3人給出了50分的最低分，占0.7%。門診醫(yī)療服務(wù)滿意度平均為86.5分，總體評價為滿意。
2.3 醫(yī)療服務(wù)滿意度各項目平均得分及排序：結(jié)果見表3。
3 討論
3.1 門診醫(yī)療服務(wù)滿意度分析
3.1.1 不同人群就診滿意度不同：從調(diào)查結(jié)果看，文化程度、付費方式、年齡、職業(yè)等因素都影響滿意度，文化程度越高，滿意度越低。自費比例越多，滿意度越低；從年齡結(jié)構(gòu)來看。50歲以上人群滿意度最低，從職業(yè)分類來看，農(nóng)民和無職業(yè)人群滿意度最低。這可能與不同人群對醫(yī)療服務(wù)的需求有一定差異有關(guān)，各類人群文化程度越高，越注重服務(wù)質(zhì)量；自費比例的高低決定了對醫(yī)療收費的關(guān)注程度，所以農(nóng)民和無職業(yè)人群的滿意度也很大程度受到醫(yī)療收費的影響；而50歲以上人群，由于年齡較大，行動不便，對醫(yī)療服務(wù)要求更高，特別是對各個環(huán)節(jié)的等候時間有更高的期望值。所以，醫(yī)院應(yīng)加強研究不同人群醫(yī)療服務(wù)需求，以提供更好的服務(wù)。
3.1.2 不同就診環(huán)節(jié)滿意度顯著不同：表3中清楚地反映了門診醫(yī)療服務(wù)滿意程度各調(diào)查項目得分存在明顯不同，門診病人最滿意的是醫(yī)院環(huán)境和導(dǎo)醫(yī)。最不滿意主要集中在藥品及檢查收費，其次是掛號、交費、檢查及等醫(yī)生的時間太長，此外病人對各環(huán)節(jié)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)解釋也不太滿意。這與問卷中設(shè)置的兩項開放性問題，即本次就診最滿意項目和本次就診最不滿意的項目一致。
從調(diào)查的門診病人分析，盡管病人選擇醫(yī)院主要原因是技術(shù)水平，占66.6%，但不論是自費，還是公費和醫(yī)保，病人對醫(yī)療費用依然非常敏感，也非常重視。此外，門診“三長一短”依然未得到根本解決，掛號、收費、檢查等環(huán)節(jié)等候時間較長，這些因素都嚴重影響了門診醫(yī)療服務(wù)滿意度。所以，醫(yī)院應(yīng)加強在醫(yī)療費用、就診流程等方面的控制和管理。
3.2 牢記服務(wù)宗旨，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：通過病人滿意度調(diào)查，分析醫(yī)療市場和病人醫(yī)療服務(wù)需求，可以不斷改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院的市場競爭力。從此次調(diào)查結(jié)果分析，14%的病人來自外地，說明醫(yī)院具有一定的影響力和輻射范圍。84.3%的病人不是第一次來院就診，也說明廣大群眾對醫(yī)院的信任，醫(yī)院還可以培育更多的“忠誠客戶”，開拓更廣闊的市場，這些都需要通過醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進作保證。醫(yī)療服務(wù)市場競爭的核心是醫(yī)院與病人之間“客戶關(guān)系”的競爭，競爭的成功與否是醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵[1]。醫(yī)院必須在改善就醫(yī)環(huán)境，提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時，在降低醫(yī)療費用、優(yōu)化服務(wù)流程、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為等諸多方面下功夫，努力提高各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，真正做到以病人為中心，病人滿意度才會提高，醫(yī)院才會有更強的競爭力，取得“兩個效益”雙豐收。
參考文獻：
【關(guān)鍵詞】 皮膚科門診；人性化護理；應(yīng)用效果
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.19.189
皮膚科疾病是臨床常見病及多發(fā)病， 由于發(fā)病部位易顯露， 因此當出現(xiàn)水皰、紅腫、潰爛等臨床表現(xiàn)將嚴重影響美觀及患者身心健康[1]。選取2013年1月～2014年12月本院收治的1088例皮膚科門診患者給予臨床研究， 探討人性化護理在皮膚科門診中的應(yīng)用效果， 為提高患者療效及預(yù)后提供可靠依據(jù)， 現(xiàn)將結(jié)果報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 1088例皮膚科門診患者中男529例， 女559例， 年齡18～87歲， 平均年齡（45.61±5.78）歲， 病程1d～6年， 平均病程（8.94±2.13）個月。按照前來就診時間將1088例皮膚科門診患者分為2013組（517例）及2014組（571例）， 兩組患者性別、年齡、病程、疾病類型等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法
1. 2. 1 研究方法 2013年本院對皮膚科門診患者給予臨床常規(guī)護理配合， 內(nèi)容包括病情觀察與生命體征監(jiān)測、用藥指導(dǎo)、預(yù)防并發(fā)癥等；2014年初， 本院皮膚科組織護理人員舉辦研討會， 提出皮膚科門診護理工作主要問題， 查閱相關(guān)資料并結(jié)合以往經(jīng)驗制定符合本科室實際情況的解決對策， 為皮膚科門診就診患者提供常規(guī)護理配合基礎(chǔ)上增加人性化護理措施。記錄兩組皮膚科門診患者對護理工作滿意度（于就診結(jié)束后指導(dǎo)患者獨立填寫涉及護理措施、服務(wù)態(tài)度、護理效果等內(nèi)容的皮膚科門診自擬護理滿意度調(diào)查表， 目的在于掌握患者就診過程中對護理工作滿意度并利于根據(jù)調(diào)查表中所反映的實際問題不斷完善護理服務(wù)， 調(diào)查表滿分100分， 分數(shù)與滿意度呈正相關(guān)）、護患糾紛發(fā)生率， 將所得數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析后獲得結(jié)論。
1. 2. 2 人性化護理 ①改善就診環(huán)境， 門診就診區(qū)域、候診區(qū)域均以暖色調(diào)為主， 可適當布置綠色植物， 利于患者以輕松愉悅心情就診；②保持各區(qū)域干凈整潔， 指派專人及時清理廢棄物， 定期對地面、物品等實施徹底消毒， 溫度應(yīng)控制在24～26℃范圍內(nèi)、濕度應(yīng)控制在50%～60%范圍內(nèi)， 利于患者獲得生理舒適感；③組建導(dǎo)醫(yī)小組， 門診就診患者提供相應(yīng)服務(wù)， 如指引路線、攙扶行走、提供溫水等；④門診就診區(qū)域應(yīng)提供明確的指示牌， 便于尋找就診路線節(jié)省患者就診時間， 若條件允許可于皮膚科門診設(shè)立獨立收費室、藥房等設(shè)施；⑤盡量避免日光直射進入室內(nèi)（增加深色窗簾）， 以免部分患者疾病無法接受日光照射從而加重病情；⑥候診區(qū)可提供音樂、書籍等物品分散患者注意力， 緩解其由于疾病所致生理及心理不適；⑦設(shè)立宣傳區(qū)， 通過畫報、展板、宣傳冊等物品使患者了解自身疾病發(fā)生原因、治療方法等相關(guān)知識， 緩解因不了解病情或過度擔(dān)心療效所致負面情緒；⑧不定期調(diào)查皮膚科門診前來就診患者對本科室護理工作滿意度（自擬滿意度調(diào)查）， 根據(jù)調(diào)查表中所反映的問題作出及時改正， 不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量；⑨護理人員上崗前應(yīng)接受必要培訓(xùn)， 使其掌握皮膚科門診護理工作內(nèi)容及了解本職工作重要性， 提高其工作責(zé)任感及積極性；⑩制定完善的皮膚科門診護理工作規(guī)章制度， 指派專人監(jiān)督護理人員工作內(nèi)容， 及時糾正不良現(xiàn)象；提高護理人員對患者隱私的重視程度， 盡量避免護理過程中提及患者病情；若條件允許可根據(jù)護理人員分工情況提供不同顏色制服， 或佩戴醒目崗位標識利于患者及時尋求幫助[2]。
1. 3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料以均數(shù)±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料采用χ2檢驗。P
2 結(jié)果
2. 1 兩組滿意度比較 兩組患者經(jīng)不同方法提供皮膚科門診護理后， 2014組護理工作滿意度顯著優(yōu)于2013組， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
2. 2 兩組護患糾紛發(fā)生率比較 兩組患者經(jīng)不同方法提供皮膚科門診護理后， 2014組護患糾紛發(fā)生率（0.35%）顯著低于2013組（3.68%）， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
表1 兩組皮膚科門診患者護理工作滿意度
對比（ x-±s， 分）
組別 例數(shù) 滿意度
2013組 517 78.92±4.51
2014組 571 91.34±3.67a
注：與2013組對比， aP
表2 兩組皮膚科門診護患糾紛發(fā)生情況
對比（n， %）
組別 例數(shù) 護患糾紛發(fā)生例數(shù) 護患糾紛發(fā)生率
2013組 517 19 3.68
2014組 571 2 0.35a
注：與2013組對比， aP
3 討論
皮膚科疾病大多將引起機體表面皮膚變化， 若未及時救治將產(chǎn)生感染、截肢甚至死亡等嚴重后果， 提示盡早確診并給予積極治療是保障患者療效及預(yù)后的關(guān)鍵因素。近年來， 由于多種因素（生活環(huán)境、飲食結(jié)構(gòu)、工作壓力等）不斷變化， 皮膚科疾病發(fā)生率呈顯著上升趨勢， 已引起廣大醫(yī)務(wù)工作者高度重視[3]。
研究表明， 皮膚科疾病屬于機體嚴重應(yīng)激反應(yīng)， 患者由于不了解病情、過度擔(dān)心療效、疾病所致外觀改變等因素易產(chǎn)生自卑、緊張、恐懼、焦慮、抑郁等負面情緒， 將直接影響其治療依從性及積極性， 部分患者甚至發(fā)生排斥治療等嚴重后果[4]。提示護理人員在給予常規(guī)護理配合基礎(chǔ)上應(yīng)針對上述特點提供針對性的護理干預(yù)措施， 從而顯著提高皮膚科就診患者治療依從性及積極性。人性化護理是目前于臨床推廣使用的具有整體性、個性化、創(chuàng)造性的新型護理理念， 其核心在于尊重每位就診患者的人格、隱私以及生命價值。研究表明， 人性化護理將以患者為中心， 在盡量緩解其因疾病所致生理不適的基礎(chǔ)上提供針對性的服務(wù)內(nèi)容同時改善其心理不適， 使患者就診時達到心理、生理共同愉悅的理想狀態(tài)。本文研究可知， 2014年本院皮膚科門診在常規(guī)護理基礎(chǔ)上加用人性化護理服務(wù)后， 該年度患者護理工作滿意度顯著優(yōu)于2013年， 而護患糾紛發(fā)生率僅為0.35%， 護理效果較為理想， 與國內(nèi)外相關(guān)研究結(jié)果相符。
綜上所述， 對皮膚科門診就診患者給予常規(guī)護理基礎(chǔ)上加入人性化護理措施有利于提高護理效果， 維持良好的護患關(guān)系， 保障患者生活質(zhì)量及生命安全， 值得今后推廣。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：肝癌；脾切除；手術(shù)護理
肝癌的發(fā)病年齡在40～50歲居多，男女比例為6∶1，肝癌的發(fā)病原因目前尚未完全明了。肝癌好發(fā)于肝右葉，且肝癌的惡性程度較高，在癌癥中屬于惡性程度較高的腫瘤。肝癌的治療原則為早發(fā)現(xiàn)、早診斷，強調(diào)實施規(guī)范化的綜合治療。目前主要的治療方法為手術(shù)切除癌灶，因此加強對肝癌癌灶合并脾切的術(shù)后進行護理，可減少術(shù)后并發(fā)癥和提高肝癌患者的生存期限。本文的研究目的為探討對肝癌的患者進行癌灶合并脾臟切除術(shù)后進行護理的臨床應(yīng)用效果進行觀察，現(xiàn)將結(jié)果匯報如下：
1 資料與方法
1.1一般資料 將66例準備進行癌灶合并脾切的患者進行隨機分組，分為觀察組和對照組各33例。觀察組中男性28例、女性5例，年齡37～55歲、平均（46.14±2.10）歲，對照組中男性27例、女性6例，年齡32～57歲、平均（46.06±2.08）歲，兩組患者在上述資料對比中P>0.05（無統(tǒng)計學(xué)意義），有可比性[1-2]。
1.2護理方法 對對照組提供常規(guī)護理配合，如在術(shù)前與患者進行有效的溝通、提供舒適的病房環(huán)境、配餐營養(yǎng)、生命體征監(jiān)測。觀察組在常規(guī)護理配合基礎(chǔ)上加用手術(shù)護理，如術(shù)前、術(shù)后的護理關(guān)懷。
1.2.2手術(shù)護理 ①心理護理：增進與患者及家屬的交流，對患者的病情、診斷、手術(shù)方法、手術(shù)的必要性、手術(shù)的效果以及可能發(fā)生的并發(fā)癥及預(yù)防措施、手術(shù)的危險性、手術(shù)后的恢復(fù)過程及愈后[3-4]，向患者及家屬交待清楚，以取得信任和配合，使患者愉快地接受手術(shù)。充分尊重患者自的選擇，應(yīng)在患者“知情同意”的前提下采取診斷治療措施，在患者沒有知情同意前，不宜做任何手術(shù)或有損傷的治療；②術(shù)前護理：術(shù)前12 h禁食，術(shù)前4 h禁水，為防止麻醉或手術(shù)中嘔吐。術(shù)前1～2 d進流質(zhì)飲食，術(shù)前1 w左右，根據(jù)不同狀態(tài)，經(jīng)口或經(jīng)靜脈提供充分的熱量、蛋白質(zhì)和維生素。術(shù)前一天或術(shù)日早晨檢查患者，如有發(fā)熱（超過38.5℃），延遲手術(shù)；術(shù)前夜給鎮(zhèn)靜劑，保證患者的充分睡眠；進手術(shù)室前排空尿液，必要時留置尿管；手術(shù)前取下活動牙齒；③術(shù)后護理：在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上進行術(shù)后護理。評估患者術(shù)后麻醉恢復(fù)情況，各個重要臟器功能情況以及傷口恢復(fù)情況。做好出院指導(dǎo)和健康教育[5-6]。
1.3評估標準 在圍手術(shù)期之前向所有患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，均有醫(yī)護人員指導(dǎo)填寫，對護理人員采取的干預(yù)措施表示了解目的，并積極配合者為滿意，了解目的、無抵觸者為較為滿意，了解目的、認為對與自身治療無關(guān)者為一般，不了解目的、不配合治療者為不滿意。
1.4統(tǒng)計學(xué)分析 統(tǒng)計學(xué)處理采用專業(yè)版進行數(shù)據(jù)錄入，數(shù)資料采用t檢驗。總滿意率=滿意率+較為滿意率。
2 結(jié)果
護理人員對兩組所有患者均進行滿意度調(diào)查，發(fā)放滿意度調(diào)查表66份，共回收66份，回收率100%，均在醫(yī)務(wù)人員指導(dǎo)下填寫，兩組對比具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
肝肝癌癌灶合并脾臟切除的患者術(shù)后出現(xiàn)肝功能不全的患者，應(yīng)常規(guī)給養(yǎng)1～2 d，流量為3～5 L/min，提高血氧含量，增加肝細胞的供氧量，利于肝細胞的再生和修復(fù)[7]。術(shù)后出血是本手術(shù)的常見并發(fā)生，因肝葉進行切除后，凝血功能受到破壞再加上術(shù)中的止血措施不徹底，導(dǎo)致患者術(shù)后出現(xiàn)出血癥狀，在發(fā)現(xiàn)患者有術(shù)后出血時應(yīng)及時進行止血治療，嚴密觀察患者的生命體征、腹腔引流管標記的引流液的量、顏色、性質(zhì)等，如有異常立即匯報醫(yī)生并做相應(yīng)處理。為了預(yù)防患者術(shù)后的腹腔積液，護理時應(yīng)注意術(shù)后鼓勵患者進行深呼吸，防止肺不張的發(fā)生，嚴密觀察患者的呼吸情況。必要時在醫(yī)生的協(xié)助下進行胸腔閉式引流。本文的數(shù)據(jù)表明對肝癌癌灶合并脾切除的患者進行手術(shù)護理可顯著提高患者的手術(shù)成功率并減少術(shù)后的癌癥復(fù)況，同時進行手術(shù)護理的患者心理狀態(tài)較佳，與張娟等[8-9]研究結(jié)論一致。
綜上所述，對于患者進行手術(shù)護理能夠幫助患者健康安全的渡過手術(shù)期，并提高患者對于醫(yī)務(wù)人員工作的滿意度，改善患者生活質(zhì)量。
參考文獻：
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所謂工作滿意度是指，感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度。它受每個人價值觀的影響；不同的雇員對同一種東西存在不同的價值判斷；同時，工作滿意度是主觀感知，并不能全面、準確地反映客觀實際情況。人們普遍認為，提高員工的工作滿意度，可以提高員工的工作熱情，降低人才流失率，從而提高企業(yè)的競爭力和績效。所以，企業(yè)老板以及高層管理人員，就花費很多心思研究如何提高員工的工作滿意度。
但是，我們對企業(yè)的實際調(diào)查的結(jié)果告訴我們，實事并不總是如此。員工的工作滿意度與績效沒有必然聯(lián)系。并且，為了提高員工滿意度而努力，有時反而會對公司的績效起到反面作用。原因在于：
1、滿意的員工不一定是高效的員工。
員工追求的滿意同企業(yè)追求的高效率之間沒有必然的聯(lián)系。員工滿意可能是因為工作很有趣、輕松、或者同自己喜歡的人在一起或者有很高的待遇；或者在追求一些認為有價值的東西。而這些東西不一定都使他為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。相反，有時候，員工并不滿意，甚至很不滿意，例如，壓力很大的情況下，或者職位受到威脅的時候。但是，他卻能夠有很高的績效，因為，他必須有高績效，才能擺脫威脅、減少壓力。極端的例子，在生活中或者在戰(zhàn)場上，當人的生命安全受到威脅的時候，人做事的效率會極高，但是，人們的滿意度很低。
心理學(xué)的理論表明，人們擺脫不滿的愿望，比獲得滿意的愿望更強烈。所以，有時可以適當?shù)刂圃煲恍┎粷M，然后，讓員工通過努力擺脫不滿。
2、滿意的員工，為了保持自己的“滿意”，不一定愿意在公司需要改革的時候改革。
公司里往往有一些人，他們擁有很大的權(quán)利，很高的收入，他們的滿意度很高，但是他們的工作績效并不高；并且，給他們提高收入、增加權(quán)利會增加他們的滿意度，但是，并不會提高他們的工作績效，因為他們也許沒有這樣的能力，或者沒有提升績效的動力。
這樣的公司隨處可見，這樣的公司要生存就要改革，公司的改革往往會剝奪這些人的部分權(quán)利或者降低他們的收入，這個時候他們不可能滿意，它們對改革一定持反對、抵制態(tài)度。
實際上，公司的任何改進都難免會削弱一部分人的權(quán)利、降低一部分人的收入或者同樣的收入給員工更大的壓力，這種情況下，這些原來滿意的人當然不滿意！但是，他們的工作效率反而提升了。因為，他們不馬上行動起來的話，他們的收入就馬上降低，他們的權(quán)利很快就會削弱。
3、滿意的員工可能只是中等，并不非常出色。
在企業(yè)中有些員工的能力平平，業(yè)績一般，他們的要求也一般，這些人容易滿足，所以，他們的滿意度可能挺高。但是，公司需要的是更高的業(yè)績，公司的發(fā)展速度必須要高于行業(yè)平均水平，公司的利潤增長必須高過對手的利潤增長，公司的競爭力必須要強于對手。所以，公司，必須要有一些能力很強、企圖心很大的員工。他們往往并不滿足于現(xiàn)在的業(yè)績水平，也不滿足現(xiàn)在的地位、收入。如果公司中這樣的人多了，員工的滿意度水平就會降低，但是，公司的業(yè)績一定會不斷提升。相反，如果公司里充滿了安于現(xiàn)狀的員工，員工的滿意度可能很高，但是，公司的業(yè)績一定不高。
4、提升哪部分人的滿意度也很重要。
企業(yè)中總會有一些“低績效者-搗亂分子/懶蟲/能力低下者”，這些人的滿意度高了，企業(yè)就危險了。企業(yè)管理上的改善就是讓他們不滿意。他們因為不滿意，就會設(shè)法改變現(xiàn)狀。公司要制定出配套的制度出來，給他們兩條路：要么提升績效，要們走人。
5、提高員工的滿意度是否能夠提高企業(yè)的績效，還要看企業(yè)是如何定義績效的，用什么來衡量績效！
例如，是用銷售額還是用利潤衡量績效，或者是客戶滿意度，品牌美譽度？
我們分析一下幾種情況：如果用銷售額來衡量績效，我們假設(shè)企業(yè)采用提成薪酬。我們還假設(shè)其他條件相同的情況下，員工的滿意度同員工的收入成正比。這種情況下，企業(yè)的銷售收入越高，員工的薪酬也就越高，當然員工的滿意度就越高。
如果我們以企業(yè)的人均利潤額衡量企業(yè)的績效，提高員工的滿意度（根據(jù)假設(shè)，員工的滿意度隨著收入增加提高），就不一定提高企業(yè)績效。就看提成比例如何，還有公司的管理費用，銷售費用控制的如何。
一般而言，影響工作滿意度的因素主要有：人格特征、工作任務(wù)、工作角色、上級與同事、工資與福利、個人發(fā)展空間、公司與員工的溝通情況等等。在上述各方面加以改善。就能夠改變員工的滿意度。
我們通過上述的分析，是想告訴讀者這樣一個觀點：提升員工的滿意度是一回事，提升企業(yè)的績效是另外一回事，他們之間有一定的關(guān)系，但是，并不是簡單的一一對應(yīng)關(guān)系。
如果我們既要提升企業(yè)的績效又要提升員工的滿意度，我們就要認真分析影響員工滿意的諸多要素，同時，明確企業(yè)的追求是什么——用什么衡量企業(yè)的績效，然后，再尋找相應(yīng)的解決放案。
對于那些熱衷于通過提高員工滿意度提高企業(yè)績效的人，往往喜歡做滿意度調(diào)查，我們建議，在做滿意度調(diào)查時，一定要在滿意度調(diào)查表上加上預(yù)測績效的問題。例如：
1、問一些能導(dǎo)致行動的問題，給經(jīng)理們有壓力的、使他們能夠采取行動，改進績效的信息。非結(jié)構(gòu)化的，問及改善績效建議的問題很有用。
2、確定調(diào)查的數(shù)據(jù)能及時返回到老板處，并采取進一步的改善行動或者至少給出合理的解釋。
3、加大調(diào)查的頻率。問簡單的問題，每星期都問，并給老板周報表。讓大家習(xí)慣及時反饋，讓老板及時掌握員工的想法。