時(shí)間：2022-11-15 02:23:19
導(dǎo)語：在員工行為規(guī)范的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
（1）敬業(yè)愛崗勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻(xiàn)。
（2）遵守紀(jì)律認(rèn)真遵守國家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。
（3）認(rèn)真學(xué)習(xí)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
（4）公私分明愛護(hù)公物，不謀私利，自覺地維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。
（5）勤儉節(jié)約具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。
（6）團(tuán)結(jié)合作嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。
（7）嚴(yán)守秘密未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。
二、服務(wù)意識要求
（1）文明禮貌做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。
（2）主動(dòng)熱情以真誠的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶服務(wù)，主動(dòng)了解用戶需要，努力為用戶排擾解難。
（3）耐心周到員工在對用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務(wù)體貼入微、有求必應(yīng)、面面俱到、盡善盡美。
三、儀容儀表要求
（1）保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。
（2）工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
（3）男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)），襯衣不擺放進(jìn)褲內(nèi)。
（4）女員工頭發(fā)不過肩，不做怪發(fā)型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。
（5）員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。
四、行為舉止要求
（1）站立時(shí)，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。
（2）坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。
（3）行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，發(fā)走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。
（4）在各種場合，見到上級領(lǐng)導(dǎo)或用戶都要面帶微笑、主動(dòng)問好。
（5）進(jìn)入上司或用戶辦公室前，應(yīng)先用手輕敲三下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。
（6）乘電梯要先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。
五、接聽電話要求
（1）所有來電，在鈴聲三響之內(nèi)接答。
（2）拿起電話后，先致筒單問候，自報(bào)公司部門，語氣親切柔和。
（3）認(rèn)真傾聽對方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
（4）通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。
（5）打電話時(shí)，向預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。
（6）上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘。
六、處理投訴
（1）員工必須牢記公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。新晨
（2）細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言。
（3）認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自已作為處理用戶投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。
（4）受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；規(guī)范化管理；非規(guī)范化行為
中圖分類號：F270.7
文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A
文章編號：1008-7133（2013）01-0074-05
現(xiàn)代企業(yè)特別是具有一定規(guī)模的企業(yè)組織，對員工行為普遍實(shí)施嚴(yán)格的規(guī)范化管理，員工行為的規(guī)范化程度往往直接與個(gè)人的物質(zhì)利益甚至是職業(yè)發(fā)展相掛鉤。然而企業(yè)的組織規(guī)章只能調(diào)控員工在工作場所和工作時(shí)間的行為表現(xiàn)，對于工作環(huán)境以外的行為往往力所不及，更有甚者即使在工作環(huán)境中，員工的行為也可能或多或少有非規(guī)范化的表現(xiàn)。這種規(guī)范內(nèi)行為的非規(guī)范化和規(guī)范外的非規(guī)范化行為，例如工作環(huán)境中的聊天、傳播小道消息，非工作場合隨意透露企業(yè)內(nèi)部信息、詆毀企業(yè)產(chǎn)品等，在無形中消損著企業(yè)的聲譽(yù)和良好形象，也使企業(yè)逐步喪失了成為優(yōu)秀者的機(jī)會。這種負(fù)面的行為已經(jīng)讓企業(yè)管理者有所警覺，然而這種行為卻積重難返。本文將就這種行為的緣由及其矯治展開探討。
1 規(guī)范化管理與規(guī)范外行為
規(guī)范化管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)員工管理的普遍形式。規(guī)范化管理就是從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)的整體出發(fā)，對各環(huán)節(jié)投入、轉(zhuǎn)換和產(chǎn)出要素等制訂制度、流程、指標(biāo)等標(biāo)準(zhǔn)，并加以嚴(yán)格實(shí)施。那么所謂員工規(guī)范化管理，也就是通過建立完善的員工行為守則，通過制度的形式將以確定下來，并輔之以獎(jiǎng)懲措施。這是最基本層面的理解，也可以理解為制度化管理或標(biāo)準(zhǔn)化管理，更深層次上來說，規(guī)范化管理必須有員工參與，體現(xiàn)員工需求，也就是說規(guī)范化管理也應(yīng)該是一種激勵(lì)機(jī)制，規(guī)范化管理的成功一方面依賴于制度的強(qiáng)制約束力，另一方面更依賴于員工的行為自覺。規(guī)范化管理應(yīng)該產(chǎn)生規(guī)范化行為，然而事實(shí)并非如此。在一些企業(yè)中，雖然制度規(guī)范相當(dāng)健全，懲罰措施也異常嚴(yán)厲，然而仍然存在著在工作時(shí)間和工作場所的不規(guī)范行為，比如網(wǎng)上聊天、干私事、打聽他人隱私、傳播小道消息等，這些都是員工守則明令禁止的，然而這些行為由于不易察覺，具有隱形特征而屢禁不止，很難依靠外部監(jiān)控而杜絕。將員工在工作環(huán)境中，即在工作場合和工作時(shí)間內(nèi)的不遵守企業(yè)制度規(guī)范的行為稱之為規(guī)范內(nèi)的非規(guī)范化行為。
那么何為規(guī)范外行為呢？也就是不在工作場合和工作時(shí)間內(nèi)發(fā)生的行為，即在非工作環(huán)境中的員工行為，應(yīng)該屬于員工的個(gè)人行為，理論上將應(yīng)該不受員工所在企業(yè)規(guī)章制度的調(diào)控。然而事實(shí)并非如此，員工的規(guī)范外行為也對企業(yè)的活動(dòng)和形象產(chǎn)生重要的影響，甚至是員工發(fā)生的與企業(yè)不相關(guān)的有悖社會“公序良俗”的個(gè)體行為都可能對企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)和形象產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，員工的規(guī)范外行為也越來越引起企業(yè)的關(guān)注，規(guī)范外行為就起性質(zhì)來分，可以分為正向的規(guī)范外行為，比如嚴(yán)守企業(yè)秘密、積極宣傳企業(yè)產(chǎn)品等，以及負(fù)向的規(guī)范外行為，即是規(guī)范外的非規(guī)范化行為，比如在公開場合隨意泄露企業(yè)機(jī)密，詆毀企業(yè)產(chǎn)品，敗壞企業(yè)形象等。
2 非規(guī)范化行為積重難返的原因
無論是規(guī)范內(nèi)的非規(guī)范化行為，還是規(guī)范外的非規(guī)范化行為，都是企業(yè)經(jīng)營管理和企業(yè)競爭力提升所不能忽略的。探解非規(guī)范化行為積重難返之因，進(jìn)而尋求如何杜絕或矯正企業(yè)員工的非規(guī)范化行為之策，這是每一個(gè)企業(yè)及其管理者必須考慮和思考的問題。相對于國外企業(yè)員工，當(dāng)下國內(nèi)企業(yè)員工非規(guī)范化行為積重難返的原因可以從以下2個(gè)方面的分析來展開。
2.1社會環(huán)境影響的持續(xù)性和行為習(xí)慣養(yǎng)成的穩(wěn)定性，使得規(guī)范化的員工行為的養(yǎng)成需要克服很多阻力
國內(nèi)企業(yè)員工在工作環(huán)境中的非規(guī)范化行為，以及在非工作環(huán)境中的行為的隨意性，除了企業(yè)制度和管理活動(dòng)本身要素以外，與整個(gè)社會文化傳統(tǒng)和氛圍是分不開的。中國社會組織文化一直以來高度強(qiáng)調(diào)集體主義，個(gè)人只是集體的一員，社會對個(gè)人的關(guān)注少，對集體的關(guān)注多，這就導(dǎo)致了個(gè)人行為缺乏有效的自律和監(jiān)督，特別是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代以致在當(dāng)前的國有企業(yè)中，員工的工作壓力較小，工作環(huán)境本身比較寬松，競爭氛圍缺乏，造就了員工的個(gè)人自律性和責(zé)任感不強(qiáng)的環(huán)境氛圍和行為習(xí)慣。這種環(huán)境氛圍和行為習(xí)慣一旦形成在短期內(nèi)或者非通過劇烈的方式是很難改變的。而與此相對應(yīng)，西方社會一直以來奉行個(gè)人主義至上的原則，個(gè)人主義要求在較短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，要求為個(gè)人的快速上升提供規(guī)范化的渠道，因此歐美企業(yè)管理通常奉行個(gè)人決策、短期績效、快速晉升的原則，員工個(gè)人競爭意識和權(quán)利觀念強(qiáng)烈，這體現(xiàn)在員工行為中就表現(xiàn)出較強(qiáng)的自律性、紀(jì)律性和對隱私的尊重。
在一個(gè)行為規(guī)范性較強(qiáng)，個(gè)人權(quán)利意識較強(qiáng)的組織氛圍中，企業(yè)員工自然能夠具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性，即使在非工作環(huán)境中，對自己的行為也能夠具有較好的自律性，因?yàn)榉枪ぷ鳝h(huán)境中的員工行為是工作環(huán)境中員工行為的延伸，社會和組織的文化熏陶以及映射在自己觀念和意識深處的思維慣性一如既往地調(diào)控著員工的行為，而不考慮是否在工作環(huán)境中，是否有外在的監(jiān)督存在，因?yàn)檫@已經(jīng)形成了一種習(xí)慣。而國內(nèi)企業(yè)員工即使在工作環(huán)境中也可能發(fā)生私下聊天、傳播小道消息、搬弄是非等行為，就是因?yàn)闆]有形成一種映射在內(nèi)心深處的對制度和規(guī)范遵守的意識和習(xí)慣，這也告訴企業(yè)管理者，單靠制度的強(qiáng)制約束還是不夠的，必須采取相應(yīng)措施將制度體現(xiàn)的價(jià)值和規(guī)范映射到員工的意識深處，成為員工的一種自覺和習(xí)慣。
2.2組織文化塑造的局限性和維持的脆弱性，使得員工非規(guī)范化行為的矯正需要一個(gè)過程
國內(nèi)企業(yè)的組成比較復(fù)雜，大體有國有企業(yè)、外資企業(yè)、私營企業(yè)等。國有企業(yè)雖然在20世紀(jì)90年代推行了現(xiàn)代企業(yè)制度的改革，但仍然在一定程度上沿襲著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的傳統(tǒng)和習(xí)慣，員工的競爭意識和紀(jì)律意識仍然不強(qiáng)，尚沒有形成內(nèi)部工作行為的自覺性和與外部交往行為中的自律性。雖然國有企業(yè)也普遍重視企業(yè)文化建設(shè)，特別是一些國有企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中也取得了巨大的成就，例如海爾集團(tuán)形成的以創(chuàng)新為核心的“日清日畢、日清日高”的企業(yè)文化，大大提高了企業(yè)生產(chǎn)率和企業(yè)員工精神面貌，取得了一個(gè)有一個(gè)經(jīng)營奇跡，但大多數(shù)國有企業(yè)的文化建設(shè)仍然停留在“你好我好大家好”的“和諧”文化的層面，關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的穩(wěn)定、和諧，重點(diǎn)是豐富企業(yè)員工的業(yè)余文化生活，至多涉及對于生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的要求，而在企業(yè)員工的自身品質(zhì)素質(zhì)要求、企業(yè)與外部組織關(guān)系方面尚沒有形成具有普遍價(jià)值和特色的成果和經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)文化的建設(shè)和維持具有較大的脆弱性，沒有形成文化對行為的有效約束力，而且更沒有深入到員工的日常生活和交往中。外部組織和人員感受不到這個(gè)員工是該企業(yè)員工而不是另外一個(gè)企業(yè)員工的明顯差別，我們所能感受到的是我們的員工與國外企業(yè)員工以致是與外資企業(yè)員工在精神風(fēng)貌和行為習(xí)慣方面的巨大差別。因此，可以說，國有企業(yè)的文化建設(shè)是具有局限性的。
對于外資企業(yè)來說，是國外資本家在我國辦企業(yè)，但員工也大多是中國員工，因而不可能避免的要受到中國社會文化環(huán)境的影響，員工的習(xí)慣往往與外資企業(yè)的規(guī)章制度和工作習(xí)慣存在著嚴(yán)重的抵觸，要么企業(yè)行為被員工所左右，要么員工行為因組織制度的剛性而改變，這個(gè)要取決于組織的管理模式和員工行為慣性之間的博弈。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，歐美化管理模式的外資企業(yè)帶來的制度約束力和工作模式在一定程度上改變著中國員工的思維和行為習(xí)慣，同時(shí)能夠進(jìn)入外企的員工通常具有較高的文化知識素質(zhì)和較強(qiáng)的可塑性，矯正員工的規(guī)范內(nèi)的非規(guī)范化行為相對較易，規(guī)范外的非規(guī)范化行為的矯正則需要一個(gè)過程。
我國的私營企業(yè)，90%以上為家族式企業(yè)，家族式管理模式形成了獨(dú)特的企業(yè)文化。家族式企業(yè)文化有其致命的弱點(diǎn)，就是沖突性，領(lǐng)導(dǎo)層之間的沖突，家族內(nèi)部員工與外部員工的沖突，使得工作場合甚至是非工作環(huán)境中的對企業(yè)的“評頭論足”和“搬弄是非”成為一種經(jīng)常性的現(xiàn)象，具有猜疑色彩的管理氛圍也使得員工之間特別是領(lǐng)導(dǎo)層之間缺乏信任。家族式企業(yè)由于其產(chǎn)生及成長的特殊性，因此家長式作風(fēng)較為嚴(yán)重，部分企業(yè)宗法色彩異常濃厚，家族企業(yè)管理中任人唯親，親疏有別的做法，也使得身為“外人”的企業(yè)員工缺乏歸屬感，并不把在企業(yè)工作作為長久之計(jì)，只想作為一個(gè)跳板進(jìn)而尋求更好工作，這就是使得家族式企業(yè)管理缺乏整體的凝聚力，諸如前文所提到的工作懈怠、搬弄是非，在公開場合泄露企業(yè)內(nèi)部信息，甚至是有意泄露企業(yè)秘密就不足為奇了。因此，如何規(guī)范員工的非規(guī)范化行為成為當(dāng)前家族式企業(yè)管理者面臨的一項(xiàng)棘手問題。
3 非規(guī)范化行為的危害
根據(jù)上文的分析可知，在我國的各種企業(yè)類型中，員工的非規(guī)范化行為是普遍存在的，其危害性也是顯然易見的。
3.1非規(guī)范化行為增加企業(yè)運(yùn)營成本
人力成本是企業(yè)成本的重要組成部分，充分開發(fā)和利用企業(yè)人力資源是企業(yè)績效管理的核心工作之一，員工在上班時(shí)間進(jìn)行聊天、開小差、干私活等與工作無關(guān)的活動(dòng)，實(shí)際上就是一種人力資源浪費(fèi)現(xiàn)象，也在變相增加了企業(yè)運(yùn)營成本。如果真的是因?yàn)槠髽I(yè)所提供的工作量不夠飽和，那么完全可以通過裁員或崗位調(diào)換等形式減少崗位人力資源供應(yīng)量。然而在現(xiàn)實(shí)中并非這么簡單，存在如下2種情況：一是崗位工作量相當(dāng)飽和，而是工作人員由于自覺自律性差和行為習(xí)慣使然，而沒有將全部精力投入到工作中，這在各種類型企業(yè)中都普遍存在，這一方面是監(jiān)督和管理制度的原因，另一方更是組織文化和員工的社會心理和行為習(xí)慣造成的；二是崗位工作量不飽和，存在人浮于事的情況，這在國有企業(yè)中較為普遍的存在，工作任務(wù)量較少，人員相對輕松，有大量的空余時(shí)間，“開小差”成為打發(fā)時(shí)間的方式。無論是那種情況，都是一種人力資源的浪費(fèi)，也增加了企業(yè)的運(yùn)營成本。
3.2非規(guī)范化行為影響工作效率
“時(shí)間就是金錢”，這對企業(yè)來說更為現(xiàn)實(shí)，企業(yè)人力資源管理的核心目標(biāo)就是使得有限的人力資源創(chuàng)造出更大的利潤價(jià)值，效率是企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的核心價(jià)值追求。然而企業(yè)員工在上班時(shí)間的聊天，打聽別人的隱私，傳播小道消息等，不僅減少了在工作上的時(shí)間投入，而且影響了員工的工作情緒和工作氛圍，轉(zhuǎn)移了員工工作的注意力，分散了工作精力，無論在時(shí)間上，還是在精力上都表現(xiàn)出投入不足，這一定會影響員工的工作效率。
3.3非規(guī)范化行為消損企業(yè)形象
形象和品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，作為一個(gè)具有職業(yè)素養(yǎng)和稱職的員工應(yīng)該熱愛自己的企業(yè)，遵守企業(yè)紀(jì)律，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和形象是企業(yè)員工份內(nèi)的職責(zé)。然而在實(shí)踐中，卻存在著消損企業(yè)形象的行為。這種行為可以是直接的，也可以是間接的，直接的行為表現(xiàn)為詆毀企業(yè)產(chǎn)品、散布不利于企業(yè)形象的言論等；間接的行為可以與企業(yè)有關(guān)，也可以與企業(yè)無關(guān)，這種行為范疇更加寬泛，甚至完全是個(gè)人的私人行為也可能給企業(yè)帶來負(fù)面影響，例如一家電腦軟件公司員工，在下班時(shí)間兜售盜版軟件；一家保安公司員工，卻在節(jié)假日入室偷竊，這些行為看似是個(gè)人行為，如果消費(fèi)者將該員工的行為與其供職的企業(yè)聯(lián)系起來。必然消損企業(yè)在消費(fèi)者和公眾中的形象，這就給企業(yè)造成了間接損失。
3.4非規(guī)范化行為可能給企業(yè)帶來直接損失
無論是企業(yè)運(yùn)營成本增加，還是對工作效率和企業(yè)形象的影響，都是給企業(yè)帶來的一種損失，但這種損失多是間接的，如果員工缺乏自律和自覺意識，在不恰當(dāng)?shù)膱龊蠠o意識的泄露企業(yè)秘密，那么帶來的損失將會是直接。有意識的泄密是一種商業(yè)犯罪行為，但如果員工對企業(yè)信息的保密意識不強(qiáng)，缺乏員工行為的信息素養(yǎng)，在無意識間的泄露企業(yè)內(nèi)部信息，就要另當(dāng)別論了，這就是員工行為規(guī)范的問題了，這種失范和非規(guī)范化的行為給企業(yè)帶來的損失是無法挽回的。因此，一個(gè)具有較高職業(yè)素質(zhì)的員工，無論是在工作場合，還是在非工作環(huán)境的社會生活和交往中，對于企業(yè)的內(nèi)部信息都應(yīng)該自覺承擔(dān)保密的責(zé)任，并持有信息安全的警惕。
4 非規(guī)范化行為的規(guī)治
非規(guī)范化行為貽害無窮，阻礙企業(yè)成為優(yōu)秀者的前行道路，必須尋求規(guī)治之策。非規(guī)范化行為的規(guī)治包括兩層涵義，一是規(guī)制，即通過制度的剛性作用，強(qiáng)行矯正員工的行為，雖然強(qiáng)制矯正可能帶來一定的抵觸情緒，但如果這種制度的約束力能夠達(dá)成共識，便會發(fā)揮持久的影響力，這是制度文化的功效。也就是說，制度約束力有利于推動(dòng)企業(yè)文化的形成。二是治理。治理是一種多方參與的柔性機(jī)制，主要通過企業(yè)文化的重塑活動(dòng)，對員工的行為產(chǎn)生遷移默化的影響，進(jìn)而將企業(yè)文化的主導(dǎo)價(jià)值內(nèi)化為員工自身的思維方式和行為習(xí)慣，這是一種柔性約束機(jī)制，也是一種矯正非規(guī)范化行為的持續(xù)長久之策。
另外，無論是制度的強(qiáng)制性，還是重塑企業(yè)文化，都不是孤立的行為，因?yàn)槿耸巧鐣詣?dòng)物，根據(jù)人際關(guān)系和行為科學(xué)理論，人的行為是建立在一定動(dòng)機(jī)和需要的基礎(chǔ)上的，因此，必須從人的動(dòng)機(jī)和需要層面出發(fā)，輔之以激勵(lì)機(jī)制，這種激勵(lì)可以是物質(zhì)的，但更重要的是精神和價(jià)值層面的。下面對這3種途徑進(jìn)行具體討論。
（1）完善制度的制定和執(zhí)行，填補(bǔ)制度規(guī)范的“漏洞”，實(shí)施人性化的規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)非規(guī)范化行為的規(guī)范化。正如前文所提到的，企業(yè)管理制度本身設(shè)計(jì)與執(zhí)行中的不足也是導(dǎo)致企業(yè)員工非規(guī)范化行為的一方面原因，這種不足表現(xiàn)在2個(gè)方面：一是制度規(guī)范存在漏洞，制度的執(zhí)行力不足。員工的非規(guī)范化行為，特別是工作環(huán)境內(nèi)的非規(guī)范化行為，很大程度上是制度規(guī)定不全面、模糊性對員工行為缺乏統(tǒng)一的規(guī)范造成的；另一方面可能企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理層對制度的執(zhí)行力不足，雖然員工的非規(guī)范化行為是企業(yè)制度所明令禁止的，但沒有調(diào)控員工行為的監(jiān)督機(jī)構(gòu)和監(jiān)督人員，或者監(jiān)督機(jī)構(gòu)和人員的工作力度不夠，沒有形成對員工行為的威懾力。對于非工作環(huán)境中的員工的非規(guī)范化行為，比如泄密，詆毀企業(yè)產(chǎn)品等，雖然也是組織制度規(guī)范不允許的，但由于管理空間的限制，企業(yè)管理者往往也是力所不及的。這就不僅僅是制度本身的問題，主要依賴于員工的行為自覺，而員工的行為自覺又與企業(yè)的文化環(huán)境和組織氣候能否影響到或者多大程度上影響到員工的行為緊密相關(guān)。二是機(jī)械的規(guī)范化管理。制定較為完備的規(guī)章制度，嚴(yán)格按照規(guī)章制度和程序辦事，把員工看做控制的對象，尚服從而忽視員工的能動(dòng)性，這實(shí)際上來說并不是我們現(xiàn)代企業(yè)管理中所倡導(dǎo)的規(guī)范化管理，現(xiàn)代企業(yè)組織普遍適用的規(guī)范化管理是一種體現(xiàn)人性化的以人為本的管理制度，制度的設(shè)計(jì)和實(shí)施應(yīng)該符合人的共性的心理需求和行為特征，而不能使對人性的抹殺和冷漠。機(jī)械的規(guī)范化管理使得員工缺乏工作主動(dòng)性，缺乏工作熱情，對于工作處于應(yīng)付敷衍的狀態(tài)，因此，為了排解自己對壓抑的工作環(huán)境的不滿而在組織制度監(jiān)控所力所不及的情況下做出非規(guī)范化的行為。
針對這2種情況，一是必須對癥下藥，這就是完善組織制度，加強(qiáng)制度執(zhí)行力，有制度而不嚴(yán)格執(zhí)行比沒有制度帶來的負(fù)面影響更嚴(yán)重，要做到“令行禁止、違者必究”，樹立起制度威懾力；二是組織制度設(shè)計(jì)要做到以人為本，在堅(jiān)持原則性的同時(shí)要富有靈活性，組織制度應(yīng)該形成大多數(shù)員工的共識，而不能是少數(shù)人的獨(dú)斷專行，只有順心“民意”的制度才能得到員工的積極支持，也才能內(nèi)化為員工的行為習(xí)慣。
（2）做好企業(yè)文化的頂層設(shè)計(jì)，豐富企業(yè)文化的內(nèi)涵，夯實(shí)企業(yè)文化的根基，通過文化的持續(xù)性影響來實(shí)現(xiàn)員工行為習(xí)慣的重塑。當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)的文化建設(shè)，往往缺乏頂層設(shè)計(jì)，還停留在“見機(jī)行事、可有可無”的階段。所謂廳層設(shè)計(jì)，就是將企業(yè)的發(fā)展愿景、核心價(jià)值觀和組織目標(biāo)凝聚并融入到企業(yè)文化中，使得企業(yè)文化既有有靈魂，也有血有肉，而不是“想一出干一出”，企業(yè)文化的內(nèi)涵必須豐富鮮活，具有滲透力和戰(zhàn)斗力。只有夯實(shí)企業(yè)文化的根基，才能使得企業(yè)文化鮮活有力，才能去感染和影響每一個(gè)企業(yè)員工，才能內(nèi)化為企業(yè)員工的思維方式，才能影響員工的行為習(xí)慣。對于國有企業(yè)來說，塑造一個(gè)具有鮮活生命力的企業(yè)文化對于企業(yè)的發(fā)展舉足輕重。國有企業(yè)必須一改缺乏競爭和活力的形式主義嚴(yán)重的企業(yè)文化氛圍，建構(gòu)起體現(xiàn)社會主流價(jià)值觀，鼓勵(lì)競爭、尊重個(gè)人價(jià)值和創(chuàng)造力的企業(yè)文化。對于家族式企業(yè)來說，如何規(guī)避組織內(nèi)部的沖突和因人有別的宗法色彩的文化尤為重要。構(gòu)建“信用、信任和信心”三位一體的“信”文化應(yīng)該是家族式企業(yè)的選擇。信用和信任是基礎(chǔ)，信心是關(guān)鍵。首先，企業(yè)對員工要誠實(shí)信用，企業(yè)對員工的福利待遇和晉升發(fā)展的承諾應(yīng)該有制度保障，不能因人而異或朝令夕改；其次，企業(yè)要充分信任員工，這對于家族式企業(yè)留住高端人才尤為重要，因?yàn)橹挥械玫狡髽I(yè)的信任，才能滿足精神層面的需求，才有施展才華的機(jī)會。再次，員工充滿信心的工作，一是對企業(yè)的未來充滿信心，二是對自己的發(fā)展充滿信心。試想一下，一個(gè)對員工不講信用，不信任員工，員工對其也缺乏信心的企業(yè)，又如何要求員工為企業(yè)盡忠職守呢？員工的行為有失規(guī)范也就在情理之中。企業(yè)的“信用”和“信任”是員工信心的內(nèi)在心理基礎(chǔ)，企業(yè)對員工的“信用”和“信任”能夠強(qiáng)化員工對企業(yè)的歸屬感和信任度，員工才能將企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)當(dāng)做自己的事業(yè)來做，才能自愿自覺地調(diào)整自己的行為而適應(yīng)企業(yè)的需要。
（3）實(shí)施和強(qiáng)化員工規(guī)范化行為激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工歸屬感、成就感和責(zé)任感。強(qiáng)化員工規(guī)范化行為激勵(lì)機(jī)制首要的是完善企業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃和個(gè)人工作計(jì)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃是員工的行動(dòng)方向和指南，有了全面詳細(xì)明晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，干起工作來才能不會無所事事，有了目標(biāo)才會有持續(xù)性的行動(dòng)，同時(shí)明晰的職業(yè)生涯規(guī)劃也能增強(qiáng)員工對組織的歸屬感，增強(qiáng)員工對組織的感情，從而避免員工對企業(yè)的情緒化的詆毀行為。
1、遵守公司的一切規(guī)定、制度及通告；
2、準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，不遲到、不早退；
3、對所擔(dān)負(fù)的工作爭取時(shí)效，不拖延、不積壓；
4、嚴(yán)禁工作期間看與工作無關(guān)的雜志、報(bào)紙，或利用電腦聊天、打游戲；
5、服從上級指揮，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，但一經(jīng)上級主管決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；
6、盡忠職守，保守業(yè)務(wù)上的秘密；
7、愛護(hù)公司財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私；
8、保持公司信譽(yù)，不做任何有損公司信譽(yù)的事；
9、不私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)；
10、嚴(yán)謹(jǐn)操守，不得私自收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或組織的饋贈，不得收受賄賂或挪借款項(xiàng)；
11、言行應(yīng)誠實(shí)、謙讓、廉潔、勤勉，同事間要和睦相處，爭取公司榮譽(yù)及顧客的合作；嚴(yán)禁對同事脅迫、恫嚇及欺騙等行為；
12、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得處理私人事務(wù)；如確因重要原因必須會客時(shí)，應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，時(shí)間不得超過15分鐘；
13、不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或與生產(chǎn)無關(guān)物品進(jìn)入工作場所；
14、員工每日應(yīng)注意保持作業(yè)地點(diǎn)、工作器具、商品及更衣室環(huán)境的清潔；
15、全體員工應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，同舟共濟(jì)，不得吵鬧、斗毆、搭訕攀談、聊天閑談，或搬弄是非，擾亂秩序；
16、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鍛煉工作技能，以達(dá)到工作上精益求精，提高工作效率；
17、因過失或故意，使公司遭受損害時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任；
18、未經(jīng)核準(zhǔn)不得擅離職守；
19、對所保管的文書財(cái)物及一切公物應(yīng)善盡保管之責(zé)，不得私自攜出或出借。
20、注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。
二、 公司《三大紀(jì)律、八項(xiàng)不準(zhǔn)》：
(一)三大紀(jì)律：
您在公司做各類事情，應(yīng)遵循以下三條紀(jì)律：
1、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，并且規(guī)定合理，按照規(guī)定辦；
2、如果公司有相應(yīng)的管理規(guī)范，但規(guī)定有不合理之處，您需要按照規(guī)定辦，并及時(shí)向制定規(guī)定的部門提出修改建議，這是您的權(quán)利，也是您的義務(wù)；
3、如果公司沒有相應(yīng)的規(guī)范，請您在請示的同時(shí)需要按照公司文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)范。
(二)八項(xiàng)不準(zhǔn)：
1、不說有損公司形象的話，不做有損公司利益的事；
2、不在工作場所或上班時(shí)間從事私人事務(wù)；
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3、不從事第二職業(yè)；
4、不收受客戶紅包；
5、不傳播小道消息；
6、不背后議論別人；
7、不貶低其他企業(yè)；
8、不冒犯客戶。
不依規(guī)矩，不成方圓，對于違反公司紀(jì)律及規(guī)定的員工，公司將視情節(jié)給予相應(yīng)處理。
三、員工的職業(yè)素養(yǎng)
(一)敬業(yè)精神。公司倡導(dǎo)在接到工作任務(wù)后，立即采取行動(dòng)，全心全意投入，具有高度的進(jìn)取精神，能夠進(jìn)行自我管理，自發(fā)學(xué)習(xí)，而不依靠監(jiān)督、控制來完成任務(wù)，具有把工作當(dāng)成事業(yè)看待的職業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神。
(二)服務(wù)意識。實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化，需要各部門員工密切配合，創(chuàng)造高效的價(jià)值傳遞系統(tǒng)。
(三)創(chuàng)新意識。公司倡導(dǎo)每一位員工都在工作中求變，主動(dòng)積極地思考問題，提出創(chuàng)新建議。
(四)質(zhì)量意識。質(zhì)量必須反映在公司的每一項(xiàng)活動(dòng)中，而不僅僅反映在為客戶服務(wù)的最后環(huán)節(jié)；企業(yè)的質(zhì)量工作始于對客戶的需求，終于對客戶的理解。
(五)時(shí)間的觀念。今天能完成的工作決不拖到明天。每一項(xiàng)工作的完成均有時(shí)間里程碑要求，“必然按時(shí)完成”——是我們的良好工作習(xí)慣，也是工作本身的要求。
(六)準(zhǔn)確意識。每一項(xiàng)工作都要保證毫無偏差，精益求精。
(七)效率意識。我們的工作是為了創(chuàng)造價(jià)值，在有限的資源下創(chuàng)造更多的價(jià)值就是效率。
(八)厲行節(jié)約。節(jié)約是公司每一個(gè)人應(yīng)有的美德，也是每個(gè)人應(yīng)盡的義務(wù)。我們不僅要節(jié)約個(gè)人資源，也要節(jié)約公司資源以及社會資源。對于干部，經(jīng)營、節(jié)約意識表現(xiàn)在對成本目標(biāo)負(fù)責(zé)的責(zé)任意識上。要強(qiáng)調(diào)全面負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)合理配置和充分利用資源。對于員工，表現(xiàn)在要艱苦奮斗，節(jié)約費(fèi)用，支持公司降低成本的努力，增強(qiáng)成本競爭力。
公司每一個(gè)人都應(yīng)有“把一分錢掰成兩半花”的節(jié)約意識。節(jié)約應(yīng)體現(xiàn)在日常的工作與生活中，體現(xiàn)在使用每一滴水、每一張紙上。如：
單面使用過的打印廢紙（非絕密），您可以將其背面用作草稿紙，而不要直接廢棄。
打印或復(fù)印件可利用雙面。
平時(shí)飲用水請用個(gè)人水杯。
統(tǒng)一外出活動(dòng)如帶紙杯，請您固定使用一個(gè)紙杯。
吃工作餐或個(gè)人用餐盡量少用或不用一次性方便筷和快餐盒。
四、員工的品質(zhì)
(一)充滿自信。公司需要自信的員工，自信的員工才能勇于承擔(dān)責(zé)任。主要表現(xiàn)在：遇事鎮(zhèn)靜，不慌亂。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。包容他人意見。具有獨(dú)立思考能力。濟(jì)寧朝霞電子有限公司
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即使在壓力下也能始終保持關(guān)注焦點(diǎn)。不給他人消極的反饋。始終保持積極的人生態(tài)度。
(二)適度的靈活性。沒有一成不變的事物，要求員工在制度范圍內(nèi)具有相當(dāng)?shù)撵`活性，針對性處理每一項(xiàng)工作。“用大腦去執(zhí)行，而不僅僅用手”。
(三)追求發(fā)展。公司鼓勵(lì)追求發(fā)展的員工。只有不斷進(jìn)步，才能適應(yīng)公司的發(fā)展，同時(shí)促進(jìn)公司的發(fā)展。
五、員工的儀容儀表
公司職員必須儀表端莊、整潔，工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。工作性質(zhì)要求著工裝的一律著工裝：男士著西裝，打領(lǐng)帶，夏季可著襯衫（長、短袖）和長褲；女士著大方的職業(yè)裝。
具體要求是：
頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。
指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。
胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。
口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。
女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污穢。
領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋、旅游鞋或赤腳穿鞋。
女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。
職員上班時(shí)間請不要穿超短裙、無領(lǐng)無袖的服裝、牛仔服、休閑服。
上班時(shí)間請佩戴胸卡。胸卡應(yīng)佩戴于正前側(cè)。牌面要端正，請不要倒戴、歪戴和反戴。
六、導(dǎo)購員工作規(guī)范
(一) 工裝統(tǒng)一，干凈整潔，皮鞋黑亮，無油漬，無異味，證章佩
帶于左胸上方。不準(zhǔn)穿工裝戴證章回家、外出；證章、工裝不準(zhǔn)外借他人；證章不準(zhǔn)出現(xiàn)歪斜、磨損，工裝不準(zhǔn)出現(xiàn)明顯磨損；不準(zhǔn)任何人無證上崗。
(二)工作期間女導(dǎo)購員淡妝上崗，不準(zhǔn)佩帶任何首飾（手表除外）、不準(zhǔn)戴過于艷麗的發(fā)飾、不準(zhǔn)涂怪異口紅；男導(dǎo)購員不準(zhǔn)留胡須及長發(fā)；男女導(dǎo)購員不準(zhǔn)留怪異發(fā)型、不準(zhǔn)留長指甲或染異色指甲。
(三)站立時(shí)，女導(dǎo)購員雙手正握放于前方，男導(dǎo)購員雙手自然倒背。不準(zhǔn)面無表情、斜視、無視顧客；不準(zhǔn)手叉腰、抱胸或手插口袋；不準(zhǔn)倚靠柜臺或商品；座立時(shí)腰身挺直，不準(zhǔn)把椅子座滿；不準(zhǔn)（在營業(yè)廳、衛(wèi)生間、樓道口、飲水區(qū)等）聚堆聊天、打鬧嘻笑、大聲喧嘩、亂走亂逛、東張西望；不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場肩并肩走動(dòng)；不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場接聽手機(jī)、玩弄手機(jī)或其它飾物。
(四)講普通話，見到顧客（不管內(nèi)部顧客還是外部顧客），首先微笑著說“你好，歡迎光臨”，送走顧客，微笑著說：“歡迎再次光臨”，交談自然，親切。在營業(yè)現(xiàn)場任何地方（展區(qū)、值班臺、衛(wèi)生間、樓道口、辦公區(qū)、休息間、打公話時(shí)）
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不準(zhǔn)使用方言或不標(biāo)準(zhǔn)的普通話；不準(zhǔn)使用“不知道”、“大概是……”、“可能吧”、“說不準(zhǔn)”等服務(wù)禁語。
(五)按時(shí)點(diǎn)名、開早會、迎送賓，按時(shí)上崗、離崗、作息，不準(zhǔn)無故不按時(shí)簽到或點(diǎn)名不到位；不準(zhǔn)無故不開早會、不迎送賓；不準(zhǔn)曠工、遲到、早退；工作期間不準(zhǔn)空崗、串崗、會客、超長時(shí)間休息、吃飯，不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場、樓道內(nèi)吃飯、午休。
(六)接待顧客熱情、真誠，介紹商品客觀真實(shí)。不準(zhǔn)怠慢顧客、對顧客不熱情、不禮貌、不耐煩、不理解；不準(zhǔn)夸大其辭、含糊其辭、誤導(dǎo)欺騙顧客；不準(zhǔn)惡意貶低、抵毀其他品牌。
(七)認(rèn)真對待顧客問題，嚴(yán)格貫徹“首問負(fù)責(zé)制”。不準(zhǔn)擅自向顧客承諾，不準(zhǔn)敷衍應(yīng)付顧客，不準(zhǔn)拖延顧客問題。
(八)規(guī)范現(xiàn)場管理，不準(zhǔn)私設(shè)柜臺、亂拉條幅、亂掛POP廣告、宣傳畫、亂向顧客發(fā)放宣傳單頁；不準(zhǔn)出現(xiàn)破損、陳舊標(biāo)價(jià)卡/簽；不準(zhǔn)擺放包、衣物等任何私人物品；水杯統(tǒng)一存放，不準(zhǔn)拿水杯在營業(yè)廳穿梭；不準(zhǔn)亂放帳本、記錄、紙和筆。
(九)講究個(gè)人衛(wèi)生，保持良好的精神風(fēng)貌；保持樣品、展區(qū)衛(wèi)生、整潔。樣品、展區(qū)不準(zhǔn)有灰塵、膠跡、污漬、紙屑和臟物；不準(zhǔn)將衛(wèi)生潔具（拖把、抹布、笤帚）等擺放在視線范圍內(nèi)。
(十)工作中團(tuán)結(jié)互助。不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，倚老賣老，堅(jiān)決反對官僚主義。
七、日常業(yè)務(wù)禮儀
1、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。
2、握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。
3、出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要等待機(jī)會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話。”
4、遞交物件時(shí)，如遞交文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。
5、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。
6、在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
八、對客戶的業(yè)務(wù)禮儀
（一）接待工作及其要求：
1、在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不遲到、不缺席。
2、有客戶來訪，應(yīng)從座位上站起來招呼接待，并讓座。
3、來客多時(shí)應(yīng)按先后次序接待，不能先接待熟悉客戶。
4、因有緊要事項(xiàng)需先接待后來客人的，需向先到客人簡要說明原因，準(zhǔn)得同
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意。
5、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。
6、應(yīng)記住常來的客戶。
7、接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。
（二）介紹和被介紹的方式和方法：
1、無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，介紹時(shí)應(yīng)熱情、大方、禮貌。
2、直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把職位低者介紹職位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人員先介紹給其他的公司的人員。
3、把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中職位最高的或酌情而定。
4、男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
（三）名片的接受和保管：
1、名片應(yīng)先遞給長輩或上級。
2、把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
3、接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。
4、對收到的名片妥善保管，以便檢索。
（四）正確、迅速、謹(jǐn)慎地接、打電話：
1、接打電話是我們與用戶交往的重要的途徑。請牢記，您的形象就是公司的形象，請大家在日常的接打電話中給對方以良好的印象，更好的表現(xiàn)公司員工的文化修養(yǎng)及素質(zhì)，也使外界對公司的辦事效率、精神面貌、管理水平留下良好的印象。我們應(yīng)該：
2、電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問候，并自報(bào)部門、姓名。對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方掛斷電話，自己再放話筒。
3、通話簡明扼要，不得在電話中聊天。
4、對不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的同事。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。
5、鄰座沒有人時(shí)，請代接電話，有事請寫留言條，請及時(shí)轉(zhuǎn)告。
6、工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。
九、環(huán)境衛(wèi)生
(一)公共環(huán)境
1、除指定地點(diǎn)外，在公司內(nèi)任何地方吸煙都是被禁止的。
2、請不要在辦公家具和公共設(shè)施上寫字、刻畫、張貼。
3、請把廢紙、廢物放入紙簍，杯中剩水請倒入指定地點(diǎn)。請您不要用飲用水洗杯子。
4、為了避免影響其他同事辦公，請不要在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，有不定期客請帶至?xí)褪?、洽談區(qū)。
5、車輛請停放在指定區(qū)域，不要隨意停放。
6、便后請沖水，請不要隨地吐痰。
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(二)個(gè)人環(huán)境
1、請保持個(gè)人辦公位的整潔，辦公桌椅、微機(jī)表面不能有灰塵。物品擺放整齊。辦公區(qū)內(nèi)請不要隨便張貼。
2、請不要在辦公區(qū)內(nèi)堆放資料、紙箱等物品。
3、有事離開或下班離開辦公位時(shí)，請將座椅推入辦公桌下。
4、下班離開辦公室前，請關(guān)閉機(jī)器電源，收好所有資料和文件，最后離開請關(guān)閉電燈、門窗及室內(nèi)總閘。
十、保密工作
(一)保密規(guī)定：
1、各部室收發(fā)的內(nèi)外部保密文電要嚴(yán)格登記手續(xù)，按規(guī)定范圍傳閱，對有磁涉密事項(xiàng)要嚴(yán)格保密，請勿擴(kuò)散。
2、起草秘密文電過程中，對有關(guān)涉密事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格保密。印制、復(fù)印秘密文電要嚴(yán)格簽批手續(xù)。
3、秘密文件的立卷，歸檔、借閱要嚴(yán)格按規(guī)定辦理。
4、定時(shí)清理文電，并將文電存在有保密設(shè)施的鐵皮柜保險(xiǎn)柜內(nèi)。離開辦公室時(shí)，重要文件抽屜要上鎖。
5、不要私人留存秘密文件，攜帶秘密文件外出要經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
6、涉密的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)資料要注意保管，對外報(bào)道應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門審查。
7、各類會議記錄、會議文件要注意保存。
8、各部門的印章要有專人保管，用印須按規(guī)定權(quán)限批準(zhǔn)，不得亂放、濫用。
日常工作中，有關(guān)于廉政建設(shè)方面，更多的是對領(lǐng)導(dǎo)層或?qū)哂幸欢?quán)力和管理職能的人提出的要求，而對普通職工來講廉潔自律好像事不關(guān)己，很容易放松對自己的要求，殊不知這些有意或無意的放縱，必然會形成“蟻?zhàn)甯瘮 ?，通俗的講，就是普通崗位上的職工利用自己的工作便利謀取私利，甚至違法違紀(jì)。這些行為，輕者增加企業(yè)的運(yùn)營成本，影響企業(yè)的經(jīng)營效益；重者揮霍，破壞企業(yè)經(jīng)營秩序，顛覆企業(yè)社會形象。
比如說會務(wù)接待，領(lǐng)導(dǎo)要求高標(biāo)準(zhǔn)做好此項(xiàng)工作，在承辦過程中，錯(cuò)誤的理解為花大錢、精包裝、高規(guī)格、講臉面、重排場。其實(shí)只需按照接待規(guī)模、禮儀要求，井然有序的安排好就可以了，沒必要刻意拔高標(biāo)準(zhǔn)，凡事按最高檔次看齊，在會務(wù)接待上浪費(fèi)更多的企業(yè)成本。這些行為，如不加以有效遏制，會潛移默化的影響到每一名干部員工的思想意識。追求完美固然沒錯(cuò)，但更重要的是要講究規(guī)范。
比如說耗材采購，如果辦公耗材的使用沒有很好的履行登記管理手續(xù)，各單位各部門耗材新舊更替沒有明細(xì)臺賬，就會出現(xiàn)隨意采買的現(xiàn)象發(fā)生。在采購的過程中不履行計(jì)劃管理，不實(shí)行價(jià)格監(jiān)管和數(shù)量控制，就很容易出現(xiàn)以劣充好，低價(jià)高進(jìn)，虛報(bào)冒領(lǐng)等行為，久而久之成為企業(yè)內(nèi)部的“蛀蟲”。
比如說線損管理，當(dāng)前的線損考核，主要依據(jù)關(guān)口表與實(shí)抄電量的數(shù)據(jù)，計(jì)算各單元的電量損失率，未完成目標(biāo)值的個(gè)人，一般按未完成的百分?jǐn)?shù)進(jìn)行考核，對個(gè)人的工作崗位和前途命運(yùn)影響不大。對于電量小，高電價(jià)客戶少的臺區(qū)，以電謀私的現(xiàn)象相對少一點(diǎn)而外，其他線路、臺區(qū)截留高電價(jià)電量，內(nèi)外勾結(jié)竊取電費(fèi)的現(xiàn)象很容易發(fā)生。
筆者僅以上述現(xiàn)象，列舉日常工作中可能發(fā)生的一些腐敗行為，旨在說明廉政建設(shè)并非領(lǐng)導(dǎo)層和管理層的事，也涉及到日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，“廉潔自律”為官者更應(yīng)清廉，為民者也當(dāng)自律。
一是強(qiáng)化制度建設(shè)。隨著企業(yè)適應(yīng)新形勢的不斷發(fā)展，制度的保駕護(hù)航功能應(yīng)及時(shí)健全和完善，有了可遵循的規(guī)矩，才能更好規(guī)范個(gè)人的工作行為。這就要求各級管理人員要深入基層，實(shí)地跟班作業(yè)，了解各項(xiàng)工作的因果關(guān)系，遵循法律規(guī)章制定企業(yè)管理制度、規(guī)定，加大制度、規(guī)定、辦法的宣貫力度，做到人人皆知。
二是規(guī)范作業(yè)流程。大戰(zhàn)略有大流程，小舉措有小流程，每項(xiàng)工作的圓滿完成都應(yīng)有相對應(yīng)的工作程序，各抒己見、各展所能，應(yīng)該在每項(xiàng)工作的實(shí)施之前充分進(jìn)行思考，提出各自的意見和觀念，詳細(xì)論證后制定工作流程，在常態(tài)情況下，各自按照流程細(xì)心操作，方能保證各項(xiàng)工作井然有序的開展。并且能夠保證在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行糾正和查處，規(guī)避雜亂無章和冒險(xiǎn)主義的管理風(fēng)險(xiǎn)。
三是加強(qiáng)常態(tài)監(jiān)管。“失去監(jiān)督生貪欲”，長期的溫室就容易滋生蛀蟲，對于每個(gè)環(huán)節(jié)的常態(tài)監(jiān)管就顯得日趨重要。在報(bào)賬環(huán)節(jié)，對于大額資金或頻繁發(fā)生的賬務(wù)，可以采取原始追溯，從源頭清理其報(bào)賬的真實(shí)性，要求提供原始憑據(jù)等，有效控制虛報(bào)冒領(lǐng)現(xiàn)象；在線損管理環(huán)節(jié)，可根據(jù)各考核單元的客戶狀況，選取大電量或異動(dòng)頻次較高的客戶，進(jìn)行跟蹤稽查，防范截留電量，私分電費(fèi)等現(xiàn)象。唯有加強(qiáng)了工作環(huán)節(jié)的常態(tài)監(jiān)控，讓每一個(gè)工作人員養(yǎng)成自覺遵章守紀(jì)的良好習(xí)慣，才能有效遏制“蟻?zhàn)甯瘮 爆F(xiàn)象。
【關(guān)鍵詞】學(xué)校 醫(yī)院 規(guī)范 實(shí)習(xí)護(hù)生 行為
臨床實(shí)習(xí)是護(hù)理教學(xué)的重要組成部分，是護(hù)生形成專業(yè)思想、職業(yè)道德、職業(yè)技能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在多年的實(shí)習(xí)生管理和帶教中，筆者發(fā)現(xiàn)由于學(xué)校和實(shí)習(xí)醫(yī)院在教學(xué)和管理上都存在一定的不足，使得一些中職護(hù)生到了實(shí)習(xí)醫(yī)院，適應(yīng)不了新的環(huán)境和人際關(guān)系，影響到實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行，有些護(hù)生在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)侵權(quán)行為，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。因此，學(xué)校與醫(yī)院之間應(yīng)相互溝通，齊抓共管，分別抓好教育教學(xué)、實(shí)習(xí)帶教和管理工作，提高臨床實(shí)習(xí)質(zhì)量，使中職護(hù)生順利地完成從學(xué)生向準(zhǔn)護(hù)士角色的轉(zhuǎn)變。
1 護(hù)生實(shí)習(xí)中存在的主要問題
1.1 行為不當(dāng) 埋下醫(yī)療糾紛的隱患
1.1.1侵犯患者隱私權(quán)。在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，患者往往需要向醫(yī)護(hù)人員暴露自己的身體隱私，一些個(gè)人信息也需要向醫(yī)護(hù)人員坦露。有些實(shí)習(xí)護(hù)生法律意識不強(qiáng)，不注意保護(hù)患者的個(gè)人隱私，如在病人隱密部位進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)不注意遮擋、強(qiáng)行觀摩一些特殊操作、采取非正常手段采集病人的音像資料、傳播患者的特殊個(gè)人信息，并未意識到這些行為侵犯了患者隱私權(quán)[1]。
1.1.2忽略患者知情權(quán)。實(shí)習(xí)護(hù)生對患者的權(quán)利和護(hù)理人員的告知義務(wù)缺乏足夠的認(rèn)識，對一些需要特殊檢查、特殊治療的患者，只是機(jī)械地執(zhí)行帶教老師的操作指令，忽視在操作前向患者及家屬解釋其目的、方法和注意事項(xiàng)。尤其對老人、兒童和神志不清的患者，若不告知其監(jiān)護(hù)人，很容易發(fā)生醫(yī)療糾紛[1]。
1.1.3越權(quán)實(shí)施護(hù)理操作。實(shí)習(xí)護(hù)生尚未取得執(zhí)業(yè)護(hù)士資格，只有在執(zhí)業(yè)護(hù)士的嚴(yán)格監(jiān)督和指導(dǎo)下才能進(jìn)行護(hù)理操作。但一些實(shí)習(xí)生不明確自己的法律身份，以護(hù)士身份自居，在帶教老師不在場的情況下主動(dòng)地或者是在病人的要求下獨(dú)自進(jìn)行操作，這些都屬違法行為。一旦發(fā)生護(hù)患糾紛，將給醫(yī)院帶來極大的麻煩。
1.1.4違反護(hù)理操作規(guī)程。護(hù)士生最初進(jìn)入真實(shí)的工作場景，面對病人，自然會產(chǎn)生緊張心理，最為容易出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)事故，如忘記進(jìn)行“三查七對”，以致拿錯(cuò)藥、看錯(cuò)劑量、弄錯(cuò)操作對象等。甚至出現(xiàn)未按規(guī)定做青霉素皮試即予注射青霉素導(dǎo)致病人過敏死亡[2]。實(shí)習(xí)中后期對操作規(guī)程雖略為熟悉，但也容易產(chǎn)生麻痹大意的思想，若帶教老師盯得不緊，也會出現(xiàn)違規(guī)操作的行為。
1.2溝通不暢
1.2.1與病人及家屬溝通不良。不少實(shí)習(xí)生操作過程中只動(dòng)手不動(dòng)口，或只是生硬地指令病人這樣做那樣做，或與病人及家屬交流時(shí)機(jī)械地使用書面文字，而不是將醫(yī)學(xué)術(shù)語轉(zhuǎn)換成病人容易理解的日常用語，使人聽起來不知所云。這些都會影響到病人對護(hù)士工作的理解和配合。還有些實(shí)習(xí)生碰到患者及家屬過分挑剔時(shí)與之發(fā)生沖撞，造成病人的反感和誤解，甚至造成醫(yī)療糾紛[3]。
1.2.2與醫(yī)務(wù)人員溝通不良。部分護(hù)生較難融入醫(yī)院的環(huán)境，在醫(yī)護(hù)人員面前表現(xiàn)得比較怯懦，不敢接近帶教老師，與老師缺乏溝通交流，極大地影響實(shí)習(xí)的效果。還有些實(shí)習(xí)生工作不主動(dòng)，甚至不尊重帶教老師，致使老師反感，不愿帶教。
2 對策
2.1學(xué)校教學(xué)要實(shí)現(xiàn)與臨床實(shí)際的零距離對接
2.1.1衛(wèi)生法律法規(guī)要進(jìn)課堂。把《護(hù)士條例》、《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》等納入課堂教學(xué)，使學(xué)生及早知曉護(hù)士的行為準(zhǔn)則及醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德規(guī)范，樹立法律意識。并告誡學(xué)生，護(hù)生一切行為所造成的不良后果將由帶教老師承擔(dān)法律責(zé)任[4]，后果十分嚴(yán)重。
2.1.2把安全護(hù)理教育貫穿于教學(xué)的始終。所有的任課教師都要把醫(yī)療安全教育置于重要的位置，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容不失時(shí)機(jī)地向護(hù)生灌輸“病人的生命高于一切”的理念，培養(yǎng)護(hù)生高度的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中要從嚴(yán)要求，使遵守操作規(guī)程成為學(xué)生的習(xí)慣，同時(shí)，也要注意指導(dǎo)學(xué)生作好個(gè)人防護(hù)。
2.1.3加強(qiáng)人際溝通的學(xué)習(xí)教育。要讓學(xué)生認(rèn)識到，溝通也是護(hù)士的一項(xiàng)重要技能，如同護(hù)士應(yīng)該會打針、發(fā)藥一樣，是一項(xiàng)基本功[5]。鼓勵(lì)學(xué)生課內(nèi)課外多與老師和同學(xué)溝通交流，積極參加社團(tuán)和社會實(shí)踐活動(dòng)，學(xué)習(xí)人際溝通的技巧，鍛煉自己的溝通能力。在實(shí)習(xí)中，先學(xué)做人，再學(xué)做事。要尊重老師、勤學(xué)好問，用誠心和實(shí)力來贏得老師的信任。在護(hù)理操作前、操作中、操作后都注意與病人進(jìn)行有效溝通，運(yùn)用好語言和非語言溝通技巧，以親切的微笑、真誠的關(guān)愛、得體的行言舉止來贏得病人及家屬的信任和配合。
2.1.4調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，創(chuàng)新教學(xué)方法。從第1學(xué)期開始，由少至多地安排課間見習(xí)，在校最后一學(xué)期應(yīng)安排2周的集中見習(xí)，使學(xué)生盡早體驗(yàn)醫(yī)院的真實(shí)情境和護(hù)士的工作內(nèi)容。利用校內(nèi)實(shí)訓(xùn)教學(xué)基地，建立模擬病房，采用角色扮演（病人和護(hù)士）、項(xiàng)目教學(xué)法等生動(dòng)活潑的探究式教學(xué)方法，讓學(xué)生在做中學(xué)，學(xué)中做，從而熟悉操作流程，培養(yǎng)其職業(yè)禮儀修養(yǎng)、人際溝通技巧和應(yīng)變能力。 轉(zhuǎn)貼于
2.1.5強(qiáng)化實(shí)習(xí)前教育和實(shí)習(xí)后的管理。為實(shí)現(xiàn)由學(xué)校到醫(yī)院的平穩(wěn)過渡，實(shí)習(xí)前，學(xué)校應(yīng)集中學(xué)生2周左右時(shí)間，一方面進(jìn)行常用護(hù)理技術(shù)和護(hù)理文件書寫的強(qiáng)化訓(xùn)練，一方面進(jìn)行實(shí)習(xí)生行為規(guī)范、護(hù)理禮儀的學(xué)習(xí)等。此外，還可請優(yōu)秀畢業(yè)生作經(jīng)驗(yàn)介紹、請醫(yī)院護(hù)理部老師作報(bào)告等。學(xué)校要選配表現(xiàn)好、有威信的學(xué)生擔(dān)任實(shí)，并進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)要隨時(shí)掌握本組同學(xué)情況，每月向?qū)W校匯報(bào)一次，并及時(shí)與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)溝通，協(xié)助解決實(shí)習(xí)中存在的問題。學(xué)校成立由校領(lǐng)導(dǎo)牽頭的實(shí)習(xí)檢查小組，每年對實(shí)習(xí)點(diǎn)作1～2次全面的實(shí)習(xí)檢查。
2.2實(shí)習(xí)醫(yī)院要以培養(yǎng)實(shí)習(xí)生為已任
2.2.1規(guī)范實(shí)習(xí)生的教育管理。醫(yī)院作為實(shí)習(xí)基地，承擔(dān)了繁重的教學(xué)和管理任務(wù)，也承擔(dān)了很大的風(fēng)險(xiǎn)壓力。所以，應(yīng)成立專門的實(shí)習(xí)生管理機(jī)構(gòu)，并安排專人負(fù)責(zé)。制定并實(shí)施《實(shí)習(xí)生管理規(guī)定》等，使實(shí)習(xí)生的教育管理工作走向制度化、規(guī)范化的軌道。
2.2.2上好實(shí)習(xí)第一課。實(shí)習(xí)生上崗前，管理機(jī)構(gòu)必須要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，其內(nèi)容包括應(yīng)遵守的衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)院的規(guī)章制度、護(hù)理工作規(guī)程及職業(yè)防護(hù)知識等。使實(shí)習(xí)生一開始就樹立法律意識、職業(yè)道德意識和職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識，以規(guī)范護(hù)理工作中的行為。
2.2.3抓好帶教質(zhì)量。醫(yī)院在選拔帶教老師時(shí)，既講學(xué)歷職稱，更講業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德和溝通能力，推出“教學(xué)型”護(hù)理人員作為帶教老師，以保證師資的質(zhì)量。護(hù)理部要有總體帶教計(jì)劃，各科室及帶教老師要有具體計(jì)劃。帶教老師對實(shí)習(xí)生要多熱情指導(dǎo)，少指責(zé)發(fā)難。既給動(dòng)手機(jī)會，又要嚴(yán)格監(jiān)督，放手不放眼。護(hù)理部對老師的帶教情況進(jìn)行考評。對成績突出者授予“優(yōu)秀帶教老師”光榮稱號，由學(xué)校和醫(yī)院共同給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對不合格者予以淘汰[6]。帶教考評結(jié)果作為個(gè)人年度考核的內(nèi)容之一。另外，醫(yī)院也可提取部分實(shí)習(xí)費(fèi)作為老師的帶教費(fèi)。
2.3加強(qiáng)校院溝通
學(xué)校要主動(dòng)與實(shí)習(xí)醫(yī)院建立起良好的合作關(guān)系，保持領(lǐng)導(dǎo)層和科室間的友好交流。成立主要由臨床護(hù)理專家組成的護(hù)理專業(yè)指導(dǎo)委員會，定期召開專題研討會，研討護(hù)理教學(xué)的改革之路，聽取專家對實(shí)習(xí)問題的意見和建議。在學(xué)生實(shí)習(xí)期間，學(xué)校至少每月主動(dòng)與實(shí)習(xí)醫(yī)院溝通一次，實(shí)習(xí)生出現(xiàn)重大問題要及時(shí)派人到醫(yī)院處理。在實(shí)習(xí)檢查中要聽取醫(yī)院對學(xué)校的意見和建議，召開全體實(shí)習(xí)生大會，及時(shí)反饋所了解到的情況，隨后向醫(yī)院實(shí)習(xí)簡報(bào)。以上措施可促進(jìn)學(xué)校與實(shí)習(xí)醫(yī)院的溝通交流，使學(xué)校的教育教學(xué)更能做到有的放矢。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]高梅梅.實(shí)習(xí)護(hù)生潛在侵權(quán)糾紛的分析與對策[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2008，26(1):79
[2]丁冠云.病區(qū)護(hù)士的潛在性法律問題[J].實(shí)用護(hù)理雜志，2000，16（3）：46
[3]高江霞.人際關(guān)系在護(hù)理工作中的重要性探討[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2006，24(20):151
[4]李健.護(hù)生崗前教育的幾個(gè)要點(diǎn)[J].中國護(hù)理管理，2006，6(3):40
為貫徹落實(shí)省銀監(jiān)局、省分行"員工行為管理年"活動(dòng)暨案件專項(xiàng)治理工作部署，全面部署和推進(jìn)全行案件防控工作，洪都支行于5月27日下午召開"員工行為管理年"活動(dòng)暨案件專項(xiàng)治理工作動(dòng)員大會。通過各項(xiàng)制度的學(xué)習(xí)，我深刻體會到了"無規(guī)矩不成方圓"這句話的含義。規(guī)章制度是構(gòu)筑內(nèi)部控制的基本要素，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)和程序的總和，也是檢查和糾正一切違規(guī)問題的依據(jù)，內(nèi)部控制離不開規(guī)章制度，完善規(guī)章制度是前提，否則不可能達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。
夏行長對于如何貫徹落實(shí)"員工行為管理年"活動(dòng)暨案件專項(xiàng)治理工作，提出了幾點(diǎn)意見：
1.關(guān)于會議精神的貫徹落實(shí)工作；2.關(guān)于認(rèn)真做好二季度員工行為排查工作；3.關(guān)于組織員工學(xué)習(xí)、考試工作的要求；4.關(guān)于加強(qiáng)活動(dòng)的宣傳報(bào)道工作；5.關(guān)于認(rèn)真落實(shí)"洪都支行員工行為管理年暨案件專項(xiàng)治理工作措施"三定一掛"表工作。
在此期間，要求網(wǎng)點(diǎn)利用晨會時(shí)間學(xué)習(xí)省分行印發(fā)的員工從業(yè)行為規(guī)范手冊，并要求做好學(xué)習(xí)記錄，這不僅有利于提高全行員工的整體素質(zhì)，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，而且夯實(shí)管理基礎(chǔ)，培育健康和諧的企業(yè)文化，樹立和保持我行良好的形象，有著深遠(yuǎn)的意義。
1.規(guī)范職業(yè)操守，明確工作底線
通過對《員工行為規(guī)范守則》的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步規(guī)范了員工從業(yè)履職應(yīng)遵循的職業(yè)操守。明確了員工職業(yè)行為的底線。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《員工行為規(guī)范守則》，對于提高全行員工的整體素質(zhì)，樹立和保持工行良好的形象，構(gòu)建防范道德風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)的長效機(jī)制具有十分重要的意義。
2，愛崗敬業(yè)，客戶至上
關(guān)鍵詞：企業(yè)文化建設(shè);競爭;法寶
重視企業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)較強(qiáng)企業(yè)文化，使得員工有統(tǒng)一價(jià)值觀，是中國通信企業(yè)文化得到廣泛認(rèn)同的關(guān)鍵。對于企業(yè)行為的規(guī)范和員工行為的規(guī)范，沒有帶來員工的“自私化”，反而使得員工的行為，最大程度與企業(yè)要求契合。
一、中國通信企業(yè)文化建設(shè)
企業(yè)文化，是與企業(yè)相伴的現(xiàn)象，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和企業(yè)管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的企業(yè)精神和物質(zhì)財(cái)富的總和，它具有客觀性。其中的價(jià)值觀，是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中逐步形成的，為員工所認(rèn)同并遵守的精神，這些理念，在生產(chǎn)經(jīng)營、管理制度中，是行為方式與對外形象的總和。企業(yè)文化，是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展不竭動(dòng)力。
中國通信企業(yè)文化建設(shè)，主要是整合企業(yè)文化體系，規(guī)范企業(yè)行為和員工行為，加強(qiáng)企業(yè)文化研究和文化產(chǎn)品開發(fā)，促進(jìn)企業(yè)文化由員工認(rèn)知向認(rèn)同深化推進(jìn)，將企業(yè)文化理念貫穿于日常的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理等各項(xiàng)活動(dòng)之中，逐步把廣大員工的思想和意志統(tǒng)一到“上善若水的乙方文化”核心價(jià)值觀上來，統(tǒng)一到公司改革發(fā)展戰(zhàn)略部署上來，為推進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展提供正確導(dǎo)向和精神動(dòng)力。制訂《廣東公司企業(yè)文化建設(shè)落地實(shí)施推廣方案》，促使員工成為牢記使命、戰(zhàn)略目標(biāo)，嚴(yán)格遵守行為準(zhǔn)則的合格執(zhí)行人，成為“上善若水的乙方文化”的傳播載體、建設(shè)主體。
二、規(guī)范企業(yè)行為和規(guī)范員工行為
企業(yè)行為規(guī)范，是指由目標(biāo)體系，決定經(jīng)營行為，包含由此產(chǎn)生的員工態(tài)度。
它是企業(yè)文化重要部分，主要為規(guī)章制度規(guī)定，傳統(tǒng)習(xí)慣等，具有政治法律所不具有的積極示范效應(yīng)，對員工有強(qiáng)烈的感應(yīng)力。直接體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀。企業(yè)行為規(guī)范評價(jià)，可從規(guī)章制度、職業(yè)道德等方面，予以綜合全面考慮。
在企業(yè)里，無論是企業(yè)行為，還是員工行為，都不同程度地折射著企業(yè)文化。目前中國通信中，企業(yè)和員工以企業(yè)價(jià)值觀，作為企業(yè)正常運(yùn)行的思想依據(jù)。從企業(yè)和員工習(xí)性可以印證，按照行為科學(xué)原理，人的任何行為，都有一定的心理基礎(chǔ)并在人的心理中發(fā)揮作用。探討企業(yè)行為規(guī)范，要從員工的行為規(guī)范和員工
心理談起。馬斯洛在“需要層次”理論中，提出人最高層次需要，為“自我實(shí)現(xiàn)需要”。每個(gè)人的行為，都是“自我動(dòng)力”體現(xiàn)?！俺覄?dòng)力”，是個(gè)體為滿足社會需要，產(chǎn)生的動(dòng)力?！拔摇迸c“超我”結(jié)合，才構(gòu)成了人的完整動(dòng)力。自我動(dòng)力與超我動(dòng)力，與運(yùn)行機(jī)制，有著不同的表現(xiàn)。從根本上，來源于自我人格和超我人格。“本我、自我、超我”，是自我性格的結(jié)構(gòu)，“本我”是人本量。它的功能，是制造與產(chǎn)生需要。同時(shí)，滿足的原則，是快樂原則?！白晕摇本湍芤庾R到，但是，當(dāng)這種愿望強(qiáng)烈后，可以接受現(xiàn)實(shí)原則。一旦采取行動(dòng)，必然對個(gè)體產(chǎn)生影響。當(dāng)這種影響與社會利益和價(jià)值觀和諧不一致時(shí)，代表社會利益與價(jià)值觀的權(quán)威力量，就會施以懲罰。這種反復(fù)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的經(jīng)驗(yàn)，以及所內(nèi)涵的價(jià)值觀，被個(gè)體內(nèi)化，形成個(gè)體的“超我”。
三、規(guī)范企業(yè)行為和規(guī)范員工行為的關(guān)系
企業(yè)文化建設(shè)，是否有實(shí)效，不能簡單地看宣傳的力度，不能停留在管理層的思想和戰(zhàn)略上，雖然這些是重要途徑或要點(diǎn)。
企業(yè)文化建設(shè)中，文化落地是關(guān)鍵。主要包括：企業(yè)內(nèi)認(rèn)同的價(jià)值觀，普遍接受的行為準(zhǔn)則和工作方式，長年演變的“習(xí)俗”、認(rèn)同的“成功標(biāo)志”等。這其中，員工行為的一致性，是企業(yè)文化落地特征，是成為辨別員工的特征，它需要企業(yè)加強(qiáng)培養(yǎng)。但是，員工行為的一致性，難以量化。主要表現(xiàn)在：一方面，行為標(biāo)準(zhǔn)的描述，是不易確定，但是，數(shù)據(jù)分析下，可以進(jìn)行真實(shí)評估。另一方面，可以確定一致性程度。例如人的頭發(fā)掉光為“禿頭”，所以，一個(gè)人呈現(xiàn)禿頭，我們是可以清楚分辨的。
顯然，追求個(gè)體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，成為員工行為主要指向。當(dāng)員工自我動(dòng)力，受到共同激發(fā)時(shí)，員工行為的指針，就能指向企業(yè)發(fā)展的方向。過分依賴自我動(dòng)力，與過分依賴超我動(dòng)力，都不能保證企業(yè)發(fā)展。通過企業(yè)規(guī)范與企業(yè)文化理念的結(jié)合，激勵(lì)員工的自我動(dòng)力和超我動(dòng)力。企業(yè)為避免出現(xiàn)漏洞，必然又要規(guī)定規(guī)范，進(jìn)行更加嚴(yán)格的監(jiān)督并共同作用于員工，指向員工個(gè)體，達(dá)到與企業(yè)組織目標(biāo)結(jié)合，完成企業(yè)行為的優(yōu)化，避免“富了和尚窮了廟”。
四、規(guī)范員工的途徑
中國通信文化建設(shè)中，規(guī)范員工行為，主要是以創(chuàng)建“六好”，（也就是生活好、氛圍好、管理好、學(xué)習(xí)好、形象好、效績好）家園式經(jīng)營單位為抓手，從完善硬件逐步深入到加強(qiáng)軟件建設(shè)，鼓勵(lì)形式新穎、主題突出的基層經(jīng)營單位文化建設(shè)工作，推進(jìn)生產(chǎn)管理能力提升，增強(qiáng)企業(yè)基層經(jīng)營單位的凝聚力和戰(zhàn)斗力。建立適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求的員工行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則，細(xì)化員工職業(yè)道德規(guī)范、行為規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律等，把乙方文化理念外化落實(shí)到企業(yè)和員工的日常工作中，以行動(dòng)踐行乙方文化理念。廣東公司將根據(jù)總部制訂的新的《員工手冊》，推動(dòng)下屬各單位細(xì)化，適合本單位的員工行為規(guī)范。
員工行為的形成，既有通過培訓(xùn)，也有自發(fā)積累，在組織內(nèi)形成某種“亞（次）文化”的現(xiàn)象。這些行為不是企業(yè)倡導(dǎo)的，它對企業(yè)行為和企業(yè)文化建設(shè)有一定的害處：首先，阻礙文化建設(shè)步伐;其次，侵占主導(dǎo)意識形態(tài)領(lǐng)域;再次，與社會文化倡導(dǎo)思想相悖。它不同程度地影響企業(yè)行為和企業(yè)文化建設(shè)的行為。
當(dāng)企業(yè)提出價(jià)值觀時(shí)，企業(yè)的骨干能夠直接認(rèn)同并接受，成為典型人物，利用模范效應(yīng)，使理念形象化。通過典型的宣傳，員工理解和認(rèn)同了企業(yè)價(jià)值觀，做出更大的貢獻(xiàn)。對于不符合企業(yè)理念和價(jià)值觀的行為要進(jìn)行懲罰。在制度的強(qiáng)制下，員工雖然理念上不認(rèn)同，但是，依然期望獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，出于對自我利益的考慮，有極個(gè)別員工，依然我行我素，無視理念與制度。
五、企業(yè)文化建設(shè)的長期性
實(shí)際上，員工行為有傳承性，比如，軍人復(fù)員后，傳承著軍人特質(zhì)，他們帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，就有可能顯現(xiàn)軍人作風(fēng)。企業(yè)文化培育，是一項(xiàng)長期性工作，是個(gè)系統(tǒng)工程。主要領(lǐng)導(dǎo)是設(shè)計(jì)者、倡導(dǎo)者。他們在培育企業(yè)文化過程中，發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)和管理作用，積累企業(yè)文化沉淀。
文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)家是企業(yè)文化的精神領(lǐng)導(dǎo)者。企業(yè)文化的建設(shè)，是一個(gè)漫長的過程，它需要一批批、一代代的企業(yè)家共同創(chuàng)造和努力發(fā)展。總之，員工行為的一致性培養(yǎng)，是企業(yè)行為建設(shè)，也是企業(yè)文化建設(shè)的重中之重。規(guī)范職工行為，一定會形成有效的企業(yè)文化，并發(fā)揮強(qiáng)大規(guī)范效應(yīng)。
六、結(jié)束語
人的天性是喜歡自由的，因此，規(guī)范員工行為，規(guī)范企業(yè)行為中，有著諸多困難需要解決。改善員工思想觀念，規(guī)范員工的行為習(xí)慣，不可能一蹴而就，需要我們持之以恒的堅(jiān)持，積極加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)管理。在企業(yè)文化建設(shè)中，為企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢，成為不可復(fù)制的法寶。
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關(guān)鍵詞：形象品牌 醫(yī)院 識別系統(tǒng)
當(dāng)前醫(yī)療市場的競爭日益激烈，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量意識日趨增強(qiáng)且醫(yī)療質(zhì)量的差距越來越小，而患者對醫(yī)療服務(wù)的要求卻越來越高，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)要吸引并留住患者，有效提升醫(yī)院的知名度、信譽(yù)度和美譽(yù)度，必須創(chuàng)建社會認(rèn)可、患者信賴、員工認(rèn)同的品牌形象。醫(yī)院形象品牌建設(shè)是通過醫(yī)務(wù)工作者的行為特征及醫(yī)院的符號標(biāo)示系統(tǒng)，將醫(yī)院形象品牌的內(nèi)涵展示出來，在公眾心目中樹立醫(yī)院獨(dú)有的形象品牌的過程，是醫(yī)院品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。
1.醫(yī)院形象品牌建設(shè)的內(nèi)容
1.1醫(yī)院識別系統(tǒng)
醫(yī)院識別能使醫(yī)院的價(jià)值觀得到不斷增強(qiáng)，員工的行為的得到有效規(guī)范，已經(jīng)成為傳達(dá)、塑造良好醫(yī)院形象的重要工具和手段之一。醫(yī)院的識別系統(tǒng)包括理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和形象識別系統(tǒng)三個(gè)部分。其中，醫(yī)院理念識別系統(tǒng)醫(yī)院形象建設(shè)的靈魂和原動(dòng)力，他包括醫(yī)院精神、醫(yī)院價(jià)值觀、醫(yī)院信條、經(jīng)營宗旨、社會責(zé)任和發(fā)展規(guī)劃等綱領(lǐng)性理念，并具體表現(xiàn)為院歌、院徽、口號、服務(wù)、態(tài)度等。醫(yī)院行為識別系統(tǒng)是在醫(yī)院理念的指導(dǎo)下，醫(yī)院及其員工言行和各項(xiàng)活動(dòng)所表現(xiàn)出與其他醫(yī)院的區(qū)別，它規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部的組織、管理、教育以及對社會的一切活動(dòng)，是醫(yī)院理念的具體化和系統(tǒng)化。而醫(yī)院視覺識別系統(tǒng)是采用統(tǒng)一的視覺識別標(biāo)志，將醫(yī)院基本理念外化成具體的符號、名稱、標(biāo)志、環(huán)境等推介給公眾，從而形成一種持久而深刻的視覺效應(yīng)，包括醫(yī)院名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等基本要素，以及建筑外觀、環(huán)境、醫(yī)療儀器設(shè)備、辦公設(shè)施、交通工具、員工衣著服飾等應(yīng)用要素。
1.2辦公環(huán)境的現(xiàn)場管理
醫(yī)療機(jī)構(gòu)的具有很強(qiáng)的服務(wù)性質(zhì)，每個(gè)工作人員都要與大量患者及其家屬接觸，其工作場所整潔與否直接影響患者及其家屬地醫(yī)院的印象，因此加強(qiáng)工作人員辦公場所環(huán)境的管理是醫(yī)院形象品牌建設(shè)的重要內(nèi)容之一。“5S”管理是常用的現(xiàn)場管理方法，指對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素所處狀態(tài)不斷進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔和提高素養(yǎng)的活動(dòng)，這種管理方式通過對每位員工的日常行為提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，從而達(dá)到提高整體工作質(zhì)量的目的。具體包括將工作場所沒有必要的物品進(jìn)行清除或放置在其他地方；把必要的物品定位、定量、整齊放置，并加以標(biāo)識；將整個(gè)工作場所徹底清掃干凈，并持續(xù)保持辦公場所的環(huán)境，使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；通過長時(shí)間的堅(jiān)持使辦公環(huán)境的維持成為員工日常工作中的自覺行為，最終達(dá)到每個(gè)員工都時(shí)刻保持良好心態(tài)與工作激情的目的。
1.3醫(yī)院公信力的塑造
醫(yī)院信譽(yù)是醫(yī)院長期發(fā)展過程中積淀的最為寶貴的資源，也是醫(yī)院謀求進(jìn)一步發(fā)展的基石，因此醫(yī)院要想在激烈競爭的醫(yī)療環(huán)境中獲得優(yōu)勢，必須塑造良好的醫(yī)院公信力，即醫(yī)院在救死扶傷、防病治病、保護(hù)人民健康以及相關(guān)活動(dòng)中體現(xiàn)的誠實(shí)守信、言行一致的誠信行為。構(gòu)建誠信醫(yī)院要求在醫(yī)院層面構(gòu)建上下一體的行為模式，從而提升醫(yī)院公信力，贏得社會和患者的信任，包括具有與醫(yī)院等級相符合的軟硬件設(shè)施和能力，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)行為公開合理，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，充分尊重病人的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)，認(rèn)真履行救死扶傷、防病治病，保護(hù)人民健康的機(jī)構(gòu)職責(zé)等內(nèi)容。
1.4醫(yī)院形象的內(nèi)外傳播
醫(yī)療環(huán)境的激烈競爭及人們接受信息方式的轉(zhuǎn)變，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)還要積極主動(dòng)的宣傳醫(yī)院的形象，通過傳播，讓社會公眾逐漸了解、接受醫(yī)院、認(rèn)可醫(yī)院。醫(yī)院形象的傳播包括對內(nèi)部員工的傳播和對外傳播兩個(gè)方面。對內(nèi)傳播是醫(yī)院向職工解釋和宣傳品牌知識，與職工分享品牌的理念與主張，培訓(xùn)和強(qiáng)化與品牌內(nèi)涵一致的服務(wù)行為，從而形成品牌內(nèi)部高度凝聚力。對外傳播主要?jiǎng)t主要是通過與主流媒體保持良好溝通，得到電視、網(wǎng)站、報(bào)紙、廣播等媒體的重視和支持，及時(shí)和傳遞新技術(shù)、新信息；通過節(jié)假日開展義診和宣傳活動(dòng)，積極參加各種社會公益活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)公益宣傳渠道的營銷；還要通過相關(guān)學(xué)術(shù)交流會議和, 實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)渠道的營銷，讓社會公眾及醫(yī)療同行了解醫(yī)院的最新情況和真實(shí)實(shí)力。
2.醫(yī)院形象品牌建設(shè)的主要措施
2.1提煉設(shè)計(jì)醫(yī)院CI系統(tǒng)
一方面，根據(jù)社會公眾對醫(yī)院的功能及心理需求，結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展歷史和現(xiàn)實(shí)條件，提煉醫(yī)院在發(fā)展實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神內(nèi)涵、服務(wù)宗旨和經(jīng)營理念，凝練具有時(shí)代精神風(fēng)貌、體現(xiàn)醫(yī)院歷史積淀的院訓(xùn)、院風(fēng)和辦院宗旨，并制定切合實(shí)際、鼓舞人心的醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)愿景，在全體員工心目中塑造共同的價(jià)值觀，凝聚引領(lǐng)全體員工共同承擔(dān)醫(yī)院發(fā)展的使命和責(zé)任。 另一方面，以傳達(dá)醫(yī)院理念為核心，以體現(xiàn)醫(yī)院特色、符合患者習(xí)慣、簡單明了為原則，科學(xué)設(shè)計(jì)醫(yī)院VI系統(tǒng)。既要規(guī)范醫(yī)院形象品牌基礎(chǔ)要素，設(shè)計(jì)出具有識別性、能傳達(dá)醫(yī)院精神和理念形象的院徽、院歌、院旗等醫(yī)院標(biāo)志，規(guī)范體現(xiàn)醫(yī)院特色的書法標(biāo)準(zhǔn)字體、裝飾字體和英文標(biāo)準(zhǔn)字體設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)色等；也要統(tǒng)一形象品牌的應(yīng)用要素，設(shè)計(jì)信紙信封、員工胸牌等辦公用品，檢驗(yàn)單、處方單等各類表單，藥物外包裝袋、膠片手提袋等外部包裝，急救車、醫(yī)院班車等交通工具的圖案；還要建立科學(xué)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的戶外和室內(nèi)標(biāo)識導(dǎo)引系統(tǒng)，以及宜于識別的不同類型工作人員系列服裝。
馬麗 重慶工商大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院
摘要：本文首先闡述了企業(yè)行為規(guī)范在城市形象系統(tǒng)中的重要作用，然后倡導(dǎo)建立企業(yè)行為規(guī)范體系與培訓(xùn)機(jī)制，建立企業(yè)行為
規(guī)范監(jiān)測評估機(jī)制。
關(guān)鍵詞：行為規(guī)范 培訓(xùn)機(jī)制 評估機(jī)制
一、企業(yè)行為規(guī)范在城市形象系統(tǒng)中的重要作用
企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以生產(chǎn)或服務(wù)滿
足社會需求，實(shí)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、依法設(shè)立的一種贏利性
經(jīng)濟(jì)組織。它是組成城市綜合體的重要組成部分。企業(yè)行為是指
企業(yè)為達(dá)到一定的目標(biāo)所采取的行為方式與活動(dòng)的總和。①企業(yè)
行為往往被看作是企業(yè)個(gè)體的獨(dú)立經(jīng)營行為，所包含的員工行
為、組織行為、營銷行為和文化推廣均是企業(yè)自主建設(shè)與經(jīng)營，
目前，城市的重要主體企業(yè)存在著性質(zhì)、規(guī)模、類別多元化、差
異化的特點(diǎn)，企業(yè)行為規(guī)范建設(shè)存在參差不齊的現(xiàn)狀、企業(yè)行為
規(guī)范的監(jiān)測與評估目前還處于實(shí)踐探索階段，但是企業(yè)不僅僅是
城市經(jīng)濟(jì)的載體，企業(yè)行為更是城市集體行為的表現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營
活動(dòng)中出現(xiàn)的違法行為不僅可以使企業(yè)倒閉破產(chǎn)，而且還會損害
城市品牌形象，三鹿集團(tuán)的企業(yè)違法行為就是一個(gè)典型事例。企
業(yè)行為系統(tǒng)是城市形象系統(tǒng)的重要組成部分，它對城市形象具有
帶動(dòng)與提升作用，因此企業(yè)行為規(guī)范建設(shè)是形成良好城市品牌形
象的重要措施與有效手段之一。
二、建立政府倡導(dǎo)的企業(yè)行為規(guī)范制度體系
（一）建立各行業(yè)的企業(yè)行為規(guī)范體系與培訓(xùn)機(jī)制
1.制訂各行業(yè)行為規(guī)范總則
城市形象系統(tǒng)包含城市理念系統(tǒng)、城市行為系統(tǒng)和城市視覺
系統(tǒng)，企業(yè)行為識別是城市行為識別的重要因素，是城市形象系
統(tǒng)的重要組成部分。首先，應(yīng)該建立健全各行業(yè)行為規(guī)范總則，
行業(yè)的行為規(guī)范與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是兩個(gè)不同的概念。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是在全
國某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院有關(guān)
行政主管部門制定，并報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案，并由
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)歸口部門統(tǒng)一管理。行業(yè)行為規(guī)范是各行業(yè)根據(jù)行業(yè)特
點(diǎn)、生產(chǎn)流程、服務(wù)對象、銷售模式等制定的統(tǒng)一行為規(guī)范章程。
②目前，各行業(yè)存在不同地區(qū)、不同級別參差不齊、標(biāo)準(zhǔn)不一的
行業(yè)行為規(guī)范，有些行業(yè)只有行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)而缺乏行業(yè)行為規(guī)
范，這就可能造成行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)沒有一個(gè)可參照的行為規(guī)范標(biāo)
準(zhǔn)。行業(yè)行為規(guī)范應(yīng)該包含總則部分、行政管理機(jī)構(gòu)行為規(guī)范、
下屬生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)行為規(guī)范、執(zhí)法機(jī)構(gòu)行為規(guī)范以及責(zé)任追究。
這樣就能針對不同行業(yè)特性建立健全行業(yè)行為規(guī)范，約束監(jiān)督行
業(yè)內(nèi)各企事業(yè)單位行為，為城市品牌形象戰(zhàn)略塑造發(fā)揮重要促進(jìn)
作用。
2.制定各企業(yè)行為規(guī)范體系與長效培訓(xùn)機(jī)制
企業(yè)行為規(guī)范對企業(yè)自身而言具有增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理效能、
促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)效率、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、推動(dòng)企業(yè)市場銷售和塑
造企業(yè)品牌形象的作用。對城市品牌形象戰(zhàn)略而言，企業(yè)是構(gòu)成
城市系統(tǒng)的重要組成部分，企業(yè)行為不僅反映的是自身品牌形
象，而且反映的是城市的精神面貌、個(gè)性特征、道德素質(zhì)和價(jià)值
觀念。因此應(yīng)該倡導(dǎo)企業(yè)根據(jù)行業(yè)行為規(guī)范總則，結(jié)合企業(yè)自身
特點(diǎn)制定企業(yè)行為規(guī)范體系，形成企業(yè)內(nèi)部管理與外部經(jīng)營的良
性行為循環(huán)。例如青島這座城市的精神面貌和精神信仰是“誠信、
博大、和諧與卓越”。這些城市形象特質(zhì)是如何形成與傳播的呢？
這與青島眾多知名企業(yè)的行為塑造密不可分，海爾集團(tuán)就以“敬
業(yè)報(bào)國、追求卓越”的海爾作風(fēng)響譽(yù)全國。海信集團(tuán)信奉的“誠
信正直”始終貫徹于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為中。青島啤酒在企業(yè)形
象的打造中秉承“誠信、和諧、開放、創(chuàng)新。”一大批青島企業(yè)
嚴(yán)格規(guī)范自身行為，在城市品牌形象建設(shè)上形成了獨(dú)具青島企業(yè)
特色的行為烙印。一個(gè)城市的企業(yè)行為影響著城市的行為系統(tǒng)，
建立企業(yè)行為規(guī)范并形成長效培訓(xùn)機(jī)制
是維護(hù)塑造城市行為系統(tǒng)的保障。一方面企業(yè)應(yīng)該建立健全
對新員工的行為規(guī)范培訓(xùn)制度，讓從業(yè)人員了解企業(yè)文化、經(jīng)營
理念、規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則等基本制度，提高專業(yè)素養(yǎng)和道德素
質(zhì)。另一方面企業(yè)要形成對全體員工行為規(guī)范的長效培訓(xùn)機(jī)制并
開展形式多樣的競賽與活動(dòng)，比如文明窗口、文明員工、企業(yè)文
化大賽、企業(yè)技能大賽等。
（二）建立企業(yè)行為規(guī)范監(jiān)測評估機(jī)制
企業(yè)行為規(guī)范建設(shè)是浩大的城市形象戰(zhàn)略工程的有機(jī)組成
部分，具有歷時(shí)長、數(shù)量多、難度大的特點(diǎn)，因此應(yīng)該發(fā)揮政府
行業(yè)主管事業(yè)單位統(tǒng)籌規(guī)劃、監(jiān)測評估、激勵(lì)推進(jìn)的職能作用，
為城市形象戰(zhàn)略發(fā)展做出貢獻(xiàn)。首先，行業(yè)主管事業(yè)單位應(yīng)根據(jù)
行業(yè)行為規(guī)范總則制定細(xì)化分級指標(biāo)，形成可操作執(zhí)行和監(jiān)測評
估的指標(biāo)體系。其次，文明委及其下屬行政機(jī)構(gòu)應(yīng)該肩負(fù)起管理
企業(yè)道德行為建設(shè)的職責(zé)。文明委是黨委領(lǐng)導(dǎo)文明建設(shè)與指導(dǎo)的
機(jī)構(gòu)，各級文明委在各級黨委的領(lǐng)導(dǎo)下指導(dǎo)各級黨委行政直屬部
門及企業(yè)的精神文明工作，落實(shí)黨的先進(jìn)性政策與普及工作。政
府各行政部門機(jī)構(gòu)都是文明委的成員單位，各行政部門都應(yīng)在其
指導(dǎo)下制定企業(yè)行為道德建設(shè)工作職責(zé)和任務(wù)。行業(yè)主管事業(yè)單
位可以組建一個(gè)企業(yè)行為規(guī)范評估辦，負(fù)責(zé)長期系統(tǒng)檢測評估企
業(yè)行為，形成各企業(yè)動(dòng)態(tài)行為指標(biāo)體系。最后，行業(yè)主管事業(yè)單
位可以根據(jù)企業(yè)行為動(dòng)態(tài)指標(biāo)數(shù)據(jù)，定期開展形式多樣的行業(yè)內(nèi)
企業(yè)行為規(guī)范評比活動(dòng)。比如文明學(xué)校、文明酒店、文明商鋪、
文明企業(yè)等。形成企業(yè)自覺規(guī)范自身行為，勇于爭先、力爭上游，
為城市形象品牌塑造添磚加瓦的新氣象。
參考文獻(xiàn)：
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[3]創(chuàng)意新媒體文化背景下城市形象傳播策略研究.暨南學(xué)報(bào)
（哲學(xué)社會科學(xué)版）,2013.07.148-154.
作者簡介：
馬麗，女，1975年06月出生，漢族，籍貫：四川，單位：重