時間：2023-11-14 11:23:22
導(dǎo)語：在財務(wù)糾紛的處理流程的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。
“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。
二．多措并舉，防患于未然。
所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：
1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。
醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室主任、護士長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負責(zé)日常工作。由院辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。
出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細客觀公正調(diào)查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。
處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)。
我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務(wù)科、護理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。
聘請專職的 物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。
只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。
3．加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。
病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病>:請記住我站域名/
（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。
（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進行獎勵。
（3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進行科學(xué)的管理。每周
三進行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。
臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學(xué)科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。
4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。
一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。
二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。
三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。
四是狠抓新技術(shù)、新項目的準入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會進一步對該項目的先進性、科學(xué)性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。
經(jīng)過嚴格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護。
5．加強溝通，優(yōu)化服務(wù)。
據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。
醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責(zé)任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。
在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。
6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。
目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。
【摘要】目的 通過對305例患者醫(yī)療投訴進行回顧性分析投訴原因，尋求降低醫(yī)療投訴、改善醫(yī)患關(guān)系對策。方法對我院2011～2013年的患者醫(yī)療投訴進行統(tǒng)計，應(yīng)用平衡記分卡從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度及發(fā)生投訴部門進行分析。結(jié)果發(fā)生醫(yī)療投訴的主要原因是客戶服務(wù)與內(nèi)部流程缺陷，急診骨科、產(chǎn)科、普外科、婦產(chǎn)科門診等是引起醫(yī)療投訴的主要部門。結(jié)論將平衡記分卡應(yīng)用于醫(yī)院投訴管理中，重點改善了客戶與內(nèi)部流程問題，關(guān)注重點高發(fā)投訴部門，妥善處理與降低醫(yī)療投訴，探索投訴管理新思路與對策。
【關(guān)鍵詞】平衡記分卡 醫(yī)療投訴 對策
【Abstract】Objective
To explore countermeasures for reducing the medical complaints and improving the doctor-patient relationship by retrospectively analyzing the reasons of 305 cases of medical complain. Methods
The medical complaints in 2011～2013 in the Qingyuan Affiliated Hospital of Jinan University were accounted and analyzed by balanced scorecard in term of financial， customer， internal process， learning and development， and the departments leading to complaints.Results
The main causes of medical complaints were the defects of customer service and internal process. And the orthopedic emergency， obstetrics， general surgery， obstetrics and gynecologic outpatient are the mainly departments leading to medical complaints.ConclusionWe can apply balanced scorecard in medical complaint management to focus on improving the problems between the customer and internal process， to pay close attention to departments leading to complaints， to properly handle medical complaints， to reduce medical complaints， and to explore new ideas and countermeasures for medical compliant management.
【Key words】 Balanced scorecard， Medical complaints， Countermeasures
【Author′s address】The Qingyuan Affiliated Hospital of Jinan University， the People’s Hospital of Qingyuan， Qingyuan 511518， Guangdong Province， China
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.042
平衡計分卡（The Balanced Score Card， BSC），是績效管理中的一種思路與實施工具，也適用于醫(yī)院各部門考核。平衡計分卡的核心思想就是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度的指標之間的相互驅(qū)動的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡［1］，也是實現(xiàn)PDCA持續(xù)改進的循環(huán)過程。哈佛大學(xué)商學(xué)院認為平衡計分卡是過去75年來最具有影響力的管理概念之一，可見它在學(xué)術(shù)界和實務(wù)界皆有相當(dāng)重要的地位。目前平衡計分卡的應(yīng)用已被推廣到非營利性機構(gòu)，其應(yīng)用范圍更加廣泛［2］。醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為［3］，是患者期望值與醫(yī)院服務(wù)之間失衡的結(jié)果，它反映了患者對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的需求和滿意度［4］。體現(xiàn)在醫(yī)療領(lǐng)域關(guān)鍵過程（Key Process Area， KPA ）出現(xiàn)問題，這些關(guān)鍵過程是醫(yī)院需要集中力量改進和解決問題的過程。醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛是現(xiàn)階段各級醫(yī)院經(jīng)常面對且不容回避的客觀現(xiàn)實。因此，分析患者投訴的主要原因，改進醫(yī)院管理流程，有效地改善醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)院管理和全體醫(yī)務(wù)工作者值得研究的課題。本研究對2011年1月～2013年12月我院投訴接待辦公室受理的305例醫(yī)療投訴案例，應(yīng)用平衡計分卡四維度對發(fā)生原因與發(fā)生部門進行統(tǒng)計，分析歸納引起投訴的主要原因，提出醫(yī)療管理的薄弱環(huán)節(jié)，探討有效的管理對策，從而不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，緩解醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系。
1對象與方法
1.1研究對象
2011年1月1日～2013年12月31日投訴接待辦公室受理的305例醫(yī)療投訴案例，鑒于醫(yī)療投訴發(fā)生的原因常非單一因素，故本分析對多因一果的投訴原因采用例次頻數(shù)計量，但同一原因在同一案例中重復(fù)發(fā)生兩次或兩次以上的均按1例計。
1.2研究方法
對全部原始投訴資料進行整理分類，并對投訴原因進行回顧性分析，使用Excel電子表格進行歸類統(tǒng)計。
2結(jié)果與分析
2.1按平衡記分卡四維度對305例醫(yī)療投訴分類
將305例投訴借鑒平衡記分卡對應(yīng)財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長分為四大層面原因。①財務(wù)層面：將投訴表現(xiàn)對醫(yī)療費用的不滿劃為此類，為認為不合理檢查、重復(fù)檢查、不合理收費、多收或錯收、大檢查、大處方、退費程序復(fù)雜等占21例（6.89%）；②客戶層面：主要體現(xiàn)在服務(wù)與滿意度，將服務(wù)態(tài)度差、溝通不足、夸大病情等方面投訴等占129例（42.30%）；③內(nèi)部流程：主要體現(xiàn)在醫(yī)院制度執(zhí)行、就醫(yī)流程、診療質(zhì)量與安全、合理用藥方面投訴等占147例（48.20%）；④學(xué)習(xí)與成長：主要體現(xiàn)在人力資源、員工素質(zhì)與能力、職業(yè)道德方面的投訴占8例（21.61%）。
2.2按醫(yī)院發(fā)生部門對醫(yī)療投訴進行分類
按急診、門診、醫(yī)技部門、住院部、管理部門之分類情況見表1。2011～2013年度醫(yī)院急診、門診、住院部門、醫(yī)技部門投訴率為0.58/萬人次、0.19/萬人次、11.45/萬人次、0.04/萬項次。305起醫(yī)療投訴中，對被投訴所發(fā)生在急診、門診、醫(yī)技、住院部門、管理部門構(gòu)成比分別為10.49%（32/305）、18.36%（56/305）、8.20%（25/305）、55.41%（169/305）、7.54%（23/305）。
3討論
3.1醫(yī)療投訴是患者表達情感的一種方式，也是患者維護自身權(quán)益的體現(xiàn)
隨著社會發(fā)展和公民法律意識的不斷增強，人們對健康保健的期望值增高，自我保護意識的增強，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)數(shù)量增多、賠償額度增加、社會影響大的特點，已作為一種突出的社會矛盾，一直是困擾中國醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的重要問題。據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前，全國每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛逾百萬起，平均每年每家醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療糾紛的數(shù)量在60起左右。2013年廣東省衛(wèi)計委統(tǒng)計廣東省發(fā)生醫(yī)療糾紛2.1萬起，醫(yī)療糾紛高發(fā)的同時醫(yī)療糾紛破壞程度越來越嚴重，醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境持續(xù)惡化。醫(yī)生被毆打、威脅、辱罵的事件頻頻發(fā)生，造成了嚴重后果和惡劣的社會影響。醫(yī)療投訴是醫(yī)療糾紛的前奏，醫(yī)院要高度重視患者投訴，通過分析患者投訴原因，關(guān)注投訴關(guān)鍵環(huán)節(jié)與高發(fā)部門，正確處理患者的投訴，查漏補缺，為醫(yī)院的優(yōu)化服務(wù)、優(yōu)化內(nèi)部流程、加強環(huán)節(jié)管理、強化制度落實提出新要求、提供新思路。
3.2從平衡記分卡四維度分析引起醫(yī)療投訴的原因
醫(yī)療投訴發(fā)生在醫(yī)院的各個部門與科室，存在各種各樣的投訴原因。從紛繁的投訴原因中用平衡計分卡分的四維度簡化分析，相對應(yīng)財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長可以分為四大層面。
3.2.1財務(wù)層面目前患者就醫(yī)付費模式在門診病人以自費為主要方式，住院病人自費占比40%~80%（我市居民醫(yī)保報銷40%，職工醫(yī)保報銷80%，2/3為居民醫(yī)保人群），一旦費用超出預(yù)期，認為看病“貴”，成為投訴的部分原因。投訴表現(xiàn)為認為不合理檢查、重復(fù)檢查、不合理收費、多收或錯收、大檢查、大處方、退費程序復(fù)雜等，此類投訴21例（6.89%）。究其根本原因在于患者認為花錢看病要合理，少數(shù)醫(yī)生在未充分征求患者意見，了解患者支付能力下大范圍檢查，醫(yī)院部分收費人員工作確有失誤所致。
3.2.2客戶層面主要體現(xiàn)在服務(wù)、滿意度、客戶的認知水平方面。主要表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員缺乏足夠的耐心和責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度較差，語氣生硬，在與患者接觸的過程中態(tài)度隨意，對患者漠不關(guān)心，與患者缺乏溝通，往往只與患者進行軀體疾病的接觸，而缺乏對其生活的關(guān)懷和慰問，對于患者的情感和心理狀態(tài)更是置若周聞；對患者的預(yù)后交代不夠客觀，不詳盡，夸大病情。本研究中因服務(wù)方面原因引起投訴129例（42.30%），反映醫(yī)護人員缺乏“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，最終發(fā)生投訴事件。有報道在醫(yī)院人文服務(wù)方面的投訴高達80%［5］。
3.2.3內(nèi)部流程層面主要體現(xiàn)在醫(yī)院制度執(zhí)行、就醫(yī)流程、診療質(zhì)量與安全、合理用藥方面，投訴內(nèi)容有門診預(yù)約困難、候診候檢時間長、救治不及時、診療失誤出現(xiàn)誤診漏診、檢驗檢查結(jié)果不符、發(fā)藥用藥錯誤、手術(shù)麻醉并發(fā)癥出現(xiàn)、手術(shù)效果不佳等。此類原因投訴147例（48.20%），位居各種投訴原因首位，說明醫(yī)院在建章立制、內(nèi)部流程再造、技術(shù)水平、監(jiān)督管理有較多漏洞或缺陷，需要下大力氣不斷持續(xù)改進。
3.2.4學(xué)習(xí)與成長主要體現(xiàn)在人力資源、員工素質(zhì)與能力方面，表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員資源不足，醫(yī)務(wù)人員在有限時間內(nèi)接診大量病人，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員面對繁重的工作時，每名患者所得到的診療時間相對縮短，給患者所帶來的感覺是不被重視，沒有得到嚴謹?shù)脑\治，對醫(yī)務(wù)人員的不滿意隨之產(chǎn)生。個別醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷低或業(yè)務(wù)水平低，缺乏臨床經(jīng)驗，技術(shù)不熟練，或?qū)I(yè)知識匱乏，面對患者的質(zhì)疑與咨詢，不能做出合理的解釋，令患者及其家屬不信任等，此類投訴8例（2.62%）。
3.3按發(fā)生部門分類分析投訴的原因
3.3.1急診科投訴的原因分析急診科32例投訴中服務(wù)類投訴19例，主要表現(xiàn)為夜診人員不足致候診時間長、責(zé)任心不好、溝通欠缺、醫(yī)護服務(wù)態(tài)度差、夸大病情；技術(shù)問題投訴13件，表現(xiàn)為護理技術(shù)問題5例，醫(yī)療技術(shù)8例，其中無責(zé)投訴7例，有責(zé)6例，主要表現(xiàn)為藥物過敏性休克（搶救成功）1例、猝死1例（后尸解為胸主動脈夾層破裂\心包填塞）、輸血等待時間長、診治不合理或延誤等。
3.3.2門診被投訴的原因與高發(fā)科室56例投訴中多發(fā)部門依次婦產(chǎn)科門診16例， 兒科門診6例，中心門診服務(wù)部6例，消化內(nèi)科4例，口腔門診、骨科門診、生殖醫(yī)學(xué)門診各3例等，集中體現(xiàn)在病人就診或治療較多的科室。投訴的內(nèi)容服務(wù)態(tài)度差、對患者的提問不耐煩、預(yù)約掛號難、等待檢查結(jié)果時間長、對診療的注意事項未交待或交待不足、大檢查、大處方、護士操作時動作粗魯、醫(yī)院檢查結(jié)果與外院不一致、服務(wù)差、環(huán)境差等。
3.3.3醫(yī)技部門投訴的原因分析醫(yī)技部門投訴的科室主要為檢驗科、影像科、藥房、病案室。主要投訴的原因有檢驗結(jié)果有疑問、CT等候時間與報告時間長、藥房發(fā)藥錯誤、病案復(fù)印時間長等。
3.3.4住院部門投訴情況住院部門投訴169例，占55.41%，居前8位科室依次為骨科28例，產(chǎn)科20例、普外科（胃腸與肝膽）17例，泌外科11例，神經(jīng)內(nèi)科11例、耳鼻喉科8例、婦科8例、口腔科6例，可見骨科、產(chǎn)科、普外科為前三位發(fā)生投訴的科室。住院部患方投訴的原因主要有服務(wù)態(tài)度差、溝通不夠占45%，因治療效果不滿意、被認為診治不當(dāng)或誤診、手術(shù)出現(xiàn)并發(fā)癥共94例，占55.6%，其中住院病人猝死（8例）、手術(shù)與麻醉并發(fā)癥、分娩損傷致新生兒骨折、術(shù)后切口感染或愈合不良、泌尿結(jié)石術(shù)后殘留、骨科術(shù)后鋼板斷裂、跌倒、墜樓、給藥錯誤等等都是投訴的原因。
3.3.5管理部門投訴情況管理部門的投訴主要針對財務(wù)收費錯收、就診預(yù)約、后勤服務(wù)如環(huán)境、飲食、停車、醫(yī)托等。
3.4醫(yī)療投訴處理與改進
3.4.1正確看待投訴，積極處理問題。醫(yī)療投訴處理的好壞直接醫(yī)院的聲譽、醫(yī)院的經(jīng)濟、社會效益。若患者的醫(yī)療投訴無法得到相應(yīng)的回應(yīng)，他們就會產(chǎn)生不滿甚至憤怒等情緒，輕者不去該醫(yī)院接受治療，同時也勸周圍的親朋好友不去此醫(yī)院就診，甚至還會添油加醋，抹黑醫(yī)院，使醫(yī)院損失更多的顧客。因此醫(yī)院應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，把投訴當(dāng)作重新為患者服務(wù)的機會，認真查找原因，直面問題，為醫(yī)院挽回聲譽，同時也再次贏得患者的信任，帶來更好的效益。其次，從患者的投訴中洞察其隱性需求，通過分析患者進行投訴的原因，可以得知大部分患者的投訴是因為他們很多的訴求被醫(yī)院忽視了，首先查找醫(yī)院自身的不足，是否是醫(yī)療條件不達標，還是服務(wù)差，或者是管理漏洞等造成投訴。從而創(chuàng)新改進思路。
3.4.2針對財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個層面原因制定相應(yīng)的對策，本研究看到，醫(yī)療投訴的兩大關(guān)鍵指標在客戶服務(wù)與內(nèi)部流程層面，是待解決的關(guān)鍵過程，如何增強員工的服務(wù)意識和溝通能力，優(yōu)化服務(wù)流程，提高診療技術(shù)水平，改善服務(wù)環(huán)境，加強人員培訓(xùn)，做好健康教育是需要醫(yī)院持續(xù)不斷的努力與改進［6］。
3.4.3投訴較多科室有急診、骨科、產(chǎn)科、普外科、婦產(chǎn)科門診，如何加強以上科室的管理，補充適當(dāng)?shù)娜肆?，加強風(fēng)險意識教育，強化制度與診療常規(guī)，做好重點防范。
總之，平衡計分卡已經(jīng)從績效管理的工具轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略管理的工具［7］，四個維度的運用，使管理更具科學(xué)性、可持續(xù)性和創(chuàng)新性，四維度相互驅(qū)動，從客戶維度來看，患者是醫(yī)療服務(wù)對象，患者的滿意是對醫(yī)院綜合服務(wù)的評價，而影響患者滿意的需求具有四個要素即時間、質(zhì)量、服務(wù)、成本；內(nèi)部流程同樣要滿足客戶的需要，注意質(zhì)量、安全、服務(wù)、效益。醫(yī)院長遠發(fā)展依靠創(chuàng)新與學(xué)習(xí)。從平衡記分卡視角認真分析醫(yī)院投訴的原因與對策，正確妥善處理投訴，對于緩解醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)院服務(wù)能力、塑造醫(yī)院良好的社會形象、構(gòu)建和諧社會有著十分重要的意義。
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茶和咖啡因降低帕金森病風(fēng)險
乙方：______________服裝制造廠
甲、乙雙方本著互惠互利的原則，就甲方參與乙方經(jīng)營生產(chǎn)達成如下協(xié)議：
一、聯(lián)營合作的條件
1．乙方以現(xiàn)有廠房____________平方米以及設(shè)備投入供甲、乙雙方合作使用；
2．甲方根據(jù)乙方經(jīng)營生產(chǎn)的需要投入足額的流動資金，確保乙方正常生產(chǎn)，并提供承接乙方生產(chǎn)任務(wù)。
二、聯(lián)營合作的組織機構(gòu)
1．聯(lián)營合作期間，甲方的法定代表人擔(dān)任乙方的法定代表人，本協(xié)議簽訂后______日內(nèi)，由乙方負責(zé)辦理工商變更登記，甲方予以協(xié)助；
2．聯(lián)營合作期間，乙方的原法定代表人擔(dān)任____________ ，負責(zé)工廠的生產(chǎn)、質(zhì)檢及內(nèi)部的行政管理工作，甲方派專業(yè)人員協(xié)助、監(jiān)督；
3．聯(lián)營合作期間，工廠的財務(wù)人員由甲方派駐，負責(zé)工廠的成本核算、會計報表的編制等財務(wù)工作。
三、聯(lián)營合作的方式
1．乙方按甲方認可的方案，完成廠房的裝飾，設(shè)備的安裝，由甲方驗收通過；
2．上述第1款驗收通過后，由甲方負責(zé)招聘生產(chǎn)人員，并進行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；
3．甲方負責(zé)生產(chǎn)管理制度，崗位責(zé)任制度、員工獎懲制度、人事管理制度、生產(chǎn)流程表、工藝流程表等運作機制，乙方在生產(chǎn)管理過程中必須切實履行；
4．乙方的生產(chǎn)任務(wù)由甲方負責(zé)提供、承接，未經(jīng)甲方同意乙方不得擅自承接業(yè)務(wù)；
5．乙方負責(zé)工廠的日常生產(chǎn)和員工的日常管理。
四、聯(lián)營合作的盈利和虧損的分配
1．扣除人工工資、水電、稅賦等一切成本后的凈利潤按甲方______ %、乙方______%的比例進行分配；如工廠虧損亦按上述比例進行分擔(dān)；
2．________________________________________________
五、聯(lián)營合作的期限
聯(lián)營合作期從______年______月______日至______年______月______日共計______年，聯(lián)營合作期滿后雙方如需繼續(xù)合作另行簽訂協(xié)議，甲方在同等條件下享有優(yōu)先權(quán)。
六、聯(lián)營合作終止的財產(chǎn)處理
1．聯(lián)營合作終止后，乙方享有現(xiàn)有廠房、設(shè)備的財產(chǎn)所有權(quán)；
2．除第1次的財產(chǎn)外，甲、乙雙方按甲方______%、乙方______%的比例對其它財產(chǎn)進行分割。
七、違約責(zé)任
1．任何一方擅自終止履行本協(xié)議，退出聯(lián)營合作，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，由違約方向守約方支付____________違約金；
2．乙方擅自承接業(yè)務(wù)或拒絕生產(chǎn)甲方提供、承接的業(yè)務(wù)，乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向甲方支付____________違約金；
3．因不可抗力致使本協(xié)議無法履行，雙方均可免除違約責(zé)任。
八、爭議的解除方式
本協(xié)議發(fā)生糾紛時，由甲、乙雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成可向工廠所在地人民法院起訴。
九、其它
1．乙方承諾在聯(lián)營合作之前，_____________沒有存在債權(quán)債務(wù)糾紛，如存在債權(quán)債務(wù)糾紛由乙方單方面承擔(dān)，由此給甲方造成的損失由乙方負責(zé)賠償；
2．本協(xié)議一式______份，雙方各執(zhí)______份，本協(xié)議的附件是協(xié)議不可分割的一部分，與協(xié)議具有同等法律效力。
【關(guān)鍵詞】公立醫(yī)院；應(yīng)收醫(yī)療款；欠費管理
一、公立醫(yī)院應(yīng)收醫(yī)療款管理不善的不利影響
1.造成醫(yī)院資金被長期占用，降低了資金使用效率
隨著全民醫(yī)保的實行，醫(yī)保部門支付費用占醫(yī)院醫(yī)療收入比重越來越大，醫(yī)院被醫(yī)保擠占的資金越來越多，拖欠的時間越來越長，與此相應(yīng)，應(yīng)收醫(yī)療款中應(yīng)收醫(yī)保款所占比例越來越大。醫(yī)院流動資金被應(yīng)收醫(yī)療款長期占用，必然影響醫(yī)院資金周轉(zhuǎn)，降低資金使用效率，給醫(yī)院財務(wù)的正常運營帶來巨大的壓力，使醫(yī)院經(jīng)營效益下降。
2.虛增醫(yī)院資產(chǎn)和當(dāng)期業(yè)務(wù)收支結(jié)余，影響醫(yī)院管理者的正確決策
自費病人欠費原因各異，催討非常困難，絕大部份形成壞賬、呆賬；醫(yī)院超醫(yī)保定額部分在醫(yī)療保險機構(gòu)對醫(yī)院年終清算之前，由于無法確定其金額，滯留在應(yīng)收醫(yī)療款中。這些不確定的或有損失在醫(yī)院應(yīng)收醫(yī)療款中的大量存在，導(dǎo)致醫(yī)院資產(chǎn)負債表的總資產(chǎn)水分含量大，實質(zhì)與形式不一致；醫(yī)院收入費用總表中的醫(yī)療結(jié)余本期賬面金額的增加并不表示能如期實現(xiàn)現(xiàn)金流入。誤導(dǎo)管理者錯誤估計經(jīng)營業(yè)績，對醫(yī)院發(fā)展態(tài)勢過度樂觀，從而盲目擴大醫(yī)院規(guī)模，影響醫(yī)院健康、可持續(xù)發(fā)展。
3.給醫(yī)院造成經(jīng)濟損失
新的《醫(yī)院財務(wù)制度》和《醫(yī)院會計制度》明確規(guī)定：“年度終了，醫(yī)院可以采用應(yīng)收款項余額百分比法、賬齡分析法、個別認定法等方法計提壞賬準備。累計計提的壞賬準備不應(yīng)超過年末應(yīng)收醫(yī)療款和其他應(yīng)收款科目余額的2%～4%。”醫(yī)院按制度規(guī)定提取壞賬準備，給醫(yī)院帶來很大的經(jīng)濟損失。如應(yīng)收醫(yī)療款不能如期收回，醫(yī)院還可能因現(xiàn)金流量不足而喪失機會成本，而且，如長期不能收回，形成壞賬、呆賬，將給醫(yī)院造成直接的經(jīng)濟損失。
4.增加了醫(yī)院運營成本
應(yīng)收醫(yī)療款在清收過程中，醫(yī)院不得不投入大量人力、物力和財力，從而增加了醫(yī)院運營成本，給醫(yī)院帶來沉重的經(jīng)濟負擔(dān)。
二、應(yīng)收醫(yī)療款的形成原因
1.醫(yī)療保險政策形成的欠費
醫(yī)療保險付費多實行“后付制”，且醫(yī)療保險管理機構(gòu)審核、付款時間相對較長，少則2個月，多則半年甚至更長，加上醫(yī)保支付的金額并非足額支付，而是按醫(yī)保月定額支付，超醫(yī)保定額部分和每年11-12月的醫(yī)保定額作為考核金暫不支付。這樣醫(yī)院的墊付款與實際收到的撥付款之間就形成了時間上的差異和數(shù)量上的差額?？己私饘⑼七t到下年度視綜合考核評分得分情況再返還，醫(yī)保超定額部分則視本年基金籌集和使用情況決定是否支付
及具體支付金額。這樣就造成了大額醫(yī)療保險欠費。新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療也存在類似的情況。因醫(yī)保政策形成的欠費，目前在應(yīng)收醫(yī)療款中占有越來越大的比重。
2.醫(yī)療糾紛形成的欠費
隨著社會的發(fā)展，群眾對醫(yī)療服務(wù)的期望值在不斷提高，個人法律意識也逐漸增強，因此醫(yī)療糾紛也在逐漸增加。醫(yī)療糾紛形成的欠費往往數(shù)額較大，催討困難。
3.醫(yī)院內(nèi)部管理不善形成的欠費
醫(yī)院管理制度不健全，結(jié)算流程不暢通，計算機信息系統(tǒng)不完善，造成費用漏記、錯記形成的欠費等。
4.其他原因造成的欠費
主要包括：由醫(yī)療費用高而造成欠費，突發(fā)公共事件欠費，醫(yī)院綠色通道形成的欠費，無主病人欠費、責(zé)任不清欠費、故意欠費等。
三、完善應(yīng)收醫(yī)療款管理的具體措施
加強對醫(yī)院醫(yī)療欠費行為的控制，是醫(yī)院應(yīng)收醫(yī)療款管理的一個非常重要的關(guān)鍵點。通過對醫(yī)療欠費行為實施三環(huán)節(jié)控制、全過程管理，減少醫(yī)療欠費現(xiàn)象的發(fā)生，來強化醫(yī)院的應(yīng)收醫(yī)療款管理就顯得十分重要。
1.完善事前控制
（1）實施流程再造
對HIS系統(tǒng)進行升級改造，在電子病厲程序植入醫(yī)療收費項目，使醫(yī)囑與收費無縫對接，醫(yī)護人員執(zhí)行醫(yī)囑的同時就完成了收費。有效避免了醫(yī)護人員及財務(wù)人員對藥品、衛(wèi)生材料、診療項目及其收費標準等不十分清楚而導(dǎo)致的收費差錯，保證了收費的及時性和準確率，減少因為收費問題引起的糾紛欠費和內(nèi)部管理不善形成的欠費。
（2）狠抓新員工培訓(xùn)，加強政策學(xué)習(xí)，嚴格執(zhí)行醫(yī)保政策
醫(yī)保業(yè)務(wù)的用藥目錄、治療原則、審批程序等都是明文規(guī)定的，通過加強員工的培訓(xùn)和管理，減少以至杜絕違規(guī)和差錯的扣款，提高醫(yī)保病人應(yīng)收醫(yī)療款的回收率。對醫(yī)院超出醫(yī)保定額付費標準的部分，實際上是一種因醫(yī)保政策所造成的醫(yī)院經(jīng)濟損失，不能落實到具體病人的具體項目，通過加強醫(yī)療質(zhì)量的管理，吃透和掌握醫(yī)保政策，實行醫(yī)保分科指標和臨床路徑管理，保證醫(yī)療保險基金合理有效利用，控制醫(yī)院醫(yī)保超支，增加應(yīng)收醫(yī)療款中應(yīng)收醫(yī)保機構(gòu)金額的含金量，減少醫(yī)院的潛在虧損。
（3）明確崗位職責(zé)
一是入院前，首診醫(yī)生在HIS系統(tǒng)準確完整錄入病人相關(guān)信息，就病情、治療方案和大概所需醫(yī)療費用與病人及其家屬進行充分溝通，讓病人、家屬心中有數(shù)，積極籌集醫(yī)療款；對120、110和群眾送到醫(yī)院的無主病人，請送診人填寫《“三無”病人確認表》，科室及時與當(dāng)?shù)鼐戎韭?lián)系確認，以便日后申請醫(yī)療救助基金；突發(fā)公共事件按綠色通道搶救的病人，科室要及時報告醫(yī)務(wù)部、保衛(wèi)科。保衛(wèi)科與公安機關(guān)配合及時與病人家屬或其單位聯(lián)系，積極催收。如果是交通事故，通知病人家屬到交警部門申請道路交通事故社會救助基金，盡可能減少交通事故欠費的發(fā)生。
二是辦理入院時，住院處收款員要熟練本職業(yè)務(wù)，對每個病種治療費用要有基本的了解，準確收取預(yù)收醫(yī)療款。
三是病人住院期間，住院處實行分病區(qū)管理欠費，審核員每天對所管病區(qū)的住院病人進行電腦查詢，發(fā)現(xiàn)有欠費500元以上者，填制催款通知書，交護士長及時催收。
（4）建立健全績效考核機制
一是為防止醫(yī)務(wù)人員片面追求完成業(yè)務(wù)收入，同時明確催收病人欠費不僅僅是財務(wù)人員的工作，也是醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，增強醫(yī)務(wù)人員風(fēng)險意識，加強催收，減少欠費，制定嚴格的資金回款催繳考核制度，以實際收到現(xiàn)金作為科室的績效考核指標。財務(wù)部每月對科室的病人欠費匯總，視欠費原因不同全額或按一定比例減去科室收入，扣罰績效工資，待欠費收回再納入科室收入。
二是實行收費員勞務(wù)費和發(fā)生病人欠費掛鉤，對不及時送催款通知書的審核員，執(zhí)行嚴格的處罰措施；對未發(fā)生或很少發(fā)生病人欠費的，給予一定獎勵。
三是對專職催繳人員確定催繳率，與個人績效工資掛鉤，以提高催繳效率。
2.加強事中監(jiān)督
（1）利用HIS欠費監(jiān)控報警和查詢系統(tǒng)，實時掌握病人交費情況，根據(jù)病情嚴格執(zhí)行記賬制度
對急危重病人欠費，采取邊治療邊催收的柔和方式；對輕緩病人欠費，經(jīng)多次通知仍不補交者，無特殊情況，暫停用藥和檢查；對職工或職工的親朋好友等病人，預(yù)交款不足又不愿意補交的，要求擔(dān)保人簽署擔(dān)保書；確實無力支付的患者，要求其提供《城鎮(zhèn)居民最低生活保險金領(lǐng)取證》、《農(nóng)村居民最低生活保險金領(lǐng)取證》、《農(nóng)村五保供養(yǎng)證》復(fù)印件或當(dāng)?shù)孛裾肿C明，改用基本的低醫(yī)療費用的治療方式，控制醫(yī)療費用，減少欠費。
（2）嚴抓醫(yī)療質(zhì)量和安全管理，加強醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生
醫(yī)院在醫(yī)療活動中除了積極施救外，要將各種規(guī)章、制度落到實處，加大檢查和考核力度，督促醫(yī)務(wù)人員嚴格執(zhí)行診療常規(guī)。尊重病人知情權(quán)，醫(yī)患雙方對病情變化進展、醫(yī)生診療案例多作交流，發(fā)放每日費用清單，增加病人的信任度和醫(yī)療的透明度，減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，在百姓心中樹立良好形象，在治病救人的同時實現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟收入，減少醫(yī)療糾紛欠費。
（3）實行預(yù)出院制度
主管醫(yī)生提前一天通知患者或其家屬出院時間，囑咐患者或其家屬做好出院前準備。收費員對預(yù)出院病人醫(yī)療費用準確審核，做到應(yīng)收不漏，避免出院后補計價收費，將內(nèi)部差錯欠費降到最低以至消除。
（4）及時結(jié)清出院病人醫(yī)療費用
遇到病人出院時不夠錢結(jié)清醫(yī)療費用的情況仍辦理結(jié)算打印收據(jù)，在財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的見證下，病人或其家屬簽署欠條一式兩聯(lián)，限期還款，一聯(lián)交財務(wù)部；一聯(lián)病人或其家屬保管。護士查看欠條并登記《欠費病人登記表》，準許病人出院。病人回家籌到款后持欠條到財務(wù)部交足欠費，領(lǐng)取醫(yī)療收據(jù)、疾病證明書、出院小結(jié)及醫(yī)療費用清單?！肚焚M病人登記表》除了欠費病人信息外，特別要填寫清楚病人入院時病情是否急危重；住院原因是否突發(fā)公共事件、綠色通道等；欠費原因是無主病人、責(zé)任不清、醫(yī)療糾紛故意欠費等資料。為財務(wù)部分析欠費原因，爭取政府相關(guān)部門醫(yī)療救助基金補助提供信息支持。
3.加強事后欠費清繳，績效考核落到實處
經(jīng)過入院時把關(guān)，住院期間積極催收，出院結(jié)算時補交后，仍發(fā)生欠費的，醫(yī)院欠費追繳員針對不同情況應(yīng)采取不同的處理方式。對搶救無主病人和重大傷亡事故發(fā)生的醫(yī)療欠費，收集醫(yī)療救治的原始資料，向政府相關(guān)部門申請應(yīng)急救助基金；對自費病人欠費，欠條作為設(shè)置應(yīng)收醫(yī)療款明細賬的依據(jù)，妥善保管，抓緊催收；對確實無支付能力病人欠費，報上級主管部門批準，作為壞賬損失處理，通過壞賬準備核銷，盡可能保證應(yīng)收醫(yī)療款數(shù)字真實，減少可能引發(fā)財務(wù)風(fēng)險的因素；對治愈后惡意欠費或以醫(yī)療糾紛為借口、長期住在醫(yī)院不支付醫(yī)療費用的病人，要積極催討，必要時通過司法途徑解決。
4.加強與醫(yī)療保險機構(gòu)、政府和媒體的有效溝通
一是針對醫(yī)療保險付費嚴重滯后的問題，醫(yī)院醫(yī)保管理部門要與各醫(yī)療保險機構(gòu)加強溝通，每月醫(yī)保報表要按時報送，協(xié)助醫(yī)療保險機構(gòu)審核，提高審核效率，縮短審核時間，促成及時回款。
二是針對120綠色通道搶救病人造成的欠費，通過新聞媒體向社會公布，一方面可以擴大醫(yī)院的影響，提高聲譽，讓每個公民都知道120是急救之神；另一方面還可以征得社會各界對醫(yī)院的支持，征得政府對呆賬損失的補償。
通過以上措施，可以減少醫(yī)療保險政策形成的欠費、醫(yī)療糾紛欠費、因醫(yī)院內(nèi)部管理不善形成的欠費和無主病人欠費；突發(fā)公共事件欠費，醫(yī)院綠色通道形成的欠費、責(zé)任不清欠費、故意欠費等也明顯減少。而上述方法還有很多不完善的地方，徹底解決醫(yī)療欠費問題難度很大，如何完善公立醫(yī)院應(yīng)收醫(yī)療款的管理，減少壞賬、呆賬，需要我們大家共同努力，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索新方法。
參考文獻：
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關(guān)鍵詞：護患糾紛；原因；防范對策
隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的快速發(fā)展和醫(yī)療水平的不斷提高，患者及家屬對護理服務(wù)提出的要求越來越高，要求享受更多的權(quán)利和得到更好服務(wù)的意識不斷增強?；颊咴卺t(yī)院就診過程中，對護士的工作不滿意而與護士產(chǎn)生矛盾，由此引起的糾紛稱為護患糾紛。如何避免護患糾紛的發(fā)生，減少護患糾紛的負面影響，是每一個骨科護理工作者亟待探討和解決的問題。
1產(chǎn)生護患糾紛的常見原因
1.1醫(yī)療收費問題 醫(yī)療費用是一個非常敏感問題，患者對收費項目和醫(yī)保政策不了解，導(dǎo)致對費用支出的懷疑，尤其是手術(shù)費用，內(nèi)固定器材使用，麻醉費用，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受之間產(chǎn)生矛盾，而往往實行告知義務(wù)的是護士，加上護士未做到日結(jié)月清，收費項目填寫不全，重復(fù)計費等，引起糾紛[1]。辦公護士又擔(dān)當(dāng)著費用錄入、費用催繳等非護理性工作，客觀上患者對醫(yī)療費用方面的不滿易轉(zhuǎn)嫁到辦公護士身上。
1.2與患者溝通不暢 在患者手術(shù)、特殊檢查和用藥時，未能建立完善、及時、有效的溝通，這些都可能引起護患糾紛。如患者有不適，護士已報告醫(yī)生，而醫(yī)生未及時處理，患者以為護士未告知醫(yī)生而導(dǎo)致不滿。據(jù)報道77.78%的患者[2]，希望每天和護士交談一次，通過護患溝通，患者的心理得到疏導(dǎo)，緩解郁悶情緒。
1.3護士服務(wù)態(tài)度冷漠 據(jù)分析顯示57.14%的護患糾紛時因為辦公護士服務(wù)態(tài)度差引起的[3]。辦公護士工作瑣碎、繁雜、外界干擾多，既要處理出院患者的結(jié)算情況，轉(zhuǎn)科及入院患者的接待，還要處理日常醫(yī)囑，并及時通知各個護理班次執(zhí)行，還要接待來訪患者、家屬探視人員的詢問，接聽電話等，常常處于超負荷的工作和長期緊張的腦力勞動中，故工作中會出現(xiàn)厭煩情緒。針對患者提出的疑問，辦公護士缺乏耐心，不注重溝通技巧，生硬地回答，甚至不解答，服務(wù)態(tài)度差往往是引發(fā)糾紛的導(dǎo)火線[4]。
2防范護患糾紛的對策
2.1正確認識護患糾紛的危害 護士應(yīng)該深刻認識護患糾紛的危害，一旦發(fā)生護患糾紛，不僅影響整個醫(yī)院和護士群體在人們心中的形象，而且會干擾正常的醫(yī)療護理秩序，嚴重影響醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的社會形象。因此，每一位護士應(yīng)當(dāng)自覺恪盡職守，防患未然。
2.2牢固樹立"以患者為中心"服務(wù)理念 切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，建立良好的溝通橋梁及互信關(guān)系，提倡微笑服務(wù)。加強相互間的溝通交流，履行相關(guān)的風(fēng)險告知制度，充分尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)，最大程度保障患者利益。
2.3掌握與患者的溝通技巧 據(jù)調(diào)查，10%咨詢費用的患者是帶著情緒來的[5]，辦公護士應(yīng)不受患者的影響而情緒化，應(yīng)恰當(dāng)使用委婉鑒定的語氣來緩和僵持的氣氛。且說話者的語調(diào)可以影響信息的含義，從而影響溝通的效果。因此，辦公護士隨時注意調(diào)整自己的情緒，避免將不佳的情緒帶給患者，工作中保持平和的心態(tài)，降低高亢的語調(diào)，可避免患者情緒激動。
2.4及時溝通，化解矛盾 責(zé)任護士及護士長堅持每日查房，了解患者及家屬對護理工作的評價，耐心傾聽建議和意見，將問題及時反饋及時整改，化解矛盾，投訴。
2.5執(zhí)行費用公示 辦公護士應(yīng)加強與出入院處，手術(shù)室，麻醉科，財務(wù)科的聯(lián)系，入院時主動告知患者一樓大廳可自助查詢每日費用明細，出院前認真核對患者每一筆費用，做到不錯收、不多收、不漏收，對患者提出的疑問及時給予耐心細致的解釋，對發(fā)生的差錯誠懇道歉并及時更正。
2.6做好每一個細節(jié)
2.6.1患者入院時主動迎接患者，視不同的病情采取不同的接待方式，熱情介紹自己為辦公護士主要負責(zé)辦理出入院，有相關(guān)醫(yī)保問題可以隨時進行咨詢，并向患者及家屬交代所需的相關(guān)社保資料及辦理手續(xù)，從而取得患者的初步信任。
2.6.2每周四下午我科室為患者及家屬開展的"健康小講座"，主動向患者及家屬介紹疾病相關(guān)知識，康復(fù)功能鍛煉，飲食指導(dǎo)，用藥指導(dǎo)，支具的使用，異地醫(yī)保及雙向轉(zhuǎn)診等醫(yī)保知識，通過小講座家屬不僅了解疾病相關(guān)知識也增加護患溝通，也了解到護士并不只是輸液打針的，護士也有扎實的理論知識，增加了對護士的信賴度。
2.6.3科室規(guī)定堅決杜絕通過呼叫器通知患者繳費的行為，應(yīng)采取床旁當(dāng)面溝通及催款通知單的形式通知患者，不傷害患者的自尊心，使其易于接受.涉及到其他科室產(chǎn)生的費用問題，患者有疑問時，主動聯(lián)系，避免患者來回跑，以減少矛盾。
2.6.4患者出院時主動介紹復(fù)印病歷的流程及需要的相關(guān)資料手續(xù)，對于異地患者，我科室提供郵寄病歷服務(wù)，以方便患者，避免不必要的麻煩.
3結(jié)論
通過采取上述防范對策，使本科室的護患關(guān)系大有改觀。護患之間是一對相互依存，相互制約的共存體，共同目的是改善患者的健康狀況[6]。因此，以患者為中心，在護理中主動，熱情的關(guān)心患者，換位思考，加強護患之間的溝通，嚴格執(zhí)行費用公示，工作中做好每一個細節(jié)，做到費用清楚明朗，態(tài)度不卑不亢，建立融洽的護患關(guān)系，有效地防止護患糾紛的發(fā)生。護理人員要做到見機行事，恰當(dāng)運用語言和非語言溝通技巧，建立相互理解，相互信任，相互支持的護患關(guān)系。護士的職責(zé)不僅僅是治療，治愈，更多是幫助，安慰。經(jīng)常去幫助，總是去安慰，是一種人性的傳遞，與患者的溝通交流顯得尤為重要，因為良好的溝通使患者感到溫暖和安全，能及時解除患者的心理隱患，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。總之，辦公護士的工作繁瑣，但也十分關(guān)鍵，因為醫(yī)療費用問題可以是許多醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線，所以應(yīng)切斷這一"火源"盡量避免此類問題的出現(xiàn)。
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建立指標考核體系，并落實到各責(zé)任部門及責(zé)任人，明確權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，建立有效的激勵與約束機制。媒介部門、設(shè)計及制作部門在合同意向確認時起跟進各自作業(yè)內(nèi)容，確保合同在起始時間點就能與客戶確定實際的時間點，不因自身原因?qū)е潞贤瑢嶋H確認起始點后移，給企業(yè)造成經(jīng)濟損失。業(yè)務(wù)人員實行應(yīng)收賬款終身負責(zé)制，對其存在簽訂的合同中出現(xiàn)沒有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準的未按時回款的應(yīng)收賬款，以及經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準但超過延遲回款期限的情況，要在經(jīng)濟上給予一定的處罰。業(yè)務(wù)人員離職或調(diào)崗需對應(yīng)收賬款進行清理，辦理交接手續(xù)。
二、制定合理的賬齡控制制度和欠款催收制度
財務(wù)部門要每月定期會同業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員，就應(yīng)收賬款明細同實際業(yè)務(wù)發(fā)生數(shù)額進行核對，并配合業(yè)務(wù)部門及時更新未到款項的催討工作。對未收的廣告款，制作應(yīng)收賬款賬齡分析月報表，督促銷售人員加大收款力度，督促客戶及時將應(yīng)收款回籠。
三、建立交易糾紛處理機制，保證合同有效執(zhí)行
客戶延遲和拖延付款，部分原因在于企業(yè)本身的產(chǎn)品和服務(wù)問題，或者沒有及時有效地處理客戶提出的爭議。因此，建立交易糾紛處理機制尤為必要，依據(jù)廣告流程，業(yè)務(wù)部門負責(zé)了解客戶需求并及時溝通，其它各部門協(xié)助共同面對，及時處理爭議，避免由于部門間的協(xié)作問題導(dǎo)致合同的執(zhí)行力下降，產(chǎn)生糾紛賬款。例如，已經(jīng)廣告的公交車被運營公司調(diào)整到其它線路上或者停駛，沒有及時發(fā)現(xiàn)將引起爭議，業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動協(xié)調(diào)媒介和制作部門采取補救措施，可申請版面順延，同時通知制作部門在同條線路上（同等級或更上一等級的線路上）補做版面，以補償客戶損失。
四、重視合同文檔工作，事后補救合同風(fēng)險
關(guān)鍵詞：合同；管理；風(fēng)險分析
1概述
我們可以將合同管理劃分為四個階段：合同準備階段，包括合同的前期調(diào)研、初步確定準合同對象、談判、擬訂合同文本、審核等程序；合同簽署階段，包括正式簽署合同、將合同分送相關(guān)部門等程序；合同履行階段，包括合同履行、變更或轉(zhuǎn)讓、終止、處理糾紛等程序；合同履行后管理階段，包括合同歸檔保管、執(zhí)行情況評價等程序。
2合同管理流程中的風(fēng)險分析及控制手段
合同管理風(fēng)險包含在整個合同管理流程的各個階段當(dāng)中，所以分析合同管理風(fēng)險，可以從合同管理流程入手。我們將合同風(fēng)險分為合同準備階段的風(fēng)險、合同簽署階段的風(fēng)險、合同履行階段的風(fēng)險和合同履行后管理階段的風(fēng)險。
2.1合同準備階段的風(fēng)險
合同準備階段的風(fēng)險是指在合同準備過程中存在不當(dāng)行為的風(fēng)險，包括合同盡職調(diào)查風(fēng)險、談判風(fēng)險、合同文本風(fēng)險、審核風(fēng)險等。
合同調(diào)查風(fēng)險是指在合同調(diào)查過程中對被調(diào)查對象做出不當(dāng)評價的風(fēng)險。這種風(fēng)險主要體現(xiàn)在對被調(diào)查對象的主體資格、資質(zhì)、資信情況及履約能力給予不當(dāng)評價的風(fēng)險。要控制這類風(fēng)險，主要是提高合同管理員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，在充分收集相關(guān)證據(jù)的基礎(chǔ)上做出恰當(dāng)?shù)呐袛?，如調(diào)查是否已辦理油田準入證；調(diào)查合同相對人的主體資格等，重要交易合同和訴訟、擔(dān)保等或有事項，環(huán)境保護、稅務(wù)、勞動關(guān)系狀況；建立合同對象的信用檔案等。
合同談判風(fēng)險主要表現(xiàn)為：對合同標的、產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量或技術(shù)標準、價款或酬金的確定方式與支付方式、履約期限和地點及方式、違約責(zé)任的主要類型及其承擔(dān)方式、爭議的解決方法和地點等涉及合同內(nèi)容和條款的核心部分，乃至關(guān)鍵細節(jié)等的忽略或做出了不當(dāng)?shù)淖尣?，可能?dǎo)致企業(yè)權(quán)益受損的風(fēng)險；對可能存在的不符合國家產(chǎn)業(yè)政策和法律法規(guī)要求之事項的忽略。控制合同談判風(fēng)險的主要方法是組建素質(zhì)結(jié)構(gòu)合理的談判小組，如要求談判小組中應(yīng)當(dāng)有談判經(jīng)驗豐富的技術(shù)、財會、審計、法律等方面的人員參與談判，必要時還應(yīng)當(dāng)聘請外部專家參與合同的相關(guān)工作；在談判過程中，談判小組及時總結(jié)談判過程中的得失，研究確定下一步談判的策略等，充分發(fā)揮團隊的智慧；在整個過程中，強調(diào)并做好保密工作。
合同文本風(fēng)險是指合同內(nèi)容和條款不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險。這種風(fēng)險主要表現(xiàn)為：合同內(nèi)容和條款可能存在的不合理、不嚴密、不完整、不明確或表述不當(dāng)，可能導(dǎo)致重大誤解；合同內(nèi)容違反國家法律法規(guī)或國家產(chǎn)業(yè)政策等?？刂七@類風(fēng)險的主要方法是嚴格執(zhí)行合同審核制度。
合同審核風(fēng)險是指在合同審核過程中沒有發(fā)現(xiàn)或糾正合同不當(dāng)內(nèi)容和條款的風(fēng)險。這種風(fēng)險主要表現(xiàn)為：合同審核人員因?qū)I(yè)素質(zhì)或工作態(tài)度的原因未能發(fā)現(xiàn)合同文本中的內(nèi)容和條款不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險；雖然發(fā)現(xiàn)了問題但未提出恰當(dāng)?shù)男抻喴庖姷娘L(fēng)險；合同起草人員沒有充分考慮合同審核人員提出的改進意見或建議，導(dǎo)致合同中的不當(dāng)內(nèi)容和條款未被糾正等。控制此類風(fēng)險的主要方法是提高合同審核人員的專業(yè)素質(zhì)；劃分合同起草人員和審核人員的責(zé)任；制定合同審核操作指南；建立合同審核工作底稿；實施合同管理責(zé)任追究制度等。
2.2合同簽署階段的風(fēng)險
合同簽署階段的風(fēng)險是指在合同簽署階段存在不當(dāng)行為的風(fēng)險，主要包括合同正式簽署風(fēng)險等。
合同正式簽署風(fēng)險是指正式簽署合同過程中存在不當(dāng)行為的風(fēng)險。這種風(fēng)險主要表現(xiàn)為：合同印章管理不當(dāng)，為不符合管理程序的合同加蓋了合同印章；簽署后的合同被篡改等。
采油院合同專用章實行集中管理，由合同管理部門統(tǒng)一保管與使用。建立合同專用章使用登記臺賬，如實記錄登記蓋章時間、合同名稱、對方名稱、標的額、經(jīng)辦人、蓋章人等內(nèi)容。合同必須由雙方當(dāng)事人當(dāng)面簽訂；采取恰當(dāng)措施，防止已簽署的合同被篡改，如在合同各頁碼之間加蓋騎縫章、使用防偽印記、使用紙質(zhì)合同書、加蓋騎縫章，防止對方單方面改動合同文書等。
2.3合同履行階段的風(fēng)險
合同履行階段的風(fēng)險是指在合同履行階段中存在不當(dāng)行為的風(fēng)險，包括合同履行過程中的風(fēng)險、合同變更或轉(zhuǎn)讓風(fēng)險、合同終止風(fēng)險、合同糾紛處理不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險等。
合同履行過程中的風(fēng)險是指在合同履行過程中存在的風(fēng)險，主要表現(xiàn)為違約風(fēng)險，即本企業(yè)或?qū)Ψ經(jīng)]有恰當(dāng)?shù)芈男泻贤屑s定的義務(wù)?？刂七`約風(fēng)險的主要方法是：簽約前認真調(diào)查對方的履約能力和商業(yè)信譽等情況，盡量只與具有良好履約能力和商業(yè)信譽的單位簽訂合同；在合同中明確規(guī)定違約責(zé)任；要求對方為履行合同提供相應(yīng)的擔(dān)保措施；對合同履行過程進行監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)對方有違約的可能或違約行為，則采取相應(yīng)措施將合同損失降到最低等。
采油院加強監(jiān)督檢查和驗收結(jié)算環(huán)節(jié)，監(jiān)督檢查環(huán)節(jié)包括合同管理部門對將要到期的合同督促經(jīng)辦單位按期履行，對部分不能按期履行的合同查清原因，進行整改。在驗收結(jié)算環(huán)節(jié)方面，合同履行完畢，經(jīng)辦單位及時驗收，對復(fù)雜合同和重大的合同組織有關(guān)部門參加驗收，經(jīng)辦單位持合同履行結(jié)算報告單到合同部門簽署意見后再到財務(wù)部門辦理結(jié)算。
合同終結(jié)風(fēng)險是指在辦理合同終止手續(xù)過程中存在不當(dāng)行為的風(fēng)險。這種風(fēng)險主要表現(xiàn)為：未達到終止條件的合同終止；合同終止未辦理相關(guān)的手續(xù)等?？刂拼祟愶L(fēng)險的主要方法是：明確規(guī)定合同終止的條件以及應(yīng)當(dāng)辦理的相關(guān)手續(xù)；指定專人對合同終止手續(xù)進行復(fù)核等。
合同糾紛處理不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險是指在處理合同糾紛過程中存在不當(dāng)行為的風(fēng)險。這種風(fēng)險主要包括：未及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告合同糾紛和擬采取的對策；未及時采取有效措施防止糾紛的擴大和發(fā)展；未與對方有效協(xié)商合同糾紛解決辦法，或合同糾紛解決辦法未得到授權(quán)批準；未收集充分的對方違約行為的證據(jù)，導(dǎo)致本企業(yè)在糾紛處置過程中處于舉證不力的地位；未按照合同約定追究對方的違約責(zé)任等?？刂拼祟愶L(fēng)險的主要方法是明確規(guī)定合同糾紛的處置辦法；明確各類人員在合同糾紛處置中的責(zé)任等。采油院2012年全年在合同管理中未發(fā)生一起法律糾紛案件。
2.4合同履行后管理階段的風(fēng)險
合同履行后管理階段的風(fēng)險即在合同履行完畢或終止后管理過程中存在的風(fēng)險，包括合同歸檔保管的風(fēng)險、執(zhí)行情況評價的風(fēng)險等。
合同歸檔保管的風(fēng)險是指在合同歸檔保管過程中存在的風(fēng)險。這種風(fēng)險主要包括合同丟失或泄密；合同被濫用等?？刂拼祟愶L(fēng)險的主要方法是明確規(guī)定合同管理人員的職責(zé)；實施合同管理的責(zé)任追究制度；對合同保管情況實施定期和不定期的檢查等。
采油院經(jīng)營管理部通過生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)督系統(tǒng)建立合同管理臺賬，充分利用信息化手段，定期對合同進行統(tǒng)計、分類和歸檔，詳細登記合同的訂立、履行和變更等情況，實行合同的全過程閉環(huán)管理。并向法
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律事務(wù)處定期報送合同統(tǒng)計分析情況，做到信息準確，內(nèi)容完整。
3 結(jié)論
完整的內(nèi)部控制體系和完善的內(nèi)部控制制度，可以及時發(fā)現(xiàn)和糾正各種合同管理工作中的錯弊。采油院結(jié)合單位自身特點，利用內(nèi)控制度，有效地約束、規(guī)范了經(jīng)營管理行為，成為采油院防范風(fēng)險的重要保障。
關(guān)鍵詞：新醫(yī)院會計制度；實施；問題；對策
一、相關(guān)概述
新醫(yī)院會計制度是對原先的醫(yī)院會計制度的發(fā)展和完善，實施新的醫(yī)院會計制度不僅有助于提高醫(yī)院會計核算的規(guī)范性，提高會計核算質(zhì)量和效益，也對維護醫(yī)院資產(chǎn)完整性和安全性，提升醫(yī)院財務(wù)會計信息質(zhì)量，推動醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。
新的醫(yī)院會計制度跟原先的醫(yī)院會計制度之間有著較大的差異，在新的醫(yī)院會計制度下引入了累計折舊會計科目，通過醫(yī)院固定資產(chǎn)原值跟累計折舊之間的差額反映固定資產(chǎn)的真實價值，能夠有效避免醫(yī)院資產(chǎn)虛增情況發(fā)生。同時也引入了固定資產(chǎn)清理科目來對醫(yī)院固定資產(chǎn)報廢以及損毀等情況進行反映，將出售、報廢以及損毀的固定資產(chǎn)通過固定資產(chǎn)清理，轉(zhuǎn)為其他收入或者其他支出會計科目進行核算，增強會計信息的真實性。同時，新的醫(yī)院會計制度還要求在醫(yī)療收入科目下增設(shè)結(jié)算差額二級科目，以便合理解決醫(yī)療欠款核算造成的問題。
二、新醫(yī)院會計制度實施中存在的問題分析
第一，醫(yī)院成本核算有待于進一步完善和加強。新醫(yī)院會計制度跟原先的醫(yī)院會計制度相比，在成本核算上依舊沒有健全的制度和規(guī)定。這就使得部分醫(yī)院在日常管理中缺少成本意識，成本核算制度不健全。缺少全面有效的成本核算機制，難以實現(xiàn)對醫(yī)院成本的事前、事中以及事后管理，在成本核算上辦法不完善，僅僅依靠事后的成本核算難以保障資金使用的質(zhì)量和效益。
與此同時，一些醫(yī)院在成本評價和分析上也沒有建立相應(yīng)的體系，成本核算僅僅是停留在紙面上，不能夠?qū)嶋H發(fā)揮效益和作用，既不能夠切實解決成本核算中的問題，也不能夠為醫(yī)院管理者科學(xué)決策提供合理依據(jù)，這對于醫(yī)院未來時期的健康發(fā)展都具有不利影響。
第二，新醫(yī)院會計制度下的會計核算規(guī)范性有待于進一步加強。伴隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，社會居民對于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的要求也越來越高。在此背景下醫(yī)院所面臨的醫(yī)療衛(wèi)生糾紛也越來越多，醫(yī)療賠償項目和金額正成為醫(yī)院日常會計核算的重要內(nèi)容。在此背景下，醫(yī)院管理者需要圍繞醫(yī)療糾紛進行基金準備，結(jié)合醫(yī)院管理實際和行業(yè)特點合理制定會計科目和基金提取比例，有效解決好醫(yī)院醫(yī)療糾紛賠償問題。盡管在新的醫(yī)院會計制度下增設(shè)了預(yù)計負債會計科目，但是對于能否通過這一會計科目對醫(yī)療賠償進行管理和核算并沒有明確，在實踐中依然是將醫(yī)療賠償列入業(yè)務(wù)成本進行管理和核算，這違背了會計核算的謹慎性原則。
第三，醫(yī)院財務(wù)會計人才隊伍建設(shè)需要進一步強化。新的醫(yī)院會計制度跟原先的醫(yī)院會計制度相比較，有了比較多的變化，在會計核算計量理念、辦法以及科目設(shè)置等方面都有了一些調(diào)整，這就要求醫(yī)院的財務(wù)會計人員圍繞新的醫(yī)院會計制度進行日常會計核算和管理。新醫(yī)院會計制度變化較多，對醫(yī)院財務(wù)工作者的技能要求也相對比較高，這就需要對醫(yī)院財務(wù)人員進行必要的專業(yè)技能培訓(xùn)。但是在實踐中，不少醫(yī)院并沒有做好實施新醫(yī)院會計制度的準備。部分財務(wù)人員知識結(jié)構(gòu)比較單一、專業(yè)技能水平不足，對新醫(yī)院會計核算的重點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)、固定資產(chǎn)的管理流程、會計核算的方法和手段等不熟悉，不明確新舊醫(yī)院會計核算制度的差別，難以滿足新醫(yī)院會計核算制度對于醫(yī)院財務(wù)人員的專業(yè)技能要求。這些都對新醫(yī)院會計制度的實施造成了一定的困難。
三、進一步推進新醫(yī)院會計制度實施的建議措施
第一，增強新醫(yī)院會計制度下的會計核算科學(xué)性。當(dāng)前，伴隨著社會對醫(yī)院醫(yī)療事故的日益重視，強化醫(yī)院醫(yī)療事故管理具有越來越重要的地位。在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)新醫(yī)院會計制度下的會計核算也需要對此進行合理反映。在強化醫(yī)院醫(yī)療事故管理的基礎(chǔ)上切實規(guī)避和降低醫(yī)院醫(yī)療事故的發(fā)生，另外還應(yīng)當(dāng)圍繞醫(yī)院醫(yī)療事故管理進行充分的準備。反映到具體的會計核算和會計處理上，醫(yī)院財務(wù)管理者需要圍繞醫(yī)院醫(yī)療事故設(shè)置預(yù)計負債會計科目，在此會計科目下提取相應(yīng)的醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療事故賠償金，以便更好地應(yīng)對醫(yī)院醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，切實降低醫(yī)院管理風(fēng)險。醫(yī)院財務(wù)管理者提取醫(yī)療衛(wèi)生糾紛準備金時，可以結(jié)合自身管理實際和行業(yè)特點合理確定賠償準備金的比例，圍繞醫(yī)院自身風(fēng)險管控程度的高低進行相關(guān)的估計和準備。
第二，提高新醫(yī)院會計制度下成本核算的規(guī)范性。在新的醫(yī)院會計制度下，成本核算具有重要的地位，醫(yī)院管理者需要切實重視成本管控，通過建立健全成本管理體系，實現(xiàn)成本管理的有效性和準確性。在新的醫(yī)院會計制度下，醫(yī)院所有的收支情況都需要在醫(yī)院成本會計核算中進行反映，嚴格遵循新醫(yī)院會計制度下成本預(yù)算編制、執(zhí)行以及調(diào)整等環(huán)節(jié)的制度要求，進一步細化各個部門在成本管理中的權(quán)利和義務(wù)，強化成本管控意識，提高新醫(yī)院會計制度下的成本管控效益。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院財務(wù)管理者還需要圍繞成本管理，制定和完善成本分析和成本考評機制，依靠對醫(yī)院日常人財物的投入情況，詳細分析和評價各項成本所對應(yīng)的經(jīng)濟收益，在進行成本評價時既要關(guān)注其經(jīng)濟效益指標，同時也需要對社會效益指標進行關(guān)注。需要注意的是，醫(yī)院的成本管理應(yīng)當(dāng)建立在保障醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)醫(yī)療成本跟醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有機結(jié)合，在有效管控醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生成本的基礎(chǔ)上不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益。
第三，進一步加強醫(yī)院固定資產(chǎn)核算的規(guī)范性。在新的醫(yī)院會計制度下，醫(yī)院財務(wù)管理者需要圍繞固定資產(chǎn)管理進行資產(chǎn)的核算和使用。增設(shè)固定資產(chǎn)減值準備等相關(guān)的減值準備類會計科目，以便醫(yī)院管理者能夠有效記錄和反映醫(yī)院固定資產(chǎn)的市場價值增減變動情況，合理反映醫(yī)院固定資產(chǎn)的真實價值，切實避免資產(chǎn)價值虛增情況發(fā)生。在具體的會計核算上，當(dāng)由于破損或者市場價值降低引起資產(chǎn)貶值時，需要依靠固定資產(chǎn)減值準備來對減值部分進行反映。同時，醫(yī)院財務(wù)管理者還需要圍繞單位固定資產(chǎn)進行不定期的自查，確保醫(yī)院固定資產(chǎn)賬實相符，在此基礎(chǔ)上提高醫(yī)院固定資產(chǎn)會計信息的真實完整性。
與此同時，圍繞醫(yī)院固定資產(chǎn)管理，財務(wù)管理者還應(yīng)當(dāng)結(jié)合固定資產(chǎn)使用壽命以及管理需要等對醫(yī)院固定資產(chǎn)的預(yù)計凈殘值進行合理計量和反映。一方面，強化對固定資產(chǎn)管理制度的建設(shè)，尤其是對固定資產(chǎn)日常核算以及資產(chǎn)減值損失等的相關(guān)制度建設(shè)，明確各個部門在醫(yī)院固定資產(chǎn)管理和使用中的具體職責(zé)，進一步強化醫(yī)院固定資產(chǎn)的成本管理，提高使用效益和使用效率。在會計核算上做好明細賬以及總賬的計量反饋，并確保醫(yī)院固定資產(chǎn)賬實相符。加大醫(yī)院固定資產(chǎn)管理的信息化水平，實現(xiàn)固定資產(chǎn)登記、轉(zhuǎn)移、修正的電子化，提高管理效益和效率。嚴格管理醫(yī)院固定資產(chǎn)的購置、出入庫、使用等環(huán)節(jié)，在保障醫(yī)院固定資產(chǎn)信息真實性的基礎(chǔ)上提高會計信息質(zhì)量。
第四，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高新醫(yī)院會計制度下財務(wù)工作者的會計核算水平和能力。新醫(yī)院會計制度變化較多，對醫(yī)院財務(wù)工作者的技能要求也相對比較高，這就需要對醫(yī)院財務(wù)人員進行必要的專業(yè)技能培訓(xùn)，并適當(dāng)將熟悉概算和預(yù)算的專業(yè)人士吸納到財務(wù)人員隊伍中。針對部分財務(wù)人員知識結(jié)構(gòu)比較單一、專業(yè)技能水平不足的情況，要緊緊圍繞新醫(yī)院會計核算制度專業(yè)性強，涉及面大的特點對醫(yī)院財務(wù)人員進行專業(yè)的會計核算技能知識培訓(xùn)，確保醫(yī)院財務(wù)人員了解、熟悉新醫(yī)院會計核算的重點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確固定資產(chǎn)的管理流程，掌握會計核算的方法和手段，圍繞新舊醫(yī)院會計核算制度的差別，重點就賬務(wù)處理方法和賬務(wù)處理流程等進行培訓(xùn)，切實滿足新醫(yī)院會計核算制度對于醫(yī)院財務(wù)人員的專業(yè)技能要求。
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一、在社會矛盾化解方面
在排查社會矛盾和化解整治過程中，我局衛(wèi)生系統(tǒng)各醫(yī)療衛(wèi)生單位均設(shè)立專門化解糾紛組織和辦事機構(gòu)。并組織人力，結(jié)合各單位的職能，突出行業(yè)特點，進行細致排查、走訪、梳理、摸清底數(shù)。排點包括財務(wù)管理、醫(yī)患糾紛、衛(wèi)生民生工程等。在排查中，本著邊排查，邊化解的原則，積極主動化解各類矛盾糾紛。做到小矛盾不出單位，大矛盾不出系統(tǒng)。今年以來，通過開展社會矛盾和化解工作，共化解各類矛盾糾紛＊件，其中我縣28名腎透析患者要求解決新型農(nóng)村合作醫(yī)療報銷標準偏低的問題，經(jīng)過局領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)得到有效化解。
二、在公正廉潔執(zhí)法方面
一是加強廉潔從政教育。組織全系統(tǒng)醫(yī)務(wù)工作人員開展了職業(yè)道德教育、紀律作風(fēng)教育和廉潔從政教育，加強了廉潔從政若干準則實施的組織領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督檢查，嚴格執(zhí)行廉潔從政、清廉從業(yè)各項規(guī)定和禁令，堅決糾正各種違法違規(guī)行為。
二是以衛(wèi)生監(jiān)督工作為重點，實現(xiàn)飲食保障新突破。今年來，我們重點檢查了余戶，限期整改戶，立案處理戶，完成餐具采樣件，辦理衛(wèi)生許可戶，限期處理衛(wèi)生監(jiān)督舉報戶，確保了食品衛(wèi)生安全。為讓廣大職工群眾了解非法行醫(yī)的危害，形成人人喊打的局面，我局大力開展打擊非法行醫(yī)整治活動的宣傳工作，利用板報、廣播、宣傳單等形式集中宣傳，力爭做到人人參與，人人知道，共同維護集體和群眾生命財產(chǎn)不受損害。通過開展打擊非法行醫(yī)整治活動，對家非法行醫(yī)進行了查處。
三、社會管理創(chuàng)新方面
一是積極轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念。衛(wèi)生行政執(zhí)法人員主動轉(zhuǎn)變執(zhí)法觀念,實行“首問負責(zé)制”、“一次性告知制”、“對外服務(wù)時效承諾責(zé)任制”、“特事特辦制”等,牢固樹立為民服務(wù)的意識,遵循“多宣傳、多教育、多指導(dǎo)、少罰款”的執(zhí)法原則,主動熱情地為行政相對人服務(wù)。