時(shí)間：2023-10-11 10:17:26
導(dǎo)語：在公務(wù)禮儀的功能的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)社會(huì)工作；社會(huì)心理支持；小組工作
中圖分類號(hào)：C91 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2012）29-0077-02
一、文獻(xiàn)回顧
醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是社會(huì)工作的一個(gè)重要應(yīng)用領(lǐng)域，起源于英國(guó)，經(jīng)過105年的發(fā)展，已被公認(rèn)為現(xiàn)代化醫(yī)務(wù)體系的重要組成部分[1]，廣泛運(yùn)用于疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、醫(yī)務(wù)康復(fù)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，提供心理支持、社會(huì)援助、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)、醫(yī)務(wù)知識(shí)教育等服務(wù)[2]。雖然醫(yī)務(wù)社會(huì)工作制度已有百余年歷史，然而在國(guó)內(nèi)的發(fā)展仍處于起步階段，對(duì)發(fā)揮醫(yī)務(wù)社會(huì)工作心理支持功能的實(shí)踐研究相對(duì)較少，目前僅北京博愛醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)康復(fù)醫(yī)學(xué)院、上海東方醫(yī)院設(shè)立了專門的社會(huì)工作部[3]，進(jìn)行了一些探索性研究。這萌生了筆者開展相關(guān)研究的動(dòng)機(jī)。
總結(jié)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)研究資料，筆者發(fā)現(xiàn)研究者主要圍繞醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的含義、內(nèi)容、方法、可行性、角色定位等問題展開，實(shí)踐性研究較少。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作心理支持服務(wù)能夠給組員帶來哪些變化？多大程度上的變化？現(xiàn)有醫(yī)務(wù)社會(huì)工作心理支持服務(wù)所應(yīng)用的方法，特別是小組工作方法是如何進(jìn)行的、效果怎樣、是否有待改進(jìn)？上述問題在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，并未找到結(jié)論或答案。
二、“重生行動(dòng)家長(zhǎng)社會(huì)心理支持小組”效果研究
2011年1月起，由民政部與李嘉誠(chéng)基金會(huì)合作開展的“重生行動(dòng)——唇腭裂患者家長(zhǎng)社會(huì)心理支持小組”西北項(xiàng)目組，開始了以“營(yíng)造關(guān)懷治療環(huán)境、緩解家長(zhǎng)心理壓力”為主要目標(biāo)的小組服務(wù)。半年來，筆者全程參與其中，研究表明通過參與患者家長(zhǎng)社會(huì)心理支持小組，組員的焦慮、自卑、擔(dān)心情緒得到較大程度的緩解，并且在小組互動(dòng)過程中，感受到相互支持的力量，有了彼此分享與互助的平臺(tái)，樹立了對(duì)未來生活的期待與信心。
重生行動(dòng)家長(zhǎng)社會(huì)心理支持小組的總體目標(biāo)為：通過小組活動(dòng)營(yíng)造輕松關(guān)懷的治療環(huán)境、緩解家長(zhǎng)心理壓力、增強(qiáng)家長(zhǎng)治愈孩子的信念與信心、掌握教育孩子的理念與技巧、建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)[4]。
緩解家長(zhǎng)心理壓力：改變自卑、焦慮、沮喪情緒，樹立對(duì)未來生活的希望。45名小組成員中，39名組員表示參加重生小組后“心情好多了”，所占比例為86.7%，其余6名組員表示“心情有一些好轉(zhuǎn)”，比例為13.3%。具體而言，小組前25.9%的組員認(rèn)為自身非常幸福、37.9%認(rèn)為比較幸福，小組后以上比例分別上升為29.5%、45.5%；小組前77.6%的組員表示對(duì)未來充滿希望，8.6%的組員對(duì)未來感到擔(dān)心或不抱有任何希望，小組后前一比例上升為90.9%，后一比例下降為0%。組員訪談中分享到“小組很有收獲，增加了全家人的信心，不會(huì)再感到自卑，也讓我們知道對(duì)孩子的自卑心理如何教育?！笨梢?，通過有目的的小組活動(dòng)，患兒家長(zhǎng)的心理壓力得到一定程度的緩解，焦慮、擔(dān)心、難過、自卑等常見負(fù)情緒有所較少，對(duì)未來治療及生活的信念、信心大大增強(qiáng)。
引導(dǎo)家長(zhǎng)接納孩子、發(fā)掘孩子優(yōu)點(diǎn)，并掌握一定與孩子相處的技巧。研究中，小組活動(dòng)前僅有43.1%的組員表示對(duì)孩子特別喜歡和疼愛，5.2%的組員表示有點(diǎn)不喜歡孩子，小組活動(dòng)后，前一比例上升為80%且沒有一名組員再表示不喜歡自己的孩子；認(rèn)為自己的孩子非常聰明、懂事、堅(jiān)強(qiáng)，比例分達(dá)到28.4%、19.7%、15.7%，較組前評(píng)估數(shù)據(jù)均有一定程度的提高。在“我真的很不錯(cuò)”環(huán)節(jié)中，組員分享到“我的孩子已經(jīng)上初中了，學(xué)習(xí)特別好，每次考試總能考班里第一，有時(shí)候別人用異樣的眼光看他的時(shí)候，我就會(huì)告訴他‘你學(xué)習(xí)這么好，是他們比不上的’”、“我孩子特別懂事，有一次我生病了躺在床上，熬好了雞湯放在鍋里都涼了，也沒力氣盛上喝，我孩子才三歲大，就用手把雞腿抓到碗里，搖搖晃晃的端到我面前說‘媽媽吃雞腿’”?？梢娡ㄟ^小組活動(dòng)，組員開始有意識(shí)的回憶孩子曾給自己帶來的點(diǎn)滴感動(dòng)，全面的審視孩子的性格與能力，努力挖掘孩子的優(yōu)勢(shì)，除傷病以外，看到了孩子更多更美好的品質(zhì)。
增強(qiáng)朋輩支持，初步建立社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。小組活動(dòng)前20%的組員表示并不認(rèn)識(shí)其他患兒家長(zhǎng)或彼此之間從不關(guān)心，僅有點(diǎn)頭之交，63.6%的組員表示從未聽說過社會(huì)工作者，通過小組活動(dòng)，95.5%的組員表示與其他患兒家長(zhǎng)進(jìn)行了較為深入的交流互動(dòng)、相互關(guān)心支持，93.3%的組員表示對(duì)社會(huì)工作者及其功能具有了一些了解。小組過程中，朋輩群體、社會(huì)工作者及醫(yī)務(wù)工作者的交流互動(dòng)，有利于社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的建立，患兒家長(zhǎng)可以通過這一平臺(tái)傾訴苦惱、分擔(dān)壓力、共享資源、獲得幫助。
三、完善醫(yī)務(wù)社會(huì)工作心理支持功能的思考
1.充分發(fā)揮專業(yè)社會(huì)工作介入醫(yī)務(wù)領(lǐng)域的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)
在我國(guó)，專業(yè)社會(huì)工作介入醫(yī)務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐探索及理論研究尚處起步階段，并未形成大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論成果，但專業(yè)社會(huì)工作介入醫(yī)務(wù)領(lǐng)域有著其他學(xué)科所不具有的優(yōu)勢(shì)：專業(yè)社會(huì)工作的專業(yè)價(jià)值、專業(yè)方法和技能有助于協(xié)助患者及其家屬處理情緒心理及醫(yī)務(wù)適應(yīng)問題，增強(qiáng)克服病魔的信心與勇氣。在病人患病的過程中，個(gè)人與家庭除了面臨疾病問題以外，還有可能因疾病產(chǎn)生各種各樣的心理、社會(huì)、情緒問題，而這些問題不是通過醫(yī)學(xué)技術(shù)就可以得到解決的。同時(shí)，在整個(gè)治療疾病的過程中，還需要多種資源的支持、轉(zhuǎn)院安置、醫(yī)務(wù)信息的獲取、處理各種關(guān)系等其它服務(wù)。因此，在整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中需要醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者的加入。
重生行動(dòng)家長(zhǎng)社會(huì)心理支持小組，運(yùn)用社會(huì)工作的團(tuán)體方法，將患者家屬組成分享團(tuán)體，通過社會(huì)工作者的策劃與引導(dǎo)，使成員之間彼此分享經(jīng)驗(yàn)，形成情緒上的感染與支持，以協(xié)助改善并解決他們所遭遇的問題、發(fā)揮潛能，進(jìn)一步幫助他們恢復(fù)生活的信心。在歐洲已有研究表明，“一個(gè)人遭受困難和災(zāi)難時(shí)，得到社會(huì)工作者心理幫助的人們比沒有得到幫助的人們更少出現(xiàn)心理障礙”[5]。事實(shí)上，通過社會(huì)心理支持小組，患者及其家屬直接感受到了其所受到關(guān)注的程度，獲得了一定的精神支持，有利于盡快恢復(fù)其堅(jiān)持治療的信心與勇氣，從而積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療工作。
2.秉持社會(huì)工作基本理念價(jià)值，去標(biāo)簽化思想
醫(yī)務(wù)社會(huì)工作所面臨的服務(wù)對(duì)象往往比較脆弱而敏感，因此在開展服務(wù)過程中更應(yīng)強(qiáng)調(diào)平等、尊重、保密等社會(huì)工作基本理念。重生行動(dòng)家長(zhǎng)社會(huì)心理支持小組以唇腭裂兒童家長(zhǎng)為小組對(duì)象，往往容易使組員產(chǎn)生標(biāo)簽化的感覺，一旦處理不當(dāng)，一方面會(huì)引起組員內(nèi)心的抗拒，另一方面，也可能導(dǎo)致標(biāo)簽效應(yīng)，①加重問題的嚴(yán)重性。因此，在小組過程中工作者始終秉持平等、尊重、同感、優(yōu)勢(shì)視角等社會(huì)工作基本價(jià)值理念，謹(jǐn)慎處理組員情緒，避免標(biāo)簽化帶來的副作用。
3.兼顧多方需求、格外關(guān)注年輕家長(zhǎng)的心理情緒
所有人都希望自己的家人健康平安，然而突如其來的疾病會(huì)給患者家人帶來震驚、悲傷、不自信、擔(dān)憂等一系列沮喪心理，并隨之產(chǎn)生失落、沮喪、焦慮等心理癥狀，該現(xiàn)象被命名為“打擊綜合征”[6]。隨后而來的經(jīng)濟(jì)問題、工作問題、治療問題可能給患者及家人造成嚴(yán)重的心理壓力。在重生行動(dòng)社會(huì)心理支持小組中，患兒在3個(gè)月左右的家長(zhǎng)比重較大，工作員明顯感覺到這些年輕家長(zhǎng)的自責(zé)、責(zé)備、內(nèi)疚感更強(qiáng)，在面對(duì)孩子的治療與照顧中，表現(xiàn)出更強(qiáng)烈的無奈與無助。因此，工作員在小組活動(dòng)中，在兼顧多方需求的前提下，格外關(guān)注年輕家長(zhǎng)的心理情緒，給予他們更多分享的機(jī)會(huì)，促進(jìn)患兒年齡較大的家長(zhǎng)對(duì)他們的開導(dǎo)與幫助。
4.深刻理解小組成員生活背景，以同理之心開展服務(wù)
根據(jù)場(chǎng)域理論的觀點(diǎn)，每個(gè)人所在的場(chǎng)域決定了其看待問題的方式、情感與行為選擇，因此，開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作中，應(yīng)深刻理解小組成員生活背景，以同理之心開展服務(wù)[7]。參加重生行動(dòng)家長(zhǎng)社會(huì)心理支持小組的家長(zhǎng)基本來自西北地區(qū)，由于面臨共同的問題，其需求具有相當(dāng)?shù)囊恢滦?。然而小組的成員的生活環(huán)境、風(fēng)俗文化、人格特質(zhì)，決定了每一名組員都是不同的，不可能以完全相同的模式運(yùn)用于每一名組員身上。針對(duì)組員的差異性，以同理之心深刻理解其生活環(huán)境、行為選擇、性格特征，并針對(duì)其突出特征，有針對(duì)性的調(diào)整活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)形式、小組結(jié)構(gòu)等。
5.增強(qiáng)社工服務(wù)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)、心理學(xué)方面專業(yè)素養(yǎng)
“患者自身問題的復(fù)雜性、家屬反應(yīng)的模糊性、醫(yī)務(wù)過程的不可預(yù)知性決定了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者所扮演角多重性”，要提供高質(zhì)量的社會(huì)工作服務(wù)，需要掌握多門學(xué)科知識(shí)，在醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)等方面有一定的理論與實(shí)踐素養(yǎng)。然而，當(dāng)前我國(guó)高校的社會(huì)工作教育強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)社會(huì)工作理論與技巧的一般性掌握，缺乏專業(yè)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作教育。少數(shù)院校雖設(shè)置了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作相關(guān)課程，其教育的方式也主要以理論教學(xué)為主，缺乏實(shí)踐機(jī)會(huì)。因此，有必要在高校中開設(shè)專門的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作課程，并注重與醫(yī)院合作建立實(shí)習(xí)基地、實(shí)現(xiàn)資源共享[4]。
參考文獻(xiàn)：
[1]張波.跨越困境：作為“第三方”的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作[J].西南石油大學(xué)學(xué)報(bào)，2010，（4）.
[2]劉繼同.轉(zhuǎn)型期中國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)范圍與優(yōu)先介入領(lǐng)域研究[J].北京科技大學(xué)學(xué)報(bào)，2006，（1）.
[3]郭永松，吳水珍，等.在中國(guó)發(fā)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的可能性研究[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2009，（2）.
[4]安民兵.論醫(yī)療社會(huì)工作的價(jià)值觀、理論、方法及其前瞻[J].衛(wèi)生軟科學(xué)，2006，（6）.
[5]黃榮英，朱柳萍.專業(yè)社會(huì)工作介入心理救助模式探析[J].廣西社會(huì)科學(xué)，2009，（S1）.
一、保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性、保障性、射幸性使得消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值和效用主要以保險(xiǎn)公司履行合同承諾,落實(shí)售后服務(wù)來體現(xiàn)。而保險(xiǎn)產(chǎn)品的無形性、服務(wù)的差異性和不可復(fù)制性使得客戶在購(gòu)買時(shí)面臨著比實(shí)體產(chǎn)品更大的風(fēng)險(xiǎn)與壓力,其購(gòu)買行為也更為謹(jǐn)慎。多數(shù)消費(fèi)者的購(gòu)買行為往往是基于對(duì)品牌的認(rèn)知而主動(dòng)嘗試或被動(dòng)接觸,接觸后在感受滿意的情況下產(chǎn)生購(gòu)買行為。在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后還會(huì)進(jìn)一步體驗(yàn)售后服務(wù)并將這種服務(wù)體驗(yàn)作為產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分,納入到其再次購(gòu)買時(shí)所考慮的因素中去?？梢哉f保險(xiǎn)服務(wù)就是保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供的有償和無償?shù)?、能滿足消費(fèi)者需求、增進(jìn)消費(fèi)者福利的一切活動(dòng)。提升我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)能力,就是要從服務(wù)的角度找出服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的作用機(jī)理,并采取有效干涉,最終達(dá)到誘致新客戶從知曉到購(gòu)買,提升老客戶的喜愛和信任,并將這種情感轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的忠誠(chéng)。
二、產(chǎn)險(xiǎn)公司提升服務(wù)能力和品質(zhì)的意義
( 一) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是改善行業(yè)形象,營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境的需要
當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品種類相對(duì)較少且同質(zhì)性嚴(yán)重; 重承保前的推銷,輕防災(zāi)防損; 理賠過程手續(xù)繁雜、時(shí)效性差、保險(xiǎn)金與客戶期望存在差距; 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少,網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備落后; 員工專業(yè)技能和服務(wù)水平有待提高等問題反映強(qiáng)烈。上述問題的存在已嚴(yán)重影響了產(chǎn)險(xiǎn)公司的行業(yè)形象、影響了產(chǎn)險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。如不加以改進(jìn),將不利于產(chǎn)險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康發(fā)展。
( 二) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是順應(yīng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的需要
近年來產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),促使產(chǎn)險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的新時(shí)期。更加注重從外延式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變; 注重從同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)向差異化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變; 注重從粗放開發(fā)客戶資源向和諧利用資源轉(zhuǎn)變。這三個(gè)轉(zhuǎn)變都對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力和品質(zhì)提出了新的要求: 內(nèi)涵式發(fā)展,要求保險(xiǎn)公司不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力,提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平,以專業(yè)化、高效能的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意; 差異化競(jìng)爭(zhēng),要求保險(xiǎn)公司以明晰的市場(chǎng)定位和創(chuàng)新發(fā)展模式拓展競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域,以領(lǐng)先的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)和服務(wù)品質(zhì)提升競(jìng)爭(zhēng)層次,通過服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度; 和諧利用資源,要求保險(xiǎn)公司高度重視保險(xiǎn)客戶的培育、保護(hù)、開發(fā)和利用,通過客戶生命周期管理、數(shù)據(jù)挖掘、給客戶提供更多樣、全面和高附加值保險(xiǎn)服務(wù),把潛在的保險(xiǎn)需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)消費(fèi),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。
( 三) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是反哺銷售的重要手段
以車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、責(zé)意險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)等為主要產(chǎn)品的財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品多為一年及一年期內(nèi)產(chǎn)品,客戶存在著反復(fù)購(gòu)買的可能性。同等質(zhì)量比價(jià)格,同等價(jià)格比質(zhì)量,同質(zhì)同價(jià)比服務(wù),這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不變法則。如果被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)期間的服務(wù)感到滿意的,聯(lián)結(jié)關(guān)系就會(huì)增強(qiáng),信任水平得到提升,使得客戶忠誠(chéng)度不斷提高,進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買、推薦顧客、擴(kuò)大購(gòu)買范圍等行為。相反,如果這種服務(wù)讓顧客不滿意,信任就會(huì)下降,最終導(dǎo)致客戶的流逝。因此可以說,服務(wù)是產(chǎn)險(xiǎn)公司的生命線,是立業(yè)之本。
( 四) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是公司創(chuàng)造價(jià)值的有效路徑
保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性,決定了產(chǎn)險(xiǎn)公司在服務(wù)層面創(chuàng)造價(jià)值的實(shí)現(xiàn)路徑有三:
1. 滿意服務(wù)———提升顧客忠誠(chéng)度①———提高續(xù)保率。研究表明,當(dāng)客戶忠誠(chéng)度增加 5% 時(shí),獲利便可提升 25%。許多學(xué)者更是直接表示,忠誠(chéng)的顧客是公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源。顧客忠誠(chéng)度是一個(gè)多因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果,在保險(xiǎn)行業(yè)中,基本無差異的保單是難以構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),客戶忠誠(chéng)度多與客戶服務(wù)密切相關(guān)。如果客戶對(duì)公司的服務(wù)感到滿意,那么對(duì)公司的信任和依賴程度就會(huì)上升,進(jìn)而產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買行為。
2. 品牌服務(wù)———吸引新客戶———增加保費(fèi)收入。隨著收入與財(cái)富、城市化進(jìn)程、保險(xiǎn)意識(shí)、消費(fèi)習(xí)慣等要素的變化,消費(fèi)者的消費(fèi)行為逐漸走向成熟。同時(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度( 規(guī)避、中性或偏好) 、消費(fèi)習(xí)慣( 不同的渠道偏好、周期偏好或消費(fèi)場(chǎng)景偏好) 、社會(huì)背景的復(fù)雜化和多樣化,其對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)、購(gòu)買的便利性等方面的需求也變得越來越多樣化。通過提供多層次、差異化、細(xì)致貼心的服務(wù),打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,吸引新客戶,增加保費(fèi)收入。
3. 差別服務(wù)———差異化定價(jià)———超額利潤(rùn)。經(jīng)濟(jì)學(xué)中以“價(jià)格歧視②”來描述在出售完全一樣的或經(jīng)過差異化的同類產(chǎn)品時(shí),對(duì)不同的顧客索取不同的價(jià)格,以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。“價(jià)格歧視”的實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者細(xì)分為基礎(chǔ),通過 CRM 信息管理平臺(tái)進(jìn)行客戶信息收集和挖掘,從中獲得客戶偏好、價(jià)格敏感度信息。進(jìn)而對(duì)客戶實(shí)施分類,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)銷售策略、定制保險(xiǎn)方案、安排服務(wù)活動(dòng),最大化地實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)。如對(duì)高端客戶、大客戶提供個(gè)性化高品質(zhì)服務(wù),并采用較高的費(fèi)率水平; 為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù),降低成本吸引其投保。
三、影響產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)效果的因素分析
( 一) 保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)服務(wù)的影響
消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的是滿足其某方面的需求,產(chǎn)品質(zhì)量的高低對(duì)其需求的滿足程度有著重要影響。就保險(xiǎn)核心產(chǎn)品而言,產(chǎn)險(xiǎn)公司的實(shí)有資本、公積金、風(fēng)險(xiǎn)管理能力、公司定價(jià)機(jī)制等會(huì)對(duì)承保能力,賠償能力和效率產(chǎn)生影響; 作為附加產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢和防災(zāi)防損建議,以及車險(xiǎn)客戶的出險(xiǎn)拖車、故障拖車、送油充電、更換輪胎等增值服務(wù),又會(huì)受到公司的服務(wù)戰(zhàn)略、客服人員的數(shù)量、風(fēng)險(xiǎn)管理能力等因素的影響。
( 二) 服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的影響
產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)過程包含銷售、報(bào)案、查勘、核賠核保、理賠轉(zhuǎn)賬、續(xù)保等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中,客戶會(huì)與公司的服務(wù)人員多次的接觸,許多時(shí)候客戶就將員工服務(wù)等同與公司的服務(wù),從時(shí)效性和專業(yè)性對(duì)其服務(wù)感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。但在現(xiàn)實(shí)中由于許多保險(xiǎn)公司將一線服務(wù)員工看作是可自由支配、可無限獲取的資源,為他們提供的薪酬不高,沒有對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),隨意招聘和解雇員工,使得一線服務(wù)員工的組織歸屬感和服務(wù)的意愿不高,流失率嚴(yán)重。專業(yè)技能也待提升,服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。
( 三) 公司內(nèi)部管理對(duì)服務(wù)的影響
服務(wù)品質(zhì)的保證在于每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控,從以下四個(gè)環(huán)節(jié)的差距分析,我們可以看出公司內(nèi)部管理不到位,對(duì)服務(wù)品質(zhì)造成的影響。
1. 管理者的認(rèn)識(shí)差距( 差距一) 。由于產(chǎn)險(xiǎn)公司的管理者沒有認(rèn)真進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)查,對(duì)客戶服務(wù)需求的分析不準(zhǔn)確、服務(wù)品質(zhì)定位不正確,或不同部門間溝通不暢,扭曲了顧客信息。使得保險(xiǎn)公司所感知到的客戶服務(wù)期望與客戶真實(shí)期望不一致。
2. 服務(wù)能力差距( 差距二) 。受產(chǎn)險(xiǎn)公司的服務(wù)資源、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、對(duì)服務(wù)的管控能力、服務(wù)的復(fù)雜性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)度等因素的影響,提供的服務(wù)承諾并不能完全與其對(duì)客戶的服務(wù)感知相契合。
3. 服務(wù)轉(zhuǎn)化差距( 差距三) 。由于服務(wù)承諾與服務(wù)生產(chǎn)能力不匹配; 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化和精準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作性,難以進(jìn)行考核; 員工缺乏服務(wù)培訓(xùn)使得技能缺乏; 信息平臺(tái)未能提供服務(wù)便利等原因,造成產(chǎn)險(xiǎn)公司所提供的服務(wù)達(dá)不到其承諾標(biāo)準(zhǔn)。
4. 服務(wù)感知差距( 差距四) 。即使產(chǎn)險(xiǎn)公司提供的服務(wù)與其承諾一致,但是由于人員、流程、信息平臺(tái)、服務(wù)環(huán)境等諸多因素,使得客戶的服務(wù)體驗(yàn)與其期望之間存在差距。
( 四) 信息平臺(tái)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的影響
一方面,“以人為本”、“以客戶為中心”的服務(wù)口號(hào)雖然被各家產(chǎn)險(xiǎn)公司所擁躉,但在現(xiàn)實(shí)中各家公司從成本管控、管理的便捷性、信息轉(zhuǎn)化成本等因素考慮,多是以保單為中心進(jìn)行信息管理,而不是客戶個(gè)人的特質(zhì)信息,使得在服務(wù)過程中無法對(duì)客戶進(jìn)行適配的差異化服務(wù)。另一方面,產(chǎn)險(xiǎn)公司擁有諸多的信息管理平臺(tái),但各平臺(tái)間的相容性和數(shù)據(jù)共享性卻不足。一些流程被分割或過于冗長(zhǎng),運(yùn)營(yíng)效率低下極大地影響服務(wù)提供的速度。而研究表明,在服務(wù)過程中讓顧客等待,特別是無原因的等待,會(huì)對(duì)服務(wù)感受造成消極影響。
( 五) 環(huán)境層面的服務(wù)影響因素
環(huán)境是顧客接受服務(wù)的場(chǎng)所環(huán)境,它是由保險(xiǎn)公司營(yíng)造出來的,包含服務(wù)場(chǎng)所的燈光、顏色、布局、設(shè)施、裝潢風(fēng)格等會(huì)對(duì)顧客的體驗(yàn)產(chǎn)生影響的因素。營(yíng)業(yè)職場(chǎng)是客戶了解產(chǎn)險(xiǎn)公司的窗口,也是與產(chǎn)險(xiǎn)公司發(fā)生互動(dòng)關(guān)系的外部環(huán)境。一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)職場(chǎng)應(yīng)該是建立在完備的設(shè)施、便捷的流程、規(guī)整的秩序、親和的氛圍等因素基礎(chǔ)上的,體現(xiàn)公司文化、彰顯公司品牌特征的場(chǎng)所。使客戶有逗留的意愿,有主動(dòng)交流的傾向,能增進(jìn)客戶良好的體驗(yàn),產(chǎn)生積極情感,最終影響到其購(gòu)買意愿及口碑意向。但相對(duì)于銀行業(yè)而言,保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)職場(chǎng)數(shù)量少、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、硬件落后,無法和客戶形成無聲的交流,更無法對(duì)客戶實(shí)施品牌影響和購(gòu)買暗示。
四、提升產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和能力的舉措
( 一) 培育服務(wù)文化,引領(lǐng)服務(wù)品質(zhì)處于服務(wù)一線的員工具有有限理性和主觀能動(dòng)性,其服務(wù)行為的實(shí)施既是制度約束的結(jié)果,又是范例和認(rèn)知能力作用的結(jié)果。因此應(yīng)考慮以“服務(wù)文化”來引領(lǐng)其服務(wù)行為。通過開展服務(wù)星級(jí)評(píng)比活動(dòng),以“星級(jí)服務(wù)員工”、“星級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”、“星級(jí)服務(wù)營(yíng)業(yè)廳”、“星級(jí)服務(wù)公司”的榜樣作用來強(qiáng)化服務(wù)意識(shí); 通過服務(wù)文化創(chuàng)新、內(nèi)部刊物和視頻宣傳、各項(xiàng)服務(wù)技能大賽等多種形式對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)的理念進(jìn)行宣傳,使服務(wù)意識(shí)在員工心中固化。同時(shí)在服務(wù)工作中,倡導(dǎo)勇?lián)?zé)任而不是追究責(zé)任; 倡導(dǎo)上級(jí)對(duì)下級(jí)的力行示范而不是簡(jiǎn)單的指令下達(dá); 倡導(dǎo)協(xié)作互助而不是相互推諉。打造專業(yè)、高效、友好的服務(wù)團(tuán)隊(duì),將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié),最終提升服務(wù)的品質(zhì),讓客戶獲得滿意。
( 二) 打造“協(xié)同、便捷、規(guī)范”的服務(wù)管理體系,提升服務(wù)管理品質(zhì)
1. 提升服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)渠道間的協(xié)同性。一方面提升服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)同性,通過職責(zé)明晰和流程管控,加強(qiáng)銷售承保、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)管控、災(zāi)害提醒、理賠辦理、續(xù)保提醒、咨詢投訴等服務(wù)環(huán)節(jié)間的協(xié)同、支持和配合,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全流程無縫聯(lián)接,實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)。另一方面,加強(qiáng)服務(wù)渠道協(xié)同: 加強(qiáng)傳統(tǒng)銷售渠道間以及傳統(tǒng)銷售渠道與電子商務(wù)渠道、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道間的協(xié)同,在開展傳統(tǒng)渠道服務(wù)的同時(shí),鼓勵(lì)和引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)站、電話來投保、自助查詢和反映問題,降低公司人工服務(wù)成本。
2. 優(yōu)化流程,提供便捷高效的客戶服務(wù)。實(shí)行客戶咨詢首問負(fù)責(zé)制、中高端客戶理賠客戶經(jīng)理代辦制、理賠單證材料一次告知單等,從客戶角度出發(fā),減少客戶獲得服務(wù)的時(shí)間成本和精力成本; 將不與客戶接觸的理算、核賠進(jìn)行集中,通過集中提高后臺(tái),運(yùn)營(yíng)效率。建立社區(qū)服務(wù)站,開展錯(cuò)時(shí)服務(wù),消除服務(wù)時(shí)間盲區(qū),給客戶提供便利的保險(xiǎn)服務(wù)。通過推行“一攬子服務(wù)”、“一站式服務(wù)”等提高服務(wù)效率; 實(shí)施快捷理賠,升級(jí)理賠服務(wù)承諾,提高客戶獲得賠付的速度。
3. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升客戶體驗(yàn)。一方面規(guī)范服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),加大營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的投入力度,完善硬件的配備。通過明確營(yíng)業(yè)職場(chǎng)裝飾改造工作流程和各細(xì)節(jié)裝飾標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一營(yíng)業(yè)職場(chǎng)裝飾風(fēng)格,引入叫號(hào)、客戶評(píng)價(jià)和自助查詢等系統(tǒng)。另一方面,規(guī)范服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)理賠難的問題,加強(qiáng)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),制定《車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)車險(xiǎn)二級(jí)調(diào)度、查勘定損、理算核賠等各個(gè)車險(xiǎn)理賠節(jié)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行細(xì)化和明確; 通過強(qiáng)化車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),制定“車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),發(fā)送“人傷服務(wù)聯(lián)系卡”,公示服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),將規(guī)范服務(wù)落到實(shí)處。
( 三) 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系
一是采用短信調(diào)查的方式,開展對(duì)客戶業(yè)務(wù)辦理后的滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)專項(xiàng)滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)滿意考核調(diào)查、員工滿意度調(diào)查。二是建立常態(tài)化神秘人抽檢制度。“神秘客戶”通過撥打客戶服務(wù)電話、了解條款信息、購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品、檢查現(xiàn)場(chǎng)查勘、查詢賠案、緊急救援等方式,親身體驗(yàn)公司的服務(wù)狀況和水平,評(píng)價(jià)公司是否真正達(dá)到承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是建立第三方客戶調(diào)查制度。聘請(qǐng)外部的專業(yè)公司開展定期客戶滿意度調(diào)查,收集客戶意見并對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),找到客戶心目中的服務(wù)期望,了解公司目前產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的程度和服務(wù)的過程中需要改進(jìn)的地方。四是加強(qiáng)客戶投訴管理。正確對(duì)待并積極處理客戶投訴,通過投訴發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的突出問題。保持客戶投訴渠道的隨時(shí)暢通,鼓勵(lì)客戶多渠道、多形式的意見反饋。將客戶投訴看作是對(duì)改進(jìn)我們工作的善意幫助。
( 四) 優(yōu)化信息平臺(tái)建設(shè),提升服務(wù)品質(zhì)
一是通過信息平臺(tái)控制來確保一致的、持續(xù)的客戶服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。二是依靠信息技術(shù)手段對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面整合,建立唯一標(biāo)識(shí)的客戶檔案,提高客戶信息的動(dòng)態(tài)管理水平。三是實(shí)施數(shù)據(jù)資源共享,加強(qiáng)銷售平臺(tái)、理賠平臺(tái)、財(cái)務(wù)平臺(tái)與電話客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)供應(yīng)商等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)間的協(xié)同,提高服務(wù)效率。
( 五) 建立客戶資源應(yīng)用機(jī)制,創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
客戶資源應(yīng)用是對(duì)客戶信息潛在價(jià)值不斷發(fā) 現(xiàn)和不斷挖掘的過程。一是建立客戶分類標(biāo)準(zhǔn),對(duì)不同等級(jí)客戶實(shí)施差異化的營(yíng)銷服務(wù)策略,以達(dá)到企業(yè)資源的合理配置。二是利用客戶生命周期變化,對(duì)客戶的續(xù)保期、新增資產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)變化等要素進(jìn)行跟蹤,篩選出潛在流失客戶、潛在忠誠(chéng)客戶、潛在 VIP 客戶等不同行為特征的客戶群,并積極采取針對(duì)性的服務(wù)措施。三是為客戶提供交易信息確認(rèn)、理賠信息查詢、短信息定制等服務(wù),以降低服務(wù)投入成本,提高服務(wù)的便利性和有效性。
【關(guān)鍵詞】 功能性胰島細(xì)胞瘤；誤診
胰島細(xì)胞瘤（pancreatic islet cell tumor）是常見的胰腺內(nèi)分泌性腫瘤，可分為功能性和無功能性兩種。功能性胰島細(xì)胞瘤約占60%［1］，由于患者臨床癥狀出現(xiàn)早，但缺乏典型的急性低血糖引起的植物神經(jīng)功能紊亂的癥狀，而且就診時(shí)瘤體一般體積較小，普通B超及CT檢出率低，臨床易造成誤診，現(xiàn)將我科收治3例誤診病例報(bào)告如下。
1 病例介紹
例1女，80歲，因發(fā)作性意識(shí)模糊，精神異常2~3年，加重半年來診?；颊哂?~3年前無明確誘因出現(xiàn)反復(fù)發(fā)作性目光呆滯，問語不答，嚴(yán)重時(shí)肢體無節(jié)律地亂抓亂踢，有時(shí)打人，多持續(xù)1~2 h逐漸自然緩解，約每月發(fā)作2~3次，多于激動(dòng)或空腹時(shí)發(fā)作。曾在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院行頭顱核磁共振檢查未見異常，腦電圖正常，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診為“躁狂癥”，給予抗精神病藥物治療，效果欠佳。近半年發(fā)作頻繁，每周均發(fā)作2~3次，且持續(xù)時(shí)間延長(zhǎng)至5~6 h甚至半天。進(jìn)食后緩解。半月前又出現(xiàn)上癥發(fā)作，曾至當(dāng)?shù)蒯t(yī)院就診，查血糖18 mmol/L，給予靜推高滲糖后5~6 min，癥狀消失，恢復(fù)正常。當(dāng)?shù)蒯t(yī)院醫(yī)生根據(jù)其病史特點(diǎn)及低血糖癥狀，考慮“胰島細(xì)胞瘤”可能，給予腹部B超及胰腺CT檢查未見異常，診為“低血糖反應(yīng)”，準(zhǔn)予其出院。出院后患者上述癥狀仍頻繁發(fā)作，轉(zhuǎn)來我院。入院查體未見陽性體征。入院第二天清晨患者起床后又出現(xiàn)反應(yīng)遲鈍，目光呆滯，問語不應(yīng)，繼而煩躁不安，四肢無節(jié)律地舞動(dòng)，值班醫(yī)生立即給予行指尖快速血糖測(cè)定23 mmol/L，給予50%GS 40 ml靜推后，患者上述癥狀很快消失。問語對(duì)答如流，對(duì)發(fā)作過程不能記憶。發(fā)作時(shí)腦電圖示：各導(dǎo)聯(lián)出現(xiàn)陣發(fā)多量6~7 C/S，30 uV慢節(jié)律。饑餓試驗(yàn)：饑餓18 h誘發(fā)上述癥狀，靜推高滲糖好轉(zhuǎn)。高度懷疑“胰島細(xì)胞瘤”。予復(fù)查腹部B超未見異常。胰腺M(fèi)RI檢查示：胰尾飽滿，見一類圓形192 cm×214 cm長(zhǎng)T2稍長(zhǎng)T1信號(hào)，邊界尚清，提示胰尾占位，遂轉(zhuǎn)外科行胰體尾切除術(shù)。病理診斷：胰島細(xì)胞瘤。術(shù)后第5、7天空腹血糖分別為58 mmol/L，60 mmol/L。隨訪3個(gè)月未再出現(xiàn)意識(shí)及精神異常。例2.患者女，38歲，因與人爭(zhēng)吵后出現(xiàn)情緒低落，貪睡，言語減少8年，進(jìn)行性言語不清，反應(yīng)遲鈍2年以“抑郁性神經(jīng)癥”收住院?；颊哂?年前與人爭(zhēng)吵后出現(xiàn)情緒低落，不愿講話，貪睡，尤其是清晨叫不醒，有時(shí)昏睡一上午，在家人強(qiáng)行拉起進(jìn)食后可減輕。曾在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診為“抑郁性神經(jīng)癥”給予抗抑郁治療，效果欠佳。近2年，家屬發(fā)現(xiàn)其上癥加重伴言語不清，反應(yīng)遲鈍，遂來我院。入院查體：神志清，構(gòu)音不清，記憶力、計(jì)算力減退。MMSE評(píng)分15分。顱神經(jīng)大致正常。四肢肌力、肌張力正常，雙側(cè)腱反射活躍，雙側(cè)巴氏征（+）。入院后查血生化示空腹血糖093 mmol/L，復(fù)查空腹血糖138 mmol/L；餐后2 h胰島素7225 μU/ml，血糖453 mmol/L?？紤]長(zhǎng)期低血糖致腦損害，胰島細(xì)胞瘤可能性大。給予腹部B超，64排螺旋CT胰腺平掃加增強(qiáng)以及MRI增強(qiáng)均未發(fā)現(xiàn)異常，最終行脾動(dòng)脈DSA示胰尾部約11 cm×13 cm腫瘤染色。遂轉(zhuǎn)外科手術(shù)。術(shù)后血糖恢復(fù)正常，但仍遺留智能減退。病理診斷：胰島素瘤。例3患者，男，28歲。因反復(fù)發(fā)作性意識(shí)障礙、四肢抽搐5年，加重1 h入院?；颊?年前無明顯誘因出現(xiàn)發(fā)作性意識(shí)障礙，伴四肢抽搐，每次發(fā)作前有視覺先兆，自訴視物不清，恐懼感，多汗，約數(shù)分鐘后出現(xiàn)意識(shí)喪失，頭頸轉(zhuǎn)向右側(cè)，四肢強(qiáng)直性陣攣，約10~20 min抽搐可自行停止，昏睡數(shù)小時(shí)可自然醒來。曾診為“癲癇”服用多種抗癲癇藥并聯(lián)合應(yīng)用，效果均欠佳。在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院診為“難治性癲癇”，給予γ刀治療效果仍不佳。近1年有智能減退。發(fā)病前1 h，患者到我科探視病人時(shí)又出現(xiàn)上癥。立即給予搶救：建立靜脈通道，靜推安定效果欠佳，急查血糖18 mmol/L，給予輸注50%葡萄糖60 ml，抽搐發(fā)作漸停止。收住院。住院后又有2次類似發(fā)作，急查血糖分別為25 mmol/L，21 mmol/L。因此懷疑低血糖導(dǎo)致癲癇發(fā)作，胰島細(xì)胞瘤可能性大。給予B超及CT檢查均示胰腺體部31 cm×26 cm×23 cm病灶，行外科手術(shù)胰腺病灶切除，術(shù)后隨訪半年癲癇無復(fù)發(fā)。
2 討論
1902年Nicholls第一次描述了胰島細(xì)胞瘤，Whipple在1927年首先報(bào)道，1929年Graham首先在臨床上切除胰島細(xì)胞瘤治療低血糖癥而獲得良好效果。國(guó)內(nèi)首先由劉士豪等于1936年報(bào)告第一例。以中青年多見，90%以上單發(fā)，多為良性，是一組少見病。但是我國(guó)的胰島素瘤的病例數(shù)是世界上最多的病組之一［2］。臨床分為功能性和無功能性。前者好發(fā)于胰尾部，其次是體部及頸部，屬于多血供腫瘤，臨床較早就出現(xiàn)明顯的癥狀，但由于腫瘤發(fā)作性分泌胰島素的量及持續(xù)時(shí)間不同，使血糖下降的速度、程度及持續(xù)時(shí)間以及病人因年齡因素，機(jī)體對(duì)低血糖反應(yīng)的敏感性不同，臨床表現(xiàn)各異。其表現(xiàn)往往因血糖下降較慢，患者對(duì)低血糖耐受，缺乏急性低血糖所致的心慌、出汗等典型的癥狀，而多表現(xiàn)為肢體無力、精神異常、意識(shí)模糊、昏迷、全身發(fā)作性抽搐等，故易誤診為神經(jīng)及精神疾患，從而延誤治療。晚期由于長(zhǎng)期低糖導(dǎo)致腦損害，智能下降，還易誤診為癡呆。該病誤診率72%，其中60%~80%誤診1年，20%誤診時(shí)間＞5年。本組3例病人即分別誤診為躁狂癥、抑郁癥、癲癇，誤診時(shí)間分別為2~3年、5年、8年。 據(jù)報(bào)道［3］誤診還有長(zhǎng)達(dá)10年之久者。胰島細(xì)胞瘤之所以易造成臨床誤診，分析其原因除與該病本身的少見性及特殊性有關(guān)外，還與臨床醫(yī)師對(duì)本病的認(rèn)識(shí)不足有關(guān)。例2患者，起病時(shí)有與人爭(zhēng)吵的誘因，表現(xiàn)為情緒低落、少語、睡眠增多，容易給臨床醫(yī)生造成心因性疾病的假象，如果沒有常規(guī)的生化血糖測(cè)定，很難聯(lián)想到是因?yàn)榈脱撬穑透灰自\斷胰島細(xì)胞瘤。而例3患者有5年的癲癇發(fā)作，多種藥物聯(lián)合應(yīng)用也不能控制。臨床醫(yī)生對(duì)本病認(rèn)識(shí)不足，只注意行腦部的相關(guān)檢查排除繼發(fā)性癲癇，卻沒有在發(fā)作時(shí)做一下簡(jiǎn)單的血糖化驗(yàn)，只是人云亦云，按照“難治性癲癇”竟然給予γ刀治療，給患者增加了不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也延誤了病情。因此臨床醫(yī)師應(yīng)通過學(xué)習(xí)充分了解該病的定位定性診斷，減少誤診，提高診斷率。臨床診斷通過典型患者的Whipple三聯(lián)癥（有低血糖的癥狀和體征；血漿葡萄糖＜25 mmol/L；服糖后癥狀很快減輕或消失），且排除其他原因?qū)е碌牡脱?，如降糖藥過量、垂體前葉功能減退等可做出初步診斷。對(duì)于不典型者應(yīng)進(jìn)行血清胰島素、C肽測(cè)定及饑餓試驗(yàn)?？崭挂葝u素、C肽升高，胰島素釋放曲線低平、后移、下降緩慢，IRI/G＞04，有助于診斷。饑餓試驗(yàn)約98%的患者出現(xiàn)低血糖，但若超過72 h仍無發(fā)作，基本可排除胰島素瘤。由于功能性胰島細(xì)胞瘤患者就診時(shí)瘤體一般體積較小，選擇有效的檢查手段是提高診斷率的關(guān)鍵。功能性胰島素瘤大多直徑1~2 cm，40%＜1 cm，有些甚至只有數(shù)毫米［4］，B超檢查容易漏診［5，6］。CT檢查雖為無創(chuàng)傷性，價(jià)格相對(duì)便宜，但對(duì)查找位于后腹膜的胰腺腫瘤，常受腸管積氣影響而敏感性低，文獻(xiàn)報(bào)道檢出率12%~73%［7］，對(duì)于直徑20 cm以下腫瘤的檢出率則更低。多排螺旋CT具有薄層、快速的優(yōu)點(diǎn)，大大提高了對(duì)微小功能性胰島細(xì)胞瘤的檢出率［8，9］。Thoeni等［10］報(bào)道多種序列結(jié)合的MRI檢查對(duì)于2 cm或以上的胰島細(xì)胞瘤的診斷敏感性可達(dá)65%~70%，但由于層厚較大和成像速度的不足，對(duì)2 cm（特別是1 cm）以下的病灶檢出不理想。薄層增強(qiáng)MRI多期掃描即三維容積插入法，屏氣檢查（volumetric interpolated breathhold examination，3DVIBE)的MRI新序列，檢查動(dòng)脈早期、動(dòng)脈晚期和門靜脈期三期動(dòng)態(tài)變化能較準(zhǔn)確顯示胰腺腫瘤豐富血供，顯示功能性胰島細(xì)胞瘤微小病灶［11］。彩色多普勒超聲內(nèi)鏡（ECDUS）檢查是一種無創(chuàng)性檢查，術(shù)前準(zhǔn)備同常規(guī)胃鏡檢查，檢查過程與胃鏡檢查相似，因其超聲探頭可以放置于與胰腺緊鄰的胃和十二指腸，探頭距胰腺表面的距離不超過10 cm，通過提高探頭頻率，進(jìn)而提高分辨率，最終可以提高對(duì)胰腺小病變的檢出率。文獻(xiàn)報(bào)道EUS對(duì)胰島細(xì)胞瘤檢查的敏感性高達(dá)93%［12］，對(duì)于直徑＞08 cm幾乎可達(dá)100%，但對(duì)于直徑小于或等于05 cm的病灶，定位診斷仍有困難［13］。ECDUS檢查，如仍無發(fā)現(xiàn)，應(yīng)采用其它有創(chuàng)性檢查，如DSA、術(shù)中B超等重點(diǎn)檢查胰腺尾部。據(jù)報(bào)道DSA檢查對(duì)胰島細(xì)胞瘤的檢出率接近90%，臨床上可以根據(jù)腫瘤染色及臨近血管受壓，有無胰血管浸潤(rùn)等征象，對(duì)胰島細(xì)胞瘤作出定位診斷。另外，術(shù)中B超、經(jīng)皮肝穿刺脾靜脈分段采血測(cè)定胰島素、動(dòng)脈鈣劑刺激靜脈采血測(cè)定胰島素方法（ASVS），都是胰島細(xì)胞瘤定位的重要手段。例1患者誤診2~3年后發(fā)現(xiàn)低血糖，懷疑到胰島細(xì)胞瘤的可能，也給予B超及CT檢查卻未見陽性發(fā)現(xiàn)，因此放棄，而沒有進(jìn)一步選擇敏感性較高的檢查手段。經(jīng)我院MRI檢查而確診。例2患者在B超、CT、MRI沒有檢出的情況下，我們選擇DSA而發(fā)現(xiàn)了直徑在1 cm左右的腫瘤。因此臨床醫(yī)生對(duì)不明原因的反復(fù)低血糖患者應(yīng)提高警惕，根據(jù)患者的實(shí)際情況選擇相應(yīng)的檢查手段，使其盡早確診，對(duì)高度疑似病例在一般檢查不能檢出時(shí)，不要輕易放棄，應(yīng)積極采用ECDUS、DSA、術(shù)中B超等，為患者治愈本病提供可能。胰島素瘤診斷明確應(yīng)盡早手術(shù)，避免進(jìn)一步的神經(jīng)系統(tǒng)器質(zhì)損害，因反復(fù)的低血糖可造成嚴(yán)重的腦損害，腦軟化等不可逆改變［14］。例2患者因長(zhǎng)達(dá)8年的誤診，血糖長(zhǎng)期處于低水平，影響腦的代謝、供能，造成腦損害，導(dǎo)致智能下降，生活質(zhì)量也受到嚴(yán)重影響，值得我們臨床醫(yī)生高度重視。
參 考 文 獻(xiàn)
1Baert ALAbdominal and Pelvic MRI［M］Berlin:Springer，1998.109
2張圣道我國(guó)胰腺外科五十年進(jìn)展［J］中華外科雜志，1999，37（10）:23
3蘭明銀胰島素瘤誤診探討和診治――附17例報(bào)告［J］腹部影像，2006，（3）:343
4King CM，Reznek RH，Dacie JE，et alImaging islet cell tumours［J］.Clin Radiol，1994，49(5):295
5Fendrich V，Bartsch DK，Langer P，et alDiagnosis and surgical treatment of insulinomaexperiencees in 40 case［J］Dtsch Med Wochenschr，2004，129(36):1884
6姜利國(guó)，江正輝酶學(xué)、B型超聲、CT及FRCP檢查對(duì)慢性胰腺炎與胰腺癌的鑒別診斷價(jià)值［J］重慶醫(yī)學(xué)，1994，23（5）：257
7Chavan A，Kirchhoff TD，Brabant G，et alRole of the intraarterial calcium stimulation test in the preoperative localization of insulinomas［J］.Eur Radiol，2000，10:1582
8徐青，黃慶娟16例胰島細(xì)胞瘤的CT影像特點(diǎn)分析［J］南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，24（1）：90
9孫巍，陳麗英，范國(guó)光，等胰島細(xì)胞瘤的雙期MSCT表現(xiàn)（附9例報(bào)道）［J］中國(guó)臨床醫(yī)學(xué)影像雜志，2004，15（1）：23
10Thoeni RF，Mueller Lisse UG，Chan R，et alDetection of small，functional islet cell tumors in the pancreas:selection of MR imaging sequencees for optimal sensitivity ［J］Radiology，2000，214(2):483
11李迎春薄層增強(qiáng)MRI多期掃描技術(shù)診斷功能性胰島細(xì)胞瘤（附3例報(bào)告）［J］中國(guó)普外基礎(chǔ)與臨床雜志，2006，13（3）：343
（一）理論的發(fā)展背景
功能目的理論是上世紀(jì)70年代在德國(guó)興起的一種較實(shí)用的翻譯理論。功能翻譯理論源于行為理論，其最初的倡導(dǎo)者為katherine Reiss.她于1971年首次將翻譯行為所要達(dá)到的目的納入翻譯研究之中。她的學(xué)生Vermeer在繼承老師的理論的基礎(chǔ)上，以交往理論為基礎(chǔ)發(fā)展創(chuàng)立了翻譯的目的論（Skopotheorie）.
（二） 翻譯的三個(gè)法則
1.目的性法則：整個(gè)翻譯過程，包括翻譯方法和翻譯策略的選擇都是由翻譯行為所要達(dá)到的目的所決定的。也就說譯文應(yīng)對(duì)預(yù)定的受話者發(fā)揮預(yù)期的功能。
2.連貫性法則：譯文必須符合語內(nèi)連貫的標(biāo)準(zhǔn)。所謂語內(nèi)連貫就是譯文必須讓接受者理解，并在目的語文化以及使用譯文的交際環(huán)境中有意義。
3.忠實(shí)性法則：指譯文和原文之間應(yīng)存在語際連貫一致。為了達(dá)到交際目的和文本間的預(yù)期連貫，譯者可以根據(jù)原文模仿或者創(chuàng)造，即忠實(shí)于原文，忠實(shí)程度和形式則由譯文的目的和譯者對(duì)原文的理解決定。
二、功能目的理論與商務(wù)翻譯教材建設(shè)
個(gè)別商務(wù)英語翻譯的教材在選取翻譯練習(xí)材料上，常常不顧及文本類型，只看到材料中有個(gè)別有用的短語和表達(dá)就選作翻譯材料，甚至技法和練習(xí)常常對(duì)不上號(hào)，或者將技法的講解僅僅停留在句子的層面。從本質(zhì)上講，這些做法都沒有脫離傳統(tǒng)的句法和詞法的翻譯教學(xué)。商務(wù)英語翻譯的材料不同于純文學(xué)翻譯，大多具有特定的功能，這就要求在教學(xué)過程中，翻譯內(nèi)容應(yīng)充分與實(shí)際生活接軌，與時(shí)代保持同步。因此，我們應(yīng)當(dāng)明確選材的文本類型，材料應(yīng)盡可能廣泛的涉及各個(gè)領(lǐng)域。
除此之外，在傳統(tǒng)的翻譯教學(xué)中，教師們采用的多是評(píng)點(diǎn)式、印象式的評(píng)價(jià)方法。這種方法在實(shí)際授課過程中，產(chǎn)生了很多問題。目前，大多數(shù)翻譯教材都是英漢對(duì)照，要教師講授已經(jīng)有了參考譯文的練習(xí)，這很難引起學(xué)生的興趣，教師也覺得不知道講解該如何進(jìn)行。此外，很少有翻譯教材給出翻譯練習(xí)的背景知識(shí)，也就是王建國(guó)（2004）所說的“缺乏語境”。而功能翻譯理論使我們看到，以既定的語用效果作為評(píng)價(jià)學(xué)生譯文的標(biāo)準(zhǔn)，則更具有客觀性，因而更具有說服力，也使學(xué)生更加容易找到自身譯文的不足。
三、功能目的論與商務(wù)英語教學(xué)模式
在教學(xué)中，教師應(yīng)注重信息和交際的目的性和實(shí)用性。商務(wù)英語文本和語篇涉及的類型較多，從文本類型上看，商務(wù)英語翻譯可分為表達(dá)型文本、信息型文本和呼喚型文本。因而在翻譯教學(xué)中，應(yīng)注重功能目的論對(duì)不同文本的指導(dǎo)意義。在學(xué)習(xí)和實(shí)踐翻譯技巧和翻譯理論的過程中，要結(jié)合具體的實(shí)際情況，側(cè)重商務(wù)英語翻譯的信息功能和交際功能。在商務(wù)英語翻譯的教學(xué)過程中，要準(zhǔn)確的再現(xiàn)“信息型”文本的信息，同時(shí)突出其功能性和交際性。這種實(shí)用型的教學(xué)模式是新型教學(xué)指導(dǎo)下的新型教學(xué)模式，這種教學(xué)方法充分考慮到了商務(wù)英語翻譯課程的實(shí)用型，將語言知識(shí)同專業(yè)知識(shí)有機(jī)的結(jié)合起來。
四、功能目的理論與學(xué)生跨文化意識(shí)培養(yǎng)
在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)日益頻繁的今天，各種商務(wù)文本的翻譯不僅涉及到英漢語言本質(zhì)的認(rèn)識(shí)及對(duì)兩種語言使用規(guī)律的理解，更涉及到中西文化的差異問題。從某種意義上說，商務(wù)活動(dòng)是在特定語言文化背景下進(jìn)行的跨文化交流。在國(guó)際商務(wù)交際過程中，交際雙方都不可避免的受到各自文化的影響，會(huì)不自覺的利用母語的語言規(guī)則，交際習(xí)慣和邏輯方式等來表達(dá)思想。不同的文化因素在交流的同時(shí)會(huì)產(chǎn)生沖突或碰撞。如果不具備跨文化交際的能力，雙方的溝通可能就會(huì)受阻，甚至產(chǎn)生誤解，最終影響商務(wù)活動(dòng)的展開。所以，合格的商務(wù)英語人才一定要對(duì)目的語國(guó)家的文化有所了解。
為了提高學(xué)生的文化意識(shí)，我們應(yīng)當(dāng)努力尋找專業(yè)知識(shí)和英語知識(shí)的最佳契合點(diǎn)，在培養(yǎng)學(xué)生英語語言能力的同時(shí)，幫助學(xué)生熟悉各種商務(wù)背景知識(shí)，目的語國(guó)家的文化，最終實(shí)現(xiàn)成功的跨文化交際的目的。
關(guān)鍵詞：質(zhì)疑；語文素養(yǎng)；善疑；釋疑
由于我校的特殊位置，學(xué)校中外來務(wù)工子女人數(shù)占全校學(xué)生總?cè)藬?shù)的80%以上，外來務(wù)工子女家庭經(jīng)濟(jì)條件差，大多學(xué)業(yè)基礎(chǔ)差，從小就沒有讀書的習(xí)慣，他們當(dāng)中很多人閱讀能力很差：有的同學(xué)題目都讀不懂；還有的同學(xué)讀起書來錯(cuò)別字成篇；有的同學(xué)讀完文章不知所云……我校學(xué)生的閱讀能力普遍較低，進(jìn)而學(xué)習(xí)成績(jī)低下。提高外來務(wù)工子女的閱讀能力是我校語文組教師教學(xué)研究的重點(diǎn)，希望能通過教師的努力不斷提高學(xué)生的閱讀能力，使他們能讀懂文章，學(xué)有所獲。
朱熹曾說過：“無疑者要教會(huì)疑，會(huì)疑者要無疑，此乃大金?！边@就教導(dǎo)我們，作為教師就要教會(huì)學(xué)生“會(huì)疑”，并且要“善疑”，到自己會(huì)“釋疑”，到“無疑”。
培養(yǎng)學(xué)生的質(zhì)疑能力對(duì)優(yōu)化外來工子女心理素質(zhì)，培養(yǎng)外來工子女語文素養(yǎng)起著促進(jìn)的作用，可以逐漸轉(zhuǎn)化外來工子女自卑、壓抑、焦慮、困惑、自我封閉等弱勢(shì)心理，使他們對(duì)語文學(xué)習(xí)持樂觀、向上的態(tài)度，學(xué)得輕松、愉快。那么，如何培養(yǎng)學(xué)生的質(zhì)疑能力呢？我認(rèn)為以下幾點(diǎn)非常重要：
一、讓學(xué)生明白疑的重要性，主動(dòng)質(zhì)疑
《語文課程標(biāo)準(zhǔn)》中有這樣的闡述：學(xué)生是學(xué)習(xí)和發(fā)展的主體，語文課程必須把學(xué)生的身心發(fā)展和語文學(xué)習(xí)的特點(diǎn)結(jié)合起來，關(guān)注、愛護(hù)學(xué)生的個(gè)性差異和不同的學(xué)習(xí)需求，愛護(hù)學(xué)生的好奇心、求知欲，充分激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)意識(shí)和進(jìn)取精神，倡導(dǎo)自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式。構(gòu)建這種學(xué)習(xí)方式的前提就是讓學(xué)生學(xué)會(huì)質(zhì)疑，課上充滿了學(xué)生的發(fā)現(xiàn)、質(zhì)疑、思考、解疑與探究，隨著老師的啟發(fā)、引導(dǎo)、點(diǎn)撥，學(xué)生主體意識(shí)得到了喚醒，知識(shí)能力與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀得到協(xié)調(diào)與發(fā)展。而要達(dá)到這一效果，前提是讓學(xué)生明白疑的重要性，主動(dòng)質(zhì)疑。教師向?qū)W生講述古人學(xué)習(xí)怎樣重視疑，講述古代名人、大學(xué)問家善疑的故事，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)語文一定要學(xué)會(huì)質(zhì)疑，只有善疑，學(xué)習(xí)才會(huì)進(jìn)步；善于提出疑問，教師才會(huì)懂得你學(xué)習(xí)中的難點(diǎn)、疑點(diǎn)，才會(huì)幫你解決。講述小疑則小進(jìn)，大疑則大進(jìn)的道理，鼓勵(lì)學(xué)生敢于質(zhì)疑。講述偉大人物也有錯(cuò)誤的地方，講述伽利略、牛頓、愛因斯坦等都是在發(fā)現(xiàn)前人失誤中發(fā)展、進(jìn)步的故事，啟發(fā)學(xué)生大膽質(zhì)疑。
二、教給學(xué)生質(zhì)疑的方法，善于質(zhì)疑
教師要結(jié)合課文，理論聯(lián)系實(shí)際，教給學(xué)生從題目、反復(fù)出現(xiàn)的語句、反常的句式等反面去質(zhì)疑。
（1）從題目去質(zhì)疑。有的課文題目本身就有許多疑點(diǎn)，比如《羚羊木雕》這篇課文，在預(yù)習(xí)提示中明確指出文章的主題是情義無價(jià)，可為什么以羚羊木雕為題？木雕在文中有什么作用？
（2）課文中反復(fù)出現(xiàn)的語句。學(xué)生在閱讀中會(huì)發(fā)現(xiàn)課文中會(huì)有一些反復(fù)出現(xiàn)的語句，教師可以指導(dǎo)學(xué)生針對(duì)這些語句質(zhì)疑，如課文《最后一課》中：“可憐的人??！”為什么稱老師為“可憐的人”？為什么這句話在文中反復(fù)出現(xiàn)？這幾次出現(xiàn)的含義是否一樣？感情是否一樣？針對(duì)課文中反復(fù)出現(xiàn)的語句質(zhì)疑、分析，更能深刻理解文章的感情、主旨。
（3）對(duì)反常的句式而質(zhì)疑。課文中往往出現(xiàn)一些反常句式，這時(shí)要指導(dǎo)學(xué)生抓住這些句式質(zhì)疑。比如《親愛的爸爸媽媽》中：“凄風(fēng)?？嘤??！北緛砜梢砸粋€(gè)句子，為什么兩字一句？這有什么特殊效果嗎？
（4）抓住文中有矛盾的地方而質(zhì)疑?！稄陌俨輬@到三味書屋》中：“那時(shí)似乎確鑿是我的樂園?！薄八坪?、確鑿”是相對(duì)矛盾的，魯迅是否用錯(cuò)了？為什么要搭在一起用呢？為了達(dá)到什么效果？
（5）從文章結(jié)尾處而質(zhì)疑。文章結(jié)尾處往往是精華，是豹尾，點(diǎn)明文章的主旨，《最后一課》結(jié)尾：“散學(xué)了，你們走吧！”為什么只做了一個(gè)手勢(shì)？為什么不具體寫明？通過質(zhì)疑，學(xué)生明白了韓麥爾先生的內(nèi)心無比的悲痛，感受到他的愛國(guó)熱情以及對(duì)祖國(guó)語言的熱愛，從而把握住了文章的主旨。
（6）縱觀全文而質(zhì)疑。如本文的體裁是什么？要表現(xiàn)什么？作者怎樣選材？怎樣安排為中心服務(wù)？本文的語言有什么特色？哪些詞用得準(zhǔn)確、優(yōu)美，好在哪里？這樣學(xué)生上課時(shí)就能主動(dòng)積極參與，做到每一課都能有所收獲，有所進(jìn)步。
三、教給學(xué)生解疑的方法，樂于質(zhì)疑
學(xué)生會(huì)疑善疑了，教師在解疑過程中（包括學(xué)生解疑），還要教給學(xué)生解疑的方法，讓學(xué)生在解疑過程中體驗(yàn)成功的快樂，不斷提升語文素養(yǎng)。
學(xué)生在學(xué)習(xí)中，用圈點(diǎn)勾畫的方法找到了疑點(diǎn)，解疑方法的指導(dǎo)也是不可或缺的，可以教給學(xué)生解決疑點(diǎn)的辦法：（1）借用工具書，讓學(xué)生嘗試查字典、查詞語手冊(cè)、查課下的注釋、課前指導(dǎo)與練習(xí)冊(cè)中的預(yù)習(xí)指導(dǎo)等。（2）不懂的地方，特別強(qiáng)調(diào)反復(fù)讀，根據(jù)上下文的語境去領(lǐng)悟。（3）通過比較，如試換詞語、標(biāo)點(diǎn)、題目、結(jié)尾等，也可以與別的文章作比較，《大道之行也》可以和《桃花源記》比較，找出大同社會(huì)和陶淵明所描述的世外桃源的共同之處。（4）教給學(xué)生討論、辯論的方法，虛心聽取別人的意見，冷靜思考，接受別人的正確觀點(diǎn)；發(fā)現(xiàn)別人的短處，表達(dá)自己的觀點(diǎn)；綜合別人的正確意見，有條理地表述自己的觀點(diǎn)，保留各自的意見，請(qǐng)教老師。（5）精彩的語段可以自己設(shè)計(jì)試題或考卷，設(shè)疑，考了別人，也考了自己，這就到了無疑的程度，就是進(jìn)了一大步。
關(guān)鍵詞：氧化鋁；離心；噴霧造粒；圓球狀
1 前言
氧化鋁陶瓷作為特種陶瓷的一種，因其具有高機(jī)械強(qiáng)度、良好的電絕緣性能和耐高溫等優(yōu)異性能而得到廣泛的開發(fā)和應(yīng)用。噴霧造粒是將溶液或懸浮液等原料噴霧固化后，制成一定形狀、一定強(qiáng)度，以及一定顆粒級(jí)配的細(xì)小顆粒。氧化鋁陶瓷造粒粉顆粒形狀的好壞將直接影響到產(chǎn)品的流動(dòng)性和松裝密度。流動(dòng)性和松裝密度的變化則會(huì)引起坯體壓制密度的變化，進(jìn)而影響到陶瓷燒成密度、收縮率的變化。因此，怎樣保證造粒粉有良好的顆粒形狀，是生產(chǎn)工藝必須要解決的問題?，F(xiàn)結(jié)合實(shí)際生產(chǎn)，本文著重介紹氧化鋁陶瓷噴霧造粒粉的制備工藝及性能研究。
2 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容
2.1 氧化鋁陶瓷噴霧造粒制備工藝流程
氧化鋁陶瓷噴霧造粒制備工藝流程如圖1所示。
2.2 實(shí)驗(yàn)原料
（1） 無機(jī)原料
本實(shí)驗(yàn)的無機(jī)原料主要以進(jìn)口氧化鋁粉為主，然后添加少量的蘇州土、硅微粉、碳酸鈣、滑石等輔料。氧化鋁粉的理化性能指標(biāo)如表1所示。
（2） 有機(jī)添加劑
本實(shí)驗(yàn)添加的有機(jī)添加劑主要有添加粘結(jié)劑、消泡劑、劑、分散劑等，根據(jù)配方不同使用量也不同，其詳情如下：
1） 粘結(jié)劑采用的是10%聚乙烯醇水溶液，一般添加量為10%～15%；
2） 消泡劑采用的是聚醚類抑泡劑，一般添加量為0.1%～0.3%；
3） 劑采用的是以硬脂酸為主要成份的乳液，一般添加量為0.5%～2.5%；
4） 分散劑采用的是聚羧酸鹽型的乳液，一般添加量為0.2%～1.0%。
2.3 噴霧造粒主要設(shè)備
噴霧干燥塔是噴霧造粒的主要設(shè)備，如圖2所示。除此之外，還需配備漿料攪拌罐、粉料勻化機(jī)等輔助設(shè)備。
3 噴霧造粒過程中的主要工藝參數(shù)控制
3.1 氧化鋁漿料性能
氧化鋁漿料性能控制如下：
（1） 漿料黏度：6800～7200 MPa?s；
（2） 漿料顆粒細(xì)度D50：1.5～2.0μm；
（3） 漿料固含量：60±1%；
（4） 漿料比重：1.85±0.1 g/cm3。
3.2 造粒塔工藝條件
造粒塔工藝條件控制如下：
（1） 進(jìn)口溫度：310 ℃；
（2） 出口溫度：110 ℃；
（3） 塔內(nèi)負(fù)壓：20 Pa；
（4） 送料泵轉(zhuǎn)速：840 r/min；
（5） 霧化器轉(zhuǎn)速：6200 r/min。
4 造粒粉主要性能檢測(cè)
造粒好的粉料通過80～180目的振動(dòng)篩進(jìn)行處理，然后將大于80目的大顆粒和小于180目的小顆粒除去，并對(duì)造粒好的粉料進(jìn)行性能檢測(cè)。
4.1 粉料檢測(cè)儀器
氧化鋁粉料的主要檢測(cè)儀器如表2所示。
4.2 粉料檢測(cè)結(jié)果
氧化鋁粉料通過檢測(cè)后得到的數(shù)據(jù)如下：
（1） 顆粒含水率：≤2.71‰；
（2） 粉料流動(dòng)性：≥2.52 g/s；
（3） 粉料松裝密度：≥1.10 g/cm3；
（4） 粉末顆粒度級(jí)配：60～180目>97%。
顆粒級(jí)配積累分布圖如圖3所示。
4.3 氧化鋁粉料的外觀形貌
氧化鋁造粒粉顆粒外觀形貌如圖4所示。
從圖4可知，造粒粉顆粒非常接近圓球狀，球上有個(gè)淺淺的小坑似蘋果狀，雖不及圓球狀理想，但是在規(guī)?；墓I(yè)生產(chǎn)中已屬形狀良好，其流動(dòng)性也能夠滿足生產(chǎn)需要。
5 結(jié)語
實(shí)踐證明，在氧化鋁粉料噴霧造粒的實(shí)際生產(chǎn)過程中，通過嚴(yán)格控制工藝參數(shù)，能夠制備出具有形狀和性能良好；呈近似圓球狀的實(shí)心顆粒；造粒粉含水率低、流動(dòng)性好、松裝密度大；顆粒級(jí)配合理的氧化鋁粉料。而且，氧化鋁粉料的利用率得到了提高，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中能耗降低。
參考文獻(xiàn)
[1] 傅憲輝，沈志剛.噴霧造粒中形成的各種顆粒形貌和結(jié)構(gòu)[J].中
國(guó)粉體技術(shù)，2005.
[2] 張本清，戴端木.氧化鋁陶瓷造粒粉顆粒不良形狀的成因及防
【關(guān)鍵詞】財(cái)務(wù)管理；企業(yè)；經(jīng)濟(jì)效益；功能
企業(yè)管理的核心是財(cái)務(wù)管理，對(duì)企業(yè)資金的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行管理和控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。通過財(cái)務(wù)管理，企業(yè)的投入和產(chǎn)出等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)更加有序，企業(yè)的盈利能力增強(qiáng)，企業(yè)獲取利潤(rùn)的機(jī)會(huì)增多，企業(yè)存在的價(jià)值凸顯。財(cái)務(wù)管理以資金管理為核心，重點(diǎn)進(jìn)行企業(yè)成本的全過程管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為企業(yè)的決策、計(jì)劃和經(jīng)濟(jì)控制提供可能性，在降低產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
一、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和財(cái)務(wù)管理概述
1、二者關(guān)系。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全球化進(jìn)程的加快，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)盈利空間縮小。企業(yè)只有在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的管理，對(duì)企業(yè)支出成本進(jìn)行有效的控制，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)才能得到保障。財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理的核心和重要組成部分，企業(yè)通過財(cái)務(wù)管理活動(dòng)來加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資本的管理和控制，使企業(yè)在遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律的基礎(chǔ)上企業(yè)財(cái)務(wù)關(guān)系和財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效管理和控制，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
2、企業(yè)財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容。企業(yè)財(cái)務(wù)管理內(nèi)涵豐富，企業(yè)投資決策是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的首要內(nèi)容，企業(yè)投資主要是收回現(xiàn)金并取得收益的現(xiàn)金流動(dòng)活動(dòng)，企業(yè)投資具有資金量大和周期長(zhǎng)的特點(diǎn)，企業(yè)投資活動(dòng)直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)投資的控制，避免投資決策中的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，在作出正確投資的基礎(chǔ)上提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。其次，財(cái)務(wù)管理還包括企業(yè)籌資決策，企業(yè)籌資是對(duì)籌資渠道、金額、時(shí)間、成本、風(fēng)險(xiǎn)以及方案的綜合考量和選擇，投資決策連接著企業(yè)和市場(chǎng)，籌資成本的多少影響著企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。再次，企業(yè)股利分配決策也是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的重要組成部分，利潤(rùn)分配的多少影響著企業(yè)的再投資能力，財(cái)務(wù)管理中要對(duì)股利分配進(jìn)行控制。
二、財(cái)務(wù)管理促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益功能分析
1、做好資金管理工作。資金管理是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的核心和基礎(chǔ)，資金循環(huán)和周轉(zhuǎn)關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)財(cái)務(wù)管理首先要加強(qiáng)資金管理工作。首先，企業(yè)要加速資金的周轉(zhuǎn)，將應(yīng)收賬款及時(shí)收回。公司財(cái)務(wù)管理人員要進(jìn)行各類應(yīng)收賬款的計(jì)算，提高資金結(jié)算的速度，為企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果提供更加真實(shí)和完整的信息，避免企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的壞賬和呆賬。其次，做好資金管理基礎(chǔ)工作，對(duì)銀行結(jié)算賬目進(jìn)行登記和報(bào)賬，明確報(bào)賬要求和期限，對(duì)往來賬款和應(yīng)收賬款進(jìn)行清理和清收，嚴(yán)格管理，減少流動(dòng)資金貸款，增加自有資金的比重。再次，企業(yè)要對(duì)資金進(jìn)行科學(xué)合理的日常管理，對(duì)短期貸款進(jìn)行認(rèn)真分析，避免高額利息的支出，控制負(fù)債比例，避免盲目投資，降低投資風(fēng)險(xiǎn)。
2、加強(qiáng)資金預(yù)算管理。資金預(yù)算管理是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的重要組成部分，預(yù)算管理是指按照企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行層層的分解和任務(wù)下達(dá)，對(duì)企業(yè)預(yù)算、協(xié)調(diào)和考核進(jìn)行重點(diǎn)控制，通過事前、事中和事后的監(jiān)督來提高經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行水平。企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員要轉(zhuǎn)變觀念，突出資金預(yù)算管理的重點(diǎn)，將財(cái)務(wù)資金管理作為企業(yè)管理的重點(diǎn)。首先，企業(yè)要建立和完善結(jié)算中心制度，對(duì)資金進(jìn)行集中的管理，通過全面預(yù)算管理制度來實(shí)現(xiàn)資金的有序流動(dòng)。其次，企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員要明確現(xiàn)金流量的核心地位，將資金收支納入資金預(yù)算管理過程中，通過現(xiàn)金流的分析預(yù)測(cè)來對(duì)現(xiàn)金流量進(jìn)行有序控制，做好資金流動(dòng)監(jiān)控工作。
3、沉淀資金的積極處理。目前我國(guó)企業(yè)資金管理問題嚴(yán)重，企業(yè)一方面擔(dān)負(fù)著貸款壓力，一方面又存在材料和設(shè)備資金處理不當(dāng)?shù)膯栴}，呆滯資金問題嚴(yán)重。企業(yè)財(cái)務(wù)管理部門要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)儲(chǔ)備資金的盤查，對(duì)積壓清單進(jìn)行盤查，物資的處理和積壓都要有嚴(yán)格的手續(xù)。此外，企業(yè)還要對(duì)采購(gòu)資金進(jìn)行有效控制，在采購(gòu)的時(shí)候進(jìn)行材料和設(shè)備的比較，選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，通過專門人員進(jìn)行詢價(jià)和壓價(jià)，在進(jìn)行市場(chǎng)和網(wǎng)上調(diào)查以及信息收集之后再在競(jìng)標(biāo)的基礎(chǔ)上采購(gòu)原材料，降低企業(yè)采購(gòu)成本。
4、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的建立。企業(yè)財(cái)務(wù)管理的另一重要組成部分便是風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的建立和完善，對(duì)財(cái)務(wù)信息進(jìn)行及時(shí)完整的收集、傳遞、分析和評(píng)價(jià)，將企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)控制在一定的狀態(tài)。首先，財(cái)務(wù)管理人員要提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，聘請(qǐng)有關(guān)專家對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理知識(shí)進(jìn)行定期的講解。其次，企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員要充分利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投資項(xiàng)目和投資效果的預(yù)測(cè)，對(duì)不同行業(yè)和不同部門的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)進(jìn)行控制，避免不必要的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。再次，企業(yè)要將財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任落實(shí)到企業(yè)具體的人身上，提高責(zé)任部門和責(zé)任人的責(zé)任意識(shí)，將財(cái)務(wù)管理落實(shí)到企業(yè)的采購(gòu)、投資、生產(chǎn)、營(yíng)銷中，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。
結(jié)語：
企業(yè)管理的核心是財(cái)務(wù)管理，對(duì)企業(yè)資金的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行管理和控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。通過財(cái)務(wù)管理，企業(yè)的投入和產(chǎn)出等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)更加有序，企業(yè)的盈利能力增強(qiáng)，企業(yè)獲取利潤(rùn)的機(jī)會(huì)增多，企業(yè)存在的價(jià)值凸顯。財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)是增加企業(yè)利潤(rùn)，企業(yè)只有增強(qiáng)利潤(rùn)獲取能力，才能贏得生存和發(fā)展的空間。
參考文獻(xiàn)：
[1]陳霄.淺談企業(yè)成本控制與財(cái)務(wù)管理目標(biāo)[J]. 財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)版）. 2012（10）.
[2]王曉華.加強(qiáng)成本控制 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理新目標(biāo)[J]. 包鋼科技. 2011（04）
[3]張翠屏.以財(cái)務(wù)管理為中心促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高[J]. 江西金融職工大學(xué)學(xué)報(bào). 2008（05）.
中圖分類號(hào)：G642
摘要：針對(duì)生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)實(shí)踐與創(chuàng)新能力教學(xué)過程中存在的問題，提出一種“以項(xiàng)目為載體”的課程設(shè)計(jì)（Design Centered Learmng）特色國(guó)際化人才培養(yǎng)模式，對(duì)生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力人才培養(yǎng)模式現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以引進(jìn)外方優(yōu)秀教育資源Design Centered Learning（DCL）教學(xué)模式中一個(gè)案例教學(xué)過程為例，闡述這種教學(xué)模式對(duì)學(xué)生創(chuàng)新與實(shí)踐能力培養(yǎng)產(chǎn)生的積極影響，為生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)實(shí)踐與創(chuàng)新能力人才培養(yǎng)提供一種模式參考。
關(guān)鍵詞：生物醫(yī)學(xué)工程；DCL；實(shí)踐與創(chuàng)新；人才培養(yǎng)模式
高等教育的根本任務(wù)是人才培養(yǎng)，不斷提升人才培養(yǎng)水平是大學(xué)的永恒目標(biāo)與追求，這一點(diǎn)在當(dāng)前中國(guó)的大學(xué)改革和發(fā)展中尤顯重要。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)的高等教育已由精英教育步入大眾化教育階段。而在這一轉(zhuǎn)變過程中，人才培養(yǎng)模式卻沒有適時(shí)轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致人才培養(yǎng)與社會(huì)需求錯(cuò)位，使大學(xué)生就業(yè)困難。而生物醫(yī)學(xué)工程學(xué)科是一門將理工學(xué)與生物醫(yī)學(xué)相結(jié)合，綜合運(yùn)用各種工程技術(shù)原理和方法，解決醫(yī)學(xué)實(shí)踐相關(guān)問題的交叉學(xué)科。近年來，生物醫(yī)學(xué)工程產(chǎn)業(yè)在我國(guó)獲得了快速發(fā)展，涌現(xiàn)出很多具有較強(qiáng)實(shí)力的生物醫(yī)學(xué)工程相關(guān)企業(yè)，從而迫切需要大批合格的、具有實(shí)用創(chuàng)新能力的從業(yè)人員。因此，如何緊密結(jié)合我國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，培養(yǎng)社會(huì)急需的高素質(zhì)生物醫(yī)學(xué)工程人才，成為亟待解決的一個(gè)問題。
1 生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)創(chuàng)新型、實(shí)踐型人才培養(yǎng)模式現(xiàn)狀分析
目前，我國(guó)開設(shè)工科專業(yè)的本科高校有1 003所，占本科高?？倲?shù)的90%；高等工程教育的本科在校生達(dá)到371萬人，研究生47萬人。但是，我國(guó)工程教育仍存在不少問題，主要體現(xiàn)在：人才培養(yǎng)模式單一，多樣性和適用性欠缺；工程性缺失和實(shí)踐教學(xué)薄弱問題長(zhǎng)期未得到解決；評(píng)價(jià)體系導(dǎo)向重論文、輕設(shè)計(jì)、缺實(shí)踐；對(duì)學(xué)生的創(chuàng)新教育和創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練重視與投入不足；產(chǎn)學(xué)研合作不到位，企業(yè)不重視人才培養(yǎng)全過程的參與。工科創(chuàng)新人才培養(yǎng)需要產(chǎn)學(xué)研合作教育。當(dāng)前，我國(guó)工科大學(xué)生創(chuàng)新實(shí)踐能力從總體上看顯得比較低，表現(xiàn)在有些學(xué)生缺乏創(chuàng)新實(shí)踐的理念和愿望，缺少創(chuàng)新實(shí)踐能力的毅力與意志；有些學(xué)生有創(chuàng)新實(shí)踐意識(shí)但不能很好利用，有創(chuàng)新實(shí)踐熱情但創(chuàng)新實(shí)踐能力不夠；有些學(xué)生雖有創(chuàng)新實(shí)踐靈感但缺乏創(chuàng)新實(shí)踐技能等。每年畢業(yè)生招聘會(huì)上反饋的信息表明，有些畢業(yè)生專業(yè)技能、創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力等與用人單位的要求還存在不少差距，企業(yè)很難招收到需要的高素質(zhì)人才來承擔(dān)企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的重任，出現(xiàn)了學(xué)生“就業(yè)難”和企業(yè)“人才荒”的兩難境地。工科院校應(yīng)正視現(xiàn)狀、分析原因，從教育理念、課程體系、教師素質(zhì)、實(shí)踐教育、課外科技實(shí)踐、社會(huì)實(shí)踐等多方面入手，構(gòu)建有利于工科大學(xué)生創(chuàng)新實(shí)踐能力的培養(yǎng)模式。
生物醫(yī)學(xué)工程是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，動(dòng)手與創(chuàng)新能力的培養(yǎng)對(duì)生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)人才培養(yǎng)來說顯得尤為重要。而生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)雖然已成長(zhǎng)和發(fā)展了幾十年，但是，由于其本身“新興學(xué)科”與“交叉學(xué)科”的特點(diǎn)，并隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，對(duì)生物醫(yī)學(xué)工程學(xué)科的認(rèn)識(shí)及基本定義都還在不斷地創(chuàng)新、調(diào)整、補(bǔ)充和完善，特別是社會(huì)上對(duì)這個(gè)專業(yè)的認(rèn)識(shí)和接受程度還不高，不大清楚這個(gè)學(xué)科的性質(zhì)、作用和地位，相關(guān)的產(chǎn)業(yè)部門認(rèn)識(shí)也較模糊。高等教育人才的培養(yǎng)，不僅要適應(yīng)科學(xué)的進(jìn)步，更要滿足社會(huì)對(duì)人才的需求。當(dāng)前，數(shù)字化醫(yī)療技術(shù)正在蓬勃發(fā)展中，相關(guān)的醫(yī)療器械、醫(yī)療技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在迅速壯大。珠江三角洲、長(zhǎng)江三角洲及京津環(huán)渤海灣三大區(qū)域已成為本土三大醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，三大區(qū)域醫(yī)療器械總產(chǎn)值之和及其銷售額之和均占全國(guó)總量的80%以上。因此，如何結(jié)合學(xué)科的創(chuàng)新與發(fā)展，充分利用產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)及壯大的時(shí)機(jī)，培養(yǎng)滿足社會(huì)需求的人才，是擺在生物醫(yī)學(xué)工程教育者面前的當(dāng)務(wù)之急。
為了提高本科生的實(shí)踐和創(chuàng)新能力，在生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)中，實(shí)踐教學(xué)在培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力方面是十分重要的，具有不可替代的作用。工程實(shí)踐能力與創(chuàng)新能力更是教學(xué)改革的核心目標(biāo)。工程實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)優(yōu)秀工程技術(shù)人員素質(zhì)的要求，是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要，同時(shí)也是建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家與科教興國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。實(shí)踐是實(shí)現(xiàn)、發(fā)展、創(chuàng)新知識(shí)的源泉，是檢驗(yàn)真知的標(biāo)準(zhǔn)，也是深刻認(rèn)識(shí)、理解、學(xué)習(xí)知識(shí)和技術(shù)的最好課堂與老師。人們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出一句格言：聽到的會(huì)忘掉，看到的能記住，只有親自做過的才會(huì)真正明白，并深深地刻在記憶中。只有親歷親為，才能深刻理解、掌握、運(yùn)用事物的本質(zhì)、原理、規(guī)律，并有新的發(fā)現(xiàn)和發(fā)展。過去高等學(xué)校培養(yǎng)的畢業(yè)生雖然掌握了一定的知識(shí)和技術(shù)，但與企業(yè)工程師相比，他們?cè)诰C合素質(zhì)、實(shí)踐與創(chuàng)新能力方面存在著很大的差距。經(jīng)驗(yàn)告訴我們：知識(shí)≠能力，兩者之間有一個(gè)傳動(dòng)的鏈條叫做實(shí)踐，即應(yīng)用知識(shí)解決工程問題。因此要培養(yǎng)未來的卓越工程師，提高工程師教育質(zhì)量，充分開發(fā)學(xué)生的實(shí)踐與創(chuàng)新能力就必須要按照其成長(zhǎng)的特點(diǎn)和規(guī)律改革教育體系和教學(xué)模式，讓工程師教育回歸工程。
2 引進(jìn)荷蘭特色化教學(xué)模式DCL培養(yǎng)生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)學(xué)生實(shí)踐與創(chuàng)新能力
東北大學(xué)中荷生物醫(yī)學(xué)與信息工程學(xué)院在對(duì)生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)實(shí)施國(guó)際化教學(xué)的過程中，結(jié)合教學(xué)實(shí)踐，以培養(yǎng)滿足社會(huì)需求的、“用得上、留得住、干得好”的實(shí)用創(chuàng)新型生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)人才為目標(biāo)，從培養(yǎng)模式、專業(yè)課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)、本科生導(dǎo)師制等多個(gè)方面，深入開展了教學(xué)改革與嘗試，并成功探索出“以項(xiàng)目為中心的課程設(shè)計(jì)”本土化實(shí)踐教學(xué)方法，取得了較好的效果。
“以項(xiàng)目為中心的課程設(shè)計(jì)”是一種開展“學(xué)習(xí)+研究”的教學(xué)模式，引進(jìn)了合作方荷蘭埃因霍溫科技大學(xué)Design Centered Learning（DCL）教學(xué)模式，基于問題進(jìn)行研究、面向?qū)嵺`探索學(xué)習(xí)，在教學(xué)中研究、在研究中教學(xué)，把學(xué)生的科技能力培訓(xùn)列入教學(xué)計(jì)劃，校企合作，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)。它是以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)，以學(xué)為中心，采取學(xué)生分組合作、查閱資料、調(diào)查研究、討論、交流等方式學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)方法的課程。以培養(yǎng)能力為宗旨，以項(xiàng)目為載體，基于問題研究，以課題研究和問題解決為核心，學(xué)思結(jié)合、知行合一的教學(xué)活動(dòng)，注重方案設(shè)計(jì)、過程訓(xùn)練，激發(fā)學(xué)生科學(xué)研究興趣，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，以及提出問題、分析問題、解決問題的能力，讓學(xué)生提前了解企業(yè)運(yùn)作機(jī)制，為學(xué)生就業(yè)乃至創(chuàng)業(yè)搭建一個(gè)良好的平臺(tái)。
3 DCL在研究中教學(xué)，在教學(xué)中研究——以“老年人摔倒測(cè)試"案例教學(xué)過程為例
3.1 案例的選擇和設(shè)計(jì)—二整合各類知識(shí)、解決實(shí)際問題
“老年人摔倒檢測(cè)”是本科生第6學(xué)期進(jìn)行的DCL項(xiàng)目。這個(gè)案例針對(duì)當(dāng)今老齡化社會(huì)的熱點(diǎn)問題——獨(dú)居老人的健康智能監(jiān)護(hù)，在生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)領(lǐng)域是非常有實(shí)際意義和研究?jī)r(jià)值的課題。當(dāng)今獨(dú)居老人逐年增多，老人的健康問題已經(jīng)成為一個(gè)社會(huì)問題。摔倒是威脅老年人健康的一個(gè)惡性殺手。如何利用生物醫(yī)學(xué)工程的專業(yè)知識(shí)，研發(fā)可以對(duì)老年人行為動(dòng)作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控的儀器設(shè)備，設(shè)計(jì)有效的摔倒檢測(cè)的算法，能夠在老人發(fā)生摔倒危險(xiǎn)的第一時(shí)間，通知家屬和社區(qū)醫(yī)院，從而最大程度的減輕傷害，正是這個(gè)課題需要解決的關(guān)鍵問題。而這個(gè)課題也是在學(xué)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了信號(hào)與系統(tǒng)和數(shù)字信號(hào)處理兩門前序課程的基礎(chǔ)上展開的，讓學(xué)生們能夠直接理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，對(duì)知識(shí)有更加感性的認(rèn)識(shí)。總之，從案例的選擇和設(shè)計(jì)上，首先變以教為主為以學(xué)習(xí)研究為主。教師根據(jù)教學(xué)和科研經(jīng)驗(yàn)，提煉出能夠涵蓋本課程主要知識(shí)內(nèi)容的項(xiàng)目或研究設(shè)計(jì)課題。選擇提煉項(xiàng)目的原則是項(xiàng)目知識(shí)化、知識(shí)問題化、問題層次化。然后成立由中外教師和企業(yè)專家組成的教學(xué)小組，編寫該案例的教案、提煉項(xiàng)目、講授工程案例，選擇可以引導(dǎo)學(xué)生對(duì)此項(xiàng)目和問題開展自主學(xué)習(xí)、合作探索研究的問題作為主要教學(xué)任務(wù)和目標(biāo)。
3.2 案例進(jìn)行過程中——提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、自主學(xué)習(xí)能力
教師通過案例描述的形式提供給學(xué)生信息，通常是這樣的描述：介紹一些簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞、主要目標(biāo)（可以是簡(jiǎn)單的建議），并給出案例方面的一些暗示。學(xué)生需要在小組里（最多不超過8人）完成這個(gè)案例。為此，他們需要在助教的協(xié)助下每周進(jìn)行一次會(huì)議，每個(gè)案例持續(xù)10周。與傳統(tǒng)課程不同的是助教的職責(zé)是作為一名觀察者為學(xué)生提供改善方案的建議，而不是傳統(tǒng)意義上單純地傳授知識(shí)。在每次會(huì)議期間，學(xué)生需要確認(rèn)自己欠缺的知識(shí)、明確自學(xué)作業(yè)中自己需要完成的任務(wù)。每個(gè)學(xué)生都需要做這些任務(wù)并且需要在下次會(huì)議中向整個(gè)小組匯報(bào)自己做的結(jié)果。除了專業(yè)知識(shí)部分的任務(wù)，學(xué)生還會(huì)討論到各自的進(jìn)步，如由于在小組里擔(dān)任討論組長(zhǎng)、會(huì)議記錄秘書和板書等角色而學(xué)會(huì)的相應(yīng)技巧。總的來說，DCL主要是鼓勵(lì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)組員之間進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立思考如何組建實(shí)驗(yàn)、如何做報(bào)告、如何開展一次有效的會(huì)議以及如何成為領(lǐng)導(dǎo)者。
3.3 案例完成效果考核方式——顛覆死記硬背的傳統(tǒng)方式、改善被動(dòng)抄襲的學(xué)習(xí)態(tài)度
教學(xué)模式、目標(biāo)改變了，成績(jī)考核方式也改變了——小組、教師評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)研究成果。因此評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)研究成果時(shí)要用新的方法來評(píng)價(jià)。要從學(xué)習(xí)知識(shí)轉(zhuǎn)向?qū)W習(xí)能力轉(zhuǎn)變，從關(guān)注結(jié)果向過程與結(jié)果并重轉(zhuǎn)變。要重點(diǎn)考核自學(xué)能力、研究能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)研究的態(tài)度和學(xué)習(xí)研究的成果。小組和教師要結(jié)合個(gè)人在項(xiàng)目中完成任務(wù)的情況、工作量的大小、難易程度、貢獻(xiàn)大小、自主學(xué)習(xí)與研究的態(tài)度、創(chuàng)新等情況給出該門課程的成績(jī)。值得注意的是教學(xué)觀念轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)是：只要經(jīng)過學(xué)習(xí)和研究學(xué)會(huì)了知識(shí)，收獲了能力，不看成果和貢獻(xiàn)大小，都在合格以上?？己嗽u(píng)價(jià)方法的改革，就是要解放學(xué)生，讓其輕松快樂地學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)成為一種有趣的研究活動(dòng)。就“老年人摔倒檢測(cè)”這個(gè)案例來說，最終的考核結(jié)果來源于多個(gè)方面，包括指導(dǎo)教師根據(jù)平時(shí)學(xué)生的表現(xiàn)、每周的自學(xué)報(bào)告、會(huì)議記錄、會(huì)議日程完成的情況給定的分?jǐn)?shù)，小組中期答辯的分?jǐn)?shù)，期末答辯時(shí)評(píng)委根據(jù)小組儀器設(shè)備展示以及PPT講述情況給定的分?jǐn)?shù)，其他小組評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)，組員之間互評(píng)的分?jǐn)?shù)等多個(gè)方面，從不同維度對(duì)學(xué)生成績(jī)進(jìn)行評(píng)估，使考核方式脫離傳統(tǒng)，更加科學(xué)合理，更有效地調(diào)動(dòng)學(xué)生們的積極性。
實(shí)踐表明，這門課程很受學(xué)生喜愛，“老年人摔倒檢測(cè)”這個(gè)案例也取得了比預(yù)期更好的成效。學(xué)生們普遍反映，對(duì)前序的信號(hào)與系統(tǒng)和數(shù)字信號(hào)處理的課程理論知識(shí)的理解更加深入，而對(duì)怎么分工合作完成項(xiàng)目也有了初步的了解，對(duì)未來的工作或者繼續(xù)深造都有很多益處。
4 實(shí)踐效果
經(jīng)過多年的中外校企合作、學(xué)研產(chǎn)醫(yī)結(jié)合，利用教學(xué)資源和優(yōu)勢(shì)，實(shí)施以項(xiàng)目為載體、基于問題的研究，學(xué)研一體，在研究中教學(xué)，在教學(xué)中研究的DCL教學(xué)改革，使教學(xué)得到了真正意義上的回歸，變以教為中心為以學(xué)為中心，學(xué)生回歸了學(xué)習(xí)的主體地位，教師變成了主導(dǎo)的角色。把學(xué)習(xí)和研究集合于項(xiàng)目之中，學(xué)習(xí)知識(shí)與收獲能力共生并進(jìn)，用新的考核評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)，減輕了學(xué)生的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，使學(xué)習(xí)變成了一種積極快樂的研究活動(dòng)。東北大學(xué)中荷生物醫(yī)學(xué)與信息工程學(xué)院本科生大學(xué)4年中除基本實(shí)驗(yàn)實(shí)踐類課程外，主持并實(shí)際參與的項(xiàng)目案例達(dá)10余項(xiàng)，共計(jì)2400余學(xué)時(shí)，學(xué)生的英語能力、動(dòng)手能力及創(chuàng)新能力得到顯著提高。幾年來本科生的就業(yè)率達(dá)到100%。在實(shí)習(xí)與實(shí)訓(xùn)考核中，絕大多數(shù)學(xué)生被東軟集團(tuán)一類的企業(yè)納入人才儲(chǔ)備庫(kù)。這種研究型的教學(xué)模式的優(yōu)勢(shì)越來越凸顯，正在改變著教學(xué)的水平和質(zhì)量，也在改變著教師的教學(xué)觀念，同時(shí)也改變著學(xué)生的學(xué)習(xí)觀。
5 結(jié)語
東北大學(xué)中荷生物醫(yī)學(xué)與信息工程學(xué)院的教育教學(xué)改革仍在不斷深化，新的本科人才培養(yǎng)模式在中外合作、產(chǎn)學(xué)研合作辦學(xué)、集成優(yōu)勢(shì)資源、通過教學(xué)培養(yǎng)人才、科研創(chuàng)造成果、成果孵化高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)推動(dòng)人才培養(yǎng)和成果轉(zhuǎn)化、基礎(chǔ)研究與技術(shù)研發(fā)融合、產(chǎn)品生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、人才培養(yǎng)和創(chuàng)業(yè)培育有機(jī)結(jié)合等方面做了一些工作，這些成果有待在實(shí)踐中進(jìn)一步完善。
參考文獻(xiàn)：
[1]郭廣生，李慶豐.培養(yǎng)創(chuàng)新人才呼喚教學(xué)方法大變革[J].中國(guó)高等教育，2011（18）：7-10.
[2]張建勛，陳國(guó)鐵.“卓越計(jì)劃”背景下的工程類高校人才培養(yǎng)模式探討[J].中國(guó)建設(shè)教育，2010（9）：4-7.
[3]劉建強(qiáng).德國(guó)應(yīng)用科技大學(xué)培養(yǎng)模式對(duì)實(shí)施“卓越工程師培養(yǎng)計(jì)劃”的啟示[J].中國(guó)高教研究，2010（6）：50-52.
[4]施菊華.產(chǎn)學(xué)研合作教育視域下工科大學(xué)生創(chuàng)新能力培養(yǎng)[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（3）：180-182.
[5]吳凱，吳效明.生物醫(yī)學(xué)工程專業(yè)創(chuàng)新性人才培養(yǎng)的探索與實(shí)踐[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2007（9）：80-81.
[6]楊永，王莉利，時(shí)貴英，等.案例教學(xué)法在Visual FoxPro程序設(shè)計(jì)教學(xué)中的應(yīng)用與實(shí)踐[J].教育教學(xué)論壇，2011（11）：153-154.
高效辦公 快速優(yōu)質(zhì)打印
如何有效提高工作效率、保證按時(shí)按量地滿足客戶的需求，是王曉曉在工作中一直努力追求的目標(biāo)。語虹舍的日常工作需要涉及到大量文檔的打印。因此，提高工作效率在很大意義上就是提高打印的效率。做翻譯這一行，最怕的就是辦公室里的打印機(jī)不給力，王曉曉對(duì)此深有體會(huì)。就拿以前用的那臺(tái)打印機(jī)來說，他們經(jīng)常碰到這樣的情況：剛剛辛苦熬夜翻譯好一份文件，按下打印按鈕，卻發(fā)現(xiàn)不是卡紙完全沒有打印出來，就是打印的歪斜粗糙，這種情況總會(huì)讓她和同事們抓狂。
終于熬到了辦公輸出設(shè)備進(jìn)行升級(jí)換代。更新?lián)Q代的打印機(jī)型號(hào)是佳能噴墨打印機(jī) MX528，這是一款專為商務(wù)辦公打造的集打印、復(fù)印、掃描、傳真于一體的多功能傳真一體機(jī)?！八瓷先ミ€不錯(cuò)?！蓖鯐詴栽u(píng)價(jià)道。MX528采用時(shí)尚而專業(yè)的鋼琴黑機(jī)身配色以及盒式外型設(shè)計(jì)，看起來美觀大方，時(shí)尚又不失專業(yè)感。