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導(dǎo)語：在鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要性的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞：鐵路；客運(yùn)；安全
隨著時代的進(jìn)步，我國鐵路運(yùn)輸行業(yè)有了顯著的進(jìn)步，無論是在旅客列車運(yùn)行速度上、還是在服務(wù)質(zhì)量上都力求為旅客提供一個更加舒適、安全的旅途。在這一發(fā)展前提下，對旅客列車運(yùn)行中可能產(chǎn)生的安全隱患進(jìn)行有效的預(yù)防具有十分重要的作用，這是發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸事業(yè)的基礎(chǔ)，對于鐵路客運(yùn)部門來說是一項(xiàng)應(yīng)該始終堅持的基本任務(wù)。
一、安全管理中存在的問題
鐵路客運(yùn)在發(fā)展的過程中主要是從以下幾個方面凸顯出其問題的。首先鐵路運(yùn)輸中，每天來往的客流量較大，尤其是在節(jié)假日期間，鐵路客運(yùn)所運(yùn)輸?shù)娜舜闻c以往相比要多出一倍或幾倍以上，因此，確保旅客人身安全就顯得十分重要了，客流量最多的幾個位置分別是站臺，上車與下車旅客呈現(xiàn)出對流的趨勢，如果稍不注意，就極容易發(fā)生踩踏的事故。這種情況的發(fā)生并不少見，在過去的幾年間，就經(jīng)常會因?yàn)轭愃频氖录斐墒鹿实陌l(fā)生，為人們的生命安全帶來了極大的安全隱患。甚至有些旅客會在擁擠的人流中掉下站臺，這一情況的發(fā)生應(yīng)該引起鐵路客運(yùn)部門的重視。其次，在候車大廳中，旅客成份混雜，尤其是在安檢的環(huán)節(jié)中，往往是客流量最為明顯的環(huán)節(jié)，在安檢的過程中，不僅需要對旅客的行李進(jìn)行檢查，還要對旅客的隨身物品進(jìn)行檢查，以防止將危險品帶入車站和列車，在檢查的過程中是客流最為密集的時刻，這時就會因?yàn)橄嗷ツΣ炼斐蛇^于密集的情況，導(dǎo)致旅客之間發(fā)生口角等情況。第三，在客運(yùn)站中，經(jīng)常會因?yàn)榭瓦\(yùn)站的設(shè)施情況不同而造成旅客的安全性受到影響，在天臺、地道等位置是經(jīng)常會出現(xiàn)安全事故的位置，在雨雪天氣中，受到天氣狀況的影響，經(jīng)常會有旅客在樓梯處摔倒的狀況，這就造成了旅客的安全性受到影響，如果不能得到有效的處理，最終就會影響到鐵路客運(yùn)部門的外在形象。除此之外，站車工作人員的個人素質(zhì)對旅客的安全性具有直接的影響，從事鐵路運(yùn)輸事業(yè)的工作人員通常是具有多年工作經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)識，年齡上比較偏大，并且文化程度并不高，在工作的過程中，經(jīng)常自恃具有多年的工作經(jīng)驗(yàn)而忽視了規(guī)章制度的執(zhí)行，從而為旅客運(yùn)輸安全埋下了一定的安全風(fēng)險。從旅客自身素質(zhì)來講，這些旅客來自全國各地，思想水平、文化程度等多方面的因素都具有不同之處，在這種情況下，很難達(dá)到一致性的原則，這對于站車工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高，因此在大量的事實(shí)面前，都向我們告知了同樣的一個道理，那就是發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸事業(yè)最主要就是要轉(zhuǎn)變站車工作人員的思想，要始終將旅客的安全性放在第一的位置上，這樣才能實(shí)現(xiàn)鐵路旅客運(yùn)輸事業(yè)的大發(fā)展。
二、堅持用現(xiàn)代安全管理理念認(rèn)識
鐵路客運(yùn)安全風(fēng)險管理為了實(shí)現(xiàn)上述的發(fā)展目標(biāo)，本文主要介紹了幾點(diǎn)措施，為了有效的提高鐵路客運(yùn)事業(yè)的大發(fā)展，鐵路客運(yùn)部門要始終做到以現(xiàn)代化的管理理念對安全隱患問題進(jìn)行有效的管理。首先要做到對安全管理理念具有充分的認(rèn)識，要想開展安全性的活動，對安全信息進(jìn)行收集與采集是十分必要的，工作人員只有充分的收集到了安全信息，才能順利的保證鐵路客運(yùn)的順利運(yùn)行。因此，安全信息的重要性也就不言而喻了。通過對安全信息的分析，可以對安全隱患的相關(guān)信息進(jìn)行預(yù)防，從中安全方面的漏洞也就因此得以暴露出來，在這種情況下，就可以為旅客的安全提供了更加穩(wěn)定的保障，由此可見，現(xiàn)代化的管理理念在安全隱患的排查方面具有極高的價值，隨著社會的發(fā)展與信息技術(shù)的應(yīng)用，相信關(guān)于安全隱患的管理工作將會變得更加便捷，成為系統(tǒng)性管理中的重要組成部分。關(guān)于安全管理的問題應(yīng)該從小事抓起，從細(xì)節(jié)進(jìn)行管理，無論是在何種行業(yè)中，安全管理都要從細(xì)節(jié)入手，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性的管理，尤其是在鐵路客運(yùn)部門，這一部門的系統(tǒng)十分復(fù)雜，經(jīng)常會在細(xì)節(jié)部分出現(xiàn)差錯，正所謂細(xì)節(jié)決定成敗，在工廠生產(chǎn)中，其中的一個零部件出現(xiàn)問題，那么整臺機(jī)器就不能得到有效的運(yùn)行，鐵路運(yùn)輸?shù)倪^程也是如此，如果不能從關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓安全工作，那么一定就會在鐵路旅客運(yùn)輸中出現(xiàn)差錯，無法做到對安全性進(jìn)行有效的控制。除此之外，加強(qiáng)安全防御理念也是在鐵路安全風(fēng)險管理中十分重要的理念之一。安全防御理念中包含眾多的內(nèi)容，例如對管理人員的控制、對設(shè)備的控制、對環(huán)境產(chǎn)生的影響等眾多的影響因素，安全事故的發(fā)生往往就是因?yàn)槠渲械哪稠?xiàng)因素管理不到位造成的，因此在這一理念的發(fā)展下，在充分考慮到當(dāng)前的管理工作之外，同時還要對長遠(yuǎn)的發(fā)展做好打算，以實(shí)現(xiàn)旅客的安全出行，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。安全防御體系的建立需要在鐵路客運(yùn)部門的監(jiān)督指導(dǎo)下實(shí)行一種管理舉措，其中由上至下又分為幾個系統(tǒng)性的層次，在這種管理理念的作用下，相信旅客的安全一定能夠得到有效的保障，這也是未來我國鐵路客運(yùn)管理部門的發(fā)展目標(biāo)。鐵路職工盡職盡責(zé)對于鐵路客運(yùn)安全起著至關(guān)重要的作用。鐵路職工的職業(yè)技能、社會責(zé)任感、安全自覺是長期累積的結(jié)果，因此強(qiáng)化鐵路職工的安全職責(zé)感是一個長期首要的任務(wù)。筆者認(rèn)為，可以通過提高鐵路特色文化的建設(shè)來強(qiáng)化職工的安全職責(zé)意識。鐵路方面應(yīng)該規(guī)范職工工作生活中的言行舉止，努力將鐵路文化深入到職工的日常生活之中，這對于強(qiáng)化職工職責(zé)感會起到潛移默化的促進(jìn)作用。通過鐵路文化的教育，可以有效增強(qiáng)和促進(jìn)了員工的責(zé)任感和遵章守紀(jì)的自律性，極大的提高了客運(yùn)安全的可靠性。
結(jié)語
隨著我國高速鐵路的建設(shè)和既有線路的大面積改造，今后鐵路在我國交通基礎(chǔ)設(shè)施方面將占據(jù)更重要的位置。目前的鐵路客運(yùn)安全形勢依然嚴(yán)峻，有關(guān)各方應(yīng)該樹立高度的安全意識，從上到下強(qiáng)化責(zé)任意識，努力提高鐵路客運(yùn)的安全。
參考文獻(xiàn)
[1]劉國鵬.試論鐵路安全風(fēng)險管理[A].第三屆鐵路安全風(fēng)險管理及技術(shù)裝備研討會論文集（上冊）[C].2012.
2011年2月以來，新一屆鐵道部黨組按照中央的要求，明確提出了鐵路科學(xué)發(fā)展的總體思路，在轉(zhuǎn)變運(yùn)輸發(fā)展方式、優(yōu)化運(yùn)輸組織、提升服務(wù)質(zhì)量方面采取了一系列創(chuàng)新措施。2012年鐵路春運(yùn)工作是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)落實(shí)中央發(fā)展主線要求、“適新應(yīng)變轉(zhuǎn)觀念，務(wù)實(shí)創(chuàng)新促發(fā)展”進(jìn)行的一次創(chuàng)新和實(shí)踐，對推動鐵路科學(xué)發(fā)展以深刻的啟迪和引領(lǐng)。
1堅持市場需求導(dǎo)向，科學(xué)打造客運(yùn)產(chǎn)品
2012年鐵路春運(yùn)實(shí)踐表明，鐵路旅客運(yùn)輸要提升全國客運(yùn)市場份額、贏得生存和發(fā)展的空間，其核心是客運(yùn)產(chǎn)品必須以市場為導(dǎo)向，深入研究廣大旅客需求和客運(yùn)市場規(guī)律，不斷改進(jìn)產(chǎn)品的適應(yīng)度和滿意度，取得人民群眾和社會的認(rèn)可。旅客列車是鐵路的客運(yùn)產(chǎn)品，而編制列車運(yùn)行圖則是連接產(chǎn)銷的關(guān)鍵，旅客列車開行方案直接關(guān)系鐵路客運(yùn)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有圍繞客運(yùn)市場認(rèn)真研究，分析不同層次旅客需求，優(yōu)化列車開行方案，使其符合客流變化規(guī)律，才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。目前，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品仍然存在產(chǎn)銷脫節(jié)和相互分割的問題，各鐵路局間缺乏相互支持配合，尚未有針對性地設(shè)計、制造產(chǎn)品，使產(chǎn)品真正能適應(yīng)市場、滿足市場。為此，建議設(shè)立鐵路局級的市場企劃部門，專門從事鐵路客貨運(yùn)輸產(chǎn)品的市場調(diào)研、策劃、設(shè)計、包裝和實(shí)施。這一部門既具有專門研制客運(yùn)、貨運(yùn)新產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)功能，又具有協(xié)調(diào)運(yùn)輸、調(diào)度和運(yùn)行圖編制落實(shí)的功能；既貼近市場、研究市場，設(shè)計適應(yīng)客貨運(yùn)輸市場發(fā)展的鐵路新產(chǎn)品，又積極協(xié)調(diào)企業(yè)各方，組織編制、實(shí)施列車運(yùn)行圖。
2更新客運(yùn)理念，創(chuàng)新營銷方式
由于長期受計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，鐵路部門的營銷理念和手段較落后，缺乏對市場的深入研究，沒有圍繞旅客進(jìn)行產(chǎn)品的策劃、包裝和銷售，在吸引旅客、營銷宣傳的手段和方法上缺乏創(chuàng)新，難以讓廣大旅客了解鐵路產(chǎn)品。2012年春運(yùn)期間，客票營銷方式的創(chuàng)新是鐵路旅客運(yùn)輸解放思想、創(chuàng)新發(fā)展的大膽實(shí)踐。以南京為例，電話、互聯(lián)網(wǎng)訂票使約1/4的旅客實(shí)現(xiàn)在家購買車票；代售點(diǎn)的增加又使近1/4的旅客能就近購買車票；售票實(shí)名制嚴(yán)厲打擊了倒票現(xiàn)象，體現(xiàn)了公平、公正、公開。因此，解放思想，開拓創(chuàng)新，開展靈活多樣的鐵路客票營銷，除繼續(xù)做大電話、網(wǎng)絡(luò)訂票，做多代售點(diǎn)售票，做好實(shí)名制購票外，還應(yīng)圍繞方便旅客了解產(chǎn)品、吸引旅客消費(fèi)產(chǎn)品開展工作。
（1）方便旅客消費(fèi)。強(qiáng)化媒體營銷，主動聯(lián)系新聞單位，全方位宣傳鐵路安全、快捷和舒適的特點(diǎn)，展現(xiàn)鐵路快速發(fā)展的豐碩成果；拓展傳統(tǒng)營銷，在全國客運(yùn)站和各代售點(diǎn)開展為旅客提供各種列車時刻表等服務(wù)，方便旅客了解鐵路客運(yùn)產(chǎn)品。
（2）吸引旅客消費(fèi)。對團(tuán)體實(shí)行團(tuán)隊(duì)折扣；對常年固定某一區(qū)段的老客戶、通勤旅客，通過老客戶打折月票和通勤票等方式加以穩(wěn)定。對冷門車、淡季車實(shí)行浮動票價，爭取客流；對上座率較低的列車，通過打折促銷、下浮票價吸引旅客。
3秉承旅客至上原則，提升客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)
堅持旅客至上，圍繞旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提高鐵路客運(yùn)市場競爭力的基本要素。應(yīng)深刻理解樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念的重要性和必要性。在提升客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)上應(yīng)注重做好以下幾個方面。
3.1制度保證
提升服務(wù)質(zhì)量必須有量化指標(biāo)和明確規(guī)定。鐵道部出臺的《關(guān)于提高服務(wù)意識，加強(qiáng)行業(yè)風(fēng)氣建設(shè)的通知》，以制度的形式規(guī)范和明確各崗位各種接待和服務(wù)旅客的諸多要求，為客運(yùn)工作提供了管理依據(jù)和方向，各站段應(yīng)按照部頒標(biāo)準(zhǔn)，緊密結(jié)合本單位和各工種崗位實(shí)際，細(xì)化工作要求，具體量化工作標(biāo)準(zhǔn)，確保崗位責(zé)任的落實(shí)。
3.2手段創(chuàng)新
隨著社會的發(fā)展，旅客對運(yùn)輸服務(wù)形式和內(nèi)容的要求也在發(fā)展變化，鐵路旅客運(yùn)輸除繼續(xù)發(fā)揚(yáng)既有的優(yōu)良傳統(tǒng)外，更需要注重為廣大人民群眾提供更方便、快捷、舒適的旅行服務(wù)和旅行環(huán)境。為此，必須開發(fā)更多的信息渠道和載體，讓旅客能更加方便地了解鐵路產(chǎn)品；更好地發(fā)揮旅客服務(wù)中心、12306服務(wù)平臺、網(wǎng)上售票、自動售票機(jī)、代售點(diǎn)的功能和作用；更好地運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，快速應(yīng)對市場需求的變化；更好地與時俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，豐富經(jīng)營項(xiàng)目，在最大程度滿足社會需求的同時，取得良好的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
3.3內(nèi)容務(wù)實(shí)
開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注重實(shí)效，踏踏實(shí)實(shí)圍繞旅客需求提升服務(wù)質(zhì)量，對一些涉及旅客出行的基本服務(wù)，如站車環(huán)境、衛(wèi)生、餐飲供應(yīng)等應(yīng)下大力氣完善。同時，隨著高速鐵路的開通，應(yīng)研究針對不同層次旅客提供不同的客運(yùn)服務(wù)。
3.4技能提高
新線、新技術(shù)、新裝備的快速提升，與之相適應(yīng)的服務(wù)品質(zhì)也應(yīng)快速提高。因此，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)干部職工服務(wù)意識、技能水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的教育，是當(dāng)前客運(yùn)干部職工教育培訓(xùn)的首要任務(wù)和關(guān)鍵所在。
4優(yōu)化運(yùn)力資源配置，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效率最大化
為適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，近幾年鐵路列車多次提速，一大批新線、新技術(shù)裝備投產(chǎn)運(yùn)營，運(yùn)力資源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，運(yùn)輸生產(chǎn)力得到了極大的提高。目前，隨著運(yùn)力資源的變化，在積極創(chuàng)新運(yùn)力配置模式、充分釋放運(yùn)輸生產(chǎn)力等方面，還有不少問題需要解決。因此，應(yīng)積極研究新線、新技術(shù)、新裝備給運(yùn)力資源結(jié)構(gòu)帶來的變化，適應(yīng)多層次的客運(yùn)市場需求，統(tǒng)籌新線與既有線、高速鐵路與普速鐵路、線路與裝備的運(yùn)力資源配置，因地、因站、因車、因時制宜，動態(tài)優(yōu)化列車開行，提高運(yùn)能利用率，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸效率和效益最大化。
（1）充分發(fā)揮新線、新技術(shù)功能，讓旅客切身感受到高速列車的高速、快速列車的快速。對沿線車站較多的高速線路，實(shí)現(xiàn)列車交叉停站，對短時客流不大、停站密度較大的中間站進(jìn)行調(diào)整，既可壓縮旅客列車運(yùn)行時間，又能減少車站的客運(yùn)作業(yè)量。
（2）嚴(yán)格控制列車超員率，為旅客營造良好的旅行環(huán)境。對上座率高、超員多的熱門列車，通過加開、加掛的方式緩解運(yùn)輸壓力，滿足客運(yùn)需求。
（3）通過價格杠桿適應(yīng)市場需求。對空閑時段、空閑車次等實(shí)行價格下浮策略，以最大限度吸引旅客；對確有市場需求或確需保證列車開行、但沿途停站較多，總體旅行時間相對較長、旅行速度相對較慢的列車可適當(dāng)調(diào)整，以滿足不同消費(fèi)群體的需求，同時也可解決目前票價與旅行速度不相匹配的問題。
5重視人才培養(yǎng)，提高職工素質(zhì)
現(xiàn)代鐵路旅客運(yùn)輸對專業(yè)性知識和管理能力有較強(qiáng)要求，從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的人員既要有很強(qiáng)的專業(yè)管理知識，又要有較強(qiáng)的現(xiàn)場處理經(jīng)驗(yàn)。但目前由于鐵路企業(yè)對客運(yùn)人員的素質(zhì)及服務(wù)工作的地位認(rèn)識不足，在勞動用工、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工資待遇等方面采取的措施不多、力度不大，客運(yùn)隊(duì)伍整體上存在專業(yè)化程度不高、優(yōu)秀員工流失嚴(yán)重的狀況。因此，應(yīng)從以下方面提高客運(yùn)職工隊(duì)伍的素質(zhì)。
（1）注重對客運(yùn)站段領(lǐng)導(dǎo)班子的選拔配備。選拔客運(yùn)站段主要領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)重點(diǎn)考查客運(yùn)業(yè)務(wù)能力、開拓客運(yùn)市場能力、客運(yùn)產(chǎn)品營銷能力，以及做好客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、培育和管理高素質(zhì)干部職工隊(duì)伍的能力，能夠有效建立和塑造站車良好的信譽(yù)與形象等。同時，應(yīng)注重配齊配強(qiáng)專職副站長，優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)隊(duì)的專業(yè)結(jié)構(gòu)。
（2）重視客運(yùn)干部職工的教育培訓(xùn)。應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)理念的教育，提高職工文明服務(wù)的素養(yǎng)；從新形勢的要求出發(fā)，組織編寫各崗位員工培訓(xùn)教材和操作指引手冊，規(guī)范職工的職業(yè)行為；定期組織短期輪訓(xùn)、現(xiàn)場觀摩、技術(shù)競賽等活動，提升職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，促進(jìn)客運(yùn)隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。
（3）建立健全競爭激勵機(jī)制。①考核晉升競爭機(jī)制。對在崗職工定期進(jìn)行考核評級，將職工收入與工作量、考評等級掛鉤。對于長期堅持一線、工作業(yè)績突出、具有一定社會影響、示范引領(lǐng)作用強(qiáng)的優(yōu)秀典型，應(yīng)在工資待遇、晉級等方面給予傾斜。②引入競爭轉(zhuǎn)入機(jī)制。對現(xiàn)有客運(yùn)一線的優(yōu)秀勞務(wù)工，實(shí)行擇優(yōu)競爭轉(zhuǎn)入機(jī)制，更好地調(diào)動工作積極性，從而穩(wěn)定隊(duì)伍、留住人才。
6完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強(qiáng)綜合服務(wù)功能
新線、新站、新技術(shù)裝備的快速建成投產(chǎn)運(yùn)營，給中國鐵路帶來了新發(fā)展、新成效、新面貌。在客運(yùn)設(shè)施建設(shè)過程中考慮適度的超前建設(shè)是必要的，但應(yīng)加強(qiáng)設(shè)計單位與使用單位的相互溝通，充分考慮設(shè)施的實(shí)用性及其運(yùn)營成本。同時應(yīng)充分考慮鐵路旅客運(yùn)輸格局與城市公交、地鐵、長途公路運(yùn)輸、航空等綜合運(yùn)輸體系的配套效應(yīng)，統(tǒng)籌鐵路客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。一方面，應(yīng)對建成后服務(wù)設(shè)施不到位的車站進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)，如對旅客投訴較多的通道、電梯等加以完善；另一方面，對空閑的場地進(jìn)行統(tǒng)籌商業(yè)開發(fā)，以分?jǐn)偝杀镜姆绞桨l(fā)展多元經(jīng)營，爭創(chuàng)效益。
關(guān)鍵詞：哈大高鐵；客服質(zhì)量；提升策略
中圖分類號：F506 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1005-913X（2015）12-0132-03
一、引言
哈大高鐵是國家“十一五”規(guī)劃建設(shè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工程，其北始哈爾濱南抵大連，全長 904 公里，縱貫東三省。自2012年12月1日全線開通以來，對東北地區(qū)的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。哈大高鐵的開通及運(yùn)營，極大地縮短了人流、物流的時空距離，加速了人、財、物資源的合理流動，帶動了沿線城市的建設(shè)和重新規(guī)劃與布局，促進(jìn)了旅游、房地產(chǎn)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，放大了中心城市對周邊中小城市的輻射效應(yīng)，產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)社會效應(yīng)。在運(yùn)營方面，由于哈大高鐵在我國建設(shè)的相對比較晚，所以最初就意識到我國鐵路發(fā)展重生產(chǎn)而輕經(jīng)營的詬病，應(yīng)高度關(guān)注客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。從哈大高鐵現(xiàn)實(shí)客運(yùn)服務(wù)狀況來看，總體客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量較好。但也存在著一些亟待完善的地方，如飲用水供應(yīng)水溫低、車廂和廁所衛(wèi)生不及時清理、車廂溫度調(diào)整不及時、餐飲售貨質(zhì)量低價格高、廣播電視節(jié)目播放質(zhì)量差等諸多問題。這些問題如不能妥善解決，必將影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的水平和提升的速度及程度，進(jìn)而影響到哈大高鐵的客流量，并最終影響到高鐵的競爭力及效益。因此，全面客觀揭示哈大高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題，深入剖析其原因，探究其服務(wù)質(zhì)量提升的策略，就顯得十分必要和有現(xiàn)實(shí)意義。
二、哈大高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題
為全面了解哈大高鐵客服質(zhì)量的整體水平，于2013年曾多次深入到哈爾濱鐵路局客運(yùn)段進(jìn)行調(diào)研。主要采取問卷調(diào)查和訪談的形式進(jìn)行，調(diào)查的對象是乘坐高鐵出行的乘客。下面結(jié)合已有文獻(xiàn)，全面揭示哈大高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存的問題或需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方。
（一）硬件設(shè)施有待完善
高鐵設(shè)備、設(shè)施是反應(yīng)高鐵與普通列車相比先進(jìn)程度的硬件系統(tǒng)，也是衡量高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的重要指標(biāo)。高鐵的設(shè)備、設(shè)施主要由列車、車站、站前廣場及車站周邊配套設(shè)施等組成。哈大高鐵在國內(nèi)建設(shè)的不是最早，有前車經(jīng)驗(yàn)可借鑒，但是在硬件設(shè)備、設(shè)施的配備方面仍然有諸多需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方。從調(diào)查的情況看，以車廂內(nèi)為例就存在著許多不完善的地方，主要包括以下幾點(diǎn)：1.衛(wèi)生間洗手水流?。?.閱讀燈開關(guān)位置偏高，不適合老人或小孩使用；3.一等座腳踏與前座相連，影響前座旅客；4.各種衣帽鉤太小，掛衣服不太方便；5.蹲便廁所最好能安裝腳踏沖水閥，以免沖便時飛濺到身上；6.靠背的桌子太??；7.手機(jī)無信號，耽誤通聯(lián)，是否可以增加移動信號接收器等設(shè)備；8.觀光區(qū)票價很高，除了能享受送水外，枯燥無味，是否可以加裝電視；9.鐵道部宣傳一等座為觀光區(qū)，可以觀看列車風(fēng)景，而實(shí)際觀光區(qū)的霧化玻璃始終不透明；10.鐵路有關(guān)部門對外宣傳，高鐵動車組有無線局域網(wǎng)絡(luò)信號，而實(shí)際并未兌現(xiàn)承諾。由此可見，哈大高鐵的硬件設(shè)施有待進(jìn)一步完善。
（二）餐飲服務(wù)有待改進(jìn)
高鐵餐飲服務(wù)是鐵路運(yùn)輸部門現(xiàn)代鐵路客運(yùn)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，是吸引高鐵客流和外塑高鐵形象的重要窗口，同時對提高高鐵多元化經(jīng)營收益也具有十分重要的意義。目前，哈大高鐵所提供的餐飲服務(wù)基本上能夠滿足乘客飲食需求，但從社會評價來看，人們對高鐵餐飲服務(wù)滿意度還有待進(jìn)一步提高。從調(diào)查的情況來看，哈大高鐵在餐飲服務(wù)方面還存在著諸多問題，具體表現(xiàn)如下：1.盒飯品種單一，希望增加種類，降低價格；2.餐車售出的飲料和食品價格較高，最好下調(diào)至超市價；3.盒飯味道很差，米飯?zhí)貏e硬，吃不飽；4.希望餐車可以出售水果；5.餐飲應(yīng)備有吸管或其他簡易餐具；6.希望餐車能進(jìn)一些方便面，在動車組上售賣。7.電茶爐水溫低，需要長時間才能放出高溫開水。8.希望恢復(fù)贈送免費(fèi)瓶裝礦泉水等。這些問題如果不能很好的解決，必將影響到哈大高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
（三）廣播電視節(jié)目有待調(diào)整
長期以來，廣播電視作為一種大眾傳播的媒介，具有信息傳播、社會溝通、社會服務(wù)、大眾娛樂的諸多功能。這些功能的發(fā)揮，豐富著人們的精神生活，不斷地推動著社會的進(jìn)步。廣播電視節(jié)目越豐富，越能從不同層面滿足人們的精神需求。在高鐵列車?yán)铮瑥V播電視節(jié)目不宜過分追求商業(yè)化功能，更多應(yīng)該以休閑、娛樂大眾為目標(biāo)。而事實(shí)恰好相反，從調(diào)查的情況看，乘客對哈大高鐵最不滿意的就是廣播電視節(jié)目。主要問題表現(xiàn)如下方面：1.電視節(jié)目比較單一，總是循環(huán)播放，能否更換一些別的節(jié)目；2.電視聲音有時候不清晰；3.希望專門有音樂時間段，廣播音樂；4.電視廣告多，應(yīng)適當(dāng)放點(diǎn)電影、小品。由此可見，哈大高鐵客運(yùn)企業(yè)在廣播電視節(jié)目方面的工作是很不成功的。
（四）乘務(wù)人員服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高
高鐵客運(yùn)服務(wù)應(yīng)該以乘客需求為導(dǎo)向，以為乘客營造安全、舒適、溫馨的旅行環(huán)境為目標(biāo)。這就需要高鐵相關(guān)部門及客服人員牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，一切從乘客需求出發(fā)，想之所想，行之所急。但是現(xiàn)實(shí)情況并非如此，從調(diào)查的情況來看，雖然在問卷調(diào)查內(nèi)容中乘客最滿意的是乘務(wù)人員的待客服務(wù)，但是滿意度也不是百分之百。乘客也提出了一些需要高鐵客服人員需要改進(jìn)的意見。例如，1.車內(nèi)溫度：有個別旅客反映車內(nèi)溫度有時偏高，應(yīng)減低1-2度，也有旅客反映以前乘坐哈大高鐵時，車內(nèi)溫度較低，向乘務(wù)員反映后也沒有給予及時調(diào)整，希望改正；2.車廂衛(wèi)生：希望乘務(wù)人員要勤收取垃圾；3.廁所衛(wèi)生：廁所衛(wèi)生差，雜物箱的便紙很容易塞滿；廁所供紙補(bǔ)充不及時。上述問題足以說明，哈大高鐵相關(guān)客服人員全心全意為旅客服務(wù)的人本理念還沒有完全樹立，服務(wù)意識有待增強(qiáng)，服務(wù)行為有待改進(jìn)，服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升。
（五）客運(yùn)價格機(jī)制不靈活
哈大高鐵自開通運(yùn)行兩年多來，一直按自己的模式運(yùn)行，實(shí)行冬季和夏季兩張列車運(yùn)行圖，實(shí)行與兩個速度等級（冬季最高時速約為200公里、夏季最高時速約為300公里）相對應(yīng)的票價。這一價格機(jī)制完全是根據(jù)車速來確定票價，而未考慮客流量的狀況。每年進(jìn)入春運(yùn)期間，哈大高鐵的客流量爆滿甚至超員運(yùn)輸，但是票價仍實(shí)行時速200公里的運(yùn)價；而在時速300公里的區(qū)間段，即使是運(yùn)輸?shù)牡?，票價仍然按時速300公里確定。顯然，這一價格的形成，不能發(fā)揮市場機(jī)制的作用，即不能反映出供求關(guān)系對價格的影響作用。高鐵客運(yùn)價格機(jī)制的不靈活，必將影響高鐵企業(yè)收益，間接影響客服質(zhì)量的提高和限制高鐵企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
三、哈大高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題的影響因素
（一）高鐵客運(yùn)服務(wù)意識缺乏
長期以來，鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)在我國運(yùn)輸體系中一直擁有著舉足輕重的地位，因其事關(guān)國計民生，所以一直由國家經(jīng)營。政企不分，得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，形成了鐵路運(yùn)輸部門的“鐵老大”的壟斷地位。競爭的缺乏導(dǎo)致了鐵路部門各級人員服務(wù)意識的缺失，哈大高鐵同樣存在這一問題，一些員工仍然以為自己端的是“鐵飯碗”，沒有意識到顧客對于鐵路部門生存的重要性，也沒有意識到自身服務(wù)質(zhì)量對于整個鐵路部門服務(wù)質(zhì)量提升的重要性，對為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性的認(rèn)識存在著明顯的不足。[1]
（二）高鐵客運(yùn)服務(wù)管理不規(guī)范
我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度還不夠健全，仍需繼續(xù)完善，[2]所以在一定程度上導(dǎo)致了高鐵客運(yùn)服務(wù)管理的不規(guī)范。在服務(wù)質(zhì)量管理上，哈大高鐵客運(yùn)企業(yè)有些管理人員存在對質(zhì)量管理內(nèi)容和順序不明確的問題，導(dǎo)致有些服務(wù)內(nèi)容重復(fù)管理，而有些服務(wù)內(nèi)容又管理不到位，致使某些客服人員的服務(wù)工作缺乏監(jiān)管。此外，在服務(wù)質(zhì)量評價方面，由于質(zhì)量的復(fù)雜性，多數(shù)評價指標(biāo)難以量化，哈大高鐵各路局對員工的考評主要以內(nèi)部評價為主，缺乏乘客參與，致使考評獎懲也很難取得好的效果。綜上分析，高鐵客運(yùn)服務(wù)管理的不規(guī)范，產(chǎn)生的后果就是員工服務(wù)積極性的喪失，企業(yè)凝聚力的減弱，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。[3]
（三）高鐵客運(yùn)服務(wù)設(shè)計不周全
旅客選擇乘坐高鐵的目的在于高鐵能夠保證自身安全、及時、便捷、經(jīng)濟(jì)、舒適地到達(dá)目的地。但現(xiàn)實(shí)中哈大高鐵有些部門往往過于重視候車室、車廂、座椅、裝備等硬件設(shè)施，而對軟件方面如乘客服務(wù)的需要則常被忽視。高鐵應(yīng)是有形的硬件與無形的人本化服務(wù)的結(jié)合。[1]硬件的設(shè)計不僅僅要考慮美觀、規(guī)整，更要考慮舒適和實(shí)用。硬件設(shè)備配備了，但卻不實(shí)用，那樣反而會使乘客覺得心里不舒服，從而降低對高鐵服務(wù)的滿意度。所以，設(shè)計者在設(shè)計服務(wù)時就必須要考慮到無形服務(wù)的重要性。只有有形的硬件和無形的服務(wù)都兼顧到了，那樣才可能會讓乘客真切感受到舒適與便利，才會認(rèn)可和忠誠于高鐵這種出行方式。
四、哈大高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的具體措施
（一）樹立以顧客為中心的服務(wù)理念
理念決定服務(wù)的態(tài)度、內(nèi)容、方式以及服務(wù)的效果。哈大高鐵客運(yùn)企業(yè)必須樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，要充分意識到：顧客就是上帝，沒有顧客，高鐵也就失去了存在的價值。因此必須用這一理念指導(dǎo)各項(xiàng)客運(yùn)服務(wù)工作。為此，首先要研究、識別顧客對于高鐵的服務(wù)需求，然后有針對性地為每一位乘客提供貼心周到和特殊的服務(wù)。[4]其次，在努力滿足多數(shù)乘客共性需求的前提下，應(yīng)考慮少數(shù)乘客的特殊需求。如考慮外籍乘客的特殊需求，可在服務(wù)項(xiàng)目上相應(yīng)增加英文注釋；考慮中青年人群的需要，可增加電腦、電影、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、休閑吧等娛樂休閑項(xiàng)目；照顧老年人群的需求，可增加雜志、報刊、老花鏡等服務(wù)項(xiàng)目；還可針對需要提供特殊服務(wù)的旅客，如老人、兒童、病人、殘疾人士等推出“預(yù)約式”服務(wù)；[5]此外，要定期或不定期地進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，測量旅客的滿意度，并根據(jù)測評結(jié)果采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)或進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量?？傊挥欣喂虡淞⒁灶櫩蜑橹行牡姆?wù)理念，全心全意為乘客服務(wù)，才能真正滿足乘客的實(shí)際需求，提高廣大乘客對高鐵客運(yùn)服務(wù)的滿意度。
（二）更新和完善硬件設(shè)施設(shè)備
高鐵運(yùn)營的安全性、快捷性、方便性和舒適性等優(yōu)勢，首先是要依賴于硬件設(shè)施建設(shè)的先進(jìn)性及其可靠程度。硬件設(shè)施是否齊備，使用是否方便和舒適等，不僅關(guān)系到客運(yùn)的效益，也關(guān)系到旅客的滿意度。因此，高鐵作為鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)中一種更為先進(jìn)的客服產(chǎn)品，理應(yīng)更加重視硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，并充分發(fā)揮其功能。具體做法首先就是根據(jù)旅客的需求及時調(diào)整、更換和完善相關(guān)的設(shè)施。下面僅以最重要的候車廳和列車車廂為例，比如在候車廳設(shè)置清晰且易理解的指示標(biāo)牌，設(shè)置免費(fèi)無線WIFI，設(shè)置適合不同人群的快捷餐廳，針對老、幼、殘和需要特殊照顧的人群設(shè)置休息室等；而在高鐵車廂內(nèi)，更應(yīng)該做到人性化服務(wù)，根據(jù)旅客反饋的意見及時調(diào)整和完善相關(guān)設(shè)備設(shè)施，此外，高鐵運(yùn)輸相關(guān)部門在按需完善的同時，還應(yīng)隨技術(shù)的發(fā)展積極主動更新一些硬件設(shè)施，使服務(wù)更加到位，才能進(jìn)一步提高旅客的滿意度，進(jìn)而吸引更多的旅客乘坐高鐵，實(shí)現(xiàn)雙贏。
（三）提高餐飲服務(wù)質(zhì)量
高鐵的開通為鐵路餐飲企業(yè)提供了十分難得的發(fā)展機(jī)遇，為了獲得更大的收益就必須要努力提高餐飲的服務(wù)質(zhì)量。而高鐵餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升必須以提高工作人員的服務(wù)意識為前提。為更好地促進(jìn)高鐵餐飲經(jīng)營，餐飲企業(yè)要定期或不定期征求乘客意見、建議，然后根據(jù)乘客的建議進(jìn)行整改?？煽紤]從食品安全、餐食供應(yīng)、美化餐車環(huán)境等方面入手，創(chuàng)新餐飲服務(wù)內(nèi)容，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。另外，要不斷延伸和擴(kuò)展餐飲服務(wù)內(nèi)容，提高餐飲服務(wù)水平。例如，在非供餐時間為在餐車就座的乘客免費(fèi)提供茶水、報紙、雜志等服務(wù)內(nèi)容，提高乘客的旅行舒適度；而對于在餐車用餐的乘客可免費(fèi)提供酸梅湯、檸檬水等飲料；用鮮花或綠色植物，美化餐車；還可為乘客免費(fèi)提供餐巾紙、清口糖、牙簽等，以此方便乘客餐后需求。最后要強(qiáng)調(diào)的就是，向乘客提供的餐飲服務(wù)一定要質(zhì)價合理，不能唯利是圖，要讓乘客吃的放心、喝的開心、用后舒心。
（四）完善交通網(wǎng)絡(luò)及配套設(shè)施
借鑒西方發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)地建立和實(shí)施哈大高鐵的遠(yuǎn)期規(guī)劃，逐步完善相關(guān)的交通及其他配套設(shè)施。在建設(shè)過程中，需要鐵路部門與哈大高鐵沿線地方政府進(jìn)行深度溝通與合作。高鐵客站作為綜合交通運(yùn)輸體系節(jié)點(diǎn)，需主動提升立足點(diǎn)，其規(guī)劃、建設(shè)和后期完善必須注重與公交、輕軌、地鐵乃至航空等多種交通方式的有機(jī)銜接，以最大限度地實(shí)現(xiàn)乘客的“零距離換乘”。[6]此外，根據(jù)西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，高鐵客站一般都是建在城中心，而我國的高鐵客站大都建在郊區(qū)，這一規(guī)劃顯然鐵路部門有自己的考量，一方面能夠保證高鐵的直線快速，還可節(jié)約建設(shè)成本，同時也能迎合地方建設(shè)新區(qū)發(fā)展經(jīng)濟(jì)的需要。但是后期的完善切不可忽視。一切要以方便乘車、服務(wù)乘客為出發(fā)點(diǎn)，不僅要完善交通網(wǎng)，而且要不斷完善其他相關(guān)配套設(shè)施。只有這樣，乘客才會滿意，才會提高其忠誠度，才會達(dá)到客服質(zhì)量提升和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。
（五）搞好服務(wù)培訓(xùn)和考評工作
高鐵服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過程，一種行為。服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底必須通過高鐵一線員工的形象和行為體現(xiàn)出來，因此，員工的行為才是服務(wù)的中心。為此哈大高鐵管理部門必須做好員工的培訓(xùn)工作。首先就是要針對員工服務(wù)過程中常見的一些問題展開高鐵客服工作服務(wù)培訓(xùn)（包括基本素養(yǎng)、禮儀、安全知識和技能、文明知識和技能、客運(yùn)規(guī)章、作業(yè)業(yè)務(wù)辦理、雙語能力等，[7]全面提高員工服務(wù)乘客的能力。其次，做好內(nèi)部營銷工作。內(nèi)部營銷理論強(qiáng)調(diào)，企業(yè)要將員工放在管理的中心地位，關(guān)注員工的需求，通過采取有效的措施，加強(qiáng)和改善員工管理，提高員工素質(zhì)，提高員工滿意度，從而提高工作積極性和服務(wù)外部的自覺性，以此更多地為企業(yè)創(chuàng)造價值、創(chuàng)造利潤，即通過內(nèi)部營銷推動外部營銷。[8]為此，哈大高鐵有關(guān)管理部門一定要在實(shí)踐中尊重員工，關(guān)心員工，盡力了解和努力滿足員工的需求，積極做好有利于員工發(fā)展的培訓(xùn)和考評工作，對于員工服務(wù)不當(dāng)?shù)膽B(tài)度和行為，多做思想教育工作，多激勵少懲罰。只有這樣，高鐵員工才能真切體會到自身價值和對企業(yè)發(fā)展的重要，才能夠努力工作，積極主動為乘客提供貼心的服務(wù)，高鐵的服務(wù)質(zhì)量才會得以真正提升。
（六）制定靈活多樣的客運(yùn)票價
供求關(guān)系定價理論強(qiáng)調(diào)，在其他條件不變的情況下，運(yùn)價應(yīng)隨著運(yùn)輸需求的增加而上升，隨著運(yùn)輸需求的減少而下降。這一觀點(diǎn)突顯了需求對價格形成的作用。而在哈大高鐵客運(yùn)中，票價的制定不是依據(jù)客流量，而是根據(jù)高鐵冬夏季的時速確定。這顯然與供求關(guān)系定價理論相違背。當(dāng)然，高鐵現(xiàn)行價格的制定，有一定的政策層面因素，考慮了高鐵運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)公共品特點(diǎn)。但是這一價格形成機(jī)制，不夠靈活、定價單一。隨著鐵路總公司的成立，鐵路運(yùn)輸單位目前已經(jīng)是企業(yè)性質(zhì)的部門。價格機(jī)制不靈活，使其難以與民航等企業(yè)進(jìn)行公平競爭，這不利于作為市場經(jīng)濟(jì)主體地位的鐵路企業(yè)的生存和發(fā)展。而從國外運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)來看，客運(yùn)票價對客流量的是高度敏感的，也充分說明客運(yùn)票價對客流量是具有可調(diào)控性的。因此，高鐵企業(yè)必須結(jié)合我國國情并借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，嘗試創(chuàng)新定價機(jī)制，以此滿足不同層次旅客的需求。[9]比如，嘗試制定會員票、家庭票、團(tuán)體票、往返票等多種形式，這樣對于旅客來說可以根據(jù)需要，并進(jìn)行多方面權(quán)衡，最終選擇適合自身的票種。顯然，與現(xiàn)在相比，實(shí)行靈活的定價機(jī)制，無意會吸引更多的旅客前來購票和乘坐高鐵。
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1 鐵路旅客滿意度的影響因素
1.1外部因素
①旅客的社會屬性。旅客的社會屬性，如職業(yè)、社會地位等。不同的職業(yè)群體對客運(yùn)服務(wù)的要求不同，例如，對于民工群體，由于他們的收入較低，所受教育程度也不高，所以這一群體中形成的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)就會低一些。這樣他們對旅客運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)指標(biāo)也會比較容易感到滿意或一般。再以學(xué)生群體為例，雖然他們收入不高或者幾乎沒有收入，而他們受教育的程度較高，因此很容易對一項(xiàng)服務(wù)的好壞做出判斷，這樣，在這一群體中形成的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)也會比較高一些。而總體滿意度最低的是商人、高層管理人員群體，他們對許多服務(wù)項(xiàng)目尤為不滿，而對價格持無所謂態(tài)度。這在某種程度上也體現(xiàn)了收入水平對滿意度的影響。
②旅客的自然屬性。旅客的自然屬性，如旅客的年齡，性別等。這里主要討論不同年齡段旅客的滿意度差異。年齡不同、閱歷不同的旅客對服務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)也不同，這是與旅客的自身屬性相聯(lián)系的。對于年長者來說，由于年紀(jì)大會帶來一些行動不便或是身體不適，他們往往會更加關(guān)注與方便性有關(guān)的指標(biāo)，而對于年輕旅客，由于他們身體狀況較好，也可以較快適應(yīng)環(huán)境，所以對方便性指標(biāo)的重視程度就不如年長的旅客那樣高，他們往往會更加關(guān)心列車的舒適度、站車的環(huán)境等等。
③旅客的分布狀況。不同的地區(qū)由于其自然條件、經(jīng)濟(jì)條件等都存在差異，所以會使旅客滿意度也產(chǎn)生一定的差異。其實(shí)，這也涉及收入水平和生活條件等因素，例如，以西北和東南地區(qū)為例，東南沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展很快，人們的收入較高，生活條件好，因此他們形成的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)就會稍高些。而對于在西北地區(qū)生活的人，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，人們的收入較低，生活質(zhì)量和生活水平都要比東南地區(qū)居民差，所以對客運(yùn)服務(wù)他們會形成較低的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，那么這部分旅客感知到的效果就會比較容易超過其預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，從而形成較高的總體滿意度。
④旅客的旅行費(fèi)用來源。旅客的旅行費(fèi)用來源，如公費(fèi)、自費(fèi)等。依據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)可以將旅客劃分為公務(wù)和非公務(wù)兩個群體，對于公務(wù)群體，他們所關(guān)注的服務(wù)指標(biāo)通常較多，更多注重的則是舒適性指標(biāo)。而對于非公務(wù)群體，他們則更加關(guān)心經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)，如車票的價格，站車內(nèi)商品銷售價格，餐飲價格水平等。
1.2內(nèi)部因素
①時間因素。從時間因素上考慮，主要存在兩個時期：一個是客運(yùn)高峰期，包括春運(yùn)，“五一”、“十一”長假；另一個是非高峰期，即除去高峰期的時期。在高峰期，客流量明顯增大，雖然鐵路部門會增開許多列車，但供不應(yīng)求的局面仍然存在。服務(wù)質(zhì)量的降低勢必會對旅客滿意度產(chǎn)生消極影響。在客運(yùn)高峰期，旅客往往會抱怨售票等待時間過長，候車室擁擠而且空氣質(zhì)量差，車廂擁擠，車內(nèi)衛(wèi)生狀況差，在車廂內(nèi)活動不便，票價上浮不合理等等，這些抱怨必然會導(dǎo)致這一時期旅客滿意度總體水平的下降。
②空間因素。前面提到過旅客的地理分布對旅客滿意度的影響，這一部分將從運(yùn)輸企業(yè)的角度來討論空間因素對旅客滿意度的影響。在不同線路上行駛的列車，它們的速度和車內(nèi)條件是不相同的，對于車站也是如此。不同的標(biāo)準(zhǔn)會引起旅客滿意度之間的差異。
③觀念因素。雖然觀念放在本節(jié)最后討論，但是它卻是一個最重要、最具有彈性的因素。說它具有彈性，是因?yàn)樗侨齻€內(nèi)部因素中最有可能改變的。最明顯的體現(xiàn)就是工作人員的服務(wù)態(tài)度，如果他們具有全心全意為旅客服務(wù)的真實(shí)意愿，那么他們就可以在各個方面都做得很好。反過來說，如果運(yùn)輸企業(yè)和工作人員都缺少服務(wù)意識，那么就不會有很高的工作效率，這自然會造成售票等待時間的延誤、工作人員服務(wù)態(tài)度差、站車治安秩序混亂等一系列問題，從而引起旅客滿意度的降低。對從事服務(wù)性行業(yè)的工作人員來說，在心中形成一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念是非常重要的。因?yàn)橹挥姓嬲邆溥@種觀念，他們才可以真正地把工作做好。
2 提高鐵路旅客滿意度的措施
2.1給旅客以最大的利益
企業(yè)因所處的行業(yè)不同，服務(wù)對象不同，可能有不同的營銷方式，但有一點(diǎn)是相同的，即消費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的是什么，企業(yè)賣的是什么，應(yīng)該怎樣賣，如何最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。對鐵路運(yùn)輸企業(yè)來說，服務(wù)的對象是旅客，旅客購買的產(chǎn)品是位移，但是旅客需要的并不只是位移，還需要運(yùn)輸企業(yè)提供一些附加的服務(wù)和利益，運(yùn)輸企業(yè)只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度地滿足旅客的需求，如令人滿意的工作人員服務(wù)態(tài)度，更加舒適、衛(wèi)生的環(huán)境，良好的硬件設(shè)施能提高旅客的滿意度；同時減少旅客的售票等待時間以減少旅客的時間成本，提高乘降便捷度以減少旅客的體力成本也能提高旅客的滿意度。
2.2要培養(yǎng)“一切為了旅客”的理念
對鐵路運(yùn)輸企業(yè)來說，其運(yùn)作目標(biāo)是“旅客是否滿意”，這也是對其進(jìn)行績效評價的標(biāo)準(zhǔn)。因此必須要樹立一種“一切為了旅客”的理念，要從旅客滿意的立場來改善運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要始終站在旅客的立場上，一切從旅客出發(fā)，從旅客的角度考慮問題，不斷提高服務(wù)水平，提高人員素質(zhì)和企業(yè)形象。
2.3注重旅客信息反饋，加強(qiáng)與旅客的溝通
鐵路運(yùn)輸企業(yè)不應(yīng)該懼怕旅客的投訴和意見，應(yīng)該主動獲得旅客的反饋信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該為方便旅客的投訴而努力，并鼓勵旅客的投訴。只有這樣，旅客才會感受到自身的價值以及其對運(yùn)輸企業(yè)的重要性。工作人員應(yīng)多與旅客接觸，以了解旅客的意見和要求，這是一種獲得反饋的經(jīng)濟(jì)而有效的方式。
2.4提高旅客滿意度的具體措施
旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)總體是滿意的，但仍然存在不足，需加以改善：
①站車治安秩序。這是旅客普遍重視的一個指標(biāo)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)無論何時都不能放松對這一方面的管理，必要時（如客運(yùn)高峰期）還應(yīng)加大工作力度。
②工作人員服務(wù)態(tài)度。正如前文已經(jīng)提到的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)的工作人員需要樹立一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，才能做到全心全意為旅客服務(wù)。
③列車到站正點(diǎn)率。它的改進(jìn)在更大程度上還是依賴于鐵路運(yùn)輸企業(yè)對列車運(yùn)行方面的管理，因此鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)考慮在這方面加強(qiáng)管理。
④售票等待時間。推廣網(wǎng)上售票方式，在必要地段增設(shè)售票點(diǎn)，在客票緊張時期增開售票窗口以及延長售票時間。
⑤站車環(huán)境。應(yīng)注意候車室和列車上的空氣流通，及時清掃以保持站車的清潔，對于空調(diào)列車應(yīng)注意在夜間調(diào)節(jié)適當(dāng)?shù)臏囟龋送膺€要加強(qiáng)無煙站車的管理。
關(guān)鍵詞：成灌快鐵 旅客意愿 影響因素 層次分析
中圖分類號：C81
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1007-3973（2012）007-154-02
在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮中，運(yùn)輸市場競爭愈演愈烈。面對公交和大巴等交通工具對成灌快鐵運(yùn)營造成的沖擊，掌握旅客的意愿以及其影響因素對制定合適的客運(yùn)營銷方案，改善成灌快鐵的運(yùn)營狀況有著十分重要的意義。
1 旅客意愿影響方面分析
旅客意愿受影響方面總體分為旅客信息與快鐵客運(yùn)情況，快鐵客運(yùn)情況主要包括成灌快鐵運(yùn)輸質(zhì)量、客運(yùn)營銷方式等。
一般從旅客的年齡、職業(yè)、月均收入、旅行目的、旅行距離、交通支出等信息來研究旅客信息對旅客意愿的影響。
從快速性、舒適性、正點(diǎn)率、服務(wù)性、安全性、發(fā)車頻率、環(huán)保性、?？空军c(diǎn)、列車迄止時刻等方面來確定成灌快鐵的運(yùn)輸質(zhì)量特性。
另外成灌快鐵的客運(yùn)營銷方式一般包括購票的渠道、票價。影響票價的因素包括：票價高低、票價種類；影響高鐵票務(wù)的渠道因素主要包括：購票難易程度、售票點(diǎn)分布等。
在快鐵的服務(wù)模式方面則一般包括：車上的衛(wèi)生服務(wù)、禮儀服務(wù)、餐飲服務(wù)以及車站候車服務(wù)等。
2 旅客意愿因素重要性分析
(1)利用層次分析法，進(jìn)行各個因素權(quán)重的確定，如表1。
(2)進(jìn)行專家打分法，將因素兩兩比較，可以得出旅客信息特征B1如下矩陣：
歸一化求得：
W1=0.0276 W2=0.2923 W3=0.3445 W4=0.1853 W5=0.0549 W6=0.0954
所以，對旅客信息特征B1，各因素權(quán)重：
W1=(0.0276 0.2923 0.3445 0.1853 0.0549 0.0954)
同理可以求得，對成灌快鐵運(yùn)輸質(zhì)量特性B2各影響因素權(quán)重：
W2=(0.1697 0.1564 0.1277 0.1185 0.0520 0.0841 0.0554 0.0661 0.0949 0.0752)
高鐵票價B3因素權(quán)重：
W3=(0.7590 0.2410)
高鐵票務(wù)渠道B4因素權(quán)重：
W4=(0.5737 0.4263)
服務(wù)模式特性B5因素權(quán)重：
W5=(0.1117 0.1318 0.3664 0.3901)
最后將影響因素歸屬層權(quán)重計算得：
W5=(0.1380 0.3364 0.1673 0.1176 0.2407)
經(jīng)計算各類因素的指標(biāo)均滿足一致性檢驗(yàn)原則。
(3)旅客意愿影響因素程度分值
將旅客意愿影響因素程度分值，如表2。
3 影響旅客意愿的集中因素
通過上述影響因素的各種不同的程度分析，從而可以得到影響旅客意愿的集中因素。
(1)在旅客的各種身份特征中，年齡、月均收入、職業(yè)等為旅客的自身特性，是影響旅客乘坐意愿的最重要的因素。將旅客分為公務(wù)旅客、旅游旅客等等。
(2)旅客的運(yùn)輸需求意識受到成灌快鐵客運(yùn)營銷方式的影響，在情感意志的影響下，旅客對成灌快鐵客運(yùn)營銷措施的認(rèn)識會受到一定的影響。
票價高低、票價種類等對旅客意志影響最為直接，這決定了旅客是否購買快鐵服務(wù)。票種的多樣化也會對旅客選擇快鐵產(chǎn)生一點(diǎn)程度的影響。
(3)快鐵快速性、舒適性、車上的衛(wèi)生禮儀餐飲及車站候車條件等因素也影響著旅客的意愿認(rèn)識以及情感意志。成灌快鐵的快速性、舒適性，應(yīng)把它們?nèi)诤显谄放平ㄔO(shè)與高鐵建設(shè)的推廣中；在服務(wù)模式方面，因?yàn)槁每蛯Τ晒嗫扈F的衛(wèi)生、禮儀服務(wù)等服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了旅客自身的意愿期望，所以這些因素影響較小；而在人性化服務(wù)模式方面：餐飲服務(wù)、候車服務(wù)相對其他的影響因素影響比較大，從而需要進(jìn)一步完善和構(gòu)建這些服務(wù)模式的環(huán)節(jié)。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】鐵路信息化；市場營銷；鐵路運(yùn)輸；
一、實(shí)現(xiàn)鐵路信息化的主要作用
隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，鐵路交通運(yùn)輸也在不斷發(fā)展。為了滿足人民日益增長的市場需求，實(shí)現(xiàn)鐵路信息化已是一件順應(yīng)鐵路走向市場的重要關(guān)鍵。在市場競爭激烈的當(dāng)代，要想提高鐵路的競爭能力，推進(jìn)鐵路信息化則是一項(xiàng)重要手段。
由于原有鐵路經(jīng)濟(jì)吸引區(qū)域、貨物發(fā)到量、地區(qū)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)等信息資源已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在的市場需求，有時還會對運(yùn)輸組織決策起到誤導(dǎo)作用。所以，我們必須要加快鐵路信息市場化，提高關(guān)于信息容量的刪減、檢索以及分析，相關(guān)運(yùn)輸信息和國民經(jīng)濟(jì)宏觀信息的搜集、吸納、分析等過程的要求。但是，現(xiàn)在鐵路運(yùn)輸和市場之間信息連接不緊密，以往的客運(yùn)售票和貨運(yùn)計劃方式并沒有達(dá)到根本上的改變，使得和現(xiàn)代社會旅客的要求之間不能協(xié)調(diào)一致。
因此，我們首先要做的就是加強(qiáng)先進(jìn)的信息技術(shù)的發(fā)展，然后加快電腦售票系統(tǒng)的建設(shè)，提高鐵路售票功能的工作效率。除此之外，我們還需要使用電子信息技術(shù)設(shè)置更多的便捷項(xiàng)目，方便旅客乘車和買票等等。這些所做的具體策略對鐵路走向市場是十分有利的，并且具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
二、鐵路運(yùn)輸開展市場營銷的重要性
鐵路目前是一種非常重要的交通工具，是聯(lián)系我國國民經(jīng)濟(jì)體系的重要紐帶，鐵路的使用是適合大多數(shù)人民的生活所需的，因此我國鐵路運(yùn)輸在所有的運(yùn)輸方式中是絕對具有統(tǒng)治地位的。但是，最近幾年隨著社會市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，運(yùn)輸市場逐漸轉(zhuǎn)入了賣方市場，鐵路客運(yùn)部門的功能已經(jīng)不能滿足社會市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要。除此之外，鐵路運(yùn)輸具有壟斷性，運(yùn)輸方式也并不發(fā)達(dá)，鐵路分局的客運(yùn)部門和站段的客運(yùn)計劃業(yè)務(wù)部門主要只負(fù)責(zé)接受上級下達(dá)的運(yùn)輸任務(wù)，然后將任務(wù)分配給下級，這使得鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)脫離了市場，不能適應(yīng)如今的需求。主要市場模式中存在的弊端有以下幾個方面：缺乏市場預(yù)測和研究，缺乏調(diào)整運(yùn)輸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的功能，缺乏正確定價的功能，缺乏檢查考核經(jīng)營工作的功能。正因?yàn)檫@些問題的存在使得鐵路運(yùn)輸在國內(nèi)市場中沒有發(fā)揮優(yōu)勢，而且還被市場“擠兌”，使得市場份額逐漸下降，發(fā)展不順利。
因此，我們必須要想盡辦法克服上述弊端，通過大力發(fā)展市場營銷，使鐵路部門能夠適應(yīng)當(dāng)前市場競爭激烈的新形勢，盡快解決問題，走出困境。
三、探討鐵路信息化建設(shè)和鐵路市場化建設(shè)
（一）加快開發(fā)鐵路運(yùn)營管理信息系統(tǒng)的進(jìn)程
實(shí)現(xiàn)鐵路信息化的基本部分就是建設(shè)鐵路運(yùn)營管理信息系統(tǒng)，所以，想要實(shí)現(xiàn)鐵路信息化建設(shè)首先應(yīng)該實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)營管理信息系統(tǒng)的建設(shè)。該系統(tǒng)涉及到運(yùn)營管理很多領(lǐng)域，不僅包括鐵路運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)，鐵路調(diào)度指揮管理信息系統(tǒng)，鐵路車票發(fā)票和預(yù)定系統(tǒng)，還包括計劃、財務(wù)、電務(wù)和工務(wù)等管理信息系統(tǒng)。所以，鐵路部門應(yīng)該加快運(yùn)營管理信息系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)程，為鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供必要的物資流通信息。
（二）充分發(fā)揮鐵路市場營銷信息系統(tǒng)的作用
市場營銷信息是市場信息的主體部分，它反映了當(dāng)前的市場動態(tài)和運(yùn)動形勢，它在市場管理中有十分重要的作用，影響著市場營銷活動的整個過程。所以，市場營銷信息是決定市場營銷的關(guān)鍵因素，所有鐵路客貨營銷部門都應(yīng)該充分發(fā)揮鐵路市場營銷信息系統(tǒng)的作用，完善市場營銷信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括四個子系統(tǒng)：內(nèi)部報告系統(tǒng)，營銷情報系統(tǒng)，營銷調(diào)研系統(tǒng)，營銷決策支持系統(tǒng)。
內(nèi)部報告系統(tǒng)主要作用是反映鐵路部門當(dāng)前各方面的工作情況，還有就是提供營銷決策所需企業(yè)的內(nèi)部信息。
市場營銷情報系統(tǒng)主要是為了確保鐵路企業(yè)競的爭地位和服務(wù)策略的目的和其面向以市場營銷為主導(dǎo)的機(jī)制一致，主要作用是給市場營銷人員提供關(guān)于外部環(huán)境發(fā)展變化的信息來源的程序。
調(diào)研系統(tǒng)主要是先收集和該企業(yè)面臨的特定市場營銷問題相關(guān)的信息，然后通過調(diào)研，掌握其他企業(yè)相關(guān)的營銷信息和營銷策略，最后建立自己的獨(dú)特運(yùn)輸檔案。
營銷決策支持系統(tǒng)由三個部分組成：軟件和硬件支持下的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、工具，再利用先進(jìn)的計算機(jī)科學(xué)技術(shù)分析市場營銷信息，最后作出相關(guān)的決策。
（三）培養(yǎng)鐵路市場營銷人員的信息情報能力
在市場營銷工作中，鐵路企業(yè)對營銷人員的素質(zhì)要求也是相當(dāng)高的，營銷人員不僅要具有專業(yè)的知識基礎(chǔ)，還應(yīng)該了解信息情報研究工作的具體方法，具有較強(qiáng)的情報處理能力。在工作中，營銷人員應(yīng)該持有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，具有管理、宣傳市場營銷信息的知識基礎(chǔ)和工作能力，平時有較強(qiáng)烈的工作動力，對運(yùn)輸市場行情十分敏感。只有擁有仔細(xì)的觀察力、創(chuàng)造性的想象力、熟練的實(shí)踐能力以及高度責(zé)任感，才能更加有保證的提高鐵路運(yùn)輸市場營銷的成績。
營銷人員每日都要與形形的人打交道，一定基礎(chǔ)的社交能力是必須要有的，這也就方便了他們與各領(lǐng)域的人員進(jìn)行溝通交流，到社會上調(diào)查客流貨源，吸引旅客乘車或者運(yùn)貨，為更多具有運(yùn)輸需求的人們提供方便。所以，鐵路企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)培養(yǎng)鐵路市場營銷人員的信息情報能力，進(jìn)而推動鐵路市場化的進(jìn)程。
結(jié)語
隨著公路、民航和其它運(yùn)輸方式的快速發(fā)展，它們以獨(dú)特的優(yōu)勢打破了鐵路運(yùn)輸多年的壟斷地位，現(xiàn)今激烈的市場競爭使得鐵路運(yùn)輸部門不得不適應(yīng)當(dāng)前的市場形勢，制定切實(shí)可行的市場營銷戰(zhàn)略，積極推進(jìn)鐵路信息化發(fā)展。只有這樣，鐵路運(yùn)輸才能在整個市場中站得住腳。以上主要講述了鐵路市場化建設(shè)和鐵路信息化的重要性以及開展鐵路市場營銷的戰(zhàn)略和意見。
參考文獻(xiàn)：
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[2]路海平.鐵路貨運(yùn)嵌入社會物流的模式及運(yùn)作機(jī)制研究[D].北京交通大學(xué)，2013.
關(guān)鍵詞：高鐵建設(shè) 房屋價值 影響因素
中圖分類號：TU765 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：
一、房地產(chǎn)價值的影響因素
房地產(chǎn)價值的高低及其變動，是眾多對房地產(chǎn)價值有影響的因素對房地產(chǎn)價值共同作用的結(jié)果。這些對房地產(chǎn)價值有影響的因素稱為房地產(chǎn)價值影響因素，簡稱影響因素或因素。房地產(chǎn)價值影響因素眾多而復(fù)雜，一種分類是先分為房地產(chǎn)自身因素和房地產(chǎn)外部因素兩大類，然后再進(jìn)行細(xì)分。其中，房地產(chǎn)自身因素可再分為房地產(chǎn)實(shí)物因素、房地產(chǎn)權(quán)益因素和房地產(chǎn)區(qū)位因素，房地產(chǎn)外部因素可再分為人口因素、制度政策因素、經(jīng)濟(jì)因素、社會因素、國際因素、心理因素和其他因素。
眾所周知，區(qū)位因素是眾多房地產(chǎn)價值影響因素中最主導(dǎo)的因素，它強(qiáng)調(diào)了區(qū)位對房地產(chǎn)的極端重要性。房地產(chǎn)區(qū)位的優(yōu)劣，直接關(guān)系到房地產(chǎn)所有者或使用者的經(jīng)濟(jì)收益、生活便利或社會影響。尤其是城市土地，其價值高低幾乎為區(qū)位優(yōu)勢所左右。房地產(chǎn)區(qū)位因素是一個綜合性因素，可分為位置、交通條件、外部配套設(shè)施、周圍環(huán)境和景觀等方面。
1、位置。包括房地產(chǎn)所處的方位、與相關(guān)場所的距離、臨街狀況、朝向，當(dāng)為某幢房屋中的某層、某套時，所處的樓層也是區(qū)位因素。
2、交通條件。交通出行的便捷、時耗、成本等因素，直接影響房地產(chǎn)價值。交通條件可分為道路狀況、出入可利用的交通工具、交通管制情況、停車方便程度以及交通收費(fèi)情況等。
3、外部配套設(shè)施。對于房地產(chǎn)開發(fā)用地，外部基礎(chǔ)設(shè)施完備狀況是特別重要的，對于已建成的房屋特別是住宅，外部公共服務(wù)設(shè)施完備狀況是特備重要的。
4、周圍環(huán)境和景觀。影響房地產(chǎn)價值的周圍環(huán)境和景觀因素，是指對房地產(chǎn)價值有影響的房地產(chǎn)周圍的物理性狀因素和人文狀況因素，主要有大氣環(huán)境、水文環(huán)境、聲覺環(huán)境、視覺環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境和人文環(huán)境等。
二、我國高鐵發(fā)展現(xiàn)狀
改革開放以來，尤其是近十年來，鐵路作為我國國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，取得了巨大成就。
高鐵是現(xiàn)代社會的新型運(yùn)輸方式，也是交通運(yùn)輸現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。按照國際鐵路聯(lián)盟的定義，新建時速250公里及以上、既有線改造時速200公里及以上的線路為高鐵。從20世紀(jì)60年代開始，高鐵在世界范圍內(nèi)得到發(fā)展，日本、法國、德國、西班牙、韓國和中國臺灣等18個國家和地區(qū)相繼建成高鐵。
與發(fā)達(dá)國家相比，我國高鐵的規(guī)劃和建設(shè)起步較晚，但是發(fā)展非常迅速。2003 年10 月12 日，隨著長春開往北京的T60次列車經(jīng)由沈陽北站駛?cè)肭厣蚩瓦\(yùn)專線，預(yù)示著中國建設(shè)的第一條高速客運(yùn)鐵路線――“秦沈客運(yùn)專線”正式開通，也標(biāo)志著我國從此邁入了高鐵時代。不僅如此，我國還自行設(shè)計制造了“中華之星”高速列車，而其以每小時250公里的試驗(yàn)速度更是邁出了中國高鐵建設(shè)的重要一步，奏響了我國高鐵建設(shè)和運(yùn)營的凱歌，揭開了我國高鐵發(fā)展的序幕。
在運(yùn)行速度上，目前最高設(shè)計時速可達(dá)350公里，已于2011年6月30日正式開通運(yùn)營的京滬高速鐵路客運(yùn)專線最高時速達(dá)到300公里；在運(yùn)輸能力上，一個長編組的列車可以運(yùn)送1000多人，每隔3分鐘就可以開出一趟列車，運(yùn)力強(qiáng)大；在適應(yīng)自然環(huán)境上，高速列車可以全天候運(yùn)行，基本不受雨雪霧的影響；在列車開行上，采取“公交化”的模式，旅客可以隨到隨走；在節(jié)能環(huán)保上，高速鐵路是綠色交通工具，非常適應(yīng)節(jié)能減排的要求。
三、高鐵建設(shè)對沿線居民生存環(huán)境造成的不利影響
1、施工期環(huán)境污染
就施工期而言，工程環(huán)境影響主要集中于施工準(zhǔn)備和路基、橋梁、隧道、站場等主體工程對生態(tài)環(huán)境及環(huán)境敏感區(qū)域的干擾和破壞，其次為施工噪聲、揚(yáng)塵、廢水和生活垃圾排放對局部環(huán)境形成短期影響。施工期鐵路各項(xiàng)工程建設(shè)對生態(tài)環(huán)境影響主要表現(xiàn)為：土地占用、植被破壞、擾動地表、各項(xiàng)重點(diǎn)工程對周圍環(huán)境的影響等；另外工程建設(shè)還將對一定范圍內(nèi)的自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景旅游區(qū)、森林公園、文物古跡等產(chǎn)生影響。
（1）施工期各種施工設(shè)備、運(yùn)輸車輛等，在施工及材料運(yùn)輸中，將產(chǎn)生施工噪聲影響周圍環(huán)境。
（2）鐵路工程建設(shè)過程中，需拆除征地范圍內(nèi)既有建筑，同時修筑新的鐵路建筑。在拆除和新建過程中，均會產(chǎn)生施工噪聲。
（3）大型臨時施工設(shè)施都是不可忽視的噪聲源，其在生產(chǎn)作業(yè)過程中將向外輻射噪聲，以敲擊碰撞等間歇性噪聲為主，兼有吊車、混凝土攪拌機(jī)、內(nèi)動機(jī)具等設(shè)備噪聲。
（4）施工期振動影響鐵路工程施工中產(chǎn)生振動的機(jī)械主要有挖掘機(jī)、推土機(jī)、壓路機(jī)、鉆孔-灌漿機(jī)、空壓機(jī)、風(fēng)稿及重型運(yùn)輸車等。
（5）施工期污水來源主要有：施工人員生活污水、施工機(jī)械車輛沖洗水、隧道及橋梁施工產(chǎn)生的廢水等。
（6）施工廢氣及揚(yáng)塵，施工期空氣污染主要是由于施工活動過程中，土石方挖運(yùn)中的粉塵，車輛行駛中的揚(yáng)塵，各類施工機(jī)械所排放的尾氣以及各種燃燒煙塵等。
（7）固體廢物本工程施工產(chǎn)生的固體廢物主要為隧道棄渣、深挖路段的棄土及橋樁挖坑棄土等建筑廢料及施工人員產(chǎn)生的生活垃圾。
2、工程投入運(yùn)營后環(huán)境污染
（1）工程投入運(yùn)營后，列車運(yùn)行時機(jī)車鳴笛、輪軌碰撞等，將對周圍聲環(huán)境產(chǎn)生影響；列車輪軌與鋼軌間產(chǎn)生撞擊振動，經(jīng)軌枕、道床傳遞至地面，從而對沿線兩側(cè)一定范圍內(nèi)產(chǎn)生振動影響。
（2）工程完成后，列車運(yùn)行產(chǎn)生的電磁輻射會使線路兩側(cè)50m范圍內(nèi)采用天線收看電視的用戶接收信噪比下降，收看質(zhì)量明顯變差。
（3）固體廢物主要來源于沿線車站和旅客列車產(chǎn)生的生活垃圾，應(yīng)采取分站投放、分類收集、封閉轉(zhuǎn)運(yùn)至當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門進(jìn)行處理，對當(dāng)?shù)厣a(chǎn)生活產(chǎn)生影響。
（4）工程投入運(yùn)營后，將改善當(dāng)?shù)氐慕煌ōh(huán)境，但也由此會產(chǎn)生次生環(huán)境問題。
四、高鐵建設(shè)對沿線居民住宅價值的影響因素
1、大氣環(huán)境。大氣是人類賴以生存、片刻也不能缺少的物質(zhì)。大氣質(zhì)量的好壞，對人體健康十分重要。高鐵通過地區(qū)，房地產(chǎn)所處的地區(qū)產(chǎn)生一定的有害物質(zhì)和粉塵等(如懸浮顆粒物、CO,SO2、NOx,等等)，對房地產(chǎn)價值有很大影響。因此，凡接近這些地方的房地產(chǎn)價值較低。
2、聲覺環(huán)境。鐵路周邊由于火車通過，形成噪聲污染。和普通火車不同，高速鐵路除了傳統(tǒng)的噪聲影響外，主要集中在高速運(yùn)行的機(jī)車與空氣摩擦造成的噪音，對于周邊居民居住條件影響較大，對住宅房地產(chǎn)價值產(chǎn)生向下影響因素。
4、視覺環(huán)境。房地產(chǎn)周圍安放的東西是否雜亂，如電線桿、廣告牌、表示牌等的豎立狀態(tài)和設(shè)計是否美觀，建筑物之間是否協(xié)調(diào)，公園、綠化等形成的景觀是否賞心悅目，都會對房地產(chǎn)價值有影響。高速鐵路與普通鐵路相比，不僅行車速度快，發(fā)車密度大，而且鐵路線采用全封閉、全立交設(shè)計，使沿線居民景觀視野受到影響，勢必影響房地產(chǎn)價值。
5、衛(wèi)生環(huán)境。清潔衛(wèi)生狀況，包括垃圾堆放情況，對房地產(chǎn)價值也有影響。沿線車站和旅客列車產(chǎn)生的生活垃圾，會對居住衛(wèi)生環(huán)境產(chǎn)生不良影響，造成房地產(chǎn)價值的下降。
6、此外，基于高鐵建設(shè)及運(yùn)行的特殊性，其震動及電磁輻射均會對周圍環(huán)境造成不良影響，勢必會對房地產(chǎn)價值造成一定的影響。
五、環(huán)境因素對沿線居民住宅價值的影響判定
如何量化上述環(huán)境因素對沿線高鐵沿線居民住宅價值的影響呢？我們借鑒兩種環(huán)境影響經(jīng)濟(jì)評價的方法來簡單分析一下。
1、利用統(tǒng)計學(xué)原理采用回歸分析判定
搜集大量與估價對象存在一定可比性的樓盤及住宅小區(qū)成交案例，分析影響房地產(chǎn)價值的諸因素，特別是環(huán)境質(zhì)量因素所占的比重，探索性地構(gòu)建環(huán)境質(zhì)量與房地產(chǎn)價值關(guān)系的模型，利用統(tǒng)計學(xué)相關(guān)與回歸分析定量分析環(huán)境質(zhì)量因素作為一種特殊的資源在房地產(chǎn)估價中所起到的作用。
以特爾斐法確定環(huán)境質(zhì)量、交通條件以及基礎(chǔ)設(shè)施等因素分值。研究所選定的多個樓盤的環(huán)境質(zhì)量、交通條件及基礎(chǔ)設(shè)施狀況，進(jìn)行打分，應(yīng)用回歸建立數(shù)學(xué)模型來分析房地產(chǎn)價值與各因素之間的經(jīng)濟(jì)計量關(guān)系。
2、意愿調(diào)查價值評估法
采用回歸分析判定對環(huán)境經(jīng)濟(jì)價值的評估要依賴于市場數(shù)據(jù)，而意愿調(diào)查價值評估法是一種通過人們在假定情況下的意見的調(diào)查確定支付意愿的方法。在一個意愿調(diào)查價值評估法研究中，答題者要表達(dá)他們對某種資源的估價，問題可能是詢問接受意愿或者支付意愿。接受意愿認(rèn)為任何人都有享受一定環(huán)境質(zhì)量的權(quán)利，而當(dāng)這種權(quán)利被侵犯時就應(yīng)該得到補(bǔ)償。支付意愿認(rèn)為享受環(huán)境質(zhì)量需要首先付出代價。
以上兩種方法都可以作為評價 環(huán)境因素對房地產(chǎn)價值影響的途徑，但由于其變量選擇、信息收集等方面的評價方法固有的不足，得出的結(jié)果不一定準(zhǔn)確且一致，但仍然能反映出環(huán)境因素對房地產(chǎn)價值影響的趨勢。
參考文獻(xiàn)：
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客運(yùn)動車組是當(dāng)前成為關(guān)注的一個熱點(diǎn)。鐵路客運(yùn)的速度在進(jìn)行史無前例的大提速。那么鐵路貨運(yùn)的基本情況如何呢？鐵路運(yùn)輸長期以來給人的印象之一，就是一個“慢”字。在很長時間內(nèi)，我國的鐵路運(yùn)輸幾乎沒有任何改善？其根本原因在于行業(yè)壟斷。眾所周知，鐵路運(yùn)輸業(yè)是我國當(dāng)前為數(shù)不多的國有壟斷行業(yè)之一，所有國有壟斷行業(yè)的弊端，在鐵路運(yùn)輸業(yè)上都有充分的體現(xiàn)。為引入競爭，1998年鐵道部改革，第一次面向社會推出一項(xiàng)鐵路貨運(yùn)產(chǎn)品--行包快運(yùn)，并公開對外招標(biāo)，這一舉措打破了國有的完全壟斷，產(chǎn)生了一批有活力的民營鐵路貨運(yùn)企業(yè)。在此基礎(chǔ)上，2004年鐵道部與中國郵政聯(lián)合推出了又一鐵路貨物運(yùn)輸新產(chǎn)品--鐵路行郵運(yùn)輸，這使得更多的民間力量加入了這一行業(yè)，通過這兩個產(chǎn)品，鐵路貨物運(yùn)輸實(shí)現(xiàn)了大提速。同時打破了一家壟斷引入了競爭。其中最直接的結(jié)果之一是，在參與其中的民營企業(yè)之間，競爭局面已經(jīng)出現(xiàn)。當(dāng)行業(yè)產(chǎn)生競爭甚至競爭較為激烈的局面開始形成后，基于市場競爭分析方法，對這一行業(yè)的分析就十分必要了。如果一個行業(yè)沒有吸引力，企業(yè)自然選擇離開，所以首先我們應(yīng)該搞清楚的是行業(yè)的吸引力問題。本文從行業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)來對此分析。
二、鐵路貨運(yùn)企業(yè)戰(zhàn)略淺析
一般而言，每個公司都應(yīng)該評估以下六種力量對其成功的重要性：新進(jìn)入者的威脅，現(xiàn)有公司之間的競爭，替代產(chǎn)品的威脅，購買者的討價還價能力，供應(yīng)商的討價還價能力，其它利益相關(guān)者的相對力量。這就是修改后的著名波特行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)模型。在行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)方面，大中型民營鐵路貨運(yùn)企業(yè)處于什么狀況呢？
以下本文將假設(shè)某大型民營鐵路貨運(yùn)企業(yè)現(xiàn)有的核心產(chǎn)品是鐵路行包/鐵路行郵，從假設(shè)企業(yè)的角度進(jìn)行分析。
在新進(jìn)入者方面，鐵路行包/鐵路行郵兩項(xiàng)產(chǎn)品每年鐵道部均對外招標(biāo)，一般在一條線路上僅選擇一家中標(biāo)企業(yè)經(jīng)營，從這點(diǎn)看，經(jīng)營鐵路行包和行郵都具有相當(dāng)壟斷性，由于不是全國各條線路打包整體性的總投標(biāo)，而是具體可以分線路投標(biāo)，如在所有投標(biāo)線路中，可投標(biāo)其中一條線路經(jīng)營，顯然，這對資金的要求不高。對新進(jìn)入者而言，主要問題應(yīng)該是貨源問題、實(shí)體網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問題，當(dāng)然也有一定的投標(biāo)保證資金問題。從這點(diǎn)看，鐵路行包、行郵產(chǎn)品對新進(jìn)入者門檻并不高，可能主要是實(shí)際操作的難度問題，此外，就是相應(yīng)的投資回報率不高，導(dǎo)致投資者怯步。
在對現(xiàn)有競爭者方面，行業(yè)內(nèi)的競爭激烈程度直接決定了行業(yè)的獲利水平，民營鐵路貨運(yùn)企業(yè)在這一點(diǎn)上體現(xiàn)不明顯，因?yàn)槭且粭l線路一般是一家公司獨(dú)家經(jīng)營，對民營鐵路貨運(yùn)企業(yè)的主要產(chǎn)品而言，利潤水平這些年逐步下降，原因不在于行業(yè)競爭者的競爭，而是其他原因。
在替代品的威脅方面，民營鐵路貨運(yùn)企業(yè)主要提供鐵路行包和鐵路行郵的業(yè)務(wù)，近年來，隨著公路建設(shè)的不斷完善，航空公司的線路也在不短擴(kuò)展，再加上沿海地區(qū)的內(nèi)陸水運(yùn)業(yè)務(wù)，鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品面臨空前的壓力，對于客戶來說，在各種運(yùn)輸工具上的轉(zhuǎn)換成本非常低，鐵路行包在價格上比公路運(yùn)輸優(yōu)勢并不明顯，即便價格高于鐵路，只要不是高出太多，公路運(yùn)輸?shù)拈T到門優(yōu)勢完全可以抵消高出的價格因素，而且鐵路自身開發(fā)的整車業(yè)務(wù)和集裝箱業(yè)務(wù)，其價格比鐵路行包也低出不少，比起行郵差得就更多了，特別是集裝箱運(yùn)輸，已是被公認(rèn)為未來主要的貨物運(yùn)輸方式，當(dāng)前限制其發(fā)展速度的一大關(guān)鍵是運(yùn)輸速度慢，相關(guān)投資還沒有到位，但可以預(yù)見，一旦集裝箱運(yùn)輸速度達(dá)到行包快運(yùn)的水平，價格卻只有行包的一半，甚至更低，行包運(yùn)輸不難想象將會面臨十分艱難的局面。行郵的優(yōu)勢在于速度，適合高附加值的物品運(yùn)輸，但由于裝載量要求很大，我們國家這樣的產(chǎn)品還有限，而且高附加值產(chǎn)品幾乎都選擇了航空運(yùn)送了。總的說來，就是因?yàn)楫a(chǎn)品的可替代性不斷加大，壓低了產(chǎn)品的單位售價，替代品的影響對行包、行郵產(chǎn)品是巨大的經(jīng)營威脅，直接導(dǎo)致其單位利潤不可能很高，這應(yīng)該是民營鐵路貨運(yùn)企業(yè)近幾年利潤始終不高的根本原因之一。
在購買者的討價還價的能力上，由于從鐵路運(yùn)輸轉(zhuǎn)向其他方式運(yùn)輸轉(zhuǎn)換的成本不會很高，出國家戰(zhàn)略性物資的運(yùn)輸外，大型生產(chǎn)企業(yè)是鐵路貨物運(yùn)輸?shù)闹饕褂谜?，這類生產(chǎn)企業(yè)在使用運(yùn)輸服務(wù)上，存在后向一體化的可能性，自建物流體系。近年來，生產(chǎn)企業(yè)自建物流體系的例子并不少，其中海爾物流就是這么一家典型的企業(yè)。故從多種途徑都可看出，較大購買者的討價還價很強(qiáng)。
在供應(yīng)商討價還價的能力上，供應(yīng)商的威脅當(dāng)前已經(jīng)存在。由于原有的鐵路產(chǎn)品供應(yīng)商鐵道部并不具體經(jīng)營行包，行郵業(yè)務(wù)，現(xiàn)在前向一體化成立了中鐵行包公司及中鐵吉盛公司，和中國郵政聯(lián)合成立了新時速公司等，包括民營鐵路貨運(yùn)企業(yè)在內(nèi)的各個鐵路行包、鐵路行郵經(jīng)營公司要向中鐵行包公司和新時速公司投標(biāo)，以取得相關(guān)線路經(jīng)營權(quán)，而成立中鐵行包和新時速公司，本身職能就是為了做這些產(chǎn)品的具體經(jīng)營，實(shí)質(zhì)上也就是包括民營鐵路貨運(yùn)企業(yè)在內(nèi)的鐵路行包、行郵經(jīng)營者和中鐵行包、新時速公司將來有一天雙方完全可能成為直接的競爭對手，要知道這樣的話，競爭的一方也就同時還是競爭的另一方的供應(yīng)商了。目前在一些地區(qū)，這種情況已經(jīng)出現(xiàn)，只是激烈的直接競爭局面還沒有出現(xiàn)，由于中鐵行包和新時速公司既當(dāng)“裁判員又當(dāng)運(yùn)動員”，這一情況的直接后果是供應(yīng)商提出的剛性價格，所有投標(biāo)鐵路行包、行郵公司的民營貨運(yùn)企業(yè)極可能無談判余地的接受其所提出的招標(biāo)價格，這就是說，原供應(yīng)商鐵道部的前向一體化戰(zhàn)略已經(jīng)開始實(shí)施，利用鐵道的行政壟斷資源在市場上談判，這樣的供應(yīng)商當(dāng)然具有超強(qiáng)的討價還價能力。
三、結(jié)語
通過以上分析，可以得到的初步結(jié)論是，民營鐵路貨運(yùn)企業(yè)所處的行業(yè)競爭性越來越激烈，且由于供應(yīng)商討價還價能力強(qiáng)，民營鐵路貨運(yùn)企業(yè)的成本相對是剛性的，而產(chǎn)品替代性高，因此，企業(yè)制訂的競爭戰(zhàn)略要對市場的這種情況做出反映，在使用資源方面有相應(yīng)部署。這里要特別提到的是以上分析完全是站在鐵路行包、鐵路行郵兩項(xiàng)具體產(chǎn)品上做出的競爭結(jié)構(gòu)分析，如果是站在涵蓋公路、航空運(yùn)輸?shù)母鼜V闊的交通運(yùn)輸?shù)慕嵌龋Y(jié)論自然是不同的。
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1鐵路站車病媒生物防治工作的重要性
有害生物防治是一項(xiàng)系統(tǒng)的社會工程［2］，鐵路病媒生物作為有害生物的重要構(gòu)成部分，其防治工作牽扯眾多部門參與。病媒生物預(yù)防控制是鐵路站車衛(wèi)生工作重要的組成部分，也是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，其防治效果好壞直接影響鐵路聲譽(yù)，日漸成為廣大旅客關(guān)注和投訴的焦點(diǎn)。加強(qiáng)鐵路站車衛(wèi)生管理，有效控制病媒生物危害，為出行旅客構(gòu)建清潔、舒適旅行環(huán)境，關(guān)系到旅客健康和行車安全，也是提升旅客列車服務(wù)品質(zhì)的重要工作。
2鐵路站車病媒生物防治工作信息管理現(xiàn)狀分析
2．1鐵路站車病媒生物防治工作信息來源
鐵路站車病媒生物防治工作分為日常防治管理和突發(fā)應(yīng)急處置，因此其信息的來源也主要包括日常防治信息和突發(fā)應(yīng)急信息。而防治信息管理簡單來說就是與病媒生物防治工作相關(guān)的部門對防治信息開展收集、整理及分析，并將分析結(jié)果運(yùn)用到防治工作的整個過程。具體來講就是相關(guān)部門根據(jù)《鐵路車站、旅客列車鼠蟑等病媒生物防治管理辦法》、《鐵路站車病媒生物監(jiān)測方法及控制要求》［3］的規(guī)定，定期開展鐵路站車單位的監(jiān)測工作，通過監(jiān)測分析病媒生物密度，掌握站車病媒生物分布、消長情況、習(xí)性特點(diǎn)和抗性變化，定期或不定期開展病媒生物消殺滅工作，并對監(jiān)測情況及消殺滅情況通過相關(guān)表格進(jìn)行記錄。而突發(fā)應(yīng)急處置就是針對工作人員在作業(yè)中或旅客列車運(yùn)行中突然發(fā)現(xiàn)的病媒生物激增情況、騷擾旅客現(xiàn)象和旅客投訴事件進(jìn)行處理，對應(yīng)急處置相關(guān)作業(yè)情況進(jìn)行記錄。
2．2鐵路站車病媒生物防治工作信息管理現(xiàn)狀
目前鐵路站車病媒生物防治資料主要來源于手工填寫的紙質(zhì)表格，就是通過填寫監(jiān)測記錄表以及消殺滅工作記錄表記錄相關(guān)工作內(nèi)容，將日常開展病媒生物防治工作相關(guān)信息進(jìn)行收集，并將上述工作記錄表按照時間期限進(jìn)行整理歸檔。工作記錄表內(nèi)容包括防治單位基本信息，監(jiān)測方式及監(jiān)測結(jié)果，工作人員作業(yè)時間、采取的有關(guān)防治方法、防治效果等內(nèi)容。
2．3鐵路站車病媒生物預(yù)防控制信息化管理存在的問題
2．3．1資料管理方式陳舊目前鐵路站車病媒生物防治資料管理停留在對紙質(zhì)檢查資料按年度裝訂整理階段，若想對資料開展連續(xù)、動態(tài)分析及檢索存在一定的缺陷，如想查閱某一單位連續(xù)若干年的防治信息，了解其歷年病媒生物防治基本情況、本底資料等信息，只能停留在查閱年度資料基礎(chǔ)上，無法實(shí)現(xiàn)連續(xù)、動態(tài)分析，對該單位如何及時采取有效的防控措施提供依據(jù)有一定局限性，因此信息化建設(shè)有利于提升病媒生物防治工作的高效性、科學(xué)性。2．3．2資源共享局限鐵路站車范圍出現(xiàn)病媒生物突發(fā)應(yīng)急處置時，往往由于信息來源滯后、車輛基本情況不明、防控本底資料不清等因素，給預(yù)防控制工作帶來諸多困難，容易造成治標(biāo)不治本的現(xiàn)象。與防治工作有關(guān)的客車車底、換掛情況、廠修輔修等基礎(chǔ)資料，消毒、殺蟲、滅鼠等防治情況，病媒生物密度監(jiān)測信息等均散落于不同的部門和單位，很難對鐵路站車病媒生物防治工作進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計分析、科學(xué)的判斷預(yù)測和有效的績效考核。2．3．3信息傳遞時效性差在鐵路衛(wèi)生監(jiān)督和疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)長期工作配合中，病媒生物防治信息交流始終處于書面?zhèn)鬟f階段，相關(guān)責(zé)任單位與衛(wèi)生防疫部門在病媒生物孳生信息及孳擾旅客事件的溝通、反饋停留在班組———車隊(duì)———乘務(wù)科———客運(yùn)段———衛(wèi)生防疫部門層層上報階段，存在信息滯后、防控措施遲緩等現(xiàn)象，往往容易造成病媒生物孳生激增情況，可見使用及時、高效的反饋暢通病媒生物防治工作信息化建設(shè)顯得尤為重要和緊迫。
3鐵路站車病媒生物防治信息化管理平臺設(shè)計的思考
3．1研判鐵路病媒生物防治特性，充分論證適用性
鐵路站車病媒生物防治工作場所具有一定的特殊性，主要對象為旅客列車、車站及客技站，其中最為重要的是旅客列車。一方面旅客列車依據(jù)車輛類型、檢修情況、車底運(yùn)轉(zhuǎn)情況不同往往受病媒生物侵害不同，另一方面旅客列車始終處于運(yùn)行階段，不同線路列車病媒生物孳生情況往往受到目的地病媒生物孳生情況及旅客乘降、行李托運(yùn)、物品周轉(zhuǎn)攜帶等因素影響，因此信息管理系統(tǒng)應(yīng)包括車輛管理相關(guān)信息，對車底類型、運(yùn)行線路、檢修信息、車輛衛(wèi)生狀況及孳生環(huán)境條件進(jìn)行記錄。
3．2動態(tài)分析工作數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)警預(yù)報
鐵路站車病媒生物防治是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工作，鐵路疾病預(yù)防控制與衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)按照職能部分不同，在各自職責(zé)范圍內(nèi)定期開展病媒生物監(jiān)測、防治等工作，會產(chǎn)生相應(yīng)的工作記錄。因此，通過病媒生物信息系統(tǒng)進(jìn)行管理實(shí)現(xiàn)了對工作記錄數(shù)據(jù)連續(xù)、動態(tài)的收集，一方面有利于對站車病媒生物密度分布進(jìn)行分析，通過分析掌握站車病媒生物分布規(guī)律、消長情況、習(xí)性特點(diǎn)和抗性變化，為采取病媒生物防治措施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ);另一方面通過對應(yīng)用防治方法和病媒生物密度變化的規(guī)律分析，為采取科學(xué)防治措施提供理論依據(jù)。
3．3準(zhǔn)確定位部門功能，形成聯(lián)動機(jī)制
按照病媒生物的習(xí)性不同，為適應(yīng)鐵路站車特殊的環(huán)境特點(diǎn)，不同病媒生物的孳生環(huán)境也各有不同。例如:對于旅客列車病媒生物優(yōu)勢種群德國小蠊來說，其喜歡潮濕、溫暖的環(huán)境，旅客餐車后廚、列車車廂暖管、洗面間等位置就容易孳生。而旅客列車在運(yùn)行過程中設(shè)備的維護(hù)是由鐵路各相關(guān)部門分工協(xié)作、各司其職完成的，因此不同設(shè)備部位病媒生物的侵害信息要通過相關(guān)部門進(jìn)行反饋，鐵路站車病媒生物防治信息系統(tǒng)模塊設(shè)定應(yīng)考慮病媒生物侵害信息的報告、反饋渠道建立，尤其要強(qiáng)化對突發(fā)事件報告、處理和追蹤整改情況的反饋。
4實(shí)施鐵路站車病媒生物防治工作信息化管理的可行性
4．1硬件設(shè)置的配置條件
目前各鐵路局均有局域辦公網(wǎng)，鐵路局局內(nèi)、局屬各單位間、單位內(nèi)部通過路局辦公網(wǎng)絡(luò)均可以完成公文辦理、信息上報、資料查閱、文件傳輸?shù)裙ぷ?，基本?shí)現(xiàn)信息資源通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)共享。因此，鐵路站車病媒生物防治工作引進(jìn)管理信息系統(tǒng)，將系統(tǒng)安裝于相應(yīng)服務(wù)器，克服了在各相關(guān)責(zé)任單位間實(shí)現(xiàn)病媒生物防治信息共享需要增加硬件設(shè)置投入的局限性。
4．2平臺用戶的定位情況
通過分析各相關(guān)責(zé)任單位的工作性質(zhì)和職能不同，在區(qū)域平臺內(nèi)，給所涉及功能的用戶均提供和預(yù)留端口，同時在分配權(quán)限時注重引入“信息分級”的概念，將不同的防治信息進(jìn)行分析，以便不同的用戶訪問到不同的信息，同時系統(tǒng)將不同的信息推送給不同的用戶群。
4．3信息平臺的運(yùn)行方式
由接入專用網(wǎng)的《旅客列車病媒生物防治信息管理系統(tǒng)》綜合控制臺為服務(wù)端，已裝有專用網(wǎng)內(nèi)的計算機(jī)為終端，實(shí)現(xiàn)相關(guān)責(zé)任單位在服務(wù)端通過《旅客列車病媒生物防治信息管理系統(tǒng)》對數(shù)據(jù)的錄入，完成車輛管理、預(yù)防控制、信息預(yù)報與監(jiān)測、綜合管理、專業(yè)知識及系統(tǒng)管理等數(shù)據(jù)的管理，并通過數(shù)據(jù)共享完成各責(zé)任單位在軟件管理權(quán)限內(nèi)對數(shù)據(jù)進(jìn)行查閱、修訂、預(yù)報、反饋。實(shí)現(xiàn)隨時掌握列車車型、運(yùn)行線路、編組情況，車輛新增、換掛、廠修輔修等檢修情況，病媒生物防治效果及突發(fā)事件預(yù)報、處理后消除情況，達(dá)到閉環(huán)管理的工作要求。
5構(gòu)建鐵路站車病媒生物防治工作信息化管理的必要性