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鐵路服務(wù)論文:改革服務(wù)鐵路運(yùn)輸論文

一、改變運(yùn)輸方式

1.1方便旅客乘車(chē)，減少換乘由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)相對(duì)來(lái)說(shuō)還是不發(fā)達(dá)，好多南方人去北方打工，春運(yùn)民工返鄉(xiāng)過(guò)年，學(xué)生放假回家等原因，致使中國(guó)流動(dòng)人口基數(shù)大，大部分的人乘坐火車(chē)需要在大城市中轉(zhuǎn)換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來(lái)極大的不方便，現(xiàn)在以北京地區(qū)為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車(chē)大約40分鐘，打車(chē)費(fèi)用40元左右。倘若旅客能在車(chē)站內(nèi)換乘，這給旅客節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過(guò)地下運(yùn)輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車(chē)改由北京西站始發(fā)，中途?？勘本┱?，京九和京廣方向的列車(chē)改成北京站始發(fā)中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力，有效地分擔(dān)公路的客流，同時(shí)增加客運(yùn)進(jìn)款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車(chē)體，提高車(chē)體利用效率開(kāi)行北京站和北京西站之間通勤列車(chē)票價(jià)擬定于單程2元，開(kāi)行時(shí)間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車(chē)對(duì)數(shù)，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運(yùn)能和收入，極大地方便旅客。

1.2.由于節(jié)假日客流激增，鐵路運(yùn)能不足，旅客提前購(gòu)票還是難買(mǎi)車(chē)票，鐵路部門(mén)能否在圖定的列車(chē)尤其是快速旅客列車(chē)加掛車(chē)輛，首先緩解旅客購(gòu)票難的問(wèn)題，以緩解車(chē)內(nèi)的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

1.3.創(chuàng)建鐵路客貨運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，做到門(mén)到門(mén)的服務(wù)。

1.3.1比如實(shí)行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門(mén)免費(fèi)把旅客運(yùn)送到相應(yīng)的公交樞紐站，此項(xiàng)費(fèi)用可以由鐵路車(chē)票一并結(jié)算，同時(shí)增加了鐵路部門(mén)的收入。

1.3.2鐵路的貨運(yùn)部門(mén)也應(yīng)該創(chuàng)建“鐵路—海運(yùn)”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車(chē)運(yùn)行方式，列車(chē)到達(dá)?？谡緯r(shí)，通過(guò)輪渡，船舶載著了車(chē)體到達(dá)三亞站，倘若貨車(chē)也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業(yè)，避免因裝卸問(wèn)題貨物發(fā)生損壞現(xiàn)象。

二、優(yōu)化鐵路內(nèi)部作業(yè)程序

1.旅客乘車(chē)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)減少查驗(yàn)車(chē)票次數(shù)，進(jìn)站查，上車(chē)查，車(chē)內(nèi)查，出站還查，給旅客造成極大的不滿(mǎn)，是否可以采取加強(qiáng)車(chē)站進(jìn)站乘車(chē)車(chē)票重點(diǎn)查驗(yàn)，進(jìn)而可以取消車(chē)門(mén)和車(chē)內(nèi)查票，簡(jiǎn)化作業(yè)程序，同時(shí)方便了旅客，節(jié)約了旅客進(jìn)站乘車(chē)時(shí)間。

2.能否在客流大的地方，比如學(xué)校，商場(chǎng)等地增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)，方便旅客購(gòu)票，減少旅客去車(chē)站排隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象。

三、實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，讓旅客感覺(jué)到“占便宜”

1.為經(jīng)常乘坐列車(chē)的旅客辦理鐵路購(gòu)票會(huì)員卡，持卡人可以持會(huì)員卡購(gòu)買(mǎi)打折車(chē)票，旅客購(gòu)票用于積分，積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)可以免費(fèi)生成VIP會(huì)員，以后該旅客乘坐列車(chē)時(shí)，車(chē)票可以顯示VIP會(huì)員，客運(yùn)乘務(wù)人員就會(huì)對(duì)該旅客實(shí)行VIP服務(wù)。VIP會(huì)員可以免費(fèi)到鐵路療養(yǎng)院療養(yǎng)或者免費(fèi)參觀(guān)鐵路博物館，這樣可以拉動(dòng)鐵路旅游等經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。打開(kāi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，增加鐵路非運(yùn)輸企業(yè)的收入。

2.為扭轉(zhuǎn)有的夕發(fā)朝至列車(chē)餐車(chē)經(jīng)營(yíng)虧損，是否可以比照航空公司做到購(gòu)買(mǎi)軟臥贈(zèng)送早餐的服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)硬臥車(chē)票免費(fèi)贈(zèng)送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項(xiàng)成本加入到車(chē)票當(dāng)中。這樣可以給旅客帶來(lái)了滿(mǎn)足的心理。同時(shí)也會(huì)提高鐵路客運(yùn)在國(guó)民心中地位，也變相的增加了餐營(yíng)的上收入。

3.在餐車(chē)吃飯的旅客在生日當(dāng)天能否像在飯店吃飯一樣，餐車(chē)給過(guò)生日的旅客（憑身份證）免費(fèi)贈(zèng)送一碗長(zhǎng)壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。

四、改善服務(wù)設(shè)備設(shè)施

1變相的改變改善車(chē)輛設(shè)備設(shè)施，也是提高服務(wù)的一項(xiàng)途徑，改善硬臥車(chē)輛上鋪的高度的問(wèn)題。硬臥車(chē)上鋪旅客休息的時(shí)候感覺(jué)十分不舒服，上鋪的旅客根本無(wú)法坐立。

2.列車(chē)在即將到站的過(guò)程中車(chē)體左右晃動(dòng)，搖擺不穩(wěn)，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。

3.能否在列車(chē)內(nèi)安置網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)取票機(jī)器，方便需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客取票和幫助旅客查詢(xún)列車(chē)的到開(kāi)始刻。

五、優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)技能

1.加大對(duì)窗口人員培訓(xùn)，由于現(xiàn)在的客運(yùn)人員文化程度參差不齊，文化素養(yǎng)不高，現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求特別高，語(yǔ)言上稍有不適，就會(huì)引起旅客的不滿(mǎn)意，所以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)設(shè)客運(yùn)人員培訓(xùn)服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)禮儀和簡(jiǎn)單的英語(yǔ)，由于現(xiàn)在的與中國(guó)建交的國(guó)家有很多，英語(yǔ)是世界通用語(yǔ)言，倘若優(yōu)質(zhì)的直達(dá)車(chē)和特快旅客列車(chē)是否能配備一名英語(yǔ)隨車(chē)翻譯，此翻譯也可以由列車(chē)廣播人員代替。

2.在列車(chē)辦公席公布當(dāng)班車(chē)長(zhǎng)的聯(lián)系方式，車(chē)站在車(chē)票售票大廳和候車(chē)室公布值班員的聯(lián)系方式，貨運(yùn)站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式，更倘若有旅客在乘車(chē)過(guò)程中對(duì)客運(yùn)服務(wù)由不滿(mǎn)意的地方，可以直接找到責(zé)任者的領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)化解旅客與承運(yùn)人的主要矛盾，極大地減少12306責(zé)任投訴。

六、創(chuàng)建特殊的服務(wù)方法

1．預(yù)約小紅帽:可提前聯(lián)系列車(chē)工作人員，方便旅客出站。

2．預(yù)約輪椅及120救護(hù)車(chē)：遇行動(dòng)不便及突發(fā)疾病旅客。

3．用在對(duì)老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的座位處懸掛中國(guó)結(jié)的方式，提示乘務(wù)人員隨時(shí)對(duì)重點(diǎn)旅客給予關(guān)注，本車(chē)廂乘務(wù)員做到重點(diǎn)旅客跟隨服務(wù)。

作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運(yùn)段

鐵路服務(wù)論文:改革服務(wù)方式的鐵路運(yùn)輸論文

一、改變運(yùn)輸方式

1.1方便旅客乘車(chē)，減少換乘

由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)相對(duì)來(lái)說(shuō)還是不發(fā)達(dá)，好多南方人去北方打工，春運(yùn)民工返鄉(xiāng)過(guò)年，學(xué)生放假回家等原因，致使中國(guó)流動(dòng)人口基數(shù)大，大部分的人乘坐火車(chē)需要在大城市中轉(zhuǎn)換乘，他們攜帶的行李比較多，這給這部分“特殊群體”帶來(lái)極大的不方便，現(xiàn)在以北京地區(qū)為例，中途需要在北京站和北京西站換乘，北京站和北京西站相距大約9公里，乘公交車(chē)大約40分鐘，打車(chē)費(fèi)用40元左右。倘若旅客能在車(chē)站內(nèi)換乘，這給旅客節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用，方案一：比如北京站和北行西站之間換乘通過(guò)地下運(yùn)輸方式，東北方向和京滬、京包、京承、豐沙方向列車(chē)改由北京西站始發(fā)，中途停靠北京站，京九和京廣方向的列車(chē)改成北京站始發(fā)中途停北京西站，減少旅客換乘給北京市公共交通事業(yè)減緩壓力，有效地分擔(dān)公路的客流，同時(shí)增加客運(yùn)進(jìn)款。方案二：由于鐵路每年都淘汰一些綠皮車(chē)體，提高車(chē)體利用效率開(kāi)行北京站和北京西站之間通勤列車(chē)票價(jià)擬定于單程2元，開(kāi)行時(shí)間每10分鐘一趟，或者視客流情況增減列車(chē)對(duì)數(shù)，早高峰和晚高峰可以緩解北京市的交通壓力。其他的的城市之間也可以效仿。有效的緩解公路壓力，增加了鐵路運(yùn)能和收入，極大地方便旅客。

1.2.由于節(jié)假日客流激增，鐵路運(yùn)能不足，旅客提前購(gòu)票還是難買(mǎi)車(chē)票，鐵路部門(mén)能否在圖定的列車(chē)尤其是快速旅客列車(chē)加掛車(chē)輛，首先緩解旅客購(gòu)票難的問(wèn)題，以緩解車(chē)內(nèi)的擁擠度，擁堵緩解也是變相的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

1.3.創(chuàng)建鐵路客貨運(yùn)多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，做到門(mén)到門(mén)的服務(wù)。

1.3.1比如實(shí)行“鐵路—公交”模式，成立鐵路公交分公司，旅客出站以后由鐵路部門(mén)免費(fèi)把旅客運(yùn)送到相應(yīng)的公交樞紐站，此項(xiàng)費(fèi)用可以由鐵路車(chē)票一并結(jié)算，同時(shí)增加了鐵路部門(mén)的收入。

1.3.2鐵路的貨運(yùn)部門(mén)也應(yīng)該創(chuàng)建“鐵路—海運(yùn)”模式，能否效仿T201（北京西—三亞）次旅客列車(chē)運(yùn)行方式，列車(chē)到達(dá)?？谡緯r(shí)，通過(guò)輪渡，船舶載著了車(chē)體到達(dá)三亞站，倘若貨車(chē)也采取該模式，中間可以減少一次裝卸作業(yè)，避免因裝卸問(wèn)題貨物發(fā)生損壞現(xiàn)象。

二、優(yōu)化鐵路內(nèi)部作業(yè)程序

1.旅客乘車(chē)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)減少查驗(yàn)車(chē)票次數(shù)，進(jìn)站查，上車(chē)查，車(chē)內(nèi)查，出站還查，給旅客造成極大的不滿(mǎn)，是否可以采取加強(qiáng)車(chē)站進(jìn)站乘車(chē)車(chē)票重點(diǎn)查驗(yàn)，進(jìn)而可以取消車(chē)門(mén)和車(chē)內(nèi)查票，簡(jiǎn)化作業(yè)程序，同時(shí)方便了旅客，節(jié)約了旅客進(jìn)站乘車(chē)時(shí)間。

2.能否在客流大的地方，比如學(xué)校，商場(chǎng)等地增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)，方便旅客購(gòu)票，減少旅客去車(chē)站排隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象。

三、實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，讓旅客感覺(jué)到“占便宜”

1.為經(jīng)常乘坐列車(chē)的旅客辦理鐵路購(gòu)票會(huì)員卡，持卡人可以持會(huì)員卡購(gòu)買(mǎi)打折車(chē)票，旅客購(gòu)票用于積分，積分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)可以免費(fèi)生成VIP會(huì)員，以后該旅客乘坐列車(chē)時(shí)，車(chē)票可以顯示VIP會(huì)員，客運(yùn)乘務(wù)人員就會(huì)對(duì)該旅客實(shí)行VIP服務(wù)。VIP會(huì)員可以免費(fèi)到鐵路療養(yǎng)院療養(yǎng)或者免費(fèi)參觀(guān)鐵路博物館，這樣可以拉動(dòng)鐵路旅游等經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。打開(kāi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，增加鐵路非運(yùn)輸企業(yè)的收入。

2.為扭轉(zhuǎn)有的夕發(fā)朝至列車(chē)餐車(chē)經(jīng)營(yíng)虧損，是否可以比照航空公司做到購(gòu)買(mǎi)軟臥贈(zèng)送早餐的服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)硬臥車(chē)票免費(fèi)贈(zèng)送礦泉水以及一些小吃等業(yè)務(wù)。把該項(xiàng)成本加入到車(chē)票當(dāng)中。這樣可以給旅客帶來(lái)了滿(mǎn)足的心理。同時(shí)也會(huì)提高鐵路客運(yùn)在國(guó)民心中地位，也變相的增加了餐營(yíng)的上收入。

3.在餐車(chē)吃飯的旅客在生日當(dāng)天能否像在飯店吃飯一樣，餐車(chē)給過(guò)生日的旅客（憑身份證）免費(fèi)贈(zèng)送一碗長(zhǎng)壽面，用這樣的方式給旅客傳遞祝福。

四、改善服務(wù)設(shè)備設(shè)施

1變相的改變改善車(chē)輛設(shè)備設(shè)施，也是提高服務(wù)的一項(xiàng)途徑，改善硬臥車(chē)輛上鋪的高度的問(wèn)題。硬臥車(chē)上鋪旅客休息的時(shí)候感覺(jué)十分不舒服，上鋪的旅客根本無(wú)法坐立。

2.列車(chē)在即將到站的過(guò)程中車(chē)體左右晃動(dòng)，搖擺不穩(wěn)，可以在電茶爐瀝水格放置海綿墊，防止熱水外濺燙傷旅客。

3.能否在列車(chē)內(nèi)安置網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)取票機(jī)器，方便需要中轉(zhuǎn)換乘的旅客取票和幫助旅客查詢(xún)列車(chē)的到開(kāi)始刻。

五、優(yōu)化內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)技能

1.加大對(duì)窗口人員培訓(xùn)，由于現(xiàn)在的客運(yùn)人員文化程度參差不齊，文化素養(yǎng)不高，現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求特別高，語(yǔ)言上稍有不適，就會(huì)引起旅客的不滿(mǎn)意，所以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)設(shè)客運(yùn)人員培訓(xùn)服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)禮儀和簡(jiǎn)單的英語(yǔ)，由于現(xiàn)在的與中國(guó)建交的國(guó)家有很多，英語(yǔ)是世界通用語(yǔ)言，倘若優(yōu)質(zhì)的直達(dá)車(chē)和特快旅客列車(chē)是否能配備一名英語(yǔ)隨車(chē)翻譯，此翻譯也可以由列車(chē)廣播人員代替。

2.在列車(chē)辦公席公布當(dāng)班車(chē)長(zhǎng)的聯(lián)系方式，車(chē)站在車(chē)票售票大廳和候車(chē)室公布值班員的聯(lián)系方式，貨運(yùn)站在貨廳公布值班領(lǐng)到的聯(lián)系方式，更倘若有旅客在乘車(chē)過(guò)程中對(duì)客運(yùn)服務(wù)由不滿(mǎn)意的地方，可以直接找到責(zé)任者的領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)化解旅客與承運(yùn)人的主要矛盾，極大地減少12306責(zé)任投訴。

六、創(chuàng)建特殊的服務(wù)方法

1．預(yù)約小紅帽:可提前聯(lián)系列車(chē)工作人員，方便旅客出站。

2．預(yù)約輪椅及120救護(hù)車(chē)：遇行動(dòng)不便及突發(fā)疾病旅客。

3．用在對(duì)老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的座位處懸掛中國(guó)結(jié)的方式，提示乘務(wù)人員隨時(shí)對(duì)重點(diǎn)旅客給予關(guān)注，本車(chē)廂乘務(wù)員做到重點(diǎn)旅客跟隨服務(wù)。

作者：宋清水單位：北京鐵路局北京客運(yùn)段

鐵路服務(wù)論文:淺談高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的途徑

摘要 為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一場(chǎng)以改革為動(dòng)力以市場(chǎng)為導(dǎo)向的鐵路改革已經(jīng)拉開(kāi)大幕。伴隨著改革的強(qiáng)音，新時(shí)期的旅客服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化以適應(yīng)市場(chǎng)，滿(mǎn)足不同人群的個(gè)性化需求。

關(guān)鍵詞 高速鐵路；客運(yùn)服務(wù)；提高途徑

鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈、國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)它也擔(dān)當(dāng)著我國(guó)大部分的運(yùn)輸任務(wù)，具有運(yùn)量大、全天候、節(jié)能環(huán)保的特點(diǎn)。鐵路也不斷豐富自己的運(yùn)輸產(chǎn)品，新的車(chē)型，新的高科技設(shè)備大量投入使用，在縮短旅行時(shí)間的同時(shí)也應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是由于受到服務(wù)觀(guān)念落后以及運(yùn)能運(yùn)量不足的制約使得現(xiàn)有的高鐵客運(yùn)服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前的社會(huì)需求，廣大旅客還不夠滿(mǎn)意，導(dǎo)致旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間的矛盾加劇嚴(yán)重影響了鐵路企業(yè)形象，制約了企業(yè)發(fā)展。

一、當(dāng)前制約高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的問(wèn)題

1、服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率高。在新的鐵路站車(chē)建設(shè)中，大量新的設(shè)備設(shè)施裝備使用，在提高工作效率的同時(shí)也方便廣大旅客，由于長(zhǎng)時(shí)間不間斷的運(yùn)行導(dǎo)致機(jī)械故障頻發(fā)，加上設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性，維護(hù)不及時(shí)讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如：自助購(gòu)票設(shè)備故障、電梯經(jīng)常不能正常開(kāi)啟、引導(dǎo)揭示系統(tǒng)方位布置不合理、進(jìn)出站閘機(jī)的故障以及站房的設(shè)計(jì)不合理都曾是引發(fā)投訴的因素。

2、服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容單一。以往培訓(xùn)內(nèi)容以客運(yùn)規(guī)章、消防、電氣化安全教育為主，忽視職工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，沒(méi)有將一些其他綜合素質(zhì)融入職業(yè)教育中。比如情緒管理，情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)本身需要和客觀(guān)事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。旅客服務(wù)系統(tǒng)過(guò)程中其實(shí)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)、客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的相互作用和關(guān)系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的面對(duì)面接觸，客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量的好壞也就是在這面對(duì)面接觸中產(chǎn)生的?？瓦\(yùn)服務(wù)人員是高鐵新形象的代表，如果客運(yùn)服務(wù)人員是以良好的情緒、最佳的狀態(tài)投入到工作中傳遞的是正能量，產(chǎn)生的效果也當(dāng)然能讓旅客欣然接受。反之，如果工作人員本身就狀態(tài)不佳，情緒失控，通過(guò)服務(wù)傳遞給旅客的是消極情緒所產(chǎn)生的服務(wù)也就不會(huì)讓人滿(mǎn)意。

3、服務(wù)人員職業(yè)技能不高。所指職業(yè)技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數(shù)人看來(lái)客運(yùn)崗位是熟練工種，不需要什么技術(shù)，也不需要學(xué)習(xí)，干一行就學(xué)這一行，服務(wù)技能偏低，造成人員匱乏時(shí)一些崗位得不到及時(shí)補(bǔ)充，影響聯(lián)勞協(xié)作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需要，長(zhǎng)期下去就會(huì)被淘汰。例如在遇到外籍旅客時(shí)，無(wú)法使用簡(jiǎn)單的軌道交通服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行交流，導(dǎo)致出現(xiàn)“你的語(yǔ)言我不懂”的尷尬場(chǎng)面，這就是技能缺乏的表現(xiàn)。

二、提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1、健全服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理。

1.1、明確“管、用、修”責(zé)任制度，專(zhuān)人管理、專(zhuān)人使用、專(zhuān)人維護(hù)。建立與生產(chǎn)廠(chǎng)家、售后維護(hù)問(wèn)題反饋機(jī)制，在設(shè)備出現(xiàn)故障以后能夠及時(shí)落實(shí)具體維護(hù)單位進(jìn)行維護(hù)，避免出現(xiàn)故障后各單位互相推諉，不能及時(shí)恢復(fù)，影響使用，造成旅客投訴。

1.2、有條件的站車(chē)可以將定期檢查作為常態(tài)化工作中的一項(xiàng)任務(wù)來(lái)落實(shí)，未雨綢繆，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低故障率使機(jī)器設(shè)備能保持正常運(yùn)行。

2、努力打造特色服務(wù)品牌。高速鐵路區(qū)別于其他交通方式，有它得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和影響力，需要挖掘其優(yōu)勢(shì)并構(gòu)建成為品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)。

2.1、伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，運(yùn)輸市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)已顯得十分激烈，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由初始階段的產(chǎn)品差異性競(jìng)爭(zhēng)向產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象和企業(yè)服務(wù)文化等綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，最終將發(fā)展為服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上。因此打造服務(wù)品牌，關(guān)系一個(gè)車(chē)站在公眾眼中形象，關(guān)系一個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2.2、研究各層次旅客的多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，再針對(duì)旅客的心理差異和服務(wù)需求差異，結(jié)合高速鐵路客運(yùn)車(chē)站自身的特點(diǎn)，努力打造出更多的適應(yīng)旅客需求的特色服務(wù)品牌，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷迎合市場(chǎng)需求從而提高旅客的滿(mǎn)意度和社會(huì)影響力。

3、高速鐵路發(fā)展需要提速，客運(yùn)服務(wù)人員也需要提“素”。針對(duì)快速發(fā)展的運(yùn)輸行業(yè)，認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已日趨激烈，作為服務(wù)旅客的一群龐大的隊(duì)伍。

一是要：大力弘揚(yáng)“服從大局、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精、勤奮學(xué)習(xí)社會(huì)主義職業(yè)精神。繼續(xù)加強(qiáng)“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念教育，努力培養(yǎng)鐵路客運(yùn)職工誠(chéng)信熱情、關(guān)愛(ài)旅客的服務(wù)精神；

二是要：要通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)來(lái)提高業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿(mǎn)足旅客多樣化、個(gè)性化的需求；三是要：要培養(yǎng)職工管理情緒、控制情緒、調(diào)節(jié)情緒、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等綜合能力，在與旅客面對(duì)面的服務(wù)工作中傳遞真誠(chéng)、積極的情緒，微笑服務(wù)，遇到矛盾糾紛時(shí)候能夠站在維護(hù)企業(yè)良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運(yùn)服務(wù)人員新形象。

三、結(jié)語(yǔ)

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是擴(kuò)大鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)份額的一個(gè)重要因素，既要深化鐵路改革，也要用高標(biāo)準(zhǔn)、大眾化的服務(wù)來(lái)贏得旅客的信賴(lài)。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，打破制約高速鐵路旅客運(yùn)輸發(fā)展的瓶頸，強(qiáng)化服務(wù)理念、提升服務(wù)技能、塑造服務(wù)形象，緊跟時(shí)展的步伐，推動(dòng)鐵路的和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)鐵路企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

鐵路服務(wù)論文:鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部審計(jì)向服務(wù)型轉(zhuǎn)變之探索

【摘 要】隨著鐵路運(yùn)輸企業(yè)的管理方式、方法在不斷地改進(jìn)，管理水平不斷提高，經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的薄弱環(huán)節(jié)也日益顯現(xiàn)出來(lái)。生產(chǎn)過(guò)程中的浪費(fèi)、國(guó)有資產(chǎn)的流失和損失、資金管理的混亂等風(fēng)險(xiǎn)給鐵路跨越式發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重的威脅。筆者就是從自身的實(shí)際工作出發(fā)，針對(duì)存在的問(wèn)題提出建設(shè)性意見(jiàn)。

【關(guān)鍵詞】鐵路運(yùn)輸 審計(jì) 服務(wù)型審計(jì)

近年來(lái)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)的管理模式發(fā)生了重大變革，非運(yùn)輸企業(yè)逐步剝離，醫(yī)院、學(xué)校等政府職能及社會(huì)職能機(jī)構(gòu)屬地移交，優(yōu)良資產(chǎn)構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化公司，生產(chǎn)力布局區(qū)域性調(diào)整，實(shí)行路局直接管理站段體制等等。

而內(nèi)部審計(jì)工作仍停留在查賬糾錯(cuò)方面，未能充分發(fā)揮“一審、二幫、三促進(jìn)”作用。面對(duì)不斷發(fā)展變化的實(shí)際情況，鐵路內(nèi)部審計(jì)工作應(yīng)該開(kāi)拓思路，創(chuàng)新方法，以更好的適應(yīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)深化改革和跨越式發(fā)展對(duì)內(nèi)部審計(jì)的要求。

一、企業(yè)內(nèi)部審計(jì)向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的必要性

隨著市場(chǎng)機(jī)制的深化和相關(guān)法律法規(guī)的逐步健全，鐵路運(yùn)輸企業(yè)公司化改造已指日可待，企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)將逐步建立和不斷完善，企業(yè)的管理制度越來(lái)越規(guī)范；企業(yè)內(nèi)部審計(jì)揭示問(wèn)題的整改力度加強(qiáng)，企業(yè)存在問(wèn)題的數(shù)量在減少，問(wèn)題的嚴(yán)重程度也逐步下降。這種情況下，審計(jì)既不能停留在以財(cái)務(wù)收支為主要對(duì)象的、傳統(tǒng)的職能型審計(jì)上，也不可像紀(jì)檢部門(mén)那樣把查處大案要案當(dāng)作重點(diǎn)，而應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部審計(jì)的思路拓寬，調(diào)整出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從面向管理層的職能型審計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦虮粚徲?jì)對(duì)象的服務(wù)型審計(jì)。也就是說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部審計(jì)的目的不僅僅停留在揭露問(wèn)題并把查出的問(wèn)題向管理層報(bào)告上，更重要的是通過(guò)發(fā)掘問(wèn)題產(chǎn)生的根源、找出解決問(wèn)題的方法，幫助企業(yè)改進(jìn)管理、完善制度、增加企業(yè)效益，進(jìn)而達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和提升企業(yè)價(jià)值的最終目標(biāo)。

在審計(jì)的日常工作中，有時(shí)候遇到的問(wèn)題不一定是違法違規(guī)的，但明顯是不合理的；有些問(wèn)題可能給本企業(yè)帶來(lái)了效益，但同時(shí)給其他企業(yè)乃至社會(huì)帶來(lái)了消極的影響或者損失；有些問(wèn)題可能給企業(yè)增加了近期的利益，卻使企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益受損。上述問(wèn)題通常容易被審計(jì)人員所忽略或者回避，因?yàn)檫@些問(wèn)題需要更多地使用理性思考和推斷，很難用數(shù)字來(lái)表述；并且，在以查處違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題為重要工作成果的環(huán)境下，由于這些問(wèn)題在定性上的模糊性以及在表述中說(shuō)服力的有限性，很難出重大成果。服務(wù)型企業(yè)審計(jì)中，審計(jì)的目的是提升企業(yè)效益，因此，只要對(duì)提升企業(yè)效益不利的問(wèn)題，審計(jì)人員都應(yīng)該提出來(lái)。

企業(yè)的效益審計(jì)是要對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的效益、效率和效果進(jìn)行審查和評(píng)價(jià)。為企業(yè)服務(wù)的重要形式是開(kāi)展效益審計(jì)。影響經(jīng)濟(jì)行為的效益、效率和效果的因素有很多，不僅僅是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)方面的，管理方式、內(nèi)控制度、組織制度等，都會(huì)影響企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)果。

二、服務(wù)型審計(jì)的涵義

服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部審計(jì)的最終目標(biāo)是要提高企業(yè)價(jià)值。什么是企業(yè)價(jià)值？企業(yè)價(jià)值就是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力。從量上說(shuō)，企業(yè)價(jià)值是企業(yè)未來(lái)現(xiàn)金流量的現(xiàn)值，企業(yè)股權(quán)價(jià)值和企業(yè)債權(quán)價(jià)值的總和。企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力越強(qiáng)，也就是企業(yè)的后勁越足，企業(yè)價(jià)值就越高，反之，企業(yè)價(jià)值就低。服務(wù)型審計(jì)要立足于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力，以查找問(wèn)題為主線(xiàn)，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)為切入點(diǎn)，以提出改進(jìn)建議為根本。服務(wù)型審計(jì)也要遵循“摸家底、揭隱患、促發(fā)展”的原則，即摸清企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力的家底、揭示影響企業(yè)價(jià)值的不利因素、促進(jìn)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展、提高企業(yè)價(jià)值。

服務(wù)型審計(jì)的成果體現(xiàn)在審計(jì)后提出的審計(jì)建議的可操作性和有效性上，審計(jì)建議成為審計(jì)報(bào)告的重要組成部分。服務(wù)型審計(jì)必須注重與被審計(jì)單位的合作，本著為企業(yè)價(jià)值提供增值服務(wù)為宗旨，建立相互信任的關(guān)系，審計(jì)過(guò)程中需要雙向溝通，面對(duì)問(wèn)題互相探討。

實(shí)現(xiàn)服務(wù)型審計(jì)的目標(biāo)，一是要發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部控制、管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，與被審計(jì)單位相關(guān)部門(mén)合作，幫助企業(yè)健全管理制度；二是要查找重大問(wèn)題，如決策失誤、國(guó)有資產(chǎn)流失等，重點(diǎn)是分析問(wèn)題的性質(zhì)和產(chǎn)生的原因，分析過(guò)程中要注意開(kāi)拓思路，從財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)兩個(gè)方面思考問(wèn)題；三是要如實(shí)誠(chéng)懇地向企業(yè)提出建議，審計(jì)的成果不能簡(jiǎn)單地用發(fā)現(xiàn)大案要案的數(shù)量和問(wèn)題的數(shù)額來(lái)衡量，通常來(lái)講，審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都是企業(yè)以前的經(jīng)營(yíng)行為或管理活動(dòng)所引發(fā)的，僅僅是揭露問(wèn)題對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展不具有直接的指導(dǎo)意義，而提出改進(jìn)建議，幫助企業(yè)改進(jìn)管理，能為企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增值的審計(jì)目標(biāo)。

三、服務(wù)型審計(jì)在實(shí)踐中需要解決的問(wèn)題

服務(wù)型審計(jì)的理論體系還不完善，尤其是在鐵路運(yùn)輸企業(yè)審計(jì)實(shí)踐中的效果還需要經(jīng)歷一定的時(shí)間檢驗(yàn)，服務(wù)型審計(jì)在實(shí)踐中需要解決以下問(wèn)題：

（一）思想觀(guān)念的轉(zhuǎn)變

做好服務(wù)型審計(jì)，需要樹(shù)立為企業(yè)服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)，以提高企業(yè)的效益和工作效率作為審計(jì)的目的，要擺脫傳統(tǒng)觀(guān)念的束縛，把審計(jì)成果的落腳點(diǎn)放在對(duì)企業(yè)提出切實(shí)可行的建議上。

（二）審計(jì)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)仍需完善

服務(wù)型審計(jì)不僅要關(guān)注財(cái)務(wù)方面的問(wèn)題，更要注重對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制、管理方法、決策機(jī)制等方面的審計(jì)，甚至要對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)流程提出改進(jìn)建議，以節(jié)約資源、提高生產(chǎn)效率。這些要求審計(jì)人員具備多種專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，善于從多角度思考問(wèn)題，因此提高審計(jì)人員的綜合素質(zhì)成為當(dāng)務(wù)之急。

（三）管理決策的效果存在時(shí)滯性

對(duì)管理決策的審計(jì)是企業(yè)審計(jì)的重點(diǎn)之一，管理決策的效果往往帶有時(shí)滯性，也就是說(shuō)，重大決策對(duì)企業(yè)效益的影響通常不是在當(dāng)期就能夠體現(xiàn)出來(lái)的，而且在不同的時(shí)期效益也不相同，效益在各個(gè)時(shí)期的不確定性使特定期間的審計(jì)認(rèn)定和評(píng)價(jià)變得困難。

（四）被審計(jì)單位對(duì)企業(yè)審計(jì)的認(rèn)識(shí)

被審計(jì)單位往往都認(rèn)為審計(jì)人員就是來(lái)查處問(wèn)題的，所以對(duì)審計(jì)容易產(chǎn)生抵制情緒，甚至可能發(fā)生阻礙審計(jì)的行為，使審計(jì)難以深入地開(kāi)展。

（五）審計(jì)證據(jù)的收集及其完整性

與傳統(tǒng)的記賬憑證、原始憑證、明細(xì)賬等審計(jì)證據(jù)相比，服務(wù)型審計(jì)會(huì)更多地以審計(jì)人員自己分析、總結(jié)和收集的材料、對(duì)比數(shù)據(jù)作為提出問(wèn)題的依據(jù)，這些證據(jù)在客觀(guān)性和完整性上比傳統(tǒng)的審計(jì)證據(jù)要差些。

解決上述問(wèn)題，一方面要提高管理層和加強(qiáng)企業(yè)對(duì)服務(wù)型審計(jì)的認(rèn)識(shí)，內(nèi)部審計(jì)部門(mén)與企業(yè)要建立互信合作關(guān)系。如果企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)對(duì)審計(jì)缺乏信任，那么審計(jì)就不可能很好地實(shí)現(xiàn)為企業(yè)價(jià)值的增值服務(wù)的目的。服務(wù)型審計(jì)必須從企業(yè)的利益出發(fā)，以建立良好的合作關(guān)系為基礎(chǔ)，融入企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)。另一方面，要提高審計(jì)人員自身的素質(zhì)，使服務(wù)型審計(jì)的效果在企業(yè)價(jià)值的增長(zhǎng)中不斷體現(xiàn)出來(lái)。

鐵路服務(wù)論文:關(guān)于建立鐵路運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展鐵路現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的建議

當(dāng)前 計(jì)算 機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)的 發(fā)展 非常迅猛，若將傳統(tǒng)物流和 現(xiàn)代 計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，利用鐵路的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)物品的配送專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化、信息化、規(guī)模化并將各種手段組合成一體化，使鐵路的物流體系銷(xiāo)售錦上添花，從而實(shí)現(xiàn)廠(chǎng)家、客戶(hù)與物流服務(wù)商?三方共贏?。

目前 世界500強(qiáng)都是擁有世界一流物流能力的廠(chǎng)商，通過(guò)向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。海爾物流中心于1999年9月15日正式啟用，海爾通過(guò)物流中心，在全球范圍內(nèi)采購(gòu)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的零部件，提高了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，也保持了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

"第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負(fù)責(zé)物流的設(shè)計(jì)和維護(hù)、調(diào)貨、庫(kù)存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務(wù)。專(zhuān)業(yè)物流 企業(yè) 發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的 工業(yè) 生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總。在發(fā)達(dá)國(guó)家中，這兩種類(lèi)型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國(guó)鐵路一作為專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總的潛力非常大。

一、鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢(shì)

1．鐵路運(yùn)輸作為我國(guó)五大運(yùn)輸工具(公路、鐵路、空運(yùn)、航運(yùn)、管道)之一，以其運(yùn)量大、運(yùn)輸安全可靠、費(fèi)用低等在貨運(yùn)領(lǐng)域具有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為加快我國(guó)貨物的流通做出了很大的貢獻(xiàn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，其他運(yùn)輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國(guó)的高速公路的建設(shè)、快捷的空中貨運(yùn)的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，鐵道部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相繼采取了多種措施，如制定了提高運(yùn)輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨(dú)立走向市場(chǎng)的物流企業(yè)中鐵快運(yùn)公司、中鐵集裝箱運(yùn)輸中心、中鐵特種貨物運(yùn)輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運(yùn)輸業(yè)窗口的外延，開(kāi)展了各種各樣的門(mén)到門(mén)的服務(wù)方便客戶(hù)隨時(shí)隨地地進(jìn)行貨運(yùn)，進(jìn)一步改善了鐵路運(yùn)輸業(yè)的形象，方便了用戶(hù)、提高了效率、為鐵路運(yùn)輸業(yè)帶來(lái)了更多的 經(jīng)濟(jì) 效益和 社會(huì) 效益。

鐵路本身就是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設(shè)施，在倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、管理等方面擁有一整套嚴(yán)格的制度和豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2．“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個(gè)遍及全國(guó)(包括海口、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶(hù)140萬(wàn)(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁有全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼95828、95829，現(xiàn)已開(kāi)通使用95828、95829的城市已達(dá)48個(gè)(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達(dá)奇、哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟(jì)南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長(zhǎng)沙、廣州、南寧、玉林、?？?、三亞、儋州、昆明、貴陽(yáng)、凱里、都勻、六盤(pán)水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國(guó)范圍內(nèi)還擁有2600多個(gè)營(yíng)業(yè)店面及商，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，覆蓋全國(guó)的?中鐵尋呼?小姐完全可以成為鐵路運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)小姐，眾多的店面商可更靠近用戶(hù)更好地服務(wù)，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè) 問(wèn)題 。

3．鐵道部資金結(jié)算中心也是一個(gè)自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來(lái)，將會(huì)建成一個(gè)完整的 電子 商務(wù)系統(tǒng)。

二、中鐵運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心 網(wǎng)絡(luò) 結(jié)構(gòu)

總的來(lái)講，中鐵運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)分布式的，網(wǎng)絡(luò)化的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)，可以快速、準(zhǔn)確地收集到整個(gè)鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)上物流路徑等信息，為整個(gè)鐵路運(yùn)輸宏觀(guān)的管理及調(diào)控提供決策 分析 支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。

北京鐵路運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心除了作為最高等級(jí)的客戶(hù)服務(wù)總中心，用于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶(hù)服務(wù)分中心外，還作為一個(gè)統(tǒng)一的信息管理中心、業(yè)務(wù)管理中心、業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計(jì)結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決中心、決策分析中心負(fù)責(zé)對(duì)全網(wǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整體的管理及控制。

二級(jí)分中心除了負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息外，還負(fù)責(zé)收集、下傳下屬三級(jí)分中心的各種業(yè)務(wù)需求及處理信息，負(fù)責(zé)將每月、每日的業(yè)務(wù)信息、用戶(hù)數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務(wù)中心。

三級(jí)支中心負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息(如貨運(yùn)站，送貨人等)，并負(fù)責(zé)將這些信息交由受轄的二級(jí)分中心。

在全國(guó)中心和分中心之間建立信息通道(數(shù)字)以及語(yǔ)音通道，從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時(shí)緊密結(jié)合中鐵快運(yùn)、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國(guó)范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務(wù)中心。如圖二所示。

從圖二可以看出，建立中鐵客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線(xiàn)路資源進(jìn)行快速方便的信息流通，并且依托鐵路快運(yùn)、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

三、鐵路運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心的功能

1咨詢(xún)業(yè)務(wù)

提供有關(guān)貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)、承運(yùn)商信息等咨詢(xún)信息以及發(fā)貨時(shí)間、車(chē)皮情況、到貨時(shí)間等信息、全國(guó)鐵路電話(huà)(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢(xún)功能。其中諸如貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶(hù)服務(wù)中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個(gè)地市的服務(wù)中心子系統(tǒng)；對(duì)于其他發(fā)貨情況、車(chē)皮資源等都是實(shí)時(shí)變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2托運(yùn)辦理業(yè)務(wù)

對(duì)于大宗的貨物托運(yùn)，可以通過(guò)?中鐵運(yùn)輸客戶(hù)琬務(wù)中心?系統(tǒng)進(jìn)行上門(mén)攬收申請(qǐng)。當(dāng)用戶(hù)申請(qǐng)上門(mén)攬收時(shí)，需要提供自己詳細(xì)的地址、電話(huà)、貨物種類(lèi)、大致數(shù)量，以便中鐵運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)可以將詳細(xì)信息發(fā)給快運(yùn)公司，讓他們派出合適的貨運(yùn)工具及人手。同樣當(dāng)貨物發(fā)送后，中鐵運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及時(shí)發(fā)送到收方所在地市的中鐵運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動(dòng)聯(lián)系收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢(xún)問(wèn)是否需要送貨上門(mén)服務(wù)。如果需要，則將送貨上門(mén)的信息及時(shí)通知到收方所在地的快運(yùn)公司，以便貨到后及時(shí)送貨到用戶(hù)的手中。

對(duì)于電話(huà)、傳真方式要求辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)的托運(yùn)資料的填寫(xiě)，則由受理中心代為填寫(xiě)，并可以由快運(yùn)公司上門(mén)攬收時(shí)做進(jìn)一步的確認(rèn)。由快運(yùn)公司負(fù)責(zé)后期的驗(yàn)貨、包裝、檢斤、制單等托運(yùn)手續(xù)的辦理。

3實(shí)時(shí)跟蹤

貨物的實(shí)時(shí)跟蹤主要包括三大方面：發(fā)送通知、中途實(shí)時(shí)跟蹤以及到貨通知功能。

當(dāng)用戶(hù)辦理了托運(yùn)手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫(kù)、送站、交接等實(shí)物處理還需要一段時(shí)間，當(dāng)貨物上車(chē)后，鐵路數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)登記的信息將發(fā)貨的時(shí)間、車(chē)次等詳細(xì)情況通知到受／發(fā)貨人的指定電話(huà)、尋呼機(jī)、手機(jī)上。當(dāng)火車(chē)沿途經(jīng)過(guò)各個(gè)大站時(shí)，可以將 目前 所在站的信息通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)通知到受／發(fā)貨用戶(hù)。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門(mén))將相應(yīng)的到貨信息發(fā)送給收貨人或當(dāng)?shù)氐目爝\(yùn)公司，以便貨物盡快到達(dá)用戶(hù)的手中。

4投訴建議受理

主要包括了對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、快運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量、托運(yùn)時(shí)間延誤、貨物損壞、用戶(hù)欠錢(qián)不還等各方面的投訴信息以及有關(guān)增進(jìn)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)、鐵路快運(yùn)建設(shè)、路風(fēng)建設(shè)的良好建議的受理。特別是對(duì)于欠錢(qián)用戶(hù)的催繳等功能。

5后臺(tái)處理

包括了日終、月終統(tǒng)計(jì)報(bào)表的處理及 分析 ，統(tǒng)計(jì)可以按照當(dāng)日或當(dāng)月貨運(yùn)的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶(hù)行業(yè)、貨物種類(lèi)、上門(mén)攬收的次數(shù)、欠費(fèi)用戶(hù)信息條目等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，列出相應(yīng)的紅黑用戶(hù)名單、當(dāng)月的貨運(yùn)繁忙情況等，對(duì)下一個(gè)月的運(yùn)營(yíng)(如是否需要調(diào)借車(chē)皮資源、是否對(duì)大用戶(hù)提供優(yōu)惠措施等)提供非常價(jià)值的 參考 依據(jù)。同時(shí)將相關(guān)信息定期上傳到全國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，以便為全國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)暮暧^(guān)統(tǒng)籌提供實(shí)際的參考依據(jù)。

綜上所述，我建議鐵道部充分利用?中貪呼?目前的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)，籌劃建立鐵路運(yùn)輸客戶(hù)服務(wù)中心， 發(fā)展 鐵路 現(xiàn)代 物流產(chǎn)業(yè)，為鐵路客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

鐵路服務(wù)論文:鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及優(yōu)化策略

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，鐵路企業(yè)面臨的發(fā)展環(huán)境發(fā)生了很大的變化，貨運(yùn)市場(chǎng)正遭遇著“寒冬”，客運(yùn)也面臨著其他運(yùn)輸方式的挑戰(zhàn)。加強(qiáng)鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，不僅是“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨在新時(shí)期的傳承，是鐵路企業(yè)作為供給側(cè)的改革途徑之一，也是鐵路企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。

一、鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

鐵路產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程既不同于制造業(yè)、采掘業(yè)等行業(yè)，也不同于一般的服務(wù)行業(yè)。因此，鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有其獨(dú)特性。

1．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程具有交互性。

大多數(shù)有形商品是經(jīng)生產(chǎn)、存儲(chǔ)、銷(xiāo)售，最后到達(dá)顧客端進(jìn)行消費(fèi)。但鐵路企業(yè)的產(chǎn)品不同，它的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行、不可分割的。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，旅客和貨主需要直接參與并與服務(wù)人員有較多的溝通與互動(dòng)。

2．鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品不可存儲(chǔ)，需要“當(dāng)期營(yíng)銷(xiāo)”。

鐵路運(yùn)輸服務(wù)不能轉(zhuǎn)售或者退回，此外，鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求彈性受節(jié)假日等外界因素影響較大，淡季時(shí)供大于求，過(guò)剩的運(yùn)能閑置，不能盈利；旺季時(shí)供小于求，短期內(nèi)加開(kāi)列車(chē)也不現(xiàn)實(shí)。因此，鐵路企業(yè)的供求平衡相對(duì)于其他企業(yè)而言較難實(shí)現(xiàn)。

3．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全員營(yíng)銷(xiāo)。

鐵路服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的交互性決定了每名職工的行為都可能對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生直接影響。例如，旅客從甲地到乙地位移的實(shí)現(xiàn)，從進(jìn)站到離站一系列的活動(dòng)會(huì)接觸到售票員、客運(yùn)員和乘務(wù)員等鐵路職工，這些職工不一定具有營(yíng)銷(xiāo)職能，但每一名職工都可能影響旅客消費(fèi)行為的再實(shí)現(xiàn)。

4．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范圍具有綜合性和有限性。

圍繞位移這一服務(wù)產(chǎn)品，在客運(yùn)方面，還需要提供包括餐飲、行包寄存與托運(yùn)等服務(wù)；在貨運(yùn)方面，還需要提供倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸等服務(wù)，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)要綜合考慮。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)范圍還受條件限制，例如，客車(chē)車(chē)廂空間相對(duì)狹窄，在運(yùn)行過(guò)程中不可能做到像賓館一樣舒適。

5．鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道比較單一。

渠道是促進(jìn)產(chǎn)品順利被消費(fèi)的一整套相互依存的組織。有型產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道可以有經(jīng)銷(xiāo)、和直銷(xiāo)等多種方式，在市場(chǎng)中可多次轉(zhuǎn)手，最終送達(dá)到顧客手中。但鐵路企業(yè)由于產(chǎn)品不可存儲(chǔ)、生產(chǎn)與消費(fèi)不可分割，因此，營(yíng)銷(xiāo)渠道較少，方式比較單一。

二、當(dāng)前鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析

目前，鐵路企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面已經(jīng)取得很多令人驕傲的成績(jī)。在客運(yùn)方面，開(kāi)發(fā)多種途徑方便旅客購(gòu)票，實(shí)行網(wǎng)上、自動(dòng)取售票機(jī)、電話(huà)、代售點(diǎn)等多種途徑購(gòu)票；開(kāi)展公交式鐵路運(yùn)輸，如京津開(kāi)行的高鐵，使得乘客認(rèn)識(shí)到乘坐列車(chē)更為方便可靠；為旅客提供個(gè)性化服務(wù)，如南京鐵路局走入大學(xué)為在校學(xué)生提供上門(mén)售票服務(wù)等。在貨運(yùn)方面，延伸服務(wù)鏈條，由“站到站”拓展到“門(mén)到門(mén)”，既方便了貨主，又拓展了鐵路企業(yè)的利潤(rùn)空間；整合零散的貨運(yùn)收費(fèi)，統(tǒng)一為“一口價(jià)”，讓貨主在辦理貨物發(fā)送時(shí)，一次交清運(yùn)輸費(fèi)用，即為貨主節(jié)省了時(shí)間，也提高了鐵路的辦事效率；拓展“敞開(kāi)受理”，對(duì)大宗穩(wěn)定貨物仍通過(guò)協(xié)議運(yùn)輸方式，對(duì)零散白貨等其他貨物，敞開(kāi)受理、隨到隨運(yùn)；受理渠道實(shí)現(xiàn)多樣化，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)辦理新平臺(tái)，由“面對(duì)面”擴(kuò)展為“不見(jiàn)面”和“鍵對(duì)鍵”。雖然，鐵路企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面取得了一系列的成績(jī)，但仍然存在諸多問(wèn)題。

1．產(chǎn)品分析不精細(xì)。

首先，市場(chǎng)定位不清晰。例如，高鐵和動(dòng)車(chē)市場(chǎng)定位不夠清晰，在服務(wù)方面與既有線(xiàn)大體一致，沒(méi)有體現(xiàn)出品牌效應(yīng)。其次，市場(chǎng)預(yù)測(cè)不精細(xì)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整欠靈活。目前市場(chǎng)調(diào)研較局限于對(duì)所開(kāi)行列車(chē)沿線(xiàn)地域展開(kāi)，且較寬泛，對(duì)各種運(yùn)輸方式的相互關(guān)系及能否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求方面沒(méi)有深入細(xì)致的預(yù)測(cè)和研究，容易造成資料收集不全、客流預(yù)測(cè)分析粗糙、預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確、應(yīng)變能力跟不上客流變化等問(wèn)題。

2．人員管理不科學(xué)。

一是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念落后，窗口問(wèn)詢(xún)?nèi)藛T服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念淡薄，對(duì)前來(lái)咨詢(xún)的顧客沒(méi)有抓住、留住客戶(hù)的意識(shí)；在客運(yùn)方面，部分高鐵、動(dòng)車(chē)組工作人員因循守舊，以既有線(xiàn)的行為習(xí)慣為標(biāo)準(zhǔn)，影響鐵路的服務(wù)品牌形象；在貨運(yùn)方面，部分工作人員業(yè)務(wù)水平不高，甚至出現(xiàn)勸說(shuō)貨主選用其他運(yùn)輸方式的情況。二是缺乏系統(tǒng)管理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。部分職工缺乏動(dòng)力，干勁不足；績(jī)效考核體系不科學(xué)，考核流于形式；培訓(xùn)機(jī)制不系統(tǒng)，整體素質(zhì)水平很明顯跟不上步調(diào)；缺乏激勵(lì)措施，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)或班組之間缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。三是優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人才短缺。許多管理人員和一線(xiàn)職工都屬于“一專(zhuān)多能”型，沒(méi)有系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)、科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)計(jì)分析等方面的知識(shí)與技能，依靠經(jīng)驗(yàn)積累多，依靠科學(xué)分析的少，每年進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)流于形式，管理機(jī)制難以適應(yīng)市場(chǎng)要求。

3．價(jià)格機(jī)制不完善。

一是鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品價(jià)格的制定與市場(chǎng)關(guān)系小，暫未形成系統(tǒng)的市場(chǎng)價(jià)格制定體系。二是鐵路運(yùn)價(jià)制度不靈活，各級(jí)運(yùn)輸部門(mén)無(wú)法隨行就市，根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系進(jìn)行靈活調(diào)整，來(lái)發(fā)充分揮鐵路的整體價(jià)格優(yōu)勢(shì)。三是市場(chǎng)調(diào)查力度不夠，對(duì)客戶(hù)的心理價(jià)格預(yù)期缺乏合理的判斷。在不科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析和定價(jià)機(jī)制下形成的價(jià)格，影響了鐵路企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展。四是缺乏有效促銷(xiāo)措施，手段單一。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，就目前來(lái)看，鐵路客貨運(yùn)輸并未出臺(tái)任何促銷(xiāo)措施吸引顧客。

4．服務(wù)流程缺標(biāo)準(zhǔn)。

首先鐵路客貨運(yùn)輸缺乏統(tǒng)一的服務(wù)流程，提供的服務(wù)水平參差不齊，影響服務(wù)品牌效應(yīng)的形成。其次，缺乏滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。鐵路企業(yè)目前尚缺乏一套行之有效的旅客、貨主滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，在完成運(yùn)輸服務(wù)后，對(duì)旅客、貨主滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)基本沒(méi)有，難以收集旅客、貨主的意見(jiàn)，因此缺乏對(duì)旅客、貨主需求深入分析的依據(jù)，也無(wú)法對(duì)未來(lái)發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)依據(jù)。

三、鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化策略

1．樹(shù)立全面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

所謂全面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念包括兩方面，一是全員性。鐵路企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特性要求企業(yè)樹(shù)立全員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，并在企業(yè)上下達(dá)成共識(shí)。全員營(yíng)銷(xiāo)不僅局限于營(yíng)銷(xiāo)人員，每位職工都有機(jī)會(huì)與顧客直接或間接打交道，都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”。鐵路企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也并非單一部門(mén)的使命，為獲得最佳工作成果，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要求各個(gè)部門(mén)通力合作。二是全過(guò)程性。旅客購(gòu)票和貨主辦理貨物運(yùn)輸僅僅意味著服務(wù)的開(kāi)始而不是結(jié)束，對(duì)旅客和貨主而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿(mǎn)足他們的需求。因此，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，要關(guān)注旅客和貨主在接受鐵路服務(wù)全過(guò)程中的感受。

2．加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)

品牌不僅是企業(yè)的形象，也代表著企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品特征、效用和服務(wù)的一貫性承諾。加強(qiáng)鐵路企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，要加強(qiáng)軟、硬件投入，創(chuàng)建一流的設(shè)施，使站房、線(xiàn)路、線(xiàn)路兩邊的綠化以及防護(hù)設(shè)施等都給人以賞心悅目的享受。要根據(jù)客戶(hù)定位提供差異化服務(wù)，讓旅客感受到鐵路產(chǎn)品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服務(wù)，根據(jù)鐵路企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，確立鐵路的服務(wù)特色，展示服務(wù)優(yōu)勢(shì)。要突出文化服務(wù)，努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高鐵路產(chǎn)品的文化品位與文化內(nèi)涵。要加強(qiáng)品牌傳播推廣，通過(guò)更廣泛的媒體宣傳向公眾傳播并改變公眾頭腦中對(duì)傳統(tǒng)鐵路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。

3．加強(qiáng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍建設(shè)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功與職工的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)和管理的聯(lián)系非常密切，只有高素質(zhì)的職工隊(duì)伍才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，要優(yōu)化招聘流程，選拔優(yōu)秀人才，通過(guò)內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行崗位設(shè)置與管理。要提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將各類(lèi)細(xì)節(jié)上的服務(wù)納入常規(guī)的服務(wù)體系，以提供超值服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客期望。要健全管理體制，完善績(jī)效考核體系，通過(guò)物質(zhì)與非物質(zhì)激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，發(fā)揮職工主觀(guān)能動(dòng)性。要強(qiáng)化培訓(xùn)，通過(guò)內(nèi)、外部培訓(xùn)相結(jié)合的方式，培養(yǎng)職工正確執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的能力。

4．充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿作用

價(jià)格是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的一個(gè)重要因素，在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，盡管非價(jià)格因素的作用在增長(zhǎng)，但價(jià)格仍是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。鐵路企業(yè)產(chǎn)品的定價(jià)策略必須擺脫呆板的定價(jià)模式，合理變通，科學(xué)定價(jià)。應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況，充分考慮成本因素、需求因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、政策因素等影響定價(jià)的因素，從定價(jià)的目標(biāo)出發(fā)，運(yùn)用靈活的價(jià)格手段，來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的不同情況，讓旅客和貨主認(rèn)為所獲得的價(jià)值超過(guò)付出的成本，即超值心理預(yù)期，從而保持鐵路產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

5．優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

要制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，打造完整服務(wù)鏈。例如針對(duì)運(yùn)輸服務(wù)信息化、便捷化、優(yōu)質(zhì)化的新形勢(shì)和旅客貨主的新要求，抓住承運(yùn)始發(fā)、裝卸理貨、到達(dá)支付三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以方便客戶(hù)為目的，建立起貨物承運(yùn)、裝卸作業(yè)、在途運(yùn)輸、貨物交接、到達(dá)交付等環(huán)節(jié)在內(nèi)的完整服務(wù)鏈。特別是隨著大數(shù)據(jù)、“云時(shí)代”的到來(lái)，可以用數(shù)據(jù)思維助推鐵路服務(wù)的延伸。要精心開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，建立和完善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)體系。從而能夠?qū)蛻?hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以不斷完善各服務(wù)流程，更為有效地吸引客戶(hù)。

作者：王芳 單位：呼和浩特鐵路局黨校

鐵路服務(wù)論文:鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

1系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)基于WebGIS技術(shù)，采用B/S架構(gòu)，在服務(wù)器端分析處理鐵路交通致災(zāi)氣象因子所涉及的數(shù)據(jù)，包括臺(tái)風(fēng)實(shí)況、雷達(dá)圖、衛(wèi)星云圖、大風(fēng)、降水等氣象監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)、降水預(yù)報(bào)、大風(fēng)預(yù)報(bào)等氣象預(yù)報(bào)數(shù)據(jù)，和地質(zhì)災(zāi)害、沙塵暴、暴雨（雪）預(yù)警等氣象預(yù)警數(shù)據(jù)。以電子地圖為基礎(chǔ)，動(dòng)態(tài)疊加鐵路交通行業(yè)數(shù)據(jù)，在采用Flex技術(shù)構(gòu)建的WebGIS富互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用端為用戶(hù)實(shí)時(shí)顯示鐵路交通沿線(xiàn)、各級(jí)鐵路站點(diǎn)的氣象實(shí)況監(jiān)測(cè)和預(yù)報(bào)預(yù)警信息，為鐵路交通決策提供氣象信息支撐。本系統(tǒng)主要包含數(shù)據(jù)存儲(chǔ)子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理子系統(tǒng)和富客戶(hù)端Web服務(wù)子系統(tǒng)等三個(gè)子系統(tǒng)。

1.1.1數(shù)據(jù)存儲(chǔ)子系統(tǒng)

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)子系統(tǒng)按照統(tǒng)一的規(guī)范存儲(chǔ)管理本系統(tǒng)的各類(lèi)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，包括基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)、鐵路交通行業(yè)信息，和臺(tái)風(fēng)、雷達(dá)圖、衛(wèi)星云圖、風(fēng)雨監(jiān)測(cè)及預(yù)報(bào)、特殊天氣預(yù)警等數(shù)據(jù)。采用數(shù)據(jù)文件和數(shù)據(jù)庫(kù)表相結(jié)合的存儲(chǔ)模式，兼顧數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)性能、容量擴(kuò)展性、可用性、可管理性等方面的要求，通過(guò)數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)接口提供數(shù)據(jù)的存取服務(wù)。

1.1.2數(shù)據(jù)處理子系統(tǒng)

鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)主要處理基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)、鐵路交通行業(yè)數(shù)據(jù)和氣象信息數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)的處理，生成滿(mǎn)足本系統(tǒng)業(yè)務(wù)所需的WebGIS富客戶(hù)端電子背景地圖，該電子地圖采用金字塔瓦片方式組織。數(shù)據(jù)處理子系統(tǒng)對(duì)需要的地理信息背景數(shù)據(jù)進(jìn)行切片預(yù)處理，將全國(guó)范圍的矢量或柵格地圖以空間方式切片，生成一系列不同放大級(jí)別的瓦片圖片，按照一定的規(guī)則進(jìn)行命名和分級(jí)分類(lèi)存儲(chǔ)。根據(jù)交通路線(xiàn)和鐵路站點(diǎn)等屬性特征，對(duì)鐵路交通行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以不同的顯示級(jí)別要求組織數(shù)據(jù)的聚合形態(tài)，生成具有特定信息的矢量數(shù)據(jù)集。通過(guò)數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)接口實(shí)時(shí)讀取氣象預(yù)報(bào)預(yù)警數(shù)據(jù)和實(shí)況監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)這些多源多格式數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)解析，應(yīng)用GIS組件的空間分析功能，進(jìn)行空間地理要素和時(shí)間要素的分析、空間插值計(jì)

1.1.3富客戶(hù)端Web服務(wù)子系統(tǒng)

富客戶(hù)端Web服務(wù)子系統(tǒng)以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合緩存技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多源異構(gòu)的鐵路交通氣象服務(wù)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)、WebGIS背景地圖的、鐵路交通行業(yè)數(shù)據(jù)的，和富客戶(hù)端產(chǎn)品展示及用戶(hù)交互。

1.2技術(shù)路線(xiàn)

鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)以文件存儲(chǔ)系統(tǒng)和Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)作為服務(wù)產(chǎn)品加工的數(shù)據(jù)來(lái)源，應(yīng)用ArcGISEngine的嵌入式GIS組件庫(kù)和工具庫(kù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，在服務(wù)器端守護(hù)進(jìn)程的動(dòng)態(tài)調(diào)度下，實(shí)現(xiàn)對(duì)氣象數(shù)據(jù)的離散點(diǎn)插值、空間分析、等值線(xiàn)分析、區(qū)域填充、邊界裁切和產(chǎn)品生成等過(guò)程。在web服務(wù)端構(gòu)建基于Flex技術(shù)的WebGIS產(chǎn)品可視化和用戶(hù)交互核心框架，作為本系統(tǒng)的底層支撐，實(shí)現(xiàn)WebGIS基礎(chǔ)功能，包括地圖加載、地圖縮放和漫游、定位及測(cè)量、位置標(biāo)注等，在此基礎(chǔ)上解析json業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和xml業(yè)務(wù)描述信息，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品展示和人工交互的業(yè)務(wù)邏輯。本系統(tǒng)的總體技術(shù)架構(gòu)圖如圖1所示。圖1鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)總體技術(shù)架構(gòu)圖

1.3關(guān)鍵技術(shù)

1.3.1靜態(tài)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)緩存技術(shù)

大量數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)傳輸和空間信息的實(shí)時(shí)處理成為影響WebGIS系統(tǒng)性能的關(guān)鍵因素，應(yīng)用緩存技術(shù)能夠有效的提高系統(tǒng)的性能。對(duì)于基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)、鐵路交通行業(yè)數(shù)據(jù)等靜態(tài)數(shù)據(jù)，在服務(wù)器端應(yīng)用緩存技術(shù)進(jìn)行緩存處理，預(yù)處理好的數(shù)據(jù)緩沖切片，避免對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行即時(shí)渲染和裁切，同時(shí)減少冗余數(shù)據(jù)的傳輸；在富客戶(hù)端只獲取當(dāng)前瀏覽器視角范圍內(nèi)的瓦片背景地圖和鐵路基礎(chǔ)信息，并進(jìn)行客戶(hù)端緩沖以節(jié)約網(wǎng)絡(luò)資源。對(duì)于動(dòng)態(tài)變化的氣象數(shù)據(jù)，應(yīng)用服務(wù)器端緩存動(dòng)態(tài)刷新機(jī)制和數(shù)據(jù)資源時(shí)間戳標(biāo)識(shí)，減少客戶(hù)端與服務(wù)器端之間的數(shù)據(jù)交換和客戶(hù)端對(duì)服務(wù)器端的依賴(lài)性，提高良好的用戶(hù)體驗(yàn)。

1.3.2鐵路沿線(xiàn)氣象數(shù)據(jù)反演的動(dòng)態(tài)分段技術(shù)

鐵路沿線(xiàn)氣象數(shù)據(jù)反演的動(dòng)態(tài)分段技術(shù)是一種線(xiàn)性特征的動(dòng)態(tài)分段技術(shù)，主要采用鐵路干線(xiàn)、鐵路路段和事件來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)線(xiàn)性特征的描述，鐵路干線(xiàn)用來(lái)表述主要的鐵路交通線(xiàn)路，鐵路路段用來(lái)表述鐵路干線(xiàn)中的一部分，事件用來(lái)表述氣象數(shù)據(jù)反演結(jié)果中所應(yīng)具有的三個(gè)重要屬性：氣象要素類(lèi)型、鐵路路段歸屬和時(shí)間屬性。其中氣象要素類(lèi)型描述鐵路路段所受到的天氣影響情況，包括暴雨（雪）、沙塵暴、大風(fēng)、降水、地質(zhì)災(zāi)害等，并根據(jù)不同的等級(jí)按照?qǐng)D例中相應(yīng)的顏色進(jìn)行著色；鐵路路段歸屬描述路段在全國(guó)鐵路局的屬地化情況；時(shí)間屬性描述天氣過(guò)程對(duì)鐵路路段產(chǎn)生影響的時(shí)間分布情況。

1.3.3Flex富客戶(hù)端基礎(chǔ)框架和產(chǎn)品展示技術(shù)

本系統(tǒng)應(yīng)用Flex構(gòu)建交互性很強(qiáng)的富客戶(hù)端用戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)框架，建立背景地圖引擎組件和用戶(hù)交互功能組件。富客戶(hù)端運(yùn)行時(shí)環(huán)境承載通過(guò)http協(xié)議的MXML和ActionScript編譯生成的swf應(yīng)用程序，集成桌面應(yīng)用豐富的用戶(hù)交互性和傳統(tǒng)Web應(yīng)用靈活的部署一致性，結(jié)合豐富的數(shù)據(jù)模型，動(dòng)態(tài)解析json矢量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、xml配置描述數(shù)據(jù)，調(diào)用css樣式表實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的樣式效果，創(chuàng)建良好的服務(wù)產(chǎn)品展示和用戶(hù)交互效果。

2系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

2.1富客戶(hù)端主界面

鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)富客戶(hù)端由工具欄、主顯示區(qū)、功能按鈕入口三大部分組成。工具欄提供系統(tǒng)地圖縮放、漫游、測(cè)距和圖層管理等基礎(chǔ)功能，功能按鈕入口有臺(tái)風(fēng)查詢(xún)、雷達(dá)外推、衛(wèi)星云圖、雷達(dá)圖、大風(fēng)監(jiān)測(cè)、降水監(jiān)測(cè)、降水預(yù)報(bào)、地質(zhì)災(zāi)害、沙塵暴、大風(fēng)預(yù)報(bào)、暴風(fēng)（雪）等十一類(lèi)產(chǎn)品。富客戶(hù)端主界面。

2.2臺(tái)風(fēng)查詢(xún)

臺(tái)風(fēng)查詢(xún)提供臺(tái)風(fēng)列表供用戶(hù)快速檢索。用戶(hù)選擇某個(gè)臺(tái)風(fēng)后顯示臺(tái)風(fēng)及相關(guān)信息，當(dāng)鼠標(biāo)移動(dòng)到臺(tái)風(fēng)實(shí)況定位點(diǎn)時(shí)，顯示臺(tái)風(fēng)基本信息（定位時(shí)間、經(jīng)緯度、中心附近最大風(fēng)速、中心最低氣壓、移速、移向等）和臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)路徑，用戶(hù)可結(jié)合地圖上標(biāo)注的24小時(shí)、48小時(shí)警戒線(xiàn)位置為自己的決策目標(biāo)做出合適判斷。

2.3雷達(dá)圖與雷達(dá)外推雷達(dá)圖

包含基本反射率和一小時(shí)降水兩種產(chǎn)品要素，可按全國(guó)雷達(dá)拼圖、各鐵路局拼圖和單站雷達(dá)圖等不同類(lèi)型，以單張或動(dòng)畫(huà)播放方式展示。富客戶(hù)端可根據(jù)主顯示區(qū)視角范圍自動(dòng)為各鐵路局用戶(hù)展示相應(yīng)放大級(jí)別的雷達(dá)圖。雷達(dá)外推產(chǎn)品包含降水量、降水率、風(fēng)暴質(zhì)量、回波頂高、風(fēng)暴體積等要素，本系統(tǒng)重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)暴外推的演變過(guò)程，外推頻次為每十分鐘一次，可通過(guò)主顯示區(qū)根據(jù)風(fēng)暴外推結(jié)果查看其發(fā)展和演變過(guò)程。

2.4衛(wèi)星云圖富客戶(hù)端系統(tǒng)

通過(guò)單張查看或動(dòng)畫(huà)播放的方式，展示最近12小時(shí)的風(fēng)云氣象衛(wèi)星紅外彩色云圖，云圖的覆蓋范圍為60E-145E和6N-60N。

2.5大風(fēng)、降水監(jiān)測(cè)及預(yù)報(bào)和地質(zhì)災(zāi)害、暴雨（雪）預(yù)報(bào)大風(fēng)監(jiān)測(cè)功能主要有：

1）地圖右上角為風(fēng)情實(shí)況功能列表，提供全國(guó)和各省范圍內(nèi)的過(guò)去1小時(shí)，6小時(shí)，12小時(shí)，24小時(shí)城市極大風(fēng)速排行，默認(rèn)顯示全國(guó)范圍內(nèi)所選時(shí)間段的前十個(gè)極大風(fēng)速城市；

2）雙向關(guān)聯(lián)風(fēng)情排行和地域顯示，鼠標(biāo)點(diǎn)擊某個(gè)城市站點(diǎn)后，顯示最近12小時(shí)的整點(diǎn)極大風(fēng)速風(fēng)向觀(guān)測(cè)曲線(xiàn)圖。大風(fēng)預(yù)報(bào)功能模塊提供最新的未來(lái)24小時(shí)大風(fēng)降溫預(yù)報(bào)圖。降水監(jiān)

測(cè)功能主要有：

1）地圖右上角為降雨降雪監(jiān)測(cè)功能列表，提供各城市過(guò)去6小時(shí)，12小時(shí)，24小時(shí)，48小時(shí)，72小時(shí)的累計(jì)降雨量排行，默認(rèn)顯示全國(guó)范圍內(nèi)所選時(shí)間段的前十個(gè)累計(jì)降雨量最大城市；

2）雙向關(guān)聯(lián)降水監(jiān)測(cè)排行和地域顯示，鼠標(biāo)點(diǎn)擊某個(gè)城市站點(diǎn)后，顯示最近12小時(shí)的整點(diǎn)降水觀(guān)測(cè)曲線(xiàn)圖；

3）提供全國(guó)范圍內(nèi)的降水落區(qū)圖。降水預(yù)報(bào)提供未來(lái)24、48、72小時(shí)的降水預(yù)報(bào)產(chǎn)品，以落區(qū)圖形式繪制。地質(zhì)災(zāi)害預(yù)報(bào)、沙塵暴預(yù)報(bào)和暴雨（雪）預(yù)報(bào)的功能與上述功能類(lèi)似，均使用Micaps14類(lèi)的預(yù)報(bào)產(chǎn)品數(shù)據(jù)，在富客戶(hù)端上進(jìn)行矢量數(shù)據(jù)描繪，同時(shí)提供相應(yīng)的預(yù)報(bào)預(yù)警文字說(shuō)明。3結(jié)束語(yǔ)鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)是在認(rèn)真分析鐵路交通業(yè)務(wù)對(duì)氣象服務(wù)需求的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的。本系統(tǒng)以WebGIS富客戶(hù)端為載體，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析處理，集成并展現(xiàn)鐵路交通氣象服務(wù)產(chǎn)品，在產(chǎn)品分級(jí)顯示上著重考慮了各鐵路局視角和全國(guó)視角的簡(jiǎn)便切換。本系統(tǒng)主要具有以下特點(diǎn)：

1）實(shí)現(xiàn)了臺(tái)風(fēng)路徑、彩色衛(wèi)星云圖、雷達(dá)圖等氣象服務(wù)產(chǎn)品與背景地圖的疊加顯示。

2）實(shí)現(xiàn)了大風(fēng)、暴雨（雪）、地質(zhì)災(zāi)害和沙塵暴等氣象災(zāi)害預(yù)警信息的集成。

3）集成顯示鐵路交通線(xiàn)路、各級(jí)鐵路站點(diǎn)和各鐵路局管轄范圍內(nèi)的雷達(dá)拼圖，并提供雷達(dá)外推產(chǎn)品展示。

4）系統(tǒng)綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)緩存技術(shù)和Flex富客戶(hù)端開(kāi)發(fā)技術(shù)，在服務(wù)器端和客戶(hù)端合理分擔(dān)計(jì)算資源，并提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)?；谝陨咸卣鞫鴺?gòu)建的鐵路交通氣象服務(wù)系統(tǒng)綜合分析處理臺(tái)風(fēng)、衛(wèi)星云圖、雷達(dá)圖、風(fēng)雨監(jiān)測(cè)、預(yù)報(bào)預(yù)警等多源氣象信息，和基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)、鐵路交通行業(yè)數(shù)據(jù)，并應(yīng)用到鐵路交通行業(yè)氣象服務(wù)業(yè)務(wù)中，使目標(biāo)用戶(hù)及時(shí)了解天氣過(guò)程對(duì)鐵路交通的影響，為提高鐵路交通風(fēng)險(xiǎn)防范能力和經(jīng)濟(jì)效益提供了具有一定應(yīng)用價(jià)值的氣象服務(wù)支撐系統(tǒng)。

作者：薛冰鹿業(yè)濤渠寒花單位：中國(guó)氣象局公共服務(wù)中心

鐵路服務(wù)論文:鐵路運(yùn)輸服務(wù)中的不足和提升策略

0前言

服務(wù)質(zhì)量是鐵路運(yùn)輸企業(yè)生存發(fā)展的基石，也是打造鐵路運(yùn)輸行業(yè)良好形象，提高其競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)一步拓展市場(chǎng)的客觀(guān)要求。如今，鐵路部門(mén)借高鐵時(shí)代的東風(fēng)推出的微笑服務(wù)及便民措施比比皆是?！昂Ｖ椤薄ⅰ跋﹃?yáng)紅”等各類(lèi)服務(wù)品牌也在旅客中有了很高的知名度，鐵路的服務(wù)質(zhì)量得到一定程度提升。但是，目前鐵路運(yùn)輸行業(yè)在運(yùn)輸環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面還多有不足，特別是在服務(wù)質(zhì)量上還存在著許多問(wèn)題。那么，怎樣提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于鐵路運(yùn)輸行業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)極為關(guān)鍵而又緊迫的任務(wù)。眾所周知，鐵路近幾年把精力主要放在對(duì)重大問(wèn)題的解決上。如客流高峰期運(yùn)力不足，以及列車(chē)晚點(diǎn)等問(wèn)題。從準(zhǔn)備2011年年底前新購(gòu)500輛客車(chē)，11月底前全國(guó)所有高鐵車(chē)站都可刷二代居民身份證和中鐵銀通卡進(jìn)出站，到12月1日最新修訂《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，確保旅客日常購(gòu)票排隊(duì)等候不超過(guò)20人，進(jìn)站安檢日常等候不超過(guò)5分鐘，列車(chē)晚點(diǎn)須及時(shí)通告，超過(guò)30分鐘要說(shuō)明晚點(diǎn)原因并致歉。鐵路部門(mén)一系列服務(wù)新舉措讓人覺(jué)得很給力。這些問(wèn)題的解決，體現(xiàn)出鐵路作為公共產(chǎn)品在承擔(dān)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。但真正達(dá)到讓乘客滿(mǎn)意，鐵路服務(wù)還應(yīng)在細(xì)節(jié)上下功夫。

1鐵路運(yùn)輸服務(wù)中存在的問(wèn)題

近年來(lái)，隨著鐵路運(yùn)輸行業(yè)組織開(kāi)展運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量年、站段評(píng)比、服務(wù)質(zhì)量大比武等一系列服務(wù)活動(dòng)，鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量取得了很大的成效，有了明顯的改進(jìn)與提高，但仍存在一些問(wèn)題。

1.1客運(yùn)高峰期，一票難求這大概已經(jīng)成了鐵路部門(mén)服務(wù)方面的一塊痼疾，春運(yùn)時(shí)火車(chē)站購(gòu)票隊(duì)伍令人望而生畏，以至于不少人一提起火車(chē)站，往往下意識(shí)地會(huì)想到排隊(duì)買(mǎi)票。不過(guò)從另一方面來(lái)看，這也是一個(gè)提升服務(wù)質(zhì)量、扭轉(zhuǎn)形象的突破口。

1.2職工素質(zhì)低下我國(guó)鐵路運(yùn)輸行業(yè)管理服務(wù)人員的素質(zhì)普遍不高，已經(jīng)嚴(yán)重影響了鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的有效提升。雖然經(jīng)過(guò)一些學(xué)習(xí)培訓(xùn)、崗前教育、技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等，但是，培訓(xùn)效果不明顯，使得鐵路運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)服務(wù)人員不能很好地適應(yīng)鐵路提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的需要，在為旅客提供管理服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)不夠到位也極為普遍。

1.3服務(wù)設(shè)施陳舊目前，我國(guó)很多鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)設(shè)施比較陳舊，諸如候車(chē)廳、售票廳、轉(zhuǎn)運(yùn)站、站臺(tái)、列車(chē)等設(shè)施相對(duì)比較陳舊，加上存在設(shè)計(jì)不夠合理及管理不夠完善，鐵路運(yùn)輸部門(mén)在給旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，受到一定的限制。此外，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，突出表現(xiàn)在春、夏兩季客運(yùn)高峰期及節(jié)假日等時(shí)段，重管理輕服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量大大降低。

1.4思想觀(guān)念滯后當(dāng)前，由于受過(guò)去那種落后思想觀(guān)念的影響，一些鐵路運(yùn)輸服務(wù)管理人員的思想意識(shí)沒(méi)有真正轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，不能很好地適應(yīng)新形勢(shì)下提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的需要，而且對(duì)旅客態(tài)度生硬、冷漠導(dǎo)致鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量上不去。因此，要提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)轉(zhuǎn)變相關(guān)管理服務(wù)人員的思想觀(guān)念已經(jīng)迫在眉睫。

2提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1創(chuàng)新購(gòu)票方式2011年春運(yùn)期間鐵路部門(mén)增加了互聯(lián)網(wǎng)售票、電話(huà)訂票等售票方式，大大拓寬了旅客購(gòu)票渠道，有效緩解了窗口售票壓力，減少了旅客排隊(duì)等待之苦。同時(shí)全國(guó)鐵路共開(kāi)設(shè)售票窗口23340個(gè)，同比增加4244個(gè)，最大限度地減少了旅客購(gòu)票、取票的等候時(shí)間。春運(yùn)期間，公開(kāi)、透明、及時(shí)的春運(yùn)信息讓旅客購(gòu)票乘車(chē)更加順暢，“開(kāi)放辦春運(yùn)”的理念貫穿春運(yùn)全過(guò)程。旅客通過(guò)車(chē)站、互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)可實(shí)時(shí)查詢(xún)票額剩余情況。鐵路部門(mén)每天分早、中、晚3個(gè)時(shí)段實(shí)時(shí)公布票額剩余信息，并利用微博向旅客提供“微服務(wù)”。針對(duì)旅客反映的網(wǎng)絡(luò)登錄難、12306電話(huà)難接通、電話(huà)訂票后異地取票不便、票沒(méi)訂上但錢(qián)被扣走了等問(wèn)題，鐵路部門(mén)迅速采取措施，專(zhuān)門(mén)開(kāi)通了郵箱接受旅客咨詢(xún)，妥善處理每一位旅客的投訴和建議，得到社會(huì)公眾的廣泛理解。

2.2提高鐵路員工的綜合服務(wù)能力（1）要注重員工的素質(zhì)，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。（2）要做好培訓(xùn)工作，豎立學(xué)習(xí)的榜樣，開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)意識(shí)。（3）重視、關(guān)心員工，無(wú)論鐵道部、鐵路局還是火車(chē)站、客運(yùn)段的管理人員，不可能整天與旅客打交道，只有一線(xiàn)員工才是真正與旅客面對(duì)面。所以，要真心為職工著想，及時(shí)解決客運(yùn)職工的各種困難，才能讓職工認(rèn)識(shí)到單位是重視他們的，從而服務(wù)質(zhì)量也會(huì)相應(yīng)提高。（4）合理獎(jiǎng)懲，鐵路部門(mén)不光要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，還要對(duì)服務(wù)工作做的好的職工給予一定物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，提高薪酬，刺激職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

2.3健全完善服務(wù)體制機(jī)制健全完善服務(wù)體制機(jī)制，就必須進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以自我教育為前提，以體制機(jī)制為基礎(chǔ)，以監(jiān)督監(jiān)管為重點(diǎn)，以激勵(lì)獎(jiǎng)懲為手段，逐步形成用制度約束人，用制度衡量工作，用考核激勵(lì)員工努力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理模式，不斷使鐵路運(yùn)輸服務(wù)管理步入自我管理、自我監(jiān)督、自我激勵(lì)和自我完善的良性發(fā)展軌道，并向優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、高效方向邁進(jìn)。此外，要通過(guò)健全完善體制機(jī)制，把小問(wèn)題當(dāng)成大問(wèn)題，展開(kāi)討論，超前進(jìn)行安排與管理。

2.4著力加強(qiáng)服務(wù)管理監(jiān)督加強(qiáng)服務(wù)管理監(jiān)督，對(duì)于提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。要進(jìn)一步健全完善投訴體系建設(shè)，可以設(shè)立電話(huà)、舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，可以邀請(qǐng)新聞媒體等進(jìn)行監(jiān)督，也可采取聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員，定期召開(kāi)旅客代表座談會(huì)等有效方式方法，全力保障監(jiān)督渠道的暢通。同時(shí)，必須切實(shí)加強(qiáng)對(duì)鐵路運(yùn)輸一線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理與控制，并將監(jiān)督情況作為員工績(jī)效考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。對(duì)于不適合管理服務(wù)的員工，及時(shí)進(jìn)行輪崗調(diào)整，或通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)后再上崗。要采取各種有效的措施，逐步形成科學(xué)合理的監(jiān)督體系和網(wǎng)絡(luò)，不斷促進(jìn)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

2.5加強(qiáng)管理服務(wù)教育引導(dǎo)可以通過(guò)組織開(kāi)展具有鐵路運(yùn)輸管理服務(wù)特色的誠(chéng)實(shí)守信，以及職業(yè)道德等方面的教育，不斷增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、宗旨意識(shí)和大局意識(shí)。同時(shí)，要合理引導(dǎo)鐵路運(yùn)輸服務(wù)人員，使他們樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)和價(jià)值觀(guān)，定期或不定期對(duì)他們進(jìn)行社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的教育培訓(xùn)，使他們真正做到“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的鐵路運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。此外，要適時(shí)推出便民利民服務(wù)舉措，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力打造特色服務(wù)品牌，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)吸引旅客。

2.6切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念意識(shí)要轉(zhuǎn)變鐵路運(yùn)輸管理服務(wù)觀(guān)念意識(shí)，就要牢固樹(shù)立以旅客為中心的理念，要真正清醒地認(rèn)識(shí)到旅客就是鐵路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展的支柱，維護(hù)旅客利益就是維護(hù)自己的利益。同時(shí)，要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，以旅客的需求為宗旨，要像對(duì)待自己的親人朋友一樣對(duì)待旅客，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、高效的服務(wù)。在工作中，要認(rèn)真為旅客做好售票、候車(chē)、坐乘等每項(xiàng)服務(wù)，使服務(wù)更加人性化，進(jìn)而不斷提升鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

3結(jié)束語(yǔ)

“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們鐵路運(yùn)輸服務(wù)人員可以去一些五星級(jí)賓館，民航優(yōu)秀班組學(xué)習(xí)，通過(guò)對(duì)比了解差距，提升服務(wù)質(zhì)量。利用“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”這個(gè)催化劑，推動(dòng)中國(guó)鐵路不斷向前發(fā)展。

鐵路服務(wù)論文:提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

摘要：分析了××車(chē)務(wù)段××站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不高，未達(dá)到服務(wù)一流水平，提高如何實(shí)行微笑服務(wù)，創(chuàng)最佳服務(wù)窗口。

關(guān)鍵詞：提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，推出服務(wù)承諾，進(jìn)行崗位練兵。

引言

××車(chē)務(wù)段××站客運(yùn)車(chē)間是堯都區(qū)的窗口，是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。

客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，為旅客服務(wù)，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運(yùn)世界第一品牌輸收入。

中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱(chēng)“鐵老大”的觀(guān)念影響下，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

針對(duì)現(xiàn)狀，展開(kāi)了“客運(yùn)工作向何處，運(yùn)輸收入哪里來(lái)”的大討論，利用科學(xué)管理進(jìn)行qc攻關(guān)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。

服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：

強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。

通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：

改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車(chē)站如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車(chē)廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開(kāi)展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿(mǎn)意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：

圍繞貨主滿(mǎn)意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。

行包是客運(yùn)車(chē)間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車(chē)站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展行包qc攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話(huà)，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門(mén)托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車(chē)。開(kāi)拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀(guān)念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。

服務(wù)質(zhì)量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。

售票組是客運(yùn)車(chē)間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車(chē)間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車(chē)站買(mǎi)票就買(mǎi)，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。

改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析——制定對(duì)策——實(shí)施方案。售票組開(kāi)始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查——列車(chē)分流——票額計(jì)劃的分配。

售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠(chǎng)礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車(chē)優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話(huà)訂票和送票上門(mén)。

售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。

客運(yùn)車(chē)間通過(guò)科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿(mǎn)意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿(mǎn)足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、滿(mǎn)足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車(chē)滿(mǎn)意，訂票、購(gòu)票滿(mǎn)意，托運(yùn)行李滿(mǎn)意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，××站客運(yùn)車(chē)間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

以上是我站客運(yùn)車(chē)間在質(zhì)量管理中一點(diǎn)淺薄的體會(huì)和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請(qǐng)指正。并希望各站段敬請(qǐng)將更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)傳授我們，則盛榮之幸。

鐵路服務(wù)論文:重點(diǎn)治理保發(fā)展 服務(wù)企業(yè)謀共贏鐵路護(hù)路聯(lián)防

企業(yè)的繁榮發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益的快速增長(zhǎng)，很大程度得益于企業(yè)周邊環(huán)境的良好建設(shè)，得益于社會(huì)大環(huán)境的和諧穩(wěn)定的發(fā)展。近年來(lái)，隨著改革開(kāi)放的不斷擴(kuò)大和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷深化，經(jīng)濟(jì)利益格局與社會(huì)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了很大的變化，不斷提高促進(jìn)改革發(fā)展的能力，提高保障經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力，提高服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的能力，是新時(shí)期、新階段下，對(duì)社會(huì)治安綜合治理工作的新要求。從我們鐵路護(hù)路聯(lián)防工作的角度而言，搞好企業(yè)專(zhuān)用線(xiàn)整治，創(chuàng)造優(yōu)良的企業(yè)外部環(huán)境，不但是對(duì)營(yíng)建活動(dòng)的新拓展，也是保障鐵路護(hù)路聯(lián)防工作服務(wù)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)推進(jìn)、深入發(fā)展的具體體現(xiàn)。

太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)作為我省龍頭企業(yè)和我市經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一的太原鋼鐵集團(tuán)公司生產(chǎn)原料運(yùn)輸?shù)闹匾ǖ乐唬溥\(yùn)輸環(huán)境和周邊秩序的好壞，直接影響太原鋼鐵公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的好壞和經(jīng)濟(jì)效益的高低，也很大程度影響我市乃至全省經(jīng)濟(jì)的率先發(fā)展。長(zhǎng)期以來(lái)，由于管理機(jī)制不健全，企地聯(lián)系不緊密，基礎(chǔ)設(shè)施不完善，群眾法制意識(shí)淡薄等諸多因素，太鋼東山專(zhuān)用線(xiàn)始終處于衛(wèi)生環(huán)境惡劣、交通治安無(wú)序、事件事故頻發(fā)的狀態(tài)，在制約太原鋼鐵集團(tuán)公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也對(duì)沿線(xiàn)廣大人民群眾正常的生產(chǎn)、生活、學(xué)習(xí)造成極大的安全隱患。為徹底消除隱患，扭轉(zhuǎn)局面，我市鐵路護(hù)路聯(lián)防領(lǐng)導(dǎo)小組站在服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)保駕護(hù)航的高度，站在保障廣大人民群眾安居樂(lè)業(yè)的高度，本著真抓實(shí)干、求真務(wù)實(shí)、力爭(zhēng)實(shí)效的原則，組織開(kāi)展了由市護(hù)路辦牽頭，太鋼具體實(shí)施，各方協(xié)調(diào)配合的太鋼東山專(zhuān)用線(xiàn)重點(diǎn)整治專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，并把此項(xiàng)工作納入到全市鐵路護(hù)路聯(lián)防工作當(dāng)中，率先在全省開(kāi)展了企業(yè)專(zhuān)用線(xiàn)的營(yíng)建活動(dòng)，進(jìn)一步創(chuàng)新了工作思路，擴(kuò)大了護(hù)路內(nèi)涵，取得了很好的效果，受到了省市領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。我們的做法主要有以下幾方面：

一、深入調(diào)研，把握重點(diǎn)，周密制定整治方案，做好集中整治的前期工作。

太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)全長(zhǎng)7.5公里，東起太鋼東山礦，西止太原鋼鐵公司廠(chǎng)區(qū)，途經(jīng)兩個(gè)區(qū)，三個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大小七個(gè)村社區(qū)，沿線(xiàn)呈現(xiàn)出違章建筑多、非法道口多、侵線(xiàn)占道多、亂倒垃圾多、事件事故多、涉路矛盾多等諸多問(wèn)題，整治難度之大超乎想象，各項(xiàng)前期工作千頭萬(wàn)緒，只有深入開(kāi)展調(diào)查研究，真正摸清底數(shù)，科學(xué)合理規(guī)劃，做到有的放矢，才能保證太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)重點(diǎn)整治順利進(jìn)行，各項(xiàng)工作落到實(shí)處。為此，2004年6月9日，市委常委、政法委書(shū)記李東復(fù)召集太鋼、市公安局、市護(hù)路辦、杏花嶺區(qū)等有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)親自乘座礦料運(yùn)輸火車(chē)往返兩次實(shí)地察看了太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)，掌握了第一手資料，他明確指出：東山專(zhuān)用線(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)重，出乎想象，開(kāi)展整治迫在眉，廣泛宣傳此次整治的實(shí)際意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

二、果斷決策，明確思路，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，拉開(kāi)“百日”集中整治的序幕。

2004年9月，在充分掌握第一手資料和情況下，市鐵路護(hù)路聯(lián)防領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開(kāi)了太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)集中整治專(zhuān)項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)組會(huì)議。會(huì)上，為加強(qiáng)此次整治工作的領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化協(xié)同作戰(zhàn)能力，決定成立由市委常委、政法委書(shū)記李東復(fù)任組長(zhǎng)，市公安局、市護(hù)路辦等有關(guān)部門(mén)及太鋼、杏花嶺區(qū)參加的太鋼東山專(zhuān)用線(xiàn)整治領(lǐng)導(dǎo)組。審議通過(guò)了市護(hù)路辦的《太原市鐵路護(hù)路聯(lián)防太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)重點(diǎn)整治實(shí)施方案》和太鋼集團(tuán)公司的《太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)三年整治規(guī)劃》。提出了“總體規(guī)劃、兼顧各方；輿論先導(dǎo)、整建結(jié)合；重點(diǎn)突破、分段實(shí)施”的整治思路。確立了“以整促建、確保暢通、優(yōu)化環(huán)境、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、短期見(jiàn)效、爭(zhēng)取雙贏”的整治目標(biāo)。確定了太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)區(qū)段牛駝村段的整治作為東山專(zhuān)用線(xiàn)重點(diǎn)整治的第一仗，從9月中旬開(kāi)始截至12月底，集中開(kāi)展“百日”整治，拉開(kāi)全市專(zhuān)用線(xiàn)重點(diǎn)整治的序幕。要將太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)牛駝村段的重點(diǎn)整治作為今年下半年全市鐵路護(hù)路聯(lián)防工作的重中之重，掛牌督辦。會(huì)議結(jié)束后，各級(jí)組織、各部門(mén)迅速行動(dòng)，按照會(huì)議精神要求，圍繞工程分工負(fù)責(zé)，協(xié)同作戰(zhàn)，全力以赴，確保各項(xiàng)工作有條不紊。具體體現(xiàn)在：一是思想認(rèn)識(shí)進(jìn)一步統(tǒng)一。確實(shí)認(rèn)識(shí)到此次專(zhuān)用線(xiàn)的整治工作不僅要納入到全市鐵路護(hù)路聯(lián)防工作范疇中，還必須要作為我市企業(yè)專(zhuān)用線(xiàn)整治的試點(diǎn)工程來(lái)抓好、整治好；整出效果，整出經(jīng)驗(yàn)；為今后專(zhuān)用線(xiàn)的創(chuàng)建工作打下基礎(chǔ)。二是工作思路進(jìn)一步明確。嚴(yán)格遵照“以人為本、合理合法”的原則，科學(xué)規(guī)劃，在保證整治工作正常進(jìn)行的前提下，最大限度的保證村民的利益；充分發(fā)揮綜治協(xié)調(diào)職能和輿論宣傳導(dǎo)向功能，化解可能出現(xiàn)的各種矛盾；邊整邊建，建成一處?kù)柟桃惶?，建立起完善的長(zhǎng)效管理機(jī)制；采取分段分步、合理實(shí)施、分批推進(jìn)的整治方法，先解決重點(diǎn)、難點(diǎn)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保障整治工作的全面完成。三是職責(zé)分工進(jìn)一步清晰。市護(hù)路辦充分發(fā)揮了組織帶頭作用，有效地運(yùn)用綜合協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)各方，及時(shí)解決整治工程中存在和發(fā)生的各種復(fù)雜問(wèn)題。太原鋼鐵集團(tuán)公司作為最直接的受益企業(yè)，具體負(fù)責(zé)施工，保證資金、進(jìn)度、質(zhì)量到位。杏花嶺區(qū)也發(fā)揮了地方政府職能作用，制定了相應(yīng)的《整治方案》，及時(shí)做好摸底排查工作。中澗河鄉(xiāng)和牛駝村兩級(jí)組織更是認(rèn)真主動(dòng)，積極配合，努力做好老百姓的思想工作，把小問(wèn)題、小矛盾消除在萌芽狀態(tài)。市公安局也拿出了《整治方案》，要求各相關(guān)分局、派出所要隨時(shí)掌握情況，對(duì)非正常的干擾整治工作和違法亂紀(jì)的行為，及時(shí)查處，必要時(shí)采取強(qiáng)制措施，堅(jiān)決打擊，絕不手軟。四是始終圍繞整治目標(biāo)，抓好各項(xiàng)工作。此次整治的目的在于最大限度的減少涉路事故事件的發(fā)生；減少各類(lèi)治安刑事案件的發(fā)生；徹底解決沿線(xiàn)“臟、亂、差”現(xiàn)象；得以保障重點(diǎn)企業(yè)的安全生產(chǎn)，保證沿線(xiàn)村（居）民的根本利益，最終取得企地“雙贏”。經(jīng)過(guò)各方的共同努力，對(duì)前期摸排出的幾個(gè)影響整治工程的問(wèn)題，做了很好的解決，同時(shí)，開(kāi)工立項(xiàng)所需的批復(fù)、投資也已到位，施工隊(duì)伍的招標(biāo)工作業(yè)已完成，全面開(kāi)工的條件完全具備，一場(chǎng)太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)“百日”集中整治的序幕拉開(kāi)。

三、集中會(huì)戰(zhàn)，措施得力，確保專(zhuān)用線(xiàn)創(chuàng)建工作的快速推進(jìn)。

太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)牛駝村段問(wèn)題日積月累，錯(cuò)綜復(fù)雜，有歷史遺留的，也有現(xiàn)實(shí)造成的，針對(duì)此種狀況，在整治中，我們對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行一一摸底，按性質(zhì)不同，困難程度區(qū)別對(duì)待，妥善處理，力爭(zhēng)從根本上加大整治力度，從源頭上解決各類(lèi)問(wèn)題。確保了專(zhuān)用線(xiàn)創(chuàng)建工作的快速推進(jìn)。一是開(kāi)展了聲勢(shì)浩大的宣傳工作。通過(guò)張貼標(biāo)語(yǔ)，發(fā)放傳單，用村廣播喇叭進(jìn)行宣傳等多種形式，大勢(shì)宣傳《鐵路法》及企業(yè)專(zhuān)用線(xiàn)相關(guān)法規(guī)，形成強(qiáng)大的整治聲勢(shì)，營(yíng)造了濃厚的整治氛圍，使群眾真正認(rèn)識(shí)到開(kāi)展整治的重要性和實(shí)際意義。二是加大了摸排協(xié)調(diào)處理力度。針對(duì)牛駝村段部分群眾法律意識(shí)較差，法治認(rèn)識(shí)不足，整治中難免會(huì)出現(xiàn)一些不配合整治工作，甚至阻礙工工程進(jìn)展的情形，太鋼東山專(zhuān)用線(xiàn)整治領(lǐng)導(dǎo)組專(zhuān)門(mén)成立了由市護(hù)路辦，太鋼，杏花嶺區(qū)、鄉(xiāng)、村，相關(guān)派出所組成的整治協(xié)調(diào)工作組，通過(guò)仔細(xì)分析，對(duì)各類(lèi)問(wèn)題分重點(diǎn)，分形式進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，先后共協(xié)調(diào)解決問(wèn)題50余起協(xié)調(diào)率達(dá)到100%。其中：對(duì)沿線(xiàn)群眾提出的合理問(wèn)題，逐家逐戶(hù)協(xié)調(diào)解決30余次，解決問(wèn)題30余起。對(duì)存在的個(gè)別突出問(wèn)題，先后上門(mén)入戶(hù)協(xié)調(diào)6次，召集當(dāng)事人召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議15余次，解決問(wèn)題10余起。對(duì)阻礙工程進(jìn)展的個(gè)別釘子戶(hù)，難纏戶(hù)，先后召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議5次，上門(mén)走訪(fǎng)2次。在整治工作小組多次協(xié)調(diào)，無(wú)法解決的情況下，通過(guò)公安機(jī)關(guān)，以法律程序予以解決。三是加快工程進(jìn)度。按照市領(lǐng)導(dǎo)組年底完工的要求，在強(qiáng)化宣傳，搞好協(xié)調(diào)的同時(shí)，太鋼集團(tuán)公司組織多個(gè)施工隊(duì)對(duì)工程進(jìn)行包段、包期作業(yè)，抽調(diào)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)督促，投入大量的人力、物力、財(cái)力，先后動(dòng)用機(jī)械設(shè)備20余臺(tái)次，出動(dòng)人力1000余人次，總投資150余萬(wàn)元。共拆除違章建筑20余處，近1000平方米。清運(yùn)垃圾5000立方米。完成公路建設(shè)600米，護(hù)坡500平方米，封閉式護(hù)墻1000米，安裝防護(hù)網(wǎng)1000余米。確保了工程保質(zhì)保量按期完成。與此同時(shí)，太鋼集團(tuán)公司還開(kāi)展了第二期工程的前期拆違工作，共拆除違建130余處，影響行車(chē)安全的圍墻500余米，為第二期工程的開(kāi)工打下了良好的基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的集中行動(dòng)，第一期工程太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)牛駝村段重點(diǎn)整治的各項(xiàng)工作，按照全市整體規(guī)劃已全部完成。目前太鋼生產(chǎn)原料運(yùn)輸暢通無(wú)阻，機(jī)車(chē)速度明顯加快。牛駝村群眾愛(ài)路護(hù)路意識(shí)逐步提高，沿線(xiàn)治安明顯好轉(zhuǎn)，一條高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)鐵路專(zhuān)用線(xiàn)示范區(qū)段已初步建成。

四、鞏固發(fā)展，立足長(zhǎng)效，大力加強(qiáng)組織建設(shè)，健全和理順專(zhuān)用線(xiàn)的管理機(jī)制。

為保障太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)整治工作的全面推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)專(zhuān)用線(xiàn)周邊社會(huì)環(huán)境的長(zhǎng)治久安，我們?cè)诶^續(xù)抓好整治工作的同時(shí)，把工作重心放在了長(zhǎng)效機(jī)制的建立上，努力在三個(gè)方面下功夫：一是加強(qiáng)組織建設(shè)，完善組織管理。迅速組建成立了太鋼鐵路專(zhuān)用線(xiàn)護(hù)路聯(lián)防領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)設(shè)立護(hù)路辦，建立健全了專(zhuān)用線(xiàn)護(hù)路聯(lián)防工作例會(huì)制度、情況通報(bào)制度、信息聯(lián)絡(luò)員制度、督促檢查制度、責(zé)任追究制度，用制度規(guī)范工作，向制度謀求利益，確保了各項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、落實(shí)到位。二是繼續(xù)加大投入力度，完善各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施。隨著專(zhuān)用線(xiàn)整治工作的有序開(kāi)展，必要的“物防”、“技防”的投入也擺在我們面前，下一步我們將繼續(xù)完善基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，計(jì)劃在全線(xiàn)安裝電子巡邏儀，配備通訊設(shè)備，有條件的地方安置攝像監(jiān)控裝置，初步要實(shí)現(xiàn)“物防”、“技防”相統(tǒng)一的防范網(wǎng)絡(luò)。三是充分發(fā)揮地方、企業(yè)的骨干力量，充分調(diào)動(dòng)各方面參與專(zhuān)用線(xiàn)護(hù)路工作的積極性，加大“人防”的建設(shè)。由太鋼組織成立專(zhuān)用線(xiàn)專(zhuān)職護(hù)路隊(duì)伍，由杏花嶺區(qū)組建兼職護(hù)路隊(duì)伍，選拔沿線(xiàn)治安骨干組建義務(wù)護(hù)路隊(duì)伍，并將其納入全市護(hù)路聯(lián)防專(zhuān)兼職隊(duì)伍管理范疇，加強(qiáng)考核管理力度。全力建成有完善組織機(jī)構(gòu)，有健全規(guī)章制度，有聯(lián)防聯(lián)控、共同參與工作格局的一整套長(zhǎng)效管理和防控機(jī)制，確保企業(yè)專(zhuān)用線(xiàn)周邊的長(zhǎng)治久安。

回顧太鋼東山鐵路專(zhuān)用線(xiàn)牛駝村段的整治，我們深深感到：現(xiàn)階段企業(yè)鐵路專(zhuān)用線(xiàn)的整治還處于起步階段，完全套用現(xiàn)有對(duì)國(guó)鐵干線(xiàn)、支線(xiàn)的整治和管理是不合時(shí)宜和不切實(shí)際的。如何正確對(duì)待企業(yè)和地方在認(rèn)知上的不同、溝通上的不利、協(xié)調(diào)上的不足、利益上的不和才是關(guān)鍵所在，也只有準(zhǔn)確處理好這幾個(gè)方面的問(wèn)題，才能真正意義上探索出一條地方牽頭、企業(yè)出資、地方配合、部門(mén)保障的適合企業(yè)專(zhuān)用線(xiàn)創(chuàng)建的路子；才能真正意義上實(shí)現(xiàn)鐵路護(hù)路聯(lián)防工作由單純的鐵道線(xiàn)創(chuàng)建向示范帶創(chuàng)建的延伸，實(shí)現(xiàn)由創(chuàng)建國(guó)鐵干線(xiàn)、支線(xiàn)向創(chuàng)建企業(yè)鐵路專(zhuān)用線(xiàn)的延伸，實(shí)現(xiàn)路地雙方共建向路企地三方共建的延伸；才能真正意義上達(dá)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，保障安全暢通，企業(yè)滿(mǎn)意，人民群眾安居樂(lè)業(yè)，雙贏雙利的最終目的。

鐵路服務(wù)論文:鐵路局裝卸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

摘要：從目前裝卸作業(yè)存在問(wèn)題、裝卸作業(yè)改進(jìn)措施及取得的效果方面分析哈爾濱鐵路局鐵路裝卸作業(yè)現(xiàn)狀，從經(jīng)營(yíng)意識(shí)、作業(yè)管理、人員管理3個(gè)方面提出進(jìn)一步提升鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，即轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念、掌握市場(chǎng)行情、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)合作、加大裝卸設(shè)備更新力度、完善裝卸操作規(guī)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、推進(jìn)集裝化運(yùn)輸、建立完善區(qū)域維修體系、推行增收節(jié)支、加強(qiáng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)控制、完善收入分配和綜合考核機(jī)制、提高裝卸隊(duì)伍的素質(zhì)等，以不斷提高裝卸效率和服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：裝卸作業(yè)；集裝化運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量

鐵路裝卸主要包括裝車(chē)、卸車(chē)、堆貨、入庫(kù)、出庫(kù)及連接上述各項(xiàng)活動(dòng)的短程輸送，是隨著運(yùn)輸和保管等活動(dòng)而產(chǎn)生的必要活動(dòng)[1]。裝卸作為鐵路運(yùn)輸鏈條中的重要一環(huán)，處在貨物運(yùn)輸?shù)膬啥耍b卸工作的好壞將直接影響鐵路整體運(yùn)輸效率的提高。通過(guò)對(duì)哈爾濱鐵路局裝卸作業(yè)現(xiàn)狀的分析，提出進(jìn)一步提升鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議，以提高裝卸效率和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收。

1哈爾濱鐵路局鐵路裝卸作業(yè)現(xiàn)狀

1.1目前裝卸作業(yè)存在的主要問(wèn)題

（1）裝卸作業(yè)機(jī)械化程度不高。2015年哈爾濱鐵路局擁有裝卸機(jī)械1365臺(tái)，在使用期內(nèi)能夠正常使用的裝卸設(shè)備995臺(tái)，占裝卸設(shè)備總數(shù)的72%；超期服役裝卸設(shè)備370臺(tái)，占裝卸設(shè)備總數(shù)的28%。全鐵路局共有247個(gè)貨運(yùn)站，年裝卸作業(yè)量19456萬(wàn)t，裝卸設(shè)備嚴(yán)重不足，既有裝卸設(shè)備存在老化現(xiàn)象，人力作業(yè)和人機(jī)配合作業(yè)占全部裝卸作業(yè)的65%，機(jī)械化程度較低。（2）裝卸機(jī)械自主維修能力有待加強(qiáng)。目前哈爾濱鐵路局管內(nèi)能夠進(jìn)行裝卸設(shè)備維修的人員較少，維修能力和水平逐年下滑，已難以有效完成鐵路局管內(nèi)裝卸設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。哈爾濱鐵路局現(xiàn)有哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、綏芬河、佳木斯、滿(mǎn)洲里6個(gè)裝卸維修工廠(chǎng)(車(chē)間)，負(fù)責(zé)全鐵路局管內(nèi)19個(gè)車(chē)站的裝卸機(jī)械維修保養(yǎng)工作，并且6個(gè)裝卸維修工廠(chǎng)(車(chē)間)都沒(méi)有特種設(shè)備維修資質(zhì)，維修工廠(chǎng)(車(chē)間)只能從事特種設(shè)備一保、二保、中修業(yè)務(wù)，不能從事特種設(shè)備大修和改造工作。（3）裝卸作業(yè)專(zhuān)業(yè)人員缺乏。近年來(lái)裝卸作業(yè)人員流失嚴(yán)重，而且從業(yè)人員普遍年齡偏大，年齡主要在45歲至50歲之間。農(nóng)民工較多，大約占裝卸作業(yè)人員的60%。由于委托社會(huì)人員、農(nóng)民工素質(zhì)較低，而且人員不固定，因而裝卸質(zhì)量難以保證，作業(yè)效率不高，給鐵路裝卸作業(yè)帶來(lái)一定影響。（4）鐵路裝卸作業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提高。在鐵路貨物裝卸作業(yè)過(guò)程中存在對(duì)貨物沒(méi)有輕拿輕放的現(xiàn)象，容易造成貨物破損，并且裝卸速度較慢，造成部分裝卸貨源的流失。

1.2裝卸作業(yè)改進(jìn)措施

（1）提高裝卸機(jī)械化水平。一是根據(jù)裝卸作業(yè)量和貨物品類(lèi)合理選擇裝卸機(jī)械類(lèi)型，合理調(diào)配裝卸機(jī)械設(shè)備，確保鐵路裝卸作業(yè)設(shè)備實(shí)現(xiàn)最佳配置。二是根據(jù)貨物品類(lèi)的變化，在現(xiàn)有裝卸機(jī)械設(shè)備基礎(chǔ)上擴(kuò)大流動(dòng)裝卸機(jī)械作業(yè)范圍，充分發(fā)揮裝卸機(jī)械效能[2]。（2）優(yōu)化裝卸生產(chǎn)組織流程。一是加強(qiáng)貨裝結(jié)合部管理，提高取送車(chē)預(yù)確報(bào)準(zhǔn)確性和裝卸車(chē)質(zhì)量，防止使用不良車(chē)輛和超偏載等情況的發(fā)生，同時(shí)壓縮二次用機(jī)械移動(dòng)車(chē)輛對(duì)位時(shí)間，縮短非作業(yè)時(shí)間。二是充分發(fā)揮調(diào)度指揮中心和信息系統(tǒng)作用，及時(shí)掌握管內(nèi)各貨運(yùn)站貨物到發(fā)量及在站、在途到達(dá)車(chē)數(shù)，實(shí)時(shí)掌握各站勞力和機(jī)械狀況，動(dòng)態(tài)跟蹤各站裝卸車(chē)進(jìn)度[3]。（3）發(fā)展集裝化運(yùn)輸。一是研制袋裝貨物專(zhuān)用托盤(pán)，同時(shí)在貨叉上安裝液壓推進(jìn)裝置，可將碼放在貨叉上的貨物自動(dòng)推卸到指定部位。二是改變零散小件現(xiàn)有裝載方式，采用整體打包方式成捆裝卸，提高裝卸作業(yè)效率。（4）加強(qiáng)裝卸隊(duì)伍素質(zhì)。一是針對(duì)目前裝卸作業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大、文化程度偏低的現(xiàn)狀，廣泛從大中專(zhuān)畢業(yè)生、復(fù)員軍人等多種渠道招聘裝卸作業(yè)及裝卸機(jī)械操作人員，充實(shí)技術(shù)管理人員和技術(shù)工種人員，提升裝卸隊(duì)伍素質(zhì)。二是組織裝卸技術(shù)專(zhuān)業(yè)人員參觀(guān)學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，以提高裝卸作業(yè)效率和安全管理水平。三是加強(qiáng)用工管理，對(duì)所有裝卸作業(yè)人員實(shí)行統(tǒng)一的考核制度，按月考核，落實(shí)獎(jiǎng)罰，并與車(chē)站考核進(jìn)行責(zé)任聯(lián)掛；推行裝卸職工計(jì)件工資，發(fā)揮工資杠桿作用，調(diào)動(dòng)裝卸工人的積極性。（5）提升裝卸服務(wù)質(zhì)量。一是統(tǒng)一裝卸作業(yè)人員著裝，落實(shí)使用文明用語(yǔ)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為、裝卸質(zhì)量等基本要求，提升鐵路裝卸服務(wù)形象。二是健全內(nèi)部考核機(jī)制，建立起服務(wù)質(zhì)量與職工分配掛鉤的考核機(jī)制，提高職工對(duì)裝卸服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)。

1.3取得的效果

（1）擴(kuò)大了裝卸市場(chǎng)份額。2015年哈爾濱鐵路局強(qiáng)化“全員創(chuàng)業(yè)、全員創(chuàng)效”組織，充分發(fā)揮貨裝一體化優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)班組創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)效積極性。同時(shí)，在貨場(chǎng)、路產(chǎn)專(zhuān)用線(xiàn)、原共用專(zhuān)用線(xiàn)及有意愿與鐵路合作的企業(yè)專(zhuān)用線(xiàn)，由鐵路承擔(dān)起裝卸作業(yè)，裝卸作業(yè)市場(chǎng)比重提高3%。（2）提高了裝卸機(jī)械化比重。2015年哈爾濱鐵路局投資1億元購(gòu)買(mǎi)裝卸機(jī)具，并且著力解決設(shè)備操作人員、維修人員不足的問(wèn)題。通過(guò)調(diào)劑補(bǔ)充、培養(yǎng)、招聘等途徑，充實(shí)裝卸技術(shù)工人隊(duì)伍，提高裝卸機(jī)械利用率和裝卸作業(yè)機(jī)械化比重，使裝卸機(jī)械化率由35%提高到75%。（3）提高了集裝化運(yùn)輸水平。2015年哈爾濱鐵路局投資購(gòu)置了2000個(gè)托盤(pán)、400個(gè)集裝籠，降低了人力作業(yè)成本，提高了裝卸效率，集裝化運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)明顯，集裝化作業(yè)比例由42%提高至80%。（4）提高了裝卸職工積極性。實(shí)行以計(jì)件工資制為基礎(chǔ)的裝卸薪酬分配辦法，充分體現(xiàn)“多勞多得、少勞少得”的分配原則，促進(jìn)職工通過(guò)改進(jìn)工作方法、提高技術(shù)水平和勞動(dòng)熟練程度等措施，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，降低裝卸生產(chǎn)成本，提高職工收入。

2進(jìn)一步提升鐵路裝卸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

2.1經(jīng)營(yíng)意識(shí)方面

（1）轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念。裝卸管理部門(mén)應(yīng)以“加快裝卸市場(chǎng)化運(yùn)作，提高裝卸經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)濟(jì)效益”為己任，準(zhǔn)確掌握第一手資料，認(rèn)真梳理既有和潛在市場(chǎng)，定期組織進(jìn)行裝卸經(jīng)營(yíng)分析和裝卸市場(chǎng)調(diào)查，把握好政策法規(guī)，明確階段工作目標(biāo)，逐項(xiàng)分解落實(shí)，定期跟蹤跟進(jìn)。搞好宣傳，發(fā)動(dòng)、調(diào)動(dòng)廣大裝卸干部和職工的工作積極性，大力營(yíng)造全員參與裝卸營(yíng)銷(xiāo)的良好氛圍。（2）掌握市場(chǎng)行情。一是確定調(diào)查項(xiàng)點(diǎn)。對(duì)鐵路局管內(nèi)所有站內(nèi)貨場(chǎng)、聯(lián)營(yíng)貨場(chǎng)、段管線(xiàn)、共用線(xiàn)和企業(yè)專(zhuān)用線(xiàn)等進(jìn)行逐站、逐條的調(diào)查，詳細(xì)了解生產(chǎn)企業(yè)的年產(chǎn)量、銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售地點(diǎn)、原料來(lái)源等資料，準(zhǔn)確掌握貨物到發(fā)總量、品類(lèi)，以及各線(xiàn)貨物到發(fā)規(guī)律，核算出管內(nèi)裝卸作業(yè)總量及鐵路裝卸占有份額。二是建立調(diào)查臺(tái)賬。建立管內(nèi)貨場(chǎng)、聯(lián)營(yíng)貨場(chǎng)、段管線(xiàn)、共用線(xiàn)和企業(yè)專(zhuān)用線(xiàn)管理臺(tái)賬，各項(xiàng)數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)、可靠，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。三是調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)管內(nèi)各站經(jīng)濟(jì)吸引區(qū)內(nèi)從事裝卸作業(yè)的企業(yè)數(shù)量、裝卸能力、裝卸設(shè)備、裝卸人員、經(jīng)濟(jì)實(shí)力及其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等情況進(jìn)行調(diào)查，評(píng)估自身在裝卸市場(chǎng)中所處地位，分析自身的有利條件和不利因素，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)劣勢(shì)，做到“知己知彼”。四是確定目標(biāo)市場(chǎng)。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)的整理、分析，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和評(píng)估，按照“先易后難”的原則確定目標(biāo)市場(chǎng)。（3）加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)合作。應(yīng)本著“先路工、后委外，先機(jī)械、后人力”的裝卸組織原則，合理確定與委外企業(yè)的分配比例和雙方的權(quán)利與責(zé)任，實(shí)現(xiàn)裝卸收入最大化。應(yīng)充分發(fā)揮路工、委外裝卸隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)，以靈活的經(jīng)營(yíng)形式，加強(qiáng)與生產(chǎn)企業(yè)、物流企業(yè)的合作，為社會(huì)提供個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)合作共贏[4]。

2.2作業(yè)管理方面

（1）加大裝卸設(shè)備更新力度。針對(duì)裝卸機(jī)械超期服役多、使用性能差、能力配置不足等實(shí)際情況，應(yīng)加快超期服役設(shè)備的報(bào)廢和更新力度，消除設(shè)備不安全隱患；加大對(duì)裝卸工作量集中的車(chē)站、貨場(chǎng)、園區(qū)等裝卸設(shè)備的投入，形成規(guī)模化的裝卸車(chē)能力，為實(shí)現(xiàn)“門(mén)到門(mén)”服務(wù)提供設(shè)備保障；加大裝卸設(shè)備車(chē)庫(kù)建設(shè)工作，徹底改善設(shè)備停放保養(yǎng)狀態(tài)。通過(guò)采用多種措施，穩(wěn)步提升設(shè)備利用率和設(shè)備完好率，實(shí)現(xiàn)裝卸設(shè)備現(xiàn)代化。同時(shí)，統(tǒng)籌兼顧，合理調(diào)配，補(bǔ)強(qiáng)全程物流設(shè)備。建立設(shè)備使用調(diào)配機(jī)制，定期跟蹤設(shè)備使用狀態(tài)和工作量，對(duì)作業(yè)量小、效益差的設(shè)備，予以調(diào)劑；對(duì)沒(méi)有使用需求的設(shè)備，可以對(duì)外出租。通過(guò)調(diào)配機(jī)制，提高設(shè)備使用水平和使用效益[5]。（2）完善裝卸操作規(guī)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)裝卸作業(yè)品類(lèi)、機(jī)具及作業(yè)形式的變化，及時(shí)修訂、完善和細(xì)化各項(xiàng)作業(yè)流程，制定相對(duì)完善的裝卸操作規(guī)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系[6]。全面貫徹落實(shí)裝卸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)安全管理和安全檢查的方式、方法，督促職工養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和安全第一的思想意識(shí)，實(shí)現(xiàn)從他律到自律，從被動(dòng)到主動(dòng)，從他控到自控的目標(biāo)。（3）推進(jìn)集裝化運(yùn)輸。一是推進(jìn)包裝成件貨物集裝化運(yùn)輸。對(duì)包裝成件貨物作業(yè)量較大、作業(yè)條件較好的車(chē)站，實(shí)行裝卸包裝成件貨物集裝化運(yùn)輸，配備專(zhuān)用叉車(chē)和專(zhuān)用托盤(pán)，充分發(fā)揮設(shè)備優(yōu)勢(shì)，積極組織推進(jìn)集裝化運(yùn)輸。二是推行零散貨物集裝化運(yùn)輸。確定集裝化作業(yè)辦理站，配備叉車(chē)、托盤(pán)、集裝籠，集中組織生產(chǎn)托盤(pán)和集裝籠，徹底解決裝卸用具不足問(wèn)題。三是加快小型箱的推廣應(yīng)用。以鐵路局管內(nèi)郵件入箱為突破口，在集裝化作業(yè)辦理站間循環(huán)使用，完善調(diào)度所托盤(pán)、集裝籠管理信息系統(tǒng)，增加小型箱統(tǒng)計(jì)、調(diào)配、回送等內(nèi)容[7]。（4）建立完善區(qū)域維修體系。一是整合維修力量。裝卸管理部門(mén)應(yīng)強(qiáng)化設(shè)備維修力量的整合與調(diào)整，補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)維修人員和維修設(shè)備，形成有一定規(guī)模和能力的專(zhuān)業(yè)化檢修隊(duì)伍。二是確定合作廠(chǎng)家。在區(qū)域內(nèi)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)，人員、技術(shù)滿(mǎn)足裝卸設(shè)備檢修需要的維修廠(chǎng)家，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，由廠(chǎng)家負(fù)責(zé)裝卸設(shè)備大修、較大故障等修復(fù)工作，充分利用鐵路、地方等多種資源，切實(shí)起到保障裝卸設(shè)備安全使用的目的[8]。（5）推行增收節(jié)支。一是推行裝卸機(jī)械單機(jī)核算工作，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)預(yù)算有據(jù)可依。結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行細(xì)化，根據(jù)作業(yè)品類(lèi)、作業(yè)方式、作業(yè)機(jī)具的不同，定期測(cè)定單機(jī)消耗標(biāo)準(zhǔn)，明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)設(shè)備單機(jī)核算工作，規(guī)范配件、燃油等消耗支出的申請(qǐng)和領(lǐng)取流程，為站段經(jīng)營(yíng)工作提供可靠依據(jù)。二是開(kāi)展修舊利廢，減少材料支出。充分發(fā)揮站段設(shè)備使用和維修人員作用，成立修舊利廢攻關(guān)小組，對(duì)主要部件進(jìn)行自主維修，細(xì)化和完善修舊利廢工作制度，建立激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)職工節(jié)支降耗的積極性和主動(dòng)性，最大進(jìn)一步提升哈爾濱鐵路局裝卸服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策董生臣限度地降低成本支出。三是加強(qiáng)物資材料管理，提高物資周轉(zhuǎn)效率。強(qiáng)化物資計(jì)劃的審核力度，達(dá)到按照實(shí)際需要采購(gòu)，不形成新的庫(kù)存；強(qiáng)化庫(kù)存管理，先利用庫(kù)存后采購(gòu)，盤(pán)活庫(kù)存資金；物資采購(gòu)貨比三家，按照程序?qū)徟?、集體決策，達(dá)到性?xún)r(jià)比最大化；選擇質(zhì)量?jī)?yōu)、服務(wù)好、信譽(yù)高、價(jià)格合理的供貨(廠(chǎng))商為供貨單位，達(dá)到保證設(shè)備使用、降低采購(gòu)成本的目的。（6）加強(qiáng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)控制。明確機(jī)械、人員行走路線(xiàn)和作業(yè)區(qū)域，實(shí)行裝卸作業(yè)封閉化管理，做到車(chē)走車(chē)道，人走人道；作業(yè)后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)貨位貨物堆碼整齊，場(chǎng)地清潔干凈；裝卸機(jī)械、機(jī)具管理做到橫平豎直，裝置齊全，擺放整齊，衛(wèi)生良好；定期開(kāi)展休息室、維修間、車(chē)庫(kù)等室內(nèi)環(huán)境清潔工作，備品、材料、個(gè)人物品定置管理，擺放有序，整體環(huán)境達(dá)到優(yōu)美化，內(nèi)務(wù)管理實(shí)現(xiàn)軍營(yíng)化；規(guī)范著裝，集體進(jìn)出，舉止文明，言談?dòng)卸取?

2.3人員管理方面

（1）完善收入分配和綜合考核機(jī)制。裝卸管理部門(mén)可以根據(jù)市場(chǎng)情況在管轄區(qū)域內(nèi)合理調(diào)配管理人員、作業(yè)人員和裝卸機(jī)械，以計(jì)件工資制為基礎(chǔ)，按照“多勞多得”的原則，鼓勵(lì)職工以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)路工裝卸增量增收；制定和完善計(jì)件考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法，增加計(jì)件考核，以調(diào)動(dòng)全體職工生產(chǎn)積極性；建立裝卸經(jīng)營(yíng)管理的綜合考核機(jī)制，通過(guò)定期考核裝卸收入、機(jī)械作業(yè)比重、裝卸利潤(rùn)等指標(biāo)，對(duì)裝卸經(jīng)營(yíng)管理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，確立裝卸隊(duì)伍在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。（2）提高裝卸隊(duì)伍的素質(zhì)。裝卸管理部門(mén)應(yīng)堅(jiān)持在職工中廣泛開(kāi)展崗位技能、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程的培訓(xùn)，通過(guò)職業(yè)技能競(jìng)賽、選聘工人技師等手段激發(fā)職工鉆研技術(shù)的自覺(jué)性；教育廣大職工繼承和發(fā)揚(yáng)裝卸隊(duì)伍吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)，樹(shù)立勇于克服任何艱難困苦的信心和勇氣，敢于面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為提高裝卸隊(duì)伍的指揮和應(yīng)變能力，裝卸管理部門(mén)應(yīng)有意識(shí)的在作業(yè)量較大的結(jié)點(diǎn)站、中心站建立一支能夠覆蓋較大范圍的裝卸隊(duì)伍，依托調(diào)度信息平臺(tái)，在上級(jí)統(tǒng)一指揮下，迅速集結(jié)并且展開(kāi)作業(yè)，完成集中發(fā)運(yùn)、集中到達(dá)、軍運(yùn)、搶險(xiǎn)等急難險(xiǎn)重任務(wù)。（3）不斷提高裝卸服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，裝卸管理部門(mén)應(yīng)從影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)做起，以貨主滿(mǎn)意為目標(biāo)，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。在醒目位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)接受貨主監(jiān)督。耐心解答貨主的咨詢(xún)，認(rèn)真對(duì)待貨主的投訴，自覺(jué)維護(hù)良好的企業(yè)形象。

3結(jié)束語(yǔ)

鐵路裝卸作業(yè)是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，裝卸作業(yè)質(zhì)量的好壞直接影響鐵路整體運(yùn)輸效率和效益，提高裝卸作業(yè)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。因此，應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷提升經(jīng)營(yíng)意識(shí)，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；以管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)裝卸作業(yè)機(jī)械化，全面提升裝卸管理水平；建立健全收入分配和激勵(lì)機(jī)制，提高裝卸服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收。

作者：董生臣 單位：哈爾濱鐵路局

鐵路服務(wù)論文:鐵路局客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量探討

1太原鐵路局貨運(yùn)客服發(fā)展及現(xiàn)狀

2012年7月太原鐵路局12306貨運(yùn)客服機(jī)構(gòu)成立，負(fù)責(zé)受理貨物快運(yùn)班列的咨詢(xún)、解答業(yè)務(wù)。隨著貨運(yùn)業(yè)務(wù)的變化和拓展，貨運(yùn)客服職能發(fā)生變化，2012年9月太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心成立，12306貨運(yùn)客服與客運(yùn)客服分離。2013年6月15日鐵路實(shí)施貨運(yùn)組織改革，太原鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心成立，下設(shè)7個(gè)部，客戶(hù)服務(wù)部除負(fù)責(zé)日?？蛻?hù)的咨詢(xún)、表?yè)P(yáng)、建議和投訴處理外，還增加了受理客戶(hù)提出的零散白貨發(fā)運(yùn)需求。隨著全路現(xiàn)代物流建設(shè)的推進(jìn)，太原鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心重新組建，更名為營(yíng)銷(xiāo)處，客戶(hù)服務(wù)部從貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)中心分離，并再次命名為貨運(yùn)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)受理也由通過(guò)12306受理向95306受理過(guò)渡，太原鐵路局貨運(yùn)客服的貨運(yùn)服務(wù)職能作用愈加突出。太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)受理、處理客戶(hù)通過(guò)95306電話(huà)、電子郵件等方式提出的咨詢(xún)、表?yè)P(yáng)、建議、投訴問(wèn)題，并將客戶(hù)反映問(wèn)題、合理訴求及投訴問(wèn)題向相關(guān)單位(部門(mén))進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理；負(fù)責(zé)客戶(hù)通過(guò)貨運(yùn)接待室、95306網(wǎng)站、電話(huà)等方式提報(bào)的“我要發(fā)貨”需求的受理、提報(bào)和跟蹤落實(shí)客戶(hù)需求；負(fù)責(zé)通過(guò)95306電話(huà)對(duì)外進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品及95306網(wǎng)站功能的宣傳、推介工作；負(fù)責(zé)貨運(yùn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)、督導(dǎo)、檢查、通報(bào)；負(fù)責(zé)收集、匯總客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)情況，并進(jìn)行分析、提出改進(jìn)建議等內(nèi)容。太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心從建立伊始，相繼制定《太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》《太原鐵路局貨運(yùn)客戶(hù)服務(wù)信息流轉(zhuǎn)處理辦法》等管理制度、辦法32個(gè)，并通過(guò)制度辦法的有效落實(shí)，使基礎(chǔ)管理工作得以加強(qiáng)，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。根據(jù)相關(guān)管理辦法規(guī)定，基本業(yè)務(wù)受理中，對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)，貨運(yùn)普通席客服代表隨時(shí)受理，給予解答，對(duì)一時(shí)難以解答處理的問(wèn)題，通過(guò)查詢(xún)知識(shí)庫(kù)內(nèi)的解答模板或根據(jù)貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表的解答口徑向客戶(hù)回復(fù)；對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)、建議，貨運(yùn)普通席客服代表及時(shí)將客戶(hù)表?yè)P(yáng)、建議向貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表反饋，貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表將表?yè)P(yáng)、建議情況向相關(guān)單位流轉(zhuǎn)后，將相關(guān)單位處理、采納情況向客戶(hù)回復(fù)；對(duì)客戶(hù)投訴，貨運(yùn)普通席客服代表安撫客戶(hù)的同時(shí)，詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，判定責(zé)任單位并形成投訴工單轉(zhuǎn)貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表審核，貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表審核、修改并提出處理意見(jiàn)后流轉(zhuǎn)相關(guān)單位，相關(guān)單位將處理結(jié)果反饋貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表，貨運(yùn)專(zhuān)家席客服代表將投訴處理結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)，并酌情向客戶(hù)回訪(fǎng)；對(duì)客戶(hù)發(fā)貨需求，嚴(yán)格落實(shí)敞開(kāi)受理、隨到隨辦，以及中國(guó)鐵路總公司“二十條紅線(xiàn)”紀(jì)律要求，客戶(hù)不論通過(guò)哪種渠道提出的發(fā)運(yùn)需求，客服人員第一時(shí)間給予受理，并依據(jù)客戶(hù)提供的發(fā)到地點(diǎn)、貨物品名、重量、體積、形狀等信息，為客戶(hù)計(jì)算運(yùn)輸費(fèi)用，確定適合的運(yùn)輸方式，并代客戶(hù)提報(bào)階段(日)運(yùn)輸需求等相關(guān)發(fā)運(yùn)手續(xù)，做好后續(xù)貨物裝運(yùn)過(guò)程的跟蹤和服務(wù)，直至客戶(hù)需求的兌現(xiàn)?！拔乙l(fā)貨”業(yè)務(wù)受理流程如圖1所示。2014年，太原鐵路局貨運(yùn)客服受理12306電話(huà)89001個(gè)，接通率99.9%，滿(mǎn)意率達(dá)99.6%。特別是在三晉快運(yùn)列車(chē)開(kāi)行、取消煤焦立戶(hù)、運(yùn)價(jià)調(diào)整、按實(shí)貨重量(體積)受理、集裝箱需求網(wǎng)上辦理等改革關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，能夠做好對(duì)客戶(hù)的宣傳、解釋、反饋處理工作，期間僅為客戶(hù)提供在途查詢(xún)信息就達(dá)27329次；客戶(hù)需求敞開(kāi)受理、隨到隨辦，受理零散白貨運(yùn)輸需求18054車(chē)，除客戶(hù)原因(如客戶(hù)取消托運(yùn)、無(wú)貨)外，裝車(chē)兌現(xiàn)完成15392車(chē)，做到100%兌現(xiàn)；處理有效責(zé)任投訴40件，反饋客戶(hù)訴求問(wèn)題169件，取得了客戶(hù)的信任，化解了客戶(hù)疑問(wèn)；調(diào)查體驗(yàn)基層貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)296次，對(duì)基層貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升和鐵路貨運(yùn)組織改革推進(jìn)起到促進(jìn)作用。

2貨運(yùn)客服工作面臨的問(wèn)題

太原鐵路局貨運(yùn)客戶(hù)服務(wù)工作還屬于探索階段，部分規(guī)章制度、辦理流程、服務(wù)質(zhì)量等還難以滿(mǎn)足鐵路發(fā)展和客戶(hù)的需要，制度辦法仍然需要加以修改完善，相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)工作等還有拓展的空間[1]。（1）制度辦法有待完善。為強(qiáng)化貨運(yùn)服務(wù)中心管理和提高整體服務(wù)水平[2]，太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心依照中國(guó)鐵路總公司《鐵路客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理暫行規(guī)范》[3]制定了一些制度和辦法，但比較零散、覆蓋面不強(qiáng)，沒(méi)有形成一套獨(dú)立完整的制度進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范的指導(dǎo)[4]。特別是在貨運(yùn)服務(wù)中心戰(zhàn)略規(guī)劃、貨運(yùn)客服建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理，以及績(jī)效考核等方面還需要加以補(bǔ)強(qiáng)完善，以推進(jìn)太原鐵路局現(xiàn)代物流建設(shè)。（2）部門(mén)間信息溝通不暢。隨著客服受理業(yè)務(wù)的拓展和解決處理問(wèn)題能力的提升，客戶(hù)通過(guò)95306電話(huà)反映訴求問(wèn)題越來(lái)越多、反映問(wèn)題的復(fù)雜度越來(lái)越高，已經(jīng)不是由客服人員自行可以解決處理或通過(guò)電話(huà)與業(yè)務(wù)部門(mén)反映就可以解決的。太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心根據(jù)情況，及時(shí)制定了《太原鐵路局貨運(yùn)客戶(hù)信息服務(wù)流轉(zhuǎn)辦法》，將客戶(hù)反映信息以規(guī)范的工單向相關(guān)部門(mén)流轉(zhuǎn)反饋。但是，在執(zhí)行貨運(yùn)客戶(hù)信息服務(wù)流轉(zhuǎn)辦法過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通中，由于客戶(hù)所反映的問(wèn)題涉及鐵路局(業(yè)務(wù)部門(mén))間配合等原因，客服人員將客戶(hù)反映問(wèn)題向涉事單位進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理時(shí)，存在溝通流轉(zhuǎn)不暢，工單無(wú)法流轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)出去收不回、未能按要求給予回復(fù)等情況，以致客戶(hù)反映問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決。（3）客服人員業(yè)務(wù)能力有待提高。貨運(yùn)業(yè)務(wù)本身較為繁瑣復(fù)雜，貨運(yùn)組織改革以來(lái)，新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備更是層出不窮。由于存在業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)變化未能抄送貨運(yùn)服務(wù)中心、組織培訓(xùn)僅局限于站段一級(jí)層面、缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)等情況，客服人員不能及時(shí)掌握業(yè)務(wù)變化，解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)依據(jù)不足。目前，隨著全路現(xiàn)代物流建設(shè)的推進(jìn)，將提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)納入“百點(diǎn)行動(dòng)“方案，要求客服人員參與每年組織的技能競(jìng)賽選拔活動(dòng)，體現(xiàn)了提高客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要性和日常系統(tǒng)學(xué)習(xí)的必要性，同時(shí)也反映了對(duì)客服人員進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范、長(zhǎng)效培訓(xùn)的迫切需要。另外，由于貨運(yùn)客服受理量的增加，采用剛?cè)肼反髮W(xué)生來(lái)貨運(yùn)服務(wù)中心助勤保證電話(huà)接聽(tīng)率并達(dá)到學(xué)習(xí)鍛煉的目地。但由于助勤大學(xué)生參加工作時(shí)間較短，對(duì)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)基本知識(shí)掌握不全面、缺乏鐵路貨運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，解答處理服務(wù)質(zhì)量不同程度地受到影響。（4）客戶(hù)服務(wù)方式較為單一。目前客戶(hù)服務(wù)還停留在傳統(tǒng)、固有模式上，日常為客戶(hù)提供的服務(wù)渠道局限在人員走訪(fǎng)、95306客戶(hù)服務(wù)電話(huà)等幾種簡(jiǎn)單方式?？蛻?hù)只能通過(guò)這些方式進(jìn)行貨車(chē)追蹤、運(yùn)費(fèi)查詢(xún)等基本服務(wù)。目前，95306運(yùn)費(fèi)查詢(xún)功能增加了裝卸車(chē)費(fèi)和取送車(chē)費(fèi)項(xiàng)目，但95306網(wǎng)站運(yùn)費(fèi)查詢(xún)系統(tǒng)與貨運(yùn)制票系統(tǒng)查詢(xún)運(yùn)費(fèi)結(jié)果仍有誤差，在目前信息技術(shù)條件下，現(xiàn)有服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化、個(gè)性化的需求。（5）運(yùn)用信息平臺(tái)分散。信息服務(wù)平臺(tái)分散對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量造成影響。目前運(yùn)用的貨運(yùn)電子商務(wù)平臺(tái)、95306網(wǎng)站、三晉貨物平臺(tái)、桌面輔助系統(tǒng)等均作為獨(dú)立系統(tǒng)而存在，客戶(hù)發(fā)運(yùn)貨物、客服人員為客戶(hù)查詢(xún)信息時(shí)登陸系統(tǒng)多，如客戶(hù)在95306網(wǎng)進(jìn)行掛單應(yīng)單、交易、選擇鐵路物流后，在95306網(wǎng)站卻查詢(xún)不到需求通過(guò)情況，還需要在電子商務(wù)平臺(tái)查看階段(日)需求受理情況，造成客戶(hù)發(fā)貨不便、體驗(yàn)感差；客服人員接收客戶(hù)投訴后，需要先通過(guò)語(yǔ)音平臺(tái)與客戶(hù)交流，然后在桌面輔助系統(tǒng)記錄，最后在電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理模塊以工單形式進(jìn)行錄入、流轉(zhuǎn)，在多個(gè)系統(tǒng)間來(lái)回切換，與客戶(hù)通話(huà)時(shí)間拉長(zhǎng)、影響工作效率。

3提高貨運(yùn)客服質(zhì)量的對(duì)策

（1）完善制度建設(shè)。太原鐵路局應(yīng)做好頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化貨運(yùn)客服工作職能，可以參考借鑒具有客服機(jī)構(gòu)建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)部門(mén)，從貨運(yùn)服務(wù)中心遠(yuǎn)期規(guī)劃出發(fā)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、主要工作職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求、質(zhì)檢考核等方面進(jìn)行統(tǒng)一和明確，組織制定符合貨運(yùn)客服工作實(shí)際的一整套獨(dú)立的制度辦法。定期收集貨運(yùn)服務(wù)中心在執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并做好制度落實(shí)的跟蹤，依此加以補(bǔ)充完善相關(guān)作業(yè)辦法，形成一種長(zhǎng)效機(jī)制組織加以實(shí)施[5]。（2）暢通信息溝通渠道。貨運(yùn)服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)反映問(wèn)題應(yīng)做好收集、匯總，逐級(jí)匯報(bào)，進(jìn)行解決處理或進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理。對(duì)涉事單位處理不力的，將問(wèn)題提升到鐵路局層面，將處理情況作為大交班會(huì)匯報(bào)內(nèi)容，由鐵路局層面對(duì)客戶(hù)反映問(wèn)題進(jìn)行盯控，并抓好問(wèn)題的跟蹤處理，對(duì)落實(shí)不力、延誤處理的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。（3）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。貨運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)在貨運(yùn)業(yè)務(wù)變化前應(yīng)提前組織客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，文電下發(fā)時(shí)應(yīng)抄送貨運(yùn)服務(wù)中心，并對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)部署，對(duì)客服人員反饋問(wèn)題及時(shí)以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕獯鹩谜Z(yǔ)給以回復(fù)；完善培訓(xùn)制度，定期組織貨運(yùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，采取到現(xiàn)場(chǎng)跟班實(shí)習(xí)，到民航、郵政、電信、物流等有關(guān)企業(yè)(單位)客服中心觀(guān)摩學(xué)習(xí)，組織案例質(zhì)檢和業(yè)務(wù)考試等方式[6]，培養(yǎng)理念，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。應(yīng)將客服代表作為獨(dú)立職名納入貨運(yùn)系統(tǒng)技能競(jìng)賽，以促進(jìn)客服代表業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。另外，貨運(yùn)客服崗位人員應(yīng)選聘具有一定貨運(yùn)專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷的人員，并相對(duì)固定。如果采用助勤人員輪換的方式，可以采用延長(zhǎng)部分助勤人員助勤時(shí)間，以避免頻繁輪換影響貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，加大對(duì)助勤人員培訓(xùn)的難度；應(yīng)采用固定足夠數(shù)量的客服人員加助勤人員方式，在保證不影響貨運(yùn)服務(wù)中心正常工作的前提下，起到助勤人員學(xué)習(xí)鍛煉的目地。（4）拓展客戶(hù)服務(wù)方式。立足客戶(hù)需求，進(jìn)一步通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、問(wèn)卷等調(diào)查方式，廣泛收集客戶(hù)需求信息，分析服務(wù)過(guò)程中的制約因素，依據(jù)客戶(hù)需求適時(shí)制定個(gè)性化、多樣化的服務(wù)[1]，改變傳統(tǒng)單一的服務(wù)方式。一是加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，按大宗與零散、既有與新增客戶(hù)等細(xì)分客戶(hù)，為客戶(hù)量身打造適合的運(yùn)輸辦理方式；二是按站段劃分客戶(hù)，客服人員實(shí)行包片(段)負(fù)責(zé)制，“一對(duì)一”“一對(duì)多”為客戶(hù)提供專(zhuān)職受理服務(wù)，簡(jiǎn)化客戶(hù)辦理手續(xù)；三是完善既有95306網(wǎng)站及電子商務(wù)平臺(tái)等服務(wù)功能，打造囊括物流信息、電子商務(wù)、貸款、質(zhì)押、期貨、金融、保險(xiǎn)、咨詢(xún)等商務(wù)支持功能，滿(mǎn)足不同客戶(hù)服務(wù)需求；四是加強(qiáng)貨運(yùn)無(wú)軌站、攬貨點(diǎn)服務(wù)功能，大力發(fā)展手持終端及制票設(shè)備功能的運(yùn)用，適時(shí)為客戶(hù)提供簡(jiǎn)便快捷服務(wù)。（5）開(kāi)發(fā)、優(yōu)化信息系統(tǒng)。通過(guò)開(kāi)發(fā)、優(yōu)化信息系統(tǒng)，為客戶(hù)服務(wù)提供更方便快捷的服務(wù)功能。如提供微博、微信等多渠道貨運(yùn)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與鐵路的良好互動(dòng)，建立和諧融洽的服務(wù)關(guān)系；開(kāi)發(fā)相關(guān)的手機(jī)應(yīng)用軟件，客戶(hù)可以通過(guò)登錄該軟件，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)業(yè)務(wù)的自助查詢(xún)等服務(wù)；優(yōu)化整合現(xiàn)有客服平臺(tái)，一個(gè)界面實(shí)現(xiàn)多種功能，方便客服人員快速響應(yīng)[7]。

4結(jié)束語(yǔ)

隨著鐵路貨運(yùn)組織改革工作的進(jìn)一步推進(jìn)，太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心還將面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)。在中國(guó)鐵路總公司頂層設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，鐵路局應(yīng)抓好落實(shí)盯控，貨運(yùn)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)一步簡(jiǎn)化“我要發(fā)貨”辦理手續(xù)，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督職能，加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)和電話(huà)質(zhì)檢分析[8]，完善管理制度，改進(jìn)工作方法，與其他客戶(hù)服務(wù)部門(mén)相互聯(lián)系，定期組織工作學(xué)習(xí)交流研討會(huì)，太原鐵路局貨運(yùn)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)工作將會(huì)取得更大的成績(jī)。

作者：高俊成 單位：太原鐵路局 貨運(yùn)服務(wù)中心

鐵路服務(wù)論文:鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

在鐵路既有線(xiàn)運(yùn)力得到釋放的條件下，擴(kuò)大鐵路貨源吸引力，應(yīng)提高鐵路貨物運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量，讓貨主得到更好的運(yùn)輸服務(wù)。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[1]是由貨物運(yùn)輸?shù)膶?shí)際完成質(zhì)量和貨主的感知質(zhì)量共同決定。李曉彬等[2]在分析客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)理論的基礎(chǔ)上，提出適合鐵路貨運(yùn)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系；于曉東[3]根據(jù)貨主需求，采用SERVQUAL(服務(wù)質(zhì)量差距)模型評(píng)價(jià)量表，對(duì)駐馬店車(chē)務(wù)段的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究；齊紅妮[4]以西安鐵路局貨主滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查為依據(jù)，采用模糊綜合評(píng)判加權(quán)平均法建立模型，采用德?tīng)柗品ù_定指標(biāo)權(quán)重系數(shù)來(lái)評(píng)價(jià)貨主的滿(mǎn)意程度；劉騰遠(yuǎn)[5]提出采用SERVPERF(績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量)模型直接度量客戶(hù)感知績(jī)效，而且實(shí)證研究表明SERVPERF不論是在信度還是在效度方面都優(yōu)于SERVQUAL，但該方法未能夠?qū)Ψ?wù)期望與服務(wù)感知的差異進(jìn)行比較；陳小紅[6]運(yùn)用綜合層次分析法和模糊評(píng)判法評(píng)價(jià)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；馬曉晨等[7]應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)鐵路貨運(yùn)站之間的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)；楊凱等[8]運(yùn)用綜合層次分析法和逼近理想解排序法來(lái)分析車(chē)站的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。但是，在目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究中，實(shí)貨制下貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的影響較少涉及。因此，通過(guò)選取SERVPERF和SERVQUAL相結(jié)合的方法，對(duì)實(shí)貨制下貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行研究。

1實(shí)貨制下鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1.1實(shí)貨制改革對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)選取的影響

實(shí)施實(shí)貨制改革后，鐵路貨運(yùn)中心運(yùn)營(yíng)采取“前店”“后廠(chǎng)”的形式，貨運(yùn)服務(wù)視野發(fā)生變化，如圖1所示。由圖1可以看出，鐵路貨運(yùn)服務(wù)按照客戶(hù)的視野分界可以分為2個(gè)部分：一是與客戶(hù)接觸頻繁、客戶(hù)主要感知服務(wù)質(zhì)量來(lái)源的“前臺(tái)”服務(wù)；另一部分是客戶(hù)接觸不到的“后臺(tái)”服務(wù)。因此，重點(diǎn)分析“前臺(tái)”對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)選取的影響。涉及“前臺(tái)”的貨運(yùn)服務(wù)工作有受理、發(fā)站作業(yè)、到站作業(yè)、交付和貨運(yùn)服務(wù)平臺(tái)5個(gè)部分，分別將上述部分的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，以分析各環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)選取的影響，而與客戶(hù)體驗(yàn)直接相關(guān)的工作環(huán)節(jié)是需要重點(diǎn)關(guān)注的。針對(duì)與客戶(hù)體驗(yàn)直接相關(guān)的環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并分析標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)出“可靠性、移情性、保證性、響應(yīng)性、可感知性”屬性。以“到站作業(yè)”為例，分析作業(yè)環(huán)節(jié)中與客戶(hù)體驗(yàn)直接相關(guān)的部分，得到貨運(yùn)“站到站”作業(yè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如表1所示。與“到站作業(yè)”一樣，對(duì)“受理、發(fā)站、交付、貨運(yùn)服務(wù)平臺(tái)”這4個(gè)部分的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行拆分分析，得到各自的重點(diǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)同一屬性中包含的類(lèi)似的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸納整理，從而確定實(shí)貨制條件下貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合指標(biāo)體系，如表2所示。

1.2貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的確定

SERVQUAL和SERVPERF方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，將兩者結(jié)合起來(lái)使用以相互補(bǔ)充。問(wèn)卷設(shè)計(jì)仍然采用SERVQUAL方法傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，服務(wù)質(zhì)量的表達(dá)不再是客戶(hù)感知得分值與期望得分值的差值，而是借鑒SERVPERF方法，用客戶(hù)的感知得分值與相應(yīng)權(quán)重的乘積來(lái)表示。同時(shí)，保留SERVQUAL方法中將客戶(hù)感知得分值與期望得分值進(jìn)行比較，并將兩者之差定義為服務(wù)質(zhì)量可提升值：數(shù)值小于零，表示該項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到客戶(hù)的期望，存在可以提升的空間；數(shù)值大于零，表示該項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)滿(mǎn)足(超過(guò))了客戶(hù)的期望，針對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)作業(yè)流程及服務(wù)繼續(xù)保持即可。

2實(shí)例分析

以某貨運(yùn)中心網(wǎng)點(diǎn)為例，采用改進(jìn)后的SERVQUAL方法對(duì)其貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，步驟如下。（1）獲取數(shù)據(jù)。構(gòu)建初步調(diào)查問(wèn)卷，并征詢(xún)貨主、貨運(yùn)工作人員意見(jiàn)，確定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，形成最終問(wèn)卷。采用隨機(jī)抽樣(發(fā)放問(wèn)卷100份，有效問(wèn)卷91份)在貨運(yùn)中心某網(wǎng)點(diǎn)對(duì)貨主進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)問(wèn)卷數(shù)據(jù)，計(jì)算客戶(hù)(貨主)對(duì)這18個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)期望得分及感知得分的平均值，并計(jì)算兩者的差值，如表3所示。（2）計(jì)算各維度的感知得分值。根據(jù)公式⑶可以計(jì)算得到各維度下相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重值(見(jiàn)表3)，然后根據(jù)公式⑵計(jì)算得到各維度下貨主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知得分(見(jiàn)表3)。（3）計(jì)算該網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量最終得分。根據(jù)公式⑴計(jì)算該網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的最終得分為4.87×22.7%+5.39×21.6%+5.41×19.3%+5.37×15.6%+5.08×20.7%=5.20，則最終得分為5.20分。（4）評(píng)價(jià)結(jié)果分析。表3中，貨主對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知得分與期望得分的差值大部分為負(fù)值，而且貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的最終得分是5.2分(7分為滿(mǎn)分)，說(shuō)明該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量處于中等水平，有待提升，特別是“按約定時(shí)間將貨物運(yùn)達(dá)目的地(-2.78)”和“貨運(yùn)作業(yè)場(chǎng)所設(shè)備先進(jìn)齊全，貨位布局合理”(-1.82)2個(gè)指標(biāo)，需要重點(diǎn)改進(jìn)。此外，差值中有3個(gè)為正值，這表明經(jīng)過(guò)實(shí)貨制改革，該網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)服務(wù)在“貨物到達(dá)能夠通知及時(shí)”“貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理渠道保證暢通”“服務(wù)態(tài)度熱情”得到肯定，應(yīng)繼續(xù)保持。

3結(jié)束語(yǔ)

根據(jù)實(shí)貨制改革后的貨運(yùn)服務(wù)視野圖，重點(diǎn)分析與貨主體驗(yàn)直接相關(guān)的環(huán)節(jié)，確定貨運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將SERVQUAL和SERVPER服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型結(jié)合使用進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，保留SERVQUAL中比較感知得分與期望得分的辦法，可以清晰了解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中貨主最不滿(mǎn)意的部分(即感知得分比期望得分低得較多的標(biāo)準(zhǔn))，同時(shí)也能夠了解貨主對(duì)目前貨運(yùn)服務(wù)比較滿(mǎn)意的部分(即感知得分比期望得分高得較多的標(biāo)準(zhǔn))。因此，對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有一定的可靠性和應(yīng)用價(jià)值。

作者：張佳良 馬駟 鞠浩然 單位：西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院

鐵路服務(wù)論文:淺思提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

摘 要：如今，鐵路客運(yùn)已經(jīng)成為了人們出行的主要方式，同時(shí)，人們對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的要求也逐漸提高。服務(wù)理念落后、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低的鐵路企業(yè)正漸漸失去原有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，為了保證自身企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須調(diào)整當(dāng)前的服務(wù)模式，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。本文對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀展開(kāi)了研究，并提出了一些提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，以供參考。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策

引言

目前，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平逐步提高，人們的消費(fèi)水平也在逐漸提升，外出旅行、消費(fèi)的人數(shù)越來(lái)越多，這也為我國(guó)的客運(yùn)行業(yè)帶來(lái)了極大的壓力。對(duì)鐵路客運(yùn)部企業(yè)來(lái)說(shuō)，人們對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高要求與鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀產(chǎn)生了矛盾，鐵路客運(yùn)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施不完善、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題對(duì)客流量的增加產(chǎn)生了極大的影響，同時(shí)也影響到了鐵路客運(yùn)企業(yè)的社會(huì)形象。由此可見(jiàn)，革新服務(wù)理念，加大基礎(chǔ)建設(shè)的投資力度，對(duì)所有服務(wù)工作人員實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，已經(jīng)成為鐵路客運(yùn)企業(yè)的主要任務(wù)。

1 鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

由于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員是與旅客直接接觸的人員，其工作態(tài)度、行為舉止都會(huì)影響旅客的心情，進(jìn)而影響鐵路客運(yùn)部門(mén)在旅客心中的形象，所以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)鐵路客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展十分重要。但是，目前大部分鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)都有所欠缺，在日常工作過(guò)程中帶入了太多的主觀(guān)因素，以自身的喜惡為主，忽視了旅客的感受以及要求。并且，很多服務(wù)人員不求上進(jìn)，不注重提高自身的專(zhuān)業(yè)能力，這要導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量一直停滯不前[1]。

1.2 鐵路客運(yùn)關(guān)聯(lián)性服務(wù)質(zhì)量差

人們對(duì)出行所乘坐的交通工具的要求越來(lái)越高，然而，現(xiàn)階段我國(guó)在鐵路的服務(wù)質(zhì)量方面存在著嚴(yán)重的滯后問(wèn)題，主要體現(xiàn)在客運(yùn)高峰期時(shí)期鐵路火車(chē)票無(wú)法使全體乘客的出行得到很好的滿(mǎn)足。并且鐵路在基礎(chǔ)服務(wù)方面也存在著嚴(yán)重的漏洞，例如，火車(chē)延誤晚點(diǎn)等問(wèn)題，無(wú)法給乘客一個(gè)確切的解釋?zhuān)⑶覠o(wú)法給乘客一個(gè)準(zhǔn)確的上車(chē)時(shí)間，使旅客將大量的時(shí)間浪費(fèi)在火車(chē)站等[2]。

1.3 客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善

數(shù)量充足、類(lèi)型齊全、科技含量高且質(zhì)量有保障的硬件設(shè)施設(shè)備是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的保障?，F(xiàn)在，我國(guó)很多大型客運(yùn)站都對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了完善，但一些中小型的客運(yùn)站因資金投入力度不夠，基礎(chǔ)設(shè)施種類(lèi)較少，且質(zhì)量較差，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高造成了極大的障礙。另外，很多客運(yùn)站的特殊服務(wù)設(shè)備，如殘疾人通道、母嬰室等數(shù)量不足，為部分旅客的出行帶來(lái)不便。

2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的意義

2.1 塑造企業(yè)良好形象

高水平的鐵路客運(yùn)服務(wù)能夠?yàn)槁每吞峁└嗟谋憷?，使得旅客?duì)鐵路客運(yùn)站的評(píng)價(jià)越來(lái)越高，進(jìn)而增加鐵路客運(yùn)站的客流量。由此可見(jiàn)，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)殍F路客運(yùn)企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，還能改善鐵路客運(yùn)企業(yè)在群眾心中的形象，為企業(yè)塑造良好的社會(huì)形象[3]。

2.2 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各類(lèi)交通運(yùn)輸工具快速發(fā)展，各運(yùn)輸行業(yè)之間和行業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，鐵路客運(yùn)企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展壓力。鐵路客運(yùn)不具備公路運(yùn)輸?shù)撵`活性?xún)?yōu)勢(shì)，也不具備航空運(yùn)輸?shù)目焖傩詢(xún)?yōu)勢(shì)，由此可見(jiàn)，為了保證自身的快速發(fā)展，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須從客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面著手，創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，鐵路客運(yùn)才能增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在與公路運(yùn)輸業(yè)和航空運(yùn)輸業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中奪得勝利。

2.3 提高旅客滿(mǎn)意度

鐵路服務(wù)工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距?？瓦\(yùn)設(shè)備設(shè)施陳舊、人員結(jié)構(gòu)老齡化、服務(wù)技能偏低、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不僅影響到服務(wù)質(zhì)量的提升，也給旅客的候車(chē)、乘車(chē)安全帶來(lái)隱患。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務(wù)目標(biāo)，以乘客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，深入推進(jìn)各項(xiàng)改革措施的落實(shí)[4]。

3 提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

3.1 樹(shù)立鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念

要想提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，首先必須更新客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)理念。由于我國(guó)的鐵路運(yùn)輸在很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)都占據(jù)在運(yùn)輸行業(yè)中占據(jù)壟斷的位置，這就導(dǎo)致大部分的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員形成了以自身利益為主的觀(guān)念，沒(méi)有意識(shí)到以人為本的服務(wù)理念的重要性，這也就影響了旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，鐵路客運(yùn)的相關(guān)部門(mén)必須加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)工作人員形成“顧客至上”的服務(wù)理念，端正服務(wù)態(tài)度，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2 完善客\服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施

首先，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要加大對(duì)中小型客運(yùn)站的資金投入，更換陳舊落后的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，添加更多智能化、人性化的設(shè)備；其次，更新鐵路客運(yùn)站的廣播系統(tǒng)與音響系統(tǒng)，增加音箱數(shù)量，保證客運(yùn)站內(nèi)每一個(gè)角落的旅客都能夠清楚的聽(tīng)到廣播的消息與列車(chē)信息。同時(shí)，可以在候車(chē)區(qū)增設(shè)大尺寸的液晶顯示器，幫助等待的旅客打發(fā)無(wú)聊的時(shí)間，舒緩旅客焦躁的情緒，使其身心愉悅；最后，要成立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督部門(mén)，對(duì)每一項(xiàng)資金的開(kāi)支進(jìn)行監(jiān)督，保證資金全部用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，避免貪污腐敗現(xiàn)象產(chǎn)生，影響基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作的開(kāi)展。

3.3 改善服務(wù)方式

首先，可以采取因人而異的服務(wù)方式。旅客的年齡性別、職業(yè)、喜好不同，對(duì)客運(yùn)服務(wù)的要求也就有所差別。鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén)可以根據(jù)旅客的類(lèi)型選擇合適的服務(wù)模式，幫助旅客解決問(wèn)題，并及時(shí)解決旅客與工作人員或旅客之間的矛盾，提高旅客乘車(chē)的滿(mǎn)意度和舒適度。同時(shí)，還可以將鐵路客運(yùn)列車(chē)的整體內(nèi)部裝飾風(fēng)格稍作改變，添加一些通俗易懂、圖畫(huà)結(jié)合的溫馨提示，為所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服務(wù)方式。眾多旅客中難免出現(xiàn)一些腿腳不便利的老年人或哺乳期的母親等特殊旅客，鐵路客運(yùn)部門(mén)要相應(yīng)的提高服務(wù)方式的人性化程度，如建立母嬰室，方便母親照顧孩子；配備具有基本急救技巧的服務(wù)人員和所需的醫(yī)療設(shè)備，以備不時(shí)之需。

3.4 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理

首先就儀表而言，一方面，對(duì)列車(chē)員、客運(yùn)員等站車(chē)服務(wù)人員的身材、身長(zhǎng)、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持嚴(yán)格的儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，客運(yùn)職工衣著要做到整潔、大方、自然，使整體形象有個(gè)大的提升。為了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工還必須學(xué)會(huì)相應(yīng)的服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)，做到語(yǔ)言禮貌，表達(dá)恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)柔和。同時(shí)，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。

3.5 設(shè)立合理有效的員工激勵(lì)制度

鐵路客運(yùn)部門(mén)可以將顧客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)加入到服務(wù)人員的績(jī)效考核中，將服務(wù)質(zhì)量直接與其工資掛鉤，以此來(lái)激勵(lì)服務(wù)人員更新自身服務(wù)理念，提升專(zhuān)業(yè)能力，改善服務(wù)方式。同時(shí)，鐵路客運(yùn)部門(mén)還可以在服務(wù)人員中進(jìn)行評(píng)比，以其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)工作反饋、工作業(yè)績(jī)等為指標(biāo)，進(jìn)行綜合核算，在對(duì)比核算結(jié)果后，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)人員發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，并對(duì)表現(xiàn)較差的服務(wù)人員實(shí)施懲罰。這樣既可以進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)人員的上進(jìn)心，又能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)差強(qiáng)人意的工作人員起到警醒的作用，從而提高全體服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.6 建立靈活的客運(yùn)價(jià)格機(jī)制

鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，決定了相對(duì)于其他運(yùn)輸方式自身是否具有競(jìng)爭(zhēng)力。為此，鐵路客運(yùn)部門(mén)在制定票價(jià)時(shí)應(yīng)充分的調(diào)研論證，根據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況制定具體價(jià)格。同時(shí)，還要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。對(duì)于一些特殊人群如學(xué)生、軍人、農(nóng)民工等提供一些相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠，以此體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的宗旨。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著時(shí)代的變遷與人們思想的變化，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須更新自身的服務(wù)理念，以顧客為主，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣才能使企業(yè)保持自身的市場(chǎng)地位，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)的快速長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

鐵路服務(wù)論文:鐵路客運(yùn)車(chē)站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系研究

摘 要：隨著科學(xué)技術(shù)日益更新，現(xiàn)今我國(guó)鐵路企業(yè)的發(fā)展取得較大的進(jìn)步。這樣的發(fā)展?fàn)顩r充分彰顯了我國(guó)發(fā)展策略制定的合理性與有效性，這為鐵路企業(yè)尋求更高層次的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?；谶@樣的發(fā)展?fàn)顩r，為了輔助鐵路企業(yè)制定全面的發(fā)展策略，本文對(duì)鐵路客運(yùn)車(chē)站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系進(jìn)行研究，主要通過(guò)服務(wù)質(zhì)量―旅客感知價(jià)值―旅客滿(mǎn)意度的模型進(jìn)行研究，通過(guò)提出六種假設(shè)作為研究的內(nèi)容和方向，并對(duì)研究產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行分析，從中總結(jié)出存在的不足，并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，本文的論述旨在為促進(jìn)我國(guó)鐵路客運(yùn)車(chē)站服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)力。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)車(chē)站；服務(wù)質(zhì)量的；旅客滿(mǎn)意度

0 引言

鐵路客運(yùn)車(chē)站屬于鐵路企業(yè)面向社會(huì)的門(mén)戶(hù)，對(duì)其自身的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響。作為鐵路企業(yè)發(fā)展的一部分，為旅客提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿(mǎn)意度值的聯(lián)系的研究，能為制定新時(shí)期企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略提供較為重要的信息和依據(jù)。在鐵路客運(yùn)站消費(fèi)的過(guò)程中，顧客感知價(jià)值指的是消費(fèi)時(shí)所獲取到的總收益與在此期間所付出的總成本兩者的一種主觀(guān)性的評(píng)價(jià)。感知價(jià)值是顧客的自我感知，是對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，而這份評(píng)價(jià)中包含著對(duì)鐵路客運(yùn)站的休息區(qū)、服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)產(chǎn)品、后期支持等多個(gè)方向指標(biāo)的考量，這種評(píng)價(jià)將決定其消費(fèi)后的滿(mǎn)意度，也是鐵路客運(yùn)站發(fā)展的主要參考數(shù)據(jù)。

1 研究設(shè)計(jì)與調(diào)研流程

在此次研究中，主要采用訪(fǎng)談的形式，對(duì)鐵路客運(yùn)車(chē)站服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系進(jìn)行研究，在本章中ρ芯糠椒ā⑹據(jù)采集和統(tǒng)計(jì)、量表的有效度和信度進(jìn)行分析。

1.1 研究方法

在此次研究中，為了更明確地建立研究的內(nèi)容和方法，主要從旅客期望服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量來(lái)測(cè)評(píng)旅客的感知價(jià)值，進(jìn)而探究出期望服務(wù)質(zhì)量的與旅客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。此次研究的模型如圖1.1所示。在該種模型的研究中表述了以下幾種關(guān)系。一是服務(wù)質(zhì)量和旅客感知價(jià)值之間存在的關(guān)系，顧客感知價(jià)值是旅客對(duì)交易中所獲取利益與為此所付出的成本之間的權(quán)衡，里面所提到的利益是產(chǎn)品的質(zhì)量，成本是有形的經(jīng)濟(jì)成本與無(wú)形的精神成本[1]。而此觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為顧客在對(duì)交易進(jìn)行整體評(píng)估時(shí)，一般會(huì)考慮到感知利益與經(jīng)濟(jì)成本，進(jìn)而影響到購(gòu)買(mǎi)行為。也有相關(guān)研究學(xué)者提出，感知主要包括產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與相對(duì)應(yīng)的其他支持等元素。二是感知價(jià)值和與滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。顧客感知價(jià)值相關(guān)的研究中強(qiáng)調(diào)了商品的屬性―結(jié)果―意圖之間的聯(lián)系。該種聯(lián)系會(huì)隨著使用的情景變化而產(chǎn)生的變化，同時(shí)還重點(diǎn)突出了旅客在實(shí)際消費(fèi)中主觀(guān)形成的期望和實(shí)際感受的比較，這樣的狀況直接影響著旅客對(duì)不同層級(jí)商品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，在準(zhǔn)備消費(fèi)和完成消費(fèi)的每個(gè)階段，對(duì)商品的屬性、使用的期望結(jié)果以及旅客的目標(biāo)均在一定程度上影響著旅客服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度。三是服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，在旅客購(gòu)票和乘車(chē)的過(guò)程中，鐵路相關(guān)的服務(wù)人員對(duì)為旅客提供的服務(wù)較多，而旅客的滿(mǎn)意度是在體驗(yàn)這些服務(wù)過(guò)程中的感知，由此得知服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值是影響旅客滿(mǎn)意度的重要變量。

1.2 課題研究假設(shè)、數(shù)據(jù)搜集和統(tǒng)計(jì)

為了此次研究的課題提出了以下幾種假設(shè)：H1旅客期望的服務(wù)和旅客感知價(jià)值成正比；H2旅客感知服務(wù)和旅客感知價(jià)值正比；H3旅客感知價(jià)值和滿(mǎn)意度成正比；H4旅客期望的服務(wù)和旅客滿(mǎn)意度成正比；H5旅客感知服務(wù)和滿(mǎn)意度成正比；H6旅客期望和實(shí)際感知服務(wù)的差距與滿(mǎn)意度成正比。在此次研究中主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，訪(fǎng)談的內(nèi)容主要有測(cè)評(píng)者自我介紹和與本課題相關(guān)的問(wèn)題。例如，選擇車(chē)次的原因、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、衡量服務(wù)質(zhì)量的因素、滿(mǎn)意度影響的因素等。在完成的調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)之后，對(duì)設(shè)計(jì)的問(wèn)題和研究課題的有效性采用科學(xué)的測(cè)評(píng)和方法，對(duì)搜集到的信息和數(shù)據(jù)并對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并通過(guò)對(duì)調(diào)查者職業(yè)和教育程度對(duì)其調(diào)查問(wèn)卷的有效性進(jìn)行分析。

2 調(diào)研結(jié)果分析與啟示

2.1 檢驗(yàn)結(jié)果分析

通過(guò)表2.1的研究結(jié)果表明，只有旅客期望和實(shí)際感知服務(wù)的差距與滿(mǎn)意度成正比的假設(shè)未能得到證實(shí)，其他有關(guān)課題內(nèi)容的假設(shè)均通過(guò)驗(yàn)證，這樣的研究結(jié)果充分表明了服務(wù)質(zhì)量和旅客滿(mǎn)意度具有緊密的聯(lián)系，并在一定程度上影響著旅客地鐵路服務(wù)的滿(mǎn)意度。

2.2 檢驗(yàn)結(jié)果討論

通過(guò)采用該種模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量和旅客滿(mǎn)意度關(guān)系的研究結(jié)果進(jìn)行分析和討論得知，在旅客期望得到的服務(wù)和實(shí)際感服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、舒適性、安全性和便捷性和滿(mǎn)意度均有較大的聯(lián)系，在調(diào)查問(wèn)卷中相應(yīng)內(nèi)容后得知，旅客對(duì)服務(wù)的期望和感知服務(wù)對(duì)其滿(mǎn)意度均有較大的影響。旅客期望得到的服務(wù)和實(shí)際感知服務(wù)之間的差距對(duì)滿(mǎn)意度有一定的影響，但是未對(duì)其產(chǎn)生決定性的影響。在實(shí)際調(diào)查的過(guò)程中，旅客更注重鐵路運(yùn)輸和出行的安全性和及時(shí)性，對(duì)舒適性方面的要求和旅客的職務(wù)以及受教育的程度有之間的影響。綜合調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容和檢驗(yàn)的結(jié)果，在鐵路運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿(mǎn)意度具有緊密的聯(lián)系。

2.3 調(diào)研結(jié)果啟示與對(duì)策分析

通過(guò)此次的研究結(jié)果得知，在現(xiàn)今的鐵路客運(yùn)站所提供的服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿(mǎn)意度具有緊密的聯(lián)系，滿(mǎn)意度的高低對(duì)鐵路完善自身經(jīng)營(yíng)方式和制定發(fā)展戰(zhàn)略具有深遠(yuǎn)的影響?；谶@樣的狀況，應(yīng)注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)質(zhì)量主要包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一是鐵路站臺(tái)項(xiàng)目工程的建設(shè)；二是票價(jià)的制定；三是候車(chē)環(huán)境的建設(shè)和完善；四是車(chē)站上安保和服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。在對(duì)該方面課題進(jìn)行分析和研究的過(guò)程中，對(duì)以上的問(wèn)題進(jìn)行分析和探究，從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)今鐵路在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中存在的不足，這些不足嚴(yán)重制約著鐵路企業(yè)的發(fā)展。

為了更好地提升鐵路客運(yùn)站為旅客服務(wù)的滿(mǎn)意度，在其未來(lái)的發(fā)展中，應(yīng)注重以下幾個(gè)方面的建設(shè)。①加強(qiáng)鐵路客運(yùn)站安全方面的建設(shè)。在該方面的工作中，應(yīng)組建專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)和建設(shè)小組，對(duì)車(chē)站站臺(tái)和運(yùn)行軌道的建設(shè)質(zhì)量進(jìn)行提升，并保障對(duì)以上項(xiàng)目工程的檢修和維護(hù)，這樣不僅能為旅客提供安全的交通乘車(chē)環(huán)境，同時(shí)還能降低事故發(fā)生的概率，提升旅客的滿(mǎn)意度。②提升服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)。為了更好地提升服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，并在通過(guò)考核之后，再分配到工作崗位上。③制定合理的票價(jià)。在旅客選擇乘坐火車(chē)交通工具時(shí)，影響旅客滿(mǎn)意度的因素之一是經(jīng)濟(jì)性。為了最大限度地提升旅客的滿(mǎn)意度，在制定票價(jià)的過(guò)程中，應(yīng)注重票價(jià)制定的合理性，既要保證自身經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的資金，同時(shí)還要保障旅客自身的經(jīng)濟(jì)利益。

3 結(jié)論

在現(xiàn)今的鐵路交通運(yùn)輸中，提供的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿(mǎn)意度具有緊密的聯(lián)系。在此次的課題研究中，主要采用服務(wù)質(zhì)量―旅客感知價(jià)值―旅客滿(mǎn)意度的模型進(jìn)行研究，通過(guò)提出六種假設(shè)作為研究的內(nèi)容和方向，通過(guò)研究得知只有旅客期望和實(shí)際感知服務(wù)的差距與滿(mǎn)意度成正比的假設(shè)未能得到證實(shí)，其他有關(guān)課題內(nèi)容的假設(shè)均通過(guò)驗(yàn)證，這樣的研究結(jié)果充分表明了服務(wù)質(zhì)量和旅客滿(mǎn)意度具有緊密的聯(lián)系，并在一定程度上影響著旅客對(duì)鐵路服務(wù)的滿(mǎn)意度。為了更好提升旅客滿(mǎn)意度，本文提出了幾點(diǎn)有效的優(yōu)化策略：加強(qiáng)鐵路安全方面的建設(shè)、提升服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)、制定合理的票價(jià)等，望此次的研究結(jié)果，能為我國(guó)鐵路客運(yùn)站制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略提供可行性的建議。

鐵路服務(wù)論文:淺談鐵路物流服務(wù)供應(yīng)鏈的發(fā)展

【摘要】從物流服務(wù)供應(yīng)鏈的角度出發(fā)，運(yùn)用依斯莫經(jīng)濟(jì)大學(xué)服務(wù)供應(yīng)鏈模型來(lái)研究鐵路貨運(yùn)站現(xiàn)代物流服務(wù)，從而可以得到鐵路貨運(yùn)站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈的模型。根據(jù)所得到的模型可以研究討論鐵路貨運(yùn)站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈成員和其管理內(nèi)容。進(jìn)而可以研究出如何提高鐵路物流服務(wù)質(zhì)量及水準(zhǔn)，并提出發(fā)展性的策略。

【關(guān)鍵詞】鐵路 物流 服務(wù)供應(yīng)鏈 發(fā)展

一、物流服務(wù)供應(yīng)鏈

（一）供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理

供應(yīng)鏈?zhǔn)嵌嗥髽I(yè)物流活動(dòng)的集合。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》定義如下：供應(yīng)鏈?zhǔn)巧a(chǎn)及流通過(guò)程中，為了將產(chǎn)品或服務(wù)交付給最終用戶(hù)，由上游與下游企業(yè)共同建立的網(wǎng)鏈狀組織。供應(yīng)鏈管理是規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)與操控供應(yīng)鏈包含的一切內(nèi)容。

（二）依斯莫經(jīng)濟(jì)大學(xué)服務(wù)供應(yīng)鏈模型

學(xué)者Tuncdan Baltacioglu 等認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈主要是為把需要的資源轉(zhuǎn)換成核心或支持性服務(wù)給予用戶(hù)而產(chǎn)生的一種網(wǎng)絡(luò)。這種網(wǎng)絡(luò)是由供應(yīng)商、服務(wù)提供商、消費(fèi)者及其他支持性單位聯(lián)合構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)供應(yīng)鏈管理主要是管理從供應(yīng)商開(kāi)始到顧客網(wǎng)絡(luò)結(jié)束，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的信息、過(guò)程、資源及服務(wù)績(jī)效。在參考了供應(yīng)鏈協(xié)會(huì)的供應(yīng)鏈運(yùn)作參考（SCOR）模型和Ellram 服務(wù)供應(yīng)鏈模型以后，Tuncdan Baltacioglu 等構(gòu)建了依斯莫經(jīng)濟(jì)大學(xué)服務(wù)供應(yīng)鏈模型。依斯莫經(jīng)濟(jì)大學(xué)服務(wù)供應(yīng)鏈模型認(rèn)為給予客戶(hù)利益的核心服務(wù)和輔助性服務(wù)是提供給最終客戶(hù)的商品。模型將服務(wù)交付需要的有形物品、人力、資金及其他外包服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)放在了資源類(lèi)別進(jìn)行管理。根據(jù)依斯莫經(jīng)濟(jì)大學(xué)服務(wù)供應(yīng)鏈模型，服務(wù)提供商作為供應(yīng)鏈核心企業(yè)，擔(dān)當(dāng)傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中制造商的任務(wù)。供應(yīng)商是供應(yīng)鏈核心服務(wù)提供附加服務(wù)的企業(yè)，核心服務(wù)的一部分就是由供應(yīng)商提供的服務(wù)構(gòu)成。供應(yīng)商的供應(yīng)商在圖中并沒(méi)有明確的標(biāo)出來(lái)，實(shí)際上其實(shí)肯定存在的。由于服務(wù)具有同步性，最終消費(fèi)者與模型中的客戶(hù)是相同的。若是站在服務(wù)提供商立場(chǎng)來(lái)看，服務(wù)供應(yīng)鏈中的某些關(guān)鍵流程和活動(dòng)存在于供應(yīng)鏈的全程，另外某些流程僅僅存在與部分階段。

（三）物流服務(wù)供應(yīng)鏈

物流服務(wù)供應(yīng)鏈模式是基于供應(yīng)鏈的模式進(jìn)行運(yùn)作，物流服務(wù)集成商將一些為制造商、分銷(xiāo)商等提供物流服務(wù)的供應(yīng)商集成起來(lái)。物流服務(wù)供應(yīng)鏈模式利用現(xiàn)代信息技術(shù)，圍繞物流服務(wù)核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈上的信息流、資金流、物流等進(jìn)行控制以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值，并使服務(wù)增值的過(guò)程。 這種管理模式是將供應(yīng)鏈上的物流服務(wù)業(yè)，到最終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，供應(yīng)鏈上的加盟物流服務(wù)企業(yè)不僅在協(xié)同作戰(zhàn)，也在競(jìng)爭(zhēng)。物流服務(wù)供應(yīng)鏈模式是一種利用集成管理思想的方法，以某一物流服務(wù)單位為核心，利用集成鏈中的合作伙伴的優(yōu)勢(shì)資源，圍繞各種物流資源的快速整合來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)需求，其最終目的是提高物流服務(wù)水平，降低總的服務(wù)成本，創(chuàng)造更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更大收益。學(xué)者劉偉華認(rèn)為，物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)菫榱隧憫?yīng)快速出現(xiàn)的服務(wù)需求。不同的物流企業(yè)之間相互組合形成物流服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。 它利用物流企業(yè)間的不同優(yōu)勢(shì)，互相補(bǔ)充和共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，以此達(dá)成服務(wù)供應(yīng)鏈中的企業(yè)合作。

二、鐵路貨運(yùn)站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈

鐵路貨運(yùn)站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈（LSSC）是一個(gè)由供應(yīng)商、鐵路企業(yè)、客戶(hù)和其他支持性單位組成的網(wǎng)絡(luò)。該網(wǎng)絡(luò)提供給客戶(hù)被轉(zhuǎn)換成核心鐵路貨運(yùn)站現(xiàn)代物流服務(wù)或支持性服務(wù)的開(kāi)展物流服務(wù)必需資源。其中支持性服務(wù)包括貨車(chē)加冰、清洗、消毒等圍繞核心服務(wù)的相關(guān)支持性工作。鐵路貨運(yùn)站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈管理則是管理從供應(yīng)商開(kāi)始到顧客結(jié)束的網(wǎng)絡(luò)中的物流服務(wù)信息、過(guò)程、資源和服務(wù)績(jī)效。因?yàn)槲锪鞣?wù)具有集成化、系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、信息化、動(dòng)態(tài)性等特性，并將依斯莫大學(xué)服務(wù)供應(yīng)鏈模型作為基礎(chǔ)參考，就可以構(gòu)建出鐵路貨運(yùn)站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈模型。

三、鐵路貨運(yùn)站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈成員分析

在鐵路貨運(yùn)站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈模型中，物流服務(wù)提供商是鐵路企業(yè)。鐵路貨運(yùn)站需直接與貨主或托運(yùn)人聯(lián)系工作，為客戶(hù)進(jìn)行物流服務(wù)，而供應(yīng)商需進(jìn)行協(xié)作。而重點(diǎn)是核心企業(yè)的一級(jí)供應(yīng)商和一級(jí)客戶(hù)，所以供應(yīng)商的上游供應(yīng)商及客戶(hù)的上游客戶(hù)在本模型中就不重點(diǎn)分析了。因此，鐵路貨運(yùn)站現(xiàn)代物流服務(wù)供應(yīng)鏈成員分析如下：

鐵路貨運(yùn)站是鐵路現(xiàn)代物流服務(wù)提供商。鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)是一種需運(yùn)輸、機(jī)務(wù)、車(chē)輛、工務(wù)、電務(wù)等部門(mén)共同完成的生產(chǎn)，其具有精確及連貫的特性。鐵路貨運(yùn)站所提供的現(xiàn)代物流服務(wù)不僅需要鐵路所有部門(mén)積極合作，還需要所有業(yè)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一協(xié)調(diào)合作、各司其職，這也正是鐵路物流服務(wù)復(fù)雜性的體現(xiàn)；供應(yīng)商。鐵路貨運(yùn)站直接或者間接地為客戶(hù)提供裝卸服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、貨運(yùn)，以及第三方物流企業(yè)等現(xiàn)代物流服務(wù)。由于其服務(wù)具有特殊性，鐵路貨運(yùn)站物流服務(wù)的客戶(hù)偶爾也會(huì)是供應(yīng)商；客戶(hù)。鐵路貨運(yùn)站開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)的客戶(hù)是貨主（托運(yùn)人）。生產(chǎn)流通企業(yè)、貨運(yùn)公司、綜合性物流服務(wù)企業(yè)、政府部門(mén)、個(gè)人等都可能成為貨主。有的時(shí)候托運(yùn)人可能會(huì)是貨運(yùn)和物流公司，在這種情況下將存在第二級(jí)客戶(hù)，可以根據(jù)需要合理地延伸管理范圍。

三、總結(jié)

鐵路可以運(yùn)輸多種貨物，與其他運(yùn)輸工具相比，具有運(yùn)量大、運(yùn)距長(zhǎng)、運(yùn)價(jià)低，受自然條件影響小的優(yōu)勢(shì)。貨運(yùn)站作為鐵路貨運(yùn)的起迄點(diǎn)，是貨主辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)的窗口。聯(lián)系物流服務(wù)供應(yīng)鏈，物流服務(wù)信息流與技術(shù)管理、物流服務(wù)需求管、物流服務(wù)能力與資源管理、客戶(hù)關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、訂單流程管理、物流服務(wù)績(jī)效管理方面進(jìn)行發(fā)展。