時(shí)間：2023-06-19 16:29:31
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【關(guān)鍵詞】護(hù)理細(xì)節(jié)護(hù)理糾紛防范
在醫(yī)療工作中，護(hù)理是一個(gè)不可分割的整體，醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛中常出現(xiàn)在護(hù)理工作某個(gè)細(xì)環(huán)節(jié)問(wèn)題上，因此要真正理解醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理理念轉(zhuǎn)向以人為本的個(gè)性化護(hù)理。兒科護(hù)理人員面對(duì)的是一種特殊群體性工作，患兒是情感表露坦率，對(duì)自身疾病不會(huì)表達(dá)，年齡不一，性格不一；家屬文化程度不一，經(jīng)濟(jì)條件不一，道德修養(yǎng)不一，隨著人民的需求越來(lái)越高，給兒科護(hù)理工作帶來(lái)很大的壓力。所以兒科護(hù)士必須有良好的思想道德涵養(yǎng)，以嚴(yán)肅、認(rèn)真、謹(jǐn)慎、耐心的態(tài)度為患兒、為家屬做好每個(gè)護(hù)理細(xì)節(jié)工作，滿足其心理需求，減少護(hù)患糾紛。
1兒科護(hù)理細(xì)節(jié)影響的糾紛
1.1人員配備和環(huán)境影響
護(hù)理隊(duì)伍配備不足，是目前護(hù)理一大問(wèn)題，護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作影響護(hù)理質(zhì)量，尤其是兒科護(hù)理工作，隨著季節(jié)性的發(fā)病率增多，工作量大。醫(yī)院無(wú)限制地加床不加人，嚴(yán)重導(dǎo)致護(hù)士缺編，由于人力不足所致的超負(fù)荷勞動(dòng)，致使基礎(chǔ)護(hù)理不到位，更不用談做好細(xì)節(jié)工作，有時(shí)某個(gè)細(xì)節(jié)工作會(huì)在一定程度上損害了護(hù)患關(guān)系。影響護(hù)理工作的及時(shí)性和準(zhǔn)確性而引起的糾紛。
1.2護(hù)士的言行舉止對(duì)家屬的影響
護(hù)士的言行舉止對(duì)患兒及家屬很有影響力?；純杭凹覍賱偟结t(yī)院，本來(lái)對(duì)醫(yī)院就產(chǎn)生陌生感和恐懼感，對(duì)患兒的病情焦急，望醫(yī)護(hù)人員盡快給予治療，護(hù)士常處于患兒哭鬧的嘈雜環(huán)境中，除要付出較大的體力外，還要承擔(dān)沉重的心理壓力，造成身心疲憊，此時(shí)護(hù)理人員用冷漠的表情，生硬的態(tài)度，以及不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣對(duì)待患兒家屬，患兒家屬就對(duì)你評(píng)價(jià)為態(tài)度惡劣，不可信任的護(hù)士。使家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生極壞的影響，從此糾紛就出現(xiàn)了。
1.3心理素質(zhì)差，基本技能不熟練
兒科的護(hù)理工作對(duì)象是一種特殊群體性工作，他們之中都是獨(dú)生子女多，一個(gè)患兒住院就有1-4人陪護(hù)，患兒身體嬌嫩，又處于無(wú)知無(wú)助，適應(yīng)能力弱，見到穿白大衣的醫(yī)務(wù)人員就哭鬧不愿接受各種治療，加之家人的寵愛，心痛小孩痛苦，同時(shí)對(duì)護(hù)理人員期望值過(guò)高，對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作無(wú)信賴感，造成挑剔、否定拒絕的態(tài)度，為將患兒痛苦降低到最低限度，要求護(hù)士操作一針見血、一次到位。此時(shí)，無(wú)形中造成護(hù)士精神高度緊張，加上護(hù)士心理素質(zhì)差，技術(shù)操作不夠熟練，操作時(shí)未達(dá)到家人的期望，給小孩帶來(lái)痛苦與恐懼而引起糾紛。
2忽略某個(gè)護(hù)理細(xì)節(jié)工作
做好護(hù)理某個(gè)細(xì)節(jié)工作是體現(xiàn)護(hù)理人員的工作作風(fēng)，是防范醫(yī)療護(hù)患糾紛的環(huán)節(jié)之一，細(xì)節(jié)工作是比責(zé)任心更細(xì)致的一層工作，也是對(duì)病人關(guān)心照顧周到一種體現(xiàn)，是人們看不見，摸不著的。在護(hù)理工作不要忽略某件小事，如患者入院時(shí)，由于其特殊性，家人大包小包的拿來(lái)，護(hù)理人員給予幫忙，也會(huì)令其感激。細(xì)節(jié)也是體現(xiàn)一個(gè)人的作風(fēng)優(yōu)劣和職業(yè)道德、修養(yǎng)和行為。忽略了他家人就產(chǎn)生一種不信賴，不安全，不滿意的表現(xiàn)，從此糾紛就出現(xiàn)了。
例如：
2.1人員編制問(wèn)題
由于人員編制不足，加上工作瑣碎，工作量大，從病兒進(jìn)到住院部住院至護(hù)理人員完成對(duì)患兒的各項(xiàng)操作治療，需要一連串的手續(xù)及需一定的時(shí)間，患兒入院后未得到及時(shí)的治療而產(chǎn)生焦慮，引起爭(zhēng)執(zhí)。或因輸液過(guò)程中，輸液針口腫，拔針后未及時(shí)給予重穿刺輸液和接液體不及時(shí)，有的患兒只有一個(gè)人陪護(hù)，在各種生活問(wèn)題上無(wú)法照應(yīng)，護(hù)理人員無(wú)法關(guān)心、幫助、照顧到位而引起的糾紛。
2.2護(hù)患溝通問(wèn)題
兒科工作是一種特殊性工作，而對(duì)兒科護(hù)理人員的要求越趨嚴(yán)格，心理素質(zhì)差，操作不熟練，在進(jìn)行兒科靜脈穿刺，特別是進(jìn)行小兒頭皮靜脈穿刺，在操作前未與家長(zhǎng)做好細(xì)節(jié)解釋工作，一旦穿刺不成功，家人就對(duì)你產(chǎn)生不滿意、不信賴，以為你把他的患兒作練習(xí)、作試驗(yàn)而引起糾紛。在無(wú)菌操作方面不注意某個(gè)細(xì)環(huán)節(jié)的消毒，家人產(chǎn)生質(zhì)疑而引起糾紛。輸液點(diǎn)滴速度根據(jù)小兒年齡大小、體重、病種、病情而調(diào)節(jié)點(diǎn)滴速度，由于護(hù)理人員未交帶好速度快慢理由及注意事項(xiàng)。家人不理解而引起糾紛。輸完點(diǎn)滴后拔針，因小兒特殊，粘貼的固定膠布較多，而且有部分粘貼在頭發(fā)上，護(hù)理人員匆匆忙忙的拔針，不注意某個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作，引起小孩的疼痛哭鬧，家長(zhǎng)的不理解引起家人反感而產(chǎn)生糾紛等等。
2.3患兒家屬問(wèn)題
由于家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員期望值過(guò)高，缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)操作效果難以做出公正、客觀的評(píng)價(jià)，易造成挑剔，有的經(jīng)濟(jì)條件好的，認(rèn)為出了錢給醫(yī)院，就要求護(hù)理人員由他擺布，不聽從解釋，不理解醫(yī)護(hù)工作，影響各項(xiàng)工作及溝通的工作進(jìn)行。
3糾紛對(duì)醫(yī)院、對(duì)護(hù)患雙方的影響
一旦發(fā)生護(hù)患糾紛，不僅影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也增加了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，損害了醫(yī)院合法的經(jīng)濟(jì)效益，挫傷了醫(yī)護(hù)人員的積極性，影響了醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員在社會(huì)上的聲譽(yù)，同時(shí)處理和調(diào)節(jié)醫(yī)療糾紛相當(dāng)棘手、而且具有難度大、技術(shù)性強(qiáng)，環(huán)節(jié)多，工作量大，不論何種原因，何種類型引起的最終采取的方式以解決的糾紛，均會(huì)對(duì)社會(huì)、對(duì)護(hù)患雙方造成很大的影響。
4防范
4.1合理配備護(hù)理人員
壯大護(hù)理隊(duì)伍，增加護(hù)理人員編制，加強(qiáng)臨床一線護(hù)士的配備，特別是兒科護(hù)理人員的配備，合理調(diào)配人員，合理排班，改變長(zhǎng)期超負(fù)荷的工作狀態(tài)，從而提高兒科護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理人員在護(hù)理工作中做好、做細(xì)，提高患兒家屬的滿意度。
4.2加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)提高
過(guò)硬的技術(shù)是架起患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁。在兒科護(hù)理人員沒有過(guò)硬高超的護(hù)理技術(shù)，是通過(guò)平日鍛煉培養(yǎng)的結(jié)果，在工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，特別是年輕護(hù)士，要虛心學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教，年輕護(hù)士向高年資護(hù)士學(xué)習(xí)，有過(guò)硬的本領(lǐng)，才贏得病兒及家屬的稱贊和信任，才能提高病人滿意度，降低投訴率，減少護(hù)患糾紛發(fā)生。
4.3恰當(dāng)語(yǔ)言溝通與細(xì)節(jié)觀察
在溝通交流中護(hù)理人員態(tài)度和藹、熱情、關(guān)心、同情心，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，注意語(yǔ)言上的某個(gè)細(xì)節(jié)談話，對(duì)患兒語(yǔ)言溫柔，清晰易懂。贊美，稱呼盡量用小名和昵稱。對(duì)家屬語(yǔ)言規(guī)范禮貌，多用解釋性語(yǔ)言，對(duì)家屬提出的疑問(wèn)，給予合理的解答，同時(shí)提供微笑服務(wù)如高雅脫俗的言談，誠(chéng)摯溫馨的笑容，親切謙遜的態(tài)度，融洽護(hù)患關(guān)系，并觀察家人的細(xì)節(jié)表現(xiàn)如何，是高興、焦慮、抑郁等。對(duì)此細(xì)微觀察做出判斷，根據(jù)情況予以安慰。并用手輕輕撫摸患兒的額頭，握握小手，當(dāng)家人照顧不便時(shí)給予幫助解決。取得其配合和認(rèn)可，杜絕護(hù)患糾紛。超級(jí)秘書網(wǎng)
4.4具有良好形象
護(hù)士個(gè)人形象代表著醫(yī)院的整體形象，也代表著護(hù)理隊(duì)伍群體形象，護(hù)理人員除著裝得體、儀表端莊、舉止文明大方得體給患兒家屬留下良好的第一印象外，還要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，取得家屬的寬容、諒解信任，所以患兒家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度是衡量護(hù)理工作、護(hù)理質(zhì)量好壞的一個(gè)尺桿，護(hù)理細(xì)節(jié)之處看不見、摸不著，我們護(hù)理人員更要在人們看不見的地方做好護(hù)理細(xì)節(jié)工作，任勞任怨。俗話講：細(xì)微之處見精神，細(xì)微之處見作風(fēng)，細(xì)微之處樹形象。細(xì)節(jié)工作決定護(hù)理人員服務(wù)工作作風(fēng)，質(zhì)量水平和效率。
4.5具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)
【關(guān)鍵詞】突發(fā)性耳聾；心理護(hù)理；康復(fù)
突發(fā)性耳聾亦稱突聾，是指突然發(fā)生原因不明的感音神經(jīng)性耳聾，可在數(shù)分鐘、數(shù)小時(shí)或1~2天內(nèi)聽力減退，甚至發(fā)展到嚴(yán)重的耳聾。其致病原因目前尚不清，可能與內(nèi)耳微循環(huán)障礙、病毒感染、變態(tài)反應(yīng)、聽神經(jīng)炎、自身免疫、代謝紊亂及內(nèi)耳壓力突變有關(guān)。突發(fā)性耳聾發(fā)病率為5/10萬(wàn)~20/10萬(wàn)，多為單耳患病，雙耳患病占7%~10%，雙耳同時(shí)發(fā)病占0.2%~2%，目前發(fā)病率有上升的趨勢(shì)［1］。突聾給患者造成了生活上及心理上的不便和痛苦。1998~2005年在對(duì)117例突聾患者進(jìn)行藥物治療的同時(shí)，加強(qiáng)心理護(hù)理及健康指導(dǎo)，獲得了較滿意的效果，縮短了治愈時(shí)間。現(xiàn)報(bào)告如下。
1臨床資料
1.1一般資料本組117例，為我院1998~2005年的住院突聾患者，其中男66例，單耳聾62例，雙耳聾4例，年齡30~58歲，平均44歲；女51例，單耳聾48例，雙耳聾3例，年齡29~49歲，平均38歲。在藥物及高壓氧治療同時(shí)，對(duì)其加強(qiáng)心理護(hù)理及健康指導(dǎo)。
1.2方法首先了解患者發(fā)病的誘因及患者對(duì)自己病情的認(rèn)知情況，向患者講解耳的解剖特點(diǎn)、功能、疾病的轉(zhuǎn)歸和治療過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，使患者了解此病的預(yù)后情況，從而初步解除心理上的負(fù)擔(dān)。
1.2.1心理支持及指導(dǎo)突聾患者平均年齡35~46歲，這個(gè)年齡段的人都存在著社會(huì)、家庭、工作等方面的壓力，受到工作緊張、生活節(jié)奏以及人際關(guān)系等因素的影響。護(hù)理人員應(yīng)因人施護(hù)，注意與患者的非語(yǔ)言交流。心理學(xué)家指出：信息交流=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)調(diào)+55%面部表情［2］。護(hù)理人員要注意自己語(yǔ)言的整體效果。與突聾患者交流時(shí)注意力集中、態(tài)度誠(chéng)懇，并不時(shí)加以點(diǎn)頭及手勢(shì)，以增添語(yǔ)言的力度，使患者消除不信任感及消極心理。經(jīng)常與患者溝通，了解患者的整體情況，長(zhǎng)期保持樂(lè)觀向上的情緒，培養(yǎng)自身的興趣愛好及情緒調(diào)節(jié)能力。給予一定的心理支持及指導(dǎo)，解除患者的身心痛苦，使其積極配合醫(yī)生的治療，促其早日康復(fù)。
117例患者中，有78例患者伴有高血壓、糖尿病并發(fā)癥。給予突聾伴高血壓患者合理藥物指導(dǎo)及心理護(hù)理，休息、勞逸結(jié)合；病室內(nèi)保持安靜；加強(qiáng)心理護(hù)理，避免一切可使患者情緒激動(dòng)的不良刺激；遵醫(yī)囑給予各類降壓藥物、監(jiān)測(cè)血壓、密切觀察藥物的療效及不良反應(yīng)；應(yīng)用擴(kuò)血管藥物告誡患者起臥和各種活動(dòng)動(dòng)作要緩慢，保障患者安全。突聾伴糖尿病患者按醫(yī)囑規(guī)定的治療，按時(shí)就餐，按時(shí)準(zhǔn)確給藥，注意觀察療效及副作用；認(rèn)真做好健康教育，使患者基本了解糖尿病的有關(guān)知識(shí)，自覺配合治療，解除患者的思想顧慮。
1.2.2飲食指導(dǎo)對(duì)于突聾患者，飲食很重要，做到飲食規(guī)律，且以清潔、易消化、少油膩為基本原則，增加纖維的攝入，保持大便通暢。
1.2.3行高壓氧治療前的護(hù)理交待患者應(yīng)穿棉質(zhì)的內(nèi)衣、內(nèi)褲、外衣、外褲，避免穿化纖及腈綸質(zhì)量的衣褲，減少靜電的產(chǎn)生，防止在高壓氧治療時(shí)發(fā)生爆炸，降低危險(xiǎn)的發(fā)生。
1.2.4出院指導(dǎo)詳細(xì)交待出院注意事項(xiàng)，患者認(rèn)為住院期間應(yīng)用藥物治療后，病情得到治愈、好轉(zhuǎn)，出院后不注意按時(shí)服藥、休息、飲食、受涼、勞累等都會(huì)影響疾病的恢復(fù)及轉(zhuǎn)歸，導(dǎo)致復(fù)發(fā)。患者出院后1周后隨訪，了解患者的情況給予一定的健康教育及心理指導(dǎo)，促使其早日康復(fù)。
1.3結(jié)果本組117例突聾患者，經(jīng)藥物及高壓氧常規(guī)治療，同時(shí)對(duì)其加強(qiáng)心理護(hù)理及健康指導(dǎo)后，出院之前復(fù)查電測(cè)聽，42例恢復(fù)至正常，40例患者聽力部分恢復(fù)，35例聽力無(wú)改變,治愈率35.9%，好轉(zhuǎn)率34.2%，無(wú)效率29.9%。較1998年之前的突聾患者，治愈率及好轉(zhuǎn)率提高了約5%,縮短了治療療程，對(duì)促進(jìn)本病患者的痊愈起到很大的作用。
2討論
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已進(jìn)入生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)學(xué)心理學(xué)不但使醫(yī)務(wù)人員在許多疾病的病因、病理方面有了新的認(rèn)識(shí)，更使其在疾病的治療和康復(fù)上取得了有益于人類自身的進(jìn)展［3］。面對(duì)突發(fā)性應(yīng)激事件，人們一般會(huì)出現(xiàn)“驚嚇-否認(rèn)-侵入-不斷修正-結(jié)束”這樣一個(gè)典型的心理反應(yīng)過(guò)程，但當(dāng)突發(fā)事件超過(guò)患者心理承受的極限或心理反應(yīng)過(guò)于強(qiáng)烈，就會(huì)出現(xiàn)生理和精神上的病理性變化［4］。因此，每位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)的知識(shí)治療和護(hù)理患者，幫助其解決緊張心理，解除患者身心的痛苦，促其全面康復(fù)，建立健康的生活方式。護(hù)理時(shí)應(yīng)注意：（1）語(yǔ)言規(guī)范，尊稱患者姓名，查房時(shí)向患者問(wèn)好，在進(jìn)行各項(xiàng)操作時(shí)做到請(qǐng)字開頭，謝字結(jié)尾；（2）表情規(guī)范，面帶笑容，有飽滿的工作熱情及良好的溝通技巧，接待患者及做各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)，善于與患者溝通，使患者感到親切友善；（3）儀表規(guī)范，形象端莊大方，衣帽整潔，戴工作牌，堅(jiān)守崗位；（4）行為規(guī)范，經(jīng)常巡視病房，護(hù)理工作做在前，及時(shí)更換輸液，降低病房噪音，接聽呼叫器及時(shí)，主動(dòng)協(xié)助患者日?；顒?dòng)［5］。為患者提供便捷、舒適、全程、全方位服務(wù)，營(yíng)造一種充滿人性、人情味的，以關(guān)心患者、尊重患者，以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境［6］。
【參考文獻(xiàn)】
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1.1一般資料：
隨機(jī)選取在2012年11月～2014年1月我院收治的需要進(jìn)行手術(shù)的患者112例作為本次的研究對(duì)象。其中，男性患者72例，女性患者40例，年齡最大的患者為77歲，年齡最小的患者為18歲，平均年齡為45.8歲。手術(shù)時(shí)間最長(zhǎng)的患者為3.9h，最短的30min。這些手術(shù)包括婦科手術(shù)、神經(jīng)外科手術(shù)、普外手術(shù)、骨科手術(shù)、泌尿科手術(shù)。將以上患者隨機(jī)分為兩組。兩組患者在年齡、性別和疾病種類等方面具有可比性。而且兩組患者對(duì)本次的研究知情，并簽有同意書。
1.2方法：
在兩組患者手術(shù)之后，根據(jù)患者不同的疾病種類進(jìn)行相應(yīng)的常規(guī)護(hù)理。而觀察組患者則再給予細(xì)節(jié)護(hù)理。例如，在術(shù)前，護(hù)理人員要細(xì)致地給患者講解手術(shù)過(guò)程、參與醫(yī)生護(hù)士及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，讓患者提前有所了解，從而幫助患者解除心里對(duì)手術(shù)的恐懼。在進(jìn)入手術(shù)室之后，患者不免看見一塵不染的手術(shù)室會(huì)有畏懼心理，這時(shí)護(hù)理人員要陪同患者，并且要友善地和其打招呼，介紹自己，并向患者了解一些患者的基本信息。在手術(shù)之后，護(hù)理人員必需嚴(yán)密對(duì)患者進(jìn)行觀察，記錄患者的生命體征，有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。并且詢問(wèn)患者手術(shù)之后的感覺。解決患者提出的問(wèn)題。給患者營(yíng)造一個(gè)舒適安靜的休息環(huán)境。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：
以上的所有數(shù)據(jù)資料都采用SPSS11．5統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料均采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。當(dāng)P＜0.05時(shí)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
分析患者的數(shù)據(jù)記錄可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)照組患者的護(hù)理效果評(píng)分較觀察組低，而且差異同樣具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。對(duì)于患者的滿意度方面，對(duì)照組患者較觀察組患者滿意度低，而且差異同樣具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。
3討論
1．1一般資料
選取2012年4月－2014年4月來(lái)本院接受手術(shù)治療的100例患者為研究對(duì)象，其中男59例，女41例，年齡19～59(36±4．5)歲，所有患者簽署知情同意書，排除合并嚴(yán)重糖尿病、肝硬化及心腦肺部疾病的患者，將所有患者采用隨機(jī)數(shù)字表法分為研究組和對(duì)照組各50例，2組患者在性別、年齡及身體基礎(chǔ)狀態(tài)方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。
1．2研究方法
2組患者住院期間治療和麻醉方案大體無(wú)明顯差別。
護(hù)理方面，對(duì)照組采用傳統(tǒng)一般護(hù)理。研究組實(shí)行全程無(wú)縫隙護(hù)理模式，具體措施:首先成立無(wú)縫隙責(zé)任小組，根據(jù)職稱、臨床經(jīng)驗(yàn)等任命一定數(shù)量的護(hù)理組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)管理責(zé)任護(hù)士的工作、培訓(xùn)、考核，組員分配以老、中、青搭配為原則，實(shí)行組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的無(wú)縫隙責(zé)任制管理模式，崗位到人、任務(wù)到人、責(zé)任到人。術(shù)前主動(dòng)向患者介紹科室環(huán)境、主刀醫(yī)師及相關(guān)責(zé)任護(hù)士，進(jìn)行入院健康教育，告知家屬陪護(hù)和探視制度，并以自己成功護(hù)理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)托闹v解患者可能遇到的各種問(wèn)題，態(tài)度溫和，傾聽患者對(duì)手術(shù)的顧慮，解釋手術(shù)的必要性和針對(duì)性，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)無(wú)縫隙。術(shù)前飲食指導(dǎo)、術(shù)前用藥及腸道準(zhǔn)備指導(dǎo)均須由專人完成，手術(shù)當(dāng)日，按照手術(shù)室門接患者—手術(shù)—協(xié)助送至病房或重癥監(jiān)護(hù)室—詳細(xì)交班記錄等一系列措施，保證全程護(hù)理流程無(wú)縫隙，盡可能減少患者的焦慮和抑郁情緒，術(shù)中護(hù)理以資深與低年資護(hù)士合理搭配，促進(jìn)低年資護(hù)士業(yè)務(wù)能力的進(jìn)步，保證手術(shù)間安靜、整潔，室溫以23℃為宜，巡回護(hù)士要多與患者交流以轉(zhuǎn)移其注意力，幫助患者擺放手術(shù)和四肢，避免麻醉意外損傷，術(shù)后加強(qiáng)巡視，告知患者可能出現(xiàn)的問(wèn)題及其應(yīng)對(duì)措施，出院時(shí)囑咐患者定期隨訪。
1．3治療標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)所有患者訪視前及麻醉前分別采用焦慮自評(píng)量表(SAS)和抑郁自評(píng)量表(SDS)進(jìn)行評(píng)定，對(duì)于患者的應(yīng)激性則統(tǒng)計(jì)記錄2組患者麻醉前的心率、血壓及皮質(zhì)醇濃度。派專人制定護(hù)理滿意度的問(wèn)卷調(diào)查表，患者出院時(shí)，囑咐患者完成。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
應(yīng)用SPSS19．0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以x珋±s表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
訪視前2組患者SAS評(píng)分、SDS評(píng)分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，研究組麻醉前SAS評(píng)分、SDS評(píng)分、心率、血壓及皮質(zhì)醇指標(biāo)均低于對(duì)照組(P＜0．05)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;護(hù)理滿意度方面，研究組為98．5%明顯高于對(duì)照組的93．2%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)。
3討論
1特需病房的特點(diǎn)
1.1收住對(duì)象
特需病房是隨著改革開放以來(lái)應(yīng)運(yùn)而生的一個(gè)特殊病房，是醫(yī)院為滿足社會(huì)生活中的一部分特殊群體病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理較高要求而專設(shè)的病房。所收住病人有外賓、海外僑胞、港澳同胞，有外資、合資企業(yè)的白領(lǐng)階層，也不乏有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力并有特殊要求的病人，相對(duì)于國(guó)內(nèi)一般社會(huì)階層來(lái)說(shuō)，在總體上，所收住對(duì)象有一定的社會(huì)地位，較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)支付能力，較高的文化層次。
1.2環(huán)境要求
病房應(yīng)有較好的適合病人的生活環(huán)境和條件。如：寬敞、獨(dú)立成套、清潔整齊的病房，良好的生活?yuàn)蕵?lè)，通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施，可隨時(shí)提供醫(yī)療監(jiān)護(hù)設(shè)備、專家的隨訪，并考慮到病人的特殊要求，提供必要的包房和會(huì)客室等。
1．3技術(shù)要求
1．3．1全科性綜合病房
由于收治病人病種的多樣性，包括血液、腎臟、消化、心血管內(nèi)科、泌尿、血管、普外科、神經(jīng)內(nèi)外科、婦產(chǎn)科、小兒科、骨科、眼耳鼻喉科、皮膚科等，醫(yī)療護(hù)理涉及多科室，具有綜合性。
1.3.2全面的高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)
努力滿足病人和家屬隨時(shí)會(huì)提出的一些特殊要求，及時(shí)提供必要的幫助和健康指導(dǎo)。因?yàn)檫@些特殊群體有選擇治療醫(yī)院的自由，對(duì)所患疾病有一定的認(rèn)識(shí)，比較注重個(gè)人治療需要的特殊性和保健指導(dǎo)，在醫(yī)院的選擇上注重適合自己疾病治療的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和特色服務(wù)。因此特殊病房的建設(shè)只有在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)方面保持優(yōu)良傳統(tǒng)，并不斷進(jìn)取，努力創(chuàng)造新的特色，才能提高信譽(yù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
1．4病房應(yīng)具有較強(qiáng)的人文氛圍病房管理中既要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理，有關(guān)外事，干部保健等制度，又應(yīng)更多地為病人著想，適應(yīng)他們的需要，為病人的治療創(chuàng)造較為寬松的條件和文化氛圍，如在文化生活、外出活動(dòng)、病人伙食、來(lái)訪接待、家屬陪伴、代辦事宜等方面表現(xiàn)出一定的靈活性和主動(dòng)性。
2特殊病房護(hù)理特色
護(hù)理服務(wù)是病房重要的基礎(chǔ)工作，特需病房更應(yīng)努力滿足病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理高質(zhì)量，廣泛多樣的需要，提供最佳護(hù)理，在創(chuàng)造護(hù)理服務(wù)特色上下功夫。
2．1全科護(hù)理
全科就是護(hù)理服務(wù)工作除了有一些常規(guī)的、共性的基本內(nèi)容外、還應(yīng)有各?？萍膊〉囊恍┨厥獾募夹g(shù)要求和一定的特色服務(wù)。要求護(hù)士在業(yè)務(wù)技術(shù)上下功夫，要嚴(yán)格認(rèn)真貫徹醫(yī)囑，既要踏踏實(shí)實(shí)地做好常規(guī)護(hù)理工作，又要努力對(duì)患有不同病種的病人特殊的護(hù)理要求落實(shí)完成好，增強(qiáng)護(hù)理本身應(yīng)有的實(shí)力，使病人對(duì)病房的全科護(hù)理建立起一種時(shí)時(shí)在在的信任感。由于特需病房收住對(duì)象的特殊性，病種復(fù)雜多樣性，且各?？茻o(wú)固定醫(yī)生在病房?jī)?nèi)，有時(shí)患者病情來(lái)勢(shì)兇險(xiǎn)，時(shí)間緊迫，著無(wú)疑給給護(hù)理服務(wù)帶來(lái)了較大的壓力和一定的難度，但也最能體現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量。有一位香港百歲老人，因糖尿病并發(fā)嚴(yán)重感染、應(yīng)激性潰瘍消化道大出血、機(jī)體因嚴(yán)重失血而致腎功能損害，腦組織缺氧，全身皮膚由于重度失血營(yíng)養(yǎng)循環(huán)障礙而致褥瘡等，對(duì)這位多臟器功能衰竭的高齡病人，全科醫(yī)護(hù)人員共同配合搶救，經(jīng)70天治療護(hù)理，病人終于康復(fù)出院。
2．2全程護(hù)理
全程就是從病人入院到出院的全過(guò)程中要盡可能通過(guò)我們的護(hù)理服務(wù)讓病人得到身心兩方面優(yōu)質(zhì)護(hù)理，除了做好病人入院、特殊檢查、手術(shù)前后護(hù)理、心理護(hù)理及健康指導(dǎo)外，每位護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)病人身心問(wèn)題要了如指掌，不放過(guò)病人治療過(guò)程中病情變化，使病人與病房醫(yī)護(hù)人員密切配合，樂(lè)于接受治療，增強(qiáng)治療信心。護(hù)士應(yīng)做到任勞任怨，冷靜地對(duì)待病人在治療過(guò)程中發(fā)生的種種情況，善于觀察進(jìn)行心理分析，耐心做好相關(guān)工作，以情動(dòng)人，以誠(chéng)感人。如從病人入院時(shí)的接機(jī)服務(wù)甚至是外籍病員不治而亡的尸體托運(yùn)回國(guó)等系列服務(wù)就是全程護(hù)理的一個(gè)縮影。
2.3全方位護(hù)理
全方位護(hù)理是既要為患者，也要為其家屬；既要在患者治療護(hù)理過(guò)程中，又要在其非治療過(guò)程中；既有涉及院內(nèi)，也有涉及院外等的各項(xiàng)聯(lián)系服務(wù)，都要努力盡可能地為患者及家屬提供方便、指導(dǎo)，及時(shí)解除后顧之憂，滿足一定文化需求。由于病人來(lái)自不同的國(guó)家、不同的民族，有不同的，擔(dān)任著不同社會(huì)角色，對(duì)所患疾病有不同的認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理水平有不同的需求，文化差別形成了人們?cè)谟^念和意識(shí)上的區(qū)別，因此我們?cè)谧o(hù)理服務(wù)中應(yīng)注重病人的社會(huì)性，注重多元文化在護(hù)理服務(wù)中的體現(xiàn)，以現(xiàn)代先進(jìn)護(hù)理觀和技術(shù)為指導(dǎo)，以病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，充分貫徹整體護(hù)理思想，為病人提供多方面、多層次、全方位、高水平的護(hù)理，如為患者及家屬提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)游、做禮拜、參觀寺廟等信息。
2．4護(hù)理服務(wù)藝術(shù)
由于特需病房所收住對(duì)象的特殊性，面臨這樣一些經(jīng)濟(jì)富裕、社會(huì)地位高的群體及面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)，怎樣開展高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)？經(jīng)過(guò)多年護(hù)理服務(wù)實(shí)踐與研究，形成了“不、情、忍、樂(lè)、全、換”六字服務(wù)藝術(shù)。“不”即不斷提高對(duì)病人及家屬說(shuō)一個(gè)不字，想方設(shè)法解決所提出的困難和疑問(wèn)?！扒椤奔凑媲橄鄬?duì)，情義無(wú)價(jià)，以情動(dòng)人，以誠(chéng)感人?！叭獭奔磳?duì)過(guò)分要求，挑剔的病人，忍讓在先。“樂(lè)”即千方百計(jì)讓病人得到滿意、快樂(lè)?！叭奔刺岢旌?、全方位、全過(guò)程的服務(wù)?！皳Q”以心換心、換位思考，以適應(yīng)不同層次病人的特殊需求。幾年來(lái)，由于護(hù)理特色的形成，使病人滿意率100%，病人周轉(zhuǎn)率快，病人入住率逐年增加，與歷年同期比較：1998年較1997年增加30%，1999年較1998年增加70%，1999年較1997年增加了120%，連年來(lái)，特需病房多次獲得市級(jí)“三八”紅旗集體、“巾幗文明崗”、衛(wèi)生系統(tǒng)“共青團(tuán)號(hào)”、市“十佳特色班組”等光榮稱號(hào)。
3體會(huì)
3．1特需病房的建立有利于促進(jìn)醫(yī)院管理水平和醫(yī)療護(hù)理水平的提高，擴(kuò)大醫(yī)院知名度，充分發(fā)揮醫(yī)院現(xiàn)有資源的作用，提高辦院效益，并為護(hù)理質(zhì)量的提高，護(hù)理特色的形成，提供了一個(gè)可延伸的空間，具有廣闊前景。
［關(guān)鍵詞］護(hù)理安全防范；護(hù)理質(zhì)量；防范措施
世界萬(wàn)物生命最珍貴，而護(hù)理工作就是促進(jìn)和保持健康、預(yù)防疾病、協(xié)助康復(fù)、減輕痛苦的操作過(guò)程。護(hù)士通常處于醫(yī)療、護(hù)理工作的第一線，直接承擔(dān)護(hù)理服務(wù)和危重患者的搶救任務(wù)，且24h監(jiān)護(hù)著患者。由于護(hù)理工作的特殊性和高危性，要求護(hù)士必須具有依法行醫(yī)的素質(zhì)［1］和良好的職業(yè)道德情操，同時(shí)減輕護(hù)理人員的壓力，使他們輕裝上陣并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，才能避免和減少護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量，為醫(yī)院贏得更高的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，提高醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
1護(hù)理差錯(cuò)事故的防范措施
1．1增強(qiáng)法律意識(shí)加強(qiáng)對(duì)護(hù)士及實(shí)習(xí)護(hù)士的法律意識(shí)教育和培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的法律意識(shí)。護(hù)理部對(duì)護(hù)理人員定期進(jìn)行法律、法規(guī)、診療護(hù)理規(guī)范常規(guī)的培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，加強(qiáng)工作責(zé)任心，并在工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行；對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使她們熟悉院、科內(nèi)有關(guān)規(guī)章制度。
1．2認(rèn)真執(zhí)行交接班制度值班時(shí)要集中精力，做到人少事多不忙亂，業(yè)務(wù)不熟不蠻干，單獨(dú)值班不松懈，搶救患者不渙散，做到嚴(yán)格交接班。危重患者必須床前交班，交接病情、治療、護(hù)理，尤其應(yīng)注意檢查搶救器材的運(yùn)行情況；認(rèn)真執(zhí)行交接班檢查制度，要求做到四看三查一巡視。四看：看醫(yī)囑本、病情報(bào)告本、體溫本、各項(xiàng)記錄單是否完善。三查：一查新入院患者處理是否完善；二查術(shù)前患者準(zhǔn)備是否完善，手術(shù)后患者傷口有無(wú)滲血、滲液，各種管道是否通暢；三查危重、癱瘓患者是否按時(shí)翻身，有無(wú)褥瘡等；一巡視：對(duì)所有患者巡視一遍。
1．3嚴(yán)格消毒隔離，防止院內(nèi)感染按病種合理安排患者；上班時(shí)須穿戴工作衣帽，進(jìn)行無(wú)菌操作時(shí)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程；手術(shù)室、供應(yīng)室、治療室、搶救室、監(jiān)護(hù)室、嬰兒室、新生兒室、產(chǎn)房、換藥室每天用紫外線消毒1次，普通病房每周1次，每月做空氣監(jiān)測(cè)并留存資料定期監(jiān)測(cè)分析；各種器械、物品及普通病房嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度。嚴(yán)禁使用過(guò)期的一次性用品、藥品等。
1．4防止錯(cuò)誤的執(zhí)行醫(yī)囑醫(yī)囑內(nèi)容應(yīng)明確，一般不執(zhí)行口頭醫(yī)囑，并嚴(yán)格三查七對(duì)，各班醫(yī)囑應(yīng)做到勤查、細(xì)查。
1．5防止各種藥物注射時(shí)發(fā)生差錯(cuò)嚴(yán)格三查七對(duì)，多種藥同時(shí)皮試時(shí)應(yīng)有標(biāo)記。肌肉注射、皮試液配制后不超過(guò)2h。輸液時(shí)掌握配伍禁忌，液體應(yīng)隨加隨換。
1．6防止服藥差錯(cuò)不用無(wú)標(biāo)簽、過(guò)期、變色等可疑的藥物，劑量準(zhǔn)確，2人核對(duì)后發(fā)到患者手中，看著患者吃到口中，并隨時(shí)觀察用藥效果及不良反應(yīng)。
1．7防止輸血差錯(cuò)嚴(yán)格遵守輸血制度防止差錯(cuò)發(fā)生。
1．8預(yù)防護(hù)理并發(fā)癥昏迷、術(shù)后、癱瘓、早產(chǎn)兒等應(yīng)定時(shí)變換，多給患者喂水，防止褥瘡、肺部感染、泌尿系感染等并發(fā)癥發(fā)生。
1．9加強(qiáng)病房管理，防止意外情況防止患者走失、自殺、墜床、燒傷、燙傷、電擊傷等；保持各種管道通暢，防止脫落；危重患者須做檢查時(shí)應(yīng)有醫(yī)護(hù)陪檢。
1．10防止藥物變化錯(cuò)用或毒麻限劇毒藥物丟失對(duì)不同含量的同一種藥物不能盛放于同一瓶?jī)?nèi)。
1．11防止采集標(biāo)本時(shí)發(fā)生差錯(cuò)采集標(biāo)本時(shí)應(yīng)做好查對(duì)制度，并建立登記本，護(hù)士與化驗(yàn)室收標(biāo)本人員共同核對(duì)登記，并簽全名。
1．12手術(shù)室差錯(cuò)事故的預(yù)防防止接錯(cuò)患者、錯(cuò)用藥物、輸錯(cuò)血；防止器械和紗布遺留于創(chuàng)口內(nèi)。
1．13護(hù)理記錄應(yīng)客觀真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整并使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，不得刮、涂、貼等并注意文辭修飾，從而最大限度的降低護(hù)患糾紛。
1．14言行舉動(dòng)給患者治療、護(hù)理與交流時(shí)應(yīng)注意規(guī)范自己的言行。
2提高護(hù)士質(zhì)量、減輕護(hù)理人員的壓力［2］，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德情操
2．1提高護(hù)士的學(xué)歷檔次和學(xué)識(shí)水平采取分層培訓(xùn)，大抓在職繼續(xù)教育。
2．2加強(qiáng)基本知識(shí)和基本技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)全面提高護(hù)理人員的工作能力，只有扎實(shí)過(guò)硬的本領(lǐng)，才能做到臨危不懼，有信心和能力作出快速的應(yīng)對(duì)。
2．3合理配備護(hù)理人員醫(yī)院應(yīng)根據(jù)床位、工作量合理配備護(hù)理人員，杜絕護(hù)士超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。
2．4提高護(hù)理人員的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)待遇在職稱晉升、評(píng)選先進(jìn)等應(yīng)給予政策上的傾斜，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造性。
2．5護(hù)理人員應(yīng)正確處理好復(fù)雜的人際關(guān)系包括服務(wù)對(duì)象、患者家屬、醫(yī)務(wù)人員、同事等，爭(zhēng)取得到家庭、社會(huì)各界的理解和支持，保持充沛的精力并投入到工作中。
2．6減少工作中影響健康的隱患護(hù)理人員應(yīng)增強(qiáng)自我防護(hù)意識(shí)，醫(yī)院應(yīng)為護(hù)理人員增強(qiáng)防護(hù)措施，保持健康的體魄。
2．7培養(yǎng)興趣培養(yǎng)廣泛的興趣和個(gè)人愛好，保持心情舒暢。
3建立和完善質(zhì)量控制體系，做到層層把關(guān)
醫(yī)院應(yīng)重視質(zhì)量管理，院長(zhǎng)是質(zhì)量改進(jìn)的第一責(zé)任人［3］，下設(shè)院、科質(zhì)控組織。護(hù)士長(zhǎng)每日督促檢查本科護(hù)理工作，院、科質(zhì)控組織不定期進(jìn)行檢查，護(hù)理部組織各科護(hù)士長(zhǎng)每季度進(jìn)行一次互查，對(duì)每次檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行登記、分析、總結(jié)、反饋，并找出原因，提出解決措施，做到層層把關(guān)，從而確保護(hù)理活動(dòng)的質(zhì)量，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生?？傊?，進(jìn)行護(hù)理差錯(cuò)事故防范教育、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和質(zhì)量持續(xù)監(jiān)控是杜絕護(hù)理差錯(cuò)事故、防范糾紛發(fā)生的有效措施。關(guān)心護(hù)士的生活與學(xué)習(xí)，實(shí)行人性化、科學(xué)化管理以提高工作效率。質(zhì)量是醫(yī)院的生命，護(hù)理質(zhì)量是一個(gè)連續(xù)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，只有對(duì)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，才能確保各項(xiàng)工作的良性運(yùn)行和平衡發(fā)展，才能確保全程質(zhì)量的提高。
參考文獻(xiàn)：
［1］李冀寧.正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療訴訟的舉證倒置，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為［J］.醫(yī)療與哲學(xué)，2002，23(7)：12.
（一）客戶需求分類。
根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)與客戶需求的情況，歐珀萊細(xì)分了不同的客戶群體，白領(lǐng)、公務(wù)員、學(xué)生還有社會(huì)其他工作階層，并針對(duì)不同的客戶需求開發(fā)了適合的化妝品。例如，時(shí)光鎖系列針對(duì)的是30歲以上的消費(fèi)群體，注重彈力的提升和保濕功能；美白系列滿足有美白需求的所有消費(fèi)人群；防曬防輻射產(chǎn)品迎合各種場(chǎng)合和膚質(zhì)的防曬要求。近幾年，歐珀萊產(chǎn)品系列一直在不斷更新，適合的客戶消費(fèi)群體也在不斷延伸擴(kuò)大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高護(hù)理要求和較強(qiáng)購(gòu)買力的客戶群，而2014年推出的涌泉潤(rùn)肌系列則相反，從價(jià)格包裝效果到代言人都更適合學(xué)生等年輕的客戶群。這兩個(gè)系列深受市場(chǎng)歡迎的事實(shí)很好地驗(yàn)證了歐珀萊客戶細(xì)分策略的正確性。
（二）客戶價(jià)值分類。
按照客戶購(gòu)買力和價(jià)值，歐珀萊將客戶分為普通會(huì)員和VIP會(huì)員，并開展不同的管理策略，兩者的區(qū)別。可以看出，VIP會(huì)員可以享受普通會(huì)員沒有的一些特殊待遇。通過(guò)這些會(huì)員活動(dòng)，可以帶給客戶的不只是產(chǎn)品，還使客戶通過(guò)參與加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，更深入地了解品牌的理念，更好地幫助企業(yè)進(jìn)行客戶維系，提高客戶的忠誠(chéng)度。
二、客戶溝通
除了店頭的針對(duì)外，歐珀萊還建立了會(huì)員俱樂(lè)部和客服中心，基于統(tǒng)一的會(huì)員管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，整合多種客戶聯(lián)絡(luò)方式和渠道來(lái)接受消費(fèi)者的咨詢與建議，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)：客戶可以全面了解產(chǎn)品信息和功效、使用方法與步驟以及護(hù)膚理念的推廣，同時(shí)還可以了解品牌專柜的地址和電話等聯(lián)系信息、服務(wù)政策與流程以及最新促銷活動(dòng)等大量信息內(nèi)容。首先，在美容專柜，企業(yè)以“顧客第一”為理念，非常重視對(duì)美容顧問(wèn)的培訓(xùn)，并設(shè)置了美容沙龍實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)活動(dòng)協(xié)助進(jìn)行銷售。其次，通過(guò)會(huì)員俱樂(lè)部網(wǎng)站和定期的會(huì)刊，會(huì)員可以了解最新的產(chǎn)品新聞和品牌活動(dòng)等多方位的信息；通過(guò)俱樂(lè)部組織的各種線上和線下的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、品牌與客戶的交流，為客戶提供有效的產(chǎn)品體驗(yàn)；俱樂(lè)部附屬的論壇在客戶互相交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客戶的咨詢、投訴等方面提供更方便、直接的服務(wù)。
三、客戶保持
客戶關(guān)系保持時(shí)間越長(zhǎng)，企業(yè)和客戶都將從中得到越多的利益，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。歐珀萊通過(guò)線上和線下多種渠道以會(huì)員制方式實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的保持，為客戶的長(zhǎng)期付出帶來(lái)回饋，使客戶的購(gòu)買更積極主動(dòng)。美容專柜是產(chǎn)品銷售的主要渠道，客戶通過(guò)參加各種買贈(zèng)活動(dòng)，既貢獻(xiàn)了大量的客戶價(jià)值又維持了客戶與企業(yè)的交易關(guān)系。而企業(yè)通過(guò)積分贈(zèng)禮的方式既能回饋廣大會(huì)員客戶又促進(jìn)客戶多次重復(fù)購(gòu)買，從而留住客戶。歐珀萊花之友會(huì)員俱樂(lè)部是客戶關(guān)系管理的主要平臺(tái)，通過(guò)舉辦各種定期或不定期的有趣活動(dòng)來(lái)吸引客戶參與。
1、激活有禮。
每個(gè)會(huì)員僅有一次機(jī)會(huì)，當(dāng)會(huì)員首次登錄俱樂(lè)部網(wǎng)站，激活會(huì)員卡號(hào)，只要激活順序?yàn)?00的整倍數(shù)，即可獲得相應(yīng)的禮品。
2、惠員有禮。
會(huì)員每3個(gè)月有一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)，能免費(fèi)領(lǐng)取相應(yīng)禮品。這個(gè)活動(dòng)可以促使會(huì)員定期回訪俱樂(lè)部網(wǎng)站。
3、非常兌獎(jiǎng)。
需要使用購(gòu)物積分和“歐圓”兌換禮品。“歐圓”賬戶是專為會(huì)員設(shè)立的網(wǎng)站虛擬賬戶，當(dāng)會(huì)員每天登錄網(wǎng)站、回帖發(fā)帖、參加活動(dòng)的同時(shí)，就可獲得相應(yīng)“歐圓”。這個(gè)活動(dòng)也可以促使會(huì)員定期訪問(wèn)網(wǎng)站，并鼓勵(lì)會(huì)員在論壇中回帖發(fā)帖促進(jìn)會(huì)員間交流。
4、不定期推出的其他活動(dòng)。
如粉紅海豚、超級(jí)花粉、故事接龍等等，這些活動(dòng)結(jié)合了俱樂(lè)部網(wǎng)站、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)、各大論壇和新浪微博等各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，會(huì)員通過(guò)發(fā)表感想感言，產(chǎn)品使用評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)等方式積極參加，既有機(jī)會(huì)得到豐厚的獎(jiǎng)品，又很好地宣傳了歐珀萊品牌。
四、歐珀萊客戶管理策略中存在的問(wèn)題
1、產(chǎn)品更新導(dǎo)致的客戶流失。
客戶因?yàn)椴皇煜ば庐a(chǎn)品而放棄使用。歐珀萊產(chǎn)品線變化比較頻繁。歐珀萊最初給客戶的定位是年齡層30歲以上的，品牌上市以來(lái)幾個(gè)系列產(chǎn)品十年保持不變。從2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代舊系列，而且從包裝到效果更迎合年輕一些的消費(fèi)者，這使得一些習(xí)慣使用老產(chǎn)品的客戶流失。雖然也有適合她們的新產(chǎn)品，但是需要客戶在對(duì)品牌保持信任的同時(shí)也愿意嘗試新產(chǎn)品。
2、積分系統(tǒng)速度慢，使用不方便。
會(huì)員積分系統(tǒng)并非實(shí)時(shí)更新，通常需要幾天時(shí)間才能在系統(tǒng)中查詢到最近一次的購(gòu)物積分，速度比較慢。而且在線購(gòu)物和會(huì)員俱樂(lè)部不是同一個(gè)系統(tǒng)，需要使用不同的登錄信息，分別進(jìn)行查詢，很不方便。
3、客戶活動(dòng)集中在網(wǎng)上進(jìn)行，客戶參與度低。
會(huì)員俱樂(lè)部的活動(dòng)很多都集中在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，而且范圍擴(kuò)大到微博微信平臺(tái)。很多客戶因?yàn)椴怀ＴL問(wèn)俱樂(lè)部網(wǎng)站或品牌宣傳不到位而不知道有這些活動(dòng)，使得參與活動(dòng)的客戶數(shù)量較會(huì)員數(shù)量偏少。2014年運(yùn)作了最久的會(huì)員答謝活動(dòng)也開始在網(wǎng)上自助預(yù)約答謝禮品，很多客戶特別是年齡較大的并不習(xí)慣這種方式。
4、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的交流功能較差。
花之友俱樂(lè)部網(wǎng)站的論壇是會(huì)員在網(wǎng)絡(luò)上交流的主要平臺(tái)，但是論壇中真正交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是會(huì)員為了賺取歐圓而發(fā)的，帖子質(zhì)量不高，而且存在大量水貼、抄襲情況。
五、結(jié)論
文學(xué)是語(yǔ)言的藝術(shù)。選入高中語(yǔ)文第三冊(cè)的宗璞同志的散文《西湖漫筆》，文筆清麗典雅，語(yǔ)言優(yōu)美凝煉，值得教者在教學(xué)時(shí)引導(dǎo)學(xué)生咀嚼玩味一番。
1.抓住“綠”字，潑墨如水。文章通過(guò)對(duì)西子湖畔秀麗山水的描繪，熱情謳歌我們祖國(guó)的偉大、可愛。作者緊緊抓住了西湖美景的主要特征——“綠”，不惜濃墨重彩、潑墨如水，為讀者展示了“一幅青綠山水”畫，使讀者置身于“綠”的海洋之中。請(qǐng)看，那林海是“綠沉沉”的；在靈隱一下車，“只覺得綠意撲眼而來(lái)”；道旁的古樹“蒼翠欲滴，似乎飄著的雨絲兒也都是綠的”；那飛來(lái)峰上的層層疊疊樹木，“有的綠得發(fā)黑”，“有的綠得發(fā)藍(lán)”；峰下蜿蜓的小徑，“布滿青苔，直綠到石頭縫里”；甚至連那溪水“也是碧澄澄的”。即便是同一個(gè)綠色，也各有不同：“黃龍洞綠得幽，屏風(fēng)山綠得野，九曲十八澗綠得閑”。那蘇堤上的樹木，遠(yuǎn)看時(shí)似乎覺得“從樹梢一直綠到了地下”；近看時(shí)才發(fā)現(xiàn)“原來(lái)樹身上布滿了綠茸茸的青苔……使得綠蔭蔭的蘇堤更加綠了幾分”。在花港，“看到了又一種綠”：“滿池的新荷，圓圓的綠葉”，“加了好幾處綠草坪”。就這樣，全文一共用了二十多個(gè)“綠”字，可讀者一點(diǎn)不覺得重復(fù)多余。正是這二十多個(gè)“綠”字，淋漓酣暢地揭示出祖國(guó)山水的青春與活力，使讀者透過(guò)那“活潑的綠色”領(lǐng)略到：我們的社會(huì)主義祖國(guó)，生機(jī)勃勃，欣欣向榮，前程似錦，有著茁壯的不可抗拒的生命力。作者為此著力于寫西子湖畔之“綠”，委實(shí)可以同朱自清先生的《綠》比美。
2.單雙音節(jié)，配合得當(dāng)。漢語(yǔ)的詞匯以雙音節(jié)為主、單音節(jié)為次。但單、雙音節(jié)配合得當(dāng)，就能產(chǎn)生語(yǔ)言節(jié)拍的長(zhǎng)短，就產(chǎn)生了音樂(lè)感、旋律美。如本文劈頭一句：“平生最喜游山逛水?！币艄?jié)搭配是“平生／最／喜／游山／逛水”，即“雙—單—單—雙—雙”。這樣，讀起來(lái)就使人覺得流暢順口，富有節(jié)奏感。如果改成全用雙音節(jié)：“平生／最最／喜歡／游山／逛水”，讀起來(lái)就顯得單調(diào)、呆板，缺乏音樂(lè)感了。我國(guó)清代古文家劉大kuí＠①在《論文偶記》里強(qiáng)調(diào)：“文章最要節(jié)奏，譬之管弦繁奏中，必有希聲窈渺處?！边@個(gè)見解是很精辟的。這里所說(shuō)的“節(jié)奏”，就是指“音節(jié)”?？梢娨艄?jié)乃是構(gòu)成文章語(yǔ)言音樂(lè)美的基本因素。
3.平仄相間，瑯瑯上口。古人作詩(shī)為文非常講究聲律。所謂聲律，就是平仄的格律。今人寫文章雖無(wú)需講究平仄格律，但平仄的一般規(guī)律也應(yīng)予以注意。因?yàn)槠截葡嚅g可以形成聲調(diào)的有規(guī)律的高低強(qiáng)弱；而聲調(diào)的高低強(qiáng)弱有了規(guī)律，語(yǔ)言就會(huì)有明快的節(jié)奏，讀起來(lái)就瑯瑯上口。因此寫現(xiàn)代文章一般也要注意在句子的末尾或句中各詞（字）的搭配上交錯(cuò)地安排平聲和仄聲，借以創(chuàng)造語(yǔ)言的音樂(lè)美。宗璞同志正是這樣做的，她在運(yùn)用排比句式時(shí)尤其注意了這一點(diǎn)。
黃龍洞綠得幽，屏風(fēng)山綠得野，九曲十八澗綠得閑。
這個(gè)排比句中三個(gè)分句的落腳字為：平—仄—平。
有的青苔，形狀也有趣，如耕牛，如牧人，如樹木，如云霞。
此句四個(gè)排比分句的后一個(gè)詞是：平平—仄平—仄仄—平平。
六月，并不是好時(shí)候，沒有花，沒有雪，沒有春光，也沒有秋意。
此句中四個(gè)排比分句的末一個(gè)字是：平—仄—平—仄。
以上三句中對(duì)應(yīng)位置上的字詞的平仄相間，形成了聲調(diào)的時(shí)高時(shí)低，音響的時(shí)強(qiáng)時(shí)弱，讀起來(lái)十分順口，聽起來(lái)非常舒適。如果一平到底，或一仄到底，或平仄雜亂，則不但不好聽，而且也拗口難讀。（按：第三個(gè)例子摘自作者的原文。中學(xué)課本的編者將此句改為“……沒有春光，沒有雪，沒有秋意”。這樣，落腳的字就變成：平—仄—仄，就破壞了這一句的韻律美了。因此我認(rèn)為還是不改為好。）
4.長(zhǎng)短句式，交相互用。長(zhǎng)短句式交替使用、合理搭配，誦讀起來(lái)就抑揚(yáng)頓挫、富有變化，時(shí)而如涓涓流水，時(shí)而如急風(fēng)驟雨，具有極強(qiáng)的音樂(lè)感染力。如：“亭旁溪水錚cōng＠②，說(shuō)是溪水，其實(shí)表達(dá)不出那奔流的氣勢(shì)，平穩(wěn)處也是碧澄澄的，流得急了，水花飛濺，如飛珠滾玉一般，在這一片綠色的影中顯得分外好看?！边@段話一共有八個(gè)小句（分句），這八句的字?jǐn)?shù)分別是"6-4-12-9-4-4-7-15"，這是一個(gè)地道的“散句”，它由八個(gè)格式不同、結(jié)構(gòu)各異、長(zhǎng)短不一的句子錯(cuò)綜地排列在一起，具有此起彼伏，靈活多變的特點(diǎn)，能避免單調(diào)、死板，取得明快、生動(dòng)、活潑、和諧的修辭效果。
5.排比、對(duì)稱，氣勢(shì)有力。排比、對(duì)稱句式都屬于“整句”。整句的修辭效果是形式整齊，聲音和諧，氣勢(shì)有力，語(yǔ)意鮮明。本文中的排比、對(duì)稱句式比比皆是，這里略舉數(shù)例：
黃龍洞綠得幽，屏風(fēng)山綠得野，九曲十八澗綠得閑……
作者抓住了西湖風(fēng)景的總特點(diǎn)——“綠”，一口氣把三處地方不同的“綠”勾勒在讀者的面前，真是觀察精細(xì)，感受入微。
那五百里滇池粼粼的水波，那興安嶺上起伏不斷的綠沉沉的林海，那開滿了各色無(wú)名的花的廣闊的呼倫貝爾草原，以及那舉手可以接天的險(xiǎn)峻的華山……曾給人多少有趣的思想，曾激發(fā)起多少變幻的感情。
這段話前四句是排比，后兩句是對(duì)稱（只有兩項(xiàng)，類似對(duì)偶，但不是對(duì)偶），集中地描繪了祖國(guó)山川的壯麗多姿和雄偉氣勢(shì)，傾注了作者無(wú)比熱愛祖國(guó)大自然的熾烈感情，字里行間充滿了作者的自豪感。
還有如“那溫柔的微笑，那嘴角的線條，那手的表情……”，“……如耕牛，如牧人，如樹木，如云霞”，“變得快，變得好，變得神奇”，“論秀媚，西湖比不上長(zhǎng)湖，天真自然，楚楚有致；論宏偉，比不上太湖，煙霞萬(wàn)頃，氣象萬(wàn)千”，“……有的綠得發(fā)黑，深極了，濃極了；有的綠得發(fā)藍(lán)，淺極了，亮極了”，“……或亭亭立于水上，或宛轉(zhuǎn)靠在水面……”，“兩三人尋幽訪韻固然好，許多人暢談暢游也極佳”等等，排列勻稱，氣勢(shì)貫通，節(jié)奏明朗，音律激昂，給人一種強(qiáng)烈的音樂(lè)美感。
6.比喻、比擬，熨貼傳神。這篇散文大量地運(yùn)用了比喻和比擬手法。先看比喻：
亭旁溪水錚cōng＠②……流得急了，水花飛濺，如飛珠滾玉一般，在這一片綠色的影中顯得分外好看。
把水花飛濺的情景比作“飛珠滾玉”，多么熨貼自然，生動(dòng)形象，既寫出了流水的速度之快，又寫出了溪水的光彩色澤，給人以動(dòng)態(tài)的美感?！爸椤焙汀坝瘛倍际侨藗冃哪恐小懊馈钡南笳?，用它們作比，作者對(duì)祖國(guó)大自然的贊美之情就頓時(shí)溢于言表！
有的青苔，形狀也有趣，如耕牛，如牧人，如樹木，如云霞；有的整片看來(lái)，布局宛然，如同一幅青綠山水。
如果說(shuō)前一例是一般的明喻，那么，這一例是特殊的明喻——博喻＋明喻的連用。此例以分號(hào)為界，可分為兩層：先是用四個(gè)喻體從不同角度來(lái)比喻一個(gè)本體，即“博喻”；然后又用另一個(gè)喻體來(lái)比喻另一個(gè)本體，這是暗喻的連用。這種接二連三的反復(fù)設(shè)喻，加強(qiáng)了語(yǔ)意，增添了氣勢(shì)，多角度、多層次地刻畫了青苔的形象、色彩之優(yōu)美、有趣，使人讀了仿佛置身于美不勝收的畫廊之中，流連忘返。（按：此例中的最后一個(gè)分句有語(yǔ)病?！吧剿憋@然是不能用數(shù)量“一幅”來(lái)限制的。作者的意圖是要把有關(guān)西湖的美景比作一幅青綠山水畫，可是掉了一個(gè)“畫”字，“青綠山水”不但跟“一幅”搭配不攏，而且也不成其為“喻體”了。）
再看比擬例：
這次卻見變得開展了，加了好幾處綠草坪……頓覺天地廣闊了許多，豐富了許多。那在新鮮的活水中游來(lái)游去的金魚，一定會(huì)知道得更清楚罷。
這里是寫“花港”之變。作者在上文說(shuō)過(guò)：“和全國(guó)任何地方一樣，隔些時(shí)候去，總會(huì)看到變化，變得快，變得好，變得神奇?！庇腥さ氖牵髡咦尅敖痿~”做見證人，大大增強(qiáng)了文章的表達(dá)效果，真是神來(lái)之筆！
更何況西湖連性情也變得活潑熱鬧了，星期天，游人泛舟湖上，真是滿湖的笑，滿湖的歌！西湖的度量，原也是容得了活潑熱鬧的。
如果說(shuō)前一例是比擬中的擬人，那么，這一例既有擬人，又有擬物。此例生動(dòng)地描繪了人們游覽西湖的活潑熱鬧的景象。在我們社會(huì)主義的祖國(guó)，人們?cè)诠び嘀?，?lái)調(diào)養(yǎng)身心，享受祖國(guó)的山水之美，這種活潑熱鬧的場(chǎng)面，確是意味深長(zhǎng)的，作者看了，怎能抑制得住內(nèi)心的激動(dòng)呢！這種情景交融的景物描寫，與成功地運(yùn)用比擬手法是分不開的。
還有如“西湖，仿佛在半醒半睡”，“柳枝兒一擺，似乎蹬著腳告訴你，春天來(lái)了”，“葉面上的水珠兒滴溜溜滾著，簡(jiǎn)直好象滿池的荷葉都要裙袂飛揚(yáng)，翩翩起舞了”，“遠(yuǎn)水如煙”，“遠(yuǎn)山……如同凝住了一段云霞”等等，都是極形象傳神的比擬和比喻，把敘述的對(duì)象說(shuō)得十分鮮明生動(dòng)，充分抒發(fā)了作者的思想感情，大大增強(qiáng)了文章的感染力。
7.對(duì)比、引用，深化主題。文章中兩處用了對(duì)比手法：
都錦生織錦廠在我印象中，是一個(gè)窄狹的舊式廠。這次去，走進(jìn)一個(gè)花木蔥籠的大院子，我還以為找錯(cuò)了地方。
最初到花港時(shí)，印象中只是個(gè)小巧曲折的園子，四周是一片荒蕪。這次卻見變得開展了，加了好幾處綠草坪，種了許多叫不上名來(lái)的花和樹，頓覺天地廣闊了許多，豐富了許多。
以上兩例寫西湖風(fēng)景的另一個(gè)特色——變。這個(gè)“變”字點(diǎn)染了時(shí)代的特色：50年代的西湖，如同我們偉大的祖國(guó)一樣，日新月異地變化著、發(fā)展著。作者雖然只寫了“都錦生織錦廠”和“花港”的發(fā)展變化，卻能使人窺一斑而知全貌，看到了整個(gè)祖國(guó)飛躍前進(jìn)的身影。這樣就大大地深化了文章的主題。
文章中的引用，也有兩處。一處是寫六月雨天，沒有春光，不是觀賞西湖的好時(shí)光。但不要灰心，有坡的詩(shī)句在：“水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。”（《飲湖上，初晴后雨》）作者告訴我們：水光之好，山色之奇，須仔細(xì)觀賞、領(lǐng)略才是，千萬(wàn)不能性急，因?yàn)樘K公是最解西湖的人。讀了這兩句詩(shī)，我們就有“山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村”的感覺，心中充滿了信心，并初步了解到了西湖景色之奇特奧妙。
另一處是在描寫人們游覽西湖的活躍熱鬧的場(chǎng)面時(shí)引用了坡的詞《江城子·密州出獵》中的一句：“老夫聊發(fā)少年狂，左牽黃，右擎蒼，錦帽貂裘，千騎卷平岡?！碧K詞所寫，是形容他任密州太守時(shí)出獵的景象，那時(shí)的所謂“傾城隨太守”，實(shí)是夸張之詞。城里的勞動(dòng)者哪有閑情逸致去看達(dá)官顯宦們射獵取樂(lè)呢？跟隨的無(wú)非是一些游手好閑者而已。然而，今天人們游西湖卻不同，那是勞動(dòng)人民為調(diào)節(jié)生活節(jié)奏，消除工作疲勞來(lái)領(lǐng)略山水之美，以便用更充沛的精力投入來(lái)日的勞動(dòng)建設(shè)中去。時(shí)代不同了，這種“熱鬧”的意義也迥然不同。這樣，對(duì)深化作品的主題就起了畫龍點(diǎn)睛的作用。
8.量詞變換，表意確切。文章中“數(shù)詞＋量詞＋名詞（或帶定語(yǔ)）”的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)很多，光是用數(shù)詞“一”跟量詞、名詞組成的結(jié)構(gòu)就有十多處。如“一種奇怪的力量”、“一句好話”、“一片迷蒙”、“一片綠色”、“一層銀灰的顏色”、“一種莽莽蒼蒼的感覺”、“一幅青綠山”、“一種蓬勃的生機(jī)”、“一段云霞”、“一條歡蹦亂跳的大鯉魚”、“一個(gè)窄狹的舊式的廠”、“一個(gè)花木蔥蘢的大院子”、“一處觀賞地”、“一首《江城子》”、“一個(gè)鞋匠”等等。這十多個(gè)量詞分別用于十六處，除少數(shù)相同外，其余都各盡各責(zé)，互不重復(fù)，表意十分確切，不好隨便調(diào)換。這也同樣表明作家運(yùn)用語(yǔ)言技巧之嫻熟，值得我們學(xué)習(xí)。
9.重詞迭字，鏗鏘悅耳。我們把間隔出現(xiàn)的詞稱為“重詞”，接連出現(xiàn)的字稱為“迭字”。本文中這方面的例子俯拾皆是，上面例句中已出現(xiàn)了一部分，這里不妨再舉出一些（加“?！钡臑橹卦~，加“.”的為迭字）：
匆匆地來(lái)，又匆匆地去。
層層疊疊的樹木……
平穩(wěn)處也是碧澄澄的……
一棵棵樹身雖然離得較遠(yuǎn)，卻給人一種莽莽蒼蒼的感覺……
樹身上布滿了綠茸茸的青苔，那樣鮮嫩，那樣可愛，使得綠蔭蔭的蘇堤，更加綠了幾分
白茫茫的湖水……
真是滿湖的笑，滿湖的歌！
這些重詞迭字遍布于整篇文章之中，不僅使行文從容不迫，舒緩流暢，而且節(jié)奏鮮明，音韻和諧，讀來(lái)丁當(dāng)有聲、鏗鏘悅耳，使語(yǔ)言產(chǎn)生了“玲玲如振玉，累累似貫珠”的音響效果，讀來(lái)賞心悅目、心曠神怡。
字庫(kù)未存字注釋：
1.1研究對(duì)象選擇在我科的護(hù)理實(shí)習(xí)生共96名，男10名，女86名，在我科實(shí)習(xí)時(shí)間為1個(gè)月。將護(hù)理實(shí)習(xí)生隨機(jī)分為對(duì)照組與研究組各48名，2組的帶教老師均為具有本科學(xué)歷、操作能力強(qiáng)、專業(yè)知識(shí)全面的主管護(hù)師。在實(shí)習(xí)結(jié)束出科時(shí)進(jìn)行理論考試和技能考試。
1.2方法對(duì)照組和研究組根據(jù)實(shí)綱的要求，確定護(hù)理實(shí)習(xí)生手術(shù)室需要掌握的知識(shí)，制訂帶教的計(jì)劃和目標(biāo)。對(duì)照組采取的是傳統(tǒng)的教學(xué)模式，由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)理實(shí)習(xí)生熟悉環(huán)境，觀看帶教老師演示后即被分配給相應(yīng)班次的帶教老師跟班學(xué)習(xí)。研究組的護(hù)理實(shí)習(xí)生進(jìn)入手術(shù)室后首先也是由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)理實(shí)習(xí)生熟悉手術(shù)室環(huán)境，由帶教老師對(duì)手術(shù)室常規(guī)技術(shù)操作如外科洗手法、穿和脫手術(shù)衣、手術(shù)器械的傳遞，先進(jìn)行示范，然后指導(dǎo)護(hù)理實(shí)習(xí)生反復(fù)練習(xí)；再設(shè)定一個(gè)模擬闌尾切除術(shù)的訓(xùn)練，由帶教老師和實(shí)習(xí)生輪流擔(dān)任各個(gè)角色進(jìn)行訓(xùn)練，最后再固定帶教老師一對(duì)一開展教學(xué)。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
對(duì)照組技能考試分?jǐn)?shù)為（85.12±6.25）分，理論考試分?jǐn)?shù)為（81.31±7.62）分；研究組技能考試分?jǐn)?shù)為（92.26±8.65）分，理論考試分?jǐn)?shù)為（88.28±5.39）分。2組比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（t技能考試）=9.33，（t理論考試）=7.16，P<0.01）。
3討論
手術(shù)室在臨床科室中屬于一個(gè)相對(duì)特殊的科室，護(hù)理要求也與其他科室不同。傳統(tǒng)的帶教模式注重操作和流程，護(hù)理實(shí)習(xí)生只能機(jī)械地聽講和簡(jiǎn)單地重復(fù)。雖然傳統(tǒng)的帶教模式重視傳授知識(shí)，但輕視護(hù)理實(shí)習(xí)生能力的培養(yǎng)，導(dǎo)致護(hù)理實(shí)習(xí)生只能被動(dòng)學(xué)習(xí)，缺乏主觀能動(dòng)性。采用改進(jìn)的帶教模式不但能夠促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，而且還能夠提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。由于護(hù)理實(shí)習(xí)生在學(xué)校關(guān)于手術(shù)室護(hù)理的理論學(xué)習(xí)較少，導(dǎo)致剛剛進(jìn)入手術(shù)室的護(hù)理實(shí)習(xí)生非常茫然。改進(jìn)的帶教模式極大地提高了實(shí)習(xí)生的操作技能，使其在臨床上配合手術(shù)醫(yī)生手術(shù)時(shí)自信心增加，為順利完成手術(shù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文結(jié)果顯示，研究組的技能考試成績(jī)和理論考試成績(jī)明顯高于對(duì)照組，說(shuō)明采用改進(jìn)的護(hù)理帶教模式能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，使其在有限時(shí)間內(nèi)更快更好地掌握手術(shù)室各種操作技能。
4總結(jié)