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導語：在門診優(yōu)質護理服務的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
引言
門診就診具有較大的流動性，其所接受的病種較為復雜，接診的時間沒有固定模式，較為隨意，容易造成沒有統(tǒng)一的體系，降低患者的滿意度。因為就診人員及門診的護理人員與患者接觸時間較為短暫，對彼此沒有深入的接觸，容易造成誤會，甚至糾紛。這時患者的情緒容易激動，焦慮不安的負面情緒心理也隨之產生。優(yōu)質護理服務除了要求護理人員具有扎實的護理基礎，能夠為患者提供優(yōu)質的護理服務外，還要對護士、護工的素質、管理等方面提出了更高的要求。為了提高護理服務的質量，同時提高患者的滿意度，應當落實優(yōu)質護理服務的方法。
1.優(yōu)質護理服務的服務方法
對患者進行常規(guī)護理外，還要對其進行優(yōu)質護理服務，其具體操作內容如下：作為醫(yī)護人員我們都知道，病人生病除了其身體上的病痛外，還承受了精神上的壓力，因此，①要對患者給予精神上的護理，減輕其對疾病的恐懼，緩解就診壓力，在精神、感情的過各方面對其進行鼓勵，幫助患者樹立正確的價值觀；②我們與患者接觸的過程中，其自身的儀態(tài)著裝舉止，也對患者有影響。在與患者溝通的過程中盡量做到耐心、親切、有禮貌，使患者就診愉悅；③針對前來就診的患者，需要有針對性的對患者的具體情況予以詳細介紹，給出患者合理的就診建議；④應該開通優(yōu)先就診的通道，為病情較為嚴重的患者提供及時的醫(yī)療，保證患者能夠得到最優(yōu)質的服務質量及最快速的治療方案；⑤對行動不便的患者提供輪椅、攙扶等幫助；⑥醫(yī)院應盡量增加醫(yī)護人員數(shù)量，邀請經驗豐富的工作人員參與問診，以便提高服務效率。⑦定期的組織有針對性的健康教育，指導患者合理用藥，對藥物的不良反應等情況進行提前告知，幫助患者形成良好的作息習慣等。
2.具體的優(yōu)質護理服務措施
（1）改善門診的就診環(huán)境。對門診的就診環(huán)境進行改制，如對就診室和候診室進行改造，實行一人一診，給予患者和醫(yī)生充分的空間，保護患者的隱私，為患者提供心理和身理上較為舒適的環(huán)境。有效的緩解接診壓力。
（2）提高服務觀念。提高護理人員的素質是護理工作的關鍵環(huán)節(jié)，要加強對護理人員的培訓工作，同時護理人員要提高自身的素養(yǎng)，充分發(fā)揮護理人員自身工作的主動性，樹立一種服務于患者的服務理念。
（3）改革排班模式制度。在護理人員的排班制度上，實行彈性排班，減少了護理人員的交班次數(shù)，因為頻繁的交接工作，有些優(yōu)護措施無法銜接，導致護理對象不能享受更好的優(yōu)質服務，所以采用包干到組，責任到人的制度，能夠在護理環(huán)節(jié)上進行嚴格的把控，大大提高工作的效率。
（5）設置預約掛號的就診服務措施。網絡的快速發(fā)展，醫(yī)院的網絡服務也與時俱進，門診應該跟上時代的步伐，設立微信、網絡、電話的預約服務平臺來方便患者預約掛號，并安排專門的預約平臺保持緊密聯(lián)系，及時更新專家一覽表及專家接、停診情況。
3.優(yōu)質護理服務的效果分析
實施優(yōu)質護理服務的結果如下：患者對優(yōu)質護理服務的滿意程度較高，患者 門診等候時間較短，患者門診就診焦慮心理明顯減少。優(yōu)質護理的開展明顯增強了護理工作人員的主動服務意識，同時也從掛號、導診、初診流程介紹、疾病健康宣教方面提高了患者對疾病的認識。以人為本是優(yōu)質護理服務強調的重點，將關心關愛貫穿于護理工作中，實現(xiàn)主動、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質的人性化服務。
（1）優(yōu)質護理服務的開展對服務流程的優(yōu)化。門診流動性大、病種多、藥品種類繁多，護理壓力較大，一旦處理不好容易產生糾紛?；颊叱跞腴T診，對就診程序不了解，加上生病迫切希望的到治療，這時候提供熱情關心和耐心解答能夠降低患者門診就診焦慮心理。一般情況下門診大廳設電子大屏幕和電子觸摸屏，詳細記錄了就診流程、科室簡介、專家特長、坐診日期等信息以方便患者就診。導診護士按病情正確分診，開展預約掛號，減少了患者的等候時間。門診每一樓層安排1名流動護士，負責解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項，引導患者到相應的科室檢查。同時合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐。對需反復檢查會診的患者應耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合，縮短患者等待時間。利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短護患之間的距離。
（2）優(yōu)質護理服務的開展對患者的負性心理的改善。由于患者來自社會各階層，其身份、文化、民族，年齡、性格、各不相同，還有病情等各方面的差異，這些都容易導致心理狀態(tài)各不相同。這時候，有針對性的心理干預，同情、尊重、關心患者，與患者進行有效的護理溝通，構建和諧的護患關系就顯得尤為重要。與患者建立良好的溝通，是護理工作中的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通可為治療起到事半功倍的效果。護士使用得當?shù)恼Z言有利于與患者交流互動。溝通的語言表達清晰、準確、溫和，要善于使用保護性語言，禁用傷害性語言。通過有效的溝通，不僅可以了解患者的心理狀態(tài)，還可以幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以利于患者的康復。
4.結語
綜上所述，在患者接受護理過程中，通過采用優(yōu)質護理服務的方法，能夠有效幫助患者早日康復，具有較高的臨床應用價值，值得在臨床上推廣和應用。通過開展門診優(yōu)質護理服務，使護理人員增加了責任感，融洽了護患關系，贏得了患者的信任和尊重。優(yōu)質服務是就醫(yī)過程中提供一系列的服務措施，直接關系著患者是否能夠順利地達到預期的治療效果，從而最終達到患者滿意的目的我院門診通過從門診流程化管理、細節(jié)管理、患者心理健康管理等方面開展優(yōu)質護理服務，在實踐中取得很好的成效。
參考文獻：
【關鍵詞】門診；優(yōu)質護理服務；護理質量
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2013）04-0830-01
人性化服務是現(xiàn)代護理的發(fā)展趨勢[1]。全國優(yōu)質護理服務示范工程的主旨思想就是深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，實現(xiàn)“三滿意”，即患者滿意、社會滿意、政府滿意。臨床護理工作通過護士為患者提供主動、優(yōu)質的護理服務，強化基礎護理，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務。[2]在全國各級醫(yī)院住院病區(qū)開展優(yōu)質護理服務的同時，為此將優(yōu)質護理服務理念引入到門診護理工作中，并進行了實踐和探索，門診病人的滿意度明顯提高，病人零投訴率，門診量不斷增加。現(xiàn)將具體內容報告如下。
1 一般資料
1.1 醫(yī)院門診簡介
錫林郭勒盟醫(yī)院始建于1953年，是一所三級乙等綜合醫(yī)院，肩負著全盟20.3萬平方公里100萬草原人民的醫(yī)療、預防、保健和康復任務。內設31個科室，開放病床600張，醫(yī)院日均門診量500多人次。門診樓占地面積4000m2，環(huán)境設施先進，共有候診椅200張。一樓大廳寬敞明亮，設有導診臺、自助掛號、自助獲取檢驗結果等區(qū)域，電子屏幕連續(xù)播放專家門診安排、藥物信息、健康教育等內容；門診部有護理人員12人，設有方便門診、報告單發(fā)放處、導醫(yī)服務、便民服務、轉診接待、接待投訴、健康教育、醫(yī)保審批等服務項目；各樓層均設立了收費掛號窗口、分診、導診、熱水供應處；各?？凭凶o士工作站、候診區(qū)和一臺用于電子叫號系統(tǒng)，各診室均配有隔簾，能做到一室一醫(yī)一患和保護病人隱私，為病人提供了良好的就醫(yī)環(huán)境。
1.2 門診護理工作的特點
門診護理工作具有如下特點：崗位多、工作雜；接待病人數(shù)量多；人群雜、病種多；診療時間短，病人要求接診快、檢查詳細、診治明確合理，護理人員與病人接觸時間短、易發(fā)生護患矛盾；診療環(huán)節(jié)多、應急變化多，存在“三長一短”現(xiàn)象（即掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診察時間短）等特點。門診護士大多年齡較大、學歷低、安于現(xiàn)狀、適應病人新要求能力欠缺、應對危機狀況能力欠缺、綜合知識水平偏低。[3]每天面對各種各樣的病人，較高的公眾期待也使得門診護士工作壓力日益增加，因此加強門診護士綜合素質的提高，改變服務理念，采取人性化護理管理方法，對提高門診護理工作質量具有重要意義。
2 方法
2.1 統(tǒng)一思想認識，更新服務理念
對優(yōu)質護理服務內涵進行培訓，加深護士對優(yōu)質護理服務理念的理解，提高優(yōu)質護理服務意識，轉變舊的護理觀念，以個體去適應整體，被動服務變?yōu)橹鲃臃?，及時為來診患者提供全方位的服務。同時使護士充分認識到開展優(yōu)質護理活動，是適應患者的需要，也是醫(yī)院當今醫(yī)療市場競爭和護患關系發(fā)展變化的需求，從而以積極的姿態(tài)迎接新的形勢[4]。
2.2 制訂護理標準和具體措施
2.2.1強調門診護士形象，規(guī)范著裝。護士上班時儀表端莊、態(tài)度熱情誠懇、語言溫和親切、具備敏銳的觀察力和應急能力，時刻保持微笑，讓患者感到親切自然、心情愉快，增進護患關系。
2.2.2提高門診護士素質，規(guī)范服務行為。要求門診護士時刻保持平和的心態(tài)和靈活冷靜的處事能力，熟悉常見病的臨床表現(xiàn)和相關的鑒別診斷，判斷患者病情輕重緩急，及時指引患者選擇相關科室診治。實行“首次接待負責制”，要求護理人員熱情接待病人，態(tài)度和藹，禮貌待人，能急病人所急，主動為病人服務。稱呼適宜，語氣親切，使病人感到被關心，被尊重。護士熱情、誠懇的服務態(tài)度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。
2.2.3注重細節(jié)，實行首問負責制。例如導醫(yī)臺免費提供紙杯、輪椅、平車、雨傘、健康宣傳畫冊等。門診護士以良好的精神狀態(tài)迎接每一位來院患者，熱情、準確地回答病人的問題，主動發(fā)現(xiàn)患者需要，主動進行幫助。并對病情危重、行動不便的患者安排醫(yī)務人員幫助其完成診療。對需住院治療的患者，專人送患者到病房，妥善安置患者。
2.2.4建立有效的溝通系統(tǒng)，增強患者保健意識，門診護士主動向患者介紹醫(yī)院相關?？平ㄔO，就診程序，常見病、多發(fā)病、季節(jié)性傳染病的防治知識，用藥注意事項、康復知識等健康教育。不僅能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，還可增強患者的防病意識，有效地糾正患者生活中一些不良習慣，拓展護理服務的內涵。
2.2.5塑造溫馨舒適的人性化診療環(huán)境。整潔的就醫(yī)環(huán)境有利于病人產生穩(wěn)定、愉快的情緒，配置屏風遮擋，尊重病人的人格尊嚴和個人隱私。做到準確分診，保持一診室一醫(yī)一患，大大改善了就診秩序，縮短了病人就診時間。
2.3 規(guī)范護理質量管理體系
護理部成立門診優(yōu)質護理活動領導小組，每月隨機發(fā)放10份問卷進行調查，對象選擇我院門診就診的病人。問卷采用自行設計的格式，內容包括：主動熱情服務，耐心解答態(tài)度，護士形象，就診管理秩序，健康教育，環(huán)境整潔等多項內容。每個項目有非常滿意、滿意、一般、不滿意，非常不滿意5個等次分別賦分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高說明護士服務質量越好。在發(fā)放調查問卷時，為保證被調查者對調查內容能正確理解，預先向其介紹量表的使用目的與填寫要求，在患者就診結束時填寫，問卷當場收回，有效率100%。
考核結果與個人月量化考核、績效工資、年終評優(yōu)、職稱聘用掛鉤，以提高護士工作的積極性，從而提高護理質量。同時適時應用激勵原則和人本管理原則，尊重、關心護士，努力為護士營造一個寬松、溫馨的工作環(huán)境，激發(fā)護士工作熱情和創(chuàng)造力，提高職業(yè)認同感和自豪感，自覺將優(yōu)質護理服務理念體現(xiàn)在日常工作中。
3 結果
經過門診護理人員的不斷努力，特別是受全國優(yōu)質護理服務示范工程活動的推動，我院門診護理工作取得了良好的成績，提高導診護士和門診各崗位護士的素質水平，使我院門診服務質量和患者的滿意度不斷提高，護理服務實現(xiàn)了零投訴。
4 討論
門診是醫(yī)院的前沿陣地，是醫(yī)院的窗口，門診護士自身素質的高低將影響護理質量的高低。因此，通過優(yōu)質護理服務培訓，在夯實理論基礎和操作技能的同時，也轉變了護士的服務理念。由此可見，優(yōu)質護理服務的實施得到了患者的認可，推動了門診的護理工作，激發(fā)了門診導診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務內涵帶動措施的落實，用服務措施帶動質量的提升，促進了門診主動、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。
隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療市場競爭的加劇，以護理對象為中心，加強門診優(yōu)質護理服務，已成為新形勢下門診護理工作面臨挑戰(zhàn)與機遇的必然趨勢，因此，門診工作要不斷適應新形勢的需要，始終堅持“讓患者滿意、政府滿意、社會滿意”的宗旨，在工作中不斷強化“以人為本”的服務理念，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務思想，不斷提升護理質量，提高工作效率，使患者在門診診療中享受最優(yōu)質的護理服務。
參考文獻：
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【關鍵詞】 門診輸液室； 優(yōu)質護理服務； 滿意度； 分析
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.033
新疆喀什地區(qū)第二人民醫(yī)院門診部是筆者所在醫(yī)院一個重要部門，每天前來輸液的患者在60人次左右。開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動以來，在院領導的正確領導、護理部的悉心指導下，瞄準創(chuàng)建“三甲醫(yī)院”的目標，全方位地開展優(yōu)質護理服務工作。結合門診輸液室長期存在護理缺乏、患者滿意度偏低的特點，不斷探索開展門診輸液室優(yōu)質護理服務模式，不斷強化“以人為本”的思想[1]，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻給患者，把溫馨留給患者”的服務理念，不斷提升護理質量，取得可喜成績，現(xiàn)將筆者所在醫(yī)院2010年1月-2012年12月所服務的480例患者優(yōu)質護理服務前后滿意度進行分析，具體情況匯報如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本組研究的480例患者均為筆者所在醫(yī)院門診輸液室2010年1月-2012年12月隨機抽取的患者，分成對照組和觀察組，其中對照組229例患者為優(yōu)質護理服務開展之前患者，男133例，女96例，年齡在3～85歲之間，平均年齡為39.45歲；觀察組251例患者為開展優(yōu)質護理服務之后的患者，男128例，女123例，年齡為3～79歲，平均年齡41.87歲。兩組患者性別、年齡方面比較差異有統(tǒng)計學意義（P>0.05），有可比性。
1.2 優(yōu)質護理方法
1.2.1 筆者所在醫(yī)院領導對優(yōu)質護理服務實施給予高度重視。院領導為門診輸液室補充經驗豐富、護理操作技術好的護理人員，人員從原來的4人增加為7人，確保輸液室護理隊伍穩(wěn)定；另外，組織召開門診輸液室全體醫(yī)護人員的協(xié)調會議，提高認識，轉變大家的服務理念，重視“主動式服務意識”，加強醫(yī)護人員工作中互相配合與支持，為順利開展優(yōu)質護理服務工作奠定基礎[2]。
1.2.2 把創(chuàng)優(yōu)環(huán)境作為開展優(yōu)質護理服務的第一步。每天堅持把衛(wèi)生打掃的一塵不染，并粉刷了所有的舊設施，裝飾了輸液室，使門診面貌煥然一新。同時，為了有效開展便民服務，設立了閱報欄、健康教育宣傳欄、患者的放藥柜；為患者免費提供平車、飲用水。為低血糖患者免費提供糖果；為年老體弱、行動不便患者代繳費、取藥、取化驗單；為每位輸液患者進行健康知識宣教，語言和行為力爭規(guī)范，對患者及其家屬要接待熱情、詢問要體貼、講解要耐心，用“以人為本”的優(yōu)質護理服務理念，使患者有了住院如住家的感覺，增進護患關系良性循環(huán)[3]。
1.2.3 加強護理人員職業(yè)技能培訓，強化工作流程。把提高護理人員的業(yè)務理論知識，操作技能，護理技術、護理質量作為優(yōu)質護理服務的關鍵[4]。每月都進行操作培訓和業(yè)務理論知識學習。在工作中嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及查對制度，對違反者視情況給予批評教育或經濟處罰。改變排班模式，實行患者包干責任制護理模式[5]。這樣做，不僅患者由專人全程負責，而且護士對患者的情況也很熟悉，便于持續(xù)性地做好護理工作。通過以患者為中心，用熱情的態(tài)度，精湛的技術和優(yōu)質的服務贏得了每一位患者的尊重和信任。
1.2.4 強化微笑服務，提升護理形象。將微笑服務作為優(yōu)質護理服務的重要內容，要求每位護士態(tài)度熱情誠懇，語言溫和親切，門診全體醫(yī)護人員自覺擔負起分診和導診的工作，始終用微笑為患者熱情服務[6]。同時，對護理人員的儀表、禮儀和溝通語言進行專業(yè)培訓，統(tǒng)一著裝，保持整潔，文明禮貌，微笑面對患者及其家屬，使護理人員的形象得到快步提升。
1.2.5 階段性總結工作，查找工作中的不足。每周進行一次護理人員的工作總結例會，將大家在工作中遇到的各種各樣問題，進行工作細化分析，查找不足之處，群策群力，找出改進辦法，不斷優(yōu)化工作，為患者提供優(yōu)質護理服務，得到廣泛好評。
1.3 兩組患者滿意度問卷調查 筆者所在醫(yī)院自行設計滿意、較滿意、不滿意問卷調查表，對兩組患者進行滿意度評價。問卷內容包括護理人員的著裝、禮儀、服務態(tài)度、技術操作水平、病室環(huán)境衛(wèi)生、健康宣教、對護士長的工作、醫(yī)護合作滿意度；滿意+較滿意為滿意度。
1.4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用 字2檢驗，P
2 結果
本次研究中，對照組229例患者均沒有接受過優(yōu)質護理服務，經問卷調查滿意度為76.86%，不滿意者達23.14%；而觀察組251例患者通過優(yōu)質護理服務滿意度達99.60%，只有0.40%的患者不滿意。因此可見，觀察組患者滿意度明顯高于對照組，更具優(yōu)異性，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
2009年國家衛(wèi)生部號召開展“優(yōu)質護理示范工程”，逐漸得到社會各界廣泛認識，各大醫(yī)院積極響應，紛紛展開“優(yōu)質護理服務”[7]?！皟?yōu)質護理服務”是指圍繞“以患者為中心”，不斷強化基礎護理，護理責任制全面落實，對護理專業(yè)內涵進行深化，最終使醫(yī)院護理服務水平得到整體提升[8]。而“以患者為中心”是指護理人員的思想觀念和醫(yī)療行為處處替患者著想，時刻把患者放在第一位；護理工作中要緊緊圍繞患者的需求，進行簡化工作流程，制定優(yōu)質護理措施，控制服務成本，不斷提高服務質量，更好地為廣大患者服務[9]。優(yōu)質護理服務遵循滿足患者基本需要，確保人身安全，讓患者身體感到舒適，協(xié)調患者心理平衡，獲得患者家屬及社會的大力支持與配合，用優(yōu)質護理質量不斷提升患者與社會的滿意度。優(yōu)質護理服務在全國得到廣泛開展，使越來越多的患者獲得良好護理，患者及其家屬好評如潮。
門診輸液室是醫(yī)院的重要形象窗口之一，日常工作中所接觸病種復雜，且輸液室對患者沒有生活護理，護理內容單一且時間比較短，因此造成輸液室患者滿意度評價偏低[10]。 優(yōu)質護理服務的實施，前提是領導高度重視，醫(yī)護人員密切配合。通過筆者所在醫(yī)院各級領導的高度重視和大力支持，全體護理人員對“優(yōu)質護理”理念不斷的學習和理解，迅速更新思想，轉變觀念，明確優(yōu)質護理服務內涵和目標，尊重患者，做好人性化護理服務，建立融洽的醫(yī)患關系，取得良好效果。同時，適時進行護理人員的職業(yè)技能培訓，強化護理工作流程，也是開展優(yōu)質護理服務的關鍵。通過護理操作技能培訓，使護理人員整體技能得到顯著提升，為患者護理服務更確切、更嫻熟，得到患者及其家屬認可和尊重。通過微笑、文明護理，給患者和家屬帶來體貼和溫暖，不斷提升護理人員的形象[11]。另外，階段性總結護理工作，認真查找工作不足，為下一步更好工作提供寶貴經驗。這些都有力地促進優(yōu)質護理服務的展開。本組研究的480例患者中，優(yōu)質護理服務開展前的對照組患者滿意度僅為76.86%，而觀察組滿意度達99.60%，遠遠超過對照組，取得顯著護理效果，充分證實優(yōu)質護理開展的積極意義和必要性?？傊瑥V泛開展優(yōu)質護理服務，能夠不斷提升護理質量，使護理工作貼近患者和臨床，造福社會，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，將不懈努力。
參考文獻
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【關鍵詞】 優(yōu)質服務； 門診護理 ；應用
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204
隨著我國經濟的迅速發(fā)展， 全民素質不斷提高， 人們對醫(yī)院服務質量， 醫(yī)護人員的工作態(tài)度的要求也日益提高[1]。醫(yī)院門診部門作為患者和醫(yī)護人員直接接觸的第一窗口， 在整個醫(yī)院的組成及運行中起著至關重要的作用， 門診護理人員的工作態(tài)度， 服務質量的好壞和整個醫(yī)院的整體形象及聲譽密切相關。如何提升門診的服務質量對于提高患者滿意度， 和諧醫(yī)患關系顯得尤為重要[2]。優(yōu)質護理需要護理人員做到“三好一滿意”， 護理人員態(tài)度要好， 服務要好， 護理質量要好， 最終讓患者滿意[3]。為更加清楚的了解門診護理實施優(yōu)質服務后產生的效果， 本研究選取本院門診部門實施優(yōu)質服務前后就診的患者各40例進行比較， 研究結果報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 隨機選擇本院2015年1～6月門診部門未實施優(yōu)質服務的40例門診患者作為對照組， 另選取2015年7～12月實施優(yōu)質服務后的40例門診患者作為觀察組。對照組男女各20例， 年齡22～60歲， 平均年齡（46.4±4.5）歲。觀察組男女各20例， 年齡20～62歲， 平均年齡（47.3±4.9）歲。所有患者均自愿接受調查， 可以正常表達自己的意見及見解。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 對照組予以門診護理的常規(guī)護理， 主要包括接待患者、安排患者就診等事務。觀察組在對照組常規(guī)護理基礎上實行優(yōu)質服務。具體實施方法如下：①改善患者就診環(huán)境 。對患者候診室適當改建， 在候診室放置電視、熱水器等便民設施， 保證候診室寬敞明亮， 房間空氣清新， 為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。②提升門診護士綜合素質。 門診護士的綜合素質表現(xiàn)在其言行舉止， 門診護士個人形象關系到患者對醫(yī)院的印象， 因此門診護士應該衣著規(guī)范， 面對有不良情緒的患者時必須使自己保持平和冷靜的心態(tài)， 給患者樹立一個健康美好的形象。③加強門診護理人員專業(yè)技能 。門診護士應具備精湛的專業(yè)技能， 讓患者了解自身病情， 減少患者不必要的擔憂。④陪檢服務。>75歲高齡患者安排一名護理人員全程陪同檢查。
1. 3 評價標準 本院自行制定門診護理優(yōu)質服務調查問卷， 內容主要包括兩組患者對候診室環(huán)境， 門診護士言行舉止， 護理人員技術水平， 服務態(tài)度， 門診管理的滿意度。每項10分， 總分50分， 30分為滿意， >40分為非常滿意， 滿意度=非常滿意率+滿意率。
1. 4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結果
調查結果顯示， 觀察組患者中26例（65%）非常滿意， 12例（30%）滿意， 2例（5%）不滿意， 對照組患者非常滿意16例（40%）， 15例（38%）滿意， 不滿意9例（23%）， 觀察組患者護理滿意度為95%， 明顯高于對照組的78%， 差異具有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展和深化， 門診護理工作不斷改進， 傳統(tǒng)的門診護理觀念在經濟迅速發(fā)展的當下逐漸顯現(xiàn)出諸多不足[4]。優(yōu)質護理服務理念的提出及實施， 是護理事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。醫(yī)院門診作為為患者提供就診服務的重要部門， 其護理服務質量、護理人員工作態(tài)度直接影響到醫(yī)院的名譽和整體形象[5， 6]。優(yōu)質服務作為一種新的理念， 目的在于滿足患者的基本生活需要， 確保患者身心舒適， 取得患者家庭和社會的協(xié)調， 利用優(yōu)質護理的質量提升患者和社會的滿意度[7， 8]。本研究隨機選取本院門診部門未實施優(yōu)質護理服務時接診的40例患者作為對照組， 本院門診部門實施優(yōu)質護理服務后接診的40例患者作為觀察組， 進一步研究分析了優(yōu)質服務在門診護理管理中實施后的效果。
本研究結果顯示， 優(yōu)質服務在門診護理中實施前后兩組患者對門診護理管理的滿意度有明顯差異， 患者滿意度相比較未實施優(yōu)質服務前的滿意度大大提高， 滿意度達95% ， 有利于緩和緊張的醫(yī)患關系。
綜上所述， 將優(yōu)質護務應用到門診護理管理， 推動了門診護理管理工作的進展， 提高了門診就診患者的滿意度， 使患者感受到了醫(yī)院的關懷及溫暖， 同時也提升了門診護理人員的綜合素質， 給醫(yī)院帶來了良好的經濟效益， 因此， 優(yōu)質護理服務值得在醫(yī)療領域中廣泛推廣和應用。
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【關鍵詞】 優(yōu)質護理服務； 眼科； 門診； 應用
中圖分類號 R473.77 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）10-0073-03
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.10.038
隨著社會經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，患者對醫(yī)療安全和醫(yī)療服務質量的要求也在上升[1]。原有的醫(yī)療模式和服務模式強調“疾病”、忽略“人文”，已不能滿足患者對醫(yī)療和護理服務質量日益增長的需求[2-3]。優(yōu)質護理服務強調“人文”，將“人文關懷”融入到護理實踐中，是一項以“夯實基礎護理、提供滿意服務”為主題，實現(xiàn)患者、社會、政府三方滿意為目標的示范工程[4]。優(yōu)質護理服務一經提出，就受到臨床護理的關注。優(yōu)質護理服務之所以可以取代傳統(tǒng)的護理服務，是因為優(yōu)質護理服務將患者置于護理實踐的中心環(huán)節(jié)，切實以患者需求為導向，貼近臨床護理實際，真正實現(xiàn)了“以患者為中心”的臨床護理目標。優(yōu)質護理服務目前已成為臨床護理實踐的主流模式，通過一系列研究和臨床護理實踐，均取得了較為滿意的效果，奠定了優(yōu)質護理服務在臨床護理中的重要地位[5-7]。眼科診療和護理服務是各級醫(yī)院普遍開展的服務內容，尤其是眼科門診，是醫(yī)院提升護理服務質量和內涵的窗口[8]。本研究通過將優(yōu)質護理服務應用于眼科門診的護理實踐，探討優(yōu)質護理服務在眼科門診的應用價值，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇筆者所在醫(yī)院眼科門診2014年9月-2015年9月收治的患者18 221例。納入標準：（1）眼科初診患者；（2）無交流障礙，能夠自主與護理人員進行交流并獨立完成問卷；（3）簽署知情同意書。共5132例患者納入研究，其中男3785例，女1347例；平均年齡（67.5±15.2）歲；白內障2411例，青光眼1544例，曲光不正802例，眼外傷328例，其他47例；單眼發(fā)病3758例（73.23%），雙眼發(fā)病1374例（26.77%）。根據(jù)有無開展優(yōu)質護理服務活動分為常規(guī)護理組（n=2562）和護理干預組（n=2570）。兩組患者性別、年齡、原發(fā)病等一般資料比較差異均無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 護理干預方法
1.2.1 常規(guī)護理組 給予眼科門診患者常規(guī)護理，包括健康宣教、疑難解答等內容。
1.2.2 護理干預組 給予眼科門診患者優(yōu)質護理服務模式下的護理干預措施，內容包括：（1）培訓。在實施護理干預措施前，對各級/各崗位眼科門診護理人員進行優(yōu)質護理服務知識培訓，組織各級/各崗位眼科門診護理人員通過小組學習方式學習優(yōu)質護理服務措施，領會優(yōu)質護理服務的內涵，總結和查找既往眼科門診護理實踐中的經驗和不足，提升各級/各崗位眼科門診護理人員實施優(yōu)質護理服務的自覺性和能力。（2）環(huán)境設置。以安全、溫馨、舒適、人性化為目標，持續(xù)改進，努力營造良好的就診環(huán)境。（3）崗位設置及儀表要求。明確眼科門診是醫(yī)院提升護理服務質量和內涵的窗口。護士著裝規(guī)范、整潔、大方。為患者提供護理服務時，落實“以患者為中心”的服務理念，急患者之所急，想患者之所想，做到舉止得當、語言親切。（4）落實?？谱o理要求。在為患者導診、檢查、治療的過程中切實落實全程護理服務，定人定崗，做到無縫式護理。具體護理工作中作風扎實、實心實意、設身處地為患者著想，落到實處，注重臨床護理服務細節(jié)，提高臨床護理水準，加強眼科?？谱o理知識和技能的培訓和考核，不斷提升臨床護理能力，力求將每個護理服務細節(jié)做到最好。（5）規(guī)范就診流程。落實導診、檢查、治療和隨訪等崗位設置和職責，定人定崗，分診及導診護士、?？茩z查護士和治療護士在臨床護理工作中通力協(xié)作、互相配合[9]。
1.3 觀察指標
采用生活質量指數(shù)評定量表對兩組患者身體功能、角色功能、情緒功能、社會功能、總體生活質量五方面進行評分，按0～5分進行評分，分數(shù)越高表示生活質量越好[10-11]。對兩組患者按“滿意”、“較滿意”、“不滿意”進行護理滿意度評價?？倽M意度=（滿意例數(shù)+較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。
1.4 統(tǒng)計學處理
采用SPSS 19.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗，P
2 結果
2.1 兩組患者生活質量比較
護理干預組身體功能、角色功能、情緒功能、總體質量均顯著優(yōu)于常規(guī)護理組，兩組比較差異均有統(tǒng)計學意義（P0.05），詳見表1。
2.2 兩組患者護理滿意情況比較
護理干預組護理總滿意度顯著優(yōu)于常規(guī)護理組，兩組比較差異有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
眼科門診患者視力受損或因年齡原因行動不便，就診過程中容易出現(xiàn)滑倒等意外；眼科門診檢查環(huán)境特殊，需要患者配合程度較高；患者往往合并多種慢性疾病，焦慮情緒等影響治療和疾病轉歸。在護理實踐中，根據(jù)優(yōu)質護理服務的理念和要求，分別從培訓、環(huán)境設置、崗位設置及儀表要求、落實專科護理要求、規(guī)范和優(yōu)化就診流程幾方面入手，取得了一定的效果。
在實施護理干預措施前，對各級/各崗位眼科門診護理人員進行優(yōu)質護理服務知識培訓，組織各級/各崗位眼科門診護理人員通過小組學習方式學習優(yōu)質護理服務措施，領會優(yōu)質護理服務的內涵，總結和查找既往眼科門診護理實踐中的經驗和不足，提升各級/各崗位眼科門診護理人員實施優(yōu)質護理服務的自覺性和能力，自覺將優(yōu)質護理服務貫穿于患者的臨床護理實踐中。
以安全、溫馨、舒適、人性化為目標，努力營造良好的就診環(huán)境。確保就診患者的安全是眼科門診的第一要務。眼科門診患者由于視力受損或因年齡原因行動不便，就診過程中容易出現(xiàn)滑倒等意外。在就診環(huán)境的改造中，應充分認識眼科門診患者的特殊性，明確需求，在防滑、標識設計等方面做出調整，做到通道無障礙、標識醒目、方便出入，并設置足夠的候診椅和其他服務設施[12-13]。借助宣傳欄，介紹眼科專家人員、檢查儀器和健康知識，并公布眼科門診電話，方便患者咨詢。優(yōu)質護理服務理念要求持續(xù)改進，應根據(jù)眼科門診患者的反饋意見，對就診環(huán)境不斷調整和提高。
明確眼科門診是醫(yī)院提升護理服務質量和內涵的窗口。護士著裝規(guī)范、整潔、大方，為患者提供護理服務時，落實“以患者為中心”的服務理念，急患者之所急，想患者之所想，做到舉止得當、語言親切。設置導診護士1人，?？茩z查護士
1人，治療護士1人。在臨床護理實踐中，努力做到“四心”、“四主動”和“五勤五多”，即工作中對患者熱心、愛心、細心、耐心，做到主動與患者溝通、主動征求患者的意見、主動介紹醫(yī)院情況和技術水平、主動幫助患者解決困難，患者面前手勤、腳勤、嘴勤、眼勤、耳勤，通過努力和各種措施對患者多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點幫助、多一點忍耐。
在為患者導診、檢查、治療的過程中切實落實全程護理服務，定人定崗，做到無縫式護理。具體護理工作將作風扎實、實心實意、設身處地為患者著想落到實處，注重臨床護理服務細節(jié)，提高臨床護理水準，加強眼科?？谱o理知識和技能的培訓和考核，不斷提升臨床護理能力，力求將每個護理服務細節(jié)做到最好。
落實導診、檢查、治療和隨訪等崗位設置和職責，定人定崗，分診及導診護士、?？茩z查護士和治療護士在臨床護理工作中通力協(xié)作、互相配合。導診護士負責分診和導診，主要工作包括建立患者門診檔案并進行初步問診，對急診患者啟動急診救治程序，協(xié)助雙眼發(fā)病或行動不便患者完成就診全過程，與治療護士共同進行健康宣教和隨訪，并負責建立隨訪檔案。專科檢查護士負責眼科門診?？频臋z查，并根據(jù)?？茩z查結果安排進一步治療或直接帶藥回家。具體工作包括眼科門診患者視光學檢查、眼壓測量、眼科A/B超、角膜曲率、視覺電生理及視野檢測等檢查，在檢查前向患者說明該項檢查的注意事項及患者應如何配合檢查[14-15]。除此之外，眼科門診多項檢查在暗室進行，患者進入暗室前需由專科檢查護士向患者說明，以消除其緊張心理。治療護士負責眼科門診專科治療，并配合導診護士進行健康宣教和隨訪。治療護士負責在眼科門診治療室進行各項眼科門診護理服務，包括治療器械準備和消毒、協(xié)助眼部注射及治療、外眼手術的術后換藥和拆線等。對于眼科門診患者，加強心理健康指導，使其消除焦慮、緊張情緒。除了配合導診護士對患者進行健康知識指導外，治療護士也提供針對原發(fā)病的健康指導[16-17]。
眼科門診是醫(yī)院提升護理服務質量和內涵的窗口。本研究通過將優(yōu)質護理服務應用于眼科門診的護理實踐，探討優(yōu)質護理服務在眼科門診的應用價值，總結和查找既往眼科門診護理實踐中的經驗和不足，采用集束化措施優(yōu)化眼科門診護理流程，提升護理服務品質及患者滿意度，值得臨床推廣。
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1.解放軍第八五醫(yī)院，上海 200052；2.解放軍第309醫(yī)院，北京 100034；3.解放軍第八五醫(yī)院，上海 200052；4.解放軍第八五信息科工程師，上海 200052
[摘要] 目的 對優(yōu)質護理服務在醫(yī)院門診中的實施方法和實施效果進行觀察。方法 對2011年11月—2013年11月實施優(yōu)質護理前后的門診服務效果進行觀察。結果 在優(yōu)質護理開展之后，醫(yī)院門診護士的綜合素質比實施前有了明顯的提高，其中實施前患者的醫(yī)德醫(yī)風為（19.2±1.3）分、專業(yè)技術知識為（16.2±1.0）分、門診規(guī)章制度為（15.3±1.1）分、健康宣教能力為（12.3±1.1）分、維持門診秩序為（13.5±1.2）分；實施后其醫(yī)德醫(yī)風為（19.6±1.2）分、專業(yè)技術知識為（19.2±1.0）分、門診規(guī)章制度為（18.1±1.6）分、健康宣教能力為（17.9±1.1）分、維持門診秩序為（18.6±1.4）分，二者差異顯著，比較具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；優(yōu)質護理實施后的患者護理滿意度98%明顯高于實施前80%，二者差異顯著，比較具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論 優(yōu)質護理在醫(yī)院門診中的有效實施，有助于對護士的綜合素質進行提升，同時提高患者的護理滿意度，值得推廣使用。
[
關鍵詞 ] 醫(yī)院門診；優(yōu)質護理；效果觀察
[中圖分類號] R47[文獻標識碼] A[文章編號] 1672-5654（2014）05（c）-0063-02
患者到醫(yī)院就診時，首先會接觸到醫(yī)院的門診，因此，門診服務的質量會對醫(yī)院的質量和名譽等造成較大的影響。為了不斷提高醫(yī)院的服務水平，更好的為廣大患者服務，我們可以積極的在醫(yī)院門診開展優(yōu)質護理服務[1]。在優(yōu)質服務實施前，醫(yī)院醫(yī)護人員服務意識不高、門診流程混亂以及人員流動性大、操作復雜，導致其服務效果不高。本院自2012年11月至今在門診開展了優(yōu)質護理服務，取得了較好的實際效果?，F(xiàn)將具體結果進行如下報道。
1臨床資料
1.1一般資料
2012年11月至今，在本院門診開展優(yōu)質護理服務，調查門診護士的綜合素質和患者的滿意度，并回顧性分析2011年11月—2012年11月未開展優(yōu)質護理服務的具體情況。對優(yōu)質護理實施前后的效果進行對比分析。其中優(yōu)質護理服務實施前階段選取的200例患者中男性124例，女性76例，年齡（45.4±11.2）歲；優(yōu)質護理服務實施后階段選取的200例患者中男性110例，女性90例，年齡（51.3±12.7）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義P＞0.05。
1.2優(yōu)質護理措施
1.2.1提高認識醫(yī)院要組織門診全體醫(yī)護人員開展專題會議，集體學習優(yōu)質護理服務的具體內容，提高大家對優(yōu)質服務意義和重要性的認識水平。
1.2.2樹立良好門診護士形象積極開展禮儀培訓，樹立良好的護士形象。保證門診護士儀態(tài)大方，主動、熱情的服務患者，并注意微笑服務和用語文明。
1.2.3 簡化服務流程在必要的地方設立指示牌，減少患者尋找就診科室的時間。并實行分區(qū)域收費，對門診病人進行分流，縮短繳費時間[2]。
1.2.4 創(chuàng)新服務模式①在大廳、門口等處安排導診護士，隨時為患者提供各種咨詢服務；②開展預約服務，接受患者的電話預約和現(xiàn)場預約，分流門診患者；③積極做好健康宣教，咨詢處要常備健康知識宣傳資料；④設立住院登記點，幫助患者安排住院相關事宜。
1.3觀察指標
1.3.1護士綜合素質評分醫(yī)院自制護理滿意度調查問卷，對開展優(yōu)質護理前后門診護理人員的綜合素質進行評分。具體項目有：醫(yī)德醫(yī)風和專業(yè)技術，以及健康宣教能力和規(guī)章制度執(zhí)行情況，以及門診秩序維持5個方面，每方面20分。調查問卷發(fā)出400份，收回400份，沒有遺漏。
1.3.2患者滿意度醫(yī)院自制調查問卷，調查患者對護理工作的滿意程度。問卷內容包括：護士形象和主動熱情服務，以及解答態(tài)度和就診管理秩序，還有健康教育和責任心，以及專業(yè)技術和等候時間8個方面。每個方面分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四種情況。
1.4統(tǒng)計學處理
利用spss 15.0統(tǒng)計軟件對研究中經過統(tǒng)計得到的所有相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的分析，計量資料采用t檢驗，用（x±s）表示，計數(shù)資料采用χ2檢驗。若可得P <0.05，則差異有統(tǒng)計學意義。
2結果
2.1門診護士綜合素質得分情況
經調查統(tǒng)計，在開展優(yōu)質護理服務之后，門診護士在醫(yī)德醫(yī)風方面的得分差異無統(tǒng)計學意義，P＞0.05。即說明本院門診護士在醫(yī)德醫(yī)風方面較為過硬，是素質較好的護理人員。但在規(guī)章制度、健康宣教能力及維持門診秩序、專業(yè)技術知識等方面，開展優(yōu)質服務前后的得分情況差異有統(tǒng)計學意義，P＜0.05，即說明門診護士的綜合能力得到了較大的提高。具體得分情況如下表1所示。
2.2患者的護理滿意度情況
分別選取優(yōu)質護理實施前后各200例患者，進行問卷調查，發(fā)現(xiàn)在開展優(yōu)質護理服務之后，患者的滿意度為98%，顯著高于開展優(yōu)質服務前的80%，（P＜0.05）。即說明，在醫(yī)院門診開展優(yōu)質護理服務可以顯著提高廣大患者的滿意度。具體如表2。
3討論
門診護理的質量和水平直接體現(xiàn)出醫(yī)院的整體服務水平，因此，為了更好的為廣大患者提供服務，醫(yī)院門診要積極的采取有效方式來提高自身的服務水平[2-3]。從以上分析結果：在優(yōu)質護理開展之后，醫(yī)院門診護士的綜合素質比實施前有了明顯的提高，優(yōu)質護理實施后的患者護理滿意度98%明顯高于實施前80%?？梢悦黠@看出，開展優(yōu)質服務，患者可以從進入醫(yī)院開始，即享受到全方位的護理服務，患者的滿意度也隨之提高。同時這一結果和王亞等的研究結果一致[4-6]，具有研究意義。
我院在門診開展優(yōu)質護理服務以來，在規(guī)章制度、健康宣教能力及維持門診秩序、專業(yè)技術知識等方面，開展優(yōu)質服務后的得分顯著高于開展前，即說明開展優(yōu)質護理服務取得了較好的效果。而且，開展護理服務，門診護士的服務意識和綜合能力都得到了較大的提高。門診護理的整體質量也顯著上升，維持了良好的醫(yī)患關系[7]。
總之，在醫(yī)院門診開展優(yōu)質護理服務，可以顯著提高門診護士的綜合素質，有效提高廣大患者的滿意程度，整體效果令人滿意，值得臨床大力推廣。
[
參考文獻]
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[關鍵詞] 優(yōu)質護理服務；外科；門診
[中圖分類號] R248.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）01（c）-0151-04
[Abstract] Objective To investigate the clinical effect of high quality nursing applied to surgical operation on outpatients. Methods 50 patients in surgical operation on outpatients from in November 2013 to July 2014 after the implementation of the quality of nursing service were chose as the observation group，from January 2013 to October before implementation of the quality of nursing service 50 cases were chose as control group. The control group were given conventional nursing，and observation group were given high quality nursing.The two groups were observed in the blood pressure change.The pain of patients were observed by VAS.The negative emotions of patients were investigated with the Self-Rating Anxiety Scale （SAS） and Self-Rating Depression Scale （SDS）.The satisfaction of nursing service in two groups were observed by way of questionnaire survey. Results After the high quality nursing service， DBP and SBP preoperative and intraoperative of patients in the observation group were significantly lower than control group（P
[Key words] High quality nursing；Surgery；Outpatients
外科門診是一所醫(yī)院的重要組成部分，就診患者流動性大，病種多樣，病情嚴重程度不一，就診時間不均衡，護理工作多種多樣，患者往往容易產生緊張和焦慮不安等不良情緒，若不能給予患者滿意的門診護理，可能會影響其就診，甚至導致護患糾紛的發(fā)生[1-2]。近年來優(yōu)質護理模式在臨床護理工作中得到廣泛應用并取得明顯效果，目前大量研究結果均證明優(yōu)質的護理模式對提高醫(yī)院護理服務質量的成效[3-5]。為了使護理工作更好地滿足患者多元化的需求，本研究探討了優(yōu)質護理在外科門診護理工作中的應用效果，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2013年11月～2014年7月實施優(yōu)質護理服務后的外科門診就診的50例患者為觀察組，男29例，女21例，年齡22～59歲，平均（34.6±5.2）歲，文化程度：小學13例，初中18例，高中以上19例；2013年1～10月未實施優(yōu)質護理服務前在我院外科門診就診的50例患者為對照組，男30例，女20例，年齡20～60歲，平均（35.2±3.9）歲，文化程度：小學12例，初中17例，高中以上21例。兩組患者基本資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
對照組采用常規(guī)的程序給予護理服務，按照患者就診號，囑患者在候診區(qū)排隊等候叫號，同時提供一些常見病的健康宣教，術前給予手術治療的介紹及注意事項告知，然后遵醫(yī)囑對需要手術治療的患者進行處理，處理完畢，交代患者及家屬注意事項及復診時間。觀察組在對照組基礎上采用一系列優(yōu)質護理服務措施。①優(yōu)化門診護理服務流程和健康教育：護理人員根據(jù)患者主訴病情對患者進行分流，耐心告知患者需要進行的流程地點、輔助檢查和注意事項，避免出現(xiàn)錯漏問題，并在就診科室門口櫥窗內張貼就診服務流程圖、門診就診須知及健康教育處方等內容，方便患者閱讀，對患者進行常見病、多發(fā)病的治療和注意事項等健康教育知識普及。②心理疏導：護士對存在緊張、焦慮、恐懼等不良心理、情緒的患者進行針對性的交談和溝通，了解其心理狀況及時給予心理疏導，解除患者恐懼、焦慮心理，保證患者以最佳心態(tài)接受治療。③積極探索新型的排班模式：采用APN 排班模式[2]，按照護理人員的不同資質進行分配，既保證責任到人及工作的連續(xù)性，又可避免在交接班環(huán)節(jié)出現(xiàn)安全隱患，同時做到層層質控，高年資能力較強的護士負責病情相對較重的患者，低年資護士負責病情較輕的患者。④加強護理人員培訓：對護理人員進行分層次培訓和教學，進行各種外科門診常用技術的訓練和考核，制訂并實施獎罰制度，激發(fā)護理人員的主觀能動性，使其轉變概念，加強護理人員的服務意識和責任意識，為來院就診患者提供更優(yōu)質的護理服務。
1.3 觀察指標
①術前、術中分別測定兩組患者的SBP、DBP。②采用VAS評估兩組患者的術后疼痛，評分范圍0～10分，分數(shù)越高表示疼痛程度越嚴重。③于護理前后采用SAS和SDS評估兩組患者的心理狀態(tài)，SAS和SDS均由20個項目組成，4級評分，SAS評定的臨界標準分為50分，SDS總分的正常上限為41分，總分分值越高，表明患者焦慮、抑郁狀態(tài)越嚴重。④給兩組患者發(fā)放醫(yī)院自制滿意度調查問卷進行滿意度調查，評分標準為滿意、較滿意、不滿意。以滿意和較滿意計算總滿意度。
1.4 統(tǒng)計學方法
采用SPSS 13.0軟件進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，計量資料以均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗，以P
2 結果
2.1 兩組患者術前和術中SBP、DBP的比較
通過優(yōu)質護理服務措施，觀察組患者術前、術中的DBP、SBP均較對照組有明顯降低，差異有統(tǒng)計學意義（P
2.2 兩組患者護理前后心理狀態(tài)和術后疼痛評估的比較
兩組患者護理前后心理狀態(tài)評估發(fā)現(xiàn)，護理前兩組患者的觀察組患者SAS、SDS評分比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），護理后觀察組的SAS、SDS評分均顯著低于對照組（P
2.3 兩組患者滿意度調查結果的比較
兩組患者滿意率調查結果比較，觀察組患者總滿意度達到98.0%，明顯高于對照組的84.0%，差異有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
近年來衛(wèi)計委提出了加強醫(yī)院臨床護理工作、為人民群眾提供優(yōu)質護理服務的要求，以進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學發(fā)展觀。優(yōu)質護理服務是一種以患者為中心的新型護理模式，其主題是夯實基礎護理、提供滿意服務，通過強化基礎護理和深化護理專業(yè)內涵，從而達到提高整體護理水平的目的[6-7]。為深化“以患者為中心，提高護理質量”的護理理念，我院外科門診開展優(yōu)質護理服務，以加強護理人員的服務意識和責任意識，提高患者的就診舒適度，讓患者得到更好的護理服務。
3.1 優(yōu)質護理服務的開展有利于患者術前和術中血流動力學穩(wěn)定
外科門診診療環(huán)節(jié)多，護士工作繁忙，容易出現(xiàn)醫(yī)患摩擦，加上患者對生理解剖及手術有關知識的缺乏，患者的情緒波動大，產生不同程度的緊張與焦慮心理，導致血壓升高、心率加快，甚至惡心、嘔吐等一系列的軀體應激反應，影響外科門診手術的安全，甚至影響到手術效果及預后[8]。本研究將優(yōu)質護理服務理念運用于外科門診手術患者中，結果發(fā)現(xiàn)，通過優(yōu)質護理服務措施，觀察組患者術前、術中的DBP、SBP均較對照組有明顯降低，差異有統(tǒng)計學意義（P
3.2 優(yōu)質護理服務的開展有利于改善患者的心理狀況
由于外科門診患者存在身份、文化、民族，年齡、性格、病情等各方面的差異，其心理狀態(tài)各不相同，加上外科門診手術室工作量大，診療環(huán)節(jié)多，護士工作繁忙，容易出現(xiàn)醫(yī)患摩擦、患者的情緒波動大等情況發(fā)生。本研究的優(yōu)質服務中，護理人員主動與就診患者進行溝通，為其講解疾病知識，解釋病情變化的規(guī)律，語言清晰、準確、溫和，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，讓患者了解疾病發(fā)展與轉歸，釋放其負性心理，使患者感到親切和被關心，使其樹立接受治療最佳心理狀態(tài)，以利于患者的康復[11-12]。說明在外科門診護理工作中實施優(yōu)質服務有利于改善患者的心理狀況，減輕焦慮、恐懼、緊張及抑郁等負性情緒，從而使其更好地配合治療和護理工作。
3.3 優(yōu)質護理服務的開展有利于緩解患者術后的疼痛
本研究中護理前后，觀察組患者護理后VAS評分下降程度明顯優(yōu)于對照組，兩組患者差異有統(tǒng)計學意義（P
3.4 優(yōu)質護理服務的開展有利于提高門診護理工作的滿意度
在外科門診開展優(yōu)質護理服務，使護理人員增加了責任感，從初診介紹相關疾病知識和出診醫(yī)生情況、手術前后的護理等方面著手，提供主動、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質的護理服務，提升了門診護理工作的護理質量，讓患者感到安全、放心、滿意[6-9]。本研究對兩組患者的護理滿意度調查顯示，觀察組的護理滿意度達98.0%，顯著高于對照組的84.0%（P
綜上所述，優(yōu)質護理服務的實施推動了外科門診護理工作的開展，進一步提高了外科門診的護理工作質量，不僅可以改善患者的心理狀況，更能減輕患者的疼痛，提高患者滿意度，值得在臨床上進一步推廣。
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【關鍵詞】導醫(yī)；優(yōu)質護理服務；外地患者服務中心
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.376文章編號：1004-7484（2014）-04-2107-02我院門診部成立了外地患者服務中心，以服務患者，方便患者，滿足患者的需求作為出發(fā)點，通過合理調配導醫(yī)護士人力資源，拓展服務內容，優(yōu)化導醫(yī)服務流程等方面，積極開展外地患者優(yōu)質護理服務，將便民舉措落到實處，并使導醫(yī)服務向精細化方向發(fā)展?，F(xiàn)將門診導醫(yī)優(yōu)質護理服務在外地患者服務中心的應用體會報告如下：1資料與方法
1.1一般資料外地患者服務中心配備導醫(yī)組長1人，專職護士1人，導醫(yī)9人，其中主管護師3人，護師5人，護士3人。
1.2方法
1.2.1專業(yè)陪送服務外地患者服務中心成立于2011年6月，為了能更好地配合臨床科室做好患者的服務，門診導醫(yī)護士實施一對一的全程服務，服務內容包括：協(xié)助外地轉院患者開具住院證，為已開具住院證或持有轉院證的患者聯(lián)系科室，聯(lián)系或預約床位，護送辦理入院手續(xù)，進行院前指導，護送外地患者至收住科室，并與收住科室交接患者，等服務。服務流程：外地患者服務中心接待護士為患者辦理相關登記手續(xù)，并聯(lián)系臨床科室床位，有床位時安排導醫(yī)護士護士護送患者到住院部辦理住院手續(xù)，并護送至科室，在與主班護士或護士長做好交接后返回?？剖覠o床時，接待護士會協(xié)助患者辦理床位預約登記，等待有床時及時聯(lián)系患者入住。
1.2.2開通綠色住院窗口為了能縮短陪送時間，門診部與住院部積極協(xié)調，在住院部開通了綠色住院窗口，導醫(yī)會陪同外地患者到綠色窗口優(yōu)先辦理住院手續(xù)，有效縮短了因等候辦住院手續(xù)所消耗的大量時間，從而縮短了導醫(yī)全程陪送的時間，節(jié)約不必要的時間浪費。
1.2.3提升專業(yè)水平，落實便民舉措，體現(xiàn)門診優(yōu)質護理服務門診是醫(yī)院的服務窗口，患者來院后第一時間感受到的是導醫(yī)服務，門診導醫(yī)人員扮演著咨詢者，教育者，溝通協(xié)調者，傾聽者的角色，兼護理、引導、公關于一生[1]。外地患者服務中心要求導醫(yī)護士熱情接待每一位患者，陪送外地患者辦理住院手續(xù)過程中要主動進行健康教育，不僅需要介紹醫(yī)院環(huán)境和健康就醫(yī)指導、住院須知、醫(yī)院規(guī)定及科室簡況等內容，還需要及時解答患者的問題，指引患者就診，陪送患者住院，導醫(yī)作為醫(yī)院文化的傳播者及就診患者的指導老師，她獨特的專業(yè)素養(yǎng)為患者提供了專業(yè)的指導，不僅及時滿足患者需求，還有效消除外地患者的陌生感，減輕患者的心理壓力，營造了良好的醫(yī)患關系。我們在門診工作中要經常換位思考，真正做到以病人為中心，以質量為核心，為病人提供高質量全方位的優(yōu)質服務[2]。
1.2.4彈性排班，動態(tài)調整人力，實現(xiàn)全程陪送服務由于開展住院患者陪送服務，需要消耗較多的人力和時間，故出現(xiàn)人員相對缺乏的狀況，為此門診部增加了人力資源，導醫(yī)組長及時根據(jù)患者流量動態(tài)調整導醫(yī)護士，調整導醫(yī)工作內容，在就診及收住患者高峰時段增加在班人員，來滿足患者需求。
1.2.5加強護士培訓，提高服務能力優(yōu)質護理服務是否能真正落到實處，是否讓患者真正感到滿意，關鍵是要以尊重、同情、仁愛、幫助的心態(tài)對待患者，自覺、自然地實踐優(yōu)質護理承諾。因此對外地患者服務中心的導醫(yī)護士，我們采取了以授課和聘請禮儀教師現(xiàn)場指導的形式進行現(xiàn)代服務理念和服務禮儀的培訓，并進行現(xiàn)場規(guī)范和指導，使每位護士都能認識到自己工作的價值感，提升導醫(yī)護士主動服務意識和人文素養(yǎng)。
1.2.6實施績效改革，將服務考核及績效激勵機制相結合，督導與激勵并行，挖掘護士潛能，調動護士工作積極性：根據(jù)優(yōu)質護理服務標準，設計門診優(yōu)質護理服務檢查內容，對導醫(yī)的服務進行綜合考評，量化及細化工作內容，將工作量、滿意度、服務質量、加班補貼等與績效掛鉤，采取多種激勵機制，調動了護士的工作熱情及學習動力。2體會
2.1提升門診服務質量，提高患者的滿意度，提高工作效率外地患者服務中心服務舉措，不僅避免外地患者盲目就醫(yī)、無序奔波和四處問路等情況，又最大限度地滿足了外地患者的轉院及住院的需求，有效節(jié)約了患者院前等候時間，同時使患者對醫(yī)院的滿意度及信賴感明顯提高。隨著住院病人下送制度和流程的不斷完善，2011年陪送外地患者1468人次，逐年增加2013年共接待外地患者5304人次，其中為預約床位4033人次，占總人數(shù)的76%，陪送外地住院患者達4126人次，占總人數(shù)的77%，依據(jù)醫(yī)院對患者的滿意度調查結果示：2011年患者對門診導醫(yī)護士滿意率為93%，2012年、2013年患者對門診導醫(yī)護士滿意率為97%以上。
2.2既為患者提供感動服務，又體現(xiàn)了導醫(yī)護士的工作價值，調動了護士工作熱情及主動服務意識，用真誠來化解矛盾，用細節(jié)體現(xiàn)品質，護士能理解和尊重病人，處處為患者著想，使護患關系更為和諧，有效減少了醫(yī)患矛盾，提升門診服務質量。3討論
患者的需求是在不斷提升和變化的，需靠我們用心感悟，激發(fā)自身服務創(chuàng)新的潛能，提供更多使患者感動的護理服務，服務質量沒有最好，只有更好，在工作中要永不滿足，不斷總結，不斷探索，不斷創(chuàng)新。導醫(yī)服務向人們提供了一個新的護理服務形式，拓展了護理服務范疇，使護理服務向著精確化、專業(yè)化分科領域縱深發(fā)展[3]。導醫(yī)在外地患者服務中心開展優(yōu)質護理服務以來，對異地或轉診患者進行一對一的全程服務，提供了情感支持、文化支持、人性化服務，感動服務，體現(xiàn)出醫(yī)院對外地患者的重視和關愛，也使外地轉院患者、年老體弱或行動不便的患者切實得到實惠，并適應了醫(yī)院與護患關系變化發(fā)展的需求，充分發(fā)揮導醫(yī)服務在醫(yī)院整體工作中的重要作用，在患者心中樹立導醫(yī)服務新形象，從而實現(xiàn)讓患者滿意，讓社會認可。參考文獻
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[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2014）04（c）-0154-03
我國衛(wèi)生部在2010年1月開展了“優(yōu)質護理服務示范工程”的全國衛(wèi)生系統(tǒng)，各大醫(yī)院也紛紛響應國家號召，積極創(chuàng)建了優(yōu)質護理示范病區(qū)。門診部門是醫(yī)院工作的第一線，門診服務的質量直接體現(xiàn)著醫(yī)院的綜合服務水平，做好門診的護理服務工作是提高醫(yī)院醫(yī)療服務水平以及醫(yī)院聲譽的重要舉措。由于門診病人的流量大、密集度高、病種類型復雜、現(xiàn)場秩序混亂等緣故，對門診護理服務的要求也有較高的要求，各大醫(yī)院應堅持“一切以病人為中心”的服務理念，以溫馨優(yōu)質服務為目標滿足不同病人的實際需求，努力提高門診護理質量。為了研究優(yōu)質護理服務在醫(yī)院門診中具體的實施辦法以及實施效果，該研究對該院2011年7月―2013年4月期間診治的300例門診病人實施一系列優(yōu)質護理服務取得滿意效果，現(xiàn)報道如下。
1 一般資料
隨機選取在該院門診就診的300例患者為研究對象，按照患者入院時間前后將2011年7月―2012年7月定為對照組，在2012年8月―2013年4月入院患者定為觀察組。觀察組患者150例，男80例，女70例；年齡6～72歲，平均年齡（45.3±10.5）歲。文化程度：小學及初中以下學歷者30例，初中及高中學歷者50例，高中及中專以上學歷者70例；疾病情況：消化系統(tǒng)疾病60例，心血管系統(tǒng)疾病50例，呼吸系統(tǒng)疾病40例。對照組患者150例，男79例，女71例；年齡8～70歲，平均年齡（44.8±11.5）歲；文化程度：小學及初中以下學歷者35例，初中及高中學歷者55例，高中及中專以上學歷者60例。疾病情況：消化系統(tǒng)疾病63例，心血管系統(tǒng)疾病52例，呼吸系統(tǒng)疾病35例。兩組患者在年齡、性別、文化程度及基本病情上差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。
1.1 護理方法
對照組患者實施傳統(tǒng)的常規(guī)護理干預，主要內容包括若患者第一次就診，往往并不知道選擇正確的科室就診，此時門診護士應主動為患者提供服務，與患者交談的過程中，應注意語言親切，言行舉止盡量規(guī)范，文明用語，對患者提出的問題耐心解答，根據(jù)患者的面部表情判斷疾病程度，為患者指引合適的科室。若患者病情較危重，可開通“綠色通道”。向患者介紹檢查流程及地點，輔助檢查的作用及其注意事項。觀察組患者實施改進的優(yōu)質護理服務，具體措施如下。
1.1.1 改善就診環(huán)境，營造溫馨的人性化服務氛圍 營造一個整潔、舒適、溫馨的診療環(huán)境可以給病人留下良好的第一印象，有利于病人快速適應陌生環(huán)境，穩(wěn)定情緒。因此在實施門診的優(yōu)質護理服務的第一步應改善門診病人的就診環(huán)境，醫(yī)院可適當?shù)膶Σ∪撕蛟\室以及就診室進行改建。就診室可根據(jù)不同的科室設置分診臺（可放置筆、紙、針線等），安裝自動排號以及智能呼叫系統(tǒng)，盡量保證“一醫(yī)一患”的就診秩序，內部可配置屏風遮擋，充分尊重病人的個人隱私，保護病人的人格尊嚴，這樣可以很好的維護就診秩序，大大縮短病人的就診時間。在病人的候診室，在墻壁上可以貼一些就診服務的流程圖、?？漆t(yī)生簡介、門診就診須知指引等圖片，同時可裝置飲水機、衛(wèi)生紙、電視、一次性紙杯等。
1.1.2 加強護理人員的綜合素質
1.1.2.1 規(guī)范門診護士的著裝以及服務行為 首先門診護士應規(guī)范自己的儀表，注意著裝統(tǒng)一規(guī)范，衣帽穿戴整齊，上崗前應化淡妝，發(fā)不應長過肩膀，切忌戴耳環(huán)、首飾、戒指等裝飾物。導醫(yī)人員應與護理人員和護工分開，統(tǒng)一著裝并佩戴明顯的導醫(yī)胸牌形成自己的特色，同時應時刻面帶微笑，在態(tài)度上應做到熱情誠懇，在語氣上應做到溫和親切，在行為上應做到舉止優(yōu)雅。病人進門時應做到有迎聲，引導病人時應先加“請”字開頭，病人詢問時應以“您好”為首句，在病人出門時，應有送聲，道別語應用“請慢走”來代替“再見”，從而給病人留下文明、良好的印象。
1.1.2.2 加強門診護士的專業(yè)知識 由于門診病人密集、人流量大、病種較多，為了更好的為病人服務，門診護士人員不僅僅要求熟悉醫(yī)院的結構、各科室的位置為病人指路，同時應該為病人提供導診、預檢、分診以及健康咨詢等多方面的服務。因此門診護士應積極學習各方面的專業(yè)知識，具備全面系統(tǒng)的專業(yè)知識結構，比如應了解一些多發(fā)性疾病及常見病的臨床癥狀才能為病人進行正確的分診，掌握一些常見病和多見病的預防措施，季節(jié)性傳染病的防治，常用藥品的使用方法、劑量、作用、不良反應，疾病的康復指導、生活飲食、體育鍛煉、健康的生活方式等多方面知識才能為病人解答不同的健康咨詢。只有門診護士具備扎實的專業(yè)知識才能為病人提供更好的優(yōu)質服務，贏得病人的信賴。
1.1.2.3 提高門診護士的溝通技巧 門診病人比較多，場面比較混亂，極易出現(xiàn)各種突發(fā)狀況，也是矛盾糾紛的主要集中地。因此必須要求門診護士應具備靈活、冷靜、平和的心態(tài)以及敏銳的洞察力，一旦發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)煩躁不安情緒或者出現(xiàn)矛盾時，應耐心傾聽病人的要求以及不滿的地方，了解具體情況后再靈活的處理這些矛盾，想盡一切辦法盡量安撫病人的情緒，取得病人的信任和配合。
1.1.2.4 注意人性化的細節(jié)護理 在“一切以病人為中心”的優(yōu)質服務理念中[1]，應在服務流程的每一個環(huán)節(jié)體現(xiàn)出人性化的細節(jié)護理。很多門診病人是第一次到醫(yī)院就診，并不熟悉具體的就診流程，并不知道看病之前需要掛號，導診護士應走出服務臺主動服務，指導病人及時就診，幫忙取號，在病人提問時應耐心解答，持有百問不厭的態(tài)度。對于老年體弱，且無家屬陪同的病人應全程陪同；對于一些病情比較嚴重患者應破例優(yōu)先就診；對于一些行動不便的患者應主動上前攙扶，提供輪椅進行全程陪同檢查，并協(xié)助患者完成交錢、取藥等事宜。
1.2 實施效果評價方法
采用該院自行制定的護理滿意評價表（滿分為10分制），調查病人對護理人員主動熱情接待、護士形象、耐心解答的態(tài)度、主動健康教育、環(huán)境的整潔度以及就診管理秩序的滿意情況。每一項評價內容都分有非常滿意（10分）、較為滿意（8分）、一般（6分）一般（6分）、不滿意（4分）、極不滿意（2分）等5個等級[2]。
1.3 統(tǒng)計方法
選用軟件SPSS11.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學處理，計量資料采用t檢驗。
2 結果
實施優(yōu)質護理后，門診護士的服務態(tài)度、專業(yè)知識以及綜合素質都有很大的提高，觀察組患者對護理人員主動熱情接待、護士形象、耐心解答的態(tài)度、主動健康教育、環(huán)境的整潔度以及就診管理秩序的滿意情況明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
3.1 實施優(yōu)質護理服務有助于實現(xiàn)護理人員價值
優(yōu)質護理服務主要強調“一切以病人為中心”[3]，實行人性化的優(yōu)質護理，堅持“以人文本”[4]的護理理念，通過加強門診優(yōu)質護理服務工作，有助于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在全社會樹立全心全意為人民服務的良好形象，有利于建立和諧的護患關系[4]。王露瑩等[7]研究表明，開展“優(yōu)質護理服務示范工程”可有效提高護理質量，提高患者對護理服務工作的滿意度。該組通過加強門診護士的綜合素質，在具體的護理服務工作中，護士人員的服務意識明顯提高，會自覺的走近患者，了解患者的實際需求并盡量滿足，與患者交流、溝通的時間、機會更多，不僅提高了患者對護理人員的護理滿意度，同時也使護理人員提高了工作熱情，有效改善了以前緊張的護患關系。對患者實施優(yōu)質護理服務，這是醫(yī)院及護理人員對患者及其家屬的負責，同時也是對護理人員自我的肯定和尊重。