時間：2023-06-14 16:36:29
導語：在護理滿意度調(diào)查匯總的撰寫旅程中，學習并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領您探索更多的創(chuàng)作可能。
【關鍵詞】腎內(nèi)科；安全隱患；對策實施；事故；滿意度
1資料與方法
1.1一般資料本次腎內(nèi)科醫(yī)學實驗活動所選擇的研究對象為我院2011年06月份至2012年08月份期間，在我院腎內(nèi)科治療的老年患者共計200例，根據(jù)患者在院治療的原始病歷資料作為本次醫(yī)學研究的基礎數(shù)據(jù)來源。利用護理資料回顧分析法對這200例患者的病癥情況、護理過程以及滿意度調(diào)查進行對比分析。這200例老年患者中，男性患者112例，占56%，女性患者88例，占44%；患者的年齡范圍在56歲至84歲之間，平均年齡為68±3.48歲；患者的體重范圍在47公斤至78公斤之間，平均身體體重為74±3.49公斤。
1.2病情觀察醫(yī)護人員對這200例老年患者進行病情觀察，主要病癥有急性腎小球腎炎22例，慢性腎小球腎炎32例，腎病綜合征34例，間質(zhì)性腎炎32例，急性腎衰24例，慢性腎衰25例，糖尿病腎病31例。發(fā)病病程在3個月至14年之間，平均發(fā)病病程為4±1.65年。主要臨床表現(xiàn)：四肢乏力、頭暈惡心、高血壓、尿蛋白和尿潛血、貧血、少尿、無尿、痛風、高尿酸血癥等等。
1.3護理研究方法醫(yī)護人員將此次醫(yī)學研究活動分為了三個部分，分別為，問題隱患期：從2011年06月份至2011年12月份，在此期間護理人員對我院腎內(nèi)科老年患者住院時期所出現(xiàn)的安全隱患進行調(diào)查和分析，并隨機抽選100例老年患者，對其護理中出現(xiàn)的問題項進行分析和匯總，并對患者進行滿意度進行調(diào)查。措施制定期：從2012年01月份至2012年02月份，在此期間，護理人員根據(jù)問題隱患期間發(fā)現(xiàn)的護理安全性問題，進行分析、研究制定相應的護理對策。對策實施期：從2012年03月份至2012年08月份，嚴格按照制定的措施給予執(zhí)行，并在2012年07至08月期間，隨機抽選100例老年患者進行問題項發(fā)生情況及滿意度調(diào)查。
1.3.1影響安全隱患的因素通過對問題隱患期出現(xiàn)的安全性事故進行分析和研究，對發(fā)生的安全事故的因素進行歸納匯總主要有以下幾個方面：
1.3.1.1藥物安全隱患由于老年患者常常會伴有其他類型的疾病，例如心血管類、糖尿病等，用藥較多，且服藥方式非常復雜，由于護理人員對藥物的機理不熟悉，出現(xiàn)用藥時機和用藥方法錯誤，出現(xiàn)不良藥物反應。
1.3.1.2護理人員能力問題部分護理人員業(yè)務水平較低，開展護理工作不熟練。例如在臨床靜脈輸液過程中，由于老年腎病患者會伴有一定程度的水腫問題，在穿刺過程中，由于護理業(yè)務不精會增加穿刺的次數(shù)，而引發(fā)糾紛。在夜班護理中，由于年輕護理人員單獨值班，當出現(xiàn)緊急情況時，無法對患者及時建立靜脈通路，而導致貽誤最佳搶救的時機。
1.3.1.3護理服務水平問題部分護理人員存在服務質(zhì)量差，缺乏責任心的問題，老年患者需要護理項目多，反應遲鈍，有些護理人員不能做到耐心細致，例如不注意保護血液透析患者的內(nèi)瘺管，對不能自理的老年患者缺乏對其進行肌膚清潔和翻身護理。
1.3.2護理改進對策根據(jù)護理工作中存在的安全隱患，制定相應的護理改進對策，具體如下：
1.3.2.1制定完善的腎內(nèi)科護理規(guī)章制度明確護理人員的工作職責和工作流程，加強對護理人員的檢測考核力度。
1.3.2.2增加資金投入增加資金投入，改善護理工作環(huán)境，引進先進的護理設備，確保護理治療工作的有效開展。
1.3.2.3提高護理人員業(yè)務水平在腎內(nèi)科護理工作中，護理人員要做好護理評估工作，加大對藥物護理、透析護理以及水腫護理的管理力度，對老年患者積極告知并定期觀察其造瘺肢體，并注意活動方式，做好造瘺肢體的保護工作。對長期臥床的老年患者，做好預防感染工作，每日按時為老年患者進行體征觀察，以及個人衛(wèi)生的管理，對出現(xiàn)的不良征兆，要及時做出判斷，并通知醫(yī)生處理。組織患者及家屬進行護理知識諸如防壓瘡、墜床以及跌倒等知識講座，與患者家屬一同，共同監(jiān)護，減少安全問題的發(fā)生。做好綜合性護理，在日常護理中加入心理疏導、飲食調(diào)配等等。此外，腎內(nèi)科加大護理人員的培訓工作力度，定期組織護理人員學習先進的護理技術。
1.4統(tǒng)計學方法ESS用均數(shù)±標準差（χ±s）表示，采用SPSS12統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P
2結果與討論
通過對腎內(nèi)科老年患者護理活動的實驗和研究，得出以下結果：問題隱患期：抽選的100例老年患者中，發(fā)生安全事故31例，事故率31%；其中藥物不良反應5例，血瘺水腫5例，感染8例，壓瘡5例，跌倒8例；滿意度調(diào)查優(yōu)良率65%（65/100）；對策實施期：抽選100例老年患者中，發(fā)生安全事故10例，事故率10%，其中血瘺水腫3例，感染3例，壓瘡1例，跌倒3例；滿意度調(diào)查優(yōu)良率93%（93/100），具體見下表1。
在對腎內(nèi)科老年患者進行護理工作中，存在安全隱患比較多，只有通過制定完善的護理制度，提高護理人員的業(yè)務能力和服務水平，創(chuàng)造安全的護理環(huán)境，才能有效降低安全事故的發(fā)生，提升滿意度。通過上述實驗活動，我們可以看到實施護理對策后，安全性事故發(fā)生率減少了21%，患者滿意度優(yōu)良率提升了28%，因此建議此對策在今后腎內(nèi)科護理工作中給予推廣執(zhí)行。
參考文獻
摘 要 目的：探討眼科實施優(yōu)質(zhì)護理服務的模式及滿意度的效果。方法：分別對2009年和2010年抽查出的各80例眼科患者的護理滿意度進行了問卷調(diào)查與分析，并比較其滿意度。結果：眼科實行優(yōu)質(zhì)護理服務后，規(guī)范了護理人員的職業(yè)形象和服務行為，護理質(zhì)量與患者的滿意度明顯提高。結論：眼科護士應樹立人性化服務理念，與患者建立相互理解與信任的關系，以消除患者的焦慮心理，積極配合治療與護理，使其早日康復。
關鍵詞 眼科 優(yōu)質(zhì)護理 管理政策 滿意度調(diào)查
關鍵詞 眼科 優(yōu)質(zhì)護理 管理政策 滿意度調(diào)查
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.363
由于眼科護理工作復雜而瑣碎，因此要求護理人員必須具備整體觀念，并采取相應的護理對策，解決眼科護理中的特殊問題，為患者提供全方位和全過程滿意的護理服務，滿足不同人群的健康需求，使眼科患者的治療效果與滿意度明顯提高。本文對2009年和2010年患者對眼科護理滿意度進行了調(diào)查，分析了優(yōu)質(zhì)護理服務在眼科護理中缺優(yōu)點，從而為完善我科護理管理制度與增強相對優(yōu)勢提供了保障?，F(xiàn)就眼科護理面臨的問題及對策報告如下。
由于眼科護理工作復雜而瑣碎，因此要求護理人員必須具備整體觀念，并采取相應的護理對策，解決眼科護理中的特殊問題，為患者提供全方位和全過程滿意的護理服務，滿足不同人群的健康需求，使眼科患者的治療效果與滿意度明顯提高。本文對2009年和2010年患者對眼科護理滿意度進行了調(diào)查，分析了優(yōu)質(zhì)護理服務在眼科護理中缺優(yōu)點，從而為完善我科護理管理制度與增強相對優(yōu)勢提供了保障?，F(xiàn)就眼科護理面臨的問題及對策報告如下。
眼科護理面臨的問題
眼科護理面臨的問題
近年來隨著醫(yī)學模式的轉變和高新技術的應用，眼科護理發(fā)展較快，同時對護理工作也提出了更新的標準。我們對抽查2009年的80例患者眼科護理滿意度進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前眼科護理面臨的突出問題主要為：①缺乏實踐能力：眼科護理是一門相對較新的學科，在我國這樣專業(yè)性較強的護理學校還不是很多，所以在工作中這樣的人才有限，即便護理專業(yè)的學生有較強專業(yè)的護理基礎與理論，但在實操中對這種特殊專業(yè)還需要臨床上長期實踐與積累。②工作負荷過重：因為眼科疾病一般不需長期住院，平均住院日不會超過6天，因此導致病人入院與出院相對頻繁，增加了護士的工作量。另外眼科這種專業(yè)性的護理，可造成護理內(nèi)容單一、流程操作繁瑣而重復，使護理人員對工作產(chǎn)生倦怠感。③缺乏緊急搶救處理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血壓或糖尿病等全身性疾病，護理人員對突如其來的病情變化常常措手不及，造成患者的不良后果或?qū)е潞芏嗉m紛案件，因此只有提高眼科護理人員的綜合素質(zhì)，才是解決此問題的關鍵所在。④醫(yī)患關系緊張：眼科疾病對患者日常生活和心理打擊影響非常明顯，所以患者出現(xiàn)焦躁、易怒、恐慌及悲觀等心理反應很強烈，給護理人員與患者溝通帶來很大障礙。
近年來隨著醫(yī)學模式的轉變和高新技術的應用，眼科護理發(fā)展較快，同時對護理工作也提出了更新的標準。我們對抽查2009年的80例患者眼科護理滿意度進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前眼科護理面臨的突出問題主要為：①缺乏實踐能力：眼科護理是一門相對較新的學科，在我國這樣專業(yè)性較強的護理學校還不是很多，所以在工作中這樣的人才有限，即便護理專業(yè)的學生有較強專業(yè)的護理基礎與理論，但在實操中對這種特殊專業(yè)還需要臨床上長期實踐與積累。②工作負荷過重：因為眼科疾病一般不需長期住院，平均住院日不會超過6天，因此導致病人入院與出院相對頻繁，增加了護士的工作量。另外眼科這種專業(yè)性的護理，可造成護理內(nèi)容單一、流程操作繁瑣而重復，使護理人員對工作產(chǎn)生倦怠感。③缺乏緊急搶救處理能力：由于眼科疾病患者常伴有高血壓或糖尿病等全身性疾病，護理人員對突如其來的病情變化常常措手不及，造成患者的不良后果或?qū)е潞芏嗉m紛案件，因此只有提高眼科護理人員的綜合素質(zhì)，才是解決此問題的關鍵所在。④醫(yī)患關系緊張：眼科疾病對患者日常生活和心理打擊影響非常明顯，所以患者出現(xiàn)焦躁、易怒、恐慌及悲觀等心理反應很強烈，給護理人員與患者溝通帶來很大障礙。
眼科護理管理原則與對策
眼科護理管理原則與對策
我科2010年初實施了優(yōu)質(zhì)護理服務管理與對策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例進行滿意度對比調(diào)查，其調(diào)查結果滿意度明顯提高。主要采取的原則與對策為：①均衡人員配置：要保持人才配置的合理性，根據(jù)月考核與季度考核的評分結果，均衡分配組別。要求經(jīng)驗豐富、技術熟練的護士帶領缺乏實際操作或知識匱乏的護士，提高護理人員的綜合及專業(yè)素質(zhì)［1］。②完善護理調(diào)度：這主要體現(xiàn)在數(shù)量上的人員配置，要求護理人員提前分析患者住院日期，做好入院與出院記錄，由護士長每周一匯總本周可能出院情況，由此合理安排人員數(shù)量，同時要求流動護理人員對本周入院的患者進行接納和處理。流動護理人員可視本周入院實際情況，有護士長安排。對于眼科門診高峰就診時期，根據(jù)特點和實際需要進行人員結構調(diào)整，且彈性排班。在患者流量較多時，要做到合理的排班制度，避免人力積壓造成的浪費現(xiàn)象［2］。③護理人員綜合素質(zhì)的提高：眼科雖然是一個專業(yè)性較強的科室，但是工作中綜合的護理能力也必不可少。為提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，應定期讓護理人員參加各種講座、外出進修或培訓等，并且在學習后進行質(zhì)量考核，對成績優(yōu)秀的人員提供鼓勵或獎勵政策，以提高個人素質(zhì)和專業(yè)的整體素質(zhì)。④人性化護理管理：長期繁瑣而重復的工作已讓護理人員產(chǎn)生了厭倦感，但實施以人為本的思想，可調(diào)動護理人員的主動性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮有潛能護士的可塑性。我科對考核優(yōu)秀的護理人員，除給予獎勵外，還提供了旅游和學習等機會，不僅調(diào)動了她們的積極性，也打造了良好的人際關系和工作氛圍。
我科2010年初實施了優(yōu)質(zhì)護理服務管理與對策，并在2010年眼科患者中也抽取出80例進行滿意度對比調(diào)查，其調(diào)查結果滿意度明顯提高。主要采取的原則與對策為：①均衡人員配置：要保持人才配置的合理性，根據(jù)月考核與季度考核的評分結果，均衡分配組別。要求經(jīng)驗豐富、技術熟練的護士帶領缺乏實際操作或知識匱乏的護士，提高護理人員的綜合及專業(yè)素質(zhì)［1］。②完善護理調(diào)度：這主要體現(xiàn)在數(shù)量上的人員配置，要求護理人員提前分析患者住院日期，做好入院與出院記錄，由護士長每周一匯總本周可能出院情況，由此合理安排人員數(shù)量，同時要求流動護理人員對本周入院的患者進行接納和處理。流動護理人員可視本周入院實際情況，有護士長安排。對于眼科門診高峰就診時期，根據(jù)特點和實際需要進行人員結構調(diào)整，且彈性排班。在患者流量較多時，要做到合理的排班制度，避免人力積壓造成的浪費現(xiàn)象［2］。③護理人員綜合素質(zhì)的提高：眼科雖然是一個專業(yè)性較強的科室，但是工作中綜合的護理能力也必不可少。為提高護理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，應定期讓護理人員參加各種講座、外出進修或培訓等，并且在學習后進行質(zhì)量考核，對成績優(yōu)秀的人員提供鼓勵或獎勵政策，以提高個人素質(zhì)和專業(yè)的整體素質(zhì)。④人性化護理管理：長期繁瑣而重復的工作已讓護理人員產(chǎn)生了厭倦感，但實施以人為本的思想，可調(diào)動護理人員的主動性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮有潛能護士的可塑性。我科對考核優(yōu)秀的護理人員，除給予獎勵外，還提供了旅游和學習等機會，不僅調(diào)動了她們的積極性，也打造了良好的人際關系和工作氛圍。
眼科護理管理滿意度調(diào)查分析
眼科護理管理滿意度調(diào)查分析
2009年和2010年我科門診和住院患者分別抽查80人完成了滿意度調(diào)查，其結果，見表1和表2。
2009年和2010年我科門診和住院患者分別抽查80人完成了滿意度調(diào)查，其結果，見表1和表2。
討 論
討 論
本研究由表1和表2的滿意度投票結果看出，2010年患者的滿意度明顯優(yōu)于2009年度，可見新的護理管理制度的作用顯著。目前隨著醫(yī)學護理模式的轉變和患者多元化的思想價值觀念，這對眼科護理工作提出了新的標準和新的挑戰(zhàn)，因此眼科護理人員應不斷的更新和改進護理制度，滿足不同人群的健康需求［3］，以達到患者最高的滿意度。
本研究由表1和表2的滿意度投票結果看出，2010年患者的滿意度明顯優(yōu)于2009年度，可見新的護理管理制度的作用顯著。目前隨著醫(yī)學護理模式的轉變和患者多元化的思想價值觀念，這對眼科護理工作提出了新的標準和新的挑戰(zhàn)，因此眼科護理人員應不斷的更新和改進護理制度，滿足不同人群的健康需求［3］，以達到患者最高的滿意度。
參考文獻
參考文獻
1 張銀萍.指導眼科年輕護士開展健康教育方法探討.臨床心身疾病雜志,2005,11(4):371.
1 張銀萍.指導眼科年輕護士開展健康教育方法探討.臨床心身疾病雜志,2005,11(4):371.
2 徐剛薇.健康教育在眼科護理中的實踐與體會.新疆中醫(yī)藥,2002,20(2):46.
2 徐剛薇.健康教育在眼科護理中的實踐與體會.新疆中醫(yī)藥,2002,20(2):46.
3 肖萍.健康教育與眼科護理.錦州醫(yī)學院學報,2002,23(6):42.
【關鍵詞】 績效；量化考核；護理
文章編號：1004-7484（2014）-02-0907-02
1 資料與方法
1.1 建立護理質(zhì)量管理體系 建立護士長-（組長）質(zhì)控護士-護士的護理質(zhì)量管理體系，由護士長和質(zhì)控護士共同擬定各班人員職責，并要求各班人員認真履行。
1.2 考核對象 全科護士均納入績效量化考核體系，護士長按醫(yī)院管理細數(shù)分配。每天當班護士在下班前統(tǒng)計各自的各項工作量并記錄在《普外科護理工作量量化統(tǒng)計表》中，對班護士監(jiān)督、核對，每周由護士長、質(zhì)控護士對所有護士的工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，并予以評價，月底由1名護士對全科護士的工作量表進行統(tǒng)計，月底由護士長進行總評價。
1.3 考核指標 基礎考核指標：包括工作量、護理質(zhì)量、護理服務滿意度、儀容儀表四方面。其中，工作量包括各項基礎護理操作數(shù)量（提高夜班分值）、急救人次，護理質(zhì)量則包括勞動紀律，遵守各項操作規(guī)范及執(zhí)行各班職責評價標準，以100分為滿分，每個月考核計算得分。護理滿意度包括，《患者滿意度調(diào)查表》、《醫(yī)護配合滿意度調(diào)查表》和《護士長綜合評價表》，對每一位護士進行評價、統(tǒng)計得分。加、減分項目：①加分項目：接受各類培訓；臨時加班；參加搶救工作；及時發(fā)現(xiàn)他人工作失誤，避免差錯事故發(fā)生。
1.4 實施辦法
1.4.1 制定考核量表的使用方法 按照工作日、白班、夜班，每項護理操作的難易及耗時多少，責任大小等因素，分值不同，特別對夜班、臟累程度大的基礎護理操作如導尿、靜脈、灌腸、搶救等項目提高分值。每天由操作者自己確認評價、統(tǒng)計，對班者按操作者簽名分類統(tǒng)計、核實；每周由質(zhì)控護士將每人工作量小結，月底護士長指定一位護士輪流做全科護士統(tǒng)計匯總，生成《護理人員工作量量統(tǒng)計表》每周護士長對每人工作質(zhì)量進行考評，并在自評表上注明加、減分及原因，護士長按照當月《醫(yī)護患滿意度調(diào)查表》結果，以及加、減分項目和《醫(yī)院護理工作質(zhì)量考核表》將每人分值統(tǒng)計匯總。護士長和質(zhì)控護士按照考核評價結果的固定公式算出每人的實際個人績效。每個月將《護理人員工作量化表》、《護理人員工作質(zhì)量考核表》、《醫(yī)護患滿意度調(diào)查表》、加減分統(tǒng)計等原始記錄裝訂保留。對護理質(zhì)量的提高起到了一定的促進作用 隨著醫(yī)療改革制度的推行，各家醫(yī)院均制定了適合本院實際情況的各種改革方案，并且在改革方案中運用了激勵機制，目的是為了進一步提高醫(yī)療、護理質(zhì)量。人事改革是醫(yī)療改革的一部分，在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位通過實施人事制度改革，建立起一個完善、科學、具有激勵機制的內(nèi)部分配制度。對于實現(xiàn)按勞分配與按生產(chǎn)要素分配的有機結合，逐步破除目前分配中存在的平均主義、大鍋飯現(xiàn)象，進一步解放生產(chǎn)力，調(diào)動廣大衛(wèi)生工作人員，特別是專業(yè)技術人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，不斷提高全員工作效率，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展有著極其重要的意義。我科護理工作改革，將護理勞動報酬納入了獎金分配制度的改革之中，提高了護理質(zhì)量?？剖腋鶕?jù)護理部制定的總框架，結合急診科自身特點，再制定具體的相關條例，做到有章可循、有據(jù)可依。如服務態(tài)度方面，因責任心不強、態(tài)度不好，病人和家屬投訴到護士長，情況屬實，每次扣3分；投訴到科主任扣5分；投訴到護理部或院部扣10分。累計投訴3次，護士長有權向護理部反映調(diào)離本崗位。包括解決問題能力、無差錯、無糾紛、論文交流和、自學考試等方面。
2 落實層級管理制度，鼓勵全員參與
實行開放式考核，建立自評、質(zhì)控護士監(jiān)督、護士長抽查相結合的評價方法。每天由當班護士自評，每周由質(zhì)控護士檢查督促，并對每位護士本周工作考評記錄；護士長采取定期檢查或不定期抽查方式檢查全科護士工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄與糾正，每個月召開全科護士質(zhì)控會，結合院護理部抽查結果，進行討論、分析，提出整改措施，使護理質(zhì)控得到持續(xù)改進。向一線護理人員傾斜，以出診次數(shù)、觀察病人例數(shù)、輸液、參與搶救等為主要指標，各項基礎護理為其次要指標。業(yè)績量化考核實行月考核制，每一項內(nèi)容都有考核目標，每一項均有加減分措施，考核明細記入科室護理人員個人檔案中?？己顺蓡T除護士長外，另選擇兩名工作責任心強、比較正直的護師以上人員參與。測評結果公示，允許大家對不理解之處提出異議，并予以答復、記錄。建立《差錯事故登記本》、《不良事件登記本》、《日常工作量化考核登記本》《月綜合質(zhì)控登記本》等原始記錄本，由質(zhì)控護士和護士長記錄平時例行檢查或抽查時的情況，作為月底考評的原始依據(jù)并妥善保管。
3 效 果
針對問題，及時調(diào)整考核指標護士長根據(jù)科室存在的問題，有的放矢制定考核指標，實施目標管理，極大地提高了工作效率與護理質(zhì)量。不可否認，工作量考核同時，也在一定程度上帶來負效應。分工明確，協(xié)作精神不如以前，表現(xiàn)為自己職責范圍的事欲全部包攬，不希望別人插手；還有，為講究公平、公正，給大家平等機會，護士長排班既要考慮整體護理連貫性，又要考慮在班人員新老搭配，算計各班天數(shù)，無形中給護士長排班增加了難度。建立和完善一套科學合理的績效考核評價體系，可以充分調(diào)動護理人員的積極性和創(chuàng)造性；建立各崗位工作質(zhì)量評價標準，明確了急診科護理管理目標，為護理人員努力工作指明了方向。護理人員的服務態(tài)度發(fā)生了很大的變化，變被動服務為主動服務，在治療護理時，主動的做健康宣教，使普外科護理服務質(zhì)量明顯提高；落實了工作量和質(zhì)量考核后，使護理人員的服務理念和意識發(fā)生了很大的變化。
【關鍵詞】健康教育；全程指導；產(chǎn)科
【中圖分類號】r473 【文獻標識碼】b 【文章編號】1004-7484（2014）06-3548-02
懷孕、分娩及產(chǎn)后護理及喂養(yǎng)等是個復雜的過程，很多孕產(chǎn)婦在這個過程中有很多疑問，解除她們的疑問，消除她們的顧慮，并根據(jù)產(chǎn)婦的年齡、受教育程度、家庭環(huán)境等有針對性在產(chǎn)科實施個性化的健康教育全程指導工作，分析可能存在的問題并進行正確指導，加強孕產(chǎn)婦自身的學習。在產(chǎn)前、產(chǎn)時、產(chǎn)后都有非常積極的作用。使產(chǎn)婦掌握了產(chǎn)褥期及新生兒的護理，保證了產(chǎn)婦及新生兒的安全，取得了滿意的效果
1 資料與方法
1.1 一般資料 取2013年1-3月在烏魯木齊市婦幼保健院產(chǎn)一科住院分娩的產(chǎn)婦，其中正常產(chǎn)356例，剖宮產(chǎn)345例，年齡18～44歲，平均年齡28.26歲；
1.2 方法 患者入院后即每人床旁配備1張《產(chǎn)科健康教育全程指導表》，見表1，責任護士根據(jù)指導表完成患者從入院到出院全面、系統(tǒng)、連續(xù)而有計劃的健康指導，采用口頭講解、示范、練習、圖片、答疑及圖文并茂的健康宣教冊等多樣化的方法，同時針對不同層次的患者，給予及時的個性化的指導，責任組長檢查當日健康內(nèi)容知曉和掌握情況，并進行補充、強化，護士長隨時檢查督促實施情況，出院前評價是否達到預期目標并征求意見，整改提高，出院后繼續(xù)電話回訪有無護理及喂養(yǎng)方面的問題?！懂a(chǎn)科健康教育全程指導表》中有護患雙方簽字，使每個責任護士的指導都有客觀記錄，督促護士主動了解產(chǎn)婦的情況，通過評價可以掌握產(chǎn)婦和家屬對健康知識的接受情況，并將此項工作納入護士月綜合考核。
1.3 觀察指標與評價標準 全部掌握：能復述相關知識關鍵點的全部內(nèi)容，或有一項不能復述但經(jīng)護士提醒后即能復述者；部分掌握：有兩項以上不能復述者，經(jīng)宣教指導后能及時、正確地實施母乳喂養(yǎng)。滿意度則采用醫(yī)院統(tǒng)一設計的《患者滿意度調(diào)查表》在產(chǎn)婦出院時由專人進行問卷調(diào)查。每周召開公休座談會征求患者意見和建議，出院15日至30日通過電話回訪了解母乳喂養(yǎng)情況及患者滿意度。根據(jù)以上評價標準對所有研究對象的觀察指標進行統(tǒng)計匯總。
2 結果
2.1 產(chǎn)婦對相關知識掌握情況
2.2 出院后產(chǎn)婦純母乳喂養(yǎng)率達到43%。
2.3 產(chǎn)婦滿意度調(diào)查95%。
3 討論
分析結果表明：健康教育全程指導對于提高健康知識知曉率具有積極作用?！懂a(chǎn)科健康教育全程指導表》可以指導責任護士按計劃和時間對產(chǎn)婦及家屬進行指導，形成一個系統(tǒng)、連續(xù)、動態(tài)、有針對性的健康教育過程，保證了每一位產(chǎn)婦從入院到出院都能得到適時、相應的指導，增強了安全感，減輕了產(chǎn)婦及家屬的許多心理負擔和壓力，改變了一些舊的不科學的傳統(tǒng)習慣，增強了自我護理和保健能力。既有利于產(chǎn)婦產(chǎn)后的康復，也利于更加有效地掌握新生兒的喂養(yǎng)及護理知識。顯著提高了母乳喂養(yǎng)成功率。通過責任護士適時、耐心而有效的講解、示范，增進了護患溝通，滿足了產(chǎn)婦及家屬的信息需求，從而建立了和諧的醫(yī)患關系，深化了整體護理內(nèi)涵，患者達到了預期的目標，大大提高了患者的滿意度。
參考文獻
[1] 丁炎明.運用護理程序?qū)颊邔嵤┙】到逃?實用護理雜志，2003，19（5）：75.
關鍵詞流程改進縮短無效等待作用
近年，“群眾滿意”成了各醫(yī)療單位競爭的關鍵。在日常的治療、護理活動過程中，護理服務尤為重要。在護理服務的各流程環(huán)節(jié)中，優(yōu)化服務流程是提高患者對護理工作滿意度的基礎。通過滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者離院等待時間的長短，嚴重影響著患者的滿意度，干擾護理服務質(zhì)量。如何優(yōu)化出院患者的護理服務流程，縮短離院等待時間是解決這一問題的關鍵。通過院內(nèi)“流程改進小組”對婦產(chǎn)科患者進行問卷調(diào)查、分析，并進行了有效的流程改進，取得了較好效果，現(xiàn)報告如下。
資料與方法
2010年10月～2011年4月住院接受手術患者286例，對患者進行了住院滿意度的問卷調(diào)查。問卷主要設及的問題即：對醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)療技術、護理技術、收費項目、服務滿意度等多個方面。整個調(diào)查過程共發(fā)放調(diào)查問卷286份，收回280份。其中有效問卷266份，有效率95%。通過對有效問卷的整理、匯總、分析。結果發(fā)現(xiàn)影響患者滿意度優(yōu)為突出的問題是患者離院的等待時間偏長。同時，對科室工作人員作調(diào)查、對比，結果相一致。這說明，患者離院時間長，是造成患者及家屬不滿意的主要原因。
方法：①針對調(diào)查結果所顯示的“患者離院等待時間過長”是造成患者對服務不滿意的主要原因，醫(yī)院由行管科室牽頭，病區(qū)護士長協(xié)助，成立了院內(nèi)“流程改進小組”，對2011年1月～2012年2月住院婦產(chǎn)科患者1560例的出院等待時間進行了統(tǒng)計，將數(shù)據(jù)進行了匯總統(tǒng)計，利用SPSS 13.0軟件系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行分析，結果顯示，婦產(chǎn)科患者離院等待時間平均178.33分鐘。對其原因分析顯示，主要與是否輸液，是否拆線，是否及時完成出院醫(yī)囑的錄入，是否及時完成出院記錄書寫，是否完成新生兒疾病篩查，是否及時領取出院帶藥等有關。②制定科學的項目目標：將婦產(chǎn)科患者離院前的有關事項進行統(tǒng)計、分析，將目標分為二部分，第一部分為確定是出院之前所能完成的部分。包括新生兒篩查的所有事項，出院記錄的書寫等。第二部分為確定出院才可完成的部分。包括：出院患者的錄入，出院記錄的書寫，出院帶藥的領取等。同時結合國內(nèi)外多家醫(yī)院患者離院等待時間的參考，將我院婦產(chǎn)科患者離院等待時間的最佳目標制定在110分鐘以內(nèi)。③項目目標依據(jù)：以婦產(chǎn)科患者可承受的平均離院等待時間為原則。由病醫(yī)責任護士對出院患者自通知出院開始計時，至患者離開病房為止，所需時間進行統(tǒng)計，并附以患者滿意度調(diào)查問卷，其中一項為患者認為最滿意的離院時間值，設定時間應達到患者滿意率90%以上為標準。
流程改進措施：⑴落實臨床路程，規(guī)范醫(yī)療行為：將制定的臨床路徑和單病種限價在婦產(chǎn)科各病區(qū)實行推廣應用，要求婦產(chǎn)科病區(qū)患入徑率達60%以上，以此規(guī)范診療流程。這樣可使醫(yī)療護理以至患者都非常清楚住院期間的每一天的工作流程。同時，院醫(yī)務科、護理部在每個月的科室月報會上對各病區(qū)的入程和單病種推行情況進行通報，監(jiān)督和促進臨床路徑的實施。⑵規(guī)范護士工作職責，增設護理文秘崗位：臨床護理文秘崗位職責主要包括：①在科主任和護士長的領導下，協(xié)助病區(qū)非醫(yī)療性的一切日常事務。②對入出院患者進行非醫(yī)療性教育。③協(xié)助即將出現(xiàn)的患者辦理手續(xù)，登記并整理病案資料，預定車輛。④打印各種化驗單及病區(qū)物品的整理、清點。⑤整理資料，做好各病區(qū)之間的事務傳遞。⑥協(xié)助科主任、護士長做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計及臨床教學所需教案、材料等。我院在各病區(qū)增設護理文秘崗位后，更加明確了護理崗位職責，減少了護士非專業(yè)性工作，使護士能有更多時間處理護理相關問題[1]。工作中由于護理文秘崗位的加入，替代了患者自己去做或者等待責任護士去做的一些事宜，大大加快了出現(xiàn)患者辦理出院的環(huán)帶流程時間，優(yōu)化了服務流程，提高了患者的滿意度[2]。⑶規(guī)范醫(yī)囑書寫：要求各病區(qū)在文書書寫及開具醫(yī)囑時要規(guī)范，藥名、劑量要清晰可見，避免影響錄入醫(yī)囑的速度，病歷室嚴格按照“2012年山東省醫(yī)療護理文書書寫規(guī)范”中所要求的時間規(guī)范及時正確的書寫，以免影響參?；颊叱鲈簳r辦理結算，報銷環(huán)節(jié)的時間。⑷改善出現(xiàn)流程：當天早查房時，醫(yī)生應盡可能的首先處理出院患者的醫(yī)囑，病歷等。如遇到一早安排手術時，應提前1天下午開具出院醫(yī)囑和書寫出院記錄。遇到出院患者多時，應分開時間段辦理出院手續(xù)，以防在當天因出院患者較多而增加患者等待時間。同時醫(yī)院統(tǒng)一制作了規(guī)范的出院流程圖表和文字說明強貼于病區(qū)公共區(qū)域。供患者在住院期間充分了解并提前備齊所需資料，出院當天需要拆線，主治醫(yī)師應盡早給予拆線。⑸實行持續(xù)質(zhì)量改進：為確保流程的持續(xù)推行，由院內(nèi)醫(yī)務科、護理部等職能科不定期進行臨床督導，查看推行情況，使工作流程規(guī)范化，常態(tài)化，制度化，并不斷地反饋實行持續(xù)質(zhì)量改進。
結果
“流程改進小組”對婦產(chǎn)科各病區(qū)每2個月進行1次數(shù)據(jù)采集，收集了3組數(shù)據(jù)158例，采用規(guī)范軟件包進行了數(shù)據(jù)處理，計算得出：改進后患者離院等待時間平均89.22分鐘，與改進前的178.33分鐘相比，縮短了99.11分鐘，兩組數(shù)據(jù)相比，說明流程改后效果顯著。
討論
通過縮短了離院患者的等待時間，可以更好的安排新入院患者入院，提高了醫(yī)院的服務質(zhì)量和病陪人的滿意度，同時，減少了病區(qū)加床的使用率，縮短了護士用在轉床上所花費的時間和精力，提高了護士的工作效率，降低了可預料性護理風險的發(fā)生[3]。
“流程改進”不但縮短了離院患者的等待時間，在很大程度上使患者的各項需求得到及時滿足，改善了護患關系。醫(yī)院有效的溝通，周到的服務，良好的形象，在社會上得到了廣泛的認可，提高了醫(yī)院的社會形成威望，來院就診、住院患者也不斷增加，促進了應該的雙重效益的提高。
參考文獻
1郭燕紅.合理配置護理人力，保障護理工作質(zhì)量[J].中國護理管理，2003，3（4）：42-45.
神經(jīng)內(nèi)科病房的病種具有特異性與復雜性，較為常見的疾病的有腦實質(zhì)與腦血管的病變。在對這類患者的疾病進行治療時，融合優(yōu)質(zhì)的護理服務尤其重要[1]。所謂的優(yōu)質(zhì)護理服務模式事是指把患者作為主體，在基礎護理上進一步強化護理，將護理責任落到實處，豐富護理模式內(nèi)涵，全面提升專業(yè)護理水平。優(yōu)質(zhì)護理服務模式為醫(yī)院帶來良好聲譽的同時還提高了患者對醫(yī)院護理的滿意度，達到雙贏的目標[2]。本文為了探討優(yōu)質(zhì)護理服務模式在神經(jīng)內(nèi)科病房的臨床應用效果，選取2012年1月-2013年1月于我院神經(jīng)內(nèi)科收治的100例患者，采取優(yōu)質(zhì)護理服務模式來開展護理工作，取得了較好的護理效果，詳細報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2012年1月至2013年1月在我院神經(jīng)內(nèi)科收治的100例患者，將其隨機分成觀察組與對照組兩組。其中觀察組患者50例，男性患者26例，女性患者24例，年齡35～75歲，平均年齡（51.2±1.5）歲；其中包括腦出血27例，腦梗死23例。對照組患者50例，男性患者30例，女性患者20例，年齡36～74歲，平均年齡（52.3±2.1）歲；其中包括腦出血26例，腦梗死24例。兩組患者均不存在心、肝、腎等重要器官疾病，沒有原發(fā)或繼發(fā)性癡呆。患者入院時均通過CT、腦電圖與腦部MRT檢查，均符合腦出血與腦梗死等臨床判斷標準。兩組患者在年齡、性別與疾病類型上差異無明顯統(tǒng)計學意義（P>0.05）。
1.2 護理方法
對照組50例患者采用常規(guī)的護理服務模式，對其進行常規(guī)的藥物護理、心理護理、生活護理、疾病護理與環(huán)境護理。
觀察組50例患者在常規(guī)的護理模式上，采用優(yōu)質(zhì)護理服務模式，具體運用程序為：提升護理人員的人文關懷理念，科學合理地排班。
優(yōu)化基礎護理方式，在患者入院當天，責任護士要熱情耐心地介紹科室基本設備、主治醫(yī)師、科室制度，全程微笑服務，加上恰當?shù)姆Q呼，以此降低患者對陌生環(huán)境的不安感。調(diào)節(jié)控制好病房的適宜溫濕度，整理清潔好床位、床單與被單，讓患者享有整潔、干凈的環(huán)境。對于大部分需長期臥床的患者，護理人員要協(xié)助患者進行個人衛(wèi)生清潔，盡量要患者能夠舒心養(yǎng)病。護理人員每天進行巡訪時，要向患者講解病情的進展狀況、藥物使用方式與注意事宜。對于要出院的患者，護理人員要指導患者出院后的自我護理要求、復查時間、用藥情況等。
1.3 護理評價標準
在患者出院時，把護理滿意度調(diào)查問卷分發(fā)給兩組患者，其內(nèi)容包括服務態(tài)度、護理水平、心理安慰、健康指導、關心患者等。每項評定分為三個等級，分別為非常滿意、較為滿意、不滿意。護理總滿意度（%）=（非常滿意+較為滿意）/本組總例×100%。調(diào)查問卷通過醫(yī)院管理人員、主任醫(yī)師與護理專家進行鑒定與評價，合格的判定標準為各項目均超過60分。
1.4 統(tǒng)計學方法
對上述兩組患者調(diào)查問卷記錄的數(shù)據(jù)進行分類和匯總處理，采取統(tǒng)計學軟件SPSS19.0對上述匯總數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對比采取x2檢驗；對比以P
2 結果
2.1 兩組患者的護理滿意度
根據(jù)兩組患者的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析，觀察組50例患者在服務態(tài)度、護理水平、心理安慰、健康指導、關心患者的比例要明顯比對照組高（P
表 1 兩組患者的護理滿意度對比
2.2 兩組患者的基礎護理合格率
根據(jù)兩組患者的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析，觀察組50例患者的基礎護理合格率要明顯比對照組高（P
表 2 兩組患者的基礎護理合格率
3 討論
人們生活水平的逐漸提高伴隨的是患者對醫(yī)療護理要求的逐漸升高，對患者采用優(yōu)質(zhì)護理服務模式可以加快患者康復速度，對患者健康有不容小視的作用[3]。腦出血與腦梗死是神經(jīng)內(nèi)科非常普遍的疾病，均會引起患者軀體功能出現(xiàn)不同程度的減弱，還會對患者的認知系統(tǒng)造成缺陷，明顯降低患者的生活質(zhì)量?；颊咭坏┌l(fā)病，必須進行長期治療，訓練軀體功能的恢復。因此，這類患者必須采用以人為本的優(yōu)質(zhì)護理服務模式展開護理工作[4]。
優(yōu)質(zhì)護理服務模式的程序有：提升護理人員的人文關懷理念，可以通過護理組長定期組織發(fā)起培訓護理人員職業(yè)技能的教育活動，其培訓內(nèi)容主要有護理人文關懷理念、護理人員職業(yè)道德以及護患之間的交流技巧。要求護理人員具備以人為本理念的優(yōu)質(zhì)服務意識，通過具體病例來分析解決護理實際操作過程中遇到的問題和注意事項。制定一個改進、反饋、總結之后再反饋的循環(huán)體系，保證護理人員能夠掌握人性化護理的內(nèi)涵。
【關鍵詞】出院病人；電話回訪；滿意度
【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-6455（2010）11-0144-01
隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場競爭的日趨激烈，病人對醫(yī)療服務的滿意度成為影響病人就醫(yī)選擇的指標之一，更成為影響醫(yī)院生存和發(fā)展的前提。為了切實改進服務措施，保證調(diào)查病人消息的可信度，構建和諧醫(yī)患關系，及時了解出院病人在住院期間的真實感受，獲取病人對醫(yī)院醫(yī)療、護理等的滿意度信息，我院自2010年1月成立了后醫(yī)療管理中心，正式開通了對出院病人的電話回訪熱線，以準確地收集病人對醫(yī)療服務工作的意見?，F(xiàn)將后醫(yī)療管理中心3～8月獲取的信息進行歸類、分析，并通過管理層面指導、整改，使醫(yī)院逐步完善醫(yī)療服務體系，醫(yī)療服務質(zhì)量有了明顯的提高，現(xiàn)匯總如下：
1資料與方法
1.1一般資料：選取2010年3～8月本院出院病人24007人，排除各種原因?qū)е聼o法聯(lián)系者，成功電話回訪8105人，短信回訪14789人，電話回訪率33.8％。
1.2方法
1.2.1人員配備：設置專職工作人員，設立專線電話和辦公場所。抽調(diào)2名臨床經(jīng)驗豐富、具有良好語言表達能力的主管護師承擔此項工作，上崗前進行語言溝通技巧、專業(yè)知識、專科知識的培訓，制定工作職責，規(guī)范服務用語。
1.2.2制定回訪制度：要求對所有出院病人在辦理離院手續(xù)后的72小時內(nèi)進行電話回訪。
1.2.3資料收集：通過院內(nèi)的電腦網(wǎng)絡、病案中心可以直接獲取出院病人的資料，如姓名、性別、年齡、住院號、聯(lián)系電話、診斷、所在科室、出院時間等，每日收集前日辦理離院手續(xù)的病人信息，月底對所有回訪信息匯總分析，建立回訪信息檔案。
1.2.4制定電話回訪內(nèi)容：通話內(nèi)容主要包括①跟蹤病人愈后情況，及時掌握消息；②征求病人及家屬對醫(yī)務人員的醫(yī)療服務滿意度、建議；③通話結束，向病人對醫(yī)院工作上的支持表示感謝。每個項目分為滿意、較滿意、基本滿意、不滿意4個等次，由工作人員在與病人交談過程中于事先設計的表格相應欄內(nèi)打“√”，常規(guī)每周收集1次電話回訪信息匯總報醫(yī)務處，在周會上通報，月底將電話回訪信息整理匯總分類以交流函的方式反饋給科主任、護士長，納入本月科室的醫(yī)療護理質(zhì)量控制，并與獎懲掛鉤。如遇特殊問題及時與相關科室聯(lián)系，隨時溝通。
2結果
按照類屬分析法對資料進行整理分析，對反饋信息中有意義的條目進行歸類、標號。
2.1總體情況后醫(yī)療管理中心運行6個月以來，共回訪有效電話8105個，存在問題113條，表揚32件。
2.2表病人反映醫(yī)療服務存在問題及對工作滿意度評價情況（見表1）
3討論
導致不滿意的原因，醫(yī)護人員對與病人溝通的重要性認識不足，缺乏積極主動的溝通意識,不積極掌握運用溝通技巧，從而導致患者的不滿意；醫(yī)務人員不足，在醫(yī)護人員不足、病人多的情況下，沒有足夠的時間對病人做出更多、更細致的解釋、溝通工作，因此導致病人對工作的不滿意。
3.1建立出院病人電話回訪制度，可有效提高醫(yī)療服務質(zhì)量。從6個月病人反映問題數(shù)分布及存在問題的動態(tài)變化可以看出，病人反映的問題數(shù)逐漸下降。電話回訪增加了信息的真實性，在電話回訪中，病人不會受到醫(yī)務人員的干擾，大部分可以真實地說出自己內(nèi)心感受，管理者可以從中掌握第一手資料，了解病人的需求，及時采取相應的措施，持續(xù)改進服務，不斷充實人性化服務的內(nèi)涵。這種事后監(jiān)督的方式，可有效地判斷每個科室、每位醫(yī)務人員的服務質(zhì)量，對其起到真正的監(jiān)督和督促作用。
3.2改善服務態(tài)度成為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的重點：電話回訪結果服務態(tài)度成為病人反映最多的問題。服務態(tài)度的好壞是病人及家屬最直接的感受，也會成為影響其選擇就醫(yī)單位的因素。態(tài)度問題主要體現(xiàn)在個別醫(yī)務人員對病人冷漠、沒有笑容、說話生硬。隨著法律知識的普及，病人自我保護意識和維權意識不斷增強，對醫(yī)療服務的要求越來越高。從管理層面講，解決醫(yī)務人員的服務除了加強正面引導外，選擇恰當?shù)臐M意度調(diào)查方式也可起到警示作用。
3.3護理人員應具備熟練的靜脈穿刺技術：靜脈穿刺技術也是病人關心的熱點。這個問題的產(chǎn)生主要是部分年輕護士的穿刺技術不過關造成的。因此，管理者應重視對年輕護士靜脈穿刺技術的普及培訓，提高靜脈穿刺水平。
3.4加強護患溝通和及時巡視是提高病人滿意度的有效途徑回訪信息顯示，“解釋不到位”、“責任心不強”、“不能隨叫隨到”也是病人不滿意的原因[1]。由于人員配置不足、工作忙時忽視與病人的溝通。因此，在管理上應注意從源頭上解決，提請院領導按編制配置人員，加強對醫(yī)務人員的職業(yè)道德培訓。
3.5嚴格按照收費標準收取費用，提高醫(yī)患信任度：存在收費問題是多種原因造成的。擔任記帳人員未接受過財物培訓；醫(yī)療制度的改革，社會保險、醫(yī)療保險不夠完善，醫(yī)療過程中發(fā)生的很多費用需個人自費，使病人更關心醫(yī)療費用，解決上述問題，一是可通過培訓，提高收費水平，二是嚴格執(zhí)行收費標準，發(fā)清單時及時回答和解釋病人問題。
建立出院病人回訪中心運行6個月來，對醫(yī)院醫(yī)療服務工作起到了很好的促進作用，為醫(yī)院樹立醫(yī)療品牌和贏得醫(yī)療市場打下堅實的基礎。
【關鍵詞】兒科;護理;SOP;有效溝通
護理之核心為溝通，溝通即為護理人員與患者交流信息的過程。這項工作在兒科這個高風險的科室顯得尤為重要，因其所面對的患者無法自身陳述病情，并且患者更是家長的“小太陽”，使本來就不輕松的護理工作更加特殊化、負責化[1]。所以，加強年輕護士溝通交流技巧的培訓，讓護士學會換位思考，設身處地為患者著想，加強責任心，使患兒家長體會到優(yōu)質(zhì)護理服務真正內(nèi)涵。標準作業(yè)程序（standardoperationprocedure，SOP），就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。
1一般資料
1.1一般資料
選取2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的5例，占55%；責任心不強的1例，占11%；因護理技術不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護士身上，護士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例，占22%。
1.2護理人員資料分析
2014年發(fā)生9例護患沖突當事人的信息，主管護師1名，護師3名，護士3名，工作年限最長37年，最短的2年。原因與職稱級別和工作年限沒有太大的關系，相反與當事護士的性格特點如孤僻、內(nèi)向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有很大關系。
2方法
2.12015年1月開始對護士進行溝通交流技巧的培訓，教會護士學會評估，警覺過激情緒家長等高危投訴人群的識別能力，及時干預。2.2每月均要對本科所有出院患者發(fā)放患者對護士滿意度調(diào)查表，調(diào)查表有10項內(nèi)容，每項按滿意3分、一般2分、不滿意1分，月底匯總調(diào)查結果，分析存在的問題、原因和整改措施并追蹤整改效果。2.3制定有效溝通SOP。制定符合兒科護理工作特色的溝通交流手冊，將兒科常規(guī)操作流程，包括出入院的接待語言，如何分診和識別危、急、重癥患兒，兒科常規(guī)護理操作中的語言交流技巧，凡事需要與患者進行必要交流的內(nèi)容，尤其是對于有激惹傾向的家長。用簡單、通俗易懂的語言，編制成冊，書的大小以能放在工作服口袋內(nèi)為宜，方便攜帶和閱讀。2.4進行情景模擬培訓，并考核。由護士長和組長分別扮演護士和患兒家長角色，設置有具體故事情節(jié)的案例，收集平時易發(fā)生糾紛沖突的事件，進行情景再現(xiàn)經(jīng)典回放，使護士有身臨其境的感覺。演練結束，讓護士自由點評存在的問題，利用發(fā)散思維充分發(fā)揮護士的想象力，查找出問題根源，并提出改進措施，然后在工作中遇到類似情節(jié)的事件進行跟蹤督查，了解對培訓內(nèi)容的掌握程度。考核方式：晨會后花10min學習然后現(xiàn)場提問培訓的內(nèi)容，了解從理論上掌握的情況；以跟班作業(yè)的形式，查看實際溝通交流情況，當場點評存在的問題和注意點。2.5巧用心理學的認知行為療法。分析科室發(fā)生護患沖突的原因，多數(shù)與護士的性格特點如孤僻、內(nèi)向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有關，其核心問題是改變護士對兒科特殊患兒人群的認知，改變護理服務的理念，克服消極、被動情緒。讓護士知道患兒及其家長尚未發(fā)展到能夠完全對抽象事物進行認知，所以溝通中運用做動作使家長滿意，與患兒家長有效溝通交流非常重要。尤其是6歲以下的兒童用姿勢、指物、做面部各種表情也會有很大幫助，切忌用冷漠、生硬的態(tài)度。2.6認真對待每次發(fā)生的護患沖突。對于每次發(fā)生的護患沖突，均組織全體護士討論，一一分析發(fā)生原因，總結存在的問題，提出切實可行的改進措施，按PDCA的工作模式進行追蹤檢查，查看整改效果。對于有情緒過激行為的家長示為糾紛、投訴的高危人群，列為重點交接班內(nèi)容，提高警覺性和識別能力，及時消除不良隱患，杜絕護患沖突發(fā)生。2.7新老護士傳、幫、帶。在護理人員排班上進行新老搭配，溝通能力強弱的搭配，組織溝通能力強的護士進行溝通交流的理論培訓。
3結果
3.1通過情景模擬培訓，典型案例回放，心理認知能力培訓，提高護士的溝通交流技巧，護士的主動服務意識增強，認真執(zhí)行首問和首次接診負責制；護士在與患者溝通交流過程中學會相互學習，尤其是溝通交流經(jīng)驗豐富的高年資護士更應發(fā)揮積極主動的幫扶作用，引導低年資護士如何化解矛盾，發(fā)現(xiàn)糾紛相互補臺，及時平息糾紛隱患。3.2每月均要對兒科所有出院患者發(fā)放患者對護士滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計分析存在的問題及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的總例數(shù)839例，對護士滿意的例數(shù)755例，住院患者的對護士滿意度平均為89.98%；2015年1月—8月住院患者的總例數(shù)681例，對護士滿意的例數(shù)665例，住院患者的對護士滿意度平均為97.65%。3.3各項投訴指標的統(tǒng)計對比，投訴率明顯下降，2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的占5例，占55%；責任心不強的1例，占11%；因護理技術不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護士身上，護士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例占22%。2015年同期共發(fā)生護患沖突事件3例，溝通交流不良1例，占33%，責任心不強1例，占33%，家長無聊起鬧1例，占33%。
4討論
4.1本文制定的有效溝通SOP有以下三種用處：4.1.1將護理工作中積累下來的技術、經(jīng)驗和溝通交流技巧。制定成通俗易懂規(guī)范交流手冊；對兒科護理人員進行短期的培訓，使其快速掌握溝通交流技巧。4.1.2根據(jù)溝通交流規(guī)范標準，討論發(fā)生不良護患沖突的原因，提出改進措施，規(guī)范和約束護士的職業(yè)行為，樹立良好的護理團隊服務形象，取得患者的信賴與滿意。4.1.3SOP是貫徹ISO（國際標準化組織）精神核心（說，寫，做一致）的具體體現(xiàn)，實現(xiàn)兒科護理管理規(guī)范化，操作流程條理化、標準化、形象化、簡單化，是護理工作中最基本、最有效的管理工具和技術資料。4.2護患溝通是護患之間構筑的一座橋梁，對改善護患關系有推進作用。在兒科護理工作中，通過有效的溝通，可以增進護士與患兒及其家長的親和力，避免了一些在臨床中常見的因互相不理解而產(chǎn)生的誤會、爭執(zhí)，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生[2]。但臨床上由于各種原因，特別是兒科醫(yī)生緊缺，患兒就診等待時間較長，護士與患兒之間的溝通非常有限，為更好地提高兒科護理質(zhì)量，促進護士與患兒家長之間的情感交流，對滿足其對醫(yī)療信息的需要和減少醫(yī)療糾紛，正確認識護患關系，加強護患交流是迫切需要解決的問題。根據(jù)兒科特殊就診群體，制作符合兒科特色的溝通交流規(guī)范，加強兒科護理人員的溝通交流技巧，更能有效地降低兒科糾紛、投訴發(fā)生率，提高患兒及其家長對兒科護理工作的滿意度。
作者:羅文英 單位:紅河州第一人民醫(yī)院
參考文獻
關鍵詞：護理考核；方式改進；護理質(zhì)量；護理滿意度滿足臨床護理發(fā)展需要，在臨床護理工作中加強護士專業(yè)技能培訓提高護士綜合素質(zhì)、理論水平和操作技能，是一個值得探討的課題[1]。為適應社會對護理技能人才的要求，需要護理人員將理論知識轉換到臨床實際工作中，并具備一定護理臨床能力[2]。為此，我院自2011年以來改變傳統(tǒng)在示教室考核的方式，采取走出教室、床邊查房、操作考核與崗位同步考核技術操作相結合的形式，考出了真實成績，扎實推進了"以患者為中心"護理工作的開展。
1資料與方法
1.1一般資料采用歷史對照的方式，對照組為我院2009~2010年232名臨床護士，年齡18~45歲 ，平均34.8歲。其中本科82例，大專 89例，中專61例；主管護師86例，護師 79例，護士 67例，采用傳統(tǒng)方式考核。
實驗組為我院2011~2012年267例臨床護士，年齡20~45歲 ，平均33.2歲。本科105例，大專 108例，中專54例；其中主管護師98例，護師 90例，護士 79例，采用改進后的方式考核。年齡、學歷、職稱兩組無統(tǒng)計學差異（P>0.05）。
1.2方法護理部年初根據(jù)各科室?？铺攸c，制定每月考核項目。護理考核小組統(tǒng)一思想，完善、細化考核標準和流程，將考場搬到各臨床科室，采用結合病例，走進病房，與臨床工作緊密結合的新考核方式，用物、場地由各科室根據(jù)考核內(nèi)容自行準備，變模擬考場為臨床實戰(zhàn)考核。選定病例或臨床情境，讓護士在患者身上進行操作考試，根據(jù)實際病情開展有針對性的健康宣教，并且運用整體護理程序解決護理問題[3]。
1.3 評價內(nèi)容和方法
1.3.1患者滿意度分別統(tǒng)計傳統(tǒng)方式考核期間（2009年6月~2010年12月）、考核方法改進后（2011年1月~2012年7月）的住院患者滿意度，采用我院護理部自行設計的滿意度調(diào)查表，問卷包含病情觀察、技術操作、健康指導、生活護理4個維度23個條目。計分方法采用Liker5級標度法，每個條目的答題方式分為從0分（非常不滿意）到4分（非常滿意）5個等級，分數(shù)越高，滿意度越高[4]。每季度發(fā)放220份調(diào)查表，回收率100%。
1.3.2考核小組點評①統(tǒng)計兩組操作考核成績，將存在的問題記錄在案，每月匯總上報護理部，≥90分為合格。②就護士的儀表、語言、評估交流、流程規(guī)范、保護隱私、健康教育、終末處理、整體效果等方面進行評價。
1.4 統(tǒng)計學方法采用SPSS16.0統(tǒng)計處理軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料比較采用t檢驗，檢測結果以均數(shù)表示，P
2結果
2.1實行新的考核方法后，臨床操作技能水平明顯提高，操作流程熟練，儀表儀容規(guī)范，與患者的溝通能力應變能力提高，培養(yǎng)了評判性思維意識。截止2012年9月底，計算考核通過人次，比較兩者通過的百分比，見表1。
2.2通過2011年1月~2012年7月考核方法改革后，患者滿意度的數(shù)據(jù)對比，合格率呈逐年上升趨勢，綜合素質(zhì)明顯提高，增強了護士溝通交流能力。護士在操作過程中以更良好優(yōu)質(zhì)的態(tài)度面對患者，改善護患關系，大幅提高患者滿意度，見表2。
3討論
傳統(tǒng)的示教室考核不能很好的與臨床實際工作結合，學與自然相分離。部分護士思維缺乏系統(tǒng)性和靈活性，思考問題不能從整體出發(fā)。在工作時，照搬照抄書本知識，操作時脫離患者個體，而流于形式[5]。改進后的考核方式有利于促進知識的理解和運用，具有良好的導向作用。優(yōu)點：①能夠使護士調(diào)整思維方式，與臨床護理工作接軌，淡化操作中的表演形式，避免單純?yōu)榱丝荚嚩鴮W習，確實做到了學有所用。②加強了查對意識，操作過程更加嚴謹規(guī)范，對情境變化有充分的靈活應變能力。③直接在臨床對患者進行實例操作，不影響正常工作，節(jié)約了大量人力物力。④無形中使病區(qū)營造出良好的學習氛圍，提高了患者對醫(yī)護人員的信任感。⑤因人施護，增強了溝通能力和護士的人文關懷意識，提高患者滿意度。不足：①病區(qū)訓練干擾大，不能按部就班完成；操作時間長，需要耐心，要不斷運用激勵機制促使護士持之以恒[6]。②患者的配合程度難以預見，因此，考前的有效溝通尤為重要。
參考文獻：
[1]周彩華，張玲芝，王飛.運用醫(yī)學模擬教學創(chuàng)新護理臨床處置能力培養(yǎng)的探討[J].中國高等醫(yī)學教育，201112：93-94
[2]劉曉姝，孫慶寧.建立護士院內(nèi)培訓基地的方法與效果[J].護理學雜志，2009,23（17）：49-50
[3]李長瓊，蔡德芳，張樹萍,等.在臨床實施護理技術操作考核的做法與體會[J].護理學報，2008,15(4)：28-30.
[4]林可可，宋春偉，張穎.住院患者基礎護理工作滿意度問卷的信效度分析[J].護理學雜志，2011,26（13）：6-8.