時(shí)間：2023-06-06 15:35:07
導(dǎo)語(yǔ)：在工程滿(mǎn)意度調(diào)查的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
關(guān)鍵詞 新生代農(nóng)民工 就業(yè)滿(mǎn)意度 新型城鎮(zhèn)化
一、背景
新生代農(nóng)民工主要是指80后、90后，他們具有農(nóng)村戶(hù)口，基于生活的需要，外出到城鎮(zhèn)打工，[1]大部分從事著基層工作，薪酬待遇低、工作強(qiáng)度大、工作環(huán)境差、權(quán)益保障缺乏。與老一代農(nóng)民工相比，他們的文化教育水平有所提高，對(duì)生活的追求更高一層，從一開(kāi)始的“養(yǎng)家糊口”開(kāi)始向“扎根城市”轉(zhuǎn)變。
近日，大數(shù)據(jù)中心基于9億用戶(hù)春運(yùn)前夕至除夕的遷徙態(tài)勢(shì)，了2017年春運(yùn)期間“空城指數(shù)”。[2]成都市雖然沒(méi)有納入前十“空城”，但從我們實(shí)地調(diào)查的數(shù)據(jù)來(lái)看，在成都市從事基層工作的人員大部分來(lái)自于成都市以外的其他城市，主要以四川省內(nèi)城市為主，并且他們基本上在成都市沒(méi)有屬于自己的房子，在春節(jié)期間，大量農(nóng)民工返鄉(xiāng)，成都市也會(huì)出現(xiàn)“空城”的現(xiàn)象。試想，城市的清潔衛(wèi)生沒(méi)有人維護(hù)，餐廳沒(méi)有服務(wù)員，建造行業(yè)請(qǐng)不到工人等該是何種景象？可見(jiàn)，大城市的發(fā)展，必定離不開(kāi)農(nóng)民工。而現(xiàn)如今，新生代農(nóng)民工又是農(nóng)民工的主力軍，深入了解農(nóng)民工的就業(yè)滿(mǎn)意度因素，探索他們的心理訴求，讓他們真正融入城市，從“候鳥(niǎo)式”到“扎根式”向城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，是我國(guó)城鎮(zhèn)化發(fā)展的必經(jīng)之路?；诖?，分析新型城鎮(zhèn)化下，影響新生代農(nóng)民工就業(yè)滿(mǎn)意度的因素，并提出切實(shí)可行的提高農(nóng)民工就業(yè)滿(mǎn)意度的對(duì)策，幫助新生代農(nóng)民工更好地融入城市生活，意義重大。[3]
二、調(diào)研內(nèi)容與樣本特征
本文以就業(yè)滿(mǎn)意度為切入口，從新生代農(nóng)民工的文化程度、工資、技能水平、子女教育、工作條件、社會(huì)地位、生活環(huán)境等方面進(jìn)行調(diào)查研究。為了了解新生代農(nóng)民工的就業(yè)滿(mǎn)意度，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)了38個(gè)與之相關(guān)的問(wèn)題，包含了四個(gè)部分，第一部分是新生代農(nóng)民工的基本信息，包括了性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、戶(hù)籍類(lèi)型、來(lái)源地、職業(yè)技術(shù)等級(jí)證書(shū)擁有情況等；第二部分是工作情況，包括了外出務(wù)工原因、外出工作時(shí)間長(zhǎng)度、換工作單位次數(shù)、換工作原因、換工作途徑、找工作難度、工作類(lèi)型、月收入、工作是否保障基本生活、對(duì)收入的滿(mǎn)意、月存儲(chǔ)、公司福利、每天工作時(shí)長(zhǎng)、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境、職務(wù)、與同事相處狀態(tài)、對(duì)目前工作的滿(mǎn)意度等；第三部分是就業(yè)保障，包括了就業(yè)方式、就業(yè)培訓(xùn)、勞動(dòng)合同、社會(huì)保險(xiǎn)、工作拖欠情況、合法權(quán)益受侵害的解決方式、參加政府提供的就業(yè)培訓(xùn)情況、對(duì)政府提供的就業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度、急需政府解決的問(wèn)題、希望政府提供的就業(yè)服務(wù)等；第四部分是城市生活c展望，包括了住房、對(duì)城市生活方式的認(rèn)同度、加入城市戶(hù)籍的考慮、未來(lái)期望與規(guī)劃等。
調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方法，在成都市外來(lái)務(wù)工人員較為集中的地方發(fā)放問(wèn)卷，并著重對(duì)建筑業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)進(jìn)行調(diào)查。在2016年7月～ 2016年9月在調(diào)查區(qū)域共發(fā)放了250份，有效問(wèn)卷237份，有效率為94.8%。受訪(fǎng)者中，男性124人，占52.3%，女性113人，占47.7%；受教育方面，小學(xué)學(xué)歷4人，占1.7%，初中學(xué)歷67人，占28.3%，高中或中職學(xué)歷99人，占41.8%，大專(zhuān)35人，占14.8%，大學(xué)及以上32人，占13.5%。
三、調(diào)查結(jié)果與分析
（一）接受教育情況
調(diào)查顯示，在新生代農(nóng)民工中，小學(xué)學(xué)歷占1.7%，初中及高中學(xué)歷占70.1%，大專(zhuān)或大學(xué)以上學(xué)歷占28.3%。與老一輩農(nóng)民工相比，新生代農(nóng)民工受教育程度有所提高，擁有初中和高中學(xué)歷的農(nóng)民工占據(jù)絕對(duì)部分。[4]通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，新生代農(nóng)民工受教育程度越高，其工作滿(mǎn)意度越高，受教育程度的提高使其更關(guān)注精神層面的滿(mǎn)足及未來(lái)的發(fā)展。[5]
（二）職業(yè)證書(shū)和培訓(xùn)情況
在獲取職業(yè)等級(jí)證書(shū)方面，55.7%的農(nóng)民工沒(méi)有職業(yè)等級(jí)證書(shū)或者上崗證，從事的工作技能水平較低。此外，被調(diào)查者在入職前或工作時(shí)接受公司培訓(xùn)的比例不大，積極性不高，有44.7%的被調(diào)查者從未接受過(guò)公司的培訓(xùn)。
（三）工作情況
對(duì)于外出打工的目的，66.2%的被調(diào)查者選擇“掙錢(qián)”，10.1%的被調(diào)查者選擇“剛畢業(yè)，想鍛煉自己”，5.9%的被調(diào)查者選擇“學(xué)一門(mén)技術(shù)”，另外17.7%的被調(diào)查者選擇“其他”，這表明出于生活的需求，大多數(shù)新生代農(nóng)民工仍是以?huà)赍X(qián)為目的外出打工。
大多數(shù)新生代農(nóng)民工換工作的次數(shù)較少，工作穩(wěn)定性較好，從未換過(guò)工作的占27%，3次及以下的占到82.3%，這可能和他們開(kāi)始工作的時(shí)間較短有關(guān)。而選擇換工作的原因多是因?yàn)槭杖氲?，勞?dòng)強(qiáng)度大，工作勞累。
在就業(yè)途徑的選擇上，62%的新生代農(nóng)民工選擇自己尋找工作，而依靠親戚好友以及職業(yè)中介的有30%，新生代農(nóng)民工在尋找工作的途徑上親戚朋友以及職業(yè)中介的影響并不是很大，多數(shù)依靠自己。他們的社會(huì)資源較少，而身邊的親戚朋友大多和他們一樣處于社會(huì)的弱勢(shì)，所能提供的幫助較少，因而不會(huì)去尋求幫助。[6]
在尋找工作的難度上，被調(diào)查者認(rèn)為比較困難以及困難的有56.6%，而有43.9%的認(rèn)為一般，認(rèn)為容易以及非常容易的有20.7%，這說(shuō)明新生代農(nóng)民工在尋找工作的時(shí)候還是有一定的難度。
新生代農(nóng)民工對(duì)自己的收入以及公司福利滿(mǎn)意感到一般，月收入在2000元以下的有16.9%，2001～3000元的46.4%，3001～4000元的24.1%，4000元以上的只占5.1%。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)水平的提高，月收入三千對(duì)于在城市沒(méi)有固定住房的新生代農(nóng)民工來(lái)說(shuō)，除去基本的生活費(fèi)用，每月并不能存下多少錢(qián)。據(jù)調(diào)查，65%的被調(diào)查者認(rèn)為目前的收入勉強(qiáng)保障最基本的生活，但有時(shí)非常緊張。
新生代農(nóng)民工的工作時(shí)間較長(zhǎng)，8小時(shí)以下的占15.2%，8～12小時(shí)的占72.6%，有12.2%的甚至工作12小時(shí)以上。新生代農(nóng)民工目前的職務(wù)大多都是一般工作人員，就業(yè)層次較低，從事管理工作的只占了17%，比例較小。除去加班的情況外，普通職員一天上班的時(shí)間一般為8小時(shí)，但是從數(shù)據(jù)上看，一天工作超過(guò)8小時(shí)的農(nóng)民工就占了84.4%。也就是說(shuō)，農(nóng)民工一天除了工作之外，很少有時(shí)間進(jìn)行其他娛樂(lè)性的活動(dòng)，生活比較狹窄，長(zhǎng)期的壓抑，使得他們的生活滿(mǎn)意度和工作滿(mǎn)意度都大大地降低，甚至?xí)ㄟ^(guò)一些極端的方式發(fā)泄自己對(duì)社會(huì)的不滿(mǎn)。
對(duì)目前的工作，10.5%的被調(diào)查者滿(mǎn)意，61.6%的基本滿(mǎn)意，23.6%的不滿(mǎn)意，4.2%的非常不滿(mǎn)意?？梢?jiàn)大部分新生代農(nóng)民工對(duì)于他們目前的工作還是基本滿(mǎn)意的。
（四）就業(yè)保障情況
勞動(dòng)合同簽訂率較高，有59.9%的被調(diào)查者簽有書(shū)面合同，29.5%的被調(diào)查者口頭約定，但未簽書(shū)面合同，另有10.5%的未有書(shū)面合同也沒(méi)有口頭約定，如果發(fā)生勞動(dòng)糾紛，新生代農(nóng)民工的勞動(dòng)權(quán)益難以得到法律的保護(hù)，維權(quán)較困難。[7]
在就業(yè)保障上面，沒(méi)有任何社會(huì)保險(xiǎn)的有47.7%，參加社會(huì)保障率較低，大部分新生代農(nóng)民工并未享受到城市生活的福利保障。
在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，38.6%的被調(diào)查者選擇向有關(guān)部門(mén)投訴，29.1%害怕受到報(bào)復(fù)而不投訴，13%選擇采取暴力解決，還有9.3%選擇其他解決方式。可見(jiàn)，大部分新生代農(nóng)民工的合法權(quán)益受到侵害時(shí)能選擇正確的方式依法維護(hù)自己的權(quán)益。有相當(dāng)一部分的農(nóng)民工當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，沒(méi)能找到正確的方式解決。
在政府方面，政府提供的服務(wù)有待改善，75.1%的被調(diào)查者從未參加過(guò)政府提供的就業(yè)技能培訓(xùn)，對(duì)于政府目前的就業(yè)服務(wù)，53.6%的被調(diào)查者不了解相關(guān)政策和規(guī)定，12.7%的被調(diào)查者滿(mǎn)意政府目前的就業(yè)服務(wù)，19.8%的被調(diào)查者基本滿(mǎn)意，2.5%的被調(diào)查者很不滿(mǎn)意?？梢?jiàn)，相當(dāng)大部分新生代農(nóng)民工對(duì)于政府提供的就業(yè)服務(wù)并不了解，這可能是政府的宣傳力度不夠，或者是新生代農(nóng)民工獲取信息的渠道太窄，無(wú)法準(zhǔn)確獲知政府提供的就業(yè)服務(wù)信息。[7]在新生代農(nóng)民工就業(yè)上，政府扮演著一個(gè)非常重要的角色，各類(lèi)政策的出臺(tái)和落實(shí)，很大程度影響著農(nóng)民工的就業(yè)水平。
（五）城市生活與展望
在住房方面，被調(diào)查者有3.8%借住親戚朋友家，38%住在單位提供的宿舍里，44.7%選擇自己租房住，有8.4%是自買(mǎi)房，還有5.1%是其他。各方原因使擁有自買(mǎi)房的新生代農(nóng)民工并不多，住房條件較艱苦。從事著基層工作的農(nóng)民工，工資收入低，房租是他們的一個(gè)大支出，他們迫切需要政府提供廉租房，改善住房條件的問(wèn)題。
對(duì)于是否考慮加入所工作的城市戶(hù)籍，63.7%的被調(diào)查者沒(méi)有考慮過(guò)，30.4%的希望加入，僅有5.9%的已經(jīng)加入，新生代農(nóng)民工加入城市戶(hù)籍的仍只有小部分人，城市戶(hù)籍門(mén)檻依然很高。
四、新生代農(nóng)民工就業(yè)滿(mǎn)意度的交叉分析
（一）不同性別的新生代農(nóng)民工就業(yè)滿(mǎn)意度交叉分析
交叉分析結(jié)果顯示，不同性別的新生代農(nóng)民工在就業(yè)滿(mǎn)意度方面有明顯區(qū)別，女性農(nóng)民工的就業(yè)滿(mǎn)意度高于男性農(nóng)民工。女性中選擇“滿(mǎn)意”與“基本滿(mǎn)意”的比例占81.4%高于男性的63.7%。聯(lián)系實(shí)際，本文認(rèn)為原因可能是男女在社會(huì)中扮演的角色不同導(dǎo)致的，男性在社會(huì)中扮演重要角色，所從事的崗位多集中在建筑工人，運(yùn)輸工人，一般生產(chǎn)工人等。壓力大，工作強(qiáng)度大，升遷困難，薪酬低，并且男性新生代農(nóng)民工正處于青壯年，面臨著成家立業(yè)，贍養(yǎng)父母的壓力，而女性相對(duì)壓力要小一些，各方面因素造就男性農(nóng)民工在就業(yè)滿(mǎn)意度低于女性農(nóng)民工。
（二）不同文化程度的新生代農(nóng)民工就業(yè)滿(mǎn)意度交叉分析
通過(guò)對(duì)不同文化程度的新生代農(nóng)民工的交叉分析發(fā)現(xiàn)，文化程度越高，其就業(yè)滿(mǎn)意度也越高。[8]大專(zhuān)及以上學(xué)歷選擇“滿(mǎn)意”與“基本滿(mǎn)意”的比例占85.1%高于高中及以下學(xué)歷的67.1%。文化程度高的新生代農(nóng)民工從事的工作崗位優(yōu)于文化程度低的新生代農(nóng)民工，他們擁有的知識(shí)更多，在勞動(dòng)力市場(chǎng)更有競(jìng)爭(zhēng)力，職業(yè)選擇空間更大，更易獲得工作環(huán)境好，收入高的工作。例如，在對(duì)受教育程度和所從事的崗位的交叉分析中，大學(xué)以上學(xué)歷的多從事管理，技術(shù)方面的工作，而大學(xué)以下學(xué)歷的就集中在建筑工人，生產(chǎn)工人，一般服務(wù)人員，銷(xiāo)售人員等。文化程度的高低影響他們從事的崗位，從而影響他們的就業(yè)滿(mǎn)意度。
五、問(wèn)題分析與建議
（一）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高新生代農(nóng)民工的就業(yè)能力
研究發(fā)現(xiàn)，工資低、工作強(qiáng)度大是影響新生代農(nóng)民工就業(yè)滿(mǎn)意度的主要原因。這是因?yàn)樗麄兪芙逃潭绕毡闉槌醺咧兴?，他們從事的多為體力工作，受教育水平不能支撐他們從事依賴(lài)腦力的工作。他們?yōu)榱嗽诔鞘欣镏\生，大多從事著基層工作，例如，建筑工人、清潔工人、服務(wù)員等，這些工作工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大，工資低。這種長(zhǎng)期收入與支出不對(duì)等的情r，勞動(dòng)價(jià)值得不到體現(xiàn)，大大降低了他們的就業(yè)滿(mǎn)意度。因此，提高新生代農(nóng)民工的就業(yè)滿(mǎn)意度應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。
首先，企業(yè)應(yīng)該加大對(duì)新生代農(nóng)民工的就業(yè)技能培訓(xùn)。農(nóng)村教育水平落后，降低了他們整體素質(zhì)。一般企業(yè)在員工入職之前，都會(huì)有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。但是這些往往不夠，入職培訓(xùn)，僅能夠把工作完成，不能滿(mǎn)足他們高效、精準(zhǔn)地把工作做好。所以他們更需要的是企業(yè)能夠提供多樣式的技能培訓(xùn)，加強(qiáng)績(jī)效考核，給予可上升的工作空間，不僅能使工作高效完成，還能調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，減少人員流動(dòng)。
其次，政府應(yīng)當(dāng)規(guī)范社會(huì)體制，完善就業(yè)服務(wù)體系，制定最低工資標(biāo)準(zhǔn)，為新生代在城市就業(yè)提供就業(yè)保障。在這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，充分利用網(wǎng)絡(luò)等各種資源，完善農(nóng)民工就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，拓寬他們的就業(yè)渠道，并且保證就業(yè)信息的真實(shí)可靠性。政府還應(yīng)該加強(qiáng)農(nóng)民工工作的工時(shí)管理，合理分配人力，營(yíng)造比較輕松的工作環(huán)境，切實(shí)保障新生代農(nóng)民工的利益。
最后，農(nóng)民工自主學(xué)習(xí)。新生代農(nóng)民工作為城市農(nóng)民工的主力軍，無(wú)論從精力狀況還是學(xué)習(xí)能力，比起老一輩農(nóng)民工，都要強(qiáng)。[9]所以他們有能力且應(yīng)該從自身開(kāi)始去轉(zhuǎn)變。積極利用現(xiàn)有的資源，與人交流接觸，學(xué)習(xí)新知識(shí)，開(kāi)拓新視野。
（二）健全就業(yè)體制，加強(qiáng)維權(quán)組織建設(shè)
在新生代農(nóng)民工就業(yè)過(guò)程中，各類(lèi)問(wèn)題層出不窮，盡管?chē)?guó)家出臺(tái)了不少的政策來(lái)解決問(wèn)題，但是關(guān)于農(nóng)民工拖欠工資的問(wèn)題仍然是其中一個(gè)沒(méi)能解決的難題之一。
2017年，國(guó)務(wù)院工作部署、國(guó)家國(guó)務(wù)院辦公廳正在解決拖欠農(nóng)民工工資的問(wèn)題派出督查組到各個(gè)地區(qū)實(shí)地督查。到現(xiàn)在為止，新年已經(jīng)過(guò)完了，但是很多農(nóng)民工的工資還沒(méi)有到位。拖欠農(nóng)民工工資為什么會(huì)成為一個(gè)國(guó)家難以解決的重大難題？
第一是討薪難。從表面上看，是包工頭拖欠了農(nóng)民工的工錢(qián)，但是背后有可能是開(kāi)發(fā)商拖欠了包工頭的承包款；第二就是維權(quán)難。不管是農(nóng)民工是以暴力解決問(wèn)題還是向勞動(dòng)部門(mén)投訴來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益，都不是一帆風(fēng)順的，相關(guān)部門(mén)之間相互的推諉也會(huì)讓農(nóng)民工討薪這件事難上加難。維權(quán)之所以難，它暴露出了現(xiàn)實(shí)生活中的一種矛盾，勞動(dòng)監(jiān)管應(yīng)有的原則性、剛性和勞動(dòng)用工現(xiàn)實(shí)的脆弱性之間的失衡。
要從根本上解決農(nóng)民工問(wèn)題，就要從社會(huì)體制規(guī)范著手。首先，利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)來(lái)加大企業(yè)信用體制的建設(shè)，聯(lián)合相關(guān)的部門(mén)對(duì)于欠薪案件高發(fā)行業(yè)的企業(yè)備案在冊(cè)，全國(guó)聯(lián)網(wǎng)。對(duì)于那些嚴(yán)重欠薪的企業(yè)，銀行、工商部門(mén)將其拉進(jìn)黑名單，暫停其貸款等，在經(jīng)濟(jì)層面讓這些企業(yè)付出沉重的代價(jià)；對(duì)于惡意欠薪的老板，應(yīng)當(dāng)受到法律的制裁。在經(jīng)濟(jì)和法制的雙重制約下，有助于抑制故意欠薪行為的高發(fā)。提高企業(yè)欠薪的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)就不會(huì)鋌而走險(xiǎn)惡意拖欠農(nóng)民工工資。
（三）提供公共服務(wù)，改善生活環(huán)境
新生代農(nóng)民工如今已經(jīng)成為外來(lái)務(wù)工人員的主體，常年在外打工的他們，已經(jīng)到了成家立業(yè)的關(guān)鍵年齡，在城市里也需要一個(gè)“家”，這個(gè)家，指的不僅是一個(gè)居住的地方，還是一個(gè)精神的港灣。背井離鄉(xiāng)到城市打工，他們更希望自己的父母孩子也能和他們生活在一起，但是居高不下的房?jī)r(jià)加上低收入，支付能力不足難以滿(mǎn)足居住需求，和親人生活在一起成了奢侈，就連在城市里租個(gè)好些的房子都困難，更談不上在城市扎根落戶(hù)。新生代農(nóng)民工在城市打工，屬于自租房的占據(jù)很大一部分。由于收入不高，房租大大加大了其生活壓力，生活環(huán)境不好，住房條件差，嚴(yán)重影響了他們?cè)诔鞘械木蜆I(yè)滿(mǎn)意度。
2017年初，北京市新出臺(tái)一份公租房政策《公共租賃住房建設(shè)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，在這份標(biāo)準(zhǔn)中，放開(kāi)了公租房“最小不得低于22平方米”的面積限制，允許15至22平方米的小戶(hù)型出現(xiàn)。[10]并且標(biāo)準(zhǔn)中建議這些住房?jī)?yōu)先選擇交通便捷，公共設(shè)施齊全的區(qū)域。這個(gè)政策改革，不僅能夠節(jié)省城市的生活空間，更重要的是給外來(lái)務(wù)工人員提供一個(gè)租金比較低廉的房子，一個(gè)更加舒適的生活環(huán)境。解決新生代農(nóng)民工住房難的問(wèn)題，要放開(kāi)住房政策，創(chuàng)新社區(qū)管理體系，加強(qiáng)公共設(shè)施保障。
對(duì)于不同層次的農(nóng)民工，政府應(yīng)當(dāng)制定不同的住房政策。新生代農(nóng)民工由于工作性質(zhì)等的不同，在收入上也會(huì)有不同的級(jí)別，對(duì)于教育程度低、低收入的人群，應(yīng)當(dāng)作為重點(diǎn)扶持對(duì)象。近兩三年來(lái)，國(guó)家實(shí)施的精準(zhǔn)扶貧政策得到了很好的反響，就是一個(gè)很好的例子。深入調(diào)查，精確幫扶，盡管在前期投入了大量的人力，但也只有做到這樣，才能使政策真正有意義而不是一紙空文，國(guó)家花出去的錢(qián)能落到實(shí)處。
六、結(jié)語(yǔ)
新型城鎮(zhèn)化下，新生代農(nóng)民工是城市外來(lái)務(wù)工人員的主體，他們?cè)诔鞘芯蜆I(yè)滿(mǎn)意度和我國(guó)城市發(fā)展及城鎮(zhèn)化進(jìn)程緊密聯(lián)系。而在這樣的背景下，新生代農(nóng)民工在城鎮(zhèn)就業(yè)的問(wèn)題仍然層出不窮，國(guó)家應(yīng)當(dāng)給予足夠的重視，制度落實(shí)相關(guān)政策，給他們創(chuàng)造一個(gè)良好的就業(yè)環(huán)境空間和舒適的生活空間，提高他們的生活質(zhì)量，提高他們的就業(yè)滿(mǎn)意度有很大的幫助。
（作者撾晃西南民族大學(xué)管理學(xué)院）
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；老年精神科病房；護(hù)理體會(huì)
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療保健的進(jìn)步及發(fā)展，人的壽命不斷延長(zhǎng)[1]，2011年我國(guó)老年人口達(dá)1.85億，老年人已經(jīng)成為住院患者中重要的群體。尤其是老年精神障礙患病率呈逐年上升趨勢(shì)，我院老年精神科病房于2010年4月“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)正式啟動(dòng)實(shí)施，取得了較好的效果。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取我院老年精神科病區(qū)2011年1月至8月出院患者護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)分表為研究組，2009年1月至8月我院老年精神科病房出院患者護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表為對(duì)照組。
1.2 實(shí)施方法 通過(guò)100份研究組和100份對(duì)照組住院患者護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表平均得分統(tǒng)計(jì)進(jìn)行比較。
1.3 評(píng)價(jià)方法 查找駐馬店市精神病醫(yī)院2009年1月至8月老年精神科病房出院患者護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表和2011年1月至8月出院患者護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表各100份的平均得分情況，每一項(xiàng)滿(mǎn)意5分，基本滿(mǎn)意4分，不滿(mǎn)意1分。
2 結(jié)果
2組老年住院患者滿(mǎn)意度各項(xiàng)平均得分對(duì)比如表1。
P
3 護(hù)理體會(huì)
患者滿(mǎn)意度表達(dá)患者對(duì)所接受護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意程度，是評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果的最佳指標(biāo)。上表顯示研究組得分明顯高于對(duì)照組，說(shuō)明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展取得了明顯成效。
3.1 夯實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理 老年精神障礙患者由于各器官生理機(jī)能退行性變化，行動(dòng)遲緩、自理能力較差[2]。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后我們通過(guò)加強(qiáng)晨、晚間護(hù)理，與患者增進(jìn)溝通交流，了解患者心身需要，協(xié)助患者做到“三短、六潔”。由于我科老年患者多，病員依賴(lài)性很強(qiáng)，患者的很多在生活起居方面要靠護(hù)士協(xié)助或代他們完成，在協(xié)助患者完成基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，加強(qiáng)人文關(guān)懷，引導(dǎo)他們正確對(duì)待自己的病情，讓患者始終信任護(hù)士，使護(hù)理工作順利進(jìn)行。
3.2 護(hù)理工作變被動(dòng)為主動(dòng) 病房實(shí)行責(zé)任包干到人，彈性排班，合理調(diào)度，全員積極參與，強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，使護(hù)理人員自覺(jué)的變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)品位，贏(yíng)得患者的普遍贊譽(yù)和信任。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)理念，實(shí)行親情服務(wù)，護(hù)士在每項(xiàng)操作前稱(chēng)呼“爺爺、奶奶、叔叔、阿姨”，使患者感到無(wú)比親切[3]。實(shí)施了績(jī)效考核，體現(xiàn)“按勞分配”、“同工同酬”的原則，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性，提高了護(hù)士的待遇與職業(yè)成就感。
3.3 提高了健康教育知曉率 由于老年患者記憶力差，健康教育需反復(fù)進(jìn)行[4]。每個(gè)護(hù)士都會(huì)根據(jù)患者的年齡、性別、文化程度、接受能力、疾病等具體情況對(duì)患者實(shí)行相應(yīng)的入院宣教和健康教育，制定護(hù)理計(jì)劃，讓患者及家屬了解所患疾病的治療措施及相關(guān)的注意事項(xiàng)、特殊檢查的意義，知道用藥名稱(chēng)及作用、各種治療的目的及注意事項(xiàng)。建立了健康教育登記表，使健康教育覆蓋率達(dá)100%，提高了健康教育知曉率。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 韓永惠，石玉.精神科病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評(píng)價(jià).中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2011，14（10）：6—7.
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關(guān)鍵詞 追蹤方法學(xué) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 調(diào)查分析
追蹤方法學(xué)（Tracer methodology）是近年來(lái)國(guó)際醫(yī)院評(píng)價(jià)中出現(xiàn)的一種體現(xiàn)以患者為中心的評(píng)價(jià)方法，追蹤方法學(xué)是一種過(guò)程管理的方法學(xué)，是對(duì)患者在整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)獲得的診療、護(hù)理和服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行追蹤的方法[1]。本研究旨采取電話(huà)聯(lián)系方式對(duì)360例出院患者進(jìn)行追蹤護(hù)理調(diào)查，并對(duì)追蹤護(hù)理調(diào)查的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，為深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供可行性依據(jù)。
資料與方法
一般資料：2010年8月～2012年2月出院患者共360例，其中示范病房180例，非示范病房180例。
納入標(biāo)準(zhǔn)：①自愿參加本次調(diào)查；②年齡≥18歲≤65歲；③意識(shí)清楚，能正確回答問(wèn)題；④住院3天以上。
方法：采用四川省衛(wèi)生廳設(shè)計(jì)“綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿(mǎn)意度”調(diào)查問(wèn)卷表，采取電話(huà)聯(lián)系方式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容分兩大部分：①一般人口學(xué)資料共12個(gè)項(xiàng)目，②護(hù)理工作滿(mǎn)意度共9項(xiàng)目。以1～10分打分，10分表示非常滿(mǎn)意，1分表示非常不滿(mǎn)意，請(qǐng)患者或家屬在1～10分中選擇一個(gè)最能反映的感受分值。
統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：本研究應(yīng)用SPSS16.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)，采用x2檢驗(yàn)對(duì)示范病房和非示范病房出院患者調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。
結(jié) 果
示范病房與非示范病房護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析，以得分>8分為滿(mǎn)意組，≤8分為不滿(mǎn)意兩組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
討 論
患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較高：對(duì)出院患者應(yīng)用追蹤方法學(xué)調(diào)查優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展情況，一方面破除了評(píng)價(jià)工作中護(hù)理人員弄虛作假的現(xiàn)象，使評(píng)價(jià)過(guò)程更加科學(xué)、客觀(guān)、公平，另一方面推動(dòng)了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和護(hù)理安全的常態(tài)化，形成了護(hù)理人員主動(dòng)管理患者的管理模式[2]。通過(guò)采取電話(huà)聯(lián)系方式對(duì)360例出院患者進(jìn)行了追蹤護(hù)理服務(wù)調(diào)查，可見(jiàn)示范病房出院患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、知情告知、健康教育等方面滿(mǎn)意程度明顯高于非示范病房[3]。
為深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供可行性依據(jù)：從評(píng)估方法上看，采用以患者為中心的追蹤方法學(xué)，體現(xiàn)了過(guò)程質(zhì)量與終末質(zhì)量相結(jié)合，在方法上保證了評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性[1]。因患者住院期間護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查，他們都會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一種過(guò)慮，擔(dān)心提出意見(jiàn)后會(huì)影響自己治療和護(hù)理措施落實(shí)，而不愿意說(shuō)出自己的真實(shí)想法。本研究結(jié)果顯示示范病房出院患者對(duì)護(hù)理工作總體評(píng)價(jià)和醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意程度明顯高于非示范病房[4]。
構(gòu)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制：傳統(tǒng)的滿(mǎn)意度調(diào)查方法存在時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境和人為因素影響，難以了解患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平的真實(shí)表達(dá)[5]。所以運(yùn)用追蹤方法學(xué)對(duì)出院患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)調(diào)查，為我國(guó)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作提供了有益的借鑒，特別是將該模式評(píng)價(jià)理解為一個(gè)動(dòng)態(tài)、關(guān)聯(lián)、聯(lián)動(dòng)、持續(xù)循環(huán)的過(guò)程，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的理念，有利于形成優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制[6]。
運(yùn)用追蹤方法學(xué)把患者滿(mǎn)意與否作為評(píng)價(jià)的首要目標(biāo)和根本出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)關(guān)注護(hù)理人員的感受，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”可持續(xù)發(fā)展的根本保證。此項(xiàng)工程只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，不能搞突擊，對(duì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)繼續(xù)探索，建立持續(xù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。
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【摘要】目的了解某綜合醫(yī)院住院病人的滿(mǎn)意度情況，分析醫(yī)院某階段管理存在的重點(diǎn)問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院管理者提供質(zhì)量改善的依據(jù)，提高病人的滿(mǎn)意度。方法
采用自制的住院病人服務(wù)調(diào)查表，利用一個(gè)月時(shí)間，隨機(jī)分發(fā)給住院病人共325份，由住院病人自行填寫(xiě)回收295份，有效問(wèn)卷255份,統(tǒng)計(jì)其滿(mǎn)意度。結(jié)果
255名接受調(diào)查的患者中，絕大多數(shù)病人對(duì)住院醫(yī)師服務(wù)態(tài)度是滿(mǎn)意的，但對(duì)住院飲食衛(wèi)生滿(mǎn)意度最低。結(jié)論非技術(shù)因素也已經(jīng)成為影響病人滿(mǎn)意度的主要原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了生存和發(fā)展,必須在創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)的前提下，更大空間地改善非技術(shù)因素對(duì)醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生的影響，提高病人滿(mǎn)意度。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)療服務(wù) 患者滿(mǎn)意度 非技術(shù)因素 醫(yī)療質(zhì)量
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.046
患者滿(mǎn)意度是患者根據(jù)其服務(wù)與實(shí)際感知服務(wù)比較，形成的自己對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的判斷。它是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要尺度，受到各級(jí)醫(yī)院管理者的關(guān)注和重視［1］。
滿(mǎn)意度調(diào)查的目的不是評(píng)價(jià)結(jié)果本身，而是為了引導(dǎo)與鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。很多醫(yī)院意識(shí)到不同醫(yī)院自身的條件、服務(wù)與管理理念的差別，開(kāi)始嘗試結(jié)合自身情況實(shí)施個(gè)性化調(diào)查。常態(tài)化的滿(mǎn)意度調(diào)查可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；構(gòu)建醫(yī)患溝通的渠道，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系；促進(jìn)醫(yī)院各部門(mén)樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念［2］。筆者對(duì)該院隨機(jī)抽取325份住院病人對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意情況進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解住院患者在住院過(guò)程中對(duì)醫(yī)院的醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、住院環(huán)境等方面需求情況，明確醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供幫助［3］。
1對(duì)象與方法
1.1調(diào)查表設(shè)計(jì)
本著以患者為中心、提高調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確性的目的，調(diào)查表的內(nèi)容主要包括三個(gè)部分，第一部分為患者住院基本情況。包括職業(yè)、住院科別、付款方式、初次住院、到本院就醫(yī)原因、如再次需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，是否愿意來(lái)本院就醫(yī)、如親友需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，是否愿意介紹來(lái)本院就醫(yī)。第二部分是住院服務(wù)品質(zhì)滿(mǎn)意度的具體項(xiàng)目。包括醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、辦理入院手續(xù)、后勤服務(wù)等方面，具體為20個(gè)項(xiàng)目。第三部分為患者的建議。評(píng)分方法：使用Likert 5分級(jí)標(biāo)度法，包括：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、可接受、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意。
1.2調(diào)查對(duì)象與方法
調(diào)查人員選擇下病房發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，說(shuō)明原因，以匿名的形式由患者自行填寫(xiě)。
1.3調(diào)查表信度和效度的檢測(cè)
采用克朗巴赫（Cronbach）α系數(shù)評(píng)價(jià)內(nèi)部一致信度，本研究住院患者問(wèn)卷的α信度0.958，具有較高的可信性，符合量表的使用要求。本研究采用因子分析的結(jié)構(gòu)效度（construct validity)評(píng)價(jià)問(wèn)卷，結(jié)構(gòu)效度78.8%。內(nèi)容效度采用醫(yī)院管理專(zhuān)家討論研制，內(nèi)容效度較好。
1.4統(tǒng)計(jì)分析
共發(fā)放325份問(wèn)卷，回收295份，有效問(wèn)卷255份，有效率為78%。調(diào)查資料采用Excel進(jìn)行和spss 18.0統(tǒng)計(jì)分析。
2結(jié)果
2.1患者住院基本情況
255例患者中，大部分來(lái)自該院住院病人，干部（包括公務(wù)員、管理人員、行政干部）占29%，工人（包括木工、司機(jī)、制衣工人）占13%，職員（包括雇員、文員、銷(xiāo)售人員、業(yè)務(wù)員、營(yíng)業(yè)員）占7%，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員（包括IT人士、飛行員、工程師、財(cái)務(wù)人員、教師、教授、醫(yī)務(wù)人員）占15%，個(gè)體及無(wú)業(yè)人員占12%，退休人員占8%，學(xué)生、兒童及其他人員占16%；住院科別婦產(chǎn)科占18%、內(nèi)科占58%、外科占24%；來(lái)自本市地區(qū)的占45%、省內(nèi)占48%、外省占7%；公費(fèi)醫(yī)療占10%、商業(yè)保險(xiǎn)占51%、社保占39%；初次住院患者占79%、非初次住院患者占21%。
選擇本院就醫(yī)的原因中排在前三位者為：醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、社會(huì)評(píng)價(jià)。病人的忠誠(chéng)度：如再次需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，選擇該院的占大多數(shù)，達(dá)到了96.9%；如親友需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)，是否原則介紹來(lái)本院就醫(yī)占97.2%。
被調(diào)查中有34名患者對(duì)該院住院服務(wù)情況提出了建設(shè)性建議，涉及住院醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，建議較多的是醫(yī)生工作太忙，沒(méi)有時(shí)間對(duì)病人的病情作詳細(xì)解釋和耐心聽(tīng)取病人的病情、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、病房配套設(shè)施沒(méi)有跟上、環(huán)境衛(wèi)生臟、辦理出入院流程等問(wèn)題。
2.2對(duì)醫(yī)院總體滿(mǎn)意度
被調(diào)查者對(duì)該院住院醫(yī)療服務(wù)很滿(mǎn)意占52%、滿(mǎn)意占22%、可接受占11%、不滿(mǎn)意占8%、很不滿(mǎn)意占7%。
2.3對(duì)病房醫(yī)護(hù)人員滿(mǎn)意度
被調(diào)查患者中對(duì)住院醫(yī)師服務(wù)度感覺(jué)很滿(mǎn)意占35.3%、滿(mǎn)意占49.8%、可接受占12.9%、不滿(mǎn)意占2.0%、很不滿(mǎn)意占0.0%。
2.4對(duì)病房住院環(huán)境滿(mǎn)意度
患者對(duì)住院飲食衛(wèi)生、住院環(huán)境滿(mǎn)意度最低，主要原因病房衛(wèi)生間味道大、臟，見(jiàn)表1。
2.5對(duì)辦理出入院手續(xù)服務(wù)滿(mǎn)意度
患者對(duì)辦理住院手續(xù)人員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度最低。見(jiàn)表2。
2.6對(duì)住院輔助人員服務(wù)滿(mǎn)意度
患者對(duì)檢查部門(mén)工作人員服務(wù)態(tài)度較為滿(mǎn)意，而對(duì)病房清潔工作人員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度較低。見(jiàn)表3。
3討論
此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者對(duì)該院不滿(mǎn)意的問(wèn)題中前三位為:醫(yī)師是否主動(dòng)提供日常保健知識(shí)及預(yù)約病人出院后門(mén)診就診時(shí)間、病房清潔工作人員服務(wù)態(tài)度、住院飲食衛(wèi)生；滿(mǎn)意度最高的三個(gè)方面是：住院醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、病房護(hù)理人員態(tài)度、檢查部門(mén)工作人員服務(wù)態(tài)度。
醫(yī)院實(shí)施“后勤服務(wù)社會(huì)化”管理模式影響該院滿(mǎn)意度。目前大多數(shù)醫(yī)院都采用“后勤服務(wù)社會(huì)化”的管理模式運(yùn)作，這種方式造成的弊端：①外包公司人員質(zhì)素參差不齊。由于大部分從事后勤外包工作的服務(wù)人員文化程度低、工作時(shí)間短、熟練程度不高、收入低，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)病房清潔工服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度僅有69.4%，客觀(guān)造成了管理后勤隊(duì)伍必須用特殊辦法。由于目前醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)斐傻墓ぷ鲏毫Υ?，醫(yī)院需保潔的面積大又導(dǎo)致保潔工作難度較大，因此，對(duì)不同工種的薪酬制定也應(yīng)有所不同。②缺乏科學(xué)合理的監(jiān)督考核機(jī)制。醫(yī)院后勤具體包外服務(wù)子項(xiàng)，雖然制定了相應(yīng)的制度，但由于經(jīng)常變換外包公司，可借鑒經(jīng)驗(yàn)不多，因此，還未建立起科學(xué)、系統(tǒng)的日常質(zhì)量監(jiān)督考核機(jī)制。目前，醫(yī)院監(jiān)管委員會(huì)承擔(dān)了主要檢查考核工作，但由于具體工作人員數(shù)量有限，監(jiān)管范圍較大，質(zhì)量監(jiān)管效果并不理想，監(jiān)管隨意性較大［4］。
4對(duì)策
醫(yī)療系統(tǒng)的服務(wù)是全方位的，而服務(wù)的改善是無(wú)止鏡的，通過(guò)對(duì)患者滿(mǎn)意度的調(diào)查和分析，醫(yī)院可以有效獲得對(duì)服務(wù)的信息反饋，找到需要改善的方面，以提高服務(wù)質(zhì)量。
4.1醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步改進(jìn)
調(diào)查顯示，住院醫(yī)師服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度最高。作為醫(yī)療服務(wù)的提供者必須重視病人滿(mǎn)意度調(diào)查，讓患者參與評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，找出醫(yī)療服務(wù)與病人需求的差距，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，病人滿(mǎn)意度調(diào)查不能只流于形式，滿(mǎn)足于了解情況，必須認(rèn)真分析影響滿(mǎn)意度的因素，如要求醫(yī)護(hù)人員改善服務(wù)態(tài)度，多一些笑容，多一些溝通，對(duì)病人要有耐心和責(zé)任心，加強(qiáng)科室健康教育,以及教授病人防病、治病知識(shí)。結(jié)合病人滿(mǎn)意度調(diào)查，在工作中探索掌握與患者的溝通方法，探索了解患者滿(mǎn)意程度的有效渠道和方式，從小處著眼，努力提高醫(yī)療服務(wù)水平，及時(shí)改進(jìn)工作方法和工作流程，以更好地指導(dǎo)我們改進(jìn)相關(guān)管理工作。
4.2后勤保障服務(wù)進(jìn)一步改善
調(diào)查顯示，住院膳食衛(wèi)生滿(mǎn)意度最低。住院環(huán)境和膳食衛(wèi)生作為非技術(shù)因素，對(duì)病人滿(mǎn)意度也產(chǎn)生很大的影響。溫馨、舒適、整潔的住院環(huán)境可以有效刺激患者的感官，并帶來(lái)舒適的體驗(yàn)，給住院病人留下一個(gè)美好醫(yī)院的印象?，F(xiàn)時(shí)醫(yī)院的后勤服務(wù)采用外包的形式，對(duì)人員的監(jiān)管和環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督工作不到位，導(dǎo)致病房衛(wèi)生有死角［5］。為了充分調(diào)動(dòng)醫(yī)院相關(guān)主管人員對(duì)質(zhì)量監(jiān)管的積極性，醫(yī)院須建立一套針對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督主體的激勵(lì)機(jī)制，即層級(jí)績(jī)效考核制。通過(guò)此種方式，對(duì)監(jiān)管者實(shí)施監(jiān)管和考核，并實(shí)施質(zhì)量監(jiān)管責(zé)任追究制度，激勵(lì)各級(jí)質(zhì)量監(jiān)管者嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管制度，使醫(yī)院監(jiān)管責(zé)任落實(shí)到位。
對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，要發(fā)展就要改革，其改革方向就是后勤服務(wù)的社會(huì)化，醫(yī)院后勤管理社會(huì)化是大勢(shì)所趨，醫(yī)院要提高工作效益，就要減少開(kāi)銷(xiāo)成本，將閑置的人力資源進(jìn)行精減，以解決資源浪費(fèi)問(wèn)題。將服務(wù)社會(huì)化模式應(yīng)用于醫(yī)院的后勤管理的工作中，可以更有效、緊密地結(jié)合各個(gè)要素。
4.3完善便利措施，提高服務(wù)效率
為改善該院住院病人出院后的門(mén)診就診預(yù)約服務(wù)、縮短就診等候時(shí)間，該院已開(kāi)通電話(huà)、網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、手機(jī)客戶(hù)端預(yù)約掛號(hào)服務(wù)模式，在門(mén)診各樓層設(shè)置收費(fèi)，安排專(zhuān)職導(dǎo)醫(yī)人員。從8月起，該院將在門(mén)診試運(yùn)行門(mén)診就診新流程，新的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)模式可以在高峰時(shí)合理地分流患者，提高門(mén)診工作效率，節(jié)省醫(yī)患雙方的時(shí)間，避免了患者集中排隊(duì)掛號(hào)現(xiàn)象，減輕其就醫(yī)時(shí)的不安和焦慮等待情緒。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)站在患者立場(chǎng)，以服務(wù)病人為目的，體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)宗旨［6］。
總之，非技術(shù)因素也已經(jīng)成為影響病人滿(mǎn)意度的主要原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了生存和發(fā)展必須在創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)的前提下，更大空間地改善非技術(shù)因素對(duì)醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生的影響，提高病人滿(mǎn)意度。
參考文獻(xiàn)
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延長(zhǎng)機(jī)械通氣是髖臼術(shù)后異位骨化唯一危險(xiǎn)因素
異位骨化是髖臼骨折內(nèi)固定術(shù)后的常見(jiàn)并發(fā)癥，其發(fā)生率在7%至100%之間，確切的發(fā)病機(jī)制目前仍不明確。既往研究發(fā)現(xiàn)手術(shù)入路的不同可能會(huì)影響異位骨化的發(fā)生，和髂腹股溝入路或擴(kuò)大髂股入路相比，Kocher-Langenbeck入路發(fā)生異位骨化的風(fēng)險(xiǎn)較高。雙側(cè)入路、轉(zhuǎn)子間截骨也會(huì)增加異位骨化的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，異位骨化還與男性、合并顱腦外傷或胸腹外傷、延遲手術(shù)等因素有關(guān)。
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；人性化；基礎(chǔ)護(hù)理；護(hù)患滿(mǎn)意度
隨著社會(huì)的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)質(zhì)量和服務(wù)有了越來(lái)越高的期望值，因此，提升護(hù)理質(zhì)量，勢(shì)在必行。而如今按衛(wèi)生部的要求，護(hù)理的主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供滿(mǎn)意服務(wù)。由于我院是縣級(jí)醫(yī)院，基礎(chǔ)設(shè)施差，患者又大多來(lái)自農(nóng)村，護(hù)理人員的素質(zhì)也參差不齊，為此，我們結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制訂了一系列切實(shí)可行的辦法。經(jīng)過(guò)1年多的努力，全體護(hù)理人員適應(yīng)了新的護(hù)理模式，細(xì)心地做好各項(xiàng)治療護(hù)理，耐心地做好每一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，熱心的滿(mǎn)足每一例患者提出的合理需求。經(jīng)過(guò)努力，服務(wù)滿(mǎn)意度有了提高，工作得到了患者的認(rèn)可，拉近了護(hù)患關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的根本目的在于通過(guò)加強(qiáng)臨床護(hù)理管理，改革護(hù)理工作模式，讓患者放心，護(hù)士滿(mǎn)意[1]，從而達(dá)到保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。我科為了深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，給患者提供良好的護(hù)理環(huán)境，讓患者能真正享受到更安全、舒適、優(yōu)質(zhì)、和諧的人性化護(hù)理服務(wù)，從而提高患者的滿(mǎn)意度，達(dá)到患者滿(mǎn)意，護(hù)士滿(mǎn)意，醫(yī)院滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意，政府滿(mǎn)意。我們采取了一系列措施，現(xiàn)將方法介紹如下。
1 針對(duì)護(hù)理工作薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)措施
基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的基石，是臨床各項(xiàng)治療和護(hù)理工作的前提，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理是新醫(yī)改的亮點(diǎn)部分。自2010年初，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，我科在以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為主題下，認(rèn)真落實(shí)了分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理及專(zhuān)科護(hù)理。并做好“七聲”服務(wù)（即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、答有笑聲、操作前有稱(chēng)呼聲、操作失誤有道歉聲、配合操作有謝聲、走有送聲）的同時(shí)，落實(shí)了十八字服務(wù)方針（即“熱情接、耐心講，認(rèn)真做、主動(dòng)幫、親切送、熱線(xiàn)訪(fǎng)”）。開(kāi)展便民服務(wù)，設(shè)立便民袋，袋內(nèi)放置針線(xiàn)包，紙、筆、梳子、指甲剪、電吹風(fēng)等。主動(dòng)為患者留下護(hù)士站電話(huà)號(hào)碼，便于咨詢(xún)，為外出檢查患者主動(dòng)聯(lián)系輪椅或平車(chē)，危重患者陪檢。每日除常規(guī)定時(shí)巡視病房，每日晨護(hù)操作前護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)大家先詢(xún)問(wèn)患者夜間休息狀況、是否進(jìn)食早餐，給患者問(wèn)好，增加患者親情感，每日下午進(jìn)行黃昏巡視，及時(shí)了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
2 按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，注重了護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)
在深化護(hù)理服務(wù)措施中，按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，注重了服務(wù)細(xì)節(jié)。如病房制作了各種警示牌，如“腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)”警示牌、“羅盤(pán)圈”警示牌，其內(nèi)容包含：藥物過(guò)敏、防跌倒、防墜床、防壓瘡、級(jí)別護(hù)理，飲食種類(lèi)等。并在每個(gè)病房設(shè)立責(zé)任護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)的名字并附有照片的告知牌，患者隨時(shí)都可以在病房的墻上看到今日責(zé)任護(hù)士的名字，再也不用因?yàn)椴恢勒夷奈蛔o(hù)士幫忙而苦惱，很有安全感。
3 創(chuàng)建并實(shí)施了“階梯性健康宣教流程”，滿(mǎn)足了患者知情需求
3.1入院當(dāng)日 介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、入院告知書(shū)、主管醫(yī)師、分床護(hù)士、主任、護(hù)士長(zhǎng)，以及次日晨空腹抽血的注意事項(xiàng)。
3.2入院第2d 介紹所有輔助檢查的注意事項(xiàng)、反饋化驗(yàn)結(jié)果；做好術(shù)前準(zhǔn)備，做好呼吸功能訓(xùn)練。
3.3術(shù)前準(zhǔn)備 給患者做好健康宣教，告知患者禁飲食時(shí)間；訓(xùn)練床上大小便；保證術(shù)前的夜間睡眠質(zhì)量；用物準(zhǔn)備；備血；備皮；皮試；導(dǎo)尿；灌腸；正確使用腕帶；準(zhǔn)備好術(shù)中用藥；胸片；做好與手術(shù)室的交接并簽字。
3.4術(shù)后當(dāng)日 患者回病房后與手術(shù)室交接并簽字，告知患者及家屬各種引流管的注意事項(xiàng)，臥位，翻身方法，進(jìn)飲食的時(shí)間及疼痛的處理。隨時(shí)巡視病房，密切觀(guān)察病情。
3.5術(shù)后第1d 夾閉尿管，訓(xùn)練排尿，盡早拔掉尿管，減少泌尿感染。
3.6出院前 交代回家的注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間，正確的功能鍛煉方法。同時(shí)把常見(jiàn)病的健康宣教制訂成手冊(cè)懸掛于病房門(mén)后，便于患者及家屬查閱，有助于患者對(duì)自身所患疾病的認(rèn)識(shí)，受到了患者的好評(píng)。
4 創(chuàng)新滿(mǎn)意度調(diào)查方式
病房設(shè)有滿(mǎn)意度調(diào)查表及意見(jiàn)薄，滿(mǎn)意度調(diào)查方法是發(fā)放問(wèn)卷式，康復(fù)期間隨時(shí)將滿(mǎn)意度調(diào)查表發(fā)放給患者或家屬，讓患者更加深入地了解滿(mǎn)意度調(diào)查的意圖，打消顧慮，表達(dá)真實(shí)的想法，了解掌握不同患者對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)與患者的溝通和交流。護(hù)士們?cè)诨颊叩谋O(jiān)督和鼓勵(lì)聲中，不斷進(jìn)步?；颊邼M(mǎn)意了，護(hù)士們工作干勁兒更足，更加有動(dòng)力；患者提出的寶貴意見(jiàn)，督促護(hù)士總結(jié)不足，改正缺點(diǎn)，更好地前進(jìn)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)以來(lái)，出院患者對(duì)責(zé)任護(hù)士的知曉度達(dá)到100%，對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度由創(chuàng)優(yōu)前的95%提高到98%，意見(jiàn)薄里的表?yè)P(yáng)信由每月幾封上升到幾十封。
5 改變排班模式
實(shí)行APN排班模式，根據(jù)護(hù)士的愿意排班，新老搭配，合理利用護(hù)理資源進(jìn)行排班，保證護(hù)理工作質(zhì)量，保障患者安全，從而達(dá)到護(hù)士滿(mǎn)意，患者安全。
6 體會(huì)
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！耙曰颊邽橹行摹笔侵冈谒枷胗^(guān)念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動(dòng)都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿(mǎn)意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿(mǎn)足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升患者與社會(huì)的滿(mǎn)意度.
優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅僅是護(hù)士為患者做了哪些事，而是做事時(shí)是否熱情、主動(dòng)、耐心、及時(shí)等，是否展現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷以及是否給患者帶來(lái)良好的感受。做好病區(qū)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，讓患者滿(mǎn)意，讓護(hù)士有成就感，從工作中得到精神上的巨大回饋，這本身就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作得以長(zhǎng)久進(jìn)行的最好的最強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)力。
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[關(guān)鍵詞]中層管理者 培訓(xùn)滿(mǎn)意度 員工培訓(xùn)
一、 引言
員工培訓(xùn)是現(xiàn)代人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)效果直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。如何提升企業(yè)員工培訓(xùn)滿(mǎn)意度業(yè)已成為人力資源管理中急需關(guān)注和解決的問(wèn)題。為此，本文采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)成都市某房地產(chǎn)公司（下文簡(jiǎn)稱(chēng)A公司）的200名中層管理者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，回收有效問(wèn)卷187份，有效回收率為93.5%（其中業(yè)務(wù)主管、副經(jīng)理層、經(jīng)理層共122人，總經(jīng)理助理及以上、總經(jīng)理層共65人）。對(duì)回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)用spss11.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以期通過(guò)對(duì)影響培訓(xùn)滿(mǎn)意度的因素進(jìn)行研究分析，提出行之有效的改進(jìn)措施，更好促進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)有效性作出理論上的探討。
二、A公司培訓(xùn)滿(mǎn)意度案例研究
（1）調(diào)查說(shuō)明
A公司《培訓(xùn)滿(mǎn)意度調(diào)查表》的內(nèi)容由四個(gè)部分構(gòu)成：第一部分是培訓(xùn)者基本情況；第二部分是培訓(xùn)總體滿(mǎn)意度調(diào)查；第三部分是培訓(xùn)滿(mǎn)意度的影響因素調(diào)查，包括受訓(xùn)者與培訓(xùn)內(nèi)容的匹配、培訓(xùn)師資與培訓(xùn)供應(yīng)商的專(zhuān)業(yè)度、公司高層的支持與重視程度、人力資源部門(mén)對(duì)于培訓(xùn)的組織與實(shí)施等；第四部分是培訓(xùn)建議，如果員工對(duì)公司培訓(xùn)有任何建議和意見(jiàn)，可以在此部分詳細(xì)列出。
此次培訓(xùn)滿(mǎn)意度調(diào)查中員工對(duì)于總以及各項(xiàng)的評(píng)價(jià)均采用李克特量表進(jìn)行衡量：非常滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意。同時(shí)對(duì)上述5級(jí)態(tài)度分別賦值為5、4、3、2、1。
（2）調(diào)查結(jié)果分析
1.A公司中層管理者培訓(xùn)總體滿(mǎn)意度分析
整體數(shù)據(jù)顯示，A公司中層管理者對(duì)于培訓(xùn)的整體滿(mǎn)意度是處于較滿(mǎn)意與滿(mǎn)意之間，得分為3.332，具體情況見(jiàn)下表1所示。
2. A公司中層管理者培訓(xùn)基本情況與培訓(xùn)滿(mǎn)意度的相關(guān)性分析
選取了職位、學(xué)歷兩個(gè)主要因素與培訓(xùn)滿(mǎn)意度進(jìn)行相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)職位、學(xué)歷對(duì)培訓(xùn)的滿(mǎn)意度影響較大，相關(guān)系數(shù)分別為1.35和1.78。同時(shí)隨著職位以及學(xué)歷的的提升，培訓(xùn)滿(mǎn)意度也隨之有所降低。
在研究中，筆者采用了培訓(xùn)滿(mǎn)意度分析四維模型（見(jiàn)下圖1），
對(duì)培訓(xùn)滿(mǎn)意度影響因素的四維模型是當(dāng)前研究培訓(xùn)滿(mǎn)意度的常用模型。在本次調(diào)查中，筆者即以此模型為基礎(chǔ)，筆者建立了一下回歸模型：培訓(xùn)滿(mǎn)意度（Y）= b0+ΣüiXi,其中b0是回歸方程的截距, Xi 是本文定義的影響培訓(xùn)滿(mǎn)意度的12 個(gè)自變量, üi是相應(yīng)自變的回歸系數(shù)；X1為性別，X2為學(xué)歷，X3為職級(jí)，X4為培訓(xùn)意愿，X5為培訓(xùn)內(nèi)容，X6為授課內(nèi)容，X7為授課形式，X8為講師水平，X9為授課地點(diǎn)，X10為培訓(xùn)受重視的自我感知度，X11為人力部門(mén)服務(wù)態(tài)度，X12為人力部門(mén)業(yè)務(wù)素質(zhì)。
三、研究思考
從以上的研究可以看出，從主體角度劃分的培訓(xùn)滿(mǎn)意度影響因素中，受訓(xùn)者、培訓(xùn)組織實(shí)施者在一定程度上起到了決定性的作用?；诖它c(diǎn)，要想提高培訓(xùn)滿(mǎn)意度，人離子與部門(mén)需要做到以下地點(diǎn)：
1. 關(guān)注受訓(xùn)者類(lèi)別，把握不同類(lèi)別的員工對(duì)于培訓(xùn)的滿(mǎn)意程度是不一樣的。人力部門(mén)在做培訓(xùn)需求分析的時(shí)候應(yīng)在在此方面給予足夠的重視，在許可條件下能夠“量身打造”培訓(xùn)計(jì)劃將會(huì)起到更加明顯的培訓(xùn)效果以及培訓(xùn)滿(mǎn)意度提升。
2. 加強(qiáng)培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)水平，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及培訓(xùn)講師的篩選、甄別，提升培訓(xùn)的質(zhì)量。同時(shí)公司應(yīng)該在逐步控制外援師資的情況下不斷培訓(xùn)企業(yè)的內(nèi)部講師，形成企業(yè)自身的一套培訓(xùn)體系。
3. 提升人力資源部門(mén)在培訓(xùn)中的作用。作為培訓(xùn)組織者，人力資源負(fù)責(zé)人需要深刻地理解企業(yè)發(fā)展和力資源發(fā)展的內(nèi)在關(guān)系，并能從受訓(xùn)者、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、公司領(lǐng)導(dǎo)及自身四個(gè)維度在把握培訓(xùn)的組織及實(shí)施。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；自然分娩；產(chǎn)程；產(chǎn)婦滿(mǎn)意度
隨著圍產(chǎn)醫(yī)學(xué)的發(fā)展和人民生活水平的提高，產(chǎn)婦對(duì)產(chǎn)痛的恐懼感日益增強(qiáng)，傳統(tǒng)的分娩方式已不能滿(mǎn)足產(chǎn)婦的要求。自2011年根據(jù)衛(wèi)生部精神在我院產(chǎn)科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，要求在護(hù)理服務(wù)中注意人文關(guān)懷，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)"轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，提供滿(mǎn)意服務(wù)"[1]。2011年10月～2012年9月在產(chǎn)房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)將情況總結(jié)如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 120 例均為正常足月初產(chǎn)婦，無(wú)嚴(yán)重并發(fā)癥和剖宮產(chǎn)指證，年齡20歲～35歲，平均年齡25歲，孕周 37～40w，體重55～70 kg，身高155～170 cm ，隨機(jī)分兩組，各60例，兩組年齡、體重、身高、孕周比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P >0. 05），具有可比性。
1. 2方法
1. 2.1干預(yù)方法 對(duì)照組分娩時(shí)采用傳統(tǒng)模式助產(chǎn)，即一名產(chǎn)婦經(jīng)過(guò)幾個(gè)助產(chǎn)士交接班工作之后才能完成產(chǎn)程。觀(guān)察組：每個(gè)產(chǎn)婦由一名助產(chǎn)士進(jìn)行一對(duì)一全程無(wú)縫隙產(chǎn)程服務(wù)，全產(chǎn)程給予心理、生理指導(dǎo)，及時(shí)和產(chǎn)婦進(jìn)行情感交流，產(chǎn)婦疼痛時(shí)給予幫助或按摩，即在第一產(chǎn)程中采取自由選擇臥、走、立、等姿勢(shì)，鼓勵(lì)產(chǎn)婦下床活動(dòng)，這樣有利于胎頭下降、緩解分娩疼痛。第二產(chǎn)程采取多解釋、多鼓勵(lì)，使其在愉快、溫暖熱情關(guān)懷和鼓勵(lì)的氣氛中分娩。
1. 2 . 2觀(guān)察項(xiàng)目 記錄兩組各產(chǎn)程時(shí)間及滿(mǎn)意度調(diào)查。
1. 3評(píng)價(jià)方法 ①滿(mǎn)意度調(diào)查。采用我院自行設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度調(diào)查表，由護(hù)理質(zhì)控員對(duì)出院的產(chǎn)婦進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要包括產(chǎn)婦對(duì)助產(chǎn)士服務(wù)態(tài)度、分娩知識(shí)告知、護(hù)士工作能力、關(guān)愛(ài)產(chǎn)婦及助產(chǎn)士工作能力方面的滿(mǎn)意情況。②記錄兩組產(chǎn)婦各產(chǎn)程時(shí)間情況并比較。
2 結(jié)果（見(jiàn)表 1～2）
由表1可見(jiàn)，兩組產(chǎn)婦第一、第二產(chǎn)程時(shí)間均有顯著差異（P0.05）。
由表2 可見(jiàn)，兩組產(chǎn)婦對(duì)助產(chǎn)士服務(wù)態(tài)度、分娩知識(shí)告知、護(hù)士工作能力、關(guān)愛(ài)產(chǎn)婦及助產(chǎn)士工作能力方面的滿(mǎn)意情況方面，均有顯著差異（P
3 小結(jié)
讓分娩過(guò)程中起主導(dǎo)作用的產(chǎn)婦保持良好心態(tài)、樹(shù)立自然分娩的信心、調(diào)動(dòng)自身潛能、主導(dǎo)分娩過(guò)程、才能順利完成自然分娩。隨時(shí)為產(chǎn)婦提供全方位個(gè)性化服務(wù)，使產(chǎn)婦能經(jīng)歷安全、健康而愉快的分娩歷程。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施改變了護(hù)理人員工作思維方式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)維方式 ，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任意識(shí)提高了患者滿(mǎn)意[2]。及時(shí)解決患者存在的問(wèn)題，促進(jìn)了信息的交流、傳遞，減少了中間環(huán)節(jié)，保證了患者在住院期間醫(yī)療護(hù)理的連續(xù)性，從而提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，也提升了醫(yī)院的整體形象。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 公眾滿(mǎn)意為導(dǎo)向的戰(zhàn)略 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
筆者認(rèn)為，在公共服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，不僅在于提供的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境，更是體現(xiàn)在公眾的滿(mǎn)意上。為使公共服務(wù)的內(nèi)涵不斷得到外延，公共服務(wù)應(yīng)以公眾滿(mǎn)意為導(dǎo)向，不斷提升公共服務(wù)水平。
一、城市公共組織的服務(wù)思想與理念
城市公共組織的服務(wù)理念包括2種，即以公眾需求為中心的服務(wù)理念和以公眾滿(mǎn)意為導(dǎo)向的服務(wù)理念。
公共服務(wù)的需求導(dǎo)向，是指以需求為導(dǎo)向，從其數(shù)量、質(zhì)量、供給方式以及服務(wù)態(tài)度等多方面，綜合滿(mǎn)足公眾服務(wù)需求。
公眾滿(mǎn)意是服務(wù)理念的核心，它是以公共服務(wù)需求為基礎(chǔ)，以接受公眾評(píng)價(jià)為核心導(dǎo)向的理念。
我們市政公用領(lǐng)域，顧客就是公眾、民眾、市民。
“顧客滿(mǎn)意”產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初的美國(guó)電話(huà)電報(bào)公司（AT&T）。在80年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆•鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿(mǎn)意”。公眾滿(mǎn)意，在某種程度上可以說(shuō)是公共服務(wù)質(zhì)量的代名詞。制定和推行ISO9000目的就在于達(dá)到持續(xù)的顧客滿(mǎn)意。公眾滿(mǎn)意包括兩方面：
1、公眾對(duì)公共組織服務(wù)的物質(zhì)滿(mǎn)意、精神滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意；
2、公眾對(duì)公共組織，服務(wù)的理念、行為、形象、技術(shù)和關(guān)系滿(mǎn)意等。
所以，公眾是滿(mǎn)意，不僅是服務(wù)質(zhì)量的導(dǎo)向和標(biāo)準(zhǔn)，也是公共組織服務(wù)理念的行為體現(xiàn)。
二、公眾滿(mǎn)意應(yīng)在公眾組織內(nèi)建立起明確、明晰的公共服務(wù)戰(zhàn)略體系
公共服務(wù)戰(zhàn)略體系主要包括：公共服務(wù)戰(zhàn)略思想和方針，戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略措施及戰(zhàn)略規(guī)劃。確立層次清晰的公共服務(wù)戰(zhàn)略管理體系（行動(dòng)指南），對(duì)提升公共服務(wù)組織的生命力，以及適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境及其他環(huán)境變化，具有十分重要的作用。
建立以服務(wù)為導(dǎo)向公共服務(wù)體系，就是要一切從公共服務(wù)出發(fā)，一切以公共需求為轉(zhuǎn)移，并以公眾滿(mǎn)意作為使命和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。為此，要建立起一種“公眾（市民）需要我們的服務(wù)，我們的服務(wù)就提供、延伸到那里”的指導(dǎo)思想。
表1 濟(jì)南市市政公用系統(tǒng)公共服務(wù)組織戰(zhàn)略體系層次分析表
三、公共服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃
1、公共服務(wù)組織的核心――認(rèn)同與信任。
服務(wù)要得到公眾的認(rèn)可，就必須有公眾的共同參與。公眾參與服務(wù)進(jìn)程、決策，提出建議，可增進(jìn)公眾對(duì)公共服務(wù)的認(rèn)可與支持。方式――顧客隨訪(fǎng)、社區(qū)調(diào)查、顧客聯(lián)系等，手段――公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)測(cè)。
2、公共服務(wù)組織的提升――多元化。
公共服務(wù)組織應(yīng)提供更多差異化的公共服務(wù)。例如，中國(guó)移動(dòng)推出的神州行、動(dòng)感地帶、全球通業(yè)務(wù)，吸引和滿(mǎn)足了不同消費(fèi)人群，成為了特色服務(wù)。
3、公共服務(wù)組織的價(jià)格――高價(jià)值感受與回報(bào)。
公共服務(wù)組織價(jià)格策略應(yīng)堅(jiān)持短期利益與長(zhǎng)期價(jià)值相互協(xié)調(diào)的原則，堅(jiān)持服務(wù)成本和服務(wù)品質(zhì)相結(jié)合的定價(jià)原則，真正給予公眾帶來(lái)高服務(wù)品質(zhì)的價(jià)值感受和價(jià)值回報(bào)。
4、公共服務(wù)組織的品牌力量――增加信任的和附加值。
美國(guó)可口可樂(lè)公司的總裁道格拉斯•達(dá)夫特說(shuō)過(guò)一句豪言：即使可口可樂(lè)公司在全球的所有工廠(chǎng)一夜之間被大火化為烏有，只要“可口可樂(lè)”這個(gè)商標(biāo)還在，我可以保證，世界大銀行家們?nèi)匀粫?huì)爭(zhēng)先恐后地給我貸款，不出三個(gè)月，“可口可樂(lè)”就可以恢復(fù)到原來(lái)的規(guī)模。
現(xiàn)階段，我們的公共服務(wù)組織公共服務(wù)大多意識(shí)淡薄，思想觀(guān)念落后，服務(wù)方式單一，絕大多數(shù)是壟斷的方式，品牌戰(zhàn)略?xún)H停留在提高知名度的宣傳上，包括注重設(shè)計(jì)標(biāo)志系統(tǒng)，注重與新聞媒體的溝通等。因此，公共服務(wù)組織要制定并實(shí)施系統(tǒng)的品牌戰(zhàn)略，以促進(jìn)公眾對(duì)公共組織信任的增加和附加值的增長(zhǎng)，提升和保持服務(wù)品牌，培養(yǎng)公眾的忠誠(chéng)度。
四、公共服務(wù)組織要建立以結(jié)果為導(dǎo)向的公共服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)測(cè)體系
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿(mǎn)意度指數(shù)模型調(diào)查，到目前為止，滿(mǎn)意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。
表2 滿(mǎn)意度調(diào)查的作用
濟(jì)南市政公用系統(tǒng)2010年9月10日開(kāi)展的滿(mǎn)意度調(diào)查，可以說(shuō)是基于第3代滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)技術(shù)――滿(mǎn)意度指數(shù)模型調(diào)查來(lái)開(kāi)展的。該滿(mǎn)意度指數(shù)模型是于1988年，美國(guó)學(xué)者Fornel提出的。他認(rèn)為滿(mǎn)意度指數(shù)模型認(rèn)為不僅包括影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素，還有感知質(zhì)量、品牌形象、客戶(hù)預(yù)期、價(jià)值感知等。這4個(gè)滿(mǎn)意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系。該滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。
第1代到第10代的滿(mǎn)意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類(lèi)型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。
如：落實(shí)市政公用行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們建議采用第1代――服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過(guò)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，掌握員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的行為。
服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問(wèn)卷方式；另外一種方式是暗訪(fǎng)。
五、提高公眾滿(mǎn)意度的途徑
應(yīng)該看到，具有壟斷和相對(duì)壟斷的公共服務(wù)組織，在自己服務(wù)的領(lǐng)域，服務(wù)意識(shí)還比較淡薄，思想觀(guān)念落后，為此，應(yīng)加快角色的轉(zhuǎn)變
1、提高公共服務(wù)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。具備并不斷提高所提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能。提高解決問(wèn)題的能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
2、增強(qiáng)公共服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意思。堅(jiān)持以人為本。要意識(shí)到，自己的服務(wù)對(duì)象是公眾，職責(zé)就是服務(wù)。工作認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)就是公眾滿(mǎn)意。
3、加強(qiáng)公共服務(wù)組織內(nèi)工作人員的心理輔導(dǎo)。公共服務(wù)組織員工要面向公眾（顧客）。人的情緒千變?nèi)f化，必須要了解人的心理，掌握心理現(xiàn)象和規(guī)律。只有正確地認(rèn)識(shí)、了解、掌握并利用心理效應(yīng)，以服務(wù)為導(dǎo)向的滿(mǎn)意度也會(huì)得到很大提升。
如果說(shuō)感知質(zhì)量、品牌形象、用戶(hù)預(yù)期、價(jià)值感知是對(duì)公共滿(mǎn)意度的客觀(guān)評(píng)價(jià)要素，那么，人的心理反應(yīng)就是主觀(guān)評(píng)價(jià)要素了。
首因效應(yīng)，是人與人在第一次交往中留下的印象，并占主導(dǎo)地位的效應(yīng)，也叫“第一印象效應(yīng)”。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。在與顧客初次交往時(shí)，一定要留下美好的印象。
近因效應(yīng)，是某人或某事的近期表現(xiàn)在頭腦中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，從而改變了對(duì)該人或該事的一貫看法。近因效應(yīng)與首因效應(yīng)是相對(duì)應(yīng)的兩種效應(yīng)。首因效應(yīng)一般在較陌生的情況下產(chǎn)生影響，而近因效應(yīng)一般在較熟悉的情況下產(chǎn)生影響。
關(guān)鍵詞：門(mén)診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；體會(huì)
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護(hù)理服務(wù)模式，此護(hù)理模式是以患者為中心，最注重對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)責(zé)任制度，深化護(hù)理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)水平。"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。"以患者為中心"是指在思想觀(guān)念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，為患者提供放心、滿(mǎn)意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理[1～3]。2010年1月22日，衛(wèi)生部下發(fā)了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)方案，各級(jí)醫(yī)院均逐步開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門(mén)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了良好的效果，患者的滿(mǎn)意度得到明顯的提高，醫(yī)院形象得到了樹(shù)立，現(xiàn)總結(jié)如下。
1資料與方法
1.1一般資料 筆者所在醫(yī)院2012年9月～2013年11月在門(mén)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 門(mén)診護(hù)理人員共4人，中級(jí)1人，初級(jí)3人，大專(zhuān)2人，中專(zhuān)2人。
1.2 方法
1.2.1 轉(zhuǎn)變意識(shí) 所有護(hù)理人員在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前均進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。組織護(hù)理人員進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變其服務(wù)意識(shí)。過(guò)往護(hù)理人員的服務(wù)均是對(duì)患者的疾病進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，患者出現(xiàn)哪種疾病護(hù)理人員就針對(duì)疾病進(jìn)行治療護(hù)理服務(wù)。護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)生所下的醫(yī)囑進(jìn)行服務(wù)，沒(méi)有考慮到患者的整體情況。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)則需要護(hù)理人員從心理方面改變自身的服務(wù)理念，重視患者的整體，從各個(gè)方面為患者服務(wù)。本院門(mén)診護(hù)理人員均為專(zhuān)業(yè)人員，接受能力強(qiáng)，通過(guò)各項(xiàng)形式的學(xué)習(xí)，門(mén)診4位護(hù)理人員均接受了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變了護(hù)理服務(wù)意識(shí)，從患者的整體情況出發(fā)，全面地為患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)[4]。
1.2.2 開(kāi)展各項(xiàng)護(hù)理學(xué)培訓(xùn) 現(xiàn)今護(hù)理學(xué)發(fā)展迅速，護(hù)理人員需長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，以適應(yīng)當(dāng)前的護(hù)理模式。給予護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)課加強(qiáng)其愛(ài)崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)能力等各項(xiàng)素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理需給予患者整體的全方位護(hù)理服務(wù)，故護(hù)理人員需掌握各項(xiàng)護(hù)理學(xué)知識(shí)。筆者所在醫(yī)院定期組織人員進(jìn)行此方面的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括飲食護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育等各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。本院還定期組織人員外出到其他醫(yī)院進(jìn)行考察實(shí)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)帶回新的護(hù)理理念及先進(jìn)的護(hù)理技術(shù)。鼓勵(lì)所有人員參加各項(xiàng)醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，不斷強(qiáng)調(diào)自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的重要性，定期進(jìn)行護(hù)理學(xué)的學(xué)習(xí)會(huì)，聘請(qǐng)外院護(hù)理專(zhuān)業(yè)人員到本院進(jìn)行授課，講解護(hù)理學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。新的護(hù)理技術(shù)開(kāi)展時(shí)應(yīng)組織人員學(xué)習(xí)新技術(shù)，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，以不斷增強(qiáng)護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)能力。將護(hù)理人員的定期專(zhuān)業(yè)考核納入到績(jī)效考核中，將學(xué)習(xí)與績(jī)效掛鉤，促進(jìn)護(hù)理人員不斷增強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)[5]。
1.2.3 樹(shù)立自身的職業(yè)形象，加強(qiáng)溝通交流能力 職業(yè)形象可讓患者更加相信護(hù)理人員，故護(hù)理人員應(yīng)重視自身的服裝、動(dòng)作、語(yǔ)言、禮儀等，對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇。自身的職業(yè)形象不但增強(qiáng)其專(zhuān)業(yè)形象，還可提高醫(yī)院的整體形象。溝通技巧在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理中會(huì)給予很大的幫助，通過(guò)深入溝通可了解患者的各項(xiàng)情況，了解患者的需求，從而給予其護(hù)理服務(wù)?；颊叩介T(mén)診后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其所需事項(xiàng)，并向其介紹門(mén)診的環(huán)境及進(jìn)行治療的各項(xiàng)事項(xiàng)。患者的各項(xiàng)需求應(yīng)盡量給予滿(mǎn)足，在進(jìn)行治療期間可說(shuō)一些積極、鼓勵(lì)、安慰性的話(huà)語(yǔ)，讓患者對(duì)治療有信心，在與患者交談時(shí)注意力要集中，態(tài)度誠(chéng)懇，并不時(shí)的加以點(diǎn)頭或手勢(shì)，以增添語(yǔ)言的力度，使患者深切體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他的關(guān)心[6～10]。
1.2.4 建立良好的環(huán)境 患者進(jìn)行治療的環(huán)境應(yīng)注重通風(fēng)良好，保持干凈、整潔的環(huán)境，定期對(duì)各種物品進(jìn)行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環(huán)境可設(shè)計(jì)溫馨的環(huán)境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應(yīng)注重實(shí)用。治療室可播放輕松的音樂(lè)，讓患者在一個(gè)溫馨的環(huán)境下放松心情，消除不良心理表現(xiàn)，在舒適的環(huán)境下得到治療[11～12]。
1.2.5 規(guī)范各項(xiàng)制度，完善各項(xiàng)流程 護(hù)理操作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，并完善相關(guān)的制度、流程、表格。制定基礎(chǔ)護(hù)理完成表、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、監(jiān)測(cè)記錄單等各項(xiàng)記錄表。注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)之處，如調(diào)整患者的病床及、定時(shí)進(jìn)行巡視等。
1.2.6 合理進(jìn)行排班，讓護(hù)理人員以最佳狀態(tài)服務(wù)患者 合理的排班可讓護(hù)理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態(tài)為患者服務(wù)。各項(xiàng)工作合理進(jìn)行分配，執(zhí)行責(zé)任制度，護(hù)理人員輪流進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)，分工明確才可保證各項(xiàng)工作有條不紊地完成。護(hù)理人員工作職責(zé)明確，對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，改善護(hù)患關(guān)系。簡(jiǎn)化及減少護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合，讓護(hù)理人員有更多的時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)[13]。
1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 2012年6月對(duì)100名患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2013年12月再次對(duì)100例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)比兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，以評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果。調(diào)查問(wèn)卷選擇的200例患者為門(mén)診隨機(jī)診療的患者，調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意三項(xiàng)。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用x2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，P
2 結(jié)果
通過(guò)對(duì)門(mén)診開(kāi)展護(hù)理服務(wù)，患者的滿(mǎn)意度得到了明顯的提高，2012年6月對(duì)100例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2013年12月再次對(duì)100例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)今各醫(yī)院推行的護(hù)理服務(wù)模式，此護(hù)理模式是以患者為中心，最注重對(duì)患者的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)責(zé)任制度，深化護(hù)理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，從而提升醫(yī)院的整體護(hù)理服務(wù)水平。"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。"以患者為中心"是指在思想觀(guān)念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務(wù)都應(yīng)將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應(yīng)不斷提高整體的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，為患者提供放心、滿(mǎn)意、低耗、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。
本組資料顯示通過(guò)對(duì)門(mén)診開(kāi)展護(hù)理服務(wù)，患者的滿(mǎn)意度得到了明顯的提高，2012年6月對(duì)100例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果為82%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2013年12月再次對(duì)100例患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，結(jié)果為99%，比較差異明顯有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展不但提高了所有護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，護(hù)理人員增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，護(hù)患溝通技巧明顯提高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，護(hù)患關(guān)系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿(mǎn)意度，為醫(yī)院樹(shù)立良好的形象。
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