時間：2023-05-30 15:14:05
導(dǎo)語：在急診科優(yōu)質(zhì)護理的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1資料與方法
1. 1一般資料選取2013年1月~2014年1月在本院急診科就診的1000例患者為研究對象, 其中1~ 6月和7~12月各500例。其中1~ 6月就診患者作為對照組, 7~12月就診的患者作為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡18~65周歲；②語言表達無障礙, 理解力正常。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并精神障礙者；②昏迷患者；③急診住院時間0.05), 具有可比性。
1. 2研究方法對照組采用常規(guī)護理, 觀察組采用優(yōu)質(zhì)護理措施。采用問卷調(diào)查的方法進行研究, 問卷內(nèi)容包括患者的性別、年齡、文化程度、職業(yè)等一般資料, 并詳細記錄患者的患病情況、疾病部位等。護理效果的評價包括患者對接診的滿意度(包括就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和給藥指導(dǎo))、投訴率和護理差錯的發(fā)生情況, 比較兩組間的差異。
1. 3優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)容主要包括提高思想認識、加強整體服務(wù)觀念、加強護理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、明確崗位職責(zé)、實施責(zé)任整體護理和人性化排班模式等。
1. 4統(tǒng)計學(xué)方法采用 SPSS 17.0 軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析。計量資料用( x-±s)表示, 均數(shù)比較用t檢驗。計數(shù)資料比較采用χ2檢驗。P
2結(jié)果
2. 1問卷調(diào)查的回收情況對照組發(fā)放調(diào)查問卷500份, 回收494份, 回收率為98.8%, 合格489份, 合格率為98.9%；觀察組發(fā)放調(diào)查問卷500份, 回收495份, 回收率為99.0%, 合格491份, 合格率為99.2%；兩組間調(diào)查問卷回收率和合格率差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05), 具有可比性。
2. 2兩組間護理滿意度比較觀察組患者對于服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境和給藥指導(dǎo)的滿意度均明顯高于對照組, 差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P
表1兩組間護理滿意度比較［n (%)］
組別 n 服務(wù)態(tài)度 就診環(huán)境 給藥指導(dǎo)
對照組 489 442(88.4) 436(87.2) 428(85.6)
觀察組 491 489(97.8)a 478(95.6)a 488(97.6)a
注：與對照組相比, aP
2. 3兩組患者投訴率和護理差錯分析比較觀察組投訴率和護理差錯發(fā)生率明顯低于對照組, 差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P
表2兩組患者投訴率和護理差錯分析比較［n (%)］
組別 n 投訴率 護理差錯
對照組 489 9(1.8) 5(1.0)
觀察組 491 2(0.4)a 0(0.0)a
注：與對照組相比, aP
3討論
急診科是一個情況特殊的科室, 來此就診的患者大多病情較急, 容易合并緊張焦慮的情緒, 對醫(yī)生和護理人員的要求較高, 極易發(fā)生醫(yī)療糾紛和護患糾紛。急診科的護理風(fēng)險明顯高于其他科室, 因此要格外注意護理安全。本研究顯示優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可以明顯提高患者對就診的滿意度, 減少投訴率和護理差錯的發(fā)生率, 與韓彥輝等［3］的研究結(jié)果一致。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理模式；急診科；護理滿意度
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.28.176
本次研究的主要目的是為了探討優(yōu)質(zhì)護理模式在急診科的應(yīng)用價值， 特選擇本院急診科收治的108例患者的臨床資料給予分析， 詳細內(nèi)容報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選取2014年5月～2015年12月本院急診科收治的108例患者作為此次研究對象， 其中內(nèi)科患者30例， 五官科27例， 婦科12例， 兒科11例， 外科28例。將患者隨機分成對照組和觀察組， 每組54例。對照組患者中， 男23例， 女31例；年齡5～74歲， 平均年齡（38.6±12.6）歲。觀察組患者中， 男22例， 女32例；年齡6～75歲， 平均年齡（39.2±12.3）歲。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 護理方法 對照組患者采取常規(guī)護理， 主要有巡視患者、用藥指導(dǎo)、健康宣教以及心理護理等。觀察組患者在對照組基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護理模式護理， 具體護理內(nèi)容有：①優(yōu)化就診流程：轉(zhuǎn)變以往先掛號再治療的就診順序， 替換成先治療再掛號的形式， 能夠明顯縮減患者入院到就診的時間， 避免由于就診流程復(fù)雜而延誤最佳治療時間；護理人員要主動予以引導(dǎo)， 積極掌握患者訴求并安撫患者及其家屬；護理人員要嚴(yán)格規(guī)范注射、輸液以及吸痰等常規(guī)工作， 避免因操作不當(dāng)而損傷患者[1]；護理人員要用從容鎮(zhèn)靜和耐心的態(tài)度完成操作， 提高患者的信任度， 改善患者緊張和焦慮等不良心理。②轉(zhuǎn)變護理理念：做到一切以患者為中心， 站在患者角度思考問題， 掌握患者訴求， 為患者實施有效且專業(yè)的護理服務(wù)；加強對患者飲食和衛(wèi)生等基礎(chǔ)護理的重視， 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的持續(xù)性和人性化。③合理安排人力資源：因為急診科晚間就診患者偏多， 要重視晚間值班護士責(zé)任意識的培養(yǎng)， 一旦出現(xiàn)突發(fā)事件要及時進行急救處理， 及時觀察患者病情， 保證在短期內(nèi)輔助患者；排班人員還要考慮護理人員的經(jīng)驗及學(xué)歷， 排班時進行合理搭配， 從而盡可能地改善護理服務(wù)質(zhì)量。④加強護理人員培訓(xùn)：急診科護理人員需要及時和準(zhǔn)確評估患者病情， 因此對其專業(yè)素質(zhì)和操作技能的標(biāo)準(zhǔn)更高， 需要其不斷學(xué)習(xí)新知識， 儲備更多專業(yè)知識；科室要定期組織護理人員參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)和考核， 將考核成績列入獎懲制度中[2]， 從而充分加強護理人員的工作積極性。
1. 3 觀察指標(biāo) 由護士長分別評估兩組患者的護理質(zhì)量和基礎(chǔ)護理水平， 總分是100分， 分?jǐn)?shù)越高表明效果越佳。對兩組患者發(fā)放本院自擬護理滿意度調(diào)查問卷調(diào)查其護理滿意度， 主要分為滿意、一般滿意及不滿意， 滿意度=（滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100%。
1. 4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結(jié)果
2. 1 兩組護理質(zhì)量和基礎(chǔ)護理水平比較 觀察組的護理質(zhì)量以及基礎(chǔ)護理水平評分分別為（98.3±1.2）、（98.8±1.1）分， 高于對照組的（92.5±1.8）、（95.2±1.3）分， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
2. 2 兩組患者的護理滿意度比較 對照組患者中滿意34例（62.96%）， 一般滿意12例（22.22%）， 不滿意8例（14.81%）， 護理滿意度為85.19%；觀察組患者中， 滿意41例（75.93%）， 一般滿意12例（22.22%）， 不滿意1例（1.85%）， 護理滿意度為98.15%；兩組護理滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=5.939， P=0.015
3 討論
急診科屬于醫(yī)療機構(gòu)中重癥患者相對集中的一個科室， 具有疾病種類多、搶救和管理任務(wù)大以及護理糾紛發(fā)生率高等特點， 因此必須提高該科室護理人員的護理質(zhì)量[3]。優(yōu)質(zhì)護理模式屬于臨床的新型護理方法， 其護理宗旨是以患者為中心， 在基礎(chǔ)護理上進行創(chuàng)新優(yōu)化， 落實好護理責(zé)任制， 從而顯著改善護理服務(wù)質(zhì)量， 提高患者對護理工作的滿意度[4]。有相關(guān)臨床研究證實[5]， 于急診科中實施優(yōu)質(zhì)護理模式護理不但能夠顯著提高患者的護理滿意度， 還能有效減少科室護理糾紛的出現(xiàn)。此次研究通過對本院觀察組患者實施優(yōu)質(zhì)護理模式， 并和實施常規(guī)護理的對照組比較， 取得了滿意的應(yīng)用效果。本次研究結(jié)果顯示， 觀察組的護理質(zhì)量以及基礎(chǔ)護理水平評分分別為（98.3±1.2）、（98.8±1.1）分， 高于對照組的（92.5±1.8）、（95.2±1.3）分， 差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
綜上所述， 于急診科中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理模式能夠明顯改善科室護理質(zhì)量， 提高患者的護理滿意度， 降低護理糾紛發(fā)生率， 值得在臨床上大力推廣。
參考文獻
[1] 韓彥輝， 李海霞. 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在急診科的應(yīng)用效果研究. 護士進修雜志， 2013， 28（9）：837-839.
[2] 趙秋菊， 路偉， 楊金花， 等. 品管圈對提升急診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)水平的效果觀察. 中國實用護理雜志， 2015， 31（z1）：108-109.
[3] 徐敏， 趙正平. 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在急診科中的應(yīng)用和效果評價. 河北醫(yī)科大學(xué)學(xué)報， 2013， 34（10）：1225-1226.
[4] 陳祥鶯， 陳祥燕. 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在急診科護理中的推廣與應(yīng)用. 中國實用醫(yī)藥， 2013， 8（11）：272-273.
目的分析優(yōu)質(zhì)護理目標(biāo)措施對急診內(nèi)科護理糾紛的效果。方法選取我院2011年3月至2015年8月收治的1000例急診內(nèi)科患者作為本次研究的對象，按照隨機分組的方式將1000名急診內(nèi)科患者分為優(yōu)質(zhì)護理組（500例）和常規(guī)護理組（500例），給予優(yōu)質(zhì)護理組患者采取優(yōu)質(zhì)護理目標(biāo)措施，常規(guī)護理組患者則應(yīng)用一般性護理模式。對兩組護理糾紛發(fā)生情況以及患者的滿意度進行對比分析。結(jié)果優(yōu)質(zhì)護理組的護理糾紛發(fā)生率明顯低于常規(guī)護理組（P<0.05），且優(yōu)質(zhì)護理組患者的滿意度明顯高于常規(guī)護理組（P<0.05）。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護理目標(biāo)措施能有效降低急診內(nèi)科護理糾紛的發(fā)生率，提高患者的滿意度。
關(guān)鍵詞：
優(yōu)質(zhì)護理目標(biāo)措施；急診內(nèi)科；護理糾紛；效果
0引言
急診內(nèi)科在醫(yī)院眾多科室中占據(jù)了非常重要的位置，也是比較特殊的科室，該科室的患者往往病情危急，大部分患者需積極搶救。而因為很多病人為突然發(fā)病，沒有思想準(zhǔn)備，面對突然發(fā)生的疾病措手不及，情緒狀況很差，并可能存在抵觸性，影響搶救的開展，因此，采取有效的護理措施干預(yù)非常重要[1]。本文旨在分析優(yōu)質(zhì)護理目標(biāo)措施對急診內(nèi)科護理糾紛的效果，特選取我院的1000例急診內(nèi)科患者進行了分組實驗，現(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料。
選取我院的1000例急診內(nèi)科患者，按照隨機分組的方式將1000名急診內(nèi)科患者分為優(yōu)質(zhì)護理組（500例）和常規(guī)護理組（500例），優(yōu)質(zhì)護理組中男314例，女186例，患者年齡為23~69歲，平均年齡（39.97±13.26）歲；常規(guī)護理組中男306例，女194例，患者年齡為22~70歲，平均年齡（40.86±13.58）歲，兩組患者一般資料方面對比差異具有可比性（P>0.05）。
1.2方法。
常規(guī)護理組患者則應(yīng)用一般性護理模式，包括及時分診、配合醫(yī)師開展搶救工作等；給予優(yōu)質(zhì)護理組患者采取優(yōu)質(zhì)護理目標(biāo)措施，具體措施包括：
1.2.1接診時的優(yōu)質(zhì)護理；對于急診內(nèi)科比較突出的部分則設(shè)置分診臺，避免患者高峰期時的長時間等待，分診臺的負責(zé)人必須為經(jīng)驗豐富者，避免在回復(fù)患者問題或者處理突發(fā)事件時由于經(jīng)驗缺乏而處理不當(dāng)；接診臺護士嚴(yán)格按照規(guī)范開展工作，接到急診患者中迅速進入工作狀態(tài)，監(jiān)測患者的生命體征，配合完成吸氧等處理，為患者爭取搶救時間，護理人員尤其是負責(zé)接診臺的護理人員在接診到患者的時候能夠迅速觀察患者的生命體征，初步判斷患者的病情嚴(yán)重程度、有無生命危險等，并協(xié)助患者及其家屬進行掛號就診，如果患者需要搶救則可根據(jù)實際情況將掛號等中間環(huán)節(jié)延后，立即聯(lián)系?？漆t(yī)師，護送患者到搶救室[2]；
1.2.2搶救時的優(yōu)質(zhì)護理；首先是護理人員必須在日常工作中不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)，確保自身具有較高的專業(yè)水平，以在搶救期間能夠更好的配合醫(yī)師，比如熟練了解患者搶救的流程、所需的急救藥品及搶救設(shè)備等物品、醫(yī)師的習(xí)慣等，配合醫(yī)師操作相關(guān)儀器設(shè)備，及時為醫(yī)師遞送工具，同時，急救過程中應(yīng)保持冷靜的心態(tài)，嚴(yán)謹(jǐn)有序，確保搶救工作緊張而有序的進行，防止差錯事件影響搶救效果[3]；
1.2.3病例文書搶救的時候如果醫(yī)師需要下口頭醫(yī)囑，護理人員需立即詳細記錄，并在執(zhí)行的時候與醫(yī)師核對，沒有差錯后再執(zhí)行，待完成各項急救操作后提醒責(zé)任醫(yī)師補錄醫(yī)囑，并按照規(guī)范對病例文書進行規(guī)范[4]；
1.2.4患者及其家屬的心理護理和健康宣教，由于急診內(nèi)科患者病情發(fā)作比較突然，患者及其家屬往往沒有心理準(zhǔn)備，很容易產(chǎn)生恐慌、焦慮等心理，需要加強患者及其家屬的心理護理和健康宣教，尤其是處于昏迷狀態(tài)的患者，患者家屬更容易恐慌，需要護理人員及時進行安撫，講解患者的病情狀況、治療情況，告訴患者家屬積極聽從臨床人員的安排是對患者更有效的方式，并積極調(diào)動患者家屬對患者進行有效的鼓勵，耐心開導(dǎo)患者，幫助患者戰(zhàn)勝恐懼、焦慮等心理，消除抵觸心理，配合臨床人員開展工作。護理人員應(yīng)充分站在患者及其家屬的角度，理解其焦慮的心理，尊重和同情患者，避免正面沖突，最大限度的預(yù)防護理糾紛發(fā)生[5]。
1.3效果判定標(biāo)準(zhǔn)。
對兩組護理糾紛發(fā)生情況以及患者的滿意度進行對比分析，護理滿意度調(diào)查通過醫(yī)院自行設(shè)定的滿意度調(diào)查表進行[6]。1.4統(tǒng)計學(xué)方法。運用SPSS17.0統(tǒng)計軟件加以分析，采用χ2檢驗，差異有統(tǒng)計學(xué)意義P<0.05。
2結(jié)果
優(yōu)質(zhì)護理組的護理糾紛發(fā)生率明顯低于常規(guī)護理組（P<0.05），且優(yōu)質(zhì)護理組患者的滿意度明顯高于常規(guī)護理組（P<0.05）.
3討論
急診內(nèi)科是所有科室中最容易發(fā)生護理糾紛的科室之一，主要是由于急診內(nèi)科患者的病情發(fā)生往往比較突然，因此對臨床人員非常敏感，尤其是當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系更加緊張的狀態(tài)下，一旦護理人員出現(xiàn)言語、態(tài)度不好的時候很容易引起患者不滿，并可能引發(fā)護理糾紛。這就需要臨床護理人員加強患者的護理干預(yù)，首先是提高自身專業(yè)水平，熟練操作流程，在護理文書書寫等各個方面嚴(yán)格按照規(guī)范，避免護理差錯引起患者不滿，提高患者的搶救效果，以專業(yè)的技術(shù)水平贏得患者的信任，以良好的救治結(jié)局提高患者的滿意度；另一方面，護理人員需充分理解患者，患者及其家屬由于病情的刺激，一般都會存在恐懼心理，加上對病情的擔(dān)心，情緒狀態(tài)本身不太穩(wěn)定，一旦護理人員出現(xiàn)言語沖撞更容易成為患者及其家屬情緒爆發(fā)的導(dǎo)火索，從而引發(fā)護理糾紛。優(yōu)質(zhì)護理則是充分考慮了護理流程規(guī)范、護理人員態(tài)度、心理護理等護理措施等各個方面，對護理操作進行了全面的規(guī)范，尤其是在患者的接診、搶救、病例文書書寫等方面，以避免護理差錯發(fā)生，提高護理操作規(guī)范性，從而提高護理質(zhì)量，并通過積極加強患者的心理護理穩(wěn)定患者的情緒狀態(tài)，以最大限度的降低護理糾紛發(fā)生率。本文主要對我院2011年3月至2015年8月收治的1000例急診內(nèi)科患者進行了研究分析，實驗結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)護理組的護理糾紛發(fā)生率明顯低于常規(guī)護理組（P<0.05），且優(yōu)質(zhì)護理組患者的滿意度明顯高于常規(guī)護理組（P<0.05），表明了優(yōu)質(zhì)護理目標(biāo)措施能有效降低急診內(nèi)科護理糾紛的發(fā)生率，提高患者的滿意度。
作者：白銀風(fēng) 宋芳 單位：新疆洛浦縣人民醫(yī)院 新疆墨玉縣人民醫(yī)院
參考文獻
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[3]鐘楚燕.優(yōu)質(zhì)護理對急診內(nèi)科護理糾紛的影響研究[J].中國校醫(yī)，2015，29（2）:137-138.
[4]趙波，劉紅梅.責(zé)任制整體護理在呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中應(yīng)用的效果評價[J].中國實用護理雜志，2013，29（3）:71-73.
【關(guān)鍵詞】急診；優(yōu)質(zhì)護理；護理方法；臨床效果
急診科收治的患者具有起病急、病情重、病情變化快等特點，患者及患者家屬因為擔(dān)心患者病情，情緒多較為激動，導(dǎo)致該科室發(fā)生護理糾紛的幾率較大。如在工作中實施一種科學(xué)有效的護理服務(wù)措施，可有效提升護理質(zhì)量，避免出現(xiàn)護理不良事件[1]。為了研究對急診患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法和臨床效果，本文特選取2015年4月至2016年4月我院急診科收治的60例患者作為觀察對象進行研究分析，現(xiàn)將結(jié)果報告如下：
1資料與方法
1.1一般資料
資料選取于2015年4月至2016年4月我院急診科收治的60例患者，隨機分為兩組，觀察組30例患者，16例男性，14例女性，年齡最小12歲，年齡最大52歲，平均（31.13±3.1）歲；對照組30例，男性18例，女性12例；年齡最小8歲，年齡最大63歲，平均（35.02±3.5）歲。兩組患者在性別、年齡等一般資料上存在的差異不顯著（P>0.05），對比結(jié)果有意義。
1.2入選標(biāo)準(zhǔn)
（1）于我院急診科進行全程治療的患者；
（2）無嚴(yán)重威脅生命的組織或器官嚴(yán)重器質(zhì)性疾病的患者；
（3）精神正常，神志清楚，能完整流暢回答出研究人員提出的有關(guān)于疾病的相關(guān)問題的患者；
（4）在研究人員的講解下，對本研究有一定的熟悉，自愿參與其中，并在書面知情同意書上簽字的患者；
（5）本研究在醫(yī)院倫理委員會的許可下進行[2]。
1.3護理方法
在實施相同的治療措施的基礎(chǔ)上，對照組患者實施常規(guī)護理，根據(jù)患者病情采取環(huán)境護理、飲食護理等措施，觀察組患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，具體如下：
1.3.1優(yōu)化就診流程
急診科的傳統(tǒng)就診流程為先掛號再治療，患者等待時間較長，易延誤治療，故急診科可實施先治療再掛號的就診模式，保證患者在入院后能及時得到有效就救治；患者因為對醫(yī)院各病室的結(jié)構(gòu)陌生，難以在短時間內(nèi)到達診療地點，浪費時間，故護理人員應(yīng)對就診患者做好引導(dǎo)工作，主動與患者進行溝通交流，安撫患者及其家屬的情緒，增強患者的信任度，急診工作繁重，壓力大，護理人員在實施各項護理措施時，應(yīng)時刻保持鎮(zhèn)靜從容，嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)操作原則，保證各項護理措施有序進行，讓患者及其家屬看到護理人員的專業(yè)素質(zhì)，提升其對護理人員的信任度[3]。
1.3.2提升服務(wù)質(zhì)量
在治療護理過程中，以患者為中心，多換位思考，顧及患者主觀感受，在不影響治療的前提下，盡量滿足患者提出的合理的生活要求，重視基礎(chǔ)護理，保證質(zhì)量[4]。
1.3.3彈性排班管理
急診科相對于門診，主要收治夜間前來就診的患者，為保證護理質(zhì)量，夜間值班護理人員人數(shù)應(yīng)適當(dāng)增加，保證對于病情危重的患者能及時進行有效搶救；值班護理人員應(yīng)新老搭配，以保證護理質(zhì)量[5]。
1.3.4提升護士專業(yè)素養(yǎng)
為保證在短時間內(nèi)正確判斷患者病情，護理人員應(yīng)不斷更新自身知識儲備，吸納臨床新知識，科室內(nèi)也可組織護理人員進行專業(yè)考核，考核結(jié)果與獎金掛鉤，提升其重視程度及學(xué)習(xí)積極性[6]。
1.4觀察項目和指標(biāo)
（1）護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)護理、文書書寫、消毒隔離、藥物管理、安全風(fēng)險管理，每項滿分100分；
（2）焦慮抑郁評分：通過SAS焦慮評分表對患者的焦慮程度進行判斷，分?jǐn)?shù)低于35分表示心理健康，分?jǐn)?shù)高于65分表示重度焦慮；通過抑郁自評量表對患者的抑郁程度進行判斷，總粗分上限是41分，分值越低表示心理狀態(tài)越好；
（3）護理滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)醫(yī)院自制的滿意度調(diào)查問卷，問卷滿分為100分，90分以上代表滿意，80-90分代表部分滿意，80分以下代表不滿意。
1.5統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS18.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05說明具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者在護理質(zhì)量評分上的比較
比較經(jīng)過不同的護理。觀察組各項評分均顯著優(yōu)于對照組，P<0.05，有統(tǒng)計學(xué)意義。
2.2兩組患者在焦慮抑郁評分上的比較
在進行治療護理前，兩組患者的焦慮抑郁程度無顯著差別，經(jīng)過不同的護理，觀察組評分均顯著低于對照組，P<0.05，有統(tǒng)計學(xué)意義。
2.3兩組患者在護理滿意度上的比較
經(jīng)過不同的護理觀察組患者的護理滿意度達96.67%，對照組僅76.67%，觀察組顯著更優(yōu)，P<0.05，有統(tǒng)計學(xué)意義。
3討論
急診科是一家醫(yī)院整體醫(yī)療護理水平的縮影，體現(xiàn)醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，該科室的工作相對較忙，突發(fā)狀況多，對醫(yī)療護理人員專業(yè)知識及人際交流的整體素質(zhì)要求較高。對于收治入急診科的患者，在積極積極治療的基礎(chǔ)上，加以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，對于提升患者的生存率意義重大[7]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不同于傳統(tǒng)遵醫(yī)囑行各項護理操作的模式，在進行各項護理操作時，對患者實施心理護理的目的在于建立良好的護患關(guān)系，提高患者對各項護理操作的依從性，患者對治療的配合度高，保證各項治療措施順利進行，保證治療效果；彈性排班可以有效保證護理人員的休息時間，使其在工作時間能有充足的精力完成各項護理操作，保證質(zhì)量；對護理人員進行科室相關(guān)疾病的知識講座，使其有效掌握各種疾病相關(guān)知識，提高專業(yè)素質(zhì)，減少護理不良時間的發(fā)生幾率。在本次研究中，觀察組患者護理質(zhì)量評分、患者焦慮抑郁評分及護理滿意度指標(biāo)均較對照組較好，P<0.05，結(jié)果有統(tǒng)計學(xué)意義。說明優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對于提升急診護理質(zhì)量，改善急診科患者的不良狀態(tài)的效果顯著。綜上所述，可以得出：對急診科患者實施優(yōu)質(zhì)護理的療效顯著，且能顯著降低患者發(fā)生護理不良事件的幾率，提升患者在治療期間的舒適程度，值得臨床進行推廣。
參考文獻
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1．1一般資料
排除標(biāo)準(zhǔn):死亡者;自行轉(zhuǎn)診者;心肝腎病病情危及生命者;昏迷患者、病情危及生命患者;聽力損傷者;有精神病病史及精神病者。以優(yōu)質(zhì)護理為分界點，分為觀察組(優(yōu)質(zhì)護理)100例和對照組(常規(guī)護理)152例，觀察組男54例，女46例，年齡43～74歲，平均(58．3±16．5)歲;對照組男78例，女74例，年齡42～75歲，平均(59．5±17．2)歲。2組一般資料無統(tǒng)計學(xué)意義，具有可比性(P＞0．05)。急診科有固定搶救床5張，護士12名。優(yōu)質(zhì)護理前后急診科醫(yī)護人員無明顯變動，儀器、設(shè)備無明顯不同。
1．2優(yōu)質(zhì)護理
1．2．1統(tǒng)一思想認識:
護理部組織全院護理人員召開動員大會，轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，以達到“三好三滿意”，即質(zhì)量好，服務(wù)好，醫(yī)德好;患者滿意，社會滿意，政府滿意為目標(biāo)，加強對護理禮儀、著裝規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化語言、人性化管理服務(wù)等護理服務(wù)的配套培訓(xùn)，使護理充分認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和緊迫性。樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，從“患者要我服務(wù)”到“我要為患者服務(wù)”，善于發(fā)現(xiàn)患者的需求，做在患者開口之前，想在患者需要之前。啟發(fā)護士要學(xué)會換位思考，使其不僅關(guān)注搶救質(zhì)量和速度，同時也更多地考慮患者的心理感受。
1．2．2優(yōu)化治療環(huán)境:
規(guī)范護士的衣著、化妝、指甲、頭發(fā)、談吐等內(nèi)容，塑造白衣天使的形象。預(yù)檢分診區(qū)、搶救區(qū)、監(jiān)護區(qū)以及觀察區(qū)內(nèi)有完整醒目的引導(dǎo)標(biāo)志。急診室內(nèi)寬敞明亮，保持空氣清新，保持室溫18～22℃，相對濕度50%～65%，床單位要整潔，定時通風(fēng)換氣，光線柔和自然，室內(nèi)可放置鮮花，消除異味，墻上貼有溫馨提示語，不斷更新宣傳欄，讓患者及其家屬可了解到健康常識。設(shè)有便民設(shè)施，為患者提供熱水、紙杯、針線、紙幣、花鏡等用品，為患者及其家屬提供便利。
1．2．3加強培訓(xùn)定期考核:
通過參加講座、開展專業(yè)培訓(xùn)班、護理研討會等方式，對急診常見疾病類型、急救流程與護理措施等進行講解，并導(dǎo)入案例進行急救模擬演練及回顧性護理查房，全面提高護理人員的專業(yè)技能及綜合素質(zhì)，改善應(yīng)急能力。高年資護士與低年資護士組成:“一幫一”對子，充分發(fā)揮有經(jīng)驗護士的幫扶作用。制定《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作操作考核辦法》，科室成立考評小組，定期對護士進行考核。將護理操作流程匯編成冊，督促護理人員嚴(yán)格按照操作流程辦事，并制定突發(fā)意外事故的應(yīng)急預(yù)案。
1．2．4責(zé)任制整體護理:
根據(jù)層級管理的基本原則、護士條例、護士的職稱、專科知識、護理技能、工作年限、工作能力等建立責(zé)任制管理小組。實施首問負責(zé)制，在預(yù)檢分診區(qū)、搶救區(qū)、監(jiān)護區(qū)以及觀察區(qū)內(nèi)均有負責(zé)的責(zé)任小組組長，小組護士共同分管一組患者，責(zé)任護士實施掛牌上崗服務(wù)，將護士長、責(zé)任護士的照片張貼在宣傳窗內(nèi)，同時張貼投訴電話，急診科門口設(shè)有意見簿和投訴箱，接受患者、家屬、社會的“三方監(jiān)督”。責(zé)任小組護士適時對患者進行健康教育和心理護理，重視患者的心理需求。
1．2．5優(yōu)化急診治療流程:
在接診處較為顯眼處設(shè)置分診臺，合理分診患者。同時設(shè)有兩名護理人員引導(dǎo)患者進入急診室，節(jié)省時間。實施先診療再掛號、先搶救再收費、先預(yù)約再轉(zhuǎn)科的制度，實行急診患者“四優(yōu)”服務(wù)，即優(yōu)先檢查、優(yōu)先用藥、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術(shù)。到達到急診室后首選對患者的病情進行評估，按照先重后輕、先急后緩的原則處理不同患者，5min內(nèi)建立靜脈通路，10min內(nèi)1名護士采集血液標(biāo)本，1名護士進行心電圖、血壓監(jiān)測，對患者的情緒進行安撫。護送患者做頭顱CT，不等報告，返回急診科后做好溶栓準(zhǔn)備，減少急診過程中的滯留時間。結(jié)合衛(wèi)生部下發(fā)的《醫(yī)療護理文件書寫規(guī)定》，在醫(yī)務(wù)部、護理部的指導(dǎo)下，簡化急診護理文件書寫，采取實時記錄的方式，通過表格類型的方式制作護理文書，對交班報告、危重患者搶救記錄制作模板，在電腦上操作，避免在書寫病歷上花費太多時間。
1．2．6優(yōu)化護理排班:
結(jié)合急診科特點和人力資源管理進行排班，增加夜間護理人員數(shù)，夜間三線排班，白天雙線排班，根據(jù)護士的工作能力、年限合理安排班次。護士長不定期巡視護理人員有無脫崗現(xiàn)象，盡可能減少和避免護理風(fēng)險。建立排班留言卡，貼在排班本首頁，有需要調(diào)班的護士可將調(diào)班申請寫于卡上，安排1名機動護理人員，既能保證護理工作的連續(xù)性、安全性，又能使護理人員得到充分的休息。
1．3評價指標(biāo)
護理質(zhì)量:結(jié)合本院實際情況，根據(jù)衛(wèi)生部的相關(guān)要求，制定護理質(zhì)量考察表，內(nèi)容包括病區(qū)管理、分級護理、護理操作、病歷書寫、規(guī)避糾紛、應(yīng)急能力、患者風(fēng)險評估、急救藥品器材、消毒隔離9個方面，每個方面滿分為100分。評分越高，說明護理質(zhì)量越好。護理文書書寫時間。護理不良事件:包括對患者住院期間的危重疾病監(jiān)護不周、藥品應(yīng)用錯誤、病情觀察不詳以及病歷書寫錯誤情況進行記錄等。實施效果:分為醫(yī)生評議以及護士自評，每個部分分為10個維度5個等級，分為很好、好、一般、差、很差，計分5、4、3、2、1分。滿分為50分。護理糾紛:包括在急診環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、救治環(huán)節(jié)和文書環(huán)節(jié)4個階段發(fā)生的糾紛情況。護理滿意度:采用本院自行設(shè)計的“急診患者護理服務(wù)滿意度調(diào)查表”進行調(diào)查，內(nèi)容包括環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、護理過程、護理結(jié)果、總體評價5個方面，采用5級評分。滿分25分。
1．4統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS15．0軟件，計量資料用(珋x±s)表示，采用兩獨立樣本t檢驗比較計量非正態(tài)資料的差異性，計數(shù)資料以%表示，采用卡方檢驗，P＜0．05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．12組患者護理質(zhì)量比較
觀察組在病區(qū)管理、分級護理、護理操作、護理文書等方面的護理質(zhì)量評分均高于對照組，護理文書的書寫時間少于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。
2．22組患者的護理不良事件、糾紛率、滿意度
觀察組護理不良事件的發(fā)生率、各個環(huán)節(jié)的護理糾紛率低于對照組，護理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。
2．3醫(yī)護人員對優(yōu)質(zhì)護理的實施的效果評價
優(yōu)質(zhì)護理實施后，醫(yī)護人員對優(yōu)質(zhì)護理實施效果的評分均高于實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。
3討論
關(guān)鍵詞：急診；四級三區(qū)；管理模式
伴隨急診醫(yī)學(xué)的發(fā)展，按病情的危急程度分診，是國際分診所倡導(dǎo)的科學(xué)預(yù)檢分診方法[1]。這種工作流程可提高分診準(zhǔn)確率，避免遺漏重癥患者，為搶救贏得寶貴的時間[2]。在美國、加拿大、澳大利亞、日本、歐洲及中國香港等地區(qū)，急診科都有完善的分診制度與分診標(biāo)準(zhǔn)[3]。我國內(nèi)地尚缺乏統(tǒng)一的急診預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)醫(yī)院的急診分診標(biāo)準(zhǔn)都是根據(jù)患者的疾病病種的分科進行分診[4]。根據(jù)衛(wèi)生部2011年頒布的《急診患者病情分級試點指導(dǎo)原則》[5]，為了使危重患者得到及時的救治，切實提高急診科的服務(wù)能力，使之符合衛(wèi)生部對急診科的要求，我院對急診科的流程重新進行了設(shè)計，于2013年2月起對急診患者進行分級分區(qū)管理，按照病情分級標(biāo)準(zhǔn)進行預(yù)檢分診，并根據(jù)患者病情進行分區(qū)域救治，通過一年的臨床運行實踐，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。
1臨床資料
1.1急診科總體設(shè)置 我院急診科分為急診診療區(qū)、急診搶救室、急診觀察室、急診輸液室和急診重癥監(jiān)護室，其中搶救室6張搶救床位，1張復(fù)蘇床位，洗胃室床位1張；急診觀察室床位37張；輸液躺椅30張；急診監(jiān)護室6張床位；診療區(qū)包括內(nèi)科二個診室、外科一個診室，另外在診療區(qū)設(shè)立密切觀察區(qū)，可容納4張急診轉(zhuǎn)運床，便于對急癥患者進行初步救治和觀察。
1.2急診護理人力資源 我科現(xiàn)有護理人員41人，男性2人，女性39人，平均年齡27歲，學(xué)歷：本科25人，大專16人。職稱：副主任護師1人，主管護師8人，護師13人，護士19人。
2急診分級分區(qū)診治模式
2.1急診預(yù)檢分診
2.1.1急診預(yù)檢分診設(shè)置 根據(jù)病情的嚴(yán)重程度決定提供醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)先順序， 目的是為了確?；颊吣軌蚋鶕?jù)其病情的緊急程度得到及時和恰當(dāng)?shù)闹委?，因此急診預(yù)檢分診處設(shè)在急診科入口的醒目位置，與掛號收費處、搶救室和保安亭相鄰，視線寬廣，救護車通道、候診大堂和診室環(huán)境均能一覽無余，分診臺采用目前提倡的高低臺設(shè)計，高臺的設(shè)計可方便護士與患者家屬填寫信息，低臺設(shè)計可縮短護士與患者之間的交流距離，患者可坐在護士對面，接受預(yù)檢分診護士的初步評估與登記。
2.1.2預(yù)檢分診護理人員資質(zhì) 預(yù)檢分診工作選派經(jīng)驗豐富的高年資護士承擔(dān)，急診患者到急診科后由預(yù)檢分診護士根據(jù)患者病情及生命體征進行分級，及時安排就診，并做好各項登記工作。
2.1.3儀器設(shè)備 分診臺儀器配備齊全，包括水銀體溫計和電子耳溫計、快速血糖檢測儀、心電圖機、血壓計、指脈氧監(jiān)測儀及標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防用物，通過這些儀器設(shè)備可對患者的病情進行客觀的判斷并提高分診的準(zhǔn)確性。
2.2病情分級標(biāo)準(zhǔn) 急診患者病情分級不僅僅是給患者排序，而是要進行恰當(dāng)?shù)姆至?，使患者在合適的時間去合適的區(qū)域獲得恰當(dāng)?shù)脑\療。分診護士根據(jù)患者病情評估結(jié)果進行分級。
2.3急診分區(qū)管理模式 將急診科診治區(qū)域從空間布局上分為三大區(qū)域：紅區(qū)、黃區(qū)和綠區(qū)，紅區(qū)為急診搶救室，黃區(qū)為密切觀察區(qū)，綠區(qū)為非急診患者診療區(qū)。密切觀察區(qū)設(shè)在分診區(qū)附近，與醫(yī)生診察室相對，配備有設(shè)備帶，護士可配合醫(yī)生進行吸氧、輸液等必要的救治措施，當(dāng)出現(xiàn)病情變化時醫(yī)生可立即查看，病情惡化的患者則立即轉(zhuǎn)入紅區(qū)；診療區(qū)適用于輕癥患者就診，該區(qū)域的患者可按順序等待醫(yī)生進行診察。
3效果評價
①患者滿意度情況，2012年2月～2014年2月隨機每月發(fā)放急診患者滿意度調(diào)查表200份。②對比實施分區(qū)分級前后危重患者的候診時間。③統(tǒng)計2012年和2013年患者因候診時間過長而發(fā)生的糾紛。
4結(jié)果
4.1患者滿意度調(diào)查結(jié)果，見表1（t檢驗）。實施急診患者分級分區(qū)管理模式后，急診科在布局和功能上得到了改進，提高了護士的專業(yè)能力和主動服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范了各類急診患者的就診秩序，使患者得到了高效、及時、優(yōu)質(zhì)的急診護理服務(wù)，患者的滿意度由未實施分區(qū)分級的（94.5±1.1）%提高到（96.2±1.3）%（滿分100分）。
4.2縮短了1、2級患者的候診時間，由原來的（8±3.2）min縮短至（7±3.1）min。分診護士第一時間對危重患者進行評估與分級分區(qū)，使危急患者迅速在不同區(qū)域得到了搶救和充分有效的護理，改善了急診室患者侯診時間過長，輕重患者混合排隊就診的現(xiàn)象，見表2（t檢驗）。
4.3降低了由于候診時間過長而發(fā)生的各種糾紛。2013年2月～2014年2月，共接診急診患者54750例：其中3395例患者經(jīng)病情分級進入紅區(qū)，38420例患者進入綠區(qū)和黃區(qū)，由于患者病情變化調(diào)整到紅區(qū)搶救患者178例。全年因分診、搶救不及時等原因的糾紛共2起，遠遠低于分區(qū)分級前的16起，搶救成功率由2012年的96%增加到2013 年的97%，期間無護理差錯發(fā)生，患者及其家屬對搶救工作的滿意度在不斷上升，取得了良好的社會效益。
5討論
近年來，急診醫(yī)學(xué)發(fā)展迅速，急診患者數(shù)量日益增長，《急診患者病情分級試點指導(dǎo)原則》提出在急診建設(shè)中應(yīng)重視區(qū)域布局的科學(xué)性，提高急診醫(yī)療工作效率，但如何對急診科進行合理配置尚無系統(tǒng)方案。
有研究表明，在急診科就診的急診患者只有20%為真正意義上的急診，80%的為非急診患者。因此急診分級分區(qū)就診模式直接關(guān)系到急診的流程是否合理， 能否滿足急診患者特別是急重癥患者的需求。急診預(yù)檢分診能及時疏導(dǎo)了患者，緩解了就診的矛盾，避免患者產(chǎn)生不滿的心理，減少了醫(yī)患糾紛及對護理人員的工作投訴。
現(xiàn)代急診預(yù)檢的概念已不再是簡單的" 分科分診" ，急診預(yù)檢分診窗口時間是入院時的5～10 min， 即"鉑金10 min"，急重癥患者在醫(yī)院及時得到快速救治，可以減少和減輕病情延誤和疾病傷害。
實施分級分區(qū)管理，根據(jù)急診患者病情輕重分診，將患者合理劃分至不同區(qū)域救治，從而使相應(yīng)區(qū)域的責(zé)任護士分工明確，工作更細化，可有效地降低護理風(fēng)險。在一定程度上提高了醫(yī)療護理安全，改善了患者的預(yù)后。同時以有限的急救醫(yī)療資源取得優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果，發(fā)揮了一定的社會效益和經(jīng)濟效益。實施分級分區(qū)治療模式以來，患者及其家屬因分診、搶救不及時而對醫(yī)護人員的工作投訴為零，而患者和家屬對醫(yī)護人員積極實施搶救工作的滿意度在不斷上升，取得了令人滿意的實施效果。
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〔關(guān)鍵詞〕人性化管理;急診科;心理素質(zhì);急救能力
急診科是醫(yī)師救治急危重癥患者的場所，其特點在于環(huán)境復(fù)雜、風(fēng)險大［1］。醫(yī)院急診護士的工作具有難度大、風(fēng)險高等特點，護士承擔(dān)著巨大的心理壓力，長期承受對其身體、心理影響深刻，相應(yīng)也會影響工作質(zhì)量。目前，我院對急診科護士采取了人性化管理，現(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取我院2011年5月至2015年12月急診科40名護士作為研究對象，將其分為對照組和觀察組，各20名。觀察組中女20名，年齡20～44歲，平均(25.9±5.2)歲，學(xué)歷分布如下:本科3名，大專10名，中專7名。對照組中女20名，年齡19～45歲，平均(25.1±5.1)歲，學(xué)歷分布如下:本科4名，大專9名，中專7名。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法
觀察組護士以人性化管理方式進行，首先創(chuàng)造人性化的工作環(huán)境，采取人性化的管理模式及行為等。對照組護士均以常規(guī)護理方式進行管理。人性化護理方式:首先，應(yīng)該分析護士的工作現(xiàn)狀，然后對護士的業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)，使其轉(zhuǎn)變服務(wù)意識及態(tài)度，使得急診護士能夠很好地應(yīng)付高強度及高標(biāo)準(zhǔn)的要求，適當(dāng)?shù)鼐徑忉t(yī)患關(guān)系，提高護士處理問題的能力。急診工作使得急診護士經(jīng)常需要及時地處理潛伏期及診斷前的傳染疾病。對于職業(yè)的暴露及防護問題，應(yīng)該加強急診護士對于傳染疾病理論知識的學(xué)習(xí)及防護，規(guī)范急診工作，完善急診搶救記錄。同時還可以安裝錄像監(jiān)控，在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時，保安人員應(yīng)該及時調(diào)解，為糾紛提供依據(jù)。
1.3評價指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)
觀察兩組的護理質(zhì)量及滿意度。護理質(zhì)量包括儀表面貌、護理文書書寫、基礎(chǔ)護理和服務(wù)態(tài)度等;滿意度分成非常滿意、滿意、尚可與不滿意?？倽M意度=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。
1.4統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行分析，計數(shù)資料以率表示，組間比較采用χ2檢驗，計量資料以x±s表示，組間比較采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組護理質(zhì)量評分比較經(jīng)過管理后，觀察組對儀表容貌、護理文書書寫、基礎(chǔ)護理及服務(wù)態(tài)度評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表1．2.2兩組的滿意度比較管理后，觀察組非常滿意15例，滿意2例，尚可2例，不滿意1例，總滿意度為85.0%;對照組非常滿意7例，滿意4例，尚可4例，不滿意5例，總滿意度為55.0%。觀察組滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。
3討論
3.1急診科護理心理素質(zhì)和急求能力的影響因素
急診科的工作環(huán)境對護士的影響較大。急診科患者多搶救時間緊迫且病情多變，護士在進行繁重的急診護理的同時還需應(yīng)對患者及家屬悲傷、恐懼及憤怒等不良心理情緒，這極易導(dǎo)致護理差錯的發(fā)生。工作性質(zhì)對護士的影響較為重要。由于來急診科就診的患者數(shù)量多，且多為急危重癥，救治時間極為緊張，這給護士帶來了心理、生理的挑戰(zhàn)［2］。同時護士上班機制多為三班制，如此緊張的換班對護士的身體挑戰(zhàn)巨大，造成護士飲食不規(guī)律及睡眠障礙。人際關(guān)系是護士工作中的重大挑戰(zhàn)，其主要有醫(yī)師與護士、護士與患者和護士與護士等，一旦處理不當(dāng)將阻礙病情的治療。在長期的精神壓力中，護士難以獲得理解，最終出現(xiàn)自卑等情緒，將嚴(yán)重影響護士的急救能力。
3.2人性化管理體會
良好的工作環(huán)境是幫助護士提高心理素質(zhì)及急求能力的保障。因此，我院擴大了急診科室的空間。同時對急診科室的裝修進行了翻新，而且保證了衛(wèi)生清潔制度，創(chuàng)造有人性化的工作環(huán)境。能夠使護患之間緊張的情緒放松，減少了護患矛盾?？剖叶ㄆ诮M織不同形式的集體活動，幫助護士緩解緊張的情緒，促進護護之間的交流，改變緊張心理，使護士間的人際關(guān)系能夠健康發(fā)展。人性化管理模式的核心就是以人為本，重點需要各盡所能，科學(xué)安排人力資源［3－4］。目前，我院急診科根據(jù)自身特點已經(jīng)創(chuàng)建了一套新型管理模式，旨在促進所有護士積極參與。首先建立各小組，主要有行政策劃、質(zhì)量控制和教學(xué)研究等。所有護士均可自由決定是否加入，每3～4名護士成立1個護理小組，小組長根據(jù)多方面考核后產(chǎn)生，主要負責(zé)小組的急救、護理質(zhì)量檢測，患者滿意率高的小組，可發(fā)放一定的補貼，小組長3個月調(diào)整1次，使其人盡其本、才盡其用。護理質(zhì)量能夠更為直接反映醫(yī)療質(zhì)量及管理水平，因此日常進行護理質(zhì)量檢查是非常必要的。此時可能存在許多護理不當(dāng)，對護士進行批評指正時應(yīng)具體對待，不應(yīng)在患者、家屬面前直接批評，避免護士出現(xiàn)尷尬的情緒，加重護患之間的不信任，需因事而異，使護士感受到管理者的關(guān)愛，放下思想包袱，更好投入于護理中去。本研究結(jié)果顯示，觀察組的儀表容貌、護理文書書寫、基礎(chǔ)護理及服務(wù)態(tài)度評分高于對照組(P＜0.05)，說明對護士進行人性化管理方式的護理效果更好。綜上所述，采用人性化管理對急診科護士進行管理，能夠加強護士的心理素質(zhì)和急救能力，值得在臨床上推廣。
［參考文獻］
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【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理； 急診留觀病區(qū)； 滿意度
中圖分類號 R473 文獻標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）29-0075-02
為貫徹落實《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實施方案》及2012年全國衛(wèi)生工作會議精神，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局決定于2012年進一步推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[1]。本院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召，2012年6月在急診科留觀病區(qū)開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動。半年來，取得了一定的成效，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2012年1-6月本院急診留觀患者120例作為對照組（常規(guī)護理組），男64例，女56例，年齡21～69歲，平均37歲，呼吸道疾病21例，消化道疾病29例，腦外傷30例，骨外傷32例。選擇2012年6-12月的120例患者作為觀察組（優(yōu)質(zhì)護理組），男60例，女60例，年齡23～72歲，平均39.2歲，呼吸道疾病20例，消化道疾病30例，腦外傷30例，骨外傷40例。
1.2 實施方法
1.2.1 對照組常規(guī)護理 定時開窗通風(fēng)換氣，保持病區(qū)環(huán)境安靜，臥床休息，加強基礎(chǔ)護理，定時檢測生命體征，密切觀察患者病情變化，加強口腔安全護理等。
1.2.2 觀察組優(yōu)質(zhì)護理
1.2.2.1 學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是指“以患者為中心”，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。一切活動都要把患者放在首位，緊緊圍繞患者的需求，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、滿意、放心”的醫(yī)療護理服務(wù)。
1.2.2.2 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育 （1）每天早上以晨間提示的形式，點評交班報告和重癥、疑難病例的急救處理和護理，護理記錄書寫的優(yōu)點或不足，以此幫助全體護士強化學(xué)習(xí)，讓護士能夠在短時間內(nèi)迅速提高理論知識。（2）每月1次對全科護士進行操作培訓(xùn)，培訓(xùn)后人人考核過關(guān)，以此提高護士的操作水平。（3）有計劃選送護士到外院或本院其他專科進行學(xué)習(xí)，提高護士的專業(yè)技能，豐富護士的人文知識。（4）每月1次科室同事間交流工作中的心得體會，包括對糾紛隱患的處理和出診搶救中的問題等。讓大家相互借鑒。通過以上措施，使急診科護士具備扎實的理論基礎(chǔ)、熟練的操作技能、精湛的急救操作技術(shù)、良好的心理素質(zhì)和隨機應(yīng)變能力以及靈活的溝通技巧。
1.2.2.3 優(yōu)化服務(wù)流程 針對急診留觀的特殊性，完善各環(huán)節(jié)的工作流程。留觀病區(qū)的護士實行一對一負責(zé)制。從患者入院的病情評估、入室介紹、在留觀病區(qū)的一切治療和護理盡量由首次接收患者的護士完成，直到送患者離開留觀病區(qū)。在病情觀察和治療護理上，減少了交班次數(shù)，實施了全程的優(yōu)質(zhì)護理。既保證了護理質(zhì)量，使患者及家屬滿意，同時杜絕了差錯隱患的發(fā)生。
1.2.2.4 做好病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，強化基礎(chǔ)護理 定時開窗通風(fēng)，及時清理病房垃圾，為病員提供優(yōu)良的病房環(huán)境。定期更換配合患者需要時更換床單元，保持病床平整、清潔、舒適。預(yù)防壓瘡發(fā)生。建立床邊巡視卡，要求護士到病員床旁巡視，觀察患者病情和治療情況，及時簽名并記錄。根據(jù)醫(yī)囑給予相應(yīng)的治療，做好皮膚清潔、口腔護理，指導(dǎo)并協(xié)助臥床患者進行有效咳嗽、翻身、叩背及床上活動。
1.2.2.5 有聲護理，溫馨服務(wù) 患者進入急診科后，護士應(yīng)主動服務(wù)，安置病床，幫助病院取舒適臥位，及時做好病情評估，行治療的同時做好入室宣教。要求禮貌用語，有聲服務(wù)。做到入院患者有迎聲，見面有呼聲，操作前有解釋聲，操作失誤有致歉聲，患者配合有感謝聲，節(jié)日到來有祝賀聲，患者出院有祝福聲，回訪患者有關(guān)切聲，將護理工作服務(wù)理念滲透到對患者無微不至的關(guān)懷中[2]。由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，對非禁食患者協(xié)助進食水、刮胡須、打水、剪指甲，滿足患者和家屬合理需求。提供多種便民措施，如開水、一次性杯、手紙、便器等。為病員提供滿意服務(wù)。
1.2.2.6 開展多種形式的健康教育 在留觀病區(qū)辦健康知識宣傳展板，并結(jié)合季節(jié)變換定期更換內(nèi)容。根據(jù)留觀病區(qū)常見病種制作疾病知識卡片，圖文并茂，內(nèi)容通俗易懂，針對性發(fā)給病員。每月1次病員座談會，舉辦健康知識講座，進行簡易的健康知識問答。護士及時巡視病房，主動給患者介紹檢查、用藥的目的及注意事項等，告知患者如何服藥及用藥注意事項和不良反應(yīng)等。
1.2.2.7 簡化護理文書，保證安全護理 根據(jù)醫(yī)院護理部的要求，急診留觀病區(qū)均采用表格式護理文書。包括留觀患者首次病情評估單、護理記錄單等。減少護士書寫記錄的時間，提高工作效率。把有效時間用于巡視病房，觀察病情和患者的治療、護理上，保證了護理安全。
2 結(jié)果
兩組病員對本科急診留觀病區(qū)護理服務(wù)滿意度比較情況見表1。
表1 兩組病員對本科急診留觀病區(qū)護理服務(wù)滿意度比較 %
組別 操作技術(shù) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)水平 環(huán)境衛(wèi)生
對照組（n=120） 85（102/120） 75（90/120） 78.3（94/120） 81.6（98/120）
觀察組（n=120） 95（114/120） 96（116/120） 93.3（112/120） 92.5（111/120）
由表1可知，觀察組在對護士的操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生四個方面的滿意情況均優(yōu)于對照組。
3 討論
在急診留觀病區(qū)實施優(yōu)質(zhì)護理，提高了護士的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，增強了護士的主動服務(wù)意識和工作責(zé)任心；護士能主動巡視病房，讓患者從進入留觀病房開始就有一個整潔、舒適的環(huán)境，能得到及時、溫馨的護理服務(wù)。護士及時加液取液，需要時陪同患者如廁，讓患者輸液時能安心休息；提供疾病相關(guān)的健康宣教，讓病員對自己的疾病做到心中有數(shù)，主動積極配合醫(yī)護人員的治療和護理，促使疾病早日康復(fù)。自優(yōu)質(zhì)護理開展以來，護士從簡單的執(zhí)行醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動地為患者提供全方位安全、優(yōu)質(zhì)、有效的護理服務(wù)，得到了病員及家屬的廣泛好評；提高了留觀病區(qū)的護理質(zhì)量，病員及家屬滿意度得到提高[3]。因此，急診科留觀病區(qū)應(yīng)深入有效持續(xù)開展地開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。
參考文獻
[1]衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》的通知衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2012]47號[S].2012.
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[關(guān)鍵詞] 護理安全；管理對策；護理糾紛
[中圖分類號] R197 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-0742（2013）05（b）-0138-02
護理安全是患者在接受護理的過程中，不發(fā)生法律和規(guī)章制度允許范圍之外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。護理安全是反映護理質(zhì)量高低的一個標(biāo)志，也是保證患者獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。急診科是一個病情復(fù)雜多變的科室，也是醫(yī)療護理糾紛的高發(fā)科室，現(xiàn)分析該院急診科護理安全相關(guān)因素，探討了相應(yīng)的護理安全管理措施，旨在杜絕或降低護理糾紛的發(fā)生，提高護理質(zhì)量。
1 急診護理安全相關(guān)因素
1.1 責(zé)任心不強，法律意識淡薄
部分高年資護理人員因缺少責(zé)任心，做事憑經(jīng)驗靠運氣，常常抱有僥幸的心理，不能全方面的指導(dǎo)低年資護士，容易導(dǎo)致護理差錯的發(fā)生。部分低年資護士由于知識水平低，臨床經(jīng)驗少，護理技能不熟練，法律和安全意識淡薄，在護理工作中不能很好的分析問題，解決問題，加上心理緊張，煩躁等負性情緒，注意力不集中，易發(fā)生護理差錯或糾紛。
1.2 不嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度
護理人員嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度可以有效地的避免護理差錯或糾紛的發(fā)生，但是在護理工作過程中，往往有部分護理人員有章不循，制度不嚴(yán)格執(zhí)行。急診科護士不嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的工作制度，會導(dǎo)致?lián)尵人幤芳捌餍挡粋潺R，忽略或簡化搶救步驟，錯拿藥物，輸錯藥，不密切觀察患者的病情，從而影響到搶救治療質(zhì)量，造成護理糾紛[2]。
1.3 人力資源不足，護理力量薄弱
基層醫(yī)院的護士流動性較大，輪轉(zhuǎn)快，尤其是低年資護士人員較多，參加急診搶救護理的經(jīng)驗少，遇到病情嚴(yán)重危急的患者，往往會出現(xiàn)心理緊張，不能很快的進入搶救意識和角色，不能有效地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題， 應(yīng)急能力弱，耽誤了搶救患者的寶貴時間。而護理人員不足，排班不合理，又會導(dǎo)致護理人員超負荷工作，容易出現(xiàn)緊張、煩躁、注意力不集中等，容易出來護理差錯或糾紛。
1.4 護理記錄書寫不規(guī)范
急診科護理工作的任務(wù)重，種類多，工作量大，護理人員大多數(shù)都是超負荷工作，所以不認真書寫所參與的搶救和轉(zhuǎn)運工作，導(dǎo)致護理記錄不全，或不準(zhǔn)確填寫和任意涂改。缺乏自我保護的意識，對護理糾紛的不重視和認識不足。
1.5 護患之間溝通不當(dāng)，患者及家屬要求高
急診科往往都是病情危重的患者，由于對疾病的認識不清，患者及家屬常常表現(xiàn)出煩躁、緊張、焦慮等負性情緒甚至有些過激反應(yīng)，會向護士反復(fù)詢問病情及提出一些要求，由于一些護士責(zé)任心不強，缺乏溝通技巧或溝通不當(dāng)，不能及時滿足患者的需求，可能引發(fā)護理糾紛。
2 護理安全管理對策
2.1 加強責(zé)任心，增強法律意識
急診科是病種多，病情重的科室，也是醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室。隨著現(xiàn)代醫(yī)療體制的改革，患者也越來越關(guān)心護理質(zhì)量的好壞，導(dǎo)致醫(yī)療護理糾紛的發(fā)生率升高[3]。急診科護理人員要提高法律知識和運用法律手段保護自己，維護護患之間的合法權(quán)益?？剖乙ㄆ诮M織護理人員學(xué)習(xí)新的《中華人民共和國護士法》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關(guān)的法律制度，不斷增強法律意識，提高自我保護觀念，嚴(yán)格按照規(guī)則制度執(zhí)行各項操作，做好護理記錄。高年資的護士要指導(dǎo)低年資護士，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意識，為患者提高優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
2.2 嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度，落實防范措施
要認知執(zhí)行急診搶救制度、交接班制度、查對制度等，根據(jù)護理工作中經(jīng)常出現(xiàn)的不安全因素，制定相應(yīng)的急診護理缺陷防范措施，建立和完善各項護理安全質(zhì)量監(jiān)控工作，規(guī)范各項操作流程。急診科設(shè)立護理安全防范小組，護理質(zhì)量監(jiān)控小組等，定期檢查護理規(guī)章制度的落實工作，避免護理糾紛的發(fā)生。定期進行護理安全管理考核，從中發(fā)現(xiàn)護理不安全的隱患，做到及時杜絕或預(yù)防，提高護理安全質(zhì)量。
2.3 加強技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護理人員的綜合能力
隨著現(xiàn)代急診護理模式的轉(zhuǎn)變，要求護理人員不斷的更新知識，提高知識貯備。只有具備扎實的專業(yè)知識和熟練的操作技能，才能提高自己的綜合素質(zhì)，準(zhǔn)確的判斷病情，提高應(yīng)急反應(yīng)能力，為搶救患者爭取更多的寶貴時間[4]。基層醫(yī)院低年資護士較多，對低年資護士進行針對的培訓(xùn)，提高其基本技能和搶救操作技能，定期進行護理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，積累專業(yè)理論知識。
2.4 合理排班，做好交接班的管理工作
由于急診科的護理人員流動性，要根據(jù)急診科的工作量和護理人員結(jié)構(gòu)，實行彈性排班，將年資高中低的護理人員有效的搭配，在患者就診高峰時段多安排一些護理人員，避免出現(xiàn)超負荷的工作情況，改善夜間患者多，護理人員少的不合理局面[5]。主班護士要查對所有的搶救藥品和搶救儀器，確保急救物品的齊全完整，發(fā)現(xiàn)問題要及時向上級報告，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。
2.5 加強護患之間的溝通交流，消除護理糾紛的隱患
在急診護理過程中，護士應(yīng)用通俗易懂的語言與患者及家屬進行交談，對一些反應(yīng)過激的患者及家屬應(yīng)心平氣和的解釋，不與患者發(fā)生正面沖突，用輕柔的語言安撫他們的情緒，對于要求高的患者及家屬，應(yīng)盡量滿足他們的需求，不能滿足的要耐心細致的解釋，用實際行動來感動他們，提高他們對護士的理解和信任，提高對治療的依從性，進而消除護理糾紛隱患。
2.6 加強護理質(zhì)量管理，提高護理服務(wù)質(zhì)量
質(zhì)量管理是確保護理安全管理的核心，管理制度不完善，質(zhì)量監(jiān)控不到位都可以造成護理糾紛的發(fā)生[6]。因此要加強護理質(zhì)量監(jiān)督管理，定期檢查急診患者的護理服務(wù)質(zhì)量，護理記錄書寫質(zhì)量等，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時進行科學(xué)合理的解決。對護理人員實行獎罰制定，在搶救過程中表現(xiàn)好的護理人員，給予一定的獎勵，鼓勵護理人員繼續(xù)努力，調(diào)動工作積極性。對護理人員實行人性化管理，有效地與護理人員進行溝通和交流，為護理人員提供良好的休息場所等。
3 總結(jié)
隨著現(xiàn)在醫(yī)療體制的改革，醫(yī)療護理安全質(zhì)量越來越得到重視，護理安全管理要求護理人員要不斷提高專業(yè)理論知識和操作技能，增強高度的責(zé)任心和法律意識，在護理工作過程中嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，杜絕或降低護理糾紛的發(fā)生，保證護理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
[參考文獻]
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