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【關(guān)鍵詞】小兒骨科；人性化護理；臨床價值
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.530文章編號：1004-7484（2013）-11-6728-02人性化護理，即要求就護理中以人為本，充分滿足患者各方面的需求，為其打造舒適自在的修養(yǎng)環(huán)境，使其能在愉悅自由的情況下得到最為合理的護理和照料，以最快的速度及最佳的精神狀態(tài)恢復健康[1]。醫(yī)院中治療的幼兒患者，治療時護理人員往往將注意力放在其身體的治療上而忽視了患者以及患者家屬在精神上的需要。且幼兒患者由于年紀較小，無法與護理人員進行有效的溝通，同時也因治療中無法充分滿足自身的需求，更易導致其產(chǎn)生恐慌心理。所以對幼兒患者進行人性化護理對其治療及恢復意義重大[2]。本院就探究對小兒骨科患者實施人性化護理的意義及應用價值開展了研究工作，具體情況如下：1資料及方法
1.1臨床資料本次研究選擇2011年3月至2012年3月于本院治療的120例小兒骨科患者為對象。其中有81例男童和39例女童，患兒年齡自4歲至14歲不等，平均年齡7.4±2.3歲。將所有患兒均分為觀察組和對照組兩組，每組60例。兩組患兒就性別、年齡等一般資料進行分析對比，結(jié)果無明顯差異（p>0.05），可納入統(tǒng)計學對比。
1.2方法對照組和觀察組兩組患者分別采取普通臨床護理與人性化護理措施進行干預，對護患糾紛的發(fā)生幾率以及小兒家長對護理工作的滿意率進行統(tǒng)計對比分析。觀察組患兒實施人性化護理時，首先應為患者創(chuàng)建良好的住院環(huán)境，保證病房的干凈整潔，良好的空氣質(zhì)量和亮度等。尤其是對于幼兒患者應將專門設(shè)置兒童病房，采取溫馨卡通設(shè)計，以營造溫馨的護理氛圍；其次應加強與患兒及家屬的溝通交流工作，要求取得患兒及家長的信任，消除患兒的緊張恐懼心理，對患兒的哭鬧撒潑等情況應溫柔對待，切忌急躁憤怒，以最親切最溫馨的態(tài)度對待患兒，必要時要求家長協(xié)助，勸誘患兒接受診治；對患兒及其家長進行其病情有關(guān)及護理工作的宣傳教育，要求患兒家長對病情及治療流程有一個清晰明了的認識，避免因不了解而造成護患糾紛或阻礙正常護理；最后也是最為重要的是在護理和治療時應盡可能的減少患兒痛苦，實施無痛治療和無痛護理。
1.3統(tǒng)計學處理本次研究所得結(jié)果數(shù)據(jù)在SPSS17.0統(tǒng)計學軟件上予以處理，組間差異均使用x2進行檢驗，且以結(jié)果p0.05表示無差異。2結(jié)果
行使人性化護理的觀察組患者未發(fā)生糾紛，滿意率為98.3%，行使常規(guī)護理的對照組有4例發(fā)生護患糾紛，幾率為6.7%，滿意率為85%，兩組對比差異顯著，結(jié)果具有統(tǒng)計意義（p
3討論
伴隨者我國居民經(jīng)濟水平的日益增長與生活質(zhì)量的不斷提高，人們對醫(yī)療及護理工作的質(zhì)量更為重視。而骨科患者常伴隨較大痛苦，尤其是幼兒骨科患者，其因患兒年紀較小而承受痛苦能力較差，且無法與護理人員進行有效溝通，護理人員無法有效滿足患兒需求，導致了患兒不能積極配合治療。同時在治療時護理人員往往著重于身體治療，忽視了患者以及家屬的心理，更易使其產(chǎn)生恐慌心理，也不易得到患兒及家長的信任。故對于幼兒患者進行人性化護理特別是無痛手段的實施，對患者舒適輕松的治療和快速的恢復具有重要意義[3]。
在本次試驗中分組分別實施人性化護理和常規(guī)護理，根據(jù)護理結(jié)果，治療組患者未發(fā)生糾紛，滿意率為98.3%，對照組有4例發(fā)生護患糾紛，幾率為6.7%，滿意率為85%，治療組患者糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，滿意率也顯著高于后者。這是因為在人性化護理實施時，患兒得到了充分而充滿溫馨的照料，有效消除了患兒的緊張及恐慌情緒，護士與患者緊密接觸，交流溝通，也進一步獲得了患兒和家長的信任，同時滿足了患兒各方面的需要，更加有益于護理工作的順利進行。而通過人性化護理的實施，更充分的降低了患兒治療和護理過程中的痛苦。上述這些都是提升患者滿意率的有利因素[4]。
綜上可知，對小兒骨科患者實施人性化護理，對患者治療的順利進行及快速恢復具有重要意義。同時還可顯著減少護患糾紛，提高患者及家長對工作的滿意度，故此方法值得推廣。參考文獻
[1]崔曉麗.小兒骨科人性化護理體會[A].第12屆全國骨科護理學術(shù)交流暨專題講座會議論文匯編[C].2010：61-63.
[2]田彥，鄭鐸，于明媛.心理護理和人性化護理在骨科護理中的應用探究[J].吉林醫(yī)學，2012，22（36）：8044.
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；水務管理；維護
提供優(yōu)質(zhì)服務、產(chǎn)品給顧客，使顧客滿意是維護客戶關(guān)系的意義所在。水務企業(yè)的維護客戶關(guān)系與一般企業(yè)相比，有著自己的特點。筆者在研究本水務企業(yè)的客戶關(guān)系時，運用現(xiàn)代化的理念、方法，對本企業(yè)的客戶關(guān)系維護工作做了探索。
1.維護客戶關(guān)系存在的問題
1.1管理觀念落后，制度不完善
維護客戶關(guān)系，在某些企業(yè)還是一紙空談，在實際操作過程中并沒有制定相關(guān)制度來保證實施。水務企業(yè)在拓展、跟進業(yè)務，以及開展服務工作時，有時會憑借日常的工作經(jīng)驗，而忽略現(xiàn)有的管理制度，從而無法滿足用戶的用水需求，也束縛了企業(yè)的成長。CRM系統(tǒng)是一種先進的管理項目，它以信息技術(shù)為手段，但是一些企業(yè)對CRM并未有深刻認識，在管理方面對CRM存在一定的認識缺失。在布置企業(yè)的實施戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃時，對客戶群體的考量、全員參與力度以及規(guī)劃落實情況的無法很好地相結(jié)合，給企業(yè)管理工作帶來了諸多的不便。這種情況使用戶的滿意度下降，直接影響企業(yè)的品牌形象，阻礙了水務企業(yè)的發(fā)展。
1.2客戶信息采集滯后
隨著現(xiàn)代化的信息技術(shù)發(fā)展，維護客戶關(guān)系也有了新的發(fā)展契機。然而許多水務企業(yè)仍然處于較低的管理環(huán)節(jié)，在現(xiàn)代化信息管理方面，存在很多的認識誤區(qū)， 一定程度上影響了客戶關(guān)系的長遠發(fā)展。開展工作時，無法利用信息化系統(tǒng)來維護客戶關(guān)系，為用戶提供更多更全面的優(yōu)質(zhì)服務，也阻礙了客戶關(guān)系對企業(yè)長期、持續(xù)、健康、有效發(fā)展方面的促進作用的發(fā)揮。
1.3脫離企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的CRM實施
目前，市場競爭日益激烈，對客戶的爭奪也日趨激烈?？蛻糇鳛槭袌錾献钪匾馁Y源，其占有率直接決定了企業(yè)的市場地位。水務作為一個特殊的行業(yè)，具有公共服務行業(yè)的性質(zhì)。CRM作為企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略手段，為水務企業(yè)提供了維護客戶關(guān)系的具體實施工具，同時也為水務企業(yè)日后的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。整個水務行業(yè)的CRM經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)普及，但是真正關(guān)注客戶關(guān)系重要性的水務企業(yè)很少，只有真正在業(yè)務中碰到了才想到應用，導致不能順利在工作中為企業(yè)贏得潛在客戶的信任，對水務企業(yè)長期發(fā)展帶來不利影響。從長遠來看，水務企業(yè)發(fā)展是一個長期而且復雜的過程，必須結(jié)合一切契機才能實現(xiàn)長遠發(fā)展的目標。只有把CRM系統(tǒng)作為企業(yè)的發(fā)展目標的重要基石、把維護客戶關(guān)系作為特定部門的工作內(nèi)容，才能使水務企業(yè)與客戶的互動更順暢，關(guān)系更密切。
1.4水務企業(yè)客戶的特殊性
水務企業(yè)客戶關(guān)系管理有著自己獨特的特點。在水務行業(yè)發(fā)展中，通過CRM理論能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的水產(chǎn)品和服務，既維護了水務企業(yè)的客戶穩(wěn)定性，也為企業(yè)和客戶實現(xiàn)雙贏奠定了基礎(chǔ)。
2.維護客戶關(guān)系具體的應用步驟
2.1分析、研究本水務企業(yè)現(xiàn)狀
通過對筆者所在企業(yè)現(xiàn)狀的研究，確保了CRM實施的合理性、可行性。這樣，不僅能夠了解實施CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來的優(yōu)勢，還能夠預防實施CRM系統(tǒng)后企業(yè)可能遇到存在流程改造困難、實施成本及效果不明顯等問題。對大多數(shù)水務企業(yè)來說，CRM是把市場營銷和客戶服務融合加工過后的一種實現(xiàn)。因此， CRM系統(tǒng)的實施，更多是水務企業(yè)員工理念發(fā)生的變革。它要求員工以客戶為中心，強調(diào)服務思想的轉(zhuǎn)變，CRM實現(xiàn)的硬件和軟件只是輔助工具。因此，這是一場水務企業(yè)全體員工的思想革命。只有正確預估實施過程中帶來的困難、變數(shù)、阻力，才能達到企業(yè)預期的效果。
2.2制定實施CRM系統(tǒng)的計劃
很多企業(yè)的CRM系統(tǒng)實施失敗，不是技術(shù)方面的問題，而是由企業(yè)目標與CRM實施目標的不一致引起的。實施CRM系統(tǒng)，必須要制定明確的長遠規(guī)劃、近期實現(xiàn)目標，還要與企業(yè)的期望相符合。在制定規(guī)劃目標時，既要結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀、實際的管理水平，又要看到市場對企業(yè)新的要求和挑戰(zhàn)。對于水務行業(yè)來說，重要的是要結(jié)合客戶的用水安全和用水需求。在確定CRM系統(tǒng)實施過程的戰(zhàn)略目標后，水務企業(yè)要通過全面的培訓、宣導，引導全體員工統(tǒng)一思想、轉(zhuǎn)變觀念，實現(xiàn)全體企業(yè)員工對CRM項目的共同認識，明確實施CMR的方向，為項目在實施完成后的評估提供了客觀的衡量標準。
2.3構(gòu)造CRM的實施流程
通過重新設(shè)定企業(yè)各部門功能及責任，構(gòu)造完善的工作流程，充分突出客戶在企業(yè)工作中的重要性。筆者將本企業(yè)的CRM流程設(shè)置為六個階段：
2.3.1客戶信息收集
這個階段是整個流程的起點。其任務是確保客戶信息的翔實、全面，保證數(shù)據(jù)信息數(shù)量和概率的準確性。
2.3.2細分客戶
對客戶信息進行系統(tǒng)的分類，可以根據(jù)區(qū)域、用水類別、用水性質(zhì)、用水需求、個人或單位等等不同的類別，對客戶分別進行統(tǒng)一管理，定期與用戶聯(lián)系溝通，詢問相關(guān)需求，并進行更新或補充，客戶會產(chǎn)生受到尊敬、得到周到服務及公平對待的心理滿足。
2.3.3客戶溝通
讓客戶在良好的溝通中，對水務水產(chǎn)品和社會服務進行評價，有助于企業(yè)有針對性地提供更加符合客戶需求的用水需求和服務。
2.3.4客戶交易
該階段是客戶最看重的，只有用誠實可信、真誠的態(tài)度去提供最優(yōu)質(zhì)的服務，才能樹立良好的企業(yè)形象，打造水務的服務品牌效應，實現(xiàn)客戶對企業(yè)的信任和贊譽。
2.3.5客戶服務
提升服務價值的一條重要途徑就是用心、熱心、細心的客戶服務，通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務，能夠促進客戶與企業(yè)的相互配合和支持，從而與企業(yè)建立起永久、鞏固的關(guān)系。
2.3.6預測客戶需求
在以上各個階段的基礎(chǔ)上，預測客戶用水需求，起著承上啟下的作用，既能為企業(yè)拓展新的業(yè)務，又能滿足客戶深層次的需要。
2.4開發(fā)CRM系統(tǒng)軟件
企業(yè)可以利用先進軟件及數(shù)據(jù)庫、局域網(wǎng)的建立等新技術(shù)來協(xié)助管理維護客戶關(guān)系。遺憾的是，有的企業(yè)雖然投入大，但是收效低。問題在于：他們只是把技術(shù)看成一種實用的工具，視技術(shù)為增加成本的累贅，卻沒意識到技術(shù)是可以增加服務和產(chǎn)品附加值的重要手段。
3. 提高水務企業(yè)服務質(zhì)量
3.1樹立以客戶為中心的理念
加強企業(yè)內(nèi)部文化建設(shè)，培養(yǎng)員工維護客戶關(guān)系的理念。逐步改變老舊的服務思想，同時適當調(diào)整企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)，讓員工更積極為客戶服務、對客戶負責，發(fā)揮出更大創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)隨客戶需求及市場變化，做出快速的反應。
3.2針對性的服務模式
在維護客戶關(guān)系的過程中，水務企業(yè)一般有三個服務模式：售前服務、售中服務和售后服務，即從設(shè)計、施工、管理、服務的全過程。
針對新裝用戶開展的工作是售前服務，就商業(yè)角度而言，這是為企業(yè)拓展更多的新客戶的過程。雖然水務企業(yè)有著固定客戶源，但也不能忽視發(fā)展新用戶，因此售前服務的重要性不言而喻，使客戶在新裝階段感受到企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務水平和質(zhì)量；感受到企業(yè)對新用戶的貼心服務程度；感受到企業(yè)誠懇的服務態(tài)度。
營業(yè)的賬務系統(tǒng)是銷售中期服務的主要依據(jù)，它涉及客戶管理和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務管理環(huán)節(jié)，新裝用戶的業(yè)務管理系統(tǒng)是其基本的信息來源，其業(yè)務包括：一次供水、二次供水水費處理系統(tǒng)及表籍的管理系統(tǒng)。
24小時服務熱線系統(tǒng)是售后服務的主要手段，是水務企業(yè)對外的主要服務窗口，為客戶的用水咨詢、信息查詢、報修報漏、投訴建議及求助等服務需求提供有力保障。同時，提高了企業(yè)形象、品牌信譽度。因此，售前服務、售中服務，售后服務系統(tǒng)是水務集團企業(yè)維護客戶關(guān)系的關(guān)鍵系統(tǒng)，在企業(yè)管理活動中的作用不可輕視。
結(jié)語
客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的重要資源，通過對客戶分類，實現(xiàn)為不同需求的用戶提供不同需求的服務，培養(yǎng)了用戶忠實度，這是市場營銷策略的內(nèi)在體現(xiàn)。針對水務的行業(yè)特殊性，有價值的CRM系統(tǒng)既是先進IT技術(shù)和管理理念結(jié)合的產(chǎn)物，又以水務企業(yè)現(xiàn)有的管理模式、客戶服務的流程為基礎(chǔ)，通過一系列管理措施和方法，將維護客戶關(guān)系的思想變成可操作的客戶管理系統(tǒng)。一方面提供給客戶更快捷、周到、優(yōu)質(zhì)的服務，另一方面也通過全面優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程降低了水務企業(yè)的管理成本。
參考文獻：
1.1一般資料
以本院ICU2015年10月—2016年10月82例為對照組,回顧性分析其臨床資料,使用TISS評分系統(tǒng)評估患者每日需要的護理時數(shù),根據(jù)對照組患者評估狀況,對本院2017年2月—2018年5月的82例患者進行護士配備。其中,對照組,男性50例,女性32例;年齡62~83歲,平均79.58±7.35歲;入住原因:外科大手術(shù)23例,多發(fā)傷21例,重癥肺炎12例,消化道大出血11例,心臟驟停后復蘇9例,感染性休克6例。觀察組,男48例,女34例;年齡63~82歲,平均80.01±6.54歲;入住原因,外科大手術(shù)24例,多發(fā)傷20例,重癥肺炎14例,消化道大出血12例,心臟驟停后復蘇8例,感染性休克4例。兩組患者急性生理與慢性健康評估Ⅱ(acutephysiologyandchronichealthevaluationⅡ,APACHEⅡ)評分均≥15,患者或其家屬已了解本研究的基本流程,已簽署知情同意書。本研究已獲醫(yī)院倫理學委員會批準。兩組患者基線資料及TISS-28評分差異無統(tǒng)計學意義(P0.05),具有可比性。兩組患者各配備護士18名,其年齡、業(yè)務能力、學歷等方面無明顯差異(P0.05)。
1.2方法
TISS-28評分系統(tǒng)是ICU工作量評估的一個工具,它可以將工作量化,然后合理地依據(jù)工作量進行人力分配,評估內(nèi)容包括7個項目(基礎(chǔ)治療、呼吸支持、心血管支持、腎臟支持、神經(jīng)系統(tǒng)支持、代謝支持、特殊干預),通過對24h內(nèi)的各種治療等需要的護理活動量化來評估護理工作量,其對工作量評估的Cronbachα系數(shù)在0.8以上,高度可靠,且只需3~5min時間即可以對患者評估完畢。分值越高表示患者需要的工作量越大。每46.35的TISS分值相當于一個護士24h內(nèi)的工作量,按照一個護士一個班工作12h,每日需要護士人數(shù)的計算公式為:每日需要護士數(shù)=(每日ICU患者TISS總分/46.35)×2。依據(jù)計算每日需要護士,對本科室護士進行重新配備,將觀察組護士增加為17名。
1.3評價指標
以兩組患者配備護士工作質(zhì)量、每日工作時間、滿意度;兩組患者住院時間、住院費用、并發(fā)癥發(fā)生狀況、滿意度為研究結(jié)果評價指標。其中護理質(zhì)量考核方法為:每周由科室護理質(zhì)量控制小組考核,每月由護理部考核,考核內(nèi)容包括6項,即,患者護理質(zhì)量、護理文書書寫質(zhì)量、藥品管理質(zhì)量、感染控制質(zhì)量、護理服務規(guī)范性、科室管理質(zhì)量。每項內(nèi)容總分100分,分值越高表示質(zhì)量越好。患者并發(fā)癥包括:呼吸機相關(guān)肺炎發(fā)生率、中心靜脈置管相關(guān)血行性感染、留置導尿相關(guān)泌尿系統(tǒng)感染、壓瘡、導管滑脫。護士滿意度與患者滿意度按照本院自行設(shè)計的調(diào)查表進行評估。護士滿意度評估內(nèi)容包括:工作量、精神壓力、工作時間、周末輪休次數(shù)、周末加班待遇6個方面。每項內(nèi)容分值1~5分,滿分30分,分值越高表示滿意度越高。患者滿意度評估內(nèi)容包括護士解決問題能力、操作熟練度、是否及時巡視、服務態(tài)度、責任心、安全性6個方面。每項內(nèi)容分值1~5分,滿分30分,分值大于等于25分表示患者滿意,分值越高表示滿意度越高[1,3,5]。
1.4統(tǒng)計學分析
數(shù)據(jù)資料以SPSS20.0軟件進行統(tǒng)計分析,計量資料以均數(shù)±標準差(x±s)表示,組間使用t檢驗進行對比;計數(shù)資料以例數(shù)表示,采用χ2檢驗對比,以P0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2.1兩組護士工作質(zhì)量對比
觀察組患者護理工作質(zhì)量在各個方面均明顯好于對照組(P0.05)(表2)。
2.2兩組患者TISS評分與護士每日工作時間對比
兩組患者TISS評分無明顯差異(P0.05),而觀察組護士每日平均工作時間明顯少于對照組(P0.05)。
2.3兩組患者住院時間、住院費用對比
觀察組住院時間與住院費用明顯少于對照組(P0.05)。
2.4兩組患者并發(fā)癥發(fā)生狀況對比兩組患者各類并發(fā)癥發(fā)生率無明顯差異(P0.05)。
2.5兩組患者及配備的相應護士滿意度對比
觀察組患者滿意度明顯高于對照組(P觀察組護士滿意度高于對照組,但差異不明顯(P0.05)。
3討論
3.1ICU患者病情重治療多護理人力資源不足
ICU患者病情較重,特殊治療與護理操作較多,且對護理質(zhì)量要求較高[6-7]。但是,我國護理工作人員嚴重不足,難以保證ICU的護理質(zhì)量,這不僅影響患者的治療效果,而且對護士的健康及護患關(guān)系的維持也有一定不良作用。文獻報道,合理配置護理人力資源能夠有效提高護理質(zhì)量,促進患者康復,減輕護士工作壓力[8-10]。
3.2合理分配人力資源有助于更好地護理患者
我國現(xiàn)行的護理人力資源配備是按照1978年制定的《綜合醫(yī)院組織編制原則試行草案》執(zhí)行的,即依據(jù)醫(yī)院總病床數(shù)與工作人員比例分配護士,但是并沒有將病床的實際使用狀況、不同疾病類型的護理及不同級別患者的護理工作量考慮在內(nèi),導致護理工作量與護理人數(shù)配備嚴重失調(diào)[11-12]。雖然部分醫(yī)療單位對護理人力資源的分配進行一定的改善,但是臨床護理人員的配備管理與發(fā)達國家相比差距較大,科學性、均衡性等方面仍存在嚴重不足[13-15]。怎樣使用最少的人力資源獲得更滿意的護理效果,是護理管理者一直關(guān)注的重點。TISS可以根據(jù)患者的護理工作量對患者進行分類,進而合理安排護理工作量,是監(jiān)測、治療與護理患者等綜合措施的提醒,更直接地反映患者病情狀況,是患者能夠得到及時有效護理的前提,同時也保證護士能夠得到合法休息[1,16]。
3.3本研究顯示TISS評分能夠輔助人力資源合理分配
本研究對本院ICU患者進行TISS評分,并依據(jù)TISS結(jié)果對82例患者配備了相應的護理人員,結(jié)果發(fā)現(xiàn),觀察組護士護理質(zhì)量明顯好于對照組護士,而觀察組護士的每日平均工作時間卻明顯少于對照組,這說明觀察組護士在觀察組患者的整體護理質(zhì)量方面要好于對照組,而觀察組護士花費的工作時間并沒有對照組多,分析其原因可能是由于觀察組的患者經(jīng)過TISS評分后,合理分配了護士資源,保證護士能夠有效地完成護理工作,同時也減少護士每天的工作時間,使護士工作不會出現(xiàn)過于繁忙和過于清閑的狀態(tài),減少護理人力資源分配的不協(xié)調(diào)[17-18]。觀察組患者住院時間與住院費用明顯低于對照組,說明觀察組患者病情恢復明顯較對照組快,其原因很可能是由于患者得到應有的護理,保證護理質(zhì)量的高效性,促進患者疾病的恢復。觀察組患者并發(fā)癥發(fā)生率與對照組相比并無明顯差異,但是觀察組患者無出現(xiàn)壓瘡的發(fā)生,這說明觀察組患者并發(fā)癥發(fā)生率在一定程度有改進,原因可能是因為護士工作分配合理,能夠抽出時間給患者翻身等,保證患者基礎(chǔ)護理的需要。觀察組患者滿意度明顯高于對照組,這說明觀察組患者與護士的關(guān)系更和諧,可能是因為護士高質(zhì)量的服務,使患者病情恢復較快等,提高了患者的滿意度。觀察組護士的滿意度高于對照組,但是差異不明顯,這從一定程度上說明觀察組護士對工作量的安排、休息時間及加班補償?shù)葷M意,其原因很可能是因為觀察組護士的工作量安排合理,既保證工作的有效完成,也保證護士的休息時間不被占用,減少護士工作的壓力,但是由于護士人數(shù)較少,護士滿意度差異不具有統(tǒng)計學意義。本研究結(jié)果顯示基于TISS對ICU進行人力資源配置能夠更好地將護理人員合理分配給不同患者,這與相似文獻報道結(jié)果一致[19-20],但是本研究從護士與患者兩個不同的層面分析使用TISS對護理人員進行配置的效果,證明TISS系統(tǒng)在臨床中的適用性,給本院ICU的護理人力資源合理配置提供一定的依據(jù)。
1 引用“原文”喚起情感
中醫(yī)護理專業(yè)的課程設(shè)置中，只開設(shè)中醫(yī)內(nèi)科護理學，而不再單獨開設(shè)中醫(yī)內(nèi)科學，因此，教師在授課的過程中既要把內(nèi)科各系統(tǒng)常見及多發(fā)疾病的相關(guān)知識講解清楚，又必須把與疾病相關(guān)的護理措施闡述出來，只有這樣才能保證整個知識體系的完整性。而在講解疾病的發(fā)生﹑發(fā)展及治療內(nèi)容時，必須有所選擇，重點突出，要把握好以下幾點：作為同一系統(tǒng)疾病的發(fā)病機理，可以選取具有代表性的一種疾病進行精講，其他疾病的病因病機則可略講，或采取自學的方式進行。
2 立足理論，強調(diào)實踐，加強理論聯(lián)系實際
中醫(yī)內(nèi)科護理學是一門實踐性很強的應用學科，密切聯(lián)系臨床實踐是教學不可缺少的，因此，除了課堂上的案例講解，我們還將課間見習、教學實習與講授理論知識相結(jié)合，針對臨床實例采用多種教學方式，使學生能夠?qū)γ總€病證進行全面細致的觀察、思維、分析綜合并得出結(jié)論。實踐教學加深了學生對辨證施護的理解，培養(yǎng)了學生觀察事物、解決問題、處理問題的能力。同時，教師對學生進行全面的護理基本技能訓練，并將課本上沒有的新的護理成就和技術(shù)講解給學生，啟發(fā)他們的創(chuàng)新意識，使他們成為既能從事中醫(yī)內(nèi)科臨床護理工作，又具備開展科研和教學工作能力的新型人才。
3 抓住病理變化，掌握病證的演變規(guī)律
病理變化是內(nèi)科病證發(fā)生發(fā)展的根本，抓住主癥就必須首先抓住病理變化，掌握病證的演變規(guī)律，將主癥通過病理分析引入到證候中，使學生既學會診斷，又增強了綜合思維的能力，最終根據(jù)疾病的本質(zhì)特點，作出針對不同病證的特有的護理措施。例如：外感病證中風濕癥初起風熱之邪犯肺衛(wèi)，出現(xiàn)寒熱、咳嗽等癥狀；當外邪傳里侵入氣分，則見高熱、咳嗽、咯吐黃痰或血痰，邪熱侵入營血或熱甚動風，可表現(xiàn)為持續(xù)高熱、身熱夜甚，口干不甚渴、心煩不寐，甚則神昏譫語、抽搐、斑疹，嚴重者因邪熱內(nèi)陷、正虛不能敵邪，出現(xiàn)邪熱傷陰，陰液耗竭，及陽氣虛脫等危象。抓住風濕邪熱的衛(wèi)氣營血傳變規(guī)律，就不難推斷出它在各個病理變化階段的癥候特點。
4 講好中醫(yī)內(nèi)科護理學緒論，引發(fā)興趣
現(xiàn)代教育心理學認為：教學質(zhì)量的高低不僅取決于教師，更與知識傳授的對象—學生密切相關(guān)，所以學生學習動機的激發(fā)對提高教學質(zhì)量起著關(guān)鍵作用。緒論課不僅是一門課程的開始，更是激發(fā)學生學習興趣的開端，一堂成功的緒論課就會把學生的興趣調(diào)動起來。比如將藥物灌腸法和“蔥管”導尿術(shù)的發(fā)明等故事，向?qū)W生娓娓道來，從而激發(fā)學生的好奇心和求知欲(在形式上做到講課聲音宏亮，語言流暢，語速適中，用詞準確)。規(guī)范(思維具有科學性)邏輯性，最大限度發(fā)揮自己的教學藝術(shù)，以其獨有的人格魅力去感染學生，吸引學生的注意力，激發(fā)學習興趣。
5 運用歸納，化繁為簡，增強記憶
加深病因病機的記憶有助于理解掌握疾病的主要特征，教學中筆者采用歸納的方法來講解這部分內(nèi)容。筆者將內(nèi)科病癥中的所有病因歸納為外邪、飲食、情志和體質(zhì)四種因素，外感病證的病因病機概括為人體在稟賦素質(zhì)有所偏差失調(diào)，衛(wèi)外功能減弱，肺衛(wèi)調(diào)節(jié)疏懈、六，時行病毒乘襲而發(fā)病。這樣可使繁瑣散亂的內(nèi)容簡明，利于學生掌握。在中醫(yī)內(nèi)科護理教學中， 應用多種教學方法!提高了教學效果，因此，除了課堂上的案例講解，我們還將課間見習、教學實習與講授理論知識相結(jié)合，針對臨床實例采用多種教學方式，使學生能夠?qū)γ總€病證進行全面細致的觀察、思維、分析綜合并得出結(jié)論。實踐教學加深了學生對辨證施護的理解，培養(yǎng)了學生觀察事物、解決問題、處理問題的能力。
6 學生選編模擬試卷
筆者在上學期的授課過程中，嘗試運用了這樣一種方法。在每一章內(nèi)容講授結(jié)束時!安排學生們選編一套模擬試卷，試卷分數(shù)為100 分，主觀題與客觀題比例為6：4.題型包括單項選擇題﹑多項選擇題﹑填空題﹑名詞解釋﹑簡答題﹑問答題﹑病例分析題。發(fā)放試卷，要求在3 天內(nèi)完成(最好包括周六﹑周日)，模擬試卷收上來，教師給予認真審閱，及時把優(yōu)缺點反饋給同學們，采取這種做法的益處有以下幾點：（1）使同學們對于所學的知識能予以全面的復習，達到溫故而知新的目的。（2）學生在思考選編試題的過程中，對于知識間的相互聯(lián)系﹑共性和不同之處會給予新的理解，從而提高對知識的駕馭能力，逐漸學會學習.（3）幫助學生養(yǎng)成復習和總結(jié)的良好習慣。在選編模擬試卷過程中也鍛煉和提高了學生的書寫水平，可謂一舉數(shù)得，在學期末通過對同學們不記名的問卷調(diào)查反饋來看，這是一種受同學們歡迎的教學方法。
在中醫(yī)內(nèi)科護理教學中，應用多種教學方法，提高了教學效果，受到了同學們的歡迎和好評，但也存在著不足，比如因課時和受課條件所限，在授課過程中不能進行臨床實踐教學，使同學們只能跟著教師從理論上學習內(nèi)科疾病的相關(guān)知識，這也是今后需要逐步完善的地方。
參考文獻
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關(guān)鍵詞:五官科；護理實習生；帶教
中圖分類號:R473文獻標識碼:A文章編號:1004-4949(2013)05-0132-01 中西醫(yī)結(jié)合五官護理臨床教學涉及面很廣，是護理教學的重要組成部分，是護生理論和實踐相結(jié)合，將知識轉(zhuǎn)化為技能的過程，又是護生走向獨立工作的第一步，,護生需要掌握的操作技能較多。加之實習時間短，如何利用短暫的時間將五官科工作全面，系統(tǒng)地授給護生，并使護生得到最大程度的掌握和提高。教學模式的先進、科學與否,決定著臨床護理醫(yī)學學生的培養(yǎng)質(zhì)量。在實習過程中,若能妥善、合理的指導護生,使他們通過臨床醫(yī)學院充足的病人資源和良好的臨床學習氛圍,學會如何分析問題、動手解決問題的能力,對培養(yǎng)出適應社會發(fā)展要求的護生具有重要意義,我們通過多年對五官疾病的臨床護理帶教,取得一些方法,總結(jié)如下。
1掌握護理實習生的基本情況
每輪到五官科的護理實習生人數(shù)為7-12名，實習時間為4周，生源來自不同的院校，水平參差不齊，有本科、大專、高職、中專實習生，而中專生絕大多數(shù)為初中畢業(yè)后直接考入的，年齡偏小，基礎(chǔ)差，學習較為被動，基礎(chǔ)知識掌握不牢等。而大專生、本科生雖然理論知識較強，但個別不熱愛護理事業(yè)，在實習工作中缺乏積極主動性，因此在帶教工作中應加強這方面的思想教育。
2帶教老師的要求及選擇
選擇2名總帶教組長負責護生的統(tǒng)一管理，帶教老師的教學行為是影響教學質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此選擇綜合素質(zhì)好，具有強烈的責任感和事業(yè)心，理論知識扎實，臨床經(jīng)驗豐富，專業(yè)技術(shù)規(guī)范熟練，并且掌握一定的新技術(shù)、新業(yè)務的護師以上職稱的護士擔任帶教老師。
3制定實習目標和計劃
根據(jù)各校護生的教學大綱要求制定出具有?？铺攸c、不同層次的帶教計劃。護理實習生在五官科實習期間，應了解五官科相關(guān)的規(guī)章制度，工作職責范圍和常規(guī)操作，應掌握常見疾病的中醫(yī)護理常規(guī)及健康教育內(nèi)容。
4計劃的實施
4.1崗前培訓
護生進入臨床時必須由護理部組織對其進行認真的崗前教育、進入科室后再由護士長安排一位帶教組長，負責實習生的接待和管理工作，介紹實習要求。當護生進入新科室的時候,都會有陌生感,需要有一個適應過程,通過熟悉病區(qū)環(huán)境,物品擺放;師生交流,可以減少護生壓力,營造和諧關(guān)系,幫助其盡早進入實習角色之中。 內(nèi)容包括：①介紹科室的布局，分區(qū)及各區(qū)要求，各種規(guī)章制度，各班職責。②講解五官科的常規(guī)操作如中藥超聲霧化、中藥鼻腔沖洗、淚道沖洗等。③利用儀器實物，介紹名稱、性能、使用方法及清潔保養(yǎng)、滅菌方法。④講解職業(yè)暴露感染的概念、防護措施及意義，教會她們怎樣處理用后的套管針芯、注射針頭和刀片等，在遭到損傷時如何處理傷口。⑤血液標本的采集，垃圾分類、存放制度等。
4.2向護生介紹專科特點
五官科護理學是一門專業(yè)性強、精細操作多,且要求較高的學科。帶教老師要讓護生了解專科的護理工作特點:①五官科的護理操作技術(shù)突出精細、熟練。②與全身疾病聯(lián)系密切,在護理過程中應有“整體”的觀念。③局部用藥多,易于混淆,應認真落實查對制度。④急診病人思想負擔重,注重心理護理極為重要。針對這些特點,面對復雜、不穩(wěn)定和獨特的專業(yè)實踐場所,一定要注重護生綜合能力的培養(yǎng)。使護生認識到五官科護士已不再是簡單的操作，而是對病人生理、心理的全面護理，五官科護士不僅要強化專業(yè)理論知識和技能操作，還要加強心理學、倫理學、人際交往等知識的學習。
4.3理論與實踐相結(jié)合的鞏固
五官科疾病的特點是病變部位局限 ,診斷確定后全身治療及護理與臨床各科大體相同。而局部的治療和護理是本學科的特色, 也是學生掌握的重點,講座時應注重局部與整體的關(guān)系,突出?？铺攸c的同時又要關(guān)注學科之間的聯(lián)系。在設(shè)計五官科護理檢查及常用技術(shù)操作這部分內(nèi)容的教學活動時,主要采用多媒體教學、示教、實驗室中完成各項檢查及護理治療操作等。課后并讓護生相互之間親自操作體會練習,真正掌握操作要領(lǐng),并對學生進行隨機抽測,檢查達標結(jié)果。在五官科疾病的治療中,常采用一些獨特的中藥穴位敷貼護理方法,對疾病的恢復起著重要意義。因此臨床帶教中如何讓學生通過中醫(yī)辨證,選擇不同的穴位治療,掌握其中的操作要領(lǐng)顯得尤為重要。老師通過配合人體穴位圖詳細講解,讓學生認識常用穴位的準確位置。護生在帶教老師的監(jiān)督下，可單獨承擔部分護理工作，但是作為帶教老師仍然要做到放手不放眼。
4.4關(guān)心關(guān)愛學生
當前，護生大多為獨生子女，他們的獨立性和吃苦精神較差，心理素質(zhì)脆弱，在工作強度大、工作時間長時，護生在體力和心理上會不太適應，帶教老師要關(guān)心他們，多進行鼓勵和溝通，必要時可給與適當?shù)恼疹?，使護生感受到集體的溫暖。
4.5考核評價
帶教老師仔細閱讀護生的筆記和出科小結(jié)，并用紅筆修改，寫出評語。每周進行一次業(yè)務講座，做到理論和實踐相結(jié)合，增強學習效果。帶教組長在實習的最后一周對護生進行考核，包括理論和操作技能考核，理論考核包括五官科常見疾病的臨床癥狀、中醫(yī)護理常規(guī)、及疾病健康教育等；操作考核為：吸痰護理。根據(jù)考核成績，結(jié)合帶教老師的評價進行綜合評價，所取得的成績作為護生在五官科的實習成績，對沒有完成要求的部分作出重點補救教學。建立反饋制度：護生出科時，老師對護生的實習情況進行反饋，護生也要對老師的帶教情況進行反饋，并作出評價，以不斷改進帶教方法，提高帶教質(zhì)量。
5結(jié)果
對來五官科實習的同學,嚴格按照以上程序進行教學與考核,從我們的階段考核來看,成效顯著,增加了護生們的學習興趣,提高了護生的學習積極性,學習熱情普遍高漲,基本能夠在規(guī)定的時間內(nèi)完成考核任務,且考核成績優(yōu)良。在老師的言傳身教之下,學生們對病人有愛心,能良好的溝通醫(yī)患關(guān)系,學生們的團隊協(xié)作精神及社會責任感得到培養(yǎng),促進了臨床教學順利進行。
參考文獻
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【關(guān)鍵詞】 胸外科；管道護理；醫(yī)護一體化；品管圈
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.207
QCC是指由相近、互補或相同工作場所的人們所組成的小團體， 全體協(xié)作、集思廣益， 通過QCC工具、制定活動程序解決各方面問題[1]。非計劃性拔管是胸外科管理護理中的常見并發(fā)癥， 給患者的健康與治療效果極為不利[2]。為了強化胸外科管理管理質(zhì)量， 減少非計劃性拔管幾率， 本院于2015年1月～2016年1月對150例胸外科住院置管患者應用了醫(yī)護一體化QCC模式干預， 收效肯定， 現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選擇2015年1月～2016年1月本院收治的胸外科住院置管患者300例。納入標準：所有患者均對本次研究內(nèi)容知情， 已簽署同意書。排除標準：意識障礙；精神疾病史。根據(jù)隨機數(shù)字表法將患者分為研究組與對照組， 各150例。研究組男80例， 女70例；年齡55～75歲， 平均年齡（62.5±5.3）歲；置管情況：尿管60例， 閉式胸腔引流管70例， 胃管20例。對照組男82例， 女68例；年齡53～77歲， 平均年齡（62.3±5.5）歲；置管情況：尿管62例， 閉式胸腔引流管68例， 胃管20例。兩組患者性別、年齡、置管情況一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法
1. 2. 1 對照組 患者應用常規(guī)護理干預， 包括：①胃管導管采取2節(jié)膠布固定在患者的面頰處與鼻翼兩側(cè)；尿管與閉式胸腔引流不作特殊處理。②夜間根據(jù)護理級別， 定時巡視。③針對狂躁患者， 經(jīng)家屬同意后可進行保護性約束。
1. 2. 2 研究組 患者在對照組基礎(chǔ)上應用醫(yī)護一體化QCC模式干預， 具體方法為：①組建醫(yī)護一體化QCC小組。 小組成員由資歷較高、臨床經(jīng)驗豐富的護理人員與醫(yī)師組成。患者入院后， 小組成員對患者的情況進行全面的詢問與評價， 并認真書寫住院日志與護士日志。②醫(yī)護一體化QCC查房。密切觀察患者在院期間的病情變化， 及時掌握病情動態(tài)。每天早晚對患者進行巡視， 護理人員及時向責任醫(yī)師匯報患者用藥、飲食、病情、排便等情況， 以及心理狀態(tài)。醫(yī)師根據(jù)護理人員所提供的情況提出解決對策， 幫助患者建立起正確的飲食習慣與生活方式。同時， 護理人員詳細記錄患者在院期間的心理與生理變化， 查房時若發(fā)現(xiàn)問題及時向醫(yī)師報告， 且對醫(yī)師制定的措施給予回饋與傳答。③醫(yī)護一體化QCC的實施。小組根據(jù)患者的自身情況結(jié)合QCC工具制定出針對性的護理方案， 并給予全面的落實。醫(yī)師在各項治療之前應向患者及其家屬說明操作的目的、意義、注意事項及存在的風險， 護理人員做好患者的心理護理與健康教育工作， 幫助其建立起對醫(yī)療行為的信心， 以積極的心態(tài)接受治療?；颊呖祻碗A段， 護理人員應給予高度的重視， 而醫(yī)師在此期間可對護理人員的操作情況給予指導與監(jiān)督， 若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時進行警告與糾正。
1. 3 觀察指標 觀察對比兩組置管期間不良事件的發(fā)生情況。
1. 4 統(tǒng)計學方法 采用SPSS15.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結(jié)果
研究組置管期間不良事件的發(fā)生率為1.33%， 對照組為6.00%， 研究組置管期間不良事件的發(fā)生率低于對照組（χ2=4.624， P
3 討論
近年來， 隨著人們對醫(yī)學認知的不斷提高， 許多患者對護理服務質(zhì)量有了更高的追求[3]。目前， 醫(yī)療機構(gòu)實施臨床護理時， 已不僅局限于基礎(chǔ)護理服務， 而需要全體醫(yī)護人員協(xié)同承擔起責任， 以便保證患者能夠獲取到全面、優(yōu)質(zhì)、高效的就醫(yī)體驗。有研究認為， 醫(yī)師與護理人員協(xié)同作用可以有效降低護理過程中風險與差錯的發(fā)生幾率[4]。
胸外科是醫(yī)院中的重要組成科室， 由于開胸手術(shù)創(chuàng)傷較大， 所以患者留置管道相對較多， 顯著增加了臨床護理工作中的不安全因素[5]。醫(yī)護一體化QCC模式是在優(yōu)質(zhì)護理服務的基礎(chǔ)上深化而來， 通過醫(yī)師與護理人員組成固定的治療團隊， 對胸外科患者管道管理進行QCC優(yōu)化與流程再造， 有效改變了護患、醫(yī)患間的固有格局， 使質(zhì)量管理更具系統(tǒng)化、科學化、精細化， 保證了患者的管道留置安全。本文研究結(jié)果顯示， 研究組置管期間不良事件的發(fā)生率為1.33%， 低于對照組的6.00%（P
總之， 醫(yī)護一體化QCC模式可以有效提高胸外科管道護理服務的質(zhì)量， 降低置管不良事件幾率， 適于臨床應用。
參考文獻
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[關(guān)鍵詞]移動護理系統(tǒng)終端；老年病科；優(yōu)質(zhì)護理；工作效率；滿意度
[中圖分類號]R473[文獻標識碼]A[文章編號]1672-5654（2017）12（a）-0161-02
隨著社會的發(fā)展，我國已步入老齡化社會行列，老年病科收治的患者平均年齡大于75歲，患者多為慢性疾病，所患疾病病種多、病情比較復雜、治愈率差、死亡率高的特點。給老年病科優(yōu)質(zhì)護理服務工作的開展帶來了新的挑戰(zhàn)。為更好地開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作，為老年患者提供方便、快捷、高效、安全的醫(yī)療服務，該院在老年病科使用PDA移動護理信息系統(tǒng)終端。PDA移動護理系統(tǒng)（以下簡稱PDA系統(tǒng)）是HIS（HospitalInformationSystem）系統(tǒng)在床旁工作的一個手持終端系統(tǒng)，它以無線AP（AccessPoint）為信息接入點，以HIS系統(tǒng)為軟件支撐平臺，以PDA為硬件運行平臺，以無線局域網(wǎng)為信息傳輸平臺，充分利用無線手持終端的便利性，實現(xiàn)了HIS系統(tǒng)向患者床旁的擴展和延伸[1]?，F(xiàn)對護理工作的影響總結(jié)如下。
1資料與方法
1.1一般資料
該院是一所集醫(yī)、教、研為一體的“三甲”綜合性醫(yī)院，老年病科開放床位45張，共有護士19名，均為女性，床護比1∶0.42；年齡：19～37歲，平均（26.41±8.58）歲；職稱：副主任護師1名，主管護師1名，護師10名，護士7名；學歷：本科4名，大專9名，中專6名。
1.2方法
1.2.1PDA使用方法護士在為患者進行治療或護理活動時，用PDA掃描患者手腕帶上的條碼，便可以從HIS系統(tǒng)中讀取患者的基本信息呈現(xiàn)在PDA屏幕上，護士可以迅速、準確識別患者身份，再通過點擊顯示屏幕中的功能鍵按鈕，進行患者的診療及護理信息查看，及時了解患者的病情變化及診療情況。
1.2.2工具通過對老年病科臨床調(diào)查，結(jié)合老年病科護理工作實際情況編寫《老年病科患者護理操作有效查對時間統(tǒng)計表》；利用秒表記錄每次有效核對患者身份的時間。
1.2.3研究方法2016年5月9日—22日，通過記錄每天各時間段護士所做的各項護理操作核對患者身份、護理操作內(nèi)容所用的時間。使用PDA前5月9—13日，使用PDA后5月16—22日連續(xù)記錄各l周（周一至周日）的時間。14、15日對老年病房護士進行PDA使用的全面培訓，要求護士對使用方法全面掌握，并考核合格。
1.2.4時間的計算使用秒表分別統(tǒng)計使用PDA前后各1周老年科病房護士進行查對、身份識別、患者信息查詢時間及頻次，各項核對時間取平均值。
1.2.5統(tǒng)計方法將手機的數(shù)據(jù)錄入Excel2003建立數(shù)據(jù)庫，采用spss20.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，計量資料采用均數(shù)±標準差（x±s）表示，兩組計量資料比較采用t檢驗，計數(shù)資料[n（%）]采用χ2檢驗，P<0.05差異有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2.1對患者有效信息核查時間的影響
在PDA使用前后，護士在進行各項護理操作前有效核、患者有效身份核及患者醫(yī)療護理信息查詢查詢等時間上均差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。（見表1）。
2.2對護理工作滿意度的影響
PDA使用前后，醫(yī)生對護理工作滿意度、護士對護理工作滿意度、患者對護理工作滿意度，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。（見表2）。
3討論
3.1識別患者身份信息準確、高效
患者在辦理入院手續(xù)后，住院處打印有住院號編碼的條形碼腕帶，佩帶于患者的腕部[2-3]。護士在為患者進行各項治療護理時，用PDA對患者的腕帶進行掃描，進行患者身份識別與確認。多數(shù)老年人身體機能下降，感覺、視覺功能減退，給護理工作的有效查對及身份識別帶來了困難。使用PDA后，可以用PDA直接掃腕帶上的條形碼，查看患者的治療護理信息進行查對，縮短患者身份識別時間，提高了工作效率。
3.2患者的信息查詢方便、快捷
通過無線護士工作站可查看患者的基本信息。老年科病房在使用PDA前，患者及家屬詢問患者的診療情況，護士返回護士站通過電腦查詢或病歷查詢后再告知患者家屬，來回往返病房費時、費工、費力，使用PDA后，通過PDA移動護理系統(tǒng)終端可查看患者的基本信息及診療情況，能夠及時反饋給患者及家屬。查詢時間明顯縮短，方法簡單、快捷[4-8]。
3.3治療護理操作及時、準確
①生命體征的采集。護士通過隨身攜帶PDA，將采集的生命體征數(shù)據(jù)及時在床邊進行錄入，保存信息后，HIS系統(tǒng)即時生成體溫單、護理記錄單等記錄，同時將采集的時間和采集人等相關(guān)信息記錄到數(shù)據(jù)庫，直接呈現(xiàn)于醫(yī)生及護士工作站。PDA還能顯示體溫異常的患者，以便醫(yī)護人員及時發(fā)現(xiàn)患者病情變化，采取相應的護理措施[1，5-6]。
②醫(yī)囑的執(zhí)行與查詢。執(zhí)行醫(yī)囑時，執(zhí)行者只需點擊相應的功能按鈕鍵，即可自動生成該條醫(yī)囑的實際執(zhí)行人和確切的執(zhí)行時間。此外，護士可利用PDA掃描患者的腕帶和輸液袋上、口服藥袋上的條形碼及標本留取試管上的條形碼，確認信息正確，點擊屏幕的功能鍵，即可將醫(yī)囑執(zhí)行時間和執(zhí)行人等信息直接保存到數(shù)據(jù)庫中，如信息不符PDA將發(fā)出警示音，進行提示。
③及時完成各項護理記錄包括。床邊護理病歷的書寫，包括：入院患者護理評估單、患者危險因素評估單、危重護理記錄單等。PDA內(nèi)設(shè)有常用的醫(yī)學術(shù)語和理記錄單模板，輸入過程簡便、快捷，護士可通過點擊選擇利用手寫板功能稍加修改即可形成記錄，提高工作效率。出、入量的記錄：出入量錄入后將自動累加，24h累加結(jié)果自動記錄在體溫單上。移動護士工作站充分體現(xiàn)出護理記錄的及時性與真實性。
3.4對護理工作滿意度的影響
①提高醫(yī)生對護理工作滿意度。醫(yī)生下達醫(yī)囑后，通過辦公室護士轉(zhuǎn)抄校對后，信息會自動在PDA上顯示，護士可隨時用PDA錄入執(zhí)行情況，對醫(yī)囑實際執(zhí)行實現(xiàn)了全過程追溯，使醫(yī)囑和護理任務的執(zhí)行更加緊密合理，增強了記錄的準確性、及時性，保證執(zhí)行醫(yī)囑的安全性，保證了醫(yī)療安全，提高醫(yī)療質(zhì)量，增強了醫(yī)護對彼此工作滿意度[8-11]。
②提高護士對護理工作滿意度。PDA在臨床護理工作中的應用，使得護理工作程序化、標準化、規(guī)范化，實時記錄醫(yī)囑執(zhí)行的全過程，為護理質(zhì)量管理提供了輔助手段，確保了治療過程中患者、時間、治療護理行為的準確性；PDA能夠準確記錄護理工作量，充分調(diào)動護士工作的積極性、主動性，提高護士對本職工作的滿意度。
③提高患者對護理的作滿意度。在老年科病房使用PDA移動護理系統(tǒng)終端，通過對腕帶條碼的掃描何用條碼掃描，既正確識別患者身份，又保證患者安全及時用藥。責任護士有更多的時間到床邊為患者服務，患者的醫(yī)療安全得到保障，提高了護理工作質(zhì)量，患者滿意度明顯提高。
PDA的使用提高老年病科的工作效率，保障了患者安全，提升了護理工作的滿意度。推動優(yōu)質(zhì)護理服務的開展。
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【關(guān)鍵詞】護理不良事件;歸因分析;護理管理
護理不良事件是指在醫(yī)療護理過程中醫(yī)護人員違反職業(yè)者被期望的標準而導致的事件［1］。護理不良事件的發(fā)生是影響患者安全和護理質(zhì)量的重要因素，如何采取有效措施進行安全管理，以減少護理不良事件的發(fā)生是護理界共同關(guān)注的話題。歸因就是尋找已經(jīng)產(chǎn)生某種行為的原因，通過分析的過程來尋找可能歸屬的某一種原因，用歸因理論對護理不良事件進行分析，有助于及時發(fā)現(xiàn)護理不良事件的原因所在進行干預，以減少或防止類似事件的再次發(fā)生。
1 資料與方法
1.1 一般資料 統(tǒng)計我科2009年1月至2011年12月發(fā)生的護理不良事件共59例。按護理不良事件不同類別分類統(tǒng)計，進行資料整理。
1.2 方法 采用回顧性調(diào)查方法，對59例不良事件進行回顧性分析，利用根本原因分析法，對護理不良事件發(fā)生的原因進行分析。
1.3 統(tǒng)計學方法 一般描述性統(tǒng)計及百分率。
2 結(jié)果：護理不良事件發(fā)生率由高到低依次為管路滑脫27例，占45.76%，給藥錯誤14例，占23.72%，壓瘡10例，占16.94%，燙傷4例，占6.77%，標本采集事件2例，占3.38%，護理服務投訴2例，占3.38%。
3 討論
3.1 重癥醫(yī)學科是集中收治各類危重患者的場所，是一個高風險的科室，護理風險管理是重癥醫(yī)學科的重要組成部分，護理風險管理是指對現(xiàn)有的和潛在的護理風險的識別、評估、評價和處理，有組織、系統(tǒng)地消除或減少護理風險事件的發(fā)生及風險對患者和醫(yī)院的危害及經(jīng)濟損失，以最低成本實現(xiàn)最大安全保障的科學管理方法，因此，主動無責上報是實現(xiàn)風險管理的前提。
3.2 歸因分析 調(diào)查顯示，在59例護理不良事件中，管路滑脫發(fā)生頻率最高27例，占45.76%，居重癥醫(yī)學科護理不良事件首位。分析原因：①醫(yī)生對鎮(zhèn)痛鎮(zhèn)靜認識不足:躁動患者未給予鎮(zhèn)靜、或鎮(zhèn)靜不足或只鎮(zhèn)靜未鎮(zhèn)痛，導致患者因躁動致管路滑脫或拔出占首位，為10例.因此帶管患者需加強與醫(yī)生溝通，及時給予有效鎮(zhèn)痛與鎮(zhèn)靜，防止患者因躁動導致管路滑脫。②管路固定方法不正確或固定不牢固導致脫管3例，如1例術(shù)后氣管插管患者只用膠布固定，未用寸帶進行雙固定導致脫管。管道固定不牢或不妥當是管道風險的主要因素之一［2］固定方法應正確穩(wěn)妥，保證做到有效雙固定。③溝通和評估不到位導致管路滑脫6例：如清醒患者不耐受人工氣道或鼻胃管而自行拔管。護理人員溝通不良和評估不足是導致管路滑脫的又一個主要因素，有研究發(fā)現(xiàn)，住院患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)療護理服務缺乏風險意識，較少主動采取維護自身醫(yī)療護理安全的行為［3］。因此應加強對清醒患者的安全教育，告知患者管道留置的重要性及脫管的危害，取得患者的主動配合。同時護士應準確評估患者有自拔管路的高危因素并及時采取有效措施。
給藥錯誤14例，占23.72%。分析原因：①制度執(zhí)行不力：未認真執(zhí)行查對制度和違規(guī)操作是導致給藥錯誤的重要因素之一。如床邊使用微量泵治療時，未進行雙人核對，導致給藥劑量輸入錯誤4例，或者參數(shù)輸入完畢后未按“運行”鍵，導致延遲給藥4例。因此需加強對護理人員進行職業(yè)安全教育，認真落實查對及床邊雙人核對制度，防止執(zhí)行劑量不正確。②人力資源不足：未根據(jù)日住危重患者數(shù)安排足夠的人力，導致護士“趕”工作，壓力過大使得護理人員產(chǎn)生疲憊感［4］，表現(xiàn)為職業(yè)敏感性下降，不按護理常規(guī)去工作，交接、核對工作流于形式，如轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑時，將劑量、用法抄錯4例，管床護士執(zhí)行時未按規(guī)定進行核對導致給藥錯誤。改進措施：首先實行彈性排班，保證治療護理高峰時段人力充足，降低護士的工作強度和工作壓力。③護士安全防范意識淡?。簣?zhí)行醫(yī)生非搶救時的口頭醫(yī)囑，醫(yī)生因忙或其他原因忘記補寫醫(yī)囑時，造成無醫(yī)囑用藥3例。因此應加強培訓，提高護理人員的安全防范意識，同時應加強與醫(yī)生的溝通，盡可能減少或避免出現(xiàn)非搶救時的口頭醫(yī)囑，如因特殊情況出現(xiàn)非搶救時的口頭醫(yī)囑，醫(yī)護應相互提醒及時補寫醫(yī)囑，避免出現(xiàn)無醫(yī)囑用藥。
壓瘡10例,占16.94%，居第三位。①高危患者因素：如因病情及治療需要不能進行翻身的患者或者因嚴重營養(yǎng)不良導致患者皮膚抵抗力下降等致壓瘡5例，占50%，因此應認真評估，篩查高?；颊?，認真填寫壓瘡評估表，使用壓瘡墊、減壓敷貼，嚴格交接班。②高風險時段因素:夜班發(fā)生壓瘡6例，占60%，這可能與夜間護士相對較少或者因夜間護士長不在崗缺乏監(jiān)管有關(guān)，因此適當增加夜班人數(shù)，同時提高護士慎獨修養(yǎng)。
燙傷4例,占6.77% 其中1例是家屬探視時擅自使用電熱水袋燙傷，1例是使用TDP治療時燙傷，1例是使用腸內(nèi)營養(yǎng)加熱器燙傷，1例是護理員給患者泡腳時燙傷。分析原因：①宣教工作不到位，因此應做好與家屬的溝通工作，避免家屬擅自給患者采取任何護理措施。②工作流程有缺陷，如腸內(nèi)營養(yǎng)護理流程沒有規(guī)定加熱器的放置位置，給患者泡腳時沒有規(guī)定量水溫，儀器設(shè)備管理流程沒有規(guī)定故障設(shè)備必須及時粘貼“故障”標示等，因此及時改進護理工作流程以防止再次出現(xiàn)此類護理不良事件。
標本采集相關(guān)事件2例，占3.38%，均因低年資護士用錯試管導致再次采血引起。因此應做好傳、幫、帶。同時將各種標本所對應試管粘貼于試管放置處，加強目視管理，從而降低護理風險。
護理服務投訴2起，占3.38%，均因溝通不到位引起，重癥醫(yī)學科實行的無陪護制度，使護士與患者家屬接觸少，對家屬的需求了解較少，因此需提高護士的語言溝通能力，提高服務意識。
4 結(jié)論
護理不良事件發(fā)生率是護理質(zhì)量的客觀因素之一［5］.建立主動無責上報體系，有助于護理管理者及時發(fā)現(xiàn)和分析護理工作中存在的不安全問題，找出容易因個人差錯而影響全局的不良因素，進而有效地預防護理不良事件的發(fā)生。歸因分析是以結(jié)果為導向的護理管理，通過統(tǒng)計分析，可以發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生的原因，并針對問題采取相應措施，使護理安全質(zhì)量得到提高。這是護理安全發(fā)展的方向，有待于護理人員共同去探討和實踐。
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【關(guān)鍵詞】 兒科護理；素質(zhì)；投入；激勵
兒科與其他科室不同之處就在于患者年齡較小，不能同成人般進行有效的交流和溝通，醫(yī)患配合有難度；正因為這個原因所以使得兒科護理工作難度也隨之加大，工作壓力大；所以帶來的后續(xù)問題就是在基層醫(yī)院中兒科護理人員不足；現(xiàn)在大多是獨生子女，所以孩子生病時可能會出現(xiàn)多人陪同，造成病房管理困難。下面將就這些問題進行具體闡述。1 兒科護理工作的難點
1.1 患者對象特殊 兒科患者都是兒童，大多是不能準確表達自身感受的孩子，加之對醫(yī)院及醫(yī)護工作者的陌生和恐懼，隨之而來的就是哭鬧。家長因為對孩子的疼愛，必定會產(chǎn)生焦灼的情緒，在這種情況下，他們對護士的要求及挑剔程度也就隨之增高。然而，因為基層醫(yī)院軟硬件條件有限，有時會有醫(yī)院硬件設(shè)施或護士自身素質(zhì)達不到患兒家長預期目標的情況，一些矛盾就會隨之發(fā)生。有些問題可能發(fā)生在大人身上就無所謂，但是發(fā)生在孩子身上就會引發(fā)問題。例如，給患兒靜脈穿刺，如果護士沒有一針完成，孩子的哭鬧、痛苦就會令家長心痛不已，加上緊張焦躁的心情，可能就會和護士爭吵。對于年輕缺少經(jīng)驗的護士來說，心理上更難以承受，也就更不能冷靜的做好下一次穿刺。如此以來，和諧的醫(yī)患關(guān)系難以存續(xù)。
1.2 兒科護理工作壓力大 正是由于兒科面對的特殊患者群體，使得兒科護理工作的壓力加大，當然使工作壓力加大還有其他原因。例如，患兒不能準確表達自己的想法和感受，所以要求護士仔細觀察，去了解患兒的要求。要從一點一滴的細微環(huán)節(jié)觀察患兒各種生命體征的變換，并及時采取相應的措施［1］。要有高度的責任心和耐心來面對患兒及家長。
1.3 兒科病房管理難 由于基層醫(yī)院病房設(shè)施和環(huán)境較差，加上兒科病房床位少，所以當患兒增多時難免有加床的情況出現(xiàn)。一個病房內(nèi)患兒數(shù)量增加，陪護的人員也會增加，經(jīng)常會出現(xiàn)一個孩子由多名家長陪護的情況，爺爺、奶奶、爸爸、媽媽齊上陣。還有一些家長不注意衛(wèi)生，隨地扔東西，喂飯、喂藥后流到地上的東西不及時處理，就會出現(xiàn)病房空氣污濁等問題。如果在冬天或秋天，一些家長害怕開窗通風會使孩子著涼，室內(nèi)空氣就更得不到改善，這樣還會引起患兒間的交叉感染。這些都給兒科病房管理制造了難題。
1.4 兒科護理人員不足 基層醫(yī)院因為福利待遇、發(fā)展空間等問題，不像大城市中一些醫(yī)院那樣能留住醫(yī)療人員，保持穩(wěn)定的醫(yī)療隊伍。對于基層醫(yī)院兒科護理人員而言，在這里工作壓力大，沒有時間給自己充電，缺乏培訓的機會等原因，使得好多人想方設(shè)法離開兒科，這些就造成了基層醫(yī)院中兒科護理人員不足的現(xiàn)狀。針對以上分析，可以看出在基層醫(yī)院中兒科護理工作確實存在著各種各樣的難題，這樣問題的產(chǎn)生不利于醫(yī)療工作的開展，也給醫(yī)療安全留下隱患。所以有效解決以上難題勢在必行。可以采取下述對策：提高兒科護理人員的素質(zhì)；用激勵手段促進兒科護理人員的工作積極性；政府及醫(yī)院在財政投入上給予傾斜。2 對 策
2.1 提高兒科護理人員的素質(zhì) 提高兒科護理人員的素質(zhì)是關(guān)鍵，良好的醫(yī)療水平離不開護理人員過硬的專業(yè)素質(zhì)和高尚的醫(yī)德素養(yǎng)。兒科護士具有高超的專業(yè)技術(shù)，就可以減輕患兒治療過程中的痛苦。也會贏得家長的信任和依賴。兒科護理人員還要快速掌握新理論和新技術(shù)。隨著新技術(shù)和新儀器在臨床廣泛被應用，推動了醫(yī)學的發(fā)展，同時也推動著護理學科向微細、精確、快速、高效的方向發(fā)展，在這種發(fā)展形勢下，不僅要求護士應努力擴大知識面，迅速掌握醫(yī)學科學的新理論，而且要求護士應快速而準確地掌握和應用新理論和新技術(shù)［2］。這不僅需要護士自身的努力，還需要醫(yī)院提供外在條件和學習機會來保障。
2.2 用激勵手段促進兒科護理人員的工作積極性 基層醫(yī)院在管理方面可以采用激勵手段促進兒科護理人員的工作積極性。例如采用一些定期評比機制，獎勵患者評價較高的護士，對于患者評價較低或者和患兒家屬發(fā)生爭執(zhí)的護士，可以由護士長找她談話，了解原因，探尋根源，從思想上給予疏導，引導和鼓勵她在以后的工作中和患兒及家屬融洽相處。
2.3 政府及醫(yī)院在財政投入上給予傾斜 基層醫(yī)院的投入與所在地區(qū)和城市的經(jīng)濟條件有極大的關(guān)系。但是由于兒科的特殊性，還是需要政府及醫(yī)院在條件允許的情況下，在財政投入上能多多給予兒科傾斜。這樣可以使兒科診療環(huán)境得以改善。例如，溫馨的診室及病房會使患兒的心理上得到些許安慰，使他的心情放松，分散注意力，有助于患兒配合醫(yī)生和護士的診療工作。人性化的病房環(huán)境也使患兒減輕恐懼感，家長的緊張心情也能得以舒緩。此外，購進先進的診療設(shè)施可以提高診治效率和質(zhì)量。3 結(jié) 論
基層醫(yī)院的兒科護理工作和大城市的醫(yī)院有所不同，有醫(yī)院本身的特殊性也有患者自身的特殊性，當然也有護理人員的差異。解決基層醫(yī)院中兒科護理工作的難點不是單純依靠醫(yī)院、護理人員就能解決的，還要有患者家屬和患兒的配合，也要有社會及政府的支持。
只有各方都努力，才能營造一個良好的醫(yī)療環(huán)境，建設(shè)一支高水準的護理隊伍，建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。
參考文獻