時(shí)間：2023-03-14 14:48:20
導(dǎo)語(yǔ)：在營(yíng)銷溝通技巧論文的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
論文摘要:標(biāo)準(zhǔn)的梢售流程技巧可以形成經(jīng)銷商、梢售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面。文章從實(shí)際汽車銷售工作出發(fā)，介紹了汽車銷售的流程技巧。只有掌握了梢售流程的技巧，把銷售工作做好，給客戶提供優(yōu)良的銷售體驗(yàn)，才能提升客戶滿意度，為客戶創(chuàng)造生活的喜悅。
一、概述
(一)顧問(wèn)式銷售
“顧問(wèn)”是具有某方面的專門知識(shí)、備以咨詢的人員，只不過(guò)以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問(wèn)”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具備品惻商品、競(jìng)品)知識(shí)、分析能力、談判技能僅是銷售顧問(wèn)的基本條件。
(二)顧問(wèn)式銷售流程
汽車銷售店如何做好銷售流程滿意度，最主要的就是要有標(biāo)準(zhǔn)的展廳銷售流程可以有效提高經(jīng)銷商的業(yè)績(jī)、增加經(jīng)銷商的營(yíng)利、降低經(jīng)銷商的成本、穩(wěn)定經(jīng)銷商的績(jī)效，并形成良好的銷售文化;對(duì)銷售人員而言，標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程可以堅(jiān)定其信心、確保銷售的品質(zhì)、透過(guò)規(guī)范化的流程預(yù)步驟提高銷售的業(yè)績(jī)、增加銷售的收人;對(duì)客戶而言，透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)展廳銷售流程技巧可以充分滿足其心理需求、提高購(gòu)車客戶消費(fèi)層次、提供完美的購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)并提升滿意度。
既然標(biāo)準(zhǔn)銷售流程技巧可以形成經(jīng)銷商、銷售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面，那么要如何才能建立展廳的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程技巧呢?
二、顧問(wèn)式銷售流程技巧分析
(一)準(zhǔn)備技巧分析
接待客戶前，作為一個(gè)合格的銷售顧問(wèn)首先要有充分的準(zhǔn)備，信心、信任和心態(tài)是首先要具備的。
I.信心。信心是來(lái)源于你扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧。作為一名汽車銷售人員，汽車和市場(chǎng)營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)是必不可少的。比如客戶對(duì)你所推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒(méi)銷售或不愿銷售的車型時(shí)，你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你推薦的車是如何的優(yōu)于其它車型，而這有力的證據(jù)，就是建立于你對(duì)汽車行業(yè)的熟悉和溝通技巧。
2.信任。學(xué)過(guò)營(yíng)銷的人都知道，有一種流行很久的"GEM吉姆模式”，即作為一個(gè)銷售顧問(wèn)要“相信你的公司，相信你銷售的產(chǎn)品，相信你的能力”。它的關(guān)鍵詞是“相信”，也就是這里所說(shuō)的“信任”。當(dāng)一個(gè)銷售顧問(wèn)在工作中對(duì)自己銷售的車型安全性能都不放心，對(duì)自己的公司實(shí)力擔(dān)憂不已甚至懷疑公司能否按時(shí)發(fā)工資，那么他是幾乎沒(méi)有可能將車推銷出去的。
3.心態(tài)。良好的工作心態(tài)包含了三個(gè)方面:誠(chéng)實(shí)之心、敬業(yè)之心，坦然之心。一名優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，站在你面前的，無(wú)論是何種人士，你只能把(她)當(dāng)作一類人:你尊敬的顧客。而你的心態(tài)，絕沒(méi)有高低貴賤之分。銷售就是這樣現(xiàn)實(shí):你只是賣方，他就是買方。
(二)接待技巧分析
1電話接聽(tīng)技巧。(1)電話交談方法。是準(zhǔn)顧客致電展廳，銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前，回答電話，接聽(tīng)的人員必須報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名;盡量詢問(wèn)對(duì)方尊姓大名和基本需求。若是銷售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次接觸，除報(bào)上經(jīng)銷商店號(hào)、汽車品牌名稱、姓名外，簡(jiǎn)單的問(wèn)候和寒暄是必需的，但因人因環(huán)境而異，不可太長(zhǎng)。迅速的報(bào)上致電的理由(這個(gè)理由最好有吸引力或說(shuō)服性)而取得對(duì)方的信任。(2)電話交談注意事項(xiàng)。最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車，基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷售”見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。如果是第一次來(lái)電客戶，重點(diǎn)是吸引他到展廳來(lái)看車，電話里買車是談不出結(jié)果的，可以用預(yù)約試駕或是來(lái)店有禮來(lái)吸引他。盡量用禮貌寒暄打開談話局面，留下客戶信息，以便日后跟進(jìn)。
2.來(lái)店接待技巧。交易開始最關(guān)鍵的事。不要和客戶一開始就直人主題。你所做的一切動(dòng)作，當(dāng)然是為了把車銷出去，可是你不能把目標(biāo)暴露得太明顯的，這樣會(huì)讓客戶感覺(jué)到你的企圖心太強(qiáng)了，從而，心中的抵觸情緒就會(huì)更加明顯。交易最初的關(guān)鍵要與客戶建立初步的互信關(guān)系，同時(shí)逐漸消除客戶的抵觸心理。
交易開始還有一個(gè)關(guān)鍵之事，就是充分判斷。你要在最短的時(shí)間內(nèi)判斷客戶的身份:是特意來(lái)看車?有明確目的性?或者根本就是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，意在吹吹空調(diào)然后走人?同時(shí)，你要分辨出客戶中哪個(gè)才是決策人物，而他又最受誰(shuí)的影響呢?這樣你就知道了你的話重心要朝誰(shuí)。如果在交易之初你們就交換了名片，那么，你必須在最短的時(shí)間內(nèi)記住名片上的重要元素:姓氏、地址、行業(yè)、職位，甚至電話號(hào)是移動(dòng)還是聯(lián)通，尾數(shù)是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的將客戶的名片上的元素都穿插在話題中，客戶會(huì)有倍受尊重的感覺(jué)。
(三)分析客戶需求技巧
通過(guò)需求分析，來(lái)評(píng)定應(yīng)該如何接待客戶以滿足他的需求，達(dá)成銷售目標(biāo)。首先必須肯定其購(gòu)買的動(dòng)機(jī)、立場(chǎng)、偏好以及對(duì)品牌認(rèn)識(shí)的深度，尤其是使用汽車的用途與購(gòu)買決定的重要關(guān)鍵點(diǎn)。有時(shí)顧客的期望比需要更為重要。
要了解顧客的需求與真正的期望，就等于要在短短的數(shù)分鐘內(nèi)了解一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、性格特點(diǎn)。因?yàn)樾枨笥酗@性需求和隱性需求之分，顯性需求可以用一般的科學(xué)方法調(diào)查得知，但隱性需求就只能用經(jīng)驗(yàn)去感悟。具體技巧如下:
1.詢問(wèn)的技巧。談判開始時(shí)，使用各種“觀人法”、“投石問(wèn)路法”、“投其所好”法、“直接環(huán)境”法等技巧，以引起對(duì)方談話的興趣并講出真正的心里話;談話開始時(shí)，避免特定性問(wèn)題;知道如何轉(zhuǎn)換話題。
2.聆聽(tīng)的技巧。每一種銷售都必須平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基礎(chǔ)上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，學(xué)會(huì)用顧客的語(yǔ)言探究其內(nèi)心，這就是顧客分析。
(四)試乘試駕技巧分析
理論上說(shuō)，試駕是最好的方式。在試駕過(guò)程中把自己銷售的車輛優(yōu)點(diǎn)適當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)出來(lái)，又把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)無(wú)意中透露出來(lái)，對(duì)顧客的成交會(huì)很有好處。
既然是試乘試駕，肯定要客戶有自己的感受，看銷售顧問(wèn)怎樣在這個(gè)環(huán)節(jié)中讓客戶對(duì)車輛產(chǎn)生好感，甚至你放在車內(nèi)的香水，是客戶喜歡的氣味的話，客戶都會(huì)有心理上的好感，這個(gè)環(huán)節(jié)是無(wú)形的介紹—感受最直接的體驗(yàn)。
(五)報(bào)價(jià)簽約技巧分析
作為銷售代表，巧妙地談判將會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果，當(dāng)我們和客戶談判時(shí)，我們應(yīng)該怎么做呢?首先不要把所有的問(wèn)題一下子提出來(lái)，要逐一與客戶探討;其次就是先提出一些意見(jiàn)分歧不大的問(wèn)題，而暫緩商議那些難度較高的問(wèn)題，待會(huì)談進(jìn)展至一定階段，雙方都對(duì)談判過(guò)程感到順利時(shí)，再針對(duì)難度較高的部分，尋求解決途徑。
一般來(lái)說(shuō)，汽車銷售都是采用“三明治”報(bào)價(jià)法:總結(jié)出你認(rèn)為最能激發(fā)出顧客熱情的針對(duì)顧客的益處，這些益處應(yīng)該能夠滿足顧客主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī);清楚的報(bào)出價(jià)格;如果客戶還有異議，強(qiáng)調(diào)一些你相信能超過(guò)顧客期望值的針對(duì)顧客的益處，比如再贈(zèng)送東西，或是在客戶感興趣的配置之余還有超出客戶想象的其他配置，讓客戶覺(jué)得物有所值，成交就更簡(jiǎn)單些。
還有一種就是先揚(yáng)后抑法，這種方法就著重強(qiáng)調(diào)車的性價(jià)比?？蛻魧?duì)車還有疑問(wèn)，還看過(guò)別的車，感覺(jué)買自己的車還不太值的時(shí)候，就可以拿競(jìng)品車來(lái)說(shuō)。你可以先說(shuō)車的優(yōu)點(diǎn)，然后再把競(jìng)品車的缺點(diǎn)無(wú)意帶出，這樣會(huì)讓客戶潛意識(shí)里偏向賣方的車。
(六)再實(shí)現(xiàn)成交技巧分析
經(jīng)過(guò)艱苦的談判，終于讓顧客覺(jué)得購(gòu)買你的車對(duì)他來(lái)說(shuō)是比較好的選擇了。這就要求你必須懂得把握時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)成交。
1.把握時(shí)機(jī)。一個(gè)人決策往往是不理性的，這也就導(dǎo)致了決策的可變性。你如果對(duì)沒(méi)有把握住顧客的決策表現(xiàn)時(shí)，顧客可能輕易就做出改變了。因此，在與顧客談判的每一分鐘都要緊張自己的每一根神經(jīng)，抓住顧客發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。
2.抓住信號(hào)。時(shí)刻注意顧客表現(xiàn)，注重他發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。當(dāng)論及顏色、內(nèi)飾、并作肯定答復(fù)，論及交車時(shí)間，論及售后服務(wù)，論及訂金、合同細(xì)節(jié)以及一些肯定表情時(shí)，就是顧客愿意成交的信號(hào)。你必須就此打住，與顧客達(dá)成初步意向。
3.成功的銷售未必是成功的營(yíng)銷，只有交易讓雙方都感到滿意，雙方都獲得了需求的滿足，這樣的銷售才是成功的營(yíng)銷。經(jīng)典推銷簡(jiǎn)單地說(shuō)就是投其所好。抓住對(duì)方的弱點(diǎn)需求推銷專賣點(diǎn)與獨(dú)特之處，他想要什么就給他什么。
4.多辦展示。每個(gè)人身上多少都存在近因效用，他更相信擺在他眼前的事實(shí)。如果你的說(shuō)明不能讓他下定購(gòu)買的決心，你就要多次展示，讓顧客看充分，并且力求讓他忘記爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。
5.使用旁證。你的證明和說(shuō)辭很難起到證明的作用，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你的防范是很嚴(yán)的。有位女顧客看上了一款跑車，可銷售員怎么說(shuō)都不能讓她決定購(gòu)買。這時(shí)，經(jīng)理過(guò)來(lái)對(duì)銷售員說(shuō):“小張，XXX〔一名人)的車該保養(yǎng)了，您給她打個(gè)電話通知一下?！边@位顧客當(dāng)即決定購(gòu)買。
關(guān)鍵詞 協(xié)作關(guān)系；博弈論；沖突管理；溝通管理
AbstractAs a scientific method of management，project management in China is the ascendant. But there seems to be overly concerned with project management skills and tools rather than project management itself. This paper tries to examine a number of issues，and looks forward to offering some useful conclusions and recommendations.
Keywords Collaboration；Game Theory；Conflict Management；Communication Management；
一、引言
項(xiàng)目管理理論的提出和完善堪稱是這個(gè)時(shí)期最重大成果之一，它的產(chǎn)生和發(fā)展是時(shí)代的需要，是應(yīng)對(duì)上述管理挑戰(zhàn)的需要。但是，人們往往過(guò)分關(guān)注于項(xiàng)目管理中的工具和技術(shù)，以至于忽視了項(xiàng)目管理的本來(lái)面目，一種協(xié)作關(guān)系的管理。本論文嘗試從一個(gè)新的關(guān)系視角來(lái)分析項(xiàng)目管理中的若干方面，并試圖給出一些建議。
二、項(xiàng)目中的協(xié)作關(guān)系管理
(一)項(xiàng)目及項(xiàng)目關(guān)系管理的基本概念
所謂項(xiàng)目關(guān)系管理，就是運(yùn)用合適的方法和手段來(lái)管理項(xiàng)目中存在的各種界面，減少磨擦與沖突，從而促進(jìn)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。項(xiàng)目管理的成功與否的重要因素取決于項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)如何完成項(xiàng)目的目標(biāo)。在完成目標(biāo)的過(guò)程中，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)資源，分析風(fēng)險(xiǎn)和成本因素，確定方案。執(zhí)行方案，進(jìn)行過(guò)程管理，把握進(jìn)度、成本和質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)。
(二)加強(qiáng)項(xiàng)目關(guān)系管理的重要性
項(xiàng)目管理中如何更好的協(xié)作是極其重要的。項(xiàng)目部的工作中大量存在成員間的協(xié)作，因此，協(xié)作關(guān)系的管理對(duì)提升項(xiàng)目部作為一個(gè)整體的績(jī)效有重要意義。在項(xiàng)目中，良好的協(xié)作關(guān)系：①能確保知識(shí)、信息與命令的快速高效準(zhǔn)確傳遞及反饋；②能促進(jìn)信任網(wǎng)絡(luò)、共享價(jià)值觀和動(dòng)態(tài)聯(lián)盟的建立；③能調(diào)動(dòng)項(xiàng)目成員的士氣、鼓舞他們的創(chuàng)新精神；④能調(diào)和內(nèi)部、外部及外部之間的沖突，促進(jìn)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
三、項(xiàng)目協(xié)作關(guān)系中的溝通管理和沖突管理
項(xiàng)目協(xié)作關(guān)系管理主要包括:溝通管理和沖突管理。
(一)溝通管理
缺乏良好的溝通，根本就無(wú)法談及更好的協(xié)作。因此，項(xiàng)目管理者需要掌握項(xiàng)目溝通理論。當(dāng)然，這并不是說(shuō)僅擁有好的項(xiàng)目溝通理論和技巧就能成為成功的項(xiàng)目管理者，但是我們可以說(shuō)，違背項(xiàng)目溝通理論和低效的溝通技巧會(huì)使項(xiàng)目和項(xiàng)目管理者陷入無(wú)窮的問(wèn)題與困境之中。
(二)沖突管理
沖突管理是指管理者通過(guò)沖突解決技術(shù)和激發(fā)技術(shù)控制沖突水平，使得對(duì)于功能失調(diào)的沖突，能夠降低沖突水平，或者沖突水平過(guò)低，需要提高時(shí)，能夠激發(fā)沖突水平，從而使群體行為能夠與組織目標(biāo)保持一致。在項(xiàng)目環(huán)境中，沖突是不可避免的。項(xiàng)目在進(jìn)行過(guò)程中存在沖突，但運(yùn)用方法得當(dāng)?shù)脑?，如同上了橋，橋前面是坦途?/p>
對(duì)于項(xiàng)目中的沖突進(jìn)行必要的管理，可以使企業(yè)最大限度的減少?zèng)_突所造成的內(nèi)耗或破壞力，提高沖突的積極效應(yīng)，大大推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。
四、運(yùn)用博弈論分析項(xiàng)目中的協(xié)作關(guān)系管理
下面我們從博弈論角度來(lái)分析項(xiàng)目中的協(xié)作關(guān)系管理。
我們首先做一些簡(jiǎn)單的假設(shè)。
(一)這個(gè)博弈中包括兩個(gè)局中人，團(tuán)隊(duì)成員一和團(tuán)隊(duì)成員二，他們都有兩種策略選擇：充分合作和不充分合作。
(二)團(tuán)隊(duì)成員一以p1，(1-p1)的概率選擇充分合作和不充分合作，團(tuán)隊(duì)成員二以p2，(1-p2)的概率選擇充分合作和不充分合作。
(三)雙方的期望分別為U1，U2
表中：假設(shè)雙方均不充分合作時(shí)，得益為零；只有一方合作時(shí)，合作方得益比雙方都充分合作時(shí)少C，可理解為合作方因提供支持行為而付出了一些成本或犧牲了一些得益。A1，A2，B1，B2，C，D都是正數(shù)，A1，B1代表雙方充分合作所獲得的得益，C可理解為合作方因提供支持行為而付出了一些成本或犧牲了一些得益，D代表成員因不充分合作而承擔(dān)的成本，比如內(nèi)心的不安，信譽(yù)的下降等。
博弈的模型
根據(jù)反應(yīng)函數(shù)理論我們可以得到這個(gè)博弈的納什均衡。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員二混合策略為(p2，1-p2)時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員一最佳反應(yīng)函數(shù)為：
當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員一混合策略為(p1，1－p1)時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員二的最佳反應(yīng)函數(shù)為：
分別以p1，p2為橫軸，縱軸，曲線p1＝(B1－C)/(B2－D)與p2＝(A1－C)/(A2－C－D)圍成的區(qū)域即為此博弈的納什均衡點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)成員一以(B1－C)/(B2－D)的概率選擇充分合作，團(tuán)隊(duì)成員二以(A1－C)/(A2－C－D)的概率選擇充分合作。
由以上分析我們可以看出，在項(xiàng)目協(xié)作中，合作雙方以一定的概率形成各種策略，團(tuán)隊(duì)成員一充分合作與否由C，B1，B2，D四個(gè)因素決定，團(tuán)隊(duì)成員二充分合作與否由A1，A2，C，D四個(gè)因素決定。其中C代表合作方因提供支持行為而付出了一些成本或犧牲了一些得益，A1，B1分別代表雙方充分合作時(shí)所獲得的得益，A2－D，B2－D分別代表一方充分合作時(shí)不充分合作一方所獲得的得益，D代表成員因不充分合作而承擔(dān)的成本，比如內(nèi)心的不安，信譽(yù)的下降等。
五、從管理的角度給出的幾點(diǎn)建議
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)協(xié)作關(guān)系的好壞直接影響到項(xiàng)目本身的績(jī)效水平。綜上所述，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好如下工作：第一，盡量創(chuàng)造并維護(hù)這樣一種得益分配：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員全部合作時(shí)，每個(gè)人的得益均最大；而且他們都不合作時(shí)，每個(gè)人的得益最小。因?yàn)檫@樣的分配將有利于激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員最終實(shí)現(xiàn)全部合作。此外，而且兩者的差距要足夠大。這是因?yàn)檫M(jìn)化博弈的時(shí)間永續(xù)性與項(xiàng)目的暫時(shí)性存在矛盾，而較大的進(jìn)化動(dòng)力則可以緩解這一矛盾。第二，開個(gè)好頭，即在項(xiàng)目剛開始時(shí)就使團(tuán)隊(duì)中愿采取合作行為的成員超過(guò)某一比例。這樣就可樹立合作的良好風(fēng)氣，從而他們通過(guò)策略調(diào)整可最終進(jìn)化到全部合作而不是相反。第三，絕對(duì)要避免出現(xiàn)這樣一種情況：某成員采取合作行為時(shí)的得益小于他采取不合作行為時(shí)的得益。四、強(qiáng)化信譽(yù)機(jī)制，信譽(yù)機(jī)制促使人們更多考慮的是合作的長(zhǎng)期收益而非短期收益。
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xx年就要過(guò)去了，在擔(dān)任xx支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí)，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將xx年工作情況匯報(bào)
一、xx年，在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實(shí)業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元，完成全年日均1800余萬(wàn)元，工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命?？蛻艚?jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒(méi)有公車時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。xx年，累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元，按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元，其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。
(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí)，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作破解實(shí)際工作中遇到的種種困難。
銀行客戶經(jīng)理工作總結(jié)范文
我一直在中國(guó)xx銀行xx分理處工作，今年7月份跟隨分理處從xx支行轉(zhuǎn)到區(qū)分行xx部，經(jīng)歷了不同的上級(jí)主管行領(lǐng)導(dǎo);我也在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫 助、同志們的關(guān)心支持下，從最初的儲(chǔ)蓄柜員成長(zhǎng)成為___銀行優(yōu)秀的個(gè)人客戶經(jīng)理。兩年來(lái)，無(wú)論作為普通的柜臺(tái)人員還是客戶經(jīng)理，我都始終遵循為客戶服務(wù) 的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責(zé)，無(wú)愧于自己。現(xiàn)將我這兩年來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)
首 先，自覺(jué)加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx七一重要講話、xx屆四中全會(huì)關(guān)于加 強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺(jué)性。認(rèn)真學(xué)習(xí)___銀行新出臺(tái) 的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。
其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營(yíng)銷策略、個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。
此 外，根據(jù)分行安排我參加了個(gè)人理財(cái)師和個(gè)人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識(shí)儲(chǔ)備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理 的角色。通過(guò)分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場(chǎng)份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺(tái)的各 項(xiàng)方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。
在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，我完成了從儲(chǔ)蓄員到個(gè)人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績(jī)主要包括以下幾個(gè)方面:
第 一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲(chǔ)蓄員期間，我針對(duì)分理處客戶排隊(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)象，在當(dāng)時(shí)還沒(méi)有大堂經(jīng)理和人員沒(méi)有增加的情況下，我經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析和 對(duì)業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)借鑒其他行的經(jīng)驗(yàn)，在和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來(lái)，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的 效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊(duì)帶來(lái)的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗(yàn)被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。
第二，改進(jìn)績(jī)效考 核辦法，提高員工積極性。原來(lái)分理處為了員工的團(tuán)結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵(lì)拉大員工間的績(jī)效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲(chǔ)蓄柜員和會(huì)計(jì)柜員 間，甚至儲(chǔ)蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績(jī)效考核辦法，分理處提高二次績(jī)效分配的比例，鼓勵(lì)員工 多營(yíng)銷，多辦理業(yè)務(wù)。并實(shí)現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時(shí)大家并不真正理解什么是服務(wù)營(yíng)銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將xx銀 行打造成區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點(diǎn)要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實(shí)行有一年多了。分理處的 中間業(yè)務(wù)收入和人均績(jī)效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列第三，銳意進(jìn)取，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷新思路，為xx支行和xx分理處爭(zhēng)得了榮譽(yù)。作為 ___銀行個(gè)人客戶經(jīng)理，我代表xx支行參加xx銀行廣西區(qū)分行客戶經(jīng)理xx年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動(dòng)競(jìng)賽，在全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理 中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金-談電子銀行營(yíng)銷》，發(fā)表 在xx銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專門為此開設(shè)“客戶經(jīng)理營(yíng)銷”專欄長(zhǎng)達(dá)半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行xx支行、xx 支行、xx支行、新城支行進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)在我擔(dān)任客戶期間，瑯西分理處的保險(xiǎn)營(yíng)銷更是突破了兩年來(lái)保險(xiǎn)營(yíng)銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領(lǐng)先地位。 一時(shí)我在xx銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個(gè)星期來(lái)和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有 回報(bào)，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機(jī)會(huì);在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎(jiǎng)獲得者，獲得一臺(tái)價(jià)值xxxx元的 筆記本電腦的獎(jiǎng)勵(lì)。我也在xx支行全行經(jīng)營(yíng)大會(huì)上登臺(tái)領(lǐng)取支行額外給的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。
第四，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，勇于探索新理論、新問(wèn)題。我習(xí) 慣將平時(shí)工作中遇到的問(wèn)題和一些成功的做法，記錄在個(gè)人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過(guò)思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表 《swot分析：中國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》、《中國(guó)xx銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)行及研究》、《正確認(rèn)識(shí)客戶投訴提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始 到金-談電子銀行營(yíng)銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報(bào)道。此外還寫 其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的廣泛好評(píng)。
第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾?？蛻艚?jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口，是___銀行對(duì)外的形象。 個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容 和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實(shí)現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。
此外，我積極參加支行組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)。如先后參加支行工會(huì)組織的氣排球比賽，跟隨支行團(tuán)支部到橫縣參加植樹活動(dòng)，到朝陽(yáng)廣場(chǎng)參加學(xué)雷鋒活動(dòng)等等，為此我獲得xx年“工會(huì)先進(jìn)員工”稱號(hào)。
一、娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)就是在“以消費(fèi)者為中心”的市場(chǎng)機(jī)制中，基于滿足消費(fèi)者生理和心理趨樂(lè)欲望和精神愉悅需要的“樂(lè)趣導(dǎo)向”消費(fèi)而形成的一種新型經(jīng)濟(jì)。它并不單指娛樂(lè)休閑業(yè)本身所創(chuàng)造的效益及相關(guān)產(chǎn)業(yè)，更廣泛的是指各行各業(yè)的娛樂(lè)形式和趨勢(shì)，包括廣告娛樂(lè)形式、營(yíng)銷傳播娛樂(lè)形式、產(chǎn)品本身娛樂(lè)互動(dòng)形式等。新經(jīng)濟(jì)中物質(zhì)的因素在逐步降低，非物質(zhì)或是人文的因素在快速增加。美國(guó)娛樂(lè)業(yè)顧問(wèn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家邁克爾•J•沃爾芙認(rèn)為：娛樂(lè)因素已經(jīng)成為產(chǎn)品與服務(wù)的重要增值活動(dòng)及市場(chǎng)細(xì)分的關(guān)鍵。論文百事通“娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)”已成為新的世界通貨，21世紀(jì)的貨幣不是歐元，而是娛樂(lè)。
二、娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)呼喚娛樂(lè)營(yíng)銷
娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展已使市場(chǎng)變得非比尋常，它以強(qiáng)大的推動(dòng)力及吸引力呼喚娛樂(lè)營(yíng)銷的誕生。在這種思想指導(dǎo)下，產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷也應(yīng)順勢(shì)而發(fā)，適應(yīng)人們生活的旋律，變通舊的營(yíng)銷方式和手段，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，將娛樂(lè)元素導(dǎo)入營(yíng)銷中。可以說(shuō)，經(jīng)濟(jì)體系和營(yíng)銷體系對(duì)娛樂(lè)因素的需求是絕對(duì)的、必然的，它勢(shì)必導(dǎo)致中國(guó)經(jīng)濟(jì)形態(tài)、營(yíng)銷廣告策略和生活的更大變化和發(fā)展。
（一）娛樂(lè)營(yíng)銷的定義。娛樂(lè)營(yíng)銷是以消費(fèi)者的娛樂(lè)體驗(yàn)為訴求，通過(guò)愉悅消費(fèi)者而有效地達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo)。在營(yíng)銷中有意放入娛樂(lè)的因素，用音樂(lè)、舞蹈、影視、游戲、節(jié)奏、顏色、形狀、寵物……給消費(fèi)者帶來(lái)多重感觀的體驗(yàn)，來(lái)捕捉消費(fèi)者的注意力，達(dá)到刺激消費(fèi)者消費(fèi)的目的。
從歷史發(fā)展過(guò)程看，娛樂(lè)營(yíng)銷是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化情況下?tīng)I(yíng)銷創(chuàng)新的產(chǎn)物，肯定是一種方興未艾、前途無(wú)量的嶄新?tīng)I(yíng)銷方式；屬于資源集約效應(yīng)的傳播方式，缺點(diǎn)是高昂的成本以及不可預(yù)見(jiàn)效果；這種注重知覺(jué)感受的營(yíng)銷方式，是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的顛覆與創(chuàng)新。
從表現(xiàn)形式上看，其極為生動(dòng)化。基本要點(diǎn)在于形象、生動(dòng)、時(shí)尚、個(gè)性和互動(dòng)，最終表現(xiàn)在人性化上。它拉近了產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者之間的距離，席卷過(guò)消費(fèi)者的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)、感覺(jué)和思考，逐漸形成全新的營(yíng)銷、廣告、促銷形態(tài)。企業(yè)要從品牌、服務(wù)理念的角度深刻地理解娛樂(lè)營(yíng)銷，而不僅僅是限于單個(gè)產(chǎn)品的促銷層面。
從操作層面上看，營(yíng)銷娛樂(lè)化實(shí)際上是營(yíng)銷在創(chuàng)意及執(zhí)行過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的一種手法。通過(guò)一些新穎、形象的創(chuàng)意，通過(guò)多種多樣生動(dòng)有趣的執(zhí)行手段，來(lái)演繹與消費(fèi)者的溝通技巧，令人賞心悅目，使消費(fèi)者在潛移默化中接受品牌傳播的資訊，最終達(dá)到產(chǎn)生消費(fèi)行為的目的。
（二）娛樂(lè)營(yíng)銷的作用。首先，娛樂(lè)獨(dú)具的傳播效應(yīng)和聚集人氣的特點(diǎn)，使出名成為企業(yè)最容易達(dá)到的第一目的。如淘寶網(wǎng)，拍賣娛樂(lè)，收買眼球，可謂一個(gè)創(chuàng)新的娛樂(lè)營(yíng)銷。企業(yè)娛樂(lè)營(yíng)銷的目的，基本就是新品牌快速立足，老品牌在新戰(zhàn)略調(diào)整下進(jìn)一步網(wǎng)聚人的力量。其次，與提高品牌知名度相比，企業(yè)借助娛樂(lè)營(yíng)銷讓品牌定位落地，則更有意義。品牌定位，相應(yīng)的是不可缺少的上層戰(zhàn)略和營(yíng)銷整體策略的問(wèn)題。創(chuàng)維與女子十二坊則是在如今創(chuàng)維戰(zhàn)略調(diào)整下，一個(gè)快速?gòu)?qiáng)化數(shù)字創(chuàng)維新形象的傳播策劃。最后，促進(jìn)銷售作為企業(yè)營(yíng)銷的最終效果，很多企業(yè)自然將娛樂(lè)營(yíng)銷當(dāng)做促銷利器。但其效果是否能實(shí)現(xiàn)，還要看產(chǎn)品和娛樂(lè)之間是否有好的促銷結(jié)合形式。
對(duì)于娛樂(lè)營(yíng)銷的作用，既有和媒體廣告、促銷活動(dòng)類似的傳播時(shí)效性，又因其傳播周期的相對(duì)較長(zhǎng)而會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)如2－3個(gè)月持續(xù)奏效。而大手筆的娛樂(lè)營(yíng)銷，尤其是好產(chǎn)品、好片子或者好節(jié)目、好方式的結(jié)合，則會(huì)最大化的延長(zhǎng)傳播效果。因此，如何讓企業(yè)的娛樂(lè)營(yíng)銷效果不斷保鮮、持續(xù)奏效，也是忙著娛樂(lè)化的企業(yè)應(yīng)該考慮的重點(diǎn)。
（三）娛樂(lè)營(yíng)銷的實(shí)施。娛樂(lè)因素在產(chǎn)品設(shè)計(jì)因素的趨勢(shì)中體現(xiàn)出設(shè)計(jì)更加人性化。在今日產(chǎn)品生命周期減短，產(chǎn)品差異縮小的趨勢(shì)中，產(chǎn)品一上市無(wú)法形成熱潮，便無(wú)法引起消費(fèi)者注意和購(gòu)買。努力創(chuàng)造娛樂(lè)個(gè)性，掌握大眾心靈歸屬的渴望，縮短產(chǎn)品的生命周期，保持不斷創(chuàng)新，勇于接受風(fēng)險(xiǎn)，這些都是營(yíng)銷人應(yīng)具備的心理準(zhǔn)備?，F(xiàn)階段比較流行和成熟的實(shí)施方法有聯(lián)合促銷、植入式廣告、貼片廣告、廣告股本化、娛樂(lè)產(chǎn)品投資等傳播方式。
三、我國(guó)的娛樂(lè)營(yíng)銷
（一）總體狀況分析。娛樂(lè)營(yíng)銷在中國(guó)是實(shí)現(xiàn)了成功移植的。例如，我國(guó)著名企業(yè)娃哈哈的“喝了娃哈哈，吃飯就是香”的廣告詞，至今都被人們津津樂(lè)道，也正是它建立了娃哈哈在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的飲料帝國(guó)，就是最好的明證。但由于它在中國(guó)屬于導(dǎo)入期，不可避免的存在一些問(wèn)題。首先，娛樂(lè)營(yíng)銷需要不斷創(chuàng)新。企業(yè)過(guò)分依賴一種營(yíng)銷方式都不是最終的出路，這是一項(xiàng)需要永續(xù)投入的工作。第二，娛樂(lè)營(yíng)銷需要因地制宜。中國(guó)的娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)有自己的矛盾，關(guān)鍵要防止娛樂(lè)營(yíng)銷的“水土不服”現(xiàn)象。最后，娛樂(lè)營(yíng)銷手段的選擇需謹(jǐn)慎。娛樂(lè)手段的選擇要因企業(yè)的行業(yè)特色而異，因企業(yè)的發(fā)展階段而異，因產(chǎn)品和服務(wù)特色而異，因目標(biāo)公眾而異。這樣，才會(huì)使企業(yè)的娛樂(lè)營(yíng)銷個(gè)性化，娛樂(lè)營(yíng)銷的個(gè)性化才可能將企業(yè)引向成功。
（二）典型行業(yè)分析。日化行業(yè)具有消費(fèi)速度快、遍布面廣，和消費(fèi)者息息相關(guān)的重要特點(diǎn)。因此，它會(huì)最先接觸到娛樂(lè)營(yíng)銷浪潮的襲擊?？鐕?guó)巨頭寶潔、聯(lián)合利華的頻繁使用娛樂(lè)營(yíng)銷，已成為國(guó)內(nèi)日化行業(yè)紛紛仿效的對(duì)象。20世紀(jì)九十年代，寶潔就推出了集選美、娛樂(lè)為一體的寶潔中國(guó)“飄柔之星”評(píng)比。它不僅是為自己的品牌做貢獻(xiàn)，更是為開拓一個(gè)行業(yè)，教育消費(fèi)者提供必要的舞臺(tái)。因此，無(wú)論從當(dāng)時(shí)的現(xiàn)實(shí)效果，還是從行業(yè)的角度，飄柔之星傳播效果巨大。此后，寶潔在中國(guó)市場(chǎng)展開了讓人眼花繚亂的娛樂(lè)營(yíng)銷，也正是寶潔的娛樂(lè)營(yíng)銷成就了寶潔多品牌初級(jí)中國(guó)市場(chǎng)的成功。但寶潔公司的娛樂(lè)營(yíng)銷也給國(guó)內(nèi)日化企業(yè)設(shè)置了巨大的營(yíng)銷陷阱，那就是它基本上不是以現(xiàn)實(shí)的營(yíng)銷成本，或者說(shuō)不是以中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)銷成本來(lái)考慮性價(jià)比的。寶潔是全球配置資源，集中關(guān)注重點(diǎn)市場(chǎng)的策略，在中國(guó)市場(chǎng)的投入產(chǎn)出比也許不平衡。而國(guó)內(nèi)日化企業(yè)往往以競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國(guó)市場(chǎng)利潤(rùn)投入娛樂(lè)營(yíng)銷的大海，市場(chǎng)效果可想而知：不是半途而廢就是捉襟見(jiàn)肘。但從最終的市場(chǎng)效果與企業(yè)的真實(shí)感受上看，原因在于我國(guó)的娛樂(lè)營(yíng)銷似乎并不娛樂(lè)。國(guó)內(nèi)日化企業(yè)的娛樂(lè)營(yíng)銷并不像娛樂(lè)本身可愛(ài)、可樂(lè)，沒(méi)有取得良好的成績(jī)，有一些日化企業(yè)甚至對(duì)娛樂(lè)營(yíng)銷產(chǎn)生了懷疑。其實(shí)，錯(cuò)誤的不是娛樂(lè)營(yíng)銷本身，關(guān)鍵是國(guó)內(nèi)日化企業(yè)對(duì)娛樂(lè)營(yíng)銷的本土化解讀、囫圇吞棗、一知半解。這主要是因?yàn)槿狈?duì)娛樂(lè)營(yíng)銷精髓的深刻把握，簡(jiǎn)單地將娛樂(lè)營(yíng)銷看作炒作手段，沒(méi)有從內(nèi)涵上挖掘娛樂(lè)營(yíng)銷與日化產(chǎn)品與生俱來(lái)的戲劇性關(guān)聯(lián)。新晨
具體體現(xiàn)在以下幾方面：
1、對(duì)國(guó)內(nèi)紛繁復(fù)雜的媒體環(huán)境缺乏深度了解。國(guó)內(nèi)的媒體環(huán)境非常復(fù)雜。我們見(jiàn)到國(guó)內(nèi)很多日化品牌在娛樂(lè)營(yíng)銷上花費(fèi)不少，但除非專業(yè)人士，普通大眾極少有參與的信息與機(jī)會(huì)。
2、對(duì)娛樂(lè)營(yíng)銷的趨勢(shì)把握不夠。娛樂(lè)營(yíng)銷要求策劃者對(duì)娛樂(lè)行業(yè)資訊與趨勢(shì)有深刻洞悉，但國(guó)內(nèi)日化品牌對(duì)娛樂(lè)趨勢(shì)把握上嚴(yán)重滯后。而國(guó)外跨國(guó)企業(yè)推出的娛樂(lè)營(yíng)銷計(jì)劃中充分展示品牌內(nèi)涵，體現(xiàn)潮流風(fēng)采，創(chuàng)造流行趨勢(shì)，創(chuàng)造了日化消費(fèi)新需求。
3、對(duì)娛樂(lè)營(yíng)銷缺乏清醒的定位認(rèn)識(shí)。國(guó)內(nèi)日化品牌對(duì)于娛樂(lè)營(yíng)銷在市場(chǎng)推廣和品牌塑造上的定位認(rèn)識(shí)嚴(yán)重不足，在推行娛樂(lè)營(yíng)銷過(guò)程中忘記了市場(chǎng)根本，錯(cuò)誤地把熱鬧變成市場(chǎng)效果，向非目標(biāo)消費(fèi)群大肆做展示。但寶潔公司每個(gè)產(chǎn)品品牌推出的娛樂(lè)營(yíng)銷都十分貼切地展示著特定的品牌個(gè)性，張揚(yáng)一種品牌文化。不斷地與時(shí)俱進(jìn)，引導(dǎo)消費(fèi)，娛樂(lè)潮流，顯示了寶潔高超的娛樂(lè)營(yíng)銷技巧。
論文提要：在“渠道為王，決勝終端”的大趨勢(shì)下，營(yíng)銷渠道管理在業(yè)界占據(jù)著日益重要的地位。在渠道管理內(nèi)容中，對(duì)于營(yíng)銷渠道的激勵(lì)更是不可或缺的重要內(nèi)容。激勵(lì)實(shí)施的前提是了解分析渠道中間商的需求，執(zhí)行中可分為三個(gè)層次操作，具體措施以直接激勵(lì)和間接激勵(lì)分類進(jìn)行詳細(xì)展開。
營(yíng)銷大師菲利普·科特勒在其《營(yíng)銷管理》中指出：“市場(chǎng)營(yíng)銷中間商一起構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷渠道。市場(chǎng)營(yíng)銷渠道是那些為使產(chǎn)品或服務(wù)能被使用或消費(fèi)而配合工作的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)組織的集合?！彼J(rèn)為，營(yíng)銷渠道是指那些配合起來(lái)生產(chǎn)、分配和消費(fèi)某一生產(chǎn)者的貨物或勞務(wù)的所有組織或個(gè)人。即商品從制造商到達(dá)消費(fèi)者手里所經(jīng)過(guò)的途徑?；蛘吒唧w地：營(yíng)銷渠道指所有批發(fā)機(jī)構(gòu)、零售商店及商等銷售環(huán)節(jié)。在“渠道為王，決勝終端”的大趨勢(shì)下，營(yíng)銷渠道管理在業(yè)界尤其是快速消費(fèi)品行業(yè)占據(jù)著日益重要的地位。渠道管理內(nèi)容中，對(duì)于營(yíng)銷渠道的激勵(lì)更是不可或缺的重要內(nèi)容。
一、激勵(lì)實(shí)施的前提與意義
營(yíng)銷渠道管理中，激勵(lì)實(shí)施的前提是了解分析渠道中間商的各種需求。只有了解其需求，才能有的放矢地實(shí)行激勵(lì)措施，達(dá)到良好地激勵(lì)效果，使其產(chǎn)生最佳工作業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)濟(jì)的需求：追求銷售和利益最大化，不愿承擔(dān)過(guò)多銷售費(fèi)用。
2、安全的需求：理性中間商總是會(huì)把貨款安全放在第一位，不會(huì)為了完成廠商期望的銷售任務(wù)而盲目鋪貨和壓貨，給自己造成財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)和直接經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)中力求穩(wěn)健，往往不會(huì)在市場(chǎng)前景不明朗的情況下做大量市場(chǎng)開拓工作。
3、權(quán)利的需求：力圖最大限度地控制零售客戶，希望賣場(chǎng)是自己的資源，自己是廠商和賣場(chǎng)的樞紐，不希望廠商越過(guò)自己直接和賣場(chǎng)溝通。
由此可知，只有激勵(lì)滿足中間商的需求，才能實(shí)現(xiàn)雙贏局面，即中間商實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售既得利益的同時(shí)，也使廠商獲得目標(biāo)利益的實(shí)現(xiàn)。換言之，激勵(lì)有利于調(diào)動(dòng)中間商的積極性與主動(dòng)性，有利于廠商經(jīng)銷政策的順利執(zhí)行，并且通過(guò)對(duì)中間商的控制，使其嚴(yán)格執(zhí)行廠商制定的分銷政策，進(jìn)而避免“竄貨”與跨區(qū)銷售。
二、激勵(lì)實(shí)施的三個(gè)層次
了解了渠道中間商需要和明確了激勵(lì)的重要意義后，激勵(lì)的實(shí)施成為“決勝終端”的關(guān)鍵。詳細(xì)闡述激勵(lì)具體措施前，首先要明確的是，市場(chǎng)營(yíng)銷工作的核心在于有效滿足客戶需求，而營(yíng)銷渠道管理中激勵(lì)的核心則自然是為渠道成員提供支持。鑒于制造商與中間商是行業(yè)鏈條上的不同環(huán)節(jié)，在跨組織環(huán)境中，要建立高度互動(dòng)的團(tuán)隊(duì)需要仔細(xì)設(shè)計(jì)支持項(xiàng)目。即營(yíng)銷渠道管理中的激勵(lì)，大方向上的原則是為渠道成員提供支持項(xiàng)目。整體而言，支持項(xiàng)目一般劃分為合作性計(jì)劃、伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟和設(shè)計(jì)分銷計(jì)劃三類，支持性項(xiàng)目從戰(zhàn)略深度上逐級(jí)遞增。在松散的聯(lián)盟渠道中，合作性計(jì)劃為最常用的激勵(lì)方法。當(dāng)然，具體的合作計(jì)劃操作方式，取決于廠商的想像力和執(zhí)行能力。更進(jìn)一步的，是結(jié)為伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟。區(qū)別于較松散的合作形式，戰(zhàn)略聯(lián)盟強(qiáng)調(diào)廠商與渠道成員之間持續(xù)、相互支持的關(guān)系。通過(guò)建立更加互動(dòng)的團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)或者渠道伙伴的聯(lián)盟，以期產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。最后，最復(fù)雜的具有高度主動(dòng)精神的營(yíng)銷隊(duì)伍建立方法是分銷計(jì)劃的設(shè)計(jì)。分銷計(jì)劃不僅僅遠(yuǎn)不同于松散的合作模式，也大大超出了典型伙伴關(guān)系或者戰(zhàn)略聯(lián)盟的范圍。概括言之，分銷計(jì)劃的設(shè)計(jì)幾乎涉及渠道關(guān)系中的所有方面。這一方法的核心是建立一個(gè)有計(jì)劃、有專業(yè)化管理的渠道。通過(guò)廠商和渠道成員的合作，綜合考慮兩者的需求，以到達(dá)最好的激勵(lì)效用。因?yàn)槌晒?、全面的分銷計(jì)劃，既為渠道成員提供垂直渠道所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，又維持各渠道成員間商務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，使雙贏狀態(tài)達(dá)到最佳化。
三、激勵(lì)實(shí)施的具體措施
基于激勵(lì)的三大層次指導(dǎo)，激勵(lì)實(shí)施的具體措施有著不同的分類。依據(jù)激勵(lì)采取的手段不同，可分為直接激勵(lì)和間接激勵(lì)等。直接激勵(lì)的實(shí)質(zhì)是一種獎(jiǎng)勵(lì)政策，指通過(guò)給予物質(zhì)或金錢獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)肯定渠道成員在銷量和市場(chǎng)規(guī)范操作方面的成績(jī)。
1、采用返利的形式獎(jiǎng)勵(lì)是實(shí)際營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)用最廣泛的激勵(lì)方法。此外，年終獎(jiǎng)勵(lì)政策作為返利政策的一種，由于很多中間商和廠商較為看重，應(yīng)單獨(dú)從返利政策中分離出來(lái)。實(shí)際上返利政策和年終獎(jiǎng)勵(lì)政策內(nèi)容基本一致，主要有過(guò)程返利和銷量返利兩種：
過(guò)程返利，是一種直接管理銷售過(guò)程的激勵(lì)方式，目的在于通過(guò)考察市場(chǎng)運(yùn)作的規(guī)范性以確保市場(chǎng)健康發(fā)展。過(guò)程激勵(lì)通常包括：鋪貨率、售點(diǎn)氣氛（即商品陳列生動(dòng)化）、安全庫(kù)存、指定區(qū)域銷售、規(guī)范價(jià)格、專銷（即不銷售競(jìng)品）、守約付款等。
銷量返利，是為直接刺激渠道成員的進(jìn)貨力度而設(shè)立的一種獎(jiǎng)勵(lì)，目的在于提高銷售量和利潤(rùn)。營(yíng)銷實(shí)踐中通常有三種形式：銷售競(jìng)賽，即對(duì)在規(guī)定的區(qū)域和時(shí)段內(nèi)銷量第一的渠道成員給予獎(jiǎng)勵(lì)；等級(jí)進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì)，即對(duì)進(jìn)貨達(dá)到不同等級(jí)數(shù)量的渠道成員給予獎(jiǎng)勵(lì)；定額返利，即對(duì)渠道成員達(dá)到一定數(shù)量的進(jìn)貨金額給予獎(jiǎng)勵(lì)。
2、給予中間商盡可能豐厚的利益也是直接激勵(lì)的重要策略。通過(guò)建立合理的級(jí)差價(jià)格體系，保證利益在各層次渠道成員間的有序分配，即保證每一層次的中間商都能通過(guò)銷售產(chǎn)品取得合理的利潤(rùn)。制造商應(yīng)本著公平合理、利益均沾的原則，從雙方的長(zhǎng)期利益出發(fā)處理經(jīng)營(yíng)收益的分配問(wèn)題，以調(diào)動(dòng)每一層次人員的積極性，渠道才能順暢，效率才能提高，尤其針對(duì)初進(jìn)入市場(chǎng)或知名度不高的產(chǎn)品。當(dāng)然，廠商發(fā)展的不同時(shí)間、不同階段，每一層次所起的作用不同，級(jí)差價(jià)格體系也應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整。
間接激勵(lì)是指通過(guò)幫助營(yíng)銷渠道成員提高服務(wù)水平、提高銷售效率和效果來(lái)擴(kuò)大其利益，從而激發(fā)他們的積極性。通常采用以下幾種方式：
一是提供適銷對(duì)路的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。這是激勵(lì)中間商的一個(gè)有效措施。制造商應(yīng)該把中間商視為消費(fèi)者的總代表，在產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、品種、價(jià)格和交貨時(shí)間等方面盡可能滿足中間商要求，為其創(chuàng)造良好的營(yíng)銷條件。還應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需要以及中間商的要求，經(jīng)常地、合理地調(diào)節(jié)生產(chǎn)計(jì)劃，改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，改善經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)物美價(jià)廉、適銷對(duì)路的產(chǎn)品。唯有此，商品才能順利地進(jìn)入最終市場(chǎng)。
二是積極開展促銷活動(dòng)。加強(qiáng)對(duì)中間商廣告和促銷的支持，減少流通阻力，提高商品銷售力，促進(jìn)銷售，提高資金利用率，使之成為中間商的重要利潤(rùn)源。中間商在自己區(qū)域內(nèi)進(jìn)行促銷時(shí)，制造商應(yīng)予于大力支持，比如協(xié)助中間商掌握產(chǎn)品的技術(shù)知識(shí)和開展技術(shù)服務(wù)；通過(guò)廣告宣傳，舉辦產(chǎn)品展覽和操作表演等形式來(lái)開拓產(chǎn)品銷售市場(chǎng)；并幫助中間商搞好商品陳列。有力的促銷既能提高產(chǎn)品品牌知名度，又幫助中間商賺取利潤(rùn)，從而激發(fā)其推廣產(chǎn)品的熱情。
三是協(xié)助中間商進(jìn)行人員培訓(xùn)。有些制造商不能完成或不能全部完成的工作必須請(qǐng)中間商代為辦理。而我國(guó)現(xiàn)有中間商大多是以個(gè)體戶為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的，整體素質(zhì)不高，發(fā)展到一定時(shí)期之后，很有必要接受管理、營(yíng)銷、人力資源等方面的指導(dǎo)。制造廠商幫助中間商培訓(xùn)人才的好處顯而易見(jiàn)：渠道維護(hù)和公司政策執(zhí)行，都必須由業(yè)務(wù)員去推動(dòng)和操作。即使運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和手段，既不能取代中間商和業(yè)務(wù)員的個(gè)人技能，也不能取代簡(jiǎn)潔而正確的市場(chǎng)洞察力。培訓(xùn)銷售代表的業(yè)務(wù)技能、溝通技巧和財(cái)務(wù)知識(shí)，提高中間商的整體水平，已成為消費(fèi)品市場(chǎng)重要的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段。提高中間商的管理能力和營(yíng)銷能力，并針對(duì)發(fā)展中遇到的具體問(wèn)題，給予相應(yīng)的解決方案，這樣不僅能解決中間商目前的贏利問(wèn)題，也能解決其長(zhǎng)遠(yuǎn)的贏利問(wèn)題。使中間商與廠商共同進(jìn)步，成為能和廠商長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴，在合作中實(shí)現(xiàn)雙贏。
主要參考文獻(xiàn)：
論文關(guān)鍵詞：95598電力服務(wù)熱線；坐席人員；業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；集約化管理；全省呼叫中心
2010年，山東電力公司按照國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一部署，全力推進(jìn)省級(jí)95598集約化試點(diǎn)建設(shè)，今年5月28日，隨著臨沂、威海兩市12縣供電服務(wù)業(yè)務(wù)的切割上線，全省各市、縣供電服務(wù)業(yè)務(wù)全部集中到省級(jí)供電服務(wù)中心，真正實(shí)現(xiàn)了95598供電服務(wù)熱線的全省集中運(yùn)行，對(duì)進(jìn)一步深化“彩虹工程”，推進(jìn)供電服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升城鄉(xiāng)一體化服務(wù)水平，塑造企業(yè)良好的服務(wù)形象都具有重要意義。95598供電服務(wù)熱線全省集中運(yùn)行的優(yōu)勢(shì)在于能夠有效地調(diào)配人力資源，提高坐席、設(shè)備的利用率，提高應(yīng)急服務(wù)能力和服務(wù)效率。全省集中運(yùn)行，統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，有利于促進(jìn)城鄉(xiāng)一體化服務(wù)水平的提升。同時(shí)，供電服務(wù)中心通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督與控制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，強(qiáng)化了對(duì)供電服務(wù)的全過(guò)程管控。
隨著國(guó)家對(duì)供電服務(wù)監(jiān)督的日趨嚴(yán)格及廣大電力客戶的自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，集團(tuán)公司對(duì)提升服務(wù)的工作要求也隨之不斷攀升。95598實(shí)現(xiàn)全省集約化管理，實(shí)現(xiàn)了由分散的市縣公司分別受理客戶電話到集中受理全省客戶的用電訴求，改變了以往按地域分散的業(yè)務(wù)受理模式，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)督和服務(wù)指標(biāo)的全面監(jiān)測(cè)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的量化評(píng)價(jià)，對(duì)于進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平起到了積極的引領(lǐng)和推進(jìn)作用。同時(shí)，集約化管理也相應(yīng)地帶來(lái)了坐席人員的大量外聘及業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面的諸多難題，如何快速有效地對(duì)坐席人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之在盡量短的時(shí)間內(nèi)掌握有關(guān)電力政策、法律、法規(guī)及電力各專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，這是一個(gè)非常重要的研究課題。
一、招聘95598坐席人員現(xiàn)狀分析
（1）新招聘坐席人員分別畢業(yè)于全國(guó)不同的院校，專業(yè)不對(duì)口現(xiàn)象較為普遍，所學(xué)專業(yè)與供電企業(yè)從事的各項(xiàng)專業(yè)有較大差距，基本電力業(yè)務(wù)技能掌握不夠。（2）業(yè)務(wù)基礎(chǔ)薄弱、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，溝通能力和應(yīng)對(duì)技巧明顯不足，在聽(tīng)取客戶訴求、引導(dǎo)客戶、整理來(lái)話內(nèi)容和客戶信息方面出現(xiàn)較多問(wèn)題，與95598全省集約化管理的高標(biāo)準(zhǔn)要求還有一定差距。（3）對(duì)各市縣公司地理分布、電網(wǎng)布局、方言還不熟悉，在業(yè)務(wù)受理時(shí)需要與客戶逐字核對(duì)地名、姓名等信息，通話時(shí)間較長(zhǎng)，影響業(yè)務(wù)受理速度及準(zhǔn)確性。（4）打字速度慢，普遍不會(huì)五筆輸入法，需要從頭開始學(xué)習(xí)。
二、坐席人員培訓(xùn)模式的創(chuàng)新點(diǎn)
山東省電力集團(tuán)公司95598供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)省95598供電服務(wù)中心新員工。從2010年10月份開始共培訓(xùn)三期近二百名新坐席人員。新坐席人員首先在泰安電校進(jìn)行了為期一個(gè)月的業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，繼爾奔赴全省各市供電公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，最后集中到省95598供電服務(wù)中心跟班實(shí)習(xí)直至上崗。第三期坐席人員培訓(xùn)與前兩期相比較，這次培訓(xùn)重點(diǎn)放在實(shí)戰(zhàn)能力培訓(xùn)，就是以盡快提高新坐席人員角色認(rèn)定及接電話過(guò)程培訓(xùn)為總體培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)模式上則突出以下創(chuàng)新點(diǎn)。
1.由淺入深
電力系統(tǒng)專業(yè)較多，電工理論技術(shù)、電力電子技術(shù)、電力自動(dòng)化等，各專業(yè)都包含了博大精深的豐富內(nèi)容，電網(wǎng)又由發(fā)電系統(tǒng)、輸變電系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、用電系統(tǒng)等組成，對(duì)入剛剛踏入熱線服務(wù)崗位的新員工來(lái)說(shuō)，如果這些內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)掌握很不現(xiàn)實(shí)。只能面向客戶最為關(guān)心的部分簡(jiǎn)單知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，尤其需要針對(duì)新坐席人員進(jìn)行強(qiáng)化入門培訓(xùn)，我們分別按專業(yè)歸納客戶集中咨詢或反映問(wèn)題進(jìn)行專題培訓(xùn)，比如對(duì)電網(wǎng)知識(shí)來(lái)說(shuō)，我們可以從與電力客戶關(guān)系最為密切的配電網(wǎng)和低壓電網(wǎng)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，而對(duì)于發(fā)電、輸電系統(tǒng)則作為了解，可以在以后的業(yè)務(wù)提升階段再做進(jìn)一步培訓(xùn)。 2.由點(diǎn)到面
分析匯總電力客戶咨詢的常規(guī)性問(wèn)題，以一個(gè)問(wèn)題為基點(diǎn)向外延伸。比如客戶最為關(guān)心的停電問(wèn)題，停電可以分為計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、故障停電、欠費(fèi)停電、違約停電等類型，坐席人員需掌握每種停電類型的規(guī)范答復(fù)。當(dāng)客戶打電話詢問(wèn)停電時(shí)，坐席人員首先需要判斷是哪一種類型的停電，如果是計(jì)劃或臨時(shí)停電，答復(fù)客戶計(jì)劃停送電時(shí)間；如果是故障停電，請(qǐng)客戶耐心等待，供電公司會(huì)盡快處理故障恢復(fù)送電。如果是欠費(fèi)停電，則提醒客戶抓緊結(jié)清欠費(fèi)，供電企業(yè)會(huì)按規(guī)定給予恢復(fù)。
再比如針對(duì)更換智能表等個(gè)性問(wèn)題，及時(shí)開展電能計(jì)量專業(yè)智能表知識(shí)的專題培訓(xùn)，這種針對(duì)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有利于坐席人員盡快掌握。
3.化繁為簡(jiǎn)
全省集中后的熱線，改變了以往按遠(yuǎn)東地域分散的業(yè)務(wù)受理模式，但是各市供電單位之間業(yè)務(wù)辦理差異較大，同一業(yè)務(wù)在不同地區(qū)，或同一地區(qū)不同供電部、縣公司間差異較大，尤其是縣公司之間更為突出，例如同一用電業(yè)務(wù)，辦理流程以及客戶提供的手續(xù)證明材料各不相同，還有的體現(xiàn)在同類用電電價(jià)政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。針對(duì)這種情況采取抓“金字塔式培訓(xùn)法”。把問(wèn)題放在上面，以下依次為省公司、市公司、縣公司規(guī)范答復(fù)的內(nèi)容，復(fù)明扼要地列出相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，對(duì)比性強(qiáng)，層次清晰而且容易掌握。
4.化整為零
運(yùn)行管理、業(yè)務(wù)管理、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)維護(hù)，暢通信息渠道，由遠(yuǎn)程工作站歸口管理，供電部、縣供電公司具體負(fù)責(zé)各類停送電信息、營(yíng)銷信息、知識(shí)庫(kù)信息的報(bào)送與維護(hù)工作，為95598及時(shí)、準(zhǔn)確服務(wù)電力客戶提供了信息支撐。但對(duì)于培訓(xùn)新坐席也帶來(lái)較大難度。這就需要詳細(xì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，從工作性質(zhì)及運(yùn)營(yíng)管理、崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)管理各個(gè)方面分別入手培訓(xùn)，可以細(xì)化對(duì)坐席人員崗前系統(tǒng)性嚴(yán)格培訓(xùn)。另外，從知識(shí)差異庫(kù)、標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)、地名庫(kù)入手培訓(xùn)，也可以迅速提高新坐席人員的業(yè)務(wù)能力。
三、培訓(xùn)效果驗(yàn)證
（1）培訓(xùn)期間，各專業(yè)的培訓(xùn)師為幫助新員工盡快熟悉工作，提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)行了針對(duì)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，每項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)都進(jìn)行了大量服務(wù)案例講解及課堂模擬培訓(xùn)。
（2）集中培訓(xùn)最后三天，進(jìn)行綜合測(cè)試評(píng)價(jià)，測(cè)試內(nèi)容分為理論、打字、情景模擬等內(nèi)容。在情景模擬一對(duì)一測(cè)試時(shí)，具體步驟分為抽題、情景模擬、系統(tǒng)操作等?？荚u(píng)員根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)依次打分。測(cè)試過(guò)程中，新坐席人員從摘機(jī)通話、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)開始，一直到通話結(jié)束整個(gè)服務(wù)流程都能基本掌握。
（3）從綜合測(cè)試整體評(píng)價(jià)效果來(lái)看，正常業(yè)務(wù)類型都能掌握，如故障報(bào)修、咨詢查詢、綜合業(yè)務(wù)等分類清晰，客戶服務(wù)系統(tǒng)能按流程正常操作。
（4）存在問(wèn)題尚有打字不熟練造成工單建單時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)不熟悉造成答復(fù)有欠缺等。這些問(wèn)題還需要在今后的工作過(guò)程中進(jìn)行繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)，有待于進(jìn)一步提升。
杜總的技術(shù)創(chuàng)新
杜迪康在高中時(shí)有“物理小王子”的美稱，高考時(shí)物理滿分。填報(bào)志愿時(shí)，他選擇了廈門大學(xué)物理與機(jī)電工程學(xué)院，學(xué)習(xí)機(jī)械設(shè)計(jì)與制造機(jī)器自動(dòng)化?！白鳛橐幻た频膶W(xué)生，希望借助大學(xué)這個(gè)窗口，更多地培養(yǎng)自己的創(chuàng)新能力、研究能力?！倍诺峡颠@樣想的也是這樣做的。
大一，杜迪康報(bào)名參加了學(xué)校的機(jī)器人大賽、機(jī)械創(chuàng)新設(shè)計(jì)大賽、金工大賽、工程訓(xùn)練大賽等多項(xiàng)賽事，拿到了多個(gè)三等獎(jiǎng)，他在比賽中體會(huì)到了擴(kuò)展思維、動(dòng)手實(shí)踐的樂(lè)趣，老師也注意到他的潛力。大二，杜迪康成功進(jìn)入學(xué)院創(chuàng)新項(xiàng)目組實(shí)驗(yàn)室。“在實(shí)驗(yàn)室，我們根據(jù)蜂巢蛋糕原理的結(jié)構(gòu)特性，提出對(duì)軸承和超越離合器楔塊的表面加工的新構(gòu)思。我們找到學(xué)院里這一領(lǐng)域的帶頭人許水電老師做指導(dǎo)，經(jīng)過(guò)2個(gè)月的理論查找、反復(fù)的實(shí)踐，我們證實(shí)了自己構(gòu)思的正確性?！贝撕蟮膬赡陼r(shí)間，杜迪康不斷研發(fā)技術(shù)，最終成功申請(qǐng)包括《軸承溝道的加工方法》《一種楔塊式超越離合器楔塊的加工方法》等在內(nèi)的四項(xiàng)國(guó)家發(fā)明專利（其中兩項(xiàng)為第一作者、兩項(xiàng)為第二作者）。
在科研的同時(shí)，為了提升自己多方面的能力，杜迪康開始參加全國(guó)性的賽事。他組隊(duì)獲得了第八屆挑戰(zhàn)杯中國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計(jì)劃競(jìng)賽國(guó)家銅獎(jiǎng)、2012年sife中國(guó)賽區(qū)全國(guó)杯冠軍、第一屆大學(xué)生workshop郵政杯國(guó)家二等獎(jiǎng)等一系列創(chuàng)業(yè)類比賽獎(jiǎng)項(xiàng)。在與全國(guó)高校精英相互PK的過(guò)程中，杜迪康學(xué)到了新東西，擴(kuò)展了人脈，鍛煉了領(lǐng)導(dǎo)能力，和團(tuán)隊(duì)成員的默契越來(lái)越高。
2012年10月10日，杜迪康和兩位同學(xué)在老師的帶領(lǐng)下將技術(shù)轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)，創(chuàng)辦了廈大首家在校生自主籌辦的高科技公司——廈門華軸傳動(dòng)科技有限公司，注冊(cè)資本100萬(wàn)，主要從事高科技、高精密軸承生產(chǎn)加工及銷售，杜迪康擔(dān)任公司的主要負(fù)責(zé)人。公司研發(fā)的SDG超級(jí)系列軸承，運(yùn)用廈大科研團(tuán)隊(duì)原創(chuàng)的摩擦學(xué)原理，將對(duì)數(shù)螺旋曲面應(yīng)用到軸承內(nèi)外溝道的設(shè)計(jì)中（溝道剖面），打破了傳統(tǒng)軸承使用圓弧形溝道的思維定式。軸承一經(jīng)受載，全部滾珠瞬間與內(nèi)外溝道嚙合，從而形成全同步、純滾動(dòng)效果，大大提高了軸承壽命，并能適應(yīng)重載、高速、低噪等各種工況要求，成功克服了國(guó)產(chǎn)軸承負(fù)荷能力小、壽命短、穩(wěn)定性差的缺點(diǎn)，他們以開拓性的技術(shù)開發(fā)出了成本低、性能高的SDG超級(jí)軸承?！拔覀兿Ｍ蛟熳约旱拿褡遢S承品牌，以國(guó)產(chǎn)軸承的價(jià)格，進(jìn)口軸承的質(zhì)量對(duì)國(guó)外軸承品牌實(shí)現(xiàn)全替代?！?/p>
因?yàn)閾碛卸鄠€(gè)創(chuàng)業(yè)技術(shù)項(xiàng)目，3個(gè)月后，他們成立了第二家在校生創(chuàng)辦的公司，廈門華承飛遠(yuǎn)傳動(dòng)科技有限公司，注冊(cè)資本50萬(wàn)，從事汽車節(jié)油器的研發(fā)、生產(chǎn)及銷售，杜迪康擔(dān)任總經(jīng)理，同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩家公司。學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模擴(kuò)展到來(lái)自廈大各學(xué)院的42人?，F(xiàn)在，公司已經(jīng)拿下包括2012年度國(guó)家創(chuàng)業(yè)實(shí)踐項(xiàng)目在內(nèi)的41萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)業(yè)基金，在六個(gè)省市擁有自己的，產(chǎn)品與多家國(guó)內(nèi)大型國(guó)有企業(yè)達(dá)成試用協(xié)議。廈大楊振斌書記到兩家公司視察時(shí)，表示對(duì)團(tuán)隊(duì)的未來(lái)前景充滿希望，杜迪康對(duì)楊書記承諾：“會(huì)繼續(xù)努力！”
故事太豐富了
杜迪康是閑不住的，他可以同時(shí)做好多事情，但是無(wú)論技術(shù)研發(fā)、學(xué)生工作、社會(huì)實(shí)踐等方面的事情有多多，他從來(lái)不會(huì)耽誤學(xué)業(yè)。杜迪康大學(xué)總評(píng)成績(jī)排名連續(xù)三年位列專業(yè)第一，兩次獲得國(guó)家獎(jiǎng)學(xué)金。他還選修了廣告學(xué)雙學(xué)位，最忙碌的一學(xué)期，一周有60節(jié)課。
拼命三郎似的杜迪康對(duì)自己有清醒的認(rèn)識(shí)：“我首先評(píng)估自己能否成為專一性的人才，比如從事技術(shù)性工作。要成為某個(gè)領(lǐng)域突出的人，一是要耐得住寂寞，二是要能挖掘到枯燥科研中的樂(lè)趣。這兩點(diǎn)我都不具備。我認(rèn)為自己無(wú)法成為專一性人才，因此我往綜合性發(fā)展，跨學(xué)科是一條路子?！倍诺峡悼鐚I(yè)學(xué)習(xí)廣告就是出于這樣的考慮，他認(rèn)為廣告專業(yè)學(xué)習(xí)的很多東西是屬于大眾化技能，在工作和生活中都用得上。讀廣告專業(yè)期間，他學(xué)了市場(chǎng)營(yíng)銷、掌握了溝通技巧等，這些在他經(jīng)營(yíng)公司時(shí)都用上了。
杜迪康寫了3萬(wàn)多字，完成廣告學(xué)的畢業(yè)論文《論企業(yè)微博營(yíng)銷》，指導(dǎo)老師對(duì)他的文章很滿意。同學(xué)們總結(jié)他：不一定是最努力的，一定是在單位時(shí)間里學(xué)到最多的人。杜迪康也有這種自信，他有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力?？紤]到將來(lái)會(huì)走自主創(chuàng)業(yè)的路，杜迪康研究生學(xué)習(xí)方向選擇的是管理類專業(yè)。
學(xué)習(xí)和創(chuàng)業(yè)之外，杜迪康熱心公益。他當(dāng)志愿者，到邊遠(yuǎn)小學(xué)支教，到村里義務(wù)維修，去養(yǎng)老院看望老人。在校期間累計(jì)志愿工時(shí)數(shù)400多個(gè)小時(shí)，是2012年度廈門大學(xué)十佳志愿者。杜迪康資助貴州山區(qū)的一個(gè)孩子有一年多了，保持著書信聯(lián)系，鼓勵(lì)孩子好好學(xué)習(xí)。杜迪康還堅(jiān)持健身，游過(guò)冬泳，跑過(guò)馬拉松，練出了6塊腹肌，大學(xué)期間得過(guò)武術(shù)比賽和廣播操比賽第一名?！拔視?huì)烹飪，做咖啡也有一手?！彼χf(shuō)，“最近在拍微電影，給大學(xué)生活留個(gè)紀(jì)念?！?/p>
【關(guān)鍵詞】職業(yè)教育；市場(chǎng)營(yíng)銷；課程銜接
近幾年來(lái)，隨著高職教育的發(fā)展，職業(yè)教育理念的強(qiáng)化，營(yíng)銷專業(yè)職業(yè)教育有了較大程度的改善。但要真正辦好高職高專的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，需要從根本上解決職業(yè)化的教育問(wèn)題，本文從以下四個(gè)方面對(duì)營(yíng)銷專業(yè)課程銜接，確定專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行分析。
一、職業(yè)教育的目的
什么是職業(yè)教育？職業(yè)教育是指為使受教育者獲得某種職業(yè)技能或職業(yè)知識(shí)、形成良好的職業(yè)道德，從而滿足從事一定社會(huì)生產(chǎn)勞動(dòng)的需要而開展的一種教育活動(dòng)。
職業(yè)教育的目的是培養(yǎng)符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的專業(yè)技能人才，滿足個(gè)人的就業(yè)需求和工作崗位的客觀需要，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展。
與普通教育和成人教育相比較，職業(yè)教育側(cè)重于實(shí)踐技能和實(shí)際工作能力的培養(yǎng)。
職業(yè)教育是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，是人類文明發(fā)展的產(chǎn)物，也可以說(shuō)是人自身發(fā)展的產(chǎn)物，而且是發(fā)展到某個(gè)特殊時(shí)期的產(chǎn)物。職業(yè)教育受益于社會(huì)，社會(huì)也可受益于職業(yè)教育，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展是職業(yè)教育的應(yīng)有之義和神圣職責(zé)。
教學(xué)就是教書育人：“教人求真、學(xué)做真人”（陶行知）
從以上闡述可以看出，職業(yè)教育關(guān)鍵在于把職業(yè)規(guī)劃安排在不同的課程、實(shí)踐中，通過(guò)學(xué)習(xí)，能夠把握職業(yè)提升的機(jī)會(huì)和職業(yè)方向的發(fā)展。
二、營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)人才的定位
1.人才培養(yǎng)的定位
營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)從培養(yǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷方面的“高級(jí)專門人才”轉(zhuǎn)向培養(yǎng)“應(yīng)用型或操作型高技術(shù)人才”。因?yàn)椤案呒?jí)專門人才”實(shí)際上包含著兩層含義：一是掌握市場(chǎng)營(yíng)銷所需的高技術(shù)，二是應(yīng)在企業(yè)從事高層市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作。很顯然，這應(yīng)屬于本科及以上學(xué)歷層次培養(yǎng)的目標(biāo)；而“應(yīng)用型高技術(shù)人才”很重要的一方面就是強(qiáng)調(diào)“應(yīng)用型”，說(shuō)明培養(yǎng)目標(biāo)定位在市場(chǎng)營(yíng)銷第一線的營(yíng)銷人才，而不是企業(yè)高層營(yíng)銷人才，這一點(diǎn)區(qū)別于本科培養(yǎng)目標(biāo)；應(yīng)用型“高技術(shù)”強(qiáng)調(diào)必須掌握現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷第一線所必需的知識(shí)、技術(shù)和能力，“高技術(shù)”確定了與中專及一般的職業(yè)培訓(xùn)的區(qū)別。
這個(gè)培養(yǎng)目標(biāo)定位是基于這三個(gè)理由：一是由市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)決定的。據(jù)調(diào)查，市場(chǎng)營(yíng)銷人才的需求結(jié)構(gòu)是比較典型的金字塔結(jié)構(gòu)，中基層營(yíng)銷人員數(shù)量大大高于高層營(yíng)銷人員數(shù)量，中基層應(yīng)是本科以下學(xué)歷層次的培養(yǎng)目標(biāo)。二是由高職高專教學(xué)資源條件的特點(diǎn)所決定的。無(wú)論是生源的文化基礎(chǔ)、教學(xué)內(nèi)容、修學(xué)年限，還是師資隊(duì)伍狀況等教學(xué)條件，高職院校與本科院校目前均有一定差距，故不能脫離實(shí)際，盲目與本科培養(yǎng)目標(biāo)攀比。三是由職業(yè)技術(shù)教育自身的培養(yǎng)目標(biāo)所決定的。職業(yè)技術(shù)教育即便是高等職業(yè)技術(shù)教育絕對(duì)不是精英教育，決定了其高職高專市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)的人才只能是掌握市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)技能人才，而不是研究市場(chǎng)的專家學(xué)者或市場(chǎng)營(yíng)銷的策劃大師。
2.教學(xué)理念的定位
在教學(xué)中，以培養(yǎng)強(qiáng)技能、精操作、善推銷、會(huì)服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷專才為高職高專的教學(xué)理念，注重靈活、實(shí)用、綜合。教學(xué)方法應(yīng)為啟發(fā)式的案例教學(xué)。在案例的結(jié)論上以及由此得到的啟示，包括經(jīng)驗(yàn)、方法、技巧，更注重今后運(yùn)用這些經(jīng)驗(yàn)、方法和技巧的能力，落腳點(diǎn)為應(yīng)該如何做。
首先，教學(xué)內(nèi)容要及時(shí)反映市場(chǎng)發(fā)展的新特點(diǎn)、新理論、新技術(shù)，且課程的編排要以靈活適用的模塊化課程體系（一個(gè)模塊一般由兩至三門專業(yè)課加一次綜合實(shí)訓(xùn)組成）為主，取代傳統(tǒng)的三段式教學(xué)（基礎(chǔ)理論專業(yè)基礎(chǔ)專業(yè)技術(shù)），根據(jù)市場(chǎng)變化和用人單位要求，增減不同的教學(xué)模塊，以提高學(xué)生的適應(yīng)能力。當(dāng)然，靈活不是隨意，這種靈活的特點(diǎn)必須體現(xiàn)在教學(xué)計(jì)劃（大綱）之中。
其次，無(wú)論是傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)還是新興市場(chǎng)知識(shí)，只要是實(shí)際需要的，可以付諸實(shí)踐產(chǎn)生實(shí)效的，都可以納入教學(xué)內(nèi)容，而對(duì)于一些探索性的新理論、新知識(shí)，則不適合于作為高職高專的教學(xué)內(nèi)容，這是與本科教學(xué)內(nèi)容的一個(gè)重要區(qū)別。
再次，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)該綜合，可以開設(shè)綜合化課程，高職高專不可能也沒(méi)有必要像本科教學(xué)那樣設(shè)置大量的單科課程。如政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)等可合并為經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)，市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、消費(fèi)者行為學(xué)、市場(chǎng)研究、可以合并為綜合的市場(chǎng)研究，物流學(xué)基礎(chǔ)、物流管理、供應(yīng)鏈管理可合并為綜合的物流管理等，這既可以滿足構(gòu)建本專業(yè)知識(shí)體系的需要，又可以縮短理論教學(xué)課時(shí)。
在制定人才培養(yǎng)方案時(shí)應(yīng)注意防止這樣幾種傾向：①求全。認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷人才這也要懂、那也要會(huì)、課程越開越多、課時(shí)越拉越長(zhǎng)，由于受多種條件制約，結(jié)果是這也沒(méi)有搞懂，那也沒(méi)學(xué)會(huì)。②求高。對(duì)學(xué)生提出一些不切實(shí)際的要求，如“通曉國(guó)際商務(wù)規(guī)則”、“英語(yǔ)達(dá)到四級(jí)水平”、“拿到市場(chǎng)營(yíng)銷資格證書、熟練計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)”等等，甚至提出一些本科生也難以達(dá)到的要求。③偏理論。即重視理論教學(xué)，重視課堂教學(xué)，輕實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)，輕社會(huì)實(shí)踐。④不專。過(guò)于強(qiáng)調(diào)通用性、忽視針對(duì)性。如商品學(xué)知識(shí)，幾乎要把各類商品的相關(guān)知識(shí)都要學(xué)到，學(xué)生難以學(xué)深學(xué)透，而市場(chǎng)急需的汽車、計(jì)算機(jī)、機(jī)電產(chǎn)品的營(yíng)銷人才、其產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的課程卻沒(méi)有開設(shè)，使畢業(yè)生就業(yè)時(shí)由于缺乏專業(yè)知識(shí)選擇性不強(qiáng)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。
高職高專教學(xué)方法是更注重實(shí)踐實(shí)訓(xùn)。按照高職高專教學(xué)工作水平評(píng)估要求，高職高專其專業(yè)課教學(xué)的理論課時(shí)與實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課時(shí)之比應(yīng)達(dá)到1：1，至少應(yīng)達(dá)到6：4。從這點(diǎn)看，高職高專市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)時(shí)數(shù)及比例要大大高于本科同類專業(yè)，因此，對(duì)校內(nèi)外實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的投入更多，對(duì)現(xiàn)代化教學(xué)手段要求也更高。
3.能力素質(zhì)定位
不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為高職高專學(xué)生能力素質(zhì)的培養(yǎng)目標(biāo)較之本科生要低一些，實(shí)際由于培養(yǎng)目標(biāo)不同，二者的差異更多地反映是一種結(jié)構(gòu)上的差別。高職高專素質(zhì)能力要求高于本科生的部分是由其在市場(chǎng)營(yíng)銷第一線直接面對(duì)顧客、用戶的崗位特點(diǎn)所決定的。另外，二者的差異主要體現(xiàn)在職業(yè)能力上。不同的是，高職高專對(duì)學(xué)生職業(yè)技能的要求比本科生更嚴(yán)格一些，大多數(shù)職業(yè)院校將其與畢業(yè)資格掛鉤，即除取得英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力資格證外，還需再取得一個(gè)職業(yè)能力資格證才能畢業(yè)。而本科院校一般只與英語(yǔ)四級(jí)或計(jì)算機(jī)二級(jí)掛鉤。高職高專畢業(yè)生就業(yè)方向?yàn)閺氖律a(chǎn)及流通企業(yè)的營(yíng)銷調(diào)查、銷售內(nèi)勤、業(yè)務(wù)洽談、市場(chǎng)開拓、客戶管理、廣告促銷、商品推銷、養(yǎng)護(hù)與管理工作的市場(chǎng)專業(yè)人員，以開展推銷、公關(guān)、廣告、服務(wù)為主要工作崗位。就業(yè)方向（崗位）定位，不僅要體現(xiàn)于教學(xué)及培養(yǎng)的模式、內(nèi)容方法上，也要體現(xiàn)在學(xué)生的職業(yè)道德教育和創(chuàng)業(yè)就業(yè)教育上。首先要教育和引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握與自己將來(lái)就業(yè)定位相適應(yīng)的技能，提高相應(yīng)的素質(zhì)；其次要教育和引導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生面向市場(chǎng)營(yíng)銷第一線，從基層干起，從小事實(shí)事做起，熱愛(ài)自己的專業(yè)和崗位，為今后的發(fā)展打好基礎(chǔ)：另外要教育和引導(dǎo)學(xué)生充分認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷第一線工作的復(fù)雜性、艱苦性、挑戰(zhàn)性、作好充分的思想準(zhǔn)備，以提高自己適應(yīng)企業(yè)及工作的能力。
三、適應(yīng)職業(yè)教育的課程模式
大學(xué)使命：人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)與文化傳承。人才培養(yǎng)無(wú)論從歷史還是實(shí)踐來(lái)看都居于首位，教學(xué)為中心不應(yīng)懷疑。
目前，我院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)主要開設(shè)以下必修課程：市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，營(yíng)銷環(huán)境分析，商務(wù)溝通技巧，消費(fèi)者行為分析，產(chǎn)品銷售，客戶關(guān)系管理，營(yíng)銷策劃，營(yíng)銷管理、營(yíng)銷成本控制與風(fēng)險(xiǎn)防范、市場(chǎng)營(yíng)銷概論、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)等。另外還有5-8門選修課程。
畢業(yè)生主要面向汽車、房地產(chǎn)、醫(yī)藥、化工、中、大型商場(chǎng)等行業(yè)的營(yíng)銷領(lǐng)域，從事市場(chǎng)分析、營(yíng)銷策劃、商務(wù)運(yùn)作、客戶服務(wù)、銷售管理等具體工作。歷屆畢業(yè)生深受用人單位歡迎，就業(yè)率達(dá)98%以上。
針對(duì)以上工作崗位，我們?cè)O(shè)置的課程就要與之掛鉤，滿足市場(chǎng)需要。目前房地產(chǎn)市場(chǎng)、汽車市場(chǎng)非?；馃?，營(yíng)銷人員需求也比較大，因此，我們應(yīng)以不變應(yīng)萬(wàn)變，首先設(shè)置市場(chǎng)營(yíng)銷概論課程，在它基礎(chǔ)上，開設(shè)選修課，如房地產(chǎn)營(yíng)銷，汽車營(yíng)銷、醫(yī)藥營(yíng)銷等。當(dāng)然，營(yíng)銷專業(yè)課必須設(shè)置，如目前學(xué)院的四門核心課程：市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、營(yíng)銷策劃、產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)系管理，另外，消費(fèi)行為分析、商務(wù)溝通、營(yíng)銷成本控制與風(fēng)險(xiǎn)防范、化工產(chǎn)品商務(wù)基礎(chǔ)、國(guó)際貿(mào)易、營(yíng)銷管理等課程，這是營(yíng)銷人員的撒手锏，不學(xué)是不行的。
遵循課程開發(fā)、職業(yè)教育和人才成長(zhǎng)規(guī)律，適應(yīng)營(yíng)銷職業(yè)和高職行業(yè)特點(diǎn)。
1.堅(jiān)持以職業(yè)為導(dǎo)向的的理念
體現(xiàn)職業(yè)導(dǎo)向、能力為本、工學(xué)結(jié)合?！奥殬I(yè)導(dǎo)向”需要圍繞營(yíng)銷職業(yè)確定營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案，圍繞營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)和定位營(yíng)銷實(shí)踐教學(xué)課程；“能力為本”需要堅(jiān)持以營(yíng)銷工作過(guò)程為導(dǎo)向、以產(chǎn)品營(yíng)銷訓(xùn)練為載體、以學(xué)生會(huì)做能做為引領(lǐng)、以學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)提升為核心；“工學(xué)結(jié)合”需要做到理論與實(shí)踐、做與學(xué)、學(xué)與教、做與說(shuō)、課內(nèi)與課外、校內(nèi)與校外、職業(yè)能力與職業(yè)資格的七個(gè)方面統(tǒng)一。
2.明確項(xiàng)目任務(wù)為載體的內(nèi)容
課程建設(shè)是專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)的核心和基礎(chǔ)，而課程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)則是課程建設(shè)的核心。課程標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了人才培養(yǎng)的某一方面或某一領(lǐng)域?qū)θ瞬潘刭|(zhì)的基本要求，是教育教學(xué)改革的核心和重點(diǎn)，也是教學(xué)安排、教材建設(shè)和教育教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面的基本依據(jù)。
根據(jù)職業(yè)教育人才培養(yǎng)的要求，專業(yè)課程標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)能有效體現(xiàn)職業(yè)性、崗位型和實(shí)踐性。
課程標(biāo)準(zhǔn)如何體現(xiàn)職業(yè)、崗位標(biāo)準(zhǔn)，并與職業(yè)、崗位標(biāo)準(zhǔn)有效銜接，一直是各院校課程建設(shè)亟待解決的問(wèn)題。一是實(shí)踐課程體系框架，明確各門課程的目標(biāo)和預(yù)期成果；二是實(shí)踐教學(xué)課程教學(xué)項(xiàng)目、情景和單元的設(shè)計(jì)，滿足職業(yè)的需要；三是教學(xué)模式的設(shè)計(jì)；四是教學(xué)方法的選擇和設(shè)計(jì)；五是考核方法的設(shè)計(jì)；六是教學(xué)資料和教學(xué)資源的組織和編寫等。
“三個(gè)課堂”建設(shè)為我們職業(yè)教育提供了項(xiàng)目?jī)?nèi)容。第一課堂為理論實(shí)踐一體化的課堂教學(xué)活動(dòng)，將與行動(dòng)領(lǐng)域?qū)?yīng)的10門專業(yè)課程設(shè)計(jì)為理論實(shí)踐一體化的以化工產(chǎn)品為載體的項(xiàng)目化課程。第二課堂即與第一課堂緊密相關(guān)，學(xué)生參與型的營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)，包括實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、社團(tuán)、考證，幫助學(xué)生把第一課堂的知識(shí)轉(zhuǎn)化為專業(yè)技能的課外學(xué)習(xí)活動(dòng)。第三課堂即學(xué)生自主型的營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)，主要包括技能比賽、兼職打工、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐等，以檢驗(yàn)并拓展實(shí)踐教學(xué)的成果。
3.“做、學(xué)、教、說(shuō)”四位一體的項(xiàng)目化實(shí)踐課程教學(xué)模式
以學(xué)生的做為先行，將營(yíng)銷崗位工作任務(wù)作為課程項(xiàng)目；以知識(shí)夠用為原則，將學(xué)生在營(yíng)銷實(shí)踐過(guò)程中需要的知識(shí)作為課程學(xué)習(xí)內(nèi)容；以學(xué)生需求為中心，教為學(xué)服務(wù)，采取多種途徑方式獲取知識(shí)；以項(xiàng)目活動(dòng)為載體，采取個(gè)別交流、團(tuán)隊(duì)溝通、項(xiàng)目介紹、成果演示等多種形式提高學(xué)生的交流表達(dá)水平。
4.進(jìn)行了理論實(shí)踐一體化課堂教學(xué)的空間設(shè)計(jì)
將課堂按企業(yè)營(yíng)銷場(chǎng)地的要求布設(shè)。融教室、與實(shí)訓(xùn)室于一體，營(yíng)造出良好的職業(yè)氛圍和環(huán)境，把教學(xué)做有機(jī)結(jié)合起來(lái)。學(xué)生分成小組成立各分公司，職責(zé)分明，模擬企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)行，各分公司獨(dú)立核算，相互競(jìng)爭(zhēng)與合作，形成有機(jī)整體。
四、理論課程與實(shí)踐課程相聯(lián)系
高職高專教育中，實(shí)踐教學(xué)又居于核心地位。公共素質(zhì)課程、第二課堂與社團(tuán)活動(dòng)、第三課堂（社會(huì)實(shí)踐與創(chuàng)業(yè)實(shí)踐）都是教學(xué)活動(dòng)，它們均居于重要地位，由此，教師的“教”和學(xué)生的“學(xué)”應(yīng)該具有很寬的領(lǐng)域與空間。只有樹立廣義教學(xué)觀，教師的使命才更為光榮神圣，教師的職責(zé)才更為重要。
1.根據(jù)職業(yè)教育規(guī)律和營(yíng)銷職業(yè)特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)高職教育第一次明確提出營(yíng)銷專業(yè)“做、學(xué)、教、說(shuō)”四位一體的項(xiàng)目化實(shí)踐課程教學(xué)模式。強(qiáng)調(diào)以學(xué)生的做為先行；以知識(shí)夠用為原則；以學(xué)生需求為中心，教為學(xué)服務(wù)；以“說(shuō)”貫穿于課程項(xiàng)目活動(dòng)全過(guò)程。在3年多的實(shí)踐中，我們不斷充實(shí)和豐富營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)課程體系的理念、內(nèi)容、教學(xué)模式等，取得了許多相關(guān)成果。
2.體現(xiàn)職業(yè)導(dǎo)向、能力為本、工學(xué)結(jié)合的高職營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)課程體系設(shè)計(jì)理念。學(xué)生根據(jù)自身?xiàng)l件進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，參與學(xué)院各項(xiàng)技能大賽，充分發(fā)揮學(xué)生創(chuàng)新能力。
3.建立“三個(gè)課堂”有機(jī)融通的高職營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)課程體系，并分別參與相應(yīng)的實(shí)踐課程和活動(dòng)。第一課堂方面，任課教師主編或參編本學(xué)科教材，主持精品課程建設(shè)，建設(shè)專業(yè)網(wǎng)站；第二課堂方面，組織學(xué)生到實(shí)訓(xùn)單位參與實(shí)踐活動(dòng)，把所學(xué)理論轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)踐經(jīng)驗(yàn)，參與國(guó)家組織的營(yíng)銷員考證，為今后走人社會(huì)拿到敲門磚。第三課堂方面，組織學(xué)生參加每年的全國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷大賽，到目前為止，學(xué)院均取得一等獎(jiǎng)。參加2009第六屆國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷大賽（新加坡）取得優(yōu)勝獎(jiǎng)；參加2010全國(guó)高職高專大學(xué)生管理創(chuàng)意大賽（全國(guó)’發(fā)明杯’大學(xué)生創(chuàng)新大賽）獲金獎(jiǎng)1項(xiàng)、銀獎(jiǎng)3項(xiàng)、銅獎(jiǎng)5項(xiàng)；參加2009第三屆全國(guó)實(shí)踐教學(xué)競(jìng)賽學(xué)生創(chuàng)業(yè)方案競(jìng)賽、全國(guó)首屆網(wǎng)絡(luò)零售創(chuàng)意大賽，均取得好成績(jī)。營(yíng)銷專業(yè)參加營(yíng)銷考證通過(guò)率95%以上，學(xué)生在校實(shí)施了若干創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)奠定了基礎(chǔ)。
4.以職業(yè)工作過(guò)程為導(dǎo)向，在營(yíng)銷工作任務(wù)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研究、歸納、提煉了高職營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)課程體系的設(shè)計(jì)過(guò)程以及以項(xiàng)目任務(wù)為載體的課程體系。營(yíng)銷專業(yè)網(wǎng)站、精品課程網(wǎng)站、公開發(fā)表的論文為營(yíng)銷教師的交流提供資料，國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷類競(jìng)賽為不同院校的教師、學(xué)生的交流，為學(xué)院與行業(yè)的交流提供了平臺(tái)。
綜上所述，本專業(yè)傳承流通行業(yè)底蘊(yùn)，整合學(xué)院傳統(tǒng)教學(xué)資源優(yōu)勢(shì)，緊抓江蘇及長(zhǎng)三角區(qū)域現(xiàn)代商貿(mào)流通業(yè)快速發(fā)展機(jī)遇，依托華潤(rùn)蘇果、北京華聯(lián)、揚(yáng)州十方通信、蘇寧電器等知名企業(yè)，重點(diǎn)面向大型超市、家電連鎖、房地產(chǎn)開發(fā)、化工行業(yè)、品牌專賣店等領(lǐng)域，滿足現(xiàn)有企業(yè)對(duì)營(yíng)銷策劃、營(yíng)運(yùn)管理、產(chǎn)品推銷等營(yíng)銷人才的需求，培養(yǎng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一線高端技能型專門人才。堅(jiān)持營(yíng)銷工作過(guò)程為導(dǎo)向，以學(xué)生會(huì)做為引導(dǎo)，以提高學(xué)生素養(yǎng)為核心，做好課程開發(fā)與設(shè)計(jì)工作。
參考文獻(xiàn)：
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職業(yè)意識(shí)是指從業(yè)者在特定的社會(huì)條件和職業(yè)環(huán)境影響下，在教育培養(yǎng)和職業(yè)崗位任職實(shí)踐中形成的某種于所從事的職業(yè)有關(guān)的思想和觀念，是從業(yè)者在職業(yè)問(wèn)題上的心理活動(dòng)，是自我意識(shí)在職業(yè)選擇領(lǐng)域的表現(xiàn)。職業(yè)意識(shí)表現(xiàn)為： 敬業(yè)精神、誠(chéng)信意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)。職業(yè)意識(shí)的形成不是突然的而是經(jīng)歷了一個(gè)由幻想到現(xiàn)實(shí)、由模糊到清晰、由搖擺到穩(wěn)定、由遠(yuǎn)至近的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程。高職生是否具備職業(yè)意識(shí)既影響其個(gè)人的就業(yè)和擇業(yè)方向，又影響整個(gè)社會(huì)的就業(yè)狀況。
隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越需要綜合素質(zhì)高、專業(yè)技能突出、實(shí)踐能力強(qiáng)的技術(shù)應(yīng)用型人才。這就要求我國(guó)高等職業(yè)教育根據(jù)社會(huì)需求作出調(diào)整，“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)結(jié)合的發(fā)展道路”，目標(biāo)即培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型專門人才。而現(xiàn)實(shí)情況是，大多數(shù)高職生習(xí)慣于十幾年的校園生活，許多學(xué)生缺乏學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、習(xí)慣、學(xué)習(xí)動(dòng)力，有著不得不進(jìn)入高職院校的想法，對(duì)自己所學(xué)的專業(yè)及以后從事的工作根本不了解，更談不上喜歡自己的專業(yè)。對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)很模糊。在工作初期很難立即轉(zhuǎn)變角色， 也無(wú)法快速適應(yīng)工作崗位。另一方面，很多用人單位也認(rèn)為應(yīng)屆畢業(yè)生很難快速進(jìn)入工作狀態(tài)，具備相應(yīng)的崗位責(zé)任和意識(shí)，不能快速融入企業(yè)，因此更愿意招聘具有一定工作經(jīng)歷的人才。
由此可見(jiàn)，高職生在校期間增強(qiáng)其職業(yè)意識(shí)是很有必要的。高職英語(yǔ)課程也是為培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線需要的高技能人才的目標(biāo)服務(wù)的。以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用英語(yǔ)的能力為目標(biāo)，在培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和自主學(xué)習(xí)能力，提高學(xué)生的綜合文化素養(yǎng)和跨文化交際意識(shí)的同時(shí)，更側(cè)重職場(chǎng)環(huán)境下語(yǔ)言交際能力的培養(yǎng)，特別是用英語(yǔ)處理與未來(lái)職業(yè)、專業(yè)崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)能力。英語(yǔ)教師作為教學(xué)的參與者，從英語(yǔ)教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)都要考慮到學(xué)生本專業(yè)的特點(diǎn)，今后從事職業(yè)、崗位的需求，從各個(gè)細(xì)節(jié)注意增強(qiáng)高職生的職業(yè)意識(shí)。
1、英語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生所學(xué)專業(yè)結(jié)合，更加實(shí)用、職業(yè)化，培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神。
這就要求英語(yǔ)教師學(xué)習(xí)、了解某專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域和相關(guān)職業(yè)崗位所需要的英語(yǔ)應(yīng)用能力和素質(zhì)要求，結(jié)合高職生的年齡等特點(diǎn)，更加突出英語(yǔ)教學(xué)的實(shí)用性、職業(yè)性和生活性，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生積極、主動(dòng)的加入英語(yǔ)學(xué)習(xí)。突出語(yǔ)言技能特別是聽(tīng)說(shuō)技能的培養(yǎng)，使英語(yǔ)成為獲取和交流專業(yè)崗位、工作職場(chǎng)所需信息，實(shí)現(xiàn)跨文化交流和學(xué)習(xí)研究的綜合性應(yīng)用工具。
例如，在學(xué)習(xí)“Money”這一單元話題時(shí)，對(duì)于涉外會(huì)計(jì)專業(yè)的學(xué)生，就可以拓展與貨幣相關(guān)的各國(guó)貨幣符號(hào)、匯率知識(shí)，由學(xué)生介紹個(gè)人記帳、理財(cái)表格的制作及管理技巧。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、報(bào)關(guān)等專業(yè)的學(xué)生，除了引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)對(duì)待金錢的正確的態(tài)度，可以利用多種信息收集方式，收集各國(guó)貨幣圖片，了解不同國(guó)家貨幣發(fā)展史，可以鼓勵(lì)學(xué)生制作成PPT，向大家介紹。還可以引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注網(wǎng)絡(luò)支付方式、支付安全等更專業(yè)的知識(shí)，如由小組調(diào)查論證，周圍同學(xué)的網(wǎng)購(gòu)支付方式、習(xí)慣，如何避免支付信息被竊等注意事項(xiàng)或制定安全警示。引導(dǎo)學(xué)生對(duì)所學(xué)專業(yè)產(chǎn)生好奇心，進(jìn)一步認(rèn)知今后從事的職業(yè)范圍，培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神。
2、英語(yǔ)教材與學(xué)生所學(xué)專業(yè)結(jié)合，更加突出實(shí)用性和職業(yè)性。
不同專業(yè)的學(xué)生可以選擇不同的教材，或者學(xué)習(xí)與所學(xué)專業(yè)相應(yīng)的行業(yè)英語(yǔ)。如筆者所在校近幾年在汽車系開展的汽車行業(yè)英語(yǔ)，學(xué)生每周4節(jié)英語(yǔ)課之外，還有2節(jié)汽車行業(yè)英語(yǔ)，主要了解汽車性能、構(gòu)造，汽車營(yíng)銷策略的基本的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，能夠與客戶進(jìn)行流暢的英語(yǔ)溝通，能夠讀懂、翻譯汽車行業(yè)前沿的科技文章。即開發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)、應(yīng)用英語(yǔ)的興趣，輔助了專業(yè)課、專業(yè)英語(yǔ)的教學(xué)，也幫助學(xué)生逐漸建立敬業(yè)精神、誠(chéng)信意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)。
此外，學(xué)校選用了外研社的新職業(yè)英語(yǔ)，這一系列教材針對(duì)行業(yè)和企業(yè)對(duì)高職畢業(yè)生英語(yǔ)技能的要求，以典型工作任務(wù)、企業(yè)的工作流程設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，每單元濃縮一個(gè)典型工作環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)任務(wù)與工作任務(wù)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體化。學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)這些來(lái)自于現(xiàn)實(shí)工作中的真實(shí)選材，進(jìn)一步了解職場(chǎng)環(huán)境和工作模式，深入思考就業(yè)和適應(yīng)社會(huì)的問(wèn)題，增強(qiáng)了職業(yè)意識(shí)。
3、教學(xué)方法更加靈活，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)職場(chǎng)環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)。
教師處于教學(xué)第一線，必須不斷的更新自己的專業(yè)知識(shí)、教育理念，靈活運(yùn)用教學(xué)方法，如交際法、演示法、情景模擬訓(xùn)練法等，課堂就是學(xué)生充分展示自己的舞臺(tái)。要讓學(xué)生體會(huì)到，要適應(yīng)社會(huì)、職業(yè)崗位需求，取得職業(yè)生涯發(fā)展，必須學(xué)會(huì)主動(dòng)、自信。此外，教師還需要學(xué)習(xí)不同專業(yè)的基本知識(shí)，多方位了解用人單位對(duì)于學(xué)生英語(yǔ)應(yīng)用能力的需求。力求教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)設(shè)計(jì)結(jié)合社會(huì)職場(chǎng)實(shí)際需要。
讓學(xué)生參與到課堂教學(xué)中來(lái)，學(xué)生能夠積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)，自我評(píng)價(jià)，學(xué)習(xí)從多個(gè)角度靈活解決問(wèn)題的能力，促進(jìn)學(xué)生創(chuàng)新能力的提高。創(chuàng)設(shè)職場(chǎng)情境，開展開放的任務(wù)型教學(xué)活動(dòng)，學(xué)生分小組合作完成某個(gè)工作環(huán)節(jié)的任務(wù)。鼓勵(lì)學(xué)生在做中學(xué)，在學(xué)中練。在設(shè)置自評(píng)與互評(píng)表格的同時(shí)，將任務(wù)設(shè)置難度劃分等級(jí)，各小組可以根據(jù)自身英語(yǔ)水平選擇難度高或低的任務(wù)。尊重學(xué)生的個(gè)性，鼓勵(lì)學(xué)生按照自己的想法去嘗試解決問(wèn)題，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造意識(shí)。學(xué)生通過(guò)表達(dá)、溝通、交流、討論等各種方式來(lái)學(xué)習(xí)和掌握知識(shí)，并引導(dǎo)學(xué)生注意表達(dá)方式、溝通技巧、職場(chǎng)禮儀，培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神。如在學(xué)習(xí)“廣告”這一單元話題時(shí)，可以由學(xué)生整理中國(guó)的廣告發(fā)展歷史，分析廣告存在的利弊，調(diào)查身邊同學(xué)對(duì)于不同廣告的喜好，分析某一產(chǎn)品廣告營(yíng)銷的策略。學(xué)生可以分小組合作完成任務(wù)，任務(wù)完成形式也是開放的，可以是報(bào)告、PPT 展示等。
4、提升學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣，開展豐富的課外活動(dòng)。
能夠靈活運(yùn)用英語(yǔ)交流，學(xué)生需要多體驗(yàn)、多實(shí)踐、多參與。除了在課堂中多參與、多交流，學(xué)生的學(xué)習(xí)自信心、學(xué)習(xí)興趣需要教師多多給與鼓勵(lì)。同時(shí)，要注意不同英語(yǔ)水平同學(xué)的需求，在由易到難、由簡(jiǎn)到繁的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)每位同學(xué)了解自身英語(yǔ)水平，不需要攀比，能夠在原有水平上有所提高就是進(jìn)步。此外，需要師生共同努力多多創(chuàng)設(shè)英語(yǔ)環(huán)境、模擬職場(chǎng)情境，在課堂所學(xué)知識(shí)之外，展開豐富的課外活動(dòng)，學(xué)生可以由自己的興趣出發(fā)，參加不同的興趣小組，如：英語(yǔ)演講小組，英語(yǔ)辯論賽小組，英語(yǔ)小品劇小組和英語(yǔ)故事會(huì)小組等。還鼓勵(lì)學(xué)生參加校級(jí)、省級(jí)英語(yǔ)口語(yǔ)大賽、寫作大賽、全國(guó)大學(xué)生英語(yǔ)競(jìng)賽，既鍛煉了學(xué)生的語(yǔ)言實(shí)際應(yīng)用能力，又鍛煉了他們的膽量和團(tuán)隊(duì)合作能力。
與此同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生參加校外實(shí)訓(xùn)和社會(huì)實(shí)踐，真正進(jìn)入社會(huì)體驗(yàn)社會(huì)需求、職場(chǎng)環(huán)境。筆者所在學(xué)校與用人單位、企業(yè)等建立了良好的校企關(guān)系，進(jìn)行“定單式”培訓(xùn)，或者組織學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)。這些實(shí)踐活動(dòng)，給了學(xué)生了解社會(huì)、進(jìn)入職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，增加了學(xué)生的職業(yè)意識(shí)程度，也可以幫助學(xué)生樹立正確的擇業(yè)觀。