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服務(wù)營銷論文:民辦高校招生服務(wù)營銷論文

一民辦高校招生服務(wù)營銷中存在的困難與問題

從服務(wù)營銷的“4P”理論來分析我國民辦高校招生中的困境，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1產(chǎn)品（Product）高等教育同時(shí)具有公共產(chǎn)品、商品的特性

民辦高校作為教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，在招生市場上提供的產(chǎn)品就是教育服務(wù)的品牌、質(zhì)量和特色。作為教育消費(fèi)者即學(xué)生而言，在招生市場上要求購買的是優(yōu)質(zhì)、特色的教育產(chǎn)品。顯然，民辦高校當(dāng)前在品牌、質(zhì)量和特色等方面尚未完全成熟，仍有比較大的改進(jìn)空間，目前還很難對教育消費(fèi)者產(chǎn)生足夠的吸引力。同時(shí)，不少民辦高校對學(xué)校特色發(fā)展戰(zhàn)略缺乏準(zhǔn)確的定位，使得民辦高校的學(xué)科專業(yè)結(jié)構(gòu)與普通高校有很大的相似性，什么專業(yè)熱門就開什么專業(yè)，這種教育產(chǎn)品的相同性及相似性，導(dǎo)致了許多民辦高校辦學(xué)特色的消失、學(xué)科專業(yè)的結(jié)構(gòu)性短缺，出現(xiàn)了許多專業(yè)人才過多，而有些專業(yè)無人可招的局面，影響了民辦高校生源的合理布局。

2價(jià)格（Price）當(dāng)前，民辦高校對學(xué)費(fèi)的依賴性不斷加強(qiáng)

“由于高等教育成本具有遞增性，加之民辦高等教育成本分擔(dān)結(jié)構(gòu)單一，民辦高校為了維持自身生存，不得不采取提高收費(fèi)的辦法”。《2008中國民辦高校評價(jià)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：我國民辦高校人均學(xué)費(fèi)是公辦高校的兩倍左右；民辦高校本科人均學(xué)費(fèi)在1萬元以上，其中獨(dú)立學(xué)院學(xué)費(fèi)平均在12000元，民辦大學(xué)學(xué)費(fèi)平均在11000元，其中部分獨(dú)立學(xué)院學(xué)費(fèi)更是高達(dá)15000甚至20000元。高額的費(fèi)用抑制了民辦高等教育需求，讓許多考生對民辦高校望而卻步，這也是造成部分民辦高校新生報(bào)到率不高的主要原因之一。

3渠道（Place）部分民辦高校招生宣傳渠道比較單一

主要通過“走出去”，即在各地設(shè)立臨時(shí)招生咨詢點(diǎn)的方式，很多招生人員是臨時(shí)被抽調(diào)參加，對于招生工作了解不多，對于學(xué)校情況不甚了解，導(dǎo)致招生效果不佳。高校招生宣傳主要集中在高考結(jié)束之后，填報(bào)志愿期間的宣傳，時(shí)間過度集中，而且宣傳往往只針對高三畢業(yè)生，宣傳效果比較有限，對學(xué)生的影響較小，甚至可能留下負(fù)面印象。“顯然，民辦高校在挖掘、發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)需求、借助教育或教育中介組織進(jìn)行招生等方面實(shí)施渠道創(chuàng)新仍有很大的改進(jìn)空間”。

4促銷（Promotion）促銷是指傳播媒介、公共關(guān)系等在招生市場的綜合運(yùn)用

“在廣告宣傳方面，雖然民辦高校也很注重利用廣告效應(yīng)進(jìn)行招生宣傳，但形式比較單一，主要是集中利用網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等媒介進(jìn)行，而對傳播渠道的更新、學(xué)校品牌的輸出缺乏應(yīng)有的認(rèn)識與挖掘，使得招生廣告宣傳的實(shí)效甚微”。部分民辦高校在招生宣傳時(shí)，沒有注意針對性與有效性，沒有找準(zhǔn)教育消費(fèi)者學(xué)生的關(guān)注點(diǎn)，投入大量的人力物力財(cái)力，卻收效甚微，“一般一所民辦高校年招生宣傳費(fèi)用投入數(shù)百萬元，甚至上千萬元，占到學(xué)費(fèi)收入（以三年計(jì)）的5%”，甚至部分民辦高校還存在虛假宣傳的情況，這對于民辦高校的發(fā)展是非常不利的。

二寧波大紅鷹學(xué)院的招生服務(wù)營銷策略

基于以上四點(diǎn)，寧波大紅鷹學(xué)院在招生宣傳工作中，采取了以下服務(wù)營銷策略：

1產(chǎn)品（Product）———細(xì)分市場

打造獨(dú)特的教育產(chǎn)品民辦高校要在同質(zhì)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，做到“人無我有，人有我精”，突出自身優(yōu)勢，打造品牌高校，在教育消費(fèi)者心目中樹立品牌形象，使自己的教育產(chǎn)品具有特色，適合消費(fèi)者需要，并與競爭者的產(chǎn)品有所區(qū)別，通過準(zhǔn)確定位來把握自己的招生對象。例如，該校開設(shè)了國泰安創(chuàng)業(yè)學(xué)院，是國內(nèi)第一家由高校和企業(yè)合作共建的開展創(chuàng)業(yè)管理專業(yè)教育的學(xué)院，由深圳市國泰安信息技術(shù)有限公司、寧波大紅鷹學(xué)院協(xié)作共建、合作辦學(xué)。充分發(fā)揮寧波大紅鷹學(xué)院已有的專業(yè)優(yōu)勢，借助深圳市國泰安信息技術(shù)有限公司獨(dú)特的創(chuàng)業(yè)理念、殷實(shí)的財(cái)力基礎(chǔ)、豐富的行業(yè)資源，為創(chuàng)業(yè)學(xué)院的發(fā)展提供新的發(fā)展思路，在一定程度上延伸專業(yè)生態(tài)鏈。將高校的基礎(chǔ)教育優(yōu)勢與廣泛的社會資源、項(xiàng)目資源、企業(yè)家資源有機(jī)地結(jié)合在一起，形成創(chuàng)業(yè)教育、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐、創(chuàng)業(yè)孵化三位一體的EPI體系。該體系尤其強(qiáng)化了創(chuàng)業(yè)實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)，提升學(xué)生解決問題的實(shí)際能力。學(xué)院的創(chuàng)業(yè)孵化基地，配備系列高度仿真的創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)模擬軟件，讓學(xué)生足不出校就可以模擬創(chuàng)業(yè)，感受市場競爭壓力，感悟創(chuàng)業(yè)真諦，激發(fā)創(chuàng)業(yè)意識，培養(yǎng)創(chuàng)新精神，提升綜合素質(zhì)，讓學(xué)生在真實(shí)中演繹創(chuàng)業(yè)傳奇。再如，該校還開設(shè)了大宗商品商學(xué)院，本著立足寧波，面向全國，鏈接全球，以大宗商品產(chǎn)業(yè)發(fā)展的應(yīng)用型人才需求為目標(biāo)，“專業(yè)教學(xué)、職業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)孵化”三位一體，既對接國際高端教育資源，又服務(wù)全球大宗商品領(lǐng)先企業(yè)，培育國內(nèi)大宗商品產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的“應(yīng)用型”、“復(fù)合型”、“國際化”的高素質(zhì)人才。本著“政府指導(dǎo)、學(xué)校主辦、企業(yè)支持”的改革模式培育大宗商品交易相關(guān)人才；在高校教育實(shí)踐基礎(chǔ)上進(jìn)行大宗商品交易試點(diǎn)；核心課程實(shí)行“理論講授+專家講座+企業(yè)實(shí)踐”的教學(xué)模式；創(chuàng)新校企“雙導(dǎo)師”、“雙班主任制”等行之有效的管理模式，逐步形成了基于“政、校、企”緊密聯(lián)動的實(shí)戰(zhàn)型大宗商品交易人才的培養(yǎng)模式。

2價(jià)格（Price）———通過價(jià)格策略

吸引家庭困難、成績優(yōu)秀的學(xué)生“所謂價(jià)格策略，從某種程度來講，高校對于學(xué)生的獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金等都可以認(rèn)為是一種價(jià)格優(yōu)惠，高校在實(shí)施價(jià)格策略時(shí)，可以從提高經(jīng)濟(jì)資助、獎(jiǎng)學(xué)金等方面入手”。2013年，香港大學(xué)在全國高考人數(shù)連續(xù)5年下降的情況下，申請人數(shù)達(dá)到1.2萬人，最終錄取了303人，在錄取的學(xué)生中，有16位全國各省、市、區(qū)的高考狀元。香港大學(xué)為他們設(shè)立了豐厚的入學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金，其中，全額獎(jiǎng)學(xué)金可達(dá)每年17.5萬港幣，包括了全年的學(xué)費(fèi)(每年港幣15萬元)，以及生活費(fèi)和住宿費(fèi)。很多學(xué)生因此而放棄了北大、清華的名校，選擇了香港大學(xué)。該校幫困助學(xué)服務(wù)項(xiàng)目主要有以下幾個(gè)（:1）助學(xué)貸款：全日制普通本?？茖W(xué)生（含第二學(xué)士學(xué)位、幾個(gè)高職學(xué)生，下同）每人每年申請貸款額度不超過8000元；(2)勤工助學(xué)崗位:一般有衛(wèi)生清潔、圖書館圖書整理、食堂服務(wù)、水房送水、電影院管理、辦公室文秘等工作,校內(nèi)的工作崗位原則上優(yōu)先照顧家庭經(jīng)濟(jì)困難的同學(xué)；(3)獎(jiǎng)助學(xué)金：國家獎(jiǎng)助學(xué)金、寧波市政府獎(jiǎng)助學(xué)金、寧波慈善助學(xué)金、寧波市彩虹助學(xué)；（4）該校還堅(jiān)持開展寒假“百人送溫暖”活動，由“送溫暖”小組分赴各地，詳細(xì)了解學(xué)生家庭狀況和面臨的實(shí)際困難，轉(zhuǎn)達(dá)學(xué)校的慰問，贈送慰問金，將學(xué)校對學(xué)生的關(guān)心、問候和鼓勵(lì)送到貧困學(xué)生以及貧困生家中。同時(shí)，該校還設(shè)立了院長獎(jiǎng)學(xué)金、優(yōu)秀學(xué)業(yè)獎(jiǎng)學(xué)金等，其中，國泰安創(chuàng)業(yè)學(xué)院還設(shè)立了入學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金、優(yōu)秀學(xué)業(yè)獎(jiǎng)學(xué)金、企業(yè)獎(jiǎng)學(xué)金、創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)學(xué)金等，用于吸引優(yōu)秀學(xué)生的報(bào)考。

3渠道（Place）———多渠道的招生長效宣傳手段

首先，通過參加省內(nèi)各地的招生咨詢會、舉辦網(wǎng)絡(luò)校園開放日、設(shè)立地方宣傳點(diǎn)、深入高中宣傳等傳統(tǒng)宣傳方式，開展招生工作。其中，高中學(xué)校作為直接高校生源的提供者，越來越受到該校的重視。該校與中學(xué)開展了校校合作，利用高校優(yōu)良的硬件設(shè)施、雄厚的師資力量、豐富的校園文化等資源，多方面展開合作和交流，如組織學(xué)生活動、學(xué)術(shù)報(bào)告進(jìn)入高中，拉近高中與高校的距離，讓高中學(xué)生在了解大學(xué)生活的同時(shí)增長見識；利用校校合作的機(jī)會，逐漸向這些學(xué)生滲透我校的辦學(xué)理念、專業(yè)特色等，在高中建立長效宣傳機(jī)制，期望達(dá)到深入人心的宣傳效果。

4促銷（Promotion）———完備調(diào)研數(shù)據(jù)、建立招生隊(duì)伍

“招生宣傳隊(duì)伍的建設(shè)直接關(guān)系到招生宣傳的效果，培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)精、素質(zhì)強(qiáng)、效率高的宣傳隊(duì)伍能使招生宣傳工作事半功倍”。該校有一支比較專業(yè)的招生隊(duì)伍，也有比較完備的招生調(diào)研數(shù)據(jù)，因此，在省內(nèi)各地的招生宣傳工作開展得比較順利。設(shè)計(jì)宣傳方案時(shí)，充分考慮到考生及家長的關(guān)注點(diǎn)，做到宣傳資料有說服力；招生宣傳時(shí)，對于不同性別、不同科類、不同分?jǐn)?shù)、不同興趣的考生，有針對性地宣講不同內(nèi)容，吸引考生的注意力。

作者：葉曉莉單位：寧波大紅鷹學(xué)院

服務(wù)營銷論文:商業(yè)銀行產(chǎn)品服務(wù)營銷論文

一、我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

1.客戶滿意度還有待提高

目前各商業(yè)銀行對銀行產(chǎn)品比較滿意，各商業(yè)銀行都在以建立基本的客戶群體而成為本銀行實(shí)施的基本戰(zhàn)略。但是，并沒有哪一家商業(yè)銀行能夠真正完成對完整的戰(zhàn)略與體系的完善。例如：很多商業(yè)銀行對市場定位不準(zhǔn)，缺少銀行戰(zhàn)略發(fā)展的明確方向；有的商業(yè)銀行在處理與客戶的關(guān)系時(shí)并未對客戶關(guān)系中的各種制約因素采取協(xié)調(diào)管理，從而使得客戶關(guān)系出現(xiàn)不穩(wěn)定。目前，很多商業(yè)銀行已經(jīng)逐漸意識到客戶滿意度是客戶忠誠的中心環(huán)節(jié)，但是由于缺乏對客戶滿意度內(nèi)涵的理解，因此，管理措施僅停留在簡單的層面。

2.銀行內(nèi)、外部營銷尚未形成良性互動的關(guān)系

目前，我國大部分商業(yè)銀行的服務(wù)營銷的焦點(diǎn)問題主要是集中在外部營銷上，對于銀行內(nèi)部各層職工的營銷觀念、方法等的重視程度遠(yuǎn)不及外部營銷。這種現(xiàn)象主要是由于我國長期以來形成的“行政化”、“官本位”作用引發(fā)的，銀行內(nèi)部等級、層次分明，員工在心里、情感上多層次需求完全被忽視或否定。這種陳舊的管理理念，使得員工產(chǎn)生了負(fù)面情緒，這對銀行的營銷活動產(chǎn)生了消極的影響。另外，內(nèi)部營銷管理上的脫節(jié)造成了企業(yè)內(nèi)部各部門之間的資源無法得到共享、相互之間各自為政，很難形成協(xié)同作戰(zhàn)。

3.對直接分銷渠道的建設(shè)不利于銀行資本經(jīng)營集約化的發(fā)展

長期以來，我國商業(yè)銀行受到我國經(jīng)濟(jì)體制的影響，采取的是粗放型的經(jīng)營方式，最終導(dǎo)致商業(yè)銀行的經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷增加，銀行成本多年以來居高不下。例如：中國工商銀行的營業(yè)性分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)超過了3萬家，但是，人均資產(chǎn)的持有量僅為60.87萬美元，這與國外發(fā)達(dá)國家相比又存在較大的差距，例如：日本的三和銀行的分支機(jī)構(gòu)雖然不到300個(gè)，但是人均資產(chǎn)的持有量達(dá)到了3298萬美元?？梢姡覈纳虡I(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模雖然較大但是效率較低。這就要求我國的商業(yè)銀行必須加快金融電子化發(fā)展的步伐，采取集約化的經(jīng)營方式，不斷開辟出新的分銷渠道。

4.商業(yè)銀行服務(wù)與產(chǎn)品缺乏特色化

服務(wù)現(xiàn)代商業(yè)銀行的激烈競爭使得商業(yè)銀行無法保持自身的優(yōu)勢，更無法保證在每一項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中跑在其他競爭對手的前面。另外，我國商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展中有明顯的趨同現(xiàn)象，使得很多銀行經(jīng)常在競爭中顧此失彼。

二、提升我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷有效策略

1.不斷提升客戶滿意度

要想迅速提升顧客的滿意度，各商業(yè)銀行在做產(chǎn)品宣傳時(shí)一定要摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)營銷方式，不要任意夸大產(chǎn)品的效果，改變中國傳統(tǒng)的“報(bào)喜不報(bào)憂”的做法，留住客戶。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)新的客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留一個(gè)老客戶。滿意度高、忠誠度高的客戶不會因?yàn)樯虡I(yè)銀行產(chǎn)品價(jià)格的上升而隨意更換銀行。

2.加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理商業(yè)銀行

除了外部營銷外，針對銀行內(nèi)部人員也可以進(jìn)行營銷。隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人力資源在任何企業(yè)中的重要作用越來越明顯，銀行的員工也是銀行最寶貴的財(cái)富資源。因此，銀行員工的工作責(zé)任心、工作熱情、人才流失等在很大程度上決定著銀行的健康、可持續(xù)發(fā)展。而內(nèi)部營銷策略的實(shí)施是解決這一問題的最佳途徑。簡單而言，銀行內(nèi)部營銷就是將銀行的員工看作是銀行內(nèi)部顧客，而將各部門的崗位工作看作是內(nèi)部產(chǎn)品，在招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神中建立有效的激勵(lì)機(jī)制，達(dá)到員工的最大滿意程度。

3.不斷完善商業(yè)銀行的新型

分銷渠道對于普通客戶而言最不愿意看到的就是在銀行排著長長的等待辦理業(yè)務(wù)的隊(duì)伍。對于大多數(shù)商業(yè)銀行而言，增設(shè)分支機(jī)構(gòu)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是擴(kuò)充分銷渠道的首選方式。這就要求商業(yè)銀行在充分考慮自身定位的前提下妥善處理好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局與經(jīng)營效益之間的關(guān)系，提高效率，盡量避免盲目的擴(kuò)張。隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、電話銀行已經(jīng)走進(jìn)人們的生活，這些新型的分銷渠道能夠有效的幫助商業(yè)銀行打破經(jīng)營場地的限制，在迅速降低成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張。并通過龐大的網(wǎng)絡(luò)營銷吸引更多的高端用戶，全面促進(jìn)商業(yè)銀行收入的多元化發(fā)展，提高商業(yè)銀行的市場競爭力?？傊S著我國商業(yè)銀行的迅速發(fā)展，銀行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與服務(wù)已經(jīng)成為各商業(yè)銀行競爭的焦點(diǎn)。提升商業(yè)銀行的服務(wù)營銷水平是我國商業(yè)銀行獲得長期、健康、可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

作者：劉小蘭單位：中國建設(shè)銀行南京大行宮支行

服務(wù)營銷論文:中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷論文

一、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的困境

當(dāng)前，我國中小型企業(yè)對服務(wù)營銷理念的認(rèn)識存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營銷環(huán)境。

第一，對全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識存在不全面等問題。根據(jù)筆者對80個(gè)中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達(dá)63%的領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)營銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強(qiáng)調(diào)公司實(shí)物分銷服務(wù)，重視對本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準(zhǔn)確性等方面，對全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實(shí)施的過程中，并沒有貫徹實(shí)施，服務(wù)營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)識存在不足、不全面。

第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷。當(dāng)前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達(dá)79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，更不知道如何實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對象集中于顧客群體上，沒有認(rèn)識到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內(nèi)部服務(wù)營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵(lì)機(jī)制和薪酬管理機(jī)制，員工工作的積極性和歸屬感不強(qiáng)，對外服務(wù)的熱情和主動性較低。

第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴(yán)重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營銷問題重多。

第四，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計(jì)劃，忽視企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個(gè)員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進(jìn)一步的深化。

二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的對策探索

有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)制造企業(yè)市場競爭水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1.強(qiáng)化中小型制造

企業(yè)管理層構(gòu)建全面顧客服務(wù)的理念加強(qiáng)公司管理層對全面顧客服務(wù)營銷理念的重視，從上到下逐步實(shí)施，讓每一個(gè)銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營銷的觀點(diǎn)，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅(jiān)持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個(gè)工作員工就要強(qiáng)化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。

2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

營銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營銷中實(shí)現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個(gè)員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費(fèi)者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強(qiáng)對制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營銷中真正體會到主人翁的責(zé)任感。

3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系

管理互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價(jià)值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶的回訪和溝通，增強(qiáng)聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶滿意度，構(gòu)建長久顧客關(guān)系。

4.構(gòu)建良好的以服務(wù)

為導(dǎo)向的企業(yè)文化良好的企業(yè)文化是促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平和能力不斷提升的重要環(huán)境基礎(chǔ)，作為中小型制造生產(chǎn)企業(yè)構(gòu)建完善的企業(yè)服務(wù)文化，就要將服務(wù)這一要求納入企業(yè)日常業(yè)務(wù)中，約束員工行為。例如將客戶滿意度納入員工服務(wù)工作水平考察中，讓員工形成自覺“顧客服務(wù)”的意識，增強(qiáng)顧客服務(wù)的積極性和主動性。并且在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌構(gòu)建中，被服務(wù)對象為公司服務(wù)理念所感染，也逐步成為制造企業(yè)的代言人，成為企業(yè)品牌的免費(fèi)宣傳者。以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，也有利于提升整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)的工作氛圍，員工與員工之間和睦相處，有利于建立和諧的同事合作關(guān)系。

作者：鄒陽單位：廣東科技學(xué)院

服務(wù)營銷論文:我國商業(yè)銀行外部服務(wù)營銷論文

一、我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

目前，雖然我國的商業(yè)銀行已經(jīng)意識到了自身存在的差距，并且在營銷的力度上也比過去有了很大的改觀，但是，同國外的商業(yè)銀行相比還存在著明顯的差距。

1.客戶滿意度還有待提高

目前各商業(yè)銀行對銀行產(chǎn)品比較滿意，各商業(yè)銀行都在以建立基本的客戶群體而成為本銀行實(shí)施的基本戰(zhàn)略。但是，并沒有哪一家商業(yè)銀行能夠真正完成對完整的戰(zhàn)略與體系的完善。例如：很多商業(yè)銀行對市場定位不準(zhǔn)，缺少銀行戰(zhàn)略發(fā)展的明確方向；有的商業(yè)銀行在處理與客戶的關(guān)系時(shí)并未對客戶關(guān)系中的各種制約因素采取協(xié)調(diào)管理，從而使得客戶關(guān)系出現(xiàn)不穩(wěn)定。目前，很多商業(yè)銀行已經(jīng)逐漸意識到客戶滿意度是客戶忠誠的中心環(huán)節(jié)，但是由于缺乏對客戶滿意度內(nèi)涵的理解，因此，管理措施僅停留在簡單的層面。

2.銀行內(nèi)、外部營銷尚未形成良性互動的關(guān)系

目前，我國大部分商業(yè)銀行的服務(wù)營銷的焦點(diǎn)問題主要是集中在外部營銷上，對于銀行內(nèi)部各層職工的營銷觀念、方法等的重視程度遠(yuǎn)不及外部營銷。這種現(xiàn)象主要是由于我國長期以來形成的“行政化”、“官本位”作用引發(fā)的，銀行內(nèi)部等級、層次分明，員工在心里、情感上多層次需求完全被忽視或否定。這種陳舊的管理理念，使得員工產(chǎn)生了負(fù)面情緒，這對銀行的營銷活動產(chǎn)生了消極的影響。另外，內(nèi)部營銷管理上的脫節(jié)造成了企業(yè)內(nèi)部各部門之間的資源無法得到共享、相互之間各自為政，很難形成協(xié)同作戰(zhàn)。

3.對直接分銷渠道的建設(shè)

不利于銀行資本經(jīng)營集約化的發(fā)展長期以來，我國商業(yè)銀行受到我國經(jīng)濟(jì)體制的影響，采取的是粗放型的經(jīng)營方式，最終導(dǎo)致商業(yè)銀行的經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷增加，銀行成本多年以來居高不下。例如：中國工商銀行的營業(yè)性分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)超過了3萬家，但是，人均資產(chǎn)的持有量僅為60.87萬美元，這與國外發(fā)達(dá)國家相比又存在較大的差距，例如：日本的三和銀行的分支機(jī)構(gòu)雖然不到300個(gè)，但是人均資產(chǎn)的持有量達(dá)到了3298萬美元?？梢?，我國的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模雖然較大但是效率較低。這就要求我國的商業(yè)銀行必須加快金融電子化發(fā)展的步伐，采取集約化的經(jīng)營方式，不斷開辟出新的分銷渠道。

4.商業(yè)銀行服務(wù)與產(chǎn)品缺乏特色化服務(wù)

現(xiàn)代商業(yè)銀行的激烈競爭使得商業(yè)銀行無法保持自身的優(yōu)勢，更無法保證在每一項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中跑在其他競爭對手的前面。另外，我國商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展中有明顯的趨同現(xiàn)象，使得很多銀行經(jīng)常在競爭中顧此失彼。

二、提升我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷有效策略

1.不斷提升客戶滿意度要想迅速提升

顧客的滿意度，各商業(yè)銀行在做產(chǎn)品宣傳時(shí)一定要摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)營銷方式，不要任意夸大產(chǎn)品的效果，改變中國傳統(tǒng)的“報(bào)喜不報(bào)憂”的做法，留住客戶。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)新的客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留一個(gè)老客戶。滿意度高、忠誠度高的客戶不會因?yàn)樯虡I(yè)銀行產(chǎn)品價(jià)格的上升而隨意更換銀行。

2.加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理

商業(yè)銀行除了外部營銷外，針對銀行內(nèi)部人員也可以進(jìn)行營銷。隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人力資源在任何企業(yè)中的重要作用越來越明顯，銀行的員工也是銀行最寶貴的財(cái)富資源。因此，銀行員工的工作責(zé)任心、工作熱情、人才流失等在很大程度上決定著銀行的健康、可持續(xù)發(fā)展。而內(nèi)部營銷策略的實(shí)施是解決這一問題的最佳途徑。簡單而言，銀行內(nèi)部營銷就是將銀行的員工看作是銀行內(nèi)部顧客，而將各部門的崗位工作看作是內(nèi)部產(chǎn)品，在招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神中建立有效的激勵(lì)機(jī)制，達(dá)到員工的最大滿意程度。

3.不斷完善商業(yè)銀行的新型

分銷渠道對于普通客戶而言最不愿意看到的就是在銀行排著長長的等待辦理業(yè)務(wù)的隊(duì)伍。對于大多數(shù)商業(yè)銀行而言，增設(shè)分支機(jī)構(gòu)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是擴(kuò)充分銷渠道的首選方式。這就要求商業(yè)銀行在充分考慮自身定位的前提下妥善處理好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局與經(jīng)營效益之間的關(guān)系，提高效率，盡量避免盲目的擴(kuò)張。隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、電話銀行已經(jīng)走進(jìn)人們的生活，這些新型的分銷渠道能夠有效的幫助商業(yè)銀行打破經(jīng)營場地的限制，在迅速降低成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張。并通過龐大的網(wǎng)絡(luò)營銷吸引更多的高端用戶，全面促進(jìn)商業(yè)銀行收入的多元化發(fā)展，提高商業(yè)銀行的市場競爭力。

三、結(jié)語

總之，隨著我國商業(yè)銀行的迅速發(fā)展，銀行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與服務(wù)已經(jīng)成為各商業(yè)銀行競爭的焦點(diǎn)。提升商業(yè)銀行的服務(wù)營銷水平是我國商業(yè)銀行獲得長期、健康、可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

作者：劉小蘭單位：中國建設(shè)銀行南京大行宮支行

服務(wù)營銷論文:汽車售后服務(wù)營銷論文

1奇瑞汽車現(xiàn)有服務(wù)營銷模式

奇瑞汽車針對現(xiàn)有的不同客戶群體的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)方式和范圍，對客戶群體按照不同的分類形式進(jìn)行了劃分，按照購車年限劃分:保修期內(nèi)客戶、2－4年內(nèi)的客戶、5－7年內(nèi)的客戶、超過7年的客戶;其他劃分:技術(shù)型客戶、女性客戶等，有效的幫助服務(wù)人員做好客戶資源管理及服務(wù)工作的開展。經(jīng)過對服務(wù)過程進(jìn)行分析總結(jié)以及借鑒其他同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，奇瑞汽車整合出了奇瑞汽車八步服務(wù)流程。奇瑞汽車對服務(wù)營銷模式也進(jìn)行了劃分，即服務(wù)主營業(yè)務(wù)營銷和服務(wù)增值業(yè)務(wù)營銷。

1.1服務(wù)主營業(yè)務(wù)營銷

1.1．1預(yù)約營銷服務(wù)流程中最多商機(jī)最需培育的營銷環(huán)節(jié)。越來越多的人認(rèn)同預(yù)約是吸引客戶進(jìn)站，預(yù)防客戶流失，均衡業(yè)務(wù)供求，創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會的營銷策略。目前大部分的客戶還習(xí)慣于車輛隨到隨修，影響和制約服務(wù)站預(yù)約達(dá)成率的提升。預(yù)約營銷模式1:開展定期保養(yǎng)的定時(shí)定量定制預(yù)約，建立、鞏固、開拓“固定客戶”資源。預(yù)約營銷模式2:利用各類營銷特別是關(guān)懷活動開展服務(wù)預(yù)約，招攬客戶預(yù)約回站。通過新車上市，讓度銷售、服務(wù)關(guān)懷、技術(shù)升級活動，邀請客戶回站參加活動，了解客戶的車輛使用情況和服務(wù)需求，尤其要關(guān)注與久未回站客戶的聯(lián)系和溝通，適時(shí)預(yù)約客戶再回站，對于客戶的意見和建議，積極的響應(yīng)和溝通。

1.1．2問診營銷是面對面營銷的起點(diǎn)與契機(jī)，走好走活這一步對推動整體服務(wù)營銷至關(guān)重要。問診在傳統(tǒng)的認(rèn)知中常被誤解為僅僅是專業(yè)及技能的體現(xiàn)，因此這正是服務(wù)營銷薄弱環(huán)節(jié)。問診營銷模式1:問診過程營銷，在問診過程中融入服務(wù)營銷因素。問診過程營銷基于問診的規(guī)范化及循序漸進(jìn)的診斷結(jié)果，鋪墊和促進(jìn)服務(wù)顧問的深入交流，水到渠成地進(jìn)一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶感受貼心。專業(yè)水準(zhǔn)，愿意接受問診營銷產(chǎn)品。問診營銷模式2:環(huán)車檢查過程營銷，在對車輛外觀確認(rèn)的同時(shí)，對發(fā)現(xiàn)的損壞給出適當(dāng)?shù)姆?wù)建議。這一營銷方法現(xiàn)在已為大部分服務(wù)顧問所熟知，問題是此方法主要針對車輛表象特別是車身外觀的損壞，需要區(qū)別情況開展?fàn)I銷。

1.1．3包費(fèi)營銷具備簡單明了、易于銷售、便于成交的特點(diǎn)，是汽車修理行業(yè)經(jīng)常選擇的一種營銷模式。同時(shí)又存在不太規(guī)范的問題:維修項(xiàng)目不細(xì)分、報(bào)價(jià)較粗略(不具體報(bào)明細(xì)的工時(shí)費(fèi)、備件費(fèi))。特約服務(wù)站較少采用。權(quán)衡背景，包費(fèi)營銷利大于弊，不失為一個(gè)值得推廣的營銷模式，重要的是需要在吸取優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新激活，注入新的營銷因素。包費(fèi)營銷模式1:套餐式營銷，這是一種賣點(diǎn)顯明，適于開展活動和宣傳傳播的營銷模式。主導(dǎo)產(chǎn)品:保養(yǎng)、維護(hù)、大修、深度保養(yǎng)以及維修達(dá)到一定銷售額的業(yè)務(wù)。搭配產(chǎn)品:保養(yǎng)(一般限5000KM級別)、檢測(專項(xiàng)、多項(xiàng)、綜合、檢測線)、深度保養(yǎng)(限材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)少的產(chǎn)品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設(shè)計(jì)根據(jù)相對集中、頻次較高的客戶服務(wù)需求組合設(shè)計(jì)。包費(fèi)營銷模式2:單故障包費(fèi)式營銷，主要是為小修常規(guī)項(xiàng)目中單故障維修的費(fèi)用承包設(shè)計(jì)。與套餐式相似之處是包工包料營銷適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時(shí)而為權(quán)宜之計(jì)，而單故障包費(fèi)式應(yīng)該是長期公示并推動的模式。

1.1．4增修營銷是當(dāng)今營銷的最普遍的一種營銷模式。某些故障會在問診過程中有所發(fā)現(xiàn)但不能確認(rèn)的情形，會在維修過程中得到確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)新故障向客戶通報(bào)，是營銷的良機(jī)，更是向客戶表示負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。

1.1．5交車環(huán)節(jié)表示客戶即將離站，此時(shí)此刻，提醒客戶相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)，似關(guān)懷客戶，似預(yù)營銷下次服務(wù)產(chǎn)品，相得益彰。

1.1．6專訪營銷是針對不同的客戶有著不同的消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行的專門營銷。面向消費(fèi)有需求、有能力的特別適銷客戶，開展服務(wù)營銷不可或缺的方面，業(yè)務(wù)量不一定很大，而對服務(wù)收益的貢獻(xiàn)可能較大。例如:開展出租車專訪營銷，主要針對出租車、租賃車、駕訓(xùn)車單位及個(gè)人所有的經(jīng)營性客戶通過電話訪問、上門拜訪、節(jié)日和活動特邀參加的形式開展?fàn)I銷。

1.2增值業(yè)務(wù)營銷增值業(yè)務(wù)營銷的主要以開展代辦代售業(yè)務(wù)、汽車裝飾與精品買賣和汽車美容為主的營銷模式。主要代辦代售業(yè)務(wù)有:車輛年檢、駕照年審、新車掛牌、違章代交、車輛保險(xiǎn)。營銷意識較為先進(jìn)的南方地區(qū)，部分奇瑞服務(wù)終端率先成立了各自的成立了用戶俱樂部，對用戶進(jìn)行分級并提供不同的服務(wù)。這是一種非常有效的差異化營銷，非常有利于維持用戶關(guān)系及形成良好的市場口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務(wù)活動以來，極富奇瑞感情特色的服務(wù)活動就從未間斷過。06年，相繼推出了“服務(wù)無極限，假日快樂新體驗(yàn)”春季服務(wù)活動;“清涼有約，快樂新體驗(yàn)”夏季活動;“金秋有禮四重奏，快樂服務(wù)新體驗(yàn)”等。以上所列僅是奇瑞服務(wù)活動的很小一部分。每年根據(jù)不同季節(jié)設(shè)計(jì)的服務(wù)活動已成為奇瑞最具特色的服務(wù)產(chǎn)品之一。

2奇瑞汽車售后服務(wù)營銷問題分析

根據(jù)對奇瑞公司售后服務(wù)的實(shí)地調(diào)查、了解，感覺現(xiàn)實(shí)的奇瑞汽車售后服務(wù)方面存在著一些問題。這也是當(dāng)前奇瑞公司售后服務(wù)方面急需解決的問題。

2.1營銷理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商越來越重視售后服務(wù)，但總體情況仍然不容樂觀。奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商對售后服務(wù)的營銷概念模糊。在這些經(jīng)銷商的腦海中，服務(wù)營銷概念就是從短期的服務(wù)中獲取利潤，而沒有長遠(yuǎn)的、宏觀的服務(wù)營銷概念，甚至都沒有建立服務(wù)營銷體系。奇瑞汽車售后服務(wù)營銷體系處于初級階段。雖然奇瑞汽車對售后服務(wù)做出一定投入，并在全國建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的4S、3S經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)，但營銷理念的不明確，使得奇瑞汽車售后服務(wù)變動性極高。

2.2服務(wù)存在趨同性奇瑞汽車所屬產(chǎn)品涵蓋家轎、商務(wù)、微型等品牌汽車，擁有不同的消費(fèi)客戶群體。針對不同的消費(fèi)群體，了解各群體的不同消費(fèi)需求、消費(fèi)目的等，制定不同的營銷策略，做好服務(wù)，贏得客戶良好的口碑，進(jìn)而增加市場占有率。

2.3服務(wù)品牌意識不強(qiáng)當(dāng)前，奇瑞公司對品牌經(jīng)營的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營與保護(hù)工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業(yè)形象，也設(shè)計(jì)了別致、醒目的個(gè)性化識別標(biāo)志，但由于缺乏品牌意識，這些標(biāo)志往往沒有注冊，只停留在低層次的使用狀態(tài);這是忽視汽車企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展的表現(xiàn)，汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營很容易遭遇失敗，導(dǎo)致我國汽車服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識不夠強(qiáng)。而另外一些汽車售后服務(wù)的經(jīng)營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。因此，奇瑞公司應(yīng)該重視品牌、發(fā)展品牌，因?yàn)槠放剖情_拓售后服務(wù)市場的必要手段。

2.4服務(wù)人員素質(zhì)較低一些低層次的汽車服務(wù)企業(yè)對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為汽車售后服務(wù)人員只要有熱情就能干好服務(wù)工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見的現(xiàn)象，特別要引起重視。另外，還有一個(gè)不容忽視的問題:現(xiàn)在汽車服務(wù)行業(yè)競爭激烈，爭先高薪聘請各類精英服務(wù)人員，導(dǎo)致汽車服務(wù)行業(yè)人員不穩(wěn)定，人才流動量大，企業(yè)發(fā)展受限;有些小企業(yè)由于沒有很好的關(guān)心員工、給予理想的薪酬等，導(dǎo)致人才流失，企業(yè)日常工作無法開展，最終導(dǎo)致企業(yè)的倒閉。

綜上所述，我國汽車行業(yè)在服務(wù)營銷領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展，需要借鑒國外汽車企業(yè)在此領(lǐng)域的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，樹立正確的服務(wù)營銷理念，在服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量上提供差異化服務(wù)，打造服務(wù)品牌，加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得客戶的良好評價(jià)，維護(hù)和增進(jìn)與客戶的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。

作者：張秋華單位：蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院

服務(wù)營銷論文:供電企業(yè)服務(wù)營銷論文

1電力營銷中存在的主要問題

1.1營銷滯后，無法滿足用戶的需求目前，供電企業(yè)還沒有能力分析、研究全部終端用戶的特性，同時(shí)，也未能像其他行業(yè)一樣，擁有比較完整的銷售和售后服務(wù)的體系，這在一定程度上嚴(yán)重制約了電力銷售，對電力市場的發(fā)展也造成了較大的影響，最重要的是無法滿足用戶對電力的不同需求。隨著信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限，獲得了飛速發(fā)展。因此，供電企業(yè)需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶的需求信息，這樣可避免順應(yīng)自然壟斷時(shí)無法獲得用戶認(rèn)可的問題。

1.2缺乏主動服務(wù)意識供電企業(yè)倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念即立足于加強(qiáng)服務(wù)工作，為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。但在實(shí)際中，一些供電企業(yè)還沒有形成主動服務(wù)的意識。一般情況下，只有當(dāng)用戶遇到問題時(shí)，供電企業(yè)才維修。供電部門缺乏主動服務(wù)的意識，不能主動分析和排查問題，這主要因?yàn)樗枷胗^念已跟不上時(shí)展的潮流，仍舊以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式經(jīng)營供電企業(yè)。這種被動的服務(wù)方式非常不利于供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

1.3供電企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性目前，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不以用戶為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。主要表現(xiàn)在電力營銷和用戶服務(wù)等屬于供電系統(tǒng)中極少數(shù)部門的工作，不是企業(yè)共同的任務(wù)，沒有實(shí)現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理，進(jìn)而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性、工作效率較低。

2供電企業(yè)服務(wù)營銷的有效對策

2.1完善電力營銷體制機(jī)制電力營銷體制機(jī)制的建立和完善是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)成功營銷的前提。因此，要加緊建立新的營銷制度，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營銷制度。要想建立新的營銷體制，需要融合服務(wù)理念。電力營銷職能要向新產(chǎn)品的開發(fā)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，同時(shí)，要建立電力銷售前、中、后一條龍的服務(wù)機(jī)制，并將用戶服務(wù)作為營銷工作的核心。只有這樣，才能不斷促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要建立電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。目前，電力系統(tǒng)中的95598用戶服務(wù)系統(tǒng)已非常成熟，該系統(tǒng)對電力系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)資源進(jìn)行了整合，能及時(shí)滿足廣大電力用戶的不同需求。

2.2深入了解用戶需要供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對用戶具體需求的了解程度，并根據(jù)用戶不同的需要提供不同的營銷服務(wù)。電力用戶分布較廣，他們的身份和職業(yè)也各不相同，但他們共同的特點(diǎn)是不了解電力方面的知識。因此，在用電的過程中，供電企業(yè)應(yīng)主動為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)，及時(shí)解決用戶遇到的用電問題。比如繳納電費(fèi)、抄表、維修和修復(fù)線路故障等。供電企業(yè)要變被動為主動，運(yùn)用各種方式了解用戶的需求，盡可能地在用戶提出要求前，掌握用戶的潛在需求。因此，供電企業(yè)要加深對用戶用電需求的了解，及時(shí)、主動地為用戶提供高效、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。

2.3提高營銷中的服務(wù)質(zhì)量抓好營銷匯總的服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)工作的重中之重。因此，在完善相關(guān)服務(wù)流程時(shí)，需要做到以下4點(diǎn)：①解決好各個(gè)環(huán)節(jié)、員工、班組與部門之間的關(guān)系，保證各個(gè)部門之間的協(xié)同性。②細(xì)化電力營業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則。具體可細(xì)化為用戶分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶體驗(yàn)和應(yīng)急處理等服務(wù)流程。③實(shí)行流程跟蹤問責(zé)制度。用戶進(jìn)入營業(yè)大廳后，應(yīng)有專門的工作人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，及時(shí)解決用戶在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，這樣可避免用戶浪費(fèi)時(shí)間，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。要詳細(xì)調(diào)查流程被終止的用戶，且及時(shí)給予答復(fù)。每到月末，應(yīng)匯總制作完成的流程表，以最大程度地保證用戶利益。④創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式?？善刚埿侣劽襟w或社會人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，虛心聽取社會各方面的意見和建議，不斷完善營銷服務(wù)體系。對于一些較好的建議，應(yīng)結(jié)合實(shí)際及時(shí)采納。對于工作中出現(xiàn)的問題，要及時(shí)改正，從而不斷完善供電企業(yè)在用戶心中的形象。

3結(jié)束語

綜上所述，供電企業(yè)中的營銷工作是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分之一，是決定供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，直接決定著供電企業(yè)的核心競爭力。而供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又在很大程度上決定了企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益，它逐漸成為了供電企業(yè)業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著人們對供電企業(yè)服務(wù)的要求不斷提高，供電企業(yè)必須樹立嚴(yán)格的用戶服務(wù)理念，應(yīng)制訂用戶服務(wù)計(jì)劃，從而不斷提高服務(wù)品質(zhì)。只有這樣，才能贏得用戶的滿意和支持，才能在無形中增加供電企業(yè)的認(rèn)知度和經(jīng)濟(jì)效益。因此，做好企業(yè)的營銷管理是非常必要的，為了企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對電力營銷服務(wù)工作的管理，從而不斷提高供電企業(yè)的用戶服務(wù)水平。

作者：歐瑞紅單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞厚街供電分局

服務(wù)營銷論文:當(dāng)前高職院校服務(wù)營銷論文

一、教育服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)及特點(diǎn)

1.教育服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)。教育服務(wù)營銷實(shí)質(zhì)上是以學(xué)生社會需要為主體，開發(fā)學(xué)生需求市場，進(jìn)而不斷滿足學(xué)生需求市場的教育服務(wù)過程。在這一過程中，學(xué)校及教師為學(xué)生提供各項(xiàng)教育服務(wù)。教育服務(wù)理論的基本觀點(diǎn)認(rèn)為：教育服務(wù)是教育產(chǎn)品，學(xué)校的基本功能就是提供教育服務(wù)產(chǎn)品；教育服務(wù)產(chǎn)品是商品，它具有使用價(jià)值和交換價(jià)值；在教育市場中交換雙方的主體是學(xué)校和學(xué)生，學(xué)校是教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供給者，學(xué)生則是教育服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者和需求者。以高等院校這一類較特殊的非營利教育組織為例，高校教育服務(wù)營銷與企業(yè)產(chǎn)品營銷有顯著的差異。由此可見，高校教育服務(wù)營銷要協(xié)調(diào)考慮生源、在校生、用人單位三方面顧客的需求，這三方面顧客在參與教育服務(wù)營銷管理的不同階段相當(dāng)于企業(yè)的存貨類別又是不同的，也就是說，高?！吧a(chǎn)”流程中各階段的組織或人的身份往往是雙重的，不同身份所適用的營銷原理又是不同的。

2.教育服務(wù)營銷的特點(diǎn)。第一，以社會營銷導(dǎo)向?yàn)橹?。教育服?wù)機(jī)構(gòu)不僅為學(xué)生提供知識信息與技能，而且最終讓學(xué)生獲得文憑或證書。這一服務(wù)的過程中，教育機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格把控教育教學(xué)質(zhì)量，擔(dān)當(dāng)起應(yīng)有的社會責(zé)任，從而維護(hù)其社會聲譽(yù)。因此，教育服務(wù)營銷是以社會營銷導(dǎo)向?yàn)橹?。第二，接受社會公眾的監(jiān)督程度更高。教育機(jī)構(gòu)不同于一般企業(yè)，需要接受來自于校內(nèi)學(xué)生與教職工的監(jiān)督和校外家長、政府以及社會公眾的監(jiān)督。來自于多方的監(jiān)督能夠有效推動教育機(jī)構(gòu)的教學(xué)水平提高和服務(wù)質(zhì)量提升。第三，消費(fèi)者類型多樣化。由于教育服務(wù)營銷市場所面向的是兩個(gè)市場，即生源市場和就業(yè)市場，因此，服務(wù)的消費(fèi)者包括學(xué)生、學(xué)生家長、用人企業(yè)和政府部門等相關(guān)群體，消費(fèi)者類型呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)。

二、當(dāng)前高職院校服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題分析

1.高職院校服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析。隨著市場經(jīng)濟(jì)的加速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)深化調(diào)整的需要，社會對應(yīng)用型技能人才的需求量愈來愈大，高職院校所獲得的利好政策支持力度加強(qiáng)，高職教育的發(fā)展前景良好。截至2013年教育部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，全國共有高職高專院校1297所，畢（結(jié)）業(yè)生人數(shù)為3208865人，而普通本科為3038473人。由于培養(yǎng)目標(biāo)定位準(zhǔn)確和富有特色的辦學(xué)，高職教育對我國高等教育進(jìn)入大眾化階段起到了積極的促進(jìn)作用。一個(gè)明顯的標(biāo)志就是就業(yè)率連年攀升，社會認(rèn)可度不斷提高。高職院校2012屆畢業(yè)生半年后就業(yè)率為90.4%，分別高于2011屆(89.6%)、2010屆(88.1%)0.8個(gè)百分點(diǎn)和2.3個(gè)百分點(diǎn)。連續(xù)三年高職高專畢業(yè)半年后的就業(yè)率與非“211”本科差距縮小，百分點(diǎn)差距從2010屆到2012屆依次為3.1、1.2和0.5，在同樣的經(jīng)濟(jì)形勢下高職就業(yè)率提高較快。我國教育專家也已經(jīng)意識到，在消費(fèi)者需求不斷變化，高等教育服務(wù)市場競爭日益加劇的背景下，高等院校引入服務(wù)營銷策略方法意義重大。高職院校作為培養(yǎng)應(yīng)用型技能專業(yè)人才的院校層次，運(yùn)用教育服務(wù)營銷的案例較少，目前還處于初步發(fā)展階段。因而，高職院校更應(yīng)進(jìn)一步積極探索并實(shí)踐教育服務(wù)營銷理論和方法。

2.高職院校服務(wù)營銷中存在的問題。

2.1服務(wù)營銷理念不強(qiáng)。大部分社會公眾對于高等職業(yè)教育開展服務(wù)營銷活動普遍持否認(rèn)態(tài)度，他們認(rèn)為教育如果開展?fàn)I銷活動，會招致社會對學(xué)校的反感和排斥。通過有效問卷調(diào)查，綜合分析結(jié)果顯示，我國的各類高職院?；旧线€沒有樹立全面的現(xiàn)代教育服務(wù)營銷理念。

2.2院校定位模糊。各類職業(yè)學(xué)院的高職教育定位仍較模糊，直接制約了學(xué)校的健康持續(xù)發(fā)展。只有明確了辦學(xué)方向，找準(zhǔn)辦學(xué)模式，設(shè)計(jì)符合自身特色的人才培養(yǎng)模式，高職院校才能進(jìn)一步明確其市場定位，才能更好地讓學(xué)校在目標(biāo)市場中發(fā)揮自己的優(yōu)勢，成功地占領(lǐng)市場。

2.3辦學(xué)質(zhì)量有待提高。當(dāng)前，社會普遍認(rèn)為高職教育是低等的、低質(zhì)量的高等教育。畢竟有大量的重點(diǎn)高校和普通高校存在，消費(fèi)者對高職院校不信任的主要方面就是其辦學(xué)質(zhì)量。因此，高職院校在辦學(xué)質(zhì)量這方面是學(xué)校開展服務(wù)營銷活動的較大障礙。辦學(xué)質(zhì)量的高低取決于師資隊(duì)伍水平，然而高職院校目前的整體師資水平還有待進(jìn)一步提升。

2.4對外溝通與促銷不足。學(xué)校對外溝通主要是要加強(qiáng)與學(xué)生和家長的溝通，加深與校企合作單位的交流。在各類高職院校中，培訓(xùn)招生工作人員必須充分與學(xué)生和家長進(jìn)行有效溝通，深入了解他們對辦學(xué)質(zhì)量的期望值。然而，目前大部分學(xué)校的溝通形式局限于面談和電話溝通，對外溝通顯得不足；學(xué)校開展校企合作的形式比較單一，多以頂崗實(shí)習(xí)為主，與學(xué)校開展訂單班培養(yǎng)企業(yè)較少。

三、當(dāng)前高職院校服務(wù)營銷策略設(shè)計(jì)

基于高職院校服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題分析的結(jié)果，圍繞高職院校實(shí)施服務(wù)營銷組合策略的設(shè)計(jì)思路，分別從產(chǎn)品策略、渠道策略、促銷策略、人員策略、有形展示策略及過程策略六個(gè)方面尋找提升職業(yè)學(xué)院高職教育服務(wù)營銷的對策。

1.產(chǎn)品策略。

1.1高職院校產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)。高職院校為市場提供的教育服務(wù)產(chǎn)品可分為四個(gè)層次。①核心利益，即為學(xué)生提供的各項(xiàng)專業(yè)能力和技能，可從優(yōu)化專業(yè)布局與結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化課程體系建設(shè)、推進(jìn)校企合作開發(fā)教材建設(shè)三個(gè)方面加以優(yōu)化和調(diào)整。②基礎(chǔ)產(chǎn)品，包括支撐學(xué)院正常開展教學(xué)活動的各類資產(chǎn)，可從加強(qiáng)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、完善校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的管理制度、優(yōu)化校園文化環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整。③期望產(chǎn)品，是指學(xué)校為學(xué)生打造的良好學(xué)習(xí)環(huán)境和生活環(huán)境，例如舒適的住宿條件、便利的生活設(shè)施以及濃厚的學(xué)風(fēng)氛圍，可從加強(qiáng)教風(fēng)學(xué)風(fēng)建設(shè)、加強(qiáng)行為文化建設(shè)兩個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化。④附加產(chǎn)品，即是學(xué)校所提供的助學(xué)政策、就業(yè)咨詢服務(wù)、搭建的關(guān)系平臺等。

1.2產(chǎn)品策略優(yōu)化調(diào)整。具體優(yōu)化調(diào)整的重點(diǎn)從三個(gè)方面進(jìn)行：①專業(yè)設(shè)置符合市場需求，要根據(jù)企業(yè)用人的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)合理的產(chǎn)品策略，擴(kuò)大利好的產(chǎn)品組合，縮減專業(yè)亮“紅牌”產(chǎn)品組合，適當(dāng)增設(shè)用人單位亟需的熱門專業(yè)，有效延伸產(chǎn)品。②課程體系與教學(xué)內(nèi)容優(yōu)化設(shè)計(jì)，高職教育課程體系的建設(shè)與教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化必須以職業(yè)生涯發(fā)展為前提，在預(yù)期崗位典型工作任務(wù)分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建課程體系框架，進(jìn)而整合課程模塊，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，細(xì)化課程標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)到“首次就業(yè)與職業(yè)發(fā)展兼顧、職業(yè)能力與方法能力并重”的目標(biāo)，體現(xiàn)專業(yè)特色及競爭力。③教學(xué)質(zhì)量評價(jià)開放化，需要來自學(xué)院的行政領(lǐng)導(dǎo)、教務(wù)管理人員、教學(xué)督導(dǎo)人員、專任教師同行、輔導(dǎo)員的共同監(jiān)督與評價(jià)，并形成長期的教學(xué)質(zhì)量評價(jià)制度，做到評價(jià)公開化、開放化。

2.渠道策略。

2.1招生渠道。對高職院校來說，招生效果的好壞取決于招生信息的傳播工作。利用人員傳播渠道和非人員傳播渠道推動招生信息有效、充分地傳遞到學(xué)生及家長身邊。①人員傳播渠道具體可采用提倡者渠道、專家渠道和社會渠道三種形式。②非人員傳播渠道包括媒體、氣氛和事件。

2.2就業(yè)渠道。針對應(yīng)屆畢業(yè)生，高職院校必須拓寬就業(yè)渠道。①建立校內(nèi)就業(yè)指導(dǎo)中心，在就業(yè)季開始前，指導(dǎo)中心需要為畢業(yè)生收集豐富的企業(yè)招聘信息，在學(xué)校網(wǎng)站增設(shè)就業(yè)指導(dǎo)專欄，有針對性地為各專業(yè)畢業(yè)生推薦適合的招聘單位。②定期舉辦雙選會和專場招聘會，以各二級學(xué)院為單位，要求二級學(xué)院每年定期舉辦雙選會，邀請校企合作單位參加雙選會；同時(shí)，加大專場招聘會舉辦的力度，為學(xué)生提供更多的就業(yè)機(jī)會；③采用訂單班培養(yǎng)，通過校企雙方共建訂單班的形式，將企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)直接植入到訂單班，進(jìn)而開展人才培養(yǎng)模式改革與課程體系重構(gòu)，有針對性地為企業(yè)培養(yǎng)專門人才，促進(jìn)校企深度合作。④積極引入企業(yè)合作創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，借助就業(yè)服務(wù)管理局、工商行政管理局微型企業(yè)辦公室等政府部門的優(yōu)惠政策支持，鼓勵(lì)并指導(dǎo)有意向創(chuàng)業(yè)的學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，開拓新的就業(yè)渠道。

3.促銷策略。高職院校在運(yùn)用促銷策略方面需要注意其策略形式，考慮到教育服務(wù)產(chǎn)品促銷的特殊性。高職院校的促銷形式通常表現(xiàn)為利用高考后發(fā)放學(xué)校招生簡章，深入到地方中學(xué)開展報(bào)考咨詢服務(wù)，招生就業(yè)部門的工作人員與學(xué)生及家長加強(qiáng)雙向溝通。在生源市場上需要進(jìn)行促銷活動，加強(qiáng)學(xué)校與用人單位的雙向溝通。高職院校的促銷策略同樣包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣和公共關(guān)系四種策略。

4.人員策略。高職院校教育服務(wù)質(zhì)量的好壞與提供服務(wù)的工作人員緊密相關(guān)。專任教師、企業(yè)兼職教師、行政管理人員、輔導(dǎo)員以及后勤工作人員是高職院校服務(wù)人員的主要組成部分。

4.1培養(yǎng)“雙師素質(zhì)”教師隊(duì)伍。學(xué)校需要進(jìn)一步完善專任教師到企業(yè)掛職鍛煉的相關(guān)管理辦法，提高專任教師綜合職業(yè)素養(yǎng)與實(shí)踐教學(xué)能力。教師到企業(yè)掛職鍛煉主要采取跟班式、短期培訓(xùn)式等方式，通過專任教師深入了解生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)情況和社會對人才、專業(yè)的實(shí)際需求，加快學(xué)院“雙師素質(zhì)”教師隊(duì)伍的培養(yǎng)步伐。

4.2完善兼職教師隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)高職教育實(shí)際教學(xué)與校企合作需要，細(xì)化企業(yè)兼職教師遴選標(biāo)準(zhǔn)，從中遴選、聘用合適人員，校企共建兼職教師信息庫，儲備兼職教師。

4.3優(yōu)化專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。高職院校在形成自身的核心競爭力過程中，需要建設(shè)一批學(xué)科專業(yè)扎實(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、教學(xué)水平高、協(xié)作精神強(qiáng)、富有創(chuàng)新精神的專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，確立有效的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行機(jī)制，形成良好的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。

5.有形展示策略。

5.1有形成分展示策略。學(xué)校的教育硬件設(shè)施作為學(xué)生和家長衡量教育服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，從某種程度上反映了學(xué)校的整體實(shí)力和發(fā)展水平。校園內(nèi)的教學(xué)樓、實(shí)訓(xùn)室、圖書館、實(shí)訓(xùn)設(shè)備等教育硬件的有形展示，可以使學(xué)生和家長對學(xué)校的教育服務(wù)產(chǎn)生一定的信任，使高職院校逐步具備有競爭力的有形展示條件。

5.2變無形為有形展示策略。由于教育服務(wù)的無形性，導(dǎo)致教育服務(wù)質(zhì)量缺乏有形的客觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。因此，高職院校在保證硬件設(shè)施有形展示的同時(shí)，還應(yīng)盡量把無形的服務(wù)轉(zhuǎn)換為有形化展示。①品牌形象有形化，學(xué)校的品牌需要通過直接或間接的載體來表現(xiàn)，具體措施包括：建立學(xué)院的形象識別系統(tǒng)，完善學(xué)院官方網(wǎng)站，拓寬學(xué)院品牌形象宣傳渠道，擴(kuò)大社會影響力。②招生就業(yè)工作有形化，學(xué)校開展招生與就業(yè)工作過程中，需要利用校園網(wǎng)站、宣傳手冊、戶外廣告等形式有形展示學(xué)校的辦學(xué)實(shí)力與品牌形象，使學(xué)生及家長對學(xué)校有全面、動態(tài)的了解。③教學(xué)服務(wù)有形化，教學(xué)服務(wù)的有形化可以體現(xiàn)在具體的教學(xué)過程中?；诟呗毥逃龑I(yè)“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)模式的突出特點(diǎn)，為了提高學(xué)生專業(yè)技能水平，高職院校需要切實(shí)推行“一、二、三課堂”聯(lián)動，使學(xué)生和用人單位真實(shí)感知到教育服務(wù)的有形化特色。

6.過程策略。由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性，服務(wù)營銷領(lǐng)域特別重視對服務(wù)過程的管理，只有有效控制和管理服務(wù)過程，才能使顧客感受和了解服務(wù)產(chǎn)品本身。高職院校的服務(wù)過程即是培養(yǎng)學(xué)生具備專業(yè)知識技能與綜合素質(zhì)的教育教學(xué)過程。因此，過程策略必須要重視教育教學(xué)質(zhì)量的過程監(jiān)督控制。

6.1夯實(shí)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。根據(jù)高職教育“校企合作，工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式要求，建立實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系，完善實(shí)訓(xùn)室運(yùn)行的各項(xiàng)管理制度。尤其是要對校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、各類實(shí)驗(yàn)、校外頂崗實(shí)習(xí)、認(rèn)知實(shí)習(xí)等核心實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，夯實(shí)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)工作。

6.2建立教育教學(xué)質(zhì)量評估機(jī)制。學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量評估機(jī)制的建立，重點(diǎn)在于對學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行評估。通過對教學(xué)過程進(jìn)行多方面、多角度的評價(jià)，確保教學(xué)質(zhì)量得以提高。最終衡量高職院校教育教學(xué)質(zhì)量的重要尺度是應(yīng)屆畢業(yè)生的應(yīng)用技能是否達(dá)到了企業(yè)用人方的需求標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合學(xué)院發(fā)展實(shí)際，建立和完善教育教學(xué)質(zhì)量評估機(jī)制，從而保證教學(xué)服務(wù)過程的質(zhì)量。

6.3推行“雙證書”制度。所謂高職院校的“雙證書”，也就是畢業(yè)證和職業(yè)資格證。高職院校大力推行“雙證書”制度，要求學(xué)生在獲取畢業(yè)證前，必須至少取得一種與所學(xué)專業(yè)相關(guān)的職業(yè)資格證書，以提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，達(dá)到培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的目標(biāo)。

作者：童文軍單位：重慶工商職業(yè)學(xué)院

服務(wù)營銷論文:低熱量食品服務(wù)營銷論文

1引言

如今社會競爭越發(fā)激烈，人們對于自身身體健康的重視程度及個(gè)人外在形象的管理要求標(biāo)準(zhǔn)隨之顯著提高。愈加廣泛的人群渴望完美的身材與健康的身體，但又大多抗拒不了高熱量食品所帶來的口味上的誘惑與快感。在這樣的市場背景下，低熱量食品應(yīng)運(yùn)而生，這類食品往往區(qū)別于大多數(shù)普通食品高脂肪高熱量的特點(diǎn)，以低糖低脂且美味可口的產(chǎn)品特點(diǎn)逐漸贏得消費(fèi)者的青睞，具有十分可觀的市場前景。隨著人們對于食品的要求越發(fā)提高，從只追求溫飽逐漸轉(zhuǎn)向注重保健與營養(yǎng)，在要求食品營養(yǎng)美味的同時(shí)，更注重于攝入食品的熱量是否對其自身的健康及身材產(chǎn)生不好的影響。隨著人們對于健康與身材的越發(fā)重視，與一些煙酒公司亟待解決的問題相同，以銷售高糖高脂食品為首的食品行業(yè)也正在面臨著消費(fèi)者群體大量減少，企業(yè)供給產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者需求相違背的問題，全球食品品牌掀起了一場勢必持久的“限糖限脂”運(yùn)動。面對如今普遍追求低糖低脂的食品市場趨勢與消費(fèi)者日益苛刻的生活需求，許多食品與飲料品牌都在調(diào)整自己的營銷戰(zhàn)略，在保持產(chǎn)品吸引力的同時(shí)，使之更符合消費(fèi)者的健康生活方式?，斒瞎?Mars)已經(jīng)將產(chǎn)品的巧克力含量控制到250卡路里以下;樂購(Tesco)已經(jīng)減少了自有品牌軟飲料含有的熱量，減少的熱量累計(jì)超過10億卡路里;2013年可口可樂通過大規(guī)模的廣告宣傳活動解決其產(chǎn)品可能導(dǎo)致肥胖的問題。近幾年，大多數(shù)食品企業(yè)將重點(diǎn)放在了如何降低銷售食品的熱量和提高食品質(zhì)量上，而低熱量食品銷售作為一類典型的產(chǎn)品服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，仍缺少一套完備全面的服務(wù)營銷體系。如何通過分析服務(wù)營銷領(lǐng)域來建立完善的低熱量食品銷售服務(wù)營銷策略，如何在改進(jìn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更為準(zhǔn)確有效的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，成為這類食品企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢和消費(fèi)者青睞的關(guān)鍵之一。本文針對于低熱量食品這一類食品產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，對低熱量食品產(chǎn)業(yè)的服務(wù)營銷體系做出剖析，結(jié)合服務(wù)營銷的文化體系對經(jīng)營銷售低熱量食品的企業(yè)提出合理化建議。

2低熱量食品及服務(wù)營銷

2.1低熱量食品低熱量食品區(qū)別于傳統(tǒng)食品，作為一類加工食品，它們在外表、口味上類似于某些傳統(tǒng)食品，但其所提供的能量與糖分油脂等遠(yuǎn)小于相對應(yīng)的傳統(tǒng)食品。如今低熱量食品這一概念更為廣化，食品是否為低熱量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不僅僅局限于固定的卡路里食品表，即低熱量食品不僅包括傳統(tǒng)意義上的低脂低糖食品，也包括通過運(yùn)用科學(xué)技術(shù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)較普通同類食品而言其油脂、糖分等含量更低的一類食品。例如某些不含脂肪的或少含脂肪的乳制品等。

2.2服務(wù)營銷的含義服務(wù)營銷是一種針對化具體化的營銷觀念，它能夠?qū)κ袌霭l(fā)展做出迅速且積極的反應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的順利銷售。服務(wù)營銷主要包含兩方面:其一，就企業(yè)性質(zhì)而言，服務(wù)作為一種企業(yè)與顧客的連接橋梁，其本身就是一種產(chǎn)品的形式;其二，作為一種重要的營銷方式與營銷手段，服務(wù)在營銷全過程中都起到導(dǎo)向性作用。企業(yè)通過實(shí)施正確的服務(wù)營銷策略，進(jìn)而提升其顧客滿意度與忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客之間價(jià)值的有效交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

3服務(wù)營銷特點(diǎn)與策略

3.1服務(wù)性質(zhì)及服務(wù)營銷策略Lovelock的服務(wù)營銷過程說中提出:服務(wù)性質(zhì)主要包括人體處理，物體處理，腦刺激處理與信息處理四項(xiàng)，低熱量食品銷售的服務(wù)性質(zhì)主要體現(xiàn)在對消費(fèi)者的人體處理與腦刺激處理。由于低熱量食品仍處于產(chǎn)品概念推廣階段，因此其與傳統(tǒng)食品銷售的服務(wù)性質(zhì)最大的不同在于低熱量食品這類新興概念食品，其消費(fèi)者認(rèn)知度較低，美譽(yù)度仍需提高。企業(yè)可通過樹立“低熱量，輕生活”的經(jīng)營理念，將低熱量食品的銷售理念與消費(fèi)者的身心健康緊密聯(lián)系，營造健康積極的服務(wù)營銷思想。通過廣告、公益活動等形式不斷對消費(fèi)者顧客產(chǎn)生頭腦刺激，教育指引消費(fèi)者顧客的思想與看法，對消費(fèi)者顧客產(chǎn)生直接或間接的腦刺激滲透，從而改變其飲食態(tài)度，影響其購買行為。

3.2服務(wù)經(jīng)歷及服務(wù)營銷策略就服務(wù)性質(zhì)而言，低熱量食品銷售屬于與消費(fèi)者高度接觸的服務(wù)類型，而在與消費(fèi)者顧客高度接觸的過程中，人與場地設(shè)備這兩大參與因素分別占據(jù)整個(gè)服務(wù)過程的比重大小決定了服務(wù)經(jīng)歷的種類。就低熱量食品企業(yè)的服務(wù)營銷而言，人作為服務(wù)經(jīng)歷的程度和場地與設(shè)備作為服務(wù)經(jīng)歷的程度都處于一個(gè)較高的水平，因此應(yīng)同時(shí)重視人和場地環(huán)境在服務(wù)過程中的充分調(diào)整與協(xié)調(diào)，向顧客提供區(qū)別于競爭者的服務(wù)。

3.3要素“人”———顧客與員工

3.3.1將顧客的需求放在首位顧客作為服務(wù)經(jīng)歷的體驗(yàn)者與服務(wù)營銷的接受者，對如何制定服務(wù)營銷策略起到關(guān)鍵性導(dǎo)向作用。在制定顧客導(dǎo)向型服務(wù)營銷策略時(shí)，應(yīng)將顧客的需求放在首位，滿足顧客的不同需求。例如:綜合考慮顧客的體型要求，食品熱量要求，經(jīng)濟(jì)能力，時(shí)間限制等，從而確定服務(wù)方式，滿足顧客需求。

3.3.2對員工實(shí)行內(nèi)部營銷策略員工作為服務(wù)營銷的提供者之一，其對顧客的服務(wù)質(zhì)量從一定程度上決定了企業(yè)的銷售業(yè)績與群眾口碑，要使企業(yè)的服務(wù)營銷策略得以成功實(shí)施，就必須加強(qiáng)對企業(yè)內(nèi)部員工的管理與教育。企業(yè)應(yīng)對員工實(shí)行內(nèi)部營銷策略，了解并滿足員工的不同期望，進(jìn)而培養(yǎng)其工作熱情，提高其工作專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)其對本企業(yè)的忠誠度，從而使其更好地服務(wù)顧客，服務(wù)企業(yè)。通過內(nèi)部營銷策略可以形成由員工滿意到顧客滿意的價(jià)值鏈，員工對待外部顧客的態(tài)度總是反映了自己在企業(yè)內(nèi)被對待的方式。內(nèi)部營銷有助于企業(yè)樹立顧客導(dǎo)向的營銷觀念，是全面服務(wù)營銷實(shí)施成敗的關(guān)鍵。企業(yè)要通過溝通來滿足員工渴望受到尊重的需要，同時(shí)也可通過授權(quán)來滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要。

3.4要素“場地設(shè)備”———環(huán)境營銷策略場地設(shè)備，布局裝潢等外部環(huán)境對于服務(wù)營銷的成功傳遞起到輔助性作用，良好的場地設(shè)備能為消費(fèi)者提供舒適方便的購買環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給顧客帶來心理上的滿足，使顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感、安全感甚至偏愛心理，在一定程度上會刺激消費(fèi)者的購物欲望，提高消費(fèi)者對購買產(chǎn)品的滿意度與認(rèn)可度，從而提高企業(yè)的聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

4服務(wù)需求策略

顧客需求是企業(yè)存在的價(jià)值，也是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，顧客需求是一切服務(wù)營銷活動的核心。結(jié)合KANO模型，低熱量食品行業(yè)主要滿足顧客三大需求:基本型需求、期望型需求、興奮型需求。就低熱量食品而言，顧客的基本需求就是能獲得自己所需的低熱量產(chǎn)品及服務(wù)，這也是顧客必須滿足的最低標(biāo)準(zhǔn)。顧客的期望需求是指低熱量食品企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)超出了顧客的基本期望。期望需求的滿足能夠提高顧客滿意度，但是這些需求不足以影響顧客的購買行為。興奮型需求是顧客對于企業(yè)的更高要求，即企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)遠(yuǎn)高于顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)，并足以影響顧客購買行為，如能使消費(fèi)其他低熱量食品公司的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向成為自己的顧客。針對低熱量食品顧客需求特點(diǎn)，可以制定以下策略。

4.1多渠道服務(wù)營銷策略低熱量食品服務(wù)屬于高接觸性服務(wù)，人員與地域因素是制約服務(wù)企業(yè)的兩大關(guān)鍵因素。為滿足顧客基本需求，企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場不斷變化的需要，合理地增加低熱量食品的服務(wù)種類，大力挖掘市場潛力，其次應(yīng)建立多條渠道，提高銷售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，便于顧客方便快捷地購買到自己所需的低熱量食品，拓寬銷售渠道的方法有:連鎖經(jīng)營，特許經(jīng)營等。

4.2差異化服務(wù)營銷策略市場環(huán)境日新月異，消費(fèi)者需求趨于個(gè)性化與差異化。低熱量食品的消費(fèi)群體涉及廣泛，企業(yè)可針對不同類型顧客進(jìn)行目標(biāo)細(xì)分，在滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，為其量身提供差異化服務(wù)，如可根據(jù)顧客的身形或減肥需要進(jìn)行細(xì)分，針對追求苗條身形的肥胖型顧客，向其推薦減肥作用明顯的低熱量食品;也可根據(jù)顧客的年齡層次進(jìn)行劃分，如老年人群體偏向于口感松軟，溫和易消化的低熱量食品，兒童群體更注重于低熱量食品的口感與營養(yǎng)成分。

4.3創(chuàng)新服務(wù)營銷策略創(chuàng)新是企業(yè)生存與發(fā)展的不竭動力，也是貫穿于服務(wù)營銷體系的重要內(nèi)容。企業(yè)只有通過不斷地發(fā)展創(chuàng)新才能在競爭激烈，快速變化的市場環(huán)境下生存與發(fā)展。筆者認(rèn)為，低熱量食品的相關(guān)創(chuàng)新服務(wù)需求策略主要包括創(chuàng)造服務(wù)需求與開發(fā)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)兩點(diǎn)。

4.3.1創(chuàng)造服務(wù)需求低熱量食品企業(yè)可通過與顧客建立聯(lián)系，從顧客信息反饋中發(fā)掘能夠進(jìn)一步提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)機(jī)，企業(yè)可通過會員制度系統(tǒng)中得到的顧客消費(fèi)信息向顧客推薦其可能感興趣的低熱量食品，為不同消費(fèi)者顧客提供針對化建議。

4.3.2開發(fā)新產(chǎn)品服務(wù)企業(yè)經(jīng)營應(yīng)圍繞顧客價(jià)值不斷創(chuàng)新開發(fā)產(chǎn)品服務(wù)類型，不斷提高以顧客價(jià)值為核心的服務(wù)，這有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持久發(fā)展。通過顧客信息及反饋，調(diào)整與開發(fā)新產(chǎn)品服務(wù)體系，更為全面地滿足顧客需求，如在企業(yè)發(fā)展后續(xù)階段，可適時(shí)提供養(yǎng)生指導(dǎo)服務(wù)，瘦身指導(dǎo)服務(wù)等。

作者：任超然劉芳何路單位：北京林業(yè)大學(xué)

服務(wù)營銷論文:我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷論文

一、我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

目前，雖然我國的商業(yè)銀行已經(jīng)意識到了自身存在的差距，并且在營銷的力度上也比過去有了很大的改觀，但是，同國外的商業(yè)銀行相比還存在著明顯的差距。

1.客戶滿意度還有待提高目前各商業(yè)銀行對銀行產(chǎn)品比較滿意，各商業(yè)銀行都在以建立基本的客戶群體而成為本銀行實(shí)施的基本戰(zhàn)略。但是，并沒有哪一家商業(yè)銀行能夠真正完成對完整的戰(zhàn)略與體系的完善。例如：很多商業(yè)銀行對市場定位不準(zhǔn)，缺少銀行戰(zhàn)略發(fā)展的明確方向；有的商業(yè)銀行在處理與客戶的關(guān)系時(shí)并未對客戶關(guān)系中的各種制約因素采取協(xié)調(diào)管理，從而使得客戶關(guān)系出現(xiàn)不穩(wěn)定。目前，很多商業(yè)銀行已經(jīng)逐漸意識到客戶滿意度是客戶忠誠的中心環(huán)節(jié)，但是由于缺乏對客戶滿意度內(nèi)涵的理解，因此，管理措施僅停留在簡單的層面。

2.銀行內(nèi)、外部營銷尚未形成良性互動的關(guān)系目前，我國大部分商業(yè)銀行的服務(wù)營銷的焦點(diǎn)問題主要是集中在外部營銷上，對于銀行內(nèi)部各層職工的營銷觀念、方法等的重視程度遠(yuǎn)不及外部營銷。這種現(xiàn)象主要是由于我國長期以來形成的“行政化”、“官本位”作用引發(fā)的，銀行內(nèi)部等級、層次分明，員工在心里、情感上多層次需求完全被忽視或否定。這種陳舊的管理理念，使得員工產(chǎn)生了負(fù)面情緒，這對銀行的營銷活動產(chǎn)生了消極的影響。另外，內(nèi)部營銷管理上的脫節(jié)造成了企業(yè)內(nèi)部各部門之間的資源無法得到共享、相互之間各自為政，很難形成協(xié)同作戰(zhàn)。

3.對直接分銷渠道的建設(shè)不利于銀行資本經(jīng)營集約化的發(fā)展長期以來，我國商業(yè)銀行受到我國經(jīng)濟(jì)體制的影響，采取的是粗放型的經(jīng)營方式，最終導(dǎo)致商業(yè)銀行的經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷增加，銀行成本多年以來居高不下。例如：中國工商銀行的營業(yè)性分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)超過了3萬家，但是，人均資產(chǎn)的持有量僅為60.87萬美元，這與國外發(fā)達(dá)國家相比又存在較大的差距，例如：日本的三和銀行的分支機(jī)構(gòu)雖然不到300個(gè)，但是人均資產(chǎn)的持有量達(dá)到了3298萬美元?？梢?，我國的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模雖然較大但是效率較低。這就要求我國的商業(yè)銀行必須加快金融電子化發(fā)展的步伐，采取集約化的經(jīng)營方式，不斷開辟出新的分銷渠道。

4.商業(yè)銀行服務(wù)與產(chǎn)品缺乏特色化服務(wù)現(xiàn)代商業(yè)銀行的激烈競爭使得商業(yè)銀行無法保持自身的優(yōu)勢，更無法保證在每一項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中跑在其他競爭對手的前面。另外，我國商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展中有明顯的趨同現(xiàn)象，使得很多銀行經(jīng)常在競爭中顧此失彼。

二、提升我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷有效策略

1.不斷提升客戶滿意度要想迅速提升顧客的滿意度，各商業(yè)銀行在做產(chǎn)品宣傳時(shí)一定要摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)營銷方式，不要任意夸大產(chǎn)品的效果，改變中國傳統(tǒng)的“報(bào)喜不報(bào)憂”的做法，留住客戶。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)新的客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留一個(gè)老客戶。滿意度高、忠誠度高的客戶不會因?yàn)樯虡I(yè)銀行產(chǎn)品價(jià)格的上升而隨意更換銀行。

2.加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理商業(yè)銀行除了外部營銷外，針對銀行內(nèi)部人員也可以進(jìn)行營銷。隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人力資源在任何企業(yè)中的重要作用越來越明顯，銀行的員工也是銀行最寶貴的財(cái)富資源。因此，銀行員工的工作責(zé)任心、工作熱情、人才流失等在很大程度上決定著銀行的健康、可持續(xù)發(fā)展。而內(nèi)部營銷策略的實(shí)施是解決這一問題的最佳途徑。簡單而言，銀行內(nèi)部營銷就是將銀行的員工看作是銀行內(nèi)部顧客，而將各部門的崗位工作看作是內(nèi)部產(chǎn)品，在招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神中建立有效的激勵(lì)機(jī)制，達(dá)到員工的最大滿意程度。

3.不斷完善商業(yè)銀行的新型分銷渠道對于普通客戶而言最不愿意看到的就是在銀行排著長長的等待辦理業(yè)務(wù)的隊(duì)伍。對于大多數(shù)商業(yè)銀行而言，增設(shè)分支機(jī)構(gòu)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是擴(kuò)充分銷渠道的首選方式。這就要求商業(yè)銀行在充分考慮自身定位的前提下妥善處理好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局與經(jīng)營效益之間的關(guān)系，提高效率，盡量避免盲目的擴(kuò)張。隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、電話銀行已經(jīng)走進(jìn)人們的生活，這些新型的分銷渠道能夠有效的幫助商業(yè)銀行打破經(jīng)營場地的限制，在迅速降低成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張。并通過龐大的網(wǎng)絡(luò)營銷吸引更多的高端用戶，全面促進(jìn)商業(yè)銀行收入的多元化發(fā)展，提高商業(yè)銀行的市場競爭力。

總之，隨著我國商業(yè)銀行的迅速發(fā)展，銀行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與服務(wù)已經(jīng)成為各商業(yè)銀行競爭的焦點(diǎn)。提升商業(yè)銀行的服務(wù)營銷水平是我國商業(yè)銀行獲得長期、健康、可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

作者：劉小蘭單位：中國建設(shè)銀行南京大行宮支行

服務(wù)營銷論文:提高服務(wù)質(zhì)量下的電力營銷論文

一、電力營銷中存在的問題分析

1.缺乏創(chuàng)新的營銷理念與方法在長期的發(fā)展中，電力企業(yè)一直作為賣方市場存在，久而久之使電力企業(yè)在營銷的理念與方法上都較為落后。在發(fā)展過程中電力企業(yè)并沒有意識到營銷對企業(yè)發(fā)展起到的重要作用，缺乏對電力產(chǎn)品的服務(wù)意識，導(dǎo)致在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的過程中，電力企業(yè)在管理上的問題愈加顯現(xiàn)出來。就電力企業(yè)的管理制度來說，由于缺乏創(chuàng)新，無法適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需求，導(dǎo)致電力企業(yè)在發(fā)展的過程中嚴(yán)重阻礙到電力銷售情況，制約著電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)想要得到進(jìn)一步的發(fā)展，就必須摒棄傳統(tǒng)的管理理念，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動立足于電力營銷管理之上，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

2.電力營銷模式滯后雖然說電力企業(yè)在長期的發(fā)展過程中建立了相應(yīng)的營銷模式，但是，隨著我國信息技術(shù)的高速發(fā)展，電力企業(yè)的營銷模式卻未能緊跟當(dāng)前信息化建設(shè)的步伐。電力企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)，為了能實(shí)現(xiàn)在管理工作中的便捷、高效性，還是依然使用較為傳統(tǒng)的用電營銷機(jī)制，而這種傳統(tǒng)的電力營銷機(jī)制往往在程序上相當(dāng)復(fù)雜，且與當(dāng)前信息化建設(shè)格格不符，由于電力企業(yè)發(fā)展的過程中在基礎(chǔ)管理方面存在著一定缺陷，因此導(dǎo)致在用戶基礎(chǔ)資料上出現(xiàn)了一些問題，繼而制約了電力企業(yè)在運(yùn)營過程中對信息資源的利用，無法有效實(shí)現(xiàn)信息的共享。

3.營銷管理系統(tǒng)存在漏洞隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，應(yīng)該同時(shí)進(jìn)行對電力營銷信息管理系統(tǒng)的更新與完善，盡量規(guī)避其中存在的風(fēng)險(xiǎn)漏洞。電力營銷信息管理系統(tǒng)在運(yùn)行的過程中存在著諸多風(fēng)險(xiǎn)漏洞，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，在進(jìn)行對電力營銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候，必定其中會存在著一定缺陷，這樣就會直接導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行過程中表現(xiàn)出不穩(wěn)定性，比如說存在著的大量漏洞會使系統(tǒng)面臨著黑客的侵入，造成電力信息的毀壞或丟失，阻礙電力企業(yè)的順利運(yùn)行；其次，人為風(fēng)險(xiǎn)，電力工作者在進(jìn)行對管理系統(tǒng)的操作時(shí)，也會容易導(dǎo)致誤操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，主要是由于在工作過程中開小差，造成系統(tǒng)出現(xiàn)一定問題。由于在電力企業(yè)運(yùn)行的時(shí)候，電價(jià)會隨著市場的變化而發(fā)生變化，因此在修改電價(jià)的時(shí)候如果出現(xiàn)了誤操作就會造成電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤的問題。

二、提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的措施

1.促進(jìn)電力營銷的專業(yè)化管理隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)也應(yīng)該隨之對營銷組織架構(gòu)與管理職責(zé)進(jìn)行更新與完善，在進(jìn)行對營銷組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)與建立時(shí)，摒棄落后的營銷理念，對電力業(yè)務(wù)、營銷與服務(wù)等相關(guān)活動予以優(yōu)化組合，對傳統(tǒng)的配電、抄表、服務(wù)等活動予以專業(yè)性的劃分；將傳統(tǒng)的所屬地抄表方法轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性管理，實(shí)現(xiàn)將抄表業(yè)務(wù)從供電所中分離出來，并建立切實(shí)有效的抄表中心，同時(shí)還要兼顧對電網(wǎng)實(shí)際運(yùn)行的維護(hù)與營銷管理。另外，促進(jìn)電力企業(yè)人力資源方面的專業(yè)化管理，解決由于人力資源結(jié)構(gòu)方面而導(dǎo)致發(fā)生的各種問題。在實(shí)現(xiàn)人力資源專業(yè)化管理的過程中，應(yīng)該對電力分布特點(diǎn)、設(shè)備條件以及供電規(guī)模等各項(xiàng)數(shù)據(jù)予以綜合分析，以期可以在投入最少成本的基礎(chǔ)上提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量。

2.及時(shí)予以電網(wǎng)的完善與優(yōu)化就電力企業(yè)長期的發(fā)展來看，電網(wǎng)不科學(xué)的建設(shè)或管理不僅會阻礙電力市場的進(jìn)一步發(fā)展，而且也會為電力營銷服務(wù)質(zhì)量帶來諸多弊端?；诖?，各電力企業(yè)不僅需要依據(jù)當(dāng)前極速發(fā)展的信息技術(shù)保證電力產(chǎn)品質(zhì)量，而且還要不斷完善營銷策略，提高營銷服務(wù)質(zhì)量；通過對電力營銷管理體系的不斷更新與完善，起到規(guī)范用電流程、簡化工作程序的有效作用，尤其是對于電力企業(yè)內(nèi)部來說，必須要構(gòu)建一套科學(xué)、完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理流程，通過此項(xiàng)流程來實(shí)現(xiàn)送電與用電報(bào)裝間隔時(shí)間的縮短，為用戶提供更快捷、方便的服務(wù)。另外，就電力營銷窗口的服務(wù)質(zhì)量來說也要不斷加強(qiáng)，構(gòu)建一套集營業(yè)、咨詢、監(jiān)督等內(nèi)容為一體的服務(wù)體系，以此來實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.構(gòu)建現(xiàn)代化的營銷管理體系在著力提高電力服務(wù)水平的同時(shí)，還要求電力企業(yè)不斷樹立需求管理意識，對電力市場進(jìn)行深度的調(diào)查，對各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、用電需求等相關(guān)內(nèi)容予以分析、研究，以此為基礎(chǔ)做出適合當(dāng)?shù)氐碾娏?yīng)情況。在規(guī)范用電報(bào)裝業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上不斷拓寬服務(wù)渠道，比如說上門報(bào)裝、電話報(bào)裝等等，逐漸實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的多元化、高品質(zhì)服務(wù)。

三、結(jié)束語

總而言之，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)只有做出一系列的改革才能適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場競爭，只有在不斷的發(fā)展過程中提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量，才能促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，必須要摒棄傳統(tǒng)的營銷理念及方法，不斷完善、更新營銷管理制度，加強(qiáng)管理制度的規(guī)范化與科學(xué)化，進(jìn)行電網(wǎng)的優(yōu)化，提升電力企業(yè)自身實(shí)力。

作者：王敏單位：國網(wǎng)四川省電力公司綿陽市游仙供電分公司

服務(wù)營銷論文:提高高校圖書館服務(wù)營銷論文

1服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是指在充分認(rèn)識消費(fèi)者需求的情況下，在經(jīng)營活動中，采取一系列活動來滿足消費(fèi)者的需求。將服務(wù)營銷理念引進(jìn)高校圖書館信息服務(wù)中，不僅僅是加入一個(gè)新的思想和觀念，而是對圖書館的所有經(jīng)營管理活動進(jìn)行轉(zhuǎn)型，真正的以讀者為中心，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在新環(huán)境下，高校圖書館必須適應(yīng)市場變化，最大限度的滿足讀者對知識信息的需求，提高讀者對圖書館服務(wù)的認(rèn)同，提高圖書館資源的利用率，因此，將服務(wù)營銷理念引進(jìn)高校圖書館具有良好的可行性。

2高校圖書館引入服務(wù)營銷的必要性

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們獲得信息資源的重要途徑，在信息源的準(zhǔn)確性和可靠性方面，圖書館要比搜索引擎強(qiáng)，但在便捷性、易用性、成本效率等方面，搜索引擎要比圖書館強(qiáng)很多。圖書館中不同的數(shù)據(jù)庫有不同的使用方法了，用戶在使用過程比較復(fù)雜，在新環(huán)境下，圖書館的生存、發(fā)展面臨著十分嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因此，需要引進(jìn)服務(wù)營銷到圖書館中，來提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，從而提高圖書館在信息資源的地位。隨著師生自我意識的提高，師生對高校圖書館的使用逐漸降低，雖然圖書館統(tǒng)一給師生辦有借書證，但仍有很多人不了解圖書館資源情況，圖書館的讀者流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重，因此，圖書館利用服務(wù)營銷來提高自身的服務(wù)水平，已經(jīng)成為刻不容緩的工作。

3提高高校圖書館服務(wù)營銷的策略

3.1樹立品牌服務(wù)營銷理念圖書館要想突出自身的優(yōu)勢，就必須樹立服務(wù)營銷品牌。高校圖書館管理人員要對讀者進(jìn)行調(diào)查，分析讀者的需求，根據(jù)不同讀者的不同需求，針對性的提供資源和服務(wù)，從而滿足讀者的個(gè)性化需求，圖書館能利用自身的某種獨(dú)特特性形成優(yōu)勢，就是服務(wù)品牌。服務(wù)品牌是圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)的重要體現(xiàn)，是贏得讀者認(rèn)同的重要因素。品牌是高校圖書館的無形資產(chǎn)，它是通過良好的職業(yè)品德的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高圖書館的知名度、信譽(yù)度，從而增加圖書館的讀者。

3.2開展服務(wù)營銷活動高校圖書館服務(wù)營銷活動是增加圖書館和讀者之間的互動交流，同讀者建立整體聯(lián)系，從而縮短圖書館和讀者之間的距離，讓讀者深層次的了解圖書館，認(rèn)識圖書館，更好的使用圖書館。高校圖書館可以利用宣傳手段來對圖書館進(jìn)行宣傳，如新生入學(xué)時(shí)，高?？梢越o學(xué)生發(fā)放《圖書館讀者手冊》，讓新生對圖書館有初步的認(rèn)識；高校可以每年舉辦演講比賽、評選優(yōu)秀讀者、圖書講座等活動對圖書館進(jìn)行宣傳；圖書館可以利用網(wǎng)絡(luò)資源，對圖書館的設(shè)備、人員、圖書資源、特色資源、主要服務(wù)產(chǎn)品等進(jìn)行宣傳，從而樹立圖書館的形象和聲譽(yù)。讀者的意見對圖書館服務(wù)營銷活動的順利開展有十分重要的作用，因此，高校圖書館可以通過讀者意見箱、網(wǎng)站專欄等方式來獲取讀者的意見，正確對待讀者提出的寶貴意見，不斷改進(jìn)圖書館服務(wù)工作。

3.3降低讀者利用成本讀者利用圖書館的成本包括時(shí)間、精力、體力等的支出，高校圖書館要利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來降低讀者利用圖書館的成本。例如準(zhǔn)確的向讀者提供圖書館信息資源；將單一的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?wù)，在新環(huán)境下，人們獲得信息的途徑越來越多，圖書館要想滿足讀者的需求，就必須為讀者提供多元化服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書館信息資源是分塊管理的，讀者在尋找某一專業(yè)的信息資源時(shí)，需要在圖書館中尋找很長時(shí)間，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館應(yīng)充分利用數(shù)字資源，快速準(zhǔn)確地為讀者提供信息幫助，從而減少讀者利用圖書館的成本。

3.4提高圖書館管理人員的專業(yè)素質(zhì)在實(shí)現(xiàn)高校圖書館服務(wù)營銷活動過程中，管理人員時(shí)刻處于最活躍的地位，而管理人員的行為不僅對圖書館的形象有很大的影響，還對讀者的滿意度有很大的影響，因此，高校圖書館要注重對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化管理人員的服務(wù)意識，從而為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4結(jié)語

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，要讓圖書館適應(yīng)市場的變化，提高圖書館資源的利用率，提高師生對圖書館服務(wù)的認(rèn)同，最大限度的滿足師生對知識的需求，使得圖書館成為主動、活躍的組織。在新環(huán)境下，將服務(wù)營銷理念應(yīng)用在高校圖書館中，讓圖書館的所有業(yè)務(wù)活動都以讀者為核心。真誠、真心的為讀者創(chuàng)建一個(gè)良好的閱讀環(huán)境，努力提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)讀者合理的利用圖書館信息資源，增加圖書館的核心競爭力。服務(wù)營銷理念對高校圖書館的發(fā)展有十分重要的作用，高校要樹立品牌服務(wù)營銷理念，開展服務(wù)營銷活動，降低讀者利用成本，提高圖書館管理人員的專業(yè)素質(zhì)，不斷提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量，將圖書館的作用真正的發(fā)揮出來，為教師和學(xué)生提供更好的服務(wù)，從而為高校的快速發(fā)展提供保障。

作者：孫毅然段珊張文靖單位：河北聯(lián)合大學(xué)遷安學(xué)院

服務(wù)營銷論文:大飯店服務(wù)營銷論文

一、藍(lán)海新悅大飯店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

1.產(chǎn)品現(xiàn)狀分析。酒店共計(jì)22層樓，客房類型主要有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、高級套房以及豪華套房等。2010年，酒店對七、八、十九樓進(jìn)行了重整裝修，煥然一新的房間一經(jīng)推出，住房率就取得不俗的成績。在菜品上，酒店由藍(lán)海集團(tuán)的生態(tài)種養(yǎng)殖基地為其提供材料，為顧客提供綠色食品。酒店有鐘鼎樓、漁歌舫等餐飲品牌，可以滿足不同要求的顧客。酒店提倡員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)，并將此融入到員工的日常生活中，通過將客人給予的表揚(yáng)信折算成獎(jiǎng)金的方式來激勵(lì)員工，從而提高了員工的參與積極性。

2.價(jià)格現(xiàn)狀分析。對于酒店來說，能夠定價(jià)還是菜品和客房。而酒店則一般是通過與其他相等或是相似水平的酒店來對菜品定價(jià)的。一般來說，服務(wù)員服務(wù)一個(gè)包間時(shí)是不收取服務(wù)費(fèi)的，但其實(shí)服務(wù)費(fèi)是已經(jīng)包括在菜價(jià)上了。酒店客房的價(jià)格隨季節(jié)的波動比較大，而且?guī)缀趺刻斓膬r(jià)格都有所不同。在實(shí)際操作中，許多的酒店主要還是利用折扣價(jià)來增加銷量。藍(lán)海新悅酒店的客房采用積分制，分別有貴賓卡、金卡、白金卡、鉆石卡，等級越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店地理位置優(yōu)越，周邊商業(yè)區(qū)和附近油田單位消費(fèi)的帶動，客人來酒店就不存在交通不便的問題。藍(lán)海新悅大飯店不僅通過前臺銷售，酒店還建立了自己的網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站，以及網(wǎng)絡(luò)直銷平臺。顧客通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，能夠直觀地了解酒店的概況，還可以減少入住費(fèi)用。與此同時(shí)，酒店還與去哪兒網(wǎng)、窩窩團(tuán)、團(tuán)800以及旅行社等合作，通過他們的強(qiáng)大的客源保障，實(shí)現(xiàn)雙方的互利共贏。

4.促銷現(xiàn)狀分析。酒店運(yùn)用會員積分制，發(fā)行四個(gè)會員等級，依次享有不同的優(yōu)惠。就拿房價(jià)來說，就依次享有八折、八折、七點(diǎn)五折、七折；而在菜金上則一律打九點(diǎn)五折。顧客利用第三方網(wǎng)絡(luò)如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)等預(yù)定酒店的房間，可以返現(xiàn)36-51元不等現(xiàn)金。當(dāng)遇到節(jié)假日，如中秋節(jié)時(shí)，酒店推出螃蟹中秋節(jié)，消費(fèi)一定數(shù)額的螃蟹，贈送月餅，同時(shí)還推出各種不等金額的代金券。在員工服務(wù)過程中，酒店也要求員工能及時(shí)有效地對顧客進(jìn)行推銷，例如在推銷一道菜時(shí)，向客人介紹其原材料、做法以及營養(yǎng)價(jià)值等，還會適時(shí)推銷其他營養(yǎng)的葷素搭配菜品以供顧客選擇。

5.人員現(xiàn)狀分析。在餐飲部，酒店的一線員工大多是十七、八歲的小孩，而他們中又大部分來自藍(lán)海職業(yè)學(xué)校，年紀(jì)小，閱歷少，做事還不夠沉穩(wěn)，服務(wù)質(zhì)量有待提高。同樣地，在客房部，服務(wù)員大多是中年婦女，普遍學(xué)歷較低，一些基本技能掌握不到位，與外賓交流服務(wù)時(shí)就明顯顯得吃力。新員工入職前都會先進(jìn)藍(lán)海職業(yè)學(xué)校進(jìn)行為期5天到7天不等的培訓(xùn)，其中有對藍(lán)海集團(tuán)的企業(yè)文化、規(guī)章制度、概況等的介紹，化妝、服務(wù)禮儀等的培訓(xùn)。分配到實(shí)體店后，會有領(lǐng)班以及培訓(xùn)經(jīng)理對新員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)直至考核合格。酒店樓層一般采用一樓層一個(gè)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)來分配，但是就會出現(xiàn)有的樓層房間爆滿，但是有的樓層卻門可羅雀，按照員工計(jì)件的工資結(jié)算方式，員工之間的工資就會因此有很大的差別，從而造成員工的不滿，不利于其對客服務(wù)。

6.服務(wù)過程現(xiàn)狀分析。

6.1酒店顧客之間的互動。同行的客人們，一方的意見很容易影響到另一方的選擇。再者，客人看到酒店員工對其他客人的服務(wù)時(shí)，也會對其的選擇產(chǎn)生影響。

6.2酒店顧客與員工之間的互動。藍(lán)海集團(tuán)有自己的食品加工廠，可以自行生產(chǎn)月餅、喜餅等。中秋節(jié)時(shí)，酒店會分配給各部門一定的月餅銷售任務(wù)量，有時(shí)遇到完不成任務(wù)時(shí)，房務(wù)部總監(jiān)與酒店的一位?？蚗先生（某公司老總）溝通時(shí)，該?？鸵话阋矔軜芬獯饝?yīng)幫忙購買剩下的月餅，這主要得益于酒店客人與員工間的良好互動。

6.3員工之間的互動。在酒店客房部，就會出現(xiàn)臺班傳達(dá)客人需求與實(shí)際服務(wù)員操作結(jié)果不符的現(xiàn)象，究其原因，就是臺班沒有傳達(dá)到位，當(dāng)然也有客房服務(wù)員沒有仔細(xì)詢問的因素。

7.有形展示現(xiàn)狀分析。藍(lán)海新悅大飯店主樓高88米，在它周圍環(huán)境來說，是比較有特征性的。酒店自開業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)十多年，雖然酒店的格局、外觀等已經(jīng)很難改變，但是卻可以通過改變酒店里的一些陳舊的設(shè)備設(shè)施，根據(jù)客人的喜好，來開發(fā)不同功能的產(chǎn)品，而不單只是靠服務(wù)來彌補(bǔ)這些硬件的不足。對于客人來說，硬件不好用，服務(wù)就算再好，也會對酒店的印象大打折扣的。

二、藍(lán)海新悅大飯店服務(wù)營銷策略的不足

1.產(chǎn)品單一，更新不及時(shí)。藍(lán)海新悅大飯店就和眾多的四星級酒店一樣，提供餐飲客房娛樂等，并沒有其他的特別之處。就客房而言，雖然設(shè)了女子客房，但卻沒有真正實(shí)行。酒店對新菜品的推出也不算及時(shí)，使得顧客覺得缺乏新意新鮮感；另外，因大環(huán)境的影響，酒店的鐘鼎樓、大宴會等提供高檔菜品的餐飲部也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而不及時(shí)調(diào)整菜品以適應(yīng)環(huán)境，終將難以為繼。

2.價(jià)格偏高，性價(jià)比低。新悅酒店是一家已經(jīng)開業(yè)近二十年的四星級涉外酒店。許多住店客人反應(yīng)酒店的設(shè)施設(shè)備太過陳舊，與高房價(jià)不匹配。其中最為客人詬病的是酒店的衛(wèi)生間，特別是冬天，總有客人投訴水龍頭不出熱水，房間不夠暖和。

3.知名度低，宣傳不到位。酒店身處東營市區(qū)繁華地段，又已經(jīng)開業(yè)近20年，在當(dāng)?shù)氐闹戎荒苷f一般，打開網(wǎng)頁，只能看到寥寥的幾頁消息，其官網(wǎng)做得也是缺乏新意；其次，作為隸屬于藍(lán)海酒店集團(tuán)的一部分，其餐廳、客房也沒有積極宣傳藍(lán)海的其他的實(shí)體酒店，更別說互相輸送客源了。

4.促銷手段過于死板。酒店一般只是在節(jié)假日才會推出各種優(yōu)惠活動，同時(shí)持久的時(shí)間也不長，許多的顧客也就享受不到優(yōu)惠，增加銷售額的目的也就難達(dá)。而一般來說，每逢節(jié)慶，酒店的餐飲以及客房都會推出自己的活動，但是，這兩個(gè)部門間卻很少聯(lián)合促銷，造成客人因不了解酒店其他的優(yōu)惠活動而白白喪失增加銷售額的機(jī)會。

5.員工素質(zhì)普遍偏低。酒店會有不少的外賓入住，但是酒店員工的學(xué)歷普遍在初中，外語掌握不足，難以滿足與外賓的基本的交流，出現(xiàn)雞同鴨講的現(xiàn)象也是屢見不鮮，酒店以服務(wù)好來彌補(bǔ)酒店硬件上的不足，但是對于外賓來說，這種優(yōu)勢也是不明顯的。

6.員工間缺少協(xié)作。對客服務(wù)只靠一個(gè)員工是不可能，需要酒店各部門、各員工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出現(xiàn)未查房而直接給客人辦理退房導(dǎo)致房間物品漏掛的現(xiàn)象，由此前臺、臺班之間相互推脫，甚至互相指責(zé)。

7.員工工裝有待改進(jìn)。酒店的工裝經(jīng)過多年都未換，款式不夠新潮，客人反應(yīng)員工工裝不好看，員工自身也不認(rèn)可，甚至從心底里排斥。而員工作為酒店的門面，形象對酒店而言是非常重要的，客人、員工都不認(rèn)可，怎么能夠做到對酒店的形象加分呢？

三、藍(lán)海新悅大飯店服務(wù)營銷策略的改進(jìn)建議

1.豐富產(chǎn)品，及時(shí)更新。按照顧客日益對個(gè)性化的需求，分別設(shè)計(jì)具有特色的客人，如考生客人，情侶客房等；同時(shí)也可以對幾個(gè)相似的樓層進(jìn)行改造，推出不行風(fēng)格的客房，例如古典式客房、歐式客房等；而在菜品上，就應(yīng)該因季節(jié)、需求等及時(shí)更換更新，研發(fā)適合不同口味的不同菜肴。

2.增加價(jià)格彈性。根據(jù)二八原則，企業(yè)應(yīng)該多多關(guān)注老顧客。而為了能夠持久地吸引老顧客，就應(yīng)該對他們制定一些優(yōu)惠措施，甚至可以在原有的基礎(chǔ)上加大優(yōu)惠力度。而對于一般客人，則應(yīng)該制定有階梯的價(jià)格來培養(yǎng)顧客的忠誠度。

3.利用網(wǎng)絡(luò)資源，積極推廣。在這個(gè)微信時(shí)代，酒店應(yīng)該積極展開微信營銷，豐富微信內(nèi)容，將一個(gè)立體的酒店展現(xiàn)在人們面前。及時(shí)更新官網(wǎng)內(nèi)容，利用微博、貼吧等增加知名度，同時(shí)將全國各地的藍(lán)海實(shí)體店匯聚在一起，及時(shí)展現(xiàn)各實(shí)體店的活動。當(dāng)然除此以外，還可以通過其他社交媒體如APP客戶端廣告植入等來宣傳藍(lán)海酒店集團(tuán)。

4.靈活進(jìn)行促銷。酒店除了節(jié)日里的促銷活動，還可以在平時(shí)也推出一些優(yōu)惠活動，例如代金券，買五送一等；而加強(qiáng)部門間的聯(lián)系，聯(lián)合推出促銷活動，進(jìn)而增加酒店的整體收入。

5.加強(qiáng)對員工基本素質(zhì)的培養(yǎng)。對員工基本素質(zhì)的而培養(yǎng)，不僅僅只局限與外語等還應(yīng)該著眼其職業(yè)素養(yǎng)。利用早班、每周大班會等機(jī)會積極培訓(xùn)員工的基本外語交流能力；同時(shí)還應(yīng)該加強(qiáng)其職業(yè)素養(yǎng)，讓員工從心底里接受并且樂意為顧客服務(wù)。

6.員工間增加協(xié)作。員工間的團(tuán)結(jié)是酒店各項(xiàng)工作得到良好執(zhí)行的基礎(chǔ)，而為了員工間能有這種團(tuán)結(jié)，酒店應(yīng)該不遺余力來促進(jìn)，例如開展各部門的聯(lián)誼活動，一起組織出游，建立微信群、QQ群一起交流等；當(dāng)然也可以實(shí)行獎(jiǎng)懲連坐制，這在一定程度上關(guān)系到了員工的個(gè)人利益，能夠有效促進(jìn)員工間的合作。

7.設(shè)計(jì)更具美感的工裝。借鑒其他星級酒店的工裝設(shè)計(jì)，結(jié)合酒店自身的特色，詢問員工的建議，進(jìn)而設(shè)計(jì)出符合當(dāng)下潮流的工裝，并且配備合適的發(fā)型，在員工這個(gè)門面上，增加酒店形象。

四、結(jié)語

如今的大環(huán)境日新月異，酒店的競爭環(huán)境也越來越復(fù)雜，讓酒店業(yè)的管理和營銷面對了更大的挑戰(zhàn)。寫論文的過程中也是我學(xué)習(xí)的過程，并且嘗試著提出了一些建議和想法。通過做好服務(wù)營銷并且根據(jù)消費(fèi)者的需求不斷改進(jìn)以期在競爭中站穩(wěn)自己的立足之地，并發(fā)展壯大。

作者：丁麗玲曾蓓單位：山東工商學(xué)院

服務(wù)營銷論文:城鎮(zhèn)電力服務(wù)營銷論文

1．我國電力營銷工作面臨的新形勢

1.1適應(yīng)國際化進(jìn)程改革開放和加入世貿(mào)組織加強(qiáng)了我國和其他國家的聯(lián)系，最近幾年，我國也出現(xiàn)了很多跨國公司，所以對于供電企業(yè)來說，如何適應(yīng)這一現(xiàn)象也是非常重要的一個(gè)問題，很多供電企業(yè)在電力營銷活動中對供電的質(zhì)量和效率也有了更高的要求，所以一定要在工作中不斷更新企業(yè)的經(jīng)營理念，在管理模式和工作方式上也要更加積極的追求創(chuàng)新，這樣才能盡快適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展形勢。

1.2我國電力體制改革要求電力營銷工作要是適應(yīng)市場化需要在近幾年的工作中，黨和政府已經(jīng)對我國電力行業(yè)的發(fā)展做出了整體的規(guī)劃，按照規(guī)劃的相關(guān)要求，一定要在工作中改變壟斷現(xiàn)象，這樣才能更好的促進(jìn)賣方市場和買方市場的角色轉(zhuǎn)換，在這一過程中，供電企業(yè)一定要在工作中適應(yīng)市場化進(jìn)程的不斷發(fā)展，在激烈的市場競爭中充分發(fā)揮自身的主觀能動性，促進(jìn)我國電力市場的良性發(fā)展，在實(shí)際的工作中應(yīng)該不斷采取相應(yīng)的措施降低運(yùn)行成本，提高供電服務(wù)的質(zhì)量，在市場競爭如此激烈的今天，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造更多的優(yōu)勢。

1.3工作中要以客戶滿意作為最終目標(biāo)我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平不斷提高服務(wù)型營銷模式是最近幾年剛剛出現(xiàn)的一種新型營銷模式，這種營銷模式也越來越受到了人們的關(guān)注，通常我們所說的服務(wù)營銷就是在實(shí)際的工作中主要以提高客戶的滿意程度作為工作的重點(diǎn)，所以在實(shí)際的工作中提供更加方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，所以服務(wù)營銷就是要在實(shí)際的營銷工作中做到讓客戶滿意，為了達(dá)到這一目的，一定要對工作理念不斷的完善和創(chuàng)新。

2.積極探索全方位的電力服務(wù)營銷體系

2.1方便、快捷的窗口服務(wù)在一些重要的供電場所中，服務(wù)窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務(wù)質(zhì)量對客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強(qiáng)窗口服務(wù)的速度和質(zhì)量，這樣才能更好的提高客戶的滿意程度。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在實(shí)際的工作中一定要加強(qiáng)對快捷服務(wù)系統(tǒng)的研究，這樣不僅能夠提高自動化服務(wù)水平，同時(shí)對我國其他的行業(yè)發(fā)展也有非常重要的借鑒意義。

2.2穩(wěn)定可靠的質(zhì)量保證在供電企業(yè)營銷工作中，電能產(chǎn)品的質(zhì)量和營銷服務(wù)的品質(zhì)是十分關(guān)鍵的除此之外，在工作中不斷加強(qiáng)供電的可靠性和安全性也成為了客戶滿意程度的一個(gè)十分重要的因素，很長時(shí)間以來，經(jīng)過各個(gè)企業(yè)的不斷努力，我國城鄉(xiāng)供電質(zhì)量都有了很大的提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達(dá)到更加先進(jìn)的水平就一定要在實(shí)際的工作中不斷改進(jìn)我國的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)形式，完善電網(wǎng)管理工作，提高供電質(zhì)量。

2.3安全高效的電網(wǎng)支撐在電力營銷活動中最為重要的就是電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和可靠性，在電力營銷工作中首先應(yīng)該做好電網(wǎng)建設(shè)和電力營銷管理工作，這也是構(gòu)建新型營銷體系的一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，在這一過程中一定要加強(qiáng)對專業(yè)人才的選拔和培訓(xùn)，促進(jìn)實(shí)際工作的規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展，這樣才能更好的保證我國電力營銷企業(yè)的發(fā)展。

3.不斷推進(jìn)電力服務(wù)營銷的管理和技術(shù)創(chuàng)新

建立全方位的電力服務(wù)營銷體系，是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)，把企業(yè)各層面的工作納入大營銷的戰(zhàn)略。但是，要保證體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，還必須不斷推進(jìn)管理和技術(shù)創(chuàng)新。

3.1體制創(chuàng)新電力企業(yè)原來實(shí)行“營配合一”的營銷管理體制，隨著電網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，專業(yè)化程度的提高，加上相關(guān)部門對供電企業(yè)統(tǒng)一組建客戶服務(wù)中心的要求，原來的管理模式已不能適應(yīng)公司的發(fā)展。在創(chuàng)國際一流供電企業(yè)進(jìn)程中，為了適應(yīng)管理組織扁平化、柔性化和專業(yè)化管理的趨勢，我們進(jìn)行了管理體制改革，實(shí)行營配分開，成立了電力營銷部、配電運(yùn)行部和計(jì)量中心，全部實(shí)行準(zhǔn)事業(yè)部制。其他供電公司也相應(yīng)設(shè)置電力營銷部和配電運(yùn)行部。電力營銷部和農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心合署辦公，集營銷職能與業(yè)務(wù)運(yùn)作為一體，對各縣:市;供電公司進(jìn)行用電營銷管理及營銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推行營銷城鄉(xiāng)一體化管理。配電運(yùn)行部和計(jì)量中心分別集中管理市區(qū)的配電、計(jì)量業(yè)務(wù)，并對各地區(qū)的配電、計(jì)量業(yè)務(wù)進(jìn)行技術(shù)管理。改革后，加強(qiáng)了營銷前臺的專業(yè)化管理，同時(shí)由于提升了配電和計(jì)量專業(yè)的管理層次，集中了專業(yè)力量，專業(yè)管理水平大大提高，使其成為營銷工作有力的后臺支撐。

3.2機(jī)制創(chuàng)新企業(yè)主要堅(jiān)持實(shí)行并創(chuàng)新以下幾項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)制：一是整體服務(wù)機(jī)制。按全方位服務(wù)營銷體系的要求，通過調(diào)整細(xì)化職能分工，設(shè)定了以客戶需求為導(dǎo)向的各部門服務(wù)職能，并納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時(shí)間量化考核到各部門，細(xì)化落實(shí)到每項(xiàng)工作，提高了生產(chǎn)、基建等部門優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠率的主動性，提高了檢修部門開展?fàn)顟B(tài)檢修、帶電作業(yè)的積極性。二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理機(jī)制。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)常抓不懈，并制定對應(yīng)的監(jiān)督管理考核制度，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷創(chuàng)新。如在園區(qū)供電營業(yè)部試點(diǎn)實(shí)施了優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)，對原有的營銷服務(wù)進(jìn)行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務(wù)”和“服務(wù)循環(huán)”等概念；市區(qū)供電營業(yè)部在原“客戶代表制”的基礎(chǔ)上，試點(diǎn)推行了“客戶經(jīng)理制”，變原來等客戶上門為主動上門，建立大客戶、重要客戶及專變客戶定期分析、走訪、座談等制度，提前介入客戶用電需求，為客戶提供“快捷通道”。三是社會服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。加強(qiáng)和完善了行風(fēng)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴(kuò)大了行風(fēng)監(jiān)督員的數(shù)量和代表面，根據(jù)外資企業(yè)迅速增加的特點(diǎn)，聘請了一部分外資企業(yè)的行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開行風(fēng)監(jiān)督員和大用戶代表座談會聽取意見；我們還通過發(fā)放“連心卡”，接受中介機(jī)構(gòu)社會綜合滿意率測評等方式主動接受社會監(jiān)督。

4.結(jié)語

電力系統(tǒng)工作中，電力營銷是一個(gè)非常關(guān)鍵的組成部分，在當(dāng)前這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展和生活水平不斷提高的時(shí)代，只有不斷提高自身的技術(shù)和服務(wù)水平，提高自身的工作質(zhì)量，才能使客戶更加滿意，同時(shí)也能在激烈的市場競爭中為電力營銷企業(yè)獲得更多的發(fā)展機(jī)會和更大的發(fā)展空間，促進(jìn)其經(jīng)濟(jì)效益的提升。

作者：郭云龍單位：國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司牡丹江供電公司

服務(wù)營銷論文:高職院校圖書館服務(wù)營銷論文

1高職圖書館服務(wù)營銷的必要性

近年來，隨著國家對高職教育投入力度的加大，高職教育取得了跨越式的發(fā)展，無論從學(xué)校數(shù)量還是在校生規(guī)模，高職教育都占據(jù)我國高等教育的半壁江山。近日，國務(wù)院更是下發(fā)文件，將全國1200所高等院校中的600所轉(zhuǎn)為職業(yè)教育，大力發(fā)展職業(yè)教育，培養(yǎng)技術(shù)技能型人才，來適應(yīng)社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展對高技能人才的需求，預(yù)計(jì)在今后的數(shù)年中，培養(yǎng)技能型人才的高職院校將從現(xiàn)在的50%左右的比例提高到80%，高職教育發(fā)展充滿了生機(jī)與活力。圖書館是高職教育發(fā)展的支柱之一，是高職教學(xué)和科研的重要基石，為高職學(xué)生的成長和發(fā)展提供信息服務(wù)，高職教育的主要目標(biāo)是培養(yǎng)理論知識夠用、實(shí)踐能力強(qiáng)的技能型人才，這與本科教育的培養(yǎng)目標(biāo)有很大的不同，這就決定了高職學(xué)生對圖書館的服務(wù)需求不同于其他層次的高校。另外，在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息更新?lián)Q代的速度加快，社會對復(fù)合型人才的需求增加，高職學(xué)生需要掌握的知識越來越多，僅僅依靠課堂上的知識講授是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)人在課堂上獲得的知識僅占其知識總量的十分之一左右，而其在圖書館中獲得的知識占其知識總量的50%以上，學(xué)生通過圖書館可以加深對教材的理解，可以拓寬知識領(lǐng)域，彌補(bǔ)了課堂教學(xué)時(shí)空的局限性，提高了創(chuàng)新能力?？梢妶D書館對于高職學(xué)生知識獲得的重要性。然而，當(dāng)前的高職圖書館利用率并不高，大量的高職學(xué)生在課余時(shí)間上網(wǎng)、打牌，到圖書館看書的學(xué)生十分有限。這與高職學(xué)生文化素質(zhì)較低、學(xué)習(xí)積極性不高有很大的關(guān)系。同時(shí)也與高職圖書館缺乏服務(wù)營銷意識和手段有很大的關(guān)系?？梢姡畲笙薅鹊匕l(fā)揮高職圖書館信息資源的作用和功能，就要引入服務(wù)營銷的理念，開展多樣化的服務(wù)營銷策略。

2高職院校圖書館服務(wù)營銷存在的問題

2.1圖書館員營銷觀念淡薄。意識決定行為，高職圖書館館員營銷理念不強(qiáng)是高職圖書館服務(wù)水平不高的原因之一。在高職院校的發(fā)展過程中，招生和就業(yè)一直是學(xué)校的頭等大事，圖書館的地位偏低，得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視。圖書館從業(yè)人員大多不是畢業(yè)于圖書館專業(yè)，而是從其他專業(yè)轉(zhuǎn)過來的，人員素質(zhì)和能力滯后于高職圖書館的發(fā)展。而且圖書館工作人員工作清閑穩(wěn)定，思想較為保守，不愿意改變現(xiàn)狀。在服務(wù)上以等待用戶上門為主，很少主動宣傳，營銷觀念十分淡漠。

2.2服務(wù)形式單一。目前高職圖書館服務(wù)大多停留在傳統(tǒng)服務(wù)的層次，大多數(shù)高職院校圖書館都是以藏書為主，圖書館內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置也主要由采、編、流、閱等各部門組成，基本沿襲傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方式。雖然很多高職院校也定制了數(shù)字化資源，供學(xué)生和老師在線閱讀或者下載，但由于高職學(xué)生對科研不感興趣，也沒有科研動力，因此數(shù)字化資源利用率不高。而且由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，高職圖書館的讀者流失愈發(fā)嚴(yán)重，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，高職院校到館人數(shù)每年下滑11%左右，高職圖書館讀者日益減少，這與圖書館服務(wù)形式單一有很大關(guān)系。

2.3圖書館自身宣傳不夠。正是由于坐等客戶上門的慣常思維影響，高職圖書館缺乏對自身的宣傳，沒有及時(shí)準(zhǔn)確的將自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢向廣大學(xué)生宣傳，很多高職學(xué)生甚至連圖書館有哪些服務(wù)都不知曉。圖書館也沒有對新到的圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫制定可行的營銷戰(zhàn)略，高職學(xué)生對圖書館圖書更新狀況無法及時(shí)了解，很多學(xué)生不了解學(xué)校的信息資源產(chǎn)品，也不會利用工具來檢索數(shù)據(jù)庫等，造成大量的數(shù)字資源浪費(fèi)。

3高職圖書館信息服務(wù)營銷策略

3.1宣傳服務(wù)戰(zhàn)略。高職圖書館應(yīng)該加大宣傳推廣力度，多方位、全面的宣傳圖書館，讓更多的高職師生了解高職圖書館的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容。具體可以借助學(xué)校的門戶網(wǎng)站、校園廣播和宣傳欄等形式，宣傳圖書館的服務(wù)項(xiàng)目，提高圖書館的知名度，讓更多的師生主動消費(fèi)圖書館的服務(wù)。例如廣西某職業(yè)學(xué)院，為了做好圖書館的宣傳工作，圖書館專門向?qū)W校申請了一些兼職通訊員，讓他們走進(jìn)學(xué)生中間，真實(shí)、客觀的了解學(xué)生們對圖書館讀者服務(wù)、資源建設(shè)等意見和建議。圖書館還發(fā)動學(xué)生撰寫和圖書館相關(guān)的文章，并向?qū)W校雜志和網(wǎng)站投稿，對于錄用稿件的同學(xué)給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。保證每個(gè)月在學(xué)校網(wǎng)站首頁上都有兩篇以上關(guān)于圖書館建設(shè)的文章。為了進(jìn)一步提高圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量，高職圖書館要定期舉報(bào)師生座談會，有針對性的回答師生提出的問題，聽取師生對圖書館信息服務(wù)的建議，有針對性的進(jìn)行整改。

3.2產(chǎn)品開發(fā)策略。圖書館提供的產(chǎn)品是信息產(chǎn)品，高職圖書館的產(chǎn)品開發(fā)策略主要是根據(jù)用戶的信息需求來進(jìn)行信息產(chǎn)品的生產(chǎn)，并將其轉(zhuǎn)化成有效的信息成果。一是文獻(xiàn)信息資源，與本科教育不同，高職教育有著自己的特點(diǎn)，高職教育的目的是培養(yǎng)大量實(shí)踐能力強(qiáng)的一線人才，對學(xué)生的實(shí)踐能力要求高于理論知識，因此高職圖書館要找準(zhǔn)定位，根據(jù)高職院校的辦學(xué)特色和專業(yè)設(shè)置特點(diǎn)，來進(jìn)行文獻(xiàn)資源產(chǎn)品的提供。文獻(xiàn)資源要與學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科、特色專業(yè)相契合，包括各種行業(yè)發(fā)展前沿和歷史的資料等，來滿足高職師生的知識需求。二是文獻(xiàn)信息服務(wù)，文獻(xiàn)信息資源是信息服務(wù)的基礎(chǔ)，高職院校有了充實(shí)的文獻(xiàn)資源后，要發(fā)揮文獻(xiàn)資源的價(jià)值就需要加強(qiáng)文獻(xiàn)信息服務(wù)。圖書館工作人員應(yīng)該改變坐等用戶上門的服務(wù)模式，主動深入到各系部中，了解各專業(yè)的辦學(xué)特點(diǎn)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)過程，聽取師生們對信息服務(wù)的要求。根據(jù)用戶需求來開發(fā)和提高文獻(xiàn)資源的導(dǎo)航服務(wù)，開展定題信息和咨詢服務(wù)，編制各種專題索引；及時(shí)、準(zhǔn)確地把最新文獻(xiàn)傳遞到師生手中，使圖書館的服務(wù)更直接、更有針對性。另外高職學(xué)生是圖書館信息服務(wù)的主要使用者和需求者，為了讓圖書館的信息服務(wù)更加貼近學(xué)生需求，圖書館要在學(xué)生入校時(shí)、專業(yè)課學(xué)習(xí)、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)和頂崗實(shí)習(xí)不同階段提供不同的信息服務(wù)，滿足不同階段學(xué)生的不同需要。三是建立適合學(xué)生需求的專題閱覽室。很多高職院校都開設(shè)有專題閱覽室，給學(xué)生閱讀和學(xué)習(xí)提供了很大方便。但我們也發(fā)現(xiàn)，很多高職閱覽室上座率不高，學(xué)生積極性不高，導(dǎo)致閱覽室的功能大打折扣，這與閱覽室功能不到位有很大的關(guān)系。實(shí)際上，在高職院校，考取各種資格證書是學(xué)生主要的學(xué)習(xí)任務(wù)之一，例如計(jì)算機(jī)等級證書、物流師、營銷師、初級會計(jì)師、導(dǎo)游證、報(bào)檢員等等，圖書館應(yīng)該滿足學(xué)生考取資格證書的需求，專門設(shè)置考證專題閱覽室，讓有需要的同學(xué)來學(xué)習(xí)。另外，與本科教學(xué)模式不同，高職教育要求學(xué)生理論知識夠用即可，不需要培養(yǎng)科研型人才，而是更加注重技能的培養(yǎng)，因此高職教學(xué)方法主要以項(xiàng)目導(dǎo)向和任務(wù)驅(qū)動法為主，要求學(xué)生獨(dú)立或者以團(tuán)隊(duì)為單位來完成項(xiàng)目化的教學(xué)任務(wù)，學(xué)生需要以調(diào)研報(bào)告、工作方案、設(shè)計(jì)書等方式上交成果。圖書館可以收集優(yōu)秀的學(xué)生成果，陳列于閱覽室中，集中進(jìn)行收藏和展示，讓更多的同學(xué)來翻閱、借鑒和學(xué)習(xí)。三是建立行業(yè)館際聯(lián)盟。信息化社會，知識更新?lián)Q代的速度不斷加快，這就需要高職圖書館要不斷更新和購買新的圖書或者信息資源，給高職院校帶來了巨大的資金壓力和工作負(fù)擔(dān)。為此高職院校之間可以結(jié)成館際聯(lián)盟，集合大家的力量來共建特色數(shù)據(jù)庫，加大力度完整系統(tǒng)地收集本專業(yè)信息資源，形成人無我有、人獨(dú)我全的某一專業(yè)特色館藏。

3.3網(wǎng)絡(luò)營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷是以互聯(lián)網(wǎng)為媒體，用文字、圖片、視頻等信息和互聯(lián)網(wǎng)的交互性來輔助營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的營銷方式。隨著網(wǎng)絡(luò)的日益普及，信息傳遞手段和方式發(fā)生了根本性的變化，上網(wǎng)成為高職學(xué)生主要的休閑方式，網(wǎng)絡(luò)改變了高職學(xué)生生活和工作方式，網(wǎng)絡(luò)已成為高職學(xué)生獲取信息的重要途徑，網(wǎng)絡(luò)的普及為高職教育帶來了壓力和挑戰(zhàn)，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播的便利性和快捷性為高職圖書館網(wǎng)絡(luò)營銷提供了條件，高職圖書館開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷也是大勢所趨。高職圖書館可以充分網(wǎng)絡(luò)的便利條件，建設(shè)圖書館網(wǎng)站并各種館藏信息，如新書推薦、開發(fā)的專題文獻(xiàn)目錄、數(shù)字化信息資源、各種特色數(shù)據(jù)庫、圖書館服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)內(nèi)容等；通過開設(shè)微信、微博、Email、QQ等方式收集學(xué)生的意見，幫助圖書館改善服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量。讀者可通過互聯(lián)網(wǎng)與圖書館員取得聯(lián)系，并可以通過QQ、Email等工具遠(yuǎn)程解決問題；在網(wǎng)上建立讀者與圖書館的交互系統(tǒng)，開展信息導(dǎo)航等。在營銷過程中，應(yīng)將電話、傳真、掃描、打印、電子郵件等多種功能有效結(jié)合。

3.4形象展示策略。環(huán)境心理學(xué)基礎(chǔ)理論證明，顧客利用感官對與服務(wù)相關(guān)的有形事物感知及由此獲得的印象，將直接影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識和評價(jià)。因此，高職圖書館通過有形展示體現(xiàn)以人為本的理念，設(shè)身處地地為讀者著想。首先，高職學(xué)生多為“90后”，他們好動活潑，喜歡新生事物，不喜歡古板嚴(yán)肅的東西，喜歡新鮮休閑的氛圍。為此高職圖書館要改變以前過于嚴(yán)肅的形象，可以在形象設(shè)計(jì)上突出休閑溫馨的學(xué)習(xí)氛圍，如把樹木、山石、花草請進(jìn)室內(nèi),把圖書館建在美麗的湖畔等，在閱讀的同時(shí)也可賞景，使圖書館成為具有豐富人文內(nèi)涵的休閑審美空間。其次，提供休閑服務(wù)。圖書館布局也要考慮為學(xué)生提供簡單的生活服務(wù)，如讀者餐廳、飲用水、茶水、咖啡等，使圖書館象家一樣溫暖舒適，使學(xué)生在無拘無束、輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)和閱讀。

3.5內(nèi)部營銷策略。高職圖書館推行內(nèi)部營銷就是視館員為內(nèi)部客戶，充分調(diào)動和發(fā)揮館員的積極性，對館員進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培訓(xùn)，以培養(yǎng)館員的專業(yè)技能并使之能以主動)熱忱的態(tài)度為讀者提供各項(xiàng)服務(wù)。影響讀者對圖書館認(rèn)同的關(guān)鍵因素是館員的服務(wù)意識、服務(wù)技能和對讀者的導(dǎo)向，所以建立一支年齡結(jié)構(gòu)合理、政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、管理能力強(qiáng)的館員隊(duì)伍，對發(fā)展中的高職圖書館尤為重要。數(shù)字化服務(wù)己經(jīng)成為圖書館工作的重心，同時(shí)服務(wù)的開展又離不開工作人員。在圖書館員的專業(yè)服務(wù)能力方面,圖書館員除了要求有強(qiáng)烈的讀者至上意識,對其專業(yè)能力提出了更加苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字化服務(wù)環(huán)境要求現(xiàn)在的圖書館員應(yīng)該具有這些素質(zhì)和能力：復(fù)合的知識結(jié)構(gòu)和較強(qiáng)的溝通能力、知識導(dǎo)航能力、良好的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)素養(yǎng)、較高的數(shù)據(jù)庫全面使用和維護(hù)能力。

總之，在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息更新?lián)Q代的速度不斷加快，圖書館在現(xiàn)代高職教育中的地位不斷提高。作為高職圖書館從業(yè)人員要清楚認(rèn)識到圖書館在高職教育中的重要角色定位，通過多樣化的服務(wù)營銷戰(zhàn)略來提高高職師生的信息需求，真正發(fā)揮高職圖書館的重要作用。

作者：武瑞原單位：河北機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

服務(wù)營銷論文:尼龍化工企業(yè)服務(wù)營銷論文

一、我國尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

從美國杜邦公司正式宣布世界上第一種合成纖維誕生至今，尼龍逐漸成為了從煤、空氣、水以及其他物質(zhì)所合成,并且具有柔韌性以及耐磨性、類似于蛋白質(zhì)化學(xué)結(jié)構(gòu)的所有聚酰胺的總稱。如今尼龍產(chǎn)品種類繁多，幾乎遍布了人們生產(chǎn)、生活的每一個(gè)角落。我國尼龍產(chǎn)業(yè)是從20世紀(jì)50年代開始起步的，其間曾借鑒德國、法國、日本等國的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，到20世紀(jì)70年代有了自己相對較為系統(tǒng)的尼龍產(chǎn)品生產(chǎn)線。之后，由于尼龍產(chǎn)品市場需求的不斷增加，使得我國尼龍化工產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展起來，并為我國經(jīng)濟(jì)、財(cái)政以及就業(yè)等方面都做出了較大的貢獻(xiàn)。

隨著我國尼龍化工市場影響力的逐步增大，吸引著越來越多的國際企業(yè)將先進(jìn)的技術(shù)帶到中國。國家為了支持尼龍化工產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在政策上給予了很多優(yōu)惠，為尼龍化工產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)提供了廣闊的空間，尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出新的局面，主要體現(xiàn)出以下幾個(gè)趨勢：首先，總量擴(kuò)大，質(zhì)量穩(wěn)定性提升。如今盡管尼龍的價(jià)格下降比較明顯，市場也面臨著一定的困境，這其中下游的面料市場以及應(yīng)用市場的增長幅度無法跟上產(chǎn)能增長是一個(gè)主要的原因，但也體現(xiàn)出了目前尼龍產(chǎn)業(yè)由量到質(zhì)的一個(gè)發(fā)展過程，尼龍產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出了總量擴(kuò)大以及質(zhì)量與穩(wěn)定性提升等特征。其次，尼龍纖維市場也在不斷地拓展，尼龍纖維的豐富多樣化發(fā)展豐富了尼龍產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)，并且在市場競爭上也提升了尼龍產(chǎn)業(yè)的整體影響力。調(diào)查顯示，過去幾年，全國化纖業(yè)的年均增長率在5%左右，競爭日趨激烈。最后，尼龍產(chǎn)業(yè)的整合趨勢更為明顯。就整個(gè)化纖業(yè)而言，依靠單純的規(guī)模化的發(fā)展之路變得更為狹窄，化纖產(chǎn)業(yè)朝著專業(yè)化、技術(shù)化的方向不斷發(fā)展。隨著我國尼龍市場影響力的不斷提升，越來越多的國際企業(yè)將先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)帶到中國，產(chǎn)業(yè)之間的整合趨勢更為明顯。為拓展尼龍市場，如今全球尼龍產(chǎn)品的開發(fā)力度不斷加強(qiáng)，例如德國朗盛公司的玻纖增強(qiáng)尼龍66、日本的綠色工藝生產(chǎn)技術(shù)等。在尼龍紡絲領(lǐng)域，尼龍6占據(jù)著主導(dǎo)地位，改性錦綸也試圖通過技術(shù)創(chuàng)新開拓新的領(lǐng)域。在當(dāng)前的形勢下，新型尼龍化工產(chǎn)品的出現(xiàn)為尼龍行業(yè)增添了活力。

二、尼龍化工企業(yè)服務(wù)營銷的意義

1.應(yīng)對市場競爭的需求近幾年來我國石化市場的競爭日趨激烈，競爭格局也發(fā)生了很大的變化，市場主體的多元化發(fā)展以及供應(yīng)資源總量的不斷提升，使得化工行業(yè)市場競爭由資源爭奪型的競爭轉(zhuǎn)化為需求為主的價(jià)格競爭模式?；やN售面臨著化工產(chǎn)品由“賣方市場”轉(zhuǎn)化為“買方市場”的新形勢，必須要不斷地加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，在競爭激烈的市場當(dāng)中學(xué)會用主動進(jìn)攻的姿態(tài)去努力獲取市場，同時(shí)也要應(yīng)對市場縮小以及同發(fā)達(dá)國家在資金、管理、技術(shù)以及服務(wù)等方面的差距。

2.滿足客戶多樣化需求服務(wù)營銷的本質(zhì)是“服務(wù)”，美國市場營銷學(xué)界將服務(wù)定義為：“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起，生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會或不會利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。”據(jù)此不難看出，服務(wù)是一種涉及一些無形因素的過程以及結(jié)果，服務(wù)營銷的關(guān)鍵在于為客戶提供一種滿足感，而這種滿足感則能夠促進(jìn)所銷售的產(chǎn)品價(jià)值的提升。

3.加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)的需要尼龍化工銷售應(yīng)當(dāng)針對市場形勢以及行業(yè)的特征不斷調(diào)整與完善。只有用先進(jìn)的營銷服務(wù)理念去影響和感染職工，企業(yè)才能夠逐步形成良好的統(tǒng)一文化，利用化工銷售服務(wù)文化加強(qiáng)員工的教育，用規(guī)范的營銷模式統(tǒng)一員工的行為，加快文化的融合，才能夠樹立起良好的企業(yè)市場形象，從而提升尼龍化工產(chǎn)品的競爭力以及市場影響力。

三、完善尼龍化工企業(yè)服務(wù)營銷的對策

尼龍化工企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立起牢固的服務(wù)意識，注重服務(wù)能力建設(shè)以及服務(wù)水平的提升，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為化工銷售的核心競爭力。

1.提升銷售服務(wù)文化軟實(shí)力化工企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立起現(xiàn)代營銷服務(wù)的理念，規(guī)范服務(wù)營銷的禮儀，形成自身具有化工銷售特色的銷售服務(wù)文化，從而不斷提升化工企業(yè)服務(wù)的軟實(shí)力。服務(wù)軟實(shí)力的培養(yǎng)需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，首先應(yīng)當(dāng)以制度規(guī)范作為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)執(zhí)行。理論與服務(wù)文化禮儀只有形成制度，才能夠產(chǎn)生足夠的約束力，化工企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全完善的銷售服務(wù)制度，采取措施加強(qiáng)對服務(wù)工作以及營銷行為的檢查與監(jiān)督。其次要注重宣傳與引導(dǎo)，使服務(wù)以及營銷理念被企業(yè)全體員工所認(rèn)同，將其內(nèi)化為員工自身的自覺行為。為此，一方面需要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，管理者應(yīng)當(dāng)大力倡導(dǎo)并做到身體力行；另一方面需要組織全體員工討論服務(wù)營銷的理念與制度，促進(jìn)員工了解的同時(shí)讓員工提出自身的意見與建議。此外，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)主題活動的舉辦，利用活動載體來增強(qiáng)廣大員工的服務(wù)意識與服務(wù)能力，利用相關(guān)的主題活動，尋找自身在服務(wù)理念、服務(wù)水平等方面同其他競爭者之間的差距，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)機(jī)構(gòu)建設(shè)，不斷整改落實(shí)，按照活動主題和規(guī)劃推動其有效開展。

2.完善營銷服務(wù)架構(gòu)在全球一體化的市場氛圍下，尼龍化工企業(yè)必須要有完善的營銷組織架構(gòu)，以市場需求為導(dǎo)向，對部門予以職能劃分。首先組織架構(gòu)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出系統(tǒng)性與全面性，加強(qiáng)員工的責(zé)任感，企業(yè)當(dāng)中的每一位員工不僅要是企業(yè)內(nèi)部的主體，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)是控制的客體。企業(yè)員工要加強(qiáng)自我控制，同時(shí)也應(yīng)受到其他同事的制約。其次應(yīng)當(dāng)明確職責(zé)，獎(jiǎng)懲適當(dāng)。加強(qiáng)員工營銷工作的效率，促進(jìn)務(wù)實(shí)的工作風(fēng)氣。此外，也要堅(jiān)持成本效益的原則，對內(nèi)部控制制度予以優(yōu)化完善，提升企業(yè)的成本效益，優(yōu)化銷售服務(wù)的工作流程，以符合市場需求以及企業(yè)自身的特征為前提。

3.健全適應(yīng)營銷戰(zhàn)略的服務(wù)體系與服務(wù)營銷戰(zhàn)略相融合的服務(wù)體系主要有信息系統(tǒng)服務(wù)、售后服務(wù)、物流配送系統(tǒng)、技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)服務(wù)都是化工企業(yè)營銷戰(zhàn)略當(dāng)中的重要組成部分，其中物流配送服務(wù)系統(tǒng)顯得尤為重要，利用目標(biāo)市場聚集地進(jìn)行物流配送，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮閮?yōu)質(zhì)與便捷的服務(wù)，并且能夠有效降低物流成本，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。企業(yè)的產(chǎn)銷研各方面都需要圍繞市場而進(jìn)行，將營銷戰(zhàn)略服務(wù)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化到客戶的反饋上，時(shí)刻關(guān)注客戶的需求以及產(chǎn)品的使用情況，企業(yè)自身的產(chǎn)品有哪些用途與性能，如何加工、怎么用都需要保持重視。同時(shí)也要主動向客戶提供解決實(shí)際問題的方案，提升產(chǎn)品性能，與客戶共發(fā)展。

4.發(fā)揮鏈條優(yōu)勢，促進(jìn)尼龍產(chǎn)業(yè)市場競爭化工產(chǎn)品市場競爭日趨激烈，要在市場當(dāng)中突出重圍，除了完善企業(yè)自身的營銷服務(wù)管理，同時(shí)也要加強(qiáng)尼龍產(chǎn)品的不斷進(jìn)步發(fā)展。尼龍化工產(chǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)以科學(xué)發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式為主線，繼續(xù)實(shí)施大尼龍、大布局、大整合和國際化、精益化、低碳化等“三大三化”戰(zhàn)略，堅(jiān)持以銷售為“龍頭”，以生產(chǎn)管理為“龍身”，以科技開發(fā)和項(xiàng)目建設(shè)為“龍尾”，努力打造具有較強(qiáng)競爭力的產(chǎn)業(yè)鏈。如今國內(nèi)多數(shù)的尼龍生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條較短，因此應(yīng)當(dāng)注重鏈條優(yōu)勢的發(fā)揮。隨著亞洲尼龍市場需求的不斷提升，我國的尼龍企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住這一機(jī)會，不斷豐富產(chǎn)業(yè)鏈，通過建設(shè)產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)、開發(fā)高端產(chǎn)品的方式拉長產(chǎn)業(yè)鏈條，注重技術(shù)的合作與分享，依靠技術(shù)創(chuàng)新集聚市場競爭優(yōu)勢，滿足市場需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

作者：王偉單位：中國平煤神馬集團(tuán)國際貿(mào)易有限公司

服務(wù)營銷論文:電力服務(wù)營銷論文

從目前的市場競爭環(huán)境來看，電力企業(yè)要想從激烈的競爭中脫穎而出，就需要改變原有的經(jīng)營管理思路，形成正確的服務(wù)觀念，把提高服務(wù)水平作為工作的重點(diǎn)，使電力企業(yè)擁有高水平的服務(wù)。根據(jù)筆者的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)來看，提高電力服務(wù)水平的措施，可以從以下四個(gè)方面開展。

1樹立全新服務(wù)意識

由于電力企業(yè)長時(shí)間是處于壟斷行業(yè)內(nèi)，所遵循的服務(wù)準(zhǔn)則放到市場環(huán)境內(nèi)，就會有所不適，所以電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得發(fā)展，就必須積極改變落后的服務(wù)理念，根據(jù)市場環(huán)境需要，樹立全新的服務(wù)意識，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，改善與客戶之間的關(guān)系，始終堅(jiān)持“客戶滿意”為工作的最終目的，不斷完善服務(wù)范圍，提供高質(zhì)量、全方位的服務(wù)。作為電力企業(yè)內(nèi)部，要提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，不僅要熟練掌握電力業(yè)務(wù)的各項(xiàng)知識，還要形成規(guī)范的服務(wù)方式，企業(yè)要定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，使員工形成主動服務(wù)觀念，讓電力企業(yè)能夠從內(nèi)到外地改善服務(wù)質(zhì)量，提升電力企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的形象和社會影響，讓企業(yè)在市場競爭中處于優(yōu)勢地位。

2建立規(guī)范化服務(wù)管理體系

規(guī)范化服務(wù)管理體系已經(jīng)被現(xiàn)代企業(yè)廣泛應(yīng)用，電力企業(yè)也應(yīng)建立規(guī)范化的服務(wù)管理體系，不僅能夠提高企業(yè)服務(wù)人員的工作效率，還能夠及時(shí)地滿足客戶的各種咨詢和反饋。要始終堅(jiān)持以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，對于客戶的服務(wù)需要進(jìn)行全方位解決。對于員工和管理層要進(jìn)行問責(zé)制管理，從而增強(qiáng)企業(yè)的自糾能力，使電力企業(yè)的管理更加有效。最后，要對用電設(shè)備進(jìn)行科學(xué)管理，防止出現(xiàn)電力流失等現(xiàn)場，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施的問題，并第一時(shí)間解決。把客戶投訴率降到最低，使企業(yè)營銷服務(wù)得到提升，打造良好的企業(yè)形象。

3公開電力服務(wù)內(nèi)容

電力企業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，要及時(shí)公開企業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容，通過各種傳媒方式，如電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等，向社會用戶公開電力的供應(yīng)及電力服務(wù)的各種信息，定期發(fā)展企業(yè)的運(yùn)行狀況，公開電力調(diào)度等信息，以便利電力用戶合理安排用電，并注重服務(wù)承諾，保證客戶在面對電力調(diào)度時(shí)，能夠公開、公正、公平。在面對突發(fā)情況時(shí)，電力企業(yè)要第一時(shí)間相關(guān)信息，保證客戶的知情權(quán)。在電力企業(yè)的正常工作中，營業(yè)窗口作為企業(yè)形象的重要展示平臺，要發(fā)揮其宣傳和服務(wù)作用，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)。

4建立完善的監(jiān)督體系

電力企業(yè)只有建立完善的監(jiān)督體系，明確工作的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，才能使員工能夠明確職能，提高服務(wù)的質(zhì)量水平。首先應(yīng)該建立職位責(zé)任制，讓員工明白自己崗位的職能和責(zé)任。其次，對于員工的監(jiān)督考核要制定明確的目標(biāo)，提升員工的責(zé)任感。其次，要做好客戶反饋投訴的處理，規(guī)范化處理流程，及時(shí)處理問題，并以此作為監(jiān)督考核的一項(xiàng)指標(biāo)。

由于科技水平的進(jìn)步，新能源被廣泛運(yùn)用到各個(gè)領(lǐng)域，對于電力市場有著很大的影響。電力企業(yè)要想在激烈的競爭環(huán)境中得到長足發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理思路，認(rèn)清競爭形勢，不斷提高電力服務(wù)水平。只有讓客戶得到滿意，才能保證電力企業(yè)得到長久發(fā)展，才能形成良好的企業(yè)形象。

作者：劉思伶單位：綿陽供電公司

服務(wù)營銷論文:氣象短信服務(wù)營銷論文

一、新形勢下氣象短信服務(wù)營銷因子所面臨的挑戰(zhàn)

氣象短信服務(wù)從2001年初期出現(xiàn)以來，讓人們可以對氣象信息隨時(shí)了解，方便人們出行，也對農(nóng)業(yè)以及一些行業(yè)的發(fā)展提供了巨大幫助。而隨著社會的發(fā)展，智能手機(jī)的出現(xiàn)，給氣象短信服務(wù)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，因此在這個(gè)時(shí)期氣象短信服務(wù)營銷因子必須有所改變，才能夠使其在這個(gè)信息時(shí)代之中繼續(xù)為人們提供更好的服務(wù)。

1服務(wù)質(zhì)量隨著社會經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展，人們生活水平的提高，人們對各種服務(wù)的質(zhì)量要求有了很大的提高。對于氣象短信服務(wù)來說，想要在這個(gè)時(shí)代之中立于不敗之地，就必須要為廣大人民群眾提供更高的服務(wù)質(zhì)量。比如說提高氣象信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、有效性。由于智能手機(jī)讓大家隨時(shí)上網(wǎng)，大家自己在網(wǎng)上就可以隨時(shí)對氣象方面的信息進(jìn)行了解，了解到的信息不單單都是真實(shí)的，而且還是實(shí)時(shí)的，所以對于氣象短信服務(wù)只有提高服務(wù)質(zhì)量，提高精細(xì)化服務(wù)水平，才能夠使其在智能手機(jī)的沖擊之下繼續(xù)占有一定的市場。

2服務(wù)費(fèi)用由于智能手機(jī)的出現(xiàn)，大家可以隨時(shí)上網(wǎng)，而現(xiàn)在各大運(yùn)營商也都推出了各種各樣的上網(wǎng)套餐，對大家來說，通過智能手機(jī)上網(wǎng)是非常合算的一件事情。而大家在使用氣象短信服務(wù)的時(shí)候，是要額外繳費(fèi)的，雖然每個(gè)月僅僅是幾元錢，而對于一些使用智能手機(jī)上網(wǎng)的人來說，要是使用上網(wǎng)功能來進(jìn)行氣象查詢的話，每個(gè)月也僅僅只要一定的上網(wǎng)費(fèi)就可以完成，有的雖然每個(gè)月上網(wǎng)費(fèi)用比較多，不過其不單單通過上網(wǎng)來了解氣象信息，還可以上網(wǎng)了解其他信息等等，換句話說，即使大家不了解氣象信息，上網(wǎng)費(fèi)用也是要花費(fèi)的。如果氣象短信服務(wù)的費(fèi)用依然延續(xù)過去的費(fèi)用的話，在現(xiàn)代信息競爭時(shí)代中面臨舉步維艱。

3服務(wù)用語人們都希望可以得到好的服務(wù)，也都希望聽到或者看到的服務(wù)用語貼心，這樣的服務(wù)才能夠讓大家滿意。利用智能手機(jī)的上網(wǎng)功能來了解氣象信息，非常的方便，及時(shí)。而且有些平臺中在進(jìn)行氣象信息提醒的時(shí)候會用很多網(wǎng)絡(luò)語言，讓大家感覺到有意思，同時(shí)用語也非常的規(guī)范，因此其更加受到人們的青睞。所以對于氣象短信服務(wù)來說，在保證氣象信息的真實(shí)準(zhǔn)確的同時(shí)，在服務(wù)用語方面，要保證禮貌用語，同時(shí)也可以利用一些網(wǎng)絡(luò)流行語言，這樣可以拉近與客戶的距離，讓大家對這樣的服務(wù)更滿意。在服務(wù)用語方面，其還包括在進(jìn)行營銷的過程中與消費(fèi)者進(jìn)行電話溝通的用語，要保證在進(jìn)行營銷的過程中讓消費(fèi)者體會到親切的感受，不能打擾到消費(fèi)者休息，同時(shí)，還要保證禮貌用語。這樣才會達(dá)到營銷的目的。

二、新形勢下智能手機(jī)對氣象短信服務(wù)營銷因子影響的建議

在新形勢下智能手機(jī)對氣象短信服務(wù)營銷因子的影響十分巨大，甚至讓氣象短信服務(wù)接近一種瀕臨滅亡的邊緣了，根據(jù)當(dāng)前的形勢以及人們的需求，對改進(jìn)新形勢下氣象短信服務(wù)營銷因子提出了如下建議。

1提高服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)在人們對各種服務(wù)最大的一個(gè)要求就是質(zhì)量，對于氣象短信服務(wù)來說，其質(zhì)量要求也就是氣象信息的準(zhǔn)確性，這是最重要的一點(diǎn)。所以氣象短信服務(wù)必須要保證為客戶所提供的氣象信息是真實(shí)的，這樣才能夠吸引更多人來進(jìn)行氣象短信定制。所有的氣象短信信息，都必須提供的是權(quán)威性的氣象臺的信息，保證讓用戶可以在第一時(shí)間就了解到最真實(shí)的氣象信息。對一些特殊的災(zāi)害性天氣預(yù)警，要提前，這是除了每天為用戶發(fā)送氣象信息的以外的服務(wù)，一旦天氣有突然變化，或者是有冰雹、暴風(fēng)雨等災(zāi)害性天氣的時(shí)候，要提前進(jìn)行預(yù)警信息的，讓用戶能夠提前對災(zāi)害性天氣進(jìn)行準(zhǔn)備，這樣用戶滿意，也會與其他人進(jìn)行氣象短信服務(wù)的宣傳，這樣也會吸引到更多人來開通氣象短信服務(wù)。這是最有效的營銷方式之一。

2降低服務(wù)價(jià)格由于智能手機(jī)的沖擊，氣象短信服務(wù)不得不降低價(jià)格，因?yàn)橹悄苁謾C(jī)了解氣象信息可以說是免費(fèi)，不論是智能手機(jī)的自帶功能，還是利用智能手機(jī)上網(wǎng)來了解氣象信息，大家可以說都不需要費(fèi)用。因?yàn)榇蠹沂褂弥悄苁謾C(jī)就都會上網(wǎng)，自然也就可以通過網(wǎng)絡(luò)來隨時(shí)了解到氣象信息了，這樣大家是不需要任何的費(fèi)用。氣象短信服務(wù)的價(jià)格看似比較低，而實(shí)際上與智能手機(jī)相比，大家使用的費(fèi)用還是比較高的，這樣的話，就不利于大家選擇氣象短信服務(wù)。所以要降低服務(wù)價(jià)格，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，來使服務(wù)的價(jià)格進(jìn)一步的降低，這樣才能夠讓更多人繼續(xù)選擇氣象短信服務(wù)。同時(shí)在進(jìn)行營銷方面，也要讓用戶了解到氣象短信服務(wù)與智能手機(jī)的服務(wù)或者是其上網(wǎng)了解氣象信息的服務(wù)方面的優(yōu)勢，將價(jià)格方面的優(yōu)勢以及這樣的價(jià)格大家將會享受到什么樣的服務(wù)等等讓大家了解清楚，這樣也將會有助于用戶選擇氣象短信服務(wù)。

3改變服務(wù)用語對于氣象短信服務(wù)來說，服務(wù)用語主要是兩方面，一方面是氣象短信的用語，一方面是在進(jìn)行營銷的過程中與客戶進(jìn)行電話溝通的用語。在氣象短信用語方面，必須要保證用語的準(zhǔn)確性，雖然現(xiàn)在沒有對氣象用語的專門規(guī)定，不過要保證在短信中所應(yīng)用的氣象用語可以讓消費(fèi)者一看就懂，可以對氣象信息有一個(gè)準(zhǔn)確了解，防止短信方式發(fā)送的氣象信息讓消費(fèi)者閱讀以后對氣象信息有錯(cuò)誤的認(rèn)識。同時(shí)，為了滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求，在進(jìn)行氣象短信發(fā)送的時(shí)候，可以有一些貼心的小提示，讓消費(fèi)者可以感受到溫暖。還可以利用一些當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)等流行語言，讓氣象短信服務(wù)也與時(shí)俱進(jìn)。一方面是對營銷過程中與客戶的電話溝通用語，要保證用語的禮貌性。有的時(shí)候，由于我們在撥打電話進(jìn)行營銷的過程中會遇到各種各樣的客戶，有的態(tài)度會很好，有的態(tài)度會非常差，甚至有的時(shí)候由于我們打擾到了對方，還會有破口大罵的顧客出現(xiàn)，對于這樣的顧客，大家也要進(jìn)行禮貌服務(wù)。對于有抱怨的客戶要解釋清楚自己的目的；對于破口大罵的客戶，要提示其使用禮貌用語。在進(jìn)行營銷的時(shí)候，也要注意撥打電話的時(shí)間，最好是在周末的時(shí)候撥打客戶電話，時(shí)間要盡量避開客戶休息時(shí)間，不宜過早，也不宜過晚，同時(shí)還要將中午客戶午休的時(shí)間也空出來。這樣不會打擾到客戶，在電話溝通之中，大家要做到不論是客戶態(tài)度怎么樣，都要保證禮貌。

增加多種實(shí)用氣象指數(shù)針對社會公眾分布在各行各業(yè)，需求不一的情況，進(jìn)一步提高信息內(nèi)容的實(shí)用性、指導(dǎo)性，為人們的生活安排提供更多更好的建議，可增加洗車指數(shù)、出行指數(shù)、健康指數(shù)、雨傘指數(shù)、旅游指數(shù)、道路交通指數(shù)等氣象短信信息服務(wù)。

三、總結(jié)

本文通過對新形勢下智能手機(jī)對氣象短信服務(wù)營銷因子的影響進(jìn)行分析，對當(dāng)前氣象短信服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行總結(jié)，結(jié)合當(dāng)前社會發(fā)展的情況，以及氣象短信服務(wù)的優(yōu)勢，為改進(jìn)新形勢下智能手機(jī)對手機(jī)氣象短信服務(wù)營銷因子的影響提出了改進(jìn)建議。希望能夠讓氣象短信服務(wù)在這個(gè)競爭激烈的時(shí)代能夠立于不敗之地，為人們提供更好的服務(wù)，使大家可以隨時(shí)了解氣象信息。

作者：萬有義單位：四川省瀘州市氣象局

服務(wù)營銷論文:新通信服務(wù)產(chǎn)品營銷策略論文

一、Y運(yùn)營商校園迎新營銷策略分析

1.促銷策略Y運(yùn)營商2011年站場迎新服務(wù)于8月28日至9月18日開展，在廣州火車站、火車東站、天河客運(yùn)站及番禺南站等站場設(shè)置迎新接待點(diǎn)，為新生及家長提供休息區(qū)、免費(fèi)報(bào)平安電話、禮品包（王老吉涼茶/潤喉糖、水、扇子、優(yōu)惠業(yè)務(wù)宣傳單張）等貼心服務(wù)。

2.渠道策略（1）校園渠道布局高校渠道是Y運(yùn)營商拓展、維系、鞏固校園市場的橋頭堡，是高校迎新戰(zhàn)役的重要陣地。①渠道拓展：Y運(yùn)營商嚴(yán)格落實(shí)“一校一門店”，通過高校網(wǎng)點(diǎn)覆蓋學(xué)生客戶。大廣州有251所高校（校區(qū)）的校內(nèi)或校外100米范圍內(nèi)布有Y運(yùn)營商網(wǎng)點(diǎn)或服務(wù)廳，學(xué)校覆蓋率高達(dá)90%。②渠道激勵(lì)：與高校渠道開展門店合作促銷，作為Y運(yùn)營商高校迎新駐點(diǎn)促銷的有力補(bǔ)充。根據(jù)促銷效果，給予200元、300元、500元的酬金補(bǔ)貼。2011年迎新期間，Y運(yùn)營商共與37家校園網(wǎng)點(diǎn)開展門店合作促銷。同時(shí)強(qiáng)化排他宣傳，支付校園門店專項(xiàng)宣傳補(bǔ)貼，共有219家網(wǎng)點(diǎn)參與了宣傳加強(qiáng)，有效擴(kuò)大了Y運(yùn)營商在校園的影響。（2）校園自我渠道布局2011年校園迎新期間共組建認(rèn)證學(xué)生社團(tuán)132支，一二類高校全覆蓋，聚集種子學(xué)生1500人。參與迎新促銷399場，派出學(xué)生1421人次，帶來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理量5萬筆，最高紀(jì)錄單場辦理業(yè)務(wù)近2000筆。而且，學(xué)生社團(tuán)不局限于現(xiàn)場促銷，穿插于校各個(gè)角落，有近30%業(yè)務(wù)量產(chǎn)生自掃樓等線下推廣，同時(shí)還通過微博轉(zhuǎn)發(fā)、BBS炒作等形式展開線上宣傳，為各場促銷提前預(yù)熱。在7所Y運(yùn)營商未能簽約的高校中，學(xué)生社團(tuán)開展了滲透式傳播。

二、Y運(yùn)營商校園迎新營銷策略實(shí)施效果分析

1.2011年校園迎新營銷成果（1）市場占有率：2011年高校市場整體占有率85.68%（截至2011年9月30日）。（2）新增市場占有：高校新增市場占有率達(dá)83.33%。（3）新生贈卡：贈卡總量40.7萬（郵寄24.1萬，回遷2.3萬，現(xiàn)場14.3萬），截至當(dāng)年9月30日，郵寄贈卡主動通信率為88.72%，較2010年同期提高1.7個(gè)百分點(diǎn)。（4）迎新促銷：截至當(dāng)年9月30日累計(jì)開展促銷1448場，充送業(yè)務(wù)捆綁52萬筆，WLAN業(yè)務(wù)19994筆，終端銷售累計(jì)672臺，校園短號網(wǎng)成員新增39萬人，無線城市“我的大學(xué)”專區(qū)累計(jì)登錄人次108699次，登錄人數(shù)36087人。（5）客戶捆綁：學(xué)生客戶長捆綁率（到2012年12月）達(dá)77%，同比2010年提升21個(gè)百分點(diǎn)。

三、Y運(yùn)營商校園迎新營銷策略改進(jìn)建議

隨著互聯(lián)網(wǎng)理念的影響日益深入以及學(xué)生群體本身所具有的特點(diǎn)，學(xué)生群體對移動通信產(chǎn)品的溝通功能、互聯(lián)網(wǎng)特性、價(jià)格對比等非常敏感，對于渠道的便利性、可得性以及溝通的實(shí)時(shí)性、平等性等要求非常之高。Y運(yùn)營商的迎新策略也需要與時(shí)俱進(jìn)。根據(jù)對2011年校園迎新實(shí)踐盤點(diǎn)分析，可從4P方面做出進(jìn)一步的調(diào)整優(yōu)化。

1.產(chǎn)品策略（1）贈卡產(chǎn)品升級，終端校園專享。動感地帶網(wǎng)聊卡產(chǎn)品升檔，結(jié)合GPRS閑時(shí)套餐和終端推廣TD500M免費(fèi)流量優(yōu)惠，形成產(chǎn)品+終端合力，占據(jù)廣大學(xué)生的感情份額。（2）針對真實(shí)客戶長周期持續(xù)反饋?？稍O(shè)定主動通信門檻，優(yōu)惠返還僅對活躍客戶開展，將資源投入到真實(shí)使用的客戶身上。（3）“隨心轉(zhuǎn)+非常假期”?？赏瞥觥半S心轉(zhuǎn)+非常假期”的整合營銷包，為外地新生貼心送溫暖。在郵寄實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)贈卡的基礎(chǔ)上，向外地新生推廣免費(fèi)使用隨心轉(zhuǎn)、非常學(xué)期業(yè)務(wù)，徹底打消外地新生“異地話費(fèi)貴”、“換卡成本高”等種種擔(dān)心，讓外地新生輕松換上贈卡，提前融入大學(xué)生活。

2.價(jià)格策略（1）探索異地充值新老號碼同享優(yōu)惠新模式。新生客戶對新號碼進(jìn)行異地充值后，新老號碼可同時(shí)分享優(yōu)惠，吸引已有舊卡的客戶在家把卡用起來。（2）通過以老帶新、打滿送、活躍免月租等活動充分激活新生客戶活躍度。設(shè)計(jì)以老帶新充值送話費(fèi)和短號活躍政策，通過調(diào)動老生的積極性充分激活新生活躍度；暑期打滿送活動鼓勵(lì)新生贈卡暑期無憂通話；活躍免月租活動延續(xù)年底，在棄卡關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)留住客戶。（3）政策優(yōu)惠向競爭激烈學(xué)校傾斜。針對同行攻勢猛、價(jià)值高的部分學(xué)校，靈活設(shè)計(jì)低門檻充送和疊加包等傾斜政策，迅速出擊，力爭挽回校園市場份額。

3.渠道策略（1）根據(jù)高校類別、學(xué)生規(guī)模及重要性將迎新促銷分為駐點(diǎn)促銷和流動促銷兩大類，靈活選擇促銷形式，學(xué)生在哪就跟到哪。針對被排他、難進(jìn)駐的學(xué)校，應(yīng)積極開展?jié)摲鼟邩?，錯(cuò)位營銷，組建特種促銷隊(duì)伍，主動上門充值、辦理業(yè)務(wù)，公關(guān)校外加油站、公交車站、銀行、公安局服務(wù)站等最靠近校園門口的場地，搭建促銷陣形，攔截每位路過的新老生；增加流動促銷，讓促銷走進(jìn)班級、走入宿舍，為學(xué)生們提供更加便捷的服務(wù)。大帳篷、水霧風(fēng)扇、小扇子、飲用水等降溫舉措在最大程度上緩解了報(bào)到新生的疲憊，“高峰期隨到隨走，低峰期分批發(fā)車”的車輛調(diào)度策略，有效地縮短了新生等候時(shí)間。（2）多渠道贈卡①郵寄禮包，可聯(lián)合團(tuán)省委共建夢想平臺及無線城市高考查分選號平臺，學(xué)生可自行選號并免費(fèi)申領(lǐng)動感禮包，并由團(tuán)省委統(tǒng)一制作“致新生的一封信”，凸顯郵寄禮包的權(quán)威性。②非核心部門協(xié)助進(jìn)場，繞開學(xué)校迎新核心部門（如招生辦，教務(wù)處等），尋找在學(xué)生報(bào)到環(huán)節(jié)能發(fā)揮作用的非核心部門，如保衛(wèi)處、后勤、圖書館、校醫(yī)院等。在學(xué)生領(lǐng)用飯卡，圖書證或者體檢的時(shí)候進(jìn)行贈卡。③聯(lián)合校園網(wǎng)點(diǎn)或校內(nèi)超市、小賣部等贈卡。針對學(xué)校規(guī)模和執(zhí)行時(shí)間長短來提供專項(xiàng)渠道補(bǔ)貼，在校內(nèi)醒目位置店鋪內(nèi)進(jìn)行促銷和贈卡。④找學(xué)生會、輔導(dǎo)員贈卡，通過學(xué)生團(tuán)隊(duì)，深入新生周圍，利用學(xué)生會校內(nèi)官方機(jī)構(gòu)在其迎新、班會的時(shí)候進(jìn)行贈卡。

4.促銷策略（1）可在廣州大學(xué)城中的商業(yè)旺地搭建LTE大型展示場，提供全面的4G業(yè)務(wù)展示和體驗(yàn)，包括LTE科普、三網(wǎng)速率PK、高清視頻點(diǎn)播、手機(jī)視頻通話、高清即攝即傳、在線游戲?qū)Q等。（2）微博和官網(wǎng)體驗(yàn)招募主題活動：可在Y運(yùn)營商官方微博和動感地帶官網(wǎng)上開展有獎(jiǎng)分享體驗(yàn)傳播活動及體驗(yàn)先鋒招募活動。開展“我在大學(xué)城玩4G”、“高校優(yōu)惠集結(jié)哨”、“高校迎新隨手拍”得系列互動活動，助力迎新傳播造勢。（3）跨行業(yè)合作?？赏ㄟ^聯(lián)合寶潔等品牌商家資源，聚集促銷現(xiàn)場人氣，提升業(yè)務(wù)量，聯(lián)手QQ充值平臺網(wǎng)上迎新：通過資源互換的形式，由寶潔提供禮品，用于迎新促銷贈送給辦理移動業(yè)務(wù)的學(xué)生；騰訊在學(xué)生市場覆蓋率達(dá)到100%，借QQ有效到達(dá)客戶之力，開展網(wǎng)上高校充送活動。

四、總結(jié)

手機(jī)已經(jīng)成為多數(shù)人必不可少的大眾電子消費(fèi)品，在中國，移動用戶的數(shù)量已經(jīng)接近人口數(shù)量，這意味著以用戶數(shù)量為度量的移動通信市場蛋糕將難以做大，因此移動通信商必須用新的眼光看待市場，尋找可供深度挖掘的利潤增長點(diǎn)。Y運(yùn)營商作為業(yè)內(nèi)具有領(lǐng)先地位的企業(yè)，在充分分析經(jīng)營環(huán)境和自身能力的基礎(chǔ)上，針對高校入學(xué)新生這一獨(dú)特的目標(biāo)消費(fèi)群體，積極開展并實(shí)施校園迎新營銷策略，從總體上看收到了正面的實(shí)施效果。雖然在新的形勢下，該策略還存在些許不足，但相信憑借其實(shí)力正確運(yùn)用資源調(diào)整策略，在未來的競爭中會做得更好。

作者：常具鋒單位：中國移動通信集團(tuán)

服務(wù)營銷論文:深度服務(wù)的醫(yī)藥營銷論文

一、深度服務(wù)的內(nèi)涵

華之田在其《深度服務(wù)》一書中提出：為了改善服務(wù)，人們總結(jié)出了許多規(guī)律、原則、要點(diǎn)、要求、宗旨等，如服務(wù)要有主動積極的態(tài)度，要熱情周到，要耐心細(xì)致，做足細(xì)節(jié)，還要做到個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)等等。這些都是經(jīng)驗(yàn)之談，但也存在局限性，即它們都是對服務(wù)的某一個(gè)面、某一個(gè)點(diǎn)的要求，沒有一個(gè)高屋建瓴的總結(jié)，更沒有體現(xiàn)出現(xiàn)代服務(wù)的大趨勢。那么，有沒有這么一個(gè)全面而凝練的總括呢?有的，那就是，服務(wù)要有深度！顧客需要服務(wù)有深度，平庸老套的服務(wù)顧客不感興趣，企業(yè)努力做到主動積極、熱情周到、耐心細(xì)致、個(gè)性人性化等，都是為了把服務(wù)做得有深度，服務(wù)的種種規(guī)律、原則、要點(diǎn)、要求、宗旨等，幾乎都囊括在“深度”一詞之中了。該書作者提出的核心內(nèi)容總結(jié)出來就是更多的去滿足客戶的需求，滿足客戶因購買行為而延伸出來的各種需求。而面對目前醫(yī)藥行業(yè)的市場現(xiàn)狀，我覺得這樣的需求滿足，定位在醫(yī)藥企業(yè)中游和下游的醫(yī)藥經(jīng)銷商客戶身上，可以在服務(wù)的“深度”和“廣度”上予以補(bǔ)充和細(xì)化。對此我所在的公司，VM公司，也一直在做此方面的嘗試和革新。我將會在下文以VM公司為例，進(jìn)行詳細(xì)的分析和闡述。

三、處方藥營銷中實(shí)施深度服務(wù)的策略

針對處方藥營銷中存在的問題，結(jié)合處方藥招商營銷的特點(diǎn)，在營銷管理中實(shí)施深度服務(wù)的具體策略如下：

（一）專業(yè)性“深度”自身產(chǎn)品的特性研究，以及外延性拓展，是專業(yè)性“深度”的核心內(nèi)容。藥品作為特殊商品，在適應(yīng)癥、給藥方式和使用劑量等方面有嚴(yán)格的要求和明確的規(guī)定。稍有疏忽，將會對患者造成不可彌補(bǔ)的損失。因此，拓展產(chǎn)品說明書以外的適應(yīng)癥，必須通過專業(yè)長期的臨床試驗(yàn)，通過后，以專業(yè)的學(xué)術(shù)報(bào)告形式進(jìn)行公布和推廣。

（二）針對性“廣度”這里所說的“廣度”是指全方位的了解客戶因產(chǎn)品銷售而延伸出來的各方面需求，而不僅僅是單純銷售產(chǎn)品本身的需求。影響客戶產(chǎn)品銷售的因素有很多，比如：銷售人員的專業(yè)性不強(qiáng)，這將無法說服終端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)生或藥劑師處方我們銷售的產(chǎn)品?；蛘?，銷售人員人際關(guān)系不佳，這將降低我們產(chǎn)品與產(chǎn)品競爭的優(yōu)勢。再如客戶企業(yè)管理水平不足：這將增加雙方合作的風(fēng)險(xiǎn)。以及，客戶員工流動性過大，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定等。協(xié)助經(jīng)銷商客戶去解決這些問題，絕不是件吃力不討好的事情，通過幫助客戶提升，加強(qiáng)客戶的認(rèn)可，以及對公司的依賴，這種共贏的合作，將對公司業(yè)績的提升，有著決定性的作用。

（三）自身團(tuán)隊(duì)建設(shè)如果要做好上述兩個(gè)方面，那么企業(yè)自身內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，是必不可少的。只有自身專業(yè)，才有能力去幫助客戶的企業(yè)。因此，在人力資源發(fā)展方面，各類專業(yè)人才的招募、提升和留用，是做好深度服務(wù)的前提條件。

（四）高效通暢的管理運(yùn)營環(huán)境既然是以“服務(wù)”致勝，那么完善的服務(wù)管理體系對于企業(yè)“深度服務(wù)”的實(shí)施，也是非常重要的。通過服務(wù)管理體系，可以及時(shí)了解客戶的需求，準(zhǔn)確的制定服務(wù)計(jì)劃，以及服務(wù)過程中的管理，服務(wù)質(zhì)量的評估，客戶投訴的處理和反饋。保持溝通的通暢和實(shí)施的高效，才會對“深度服務(wù)”中所提出的“深度”二字做正向的促進(jìn)。

三、以VM公司為例———實(shí)施深度服務(wù)的核心內(nèi)容分析

VM公司成立于2002年，是一家專注于處方藥研發(fā)、生產(chǎn)和銷售領(lǐng)域的中型民營企業(yè)。其核心心血管類產(chǎn)品在2010年南方醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)研究所的藍(lán)皮書報(bào)告中位列心血管藥物第一位，目前此產(chǎn)品的兩個(gè)商品合計(jì)市場占有率約60%。

首先在基礎(chǔ)方面，為了做好“深度服務(wù)”，VM公司在2010年起，對自身的組織架構(gòu)進(jìn)行了一系列的調(diào)整，將原先的推廣部改為市場部，新建產(chǎn)品研究部。同時(shí)，將培訓(xùn)和發(fā)展職能從人力資源部分離出來，單獨(dú)成立為培訓(xùn)發(fā)展部。通過開展針對性的人員招聘，以及后期周期性的持續(xù)培養(yǎng)訓(xùn)練，打造出一個(gè)相對專業(yè)和完善的服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)。尤其是對產(chǎn)品研究及推廣人員和各類專業(yè)講師的培養(yǎng)，VM公司不惜重金將他們送至國內(nèi)一流商學(xué)院和研究所進(jìn)行深造。他們也將成為VM公司在對其各類經(jīng)銷商客戶“深度服務(wù)”中的核心戰(zhàn)斗力。在實(shí)際的“深度服務(wù)”運(yùn)作中，有別于傳統(tǒng)的醫(yī)藥招商企業(yè)的VM公司更加注重產(chǎn)品在學(xué)術(shù)上的外延拓展研究和推廣。也就是本文所說的---專業(yè)性的“深度”。為此，VM公司建立有專業(yè)的市場及產(chǎn)品研究部，這個(gè)部門全部由專業(yè)藥學(xué)碩士以上的人員組成。他們專注于公司各類產(chǎn)品的適應(yīng)癥的拓展研究和開發(fā)。在通過了臨床試驗(yàn)的認(rèn)可后，形成專業(yè)的學(xué)術(shù)推廣教學(xué)片，由推廣人員對終端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的廣大醫(yī)生和藥劑師進(jìn)行培訓(xùn)，使得他們更加了解產(chǎn)品，從而更放心的處方VM公司的產(chǎn)品。

同時(shí)，VM公司成立有專業(yè)的培訓(xùn)發(fā)展部，在完善自身培訓(xùn)體系建設(shè)的同時(shí)，也對經(jīng)銷商客戶提供醫(yī)藥行業(yè)專業(yè)的人力資源、財(cái)務(wù)、運(yùn)營和GSP等方面的咨詢和培訓(xùn)。這些服務(wù)支持都是作用于提升VM公司在對客戶“深度服務(wù)”中針對性的“廣度”。這使得外界看起來，VM公司更像是一個(gè)管理咨詢公司，而VM公司的心血管、糖尿病類藥品，則更像是此類服務(wù)而產(chǎn)生的附帶銷售產(chǎn)品了。正是因?yàn)檫@一系列的管理咨詢和培訓(xùn)類的增值服務(wù)，讓醫(yī)藥經(jīng)銷商客戶很明顯感覺到VM公司對產(chǎn)品操作的專業(yè)性，也通過享受增值服務(wù)提高了自身團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和管理水平。很多經(jīng)銷商客戶早已不將利潤多少作為與VM公司合作的第一評判指標(biāo)，更多的將市場行為的安全性、產(chǎn)品研究的專業(yè)性放在第一位，大大增加了客戶粘性。

四、結(jié)論

通過完善的“深度服務(wù)”，在提升醫(yī)藥企業(yè)自身能力水平的前提下，最大化的去滿足醫(yī)藥經(jīng)銷商客戶實(shí)際運(yùn)營需求，解決其在運(yùn)作過程中的各類問題，那么，產(chǎn)品的銷售將在客戶需求不斷被滿足的潛移默化中得到極大的提升。這樣的提升不同于以往醫(yī)藥行業(yè)中依賴灰色的商業(yè)賄賂提升銷量的月光行為。而是建立在患者可以得到更優(yōu)質(zhì)而平價(jià)的醫(yī)療服務(wù)，終端醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處方醫(yī)生們可以安心進(jìn)行學(xué)術(shù)研究和診斷，不在顧忌是否有違法律；藥品銷售企業(yè)更專注于研發(fā)和推廣的陽光行為。通過在醫(yī)藥銷售領(lǐng)域推廣“深度服務(wù)”的新營銷模式，將會逐漸消除醫(yī)藥營銷的灰色地帶，使得醫(yī)藥企業(yè)更加良性的發(fā)展，消除藥價(jià)虛高，降低商業(yè)賄賂的發(fā)生。這樣的多贏結(jié)果，也是國家新一輪醫(yī)療改革的目的所在。

作者：趙一單位：東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院南京萬川華拓醫(yī)藥有限公司

服務(wù)營銷論文:汽車客運(yùn)中的服務(wù)營銷論文

1汽車客運(yùn)企業(yè)服務(wù)營銷應(yīng)用現(xiàn)狀

現(xiàn)階段汽車客運(yùn)企業(yè)服務(wù)營銷還處于初級階段，存在著市場定位不明確、市場預(yù)測不足、票價(jià)缺乏靈活性、服務(wù)水平亟待提高等問題，具體情況如下：

（1）市場定位還需精確。市場定位，是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對消費(fèi)者對該產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘闹匾潭龋瑥?qiáng)有力地塑造出企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個(gè)性或形象，并把這種形象生動地傳遞給消費(fèi)者，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。而目前汽車客運(yùn)在面對高鐵的強(qiáng)勁競爭時(shí)，市場定位尚不明確，存在著用自身的短板與高鐵爭奪同樣的客戶群體的狀況。在市場競爭中高速鐵路在運(yùn)行速度及安全系數(shù)方面都勝于汽車客運(yùn)，但價(jià)格高昂，主要定位于中高端客戶。因此汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)該在高鐵沿線線路避開高端定位，從靈活快速的角度定位，而采取定位于中低端旅客，提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)；在高速鐵路未到達(dá)的線路，可考慮投入高檔商務(wù)車，爭取中高端旅客。

（2）市場預(yù)測有待精細(xì)。目前市場調(diào)研較局限于對已開班線的調(diào)查，調(diào)查面狹窄，收集資料不足，客流預(yù)測分析不科學(xué)，導(dǎo)致客流預(yù)測、重大應(yīng)急事件應(yīng)變能力和改進(jìn)管理措施等方面與客運(yùn)需求脫節(jié)。作出準(zhǔn)確的市場預(yù)測，要有科學(xué)的細(xì)致調(diào)研方案，對每個(gè)站點(diǎn)、每個(gè)落客區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，對年、月、周、天的客流進(jìn)行對比分析，熟悉節(jié)假日、平常日客流特點(diǎn)。編制統(tǒng)一的汽車客運(yùn)專線運(yùn)行圖，要分月日、分時(shí)段制作客流波動圖表，組織營運(yùn)、調(diào)度、車輛、服務(wù)等共同掌握客流市場的動態(tài)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)能與運(yùn)量科學(xué)匹配。

（3）票價(jià)定價(jià)有待改善。影響汽車客運(yùn)服務(wù)定價(jià)的因素主要有成本、需求和競爭三個(gè)方面，其中，成本是基礎(chǔ)，需求是導(dǎo)向，競爭是手段?，F(xiàn)今我國的汽車客運(yùn)企業(yè)大多是老式國有企業(yè)轉(zhuǎn)制而來，還存在老式國有企業(yè)的一些弊端，定價(jià)主要是以國家的價(jià)格政策為參照藍(lán)本，以成本定價(jià)為主，定價(jià)靈活性不高，經(jīng)營模式落后，定價(jià)方式固化，彈性定價(jià)少，價(jià)格上旺季升價(jià)、淡季降價(jià)推出較少?，F(xiàn)實(shí)中，高鐵已推出淡季彈性定價(jià)策略，更為汽運(yùn)企業(yè)提供了價(jià)格策略思路。

（4）服務(wù)品質(zhì)有待提升。汽車客運(yùn)行業(yè)隨著高速公路的不斷擴(kuò)展也得到了飛速的發(fā)展，然而，汽車客運(yùn)服務(wù)水平提高的幅度與它規(guī)模的急速擴(kuò)大不相適應(yīng)。從縱向上看，服務(wù)意識還是以壟斷企業(yè)態(tài)度面對市場，汽車客運(yùn)服務(wù)水平數(shù)年來相差不大，服務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度方面改善不多；從橫向上看，汽車客運(yùn)服務(wù)水平無論是服務(wù)人員的主動意識、服務(wù)意識，還是站場、車輛環(huán)境等有形展示都與高速鐵路、城市輕軌、民航有很大的差距，服務(wù)品質(zhì)有待提高。

2汽車客運(yùn)服務(wù)營銷改進(jìn)策略

面對高鐵的強(qiáng)勁挑戰(zhàn)，汽車客運(yùn)企業(yè)必須從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務(wù)過程進(jìn)行營銷切入，通過多種途徑，不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷手段，提升服務(wù)水平。

（1）產(chǎn)品策略。汽車客運(yùn)產(chǎn)品是指企業(yè)為運(yùn)輸市場提供的，能夠滿足旅客完成高速旅途位移需求和期望的過程以及與之相關(guān)的延伸服務(wù)。對于汽車客運(yùn)行業(yè)來說，“核心服務(wù)”即實(shí)現(xiàn)“位移”與高鐵類似，滿足旅客需要的基本內(nèi)容。在“核心服務(wù)”上，高鐵的運(yùn)行速度及乘車環(huán)境優(yōu)于汽車客運(yùn)，而在發(fā)班頻次、運(yùn)行線路上，汽車客運(yùn)又優(yōu)于高鐵運(yùn)輸，雙方在“核心服務(wù)”上各有優(yōu)缺點(diǎn)。因此，汽車客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)上，要在穩(wěn)步提高安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運(yùn)“邊緣服務(wù)”的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車提供方便。譬如完善送票、退票、候車、綠色通道以及各類應(yīng)急措施，提供高附加值的客運(yùn)產(chǎn)品。另外，把客運(yùn)大站建設(shè)成開放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務(wù)體系。開辟更多的服務(wù)產(chǎn)品，如城鄉(xiāng)接駁線、農(nóng)村專線等，提升產(chǎn)品豐富度。

（2）價(jià)格策略。價(jià)格是影響消費(fèi)者行為和市場需求的關(guān)鍵因素，它與企業(yè)銷售、利潤密切相關(guān)。價(jià)格在市場上能否隨市場變動關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)必須有定價(jià)自主權(quán)。汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)與政府部門協(xié)商，在限定旅客車票的最高價(jià)后，汽車客運(yùn)企業(yè)有權(quán)根據(jù)運(yùn)輸市場的變化和其它運(yùn)輸方式票價(jià)的變化作必要的、合理的浮動變化，靈活定價(jià)。由于汽車客運(yùn)服務(wù)的不可貯存性，當(dāng)需求處于低谷時(shí)，汽車客運(yùn)企業(yè)可以通過使用優(yōu)惠票價(jià)、團(tuán)體購票優(yōu)惠等價(jià)格創(chuàng)新，充分利用剩余的運(yùn)載能力，提高車輛實(shí)載率，化解淡季的經(jīng)營瓶頸。

（3）渠道策略?，F(xiàn)在汽車客運(yùn)采用的銷售策略是客站直銷、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票形式，問題依然不少。如：在售票、承運(yùn)方面，“坐商”弊病依然存在。雖然汽車客運(yùn)在網(wǎng)上訂票、客票等分銷方式上進(jìn)行了一些有益的嘗試，真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，顧客取票等仍存在難度。針對這樣的現(xiàn)狀，我國汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)售票服務(wù)人性化，通過投入技術(shù)設(shè)備或與其他部門聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)異地聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)上訂票、電話訂票、郵政代售客票、銀行代售客票、自動售票機(jī)售票、上門服務(wù)等，從而拓展銷售渠道，滿足不同層次的顧客購票需求。

（4）促銷策略。縱觀航空、高鐵等企業(yè)，大多有通過電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告宣傳自身形象的傳統(tǒng)，甚至有專屬于自己的宣傳媒體。在宣傳促銷上，汽車客運(yùn)企業(yè)普遍意識落后，不懂得通過媒體宣傳自身的重要性；在宣傳促銷方式上，汽車客運(yùn)企業(yè)沒有很好地利用自身的車輛、站場等資源進(jìn)行宣傳，宣傳資源存在極大的浪費(fèi)。針對這樣的現(xiàn)狀，汽車客運(yùn)企業(yè)在促銷策略時(shí)：一要促銷目標(biāo)明確，要提升企業(yè)知名度，樹立汽車客運(yùn)信譽(yù)度；其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。慎用廣播、電視、報(bào)紙等媒體廣告，節(jié)約成本，充分利用汽車客運(yùn)企業(yè)自身優(yōu)勢等如站場、車身流動廣告等；再次，在人員展示上，要調(diào)動企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷靈活作用，從服務(wù)中展示形象，設(shè)計(jì)合理促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰。

（5）人員管理策略。汽車客運(yùn)服務(wù)水平的提升，一流的硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，高素質(zhì)的人員才是關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員能全心投入服務(wù)，以旅客為中心，時(shí)刻為旅客著想，把顧客當(dāng)作朋友甚至親人相待。為此，汽車客運(yùn)企業(yè)首先要選拔高素質(zhì)服務(wù)人才，要優(yōu)化人才配置，引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，打破傳統(tǒng)的國有分配方式，能上能下，激發(fā)服務(wù)人員的內(nèi)在能動性，調(diào)動服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性。另外，汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)在員工培訓(xùn)上加大力度，形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系和管理制度，以制度管人。

（6）有形展示策略。顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。可感知性是指服務(wù)的有形部分，如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的形象等，它們一方面為顧客認(rèn)知企業(yè)的無形服務(wù)提供了有形線索，另一方面其本身又構(gòu)成顧客服務(wù)的內(nèi)容，直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。汽車客運(yùn)企業(yè)提供的是附加少量有形產(chǎn)品的無形服務(wù)，車容車貌、司乘人員儀表等這些有形展示就是體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，近年來，各大汽車客運(yùn)企業(yè)為了應(yīng)對鐵路、航空的競爭，不斷引進(jìn)優(yōu)質(zhì)舒適的車型，淘汰舊式陳舊的車輛；另外，客運(yùn)站場也適應(yīng)旅客的需求不斷向機(jī)場、高鐵站看齊，重新進(jìn)行裝修，配置相關(guān)的設(shè)施場所。

（7）服務(wù)過程策略。汽車客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)主要包括：站場服務(wù)、乘車服務(wù)、托運(yùn)貨品服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。根據(jù)旅客出門乘車，要求手續(xù)求便、服務(wù)求優(yōu)、心情求順的心理，只要從點(diǎn)滴入手，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走樣，就能吸引客流，就是最佳的營銷方式。服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過程，關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。為提升汽車客運(yùn)服務(wù)水平，應(yīng)對汽車客運(yùn)中的一些服務(wù)流程問題進(jìn)行改善：科學(xué)規(guī)劃，使運(yùn)力和運(yùn)量盡量匹配，提升運(yùn)能效率，減少供需不平衡帶來的損失，優(yōu)化旅客購票、進(jìn)站、候車、上車、下車、出站、到達(dá)目的地的系列流程，滿足旅客的“一條龍”需求，讓旅客始終感受到快捷、舒適、如意、省心放心。另外，還應(yīng)加強(qiáng)旅游體驗(yàn)服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以旅客的需求為中心，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)盡其所能協(xié)助旅客，要調(diào)整客運(yùn)服務(wù)人員與其它相關(guān)服務(wù)的系統(tǒng)性，更要改善旅客與客運(yùn)服務(wù)人員的互動方式，以溫馨語言、甜蜜笑容展示自己，拉近顧客關(guān)系。4結(jié)語服務(wù)營銷是客運(yùn)企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是客運(yùn)企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了客運(yùn)市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了企業(yè)面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。

面對高鐵、航空、輕軌等多種挑戰(zhàn)，汽車客運(yùn)行業(yè)困難和優(yōu)勢同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存。汽車客運(yùn)企業(yè)要真正重視并切實(shí)搞好汽車客運(yùn)服務(wù)營銷工作，提升服務(wù)水平，汽車運(yùn)輸行業(yè)仍有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?

作者：蔡雅琴譚建軍單位：清遠(yuǎn)市國資委清遠(yuǎn)市委黨校經(jīng)濟(jì)學(xué)教研部