時(shí)間：2022-04-20 17:26:31
導(dǎo)語(yǔ)：在服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷方案的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
[關(guān)鍵詞]黑龍江?。滑F(xiàn)代服務(wù)業(yè)；有效供給；問題；發(fā)展對(duì)策
進(jìn)入“新常態(tài)以來”，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)伴隨著信息技術(shù)的成熟和經(jīng)濟(jì)的飛速增長(zhǎng)登上了國(guó)家經(jīng)濟(jì)繁榮大發(fā)展的舞臺(tái)。全球的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出傳統(tǒng)生活型服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)化，現(xiàn)代生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)已然成為拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍。近年來，黑龍江省服務(wù)業(yè)也快速地從工農(nóng)業(yè)分離出來，在黑龍江省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整過程中發(fā)揮著重要的作用。但是，日益增加的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需求和有效供給不足的矛盾逐漸顯現(xiàn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的供不應(yīng)求不僅僅影響黑龍江省現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，還會(huì)導(dǎo)致黑龍江省經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后。
以供給方的獨(dú)特視角探究黑龍江省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)供給方面存在的問題并提出解決對(duì)策，不僅對(duì)黑龍江省經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義，對(duì)于其他欠發(fā)達(dá)地區(qū)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展也具有一定的借鑒意義?，F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的繁榮不僅有利于欠發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，而且切實(shí)改善了我國(guó)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡的格局，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)全面高速發(fā)展提供可能，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建和全面建設(shè)小康社會(huì)具有重要的實(shí)踐意義。
一、有效供給理論
馬克思的有效供給思想概括起來主要包括以下六個(gè)方面：有效供給的含義、社會(huì)總產(chǎn)品的有效供給、出口產(chǎn)品的有效供給、有效供給決定和創(chuàng)造需求、有效供求均衡及其實(shí)現(xiàn)、有效供求失衡及其宏觀（社會(huì)）控制。雖然馬克思本人并沒有對(duì)于“有效供給”給出確定的概念，但是在馬克思的著作中對(duì)于商品供給有效性的前提給出了詳盡的揭示。馬克思認(rèn)為有效供給必須具備的前提條件如下：有效供給的商品必須具有一般使用價(jià)值；有效供給的商品必須具備社會(huì)使用價(jià)值；創(chuàng)造有效供給商品的勞動(dòng)要代表社會(huì)必要的勞動(dòng)；有效供給的商品必須是品質(zhì)有保證的商品。
有效供給決定和創(chuàng)造需求是本文進(jìn)行分析的主要理論基礎(chǔ)。馬克思認(rèn)為，供給決定需求、生產(chǎn)決定消費(fèi)，但是只有有效供給才能夠決定需求。能夠滿足消費(fèi)者需求的有效供給不僅能夠促使消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，更加能夠憑借供給的有效性而創(chuàng)造需求。生產(chǎn)的終極目標(biāo)是完成消費(fèi)，而消費(fèi)者能否進(jìn)行消費(fèi)則取決于供給的產(chǎn)品是否與消費(fèi)者的需求相吻合。在市場(chǎng)中，供需失衡是供給和需求共同造成的，但是，有效供給的不足是造成有效需求不足的直接原因。黑龍江省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)程度和其他地區(qū)相比較低，即是有效供給不足造成的結(jié)果。
二、黑龍江省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中供給方面存在的問題
（一）供給產(chǎn)品存在的問題
1.服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)不合理。個(gè)別商家以謀取更多利益為目的，利用不正當(dāng)手段進(jìn)行掠奪性定價(jià)，不合理的掠奪性定價(jià)會(huì)實(shí)現(xiàn)短期的盈利，但是對(duì)企業(yè)品牌的長(zhǎng)足發(fā)展有著不利的影響。一些短期或營(yíng)銷地點(diǎn)不固定的供給者往往不考慮遠(yuǎn)期發(fā)展策略，對(duì)商品進(jìn)行不合理的定價(jià)、對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行價(jià)格歧視，諸如此類服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)不合理的現(xiàn)狀比比皆是。
2.服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)不達(dá)標(biāo)。服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)是影響消費(fèi)者消費(fèi)傾向的重要因素，但因?yàn)楣┙o者無(wú)限制的追求經(jīng)濟(jì)利益以及服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)還沒有完善等原因，導(dǎo)致供需市場(chǎng)中的服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)屢屢出現(xiàn)各種問題。
3.服務(wù)產(chǎn)品缺乏多樣化。由于黑龍江省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展程度的限制，服務(wù)產(chǎn)品的需求還沒有達(dá)到一些發(fā)達(dá)地區(qū)的需求水平，相對(duì)較低的需求水平致使服務(wù)產(chǎn)品的多樣化受到嚴(yán)重的制約。
4.服務(wù)產(chǎn)品信息的披露不透明。健康的市場(chǎng)運(yùn)行的條件之一即為產(chǎn)品信息披露的透明化，信息披露的不透明在市場(chǎng)中往往造成“逆向選擇”，不合理的制度安排造成市場(chǎng)中資源配置的浪費(fèi)。服務(wù)產(chǎn)品的信息披露不透明使得消費(fèi)者無(wú)法全面地了解產(chǎn)品進(jìn)而無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)，造成服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)效供給。
5.服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)體系不完善。服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)是影響消費(fèi)者心理的重要因素之一，不完善的售后服務(wù)體系會(huì)使得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品失去信心。黑龍江地區(qū)售后服務(wù)不到位、甚至是對(duì)消費(fèi)者提出的售后服務(wù)要求“不聞不問”，長(zhǎng)此以往的售后服務(wù)態(tài)度造成服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)效供給。
（二）供給主體存在的問題
1.市場(chǎng)營(yíng)銷策略不合理。成功的市場(chǎng)營(yíng)銷策略是產(chǎn)品銷售的條件與保障，現(xiàn)今黑龍江地區(qū)市場(chǎng)上存在的不合理營(yíng)銷現(xiàn)象比比皆是，例如使用虛假信息欺騙消費(fèi)者、環(huán)環(huán)相扣的消費(fèi)陷阱等等。不合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略衍生出大量的以過分追求不合理利益為目的、違反商業(yè)行為準(zhǔn)則與道德、擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行秩序的市場(chǎng)營(yíng)銷不正當(dāng)行為。
2.企業(yè)管理規(guī)章不完善。良好的服務(wù)態(tài)度、人性化的服務(wù)管理等是衡量服務(wù)產(chǎn)品的重要標(biāo)準(zhǔn)，而這些服務(wù)方式都有著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的必要。黑龍江現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的企業(yè)管理松散、規(guī)章制度不完善，對(duì)于服務(wù)態(tài)度和人性化戰(zhàn)略方面的規(guī)范重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
3.相關(guān)法律知識(shí)的匱乏。服務(wù)產(chǎn)品供給方的行為不規(guī)范，很大一部分原因就是相關(guān)法律知識(shí)的匱乏，雖然國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)已經(jīng)日漸建立和完善，但是一些偏遠(yuǎn)地區(qū)相關(guān)法律意識(shí)還沒有形成，另外，一些消費(fèi)者的法律意識(shí)薄弱也給不良供給者的行為提供了可趁之機(jī)。
（三）供給行業(yè)存在的問題
1.技術(shù)升級(jí)創(chuàng)新遭遇瓶頸。黑龍江省經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)較為落后，相對(duì)落后的經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件使得產(chǎn)業(yè)技術(shù)升級(jí)的條件不達(dá)標(biāo)，科技資源和資本達(dá)不到升級(jí)地區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。另外，供給者對(duì)于進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)而使產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)以及創(chuàng)新能夠給相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益和現(xiàn)實(shí)意義的意識(shí)還沒有形成。
2.現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)信用體系不健全。當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，行業(yè)企業(yè)信用體系的健全和成熟是市場(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)行的基礎(chǔ)。黑龍江地區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)供給者在交易過程中的信用缺失使得消費(fèi)者對(duì)于相關(guān)企業(yè)和行業(yè)失去信心，造成了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展滯后。信用體系不完善還使得交易成本增加，降低消費(fèi)對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動(dòng)作用。消費(fèi)者得到了不充分透明的信息后無(wú)法實(shí)現(xiàn)交易，降低了市場(chǎng)的銷售量，使得黑龍江省的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)入了緩慢甚至停滯的狀態(tài)。
3.現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)管理規(guī)范不完善?，F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展需要完善、健全的管理?xiàng)l例和法規(guī)來規(guī)范，黑龍江省現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的管理規(guī)范還沒有得到健全和完善，虛假的宣傳信息、不合理營(yíng)銷策略、欺詐性推銷方案、不完善的售后服務(wù)等由于管理不規(guī)范所引起的問題比比皆是。
（四）供給環(huán)境存在的問題
1.相關(guān)法律制度不完善。黑龍江省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在發(fā)展的過程中存在著結(jié)構(gòu)不合理、管理不完善等問題其主要原因之一即為供給環(huán)境中相關(guān)的法律制度不完善。由于黑龍江省現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展還沒有達(dá)到發(fā)達(dá)的水平，還沒有遇到經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)時(shí)行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境會(huì)出現(xiàn)的問題，所以相關(guān)的法律條例還沒有形成，供給方鉆法律漏洞、違反相關(guān)條例的情況比較嚴(yán)重。
2.政府管制的力度不足。對(duì)于供給環(huán)境中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象，例如：虛假宣傳產(chǎn)品信息、采用不正當(dāng)營(yíng)銷策略、應(yīng)用欺詐性推銷方案、售后服務(wù)不完善等問題，國(guó)家雖正式頒布了相關(guān)法律制度、管理?xiàng)l例，但是地方執(zhí)行的力度還不夠。
三、提高有效供給能力促進(jìn)黑龍江省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展對(duì)策
（一）提升服務(wù)產(chǎn)品供給水平的對(duì)策
1.全面控制服務(wù)產(chǎn)品成本及利潤(rùn)合理定價(jià)。服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格主要由生產(chǎn)成本和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)兩個(gè)部分組成，在保證產(chǎn)品品質(zhì)的條件下，嚴(yán)格控制服務(wù)產(chǎn)品的成本是服務(wù)產(chǎn)品具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的前提條件。根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品不同的需求價(jià)格彈性，針對(duì)不同的消費(fèi)者制定合理的價(jià)格是增加服務(wù)產(chǎn)品銷售量的主要手段。
2.調(diào)查了解消費(fèi)者意見提升服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)。降低產(chǎn)品品質(zhì)以得到短期經(jīng)濟(jì)利益的策略是不利于企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的，良好的產(chǎn)品品質(zhì)會(huì)為供給者保留相對(duì)固定的消費(fèi)群體。消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)的需求不盡相同，例如：不同使用功能的側(cè)重以及產(chǎn)品的核心優(yōu)點(diǎn)，調(diào)查與分析消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)的不同要求是提高服務(wù)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。
3.增加服務(wù)產(chǎn)品品種擴(kuò)大適應(yīng)人群?，F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)產(chǎn)品的類別非常之多，但是針對(duì)的消費(fèi)群體多為年輕人和有經(jīng)濟(jì)條件的中年人。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，不同階層、不同年齡的消費(fèi)者的需求都在日益增加，為了充分滿足不同消費(fèi)者的需求，增加服務(wù)產(chǎn)品的品種是十分必要的。
4.真實(shí)全面的披露服務(wù)產(chǎn)品信息。服務(wù)產(chǎn)品信息的披露不僅是為了消費(fèi)者能夠更好的了解服務(wù)產(chǎn)品的情況，更重要的是維持了供給方的商譽(yù)、完善了供給方的信用體系，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的多方面信息應(yīng)該詳盡地向消費(fèi)者進(jìn)行披露和介紹。
5.建立健全完善的售后服務(wù)體系。售后服務(wù)是商品銷售不可或缺的，售后服務(wù)體系的完善與否是消費(fèi)者是否進(jìn)行消費(fèi)的考慮因素之一，售后服務(wù)對(duì)于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)有著舉足輕重的作用。服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)應(yīng)該建立完整和完善的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和條例，標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)不僅僅能提高服務(wù)效率，更能夠成為消費(fèi)者選擇該服務(wù)產(chǎn)品的主要原因。
（二）規(guī)范服務(wù)供給主體行為的對(duì)策
1.應(yīng)用合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。不合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略會(huì)帶來一時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益，但是對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展是十分不利的?！耙淮涡浴毕M(fèi)的產(chǎn)生短期內(nèi)會(huì)減少供給方的商譽(yù)，長(zhǎng)期會(huì)使企業(yè)走向倒閉的不歸之路。采取正當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷策略，從各方面提升服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)，才是長(zhǎng)期立足于現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的最佳發(fā)展戰(zhàn)略。
2.完善企業(yè)管理規(guī)章制度。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售以及售后都需要嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)章制度來規(guī)范，這樣才能使得產(chǎn)品的規(guī)模化得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)的管理規(guī)章制度應(yīng)當(dāng)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，以落實(shí)國(guó)家對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范為前提，制定詳細(xì)和人性化的企業(yè)管理規(guī)章。
3.深入學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)。伴隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境的日趨復(fù)雜化，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)相關(guān)法律的普及是十分必要的。供給方了解相關(guān)的法律知識(shí)不僅僅能夠更好的鞭策自己的行為，也能夠通過法律的武器保護(hù)自己。
（三）完善服務(wù)供給行業(yè)規(guī)范的對(duì)策
1.克服瓶頸條件制約堅(jiān)持技術(shù)升級(jí)創(chuàng)新。黑龍江省的經(jīng)濟(jì)雖然較發(fā)達(dá)地區(qū)較為落后，但是近年來的發(fā)展也是不容忽視的，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)消費(fèi)需求的增加促使現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)升級(jí)成為一種必要。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)供給方應(yīng)了解創(chuàng)新對(duì)于產(chǎn)業(yè)技術(shù)升級(jí)、拉動(dòng)行業(yè)發(fā)展的重要意義，積極地投入資本進(jìn)行產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品的技術(shù)升級(jí)。
2.建立健全現(xiàn)代服務(wù)業(yè)信用體系。伴隨著經(jīng)濟(jì)的契約化，信用程度成為衡量企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以完善行業(yè)的信用體系是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)和交易的前提條件。健全的信用體系不僅為消費(fèi)者提供充分、完整、透明的產(chǎn)品信息，還能夠降低交易成本，使得市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)濟(jì)資源得到有效配置，積極促進(jìn)黑龍江經(jīng)濟(jì)迅速增長(zhǎng)。
3.完善現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)管理規(guī)范。健全的行業(yè)規(guī)范是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能夠長(zhǎng)足發(fā)展的基礎(chǔ)和保障，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)積極落實(shí)國(guó)家關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的管理規(guī)范，針對(duì)本地區(qū)的地理環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r制定詳盡的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)管理規(guī)范。
（四）提供良好服務(wù)供給環(huán)境的對(duì)策
【關(guān)鍵詞】實(shí)踐教學(xué)；創(chuàng)業(yè)；就業(yè)；人力資本
一、汽車服務(wù)行業(yè)人才存在缺口的原因
（1）汽車服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員受過高等教育的比重較小。導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的技術(shù)力量薄弱，知識(shí)水平不高。傳統(tǒng)的短期培養(yǎng)的汽車行業(yè)低學(xué)歷的技工人員已經(jīng)滿足不了汽車高質(zhì)服務(wù)的需要。由于汽車維修技術(shù)與飛速發(fā)展的汽車自身技術(shù)存在較大差距，傳統(tǒng)的僅依靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行維修的方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代汽車維修的需求，隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，更需要的是能夠進(jìn)行汽車診斷、進(jìn)行換件的專業(yè)性維修人員。（2）汽車服務(wù)行業(yè)各項(xiàng)工作的開展中缺乏復(fù)合專業(yè)人才。為滿足日益增長(zhǎng)的消費(fèi)者汽車服務(wù)需求，汽車服務(wù)行業(yè)更需要專業(yè)化的管理和連鎖性的經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)建和擴(kuò)大品牌信譽(yù)，提高消費(fèi)者的信賴度，這樣才能讓消費(fèi)放心消費(fèi)，更好地促進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。目前，河北省服務(wù)業(yè)人才需求的質(zhì)與量都呈現(xiàn)明顯增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，從各大網(wǎng)址的河北省招聘的職位分布來看，機(jī)修工、模具維修、車間工藝員、汽車消費(fèi)信貸、汽車保險(xiǎn)調(diào)停和保險(xiǎn)擔(dān)保等多個(gè)層面，然而，這些職位要么要求有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，要么要求了解汽車行業(yè)相關(guān)知識(shí)，這說明，現(xiàn)在汽車服務(wù)行業(yè)招聘的崗位，既需要有本專業(yè)學(xué)科知識(shí)，也需要具有汽車相關(guān)的本專業(yè)以外的知識(shí)儲(chǔ)備，這樣才能滿足用人單位的需要，比如：汽車保險(xiǎn)，相關(guān)應(yīng)聘者不僅僅要掌握保險(xiǎn)專業(yè)的知識(shí)，還要善于溝通，了解和掌握消費(fèi)主體的心理，懂消費(fèi)心理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)，同時(shí)，在汽車產(chǎn)品方面也要具備一定的知識(shí)和技能儲(chǔ)備，這樣才能夠在汽車領(lǐng)域中，為汽車消費(fèi)族提供高質(zhì)的服務(wù)。（3）汽車服務(wù)市場(chǎng)中，汽車服務(wù)工作的人員在自我培訓(xùn)方面，存在教育信息獲得不暢通的問題。一方面，對(duì)于關(guān)注和想從事汽車服務(wù)工作的人員，他們往往不知道如何去學(xué)習(xí)、如何去進(jìn)修，但現(xiàn)在的教育與培訓(xùn)，在三、四年的學(xué)習(xí)中很難系統(tǒng)地、全面地對(duì)各方面的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行傳授與講解，也沒有達(dá)到讓每個(gè)學(xué)生能自主學(xué)習(xí)各方面知識(shí)的效果。教育培訓(xùn)效果與汽車服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)的脫節(jié)，相關(guān)人員很難一次性通過某個(gè)專業(yè)或某個(gè)學(xué)校的培訓(xùn)與教育之后，獲得理想中的崗位。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵在于學(xué)校的教育應(yīng)該與企業(yè)需求相聯(lián)系，專業(yè)教育需要向以“以業(yè)為主，多業(yè)為輔”的教學(xué)發(fā)展，在教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)生掌握本專業(yè)的知識(shí)的同時(shí)，積極自主地學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，甚至是跨學(xué)科的知識(shí)。另一方面，對(duì)于已經(jīng)從事汽車服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作的人員，他們的繼續(xù)教育機(jī)會(huì)與時(shí)間較少。在繼續(xù)教育方面，對(duì)于已就業(yè)人員，要想保證收入水平能夠不斷提高，就必須不斷提升自己的技能與知識(shí)?？墒?，現(xiàn)在汽車服務(wù)行業(yè)高技能進(jìn)修的教育機(jī)構(gòu)較少，主要是因?yàn)槠囍圃熳陨淼乃皆诓粩嗵岣?，能提供相?yīng)教育的機(jī)構(gòu)教學(xué)要求更高，而且還要滿足能夠在從業(yè)人員的休息日提供培訓(xùn)服務(wù)，在多方面都存在困難。
二、高等院校加強(qiáng)人力資本培育的思路
20世紀(jì)60年代，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨和貝克爾首先創(chuàng)立了比較完整的人力資本理論，它包括兩個(gè)核心的觀點(diǎn)：一是在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中，人力資本比物質(zhì)資本的作用大；二是人力資本的核心是提高人口質(zhì)量，教育投資是人力投資的主要部分。在汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展中，需要掌握行業(yè)人才需求特點(diǎn)，培育市場(chǎng)需要的人力資本。隨著汽車行業(yè)高技術(shù)的發(fā)展，與汽車相關(guān)的服務(wù)行業(yè)更需要培養(yǎng)的是符合汽車服務(wù)需求的、具有創(chuàng)造思想的人才，這些人才要運(yùn)用新思想到實(shí)踐中，形成特色服務(wù)與產(chǎn)品，創(chuàng)造出價(jià)值，進(jìn)而更好地推動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因此，在人力資本培育方面要注意引導(dǎo)人才把新思想“轉(zhuǎn)化”為解決問題的能力，“創(chuàng)新”服務(wù)與品質(zhì)。
按照《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010～2020年）》提出的我國(guó)近10年教育發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)：到2020年，我國(guó)教育事業(yè)將基本實(shí)現(xiàn)教育現(xiàn)代化，基本建成學(xué)習(xí)型社會(huì)，進(jìn)入人力資源強(qiáng)國(guó)行列。我國(guó)高等院校必須不斷完善人才培養(yǎng)方案，在教學(xué)、教改中敢于創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，不斷提升高等院校人力資源的素質(zhì)與能力。因此，培育汽車服務(wù)人才的實(shí)踐教學(xué)必須以綱要中的目標(biāo)為努力方向，各種活動(dòng)與措施必須要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化高校課程改革、全面實(shí)施素質(zhì)教育為主要導(dǎo)向，更好地培養(yǎng)復(fù)合型人才，加速提高教師教學(xué)水平與學(xué)生的素質(zhì)。目前，河北省汽車服務(wù)行業(yè)人才培育機(jī)構(gòu)專業(yè)設(shè)置還很單一，沒有對(duì)學(xué)生們有意識(shí)地進(jìn)行綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)需求有較大的差距。針對(duì)當(dāng)前汽車服務(wù)人才培養(yǎng)的需要，以優(yōu)化學(xué)校硬、軟件環(huán)境為前提，更好地培育汽車服務(wù)行業(yè)的人力資本，促進(jìn)汽車服務(wù)復(fù)合人才培育的思路，如圖1所示。
第一，優(yōu)化學(xué)校教學(xué)資源，提升學(xué)生知識(shí)面。過去僅學(xué)習(xí)本學(xué)科知識(shí)的教育方式，已經(jīng)不能很好地滿足當(dāng)前市場(chǎng)的需要，在汽車服務(wù)領(lǐng)域，需要跨學(xué)科或交叉學(xué)科知識(shí)掌握豐富的人才，才能滿足市場(chǎng)對(duì)人力資本的要求，因此，在學(xué)校教育中，我們首先要做到優(yōu)化學(xué)校的教學(xué)資源，來更好地培養(yǎng)高質(zhì)人才。當(dāng)前，大學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)課程主要通過選修和必修的方式進(jìn)行選擇，并獲得相關(guān)信息，對(duì)于跨專業(yè)的課程和非選修、非必修的課程，學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)會(huì)面臨許多困難?？梢酝ㄟ^開放教育信息，優(yōu)化學(xué)校教學(xué)資源，增加學(xué)生獲得教育知識(shí)的途徑，通過學(xué)生自主學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生的知識(shí)面。高等院校應(yīng)盡可能在教育中應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，公開各專業(yè)學(xué)習(xí)的信息與教學(xué)資料，優(yōu)化學(xué)校教學(xué)資源，一方面，這有利于在現(xiàn)代教學(xué)模式改革中，各院校可以互相促進(jìn)，吸取彼此的成功經(jīng)驗(yàn)，共同促進(jìn)教育改革與發(fā)展；另一方面，教育、教學(xué)信息的全面公開，有利于學(xué)生跨專業(yè)，多方向、多途徑，不拘一格的實(shí)現(xiàn)自身的自覺學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新與實(shí)踐。第二，聘任汽車專業(yè)指導(dǎo)教師，以社團(tuán)活動(dòng)促進(jìn)實(shí)踐教學(xué)。大學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)在校園文化建設(shè)中起著關(guān)鍵的作用，大學(xué)生社團(tuán)組織的活動(dòng)能夠反映時(shí)代特點(diǎn)，發(fā)揮思想領(lǐng)航的作用。我們可以將以前分散管理的社團(tuán)組織，通過聘請(qǐng)汽車專業(yè)的指導(dǎo)教師，在教師的指導(dǎo)下，使得不同專業(yè)的學(xué)生共同開展有關(guān)學(xué)習(xí)汽車知識(shí)的活動(dòng)，使活動(dòng)的目的更加明確，活動(dòng)的意義更加突出。實(shí)踐是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，大學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)是培養(yǎng)具有創(chuàng)新意識(shí)與能力的大學(xué)生素質(zhì)教育中的重要途徑，它的主要目的是為了提高學(xué)生的專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力和提升對(duì)理論的認(rèn)識(shí)創(chuàng)造能力。提高實(shí)際操作能力是汽車服務(wù)行業(yè)人才培養(yǎng)的重要內(nèi)容，高等院校要發(fā)展汽車行業(yè)相關(guān)工作的實(shí)踐教學(xué)與實(shí)踐活動(dòng)，滿足汽車市場(chǎng)人力資源需求，形成高等院校人才培育的特色與風(fēng)格。
總之，在汽車服務(wù)行業(yè)的人才教育方面要注重實(shí)踐課程的教學(xué)，而這些符合汽車服務(wù)企業(yè)需求的人才為了保證能夠隨著汽車行業(yè)的發(fā)展更好地滿足市場(chǎng)的需求，就必須不斷地提高自身的能力。從汽車服務(wù)人才培育課程方面，更需要注重實(shí)踐教學(xué)與生產(chǎn)需要相結(jié)合，在實(shí)踐課程教學(xué)方面，內(nèi)容上應(yīng)該具有易理解、知識(shí)量大、涉及面廣等特點(diǎn)，與理論課程教學(xué)相比，需要更多的實(shí)際操作，實(shí)際模擬練習(xí)，就對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)人才需求而言，實(shí)踐教學(xué)需要盡可能讓學(xué)生掌握基本的技術(shù)能力，了解一些服務(wù)的技巧，提高人才在應(yīng)對(duì)各種問題中的能力，為能迅速進(jìn)入企業(yè)，不斷提高工作效率，適應(yīng)工作做好充足的準(zhǔn)備。
三、加強(qiáng)復(fù)合型人才培養(yǎng)的具體措施
（1）增加學(xué)生技能培訓(xùn)的時(shí)間與機(jī)會(huì)。汽車服務(wù)行業(yè)人才的培育是要以不斷滿足汽車服務(wù)需求為目標(biāo)，而隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們更加注重個(gè)性文化和個(gè)性需求，因此，我們必須了解和把握消費(fèi)需求的變化，才能滿足日益提高的消費(fèi)需求。要增加學(xué)生技能培訓(xùn)的時(shí)間與機(jī)會(huì)，這需要高等院校與企業(yè)共同為學(xué)生創(chuàng)造條件。一方面，學(xué)校需要及時(shí)根據(jù)就業(yè)的需求，更新并制定科學(xué)合理的培養(yǎng)方案；另一方面，學(xué)校和企業(yè)應(yīng)該積極主動(dòng)為學(xué)生創(chuàng)造實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，簽訂長(zhǎng)期的合作協(xié)議，可以通過假期實(shí)訓(xùn)、周末實(shí)習(xí)等多種方式，配合學(xué)生的閑置時(shí)間，開展專業(yè)實(shí)踐活動(dòng)。（2）推進(jìn)教學(xué)方式改革。通過學(xué)校教學(xué)信息的公開化，除了學(xué)生通過必修或選修課程進(jìn)行學(xué)習(xí)以外，使學(xué)生可以利用自由時(shí)間，不受約束地、自發(fā)地去學(xué)習(xí)有關(guān)課程，允許非選修的學(xué)生進(jìn)入課堂。汽車服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在需求的人才需要多學(xué)科的知識(shí)，更強(qiáng)的溝通能力，比如：汽車營(yíng)銷人員，除了掌握營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)以外，還需要掌握外語(yǔ)、金融和汽車基礎(chǔ)知識(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)內(nèi)容存在交叉性，服務(wù)的對(duì)象也不僅限于國(guó)內(nèi)居民，所以，為了學(xué)生能夠更好地掌握多學(xué)科的知識(shí)，我們需要在學(xué)校中加強(qiáng)自主學(xué)習(xí)跨學(xué)科知識(shí)的思想，使學(xué)生們能夠自己科學(xué)合理地安排自己的學(xué)習(xí)時(shí)間，提高學(xué)習(xí)的收益。（3）加強(qiáng)實(shí)踐模擬教學(xué)。通沙盤訓(xùn)練或?qū)嵺`模擬，可以通過學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)或者教學(xué)實(shí)習(xí)等方式，在教師的指導(dǎo)下開展有關(guān)汽車服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作的模擬訓(xùn)練或比賽活動(dòng)。這樣，可以學(xué)生在實(shí)踐模擬中更好地尋找到自己就業(yè)的主要方向，發(fā)現(xiàn)自己的不足，為就業(yè)做好準(zhǔn)備。（4）推廣網(wǎng)絡(luò)視頻教學(xué)。通過優(yōu)秀課程、精品課程的評(píng)選，最終要將有關(guān)教學(xué)過程以視頻的方式公布于網(wǎng)上，這既有利于同行教師之間了解相關(guān)的教學(xué)信息與不足，也有利于為學(xué)生提供教學(xué)知識(shí)創(chuàng)造了更好的途徑，加強(qiáng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)多學(xué)科知識(shí)的方式。（5）加強(qiáng)學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)的就業(yè)服務(wù)效果。現(xiàn)在學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)的開展，絕大多數(shù)是非計(jì)劃性且沒有科學(xué)規(guī)劃的，高等院?？梢酝ㄟ^社團(tuán)活動(dòng)公開，聘請(qǐng)導(dǎo)師指導(dǎo)的方式，以服務(wù)就業(yè)，勇于創(chuàng)業(yè)為核心，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，有計(jì)劃、有效率地開展有關(guān)活動(dòng)。比如：可以聘請(qǐng)汽車美容的從業(yè)人員開展就業(yè)講座，或者有關(guān)經(jīng)驗(yàn)的座談會(huì)，等等，這樣既可以成為教學(xué)實(shí)踐課堂的補(bǔ)充，也可以將多學(xué)科、不同專業(yè)的同學(xué)共同組織起來，互相交流學(xué)科知識(shí)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，促進(jìn)學(xué)生自主地向復(fù)合型人才發(fā)展?？偠灾?，現(xiàn)在學(xué)汽車專業(yè)或者汽車相關(guān)專業(yè)，大學(xué)本科的學(xué)習(xí)時(shí)間才四年時(shí)間，而汽車的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)都是向前發(fā)展的，僅以短暫的學(xué)習(xí)是不能滿足不斷發(fā)展的汽車服務(wù)行業(yè)需要的，如果想獲得更高的工作回報(bào)，就需要不斷的提升自己的綜合能力，這樣才能滿足不斷提升的汽車服務(wù)的需求。
實(shí)際上，服務(wù)、組織、人物、概念、地方都可以而且應(yīng)該成為營(yíng)銷的對(duì)象。
服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)工作不但包括純粹的服務(wù)行業(yè)中的工作，而且包括為以產(chǎn)品為主的產(chǎn)業(yè)提供服務(wù)的工作。由于社會(huì)日趨富庶，人們休閹的時(shí)間不斷增加，以及后工業(yè)化社會(huì)的來臨，人們財(cái)服務(wù)需求的增長(zhǎng)遠(yuǎn)高于對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品需求的增長(zhǎng)，各種新的服務(wù)行業(yè)競(jìng)相出現(xiàn)。同時(shí)，需要服務(wù)的產(chǎn)品越來越復(fù)雜，也對(duì)服務(wù)工作提出了更高的要求，這些因素使得服務(wù)營(yíng)銷越來越重要。而且，完全可以說，今后的營(yíng)銷時(shí)代將是服務(wù)營(yíng)銷的時(shí)代。
組織營(yíng)銷。組織營(yíng)銷是指用以創(chuàng)造、維持或改變目標(biāo)受眾對(duì)特定組織的態(tài)度或行為的系列活動(dòng)。營(yíng)利和非營(yíng)利組織均可通過組織營(yíng)銷，提高組織形象。尤其是非營(yíng)利組織如政府、公用事業(yè)部門、大學(xué)、基金會(huì)等向來漠視營(yíng)銷的組織應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會(huì)“營(yíng)銷”。
人物營(yíng)銷。人物營(yíng)銷是指用以創(chuàng)造、維持或改變對(duì)特定人物的態(tài)度或行為的系列活動(dòng)。如政客推銷自己，爭(zhēng)取選民的選票；演藝人員、體育明星及其它專業(yè)人員通過營(yíng)銷提高知名度和美譽(yù)度，拓展自己的職業(yè)生涯和改善收入；不少組織將人物營(yíng)銷當(dāng)作策略性工具，借助“名人效應(yīng)”達(dá)成組織目標(biāo)。人物營(yíng)銷的目的在于塑造不同領(lǐng)域的名人。唱片公司對(duì)簽約歌手進(jìn)行“包裝”即是一種人物營(yíng)銷。
概念營(yíng)銷。這里的概念營(yíng)銷主要是指社會(huì)概念的營(yíng)銷。勿勸導(dǎo)社會(huì)大眾不要吸煙，提倡保護(hù)生態(tài)、節(jié)約能源等各種社會(huì)運(yùn)動(dòng)。概念營(yíng)銷是指設(shè)計(jì)、執(zhí)行及控制各種方案，以促使目標(biāo)群體接納某些社會(huì)觀念、主張或做法。
關(guān)健詞：教育培訓(xùn)行業(yè)；關(guān)系營(yíng)銷；策略
一、關(guān)系營(yíng)銷的概念和原則
企業(yè)與消費(fèi)者、分銷商、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程中，把核心放在建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系上，我們稱這種營(yíng)銷活動(dòng)為關(guān)系營(yíng)銷。關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷這個(gè)大環(huán)境中，與各關(guān)系方建立穩(wěn)定的相互依存的關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，因而必須遵照以下原則：
1.主動(dòng)溝通原則
在關(guān)系營(yíng)銷中，一切相關(guān)方必需主動(dòng)進(jìn)行溝通，增進(jìn)相互了解并積極為彼此解決問題，爭(zhēng)取做到合作共贏。企業(yè)應(yīng)建立完善順暢的溝通渠道，使信息能準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞給客戶，同時(shí)應(yīng)建立問題反饋機(jī)制，對(duì)溝通過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行解決，不斷對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或工作流程進(jìn)行改進(jìn)。
2.承諾信任原則
任何一筆成單交易背后都體現(xiàn)了客戶對(duì)企業(yè)的信任關(guān)系，企業(yè)承諾可以給客戶提供好的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶也相信企業(yè)可以做好。正是這樣的承諾和信任關(guān)系，才使得企業(yè)和客戶的關(guān)系積極發(fā)展。作為企業(yè)本身，更要遵循謹(jǐn)慎原則，一些企業(yè)可能做不到的事兒，不要輕易做出承諾，做到言而有信，尊重客戶的利益，爭(zhēng)取彼此的關(guān)系穩(wěn)定長(zhǎng)久的發(fā)展下去。
3.互惠互利原則
企業(yè)在與客戶交往的過程中，要將足夠有價(jià)值的產(chǎn)品提供給客戶，讓客戶真正有所收獲，并愿意繼續(xù)為企業(yè)的產(chǎn)品付費(fèi)買單。當(dāng)然企業(yè)在與客戶合作關(guān)系維持期間也會(huì)獲得相應(yīng)的收入，贏得企業(yè)利益。
二、教育培訓(xùn)行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷的可行性
1.口碑效應(yīng)和趨眾心理
大多數(shù)家庭對(duì)孩子的教育問題都比較關(guān)注，當(dāng)親朋好友見面時(shí)，難免不了會(huì)談到孩子的教育。教育行業(yè)的口碑效應(yīng)就是這樣在大眾群體中傳播的。由于重視，當(dāng)人們?cè)谧约簢L試去為孩子選擇一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，不會(huì)輕易做出決定，會(huì)咨詢考慮身邊人的建議和看法，以此來規(guī)避對(duì)金錢和時(shí)間成本的浪費(fèi)。因此，在教育培訓(xùn)行業(yè)中，跟風(fēng)趨眾是一個(gè)很明顯的現(xiàn)象。在同一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，不難發(fā)現(xiàn)好多學(xué)員都是同班同學(xué)關(guān)系，或者是同小區(qū)的上下樓的關(guān)系，原因就是最初有一兩名同學(xué)或家長(zhǎng)覺得某家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不錯(cuò)，進(jìn)而推薦給身邊可能也有類似需求的家長(zhǎng)的。
2.客戶關(guān)系營(yíng)銷符合行業(yè)特質(zhì)，成本低且效果佳
（1）從企業(yè)成本角度看：在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)，信息傳遞如此快的社會(huì)，市場(chǎng)上存在著好多營(yíng)銷方式，各營(yíng)銷方式實(shí)施的過程都需要極大的人力、財(cái)力和物力，毫無(wú)疑問這推高了產(chǎn)品的成本。然而，這些成本最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，進(jìn)而使企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力下降。相較其他營(yíng)銷方式，關(guān)系營(yíng)銷成本低，一旦和客戶建立良好的粘性關(guān)系，會(huì)使后續(xù)的營(yíng)銷變得愈加容易，進(jìn)而給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。（2）從營(yíng)銷效果角度看：好的客戶關(guān)系能夠促進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)增值產(chǎn)品的消費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)整體發(fā)展；有利于營(yíng)造良好的口碑效應(yīng)，增加企業(yè)的新客戶；有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存問題并積極改正；有利于及時(shí)察覺客戶真正的需求，不斷地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)、升級(jí)和創(chuàng)新。
三、當(dāng)前教育培訓(xùn)行業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷時(shí)存在的問題
1.專業(yè)化程度低，無(wú)法達(dá)成高度客戶滿意
教育行業(yè)的使命主要是傳遞知識(shí)，家長(zhǎng)都希望讓孩子接收到很專業(yè)的知識(shí)。比如，硬件上的專業(yè)性體現(xiàn)在教學(xué)場(chǎng)所是否規(guī)范、教學(xué)環(huán)境是否適宜；軟件上的專業(yè)性體現(xiàn)在有沒有經(jīng)驗(yàn)十足的教師團(tuán)隊(duì)和專業(yè)性強(qiáng)的教案、有沒有完善的教學(xué)保障服務(wù)系統(tǒng)等等。現(xiàn)存許多教育培訓(xùn)企業(yè)的專業(yè)化程度都比較低，硬件設(shè)施和軟件實(shí)力方面都跟不上。首先，企業(yè)應(yīng)具有專業(yè)化的覺悟，從改善企業(yè)軟硬件條件開始邁出專業(yè)化的步伐，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)而更好地發(fā)展與客戶的關(guān)系，更好地實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷。
2.定位不清晰
教育培訓(xùn)行業(yè)具有服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，一般客戶對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的認(rèn)知也是以服務(wù)為主。但是很多教育培訓(xùn)企業(yè)片面強(qiáng)調(diào)教師能力和課程質(zhì)量，不認(rèn)為自己屬于服務(wù)行業(yè)，常常抱以公立學(xué)校的心態(tài)與客戶進(jìn)行交流，造成服務(wù)上的大打折扣。以不重視和關(guān)注服務(wù)的心態(tài)去做服務(wù)行業(yè)，自然會(huì)困難重重。例如，有少許企業(yè)可能依賴一時(shí)的強(qiáng)大師資力量在小范圍內(nèi)取得了成就，但很難讓整個(gè)企業(yè)獲得巨大成功。還有一部分企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品定位不清晰，分不清目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶群體，對(duì)客戶提出的訴求不能有效把握并做出針對(duì)性的改進(jìn)方案，眉毛胡子一把抓，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降，同時(shí)使客戶關(guān)系的維護(hù)變得愈發(fā)困難。
3.客戶關(guān)系營(yíng)銷理念的認(rèn)知存在問題
目前，教育培訓(xùn)行業(yè)中的大多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系營(yíng)銷都沒有規(guī)范成型的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。首先，企業(yè)管理者從思想上沒有對(duì)關(guān)系營(yíng)銷做到足夠的重視，沒有形成系統(tǒng)性的客戶關(guān)系營(yíng)銷理念。這可能與教育行業(yè)經(jīng)營(yíng)人員的構(gòu)成有關(guān)，大多教育行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者科班出身于教育學(xué)或與其相關(guān)專業(yè)，對(duì)管理方面的經(jīng)驗(yàn)可能比較欠缺。一般認(rèn)為，維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本僅僅是新簽客戶成本的八分之一，具體到教育行業(yè)，那就是使現(xiàn)有客戶續(xù)費(fèi)簽約第二年課程的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于簽約一個(gè)新客戶的成本，因此，企業(yè)在將大量精力放到新簽客戶身上的同時(shí)，更應(yīng)注重和維護(hù)好與老客戶的關(guān)系，進(jìn)而低成本為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。其次，企業(yè)內(nèi)部員工的客戶關(guān)系營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。一方面，作為企業(yè)本身沒有制定相關(guān)成型的戰(zhàn)略并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；另一方面，教育培訓(xùn)企業(yè)的員工，尤其是教學(xué)團(tuán)隊(duì)，大都保留著公立學(xué)校老師的作風(fēng)習(xí)氣，對(duì)學(xué)員和家長(zhǎng)的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。
四、教育培訓(xùn)行業(yè)客戶關(guān)系營(yíng)銷基本策略
1.樹立客戶關(guān)系營(yíng)銷的企業(yè)理念
企業(yè)應(yīng)樹立客戶關(guān)系營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)理念，并將其在企業(yè)內(nèi)部取得一致，上到管理層，下到一線的教師團(tuán)隊(duì)、銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)。只有企業(yè)上下協(xié)調(diào)一致，全員參與實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷，才能使其真正發(fā)揮作用。
2.建立企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)
事先了解客戶的一些基本信息為后續(xù)進(jìn)行客戶關(guān)系營(yíng)銷做了準(zhǔn)備條件，因此建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是很有必要的。客戶信息要素的設(shè)置是建立數(shù)據(jù)庫(kù)的核心?？蛻粜畔⒁卦O(shè)置包括了客戶基本信息、客戶背景信息、客戶特色信息?？蛻艋拘畔蛻粜彰?學(xué)員)、年齡、所在學(xué)校、年級(jí)、班級(jí)、聯(lián)系方式、家庭住址等，是企業(yè)從客戶那里獲取的初始信息?？蛻舯尘靶畔蛻艏彝ゼ敖?jīng)濟(jì)情況、家庭所在區(qū)域以及區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平、家長(zhǎng)職業(yè)及收入水平、家長(zhǎng)文化背景等。客戶特色信息主要指孩子的性格特點(diǎn)、興趣愛好、個(gè)人禁忌等。此外，除了要設(shè)置好客戶要素信息，還要注意對(duì)信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行及時(shí)更新，避免出現(xiàn)由于信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的客戶滿意度下降的狀況。客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立還為后期構(gòu)建客戶模型提供了方便，這將益于企業(yè)更早地識(shí)別客戶類型，進(jìn)而采取有效的針對(duì)性的營(yíng)銷手段，以期達(dá)到更好的營(yíng)銷效果，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
3.發(fā)展客戶關(guān)系
企業(yè)應(yīng)該成立專門的部門，負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)的錄入和完善更新，不斷監(jiān)測(cè)客戶的變化情況，維護(hù)客戶關(guān)系。具體的可以通過以下途徑來發(fā)展客戶關(guān)系。(1)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：企業(yè)必須不斷地把優(yōu)質(zhì)的教學(xué)產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶，提高企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值，盡量滿足客戶提出的合理的需求，增加客戶的滿意度。(2)舉辦高附加值活動(dòng)：比如可以在孩子學(xué)習(xí)期間設(shè)置開展兩三次家庭教育講座或公益課程，贈(zèng)送給臨近參加考試的孩子一些有價(jià)值的復(fù)習(xí)考試資料等。(3)感情維系：多與家長(zhǎng)溝通，更好地維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系。(4)管理口碑：口碑對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)而言具有舉足輕重的作用，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)群體影響力大的客戶，同時(shí)也要注意維護(hù)一般客戶的客戶關(guān)系，減少關(guān)于企業(yè)負(fù)面口碑的傳播。(5)樹立公眾形象。
4.危機(jī)管理和問題反饋機(jī)制
企業(yè)與客戶交互過程中，客戶可能會(huì)因?qū)φn程、教師或服務(wù)不滿，進(jìn)而產(chǎn)生投訴甚至退費(fèi)的狀況，出現(xiàn)關(guān)系危機(jī)。危機(jī)如果得不到企業(yè)重視，會(huì)逐漸造成口碑下降、進(jìn)而導(dǎo)致客戶流失。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)關(guān)系時(shí)，要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通并表達(dá)歉意，還可以采用贈(zèng)送禮品、優(yōu)惠等方式去彌補(bǔ)客戶的損失，并承諾類似事件不會(huì)再發(fā)生，充分表達(dá)企業(yè)解決問題的決心，贏得客戶信任。此外，問題反饋機(jī)制的建立很有必要，及時(shí)分析問題，找出問題出處（是工作流程有問題還是管理的不足），并提出對(duì)應(yīng)解決方案，對(duì)方案進(jìn)行成本評(píng)估，然后根據(jù)評(píng)估結(jié)果決定執(zhí)行與否。
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關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷與服務(wù)；學(xué)生；職業(yè)素養(yǎng)；教育體系；創(chuàng)新
隨著我們經(jīng)濟(jì)條件的好轉(zhuǎn)，幾乎每個(gè)家庭至少都擁有一輛小汽車，汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，相應(yīng)地就出現(xiàn)了大量的4S店、汽車服務(wù)公司、保險(xiǎn)公司等企業(yè)，這些企業(yè)就需要相應(yīng)的技術(shù)人才，尤其是需要汽車營(yíng)銷、售后服務(wù)、汽車保險(xiǎn)與理賠、二手車鑒定與評(píng)估、汽車維護(hù)與管理等方面的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。那么，高校如何培養(yǎng)具有這些技能的人才，使學(xué)生在激烈的就業(yè)市場(chǎng)中更勝一籌是我們亟需研究的問題。本文以高校汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生為研究對(duì)象，重點(diǎn)探討培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)問題，希望通過創(chuàng)新教育體系，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生在就業(yè)時(shí)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，在職場(chǎng)中更勝一籌。
一、汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育的意義
（一）有利于提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)
在高校教育中，尤其是高職教育中，不僅要給學(xué)生傳授相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，還要培養(yǎng)學(xué)生相應(yīng)的專業(yè)技能與責(zé)任心，幫助學(xué)生樹立正確的擇業(yè)觀念與工作態(tài)度，以及培養(yǎng)他們吃苦耐勞的敬業(yè)精神。如今企事業(yè)單位特別看重職員的職業(yè)素養(yǎng)，在校期間如果學(xué)生在職業(yè)素養(yǎng)方面得到很好的教育培養(yǎng)，畢業(yè)生在就業(yè)中更容易獲得單位的認(rèn)可與賞識(shí)。尤其對(duì)于汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生來說，進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)教育可以幫助學(xué)生樹立樂業(yè)、勤業(yè)、精業(yè)的職業(yè)精神，對(duì)他們以后在工作崗位上的表現(xiàn)起很大的作用，使他們熱愛所從事的汽車服務(wù)工作。
（二）有利于學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀
汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)學(xué)生將來的工作都是要服務(wù)于顧客，因此，他們要具有為顧客服務(wù)的職業(yè)意識(shí)，在步入社會(huì)工作崗位之前，要樹立正確的職業(yè)觀。為此，根據(jù)汽車服務(wù)行業(yè)的具體需求，學(xué)校應(yīng)制訂切實(shí)可行的教育培養(yǎng)計(jì)劃，并且貫徹落實(shí)計(jì)劃方案，使學(xué)生在校期間就能夠做到熟悉一般客戶的需求，掌握服務(wù)禮儀與客戶溝通的技巧等，走上工作崗位后能迅速勝任本職工作。
（三）有利于學(xué)生盡快“社會(huì)化”
目前，汽車服務(wù)行業(yè)已經(jīng)逐步邁入市場(chǎng)化、專業(yè)化的軌道，畢業(yè)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企事業(yè)單位對(duì)職工的要求也越來越高，汽車服務(wù)員工不僅要掌握專業(yè)的知識(shí)與技能，還要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。在校教育培養(yǎng)期間，汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)要加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德等方面的培養(yǎng)，要讓學(xué)生明確自己的社會(huì)價(jià)值與應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，幫助學(xué)生成功步入社會(huì)、快速適應(yīng)社會(huì)，盡快“社會(huì)化”，真正成為一名有理想、有道德、有技術(shù)的合格汽車營(yíng)銷與服務(wù)工作者。
二、汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)教育體系的創(chuàng)新探索
（一）加強(qiáng)雙師型教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
為了使學(xué)生在工作崗位上表現(xiàn)出色，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)校要加強(qiáng)雙師型教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，專業(yè)教師不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的教學(xué)能力，還要了解汽車營(yíng)銷與服務(wù)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。為此，學(xué)校應(yīng)該經(jīng)常組織教師到汽車服務(wù)企業(yè)參觀或?qū)W習(xí)，建設(shè)汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)優(yōu)秀的教育教學(xué)團(tuán)隊(duì)。
（二）將職業(yè)素養(yǎng)教育融入專業(yè)教育
1.加強(qiáng)新生的專業(yè)認(rèn)知教育要想學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)校在新生入學(xué)后就要進(jìn)行專業(yè)認(rèn)知教育，可以通過師生座談交流、舉辦專業(yè)認(rèn)知講座、參觀汽車營(yíng)銷與服務(wù)相關(guān)的企業(yè)等，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)專業(yè)、熟悉專業(yè)、熱愛專業(yè)，從而自覺加強(qiáng)自身職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。2.進(jìn)行理實(shí)一體化的“小班制”教學(xué)改革目前，高校在專業(yè)教育教學(xué)方面一般采取大班教學(xué)，并且主要采用講授的方式授課，這種方式很難保證教學(xué)效果。因此，可以選擇《汽車服務(wù)業(yè)務(wù)接待》、、《汽車銷售技術(shù)》三門課進(jìn)行教學(xué)改革，在理實(shí)一體化教室開展小班教學(xué)。在教學(xué)中可以將汽車營(yíng)銷與服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化引入課堂，采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)+活動(dòng)課堂”的教學(xué)模式，通過角色扮演、情境再現(xiàn)、游戲、辯論等多種形式展開教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。3.改進(jìn)專業(yè)課的考核方法學(xué)校應(yīng)該改進(jìn)專業(yè)課的考核方式，以過程化考核為主。以《汽車銷售技術(shù)》課程為例，本門課的考核可以采用活動(dòng)積分的形式進(jìn)行，在課堂中，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行銷售話術(shù)、職業(yè)禮儀、溝通技巧等方面的訓(xùn)練，以此來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加強(qiáng)學(xué)生的表達(dá)能力與應(yīng)變能力，在參與活動(dòng)的同時(shí)也提高了學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。
（三）以技能競(jìng)賽為媒介強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)
技能競(jìng)賽是培養(yǎng)和強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的有效途徑。因此，學(xué)校要根據(jù)專業(yè)的特點(diǎn)與學(xué)生的具體情況經(jīng)常舉辦技能競(jìng)賽活動(dòng)，如：汽車文化知識(shí)競(jìng)賽、汽車銷售技能大賽、汽車售后服務(wù)技能大賽、汽車夢(mèng)演講大賽等，并且鼓勵(lì)學(xué)生積極參與這些競(jìng)賽活動(dòng)，同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生要積極踴躍參加校外于汽車營(yíng)銷與服務(wù)相關(guān)的技能競(jìng)賽。
1.1擴(kuò)張性物流營(yíng)銷戰(zhàn)略（SO戰(zhàn)略）
現(xiàn)代物流企業(yè)實(shí)施擴(kuò)張性戰(zhàn)略的措施有：擴(kuò)大物流客戶服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)范圍和領(lǐng)域，增設(shè)物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬客戶服務(wù)渠道，通過物流技術(shù)改進(jìn)，降低物流成本，實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)、兼并、聯(lián)合等方式來加以擴(kuò)張。
1.2分散化物流營(yíng)銷戰(zhàn)略（ST戰(zhàn)略）
現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢(shì)而外部受到威脅，這時(shí)現(xiàn)代物流企業(yè)要采取多元化的戰(zhàn)略，分散物流客戶服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)代物流企業(yè)實(shí)施分散化戰(zhàn)略的措施有：在擁有深度的現(xiàn)代物流技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，在多個(gè)行業(yè)、區(qū)域、項(xiàng)目上，開發(fā)物流客戶服務(wù)市場(chǎng)，降低物流市場(chǎng)客戶服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，為現(xiàn)代物流企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
1.3退出性物流營(yíng)銷戰(zhàn)略（WT戰(zhàn)略）
現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部處于劣勢(shì)，而外部又處于威脅狀態(tài)，這時(shí)現(xiàn)代物流企業(yè)要果斷地撤出這一客戶服務(wù)領(lǐng)域。退出性戰(zhàn)略的最主要的舉措是：現(xiàn)代物流企業(yè)放棄自己處于劣勢(shì)的物流服務(wù)領(lǐng)域，重新進(jìn)入具有發(fā)展前景的物流客戶服務(wù)領(lǐng)域。
1.4防衛(wèi)型物流營(yíng)銷戰(zhàn)略（WO戰(zhàn)略）
現(xiàn)代物流企業(yè)內(nèi)部條件已處于劣勢(shì)，但外部環(huán)境還有機(jī)會(huì)時(shí)，要選擇對(duì)本企業(yè)發(fā)展有利的客戶服務(wù)市場(chǎng)，回避對(duì)本企業(yè)發(fā)展不利的物流客戶服務(wù)市場(chǎng)。防衛(wèi)性戰(zhàn)略的最主要的舉措是：不斷推出新的物流服務(wù)產(chǎn)品，不斷利用環(huán)境提供的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，挖掘物流客戶服務(wù)市場(chǎng)。任何現(xiàn)代物流企業(yè)都會(huì)有很多物流客戶服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，也會(huì)面臨著很多機(jī)會(huì)與威脅。現(xiàn)代物流企業(yè)必須采取適當(dāng)?shù)姆治龇椒ǎJ(rèn)真分析和評(píng)價(jià)環(huán)境因素給企業(yè)帶來的利弊，以便采取相應(yīng)的物流營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策。
2.現(xiàn)代物流企業(yè)物流營(yíng)銷的市場(chǎng)定位
現(xiàn)代物流企業(yè)必須將物流市場(chǎng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)自身的條件選擇一部分客戶作為物流服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)，使現(xiàn)代物流企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展?，F(xiàn)代物流企業(yè)物流營(yíng)銷的市場(chǎng)定位是確立現(xiàn)代物流企業(yè)提供的物流服務(wù)產(chǎn)品在物流目標(biāo)市場(chǎng)上的位置。市場(chǎng)定位是現(xiàn)代物流企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分，它決定了現(xiàn)代物流企業(yè)為什么樣的客戶服務(wù)，它關(guān)系到現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果?，F(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)該從客戶服務(wù)行業(yè)、服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目上去定位，確定最適合提供物流服務(wù)的客戶。
2.1營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)的定位
現(xiàn)代物流企業(yè)為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，常將主營(yíng)業(yè)務(wù)定位在特定的一個(gè)或幾個(gè)行業(yè)，并為這些客戶服務(wù)。因?yàn)椴煌袠I(yè)的物流運(yùn)作模式是不相同的，專注于特定行業(yè)可以形成行業(yè)優(yōu)勢(shì)。通常，現(xiàn)代物流企業(yè)可以選擇附加值相對(duì)較高、對(duì)物流服務(wù)需求多、且相對(duì)成熟的行業(yè)，作為自身的行業(yè)定位方向。目前，現(xiàn)代物流企業(yè)提供物流服務(wù)的客戶，主要集中在制造業(yè)和商品流通業(yè)中。在制造業(yè)中，電子、家電、汽車、日化、食品、醫(yī)藥等行業(yè)需要現(xiàn)代物流企業(yè)提供物流服務(wù)；而在商品流通企業(yè)中，零售業(yè)對(duì)物流的需求也非常大，這都是現(xiàn)代物流企業(yè)在物流營(yíng)銷的市場(chǎng)定位時(shí)要思考的問題。
2.2營(yíng)銷服務(wù)范圍的定位
從提供物流服務(wù)的區(qū)域上看，現(xiàn)代物流企業(yè)可以提供區(qū)域性的物流服務(wù)，也可以提供全國(guó)性以及全球性的物流服務(wù)。我國(guó)地域廣闊，發(fā)展較不均衡，要想在全國(guó)范圍內(nèi)開展物流服務(wù)是比較困難的，而且我國(guó)現(xiàn)代物流企業(yè)自身的投入能力也有限，因此，選擇主導(dǎo)業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域范圍是很重要的。主導(dǎo)區(qū)域可以是一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)省、一個(gè)大區(qū)或者全國(guó)性，甚至全球性的。
2.3營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目的定位
現(xiàn)代物流企業(yè)在明確了在什么樣的范圍，在什么樣的行業(yè)，對(duì)什么樣的客戶提供物流營(yíng)銷服務(wù)的同時(shí)，還要對(duì)營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目定位?，F(xiàn)代物流企業(yè)在充分考慮自己具備的硬件基礎(chǔ)和軟件條件，以及現(xiàn)代物流企業(yè)的運(yùn)作能力和運(yùn)作實(shí)力的基礎(chǔ)上，除了要對(duì)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)保管、配送項(xiàng)目等常規(guī)性營(yíng)銷服務(wù)項(xiàng)目定位外，還要重點(diǎn)明確對(duì)增值性物流服務(wù)項(xiàng)目定位。
（1）明確物流中心的管理服務(wù)的定位。
它是指對(duì)物流中心內(nèi)部物流設(shè)施的管理和營(yíng)運(yùn)，以及依托這些物流設(shè)施的貨物儲(chǔ)存、貨物分揀、集裝箱拼裝、貨物堆放、貨品分銷配送、貨物集成組裝服務(wù)、再包裝或拆包裝服務(wù)、廢棄物回收服務(wù)等。
（2）提明確對(duì)物流解決方案設(shè)計(jì)服務(wù)的定位。
現(xiàn)代物流企業(yè)為客戶提供物流營(yíng)運(yùn)模式、企業(yè)流程重組、操作流程和操作控制指標(biāo)的設(shè)計(jì)和咨詢，而不直接參與或干預(yù)客戶具體的物流運(yùn)作。因此，將現(xiàn)代物流企業(yè)定位為純粹的顧問公司。
（3）明確對(duì)物流活動(dòng)特殊服務(wù)的定位。
它包括現(xiàn)代物流企業(yè)為營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象編制特定的存貨報(bào)表，報(bào)告包裝上的系列數(shù)字或其他數(shù)據(jù)，承擔(dān)貨物的物理檢驗(yàn)，編制物流運(yùn)送清單，提供快捷、迅速的特殊物流服務(wù)等。
（4）明確對(duì)物流運(yùn)作過程控制服務(wù)的定位。
在特定的物流服務(wù)模式和流程的指引下，現(xiàn)代物流企業(yè)參與客戶物流的實(shí)際運(yùn)作，提供物流運(yùn)作過程中的指導(dǎo)，如環(huán)節(jié)控制、質(zhì)量控制、標(biāo)準(zhǔn)控制、服務(wù)控制、成本控制及客戶反饋和投訴控制等指導(dǎo)性物流服務(wù)。
3.總結(jié)
Positive and Negative Cross-channel Shopping Behaviour
傳統(tǒng)的零售渠道購(gòu)買和互聯(lián)網(wǎng)渠道購(gòu)買，這兩種購(gòu)買方式正在趨向一體化。這種跨渠道購(gòu)買方式既有積極意義，也有消極意義—相比線上渠道購(gòu)買商品，線下零售實(shí)體店讓客戶更放心；但如果商家無(wú)法為客戶提供良好的線上服務(wù)，那么將對(duì)客戶的線下零售實(shí)體店購(gòu)買帶來負(fù)面的影響。
為此，本文針對(duì)線上客戶進(jìn)行了一次調(diào)查，并建立了一個(gè)模型，以便確定在客戶跨渠道購(gòu)物行為中有哪些影響要素？這些要素對(duì)跨渠道購(gòu)物行為造成了怎樣的影響？調(diào)查涉及的問題包括購(gòu)買參與度、品牌忠誠(chéng)度、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物體驗(yàn)以及購(gòu)買產(chǎn)品和企業(yè)類型。
調(diào)查結(jié)果表明，在客戶跨渠道購(gòu)物的過程中，既有積極性要素，也有消極性要素。其中，女性客戶有較高的購(gòu)買參與度、品牌忠誠(chéng)度；而且，那些經(jīng)常和某個(gè)企業(yè)打交道的女性購(gòu)物者，更樂于通過跨渠道方式購(gòu)物，不管是線上渠道還是線下渠道。此外，那些教育程度較低、網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)較少的人群，他們對(duì)跨渠道購(gòu)物不太積極；而隨著年齡的增長(zhǎng)、教育程度的提升、社會(huì)地位的提升、產(chǎn)品購(gòu)買次數(shù)的增加，都讓購(gòu)物人群的跨渠道購(gòu)物行為有更高的信譽(yù)度和積極性。最后，和企業(yè)打交道的次數(shù)、購(gòu)買產(chǎn)品的頻率越高，越能降低跨渠道購(gòu)買行為的消極性。
了解不同的客戶群體對(duì)于跨渠道購(gòu)物行為的態(tài)度，有助于企業(yè)塑造自己的個(gè)性，制定相應(yīng)的服務(wù)策略和市場(chǎng)戰(zhàn)略，針對(duì)不同的購(gòu)買渠道進(jìn)行營(yíng)銷。
個(gè)性化服務(wù)
Service with personality
本文針對(duì)個(gè)性化服務(wù)的普遍性，提出具有可操作性的個(gè)性化服務(wù)方案，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)不局限于零售或者服務(wù)行業(yè)。對(duì)于人與人之間的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系，尤其適合用來分析個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，因?yàn)樵诜?wù)的過程中，人與人必須進(jìn)行互動(dòng)，進(jìn)而能夠更好地體現(xiàn)出服務(wù)個(gè)性化?；趥€(gè)性化的品牌形象認(rèn)知，在品牌建設(shè)中，可以起到很大的作用。
針對(duì)以上問題，本文作者通過觀察并采用假設(shè)證實(shí)的分析方法，調(diào)查消費(fèi)者對(duì)三個(gè)服務(wù)行業(yè)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)知情況，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找到三個(gè)服務(wù)行業(yè)不同的人際關(guān)系所具有的普遍性。
調(diào)查結(jié)果表明服務(wù)個(gè)性化主要有以下四個(gè)方面的意義：展示強(qiáng)有力的組織結(jié)構(gòu)具有的真實(shí)性；闡述不同行業(yè)服務(wù)個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)；為與服務(wù)期望相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)做出新的定義；指出個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)，讓品牌滿足消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)期望。
就管理而言，對(duì)個(gè)性化服務(wù)提出衡量標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助服務(wù)商、零售商更好地對(duì)自己的服務(wù)環(huán)境進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)而更好地了解自己的市場(chǎng)定位。同時(shí)，對(duì)服務(wù)個(gè)性化進(jìn)行衡量，也可以幫助企業(yè)更好地認(rèn)清自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)如果能夠從以上四個(gè)維度充分了解個(gè)性化服務(wù)，并在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上開展品牌建設(shè)，那么將形成難以模仿、超越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
組織自豪感及其對(duì)員工行為的
積極影響
Organizational pride and its positive effects on employee behavior
企業(yè)員工表現(xiàn)出自豪感，這是一種關(guān)系企業(yè)能否取得成功的重要因素，雖然大多數(shù)企業(yè)都沒有很好地對(duì)它加以利用。具體而言，存在兩種類型的企業(yè)自豪感：第一種，基于企業(yè)成功開展的品牌營(yíng)銷事件，從情感層面，員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種短暫的、可以持續(xù)一段時(shí)間的企業(yè)自豪感；第二種，員工因?yàn)槿藗儗?duì)企業(yè)的普遍好評(píng)，從行動(dòng)層面，產(chǎn)生一種具有品牌認(rèn)知和持久性的品牌自豪感。與此前的研究相比，本文不僅分析了情感性自豪感和行動(dòng)性自豪感的關(guān)系，同時(shí)驗(yàn)證了這兩種自豪感給企業(yè)帶來的積極效應(yīng)，幫助企業(yè)更好地梳理組織結(jié)構(gòu)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。
用戶對(duì)于服務(wù)有了更多的發(fā)言權(quán)，服務(wù)的有形化可以通過社交媒體的傳播和點(diǎn)評(píng)來實(shí)現(xiàn)。SAS和賓夕法尼亞大學(xué)的研究報(bào)告指出：用戶點(diǎn)評(píng)對(duì)酒店消費(fèi)者的購(gòu)買決策影響最大，UGC的存在顯然讓我們從一個(gè)價(jià)格透明的環(huán)境轉(zhuǎn)移到一個(gè)價(jià)值透明的環(huán)境，如果酒店要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那酒店經(jīng)營(yíng)者就必須將內(nèi)容整合到其策略和戰(zhàn)略決策過程當(dāng)中。因此，旅游酒店服務(wù)行業(yè)如何利用大數(shù)據(jù)，了解消費(fèi)者在意什么，并借以思考如何提供給他們獨(dú)特的價(jià)值就成為酒店服務(wù)行業(yè)品牌塑造極具挑戰(zhàn)的一件事情。??
四季酒店從事社交媒體營(yíng)銷的Felicia Yukich這樣說道：??
“我們相信在大數(shù)據(jù)時(shí)代能勝出的品牌一定是和他的消費(fèi)者一塊創(chuàng)造的。四季酒店一直以消費(fèi)者為中心的企業(yè)文化能讓公司在迅速適應(yīng)以消費(fèi)者為主導(dǎo)的交流體系中去?！??
四季酒店作為一家世界性的豪華連鎖酒店集團(tuán)，通過在數(shù)字渠道講故事和利用一體化的內(nèi)容策略來與用戶進(jìn)行交流，以使其沉浸在品牌體驗(yàn)當(dāng)中。通過四季酒店如何利用社會(huì)化媒體進(jìn)行營(yíng)銷，筆者來探討如何在酒店旅游服務(wù)性行業(yè)當(dāng)中發(fā)揮社交媒體的力量，如何采取策略樹立品牌。??
一、社會(huì)化營(yíng)銷在品牌戰(zhàn)略中的地位??
NetAffinity預(yù)測(cè)2014年酒店?duì)I銷的趨勢(shì)中，社交媒體增加流量是一大趨勢(shì)，酒店?duì)I銷應(yīng)將更多的資源轉(zhuǎn)移到線上和移動(dòng)端，讓旅客在行前，行中和行后都參與到社交網(wǎng)絡(luò)中，而且基于位置的服務(wù)，多屏化，視頻互動(dòng)等也成為幾個(gè)明顯趨勢(shì)。??
四季酒店在社交媒體平臺(tái)上也進(jìn)行了很多嘗試和營(yíng)銷努力。??
比如，在Twitter上的虛擬品酒會(huì)；在Facebook上及時(shí)與粉絲互動(dòng)對(duì)話，充滿活力；積極參與Foursquare和Gowalla基于位置服務(wù)的App應(yīng)用；在Youtube信息讓四季酒店成為重要的搜索關(guān)鍵詞。這都是四季酒店在社交媒體上的嘗試，基于酒店?duì)I銷在社交媒體上的重視。??
數(shù)字媒體平臺(tái)占到了四季酒店品牌推廣努力的50%，以用來方便與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)。四季酒店集團(tuán)總裁兼CEO泰勒：“我們?cè)跀?shù)字營(yíng)銷上的投入超過了營(yíng)銷總支出的50%。每家酒店都有一名社交媒體經(jīng)理。有些酒店不止一名。他們的職責(zé)不光是解答客人的投訴，還要與客戶交流他們感興趣的東西。有時(shí)在社交媒體上與我們交流的可能就是樓上房間里入住的客人。他們過去直接給前臺(tái)打電話，現(xiàn)在他們發(fā)推特信息(Tweeter)或?qū)懖┛汀！??
二、專業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理社交平臺(tái)??
自2009年起，四季酒店集團(tuán)就已經(jīng)開始在社交媒體平臺(tái)打造其品牌度。也正是在2009年，消費(fèi)者開始期待品牌能在一天24小時(shí)內(nèi)的任何時(shí)間與其進(jìn)行互動(dòng)。因此，四季酒店設(shè)有一個(gè)專門的部門來運(yùn)營(yíng)社交平臺(tái)，管理內(nèi)容，將內(nèi)容傳達(dá)到所有數(shù)字傳播渠道。目前四季酒店在主流的社交平臺(tái)都開設(shè)了自己的賬戶，并投入足夠的資源與消費(fèi)者互動(dòng)。比如，F(xiàn)acebook，Youtube，Twitter，LBS，Tumblr，Blogs&Microsites，Google+和Four Seasons Magazine。這些社交平臺(tái)會(huì)讓四季酒店與消費(fèi)者可以隨時(shí)互動(dòng)和了解。????
四季酒店抓住社交媒體平臺(tái)成功的核心：“真實(shí)性”“參與度”。??
像他的數(shù)字營(yíng)銷高級(jí)副總裁Elizabeth Pizzinato所說：“這不是簡(jiǎn)單地創(chuàng)建Twitter賬號(hào)或者Facebook頁(yè)面的問題：社交媒體渠道所依靠的是即時(shí)性、參與度和真實(shí)回應(yīng)。所以企業(yè)要準(zhǔn)備好面對(duì)配置社交渠道關(guān)鍵資源時(shí)帶來的額外管理壓力?！庇袑I(yè)的部門進(jìn)行平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，管理用戶的評(píng)分和點(diǎn)評(píng)，通過數(shù)據(jù)分析，提高在線聲譽(yù)和盈利能力，對(duì)于豪華酒店尤為重要。??
三、具有效果的內(nèi)容策略??
四季酒店集團(tuán)能提供高度定制化服務(wù)與它的內(nèi)容策略是相輔相成的。??
專業(yè)化的運(yùn)作部門通過內(nèi)容傾聽消費(fèi)者心聲，將其付諸行動(dòng)，為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。四季酒店社交平臺(tái)的內(nèi)容策略分為兩個(gè)部分，一是用戶生成內(nèi)容，二是在線上和線下渠道提供引人入勝的體驗(yàn)，消費(fèi)者會(huì)在不同的活動(dòng)當(dāng)中與品牌進(jìn)行互動(dòng)。比如四季酒店集團(tuán)進(jìn)行的婚禮籌劃專題策劃，開設(shè)專門的Twitter和Pinterest賬號(hào)向消費(fèi)者提供來自酒店員工的專業(yè)建議和在四季酒店舉行婚禮的新娘所分享的故事，以互動(dòng)的方式來為消費(fèi)者提供一體化和專業(yè)的體驗(yàn)。??
再比如，2013年四季酒店的Maxine暢游曼哈頓競(jìng)猜活動(dòng)，這是一個(gè)針對(duì)訂單來源是商旅群體，推出的家庭周末旅行的活動(dòng)方案。它啟用了所有社交平臺(tái)用于此次活動(dòng)的營(yíng)銷，包括Pinterest、Twitter、Instagram和Vine。通過照片和酒店為每個(gè)家庭定制的照片和個(gè)性化服務(wù)，入住酒店的小朋友可以獲得與Maxine交流的機(jī)會(huì)。這次活動(dòng)幫助四季酒店通過社交媒體尋找定位目標(biāo)客戶群的方式，并將競(jìng)猜活動(dòng)弄得十分誘人?；顒?dòng)實(shí)現(xiàn)了所預(yù)期的商業(yè)效果：酒店在周末的收入同比增長(zhǎng)了5%，F(xiàn)acebook的粉絲數(shù)增長(zhǎng)了10%，Twitter粉絲數(shù)增長(zhǎng)了19%。??
國(guó)內(nèi)卓越信息技術(shù)解決方案服務(wù)商
移動(dòng)通信技術(shù)從2G發(fā)展到4G甚至即將到來的5G，未來的升級(jí)換代越來越快，也使得電信網(wǎng)絡(luò)變得更加復(fù)雜，多樣化的電信業(yè)務(wù)形式和逐步升高的用戶需求，對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)能力提出前所未有的挑戰(zhàn)，電信外包業(yè)務(wù)也隨之快速發(fā)展。
從上世紀(jì)90年代中期開始，全球各國(guó)的通信運(yùn)營(yíng)商就開始專注于電信市場(chǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，而將網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)外包給設(shè)備廠商或第三方服務(wù)公司。在歐美市場(chǎng)，通信服務(wù)外包已成為成熟的商業(yè)模式，是通信服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的重要特點(diǎn)之一。
我國(guó)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，伴隨我國(guó)移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展而逐步壯大。在通信技術(shù)快速發(fā)展、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日益普及的情況下，我國(guó)移動(dòng)電話用戶數(shù)量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，通信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，運(yùn)營(yíng)商為了更加專注于自己的品牌、客戶以及市場(chǎng)營(yíng)銷等核心業(yè)務(wù)，逐步將通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)及優(yōu)化等專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的工作轉(zhuǎn)移至設(shè)備供應(yīng)商以及專業(yè)的通信技術(shù)服務(wù)商。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來越大，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)趨于復(fù)雜，不同廠家和制式的設(shè)備相互交錯(cuò)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)工作的專業(yè)性和包容性要求越來越高。運(yùn)營(yíng)商將基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)工作外包給專業(yè)的設(shè)備商和通信技術(shù)服務(wù)企業(yè)，有效降低了運(yùn)營(yíng)成本，提升了核心業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理水平。因此，通信技術(shù)服務(wù)外包成為我國(guó)通信企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的趨勢(shì)，通信技術(shù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，開始走向商業(yè)化和專業(yè)化階段，通信技術(shù)服務(wù)商逐漸成長(zhǎng)起來并不斷發(fā)展壯大，成為通信技術(shù)服務(wù)行業(yè)的主體。
潤(rùn)建通信股份有限公司作為國(guó)內(nèi)較早進(jìn)入通信信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)之一，有跨區(qū)域、一體化的綜合服務(wù)能力、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍與專業(yè)技術(shù)、較高的服務(wù)品質(zhì)及客戶評(píng)價(jià)、企業(yè)文化和分享激勵(lì)機(jī)制、高效的運(yùn)營(yíng)管理、“專注”的團(tuán)隊(duì)等五點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。始終秉承“情義 共享 憑良心”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，肩負(fù)“讓信息暢通無(wú)憂”的使命，憑借專業(yè)化的人才隊(duì)伍、快速地響應(yīng)速度、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、良好的企業(yè)形象、持久的市場(chǎng)信譽(yù)及完善的管理體系，已發(fā)展成為面向全國(guó)的集通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)、通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與優(yōu)化服務(wù)于一體的綜合型信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)商。同時(shí)，公司依托多年累積的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)基礎(chǔ)，正積極拓展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、數(shù)據(jù)通信、軟件開發(fā)與系統(tǒng)集成等業(yè)務(wù)市場(chǎng)，致力于成為國(guó)內(nèi)卓越信息技術(shù)解決方案服務(wù)商。
通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)
公司具備通信工程施工總承包壹級(jí)資質(zhì)、通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成甲級(jí)資質(zhì)及安防工程、送變電工程、鋼結(jié)構(gòu)工程、建筑智能化工程、機(jī)電設(shè)備安裝工程等多項(xiàng)工程專業(yè)資質(zhì)，可以承接各種規(guī)模的通信信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程總體方案策劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備配置與選擇、軟件開發(fā)、工程實(shí)施、工程后期的運(yùn)行保障等業(yè)務(wù)。目前，公司承接的通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)涉及通信網(wǎng)絡(luò)的核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、無(wú)線及有線接入網(wǎng)等多個(gè)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)以及通信鐵塔基站配套設(shè)施的建設(shè)服務(wù)。
核心網(wǎng)建設(shè)服務(wù)主要包括：2G/3G/4G融合核心網(wǎng)、信令網(wǎng)、短信網(wǎng)關(guān)等核心網(wǎng)設(shè)備的安裝、調(diào)試、開通。
傳輸網(wǎng)建設(shè)服務(wù)主要包括：骨干網(wǎng)、城域網(wǎng)、本地網(wǎng)；配套設(shè)備及電源設(shè)備的安裝、調(diào)試；傳輸骨干網(wǎng)、本地網(wǎng)的建設(shè)。
無(wú)線接入網(wǎng)建設(shè)服務(wù)主要包括：接入網(wǎng)基站選址；基站機(jī)房配套建設(shè)及裝修；無(wú)線主設(shè)備安裝、調(diào)試及開通；動(dòng)力電源的引入、安裝、調(diào)試；室內(nèi)室外天饋系統(tǒng)安裝、調(diào)試；室內(nèi)分布系統(tǒng)、WLAN及直放站的選址、設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試等。
有線接入網(wǎng)建設(shè)服務(wù)主要包括：FTTX（FTTB/FTTH）工程；集團(tuán)客戶專線、家庭寬帶客戶網(wǎng)絡(luò)等建設(shè)。
通信鐵塔基站配套建設(shè)服務(wù)主要包括：新建、存量改造搬遷基站的開關(guān)電源、蓄電池、配電箱、電力電纜、接地排、走線架、空調(diào)、室外機(jī)柜、油機(jī)、舊塔新增天線支架的安裝、搬遷、拆除、調(diào)試等工作。
通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及優(yōu)化服務(wù)
通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)主要是提供通信網(wǎng)絡(luò)機(jī)房環(huán)境、基站設(shè)備、傳輸線路及附屬設(shè)施的運(yùn)行管理、例行檢修及故障處理等全方位的專業(yè)技術(shù)服務(wù)；提供對(duì)因各種突發(fā)原因造成的通信網(wǎng)絡(luò)重大故障做出快速響應(yīng)并在最短時(shí)間內(nèi)給予解決的應(yīng)急通信保障服務(wù)；為重要社會(huì)活動(dòng)或特殊事件提供應(yīng)急通信保障服務(wù)。通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)主要包括機(jī)房環(huán)境維護(hù)、基站及配套維護(hù)、室分直放站及WLAN維護(hù)、鐵塔及天饋維護(hù)、傳輸線路維護(hù)、集團(tuán)客戶專線維護(hù)、家庭寬帶維護(hù)等。
目前潤(rùn)建在全國(guó)二十余個(gè)?。ㄊ校┏薪油ㄐ胚\(yùn)營(yíng)商的通信網(wǎng)絡(luò)綜合維護(hù)服務(wù)和中國(guó)鐵塔基站配套綜合維護(hù)服務(wù)，在各?。ㄊ校?duì)應(yīng)維護(hù)區(qū)域設(shè)立維護(hù)駐點(diǎn)，完全滿足日常維護(hù)要求并能夠及時(shí)提供應(yīng)急通信保障，為客戶提供快速、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)，保證了通信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)暢通和用戶的通信質(zhì)量以及中國(guó)鐵塔資產(chǎn)的保值增值。