時(shí)間：2023-04-21 18:24:17
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[論文摘要]隨著房地產(chǎn)行業(yè)的升溫，房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，就如果規(guī)范房地產(chǎn)中介及房地產(chǎn)中介違規(guī)（違法）的法律責(zé)任進(jìn)行探討。
近幾年來(lái)，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的不斷升溫，房地產(chǎn)市場(chǎng)空前活躍，房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)。一方面，中介機(jī)構(gòu)為房地產(chǎn)交易的供求雙方起到了媒介和橋梁的作用，促進(jìn)了房地產(chǎn)交易的專業(yè)化、規(guī)范化運(yùn)作；另一方面，由于我國(guó)房地產(chǎn)中介服務(wù)起步較晚，立法也不夠健全，房地產(chǎn)中介服務(wù)行為混亂無(wú)序，侵害當(dāng)事人權(quán)益、欺詐消費(fèi)者事件時(shí)有發(fā)生。鑒于此，迅速規(guī)范房地產(chǎn)中介行為、平衡當(dāng)事人之間的利益，已成為我國(guó)立法必須面對(duì)的迫切問題。本文擬從規(guī)范和調(diào)整中介行為入手，探討中介違規(guī)（違法）行為的界定、責(zé)任承擔(dān)及其理論基礎(chǔ)等問題，并對(duì)立法提出相關(guān)建議。
一、問題的提出
有一則案例。2004年5月，經(jīng)某房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司牽頭，原告黃某與被告張某簽訂了一份房屋買賣協(xié)議，約定原告將其所有的一套住房售予被告，價(jià)款121000元，被告應(yīng)在立約時(shí)給付定金1500元，房款應(yīng)在同年12月30日前付清。協(xié)議簽訂后，被告依約給付了定金，并與同年12月26日將20000元房款交至中介公司，后被告又分兩次將其余購(gòu)房款及中介費(fèi)共計(jì)103000元交至中介公司。原告遲遲未收到房款，遂找被告索要，方知房款已交至中介公司。經(jīng)多次催要，中介公司僅出具欠條一份，表示暫無(wú)力償還房款，原告遂訴至法院。以上案例，只是房地產(chǎn)中介違規(guī)行為中再普通不過的情形。我們知道，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)忠實(shí)履行法定義務(wù)和合同的約定義務(wù)，為當(dāng)事人之間民事活動(dòng)的合法性和真實(shí)性做出引導(dǎo)。然而，中介違規(guī)屢屢發(fā)生，對(duì)類似行為應(yīng)該如何規(guī)范？對(duì)中介公司挪用或侵占房款的行為，除依法追究相應(yīng)刑事責(zé)任外，民事責(zé)任該如何認(rèn)定，賠償范圍該如何劃分？對(duì)收取了高額見證費(fèi)的律師及咨詢機(jī)構(gòu)未盡到義務(wù)存在明顯過錯(cuò)的，責(zé)任又該如何認(rèn)定？其法律依據(jù)又何在呢？
二、確立房地產(chǎn)中介違規(guī)行為民事責(zé)任的法理學(xué)基礎(chǔ)
對(duì)于中介違規(guī)行為，相關(guān)法規(guī)主張刑事責(zé)任、行政責(zé)任、民事責(zé)任三者并舉已達(dá)成共識(shí)。在追究行政責(zé)任、刑事責(zé)任方面，可以分別依據(jù)《行政處罰法》、《刑法》等進(jìn)行，然而對(duì)于如何追究民事責(zé)任、要不要設(shè)置民事責(zé)任，目前法律并無(wú)定論，實(shí)踐中也頗有爭(zhēng)議。筆者認(rèn)為，設(shè)置民事責(zé)任是完全必要的。
（一）這是“無(wú)救濟(jì)則無(wú)權(quán)利”法律原則的體現(xiàn)
民事責(zé)任是違反民事義務(wù)的結(jié)果。民事責(zé)任使民事權(quán)利具有法律上之力，使權(quán)利人借以享有特定的利益。從中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和其委托人房地產(chǎn)開發(fā)公司或購(gòu)房者的關(guān)系看，房地產(chǎn)公司或購(gòu)房者與之簽訂了中介服務(wù)合同，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)理應(yīng)盡職盡責(zé)，提供真實(shí)、完整、準(zhǔn)確、新穎、公平的信息和技術(shù)服務(wù)。從違規(guī)行為的性質(zhì)看，中介服務(wù)機(jī)構(gòu)或是違反了委托合同、居間合同的約定，或是侵犯了委托人或第三人的合法權(quán)益，因此應(yīng)承擔(dān)兩種責(zé)任，當(dāng)然也包括兩種責(zé)任的意合，即違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。這兩種責(zé)任明顯屬于民事責(zé)任的范疇，因此設(shè)置民事責(zé)任是當(dāng)事人尋求公力救濟(jì)和私力救濟(jì)的雙重需要。
（二）從民事責(zé)任與行政責(zé)任、刑事責(zé)任的關(guān)系上看，民事責(zé)任具有獨(dú)立性
在規(guī)制房地產(chǎn)中介違規(guī)行為的過程中，僅僅追究中介機(jī)構(gòu)的行政責(zé)任和刑事責(zé)任，對(duì)于維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序是不夠的。行政責(zé)任是主管機(jī)關(guān)發(fā)揮監(jiān)管職能的結(jié)果。由于主管機(jī)關(guān)人力、財(cái)力、物力的限制，其發(fā)現(xiàn)、調(diào)查中介機(jī)構(gòu)違規(guī)行為以及追究其行政責(zé)任的能力也相應(yīng)受到限制。至于刑事責(zé)任，它是法律責(zé)任中最嚴(yán)厲的責(zé)任形態(tài)，但適用范圍有限，只有違規(guī)行為情節(jié)惡劣、后果非常嚴(yán)重構(gòu)成犯罪時(shí)方可適用。對(duì)于房地產(chǎn)開發(fā)公司或消費(fèi)者而言，他們最關(guān)心的并不是如何以行政或刑事手段懲戒中介機(jī)構(gòu)，而是自己的損失如何得到補(bǔ)償，如何向法院尋求民事救濟(jì)。換言之，能夠撫平經(jīng)濟(jì)創(chuàng)傷的，只能是民事賠償。可見，在房地產(chǎn)法領(lǐng)域，民事責(zé)任是行政責(zé)任、刑事責(zé)任所不可替代的。
（三）從民事責(zé)任的功能看，民事責(zé)任具有補(bǔ)救功能、重罰功能和管理房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的多重功能
(1)補(bǔ)救功能。補(bǔ)救是對(duì)受害人而言的，而民事責(zé)任恰恰具有填補(bǔ)損失、恢復(fù)權(quán)利的作用。
(2)懲罰功能。懲戒是對(duì)侵權(quán)人或違約人而言的，民事責(zé)任具有制裁不法行為、恢復(fù)秩序的作用。懲罰意味著法律依據(jù)社會(huì)公認(rèn)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則對(duì)具體行為作出否定評(píng)價(jià)和抑制性處理，其結(jié)果就是對(duì)不法行為的矯正與對(duì)正義和秩序的恢復(fù)。懲罰功能主要通過使不法行為人承擔(dān)強(qiáng)制性的給付義務(wù)和其他義務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
(3)管理房地產(chǎn)市場(chǎng)的功能。完善的民事責(zé)任必然很好地發(fā)揮補(bǔ)救和懲戒功能。補(bǔ)救和懲戒雙管齊下，相輔相成，共同規(guī)范中介違規(guī)行為?？梢?，民事責(zé)任的設(shè)置，對(duì)管理整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)也起到了不可或缺的作用。
三、對(duì)相關(guān)立法的幾點(diǎn)建議
要解決房地產(chǎn)中介違規(guī)行為帶來(lái)的諸多問題，唯一標(biāo)本兼治的辦法就是加強(qiáng)和完善立法。建議立法應(yīng)確立以下幾方面內(nèi)容：
（一）嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度
國(guó)外對(duì)房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)及其執(zhí)業(yè)人員一般都實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，如美國(guó)的執(zhí)照制度和我國(guó)香港地區(qū)的發(fā)牌制度，都嚴(yán)格限制入市機(jī)構(gòu)和人員的標(biāo)準(zhǔn)和條件。近幾年，我國(guó)雖然也實(shí)行中介機(jī)構(gòu)資質(zhì)及執(zhí)業(yè)人員資格管理制度，但由于標(biāo)準(zhǔn)及條件規(guī)定偏寬，且監(jiān)管機(jī)構(gòu)把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致大量的低素質(zhì)機(jī)構(gòu)及執(zhí)業(yè)人員進(jìn)入市場(chǎng)。為此，我國(guó)要通過立法對(duì)從業(yè)機(jī)構(gòu)和人員分別實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
（二）設(shè)立行業(yè)協(xié)會(huì)
許多發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)都建立了房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)，并通過行業(yè)協(xié)會(huì)制訂了執(zhí)業(yè)道德規(guī)范，對(duì)中介違規(guī)行為加以規(guī)范和限制。行業(yè)協(xié)會(huì)可配合政府有關(guān)部門對(duì)不正當(dāng)?shù)闹薪樾袨檫M(jìn)行處罰，如在本行業(yè)內(nèi)部公告嚴(yán)重違規(guī)或嚴(yán)重缺乏資信的中介機(jī)構(gòu)或人員名單，禁止其在一定期限內(nèi)重新執(zhí)業(yè)以及開除出協(xié)會(huì)等等。
（三）確立過錯(cuò)歸責(zé)原則和中介機(jī)構(gòu)的免責(zé)事由
過錯(cuò)責(zé)任是指因行為過錯(cuò)導(dǎo)致他人損害時(shí)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。根據(jù)客觀過錯(cuò)說，行為人的行為只要違反了法律所設(shè)定的規(guī)則、義務(wù)，那么即存在過錯(cuò)。在房地產(chǎn)中介服務(wù)中，中介機(jī)構(gòu)從事違規(guī)行為一般都出于過錯(cuò)和重大過失。鑒于中介違規(guī)行為的特殊性，為避免訴訟中受害方對(duì)中介機(jī)構(gòu)的主觀過錯(cuò)舉證困難，應(yīng)適用過錯(cuò)推定原則，實(shí)行舉證倒置。只要中介服務(wù)給當(dāng)事人帶來(lái)?yè)p失，當(dāng)事人就可以中介機(jī)構(gòu)，中介機(jī)構(gòu)必須提供證據(jù)證明自己主觀無(wú)過錯(cuò)或過失，否則就應(yīng)當(dāng)推定其有過錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)對(duì)受害方的損害承擔(dān)責(zé)任。
第一，財(cái)務(wù)管理的涉及面之廣，其包含了經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的方方面面。下面以企業(yè)為例，財(cái)務(wù)活動(dòng)所涉及到企業(yè)的供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售等，企業(yè)中的各個(gè)部門，無(wú)論是管理部門、技術(shù)部門、銷售部門、生產(chǎn)部門無(wú)一不跟財(cái)務(wù)產(chǎn)生聯(lián)系。企業(yè)的任何部門都受到了財(cái)務(wù)管理部門的監(jiān)督，其在使用資金上，也都是合理地使用，節(jié)約開支。企業(yè)的各個(gè)部門之間也與財(cái)務(wù)管理有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。財(cái)務(wù)管理部門不僅僅對(duì)各部門進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理，同時(shí)也為各部門提供客觀、準(zhǔn)確、真實(shí)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，以供各部門能夠根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行更好的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。財(cái)務(wù)管理不僅僅涉及到企業(yè)的內(nèi)部，其與外部的聯(lián)系也非常緊密。如企業(yè)與供應(yīng)商之間、企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)之間、企業(yè)與地方政府之間、企業(yè)與各個(gè)股東之間等等。第二，綜合性強(qiáng)。以企業(yè)為例，現(xiàn)代企業(yè)的管理不單單是對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行管理，它所包含的方面很廣，如生產(chǎn)管理、經(jīng)營(yíng)管理、人員管理、銷售管理、設(shè)備管理等等，這些錯(cuò)綜復(fù)雜的管理關(guān)系構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)的管理。從字面意義上得知，除了財(cái)務(wù)管理以外的企業(yè)管理，都是針對(duì)實(shí)物進(jìn)行的管理，這其中只僅僅涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，如生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、質(zhì)量環(huán)節(jié)等等，它的變化不可能影響整個(gè)企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)情況，只是在某一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中造成一定的影響。但是財(cái)務(wù)管理卻不同于其他的企業(yè)管理，財(cái)務(wù)關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈，通過對(duì)財(cái)務(wù)的分析，可以了解整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)狀況，可以根據(jù)其對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)管理有針對(duì)性的完善，可以預(yù)測(cè)未來(lái)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，可以根據(jù)其制定企業(yè)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略。財(cái)務(wù)管理涉及到企業(yè)的方方面面，諸如供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售以及企業(yè)的各個(gè)部門，即管理部門、技術(shù)部門、銷售部門等，由此得出，企業(yè)的財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理的核心部分，通過加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，才可以使企業(yè)獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。
2經(jīng)濟(jì)管理中心在具體的管理工作中的分析研究
經(jīng)濟(jì)管理中心在具體的管理工作中，有自己的長(zhǎng)處和不足，但是在實(shí)際發(fā)展的過程中，財(cái)務(wù)管理起著舉足輕重的作用，財(cái)務(wù)管理如何為經(jīng)濟(jì)管理中心的發(fā)展更好地服務(wù)，以下從幾個(gè)方面做簡(jiǎn)要的分析。
2.1健全財(cái)務(wù)制度，保障制度有效執(zhí)行
財(cái)務(wù)管理為經(jīng)濟(jì)管理中心的發(fā)展服務(wù)，其首要任務(wù)是要對(duì)財(cái)務(wù)的制度進(jìn)行完善，形成有效的支出約束機(jī)制。在單位內(nèi)部建立行之有效的支出約束機(jī)制，完善制度，依照制度辦事，依照制度進(jìn)行管理。該制度包含的內(nèi)容有：會(huì)計(jì)檔案的管理制度，財(cái)務(wù)報(bào)表的管理制度，固定資產(chǎn)的管理制度，財(cái)務(wù)報(bào)銷的管理制度，票據(jù)的管理制度等等。在制度制定的同時(shí)，必須要結(jié)合單位的實(shí)際情況，制定出符合單位工作內(nèi)容的制度，制度制定要嚴(yán)思縝密，各項(xiàng)規(guī)章制度要明確，在具體的執(zhí)行過程中不能引起爭(zhēng)議。制度制定后，要嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，不能對(duì)其視而不見，視制度為擺設(shè)。如何為經(jīng)濟(jì)管理中心的發(fā)展服務(wù)，必須按照規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，以此推動(dòng)企事業(yè)單位的發(fā)展能夠順利有效的進(jìn)行。在財(cái)務(wù)管理具體的實(shí)施過程中，要從預(yù)決算和開源節(jié)流兩方面著手，以此來(lái)確保經(jīng)濟(jì)管理中心的資金，使其能夠正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)為村級(jí)經(jīng)濟(jì)管理中心的發(fā)展提供了財(cái)務(wù)上的支持。
2.2合理編制預(yù)算，保障資金統(tǒng)籌安排
無(wú)論企事業(yè)單位的規(guī)模多大，行之有效的財(cái)務(wù)管理都占據(jù)了相當(dāng)重要的地位。以村級(jí)經(jīng)濟(jì)管理中心為例，財(cái)務(wù)管理工作首先要從預(yù)算管理工作開始，對(duì)于有預(yù)算的項(xiàng)目，要按照實(shí)際預(yù)算來(lái)進(jìn)行實(shí)施，對(duì)于沒有預(yù)算的項(xiàng)目，不給予撥款。這種方式，是從根本上保證單位資金的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，合理編制預(yù)算，能夠保證資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)如今，村級(jí)經(jīng)濟(jì)管理中心經(jīng)費(fèi)的構(gòu)成模式主要采取以下兩種：其一，差額撥款模式。這種模式具體指的是由財(cái)政和單位兩個(gè)系統(tǒng)各自負(fù)擔(dān)一部分經(jīng)費(fèi)；其二，財(cái)政負(fù)擔(dān)模式。這種模式具體指的是經(jīng)濟(jì)管理中心的資金完全由財(cái)政進(jìn)行撥付。經(jīng)濟(jì)管理中心在編制預(yù)算時(shí)，要對(duì)比今年與去年的經(jīng)費(fèi)情況有哪些不同。在一般情況下，經(jīng)濟(jì)管理中心的財(cái)務(wù)收支情況每年都有一部分相同之處，比如，員工的工資，日常的開支等，在編制預(yù)算時(shí)，對(duì)于這些不變的財(cái)務(wù)情況可以輕而易舉且較為清晰地預(yù)算出。每年不同的財(cái)務(wù)預(yù)算是，當(dāng)單位的發(fā)展重心發(fā)生了變化，當(dāng)工作要求有了進(jìn)一步的改變，由于天氣因素發(fā)生的變化等等，都會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。所以在編制預(yù)算時(shí)，要將預(yù)算針對(duì)不同情況進(jìn)行分析。其一，要根據(jù)不同的項(xiàng)目，進(jìn)行實(shí)際考察，認(rèn)真周到地分析，做出最合理的預(yù)算；其二，要對(duì)全單位的核算做全面的分析，做出最合理、最貼近實(shí)際的預(yù)算。還有一部分預(yù)算是單位辦公場(chǎng)所所花費(fèi)的經(jīng)費(fèi)，比如，設(shè)備的更新?lián)Q代，辦公室的環(huán)境美化等，這些可能會(huì)隨著具體的要求隨時(shí)發(fā)生變化，在做預(yù)算時(shí)，要與相關(guān)部門做好溝通。在有限的經(jīng)費(fèi)下，爭(zhēng)取做到合理配置，合理使用。
2.3認(rèn)真組織核算，保障資金高效運(yùn)轉(zhuǎn)
2.3.1收入核算經(jīng)濟(jì)管理中心的收入一般情況下都由兩方面組成，其一是財(cái)政的撥款，其二是單位本身的收入。其中，財(cái)政的撥款往往是指針對(duì)單位員工的工資開支，而單位中其他事物的開支都是由單位本身的創(chuàng)收收入支撐。2.3.2支出核算在單位的財(cái)務(wù)管理上，支出核算顯得尤為重要。支出核算是對(duì)每月的用款進(jìn)行核算，通常情況下都是當(dāng)月編制下月的支出核算計(jì)劃。其可用的資金包含的是單位申請(qǐng)的財(cái)政撥款，單位本身進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所取得的資金，如廣告收入、借入款、其他活動(dòng)收入等。雖然是可用資金，但不是任何情況下都可以用，而是要做到?？顚Ｓ?，單位重大事件先用。在安排支出預(yù)算時(shí)，要做到合理、準(zhǔn)確。在進(jìn)行具體的支出計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)以往單位的資金使用情況進(jìn)行核算，在滿足重大事件先處理的情況下，合理有效地安排資金情況，使單位的資金能夠順利有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。(1)日常公用支出核算。在村級(jí)經(jīng)濟(jì)管理中心的財(cái)務(wù)管理中，在正常情況下，都是將其歸到財(cái)政收付中心進(jìn)行管理。村級(jí)經(jīng)濟(jì)管理中心的每一項(xiàng)收入和支出都要經(jīng)過收付中心進(jìn)行決算，同時(shí)也有效地加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行的監(jiān)督。日常工作公用支出的核算中，財(cái)務(wù)管理要有一定的標(biāo)準(zhǔn)，在對(duì)款項(xiàng)進(jìn)行支出時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)定和計(jì)劃進(jìn)行撥付，在對(duì)資金進(jìn)行節(jié)約的同時(shí)，也要防止資金的浪費(fèi)，科學(xué)調(diào)度與配置資金，最大限度地提高資金的使用效益。日常公用支出一般而言與上年、上月有可比性，可以根據(jù)上年或上月開支情況，估算出本年或本月支出數(shù)字。(2)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支出核算。村級(jí)經(jīng)濟(jì)管理中心專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)往往包括專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)、設(shè)備購(gòu)置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)、維修維護(hù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)等。建立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，保證專款專用，準(zhǔn)確進(jìn)行賬務(wù)處理，是日常專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)管理的重要內(nèi)容。在專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支出中，通過規(guī)范會(huì)計(jì)核算，合理安排支出，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，使經(jīng)費(fèi)確實(shí)落到實(shí)處，發(fā)揮出了應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2.4期編制分析，保障決策有正確依據(jù)
摘要新形勢(shì)下，中國(guó)各級(jí)政府都應(yīng)當(dāng)建設(shè)服務(wù)型政府。未來(lái)中國(guó)地方政府的活動(dòng)將會(huì)越來(lái)越突出這一性質(zhì)，使政府從“管”老百姓轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^“管”好社會(huì)事務(wù)來(lái)為老百姓服好務(wù)。
關(guān)鍵詞政府職能轉(zhuǎn)換服務(wù)型政府
1服務(wù)型政府的概念及特征
所謂服務(wù)型政府，是相對(duì)于管理型、權(quán)力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會(huì)本位理念指導(dǎo)下，在整個(gè)社會(huì)民主秩序的框架內(nèi)，通過法定程序，按照公民意志組建起來(lái)的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。
服務(wù)型政府有兩個(gè)重要特征：一是政府只提供市場(chǎng)、企業(yè)和個(gè)人不能或不愿提供的公共物品和公共服務(wù)。眾所周知，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)普遍把產(chǎn)品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規(guī)外）往往是投資規(guī)模大、投資周期長(zhǎng)，對(duì)于企業(yè)而言，投資于公共物品無(wú)利可圖；對(duì)個(gè)人而言，則往往無(wú)力承擔(dān)。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們?nèi)菀桩a(chǎn)生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費(fèi)，卻不愿意支付或充分支付生產(chǎn)成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導(dǎo)致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場(chǎng)提供。經(jīng)濟(jì)學(xué)上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務(wù)行政的范圍：政府只應(yīng)該向公眾提供公共物品，而不需要也不應(yīng)該涉足私人物品的生產(chǎn)。私人物品完全可以由市場(chǎng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產(chǎn)。二是政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)公共服務(wù)市場(chǎng)化。雖然政府應(yīng)當(dāng)提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產(chǎn)。即使事實(shí)上只有政府有能力提供的服務(wù)，也沒有理由因此而禁止私人企業(yè)去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強(qiáng)制性權(quán)力的情況下提供這些商品和勞務(wù)的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費(fèi)用的人排他性獨(dú)享的服務(wù)成為一種可供交易的服務(wù)，進(jìn)而使市場(chǎng)方法能夠在它此前無(wú)法適用的領(lǐng)域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業(yè)可以進(jìn)入這些領(lǐng)域，這些公共服務(wù)行業(yè)是面向市場(chǎng)開放的。因此，公共物品的供給應(yīng)該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務(wù)型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)公共服務(wù)市場(chǎng)化，因?yàn)樵诖嬖诟?jìng)爭(zhēng)的情況下，服務(wù)行政的弊端會(huì)降至最低程度，并能和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的基本要求相兼容。
2創(chuàng)建服務(wù)型政府的必要性
2.1建設(shè)服務(wù)型政府是建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的客觀需要
服務(wù)型政府的根本任務(wù)就是按照社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和法治社會(huì)的要求，提供良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。經(jīng)過20多年的改革開放，中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制初步建立，但是傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響仍然較為嚴(yán)重，舊體制下最困難的問題被積淀下來(lái)，轉(zhuǎn)型時(shí)期的特殊問題也已凸現(xiàn)。政府直接管理經(jīng)濟(jì)、地方保護(hù)主義、部門與行業(yè)壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規(guī)則，也嚴(yán)重影響了整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的規(guī)范發(fā)展。服務(wù)型政府，正是改變過去政府管理中不規(guī)范、不完善的地方，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，將政府主要精力放在加強(qiáng)與改善宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控，規(guī)范市場(chǎng)、創(chuàng)造良好市場(chǎng)環(huán)境，提高公共服務(wù)水平和能力等方面；使政府管理符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求，推進(jìn)我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善。
2.2建設(shè)服務(wù)型政府是由我們黨的宗旨和政府性質(zhì)決定的
我們黨的宗旨是為最大多數(shù)人謀利益，這也是的一個(gè)基本觀點(diǎn)。貫徹“三個(gè)代表”的要求，本質(zhì)在堅(jiān)持執(zhí)政為民。黨的一切工作，都以實(shí)現(xiàn)最廣大人民的根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)。我們黨致力于發(fā)展先進(jìn)生產(chǎn)力和先進(jìn)文化，正是為了不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要，實(shí)現(xiàn)和維護(hù)最廣大人民的根本利益是堅(jiān)持“三個(gè)代表”的最終落腳點(diǎn)。我們的政府是人民的政府，這就決定了政府所做的一切，必須是也只能是為人民服務(wù)、為人民謀利。
2.3建設(shè)服務(wù)型政府是各國(guó)政府改革的重要趨向
在席卷西方世界的政府再造之風(fēng)中，特別是自20世紀(jì)90年代以來(lái)，西方各國(guó)的政府均以重塑服務(wù)型政府為其主要目標(biāo)。1994年，英國(guó)政府進(jìn)行了“政府信息服務(wù)”的實(shí)驗(yàn)，1996年11月公布“GovernmentDirect”計(jì)劃，提出新形態(tài)的公共服務(wù)以符合未來(lái)社會(huì)的需求。美國(guó)政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務(wù)美國(guó)公眾的標(biāo)準(zhǔn)”，主張建立顧客至上的政府。同年12月，美國(guó)政府信息技術(shù)服務(wù)小組提出的政府信息技術(shù)服務(wù)的遠(yuǎn)景報(bào)告認(rèn)為，改革政府不只是人事精簡(jiǎn)、減少政府赤字的問題，更需要善于運(yùn)用信息技術(shù)的力量徹底重塑政府對(duì)民眾的服務(wù)工作。還有新西蘭的“公共服務(wù)部門之改造”以及日本的“實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)民提供高品質(zhì)服務(wù)的行政”，都體現(xiàn)了政府改革的目標(biāo)———構(gòu)建服務(wù)型政府。改革開放以來(lái)，我國(guó)也在創(chuàng)建服務(wù)型政府方面做出了不懈努力，先后多次進(jìn)行以轉(zhuǎn)變職能為重點(diǎn)的機(jī)構(gòu)改革。
3創(chuàng)建服務(wù)型政府的路徑選擇
3.1建設(shè)高素質(zhì)的公務(wù)員隊(duì)伍是建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵
建設(shè)服務(wù)型政府，首先要建設(shè)一支高素質(zhì)的公務(wù)員隊(duì)伍。所謂高素質(zhì)的公務(wù)員隊(duì)伍，不僅是指公務(wù)員具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更是指公務(wù)員具有較高的政治素質(zhì)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。培養(yǎng)公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，必須強(qiáng)化公務(wù)員的職業(yè)道德、責(zé)任意識(shí)、敬業(yè)精神，提高公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)本領(lǐng)。具體而言，要著重強(qiáng)調(diào)以下三點(diǎn)：一是主動(dòng)性。國(guó)家公務(wù)員要有主動(dòng)為公眾利益服務(wù)的熱情，善于發(fā)現(xiàn)問題、了解問題，會(huì)做調(diào)查研究，能夠以敏捷的反應(yīng)能力去體察、了解社會(huì)客觀事物，并積極預(yù)防和解決問題。同時(shí)也意味著國(guó)家公務(wù)員能夠積極回應(yīng)民眾的需求，為其提供高品質(zhì)的服務(wù)。二是高效性。行政效率是達(dá)到行政目標(biāo)的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，尋找完成行政工作最迅捷、最經(jīng)濟(jì)的途徑和方法。三是公正性。行政機(jī)關(guān)的活動(dòng)以及相關(guān)的制度對(duì)任何人都不偏不倚，一視同仁。因而國(guó)家公務(wù)員在理念上，要承認(rèn)社會(huì)公民具有平等的權(quán)利。政府所提供的機(jī)會(huì)和福利盡可能地在社會(huì)成員之間公平分配。在具體的施政行為中，要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優(yōu)特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧視。消除個(gè)人的、非理性和感情的因素，維護(hù)社會(huì)公正與正義。
3.2深化行政審批制度改革是建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措
根據(jù)行政審批制度改革的總體要求，在行政審批制度改革工作中要遵循五個(gè)原則。①合法原則。即設(shè)立和實(shí)施行政審批必須符合依法行政的要求，符合法定權(quán)限和法定程序，依據(jù)的有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章必須公開。沒有規(guī)范性文件依據(jù)，而依部門內(nèi)文件設(shè)立的審批事項(xiàng)一律取消。②合理原則。指設(shè)立和實(shí)施行政審批必須有利于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步，有利于政府實(shí)施有效管理。③效能原則。要求簡(jiǎn)化程序，減少環(huán)節(jié)，方便群眾，強(qiáng)化服務(wù)，縮短時(shí)限，避免多頭、重復(fù)審批，提高效率，以較小的行政資源的投入，實(shí)現(xiàn)最佳的政府工作目標(biāo)。④責(zé)任原則。按照“誰(shuí)審批，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，有行政審批權(quán)，就要對(duì)審批的事項(xiàng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任。行政審批機(jī)關(guān)不履行、不正確履行對(duì)許可對(duì)象的管理職責(zé)或者違法審批要追究責(zé)任，依照有關(guān)規(guī)定，給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的紀(jì)律處分。⑤監(jiān)督原則。即對(duì)行政審批機(jī)關(guān)行使審批權(quán)進(jìn)行監(jiān)督制約，保證合法、合理、公正地行使行政審批權(quán)，維護(hù)相對(duì)人的合法權(quán)益。相對(duì)人對(duì)審批提出異議，要做出書面答復(fù)，并告知有申請(qǐng)復(fù)議和提起行政訴訟的權(quán)利；審批機(jī)關(guān)要及時(shí)處理舉報(bào)、投訴，將處理結(jié)果通過適當(dāng)方式回復(fù)舉報(bào)人、投訴人。“合法、合理、效能、責(zé)任、監(jiān)督”五項(xiàng)原則是相互補(bǔ)充的有機(jī)整體，在實(shí)際運(yùn)用中，不能割裂，片面強(qiáng)調(diào)其中一項(xiàng)或幾項(xiàng)。特別是要把握合法原則和合理原則的有機(jī)統(tǒng)一，即使是符合合法原則的審批事項(xiàng)，如果不符合合理原則，該項(xiàng)審批也應(yīng)通過立法程序予以取消；雖然符合合理原則，但不符合合法原則，則應(yīng)通過相應(yīng)的立法程序，制定規(guī)范性的法律文件予以確定。
3.3建立行政服務(wù)中心是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的重要方式
行政服務(wù)中心就是將原政府職能部門的各項(xiàng)職能集中到一個(gè)大廳，面向服務(wù)對(duì)象統(tǒng)一提供對(duì)口服務(wù)。建立行政服務(wù)中心可以使公民不再需要分別找各部門科室，就在大廳內(nèi)一次性解決問題，由跑多門變?yōu)檫M(jìn)一門。與行政服務(wù)中心相配套的制度還有首問責(zé)任制和公開承諾制。首問責(zé)任制要求第一個(gè)受到咨詢的公務(wù)人員負(fù)首要責(zé)任。如所詢問事務(wù)屬于本窗口職責(zé)范圍則必須負(fù)責(zé)接待并為之辦理所有事務(wù)，若不屬于本窗口服務(wù)內(nèi)容，則負(fù)責(zé)指點(diǎn)或幫助聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得推諉搪塞。公開承諾制度堅(jiān)持“公開、公正、公平”的原則，實(shí)行政務(wù)公開。行政服務(wù)中心的一切服務(wù)項(xiàng)目、辦事程序、服務(wù)時(shí)限及管理規(guī)章一律公布于眾，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和提供速度進(jìn)行公開承諾并接受群眾監(jiān)督。“一站式服務(wù)”、首問責(zé)任制與公開承諾制構(gòu)成了行政服務(wù)中心的核心運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，是行政服務(wù)中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務(wù)中心是對(duì)傳統(tǒng)行政管理體制的變革和揚(yáng)棄，是政府管理理念的一次改革和創(chuàng)新。行政服務(wù)中心通過將審批、審核事項(xiàng)集中辦理，實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”、“一站式辦公”、“一條龍服務(wù)”，通過“陽(yáng)光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的形式，公開所有辦事過程，使行政活動(dòng)過程和行政權(quán)力的運(yùn)用公開化、透明化，提高權(quán)力運(yùn)行的透明度，為建立辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的服務(wù)型政府打下良好基礎(chǔ)。
3.4發(fā)展電子政務(wù)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的重要手段。
電子政務(wù)的主要目標(biāo)就是建立起以為公眾服務(wù)為導(dǎo)向的政府。發(fā)展電子政務(wù)屬于政治體制改革范疇，電子政務(wù)的實(shí)施過程，就是政府打破公共服務(wù)領(lǐng)域的壟斷，提高服務(wù)效率，更快捷、更直接和更廣泛地為社會(huì)服務(wù)、為公眾服務(wù)的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源，可以享受政府更具體、更個(gè)性化的服務(wù)。電子政務(wù)的公開性決定了上網(wǎng)的政府必須實(shí)行政務(wù)公開。首先是要求政府行為公開，無(wú)論是政府決策還是政府審批都不能實(shí)行暗箱操作，必須按照法定的程序進(jìn)行，接受人民的監(jiān)督。再就是要求政務(wù)信息公開，凡是法律規(guī)定需要向公眾公布的政務(wù)信息都必須上網(wǎng)，向公眾公開。
3.5推進(jìn)公共服務(wù)社會(huì)化是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的有效途徑。
公共服務(wù)社會(huì)化主要是指將原來(lái)由政府承擔(dān)的一些公共服務(wù)職能，大量地轉(zhuǎn)移給非政府組織和私人部門，即從公共服務(wù)和公共產(chǎn)品完全由政府部門或國(guó)有企業(yè)提供轉(zhuǎn)變?yōu)檎蒙鐣?huì)的力量由社會(huì)自治或半自治組織以及私營(yíng)企業(yè)向公眾提供公共服務(wù)和產(chǎn)品，一些私營(yíng)部門、獨(dú)立機(jī)構(gòu)，社會(huì)自治、半自治組織等社會(huì)組織都將成為公共物品及服務(wù)的提供者，為提供相同的公共物品和服務(wù)展開競(jìng)爭(zhēng)。政府通過對(duì)社會(huì)力量的組織、利用和管理，實(shí)現(xiàn)公共管理和服務(wù)的社會(huì)化，以便在不增加政府規(guī)模和開支的情況下改善公共服務(wù)，提高行政效率。公共服務(wù)社會(huì)化可以使許多非政府機(jī)構(gòu)加入到公共服務(wù)和產(chǎn)品的提供隊(duì)伍中來(lái)，這樣原先由政府承擔(dān)的很大一部分公共管理職能轉(zhuǎn)移出去，政府可以部分地甚至完全地從日常事務(wù)中解脫出來(lái)，專心于政策的制定和執(zhí)行、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的維護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，真正做到“掌舵，而不是劃槳”，為公眾提供更多，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這也是實(shí)現(xiàn)“小政府、大社會(huì)”的前提。
要實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)社會(huì)化，政府必須廣泛采用授權(quán)或分權(quán)的方式，將社會(huì)服務(wù)與管理的權(quán)限通過參與或民主的方式下放給社會(huì)中的一些組織，授權(quán)并運(yùn)用政策鼓勵(lì)社會(huì)中介組織、社區(qū)或私營(yíng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)一些公共服務(wù)事業(yè)和產(chǎn)品。隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)的變遷，社會(huì)多元利益格局的形成，市民社會(huì)的成長(zhǎng)，大力培育、發(fā)展和規(guī)范社會(huì)中介組織，推進(jìn)公共服務(wù)社會(huì)化，建立社會(huì)自我管理機(jī)制，將成為政府社會(huì)管理模式改革的實(shí)踐取向之一，亦是建設(shè)服務(wù)型政府的重要環(huán)節(jié)。
參考文獻(xiàn)
教師定期開展公開課和展示課是我校開展教師培訓(xùn)、打造高效課堂的常規(guī)性工作，隨著學(xué)校規(guī)模的擴(kuò)大和教師數(shù)量的增多，公開課和展示課的安排成為了工作的難點(diǎn)，不能組織大規(guī)模長(zhǎng)時(shí)間的課堂觀摩活動(dòng)，不能滿足教師實(shí)際的學(xué)習(xí)和展示需要。為了實(shí)現(xiàn)教師上課，聽課的自主選擇性，學(xué)校開發(fā)了在線報(bào)課系統(tǒng)，教師通過此平臺(tái)申報(bào)公開課的時(shí)間、地點(diǎn)，科目、內(nèi)容，其他教師有選擇的在線注冊(cè)聽課。這樣一來(lái)，對(duì)于授課教師來(lái)說，展示課的備課環(huán)節(jié)、時(shí)間、展示班級(jí)的選擇都是自己決定，自主性大大提高；對(duì)于聽課者來(lái)說，通過自主選擇，提高了聽課的針對(duì)性。課后主講教師、聽課教師還可以通過聯(lián)合備課系統(tǒng)交流反思與收獲，在互動(dòng)交流中，在“供與求”的和諧中促進(jìn)了教師專業(yè)發(fā)展。
二、利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，整合學(xué)校、家庭、社會(huì)教育資源，提升教育管理效能
在對(duì)學(xué)生的教育過程中，只有學(xué)校教育和家庭教育二者有機(jī)結(jié)合形成教育合力，才能更有力地促進(jìn)學(xué)生的健康成長(zhǎng)。許多教育問題單憑教師個(gè)人能力是不能解決好的，需要家長(zhǎng)和老師的密切配合。為了實(shí)現(xiàn)“家?；?dòng)”“家校共育”，發(fā)揮家庭教育的影響力，我校充分利用網(wǎng)絡(luò)在信息傳遞方面的優(yōu)勢(shì)，為每個(gè)班級(jí)建立了網(wǎng)上班級(jí)空間，班級(jí)空間分為班級(jí)日志、班級(jí)相冊(cè)、班級(jí)視頻、班級(jí)作業(yè)、家長(zhǎng)寄語(yǔ)等功能，每一位學(xué)生都有一個(gè)賬號(hào)，隨時(shí)隨地登陸進(jìn)入自己的班級(jí)空間中，發(fā)表日志、圖片和視頻，查看當(dāng)天的作業(yè)，給老師留言等。班級(jí)空間拓寬了傳統(tǒng)班級(jí)管理的時(shí)間、空間限制，家長(zhǎng)朋友隨時(shí)可以通過空間了解孩子在校的學(xué)習(xí)情況，通過圖片了解孩子班級(jí)環(huán)境及近期各類活動(dòng)。家長(zhǎng)還可以在班級(jí)空間上表達(dá)家長(zhǎng)之聲、交流家教經(jīng)驗(yàn)、共聊育兒話題，同時(shí)也可提出班級(jí)建設(shè)意見或建議。班級(jí)空間是進(jìn)行班級(jí)數(shù)字化管理的有效工具，也是一個(gè)平等的教育平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生、家長(zhǎng)、教師在網(wǎng)絡(luò)空間中深度交流溝通，讓家長(zhǎng)與孩子共同成長(zhǎng)。隨著智能手機(jī)和微信的快速普及，我校及時(shí)開通了微信公眾服務(wù)平臺(tái)，又開辟了一條學(xué)校與家庭、學(xué)校與社會(huì)溝通的快捷通道。此平臺(tái)不僅僅是一個(gè)展示學(xué)校的舞臺(tái)，還是一個(gè)及時(shí)反饋平臺(tái)。通過發(fā)送互動(dòng)問題，收集學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)各界對(duì)學(xué)校管理過程中存在的問題、意見和建議，反饋教師的教育教學(xué)、班務(wù)管理、職業(yè)道德等，反映家長(zhǎng)和學(xué)生的心聲，為學(xué)校的決策，制度的完善和修訂提供了依據(jù)，為學(xué)校對(duì)老師的評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。有了家長(zhǎng)和社會(huì)的參與，學(xué)校教育管理就更完整了，管理效果也事半功倍。
三、建立后勤服務(wù)數(shù)字化
在高度活躍的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)下，酒店服務(wù)解決了人們的出行問題，有著幾千年的歷史沉淀，其質(zhì)量不斷改善。但是客觀維度上講，受多重因素影響，我國(guó)酒店管理服務(wù)還存在觀念偏差、人才貴乏等現(xiàn)買問題，其具體相關(guān)論述如下!
(一)觀念偏差
思想觀念是行為買踐的先導(dǎo)，決定了酒店管理服務(wù)質(zhì)量。在大的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)格局下，加之互聯(lián)網(wǎng)科技應(yīng)用影響，酒店行業(yè)在面臨全新發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，亦承載著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)階段而言，我國(guó)多數(shù)酒店的戰(zhàn)略布局短見，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)的認(rèn)知不足，過分注重價(jià)格而忽視了管理服務(wù)。誠(chéng)然降低成本是酒店買現(xiàn)利潤(rùn)最大化的主要途徑之一，但一味地強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能會(huì)適得其反，有些酒店很少采購(gòu)新設(shè)備，不斷削減人力資源投入，有效降低了運(yùn)營(yíng)成本，但同時(shí)亦降低了標(biāo)準(zhǔn)，所帶來(lái)的直接惡果是服務(wù)質(zhì)量下滑，影響了賓客居住體驗(yàn)，最終流失了很多客戶，得不償失。另外，酒店管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)化工程，關(guān)涉到多個(gè)服務(wù)部門的參與，要求其立足于酒店長(zhǎng)期發(fā)展，協(xié)調(diào)運(yùn)作。事買上，有些部門管理者一味地關(guān)注自己的所轄范圍，漠視其他部門工作，缺乏全面宏觀的合作理念，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低。從可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的維度上講，上述觀念偏差或錯(cuò)誤直接影響了酒店管理服務(wù)質(zhì)量，限制了其發(fā)展層次。
政府公共管理服務(wù)法治化,是我國(guó)實(shí)施依法治國(guó),依法行政戰(zhàn)略的必然要求｡在法治社會(huì)里,政府的公共服務(wù)是根據(jù)國(guó)家的法律規(guī)章提供的,都必須有法可依｡2004年4月我國(guó)頒布的《全面推進(jìn)依法行政實(shí)施綱要》明確規(guī)定,要依法界定和規(guī)范經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)､市場(chǎng)監(jiān)管､社會(huì)管理和公共服務(wù)的職能,使政府公共服務(wù)全面法治化｡從法治化的程序來(lái)看,可以從以下方面入手:
(1)依法合法服務(wù)｡政府公共服務(wù)必須依照法律､法規(guī)､規(guī)章的規(guī)定進(jìn)行｡沒有法律､法規(guī)､規(guī)章的規(guī)定,政府不得作出影響公民､法人和其他組織合法權(quán)益或者增加公民､法人和其他組織義務(wù)的決定｡
(2)程序正當(dāng)服務(wù)｡政府提供公共服務(wù)包括具有強(qiáng)制性的管理服務(wù),除涉及國(guó)家秘密和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密､個(gè)人隱私的之外,應(yīng)當(dāng)公開,注意聽取公民､法人和其他組織的意見;要嚴(yán)格遵循法定程序,依法保障相對(duì)人､利害關(guān)系人的知情權(quán)､參與權(quán)和救濟(jì)權(quán)｡
(3)權(quán)責(zé)統(tǒng)一服務(wù)｡政府依法履行經(jīng)濟(jì)､社會(huì)和文化事務(wù)管理職責(zé),要由法律､法規(guī)賦予其相應(yīng)的執(zhí)法手段｡政府違法或者不當(dāng)行使職權(quán),應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任,實(shí)現(xiàn)權(quán)力和責(zé)任的統(tǒng)一｡依法做到執(zhí)法有保障､有權(quán)必有責(zé)､用權(quán)受監(jiān)督､違法受追究､侵權(quán)須賠償｡
(4)誠(chéng)實(shí)守信服務(wù)｡政府非因法定事由并經(jīng)法定程序不得撤銷､變更已經(jīng)生效的行政決定;因國(guó)家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的,應(yīng)當(dāng)依照法定權(quán)限和程序進(jìn)行,并對(duì)相對(duì)人因此而受到的財(cái)產(chǎn)損失依法予以補(bǔ)償｡
(5)高效便民服務(wù)｡政府公共服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守法定時(shí)限,積極履行法定職責(zé),提高辦事效率,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),方便公民､法人和其他組織｡
總之,政府要大力推進(jìn)公共服務(wù)的法治化建設(shè),要通過一系列的實(shí)體法和程序法的建構(gòu),為公共服務(wù)提供法制保障｡
2強(qiáng)制服務(wù)無(wú)償化
由于政府公共服務(wù)從性質(zhì)上劃分屬于非排他性､非競(jìng)爭(zhēng)性､非營(yíng)利性等特征,但從方式上劃分還可以分強(qiáng)制性與自愿性､不可選擇性與可選擇性､直接有償性與間接有償性等特點(diǎn),其中具有強(qiáng)制性､不可選擇性､間接有償性特點(diǎn)的“公共服務(wù)”,屬于約束性的“公共服務(wù)”,其他的屬于交易性的“公共服務(wù)”｡約束性“公共服務(wù)”包括以強(qiáng)制力作后盾所開展的公共服務(wù)諸如國(guó)防､治安､社會(huì)穩(wěn)定等服務(wù),以及只有政府才能行使的服務(wù)諸如行政許可等｡
政府約束性或強(qiáng)制性的公共服務(wù)不能實(shí)行收費(fèi)服務(wù),或直接收費(fèi)服務(wù),而應(yīng)該無(wú)償服務(wù),政府所需要的成本支出,由政府公共財(cái)政予以保障｡如果政府的強(qiáng)制性公共服務(wù)諸如公共治安､刑事案件偵破等服務(wù),或者只有政府才能行使的服務(wù)諸如政府許可性蓋章､辦證等服務(wù),都實(shí)行收費(fèi)服務(wù),或直接收費(fèi),或設(shè)一個(gè)特許公司間接收費(fèi)等,就容易產(chǎn)生“權(quán)力產(chǎn)業(yè)化”､以權(quán)謀利甚至等嚴(yán)重問題｡
3服務(wù)有限市場(chǎng)化
政府公共服務(wù)市場(chǎng)化是在公共部門中引入市場(chǎng)機(jī)制,要通過招投標(biāo)､合同承包､特許經(jīng)營(yíng)等市場(chǎng)運(yùn)作方式向公眾提供公共服務(wù),要通過市場(chǎng)機(jī)制來(lái)調(diào)節(jié)公共服務(wù)的供給和需求,從而達(dá)到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服務(wù)市場(chǎng)化是有限的｡因?yàn)槭袌?chǎng)不是萬(wàn)能的,市場(chǎng)也有失靈的時(shí)候｡
我們認(rèn)為,政府公共服務(wù)中具有“非強(qiáng)制性､可選擇性”､可替代性的公共服務(wù),就可以采取市場(chǎng)化,例如垃圾回收､衛(wèi)生清掃､部分社會(huì)保障等服務(wù)｡但是具有強(qiáng)制性､不可選擇性,不可替代性的公共服務(wù),則應(yīng)由政府提供,不能實(shí)行市場(chǎng)化,例如國(guó)防､外交､公共治安等服務(wù)｡因此,政府公共服務(wù)市場(chǎng)化的類型和程度,要根據(jù)政府公共服務(wù)的具體性質(zhì)和類別進(jìn)行選擇｡
公共服務(wù)市場(chǎng)化的方式有以下幾種:
(1)合同承包｡政府通過合同形式將政府公共服務(wù)某些服務(wù)的部分或全部承包給非政府組織､第三部門､國(guó)有企業(yè)或私營(yíng)企業(yè),由這些承包者按照承包合同的約定為公眾提供服務(wù),政府按照承包合同給承包單位以財(cái)政支持,或政府根據(jù)承包服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際成本測(cè)算服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),給予承包單位按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)｡由于政府發(fā)包項(xiàng)目是一定的,而承包單位數(shù)量是眾多的,因此承包單位要想獲得承包權(quán),就必須降低成本,同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,最終政府公共服務(wù)效率和質(zhì)量都會(huì)提高｡
(2)特許經(jīng)營(yíng)｡特許經(jīng)營(yíng)是一種特殊形式的契約承租形式｡特許經(jīng)營(yíng)的范圍一般界定在自然行業(yè),涉及國(guó)家安全利益､人民生命財(cái)產(chǎn)安全等行業(yè),政府通過對(duì)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)､條件等進(jìn)行規(guī)定,確保經(jīng)營(yíng)服務(wù)的水平和質(zhì)量｡特許經(jīng)營(yíng)公共服務(wù)可以進(jìn)行收費(fèi),但政府一定要站在公共利益的立場(chǎng),制定特許經(jīng)營(yíng)收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),只有這樣才符合政府特許經(jīng)營(yíng)公共服務(wù)的本質(zhì)要求｡政府切忌與特許單位同流合污,把消費(fèi)者作為獲取高額利益的榨取對(duì)象,政府從特許單位獲得高額稅收,特許單位從消費(fèi)者身上獲得高額利潤(rùn),這樣違背了政府作為公共利益維護(hù)者的本質(zhì),也背離了特許經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目具有基本公共服務(wù)的特征｡一般認(rèn)為,適合于特許經(jīng)營(yíng)的服務(wù)項(xiàng)目有電力､天然氣､自來(lái)水､污水處理､廢物轉(zhuǎn)化為能源的裝置､電信服務(wù)､港口､飛機(jī)場(chǎng)､道路､橋梁以及城市公共交通等｡
(3)憑單制｡
憑單制是指圍繞特定的公共物品而對(duì)特定消費(fèi)群體實(shí)施的補(bǔ)貼｡對(duì)某些具有公共服務(wù)性質(zhì)同時(shí)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)性或較強(qiáng)的消費(fèi)選擇性的服務(wù),政府不直接進(jìn)行生產(chǎn)和公共服務(wù),而由私營(yíng)部門或第三部門進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù),政府根據(jù)公共服務(wù)責(zé)任和要求向服務(wù)對(duì)象提供可以自由使用的“服務(wù)”,即政府部門發(fā)放一種“服務(wù)券”,消費(fèi)者持“服務(wù)券”到特定市場(chǎng)進(jìn)行自由消費(fèi)｡如政府發(fā)放教育券,補(bǔ)貼給特定的消費(fèi)群體,他們?cè)倌眠@些“教育券”到公立學(xué)?；蛩搅W(xué)校購(gòu)買所需要的特定教育公共服務(wù)｡
(4)參照競(jìng)爭(zhēng)式｡
當(dāng)直接競(jìng)爭(zhēng)或來(lái)自替代品生產(chǎn)者的競(jìng)爭(zhēng)不起作用時(shí),通過與其他地區(qū)的同行業(yè)的業(yè)績(jī)進(jìn)行比較對(duì)比,形成一種壓力,同樣一種公共服務(wù),為什么別人服務(wù)很好,我們做得不好,這就體現(xiàn)一種競(jìng)爭(zhēng)｡以城市自來(lái)水行業(yè)為例,因?yàn)楦鱾€(gè)自來(lái)水公司經(jīng)營(yíng)范圍通常都局限在特定的地理區(qū)域,局部壟斷依然存在｡參照競(jìng)爭(zhēng)式實(shí)際上對(duì)自來(lái)水的零售價(jià)格進(jìn)行比較參照,各公司的零售價(jià)格的上限取決于所有公司的平均單位成本,而不是本公司先前的運(yùn)營(yíng)成本,或自定的成本,避免其憑借壟斷性為自己謀取不正當(dāng)利益｡
(5)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)制｡
政府公共服務(wù)中,有一些自然壟斷行業(yè)無(wú)法引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量與其競(jìng)爭(zhēng),或者引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量可能導(dǎo)致不效率,因此應(yīng)該在其行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部放松規(guī)制,引入競(jìng)爭(zhēng),通過行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng),提高公共服務(wù)的質(zhì)量､效率和水平｡例如,我國(guó)政府對(duì)民航運(yùn)輸業(yè)實(shí)行一定的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,使政府航空公共服務(wù)機(jī)制由政府壟斷向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變,民航運(yùn)輸業(yè)的效率得到了大大的提高｡
4服務(wù)部分社會(huì)化
服務(wù)的社會(huì)化,是以社會(huì)需求為導(dǎo)向,調(diào)動(dòng)社會(huì)力量,鼓勵(lì)各種社會(huì)民間組織參與興辦公益事業(yè),提供社會(huì)公共服務(wù)｡服務(wù)社會(huì)化的主要核心是社會(huì)民間組織和力量參與和提供公共服務(wù),因此社會(huì)民間組織和力量不可能完成全部公共服務(wù),或代替政府等其他組織完成公共服務(wù),所以,公共服務(wù)社會(huì)化只能是部分社會(huì)化,即根據(jù)不同公共服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)和特點(diǎn),建立以政府為主導(dǎo)各種社會(huì)主體共同參與的公共服務(wù)供給格局,實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給主體的多元化和供給方式的多樣化｡如高等教育､科學(xué)研究､圖書出版等公益性很強(qiáng)的公共服務(wù),公共部門､私營(yíng)部門和社會(huì)力量同時(shí)“經(jīng)營(yíng)”,政府重點(diǎn)辦好一些重點(diǎn)大學(xué)､基礎(chǔ)科研､重點(diǎn)圖書館和出版社,除此之外,由社會(huì)力量和私人組織根據(jù)市場(chǎng)需求投資經(jīng)辦,政府給予政策扶持和引導(dǎo),對(duì)其服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行監(jiān)督評(píng)估｡
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)依據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一直是困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的難題，大多數(shù)物業(yè)管理爭(zhēng)議和糾紛都直接或間接與其相關(guān)。它本來(lái)是一種簡(jiǎn)單的商品交易行為．為什么會(huì)引發(fā)如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個(gè)方面：(1)政府對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)在政策設(shè)計(jì)上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發(fā)種種爭(zhēng)議；(2)缺乏精確、高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，導(dǎo)致費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的收費(fèi)原則難以貫徹；(3)在物業(yè)管理實(shí)踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創(chuàng)造出一些法律及政策上的空白，使現(xiàn)行的法律及政策規(guī)定無(wú)以應(yīng)對(duì)。顯然，第一、二個(gè)原因?qū)儆隗w制上的缺陷，第三個(gè)則屬于外在因素的影響。透過紛繁復(fù)雜的問題表象，認(rèn)識(shí)其本質(zhì)，從源頭上進(jìn)行糾偏、規(guī)范，是解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題的關(guān)鍵。
一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的計(jì)費(fèi)依據(jù)需要修改
《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則、要求等進(jìn)行了指導(dǎo)性的規(guī)定，但是把具體的管理權(quán)限下放給了省、自治區(qū)和直轄市政府價(jià)格與房地產(chǎn)主管部門．各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況也出臺(tái)了一些物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費(fèi)依據(jù)較為一致，一般都是根據(jù)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內(nèi)建筑面積)來(lái)確定。這種收費(fèi)依據(jù)的可操作性毋庸置疑，因?yàn)槊總€(gè)業(yè)主的建筑面積固定．只要收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變，每個(gè)業(yè)主應(yīng)交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)就固定不變。但是，這一收費(fèi)依據(jù)也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因?yàn)檫@種計(jì)費(fèi)依據(jù)只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業(yè)服務(wù)的是人，并不是物，雖然物業(yè)面積和使用人數(shù)存在一定的正相關(guān)關(guān)系，但絕非嚴(yán)格意義上的一一對(duì)應(yīng)，而且人口因素是動(dòng)態(tài)變化的，當(dāng)前收費(fèi)依據(jù)無(wú)法體現(xiàn)這一特點(diǎn)。以住宅物業(yè)為例，在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域中，同樣面積的房子，有些業(yè)主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用?？梢?，面積相同的房子使用者人數(shù)的差異可能非常大。但對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說，它一視同仁地提供給每個(gè)物業(yè)使用者無(wú)差異的公共服務(wù)．如公共區(qū)域的綠化、清潔衛(wèi)生、消防安全、秩序維護(hù)以及共用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數(shù)多，那么享受的公共服務(wù)總量也將隨之增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)卻沒有任何增加。顯然，這種“認(rèn)房不認(rèn)人”、“以房定費(fèi)”的做法有失公允。建議物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)可以建筑面積為基準(zhǔn)，綜合考慮人口因素進(jìn)行調(diào)整．房屋空置不用可作為計(jì)費(fèi)的起點(diǎn)，然后根據(jù)實(shí)際使用人數(shù)進(jìn)行調(diào)整，房子使用人數(shù)發(fā)生了變化，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用也隨之變動(dòng)。這是一種靈活、動(dòng)態(tài)的計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)然，它的可操作性和效率不如現(xiàn)行計(jì)費(fèi)方式，因?yàn)槲飿I(yè)使用人數(shù)在不斷發(fā)生變化．這就需要經(jīng)常性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核實(shí)，無(wú)疑將大大增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量，而且準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)在技術(shù)上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對(duì)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)這個(gè)涉及千家萬(wàn)戶切身利益的問題來(lái)說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計(jì)費(fèi)方式的可操作性和效率，有待進(jìn)一步思考和探討。
二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按項(xiàng)目細(xì)化明確
根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和企業(yè)利潤(rùn)三部分；酬金制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)支出和企業(yè)酬金兩部分。在這些費(fèi)用組成中，構(gòu)成最復(fù)雜且爭(zhēng)議也最多的就是物業(yè)服務(wù)成本(支出)，它主要包括管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用：物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊及辦公費(fèi)用等等。可見，物業(yè)服務(wù)成本(支出)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全體業(yè)主提供公共服務(wù)的成本支出。是物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主體構(gòu)成部分。在我國(guó)目前的物業(yè)管理實(shí)踐中，大部分地方對(duì)物業(yè)服務(wù)成本(支出)的各個(gè)項(xiàng)目沒有逐一進(jìn)行明確定價(jià)，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個(gè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的總價(jià)。這種計(jì)費(fèi)方式有著明顯的弊端。
統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國(guó)目前拒繳和拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的情況比較普遍，其中一個(gè)主要原因就是部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量不高或者有瑕疵。其實(shí)，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)主并不是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)工作全盤否定，而只是對(duì)其中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿，如小區(qū)綠化不好、清潔衛(wèi)生工作不到位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務(wù)項(xiàng)目沒有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致一些業(yè)主采取了類似“株連”的做法，因?yàn)閷?duì)眾多服務(wù)當(dāng)中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿意就拒繳和拖欠全部的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無(wú)奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細(xì)化明確物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，即確定每一個(gè)服務(wù)及支出項(xiàng)目的費(fèi)用。這樣，在出現(xiàn)由于個(gè)別項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有瑕疵而引發(fā)收費(fèi)糾紛時(shí)．就可以根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施情況酌情減免。這種做法一方面體現(xiàn)了公平合理、按質(zhì)論價(jià)的原則，另一方面也可以有效提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納率。
三、應(yīng)盡快建立精確高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系
“費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)”是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的重要原則，這與一般商品“按質(zhì)論價(jià)”的定價(jià)原則一致。但物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上是一種行為，具有無(wú)形性的特征，其質(zhì)量的考核存在著技術(shù)上的難度。目前我國(guó)還沒有建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，大部分地區(qū)也都沒有建立地方性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，這就使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)方在服務(wù)質(zhì)量上經(jīng)常存在分歧，甚至業(yè)主之問對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也評(píng)判不一，從而引發(fā)收費(fèi)糾紛。建議盡快建立全國(guó)性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指導(dǎo)辦法，各地在其指導(dǎo)下，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，進(jìn)行落實(shí)細(xì)化，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的質(zhì)量考核指標(biāo)體系．使其切實(shí)可行，精確高效，真正發(fā)揮標(biāo)尺的作用?？梢哉f，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系一旦建立．很多物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛將迎刃而解。
四、單獨(dú)購(gòu)買車位或車庫(kù)的產(chǎn)權(quán)人應(yīng)視情況確定是否繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)
《物權(quán)法》第七十四條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要，再由當(dāng)事人通過出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。這一法條意味著建設(shè)單位在滿足業(yè)主需要的基礎(chǔ)上，可以單獨(dú)將車位、車庫(kù)(不屬于公攤面積)的所有權(quán)讓渡給業(yè)主之外的消費(fèi)者。根據(jù)當(dāng)前的普遍做法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)這些外賣的車位、車庫(kù)消費(fèi)者一般僅收取車輛管理費(fèi)，用于車庫(kù)車位的維修養(yǎng)護(hù)、停車管理人員的報(bào)酬和物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)。顯然．這部分車輛管理費(fèi)僅是為獲取車輛管理服務(wù)所支付的費(fèi)用?，F(xiàn)在問題是，對(duì)這些外賣車位和車庫(kù)的消費(fèi)者，能否在收取了車輛管理費(fèi)外，再收取適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)用呢?
就本質(zhì)來(lái)說，這些單獨(dú)購(gòu)買車位、車庫(kù)的消費(fèi)者也是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人，是名副其實(shí)的業(yè)主，只不過他所持有的物業(yè)形式和其他業(yè)主不同而已。這部分特殊的業(yè)主，是否需要繳納適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)。關(guān)鍵看他們是否享受到了物業(yè)服務(wù)。筆者認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)具體情況區(qū)別對(duì)待。如果車位、車庫(kù)產(chǎn)權(quán)人在通往車位、車庫(kù)的過程中．要穿越物業(yè)管理區(qū)域，那么他們自然要享受一系列的物業(yè)公共服務(wù)，比如清潔衛(wèi)生、綠化、道路交通、公共秩序等等；如果車位、車庫(kù)產(chǎn)權(quán)人可以直達(dá)車位、車庫(kù)而無(wú)須穿越物業(yè)管理區(qū)域，那么他們就未享受到車輛管理服務(wù)之外的物業(yè)服務(wù)。:
近幾年來(lái)，圖書館界把“以人為本”引入了圖書館的管理與服務(wù)，使圖書館的管理與服務(wù)有了一個(gè)質(zhì)的飛躍。
高校圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是學(xué)校教學(xué)工作和科學(xué)研究工作的重要組成部分。要使圖書館的職能得到充分的發(fā)揮，必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本的管理與服務(wù)。而以人為本在圖書館中的應(yīng)用，它包括了圖書館內(nèi)部的兩大重要資源，即圖書館館員和讀者。滿足他們的要求，以他們的全面發(fā)展為準(zhǔn)則，實(shí)施以人為中心的管理與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值，充分體現(xiàn)人文精神，最終獲得人的全面發(fā)展，這是現(xiàn)代管理學(xué)中的重要理論［1］。下面就堅(jiān)持“以人為本”這個(gè)科學(xué)發(fā)展觀的核心在圖書館的管理與服務(wù)中的應(yīng)用，談?wù)勛约旱囊恍W(xué)習(xí)體會(huì)：
1牢固樹立以人為本的管理理念
傳統(tǒng)的圖書館管理與服務(wù)，更多的是考慮館舍的面積、圖書經(jīng)費(fèi)的投入、設(shè)備的配置、以及圖書的外借量、接待讀者人數(shù)的多少等，一味追求各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的完成，很少考慮館員的需要和讀者的需求，在重視“物的發(fā)展”的同時(shí)，往往忽視了“人的發(fā)展”這一重要因素。也就是說，在管理和服務(wù)中，缺乏以人為本的思想理念，沒有充分考慮到“人性化管理”和“讀者第一”這兩個(gè)根本所在，在很大程度上限制了管理和服務(wù)水平的提高。在全國(guó)各行各業(yè)都在貫徹落實(shí)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀的今天，人性化管理和人性化服務(wù)的思想理念越來(lái)越深入人們的思想，對(duì)圖書館來(lái)說，這也是一個(gè)新的課題，新的挑戰(zhàn)，如何在圖書館管理和服務(wù)中，有效地應(yīng)用“以人為本”的理念，是圖書館發(fā)展的新思路，新創(chuàng)新［2］。
所謂“以人為本”的管理與服務(wù)，就是在管理與服務(wù)中充分體現(xiàn)尊重人、理解人、關(guān)心人、激發(fā)人的熱忱，滿足人的合理需求，完善人的個(gè)性，充分體現(xiàn)人的勞動(dòng)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)人的預(yù)定目標(biāo)。在圖書館的管理與服務(wù)中，以人為本的思想理念主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
一是圖書館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)館員的人性化管理，即“館員第一”的思想。館領(lǐng)導(dǎo)要樹立為館員服務(wù)的思想，要為館員創(chuàng)造和提供優(yōu)良、和諧，富有人性化的工作環(huán)境和必要的后勤保障及服務(wù)，同時(shí)要了解館員的合理需求，為他們排憂解難，解除他們的后顧之憂，讓他們保持愉悅的心情，高昂的斗志開展工作，充分發(fā)揮他們的積極性，以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的最大效益。圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是館員利益的代表。
二是館員對(duì)讀者的人性化服務(wù)，即“讀者第一”的思想。首先，館員要樹立“讀者第一”的思想，要有熱情的服務(wù)態(tài)度，要把圖書館辦成讀者之家，讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺。其次，要為讀者創(chuàng)造和提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓讀者感受到圖書館是他們學(xué)習(xí)、求知的最好地方，是他們接受終身教育的場(chǎng)所。館員要不斷地提高自身的綜合素質(zhì)，為讀者提供全方位、多渠道、快捷的文獻(xiàn)信息服務(wù)。館員應(yīng)該是讀者利益的體現(xiàn)，最大限度地滿足讀者的需求。
2對(duì)館員實(shí)施人本化管理
館員是圖書館工作的主體，是圖書館最重要的資源和財(cái)富，是聯(lián)系圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，是圖書館人文精神和人文關(guān)懷的體現(xiàn)者與實(shí)踐者。館員的思想覺悟、業(yè)務(wù)水平、工作能力、文化素質(zhì)、創(chuàng)新理念、敬業(yè)精神越高，圖書館的建設(shè)和服務(wù)就越好。因此，必須在圖書館管理中運(yùn)用“以人為本”的管理體制，充分體現(xiàn)館員的主體作用，更好地發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，開創(chuàng)圖書館管理的新局面。
2.1了解館員內(nèi)心的需求
圖書館館員所從事的是一種無(wú)私奉獻(xiàn)，甘為“人梯”的工作，但過去卻往往得不到別人的尊重和理解。對(duì)于館員來(lái)說，對(duì)尊重的需求，往往多于對(duì)物質(zhì)的需求，對(duì)自我價(jià)值的要求，往往高于對(duì)金錢的追求，因此，他們希望得到領(lǐng)導(dǎo)的尊重和肯定，得到讀者的尊重和理解。作為圖書館領(lǐng)導(dǎo)，要經(jīng)常深入館員中間，了解館員的能力、個(gè)性、氣質(zhì)、性格、態(tài)度、價(jià)值觀、心理需求層次及需求的滿足程度，從分析研究他們的心理需求入手，針對(duì)個(gè)體差異，根據(jù)工作需要和個(gè)性心理特征，創(chuàng)造條件，開辟各種渠道，不斷滿足不同層次的需要［3］。
2.2充分尊重館員的人格
圖書館的人性化管理，就是要尊重人、關(guān)心人、培育人，激發(fā)人的激情，尊重人的個(gè)性，滿足人的生存與發(fā)展的合理要求。在圖書館管理活動(dòng)中，館領(lǐng)導(dǎo)要充分信任館員，相信他們的人格、人品，相信他們對(duì)工作的責(zé)任心和工作能力，激發(fā)他們的主人翁意識(shí)，引導(dǎo)他們更積極、更主動(dòng)地工作。要公平、公正地對(duì)待每一位館員，尊重館員的勞動(dòng)。要以人為本地制訂合理的規(guī)章制度，合理規(guī)范工作計(jì)劃，科學(xué)地配置設(shè)備等，最終激發(fā)館員的自尊心、責(zé)任感、成就感，提供具有吸引力的、有利于個(gè)人成長(zhǎng)的發(fā)展空間，增強(qiáng)圖書館的活力，形成良好的圖書館組織文化［4］。
2.3建立健全合理的管理機(jī)制合理的管理機(jī)制，是圖書館實(shí)現(xiàn)“以人為本”管理與服務(wù)的根本。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館管理機(jī)制上存在著許多不良因素，如職工崗位長(zhǎng)期固定不變；人員缺乏合理的流動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)；職稱、職務(wù)晉升存在著人為因素或論資排輩等等。這些現(xiàn)象的存在，制約著館員的積極性。同時(shí)造成人才資源的極大浪費(fèi)。因此，建立健全合理的用人機(jī)制、育人機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、流動(dòng)機(jī)制、決策機(jī)制，對(duì)圖書館館員來(lái)說，是最好的以人為本管理的具體體現(xiàn)。具體來(lái)說，第一，管理者在管理中要注重館員在圖書館中的重要作用，關(guān)心館員的思想、學(xué)習(xí)、工作和生活，在各方面為他們創(chuàng)造可靠的保障；第二，要針對(duì)不同館員的個(gè)體差異，調(diào)動(dòng)每個(gè)館員的積極性，充分發(fā)揮他們的潛能，并鼓勵(lì)和幫助他們實(shí)現(xiàn)合理合法的工作目標(biāo)和人生價(jià)值；第三，制訂科學(xué)合理的考勤、考核制度,按館員完成任務(wù)的情況，科研成果情況，思想道德情況，建立一套良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，避免在職務(wù)、職稱晉升及崗位安排中少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)說了算的不公正作法；第四，要保證競(jìng)爭(zhēng)的公開透明，公開公正；第五，制訂出本館的獎(jiǎng)懲措施，滿足館員一定的物質(zhì)和精神需要；第六，實(shí)行民主管理，讓館員參與管理，在制定目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，應(yīng)廣泛征求館員的意見，使決策取得廣大館員的認(rèn)可；第七，要建立一定的監(jiān)督機(jī)制，保證各項(xiàng)措施的實(shí)行；第八，管理者要改變工作作風(fēng)，深入館員當(dāng)中和工作實(shí)際，一切為館員著想，一切從館員利益出發(fā)，做館員利益的忠實(shí)代表。
2.4重視館員素質(zhì)的提高
作為圖書館領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)給每一位館員平等的受教育的權(quán)利，為他們創(chuàng)造個(gè)性發(fā)展的空間。通過多種形式的培養(yǎng)教育，提高館員素質(zhì)。館領(lǐng)導(dǎo)要樹立人才是第一資源的理念，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并形成長(zhǎng)效機(jī)制?？梢酝ㄟ^開展短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、學(xué)術(shù)研討、考察學(xué)習(xí)、崗位培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修等措施，努力打造一支人才隊(duì)伍，讓館員適應(yīng)環(huán)境的變化，鼓勵(lì)館員創(chuàng)新，這樣才能把圖書館的事業(yè)做大、做強(qiáng)。
3對(duì)讀者實(shí)施人性化服務(wù)
3.1尊重和關(guān)心讀者
圖書館對(duì)讀者必須建立平等的服務(wù)理念，平等地對(duì)待每一位讀者，不因身份、職業(yè)、地位、性別的不同而設(shè)置不同的等級(jí)、權(quán)限。同時(shí)，對(duì)讀者要有同情心，要有接納讀者、關(guān)心讀者的意識(shí)，以一種同情、關(guān)心、尊重、平等的心態(tài)去服務(wù)讀者，傾聽讀者的意見。對(duì)讀者如能做到多一分關(guān)心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧視；多一分理解，少一分沖突，就可以提升人性化服務(wù)的整體水平［5］。要善于換位思考，做到事事處處關(guān)心體貼讀者。在服務(wù)工作中，要謙虛和氣，談吐文雅，衣冠整潔，神態(tài)端莊，舉止得當(dāng)，把自己最亮麗陽(yáng)光的一面和敬業(yè)精神呈現(xiàn)在讀者面前。對(duì)身體殘缺或年老體弱行動(dòng)不便的讀者，要給他們多一些同情、多一些理解、多一些關(guān)愛。只有這樣，才能讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺，工作才能得到讀者的信任和配合。
3.2服務(wù)環(huán)境人性化
優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化氛圍，能給讀者的學(xué)習(xí)帶來(lái)預(yù)想不到的效果。圖書館在建筑功能和內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，都要體現(xiàn)“以人為本”的理念，把讀者的需要放在首位。圖書館的建筑格局和家俱的擺設(shè)上要體現(xiàn)人性化，如圖書館的建筑應(yīng)具有自己的文化內(nèi)涵，其造形應(yīng)與所處地域的自然環(huán)境和人文環(huán)境統(tǒng)一、融洽，使讀者進(jìn)到圖書館就有一種身心愉悅的感覺。在家具的擺設(shè)上，要體現(xiàn)方便讀者使用的原則，如常用的書庫(kù)設(shè)在較低樓層，開架書庫(kù)架位走道要留寬一些，書庫(kù)中也可擺設(shè)一些閱覽桌，在桌上放一些鉛筆、書簽、便條等；在館內(nèi)空間環(huán)境方面，可在走廊和閱覽室內(nèi)，用一些盆景、花卉點(diǎn)綴其間，墻上裝飾一些名人名言字畫，營(yíng)造一種和諧、優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。所有這些都能散發(fā)出文化的氣息，激勵(lì)讀者的學(xué)習(xí)熱情和求知的欲望。
3.3服務(wù)方式多樣化
圖書館要將可用的信息轉(zhuǎn)化為讀者使用的資源，為讀者開展多層次、多方位的服務(wù)。第一，有條件的圖書館，可設(shè)展覽廳、演講廳、學(xué)術(shù)廳、劇場(chǎng)等文化娛樂場(chǎng)所，以方便讀者開展文化沙龍活動(dòng)；第二，改變服務(wù)方式，把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，如文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)、網(wǎng)上信息服務(wù)、課題跟蹤服務(wù)等等；第三，利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等形式介紹圖書館館藏信息資源、圖書館的工作與布局等，為讀者推薦優(yōu)秀圖書，幫助讀者確立閱讀目標(biāo)和范圍；第四，加強(qiáng)與讀者的交流與溝通。設(shè)置讀者意見箱，召開讀者座談會(huì)，在圖書館網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立讀者回音欄，傾聽讀者的心聲，接受讀者的監(jiān)督，幫助讀者解決疑難問題等；第五，建立讀者聯(lián)系檔案。要重視讀者的個(gè)性差異，以便滿足不同服務(wù)對(duì)象、甚至是特殊對(duì)象的要求；第六，實(shí)行藏、借、閱一體化，采用三合一管理方式，實(shí)行開架服務(wù)；第七，開通網(wǎng)上續(xù)借通道，方便讀者辦理續(xù)借，節(jié)約讀者來(lái)館時(shí)間；第八，讓讀者參與圖書的選訂和采購(gòu)，提高文獻(xiàn)入藏質(zhì)量和圖書的利用率；第九，延長(zhǎng)開館時(shí)間，滿足讀者的借閱需要。圖書館的開放時(shí)間要做到雙休日、節(jié)假日不閉館，網(wǎng)上信息全天24h開放?？傊?，圖書館要把豐富的館藏信息資源，以最便捷的服務(wù)方式、最優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、最充足的服務(wù)時(shí)間，為讀者提供最有用的信息，這樣才能充分體現(xiàn)圖書館讀者人性化服務(wù)的真諦。
【參考文獻(xiàn)】
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健康管理學(xué)是一門新興的醫(yī)學(xué)學(xué)科，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技創(chuàng)新體系的組成部分?？v觀健康管理學(xué)在我國(guó)近20年的發(fā)展史，主要有以下特點(diǎn)：
1．1學(xué)科發(fā)展性健康管理學(xué)的學(xué)科內(nèi)涵、理論基礎(chǔ)、方法路徑、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、法規(guī)制度、人才建設(shè)等體系建設(shè)尚不夠健全，有待不斷發(fā)展創(chuàng)新、豐富完善。
1．2技術(shù)集成性該學(xué)科優(yōu)勢(shì)在于多學(xué)科融合與集成創(chuàng)新，其技術(shù)發(fā)展必須在吸收、借鑒相關(guān)學(xué)科內(nèi)容方法的基礎(chǔ)上，集成創(chuàng)新其研究方法與技術(shù)路徑，從而形成自身的特色與優(yōu)勢(shì)技術(shù)。
1．3需求多元性健康管理對(duì)象是不同職業(yè)、團(tuán)隊(duì)、階層、年齡、健康狀況的社會(huì)人群，其健康管理標(biāo)準(zhǔn)、要求、重點(diǎn)都不盡相同。為了滿足多元化要求必須突出個(gè)體化、個(gè)性化服務(wù)。
1．4服務(wù)持續(xù)性根據(jù)“健康體檢是基礎(chǔ)，健康評(píng)估是手段，健康干預(yù)是關(guān)鍵，健康促進(jìn)是目的”的整體健康管理觀，健康管理是循環(huán)往返、循序漸進(jìn)的過程，其服務(wù)必須持之以恒，延續(xù)于服務(wù)對(duì)象的整個(gè)生命過程。
1．5信息主導(dǎo)性“零級(jí)預(yù)防”是指導(dǎo)健康管理的重要理念，需要將健康體檢結(jié)果與遺傳因素、生作者單位：310007浙江杭州，杭州療養(yǎng)院，
2．健康管理?？?/p>
中心活動(dòng)方式、飲食習(xí)慣、運(yùn)動(dòng)狀況、心理因素等進(jìn)行綜合分析，評(píng)估健康風(fēng)險(xiǎn)與健康問題，提出干預(yù)方案，并多重分析對(duì)比。有效的健康管理服務(wù)，必須加強(qiáng)配套的信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)海量健康數(shù)據(jù)云儲(chǔ)存、云計(jì)算。2健康管理護(hù)理服務(wù)模式的構(gòu)建實(shí)踐在深入分析上述健康管理學(xué)科特點(diǎn)基礎(chǔ)上，我們將護(hù)理服務(wù)有機(jī)地嵌入健康管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)串接并整體重構(gòu)。
2．1服務(wù)架構(gòu)系統(tǒng)化
依據(jù)“功能獨(dú)立、過程牽引、協(xié)同高效”的原則，依照健康管理6大功能區(qū)，配置市場(chǎng)維護(hù)部、客戶服務(wù)部、體檢運(yùn)營(yíng)部、評(píng)估干預(yù)部、技術(shù)研發(fā)部、質(zhì)量控制部等護(hù)理服務(wù)組織架構(gòu)，增設(shè)前臺(tái)業(yè)務(wù)指導(dǎo)接待員、健康管理師、客戶經(jīng)理、專職導(dǎo)檢員、信息維護(hù)員、質(zhì)控員等崗位，重組健康管理護(hù)理服務(wù)組織體系。
2．2服務(wù)布局人性化
利用視覺色彩系統(tǒng)和綠色盆栽，設(shè)置軍人專享區(qū)、女賓區(qū)、內(nèi)鏡區(qū)、血管檢測(cè)區(qū)等人性化功能區(qū)域，分別建立健康管理宣傳欄和特色項(xiàng)目介紹的宣教櫥窗，統(tǒng)一制作各類檢查注意事項(xiàng)和愛心貼士等溫馨提示。在各區(qū)設(shè)置定點(diǎn)工作人員，開展健康關(guān)懷服務(wù)，如無(wú)障礙(綠色)通道、健康講堂與咨詢、茶藝表演、高齡專職引導(dǎo)，健康指導(dǎo)手冊(cè)發(fā)放及輪椅、女性專用品、便民箱、糖果等應(yīng)急物品配備。
2．3服務(wù)流程規(guī)范化
在3C模式[顧客(custom—el")、競(jìng)爭(zhēng)(competition)、變化(change)]的影響下，以時(shí)間為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)模式成為健康管理關(guān)注的焦點(diǎn)，因而流程式管理在現(xiàn)代健康管理中具有重要的地位。近年來(lái)，我們充分利用信息技術(shù)，積極探索不同崗位和不同專業(yè)間貫通銜接的方式，做到點(diǎn)面結(jié)合，逐項(xiàng)完善院級(jí)、部門級(jí)、部門內(nèi)的三級(jí)流程重建，設(shè)計(jì)各類服務(wù)的新的實(shí)用表單，以“面一點(diǎn)一面”的循環(huán)方式在健康體檢的前、中、后各環(huán)節(jié)，規(guī)范運(yùn)作健康體檢預(yù)約、導(dǎo)診、科間協(xié)作、為兵服務(wù)、結(jié)果評(píng)估與干預(yù)、個(gè)體健康管理、咨詢服務(wù)、客服呼叫等后續(xù)服務(wù)流程。實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)一線主管負(fù)責(zé)制，通過看、聽、溝通、意見征詢等多種渠道準(zhǔn)確把握各項(xiàng)流程與其他專業(yè)管理的融合，解決跨科之間的矛盾，第一時(shí)間解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題，確保服務(wù)流程可追溯性，達(dá)到服務(wù)流程最優(yōu)化和服務(wù)效能最佳化。
2．4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度化
根據(jù)服務(wù)管理的內(nèi)在要求和客戶需求，區(qū)分不同人群、不同個(gè)體、不同需求、不同病種的特點(diǎn)，本著實(shí)用性、可操作性原則，界定健康體檢前、中、后各環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容，制定單項(xiàng)與綜合、靜態(tài)與動(dòng)態(tài)、內(nèi)部與外部相結(jié)合的工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、崗位說明和考評(píng)機(jī)制。完善投訴處置機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立投訴部門和意見征詢，建立各類服務(wù)補(bǔ)救預(yù)案和服務(wù)問題登記本，從人、物、設(shè)備、環(huán)境、方法等層面全面塑造具有穩(wěn)定性、及時(shí)性、系統(tǒng)性、細(xì)節(jié)性的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。
2．5服務(wù)技能專業(yè)化
健康管理學(xué)的多元性決定了護(hù)理專業(yè)發(fā)展的多元化。圍繞健康管理的工作特點(diǎn)，努力增強(qiáng)從事健康管理的護(hù)理人員在評(píng)估與干預(yù)、溝通、評(píng)判性思維、人際交往、組織協(xié)調(diào)、異議處理、教學(xué)和知識(shí)綜合7個(gè)方面的能力培養(yǎng)。實(shí)施多樣化學(xué)習(xí)培訓(xùn)途徑，如國(guó)家健康管理師資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)、繼續(xù)教育、參加學(xué)術(shù)會(huì)議和各類培訓(xùn)班、參觀見學(xué)等。專題進(jìn)行服務(wù)禮儀、對(duì)客技巧、呼叫服務(wù)、服務(wù)流程情景模擬等內(nèi)容的特別培訓(xùn)和跟班作業(yè)指導(dǎo)。在護(hù)理單元內(nèi)開展角色扮演、服務(wù)性學(xué)習(xí)、小組合作3種形式的健康管理專業(yè)知識(shí)普及、業(yè)務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐、健康知識(shí)講座、健康問題小組探討等內(nèi)容的護(hù)理教學(xué)工作。將健康管理學(xué)理論知識(shí)融入護(hù)理學(xué)專業(yè)建設(shè)，為護(hù)士創(chuàng)造學(xué)習(xí)新知識(shí)、實(shí)踐新技術(shù)、參與管理和交流探討的機(jī)會(huì)，促進(jìn)健康管理學(xué)指導(dǎo)下服務(wù)技能專業(yè)化發(fā)展。
2．6服務(wù)支撐信息化
在實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)(US)、圖像存儲(chǔ)與傳輸系統(tǒng)(PACS)、心電系統(tǒng)與健康體檢系統(tǒng)對(duì)接的基礎(chǔ)上，我院相繼建造了呼叫中心和智能排隊(duì)等信息平臺(tái)。數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)聯(lián)接使護(hù)理人員能在不同位點(diǎn)及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)信息，有效調(diào)整體檢運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)標(biāo)本留樣、排隊(duì)取號(hào)等項(xiàng)目的自助服務(wù)，達(dá)到體系運(yùn)作的最佳效率與質(zhì)量。同時(shí)利用開展的門戶網(wǎng)站、官方微博、微信、手機(jī)掌上信息應(yīng)用(APP)等健康管理媒體技術(shù)和聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為服務(wù)對(duì)象提供24小時(shí)在線的自我健康服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上健康體檢預(yù)約、健康信息采集、健康評(píng)估、在線報(bào)告查詢、專家互動(dòng)咨詢、緊急醫(yī)療救助、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)等功能。
3深化健康管理護(hù)理服務(wù)模式的思考
3．1加強(qiáng)健康管理理論
學(xué)習(xí)與研究開展健康管理學(xué)相關(guān)理論的學(xué)習(xí)、研究，在消化吸收的基礎(chǔ)上，將健康管理學(xué)護(hù)理服務(wù)理論研究成果融入健康管理的理論體系，逐步豐富和完善健康管理學(xué)的學(xué)科體系并有所創(chuàng)新。
3．2強(qiáng)化健康管理專業(yè)
護(hù)理人才培育健康管理學(xué)的護(hù)理工作是由多方位、多層次的護(hù)理單元組成的。服務(wù)內(nèi)容多，角色轉(zhuǎn)變大，能力素質(zhì)要求高，工作時(shí)間場(chǎng)所不固定，工作形式多樣化，是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的創(chuàng)新過程。目前由于精簡(jiǎn)整編，護(hù)理人員隊(duì)伍梯次不明顯，要全方位滿足客戶的健康服務(wù)要求，打造護(hù)理服務(wù)品牌，亟需增加護(hù)理人才的數(shù)量和質(zhì)量，提高培養(yǎng)力度。
3．3更新健康管理護(hù)理工作思維
由于健康管理學(xué)護(hù)理服務(wù)處于起步階段，對(duì)其服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)還相對(duì)滯后，個(gè)體化健康管理學(xué)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，要實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)護(hù)理向策劃、預(yù)防、體檢、跟蹤和調(diào)控的全方位多元化的健康管理學(xué)護(hù)理轉(zhuǎn)變，必須調(diào)整護(hù)理管理者工作思維，促進(jìn)護(hù)理創(chuàng)新的質(zhì)的突破。
3．4規(guī)劃健康管理學(xué)科護(hù)理建設(shè)