時(shí)間：2023-03-20 16:11:52
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【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛
醫(yī)院的服務(wù)水平是社會(huì)所關(guān)注的重點(diǎn)之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會(huì)熱點(diǎn)之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會(huì)矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。
一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識(shí)。目前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識(shí)淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護(hù)人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項(xiàng)長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。
（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實(shí)院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費(fèi)管理、加強(qiáng)評價(jià)監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價(jià)的長效機(jī)制。通過管理年活動(dòng)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費(fèi)用，使群眾親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來的實(shí)際效果。
（二）建立健全各項(xiàng)制度
健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。
（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)
可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時(shí)間。加強(qiáng)掛號(hào)管理，創(chuàng)新掛號(hào)便民方式，提高預(yù)約掛號(hào)比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。
（四）明確責(zé)任，落實(shí)監(jiān)督
健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強(qiáng)對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時(shí)嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價(jià)制度和長效機(jī)制。
二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施
臨床醫(yī)療活動(dòng)中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個(gè)大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會(huì)對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：
（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛
加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時(shí)也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽(yù)的需要。通過加強(qiáng)醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護(hù)了病人的根本利益。
（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛
例如護(hù)理記錄作為醫(yī)療病歷的一個(gè)重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護(hù)理常規(guī)”，并根據(jù)市護(hù)理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護(hù)理部積極應(yīng)對，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，切實(shí)規(guī)范了護(hù)理書寫，使護(hù)理活動(dòng)有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。
（三）換位思考，了解病人不滿意的原因
能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護(hù)工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細(xì)聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。
（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)和治療中可能出現(xiàn)的問題
未雨綢繆總比亡羊補(bǔ)牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會(huì)有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強(qiáng)調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會(huì)覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。
（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)門診醫(yī)療的透明度
加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患、媒體三方面的溝通，是增強(qiáng)透明度的方法和手段，向患者明示各項(xiàng)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時(shí)間，檢查地點(diǎn)、時(shí)間、注意事項(xiàng)以及作息時(shí)間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。
（六）提高醫(yī)療管理信息化水平
醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機(jī)的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實(shí)到實(shí)處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時(shí)，電腦會(huì)監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實(shí)時(shí)警示的作用。
目前，醫(yī)院對推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點(diǎn)的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個(gè)非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中?？傊?，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。
參考文獻(xiàn)
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當(dāng)前社會(huì)是信息萬化，不斷發(fā)展的社會(huì)。醫(yī)院作為其中重要的組成部分，它的信息化建設(shè)也隨之不斷的發(fā)展。而基于局域網(wǎng)的醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)和基于病案首頁為基礎(chǔ)的電子病案管理系統(tǒng)的實(shí)施和不斷完善，以及相關(guān)的醫(yī)療保險(xiǎn)等法規(guī)條例的頒布，對病案的信息化管理提出了新的問題和要求。面對挑戰(zhàn)，如何科學(xué)有效的實(shí)施病案的信息化管理，使病案管理工作實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，是擺在我們病案管理工作者面前的一個(gè)重要課題。
一、增強(qiáng)病案管理人員的服務(wù)意識(shí)，提高他們的自身素質(zhì)是病案管理信息化建設(shè)的重要保證。
病案管理者應(yīng)首先樹立以病人為中心的思想，更新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全心全意為病人服務(wù)。要站在病人的立場,多為病人考慮。有時(shí)一點(diǎn)一滴的小事，就能使病人產(chǎn)生家的感覺。例如我院的愛心陽光小屋、麥當(dāng)勞小屋，放些兒童玩具，圖書，使病孩在醫(yī)院里同樣能娛樂游玩，心情舒暢，對治愈疾病起了促進(jìn)作用。同樣，病案管理者為病人家屬提供一些人性化服務(wù)，例如郵寄出院小結(jié)，帳單清單，熱心回答來電咨詢等，雖然是小事，也能使他們感到一絲溫暖。
其次，要增強(qiáng)參與管理的意識(shí)，加強(qiáng)工作責(zé)任心，樹立為醫(yī)療，科研，教學(xué)及社會(huì)各方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)的做好病案管理工作。病案管理者除了管理好每份病案，防止病案遺失外，還要主動(dòng)地參與管理，作好醫(yī)療、科研、教學(xué)分析病案的登記、統(tǒng)計(jì)工作，將分析利用率高的、重要的、典型病種的病案統(tǒng)計(jì)出來，方便醫(yī)生分析病案，既節(jié)約時(shí)間，又提高效率。
還要熟練掌握病案專業(yè)理論知識(shí)及計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代化管理等知識(shí)；除此之外，還要開拓視野，不斷更新觀念，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，新業(yè)務(wù)。增強(qiáng)自身的素質(zhì)和能力，適應(yīng)不斷發(fā)展的社會(huì)的需要，更好的為病人及醫(yī)院服務(wù)。
二、加強(qiáng)對病案研究和管理工作是做好病案信息化管理工作的基礎(chǔ)。
1、要制定嚴(yán)格的病案管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行，樹立每一位病案管理人員的工作紀(jì)律性、工作責(zé)任心。
2、認(rèn)真做好病案的回收，驗(yàn)收工作。對病區(qū)總住院交來的病案，按照日報(bào)表，進(jìn)行認(rèn)真的核對驗(yàn)收，對過期未交病史及時(shí)進(jìn)行催收。這是提高病案工作效率的關(guān)鍵，因此要格外重視。
3、認(rèn)真做好病案的整理、裝訂、登記、編碼、電腦錄入及歸檔工作。保證病案工作的各項(xiàng)程序分工明確、有條不紊的運(yùn)行，保證病案的正確性。
4、嚴(yán)格執(zhí)行病案借閱制度，強(qiáng)化計(jì)算機(jī)管理。病案作為最基本的醫(yī)療信息，一直擔(dān)負(fù)著對內(nèi)為醫(yī)院的醫(yī)療、教學(xué)、科研和管理服務(wù)，對外為公安部門、司法部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)作公傷事故鑒定、醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)療索賠等的重要依據(jù)。隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)療侵權(quán)訴訟舉證責(zé)任倒置》的頒布，病案借閱數(shù)量的增加和借閱范圍的擴(kuò)大，病案管理者對病案的借閱，復(fù)印，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外人員的不同用途、需求，結(jié)合借閱制度，運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行全面有效的管理。具體有以下幾點(diǎn)：
(1)、對院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員因醫(yī)療、教學(xué)、科研等需要而查閱病案的，必須經(jīng)科主任鑒字同意后方可查閱，但不能外借出病案室，以防遺失。病案管理者應(yīng)做好這部分病案的登記、統(tǒng)計(jì)工作，并進(jìn)行督促，及時(shí)歸檔上架，以便其他醫(yī)生查閱及復(fù)住院借閱。
(2)、對院外家屬、保險(xiǎn)公司、司法部門、疾病控制中心等部門因醫(yī)療、調(diào)查取證等原因查閱病案的，必須先經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)并核對相關(guān)證件方可查閱，有復(fù)印要求的應(yīng)在條例規(guī)定的范圍內(nèi)復(fù)印相關(guān)內(nèi)容。
(3)、病案管理者應(yīng)熟練掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（我院使用的是金仕達(dá)衛(wèi)寧病案管理系統(tǒng)）實(shí)行病案借閱，認(rèn)真輸入每份病案的借閱人姓名，借閱病房、借閱時(shí)間、病案用途、歸還時(shí)間等，仔細(xì)說明病案去向，并妥善保管原始借條，做到有據(jù)可查，及時(shí)催還病案，防止病案遺失。對歸還病史，及時(shí)做好歸還手續(xù)及銷條處理，保證電腦數(shù)據(jù)和原始借條的一致性。
(4)、對因各種原因造成病案遺失的或過期頑固不還病案的，通報(bào)醫(yī)務(wù)科，對當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)處理。
5、切實(shí)保證病案信息的完整性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、安全性。它是病案信息化管理的前提條件。隨著醫(yī)療體制的不斷健全完善，人們法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，對病案質(zhì)量要求也越來越來高，為了更好的為醫(yī)療、教學(xué)、科研及社會(huì)各方面提供服務(wù)，避免醫(yī)患糾紛，提高病案質(zhì)量，保證病案的完整性、準(zhǔn)確性，防止缺漏、錯(cuò)誤發(fā)生是病案管理人員的核心工作之一。具體措施有以下幾點(diǎn)：
(1)、完善病案首頁錄入管理，杜絕工作差錯(cuò)。病案首頁提供了病人住院的基本情況，概況了病人診療的全過程，是進(jìn)行醫(yī)療統(tǒng)計(jì)，病案檢索、科學(xué)研究的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。因此加強(qiáng)病案首頁管理至關(guān)重要。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，病案首頁數(shù)據(jù)產(chǎn)生與醫(yī)院的各個(gè)部門：住院處、出院處、病房、財(cái)務(wù)科、信息科等等，由這些部門根據(jù)相應(yīng)模塊逐漸錄入。而作為病案的管理部門，信息科應(yīng)肩負(fù)起宏觀管理監(jiān)控的職能，對各個(gè)部門輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，提高病案首頁數(shù)據(jù)來源的正確性。
(2)、提高首頁錄入的準(zhǔn)確性，病案管理者應(yīng)重視病案錄入工作，做到錄入信息與原始病案一致。要耐心細(xì)致，尤其是數(shù)據(jù)資料，一個(gè)小數(shù)點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)都不行。對涉及到國際疾病分類、腫瘤、損傷中毒、手術(shù)、治療類別等各種代碼，要做到編碼規(guī)范，有據(jù)可查。對模棱兩可的編碼，要查閱相關(guān)資料（ICD-10國際編碼規(guī)則），必要時(shí)要咨詢醫(yī)生，正確編碼。并做好編碼的日常維護(hù)工作，確保數(shù)據(jù)資料的持續(xù)完整。
(3)、定期審核病案資料，對錄入完成的病案資料定期審核，并結(jié)合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)審核和人工方法，對錯(cuò)誤數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行糾正。強(qiáng)化病案定期檢查制度，建立病案質(zhì)量檢查表,定期公布病案檢查質(zhì)量,不斷提高病案質(zhì)量和正確性。
(4)、及時(shí)備份數(shù)據(jù)。病案管理人員應(yīng)重視電子病案的數(shù)據(jù)備份工作，防止因計(jì)算機(jī)病毒，硬件故障，人為等原因造成數(shù)據(jù)資料破壞、遺失，盡量減少損失?？稍陔娔X里設(shè)置備份提醒指令，定期提醒管理員做好數(shù)據(jù)備份。病案管理員也可自設(shè)手機(jī)鬧鈴等，提醒自己定期及時(shí)備份。每次備份后還應(yīng)做好備份登記。
三、加強(qiáng)對病案管理信息化設(shè)施的管理是提高病案效率的途徑。
加強(qiáng)管理，其目的就是要以此來適應(yīng)信息時(shí)代對現(xiàn)代化醫(yī)院管理工作的要求，提高病案信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
1、是提高病案信息管理工作的質(zhì)量。病案管理質(zhì)量是指病案形成前，中、后一系例操作程序，管理方法是否科學(xué)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。要提高病案信息管理的質(zhì)量，一定要設(shè)立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立獎(jiǎng)懲考核機(jī)制，對未達(dá)標(biāo)者給予懲罰，對持續(xù)達(dá)標(biāo)者給予物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)。從根本上，調(diào)動(dòng)管理員的積極性，加強(qiáng)管理者的責(zé)任感。
2、是提高勞動(dòng)效率為醫(yī)院節(jié)約人力、物力、財(cái)力，但提高效率的同時(shí)，要注意提高病案質(zhì)量。要堅(jiān)持兩手抓，一手抓效率，一手抓質(zhì)量。病案質(zhì)量是指病案在形成過程中的各項(xiàng)內(nèi)容，形式符合標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)則和要求，以及與醫(yī)療過程和醫(yī)療質(zhì)量相一致的程度。病案質(zhì)量管理在病案管理中占有舉足輕重的地位，它直接關(guān)系著病案管理的好壞，因此抓效率的同時(shí)，切不可放松質(zhì)量。
（一）基層圖書館服務(wù)的社會(huì)包容理論。時(shí)代的發(fā)展使得公共圖書館的社會(huì)責(zé)任以及價(jià)值也在不斷地發(fā)生變化，社會(huì)包容是在現(xiàn)時(shí)代的社會(huì)環(huán)境當(dāng)中，賦予公共圖書館的新社會(huì)價(jià)值。公共圖書館作為公共社區(qū)服務(wù)中心，在促進(jìn)社會(huì)包容上發(fā)揮著重要的作用，而具有包容性的社會(huì)才能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。其中對弱勢群體的關(guān)愛和包容得到了充分的體現(xiàn)，實(shí)際的公共圖書館服務(wù)當(dāng)中，針對弱勢群體給予特別的關(guān)愛和包容，是公共圖書館包容精神的重要體現(xiàn)。
（二）基層圖書館服務(wù)的公益性理論分析。基層圖書館創(chuàng)建之初，它自身就有著公益性，這一理論觀念主要是在平等和免費(fèi)上有著直接性的體現(xiàn)?；鶎拥膱D書館是為了對公平自由地獲得知識(shí)信息的權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，所以在基層圖書館的經(jīng)費(fèi)上，也是通過社會(huì)或者是從國家的稅收當(dāng)中進(jìn)行提供的。所以公共圖書館是一個(gè)政府職能的部門，其運(yùn)行主要是依靠著納稅人參與才能夠?qū)崿F(xiàn)，故此也應(yīng)當(dāng)為公民提供公益，基層圖書館提供的只是知識(shí)，這和其他的內(nèi)容有著一定的差別。
二、基層圖書館的服務(wù)質(zhì)量及現(xiàn)狀問題分析
從實(shí)際情況來看，我國的基層圖書館的服務(wù)質(zhì)量整體上還有著不完善之處，這體現(xiàn)在多個(gè)方面，其中基層圖書館的服務(wù)特色不突出是一個(gè)比較顯著的問題。服務(wù)特色為提高服務(wù)質(zhì)量注入了新鮮的血液，這樣能夠使得基層圖書館的服務(wù)長久不衰。另外就是在服務(wù)的態(tài)度上以及服務(wù)水平上都需要得到進(jìn)一步的加強(qiáng)，基層的圖書館管理和工作人員比較容易受到傳統(tǒng)管理方式的影響，所以比較容易出現(xiàn)人浮于事的情況，以及沒有時(shí)間觀念和思想渙散，對主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較為缺乏。再者就是在服務(wù)的制度建設(shè)方面還沒有得到健全，基層圖書館的服務(wù)制度是提高服務(wù)質(zhì)量的有效保障，沒有服務(wù)質(zhì)量就不能保障基層圖書館的有序運(yùn)行，其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)督和反饋機(jī)制等都是保障其正常運(yùn)行的重要制度
三、提高基層圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略探究
（一）加強(qiáng)基層圖書館服務(wù)機(jī)制的制定。制度是提高基層圖書館服務(wù)水平的重要保障，所以需要在服務(wù)機(jī)制方面進(jìn)行加強(qiáng)。在具體的機(jī)制制定上，主要是通過民主的原則來制定完善的服務(wù)制度，并設(shè)立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣就能夠促使基層圖書館在服務(wù)活動(dòng)方面可以按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，有助于服務(wù)的有序化。不僅如此，還要對基層圖書館的服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行有效的加強(qiáng)，可以通過上級政府部門委派專業(yè)人員對其進(jìn)行負(fù)責(zé)，這樣促使服務(wù)的流程高效順暢地進(jìn)行，促其服務(wù)的質(zhì)量能夠得到有效提高。
（二）健全法律法規(guī)建設(shè)，加強(qiáng)與社會(huì)機(jī)構(gòu)的合作。由于基層圖書館是政府部門所管轄的，所以從政府部門的角度應(yīng)該采取相應(yīng)的有效措施，構(gòu)建完善的法律法規(guī)?；鶎訄D書館是我國公共圖書館體系當(dāng)中的一個(gè)重要組成部分，其自身的發(fā)展繁榮是公共圖書館發(fā)展的重要體現(xiàn)，地方政府應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，對基層圖書館進(jìn)行制度上的安排，并促進(jìn)相關(guān)的政策以及法律的制定和完善。
（三）強(qiáng)化宣傳力度。由于基層的群眾對圖書館的作用和意義還沒有完善的認(rèn)知，對圖書館服務(wù)也不是很了解，自身的發(fā)展沒有得到完善。所以這就需要在相關(guān)宣傳的力度上進(jìn)行加強(qiáng)，這樣能夠讓讀者更多地了解圖書館。圖書館的宣傳工作不會(huì)像商業(yè)廣告那樣帶來經(jīng)濟(jì)效益，只是起到一定的輔助作用，是為了讓基層的群眾能夠進(jìn)一步的對圖書館的價(jià)值進(jìn)行了解，從而在信息資源的利用上能夠更加的充分。
四、結(jié)語
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)與信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要長期保持技術(shù)上的優(yōu)勢已越來越不容易，而通過服務(wù)及其差異化提升顧客滿意并建立市場優(yōu)勢成為企業(yè)最耐用的市場策略，顧客滿意將成為21世紀(jì)營銷的基本準(zhǔn)則。品牌服裝能否生存和發(fā)展，不在其能生產(chǎn)出多少產(chǎn)品或提供多少服務(wù)，而取決予產(chǎn)品或服務(wù)能否滿足顧客需求并望達(dá)到顧客期的滿意程度。因此，建立以顧客滿意為中心的終端服務(wù)質(zhì)量體系是品牌服裝生存下去的必然選擇。傳統(tǒng)的服裝營銷方式已經(jīng)漸漸跟不上時(shí)代的節(jié)奏，中國企業(yè)想要打響自己的招牌，就必須做到“以人為本”的服務(wù)方式。服裝企業(yè)間競爭的最終目的是贏得市場,具體來講是贏得顧客。作為服裝企業(yè),在服裝營銷中應(yīng)關(guān)注顧客的消費(fèi)反應(yīng),采取更積極而且有意義的反應(yīng)策略,始終以顧客為中心, 提高自身的服務(wù)質(zhì)量，以求最大限度地應(yīng)滿足顧客要求，提升自己的品牌價(jià)值，從而帶動(dòng)整個(gè)中國服裝市場的發(fā)展。本文針對國內(nèi)品牌服裝服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，圍繞著品牌服裝銷售終端的服務(wù)理念及服務(wù)質(zhì)量兩方面提出自己的看法和見解，希望能對中國的品牌服裝的發(fā)展有所幫助。
1國內(nèi)品牌服裝服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析
1.1國外品牌服裝的優(yōu)質(zhì)服務(wù)造成的競爭壓力
從20世紀(jì)90年代初開始，世界著名的服裝集團(tuán)紛至沓來，先后在深圳、廣州、上海、北京、成都、大連、青島等地落戶。在歐美國家，消費(fèi)者“穿衣合體”的意識(shí)十分強(qiáng)烈，衣服不合體消費(fèi)者絕不會(huì)掏錢購買。中高檔服裝公司的專賣店
都開設(shè)了專門的服裝合體修改服務(wù)部，提供滿意的修改服務(wù)。名聲越響、檔次越高的服裝公司越提供這種服務(wù)，如BRIONI等世界名牌男西服，顧客購買后做合體修改的比例達(dá)90%以上。女裝知名品牌CHANEL, ARMANI等，顧客購買后做合體修改的比例也高達(dá)70%以上。[1]而在這些知名品牌在中國登陸后，也一提供了諸如合體修改服務(wù)等服務(wù)。國外服裝企業(yè)的介入對我國服裝市場產(chǎn)生了極大的影響，他們憑借雄厚的資本和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)汰了一批無法在這樣激烈的市場環(huán)境中立足的國內(nèi)服裝企業(yè)，凈化了國內(nèi)的服裝市場，壓縮了國內(nèi)的競爭空間，使國內(nèi)的服裝市場的競爭日趨高端化。因此，為了贏得顧客，獲得更多的利潤，未來深層次的服裝企業(yè)競爭必將集中在客戶服務(wù)上。
1.2國內(nèi)品牌服裝存在的服務(wù)質(zhì)量問題
近年來，雖然我國服裝零售業(yè)已取得了長足的進(jìn)步，但服裝市場卻存在著很多問題，盲目的低價(jià)競爭導(dǎo)致服裝質(zhì)量下降等問題得不到解決或延期解決等關(guān)系到顧客切身的利益。與此同時(shí)，服裝的薄利也導(dǎo)致了顧客服務(wù)被冷落或片面強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)的某一個(gè)方面，劣質(zhì)和不健全的服務(wù)充斥著服裝零售市場。合體修改服務(wù)的缺少、顧客投訴得不到解決、專賣店店面設(shè)計(jì)的落伍、更衣室的簡陋、服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)的缺少等等，如果這些問題得不到及時(shí)的解決，必將影響到我國服裝企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。無論是在服務(wù)理念還是服務(wù)質(zhì)量方面，我國與外國相比都存在著巨大的差距。而據(jù)調(diào)查，81%的零售商認(rèn)為改進(jìn)顧客服務(wù)是最重要的零售問題，而幾乎所有的零售商都認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的終端服務(wù)是服裝的基石。那如何去提高我國落后的終端服務(wù)質(zhì)量呢？這是一個(gè)我們值得去思考的問題。
1.3社會(huì)調(diào)研
此次社會(huì)調(diào)研涉及30人，其中包括學(xué)生、老師、服裝設(shè)計(jì)師、公司職員等等。通過調(diào)研結(jié)果分析我國服裝終端服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及可以從哪些方面去提升服務(wù)質(zhì)量。
第一：我國服裝終端銷售服務(wù)質(zhì)量處于中下水平(如圖1-1)
圖1-1 對服裝終端銷售服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查
服裝市場品牌競爭日益加劇已成為了一個(gè)不爭的事實(shí)，作為企業(yè)來說在提升自身品牌形象、加強(qiáng)品牌管理的同時(shí)，必須將品牌服務(wù)納入企業(yè)品牌發(fā)展的整個(gè)活動(dòng)當(dāng)中，以企業(yè)長遠(yuǎn)利益為出發(fā)點(diǎn)，用品牌服務(wù)來體現(xiàn)企業(yè)品牌的獨(dú)特優(yōu)勢。通過調(diào)查表格，我們不難看出現(xiàn)今中國服裝市場的服務(wù)質(zhì)量處于中下水平。未來市場的競爭重點(diǎn)必將轉(zhuǎn)移到品牌服務(wù)上來，因此，提高品牌服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急。
第二：營業(yè)員對顧客成交率的影響(如圖1-2)
圖1-2 營業(yè)員對顧客成交率影響調(diào)查
在購物的過程中，營業(yè)員對消費(fèi)者的影響極其重要。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員不僅能幫助企業(yè)推銷產(chǎn)品，而且還可以贏得顧客的忠誠，為企業(yè)留住顧客。從表中也反映了營業(yè)員對顧客購物的影響是很大的，在提高營業(yè)員專業(yè)知識(shí)、態(tài)度以及柜臺(tái)語言等方面，我國服裝終端銷售可提升空間還比較大。
第三：良好的服務(wù)對品牌服裝影響(如圖1-3)
圖1-3 良好的服務(wù)對品牌服裝終端銷售影響的調(diào)查
對于良好的服務(wù)贏得顧客這個(gè)結(jié)論，大多數(shù)人會(huì)同意。從表中也可以看出，大多數(shù)人還是希望服裝企業(yè)能夠提供良好的服務(wù)。在給予顧客需求服務(wù)的同時(shí)，服裝企業(yè)也贏得了顧客，用品牌服務(wù)去成就品牌服裝的未來。
2提高品牌服裝終端的服務(wù)理念
2.1情感式營銷服務(wù)策略的加強(qiáng)
2.1.1加強(qiáng)情感式營銷傳播和溝通
在服裝市場中,往往很多顧客不知道服裝現(xiàn)今的流行情況、服裝企業(yè)的知名度、服裝企業(yè)的經(jīng)營理念以及服裝產(chǎn)品定位等信息,在購買中無的放矢,盲目購物,造成企業(yè)沒有集中的顧客群。這種反應(yīng)表現(xiàn)在企業(yè)上是營銷傳播中的不足。而情感式營銷傳播的策略正是一種有效的解決辦法。情感式營銷傳播不僅僅包括廣告以及促銷,而且還包括面向企業(yè)外部以企業(yè)廣告、公共關(guān)系、企業(yè)宣傳活動(dòng)等為主要內(nèi)容的對外企業(yè)傳播,它反映出企業(yè)誠信經(jīng)營的水平,即企業(yè)形態(tài)的傳播的情感化。在情感式營銷傳播管理上最重要的是對顧客的溝通,為顧客提供知識(shí)信息,控制并協(xié)調(diào)好企業(yè)與顧客之間的客情關(guān)系,為企業(yè)傳達(dá)好顧客的要求、意見。[2]所有與顧客的接觸點(diǎn)必須具有引人注目的溝通影響力。在顧客認(rèn)為大多數(shù)服裝和服務(wù)是彼此雷同的環(huán)境下,和顧客溝通為保留顧客起到了至關(guān)重要的作用。
溝通,把服裝商品的有關(guān)信息傳遞給顧客,激起顧客的購買欲望。服裝商品的內(nèi)涵日益豐富,所包含的服務(wù)不斷增加,那么,與顧客進(jìn)行深層次、全方位的溝通,自然就成為營銷傳播的根本手段。企業(yè)想要引導(dǎo)顧客選購自己的產(chǎn)品,只有借助情感式營銷傳播策略來激發(fā)顧客的購買欲望,才能達(dá)到加強(qiáng)其銷售力度,以此來擴(kuò)大利潤的目的,也就是說只有通過適用的營銷手段,才能實(shí)現(xiàn)營銷信息傳播的有效性并且產(chǎn)生巨大的銷售影響。
2.1.2調(diào)整服裝零售服務(wù)時(shí)間
服務(wù)長期以來是人對人的行為,這就需要時(shí)間，對于消費(fèi)者而言,就是“時(shí)間價(jià)值”，服裝企業(yè)有必要研究消費(fèi) 者的時(shí)間體驗(yàn)及其規(guī)律,有目的地控制營銷環(huán)境中的時(shí)間要素,以貼近顧客主觀時(shí)間期望制定服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),最終提高顧客的滿意度。[3]
(1)延長服裝零售服務(wù)時(shí)間
限制供給時(shí)間會(huì)減少服裝零售總的需求,這取決于一些條件,是否存在那種商品的代替商品,或者由于限制供給時(shí)間轉(zhuǎn)移需求的可能性有多少等等。然而,減少營業(yè)時(shí)間卻可以降低非營利時(shí)段的經(jīng)營成本,因此，在經(jīng)營策略的制定中,必須考慮消費(fèi)者時(shí)間滿意度與經(jīng)營成本之間的平衡?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和B2C（企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購物環(huán)境——網(wǎng)上商店）體系的成熟,為互聯(lián)網(wǎng)購物者提供隨時(shí)隨地“點(diǎn)購”商品的機(jī)會(huì),通過互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)沒有時(shí)空限制的服務(wù)特征,滿足消費(fèi)者對服務(wù)時(shí)間最大的期望,即使需求者在互聯(lián)網(wǎng)所接受的服務(wù)質(zhì)量有所降低，但“需求時(shí)間的隨意選擇性能”得以提高的話,就有可能仍然選擇這種服務(wù)手段。（如圖2-1）
圖 2-1 延長服裝零售服務(wù)時(shí)間，增加對顧客服務(wù)價(jià)值的示意圖
(2)縮短顧客等待時(shí)間
顧客對服務(wù)流程的時(shí)間滿意度,包括接待顧客的時(shí)間、顧客等待時(shí)間、解決問題的時(shí)間、上門服務(wù)的時(shí)間等等,這方面的共性是時(shí)間越短越好。消費(fèi)者的需求時(shí)間波動(dòng)很大,有時(shí)卻又相對集中,因此服裝零售服務(wù)時(shí)間的變化也很大。為了滿足高峰的需求而增加服務(wù)人員,可以滿足高峰顧客需求,增加顧客的滿意度和忠誠度。但是,在需求低谷卻會(huì)發(fā)生“過剩供給”,增加零售成本,降低零售效益。如果不增加服務(wù)人員,就會(huì)發(fā)生“過剩需求”,不能獲得顧客的滿意度和忠誠度。因此,服裝企業(yè)應(yīng)該綜合考慮顧客的時(shí)間期望,競爭者的行為以及企業(yè)的利潤,采取適合的方式實(shí)現(xiàn)服裝利潤增值。（如圖2-2）
圖2-2 減少顧客時(shí)間成本的魚刺圖
2.1.3增設(shè)附加服務(wù)
附加服務(wù)指的是企業(yè)向消費(fèi)者提供的超出常規(guī)服務(wù)的高品質(zhì)、高水平的額外服務(wù)。 面對激烈的品牌競爭，企業(yè)僅提供一些常規(guī)的品牌服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。這時(shí)，附加服務(wù)成為了企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的新武器。作為服裝企業(yè)來講，附加服務(wù)包括消費(fèi)者資料的存檔，了解其愛好和購買習(xí)慣，通過郵件向消費(fèi)者傳遞相關(guān)的產(chǎn)品信息。設(shè)立相應(yīng)的品牌服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。保證企業(yè)產(chǎn)品的所有消費(fèi)者都受到企業(yè)的品牌服務(wù)，提品的禮品包裝服務(wù)。另外還可以通過消費(fèi)者的檔案記住消費(fèi)者的生日為其寄去生日賀卡等等。[4]這些都可以作為企業(yè)向消費(fèi)者提供的附加品牌服務(wù)。雖然這些服務(wù)在一定程度上會(huì)增加企業(yè)的成本，但這些附加服務(wù)的實(shí)現(xiàn)有利于企業(yè)長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。
在與其他企業(yè)競爭中，除了普通服務(wù)質(zhì)量要高之外，還必須有自己的創(chuàng)新服務(wù)手段，服裝企業(yè)可以試著推出些新穎的服務(wù)手段，比如“免費(fèi)洗滌”服務(wù)。[6]在各個(gè)專賣店設(shè)立專線“售后服務(wù)電話”，購置幾輛小型廂式面包車作為“免費(fèi)洗滌”專用服務(wù)車，在相應(yīng)的區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)洗滌服務(wù)流程、衣物從顧客到專賣店以及從專賣店到顧客手中的流程工作；服務(wù)車設(shè)計(jì)與現(xiàn)服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)相統(tǒng)一，又可以起到宣傳作用；上門服務(wù)，還應(yīng)考慮顧客對安全因素的考慮，由此推出“專線服務(wù)”，即服務(wù)人員在上門服務(wù)時(shí)，要身著專用服飾，在敲開顧客門戶后，要回站到距離門1米以上的距離后，為顧客提供服務(wù)，讓顧客放心。
2.2構(gòu)建顧客滿意測評模型
目前,無論是在理論研究領(lǐng)域,還是在應(yīng)用研究領(lǐng)域,顧客滿意度的研究都引起了廣泛的重視與參與,但是將現(xiàn)有的比較成熟的顧客滿意度研究成果應(yīng)用到服裝企業(yè)層面的研究并不多。由于服裝市場的行業(yè)特征非常明顯,如流行性、個(gè)性化、產(chǎn)品市場壽命短等等,從而決定了服裝零售顧客需求差異化程度很高,增加了對服裝零售顧客滿意度評價(jià)的不確定性與難度。面對服裝市場,面對服裝顧客的需求,其模型需要具體化,使?jié)M意度評判模型變得更容易被企業(yè)理解、更容易作及應(yīng)用。通過構(gòu)建服裝企業(yè)顧客滿意度評判體系與測評模式,一方面,可以促使服裝企業(yè)意識(shí)到顧客滿意測評的重要性,確立可持續(xù)發(fā)展的“顧客滿意營銷”經(jīng)營模式；而另一方面,也為服裝企業(yè)開展顧客滿意評價(jià)與監(jiān)控提供具有可操作性的評價(jià)體系及評價(jià)方法,使企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客的真實(shí)想法、需求和期望,有針對性地為顧客提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù),持續(xù)改進(jìn)和不斷提高企業(yè)的顧客滿意度,從而創(chuàng)造更高的顧客忠誠度。[5]顧客滿意(customer satisfaction,簡稱CS)是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。服裝企業(yè)可以構(gòu)建一套較為完善的、定性的顧客滿意度測評體系與模型,并將顧客的定性評價(jià)轉(zhuǎn)化為定量研究,不僅僅得到了顧客滿意度的定量描述,甚至還可將這種定量描述的評判數(shù)值與顧客問卷中的顧客抱怨和忠誠意見作進(jìn)一步的研究與分析,對提高企業(yè)的顧客滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量都具有一定的指導(dǎo)意義。
2.3樹立企業(yè)人員服務(wù)于顧客的理念
只有企業(yè)的所有服務(wù)人員都具備為顧客服務(wù)的理念，他們才會(huì)認(rèn)真地服務(wù)于顧客，真誠地聽取顧客的意見。[7]
2.3.1塑造有關(guān)服務(wù)理念的“共同愿景”
“共同愿景”是與“個(gè)人愿景”相對應(yīng)的一個(gè)概念。“個(gè)人愿景”是指個(gè)人心中或者腦海中所持有的意象或者景象，而“共同愿景”則是指組織中人們所共同持有的意象或者景象，它創(chuàng)造出眾人一體的感覺，并且遍布到一個(gè)組織中所有的活動(dòng)。
一個(gè)具有現(xiàn)實(shí)意義的，為所有員工共同分享的“共同愿景”能激發(fā)員工的工作熱情及創(chuàng)造力。對于分享它的人具有強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。因此，企業(yè)通過形“共同愿景”的方法使員工具備服務(wù)的理念，進(jìn)而能給顧客提供更好的服務(wù)。當(dāng)然，這種有關(guān)服務(wù)的“共同愿景”可以采取多種形式表達(dá)出來。
2.3.2喚醒服務(wù)人員的奉獻(xiàn)感
企業(yè)只要堅(jiān)持一定的準(zhǔn)則，就能讓服務(wù)人員用投入和奉獻(xiàn)的態(tài)度為顧客提供服務(wù)。對某件事投入，是一種極其自然的過程，對于企業(yè)管理者而言，投入與奉獻(xiàn)源于他們對顧客服務(wù)巨大功能的真正熱忱；但對于員工來說，就應(yīng)該讓他們參與并且自由選擇。要喚醒服務(wù)人員的奉獻(xiàn)感，管理者必須注意的是：
(1)自己必須投入
帶頭作用，如果企業(yè)管理者自己不投入，也就無法讓你的員工信服你而投入進(jìn)來。強(qiáng)迫員工為顧客服務(wù)并不能得到員工誠心的去投入，至多員工只產(chǎn) 生形式上的同意與遵從。嚴(yán)重的是，如果員工觀念沒有轉(zhuǎn)變過來，這種做法可能是他們未來不滿的種子。管理者應(yīng)當(dāng)坐下來，與服務(wù)人員平等地溝通交流，并引導(dǎo)其認(rèn)識(shí)到顧客服務(wù)的重要性，讓起參與制定有關(guān)顧客服務(wù)的體系、標(biāo)準(zhǔn)等。
(2)對顧客服務(wù)功能的描述必須簡單、誠實(shí)而中肯、實(shí)事求是，不能夸張好的方面而藏匿有問題的方面。
(3)讓服務(wù)人員有選擇的自由
巧妙的讓服務(wù)人員自發(fā)地為顧客服務(wù)，而不要一味地去說服或者是強(qiáng)迫，因?yàn)樵绞沁@樣反而會(huì)引起他們的反感和敵對情緒，采用會(huì)談、探討等方式讓其自由選擇，認(rèn)識(shí)到顧客服務(wù)的作用。
3提高品牌服裝終端的服務(wù)質(zhì)量
3.1提高銷售人員服務(wù)意識(shí)
3.1.1服務(wù)人員的語言和儀態(tài)訓(xùn)練
儀表舉止是指人的外表和行動(dòng)，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內(nèi)外的站、走等動(dòng)作。一個(gè)營業(yè)員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或者不好的印象，對顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進(jìn)行。一個(gè)良好的營業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、可親的形象。
從人文學(xué)科的角度看，通過語言可以洞察一個(gè)人的精神世界，體現(xiàn)道德情操、文化及待人處事的修養(yǎng)。優(yōu)美的語言給人以美的感覺，顯示出美的魅力。營業(yè)員接待顧客離不開語言藝術(shù)，語言藝術(shù)水平的高低直接反映待客水平的高低。在柜臺(tái)服務(wù)語言中，口語、輔語言及形體語言的關(guān)系是密不可分的。此外，服務(wù)語言并沒有固定的格式，但必須遵守基本的原則。在基本原則的基礎(chǔ)上，營業(yè)員可以根據(jù)當(dāng)時(shí)接待顧客的情況，臨時(shí)發(fā)揮和變化。服務(wù)語言要表現(xiàn)出尊重性、正確性、適應(yīng)性和簡明性四大原則。[8]尊重和受人尊重是人類的兩種需要，尊重人是營業(yè)員成功的重要條件。
服裝企業(yè)必須要求營業(yè)員樹立顧客至上、以禮敬人的觀念，讓他們懂得尊重顧客就是尊重自己。一個(gè)有禮貌的營業(yè)員，是一個(gè)懂得尊重他人的人，處處表現(xiàn)出對顧客的尊敬和熱情、親切及愛護(hù)，他們能感染顧客，讓顧客感受到品牌的內(nèi)在魅力。服務(wù)語言的正確運(yùn)用離不開對顧客心理的正確了解，營業(yè)員應(yīng)該用發(fā)自內(nèi)心的語言去滿足顧客的心理需求。
服務(wù)語言必須做到“發(fā)音準(zhǔn)確、選詞明確、用句正確”，避免引起顧客的誤會(huì)。每個(gè)營業(yè)員都必須經(jīng)過普通話語音培訓(xùn)，務(wù)必做到發(fā)音準(zhǔn)確，如在一些常有外賓出入的商場工作，還必須對營業(yè)員進(jìn)行英語的培訓(xùn)，以便能夠完成日常英語交際。在服務(wù)語言表達(dá)過程中，營業(yè)員對語言形式的選擇既要注意其對特定思想內(nèi)容的貼近、吻合，又要注意是否能被不同顧客所準(zhǔn)確理解，并容易接受。因?yàn)檎Z言接受對象不同，在領(lǐng)會(huì)語言思想內(nèi)容的能力方面也就存在差異。營業(yè)員要保證自己的思想感情既不走樣、又能輕松、準(zhǔn)確地被對方理解。在服裝銷售中，不遵守適應(yīng)性原則的服務(wù)語言是沒有個(gè)性的語言。營業(yè)員要想使自己的服務(wù)語言符合規(guī)范并不難，但要使自己的語言符合適時(shí)、適地、適人、適情、適度等要求，卻不是一件容易的事，只有提高自己的文化素養(yǎng)和語言知識(shí)才能做到這一點(diǎn)。
柜臺(tái)語言要明白通俗，說話不呆板、不拐彎抹角、不故弄玄虛、不裝腔作勢、不拖泥帶水，會(huì)使顧客感覺營業(yè)員說話直截了當(dāng)、爽快明朗。柜臺(tái)語言要求簡明扼要，不使用多余的詞句，繁瑣的語言會(huì)浪費(fèi)顧客的時(shí)間，會(huì)引起顧客的反感，也難以表達(dá)自己的意圖。為達(dá)到此目的，公司可對新員工展開3-5周的培訓(xùn)，培訓(xùn)導(dǎo)師可聘請資深服務(wù)技能的營業(yè)員。并且為了營業(yè)員能長期維持，也可對一定時(shí)期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的營業(yè)員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)等等。
3.1.2提高服務(wù)人員的態(tài)度和專業(yè)知識(shí)
在服裝營銷過程中，服務(wù)人員在服務(wù)過程中遭到顧客的拒絕，針對不同拒絕類型的顧客，要分別采用相應(yīng)的轉(zhuǎn)化方法。一般拒絕購買的消費(fèi)者的拒絕態(tài)度不是很堅(jiān)決，因此營業(yè)人員應(yīng)著重向此類消費(fèi)者多提供商品的新特點(diǎn)，改變消費(fèi)者對商品的心理印象。遇到真正拒絕購買的顧客，如果還有轉(zhuǎn)變態(tài)度的可能，則應(yīng)盡力解除其心理障礙；如果不可能轉(zhuǎn)變態(tài)度，就應(yīng)盡快避開其主要問題，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力，有目的地轉(zhuǎn)向同類別的商品。具有隱蔽拒絕態(tài)度的顧客則具有一定的購買需求，只要正確引導(dǎo)，加強(qiáng)購買態(tài)度中的正數(shù)因素，也有可能轉(zhuǎn)變其可能轉(zhuǎn)變其拒絕購買的態(tài)度。當(dāng)遇到顧客不予以購買并要離開時(shí)，要采用禮貌的話語，例如：歡迎光臨，謝謝惠顧等歡送顧客，不應(yīng)面露怨氣。服務(wù)過程中服務(wù)人員也可使用充滿溫馨關(guān)懷的說話方式。如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的專賣店，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的臉上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會(huì)令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷問候。要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。
還有服裝公司首先要有一套嚴(yán)格的無條件退貨、換貨制度，以保證消費(fèi)者的利益；其次，要求售后服務(wù)的人員有深厚的紡織面料、服裝制作、印染洗滌、庫存保管及美學(xué)、色彩學(xué)等多方面的知識(shí)；再次，售后服務(wù)人員同樣要熱情接待消費(fèi)者，盡量滿足消費(fèi)者的要求，使消費(fèi)者滿意而歸；最后，把消費(fèi)者所購商品和要求退貨、換貨的原因記錄在案，及時(shí)地反饋到公司上層，使公司及時(shí)掌握消費(fèi)者的需求。如果服裝公司在這些方面都做得很出色，必將提高消費(fèi)者的滿意度，加速銷售的循環(huán)，增加公司的利潤，促進(jìn)公司的發(fā)展。
3.2提高專賣店服務(wù)形象
3.2.1服裝陳列
我們說服裝陳列“行走在藝術(shù)與商業(yè)之間”,是指服裝陳列具有兩面性:一方面,陳列的服裝是藝術(shù)品,被通過藝術(shù)手段的塑造去打動(dòng)及感染顧客；另一方面,陳列的服裝又是商品,能夠利用流行趨勢、市場變化和消費(fèi)心理成功地被推銷出去,為企業(yè)盈利。[10]在服裝陳列中,藝術(shù)性和商業(yè)性就好象是一對無法分離的孿生姐妹,她們常常形影相隨。所以在做服裝陳列時(shí),既要考慮藝術(shù)性,也要考慮商業(yè)性。但也不能過分強(qiáng)調(diào)某一面,因?yàn)橘u場不是一個(gè)純粹的做秀場,也不是一個(gè)純粹的買賣場。既要排除不符合營銷規(guī)律、華而不實(shí)的陳列方式,也要避免只追求商業(yè)利潤的思維。當(dāng)然,陳列的成功與否最終還要看銷售的業(yè)績,必須牢記“服從商業(yè)需要,兼顧藝術(shù)創(chuàng)意”的信條,陳列的最終目的還是銷售。如何找到藝術(shù)與商業(yè)之間最佳的平衡點(diǎn),是銷售制勝的關(guān)鍵。這個(gè)最佳的平 衡點(diǎn)就是吸引顧客。服裝陳列的藝術(shù)性在于用色彩、造型、道具和整體氛圍等具體要素表達(dá)服裝產(chǎn)品的設(shè)計(jì)意圖和文化理念,最終達(dá)到傳遞服裝產(chǎn)品情趣的目的。而服裝陳列的商業(yè)性,則是利用藝術(shù)手段引起顧客對產(chǎn)品的興趣,滿足消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品內(nèi)涵和服務(wù)品質(zhì)的需求,從而最大限度地開發(fā)出產(chǎn)品潛在的附加值。二者的對象都是消費(fèi)者。因?yàn)橄M(fèi)者始終都是市場的主宰者,在現(xiàn)在這個(gè)“以消費(fèi)者為中心的”經(jīng)濟(jì)時(shí)代,商家對于服裝陳列藝術(shù)性與商業(yè)性的主觀努力,只有和顧客溝通才能發(fā)揮。而作為營銷系統(tǒng)中重要的一環(huán)，如何陳列好商品，應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手：
（1）掛裝的陳列方式
掛裝：一般是以衣架把內(nèi)衣掛上，這樣才全面展示商品的特性，易于形成色塊視覺沖擊和渲染氣氛，使消費(fèi)者用眼就能認(rèn)識(shí)了解該商品。
掛裝陳列時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（如圖3-1）
(一)明確是按顏色系還是按產(chǎn)品系進(jìn)行陳列。
(二)同一系列款式的產(chǎn)品使用同一種衣架。
(三)掛裝號(hào)碼序列為：自前向后，由小碼至大碼；自左向右，自小碼至大碼。
(四)掛裝的正列陳列顏色應(yīng)從外到內(nèi)，從前到后，由淺到深，由明至暗。側(cè)列從前到后，由外到內(nèi)，由淺到深，由明至暗。
圖3-1 專賣店掛裝
（2）陳列原則
從陳列的整體角度考慮，一般來說，陳列有按顏色陳列的，也有按款式陳列的。這些得根據(jù)店鋪的面積與終端的主推風(fēng)格來定，各有各的好處，也各有各的不足，應(yīng)按具體情況而定。但是，不管采用何種方式，都必須考慮以下幾點(diǎn)基本要素。采用這些原則會(huì)幫助企業(yè)從整體角度安排各系列產(chǎn)品，給予特色產(chǎn)品最顯著的位置。怎樣將不同種類產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等，形式精練而內(nèi)涵豐富的整體展示目的只有一個(gè)，就是促使銷售的達(dá)成。
1、以焦點(diǎn)來形成吸引力：
每一個(gè)展示面上，率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)，比如整個(gè)店鋪中的焦點(diǎn)即為收銀臺(tái)后形象標(biāo)志牌。焦點(diǎn)通常位于視平線或視平線的上方，色彩對比強(qiáng)烈的POP宣傳畫，或產(chǎn)品的組合往往設(shè)定為焦點(diǎn)，它既有序引導(dǎo)，展示消費(fèi)者的注意力，并起一定的呼應(yīng)和提示的視覺作用。因此，終端品牌在終端形象上，重點(diǎn)塑造形象標(biāo)志牌，這種直觀的宣傳，能傳達(dá)品牌的商品信息，促進(jìn)銷售，宣傳品牌。
2、以色彩渲染氛圍：
色彩的運(yùn)用，對于陳列來說，起著主導(dǎo)作用，有序的色彩主題給整個(gè)賣場主題鮮明，井井有條的視覺效果和強(qiáng)烈的沖擊力，陳列中較多運(yùn)用色彩對比設(shè)定為焦點(diǎn)，或營造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產(chǎn)生購物的沖動(dòng)，協(xié)調(diào)和層次感，并輕易鎖定目標(biāo)商品。
3、營造視覺效果：
重復(fù)效應(yīng)可營造視覺趣味，突出連續(xù)和整塊效果，注重統(tǒng)一及對比，同時(shí)高效利用空間，形成強(qiáng)烈視覺沖擊力，此原則適用于焦點(diǎn)產(chǎn)品或新款產(chǎn)品的展示。尤其應(yīng)注重實(shí)際操作中的多樣重復(fù)效應(yīng)，比如，同一款服飾采用不同出樣方式，模特展示，正掛和配搭法同時(shí)運(yùn)用，達(dá)到突出重點(diǎn)，最大限度強(qiáng)化自身形象。
4、櫥窗之陳列：（如圖3-2）
櫥窗對于終端的賣場來說，好比于眼睛對于人，其重要性不言而喻。要記住，這是吸引消費(fèi)者進(jìn)店的第一步。而櫥窗的形象好壞，取決于兩方面，一是硬件設(shè)計(jì)，二是軟件維護(hù)。本文則側(cè)重于軟件維護(hù)。
(一)模特終端的陳列，二到三天則必須更換一次，這樣給顧客保持新鮮感，吸引人流進(jìn)店。
(二)若需陳列的貨品較多時(shí)，則應(yīng)選取與季節(jié)的有關(guān)衣物，千萬不要陳列一些不時(shí)興或者不適合潮流的服飾，以敗壞品牌的形象。
(三)專賣店的營業(yè)員在每天上下班，都必須檢查櫥窗之衣物是否清潔、整齊，其他推廣宣傳牌位置是否妥當(dāng)，不要因?yàn)檫@些過失，使櫥窗顯得零亂，影響企業(yè)形象。
圖3-2 服裝櫥窗之視覺效果
3.2.2更衣室的拓寬和創(chuàng)新
專賣店要適當(dāng)增加試衣室的面積，如果試衣間普遍較小，有時(shí)人滿為患，不得不排隊(duì)等候。在高檔服裝專賣店中，試衣間的面積大約占到營業(yè)面積的10-20%，檔次越高的服裝店試衣間的面積越大，設(shè)備也越考究。同時(shí)我們也要注重對細(xì)節(jié)的詮釋，比如：在顧客休息區(qū)采用了進(jìn)口的航空椅；更衣室里以乳白色的進(jìn)口板為隔板，放置柔軟的真皮沙發(fā)與原產(chǎn)于意大利的真皮拖鞋。每一位售貨員都有指定的試衣間供他們單獨(dú)接待自己的顧客。試衣間實(shí)際成為服裝產(chǎn)品最終成交的場所。
此外，服裝企業(yè)還可以推出附設(shè)更衣室的服裝店，人們只要每年交一次會(huì)費(fèi)，隨時(shí)都可以利用這種更衣室。在日本這種設(shè)施很受年輕女職員的歡迎。她們下班后想穿上漂亮的衣服出去玩，在公司里換衣服不方便，可以到服裝店的更衣室更換衣服。顧客還可以得到在幾分鐘之內(nèi)熨好衣服的服務(wù)。服裝店還提供保管顧客襯衫和西服的服務(wù)，這項(xiàng)在跑外勤的公司職員中也大受好評。他們外出接洽業(yè)務(wù)時(shí)，在途中可以利用服裝店的更衣室休整一番，然后以嶄新的面貌出現(xiàn)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中。
3.3加強(qiáng)品牌服裝合體修改和保修服務(wù)
3.3.1服裝合體修改服務(wù)
服裝公司的專賣店都必須開設(shè)了專門的服裝合體修改服務(wù)部，提供滿意的修改服務(wù)。名聲越響、檔次越高的服裝企業(yè)越要提供這種服務(wù)。由于顧客對服裝修改的要求較為苛刻，因此，修改師的技術(shù)和服務(wù)水平直接關(guān)系到顧客是否購買本公司的產(chǎn)品。為了爭取顧客的滿意和品牌忠誠，服裝公司應(yīng)聘請優(yōu)秀的服裝修改師，通過他們形成公司的服務(wù)特色。[11]修改師不僅要具有高超的縫紉技藝，而且要有較高的審美眼光。好的修改師相當(dāng)于顧客的形象設(shè)計(jì)師，他們對著裝者的形體及服裝之間的關(guān)系能正確把握，能通過服裝的修改彌補(bǔ)顧客體型上的缺陷。因?yàn)樾薷膸煂Ψb的銷售往往起著關(guān)鍵的作用，所以銷售人員應(yīng)同修改師保持良好的溝通關(guān)系，共同做好現(xiàn)場服務(wù)工作。特別注意的是銷售人員在顧客試裝后如發(fā)現(xiàn)有明顯的問題，一定要建議顧客做適當(dāng)修改，否則寧愿建議顧客不要購買，因?yàn)椴缓象w的服裝穿在顧客身上不僅僅會(huì)失去原有品牌獨(dú)特的風(fēng)采，而且有損品牌服裝的聲譽(yù)。
3.3.2服裝保修服務(wù)
我們要學(xué)習(xí)國外，品牌服裝公司的保修服務(wù)要形成制度。服裝在穿用過程中，難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，如針跡脫線、拉鏈壞了、松緊帶懈了、扣子丟了，甚至消費(fèi)者穿著不當(dāng)造成的材質(zhì)損傷、裂紋等等，都在保修之列，消費(fèi)者的各種要求都能被服裝企業(yè)盡量滿足，而且一切是免費(fèi)的。同時(shí)在國外保養(yǎng)服務(wù)還發(fā)生在皮革企業(yè)和皮草行業(yè)。同樣我們要學(xué)習(xí)國外一些有實(shí)力的皮革服裝公司，建立了恒溫、恒濕透風(fēng)的專用儲(chǔ)藏庫，不僅僅負(fù) 責(zé)保管顧客的皮裝，而且負(fù)責(zé)對皮革服裝進(jìn)行修補(bǔ)、去污、上光、固色、整燙等，經(jīng)過精心的保養(yǎng)，服裝整舊如新，贏得了顧客的心，樹立了企業(yè)形象。
4結(jié) 論
在21世紀(jì)，企業(yè)間競爭加劇的同時(shí)，終端服務(wù)質(zhì)量必將成為焦點(diǎn)，制定一系列滿足顧客需求的服務(wù)將是重中之重。本文通過對服裝終端服務(wù)質(zhì)量的研究，結(jié)合中國當(dāng)今落后的服裝市場，提出了一些有利于服裝企業(yè)終端服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的建議和意見。服裝企業(yè)可以尋找一套適合自身發(fā)展，用來提高服務(wù)質(zhì)量的方針政策，然后構(gòu)建一個(gè)完整的服務(wù)體系。越好的企業(yè)，越是能在顧客需要的時(shí)候提供給他們要求的服務(wù)，這樣顧客滿意的同時(shí)就會(huì)與企業(yè)靠得越近。
在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)的競爭日趨激烈，中國服裝企業(yè)若想在世界知名企業(yè)中競爭中占有一席之地，不僅需要盡一切努力追求完美無缺的產(chǎn)品，更重要的是為顧客提供無微不至的服務(wù)。只有這樣，才可能樹立起自己品牌的形象，進(jìn)一步拓寬更廣闊的國際市場，用品牌服務(wù)成就服裝品牌的未來。
致 謝
衷心地感謝導(dǎo)師張萍麗多年來在學(xué)習(xí)、生活、實(shí)習(xí)和本次論文中對我的指導(dǎo)和幫助。張老師一直教我以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待研究，培養(yǎng)了我良好的研究作風(fēng)，還不斷鼓勵(lì)我勇于面對困難，使我一直能有信心完成本次論文。在論文期間，張老師悉心解答了我從選題到資料收集到課題研究以及寫作格式等各方面的問題，她對我的幫助我將永遠(yuǎn)銘記在心。
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附 錄
社會(huì)調(diào)研
性 別： 男（ ） 女（ ）
年 齡： 18～25歲（ ） 25～40歲（ ） 40歲以上（ ）
學(xué) 歷： 初中以下（ ） 高中、中專（ ） 大專（ ） 本科（ ） 碩士以上（ ）
職業(yè)： 工人（ ） 學(xué)生（ ） 教師（ ） 公務(wù)員（ ） 公司職員（ ） 軍人（ ） 待業(yè)人員（ ） 個(gè)體從業(yè)者（ ） 其他（ ）
1.您的個(gè)人月收入： 1000以下（ ） 1000-3000元（ ） 3000-5000元（ ）5000以上（ ）
2.您現(xiàn)在的每個(gè)月的服裝相關(guān)消費(fèi)是多少： 100以下（ ） 100-300元（ ） 300-500 元（ ） 500-800元（ ） 1000元以上（ ）
3.一般情況下您購買服裝的地點(diǎn)： 商場（ ） 品牌專賣店（ ） 服裝批發(fā)市場（ ） 網(wǎng)絡(luò)或郵購（ ） 其他（ ）
4.你憑借什么喜歡或者選擇一個(gè)服裝品牌？ 質(zhì)量有保證（ ） 款式好、價(jià)格實(shí)惠（ ） 服務(wù)好（ ）LOGO做的漂亮（ ）
5.您在購買時(shí)最關(guān)心的因素： 服務(wù)（ ） 價(jià)格（ ） 款式（ ） 品牌（ ） 質(zhì)量（ ）
6.您對服裝品牌的了解主要通過哪些渠道 ： 廣告（ ） 朋友推薦（ ） 自己逛街了解（ ） 自己穿著經(jīng)驗(yàn)（ ） 品牌服務(wù)（?。?/p>
7.你購買服裝會(huì)受服務(wù)時(shí)間的影響嗎？ 當(dāng)然會(huì)（ ） 不大會(huì)（ ） 不會(huì)（ ）
8.良好的服務(wù)會(huì)使你喜歡上一個(gè)服裝品牌并持續(xù)購買該品牌服裝嗎？ 當(dāng)然會(huì)（ ） 應(yīng)該會(huì)（ ） 不大會(huì)（ ） 不會(huì)（ ）
9.營業(yè)員對你的成交率會(huì)有影響嗎？ 會(huì)的（ ） 有一點(diǎn)（ ） 不大會(huì)（ ） 不采納其意見（ ）
10.你感覺現(xiàn)今服裝企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量怎樣？ 好（?。?/p>
一般（ ）
不好（?。?/p>
很差（?。?/p>
11.你最喜歡怎么樣的店面環(huán)境？ 休閑（ ） 運(yùn)動(dòng)（?。€(gè)性（?。『唾u品能很好結(jié)合的環(huán)境（?。?/p>
其他（
）
12.您心中目前服裝市場上存在的主要問題有哪些： 品種單一（ ） 色彩單調(diào)（ ） 價(jià)格高（ ） 質(zhì)量差（ ） 其他（ ）
13.您對服裝需求的意見有哪些： 舒適（ ） 充滿活力（ ） 突出個(gè)性（ ） 大眾化（ ）服務(wù)好（?。?nbsp; 其他（ ）
您對品牌服裝的服務(wù)有何寶貴的意見和建議，您希望這些品牌能為你提供何種服務(wù)？
英文資料
Idea to Product Competition Zinda: A Platform for Sustainable Employment and Economic Development Illinois Institute of Technology Presented by: Nikhil Mandrekar Waseem Ahmed
Global unemployment hit a new record of 192 million in 2005. Meanwhile, the number of "working poor" - or persons living on the equivalent of US$1 per day or less - remained at an all-time high of 550 million. Free market economics, which should have served as a waterway for reducing unemployment turned out to adversely affect the local livelihoods of developing nations. Globalization is a complex phenomenon that has had far-reaching effects.
At one extreme, globalization is seen as an irresistible and benign force for delivering economic prosperity to people throughout the world. At the other, it is blamed as compromising cultures and economies, and is often viewed as the source of growing social and economic disparity. Although poverty and the lack of decent work existed long before the present phase of globalization, there has been growing exclusion and deprivation in certain regions of the world. For many, globalization has dislocated traditional livelihoods and local communities, and threatens environmental sustainability and cultural diversity. Its advantages are too distant for too many, while its risks are all too real. The gap between rich and poor countries has widened as those seeking to participate in the global economy were denied due to a lack of education, opportunity, or access to a healthy local economy.
In sub-Saharan Africa and Latin America, more people lived in poverty at the end of the 1990s than at the beginning of Idea to Product Competition Zinda: A Platform for Sustainable Employment and Economic Development Illinois Institute of Technology
Presented by: Nikhil Mandrekar Waseem Ahmed that decade. In India, globalization was received with a mixed spirit. While the lives of the educated and the rich have improved, most notably in the information technology sector, the benefits have not yet reached the majority. Significant numbers of “non-perennial” poor, who have worked hard to escape poverty, are finding their gains reversed. A case example, are the tailors in the city of Tirupur, Tamil Nadu.
Situation in India Tirupur is a little town in the state of Tamil Nadu in India and is the centre of India’s export cotton knitwear industry, earning nearly $1 billion annually in foreign exchange. Over the past decade, Tamil Nadu has seen a massive influx of foreign garment manufacturers set up production facilities in Tirupur. Highly specialized machinery and production cycles exist to mass produce clothing that is found in stores in the United States and Europe. Over the years, these machines have slowly replaced the jobs of the local tailors in Tirupur, leaving thousands of skilled tailors unemployed and unleashing a wave of social and economic concerns. For the last two years, the Tailors Association has been demanding the State Government to set up welfare boards for them but to no avail. As of now, there is still no sustainable solution being offered to these tailors. The lesson here is that even those afforded the chance to participate in the new global economy were eventually replaced by mechanical labor, were unable to secure sufficient living wages, and were denied the voice to render change. This story is not included in the fanfare of support trumpeted by advocates of globalization. Economists look at Foreign Direct Investment (FDI) and Gross Domestic Product (GDP) as indicators of progress, but these indicators fail to describe the social and economic strains caused by outsourcing, displacing workforces, and inequitable distribution of benefits.
Proposed Solution Zinda offers a highly profitable solution for these tailors. What began as an idea pitched during a “Creativity and Inventions” class in the spring of 2005 at the Illinois Institute of Technology has now evolved into a student-led Inter-Professional project coordinated through the university’s IPRO program1.
The originating concept was to create a platform that could connect these underemployed tailors to unsatisfied apparel buyers in the United States. Zinda would provide the infrastructure to enable an online marketplace for custom tailors that was transparent, traceable and efficient. Through a system of customer feedback ratings similar to eBay.com, Zinda would track the performance of tailors, offering incentives such as increased wages for increased productivity. Profits earned through higher margins would be channeled back into the community, fueling training and welfare programs for the tailors and their children. Need in the U.S. Market The project began with efforts to gauge the demand for a personalized custom tailoring service in the United States.
For a long time, the apparel industry has been sacrificing fit and individuality for higher volumes and lower prices. Even with the large number of retail clothing outlets in the United States, a significant number of apparel buyers are dissatisfied with the available selection in fit [size], fabric and style of ready-made off-the-rack garments. For these consumers, shopping for clothes is no longer an enjoyable experience; finding that “perfect” garment in a short time and under an affordable budget is almost impossible. Over a 2 year period, involving 4 teams and 25 students, Zinda conducted extensive market research across multiple customer segments from teenagers to baby boomers. At the end of a rigorous target market analysis, Zinda identified an acute need within the college-educated or higher, 32–47 year old professional market, earning $50,000 - $150,000 a year for fashionable clothing that quite simply, fits. The top 3 factors that affected this segment’s purchasing decision were: fit, fashion, and relative affordability. Surveys revealed that 72% of this target market was willing to pay between $30-50 extra for a well-fitting garment. Nearly 62% females and 66% males within that age group were ready to purchase custom garments through the Zinda process right away. Additionally, 78% of these customers were loyal to dry/wet cleaners, a channel currently being explored as an additional Zinda st orefront.
The Zinda service particularly appeals to married couples with children who, because of their varied responsibilities, cannot afford to spend long hours at the mall looking for the perfect outfit that fits. On a socially responsible standpoint, 42% of the respondents cared about the working conditions of the employees, and 54% felt more inclined to purchase from a company that ensured good working conditions.
Current Solutions and their Associated Issues
There are very few options currently available for these customers. Existing custom tailoring stores in the United States are expensive and slow. High labor costs, limited selection in fabrics, and long lead times have transformed tailoring into a luxury service. Fabric is usually ordered on demand from Italy, India or China. A custom pair of pants cost $250–$300 and can take longer than a month to be delivered.
Alternatively, there are online stores that offer customized clothing. However, the measurement systems associated with these websites are complicated and uncomfortable. Customers are usually asked to measure themselves at home or with the help of a friend. This is a tedious process and typically results in inaccurate measurements, increased returns and additional losses.
英文翻譯
產(chǎn)品競爭的主意
Zinda：一個(gè)為了可持續(xù)的就業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的平臺(tái)
伊利諾伊工學(xué)院
介紹：Nikhil Mandrekar
Waseem Ahmed
2005年, 全球失業(yè)率達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的192萬。與此同時(shí),“工作窮人”的數(shù)量或居住在相當(dāng)與每天1美元或不足1美元的數(shù)量更是達(dá)到了前所未有的550萬。
本來為了減少失業(yè)而充當(dāng)航道的自由市場經(jīng)濟(jì)，結(jié)果嚴(yán)重影響發(fā)展中國家的當(dāng)?shù)鼐用?。全球化是一個(gè)復(fù)雜的現(xiàn)象,產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。在一個(gè)極端，全球化被看作是一種不可阻擋的良性力量, 為世界各地的人們提供繁榮經(jīng)濟(jì)。在另一方面,它歸咎于妥協(xié)的文化與經(jīng)濟(jì), 而往往被視為是日益嚴(yán)重的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)差距的原因。在世界的某些地區(qū)，雖然貧困和缺乏體面工作全球化階段之前早已存在,但排斥和被剝奪在不斷的增長。對許多人而言，全球化已經(jīng)打亂了傳統(tǒng)的居民和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)。它的優(yōu)點(diǎn)是遠(yuǎn)距離而且數(shù)量大，同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)也十分大。由于缺乏教育，機(jī)遇，或健康的當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)，富國和窮國之間的差距不斷擴(kuò)大。在撒哈拉以南的非洲和拉丁美洲,90年代末甚至比90年代初更加貧窮。在印度，全球化被混合的思想所接受。當(dāng)全球化被教育者和富人所越來越接受，特別是在資訊科技業(yè)，但效益尚未達(dá)到多數(shù)。大量非常年工作的窮人，想要靠努力工作去逃脫貧窮，但發(fā)現(xiàn)付出是白費(fèi)的。在Tamil Nadu（泰米爾納德邦洲）Tirupur小鎮(zhèn)的裁縫們就是一個(gè)例子。
印度現(xiàn)狀
Tirupur是印度Tamil Nadu（泰米爾納德邦洲）的一個(gè)小鎮(zhèn)，是印度棉針織品業(yè)出口中心,每年有近100億美元的外匯收入。過去十年來, Tirupur涌現(xiàn)了大量國外服裝廠家，并在當(dāng)?shù)卦O(shè)立生產(chǎn)廠房。在美洲和歐洲的一些服裝店里，出現(xiàn)了本用于服裝大生產(chǎn)高度專門化機(jī)器。在過去的十多年里，這些機(jī)器逐漸取代了本地裁縫的勞動(dòng)力，致使成千上萬的熟練裁縫失業(yè)，導(dǎo)致了一波波的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)問題。在過去兩年里, 裁縫協(xié)會(huì)已要求州政府為失業(yè)的裁縫成立福利委員會(huì),但效果都不明顯。到現(xiàn)在為止，都沒有持久有效的解決方法。得到的教訓(xùn)是，即使這些被機(jī)械逐漸取代勞動(dòng)力的裁縫有機(jī)會(huì)參與全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也無法得到足夠的生活費(fèi)用，且被剝奪了希望有所改變的發(fā)言權(quán)。這個(gè)事實(shí)并不被包含在那些大肆鼓吹經(jīng)濟(jì)全球化的言論中的。那些經(jīng)濟(jì)學(xué)家只把外國直接投資金額與國內(nèi)生產(chǎn)總值作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的指標(biāo)，但這些指標(biāo)并不能反映由于外界影響而導(dǎo)致社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的壓力，勞動(dòng)力閑置和利益分配不公的現(xiàn)狀。
建議解決方案
Zinda為這些裁縫們提供了較有效益的解決方法，這種方法產(chǎn)生與于2005年春季，那時(shí)伊利諾技術(shù)學(xué)院召開了“創(chuàng)新與發(fā)明”研討班?，F(xiàn)在這種班已經(jīng)發(fā)展成由學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)并由大學(xué)通過大學(xué)IPRO（IPRO是一個(gè)獨(dú)特的開放式的用以解決問題的跨學(xué)科項(xiàng)目。工作組由5 - 15名學(xué)生組成,解決工程倫理,環(huán)境和經(jīng)濟(jì)上的公共政策和法律問題。）項(xiàng)目的教授們進(jìn)行協(xié)調(diào)。這個(gè)方案原本的目的是使那些大材小用的裁縫們滿足美國重視衣著的小消費(fèi)者們。Zinda在網(wǎng)上提供的消費(fèi)服務(wù)使得網(wǎng)上定制西服款式清晰、過程可追蹤并且頗有效率。通過一個(gè)起源于eBay.com的信用評級系統(tǒng)，Zinda會(huì)特別留意裁縫們的表現(xiàn)，并提供諸如因?yàn)楦呱a(chǎn)率而加薪的誘因。賺來的額外利潤將會(huì)重新投入社區(qū)，被用于裁縫以及他們的子女的技能訓(xùn)練以及社會(huì)福利。
在美國市場的需要
這個(gè)項(xiàng)目最初是從滿足美國的個(gè)性化禮服定制需要開始的。因?yàn)殚L期以來,美國服裝業(yè)追求低價(jià)高量而犧牲了服裝的合體性以及個(gè)性化。即使有眾多的服裝零售店鋪, 大量買家都不滿意可供選擇的成衣的尺寸、面料和風(fēng)格。對于這些消費(fèi)者而言,買衣服不再是一個(gè)愉快的經(jīng)驗(yàn)。在較短時(shí)間內(nèi),根據(jù)負(fù)擔(dān)預(yù)算發(fā)現(xiàn)“完美”的服裝幾乎是不可能的。
超過了2年時(shí)間,涉及4組隊(duì)伍共25名學(xué)生, Zinda進(jìn)行了跨越青少年到嬰兒的廣泛的市場調(diào)研。在嚴(yán)格的目標(biāo)市場分析完成后，Zinda認(rèn)定本科學(xué)歷及以上, 32-47歲的月薪50000元至十五萬元專業(yè)人士,選購時(shí)髦服裝的理由很簡單,就是合體。三大因素影響著這部分的采購決策:配合、時(shí)尚和相對可負(fù)擔(dān)。調(diào)查結(jié)果顯示, 72 %的人愿意為非常合體的服裝多支付30至50美金。在這一年齡組中近62%的女性和66%男性,愿意立刻通過zinda的項(xiàng)目購買定制的服裝。此外, 78%的受訪客戶忠誠干/濕服裝專業(yè)清洗, 這是目前正在探索的作為zinda的附屬服務(wù)店面。zinda的服務(wù),特別吸引有子女的夫婦,因?yàn)樗麄冇胁煌穆氊?zé), 不能再花時(shí)間在購物中心尋找完美的外衣。 從對社會(huì)負(fù)責(zé)的角度來看, 42%的受訪者關(guān)心雇主所在地的工作條件。54%認(rèn)為更傾向保證良好的工作條件的公司。
現(xiàn)有解決方案和相關(guān)問題
目前對于這些客戶只有極少的可用選擇。美國現(xiàn)有的服裝定制店消費(fèi)頗高,而且制作速度緩慢。 高勞動(dòng)成本,面料選擇很有限,準(zhǔn)備時(shí)間長,這些因素將服裝定制變成一種奢侈的服務(wù)。面料通常定制自意大利,中國或印度。消費(fèi)者定制一條長褲成本250元至300元,并且需一個(gè)月才能取貨。另外,有提供特制的服裝的網(wǎng)上商店,然而,這些網(wǎng)店的測量系統(tǒng)顯得復(fù)雜又不舒服?？蛻舸蠖啾灰约涸诩一蛲ㄟ^朋友的幫助完成量體。這是一個(gè)冗長的過程,而且通常測量結(jié)果不甚準(zhǔn)確,這些都導(dǎo)致了額外的投入和損失。
客戶關(guān)鍵問題
為了要強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵問題與現(xiàn)行的定制裁剪解決方案， zinda隊(duì)進(jìn)行小組專題討論,并進(jìn)行測試現(xiàn)有的定制解決辦法.發(fā)現(xiàn)下列條件的需要加以處理：如果有顧客通過定制裁剪簡易測量系統(tǒng),準(zhǔn)確地配合,多設(shè)計(jì)方案, 可以使得織物在選購服裝方面縮短時(shí)間為1至2周。
測試與發(fā)展-里程碑
通過IPRO的課程，zinda隊(duì)提出了試錯(cuò)的修改方案。使得每一次學(xué)習(xí)后能夠進(jìn)一步完善商業(yè)模式和進(jìn)程。這個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)是建立一個(gè)方便和相對得體的方案為顧客剪裁合適感覺和整體設(shè)計(jì)的衣服。
管理方式
在這四個(gè)學(xué)期, Zinda在芝加哥,墨西哥,曼谷和印度的裁縫測試出它的“人體測量制度”和“副本服裝系統(tǒng)”。（“ 副本服裝制”是zinda獨(dú)特的測量系統(tǒng)，它擬和了客戶的最佳服裝要求，創(chuàng)造一個(gè)在不同的面料之間的精確復(fù)制的服裝格式,以確保最完美的。）逐步簡化和改進(jìn)測量系統(tǒng)的基礎(chǔ)上試行,討論從顧客那里反饋的裁縫和關(guān)鍵信息。
設(shè)計(jì)指導(dǎo)
通過進(jìn)一步研究當(dāng)前的流行趨勢,面料選擇變得完善，設(shè)計(jì)方案得到了擴(kuò)大。而有些顧客很容易滿足于"完美" (針對其個(gè)人的身體測量)。其他的想要自由發(fā)揮的設(shè)計(jì)方案(如衣領(lǐng)風(fēng)格,一些口袋,袖口大小,按鈕的風(fēng)格等) ,創(chuàng)造自己的風(fēng)格；Zinda的設(shè)計(jì)指南就是為了這一目的創(chuàng)立。為了保證最高級別的定制，zinda的裁縫縫制“從零開始”（裁縫桌子上的層織物開始）。
獨(dú)特的發(fā)行渠道
Zinda的方法之所以獨(dú)特，是因?yàn)轱@而易見的簡單命令。利用獨(dú)特的發(fā)行渠道，如商場里面的展臺(tái)，洗衣房?？蛻舻慕巧褪沁x定一種織物，其設(shè)計(jì)風(fēng)格等由zinda處理。
以下是Zinda過程中的理想流程：
在第一天，消費(fèi)者進(jìn)入Zinda的位置（干洗店/除濕店/購物店），他們的測量方法已經(jīng)記錄[任意通過“大身測量”系統(tǒng)，或者通過“拷貝成衣尺寸”系統(tǒng)]，設(shè)計(jì)師會(huì)在電腦里所列出的面料目錄表與設(shè)計(jì)款式，消費(fèi)者則他通過觸摸屏幕選者合適他的面料與款式，這種訂購只需要通過現(xiàn)金或者信用，通過選者，這些成衣的照片、制作要求就會(huì)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫。
在第二天，這些早先的資料通過可下載的形式從Zinda地區(qū)傳到印度的裁縫師傅那里，這些必要的面料數(shù)量的詳細(xì)記錄也通過電腦也將傳到印度。
在第三天，裁床師傅將裁好的樣片通過各自的指令交給各個(gè)裁縫師傅。
在第四天，裁縫師傅根據(jù)客戶詳細(xì)的要求細(xì)節(jié)制作樣衣，在完成的最后一天，完成的物品清單通過質(zhì)量控制，將面料詳細(xì)記錄存儲(chǔ)在電腦里，該定單的包裹通過國際速遞公司發(fā)給美國的Zinda的總公司。
在第五到第七天，該包裹的運(yùn)輸、從消費(fèi)者到裁床師傅全面的控制裁面料等，再到最后的裁縫師傅，所有的次序都將通過Zinda的追蹤系統(tǒng)明確的記錄。
在第八天，成衣將通過海關(guān)遞給到Zinda公司，然后再速遞給客戶。
在第九天，再一次通過質(zhì)量監(jiān)控中心，確認(rèn)是否有錯(cuò)誤并把馬上修正錯(cuò)誤的東西，最后把樣衣轉(zhuǎn)交給消費(fèi)者。在美國地區(qū)速遞前，裁剪師傅會(huì)特別注意檢查該成衣是否合身，直到合身。因此Zinda的成功在于他讓顧客十分的滿意。
顧客反饋系統(tǒng)
幾個(gè)星期之后，顧客被要求給與反饋意見，并且評價(jià)會(huì)反饋給Master Cutter和裁縫。在裁縫專業(yè)，獲得信譽(yù)是靠口頭上相傳的。對裁縫來說，高質(zhì)量是主要的市場營銷途徑。zinda通過建立一個(gè)“eBayamazon.com”反饋意見系統(tǒng)去填補(bǔ)這個(gè)缺口。 通過Zinda的程序，合作的裁縫會(huì)被列入一個(gè)質(zhì)量評價(jià)表， 這樣可以在顧客給與的反饋意見上再作改進(jìn)或縮減。滿意的顧客可以在此訂貨和推薦這位裁縫。反饋意見系統(tǒng)允許了Zinda監(jiān)督每一個(gè)裁縫的生產(chǎn)效率和能力，并且通過授予獎(jiǎng)勵(lì)，例如給高質(zhì)量工作者提高工資，能鼓勵(lì)創(chuàng)新
影響評估
在Tirupur的裁縫的近期的工資每小時(shí)少于Rs.100，相當(dāng)于$2一小時(shí)。 他們非常少時(shí)候是工作一整天的，如果他們能有足夠的工作去支持他們的家庭是很幸運(yùn)的。Zinda系統(tǒng)提供長期的，對這些裁縫一視同仁，在健康，安全的工作環(huán)境下他們的工作會(huì)被獎(jiǎng)賞。每一個(gè)裁縫會(huì)被給與一臺(tái)縫紉機(jī)和工作空間。裁縫將要有責(zé)任的去完成任務(wù)，而不是部分。 在Zinda模式下，裁縫可以工作8小時(shí)一天并且工資是他們通常工資的3倍，這要取決于他們個(gè)人的工作表現(xiàn)。因?yàn)橹苯油ㄟ^高工資市場這是可能的。為了幫助管理裁縫福利項(xiàng)目， Zinda將從非政府組織累積幫助。和非盈利組織合作將會(huì)被使用去管理一個(gè)資助訓(xùn)練項(xiàng)目，這將保證了對有能力的裁縫的基本支持。
Zinda的任務(wù)
關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理
1導(dǎo)言
營銷質(zhì)量管理體系由四個(gè)關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。
由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個(gè)員工為之努力工作的主要?jiǎng)恿?，同時(shí)也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。
2管理者職責(zé)
企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運(yùn)行負(fù)全責(zé)，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實(shí)施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評審。
2.1制定質(zhì)量方針
質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。
2.2明確營銷質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量目標(biāo)就是營銷活動(dòng)所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。
2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)
管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營銷質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，且對該機(jī)構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。
2.4負(fù)責(zé)管理者評審
評審是對營銷質(zhì)量活動(dòng)的評價(jià)。這是一項(xiàng)不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。
3人力資源
現(xiàn)代各個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟(jì)的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。
3.1激勵(lì)員工工作積極性
可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵(lì)員工提高營銷質(zhì)量的因素。
3.2培訓(xùn)和開發(fā)
對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對員工的業(yè)績進(jìn)行評價(jià)。
4營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)
營銷質(zhì)量環(huán)一個(gè)合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。
4.1營銷質(zhì)量環(huán)
營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。
4.2質(zhì)量文件和記錄
文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。
文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識(shí)別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進(jìn)行評審；文件作廢時(shí)予以撤銷。
4.3內(nèi)部質(zhì)量審核
企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性，以及是否堅(jiān)持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計(jì)劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級管理者。
5接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是營銷全過程的出發(fā)點(diǎn)，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性；說明服務(wù)費(fèi)用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識(shí)到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營銷活動(dòng)，必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來管理，作為一個(gè)戰(zhàn)略來對待。只有這樣，服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：圖書館 下載頻次 被引次數(shù) 論文質(zhì)量
中圖分類號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-6938（2010）04-0100-004
Considering the Library Service in Another Point of View: Evaluating the Paper's Value and User's Interests from Number of Its Internet Downloads
Yang ChunhuaWang GuizhiMa Hongyue（The Medical Library of the Chinese People's Liberation Army，Beijing，100039）
Abstract:We have analyzed the top papers by download and citations published between 2000 and 2009 by librarians. It was found that library academic-oriented papers got much more citations and user service- oriented papers got high number of their Internet downloads. There is no significant correlation between Download and citations. Analysis of this comparison suggests that download frequency can reveal not only the paper's application value- its contributions to users, but also information of which papers are most interesting to the readers. So it should be an alternative metrics of paper quality and impact. User service- oriented study should be encouraged in the library.
Key words：library; download frequency; citations; paper quality and impact
CLC number：G250 Document code：A Article ID：1003-6938（2010）04-0100-004
1 論文下載頻次的意義
長期以來，無論是社會(huì)科學(xué)還是自然科學(xué)領(lǐng)域，都以引文索引（SSCI，SCI）作為研究論文影響力和重要性的評價(jià)依據(jù)，［1］然而單純基于影響因子和被引頻次，并不能完整地評價(jià)一項(xiàng)研究的價(jià)值。［2］隨著學(xué)術(shù)資源的數(shù)字化，電子版期刊成為科學(xué)論文傳播的越來越重要的途徑，下載次數(shù)監(jiān)測有望成為一個(gè)新的基于利用的考量科學(xué)論文傳播和影響的一個(gè)有用的工具和指標(biāo)。［3］［4］
世界最大出版集團(tuán)之一的ScienceDirect，從2004年7月起，每個(gè)季度都免費(fèi)提供其數(shù)據(jù)庫中下載量最高的25篇科學(xué)論文排名（TOP 25 Hottest Articles），作為讀者論文使用行為的一種反映；當(dāng)前的文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)研究認(rèn)為，下載頻次與被引頻次具有顯著的相關(guān)性，［5］［6 ］一定時(shí)期內(nèi)下載量大的論文，較長時(shí)期內(nèi)可以獲得更多的引用，因而可從internet下載量預(yù)測研究論文的未來的被引頻次。［7］［8］
對International Journal of Cardiology雜志2007年25篇下載量最高的論文和25篇被引頻次最高的論文比較結(jié)果發(fā)現(xiàn)，用戶閱讀行為和最新論文引用之間的標(biāo)準(zhǔn)非常不同，對目前用文獻(xiàn)被引次數(shù)作為決定或影響論文質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的可靠性提出了質(zhì)疑。［9］因?yàn)樽髡咭玫奈墨I(xiàn)往往僅占其在研究工作中所閱讀過的文獻(xiàn)的一部分，而對其中未被引用的文獻(xiàn)的實(shí)質(zhì)使用行為沒有反映，從而造成被引次數(shù)對閱讀但未引用文獻(xiàn)學(xué)術(shù)價(jià)值反映的缺失。而文獻(xiàn)下載次數(shù)在直觀上能夠與該文獻(xiàn)的被閱讀次數(shù)相對應(yīng)，不失為一種反映文獻(xiàn)價(jià)值的途徑。［10 ］［11］［12］
我們發(fā)現(xiàn)，與其他學(xué)科相比，圖書館工作者的論文具有其特殊性：除與同行的學(xué)術(shù)探討外，還有基于服務(wù)職能、面向廣大服務(wù)對象的指導(dǎo)性論文，其論文讀者不單單是同行。
那么，圖書館論文的價(jià)值如何客觀評價(jià)？下載量分析能否作為評價(jià)圖書館論文的一個(gè)指標(biāo)？能否在一定程度上揭示用戶需求？本文對此進(jìn)行了探討。
2 圖書館學(xué)專業(yè)論文下載與引用間的關(guān)系
因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)變化很快，我們的檢索截止至2009年11月。CNKI2000~2009年收錄的圖書館作者發(fā)表的論文，對第一作者單位為圖書館的論文分析他引次數(shù)（排除自引，以下同）居前的23篇論文。結(jié)果見表1。2.1 對2000~2009年圖書館學(xué)高被引論文的分析
這組論文篇均被引用146次，篇均下載221次，下載次數(shù)是被引次數(shù)的1.5倍。這些論文的共同特點(diǎn)是：都是面向同行的學(xué)術(shù)探討，讀者對象基本相同，其中91.3%發(fā)表于專業(yè)核心期刊。
2.2 2000~2009年圖書館學(xué)高下載量論文排名
獲得高下載量的這組論文，篇均被引11.2次，平均下載1025次，其中發(fā)表于核心期刊的論文僅占5/23=21.7%。面向服務(wù)對象的論文占了絕大部分（15/23=65.2%）。
篇均下載1025次，遠(yuǎn)高于表1中高被引論文的篇下載量（1025：221），篇均被引11.2次，遠(yuǎn)低于高被引論文的平均被引次數(shù)（11.2：146），這組論文中，下載量最高、達(dá)到2017次的文章，是“如何在網(wǎng)上進(jìn)行課題檢索”，而該文被引次數(shù)為0。我們認(rèn)為，在2001年網(wǎng)絡(luò)信息檢索剛剛開始普及時(shí)，該文的實(shí)用性和指導(dǎo)性以及龐大的潛在讀者群，是其獲得高下載次數(shù)的主要原因。
從論文內(nèi)容看，獲得高下載量的23篇論文中，綜述7篇，數(shù)據(jù)庫檢索應(yīng)用或技術(shù)指導(dǎo)類論文12篇，二者占到了全部文獻(xiàn)的19/23＝82.6%，其他論文4篇，占17.4%。
從長期看，這組論文也不會(huì)獲得高的被引次數(shù)。這些論文多是對服務(wù)對象的信息檢索與應(yīng)用指導(dǎo)，體現(xiàn)了圖書館最基本的服務(wù)宗旨，而不是面向本專業(yè)同行的學(xué)術(shù)探討，應(yīng)用價(jià)值遠(yuǎn)高于學(xué)術(shù)價(jià)值。
兩組數(shù)據(jù)間沒有重疊，且均顯示了與國外文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)研究不同的結(jié)論，即下載量與被引頻次間并無相關(guān)性，被引頻次高的論文并未獲得高的下載量，下載量高的論文沒有獲得高的被引次數(shù)（見圖1）。
（三）同年發(fā)表的論文被引與下載趨勢分析
為證實(shí)上述結(jié)論，我們還對2001年、2005年圖書館工作者發(fā)表的論文進(jìn)行了同年文獻(xiàn)的被引與下載量分析（結(jié)果見圖2、圖3）。
發(fā)表于核心期刊的論文占10/23=43.5%。
對同年發(fā)表的高下載量論文的分析，亦未見被引次數(shù)與下載次數(shù)間具有相關(guān)性。
3 結(jié)論
（1）我們發(fā)現(xiàn)，圖書館學(xué)論文的被引次數(shù)與下載量之間沒有顯著的相關(guān)性，一些被引次數(shù)高的論文，并沒有獲得高的下載量；而下載量高的論文，被引頻次往往很低。
（2）科研人員下載文獻(xiàn)，首先要判斷文獻(xiàn)是否與自己的研究方向有關(guān)，是否符合自己的興趣，然后才會(huì)下載。因此，在圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域，下載量高的論文能夠在一定程度上反映、滿足讀者需求，揭示了服務(wù)方向，發(fā)揮了其社會(huì)影響力，應(yīng)該作為評價(jià)論文應(yīng)用價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)。
（3）圖書館工作者的論文，因?yàn)橐嫦騼深愖x者：相對少量的同行和廣大的用戶，面向同行的論文注重學(xué)術(shù)性，因而容易獲得引用，而面向圖書館用戶的論文，更注重實(shí)用性，容易獲得高的下載量。因此，對圖書館論文而言，不能根據(jù)下載量預(yù)測今后的引文數(shù)量。
4 結(jié)語
1975年國際圖聯(lián)在法國里昂召開的圖書館職能科學(xué)討論會(huì)上所確認(rèn)的圖書館社會(huì)職能就包括了：①開展社會(huì)教育，即成為繼續(xù)教育、終身教育的基地，擔(dān)負(fù)更多的教育職能；②傳遞科學(xué)情報(bào)；③開發(fā)智力資源，即圖書館承擔(dān)有人才培養(yǎng)的職能。［13 ］分析表明，那些被下載次數(shù)多而引用極少的文獻(xiàn)，恰恰很好地滿足了用戶的這些實(shí)際需求，履行了上述職能。圖書館論文被引頻次與下載量的偏離也就不足為怪。
4.1 下載或被引與不同的讀者群有關(guān)
圖書館工作者發(fā)表的論文，主要涉及兩個(gè)方面，一是關(guān)于圖書館的業(yè)務(wù)探討，優(yōu)秀的論文獲得了較高的被引次數(shù)，但圖書館專業(yè)讀者基數(shù)很小，所以那些被引次數(shù)相對較高的學(xué)術(shù)論文，獲得的下載量卻不高；二是面向用戶讀者群，圍繞提高用戶信息素養(yǎng)，如檢索技能、方法的介紹、指南，旨在幫助用戶提高技能，獲得更為深入的專業(yè)文獻(xiàn)，滿足了用戶的需求，因而獲得了較高的用戶關(guān)注和下載頻次，但這類論文與讀者的專業(yè)基本不相關(guān)，所以極少被引用。
4.2 論文下載量揭示用戶需求，體現(xiàn)論文的應(yīng)用價(jià)值
研究認(rèn)為，下載排名反映了讀者的選擇偏好。［14］一般而言，讀者決定下載是在閱讀全文之前，只是通過題目、文摘、作者和關(guān)鍵詞來判斷的，因此閱讀決定無關(guān)論文全文的質(zhì)量，但下載排序卻是讀者興趣的一個(gè)標(biāo)識(shí)。下載次數(shù)高的論文內(nèi)容，一定程度上揭示了用戶的需求，圖書館科研與服務(wù)應(yīng)該給予足夠的關(guān)注。
論文下載次數(shù)可在一定程度上反映論文對于用戶的貢獻(xiàn)大小，［15］這些下載量很高的圖書館論文，雖很少會(huì)被讀者引用，但發(fā)揮了它的影響，體現(xiàn)了它的價(jià)值，對用戶參考價(jià)值高，因此應(yīng)該得到認(rèn)可。高質(zhì)量滿足用戶的這種需求應(yīng)成為圖書館服務(wù)工作中重要的一部分。
4.3 下載量分析應(yīng)該受到重視
本研究統(tǒng)計(jì)表明，我國被引次數(shù)居前的圖書館學(xué)論文，90%以上都發(fā)表于核心期刊；而下載量居前的面向服務(wù)對象（即用戶）的圖書館學(xué)論文，發(fā)表于核心期刊的不足50%，甚至更低，可見體現(xiàn)圖書館服務(wù)理念、滿足用戶需求的這些下載量高的論文并未被專業(yè)主流期刊認(rèn)同。
Web 2.0時(shí)代，專業(yè)圖書館的工作中心和導(dǎo)向，應(yīng)該時(shí)刻以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以新的標(biāo)準(zhǔn)考量論文價(jià)值，認(rèn)可那些為用戶所需，具有很高應(yīng)用價(jià)值但不一定具有很高學(xué)術(shù)價(jià)值的研究成果；同時(shí)還應(yīng)順應(yīng)讀者需求，鼓勵(lì)這些服務(wù)導(dǎo)向的研究，拓展服務(wù)范圍和水準(zhǔn)，提升圖書館的價(jià)值。
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論文摘要：采用問卷調(diào)查等研究方法，對上海市體育健身娛樂業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查與分析。研究表明，現(xiàn)階段上海市健身娛樂業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況表現(xiàn)為會(huì)員對俱樂部服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)承諾兌現(xiàn)以及服務(wù)理解能力上期望較高，而對設(shè)備、員工形象、提供健身資料等有形因素期望較低；同時(shí)會(huì)員對整體服務(wù)質(zhì)量感知較低，尤以滿足特定需求、服務(wù)理解能力等方面感知最低。針對出現(xiàn)的問題，文章提出應(yīng)從交互服務(wù)質(zhì)量、有形服務(wù)質(zhì)量和員工技能服務(wù)三個(gè)方面加以提高。
本文通過對上海市體育健身娛樂行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，剖析上海市體育健身娛樂行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的總體情況，并以此起拋磚引玉的作用，吸引更多的人來關(guān)注和探討體育健身娛樂業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題，促使體育健身娛樂業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
1研究對象與方法
1.1研究對象為取得對服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性與有效性，本文的研究對象界定于：1)具有完全市場主體的獨(dú)立法人企業(yè)；2)必須是會(huì)員制單位；3)從理論上來說，服務(wù)必須是本企業(yè)差別競爭的核心；4)健身娛樂業(yè)主要涉及健身、球類、跆拳道、擊劍、高爾夫、游泳等。
從以上條件出發(fā)，本文對上海市一兆韋德、健力寶、攀宇、陸云、黑帶、武道館、好動(dòng)、劍鋒擊劍、大都會(huì)高爾夫、白領(lǐng)麗人、源深、青年會(huì)、新生命、華愛、貝菲特等15家健身娛樂俱樂部進(jìn)行了為期3個(gè)月的調(diào)查。
1.2研究方法
1.2.1文獻(xiàn)資料法本文查閱了大量服務(wù)營銷方面的相關(guān)書籍和論文，為本文服務(wù)內(nèi)容的調(diào)查與設(shè)計(jì)提供了重要的依據(jù)，如國外服務(wù)專家Gronroos、LeonardL.Berry、A.Parasuraman、v.A.Zeithaml等關(guān)于服務(wù)研究方面的相關(guān)論著，國內(nèi)如張金成、韓經(jīng)綸、黃少軍等從事服務(wù)領(lǐng)域研究的專家論著，除此之外，還大量查閱了關(guān)于國內(nèi)健身娛樂行業(yè)經(jīng)營管理方面的研究論文。
1.2.2問卷調(diào)查法本文共設(shè)計(jì)兩套調(diào)查問卷，第一套問卷主要調(diào)查會(huì)員對健身娛樂行業(yè)服務(wù)期望與要求；第二套問卷主要調(diào)查會(huì)員對健身娛樂行業(yè)目前提供服務(wù)的真實(shí)感受。問卷經(jīng)多次征詢專家意見，篩選出2，4個(gè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)因子，采用李克特問卷量表7段計(jì)分法，“1至7”表示由“非常反對”到“強(qiáng)烈贊同”的漸進(jìn)式發(fā)展。本文對感知問卷進(jìn)行了15名專家的效度檢驗(yàn)，有效性達(dá)93.2％，同時(shí)進(jìn)行了同質(zhì)信度檢驗(yàn)，α=0.9607，而Standardizeditemα=0.9598，因而，問卷具有較高同質(zhì)信度。
會(huì)員問卷共發(fā)放360份，回收360份，回收率達(dá)到100％，其中期望問卷有效卷為360份，有效回收率達(dá)100％；感知問卷有效回收卷為359份，有效回收達(dá)99.7％。
1.2.3數(shù)理統(tǒng)計(jì)法本文所有數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析處理。
2結(jié)果與分析
2.1服務(wù)質(zhì)量研究的邏輯起點(diǎn)與依據(jù)研究服務(wù)質(zhì)量，必須首先認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量衡量的依據(jù)是什么，這是一個(gè)邏輯起點(diǎn)，也是開展服務(wù)工作的起始點(diǎn)。顯然，服務(wù)業(yè)競爭的激烈性凸顯出了服務(wù)業(yè)買方市場的重要地位和價(jià)值，誰在買方市場上經(jīng)營有方，誰就能夠占據(jù)差別競爭的有利制高點(diǎn)。因此，面對體育健身娛樂業(yè)競爭激烈的上海，針對會(huì)員服務(wù)質(zhì)量的研究顯得尤為迫切。
2.2上海市體育健身娛樂業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析
2.2.1上海市體育健身娛樂業(yè)會(huì)員服務(wù)質(zhì)量期望服務(wù)質(zhì)量期望能夠表達(dá)出現(xiàn)階段會(huì)員的服務(wù)需求，根據(jù)服務(wù)需求，提供具有針對措施，可以實(shí)現(xiàn)會(huì)員的服務(wù)期望值和會(huì)員對健身娛樂行業(yè)的滿意度，服務(wù)期望。
上海市體育健身娛樂業(yè)中，會(huì)員對俱樂部服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的技術(shù)水平、服務(wù)的承諾兌現(xiàn)以及服務(wù)的理解能力上有較高的期望，而對一些有形因素，如設(shè)備、員工形象、提供健身資料等方面期望并不高，說明隨體育健身娛樂業(yè)的快速發(fā)展，有形性因素已經(jīng)不夠成健身娛樂企業(yè)核心競爭力的致命武器，顧客對體育健身娛樂業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵追求顯得更加理性與務(wù)實(shí)。
2.2.2上海市體育健身娛樂業(yè)會(huì)員服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量感知能夠反映出上海市健身娛樂業(yè)會(huì)員對服務(wù)的感受性，通過感受性數(shù)據(jù)，可以判斷現(xiàn)階段上海市健身娛樂行業(yè)服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，并能夠針對會(huì)員普遍感受較低的服務(wù)質(zhì)量因素，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，重新建立會(huì)員對俱樂部的滿意水平。
上海市體育健身娛樂業(yè)中，會(huì)員對體育健身娛樂企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量整體感知較低，尤其在員工對服務(wù)的理解能力、服務(wù)的成功率、服務(wù)的承諾性保證和員工服務(wù)的技術(shù)水平等方面存在著較大的缺陷，而這些指標(biāo)恰恰反映出上海市體育健身娛樂業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的缺失。
2.3上海市健身娛樂業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略整體服務(wù)因子分析由上述分析可知，從短期看，可以通過改變一些服務(wù)因素來提高會(huì)員的服務(wù)滿意度，但從長遠(yuǎn)看，必須有一個(gè)長期、穩(wěn)定的整體服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)措施。因此，本文對上述24個(gè)服務(wù)因素進(jìn)行因子分析，尋求體育健身娛樂業(yè)的服務(wù)分類模塊，提高服務(wù)的全面性和針對性。
經(jīng)過因子分析，不難發(fā)現(xiàn)，原有的24項(xiàng)服務(wù)因素轉(zhuǎn)化為三類服務(wù)因子，對服務(wù)質(zhì)量的整體分析變得簡單便捷。根據(jù)三類服務(wù)因子包含的特征分析，第一類可以稱為“交互服務(wù)質(zhì)量因子”?；旧戏从沉朔?wù)成功率、服務(wù)準(zhǔn)時(shí)性、服務(wù)忠誠性以及服務(wù)誠信、服務(wù)敏感性、服務(wù)移情性等方面內(nèi)容；第二類可以稱為“有形服務(wù)因子”。基本上反映了健身娛樂設(shè)備、健身材料宣傳以及服務(wù)配套設(shè)施等內(nèi)容；第三類可以稱為“員工技能服務(wù)因子”?；旧戏从沉藛T工的技術(shù)水平、員工對服務(wù)的理解能力和員工知識(shí)的掌握數(shù)量等內(nèi)容。三類因子的劃分有助于體育健身娛樂業(yè)從整體上把握服務(wù)質(zhì)量因素的組成，并重視交互服務(wù)質(zhì)量和員工技能服務(wù)兩個(gè)因子。
3結(jié)論與建議
關(guān)鍵詞：城市客運(yùn)，IVR系統(tǒng)，語音播報(bào)，數(shù)據(jù)庫，語音識(shí)別
引言
由于我國城市建設(shè)的快速發(fā)展和城市規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，城市旅客運(yùn)輸市場也隨著城市人口和區(qū)域的增大而迅速發(fā)展。為了提高城市客運(yùn)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，我們將計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代先進(jìn)的通信設(shè)備應(yīng)用于現(xiàn)代城市客運(yùn)的管理，利用計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)輔助城市客運(yùn)的服務(wù)管理工作，用電話語音卡、Visual Basic.Net為開發(fā)環(huán)境，開發(fā)設(shè)計(jì)城市客運(yùn)管理的電話語音IVR系統(tǒng)，提供自動(dòng)語音服務(wù)功能，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的城市客運(yùn)服務(wù)需求。
1．城市客運(yùn)管理IVR系統(tǒng)
1.1語音IVR系統(tǒng)
IVR（Interactive Voice Response），即互動(dòng)式語音應(yīng)答，主要應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)。IVR系統(tǒng)提供自動(dòng)語音應(yīng)答功能，是服務(wù)單位為服務(wù)對象或用戶提供的自助服務(wù)。它采取用戶導(dǎo)向的語音提示目錄，然后按照用戶通過電話鍵盤或語音的選擇來完成相應(yīng)的信息查詢或命令執(zhí)行。電話語音IVR系統(tǒng)是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，可以通過電話機(jī)的按鍵或語音來操作和控制計(jì)算機(jī)程序的運(yùn)行，自動(dòng)傳真收發(fā)、電話錄音、呼叫轉(zhuǎn)接等功能。并且還能夠通過后端連接數(shù)據(jù)庫，為用戶提供數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)信息的查詢、語音報(bào)讀等。
1.2城市客運(yùn)管理的IVR系統(tǒng)
城市客運(yùn)包括城市出租汽車、城市公交。城市建設(shè)規(guī)模和城市人口數(shù)量不斷增大，促進(jìn)了城市客運(yùn)市場的快速發(fā)展，城市居民對城市客運(yùn)的服務(wù)和管理需求也再不斷提高。城市客運(yùn)管理IVR系統(tǒng)，就是將計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)應(yīng)用于城市客運(yùn)的服務(wù)管理，用戶可以使用電話按鍵或電話語音進(jìn)行交互應(yīng)答。系統(tǒng)全天24小時(shí)實(shí)時(shí)為人們提供出租汽車信息、城市公交班次信息、非法營運(yùn)舉報(bào)、城市客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量投訴、丟失物品查找、自動(dòng)傳真等服務(wù)，方便人們出行乘車，滿足城市居民對城市交通運(yùn)輸?shù)男枨?。免費(fèi)論文，語音播報(bào)。。免費(fèi)論文，語音播報(bào)。。同時(shí)，系統(tǒng)還可以節(jié)省大量的費(fèi)用，減輕服務(wù)單位人員的工作負(fù)擔(dān)，處理確實(shí)需要人工處理的呼叫，更好地提高整體服務(wù)質(zhì)量和形象。
1.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
根據(jù)城市客運(yùn)管理IVR系統(tǒng)的需求，采取三層架構(gòu)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模式。第一層菜單為主菜單層，即根據(jù)系統(tǒng)語音提示進(jìn)行按鍵；第二層為子菜單層，按照語音提示選擇播報(bào)查詢結(jié)果的菜單；第三層查詢結(jié)果層，按用戶的按鍵，播報(bào)用戶所需的語音信息。系統(tǒng)流程如下：
服務(wù)營銷也是一種新型的現(xiàn)代營銷模式,是經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、商品供過于求的必然產(chǎn)物?，F(xiàn)階段來看服務(wù)營銷的地位遠(yuǎn)遠(yuǎn)上升,企業(yè)傾向于通過提高服務(wù)質(zhì)量來提高營銷水平,因?yàn)橐粋€(gè)商家的服務(wù)態(tài)度往往會(huì)影響顧客的心情,進(jìn)而影響到其消費(fèi)愿望,在當(dāng)前這個(gè)各色消費(fèi)品琳瑯滿目的時(shí)代,消費(fèi)者的可選范圍也日益擴(kuò)大,此時(shí)能夠真正抓住顧客心理的處理產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格外,更重要的當(dāng)屬服務(wù)質(zhì)量,同類商品、相似的價(jià)格和質(zhì)量,更多的消費(fèi)者傾向于選擇高服務(wù)質(zhì)量的商品,這其中的服務(wù)就好似無形的商品,商家在銷售物質(zhì)的有形商品的同時(shí),同時(shí)也要注重以服務(wù)為代表的無形商品的營銷,在滿足消費(fèi)者物質(zhì)需要的同時(shí),也應(yīng)該本著相互尊重、負(fù)責(zé)的態(tài)度滿足他們的精神需求。
2.關(guān)系營銷
這是一類長遠(yuǎn)的、合作式營銷方式。各企業(yè)通過建立合作關(guān)系來擴(kuò)大雙方共同的影響力,進(jìn)而帶來高效的營銷水平,獲得共同可觀的經(jīng)濟(jì)利益,以此來帶動(dòng)雙方的長遠(yuǎn)合作、發(fā)展。這其中體現(xiàn)了一種聯(lián)系、互動(dòng)關(guān)系,因?yàn)樯婕暗酵a(chǎn)商、銷售商、國際行政部門、消費(fèi)群體等之間的關(guān)系,也彰顯了人性化理念,因?yàn)樗墙⒃谕蛻舴e極溝通、交流基礎(chǔ)上的,將客戶的需求與利益放在首位,盡可能地滿足其利益與需求,最后達(dá)到讓客戶滿意的目的,可以說關(guān)系營銷在整個(gè)的營銷體系中占據(jù)著關(guān)鍵而重要的地位,各個(gè)企業(yè)必須善于運(yùn)用這種營銷方式,來擴(kuò)大銷量。
3.文化營銷
在這個(gè)物質(zhì)商品極度充盈的現(xiàn)代社會(huì),人們最大限度地享受到了物質(zhì)生活所帶來的便利,然而,隨著人們生活水平的不斷提高,居民不再滿足于物質(zhì)享受,更加強(qiáng)調(diào)精神世界的豐富和充實(shí),因此,在消費(fèi)過程中也更加善于從文化內(nèi)涵的角度來分析,也就是說往往帶有一定文化意義和精神內(nèi)涵的商品能夠更加吸引消費(fèi)者的目光,各大企業(yè)要意識(shí)到消費(fèi)者這一心理需求,提高文化營銷水平,從消費(fèi)者的需求和愿望出發(fā),創(chuàng)造具有深刻文化內(nèi)涵、地域風(fēng)情或者特色歷史的產(chǎn)品,這樣才能促使消費(fèi)者在巨大的文化力量的吸引下前去消費(fèi)。例如肯德基之所以暢銷,并不是因?yàn)樗卸嗝唇】?、好?更多則是其中蘊(yùn)含著一種個(gè)性化、方便、現(xiàn)代化的文化,正是這種文化吸引了更多的消費(fèi)者。