時(shí)間：2023-03-13 11:07:01
導(dǎo)語(yǔ)：在客戶(hù)經(jīng)理的撰寫(xiě)旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
1客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技巧提高服務(wù)質(zhì)量
第一條是互動(dòng)分界線(xiàn),表明顧客與服務(wù)企業(yè)間直接發(fā)生的接觸點(diǎn)。聯(lián)通顧客辦理業(yè)務(wù)的第一接觸點(diǎn)——客戶(hù)經(jīng)理,首先,客戶(hù)經(jīng)理的服飾、語(yǔ)言、行為將直接影響顧客對(duì)聯(lián)通公司的評(píng)價(jià),與顧客接觸的第一時(shí)間至顧客離開(kāi)這段時(shí)間內(nèi),都必須讓顧客感受到你恰到好處的熱情,殷勤、誠(chéng)懇的服務(wù),從語(yǔ)言開(kāi)始到肢體語(yǔ)言,一切都必須以顧客感到舒適、親切、受尊重,從而樂(lè)于享受你的服務(wù)過(guò)程。反之,如果在第一接觸點(diǎn)讓顧客反感,多次招到顧客的投訴:“接聽(tīng)電話(huà)死氣沉沉、顧客上門(mén)辦理業(yè)務(wù)面無(wú)表情……”,那么接下來(lái)的工作必將會(huì)事倍功半,顧客甚至都不會(huì)讓我們有繼續(xù)跟進(jìn)的機(jī)會(huì)。由此可見(jiàn),顧客與客戶(hù)經(jīng)理的互動(dòng)接觸點(diǎn)是多么重要。有了服務(wù)藍(lán)圖,客戶(hù)經(jīng)理可以按照這樣的流程去服務(wù)顧客,而顧客滿(mǎn)意就是檢驗(yàn)這個(gè)過(guò)程質(zhì)量的手段。顧客的滿(mǎn)意建立不僅建立在顧客自己期望的前提下,同時(shí)也建立在客戶(hù)經(jīng)理提供的服務(wù)質(zhì)量上,服務(wù)質(zhì)量包括業(yè)務(wù)推廣過(guò)程的質(zhì)量(包括辦理業(yè)務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,客戶(hù)經(jīng)理人員和顧客溝通的經(jīng)歷是否愉快,客戶(hù)經(jīng)理是否能夠提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品介紹,能否理解顧客的需求等)。服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿(mǎn)意于忠誠(chéng)的重要因素,只有為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù),保留顧客的策略才能長(zhǎng)提的成功。
2客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技巧“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)
第二條是可視分界線(xiàn),它將顧客能看到的服務(wù)活動(dòng)和看不到得活動(dòng)分開(kāi),同時(shí)這條線(xiàn)也把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開(kāi),這條線(xiàn)可以進(jìn)一步細(xì)化為深入藍(lán)圖。比如消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿(mǎn)情緒,該步驟應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化以解決出現(xiàn)的問(wèn)題。因此,必須能夠準(zhǔn)確地了解顧客的需求,快速做出反應(yīng),提供相應(yīng)及時(shí)的服務(wù),增加顧客的滿(mǎn)意度;滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求內(nèi)容的創(chuàng)新與應(yīng)用提供將構(gòu)成運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵部分,因此必須細(xì)分市場(chǎng),精確鎖定目標(biāo)顧客,聚焦用戶(hù)個(gè)性化需求,找準(zhǔn)利益訴求,實(shí)行“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)并識(shí)別、追蹤、記錄每位顧客的個(gè)性化需求,與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系。實(shí)行“一對(duì)一”計(jì)劃有四個(gè)關(guān)鍵步驟:識(shí)別、區(qū)分、互動(dòng)和定制。這步驟可被視作執(zhí)行一個(gè)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的連續(xù)過(guò)程,以達(dá)到留住老顧客、吸引新顧客、提高顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。(1)第一步驟:識(shí)別顧客,首先客戶(hù)經(jīng)理充分做好“一對(duì)一”拜訪(fǎng)準(zhǔn)備工作,閱讀目標(biāo)顧客檔案,進(jìn)一步了解顧客的組織機(jī)構(gòu),業(yè)務(wù)范圍,個(gè)人愛(ài)好,僅僅知道顧客的名字、住址、電話(huà)號(hào)碼是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,客戶(hù)經(jīng)理必須掌握包括消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人偏好在內(nèi)的其他盡可能多的信息資料?？蛻?hù)經(jīng)理可以將自己與顧客發(fā)生的每一次聯(lián)系都記錄下來(lái),例如顧客前期辦理過(guò)哪些業(yè)務(wù)、顧客的業(yè)余愛(ài)好、家庭成員的名字和生日等等。其次,做好拜訪(fǎng)前預(yù)約,一般應(yīng)向顧客闡明拜訪(fǎng)的事由和目的,確定拜訪(fǎng)時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容。(2)第二步驟:區(qū)分顧客,不同的顧客有不同的需求。對(duì)前端的客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分,根據(jù)收入貢獻(xiàn)把客戶(hù)分成了大客戶(hù)、商務(wù)客戶(hù)和公眾客戶(hù),并成立了相應(yīng)的部室為客戶(hù)提供差異化服務(wù),以最大限度地提高每位顧客的服務(wù)價(jià)值。在充分掌握了企業(yè)顧客的信息資料并考慮了顧客價(jià)值的前提下,必須知道客戶(hù)現(xiàn)在有什么、需要什么、合理區(qū)分顧客之間的差別為用戶(hù)設(shè)計(jì)完美的方案,時(shí)刻為客戶(hù)考慮最完善的通信技術(shù)、服務(wù)費(fèi)用等問(wèn)題,讓顧客放心。(3)第三步:互動(dòng)雙向溝通,每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù),客戶(hù)經(jīng)理都應(yīng)逐漸習(xí)慣于“換位思考”,站在用戶(hù)的角度,用顧客的心去細(xì)細(xì)品味。一點(diǎn)一滴,一草一木,為顧客提供專(zhuān)業(yè)化和全方位的信息服務(wù)解決方案。并且善于創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客告訴你他們需要什么,并且記住這些需求,對(duì)顧客提出的任何問(wèn)題都要真誠(chéng)熱情的詳細(xì)解答,這樣才能有效的拉近顧客與聯(lián)通之間的距離,從而永遠(yuǎn)保住該顧客的業(yè)務(wù)。第四步,定制服務(wù),中國(guó)聯(lián)通已把所有的通信產(chǎn)品分成基本的語(yǔ)音類(lèi)產(chǎn)品和增值類(lèi)產(chǎn)品兩大類(lèi),基本語(yǔ)音類(lèi)產(chǎn)品又分國(guó)際長(zhǎng)途包、省際商旅包;增值業(yè)務(wù)包分為彩信包、GPRS流量包。用戶(hù)根據(jù)自己的通信需求,選擇各種資費(fèi)包進(jìn)行組合,就像搭積木一樣。可以靈活組合、任意選擇、按需定制的“積木式資費(fèi)”,顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際通話(huà)情況,通過(guò)自由定制、自由組合的DIY方式設(shè)置資費(fèi),真正實(shí)現(xiàn)資費(fèi)的定制,合理安排自己的通信支出。
3客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖技巧進(jìn)一步提升服務(wù)能力
早上很早就起了床，提前30分鐘到了分理處，做上班前的準(zhǔn)備工作，心想，今天無(wú)論如何也得有點(diǎn)收獲。習(xí)慣性地先上網(wǎng)，看到最近國(guó)家為了調(diào)控房地產(chǎn)市場(chǎng)，又出臺(tái)了增值稅；股市方面，經(jīng)過(guò)一年來(lái)的上漲，累積了大量的獲利盤(pán)；基金持續(xù)熱銷(xiāo)；黃金市場(chǎng)也小幅振蕩。
給幾個(gè)過(guò)生日的VIP客戶(hù)打完祝福電話(huà)，我開(kāi)始了一天的工作。
我在營(yíng)業(yè)大廳里走動(dòng)，在為一些客戶(hù)耐心指導(dǎo)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也細(xì)心地發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。九點(diǎn)半過(guò)后，陸陸續(xù)續(xù)有幾個(gè)客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)認(rèn)購(gòu)基金的事，我告訴他們，新基金發(fā)行方面，銀監(jiān)會(huì)放緩了審批速度，現(xiàn)在還沒(méi)有認(rèn)購(gòu)的基金，但最近股市有調(diào)整跡象，基金凈值也會(huì)受到影響，可以先關(guān)注一段時(shí)間，我留下了他們的電話(huà)，并告訴他們?nèi)绻行碌幕鸢l(fā)行，我會(huì)立刻通知他們。
剛走了一撥人，來(lái)了一位老大爺，劈頭蓋臉地問(wèn)我：“你能幫我理財(cái)賺錢(qián)嗎？”我忙把老大爺領(lǐng)到辦公室，詳細(xì)聽(tīng)他講解了自己的情況。原來(lái)他在國(guó)外的女兒給他匯了一筆錢(qián)，他聽(tīng)說(shuō)如今理財(cái)很熱門(mén)，便來(lái)了解一下情況。聽(tīng)后，我給老大爺介紹了一些關(guān)于理財(cái)?shù)幕境ＷR(shí)、概念，讓他明白理財(cái)并不完全只是賺錢(qián)，也讓他知道“風(fēng)險(xiǎn)與收益對(duì)等”的道理，最后我根據(jù)老大爺?shù)耐顿Y偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，向他作了一些理財(cái)?shù)慕ㄗh。我的熱心和誠(chéng)懇贏(yíng)得了老大爺?shù)目隙ǎ叩臅r(shí)候，大爺樂(lè)呵呵地主動(dòng)表示要把那筆數(shù)額不小的錢(qián)交給我打理。
中午正在小憩，電話(huà)突然響起，原來(lái)是我行的一個(gè)貸款客戶(hù)。她問(wèn)我，現(xiàn)在貸款利率漲了，是不是應(yīng)該提前還貸？我問(wèn)她：“你貸款是為了什么？”她說(shuō)：“你也知道，我這人喜歡消費(fèi)，今天用明天的錢(qián)，提前享受唄！”我告訴她：“這就對(duì)了，其實(shí)如果我們把貸款比做舞臺(tái)就容易理解多了，還款日期前都是你的表演時(shí)間。這樣的話(huà)，人人都希望時(shí)間再長(zhǎng)一些，沒(méi)有人愿意縮短時(shí)間提前退場(chǎng)從而錯(cuò)過(guò)觀(guān)眾的掌聲。”
首先從我大學(xué)說(shuō)起，雖然我學(xué)的會(huì)計(jì)系，但成績(jī)并不理想。個(gè)性讓我更喜愛(ài)社交和運(yùn)動(dòng)，從班級(jí)的團(tuán)支書(shū)，到學(xué)生黨支部書(shū)記，也擔(dān)任過(guò)新生的班主任。屌絲我做不來(lái)，我熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)，比如打羽毛球，因此我創(chuàng)建了學(xué)院的羽毛球社團(tuán)任社長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)我爸也是報(bào)社社長(zhǎng)，因此我覺(jué)得我跟爸一樣在做著男人該做的事。
畢業(yè)前夕，三一招聘重本生沒(méi)給我機(jī)會(huì)，而在應(yīng)聘參觀(guān)遠(yuǎn)大的過(guò)程中使我執(zhí)意留在了那里。殘酷的選拔和考驗(yàn)，嚴(yán)格的管理制度、美好的企業(yè)文化、還有優(yōu)越的環(huán)境氛圍，不被這些洗腦也難。只要在遠(yuǎn)大一年以上員工，三一無(wú)條件錄用，當(dāng)時(shí)去三一的同事不在少數(shù)，這時(shí)侯我發(fā)現(xiàn)選拔人才更在乎工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐的培養(yǎng)。
第一份工作趕上遠(yuǎn)大凈化機(jī)公司新品創(chuàng)業(yè)最初階段，腦力和體力都經(jīng)住了考驗(yàn)。從08年直銷(xiāo)模式下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)員，到09年遠(yuǎn)大轉(zhuǎn)型經(jīng)銷(xiāo) ，我下到市場(chǎng)臺(tái)州、武漢任客戶(hù)經(jīng)理。2011年因婚姻關(guān)系申請(qǐng)回到長(zhǎng)沙，主管網(wǎng)絡(luò)渠道搭建。3年多時(shí)間一直摸爬滾打在經(jīng)銷(xiāo)商的團(tuán)隊(duì)中，為經(jīng)銷(xiāo)商提供指導(dǎo)、支持和培訓(xùn)。讓我從此懂得了：“商道即人道”，這也是日本經(jīng)營(yíng)之神稻盛和夫的力作之一，我很喜歡讀他的書(shū)。[蓮山課~件 ]通過(guò)實(shí)踐，我深知要服務(wù)好商戶(hù)，就必須處理好與他們的關(guān)系，思其所想，投其所好，善于平衡企業(yè)與商戶(hù)的利益，這些同樣適用于銀行。
2011年10月，帶著新的憧憬來(lái)到交行，一年多的柜面生涯對(duì)我來(lái)說(shuō)非常有意義。在這里我把自己沉淀下來(lái)，努力汲取銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)方法，就這些我已經(jīng)幫助到了身邊的親朋好友，也結(jié)交到不少有需求的朋友和客戶(hù)。同時(shí)交行的生活和運(yùn)動(dòng)也讓我有了很多好朋友，和這么多行長(zhǎng)們一起戰(zhàn)斗和交流十分快樂(lè)，也非常感謝他們給予我?guī)椭椭С?，這也是我一直以來(lái)堅(jiān)持的動(dòng)力。
以情感人，做同事的好哥們
**總這人最大的特點(diǎn)就是爽快，每次所里分解銷(xiāo)售任務(wù)，他都是一副無(wú)所謂的樣子，多給他幾箱，他也會(huì)笑呵呵地說(shuō)“你說(shuō)怎樣就怎樣，沒(méi)事。”他從不和別人計(jì)較得失。去年年底，由于低檔煙的進(jìn)度跟不上，大家都倍感壓力，當(dāng)別人都愁眉苦臉時(shí)，他依然笑呵呵的說(shuō)“沒(méi)事的，你們能完成多少自己先領(lǐng)著，剩下的我負(fù)責(zé)?！弊詈蠊话讶蝿?wù)完成了。
**總無(wú)論在什么時(shí)候，都能把任務(wù)完成好，其實(shí)并不是他這個(gè)人聰明，點(diǎn)子多。真正的原因是，他在平時(shí)的工作中，很注重與客戶(hù)感情方面的溝通，注重與每個(gè)客戶(hù)交心交情。他總是把每一個(gè)客戶(hù)都當(dāng)成是哥們，很熱心地對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，盡心地為他們服務(wù)，所以每當(dāng)他在銷(xiāo)售中遇到什么困難時(shí)，客戶(hù)都會(huì)很支持他，幫他解決困難。
把同事當(dāng)哥們，把客戶(hù)當(dāng)兄弟，這是**總一貫的作風(fēng)，所以**總的人緣特別好。誰(shuí)有個(gè)捉襟見(jiàn)肘、誰(shuí)有個(gè)手頭急用，只要有**總在，大家就放心，因?yàn)榇蠹叶贾乐灰f(shuō)，他都會(huì)熱心幫忙。一次同事小李的母親病了急著用錢(qián)，**總二話(huà)沒(méi)說(shuō)，把錢(qián)送到小李的手上。
類(lèi)似的情況還有很多，有一次一個(gè)負(fù)責(zé)他轄區(qū)配送工作的配送員請(qǐng)假了，頂班的員工對(duì)客戶(hù)不熟悉，那天剛好是周末**總在家休息，當(dāng)同事請(qǐng)他幫忙時(shí)，他二話(huà)沒(méi)說(shuō)，過(guò)來(lái)幫帶路協(xié)助送貨。但事后聽(tīng)其他同事說(shuō)下午二點(diǎn)多鐘時(shí)，**總妻子打電話(huà)來(lái)把他臭罵了一頓。一問(wèn)才知原來(lái)當(dāng)天**總妻子上班去了，叫他在家?guī)Ш⒆?，他以為妻子中午?huì)回來(lái)，所以沒(méi)說(shuō)清楚就出去了，沒(méi)想到正碰上妻子要加班，回來(lái)晚了家里的小孩給餓壞了。當(dāng)大家對(duì)他表示歉意時(shí)，他也是笑呵呵地說(shuō)，沒(méi)事，沒(méi)事。
以誠(chéng)待人，做客戶(hù)的貼心人
一提到**總這個(gè)人，客戶(hù)總會(huì)豎起大拇指。他對(duì)待每個(gè)客戶(hù)都充滿(mǎn)著真誠(chéng)和熱情，每次走訪(fǎng)客戶(hù)，他都會(huì)認(rèn)真地協(xié)助客戶(hù)查點(diǎn)庫(kù)存，指導(dǎo)客戶(hù)做好訂購(gòu)計(jì)劃。由于他工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，客戶(hù)都很信任他，喜歡聽(tīng)他的意見(jiàn)，有時(shí)客戶(hù)生意忙不過(guò)來(lái)，總是會(huì)叫**總幫著看看缺什么煙，叫他幫擬好訂煙計(jì)劃。
**總對(duì)待客戶(hù)，總是很熱心，把客戶(hù)的困難當(dāng)做是自己的困難。有一次安平鎮(zhèn)古淡村的一個(gè)客戶(hù)因?yàn)橥獬觯渌蛦T去了幾次都無(wú)法送貨上門(mén)，當(dāng)配送員打算把該戶(hù)的卷煙退回時(shí)，**總極力阻止，說(shuō)該客戶(hù)已經(jīng)沒(méi)有什么庫(kù)存了，急等著煙賣(mài)，如果退回去將影響客戶(hù)近期的生意，于是他不僅幫客戶(hù)墊付了貨款，次日還親自把卷煙給客戶(hù)送了過(guò)去。
**總就是這樣，把客戶(hù)的事當(dāng)成自己的事，當(dāng)客戶(hù)遇到困難時(shí)，他總會(huì)主動(dòng)伸出援助之手。去年春節(jié)前夕，大家都抓住這個(gè)銷(xiāo)售旺季，積極動(dòng)員客戶(hù)做好節(jié)日卷煙的儲(chǔ)備，但三堡街的一個(gè)零雜批發(fā)戶(hù)李某只要了10件煙，按正常情況該類(lèi)型的客戶(hù)，在春節(jié)期間卷煙銷(xiāo)量不會(huì)少于30件，后來(lái)經(jīng)過(guò)了解得知該客戶(hù)把錢(qián)都用在建房上，連進(jìn)雜貨的錢(qián)都是向信用社貸款的，**總了解到零售戶(hù)的難處后，主動(dòng)借給客戶(hù)六萬(wàn)元，解了該客戶(hù)的燃眉之急，李某感動(dòng)不已，逢人便說(shuō)“**總這人，夠朋友。”
有人笑**總，為什么這么笨，把自己的錢(qián)借給客戶(hù)做生意，**總依然笑呵呵地說(shuō)：“客戶(hù)是我們的衣食父母，他們有困難，不幫一下怎么行？他們生意做大了，我們的銷(xiāo)售才能上得去，幫他們其實(shí)也是在幫自己?！?/p>
以勤補(bǔ)拙，學(xué)習(xí)的帶頭人
**總這人文化水平不高，如果說(shuō)叫他干活，再苦再累，他不會(huì)有半句怨言，要是說(shuō)到學(xué)習(xí)，那可真的象是要了他的命似的。盡管如此，他在學(xué)習(xí)方面，總是排除萬(wàn)難、迎難而上。
**年，隨著煙草行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)現(xiàn)從訪(fǎng)銷(xiāo)員到客戶(hù)經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，這可讓**總感到為難，從沒(méi)摸過(guò)電腦的他，要用電腦寫(xiě)日記，寫(xiě)周記，查數(shù)據(jù)，寫(xiě)分析，著實(shí)讓他感到力不從心。面對(duì)困難，他并沒(méi)有退縮，而是迎難而上，他知道自己在學(xué)習(xí)方面不如別人，對(duì)新知識(shí)的接受能力比別人差，但他笨鳥(niǎo)先飛，以勤補(bǔ)拙。每天晚上，別人出去玩，他就坐在電腦前，笨手笨腳地練習(xí)打字，兩只眼睛瞪得象兩只大燈籠。別人看他那認(rèn)真的勁頭，笑他說(shuō)：“**總，這么認(rèn)真呀”，他總是搖頭晃腦，笑呵呵地說(shuō)：“不學(xué)習(xí)不行啊，拉牛上樹(shù)也得學(xué)呀，呵呵……”
付出終有回報(bào)，因?yàn)樽约旱那趭^努力，**總對(duì)電腦知識(shí)的掌握速度比一些年輕的同志還要快，許多同事都向他請(qǐng)教學(xué)習(xí)，現(xiàn)在他的打字水平，在專(zhuān)賣(mài)所里是數(shù)一數(shù)二的，他寫(xiě)的拜訪(fǎng)日記、總結(jié)和周記等經(jīng)常是大家學(xué)習(xí)的樣板。這次V3系統(tǒng)培訓(xùn)結(jié)束后，**總還給自己定了個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，天天晚上加班加點(diǎn)，在電腦前摸索操作的方法，不懂的就向別人請(qǐng)教，總是怕自己落后跟不上新形勢(shì)的發(fā)展。
二、明確市場(chǎng)定位。當(dāng)前基層行由于受到農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)定位和宏觀(guān)調(diào)控的指導(dǎo)思想不夠明確的制約；沒(méi)有很好地拓展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。難以走出困境。所以，明確市場(chǎng)定位非常重要，它決定著搶占市場(chǎng)的策略，甚至影響到將來(lái)市場(chǎng)的份額，因此，要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的要求和變化，及時(shí)調(diào)整和選準(zhǔn)市場(chǎng)定位，當(dāng)前要調(diào)整農(nóng)村業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，大力發(fā)展以小額質(zhì)押、個(gè)人消費(fèi)為主的零售業(yè)務(wù)，不斷開(kāi)拓農(nóng)村金融業(yè)務(wù)，同時(shí)推進(jìn)農(nóng)行在農(nóng)村小城鎮(zhèn)市場(chǎng)的發(fā)展壯大。在基層行所在中小城市，主要圍繞西部大開(kāi)發(fā)和城市發(fā)展規(guī)劃，瞄準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)行業(yè)和優(yōu)良客戶(hù)，選好項(xiàng)目，重點(diǎn)支持交通、城市水電等公用設(shè)施；電網(wǎng)、通訊網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施、電信、郵政、電力、石化、醫(yī)藥等優(yōu)勢(shì)行業(yè)，報(bào)業(yè)、圖書(shū)、出版等文化產(chǎn)業(yè)、教育產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)以及個(gè)人消費(fèi)信貸等優(yōu)良客戶(hù)。并為客戶(hù)提供“一攬子”配套服務(wù)。
三、加快金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。在市場(chǎng)拓展的競(jìng)爭(zhēng)中，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)該注重采取“有差別競(jìng)爭(zhēng)”的策略，加快金融新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。努力開(kāi)拓銀行卡、保管箱、金融咨詢(xún)、保險(xiǎn)、代收行政事業(yè)收費(fèi)、代付社會(huì)保險(xiǎn)金、代個(gè)人理財(cái)、充當(dāng)客戶(hù)財(cái)務(wù)和投資顧問(wèn)等等各種各樣的中間業(yè)務(wù)、積極開(kāi)辦個(gè)人住房、商鋪抵押、汽車(chē)消費(fèi)、一般商業(yè)性教育助學(xué)貸款等等新業(yè)務(wù)品種，努力做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和為眾多客戶(hù)提供更大范圍的服務(wù)。
四、改進(jìn)金融服務(wù)方式。服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)之本，獲取效益之源，必須建立起“一切以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。除充分利用自身資金和信譽(yù)方面的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮自身機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣，遍布城鄉(xiāng)，網(wǎng)絡(luò)架設(shè)及人才等方面的優(yōu)勢(shì)外，還必須改進(jìn)金融服務(wù)方式，為客戶(hù)提供最大限度的支持和方便。我行在過(guò)去的一年中，試行了客戶(hù)經(jīng)理制，為客戶(hù)提供全方位服務(wù)，鞏固和發(fā)展了一大批存款客戶(hù)；通過(guò)貸款營(yíng)銷(xiāo)培植了新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)；全員營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品，開(kāi)拓了中間業(yè)務(wù)；客戶(hù)狀況的改善帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)效益的成倍增長(zhǎng)。實(shí)踐證明，客戶(hù)經(jīng)理制這種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式和金融服務(wù)方式，能夠搶占市場(chǎng)份額，爭(zhēng)奪黃金客戶(hù)，開(kāi)拓推廣新的金融品種，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化；是金融服務(wù)最好方式，是農(nóng)業(yè)銀行向商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)機(jī)制的必然選擇。
加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理管理
客戶(hù)經(jīng)理制是農(nóng)業(yè)銀行從制度上、人力資源安排上，服務(wù)內(nèi)容上確定自身的營(yíng)銷(xiāo)人員與特定的客戶(hù)有一個(gè)明確、穩(wěn)定和長(zhǎng)期形成的對(duì)應(yīng)關(guān)系，是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須加強(qiáng)管理，使其卓有成效。
一、組建運(yùn)行管理機(jī)制。在支行應(yīng)設(shè)置客戶(hù)經(jīng)理部、配備正副經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干。各基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)；則要視其業(yè)務(wù)設(shè)大小，配備l―3名專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理或兼職客戶(hù)經(jīng)理。并選聘具有高尚的思想品德、較強(qiáng)的敬業(yè)精神、熟悉各種業(yè)務(wù)技能、良好的公關(guān)本領(lǐng)的員工但任，逐步培養(yǎng)和造就一支過(guò)硬的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。
二、明確界定職能職責(zé)。按照審貸部門(mén)分離的原則；支行客戶(hù)經(jīng)理部應(yīng)主要履行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)公關(guān)、中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、對(duì)公存款組織、零售業(yè)務(wù)開(kāi)拓、受理客戶(hù)信貸業(yè)務(wù)申請(qǐng)、貸前調(diào)查、貸款合同簽訂、貸后管理、本息清收、信息反饋?；鶎訖C(jī)構(gòu)客戶(hù)經(jīng)理基本職責(zé)：負(fù)責(zé)研究市場(chǎng)和客戶(hù)、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、不斷挖掘客戶(hù)的資金潛力、組織對(duì)公存款和個(gè)人儲(chǔ)蓄、搞好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)；負(fù)責(zé)貸款選項(xiàng)、調(diào)查、評(píng)估、論評(píng)與貸款發(fā)放、管理、本息清收；負(fù)責(zé)探訪(fǎng)客戶(hù)，推薦服務(wù)品牌、配合客戶(hù)經(jīng)理部開(kāi)展系統(tǒng)攻關(guān)工作、并建立好客戶(hù)檔案。
三、規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理操作?？蛻?hù)經(jīng)理制是一種全新的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，必須及時(shí)規(guī)范其操作；充分發(fā)揮其職能。客戶(hù)經(jīng)理部應(yīng)立足于農(nóng)業(yè)銀行“流動(dòng)性、效益性、安全性”的經(jīng)營(yíng)原則，協(xié)調(diào)全行資源為客戶(hù)提供全方位、多功能面對(duì)面的金融服務(wù)，開(kāi)拓新的資金來(lái)源，營(yíng)銷(xiāo)金融新產(chǎn)品。挖掘發(fā)展優(yōu)良客戶(hù)、對(duì)其資產(chǎn)類(lèi)業(yè)務(wù)的操作、負(fù)債類(lèi)業(yè)務(wù)的操作、中部業(yè)務(wù)的操作的每個(gè)環(huán)節(jié)都要建立一套完整的操作規(guī)程。基層機(jī)構(gòu)的客戶(hù)經(jīng)理，是客戶(hù)的接觸者、貸款項(xiàng)目的貸前調(diào)查和貸后管理者、新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)者和營(yíng)銷(xiāo)者、資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)者、客戶(hù)服務(wù)的顧問(wèn)。對(duì)其一每個(gè)工作細(xì)節(jié)都必須建立統(tǒng)，的、完整的操作規(guī)程，合規(guī)合法有序的開(kāi)展工作，以保障客戶(hù)經(jīng)理制沿著法制軌道不斷完善，更好地面向市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)、拓展業(yè)務(wù)、穩(wěn)健發(fā)展。
四、實(shí)行目標(biāo)任務(wù)考核?；鶎咏?jīng)營(yíng)行要制定目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到客戶(hù)經(jīng)理部和各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，實(shí)施雙向考核，即對(duì)容戶(hù)經(jīng)理部考核各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)考核各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)量以及工作質(zhì)量。包括：主動(dòng)尋找客、戶(hù)、積極推薦、宣傳金融產(chǎn)品、售后服務(wù)工作、發(fā)展客戶(hù)和鞏固工作等等。實(shí)行工效掛鉤、按月檢查，按季考核。全年拉伸算帳兌現(xiàn)。
關(guān)鍵詞：煙草企業(yè);管理層激勵(lì);品牌寬度;績(jī)效考核
近年來(lái)，隨著各地控?zé)熣叱雠_(tái)和消費(fèi)者健康意識(shí)增強(qiáng)，我國(guó)煙草企業(yè)的發(fā)展面臨獲利空間變窄、庫(kù)存壓力增大等難題。有必要從加強(qiáng)內(nèi)部員工執(zhí)行力等方面提升管理效率，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展?？蛻?hù)經(jīng)理作為直接服務(wù)客戶(hù)的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，承擔(dān)著銷(xiāo)售服務(wù)、品牌培育和市場(chǎng)分析等重要銷(xiāo)售工作，是煙草企業(yè)提升煙草銷(xiāo)量，拓展市場(chǎng)空間的重要?jiǎng)右?，?duì)煙草企業(yè)轉(zhuǎn)型成長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展起著關(guān)鍵作用。當(dāng)前，部分煙草企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了提升客戶(hù)經(jīng)理工作效率的研究和實(shí)踐，如科學(xué)分配任務(wù)、加強(qiáng)教育培訓(xùn)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化考核等。本文以福山煙草公司為研究案例，通過(guò)實(shí)地調(diào)研與員工訪(fǎng)談，在對(duì)客戶(hù)經(jīng)理工作流程與績(jī)效考核時(shí)間進(jìn)行充分考察的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)理論和方法，優(yōu)化了客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)，并以考核結(jié)果為依據(jù)，構(gòu)建出新的激勵(lì)方法。
1相關(guān)理論基礎(chǔ)
績(jī)效考核是單位人力資源管理的重要內(nèi)容，目的是通過(guò)提高個(gè)體的效率最終實(shí)現(xiàn)單位的目標(biāo)。早期績(jī)效考核經(jīng)歷了尊崇單位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，依賴(lài)制度性規(guī)范、程序和方法，專(zhuān)注于員工能力、態(tài)度、業(yè)績(jī)?nèi)齻€(gè)層次。現(xiàn)代的績(jī)效考核與管理是從組織核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)，以提高組織的綜合能力為目的、以績(jī)效管理為手段、以求實(shí)現(xiàn)組織與員工的利益共享和雙贏(yíng)。其基本理論基礎(chǔ)闡釋如下。1.1目標(biāo)管理理論目標(biāo)管理(MBO)由彼得•德魯克提出，倡導(dǎo)員工參與目標(biāo)設(shè)定過(guò)程，強(qiáng)調(diào)“自我控制”，有助于協(xié)調(diào)組織中集權(quán)與分權(quán)矛盾，促使權(quán)力下放，且績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是按相對(duì)客觀(guān)的條件來(lái)設(shè)定的，較為公平。目標(biāo)管理考評(píng)體系有助于改進(jìn)工作效率，而且能夠使單位的管理者根據(jù)迅速變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)的引導(dǎo)。但目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)是反向式控制管理，容易導(dǎo)致對(duì)質(zhì)量的忽視；制定高額利潤(rùn)或績(jī)效目標(biāo)，僅靠獎(jiǎng)罰來(lái)管理，容易導(dǎo)致單位的管理走向極端。目標(biāo)管理法在西方應(yīng)用相對(duì)成熟。但是，我國(guó)應(yīng)用目標(biāo)管理考核需要具備一定的情境和必要條件，具體包括：嚴(yán)格準(zhǔn)確而又開(kāi)放地確定目標(biāo)；管理人員要與員工一起找出并剖析目標(biāo)和難點(diǎn)；目標(biāo)管理需要爭(zhēng)取應(yīng)有的支持和責(zé)任分擔(dān)；績(jī)效應(yīng)該與人力資源管理的計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、激勵(lì)制度的建立結(jié)合起來(lái)；績(jī)效考核結(jié)果要與薪酬基本實(shí)現(xiàn)對(duì)等；考評(píng)要頻繁的進(jìn)行反饋，目標(biāo)管理的實(shí)施要滾動(dòng)進(jìn)行等。1.2關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)理論KPI是單位戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，通過(guò)KPI指標(biāo)的整合和控制，使員工績(jī)效行為與單位目標(biāo)要求的行為相吻合，降低行為偏差，進(jìn)而保證本單位戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。另外KPI在設(shè)計(jì)上比較注重量化指標(biāo)，通過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算比較容易讓人接受。但是基于關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，很難確定客觀(guān)的、量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。KPI不適用于績(jī)效周期較長(zhǎng)且外顯的績(jī)效行為不明顯或不容易量化的部門(mén)。在對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)中，存在銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)、魯產(chǎn)百元等指標(biāo)，這些指標(biāo)之間具有內(nèi)在的聯(lián)系性，可以根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擬合，并提煉出科學(xué)評(píng)價(jià)客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)，包括核心業(yè)務(wù)考核指標(biāo)、品牌培育考核指標(biāo)和輔助考核指標(biāo)等。1.3激勵(lì)理論激勵(lì)是指組織通過(guò)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通來(lái)激發(fā)、引導(dǎo)、保持和歸化組織成員的行為，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織及其成員個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)性活動(dòng)。實(shí)行績(jī)效考核的目的就是激勵(lì)相關(guān)主體的積極性與主動(dòng)性，最大限度實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。當(dāng)前，主流激勵(lì)理論大致可分為內(nèi)容型激勵(lì)理論、過(guò)程型激勵(lì)理論和行為修正型激勵(lì)理論三大類(lèi)，內(nèi)容型激勵(lì)理論主要包括馬斯洛的“需求層次理論”、赫茨伯格的“雙因素理論”和麥克萊蘭的“成就需要激勵(lì)理論”等。其中，過(guò)程型激勵(lì)理論主要包括弗魯姆的“期望理論”、豪斯的“激勵(lì)力量理論”、洛克的“目標(biāo)激勵(lì)理論”和亞當(dāng)斯的“公平理論”等。行為修正型激勵(lì)理論主要包括斯金納的“強(qiáng)化理論”“挫折理論”和海德的“歸因理論”等。本研究通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)的確定，并有效結(jié)合需求層次理論、雙因素理論等激勵(lì)理論，構(gòu)建了客戶(hù)經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制。
2客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核的原則
(1)市場(chǎng)化導(dǎo)向原則。煙草企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展背景下，管理人員應(yīng)把握市場(chǎng)真實(shí)需求，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的升級(jí)版考核模式，合理配置客戶(hù)經(jīng)理人力資源，為推進(jìn)市場(chǎng)化取向改革奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。(2)有效性原則。營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型是煙草企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。因此考核體系的優(yōu)化升級(jí)必須突出績(jī)效考核的導(dǎo)向作用，客觀(guān)公正地評(píng)價(jià)客戶(hù)經(jīng)理工作，為營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)提供有效保障。(3)可量化原則?？闪炕瓌t是考核體系科學(xué)有效的基本前提，是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略順利落地的基礎(chǔ)。因此，管理人員應(yīng)細(xì)分各項(xiàng)考核內(nèi)容權(quán)重，明確各項(xiàng)指標(biāo)分值，以量化性的考核目標(biāo)指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理工作方向、明確工作重心。
3客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)
根據(jù)調(diào)查，福山煙草客戶(hù)經(jīng)理被安排11條訪(fǎng)銷(xiāo)路線(xiàn)，負(fù)責(zé)130多個(gè)零售戶(hù)的訪(fǎng)銷(xiāo)、宣傳和咨詢(xún)工作，如何在提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的前提下，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，重構(gòu)工作內(nèi)容，進(jìn)而提高福山煙草客戶(hù)經(jīng)理人員的配置效率，促進(jìn)投入產(chǎn)出比，成為推動(dòng)煙草發(fā)展的關(guān)鍵。3.1客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)構(gòu)成。本研究根據(jù)考核指標(biāo)性質(zhì)和實(shí)際劃分需要，并結(jié)合關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)理論，將考核內(nèi)容分為核心業(yè)務(wù)考核指標(biāo)、品牌培育考核指標(biāo)和輔助考核指標(biāo)三部分。其中，核心業(yè)務(wù)指標(biāo)主要由銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)、鋪貨、線(xiàn)路品牌寬度達(dá)標(biāo)率和品牌上柜等5個(gè)具體考核指標(biāo)構(gòu)成，品牌培育考核指標(biāo)主要由魯產(chǎn)百元、細(xì)支煙、魯產(chǎn)一二類(lèi)等9個(gè)具體考核指標(biāo)構(gòu)成，輔助考核指標(biāo)主要由臨時(shí)性重要工作、終端環(huán)境展示、價(jià)格管理和客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)等11個(gè)具體指標(biāo)構(gòu)成。其中，核心業(yè)務(wù)指標(biāo)和品牌培育指標(biāo)根據(jù)相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)算，輔助指標(biāo)則根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核分?jǐn)?shù)的加減項(xiàng)處理。具體考核指標(biāo)構(gòu)成如表1所示。3.2客戶(hù)經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)內(nèi)涵闡釋。在客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)中，銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)、鋪貨等核心業(yè)務(wù)考核指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)規(guī)范，如銷(xiāo)量=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為15%，得分上不封頂，月進(jìn)度低于80%，所有量化指標(biāo)不加分）；結(jié)構(gòu)=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為10%，上限120%）；鋪貨=∑實(shí)際鋪貨面/計(jì)劃鋪貨面*權(quán)重（權(quán)重為6%，單規(guī)格得分上限110%）等。需要指出的是，線(xiàn)路品牌寬度達(dá)標(biāo)率指標(biāo)的計(jì)算與考核相對(duì)復(fù)雜。經(jīng)過(guò)定性討論和定量計(jì)算，本研究以福山煙草2016年1季度1053份零售戶(hù)的數(shù)據(jù)為研究樣本，將客戶(hù)所在區(qū)域、零售戶(hù)等級(jí)、月度訂貨平均數(shù)量及月度存銷(xiāo)比等指標(biāo)數(shù)據(jù)作為主要影響因素，運(yùn)用回歸分析和聚類(lèi)分析方法，得出福山煙草各線(xiàn)路的品牌寬度標(biāo)準(zhǔn)和理想品牌寬度標(biāo)準(zhǔn)，并與品牌寬度現(xiàn)狀（2016年1季度實(shí)際情況）進(jìn)行對(duì)比分析，確定出線(xiàn)路品牌寬度的有效達(dá)標(biāo)率。福山煙草品牌寬度分析結(jié)果如表2所示。魯產(chǎn)百元、細(xì)支煙及魯產(chǎn)一二類(lèi)等品牌培育指標(biāo)的考核相對(duì)簡(jiǎn)單，如魯產(chǎn)百元=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為15%，得分上不封頂）；細(xì)支煙=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為6%，上限130%）；魯產(chǎn)一二類(lèi)=∑實(shí)際完成量/計(jì)劃量*權(quán)重（權(quán)重為4%，上限130%）等。輔助考核指標(biāo)中需要著重說(shuō)明的是承責(zé)投訴指標(biāo)，該指標(biāo)根據(jù)承擔(dān)責(zé)任投訴的起數(shù)，每起扣2～5分，與客戶(hù)滿(mǎn)意度等緊密相關(guān)。
4客戶(hù)經(jīng)理的考核激勵(lì)策略
煙草企業(yè)應(yīng)在客戶(hù)經(jīng)理考核機(jī)制優(yōu)化升級(jí)的基礎(chǔ)上，重構(gòu)管理層激勵(lì)體系，切實(shí)通過(guò)煙草銷(xiāo)售推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。本文認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理考核激勵(lì)優(yōu)化策略包括以下四個(gè)方面。一是結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下客戶(hù)經(jīng)理職能模型，提出以“品牌培育”為中心，以“客我關(guān)系”為重點(diǎn)，以“目標(biāo)管理”為途徑的客戶(hù)經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型策略。不僅要完成上級(jí)指標(biāo)，也要應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，根據(jù)客戶(hù)需求有針對(duì)性的適時(shí)銷(xiāo)售。二是進(jìn)行績(jī)效考核定向激勵(lì)，協(xié)助工業(yè)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，提高客戶(hù)品牌上柜及動(dòng)銷(xiāo)的積極性。針對(duì)客戶(hù)的檔次差異，在充分考慮客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力前提下，制定相應(yīng)的績(jī)效目標(biāo)，支持其終端建設(shè)、品牌供給，幫助零售戶(hù)拓展客戶(hù)渠道。跟蹤反饋動(dòng)銷(xiāo)慢的品牌進(jìn)行消費(fèi)者促銷(xiāo)，提高零售戶(hù)去庫(kù)存能力。三是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行核心業(yè)務(wù)、品牌培育和輔助項(xiàng)目的專(zhuān)項(xiàng)考核。應(yīng)將客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核項(xiàng)基礎(chǔ)分為10分（百分制考核），采用季度考核周期，由福山煙草營(yíng)銷(xiāo)科通過(guò)查閱銷(xiāo)售系統(tǒng)，根據(jù)上月計(jì)劃完成情況計(jì)算得分，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行考核。四是嘗試實(shí)施星級(jí)客戶(hù)評(píng)定激勵(lì)。依據(jù)月度績(jī)效考核得分，將客戶(hù)經(jīng)理設(shè)定為3個(gè)等級(jí)，即三星級(jí)（1名）、二星級(jí)（2名）、一星級(jí)（4名）和無(wú)星級(jí)客戶(hù)經(jīng)理。星級(jí)評(píng)定周期為每季度評(píng)定一次，計(jì)算上一季度3個(gè)月的平均得分。在薪酬待遇上，以無(wú)星級(jí)客戶(hù)經(jīng)理工資薪酬為基數(shù)，二星級(jí)每月增發(fā)1000元，一星級(jí)每月增發(fā)500元。每季度調(diào)整一次，當(dāng)季度兌現(xiàn)。無(wú)星級(jí)客戶(hù)經(jīng)理與二星級(jí)客戶(hù)經(jīng)理季度收入相差3000元，真正拉開(kāi)客戶(hù)經(jīng)理薪酬待遇，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，全力營(yíng)造客戶(hù)經(jīng)理爭(zhēng)星、保星奮發(fā)進(jìn)取的濃厚氛圍。
作者: 郭術(shù)兵 張霞 路風(fēng)濤 任喜濤 張偉 單位:山東煙臺(tái)煙草有限公司
參考文獻(xiàn)
[1]諸葛,徐益豐.如何建立有效的員工激勵(lì)體系[J].基礎(chǔ)管理,2011(5).
[2]謝華.強(qiáng)化考核有效激勵(lì)提升客戶(hù)經(jīng)理工作水平[J].重慶與世界,2013(12).
[3]許冰.JL市煙草分公司客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)[D].吉林大學(xué),2016.
時(shí)光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈只一揮間，2018年又過(guò)去了。我于2014 年 月進(jìn)入南鄭農(nóng)商行這個(gè)大家庭，至2018年 幾月調(diào)入大河坎支行一直在銀行柜員工作，每天記賬、結(jié)賬、做傳票、寫(xiě)賬簿。在這四個(gè)年頭里，我學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)技能、學(xué)微笑服務(wù)、學(xué)會(huì)忍、學(xué)會(huì)平和對(duì)待事物、學(xué)會(huì)把集體的氛圍帶動(dòng)起來(lái)，為自己創(chuàng)造更好的共事環(huán)境。2018年 月，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任下，我擔(dān)任了客戶(hù)經(jīng)理一職，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。一開(kāi)始我就感到了壓力，也就是從那時(shí)起，我在心里跟自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命。
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高自己的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。貸款放的出、管的好、收得回，是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理日常工作的最真實(shí)的寫(xiě)照，作為一名客戶(hù)經(jīng)理，我始終將“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”放在首位，主動(dòng)走出去，了解客戶(hù)的資金需求，和客戶(hù)一起解決工作中、生活中的難題。當(dāng)我放出第一筆貸款時(shí)，我的心情是復(fù)雜的，即激動(dòng)于給別人借了一大筆錢(qián)，又焦慮放款以后的管理和收回情況。直到目前，我共放貸款。。。。。。。
在日益嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)持續(xù)向縣域傳導(dǎo)，對(duì)市場(chǎng)定位于地方的農(nóng)商銀行帶來(lái)較大沖擊中，更要努力做好風(fēng)險(xiǎn)防控。如何督促客戶(hù)及時(shí)繳納利息，如何幫助客戶(hù)辦理轉(zhuǎn)貸手續(xù)，成為全年的重點(diǎn)，也是最頭等的工作，稍有不慎，一個(gè)月的工資被扣罰是小事，有時(shí)候還會(huì)影響全行的績(jī)效考評(píng)，我深刻體會(huì)到該崗位的職責(zé)和使命?？蛻?hù)經(jīng)理是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。開(kāi)始工作了幾天時(shí)，我覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，為客戶(hù)快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶(hù)的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶(hù)坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶(hù)提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏(yíng)得了客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶(hù)的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧得到了很大的提高。
我在開(kāi)展工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己仍然存在很多問(wèn)題：
一、金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來(lái)越多客戶(hù)的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)貸款及理財(cái)服務(wù)，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平;
二、針對(duì)不同的客戶(hù)，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶(hù)的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，提高支行收入;
三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客戶(hù)經(jīng)理也步入一年中最為繁忙的季節(jié)，總行已經(jīng)開(kāi)展“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，要求全體員工積極行動(dòng)，群策群力，做好首季業(yè)務(wù)拓展和營(yíng)銷(xiāo)工作。在活動(dòng)中，我將積極發(fā)揮自身能量，投入到活動(dòng)中去，“擼起袖子加油干”，為總行和支行的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)自己的力量。
銀行客戶(hù)經(jīng)理工作述職報(bào)告(二)
我于2012年11月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理一職，
銀行客戶(hù)經(jīng)理工作述職報(bào)告
。在分理處工作的將近12個(gè)月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理工作期間的情況總結(jié)匯報(bào)如下：
2013年11月21日，我由處調(diào)往處擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理一職，在分理處領(lǐng)導(dǎo)和各同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶(hù)所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。
到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能和其他的客戶(hù)經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)分理處業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶(hù)都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶(hù)已劃分到其他客戶(hù)經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶(hù)群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏(yíng)得客戶(hù)對(duì)我分理處業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶(hù)群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性，成功營(yíng)銷(xiāo)了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提高了客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。
擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻?hù)經(jīng)理是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶(hù)經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫?，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶(hù)經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，為客戶(hù)快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶(hù)的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶(hù)坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶(hù)提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏(yíng)得了客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶(hù)的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷(xiāo)技巧得到了很大的提高。
我在開(kāi)展工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己仍然存在很多問(wèn)題：
一、金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來(lái)越多客戶(hù)的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)貸款及理財(cái)服務(wù)，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平;
二、針對(duì)不同的客戶(hù)，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶(hù)的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，提高支行收入;
三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專(zhuān)業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在20xx年能爭(zhēng)取到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，希望能參與AFP培訓(xùn)等金融專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，銀行客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)。
總結(jié)過(guò)去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年，我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭(zhēng)為我行來(lái)年個(gè)貸條線(xiàn)的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。
銀行客戶(hù)經(jīng)理工作述職報(bào)告(三)
時(shí)光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，20xx年就過(guò)去了，在擔(dān)任xx支行這一年的客戶(hù)經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時(shí)，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將20xx年工作情況匯報(bào)如下：
一、20xx年，在支行行長(zhǎng)和各位領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶(hù)群體。工作中我始終“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”去爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶(hù)數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營(yíng)銷(xiāo)xx貴族白酒交易中心、xx市電力實(shí)業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元，完成全年日均1800余萬(wàn)元，工資、PS商戶(hù)、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命?？蛻?hù)經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶(hù)和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶(hù)的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息，及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，拜訪(fǎng)客戶(hù)中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶(hù)，沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往，每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶(hù)的一種想念。熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶(hù)，快速、清晰地向客戶(hù)傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶(hù)良好的溝通并取得很好的效果，贏(yíng)得客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時(shí)提交審查及歸檔。20xx年，累計(jì)發(fā)放貸款3350余萬(wàn)元，按時(shí)清收貸款641萬(wàn)元，其中無(wú)一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績(jī)，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐。
(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶(hù)資源，客戶(hù)優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶(hù)對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
我進(jìn)銀行7年，做了7年綜合柜員，客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)崗位對(duì)于我而言，是更上一步的愿望，也是在而立之年想要在職業(yè)道路上更進(jìn)一步的嘗試。
無(wú)論什么崗位，我都秉承做好自己的事這一原則，現(xiàn)擔(dān)任雙河支行的電子協(xié)管員，在電子銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展和維護(hù)中，都盡可能得去做到兩個(gè)第一，第一時(shí)間解決困難，第一步永遠(yuǎn)為客戶(hù)考慮，保證戶(hù)戶(hù)有維護(hù)，件件有落實(shí)。
作為一名對(duì)自己有要求年輕人，在工作中，我覺(jué)得責(zé)任心是第一位的，也是做人做事的底線(xiàn)，不論是柜面服務(wù)，指標(biāo)任務(wù)，我都盡可能地去做到最好，我相信對(duì)待本職工作的態(tài)度在很大程度上能決定著我的職業(yè)生涯之路，從不敢懈怠，也從不曾懈怠。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。客戶(hù)經(jīng)理是一個(gè)全才型崗位，唯有做好多方面的儲(chǔ)備，才能更好的勝任。工作之余，我會(huì)有意識(shí)地去增加自己的知識(shí)儲(chǔ)備，研讀內(nèi)網(wǎng)下發(fā)的各類(lèi)文件，向前輩們?nèi)〗?jīng)，盡可能得去縮短自己與客戶(hù)經(jīng)理崗位的距離，從業(yè)務(wù)能力，溝通技巧，防范風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別隱患，多維度的提高自己的能力。我想我已經(jīng)能擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理一職。
我理解的客戶(hù)經(jīng)理，不僅僅是善于與客戶(hù)溝通和營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品，客戶(hù)經(jīng)理更像是一個(gè)我們銀行體系對(duì)外界風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)開(kāi)關(guān)，貸款的風(fēng)險(xiǎn)把控，客戶(hù)的盡職調(diào)查，都需要客戶(hù)經(jīng)理親力親為，將存在的隱患去杜絕在外。因此，客戶(hù)經(jīng)理所要具備的能力，除了責(zé)任心，更重要的是敬畏心。對(duì)單位有敬畏，對(duì)崗位有敬畏，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有敬畏。
關(guān)鍵詞：自我管理；提升；加強(qiáng)
自我管理，就是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己本身，對(duì)自己的目標(biāo)、思想、心理和行為等等表現(xiàn)進(jìn)行的管理，最終完成自我?jiàn)^斗目標(biāo)的一個(gè)過(guò)程。這一過(guò)程除了客戶(hù)經(jīng)理自身具有較高素質(zhì)和修養(yǎng)外，企業(yè)也要為其提供適合的環(huán)境。本文將從提供機(jī)會(huì)―目標(biāo)管理―適當(dāng)放權(quán)三個(gè)方面，從企業(yè)外部環(huán)境來(lái)談如何加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的自我管理。
1 客戶(hù)經(jīng)理自我管理的價(jià)值與目的
在企業(yè)管理中，個(gè)人被當(dāng)作管理對(duì)象。由于個(gè)體的差異，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，員工的知識(shí)更加豐富，思維更加活躍，空間更加廣泛，自主意識(shí)不斷增強(qiáng)，管理者難以完全靠制度來(lái)管理員工，因此自我管理的基礎(chǔ)地位和作用日益顯現(xiàn)出來(lái)，它不僅成為各種社會(huì)管理活動(dòng)基礎(chǔ)性關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，而且成為個(gè)人協(xié)調(diào)自我與外界環(huán)境之間關(guān)系、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的重要途徑。有效的自我管理有利于客戶(hù)經(jīng)理以正確的、積極的態(tài)度對(duì)待工作、對(duì)待人生；有利于提高自身各種資源的利用效率，充分發(fā)揮自身長(zhǎng)處、激發(fā)潛能；勇于面對(duì)挫折和挑戰(zhàn)；正確處理、協(xié)調(diào)組織管理與自我管理之間的關(guān)系，提高組織管理效能；正確處理自我與外界之間的矛盾，促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)生涯健康發(fā)展。
2 對(duì)客戶(hù)經(jīng)理要給予足夠的重視，提供更多的機(jī)會(huì)
處于一線(xiàn)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，始終沒(méi)有得到更大的關(guān)注和重視，對(duì)于他們的引進(jìn)、培訓(xùn)和使用力度均不大，導(dǎo)致網(wǎng)建工作策劃能力相對(duì)強(qiáng)，但執(zhí)行力不足。如何加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的關(guān)注呢？我認(rèn)為可以通過(guò)以下兩點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
2.1 選人、用人機(jī)制要凸顯公平、公正。首先客戶(hù)經(jīng)理自我管理提升要有比較明確的目標(biāo)，其次要讓客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)努力可以得到回報(bào)，除了自身素質(zhì)的提升之外，企業(yè)要讓員工看到這種回報(bào)是可以現(xiàn)實(shí)可見(jiàn)的，因此建立健全公平、公正的選人、用人機(jī)制，讓能力成為衡量人的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行自我管理。通過(guò)給其搭建內(nèi)容更為廣闊、層次更高的平臺(tái)，進(jìn)而提升他們自我管理的能力。
2.2 高效系統(tǒng)的培訓(xùn)教育體系。員工提升自我管理意識(shí)與能力來(lái)自于企業(yè)對(duì)他們提供的支持，主要體現(xiàn)在培訓(xùn)教育體系上。教育培訓(xùn)需要高效系統(tǒng)，一方面需要提高員工參與的熱情；另一方面，教育培訓(xùn)必須系統(tǒng)，必須以員工為本，讓員工學(xué)以致用。在行業(yè)內(nèi)部，煙技員、客戶(hù)經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)管理人員等一線(xiàn)人員對(duì)提升行業(yè)發(fā)展改革的質(zhì)量具有重要作用，高效系統(tǒng)的教育培養(yǎng)可以讓他們時(shí)刻繃緊提升自我這根弦，從而保證自我提升的持久性。
3 有效的目標(biāo)管理
客戶(hù)經(jīng)理之所以在工作中方向不明、缺乏熱情、績(jī)效不高、執(zhí)行力不強(qiáng)，根源在于部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有與他們共同制訂出一個(gè)有量化指標(biāo)的個(gè)人中、長(zhǎng)期目標(biāo)。盡管營(yíng)銷(xiāo)部每年都在制訂年度方針目標(biāo)，但真正的方針目標(biāo)必須要分解到每一個(gè)崗位，每一位員工，無(wú)論企業(yè)的目標(biāo)多么宏偉，沒(méi)有員工的參與也會(huì)成為“海市蜃樓”。而作為卷煙營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)主力軍的客戶(hù)經(jīng)理，如果沒(méi)有制訂明確、清晰、量化的年度工作目標(biāo)，工作時(shí)會(huì)缺乏方向，在他們看來(lái)，每天拜訪(fǎng)門(mén)店所做的工作，如核對(duì)庫(kù)存、發(fā)放資料物品、指導(dǎo)門(mén)店卷煙陳列、向客戶(hù)傳達(dá)銷(xiāo)售及網(wǎng)絡(luò)管理信息感、反饋市場(chǎng)信息等，感覺(jué)在做領(lǐng)導(dǎo)布置的瑣碎事務(wù)，無(wú)法形成一個(gè)整體；工作沒(méi)有量化指標(biāo)，不知道要做到何種程度才算達(dá)標(biāo)或優(yōu)秀；無(wú)法抓住工作重點(diǎn)，工作處在被動(dòng)地位，工作的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、成就感均受到打擊，成績(jī)不顯著，為此，引入目標(biāo)管理，提升客戶(hù)經(jīng)理的工作績(jī)效是一種不錯(cuò)的選擇。但是設(shè)置目標(biāo)一定要滿(mǎn)足以下三個(gè)方面。
3.1 所設(shè)定的目標(biāo)項(xiàng)目切忌面面俱到，要突出重點(diǎn)和關(guān)鍵，目標(biāo)項(xiàng)目一般不要超五項(xiàng)，否則將影響最關(guān)鍵目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。例行性的日常工作不易作為目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性，目標(biāo)值的設(shè)定應(yīng)起到激勵(lì)目標(biāo)執(zhí)行人的投入更多的努力后才能完成。
3.2 設(shè)定目標(biāo)值要有可行性，是經(jīng)過(guò)努力能夠完成的，而脫離執(zhí)行人實(shí)際能力的指標(biāo)會(huì)使他喪失完成目標(biāo)值的信心，目標(biāo)將成為遙不可及的擺設(shè)。如明碼標(biāo)價(jià)率100%、貨源滿(mǎn)足率100%，在目前就是一個(gè)根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
3.3 目標(biāo)值必須可量化。為便于考核目標(biāo)達(dá)成程度，目標(biāo)值盡量數(shù)量化是必備的條件。
4 適當(dāng)放權(quán)，為員工創(chuàng)造更富有挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會(huì)
適當(dāng)放權(quán)，是指讓客戶(hù)經(jīng)理有更多自，能更好運(yùn)用權(quán)利來(lái)做好市場(chǎng)維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)等工作。它包含以下兩層意思。
4.1 權(quán)利下移，讓客戶(hù)經(jīng)理在工作中變?yōu)椤爸魅恕?。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草行業(yè)也意識(shí)到從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的重要性。但部分領(lǐng)導(dǎo)一味追求服務(wù)，對(duì)于零售客戶(hù)無(wú)理投訴和不配合行為全歸結(jié)于客戶(hù)經(jīng)理不作為。這就需要權(quán)利下移，鼓勵(lì)員工理智的冒險(xiǎn)，改變“不得有過(guò)”的思想為“不得無(wú)功”的進(jìn)取思想。這就要求領(lǐng)導(dǎo)要敢于為客戶(hù)經(jīng)理的錯(cuò)誤擔(dān)當(dāng)責(zé)任。一切脫離了管理談服務(wù)和脫離了服務(wù)談管理都是不可行的。
4.2 科學(xué)合理的責(zé)權(quán)分配機(jī)制?？茖W(xué)合理的責(zé)權(quán)分配體系，是指在企業(yè)內(nèi)部權(quán)力和義務(wù)分配時(shí)，管理者要善于處理授權(quán)與集權(quán)的關(guān)系，一味強(qiáng)調(diào)服務(wù)與執(zhí)行，會(huì)遏制下屬的積極性與主動(dòng)性，企業(yè)應(yīng)給員工一個(gè)充分發(fā)展、展現(xiàn)自我個(gè)性并適應(yīng)企業(yè)需要的空間。
5 結(jié)束語(yǔ)
國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局提出了“標(biāo)準(zhǔn)要高、節(jié)奏要快、工作要實(shí)、狀態(tài)要好”的要求， 以“高、快、實(shí)、好”的標(biāo)準(zhǔn)自律，不僅是對(duì)行業(yè)、企業(yè)的要求，更是對(duì)員工自我能力提升的要求，作為企業(yè)內(nèi)部的基石――員工，提升自我管理意識(shí)和能力的重要性，不僅是企業(yè)對(duì)自己的要求，更是我們每一位煙草職工對(duì)自己的要求，自我管理能力的提升不僅對(duì)行業(yè)改革發(fā)展是積極的，對(duì)員工自身更是有利的。
參考文獻(xiàn)：
[1]周健臨.管理學(xué)教程[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002.