時(shí)間：2023-03-06 15:55:34
導(dǎo)語(yǔ)：在銀行大堂引導(dǎo)員工作的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家上午好：
非常有幸分行能夠提供這么好的一個(gè)平臺(tái)，讓我今天有幸參加第三期大堂經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)交流。希望通過(guò)此次交流，能夠?qū)W習(xí)到先進(jìn)行的服務(wù)理念和先進(jìn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，迅速運(yùn)用并融入到本人工作實(shí)際當(dāng)中，為能把我行的個(gè)人零售業(yè)務(wù)一塊做的更好。本人曾經(jīng)從事過(guò)臨柜、電腦管理員、綜合管理部后勤崗、個(gè)貸客戶經(jīng)理直至現(xiàn)在的大堂經(jīng)理。最能鍛煉人的就是現(xiàn)在的崗位，富有挑戰(zhàn)性，富有競(jìng)爭(zhēng)力，也是最能磨礪人，讓人不斷成長(zhǎng)體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的崗位。工作雖然很累，但同時(shí)累并快樂(lè)著，當(dāng)來(lái)自客戶的一句贊美，為客戶理財(cái)體現(xiàn)價(jià)值的那一刻，得到領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可，心里的充實(shí)感就會(huì)由然而生。以下是我擔(dān)任大堂經(jīng)理期間的一點(diǎn)工作心得希望能和大家一起分享交流，也希望大家能夠給我多提點(diǎn)意見：
一、6S管理初見成效
記得今年五月份的時(shí)候，我們胡行長(zhǎng)從XX城東支行考察回來(lái)，就緊急召開了全行員工大會(huì)。把這個(gè)先進(jìn)管理理念帶給我們每個(gè)甬港人分享，并付諸實(shí)際行動(dòng)?！罢怼薄罢D”“清掃”“清潔”“素養(yǎng)”“安全”這六個(gè)展新的名詞，是現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念和方法，其作用是：提高效率，保證質(zhì)量，使工作環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主，保證安全。我行首先制定了環(huán)境衛(wèi)生包干制度，落實(shí)到人并由區(qū)域責(zé)任人監(jiān)督執(zhí)行并進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生打分。業(yè)余時(shí)間及晚上我又通過(guò)上淘寶買文具，聯(lián)系廣告公司制做標(biāo)簽。那些平時(shí)與工作無(wú)關(guān)的東西，及時(shí)“整理”出柜面，明晰員工生活區(qū)，私人物品定位管理，實(shí)行劃區(qū)放置，各種憑證定點(diǎn)存放并做好標(biāo)簽，要求各種憑證器具定位擺放有序。員工按章開展工作，規(guī)范了工作秩序，提高了工作效率，我行的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境更加舒適了。我行行長(zhǎng)親自抓好“6S”管理，并把整理前后的照片匯集以PPT形式在員工大會(huì)上做演示，圖文并茂非常生動(dòng)，很多員工感慨，原來(lái)的臟、亂、差現(xiàn)在的凈、美、好感觀視覺沖擊力太大了，原來(lái)干凈整潔是一件多么美好的事情。我通過(guò)晨會(huì)反復(fù)提出不足改進(jìn)意見，反復(fù)引導(dǎo)，使每一個(gè)員工認(rèn)識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)管理工作的重要性，提高全行員工的“素養(yǎng)”從一點(diǎn)一滴的小事做起，從自已做起，逐漸改掉不良習(xí)慣，不斷提高落實(shí)制度的自覺性。
二、用心做好規(guī)范化服務(wù)
在高度競(jìng)爭(zhēng)的年代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于服務(wù)上的差異性，細(xì)節(jié)決定成敗。大堂經(jīng)理被賦予了更多的服務(wù)理念和責(zé)任，大堂的責(zé)任是分流引導(dǎo)客戶，同時(shí)也要讓客戶體驗(yàn)我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！翱蛻羰俏覀兊囊率掣改浮边@是體驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)的理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意。在平時(shí)的工作中，我用心對(duì)待每一位客戶，用真心換來(lái)客戶真心的回報(bào)。我非常重視和尊重來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，我會(huì)經(jīng)常用心的去記住每一位客戶的稱呼，當(dāng)他們來(lái)辦業(yè)務(wù)時(shí)就會(huì)象老朋友一樣打招呼，這等于給予了一個(gè)巧妙而又有效的微笑。在晨會(huì)當(dāng)中我總會(huì)把日常服務(wù)做的好的員工進(jìn)行口頭表場(chǎng)，請(qǐng)員工分享服務(wù)心得，把服務(wù)做的不好的地方進(jìn)行分析，不斷的改進(jìn)服務(wù)，使柜員七步曲固化的服務(wù)模式不斷的個(gè)性化。大堂是客戶進(jìn)入我行的第一道線，引導(dǎo)員服務(wù)的好壞直接影響客戶的心情，通過(guò)每月逢十我會(huì)對(duì)大堂引導(dǎo)員進(jìn)行服務(wù)上的技能培訓(xùn)，以此來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的水準(zhǔn)。我行還通過(guò)市分行神秘人檢查，網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)場(chǎng)檢查及監(jiān)控抽查，大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)打分四個(gè)環(huán)節(jié)綜合測(cè)評(píng)選出“每月服務(wù)之星”,并以資獎(jiǎng)勵(lì)。1—7月份我行在支行的規(guī)范化服務(wù)檢查當(dāng)中平均分暫列全行第一。通過(guò)細(xì)致入微的服務(wù)，用微笑架起“連心橋”以真情鋪就“營(yíng)銷路”積極用最好的服務(wù)態(tài)度回饋身邊的每一位客戶。
三、精通業(yè)務(wù)，用專業(yè)的服務(wù)架設(shè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)
俗話說(shuō)得好“打鐵還須自身硬”一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理，是不可能滿足客戶提出的各種要求和問(wèn)題的，更談不上幫助客戶理財(cái)。服務(wù)要專業(yè)，業(yè)務(wù)要專業(yè)，營(yíng)銷更要專業(yè)，只有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)，才能滿足客戶提出的實(shí)實(shí)在在的金融需求，才能讓客戶感受到我們的誠(chéng)實(shí)，勤奮，認(rèn)真和專業(yè)，才會(huì)真正地從內(nèi)心信任我們，才會(huì)信賴我們推薦的每一款產(chǎn)品。全面的業(yè)務(wù)知識(shí)是大堂經(jīng)理工作的基礎(chǔ)，熟練運(yùn)用專業(yè)知識(shí)是業(yè)務(wù)開拓的重要前提，為此我在工作當(dāng)中加強(qiáng)了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握，同時(shí)利用休息時(shí)間到他行收集相關(guān)產(chǎn)品信息并與我行產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，“知已知彼”的方法來(lái)武裝自己從而能更好的營(yíng)銷產(chǎn)品。記得今年四月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳擠滿了人，來(lái)咨詢各種理財(cái)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)帳、企業(yè)開戶的人絡(luò)繹不絕，大家都忙得不可開交，這時(shí)保安師傅帶來(lái)了一個(gè)客戶，客戶性子很急也很牛對(duì)服務(wù)要求很高，原來(lái)這位客戶是一家酒店的老板要在我行開戶，我主動(dòng)出擊，請(qǐng)到辦公室，倒好茶與客戶親切交流，并準(zhǔn)備好申請(qǐng)資料協(xié)助客戶進(jìn)行填寫，每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)微的服務(wù)，和專業(yè)知識(shí)使得客戶很滿意，在接下去的談話交流當(dāng)中氣氛相當(dāng)融洽，第一時(shí)間得到客戶的聯(lián)系方式，加微信，加微博，交換QQ號(hào)，一下子與客戶的感情更精進(jìn)了一層，使我對(duì)客戶有了更深的了解，同時(shí)站在客戶的角度，為這家酒店和這個(gè)老板量身定做了我行的金融套餐：企業(yè)基本戶、企業(yè)網(wǎng)銀、電話銀行、企業(yè)短信、POS機(jī)、特惠商戶，銀聯(lián)在線支付，電話轉(zhuǎn)帳寶，企業(yè)員工工資、信用卡、貴賓卡、手機(jī)銀行黃金等等。使我們的產(chǎn)品覆蓋率達(dá)到全面化，使客戶依附我行，成為我行的忠誠(chéng)客戶。每一天下班后我都會(huì)仔細(xì)回憶客戶的樣貌，特征，興趣愛好，家庭人口，生日，投資方向，背得是什么包，穿得什么衣，抽得是什么煙，講得是什么話，開的是什么車及車牌號(hào)一一進(jìn)行回憶記錄進(jìn)行建檔，加深印象后續(xù)通過(guò)管理工具PCRM,ABIS,CFE系統(tǒng)并且實(shí)時(shí)進(jìn)行跟蹤維護(hù)，通過(guò)持續(xù)性的維護(hù)客戶，我行的個(gè)人儲(chǔ)蓄存款業(yè)績(jī)也有了明顯提升，截止八月底比年初新增存款5000萬(wàn)，業(yè)績(jī)的提升也體現(xiàn)了客戶關(guān)系維護(hù)的結(jié)果，我個(gè)人也在支行舉辦的第一屆和第二屆客戶關(guān)系管理大賽當(dāng)中獲得了“最佳技能獎(jiǎng)”.
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，合作共贏，突破創(chuàng)新，共創(chuàng)佳績(jī)
俗話說(shuō)一個(gè)人營(yíng)銷能力再好，也抵不過(guò)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)之間的合作才能達(dá)到共贏。為此我行將全體員工分成兩組每組八人，營(yíng)銷能力平均，每組一個(gè)營(yíng)銷突出者做為隊(duì)長(zhǎng)。每一個(gè)產(chǎn)品都有自己的積分，每一個(gè)隊(duì)員每月都要完成積分40分，才有資格評(píng)選最佳團(tuán)隊(duì)，然兩隊(duì)之間必須都達(dá)到積分300分才有資格評(píng)選最佳團(tuán)隊(duì)，最后選出一支積分高的團(tuán)隊(duì)做為月度最佳團(tuán)隊(duì)；同時(shí)選取積分最高的一位員工做為月度營(yíng)銷之星。并以資獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)晨會(huì)表?yè)P(yáng)，營(yíng)銷之星獲獎(jiǎng)感言等方式激勵(lì)每位員工成長(zhǎng)。我還設(shè)計(jì)了員工園地，并把營(yíng)銷之星，服務(wù)之星，最佳團(tuán)隊(duì)照片上墻做為大家學(xué)習(xí)的榜樣，讓大家對(duì)團(tuán)隊(duì)都有一份責(zé)任感，都會(huì)主動(dòng)獻(xiàn)出自己的一份力量。春天行動(dòng)已經(jīng)過(guò)去，激情仲夏還在繼續(xù)，通過(guò)創(chuàng)新我設(shè)計(jì)了業(yè)績(jī)樹，我們的口號(hào)是“我為甬港添綠蔭 業(yè)績(jī)爭(zhēng)春結(jié)碩果”.同時(shí)我設(shè)置了以個(gè)人存款為主干的業(yè)績(jī)樹，結(jié)合貴賓卡、個(gè)人資金歸集、黃金、信用卡、季末年末本金留存理財(cái)產(chǎn)品等零售產(chǎn)品為分枝，以達(dá)到我行零售業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)提升的目標(biāo)。每一天的晨會(huì)我們都會(huì)將前一天進(jìn)行業(yè)績(jī)匯總，測(cè)評(píng)出達(dá)到業(yè)績(jī)上樹標(biāo)準(zhǔn)的員工，親手為業(yè)績(jī)樹添上一片印有自己姓名的綠葉，并讓全行員工報(bào)以熱烈的掌聲感謝他們?yōu)閳F(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)，并請(qǐng)營(yíng)銷突出的員工分享營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。截止目前共計(jì)營(yíng)銷黃金 12000克，信用卡新增300張。其間我行為提高在南部商務(wù)區(qū)的品牌認(rèn)知度，帶動(dòng)金融產(chǎn)品營(yíng)銷，我通過(guò)和商務(wù)區(qū)管委會(huì)協(xié)商，作為唯一一家金融機(jī)構(gòu)參與了水街納涼夜市活動(dòng)。此次活動(dòng)中，我行最近與市分行卡中心聯(lián)合推廣的信用卡優(yōu)惠活動(dòng)為營(yíng)銷點(diǎn)，結(jié)合“繽紛盛夏，美食印象”信用卡、特惠商戶推廣活動(dòng)，開展了南部商務(wù)區(qū)水街十天銀行業(yè)務(wù)咨詢巡回展，那時(shí)是整個(gè)夏季最熱的幾天，我們大家都沒(méi)有一句怨言，從晚上5:30-9:30分大家都在向過(guò)往客戶大力推薦客戶辦理農(nóng)行信用卡，同時(shí)積極營(yíng)銷黃金等貴金屬及基金等金融產(chǎn)品。為提升活動(dòng)效果，我行還穿了有獎(jiǎng)問(wèn)答等活動(dòng)，向市民普及金融知識(shí)，吸引了眾多市民參與，并在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行信用卡網(wǎng)上申請(qǐng)業(yè)務(wù)的辦理，通過(guò)當(dāng)場(chǎng)申請(qǐng)和后續(xù)申請(qǐng)維護(hù)共計(jì)申請(qǐng)網(wǎng)上QQ貸記卡50余張，取得了良好效果。而這些成績(jī)的取得都來(lái)自于團(tuán)隊(duì)。
五、月末存款營(yíng)銷
1、制定存款目標(biāo)，分配任務(wù)數(shù)，獎(jiǎng)罰分明
2、贏在大堂，積極通過(guò)柜面和大堂進(jìn)行攬儲(chǔ)。
3、理財(cái)經(jīng)理和全行每位管戶員工事先與客戶進(jìn)行溝通營(yíng)銷存款。
4、通過(guò)本金留存，季末到到期理財(cái)產(chǎn)品來(lái)穩(wěn)定季末存款
5、深挖搶挖潛力客戶，加強(qiáng)營(yíng)銷力度并以個(gè)人資金歸集做為儲(chǔ)蓄增長(zhǎng)新的營(yíng)銷點(diǎn)。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
下面我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。
其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。
有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
下面我針對(duì)主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。
其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。
有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
基于上述問(wèn)題，建議如下：
一、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)精神
人是生產(chǎn)力的第一要素。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的優(yōu)與劣，與網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)與弱密不可分。一方面要教育和引導(dǎo)員工充分認(rèn)識(shí)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是農(nóng)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中不可或缺的重要組成部分，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，激發(fā)員工的愛崗敬業(yè)精神，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以客為尊，待客為禮，讓客戶享受到我行的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸收力和親和力。只有熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能更好地維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶對(duì)農(nóng)行的忠誠(chéng)度、依存度、貢獻(xiàn)度。另一方面要讓每位員工懂得：“不愛崗就會(huì)下崗，不敬業(yè)就會(huì)失業(yè)”。一個(gè)好的員工隊(duì)伍，不光有好的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，更具有高度的事業(yè)心、責(zé)任感與榮辱感，珍惜和維護(hù)農(nóng)行品牌形象是每位農(nóng)行員工應(yīng)盡的職責(zé)。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”水平的不斷提升，實(shí)實(shí)在在地轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步增強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)在轄區(qū)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。
二、全面推行大堂經(jīng)理責(zé)任制
大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)大廳的服務(wù)靈魂，是服務(wù)柜面分流的總調(diào)度員。目前，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)因人員緊張，沒(méi)有設(shè)置專職大崗經(jīng)理崗，通常與第三方簽約設(shè)置大堂助理崗，由于部分人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，在服務(wù)禮儀及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)方面有所欠缺，加之大堂助理待遇不高，工作中得過(guò)且過(guò)的現(xiàn)象普遍存在，這是“神秘人”暗訪大堂經(jīng)理監(jiān)測(cè)指標(biāo)中失分的重要因素。因此，加強(qiáng)大堂助理業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)刻不容緩。一是緊把大堂助理上崗前準(zhǔn)入關(guān)，通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)合格后擇優(yōu)選用；對(duì)已在崗但無(wú)法適應(yīng)我行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求的大堂助理應(yīng)堅(jiān)決清退。對(duì)認(rèn)真履職，愛行如家、心無(wú)旁鶩的大堂助理要給予一定的鼓勵(lì)，以激發(fā)他們的潛能，更好地服務(wù)于大堂，服務(wù)于客戶。二是有條件的網(wǎng)點(diǎn)要配備專職大堂經(jīng)理，在配備過(guò)程中要防止單純?yōu)榱私鉀Q富余人員的崗位問(wèn)題，要保證大堂經(jīng)理隊(duì)部的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，就必須讓優(yōu)秀的人才從柜面脫穎而出，充實(shí)到大堂經(jīng)理隊(duì)伍中，使之成為集產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理于一身的多面手，充分發(fā)揮好大堂經(jīng)理的作用，來(lái)實(shí)現(xiàn)“大堂制勝”。
三、網(wǎng)點(diǎn)班子要同心協(xié)力抓好文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是抓文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的第一責(zé)任人，運(yùn)營(yíng)主管理是文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任人。網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)測(cè)評(píng)分值的高低，取決于網(wǎng)點(diǎn)班子的能力和重視程度。因此，對(duì)在職不履責(zé)和履責(zé)不到位的網(wǎng)點(diǎn)班子成員要實(shí)行“問(wèn)責(zé)制”。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將抓文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)更好地融入日常工作中，在不外出營(yíng)銷的情況下，要多些時(shí)間用于大堂現(xiàn)場(chǎng)管理，作為大堂經(jīng)理隊(duì)伍的有力補(bǔ)充，自覺在業(yè)務(wù)高峰期主動(dòng)參與大堂服務(wù)。運(yùn)營(yíng)主管要積極配合網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人抓好文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，千萬(wàn)不能只埋頭抓運(yùn)營(yíng)，兩耳不聞服務(wù)事。網(wǎng)點(diǎn)班子成員在日常工作中，每天要進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)巡檢，在巡檢中發(fā)現(xiàn)員工的不文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為，應(yīng)及時(shí)督促其整改。要充分利用晨會(huì)、夕會(huì)、例會(huì)等形式實(shí)施過(guò)程管理，對(duì)照農(nóng)總行“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查問(wèn)卷”實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真查找本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和差距，制定切實(shí)可行的工作措施，切實(shí)有效地將員工積極性引導(dǎo)到促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)管理上來(lái)。
四、支行職能部門要幫助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平
一級(jí)支行要明確有責(zé)任心、敢于動(dòng)真碰硬的人員每天通過(guò)監(jiān)控監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、及時(shí)糾正。要加大對(duì)不文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的懲處力度，切莫一查了之，或走形式，或?yàn)閼?yīng)付交差， 支行職能部門與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要密切配合，針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)不同的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平，建立行之有效的工作機(jī)制，加強(qiáng)跟蹤和監(jiān)督力度，深入研究基層網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中出現(xiàn)的新情況、新特點(diǎn)，進(jìn)一步細(xì)化符合本行實(shí)際的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核辦法，有的放矢地開展工作。對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的一些“老大難”員工，支行要幫助網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)在崗或離崗培訓(xùn)，使其成為合格的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)執(zhí)行者；對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自身無(wú)力整改的， 職能部門要加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通，履行好機(jī)關(guān)為基層服務(wù)的職能；對(duì)抓文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的主管部門，在條線考核上要適當(dāng)與轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的優(yōu)秀率掛鉤，以充分調(diào)動(dòng)他們抓文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的積極性、參與性和服務(wù)性。
五、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)測(cè)評(píng)應(yīng)采用內(nèi)、外部相結(jié)合的方式
現(xiàn)階段我行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”測(cè)評(píng)，是聘請(qǐng)第三方暗訪。而“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，只有開始，沒(méi)有結(jié)束，將“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”列入常態(tài)化管理，僅靠每季一次“神秘人”的暗訪顯然是不夠的。要真正了解客戶對(duì)農(nóng)行的滿意度，深入客戶的內(nèi)心世界，把握客戶的需求，感受到我們的貼心服務(wù)。為達(dá)到這一目的，我們認(rèn)為將“神秘人”暗訪并結(jié)合我行內(nèi)部一些動(dòng)態(tài)指標(biāo)，作為網(wǎng)點(diǎn)“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”測(cè)評(píng)的最終結(jié)果，較為科學(xué)，更貼近實(shí)際。
一是柜面服務(wù)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)。它能夠真實(shí)反映網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)效率的高低，體現(xiàn)客戶對(duì)柜員工作表現(xiàn)的認(rèn)可度。
二是95599客戶投訴率。多數(shù)原因是網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶的訴求不重視，沒(méi)有及時(shí)解決而引發(fā)的。問(wèn)題主要集中在：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)環(huán)境等方面。
三是電子業(yè)務(wù)占比率。該指標(biāo)是考核網(wǎng)點(diǎn)客戶離柜率及引導(dǎo)分流，營(yíng)銷電子產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，再造業(yè)務(wù)流程的能力指標(biāo)。
四是開展問(wèn)卷調(diào)查客戶滿意度。讓網(wǎng)點(diǎn)“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，向社會(huì)公眾廣泛征求意見，調(diào)查結(jié)果更能反映不同的回答者對(duì)我行執(zhí)行“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”不同的感受，以提高客戶對(duì)我行的滿意度、信任度。
五是各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成率。該指標(biāo)是綜合性指標(biāo)，是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成果的最終反映。
六、建立標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)揮引領(lǐng)示范作用
今年以來(lái)，我部在市行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照市行xxxx年工作會(huì)議確定的“認(rèn)真貫徹總分行工作會(huì)議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以價(jià)值創(chuàng)造為主線，突出發(fā)展、管理兩大主題，抓住轉(zhuǎn)型、合規(guī)、執(zhí)行三個(gè)關(guān)鍵，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、真抓實(shí)干、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，全面打造中心城市行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，努力實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)做大的目標(biāo)“的指導(dǎo)思想，以向零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為奮斗目標(biāo)，解放思想，求真務(wù)實(shí)，深化股份制改造和實(shí)施雙貫標(biāo)工程，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，緊緊以經(jīng)濟(jì)增加值為核心，抓班子帶隊(duì)伍，克服困難，奮力拼搏，不斷解放思想，銳意改革，強(qiáng)化管理和服務(wù)，廣開籌資門路，優(yōu)化貸款投向，各項(xiàng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出一定的發(fā)展勢(shì)頭?，F(xiàn)將xxxx年主要工作開展情況匯報(bào)如下：
一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況
截止到十二月三十一日，我部全口徑存款萬(wàn)元，比去年同期增加萬(wàn)元，其中：企業(yè)存款余額萬(wàn)元，比去年同期減少萬(wàn)元，個(gè)人存款余額萬(wàn)元，比去年同期增加萬(wàn)元。截止到十二月三十一日，貸款余額為萬(wàn)元（不含票據(jù)中心及保全部的數(shù)據(jù)），五級(jí)分類口徑不良率為%。截止到十二月三十一日，我部個(gè)人類貸款余額達(dá)萬(wàn)元，五級(jí)分類口徑不良率為%；累計(jì)發(fā)放公司類人民幣貸款萬(wàn)元，回收公司類人民幣貸款萬(wàn)元，發(fā)放美元貸款萬(wàn)，回收公司類外匯貸款萬(wàn)美元，發(fā)放信用證萬(wàn)美元，簽發(fā)銀行承兌匯票萬(wàn)元，回收萬(wàn)元。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)類收入萬(wàn)元。實(shí)現(xiàn)報(bào)表利潤(rùn)萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)稅后凈利潤(rùn)萬(wàn)元。
二、主要工作
（一）順利通過(guò)總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收
我部作為全國(guó)的五個(gè)第一批試點(diǎn)轉(zhuǎn)型行，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來(lái)，經(jīng)過(guò)六個(gè)月的試運(yùn)行，在10月18日總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目組驗(yàn)收中，獲得一致好評(píng)，順利通過(guò)總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后成效顯著，在裝修一新的營(yíng)業(yè)大廳，客戶不僅可以一站式辦理傳統(tǒng)的“存取款”業(yè)務(wù)，而且還可以購(gòu)買基金、保險(xiǎn)及辦理銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。突出表現(xiàn)為：
1、客戶等待時(shí)間明顯減少。正在營(yíng)業(yè)部進(jìn)行數(shù)據(jù)測(cè)量的人員驚喜的發(fā)現(xiàn)，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來(lái)，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶雖不見減少，但客戶等待時(shí)間明顯減少，平均每個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間較轉(zhuǎn)型前減少3到5分鐘。
2、差別化服務(wù)提高了客戶接受服務(wù)的耐心。在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，雖人流如織，但秩序井然，高柜區(qū)、低柜區(qū)客戶分流導(dǎo)引客戶凸現(xiàn)，兩三個(gè)大堂經(jīng)理穿行在客戶中。
3、員工的營(yíng)銷意識(shí)逐步加深。鼓勵(lì)前臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，積極向客戶推薦我行的電子銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)按日下達(dá)營(yíng)銷任務(wù)。這意味著客戶一走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳就有大堂經(jīng)理迎上前去，對(duì)客戶應(yīng)辦理的業(yè)務(wù)有初步的了解，然后，引導(dǎo)到高柜區(qū)、低柜區(qū)或自助設(shè)備區(qū)辦理，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶一直到客戶離開建行。對(duì)于到高柜區(qū)、低柜區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理引見給柜員，由柜員深入挖掘客戶潛在的金融產(chǎn)品需求，積極推薦適合的產(chǎn)品及服務(wù)。
（二）大力開展旺季營(yíng)銷活動(dòng)。
1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，成立營(yíng)銷活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
2、精心制訂營(yíng)銷方案并按旬調(diào)度營(yíng)銷進(jìn)展情況?；顒?dòng)期間，共下發(fā)通報(bào)期，個(gè)人存款日均新增萬(wàn)元，完成旺季營(yíng)銷計(jì)劃的%，營(yíng)銷樂(lè)當(dāng)家理財(cái)卡白金卡張，完成旺季營(yíng)銷計(jì)劃的%，個(gè)人消費(fèi)貸款余額新增萬(wàn)元，完成旺季營(yíng)銷計(jì)劃的%；個(gè)人網(wǎng)上銀行個(gè)，電話銀行個(gè)，完成電子銀行業(yè)務(wù)交易量筆，交易額為萬(wàn)元。
（三）、細(xì)分市場(chǎng)，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷。
市行明確指出：要堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步鞏固政府類、績(jī)優(yōu)類客戶，積極拓展機(jī)構(gòu)及基金類客戶，穩(wěn)妥發(fā)展中小客戶，大力發(fā)展個(gè)人類客戶。根據(jù)這一市場(chǎng)定位，我部進(jìn)一步細(xì)分了客戶，一戶一策，細(xì)化營(yíng)銷方案。
1、進(jìn)一步做大做強(qiáng)對(duì)公業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)的主體是對(duì)公業(yè)務(wù)，是全體員工績(jī)效工資的主要來(lái)源，對(duì)公業(yè)務(wù)只能加強(qiáng)，不能削弱。多年來(lái)，營(yíng)業(yè)部在市行的直接領(lǐng)導(dǎo)下，營(yíng)造了一大批政府類客戶和機(jī)構(gòu)客戶，伴隨著他們與營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)往來(lái)，帶動(dòng)了營(yíng)業(yè)部連年的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提升了全體員工的個(gè)人收入。因此，我部始終緊緊抓住這項(xiàng)業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)要抓集團(tuán)貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。在完善手續(xù)、防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，繼續(xù)大力發(fā)展貼現(xiàn)業(yè)務(wù)。
2、成功營(yíng)銷證券公司客戶交易結(jié)算資金銀行獨(dú)立存管業(yè)務(wù)。銀行存管業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合收益較高的業(yè)務(wù)，可以為帶來(lái)大額的、穩(wěn)定的同業(yè)存款、中間業(yè)務(wù)收入以及儲(chǔ)蓄存款和企業(yè)存款，并為我部導(dǎo)入大批優(yōu)質(zhì)客戶資源。今此一項(xiàng)在全年就為我部帶來(lái)中間業(yè)務(wù)收入15萬(wàn)元
3、大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。堅(jiān)持大個(gè)銀的工作思路，人人都當(dāng)個(gè)銀客戶經(jīng)理。堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)，公私聯(lián)動(dòng)。大力培育高中端個(gè)人客戶群體，積極做好工資、貸記卡、POS商戶、VIP客戶、本外幣理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷等工作，大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。力爭(zhēng)使個(gè)銀業(yè)務(wù)做成今年我部贏利的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。如我部組織的到市教委及在大廳內(nèi)組織的精確集中營(yíng)銷收到了明顯的效果，現(xiàn)場(chǎng)推介的電子銀行產(chǎn)品受到客戶的一致好評(píng)。
（四）中間業(yè)務(wù)取得突破性進(jìn)展。我們高度重視收費(fèi)類業(yè)務(wù)的發(fā)展，以發(fā)行基金、擴(kuò)大客戶群體和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)為依托，及早動(dòng)手，強(qiáng)化創(chuàng)新，在競(jìng)爭(zhēng)策略和產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了新突破。全年共實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的%，完成去年全年計(jì)劃的120%。
全年單位電子銀行客戶簽約戶，發(fā)行信用卡張，信用卡消費(fèi)額萬(wàn)元，電子銀行渠道占比%，新增電子銀行客戶戶，其中：個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)新增戶，個(gè)人電話銀行客戶數(shù)新增戶，個(gè)人手機(jī)短信客戶數(shù)新增戶，手機(jī)銀行客戶數(shù)新增戶。實(shí)現(xiàn)電子銀行中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元，電子銀行交易額實(shí)現(xiàn)萬(wàn)元。
（五）大力加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)
為在全部營(yíng)造良好的合規(guī)氛圍，進(jìn)一步提高全員合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理能力，推動(dòng)合規(guī)文化的構(gòu)建，我部積極實(shí)施合規(guī)文化教育活動(dòng)。
1、組織收看《警示教育--大家談》專題錄像片，強(qiáng)力灌輸“依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)是銀行員工特別是管理者最基本的職業(yè)操守，不能作到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，就不是一名合格的銀行員工”的合規(guī)理念，引導(dǎo)員工明是非、識(shí)善惡、辨美丑，確立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，使“八榮八恥”成為每個(gè)員工應(yīng)有的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則。
2、與省行開展的“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建活動(dòng)相結(jié)合。創(chuàng)建星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是對(duì)“以客戶為中心”理念更深層次的詮釋和實(shí)踐，其穩(wěn)步推進(jìn)更要以合規(guī)工作為先導(dǎo)。
（六）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，打好清收不良貸款“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。
1、對(duì)個(gè)貸實(shí)施精細(xì)化化管理。
“海納百川，兼容并蓄”
——千方百計(jì)引人
21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)注定是人才競(jìng)爭(zhēng)，“國(guó)以才立，政以才治，業(yè)以才興”，誰(shuí)擁有了人才，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，甚至成為“企業(yè)森林”中的“霸主”。青州農(nóng)商銀行高度重視人才招聘，努力尋找“鉆石中的原石”，打出了“三張牌”，千方百計(jì)引進(jìn)人才。一是企業(yè)愿景牌。企業(yè)的發(fā)展前景往往是吸引人才眼球的第一亮點(diǎn)。青州農(nóng)商行綜合實(shí)力在全省農(nóng)信系統(tǒng)中排名第三，發(fā)展?jié)摿ε琶〉诙?，快速的發(fā)展速度、龐大的企業(yè)規(guī)模以及“三農(nóng)”市場(chǎng)的廣闊空間，深深吸引了人才的眼光。青州農(nóng)商行董事長(zhǎng)審時(shí)度勢(shì)、高瞻遠(yuǎn)矚的提出了企業(yè)發(fā)展的“十大理念”，站在全局高度，用獨(dú)特的視角構(gòu)架出了鮮明的企業(yè)文化和充滿活力的發(fā)展模式，為該行廣攬人才打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二是薪酬福利牌。按照按勞取酬、多勞多得的原則，充分發(fā)揮薪酬激勵(lì)機(jī)制在人才引進(jìn)中的導(dǎo)向激勵(lì)作用。
在該行業(yè)務(wù)全面發(fā)展的同時(shí)，員工工資福利待遇逐年增加，真正讓改革的成果惠及全體員工，讓穩(wěn)定的工資收入和薪酬待遇吸引人才。三是成長(zhǎng)平臺(tái)牌。該行提倡員工發(fā)揮興趣愛好，豐富業(yè)余文化生活，本著“搭建舞臺(tái)唱好戲”的思路，為員工提供多樣化的才能施展機(jī)會(huì)和平臺(tái)。通過(guò)組建書畫攝影協(xié)會(huì)、文體協(xié)會(huì)、寫作協(xié)會(huì)，讓員工的特長(zhǎng)得以充分發(fā)揮，使員工在陶冶情操、豐富視野中健康成長(zhǎng)。另外，該行在提拔干部中重視“四能”，即“能說(shuō)、能想、能干、能寫”，通過(guò)多種渠道來(lái)熏陶、陶冶員工，員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)和人文底蘊(yùn)明顯提升，有助于人才未來(lái)自身職業(yè)生涯的發(fā)展。
“不拘一格，使用人才”
——擴(kuò)寬思路用人
企業(yè)引進(jìn)人才的最終目的在于用人，人才的合理、高效使用是企業(yè)人力資源管理活動(dòng)中最關(guān)鍵的一環(huán)。青州農(nóng)商行不斷創(chuàng)新用人機(jī)制，“讓更多的人才脫穎而出，真正做到了任人唯賢、不拘一格。
一是憑實(shí)績(jī)，競(jìng)聘上崗。青州農(nóng)商行在動(dòng)態(tài)管理機(jī)制上下功夫，實(shí)行“能上能下、能進(jìn)能出”的人才選拔機(jī)制。完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，對(duì)業(yè)績(jī)突出、責(zé)任心強(qiáng)的員工通過(guò)公開、公正、公平的競(jìng)聘先錄用和提拔使用，對(duì)“落實(shí)不下去、工作無(wú)進(jìn)展、業(yè)績(jī)上不來(lái)”的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)整和淘汰，真正做到“能者上，平者讓，庸者退”。該行堅(jiān)持“技能推進(jìn)業(yè)績(jī)”、“特長(zhǎng)也是生產(chǎn)力”、“依能力論英雄”的用人原則，對(duì)于技能精通，文字功底好等有一技之長(zhǎng)的員工委以重用，充分挖掘員工潛力，真正做到“讓合適的人做合適的事”。
二是抓后備，大膽啟用。牢固樹立“講素質(zhì)、看能力、重實(shí)績(jī)”的用人導(dǎo)向，嚴(yán)格干部選拔流程，加強(qiáng)人才后備隊(duì)伍建設(shè)，促使干部隊(duì)伍向年輕化、知識(shí)化和專業(yè)化方向發(fā)展。制定《青州農(nóng)村商業(yè)銀行后備人才選拔方案》，將骨干員工納入后備人才庫(kù)，進(jìn)一步充實(shí)后備人才梯隊(duì)。同時(shí)，及時(shí)將表現(xiàn)優(yōu)異、積極向上的后備員工提拔到管理崗位，不斷增強(qiáng)全行的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展能力。今年以來(lái)，已有19名后備人才先后提拔到管理崗位，中層管理人員進(jìn)一步年輕化，平均年齡僅為35歲。
三是量品德，德才兼?zhèn)?。青州農(nóng)商行高度重視員工個(gè)人品德和職業(yè)道德的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)有德有才者破格使用、有德無(wú)才者培訓(xùn)使用、無(wú)德有才者限制使用、無(wú)德無(wú)才者堅(jiān)決不用。該行通過(guò)開展道德講堂，聘請(qǐng)專家進(jìn)行以勵(lì)志、濃情、關(guān)愛、感恩為內(nèi)容的主題教育活動(dòng)，緩解員工工作壓力，培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)，提高職業(yè)素質(zhì)，傳播職業(yè)精神，引導(dǎo)員工回報(bào)社會(huì)，安心工作，傳播先進(jìn)理念，引領(lǐng)全員踐行核心價(jià)值觀，陶冶道德情操。
“學(xué)而不厭，誨人不倦”
——?jiǎng)?chuàng)新機(jī)制育人
引進(jìn)人才是“輸血”，育人就是“造血”。該行持之以恒的培養(yǎng)精英之人，成就不凡之事的使命感去做育人工程，牢固樹立“學(xué)習(xí)也是力量”的理念，通過(guò)不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)真正成為人才成長(zhǎng)的搖籃。通過(guò)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，發(fā)掘員工潛力，提高全體員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平，為全行的發(fā)展強(qiáng)基固本。
一是抓共識(shí)，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。為了營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，該行制定《青州農(nóng)商行全員學(xué)習(xí)制度》，規(guī)定每周一、周四為全行集中學(xué)習(xí)時(shí)間，對(duì)學(xué)習(xí)重點(diǎn)做出具體安排，努力提高學(xué)習(xí)效果。行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)效果親自把關(guān)，通過(guò)召開讀書會(huì)、親自授課等方式，切實(shí)把帶頭學(xué)、自覺學(xué)、終身學(xué)作為一種政治責(zé)任、一種精神追求、一種生活方式，為廣大員工樹立良好榜樣。在培訓(xùn)中該行明確人力資源部牽頭制定培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部室組織開展培訓(xùn)工作，真正使培訓(xùn)工作做到培訓(xùn)到人、落實(shí)到位、效果明顯。
二是強(qiáng)培訓(xùn)，提升從業(yè)人員素質(zhì)。為了提高培訓(xùn)效果，該行在培訓(xùn)方式上積極創(chuàng)新，努力拓寬考核模式。樹立大培訓(xùn)觀念，對(duì)包括保安、大堂引導(dǎo)員、支農(nóng)協(xié)理員在內(nèi)的全體員工進(jìn)行培訓(xùn)；建設(shè)自己的培訓(xùn)學(xué)校，健全自己的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，針對(duì)各崗位、各專業(yè)的不同特點(diǎn)設(shè)計(jì)具有針對(duì)性、差異化的培訓(xùn)機(jī)制，讓培訓(xùn)真正做到理論聯(lián)系實(shí)際，因需施教、學(xué)以致用，堅(jiān)持會(huì)前考試制度，逢會(huì)必考，在大型會(huì)議前對(duì)所有與會(huì)人員進(jìn)行具有針對(duì)性的考試，通過(guò)隨機(jī)突擊考試的方法，提高了員工平時(shí)學(xué)習(xí)的熱情和動(dòng)力。組織各種業(yè)務(wù)比拼和技能比賽，讓優(yōu)秀者脫穎而出，讓落后者知恥后進(jìn)。搭建交流學(xué)習(xí)平臺(tái)，先后組織到龍江銀行、深圳農(nóng)商行、武漢農(nóng)商行、鄭州中牟村鎮(zhèn)銀行等先進(jìn)金融機(jī)構(gòu)考察學(xué)習(xí)，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
三是明導(dǎo)向，促進(jìn)學(xué)習(xí)持久開展。該行倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)也是力量”的理念，激勵(lì)全體員工不斷學(xué)習(xí)，終身學(xué)習(xí)。圍繞人才選拔培養(yǎng)，該行進(jìn)行“激勵(lì)式”學(xué)習(xí)，在競(jìng)聘選拔過(guò)程中將干部的推薦選拔、職務(wù)等級(jí)晉升與學(xué)習(xí)情況緊密結(jié)合起來(lái)。要求全行員工持證上崗，制定《青州農(nóng)商行考試獎(jiǎng)勵(lì)辦法》明確規(guī)定全行員工應(yīng)考取的職業(yè)證書，鼓勵(lì)員工努力深造，積極考取學(xué)歷學(xué)位證書、銀行從業(yè)、會(huì)計(jì)從業(yè)等相關(guān)技能證書，對(duì)于考取者給予數(shù)額不等經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造“比學(xué)趕超，力爭(zhēng)上游”的學(xué)習(xí)氛圍，有效激勵(lì)了員工終身學(xué)習(xí)、持久學(xué)習(xí)的熱情。
“將心比心，真誠(chéng)留人”
——優(yōu)化環(huán)境留人
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，如何留住人才是困擾很多企業(yè)的問(wèn)題，員工招來(lái)了，培訓(xùn)完了，但是工作幾個(gè)月就紛紛辭職而去，給企業(yè)造成了極大的人力、物力、財(cái)力浪費(fèi)。許多企業(yè)在留人之道上下足了功夫，青州農(nóng)商行卻給出了自己的做法，不但以“薪”留人，更以“心”留人，采取軟硬結(jié)合的方法，真誠(chéng)留住人才。
一是理念認(rèn)同“安心”。該行貫徹“愛行如家”的理念，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)增加對(duì)團(tuán)體的認(rèn)同感，讓新員工盡快融入農(nóng)商行這個(gè)大家庭，通過(guò)新老員工的磨合產(chǎn)生默契，從而讓新員工產(chǎn)生對(duì)團(tuán)體的歸屬感，降低員工孤立無(wú)助、工作茫然等不良情緒，降低人員的流動(dòng)率。
二是同工同酬“舒心”。該行實(shí)行同工同酬，全體員工按勞取酬、多勞多得，確保員工的工資收入逐年遞增，讓大家免去后顧之憂舒心工作，免去后顧之憂。
三是發(fā)展空間“順心”。該行幫助員工構(gòu)建職業(yè)規(guī)劃，將個(gè)人需求與全行發(fā)展有機(jī)融合，充分挖掘員工的發(fā)展?jié)摿?。通過(guò)提拔擔(dān)任中層領(lǐng)導(dǎo)助理、到村鎮(zhèn)銀行擔(dān)任高管、落實(shí)崗位輪換制度等途徑，提供廣闊的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，讓員工看到未來(lái)發(fā)展的前景，提高工作的積極性。
【關(guān)鍵詞】鄭州市市區(qū)聯(lián)社 電子化建設(shè) 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 員工
一、鄭州市市區(qū)聯(lián)社多舉措加快電子化建設(shè)步伐
2014年，鄭州市市區(qū)聯(lián)社進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，成果主要體現(xiàn)在：
（一）年初正式開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，個(gè)人和企業(yè)客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可實(shí)現(xiàn)賬戶查詢、打印電子回單、轉(zhuǎn)賬匯款、辦理定期存款、通知存款等理財(cái)業(yè)務(wù)。
（二）通過(guò)“農(nóng)信銀共享式網(wǎng)銀系統(tǒng)”平臺(tái)與第三方支付龍頭“支付寶”合作，將支付寶賬戶與金燕卡綁定，憑支付寶支付密碼即可使用綁定的金燕卡進(jìn)行充值、轉(zhuǎn)賬、購(gòu)物、提現(xiàn)等服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付。
（三）該社積極向優(yōu)質(zhì)客戶開立安全級(jí)別更高的金融IC卡，它具備閃付功能，方便客戶小額支付，可實(shí)現(xiàn)一卡多用，是多業(yè)務(wù)、多應(yīng)用的承載平臺(tái)。
（四）手機(jī)銀行業(yè)務(wù)目前也正在有序試運(yùn)行，預(yù)計(jì)十月份就可正式上線。屆時(shí)，將采用手機(jī)貼片卡和客戶端兩種方式為客戶提供操作更為便捷、產(chǎn)品功能更為豐富，能夠使客戶將金融服務(wù)玩轉(zhuǎn)于點(diǎn)指之中的產(chǎn)品。
總之，鄭州市市區(qū)聯(lián)社自今年以來(lái)就開始致力于構(gòu)筑龐大的電子銀行系統(tǒng)，嘗試在互聯(lián)網(wǎng)思維層面開辟新市場(chǎng)，不再僅僅是簡(jiǎn)單地拓寬渠道，而是在依靠網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋面廣的傳統(tǒng)發(fā)展模式優(yōu)勢(shì)日漸式微的市場(chǎng)格局下，做出的全新戰(zhàn)略選擇，是順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)展趨勢(shì)的應(yīng)時(shí)之舉。
二、鄭州市市區(qū)聯(lián)社面臨的發(fā)展難題及解決途徑
（一）鄭州市市區(qū)聯(lián)社在發(fā)展道路上面臨的難題。
近年，鄭州市市區(qū)聯(lián)社各類存款突破一百億大關(guān)，貸款規(guī)模不斷擴(kuò)大，營(yíng)業(yè)環(huán)境不斷改善，不良資產(chǎn)率不斷下降，服務(wù)群體也日趨多元，綜合效益不斷提升。但是隨著我國(guó)利率市場(chǎng)化改革進(jìn)程日益加快、金融脫媒趨勢(shì)不斷深化，農(nóng)村金融資源分流嚴(yán)重，存款保險(xiǎn)制度及金融機(jī)構(gòu)退出機(jī)制正在逐步推進(jìn)的大背景下，銀行競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化。加之互聯(lián)網(wǎng)金融也在加速推陳出新，各種“寶寶”對(duì)接貨幣基金成為互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展新態(tài)勢(shì)。依托便捷、快速的服務(wù)和相對(duì)豐厚的資金回報(bào)率，截止到2014年5月底，網(wǎng)絡(luò)貨幣基金規(guī)模已累計(jì)達(dá)到1.92萬(wàn)億人民幣，對(duì)銀行活期存款構(gòu)成極大威脅。雖然鄭州市市區(qū)聯(lián)社已開通網(wǎng)上銀行，并通過(guò)測(cè)試運(yùn)行手機(jī)銀行來(lái)構(gòu)建電子銀行系統(tǒng)，但畢竟仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，實(shí)事求是的說(shuō)，與其他國(guó)有及股份制銀行相比，在產(chǎn)品種類、服務(wù)水平等方面仍有不小差距。當(dāng)前銀行業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)平均替代率超過(guò)80%，但是鄭州市市區(qū)聯(lián)社電子銀行業(yè)務(wù)替代率水平卻比較低。至2013年底，市區(qū)聯(lián)社采用的河南農(nóng)信系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間已將近八年，面臨設(shè)備老化現(xiàn)象嚴(yán)重、系統(tǒng)運(yùn)行較為緩慢，業(yè)務(wù)種類無(wú)法滿足客戶需求變化等一系列問(wèn)題，迫切需要功能完善、運(yùn)行穩(wěn)定的新一代IT農(nóng)信系統(tǒng)上線。
（二）迎難而上，積極應(yīng)對(duì)，再譜發(fā)展新篇章。
面對(duì)內(nèi)憂外患，我們必須積極謀劃轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，采取的應(yīng)對(duì)途徑主要包括：
1.加大電子化建設(shè)力度。以信息技術(shù)為支撐，引領(lǐng)建立起強(qiáng)大的電子信息化綜合服務(wù)平臺(tái)。毋庸置疑，科技是鄭州市市區(qū)聯(lián)社也是河南農(nóng)信系統(tǒng)的一大短板。目前，鄭州市市區(qū)聯(lián)社作為我省農(nóng)信系統(tǒng)內(nèi)首批開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，正在積極向廣大儲(chǔ)戶推廣使用，先后開展了開通網(wǎng)銀免費(fèi)送U盾、免費(fèi)為個(gè)人和企業(yè)客戶開通一年短信提醒、行內(nèi)和行外轉(zhuǎn)賬免收手續(xù)費(fèi)等一系列優(yōu)惠活動(dòng)，網(wǎng)銀開通數(shù)量直線上升，網(wǎng)銀交易額不斷增長(zhǎng)。自2013年4月至今，我省農(nóng)信社新一代IT系統(tǒng)建設(shè)取得了階段性成果，完成了軟件開發(fā)和聯(lián)調(diào)工作，新一代IT系統(tǒng)無(wú)論在業(yè)務(wù)功能方面還是在管理模式方面，較原綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)均有較大提升。新一代IT系統(tǒng)將全面替代現(xiàn)有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其設(shè)計(jì)理念更加先進(jìn)：如ECIF系統(tǒng)承擔(dān)客戶管理職能，是未來(lái)客戶分級(jí)、精細(xì)化營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)系統(tǒng)，能夠進(jìn)行有效的大數(shù)據(jù)積累和分析，使企業(yè)了解客戶的維度更加豐富、客戶形象更為立體、營(yíng)銷目的隨之更加明確、業(yè)務(wù)功能更加完善，此外，還新增了（村鎮(zhèn)）銀行業(yè)務(wù)、IC卡電子現(xiàn)金等業(yè)務(wù)功能。目前，我們已與發(fā)展較為成熟的方付通公司合作開展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，并正在有條不紊的進(jìn)行測(cè)試，嘗試不斷開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以提高客戶忠誠(chéng)度。隨著科技投入不斷加大，有了堅(jiān)強(qiáng)的電子網(wǎng)絡(luò)建設(shè)做后盾，包括我市區(qū)聯(lián)社在內(nèi)的河南農(nóng)信社互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)將更加快捷、便利，必將大幅度提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
2.牢固樹立“以人為本”的發(fā)展觀。這里的“以人為本”包括以客戶為本和以員工為本。鄭州市市區(qū)聯(lián)社社始終秉承“勤奮尚德，務(wù)實(shí)懷遠(yuǎn)”的企業(yè)價(jià)值理念，深刻認(rèn)識(shí)到只有以客戶為中心，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)才能吸引客戶來(lái)我社辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)而才能形成一批忠誠(chéng)度較高的客戶群體。目前我社一些功能設(shè)施齊全、業(yè)務(wù)種類較多、服務(wù)區(qū)域較廣的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)開設(shè)網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，為孕婦、殘疾人士提供專門座椅，并在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配備飲水機(jī)、老花鏡、空調(diào)機(jī)等便民設(shè)施，以滿足客戶不同需求。自今年五月份以來(lái)，市區(qū)聯(lián)社所有網(wǎng)點(diǎn)開始設(shè)立大堂經(jīng)理，改變以往坐等營(yíng)銷模式，提供差別化、個(gè)性化金融服務(wù)，深度挖掘客戶資源。同時(shí)強(qiáng)化獎(jiǎng)懲機(jī)制，加大監(jiān)督力度，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處。一方面通過(guò)評(píng)比活動(dòng)，進(jìn)一步細(xì)化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核辦法，每月定期進(jìn)行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查，倒逼各網(wǎng)點(diǎn)不斷改進(jìn)服務(wù)水平。另一方面加大對(duì)不文明服務(wù)行為的懲處力度。暢通各類檢查監(jiān)督渠道，比如96288服務(wù)熱線、舉報(bào)箱、服務(wù)大廳設(shè)置的意見簿，新聞媒體的曝光，并隨時(shí)準(zhǔn)備接受儲(chǔ)戶和社會(huì)大眾的輿論監(jiān)督。對(duì)被客戶舉報(bào)并經(jīng)調(diào)查確認(rèn)屬實(shí)，或在明查暗訪中發(fā)現(xiàn)的有違反文明服務(wù)規(guī)范的員工，輕者給予批評(píng)教育和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)罰款，重者實(shí)施待崗學(xué)習(xí)和調(diào)離崗位等紀(jì)律處分，決不姑息縱容。
3.員工是鄭州市市區(qū)聯(lián)社發(fā)展的首要因素。常言道“樹有根而堅(jiān)固茂盛，水有源而長(zhǎng)流不息”，發(fā)展靠員工支撐，業(yè)績(jī)靠員工創(chuàng)造。如何最大限度地培養(yǎng)和帶動(dòng)員工，創(chuàng)建一支適應(yīng)新一代IT系統(tǒng)需求的現(xiàn)代化人才隊(duì)伍，并充分調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性、發(fā)揮其聰明才智，是做好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。我認(rèn)為應(yīng)該從以下兩方面著手發(fā)揮員工的最大能量：
（1）要完善常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，將員工日常行為規(guī)范和業(yè)務(wù)操作技能的培訓(xùn)列為員工培訓(xùn)的重點(diǎn)。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，用考核評(píng)比等方式，提高一線員工素質(zhì)，提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率。引導(dǎo)員工有針對(duì)性地參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握履行崗位職責(zé)的各種知識(shí)。近期開展的手機(jī)銀行、金融IC卡培訓(xùn)，以及八月份即將分批開始進(jìn)行的新一代IT系統(tǒng)培訓(xùn)工作就是對(duì)我市區(qū)聯(lián)社員工在知識(shí)和業(yè)務(wù)技能層面提出的全新挑戰(zhàn)，可以通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試加強(qiáng)員工學(xué)習(xí)的積極性與緊迫感。
（2 ）要鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)資格考試，既要滿足工作職責(zé)本身，又要抬高技能標(biāo)桿，加強(qiáng)對(duì)各種新知識(shí)的吸收。我聯(lián)社向來(lái)鼓勵(lì)員工參加銀行從業(yè)資格考試、理財(cái)規(guī)劃師、金融英語(yǔ)證書等各類資格考試，認(rèn)可高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、助理經(jīng)濟(jì)師、高級(jí)會(huì)計(jì)師及助理會(huì)計(jì)師等專業(yè)技術(shù)職稱，支持員工在職進(jìn)行學(xué)歷教育，并給予一千至兩萬(wàn)不等的獎(jiǎng)勵(lì)。
目前，市區(qū)聯(lián)社正處于發(fā)展變革的關(guān)鍵時(shí)期，必須要保證有優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，只有加強(qiáng)各級(jí)人才梯度建設(shè)，形成培養(yǎng)員工、重視員工、發(fā)展員工的良好文化氛圍，才能實(shí)現(xiàn)員工和聯(lián)社的共同發(fā)展。
鄭州市市區(qū)聯(lián)社已經(jīng)開啟金融創(chuàng)新道路，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮，我們不是選擇隨波逐流，而是積極順勢(shì)而為：在做好風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控基礎(chǔ)上大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)；發(fā)揮科技引領(lǐng)作用，推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)；不斷加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，建立健全激勵(lì)約束機(jī)制，最大限度提高員工積極性。隨著糧食生產(chǎn)核心區(qū)、中原經(jīng)濟(jì)區(qū)以及鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)三大國(guó)家戰(zhàn)略的推進(jìn)，鄭州市市區(qū)聯(lián)社必將乘風(fēng)破浪、大有所為！
參考文獻(xiàn)：
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銀行工作心得體會(huì)范文
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國(guó)有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。 下面我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的考官。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。 還有就是做為一名老員工懷著對(duì)建行的感情提一點(diǎn)有效建議?，F(xiàn)在分理處客戶排隊(duì)的現(xiàn)象較嚴(yán)重，一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來(lái)主動(dòng)解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊(duì)帶來(lái)的壓力。
我會(huì)在今后的工作中自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己特別是對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
銀行工作心得范文
臨柜工作是最平凡的，曾經(jīng)有許多人問(wèn)過(guò)我是否后悔選擇臨柜工作，而每次我總是不假思索地回答：不后悔。都說(shuō)干一行，愛一行。我想，既然我選擇了臨柜工作，我就要腳踏實(shí)地、一絲不茍地干好它，力爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的臨柜人員。因此，在臨柜工作中，我以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熟練的操作、團(tuán)結(jié)敬業(yè)的精神贏得了客戶和領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，并榮獲了x地市分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星、x地市分行十佳會(huì)計(jì)員等榮譽(yù)稱號(hào)。
作為臨柜人員，我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚写翱?，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，使我產(chǎn)生了強(qiáng)烈的職業(yè)榮譽(yù)感。在臨柜工作中，我始終堅(jiān)持要做一個(gè)有心人。虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務(wù)，熱心對(duì)等客戶。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，我們都很清楚地意識(shí)到：只有更耐心、周到、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能為我行爭(zhēng)取更多的客戶，贏得更好的社會(huì)形象，吸取更多的存款。
客戶總是形形的，而我總是以客戶為中心，努力滿足客戶的合理需求，在維護(hù)銀行利益的前提下，多為客戶謀利益。比如辦理定期存單取現(xiàn)時(shí)，我總是特別留意存單的到期日，若未到期，就看是否可以辦理不提，能不提的，就盡量替客戶辦理不提;若存單快要到期，就及時(shí)提醒客戶是否到期后再來(lái)支取，使客戶存單利息損失降到最低點(diǎn)。
說(shuō)真的，以我們臨柜人員的一份耐心，換來(lái)顧客的一份滿足就是我最大的滿足。文秘部落原創(chuàng)下班后客戶來(lái)存取款是常有的事，而我總是來(lái)者不拒，不敷衍或怠慢客戶，總是耐心辦好每一筆業(yè)務(wù)。有一次，已過(guò)了下班時(shí)間，最后一扇大門即將拉上，我正準(zhǔn)備軋帳。這時(shí)，一位客戶急匆匆地走進(jìn)來(lái)，詢問(wèn)是否還可以存款，見他走近我柜臺(tái)，我忙起身招呼，并立即請(qǐng)他填好存款憑條，他向我們?cè)V說(shuō)他已經(jīng)拿著現(xiàn)金跑過(guò)其他幾家銀行，對(duì)方都說(shuō)已下班不能存，無(wú)奈之下，他只好拿著現(xiàn)金回家，但覺得始終不妥，于是抱著試試看的心情又跑到x銀行，沒(méi)想到竟然還可以存。我從客戶手里接過(guò)現(xiàn)金，快速地辦理了存款業(yè)務(wù)，臨走前，他由衷地說(shuō)了一句：這下我總算無(wú)后顧之憂，真是謝謝你們了。我聽了也感到很高興，其實(shí)，我只是做了一個(gè)臨柜人員應(yīng)該做的工作。
然而，在臨柜工作中不僅需要一份耐心，而且還需要一份熱心，真正急客戶之急，想客戶所想，力所能及地為客戶排憂解難。記得有一回下午班，我早早地去了營(yíng)業(yè)所，趁午間空閑整理早上剛開出的銀行承兌匯票，正當(dāng)埋頭整理時(shí)，忽然感覺有聲音從柜臺(tái)外傳來(lái)，我忙驚覺地從座位上站起來(lái)，發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)外站著一位面容憔悴的大媽，正惆悵地望著我，可當(dāng)時(shí)還不到上班時(shí)間，我的尾箱還未到場(chǎng)，我只好請(qǐng)大媽到另外幾個(gè)全天班的儲(chǔ)蓄柜臺(tái)去辦理，而當(dāng)時(shí)恰逢業(yè)務(wù)高峰期，那幾個(gè)柜
臺(tái)外全都擠滿了客戶。大媽仍然站在我的柜臺(tái)外，雙手駕在柜臺(tái)上，有氣無(wú)力地告訴我她身體很不舒服，急需取錢去醫(yī)院看病，望著大媽蒼白的臉色，我能覺察出她確實(shí)病得不輕，我不忍心再拒絕她，再看看兩個(gè)坐班的同事忙得不可開交，正當(dāng)我感到束手無(wú)策時(shí)，突然想起自己口袋里的錢還是可墊付大媽的款項(xiàng)，便趕緊為大媽辦理了取款手續(xù)。大媽含著淚連說(shuō)：謝謝，謝謝。其實(shí)，在臨柜工作中，像這樣意想不到的事是時(shí)有發(fā)生。還記得有一回上午班，辦理業(yè)務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)上有些亂，便隨手整理了一下，突然發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)外緊挨著憑條盒旁邊放著一疊用紙帶捆軋好的佰元人民幣，我拿進(jìn)來(lái)清點(diǎn)了一下，正好捌仟元正，我立即將此事報(bào)告營(yíng)業(yè)經(jīng)理，營(yíng)業(yè)經(jīng)理表示讓先我暫時(shí)代為保管。大概過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，來(lái)了一位中年顧客，滿臉焦急地柜臺(tái)外轉(zhuǎn)悠，像是在找什么東西似的，當(dāng)我招呼他時(shí)，方知他剛才是丟錢了。于是我就叫來(lái)了營(yíng)業(yè)經(jīng)理，經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)地核實(shí)之后，確認(rèn)失主就是他，便將錢如數(shù)交還給他，并請(qǐng)他當(dāng)面點(diǎn)清收妥，那位顧客拿著錢激動(dòng)地說(shuō)：你們x銀行真好!真是太感謝你們了。總算物歸原主，我也松了一口氣。
臨柜工作看似簡(jiǎn)單，可真正要干好卻是一件不易的事。好的服務(wù)態(tài)度固然很重要，但過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)也是必不可少的。平時(shí)不但要多練業(yè)務(wù)技能，還要多學(xué)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。在這方面我雖然不算最好，但我希望做得更好。在支行營(yíng)業(yè)部這個(gè)大家庭中，有許多業(yè)務(wù)水平高，業(yè)務(wù)全面的同事，在這里我可以不懂就問(wèn)，虛心請(qǐng)教，從他們那里我學(xué)到了很多東西，同時(shí)也豐富了自身的臨柜經(jīng)驗(yàn)。隨著業(yè)務(wù)種類的增多，營(yíng)業(yè)中心的業(yè)務(wù)量也越來(lái)越大，幾乎每天的工作都很繁忙，但我跟同事之間主動(dòng)協(xié)作，相互溝通。雖然時(shí)常加班加點(diǎn)，也頗感辛苦和勞累，但我們總是毫無(wú)怨言。
身為x銀行人，我將認(rèn)真實(shí)踐三個(gè)代表，立足本崗，為共創(chuàng)x銀行更美好的明天貢獻(xiàn)自己一份應(yīng)有的力量!
銀行工作心得體會(huì)
xxxx年，我滿懷著對(duì)金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了xxxx支行，在這里我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。時(shí)光飛逝，來(lái)xx支行已經(jīng)一個(gè)年頭了，在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無(wú)論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來(lái)。
在xx支行，我從事著一份最平凡的工作柜員。也許有人會(huì)說(shuō)，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺(tái)上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。作為一名農(nóng)行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示農(nóng)行系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。
是的，在農(nóng)行員工中，柜員是直接面對(duì)客戶的群體，柜臺(tái)是展示農(nóng)行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對(duì)各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到農(nóng)行人的真誠(chéng)，感受到在農(nóng)行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國(guó)家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認(rèn)識(shí)自我、勝不驕、敗不餒。
參加工作以來(lái)，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的業(yè)績(jī)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻體會(huì)到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚(yáng)，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營(yíng)銷維護(hù)，迎來(lái)送往之類的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會(huì)到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠(chéng)，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空，沒(méi)有根基哪來(lái)高樓，沒(méi)有平凡哪來(lái)偉大!人生的價(jià)值只有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。
在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，我始終堅(jiān)持想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營(yíng)銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。
完美源于認(rèn)真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。因?yàn)椋瑳](méi)有挑剔的客戶，只有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識(shí)，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實(shí)踐，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效，讓客戶少等、少跑、少問(wèn)，給客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、定時(shí)、隨時(shí)的服務(wù)。
銀行工作總結(jié)（一）：
20xx年是我負(fù)責(zé)工作的第3年，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的大力幫忙下，本人順利完成年度工作任務(wù)，現(xiàn)將履職狀況匯報(bào)如下：
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)質(zhì)高效為一線服務(wù)。做為一名總行員工，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到總行形象。在日常工作中，我注重對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行“以客戶為中心”的理念，想支行與客戶所想，急支行與客戶所急，高效率、高水平地為支行服務(wù)。
2、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。重點(diǎn)學(xué)習(xí)了《反洗錢法規(guī)匯編》、《個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)》和內(nèi)控管理制度等資料。同時(shí)，對(duì)照工作找差距、找問(wèn)題，抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)。一是注重引導(dǎo)員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，防控操作風(fēng)險(xiǎn)。如三季度在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下重點(diǎn)加大對(duì)授權(quán)人員和柜員的監(jiān)控力度，對(duì)廣電支行、江南支行召開專題風(fēng)險(xiǎn)會(huì)議，下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示，強(qiáng)化柜員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；二是注重引導(dǎo)培養(yǎng)員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。有計(jì)劃有步驟地選取《營(yíng)業(yè)室經(jīng)理日志》推薦到《心橋》，制定《20xx年季度柜員考核表》，以目標(biāo)為導(dǎo)向，促使員工成長(zhǎng)。
3、強(qiáng)化營(yíng)銷意識(shí)，用心為客戶服務(wù)。2011年是轉(zhuǎn)型的一年，我樹立了“營(yíng)銷無(wú)小事”的觀念，堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重，留心客戶的需求，留心客戶的每一句話，深度挖掘客戶價(jià)值，順利完成了總行下達(dá)的儲(chǔ)蓄存款任務(wù)
4、強(qiáng)化隊(duì)伍意識(shí)，提高條線人員綜合潛力。一是注重員工愛崗熱情和工作潛力的提高。持續(xù)開展“營(yíng)業(yè)室員工輪崗體驗(yàn)”活動(dòng)，此舉得到行領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，充分肯定為我行在加強(qiáng)案件專項(xiàng)治理，完善內(nèi)部控制機(jī)制上的有力舉措。二是注重溝通反饋控制行為偏差。適時(shí)與支行溝通會(huì)出差錯(cuò)、工作量、銀企對(duì)賬、業(yè)務(wù)授權(quán)等狀況，有的放矢進(jìn)行會(huì)計(jì)輔導(dǎo)。
5、工作中存在的不足及今后的打算。一是學(xué)習(xí)不夠。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每每都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生，應(yīng)對(duì)這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏一點(diǎn)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。二是對(duì)一些業(yè)務(wù)還不夠精通。掌握新的理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、工作方法以適應(yīng)我行的發(fā)展，這都需要我跟著形勢(shì)而改變，提高自己的履崗潛力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方面努力：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我將堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識(shí)，并用于實(shí)踐，以更好的適應(yīng)我行發(fā)展的需要。2、努力提高工作效率和質(zhì)量，用心配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。
銀行工作總結(jié)（二）：
時(shí)間飛逝，光陰如梭。在忙碌而充實(shí)的工作中我們度過(guò)了好處非凡的2016年?；仡櫼荒甑乃泄ぷ髁钊诵老?。在支行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和分理處主任的指導(dǎo)及同事間共同努力下，我們用心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，增加各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能水平，認(rèn)真履行工作職責(zé)，時(shí)刻謹(jǐn)記內(nèi)控制度，圓滿完成了全年各項(xiàng)工作指標(biāo)，在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了較好提高?，F(xiàn)將一年的工作狀況總結(jié)如下：
一、主要工作資料及職責(zé)
本人于20xx年6月入職，從事綜合柜員一職。平日工作主要有柜應(yīng)對(duì)私業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、工資、反洗錢信息補(bǔ)錄等?？此坪?jiǎn)單的操作，卻需要平日多積累多學(xué)習(xí)操作流程，日益更新，專注、仔細(xì)、耐心對(duì)待每一筆業(yè)務(wù)的發(fā)生與審核，尤其是對(duì)公業(yè)務(wù)。一個(gè)月的支票處理量相對(duì)較大，為了減少退票率，也為了提高自己處理對(duì)公業(yè)務(wù)水平，我堅(jiān)持對(duì)每一張票據(jù)各個(gè)要素進(jìn)行認(rèn)真審核，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己及客戶填寫規(guī)范。伴隨著每筆業(yè)務(wù)發(fā)生的同時(shí)，也將內(nèi)部控制制度銘記于心，七步服務(wù)流程做到大方得體，將各項(xiàng)政策落到實(shí)處。
二、我的收獲與成長(zhǎng)
我很慶幸自己能夠加入農(nóng)商行，成為其中的一員，工作近一年的時(shí)間里，我的價(jià)值觀和人生觀都有個(gè)較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力創(chuàng)造。當(dāng)然也只有能為企業(yè)做出奉獻(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。首先，在一個(gè)工作團(tuán)體里，大家要團(tuán)結(jié)一致，互助進(jìn)取，因?yàn)閳F(tuán)結(jié)是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求，作為一個(gè)柜員就應(yīng)懂得自己該做什么，什么不能做，有主見有膽識(shí);另外，客戶是我們發(fā)展的主體，服務(wù)好客戶是我們的職責(zé)，研究客戶，透過(guò)對(duì)客戶的研究從而到達(dá)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭(zhēng)使每一位客戶滿意，透過(guò)自身的努力來(lái)維護(hù)好每一位客戶;當(dāng)然，透過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制的了解之后，能為企業(yè)的一些潛在的漏洞或發(fā)展提出建設(shè)性的意見是我們份內(nèi)之事，也是為企業(yè)能做的較好的貢獻(xiàn)。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的這天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)潛力的同時(shí)，還務(wù)必要不斷的學(xué)習(xí)，提高自己各方面的潛力水平，才能向客戶帶給更高效率、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能帶給了有力的保障。我始終用心參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)潛力水平。透過(guò)一段時(shí)間的工作，我深刻體會(huì)到銀行是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，辦理每一筆業(yè)務(wù)都要注意到每一個(gè)小細(xì)節(jié)和要素，它能夠是一個(gè)復(fù)核、一個(gè)簽章、一個(gè)客簽名、一個(gè)手印、一個(gè)登記、一個(gè)交易碼。一筆業(yè)務(wù)可能涉及到很多個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，如果因?yàn)榇中拇笠?，不用心想，漏掉一個(gè)沒(méi)有做到，都有可能存在風(fēng)險(xiǎn)，就比如放貸款。細(xì)節(jié)不是兒戲，需要我們嚴(yán)肅對(duì)待。嚴(yán)格把守每一個(gè)關(guān)口，是對(duì)我行風(fēng)險(xiǎn)的控制，更是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。
三、存在的不足和努力方向
回顧20xx年的工作，雖然各項(xiàng)工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足，需要進(jìn)一步改善。其一，學(xué)習(xí)力度不夠。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新狀況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世，應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，加快學(xué)習(xí)的步伐迫在眉睫，不容遲緩。我始終相信機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人，所以，在工作之余，我還在為考取基金銷售資格、中級(jí)會(huì)計(jì)職稱等證書做準(zhǔn)備。其二，個(gè)人情緒控制不佳。針對(duì)以上問(wèn)題，今后的努力方向是：其一，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì);其二，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，用飽滿的工作狀態(tài)，提高工作質(zhì)量和效率，用心配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。
四、新一年的展望
屈原有句名言：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。在金融業(yè)的道路還很漫長(zhǎng)，我堅(jiān)信源于我對(duì)金融事業(yè)的熱愛和所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，將個(gè)人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，充分發(fā)揮自己的工作用心性、創(chuàng)造性和主動(dòng)性，我終會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的人身價(jià)值，與我們重慶農(nóng)商行共同走向更好的明天。
銀行工作總結(jié)（三）：
轉(zhuǎn)眼間，20xx年即然結(jié)束，下面我將xxx年工作總結(jié)
為了實(shí)現(xiàn)“用戶滿意第一”，我除保證每一天提前做好班前準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)點(diǎn)開門、滿點(diǎn)服務(wù)之外，還時(shí)常犧牲個(gè)人休息時(shí)間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶營(yíng)銷我行產(chǎn)品，如基金，國(guó)債，保險(xiǎn)等;并做到解釋簡(jiǎn)明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，理解我行產(chǎn)品。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來(lái)有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細(xì)致地向客戶講解個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人住房貸款、個(gè)人電子銀行等個(gè)金業(yè)務(wù)，受到客戶好評(píng)。就曾受到客戶口頭表?yè)P(yáng)20余次，未接到過(guò)一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎(jiǎng)。
我始終堅(jiān)持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時(shí)刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲(chǔ)戶帶給規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對(duì)員工素質(zhì)培養(yǎng)的這天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動(dòng)地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個(gè)金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。全年來(lái)，我辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)量一向處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財(cái)金一戶，金額一百萬(wàn)元，組織他行存款八十余萬(wàn)元。從xxxx年至今一向擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲(chǔ)蓄所人手嚴(yán)重不足的狀況下，我主動(dòng)為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計(jì)個(gè)人得失，長(zhǎng)期放下休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。
本著為用戶負(fù)責(zé)的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)一年來(lái)的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽(yù)稱號(hào)、兩次在分行評(píng)為“最佳核算質(zhì)量”獎(jiǎng)、二季度差錯(cuò)在全市排行第三。這些榮譽(yù)與成績(jī)的取得，與分理處、儲(chǔ)蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。
工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時(shí)，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進(jìn)行自我充電，努力自學(xué)計(jì)算機(jī)技能。
透過(guò)這幾年的工作，使我個(gè)人的綜合素質(zhì)得以提升，也鍛煉得更加成熟。在以后的工作中，我還要繼續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長(zhǎng)、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻(xiàn)自己的一份微薄之力。
我工作口號(hào)是：“向客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處!”
銀行工作總結(jié)（四）：
在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時(shí)候，同時(shí)也是我們心里最塌實(shí)的時(shí)候。因?yàn)榛厥走@一年的工作，我們會(huì)計(jì)出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒(méi)有碌碌無(wú)為、荒度時(shí)間。盡管職位分工不同，但大家都在盡最大努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，
發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，現(xiàn)將今年的工作做如下簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)：
今年我在財(cái)務(wù)部從事出納工作，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付，票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù)，剛剛開始工作時(shí)我簡(jiǎn)單的認(rèn)為出納工作好像很簡(jiǎn)單，但是是點(diǎn)點(diǎn)鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務(wù)性工作，但是當(dāng)我真正投入工作，我才明白我對(duì)出納工作的認(rèn)識(shí)和了解是錯(cuò)誤的，出納工作不僅僅職責(zé)重大，而且有不少學(xué)問(wèn)和技術(shù)問(wèn)題，需要理論與實(shí)踐相結(jié)合才能掌握.在平時(shí)的工作中我能嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)及時(shí)處理，根據(jù)會(huì)計(jì)帶給的憑證及時(shí)發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)，堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴(yán)格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫(kù)存現(xiàn)金的完整及安全，及時(shí)掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票，月末關(guān)帳后盤點(diǎn)現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì)，并認(rèn)真裝訂當(dāng)月原始憑證，每月及時(shí)傳遞銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會(huì)計(jì)做好各項(xiàng)帳務(wù)處理及各地市資金下?lián)芸?，?yán)格控制?？顚Ｓ煤豌y行帳戶的使用.
以上是我今年工作以來(lái)的一些體會(huì)和認(rèn)識(shí)，也是我在工作中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一個(gè)過(guò)程，在以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財(cái)務(wù)各項(xiàng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)財(cái)務(wù)安全意識(shí)，維護(hù)個(gè)人安全和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一齊共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，更上一層樓。回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快，對(duì)新的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的還不夠、不透；
3、本職工作與其他同行相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
以上是我的個(gè)人工作總結(jié)，向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報(bào)。這一年中的所有成績(jī)都只代表過(guò)去，所有教訓(xùn)和不足我們每個(gè)人都牢記在心，努力改善。工作是日復(fù)一日的，看似反復(fù)枯燥，但我們相信“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”。有這天的積累，就有明天的輝煌。
銀行工作總結(jié)（五）：
伴隨著xxxx年即將到來(lái)的鐘聲，回望xxxx年我以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。一年來(lái)，我不斷成長(zhǎng)、成熟、有過(guò)幸福和感動(dòng)，有過(guò)淚水和鮮花，總結(jié)過(guò)去是為了更好地把我未來(lái)。因此現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、一年來(lái)工作的回顧和體會(huì)
一年來(lái)認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，確保辦公室工作和支行工作與總行黨委持續(xù)高度一致，在工作中狠抓支行的財(cái)務(wù)管理、薪酬管理、OA系統(tǒng)管理、人事管理、各類印章管理、辦公用品管理以及各種建立等相關(guān)工作，起到各部室的樞紐作用，回顧過(guò)去一年，我深深地明白，辦公室是為全行服務(wù)的綜合部門，發(fā)揮著承上啟下、協(xié)調(diào)關(guān)系的作用，在這樣一個(gè)鍛煉人的崗位上我加強(qiáng)思想道德建設(shè)，提高職業(yè)修養(yǎng)，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，加強(qiáng)自身愛崗敬業(yè)意識(shí)培養(yǎng)，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的職責(zé)心、事業(yè)心，以主人翁的精神熱愛本職工作，做到“干一行、愛一行、專一行”，全身心地投入工作，用細(xì)心、周到的服務(wù)，用敢為人先的創(chuàng)新激情，用務(wù)實(shí)高效的實(shí)干作風(fēng)，用嚴(yán)謹(jǐn)精細(xì)的工作精神將敬業(yè)兩個(gè)字銘刻在我心中，我深深地明白在在辦公室主任這樣鍛煉人的崗位上，只有不斷地加強(qiáng)和學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，做好本職工作，提高工作效率，才能發(fā)揮辦公室的橋梁作用，協(xié)調(diào)作用，管理作用。為此一年來(lái)我認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，利用業(yè)余時(shí)間熟悉新的業(yè)務(wù)技能，提高管理潛力，這贏得了分行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的廣泛好評(píng)。
在即將過(guò)去的一年里，在分行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫忙下，我始終持續(xù)著良好工作狀態(tài)，以一名合格銀行員工標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務(wù)技能，使自己能平凡崗位默默奉獻(xiàn)著，推動(dòng)了辦公室工作的有序開展。
過(guò)去的一年，作為辦公室主任，我在工作中主要抓好支行辦公和重要會(huì)議，確保支行決策的貫徹落實(shí)，協(xié)調(diào)支行各部門工作，綜合全行信息，加強(qiáng)信息反饋，提高工作質(zhì)量和效率，在全行信息、業(yè)務(wù)宣傳工作，支行文書事務(wù)、收發(fā)文并做好督促落實(shí)工作、保密工作，支行人事檔案、員工的調(diào)入、調(diào)出審批、支行的薪
酬核算、發(fā)放工作，支行經(jīng)費(fèi)管理，支行公章的保管、登記、管理工作、對(duì)外聯(lián)絡(luò)和接待工作，禮貌建立資料的收集、臺(tái)賬的整理和歸檔，做出了卓有成效的工作。有人說(shuō)“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡?！蔽覉?jiān)定的從小處做起，對(duì)自己嚴(yán)格要求，在每一項(xiàng)具體工作中都注意嚴(yán)格要求自己，用心努力，銳意進(jìn)取。從領(lǐng)導(dǎo)的指示出發(fā)，踏踏實(shí)實(shí)做好工作。
二、工作中存在的不足和明年工作的思路和打算：
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)各位同事們，作為一名辦公室主任我沒(méi)有顯赫的地位，更沒(méi)有如潮的掌聲。伴隨我們的只是辛勤的汗水和如山的職責(zé)。一份辛勞，一份收獲，我的工作得到了領(lǐng)導(dǎo)和中心同志的廣泛贊譽(yù)，但我深深地明白榮譽(yù)屬于過(guò)去，未來(lái)我還需努力，成績(jī)不找跑步了，問(wèn)題不找不得了，目前的工作與同事的期望和領(lǐng)導(dǎo)的要求尚有必須的距離，還存在著許多不足，在下一年的工作中我們將發(fā)揚(yáng)成績(jī)、彌補(bǔ)不足，用心擺正位置，結(jié)合自己的一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以“如履薄冰”的謹(jǐn)慎態(tài)度，以“一絲不茍”的嚴(yán)細(xì)態(tài)度，慎對(duì)從事的職業(yè)，力爭(zhēng)在明年的工作中做到以下幾點(diǎn)：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，常常備好“充電器”。時(shí)時(shí)不忘給自己“充電”，加強(qiáng)各種知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力提高自身綜合素質(zhì)和實(shí)際工作潛力。堅(jiān)持把所學(xué)理論運(yùn)用到實(shí)際工作中，更好地推動(dòng)工作。用心參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向群眾學(xué)習(xí)，向經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志學(xué)習(xí)
二、勤奮工作，默默甘當(dāng)“螺絲釘”。緊緊圍繞發(fā)展大局，時(shí)刻牢記使命，勤勤懇懇、無(wú)怨無(wú)悔干好本職工作，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持下，和同事們一齊用心工作，為公司默默貢獻(xiàn)。
總之，回顧xxxx年，“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與辦公室全體人員一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)和各種工作技能，用心發(fā)揮辦公室承上啟下的作用。
銀行工作總結(jié)（六）：
20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服困難，開拓業(yè)務(wù)，快速健康成長(zhǎng)的一年，這一年對(duì)我的職業(yè)生涯的塑造好處重大。我從事工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和做人的道理，從中體會(huì)到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個(gè)方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺(tái)營(yíng)銷方面是我的弱點(diǎn)，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)我給予充分的鼓勵(lì)，使我更加信心百倍地迎難而上，進(jìn)而能夠更有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、改善，并不斷進(jìn)步。
現(xiàn)將工作狀況總結(jié)如下：
首先，在思想與工作上，我能夠更加用心主動(dòng)地學(xué)習(xí)招行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠(chéng)都時(shí)刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請(qǐng)教，學(xué)到了很多書本以外的專業(yè)知識(shí)與技能，也更加深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自己在今后的成長(zhǎng)道路上積累了一筆不小的財(cái)富。在工作方面，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職責(zé)感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時(shí)時(shí)刻刻注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，透過(guò)對(duì)客戶的研究從而到達(dá)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭(zhēng)使每一位客戶滿意，透過(guò)自身的努力來(lái)維護(hù)好每一位客戶。
其次，在技能方面，我個(gè)人也能夠用心投入，訓(xùn)練自己，這一年中，我始終持續(xù)著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。
對(duì)我個(gè)人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo)，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有必須的距離，因此，我利用一點(diǎn)一滴的時(shí)間加緊練習(xí)，因?yàn)槲颐靼?，作為?chǔ)蓄崗位一線員工，我們更就應(yīng)加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶帶給方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。
第三，在日常的工作生活中，我能夠及時(shí)地融入到招行這個(gè)大家庭中，用心應(yīng)對(duì)工作，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫忙。在實(shí)際工作中，無(wú)論從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌?。只有不同部門之間、同事之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績(jī)。
第四，服務(wù)方面。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要透過(guò)帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，由此可見，服務(wù)是銀行最基本的問(wèn)題。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要。
每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動(dòng)，招行的服務(wù)處處體現(xiàn)著“客戶第一”的理念。在招行工作過(guò)程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情;客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對(duì)工作充滿熱情，耐心讓我細(xì)心地對(duì)待工作，力求做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，精益求精，激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。
做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。此刻社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為不同的客戶帶給最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ);對(duì)于VIP客人，則更多的要思考如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
在時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中的同時(shí)，還不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段必須要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)。
最后，談?wù)勎业牟蛔阒帲河捎趰徫幌拗婆c個(gè)人因素，柜臺(tái)營(yíng)銷是我的一個(gè)弱點(diǎn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫忙下，我的個(gè)人營(yíng)銷技巧有所提高。俗話說(shuō)得好：不要怕麻煩，就怕沒(méi)人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多;朋友越多，發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)才越多。因此，今后我會(huì)用心認(rèn)真踐行營(yíng)銷技巧，抓住每一個(gè)發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好日常營(yíng)銷工作。
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在新的一年中，我會(huì)一向持續(xù)“空杯心態(tài)”，虛心學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應(yīng)努力做好以下幾點(diǎn)：