時間：2023-03-01 16:22:26
導(dǎo)語：在公共關(guān)系管理的撰寫旅程中，學(xué)習(xí)并吸收他人佳作的精髓是一條寶貴的路徑，好期刊匯集了九篇優(yōu)秀范文，愿這些內(nèi)容能夠啟發(fā)您的創(chuàng)作靈感，引領(lǐng)您探索更多的創(chuàng)作可能。
傳播和發(fā)展，形成了職能化、產(chǎn)業(yè)化、社會化、科學(xué)化的發(fā)展趨勢，并日益被人們所認(rèn)識和接受，其公關(guān)理論和方法對社會的實(shí)用價值和誘人的前景在許多領(lǐng)域里已經(jīng)有所體現(xiàn)。婦幼保健管理工作既要研究本身組織，完善各項管理措施，實(shí)行有效的決策，又要在工作過程中與相關(guān)公眾溝通、支持、協(xié)作，來滿足雙方的需要。本文就有關(guān)在婦幼保健管理工作中如何引入公共關(guān)系以及在婦幼保健工作中如何應(yīng)用公共關(guān)系的這一新課題進(jìn)行探討：
1 婦幼保健工作中的公共關(guān)系原則
1.1 指導(dǎo)思想：以提高社會效益為主，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。婦幼保健工作是婦女保健、兒童保健、計劃生育技術(shù)指導(dǎo)三位一體的綜合學(xué)科。根據(jù)兒童、婦女的生理特點(diǎn)，運(yùn)用科學(xué)技術(shù)，對婦女兒童進(jìn)行經(jīng)常性的預(yù)防保健工作，保障婦女兒童身心健康，是婦幼保健工作的宗旨，也是公共關(guān)系的準(zhǔn)則和目的。婦幼衛(wèi)生工作以公眾利益和社會整體利益為前提，適當(dāng)?shù)貙娞峁┮恍┯袃數(shù)膬?yōu)質(zhì)服務(wù)以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高，謀求自身和整個衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，這也達(dá)到了公共關(guān)系講究社會效益和經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)一的目的。
1.2 基本方針：著眼長遠(yuǎn)規(guī)劃與著手于平時努力 婦幼保健的工作特點(diǎn)是不能立竿見影地見到效果，需經(jīng)過一定時間的努力才能顯出效果。婦幼保健管理工作的公共關(guān)系不要拘于一時一地的得失功利，要樹立長遠(yuǎn)目標(biāo)，追求穩(wěn)定性的戰(zhàn)略關(guān)系，需要長期不懈的努力和腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，宜“未雨綢繆”，毋“臨渴而掘井”。
1.3 目的：樹立良好信譽(yù)，重視公眾形象 婦幼保健機(jī)構(gòu)要樹立良好的信譽(yù)，建立和保持良好的形象，以提高知名度和美譽(yù)度，和社會影響的廣度和深度，這是婦幼保健謀求生存和發(fā)展的手段和無形的財富。因此，作為公共關(guān)系的主體就要提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，挖掘內(nèi)部潛力以增強(qiáng)活力，加強(qiáng)與公眾之間的傳播溝通聯(lián)系，使公眾進(jìn)一步“知曉”和“了解”，從而獲得公眾信任和贊美。
1.4 方式：雙向溝通，內(nèi)外結(jié)合 公共關(guān)系本質(zhì)上是一個社會主體與相關(guān)公眾之間的雙向的信息溝通，這種溝通亦是一種大范圍、全方位的溝通，也是一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)完善、外求和諧發(fā)展的經(jīng)營管理藝術(shù)。通過雙向溝通傳播，一方面吸取輿情民意調(diào)整改善自身，一方面有效地對外傳播，得到公眾的了解和支持。在實(shí)際工作中，如改革方案、計劃、措施、量化指標(biāo)、人事等重大變動要注意征求內(nèi)外各方面的意見，以進(jìn)行合理的修改、調(diào)整和完善，并將結(jié)果公之于眾，使本組織的各項政策、措施、活動，符合相關(guān)公眾的需求，從而獲得公眾的信任和支持。
1.5 實(shí)行全員公關(guān)管理婦幼保健機(jī)構(gòu)開展公關(guān)工作是全體干部職工的共同的職責(zé)和義務(wù)，在婦幼保健管理工作過程中，全體工作人員言行舉止直接影響到本職工作的質(zhì)量和自身的形象，因此，要教育引導(dǎo)干部職工增強(qiáng)公關(guān)意識，促使他們共同關(guān)注公共關(guān)系工作，圍繞整體的公共關(guān)系目標(biāo)使之相互協(xié)調(diào)，相互配合，在工作中自覺建立和維持婦幼保健機(jī)構(gòu)的良好的公共關(guān)系狀態(tài)即使婦幼保健機(jī)構(gòu)處在積極的、有利的社會關(guān)系環(huán)境和社會輿論氣氛之中。
2 公共關(guān)系在婦幼保健管理中的作用與應(yīng)用
2.1 采集和利用信息，當(dāng)好決策參謀。采集和利用信息是婦幼保健管理工作中的重要方面，也是開展公關(guān)的基礎(chǔ)。工作人員應(yīng)運(yùn)用各種公關(guān)調(diào)查手段和方法，把有價值的信息提供給管理決策層，及時了解公眾輿論和監(jiān)測環(huán)境信息，并采取相應(yīng)的對策，把公關(guān)納入管理決策的制定及實(shí)施過程，注意信息的反饋。參與決策，當(dāng)好決策參謀，以便決策層采取具體對策來協(xié)調(diào)改進(jìn)工作。
2.2 交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，樹立良好的形象和謀求密切合作。 交往溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系是公關(guān)的重要職能，是樹立婦幼保健機(jī)構(gòu)良好形象，爭取相關(guān)公眾理解支持的有效手段。婦幼保健機(jī)構(gòu)是社會服務(wù)的窗口，其服務(wù)對象多，涉及面廣，而且服務(wù)周期長，在整個服務(wù)過程中，不可避免地與整個社會發(fā)生關(guān)系。為了更有效地組織，協(xié)調(diào)和控制婦幼保健機(jī)構(gòu)與全社會的關(guān)系，在一定的程度上，要依靠公共關(guān)系來調(diào)整本機(jī)構(gòu)與社會的關(guān)系，以促進(jìn)兩者的進(jìn)步和發(fā)展，在實(shí)際工作中要針對不同的相關(guān)公眾進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，發(fā)展關(guān)系，消除誤解，創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。對內(nèi)要運(yùn)用各種傳播手段和溝通方式，增強(qiáng)工作人員與組織之間的理解，增強(qiáng)干部職工的向心力和凝聚力。并且通過協(xié)調(diào)外部關(guān)系，保證機(jī)構(gòu)內(nèi)部的穩(wěn)定，創(chuàng)造和諧的外部條件，預(yù)防公眾糾紛，一旦發(fā)生糾紛，要及時了解情況，要從公眾利益和整體利益出發(fā)，用妥善的辦法加以解決，以達(dá)成互諒互解，謀求密切的合作關(guān)系。
要積極開展組織宣傳，運(yùn)用有效的傳播手段和有利的輿論將本組織的信息，真實(shí)、準(zhǔn)確、及時地傳給相關(guān)公眾，使社會更快更好地了解和利用有關(guān)信息，為機(jī)構(gòu)“推銷形象”創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
實(shí)行全員公關(guān)管理，積極開展公關(guān)教育，樹立公關(guān)意識。通過灌輸公關(guān)意識，把公關(guān)思想滲透到管理的各個環(huán)節(jié)，同時也體現(xiàn)在工作人員的工作、學(xué)習(xí)、生活中。利用婦幼保健管理工作的社會性、服務(wù)性的特點(diǎn)，對社會公眾進(jìn)行勸服性教育和社會服務(wù)活動，引導(dǎo)社會公眾提高對婦幼保健工作的認(rèn)識，促進(jìn)婦幼保健工作順利開展。
1. 公共關(guān)系的發(fā)展現(xiàn)狀
現(xiàn)代市場競爭不單單是商品的質(zhì)量競爭、技術(shù)競爭、價格競爭、服務(wù)競爭,還包括知名度的競爭、信譽(yù)的競爭、形象的競爭。公共關(guān)系作為一種形象競爭的手段,能夠加強(qiáng)企業(yè)的整體的競爭力,提高企業(yè)品牌的知名度、美譽(yù)度,因此搞好公共關(guān)系,加強(qiáng)與社會的協(xié)作溝通已成為企業(yè)競爭取勝不可缺少的手段。
“公共關(guān)系”一詞是英語“Public Relations”的中文譯稱,它是一個社會組織為了獲得良好的社會形象獲得公眾的支持與信任,通過傳播溝通手段來影響公眾的科學(xué)藝術(shù)活動。公共關(guān)系作為一門新興學(xué)科和一種獨(dú)立職業(yè),是20世紀(jì)60年代初開始傳入中國的,首先是傳入中國的香港、澳門、臺灣地區(qū)。一些跨國公司在中國設(shè)立分公司,他們按照國際慣例,在內(nèi)部設(shè)立專門的公共關(guān)系機(jī)構(gòu),聘用受過專門訓(xùn)練的公共關(guān)系人員從事公共關(guān)系工作,使公共關(guān)系工作一開始就具有較高的水準(zhǔn)并取得顯著成效。隨著改革開放和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,20世紀(jì)80年代初公共關(guān)系開始傳入我國內(nèi)地,它的整體發(fā)展態(tài)勢是“由南向北,從東向西”。它自身的發(fā)展步驟是:從實(shí)務(wù)入手到機(jī)構(gòu)健全,再到人員培訓(xùn)、理論探討、學(xué)術(shù)團(tuán)體成立及報刊發(fā)行等。
在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天,企業(yè)與社會公眾的關(guān)系對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。一方面,企業(yè)自身的一舉一動都會牽動社會公眾的利益神經(jīng),另一方面,社會公眾對企業(yè)的種種要求也牽動著企業(yè)的生命神經(jīng)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的越快,市場越開放,企業(yè)所要面對的社會公眾就越多,與社會公眾的關(guān)系也就越復(fù)雜。然而,我國目前很多人對公共關(guān)系的認(rèn)識存在著誤區(qū),具體表現(xiàn)在:(1)公共關(guān)系意識淡薄。很多企業(yè)和部門都在從事公共關(guān)系工作,但對公共關(guān)系還缺乏理性的認(rèn)識。目前,我國大多數(shù)企業(yè)仍停留在以傳統(tǒng)的觀念以及傳統(tǒng)的企業(yè)組織模式下開展經(jīng)營管理工作,對企業(yè)公共關(guān)系這一企業(yè)管理的重要手段不了解、不接受。企業(yè)公共關(guān)系工作實(shí)際處于沒機(jī)構(gòu)、沒人員、沒經(jīng)費(fèi)的“三無”狀況,完全將公共關(guān)系排除在企業(yè)管理之外,以致公共關(guān)系這一企業(yè)管理的重要資源在企業(yè)中沒有得到應(yīng)有的利用。(2)公關(guān)活動片面化。公共關(guān)系是一個企業(yè)或組織運(yùn)用各種溝通和傳播手段,加強(qiáng)企業(yè)或組織與公眾之間的相互聯(lián)系、了解和支持,維護(hù)和提高企業(yè)或組織形象和聲譽(yù),實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo)的一項科學(xué)的管理工作。然而社會上有些人把公共關(guān)系工作看成是公關(guān)小姐所負(fù)責(zé)的接待工作。認(rèn)為公關(guān)就是憑漂亮的臉蛋,甚至說“公關(guān)=公關(guān)小姐”。更主要是人們對公共關(guān)系實(shí)質(zhì)及動作層次不了解。
2. 公共關(guān)系在企業(yè)管理中的作用
企業(yè)公共關(guān)系作為一種手段,可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會環(huán)境和調(diào)動內(nèi)部成員的積極性,使企業(yè)得到順利發(fā)展。公共關(guān)系活動在企業(yè)管理中的重要作用已越來越為有識之士所重視。社會實(shí)踐表明,企業(yè)公共關(guān)系搞得好,有利于樹立企業(yè)良好形象、促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售,有利于廣結(jié)人緣、強(qiáng)化企業(yè)與公眾的聯(lián)系,有利于企業(yè)信息收集與反饋,有利于化解矛盾、消除公眾誤解,有利于團(tuán)結(jié)職工、激勵士氣。
2.1公共關(guān)系有助于樹立良好的企業(yè)形象。公共關(guān)系在幫助企業(yè)樹立良好的組織形象發(fā)揮著很重要的作用,真正以塑造企業(yè)形象為目的的公關(guān)活動從促銷公關(guān)中開始初露端倪。組織或企業(yè)通過開展公共關(guān)系工作,促使或推進(jìn)自己的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌在社會上、在公眾中建立信譽(yù),只有真正建立了信譽(yù)的組織或企業(yè)才能贏得公眾的好感和支持,才能真正從整體上改善企業(yè)形象,讓這種形象成為企業(yè)最大的財富。
2.2公共關(guān)系在企業(yè)危機(jī)管理中的作用。由于社會組織或企業(yè)是在極其復(fù)雜的環(huán)境中進(jìn)行運(yùn)作的,因此,在向既定目標(biāo)前進(jìn)的過程中,難免會遇到一些難以預(yù)料的突發(fā)事件或問題,給企業(yè)造成危機(jī)。面對一次不大的危機(jī),有的企業(yè)喪失了競爭力,破產(chǎn)了,而有些企業(yè)的競爭力不但沒有削弱,反而增強(qiáng)了,這其中,能否以公共關(guān)系的原則來妥善地處理危機(jī)就顯得尤其關(guān)鍵。
關(guān)鍵詞：公共關(guān)系 企業(yè)管理 方法
一、現(xiàn)代企業(yè)管理中應(yīng)用公共關(guān)系的狀況
有一些企業(yè)管理者錯誤的認(rèn)為公共關(guān)系就是去“攻關(guān)”自己的主管單位，致使他們的產(chǎn)品未能有效利用公共關(guān)系得到有效的宣傳和推廣，也未能推動企業(yè)的發(fā)展。公共關(guān)系是一個企業(yè)或組織運(yùn)用各種溝通和傳播手段，加強(qiáng)企業(yè)或組織與公眾之間的相互聯(lián)系、了解和支持，維護(hù)和提高企業(yè)或組織形象和聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織目標(biāo)的一項科學(xué)管理工作。由于我國現(xiàn)階段市場發(fā)育還不夠完善，有些企業(yè)靠請客送禮、給回扣等手段，也使企業(yè)變得一時火紅起來，致使一些企業(yè)把公共關(guān)系誤解為拉關(guān)系、走后門，把公關(guān)引入?！肮リP(guān)”，大刮不正之風(fēng)，完全背離了公共關(guān)系學(xué)的宗旨，將公共關(guān)系庸俗化，由此，出現(xiàn)了一些企業(yè)雖配備了公共關(guān)系機(jī)構(gòu)及人員，而其職責(zé)卻只限于接待、“攻關(guān)”，在經(jīng)營管理和決策活動中，并不將公關(guān)工作考慮在內(nèi)，使機(jī)構(gòu)、人員形同虛設(shè)，實(shí)際起不了應(yīng)有的作用。企業(yè)公共關(guān)系的實(shí)際工作仍分布在企業(yè)各專項業(yè)務(wù)部門。導(dǎo)致公關(guān)工作缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和管理，大大地制約了公共關(guān)系在企業(yè)管理中作用的充分發(fā)揮。
二、公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用
協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外關(guān)系：
1.對外關(guān)系
對外公共關(guān)系總體體現(xiàn)“親善、至誠、敬業(yè)”的企業(yè)形象，要使社會公眾看到企業(yè)誠實(shí)正當(dāng)經(jīng)營，而不受欺騙或損失，博得社會各界的諒解好感，自覺配合公司工作，排憂解難。及時向外界傳播企業(yè)的可公開信息（甚至于不斷制造公司新聞），頻繁見諸公眾，使企業(yè)始終成為人們的關(guān)注熱點(diǎn)，可定期、不定期舉辦新聞會、研討會、交易會。通過贊助、發(fā)起公益活動，強(qiáng)調(diào)企業(yè)項目的公眾參與，贏得社會好感，貼近民眾生活。向客戶和消費(fèi)者提供各種實(shí)惠和無微不至的服務(wù)，通過良好的“口碑效應(yīng)”傳播企業(yè)形象。對企業(yè)的許多經(jīng)營管理活動，都自覺包裝為一次次有轟動效應(yīng)的公關(guān)活動；但要有充分準(zhǔn)備應(yīng)變措施。實(shí)行“三名”公關(guān)策略，發(fā)揮服務(wù)、產(chǎn)品品牌（名牌）、“企業(yè)字號”（名企）、公司領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)名星（名人）的效應(yīng)，體現(xiàn)企業(yè)視覺形象品牌知名化和無形資產(chǎn)增值化，并形成整體效應(yīng)。
2.對內(nèi)關(guān)系
內(nèi)部公關(guān)主要是上情下達(dá)，下情上達(dá)。企業(yè)內(nèi)部各層次進(jìn)行信息溝通。企業(yè)上層有關(guān)情況及時傳達(dá)員工，使員工獲的主人翁認(rèn)識和共擔(dān)責(zé)任、共赴風(fēng)險的精神；另一方面，員工的合理建議、意見及時反饋上來，發(fā)揮員工參與管理積極性。內(nèi)部應(yīng)營造一個凝聚力工程，并且建立了解、關(guān)心、幫助職工及其家庭疾苦和親情交往傳遞的常規(guī)制度。
三、公共關(guān)系在企業(yè)管理中的運(yùn)用方法
（一）合理設(shè)置企業(yè)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，為做好企業(yè)公共關(guān)系工作提供組織保證
如今，很多企業(yè)都建立了自己的公關(guān)部，為公共關(guān)系的開展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。公關(guān)部的建立，是以專門的機(jī)構(gòu)、專業(yè)的人員從事專職的公共關(guān)系工作，它能有效的解決企業(yè)公共關(guān)系中出現(xiàn)的問題，提高公關(guān)工作的效率，企業(yè)公關(guān)部要經(jīng)常進(jìn)行社會調(diào)查，了解各類公眾對企業(yè)的認(rèn)識和看法，并結(jié)合企業(yè)公關(guān)目標(biāo)，制定相應(yīng)的措施予以調(diào)節(jié)，公關(guān)部是行使企業(yè)公關(guān)職能的結(jié)構(gòu)，是企業(yè)有效處理和維持良好公眾形象的前提，也為企業(yè)公共關(guān)系工作開展奠定了組織基礎(chǔ)。隨著公共關(guān)系工作的開展，公關(guān)工作的重要性正逐步被人們認(rèn)識，企業(yè)在認(rèn)識到生存空間殘酷性的同時，已開始邁出開展公共關(guān)系工作的重要一步，為了企業(yè)公共關(guān)系工作的持續(xù)、健康、有序發(fā)展，企業(yè)務(wù)必設(shè)立公關(guān)部以管理公共關(guān)系工作，挑選精明強(qiáng)干的人員來組織、策劃、實(shí)施、控制、調(diào)度好公共關(guān)系工作，明確公關(guān)職責(zé)，規(guī)范公關(guān)手段，使公關(guān)工作具體落實(shí)到人、到位，建立完善的公共關(guān)系組織保證體系。
（二）重視企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系為開展外部公共關(guān)系打好基礎(chǔ)
企業(yè)要在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，關(guān)鍵在于其自身的素質(zhì)。而企業(yè)素質(zhì)的好壞，則在很大程度上取決于企業(yè)內(nèi)部成員的精神狀態(tài)，企業(yè)內(nèi)部成員受到激勵，團(tuán)結(jié)意識強(qiáng)，能與企業(yè)總體目標(biāo)保持一致。就能煥發(fā)出巨大的能量。否則，企業(yè)內(nèi)部成員就會離心離德成為一盤散沙。而管理人員一個重要職責(zé)就是進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部上下左右的消息傳播。管理人員的工作要有“透明度”，使企業(yè)員工能經(jīng)常了解其想法和意圖，了解企業(yè)取得了那些成就，面臨著什么困難。管理人員也要知道員工們在想什么，做什么，他們有那些要求和希望，這樣就能促使企業(yè)內(nèi)部一直趨向統(tǒng)一，消除人與人之間的隔閡，促使全體員工圍繞著企業(yè)的目標(biāo)共同努力。通過有效的溝通技巧，激勵員工并培養(yǎng)企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)隊協(xié)作精神，增強(qiáng)和提高企業(yè)內(nèi)部的向心力和凝聚力。管理人員素質(zhì)的提高造就的企業(yè)內(nèi)部高度凝聚力和向心力，是企業(yè)成功的必由之路。
1 電力公共關(guān)系的主要特征
它具有三個基本要素，即作為主體的電力企業(yè)、作為客體的社會公眾、以及連接主、客體的中間環(huán)節(jié)信息傳播。其核心是塑造電力企業(yè)形象，影響感染公眾，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益與公眾利益雙贏。
目的性：電力企業(yè)公共關(guān)系管理，有別于安全管理、生產(chǎn)管理、營銷管理，它的管理目標(biāo)不是直接地提高產(chǎn)量、促進(jìn)銷量、賺取利潤，而是調(diào)整企業(yè)與社會公眾間的關(guān)系，炊嘔笠檔納婊肪場?
2 迎峰度夏期間電力公共關(guān)系存在的主要問題
2.1 迎峰度夏對電力公共關(guān)系的影響
電力行業(yè)的迎“峰”度夏，是指夏季用電高峰期，通常是從7月至9月;但在新形勢下，這一時段呈現(xiàn)多“峰”匯集特點(diǎn)，使原本復(fù)雜的電力行業(yè)公共關(guān)系更趨緊張。
用電需求高峰期：受夏季高溫影響，各地電網(wǎng)負(fù)荷不斷攀升，容易發(fā)生電力短缺狀況。
自然災(zāi)害高發(fā)期：迎峰度夏期間極端惡劣天氣高發(fā)、頻發(fā)，暴雨、雷擊、洪災(zāi)等災(zāi)害天氣對電網(wǎng)安全運(yùn)行和可靠供電造成了嚴(yán)重威脅。
故障搶修高峰期：由于各縣級供電企業(yè)農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱，設(shè)備狀況陳舊，無法滿足迎峰度夏期間的電網(wǎng)高負(fù)荷運(yùn)行需求，以及抵御自然災(zāi)害能力的需求，故障停電率增高。
安全事故易發(fā)期：夏季雷雨多、天氣炎熱、人容易產(chǎn)生疲勞感和麻痹感，對安全事故疏于防范，是各類安全事故的易發(fā)期。
2.2 利益相關(guān)方的反應(yīng)和訴求
電力企業(yè)公共關(guān)系涵蓋全社會，其中政府、媒體、客戶是電力企業(yè)最為重要的外部公眾。加強(qiáng)公共關(guān)系管理，增強(qiáng)雙向交流，要求我們了解和理解關(guān)鍵性社會成員所關(guān)注的事情、問題和愿望。
政府：政府代表國家行使經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)四項主要職能，是構(gòu)建和諧社會的主導(dǎo)力量，在整個社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中處于核心地位。
媒體：媒體是采集、傳播、放大、控制信息的主要載體，是電力企業(yè)與公眾交流溝通的橋梁和紐帶。媒體著力于構(gòu)建開放、多元、民主和競爭的社會環(huán)境，推進(jìn)社會的發(fā)展與進(jìn)步，對電力企業(yè)發(fā)揮著公共關(guān)系傳播和組織監(jiān)督的雙重作用。
客戶：客戶是與電力企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部公眾，是電力企業(yè)服務(wù)的直接對象，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)和企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。無論何種類別的電力客戶，對電力企業(yè)的需求不外乎兩點(diǎn)，即普遍性需求和個性需求。前者是能用電，這也是電力客戶最基本的需求;后者是在能用上電的基礎(chǔ)上又對供電質(zhì)量和供電服務(wù)有更高需求，即用好電、好用電。
2.3 公共關(guān)系管理存在的問題
系統(tǒng)研究不夠：與公共關(guān)系管理相關(guān)的電力營銷、新聞宣傳、行風(fēng)建設(shè)和應(yīng)急管理等內(nèi)容，雖已發(fā)展成熟并形成體系，但仍處于不同的板塊，沒有被納入到電力公共關(guān)系理論的系統(tǒng)研究之中，缺乏對公共關(guān)系的系統(tǒng)思考和規(guī)劃，對公共關(guān)系實(shí)踐指導(dǎo)不足，公共關(guān)系管理社會效應(yīng)未得到充分發(fā)揮。
應(yīng)急機(jī)制不活：電力企業(yè)面對危機(jī)，反應(yīng)速度較慢，應(yīng)對能力差，沒有處理危機(jī)的責(zé)任部門和工作程序，即便是制訂了各種應(yīng)急預(yù)案，也往往缺乏演練和實(shí)踐;同時，受信息系統(tǒng)安全隔離等影響，電力企業(yè)對外部信息特別是負(fù)面信息的收集與處理速度不快，往往處于十分被動的局面，錯失了矯正型公差的最佳時機(jī)，使企業(yè)形象受到損害。
誠信服務(wù)缺陷：一是少數(shù)職工誠信觀念不足，吃拿卡要，破壞電力企業(yè)形象;二是少數(shù)員工素質(zhì)不高，抄、核、收不到位，工作方法簡單粗暴，無法使客戶滿意;三是少數(shù)部門辦事程序繁雜，辦事效率不高，客觀上存在著“繳費(fèi)難、報裝難、搶修難”現(xiàn)象，讓客戶望而生畏;四是“十項承諾”中如計劃停電提前7 天通知等個別條款，在實(shí)際操作中確實(shí)無法兌現(xiàn)。
3 加強(qiáng)電力企業(yè)公共關(guān)系管理的主要措施
迎峰度夏是電力企業(yè)常態(tài)化的攻堅時段，構(gòu)建起“大公關(guān)”模式，才能逐步淡化迎峰度夏等特殊時期的影響，才是防止當(dāng)“消防員”的主推理念和最好辦法。
3.1 建立科學(xué)的公關(guān)理念
開展電力企業(yè)公共關(guān)系，必須深刻理解了公共關(guān)系的目的、對象、措施和意義，找準(zhǔn)公共關(guān)系的理念定位，這是構(gòu)建良好電力企業(yè)公共關(guān)系的基本前提。
3.2 建立公共關(guān)系管理的常規(guī)運(yùn)作機(jī)制
(1)構(gòu)建公關(guān)組織體系：要成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的公共關(guān)系工作小組，全面推進(jìn)公共關(guān)系工作。要明確職能部門和相關(guān)單位在公共關(guān)系管理中的職責(zé)，形成黨政統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門各負(fù)其責(zé)、全員齊抓共管的公關(guān)局面。要開展公共關(guān)系知識普級培訓(xùn)，加強(qiáng)復(fù)合型公共關(guān)系人才的培養(yǎng);(2)完善新聞發(fā)言人制度：電力企業(yè)新聞發(fā)言人為媒體提供了穩(wěn)定權(quán)威的信息源，同時也影響和制約著媒體的報道。如召開電力供需形勢新聞會，使公眾知曉實(shí)際形勢并了解電力企業(yè)應(yīng)對措施，提高公眾應(yīng)受能力。新聞發(fā)言人制度的實(shí)質(zhì)，就在于通過提供信息和安排相關(guān)的議題，來引導(dǎo)公眾注意力，控制新聞信息的第一落點(diǎn)，產(chǎn)生輿論引控的效果;(3)加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防管理：危機(jī)是電力企業(yè)普遍存在的緊急狀態(tài)，它既蘊(yùn)涵著對企業(yè)的破壞因素，也同時蘊(yùn)藏著形勢逆轉(zhuǎn)的機(jī)遇，應(yīng)加強(qiáng)預(yù)控，努力化危為機(jī)。要注重信息收集，加強(qiáng)輿情監(jiān)測，應(yīng)設(shè)置專人每天對投訴舉報、留言建議、新聞報道等監(jiān)測、統(tǒng)計和分析，尤其是對電力商品、電力企業(yè)改革和發(fā)展趨勢的信息，從中發(fā)現(xiàn)危機(jī)來源，向決策者和相關(guān)部門報送輿情信息。
3.3 建立與公眾間開放化的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制
(1)構(gòu)建良好的政企關(guān)系：協(xié)調(diào)和處理好與政府的關(guān)系，必須在企業(yè)與政府間建立全方位的信息交流和溝通機(jī)制，及時掌握政府頒布的政策、法規(guī)，及時向政府部門反映自身工作情況及工作中發(fā)現(xiàn)的問題、遇到的困難，以尋求政府的理解和支持;(2)構(gòu)建良好的媒體關(guān)系：在主流媒體與新興媒體共存的時代，要把握好主流媒體的輿論引導(dǎo)功能，構(gòu)建互信、互動、互助的媒體關(guān)系;(3)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系：要落實(shí)國家電監(jiān)會《供電企業(yè)信息公開實(shí)施辦法》，完善信息制度，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，將與客戶利益密切的電費(fèi)電價、辦事程序、服務(wù)時限要求、服務(wù)承諾、檢修計劃和停電信息、企業(yè)工作動態(tài)等主動公開，切實(shí)保障廣大電力用戶的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，提高企業(yè)工作透明度。
中小企業(yè)是我國多種所有制經(jīng)濟(jì)形式下重要的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞，提升其形象的最有效的方法之一是加強(qiáng)公共關(guān)系管理。為此，剖析了公共關(guān)系在我國中小企業(yè)發(fā)展中的現(xiàn)狀及重要性，提出了相關(guān)的建議。
關(guān)鍵詞：
中小企業(yè);公共關(guān)系;管理
中圖分類號：
F27
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：16723198（2014）23006801
1 中小企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的作用
中小企業(yè)是我國公有制的經(jīng)濟(jì)制度的補(bǔ)充，有促進(jìn)市場競爭、企業(yè)及商品的多元化等的作用，大企業(yè)與中小企業(yè)在競爭中相得益彰，發(fā)展與大企業(yè)配套服務(wù)的中小企業(yè)是提升大企業(yè)實(shí)力和競爭力的重要保證。大中型骨干企業(yè)體現(xiàn)了國家的實(shí)力，無數(shù)個中小企業(yè)則為經(jīng)濟(jì)注入了活力。如浙江義烏的小商品市場就是由無數(shù)個中小企業(yè)匯成的一個形象。經(jīng)濟(jì)學(xué)分析告訴我們企業(yè)必須有大、中、小企業(yè)合理分布的企業(yè)群，才能保持市場經(jīng)濟(jì)的平衡，否則，只有大型企業(yè)，沒有中小型企業(yè)，就像人只有骨骼沒有肉一樣，市場就不成其為市場的。因此，中小企業(yè)的存在對于維持經(jīng)濟(jì)生態(tài)平衡，有著重要的作用。
2 中小企業(yè)在公共關(guān)系發(fā)展中的現(xiàn)狀及重要性
我國中小企業(yè)在公共關(guān)系定位上存在著不足。第一，國內(nèi)大部分中小企業(yè)還沒有建立真正的企業(yè)公共關(guān)系部門。中小企業(yè)的成立、運(yùn)營的目的，是利用地方資源簡單地開采，有的是應(yīng)急型的，存在時間短，所制定的一些公共關(guān)系方面的策略，存在一定的局限性、短期性和盲目性。第二，有些中小企業(yè)已經(jīng)開始對公共關(guān)系進(jìn)行定位研究，但是其理念不新，指導(dǎo)思想、具體內(nèi)容和實(shí)施方法都只能停留在理論上。第三，我國對中小企業(yè)的法規(guī)政策有待于進(jìn)一步地改進(jìn)。目前，我們的中小企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中主要解決的是，如何維持企業(yè)的簡單再生產(chǎn)所需要的材料和員工的工資問題。
要提升中小企業(yè)的形象，主要是從兩個方面軟形象和硬形象，尤其是從軟的方面著手更好，易被顧客接受。主要表現(xiàn)為企業(yè)的人文環(huán)境、企業(yè)文化等方面。目前中小企業(yè)形象的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在：（1）當(dāng)前的經(jīng)營戰(zhàn)略與中小企業(yè)形象不能有效地配合。（2）沒有一個便于顧客識別的中小企業(yè)形象，導(dǎo)致中小企業(yè)在市場上缺乏競爭力。（3）由于中小企業(yè)資金不足，小規(guī)模經(jīng)營等特點(diǎn)，只能解決溫飽問題，無暇顧及中小企業(yè)的形象。（4）中小企業(yè)形象已經(jīng)落后于時代的需要。（5）中小企業(yè)形象不好，員工士氣低落。（6）中小企業(yè)名稱陳舊保守、且與商品的形象不符。（7）中小企業(yè)的知名度太低。（8）中小企業(yè)形象在近期受損，想設(shè)法恢復(fù)良好的中小企業(yè)形象。（9）商標(biāo)與商品形象之間有不匹配的現(xiàn)象。（10）與同行業(yè)的其他企業(yè)相比，中小企業(yè)的活動性較差，在形象的競爭力及認(rèn)知程度上，處于劣勢。而中小企業(yè)一般只有6―7年的壽命，提升其形象很難。企業(yè)標(biāo)志是企業(yè)或商品的文字名稱、圖案記號或兩者相結(jié)合的一種設(shè)計，用以象征企業(yè)或商品的特性。企業(yè)標(biāo)志設(shè)計的基本原則有：合法性原則;可呼性原則;易識性原則;普適性原則和習(xí)俗原則，要遵守國家的相關(guān)規(guī)定。
3 中小企業(yè)在管理中應(yīng)采取的公共關(guān)系的建議
3.1 塑造中小企業(yè)形象應(yīng)堅持的原則
一般應(yīng)遵循以下原則：（1）企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營方向與生存發(fā)展戰(zhàn)略相一致;（2）中小企業(yè)各自的具體環(huán)境與公共關(guān)系策略相一致;（3）發(fā)揮中小企業(yè)潛在的核心競爭能力與公共關(guān)系措施相一致;（4）特色性原則：各中小企業(yè)根據(jù)本企業(yè)特定的發(fā)展目標(biāo)、特定的公眾對象，經(jīng)營方式和地理位置優(yōu)勢，制定和規(guī)劃有傳統(tǒng)性又有創(chuàng)新性的組織形象;（5）長期性原則：組織形象的樹立要經(jīng)過長時間的努力，應(yīng)有連續(xù)性，要適應(yīng)市場的變化，不斷地完善、充實(shí)和更新組織形象;（6）整體性原則：改變目前中小企業(yè)中存在的，由各部門分散地進(jìn)行樹立組織的形象工作，形成合力，制定統(tǒng)一的公共關(guān)系政策。
3.2 提升企業(yè)形象，增加創(chuàng)造價值的源泉
中小企業(yè)形象塑造的內(nèi)容包括：形象主體的形象塑造，表現(xiàn)在企業(yè)員工形象塑造和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象塑造;形象客體的形象設(shè)計表現(xiàn)在產(chǎn)品形象的塑造，品牌形象塑造和服務(wù)形象塑造;形象延伸的形象塑造表現(xiàn)在競爭形象的塑造，信譽(yù)形象塑造和環(huán)境形象的塑造。增加創(chuàng)造價值的源泉主要從以下方面著手：建立一支有高工作動力的、富有創(chuàng)造性的管理者團(tuán)隊;有強(qiáng)大競爭力的產(chǎn)品或暢通的銷售、服務(wù)市場;擁有幾項專有技術(shù)、專利，項目不能被進(jìn)入的競爭者復(fù)制等。
3.3 提升企業(yè)形象的措施
提升企業(yè)形象的措施包括對內(nèi)和對外兩個方面。在對內(nèi)方面主要是對干部進(jìn)行教育，如專業(yè)知識，管理能力，責(zé)任感，協(xié)調(diào)能力;對員工進(jìn)行教育：如服務(wù)態(tài)度，電話禮貌、應(yīng)接技巧，服務(wù)水準(zhǔn)，作業(yè)精神;在生產(chǎn)福利、工作環(huán)境、內(nèi)部管理、生產(chǎn)設(shè)備、廢棄物處理，公害對策、研究發(fā)展等方面做好做實(shí)。在對外方面注重市場調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)、促銷活動、靈活的流通對策、精明的商、金融業(yè)、積極的股市對策、適時地開展公益性、文化性的活動。提高危機(jī)處理的水平，采取正確的處理方式，有危機(jī)的預(yù)警機(jī)制;建立相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制，使企業(yè)在面對危機(jī)時不會失去方向，同時也是企業(yè)管理成熟的具體表現(xiàn)。
總之，良好的組織形象，是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，它能夠提高消費(fèi)者對本公司和產(chǎn)品的信心，提高企業(yè)的競爭能力，讓一個消費(fèi)者光顧一萬次，而不是讓一萬個消費(fèi)者只光顧一次。提高消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)知度，信譽(yù)度和美譽(yù)度，從而誘發(fā)購買行為，或產(chǎn)生購買欲望，讓中小企業(yè)獲得高收益。
參考文獻(xiàn)
[1]陳健.試論公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的作用[J].文教資料，2006，（25）.
[2]趙健，姚增國.公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的實(shí)踐意義[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2008，（18）.
摘 要 公共關(guān)系是市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的產(chǎn)物，是一門新興的學(xué)科，它是一種外求發(fā)展、內(nèi)求團(tuán)結(jié)的管理藝術(shù)，它順應(yīng)了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會信息化、民主化的發(fā)展趨勢。公共關(guān)系在醫(yī)院財務(wù)制度中的應(yīng)用，有利于提升醫(yī)院財務(wù)管理部門的形象，有利于醫(yī)院財務(wù)管理部門更好地管理醫(yī)院財務(wù)。
關(guān)鍵詞 公共關(guān)系 醫(yī)院財務(wù)管理 應(yīng)用
“公共關(guān)系”，簡稱“公關(guān)”或“PR”，起源于美國。國外對公關(guān)關(guān)系有很多不同的定義。強(qiáng)調(diào)優(yōu)化組織行為，以求得公眾和社會理解的輿論努力，注重宣傳組織自身，調(diào)整組織的管理職能。公共關(guān)系是市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的產(chǎn)物，是一門新興的學(xué)科，它是一種外求發(fā)展、內(nèi)求團(tuán)結(jié)的管理藝術(shù)，它順應(yīng)了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會信息化、民主化的發(fā)展趨勢。國內(nèi)有學(xué)者認(rèn)為，公關(guān)關(guān)系是一個社會組織運(yùn)用科學(xué)的溝通手段和傳播媒介，同公眾保持相互支持、信任、了解的依存關(guān)系，把為建這種關(guān)系開展的活動以及這種關(guān)系稱為公關(guān)關(guān)系。公關(guān)關(guān)系是通過執(zhí)行一系列的行動，以取得公眾的支持、信任、了解，在公眾中塑造組織的良好聲譽(yù)和形象，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，具有管理、信譽(yù)、協(xié)調(diào)、溝通的職能。
公共關(guān)系在醫(yī)院財務(wù)制度中的應(yīng)用，有利于提升醫(yī)院財務(wù)管理部門的形象，取得公眾的合作、支持、理解，有利于醫(yī)院財務(wù)管理部門更好地管理醫(yī)院財務(wù)。
一、公共關(guān)系在醫(yī)院財務(wù)管理中的作用
公共關(guān)系是一種外求發(fā)展、內(nèi)求團(tuán)結(jié)的管理藝術(shù)，還具有組織管理的職能，屬于管理范疇。因此，醫(yī)院財務(wù)管理始終與醫(yī)院內(nèi)部、外部有著密切的聯(lián)系。醫(yī)院財務(wù)部門要想在財務(wù)管理過程中得到大家的合作、支持、信任、理解，公共關(guān)系的應(yīng)用會起到事半功倍的效果。
1.營造良好的辦院環(huán)境，積極開展醫(yī)院的外部公關(guān)
醫(yī)院是社會大環(huán)境的一分子，它不可能離開醫(yī)院環(huán)境。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院需要一些政策和資金的支持，醫(yī)院財務(wù)部門要充分掌握各類信息和政策，要及時向有關(guān)部門進(jìn)行反饋，因此，在醫(yī)院財務(wù)管理中，要積極與醫(yī)院外部加強(qiáng)聯(lián)系，爭取有關(guān)部門的監(jiān)督、幫助和支持，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院財務(wù)管理目標(biāo)創(chuàng)造良好外部環(huán)境。
2.取得職能部門、全員職工的支持
取得公眾的對組織的支持和配合，是公共關(guān)系的重要功能之一。公共關(guān)系是活動的目的，是提高組織公共關(guān)系目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度，引導(dǎo)公眾積極參與組織活動。在醫(yī)院財務(wù)管理的過程中，要調(diào)動全院職工的主動性和積極性，讓全院職工、各職能部門支持和理解醫(yī)院財務(wù)工作，提高經(jīng)費(fèi)的使用效益，讓大家都參與財務(wù)管理活動，使財務(wù)管理工作進(jìn)行更順利、更好。
醫(yī)院財務(wù)管理部門與醫(yī)技、臨床以及各職能部門都是用錢大戶，同時也是同級單位，在財力的使用和安排上，如果能夠得到上述單位的合作、支持、理解，對醫(yī)院財務(wù)部門來說是很有利的。因此，要了解他們對財務(wù)管理部門的建議和意見，還要讓他們了解醫(yī)院的財力狀況，達(dá)到信息交流和互相溝通的目的。
3.公關(guān)關(guān)系在醫(yī)院財務(wù)管理中的應(yīng)用塑造了醫(yī)院財務(wù)部門的良好形象
財務(wù)部門代表醫(yī)院管理財經(jīng)工作，是醫(yī)院的一個窗口，面向社會各類人員、患者、全員職工。提倡公關(guān)關(guān)系意識就是要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，要求財務(wù)管理人員大公無私。財務(wù)的管理就是一個服務(wù)的過程，對外服務(wù)社會，橫向服務(wù)于各部門，對下服務(wù)于患者、職工，對上服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)的過程也就是一個相互溝通的過程，也是信息雙向交流的過程。例如患者、供貨商、職工來辦事，往往會出現(xiàn)不知道該怎樣去做，針對這種情況可以進(jìn)行提示如“工作流程圖”、“報賬指南”等。
二、在醫(yī)院財務(wù)管理中營造良好的公共關(guān)系
1.處理好醫(yī)院財務(wù)部門內(nèi)部的公共關(guān)系
1.1培養(yǎng)職工的主人翁精神和歸屬感，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力
在組織擁有的所有資源中，人是決定因素，也是最有潛力、最活躍的因素。組織內(nèi)部的員工是基本公眾，要想實(shí)現(xiàn)“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”的目標(biāo)，就要處理好內(nèi)部員工的關(guān)系。培養(yǎng)每一位員工的主人翁精神和歸屬感，對于財務(wù)部門的發(fā)展和形象的塑造具有很重要的意義。要員工讓有工作的動力，使他們感到自己的才能是為組織所尊重和承認(rèn)的。另外，還要增強(qiáng)員工的責(zé)任感，每一位員工在工作中的表現(xiàn)都代表著組織的形象，他們都是組織的重要成員，因此，員工自己的言行會與組織的利益是緊密聯(lián)系起來，要維護(hù)組織利益。
1.2要滿足職工的合理利益要求
在社會環(huán)境中生活的每一個人都有自己的需求和愿望，組織要對職工的需求進(jìn)行分析，有些需求只有通過組織的途徑才能得到實(shí)現(xiàn)，對于合理的需求要盡量給予滿足；不能滿足職工需求時，要進(jìn)行疏導(dǎo)，將個人利益融進(jìn)組織的集體利益中去。組織在制定目標(biāo)時要使兩者的利益相一致。
2.努力提高財務(wù)人員的職業(yè)道德和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)
在組織與公眾發(fā)生矛盾時，要尋找解決的辦法，組織要從客觀和主觀上查找原因。財務(wù)管理的過程也就是服務(wù)的過程，這就要求財務(wù)管理人員要對管理過程熟悉掌握，增強(qiáng)崗位意識，增強(qiáng)組織利益意識，增強(qiáng)服務(wù)意識。
三、為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)
公共關(guān)系的管理功能體現(xiàn)在為職能部門和領(lǐng)導(dǎo)提供參謀、建議、決策咨詢作用上。醫(yī)院財務(wù)管理部門利用自己的優(yōu)勢，認(rèn)真分析數(shù)據(jù)，真實(shí)反映醫(yī)院的財務(wù)狀況，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策提供參考。如果對一些重大事項進(jìn)行決策時，財務(wù)部門能給領(lǐng)導(dǎo)層提供可靠的資料，領(lǐng)導(dǎo)層決策實(shí)施后取得較好效果，那么領(lǐng)導(dǎo)層就會對財務(wù)部門感到很滿意，會支持他們的工作。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：媒介公關(guān)；物質(zhì)資源；整合
中圖分類號：G206.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8122（2012）06-0025-02
一、引 言
公共關(guān)系學(xué)獨(dú)特的管理職能，使其滲透在企業(yè)日常行為管理的各個方面，不僅體現(xiàn)在對組織和公眾之間的傳播溝通，還體現(xiàn)在組織對其內(nèi)部的溝通管理。在內(nèi)容溝通管理過程中，媒介大多注重的是對內(nèi)部人才資源的管理，而忽略了物質(zhì)資源的管理。隨著媒介經(jīng)濟(jì)屬性的日益提升，如何提升物質(zhì)資源的有限利用率，從而提升媒介的市場競爭力，是業(yè)界需要重視的問題。
媒介公共關(guān)系在對物質(zhì)資源的管理過程中通過整合，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)資源的最大化利用。所謂整合就是把一些零散的東西通過某種方式而彼此銜接，從而實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的資源共享和協(xié)同工作。其主要的精髓在于將零散的要素組合在一起，并最終形成有價值有效率的一個整體[1]。整合企業(yè)內(nèi)部的職能,業(yè)外部資金的整合；既有設(shè)備的整合，又有思想觀點(diǎn)的整合。
整合的過程是媒介主體根據(jù)多種或多項新聞資源之間的內(nèi)在聯(lián)系，進(jìn)行統(tǒng)籌利用的一種行為，其目的是使這些資源發(fā)揮整體效果大于部分之和的系統(tǒng)效應(yīng)[2]。所以說，整合是未來媒介的發(fā)展當(dāng)中核心競爭力之所在。當(dāng)前媒介公共關(guān)系資源整合體現(xiàn)在媒介報道資源整合、媒介集團(tuán)化資源整合、新舊媒體資源整合三方面。
二、媒介報道活動中資源整合
（一）報道內(nèi)容資源的整合
新聞信息來源于社會生活，面對紛繁復(fù)雜的信息，媒介報道的內(nèi)容在綜合全局的基礎(chǔ)上，溝通整合各方不同的意見，來尋求對社會各方的利益表達(dá)平衡、意見表達(dá)平衡、情緒表達(dá)平衡。除此以外，媒介還負(fù)有輿論導(dǎo)向的責(zé)任。在疏導(dǎo)零碎的社會言論基礎(chǔ)上，整合有意義的價值理念。媒介報道內(nèi)容資源的整合體現(xiàn)在兩個層面，一是表層的、生活層面的信息整合，具體表現(xiàn)為對事件的各方信息的整合。例如，事件新聞的報道，要把新聞事件的來龍去脈各方面因素整合，才能將事件報道清楚。二是深層的、精神層面的理念整合。同樣是事件報道，不僅報道的是事件本身，還需要充分挖掘事件所具有的現(xiàn)實(shí)意義，整合事件所能體現(xiàn)的立場觀點(diǎn)、價值取向，充分揭示最具價值的新聞主題。
（二）生產(chǎn)流程資源的整合
媒介的生產(chǎn)環(huán)節(jié)很多，如果不進(jìn)行有效的資源整合將會引發(fā)大量的資源浪費(fèi)。
首先在機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，機(jī)構(gòu)的合理設(shè)置對媒介資源有效的合理配置有著重大意義。比如部門工作重疊、職責(zé)不清、機(jī)構(gòu)設(shè)置不到位等問題，媒介公關(guān)通過收集資料，不斷地監(jiān)測媒介內(nèi)部管理環(huán)境，為媒介組織決策提供信息和建議，有利于促進(jìn)機(jī)構(gòu)設(shè)置趨于合理化。其次，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)過程中，部門間缺乏統(tǒng)籌安排、獨(dú)立工作的情況比較普遍。公共關(guān)系通過對媒介內(nèi)部門與部門間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強(qiáng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)各過程的有力監(jiān)控，減少不必要的重復(fù)和消除生產(chǎn)過程中的阻礙，將大大提高產(chǎn)品生產(chǎn)效率。
三、媒介集團(tuán)化過程中資源整合
媒介集團(tuán)化被認(rèn)為是我國媒介“做大做強(qiáng)”、走向世界的重要措施。自從1996年國內(nèi)出現(xiàn)了第一個媒體集團(tuán)——廣州日報報業(yè)集團(tuán)以后，日前媒體集團(tuán)化成為了新聞傳播界發(fā)展的一大趨勢。而在媒介的集團(tuán)化過程中，最重要的是如何盤活資產(chǎn)、優(yōu)化資源配置，解決管理過程中的“散”、“濫”等問題。媒介公共關(guān)系以其強(qiáng)大的管理職能，不僅解決管理過程中的各種問題，還將人力、物力、財力有效地統(tǒng)一起來，發(fā)揮它們的最大效力。
媒介集團(tuán)化的資源整合就是通過媒介集團(tuán)中各個成員所擁有的新聞資源的統(tǒng)一配置與共享，實(shí)現(xiàn)成本最低化與效果最大化[2]。以南方報業(yè)傳媒集團(tuán)為例，南方報業(yè)集團(tuán)各張報紙的品牌發(fā)展過程，實(shí)際就是集團(tuán)知識、資源與能力的共享、延展與開拓的滾動發(fā)展過程。它是以《南方日報》為母報，生發(fā)出南方都市報報系、南方周末報系、21世紀(jì)報系三個子報系。經(jīng)過五十多年的蓄積，《南方日報》利用已有的人才、發(fā)行、印刷、廣告與品牌等資源優(yōu)勢創(chuàng)辦了《南方周末》和《南方都市報》。在《南方周末》獲得市場成功的基礎(chǔ)上，接著利用《南方周末》的人力資源、新聞資源、廣告資源、印刷資源等創(chuàng)辦《二十一世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》。三個報系各自為戰(zhàn)，通過資源、知識與能力的共享與整合，共同塑造集團(tuán)整體的主品牌形象。
四、跨媒介融合中的資源整合
2009年10月9日，在北京人民大會堂舉行的世界媒體峰會上，與會人員一致認(rèn)為“新興媒體：引發(fā)傳媒變革，大潮勢不可擋”。 2010年1月13日國務(wù)院總理在主持召開國務(wù)院常務(wù)會議中，決定“加快推進(jìn)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合?！毙屡f媒體的融合成為當(dāng)今傳媒界的潮勢。不僅新舊媒體進(jìn)行融合，報刊、雜志、電視、網(wǎng)站也進(jìn)行融合，跨媒介融合即將成為潮流發(fā)展的趨勢。
媒介融合中的資源整合的有利之處在于，一是通過資源整合，媒介在不改變信息采集和制作成本的情形下，轉(zhuǎn)換信息產(chǎn)品的形式，使其的表現(xiàn)形式多樣化，并用不同的銷售方式進(jìn)行銷售，以增加媒介資源的總量；二是通過資源整合，實(shí)現(xiàn)媒介組織的集團(tuán)化、媒介產(chǎn)品的一體化、媒介經(jīng)營的全球化，將單一的規(guī)模經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化為有機(jī)的結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)。例如報刊與網(wǎng)絡(luò)的整合互動，一方面報刊在充分發(fā)揮自身人力、物力、資金的雄厚資源的同時，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)可以使其影響力得到進(jìn)一步擴(kuò)大；另一方面網(wǎng)絡(luò)在與報刊的整合過程中可以充分共享報刊雄厚的資源。廣州日報是率先實(shí)現(xiàn)報網(wǎng)融合的報刊之一，在成立滾動新聞部之初，其意圖就是要實(shí)現(xiàn)媒介融合。滾動新聞部與其它專業(yè)采編部門的互動融合在于內(nèi)容互動和人員互動。
1.內(nèi)容互動上，網(wǎng)站的新聞可以是報刊新聞的整合，也可以是網(wǎng)站人員在第一線現(xiàn)場采集的實(shí)時動態(tài)消息。網(wǎng)站采編人員還擺脫報刊采編的限制將所有與新聞相關(guān)聯(lián)的事物進(jìn)行報道，實(shí)現(xiàn)全方位的立體化的播報形式。他們既可以采訪當(dāng)事人，也可以采訪采訪過事件的記者、編輯，還可以與網(wǎng)民進(jìn)行互動交流。而這些報道根據(jù)實(shí)際情況既可在網(wǎng)站傳播，也可在報刊刊登。
2.人員互動上，網(wǎng)絡(luò)采編人員要求同時掌握文字、音頻、視頻這些報道形式，但事實(shí)上，同時掌握這些技能的人員少之又少。網(wǎng)絡(luò)采編人員多擅長于音頻、視頻的采編技能，而報刊采編人員經(jīng)驗豐富，業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)；報網(wǎng)融合將使采編人員取長補(bǔ)短，更好地發(fā)揮專長，創(chuàng)造出更出色的產(chǎn)品。人員互動中，最為關(guān)鍵的是相互間的關(guān)系協(xié)調(diào)。廣州日報滾動新聞部的主任就要求是人緣比較好的，既年輕工作時間又較長的，他最重要的工作就是做編輯記者們的溝通協(xié)調(diào)工作。4最后廣州日報在網(wǎng)站頁面和主報報頭上統(tǒng)一視覺標(biāo)識，新舊媒體的融合，最終實(shí)現(xiàn)了品牌的升值。
媒介融合中資源整合容易出現(xiàn)的問題有，一是內(nèi)容同質(zhì)化，媒介融合之后，在信息資源的共享之時，由于對各媒介形式特點(diǎn)、各媒介定位和理念的把握不清，產(chǎn)生內(nèi)容趨同化；二是利益沖突，媒介融合必然導(dǎo)致媒介利益的重新瓜分。媒介融合對共享資源本身就難以劃分你我，如何合理地分配利益是媒介融合的難點(diǎn)問題；三是組織文化不相融，有形資源的融合是看得見分得清的，無形資源的融合是看不見摸不著的，最容易忽視，而又對融合產(chǎn)生重大影響的。在資源整合過程中常常會出現(xiàn)價值觀、管理方式、管理理念、人際關(guān)系、風(fēng)俗習(xí)慣等的沖突，處理得不好會影響整個媒介的融合程度。而無形資源的融合期比有形資源的融合期要長得多，也最需要技巧。
媒介公共關(guān)系站在高層戰(zhàn)略管理的角度，以其溝通協(xié)調(diào)整合功能，全面協(xié)調(diào)資源整合過程中的各項問題，成為資源整合的劑。例如人民日報社在2009年成立了新聞協(xié)調(diào)部，同時將國內(nèi)國外記者站72個全部變更為分社。設(shè)立新聞協(xié)調(diào)部的作用不僅是應(yīng)對突發(fā)事件，更大的作用在于對各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通。通過溝通協(xié)調(diào)有力地提升了媒介的競爭力。因此，對媒介物質(zhì)資源的整合，可以有效地提高其利用率，實(shí)現(xiàn)資源的最大化效力。
參考文獻(xiàn)：
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[關(guān)鍵詞]賀歲電影 危機(jī)公關(guān) 強(qiáng)勢公關(guān) 媒介事件 公共關(guān)系管理
作為文化產(chǎn)業(yè)鏈條的一部分，電影業(yè)近年來在我國發(fā)展迅猛。從國際環(huán)境上看，金融危機(jī)使其他經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域受到重創(chuàng)，卻讓文化產(chǎn)業(yè)一枝獨(dú)秀，不減反增。據(jù)國家廣電總局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年中國電影的票房總額超過60億元，相比2008年的43億，增幅近40%。僅2009一年超過億元票房的國產(chǎn)電影就有13部。巨大的市場利潤，給電影人帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)。宣傳工作壓力加大，對大眾傳播媒介的把握必須全面又有所側(cè)重，才能保障票房，吸引受眾消費(fèi)?？陀^上，好萊塢等國外高投資、高科技、高創(chuàng)意的大片的沖擊使我國電影人更需要利用熟悉國內(nèi)電影受眾的優(yōu)勢及媒體的操控力來站穩(wěn)腳跟。因此前期電影宣傳成為電影票房成功與否的關(guān)鍵。將電影作為商品，品牌在首映前做好公關(guān)工作并形成輿論氛圍，將受眾請進(jìn)影院就不難了。
大多數(shù)學(xué)者對電影前期宣傳做整合營銷方面的思考，但是伴隨文化產(chǎn)業(yè)鏈條的多樣性和復(fù)雜性及網(wǎng)絡(luò)宣傳力量增大，電影宣傳已突破了簡單的營銷方式。本文力求從科學(xué)的公共關(guān)系層面上探討電影人采用的公關(guān)管理策略。
就電影的商業(yè)性質(zhì)而言，賀歲電影是尤以商業(yè)性為主導(dǎo)?！百R歲片”這個概念是自1997年馮小剛電影《甲方乙方》開始的，12年之后，“賀歲檔”已成為內(nèi)地電影市場運(yùn)作最為成熟的一個檔期。成為從圣誕到元旦再到春節(jié)這樣一個不短的時間區(qū)間。近些年，由于中國院線建設(shè)高速發(fā)展，大量資本注入電影產(chǎn)業(yè)，使得內(nèi)地電影市場的容積倍增，越來越多的商業(yè)大片涌入賀歲檔，導(dǎo)致每年12月至次年1月間的“公映通道”擁擠不堪。而2009-2010年度的賀歲檔非比尋常: 2010年的春節(jié)遲至2月，虎年正月初一恰逢西方情人節(jié)2月14日，這無疑又給影市提供了更多操作空間，使得許多影片將檔期調(diào)整到春節(jié)期間。于是，這一期的賀歲檔二十余部的賀歲片中，為爭取各自票房，必然使用渾身解數(shù)。百度電影搜索排行榜中，2009-2010賀歲國產(chǎn)影片《非常完美》，《全城熱戀》，《孔子》，《大兵小將》，《三槍》，《十月圍城》均榜上有名。較好的公關(guān)宣傳效果已經(jīng)得到印證。紀(jì)華強(qiáng)老師在其著作中認(rèn)為，公共關(guān)系，重在管理關(guān)系的活動?？傮w來說，電影經(jīng)紀(jì)人主要從以下策略入手進(jìn)行宣傳期公共關(guān)系管理。
一、調(diào)整檔期，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理
好萊塢大片當(dāng)然是國產(chǎn)影片的勁敵，若出現(xiàn)檔期沖突的情況，必像企業(yè)策劃一樣做出回應(yīng)，及時調(diào)整，采用最優(yōu)化的方案，以免使票房打折扣?！栋⒎策_(dá)》于2010年元旦全面來襲，徹底打亂了國產(chǎn)賀歲檔大片以往的排片定式思維，為避免正面沖突，多部大片不斷提前上映檔期，如古裝巨制《花木蘭》將公映時間前挪到了11月;而內(nèi)陸著名女導(dǎo)演胡玫執(zhí)導(dǎo)的《孔子》上映時，官方也有意保護(hù)國產(chǎn)電影而縮短《阿凡達(dá)》的上映檔期。所以調(diào)整檔期可以看做是本土電影自我保護(hù)進(jìn)行危機(jī)管理的一種方式。
二、利用公關(guān)新聞傳播，強(qiáng)勢公關(guān)
各地方電視臺的娛樂新聞節(jié)目往往實(shí)時追蹤明星的動態(tài)和電影宣傳期的各種報道。利用電視臺及網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行強(qiáng)勢宣傳也是利用公關(guān)新聞傳播的策略表現(xiàn)。電影《孔子》上映前，周潤發(fā)在各一線城市宣傳影片時極盡能事，顯得特別活躍，場場活動幾乎是靠他一個人營造氣氛。他對《孔子》的熱愛、推崇之情溢于言表。主持人問，聽說發(fā)嫂在看《孔子》時淚流滿面，是不是真的?周潤發(fā)表示:“我不知道，因為我也在哭?！庇杏浾邌査麨槭裁纯蓿荒膱鰬蚋袆恿?。周潤發(fā)反問:“你沒有哭嗎?”記者說沒有。周潤發(fā)立即顯現(xiàn)出怒意:“你還是人嗎?”這個說法令現(xiàn)場嘩然。該記者趕緊解釋當(dāng)時忙著記臺詞。周潤發(fā)說，大家應(yīng)該看《孔子》兩三遍，“我看了《孔子》后，很感動，所以我還是個人”。周潤發(fā)的盡職盡責(zé)還表現(xiàn)在參加央視熱門訪談節(jié)目“藝術(shù)人生”做《孔子》那期節(jié)目時，他大行影片中孔子常做的跪拜禮，還拉上主持人配合他，惹得朱軍好不尷尬。無論非議和贊同，類似周潤發(fā)這樣的大牌演員確實(shí)在前期宣傳中利用大眾媒體吸引受眾關(guān)注，最終也以高票房為收尾。加上近年的國學(xué)熱，也注定了這部電影一定會有著轟動效應(yīng)。
內(nèi)陸地方臺中最高收視率的當(dāng)然非湖南電視臺莫屬，諸如“快樂大本營”、“背后的故事”又是其招牌節(jié)目。在賀歲片《花田喜事2010》放映前，黃百鳴、吳君如就“巧合”地錄制了這兩個高收視率節(jié)目。黃百鳴是香港電影圈里一流的演員、導(dǎo)演、制片、編劇。70后、80后很多人都是看著黃百鳴的電影作品笑著長大的。《家有喜事》、《花田喜事》等都是黃百鳴的經(jīng)典作品。這種借助強(qiáng)勢媒體所做宣傳，暫且不說這部賀歲片能不能超越以前的作品，就其宣傳平臺來說已是很好地借勢。
賀歲檔不得不提的另一部電影就是張藝謀導(dǎo)演的《三槍》。作為張藝謀休影三年后的新作，尤其是自奧運(yùn)會大放異彩后，人們更加想要看到這位大導(dǎo)演的回歸之作。鑒于前幾部電影劇本的詬病，這次他選擇改編科恩兄弟的《血迷宮》，著實(shí)是明智之舉。營銷大師張偉平，也借助各大強(qiáng)勢媒體推出影片的宣傳，如在各一線城市公交移動電視就持續(xù)一個月連續(xù)播出記者探班，及影片制作幕后花絮等，為影片預(yù)熱。
三、公關(guān)媒介事件管理，創(chuàng)造輿論環(huán)境
四月上映的由暢銷小說改編的電影《杜拉拉升職記》就在會的前一天，由某周刊爆料:老徐與黃覺是圈內(nèi)皆知的戀人，但是拍攝“杜拉拉”以來，老徐戀上另一位“Mr黃”，暗示其與該片男主角黃立行戀愛。當(dāng)媒體將“對黃立行是否有好感”的問題直接拋給老徐時，老徐反唇相譏:“當(dāng)然有好感了，難道要有惡感嗎?沒有好感怎么合作!”電影人經(jīng)紀(jì)人經(jīng)常利用媒體關(guān)系，讓記者在電影上映前爆料演員PK演技，不和，情感緋聞事件等，真真假假觀眾很難辨別，被利用好奇心引入影院。同時這些話題被各大門戶網(wǎng)站采用，放在首頁醒目的位置，作為娛樂新聞點(diǎn)擊率頗高。
持續(xù)炒作是公關(guān)傳播的效應(yīng)，類似的比如影片《刺陵》大炒周杰倫與林志玲曖昧關(guān)系，以及大牌演員曾志偉與陳道明是否不合等。利用媒體有意宣傳演員形象轉(zhuǎn)型，著實(shí)話題性很強(qiáng)，制造輿論氛圍。再加上“盜墓”這個華語電影很少涉及的題材以及壯闊的大漠風(fēng)情的預(yù)告片就使高票房形成必然。除此之外，在宣傳中有些影星有意缺席，這種欲揚(yáng)先抑地手法，更是成為媒體報道的焦點(diǎn)，比如在《大兵小將》中，王力宏經(jīng)常缺席，媒體就借故評論其耍大牌，和成龍不和等等。
四、廣告宣傳出現(xiàn)新模式
自春晚之后，電影或節(jié)目中植入廣告受到非議。電影中植入廣告信息將被越來越謹(jǐn)慎地使用。不料廣告市場中植入電影宣傳卻方興未艾，形成電影公關(guān)宣傳的另一新途徑。影片《杜拉拉升職記》，由影視紅人徐靜蕾自導(dǎo)自演，一時間形成國產(chǎn)宣傳熱門影片。進(jìn)入3月份與“強(qiáng)生美肌”系列護(hù)膚品合作制作廣告片，在湖南電視臺熱播劇場間隙播出。本廣告片使用雙關(guān)語，強(qiáng)調(diào)女性獨(dú)立、美麗，將《杜拉拉升職記》電影劇照直接借用，節(jié)省演員演出廣告成本。將“杜拉拉升職記4月份隆重上映”字幕插播在廣告之后的幾秒鐘，宣傳電影上映時間，達(dá)到雙贏。有了這樣運(yùn)營模式的先例，想必國產(chǎn)商業(yè)片必定緊隨其后出現(xiàn)大量廣告中植入電影信息的案例。
五、公關(guān)溝通管理
紀(jì)華強(qiáng)曾在《公共關(guān)系的基本原理與實(shí)務(wù)》中提到:“名人效應(yīng)是公關(guān)傳播的重要途徑。在公關(guān)溝通管理中，強(qiáng)調(diào)傳播過程與要素以及溝通各關(guān)系的說服辦法與技巧。”在電影宣傳中，最常見的就是利用明星的感召力，借助明星們在各種宣傳場合做出的電影優(yōu)秀的承諾。近年來，本土賀歲電影利用群星效應(yīng)增加宣傳的力度，在賀歲檔中，有三部電影的明星效用尤為突出，演員陣容尤為龐大，對受眾的影響力和票房說服力都是重要保證。如，09年12月11日上映的《三槍》，演員趙本山，閆妮，孫紅雷，小沈陽，倪大紅，毛毛，都屬炙手可熱的娛樂明星。09年12月18日上映的《十月圍城》，導(dǎo)演陳可辛曾執(zhí)導(dǎo)《如果愛》《投名狀》，都是票房口碑雙贏的佳片，本片明星陣容齊整，甄子丹、黎明、謝霆鋒、胡軍、梁家輝、王學(xué)圻、李宇春、曾志偉、范冰冰、周韻、巴特爾、任達(dá)華，票房顯然更有保障。明星加盟宣傳時與影迷互動，溝通具有更佳效果。
綜上所述，本文致力于從另一視角看本土電影宣傳在公共關(guān)系管理上的策略使用。以上策略都具有兩面性，過分投入商業(yè)化運(yùn)作，必定轉(zhuǎn)移受眾視聽。電影產(chǎn)業(yè)是文化傳播的重要渠道，影片自身的價值和內(nèi)涵才是真正的票房王牌。不能束縛文化探索，圈定在盈利的怪圈中。在公關(guān)管理中，突破“度”的限制，就會弄巧成拙。明星能夠部分說服大眾對影片的信服力，但明星效應(yīng)具有偶然性，比如有網(wǎng)友就曾表示，本來對《十月圍城》還是有好感的，卻因為對李宇春形象不認(rèn)同而拒絕觀看，這和主創(chuàng)的初衷是相背離的。又如，建國獻(xiàn)禮影片《建國大業(yè)》就因明星太多而轉(zhuǎn)移觀眾的注意力，導(dǎo)演平衡了戲份卻使影片節(jié)奏過于松散。此外，電影人利用媒體宣傳中不乏虛假成份，成就了票房也可能降低了公信力，這些弊病都是應(yīng)該注意的。
關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè) 公共關(guān)系 企業(yè)管理
服務(wù)行業(yè)是為人服務(wù)、使人生活上得到方便的行業(yè)，服務(wù)行業(yè)提供的服務(wù)并不是無償服務(wù)，而是消費(fèi)者用一定金錢來購買的。服務(wù)業(yè)更注重以客戶為導(dǎo)向，清晰的客戶價值分析、便捷及個性化的服務(wù)、全程的客戶關(guān)懷等是服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵。社會結(jié)構(gòu)中服務(wù)業(yè)越發(fā)達(dá)，說明社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)越進(jìn)步。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，2005年世界服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重平均為69%，其中發(fā)達(dá)國家平均為72%，發(fā)展中國家平均為52%。中國雖然已經(jīng)是世界貿(mào)易大國，但中國的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在還處在一個初級階段。和發(fā)達(dá)的國家相比，中國的服務(wù)行業(yè)的各種規(guī)章制度還不夠完善，體系還不夠健全，有很大的發(fā)展空間。中國的服務(wù)行業(yè)在發(fā)展的過程中，可以借國外成功的經(jīng)驗，并結(jié)合自身情況，不斷探索和創(chuàng)新有中國特色服務(wù)行業(yè)的發(fā)展路徑。
作為未來經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)者，服務(wù)行業(yè)必須意識到公共關(guān)系管理的重要性。服務(wù)業(yè)公共關(guān)系管理是指企業(yè)在提品和服務(wù)時的公共關(guān)系活動及相關(guān)管理，其目的在于以實(shí)際行動使目標(biāo)公眾得到方便和實(shí)惠，即所謂服務(wù)型公共關(guān)系。
公共關(guān)系是企業(yè)或者社會組織采用各種傳播手段與相關(guān)公眾進(jìn)行溝通，以便達(dá)成某種特定目標(biāo)的一種組織活動，并為企業(yè)或者社會組織承擔(dān)信息搜索，決策支持，溝通協(xié)調(diào)，塑造形象等功能。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或社會組織都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當(dāng)一個企業(yè)或社會組織有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動。
公共關(guān)系管理，就是要評估社會公眾的態(tài)度，確認(rèn)與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽(yù)度，改善形象，爭取相關(guān)公眾的理解與接受。公共關(guān)系管理對服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有著重大的意義，因此必須抓住公共關(guān)系管理的本質(zhì)以及與服務(wù)行業(yè)的內(nèi)在聯(lián)系，通過實(shí)施公共關(guān)系管理提高公眾對服務(wù)型企業(yè)的認(rèn)知度和滿意度，塑造企業(yè)的良好形象，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。
服務(wù)行業(yè)公共關(guān)系管理的重要性分析
公共關(guān)系工作本身就是一種服務(wù)工作，其管理地位和日常業(yè)務(wù)都具有明顯的服務(wù)性質(zhì)。公共關(guān)系工作的成效也需要以服務(wù)的質(zhì)量來加以衡量。公共關(guān)系通過各種服務(wù)使組織內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)得更加順暢協(xié)調(diào)，使組織外部環(huán)境更加和諧、良好。從行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，充分理解公共關(guān)系在服務(wù)行業(yè)中的重要性，發(fā)揮人的主觀能動性，將工作中上情與下情、全局與局部、理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合起來，才能使企業(yè)更加健康的發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。
（一）樹立企業(yè)形象
在現(xiàn)代的市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)形象是一種無形的資產(chǎn)和寶貴的財富，它可以和人、財、物這三個東西并列，其價值還可以超過有形的資產(chǎn)。這就要求一個真正的現(xiàn)代化企業(yè)，必須要樹立自己的企業(yè)形象，那些國際著名的大公司，如IBM、大眾、三星等，都莫不如此。誰要是不重視企業(yè)形象，就難以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，甚至可能導(dǎo)致失敗。因此，企業(yè)推行CI戰(zhàn)略，進(jìn)行企業(yè)形象設(shè)計和塑造已成為共識。
現(xiàn)在，有的企業(yè)雖然也通過媒介進(jìn)行廣告宣傳，傳遞企業(yè)的銷售信息，但是，他們沒有把企業(yè)形象的塑造當(dāng)成一項戰(zhàn)略性的任務(wù)，而僅僅是為了促銷產(chǎn)品才這樣做的。所以，廣告費(fèi)花了不少，效果并不明顯。有的企業(yè)到現(xiàn)在為止，尚未能認(rèn)識到樹立企業(yè)形象的價值和意義，因而忽視企業(yè)形象的培育和塑造。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，每一個企業(yè)都應(yīng)該把眼光看得遠(yuǎn)點(diǎn)，必須要有危機(jī)感、前瞻性和強(qiáng)烈的競爭意識，高度重視企業(yè)形象的培育和塑造。
企業(yè)形象是指社會公眾和企業(yè)內(nèi)部員工對企業(yè)的整體印象和總體評價。它包括三層含義：第一，企業(yè)形象是由公眾評定的；第二，企業(yè)形象是一種總體評價；第三：企業(yè)形象是企業(yè)表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。在市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展歷史上，企業(yè)與社會公眾的關(guān)系從來沒有象今天這樣聯(lián)系得如此緊密，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展顯得如此重要。一方面企業(yè)自身的一舉一動都會牽動著社會公眾的利益神經(jīng)；另一方面，社會公眾對企業(yè)的種種要求也時常扯動著企業(yè)的生命神經(jīng)。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，市場越開放，企業(yè)面對的社會公眾就越來越多，與社會公眾的關(guān)系越發(fā)顯得錯綜復(fù)雜。在這樣的關(guān)系背景下，企業(yè)必須密切關(guān)注周圍的種種社會關(guān)系及其發(fā)展變化的趨勢，并在企業(yè)內(nèi)部和外部采取積極主動的公關(guān)行動，弘揚(yáng)有利因素，排除不利因素，努力創(chuàng)造和維系企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的和諧環(huán)境，以塑造良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。
公共關(guān)系建立企業(yè)形象是為了贏得公眾的好感，公共關(guān)系注重公眾評價的好壞；企業(yè)形象策略建立企業(yè)形象是為公眾易于識別，企業(yè)形象策略注重企業(yè)間的差異性。要使企業(yè)形象和企業(yè)實(shí)態(tài)達(dá)到和諧一致，重要的途徑是積極開展公共關(guān)系活動。在公關(guān)活動中，通過挖掘公眾利益找到社會公眾與企業(yè)利益的最佳結(jié)合點(diǎn)，承擔(dān)起現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)盡的社會責(zé)任，并把企業(yè)為社會公眾所做的一切，在適當(dāng)?shù)臅r間完成。
（二）促進(jìn)產(chǎn)品營銷
企業(yè)的經(jīng)營活動一般包括生產(chǎn)和銷售兩大環(huán)節(jié)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的任務(wù)是研發(fā)和制造產(chǎn)品，銷售環(huán)節(jié)的任務(wù)是宣傳和提品。在溝通生產(chǎn)和消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收入的銷售過程中，需要企業(yè)的主動“出擊”—促銷，而不是“酒香不怕巷子深”—消極坐守。尤其在新技術(shù)、新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)和市場競爭日趨激烈的條件下，新產(chǎn)品的推出或舊產(chǎn)品的改進(jìn)與更新，即使企業(yè)信譽(yù)和商品質(zhì)量均屬上乘，也難以“不脛而走”。因此，企業(yè)在開辟和擴(kuò)大銷售渠道的同時，積極進(jìn)行產(chǎn)品的促銷是非常重要的。
促銷就是向消費(fèi)者溝通產(chǎn)品信息，促使其實(shí)現(xiàn)購買行為，以開拓市場，擴(kuò)大經(jīng)營效益的手段。促銷的形式多種多樣，但成功的促銷應(yīng)具備行為學(xué)的基本特征：促銷信息要被消費(fèi)者所認(rèn)知，引起消費(fèi)者的注意并被消費(fèi)者所理解；促銷要引起消費(fèi)者的好感，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的購買行為。無論是信息傳遞，還是引起消費(fèi)者的關(guān)注與好感，甚至激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，企業(yè)公共關(guān)系管理都是職能所在、得心應(yīng)手。
消費(fèi)者購買行為都是由刺激引起的，這種刺激既來自消費(fèi)者內(nèi)部的生理和心理因素，如生理與心理需要等，又來自外界環(huán)境，如企業(yè)的產(chǎn)品、價格及促銷方式等。在消費(fèi)過程中，認(rèn)知的作用在于捕捉、收集與整理各種信息，對知覺對象形成一定的認(rèn)識，并在此基礎(chǔ)上形成特定的消費(fèi)偏好，由此形成消費(fèi)動機(jī)。
內(nèi)在因素是影響購買行為的決定因素， 外部因素只有通過內(nèi)在因素才能對個體購買行為產(chǎn)生影響。企業(yè)進(jìn)行促銷時， 既要考慮消費(fèi)者內(nèi)在特征， 又要考慮到不同消費(fèi)文化對消費(fèi)者購買行為的影響，同時還要考慮到消費(fèi)品本身的質(zhì)量、價格和消費(fèi)者的購買力與消費(fèi)習(xí)慣。從形式上說，促銷有廣義與狹義之分。廣義的促銷是指包括公共關(guān)系、廣告、營業(yè)推廣和人員推銷在內(nèi)的各種活動，而狹義的促銷僅指營業(yè)推廣或銷售促進(jìn)。無論何種形式的促銷，其本質(zhì)都是企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息溝通， 其最終目的都是通過各種方式將產(chǎn)品或服務(wù)信息傳達(dá)給消費(fèi)者， 引起消費(fèi)者的興趣和注意，激發(fā)其購買欲望，促使消費(fèi)者購買。
成功的促銷就是通過準(zhǔn)確的市場定位，將促銷信息有效地傳達(dá)到目標(biāo)群體，使消費(fèi)者能夠注意到并樂于接受該信息；同時，在充分考慮消費(fèi)者的個體特征和外部環(huán)境的情形下，使消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，進(jìn)而激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，達(dá)到促銷的目的。公共關(guān)系的功能之一就是宣傳引導(dǎo)，通過創(chuàng)造輿論、告知公眾、導(dǎo)入形象、提高知名度或美譽(yù)度等手段把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)“灌輸”給客戶及公眾，營造一種關(guān)注和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的氛圍，達(dá)到促銷的目的。
（三）協(xié)調(diào)公共關(guān)系
企業(yè)公共關(guān)系管理機(jī)構(gòu)代表企業(yè)接受顧客的投訴，建立企業(yè)和顧客間的相互了解、理解和信任的關(guān)系。加強(qiáng)信息傳播工作，主動收集顧客的意見和反應(yīng)，及時向管理部門通報各種信息，協(xié)助管理部門制定經(jīng)營決策，監(jiān)督各業(yè)務(wù)部門的工作情況以及不斷督促他們提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。不斷地向顧客傳播“服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，組織開辦有特色的服務(wù)項目和活動，積極聯(lián)絡(luò)社會各界公眾，主動承辦各類宣傳活動。打造良好的商業(yè)環(huán)境。結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)來規(guī)定公關(guān)活動的內(nèi)容和做法，是企業(yè)成功開展公關(guān)活動的前提。
社會組織與公眾的協(xié)調(diào)是公共關(guān)系理論的核心概念，應(yīng)圍繞這一核心概念構(gòu)建公共關(guān)系理論體系。協(xié)調(diào)既是手段又是目的。溝通、協(xié)調(diào)、形象是公共關(guān)系概念三個重要組成內(nèi)容，其中溝通是協(xié)調(diào)的前提，形象是協(xié)調(diào)的結(jié)果，溝通和形象都離不開協(xié)調(diào)。因此，協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的核心內(nèi)容，它既是公共關(guān)系原理中抽象的理論知識，又是公共關(guān)系實(shí)務(wù)中具體的操作行為，是揭示公共關(guān)系科學(xué)內(nèi)涵的關(guān)鍵。
廣義的協(xié)調(diào)關(guān)系，包括內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)是指企業(yè)內(nèi)部各部門、各單位、各層級以及員工與組織、員工間的協(xié)調(diào)關(guān)系。要想一個企業(yè)快速的發(fā)展，最基本的就是搞好員工與組織的關(guān)系。只有企業(yè)的凝聚力增強(qiáng)，員工有高的工作積極性，組織才能健康的發(fā)展。為了使內(nèi)部溝通有效，組織應(yīng)該做好兩個方面的工作：一方面要積極向員工宣傳本組織的管理方針和政策，使全體員工加強(qiáng)組織了解，培養(yǎng)員工積極參與意識，為組織的發(fā)展添計獻(xiàn)策；另一方面，公共關(guān)系部門要經(jīng)常向管理層反應(yīng)員工的意見和要求，使組織決策者聽取廣大員工的合理化建議，實(shí)現(xiàn)決策民主化和科學(xué)化。外部協(xié)調(diào)是指企業(yè)與外部關(guān)系的溝通和協(xié)調(diào)，是指溝通與協(xié)調(diào)組織與外部環(huán)境及公眾的關(guān)系，這也是公共關(guān)系最經(jīng)常的工作內(nèi)容。為了與外部公眾協(xié)調(diào)好關(guān)系，公共關(guān)系部門需要經(jīng)常性的與政府部門、新聞媒介、社區(qū)、消費(fèi)者、同行保持消息的交流和感情的流通，及時了解他們心態(tài)，及時作出組織行為修正。
公共關(guān)系的協(xié)調(diào)工作主要是依賴傳播信息來進(jìn)行雙方的了解，以建立起相互信任相互合作的融洽關(guān)系。在社會組織運(yùn)行中，由于各種關(guān)系的狀態(tài)不同，公共關(guān)系要溝通協(xié)調(diào)的重點(diǎn)和運(yùn)用方法也不一樣。雙方關(guān)系處于和諧狀態(tài)時，溝通的重點(diǎn)應(yīng)是通過不斷傳播社會組織方面的業(yè)績，來保持和強(qiáng)化其在公眾心目中的良好形象。雙方處于不和諧的狀況時，溝通的重點(diǎn)是解剖組織本身，反省自己的責(zé)任，然后客觀的分析狀態(tài)，并提出改進(jìn)關(guān)系的具體意見和措施。雙方處于不明狀態(tài)時，溝通的原則首先是用善意的態(tài)度來表達(dá)自己明確的主張，努力使對方消除緊張和戒備的心理，為雙方的交流創(chuàng)造正常平衡心理條件。
隨著生產(chǎn)社會化程度不斷提高，任何組織都處于復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中，而且這種關(guān)系處于動態(tài)的發(fā)展之中。由于企業(yè)與公眾存在著具體利益的差別，在公共關(guān)系中必然會充滿各種矛盾。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)行過程中也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費(fèi)者發(fā)生沖撞的時候。一旦發(fā)生，必然導(dǎo)致消費(fèi)者對企業(yè)的不滿，使企業(yè)面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環(huán)境。如果對這種狀況缺乏正確的認(rèn)識，對問題處理不當(dāng)，就產(chǎn)生公共關(guān)系糾紛，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重的公共信任危機(jī)。對企業(yè)、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。
事實(shí)證明，企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關(guān)系機(jī)制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，企業(yè)就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關(guān)手段將已經(jīng)發(fā)生的信任危機(jī)所造成的組織信譽(yù)、形象損失降到最低限度，進(jìn)而因勢利導(dǎo)，使壞為好事。這是廣告、營銷等所不能替代的。
服務(wù)行業(yè)公共關(guān)系管理的對策措施
在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關(guān)意識和加強(qiáng)公關(guān)管理；對外開放需要按國際慣例辦事，特別是在我國加入世界貿(mào)易組織后，學(xué)習(xí)和運(yùn)用公共關(guān)系有利于完善和規(guī)范組織的行為。市場經(jīng)濟(jì)帶來了大范圍的分工協(xié)作關(guān)系和激烈的市場競爭關(guān)系，企業(yè)組織，尤其是服務(wù)型企業(yè)，需要通過公共關(guān)系來拓展合作關(guān)系，加強(qiáng)競爭能力，樹立企業(yè)及其產(chǎn)品的知名度，美譽(yù)度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
（一）加強(qiáng)公共關(guān)系管理的目的性
公共關(guān)系活動有著自身所固有的規(guī)律性，即公共關(guān)系管理須按照有目的、有計劃、有系統(tǒng)的活動來實(shí)現(xiàn)其職能。在公共關(guān)系管理實(shí)施中應(yīng)該把握目標(biāo)導(dǎo)向、進(jìn)度控制、整合協(xié)調(diào)、反饋調(diào)整等原則。
服務(wù)行業(yè)工作彈性較大，加強(qiáng)管理能夠有效地控制組織公關(guān)目標(biāo)、進(jìn)程和效果，提高服務(wù)行業(yè)工作質(zhì)量。服務(wù)行業(yè)公關(guān)關(guān)系管理的目的性，就是要企業(yè)圍繞樹立企業(yè)形象、促進(jìn)產(chǎn)品銷售、協(xié)調(diào)公共關(guān)系等目標(biāo)，有計劃、有組織地進(jìn)行公共關(guān)系活動及其管理。
例如，中國移動在對用戶市場進(jìn)行科學(xué)的細(xì)分之后，目標(biāo)就清晰和明確了。數(shù)量龐大而潛力非凡的年輕人市場不正是“動感地帶”的“熱土”嗎？“我的地盤我做主”的宣言，加上“亞洲小天王”周杰倫的人氣形象，使得中國移動迅速贏得了這個市場的巨大份額。由于年輕人短信量大，而且通話對象大多數(shù)是同齡人，因此“動感地帶”就將重點(diǎn)放在了短信業(yè)務(wù)上，使得活動推出后受到了很多年輕人的擁戴。
“動感地帶”的成功，固然是企業(yè)產(chǎn)品定位、市場營銷等的結(jié)果，但其中公共關(guān)系活動及其管理也功不可沒。公共關(guān)系管理的運(yùn)用是一種更加有滲透力和影響力的宣傳和推廣方式，不僅能營造聲勢、抓住目光，甚至還能留住客戶。通過舉辦短信征文比賽、動漫展、街舞比賽、電影推廣等年輕人流行文化活動，將自己的產(chǎn)品形象和年輕人直接接軌。這樣做的效果很明顯，移動品牌的忠誠度也迅速提升。
（二）加強(qiáng)公共關(guān)系管理的預(yù)見性
服務(wù)型企業(yè)的生產(chǎn)與經(jīng)營主要是以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急、滿足顧客所需的提供服務(wù)的行為或過程。好的服務(wù)能夠更好的滿足顧客的要求，提高顧客的滿意度和忠誠度，增加企業(yè)的利潤。服務(wù)型企業(yè)的利潤總額中，提供服務(wù)所創(chuàng)造的利潤占據(jù)重要比例。因此，公共關(guān)系管理工作必須預(yù)測或預(yù)見社會公眾環(huán)境的變化，以使企業(yè)或組織公共關(guān)系活動及其管理符合環(huán)境的要求。
加強(qiáng)公共關(guān)系活動及其管理預(yù)見性，使其參與組織的戰(zhàn)略及決策層面，更好地促進(jìn)企業(yè)的全面管理和發(fā)展。
例如，Adolph Coors是一家資產(chǎn)超過20億美元的集團(tuán)公司，其業(yè)務(wù)范圍包括陶瓷、鋁制品、包裝和啤酒。其中，非啤酒業(yè)務(wù)占公司銷售收入的27％。但是，股票價格并沒有反映出這些非啤酒業(yè)務(wù)的價值。原因是那些跟蹤該公司的分析師們只對啤酒業(yè)務(wù)感興趣，而對陶瓷、鋁、包裝等業(yè)務(wù)既不熟悉又不愿意去學(xué)習(xí)和了解，因而導(dǎo)致該股表現(xiàn)不佳。專業(yè)公關(guān)公司將這種因分析師不了解公司造成的股價低估稱為“沮喪折價”。為了改善投資者關(guān)系管理，這個具有120年歷史的財富500強(qiáng)企業(yè)聘請了專業(yè)公關(guān)公司。公關(guān)公司為它提出的第一個建議是將非啤酒業(yè)務(wù)剝離出來形成一個新的公司，從而使公司不同業(yè)務(wù)的價值獲得更公正的評價。公司董事會接受了此建議，并于當(dāng)年完成重組。結(jié)果公司股票的開盤價為每股10.75 美元，月底放量上漲到每股21.75美元。權(quán)威財經(jīng)媒體《華爾街》給予大量正面報道，公眾信任度迅速提高。另外，通過兩周的路演，分析師對企業(yè)的態(tài)度非常積極，并擬撰寫5篇分析報告。新公司不但確定了自己的目標(biāo)受眾，也確立了自己的企業(yè)形象，并得到了投資者的關(guān)注和接受。
（三）加強(qiáng)公共關(guān)系管理的系統(tǒng)性
在可以預(yù)見的未來，服務(wù)行業(yè)的競爭將會更加激烈，僅僅依靠策劃組織幾項服務(wù)型公關(guān)活動，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。應(yīng)把培育良好的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)建服務(wù)型企業(yè)作為服務(wù)型公共關(guān)系策劃的重要內(nèi)容。
這種戰(zhàn)略層次服務(wù)型公關(guān)策劃的關(guān)鍵是對其服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員、服務(wù)管理等要素的科學(xué)設(shè)計和組合，形成科學(xué)、獨(dú)特、可行、有效的企業(yè)服務(wù)模式。形成一個系統(tǒng)、完善的服務(wù)文化體系，并通過全員共同努力和長期堅持，形成特定的服務(wù)文化定勢，使之養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，營造出良好的服務(wù)氛圍，使組織順利跨入服務(wù)型企業(yè)的行列。
公共關(guān)系不是某單位或個體的單方面行為，而是關(guān)系主體與客體在社會活動中因價值需求和利益關(guān)聯(lián)而形成的一種公眾關(guān)系。公眾不是單一的個體，相對一個主體而言，包括所有與之相關(guān)聯(lián)的內(nèi)外公眾環(huán)境，涉及到社會各個領(lǐng)域和階層。不同主體面對的公眾是不一樣的。比如，政府的公眾包括內(nèi)部的公務(wù)員、各職能部門、上下級單位等，還包括外部的社會民眾、社會企事業(yè)單位、新聞媒介等；企業(yè)的公眾包括內(nèi)部的股東、員工、職能單位等，還包括外部的客戶、供應(yīng)商、新聞媒介等關(guān)系對象。公共關(guān)系主體應(yīng)該將公眾視為一個系統(tǒng)，忽視、怠慢任何一個公眾，都有可能影響經(jīng)濟(jì)效益，危及其形象和聲譽(yù)。
現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)公共關(guān)系活動的意義在于，自發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X，無意識轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸庾R，盲目轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏媱潱瑥牧闵⑥D(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)，純經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)。只有這樣，才能達(dá)到公共關(guān)系管理的先進(jìn)性和適應(yīng)性，企業(yè)的服務(wù)型公共關(guān)系活動才能真正進(jìn)入最高境界—培育獨(dú)特優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)建卓越的服務(wù)型企業(yè)。
結(jié)論
通過對服務(wù)行業(yè)公共關(guān)系管理的實(shí)踐與理論的分析和研究，本文探討了公共關(guān)系管理在樹立企業(yè)形象、促進(jìn)產(chǎn)品營銷、協(xié)調(diào)公共關(guān)系等方面對服務(wù)行業(yè)的重要性。要使企業(yè)形象和企業(yè)實(shí)態(tài)達(dá)到和諧一致，重要的途徑是積極開展公共關(guān)系活動。公共關(guān)系的功能之一就是宣傳引導(dǎo)，把企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)“灌輸”給客戶及公眾，營造一種關(guān)注和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的氛圍，達(dá)到促銷的目的。企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，通過建立良好的公共關(guān)系機(jī)制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，企業(yè)就有可能避免信任危機(jī)及與公眾的糾紛，維護(hù)企業(yè)的形象和信譽(yù)，這是廣告、營銷所不能替代的。
尤其是在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，一方面要了解世界，另一方面要向世界傳播自己。對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關(guān)意識和加強(qiáng)公關(guān)管理。市場經(jīng)濟(jì)帶來了大范圍的分工協(xié)作關(guān)系和激烈的市場競爭關(guān)系，企業(yè)組織需要運(yùn)用公共關(guān)系來拓展合作關(guān)系，加強(qiáng)競爭能力，樹立組織及其產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。本文認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)公共關(guān)系管理的實(shí)施不僅要抓住市場對其要求的清晰定位和目標(biāo)，還要預(yù)見環(huán)境變化來滿足大眾的需求，最后通過整合公共關(guān)系管理于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，變自發(fā)為自覺、變零散為系統(tǒng)、變經(jīng)驗為科學(xué)的系統(tǒng)化管理，為培育獨(dú)特優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)文化，爭創(chuàng)卓越的服務(wù)型企業(yè)發(fā)揮最大的作用。
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